UNIVERSITATEA “VASILE ALECSANDRI” BACĂU

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

SPECIALIZAREA MARKETING, ANUL III, GRUPA 531

-PROIECT-
MANAGEMENTUL RELAŢIILOR
CU CLIENŢII
 CUPRINS

1. ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE

ROMÂNIA S.A. ……………………………………………………………………………...5
1.1. Prezentarea companiei…………………………………………………………….……....5
1.1.1. Date de identificare…….……….……………………………………………….5
1.1.2. Domeniul principal de activitate.……………………………………………......5
1.1.3. Indicatori din Contul de Profit şi Pierdere.……………………………………...5
1.1.4. Indicatori din Bilanţ.…………………………………………………………….5
1.1.5. Scurt Istoric………………………………..…………………………………….8
1.1.6. Activitate şi structură……………………………………………………………9
1.1.7. Portofoliul de produse………………………………………………………….10
1.2. Analiza diagnostic…………………………………………………………….……….....13
1.2.1. Poziţia ocupată pe piaţă…………..…………………………………………….13
1.2.2. Principalii concurenţi………………………………….……………………….14
1.2.3. Influenţa elementelor din micromediu…………………………………………15
1.2.4. Influenţa elementelor din macromediu……………………………………...…18
1.2.5. Mixul de marketing…………………………………………………………….23
1.3. Analiza SWOT……………………………………………………………………….......25

2. FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI IMPLENTAREA STRATEGIEI DE

FIDELIZARE ÎN CADRUL S.C. VODAFONE S.A. ..…………………………………...27
2.1. Obiectivele fidelizării……………………………………………………………...……..27
2.2. Domeniul de referinţă al fidelizării………………………………………………………27
2.3. Grupuri ţintă ale fidelizării…………………………………………………………….....28
2.4. Modalităţi de fidelizare…………………………………………………………………..28
2.5. Baza de date……………………………………………………………………………...29
2.6. Instrumente de fidelizare…………………………………………………………………30
2.6.1.a. Managementul plângerilor şi al reclamaţiilor……………………………..…30
2.6.1.b. Card de fidelitate……………………………………………………………..31
2.6.1.c. Prestaţii suplimentare………………………………………………………...32
2.6.1.d. Cadouri……………………………………………………………………….32
2.6.2.a. Forum al clienţilor……………………………………………………………33
2.6.2.b. Consultanţă gratuită………………………………………………………….34
2.6.2.c. Promoţii………………………………………………………………………35
2.6.2.d. Jocuri pe internet…………………………………………………………….36
2.7. Programul de fidelizare…………………………………………………………………..37
2.7.1. Diagrama Gantt pentru clienţii Star……………………………………………38
2.7.2. Diagrama Gantt pentru clienţii Problematici…………………………………..39
2.7.3. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Star…………………………40
2.7.4. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Problematici………………..41
2.8. Estimare beneficii………………………………………………………………………..42

BIBLIOGRAFIE…………………………………………………………………………….43

2
 CAPITOLUL 1: ANALIZA DIAGNOSTIC A ACTIVITĂŢII
DESFĂŞURATE DE S.C. VODAFONE ROMÂNIA S.A.

 1.1.PREZENTAREA COMPANIEI

1.1..1. DATE DE IDENTIFICARE PENTRU SC VODAFONE ROMANIA SA

Codul de identificare fiscală: 8971726

Nr. înreg. Registrul Comerţului: J40/9852/1996 

1.1.2. .DOMENIUL PRINCIPAL DE ACTIVITATE AL VODAFONE ROMANIA SA

CAEN: activităţi de telecomunicaţii prin reţele fără cablu (exclusiv prin satelit) 

1.1.3. Indicatori din Contul de Profit si Pierdere

Indicatori din Contul

2007 2008 2009 2010 2011
de Profit si Pierdere

Cifra de afaceri 3.839.898.698 4.374.448.371 3.938.188.599 3.467.894.085 3.399.602.653

Total venituri 4.014.872.328 4.599.220.454 4.152.219.049 3.648.424.301 3.547.074.712

Total cheltuieli 2.961.805.368 3.276.258.104 2.947.095.144 3.045.726.609 3.059.386.985

Profit brut 1.053.066.960 1.322.962.350 1.205.123.905 602.697.692 487.687.727

Profit net 881.563.371 1.128.555.797 1.035.804.851 486.976.306 425.484.737

Numar salariati 2.836 2.950 3.043 2.964 2.951

1.1.4. Indicatori din Bilanţ

3
 Indicatori din
2007 2008 2009 2010 2011
Bilant

Total active
1.999.075.809 2.088.272.761 1.991.316.681 1.971.547.944 1.850.179.293
imobilizate

Total active
536.848.985 606.956.425 526.756.500 586.987.228 749.808.545
circulante

Stocuri 77.979.500 84.174.005 74.580.517 127.486.808 78.628.921

Casa si
141.301.213 70.807.862 61.449.569 120.408.029 337.033.670
conturi

Creante 317.568.272 451.974.558 390.726.414 339.092.391 334.145.954

Capitaluri
1.223.877.901 1.499.629.299 1.392.159.491 843.330.946 805.866.559
total

Capital social 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714 70.341.714

Provizioane 144.748.298 184.602.114 209.776.451 430.468.542 492.089.542

Datorii total 1.167.298.595 872.803.368 771.464.079 1.229.125.113 1.250.119.102

Evoluţie Cifra de Afaceri (2007-2011)

4
Evoluţie Profit Brut (2007-2011)

5
1.1.5. Scurt Istoric Vodafone

Vodafone România este filiala românească a operatorului internaţional de telefonie

mobilă Vodafone, care deţine întreg acţionariatul companiei.
Vodafone este furnizor naţional de telecomunicaţii GSM. Oferă soluţii de comunicare
variate în funcţie de necesităţile fiecărui vizitator şi client.
MobiFon a fost înființată în anul 1996 şi şi-a început activitatea comercială în data
de 15 aprilie 1997, fiind primul operator GSM din România, operând sub brandul Connex.
Acţionarul principal al Mobifon a fost consorţiul canadian Telesystems International
Wireless (TIW), care a câștigat, în noiembrie 1996, una dintre cele două licențe de telefonie
mobilă disponibile pe piață, AirTouch Canada, Logic Telecom, Fondul Român de
Investiții, Ana Electronics, grupul industrial ISAF şi Poşta Română.

 1998 - Introducerea serviciului SMS și Cell Broadcast

 1999 - Introducerea serviciilor Xnet și HSCSD
 2000 - Lansarea oficială a serviciului de WAP
 2001 - Lansarea primului portal mobil din România, myX, și a serviciului GPRS
 2002 - Introducerea serviciului de GPRS la cartelele reîncărcabile (Kamarad GPRS);
lansarea serviciilor WWN și a primului parteneriat cu o bancă, BCR
 2003 - Lansarea serviciilor myBanking (începutul colaborării cu Raiffeisen Bank,
dând posibilitatea utilizatorilor de servicii Connex să iși monitorizeze în timp real situația
contului bancar, să își debiteze plățile catre Connex din propriul cont și să facă reîncărcări
de cartele Connex)
 2005 - Lansarea oficială a serviciilor 3G (apel video, internet mobil de mare viteză);
cumpărarea pachetului majoritar al acțiunilor de Vodafone și începutul procesului
de integrare în rețeaua Vodafone
 26 aprilie 2006 - Lansarea oficială Vodafone în România în cadrul unui show cu lasere
impresionant în Piața Revoluției
 5 octombrie 2006 - Lansarea oficială a serviciilor HSDPA - 3G Broadband, în
premieră pe piața românească
 30 mai 2007 - Lansarea serviciilor HSDPA - 3G Broadband cu viteze de transfer al
datelor de până la 2,8 Mbps
 19 iunie 2007 - Lansarea serviciilor proprii de telefonie fixă pentru persoane fizice
(Vodafone Acasă)
 Februarie 2008 - Prima companie de telefonie mobilă care permite utilizatorilor să
folosească numere de telefonie fixă (prefix 0372) pe telefoanele lor mobile prin
programele Vodafone Zona Mea (pentru persoane fizice) si Vodafone Mobile Office Zone
(pentru persoane juridice).
 Aprilie 2010 - Prima companie ce acopera 90% din populatia Romaniei cu date 3G
prin reteaua UMTS 900 MHz
 Iulie 2012 - Lansarea serviciului de internet nelimitat cu viteze de pana la 43.2Mbps

6
1.1.6. Activitate şi structură

Vodafone a contribuit semnificativ la dezvoltarea mediului de afaceri, prin investitii

majore la nivel national, orientate in principal spre extinderea acoperirii retelelor 2G si 3G,
lansarea de noi produse si servicii de comunicatii, extinderea retelei de magazine la nivelul
intregii tari si, nu in ultimul rand, programe sociale in sprijinul comunitatii.Vodafone a fost
recunoscută recent, de unele dintre cele mai prestigioase topuri internaţionale, pentru valoarea
business-ului, inovaţie, incredere şi etică.
Vodafone România îti ofera o gama de servicii 3G Broadband super-rapide, prin benzi
de frecventa de 2100 MHz si de 900 MHz. Vodafone România îti ofera servicii de telefonie
mobila si fixa prin radio în standard GSM, servicii de mesagerie scurta si multimedia
(SMS/MMS) si servicii de transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor
de frecventa de 900 si 1800 MHz. Serviciile de voce si transmisiuni de date sunt disponibile
pe 86.9% din suprafata tarii, acoperind 99.4% din populatia României.
De la înfiinţarea sa, în anul 1998, Fundaţia Vodafone România a susţinut sute de
programe în beneficiul copiilor, bătrânilor, persoanelor defavorizate, cu dizabilităţi şi al
victimelor calamităţilor naturale.Fundaţia Vodafone România este parte a Vodafone Group
Foundation (VGF), ce cuprinde în prezent 24 de filiale în întreaga lume.Vodafone Group
Foundation (VGF) a fost lansată în iunie 2002 pentru a unifica eforturile filialelor Vodafone
de pretutindeni sub umbrela unei singure organizaţii caritabile, de sine stătătoare, menite să
continue activitatea în plan social - sprijinind astfel angajamentul companiei de a fi un
membru responsabil al societăţii.

