Sunteți pe pagina 1din 94

SUPORT DE CURS LA DISCIPLINA

TEHNICA OPERAIUNILOR N TURISM


TITULAR DE CURS C0NF. UNIV. DR. CRISTEA ADRIANA ANCA
BUCURETI 2010

1. Cadrul general de organizare i funcionare a turismului 2. Cadrul general de organizare a ageniei de turism 3. Organizarea activitilor ageniei de turism 4. Relaiile contractuale ale ageniei de turism 5. Insrumente de plat 6. Agrementul i animaia turistic

Structura proiectului
1. Constituirea ageniei (amplasare, liceniere, brevetare, profilul
ageniei) 2. Structura organizatoric a ageniei 3. Resursele umane (organigrama, fiele de post) 4. Realizarea produsului (documentare cerere-ofert, calculaie de pre) 5. Contractarea serviciilor cuprinse n produs 6. Realizarea ofertei 7. Stabilirea canalelor de distribuie (vnzare) 8. Punerea n aplicare a produsului (organizarea asistenei turistice)

BIBLIOGRAFIE
1. 2. 3. 4. 5.

6.
7. 8.

Cristea A., Tehnologia activitilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureti 2007. Chiriac C., Cristea A., Animaia n turism i industria ospitalitii, Editura Gemma Print, Bucureti, 2003. Draica C., Ghid practic de turism internaional i intern, Editura All, Bucureti, 2002. Luca C., Chiriac C., Manualul ghidului de turism, Editura Gemma Print, Bucureti, 2004. Luca C.,Chiriac C., Hurmuzescu D., Cojocariu S., Tinca C., Manualul directorului ageniei de turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2004. Hurmuzescu D., Manualul agentului de turism, Editura THR-CG, Bucureti, 2000. Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism, Editura All, Bucureti, 2002 Stnciulescu G., Tehnica operaiunilor de turism - studii de caz, Editura All, Bucureti, 1999 * * FIHR Regulamentul hotelier naional. * * ANAT-FIHR Codul de practice ntre agenie i hotel

Cadrul general de organizare a activitii de turism


Instituii publice cu rol n turism

- Ministerul Turismului - CNIT- THR - INCDT Asociaii profesionale (patronale , sindicale) din turism Ageni economici

Instituii publice cu rol n turism


Ministerul Dezvoltrii i Turismului
Direcia Autorizare i Control are ca obiect principal de activitate

autorizarea agenilor economici cu activitate de turism i a personalului de specialitate din turism, precum i controlul calitii serviciilor turistice i a respectrii legislaiei din domeniul turismului, avnd urmtoarele atribuii: Direcia General Promovare asigur realizarea activitii de marketing i promovare a produselor turistice din Romnia, de reprezentare i informare turistic n ar i n strintate n conformitate cu politica naional n domeniul turismului i strategia Departamentului pentru Turism.

Organizaii i asociaii cu profil de turism


Organizaii internaionale de turism
- IH&RA - Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor - OMT/WTO - Organizaia Mondial a Turismului - HOTREC - Confederaia Asociaiilor Naionale de Hoteluri, Restaurante, Cafenele i asimilate din Uniunea European i Spaiul Economic European - IHEI - Asociaia Internaional a Turismului de Evenimente - UFTAA/FUAAV - Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Turism - ECTAA - Grupul Asociaiilor Naionale a Ageniilor de Turism din spaiul UE - WATA - Asociaia Mondial a Ageniilor de Turism IATA - Asociaia Internaional a Transportului Aerian

- FIJET - Federaia Internaional a Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - UIPGH - Les Clefs dOr Uniunea Internaional a Portarilor din marile hoteluri constituit n anul 1925 la Paris - EUROGTES - Federaia European de Turism Rural cu sediul la Strasburg.

