Standarde de Calitate Iso 9001

STANDARDE DE CALITATE
ISO 9000
1. Introducere in domeniul calitatii
1.1. Importanta unei abordari sistematice a calitatii - interesele
clientilor, proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale
societatii;
1.2. Concepte;
1.3. Politica in domeniul calitatii;
1.4. Managementul calitatii;
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii;
2. Familia de standarde ISO 9000
2.1. Standardizarea. Elemente generale;
2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor de
managementul calitatii;
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000;
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000;
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare,
structura, domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte
privind sistemele de calitate, deosebiri, legatura cu managementul
calitatii totale;
2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai
adecvat pentru o organizatie (firma);
2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000;
3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000;
3.1. Motivarea;
3.2. Angajamentul;
3.3. Rolul conducerii si al personalului;
3.4. Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000;
4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000;
4.1. Procesul de certificare;
4.2. Grupul de lucru;
4.3. Alegerea organismului de certificare;
4.4. Importanta unei planificari eficace;
5. Auditurile calitatii
5.1. Domeniul auditului calitatii;
5.2. Gradarea rezultatelor;
5.3. Independenta;
5.4. Planificarea;
5.5. Referinta;
5.6. Pregatirea pentru audit;
5.7. Conducerea auditului;
5.8. Calitatile unui bun auditor;
5.9. Rolul auditatului;
5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare.
6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000
6.1. Elemente generale;
6.2. Folosirea sistemului de audit;
6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit.
7. Ingineria software - elemente generale
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,
operatii;
7.2. Rolul soft-ului in timp;
7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare,
interactivitate, functionalitate, elemente de design, evolutia
tehnicilor de design;
7.4. Fundamente ale ingineriei software;
7.5. Managementul proiectelor;
7.6. Strategia designului orientat obiect;
7.7. Evaluarea produselor software;
7.8. Metode de evaluare;
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul
calitatii si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO
9001 la dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-
ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru
asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si
service (anexa);
1. Introducere in domeniul calitatii
1.2. Importanta unei abordari sitematice a calitatii - interesele clientilor,
proprietarilor, subfurnizorilor, salariatilor si ale societatii
Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica

organizatiilor de profil internationale, limbajul comun, intelegerea unitara, bazate
pe aceleasi definitii ale termenilor fundamentali referitori la conceptele calitatii este
primul pas catre cunoastere si recunoastere, catre supravietuirea firmei si profit.
Conceptele privind calitatea, ca orica produs, se proiecteaza,
implementeaza, actualizeaza si certifica. Ca orice produs, conceptele sunt folosite
pentru ca aduc profit atunci cand asigura intelegerea unitara.
Cerintele societatii devin tot mai severe in intreaga lume. Asteptarile si
necesitatile devin tot mai explicite pentru aspecte cum ar fi:
- sanatatea si securitatea locului de munca;
- protectia mediului inconjurator;
- siguranta in exploatare.
Exista, in societate, mai multe parti interesate privind abordarea calitatii:
guverne, politicieni, cumparatori, subfurnizori, patroni si manageri, sindicate.
Toate institutiile societatii umane (companii industriale si comerciale,
spitale, biserici, organe de stat) exista pentru a pune la dispozitia oamenilor produse
sau servicii. Ratiunea de a crea aceste produse sau servicii este aceea de a fi bune
pentru utilizare.
Deciziile de cumparare ale unor cumparatori, respectiv clienti, vor fi
stabilite in totalitate, prin luarea in considerare a urmatoarelor elemente:
- pret;
- termen de livrare;
- utilizare.
Cumpararea este o problema de incredere, un potential cumparator
orientandu-se, pe cat posibil, inainte de a lua o decizie de cumparare, asupra
produsului si a proprietatilor sale, dar si asupra partenerului sau de contract,
respectiv de afaceri, care trebuie sa-i inspire incredere. In acelasi timp, el incearca
sa se asigure din punct de vedere al increderii, prin testarea produsului, inainte de
achizitionare. In urma cumpararii, cumparatorul se asteapta la o posibilitate de
utilizare fara probleme pe o perioada lunga de timp, respectiv el asteapta calitate,
fiabilitate, capacitate de utilizare, disponibilitate, absenta defectelor sau
defectarilor.
Fiecare producator, orice comerciant serios, se straduie sa se asigure ca
produsele lui indeplinesc cerintele si asteptarile clientilor. Producatorul va efectua
propriile testari, orice activitate comerciala fiind intotdeauna legata de activitati de
control.
Dezvoltarea notiunii de raspundere pentru produs, confera asigurarii calitatii
o semnificatie cuprinzatoare. Microprocesoarele si softul pentru calculatoare
fundamenteaza problemele intr-un mod special. Se vorbeste tot mai mult despre
asigurarea unei calitati corespunzatoare, sau mai bine spus despre un "sistem
integrat de asigurare a calitatii".
Calitatea nu este ceva absolut, ci depinde intotdeauna de cerintele externe
organizatiei, respectiv ale clientilor si de cerintele interne organizatiei, respectiv
cele din specificatii. Acest lucru inseamna ca nu cerintele in sine reprezinta
calitatea, ci stabilirea corecta a acestora si indeplinirea lor.
Produsele devin din ce in ce mai complexe, testele simple nemaiputand sa
acopere complet aceste sarcini. Nivelul de testare creste, testele cer din ce in ce mai
mult activitati de inalta specialitate, care nu sunt accesibile intotdeauna. Mijloacele
de testare devin din ce in ce mai costisitoare, necesitand investitii importante.
Astfel, s-a ajuns la concluzia, prin teste de fiabilitate, ca totusi nu se poate realiza o
"confirmare practica" multumitoare.
Deci, in situatia in care calitatea si fiabilitatea, la un anumit moment al
derularii contractului, nu pot fi masurate satisfacator, trebuie sa se aplice la furnizor
masuri de asigurare a calitatii, in etapele de dezvoltare, proiectare si fabricatie. O
astfel de legatura concreta intre masurile de asigurare a calitatii pentru toate
compartimentele, care sa nu se limiteze numai la testele efectuate la furnizor, se
realizeaza complet prin intermediul unui sistem de asigurare a calitatii.
Un sistem eficient de asigurare a calitatii unui furnizor, este pentru fiecare
ofertant, baza pentru o calitate buna a produselor si serviciilor. Trebuie sa se
intocmeasca in asa fel incat in toate compartimentele organizatiei sa se realizeze
eficient un nivel calitativ masurabil. Acest lucru este valabil atunci cand prin testele
de receptie nu se poate asigura si dovedi calitatea unui produs.
Si din punctul de vedere al furnizorului este valabil acelasi lucru, mai ales
cand utilizarea produsului poate sa produca prejudicii pentru viata, sanatate si
proprietate. Se poate considera ca acesta nu are nici o raspundere daca se poate
dovedi ca a fost supravegheata organizarea, ca s-au indeplinit masurile
corespunzatoare pentru a diminua deficientele, in fazele de proiectare, fabricatie,
desfasurare a proceselor, inclusiv in faza de supraveghere a produsului. Pentru
servicii sunt valabile aceleasi masuri.
Este important ca furnizorul sa planifice, sa implementeze si sa aplice
masuri documentate de asigurare a calitatii, care sunt stabilite printr-un sistem de
asigurare a calitatii. In acest fel, el poate da increderea necesara clientilor,
partenerilor si organelor legale, in ceea ce priveste indeplinirea cerintelor de
calitate.
Cerintele privind sistemele de asigurare a calitatii sunt cuprinse si stabilite
intr-un sir de reglementari tehnice, care au avut si au in mare parte caracter
de standarde.
Asigurarea calitatii, ca sarcina de conducere a unei organizatii, este descrisa
in sensul de prevenire a defectelor, masurile de asigurare a calitatii fiind principial
structurate si organizate, in aceste reglementari, in asa fel incat ele sunt utilizabile
si realizabile. Reglementarile privind sistemele de asigurare a calitatii nu inlocuiesc
cerintele tehnice ale standardelor de calitate pentru produs. Ele sunt complementul
standardelor de calitate specifice produsului si o alternativa a acestora. Se
intocmesc proceduri de asigurare a calitatii, respectiv instructiuni pentru un sistem
de asigurare a calitatii, pentru a se asigura o capabilitate ridicata din punct de
vedere al calitatii pentru organizatia respectiva.
Analiza amanuntita a motivelor, care pot duce intr-o masura destul de mare
la succesul unei afaceri, se raporteaza pe langa altele, la calitate: lucru activ, analiza
greselilor, organizare trensparenta, calitatea in prim plan, activitate de service,
orientare catre client, motivatie prin calitate, scopul dezvoltarii angajatului,
conducere vizibila, etc.
1.2. Concepte
a). Termeni generali

Entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare in mod individual.
Proces - ansamblu de resurse si activitati interdependente, care transforma datele de
intrare in date de iesire.
Serviciu - rezultat generat de activitati la interfata dintre furnizor si client, precum
si de activitati interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitatilor clientului.
Prestarea serviciului - acele activitati ale furnizorului necesare pentru realizarea
serviciului.
Organizatie - companie, corporatie, firma, intreprindere sau institutie, sau o parte
din acestea, cu statut de societate pe actiuni sau nu, publica sau particulara, care
are propriile sale functii si propria sa administratie.
Structura organizatorica - responsabilitati, autoritati si relatii dispuse intr-o
schema, prin care o organizatie isi exercita functiile.
Client - destinatar al unui produs furnizat de furnizor.
Furnizor - organizatie care furnizeaza un produs clientului.
Cumparator - client intr-o situatie contractuala.
Contractant - furnizor intr-o situatie contractuala.
Subcontractant - organizatie care furnizeazaun produs furnizorului.
b). Termeni referitori la calitate

Calitatea reprezinta ansamblul de proprietati si caracteristici ale unei entitati, care ii
confera acesteia aptitudinea de a satisface necesitati exprimate si implicite.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este formulat, fie:
- in comenzi, contracte, solicitari in raporturile directe dintre beneficiar
(utilizator, consumator) si producator (executant sau comerciant);
- prin standarde, norme, acestea exprimand si garantand "un nivel optim
pentru comunitate in ansamblul sau", reglementand documentatia tehnica
comuna, acordul de vointa asupra cerintelor, metodelor de control,
definitiilor, etc.
- ca stari de fapt, determinate de produse existente pe piata si ale caror
caracteristici, proprietati trebuie avute in vedere in cazul unor solicitari
echivalente sau de inlocuire, de perfectionare.
Ansamblul de proprietati si caracteristici este format din patru
componente principale:
1. Caracteristicile produselor - se diferentiaza la randul lor, de la caz la caz,
in functie de specificul produselor se de cantitatea solicitata, cuprinzand:
- caracteristici constructive;
- caracteristici functionale;
- caracteristici economice;
- caracteristici tehnologice;
- caracteristici estetice;
- caracteristici ergonomice;
- caracteristici ecologice;
- caracteristici de identificare
2. Pretul produsului - reprezinta o categorie economica distincta; desi este
inclus in cadrul caracteristicilor economice, se studeaza separat, deoarece are
o contributie comparabila cu cea a ansamblului caracteristicilor.
3. Termenele de livrare - intr-o economie de piata respectarea termenelor
este o conditie a asigurarii calitatii. Un produs sau un serviciu, chiar foarte
bun, nelivrat la timp, atunci cand este necesar, poate sa aduca prejudicii
grave beneficiarului (clientului).
4. Serviciile oferite - serviciile sunt, de exemplu, in spatiul activitatilor
comerciale: facilitati oferite, garantii acordate, livrarea pieselor de schimb,
activitati de service, actiuni de intretinere de formare a personalului de
exploatare.
Clasa - categorie sau rang atribuit entitatilor care au aceeasi utilizare functionala,
dar conditii referitoare la calitate diferite.
Conditii referitoare la calitate - exprimare a necesitatilor sau transpunere a acestora
intr-un ansamblu de conditii, exprimate calitativ sau cantitativ, referitoare la
caracteristici le unei entitati, in scopul de a permite realizarea si examinarea
acesteia.
Conditii ale societatii - obligatii rezultate din legi, reglementari, reguli, coduri,
statute si din alte considerente.
Dependabilitate (siguranta de functionare) - termen general utilizat pentru
descrierea disponibilitatii si a factorilor care o influenteaza: fiabilitatea,
mentenabilitatea si mentenanta.
Compatibilitate - aptitudine a entitatilor de a fi utilizate impreuna in conditii
specifice, pentru satisfacerea conditiilor relevante.
Interschimbabilitate - aptitudine a unei entitati de a fi utilizata in locul alteia, fara
modificare, pentru satisfacerea acelorasi conditii.
Securitate - situatie in care riscul de vatamare (a persoanelor) sau de deteriorare
este limitat la un nivel acceptabil.
Conformitate - satisfacere a conditiilor specificate.
Neconformitate - nesatisfacerea unei conditii specificate.
Defect - nesatisfacere a unei conditii sau a unei asteptari rezonabile referitoare la o
utilizare prevazuta, inclusiv la securitate.
Inspectie - activitate, cum ar fi masurarea, examinarea, incercarea sau verificarea cu
un calibru a uneia sau a mai multor caracteristici ale unei entitati si compararea
rezultatelor cu conditiile specificate in scopul de a stabili daca este realizata
conformitatea pentru fiecare caracteristica.
Autoinspectie - inspectie efectuata de executant asupra propriei lucrari, in
conformitate cu reguli specificate.
Verificare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective ca au fost
satisfacute conditiile specificate.
Validare - confirmare prin examinare si furnizare de dovezi obiective a faptului ca
sunt satisfacute conditiile particulare pentru o anumita utilizare, prevazuta.
Dovada obiectiva - informatie care poate fi demonstrata ca adevarata, bazata pe
fapte obtinute prin observare, masurare, incercare sau prin alte mijloace.
c). Termeni referitori la sistemul calitatii

Politica in domeniu calitatii - obiective si orientari generale ale unei organizatii in
ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt exprimate oficial de managementul de la
nivelul cel mai inalt.
Managementul calitatii - ansamblul activitatilor generale de management care
determina politica in domeniul calitatii, obiectivele si responsabilitatile si care le
implementeaza in cadrul sistemului calitatii prin mijloace cum ar fi planificarea
calitatii, controlul calitatii, asigurarea calitatii si imbunatatirea calitatii.
Planificarea calitatii - activitati care stabilesc obiectivele si conditiile referitoare la
calitate, precum si conditiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitatii.
Controlul calitatii - tehnici si activitati cu caracter operational utilizate pentru
satisfacerea conditiilor referitoare la calitate.
Asigurarea calitatii - ansamblul activitatilor planificate si sistematice implementate
in cadrul sistemului calitatii demonstrate atat cat este necesar, pentru furnizarea
increderii corespunzatoare ca o entitate va satisface conditiile referitoare la calitate.
Sistemul calitatii - structuri organizatorice, proceduri, procese si resurse necesare
pentru implementarea managementului calitatii.
Managementul calitatii totale - mod de management al unei organizatii, concentrat
asupra calitatii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia si care vizeaza un
succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum si avantaje pentru toti
membrii orgamizatiei si pentru societate.
Imbunatatirea calitatii - actiuni intreprinse in intreaga organizatie pentru cresterea
eficacitatii si eficientei activitatilor si proceselor in scopul de a asigura beneficii
sporite atat pentru organizatie, cat si pentru clientii acesteia.
Analiza efectuata de management - evaluare oficiala efectuata de managementul de
la nivelul cel mai inalt asupra stadiului si adecvarii sistemului calitatii in raport cu
politica in domeniul calitatii si cu obiectivele.
Manualul calitatii - document care prezinta politica in domeniul calitatii si descrie
sistemul calitatii al unei organizatii.
Planul calitatii - document care precizeaza practicile, resursele si succesiunea
activitatilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru un anumit produs,
proiect sau contract.
Specificatie - document care precizeaza conditii.
Inregistrare - document care furnizeaza dovezi obiective ale activitatilor efectuate
sau ale rezultatelor obtinute.
Trasabilitate - aptitudine de regasire a istoricului, a utilizarii sau a localizarii unei
entitati prin identificari inregistrate.
d). Termeni referitori la instrumente si tehnici

Model pentru asigurarea calitatii - ansamblu standardizat sau selectat de conditii
referitoare la sistemul calitatii asociate pentru satisfacerea necesitatilor de
asigurarea calitatii intr-o situatie data.
Evaluarea calitatii - examinare sistematica a masurii in care o entitate este capabila
sa satisfaca conditiile specificate.
Auditul calitatii - examinare sistematica si independenta in scopul de a determina
daca activitatile referitoare la calitate si rezultatele aferente satisfac dispozitiile
prestabilite, precum si daca aceste dispozitii sunt implementate efectiv si sunt
corespunzatoare pentru realizarea obiectivelor.
Calitatea in marketing - Functia de marketing trebuie sa aiba un rol principal in
stabilirea conditiilor referitoare la calitatea produsului. Aceasta functie trebuie:
- sa determine daca un produs sau serviciu este necesar;
-. sa defineasca precis cererea si segmentul pietei pentru produs sau serviciu,
acest lucru fiind important in determinarea estimativa a clasei, cantitatii,
pretului si momentului oportun de lansare.
Calitatea in specificare si proiectare - Functiile de specificare si proiectare trebuie
sa asigure traducerea necesitatilor clientului, din descrierea succinta a produsului,
in specificatii tehnice pentru materiale, produse si procese. Aceasta trebuie sa aiba
ca rezultat un produs care asigura satisfacerea clientului la un pret acceptabil, care
permite obtinerea unui beneficiu satisfacator pentru organizatie. Specificarea si
proiectarea trebuie sa fie astfel incat produsul sau serviciul sa fie productibil,
verificabil si controlabil in conditiile propuse de productie, montaj, punere in
functiune sau functionare.
Calitatea in aprovizionare (procurare) - Procurarea cu succes a furniturilor incepe
cu o definire clara a conditiilor. De obicei, aceste conditii sunt incluse in
specificatiile contractului, desenele si comenzile de aprovizionare care sunt
transmise furnizorului. Activitatea de procurare trebuie sa dezvolte metode
adecvate pentru a asigura ca, pentru furnituri, conditiile sunt clar definite,
communicate si, ceea ce este mai important, sunt complet intelese de catre
furnizori. Aceste metode pot include proceduri scrise pentru elaborarea
specificatiilor, a desenelor si a comenzilor de aprovizionare, consultari
vanzator/cumparator inainte de emitere comenzii de aprovizionare si alte metode
adecvate pentru furniturile de procurat.
Calitatea in productie - Planificarea operatiilor de productie trebuie sa asigure ca
acestea au loc in conditii controlate, in modul si secventa specificate. Conditiile
controlate include controalele adecvate pentru materiale, echipamente de productie,
procese si proceduri, software pentru calculatoare, personal, precum si furniturile,
facilitatile si mediile asociate.
Operatiile de productie trebuie specificate atat cat este necesar, prin
instructiuni de lucru documentate.
Verificarea stadiului calitatii unui produs, proces, software, material sau
mediu trebuie luata in considerare in punctele importante din secventa de productie,
pentru a minimaliza efectele erorilor si a mari eficienta. Utilizarea fiselor de control
si a planurilor si procedurilor de esalonare statistica constituie exemple de tehnici
folosite pentru a facilita controlul productiei proceselor.
e). Alti termeni

Hardware - partea fizica a unei masini de calcul (echipamentele de stocare, de
procesare date, de afisare)
Software - program de calcul (instructiuni sau date) creat pentru un echipament
fizic specific; informatie binara stocata electronic.
Material procesat - orice material (fizic sau intelectual) brut sau preprocesat, care
este transformat sau prelucrat conform necesitatilor si cerintelor utilizatorului.
Familia ISO 9000 - o serie de standarde care prevad ca organizatiile (companiile)
trebuie sa urmareasca indeplinirea urmatoarelor cinci obiective referitoare la
calitate:
- sa realizeze, sa mentina si sa urmareasca imbunatatirea continua a calitatii
produselor sale in raport cu conditiile referitoare la calitate;
- sa aduca imbunatatiri calitatii propriei activitati, astfel incat sa satisfaca
continuu necesitatile exprimate sau implicite ale clientilor si ale altor parti
interesate;
- sa dea incredere managementului intern si altor angajati ca sunt indeplinite
si mentinute conditiile referitoare la calitate si ca imbunatatirea calitatii are
loc;
- sa dea incredere clientilor si altor parti interesate ca sunt sau vor fi
indeplinite conditiile referitoare la calitate, de catre produsul livrat;
- sa dea incredere ca sunt indeplinite conditiile referitoare la sistemul
calitatii.
Certificarea conformitatii - actiune a unei terte parti care dovedeste existenta
increderii adecvate ca un produs, proces sau serviciu corespunzator identificat
satisface conditiile specificate, respectiv este in conformitate cu un anumit standard
sau cu un alt document normativ.
Ingineria calitatii - este un subdomeniu al stiintelor exacte care are ca obiective
aplicarea cunostiintelor tehnice, precum si a principiilor de management in scopul
asigurarii si controlului calitatii.
Nivel tehnic al unui produs - este dat de valoarea sa de intrebuintare, raportata la o
valoare de referinta, pe care o capata produsul ca expresie globalã a caracteristicilor
lui tehnice.
Strategie - arta de a combina resursele.
Strategia in domeniul calitatii - descrie modul in care organizatia preconizeaza sa
actioneze pentru realizarea obiectivelor corespunzand politicii in domeniul calitatii,
in functie de conditiile de mediu, dar si de resursele si capacitatile organizatiei.
1.3. Politica in domeniul calitatii
Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea

unei succesiuni de activitati si masuri cu ajutorul carora organizatia stabileste si
realizeaza obiectivele strategice si tactice. Conducerea de varf trebuie sa stabileasca
politica si obiectivele, precum si sarcinile pe care aceasta le are, trebuind totodata
sa se asigure ca aceasta politica este inteleasa, pusa in aplicare si respectata.
Politica, obiectivele si planurile de masuri sunt necesare la toate nivelele
ierarhice ale organizatiei, specialistii tehnici avand, de regula, un rol vital in analiza
datelor si elaborarea solutiilor (propunerilor).
Politica in domeniul calitatii reprezinta obiective si orientari generale ale
unei organizatii in ceea ce priveste calitatea, asa cum sunt ele exprimate si aprobate
oficial de managementul de la nivelul cel mai inalt.
Politica in domeniul calitatii constituie un element al politicii generale si are
semnificatie si caracter strategic, deoarece contine o serie de principii si directii,
fiind elaborata si stabilita impreuna cu conducerea de varf.
Politica in domeniul calitatii presupune doua aspecte importante si anume:
1. Politica externa. In acest domeniu se pot stabili obiective privind:
- atitudinea si obligatiile organizatiei fata de clienti, de piata si fata de
societate;
- atitudinea fata de furnizori.
2. Politica interna. Se pot stabili, in acest domeniu, obiective privind:
- efectele dorite ale sistemului de asigurare a calitatii asupra rentabilitatii,
imbunatatirii proceselor si reducerea costurilor de neconformitate;
- obligatiile conducerii de varf privind promovarea atitudinii fata de calitate
(cultura calitatii) si fata de angajati;
- standardele de conformitate cu care se implementeaza si functioneaza sistemul de
asigurare a calitatii.
1.4. Managementul calitatii
Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei

politici (conform unei strategii) si utilizarea unor resurse (financiare, materiale,
umane, etc.).
Managementul calitatii este determinat de procese calificate si de
satisfacere a clientului, adica de prevenire a erorilor si defectiunilor.
In prezent, calitatea cunoaste o schimbare multipla, schimbarea fiind, in
cadrul unei organizatii, raspunderea directorului general. El este cel care trebuie sa
asigure continuu schimbari optime pentru organizatie si sa asigure prevenirea
schimbarilor defavorabile.
Asigurarea calitatii, ca si celelalte abordari ale calitatii presupun competitie,
libera initiativa, posibilitatea de a-ti alege furnizorul dintr-o multime de ofertanti,
posibilitatea de a-ti spune ideile, cunoasterea si recunoasterea pierderilor.
Activitatile desfasurate in diferite organizatii pentru realizarea calitatii sunt
diferite intre ele si ca urmare nu exista un Sistem de Management al Calitatii
(SMC) unic. Un astfel de sistem trebuie dezvoltat pentru fiecare caz in parte pe
baza cerintelor din ISO seria de standarde 9000. Trasaturile comune sunt
urmatoarele:
- SMC trebuie bazat pe specificul determinat de tipul organizatiei, clienti si
cerintele privind calitatea produselor;
- SMC trebuie dirijat de managementul de varf (colectivul de directionare sau de
decizie);
- SMC trebuie sa implice pe toti salariatii pentru implementare;
- SMC trebuie sa se bazeze pe prevenirea erorilor, mai degraba decat pe simpla
detectare si corectare a acestora; astfel se minimizeaza costurile globale si cresc
performantele economice;
- SMC trebuie perfectionat continuu, in functie de schimbarile organizatorice;
- SMC trebuie sa asigure satisfacerea clientului si realizarea de lucrari de calitate la
timp, de prima data si in mod continuu.
Sistemul de management al calitatii trebuie sa acopere toate procesele care
se desfasoara in organizatie, de la marketing, acceptarea contractului, proiectare,
productie, livrare si service si pana la finante si administratie. Obiectivele SMC
sunt acelea prin care se asigura ca la client sa fie livrate numai produse conforme
cu cerintele sale. Un SMC trebuie sa fie flexibil pentru a continua sa asigure
satisfacerea clientilor in conditii noi ale pietei si economice.
Un sistem de conducere a calitatii are doua aspecte interdependente:
a). Necesitatile si interesele organizatiei: pentru organizatie, a atinge si mentine
calitatea dorita la un cost optim constituie o necesitate de afaceri; realizarea acestui
aspect al calitatii este legata de utilizarea planificata si eficienta a resurselor
tehnologice, umane si materiale care sunt disponibile organizatiei.
b). Necesitatile si asteptarile clientului: pentru client constituie o necesitate
increderea in capacitatea companiei de a furniza calitatea dorita, precum si in
mentinerea consecventa a acestei calitati.
Aceste aspecte ale unui sistem de conducere a calitatii necesita dovezi
obiective, sub forma de informatii si date referitoare la calitatea sistemului si la
calitatea produselor organizatiei.
Obstacolele in functionarea unui sistem de management al calitatii ar putea
fi:
- lipsa de informatii necesare la toate nivelele, lipsa de transparenta si dinamism;
- frane generate de inertia la schimbari, respingerea efortului intelectual permanent
al intregului personal;
- lipsa cunostintelor profesionale;
- lipsa suportului logistic pentru utilizarea maxima a resurselor materiale, financiare
si umane;
- neperceperea dimensiunilor sarcinilor, neutilizarea de indicatori importanti de
masurare a obiectivelor si resurselor (cantitative, calitative, timp);
- frane exterioare organizatiei previzibile si imprevizibile.
Implementarea unui sistem de management al calitatii presupune
urmatoarele beneficii:
- cresterea satisfactiei clientilor;
- asigurarea capabilitatii de a realiza produse in conformitate cu aceste cerinte;
- eliminarea erorilor si risipei;
- reducerea costurilor de productie;
- cresterea motivatiei si implicarii salariatilor;
- cresterea profitabilitatii si competitivitatii.
Se pot evidentia cateva aspecte ale managementului in domeniul calitatii:
- Managementul/conducerea calitatii este o componenta a managementului
organizatiei, aflata in legatura nemijlocita, directa, cu procesul de productie.
Conducerea se poate exercita numai din interiorul organizatiei, fie de catre
specialisti ai organizatiei, fie - conform si pe baza contractului de management - de
catre alti specialisti, persoane fizice sau juridice.
- Procesul de productie trebuie abordat, in sensul transformarilor tehnologice
preconizate si care sunt necesare, intr-un sistem in doua coordonate: in timp (ca
succesiuni de activitati dintr-un moment intr-altul, inclusiv pana la intervale mari,
de ordinul anilor) si in spatiu, conform componentelor tehnologice si organizatorice
ale sistemului productiv.
- Intre cerintele pietei si resursele organizatiei sunt conditionari biunivoce:
* de dimensionare a resurselor, conform cerintelor pietei; este o componenta
a activitatii tehnice curente (planificare, aprovizionare, proiectare);
* de formulare a unor oferte, tinand seama de resursele existente.
Managerial, se pune problema ca, pornind de la anumite resurse existente,
organizatia sa-si defineasca profilul de activitate, fundamentandu-si
caracteristicile produselor si serviciilor sale, in general a ofertelor, incat
acestea sa fie conforme cu solicitarile unor beneficiari, a unor segmente de
piata.
1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii
Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in

