Caz – Sistem de

emitere a
biletelor
ATRIBUIRE SIDDHARTH S C THANDRA

Problema 1: Vă rugăm să elaborați planul (și anume, diagrama bloc de nivel superior) al
acestui sistem de emitere a biletelor.

Problema 2: Cum putem distribui biletele

primite între Executivi pentru soluționare?
Care sunt diferitele opțiuni și care este
recomandarea dvs.?

Opțiunea 1: Distribuiți biletele în funcție de

executivul care are cel mai mic numă r de bilete
în așteptare
• Este mai ușor de implementat din punct
de vedere operațional
• Biletele se mișcă rapid, deoarece toți
directorii sunt ocupați cu rezoluția lor
• Cu toate acestea, unele bilete pot avea
nevoie de o perioadă mai lungă de rezoluție,
ceea ce face ca biletele să stea la coadă după ele
să sufere.
 • Această metodă are, de asemenea,
dezavantajul de a nu valorifica expertiza în
domeniu

Opțiunea 2: Distribuiți pe baza expertizei în

domeniu a directorilor
• Această metodă îmbună tă țește
acuratețea informațiilor transmise clientului
• Cu toate acestea, unele interogă ri sunt
mai frecvente decâ t altele, rezultâ nd
astfel cozi de așteptare mai lungi pentru
unii directori și lipsa muncii pentru
directorii din alte domenii

Opțiunea 3: Distribuiți pe baza planului de

abonament al clientului
• Acei clienți cu un plan de abonament
premium sunt deserviți de cei mai buni
directori
Recomandare: Combinația dintre opțiunea 1 și
opțiunea 3
• Expertiza în domeniu merge la clienții
premium, deoarece cei mai buni directori îi
deservesc
• Biletele se mișcă rapid, deoarece toți
directorii sunt ocupați cu rezoluția lor
• Consultați Planul sistemului de emitere
a biletelor pentru a vedea cum sunt soluționate
biletele cu o perioadă mai lungă de rezoluție

Problema 3: Un director a primit o

întrebare cu informații incomplete și a
răspuns clientului solicitând informațiile
lipsă. Cu toate acestea, clientul nu răspunde
prin e-mail sau pe orice alt mediu. Ce ar
trebui să facă Executivul? Care sunt
diferitele opțiuni și care este recomandarea
dvs.?

Opțiunea 1: Rezolvați tichetul pe baza

înțelegerii interogă rii de că tre executiv și
închideți tichetul după câ teva urmă riri
• Reduce numă rul de bilete în așteptare
• Cu toate acestea, acest lucru ar putea
duce la o experiență proastă a clienților dacă
este închis fă ră un numă r suficient de urmă riri
• Clientului trebuie să i se ofere opțiunea
de a redeschide biletul de la sfâ rșitul
clientului dacă rezoluția se dovedește a
fi nesatisfă că toare

Opțiunea 2: Realocați tichetul dacă executivul

nu poate rezolva interogarea din cauza lipsei
de expertiză în domeniu
• Realocarea se poate face fie unui
director executiv cu o mai bună
expertiză în domeniu (care poate
cerceta informațiile incomplete), fie
unui manager (care va gestiona cazuri
excepționale și va construi un raport cu
clientul)
• Această metodă va încâ nta clientul
datorită nivelului de angajament afișat
de personalul companiei față de
rezolvarea interogă rilor
 • Cu toate acestea, acest lucru va menține
interogă rile în așteptare pentru o perioadă mai
lungă de timp

Recomandare: Combinația dintre opțiunea 1 și

opțiunea 2
• Opțiunea de redeschidere a biletului
poate fi utilizată de client dacă rezolvarea
interogă rii este nesatisfă că toare
• Dacă biletul este redeschis, acesta
trebuie rezolvat de că tre un executiv cu
cunoștințe mai bune despre domeniu sau
manager
• Prea multe bilete redeschise pentru un
anumit executiv trebuie vă zute ca
steaguri roșii (cu excepția cazului în
care sunt justificate de factori dincolo
de controlul lor - cum ar fi informațiile
incomplete)

Problema 4: Vă rugăm să sugerați rapoarte

MIS de top pe care le-ați monitoriza pentru
a vă asigura că sistemul de ticketing
proiectat funcționează corect.

