Universitatea din Pitești

Facultatea de Științe Economice și Drept

Specializarea Master Managementul Strategic al Resurselor Umane

Tehnici de negociere și manipulare

Călăfăteanu Dana-Teodosia
Disciplina: Tehnici de comunicare si negociere
Anul I
 Cuprins

Strategia ca mod de gândire în negociere...................................................................................................3

Reactiile spontane în negociere...................................................................................................................5
Tactici, tehnici, scheme și trucuri de negociere..........................................................................................6
Diferența dintre tactica și tehnica in negociere.........................................................................................12
Tipuri fundamentale de strategii...............................................................................................................14
Alegerea tipului de strategie.....................................................................................................................16
Elementele și carateristicile manipulării...................................................................................................17
Studiu de caz (situatie ipotetica)- activitate interactiva............................................................................19
Bibliografie...............................................................................................................................................20
 1. Strategia ca mod de gândire în negociere

Evaluarea unei strategii presupune definirea clară a obiectivelor pe care firma îsi propune să le
realizeze, plecând de la poziţia ei strategică într-un mediu economic dat. Strategia reprezintă modul în
care un agent economic urmăreşte să-şi atingă scopurile, ţinând seama de factorii mediului şi de
resursele de care dispune (Puiu, 1997). Ea reprezintă ansamblul obiectivelor majore ale unei
întreprinderi, principalele modalităti de realizare şi resursele locale.
Dimensiunile unei concepţii strategice eficiente:
- a acţiona sistematic;
- a rămâne apropiat de clienţi şi a învăţa de la ei;
- a încuraja inovaţia şi a genera „campioni”;
- a trata resursele umane ca o sursă a calităţii şi productivităţii;
- a mobiliza întregul personal în jurul unei valori cheie;
- a promova o organizare simplificată, în ideea că cele mai bune firme au un număr
redus de eşaloane manageriale;
- a preleva rigoarea, supleţea şi autonomia faţă de valorile centralizate;
- a rămâne în cadrul afacerilor cunoscute, al competenţelor validate de practică (Puiu, 1997).
Totalitatea obiectivelor urmărite în procesul negocierii, căile si modalitătile posibile de atingere a
acestor obiective, precum si resursele disponibile pentru realizarea lor, formează strategia negocierii.
Strategiile de negociere cuprind ansamblul deciziilor care urmează sa fie luate în vederea îndeplinirii
obiectivelor urmărite si care tin seama atât de factorii externi cât si de factorii interni (Puiu, 1997).
Ascultarea activă, încurajarea relatărilor şi ideilor pot avea un efect benefic ca parte a strategiei ca
mod de gandire în rezolvarea conflictului şi asigurarea cooperării, pe viitor, în situaţii similare.
Conform Bonea, pentru ca strategia unei negocierii sa fie una cat mai autentica si sa îsi urmareasca
scopul, trebuie avute în vedere urmatoarele lucruri:
- trebuie ştiut dinainte că părerea celeilalte părţi nu este neapărat greşită,
- fiecare parte trebuie să ofere ceva pentru a primi altceva în schimb şi pentru a-şi arăta reciproc
bunăvoinţa,
- culegerea şi pregătirea informaţiilor competente cu privire la cealaltă parte, resursele şi
doleanţele acesteia,
- pregătirea variantelor de negociere,
- cunoaşterea atât a problemelor personale, cât şi a celor care aparţin celeilalte părţi,
- cunoaşterea detaliată a resurselor disponibile proprii şi pe cele ale celeilalte părţi,
 - până unde pot merge cu negocierile,
- a se ţine cont de credinţele, specificul naţionalităţii şi religia celeilalte părţi, de modul în care
aceasta vede problema şi rezolvarea,
- înarmarea cu răbdare şi rezistenţă la stres,
- toleranţă la orice fel de atacuri personale,
- respect şi empatie manifestate de fiecare parte,
- comunicare eficientă care să evite inducerea în eroare a partenerului de negociere,
- deschidere către idei noi,
- evitarea prejudecăţilor şi jignirilor,
- ascultare activă,
- limbajul să fie adaptat la cultura şi pregătirea celeilalte părţi (Bonea, 2013).
Prin uramre, în cadrul unei strategii optime de negociere, părţile implicate trebuie încurajate să-şi
expună părerile, ideile şi nemulţumirile. Atunci când ideile sunt expuse şi analizate, se încurajează
creativitatea, performanţa, cooperarea între părţi şi autoperfecţionarea. Pentru o colaborare de lungă
durată este neapărat necesară o soluţie care să includă şi să satisfacă ambele părţi implicate.
Nepregătirea negocierii înseamnă a nu ţine cont de valorile, etnia, religia şi apartenenţa politică a
celuilalt. O asemenea greşeală poate atrage după sine numeroase neplăceri şi divergenţe între părţile
implicate în procesul negocierii. Credinţa că cealaltă parte are toate ideile greşite, nu face decât să
îngreuneze şi mai mult procesul. Pentru o strategie de negociere de succes, negociatorul trebuie să se
documenteze bine înainte, în legătură cu ce anume poate oferi celeilalte părţi, până unde este dispus să
negocieze, ce doreşte cealaltă parte şi care-i sunt obiectivele. Trebuie să se cunoască dinainte scopul
negocierii, altfel întregul proces este inutil (Bonea, 2013).
In concluzie, strategia negocierii înseamnă ansamblul deciziilor pe care negociatorul trebuie să le ia
cu privire la atingerea obiectivelor stabilite, ca răspuns la factorii contextuali şi la posibilele abordări
strategice ale partenerului. Strategia trebuie să cuprindă toate aspectele şi condiţiile negocierii (Bonea,
2013). De remarcat faptul că strategia abordată nu trebuie să fie riguroasă, ci flexibilă şi să poată fi
adaptată unor posibile situaţii neaşteptate. Partenerii negocierii trebuie să înţeleagă ce anume doreşte
celălalt şi ce poate oferi în schimb. Pentru acest lucru, este nevoie de o comunicare deschisă şi eficientă.
Strategia face apel la comportamentul, limbajul, personalitatea şi experienţa negociatorului (Bonea,
2013). Funcţia principală a unei negocieri este aceea de a pune capăt conflictului şi de a găsi o soluţie
fiabilă pentru ambele părţi implicate, care să asigure o cooperare viitoare (Bonea, 2013).
 2. Reactiile spontane în negociere

