Proiect cofinanțat din Programul Operațional Capital Uman 2014-2020

Axa prioritară 4: „Incluziunea socială și combaterea sărăciei”

Obiectiv Specific: Consolidarea capacității întreprinderilor de economie socială de a
funcționa într-o manieră auto-sustenabilă
Titlul proiectului: „ACSES: Antreprenoriat în context S.E.S (Social - Eficient - Sustenabil)”
Contract de finanțare nr: POCU/449/4/16/128509

CURS
„Asistent
RELAȚII PUBLICE &
COMUNICARE”

2020

1
Cuprins

În loc de motto ______________________________________________________________________ 3

1. Comunicarea pentru firme – Concepte generale ________________________________________ 4
2. Conceperea mesajelor și distribuția lor către grupurile țintă – Comunicarea externă __________ 9
Clientul în prim-plan _______________________________________________________________________ 9
Promovare (= comunicare) ________________________________________________________________ 11
Copywriting _____________________________________________________________________________ 14
Identitatea vizuală a brand-ului ____________________________________________________________ 28
Nu uitați! _______________________________________________________________________________ 30
3. Eficientizarea comunicării în cadrul firmei – Comunicarea internă ________________________ 30
Cauzele problemelor în comunicarea internă _________________________________________________ 30
Principiile fundamentale ale unei comunicării interne eficiente _________________________________ 31
Politici fundamentale pentru o comunicare internă eficientă ___________________________________ 32
Bariere în comunicare ____________________________________________________________________ 34
Cum depăşim obstacolele care stau în calea comunicării _______________________________________ 45
Comunicarea asertivă ____________________________________________________________________ 51
Comunicare şi negociere __________________________________________________________________ 53
Chestionar Autocunoaştere 1 _________________________________________________________ 57
Chestionar Autocunoaștere 2 - Abordarea conflictelor ____________________________________ 61

2
În loc de motto
„Calitatea vieții tale e dată de calitatea comunicării tale” – e ceea ce spune Tony
Robbins, probabil cel mai mare life-coach cu care avem șansa să fim contemporani.

Și e normal să fie așa pentru că orice spui sau orice faci transmite un mesaj pe care ceilalți îl
recepționează și îl ”decodifică” într-un anumit fel, la fel cum tot ce spun sau ce fac ceilalți
reprezintă un mesaj pe care tu trebuie să-l decodifici corect și să dai un răspuns care să te
ajute.

Comunicăm zilnic cu membrii familiei, cu colegii, cu prietenii, cu clienții, cu furnizorii. Fiecare

dintre ei comunică într-un mod specific și se așteaptă să le răspundem într-un mod specific.

Henry Ford susținea încă de acum 100 de ani că succesul depinde în mare parte de
comunicare. Comunici bine cu cineva, înseamnă că stabilești o relație la nivel afectiv și-atunci
devine foarte ușor pentru ține să obții rezultatul scontat. Iar cel mai bun truc pentru a
comunica foarte bine cu cineva - spunea același Ford - este să vezi lucrurile din punctul lui de
vedere.

„Problema cu comunicare este iluzia că aceasta a avut loc.”

George Bernard Shaw

„Gândește-te ca un om înțelept, dar comunică în limbajul oamenilor.”

William Butler Yeats

„Avem două urechi și o gură, astfel încât să putem asculta de două ori mai mult decât
vorbim.”
Epictetus

„Pentru a comunica eficient, trebuie să ne dăm seama că toți suntem diferiți în felul în
care percepem lumea și folosim această înțelegere ca un ghid pentru comunicarea
noastră cu ceilalți.”
Anthony Robbins

3
1. Comunicarea pentru firme – Concepte generale

Comunicarea este un subiect care pe mulţi îi plictiseşte. Ei cred că au comunicat încă din
copilărie, aşa că ce rost are să mai discute de comunicare.
Comunicare eficientă stă la baza eficienţei în orice tip de organizație/ firmă/ instituție. Acest
lucru este afirmat de majoritatea experţilor în managementul organizaţional. Unii lideri
interpretează greşit comunicarea, crezând că este acelaşi lucru cu producerea de documente
scrise sau birocraţia, aşa că ei sunt împotriva unui înalt grad de comunicare. Pe măsură ce ei
se maturizează, înţeleg nevoia de a transmite şi a primi eficient informaţii, iar eforturile de
comunicare (internă şi externă) cresc substanţial.

Managementul performanţei nu mai poate fi singura opţiune pentru firmele aflate în contexte
concurenţiale sau în schimbare. Atunci când clienţii au de unde alege, companiile trebuie să
facă tot posibilul pentru a deveni mai bune, mai aproape de consumatori. Pe scurt, orice
firmă, indiferent de industria în care se află, este nevoită să creeze valoare pentru clienţi. Un
asemenea demers necesită implicare organizaţională la toate nivelurile. Înţelegerea factorilor
care duc la crearea de valoare pentru clienţi şi a rolului fiecăruia din organizaţie pentru
livrarea acestei valori reprezintă de fapt unul dintre elementele cheie ale firmelor care
operează în contextul concurenţial actual. Tot ceea ce face şi, mai ales, ceea ce nu face o
companie, afectează percepţia consumatorilor asupra valorii produsului.

Pe de altă parte, în contexte de schimbare, de presiuni demografice, de liberalizare a pieţelor,

firmele responsabile îşi loializează angajaţii, tratându-i ca pe nişte veritabili clienţi interni.

România se află într-un asemenea context, de intensificare concurenţială în aproape toate

sectoarele de activitate şi de maturizare consumeristă. În plus, România se confruntă deja cu
o criză explicită de personal calificat. Consecinţa firească este că majoritatea companiilor
acordă o atenţie sporită managementului resurselor umane, deci motivării, satisfacţiei şi, în
final, loializării angajaţilor. Am intrat, oare, într-o nouă eră, în care angajaţii aleg firmele şi nu
invers? Aceasta implică că întreprinderile trebuie să se vândă pe ele însele ca pe orice alt
produs? Sunt, oare, angajaţii şi consumatori ai produselor pe care le fabrică? Consumă
aceste produse pentru că au încredere în ele, pentru că le oferă un plus de valoare
comparativ cu cele din oferta concurenţilor?

4
Comunicarea internă este una dintre pârghiile importante pentru articularea de răspunsuri
corecte la asemenea întrebări. Mai mult, comunicarea internă este nu doar sarcina implicită a
unui departament de profil, ci trebuie să devină o practică a tuturor, în funcţie de nivelul de
responsabilitate. De exemplu, un proiect eficient se concretizează în extern, dar trebuie
vândut şi în intern. Comunicarea internă nu presupune însă numai informare, ci şi motivare,
fidelizare, concertare şi sprijinirea asumării obiectivelor de către echipe. Managerii încep să
conştientizeze necesitatea unei bune comunicări interne, nu doar de sus în jos şi nici numai
de tip informativ. Unele dintre marile capcane ale domeniului este, pe de o parte, excesiva
formalizare, pe de altă parte tratarea sa doar la nivel scris. Cu un newsletter intern şi un
avizier nu se face comunicare internă, ceea ce înseamnă că este nevoie de profesionalizare
şi în această arie, vitală pentru firme.

Toate firmele au atât comunicare internă, cât și comunicare externă, funcție de tipul de
auditoriu - intern sau extern:
• Auditoriul intern se compune din totalitatea membrilor firmei.
• Auditoriul extern se compune din:
o cei pe care firma dorește să-i facă să cumpere – clienții, existenți sau potențiali;
o cei pe care firma dorește să-i influențeze: mediile de informare, furnizorii, băncile,
creditorii, concurență, alte grupurile interesate.

Mesajele externe sunt acelea care circulă din interiorul firmei către exterior și invers – ex.
reclame, convorbiri telefonice cu clienții sau furnizorii, scrisori către clienți sau autorități,
întâlniri cu aceștia etc.

Întotdeauna există ceea ce numim motive pentru comunicare (sau obiective de comunicare) –
atât pentru comunicarea unei firme cu exteriorul sau (comunicarea externă), cât și cu
interiorul firmei (comunicarea internă).

Vânzările încep cu mult mai devreme decât contactul cu clientul – încep atunci când te faci
cunoscut. Necesitatea relațiilor publice derivă din faptul că orice firma, în orice comunitate
sau segment industrial-economic funcționează, produce și acționează într-un climat de
opinie.

5
Motivele comunicării cu auditoriile externe pot fi:
• creșterea vânzărilor – spre exemplu, prin promovarea portofoliului de produse / de
mărci ale firmei;
• îmbunătățirea imaginii – a firmei sau a unei mărci determina o atitudine pozitivă în
rândul clienților.
• poziționarea mărcii – permite auditoriului-țintă să înțeleagă ce anume comunica o
marcă de produs, de ex., și ce are ea unic.
• influențarea obișnuințelor de cumpărare ale clienților și încercarea de a le accentua
fidelitatea față de marcă;
• furnizarea informațiilor – prin reclame sau anunțurile publicitare;
• raportarea rezultatelor – către autoritățile statului, de ex;
• demonstrarea grijii pentru client – asigurarea de servicii post vânzare, de ex., care
crește siguranța clienților și șansele că ei să mai cumpere produsele firmei sau să
le recomande cunoștințelor;
• susținerea deciziei de cumpărare – cumpărătorii produselor sau serviciilor caută să
se convingă și după momentul achiziției că au făcut o alegere bună.

Motivele - sau obiectivele - pentru comunicarea internă sunt:

1. Informarea – celor care trebuie să beneficieze de informațiile respective, deoarece sunt
afectați într-un anume fel de acestea.
2. Atitudinea pozitivă față de un proiect - care să-i determine și pe cei din jur să-l accepte
și să-l sprijine.
3. Inițierea dialogului cu membrii firmei, pentru a contura și a îmbunătăți planurile, pentru
a lucra în echipa.
4. Dezvoltarea rețelelor și a simțului de apartenența menite să ducă la crearea unei forțe
de muncă mai conștiincioase și mai devotate. Oamenii sunt mai uniți în echipe față de
care se simt loiali.
5. Dezvoltarea stimei de sine – oamenii sunt mândri să facă parte din firme care le
recunosc și le răsplătesc eforturile.
6. Îmbunătățirea performanțelor și asigurarea faptului că oamenii se simt bine muncind în
firma respectivă și pentru această.

6
 7. Stimularea muncii în echipa, formarea echipelor mulți-profesionale – unde e cazul – și
încurajarea activității interdepartamentale.

Comunicarea internă ocupă mai mult din timpul oamenilor decât comunicarea externă: în
firme, mesajele formale circulă pe verticală, pe orizontală, oblic și în rețea. Cea mai des
întâlnită este comunicarea formală, de sus în jos; din păcate multe probleme de comunicare
apar datorită lipsei sau insuficienței comunicări în sens ascendent. În comunicarea
managerială bruiajele diminuează eficiența comunicării – fenomen numit eroziunea
comunicării:
• ce spune managerul – reprezintă 80%
• ce aud colaboratorii – 70%
• ce le reține acestora atenția – 60%
• ce înțeleg – 50%
• ce acceptă – 40%
• ce își vor aminti ulterior – 30%
• ce vor utiliza, de fapt – 20%.
„Mașina de zvonuri” - prin care trec bârfele, anecdotele și zvonurile dintr-o companie - face să
circule o cantitate impresionantă de informații, uneori utile și angajaților și managerilor!
Departe de a fi în întregime credibilă, comunicarea de acest tip prezintă un mare avantaj:
funcționează mult mai rapid decât procesele de comunicare formală din firma, și conține
informații personale ce nu pot fi transmise prin canalele formale de comunicare.

Comunicarea internă:
- între departamente și puncte de lucru
Comunicare - între sediu central și cei ce lucrează
Telemunca organizațională de la distanță (lucru de acasă, agenți
vânzări)

Firma
Comunicarea externă:
Relații Publice Comerț - informarea publicului
Reclamă electronic - reclamă și comerț
- între firme

7
8
2. Conceperea mesajelor și distribuția lor către grupurile țintă –
Comunicarea externă

Clientul în prim-plan

Clientul dvs. se confruntă cu o multitudine de oferte care îi promit să-i satisfacă nevoile.
Acesta are nevoie de motive convingătoare pentru a se decide pentru oferta dvs. Marketing
înseamnă că dvs. vă orientaţi întreaga gândire şi acţiune de întreprinzator pentru a pune
clienţii în prim-plan.

Vă ocupaţi de marketing, prezentând clienţilor dvs., corespunzător dorinţelor acestora:

• produse, mărfuri şi servicii,
• preţuri şi condiţii,
• căi de desfacere,
• publicitate şi întreaga comunicare.

Marketingul conţine mult mai mult decât publicitate sau promovarea vânzărilor, pur şi simplu,
mai mult decât se înţelege, de cele mai multe ori, pe scurt. Marketingul serveşte planificării,
coordonării şi controlului tuturor acţiunilor, cu intenţia de a obţine tot ce este mai bun pentru
clienţii dvs. Pentru aceasta nu sunteţi răspunzător numai dvs., ci şi fiecare colaborator din
cadrul firmei dvs., de la secretară până la oricare dintre angajați.

Important! Încă de la înfiinţarea societăţii dvs. şi până la orice modificare sau schimbare a
afacerii dvs., este bine să vă stabiliţi strategia de marketing, în principiu, cât şi planul dvs. de
acţiune pe o perioadă determinată. În această privinţă, conceptul dvs. de marketing nu
garantează pentru el însuşi, ci este o componentă esenţială a planului dvs. complet de
afaceri.

Cum puteţi să realizaţi un concept de marketing logic şi cât mai practic?

Realizaţi-vă directivele succesului, în patru paşi:

1. Analizaţi-vă situaţia pe piaţă

9
Sensul analizei este acela că trebuie să aflaţi cine, când şi ce, are nevoie atât de mult ca el să
fie pregătit să dea bani pentru acest lucru, cine concureaz ă cu dvs. pentru aceşti clienţi şi ce
avantaje aveţi dvs. din concurenţă.

2. Stabiliţi-vă scopurile
Dacă vă cunoaşteţi situaţia pe piaţă, atunci puteţi să definiţi fiecare scop de marketing în
parte. Dacă nu faceţi asta, atunci acţionaţi după mottoul: „Am pornit deja, dar nu ştiu încă
încotro...“. După cum vă definiţi scopurile vă realizaţi marketingul strategic.

3. Planificaţi-vă, cu instrumentele dvs. de marketing, drumul către scopurile dvs.

Stabiliţi ce servicii oferiţi şi ce preţuri trebuie să impuneţi, ce cale de desfacere adoptaţi şi cum
află de dvs., în mod special, clienţii dvs. Acest domeniu este caracterizat drept marketing
operativ. Acesta conţine amestecul dvs. de marketing, deci introducerea, convenită, a
instrumentelor produs, preţ, desfacere şi publicitate.

4. Stabiliţi acţiuni concrete

Transformaţi-vă conceptul, definitiv, într-un plan concret de acţiune, buget şi timp. Pentru
aceasta, porniţi de la ce se poate face. Numai mărimea bugetului de marketing nu hotărăşte
asupra succesului dvs.; relaţia costuri – foloase trebuie să coincidă.

