ian, 2023

Sisteme de management al calității

Gheorghe Țurcanu,
conf. univ., dr. în st. ec-ce
 ISO – International Organization for
Standardization

165 ŢĂRI

•membrii de bază (122)

•corespondenţi (39)

•abonaţii (4)

Scopul - unificarea standardelor la nivel mondial

Circa 21000 standarde internaționale în diferite domenii

STRUCTURA STANDARDELOR SERIEI
ISO 9000
• Familia de standarde ce ISO 9004:2018
facilitează proiectarea, Management pentru
implementarea şi conducerea succesul durabil al
eficace a SMC
organizatiei

ISO 9000:2015
ISO 9001:2015
Sisteme de
management a Sisteme de
Calităţii. Prevederi management a
generale şi vocabular Calităţii. Cerinţe

ISO 19011:2018
Ghid pentru auditarea
Sistemelor de Management
Principiile managementului calității

1. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

2. LEADERSHIP

3. ANGAJAMENTUL PERSONALULUI
• Descrierea:
• Enunț
4. ABORDAREA PE BAZA DE PROCES
• Raționament
• Beneficii
principale
5. ÎMBUNĂTĂȚIRE
• Acțiuni posibile
6. LUAREA DE DECIZII PE BAZA DE DOVEZI

7. MANAGEMENTUL RELAȚIILOR
4
 ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

Raționament: satisfacerea cerințelor clienților și

depășirea așteptărilor – principalul obiectiv al SMC

ACȚIUNI:
BENEFICII:
 identificarea clienților
↑ valorile pentru client
 necesități și așteptări
↑ satisfacția
↑ loialitate  comunicarea necesităților
și așteptărilor în
↑ reputația, imaginea organizație
organizației
 satisfacția clientului
 gestionarea relațiilor cu
clienții

5
 Leadership

Raționament: liderii stabilesc unitate dintre scop și

orientare și creează condiții de implicare a personalului

BENEFICII:
↑Eficacitatea și eficiența
↑Coordonare mai bună
↑Comunicarea
↑Dezvoltarea capabilităților
de a furniza rezultate dorite
ACȚIUNI:
 Misiunea, viziunea, strategia
 Cultura organizațională
 Încurajarea angajamentului
referitor la calitate
 Desemnarea liderilor
 Resurse, instruiri
 Inspirarea, încurajarea și
recunoașterea contribuției
personalului 6
Angajamentul personalului

Raționament: personal competent, împuternicit și deplin

angajat permite crearea și furnizarea valorilor

BENEFICII:
↑înțelegerea obiectivelor și
motivația crescută
↑implicarea personalului
↑inițiative și creativitate
↑satisfacția personalului
↑încredere în întreaga
organizație
ACȚIUNI:
 comunicarea cu
personalul
 promovarea colaborării
 discuții deschise
 împărtășirea cunoștințelor
 evaluarea satisfacției
 recunoașterea contribuției

7
 Abordarea pe baza de proces
Raționament: rezultate consecvente și predictibile sunt obținute
mai eficace și eficient când activitățile sunt înțelese și conduse ca
procese corelate ca un sistem coerent

BENEFICII: ACȚIUNI:
↑concentrarea eforturilor  definirea proceselor
asupra proceselor necesare a SMC
↑rezultate consecvente și  autorități și responsabilități
previzibile pentru conducerea
↑performanțe optimizate proceselor
↑utilizarea eficientă a  determinarea
resurselor interdependențelor
↑încredere din partea
clienților, părților interesate  gestionarea riscurilor
 Îmbunătățire
Raționament: este esențială pentru a-și menține nivelurile de
performanță curente, reacționa la schimbările și crearea a noi
oportunități

BENEFICII:
↑performanța procesului
↑aplicarea metodei de cauza-
efect
↑anticiparea riscurilor
↑îmbunătățiri progresive și
radicale
↑efort de inovare crescut
ACȚIUNI:
 setarea obiectivelor
 instruirea personalului
 proiecte de îmbunătățire
 identificarea și
recunoașterea
îmbunătățirii