Organizaii naionale de turism


FIHR - Federaia Industriei Hoteliere din Romnia (membr IH&RA) constituit din: AHR - Asociaia Hotelierilor din Romnia, ACR - Asociaia Chelnerilor din Romnia, ABCT - Asociaia Buctarilor i Cofetarilor din Turism i ANMBS - Asociaia Naional a Matres dHotel, Barmani i Somelieri.

ANAT - Asociaia Naional a Ageniilor de Turism (membr UFTAA/FUAAV i ECTAA).


FPT - Federaia Patronal din Turism. OPBTR - Organizaia Patronal de Turism Balnear din Romnia. ANTREC - Asociaia Naional pentru Turism Rural, Ecologic i Cultural. ANGR - Asociaia Naional a Ghizilor din Turism. A.C.Rom - Asociaia Cabanierilor din Romnia AJTR- Asociaia Jurnalitilor i Scriitorilor din Turism - Romnia. AGMR - Asociaia Ghizilor Montani din Romnia.

Organizaii naionale de turism


FEIHT - Federaia European pentru nvmntul Hotelier i Turistic. ROMCANPING - Asociaia Naional a Deintorilor de Campinguri Popasuri Turistice i Sate de vacan. ATMP - Asociaia Turismului Montan Prahova. RCB - Asociaia Naional a Organizatorilor de Conferine i Expoziii.

ATOR - Asociaia Touroperatorilor din Romnia.


FST - Federaia Sindicatelor din Turism. AIPSR - Asociaia Instructorilor Profesioniti de Schi din Romnia. CNTT - Clubul Naional de Turism pentru Tineret. ECO-EDEN - Asociaia de Turism Ecologic. FMT - Federaia Managerilor din Turism. ANCCS - Asociaia Naional de Camping, Caravaning i Situri. SITH - Societatea Internaional de Tehnici Heliotermale

Instituii publice din turism


-Ministerul Turismului - Direcia Autorizare i Control - Direcia General Promovare - CNIT-THR - INCDT

ntreprinderi cu profil de turism


Ageni economici prestatori direci de servicii turistice

Agenii economici cu activitate principal de turism Ageni economici cu activitate parial de turism

Ageni economici cu rol de intermediere

Ageni economici prestatori direci de servicii turistice


Ageni prestatori de servicii de transport turistic, aerian, naval, rutier, feroviar i transport pe cablu; Ageni prestatori de servicii hoteliere (cazare, alimentaie i alte servicii); Ageni prestatori de servicii de agrement i animaie; Ageni prestatori de servicii de tratament i meninere (punere) n form; Ageni prestatori de servicii complementare cu rol funcional i de susinere a acestor activiti (servicii de asigurri, financiar-bancare, rezervri, nchirieri, servicii de vize).

Touroperatorii i ageniile de voiaj


Scurt istoric

Thomas printele turismului organizat


n anul 1841 a realizat primul produs integrat; n anul 1845 - Thomas Cook devine primul agent de voiaj;

din anul 1855 - i extinde activitatea pe plan internaional;


n anul 1862 - creeaz formula inclusiv tour; n anul 1867 - creeaz cuponul de transport i hotel Voucher; n anul 1872 - realizeaz primul voiaj n jurul lumii;

n anul 1890 - exploata 15 nave;


n anul 1892 - se stinge din via, lsnd n urm multe agenii care-i

poart numele i azi.

Concepte
Agenia de turism este o unitate specializat care

organizeaz, ofer i vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora, avnd rol de intermediere ntre agenii economici prestatori direci de servicii turistice i turiti. Prin pachet de servicii turistice se nelege o combinaie de cel puin dou din elementele urmtoare: cazare, alimentaie, transport, tratament, agrement i alte servicii suplimentare vndute sau oferite spre vnzare la un pre global atunci cnd aceste prestaii depesc 24 de ore.