Știinţa organizării şi conducerii firmei, în forma clasică, vorbeşte de instrumentele de

marketing ca de cei „patru P“:

1. Produs (sortiment, mărci, prestări servicii)

2. Preţ (chiar şi condiţii de plată şi livrare)
3. Plasament ( = distribuţie: căi şi intermediari de vânzări, logistică)
4. Promovare (= comunicaţii: publicitate, promovarea vânzărilor, marketing direct, PR)

În timp ce la primele două “P-uri” vă imaginaţi oferta corespunzător scopurilor dvs., celelalte
două servesc la faptul că produsele dvs. ajung efectiv la client şi că acesta se decide pentru
cumpărarea produselor dvs.

10
Promovare (= comunicare)

Pentru a face cunoscută oferta dvs. şi de a-i face pe clienţii dvs. să accepte această ofertă
aveţi la dispoziţie, în principiu, patru elemente diferite.

Promovare Marketing Relații publice

Anunţuri,
pancarte,
broşuri, Logo, Scrisori de Interviuri,
pliante, reclamă, comunicate,
spoturi TV, oferte speciale, marketing festivităţi,
radio şi prezentări, prin telefon sponsorizare
video, târguri,
bannere pe expoziţii
Internet

Din această privire de ansamblu vă alegeţi formele de comunicare, care sunt potrivite pentru
scopul şi bugetul dvs. Înainte, însă, de a aproba o singură marcă pentru a fi comunicată,
obţineţi, mai întâi, scheletul pentru un comportament şi o apariţie unitară faţă de toate grupele
de scop: clienţi, parteneri, colaboratori etc. Vorbim aici de CI – Corporate Identity (Identitatea
societăţii).

• Stabiliţi-vă o filozofie a firmei şi urmaţi-o: ce trebuie să gândească colaboratorii,

potenţialii clienţi, partenerii de afaceri şi publicul despre firma dvs.?

• Stabiliţi-vă o imagine de apariţie, numită şi CD – Corporate Design (Imaginea

societăţii). Prin aceasta definiţi elemente grafice cum ar fi culori, tipuri de scris şi modul
de prezentare pentru cărţile de vizită, hârtia cu antet şi broşurile, pentru ca firma dvs.
să poată fi identificată cu caracterul potrivit, şi să poată fi recunoscută, pretutindeni, cât
se poate de repede.

11
 • Construiţi-vă comunicarea pe avantajele față de concurenţii dvs.: stabiliţi-vă afirmaţiile
principale bazate pe produsele dvs. şi pe foloasele pe care le au clienţii de pe urma
acestora. Definiţi-vă argumentele, unice în felul lor, pentru vânzări, pe baza a ce
deosebește produsele dvs. de cele ale concurenţei.

Concepeţi, pentru fiecare domeniu al comunicării, măsuri care să corespundă identităţii şi

imaginii societăţii dvs. Prin această comunicare „integrată“ veţi obţine un maxim de succes,
pe termen lung.

Exemplu! O firmă de servicii funerare îşi creează o identitate bazată pe încredere şi discreţie.
În mod corespunzător, intervine alegerea culorii albastru sau a culorilor închise şi emiterea
argumentului, unic, pentru vânzare „al însoţitorului funerar, instruit din punct de vedere
psihologic”. Anunţurile de efect ar atrage mai mult atenţia, dar nu se potrivesc cu scopul
firmei, ar submina imaginea acesteia şi ar duce mai degrabă la o vânzare păguboasă decât
vânzarea efectivă.

Publicitatea clasică este o formă de comunicare impersonală. Ea serveşte mai ales la aceea
că face cunoscută oferta dvs. şi incită la întrebări în legătură cu produsele dvs. Purtătorii de
publicitate sunt mass-media, cum ar fi, revistele, anunţurile, revistele de specialitate, emiţătorii
locali de radio-tv.

Niciodată nu este suficient ca, prin maxime spirituale, să obţii numai atenţie. Dacă mesajul
care stă în spatele acestora nu este relevant şi credibil pentru clienţii dvs., efectul reclamei se
spulberă imediat, iar în cel mai rău caz nu reuşiţi decât să deterioraţi imaginea firmei dvs.
Mesajul reclamei îl formulaţi astfel încât acesta se interpune în fluxul informaţiei şi, în acelaşi
timp, furnizează argumente hotărâtoare pentru cumpărarea produselor dvs. Altceva nu vă veţi
putea permite cu un buget relativ mic.

Atenţie! Concepţia, prezentarea, rezultatul spiritual sunt hotărâtoare, dar nu reprezintă lucrul
cel mai de preţ. Acesta este transportarea declaraţiilor dvs. publicitare către client, deci
conectarea anunţurilor dvs., a spoturilor transmise etc. în mediile corespunzătoare. Trebuie
să vă gândiţi bine în ce măsură şi dacă descoperiţi singur toate aceste lucruri sau se
străduiesc specialiştii în locul dvs.

12
Prin promovarea vânzărilor, numită şi „sales promotion”, sprijiniţi vânzarea efectivă, direct
către locul de vânzare, la „Point of Sale“. Aceasta o puteţi face dvs. personal sau vânzătorii
dvs., oferind exponate sau probe. Indirect, afişaţi un material suplimentar, de vânzare,
indicatoare plăcute cu valoare ridicată de a atrage atenţia. La promovarea vânzărilor se
enumeră şi întreţinerea contactelor cu intermediarii dvs. de desfacere, dacă nu vindeţi direct
către utilizatorii finali.

Aceştia au nevoie de informaţii concrete referitoare la produsele dvs. şi, prin intermediul
târgurilor şi al expoziţiilor, promovaţi vânzarea. Dacă vă prezentaţi cu firma dvs. într-un astfel
de cadru, aveţi grijă la profesionalitate. Dacă propriul stand la târg este prea scump, aliaţi-vă
la standurile comunităţii, eventual ale asociaţiilor meşteşugăreşti.

Marketingul direct este un element al politicii dvs. de comunicare, cu care vă adresaţi, spre
deosebire de publicitate, clienţilor proprii, în mod direct şi nominal. Acest lucru este posibil
pentru oricare ordin de mărime a firmei. În timp ce marile firme produc şi expediază o amplă
corespondenţă, cu ajutorul editurilor de expediere şi al prestatorilor, corespunzători, de
servicii, firmele mici se adresează chiar şi unor foarte mici persoane de scop, prin scrisori
publicitare individuale şi scrise pe calculator. Comun tuturor formelor de marketing direct este
faptul că succesul asupra aşa-numitelor răspunsuri, deci asupra răspunsului clientului, este
măsurabil.

Relaţiile dvs. publice nu au drept scop vânzarea directă, ci pregătesc terenul pentru eforturile
dvs. în vânzări. Acestea fac cunoscută firma dvs., impregnează imaginea ei.

Şi propaganda „din gură în gură“ este un fel de PR. Clienţii mulţumiţi vă recomandă ei singuri.
Aveţi grijă, în cazul unei reclamaţii, să-i satisfaceţi pe clienţii dvs. şi să nu le acordaţi
posibilitatea de a vă face o propagandă negativă.

Important! De comunicare vă ocupaţi în orice mod şi fel, în care vă prezentaţi, dvs. sau
colaboratorii dvs.. Dacă organizaţi seminare, realizaţi reţea cu partenerii de afaceri sau dacă
mergeţi, pur şi simplu, la o masă obişnuită: folosiţi orice ocazie pentru a vorbi despre firma

13
dvs. Conlocuitorul dvs. îşi va aminti mai târziu şi va face decizia de cumpărare mai uşoară,
pentru că deja vă cunoaşte.

Pe baza următorului tabel înscrieţi pentru conceptul dvs. de marketing principiile politicii de
comunicare.

Instrument de marketing: Comunicare

Politica dvs. de
Întrebări: Exemplu: Brutărie
comunicare:
Cum sună declaraţiile dvs. Oferta orientată către
de bază, pe care doriţi dorinţele clienţilor,
să le comunicaţi? concentrarea pe necesităţile
celibatarilor şi ale
persoanelor mai în vârstă
Cu ce argumente vă vindeţi Pâinea feliată, pentru
produsele? celibatari/ vârstnici; gamă
largă de produse de patiserie
pentru diabetici; vânzare en-
detail de praline de casă
Ce hotărâri luaţi pentru Logouri în relief, scris mare şi
imaginea firmei dvs.? lizibil, prezentări unitare ale
cărţilor de vizită şi ale
pliantelor
Ce acţiuni planificaţi în „Ofertele săptămânii“ în
publicitate? publicaţiile locale
Ce acţiuni planificaţi în Ore de probă, petreceri pentru
promovarea vânzărilor? burlaci, şedinţe informative cu
un specialist în diete
Ce acţiuni planificaţi pentru Scrisori publicitare cu invitarea
marketingul direct? la ore de probă, la clienţii de
bază
Ce acţiuni planificaţi pentru Comunicări în presă la tema
PR-urile dvs.? „produse de patiserie,
gustoase şi sănătoase“, reţete

Copywriting

Copywritingul este procesul de scriere a unor mesaje de comunicare. Este singura practică
de comunicare cu piața care poate fi măsurată.

14
Dacă aveți nevoie de un text pentru o prezentare web sau pentru presa scrisă – catalog, afiş
sau dacă aveţi nevoie de un text sau de un slogan pentru a vă face publicitate audio sau
video, puteţi apela la copywriting.

Scopul copywritingului este de a crea un conținut care atrage, stimulează, asigură și

vinde serviciile și produsele dvs. Copywritingul trebuie să vă prezinte așa cum doriți,
să vă înțeleagă oamenii și să ajungă la cei la care vreți.

Cele de mai sus demonstrează puterea copywritingului și cât este de importantă cunoașterea
acestei abilități.

Un copywriter este o persoană care se ocupă de conceperea imaginii unui brand, precum și
de comunicarea acestuia în media, totul pentru a face cât mai cunoscut brandul
consumatorilor. În plus, copywriterul concepe și scenarii pentru reclame, sloganuri, campanii
publicitare.

Obiectivul este să creeze în jurul fiecărui brand o poveste care să emoționeze și care să
poată fi continuată cu succes având în vedere faptul că piețele se modifică zilnic.

Scrierea textelor
Puterea cuvintelor este enormă. De aceea, este foarte important cum scrieți. În funcție de
stilul de scriere - reacţia clientului poate fi înzecită. Un singur cuvânt scris corect poate majora
de mai multe ori o vânzare. Și invers. Un singur cuvânt din anunțul dumneavoastră poate
cauza eşecul întregii campanii.

Scrierea textelor pentru web

Textul sau mesajul pe care îl adresați clienților poate fi scris în nenumărate moduri. Dar cel
mai important lucru este să ajungă la cei cărora vă adresaţi și să fie înțeles pe deplin.

Atunci când îl scrieți, nu este nevoie să utilizați un limbaj foarte profesionist, ci unul care poate
fi înțeles de utilizatorul mediu, obișnuit, care nu are educația necesară în acel domeniu.
Pentru ca oamenii să vă înțeleagă, trebuie să utilizați vorbirea obișnuită, cea pe care, de
altfel, o și folosiți zi de zi, dar respectând regulile tehnicilor de marketing și ale psihologiei.

15
Totul cu scopul ca mesajul dumneavoastră să ajungă la persoanele cărora le-a fost menit, în
forma în care doriți.

Textul trebuie să fie interesant, informativ, să prezinte esenţa. Trebuie să corespundă

caracterului produsului sau serviciului pe care îl oferiți. Textul trebuie să fie pozitiv și să
reflecte ceea ce poate face produsul sau serviciul dumneavoastră. Ce pierde clientul dacă nu
face acest lucru? Nu aveți nevoie de multe cuvinte care să spună același lucru, fără să obțină
efectul unui instrument de marketing.

Ceea ce spuneţi și modul în care o faceți poate avea o influenţă semnificativă asupra
eficienţei mesajului dumneavoastră. Dar, de asemenea, poate provoca și nerăbdarea
clienților. Prea mult text și i-ați pierdut. Prea puțin text sau un text necorespunzător și, din
nou, i-ați pierdut.

Cele mai importante părţi ale textului sunt titlul și deschiderea. Primele 50 de cuvinte. În cazul
în care potenţialul client citește primele 50 de cuvinte, probabilitatea că va continua să le
citească pe următoarele 300 este foarte mare.

În comunicarea cu clienții, este deosebit de important să stabiliți o relație directă și emoțională

cu grupul țintă, adaptată modului său specific de gândire. Aveți nevoie de cuvinte puternice și
importante care vor contribui la vânzarea produsului sau serviciul dumneavoastră. Aveți
nevoie de cuvinte care să-i încurajeze pe potenţialii clienți să cumpere produsul.

Potențialul dvs. cumpărător sau client trebuie să fie convins că puteți să îi oferiți ceea ce el
are nevoie. Cu toate acestea, se întâmplă ca, deși dispuneţi în mod real de ceea ce are
nevoie cumpărătorul, mesajul dumneavoastră să nu ajungă la el în mod corespunzător.
Atunci cumpărătorul ajunge la concluzia „greșită” că nu aveți obiectul de care el are nevoie ...
și evident, pleacă de la dumneavoastră să îl caute în altă parte.

În practică, nu se reuşeşte aproape niciodată transmiterea într-un procent de 100% a

conţinutului mesajului persoanei căreia i-a fost menit. Acest lucru se întâmplă din cauza
obstacolelor care intervin în transmiterea mesajului în modul imaginat sau dorit, respectiv în

16
descifrarea lui corectă. Și asta din mai multe motive: limbaj inadecvat, atenția interlocutorului,
abilitatea clientului de a înțelege mesajul...

Cum să eliminăm aceste obstacole?

1. Limbajul pe care îl folosiți trebuie adaptat interlocutorului - nu puteți utiliza același limbaj,
stil, jargon ca să vă adresaţi unor populații diferite, mai în vârstă, mai tinere, urbane, educate,
mai puțin educate, masculine sau feminine.

2. Trebuie să restrângeți sau să stabiliţi cât mai precis oferta - dacă este prea largă, generală,
nu veți reuși să atrageți atenția publicului. Stabiliţi oferta cu exactitate astfel încât să
„nimerească” interesului potențialului dvs. client.

3. Stabiliţi cu precizie publicul căruia vă adresaţi - nu toți au aceleași interese și din acest
motiv mesajul dumneavoastră trebuie să ţintească un anumit public.

4. Cereți feedback - aceasta este o metodă de control sau de corecție pentru a elimina
obstacolele care intervin în comunicare. Prin feedback, controlați dacă interlocutorul v-a
înţeles bine, îi direcționaţi și îi mențineţi atenția. În același timp, feedback-ul vă permite să
corectați informația și modul în care a fost transmisă. Feedback-ul se obține prin mai multe
tehnici: oferte cu sondaje, participarea la forumuri, solicitarea comentariilor de la clienți...

