01

Titlul proiectului: ”Asigurarea guvernării participative de

APL, care soluționează nevoile CETĂȚENILOR în colaborare
cu OSC-urile PRO ACTIVE-CATALIZATORI ai
TRANSFORMĂRII LOCALE și REGIONALE.”
Modelul de management al calității
Valeriu Rusu, formator expert, director executiv AO ADR ”Habitat”
adr.habitat@gmail.com
Sistemul de management al calității (SMC) este definit ca fiind un sistem de
management prin care se orientează și se controlează o organizație în ceea ce privește
calitatea. Sistemul de management al calității este acea parte a sistemului de
management al organizației, orientată către obținerea rezultatelor, în raport cu
obiectivele calității, pentru satisfacerea necesităților, așteptărilor și cerințelor
pieții/clienților.
Atingerea unui anumit nivel/grad de excelență pentru servicii produse, generează
un nivel maxim de încredere cu privire la viitorul comportamental al organizației pe
piață. Acest comportament reprezintă și determină credibilitatea organizației.
 Satisfacerea
Sistemele
Conducere
clienților
Informare Rezultate
Viziune Calitate
Analiză
Implicare îmbunătățită Scop
Planificare
Politici Reducerea
Resurse
Management
Umane costurilor Succes pe piață
Calitate Competitivitate

Modelul managementului calității totale

 Modelul de management al calității

Îmbunătățire continuă

Client /consumator
Client /consumator

Sistemul de management al calității

Satisfacere
Exigențe/pretenții/cerințe

Atitudinea
conducerii
Managementul Control
resurselor Evaluare
Îmbunătățire

Structuri de Produse
Resurse producere servicii
Rolurile de conducere în managementul calității:
1. Rolul de director: motivarea inițiativei, stabilirea scopurilor, delegarea eficace.
2. Rolul de producator: productivitate și motivație personală, motivarea celorlalți, managementul
timpului și al stresului.
3. Rolul de coordonator: planificarea, organizarea și întocmirea organigramei și control.
4. Rolul de monitor: reducerea încărcăturii informaționale, analizarea informațiilor cu o gândire
critică și prezentarea informațiilor în situația lor reală și concretă.
5. Rolul de mentor: înțelegerea celorlalți, comunicarea interpersonală și formarea de formatori,
dezvoltarea continuă a celor din organizatie.
6. Rolul de facilitator (mediator): formarea unei echipe, luarea deciziilor în mod
participativ, managementul conflictului.
7. Rolul de inovator, cel ce gândește creativ: trăirea schimbării, gândire creativă, managementul
schimbării.
8. Rolul de broker: formarea și menținerea unei baze a pieții, negocierea contractelor și a
implicării, generarea ideilor manageriale, de marketing….., eficiente.
 MANUALUL
CALITATII

PROCEDURI DE SISTEM

PROCEDURI OPERATIONALE

INSTRUCTIUNI DE LUCRU
FORMULARE; INREGISTRARI

IERARHIA
DOCUMENTELOR SMC
 PLANIFICA

Dezvoltarea strategiilor
de imbunatatire a
performnatei
organizatiei

REVIZUIESTE ACTIONEAZA

Evaluarea impactului Stabilirea masurilor de

asupra performantei imbunatatire a
organziatiei performantei organizatiei

CELE TREI PRINCIPII

 Imbunătăţirea procesului prin ciclul Sistemul de Management al calităţii (SMC) trebuie
PEAV/PDCA – Plan, Executare (Do), să fie folosit pentru îmbunătăţire continuă
Acţiune (Act), Verificare (Check )

Rezultate
Planifică Execută

Acționează Verifică Măsurarea/Monitorizarea rezultatelor în

comparaţie cu obiectivele stabilite –
Imbunătăţirea procesului şi a modificărilor SMC
după necesităţi, pentru a atinge şi susţine
SMC/ rezultatele dorite
QMS
Obiectivul îmbunătăţirii
Performanţa de bază
ISO 9001
 3 Principii – 10 DIMENSIUNI
Strategia
afacerii Strategia invatare &
Imbunatatire continua dezvoltare
ma Stra
na t e
pe gem gia
r s o en
na tulu
Revizuieste Planifica lulu i
performantei