Organigrama Vodafone România

Chief Executive Officer

Vânzări Marketing Resurse Umane Relaţii Externe Economic IT

NE Serv. Clienţi Carieră Finanţe Reţele

SE
Studii Piaţă Cursuri Contabilitate Webmaster
Sud

SV
PR, Ştiri, Salarizare Baze de date
Sponsorizări
Vest

NV
Promovare
Centru

Bucureşti

7
1.1.7. Portofoliul de produse

Vodafone Romania oferă un portofoliu complet de soluţii de comunicare ce acoperă

toate nevoile utilizatorilor, persoane fizice şi companii.
Clienţii au la dispoziţie o ofertă competitivă de servicii în roaming, prin Vodafone
Passport şi Vodafone World, conţinut variat pe telefonul mobil prin Vodafone live!, acces la
serivicii de date mobile de mare viteză, pe laptop sau pe PC, prin Vodafone Mobile Connect,
acces la e-mail şi Internet pe telefon prin pachetele de BlackBerry şi Outlook Mobile, precum
şi o experienţă unică de navigare online, direct pe telefonul mobil, prin Vodafone Internet pe
Mobil. In acelaşi timp, Vodafone oferă servicii de telefonie fixă pentru clienţii persoane
fizice, prin Vodafone Acasă şi Vodafone Zona Mea, precum şi pentru companii, prin
Vodafone Office Zone şi Vodafone Office Zone Mobile.
Vodafone România oferă o gama de servicii 3G Broadband foarte rapide, prin benzi de
frecvenţă de 2100 MHz şi de 900 MHz, dar şi servicii de telefonie mobilă şi fixă prin radio în
standard GSM, servicii de mesagerie scurtă şi multimedia (SMS/MMS) şi servicii de
transmisiuni de date (WAP/GPRS), toate prin intermediul benzilor de frecvenţă de 900 şi
1800 MHz.

 Vodafone Passport, este o ofertă de Roaming unică pe piaţa comunicaţiilor mobile

care le permite clienţilor aflaţi în străinătate să vorbească la tarifele lor naţionale, la
care se adaugă o taxă de conectare pentru fiecare apel. Vodafone Passport este o
opţiune internaţională de Roaming care poate fi activată gratuit de către clienţii
serviciului standard de Roaming, Vodafone World.

 Outlook Mobile permite utilizatorilor să aibă acces rapid de pe mobil la contul de e-

mail al companiei, Internet, calendar, lista de contacte, agenda electronică, telefon,
SMS, MMS şi la alte aplicaţii de date, prin intermediul unui singur dispozitiv integrat.

 Serviciul Vodafone Internet pe mobil oferă clienţilor acces mai uşor şi mai rapid la
Internet, de pe telefonul mobil, precum şi conţinut îmbogăţit. Acesta este un nou pas
care susţine strategia de date mobile a Vodafone Romania, dupa succesul ofertelor
Vodafone Mobile Connect, recent lansate.

 Prin Vodafone Acasă şi Vodafone Zona Mea abonaţii operatorului telecom pot efectua
apeluri în reţelele naţionale de telefonie fixă la tarife mai mici. Serviciul se poate
folosi numai în interiorul unei anumite zone, alese oriunde doreşte clientul, cu condiţia
să existe acoperire. Oriunde în aria de acoperire a reţelei Vodafone Romania, clienţii
se pot conecta la Internet la tarife foarte avantajoase.

 Soluţia Vodafone Office Zone oferă posibilitatea de a integra telefoanele mobile şi fixe
din cadrul companiei într-un singur grup şi de a beneficia de tarife reduse pentru
apelurile efectuate între membrii grupului, fie că utilizează reţeaua fixă sau reţeaua
mobilă Vodafone.

8
 Abonamente Vodafone

MEGA NATIONAL

Minute naţionale şi
Tarif abonament internaţionale fix SMS-uri naţionale Internet pe mobil

250 minute naţionale  250 SMS-uri

7€pe lună
şi internaţionale fix naţionale 75MB

400 minute naţionale  400 SMS-uri

10€pe lună
şi internaţionale fix naţionale 100MB
Exclusiv online, dublu trafic de Internet pe mobil - 200 MB

700 minute naţionale  700 SMS-uri

15€pe lună
şi internaţionale fix naţionale 200MB

MEGA

Tarif Minute sau SMS

abonament naţionale Minute sau SMS în reţea Internet pe mobil

50minute sau SMS 500minute sau SMS

6€pe lună
naţionale în reţea 15MB

80minute sau SMS 800minute sau SMS

8€pe lună
naţionale în reţea 80MB

125minute sau SMS 1000minute sau SMS

11€pe lună
naţionale în reţea 150MB

150minute sau SMS 1200minute sau SMS

17€pe lună
naţionale în reţea 300MB

250minute sau SMS 1500minute sau SMS

25€pe lună
naţionale în reţea 500MB

500minute sau SMS 2000minute sau SMS

45€pe lună
naţionale în reţea 500MB

9
Telefoane şi accesorii

10
  1.2. ANALIZA DIAGNOSTIC
1.2.1. Poziţia ocupată pe piaţă

Vodafone este pe locul 2 cu aproximativ 9,819 milioane clienţi în 2011.

Volumul vânzărilor şi numărul de clienţi

Comparativ cu anul 2010, operatorul şi-a majorat baza de clienţi cu 1%. Din total, 38%
erau clienţi ai serviciilor pe bază de abonament, iar restul de 62% utilizatori ai cartelei
Vodafone. În perioada ianuarie-martie 2011 baza de abonaţi a înregistrat o scădere uşoară faţă
de luna decembrie, în timp ce numărul de cartele prepay a crescut.
Venitul mediu pe utilizator (ARPU) total a atins valoarea de 7,7 euro pentru anul
2011, comparativ cu 9,8 euro la finele lui martie 2010, corespunzător unei reduceri de 21,3%
de la un an la altul. Baza de clienţi a companiei pentru serviciile de internet mobil este în
creştere, tendinţă care va continua şi în acest an.
Ultimele informaţii despre numărul de clienti pentru internet mobil ai Vodafone
datează din martie 2010, când compania avea 1,135 milioane clienti de servicii 3G.
Cifra de afaceri a firmei Vodafone se ridică in anul 2011 la 929,4 milioane euro intr-o scădere
faţă de anul 2010 cifra de afaceri fiind 1,18 miliarde euro, profitul net a scăzut şi el in 2011
faţă de 2010 cu 20,2% ajungând la 244,4 milioane euro.

Cota de piaţă
Cota de piata a firmei Vodafone a crescut in anul 2011 cu 2,2% ajungand la o cota de
piata de 33,2%.
În primul semestru al anului 2011 valoarea pieţei serviciilor furnizate prin intermediul
reţelelor publice de telefonie mobilă a fost de peste 550 de milioane Euro, iar valoarea
investitilor totale pentru aceeaşi perioadă (inclusiv investiţiile realizate în clădiri şi terenuri)
se ridică la peste 71 de milioane Euro.
In ceea ce priveşte ofertele furnizorilor de servicii de telefonie furnizate prin
intermediul reţelelor publice mobile, acestea sunt variate, putându-se observa o creştere a

11
cererii pentru toate tipurile de servicii oferite: servicii de voce, SMS-uri, MMS-uri, servicii de
date.
În 2011, traficul total de voce realizat prin intermediul reţelelor publice mobile,
inclusiv roaming, a fost cu 49% mai mare decât traficul total de voce realizat în anul 2010,
numărul de mesaje scrise trimise s-a dublat faţă de cele trimise în anul 2010, iar numărul
mesajelor multimedia trimise a crescut de 22 ori faţă de anul 2010.
De asemenea, numărul utilizatorilor de servicii de date furnizate prin intermediul
reţelelor publice mobile a crescut de 3,12 ori faţă de numărul utilizatorilor de astfel de servicii
din anul 2010.
Conform datelor statistice raportate ANRC de către furnizorii de servicii de telefonie
prin intermediul reţelelor publice mobile, numărul total de utilizatori, la sfârşitul anului 2011,
era de 24,4 milioane (din care 33% pe bază de abonament lunar, iar 67% pe bază de cartele
preplătite), ceea ce reprezintă o creştere cu peste 45% faţă de sfârşitul anului precedent.
În consecinţă, în cursul anului 2011, în România s-a înregistrat o creştere a ratei de
penetrare a telefoniei mobile, la nivel de populaţie, de 45% faţă de anul 2010, adică de la 32%
(în 2008) la 47% (în 2009)

1.2.2. Principalii concurenţi

 Orange Romania S.A. – Orange
 Cosmote Romania S.A. – Cosmote

Concurenţa pe piaţa telefoniei mobile se ascute de la an la an. Principalii actori din

acest domeniu - Orange, Vodafone şi Cosmote duc o permanentă bătălie a ofertelor pentru
atragerea de noi clienţi, intr-o mare parte si datorita estimarilor, potrivit carora, rata de
penetrere a serviciilor de telefonie mobilă in România va ajunge la 100% din populaţie,
comparativ cu 80% in prezent.
De acum acel „viitor bright-orange” care „sună bine” pentru diverse grupuri, începe să
se arate din ce în ce mai „in touch with life”.

Orange
Numar clienti : 10,4 milioane(decembrie 2011)
Cota de piata : 37,8%

Orange România este cel mai mare operator GSM din România. Până în aprilie 2002,
Orange a operat sub brand-ul Dialog.Având o acoperire a populaţiei de 96,6%, Orange
România oferă fiecărei persoane posibilitatea de a alege între planuri de abonamente flexibile,
ce pot fi personalizate, şi cartele PrePay. Orange se află în competiţie directă cu Vodafone
pentru cei 18 milioane de utilizatori de telefonie mobilă din România. Orange a depăşit
Vodafone (pe atunci Connex) în privinţa numărului de clienţi în septembrie 2004. Orange a
introdus la începutul lui 2005 tehnologia EDGE în patru oraşe româneşti (Bucureşti, Cluj-
Napoca, Timişoara şi Braşov), o tehnologie de tranziţie spre 3G. Acoperirea EDGE a fost
extinsa la nivel national in noiembrie 2006. Serviciile de generatia a treia au fost lansate la 7
iunie 2006, pana la sfarsitul anului fiind acoperite 20 de orase. In luna decembrie 2006,
numarul de clienti a atins pragul de 8.000.000.