8 titluri eficiente în copywriting

1. Formula: Cum să (beneficiu) fără să (efort/provocare)
Ex: Cum să slăbești fără să mergi la sala
2. Formula: Obține (rezultat dorit) în (perioada de timp specifică)
Ex: Obține un abdomen definit în 5 săptămâni
3. Formula: (rezultat nedorit) + (soluție misterioasă)
Ex: Combate oboseala cu un remediu simplu, preparat acasă!
4. Formula: Cum să (obții un rezultat bun) (prin depășirea unui impediment major)
Ex: Cum să-ți cumperi casa visurilor tale dacă nu poți face un credit
5. Formula: Atenție (destinatar): Cum să (promisiune atractivă)

17
Ex: Atenție, mamelor: Cum să gătiți sănătos pentru cei mici fără să fie nevoie să folosiți
aragazul
6. Formula: (număr) metode/variante/tipuri/soluții de a (rezultat atractiv)
Ex: 10 metode de a obține buclele perfecte pentru vară
7. Formula: Tu cum (activitate comună, de interes)?
Ex: Tu cum iți economisești eficient banii pentru concediu? (titlul sugerează o nouă soluție)
8. Tot ce trebuie să știi despre (subiect de interes)
Ex: Tot ce trebuie să știi despre copywriting

Cele mai eficiente cuvinte și cuvinte cheie

Indiferent de tema și subiectul pe care scrii, există un cuvânt care va da rezultate de fiecare
dată când îl vei introduce într-un headline: TU. Un cuvânt puternic, care abordează direct
clientul. Dacă vrei, un captatio benevolentiae scurt și la obiect. Nu te feri de exprimările
directe și de întrebările deschise. Funcționează întotdeauna. Testează!

Cuvinte cheie Cuvinte cheie Cuvinte cheie Cuvinte cheie Cuvinte cheie
pentru a pentru a induce pentru a induce pentru a induce pentru a induce
introduce ideea de o urgență: ideea de ideea de
noutăți: exclusivitate: siguranță: economie:

• apariție • limitat • acum • garanție • reducere

• inovație • special • descoperă • asigurare • ieftin
• descoperire • secret • află • ușor • câștig
• schimbare • interzis • grăbește-te • dovedit • negociere
• în premieră • tentație • rezultate • sigur • discount
• veste • niciodată • repede • testat • gratuit

Cuvintele cheie trebuie să reprezinte întotdeauna miezul subiectului, să fie ușor de înțeles și
să fie… transparente. Nu caută sinonime pretențioase și nu încerca să impresionezi prin
termeni specializați. Acolo unde se poate, simplificarea subiectului poate aduce rezultate
neașteptate. Exprimările mult prea sofisticate reprezintă, de fapt, bariere de comunicare între
publicitar și client. De exemplu, folosește „locuri libere” în loc de „locuri disponibile”, pentru a
transmite celui care recepționează mesajul o atitudine relaxată, prietenoasă, apropiată. Astfel,
câștigi și atragi de partea ta un potențial client, îi vei induce un confort psihic care îl va

18
determina să îți citească textul sau reclamă cu ceea ce englezii numesc an open mind, ceea
ce nu poate decât să fie un prim pas important în convertirea lui într-un cumpărător/client.

Câteva site-uri de unde puteți afla mai multe pe această temă:

• https://www.brandingmagazine.ro/7-reguli-de-copywriting-care-nu-te-invata-ce-sa-scrii/
• https://www.gun.ro/copywriting-magazin-online/#
• https://romaniancopywriter.ro/copywriting-in-seo/
• https://brainmarketing.ro/cum-sa-scrii-pentru-vinde-initiere-copywriting/

Florin Carbunaru (digital marketer, copywirter profesionist și trainer în cursul

Picasso Copywriting) prezintă, în broșura „Copywriting cu Impact”, 5 reguli
ale retoricii folosite de marile branduri. Iată ce explică el:

„În materialul de față îți voi prezenta 5 reguli simple ale retoricii (arta de a
folosi cuvintele pentru a convinge) pe care marile branduri le folosesc în
textele lor de marketing, fie că vorbim de bannere stradale, reclame TV, sloganuri sau
Facebook Ads, cu scopul de a-ți da un boost de inspirație pentru textele tale de vânzare. Dar
înainte de toate, hai să vedem ce este retorica și de ce este importantă în copywriting.

Ce este retorica?
Retorica este arta de a folosi cuvinte alese într-o ordine aleasă, pentru a transmite un mesaj
într-un mod diferit, în scopul de a convinge o audiență specifică — aș zice eu. Dar iată și
două definiții oficiale, conform dexonline.ro:
1. Arta de a convinge un auditoriu printr-o argumentație bogată, riguroasă, pusă în
valoare de un stil și de o limbă alese.
2. Formă expresivă a vorbirii, care înfrumusețează stilul, dându-i mai multă vigoare și
caracter sugestiv.

Iar conform Wikipedia, retorica este arta de a vorbi bine cu scopul de a convinge. Retorica te
ajută să devii un scriitor mai puternic. Ce înseamnă asta? Înseamnă că vei putea folosi
cuvintele și te vei putea juca cu acestea pentru a-i convinge pe oameni să facă o acțiune
dorită de tine.

19
Retorica există încă din timpul Romei și Greciei Antice
Însă este prezentă și în ziua de azi. Politicienii o folosesc, oamenii de afaceri o folosesc, iar
eu o folosesc chiar în acest moment. Practic, o folosesc toți cei care vor să transmită un
mesaj cu impact.

Aristotel acordă retoricii un statut egal și complementar cu cel al filozofiei (cel mai înalt posibil)
deoarece ambele sunt accesibile tututor oamenilor într-o oarecare măsură. A împărțit retorica
în Invenție (descoperirea argumentelor sau tipurilor de argumente care ar putea fi utilizate),
Aranjament (organizarea logică și pregătirea momentului oportun și Stil (forma exprimării).
Modurile de a convinge sunt bazate pe etos (caracterul vorbitorului), patos (emoția trezită în
interlocutor) sau logos (logica argumentului). — Wikipedia.
Bun. Hai să vedem în continuare 5 tehnici ale retoricii (ele sunt mai multe, dar ne vom rezuma
la acestea, deocamdată).

1. Regula Treimilor (tricolon)

Această tehnică se bazează pe faptul că mintea umană este atrasă de cifra trei. Atunci când
lucrurile sunt împărțite în trei, acestea capătă cumva mai mult balans. Iar acest lucru se
reflectă în multe arii ale vieții, chiar și în fotografie sau pictură.

Am să-ți dau un exemplu din fotografie, pentru că este un domeniu care mă pasionează.
Dacă ai căutat vreodată reguli de compoziție în fotografie, atunci cel mai probabil ai auzit de
regula treimilor (sau Regula de Aur).

Aceasta presupune că imaginea este formată din trei elemente pe verticală (stânga, centru și
dreapta) și trei pe orizontală (jos, centru și sus) — și trebuie ținut cont de aceste elemente,
dacă vrei să obții o imagine plăcută ochiului. Iată un exemplu:

Regula treimilor funționează la fel

de bine și în scris. Este o formă
prin care faci artă în scris, precum

20
 fac fotografii sau pictorii cu operele lor.

Regula treimilor din retorică presupune să prezinți trei elemente succesive, fără întrerupere.
Poate fi vorba de trei cuvinte, trei descrieri, trei propoziții etc. De preferat este să crești
lungimea acestor elemente pe măsură ce ajungi la ultimul — deoarece crează un impact mai
puternic. Hai să vedem câteva exemple.
• Am venit, am văzut, am cucerit (Veni, vidi, vici) — Iulius Cezar
• Spune-mi și voi uita. Predă-mi și îmi voi aminti. Implică-mă și voi învăța — Benjamin
Franklin
• Power, beauty and soul (Putere, frumusețe și suflet) — Aston Martin
• Thinner, lighter, and faster (Mai subțire, mai ușor, mai rapid) — iPad2
• Cred că am ajuns cu toții într-un loc foarte special. Spiritual, ecumenic, gramatical. —
Jack Sparrow – Pirații din Caraibe
• […] iar când noaptea se întunecă, când nedreptatea cântărește greu în inimile noastre,
când planurile noastre puse bine la punct dau greș, să ne gândim la Madiba și la
cuvintele care i-au adus confortul între cei patru pereți ai celulei sale […] — Barrack
Obama
• Guvernul oamenilor, construit de oameni pentru oameni — Abraham Lincoln
• Puțini și-au imaginat că Republica Cehă va deveni o națiune liberă, un membru NATO,
un lider al Uniunii Europene. — Barrack Obama
• Regulile trebuie să fie obligatorii. Încălcările trebuie pedepsite. Cuvintele trebuie să
însemne ceva. — Barrack Obama
• The Few. The Proud. The Marines – Câțiva. Mândrii. Marinarii. — Corpul marin al
Statelor Unite.

Bun, acum hai să vedem câteva exemple de reclame în care se folosește regula treimilor.

21
 Regula treimilor folosită de două ori. A doua
oară, elementele sunt mai lungi.

Regula
treimilor
în
Power, beauty and soul (Putere, reclamă la
frumusețe și suflet) — Aston Martin detergent.

Observi frumusețea treimilor? Cum poți aplica această tehnică pentru a scrie texte mai
convingătoare? Ia o foaie și un pix și scrie câteva idei ce-ți trec acum prin minte. Încearcă să
le pui într-o formă convingătoare.

2. Repetiția intenționată
În general, oamenii evită repetiția în textele lor. Însă aici apare oportunitatea de a sparge
tiparul cu o repetiție, pentru a obține un efect artistic de impact.
Dar nu orice fel de repetiție…

O repetiție intenționată. O repetiție bine poziționată. O repetiție care pune lumina

reflectoarelor pe o idee pentru a crea impact.

22
Observi?
Repetiția intenționată aduce o scânteie aparte textului și este un instrument retoric ce te ajută
să scoți la suprafață un concept, cum ar fi o idee la care audința ta să aspire. Sau o situație
din care e nevoie să scape. Sau o problemă pe care trebuie să o rezolve.
Repetiția intenționată dramatizează. E memorabilă, emoțională și impune atenție asupra unei
idei.

Există două tipuri de repetiție intenționată, în funcție de locul în care e plasată. Poți plasa
repetiția:
1. La început de propozițe (se numește anaphora) — Have a break, have a Kit Kat
(KitKat)
2. sau la sfârșit (se numește epiphora) — Buy it. Sell it. Love it. (eBay)

Poți folosi repetiția intenționată în orice text în care vrei să scoți în evidență o idee dorită de
tine. Iată câteva exemple:
• Have a break, have a Kit Kat. — Kit Kat
• Shave Time. Shave Money. — Dollar Shave Club
• The future is bright. The future is Orange — Orange
• Maybe she’s born with it, maybe it’s Maybelline’ — Maybelline
• În fiecare zi, în fiecare noapte, în fiecare fel, devin din ce în ce mai bun.
• Viața mea este scopul meu. Viața mea este obiectivul meu. Viața mea este inspirația
mea.
• Cumperi scutece pentru bebe, îl hrănești pe bebe, te joci cu bebe. Așa e viața când ai
un bebe.
• Cine e de vină? La cine să privim? La cine să căutăm îndrumare într-o situație ca
asta?
• I’m a Pepper, he’s a Pepper, she’s a Pepper, we’re a Pepper. Wouldn’t you like to be a
Pepper, too? — Dr. Pepper
• Touch the rainbow, taste the rainbow — Skittles

Iată câteva exemple în care brandurile folosesc repetiția intenționată în reclamele lor.

23
 Repetiție strategică în reclamă la
Repetiția în reclamă Orange iPhone

Repetiție în reclamă la Tesla

Un alt exemplu faimos în care a fost folosită repetiția intenționată este discursul actorului Liam
Neeson, în filmul Taken.
„Nu știu cine ești. Nu știu ce dorești. Dacă dorești o recompensă, îți pot spune că nu am bani,
dar am un set de abilități foarte unice. Abilități dobândite de-a lungul unei cariere foarte lungi.
Abilități care mă fac să par un coșmar pentru oamenii ca tine. Dacă-i dai drumul fetei mele
acum, totul se va termina aici. Nu te voi căuta, nu te voi urmări. Dar dacă nu vei face asta, mă
voi interesa de tine, te voi găsi și te voi ucide.”
Liam Neeson, Taken

3. Chiasmul
Chiasmul este un instrument al retoricii ce presupune că două sau mai multe propoziții sunt
balansate printr-o repetare încrucișată a unor cuvinte — în scopul de a crea un efect artistic
memorabil.

24
Hai să vedem câteva exemple pentru a înțelege mai bine:
• Nu întreba ce poate face țara pentru tine. Întreabă ce poți face tu pentru țară. — John
F. Kennedy
• Toți pentru unul și unul pentru toți.
• Omul trebuie să mănânce pentru a trăi, nu să trăiască pentru a mânca. — Benjamin
Franklin
• Femeie între stele și stea între femei. — M. Eminescu
• Misiunea mea nu este să reprezint Washingtonul ci să vă reprezint pe voi în
Washington. — Barrack Obama

Toate aceste exemple iau o propoziție sau o frază și apoi o întorc invers, rezultând o a doua
propoziție. Se obține astfel două concepte paralele care scot în evidență o idee.

Acesta este chiasmul — și este un instrument puternic al oricărui scriitor, inclusiv copywriteri,
deoarece rezultatul este unul ingenios, inteligent și greu de refuzat. De asemenea, acest
instrument retoric aduce cu sine un element de surpriză și uneori o nuanță distractivă și ne
ajută să regândim legăturile dintre anumite lucruri sau idei.

Chiasmul pezintă un adevăr într-un mod memorabil și simplu și dă impresia că acest adevăr
era sub chiar nasul nostru, însă din diverse motive nu-l puteam observa. De aceea, câștigă
aprobare și încredere din partea cititorului.

Exemplu: „Omul trebuie să mănânce pentru a trăi, nu să trăiască pentru a mânca.”

Hai să vedem un exemplu de chiasm în reclamele brandurilor mari.

25
 Bărbații vorbesc despre femei,
sport și mașini (observă regula
treimilor) — Femeile vorbesc
despre bărbați în interiorul
mașinilor sport. (observă chiasmul
„Bărbații vorbesc despre femei,
femeile vorbesc despre bărbați”).

4. Antiteza
Antiteza constă într-o asociere de idei, noțiuni sau secvențe cu sens contrar, în același enunț
— pentru a obține un efect de contrast, în scopul de a-l face pe cititor să conștientizeze
importanța uneia dintre idei.

Iată câteva exemple:

• Iubirea este un lucru ideal, căsătoria un lucru real. — Goethe
• Un pas mic pentru om, un salt uriaș pentru umanitate. — Neil Armstrong
• Vorbirea este de argint, dar tăcerea este de aur.
• Răbdarea e amară, dar fructul său e dulce. — Aristotel
• A greși e omenește. A ierta este divin.
• Trebuie să învățăm să trăim împreună ca frați și surori sau vom pieri împreună ca
fraierii — Martin Luther King

Acum hai să vedem exemple cu antiteza în reclamele brandurilor mari.

26
 Natura și orașul, două
concepte opuse, se întâlnesc
în aceeași propoziție pentru a
forma o antiteză memorabilă A fi un cititor bun nu ajută dacă nu ai
cărți pentru a le citi. (Observă
antiteza) Give back. Give books.
(Observă repetiția)

Aristotel spunea că folosirea antitezei face ca audienta ta sa ințeleagă mai ușor argumentele
tale. El era de părere că punând două idei contrare una lângă cealaltă, face ca audiența ta să
aleagă mai simplu opțiunea corectă. (sursa – Wikipedia)

5. Aliterația
Aliterația este o unealtă retorică de nivel fonologic (de sunet) care constă în repetarea
consoanelor sau silabelor la începutul sau în interiorul cuvintelor într-un enunț sau într-un
vers.
Scrie cu urechile! Asta înseamnă – unu la mână – să fii atent la ce spune audiența ta – și doi
la mână – să fii atent la cum se aude textul tău, atunci când e citit. Are cursivitate? E simplu?
E plăcut urechilor? Ei bine, aici aliterația poate aduce un plus de culoare.