9
 Luarea de decizii pe baza de dovezi

Raționament: decizii bazate pe analiza și evaluarea datelor

implică o probabilitate mai mare să producă rezultate dorite

BENEFICII:
↑decizii calitative
↑evaluarea performanțelor
proceselor
↑eficacitatea operațională
îmbunătățită
↑demonstrarea eficacității
deciziilor anterioare
ACȚIUNI:
 Stabilirea și monitorizarea
indicatorilor principali
pentru demonstrarea
performanțelor
 Accesibilitatea informației
 Adecvarea, fiabilitatea
informației
 Adecvarea metodelor de
analiză a informațiilor
 Managementul relațiilor
Raționament: succesul sustenabil implică gestionarea relațiilor
cu părțile interesate
BENEFICII:
↑Performanțe îmbunătățite
↑Înțelegerea comună a
obiectivelor
↑Capabilitatea crescută de a
crea valorile
↑Ex. furnizori: un lanț de
furnizare bine condus
ACȚIUNI:
 Determinarea părților
interesate relevante
 Determinarea și
ierarhizarea relațiilor
 Dezvoltarea relațiilor de
parteneriat
 Colectarea și împărtășirea
informațiilor
12
 BENEFICIILE SMC CONFORM ISO
9001:2015
1. Capabilitatea de a furniza în mod consecvent produse
și servicii care satisfac cerințele clientului și cerințele
legale și reglementate aplicabile.
2. Facilitarea oportunităților de creștere a satisfacției
clientului.
3. Luarea în considerare a riscurilor și oportunităților
asociate contextului și obiectivelor sale
4. Capabilitatea de a demonstra conformitatea cu cerințele
specificate ale SMC

13
 Structura
1. Domeniu de aplicare
2. Referințe normative
3. Termenii de definiții
4. Contextul organizației
5. Leadership
6. Planificare
7. Suport
8. Operare
9. Evaluarea performanței
10. Îmbunătățire

14
 Cap. I Domeniu de aplicare
• Destinat organizaţiilor care:
• are nevoie să demonstreze capabilitatea sa
de a furniza consecvent produse și servicii
care să satisfacă cerinţele clientului şi
cerinţele reglementărilor aplicabile şi
• urmăreşte să crească satisfacţia clientului
prin aplicarea eficace a SMC, inclusiv a
proceselor de îmbunătăţire continuă
• Domeniul ce apare în certificat?
• Ex. Coduri CAEN (CAEM vers 2)

15
 Cap. II Referințe normative
• ISO 9000:2015.
• Sisteme de management a Calităţii. Prevederi
generale şi vocabular
• Pentru referințele datate, este aplicabilă numai editia
citată.
• Pentru referintele nedatate, este aplicabile ultima
editie a standardului citat.

16
 3. Termeni și definiții principalele modificări

ISO 9001:2008 ISO 9001:2015

Produse Produse și servicii

Excluderi Nu se utilizează (*Notă: trebuie sa fie argumentată
neaplicarea)
RMC Nu se utilizează (*Pot fi mai mulți responsabili,
vezi 5.3. ”c”)
Documentație Informații documentate (7.5) !
Documente / Înregistrări
Mediu de lucru Mediu pentru operarea proceselor
EMM Resurse de monitorizare și măsurare
Produs aprovizionat Produse și servicii furnizate din exterior
Furnizor Furnizor extern
• Anexa SL al directivei „ISO/IEC Directives, Part 1, Consolidated ISO Supplement, 2013
• ISO 9000:2015 SMC. Principii fundamentale și vocabular.
17
 4. Contextul organizației

4.1 Înțelegerea organizației și a extern

Analiza SWOT
contextului în care activează
intern

4.2 Înțelegerea necesităților și identificarea Manualul calității

Procedura cu privire la
așteptărilor părților interesate satisfacţia părţilor
cerințele
interesate

4.3 Determinarea domeniului de 4.1 + 4.2

aplicare a SMC
Tipuri de produse
și servicii

4.4 SMC și procesele sale Tratarea riscurilor

și oportunităților

Context al organizației – combinație de aspecte interne și externe

care pot avea efect asupra modului în care o organizație abordează
18
dezvoltarea și realizarea obiectivelor
- Activitate practică (în grup sau de
sinestătător