Cosmote Cota de piata :

Numar de clienti: 6,7 milioane (septembrie 2011) 23,8%

12
 Cosmote este al treilea operator de pe piaţa de telefonie mobilă din România.
Operatorul a primit a treia licenţă GSM de la guvernul român în decembrie 1998 şi s-a lansat
comercial în martie anul următor, sub numele de Cosmorom, schimbat mai târziu în
COSMOTE. Compania a anunţat în aprilie 2007 depăşirea pragului de 2 milioane de clienţi,
reprezentând o dublare a bazei de clienţi în decurs de un trimestru.
Cel mai nou şi cel mai mic operator de telefonie din ţară, o divizie a operatorului de
telefonie fixă naţional Romtelecom, nu a rezistat concurenţei iar în anul 2005, cu mai puţin de
100 de clienţi noi de la începutul anului, şi cu peste 80% din baza de clienţi compusă din
angajaţi şi parteneri Romtelecom (care nu plătesc), compania a început să fie monitorizată,
putând să intre în faliment oricând. Cosmorom nu înregistrase până atunci profituri nete şi se
estimează că investiţia iniţială şi pierderile acoperite de Romtelecom depăşesc un miliard de
dolari. S-au desfăşurat negocieri pentru închiderea sa, dar decizia a fost amânată în repetate
rânduri, astfel încât viitorul operatorului a fost mult timp nesigur.
La sfârşitul verii 2005 a fost preluat de operatorul mobil grec COSMOTE, care face
parte din grupul OTE, acţionarul majoritar al Romtelecom. Romtelecom a păstrat 30% din
acţiunile operatorului. Pe 6 decembrie 2005, cu mai puţin de 20 000 de clienţi şi o cotă de
piaţă mai mică de 1%, s-a relansat comercial printr-o campanie agresivă din punctul de vedere
al preţurilor.

1.2.3. Influenţa elementelor din micromediu

 
Micromediul companiei reflectă factorii din interiorul şi din exteriorul ei care în mod
direct influenţează capacitatea companiei.  Acesta cuprinde orientări strategice şi
structuri de organizare care în mod direct influenţează capacitatea firmei de a utiliza
propriul său potenţial ştiinţific, material, financiar şi uman, orientându-se astfel către
activităţile consumatorului precum şi de a satisface nevoile actuale ale întregii societăţi.

Analiza furnizorilor
Fiind o companie atât de dezvoltata şi bine cunoscută în lumea întreagă , Vodafone are
o mulţime de contracte în lumea întreagă cu alte companii cu care se ajută reciproc prin
schimbul de bunuri şi servicii.
Revenind la Vodafone România, aceasta are aproape pe orice domeniu un furnizor,
sau mai bine spus un partener cu care se ajută reciproc.
Furnizorii de mărfuri (mijloace materiale) sunt reprezentaţi de diverse firme sau
persoane particulare, care, în baza unor reţatii de vânzare-cumpărare, asigură
întreprinderii resursele necesare de materii prime, materiale, echipamente, maşini şi utilaje
etc. Aşadar, să începem cu serviciile profesionale. Pe acest plan ca principal furnizor pentru
Vodafone a fost ales HP. HP a fost ales dintre alţi şapte furnizori de IT pentru cea mai bună
prestaţie în furnizarea de servicii profesionale.
HP şi competitorii săi au fost evaluaţi de Vodafone şi de companiile sale operaţionale
în funcţie de şase criterii: calitate, livrare, tehnologie, stabilitate comercială şi financiară şi
responsabilitatea socială a companiei. HP a obţinut valori maxime la criteriile privind:
livrarea, calitatea şi responsabilitatea socială a companiei. Bazându-se pe o relaţie de 21 de
ani, HP furnizează de asemenea grupului Vodafone şi companiilor sale operaţionale o gamă
vastă de soluţii dedicate, atât pentru reţelele de comunicaţii cât şi pentru cele IT. HP le oferă
tuturor celor 200 de mari furnizori mondiali de reţele şi echipamente o gamă vastă de produse
şi soluţii integrate pentru servicii de voce, date şi divertisment.

13
 „Suntem onoraţi de faptul că Vodafone ne consideră un partener de încredere pentru
serviciile profesionale furnizate atât sectorului său IT cât şi celui al telecomunicaţiilor”, spune
John McCain, prim vicepreşedinte al diviziei Consulting and Integration din cadrul HP.( HP
este o companie furnizoare de soluţii tehnologice destinate consumatorilor individuali,
întreprinderilor şi instituţiilor din întreaga lume. Oferta companiei cuprinde infrastructură IT,
echipament de calcul şi acces de uz personal, servicii globale şi soluţii de imprimare şi
prelucrare a imaginii. În ultimele patru trimestre financiare, încheiate la 31 ianuarie 2006,
veniturile obţinute de HP au totalizat 87,9 miliarde USD).
Tot din perspectiva furnizorilor putem menţiona şi Porsche Finance , care este furnizor
al Vodafone România pentru serviciile de leasing. Porsche Mobility, companie membră a
Porsche Finance Group, a semnat un nou contract pentru furnizarea serviciilor de leasing
operaţional şi management de flotă cu Vodafone România. Porsche Mobility continuă astfel
să administreze parcul auto al Vodafone România, oferind servicii de leasing operaţional şi
management de flotă, contractul fiind reînnoit recent pe o perioadă de patru ani. Vodafone
România a optat pentru marca Volkswagen pentru parcul său auto şi colaborează astfel cu
Porsche România şi divizia Porsche Mobility a Porsche Finance Group.
Furnizorii forţei de muncă s e c o n s t i t u i e î n a g e n ţ i d e m e d i u , c u i n f l u e n ţ e
considerabile în activitatea întreprinderii, datorate rolului factorului uman în
procesul muncii. În sfera acestor "furnizori"  se cuprind unităţile de învăţământ, oficiile de
forţă de muncă, precum şi persoanele aflate în căutarea unui loc de muncă.
Furnizorii de produse ai firmei Vodafone sunt: Nokia, Samsung, Blackberry, Alcatel, Motorola,
Apple, s.a.
Analiza clienţilor
Clienţii alcătuiesc cercul firmelor, instituţiilor şi al persoanelor individuale cărora le
sunt adresate bunurile (serviciile) întreprinderii. Reprezentând cea mai importantă
componenta a micromediului întreprinderii, clienţii ocupă un loc central în
tematica studiilor de marketing, acestea fiind axate pe cunoaşterea nevoilor, a
cererii, a comportamentului de cumpărare  şi de consum. În funcţie de statutul lor,
natura solicitărilor faţă de produsele (serviciile) întreprinderii, clienţii se pot grupa astfel :
•Consumatori
•Utilizatori industriali
•Intreprinderi distribuitoare (comerciale)
•Agentii guvernamentale etc.

Vodafone cuprinde o mare parte a regiunilor din România atât pentru voce cât şi
pentru serviciul de internet. Atât reţeaua de telefonie mobilă cât şi cea de internet oferite de
Vodafone sunt disponibile pentru orice fel de clienţi oricât de mari sau mici. Se fac oferte
speciale pentru fiecare gen de client si pe orice tip de buget; de la persoane fizice la persoane
juridice compania isi ofera serviciile in cea mai buna calitate posibila si la un prêt accesibil
tuturor.
La Vodafone găseşti oricând soluţii pentru nevoile de comunicare ale businessului tău.
Poţi alege una dintre soluţiile existente sau poţi opta pentru soluţii complete personalizate, aşa
cum au făcut şi alte companii care au ales Vodafone drept partener de afaceri si cu care acum
au contracte foarte bine punctate. Euroclinic Hospitals & Medical Centers şi Water
Distribution sunt doi clienţi importanţi ai Vodafone care beneficiază deja de pachete complete
de servicii personalizate.
Analiza concurenţilor
Concurenţii formeză o categorie aparte a micromediului întreprinderii,
nelipsiţi din cadrul  mediului  competitiv,  specific,  la  rândul  său,  economiei  de  piaţă.

14
  În  postura  de concurenţi apar firmele sau persoanele particulare care îşi dispută
aceeaşi categorie de clienţi, iar în numeroase cazuri, aceaşi furnizori sau prestatori de servicii.
Competitorii se deosebesc între ei p r i n r o l u l p e c a r e î l j o a c ă î n r a p o r t u r i l e
c u c l i e n ţ i i , a t i t u d i n e a f a ţ ă d e n o u t ă ţ i , f o r m e l e d e comunicare cu consumatorii,
stilul de intervenţie pe piaţă etc.
Aceştia se împart în patru forme :
•Concurenţa privind soluţia pentru care se optează în satisfacerea unei nevoi;
•Concurenţa generică;
•Concurenţa de produs;
•Concurenţa de marcă.
Întrucât concurenţa este o luptă dură, în care învinge întotdeauna cel mai bun, şi care –
deşi, primează interesele economice - se desfăşoară nu numai cu mijloace economice, ci şi
extra-economice, pentru fiecare întreprindere este absolut necesar să descopere structura şi
amploarea concurenţei, motivele reuşitei concurenţilor importanţi, precum şi şansele de a-i
învinge.
Unul dintre cei mai mari concurenţi ai companiei Vodafone România este Orange
România care ocupă şi locul 1 în topul furnizorilor de reţele telefonice din România."În lume
sunt peste 123 de milioane de oameni pe care îi despart distanţe, care vorbesc limbi diferite şi
au moduri de viaţã diferite.
Dar toţi au ales acelaşi lucru: sã comunice aşa cum simt, sã priveascã cu deschidere şi
optimism spre viitor.
Pe toţi îi apropie Orange, indiferent dacã trãiesc în Marea Britanie, Franţa, Elveţia,
Belgia, Austria, Spania, Olanda, România , Moldova, Polonia, Slovacia s.a.Orange este
brandul sub care France Telecom furnizeazã servicii de comunicaţii mobile, Internet şi
televiziune.
Grupul France Telecom este unul dintre liderii mondiali în servicii de telecomunicaţii,
cu peste 183 de milioane de clienti pe cinci continente",dupa cum scrie pe site-ul oficial al
companiei.
Un alt mare concurent apărut destul de recent pe piaţa românească, dar care s-a
dezvoltat foarte mult prin ofertele facute si care acum este printre cei mai mari furnizori de
reţele mobile este Cosmote.
Cosmote România, membră a grupului Cosmote s-a lansat pe piaţa românească în
decembrie 2005, cu scopul de a face telefonia mobilă accesibilă tuturor românilor.
Încă de la începutul activităţilor sale comerciale, Cosmote România şi-a asumat un
plan ambiţios de extindere a reţelei, precum şi o strategie corespunzătoare pentru a furniza
servicii de telefonie mobilă de calitate, accesibile tuturor, câştigând titlul de operatorul cu cea
mai rapida dezvoltare din România. La sfârşitul lunii martie 2010, Cosmote inregistra 7,2
milioane de clienţi, din care 21% abonaţi, atingând o cotă de piaţă de peste 23%.
Grupul Cosmote este în prezent operatorul de telefonie mobilă cu cea mai extinsă
prezenţă în sud-estul Europei având o bază de clienţi de 21,8 milioane de utilizatori în Grecia,
Albania, Bulgaria şi România, adresându-se unei pieţe extinse de 45 de milioane de persoane.
Firma si avantajele ei
Prin parteneriatele pe care le are cu diferitele companii şi site-uri de profil, Vodafone
promovează anumite avantaje clienţilor săi actuali şi viitori.
De exemplu, dacă portaţi numărul de pe altă reţea în reţeaua Vodafone primiti 5.000
sau 10.000 de minute bonus pentru convorbirile efectuate în primele 6 luni de contract (în
funcție de tipul de contract); internet gratuit acordat pe telefonul mobil timp de o lună sau