Aliterația un fel de rimă, dar la un nivel mai mic. Ea poate fi inclusă într-un vers, de exemplu.
Iată câteva exemple:
• Vâjind ca vijelia și ca plesnetul de ploaie — Mihai Eminescu

27
 • Freedom for your feet — Nike
• Veni, vidi, vici — Iulius Cezar
De asemenea, multe branduri sunt construite pe baza unei aliterații, cum ar fi:
• Dunkin’ Donuts
• PayPal
• Best Buy
• Coca-Cola
• American Airlines

Iată exemple de reclame în care se folosește aliterația.

big. beefy. bliss – Aliterația în limba

engleză în reclamă McDondald’s Aliterația în reclamă la încălțăminte
Nike

Poți crea aliterații, găsind cuvinte care rimează între ele. Iată un instrument care ajută să
găsești rime – www.rimeaza.ro

Ce să faci în continuare...
Acestea au fost regulile de bază ale retoricii. Ține cont de ele atunci când scrii texte de
vânzare, pentru a obține un mesaj puternic, persuasiv și eficient.”

Identitatea vizuală a brand-ului

Iată câteva sfaturi pe care să le aveți în vedere atunci când construiți identitatea vizuală a
brand-ului dvs.:

28
1. Luați-vă răgazul de a descoperi ADN-ul brand-ului dvs.! Imaginea, ambalajul
reprezintă reflexia acelui "ceva" care scoate în relief produsul/serviciul dvs.. O
identitate vizuală autentică va rezona imediat cu audiență.
2. Fiecare element al identitățîi vizuale trebuie luat în calcul: sigla, culorile, elementele
grafice auxiliare, …tot!
3. Puneți totul sub microscop. Dacă vreunul dintre elementele grafice se dovedește a fi
slab realizat sau lipsit de semnificație, atunci trebuie pur și simplu să renunțați la el.
Identitatea vizuală reprezintă semnătură brand-ului dvs., prima mâna pe care o
întindeți viitorului client. Este, deseori, singură șansă pe care o aveți de a atrage
atenția acestuia.
4. Imediat ce v-ați construit identitatea vizuală, începeți să o folosiți. Fiecare aspect al
comunicării trebuie să se ingemaneze perfect cu celelalte. De la broșuri și până la
website și reclamă televizată, imaginea trebuie să rămână consistentă! Înainte chiar
să citească sau să audă conținutul/comentariul, publicul ar trebui să poată, imediat,
identifica sursă acestuia.
5. Puterea unei identități vizuale constă în reacția emoțională pe care o provoacă.
"Designer"-ii se concentrează întotdeauna pe această reacție emoțională atunci când
aleg culorile, schemă, formatul și imaginile. NU puteți realiza o legătură cu clientul fără
să aveți de partea dvs. o emoție!
6. Un nume este, în sine, o sigla! Simbolurile grafice au stat la originea branding-ului,
reprezentând o unealtă de lucru ideală pentru comunitățile cu grad mic spre mediu de
alfabetizare. Astăzi, simbolurile grafice și cuvintele își dau mâna pentru atingerea
aceluiași obiectiv – crearea unei identități vizuale aparte. De aceea, trebuie să aveți în
vedere faptul că numele va reprezenta întotdeauna cea mai importantă parte a siglei
dvs.. Concepeti un "design" pentru numele dvs. și ajustați-l apoi cu simboluri.
7. O dată ce identitatea vizuală a brand-ului a fost realizată, urmează dezvoltarea unui
adevărat "stil". Tipul și mărimea caracterelor, culorile și interfață grafică vor deveni
toate elemente purtătoare ale acestui stil, asigurând, astfel, consistentă mesajului
publicitar.
8. Fiți sincer(a)! O cultură organizațională nu poate fi comunicată printr-o identitate
vizuală care prezintă o fațada falsă. Imaginea exterioară trebuie să reflecte
întotdeauna, în afaceri și în viață, realitatea interioară. Descoperiți acel "ceva" care dă
unicitatea afacerii dvs. și, apoi, puneți-l în evidență pe toate căile!

29
 9. Identitatea vizuală are o sfera de cuprindere mai largă decât sigla, website-ul și, în
general, ambalajul grafic al mesajului publicitar. Aspectul biroului, instrumentele cu
care scrieți, mașinile de transport și îmbrăcămintea contribuie de asemenea la
construirea identității vizuale finale.
10. Respectați-vă promisiunile! Un brand este o promisiune făcută clientului. Spuneți-vă
povestea și, mai departe, țineți-vă cuvântul, astfel încât sfârșitul să fie unul fericit!

Nu uitați!

Când faceţi planificarea comunicării externe, este bine să aveţi în vedere:

1. Ce mesaj vreţi să transmiteţi?
2. Către cine vreţi să transmiteţi mesajul respectiv (clienţi/beneficiari, finanţatori, lideri
ai comunităţii, etc.)?
3. Ce caracterizează fiecare tip de receptor (ce-i place, ce nu-i place, de ce se teme,
care îi sunt cerinţele etc.)?
4. Care este cea mai bună modalitate de a “ajunge” la fiecare tip de receptor, inclusiv
cine/ cum va transmite mesajul?
5. Cum veţi şti dacă mesajul a “ajuns” la receptor sau nu?
6. Proiectaţi mesajul pentru fiecare tip de receptor. Focalizaţi-vă pe interesul propriu al
receptorului.

Alegeţi cele mai potrivite canale şi tehnici în funcţie de cât de bine se potrivesc cu cultura
organizaţională, raportul cost/beneficiu, impactul scontat.

3. Eficientizarea comunicării în cadrul firmei – Comunicarea internă

Cauzele problemelor în comunicarea internă

1. Dacă ştiu eu acest lucru, atunci toţi trebuie să-l ştie. Probabil că aceasta este cea
mai obişnuită problemă. Ea se datorează faptului că liderii sau unii membrii ai
personalului cred că dacă ei deţin anumite informaţii, atunci toţi ceilalţi ştiu acelaşi

30
 lucru. Informaţia trebuie, pur şi simplu, transmisă tuturor celor care ar trebui să o
deţină.
2. Noi urâm birocraţia noi suntem mici. Când firmele sunt la început sau sunt foarte
mici, liderii lor sunt mâdri că nu folosesc aşa zisă birocraţie ca, de exemplu,
regulamente şi proceduri scrise. Lucrurile scrise sunt văzute ca un semn de
birocraţie şi de aceea trebuie evitate. Comunicarea şi feedback-ul sunt necesare
pentru “sănătatea” unei firme.
3. Am spus tuturor, sau câtorva, sau…? O altă greşeală frecventă este că unii
presupun comunicarea ca pe ceva care se întâmplă pur şi simplu. Aşa că ei nu
conştientizează ce au spus şi cui au spus – chiar şi atunci când ar dori ca toată
lumea să aibă informaţie respectivă.
4. Ai auzit ce am vrut eu să auzi? Într-o firmă există diverse categorii de personal şi
este foarte uşor să crezi că toată lumea a interpretat o anumită informaţie aşa cum
o interpretezi tu. Din păcate, această problemă nu este conştientizată decât atunci
când apare o problemă majoră sau o criză datorită confuziilor.
5. Problemele noastre sunt prea mari ca să ne mai şi ascultăm unii pe alţii! În special
când personalul este obosit sau stresat, este mai uşor să facă ce este urgent în loc
de ce este important. Aşa că oamenii înţeleg greşit punctul de vedere sau intenţia
celorlalţi. Această problemă este, de asemenea, descoperită prea târziu.
6. Şi despre ce să vorbim? Uneori, liderii fără experienţă cred că datoria lor este să
rezolve problemele, iar dacă nu sunt probleme, nu este nimic de comunicat.
7. Există date, există informaţii. Pe măsură ce firma se dezvoltă, managementul
acesteia se focalizează pe eficienţă. Ei generează adesea sisteme care produc
cantităţi substanţiale de informaţii – informaţii brute care nu sunt importante decât
dacă sunt analizate.
8. Dacă voi avea nevoie de opinia ta, ţi-o voi cere. În sfârşit, probleme de comunicare
pot apărea atunci când managementul nu pune nici o valoare pe comunicarea cu
subordonaţii, crezând că aceştia ar trebui să tacă şi să-şi facă treaba.

Principiile fundamentale ale unei comunicării interne eficiente

1. Dacă managementul nu înţelege şi sprijină pe deplin principiul că firma trebuie să
aibă un nivel înalt de comunicare, firma va rămâne pe loc. Prea adesea,

31
 managementul realizează nevoia de comunicare atunci când trebuie să răspundă
de lipsa acesteia.
2. Comunicarea internă eficientă începe cu abilităţile de comunicare eficientă, care
includ abilităţi fundamentale de ascultare, vorbire, punerea întrebărilor şi oferirea-
primirea de feedback. Acestea pot fi dezvoltate prin acumulare de cunoştinţe şi
practică.
3. Abilitatea de a organiza şi conduce şedinţe ţine de asemenea de comunicarea
eficientă.
4. Un ingredient important al dezvoltării unei comunicări eficiente într-o organizaţie
ţine de faptul ca fiecare persoană să-şi asume responsabilitatea de a spune când
nu înţelege ceva ce îi este comunicat sau de a face sugestii când şi cum altă
persoană ar putea comunica mai bine.

Politici fundamentale pentru o comunicare internă eficientă

1. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a planului strategic, care include
misiunea firmei, viziunea şi valorile, scopurile/ţelurile strategice şi obiectivele. În
acest fel îi dăm prilejul de a lua decizii care se încadrează în parametrii stabiliţi de
plan. Asta înseamnă că mai multe decizii pot fi luate la nivelul de bază, reducând
astfel micro-managementul.
2. Fiecare membru al personalului primeşte o copie a tuturor politicilor de personal
actualizate.
3. Firma are un set de proceduri interne necesare pentru stabilirea drepturilor și
obligațiilor angajaților, a regulilor privind disciplină muncii, abaterile și sancțiunile
etc. – ROI sau Regulament Intern 1 . A nu se confunda cu ROF care definește
atribuțiile diverselor compartimente ale organizației și este util pentru organizarea în
cadrul societății dvs.
4. Fiecare membru al personalului are o copie a fişei postului şi a organigramei.
5. Şedinţele de management sunt ţinute regulat (cel puţin la două săptămâni), chiar
dacă nu este nimic presant de raportat.

1
Link-uri utile:
• https://www.portalcodulmuncii.ro/model-general-regulament-intern-actualizat-conform-gdpr-35015.htm - are
un model foarte detaliat pe care îl puteți adapta la situația voastră și care include și GDPR-ul

32
 6. Ţineţi şedinţe lunare cu întreg personalul pentru a raporta modul în care se
desfăşoară activitatea, realizările importante, problemele apărute, pentru a face
diverse anunţuri de personal etc.
7. Liderii şi managerii trebuie să discute personal cu toţi membrii personalului (pe cât
posibil) cel puţin săptămânal.
8. Ţineţi întâlniri regulate pentru a sărbătorii realizările. Acest lucru ajută personalul să
perceapă lucrurile importante, îi dă un sentiment de împlinire.
9. Evaluaţi anual performanţele tuturor angajaţilor, inclusiv obiectivele propuse,
actualizarea fişei postului, realizările, nevoia de perfecţionare, planurile de
perfecţionare.
10. Fiecare membru al personalului dă regulat rapoarte şefului direct. Includeţi secţiuni
despre ce au făcut săptămâna trecută, ce vor face săptămâna viitoare şi probleme
care trebuie abordate.
11. În timpul şedinţelor de management sau cu întregul personal solicitaţi feedback.
Întrebaţi cum merg lucrurile. Faceţi un tur de masă pentru a asculta fiecare
persoană.
12. Acţionaţi atunci când primiţi feedback. Luaţi notiţe. Răspundeţi – chiar dacă spuneţi
că nu puteţi face nimic în legătură cu problema sau sugestia respectivă.

Din cele expuse mai sus, este clar faptul că angajații trebuie să ştie şi să creadă pentru a voi
să transmită informaţii pozitive despre organizaţie în mediul acesteia. De aceea, misiunea
comunicării interne constă în:
• asigurarea ca angajaţii să înţeleagă şi să sprijine schimbările ce au loc în firmă
• formarea şi influenţarea culturii organizaţionale în procesul de adaptare la schimbările
ce au loc în mediu
• influenţarea atitudinii şi comportamentului angajaţilor privind calitatea şi clientul.

O astfel de strategie de comunicare poate fi realizată numai prin intermediul unui proces
managerial de tip participativ. Un management autoritar, care nu încurajează feedback-ul şi
participarea, care promovează relaţii relativ rigide între palierele şi departamentele
organizaţiei nu are suficiente resurse pentru schimbarea mentalităţilor salariaţilor, schimbări
absolut esenţiale pentru construirea unei culturi organizaţionale calitative.

33
„Dimensiunea umană continuă să rămână slăbiciunea practicii de management. Indiferent
dacă momentele sunt bune sau rele, nu există niciodată o înţelegere adevărată a relaţiilor
dintre manageri şi angajaţi şi a interacţiunilor dintre angajaţi şi manageri. Atunci când există
probleme, toată lumea este conştientă că una din cauze ar putea fi o problemă de
comunicare. Însă ce urmează după aceea?"
Jim Lukazewski2

Considerată printre cele mai importante aptitudini manageriale, aptitudinea de comunicare

cuprinde, inevitabil şi o componentă care ţine de capacitatea de a proteja comunicarea de
influenţele negative. Această capacitate se exercită atât în mod direct, prin comportamentul
comunicaţional al managerului, cât şi în mod indirect, prin măsurile şi intervenţiile tehnico-
organizaţionale în sistemul informaţional al organizaţiei.

Bariere în comunicare

Unii autori din domeniul ştiinţelor comunicării grupează factorii care influenţează negativ
comunicarea sub denumirea de “bariere de comunicare” (Samuel C. Certo, Niki Stanton,
Nicolescu & Verboncu, Ionel Dumbrava s.a.), alţii sub denumirea de “zgomot” (Shanon-
Weaver, Denis McQuail s.a.).

Întrucât majoritatea autorilor, îndeosebi cei din domeniul managementului european, au

adoptat termenul de bariere de comunicare, vom utiliza, în continuare, această accepţiune,
fără a neglija, însă, informaţiile despre natura, structura şi modul de manifestare a
fenomenelor subsumate termenului de “zgomot”, cu atât mai mult cu cât unii autori pun
“zgomotul” şi “bariera de comunicare” împreună, într-o relaţie cauză (zgomotul) - efect
(bariera de comunicare).