i
Masurarea

(analizeaza)
Imbunatatirea performantei
organizatiei

ag s h i e
en &
an er g
m ad at e

em i p
t
le S t r
Actioneaza

Invatare & Eficiența

dezvoltare managementului
Implicare & Recunoaștere &
imputernicire rasplată
 ACTIONEAZA
PLANIFICA – (A)
ü Evalueaza rezultatele
ü Determina zonele cu probleme
ü Standardizeaza pentru a evita redundanta
ü Defineste standardul
ü Imparte succesul cu alte zone
ü Defineste situatia curenta
ü Planific amonitorizari pe parcurs a solutiilor
ü Determina diferentele
ü Aplica PDCA din nou daca rezultele nu sunt
ü Alege teluri masurabile
echilibrate
IM CON ü Declara problema pentru a cauta
ü Continua cu alte oportunitati de imbunatatire BU
ST NA TINU
EI Acauzele potentiale
AN PLA TAT A EM RE
DA NIF IR BL ICA
I E O
PA RDIZ CA A PR NTIF L 1
SU EA U
L 4 ZA IDE PAS
& A-

AC
PLANIFICA – (B)

B-INVESTIGAREA CAUZEI
N E TIO
AZ
VERIFICA A ü Cauta cauzele problemelor
ü Monitorizeaza progresele ü Colecteaza si analizeaza datele

REZULTATELE
ANALIZEAZA
implementarii planului referitoare la problemele respective

PASUL 3

PASUL 1
PLANIFICA
ü Strange date aditionale daca e VERIFICA ü Analizeaza datele contra faptelor
necesar ü Selecteaza cauzele cele mai
ü Modifica planul de implementare probabile
EC A
dupa necesitati EF U E ü Stabileste relatia cauza-efect
T ZA
ü Monitorizeaza rezultatele ü Determina cauza de la radacina

IM
P PA I
M LEM SU 1 UR
A
SU EN L 2 S UL MAS
R TA PA RE

ISO 9001
IL R GE
EFECTUEAZA O E LE
R A
C-
A PLANIFICA – (C)
ü Dezvolta un plan de implementare a ü Cauta solutii (masuri) care sa se
masurilor selectate adrese cauzelor primare
ü Desemneaza sarcini ü Selecteaza masurile potrivite
ü Comunica planul ü Coordoneaza/castiga aprobarea
ü Executa planul in termen si managementului pentru a
stabileste metode de urmarire implementa masurile
 Evaluare
Intreaga continua
organizatie

Recunoastere

Diverse metode de
recunoaștere

Specialist/echipă
consolidare
 Eva
luar
Aud e cont
i t in in
n izo r tern uă
f u r
it
Aud

Recunoaştere

Abordări diferite legate de respectarea

ISO 9001 Organisme de
regulilor
certificare
 Implementare / Planificarea evaluarii
Imbunătățire continua

Strangerea dovezilor
Actiuni de imbunatatire

Raport si Feedback Analiza & Feedback

Recognition
Consiliul de Recunoastere
Panel (first
(doar primaonly)
recognition data)
Evaluarea externă & Procesul de
recunoaștere
 Planificare SMC
Imbunătăţire continuă

Elaborarea dcumentelor
Acţiuni corective/preventive

Audit intern Implementare

ISO 9001 Implementare și certificare/autorizare SMC

 Verificări post-
recunoaștere

Profil Imbunatatire Revizii

interne
continua

Post Integrare cu alte

Standarde/ Modele
recunoaștere
 Audituri de
supraveghere

Clienţi Îmbunătăţire SMC

continuă Audit intern

Integrare cu alte
ISO 9001 Post
standarde / Modele
certificare
ISO 14001; OHSAS; HACCP
 Mentinerea
Mentinerea
recunoasterii
recunoasterii

Verificarepentru
Verificare pentru Numai
maiindeplineste
indeplineste
mentinerea Nu
mentinerea cerintele
cerintele
recunoasterii
recunoasterii standardului
standardului
verificarepost
verificare post––
Recunoastere
Recunoastere recunoastere
recunoastere

Menținerea Imbunatatire
Indeplineste
Indeplineste
Imbunatatire
recunoașterii continua
continua
cerintele
cerintele
standardului
standardului
 Acţiunicorective
Acţiuni corective
planificate
planificate
şişiimplementate
implementate

Auditde
Audit de Nurespecta
respecta
urmărireaarezultatelor
rezultatelor Nu
urmărire Standardul
Standardul

Certificare
Certificare Monitorizareaudituri
Monitorizare audituri

Menţinerea Îmbunătăţire Continuăsăsărespecte

respecte
Îmbunătăţire Continuă
recunoaşterii continuă
continuă standardul
standardul
 Investitori Asesor - persoană
învestită cu atribuții de
judecător.
Centrele Calității
Asesor popular - membru
al completului de
Specialist judecată, ales pe o
Traineri perioadă determinată, cu
pe
licențiați rol consultativ în
dezvoltare elaborarea unei hotărâri
judecătorești
Asesor = Reprezentant
al oamenilor muncii în
Client completele de judecată
ale instanțelor
judecătorești, care
Asesori/ asigură aplicarea legilor
Consultant reprezentanți în spiritul justiției de
clasă și al intereselor
oamenilor muncii.