15
trafic dublu pentru e-mail pe mobil (la alegerea clientului); reducere de 15 EUR pentru orice
telefon, doar ca pentru a beneficia de aceste avantaje clientul trebuie să aiba cont pe un anumit
site pe care sunt promovate şi cu care Vodafone este în parteneriat.
Alte avantaje putem avea dacă suntem în reţeaua Vodafone din alt parteneriat al
companiei şi anume cu Raiffeisen Bank. Aici putem să facem un card Vodafone şi la fiecare
10 lei cheltuiţi primim câte 4 puncte de loialitate cu care se poate plăti factura sau cumpara un
telefon la oferta, plus reduceri garantate prin programul MultiShop in magazinele partenere
ale băncii.
Pentru descrierea avantajelor cât şi dezavantajelor pe care compania le prezinta se
apelează la analiza SWOT(Strenghts, Weaknesses, Opportunities, Threats).
Analiza SWOT se axează pe evidenţierea părţilor slabe şi tari ale firmei, ca să
identifice ameninţările şi oportunităţile importante ale companiei. Aceasta este
efectuată de marketerii companiei, care îşi orientează activitatea în stabilirea obiectivelor
şi strategiilor de marketing.
Unul din principalele obiective strategice de marketing este rezultatul analizei de
mediu, mai ales analiza pieţei.

1.2.4. Inluenţa elementelor din macromediu

Mediul demografic
Se referă la populaţia aflată în zona de activitate a întreprinderii. Semnificaţia
deosebită pe care o prezintă unii indicatori specifici ai mediului demografic, intre care :
numărul populaţiei, structura pe sexe şi grupe de vârstă, numărul de familii şi dimensiunea
medie a unei familii, repartizarea teritorială şi pe medii (urban-rural) a populaţiei, rata
natalităţii, grupurile etnice etc.
Mediul demografic este variabila macromediului cu multiple ingerinţe asupra
activităţii întreprinderii, deoarece populaţia în calitate de partener al acesteia se află atât în
postura de beneficiar al rezultatelor obţinute de ea, constituind unul din factorii formativi ai
cererii de mărfuri, dar şi în postura de creatoare a acestora, deci ca sursă de muncă.
De aceea, situaţia demografică, mai ales în ceea ce priveşte nivelul, dinamica,
structura populaţiei, repartizarea teritorială şi pe medii (urban-rural), are efecte multiple atât
pe termen scurt, cât şi pe termen lung asupra  activităţii  întreprinderii,  ceea  ce  presupune
studierea  continuă  şi a prognozelor demografice.
Populaţia totală a României este de 21.413.815 locuitori.

Anul 2007 2008 2009 2010 2011

Populatia 21.537.563 21.504.442 21.469.959 21.431.298 21.413.815

Structura populaţiei pe sexe şi medii

Urban Rural Total
Masculin 5.617.660 4.805.858 10.423.518
Feminin 6.160.535 4.829.762 10.990.297
Total 11.778.195 9.635.620 21.413.815

16
 Total Urban Rural

48,68 47,70 50,12 49,88

51,32 52,30 %
% % %
% %

Masculin Feminin Masculin Feminin Masculin Feminin

Total Masculin

Feminin

45,00 46,11
% % 53,89
55,00 43,95
% %
%
56,05
%

Urban Rural Urban Rural

Urban Rural

Structura populaţiei pe regiuni teritoriale

VEST
NORD-VEST 2.717.532 9%
NORD-VEST
SUD-VEST 13%
CENTRU 2.522.692 OLTENIA
10%
NORD-EST 3.703.283 CENTRU
SUD-EST 2.802.532 12%
BUCURESTI -
SUD-MUNTENIA 3.253.712 ILFOV
BUCURESTI - ILFOV 2.267.419 11%

SUD-VEST OLTENIA 2.232.814 NORD-EST

VEST 1.913.831 17%
SUD-
Total 21.413.815 MUNTENIA
15% SUD-EST
13%

Structura populaţiei pe grupe de vârstă

85 şi
80-84
75-79
70-74
65-69
60-64
55-59
50-54
45-49
40-44
35-39
30-34
25-29
20-24
15-19
10-14
5-9
0- 4
0 500000 1000000 1500000 2000000

17
 Mediul economic
Este alcătuit din ansamblul elementelor ce compun viaţa economică a spaţiului în care
acţionează întreprinderea. În caracterizarea lui intră în consideraţie structura pe ramuri a
activităţii economice, nivelul de dezvoltare pe ansamblu şi pe fiecare ramură, gradul de
ocupare a forţei de muncă, situaţia financiar-valutară etc.
Factorii de mediu determină structura şi volumul ofertei de mărfuri, nivelul veniturilor
băneşti şi mărimea cererii de mărfuri, mişcarea preţurilor, nivelul concurenţei etc.
Mediul economic include totodată, o serie de forţe şi grupuri de interese care acţionează
în viaţa economică a societăţii.

Valoarea PIB-ului total al României

2007 2008 2009 2010 2011

PIB Total
(milioane RON) 404.708,8 503.958,7 491.273,7 513.640,8 578.551,9

Valoarea PIB-ului/locuitor şi pe regiuni dezvoltare

PIB/loc.(RON)
Regiunea 2007 2008 2009 2010 2011
PIB/loc. ţară 19.315,4 23.934,6 23.341,4 24.435,9 27.017,7
Nord - Est 12.340,9 14.794,5 14.649,3 15.014,8 17.456,2
Sud -Est 15.641,8 19.098,9 18.738,2 20.076,8 21.862,5
Sud Muntenia 15.757,8 19.648,1 19.913,7 20.288,2 22.275,3
Sud - Vest - Oltenia 15.097,3 17.831,8 17.752,8 18.735,1 19.923,7
Vest 22.341,9 26.173,2 25.602,4 27.640,0 28.890,0
Nord - Vest 18.610,5 21.542,1 21.297,4 21.827,2 23.075,5
Centru 19.579,5 22.707,7 22.618,8 23.428,3 24.594,4
Bucuresti - Ilfov 43.037,3 59.680,2 55.079,3 58.137,0 60.420,6

Structura veniturilor băneşti

4,0%
Salarii brute şi alte drepturi
salariale

30,6% Venituri din agriculturã

Venituri din activitãţi

neagricole independente
58,8% Venituri din prestaţii sociale

3,3%
Alte venituri
3,3%

Câştigul salarial mediu brut, pe activitãţi ale economiei naţionale

18
 lei/salariat
5000
4445
4500
4000 3650
3500
3000 2652 2707
2500 2144
1890 1908
2000 1529 1597 1612 1659 1509
1389 1272
1500 1059 1117
1000
500
0
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Rata şomajului şi a inflaţiei

  2007 2008 2009 2010 2011

Rata şomajului 6,4 5,8 6,9 7,3 7,4
Rata inflaţiei 4,8 7,9 5,6 6,1 5,8

Cursul de schimb mediu anual de referinţã al monedei naţionale, faţã de principalele valute

  2007 2008 2009 2010 2011

LEI / DOLAR SUA 2,4383 2,5189 3,0493 3,1779 3,0486
LEI/ EURO 3,3373 3,6827 4,2373 4,2099 4,2379
Mediul tehnologic
Mediul  tehnologic,în epoca actuală, constituie cadrul de dezvoltare a
întreprinderii şi prezintă o multitudine de incidenţe asupra ei, incidenţe care vizează toate
domeniile de activitate, toate compartimentele ei, în mod concret prin: invenţii şi inovaţii,
produse noi, orientarea fondurilor destinate cercetării-dezvoltării, nivelul tehnic al utilajelor
disponibile pentru a fi cumpărate, calitatea tehnologiilor care pot fi achiziţionate, calitatea
cercetărilor tehnice la care are acces, numărul brevetelor şi licenţele înregistrate, capacitatea
creativ-inovativă a sistemului de cercetare-proiectare etc.
El îşi pune amprenta în special asupra gradului de înzestrare tehnică şi a ritmului
modernizării produselor şi tehnologiilor.
Astfel, dinamica accentuată a tehnicii şi tehnologiilor conduce la înfăptuirea unei noi
corelaţii cu valorile şi idealurile sociale, întrucâtnoul tip de tehnologie modelează atitudinile,
promovează alt stil de muncă şi viaţă, în genere un alt comportament care poate sa arate din
ce in ce mai mult caracterul persoanei care îl foloseşte.
Compania face parte dintr-un sector cu ritm rapid de dezvoltare tehnologică ceea ce
poate duce la o ruptura tehnologică oricând.
Pentru a putea rămâne pe piaţă firma trebuie să se adapteze la acest ritm rapid al
inovării.
Concurenţa este foarte puternică datorită factorilor tehnologici, iar inovarea poate
conduce la produse net superioare şi la o puternică rivalitate.
De exemplu, la unu din ultimele mari târguri de electronice a fost prezentată o
noua tehnologie care îşi va face loc în viaţa noastră, care va permite producţia de ecrane
flexibile. Această tehnologie ar putea schimba întreaga industrie de smartphone-uri, laptopuri,
tablete sau orice alte dispozitive cu ecran.

Mediul socio-cultural
Este format din ansamblul elementelor care privesc sistemul de valori, obiceiurile,
tradiţiile, credinţele şi normele care guvernează statutul oamenilor în societate.
19
 Elementele  mediului  cultural  intervin  uneori  cu  rol  decisiv  în  delimitarea
segmementelor de piaţă, în conturarea unei anumite tipologii cumpărătorilor.
Mediul cultural, social şi educaţional este constituit din totalitatea factorilor,
condiţiilor,relaţiilor şi instituţiilor care vizează sistemul de valori, obiceiuri, tradiţii, credinţe
şi normele care modelează societatea şi reglementează comportamentul indivizilor şi a
grupurilor în general prin ambianţa de muncă şi viaţă.
Aceste elemente afectează activitatea întreprinderii prin modalităţi specifice de
corelare a intereselor individuale şi sociale, prin activitatea conştientă a indivizilor şi
grupurilor care activează în societate.
De asemenea, afectează consumul prin schimbările psihologice, modificarea stilului de
viaţă, care au impact direct asupra comportamentului consumatorului.
Factorii educaţionali şi în special învăţământul contribuie direct la amplificarea
nivelului de cultură şi schimbarea mentalităţii membrilor societăţii, care se
reflectă în relaţiile întreprinderii cu piaţa, impunând o diversificare a politicii de piaţă.
În România sunt diverse probleme, dar majoritatea sunt la nivelor celor mici. Aşadar
Vodafone se va implica in diverse programe umanitare, caritabile.
Pe de alta parte compania se poate ocupa şi de latura de protejare a mediului, prin
diverse campanii şi acţiuni contra distrugerilor provocate de om.