Factorii care influenţează satisfacerea nevoii de comunicare pot fi clasificaţi în:

• Factori biologici
o Integritatea organelor de simţ
Starea optimă de funcţionare a văzului, a auzului, a mirosului, a gustului,
a pipăitului;
2
Autor american, speaker, blogger, consilier pentru gestionarea crizelor și leadership

34
 Auzul, văzul permit comunicarea cu lumea exterioară; gustul, pipăitul
protejează individul faţă de pericolele din lumea înconjuratoare;
o Integritatea organelor fonaţiei permite comunicarea verbală;
o Integritatea aparatului locomotor face posibilă comunicarea nonverbală
(gesturi, mişcări);
• Factori psihologici
o Inteligenţa – comunicarea este influenţată de gradul de inteligenţă a
individului, de puterea de înţelegere a stimulilor primiţi, de gândire,
imaginaţie, memorie;
o Percepţia – reflectarea personală a unui fenomen, obiect, care se face cu
ajutorul simţurilor; funcţia perceptibilă este educabilă;
o Emoţiile sunt exprimate prin expresia feţei, prin debitul verbal (bucurie-
tristeţe; râs-plâns);
• Factori sociologici
o Anturajul este determinant în satisfacerea nevoii de comunicare; climatul
armonios în anturaj, în familie, permite individului să stabilească legături
afective;
o Cultura şi satutul social – educaţia, cultura joacă un rol important de
comunicare;
o Personalitatea – comunicarea e influenţată de stadiul de dezvoltare a
personalităţii umane; personalitatea determină individul să fie încrezător în
capacităţile sale de a se exprima, a se afirma, să stabilească legături
semnificative cu cei din jur.

Barierele de comunicare provin din:

• Felul în care funcţionează mintea noastră
• Comportamentele Emiţătorului
• Comportamentele Receptorului

Felul în care funcţionează mintea noastră

35
Percepţiile asupra realităţii
Percepţiile reprezinta modul în care noi interpretăm şi înţelegem
realitatea.

Percepţiile reprezinta propria noastră realitate şi se formeaza parcurgînd următoarele etape:

Colectăm informaţii
Dar,
• Colectăm doar o mică parte din informaţiile realităţii – nu putem înregistra toate
informaţiile detectate de simţurile noastre
• Colectăm informaţiile într-un mod selectiv – vedem doar ceea ce dorim să vedem.
Căutăm informaţiile care să vină în întâmpinarea presupunerilor noastre iniţiale şi
neglijăm sau ne facem că nu observăm pe cele care le contrazic.
• Colectăm informaţiile într-o anumită ordine.

Aşezăm informaţiile în categorii

Aranjarea pe categorii a informatiilor este foarte folositoare, fiind o modalitate de a pune
ordine în realitatea haotică din jurul nostru, tocmai pentru a o putea înţelege.
Dar,
Aranjarea pe categorii este, în acelaşi timp, periculoasă, deoarece aceste categorii crează
anumite presupuneri sau predicţii: “Blondele sunt proaste” “Bărbaţii cu pielea închisă la
culoare sunt violenţi” “Oamenii în vârstă sunt mai puţin dispuşi la schimbare”. Acestea sunt
stereotipuri.

Creăm propria noastra realitate

Dar,
Fiecare dintre noi poate să aibă percepţii foarte diferite şi deci, realităţi foarte diferite. Aceste
diferenţe cauzează adesea neînţelegeri şi conflicte.

Aţi auzit povestea Scufiţei Roşii? Cu siguranță că da.

L-aţi ascultat vreodată pe lup? Probabil ca nu.
Ascultaţi-l pe lup, vă rugăm, doar pentru câteva momente. Să
vedem ce are el de spus.

36
„Pădurea era casa mea. Trăiam în ea şi ţineam foarte mult la ea. Într-o zi, pe când curăţam
pădurea de gunoaiele pe care un turist le-a lăsat în urmă, am auzit nişte paşi. M-am strecurat
în spatele unui copac şi am văzut o fetiţă care venea pe cărare şi care ducea un coşuleţ. Am
început să o privesc cu suspiciune pentru că era îmbrăcată destul de ciudat: avea hainele
roşii şi ceva pe cap, ca şi cum n-ar fi vrut să fie recunoscută. Bineînţeles că am oprit-o, ca să
văd ce e cu ea. Am întrebat-o cine era, unde merge şi de unde vine. Mi-a răspuns că merge
la casa bunicii sale. Şi cum mergea ea pe cărare, am văzut cum a scos o bucată de ciocolată
şi a început să o mănânce, asta după ce a aruncat pe cărare ambalajul de la ciocolată.
Imaginaţi-vă! Nu numai că a pătruns în pădure fără permisiunea mea, dar mai era şi
nepoliticoasă cu mine. Şi, pe deasupra, îmi murdărea şi casa! Aşa că m-am hotărât să îi dau
o lecţie.

Am fugit înainte la casa bunicii sale. Când am văzut-o pe bunica ei, m-am dat seama că o
cunoşteam. Cu ceva ani în urmă, am ajutat-o să scape de şobolanii pe care îi avea în casă. I-
am explicat bunicii ce s-a întâmplat şi ea a fost de acord să îi dăm o lecţie. Ba, mai mult:
bunica a fost de acord să se ascundă sub pat, până o chemam eu.

Când a sosit fetiţa, am invitat-o în dormitor unde eram eu în pat, îmbracat ca şi bunica ei.
Fetiţa s-a apropiat de mine şi primul lucru pe care l-a făcut a fost să îmi spună ceva urât legat
de urechile mele mari. Cum am mai fost insultat pe tema asta, i-am spus doar că urechile
mari mă ajută să aud mai bine. Pe urmă, fetiţa a făcut o altă remarcă răutăcioasă, spunând că
am ochii bulbucaţi. Pentru că vroiam să rămân calm, i-am spus doar că ochii mari mă ajută să
văd mai bine. Dar, următoarea insultă m-a înfuriat rău de tot. Mi-a spus ceva legat de dinţii
mei mari. Atunci m-am enervat cumplit. Pur şi simplu nu mi-am mai putut stăpâni furia. Aşa că
am sărit din pat şi i-am urlat că dinţii mei mari mă ajută să o mănânc mai bine.

Dar, nici un lup nu ar mânca vreodată o fetiţă mică. Cu siguranţă nu aveam intenţia de a o
mânca. Cred că oricum avea un gust destul de rău. Tot ce vroiam era să o sperii un pic. Dar
fetiţa a început să alerge prin cameră şi să ţipe. Am început să o urmăresc, gândindu-mă că,
dacă o prind, voi putea să o liniştesc.

37
Deodată, uşa a zburat dată de perete de un pădurar mare, care avea un topor în mâini. Am
ştiut imediat că sunt în primejdie, aşa că am sărit pe fereastră şi am fugit cât de repede am
putut.

Şi asta nu e totul. Bunica fetiţei nu a spus niciodată povestea aşa cum a fost. Aşa că toţi mă
ştiu acum că sunt periculos şi rău. Toată lumea mă ocoleşte acum. Poate că fetiţa a trăit
fericită mulţi ani după, însă eu, cu siguranţă nu.”
Sursa: Resolving Conflict Creatively, Board of Education of the City of New York

Stereotipuri şi prejudecăţi
Stereotipul este ca o ştampilă, care multiplică de mai multe ori o imagine după un singur
şablon. Walter Lippmann, în cartea sa din 1920 Opinia Publică, a folosit termenul pentru a
descrie felul în care oamenii îşi pun semenii în diverse categorii – le pun ştampile – după
anumite caracteristici ale acestora.

A crea stereotipuri este o funcţie naturală a creierului nostru, prin care simplificăm realitatea
complexă, pentru ca mintea şi corpul nostru sa dezvolte răspunsuri automate la stimuli
similari.

Stereotipia, în relaţiile sociale, are o funcţie utilă: prin clasificarea indivizilor le putem anticipa
comportamentul şi planifica reacţiile.

Dar,
A crea stereotipuri poate fi periculos. Stereotipurile culturale conduc la prejudecăţi, la opinii
negative despre ceilalti. Stereotipurile şi prejudecăţile sunt obstacole majore in comunicare şi,
mai mult decât atât, sunt cauzele unor acţiuni şi emoţii negative. Prejudecăţile care sunt
bazate pe ultrasimplificarea oricărei rase de oameni într-un stereotip îngust şi negativ, pot
avea consecinţe tragice precum discriminarea, violenţa şi, în cazuri extreme, genocidul.

Deseori oamenii au stereotipuri legate de:

• Vârsta: toţi adolescenţii iubesc rockul şi nu respectă pe cei mai în vârstă
• Sex: bărbaţii doresc un singur lucru de la femei

38
 • Rasă: toţi chinezii arată la fel
• Religie: toţi cei care sunt de religie islamică sunt terorişti
• Vocaţie: toţi avocaţii sunt lacomi
• Naţionalitate: toate persoanele de etnie roma sunt murdare
• Locuri: toţi oamenii care trăiesc în oraşul X sunt leneşi
• Lucruri: toate ceasurile elveţiene sunt perfecte

Stereotipurile au patru caracteristici principale (Walter Lippmann):

• Sunt mult mai simple decât realitatea
• Se obţin mai degrabă de la „mediatori culturali”, decât prin proprie experienţă
• Sunt false prin însăşi natura lor
• Atunci când sunt dobândite în copilărie sunt foarte greu de schimbat şi rămân cu
încăpăţânare în mintea noastră, colorând percepţiile şi comportamentele noastre.

O poveste tradiţională vietnameză ne explică care este diferenţa între iad şi rai. În iad,
oamenii au beţişoare pentru mâncat foarte lungi, care nu le ajung niciodată la gură. În rai,
betişoarele au aceeaşi lungime, dar acolo oamenii se hrănesc unul pe celalalt, între ei.

Astfel, nici unul dintre noi nu se poate apara în mod eficient de prejudecăţile care ne privesc
pe noi înșine, dar putem interveni pentru a îi ajuta pe ceilalţi.

Diferenţa între sexe

Allan şi Barbara Pease descriu în cartea lor “De ce bărbaţii se uita la meci şi femeile în
oglinda”, într-o manieră destul de amuzantă, un lucru foarte serios: diferenţele care există
între bărbaţi şi femei în felul lor de a comunica. Autorii demonstrează că diferenţele au fost
create de funcţiile pe care bărbaţii şi femeile le-au avut de-a lungul mileniilor, în efortul lor de
a supravieţui: bărbaţii erau vânători, iar femeile creşteau copiii, concentrându-se pe păstrarea
relaţiilor. Ca un rezultat direct al acestor funcţii diferite, minţile lor s-au specializat în feluri
diferite şi, cercetările demonstrează că:

• Mintea bărbaţilor are mai puţini centri de vorbire decât cea a femeilor

39
Mamele, fiicele şi surorile vor vorbi adeseori în numele bărbaţilor din familie. Spre exemplu,
încercaţi să întrebaţi un băieţel de cinci ani: Ce mai faci? şi, imediat, mama sau sora vă vor
răspunde: Foarte bine, mulţumesc.

• Din acelaşi motiv, femeile vorbesc mai mult decât bărbaţii

“Odată nu am vorbit cu soţia mea timp de şase luni – povesteşte un bărbat. Pur şi simplu nu
am vrut să o întrerup.”
Un bărbat vorbeşte în medie 2000 până la 4000 de cuvinte pe zi, ceea ce reprezintă o treime
din cantitatea vorbită de o femeie. Această diferenţă devine vizibilă atunci când bărbatul şi
femeia mănâncă împreună la masă, dupa o zi de muncă. El şi-a terminat rezerva de cuvinte,
în timp ce ea mai are multe de spus. Ascultaţi-i. Vă sună familiar?

Elena: Buna, iubitule. Cât de fericită sunt să te văd! Cum ţi-a fost ziua?
Mihai: OK.
Elena: George mi-a spus că azi ai finalizat contractul cel mare cu Petru. Cum a mers
negocierea?
Mihai: Excelent.
Elena: E absolut fantastic! Tipul părea destul de dificil. Crezi că poţi să îl convingi?
Mihai: Mda
Şi aşa mai departe.....
Sursa: Alan and Barbara Pease, Why men don’t listen and women can’t read maps

• Bărbaţii se întrerup în timp ce vorbesc, doar dacă între ei există rivalitate sau relaţii
agresive
“Nu mă mai întrerupe” ţipă bărbaţii la femei, în toata lumea şi în toate limbile.
Declaraţiile bărbaţilor includ întotdeauna soluţii la problemele despre care ei discută, aşa că
simt nevoia să vorbească fără să fie întrerupţi. Pentru o femeie, această situaţie e cât se
poate de stranie, deoarece intenţia ei principală atunci când vorbeşte este să construiască
relaţii şi mai puţin să rezolve probleme.

• Femeile pot vorbi despre mai multe lucruri deodată; bărbaţilor le place să se
concentreze doar pe un singur subiect, unul după altul.

40
Atunci când vorbiti cu un bărbat, vorbiţi simplu şi doar despre un singur subiect. Spre
deosebire de un bărbat, o femeie poate să facă mai multe lucruri deodată, cum ar fi să
asculte, să vorbească despre mai multe subiecte şi să observe în acelasi timp diverse lucruri.

Pentru a explora mai mult acest subiect, puteți viziona 2 video (cu subtitrare in lb. română):
• https://youtu.be/1yQ1BcT5flw Allan Pease-De ce bărbații nu citesc și femeile nu se
uită pe hartă
• https://www.youtube.com/watch?v=bJwKOvBkgaU Mark Gungor- Râzi pentru o
familie mai bună

Comportamentele Emiţătorului This image cannot currently be display ed.

Sensuri diferite ale cuvintelor

Adeseori, nu suntem capabili să alegem cuvintele potrivite pentru ceea ce am dori să
exprimăm. De remarcat că, pentru persoane diferite, acelaşi cuvânt poate să aibă
sensuri diferite.

“Cuvintele aşezate diferit dau sensuri diferite, iar sensurile puse diferit produc efecte
deosebite.”
Blaise Pascal
This image cannot currently be display ed.

• Varză acră de vânzare la doamna Popescu în fund!

• Nu primim buteliile clienţilor care explodează
• Eşti analfabet? Scrie-ne azi şi te ajutăm pe gratis.
• Service Auto. Ridicăm şi livrăm maşina gratuit. Dacă ne încerci o dată, nu mai pleci în altă parte.
• Vând câine: mănâncă orice şi îi plac foarte mult copiii.
• Căutăm bărbat pentru lucru la fabrica de dinamită.Trebuie să fie dispus să călătorească.
• Castron pe placul oricărei gospodine cu fund rotund pentru batere eficientă.
• De vânzare: birou de epocă pentru o doamnă cu picioare subţiri şi sertare largi.
• Prăjitor de pâine: Un cadou apreciat de întreaga familie. Arde pâinea automat.
• Maşini uzate: De ce să te duci în altă parte ca să fii păcălit? Vino aici.
• Căutăm un om să aibă grijă de un lot de vaci care nu fumează şi nici nu bea.
• Vând pat pentru copil cu picioare de fier.

41
• Tânăra domnă, drăguţă, inteligentă, caracter, familie bună, doreşte căsătorie cu domn bine situat
care să aibă şi autoturism. Ofertele se vor adresa subsemnatei, însoţite de fotografia
autoturismului.
• Asociaţie de locatari, angajează fochist de înaltă presiune.
• Căutăm femeie la fetiţa în vârstă şi nefumătoare.
• Vând maşină de cusut mână şi picior.
• Vând butelie de aragaz cu reşeu şi frigider.
• Vând pătuţ copil făcut la comandă pentru pretenţioşi.
• Închiriez cameră la două fete încadrate cu un singur pat.
• Cumpăr îmbrăcăminte de damă deosebită şi puţin întrebuinţată.
• Confecţionez şi încăputez cizme pentru bărbaţi cu înlocuitori de calitate.
• Ofer loc de veci liberabil prin schimb.
• Ofer recompensă celor care au spus nevestei lui Paul Ionescu că l-au văzut cu o femeie în maşină
în ziua de 18 Iunie, pe autostrada Bucureşti-Piteşti. Vă rog să veniţi să depuneţi
mărturie şi la tribunal.