Strategia este o linie de acţiune care se poate dovedi valabilă într-o situaţie dată, dar complet
inaplicabilă în multe altele. O linie strategică vizează efecte pe termen lung şi poate fi materializată prin
acţiuni tactice premeditate sau prin reacţii spontane, impulsive, cu efecte pe termen scurt.
Tactica este subordonată obiectivelor imediate, parţiale şi intermediare. O linie strategică este
alcătuită din înlănţuirea mai mult sau mai puţin coerentă a mai multor acţiuni tactice sau reacţii
spontane. Reacţia spontană este o manifestare impulsivă. În lungul unei linii strategice, acţiunile tactice
se înşiruie ca verigile unui lanţ. Conflictul poate fi dezamorsat în faşă. Indiciile şi fazele agravării
progresive a conflictului pot fi: disconfortul, incidentele, neînţelegerile, tensiunea şi criza.
A stăpâni interacţiunea voinţelor implicate în negociere înseamnă a nu cădea pradă unor reacţii
spontane, adică a nu da curs unor porniri instinctuale şi pulsionale, fără o determinare logică şi
raţională. Când suntem confruntaţi cu situaţii dificile, avem tendinţa firească de a reacţiona impulsiv,
fără să gândim suficient (William Ury, Dincolo de refuz, Editura de Vest, Timişoara, 1994).
Când adversarul te încolţeşte, ridică tonul şi trânteşte cu pumnul în masă, numai judeci lucid şi
detaşat, ci cazi pradă uneia din cele câteva genuri de reacţii spontane, adică:
 întorci lovitura (Buldozerul),
 cedezi şi te predai fără condiţii (Papa-lapte),
 abandonezi lupta, rupi relaţia şi laşi totul baltă (Evitantul),
 îţi reprimi pornirile, uiţi interesele, taci şi înghiţi (Delicatul).
Primul gen de reacţie este cel mai frecvent întâlnit şi se bazează pe contră şi răzbunare. Opune
loviturii o nouă lovitură, atacului cu contraatac, răspunzând cu aceeaşi monedă. Este efectul unei
tendinţe inconştiente de a ne proteja de durerea eşecului. Este genul de relaţie victorie/înfrângere, în
care credem că cineva nu poate să câştige fără ca altcineva să piardă. Din nefericire, rareori riposta
violentă este suficientă pentru a convinge adversarul să se oprească. De cele mai multe ori, conduce la
escaladarea conflictului, la o confruntare dură şi zădarnică. Întoarcerea loviturii duce la deteriorarea
bunelor relaţii dintre parteneri.
Al doilea gen de reacţie impulsivă este capitularea fără condiţii. Te faci mic pentru că el este mare
şi cedezi fără luptă. Mergi pe mâna adversarului. Înghisuit în corzi, preferi să cazi de acord cu el. În
mod normal, predarea fără luptă poate conduce la frământări şi regrete ulterioare. Afacerile bune pot fi
ratate. În fapt, dacă ne lăsăm impresionaţi de atacul şi crizele de furie ale adversarului, cu iluzia că este
ultima dată când mai facem acest lucru, nu facem altceva decât să încurajăm alte isterii ulterioare. Când
te retragi din conflict, fizic sau emoţional, numai ai nici un cuvânt de spus şi nici un control asupra a
ceea ce se va întâmpla. Prin abandon, de regulă, problema se complică şi mai mult. În plus, când cedezi
fără luptă, devii resentimentar.
Al treilea gen de reacţie impulsivă constă în ruperea bruscă a relaţiilor cu persoana sau cu firma
dificilă. Este o formă de neimplicare. Încetezi să mai discuţi, pleci bosumflat, te retragi jignit. Dacă este
vorba de o afacere, renunţi. Dacă este vorba de slujbă, dimesionezi. Abandonezi negocierile înainte de
obţinerea unui acord bun sau rău. Fie sub aspect financiar, fie sub aspect emoţional, efectul rupturii
poate fi grav: un client mai puţin, o căsnicie distrusă, o carieră ratată etc. În plus, luând-o mereu de la un
capăt, rişti să nu ajungi niciodată la celălalt. Este înţelept să te retragi doar atunci când conflictul nu te
priveşte cu adevărat.
Al patrulea gen de reacţie, reprimarea, constă în refuzul acelui act de existenţa conflictului. Asta
pentru că vrem să păstrăm relaţia cu orice preţ. Nu-i rău să facem acest lucru când păstrăm o relaţie
bună, optând pentru tact şi delicateţe în defavoarea adevărului brutal. A reprima un conflict înseamnă a
te preface că nu iei în seamă aspectele sale dureroase şi injuste. Faci orice de dragul relaţiei şi al păcii cu
adversarul. Totuşi, dacă taci şi treci cu vederea, el nu va şti tot ceea ce se petrece cu tine. Îl suporţi
răbdător, de dragul liniştii, dar el nu ştie acest lucru şi nu face nimic pentru a-şi schimba
comportamentul.
Toate aceste patru tipuri de reacţii spontane sunt manifestări instinctuale extreme, care trebuie şi pot
fi evitate prin alegerea raţională a unor tactici fără determinare emoţională.

