Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |

Grupul VI

Managementul operațiunilor
Analiza de caz a
Manzana Asigurare: Fruitvale
Sucursală

Trimis la:
Prof. Sanjay Choudhari

Trimis de: Grupul VI 2018EPGP007 |

Anupam Ghosh 2018EPGP015 |
Garvit Bhargava 2018EPGP030 |
Neel Chauhan 2018EPGP036 |
Prakash C Nayak 2018EPGP041 |
Rahul V 2018EPGP056 | Shikha Das

1
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

PERFORMANȚA ASIGURĂRII MANZANA

Manzana Insurance - Sucursala Fruitvale nu funcționează bine în majoritatea aspectelor.

• Timp de răspuns ridicat

• Reducerea de la an la an laReînnoiri
• Creșterea pierderii de reînnoire rată
• Creșterea reînnoirii târzii

Aceste probleme de performanță au dus la oportunitatea unui concurent (Golden Gate) de a capta cota de
piață. Acest lucru duce la scăderea profitabilității sucursalelor și la stagnarea noilor politici și aprobări.

High Turnaround time (TAT) - Timpul total necesar procesării unei solicitări. Aceasta este cea mai critică
preocupare pentru ramură. În prezent, timpul de răspuns al sucursalei Fruitvale este de aproximativ 6 zile,
comparativ cu 2 zile ale principalului său concurent Golden gate, care vizează, de asemenea, 1 zi TAT. Compania
operează în ineficiență operațională, cu o distribuție necorespunzătoare a forței de muncă, precum și o
distribuție a muncii în timp, ceea ce face ca sistemul general să fie ineficient. Putem corela mai multe date din
analiza detaliată a fluxului de proces.
Creșterea semnificativă a reînnoirii târzii - Polițele sunt finalizate după data scadenței. Acest lucru se
datorează în primul rând faptului că politicile RERUN generate de computer (politici care trebuie reînnoite) sunt
eliberate DC-urilor numai în ultima zi înainte de data scadentă, ceea ce duce la pierderea afacerii.
Strategie neclară de prioritizare - În mod clar, diferite departamente ale filialei au priorități diferite,
ceea ce contribuie, de asemenea, la ineficiență. Oficial, politica companiei este de a utiliza sistemul FIFO (First in
First out), cu toate acestea, după caz, această regulă nu este respectată. În practică, noilor solicitări de politici li
se acordă prioritate față de altele. Politica de compensare a Manzana sprijină, de asemenea, noua politică prin
comisionarea a 25% agenților.

Combinația acestor ineficiențe operaționale a dus la performanțe slabe ale sucursalei Fruitvale. În plus,
concentrarea strategică a Manzana către autonomia între sucursale a contribuit, de asemenea, la ineficiență.

Analiza proceselor pentru Manzana Asigurari - sucursala Fruitvale

Fiecare solicitare, fie ea RUN, RAIN sau RAP, începe cu funcționarul de distribuție care distribuie cererea
pentru polița primită de la un agent (de asemenea, agentul de origine pentru o nouă poliță) sau generată de
computer pentru cazurile de RERUN către o echipă de subscriere (echipa 1, 2 sau 3). Distribuția analizează, de
asemenea, și diseminează datele publicate, cercetează ratele concurenței și supraveghează ratingul. Echipa de
subscriere (UT) evaluează și evaluează cererea, apoi o transmite departamentului de rating (RT). RT calculează în
continuare prima de la caz la caz. Departamentele de scriere a politicilor (PW) îndeplinesc sarcina de a tasta
efectiv politica și de a distribui politicile finalizate. În cazul RAP, numerele generate în cotații sunt transferate
agentului de origine de la RT și, odată acceptate, merg direct la scriitorii politicii.

Conform cazului, numărul total de cereri primite de Fruitvale este de 39 de cereri pe zi.

2
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

Prin urmare, numărul de cereri primite de fiecare echipă de subscriere:

Echipa 1: Numărul total de cereri din diferite categorii timp de 6 luni în 1991, obținut din Anexa 7 / (20 de zile pe
lună * 6 luni)
= (RUNs + # RAPs + # RAINs + # RERUNs) / (20*6)
= (162 + 761 + 196 + 636) / 120
= 14.63 cereri pe zi

Echipa 2: (100+513+125+840)/120 = 13,15 cereri pe zi

Echipa 3: (88+524+130+605)/120 = 11,22 cereri pe zi

De asemenea, se afirmă că 15% din RAP-urile primite sunt convertite în RUN-uri.