Ascunderea sentimentelor şi a gândurilor

Aşa cum armata codifică mesajele pe care le transmite, pentru motive de siguranţă naţională şi noi
putem hotărî să ne codificăm mesajele pentru motive de securitate personală. Sau, pur şi simplu,
pentru că am fost instruiţi, încă de mici, să ne exprimăm indirect atunci când este vorba de anumite
subiecte sau sentimente.

Unul din motivele principale ale unei comunicări defectuoase este obiceiul de a face presupuneri, de a
ghici.

Putem observa cu uşurinţă comportamentul unei persoane, putem să îi auzim cuvintele şi să îi vedem
faptele
Dar
Putem doar presupune, putem doar să ne imaginăm ce înseamnă cuvintele şi faptele respective, ce
gânduri şi sentimente se ascund în spatele lor.

Comportament
Sentimente

Gânduri

42
Gândurile şi sentimentele unei persoane sunt deseori ascunse cu foarte mare grijă şi, prin urmare, nu
sunt observabile direct, aşa cum sunt comportamentele.

Emiţătorul poate fi orb la emoţiile sale sau orbit de către acestea

Emoţiile ne ajută să ne conturăm valorile, să ne stabilim direcţia şi scopul în viaţă. Sunt o parte
fundamentală a motivaţiilor noastre şi ne dau acele chei cu care găsim soluţii problemelor noastre.
Este important să ne recunoaştem propriile sentimente, să fim conştienţi de bogăţia noastră interioară.
Această abilitate ne poate ajuta să depăşim multe probleme de comunicare.

Uneori, în loc să fim orbi la propriile noastre emoţii, suntem adeseori orbiţi de către acestea.
Sentimentele intense pot bloca capacitatea noastră raţională. Situatia o numim “a fi sub impactul unor
emoţii puternice”. Atunci când oamenii sunt conduşi de emoţiile lor de o aşa manieră încât nici o logică
sau voinţă nu pot avea vreo influenţă asupra lor, se comportă în detrimentul lor şi al altora. În
asemenea situaţii, o comunicare eficientă poate ajuta enorm.

Comportamentele Receptorului
Auzim prin propriile noastre filtre
Avem multe filtre care distorsionează ceea ce auzim.
Avem filtre de atenţie care ne ajută să nu fim copleşiţi de cantitatea în creştere de
sunete şi informaţii.
Avem filtre emoţionale care blochează sau ne distorsionează înţelegerea realităţii.
Avem propriile noastre aşteptări, care ne deformează comportamentul.

Atentia receptorilor pot fi cu uşurinţă distrasă

Atunci când emiţătorul vorbeşte mulţi receptori sunt neatenţi. Unul dintre motivele care stau la baza
unei ascultări neatente (acelasi motiv poate sta la baza unei ascultări atente) este acela că oamenii
gândesc mai repede decât vorbesc. În timp ce ascultăm, avem mult timp liber pentru a ne gândi. O
rată medie de vorbire este cuprinsa intre 125-150 de cuvinte pe minut. Această medie este mică si
înceată pentru ureche şi creier, care pot procesa cam de patru ori mai mult şi mai repede.

Reacţii care blochează comunicarea

43
Deseori, receptorii reactioneaza în moduri care, potrivit cercetărilor, conduc la blocarea comunicăarii,
creşterea distanţei emoţionale între oameni şi descreşterea eficienţei celorlaţi de a rezolva
problemele.

Aceste reactii pot fi împărţite în trei mari categorii:

• Emiterea de judecăţi privind o altă persoană
o Critica
Mulţi dintre noi cred că fără a fi critic, cealaltă persoană nu se va schimba niciodată. Şi mai
cred că este responsabilitatea lor să facă o evaluare negativă a acţiunilor sau atitudinilor altei
persoane şi să i-o aducă la cunoştinţă.
o Punerea unei etichete
În faţa noastră nu mai e o persoană, ci doar un anumit tip de persoană: “eşti doar un alt bărbat
insensibil”. Etichetarea, înjosirea celeilalte persoane ne împiedică să cunoaştem cu adevărat
cealaltă persoană.
o Diagnosticarea
De câte ori aţi auzit „te pot citi ca pe o carte”? Vă aduceţi aminte probabil cum comunicarea,
dintre dvs şi cel care se laudă că vă poate pune un diagnostic, a fost blocată.

• Oferirea de soluţii
o Comanda
O comandă este o soluţie aplicată cu forţa şi susţinută de forţă. În astfel de situaţii, oamenii se
pot pune în defensivă şi pot căpăta resentimente. Sabotajul ar putea să fie un rezultat al
rezistenţei în executarea comenzii. Comanda implică presupunerea că judecata celuilalt nu e
bună şi astfel poate afecta respectul de sine a persoanei respective.
o Ameninţarea
O ameninţare este o soluţie aplicată, care insistă pe pedeapsa care urmeaza în cazul în care
soluţia nu va fi corect implementată. Ameninţările produc acelaşi tip de sentimente negative ca
acelea provocate de comandă: “vei face ce îţi spun, dacă nu.....”
o Morala
Multor persoane le place să-şi argumenteze soluţia prin forţa autorităţii morale sau teologice pe
care o au: “este corect să facem ceea ce facem”; “ar trebui să-i spui că îţi pare rău”. Morala
crează sentimente de nelinişte, stimulează resentimentele şi blochează exprimarea sinceră a
celeilalte persoane.
o Sfatul
Darea unui sfat este o capcană întâlnită frecvent atunci când cineva ne vorbeşte de
problemele sale. Dar, ce este în neregulă cu darea unui sfat? Deseori, datul unui sfat este

44
 perceput de către cealaltă persoană ca o insultă la inteligenţa sa. Şi asta, deoarece presupune
o lipsă de încredere în capacitatea persoanei respective de a-şi putea rezolva singură
problemele. Şi, arareori, sfătuitorul înţelege implicaţiile gestului său. Sfătuitorul pare să nu îşi
dea seama de complexitatea situaţiei şi a sentimentelor care sunt ascunse sub suprafaţa
lucrurilor.

• Evitarea preocupărilor celuilalt

o Devierea de la subiect
Una din modalităţile cele mai frecvente de a schimba o conversaţie de la preocupările celeilalte
persoane către propria preocupare se numeşte deviere. Devierea apare atunci când oamenilor
le lipsesc abilităţile de a asculta eficient. În alte situaţii, devierea de la subiect apare atunci
când oamenii se simt inconfortabil în prezenta emoţiilor care se nasc în timpul conversaţiei.
o Argumentul logic
Atunci când persoanele sunt stresate sau când sunt în conflict, a oferi soluţii logice poate fi
frustrant. Logica se bazează pe fapte şi evită analiza sentimentelor. Totuşi, sentimentele pot să
fie chiar principalul subiect al stresului sau al conflcitului. Folosirea logicii, chiar dacă este
nevoie cu adevărat de ea, poate fi riscantă şi poate bloca comunicarea.

Cum depăşim obstacolele care stau în calea comunicării

Ascultând, ascultând, ascultând
Din moment ce avem două urechi şi doar o gură, ascultatul s-ar putea
să fie una din abilităţile cele mai importante de comunicare. Această
glumă ascunde un mare adevăr. Petrecem mai mult timp ascultând,
decât făcând orice altceva: un studiu a arătat că 70% din timpul nostru
cât suntem treji comunicăm, din care, prin scris 9%, citit 16%, vorbit
30% şi ascultat 45%.

Din păcate, puţini oameni sunt buni ascultători. Ascultatul este mult mai mult decât auzitul cu
propriile noastre urechi. Ascultatul este o combinaţie între a auzi ceea ce cealaltă persoană
spune şi implicarea noastră în a intelege ceea ce persoana respectivă spune.

“Mulţi oamenii aud, dar foarte puţini ascultă” Harvey Mackay (Preşedinte Mackay Envelope
Co.)

45
Ascultatul activ este o modalitate de a asculta şi de a răspunde celeilalte persoane, care duce
la îmbunătăţirea înţelegerii reciproce şi la depăşirea obstacolelor care stau în calea în
comunicării.

În procesul de ascultare activă, obiectivul ascultătorului este acela de a înţelege punctul de

vedere al celuilalt, nu de a fi neapărat de acord.

Există diferite metode de ascultare activă:

• Confirmări
Confirmările includ semnale verbale, vizuale şi non-verbale, precum şi sunete care îl fac
pe vorbitor să înţeleagă că îl ascultăm cu interes şi cu respect, cum ar fi: semne din cap,
înclinarea corpului, contactul vizual, cuvinte cum ar fi “ah, da, cu adevărat?”, “spune-mi
mai multe”, „ te aud, aşa deci”,” prin urmare”, „vad”, „da”.
• Tăcere atentă
“Tăcerea e de aur, cuvintele sunt de argint”. A păstra tăcerea este dificil, dar atunci când
reuşim, suntem capabili să aflăm mai multe informaţii de la vorbitor. Majoritatea celor care
ascultă nu se simt confortabil atunci când tac dar, în timpul în care nu vorbesc, în loc să îşi
lase mintea să le umble prin alte părţi, ar trebui:
a. să observe expresia facială a vorbitorului, atitudinea şi gesturile sale, şi să
încerce să le interpreteze;
b. să îşi imagineze ceea ce simte vorbitorul
c. să hotărască care este cel mai bun răspuns de dat.
• Întrebări
Ideea de a pune întrebări pare să intre în contradicţie cu ideea de a asculta. Dar, un
ascultător activ pune întrebări tocmai pentru a arăta vorbitorului interesul său în ce
priveşte:
a. ceea ce a spus vorbitorul
b. de a şti mai multe, pentru a înţelege mai bine punctul de vedere al vorbitorului.

Întrebările pot fi:

o deschise: Ce înţelegeţi dvs. prin ….?
o închise: Sunteţi de acord că…?
o orientate: Nu credeţi că…?
o neutre: Ce părere aveţi despre cursul leu-euro?

46
 o cu trimitere la terţ: Dar colegul dvs. ce părere are despre această piesă?
o de verificare: Să înţeleg că….?
o non-întrebări: Pot să vă întreb ceva? Ce credeţi despre ....?

În formularea întrebărilor, este bine să aveţi în vedere următoarele:

o Întrebările deschise sunt preferabile celor închise, deoarece dau posibilitatea
vorbitorului de a se deschide, de a explora gândurile şi sentimentele sale.
o Formulaţi întrebările clare şi concise - Cu cât întrebarea e mai lungă cu atât este
mai greu de urmărit. La întrebările scurte se răspunde mult mai uşor decât la cele
lungi.
o Nu puneţi mai multe întrebări deodată - Punând mai multe întrebări în acelaţi timp
creaţi confuzii. Ascultătorii nu vor şti la care să răspundă mai întâi.
o Lăsaţi o pauză după întrebare - Este nevoie de timp pentru formularea
răspunsurilor şi pentru a gândi puţin la ce se va răspunde.

Doi călugări se plimbau şi discutau. Călugărul mai tânăr i-a

spus celui mai în vârstă: „Sunt surprins că îţi este permis să
fumezi în timp ce te plimbi şi te rogi aici în mănăstire, dragul
meu frate. Când am venit la mănăstire l-am întrebat pe Călugărul
Stareţ despre fumat şi răspunsul său a fost un NU hotărât. Cum se
face că tu poţi să fumezi fără nici o problemă?” Călugărul mai în vârstă
a zâmbit şi i-a răspuns: „Pot să presupun, dragul meu frate, că l-ai întrebat pe Călugărul
Stareţ dacă poţi să fumezi în timp ce te rogi?” „Da”, a răspuns călugărul mai tânăr. „L-am
întrebat dacă pot să fumez în timp ce mă rog, iar el s-a uitat la mine dezabrobator şi mi-a
spus, „Bine înţeles că nu. Mă surprinde că ai îndrăznit să întrebi aşa ceva.”

„Ah!” a exclamat călugărul mai în vârstă. „Nu ai ştiut cum să întrebi, dragul meu frate. Totul
depinde de cum pui întrebarea. Când am venit la mănăstire, l-am întrebat şi eu pe Călugărul
Stareţ despre fumat, dar am făcut-o într-un fel puţin diferit. L-am întrebat: „Dragă Maestre, pot
să mă rog în timp ce fumez?” Şi el mi-a răspuns: „Desigur, fiul meu. Te poţi ruga oricând.”

Atunci când puneţi o întrebare, ca şi în alte aspecte ale comunicării, nu este crucial

47
ce spuneţi, ci cum o spuneţi.
Sursa: www.communicationideas.com
• Parafrazare
Parafrazarea se concentrează pe conţinutul transmis de vorbitor, făcând rezumatul a ceea
ce a spus, tocmai pentru a lămuri şi a confirma înţelegerea corectă a celor transmise.
Paşii unui proces de parafrazare sunt:
(a) Daţi posibilitatea vorbitorului să termine ce are de spus.
(b) Reformulaţi, cu propriile cuvinte, ce credeţi că vorbitorul a spus.
(c) Dacă vorbitorul vă confirmă înţelegerea, continuaţi conversaţia
(d) Dacă vorbitorul vă indică că aţi înţeles greşit, rugaţi vorbitorul să repete. “Nu am
înţeles, vrei să repetaţi ce aţi spus?”
Există doar o singură capcana atunci când folositi parafrazarea: nu o folositi prea des!
• Reflectarea sentimentelor
Aceasta implică reflectarea emoţiilor vorbitorului pe care ea sau el le comunică. Nu
pierdeţi dimensiunea emoţională a unei conversaţii, prin concentrarea în exclusivitate pe
conţinut. Încurajaţi vorbitorul să vorbească despre sentimentele sale - acestea pot fi
bucurie, tristeţe, frustrare, furie sau durere. Reflectarea sentimentelor îl va ajuta pe
vorbitor să îşi înţeleagă propriile emoţii şi să găseasca calea spre rezolvarea unei
probleme. Pentru a înţelege şi a reflecta sentimente:
(a) Observaţi cuvintele despre sentimente pe care vorbitorul le foloseşte
(b) Dacă vorbitorul nu foloseşte deloc cuvintele care să exprime sentimentele - şi asta
deoarece suprimarea sentimentelor este atât de larg răspândită în cultura noastră,
concentraţi-vă pe conţinut şi întrebaţi-vă: Dacă aş fi trecut printr-o experienţă
similară şi dacă aş spune şi aş face următoarele lucruri, ce aş simţi?
(c) Observaţi limbajul corpului: expresia feţei, tonul vocii, gesturile şi poziţia corpului

• Reflectarea înţelesului
Din moment ce o persoană ştie cum să reflecte sentimentele şi conţinutul separat, este
relativ uşor să le pui pe amândouă într-o reflecţie cuprinzătoate. Ar fi de folos dacă aţi
folosi formula: “Tu simţi (introduceţi sentimentul în cauză) deoarece (introduceţi
evenimentul sau alt conţinut asociat cu sentimentul respectiv )”.