19
 4.4. SMC și procesele sale
• Organizația trebuie:
• să stabilească,
• să implementeze
• să mențină şi
• să îmbunătățească continuu un SMC
inclusiv procesele necesare și
interacțiunile lor în conformitate cu
cerințele ISO 9001:2015

20
 Proces (Ce? Cum? De unde?...)

Stiu  cum se descrie

un proces, prin:
1. Intrari – ce se intampla - iesiri

2. Logigrama (diagrama logica)

1.Solicitantul depune cerere la Serviciul Studii şi Evidenţa Studenţilor, cu anexarea

copiei avizului din MO, a copiei buletinului de identitate şi chitanţa de plată
pentru duplicatul la diploma de absolvire.

2. Responsabilul de la S.S.E.S. solicită dosarul personal al persoanei din Arhiva

3. Descrierea narativa A.S.E.M.

3. Se solicită de la Cancelaria A.S.E.M. Ordinele de înmaticulare şi de conferire a

calificării din anii respectivi.

4. Se ridică Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor de absolvire, anul

respectiv.

5. Se verifică conformitatea cererii solicitantului cu actele sus menţionate.

Dacă acestea sunt conforme, atunci:

6. Se pregăteşte un extras din Ordinul de înmatriculare a solicitantului.

7. Se pregăteşte un extras din Ordinul de conferire a calificării solicitantului.

8. Se face o fotocopie a paginii din Registrul de evidenţă şi eliberare a diplomelor

de absolvire, unde este atestată primirea Diplomei de absolvire de către
solicitant.

9. Se introduce întro-o programă special creată informaţia necesară pentru

tipărirea duplicatului la Diplomă .

10. Se imprimă această informaţie şi se înscrie pe suport electronic.

11. Se pregăteşte o scrisoare/ demers către Ministrul Educaţiei, la care se

anexează:

De unde stiu eu ce procese am in companie?

Ex.: Organigrama
 5. Leadership

A fost amplificată Căutam: Implicarea activă în

elaborare Politici, strategii,
5.1 Leadership și angajament cerința documente interne

• Implicarea înaltă în funcționarea

5.2 Politică SMC
• Alocarea responsabilităților pentru
toate procesele SMC
5.3 Roluri organizaționale, • Politica pentru calitate – adecvată
responsabilități și autorități contextului și aliniată cu direcția
strategică a organizației
Excluderi: cerința pentru RMC
• Atribuirea responsabilităților și
RMC Râmâne sau ”Da” ?
autorităților pentru rolurile relevante
Sau Vor fi mai mulți responsabili?
5.3. c Raportarea către MG la cel mai
*Notă autor: S-a schimbat formularea nu și
înalt nivel despre performanța SMC
responsabilitatea
23
 5.1 Leadership și angajament
Managementul de la cel mai înalt nivel trebuie să demonstreze
leadership și angajament referitor la SMC prin:
• asumarea răspunderii pentru eficacitatea SMC
• stabilirea politicii și obiectivelor referitoare la calitate
• asigurarea că cerințele ISO 9001 sunt integrate în procesele
organizației
• promovarea abordării pe baza de proces și a gândirii pe baza
de risc
• asigura disponibilitatea resurselor
• promovarea îmbunătățirii
• antrenarea și susținerea persoanelor pentru a contribui la
eficacitatea SMC

24
 5.1.2 Orientarea către client
• Trebuie asigurate:
• Determinarea cerințelor clienților și cerințelor legale
și reglementate aplicabile
• Determinarea și tratarea riscurilor și oportunităților
care pot influența conformitatea produselor și
serviciilor
• Creșterea satisfacției clienților

25
 5.2 Politică
Comunicarea politicii:
Cerințe:
• să fie disponibilă
• este adecvată scopului și contextului • să fie comunicată
organizației
• să fie înțeleasă
• să susțină direcția strategică
• să fie aplicată
• asigură un cadru pentru stabilirea
obiectivelor calității
• include un angajament pentru
satisfacerea cerințelor şi
• pentru îmbunătățirea continuă a SMC