care ei sunt pregatiti sa cheltuiasca pentru a-si satisface aceste nevoi. In acest stadiu
trebuie sa se obtina acele produse si servicii, care vor permite ca organizatia (firma)
sa prospere. Pentru aceasta este necesar ca:
- proiectarea produselor si serviciilor sa se realizeze in concordanta cu cerintele
clientilor;
- fabricarea si furnizarea serviciilor sa se efectueze pe linia acestor cerinte;
- conducerea organizatiei si personalul trebuie sa cunoasca toate aceste cerintele si
sa fie instruiti in mod adecvat;
- procesele de fabricatie sau de prestare a serviciilor sa fie capabile sa indeplineasca
toate cerintele;
- controlul calitatii sa fie adecvat pentru a mentine nivelul standardizat;
- problemele care apar sa poata fi identificate si corectate;
- sa existe posibilitatea dezvoltarii unui mediu continuu de perfectionare.
Toate acestea pot fi asigurate prin implementarea unui sistem eficient al
calitatii. Sistemele calitatii sunt mijloace care asigura organizatia ca proiecteaza,
produce si livreaza produsele si serviciile la o calitate stabilita, respectiv la cea care
va satisface cerintele clientilor.
Elementele unui sistem al calitatii, folosit in scopul de a satisface cerintele
clientilor, pot fi grupate in doua categorii:
1. elemente de conducere a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO 9001):
- politica in domeniul calitatii;
- organizarea:
* responsabilitate si autoritate;
* resurse;
* reprezentantul conducerii;
- analiza efectuata de conducere;
- instruire;
2. elemente de desfasurare a sistemului calitatii (prevazute de standardul ISO
9001):
- elemente independente de faze:
* elemente referitoare la sistem;
* elemente generale;
* elemente referitoare la produs;
- elemente dependente de faze.
Eficienta unui sistem al calitatii in indeplinirea obiectivelor legate de
calitate, depinde de urmatoarele elemente:
- cat de bine a fost gandit sistemul, in special in legatura cu satisfacerea
necesitatilor clientilor;
- implicarea managementului si a personalului care trebuie sa faca operational
sistemul calitatii;
- faptul ca subalternii asculta intotdeauna intocmai de ordinele sefilor;
- instruirea personalului;
- mentinerea inregistrarilor pentru a putea masura eficacitatea activitatii;
- folosirea informatiilor pe care le furnizeaza sistemul pentru a imbunatatii
produsele si/sau serviciile oferite de organizatie (firma).
Sistemele calitatii pot fi foarte simple si elementare, cum ar fi o procedura
care sa asigure un raspuns rapid si politicos la telefon, pana la foarte complexe,
cum ar fi procedurile de prelucrare a datelor intr-un combinat petrochimic. Acestea
au in comun un obiectiv si anume: sa ajute organizatiile (firmele) sa satisfaca
necesitatile clientilor.
Exista mai multe avantaje ce rezulta din implementarea sistemelor calitatii
in organizatii (firme), dintre care se pot pune in evidenta urmatoarele:
- Cresterea satisfactiei clientilor. Cu cat afacerile organizatiei (firmei) se bazeaza
mai mult pe satisfacerea clientilor, cu atat mai mult va rezulta o atragere sporita a
acestora; in realitate, numarul clientilor este in masura sa duca la cresterea
volumului de afaceri al firmei.
- Sporirea eficientei. Un sistem eficient al calitatii permite unei firme sa satisfaca
cerintele clientilor sai si sa produca ceea ce se cere, nici mai mult, nici mai putin.De
asemenea, procedurile legate de analiza si tratarea produselor necorespunzatoare si
accentul pus pe masurile de prevenire a defectelor vor conduce la diminuarea
volumului rebuturilor si a pierderilor de orice fel.
- Moralul angajatilor. Implicarea necesara a angajatilor si faptul ca ei contribuie in
mod pozitiv la realizarea produsului final este un element de ridicare a moralului.
Ei stiu ce au de facut, motivul pentru care fac un anumit lucru si astfel problema
responsabilitatilor este clarificata.
- Organizare mai eficienta si mai prompta. Implicarea personalului conduce la
organizarea unei firme foarte motivate. Cu timpul, angajatii se obisnuiesc cu noul
mod de lucru si pun calitatea pe primul plan.
- O pozitie mai buna pe piata. Beneficiind de un randament sporit si avand costuri
mai mici, firma este cu un pas inaintea concurentilor sai.
- Profituri mai mari, acestea fiind rezultatul final al avantajelor mai sus amintite.
2. Familia de standarde ISO 9000

2.1. Standardizarea. Elemente generale
Prin standardizare se intelege o activitate specifica prin care sunt stabilite,
pentru probleme reale sau potentiale, prevederi destinate unei utilizari comune si
repetate, urmarind obtinerea unui grad optim de ordine intr-un context dat.
Scopurile principale ale activitatii de standardizare in Romania sunt
urmatoarele:
- imbunatatirea calitatii vietii;
- obtinerea unei economii globale de materiale, energie si efort uman;
- protectia vietii, sanatatii si securitatii persoanelor fizice, mediului inconjurator si
apararea intereselor consumatorilor;
- protectia consumatorilor, printr-un nivel de calitate al produselor si serviciilor
adaptat necesitatilor si verificat corespunzator;
- recunoasterea internationala a produselor si serviciilor romanesti;
- promovarea rezultatelor consolidate ale stiintei si tehnologiei, tinand seama de
gradul de dezvoltare al economiei;
- stabilirea unui sistem unitar de cerinte pentru certificarea conformitatii;
- inlaturarea barierelor tehnice din calea comertului international;
- reprezentarea intereselor economiei nationale in activitatile de standardizare
internationale si europene.
Standard este un document stabilit prin consens si aprobat de un organism
recunoscut, care stabileste, pentru utilizari comune si repetate, reguli, prescriptii sau
caracteristici pentru activitati sau rezultatele lor, in scopul obtinerii unui grad optim
de ordine intr-un context dat.
Standardul national trebuie sa contina prevederi care sa nu contravina
legislatiei in vigoare. Standardul national se identifica prin aplicarea unei sigle SR
care semnifica "standard roman".
Aplicarea unui standard national are caracter voluntar; poate avea un
caracter obligatoriu, in totalitate sau in parte, pe intreg teritoriul, pe plan zonal sau
pe plan local, numai printr-o reglementare tehnica adoptata de catre o autoritate, in
cazul in care considerente de ordin public, de protectie a vietii, a sanatatii si a
securitatii persoanelor fizice, a mediului inconjurator si de aparare a intereselor
consumatorilor fac necesara o astfel de masura.
Standardele internationale si europene pot fi publicate in Romania ca
standarde numai dupa adoptarea lor ca standarde nationale.
2.2. Fundamentarea si evolutia istorica a standardelor managementului
calitatii
Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului.

Cumparatorul asteapta un produs impecabil care sa indeplineasca ireprosabil si
neconditionat functiile prescrise pe o perioada determinata. El nu poate fi insa sigur
de toatea acestea in momentul achizitionarii. De aceea el va examina produsul si il
va verifica cu atentie inainte sau cel tarziu dupa primire. Aceste verificari sunt
necesare din motive juridice. De regule, ele depasesc obligatiile de atentie ce-i
revin vanzatorului, dar nu vor acoperi nici pe departe riscurile de calitate pe care
cumparatorul si le asuma.
Aceasta situatie se datoreste mai multor cauze. Produsele devin tot mai
complexe, iar simpla lor examinare nu mai este suficienta. Efortul de verificare este
tot mai mare, verificarile trebuie lasate in seama unor specialisti bine platiti, care nu
sunt intotdeauna usor de gasit. Mijloacele de control devin tot mai sofisticate si
necesita investitii mari, iar o confirmare a capacitatii practice nu poate fi testata pe
loc.
Astfel, avand in vedere ca nici calitatea si, mai ales, nici fiabilitatea nu pot
fi verificate suficient in momentul cumpararii, furnizorul produsului va fi cel care
trebuie sa ia masuri de asigurare a calitatii de la faza de proiect, pana la planificare
si productie. Aceste masuri complexe de asigurare a calitatii, care nu se pot epuiza
intr-un set de verificari ale furnizorului, va fi reprezentat printr-un sistem de
management al calitatii.
Din punctul de vedere a celui care da comanda, respectiv a beneficiarului,
calitatea livrarilor si a serviciilor nu se poate baza decat pe un sistem eficient de
management al calitatii la producator/furnizor. Pentru a da incredere, sistemul
trebuie astfel conceput incat sa realizeze un nivel calitativ corespunzator in toate
sectoarele organizatiei producatoare. Acest lucru este cu atat mai important in
situatia in care calitatea produsului nu poate fi demonstrata suficient prin inspectia
la predare.
Din punctul de vedere al producatorului, respectiv a furnizorului, sistemul
de management al calitatii este cu atat mai important cu cat folosirea produsului
implica riscuri de sanatate sau de ordin material. In cazul raspunderii pentru produs,
producatorul are sanse sa fie achitat numai daca poate sa demonstreze ca acorda
atentia cuvenita si a luat masurile corespunzatoare pentru a evita greselile in
proiectare, executie, desfasurarea proceselor din organizatie si, in final, exploatarea
produsului. Pentru servicii este valabil acelasi lucru.
Acesta este motivul pentru care este necesar ca furnizorul sa-si organizeze
un sistem de management al calitatii, adica sa planuiasca, sa stabileasca, sa
instituie, sa aplice si sa supravegheze toate masurile de organizare, de planificare,
coordonare si demonstrare a calitatii. In acest fel, el poate sa ofere suficiente
motive de incredere clientului, partenerului de afaceri sau autoritatilor, inca inainte
de incheierea unei vanzari. El poate astfel sa demonstreze ca face tot ce este
necesar pentru ca produsul, respectiv serviciile sale sa corespunda dezvoltarii
tehnice si sa indeplineasca toate conditiile de calitate (demonstrarea calitatii).
Un sistem de management al calitatii cuprinde: structura de organizare,
procedeele, procesele si mijloacele necesare pentru realizarea managementului
calitatii. Exista o serie de reglementari cu privire la managementul calitatii, care pot
fi deosebite dupa:
- reglementari specifice firmei;
- reglementari specifice ramurii;
- standarde nationale;
- standarde internationale.
Sistemele de management al calitatii (sistemele de asigurare a calitatii)
trebuie intelese ca niste sisteme specifice unei organizatii. Ele nu sunt unitare si de
aceea sistemele de management al calitatii nu pot fi standardizate.
In schimb, pot fi standardizate recomandari si directive generale pentru
sistemul de management al calitatii si elementele sale. In acest sens, au aparut inca
din anii '50 reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca
punctele de vedere si volumul sarcinilor conducerii organizatiei cu privire la
preintampinarea defectelor sa devina o cerinta a unui sistem de asigurare a calitatii.
Cerintele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate, respectiv
dovedite, au fost in asa fel structurate, ordonate si descrise, incat ele sa fie
realizabile si aplicabile.
Scopul declarat a fost de la inceput nu acela de a inlocui normele de calitate
specifice unui anumit produs, ci de a le completa intr-un mod oportun si de a
asigura respectarea lor prin imbunatatirea capacitatii organizatiei de a realiza
calitate.
Aceasta dezvoltare a reglementarilor managementului calitatii a pornit din
S.U.A., fiind impulsionata de doi factori esentiali: in anii '50 conditiile stricte de
calitate impuse de industria militara si, mai tarziu, conditiile stricte de securitate a
uzinelor nucleare.
Dezvoltarea a inceput in 1963 odata cu norma MIL Q 9858 si s-a raspandit
in toate tarile occidentale. Au aparut apoi o serie intreaga de reglementari cu privire
la sistemele de calitate specifice unei firme, unei branse si, in final, reglementari cu
valabilitate nationala, depasind limitele unei ramuri, care s-au concretizat in cele
din urma in seria de standarde internationale ISO 9000.
Pot fi evidentiate cateva exemple de reglementari aparute:
Canada:
- CAN 3-Z 299.1 pana la CAN 3-Z 299.4 - concepute pentru construirea centralelor
nucleare;
Germania:
- AQAP-100, -110, -119, -120, -130, -131, -150 si -170 - documente NATO
(Organizatia Tratatului Atlanticului de Nord) de asigurare a calitatii la furnizarea de
echipamente destinate apararii;
- KTA 1401 - cerinte generale cu privire la asigurarea calitatii la centralele
nucleare;
- QSF A, B, C, D - conditii de asigurare a calitatii pentru zborul aerian si spatial;
- Sistem CENCC - sistem de confirmare a calitatii pentru componentele electronice,
conform CENCC-CENELEC (Comitetul European de Standardizare in
Electrotehnica);
- GMP si GLP - Good Manufacturing Practice si Good Laboratory Practice ale
OMS (Organizatia Mondiala a Sanatatii) pentru produsele farmaceutice si
alimentare;
Marea Britanie:
- BS 5750 - standard pentru recunoasterea sistemelor calitatii pentru industriile
neasociate cu furnizarea achipamentelor militare de aparare.
Statele Unite ale Americii:

- Q 101 (exemplu pentru o reglementare specifica unei firme) - Directiva de
asigurare a calitatii pe plan mondial/1990 emisa de firma Ford.
2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000
In anii '80 au aparut intr-o masura tot mai mare reglementari specifice unei
branse sau reglementari la nivel national care au creat piedici in desfasurarea
comertului. Intre aceste standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau
deosebiri de structura, care au solicitat un efort sporit de organizare a documentatiei
in unele organizatii. In acest fel s-a impus necesitatea discutarii unui standard unitar
pe plan mondial si care sa depaseasca specificul unei branse.
Comitetul Organizatiei Internationale de Standardizare ISO TC 176 a fost
insarcinat sa se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitatii,
luand in considerare toate reglementarile cunoscute in acea vreme.
De la bun inceput s-a facut deosebirea intre: linii directoare pentru
managementul calitatii si elementele necesare si standardul de demonstrare pentru
un sistem de management al calitatii ca dovada a sistemului.
De la aparitia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai
multe tari membre ISO.
La inceputul anilor '90, diferite comitete nationale si internationale care
concep, redacteaza si revizuiesc standarde pentru sistemele calitatii s-au intrunit
pentru a analiza diverse standarde existente, cum ar fi standardul britanic BS 5750,
standardul european EN 29000 si ISO 9000 al Organizatiei Internationale de
Standardizare (toate aceste standarde erau mai mult sau mai putin echivalente).
Astfel, ISO 9000 a trecut printr-un proces de revizuire, prin care s-a dorit sa se
corecteze unele discrepante si erori ce au fost puse in evidenta in cursul aplicarii
sale in intreaga lume, sa se imbunatateasca limbajul standardului si sa-l faca
aplicabil si altor firme, altele decat cele angajate in domeniul productiei. Revizuirea
a fost planificata pentru a fi adoptata oficial in 1993, ca parte a unui program de
dezvoltare continua, dar unele amanari si intarzieri birocratice au facut ca noua
versiune sa nu intre in vigoare decat in vara anului 1994. De atunci, toate cele trei
standarde ale sistemului calitatii sunt oficial identice si se regasesc sub denumirea
ISO 9000, 1994.
Datorita faptului ca organizatiile europene care se ocupa cu standardizarea
CEN (Comitetul European de Standardizare) si CENELEC (Comitetul European de
Standardizare in Electrotehnica) au ridicat seria de standarde ISO la rang de
standarde europene sub denumirea EN, ele au devenit obligatorii pentru tarile
membre ale UE si sunt recomandate cu insistenta si celorlalte tari din Europa.
In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.
Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de

raspandire:
* Colectia de standarde ISO 9000 este editata in 58 de tari, ca standard national in
limba tarii respective, printre care se numara toate tarile industrializate. Astfel el
este de pe acum cel mai raspandit standard al Organizatiei Internationale de
Standardizare - ISO.
* In 32 de tari s-a introdus certificarea sistemelor de management al calitatii
conform ISO 9001, 9002 sau 9003. Pe glob exista mai mult de 20 000 de
certificate.
* Colectia de standarde a fost preluata de Uniunea Europeana sub denumirea de EN
ISO 9000 si, in urma directivelor UE a capatat caracter de lege in toate tarile
membre UE.
Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele

trebuie intelese drept recomandari, dar cine se abate de la ele, poarta in mod special
raspunderea.
2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000
Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:
*ISO 8402: 1994

QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE -
Vocabulary
* ISO 9000 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY ASSURANCE
STANDARDS - Part 1: Guidelines for selection and use
* ISO 9000 - 2: 1997
STANDARDS - Part 2: Generic guidelines for the application of ISO 9001,
ISO 9002 and ISO 9003
* ISO 9000 - 3: 1997
STANDARDS - Part 3: Guidelines for the application of ISO 9001:1994 to
the development, supply, installation and maintenance of computer software
* ISO 9000 - 4: 1993
STANDARDS - Part 4: Guide to dependability programme management
* ISO 9001: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in design,
development, production, installation and servicing
* ISO 9002: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in production,
installation and servicing
* ISO 9003: 1994
QUALITY SYSTEMS - Model for quality assurance in final inspection and
test
* ISO 9004 - 1: 1994
QUALITY MANAGEMENT AND QUALITY SYSTEM ELEMENTS -
Part 1: Guidelines
* ISO 9004 - 2: 1991
Part 2: Guidelines for services
* ISO 9004 - 3: 1993
Part 3: Guidelines for processed materials
* ISO 9004 - 4: 1993
Part 4: Guidelines for quality improvement
* ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
QUALITY MANAGEMENT - Part 5: Guidelines for quality plans
QUALITY MANAGEMENT - Part 6: Guidelines to quality in project
management
QUALITY MANAGEMENT - Part 7: Guidelines for configuration
management
Standardele din seria ISO 9000, traduse in limba romana, sunt urmatoarele:
* SR ISO 8402: 1995

MANAGEMENTUL CALITATII SI ASIGURAREA CALITATII -
Vocabular
* SR ISO 9000 - 1: 1996
STANDARDE PENTRU MANAGEMENTUL CALITATII SI
ASIGURAREA CALITATII - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
* SR ISO 9000 - 2: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO
9002 si ISO 9003
* SR ISO 9000 - 3: 1995
ASIGURAREA CALITATII - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la
dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului
* SR EN ISO 9001: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in
proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service
* SR EN ISO 9002: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in
productie, montaj si service
* SR EN ISO 9003: 1995
SISTEMELE CALITATII - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
incercari (testari) finale
* SR EN ISO 9004 - 1: 1997
MANAGEMENTUL CALITATII SI ELEMENTE ALE SISTEMULUI
CALITATII - Partea 1: Ghid
* SR ISO 9004 - 2: 1994
CALITATII - Partea 2: Ghid pentru servicii
* SR ISO 9004 - 3: 1993
CALITATII - Partea 3: Ghid pentru materiale procesate
* SR ISO 9004 - 4: 1993
CALITATII - Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii
* SR ISO 9004 - 5: 1995 (s-a transformat in ISO 10005: 1995)
MANAGEMENTUL CALITATII - Partea 5: Ghid pentru planurile calitatii
2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,

domeniu de aplicare, scopuri (terminologie), cerinte privind sistemele de
calitate, deosebiri, legatura cu managementul calitatii totale
Standardele ISO 9000 pana la 9004, cuprind o lucrare pe mai multe nivele,
in care se stabilesc liniile directoare pentru un sistem de asigurare a calitatii adaptat
situatiei actuale, cu scopul declarat de a descrie si a lamuri ce se intelege astazi
printr-un sistem de asigurare a calitatii. Aceste reglementari nu standardizeaza in
nici un fel sistemele de asigurare a calitatii, ci ofera indicatii pentru intocmirea si
realizarea unui sistem de asigurare a calitatii si descrie intr-un cadru cuprinzator,
care sunt indatoririle unei organizatii din punctul de vedere al asigurarii calitatii. Pe
baza modelelor, utilizatorii vor putea pune in practica aceste standarde, pentru
adoptarea unui sistem de asigurare a calitatii specific organizatiei, pe baza
elementelor de asigurare a calitatii, putandu-se alege modelul corespunzator.
Aceasta alegere depinde de factori cum ar fi: exigentele pietii, tipul de produs,
produsul de fabricatie, etc., fiecare organizatie putand sa hotarasca in consecinta.
Aceasta cale de alegere este exprimata in ISO 9000, prin termenul
de tailoring (adaptare dupa tipar, croiala), iar domeniul de utilizare nu este
limitativ. Standardul se foloseste ca instrument universal pentru orice tip de
organizatie hardware (produse industriale), pentru software si pentru orice tip de
servicii (pentru produse materiale sau imateriale).
Se poate concluziona ca standardele ISO 9000 ar putea sa inlocuiasca
reglementarile de asigurare a calitatii specifice unei ramuri industriale sau ca in
viitor aceste reglementari vor putea avea ca baza de ponire standardele ISO 9000.
Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.
ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele

buclei calitatii, pornind de la marketing, fabricatie, utilizare, pana la eliminarea
rebuturilor. Toate aspectele legate de aceste elemente, trebuie luate in considerare
pentru intocmirea si mentinerea unui sistem de asigurare a calitatii eficient.
Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de

la standardele ISO 9001, 9002, respectiv 9003 si in functie de situatie, se folosesc
in plus adaptari speciale. Pentru alegerea nivelului corespunzator, pe langa criteriile
(elementele de asigurare a calitatii) din ISO 9000, articolul 8.2.3., se va tine seama
si de urmatoarele elemente de baza:
- complexitatea procesului de proiectare;
- maturitatea proiectarii;
- complexitatea proceselor de productie ( de exemplu: evaluarea proceselor de
fabricatie cunoscute sau a unor noi metode de fabricatie, numar si diversitate de
metode, etc.);
- caracteristicile de calitate ale produselor, respectiv ale proceselor (de exemplu:
complexitate, corelari, grad de influenta);
- securitatea produselor, respectiv ale serviciilor (risc: probabilitatea unei defectari,
urmarile acesteia);
- aspectul economic (de exemplu: costurile de inspectie sau costurile pentru
eliminarea defectelor).
Clasificarea standardelor ISO 9000

Standardele ISO 9000 se clasifica in doua mari categori:
- standarde pentru asigurarea externa a calitatii - situatia contractuala;
- standarde pentru asigurarea interna a calitatii - situatia necontractuala;
Structura standardelor referitoare la calitate

Standardele ISO 9000 referitoare la calitate au urmatoarea structura (fig.
1.):
Concepte si terminologie
ISO 8402
|
|
Alegerea si utilizarea standardelor
ISO 9000
Cazuri necontractuale | Cazuri contractuale
|
|--------------------|--------------------|
Managementul calitatii. Modele pentru asigurarea
calitatii
Elemente ale sistemului calitatii (3
modele)
ISO 9004 ISO 9001
Conceptie/dezvoltare,
productie, instalare
si sustinere dupa
vanzare
ISO 9002
Productie si
instalare
ISO 9003
Inspectii si
incercari
Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Domeniul de aplicare al seriei de standarde ISO 9000
Seria ISO 9000 se aplica organizatiilor de orice marime, in orice industrie.
Desi publicarea initiala a acesteia in 1987 accentua fabricarea, seria ISO 9000 a fost
modificata pentru a fi aplicata la fel, echilibrat, companiilor orientate spre servicii.
Proiectarea si implementarea unui sistem al calitatii bazat pe seria ISO 9000 sunt
influentate de necesitatile organizatiei, obiectivele acesteia, produsele si serviciile
livrate, precum si procesele si practicile folosite. Cerintele sistemului calitatii sunt
complementare si nu inlocuiesc cerintele tehnice (de produs) specificate. Din acest
motiv, produsele si serviciile, produse de societati, care satisfac cerintele sistemului
calitatii trebuie supuse continuu standardelor specifice de produse sau servicii.
Exista trei parti principale ale seriei ISO 9000:
ISO 9001 este standardul pentru sistemele calitatii referitoare la proiectare,
dezvoltare, fabricatie, inspectie, testari, montaj si service. Ca urmare, acest standard
este adecvat unei firme care livreaza produse dupa propriul sau proiect (sau proiect
subcontractat), le fabrica si le livreaza clientilor. Daca firma executa montajul si
asigura serviciile post-vanzare (service), acestea sunt de asemenea acoperite de
standard.
ISO 9002 este identic cu ISO 9001, dar acopera numai fabricatia, inspectia
si testarea, montajul si service-ul; proiectarea nu este inclusa.
ISO 9003 s-a intentionat a fi o parte a standardului care sa fie aplicata de
firmele implicate numai in inspectie si testare, continand toate capitolele
standardului ISO 9001, cu exceptia proiectarii, aprovizionarii, controlului
proceselor si service-ului. Ca urmare a acestor restrictii, cerintele pentru multe alte
cauze sunt mult mai putin severe. ISO 9003 este vazut de cele mai multe firme ca
fiind in general putin adecvat pentru sistemele calitatii si de aceea este utilizat pe
scara redusa, iar atunci cand este folosit, valoarea sa este limitata.
Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata

Seria de standarde ISO 9000 este alcatuita din standarde individuale, legate
totusi intre ele, pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii. Scopurile
acestor standarde pot fi evidentiate pentru fiecare in parte, si anume:
ISO 8402: 1994: Managementul calitatii si asigurarea calitatii - Vocabular
Acest standard international defineste termenii fundamentali relativi la
conceptele caliatii, asa cum se aplica ei in toate domeniile, pentru pregatirea si
utilizarea standardelor legate de calitate si pentru o intelegere comuna, reciproca, in
comunicatiile internationale.
ISO 9000-1: 1994: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea
calitatii - Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
Aceasta parte a seriei ISO 9000:
a. clarifica principalele concepte legate de calitate, precum si deosebirile si
interdependentele dintre ele;
b. furnizeaza un ghid pentru selectia si utilizarea familiei ISO 9000, a standardelor
internationale, in domeniul calitatii si asigurarii calitatii.
calitatii - Partea 2: Ghid pentru aplicarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003
Aceasta parte a seriei ISO 9000 ofera indrumari pentru aplicarea versiunilor
din 1994 a standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Acesta nu se adauga la cerintele standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO
9003, caci altfel le-ar schimba. In cazul unor interpretari conflictuale ale
standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003 pe de o parte, si ISO 9000-2 pe de
alta parte, interpretarea textului din ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003 are
prioritate. Folosirea cuvantului "ar trebui" in aceasta parte a ISO 9000 nu
diminueaza cerintele exprimate cu "trebuie" in ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Aceasta parte a ISO 9000 ofera indrumari pentru urmatorii utilizatori:
- furnizorilor implicati in aplicatiile standardelor ISO 9001, ISO 9002 sau ISO
9003;
- clientilor si unor terte parti.
calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001:1994 la dezvoltarea, livrarea,
instalarea si mentenanta software-ului
Aceasta parte a seriei ISO 9000 pune in evidenta un ghid care sa conduca la
facilitarea aplicarii standardului ISO 9001: 1994 pentru organizatii care dezvolta,
furnizeaza, instaleaza si intretin software-ul. Acesta nu se adauga la cerintele
standardului ISO 9001, caci altfel le-ar schimba .
Aceasta parte a ISO 9000 nu se intentioneaza a fi utilizata ca un criteriu de
evaluare in certificarea/inregistrarea sistemului calitatii.
calitatii - Partea 4: Ghid pentru managementul programului de dependabilitate
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 prevede un ghid pentru managementul
programului de dependabilitate. Acesta acopera trasaturile esentiale ale unui
cuprinzator program de dependabilitate pentru planificarea, organizarea,
directionarea si controlul resurselor, pentru a produce produse care vor fi de
incredere si usor de intretinut. In termeni de management, acest standard se ocupa
cu ce ar trebui sa se faca, de ce, cand si cum ar trebui sa se faca, dar nu specifica
cine ar trebui sa faca si unde, deoarece organizatiile si proiectele variaza foarte
mult.
Aceasta parte a IEC 300/ISO 9000 este aplicabila pentru produse hardware
si/sau software, unde caracteristicile de dependabilitate sunt importante pe
parcursul fazei de operare si mentenanta (intretinere). Cerintele vizeaza in primul
rand controlul influientelor asupra dependabilitatii la toate fazele ciclului de viata al
produsului, de la planificarea acestuia si pana la utilizarea (intrarea in functiune)
lui.
ISO 9001: 1994: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in
proiectare, dezvoltare, productie, montaj si service
Acest standard international specifica cerintele sistemului calitatii pentru a
fi utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a proiecta si livra produse
conforme este necesar sa fie demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin
prevenirea non-conformitatii in toate stadiile, de la proiectare pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. proiectarea este ceruta si cerintele produsului sunt stabilite in principal in termeni
de performanta sau sunt necesar a fi stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in proiectare, dezvoltare, productie, montaj (instalare) si
service.
productie, montaj si service
fi utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a livra produse conforme este
necesar a fi demonstrata.
Cerintele specificate vizeaza in primul rand satisfacerea clientului prin
prevenirea non-conformitatii in toate stadiile, de la productie pana la service.
Acest standard international este aplicabil in situatiile in care:
a. cerintele specificate pentru productie sunt stabilite in termenii unei proiectari sau
specificatii stabilite; si
b. increderea in conformitatea produsului poate fi obtinuta printr-o demonstratie a
capacitatilor furnizorului in productie, montaj (instalare) si service.
inspectii si inercari (testari) finale
fi utilizate acolo unde capacitatea furnizorului de a detecta si controla caracterul
oricarei non-conformitati a produsului pe parcursul inspectiei si incercarii finale
este necesar a fi demonstrata.
Acesta se aplica in situatiile in care conformitatea produsului fata de
cerintele specificate poate fi demonstrata printr-o incredere adecvata, sustinuta de
faptul ca anumite capacitati ale furnizorilor pentru inspectie si incercari, indreptate
spre obtinerea produsului final, pot fi demonstrate satisfacator.
ISO 9004-1: 1994: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii -
Partea 1: Ghid
Aceasta parte a standardului ISO 9004 prevede un ghid pentru
managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii.
Elementele sistemului calitatii sunt potrivite pentru a fi folosite in
dezvoltarea si implementarea unui sistem al calitatii cuprinzator si eficace, in
vederea garantarii satisfactiei clientului.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intentioneaza a fi un standard
pentru utilizare contractoala, pentru reglementare si certificare. Prin urmare, el nu
este un ghid pentru implementarea ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003. Pentru acest
scop, ar trebui sa fie utilizat ISO 9000-2.
Selectarea celor mai potrivite elemente, continute in aceasta parte a
standardului ISO 9004, si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate
de o organizatie depind de factori ca: modul de servire al pietei, felul produsului,
procesele de productie si necesitatile clientului si consumatorului.
Referirile, in aceasta parte a standardului ISO 9004, la un "produs" ar trebui
interpretate ca aplicabile la categorii generice de produse de hardware, software,
materiale prelucrate, procesate, sau serviciu (in conformitate cu definitia produsului
din standardul ISO 8402).
Partea 2: Ghid pentru servicii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru stabilirea si
implementarea unui sistem al calitatii in cadrul unei organizatii. Acesta se bazeaza
pe principiile generice ale managementului intern al calitatii descris in standardul
ISO 9004: 1987 si furnizeaza o privire de ansamblu, cuprinzatoare asupra unui
sistem al calitatii si anume pentru servicii.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 poate fi aplicata in contextul
dezvoltarii unui sistem al calitatii pentru un serviciu de curand oferit sau modificat.
De asemenea, el poate fi aplicat direct cand se implementeaza un sistem al calitatii
pentru un serviciu existent. Sistemul calitatii cuprinde toate procesele care necesita
furnizarea unui serviciu efectiv, de la marketing pana la predare, si include analiza
serviciului adus clientilor.
Conceptele, principiile si elementele sistemului calitatii descrise sunt
aplicabile la toate formele de servicii, chiar si la un singur serviciu specific sau in
combinatie cu fabricarea si livrarea produsului. Acest lucru poate fi aratat printr-o
insiruire continua: de la o situatie in care serviciul este direct legat de un produs
pana la o situatie in care este mai putin implicat produsul.
Conceptele si principiile in aceasta parte a standardului ISO 9004 sunt
potrivite pentru organizatii mari si mici. Cu toate ca mica organizatie prestatoare de
servicii nu va avea si nici nu va necesita structura complexa necesara intr-o mare
intreprindere, va aplica aceleasi principii. Diferenta dintre cele doua este doar una
de scara.
In principal, clientul va fi ultimul beneficiar al serviciului in exteriorul
organizatiei. Adeseori totusi, clientul poate fi in interiorul organizatiei; aceasta se
intampla mai ales in organizatiile mari unde clientul poate fi la un stadiu ulterior
procedului de aprovizionare. Desi aceasta parte a standardului ISO 9004 a fost
scrisa in principal pentru a tine seama de clientii externi, ea poate fi aplicata si
clientilor interni pentru realizarea completa a calitatii cerute.
Selectarea elementelor operationale si masura in care ele se aplica depind de
factori ca: modul de servire al pietei, optiunile organizatiei, felul serviciului,
procesele de servire si necesitatile clientilor.
Partea 3: Ghid pentru materiale procesate
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari pentru aplicarea
managementului calitatii la materiale procesate.
Selectarea celor mai potrivite elemente continute in aceasta parte a
standardului ISO 9004 si masura in care aceste elemente sunt adoptate si aplicate
de catre o organizatie depind de factori ca: modul de servire al pietei, tipul
produsului, procesele de productie si necesitatile clientilor.
Aceasta parte a standardului ISO 9004 nu se intetioneaza a fi folosita ca o
lista de verificari pentru punerea de acord cu un set de cerinte.
Partea 4: Ghid pentru imbunatatirea calitatii
Aceasta parte a standardului ISO 9004 ofera indrumari manageriale pentru
implementarea unei imbunatatiri continue a calitatii in cadrul unei organizatii.
Modurile de adoptare si implementare a acestor indrumari depind de factori
ca: marimea, cultura, natura organizatiei, tipurile de produse sau servicii oferite si
servirea necesitatilor clientului si ale pietelor. Prin urmare, o organizatie ar putea
dezvolta un proces de imbunatatire corespunzator propriilor sale necesitati si
resurse.
Aceasta parte a ISO 9004 nu este un standard pentru utilizare contractuala,
pentru reglementare si certificare.
ISO 9004-5: 1995 --> ISO 10005: 1995: Managementul calitatii - Ghid pentru
planurile calitatii
1.1. Acest standard international prevede un ghid in sprijinul furnizorilor,
pentru pregatirea, acceptarea si revizuirea planurilor calitatii. Se intentioneaza a fi
utilizat in doua situatii:
a. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea satisfacerii cerintelor
standardelor ISO 9001, ISI 9002 sau ISO 9003 relative la pregatirea unui plan al
calitatii; sau
b. ca un ghid al unei organizatii furnizor in vederea pregatirii unui plan al calitatii
cand furnizorul nu are un astfel de sistem al calitatii.
In ambele situatii, planul calitatii este un supliment la documentatia
furnizorului referitoare la sistemul general de calitate si nu ar trebui sa dubleze
documentatia generala. Pentru usurinta, in situatiile de tip b., acest standard
international include articole care sunt acoperite de cerintele generale ale
standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
Planurile calitatii prevad un mecanism care leaga cerintele specifice ale
produsului, proiectului sau contractului, de procedurile existente ale sistemului
general alcalitatii. Ele nu necesita dezvoltarea unui set cuprinzator de proceduri sau
instructiuni in plus fata de cele care exista deja, cu toate ca unele proceduri
aditionale documentate ar fi necesare poate.
1.2. Acest standard international este aplicabil acolo unde un plan al calitatii
exista pentru a fi folosit pentru un produs particular, proiect sau contract. Un plan al
calitatii poate fi aplicat la orice produs din categoriile generale de produse
(hardware, software, materiale procesate si servicii) sau sectoare
industriale/economice.
Un plan al calitatii poate fi folosit pentru a urmari si evalua adeziunea la
cerintele de calitate, dar acest ghid nu se intentioneaza sa fie folosit ca o lista de
verificari pentru punerea de acord cu cerintele. Un plan al calitatii poate fi de
asemenea folosit acolo unde nu exista un sistem documentat al calitatii, in care caz
procedurile poate sunt necesar a fi dezvoltate pentru a sprijini planul calitatii.
calitate in managementul proiectelor
Acest ghid foloseste procesele de management al proiectelor pentru a servi
ca si cadru pentru discutarea aplicatiilor lor.
Acest standard international este aplicabil proiectelor de diferite
complexitati, mici sau intinse, de scurta sau lunga durata, in diferite medii si
indiferent de tipul produsului de proiect (cuprinzand hardware, software, material
procesat, servicii sau combinatii ale acestora). Aceasta poate necesita unele ajustari
ale ghidului pentru ca acesta sa se potriveasca unui proiect particular.
Acest standard international nu este un ghid pentru a proiecta insasi
managementul.
configurarea managementului
Acest standard international ofera indrumari pentru utilizarea configurarii
managementului in industrie si la interfata sa cu alte sisteme manageriale si
proceduri. In primul rand furnizeaza un management de ansamblu, apoi descrie
procesul, organizarea si detaliaza procedurile.
Este aplicabil la sprijinirea proiectelor, de la concept si pana la proiectare,
dezvoltare, procurare, productie, montaj (instalare), functionare si intretinere si
totodata la folosirea produselor.Acesta amplifica configurarea elementelor de
management intalnita in ISO 9004-1, in timp ce anexa B furnizeaza o corelare intre
ghidul intalnit in acest standard international si standardele sistemului calitatii ISO
9001, ISO 9002, ISO 9003 si ISO 9004-1.
Aplicatia configurarii managementului poate fi ajustata pentru a se potrivi
proiectelor individuale, luand in considerare marimea, complexitatea si natura
muncii.
Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000

ISO 9000 se refera la firma care doreste certificarea ca fiid "furnizorul";
este de preferat sa se foloseasca termenul "firma", pentru a evita confuzia cu
furnizorii acesteia.
Ceea ce rezulta din activitatea firmei este de obicei numit "produs", dar
acest termen se aplica deopotriva serviciilor si produselor fabricate. ISO 9000
foloseste, de asemenea, termenul "produs" pentru a se referi la materiile prime sau
la lucrarile in curs de desfasurare.
Persoana sau organismul pentru care sunt asigurate produsele sau serviciile
este in general numita "client", desi standardul foloseste deseori termenul
"cumparator" - sensul este acelasi.
Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate

ISO 9003:
1. Raspunderea conducerii;
2. Sistemul de calitate;
3. Identificare produse si trasabilitate;
4. Control situatie verificari;
5. Verificare produse;
6. Control echipament masurare si testare;
7. Manipulare, depozitare, ambalare, livrare;
8. Control documenet;
9. Inregistrari privind calitatea;
10.Personal (instruire);
11.Utilizare metode statistice;
ISO 9002
12. Calitatea in marketing (revizia contractului);
13. Calitatea in aprovizionare;
14. Calitatea in productie (controlul procesului);
15. Masuri corective;
16. Audituri interne;
ISO 9001
17. Calitatea in conceptie si proiectare (controlul proiectarii);
18. Servicii dupa vanzare;
ISO 9004
19. Securitatea privind produsul si raspunderea juridica pentru produs;
20. Aspecte economice - consideratii asupra costurilor legate de calitate.
Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004

Standardul SR ISO 9002 impune, cu exceptia unor elemente, cerinte mai
putine pentru demonstarea anumitor masuri de asigurare a calitatii, decat standardul
SR ISO 9001. Standardul, referindu-se la produsele ale caror dezvoltare nu prezinta
probleme, nu contine cerinte privind demonstrarea elementelor de asigurare a
calitatii corespunzatoare dezvoltarii. Standardul SR ISO 9003 se refera la produse
a caror calitate poate fi urmarita indeajuns prin verificarile finale. Din aceasta cauza
cerintele demonstrative sunt reduse fata de standardul SR ISO 9002. Unele
elemente de asigurare a calitatii lipsesc, cum ar fi de exemplu aprovizionarea,
productia si masurile corective.
Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardul SR EN ISO 9000-1: 1996 contine factorii esentiali care sunt
necesari pentru analiza si imbunatatirea capabilitatii pentru calitate a unei
organizatii. Acestia sunt:
- orientarea procesului;
- adaugarea de valoare prin prevenire si imbunatatire continua;
- relatia client-furnizor cu privire la orientarea spre client.
Acesti factori parcurg, mai mult sau mai putin, familia SR EN ISO 9000 si
se regasesc in managementul calitatii totale.
O organizatie trebuie sa-si determine, sa-si organizeze si sa-si utilizeze
reteaua de procese si interfetele lor. Procesele si interfetele ar trebui sa fie supuse
unei analize si unei imbunatatiri continue si anume:
- adaugarea de valoare prin prevenire inseamna reducerea cheltuielilor;
- adaugarea de valoare prin imbunatatire continua inseamna instruire continua,
continuarea permanenta a dezvoltarii.
Calitatea inseamna aici cultura de conducere si de organizatie si are ca
obiectiv, succesele pe termen lung pentru organizatia respectiva si pentru societate.
ISO 9000-1
|
|
ISO 9004-1
ISO 9001
ISO 9004-2
ISO 9002 ----------> Managementul calitatii
totale
ISO 9004-3
ISO 9003
ISO 9004-4
Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale
Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de

demonstrare ISO 9001, ISO 9002, ISO 9003 (fig. 2.). Pentru dezvoltarea ulterioara
a acestor standarde se intrevede o orientare spre cinci procese esentiale:
1. Executive Management (Managementul executiv);
2. Resource Management (Managementul resurselor);
3. Customer Relations Management (Managementul relatiilor cu clientii);
4. Process Management, Product Realization (Managementul proceselor, realizarea
produsului);
5. Supporting activities (Activitati auxiliare).
2.6. Modul de stabilire a standardului ISO 9000 considerat cel mai
adecvat pentru o organizatie (firma)
Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta

trebuie sa aleaga, pentru inregistrare, unul din cele trei standarde ale sistemului
calitatii: ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003. Alegerea unuia dintre ele va depinde
de tipurile de produse sau servicii furnizate de organizatie si, totodata, ce aspecte
ale operatiilor efectuate de aceasta sunt guvernate de sistemele managementului
calitatii.
ISO 9001: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in proiectare,
dezvoltare, productie, montaj si service
- se utilizeaza cand furnizorul este obligat sa demonstreze controlul in procesele de
proiectare si productie;
- se aplica cand se urmareste promovarea conformitatii in toate etapele de
productie.
ISO 9002: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in productie,
montaj si service
- se aplica furnizorilor care trebuie sa-si demonstreze capacitatile de productie si
montaj;
- utilizat pentru produse cu planuri sau specificatii preexistente. Serviciile vor fi
adaugate scopului standardului ISO 9002, care alaturi de restul standardelor din
serie, a fost revizuit in 1994.
ISO 9003: Sistemele calitatii - Model pentru asigurarea calitatii in inspectii si
inercari (testari) finale
- se aplica cand furnizorul trebuie sa demonstreze conformitatea in timpul
operatiilor de inspectie si testare finala.
Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru

dezvoltarea si aplicarea sistemului de management al calitatii.
ISO 9000-1: Standarde pentru managementul calitatii si asigurarea calitatii -
Partea 1: Ghid pentru selectie si utilizare
- furnizeaza un ghid pentru implementarea sistemului de management al calitatii si
selectarea celui mai potrivit model (ISO 9001, ISO 9002 sau ISO 9003);
- specifica cerintele pentru utilizarea standardelor ISO 9001, ISO 9002 si ISO 9003.
ISO 9004-1: Managementul calitatii si elemente ale sistemului calitatii - Partea
1: Ghid
- furnizeaza un ghid pentru adresarea unor probleme specifice cand se
implementeaza sistemele calitatii.
Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii

si elemente ale sistemului calitatii - Partea 2: Ghid pentru servicii poate furniza
referinte suplimentare.
In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel

mai adecvat pentru o firma, pot aparea unele dificultati.
Nu este necesar sa se includa toate activitatile unei firme in domeniul de
certificare. Intr-o prima etapa, firma poate sa obtina certificarea numai pentru un
anumit departament al sau si sa aiba in vedere extinderea certificarii pentru alte
departamente, intr-o etapa ulterioara. Aceasta ar limita, cu siguranta, aria clientilor,
a activitatilor si a personalului la care s-ar referi sistemul calitatii, iar dezvoltarea
sistemului ar cere mai putine eforturi. Situatia ar oferi totusi avantaje legate de
cresterea pietei in sectorul industrial la care s-a limitat certificarea efectuata.
La prima vedere ISO 9001 pare adecvat pentru o firma care proiecteaza si
produce calculatoare si care de asemenea, are un departament de servicii post-
vanzare. Totusi, pentru a rezolva problemele treptat, ar putea ca initial sa se
doreasca o certificare ISO 9002, in care caz activitatile de proiectare nu ar fi
incluse, dar toate aspectele legate de fabricatie, livrare si service pot fi certificate.
Firma ar putea sau nu sa decida ulterior extinderea certificarii la ISO 9001. Aceasta
poate fi , de multe ori, o metoda buna de dirijare a costurilor si eforturilor pe o
lunga perioada de timp.
Pentru multe firme, unele capitole ale standardului pot fi irelevante. O firma
de contabilitate poate fi interesata de ISO 9001, daca ar vrea sa fie inclusa partea sa
de conceptie in proiectarea serviciilor speciale pentru clienti. Dar departamentele
de aprovizionare cu materii prime, servicii post-vanzare si tehnici statistice precis
nu vor fi vizate. Aceasta nu exclude posibilitatea ca firma sa opteze pentru ISO
9001, dar anumite clauze nu vor fi aplicate, deoarece aceste functii nu exista.
Dar daca functiile totusi exista, ele trebuie sa fie cuprinse in domeniul
standardului. Nu se poate exclude o clauza a standardului in acelasi fel cum se
intampla cu un domeniu de activitate al firmei.
Prestatorii de servicii
Ca urmare a faptului ca aceste standarde au fost dezvoltate pentru necesitati
militare si pentru domeniile productiei, s-ar parea ca ele nu se potrivesc situatiei
prestatorilor de servicii. Se fac permanent referiri la "produse", "productie",
"procese", etc. Este nevoie de o gandire creativa pentru a interpreta si a adapta
cerintele clientilor la o firma ce are ca activitate de baza prestarea de servicii. Se
pot lua in considerare urmatoarele elemente:
* Proiectarea
Proiectarea unui produs fabricat este usor de descris: plansete de proiectare,
proiectare asistata de calculator, etc.
Un serviciu trebuie proiectat: ce urmeaza sa fie/sa nu fie livrat;
cum/cand/cat de des/de catre cine trebuie livrat, etc.
* Productia si procesele implicate
Pentru o firma de productie activitatile de productie pot fi grupate.
Pentru o firma prestatoare de servicii productia este de fapt procesul de
livrare a serviciului - proiectarea extinderii unei fabrici, repararea unui fotocopiator
sau altele.
* Inspectia si testarea
Produsele fabricate pot fi subiectul unor inspectii sau incercari concrete de
stabilire a calitatii fabricatiei.
Aceasta se realizeaza in mod obisnuit mai dificil in cazul unui serviciu, care
nu poate fi cantarit sau masurat ca atare. Cu toate acestea, ele trebuie sa fie
controlate, in mod uzual prin inspectia si testarea rezultatelor (verificarea
temperaturii unui cuptor care a fost reparat, etc.)
* Manipularea, depozitarea, ambalarea si livrarea
Avand in vedere ca manipularea, depozitarea si ambalarea sunt operatii
dificil de asociat cu o firma prestatoare de servicii, cu exceptia cazurilor cand poate
fi implicat un produs, livrarea poate fi considerata ca fiind procesul de predare a
serviciului catre client. Aceasta poate sa insemne, pur si simplu, ca o lucrare de
reparatii poate fi efectuata la fel de eficient in conditiile cerute de client si in
atelierul furnizorului de servicii.
* Serviciile post vanzare
Pentru o firma care are ca profil de baza prestarea de servicii, aceasta este
nerelevanta, pentru ca produsul este chiar serviciul prestat. In general, aceasta
clauza poate fi omisa.
2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000
Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient

(paragraful 1.5), certificarea ISO 9000 a sistemului calitatii aduce avantaje
suplimentare, dintre care pot fi evidentiate urmatoarele:
- se dovedeste clientilor ca firma este foarte serioasa in ceea ce priveste calitatea;
- sunt depasiti concurentii firmei care nu sunt certificati;
- se obtin solutii noi, de exemplu ocazia de a oferi contracte numai furnizorilor
certificati;
- procedurile de audit intern devin un mijloc de optimizare si de mentinere a
calitatii;
- protectia sporita impotriva raspunderii juridice privind produsul livrat (certificarea
sistemului calitatii al unei firme este o dovada a angajamentului acesteia de a
produce bunuri si servicii fara defecte, si poate sprijini un furnizor atunci cand
siguranta sau aplicabilitatea au fost puse in discutie);
- recunoasterea in lume a angajamentului firmei legat de calitate.
Avantajele care decurg din inregistrarea ISO 9000 a organizatiilor se mai
pot clasifica in trei categorii: avantaje survenite pe un nivel international, avantaje
experimentate local si avantaje interne.
La nivel international:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica organizatiilor situate la un nivel
international, si anume:
- multe tari au adoptat seria ISO 9000 ca pe un standard national propriu. Deci,
inregistrarea ISO 9000 imbunatateste accesul companiei pe pietele mondiale;
- contribuie la o usurare a comertului;
- organizatiile mari sporesc cumpararile de componente fabricate de companii din
alte tari, si prin urmare produselor, pe care le cumpara, trebuie sa li se asigure o
calitate corespunzatoare.
La nivel local:
Inregistratrea ISO 9000 este benefica si organizatiilor situate la un nivel
local, si anume:
- aceasta ofera o latura competitiva: permite companiilor sa tina pasul cu
competitorii inregistrati si sa se remarce fata de competitorii neinregistrati;
- companiile inregistrate pot sa descopere o crestere a oportunitatilor lor pe piata, ca
si in cazul multor companii care cer furnizorilor lor sa fie inregistrati ISO 9000.
La nivel intern:
In ceea ce priveste organizatiile, inregistrarea ISO 9000 conduce si la
avantaje interne:
- imbunatatirea experientei in facilitarea performantei si calitatii;
- observarea unei cresteri a satisfactiei clientului, dovedita de cresterea
productivitatii si reducerea costurilor ineficientei;
- posibilitatea utilizarii standardelor ISO 9000 ca fundament pentru implementarea
unor largi si complete sisteme ale calitatii;
- experienta reduce necesitatea unor multiple evaluari bazate pe sistemul calitatii
existent la fata locului.
Pentru a intra in cursa pentru implementarea sistemului calitatii si de a
castiga avantajele obtinute prin certificarea ISO 9000, orice firma trebuie sa fie
avizata, pentru a aprecia cu grija costurile pe care le implica certificarea.
Exista patru categorii de costuri pentru o firma care doreste certificarea:
financiare, de angajament, culturale si de timp. Unele costuri sunt singulare,
asociate cu crearea si implementarea sistemului calitatii si de cerere pentru
certificare, conform standardului adecvat. Exista, de asemenea, costuri curente,
dupa ce firma a obtinut certificarea; sistemul calitatii trebuie mentinut si dezvoltat,
iar organismul de certificare va face ocazional audituri pentru a verifica daca
sistemul este functional, verificari pe cale le va face pe cheltuiala firmei.
Costurile financiare
Taxele de inscriere si evaluare sunt platite catre organismul de certificare
pentru a acoperi procesul de certificare al firmei si auditarea sistemului pentru a
evalua conformitatea lui cu standardul. Apoi, se platesc taxe anuale de certificare si
supraveghere catre organismul de certificare, pentru efectuarea de audituri si
evaluari si pentru continuarea certificarii.
Alte costuri financiare:
- taxele pentru consultanti si alte cheltuieli - in mod frecvent, sunt necesare unele
indrumari ale specialistilor. Dar, cu cat firma este mai apta sa puna personalul
propriu sa lucreze pentru realizarea proiectului, cu atat mai mica va fi depandenta
de sprijinul expertilor externi. In unele cazuri exista fonduri pentru a acoperi taxele
de consultanta in vederea certificarii ISO 9000.
- personal suplimentar - cantitatea de munca necesara pentru finalizarea
corespunzatoare a unui astfel de proiect va depinde de multi factori si in special de
marimea si activitatea firmei si de normele existente legate de cerintele ISO9000.
In functie de personalul existent, poate fi necesar sa se angajeze personal
suplimentar.
- productia sacrificata - dupa implementare, un sistem performant al calitatii va
coordona intreaga productie si o va face mai eficienta. Totusi, in perioada de
inceput in care sistemul urmeaza sa fie creat si implementat, exista intotdeauna
posibilitatea ca rezultatele firmei sa sufere.
- echipamente si materiale - sistemul calitatii cere sa se elaboreze manuale, sa se
stabileasca proceduri, sa se defineasca inctructiuni de lucru, sa se intocmeasca
formulare. In procesele de elaborare a acestora, tinand cont de faptul ca primele
variante sunt analizate si corectate de mai multe ori, vor fi necesare o mutime de
hartii, dosare, bibliorafturi. De asemenea, sunt necesare echipamente suplimentare
de tehnoredactare computerizata.
Costurile angajamentului
Angajamentul pentru un proiect atat de complex ca cel de certificare ISO
9000 presupune ca implicarea in alte operatii este exclusa (in intregime sau partial).
Angajamentul trebuie sa vina de la varf (presedinte sau director executiv),
sa fie perceput in consecinta, si sa ajunga prin structura de management la toate
categoriile de personal. Este vorba de angajamentul financiar si al altor resurse,
timp, efort si instruire. Angajamentul trebuie sa ramana la fel de puternic chiar
dupa unele intarzieri si posibile dezacorduri; acesta exista si trebuie sa continue si
dupa ce a fost obtinuta certificarea.
Costurile culturale
Schimbarea culturala, necesara in multe firme care se orienteaza tot mai
mult spre calitate, este cea mai mare dificultate ce trebuie depasita. Este foarte
important sa se dezvolte la toate nivelurile o grija pentru calitate si o dorinta de a fi
orientati spre clienti. Atitudinile pot fi schimbate prin filosofii de genul "sa facem
bine de prima data" si printr-o munca depusa intr-o maniera structurata, nu prin
mentionarea schimbarilor in procedurile sau in documentele de lucru.
In multe cazuri, aceasta inseamna restructurarea intregii firme, renuntarea la
toate metodele vechi de munca si adoptarea unora complet noi. Costul se poate
manifesta sub forma schimbarii ireversibile a identitatii si culturii unei firme, de
aceea trebuie bine analizata oportunitatea/inoportunitatea realizarii acestui
deziderat.
Costurile legate de timp