48
• Reflecţii care sumarizează
O reflecţie care sumarizează este o declaraţie pe scurt a principalelor teme şi sentimente
pe care vorbitorul le-a exprimat de-a lungul unei discuţii.
O sumarizare eficientă poate ajuta vorbitorul să aibă o coerenţă mai mare, o mai bună
înţelegere a situaţiei şi puterea de a trage concluzii.

Citind, citind, citind limbajul corpului

De la începutul omenirii, comunicarea non-verbală sau limbajul
corpului a fost o modalitate de comunicare interpersonală
folosita cu mult înaintea vorbirii. Dar, doar
în trecutul recent, cercetătorii în
comportamentul uman au început să facă
observaţii sistematice asupra înţelesului
semnalelor non-verbale.

Într-un mesaj, cuvintele sunt purtătoare eficiente de informaţii faptice. Conţinutul unei
conversaţii poate fi important. Dar, doar atunci când sunt implicate şi sentimente, conţinutul
captează cu adevarat atenţia. De cele mai multe ori, mesajul, fapta şi sentimentul laolată,
sunt exprimate prin elemente non-verbale.

A fi capabil să citeşti limbajul corpului este una din abilităţile cele mai importante ale unei
comunicări eficiente. Pentru a face acest lucru, trebuie să:
• Va concentrati atenţia pe factori cheie:
Expresia feţei – în special ochii şi tonalitatea vocală sunt elocvente
Tonul vocii dă informaţii despre ceea ce vorbitorul simte: furie, plictiseală, depresie,
entuziasm
Ţinuta corpului şi gesturile – mişcările capului, picioarelor şi a mâinilor scot în evdenţă
nivele ale respectului de sine şi ale energiei interioare
Hainele şi stilul personal oferă indicii despre caracteristicile personale
• Observaţi diferenţele
Atunci când există o diferenţă între cuvinte şi limbajul corporal, ambele mesaje sunt
importante. Căutaţi înţelesurile într-o astfel de situaţie.

49
• Fiţi conştient de propriile sentimente şi reacţii corporale
Comunicarea non-verbală poate scăpa de sub controlul nostru şi poate declanşa anumite
reacţii. Devenind conştient de reacţiile propriului corp, deveniţi mai sensibili la ceea ce alte
persoane simt.
• Reflectaţi sentimentele către cei care le-au exprimat
Interpretaţi semnalele non-verbale în context. Uneori, limbajul corpului este foarte clar şi
neambiguu dar, alteori, poate fi dificil de descifrat. Prin stăpânirea artei şi a ştiinţei de a
decodifica semnalele non-verbale, puteţi îmbunătăţi comunicarea şi depăşi obstacolele
care stau în calea acesteia.

Atenţie! Nu exageraţi cu citirea limbajului corporal.

Exersând, exersând, exersând

Ca vorbitor atunci când trimiteţi un mesaj ar trebui:
• Să ştiţi ceea ce doriţi să spuneţi şi să o faceţi de o manieră
clară, cu respect şi sensibilitate faţă de ascultător.
• Verificaţi sau construiţi o înţelegere comună asupra
cuvintelor pe care le folosiţi, deoarece cuvintele pot avea sensuri diferite pentru oameni
diferiţi, în special dacă aceştia provin din culturi şi medii educaţionale diferite.
• Folosiţi un limbaj care duce la scăderea tensiunii, rezistaţi tentaţiei de a face atacuri la
persoană şi acuzaţii, prin înlocuirea acuzatorului tu, cu declaraţii mai puţin provocatoare
de tip eu.
Observaţi diferenţa?: „Am sentimentul că nu am fost înţeles.” vs. „Tu chiar nu mă asculţi.”
Declaraţiile de tip tu dau sentimentul unei acuze, a unui atac, dau sentimentul de
manipulare şi pedepsire, de încercare de a schimba comportamentul celeilalte persoane.
Declaraţiile de tip eu vorbesc de propria experienţă, fără a ataca sau a critica pe alţii, doar
pentru că aceştia nu răspund la propriile tale nevoi. Aceste declaraţii pot opri escaladarea
ostilă a unui proces, clădind încrederea şi sensibilitatea. Presupunerea este că dacă
oamenii văd ceea ce eşti tu cu adevărat, ceea ce simţi cu adevărat sau ceea ce doreşti cu
adevărat, atunci ei vor încerca să răspundă de o manieră corespunzătoare.
• Încercaţi să vă înţelegeţi sentimentele, să vă exprimaţi emoţiile şi gândurile prin cuvinte
potrivite, prin acţiuni corespunzătoare, printr-un comportament asertiv.

50
• Percepeţi relaţiile cu cealaltă prsoană ca fiind relaţii intre doi adulţi.

Pentru o comunicare corectă este necesar să respectăm două reguli de bază:

1. transmiterea mesajului clar şi concis;
2. ascultarea activă şi înţelegerea mesajului pe care celălalt îl transmite.
Iar pentru ca aceasta să fie şi eficientă este necesar să avem un comportament şi o
comunicare asertivă

Comunicarea asertivă

Ce înseamnă să fii asertiv?

Pentru o descriere amplă a comportamentului asertiv am putea spune că
este echidistant faţă de cei doi poli de comunicare: agresiv şi pasiv.

Asertivitatea este cea mai eficientă modalitate de soluţionare a problemelor interpersonale.

Comunicarea directă, deschisă şi sinceră permite recepţionarea mesajelor fără blocaje şi
distorsiuni, ceea ce menţine şi îmbunătăţeşte relaţiile cu ceilalţi. Capacitatea de a comunica
în mod asertiv sentimentele, emoţiile şi gândurile fără a leza integritatea celorlaţi, reprezintă
un mod eficient de comunicare.
Lange şi Jacubowski (1976) susţineau că:

Asertivitatea implică apărarea drepturilor personale şi exprimarea gândurilor,

sentimentelor şi convingerilor în mod direct, onest şi adecvat, fără a viola drepturile
altei persoane.

Comportamentul asertiv inhibă anxietatea şi reduce depresia, conducând la o îmbunătăţire a

imaginii de sine.

Trăsături caracteristice ale asertivităţii:

• refuzul cererilor- puterea de a spune nu;
• solicitarea favorurilor şi formularea de cereri;
• exprimarea sentimentelor pozitive şi negative;
• iniţierea, continuarea şi încheierea de noi conversaţii.

51
Comportamentul asertiv este întărit şi de o serie de elemente non-verbale:
• contactul vizual;
• tonul vocii;
• mimica.

Stilul de comunicare asertiv este caracterizat printr-o serie de elemente:

• ai convingerea că toate persoanele îţi sunt egale;
• acorzi importanţă părerilor şi intereselor celorlaţi;
• există o concordanţă între mesajul verbal transmis mimică şi gestică;
• mesajele utilizate sunt de genul „eu cred că…, ma simt…”;
• susţinerea privirii interlocutorului.

De foarte multe ori, limbajul verbal folosit este agresiv şi impunător, iar un artificiu al
vocabularului ne poate îmbunătăţi comunicarea. Expresii de genul „eu cred că…/ aş dori să
fac acest lucru…/ te deranjează dacă…?” pot reprezenta fraze magice în viaţa de cuplu sau
în relaţiile cu colegii etc.

Expresiile verbale ale limbajului asertiv pot fi însoţite de semnale nonverbale care ne ajută să
transmitem mai uşor mesajul. Expresiile faciale relaxate şi deschise, contactul vizual, poziţia
corpului dreaptă şi relaxată, o voce calmă şi sigură, însoţite de un zâmbet atunci când este
necesar, pot reprezenta succesul unei comunicări.

Comunicarea şi comportamentul asertiv cresc stima de sine, aduc respect pentru ceilaţi şi din
partea celorlaţi.

Ce poţi face pentru a avea un comportament şi o comunicare asertivă?

• exprimă-te clar şi concis;

• evită să fii sarcastic;

• evită să faci generalizări;
• evită să foloseşti etichete;
• cere feed-back;
• evită comportamentul agresiv;

52
 • evită reacţiile impulsive;
• evită monopolizarea discuţiei;
• evită să faci presupuneri;
• conştientizează ce tip de comunicare foloseşti (agresiv, asertiv, pasiv sau agresiv-
pasiv).

Eşti asertiv dacă:

1. Eşti empatic şi respecţi punctul de vedere al celuilalt: „Înţeleg că sunteţi foarte
ocupat şi de aceea aţi întârziat la întâlnire”
2. Spui ce te deranjează: „ Totuşi acest comportament mă împiedică pe mine să rezolv
alte sarcini în timpul planificat”
3. Formulezi soluţia ta la problemă: „De aceea, pe viitor vă rog să mă anunţaţi din timp
că veţi întârzia şi cât timp”

Comunicare şi negociere

Negocierea este procesul de realizare a acordului de voinţă dintre părţi cu privire a o situaţie
anume. Partenerii de negociere sunt legaţi prin anumite interese comune dar şi separaţi prin
divergenţe ce ţin de realizarea acestor interese.

O negociere de succes se bazează pe o cunoaştere cât mai bună a interlocutorului.

Negocierea se va termina întotdeauna cu un acord între părţi.

Deşi în general oamenii sunt tentaţi să considere negocierea drept momentul în care părţile
se aşează la masa de discuţie, procesul este unul mult mai complex care presupune câteva
etape esenţiale pentru succesul său.
• Etapa contactării interlocutorului: deschide relaţia şi creează premisele unei
negocieri favorabile. Este foarte important modul în care contactăm interlocutorul,
fiindcă acesta e posibil să fie reticent la diverse abordări, să le considere agresive
sau nepotrivite, sau să ne privească într-o manieră nedorită.
• Etapa cunoaşterii interlocutorului: fiecare parte încearcă să obţină cât mai multe
informaţii despre cealaltă, să înţeleagă atu-urile pe care le are şi strategiile pe care

53
 urmează să le aplice, determină modul în care poate fi abordată situaţia respectivă
astfel încât să ducă la obţinerea de rezultate pozitive.
• Etapa convingerii interlocutorului: modalitatea prin care negociatorul, folosind
strategiile preconizate, va deţine poziţia cea mai bună în argumentare şi în
convingerea celeilalte părţi De asemenea, trebuie aplicată strategia gândită, însă
într-un mod cât mai flexibil, astfel încât să se adapteze schimbărilor care apar în
timpul procesului.
• Etapa consolidării relaţiei cu partenerul. Cu excepţia negociatorilor a căror unică
strategie este să dea lovitura şi să fugă, orice negociere trebuie să urmărească
întărirea relaţiei cu partenerul, pentru că acest lucru înseamnă o economie de
resurse financiare şi psihologice, având în vedere că partenerul, odată cunoscut, nu
va mai fi nevoie ca o nouă negociere să necesite trecerea prin etapa cunoaşterii
partenerului.

O negociere de succes impune obţinerea unor informaţii cu privire la câteva aspecte:

• Cine sunt părţile implicate în proces? – cunoaştere şi autocunoaştere
• Ce obiective am şi prin ce se disting de ale celuilalt? – ierarhizare în funcţie de
importanţă
• Când are loc negocierea? – cum folosesc durata
• Unde se desfăşoară întâlnirea? – ce atuuri am şi cum le folosesc
• Pentru ce obiective personale negociez? – mizele personale oferă un instrument
pretios

Puterile în negociere reprezintă resursele şi punctele tari pe care le are la îndemână un

negociator pentru a-şi putea atinge obiectivele propuse.
• Puterea formală este reprezentată de toate acele argumente care se bazează pe
acte, documente oficiale sau cu pretins caracter oficial.
• Puterea expertizei. Negociatorul dovedeşte competenţe speciale în domeniul
respectiv şi are răspunsuri la toate nelămuririle celeilalte părţi.
• Puterea riscului. În general e bine să nu se asume riscuri prea mari.
• Puterea intimidării. Negociatorul caută să îl impresioneze pe celălalt prin diverse
strategii: fie afişarea în birou a unor diplome care îi atestă competenţa sau a unor

54
 fotografii care îl arată ca fiind în anturajul unor persoane influente, fie sugerând că
are puterea de a influenţa cariera celeilalte părţi.
• Puterea echipei. Atunci când, în urma analizei făcute celeilalte părţi, negociatorul
realizează că acesta deţine puteri pe care nu le poate contracara singur –
informaţii, expertiză etc – poate apela la echipă. Astfel, îşi poate aduce alături de el
persoanele care îi pot compensa lipsa de informaţii şi expertiză, pentru a putea
negocia de la egal cu cealaltă parte.
• Puterea timpului. Presiunea timpului poate forţa un negociator să ia o decizie care
să nu îl avantajeze. Este important de cunoscut durata negocierii pentru a putea
dezvolta o strategie pe măsură, ştiut fiind că majoritatea concesiilor majore apare
spre finalul negocierilor.

Alte elemente care pot susţine forţa de negociere a persoanelor:

• Perseverenţa, care ajută la reiterarea cererilor până la acceptarea lor
• Recompensa sau pedepsirea – adică sugerarea că acceptarea sau neacceptarea
cererilor pot aduce o recompensă sau o pedeapsă pentru cealaltă parte.
• Aspectul: oamenii sînt mai dispuşi să negocieze şi să facă nişte concesii unor
persoane al căror aspect îi atrage sau măcar îl regăsesc în modelul lor psihologic.
• Pasiunea: o persoană care pune pasiune în modul în care se exprimă şi îşi susţine
poziţia are mai multe şanse să convingă

Toate aceste puteri pot înclina balanţa negocierii în favoarea celui care se foloseşte de ele, cu
o singură remarcă, deosebit de importantă: puterea fiecărui negociator este dată doar de
interlocutor, care i-o poate retrage în orice moment, folosindu-se de mijloacele potrivite. Cu
alte cuvinte, atunci când cineva se bazează pe o anumită puterea, cealaltă parte nu trebuie
să facă altceva decât să găsească o modalitate prin care să îi anuleze respectivul avantaj. De
exemplu, dacă partea are puterea expertizei şi cunoaşte informaţii pe care cealaltă parte nu le
are, aceasta poate angaja un expert în domeniu, care să îi ofere informaţiile respective.

Stiluri de negociere
Stilul colaborativ este folosit atunci când problemele puse în discuţie sunt foarte importante
şi nu permit compromisuri, dar şi pentru menţinerea relaţiilor dintre părţi. El presupune o

55
poziţie de tip „câştig-câştig". Colaborarea necesită existenţa unei rezerve mari de timp pentru
negociere;
Stilul autoritar este folosit într-o negociere de persoanele care deţin puterea. Vizează
folosirea unor metode în forţă, fie pentru luarea unor decizii rapide, fie pentru luarea unor
măsuri nepopulare. Presupune o poziţie de tip „câştig-pierdere", indiferent de gradul afectării
relaţiei dintre părţi;
Stilul conciliant este abordat atunci când negociatorul realizează că merge pe un drum
greşit care ar duce la consecinţe nedorite. Presupune o poziţie de tip „pierdere-câştig",
negociatorul urmărind o pierdere minimă, dar şi menţinerea relaţiilor cu partenerul de
negociere;
Compromisul vizează găsirea unei soluţii care să fie acceptată deoarece satisface parţial
părţile ce negociază; aceasta mai ales dacă nu dispunem de suficient timp sau dacă
rezolvarea problemei este temporară. Compromisul presupune o poziţie de tip „câştig minim-
pierdere minimă" pentru ambele părţi;
Evitarea este folosită atunci când nu există şanse de realizare a obiectivelor, nici măcar
parţial. Presupune o poziţie de tip „pierdere-câştig", în acest caz partea cealaltă având
posibilitatea de a câştiga.