3. Tactici, tehnici, scheme și trucuri de negociere

Tehnicile de negociere reprezintă procedee, metode utilizate de negociatori în abordarea

procesului de negociere (Prutianu, 2000). Spre deosebire de strategie care da o anumita viziune
generala asupra situatiei si procesului, având rolul sa orienteze demersurile si comportamentele
partilor, tehnicile se refera la proceduri de lucru în desfăsurarea interactiunii (Prutianu, 2000).
De asemenea, spre deosebire de strategie, au un caracter contextual mai precis fata de metoda de
rezolvare a unei anumite sarcini. In ce priveste linia demarcatiei dintre strategie, tehnici si tactici de
negociere, aprecierea se face in functie de rolul imediat al interventiei si de caracterul de stabilitate al
acesteia. In principiu strategia are un caracter mai stabil, tehnica reprezintă o forma de strategie
procedurala iar tactica este mai putin stabila, fiind utilizata intr-un anumit moment in functie de
situatie. Prin urmare, o interventie are caracter strategic daca vizează desfăsurarea de ansamblu a
negocierii si un caracter tactic daca vizează numai rezolvarea unei situatii de moment.
 Câteva tehnici de negociere pot fi: tehnica mandatului limitat, aceasta având drept scop
stimularea cooperării partenerului ca urmare a pozitiei adoptate.; tehnica “scurt-circuitarii”,
consta în evitarea unui partener dificil.; tehnica abaterii atentiei, caracterizata de crearea unor
confuzii prin schimbarea subiectului si amânarea luării deciziilor.; tehnica negocierii sterile,
vizează solicitarea de concesii imposibil de obtinut, prin invocarea unor cauze de forta majora, a
reglementarilor administrative; tehnica negocierii în spirala, presupune reluarea negocierii la
un nivel superior; tehnica obosirii partenerului prin alegerea unui loc impropriu pentru
negociere (săli aglomerate, zgomotoase, folosirea unui mobilier necorespunzător), sesiuni
prelungite de negociere, conditii de cazare neconfortabile; tehnica ultimatumului, care consta
în avansarea de propuneri de a căror acceptare este conditionata continuarea negocierii (Prutianu,
2000).
Exista si alte tehnici folosite in negociere denumite tehnici “subsidiare” sau de
manipulare:
- negocierea globala - negociatorii convin asupra unui “pachet” ce contine un cumul
de puncte detinute în negociere si vor negocia doar valoarea acestui plic si repartitia
sa in functie de avantaje si costuri. Se substituie astfel o serie de utilitati partiale
printr-o utilitate globala, încercându-se găsirea numitorului comun apt de a evalua
rezultatul net al negocierii.
- tehnica pivotilor falsi – introducerea unor pretentii exagerate care vor fi retrase în
fata refuzului partenerului, în schimbul unor avantaje care erau în realitate adevăratele
obiective ale negociatorului.
- tehnica “bilantului” – negociatorul face comparatia între avantajele si
inconvenientele sale si cele a partenerului.
- tehnica “celor patru trepte” – consta în ierarhizarea solutiilor conform propriului
interes si a sanselor de acceptabilitate din partea partenerului. Este o tehnica a falselor
concesii axata pe distorsiune.
Tacticile de negociere reprezinta partea strategiei ce contine mijloacele realizării
obiectivului propus, prin masuri temporare pentru obtinerea unui anumit rezultat, o reprezintă
tacticile de negociere. Elementele componente ala tacticii sunt: împrejurările specifice în care are
loc negocierea, scopul vizat si tehnicile folosite. Tacticile nu sunt fixe, imobile, ele reprezintă
elementul flexibil, dinamic al desfasurarii tratativelor, modificându-se si fiind permanent
adaptate noilor situatii ce se ivesc pe parcursul diverselor etape ale negocierii, răspunzând
necesitatilor de moment (Prutianu, 2000).
Totodata tacticile de negociere pot fi impartite in tactici ofensive si tactici defensive.
În cadrul tacticilor ofensive se folosesc mai ales întrebările de testare, ce urmăresc
descoperirea punctelor slabe de apărare a partenerului, înainte ca acesta sa se lanseze în atac. În
acest fel, partenerul va fi obligat sa ofere explicatii suplimentare, dezvăluind astfel intentiile sale
ascunse, sa treacă în defensiva. Tacticile de acest gen sunt preferate de negociatorul dinamic,
cooperant si plin de initiativa.
Tacticile defensive urmăresc ca, sub diferite pretexte, partenerul sa fie determinat sa repete
argumentele aduse. În acest fel, la reluare, el ar putea fi mai convingător. Mai mult, repetarea da
posibilitatea negociatorului sa facă o analiza mai profunda asupra argumentelor oferite de
partener. Tot în cadrul tacticilor defensive se înscrie si aceea de a spune numai atât cât este
absolut necesar, încercându-se astfel sa se determine partenerul sa vorbească mai mult.
Strategiile si tacticile folosite în negocieri pot fi, în mod evident, îndreptate fie către o cât
mai buna desfăsurare a procesului de negociere, în beneficiul partenerilor, fie către obtinerea
de beneficii doar de către una din parti prin fructificarea unor momente ce pot afecta
capacitatea de sustinere a intereselor partenerului de discutii. Aceste situatii care pun în
dificultate una dintre partile implicate în negociere se pot datora fie unei conjuncturi
nefavorabile, independente de vointa partilor, fie pot fi provocate de partenerul de dialog.
În cadrul negocierilor comerciale internationale este esential sa se păstreze echilibrul între
scopuri si mijloace. Negociatorii trebuie sa aibă un mare talent de a expune pe larg si foarte
precis toate punctele de vedere, evitând, în acelasi timp, pe cât posibil, variantele si
posibilităsile de manevra pe care le au la îndemâna (Prutianu, 2000).
a. Tactica lui “DA…, DAR…”
 “Da…, dar…” este genul de tactică verbală care ne face mai agreabili pentru
partenerul de negociere. Nu costă nimic.
Diplomaţii nu spun aproape niciodată NU. Ca şi negociatorii buni din mai toată lumea, ei au
învăţat acest lucru de la asiatici. Oamenii urăsc faptul de a fi negaţi, contestaţi, contrazişi. “NU”
este o negaţie directă şi categorică care taie, rupe şi loveşte. Prezintă riscul de a ofensa partenerul
şi a bloca discuţia. “NU” irită şi înverşunează. Este lipsit de delicateţe. Oamenii cu tact îl evită cu