Timpul reprezinta cea mai pretioasa resursa disponibila; in general, este
putin timp la indemana si, o data utilizat, nu se mai poate recicla.
Implementarea sistemelor calitatii ISO 9000 va lua destul timp. Chiar si
firmele mici cu un sistem relativ simplu le va lua cateva luni de munca pentru a
obtine certificarea. Firmele mai mari ar putea avea nevoie de cativa ani, in functie
de marime, pentru alegerea profilului operational si amortizarea valorii resurselor
alocate proiectului. Un aspect garantat este acela ca tot personalul firmei va fi
implicat intr-un fel sau altul si unii vor trebui sa aloce o cantitate mare din timpul
lor (probabil tot timpul lor) pentru aceasta.
3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000

3.1. Motivarea
Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin

certificarea ISO 9000, exista si multe alte motive pentru implicara in acest proces.
Ca si pentru cele mai multe obiective, o motivatie corecta este adesea fundamentata
pentru obtinerea succesului; de aceea, orice firma care are in vedere implementarea
sistemelor calitatii si urmareste certificarea ISO 9000 trebuie sa-si examineze cu
atentie motivele inainte de a se implica in aceasta cursa.
Motivele pentru care o firma ar urmari obtinerea certificarii include
urmatoarele:
- economisirea de bani;
- largirea pietelor de desfacere;
- imbunatatirea vanzarilor;
- castigarea prestigiului;
- principalii concurenti sunt acreditati;
- clientii o pretind, o solicita;
- dorinta de extindere pe piete din alte tari
- cresterea posibilitatilor de vanzare;
- toate firmele din domeniu sunt interesata;
- presedintele firmei doreste certificarea;
- demonstrarea profesionalismului firmei;
- oferirea de asistenta de catre organizatii internationale (de exemplu, in Anglia:
TEC - Training and Enterprise Council- Consiliul pentru instruirea
intreprinderilor);
- este prevazuta in planul firmei.
Motivele care sunt bazate pe orientarea catre client sunt cele mai potrivite
pentru a sprijini firma pentru certificare. O firma orientata spre clienti, ar urma sa
fie mult mai constienta de calitate si de aceea este mult mai probabil sa reuseasca.
In mod similar, motivele orientate spre piata reprezinta o buna baza pentru
implicarea intr-un astfel de proiect, punand la dispozitie cercetari de piata care au
fost corect facute. Certificarea ISO 9000 care este prevazuta printr-un plan
strategic, nu printr-un plan executiv, are de asemenea o mai mare sansa de succes.
Daca presedintele firmei doreste certificarea acesteia, motivatia sa trebuie
mai intai sa fie analizata, gasita valida si comunicata departamentului de
management si intregului personal; ea va deveni astfel mobilul unei noi activitati a
firmei.
Pentru cei a caror motivatie se refera la reducerea costurilor, sistemele
calitatii pot sa economiseasca bani pe termen lunf, prin cresterea eficientei si
reducerea risipei. Totusi, pe termen scurt, costurile asociate implementarii pot
adesea sa depaseasca beneficiile.
Oricare ar fi motivele ce au dus la luarea deciziei de obtinere a cerificarii
ISO 9000, este important ca rezultatul final sa fie un set de sisteme si de proceduri
care sa ofere asigurari ca produsele si serviciile satisfac pe deplin cerintele
clientilor. Un bun sistem este acela care implica toti angajatii si valorifica interesul
lor pentru calitate.
3.2. Angajamentul
Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de

aceasta natura pe termen lung.
Angajamentul trebuie sa porneasca de la varful firmei, trebuie sa fie evident
pentru toti salariatii si apoi sa treaca prin toate nivelurile firmei. Toti, de la cel mai
inalt nivel de conducere pana la cel mai jos nivel al personalului auxiliar, trebuie sa
manifeste un interes permanent pentru calitate, dar trebuie sa arate si ca isi asuma
responsabilitatea pentru ea.
Conducerea de la varf trebuie sa fie activa in toate actiunile care conduc la
certificarea ISO 9000:
- definirea clara si inteligibila a politicii privind calitatea;
- dezvoltarea strategiilor;
- trasarea explicita a domeniilor de responsabilitate;
- urmarirea atenta a progresului facut si comunicarea acestuia intregului personal;
- oferirea de instructiuni percise si clare.
Conducerea trebuie sa asigure resursele necesare (financiare, de personal,
de timp si altele) care sa permita firmei sa urmareasca proiectul pana la obtinerea
certificarii ISO 9000 si mai ales, pentru a face sa se dezvolte si sa se continue
extinderea ca o firma a calitatii.
Atitudinea si intelegerea conducerii ar trebui sa se schimbe pentru a reflecta
noua cultura a calitatii, fiind transferate, fara a fi alterate, catre angajati. Acest lucru
poate sa necesite un anumit grad de schimbare in modul in care opereaza firma.
Angajatilor trebuie sa li se permita sa se implice si sa aiba puterea de a lua initiative
si a-si asuma responsabilitati atunci cand cand este vorba de calitate. Cheia reusitei
consta in motivarea lor si delegarea autoritatii necesare. Aceasta necesita atat
angajamentul conducerii, cat si al personalului implicat, si va fi obtinut numai
printr-o practica manageriala sanatoasa, prin instruire adecvata, linii de comunicare
puternice si prin recunoasterea succeselor.
3.3. Rolul conducerii si al personalului
Personalul
La inceput, intregul personal trebuie sa fie orientat spre client.
Departamentele de marketing si vanzari trebuie sa fie constiente de necesitatile
clientului; o data stabilite cu siguranta cerintele clientului, ele trebuie transmise in
toate departamentele firmei, pentru a putea fi indeplinite.
Pentru a deveni orientata spre calitate, si astfel sa fie mai mult angrenata in
prestarea de servicii care sa satisfaca cerintele clientului, o firma ar trebui:
- sa reproiecteze serviciile sale in raport cu cerintele clientilor;
- sa fie pregatita sa faca angajamente ferme fata de clienti;
- sa actioneze in asa fel incat intreg personalul sa fie constient de respectivele
cerinte si de angajamente;
- sa fie capabila sa indeplineasca acele angajamente prin personalul firmei.
Intregul personal trebuie implicat in masurile privind calitatea; acesta este,
de cele mai multe ori, in cea mai buna pozitie pentru a stabili modul in care trebuie
sa fie imbunatatite produsele sau serviciile si, de aceea, au un rol important de jucat
in dezvoltarea politicii si procedurilor legate de calitate; trebuie sa fie incurajat sa-si
aduca contributia printr-o motivare si o recompensa corespunzatoare.
Managementul
Managementul de la nivelul superior este sursa angajamentului, iar
conducerea executiva are in general responsabilitatea de a fi forta conducatoare a
unui program de asemenea natura. Inspiratia si initiativa pot veni oriunde din firma,
dar fara ca managementul sa determine aceasta, nu va rezulta nici un progres.
Trebuie sa fie de asemenea si un efort de echipa, proiectul de implementare
a sistemelor ISO 9000 trebuind sa se bucure de sprijinul tuturor departamentelor si
sefilor acestora, deoarece fiecare va fi implicat, intr-un fel sau altul.
Conform cerintelor ISO 9000, in firma trebuie sa existe un reprezentant al
managementului, cu responsabilitatea si autoritatea de a se asigura ca cerintele
standardului sunt implementate si mentinute, acesta fiind de obicei managerul
raspunzator de calitate (sau managerul sistemelor calitatii).
Reprezentantul managementului are urmatoarele sarcini:
- sa se asigure ca cerintele ISO 9000 sunt cunoscute si acceptate in intreaga firma;
- sa sprijine implementarea sistemelor;
- sa coordoneze toate activitatile orientate catre obiectivele calitatii;
- sa fie un punct de referinta in firma pentru personal, clienti si alte parti externe (de
exemplu, organisme de certificare).
El trebuie sa aiba autoritatea de a decide sau de a delega toate problemele
referitoare la sistemele calitatii. Este esential ca responsabilitatile lui sa nu creeze
posibile conflicte de interese. Pozitia functiei sale trebuie sa fie aproape de cea a
managerului general.
Abilitatile de conducere ale reprezentantului managementului trebuie sa
includa:
- excelente aptitudine interpersonale si abilitatea de a comunica bine la toate
nivelurile;
- abordare unitara a proiectelor pe termen lung si munca sustinuta de a respecta
termenele;
- capacitate deosebita de rezolvare a problemelor;
- abilitati de conducere, de motivare si de delegare.
3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000
Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se

poate determina politica firmei in domeniul calitatii, cum este aceasta pusa in
practica si cum sunt obtinute dovezi ca politica si procedurile au fost implementate
si functioneaza eficient.
Datorita naturii si cerintelor ISO 9000, documentatia sistemului calitatii
pentru firmele care doresc certificarea sau au obtinut certificarea tinde sa
urmareasca modele si formate foarte consecvente. Totdeauna exista un manual al
calitatii, manual sau manuale de proceduri cu instructiuni de lucru posibile si alte
documentatii, precum si formulare specifice pentru pastrarea inregistrarilor.
Documentatia sistemului calitatii conform ISO 9000 are urmatoarea
structura (fig. 3.):
MANUALUL CALITATII
incluzand
POLITICA DE PROMOVARE A CALITATII
|-------------------------------------|
| |
| |
MANUALUL <------------------> ALTE DOCUMENTE ALE
PROCEDURILOR | SISTEMULUI CALITATII
| |
| |
INSTRUCTIUNI <---------|
DE LUCRU
Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000
* Manualul calitatii
Manualul calitatii include politica promovarii calitatii si face referire, in
termeni generali, la modul in care este legata fiecare cerinta din ISO 9000 de
activitatea firmei. Manualul calitatii este utilizat pentru a arata clientilor si
personalului, care doresc sa cunoasca, modul in care actioneaza firma pentru
atingerea obiectivelor calitatii, in mod special in legatura cu ISO 9000.
* Manualul de proceduri
Fiecare functie sau departament va avea propriul sau manual de proceduri,
in care sunt descrise in detaliu activitatile operationale ale respectivului
departament. Aceste manuale sunt mult mai exacte decat manualul calitatii,
continand mult mai multe detalii. O firma va avea un singur manual al calitatii, dar
poate avea mai multe manuale de proceduri, separat pentru proiectare si dezvoltare,
depozitare, productie, planificarea intretinerii, inspectii si testari, etc.
* Instructiuni de lucru
In manualul procedurilor se vor face referiri la instructiunile de lucru si se
vor da detalii precise despre modalitatea in care urmeaza sa fie facute operatiile
individuale pentru ca ele sa atinga calitatea ceruta. Ele se vor afla in ateliere sau
langa personalul care executa operatiile, si pot fi sub forma de text, desene si
exemple, modele, etc.
* Alte documente
Va fi nevoie si de alte documente care sa sprijine sistemul calitatii: rapoarte
de inspectie, liste cu furnizorii acceptati, rapoarte de produse neconforme,
inregistrari privind instruirea, etc.
In legatura cu aceasta documentatie trebuie specificate cateva elemente:
- este necesar sa fie doar atat de complexa, cat este ceruta de firma; trebuie evitata
tentatia de a redacta documente suplimentare si de a face hartii care nu sunt
necesare controlului functiilor calitatii;
- trebuie sa reflecte cu acuratete politicile si procedurile efective utilizate de firma;
documentatia este realizata dupa ce sistemele au fost concepute si probate;
- personalul din firma este cel mai potrivit pentru conceperea procedurilor
corespunzatoare, cu ajutorul unor indrumari, cand este necesar, si apoi sa schiteze
documentatia lor.
4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000

4.1. Procesul de certificare
Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme

trebuie sa functioneze si sa fie aprobat pe plan intern, dupa care firma trebuie
evaluata, pentru a se da asigurari ca sistemul poate fi apreciat ca fiind in intregime
eficient. Aceasta evaluare si certificare trebuie sa fie facuta de unul dintre
organismele de certificare create special in acest scop. Procesul de certificare este
prezentat, pe scurt, in figura 4.
Stabilirea modelului de referinta

si a domeniilor de activitate
care se doresc a fi certificate
|
Contactarea organismelor de certificare
|
Discutii initiale si chestionare
|
Devize
|
Alegerea organismului de certificare
|
Cerere oficiala
|
Evaluarea si aprobarea documentelor <---------> Revizuirea documentelor
sistemului calitatii
|
Acord privind data auditului
|
Audituri prealabile
|
Auditul propriu-zis <---------------------> Neconformitati majore/minore
| Actiuni corective
| ^|
Acordarea certificatului |
| |
Supraveghere si evaluare continua <----------------------|
Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000
Domeniul de aplicare
Dupa ce firma a stabilit domeniile de activitate si modelul ISO 9000 dupa
care doreste sa fie certificata, primul pas pe care urmeaza sa-l faca va fi
identificarea unuia sau mai multor organisme de certificare ce i se par adecvate.
Discutia initiala si chestionarul

Organismul sau organismele de certificare alese vor solicita completarea
unui chestionar cu detalii privind firma, cum ar fi:
- daca firma este o parte a unei corporatii mai mari;
- numarul de sedii in care se aplica sistemul calitatii;
- numarul de angajati;
- produse si/sau servicii livrate/prestate;
- situatia actuala a sistemului calitatii, daca exista;
- modelul ISO 9000 dupa care firma doreste sa fie certificata.
Chestionarul ar putea fi insotit si de o vizita a unui consilier al organismului
de certificare la sediul firmei, care va putea sa raspunda la orice intrebare
referitoare la procesul de certificare si la rolul jucat de organismul de certificare.
Devizul
Dupa completarea chestionarului, organismul sau organismele vor putea sa
precizeze taxele ce se vor plati atat pentru auditarea si certificarea initiala, cat si
pentru supravegherea continua si reevaluarea periodica. Taxele vor depinde de
elementele descrise in chestionar. In general, cu cat firma este mai mare, cu ata sunt
mai mari si taxele, mai ales atunci cand activitatile se desfasoara in sedii diferite.
Certificarea conform ISO 9001 va necesita costuri mai ridicate decat ISO 9002,
care la randul lui va fi mai costisitor decat ISO 9003.
Cererea
Dupa ce a fost ales cel mai potrivit organism de certificare, se va face o
cerere oficiala de certificare ISO 9000 si se vor plati in aceasta etapa taxele de
auditare si certificare.
Certificarea sistemului calitatii

Cand sistemul documentat este intr-un stadiu avansat de elaborare, el va fi
examinat de organismul de certificare. Desi elementele sistemului nu vor fi
complete, manualul calitatii trebuie sa fie aprobat si revizuit, daca este necesar.
In aceasta faza, cele mai multe firme vor fi in masura sa ajunga la un acord
privind un grafic de finalizare a lucrarilor de dezvoltare si implementare a
intregului sistem si a datei auditarii propriu-zise.
Preauditurile
Firma poate, in orice etapa, sa fie preauditata de organismul de certificare
sau de catre o terta parte independenta. Acest lucru este util pentru ca firma sa se
asigure ca dezvoltarea este pe drumul cel bun, dar in acest caz va fi solicitata si o
taxa corespunzatoare pentru auditori.
Auditul
La data stabilita, organismul de certificare va efectua un audit amanuntit al
sistemului calitatii, auditand in profunzime aplicabilitatea lui la firma si
conformitatea cu cerintele standardului. Auditorii vor cauta dovezi cum ca sistemul
este implementat in toata firma si ca el se doreste a fi eficace.
Auditul poate dura de la cateva ore pana la cateva zile, in functie de
marimea si intinderea firmei. Poate fi vizitat fiecare sediu unde este aplicat sistemul
calitatii. Exista patru posibilitati de finalizare ale auditului:
* Aprobare - In situatia in care auditorii nu gasesc nici o deficienta a sistemului
calitatii si sunt pe deplin satisfacuti ca sistemul, implementarea si eficacitatea lui
satisfac total cerintele standardului, recomandarea de acordare a certificatului va fi
inaintata catre organismul de certificare.
* Neconformitati minore - In cazul in care sistemul calitatii, implementarea si
eficacitatea lui pentru cele mai multe activitati sunt conforme cu standardul de
referinta, dar exista una sau mai multe deficiente minore carora trebuie sa li se
acorde atentie, auditorii vor propune totusi recomandarea de acordare a
certificatului, dar deficientele respective vor fi examinate in timpul urmatoarelor
vizite de supraveghere, pentru a se verifica daca au fost corectate corespunzator.
* Neconformitati majore - Daca vor fi gasite una sau mai multe neconformitati
majore, acestea vor arata ca sistemul sau implementarea lui nu satisfac cerintele
standardului. Acordarea certificatului nu va fi recomandata, dar firmei i se va
ocazia sa elimine deficientele, in cadrul unei perioade de timp stabilite. Auditorii
vor reveni pentru a reexamina domeniile in cauza si daca vor fi gasite
satisfacatoare, vor propune ca sistemului sa i se acorde certificatul.
* Respingerea - Are loc cand sistemul nu indeplineste cerintele intr-un numar
substantial de domenii. Auditorii vor discuta cursul adecvat al actiunilor ce
urmeaza sa fie luate de firma, care pot fi o reproiectare partiala sau totala a
sistemului sau abandonarea lui.
Acordarea certificatului
Ca urmare a recomandarilor auditorilor, firmei i se va acorda un certificat
corespunzator, care atesta ca firma este certificata in conformitate cu standardul de
referinta.
Supravegherea si evaluarea continua
Certificarea va fi valabila, pentru inceput, timp de trei ani, pe durata carora
organismul de certificare va face vizite periodice de supraveghere si verificari
pentru a se asigura ca sistemul calitatii continua sa fie dezvoltat si implementat
eficient si ca orice neconformitate minora descoperita anterior a fost rezolvata.
Dupa trei ani va avea loc din nou un audit propriu-zis, pentru a stabili daca este
oportuna mentinerea in continuare a certificarii.
4.2. Grupul de lucru
Cele mai multe firme vor forma un grup de lucru sau de coordonare, care va
realiza un studiu de fezabilitate si va stabili elementele de baza care vor fi
prezentate directorului general inainte de a fi descrise intr-un plan detaliat al
proiectului. Grupul trebuie sa-l includa pe reprezentantul managementului
responsabil cu calitatea, daca acesta a fost nominalizat, si va lucra mai intai pentru
alegerea organismului de certificare, pentru examinarea cerintelor ISO 9000 fata de
sistemele actuale din firma, pentru evaluarea eventualelor avantaje pe care le va
aduce certificarea si pentru estimarea costurilor de implementare si de certificare a
sistemului. In aceasta etapa, probabil, se vor estima doar anumite cifre globale ale
bugetului pentru costuri si beneficii, iar angajamentele facute in aceasta etapa
pentru finantare si pentru asigurarea cu personal vor fi doar provizorii
4.3. Alegerea organismului de certificare
Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO

9000 sunt specializate in anumite domenii: inginerie, industria electrica, industria
materialelor de constructii, etc. Alegerea unui organism de certificare se face astfel
incat acesta sa fie in concordanta cu profilul firmei, respectiv sa aiba experienta in
domeniul de activitate al acesteia. Pot fi utile si discutii cu alte firme sau societati
comerciale, care au avut deja tratative cu astfel de organisme.
In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii

sunt:
* AEROQ - Bucuresti, Bd. Aerogarii nr.39, sector 1, Tel./Fax: 665 75 12;
* SOCIETATEA ROMANA PENTRU ASIGURAREA CALITATII-SRAC -
Bucuresti, Str.Teodosie Rudeanu nr. 12-14, sector 1, Tel.: 311 28 44, Fax: 223 20
54;
* REGISTRUL AUTO ROMAN - RAR-OCS - Bucuresti, Calea Grivitei nr. 391,
sector 1, Tel.: 666 53 86, Fax: 312 85 53;
* SIMTEX-OC - Bucuresti, Bd. Basarabia nr. 250, sector 3, Tel.: 627 40 30/int.
163, Fax: 627 64 80.
4.4. Importanta unei planificari eficace
Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a

acestora conform standardelor ISO 9000 trebuie sa fie apreciat de orice firma ca
fiind un proiect pe termen mediu sau lung. Ca in cazul oricarui proiect, o
planificare eficienta este esentiala. Lipsa planificarii sau o planificare neadecvata
poate avea ca rezultat haosul sau, in cel mai rau caz, esecul total. O planificare buna
va face ca obiectivele sa fie atinse in cadrul graficului de timp stabilit si va prezanta
puncte de referinta fata de care se vor putea face evaluari in timpul desfasurarii
procesului, permitand ca deficientele sa fie identificate, masurate si corectate
inainte ca ele sa creeze obstacole majore in calea progresului.
Un plan bun se va caracteriza prin:
- obiective clare;
- un punct de pornire stabilit si o cunoastere a resurselor existente;
- evaluarea cerintelor de resurse suplimentare;
- prioritati identificate;
- sarcini alocate;
- termene stabilite;
- mijloace de monitorizare a performantelor.
El trebuie sa fie elaborat in urma unor analize si discutii purtate cu toti cei
implicati, sa fie redactat si apoi comunicat in scris tuturor partilor interesate. Grupul
de lucru sau de coordonare urmeaza sa-si schimbe componenta in acest moment,
daca este necesar, si sa devina un grup de planificare a proiectului.
Obiective
Acestea ar trebui sa stabileasca clar in ce consta finalitatea proiectului, de
exemplu, care model al standardului se va avea in vedere si ce domenii de activitate
ale firmei urmeaza sa fie incluse. Cu cat obiectivele vor fi mai exacte, cu atat planul
va fi mai cuprinzator si mai eficient.
Punctul de plecare
Multe planuri destul de bune pot sa esueze daca cei implicati nu sunt
constienti de punctul din care trebuie sa inceapa. Pentru a stabili care este punctul
de plecare, trebuie luate in considerare urmatoarele aspecte:
* Sisteme si proceduri existente - Acesta este unul din punctele-cheie in evaluarea
marimii proiectului si implicit a termenelor si resurselor necesare. Trebuie sa se
determine ce elemente ale sistemului sunt aplicate si care pot, cel putin partial, sa
fie conforme cu cerintele ISO 9000. Totodata trebuie sa se stabileasca daca merita
efortul sa se aloce timp pentru o investigare amanuntita asupra gradului in care
activitatile satisfac cerintele standardului. Acesta este principalul scop al auditului
si este necesar sa se faciliteze realizarea a cat mai multe audituri de acest gen in
firma. In acest fel, se va putea estima cantitatea de munca necesara in fiecare
departament al firmei, sa se aprecieze cum pot fi stabilite sarcinile prioritare si
proiectele secundare ce trebuie realizate.
* Personal - se urmaresc mai multe elemente:
- care sunt persoanele disponibile pentru a fi implicate in activitate de dezvoltare si
de implementare a sistemelor calitatii si cat timp vor avea acestea la dispozitie;
- daca exista personal ce detine calificarea potrivita in departamentele importante
sau care sa fie subordonat echipei proiectului care va coordona actiunile;
- daca exista un manager care sa ocupe pozitia de reprezentant al calitatii sau
trebuie nominalizata o persoana;
- daca exista colegii sau universitati capabile sa furnizeze studenti care sa ajute pe
durata practicii lor.
* Cunostinte si expertiza - problemele ridicate de resursele de personal vor
determina o examinare a cunostintelor si expertizei existente in firma. Se va urmari:
- daca are cineva experienta necesara in construirea sistemului calitatii sau daca
exista cineva care a lucrat cu cerintele ISO 9000;
- daca exista posibilitati de instruire care sa asigure recalificarea si daca cineva a
urmat un curs relevant;
- daca pot fi gasite abilitatile, cunostintele si/sau calificarile necesare in alta
sucursala sau la un alt membru al aceluiasi grup;
- daca colegiile sau facultatile locale pot ajuta cu ceva.
* Finantare - se vor urmari urmatoarele aspecte:
- daca a fost alocat un buget pentru acest proiect;
- daca exista fonduri suplimentare, de exemplu o suma destinata special pentru
dezvoltare, care ar putea fi alocate;
- daca exista fonduri disponibile in zona geografica respectiva care pot fi acordate
pentru o firma de acel profil.
* Alte resurse - se refera la urmatoarele aspecte:
- daca exista spatiu disponibil, birouri, calculatoare, etc., care pot fi utilizate pentru
acest proiect;
- daca organizatia TEC locala ofera asistenta, organizeaza seminarii, efectueaza
lucrari de grup, acorda consultanta subventionata, etc., care pot fi utilizate de firma
in cauza;
- daca colegiile sau facultatile locale pun la dispozitie studenti in perioada de
practica.
Resurse necesare
Dupa ce s-au stabilit, pe baza metodei de audit, obiectivele si marimea
proiectului, se pot aloca resursele disponibile, care pot fi insuficiente in unul sau
mai multe departamente. In acest caz, este necesar sa se prevada cat mai precis
posibil nivelul resurselor suplimentare necesare, luand in considerare cateva
elemente:
* Oamenii - Pe langa oameni trebuie luate in considerare cunostintele si expertiza
necesara. Va fi nevoie sa se petreaca mult timp in toate departamentele pentru
elaborarea sistemului calitatii si a documentatiei sale; acest lucru este cel mai bine
facut chiar de catre cei care executa operatiile ce urmeaza sa fie documentate, cu
ajutor de specilitate daca este nevoie. Aceasta ar putea avea ca rezultat devierea
atentiei lor de la activitatea normala pentru o lunga perioada de timp. Daca mana de
lucru si calificarile deja existente sunt insuficiente pentru proiect, urmeaza sa fie
utilizata asistenta speciala avand calificarea necesara.
* Materiale si echipamente - acestea trebuie asigurate din bugetul alocat si in plus,
echipamentul si spatiul necesar pentru producerea si depozitarea documentatiei
trebuie sa fie pus la dispozitie, daca el nu exista deja.
* Finantare - Toate resursele suplimentare descrise mai sus, cum ar fi costurile
singulare sau continue pentru certificarea si auditarea facuta de organismul de
certificare sau banii prevazuti pentru diferite materiale si pentru promovare vor
trebui sa fie finantate. Este important ca cifrele sa fie calculate cat mai exact posibil
in timpul perioadei de planificare, pentru a evita pericolul epuizarii fondurilor in
timpul derularii proiectului.
Una din cerintele ISO 9000 este ca managementul sa asigure resurse suficiente
pentru a construi, implementa si mentine sistemul calitatii; o data ce resursele au
fost alocate, poate fi dificil, sau chiar imposibil, sa se obtina fonduri suficiente in
timpul derularii proiectului.
Identificarea prioritatilor
Unul din avantajele metodei de auditare este acela ca permite sa se masoare
marimea proiectului cunoscand impartirea lui in parti mai mici, dar poate si sa
evidentieze cantitatea de munca necesara intr-un domeniu de activitate. In mod
clar, unele proiecte secundare vor fi mai mari decat altele, necesitand mai multa
atentie si timp. Este important sa fie identificate acele proiecte secundare care
necesita mai multa munca decat ar fi avut nevoie, pentru a se putea respecta
graficul de timp. Ca rezultat al auditului pot sa se evidentieze una sau mai multe
deficiente din firma, ce pot fi rectificate repede si care pot sa asigure avantaje
impresionante. Corectarea demonstreaza firmei ca sistemul functioneaza.
Distribuirea sarcinilor
Dupa ce s-au identificat sarcinile si prioritatile, este necesar sa se decida
actiunile prin care se va actiona. Aceasta presupune sa se stabileasca "Ce?",
"Cine?", "Unde?", "Cum?", "De ce?" pentru fiecare proiect secundar, sa se aloce
personal si resurse potrivite sarcinilor. Poate fi necesar sa se analizeze si sa
semodifice resursele necesare in timpul derularii proiectului, dar pana nu se
raspunde pentru ficare proiect secundar la intrebarile de mai sus, planificarea nu
este terminata.
Graficul de timp
Graficul de timp pentru intregul proiect nu poate fi stabilit pana cand toate,
sau aproape toate, necunoscutele nu au fost identificate. Va fi imposibil sa se
prevada cat va dura proiectul daca punctul de pornire, resursele existente si
evaluarea muncii necesare nu au fost stabilite si resursele suplimentare necesare nu
au fost estimate si puse la dispozitie.
Cel mai important aspect al factorului timp este planificarea atenta,
stabilirea unui grafic de timp realizabil pentru evaluare si pentru toate proiectele
secundare de pe parcursul lui si incadrarea intr-un plan.
Conform ISO 9000, data auditarii este o data finala stabilita natural, astfel
ca fixarea acestei date din start da posibilitatea stabilirii datei finale a proiectului.
Monitorizarea performantelor
Pentru a nu intra in criza de timp si a evita o serie de surprize care pot
aparea pe parcursul derularii proiectului, este necesar sa se prevada analize
frecvente in plan. Stiind ca proiectul luat ca intreg, va include foarte multe proiecte
secundare, fiecare dintre acestea trebuie sa fie tratat ca si cel principal, cu obiective,
punct de pornire, resurse alocate, grafic de timp, etc. Aceste sarcini individuale
trebuie sa fie cuprinse in planul general, acordandu-le o atentie deosebita. Se va
urmari:
- daca ele se pot desfasura in acelasi timp sau trebuie sa fie consecutive;
- daca una depinde de finalizarea alteia;
- daca vor exista conflicte referitoare la necesarul de oameni sau alte resurse, etc.
Trebuie sa se faca analize periodice cu toti cei implicati, pentru a se urmari
ce s-a realizat , ce merge bine si ce merge rau si cat de bine s-a respectat graficul de
timp. Daca este necesar, schemele de munca sau graficele de timp pot fi ajustate
pentru a respecta planificarea.
Daca se fac in mod continuu mici corectii si sunt realizate sarcinile
individuale, ultima sarcina va fi mai usor de realizat.
5. Auditurile calitatii
Pana la dezvoltarea sistemelor calitatii conforme Standardelor de Aparare,