Politica referitoare la calitate – intenții şi direcții ale unei

organizații în legătură cu calitatea așa cum sunt exprimate
oficial de managementul de la cel mai înalt nivel
 5.3 Roluri organizaționale,
responsabilități și autorități
• Top managementul trebuie ca responsabilitățile și autoritățile
pentru rolurile relevante sunt:
• atribuite
• comunicate
• înțelese

• Trebuie diseminate responsabilitățile:

 Funcționarea SMC
 Raportarea cu privire la performanța SMC
 Asigurarea orientării către client
 Menținerea integrității SMC

27
28

28
6. Planificarea SMC

6.1 Acțiuni de tratare a riscurilor

și oportunităților

6.2 Obiectivele referitoare la

calitate și planificarea realizării
lor

6.3 Planificarea schimbărilor

29
 6.1 Tratarea riscurilor

• Organizația trebuie să planifice:

Modul de
Acțiuni de tratare a implementare a
riscurilor planului de acțiuni și
evaluarea eficacității

Acțiunile întreprinse pentru tratarea riscurilor și oportunităților

trebuie să fie proporționale cu impactul potențial asupra
conformității produselor și serviciilor 30
 Tratarea riscurilor

NECESITĂȚI 1. Asigurarea eficacității SMC

2. Creșterea efectelor dorite

3. Prevenirea/ reducerea efectelor nedorite

4. Realizarea îmbunătățirii

Stabilirea
Evaluarea riscului Tratarea riscului
contextului

Procesul de management al riscului 31

 Recomandare pentru determinarea RISCURILOR
FIECARE RESPONSABIL – DETERMINĂ RISCURILE PENTRU PROCESUL SĂU !!!

32
 Exercițiu:

• Exercițiu: Determinarea a 4 riscuri principale

pe domeniul de activitate
• Explicarea tratării unui 1 risc din cele
determinate
 6.2 Obiectivele calității
• Trebuie stabilite pentru funcții, niveluri și procese
relevante necesare SMC
• Cerințele:
• să fie consecvente cu politica
• SMART
• să fie actualizate după caz

Obiectiv – rezultat de îndeplinit

34
 6.3 Planificarea schimbărilor
ELEMENTE:
a) Scopul și consecințele
schimbărilor
b) Integritatea SMC

c) Disponibilitatea resurselor

d) Alocarea și realocarea
responsabilităților
35
 Cap. VII suport

7.1 Resurse

7.2 Competența

7.3 Conștientizare

7.4 Comunicare

7.5 Informații documentate

36
 7.1 resurse
• Personal
• Infrastructura
• Mediu pentru operarea proceselor
• Resurse de monitorizare și măsurare
• Cunoștințe organizaționale

37
 7.1.2 Personal
• Organizalia trebuie sa determine și să pună
la dispozilie persoanele necesare pentru
implementarea eficace a sistemului propriu
de management al calitătii și pentru
operarea și controlul proceselor sale

38
 7.1.3 INFRASTRUCTURA

• Organizaţia trebuie:

I
SĂ DETERMINE SĂ ASIGURE SĂ MENŢINĂ
N
F
• infrastructura • dotarea cu • prin sistemul R
adecvata şi infrastructura de reparaţii A
necesară necesară preventive S
procesului de T
producţie R
U
C
T
U
INFRASTRUCTURA – sistem de facilităţi,
R
echipamente şi servicii necesare pentru
A
funcţionarea unei organizaţii 39
 7.1.3 INFRASTRUCTURA
• Infrastructura include:
• a) clădiri si utilităţi asociate
• b) echipament pentru procese
(hardware si software)
• c) resurse pentru transport
• d) tehnologie informațională și de
comunicații
 7.1.4 mediu pentru operarea
proceselor

Mediu de operare a
Să Să pună la proceselor și
Mențină
determine dispoziție
conformitatea P&S

• Sociali
• Psihologici
• Fizici

41
 7.1.5 resurse de monitorizare și
măsurare

Resursele de • Adecvate
Să pună la
Să determine monitorizare și • Menținute
dispoziție
măsurare • Etalonate