8
multă grijă. Exprimată simplu, clar şi fără echivoc, negaţia “NU” rămâne fără variante de opţiune
ulterioară. Nu lasă loc de întors. Rupe comunicarea. În schimb o formulare de genul “Da…,
dar…” poate fi folosită cu sensul de negaţie, păstrând şi alte două variante de opţiune. Ea are trei
nuanţe posibile: una care înseamnă “Da”, una care înseamnă “poate” şi încă una care înseamnă
chiar “Nu”.
b. Tactica “Piciorul-în-prag”
 o tehnică de manipulare psihologică minoră
Când negociezi ceva, indiferent ce şi cu cine, urmăreşti să convingi partenerul că tu ai dreptate,
iar nu el. Vrei să zmulgi un privilegiu, o concesie, un acord. Pentru asta, influenţezi în favoarea
ta gândirea, sentimentele şi comportamentul său. De l-ai putea manipula, măcar puţin, ai face-o
fără rezerve. Ai făcut-o deja. Mulţi o fac. DA… este inetic, DAR… oamenii se manipulează unii
pe alţii în modul cel mai firesc şi natural.
c. Tactica “Băiat bun – băiat rău”
 o tactică bună pentru negocierile patronat-sindicate
Sintagma din titlu este chiar numele unei tactici folosite cu rezultatele execelente în negocierile
salariale. Este împrumutată din filmele poliţiste şi experinţa interogatoriilor lungi, în care
suspectul este pasat de la un anchetator la altul.
d. Tactica “ostaticului”
 şantajul este un gen de terorism în afaceri
În forme mai voalate, tactica ostaticului este întâlnită în diverse ipostaze ale vieţii cotidiene şi,
desigur, în negocierea afacerilor. Este urâtă şi inetică, dar aceasta nu o împiedică să fie eficace.
În mod obişnuit, tactica ostaticului îmbracă haina sordidă a şantajului. “Ostaticul” nu trebuie să
fie neapărat o persoană. Poate fi un document, o informaţie, o situaţie, un bun, o sumă de bani
sau orice altceva suficient de important pentru a forţa mâna adversarului. În comedia “O
scrisoare pierdută”, de exemplu, Caragiale ţese întreaga intrigă în jurul unui document păstrat ca
“ostatic”.
Regula este simplă: ostaticul este “capturat” şi ţinut “captiv” până atunci când adversarul
plăteşte o “recompensă” sau face o “concesie” de genul celor pe care nu le-ar putea face în
condiţii normale. Recompensa sau concesia pot fi exorbitante, dar alternativa este şi mai rea.

9
 În afaceri, suma de bani plătită în avans devine adesea un ostatic. Livrările făcute în
avans, de asemenea. Un utilaj complex poate face obiectul unei tranzacţii complexe. Aceasta
poate fi fragmentată în acorduri parţiale, negociate separat.
e. Tactica „Vânzarea în trei paşi”
 sari dintr-o extremă în cealaltă şi lasă legea contrastului să-şi facă treaba
Este vorba de o schemă de negociere a vânzărilor, bazată pe saltul de la o extremă la alta şi
acţiunea legii contrastului. Este compusă din trei secvenţe succesive:
Pasul 1. Propuneţi, mai întâi, un produs de calitate bună, dar cotat la un preţ ridicat.
Reacţia cea mai probabilă a clientului: “prea scump!”.
Pasul 2. Reveniţi cu oferta unui al doilea produs foarte ieftin, de această dată, dar de
calitate slabă. Reacţia cea mai probabilă a clientului: “… preferam calitatea celuilalt”. De regulă,
nu cumpără, încă, dar vînzarea nu este ratată.
Pasul 3. În sfârşit, propuneţi un al treilea produs, de calitate apropiată de a primului, dar
oferit la un preţ intermediar. Reacţia cea mai probabilă a cumpărătorului: “Asta era! Exact ce-mi
trebuie”. Cumpără imediat şi pleacă cu sentimentul că a făcut o afacere bună.
Se constată că această tactică foloseşte efectul de contrast între extremele preţului şi
calităţii.
f. Tactica stresării şi tracasării
 slăbeşte rezistenţa fizică şi psihică a adversarului
Ca excepţie şi cât mai rar posibil, atunci când negociem cu un adversar dificil, neprincipal şi
dezagreabil, dispus să se angajeze inutil în tratative dure şi prelungite, se recomandă folosirea
unor tertipuri şi tactici de stresare şi tracasare. În cadrul acestora, se urmăreşte slăbirea rezistenţe
fizice şi psihice a adversarului, pentru a bloca o argumentaţie insistentă şi vicioasă. Pot fi folosite
fel de fel de manvre laterale care, deşi nu sunt, în mod direct, ofensatoare şi umilitoare, au rolul
de a sâcâi şi deranja adversarul, punându-l în situaţia de a grăbi finalul negocierilor.
Adversarul poate fi purtat insistent prin halele de fabricaţie şi depozitele firmei. Poate fi
cazat într-o încăpere expusă unor zgomote infernale care să-l împiedice să doarmă. Aşa ceva se
poate aranja şi la hotelul în care este cazat, precum se întâmplă uneori în sport, cu echipele care
joacă în deplasare. La masa tratativelor, poate fi aşezat cu ochii în soare sau altă sursă de lumină
iritantă. Poate fi aşezat cu spatele la o uşă care scârţâie şi pe care cineva o închide şi o deschide