Clasificarea ageniilor de turism


n funcie de natura activitilor desfurate: - agenia de turism touroperatoare - agenia de turism detailist n funcie de destinaia programelor turistice: - agenie de turism intern - ofer programe turistice destinate turismului intern; - agenie de turism extern - ofer programe turistice destinate turismului extern; - agenie de turism cu programe mixte - ofer programe turistice destinate turismului intern i extern;

Clasificarea ageniilor de turism


n funcie de serviciile vndute: - agenie de turism care ofer servicii complete (programe turistice,
ticketing, asigurri etc.); - agenie de turism de stimulare - pentru formele turism specializat; - agenie de turism comerciale - stimuleaz dezvoltarea afacerilor n turism; - agenie de turism pentru croaziere; - agenie de timp implant - amplasat n sediile marilor firme i corporaii care deruleaz programe pentru angajai; - agenie organizatoare de circuite; - agenie de turism organizatoare de voiaje prin pot - agenie de turism fr sediu propriu care ofer spre vnzare produse prin pot.

Criterii de difereniere ntre agenia de turism i touroperator


Nr. crt

Criterii de difereniere
Funcia ndeplinit Asumarea riscului Sursa de formare a venitului Capital de funcionare Necesar de personal Formarea cererii

Agenie de turism
Agent intermediar Investiii reduse Comisionul

Touroperator
Productor Investiii considerabile Adaosul comercial aplicat produsului fabricat Mare i foarte mare Personal relativ numeros Creeaz cererea Naional i internaional

1. 2. 3.

4. 5. 6. 7.

Redus Efectiv redus Modeleaz, segmenteaz cererea Local sau regional

8. Aria de activitate

Principalii touroperatori din lume


ara
Germania Frana Marea Britanie Italia Olanda SUA Canada

Touroperatori
TUI, NUR, LTT, ITS, All Tours, Flugresen, Der Tours, Hans Tour, Yugotours Club Mdoterrane, Nouvelles Frontires, Africa Tour, America Tour, Asia Tour, Fram Frantour Voyager GO Voyages, Kuoni Sotir, Tourism Moderne Thomson, Air Tours Kuoni, Sun, Thomas Cook, Arke Reizen Best, Yugotours, Skytour, Cosmo, Hotel Plan Alpitour, Aviatour, Comitours, Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Grandi Viaggi Holand International (HIT), Arke Reisen, Neckermann Hollande American Express Travel, Carton, Gatway Holidays etc Travel Club Canadian Pacific, Tour Montreal, Venturex

Japonia

Japan Creative Travel, Jet Tours, Japan Travel Bureaux, Nippon Travel Agency, Kiuki Nippon Tourist, LTD

Factorii care au dus la expansiunea touroperatorilor nordici

Suprafaa redus a unor ri, ca Luxemburgul, Belgia, Olanda, Danemarca;


Climatul sever din nordul continentului n condiiile n care vacanele pe litoral reprezint opiunea a 63% din Europa; Absena plajelor sau a munilor; Absena unui patrimoniu cultural-istoric de nivelul celui din sudul Europei;

Devalorizare relativ a monedei naionale n rile de destinaie din sud;


Modificare a psihologiei locuitorilor rilor insulare n condiiile n care cndva, orice tnr englez respectabil trebuia s fac un tur pe continent, n timp ce acum, tot mai muli japonezi efectueaz o cltorie n strintate nainte de cstorie; Politica japonez de ncurajare a plecrilor n strintate pentru atenuarea excedentului balanei de pli.

Strategii de integrare ale touroperatorilor


Integrarea pe vertical - se face ntre firme care

particip la acelai stadiu al procesului de producie, respectiv n hotelrie, lanuri de firme de transport i comercializare Integrarea pe orizontal- reunete n cadrul aceluiai grup firme complementare care intervin n diferite stadii ale procesului de producie a unui produs turistic.