sistemele calitatii au fost putin cunoscute, dar, o data cu cresterea interesului
privind ISO 9000, au devenit mai obisnuite. Un audut al calitatii trebuie utilizat ca
un instrument al managementului. El permite sa se determine cat de bine
functioneaza organizatia si sa se identifice zonele care necesita actiuni corective. O
buna definire a auditului, in domeniul sistemelor calitatii, este: o studiere si analiza
independenta si metodica a unuia sau mai multor elemente ale unui sistem, a
operarii lor, a conformitatii cu standardele, a rezultatelor si eficientei, facute in
scopul verificarii si imbunatatirii.
Auditurile sunt implicate in sistemele calitatii conforme ISO 9000 pentru
anumite scopuri:
- pentru stabilirea unui punct initial de dezvoltare a sistemelor calitatii;
- pentru monitorizarea progresului in dezvoltarea sistemelor calitatii;
- pentru ca sunt o modalitate de evaluare externa a competentei sistemelor de
certificare conform ISO 9000;
- pentru ca asigura o monitorizare interna statutara a competentei, performantelor si
eficientei sistemelor;
- pentru evaluarea unui furnizor existent sau potential cu privire la capacitatea sa de
a asigura bunuri si/sau servicii de calitate adecvata.
5.1. Domeniul auditului calitatii
Un audit al sistemului calitatii va urmari:

- competenta sistemului - daca procedurile sunt realiste si adecvate pentru
organizatie;
- conformitatea sistemului - daca procedurile sunt urmate corect, in fiecare ocazie,
de catre intregul personal;
- performanta sistemului - daca operarea procedurilor sistemului aduce rezultatele
dorite.
Rareori un audit poate patrunde in profunzimea tuturor aspectelor si
detaliilor sistemului, sau a unei parti a acesteia, care este auditata. Una din
caracteristicile importante ale auditurilor eficiente este atingerea unui echilibru
intre abordarea de ansamblu, care este aproape superficiala la nivelul intregii arii
auditate si investigatiile aleatorii aprofundate, in cadrul carora o sectiune mica este
studiata pe toate fetele. In orice audit este necesara o combinatie a celor doua, a
doua tehnica fiind utilizata daca este suspectata o problema sau o neconformitate.
5.2. Gradarea rezultatelor
Rezultatele auditurilor pot fi inregistrate in functie de situatiile in care ceva

este in mod clar conform sau neconform. Situatiile de neconformitate pot duce la
modificarea sistemului calitatii prin realizarea lui intr-o forma mai restrictiva sau
mai flexibila, conform necesitatilor firmei.
In general, este mai util sa se poata face o gradare a
conformitatii/neconformitatii, deoarece aceasta poate indica gradul de seriozitate al
problemei si poate adesea sa ajute la alocarea prioritatilor pentru actiuni corective,
neconformitatile cele mai serioase avand intotdeauna prioritate.
5.3. Independenta
Unul din cuvintele cheie din definitia unui audit al calitatii este
"independent". O persoana nu poate audita propriul sau departament sau activitatile
sale, deoarece ar fi prea subiectiva; ar exista mereu tentatia de a nu analiza in
detaliu zonele cunoscute sau suspectate de neconformitati.
Firmele mari angajeaza auditori permanenti cu norma intreaga, iar cele mici
folosesc persoane cu alte functii, de exemplu manageri sau supervizori
departamentali, pentru auditarea altor departamente sau functii decat cele proprii.
5.4. Planificarea
In functie de obiectivul auditului, auditorul poate realiza audituri neanuntate

sau anuntate. Pentru a surprinde pe cineva in afara cerintelor, cea mai buna metoda
va fi auditul neanuntat. Pe de alta parte, daca auditul este realizat in scopul
constructiv de a se asigura ca sistemele firmei functioneaza si de a ajuta la
dezvoltarea lui, este de preferat un program de audituri planificate. Aceasta este
situatia marii majoritati a auditurilor calitatii; se da posibilitatea auditorului si
auditatului posibilitatea de a se pregati pentru audit si face posibila desfasurarea lui
cu maximum de cooperare de ambele parti.
Trebuie organizate audituri succesive ale aceleiasi functii sau aceluiasi
departament in diferite momente ale zilei sau ale saptamanii, in special in cazul
lucrului in schimburi, pentru a se asigura ca auditurile vor acoperi toate aspectele
de pe parcurs.
5.5. Referinta
Toate auditurile trebuie realizate fata de o referinta specifica; in cele mai

multe cazuri, aceasta va fi sectiunea sau sectiunile sistemului calitatii si clauzele
relevante ale standardului ISO 9000. In acest fel nu vor fi posibile discutii
contradictorii in legatura cu ce este conform si ce nu este conform.
5.6. Pregatirea pentru audit
Auditorul si auditatul trebuie sa se pregateasca bine in cazul unui audit

planificat al calitatii. Auditorul trebuie sa fie familiarizat cu activitatile functiei
auditate, sistemele calitatii relevante, procedurile si documentatiile utilizate si
clauzele adecvate ale standardului. Auditorul va pregati o lista de verificari a
zonelor pe care intentioneaza sa le verifice, impreuna cu intrebarile pe care le va
pune si operatiile sau documentatiile pe care urmeaza sa le vada. Subiectele
auditului vor fi alese cu grija si se vor referi la auditurile precedente ale aceluiasi
departament; ca urmare, va fi necesara consultarea inregistrarilor, in special atunci
cand auditorul nu a condus auditurile precedente. Zonele care vor necesita
investigatii speciale le vor include pe cele care nu au fost verificate recent, cele care
au fost verificate anterior si in care au fost gasite deficiente si cele in care sunt
cunoscute deficientele sau se suspecteaza ca acestea exista.
Auditorul trebuie sa-l faca pe auditat sa fie constient in avans de domeniul
auditului si sa specifice ce se asteapta de la el. Auditatii trebuie sa se asigure,
inaintea auditului, ca totul este conform proiectului. Aceasta poate parea ca duce la
anularea obiectului auditului, dar daca obiectivele sunt constructive, aceasta va
avea un efect pozitiv, prevenirea neconformitatilor sau deficientelor fiind mai buna
decat tratarea lor. Auditatul trebuie sa aloce un timp adecvat pentru a putea da toata
atentia auditorului. Toti angajatii trebuie sa fie constienti de iminenta auditului si de
faptul ca li se solicita cooperarea.
5.7. Conducerea auditului

Auditorul si auditatul trebuie sa se straduiasca deopotriva sa inceapa auditul
la timp si sa se incadreze in intervalele de timp stabilite. Auditorul trebuie sa fie
insotit permanent de un responsabil din partea departamentului, dar sa fie liber sa
observe si sa chestioneze pe orice membru al personalului.
Pe baza listei sale, auditorul trebuie sa observe operatiile, sa studieze
documentatia si sa puna intrebari pentru a stabili daca sistemele calitatii sunt
conforme. Intrebarile se pun atat persoanei auditate, cat si membrilor personalului.
Observatiile nemijlocite si intrebarile sunt esentiale.
Cooperarea este vitala pentru un audit reusit. Ambele parti trebuie sa evite
criticismul si dezacordurile.
La sfarsitul auditului, Auditorul si auditatul trebuie sa se intalneasca si
amandoi sa verifice si sa cada de acord asupra celor gasite. Dezacordurile trebuie
discutate si rezolvate. Orice deficiente gasite ca rezultat al auditului trebuie sa fie
identificate si trebuie hotarate de comun acord actiunile adecvate de corectare a lor,
cu termene. Daca este cazul, va fi convenita o data pentru reauditarea zonelor cu
deficiente.
Auditorul trebuie sa intocmeasca un raport, detaliind toate aspectele gasite
in urma auditului, deficientele si actiunile ce au fost convenite. Raportul nu va
contine observatii noi, altele decat cele discutate; nu trebuie sa apara surprize
pentru auditat in cadrul raportului. Copiile trebuie sa circuleasa cum prevede
sistemul calitatii.
5.8. Calitatile unui bun auditor
Auditarea este o functie specializata, iar auditorii vor necesita aptitudini si

calitati specifice. Ei trebuie selectati cu grija, ca orice angajat, si trebuie sa fie
instruiti corespunzator. Ei trebuie sa fie capabili sa joace deopotriva rolul
politistului si al consilierului, echilibrarea celor doua functii fiind decisiva si
variind in functie de situatia individuala. Ei trebuie sa fie capabili sa ghideze scopul
auditului pentru a fi in beneficiul firmei si nu un proces al auditatului.
Se pot evidentia cateva din calitatile unui bun auditor si anume:
- capacitatea de a dobandi rapid cunostinte si intelegerea functiei si sitemelor
asociate ce sunt auditate;
- independenta; sa nu ezite datorita presiunii;
- capacitatea de a stabili bune relatii cu oamenii;
- capacitatea de a actiona cu calm, logic si profesional si de a urmari cursul actiunii
spre o concluzie satisfacatoare;
- discretie;
- lipsa prejudecatilor si obiectivitatea.
Caracteristicile de evitat sunt aroganta, opiniile subiective, nerabdarea,
credulitatea si necinstea.
Aptitudinile de care va avea nevoie un auditor include capacitatea de a:
- comunica;
- planifica si controla timpul;
- desfasura sedinte eficiente;
- castiga cooperarea;
- utiliza o abordare sistematica;
- conduce si prelua controlul;
- castiga respectul.
5.9. Rolul auditatului
Auditatul trebuie sa fie constient de faptul ca auditul este in folosul firmei si

nu o apreciere a abilitatilor si performantelor sale. Departamentul sau va beneficia
de sisteme eficace, iar auditul urmeaza sa fie un efort de echipa pentru a se asigura
ca cerintele sunt satisfacute si sunt efectuate toate imbunatatirile posibile.
Pentru a face posibil ca auditul sa fie condus eficient si sa produca
rezultatele dorite, auditatilor li se recomanda urmatoarele:
- trebuie sa fie intotdeauna pregatiti, pentru ca auditul sa nu le produca surprize;
- trebuie sa informeze personalul in legatura cu iminenta auditului, cu obiectivele si
domeniul acestuia si sa caute sa obtina cooperarea personalului;
- sa incerce sa faca activitatea cat mai placuta posibil pentru toti cei implicati;
- sa raspunda la intrebari cu onestitate, sa nu incerce sa ascunda deficientele
cunoscute;
- sa corecteze imediat orice deficienta gasita, care poate fi corectata;
- sa fie hotarat in ceea ce priveste problemele cu care nu este de acord, dar sa
incerce evitarea certurilor.
5.10. Evaluarea de catre organismul de certificare
Lista de verificari pentru preevaluare

Ca in cazul oricarui audit al calitatii, in afara de pregatirea partii auditate,
care poate fi firma sau o parte a ei, se vor plati taxe pentru a sprijini atingerea unui
rezultat satisfacator. Pe langa regulile date pentru auditati, se mai aplica in plus
cateva si anume:
- intregul personal trebuie pus in tema asupra scopului vizitei;
- toate zonele sa fie curate si in ordine; sa se evidentieze buna intretinere,
procedurile de igiena si siguranta;
- sa se verifice daca toate instructiunile si procedurile scrise sunt actualizate si la
locul lor;
- sa se verifice daca toate inregistrarile calitatii, rezultatele testelor si inspectiilor si
documentatia de auditare sunt actualizate;
- echipamentul de masurare si control sa fie etalonat;
- procedurile de depozitare si etichetare sa fie evidente in intreaga organizatie si sa
nu existe materiale si produse neidentificabile.
Ziua evaluarii
Rezultatul evaluarii ISO 9000 va fi respins numai daca organizatia nu este
capabila sa arate angajamentul sau pentru politica si procedurile calitatii, de la
manageri pana la ultimii executanti.
In timpul evaluarii, o echipa de evaluare va examina in detaliu zonele
tuturor functiilor si operatiilor care intra in domeniul certificarii care a fost solicitat
si fiecare membru al personalului este un posibil candidat la chestionare. Deci, este
important ca toti membrii echipei sa cunoasca ce fac si de ce fac si sa lege munca
lor de documentatia relevanta. Raspunsurile gresite sau impresia proasta pot duce,
in cel mai fericit caz, la o neconformitate majora sau la o neconformitate minora
sau, in cel mai rau caz, la respingere.
Echipa de evaluare nu va fi familiarizata cu firma, cu produsele si serviciile,
metodele de operare, tehnologiile sau procedurile de control, motiv pentru care este
important ca aceasta sa fie cat mai mult posibil asistata, acordandu-se totodata toata
cooperarea pe care o solicita.
Este indicat, ca inainte de inceperea auditului, sa se tina o sedinta la care sa
participe echipa de evaluare, managerul executiv, managerul de calitate si alti sefi
de compartimente, precum si membrii cheie ai personalului implicat in audit. Seful
echipei de audit isi va prezenta echipa si va schita procedurile si programul de
evaluare.
Pot fi evidentiate unele elemente de care trebuie sa se tina seama in aceasta
etapa si anume:
- specificarea clara, in cadrul sedintei initiale, a zonelor organizatiei care vor fi
evaluate si asigurarea accesului liber pentru auditori;
- asigurarea unui birou sau a unei incaperi pentru echipa de evaluare, in care
aceasta sa poata discuta in particular evaluarea;
- sa se asigure cate un membru al personalului pentru insotirea fiecarui membru al
echipei de evaluare in toate etapele auditului. Acest membru al personalului trebuie
sa-si noteze toate punctele relevante ce apar in timpul evaluarii, pentru a fi discutate
ulterior.
- daca in timpul auditului, auditorul are neclaritati sau observa neconformitati clare
fata de standard, insotitorul trebuie sa-si noteze observatiile si, pe cat posibil, sa
poata raspunde la cat mai multe din intrebari, pentru a putea mentine astfel la
minim numarul notelor de observatie.
- daca evaluarea dureaza mai multe zile, este indicata organizarea unei sedinte de
analiza la sfarsitul fiecarei zile, in care pot fi clarificate toate deficientele gasite. Se
pot corecta astfel neconformitatile, inainte de terminarea evaluarii.
- este important sa se faca orice efort pentru a obtine o experienta placuta, pentru
toti cei implicati, oricare ar fi rezultatul ei.
6. Setul de instrumente ale sistemului de audit ISO 9000

6.1. Elemente generale
Sistemul de audit poate fi realizat prin impartirea clauzelor ISO 9000 in

unele mai mici si usor de controlat, putandu-se mai usor determina modul in care se
aplica fiecare la operatiile si sistemul calitatii existent intr-o firma, in scopul
evaluarii fata de cerintele standardului.
Sistemul de audit pune un numar de intrebari firmei auditate. Raspunsurile
la fiecare sunt gradate cu da/nu. In functie de cat de departe sau de aproape fata de
cerintele relevante ale standardului sunt considerate a fi sistemele firmei, pe baza
cerintelor si a notelor ce insotesc fiecare intrebare, auditorul poate acorda un
punctaj de la 0 la 3 pentru fiecare. Intrebarile sunt foarte simple si la cateva se va
putea raspunde prompt. Totusi, este probabil ca multe dintre ele sa necesite lungi
investigatii inainte de a afla punctajul adecvat.
O data ce a fost incheiat auditul sau o sectiune a sa, pentru fiecare sectiune a
fiecarei clauze a standardului va fi acordat un punctaj total care se va compara cu
maximul posibil. In acest fel vor fi identificate zonele si dimensiunea activitatilor
nesolutionate si pot fi stabilite prioritatile, pot fi realizate si implementate planuri
care se adreseaza deficientelor. Pe masura ce se fac progrese, sectiunea relevanta
poate fi reauditata si poate fi modificat punctajul catre nota maxima; astfel,
imbunatatirile pot fi monitorizate numeric.
6.2. Folosirea sistemului de audit
Inainte de a incepe, este necesara o planificare corespunzatoare. Aceasta nu

reprezinta o problema ce se poate realiza intr-o ora sau doua, chiar si in cea mai
mica dintre firme. In multe cazuri, auditul complet poate dura cateva zile sau chiar
saptamani, durata depinzand de marimea si natura firmei, numarul de sedii,
cooperarea personalului si numarul de persoane alocate activitatii.
Formatul sistemului de audit

Fiecare pagina din auditul efectiv trateaza fie o clauza intreaga a
standardului ISO 9000, fie una sau mai multe clauze secundare, in functie de
intinderea clauzei in cauza. Auditul are urmatoarea organizare: pe pagina din
stanga, in cadrul sectiunii "Indrumari pentru audit", se va intocmi o lista de cerinte,
asa cum sunt cuprinse in standard, care vor fi urmate de unele note, care dau o
interpretare practica insotita uneori de sugestii si exemple pentru clarificarea
cerintelor. Pe pagina din dreapta se va afla "Lista de verificari pentru audit", care
contine o serie de intrebari legate de clauza sau clauzele secundare in cauza. La
fiecare intrebare, va fi rezervat un spatiu pentru comentarii, iar partea de jos a
paginii va fi rezervata notelor si actiunilor ce se adreseaza problemelor
nesolutionate.
Punctajul
Intrebarile pentru audit necesita raspunsuri cu da/nu si cu ajutorul unor note
cuprinse intre 0 si 3. La hotararea scorului corespunzator, se va evalua domeniul
auditat comparativ cu cerintele standardului de pe pagina din stanga. Pentru a se
obtine un punctaj maxim la orice intrebare, cerintele standardului trebuie sa se
adreseze sistemului calitatii din firma auditata, cerinte care trebuie sa fie scoase in
evidenta, documentate si inregistrate. Punctajul se poate alcatui, de exemplu, in
felul urmator:
0 - Nu exista nici o dovada ca sunt satisfacute cerintele.
1 - Element prezent in cateva situatii; documentatie absenta, inadecvata sau
incompleta.
2 - Element si documentatie aproape completa, dar nesatisfacand toate cerintele.
3 - Dovezile arata satisfacerea tuturor cerintelor.
Punctajele sunt arbitrare, in sensul ca un punctaj sub 3 nu va insemna
acelasi nivel al deficientelor sau al volumului de munca necesar pentru redresarea
altui domeniu ce a obtinut acelasi punctaj. Importanta este deplasarea in punctajul
individual, de exemplu de la 0 la 1, de la 1 la 2, de la 2 la 3 si efectul totalurilor
intr-o perioada de timp, care indica progresul facut in anumite domenii si al
intregului proiect.
Un punctaj maxim va indica faptul ca sistemele calitatii sunt probabil
adecvate pentru a intruni cerintele ISO 9000, dar aceasta nu constituie o garantie.
Sprijinul unui organism de certificare sau al altor surse calificate, cu experienta si
cunostinte in domeniu, va confirma situatia efectiva.
6.3. Reprezentarea grafica a rezultatelor sistemului de audit
Afisarea grafica a rezultatelor auditului poate fi utila, in special cand sunt

ilustrate progresele realizate de angajatii firmei; o astfel de reprezentare este
informativa si ajuta la pastrarea interesului si motivatiei.
Diagrama va evidentia, pe o scala de la 0 la 100%, starea curenta a
sistemului calitatii la fiecare element ca rezultat al auditului. Ea poate fi construita
pentru a indica progresul dupa fiecare repetare a auditului, in totalitate sau pe
elemente. Cand reprezentarea grafica va fi concentrata in apropierea scalei de
100%, se poate spune ca firma ar trebui sa fie pregatita pentru evaluarea de catre un
organism de certificare.
7. Ingineria software
7.1. Reprezentarea informatiei: introducere, reprezentarea datelor,

operatii
Introducere
Lumea reala este formata din obiecte care interactioneaza intre ele si
interactioneaza de asemenea si cu utilizatorul (user), cu alte cuvinte utilizatorul le
poate manipula. Modul de manipulare poate fi fizic sau abstract (proceseaza
informatia).
Atunci cand omul proceseaza informatia isi poate reprezenta pe un suport
oarecare (hartie de exemplu) aceste obiecte, interactiunile dintre ele sau actiunea sa
asupra lor (manipulare). Reprezentarea se face prin simboluri atat pentru obiecte,
cat si pentru interactiuni. Actiunea utilizatorului asupra obiectelor poarta denumirea
de operatie, iar actiunile obiectelor unele asupra celorlalte interactiune. Daca se
doreste sa se studieze elementele de baza ale procesarii informatiei trebuie sa se
determine care simboluri ar fi mai potrivite pentru a putea fi utilizate de un sistem
de calcul. Numarul minim de simboluri diferite care se pot utiliza este doi. Cand se
utilizeaza mai multe simboluri diferite apar problemele tehnice deosebit de mari.
Daca se considera cel mai mic numar de simboluri diferite, doi, avantajul
consta in aceea ca cele doua simboluri pot fi si mai usor si mai sigur (cu sanse mai
mici de eroare) simulate de semnale mecanice sau electrice. Apare, deci, o
micsorare a riscului de eroare. Celor doua simboluri li se pot asocia, nu valoarea
numerica absoluta a unui semnal electric de exemplu, ci prezenta sau absenta
semnalului. Cele doua simboluri ar putea fi 0 si 1, carora li se asocieaza doua stari
distincte, de pilda prezenta sau absenta unui semnalul.
Daca numarul de simboluri utilizate creste, fiecarui simbol trebuie sa i se
asocieze univoc in masina (sistem de calcul) o anumita stare. Daca prin acel simbol
se desemneaza un anumit obiect in natura, acel obiect nu trebuie sa fie identificat,
prin eroare, ca fiind un altul. De asemnea, in timpul procesarii automate, cu cat
numarul de simboluri este mai mare , cu atat numarul de stari ale masinii este mai
mare, deci masina va deveni mai complexa si deci mai scumpa. Cu cat numarul de
simboluri utilizate este mai mic, cu atat masina va fi mai usor de construit si deci
mai ieftina.
Se pune, deci, problema de a reprezenta lumea, respectiv obiecte si
interactiuni diferite, utilizand doar doua simboluri.
Reprezentarea datelor
O buna parte din informatia primita de la lumea inconjuratoare vine de

regula sub forma de numere, text, semnale , audio sau video. Pentru a putea fi
prelucrata cu un sistem de calcul, aceasta informatie trebuie reprezentata numeric,
valorile numerice trebuie codate utilizand cele doua simboluri asupra carora am
convenit, iar prelucrarea simbolurilor va fi de fapt prelucrarea celor doua semnale
asociate celor doua simboluri.
Se presupune pentru inceput ca datele care trebuie introduse si prelucrate in
computer sunt fie simple numere, fie caractere carora li se pot asocia numere. In
aceasta presupunere, se pot depista doua clase distincte de lucruri: prima clasa este
reprezentata de numere, iar cea de-a doua clasa este reprezentata de caractere, siruri
de caractere.
Prima clasa vizeaza realizarea calculelor matematice asupra datelor
introduse. Rezultatele numerice sunt apoi interpretate, acestea putand fi
temperaturi, intensitati de curenti, dobanzi bancare si altele de acest gen.
Cea de-a doua clasa a operatiilor de procesare a informatiei se refera la
manipularea datelor bazate pe text. Aceste date provin din zone cum ar fi: munca
de birou, managementul afacerilor, procesarea informatiilor administrative.
Pentru reprezentarea numerelor sau a informatiei text trebuie introdusa o
anumita terminologie. Daca in universul uman se vorbeste despre manipularea
simbolurilor, in cel al sistemelor de calcul se vorbeste despre variabile. Trebuie
definit de asemenea termenul de variabila binara. O variabila binara este aceea care
poate lua valori binare. Variabila binara elementara este bitul, a carui valoare binara
poate fi zero sau unu (0 sau 1).
Cel de-al doilea tip de variabile este reprezentat de siruri sau stringuri. Un
string este nimic altceva decat o serie consecutiva de biti. Un string format din opt
biti este numit byte.
Reprezentarea numerelor
Numerele intregi se pot reprezenta sub forma de siruri de biti. Exista si alte
tipuri de numere si acestea de asemenea pot fi reprezentate ca stringuri de biti, insa
reprezentarea lor este ceva mai elaborata.
De la numere zecimale la numere binare
Fiintele umane folosesc in mod natural sistemul zecimal pentru a reprezenta