10
insistent, ca din întâmplare. Poate fi aşezat pe un fotoliu aparent luxos, dar incomod, care
scârţâie, singurul disponibil, din păcate. Va sta ţeapăn şi va obosi repede. Poate fi aşezat în
apropierea unei surse puternice de căldură (se folosesc şi surse direcţionale de căldură radiantă)
sau într-un curent de aer umed şi rece.

g. Tactica surprizei
 dacă nu-l poţi convinge, zăpăceşte-l!
În negociere, tactica surprizei şi alternării ritmului se bazează pe schimbări imprevizibile ale
argumentaţiei sau comportamentului părţilor negociatoare. Deturnarea bruscă şi neaşteptată a
sensului discuţiei, tăcerile şi întreruperile surprinzătoare, lansarea unor argumente şi atuuri
neaşteptate etc., pot avea drept efect năucirea şi intimidarea continuă a adversarului, slăbindu-i
capacitatea de reacţie. Totul este să ştii când să schimbi pasul; poate veni un moment în care este
bine să stai de o parte sau altul în care este mai bine să ataci, un moment în care să vorbeşti sau
altul în care să taci, unul în care să fii ferm şi altul în care să fii maleabil, unul în care să iei şi
altul în care să dai. Te apropii cu răbdare de acord şi, apoi, te îndepărtezi ca să te apropii din nou
etc. Adversarul va oscila între speranţă şi renunţare.
Tactica surprizei poate da rezultate bune în faţa negociatorilor neexperimentaţi sau
insuficient pregătiţi, care învaţă şcolăreşte o anumită schemă de negociere. Când sunt scoşi brusc
din scenariul pregătit din timp, ei rămân debusolaţi şi se grăbesc să ajungă la un acord oarecare,
numai ca să se termine totul mai repede. În faţa unor adversari puternici şi experimentaţi, însă,
este dificil de găsit lovitura de teatru care să-i descumpănească şi tactica surprizei nu mai dă
rezultate satisfăcătoare. În fapt, este tot o tactică de hărţuială. Cel mai bun antidot este calmul şi
faptul de a şti ce vrei.
h. Tehnica întrebărilor
 cel care întreabă, conduce
Întrebările ca şi răspunsurile fac parte din procesul de negociere, iar, după expresia lui Aristotel,
“cel care întreabă, conduce”. Orice întrebare are caracterul unei cereri, iar răspunsul este o
concesie. Arta de a formula întrebări şi răspunsuri nu constă în a avea sau nu dreptate ci în a şti
ce şi cum să spui şi ce şi cum să nu spui. În orice caz, un bun negociator ştie deja majoritatea
întrebărilor şi răspunsurilor, pe care le va formula atât el însuşi, cât şi partenerul, mai înainte de a

11
se aşeza efectiv la masa negocierilor. El se va comporta ca un student care stăpâneşte materia şi
nu poate fi încurcat de profesor.
Prin întrebări bine formulate, se poate prelua oricând iniţiativa. Se pot verifica şi clarifica
afirmaţiile adversalului. Prin întrebări la care cunoşti deja răspunsul, poţi verifica dacă anumite
suspiciuni cu privire la atitudinea adversarului sunt întemeiate.
Prin întrebări, poţi încolţi adversarul şi poţi strânge şurubul, fără să sari calul, adică fără a
leza adversarul în manieră inacceptabilă. De pildă, atunci când observi anumite neconcordanţe şi
contradicţii între afirmaţiile lui, în loc să dai totul pe faţă cu brutalitate, poţi să te arăţi doar
nelămurit întrebând ceva în genul: Nu vă supăraţi, dar n-am înţeles prea bine. N-aţi putea reveni
pentru a-mi explica cum se leagă lucrurile astea unele cu altele?
Întrebările de protocol şi etichetă pot dezamorsa tensiunea din startul negocierilor: Aţi
călătorit bine? Cum aţi dormit?
Tot prin întrebări protocolare, se poate stimula şi menţine tonusul psihic al partenerului:
Cum reuşiţi să vă păstraţi, mereu, proaspăt? Cum obţineţi nota asta de eleganţă?
Întrebările tactice pot tergiversa, amâna şi câştiga timp pentru construirea propriei
argumentaţii: N-am putea relua, punct cu punct, tot ceea ce am cunvenit deja?
Prin întrebări tactice politicoase, se poate evita s-au amâna un răspuns direct într-o
chestiune delicată: Îmi permiteţi, vă rog, să răspund mai târziu la această problemă?
Întrebările directoare pot orienta discuţia în sensul dorit: Aici am căzut amândoi de
acord. Credeţi că se poate ataca problema următoare?
Întrebările capcană au rolul de a stabili dacă partenerul spune adevărul: N-a rămas aşa
cum am vorbit la telefon cu colegul dvs.? Aţi hotărât altceva?

4. Diferența dintre tactica și tehnica in negociere

 Tactica reprezintă acea parte a strategiei menită să stabilească mijloacele şi formele de

acţiune ce urmează să fie folosite în vederea realizării obiectivelor urmărite. Tactica
de negociere este acea parte a strategiei care cuprinde mijloacele, metodele şi formele
de acţiune comercială, combinate in scopul obţinerii de rezultate pozitive maxime. Ea
reprezintă elementul dinamic şi flexibil al tratativelor, care poate fi adaptat la situaţiile

12
 noi, apărute in diverse etape ale negocierii, in funcţie de acţiunile partenerului şi de
conjunctură.
Răspunde la intrebarea: "Cum trebuie procedat la un moment dat ? ".