Principalele greşeli care pot apărea într-o negociere:

• abordarea negocierii pornind de la o idee preconcepută, inexistenţa unui plan clar al
problemelor abordate sau ignorarea contextului în care se desfăşoară negocierea sau
a importanţei factorului timp;
• formularea deficitară a obiectivelor, urmărirea unui obiectiv prea general sau urmărirea
obsesivă a unor obiective nerealiste ;
• greşeli ale negociatorului, cum ar fi: adoptarea unei poziţii rigide, neacceptând
compromisuri, sau, din contră, adoptarea unei poziţii exagerat de permisive, făcând
prea multe concesii chiar de la început; necunoaşterea puterii deţinute a punctului
limitei până la care să negocieze, a momentului când să încheie negocierea autorităţii
ce ia decizia finală, ignorarea reacţiilor verbale şi mai ales nonverbale ale partenerului
de negociere; Ignorarea posibilelor puncte tari sau slabe ale partenerului, blocarea sa
în încercarea de a face prima oferta; neascultarea atentă a partenerului, nerăbdarea,
agresivitatea.

56
Chestionar Autocunoaştere 1
Cunoaşterea de sine permite o mai bună conştientizare a calităţilor şi limitelor noastre.

Vă propunem să începem prin a vedea care ne este atitudinea în relaţia cu alţii, în special cu
persoane dificile sau care ne creează probleme. “Nu existenţa unei probleme constituie o
problemă, ci cum facem faţă acestei probleme constituie problema”.

Acesta nu este un test. Este un chestionar care vă poate furniza informaţii

despre aptitudinile care le aveţi în relaţia cu ceilalţi. Sunt trei răspunsuri
pentru fiecare set de întrebări. Citiţi întrebările şi bifaţi răspunsul care vă vine
imediat în minte, nu cel care vă gîndiţi că ar fi potrivit, ci ceea ce aţi face
dvs. în fiecare situaţie. Răspundeţi cît puteţi de repede.

1. Conduceţi maşina şi v-aţi oprit la semafor. Luminile se schimbă, dar înainte de a putea să
vă puneţi maşina în mişcare persoana din spatele dvs. vă claxonează. Ce faceţi:
1. vă simţiţi jenat
2. aprobaţi cu o mişcare a capului şi mergeţi mai departe
3. înjuraţi, ţipaţi

2. Aveţi o întâlnire într-o parte a oraşului care nu e sigură. Aţi ajuns cu taxiul şi trebuie să vă
întâlniţi cu un prieten. Aţi aşteptat mai mult de o oră în stradă şi în final prietnul apare. Ce
faceţi:
1. calm îl întrebaţi de ce a întârziat
2. furios îi spuneţi prietenului cum v-aţi simţit uitat acolo
3. urcaţi în maşină, trântiţi uşa fără a spune nimic.

3. Vedeţi câţiva puşti care umblă la maşina vecinului dvs. Ce faceţi:

1. vă uitaţi să-i puteţi identifica
2. vă chemaţi vecinul
3. strigaţi: Opriţi-vă

4. Vi se cere să lucraţi peste program a treia oară în săptămînă. Aţi mai rămas de multe alte
ori peste program. În această seară aveţi o întîlnire importantă. Ce faceţi:
1. spuneţi că înţelegeţi problema, dar nu puteţi rămâne
2. spuneţi Da, dar când se termină programul plecaţi făcându-vă că aţi uitat
3. îi spuneţi persoanei: Nu fi ridicol

5. Aveţi un angajat tânăr în subordine sau o cunoştinţă, care se sperie uşor şi pare înfricoşat
de dvs. Ce faceţi:
1. îi spuneţi: Nu fi ridicol, nu muşc. Dacă eşti corect cu mine, sunt şi eu corect
2. îi ignoraţi frica şi continuaţi cu munca într-o manieră calmă şi distantă
3. te străduieşti să porţi o discuţie amicală cu persoana pe un ton vesel, neformal

6. Aveţi un coleg care fumează la birou, chiar dacă i-aţi comunicat că nu vă place fumatul.
Ce faceţi:
1. îi spuneţi să stingă ţigara că nu vă place fumatul

57
 2. vă plângeţi altora
3. îi spuneţi persoanei ce lipsă de consideraţie are dacă fumează când i-aţi comunicat
că nu vă place.

7. Aveţi o întâlnire cu o familie prietenă, când aceştia încep să se certe:

1. încercaţi să-i împăcaţi
2. le spuneţi să înceteze să se mai poarte ca nişte copii şi să strice seara altora
3. îi ignoraţi sau daţi muzica mai tare să-i acoperiţi

8. Vedeţi pe cineva că vrea să facă ceva ce l-ar putea răni. Ce faceţi:

1. închideţi ochii şi speraţi ce e bine
2. strigaţi: Opriţi-vă
3. spune-ţi calm: Fii atent

9. Unul dintre subordonaţii dvs. este ceartat de unul dintre colegii dvs. Confruntarea e cu
ţipete, dar subordonatul se pare că se poate descurca. Ce faceţi:
1. îi lăsaţi să se descurce
2. îi întrerupeţi şi-i spuneţi colegului că nu e în măsură să-i vorbească subordonatului
dvs. astfel
3. vă aşezaţi şi încercaţi să-i liniştiţi

10. Aţi fost chemat la o întâlnire la o oră şi aţi fost lăsat să aşteptaţi timp de aproape o oră fără
să vi se spună nimic. Persoana nu vă motivează întârzierea şi nu-şi cere scuze foarte
evident. Ce faceţi:
1. spuneţi: Termină, şi plecaţi
2. spuneţi: Nu e nici o problemă
3. îi spuneţi ce prost v-aţi simţit să fiţi lăsat să aşteptaţi făra să vi se spună de ce.

11. Conduceţi un grup de oameni care lucrează împreună de ceva timp. În general
comunicarea e foarte bună, dar doi dintre ei au o neînţelegere. Ce faceţi:
1. insistaţi să înceteze şi să devină prieteni
2. îi lăsaţi s-o rezolve singuri
3. staţi cu cei doi şi discutaţi.

12. Persoane arogante din companie necăjesc o persoană tăcută şi timidă din departamentul
dvs.. Ea nu pare să se descurce şi începi să te îngrijorezi. Ce faceţi:
1. le spui să se oprească
2. ai o discuţie între patru ochi cu persoana timidă
3. nu iei nici o atitudine.

58
Punctaj

Pentru a vă evalua chestionarul, transferaţi-vă întâi răspunsurile încercuind numerele care le-
aţi ales ca răspuns pentru cele 12 întrebări. De exemplu, dacă aţi ales pentru întrebarea 1,
răspunsul 3, încercuiţi 3 în coloana B, întrebarea 1 etc. După ce aţi făcut asta dacă numărul
care l-aţi ales e identic cu cel din colana X, încercuiţi şi această coloană.

După ce aţi transferat scorurile, adunaţi numărul de puncte în cele trei coloane: A, B, C.

Întrebarea A B C X
1 2 3 1 2
2 1 2 3 2
3 2 3 1 3
4 1 3 2 1
5 2 1 3 3
6 1 3 2 1
7 1 2 3 3
8 3 2 1 2
9 3 2 1 1
10 3 1 2 3
11 3 1 2 2
12 2 1 3 1
Total x5

Scorul total
Puneţi in Puneţi in Puneţi in Puneţi-l în
Triunghiul 1 Triunghiul 2 Triunghiul 3 Scara de
Eficacitate

- Puneţi totalul pentru A în spaţiul 1 din triunghi, B în spaţiul 2 din triunghi, C în spaţiul 3 din
triunghi;
- Apoi totalizaţi coloana X, multiplicând rezultatul cu 5 şi puneţi scorul total în scara de
eficacitate.
1. Asertiv
Sentimente Comportament
Calm Confident
Mulţumit Sigur
Stare de confort Rezolvare problemă
Orientat către scopuri
1 Dă şi ia

3. Pasiv
2. Agresiv
Sentimente Comportament 3 2
Frică Se retrage Sentimente Comportament
Trist Nu spune nimic Furie Sarcastic
Stare de Nu face nimic Iritat Dominator
disconfort Dă - renunţă Exasperat Câştig-Pierdere
Defensiv

59
Scara de eficacitate în relaţia cu alţii:

0 10 20 30 40 50 60

Gradul de eficacitate:
- 50-60 Excelent
- 40-49 Foarte bine
- 30-39 Bine
- 20-29 Moderat
- 10-19 Destul de slabă
- 0-10 Slabă

60
Chestionar Autocunoaștere 2 - Abordarea conflictelor
Citiţi afirmaţiile de mai jos şi apoi indicaţi cât de tipic este raspunsul pentru fiecare dintre
acţiunile dumneavoastră, folosind următorul sistem de notare:

1 – niciodată 4 – frecvent;
2 – rareori; 5 – foarte frecvent
3 – uneori;

1. Este mai uşor să te abţii decât să te retragi dintr-o ceartă.

2. Dacă nu poţi face pe cineva să gândească la fel ca tine, fă-l să facă ceea ce gândeşti.

3. Cu vorbe frumoase se cuceresc inimile.

4. O mână spală pe alta.

5. Hai să ne gândim împreună.

6. Când doi se ceartă, cine tace primul este mai înţelept.

7. Puterea învinge binele.

8. Vorba dulce mult aduce.

9. Mai bine jumătate decât nimic.

10. Adevărul stă în cunoştinţe, nu în părerea majorităţii.

11. Cine fuge din luptă va trebui să mai lupte o dată

12. Bătălia este câştigată numai când duşmanii sunt puşi pe fugă.

13. Omoară-ţi duşmanii cu bunătatea ta.

14. Un schimb drept nu produce nici o ceartă.

15. Nimeni nu are ultimul răspuns, dar fiecare poate contribui cu ceva.

16. Stai departe de cei care nu sunt de acord cu tine.

17. Bătăliile sunt câştigate de cei care cred învictorie.

18. Vorbele bune valorează mult şi nu costă nimic.

61
19. Ochi pentru ochi, dinte pentru dinte.

20. Numai cel care nu crede că deţine adevărul absolut poate beneficia de adevărurile altora.

21. Evită persoanele certăreţe pentru că îţi vor face viaţa un iad.

22. Cine nu pleacă îi face pe alţii să plece.

23. Vorbele bune asigură armonia.

24. Cadourile apropie prietenii.

25. Adu tu conflictele la suprafaţă şi tratează-le direct: numai aşa se pot descoperi soluţiile
cele mai bune.

26. Cel mai bun mod de a trata conflictele este de a le evita.

27. Bate cu pumnul în masă dacă vrei să obţii ceva.

28. Blândeţea triumfă asupra mâniei.

29. O parte din ceea ce vrei este mai bine decât nimic.

30. Sinceritatea, onestitatea şi încrederea mişcă şi munţii.

31. Nimic nu este aşa de important încât să merite să lupţi pentru a-l obţine.

32. Există două feluri de oameni: învingătorii şi învinşii.

33. Când cineva te loveşte cu o piatră, loveşte-l cu un fulg.

34. Când fiecare cedează jumătate se poate ajunge la o înţelegere dreaptă.

35. Săpând mereu descoperi adevărul.

62
Treceţi rezultatele obţinute în tabelul următor (in dreptul fiecarei intrebari, valoarea
corespunzatoare raspunsului dat) şi faceţi totalul pe fiecare coloană:
I II III IV V
1 2 3 4 5
6 7 8 9 10
11 12 13 14 15
16 17 18 19 20
21 22 23 24 25
26 27 28 29 30
31 32 33 34 35
Total Total Total Total Total

RASPUNSURI CHESTIONAR – CATEGORII FINALE:

I. BROASCA ŢESTOASĂ (Evitarea)

Broasca ţestoasă se retrage în carapacea ei pentru a evita conflictul. Ea renunţă la scopurile

şi relaţiile ei personale ce crează conflicte sau cu care este în conflict. Broasca ţestoasă
crede că nu există speranţă în a încerca să rezolvi un conflict. Se simte neajutorată. Crede că
e mai uşor să te retragi (fizic şi psihologic) dintr-un conflict decât să accepţi confruntarea.

II. RECHINUL (Forţarea)

Rechinul încearcă să îşi domine adversarii făcându-i să accepte soluţia lui într-un conflict.
Scopurile lui personale sunt foarte importante pentru el, în timp ce relaţiile interpersonale au o
importanţă minimă. Caută să-şi atingă ţelurile cu orice preţ. Nu-l interesează nevoile celorlalţi.
Nu-l interesează dacă ceilalţi îl plac sau îl acceptă. Rechinul presupune că un conflict se
rezolvă când o persoană câştigă şi cealaltă pierde. El vrea să fie câştigătorul. A câştiga îi dă
un sentiment de slăbiciune, neadaptare şi ratare. Încearcă să câştige prin atac, copleşire şi
intimidare.

III. URSULEŢUL (Acomodarea)

Pentru ursuleţ, relaţiile interpersonale sunt foarte importante în timp ce propriile scopuri au o
importanţă mică. Ursuleţul doreşte să fie plăcut şi acceptat de ceilalţi. El crede că ar trebui
evitate conflictele în favoarea armoniei şi mai crede, de asemenea, că oamenii nu pot discuta
în contradictoriu fără a strica relaţiile dintre ei. Se teme că, dacă va continua conflictul, cineva
va avea de suferit şi asta va compromite relaţia cu acea persoană.
Este în stare să renunţe la scopurile personale pentru a păstra o relaţie cu cineva.
Ursuleţul spune: „Renunţ la scopurile şi interesele mele, te las să obţii ce doreşti din dorinţa
de a mă face plăcut ţie.”
Ursuleţul încearca să aplaneze conflictul din teama de a nu periclita relaţia cu cineva.

63
IV. VULPEA (Compromisul)

Vulpea este interesată în aceeaşi măsură atât de scopurile personale, cât şi de relaţiile cu
ceilalţi. Vulpea tinde spre compromisuri: renunţă parţial la scopurile ei, convingând cealaltă
tabără să facă la fel. Într-o situaţie conflictuală, soluţia vulpii va fi ca fiecare parte implicată să
câştige ceva – soluţia de mijloc. Este capabilă să renunţe parţial la scopurile şi relaţiile ei
pentru a ajunge la o înţelegere.

V. BUFNIŢA (Consensul)

Bufniţa preţuieşte extrem de mult atât scopurile personale, cât şi relaţiile interpersonale. Ea
vede conflictele ca probleme ce trebuie rezolvate şi caută soluţii care să satisfacă atât
interesele personale, cât şi cele ale taberei adverse.
Bufniţa vede conflictul ca o metodă de îmbunătăţire a relaţiilor prin reducerea tensiunii dintre
două persoane. Încearcă să pornească o discuţie ce priveşte conflictul ca problemă. Prin
căutarea soluţiilor care să satisfacă ambele părţi, bufniţa menţine relaţiile. Bufniţa nu este
mulţumită până când tensiunile şi sentimentele negative nu au fost pe deplin rezolvate.

64