numerele. Pot fi utilizate mai multe sisteme de numeratie: in baza 2, 8, 10, 16.
Dintre sistemele de numeratie cel mai potrivit este cel in baza doi, respectiv
cand sistemul de calcul trebuie sa distinga doar intre doua valori; intre un semnal de
valoare joasa (Low) si unul de valoare inalta (High).
In acest caz, sistemului de operare trebuie sa i se ofere spre operare
reprezentarile binare ale numerelor zecimale. Este de subliniat, din nou, ca
sistemele de calcul nu opereaza de fapt cu numerele 0 si 1, ci cu simbolurile
asociate lor, respectiv semnalele Low si High.
Numerele binare, sunt convertite in semnale reprezentate ca siruri de biti
(bit string).
Operatiile aritmetice efectuate asupra numerelor binare, cum ar fi adunarea,
inmultirea si impartirea, se efectueaza ca si in cazul numerelor zecimale. Singurul
lucru pe care trebuie sa se tina seama este ca numerele sunt compuse din cifrele 0 si
1 in loc de toate cifrele cuprinse intre 0 si 9.
Problema sirurilor finite
Implementarea sistemului binar este limitata de faptul ca operatiile se pot

efectua numai asupra unor stringuri de biti de lungime finita. De pilda, computerele
personale suporta numai operatii cu stringuri de 16 sau 32 de biti. Consecinta
acestei limitari este ca trebuie sa se determine cum anume se vor reprezenta
numerele prin stringuri de lungime finita si fixa.
Numerele mari se reprezinta prin serii de siruri de biti si anume prin
stringuri de 32 sau 64 de biti.
Numerele negative se reprezinta prin:
- indicarea semnului, utilizand primul bit din serie (sign-magnitude notation). In
acest caz exista un bit mai special (primul bit), ceea ce inseamna probleme
suplimentare la implemenatre.
- o alta modalitate este cea care foloseste notatia numita complementul lui 1. In
aceasta reprezentare, numerele pozitive sunt reprezentate in mod obisnuit, iar cele
negative sunt reprezentate inversand toti bitii. Dezavantajul apare atunci cand
trebuie efectuate scaderi, iar descazutul este mai mare decat scazatorul.
Numerele reale
Cele mai multe calcule stiintifice se bazeaza pe numerele reale si din acest
motiv, reprezentarea lor in sistemele de calcul a fost intotdeauna o problema
importanta.
In ceea ce priveste numerele fractionare binare, nu este greu de imaginat o
reprezentare asemanatoare numerelor fractionare in baza zece. Problema incepe
cand numerele fractionare trebuie reprezentate printr-un numar fix de biti. Daca in
cazul numerelor naturale se pot efectua calculele exact, in cazul numerelor
fractionare trebuie sa se recurga la aproximatii.
Reprezentarea textului
Reprezentarea textului prin siruri finite de biti. Codificarea caracterelor
Pentru aceasta, este nevoie mai intai de o conventie prin care se asocieaza
fiecarui sir finit de biti un anumit caracter. Dupa ce se realizeaza acest lucru, textul
va fi usor de reprezentat, deoarece acesta poate fi translatat intr-o succesiune de
stringuri finite de biti.
In ceea ce priveste conventia, exista mai multe standarde, numite coduri de
caractere, cele mai raspindite fiind ASCII (American Standard Code for
Information Interchange) si EBCDIC (Extended Binary Code Decimal Interchange
Code). Ultimul este mai ales folosit de IBM pe mainframe.
Editoarele de text
Editoarele de text care folosesc HTML (HyperText Markup Language)

ofera un bun exemplu de felul in care, dupa reprezentare, textul poate fi formatat.
HTML nu este un limbaj de programare, ci este un limbaj pentru descrierea
documentelor.
Documentele sunt scrise in cod ASCII si formatarea documentelor este
descrisa de tag-uri (marcatori) scrise tot cu cod ASCII.
Ideea de baza a acestui limbaj, (HTML) este ca orice document este compus
din elemente cum ar fi titluri, paragrafe, liste (numerotate sau nu), tabele, imagini,
etc. Prin urmare, aceste elemente trebuie marcate intr-un fel sau altul pentru a
indica sistemului de calcul cum anume sa afiseze documentul. Modalitatea folosita
de HTML este cea a utilizarii tag-urilor formate tot din caractere ASCII, cuprinse in
paranteze unghiulare, de forma <tag>. Nu are importanta daca se folosesc
majuscule sau minuscule, iar tag-urile pot fi binare (de inceput si de sfarsit) sau
unare (ca de exemplu <hr> care deseneaza o linie orizontala).
HTML nu este un limbaj de programare, iar un document HTML nu este un
program de computer. În timp ce un program de computer înseamnã o serie de
proceduri si instructiuni care se aplicã unor date, un document HTML reprezintã
chiar datele. Limbajul HTML specificã gramatica si sintaxa tag-urilor (etichetelor)
care, inserate în date (de exemplu text), spun navigatorului, cu care se priveste
documentul, cum anume sã-l afiseze.
Una din problemele existente in cazul procesoarelor de text este ca
standardizarea este destul de redusa. Acest lucru se traduce prin aceea ca daca se
doreste procesarea documentului cu un alt procesor de texte va trebui in prealabil
ca acesta sa dispuna de posibilitatea de conversie a documentului in formatul pe
care el il intelege.
O alta problema legata de limbajele de marcare a documentelor (markup
languages; exemplu: HTML sau LaTeX) este ca acestea nu adera strict la codarea
ASCII a caracterelor tiparibile - mai ales limbajele utilizate pe PC-uri - dar
utilizeaza in schimb multe alte caractere netiparibile. In consecinta, textul, inclusiv
comenzile utilizate la markarea textului, nu pot fi afisate direct pe ecran.
Problemele se complica putin si cand se incearca trimiterea unor asemenea
documente utilizand servicii de comunicatie de nivel inalt; sistemele de
comunicatie asteapta ca datele pe care le trimite sa fie numai caractere ASCII
tiparibile.
Reprezentarea semnalelor
Reprezentarea numerica a unui semnal analog incepe prin esantionarea

semnalului (taierea lui in "felii") la o frecventa constanta. Aceasta frecventa trebuie
sa fie suficient de ridicata ca sa poata permite reconstituirea formei semnalului
esantionat. O teorema (Nyquist) determina valoarea minima a frecventei de
esantionare la o valoare cel putin dubla cu a semnalului care trebuie esantionat.
Urmatorul pas consta in asocierea unor valori numerice inaltimilor
dreptunghiurilor curbilinii rezultate. Daca se reuseste acest lucru, semnalul poate fi
reprezentat numeric cu o buna aproximatie, memorand frecventa de esantionare si
seria de numere care reprezinta inaltimile dretunghiurilor curbilinii mentionate.
Impedimentul, ca si in cazurile anterioare, este legat de numarul de biti care
se poate folosi pentru memorarea inaltimilor (valorilor semnalelor la diferite
momente de timp). Cu cat numarul de biti este mai mare, cu atat numarul de
diviziuni (rezolutia) pe aceasta scara este mai mare.
Circuitele care realizeaza aceste conversii sunt circuite specializate
(convertoare analog-digital ADC) si rezolutiile la care lucreaza sunt de 8, 16 si 32
de biti. Ce se va intampla cu valorile numerice mai departe depinde doar de
operatiile disponibile si algortimul de lucru.
Operatii
Descrierea operatiilor care se efectueaza cu numere si texte se face folosind

un sistem matematic in care operatiile asupra stringurilor de biti pot fi descrise in
termeni de functii si expresii.
De exemplu, adunarea a doua numere binare, reprezentate prin stringuri de
biti, se transforma de fapt intr-o operatie efectuata asupra acelor stringuri. Felul in
care se opereaza asupra acelor stringuri de biti trebuie, in acelasi timp, sa fie si
foarte simplu pentru a putea apoi fi usor implementat intr-un dispozitiv electric sau
mecanic care sa simuleze operatia.
Un astfel de sistem este algebra booleana.
7.2. Rolul soft-ului in timp
Softul in ultima perioada a depasit ca si importanta hardul. Elementele de

succes ale unei companii depind acum de uneltele soft pe care le are la dispozitie.
Aparitia Ingineriei soft se datoreaza faptului ca nici unul din produsele create pina
la aceasta ora nu exploateaza la maximum posibilitatile oferite de platformele hard.
Datorita softului asistam la o modificare a tuturor structurilor societatii, ceea ce
conduce la evidentierea directiilor strategice in care va evolua softul. Si anume:
structurile guvernamentale, structurile militare, felul in care se poarta un razboi,
structurile economice, structurile educationale. Toate sunt afectate de produsele
soft. Asistam la ceea ce se numeste o deplasare a societatii de pe modelul industrial
pe modelul informatizat (exemplu: S.U.A.).
Softul a modificat radical felul in care traieste si functioneaza societatea.
Evolutia softului a inceput de prin anul 1950 pina in prezent. Etapele mari
din puntul de vedere al softului sunt patru la numar (de fapt nu exista o distinctie
clara intre aceste etape; de multe ori ele se suprapun).
In prima etapa 1950-1965 prelucrarile soft se faceau pe loturi. Distributia

produselor soft era limitata si softurile se faceau la comanda. Nu existau metode
sistematice pentru dezvoltarea softului, softul era considerat de hardisti un fel de
produs auxiliar. Dezvoltarea softului era necontrolata, hardul era dedicat executiei
unui singur program si nu existau documentatii. Echipa de proiectanti
(programatorii) lucra in aceeasi intreprindere in care se folosea softul.
A doua etapa este cuprinsa intre anii 1965 si 1975. In aceasta perioada apar
rezolvari hard multiuser, la presiunea marilor companii americane (pentru
rezervari) care incepeau sa se dezvolte din ce in ce mai mult, avand nevoie de mai
multi utilizatori care trebuiau sa opereze in aceeasi baza de date. Bazele de date au
fost posibile datorita progreselor facute in tehnicile de memorare.
Tot in aceasta perioada apar primele sisteme soft care lucreaza in timp real
(tot in Statele Unite, la sistemele de aparare); apar bazele de date si produsele de
serie. Dintr-o data un produs este destinat mai multor clienti. Produsele de serie
conduc la aparitia asa numitelor case de soft care nu mai sunt niste oficii de calcul
in interiorul unor companii, ci creaza si vand acelasi soft mai multor clienti.
Asistam la doua fenomene interesante. Apar biblioteci foarte mari de programe: de
matematica, de economie, de banci, etc. Aceste biblioteci trebuiau adaptate sa
functioneze pe diferite platforme hard (inca nu erau unificate) si cea mai mare parte
a efortului inginerilor soft era nu in creatie, ci in mentinerea softului.
A treia perioada, cuprinsa intre 1975-1985 (impartire oarecum artificiala,

dar mai usor de analizat), este caracterizata de progrese deosebite in
microprocesoare, apar PC-urile, statiile de lucru care au aproape aceeasi putere de
lucru ca si mainframurile low end.
Tot in acesta perioada apar produse inteligente: robti industriali, aplicatii de

banca, industria automobilelor, etc. Existenta microprocesoarelor la pret scazut
diversifica utilizarea lor; pentru a le face utile in diferite domenii mai era nevoie
doar de program.
Aceasta perioada se caracterizeaza prin hard ieftin, sisteme distribuite,

inteligenta integrata (de pilda: cuptorul cu microunde care are un microprocesor,
memorii si programe scrise de cineva). Aceasta perioda se mai caracterizeaza
printr-un impact deosebit asupra consumatorului obisnuit (PC, jocuri).
Este perioada in care softul devine mai scump decat hardul.
Progresele in hard sunt incetinite (cel putin deocamdata) de limitarile fizice

la care s-a ajuns cu miniaturizarea, astfel ca nu prea se faceau progrese
spectaculoase in hard. Totusi, s-a ajuns la limita miniaturizarii, ca urmare a faptului
ca tehnologia presupunea imaginarea circuitelor, desenarea lor, micsorarea lor cu
sisteme optice, proiectia lor pe cipuri semiconductoare, etc. Proiectia se face insa
cu raze de lumina si dimensiunile componentelor au ajuns la ordinul de marime al
lungimii de unda. S-a realizat atunci o tehnologie care lucreaza cu lumina cu
lungime de unda mai mica, lumina albastra. Datorita fenomenului de difractie nu se
poate merge mai departe cu miniaturizarea. mai mult, dimensiunile mici ale zonelor
de baraj din tranzistori au ajuns de ordinul de marime al drumului liber mediu
datorat agitatiei termice; cu alte cuvinte nu-si mai fac datoria cum trebuie.
Zgomotul termic la temperatura de functionare determina un drumliber mediu mai
mare decit tranzistorul. Deci nu are importanta cum il polarizezi ca electronii trec
de colo colo cum doresc. Jinctiunea este prea mica. O solutie ar fi racirea
componentelor.
O alta directie ar fi realizarea circuitelor logice cu substante organice.
Oricum, cel putin pentru urmatorii ani, se pare ca hardul nu va mai face
progrese spectaculoase, motiv pentru care se vor exploata posibilitatile rezolvarilor
soft.
A patra perioada, dupa anul 1985, se caracterizeaza prin PC-uri deosebit de

puternice si un accent deosebit pus pe soft: mentinere, intretinere, componente,
expansiune a tehnologiilor, sisteme expert, inteligenta artificiala bazata pe retele
neuronale si calcul paralel.
Ingineria Programarii se dezvolta ca urmare a faptului ca perioada este

caracterizata de:
- hard puternic, supersofisticat dar subutilizat de sistemele soft;
- cererea de programe de catre piata este mult mai mare decit capacitatea de
productie;
- intretinerea softului este ingreunata de design prost si resurse inadecvate.
Incepe sa se puna accent pe practica ingineriei soft, adica pe analiza

resurselor, scrierea specificatiilor, codul, documentatia, etc. Nimeni nu stia cat
dureaza dezvoltarea softului, cat va costa, cum anume trebuie gasite erorile din soft
inainte de a fi gasite de client, cum se masoara progresul in realizarea softului.
Rezulta nevoia de abordare stiintifica.
Apar totusi, in acest domeniu, o serie de probleme legate de:
- aplicatii vechi care au suferit revizuiri si sunt greu de mentinut;
- programe care merg dar nimeni nu are sursa; exista programul compilat care
produce date care pot fi folosite; de cele mai multe ori, in astfel de cazuri, nu se
doreste efectuarea de investitii;
- sistemele integrate se comporta deseori imprevizibil si nu pot fi inlocuite pentru

ca nu se are cu ce;
- comertul electronic.
7.3. Interactiunea om-computer: modalitati de abordare,

interactivitate, functionalitate, elemente de design, evolutia tehnicilor de
design
Interactiunea om-computer (prin computer se va intelege orice sistem de

calcul) studiaza:
- tehnica disponibila, din punctul de vedere al utilizatorului,
- ce urmaresc oamenii sa realizeze cu aceasta tehnica (in realizarea task-urilor
exista constringeri umane si limitari functionale);
- felul in care oamenii interactioneaza cu acesta tehnica (metode si modele de
interactiune);
- si felul in care aceasta tehnica poate fi imbunatatita (principii de design,
tehnologii de construire a interfetelor).
Problemele legate de interactiunea om-computer trebuie cunoscute de toti
cei care utilizeaza computere (sisteme de calcul) deoarece reprezinta principalul lor
mod de lucru si datorita faptului ca interfetele om-computer au toate sansele sa
devina criterii decisive pentru acceptarea unui anumit produs pe piata. Aceasta cu
atat mai mult cu cat, atat produsele hard, cat si cele soft au devenit bunuri de larg
consum. Cunostintele legate de interactiunea om-computer au un rol important in
societate deoarece servesc eficient piata de munca. In aceeasi ordine de idei, trebuie
pregatite intefetele pentru sistemele hard si soft viitoare, care sa includa
recunoasterea vocii, a miscarilor si sa utilizeze realitatea virtuala si agentii
inteligenti.
Desi computerele au devenit omniprezente, la fel de obisnuite ca si
automobilele sau televizoarele, utilizarea lor pe post de unelte eficiente in munca de
fiecare zi necesita inca o destul de indelungata pregatire.
Computerul este o entitate pasiva in asteptare, pregatit sa execute doar
instructiuni extrem de precise si detaliate. Ajutorul pe care-l da utilizatorului pentru
realizarea unor sarcini complexe (cum ar fi cautarea informatiei) este
nesemnificativ.
In tentativa sa de a utiliza unealta computer utilizatorul se loveste de
disjunctia dintre cele doua universuri: al utilizatorului pe de o parte si al sistemului
de calcul pe de alta parte.
Universul utilizatorului este cel in care sunt realizate sarcinile externe,
formulate in limbajul natural; este cel in care sunt manipulate simbolurile invatate
in scoala si in care se opereaza cu obiecte reale.
In universul sistemului de calcul, sarcinile sunt formulate intr-un limbaj de
programare, care are o sintaxa si o semantica a lui; manipularea simbolurilor este
de fapt o manipulare a reprezentarilor simbolurilor, iar operarea cu obiecte este de
fapt operare cu obiecte soft.
Maparea celor doua universuri se realizeaza de regula de catre designerii de
interfete om-computer. Rezultatul este interactiunea dintre cele doua universuri si
siguranta utilizatorului ca unealta sistem de calcul realizeaza functionalitatea
(activitatea) dorita. Totodata, maparea celor doua universuri (sau a unor parti ale
lor) presupune gasirea unui set de reguli pentru translatarea obiectelor, simbolurilor
si actiunilor externe in obiecte, simboluri si actiuni interne.
Dar se impun cateva observatii:
a. Maparea celor doua universuri nu este niciodata completa si nici nu poate fi. Ea
se realizeaza pe zone care vizeaza rezolvarea unui anumit grup de probleme sau a
unor sarcini specifice. Din acest motiv nu exista o interfata perfecta si deci nici o
cale infailibila de a o implementa. Atunci cu atat mai putin se poate vorbi de
existenta unor interfete bune pentru toti utilizatorii, indiferent de pregatirea si
cultura lor, adica ceea ce in engleza se numeste "one fits all" interface.
b. Domeniul interfetei Om-Computer (Human Computer Interface, HCI) este
interdisciplinar, presupunind expertiza in mai multe domenii cum ar fi: psihologie
cognitiva, ergonomie, inginerie soft sau etnografie.
c. Designul interfetelor a fost recunoscut ca un domeniu distinct doar cu putin timp
in urma (aproximativ zece ani) cu toate ca designul interfetelor cu alte echipamente
(electronice, electrice, mecanice, etc.) au o istorie mult mai lunga.
Modalitati de abordare
Principial vorbind exista numai doua tipuri fundamental diferite de abordari

in crearea unei interfete om-computer: modelul ingineresc si modelul utilizator.
Fiecare dintre cele doua tipuri de modelari ale interfetei, aplicabile si la sistemele
de calcul, are avantajele si dezavantajele lui.
Prima (istoriceste vorbind), modelul ingineresc, este abordarea de pe pozitia

inginerului care, fie a construit sistemul de calcul, fie este foarte familiar cu modul
in care acesta functioneaza. Aceasta abordare se concretizeaza prin maparea directa
a elementelor functionale ale sistemului de calcul in interfata utilizator.
Cea de a doua abordare, modelul utilizator, mapeaza in interfata numai
acele elemente care accesate direct, conduc la realizarea activitatii prevazute pentru
utilizator.
Modelul ingineresc reprezinta o mapare directa a functionalitatii in

interfata; este calea cea mai simpla pentru un designer care de cele mai multe ori se
intimpla sa fie chiar creatorul sistemului. Desi reprezinta calea cea mai simpla
pentru inginer, este in acelasi timp calea cea mai greoaie pentru utilizator deoarece
acesta va trebui sa stie, cel putin in principiu, cum anume functioneaza dispozitivul.
Modelul ingineresc este excelent daca sarcinile care trebuie indeplinite cu
sistemul de calcul sau aplicatia soft, sunt ingineresti, adica foarte tehnice. Modelul
ingineresc pentru interfata ofera acces total la functionalitatea echipamentului,
permite reglaje fine si posibilitatea de debug-ing. Controlul complet asupra unui
dispozitiv se poate dovedi crucial atunci cand este vorba de nefunctionalitate. Este
motivul pentru care astronautii americani care utilizeaza navetele spatiale au cerut
accces total la functionalitatea sistemelor lor computerizate.
Deci, cu alte cuvinte, acest model este usor de implementat dar greu de
invatat.
Modelul utilizator pentru interfata implementeaza de fapt sarcinile (task-

urile) pe care utilizatorul vrea sa le realizeze. prin implementarea interfetei;
utilizatorul va avea in fata lui o masina virtuala, care "ascunde" modul de
functionare al masinii reale si care aduce in fata, elementele de control prin care
utilizatorul isi poate realiza activitatea.
Din punctul de vedere al utilizatorului invatarea in acest caz este rapida si
eficienta, operatiile pe care trebuie sa le efectueze sunt mapate direct in interfata si
sistemul este protejat impotriva erorilor fatale (de pilda sa scrie intr-o anumita zona
a memoriei).
Minusurile unei interfete utilizator create pe baza modelului utilizator sunt
in primul rand legate de definirea task-urilor utilizator (ce model de activitate
doreste utilizatorul sa efectueze cu sistemul sau produsul soft?); task-urile utilizator
sunt in general determinate de uneltele utilizate in trecut; adaptarea fara
discernamant a interfetei la ele poate bloca utilizatorul intr-un anumit tip de
comportament. Masina virtuala ar putea foarte bine realiza o actiune pe care un alt
utilizator o stie, dar nu are acces la ea. Un alt dezavantaj este legat de costul ridicat
si complexitatea dezvoltarii unei asemenea interfete.
Avantajul unei interfete creata dupa modelul sarcinilor pe care le are de
indeplinit utilizatorul consta in invatarea rapida si eficienta.
Exemple de interfete utilizator:
Un prim exemplu este interfata oferita de sistemul de operare DOS, iar cel
de-al doilea este interfata oferita de suprafata grafica Windows. Cea de a doua
incearca sa ascunda cealalta interfata mai inginereasaca (DOS) peste care ruleaza.
Interfata Windows este mult mai mult orientata spre modelul utilizator. Motivul
este dat de faptul ca utilizatorul trebuie sa controleze computerul nu invers. Acest
lucru este realizat de aplicatii care intrupeaza trei calitati: responsivitate,
permisivitate si consistenta.
Interactivitate
Prin interactiune om-computer intelegem orice comunicare intre utilizator si
computer, fie ea directa sau indirecta. Directa in sensul ca interactiunea este
controlata pe intreg parcursul ei (de exemplu prin ferestre de dialog), indirecta in
sensul ca invoca procese care decurg in fundal.
Desi elementele prin care este descrisa interactivitatea sunt bine cunoscute,
nu se poate vorbi inca de o descriere teoretica a valorilor lor pentru interfata si nici
de o teorie unificata a interactiunii om-computer.
Din punctul de vedere al utilizatorului, exista trei aspecte relative la
interfete:
- asigurarea interactivitatii;
- asigurarea functionalitatii;
- probleme legate de prezentare.
Interactiunea poate fi privita ca un dialog intre utilizator si computer. In

cazul acestui dialog, alegerea tipului de interactivitate are un efect puternic asupra
naturii acestui dialog. Cele mai raspandite tipuri de interactivitate prezente la
sistemele de calcul sunt prin:
1. linie comanda;
2. meniuri;
3. limbaj natural;
4. dialog (ferestre de dialog si interogari);
5. forme si foi de calcul;
6. medii WIMP(windows, icons, menus, pointers).
Interactivitatea prin linie comanda

Aceasta a fost primul tip de interactivitate utilizat si mai este inca destul de
raspandit in ciuda raspindirii tot mai largi a interfetelor grafice. Interactivitatea linie
comanda furnizeaza o modalitate de introducere directa a instructiunilor
utilizatorului catre computer prin folosirea tastaturii (caractere, cuvinte, abrevieri,
etc). In anumite sisteme de calcul, interactivitatea de acest fel este singura cale de
interactiune cu sistemul de calcul. La cele mai multe sisteme de calcul de astazi, la
acest tip de interactivitate se mai adauga interactivitate bazata pe meniuri sau
interactivitate bazata pe elemente grafice.
Interactivitatea prin linie comanda este puternica deoarece ofera acces direct
la functionalitatea sistemului. Acest tip de interactivitate este flexibila deoarece
comenzile prezinta un anumit numar de "modificatori" numiti si "optiuni" sau
"parametrii" care ii afecteaza efectul.
Dincolo insa de acesta flexibilitate, exista si aspecte negative acestea fiind
legate mai ales de dificultatea de invatare si utilizare. Comenzile si optiunile trebuie
memorate si prin urmare, acest tip de interactivitate este mai curand folosit de
"profesionisti", de utizatorii care au un anumit grad de expertiza legat de
functionarea masinii. Aspectele negative pot fi aleviate utilizand abrevieri si
comenzi cu nume inspirate.
Interactivitatea prin meniuri

Aceasta inseamna ca utilizatorului ii este oferit un set limitat de optiuni,
afisate pe ecran si care pot fi selectate fie utilizind tastatura, fie mouse-ul sau alt
dispozitiv de selectie.
Deoarece optiunile sint vizibile, darea comenzilor catre sistemul de calcul
este mai putin solicitanta pentru utilizator deoarece acest tip de interactivitate se
bazeaza pe recunoastere si nu pe reamintire. Optiunile trebuie sa fie semnificative,
sa fie grupate logic pentru a facilita recunoasterea si sa fie structurate ierarhic.
Limbajul natural
La prima privire pare cea mai atractiva cale de comunicare cu computerele
deoarece utilizatorii, care nu-si aduc aminte de o comanda sau au senzatia ca se
pierd intr-o prea dezvoltata ierarhie de meniuri, pot conta pe computer daca acesta
este capabil sa inteleaga instructiunile exprimate in limbajul uzual. Intelegerea
limbajului natural, vorbit sau scris, este un domeniu de mare interes si cercetare.
Din nefericire, in ciuda banilor investiti, datorita complexitatii si ambiguitatilor
limbajului natural, construirea unui algoritm eficient care sa permita sistemelor de
calcul sa inteleaga omul, este inca un proiect de viitor.
Limbajul natural prezinta ambiguitati la mai multe nivele, in particular la
nivel de sintaxa si de structura a frazei. Din aceasta cauza, in vorbirea de fiecare zi,
comunicarea se bazeaza si pe elemente nonverbale, si pe context, si pe acceptiunea
generala si pe repetitie (redundanta informatiei) care, intr-o anumita masura,
elimina din ambiguitati. La aceasta ora, utilizarea limbajului natural in interactiunea
cu computerele impune utilizatorului restrictii; fraze si/sau cuvinte pe care
computerul le poate intelege. Date fiind aceste probleme, pare destul de putin
probabil ca o interfata care se bazeaza in intregime pe limbajul natural sa fie
disponibila in viitorul apropiat.
Intrebare raspuns si interogatie