Deoarece numărul de polițe primite pe zi (conform Ex 7) = (761 + 513 + 524) / 120 = 15 cereri de ieșire RAP pe zi
Prin urmare , numărul de RAP-uri care se traduc în RUN-uri = 15% din 15 = 2,25 polițe
Deoarece numărul de ieșiri este de 39 , dintre care 15 sunt RAP, prin urmare, numărul real de cereri pe care
departamentul PW le primește este,
= (39-15) + 15% din 15
= 24 + 2.25
= 26.25 cereri pe zi

Structura organizatorică a atribuit fiecare UT unui teritoriu geografic, și anume. Teritoriul 1, 2 și 3. Utilizarea
pentru fiecare teritoriu este prezentată mai jos:

3
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

Utilizarea capacității fiecărui departament:

Distribuire Subscriere Evaluare Scrierea politicilor
Cerere medie zilnică 39 39 39 26.25
Durata medie ponderată de
41 min/cerere 28.4 min/cerere 70.4 min/cerere 54.8 min/cerere
procesare
60/41* 7.5 zile*4 60/28,4* 7,5 zile*3 60/70.4* 7.5 zile*8 60/54,8* 7,5 zile*5
Capacitate disponibilă
membri =43.9 membri =47,54 membri =51.14 membri =43,9

88.84% 82.04% 76.26% 63.93%

Utilizarea capacității pe zi

Se are în vedere că 39 de cereri (în medie) sunt tratate de Fruitvale. Fiecare departament, conform Ex 4, durează
41, 28,4, 70,4 și 54,8 minute (medie ponderată) pentru a-și finaliza sarcina pe cerere. Ulterior, am calculat
capacitatea disponibilă utilizând numărul de angajați disponibili pe departament, care lucrează 7,5 ore pe zi.
Utilizarea maximă este pentru distribuție și subscriere.

Analiza în funcție de timpul de procesare

Luând în considerare 95% SCT pentru timpul de procesare Durata ciclului
Etape de Paer RELUARE Nr. de Ruleaz Paer Ploile Reluari
RUN s Ploaie s
operare s angajați a
128. 107.
Distribuire 1 8 68.1 43.2 4 32.03 26.95 17.03 10.80
107.
Subscriere 2 87.5 49.4 62.8 3 35.73 29.17 16.47 20.93
112.
Evaluare 3 88.7 89.4 92.2 8 14.04 11.09 11.18 11.53
Redactarea 89.3 NA 72.1 67 5 17.86 14.42 13.40
politicilor
Luarea în considerare a timpului mediu de procesare Durata ciclului
Etape de RUN s Paer Ploaie s RELUARE Nr. de Ruleaz Paer Ploile Reluari
operare s angajați a

68.5
50.0 0
Distribuire 0 43.50 28.00 4 17.13 12.50 10.88 7.00
43.6
Subscriere 0 38.0 0 22.60 18.70 3 14.53 12.67 7.53 6.23
75.5
Evaluare 0 64.7 0 65.50 75.50 8 9.44 8.09 8.19 9.44
Redactarea 71.0
politicilor 0 NA 54.00 50.10 5 14.20 10.80 10.02

Celulele evidențiate implică blocaje pentru politica respectivă.

Dacă luăm în considerare 95% SCT pentru timpul de procesare, utilizarea capacității pentru este mai
mare de 120% care
nu este posibil. Acest lucru implică faptul că luarea în considerare a 95% SCT exagerează faptul. De asemenea,
pentru a nota

4
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

blocajul se schimbă pentru utilizarea 95% SCT și timpul mediu mediu de procesare. Având în vedere 95% SCT,
blocajul pentru RUN, RAP, RERUN este subscrierea. Dacă luăm în considerare timpul mediu de procesare, gâtul
sticlei RUN și RAIN este distribuția. Celula luminată din tabelul de mai sus explică diferențele.