42
7.1.6 cunoștințe organizaționale

• Determinarea cunoștințelor necesare

• Menținerea și punerea la dispoziție

• Accesul la cunoștințe suplimentare

• Actualizarea cunoștințelor

43
 7.2 Competentă
• Organizația TREBUIE:
1) Să determine competențele necesare pentru
personalul
2) Sa se asigure ca aceste persoane sunt competente

COMPETENŢA

1. Studii (nivelul &

domeniul)
2. Cunoştinţe (de bază &
specifice)
3. Competenţe
comportamentale
(abilitatea de a lua
decizii, analiza, etc.)
COMPETENȚA – capacitatea de a aplica
cunoștințe și abilități pentru a obține
44
rezultate intenționate
 7.2 Competentă
1) Să întreprindă măsuri de dobândire a competenței
necesare
2) Să evalueze eficacitatea acțiunilor întreprinse
3) Să prezintă informații documentate corespunzătoare

Stabilirea necesităţilor de instruire

Planificarea instruirii

Realizarea instruirii

Evaluarea instruirii
45
7.3 conștientizare

Politica

Obiectivele

CONȘTIENTIZAREA
PERSONALULUI

Contribuția la
eficacitatea SMC

Implicațiile
neconformării cu
cerințele SMC
46
 7.4 comunicarea

INTERNĂ CINE?
CUM?
CU
CÂND? CINE?
DESPRE
CE?

EXTERNĂ

47
 7.5 Informații documentate

Trebuie: Politica,
• Informații documentate Obiectivele
cerute de ISO 9001
• Cele determinate de Manualul calităţii
organizație ca fiind necesare
Regulamentele, Procedurile,
Instrucţiunile

Înregistrările calităţii

Amploarea informațiilor documentate:

 Marimea organizatiei si tipul activitatilor
 Complexitatea proceselor si interactiunea
 Competenta personalului
 7.5 Informația Documentată = Documente + Înregistrări

Documentăm: Ce este document?

- Politica, obiectivele Ce este inregistrare?
Daca inregistrarea este
- Manualul
document!
- Proceduri, Regulamente, Instrucțiuni
- Alte documente necesare.

Nota*. Documentaţia poate fi în orice formă sau pe orice mediu suport

Mai este
ceva?
 7.5 Documente
Indicatoare

Desene Tehnice
+
Modele + Mostre
(inclusiv Reale)
7.5 INFORMAȚII DOCUMENTATE

APROBAREA

ACTUALIZAREA
DOCUMENTE PERIMATE

CONTROLUL STADIUL REVIZUIRII

DOCUMENTELOR
EXTERNE

LIZIBILITATEA DISPONIBILITATEA ÎN
PUNCTE DE UTILIZARE
51
 Cap. VIII operare
8.1 Planificarea și control operațional

8.2 Cerințe pentru produse și servicii (P&S)

8.3 Proiectarea și dezvoltarea P&S

8.4 Controlul proceselor, P&S furnizate din

exterior

8.5 Producție și furnizare de servicii

8.6 Eliberarea P&S

8.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme

52
 8.1 Planificarea și control operațional

• Organizația trebuie:
procesele pentru a
satisface cerințele
Să
Să planifice Să controleze pentru livrarea
implementeze
produselor și
serviciilor

1) Determinarea cerințelor pentru P&S

2) Stabilirea criteriilor
3) Determinarea resurselor necesare
4) Implementarea controlului necesar
5) Determinarea, menținerea și păstrarea
informațiilor documentate
53
 8.2 cerințe pentru produse și servicii

Determinarea Analiza
Comunicarea
cerințelor cerințelor
cu clientul
pentru P&S pentru P&S