Mediul politic
Reflectă, într-o alcătuire specifică fiecărei ţări, structurile societăţii, clasele
sociale şi rolul lor în societate, forţele politice şi relaţiile dintre ele, gradul de implicare a
statului în economie, gradul de stabilitate a climatului politic intern, zonal şi internaţional etc.
  Climatul politic intern şi internaţional afectează întotdeauna activitatea
întreprinderii,deoarece are implicaţii atât directe, cât şi indirecte, manifestate prin:
organizarea şi guvernarea statală, politica economică pe care o promovează, mai ales prin
gradul de implicare a statului în economie (sub forma subvenţiilor, măsurilor protecţioniste,
politicilor antitrust etc.), apartenenţa la grupuri şi comunităţi economice şi politice, în
general prin concepţia de integrare în viaţa economică şi politică mondială ce se
promovează. Toate aceste elemente pot să stimuleze sau să frâneze activitatea pe care o
desfăşoară întreprinderea pe piaţa internă şi internaţională.
De exemplu, în ultimul timp s-a discutat ca la nivelul companiilor mari să se mai
plătească un impozit special sau o taxă specială pentru ca o parte din profiturile uriaşe să
ajungă la stat, lucru ce a nemulţumit multe dintre aceastea.

Mediul natural
Intră tot mai mult în consideraţie în perioada actuală, în proiectarea şi desfăşurarea
activităţilor economice. În toate cazurile, conditiile naturale (relief, clima) determină locul de
localizare, de distribuţie, în spaţiu a activităţilor umane; pentru unităţile economice din unele
sectoare - agricultură, turism, prospecţiuni - conditiile naturale intră în mod nemijlocit în
însuşi obiectivul activităţii.
Creşterea în importanţă a acestei componente a macromediului este determinată de
reducerea resurselor de materii prime neregenerabile, de accentuarea gradului de poluare etc.
Şi în cadrul mediului natural se manifestă o serie de tendinţe, puse în evidenţă de
numeroase studii de specialitate ce în mod cert vor marca activitatea majorităţii firmelor.
Acestea sunt:
 criza materiilor prime,
 creşterea costului energiei,

20
  creşterea gradului de poluare,
 creşterea rolului guvernelor în asigurarea protecţiei mediului înconjurator.
Vodafone participa la protejarea mediului prin organizarea campaniilor de reciclare a
telefoanelor vechi.
Toate telefoanele colectate, cu sau fără accesorii, sunt preluate de Fonebak, compania
cu care Vodafone colaborează la nivel internaţional pentru reciclarea dispozitivelor uzate.
Telefoanele care sunt în stare de funcţionare vor fi recondiţionate şi reutilizate în ţări
in curs de dezvoltare din Africa, facilitând astfel accesul la serviciile de telefonie mobilă
utilizatorilor cu posibilităţi materiale limitate.
Acestia au initiat in anul 2005 un program sub numele de „Connex pentru viitor” si a
lansat campania „Litoralul curat” care a însemnat amplasarea a 300 de coşuri pentru
colectarea selectivă a deşeurilor, pe o suprafaţă de 45 de km de plajă.
Programul a continuat şi în vara lui 2006, când plajele din 9 staţiuni româneşti de pe
malul mării, precum şi din oraşul Constanţa, au fost dotate cu 450 de coşuri pentru colectarea
selectivă a deşeurilor, iar în sezonul estival 2007 numărul coşurilor amplasate pe plajă a
crescut la 490.
Anual se colectează astfel zeci de tone de hârtie şi materiale plastice, care sunt apoi
reciclate.

1.2.5. Mixul de marketing al firmei

Politica de produs
Reprezintă conduita pe care o adoptă întreprinderea cu privire la dimensiunile,
structura si evolutia gamei de produse si servicii care fac obiectul activitătii sale, atitudine ce
se raportează permanent la cerintele mediului extern, si, în special, la tendintele manifestate
de către concurenti. Obiectivele pe care le urmăreste politica de produs trebuie să slujească
scopul activităţii economice a firmei (maximizarea efectelor economico-financiare în
condiţiile valorificării superioare a resurselor disponibile, asigurând împlinirea ritmică şi
integrală a obiectivelor stabilite prin programele de activitate).
Activităţile componente ale politicii de produs sunt:
a) cercetarea produsului;
b) activitatea de inovaţie;
c) activitatea de modelare a produsului;
d) asigurarea legală a produsului;
e) atitudinea faţă de produsele vechi;
Când vorbim de politica produsului pentru Vodafone ne gândim automat la
telefoanele mobile pe care le comercializează la diverse preţuri. Aşadar, pentru a vinde cât
mai mult dintr-un anumit produs, Vodafone trebuie să scoată în evidenţă calităţile, trăsăturile,
design-ul produsului respectiv. Cercetarea produsului are semnificaţia unei analize diagnostic,
de natura să semnalizeze punctele "forte " şi cele "slabe " ale gamei de fabricaţie sau ale
sortimentului comercializat, pentru a permite o fundamentare cât mai adecvată a strategiei 
întreprinderii. Principala orientare ofensivă a politicii de produs este reprezentată de
activitatea de inovaţie, care priveşte nu numai produsul, ci şi stimularea capacităţilor creatoare
din cercetare şi producţie, descoperirea de noi materii prime şi tehnologii, dezvoltarea service-
ului.
Să luăm de exemplu telefonul Samsung Galaxy. Deja din primul moment ştim că
telefoanele Samsung sunt foarte bune şi putem spune ca nu mai au nevoie de nicio
introducere. Dar tocmai de asta se ocupă compania, să la promoveze pentru a vinde cât mai

21
multe şi asta în cadrul reţelei lor, desigur. Ca să exemplific mai bine o să iau o descriere a
telefonului chiar de pe site: “Cel mai nou smartphone Android din seria Galaxy de la
Samsung, ce vine cu suita de aplicaţii Google pre-instalate, un touchscreen capacitiv de 3 şi o
camera foto de 2 Mp. Ideal pentru cei ce caută un smartphone accesibil care să-i ţină mereu
conectaţi la noutăţi şi prieteni.” Astfel de “scoateri în evidenţă” a calităţilor telefoanelor aduc
vânzări mult mai mari companiilor influenţând clientul să cumpere acel produs.

Politica de preţ
Preţul este singura variabilă a mixului de marketing care aduce venit. În acest sens,
preţul este deosebit de important din punct de vedere al întreprinzătorului deorece produce
efecte mult mai imediate decât celelalte variabile ale mixului de marketing. Pentru a atrage cat
mai mulţi clienţi fiecare companie adoptă una sau mai multe strategii de preţ pentru a vedea
care dă rezultate mai bine. Prin aceste strategii companiile îşi măresc vânzările şi profitul
implicit.
Una din strategiile folosite de Vodafone este strategia preţului de stratificare adică pe
măsura ce durata de timp de la ieşirea pe piaţă a unui produs creşte, preţul acelui produs
scade. În acest caz pot da un exemplu concret în persoana mea. Eu mi-am achiziţionat acum 3
ani un telefon Nokia 6120 fără abonament la preţul de 750 RON, iar acum acel telefon în
aceleaşi condiţii costă în jur de 550-590 RON. O alta strategie folosită de Vodafone la nivel
global este aceea de stabilire a preţului pe zone geografice, astfel acelaşi model de telefon sau
o ofertă la internet diferă ca pret în SUA faţă de România spre exemplu. Acestea sunt strategii
bine cunoscute, folosite de toate companiile care funcţionează pe profit.

Politica de distributie
Distribuţia este un element important al mixului de marketing care contribuie în mod
decisiv la finalizarea efectivă a activităţilor firmelor producătoare de bunuri şi servicii şi,
totodată, la realizarea scopului activităţii de marketing – de satisfacere a nevoilor utilizatorilor
finali. Ea cuprinde ansamblul activităţilor prin care bunurile materiale ajung de la producător
la consumator – circulaţia mărfurilor, desfacerea produselor, comercializarea produselor.
Distribuţia se referă, în esenţă, la circuitul fizic şi economic al mărfurilor, de la producător la
beneficiar, cât şi la sistemul de relaţii care se stabilesc între producători, cumpărători, agenţi
de piaţă, firme de transport etc. Politica de distribuţie cuprinde totalitatea deciziilor care se
referă la o asigurare a treptelor de desfacere coordonate cu performanţele firmei.

Politica de promovare
In conditiile actuale ale dinamismului economico – social firma trebuie să-şi
informeze potenţialii clienţă despre existenţa ei. Politica promoţională, concretizată în
activităţi promoţionale concrete, este o componentă cu un rol din ce în ce mai mare în cadrul
mixului de marketing. Promovarea reprezintă acea parte a procesului de comunicaţie al firmei
prin care aceasta, folosind un ansamblu de metode şi tehnici specifice (concretizate în
activităţi promoţionale) încercă să influenţeze comportamentul clienţilor săi actuali şi
potenţiali în vederea obţinerii unor rezultate cât mai bune pe o perioadă mai lungă de timp.
Activitatea de marketing nu se limitează la produs, pret şi distribuţie.
Cea mai cunoscută formă de promovare a propriilor produse este publicitatea.
Vodafone adoptă această formă şi încă din plin, acest lucru putând să îl vedem şi noi la
televizor prin multitudinea de reclame la telefoanele şi ofertele promovate de ei. Campaniile
de promovare pe care le realizează Vodafone sunt făcute în încercarea de a face faţă
concurenţei şi se pare că face acest lucru cu succes întrucât de când utilizatorii au putut să îşi
porteze numărul de telefon pe altă reţea, Vodafone a fost pe locul al doilea la mică distanţă de
Cosmote cu 28.425 de noi utilizatori. Vodafone a semnat contracte şi cu diverse persoane
publice din divertisment pentru reclame în care sunt promovate atât anumite campanii şi, se