Analiza blocajului de subscriere

Echipa de subscriere Teritoriul 1 Teritoriul 2 Teritoriul 3
Cerere medie zilnică 14.63 13.15 11.23
Durata medie ponderată de
28,4 min/ret 28,4 min/ret 28,4 min/ret
procesare
60/28,5* 7,5 60/28,5* 7,5
Capacitate disponibilă
zile=15,8 zile=15,8 60/28,5* 7,5 zile=15,8
Utilizarea capacității pe zi 92.59% 83.23% 71.08%

În tabelul de mai sus, am calculat gradul de utilizare a capacității pe zi pentru fiecare teritoriu gestionat
de echipa de subscriere. Am calculat că fiecare echipă a UT va primi aproximativ 14.63, 13.15 și 11.23 cereri pe
zi. Știm că timpul mediu ponderat pentru UT este de 28,4 minute (dat). Prin urmare, capacitatea disponibilă este
calculată și ulterior utilizarea este calculată așa cum se menționează în tabel. Echipele de subscriere au sarcini de
lucru diferite, dar firma practică alocarea agenților către o anumită echipă de subscriere. Având în vedere
capacitatea de 7,5 ore pe zi, gradul de utilizare a capacității este de 92,3% pentru Teritoriul 1, 83% pentru
Teritoriul 2 și 70,8% pentru Teritoriul 3. În mod clar, toate echipele sunt subutilizate, cu lacune substanțiale în
utilizare.

Soluție posibilă: Clubbing toate sub echipa de scriere (adică. Echipele de subscriere nu ar trebui împărțite în
funcție de teritoriu, iar alocarea ar trebui distribuită în mod corespunzător)

Ruleaza Paer Ploile REEXECUTA Total

Teritoriu (toate combinate) 350 1798 451 ŢI
2081 4680
Timpul mediu de procesare al echipei 43.6 38 22.6 18.7
Timp mediu de procesare (minute) 14.53 12.67 7.53 6.23
Timp total (minute) 5086.67 22774.67 3397.53 12971.57 44230.43
Timpul mediu ponderat al procesului per 9.47
solicitare
Total solicitări pe zi 39
Timpul mediu utilizat pe zi 369.2
Utilizarea capacității (total de 450 de minute) 82.04%
Dacă toate echipele sunt reunite, gradul de utilizare a capacității va fi optim, în jur de 82%.

5
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

PERFORMANȚA FINANCIARĂ A MANZANA INSURANCE

1. VENIT

Creșterea veniturilor Manzana Insurance în 1990 a fost de 7,38% față de 1989, însă în 1991 creșterea veniturilor
este în scădere, iar în primele două trimestre veniturile s-au redus cu -2,14% față de primele două trimestre
corespunzătoare din 1990. Tabelul de mai jos explică datele de creștere trimestrială pentru perioada dată.

1989 1990 1991

Modificarea
Cuartul 1 Trimestru Trimestru Cuartul 4 Trimestrul Trimestru Trimestru Cuartul 4 Cuartul 1 Trimestrul
veniturilor
r l2r l3r r 1 l2r l3r r r 2r
Wrt.
trimestrul 0.37% 0.40% 1.22% 6.47% -0.03% -1.03% 0.81% -4.16% 4.73%
anterior
Wrt. același
trimestru al
8.60% 8.17% 6.62% 6.18% -4.42% 0.13%
anului
precedent

Analiza înțeleaptă a segmentelor

Contribuția la venituri pe tipuri de politici
Tipuri de politici 1989 1990 1991 Tendinţă
Politici noi 18.46% 19.31% 24.11% Creşterea
Menţiuni 1.25% 1.48% 1.67% Creștere marginală
Reînnoiri 80.28% 79.21% 74.21% Scădere

Tabelul de mai sus sugerează că contribuția noilor politici la veniturile totale a crescut de la 18,46% în
1989 la 24,11% în 1991, în timp ce contribuția reînnoirilor la venituri a scăzut semnificativ de la 80,24% în 1989 la
74,21% în 1991.

2. CHELTUIELI
Pierderile asigurate obișnuite, cheltuiala majoră pentru asigurarea Manzana, este o variabilă exogenă.
Alți contribuitori majori sunt cheltuielile operaționale și cheltuielile cu comisioanele; toate sunt în creștere. Sub
tabelul care explică distribuția cheltuielilor ca procent din venituri.

