Lucrare de practica

MANAGEMENTUL SERVICIILOR

Numele firmei: Wizz

Air
 SCURT ISTORIC
Planul de înființare a companiei Wizz Air a fost conceput în luna iunie
2003, atunci când șase persoane cu experiență vastă și cu rezultate
extraordinare în domeniul aviatic au făcut echipă cu József Váradi,
Directorul General Executiv al companiei. În numai trei luni, Wizz
Air era deja o companie înregistrată și gata de zbor.

Primul zbor a decolat pe 19 mai 2004, din Katowice. În prezent, Wizz

Air oferă peste 600 de rute și dispune de 25 de baze operaționale în
regiune: Viena în Austria; Tuzla în Bosnia și Herțegovina; Sofia și
Varna în Bulgaria; Kutaisi în Georgia; Budapesta și Debrețin în
Ungaria; Riga în Letonia; Vilnius în Lituania; Skopje în Macedonia de
Nord; Chișinău în Moldova; Katowice, Varșovia, Gdansk, Poznan și
Wroclaw în Polonia; București, Cluj-Napoca, Craiova, Iași, Sibiu și
Timișoara în România; Belgrad în Serbia; Londra Luton în Regatul
Unit; Kiev în Ucraina.

A urmat un deceniu de dezvoltare solidă, în care a devenit cea mai

mare companie aeriană low-cost din Europa Centrală și de Est. Wizz
Air a finalizat cu succes o inițiativă de listare publică pe 25 februarie
2015 și a fost admisă la Bursa de Valori din Londra. Acum, compania
este listată la Bursa de Valori din Londra, cu simbolul bursier WIZZ,
și are peste 3000 de angajați.

În luna mai 2015, la cea de-a 11-a aniversare, WIZZ a anunțat o

reînnoire completă a mărcii și achiziționarea de aeronave noi, pentru a
satisface necesitățile mai exigente ale călătorilor, ocupând astfel un
loc între cele mai mari companii aeriene din Europa. WIZZ a adoptat
o imagine nouă, mai activă și mai elegantă. Câteva dintre inițiativele
aduse pentru a susține acțiunile de îmbunătățire a mărcii au fost
alocarea de locuri, îmbarcarea prioritară, sistemul de prețuri
îmbunătățit și multe altele.

Wizz Air a fost numită cea mai valoroasă linie aeriană a anului 2016
(2016 Value Airline of the Year) de Air Transport World, o revistă de
specialitate lider în domeniu.

Obiectivul lor este acela de a face din călătoria cu avionul o

modalitate accesibilă de transport pentru cetățenii Europei Centrale și
de Est, precum și de a oferi o experiență nouă de zbor tuturor
călătorilor din Uniunea Europeană.

Compania își prestează serviciile in domeniul transportului aerian,

având sediul in Laurus Offices | Kőér street 2/A | Building B | H-1103
| Budapesta, Ungaria.

Valorile păstrate de către firma sunt: siguranța zborului, capacitatea de

răspundere la schimbări, costuri eficiente si timing bun, angajați
profesionali, mentenanță la nivel înalt a aeronavelor, experiența
plăcută a călătoriilor.

Serviciile prestate de companie sunt:

Wizz Air oferă un „model simplu de deservire”, ceea ce înseamnă:

călătorie fără bilet, utilizarea unor aeroporturi secundare eficiente din
punct de vedere al costurilor şi timpului, saloane de călătorie de clasă
unică, cu scaune de piele, alegerea locului în momentul îmbarcării şi
furnizarea de servicii la cerere, contra cost. Compania Wizz Air a
introdus pentru prima data in Romania serviciul WIZZ Taxi, un
serviciu care oferă pasagerilor transfer privat de primă clasă,
personalizat şi low cost de la aeroport către orice destinaţie aflată în
limitele oraşului. În momentul sosirii, un şofer va aştepta pasagerul la
aeroport şi va oferi transport direct la destinaţia dorită.

Fiind o companie cu tarife reduse, Wizz Air nu oferă mese la bord.