22
pare că, este un success pentru că la vederea unei persoane cunoscute pe ecran care spune de
un anumit produs îi influenţează pe consumatori să cumpere acel lucru. Cea mai nouă
campanie de acest de gen promovată de Vodafone este “Primeşte şi dăruieşte” în rolul
principal fiind CRBL care încearcă să îi facă pe consumatori să îşi trimită mesaje între ei
pentru a primi cadouri surpriză, mesaje care sunt taxate desigur.
Alte campanii de acest gen este “Vodafone pentru tineri” prin care sunt oferite
reduceri pentru apeluri şi mesaje tinerilor între 14 li 26 de ani care sunt pe cartelă şi care se
înscriu în acel ‘campus’; chiar dacă este de câţiva ani buni, continuă să atragă utilizatori şi din
cauza asta este şi menţinută. Se acorda acum mai multă atenţie utlizatorilor care sunt pe
cartelă oferindu-le acestora o serie de oferte de nerefuzat:
 Extraoptiunea Total 5$;
 Extraoptiunea Extra 7$;
 Extraoptiunea Maxim 9$;
Pentru fiecare din acestea sunt oferite câte 3000 de minute în reţea, iar în funcţie de
cele 3 extraopţiuni primeşti suplimentar un număr mai mare de minute naţionale/
internaţionale pe fix şi internet pe mobil. Alt gen de extraopţiuni sunt pentru internet pe mobil
sau minute naţionale separat pentru care se plăteşte mai puţin şi care sunt la îndemâna oricui
activându-se cu câteva apăsări de buton. Cât despre cei pe abonament sau cei care vor să îşi
facă un abonament există şi aici oferte cu telefoane la preţuri promoţionale; o campanie în
desfăşurare este cea cu abonamentele Mega în cadrul cărora, la fel ca şi la cartelă sunt oferite
minute şi alte opţiuni în funcţie de costul abonamentului.

1.3. Analiza SWOT

Punctele tari

 Reţea GSM extinsă, reţeaua Vodafone acoperind 97% din populaţie şi 81% din teritoriul
României;
 Nivel tehnologic ridicat, reţeaua 3G a Vodafone Romania fiind disponibilă în 23 de oraşe şi
acoperă 30% din populaţia României;
 Produsele sunt bine adaptate la cerinţele pieţei, Vodafone oferind soluţii inovative de
comunicare atât pentru clienţii individuali cât şi pentru companii;
 Furnizează o gamă completă de servicii de comunicaţii, incluzând comunicaţii de date şi
voce şi soluţii integrate care oferă acces mobil la internet;
 Specialişti bine pregatiţi în domeniul telecomunicaţiilor;
 Salariaţi tineri, dornici de perfecţionare;
 Oficii si birouri bine dotate, corespunzând din punct de vedere tehnologic;
 Arie largă de acoperire, precum şi oferte unice şi avantajoase;
 Pagina web bine realizată, structurată  şi bogată în conţinut pentru informarea
corespunzătoare a celorlalţi;
 Promoţii atractive şi comunicarea permanentă cu clienţii prin sms-uri, în ceea ce priveşte
organizarea de concursuri în scopul oferirii diverselor premii sau avantaje;
 Posibilitatea transferării de credit de la un numar la altul ;
 Reducerea tarifelor la apelurile internaţionale, precum si diverse facilităţi oferite
clienţilor fideli;
 Tarifele de acasă sunt aceleaşi şi peste hotare, cu Vodafone Passport;
 Adaptează ofertele în funcţie de nevoile companiilor, făcând costurile previzionabile şi
controlabile;
 Reîncarcarea cartelei se poate efectua direct de pe abonament.

Punctele slabe

23
 Reacţii lente la schimbările pieţei privind procesele de luare a deciziei complexe,
competitori noi sau existenţi care oferă soluţii segmentate pieţei;
 Schimbări în structura organizaţională care se datoreaza integrării în structura de grup
Vodafone Group Plc;
 Birocraţie (controale birocratice) printr-un management de proiect ineficient;
 Supra-încărcare a resurselor, asfel că, datorită schimbărilor în structura organizaţională
(factori interni) şi schimbărilor pieţei (factori externi), responsabilităţile privind descrierea
posturilor nu sunt bine definite iar poziţiile nu sunt în mod satisfăcător acoperite cu resurse;
 Imposibilitatea reţelei de a face faţă unui număr mare de solicitări în orele de vârf;
 Caracterul zonal al ’’consumului,,;
 Existenţa unor anumite dificultăţi în ceea ce priveşte contactarea serviciului de relaţii cu
clienţii;
 Valabilitatea bonusurilor pe termene limitate, uneori chiar de o singură zi;
 Minutele, SMS-urile nu se reportează de pe o lună pe alta;
 Reprezentanţele Vodafone nu au întotdeauna toate telefoanele şi accesoriile în stoc, iar dacă
se strică un încarcator, sau oricare altă componentă a telefonului, clienţii pot aştepta şi câteva
săptămâni până vor intra în posesia produsului;
 SMS-urile se taxează chiar dacă nu sunt recepţionate de către destinatar, iar dacă greşeşti,
trimiţând un mesaj către o reţea fixă, se va taxa ca şi un mesaj internaţional;
 Reîncarcarea online nu funcţionează întotdeauna.

Oportunităţile

 Brand foarte bine cunoscut, Vodafone fiind un nume recunoscut la nivel mondial deţinând
un nivel ridicat de notorietate în toate ţările în care este prezent;
 Este parte din cea mai mare reţea de comunicaţii mobile din lume, Vodafone România fiind
100% deţinută de către Vodafone Group Plc, având operaţiuni în 5 continente şi divizii in 27
de ţări şi peste 41 de reţele partenere în întreaga lume, fapt ce-i asigură o imagine puternică pe
piaţă;
 Noi tehnologii cum ar fi serviciile 3G, soluţii integrate de servicii pentru transferul mai uşor
şi rapid de date;
 Noi nevoi de comunicare (mobile şi fixe) care se pot observa prin creşterea nevoilor
clienţilor prin extinderea pe telefoanele mobile a  accesului la informaţii, date,
servicii multimedia;
 Creşterea standardului de viaţă generează creşterea numărului de telefoane mobile pe
familie, astfel se estimase că la finele anului 2008, doar un român din zece nu vor deţine un
telefon mobil, conform ANRCTI;
 Piaţa de desfacere internă si externă, precum şi creşterea continuă a cererii pentru serviciile
oferite de Vodafone;
 Contracte incheiate cu marii furnizori de telefoane mobile, printre care, cei mai importanţi
sunt Nokia şi Motorola;
 Utilizarea reţelei naţionale şi internaţionale de distribuţie, precum şi răspandirea sediilor în
diferite regiuni în care se beneficiază, în exclusivitate doar de servicii şi produse Vodafone;
 Meciurile din Cupa Uefa au oferit companiei Vodafone ocazia de promovare în forţă a
serviciilor multimedia pe telefonul mobil.

Ameninţările

24
 Regularizarea tarifelor, astfel că ANRCTI (Autoritatea Naţională pentru Reglementare în
Comunicaţii şi Tehnologia Informaţiei) cere tarife standard pentru interconectare, astfel încât
Grupul Vodafone a fost obligat să reducă tarifele de interconectare practicate în relaţia cu
ceilalţi operatori, cu aproximativ 40% din 2008 pâna în anul curent;
 Schimbări în legislaţie care se pot vedea prin noi reglementări pentru emisia de radiaţii,
reciclare etc;
 Cicluri tehnologice rapide şi extinderea standardelor 3G, apariţia unor concurenţi noi pe
piaţa comunicaţiior mobile şi a noi licenţe pentru comunicaţiile 3G;
 Concurenţa internă acerbă, mai ales din partea principalului adversar de pe piată, şi anume,
Orange România;
 Apariţia unor noi companii care au aceiaşi furnizori;
 Preferinţele clienţilor pentru unele oferte ce nu pot fi satisfăcute de către compania
Vodafone;
 Probabilitatea ,,migraţiei” clienţilor la serviciile companiilor concurente, datorită ofertelor
mai atrăgătoare lansate de acestea.

CAPITOLUL 2: FUNDAMENTAREA, ELABORAREA ŞI

IMPLENTAREA STRATEGIEI DE FIDELIZARE ÎN CADRUL S.C.
VODAFONE S.A.

2.1. OBIECTIVELE FIDELIZĂRII

Vodafone doreşte prin implementarea acestei strategii de fidelizare :

creşterea ratei de revenire a clienţilor pentru clientii problematici;

recompensarea fidelităţii pentru clientii star;

Aceste obiective vor avea efecte benefice asupra firmei atât din punct de vedere
economic cât şi în ceea ce priveşte imaginea firmei care va fi cu mult îmbunătăţită în rândul
consumatorilor.

2.2. DOMENIUL DE REFERINŢĂ AL FIDELIZĂRII

Fidelizarea clienţilor se poate referi la producător, la produs sau marcă şi la

intermediarii de distribuţie şi are ca scop evitarea discrepanţelor dintre diferitele măsuri de
fidelizare a clientilor.
Primul obiectiv, creştere ratei de revenire a clienţilor, îi priveşte în mod special pe
clienţii problematici, Vodafone a îmbunătăţit pentru aceştia abonamentul Vodafone Complet:
Vodafone Complet 250 25 minute naţionale 4,99 €
250 minute în reţea
Vodafone Complet 500 50 minute naţionale 6,99 €

25
 500 minute în reţea
Vodafone Complet 800 125 minute naţionale 8,99 €
800 minute în reţea
Vodafone Complet 1.000 150 minute naţionale 11,99 €
1.000 minute în reţea
Vodafone Complet 1.500 250 minute naţionale 18,99 €.
1.500 minute în reţea
Îmbunătăţirea constă în posibilitatea oferita doar clientilor problematici de a opta
pentru o reducere de 10% din preţul initial al abonamentului, suplimentarea acestuia cu 50 de
minute nationale sau 50 de mesaje naţionale sau unul din telefoanele: Nokia 2690; Samsung
I5500 Galaxy 5. Prin aceasta actiune dorim clientii din aceasta categorie sa faca parte din
categoria clientilor productivi.

Cel de-al doilea obiectiv, recompensarea fidelităţii vizează în principal pe clienţii

star. Pentru aceştia ne-am gândit să creăm abonamente flexibile şi personalizate pentru fiecare
din clienţii noştri în funcţie de necesităţile lor.
Astfel, pentru aceasta categorie formată în mare parte din persoane din domeniul
afacerilor am creat mai multe servicii, printre care: 1.500 minute în reţea; 200 de minute
naţionale; 2000 de mesaje în reţea şi 1000 de mesaje naţionale, aceste servicii pot forma un
abonament pe care şi-l crează clientul în funcţie de nevoile pe care le are. Astfel clienţii din
categoria star îşi pot crea un abonament care să cuprindă: 200 de minute naţionale şi 2000 de
mesaje în reţea sau 1.500 minute în reţea şi 200 de minute naţionale.