54
 8.3 proiectare și dezvoltare a produselor și serviciilor

Planificarea P&D

Elemente de intrare a P&D

Controale ale P&D

Elemente de ieșire a P&D

Modificări ale P&D

55
PROIECTARE ȘI DEZVOLTARE
PLANIFICAREA ELEMENTE DE INTRARE CONTROALE ELEMENTE DE IEȘIRE MODIFICĂRI

DETERMINAREA
ETAPELOR

DETERMINAREA DETERMINAREA APLICAREA ASIGURAREA PRECUM CONTROLUL

CONTROALELOR CERINȚELOR CONTROALELOR PENTRU CĂ: MODIFICĂRILOR

 Funcționale  Satisfac cerințele

 Definirea rezultatelor elementelor de intrare
 Performanță
 Analiza capabilității  Sunt adecvate
rezultatelor  Modificările P&D
 Proiecte anterioare
 Includ cerințe de
 Activități de verificare  Rezultatele analizelor
 Legale și monitorizare și
reglementate măsurare
 Activități de validare  Autorizarea
modificărilor
 Standarde  Includ criterii de
 Rezolvate probleme acceptare
apărute  Prevenirea
 Coduri de practică
impacturilor negative
 Precizează
 Consecințe potențiale  Informații caracteristicile
ale eșecului documentate produselor și
serviciilor
56
 8.4 controlul proceselor, produselor și serviciilor furnizate din exterior

• Trebuie să se asigure că procesele, produsele și

serviciile furnizate din exterior sunt conforme cu
cerințele:
1) Definirea controalelor care urmează a fi aplicate
2) Determinarea și aplicarea criteriilor pentru
evaluarea, selectarea, monitorizarea
performanțelor și reevaluarea furnizorilor
3) Asigurarea adecvării cerințelor față de ceea ce
urmează a fi achiziționat
57
8.4. Controlul proceselor, produselor si serviciilor furnizate din exterior

• A. P/S de la Furnizor E– incorporate

• B. P/S livrate de la Furnizor E la Client
• C. Procese/ Bucați de Procese la Furnizor E
Evaluare Furnizor Extern
Informații
Selectare Furnizor Extern documentate:
- criterii,
Monitorizare Furnizor Extern - analiza,
- rezultate
Reevaluare Furnizor Extern

Ex.: Fișe de evaluare, BZD Furnizori.

Trasabilitatea ”Furnizor”
8.4.2. Tipul și amploarea controlului FE (furnizor extern)

8.4.3. Informații pentru FE (furnizor extern)

Exemplu:
• Vizite de documentare
• Control produse la furnizor
• Evaluare capabilitate furnizor

Clientul meu vrea la furnizorul meu!!!

 8.5 Producție și furnizare de servicii

1. Controlul producției și furnizării de servicii

2. Identificarea și trasabilitatea

3. Proprietatea care aparține clienților sau furnizorilor

externi

4. Păstrarea

5. Activități post-livrare

6. Controlul modificărilor
60
 8.5 Productie și furnizare de servicii

8.5.1 Controlul producției si al furnizarii de servicii

• disponibilitatea informațiilor documentate după cum
este cazul !!!
• disponibilitatea si utilizarea resurselor de monitorizare si
măsurare adecvate
• implementarea activităților de monitorizare si măsurare
• utilizarea infrastructurii corespunzatoare si a mediului
corespunzator
• desemnarea unor persoane competente BAKA-Yoke
• validarea și revalidarea periodică POKA-Yoke
• implementarea acțiunilor de prevenire a erorilor umane
• implementarea activităților de eliberare, livrare și post
livrare
 8.5.2 Identificare si trasabilitate

Daca este o cerință?!

ldentificare

Trasabilitatea

Cum a ajuns la mine documentul?

8.5.3 Proprietatea care aparține

Clienților sau Furnizorilor Externi
8.5.4 Păstrare
Organizația trebuie să păstreze elementele de ieșire pe parcursul
producției și furnizării serviciului atât cat este necesar pentru a
se asigura conformitatea cu cerințele.

După caz: identificarea, manipularea, controlul contaminării,

ambalarea, depozitarea, transmiterea sau transportul și
protejarea.
• 8.5.5 Activități post-livrare

• 8.5.6 Controlul modificărilor

 8.6 Eliberarea produselor și serviciilor

• Trebuie asigurată:
1) Implementarea modalităților de verificare a
îndeplinirii cerințelor pentru produs sau serviciu
2) Eliberarea P&S către client doar după rezultatul
pozitiv a verificărilor
3) Informații documentate ce conțin dovezile
conformității cu criterii de acceptare
4) Trasabilitatea persoanei care autorizează eliberarea