Acesta este un mecanism simplu pentru a furniza input. Utilizatorului i se
pun o serie de intrebari, marea lor majoritate comportand raspunsuri simple (de
genul DA/NU). Exista insa si variante in care se folosesc intrebari care comporta
raspunsuri multiple, raspunsuri codificate (butoane radio, casute de selectie).
Utilizatorul este astfel condus prin interactiune pas cu pas. Aceste interfete
sunt usor de invatat si de folosit, dar au functionalitate si putere limitate. Prin natura
lor, sunt corespunzatoare in domenii limitate si mai ales pentru utilizatorii
incepatori. Interogarile sunt modalitati de interactiune care vizeaza gasirea unei
anumite informatii intr-o baza de date. Ele sunt fraze in stilul limbajului natural
insa necesita o sintaxa specifica si cunoasterea structurii bazei de date. Interogarile
sunt construite cu ajutorul unor atribute care reprezinta criteriile de cautare in baza
de date si contin de obicei caracteristicile afisarii informatiei gasite. Evident ca
limbajele devin din ce in ce mai complexe daca se utilizeaza mai multe atribute, in
special daca utilizatorul stabileste relatii logice intre acestea.
Forme si foi de calcul

Interactivitatea bazata pe forme este utilizata in principal pentru culegerea
de date, dar poate fi utilizata si in aplicatii de culegerea datelor. Utilizatorului i se
prezinta intr-o maniera care sugereaza un formular pe hirtie, campuri text care
trebuie completate, asemanator cu formularele obisnuite. Utilizatorul le
completeaza (sau selecteaza butoanele), iar valorile corespunzatoare sunt trecute
aplicatiei.
Foile de calcul sunt ceva mai complexe. Ele constau din ansambluri de linii
si coloane, la intersectia carora se definesc niste celule. Acestea pot fi identificate
ca la sah cu ajutorul a doua valori (linie-coloana), valori care constituie si referinta
la continutul celulei. Celulele pot contine valori numerice, alfanumerice sau
formule in care variabilele sunt referintele la celule. Utilizatorul introduce valorile
in aceste celule iar apoi le manipuleaza facand referinte la celule. Forta unei foi de
calcul consta in separarea variabilelor critice (care se repeta si sunt susceptibile la
schimbari) de operatiile logice. Actualizarea variabilelor critice se poate face atunci
intr-un singur loc ceea ce usureaza intr-o mare masura munca utilizatorului.
Evident ca exista o anumita sintaxa a continutului celulelor (de exemplu,
celulele cu continut numeric incep diferit fata de cele care contin stringuri sau
formule) si ca functiile care pot fi utilizate sunt din cele mai diverse (matematice,
booleene, de comparatie, etc.).
Functionalitate
Interfetele "linie de comanda" au aparut odata cu limbajul masina (primele

programe stocate in computer erau scrise in limbaj masina); fiecare declaratie in
limbaj masina corespunzand unei operatii a CPU. Apoi a venit randul limbajelor de
nivel inalt, situatie in care utilizatorul lucreaza cu constructii matematice si logice
mai evoluate, mai familiare BASIC, C, C++, Java, etc.
Aparitia mediilor de lucru vizuale a fost de fapt o mica revolutie. Azi,
marea majoritate a interfetelor pentru sistemele de calcul se bazeaza pe metafora
biroului traditional: documente, dosare (foldere), cos de gunoi, etc.
Tehnologia a oferit posibilitatea unor unelte noi ca de exemplu procesorul
de texte. Acesta a inceput prin a imita masina de scris, devenit mai complet in
Word, incluzand si elemente de DTP (Desktop Publishing) si a evoluat in editoare
hypertext.
Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate
in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.
Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI (Human Computer
Interaction) sunt:
- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.
Unelte soft si arhitecturi de componente

Dintre acestea se pot aminti:
- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.
Elemente de design
In cadrul informaticii exista o subdisciplina al carei domeniu este

managementul si tehnicile procesului dezvoltarii de soft. O componenta importanta
a dezvoltarii sistemelor soft este realizarea interfetelor utilizator.
Scopul designului este sa furnizeze tehnici eficiente pentru construirea
sistemelor interactive cu inalta functionalitate.
Interfata utilizator este unul din elementele de baza ale produselor soft si de
regula, un criteriu decisiv in evaluarea unui asemenea produs. O interfata dificil de
utilizat afecteaza serios functionalitatea sistemului.
Principii de design
Designul unui sistem soft are ca punct de pornire utilizatorul, care trebuie sa
identifice sarcinile pe care doreste sa le realizeze. Importanta este si experienta si
aptitudini de care beneficiaza utilizatorul.
Datorita spectrului foarte larg de aplicatii soft si diversitatii utilizatorilor,
este imposibil sa se dea retete exacte. Dar se poate alcatui o colectie de reguli
generale, cum ar:
1. Interfata trebuie sa utilizeze termeni si concepte familiare utilizatorilor vizati;
2. Interfata trebuie sa fie consecventa;
3. Utilizatorul nu trebuie sa fie "surprins" de sistem;
4. Interfata trebuie sa includa un mecanism care sa permita utilizatorilor corectarea
erorilor;
5. Interfata trebuie sa incorporeze o forma sau alta de ghidare a utilizatorului.
Primul principiu este mai curand o regula de bun simt. Se refera la faptul de
a nu forta un utilizator sa se adapteze la o interfata construita, doar pentru ca
aceasta este mai usor de implementat.
Consecventa interfetei se refera la sistemul de comenzi si meniuri care in
intregul produs soft trebuie sa aiba acelasi format, aceeasi aparenta si acelasi mod
de functionare. Acest lucru conduce la reducerea timpului de invatare.
Cel de al treilea principiu rezulta dintr-un proces natural care se intampla cu
utilizatorul. Pe masura ce acesta intrebuinteaza un sistem, isi construieste o
reprezentare mintala a sistemului si in continuare se asteapta ca sistemul sa se
incadreze in aceasta reprezentare.
Cel de al patrulea principiu se refera la faptul ca designul interfetei trebuie
sa minimizeze efectul unor greseli. O modalitate este, de exemplu, utilizarea
meniurilor prin care utilizatorul este scutit de a tasta comenzile. Exista doua cai
principale pentru a usura munca utilizatorului in acest caz:
- cererea unei confirmari pentru actiunile distructive;
- includerea unei facilitati de revenire asupra unei comenzi date (undo).
Ultimul principiu se refera la mina de ajutor (help) care trebuie acordata
utilizatorului. Modalitatile de a face acest lucru sunt diferite, de la "tururi cu ghid"
prin sistem, pana la descrierea textuala a facilitatilor sistemului, structurata pe
diverse criterii.
Aceste principii sugereaza ca designul unei interfete trebuie sa fie centrat pe
utilizator. La urma urmelor, computerele nu sunt decat niste unelte cu care
utilizatorii incearca sa-si rezolve o parte din probleme.
Evaluarea interfetei utilizator
Crearea unor interfete utilizator de calitate necesita expertiza in mai multe

domenii si la acest proces participa specialisti cu expertiza in domenii diferite cum
ar fi: psihologi, specialisti in stiinte cognitive, graficieni, sociologi sau
programatori.
Daca produsul este de anvergura, evaluarea interfetei necesita insa pe langa
contributia lor si experimentarea sistemului soft pe un numar semnificativ de
utilizatori.
Daca produsul soft este de mai mica valoare economica, o asemenea
abordare este falimentara si in acest caz se aplica tehnici diverse de evaluare mai
putin costisitoare, pentru a determina deficientele interfetei:
- chestionare pentru a afla parerea utilizatorilor despre interfata. Sondarea
utilizatorilor cu chestionare este o cale la indemana si ieftina pentru a evalua o
interfata. Intrebarile insa trebuie sa fie bine alese si exacte. Raspunsurile furnizate
de utilizatori pot folosi la imbunatatirea interfetei.
- inregistrari video si analiza cazurilor semnificative. Aceasta idee de a folosi video
se loveste de o dificultate tehnica si anume frecventa cadrelor la camera,
comparativ cu frecventa de reimprospatare a ecranelor care ingreuneaza capturarea
unei imagini bune de pe ecran. Analiza inregistrarilor ar permite insa designerilor
sa afle daca nu cumva, de pilda, interfata lor nu necesita o activitate fizica excesiva
a utilizatorului (de exemplu: o combinatie de taste cu o mana si o actiune simultana
cu cealalta, in timp ce ochii trebuie sa parcurga repede o mare suprafata de ecran).
Insa, analiza inregistrarilor video este mare consumatoare de bani si de timp.
- includerea de cod in produs pentru culegerea de informatii legate de erorile cele
mai frecvente sau intensitatea exploatarii unor functii;
- furnizarea unei facilitati de feedback de la utilizatori catre designeri.
Evaluarea designului fara utilizatori este o tehnica destul de frecvent

intalnita. Una dintre modalitati este cea orientata pe sarcinile utilizatorului, numita
incursiune cognitiva.
Tehnica este folosita de catre programatori pe masura ce implementeaza o
interfata. Incursiunea cognitiva este mai curand o tehnica de dezvoltare, deoarece
presupune corectarea unor deficiente "din mers".
Pentru realizarea unei incursiuni cognitive, programatorul trebuie sa aibe o
imagine clara a prototipului, o decriere a sarcinilor pe care utilizatorul le va realiza
si o lista a actiunilor necesare pentru realizarea sarcinilor.
J. Nielsen si R. Molich au stabilit reguli de identificare a unei interfete
realizate corect. Dupa opinia lor, daca interfata raspunde pozitiv acestor reguli,
exista sanse reale sa fie o interfata buna.
Regulile sunt urmatoarele:
1. Dialog relevant si simplu; relevant pentru sarcina de realizat;
2. Utilizeaza concepte si metafore din lumea utilizatorului;
3. Minimizeaza efortul memoriei; adica lasa informatia pe ecran;
4. Sa fie consecventa, respectiv situatii similare sa conduca la comportari similare
ale sistemului;
5. Furnizeaza feedback;
6. Instrumente clare de navigare in sistem;
7. Scurtaturi pentru profesionisti;
8. Mesaje de eroare bine formulate; utilizatorul poate lua decizii de corectare;
9. Anticiparea si prevenirea erorilor.
Asupra tehnicilor de implementare
Modulele educationale on-line sunt colectii de documente hypermedia si

programe interconectate, toate vizand insa o aceeasi tema centrala. Ele furnizeaza
informatie structurata in anumite medii de comunicare (text, imagine, sunet, etc)
vizand un anumit domeniu, legaturi la alte surse hypermedia precum si
functionalitati suportate de programe.
Ceea ce ofera o carte on-line poate fi sintetizat in:
- Facilitati tehnice suplimentare: legaturi, actualizare rapida, interactivitate (chat),
obiecte programabile integrate in documente, teste interactive si inregistrarea
automata a performatei educationale;
- Facilitati suplimentare pentru organizare cunostintelor;
- Legaturile hypermedia nu parasesc modulul educational evitand astfel sindromul
hypertext generat de accesul aleatoriu;
- Referintele hypertext sunt relative, ceea ce usureaza sarcina serverului;
- Materialele pentru lectura sunt oferite de o maniera secventiala, urmarind analogia
cu o carte tiparita pe hirtie, fiind structurate in unitati binecunoscute cum ar fi:
capitol, subcapitol, paragraf, etc., inclusiv o coperta;
- In fiecare parte a modulului poate fi gasita o referinta la Cuprins (Home), lucru
care usureaza orientarea cititorului prevenind ratacirea acestuia;
- Organizarea cartii reflecta structura unei carti reale (Cuprins, Glosar, Referinte,
Capitole, etc.);
- Sunt folosite avantajele formatului hypermedia (lagaturi la referinte, la glosar,
etc.);
- Exista facilitatea de a tipari capitole fara a pierde din coeziunea lui, datorita
legaturilor;
- Exista un singur punct de intrare in carte si acesta cuprinde pagina de cuprins.
La aceasta se adauga obiectele programabile care faciliteaza:

- Invatarea bazata pe simulare (prin simulatorul digital);
- Invatarea bazata pe simulare (prin apleturile Java);
- Integrarea instrumentelor de invatare;
- Teste interactive (verificate local cu Java Script cu performata inregistrata intr-o
baza de date);
- Identificare si autorizare;
- Comunicare sincron (chat) si asincron (mail) cu colegii de studiu si cu
instructorul.
Evolutia tehnologiilor de design
Cea mai mare parte a cercetarilor relative la tehnologia interactiunii om-

computer a fost realizata in universitati, contributiile lor in ultimii 25 de ani
revolutionand modul in care oamenii interactioneaza cu computerele. Alaturi de
mediile universitare si-au adus contributia si cercetarile finantate de corporatii cum
ar fi Xerox PARC, IBM, AT&T si altii.
Rezultatul acestor cercetari in HCI (Human Computer Interaction) este
pleiada de suprafete grafice utilizator: Macintosh, Windows, mediile de dezvoltare
grafice (interface toolkits si interface builders) si pana si World Wide Web-ul prin
aplicarea tehnologiei hypertext la navigatoare.
La nivelul stilurilor fundamentale de interactiune trebuie enumerate:
manipularea directa, mouse-ul, ferestrele, metaforele din spatele aplicatiilor de baza
(procesoarele de text, programele pentru grafica si foile de calcul) si jocurile pe
computer.
Dintre tehnologiile care se pare ca vor avea cel mai mare impact in viitor,
trebuie enumerate recunoasterea gesturilor, multimedia, si realitatea virtuala (3D).
In ceea ce priveste crearea interfetelor utilizand alte tehnologii, interface
management systems, interface toolkits si interface builders.
Interactiuni de baza
Interactiuni pe care se bazeaza sistemele de calcul de astazi pot fi grupate
in:
- manipularea directa a obiectelor grafice;
- mouse-ul;
- ferestrele.
Manipularea directa a obiectelor grafice de pe ecran cu ajutorul unui

dispozitiv de punctare a fost pentru prima data demonstrata de Ivan Sutherland, in
1963 la MIT, in teza sa de doctorat. Teza continea o multitudine de idei noi:
reprezentarile iconice, selectarea deplasarea si redimensionarea obiectelor grafice.
Un alt sistem, AMBIT/G, implementat tot la MIT, in 1968, utilizeaza pentru
prima data, printre alte tehnici de interfata, reprezentarile iconice, recunoasterea
gesturilor si meniuri dinamice cu elemente selectabile cu ajutorul unui dispozitiv de
punctare.
Termenul de icon a fost se pare inventat de David Canfield in teza sa de
doctorat din 1975 (Stanford).
Multe din tehnicile acum raspandite, care permit manipularea directa in
interfete, cum ar fi de pilda selectia lor, deschiderea si redimensionarea, sunt
rezultatul cercetarilor efectuate de Xerox PARC in anii '70. Primul; sistem
comercial care utilizeaza aceste concepte extensiv a fost Apple Lisa (1982) si apoi
Macintosh (1984).
Mouse-ul a fost dezvoltat la Stanford Research Laboratory in 1965 pentru
inlocuirea unor dispozitive mai costisitoare, creioanele luminoase (1954).
Impunerea lui pe piata a facut-o Xerox PARC in anii '70 si a fost apoi preluat de
Apple Lisa si de Apple Macintosh.
Legat de posibilitatile ferestrelor multiple, in care ruleaza aplicatii diferite,
acest lucru a fost demonstrat de Engelbart in 1968.
Suprapunerea ferestrelor a aparut ca idee in 1969 in teza de doctorat a lui
Alan Kay, iar primele aplicatii au fost la masinile construite in laboratoarele MIT.
Primul manager de ferestre a fost imaginat la Xerox PARC (1981), iar
printre primele sisteme comerciale care l-au utilizat au fost Apple Lisa si Apple
Macintosh. Standardul X Window a fost dezvoltat la MIT in 1984.
Tipuri de aplicatii
Aplicatiile care au adus contributii semnificative la HCI sunt:

- Programele de desenat;
- Procesoarele de text;
- Foile de calcul;
- Procesoarele de hypertext;
- CAD (Computer Aided Design);
- Jocurile video;
- Limbajul natural si vorbirea.
Programele de desenat
Intr-o buna masura, posibilitatile grafice ale tehnologiei au fost demonstrate
de Sutherland (1963) cu sistemul Sketchpad. Asocierea programului de desenat cu
mouse-ul a fost realizata de Ken Pulfer si Grant Bechthold la National Research
Council (Canada) in 1968. Primul program de desenat, iar apoi de pictat a fost scris
in 1975 pentru Alto, produs de Xerox PARC.
Procesoarele de text
Primul procesor de text cu facilitatile care acum sunt semnificative a fost
propus de Engelbart (1962) la Stanford. Acesta permitea cautarea si inlocuirea,
aranjarea rindurilor in paragraf, macro-uri definibile de utilizator, derularea textului
si comenzile de copiere, taiere si lipire pentru cuvinte sau blocuri de text.
Primele editoare comerciale de tip WYSIWYG au fost Star si Lisa Write.
Foile de calcul
Prima foaie de calcul (Visicalc) a fost dezvoltata de Frankston si Bricklin
(1977-78) pentru Apple II. Acestia erau studenti la MIT, respectiv la Harvard
Business Scool.
Procesoarele de hypertext
Pentru ideea de hypertext este acreditat Vannevar Bush (1945). Termenul
de hypertext a fost insa introdus de Ted Nelson (1965), iar utilizarea pe scara larga
a hypertextului pentru a crea World Wide Web (WWW) in 1990 este atribuita lui
Tim Berners Lee (CERN).
Primul navigator hypertext pentru WWW a fost dezvoltat la NCSA
(National Center for Supercomputer Applications) de pe langa University of
Illinois.
CAD (Computer Aided Design)

Primele sisteme CAD dateaza din anul 1963: Computer Aided Design
Project al lui Dough Ross la MIT si sistemele CAD 3D care au ca parinte pe
Timothy Johnson, la MIT, in 1963.
Jocurile video
Primul joc video a fost se pare Space War, realizat de Slug Russel de la
MIT in 1962, pentru sistemul PDP-1 (inclusiv primul Joystick). Primul joc
comercial mai raspandit a fost Pong (1976).
Limbajul natural si vorbirea

Majoritatea cercetarilor fundamentale legate de vorbire si de limbajele
naturale in general (intelegere si generare) au fost realizate la MIT, IBM, Bell Labs,
BellCore si AT&T.
Unelte soft si arhitecturi de componente
Dintre acestea se pot aminti:

- UIMS si toolkit-uri;
- Interface Builders;
- Component Architectures.
UIMS si toolkit-uri
Acronimul UIMS vine de la User Interface Managemment System (sisteme
de management pentru interfata utilizator). Primul UIMS se pare ca a fost realizat
in 1967 de catre William Newman la Imperial College, London: Reaction Handler.
Primii manageri de ferestre (Smaltalk, 1974 si InterLisp, ambele produse de Xerox
PARC) erau prevazuti cu citeva widgets, cum ar fi barele de derulare si meniurile
pop-up.
Widgets este numele generic pentru elementele gen butoane, meniuri, bare
de derulare care intermediaza interactiunea in interfetele utilizator grafice.
Xerox Star (1981) a fost primul sistem comercial prevazut cu un numar
mare de widgets, iar Apple Macintosh (1984) a fost prima compania care a
promovat un toolkit pentru ceilalti proiectanti pentru a impune un anumit tip de
interfata.
Unul dintre primele toolkit-uri C++ a fost InterViews, dezvoltat la Stanford
in 1988. Cercetarile recente se pare ca sunt intreprinse de mai multe universitati
finantate fie din programe guvernamentale, fie de corporatii (exemplu: in cazul
Georgis Tech, finantarea vine de la Intel si NSF-National Science Foundation).
Interface Builders
Acestea sunt unelte interactive care permit realizarea interfetelor din
elementele numite widgets. Astazi se gasesc pe piata sute de astfel de "interface
builders".
Unul dintre primele a fost cel creat de Xerox PARC, Trillium, iar un altul a
fost "Resource Editor" promovat de Macintosh. Acesta permitea widget-urilor sa
fie inserate la locul dorit si editate.
Component Architectures
Ideea de a crea interfete prin conectarea unor componente scrise separat a
fost pentru prima data demonstrata la Carnegie Mellon University in 1983 in cadrul
proiectului Andrew. Acum ideea este popularizata de Microsoft cu al sau OLE si de
arhitectura OpenDoc promovata de Apple.
7.4. Fundamente ale ingineriei software

Neajunsurile legate de dezvoltarea software, nu pot disparea peste noapte.
Recunoasterea faptului ca exista aceste neajunsuri, care influenteaza negativ
dezvoltarea software, este insa primul pas spre gasirea unor solutii.
Solutiile vor trebui sa fie un ajutor practic pentru proiectantii de software in
vederea cresterii calitatii software si depasirii prejudecatilor (miturilor) clientilor,
proiectantilor si managerilor legate de proiectarea software.
In vederea depasirii neajunsurilor in dezvoltarea software, este necesara

parcurgerea unor pasi, din care se pot evidentia:
- intelegerea detaliata a tuturor fazelor care apar in proiectarea software si

dezvoltarea unor metode de lucru;
- gasirea (sau construirea) uneltelor care permit automatizarea acestor metode;
- imaginarea si construirea unor componente soft de dimensiuni cat de mari care se

vor folosi la implementarea software;
- gasirea unor tehnici care sa asigure calitatea softului dezvoltat;
- imaginarea unui scenariu pentru coordonarea, controlul si managementul

procesului de dezvoltare soft.
Inginerie soft sau ingineria programarii este cea care va reusi sa rezolve
toate aceste lucruri. Poate fi definita ca fiind: stabilirea si folosirea unor principii
ingineresti validate de experienta pentru a optimiza proiectarea de software din
punct de vedere ecomonic, din punctul de vedere al fiabilitatii (robustetei) si a
tipului de soft care sa functioneze eficient pe sistemele existente.
Volumul mare al activitãtii necesare pentru a dezvolta si întretine

programele (si deci implicit nivelul înalt al costurilor asociate), justificã interesul
din ce în ce mai larg pentru asigurarea unei calitãti corespunzãtoare aplicatiilor
precum si minimizarea costurilor de elaborare a acestora. Sunt utilizate metode si
instrumente adecvate analizei în detaliu a cerintelor software si de elaborare sau
testare a programelor, ce asigurã un minimum de erori admisibile si o
productivitate cât mai mare.
Aceste aspecte specifice ce însotesc elaborarea programelor, au determinat

renuntarea la conceptul de programare "artisticã", dupã instinct si imaginatie si au
dat nastere unor încercãri de abordare sistemicã a problematicii elaborãrii
aplicatiilor, conducând în mod firesc la formularea unor noi concepte, principii,
metode si instrumente de construire a programelor, cunoscute si sub denumirea de
inginerie software. Ingineria software urmãreste în esentã rezolvarea unor probleme
specifice legate de analiza, proiectarea, implementarea, testarea si întretinerea
programelor si anume:
* Stabilirea etapelor si a sub-etapelor prin care trece secvential un produs software

pe durata ciclului sãu de viatã, definirea continutului acestor sub-etape precum si a
parametrilor de demarcare între sub-etapele si etapele succesive.
* Abordarea formalã prin elaborarea unor metode riguroase si a unor instrumente

asociate acestora, destinate asistãrii proiectãrii produsului software. Ele trebuiesc
adaptate diferitelor sub-etape din ciclul de viatã ale unui program, diferitelor tipuri
de programe precum si complexitãtii variate a programelor ce se realizeazã.
Alegerea unor metode validate de experienta presupune de fapt alegerea

unor criterii dupa care se va evalua calitatea softului. Metodele care trebuie alese
vizeaza:
- planificare proiectului;
- estimarea dificultatii lui;
- analiza cerintelor;
- proiectarea structurilor de date;
- arhitectura programelor;
- algoritmii folositi;
- codarea;
- testarea;
- mentinerea.
Instrumentele vor asigura suportul automat (sau semiautomat) pentru

metode. Aceasta inseamna ca pentru fiecare metoda va trebui sa se identifice
(aleaga) sau sa se construiasca un instrument. De pilda, asa cum exista CAD
(Computer Aided Design) pentru proiectarea hard-ului (exemplu: CADELEC,
acronim de la CAD Electric este o extensie CAD pentru proiectarea circuitelor
electrice industriale), exista instrumente pentru proiectarea softului (exemplu:
CASE system, acronim de la Computer Aided Sofware Engineering system).
Exista evident posibilitatea de integrare (a le face sa functioneze impreuna)

mai multe asemenea instrumente. Cind instrumentele sunt integrate, informatia
creata de un instrument poate fi utilizata de un altul. Se obtine astfel un sistem
complet, un mediu pentru ingineria soft (sofware enginering environment). Un
foarte bun exemplu este CASE mentionat anterior.
* Elaborarea unor proceduri clare de organizare si conducere a diferitelor activitãti

legate de realizarea programului (calitate, performantã). Obiectivul final al
ingineriei software este trecerea de la o activitate de elaborare a programelor, în
care domina stilul artizanal, de intuitie si improvizatie, de creatie tip "artã a
programãrii" la o activitate sistematicã care sã asigure - asa cum am mai subliniat -
înalta calitate a programelor si un cost cât mai scãzut al elaborãrii si întretinerii
acestora. Ingineria software se referã la utilizarea în mod riguros, sistematic si cu
profesionalism a unor metode si instrumente software adecvate, având în vedere
anumite obiective si principii de bazã.
Procedurile sunt elemente care tin laolalta metodele si instrumentele.