Pasagerii pot cumpăra răcoritoare şi gustări la bord de la Wizz-cafe,
iar utilizarea dispozitivelor electronice precum aparate radio, telefoane
mobile, computere, statii radio, dispozitive controlabile prin
telecomandă, sisteme video portabile, etc este interzisa pe intreaga
durata a zborului

De asemenea Wizz air mai are și servicii complementare cum ar fi:

 Wizz Boutique- vânzare de accesorii pentru călătorii, parfumuri,

cadouri
 Rezervarea biletelor- online, prin linie telefonica
 Divertisment- amplasarea de reviste de călătorii
 Informarea pasagerilor conform normelor de siguranța, despre
condiția meteorologica, etc.

Detalii de identificare WIZZ AIR HUNGARY LTD

Nume firmă WIZZ AIR HUNGARY LTD  (Sucursala)

Cod Unic de Înregistrare 26621427

Nr. Înmatriculare J23/3805/2013 

EUID ROONRC.J23/3805/2013 

Data înfiinţării 2010..

Cifra de afaceri Profit net Datorii

2021 570 699 -140 931 364 960 928 284
2020 137 907 -139 508 512 817 032 219
2019 1 239 -99 260 561 678 089 875

1000000000 960928284

800000000 817032219

600000000 678089875

400000000

200000000

570699
0 137907
2021 1239
2020
-200000000 -140931364 2019
-139508512
-99260561

După cum bine știți, in 2020, peste noapte, viețile noastre s-au
schimbat radical datorita apariției virusului COVID-19, motivul
pentru care toata planeta a intrat in stare de urgenta, sau așa zisa
pandemie. In momentul cand aceasta pandemie a început, totul s-a
oprit. Pentru primele luni orice tip de serviciu, mai ales cele de
transport de persoane, a fost interzis datorita ratei mare de infectare si
de răspândire a virusului. După câteva luni firmele, dar si guvernele,
au venit cu soluții in ceea ce privește călătoritul cu transport aerian, ei
luând o serie de masuri de precauție cum ar fi : purtarea măștii,
dezinfectarea lucrurilor si a persoanelor înainte de a intra in aeroport
dar si avion, testarea negativa anti-COVID,etc.

Datorita acestor precauții, oamenii au început sa călătorească iar in

scurt timp pe cale aeriana.

Datorita faptului ca in 2019 firma a avut o cifra de afaceri destul de

mica, nu s-a observat neapărat o scădere a valorilor. Chiar in 2020
datorită faptului că mulți oameni erau plecați in alte zone sau tari cand
a inceput pandemia, mulți au folosit acest serviciu, având in vedere
masurile de precauție, pentru a se întoarce acasă sau a fii mai aproape
de cei dragi pe timpul stării de urgenta. Acest lucru a dus la creșterea
cifrei de afaceri. Din nefericire profitul net de la începutul pandemiei
este mult mai mic decat in 2019, având in vedere ca procedurile noi de
prevenire a virusului au venit cu costuri suplimentare si pierderi mari
datorita anumitor masuri (ex: nu a mai fost permis numărul maxim de
persoane in avion, ci doar in procent de 50%).

Analiza pieței
  Segmentul de piață vizat de WIZZ AIR este trasportul aerian de
persoane
 Transportul aerian de persoane este o categorie de servicii in
care din ce in ce mai mulți prestatori intra, mărind aria
serviciului. De asemenea aceștia obligând toate celelalte firme
care erau deja pe piața sa fie la curent cu toate noutățile si
trendurile tehnologice, pentru a tine fata concurentei cu noile
servicii pe care le introduc recentele companii de transport
aerian. Fiind atatea companii care intra pe aceasta piața ne da de
înțeles ca este un domeniu foarte profitabil, având in vedere ca
este singurul serviciu care poate transporta persoane in siguranța
intr-un timp extrem de scurt cu costuri favorabile clienților,
dintr-o parte a lumii in cealaltă.
Tendințele sunt in general călătoria cu avion comercial, fiind cea
mai necostisitoare varianta, mai ales datorita recentelor creșteri
de preturi de combustibil, înainte de vara cand toata lumea
călătorește peste tot in lume. Este mult mai convenabil sa
calatoresti in alta tara cu avionul decat cu masina, ceea ce duce
la oportunitatea de a calatorii cu un cost moderat sau chiar mic in
comparatie cu alte optiuni de tranport, intr-un timp foarte scurt,
cu un nivel de confort ridicat.