Reele de agenii vnztoare


a) agenii n totalitate independente, care vnd bilete pentru mijloacele de transport i voiaje forfetare ale diverilor touroperatori (cele mai mult nu utilizeaz mai mult de cinci salariai); b) reele de distribuie, fie constituite prin asocierea ageniilor independente (lanuri voluntare, dup terminologia consacrat mai degrab n domeniul hotelurilor), un exemplu fiind Slectour (Frana), fie de tipul reelelor integrate; c) reele de distribuie direct, constituite i exploatate de touroperatori sau transportatori, n cadrul unui proces de integrare. Se consider ca integrarea ntre touroperatori i transportatori, pe de o parte, i agenia vnztoare.

Acte normative specifice activitii de turism


Legislaie privind: cadrul general de organizare nvmntul turistic programe naionale protecia turitilor comercializarea serviciilor turistice autorizarea ageniei de turism transportul turistic atestarea ghizilor taxe i tarife pentru serviciile turistice

Metodologia de acordarea brevetelor de turism


Brevetul de turism este documentul prin care se

atest capacitatea profesional n domeniul turismului a persoanelor fizice care asigur conducerea ageniilor de turism sau a structurilor de primire. Tipologia brevetelor - manager n activitatea de turism; - director de agenie de turism touroperatoare; - director de agenie de turism detailist; - director de hotel; - director de restaurant;

Criterii pentru obinerea brevetului de turism


s fie cetean al Romniei; cetenii strini s aib domiciliul n Romnia i s dein drept de

munc n Romnia; s nu dein cazier judiciar. studii - liceu cu bacalaureat; curs de calificare n una din meseriile specifice domeniului; curs de specializare; curs de formare managerial n turism urmat n una din instituiile acreditate n acest domeniu; atestat de limb strin de circulaie internaional; vechime minim (2-8 ani n funcie de tipul de brevet) n funcii de execuie sau manageriale n turism.

Documentaie necesar pentru obinerea brevetului de turism


- cerere tip de eliberare a brevetului de turism; - dovada obinerii dreptului de munc n Romnia, n cazul cetenilor strini; - curriculum vitae; - copie de pe actul de identitate; - copii legalizate de pe actele de studii i de calificare, de pe alte documente care atest absolvirea unor cursuri de specializare i perfecionare n domeniu: - copie de pe contractul de societate pentru persoanele care au desfurat activiti n calitate de asociai ai societii comerciale; - copie de pe certificatul de clasificare sau copie de pe licena de turism; - copii dup cartea de munc, certificat pentru conformitate de inspectorul teritorial de munc; - atestat de limb strin de circulaie internaional; - atestat de limb romn, pentru cetenii strini; - certificat de cazier judiciar; - copie de pe documentul privind plata n contul Ministerului

Retragerea brevetului
atunci cnd titularul brevetului a suferit o

condamnare definitiv, fapt ce rezult din cazierul judiciar; atunci cnd din motive imputabile titularului brevetului, acestuia i este anulat licena de turism sau i este retras certificatul de calificare.

Metodologia de acordare a licenelor de turism


Licena de turism este documentul prin care se

atest capacitatea titularului de a comercializa servicii turistice n condiii de calitate i siguran pentru turiti i d posibilitatea de a nfiina o agenie de turism. Categorii de licene - Tip A - agenie tour-operatoare - Tip B - ageie detailist

Documente necesare pentru obinerea licenei de turism


- cerere tip de eliberare a licenei de turism; - copie dup hotrrea judectoreasc de nfiinare a agentului economic sau copie de pe autorizaia de funcionare, iar n situaia n care din hotrrea judectoreasc nu rezult obiectul de activitate se va anexa i copia de pe actul de constituire; - copie de pe certificatul de nmatriculare n registrul comerului; - copie de pe brevetul de turism al persoanei care conduce activitatea de turism; - copie de pe contractul de munc al persoanei care deine brevetul de turism nregistrat la direcia de munc i protecie social (excepie fac persoanele care sunt nscrise ca asociai n documentele de constituire); - copie de pe actele de deinere a spaiului pentru agenia de turism i pentru filialele acesteia; - fia de prezentare a ageniei de turism i a eventualelor filiale ale acesteia, dac este cazul; - formularul biletului de turism pentru asigurarea serviciilor; - copie de pe ordinul de plat privind transferul n contul M.D.T. a contravalorii prestaiilor efectuate de acesta pentru eliberare; - copie dup polia de asigurare ncheiat cu o societate de asigurare.