Cheltuielile ca procent din venituri

Titlurile 1989 1990 1991 Tendinţă
Comisioane 10.23% 10.38% 11.22% Creşterea
Alte cheltuieli 0.95% 1.17% 1.44% Creşterea
Pierderi asigurate obișnuite 53.27% 65.25% 72.46% Creşterea
Pierderi extraordinare 0.33% 0.60% 0.00% Neutru
Cheltuieli de exploatare 15.05% 14.75% 16.57% Creşterea
Profitul (pierderea) sucursalei 20.16% 7.86% -1.70% Scădere

6
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

3. Analiza PROFIT

Este foarte evident, deoarece veniturile scad și cheltuielile cresc, linia de jos are probleme. Mai este un
fapt care trebuie analizat. Cazul sugerează, angajații de asigurări Manzana percep că polițele noi sunt mai
profitabile, cu toate acestea, dacă calculăm veniturile după scăderea comisionului, venitul net al poliței de
reînnoire este ridicat în comparație cu polițele noi (consultați datele de mai jos)

Venit mediu ($ Comision pentru Venit net ($

Tipuri de politici '000) agenți ($ '000) '000)
Politici noi 6724 1681 5043
Menţiuni 645 NA NA
Reînnoiri 6205 434.35 5770.65

De asemenea, pentru a reține că, angajații de asigurări Manzana primesc 150 USD pe poliță nouă, acest
lucru se va adăuga la costul politicii, prin urmare, politica de reînnoire generează 877.65 USD (5770.65 USD -
5043 USD - 150 USD) mai mult decât noua politică. În plus, timpul de procesare pentru politica de reînnoire este
cu 34% mai mic decât polița nouă. Acest lucru implică faptul că costul angajaților pe politica de reînnoire este
mai mic decât noua politică. Politica generală de reînnoire este mult mai profitabilă decât noua politică, iar
stimulentul companiei trebuie schimbat în consecință.

RECOMANDĂRI MANAGERIALE
În prezent, sucursala Manzana insurance – Fruitvale ar trebui să-și completeze restanțele cât mai curând posibil.
Același lucru poate fi accelerat prin ore suplimentare (și / sau contactați angajatorii) pentru a elimina restanțele.
După eliminarea restanțelor, următoarele sunt recomandate pe termen scurt (imediat)
1. În actualul aflux de 40, amestecarea ușoară a forței de muncă va contribui la reducerea utilizării mai
mari a capacității de distribuție (având în vedere că mai mult de 80% în industria serviciilor nu este de
dorit). Vă sugerăm să mutați un angajat de la scrierea politicilor la distribuție pe termen scurt

Distribuire Subscriere Evaluare Redactarea

Cerere medie zilnică 39 39 39 politicilor
26.25
Durata medie ponderată de 41 min/req 28,4 min/ret 70,4 min/ret 54,8 min/ret
Nr. de membri 4 3 8 5
Noua realiniere 5 3 8 4
60/41* 7.5 60/28.4* 7.5 60/70.4* 7.5 60/54.8* 7.5
Capacitate disponibilă zile*4 membri zile*3 membri zile*8 zile*5 membri
=43.9 =47.54 membri =51.14 =43.9
Utilizarea capacității pe zi 88.84% 82.04% 76.26% 63.93%
Noua utilizare a capacității (bazată
pe o nouă realiniere) 71.07% 82.04% 76.27% 79.92%

Pe termen lung, Manzana ar trebui să ia în considerare adăugarea mai multor angajați și îmbunătățirea
capacității zilnice de manipulare la 50 de solicitări zilnice pe zi, cu o utilizare de 70 până la 80%

7
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

2. Reprioritizarea RELUĂRILOR sau urmați FIFO

Pierderea în Reluări se datorează în primul rând procesării târzii, prin care funcționarii de distribuție
primesc RERUN doar cu o zi înainte de data reînnoirii, chiar dacă RERUN este generat cu 30 de zile înainte de
data reînnoirii. RELUĂRILE trebuie acordate grefierilor de distribuție cu 3 zile înainte de data reînnoirii pentru a
evita pierderea a 47% RELUĂRI care afectează veniturile și profitul pentru MANZANA Insurance. Urmarea FIFO,
de asemenea, va reduce problema într-o măsură mai mare

3. Modificarea structurii stimulentelor pentru RUN

Noua politică peste cota stabilită pentru subscriptori este stimulată, ceea ce duce la concentrarea pe
RUN, mai degrabă decât pe RERUN. Cu toate acestea, atât veniturile, cât și rentabilitatea au fost afectate din
cauza pierderilor din politicile de reînnoire. Prin urmare, este necesar să se stimuleze reînnoirile în timp util sau
penalizarea în caz de nereînnoire.