Concurenta
TAROM este Compania Natională de Transporturi Aeriene a
României, înfiintată în anul 1954. Compania TAROM operează pe
mai multe aeroporturi din România, principalul serviciu fiind
transportul persoanelor pe cale aeriana. Servicii complementare sunt:
Cargo (servicii de transport marfa/colete), Asigurari de calatorii, poti
de pe site-ul lor sa cumperi si biletul si sa faci rezervare la hotel din
acelasi loc.

Ryanair este o companie aeriană irlandeza de tip low-cost, deținută

de Ryanair Holdings plc, cea mai mare din Europa , depășind la
numărul de pasageri și profit toate companiile aeriene , inclusiv cele
ce nu sunt low-cost. Serviciul de baza este de asemenea transportul de
persoane pe cale aeriana dar sunt si servicii complementare cum ar fi:
rezervare hotel de pe site-ul companiei, Credit de Zbor prin care poti
castiga bani daca te cazezi prin programul lor de cazare si faci
rezervari.

Toate cele 3 companii au in comun transportul persoanelor, dar si

facilitatile din timpul zborului cum ar fi achizitii in avion, serviciul de
mancare si bauturi servite in avion, servicii de divertisment prin
reviste si alte tipuri de activitati puse la dispozitia clientului.

Ca si diferente avem: pe site-ul companiei RYANAIR si TAROM poti

face rezervari pentru hoteluri cu care aceste companii au colaborare,
Ryanair si Tarom iti dau posibilitatea de a inchiria o masina pe cand
Wizz iti pune la dipozitie doar un taxi, Ryanair te lasa in avion cu 2
 bagaje de mana, pe cand cu Tarom si Wizz ai voie doar cu un singur
bagaj de mana.

Ca si preturi diferentele sunt destul de mari

De exemplu luam un bilet cu fiecare companie in parte din Bucuresti

spre Viena.( https://www.esky.ro/ )

PRET
Wizz 94 Euro
Ryanair 35 Euro
Tarom 92 Euro

Nr. crt. Concurenţi Localizare Aspecte Aspecte de

comune diferenţiere
1 Ryanair Dublin, TRANSPORT CREDIT DE
Irlanda DE PERSOANE ZBOR
2 Tarom Bucuresti, TRANSPORT SERVICIUL
RO DE PERSOANE CARGO

Pe baza analizei comparative facuta mai sus a celor 3 companii,

proprunerile de schimbari pentru firma Wizz air sunt urmatoarele:

1. In primul rand micsorarea costurilor serviciilor si a biletelor,

ceea ce ar duce la atragerea mai multor tipuri de clienti din
diferite contexte.
2. In al doilea rand sa puna la dispozitie un serviciu cargo prin care
persoanele sa poata trimite colete mai usor in alte zone, si un
 sistem de recompensari pentru clientii fideli ceea ce ar starni
interesul la restul consumatorilor si ar duce la marirea volumului
de incasari.
3. Punerea la dispozitie a mai multor trasee de zbor, deoarece chiar
cand am incercat sa gasesc preturile pentru tabelul de mai sus,
am sesizat ca rare ori calatoreste in anumite zone, ceea ce ii
obliga pe consumatori sa aleaga o alta companie pentru
satisfacerea nevoii de a se deplasa in zilele in care Wizz nu are
rute spre acele zone.
4. Pentru persoanele care opteaza pentru pachetul de familie, sa
existe o sectiune speciala pentru copii cu servicii de divertisment
adecvate lor pentru a le tine captata atentia pe intreaga durata a
zborului si personal adecvat antrenat pentru a supraveghea
copiii.
5. O varietate mai larga de produse cand vine vorba de servicii de
mancare si bauturi.

Clienti

Recenzii

1. https://www.bileteavion.ro/companii_pareri.php?
compania=wizzair&page=2
Note de la 1-10
Sorin
3.71

02-09-2021
 Serviciile de check in sunt foarte slabe. Zborurile sunt comasate
la prima ora a diminetii, multi pasageri, putine ghisee de check
in, nervi, lipsa de educatie, saracele domnisoare de la check in
nu stiu cum rezista. Pasagerii sunt cum sunt dar daca le dai
“sansa” sa se manifeste, o fac. Slab, foarte slab check inul!

