CAZUL TELEFÓNICA ÎN REPUBLICA CEHĂ

1. Folosind informațiile din caz, el elaborează structura și o schemă a panoului de control pentru top managementul Telefónica cu principalii indicatori pe care
acesta ar trebui să îi conțină pentru a decide și a vedea impactul lansării Free.
 PANOU DE CONTROL

PERSPECTIV 2013
INDICATOR INIȚIATIVE FRECVENȚĂ
Ă NUME 2013 DEFICIENT PRUDENȚĂ OPTIM
Reduceți
impactul In In In
tendinței de
Venit 42383 valo < 2500 2500 valo < 4000 4000 valo 4238
scădere a < < < Anual
operațional milioane are = 0 0 are = 0 0 are 3
veniturilor
din de de de Consolidarea
exploatare segmentului
Postpaid prin
financiar
încurajarea
In In In achiziției de
Garantați Creșterea planuri Free
valo < valo < valo
sustenabilitat marjei 3% 1% 1% < 2% 2% < < 3% Anual
are = are = are
ea afacerii OIBDA
de de de

Creșteți In In In Consolidarea
clienții la Migrații la valo < valo < valo si instruirea
12% 3% 3% < 9% 9% < < 12% Lunar
Planul de ritmuri noi are = are = are canalelor de
tarif gratuit de de de vanzari

Client

Comunicarea
In In In
Îmbunătățirea Indicele de eficientă a
valo < valo < valo
satisfacției satisfacție a 78% 30% 30% < 60% 60% < < 78% taxelor și a Lunar
are = are = are
clienților clienților stimulentelor
de de de
non-churn
 Campanii de
In In In comunicare
Loialitatea Rata post valo < valo < valo pentru
5% 1% 1% < 3% 3% < < 5% Lunar
clienților plată are = are = are beneficiile
de de de Momentos
Especiales

Îmbunătățiți In In In
eficiența venituri/ valo < valo < valo Îmbunătățirea
5% 1% 1% < 3% 3% < < 5% Lunar
canalelor de costuri are = are = are proceselor
vânzare de de de datorită
pregătirii
proceselor personalului și
schimbării
Îmbunătățiți Scăderea In In In tehnologice -
calitatea reclamațiilor valo < valo < valo sistem
6% 2% 2% < 4% 4% < < 6% Lunar
produsului/se proiectate prin are = are = are informatic
rviciului facturare de de de

Învăţare Reduceți Reclamații 7000 de In < 3000 3000 < In < 6000 6000 < In < 7000 Reducerea Lunar
erorile din telefonice apeluri valo = valo = valo numărului de
facturi și pentru erori are are are pâini
daune de de de postplătite,
ceea ce
facilitează
procesul de
colectare și
comunicarea
cu clientul
Îmbunătățiți
cunoștințele In In In Instruire
Rata totală de
și abilitățile valo < valo < valo intensivă
activare pe 13% 4% 4% < 10% 10% < < 13% Anual
personalului are = are = are privind noile
canal
prin canalele de de de politici și tarife
de vânzare

Asigurați
Aveți canale In In In servicii
de distribuție
Pregatirea valo < valo < valo adecvate, cu
pentru o 240 100 100 < 200 200 < < 240 Anual
personalului are = are = are personal
pregătire mai
bună de de de calificat
corespunzător
 PANOUL DE CONTROL INTEGRAL

FINANCIAR Venit operațional Creșterea marjei OIBDA

Indicele de satisfacție a
CLIENȚI Migrarea la noi tarife Rata post plată
clienților

PROCESELE venituri/costuri Scăderea reclamațiilor proiectate prin facturare

ÎNVĂŢAREA ŞI
Reclamații telefonice Rata totală de activare
DEZVOLTARE Pregatirea personalului
pentru erori pe canal
A

2. Analizați reclamațiile clienților (Anexa 17 bis) folosind cel mai potrivit

instrument pentru aceasta și comentați concluziile la care ați ajunge

MOTIVE PENTRU
PLÂNGERILE FRECVENȚĂ % Acumulat
CLIENȚILOR
serviciu nu este solicitat 35 37.23% 37.23%
Încălcarea ofertelor
25
comerciale 26.60% 63.83%
Procesarea Retragerilor /
15
Portabilitate 15.96% 79.79%
Serviciul Internațional 7 7.45% 87.23%
Întreruperea/Lipsa
4
serviciului 4.26% 91.49%
Atentie comerciala 3 3.19% 94.68%
Reparații și daune
3
terminale 3.19% 97.87%
Alte motive 2 2.13% 100.00%
94
 Pentru a analiza tendința reclamațiilor s-a folosit diagrama Pareto. Din cele observate, se
poate concluziona că 80% dintre probleme sunt concentrate pe primele trei: servicii
nesolicitate, nerespectarea ofertelor comerciale și portabilitate. Principalele reclamații primite
de la clienți sunt: Serviciul Nesolicitat, Nerespectarea Ofertelor Comerciale și Procesarea
retragerilor/portabilitatea. După cum se poate observa în grafic, aceste 3 cauze de nemulțumire
ale clienților însumează 79,79% din totalul reclamațiilor, de aceea este recomandat să se ia
măsuri imediate în acest sens.

RECOMANDĂRI

1. Implementați formarea în serviciul clienți pentru a reduce nemulțumirea clienților

clientii. Sub aceleași linii directoare pentru a nu deruta consumatorul.

2. Produsele oferite de firma trebuie sa fie livrate clientului

3. Folosiți ceea ce este recomandat în bilanțul de bord în ceea ce privește procesele
intern și de învățare și dezvoltare

3. Comentați și argumentați din punct de vedere strategic și operațional dacă, atunci când
licitația licențelor 4G a fost amânată, ar fi fost mai bine să amânăm și lansarea Free sau
mai bine să mergem mai departe.

Consider că decizia luată de companie a fost corectă și oportună. Datorita schimbarii

pietei si aceasta ar fi diferita, compania devenind prima in aceasta si viitorul sau lider
de piata, cu mari avantaje competitive si comparative. Odată cu schimbarea constantă
a pieței, concurența ar fi imitat-o conform metodologiilor și strategiilor sale. La
început, acest scenariu a creat multe îndoieli și riscuri pentru că în viitor compania s-ar
confrunta cu un scenariu de piață în schimbare.
Pe lângă faptul că pilonul principal al companiei a fost clientul și de aceea s-a căutat să
livreze clienți adaptați nevoilor lor specifice în funcție de fiecare propunere,
respectând întotdeauna cererea și oferta.

Din punctul meu de vedere, cea mai mare contribuție a planului tarifar „Free” al
Telefónica este poziționarea companiei ca lider în sectorul său, câștigând în plus „top
of mind” al clienților săi. Acest fapt va face ca strategiile ulterioare să fie mai ușor de
acceptat de către utilizatori. Cu alte cuvinte, această strategie pregătește terenul
pentru viitoarele plantări.