 Tehnica reprezintă totalitatea procedeelor ce urmează să fie folosite în desfăşurarea

discuţiilor între parteneri cu scopul de a se ajunge la încheierea contractului. Tehnica
de negociere reprezintă instrumentul practic utilizat de negociator, folosind procedee,
scheme şi forme de acţiuni pentru realizarea tacticilor preconizate.
Răspunde la intrebarea "Cum trebuie să se acţioneze ?"
Tehnicile de negociere pot fi folosite atat in vederea sustinerii unor strategii constructive de a
grabi, de a finaliza, de a amplifica avantajele, cat si in scopuri distructive pentru incetarea
tratativelor,sau pentru a obtine avantaje unilaterale exaggerate (Gulea, 2000). Tehnicile de
negociere reprezintă metode folosite de negociatori în abordarea procesului de negociere.
Comparativ cu strategia (care oferă o viziune generală asupra situaţiei), tehnicile de negociere
vizează procedurile de lucru în desfăşurarea interacţiunii şi dispun totodată de un caracter
contextual mai precis.
Conform Botezat (2003), dintre cele mai importante tehnici de negociere utilizate la nivel
mondial, enumerăm:
- Tehnica mandatului limitat- datorită rigidităţii poziţiei partenerului, se urmăreşte
minimizarea aspiraţiilor acestuia şi maximizarea cooperativitatii lui;
- Tehnica posibilităţilor limitate- în care negociatorul-vanzator este informat că bugetul este
mai mic decât pretenţiile acestuia;
- Tehnica amplificării concurenței- presupune organizarea unor negocieri simultane cu mai
mult parteneri;
- Tehnica negocierii „rigide”- este folosită mai ales în cazul produselor ce utilizează o
tehnologie înaltă;
- Tehnica „scurt-circuitării”- presupune evitarea unui negociator dificil prin ridicarea nivelului
negocierii;
- Tehnica falselor concesii-constă în „inventarea” de obiecţii şi obstacole mari, care apoi sunt
„vândute” partenerului drept concesii;

13
- Tehnica întreruperii negocierii („time out”)- aplicată în scopul temperării unui partener
iritat, dezorganizării argumentaţiei sale sau forţarea unor concesii din partea acestuia;
- Tehnica solicitării unor variante- aspect ce ţine de aria de cuprindere a garanţiilor, de
mărimea comenzii, de variaţii de specificitate tehnică, de durata contractului etc;
- Tehnica negocierii „sterile”- este utilizată în momentul în care negociatorul nu doreşte să
ajungă la un acord, urmărind semnarea unui alt contract, cu un alt partener. Astfel, el impune
condiţii imposibil de realizat;
- Tehinca falsei concurențe- consta în înşelarea partenerului în ce priveşte numărul şi puterea
concurenţilor săi prin prezentarea unor oferte ferme cu preţuri reduse, simularea unor convorbiri
etc;
- Tehnica falsei comenzi de proba-se concretizează în solicitarea unei „comenzi de probă” cu
preţ redus (fără intenţia de a mai comanda cantităţi suplimentare importante), justificând prin
cheltuieli de promovare pentru introducere;
- Tehnica negocierii în spirală- constă în preluarea negocierii la un nivel superior unde aceasta
„se începe de la capăt” şi apoi, după convenirea condiţiilor, din nou se transferă, la un nivel
superior şi se reia solicitarea de a oferi condiţii mai bune;
- Tehnica obosirii partenerului- se realizează prin plasarea partenerului într-o poziţie
„incomodă”- aşezarea acestuia cu faţa spre soare sau lumina puternică, alegerea unei săli
zgomotoase de tratative, aşezarea în scaune neconfortabile, sesiuni de negocieri prelungite,
cazare necorespunzătoare, lipsa încălzirii pe timpul iernii etc;

5. Tipuri fundamentale de strategii

Conform Prutianu (2000) exista patru mari tipuri fundamentale de strategii:

a. Strategia directa

Strategia directa este folosita atunci cand raportul de forte este net favorabil, iar puterea de
negociere impune cu usurinta vointa celui mai tare, intr-o batalie scurta si decisiva. Scopul sau
este de-a acumula toate atuurile, in vederea anihilarii oponentului. Este usor de practicat cand
esti puternic, fata in fata cu un adversar mai slab.

b. Strategia indirecta (laterala)
14
 Strategia indirecta este folosita atunci cand adversarul este mai puternic si consta in lovituri
decisive in punctele slabe ale partenerului, pe teatrele de operatiuni secundare. Dupa divizarea si
imprastierea fortelor adversarului prin manevre laterale si ocolite, se trece la atacul pozitiilor
cheie, de mare importanta. Succesul acestei operatiuni este, in mare parte, asigurat de asigurarea
efectului de surpriza, prin recurgerea permanenta la actiuni imprevizibile, precum si de aplicarea
de lovituri minore si sporadice atunci cand partenerul se retrage.

c. Strategia conflictuala (competitiva)

Strategia conflictuala este bazata pe forta, aplicabila in conditii de conflict deschis si are
drept scop obtinerea de avantaje, fara a face concesii in schimbul lor. Acest tip de strategie este
dur si tensionat si se bazeaza pe disproportia de putere de negociere dintre parti. Relatiile de
afaceri stabilite pot fi profitabile, insa nu sunt stabile si de lunga durata. Strategiile competitive
genereaza tactici de influenta negativa si agresiva, precum avertismentul, amenintarea directa si
represaliile.
In cadrul strategiilor conflictuale, este esential sa se sa se sesizeze natura si tipul conflictului
de vointe: conflict de credinte si preferinte, conflict de interese, conflict de mijloace (de
instrumentare).
Conflictul de credinte si preferinte este generat de diferente de ordin cultural, intre valorile
fundamentale la care adera partenerii. Poate fi de natura politica, religioasa, economica,
ideologica sau psihosenzoriala. Este un conflict profund, de mare intensitate, foarte greu de
conciliat si duce la epuizarea adversarilor.
Conflictul de interese este generat pe baze materiale si financiare (surse de materii prime, de
debusee, de concurenta, de partajarea castigurilor). Este un conflict de natura preponderent
rationala, iar pozitiile partilor negociatoare sunt usor de exprimat in termeni militari. .
Conflictul de instrumentare se refera la divergentele de natura procedurala, obiectivul final
fiind acelasi, insa oponentii nu sunt de acord cu caile, metodele si mijloacele folosite pentru a-1
atinge.

d. Strategia cooperativa

Strategia cooperativa urmareste realizarea unui echilibru intre avantaje si concesii si cauta sa
evite conflictul deschis sau recurgerea la mijloace agresive de presiune. Acest tip de strategie se
15
realizeaza in scopul identificarii punctelor si intereselor comune, tocmai pentru a face posibile
cat mai multe oportunitati de a cadea de acord cu partenerul si de a-i da satisfactie. Strategiile
cooperatiste se bazeaza pe tactici de influenta pozitiva, precum: promisiunile, recomandarile,
concesiile si recompensele.