Monica
3.86

28-07-2021
Personalul insotitor de bord sunt foarte prost pregatiti in ceea ce
priveste utilizarea limbii engleze. Nici macar nu iti dai seama la
inceput ce limba este, atat de defectuoasa e pronuntia. Mi se pare
inadmisibil! Multa mizerie in avion, scaune murdare!

Monica
9.14

20-01-2021
Buna , este cea mai buna companie, serioasa, preturi bune si zboruri
directe .

2. https://www.esky.md/comentarii/al/w6/wizz-air
Note de la 1-5
Georgi
Bulgaria, Martie 2020
Zbor foarte bun și plăcut, în ciuda tensiunii în legătură cu virusul
Corona. Echipajul de cabină de la mine personal 10 din 10 rating. Cât
despre piloți, mulțumesc că ne-ați adus înapoi în viață și sănătoși.
Respect pentru toți cei care zboară în ciuda condițiilor dure. (Nota 5)
Adrianna
Polonia, Ianuarie 2020
Bagajele de mână vor fi în curând dimensiunile pachetului de
șervețele de igienă. Nu e loc în avion pentru bagajele alea. (Nota 2.1)
Marta
Polonia, Februarie 2020
Achiziționarea de bilete, opțiunile de plată a bagajelor sunt atât de
configurate, astfel încât să nu știți pentru ce plătiți. Mai târziu există
un cost suplimentar pentru bagaje. Eu nu recomand linia. (Nota 3.4)
Teresa
Polonia, Februarie 2020
Zbor târziu pentru mai mult de o oră, lipsa de informații la aeroport,
servicii aeroport necompacte, locuri foarte incomode. Ei bine, un fel
de linii ieftine, iar prețul nu este atât de scăzut. Eu nu recomand. (Nota
1.3)

Dupa cum se poate observa din reneziile de mai sus, si daca intrati sa
cautati pe aceste site-uri de recenzii, o sa puteti observa ca sunt destul
de putine persoane multumite in comparatie cu cele nemultumite, fapt
ce poate fi cauzat si de obiceiul oamenilor multumiti de un seriviu de a
nu iși exprima opinia. In cele mai multe cazuri persoanele
nemultumite sunt mult mai deschise sa isi spuna experienta cu
speranta ca acea companie va vedea problema si o va rezolva. Ce este
drept, niciodata nu putem multumii pe toti. Ce putem schimba pentru a
avea mai multi oameni multumiti decat nemultumiti?

DIN ASPECTELE POZITIVE:

 Persoanele care au fost multumite de serviciile acestei companii,

au apreciat faptul ca zborurile erau directe, dar majoritatea erau
 pe o distanta destul de mica. Ce propun eu in legatura cu acest
aspect este sa mărească zona de acoperire pentru zboruri directe
ca mai multe persoane care calatoresc pe o ruta chiar si medie,
nu numai scurta, sa se poata bucura de zobruri directe.

 Wizz Air este o companie care are preturi destul de ridicate in

comparatie cu alte companii concurente de pe piata, ceea ce
inseamna ca vor fi persoane multumite de preturi datorita
faptului ca isi permit sa plateasca valoarea biletului, in
comparatie cu altii care nu isi permit sa cumpere cu usurinta
biletul. Propun ca pentru familii sa existe pachete speciale in
care sa fie reduceri. Pentru studentii si elevii care calatoresc pe o
distanta scurta sa existe reduceri speciale, si pentru vârstnici de
asemenea.

DIN ASPECTELE NEGATIVE:

 Foarte multe persoane se plangeau de faptul ca zborurile ori

erau anulate fara motiv si nu primeau inapoi valoarea
biletului, sau directionare catre urmatorul zbor, ori aveau
foarte multa intarziere si compania nu comunica informatiile
necesare cu clientii. Propun ca firma sa isi dezvolte un sistem
mai mai bun de comunicare prin care oamenii care au nevoie
de informatii cu privire la o problema sa poata primii acea
informatie in cel mai scurt timp posibil.
  Din pacate o alta problema este felul in care echipajul de la
bord ori nu este destul de bine pregatit, ori nu se poarta
adecvat cu persoanele din avion. Propun companiei sa
investeasca mai multe resurse si timp in training- ul
echipajului pentru a fii pregatiti la un nivel mult mai avansat
decat acum si sa fie mult mai atenti la comportamentul lor cu
pasagerii.
 Sa pastreze mai bine curatenia in avion
 Sa actualizeze sistemul de check in si de achizitionare de
bilete pentru a nu exista erori.