Procedurile definesc:
- succesiunea de aplicare a metodelor;
- controalele care asigura calitatea si coordonarea;

- etapele pentru masurarea progresului.
Rentabilitatea economicã a procesului de dezvoltare software este un

criteriu din ce în ce mai impus de cãtre managerii financiari, reprezentând un aspect
critic al activitãtii de dezvoltare a proiectelor. În definitiv, obiectivul final al
oricãrei companii interesate în dezvoltarea si comercializarea produsului sãu
informatic a fost si va rãmâne profitul. În concurenta sãlbaticã de pe piatã unde se
înfruntã "monstri sacri" precum Microsoft, IBM, Sun si în care sunt aruncate în
luptã resurse materiale si umane de proportii uriase interesul este lansarea pe piatã
cât mai repede si la costuri scãzute a unor aplicatii cât mai performante care sã le
"batã" pe cele ale concurentei. Prin urmare "fereastra de lansare" - intervalul dupã
care un nou produs riscã sã piardã piata datoritã concurentei unor versiuni mai
evoluate, se îngusteazã în mod dramatic, evoluând în timp de la câtiva ani în trecut
la doar un an sau chiar câteva luni în prezent. Aceste presiuni permanente din
partea managerilor financiari, obligã echipele de programatori sã aplice noi metode
de productie, cât mai moderne.
Ciclul de viatã al produsului software poate fi exprimat prin procentul de

timp alocat fiecãrei etape din procesul de dezvoltare. Un exemplu tipic ar fi
urmãtorul:
- Analiza cerintelor: 7%;
- Elaborarea specificatiilor pentru programe: 12%;
- Proiectarea programelor: 21%;
- implementarea programelor: 20%;
- Instalarea si testarea programelor: 40%.
Pentru a învinge concurenta produsele trebuie sã coste cât mai putin, sã fie
de calitate si sã aparã pe piatã cât mai repede. Acest obiectiv se poate atinge doar
printr-o abordare organizatã, planificatã, a procesului de dezvoltare. Unul din
primii pasi realizati atunci când se ia decizia de elaborare a unui nou program este
evaluarea calitativã si cantitativã a acestuia pentru a stabili în mod corect necesarul
de resurse umane, materiale si de timp.
In paragrafele care urmeaza se va face o descriere a celor mai recente

metode de evaluare, impuse pe scarã largã. Atentia se va concentra în special
asupra metodelor de evaluare dimensionalã si functionalã, acestea fiind cel mai des
utilizate datoritã performantelor lor.
7.5. Managementul proiectelor
In acest domeniu, dezvoltarea unui model de management pe baza

experientei practice se poate realiza prin metoda DSDM-Dynamic Systems
Development Method.
Principiile care stau la baza metodei sunt:
- Implicarea activa a utilizatorului este imperativa (obligatorie). DSDM reprezinta

o abordare centrata pe utilizator. Utilizatorii trebuie integrati in echipa de
dezvoltare, actionind nu numai ca furnizori de informatie si evaluatori ai
rezultatelor, ci si ca participanti activi in procesul de dezvoltare.
- Echipele DSDM trebuie sa fie imputernicite sa ia decizii. Echipele DSDM

constau atat din dezvoltatori (proiectanti), cat si din utilizatori. Ei trebuie sa aiba
libertatea (si sa fie in stare) sa ia decizii pe masura ce sunt identificate cerintele,
acest lucru solicitand, in majoritatea cazurilor modificari. Ei trebuie sa fie
imputerniciti sa accepte de pilda ca anumite functionalitati cerute de utilizatori sunt
acceptabile, fara ca pentru aceasta sa ceara aprobarea nivelelor superioare de
management.
- Sa se puna accentul pe livrarea cat mai frecventa a produselor. O abordare bazata

pe produs este mai flexibila decat una bazata pe activitate. Munca unei echipe
DSDM este concentrata pe produse, care pot fi livrate intr-o perioada de timp
dinainte stabilita. Aceasta abordare va determina echipa sa aleaga cea mai buna
cale pentru a obtine produsul (produsele) in intervalul de timp avut la dispozitie.
Deoarece activitatea va fi desfasurata in etape scurte, echipa va trebui sa decida
care sunt activitatile necesare pentru a realiza produsul.
- Cel mai importrant criteriu pe baza caruia un produs livrat va fi acceptat este
masura in care acesta raspunde cerintelor de afaceri. Elementul central al metodei
DSDM consta in faptul ca va conduce la livrarea unor produse cu functionalitatea
ceruta, la momentul de timp convenit cu utilizatorul. Optimizarile pot fi facute la o
data ulterioara.
- Pentru a obtine o solutie potrivita pentru business, trebuie folosita o abordare

iterativa si incrementala. O dezvoltare incrementala (permisa de DSDM) permite
proiectantilor sa utilizeze la maximum feedback-ul de la utilizatori. Mai mult, se
pot oferi solutii partiale care sa satisfaca nevoile immediate ale utilizatorului.
- Toate schimbarile in timpul procesului de dezvoltare sint reversibile. Pentru a

controla evolutia tuturor produselor (documente, soft, rapoarte de test, etc.), starea
tuturor acestora trebuie sa fie cunoscuta in fiecare moment (responsabilitatea
echipei de management).
- Cerintele sunt stabilite si "inghetate" la cel mai inalt nivel. Principiul asigura
convenirea la cel mai inalt nivel a scopului si functionalitatilor sistemului pentru ca
energia sa fie concentrata pe cercetareaimplicatiilor cerintelor. O detaliere a
cerintelor poate fi convenita mai tarziu, in cursul procesului de dezvoltare, dar
detalierea nu trebuie sa schimbe semnificativ cerintele initiale.
- Testarea este integrata in intregul proces de dezvoltare. Cu alte cuvinte, testarea

nu trebuie tratata ca o activitate separata. Daca sistemul este dezvoltat incremental,
testarea trebuie realizata de asemenea incremental si realizata atat de proiectanti,
cat si de utilizatori pentru a se asigura ca procesul de dezvoltare se indreapta in
directia buna.
Ciclul de viata DSDM
DSDM este o metoda, un mod de lucru, care permite controlarea dezvoltarii

sistemelor informatice intr-un timp scurt, predeterminat. DSDM este independent
de orice set de unelte si tehnici si poate fi utilizat si in analiza, design,
implementare, fie ca este vorba de medii individuale de lucru (PC), fie ca este
vorba de sisteme distribuite.
Metoda poate fi utilizata cel mai bine pentru dezvoltarea aplicatiilor

orientate spre business. Criteriile pentru identificarea aplicatiilor de acest gen sunt:
- aplicatia trebuie sa aiba functionalitate "vizibila" prin interfata utilizator (ecrane,

rapoarte, etc.);
- proiectul trebuie sa identifice toti utilizatorii care vor beneficia de produsul final,
astfel incat la dezvoltarea proiectului sa participe utilizatori in cunostinta de cauza
(utilizatori-ambasadori);
- daca sistemul este mare el trebuie sa poate fi impartit in componente mai mici,
care sa permita realizarea incrementala a produsului final.
Metoda DSDM reprezinta un proces generic care poate fi particularizat

pentru fiecare organizatie in parte. DSDM scoate in evidenta cinci faze ale
procesului:
1. studiul de fezabilitate;
2. studiul de afaceri;
3. realizarea modelul functional (iterativ);
4. design-ul si construirea (iterativ);
5. implementarea.
Fiecare faza are un set minim de "produse" care trebuie concretizate la
sfarsitul fazei, precum si un set de criterii pe baza carora se poate realiza respectiva
faza. Cum anume vor fi realizate produsele si ce anume vor contine ele ramane la
latitudinea fiecarei organizatii. Prin produsele mentionate mai sus nu se intelege
numai produse tehnice si documentele corespunzatoare (exemple: modelul
functional, prototipul, documente de testare), ci si produse de management
(exemple: plan de dezvoltare de soft, planificare).
Pentru a asigura tranzitia controlata intre faze, trebuie stabilite niste

preconditii pentru intrarea in acea faza. Preconditiile sunt legate atat de produs, cat
si de management.
Studiul de fezabilitate
Studiul trebuie sa evalueze masura in care aplicatia (produsul) ceruta poate

fi dezvoltata cu metode RAD (Rapid Application Development). Studiul va verifica
anumite aspecte tehnice si conditii de management care trebuie intrunite de produs.
Un astfel de studiu dureaza cateva saptamini, maximum o luna.
Studiul de afaceri (business)
Acesta va trebui sa ofere o baza solida pentru inceperea activitatii. In urma

acestui studiu sunt fixate cerintele, se schiteaza arhitectura sistemului pe baza
functionalitatii cerute si a criteriilor de utilizare si mentinere. Studiul nu dureaza
mai mult de o luna.
Modelul functional (iterativ)
Aceasta faza dureaza aproximativ o luna si consta intr-o prima etapa din
producerea unui prototip suficient de operational si de sigur incat sa satisfaca
cerintele nefunctionale (de pilda aspectul interfetei). Intr-o a doua etapa se
construieste un prototip (care ulterior va evolua spre produsul final), care va
reprezenta un model functional complet. Fiecare etapa din aceasta faza se considera
incheiata numai dupa ce modelul a fost testat de cel mult trei ori pentru demostratie
si feedback.
Design si constructie
Aceasta etapa urmareste asigurarea ca prototipul a fost suficient de bine

construit pentru a putea fi folosit intr-un mediu operational.
Implementarea
Consta in punerea la punct (stabilizarea) a produsului si training-ul

utilizatorilor. In acesta etapa nu se mai introduc noi functionalitati.
7.6. Strategia designului orientat obiect
Obiectele sunt un nou concept de programare. Acesta foloseste in loc de

functii si proceduri, obiecte care sunt niste entitati ce au inglobate date si metode de
prelucrare a lor si care suporta particularitati cum ar fi: abstractizarea, mostenirea,
mesajele.
Etapele designului
Etapele care urmeaza sunt cele necesare unui design preliminar.
1. Identificarea structurilor abstracte de date pentru fiecare subsistem (CLASELE).

Este pasul cel mai dificil in procesul de design si calitatea acestei activitati se
reflecta in arhitectura intregului sistem. In cele mai multe cazuri, structurile
abstracte de date (clasele) corespund direct unor obiecte fizice si pot fi identificate
direct din cerintele clientului legate de sistemul care trebuie modelat. Cand
problema este mai abstracta, designerul recurge, de regula, la analogii sau la
experienta sa anterioara.
2. Identificarea atributelor pentru fiecare abstractizare (ATRIBUTELE). Atributele

devin variabile ale instantelor pentru fiecare clasa. Daca clasele corespund
obiectelor fizice, atributele sunt evidente. Daca atributele apartin unor structuri
abstracte si sunt apelate si de alte obiecte din sistem, este bine sa se amine alegerea
(identificarea)lor pentru faza de detaliere a designului.
3. Identificarea operatiilor pentru fiecare abstractizare (METODELE). Operatiile
sunt de fapt metodele corespunzatoare fiecarei clase. Unele metode acceseaza si
actualizeaza variabile ale instantelor, iar altele executa operatii singulare in
avantajul claselor. In aceasta faza nu se specifica detalii ale modalitatii de
implementare a metodelor ci numai functionalitatea. Daca clasa in cauza
mosteneste o alta clasa, este posibil ca metoda sa existe sau sa fie nevoie de o
rescriere a ei. Este bine sa se amane designul intern al metodelor pana intr-o faza
ulterioara, cand se vor folosi tehnici de design formalizate.
4. Identificarea comunicatiei intre obiecte. In aceasta etapa se definesc mesajele pe

care obiectele le trimit unul altuia. Este momentul in care se defineste tipul de
legatura intre anumite metode si ce fel de mesaje pot fi trimise pentru a invoca
anumite metode.
5. Testarea designului cu ajutorul scenariilor. Scenariile inseamna un set de mesaje

trimise obiectelor. Scopul scenariilor il reprezinta testarea masurii in care sistemul
raspunde cerintelor (specificatiilor).
6. Aplicarea mostenirii acolo unde este cazul. Scopul acestui pas este reutilizarea
intr-o masura cat se poate de mare a datelor sau/si metodelor claselor care au fost
deja scrise. Intr-o abordare de jos in sus (bottom-up), pasul se efectueaza prin
identificarea, pentru un grup de obiecte, a variabilelor si metodelor comune si
scrierea unei superclase abstracte. Intr-o abordare de sus in jos (top-down), se
utilizeaza simplu mostenirea.
7.7. Evaluarea produselor software
Analiza, proiectarea, implementarea, testarea si întretinerea aplicatiilor

software ce sunt utilizate în diferite domenii de activitate, de la operatiuni bancare
si pânã la functionarea sistemelor în timp real din industria nuclearã sau
aerospatialã, reprezintã un intens efort de inteligentã asistat de unul organizatoric si
financiar; aceste eforturi sunt de dimensiuni apreciabile si aflate într-o continuã
crestere, ca pondere în totalul resurselor umane si materiale utilizate.
În vreme ce tehnica de calcul devine din ce în ce mai performantã ca urmare

a utilizãrii tehnologiilor de vârf (prin miniaturizare si ieftinire), la elaborarea si
întretinerea aplicatiilor software, în special a celor complexe, resursele consumate
ajung sã reprezinte 70-80% din costul total al sistemului (hardware si software) si
chiar cu posibilitatea de crestere pânã la 90% în unele cazuri.
7.8. Metode de evaluare
Produsul software poate fi evaluat în mod direct fie indirect. Prin evaluarea
directã a procesului de inginerie software se întelege determinarea costurilor si a
eforturilor asociate. Ea presupune calculul numãrului liniilor de cod (LOC - lines of
code) scrise, determinarea vitezei de executie, a dimensiunii memoriei, precum si a
numãrului de defecte raportat într-un anumit interval de timp.
Evaluarea indirectã a produsului reprezintã în fapt o analizã a

functionalitãtii, calitãtii, complexitãtii, eficientei, fiabilitãtii, întretinerii si multor
altor caracteristici.
Costul si efortul necesar pentru a dezvolta software, calculul numãrului de

linii de cod (LOC) precum si alte estimãri directe sunt relativ usor de estimat initial.
Totusi, calitatea si functionalitatea sau eficienta si întretinerea sunt mult mai dificil
de evaluat si pot fi mãsurate doar în mod indirect.
Metodele de evaluare ale produsului pot fi descrise dupã cum urmeazã:
- Evaluarea productivã se concentreaza asupra rezultatelor finale ale procesului de

inginerie software;
- Evaluarea calitativã oferã o indicatie a cât de aproape este produsul software de

cerintele implicite si explicite ale clientului;
- Evaluarea tehnicã evidentiazã mai degraba caracteristicile produsului software

(ex.: complexitatea logicã, gradul de modularizare) decât procesul prin care acesta
a fost dezvoltat;
- Evaluarea dimensionalã este utilizatã pentru a "colecta" evaluãrile directe ale

rezultatelor si calitãtii procesului de inginerie software;
- Evaluarea functionalã oferã o evaluare indirectã;

- Evaluarea orientatã pe resursele umane oferã informatii asupra modului în care
programatorii dezvoltã un produs software precum si asupra perceptiei eficientei
instrumentelor si modelelor de dezvoltare.
Metodele de evaluare care sunt cel mai frecvent utilizate de cãtre

companiile de soft sunt urmatoarele:
Metoda evaluarii dimensionale
Evaluarea dimensionalã a produsului software reprezintã o estimare directã

a acestuia precum si a procesului prin care el este dezvoltat. Daca un manager de
proiect mentine înregistrãri simple, poate fi creat un tabel cu datele ordonate dupa
criteriul dimensiunii. Pentru fiecare proiect, datele dimensionale uzuale sunt:
- efortul estimeazã necesarul de resurse umane si se mãsoarã în programatori pe

lunã sau programatori pe an;
- KLOC (Kilo Lines of Code) - mii de linii de cod;
- valoarea este exprimarea bãnescã a efortului;
- pagini de documentatie;
- numãrul de erori raportate de utilizatori într-o perioadã de timp (de pildã un an);
- numãrul de programatori care au lucrat la dezvoltarea produsului software.
Din datele primare continute într-un astfel de tabel poate fi realizatã o

evaluare a productivitãtii si una a calitãtii, orientate dimensional, pentru fiecare
proiect în parte. În completare, pot fi calculati alti parametrii interesanti: cost,
pagini de documentatie, etc.
Evaluarea functionala
Parametrii ce caracterizeazã din punct de vedere functional produsul

software reprezintã o evaluare indirectã a acestuia si a procesului prin care el este
dezvoltat. Evitând calculul LOC, parametri functionali se concentreaza asupra
"functionabilitãtii" sau "utilitãtii" programului. Acest tip de evaluare a fost propus
pentru o abordare prin mãsurarea productivitãtii, numitã metoda scorului
functional. Scorul functional (SF) este obtinut utilizând o relatie empiricã bazatã pe
estimãri calculabile ale domeniului de informatie al produsului precum si pe
evaluãri ale complexitãtii aplicatiei.
Valorile domeniului de informatie se definesc în urmãtorul mod:
- Numãrul de intrari a utilizatorului: Fiecare intrare a utilizatorului care furnizeazã

aplicatiei date distincte orientate cãtre aceasta este luatã în calcul. Intrãrile vor
trebui distinse de interogãri, care sunt calculate separat.
- Numãrul de iesiri a utilizatorului: Fiecare iesire cãtre utilizator, care furnizeazã

acestuia informatii orientate cãtre aplicatie, este luatã în calcul. În acest context
termenul "iesire" se referã la rapoarte, ecrane, mesaje de eroare, etc. Datele
individuale ale unui raport nu sunt calculate separat.
- Numãrul de interogãri a utilizatorului: O interogare este definitã ca o intrare on-

line ce are drept rezultat generarea unui rãspuns imediat al aplicatiei sub forma unei
iesiri on-line. Fiecare interogare distincta este luatã în calcul.
- Numãrul de fisiere: Fiecare fisier logic de tip "master", cum ar fi o colectie logicã
de date care poate fi parte a unei baze de date largi sau a unui fisier individual, este
luat în calcul.
- Numãrul de interfete externe: Toate interfetele citibile de cãtre masinã (fisiere de

date pe bandã sau disc dur) care sunt utilizate pentru a transmite informatii cãtre alt
sistem sunt luate în calcul.
Odatã ce datele de mai sus au fost colectate, un indice de complexitate este

asociat fiecãrui calcul. Organizatiile care utilizeazã metoda scorului functional
dezvoltã criterii pentru a stabili faptul dacã o anumitã intrare este simplã, medie sau
complexã. Bineinteles, determinarea complexitãtii este un proces relativ subiectiv.
Dupa ce scorul functional a fost calculat, el este utilizat într-o manierã

asemãnatoare cu metoda LOC ca o mãsurã a productivitãtii, a calitãtii si a altor
atribute ce definesc programul.
Evaluarea pe baza scorului functional a fost conceputã initial pentru a putea
fi utilizatã în sistemele de informatii pentru afaceri. Totusi, extinderea propusã
ulterior, denumitã scor caracteristic (SC), poate permite aplicarea acestei metode si
în cazul programelor din domeniul sistemelor ingineresti. Scorul caracteristic este
adecvat descrierii aplicatiilor în care complexitatea algoritmilor este înaltã.
Aplicatiile în timp real, de control al proceselor precum si cele orientate spre
obiecte au tendinta de a avea o complexitate algoritmicã mare si sunt prin urmare
potrivite evaluãrii prin metoda scorului caracteristic. Pentru a calcula acest scor
valorile domeniului informational sunt din nou contorizate si ponderate. Spre
deosebire de calculul scorului functional, scorul caracteristic ia în considerare încã
un domeniu de informatie (algoritmi) iar valorile de ponderare sunt fixe.
Se observa cã scorul caracteristic ia în considerare o nouã dimensiune a

soft-ului, si anume algoritmii. Inversarea unei matrici, decodificarea unui sir de biti
sau tratarea unei întreruperi sunt toate exemple de algoritmi. Trebuie de asemenea
remarcat cã scorul caracteristic si cel functional semnificã acelasi lucru, si anume
"functionalitatea" sau "utilitatea" furnizate de cãtre software. În fapt, amândouã
evaluãrile au drept rezultat aceeasi valoare a SF-ului în situatia calculului
ingineresc conventional sau a aplicatiilor de tip gestiune a informatiilor. Pentru
sistemele în timp real, mult mai complexe, scorul caracteristic este adesea cu 20-
35% mai mare decât cel calculat prin utilizarea în exclusivitate a scorului
functional. Utilizarea scorului functional - sau a celui caracteristic - este
controversatã.
Partizanii ideii sustin cã SF (SC) este independent de limbajele de

programare, aceasta fãcându-l ideal pentru aplicatii scrise în limbaje conventionale
si neprocedurale. Ei sustin de asemenea cã el este bazat pe date ce se presupun a fi
cunoscute mult anterior în evolutia proiectului, fãcând SF (SC) mult mai atractiv ca
estimare. Pe de altã parte, oponentii ideii declarã cã metoda necesitã putinã
prestidigitatie si cã realizarea calculului se face în parte pe baza unor date mai
degrabã subiective decât obiective; ei mai cred cã informatiile pot fi dificil de
strâns "dupã ce evenimentele au avut loc" si cã SF (SC) nu are o semnificatie fizicã
directã - el este doar un simplu numãr.
Tehnici de decompozitie
Oamenii au dezvoltat o abordare naturalã în rezolvarea problemelor: dacã
problema ce urmeazã a fi rezolvatã este prea complicatã, avem tendinta sã o
divizãm într-o serie de sub-probleme pânã când ajungem la un nivel la care sub-
problemele pot fi rezolvate. Rezolvãm apoi pe rând fiecare dintre sub-probleme în
speranta cã solutiile pot fi combinate pentru a forma o solutie globalã. Estimarea
proiectului software este o formã de rezolvare a problemei iar în majoritatea
cazurilor, problema ce trebuie rezolvatã (ex: dezvoltarea unei estimãri de efort si
cost pentru un proiect software) este mult prea complexã pentru a fi consideratã ca
un tot. Din acest motiv descompunem problema, o redefinim ca pe o colectie de
sub-probleme cu o complexitate mai redusã si deci, sperãm, mai "rezolvabile".
7.9. SR ISO 9000 - 3: 1995 - Standarde pentru managementul calitatii

si asigurarea calitatii - Partea 3: Ghid pentru aplicarea ISO 9001 la
dezvoltarea, livrarea, instalarea si mentenanta software-ului (anexa);
7.10. SR EN ISO 9001: 1995 - Sistemele calitatii - Model pentru

asigurarea calitatii in proiectare, dezvoltare, productie, montaj si
service (anexa);
BIBLIOGRAFIE
1. Mirams, Mike, McElheron, Paul : Certificarea ISO 9000, Editura Teora,

Bucuresti, 1998;
2. Asociatia Romana pentru Calitate : Curs de instruire 1997-1998, Bucuresti,1998;
3. *** : Ordonanata Guvernului nr. 38/1998 privind acreditarea si infrastructura
pentru evaluarea conformitatii;
4. *** : Ordonanata Guvernului nr. 39/1998 privind activitatea de standardizare
nationala in Romania;
5. *** : Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde. Editura
Tehnica, Bucuresti, 1996.
6. Radoiu, Dumitru: Ingineria programarii. Note de curs; Universitatea "Petru
Maior" Targu-Mures, 1998;
7. Floroiu Catalin: Evaluarea produselor software; Computer Press Agora S.R.L.,
1998;
BIBLIOGRAFIE
(pentru managementul calitatii)
[1] Baron, T. Metode statistice pentru analiza si controlul calitatii productiei.

Editura Didactica si Pedagogica, Bucuresti, 1979.
[2] Ciurea, S., Dragulanescu, N. Managementul calitatii totale. Editura
Economica, Bucuresti, 1995.
[3] Deaconescu, T. Bazele ingineriei calitatii. Editura Transilvania Brasov, 1998.
[4] Isaic Maniu, Al., Voda, V. Gh. Manualul calitatii. Editura Economica,
Bucuresti, 1997.
[5] Moldovan, L. Managementul calitatii. Lucrari de laborator. Litografia
Universitatii Petru Maior, Tg.Mures, 1999.
[6] Motoiu, R. Ingineria calitatii. Editura Chiminform Data S.A., Bucuresti, 1994.
[7] Parker, G. Costurile calitatii. Editura Codecx, Bucuresti, 1998.
[8] Stahl, M. Total Quality in a Global Environment. Cambridge, 1995.
[9] Trandafir, M., Antonescu, V. Calitatea. Metode si tehnici de lucru. Oficiul de
informare documentara pentru industria constructiilor de masini, Bucuresti, 1994.
[10] *** Managementul calitatii si asigurarea calitatii. Colectie de standarde.
Editura Tehnica, Bucuresti, 1996.

Standarde de Calitate Iso 9001

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Standarde de Calitate Iso 9001

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

STANDARDE DE CALITATE

Armonizarea conceptelor calitatii in organizatiile romanesti cu practica

a). Termeni generali

b). Termeni referitori la calitate

c). Termeni referitori la sistemul calitatii

d). Termeni referitori la instrumente si tehnici

e). Alti termeni

1.3. Politica in domeniul calitatii

Conducerea si administrarea unei organizatii se realizeaza prin desfasurarea

1.4. Managementul calitatii

Managementul presupune realizarea unor obiective, prin materializarea unei

1.5. Sistemele calitatii. Avantajele unui sistem eficient al calitatii

Prin activitatile de marketing se identifica clientii, nevoile lor si gradul in

2. Familia de standarde ISO 9000

Orice achizitie inseamna un avans de incredere oferit furnizorului.

Statele Unite ale Americii:

2.3. Aparitia si raspandirea seriei de standarde ISO 9000

In Romania au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

Standardele de management al calitatii au urmatoarea acceptare si arie de

Standardele tehnice, respectiv reglementarile, nu au caracter de lege. Ele

2.4. Vedere de ansamblu asupra standardelor ISO 9000

Standardele din seria ISO 9000 sunt urmatoarele:

*ISO 8402: 1994

* SR ISO 8402: 1995

2.5. Familia de standarde ISO 9000. Generalitati, clasificare, structura,

Utilizarea tuturor reglementarilor sunt stabilite in ghidul ISO 9000.

ISO 9004 cuprinde un ghid de management al calitatii pentru toate fazele

Daca prin contract sunt prevazute si alte cerinte doveditoare, se porneste de

Clasificarea standardelor ISO 9000

Structura standardelor referitoare la calitate

Fig. 1. Structura standardelor referitoare la calitate

Scopurile seriei ISO 9000. Terminologia utilizata

Terminologia utilizata de seria de standarde ISO 9000

Cerintele ISO 9000 privind sistemele de calitate

Deosebirile dintre standardele SR ISO 9001, 9002, 9003 si 9004

Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Fig. 2. Legatura dintre familia ISO 9000 si managementul calitatii totale

Standardele ISO 9004-1 pana la ISO 9004-4 include, in model, etapele de

Nu este posibil ca o organizatie sa se inregistreze la "ISO 9000". Aceasta

Un numar de documente din seria ISO 9000 furnizeaza un ghid pentru

Daca organizatia furnizeaza servicii, ISO 9004-2: Managementul calitatii

In stabilirea standardului, respectiv a modelului ISO 9000 considerat a fi cel

2.7. Avantajele si costurile certificarii ISO 9000

Pe langa avantajele unei firme care are un sistem al calitatii eficient

Costurile legate de timp

3. Elemente esentiale pentru sistemele calitatii conform ISO 9000

Pe langa avantajele pe care o firma apreciaza ca le poate obtine prin

Motivarea conduce la angajament - element esential al unui proiect de

3.4 Structura sistemelor calitatii conform ISO 9000

Documentatia este partea vitala a oricarui sistem al calitatii. Din aceasta se

Fig. 3. Structura documentatiei sistemului calitatii conform ISO 9000

4. Pregatirea si planificarea pentru certificarea ISO 9000

Inainte de a fi inregistrat conform ISO 9000, un sistem al calitatii unei firme

Stabilirea modelului de referinta

Fig. 4. Procesul de certificare ISO 9000

Discutia initiala si chestionarul

Certificarea sistemului calitatii

4.2. Grupul de lucru

4.3. Alegerea organismului de certificare

Organismele pentru certificarea organizatiilor conform standardelor ISO

In Romania, organismele acreditate pentru certificarea sistemelor calitatii

4.4. Importanta unei planificari eficace

Dezvoltarea si implementarea sistemelor calitatii si procesul de certificare a