6. Alegerea tipului de strategie

“Alegerea” tacticii de negociere, este adesea, o opţiune spontană, o reacţie impulsivă la o

acţiune a adversarului sau la o modificare bruscă a condiţiilor negocierii. Aceasta înseamnă cu
totul altceva decât o linie de naţiune raţională. Altceva decât o schemă tactică selectată
premeditat, în raport cu situaţia şi cu adversarul. Tactica premeditată poate fi o tehnică de
comunicare eficace, o capcană retorică sau un truc psihologic. Practica diplomatică şi literatura
de specialitate pun la dispoziţie un întreg arsenal de astfel de tactici, trucuri şi scheme de
negociere. Aşa cum s-a putut constata până aici, alegerea strategiei de negociere nu este şi nu
poate fi o simplă opţiune teoretică zau una tranşată în termeni perfect raţionali. Strategia este
inerent dependentă de caracterul, temperamentul şi stilul perzonal de negociere al părţilor aflate
în conflict sau la masa tratativelor.

În mod inevitabil, strategia aleasă va fi „contaminată” de personalitatea negociatorului, de

temperamentul şi caracterul său, de valorile morale în care crede, ca şi de partener, conjunctură şi
miză. Stilul personal se răzfrânge în maniera de abordare a problemei şi a partenerului, în
maniera de comunicare cu acesta şi în ataşamentul faţă de relaţie sau faţă de obiective. Toate
acestea influenţează alegerea strategiei.

Unele persoane sunt competitive, dominatoare şi au o constantă comportamentală agresivă. Ele

percep relaţia ca pe o întrecere, ca pe o luptă care trebuie câştigată cu orice preţ. Alte persoane
pot fi mai concesive şi mai dispuse să cedeze din obiective pentru a păstra relaţia. Unele zunt
flexibile şi cooperante, altele încăpăţânate, inflexibile. Unele au un caracter onest, altele zunt
lipsite de scrupule morale. Alegerea va fi bună în măzura în care omul se potriveşte cu strategia.
Vom putea spune: omul potrivit la strategia potrivită şi reciproc. Convingerile lor formează un
16
fel de „hartă mentală” a traiectoriei care trebuie parcursă pe durata confruntărilor. Negociatorul
caută drumul către partener, către acord şi către obiective, folozindu-se cvasiinconştient de
această hartă mentală, ca de una rutieră sau turistică. A negocia fără o minimă idee de strategie ar
fi la fel cu a şofa fără o hartă rutieră într-un ţinut necunozcut. Harta mentală din capul
negociatorului este prima idee intuitivă de strategie, bazată pe tendinţele comportamentale
cotidiene.

7. Elementele și carateristicile manipulării (conform Joule, 1997).

Manipularea este o acțiune care cuprinde mai multe elemente componente, cum ar fi:
manipulatorul (inițiatorul/cel care manipulează), grupul țintă (receptorul/ cel care rămâne
manipulat), mesajul (care are un anumit scop) și intrumentul (tehnicile folosite).
a) Manipulatorul (inițiatorul) – este acea persoană care are intenția de a manipula, acesta
influențează publicul, schimbându-i sistemul de gândire și modelele comportamentale.
Inițiatorul poate manipula conștient sau inconstient, conștient, atunci când cu bună știință
livrează publicului un anumit conținut manipulator, de exemplu: rostirea unui discurs în
campania electorală, imițătorul o face conștient pentru a acumula capital de imagine; și
inconștient, atunci când prin limbajul nonverbal, sau prin starea lăuntrică, nedorind, dar
totuși influențăm pe cineva. „Individul care poartă eticheta de “manipulator” acționează
în ascuns, își creează treptat o strategie programata”. Manipulatorul studiază profilul
psihologic al celui care urmează să fie manipulat, de la vulnerabilitățile psihologice până
la necesitățile și dorințele acestuia (Joule, 1997).
b) Grupul-țintă (publicul) – publicul poate fi o persoană, un grup, sau o colectivitate.
Grupul-țintă este acela care urmează să recepționeze mesajul, dacă acesta nu cunoaște
specificul manipulării, rămâne vulnerabil, prin urmare, este manipulat, astfel, va gândi și
va acționa în sensul dorit de către manipulator (Joule, 1997).
c) Mesajul – mesajul este reprezentat de informația livrata de manipulator. Aceasta poate
avea un caracter manipulator partial sau total. Mesajul întotdeuna are un scop bine
definit, structurat și conceptualizat în așa formă și fel, încât rezultatul să fie maxim. „În
actul de manipulare, mesajul în dimensiunea sa cognitivă sau sub forma sa afectivă este
17
 conceput pentru a înșela, a induce în eroare, a face să se creadă ceva ce nu există. Acest
mesaj este, prin urmare, întotdeuna mincinos” (Joule, 1997).
d) Instrumentul (tehnicile folosite) – reprezintă acel arsenal de mijloace puse în aplicare
pentru a atinge obiectivul în procesul de manipulare. Septimiu Chelcea trece în revistă
trasăturile distincte ale manipulării, cele care o diferențiază de alte acțiuni de influențare.
Prin urmare, manipularea reprezintă:
- schimbarea opiniilor, atitudinilor și comportamentelor;
- expunerea la mesaje fără constângere;
- scopuri opuse;
- caracter public (parțial);
- caracter lucrativ (parțial);
- consecințe negative pentru individ;
- consecințe negative pentru societate.
Așadar, manipularea este o acțiune asimetrică (după Ion Bunduchi), care spune că „o
parte influențează scopul ca altă parte să fie influențată”. Manipularea este orientată spre sfera
psihologică și spre cea emoțională a invidivului, „manipularea atacă structura psihicii umane –
fiind mult mai greu de perceput decât violența fizică și mult mai greu de condamnat. În acest
sens, să-i dăm dreptate sociologului german Herbert Franke, autorul uneia dintre primele
cercetări dedicate manipulării („Omul manipulat”, 1964), care considera că manipularea trebuie
înțeleasă ca o acțiune psihică asupra cuiva, fără știrea acestuia și astfel în detrimentul lui;
totodată, manipularea este și o acțiune prezentă în relațiile umane, manipularea face parte, în
mod obligatoriu, din jocul relațiilor umane, iar interzicerea ei ar putea crea o lume totalitară în
care
perfecțiunea nu apare decât în ochii câtorva idealiști periculoși”. În concluzie, epoca modernă a
subordonat întreaga societate, impunând un model în care individul trebuie să livreze conținuturi
în diverse forme, iar persuasiunea, alături de manipulare, este aplicată zilnic, atât în contextul
social, cât și în cel instituțional. Astfel, era digitală a contribuit la dezvoltarea și la diversificarea
tehnicilor de manipulare, cadrul în care se desfășoară acest proces, astăzi, este unul
multidimensional.