2.3. Grupuri ţintă ale fidelizării

10000

Clienţi Star: Clienţi Semn de intrebare:

Clienţi de: 5-10 ani Clienţi de 1-5 ani

Profitabilitate: Profitabilitate:
5000-10000(LEI) 5000-10000(LEI)
Profitabilitate(LEI)

(30%) (5%)
5000

Clienţi Productivi: Clienţi Problematici:

Clienti de 5 – 10 ani Clienti de 1-5 ani

Profitabilitate: Profitabilitate
200-5000(LEI) 200-5000(LEI)

(20%) (45%)
200

10 5 1
Perioada de cand e client(ANI)

26
 30%
Star
45% Semn de intrebare
Productivi

5% Problematici

20%

2.4. Modalitati de fidelizare

Am ales sa recompensăm clienţii star şi să fidelizăm clienţii problematici, pe cei star

pe baza emoţională, iar pe clienţii problematici pe bază factuală, contractuală.

2.5. Baza de date

Nr. Nume şi Prenume Oraş Durata Cumparaturi

Crt. relatiei(ANI) medii lunare
1. Antal Ioan Bacău 1 9500
2. Barbu Andreea Bacău 2 8000
3. Brebu Vasile Bacău 3 5500
4. Cretu Adrian Bacău 4 1050
5. Dobre Cristina Bacău 5 200
6. Enache Tiberiu Bacău 2 1000
7. Ghenade Iulia Bacău 3 4000
8. Horea Ana Bacău 4 4500
9. Ionescu Andrei Bacău 5 300
10. Larnache Elena Bacău 1 700
11. Manea Ioana Bacău 2 765
12. Nica Razvan Bacău 4 956
13. Oprea Costel Bacău 2 1526
14. Preda Ionel Bacău 3 4131
15. Rotaru Silviu Bacău 5 313
16. Stoian Nicu Bacău 5 3566
17. Turcu Diana Bacău 4 651
18. Udrea Ion Bacău 1 1450
19. Vartic Victor Bacău 3 455
20. Zediu Mioara Bacău 2 1560
21. Asanache Iulian Bacău 3 664
22. Tutu Izabela Bacău 3 949
23. Cojocaru Georgel Bacău 4 1020

27
 24. Gabor Eduard Bacău 2 4141
25. Baducu Razvan Bacău 3 257
26. Armanu Gabriel Bacău 5 273
27. Calin George Bacău 4 200
28. Berza Eric Bacău 3 900
29. Tomescu Ionut Bacău 8 8962
30. Enasel Gabriela Bacău 9 7215
31. Enasel Dumitru Bacău 10 6541
32. Leonte Ciprian Bacău 7 5216
33. Leonte Adrian Bacău 6 6749
34. Dobreanu Georgeta Bacău 8 9468
35. Anton Bogdan Bacău 10 7455
36. Cilici Lacramioara Bacău 9 8541
37. Tat Cristina Bacău 8 5226
38. Maxim Oana Bacău 6 6878
39. Ghita Radu Bacău 7 9566
40. Cojocaru Alexandru Bacău 9 7560
41. Butnaru Radu Bacău 8 9130
42. Strugariu Mihai Bacău 10 9930
43. Chites Andrei Bacău 7 7604
44. Vieriu Diana Bacău 9 9308
45. Manole Anca Bacău 6 6916
46. Rotariu Ionut Bacău 8 8866
47. Bondar Marius Bacău 6 5060
48. Rares Paunica Bacău 10 4800
49. Ramba Ionut Bacău 8 4256
50. Bujor Gabriel Bacău 7 2304
51. Bujor Mihai Bacău 9 1763
52. Chiper Laura Bacău 9 785
53. Nastase Ramona Bacău 8 649
54. Vilcu Mirela Bacău 7 766
55. Bejan Adrian Bacău 6 943

2.6. Instrumente de fidelizare

Pentru clienţii de tip STAR vom analiza:

2.6.1.a. Managementul plângerilor şi reclamaţiilor

To: < contact_ro@vodafone.com>

Subject: Notificare către Vodafone - 24 aprilie 2012 - limitare acces apeluri

Către VODAFONE ROMANIA SA

Prin prezenta, în calitate de abonat şi client al Vodafone România, vă notific faptul că

astăzi, 24 aprilie 2012, am incercat sa apelez un număr de telefon şi nu am putut să sun ,
mesajul înregistrat spunându-mi că am limitat accesul la apeluri.
Precizez faptul că, pe langă faptul că regret încă o dată că de la 01.04.2011 am trecut
numărul de telefon 0722.726.450 de pe cartelă pe abonament, faptul că atunci când aveam
cartela reîncărcabilă aveam activ serviciul de apeluri fără probleme.
Vă rog să îmi trimiteţi un răspuns scris, asa cum este legal contractual, la această
notificare. Aştept răspunsul dvs. scris la adresa iulian.urban@gmail.com .

O zi bună !
Iulian Urban

28
 Modalităţi în care se poate rezolva plângerea clientului:
 compensaţii financiare (returnarea contravalorii produselor, acordarea unei reduceri de
preţ sau acoperirea financiară a daunelor etc.); concret în cazul în care un telefon aflat
în garanţie nu poate fi reparat, clientul îşi va primi bani inapoi;
 compensaţii materiale (repararea gratuită a defectului semnalat de client, înlocuirea
produsului defect, acordarea unui cadou pentru compensarea daunei provocate etc.); în
cazul în care un telefon mobil nu poate fi reparat, clientul va primi un alt telefon nou;
 compensaţii nemateriale (explicaţii asupra cauzelor ce au provocat plângerea, scuze
oficiale din partea companiei căreia i s-a adresat plângerea etc.); personalul vodafone
îşi va cere scuze în numele companiei pentru stricarea telefonului, oferindu-i astfel
siguranţa de care are nevoie.

To: <iulian.urban@gmail.com >

Subject: Răspuns la « Notificare către Vodafone - 24 aprilie 2012 - limitare acces apeluri »

Către d-l Iulian Urban

Am luat act de notificarea dumneavoastră din data de 24 aprilie 2012 cu privire la

limitarea accesului către apeluri.
Vă comunicăm că în ziua de 24 aprilie 2012, datorită unor reparaţii la nivelul reţelei
noastre de transmitere a apelurilor, au apărut câteva probleme ce au dus la întreruperea
temporară serviciilor de telefonie.
Ne cerem scuze dacă v-am creat neplăceri şi sperăm să nu se mai ajungă la asemenea
situaţii.

O zi bună !
VODAFONE ROMANIA
2.6.1.b.. Cardul de fidelitate

Există următoarele pachete de beneficii pentru tine: Red, Silver, Gold și Platinum. În
funcție de valoarea facturilor, vechimea în reţea şi utilizarea concomitentă a mai multor
servicii distincte, acumulezi lunar puncte de loialitate.
Aduni puncte de loialitate şi dacă:
 ai achiziționat accesorii din magazinele Vodafone sau din magazinul online Vodafone;
 utilizezi concomitet 3 tipuri distincte de servicii: un abonament pentru mobil, un abonament
de voce fixă Vodafone Acasă şi un abonament de Internet pentru laptop sau PC-bonus grupa
de loialitate.
 ai folosit la cumpărături cardurile Citi Vodafone Plus sau Raiffeisen Bank Vodafone.

Citi Vodafone Plus

Folosind cardul Citi Vodafone Plus acumulezi 8 puncte de loialitate
Vodafone pentru fiecare 10 lei cheltuiți și primești 500 de puncte de
loialitate de la prima tranzacție efectuată.
Raiffeisen Bank Vodafone
Plătește cu cardul de cumpărături Raiffeisen Bank Vodafone și primești
4 puncte la fiecare 10 lei cheltuiți. Valoarea punctului de loialitate este
de 0,01 €.

29
 Stimate client,

Bine aţi venit în lumea “My Vodafone”.

Pentru faptul că aţi ales să vă faceţi acest cont pentru a cumpăra mai simplu direct din
magazinul online şi pe viitor ca să vă alegeţi diferite beneficii pe baza punctelor de
loialitate, vă trimitem cardul Citi Vodafone Plus.

Cu punctele de loialitate puteţi cumpăra din magazinele Vodafone:

 Minute naţionale şi în rețea;
 Extraopțiuni cu minute internaționale;
 Extropțiuni cu numere favorite;
 Extropțiuni cu SMS-uri;
 Internet pe mobil;
 Cartele SIM reîncărcabile;
 Credit pentru reîncărcare;
 Telefoane mobile;
 Accesorii;
 Extraopţiuni speciale în funcție de
grupa de loialitate din care faci parte.

Vă mulţumim că aţi ales acest serviciu şi vă dorim să vă bucuraţi cât mai mult de
beneficiile obţinute.

2.6.1.c. Prestaţii suplimentare

În cazul în care apar defecţiuni neprevăzute sau diverse probleme, personalul firmei va
sta la dispozitie.
Spre exemplu, în cazul în care cartela sim nu mai are semnal, personalul nostru o va
schimba şi toate datele deţinute pe cartela veche vor fi transferate în cea nouă.
O altă situaţie des întâlnită este cea legată de internetul mobil, mulţi clienţi având
diverse nelămuriri sau probleme, pe care însă le pot rezolva dacă apelează la personalul
companiei.

2.6.1.d. Cadouri

Compania Vodafone oferă gratuit clienţilor fideli diverse obiecte de la accesorii,

şepcii, tricouri, rucsace în funcţie de vechimea clientului.

Stimate client,

Vă mulţumim că aţi ales să ne rămâneţi client după aceşti 5 ani.

Pentru faptul că aţi ales să utilizaţi serviciile noastre timp de 5 ani, avem plăcerea să
vă oferim un rucsac si o şapcă din partea companiei VODAFONE.
30
 Sperăm că nu v-am dezamăgit şi că veţi fi clientul nostru pentru o perioadă cât mai
lungă.

O zi bună!
VODAFONE ROMÂNIA

Pentru clienţii PROBLEMATICI vom analiza :

2.6.2.a. Forum al clienţilor:

Creerea unui forum pentru a afla ultimile noutăţi Vodafone.

Forum Vodafone - Forum Vodafone

https://forum.vodafone.ro/

Conecteaza-te la Comunitatea Telecom! Poti discuta despre telefoane, servicii,

aplicatii, sisteme de operare, acoperire si multe altele.