CAPITOLUL 3. PROCESUL DE PRESTARE AL SERVICIULUI

3.1 Matricea procesului serviciului

Gradul de Grad interactiune

intensitate Redus (serviciu standard-acelasi pentru o categorie de
a muncii persoane
REDUS Servicii tip fabrica
TRANSPORT

Aspecte carora managerii ar trebui sa le acorde atentie

 Sa se axeze pe dezvoltarea unor politici de marketing, sa

foloseasca diferite platforme sociale pentru a atrage cat mai
multe categorii de oameni, sa faca campanii de promovare in
 colaborare cu companii ale caror produse sunt consumate dese
ori de majoritatea populatiei, ori reducerea tarifelor la seriviciile
complementare si îmbunătățirea calitatii zborului.
 Sustinerea unei tehnologii avansate precum o aplicatie speciala
prin care sa faci singur check-in ul, sa ai informatii cu privire la
zbor, ce se intampla cu bagajul tau in momentul respectiv ( da
mai multa siguranta pasagerului), sa achizitionezi bilet dar si
informatii despre avion si echipaj pentru a da mai multa
incredere.

3.2 Elementele procesului de prestare

I. Cadiri ( Aeroportul/ Sediul firmei), forta de munca

II. Bunurile materiale necesare prestarii serviciului ( avionare)
III. Informatii ( informatiile furnizate de consumatori prestatorului
sunt foarte importante pentru satisfactia consumatorului)
IV. Servicii explicite
V. Servicii implicite
Crieterii de evaluare a elementelor procesului de prestare
1. Echipamente si cladiri:
Locatia: este accesibila transportului public, este localizat in
zona periferica
Decorațiuni interioare: este potrivita, minimalist.
Echipamentele: Au in vedere confortul clientului, sunt
corespunzătoare din punct de vedere a tehnologiei
2. Bunuri materiale :
 Calitatea lor: aeronavele sunt relativ noi, nu sunt aeronave mai
vechi de 4 ani, inspectia se face inainte de orice zbor pentru
asigurarea sigurantei si a calitatii zborului
Cantitatea lor: un numar mare de avioane
Selectia: diferite tipuri de avioane ( A320, A321)
3. Servicii explicite
Personal: este bine calificat, are certificate recunoscute la nivel
international, training bine pus la punct.
Aria de complexitate: calatorita cu avionul privat vs calatoria cu
avion comercial
Consistenta: Respectarea standardelor minime de realizare a
serviciului, livrarea serviciului la timp
Disponibilitate: existenta unei pagini web de prezentare
(https://wizzair.com/ro-ro#/ )
4. Servicii implicite:
-Atitudinea personalului prestator
- Atmosfera
- Confidențialitatea
-Securitatea

3.3 Serviciul in functie de gradul de utilizare a tehnologiei

TEHNOLOGIE

CLIENT
PRESTATOR
 SERVICII FACILITATE DE TEHNOLOGIE

Consumatorul beneficiaza direct de serviciu, acesta fiind de transport

aerian, ceea ce inseamna ca nu exista un proces de livrare
 AEROPORT, Calculator, Nr de Autobusul ce Insotirii de bord, Caracteristile Meniu,
ELEMENTE receptivitatea Insotitorul de
SITE-UL WEB ARHITECTURA pers de scaune,mobilie duce la avion, centura de scaunelor,
TANGIBILE insotitorului, bord, capitanul
INTERNA contact r avionul in sine siguranta,vesta reviste
de inot gustul mancarii

Actiunile Rezervarea Check-in Asteptarea, Imbarcarea Ascultarea Procesul de zbor Comanda de

Sosire la aeroport Aterizare si luarea
clientului biletului verificarea instructiunilor de bauturi/mancare
de ramas bun de
boarding pass securitate si
la pasageri
inainte de cazuri
imbarcare exceptionale