Factori cheie: în afara organizației

 RENAR

ORGANISM DE
CERTIFICARE

Legislaţie Consultant

ISO 9001 Organizaţie

Clienţi Furnizori

Actori cheie: din exterior

 Manager de varf

Investors in People
Coordonator

Echipa IIP

Factori cheie: in interiorul organizației

 MANAGEMENT
LA VARF

RMC - REPREZENTANT
RMC
MANAGEMENTUL CALITATII

ECHIPA SMC

ISO 9001
Actori cheie: în interior
1. Participă activ la elaborarea politicii şi a obiectivelor organizaţiei în domeniul managementului
calităţii.
2. Elaborează Procedurile generale ale SMC (sistemului de management al calităţii) şi
gestionează manualul calităţii şi procedurile generale.
3. Răspunde de functionarea SMC şi de respectarea cerinţelor standardului de referinţa şi de
respectarea cerinţelor organismului de certificare.
4. Este reprezentantul organizaţiei pe parcursul desfaşurării auditurilor de supraveghere şi a celor
de recertificare întreprinse de organismul de certificare.
5. Este reprezentantul organizaţiei în probleme care vizează standardizarea; asigură colaborarea cu
ASRO.
6. Este responsabil pentru efectuarea stagiilor de instruire a personalului organizaţiei in domeniul
managementului calităţii, în domeniul managementului general stagii cerute de standardul de
referinţă şi de funcţionare SMC.
7. Întreprinde acţiuni corective pentru remedierea neconformităţilor identificate la: auditurile de
certificare, recertificare şi supraveghere efectuate de organismul de certificare precum şi la diverse
alte evaluari interne- externe.
8. Actualizează documentaţiei SMC în funcţie de solicitările standardului de referinţă.
9. Coordonează efectuarea studiilor de evaluare a furnizorilor, a studiilor de evaluare a satisfacţie
clienţilor şi personalului organizaţiei.
10. Monitorizează capabilitatea proceselor, serviciilor şi initiază studii privind evoluţia calităţii şi
stabileşte direcţiile de îmbunatpţire.
11. Supraveghează modul în care sunt respectate prevederile procedurilor sistemului de
management al calităţii şi asigură consilierea personalului pentru implementarea corecta a
prevederilor SMC.
12. Desfaşoară sedinţele de analiză de management a SMC în conformitate cu cerinţele
standardului de referinţă şi cu cerinţele procedurii definite în documentaţia SMC şi se asigură de
îmbunatăţirea eficacităţii SMC.
13. Asigură derularea tuturor studiilor necesare monitorizării funcţionarii SMC, analizează
eficacitatea şi eficienţa măsurilor întreprinse pentru eliminarea neconformităţilor.
14. Raportează Directorului General orice anomalii în funcţionarea SMC şi stabileşte necesităţile de
îmbunatatire.
15. Monitorizarea reclamaţiilor şi sugestiilor clienţilor şi partenerilor.
16. Realizare de rapoarte privind activitatea departamentului calitate.
 • Orientare pe termen lung
• Proces permanent de imbunatatire
FACTORI DE • Implicarea directa a conducerii
• Asigurarea satisfactiei angajatilor
SUCCES
• Asigurarea satisfactiei clientilor
• Management prin exemplu personal
• Comunicare
• Rabdare – Rezistenta
 Durabilitate economică

Activitate economică eficace și eficientă desfășurată în contextul unei

concurențe dure pentru plasare pe segmente de piață avantajoase,
necesită gândire anticipativă, autoevaluare și luarea de măsuri în
timp rezonabil pentru repoziționarea pe piață.
Întrebări, comentarii, sugestii?
 MULŢUMESC pentru ATENŢIE
Vleriu RUSU formator, expert, director
executiv AO ADR “Habitat”
email: adr.habitat@gmail.com