Vodafone Romania pune la dispoziţia clienţilor acest forum, un mediu dedicat, deschis

tuturor acelora care vor să discute despre telefonia mobilă. Structura de discuţii a noului
forum este : Comunitate, Telefoane, Echipamente şi Accesorii, Servicii, Self Care şi Reţeaua
Vodafone, iar orice utilizator poate deschide o noua temă de discuţie în aceste categorii.

31
 2.6.2.b. Consultanţă gratuită 

Crearea unei nou serviciu de informare direct care va sta la dispoziţia clinenţilor 24
ore.
Asistenţă online
Întrebări despre servicii
o Factură şi plată o Cartela Vodafone o Internaţional şi roaming
o Abonamente şi extraopţiuni o Internet şi email o Alte categorii
Setări telefoane
o Apple o Nokia o LG
o Samsung o HTC o Alte telefoane

Scrie-ne un email
Ai nevoie de asistenţă din partea consultanţilor noştri? Completează formularul de mai
jos pentru a ne trimite un e-mail.

32
 Numere de telefon de contact
 0372022222 (apel gratuit în reţeaua Vodafone)
 +40372022222 (apel taxabil din străinătate)
 *222 (apel gratuit cu excepţia celor efectuate în Roaming)
 *555 (apel taxabil cu 0.41 euro/apel, TVA inclus, indiferent de durata apelului); oferă acces
direct la un consultant Vodafone
 *228 sau 0372022258 – disponibil numai în situaţii de urgenţă (blocare SIM, furnizarea
codului PUK), în afara orelor de program; apel gratuit în reţeaua Vodafone
 *777 disponibil pentru întrebările despre serviciile de internet şi date
Program relaţii cu clienţii (cu excepţia sărbătorilor legale):
 Luni - Vineri 8:00 - 22:00
 Sâmbătă - Duminică 8:00 - 18:00
Program relaţii cu clienţii in zilele de sărbători legale:
 8:00 - 18:00
2.6.2.c Promoţii

Cartela Vodafone

33
 Minute sau Minute naţionale şi Internet
Reîncarci SMS în reţea internaţionale sau SMS naţionale pe mobil

100 minute naţionale şi 

5€ TOTAL 5 4500minute sau SMS  internaţionale sau 
în reţea SMS naţionale 75MB

BONUS 100 minute naționale, cu activare la *100#, ramura "Promoție"

150minute naţionale şi 

6€ TOTAL 6 4500minute sau SMS  internaţionale sau 
în reţea SMS naţionale 75MB

BONUS 100 minute naționale, cu activare la *100#, ramura "Promoție"

150minute naţionale şi 

7€ TOTAL 7 3000minute sau SMS  internaţionale sau 
în reţea SMS naţionale 150MB

BONUS 100 minute naționale, cu activare la *100#, ramura "Promoție"

200 minute naţionale şi 

9€ TOTAL 9 3000minute sau SMS  internaţionale sau 
în reţea SMS naţionale 300MB

BONUS 100 minute naționale, cu activare la *100#, ramura "Promoție"

Telefoane promoţionale

LG Optimus L7 49€ 44,1 €

Rating - 3.29 stele din 5 Cost lunar de 18 euro/luna

34
 LG Optimus L7 49€  44,1 €
Rating - 0 stele din 5 Cost lunar de 18 euro/luna

HTC One S
Rating - 3.14 stele din 5 49€  44,1 €
Cost lunar de 37 euro/luna

2.6.2.d.. Jocuri pe internet

Computer Games Forum

Cu aplicația CG Forum Mobile poți accesa forumul
ComputerGames.ro direct de pe smartphone-ul tău. Poți trimite și
primi mesaje private, poți citi sau pune mesaje noi în secțiunile
forumului sau poți lăsa comentarii pe bloguri și la articole. Pe
lângă acestea, ai acces și la profilele membrilor comunității.

Angry Birds Season

Descoperă jocul Angry Birds Seasons direct pe smartphone-
ul tău. Supraviețuirea în joc este o prioritate. Jocul este disponibil
pentru toate sistemele de operare pentru mobil.

2.7. Programul de fidelizare a clienţilor

Clienţii Star: perioada 1 februarie 2013 – 30 iunie 2013

1. Managementul plângerilor şi reclamaţiilor

 Înfiinţarea departamentului de plângeri şi reclamaţii
 Înştiinţarea clienţilor prin e-mail sau sms despre noul department
 Antrenarea personalului şi asigurarea calităţii serviciilor

35
  Deschiderea noului department

2. Cardul de fidelitate
 Angajarea unei firme pentru realizarea cardurilor de fidelitate
 Înştiinţarea clienţilor de noul beneficiu
 Confirmarea clienţilor
 Emiterea cardurilor de fidelitate

3. Prestaţii suplimentare
 Angajare personal pentru servicii suplimentare
 Achiziţionare aparate de transferare datelor de pe cartela sim
 Transferarea datelor de pe cartela sim

4. Mostre gratuite oferite clienţilor

 Angajare personal pentru oferire mostre
 Stabilirea produselor care urmează a fi oferite ca mostre clienţilor
 Oferirea de mostre gratuite

Clientii Problematici : 1 august – 31 decembrie

1. Forum al clienţilor
 Crearea forum-ului
 Emiterea de invitaţii online pentru accesare

2. Consultanţă gratuită
 Înfiinţarea liniei telefonice
 Angajarea operatorilor telefonici
 Efectuarea unor teste asupra noii linii telefonice
 Darea în folosinţă a noii linii telefonice

3. Promoţii 
 Creerea noului sistem
 Înştiinţarea clienţilor despre noile opţiuni prin sms

4. Jocuri pe internet
 Crearea jocurilor
 Înştiinţarea clienţilor despre jocuri

36
 Februarie Martie Aprilie Mai Iunie
Activitate S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Înfiinţarea departamentului de
plângeri şi reclamaţii
Înştiinţarea clienţilor prin e-mail sau
Managementul sms despre noul department
Plângerilor şi Antrenarea personalului şi
asigurarea calităţii serviciilor
Reclamaţiilor Deschiderea
noului department
Angajarea unei firme pentru
realizarea cardurilor de fidelitate
Carduri Înştiinţarea clienţilor de noul
benificiu
De Confirmarea
Fidelitate clienţilor
Emiterea
cardurilor de fidelitate
Angajare personal pentru servicii
suplimentare
Prestaţii Achiziţionare aparate de transferare
a datelor de pe cartela sim
Suplimentare Transferarea datelor
de pe cartela sim
Angajare personal
Mostre gratuite pentru oferire mostre
Stabilirea produselor care urmează a
Oferite fi oferite ca mostre clienţilor
Clienţilor Oferirea de
Fideli mostre gratuite

2.7.1. Diagrama Gantt pentru clienţii STAR

 2.7.2. Diagrama Gantt pentru clienţii PROBLEMATICI

August Septembrie Octombrie Noiembri Decembrie

Activitate S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4 S1 S2 S3 S4
Crearea
Forum al forum-ului
clienţilor Emiterea de invitaţii online
pentru accesare
Înfiinţarea
liniei telefonice
Angajarea operatorilor
Consultanţă
telefonici
gratuită
Efectuarea unor teste
asupra noii linii telefonice
Darea în folosinţă a noii
linii telefonice
Creerea
Promoţii noului sistem
Inştiinţarea clientilor
despre noile optiuni
Jocuri Crearea
Pe jocurilor
internet Inştiinţarea clienţilor
despre jocuri
 2.7.3. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Star

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (ron)

Înfiinţarea departamentului de
plângeri şi reclamaţii - - 5000
Înştiinţarea clienţilor prin e-mail sau
Managementul sms despre noul department 3 1000 3000
Plângerilor şi Antrenarea personalului şi asigurarea
- - 1700
calităţii serviciilor
Reclamaţiilor Deschiderea
noului department - - 2000
Angajarea unei firme pentru
realizarea cardurilor de fidelitate - - 2500
Carduri Înştiinţarea clienţilor de noul
3,5 1000 3500
benificiu
De Confirmarea
Fidelitate clienţilor - - 200
Emiterea
cardurilor de fidelitate - - 300
Angajare personal pentru servicii
suplimentare - - 1000
Prestaţii Achiziţionare aparate de transferare a
- - 1900
datelor de pe cartela sim
Suplimentare Transferarea datelor
de pe cartela sim 5 1000 5000
Angajare personal
Mostre gratuite pentru oferire mostre - - 2200
Oferite Clienţilor Stabilirea produselor care urmează a
- - 300
fi oferite ca mostre clienţilor
Fideli Oferirea de
mostre gratuite 4 1000 4000
TOTAL (Ron) 32.600
 2.7.4. Bugetul programului de fidelizare pentru clienţii Problematici

Instrumente Cost unitar Nr. clienti Total (ron)

Crearea
- - 1500
Forum al clienţilor forum-ului
Emiterea de invitaţii online
5 1000 5000
pentru accesare
Înfiinţarea
- - 2000
liniei telefonice
Angajarea operatorilor telefonici - - 1400
Consultanţă gratuită
Efectuarea unor teste asupra noii
- - 800
linii telefonice
Darea în folosinţă a noii linii
2 1000 2000
telefonice
Creerea
- - 1250
Promoţii noului sistem
Inştiinţarea clientilor despre
3,6 1000 3600
noile optiuni
Jocuri Crearea
- - 3200
Pe jocurilor
internet Inştiinţarea clienţilor despre
2,8 1000 2800
jocuri
TOTAL (Ron) 23.550
2.8. Estimare beneficii

Având în vedere bugetul pe care îl alocăm programelor de fidelizare atât pentru

clienţii STAR, cât şi pentru cei PROBLEMATICI la sfârşitul perioadei de fidelizare a celor
din categoria STAR, ne aşteptăm să avem un profit de aproximativ 20000 Ron. Datorită
faptului că bugetul alocat clienţilor PROBLEMATICI este mai mic decât cel alocat celeilalte
categorii considerăm că o să obţinem un profit de aproximativ 10000 Ron.
 BIBLIOGRAFIE

 Balaure Virgil (coordonator), Virgil Adăscăliţei, Carmen

Bălan, Ştefan Boboc, Iacob Cătoiu, Valerică Olteanu, Nicolae Al.
Pop, Nicolae Teodorescu - MARKETING, Ediţia a II-a revăzută şi
adăugită, Editura Uranus, Bucureşti 2002

 Mihai Deju (coordonator), Eugenia Harja, Ovidiu-Leonard

Turcu, Marcela-Cornelia Danu, Laura-Cătălina Ţimiraş – Marketing.
Concepte. Aplicaţii şi studii de caz.

 http://doingbusiness.ro/financiar/raport/670547/vodafone-
romania-sa/

 http://www.vodafone.ro