Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Îmbunătățire continuă
Client /consumator
Client /consumator
Satisfacere
Exigențe/pretenții/cerințe
Atitudinea
conducerii
Managementul Control
resurselor Evaluare
Îmbunătățire
Structuri de Produse
Resurse producere servicii
Rolurile de conducere în managementul calității:
1. Rolul de director: motivarea inițiativei, stabilirea scopurilor, delegarea eficace.
2. Rolul de producator: productivitate și motivație personală, motivarea celorlalți, managementul
timpului și al stresului.
3. Rolul de coordonator: planificarea, organizarea și întocmirea organigramei și control.
4. Rolul de monitor: reducerea încărcăturii informaționale, analizarea informațiilor cu o gândire
critică și prezentarea informațiilor în situația lor reală și concretă.
5. Rolul de mentor: înțelegerea celorlalți, comunicarea interpersonală și formarea de formatori,
dezvoltarea continuă a celor din organizatie.
6. Rolul de facilitator (mediator): formarea unei echipe, luarea deciziilor în mod
participativ, managementul conflictului.
7. Rolul de inovator, cel ce gândește creativ: trăirea schimbării, gândire creativă, managementul
schimbării.
8. Rolul de broker: formarea și menținerea unei baze a pieții, negocierea contractelor și a
implicării, generarea ideilor manageriale, de marketing….., eficiente.
MANUALUL
CALITATII
PROCEDURI DE SISTEM
PROCEDURI OPERATIONALE
INSTRUCTIUNI DE LUCRU
FORMULARE; INREGISTRARI
IERARHIA
DOCUMENTELOR SMC
PLANIFICA
Dezvoltarea strategiilor
de imbunatatire a
performnatei
organizatiei
REVIZUIESTE ACTIONEAZA
Rezultate
Planifică Execută
i
Masurarea
(analizeaza)
Imbunatatirea performantei
organizatiei
ag s h i e
en &
an er g
m ad at e
em i p
t
le S t r
Actioneaza
AC
PLANIFICA – (B)
B-INVESTIGAREA CAUZEI
N E TIO
AZ
VERIFICA A ü Cauta cauzele problemelor
ü Monitorizeaza progresele ü Colecteaza si analizeaza datele
REZULTATELE
ANALIZEAZA
implementarii planului referitoare la problemele respective
PASUL 3
PASUL 1
PLANIFICA
ü Strange date aditionale daca e VERIFICA ü Analizeaza datele contra faptelor
necesar ü Selecteaza cauzele cele mai
ü Modifica planul de implementare probabile
EC A
dupa necesitati EF U E ü Stabileste relatia cauza-efect
T ZA
ü Monitorizeaza rezultatele ü Determina cauza de la radacina
IM
P PA I
M LEM SU 1 UR
A
SU EN L 2 S UL MAS
R TA PA RE
ISO 9001
IL R GE
EFECTUEAZA O E LE
R A
C-
A PLANIFICA – (C)
ü Dezvolta un plan de implementare a ü Cauta solutii (masuri) care sa se
masurilor selectate adrese cauzelor primare
ü Desemneaza sarcini ü Selecteaza masurile potrivite
ü Comunica planul ü Coordoneaza/castiga aprobarea
ü Executa planul in termen si managementului pentru a
stabileste metode de urmarire implementa masurile
Evaluare
Intreaga continua
organizatie
Recunoastere
Diverse metode de
recunoaștere
Specialist/echipă
consolidare
Eva
luar
Aud e cont
i t in in
n izo r tern uă
f u r
it
Aud
Recunoaştere
Strangerea dovezilor
Actiuni de imbunatatire
Recognition
Consiliul de Recunoastere
Panel (first
(doar primaonly)
recognition data)
Evaluarea externă & Procesul de
recunoaștere
Planificare SMC
Imbunătăţire continuă
Elaborarea dcumentelor
Acţiuni corective/preventive
Integrare cu alte
ISO 9001 Post
standarde / Modele
certificare
ISO 14001; OHSAS; HACCP
Mentinerea
Mentinerea
recunoasterii
recunoasterii
Verificarepentru
Verificare pentru Numai
maiindeplineste
indeplineste
mentinerea Nu