Linia de interactiune

Scanarea Anuntarea
Ajutarea la
Explicarea Asistarea Preluarea
biletului,cantarir Scanarea aterizarii, a
Actiunile gasirea locului, pasagerilor pasagerilor comenzilor
ea bagajului, boarding timpului si
vizibile ajutarea la cum ar in timpul si livrarea
eliberare pass punerea orei,
trebui sa se zborului comenzilor
boarding pass, bagajului de verificarea
poarte in
inmanarea mana in spatiul daca sunt
destinat cazuri
bagajelor lucruri
exceptionale
uitate

Linia de vizibilitate

Cautarea Software Incarcarea Pregatire Verificarea

Actiuni
disponibilitati verifica bagajului in pentru bilantului de
invizibiile
i concordanta avion, prezentare cost
datelor de pe verificarea
bilet cu cele boarding
prezentate pass de catre
de client, soft
incarcarea
bagajului in
avion

Linia de interactiune
interna
Software Baza de Baza de Informatii, POS Turnul de
Procese
de date date comunicar Conexiune control,
suport
rezervare interna interna ea cu de date date
aeroport si aeroport și Capitanul, meteorolo
cea a cea a turnul de gice
companiei companiei control

Blueprintul firmei de transport aerian

Managementul cererii si capacitatii
o Managerii firmelor prestatoare de servicii trebuie sa acorde
mare atentie anumitor aspecte pentru a asigura o corelare cat
mai apropiata dintre cerere si capacitate. Doua strategii prin care
aceasta balata poate fi echilibrata sunt : stimularea cererii prin
pret si training-ul angajatilor.
o Stimularea cererii prin pret. Dupa cum am observat mai sus,
comparand Wizz Air cu alte companii prestatoare de acest tip de
serviciu, reiese ca firma noastră are preturi mult mai ridicate
decat alte firme, uneori pt aceeasi calitate din pacate. Prin
utilizarea acestei strategii ei pot sa satisfaca comsumatorii si pot
atinge mai multe categorii de oameni.
o Training-ul angajatilor. Prin implementarea acestei strategii
asiguram ca pasagerii sunt tratati cu respect, primesc
informatiile corecte la timpul potrivit, ceea ce ridica calitatea
serviciului.

Linie de asteptare
 O linie de asteptare care poate fi indentificata in legatura cu
serviciile prestate de compania noastra este sistemul învechit
de rezervare/achizitionarea online a biletelor. O masura pe
care as implementa-o ar fi realizarea unei aplicatii care sa
tina loc de toate documentele necesare pentru imbarcare,
unde sa se poata gasi biletul si restul documentelor certificare
de catre aplicatie si guvern. O alta masura pe care as
implementa-o ar fi un sistem in aeroport (tip self serving)
prin care oamenii sa isi poata cumpara bilete singuri fara
asistenta unei persoane de contact.
Concluzii
Analizând elementele prezentate in cadrul poriectului cu privire la
compania Wizz Air, am ales 3 probleme cu care se confrunta firma. O
prima problema ar fi sistemul de informare aproape inexistent, pentru
asta ca solutie propun aducerea la cunostinta , persoanelor
responsabile de a oferii aceste infromatii, toate datele de care au
nevoie pentru ca clientul sa isi primeasca răspunsul cat mai rapid si a
nu fii lasat nemultumit o perioasa lunga de timp. A doua problema pe
care am observat-o este numarul de zboruri intarziate. Cea mai buna
solutie ar fi ca pt aproximarea timpului de imbarcare sa se ia in
considerare o marja de eroare mai mare, si sa se faca inspectii mult
mai amanuntite avionului dar si celorlalți factori care ar putea duce la
o intarziere, pt a putea aproxima mai bine timpul de imbarcare. Cea
de-a 3 a problema este spatiul super limitat cand vine vorba de avion,
multi se plang ca nu au loc destul necesar pentru un zbor comod. Ca
solutie propun schimbarea scaunelor si design-ului cabinei pentru a
exista mai mult loc in care pasagerii sa se poata bucura de un zbor la
cea mai mare calitate.
Prin urmare solutiile propuse ar stimua satisfactia comsumatorului si
cred ca pot fi sustinute de posibilitatile firmei.