65
 8.7 Controlul elementelor de ieșire neconforme

Organizația trebuie să trateze

elementele de ieșire neconforme in
unul sau mai multe din următoarele
moduri:
a) corecție;
b) izolare, reținere, returnare sau
suspendare a livrării produselor și
serviciilor;
c) informarea clientului:
d) obținerea autorizării pentru
acceptarea cu derogare.
9. Evaluarea performanței

9.1 Monitorizare, măsurare, analiză și evaluare

• Generalități
• Satisfacția clientului
• Analiză și evaluare

9.2 Audit Intern

• Planificarea și realizarea auditurilor

9.3 Analiza efectuată de management

• Generalități
• Elemente de intrare
• Elemente de ieșire
67
9.1 Monitorizare, măsurare, analiză
și evaluare

CÂND DE
ANALIZAT ȘI
CÂND DE EVALUAT
EFECTUAT REZULTATELE
METODE DE M&M? M&M?
M&M?
CE NECESITĂ
M&M?

68
 9.1.2 SATISFACTIA CLIENTULUI

• Organizația trebuie să monitorizeze percepțiile

clienților
• Organizatia trebuie se determine metodele
pentru obținerea, monitorizarea și analizarea
acestor informalii.
9.1.3 Analize și evaluare
Conformitatea
produselor și
serviciilor

Necesități de Gradul de
îmbunătățire a satisfacție a
SMC clientului

Performanța
Performanța și
furnizorilor
eficacitatea SMC
externi

Eficacitatea acțiunilor de Dacă planificarea a fost

tratare a riscurilor și implementată în mod
oportunităților eficace 70
 9.1.3 Analize și evaluare
• Analiza
• Raportare
• Dări de seamă
 9.2. Audit intern
1. Intervale
planificate

2. Program

Informații
3. Criterii
documentate

4. Auditori

5. Rezultatele
auditului
 9.3 ANALIZA EFECTUATA DE MANAGEMENT
• INTRĂRILE ANALIZEI IEŞIRILE ANALIZEI
• 1. Stadiul acțiunilor de
la analiza anterioară
• 2. Modificări în aspecte
externe și interne Informații

ANALIZA SMC EFECTUATĂ

Documentate, care
relevante p/u SMC includ:

DE MANAGEMENT
• 3. Informații despre: • Oportunități de
• Satisfacția clienților și părților interesate
• Îndeplinirea obiectivelor îmbunătățire a SMC
• Performanța proceselor și produselor
• Neconformități și AC • Necesități de
• Rezultatele măsurării și monitorizării
• Rezultatele auditurilor modificare a SMC
• Performanța furnizorilor externi
• Necesitățile de
• 4. Adecvarea resurselor resurse
• 5. Eficacitatea acțiunilor
de tratare a riscurilor
• 6. Oportunitățile de
îmbunătățire
10. Îmbunătățire

10.1 Generalități

10.2 Neconformitate și acțiune corectivă

10.3 Îmbunătățirea continuă

74
 10. Îmbunătățire
 Produse și servicii
 Efecte nedorite • Organizația trebuie:
 Performanța și • să determină și să selecteze oportunitățile de
eficacitatea SMC • ÎMBUNĂTĂȚIRE și să implementeze orice acțiuni
necesare pentru:
• îndeplinirea cerințelor clientului
• creșterea satisfacției clienților

Exemple de îmbunătățire:
 corecții
 acțiuni corective
 îmbunătățirea continuă
 modificări radicale
 inovare
 reorganizare
75
 10.2 Neconformitate și acțiune
corectivă
Atunci când apare neconformitatea:

1. Reacționarea

2. Evaluarea necesității de AC

3. Implementarea AC și analiza
eficacității

4. Actualizarea riscurilor și
oportunităților

5. Modificarea SMC după caz

76
 10.3 îmbunătățirea continuă

• Organizația trebuie:

Pertinența Adecvarea Eficacitatea

ÎMBUNĂTĂȚIREA CONTINUĂ

NECESITĂȚI ȘI
Rezultatele analizei și
evaluării + Ieșirile din AEM = OPORTUNITĂȚI DE
ÎMBUNĂTĂȚIRE

77
• Multumesc
• pentru
• atenţie