mentinerea cerintele
cerintele
recunoasterii
recunoasterii standardului
standardului
verificarepost
verificare post––
Recunoastere
Recunoastere recunoastere
recunoastere
Menținerea Imbunatatire
Indeplineste
Indeplineste
Imbunatatire
recunoașterii continua
continua
cerintele
cerintele
standardului
standardului
Acţiunicorective
Acţiuni corective
planificate
planificate
şişiimplementate
implementate
Auditde
Audit de Nurespecta
respecta
urmărireaarezultatelor
rezultatelor Nu
urmărire Standardul
Standardul
Certificare
Certificare Monitorizareaudituri
Monitorizare audituri
ORGANISM DE
CERTIFICARE
Legislaţie Consultant
Clienţi Furnizori
Investors in People
Coordonator
Echipa IIP
RMC - REPREZENTANT
RMC
MANAGEMENTUL CALITATII
ECHIPA SMC
ISO 9001
Actori cheie: în interior
1. Participă activ la elaborarea politicii şi a obiectivelor organizaţiei în domeniul managementului
calităţii.
2. Elaborează Procedurile generale ale SMC (sistemului de management al calităţii) şi
gestionează manualul calităţii şi procedurile generale.
3. Răspunde de functionarea SMC şi de respectarea cerinţelor standardului de referinţa şi de
respectarea cerinţelor organismului de certificare.
4. Este reprezentantul organizaţiei pe parcursul desfaşurării auditurilor de supraveghere şi a celor
de recertificare întreprinse de organismul de certificare.
5. Este reprezentantul organizaţiei în probleme care vizează standardizarea; asigură colaborarea cu
ASRO.
6. Este responsabil pentru efectuarea stagiilor de instruire a personalului organizaţiei in domeniul
managementului calităţii, în domeniul managementului general stagii cerute de standardul de
referinţă şi de funcţionare SMC.
7. Întreprinde acţiuni corective pentru remedierea neconformităţilor identificate la: auditurile de
certificare, recertificare şi supraveghere efectuate de organismul de certificare precum şi la diverse
alte evaluari interne- externe.
8. Actualizează documentaţiei SMC în funcţie de solicitările standardului de referinţă.
9. Coordonează efectuarea studiilor de evaluare a furnizorilor, a studiilor de evaluare a satisfacţie
clienţilor şi personalului organizaţiei.
10. Monitorizează capabilitatea proceselor, serviciilor şi initiază studii privind evoluţia calităţii şi
stabileşte direcţiile de îmbunatpţire.
11. Supraveghează modul în care sunt respectate prevederile procedurilor sistemului de
management al calităţii şi asigură consilierea personalului pentru implementarea corecta a
prevederilor SMC.
12. Desfaşoară sedinţele de analiză de management a SMC în conformitate cu cerinţele
standardului de referinţă şi cu cerinţele procedurii definite în documentaţia SMC şi se asigură de
îmbunatăţirea eficacităţii SMC.
13. Asigură derularea tuturor studiilor necesare monitorizării funcţionarii SMC, analizează
eficacitatea şi eficienţa măsurilor întreprinse pentru eliminarea neconformităţilor.
14. Raportează Directorului General orice anomalii în funcţionarea SMC şi stabileşte necesităţile de
îmbunatatire.
15. Monitorizarea reclamaţiilor şi sugestiilor clienţilor şi partenerilor.
16. Realizare de rapoarte privind activitatea departamentului calitate.
• Orientare pe termen lung
• Proces permanent de imbunatatire
FACTORI DE • Implicarea directa a conducerii
• Asigurarea satisfactiei angajatilor
SUCCES
• Asigurarea satisfactiei clientilor
• Management prin exemplu personal
• Comunicare
• Rabdare – Rezistenta
Durabilitate economică