1. Evoluția restanțelor:
Acest raport utilizează bilete
nerezolvate ca bază pentru a compara
cu biletele noi primite și rata zilnică a
biletelor rezolvate în ultima să ptă mâ nă .

2. Bilete cu prioritate ridicată și urgentă :

Acest raport utilizează bilete
nerezolvate mari și urgente ca bază
pentru a compara cu biletele noi
ridicate și urgente primite și cu rata
zilnică a biletelor ridicate și urgente
rezolvate în ultima să ptă mâ nă .

3. Evoluția incidentelor:
Acest raport afișează bilete cu tipul
setat la Incident, comparâ nd biletele
pentru incidente noi cu biletele pentru
incidente rezolvate și nerezolvate din
ultima să ptă mâ nă .

4. Timpi de rezolvare:
Acest raport afișează timpii de rezoluție
pentru tichetele rezolvate și închise din
ultima să ptă mâ nă folosind trei
mă sură tori ale timpului: mai puțin de 2
ore, mai puțin de 8 ore și mai puțin de
24 de ore.

5. Priorită țile biletelor:

Acest raport afișează biletele pe grupe
prioritare în ultima să ptă mâ nă . Biletele
cu priorită ți scă zute și normale sunt
grupate împreună , la fel ca și biletele cu
priorită ți ridicate și urgente.

Problema 5: Proiectați un raport MIS

pentru a monitoriza dacă toate biletele din
sistem sunt rezolvate și motivele pentru
care biletele nu sunt rezolvate sunt
cunoscute.
 MIS – Rezumatul soluționării biletelor
Dată Bilete Bilete în Bilete Bilete Restanțe (>3
Primit Bilete restante așteptare Rezolvată Nerezolvate zile)
1 ianuarie 111 12 123 115 8 3
2019
2 ianuarie 115 8 123 117 6 2
2019
3 ianuarie 101 6 107 99 8 4
4 ianuarie 78 8 86 85 1 0
2019
5 ianuarie 123 1 124 117 7 0
2019
6 ianuarie 97 7 104 104 0 0
2019
7 ianuarie 104 0 104 101 3 1
Săptămâna 1 729 3 ---- 738 -- 1

Problema 6: Proiectați un raport MIS

pentru a monitoriza dacă facem o treabă
bună la rezolvarea biletelor în cadrul ETA-
urilor comunicate clienților.

MIS – Monitor ETA (nivel articol)

Dată Bilet # (Drop Down) ETA comunicată Timp de împlinire Observații privind
1 ianuarie PO-01-20190101 3 ore 1 oră întârzierea
NA
2019
2 ianuarie P1-07-20190102 6 ore 3 ore NA
3 ianuarie P7-05-20190103 6 ore 48 de ore Interogare incompletă
2019
4 ianuarie P3-11-20190104 4 ore 6 ore Neîndeplinit de xxx Dept
2019
5 ianuarie P8-06-20190105 24 de ore 12 ore NA
6 ianuarie P5-03-20190106 24 de ore 22 de ore NA
2019
7 ianuarie P2-17-20190107 24 de ore 48 de ore Vacanță
2019
MIS – Monitor ETA (nivel superior)
Dată Bilete ETA ETA depășită ETA depășită ETA depășită ETA depășită
Primit Îndeplinit (<2 ore) (<8 ore) (<24 ore) (>24 ore)
1 ianuarie 111 e
101 5 3 2 0
2 ianuarie 115 111 0 4 0 0
2019
3 ianuarie 101 91 1 2 3 4
2019
4 ianuarie 78 78 0 0 0 0
5 ianuarie 123 111 0 11 0 1
2019
6 ianuarie 97 92 2 0 3 0
2019
7 ianuarie 104 99 0 0 4 1
2019
Săptămâna 1 729 683 8 20 12 6
SFÂRȘITUL MISIUNII