4. Probleme cu sistemul actual de măsurare pentru TATA: Pentru calculul procesului, trebuie să luăm
timpul mediu de procesare în loc de 95% SCT.

5. Sondajul echipelor de subscriere – nu segregarea în ceea ce privește teritoriile:

Răspunsul la Golden Gate

Recomandarea pe termen scurt de mai sus va permite Manzana Insurance să concureze cu Golden
gate, propunând TAT de 2 zile, cu toate acestea, pentru a susține și îmbunătăți TAT având în vedere așteptările
de creștere, sub recomandarea pe termen lung care trebuie analizată

Pe termen lung

1. Creșterea capacității prin creșterea numărului de angajatori - adică creșterea capacității de a gestiona
50 de cereri zilnice în limita a 70 până la 80% din utilizarea capacității

Distribuire Subscriere Evaluare Redactarea

Cerere medie zilnică 50 50 50 politicilor
35
Durata medie ponderată de 41 min/req 28,4 min/ret 70,4 min/ret 54,8 min/ret
Numărul de membri (inclusiv 6 4 10 6
suplimentari)
60/41* 7.5 60/28,4* 7,5 60/54,8* 7,5
60/70.4* 7.5 zile*8
Capacitate disponibilă zile*4 membri zile*3 membri zile*5 membri
membri =51.14
=43.9 =47,54 =43,9
Utilizarea capacității pe zi 75.93% 78.89% 78.22% 71.04%

8
Managementul operațiunilor | Analiza de caz a Manzana Insurance |
Grupul VI

2. Automatizarea etapelor de evaluare și scriere a politicilor

Un alt domeniu care ar putea fi îmbunătățit pentru reducerea timpului de răspuns este reprezentat de
etapele de evaluare și de scriere a politicilor. Sucursala Fruitvale petrece 2/3 din timpul de procesare pe aceste
două etape, sugerând că nu au valorificat evoluțiile tehnologice. Automatizarea acestor zone poate elibera
personalul care poate fi redistribuit subscrierii pentru a crește capacitatea.

PROVOCĂRILE CU CARE SE CONFRUNTĂ MANZANA VS. EXECUTIVE SHIRT COMPANY sunt tipice ca provocări cu
care se confruntă industria prelucrătoare vs. industria serviciilor și sunt următoarele:

Manzana Asigurari Companie de cămăși executive

Utilizarea capacității: Utilizarea capacității este de Utilizarea capacității a fost de 83,33% pentru
89%. Pentru industria serviciilor, utilizarea cămășile obișnuite și 93,75% pentru producerea
capacității nu poate ajunge la 100%. cămășilor obișnuite împreună cu cămășile
executive. Utilizarea capacității poate ajunge la
100% pentru
Analiza proceselor: activitățile de operare urmează Cămășile suntcompania
fabricate producătoare.
în loturi. Producția poate fi
un proces definit și nu pot fi modificate. mărită prin instalarea unei noi linii.
Inventarul nu poate fi stocat în industria serviciilor Inventarul poate fi stocat ca WIP și planificat în
înainte de comandă. Contribuția în industria consecință pentru compania de cămăși executive,
serviciilor este variată și nu poate fi prezisă înainte. conform nevoilor de producție. Rezultatul poate fi
Activitatea zilnică de 40 de solicitări poate varia făcut consecvent conform cerințelor cămășii.
considerabil. Prin urmare, producția pe zi poate
varia pentru Manzana
Introducerea unui flux Insurance.
de lucru separat pentru un În cămășile Executive am introdus linia separată
produs va reduce într-o măsură mai mare utilizarea pentru cămăși personalizate.
capacității. De asemenea, comanda poate fluctua
foarte mult într-o zi, reducând și mai mult
capacitatea

Acest lucru arată că principiul managementului operațiunilor utilizat în liniile de fabricație este aplicat
în industria serviciilor. Cu toate acestea, anumiți parametri, cum ar fi utilizarea capacității și gestionarea
stocurilor, sunt unici.