18
 MANIPULATORUL MESAJUL GRUPUL TINTA
(initiatorul unei negocieri- (RECEPTORUL
(informatia livrata de
manipuleaza constient si MANIPULARII)
manipulator, cu scop bine
inconstient- verbal, non-verbal, definit) (vulnerabil, nu stie ca urmeaza
paraverbal) sa fie manipulat)

INSTRUMENTELE
(tehnicile utilizate, cu ajutorul lor se ating
scopurieactivitate
8. Studiu de caz (situatie ipotetica)- si fac legatura intre cele
interactiv a 3
componente ale procesului de manipulare)

Pentru evidenţierea unei situaţii simple de negociere voi recurge la un exerciţiu simplu, care
prezintă o situaţie particulară.
În staţiunea Poiana Braşov, accesul la teleschiul de pe o anumită pârtie de schi se face pe
baza unei cartele valabile pentru o zi sau pentru o după-amiază, fără limită de urcuşuri. Achiziţia
cartelei poate fi efectuate dimineaţa pentru întreaga zi (pentru 100 lei), sau după ora 12:00,
pentru o jumătate de zi (pentru 60 lei).
În mod neaşteptat, Andrei- student la Universitatea din Brasov si schior pasionat, care îşi
cumpărase o cartelă de dimineaţa află că trebuie să părăsească staţiunea si sa se întoarcă în
Brasov, fiind ora 11:30.
Întrucât cartela de acces pe pârtie nu este nominală, ea poate fi vândută între persoane.
Andrei întâlneşte un domn, care tocmai a ajuns pe pârtie şi care este interest să cumpere cartela
respectivă, punându-se problema preţului cu care se va încheia tranzacţia.
Prin urmare, se iau în considerare mai multe ipostaze, care pot influenţa preţul si puterea
de manipulare a tranzacţiei:
- există coadă foarte mare la ghişeul de unde se pot achiziţiona cartele, timpul de asteptare fiind
de 40 de minute;
- desi este un tip introvertit, lui Andrei îi place sa negocieze, fiind foarte atent cu proprii bani si
propriile economii, banii de studentie obtinandu-i predominant de la parinti si fiind constient de
valoarea acestora;
19
- Andrei este presat de timp, fiind nevoit sa paraseasca partia de schi si sa plece urgent spre
Brasov;
- domnul cu care s-a intalnit este sceptic de achizitionarea cartelei de schi de la Andrei, dar cu
toate acestea nu doreste sa piarda 40 de minute la coada de bilete, deoarece la ora 16.30 se
intuneca, fiind nevoit sa paraseasca Poiana Brasov si sa conduca spre casa pana la Sibiu
- totodata, domnul cunoaste preturile cartelelor de schi de pe partie in functie de ore.

Cum ati proceda in locul lui Andrei pentru a raspunde la toare ipotezele enumerate mai
sus?
Intrebari:
1. Vindeti sau nu vindeti cartela de schi?
2. Cu ce suma?
3. Cum negociati suma propusa cu domnul doritor de a o achizitiona?
4. Puteti sa il manipulati pe domn pentru a o vinde cu suma de banii propusa de voi? Cum
faceti acest lucru?

9. Bibliografie

1. Botezat, E.A. Tehnici De Negociere. Editura Universităţii Din Oradea, 2003.

2. Breton, P. Manipularea cuvîntului. Trad. de Livia Iacob. Iași: Institutul European, 2005.
3. Gulea, M. Strategii, tehnici, tactici in negocierea comercială faţă in faţă - sinteză şi
aplicaţii, Editura Oscar print, Bucureşti, 2000.
4. Joule, R.V., et al. Tratat De Manipulare, Antet, Bucureşti, 1997, pp. 69–87.
5. Prutianu, Ş. Manual De Comunicare Şi Negociere în Afaceri. Polirom, 2000.

20
6. Puiu, A. Tehnici de negociere, contractare si derulare în afacerile economice
internationale, Ed. Tribuna Economica, Bucuresti, 1997.
7. Vuza Ş. Strategii, Tehnici şi Tactici De Negociere a Afacerilor internaţionale. 2007.

21