Vizarea licenelor de turism


Din 3 n trei ani

Documente necesare:
cere tip de avizare;
licen de turism n original; copie de pe documentul privind plata ctre M.D.T. a contravalorii

prestaiei; documente care s certifice calificarea personalului propriu i pregtirea periodic a acestuia prin cursuri de specializare i perfecionare profesional; copie de pe actul de deinere a spaiului, copie de pe brevetului de turism al persoanei care conduce agenia i de pe contractul de munc al acestuia.

Suspendarea licenei de turism


- cnd la comercializarea pachetelor de servicii turistice nu se respect normele de protecia turistului; - nencheierea unei polie de asigurare n caz de insolvabilitate i faliment; - neasigurarea de ghizi atestai pentru derularea n bune condiii a programelor turistice; - asigurarea de servicii de cazare i alimentaie n structuri de primire turistice care nu dein certificat de clasificare; - funcionarea ageniei sau a filialei acesteia din alt localitate dect cea n care este situat sediul ageniei, fr ca persoana care asigura conducerea s dein brevet de turism; - prestarea de servicii turistice prin filiale ale ageniei nenscrise pe licena de turism.

Retragerea licenei de turism


Dreptul de retragere a licenei de turism revine MDT

- cnd se repet una din situaiile care a dus la suspendarea licenei; - cnd agentul economic renun din proprie iniiativ la desfurarea activitii de turism.

Constituirea i utilizarea garaniei financiare


Polia de asigurare este valabil pentru un an de la data ncheierii. Suma asigurat fiind stabilit la: 50.000 euro pentru ageniile touroperatoare; -10.000 euro pentru ageniile detailiste

Structura organizatoric a ageniei de turism detailist


Birouri

- Turism intern - Incoming - Outgoing -Ticketing - Evenimente - Marketing-Vnzri

Turism intern Oferta leisure


Oferta business

Operaiuni:

- rezervri n ar pentru delegaiile companiilor, confirmri; - coresponden cu compania - client i hoteluri; - completare vouchere de cazare; - gestionarea no-show-urilor; - asistena nonstop pentru angajaii companiei aflai n teritoriu; - ret--car; - organizarea orarului transferurilor; - cazare; - parteneri strini; - negocierea contractelor cu companiile pentru toate serviciile turistice interne; - decontare i facturare lunar ctre companii.

Personalul ageniei de turism


Nivelul ierarhic i de competen Funciile

- funcii de conducere:

- director general; - director de vnzri; - director de programe;


- referent incoming; - referent outgoing;

- funcii operative cu rol n conceperea i punerea n aplicare a programelor

- funcii operative cu atribuii de vnzare:


- funcii operative cu rol de asistare a clienilor:

- agent de turism; - agent ticketing;


- interpret; - ghid de turism:

Tipologia ghizilor de turism


- ghid local (interpret);
- ghid naional; - ghid specializat: - montan, drumeii montane; - art; - supraveghetor copii; - animaie; - habitat natural, faun, flor; - ornitolog; - sportiv, alpinism i crri pe stnci, schi, bob, not, canotaj, iahting, zbor

:
Cerine generale i specifice pentru ghizi
caliti morale
caliti intelectuale caliti fizice aptitudini sociale aptitudini profesionale

- s fie cetean romn; - s aib vrsta cuprins ntre 18 ani 65 ani (62 de ani pentru ghid specializat); - s aib studii liceale cu bacalaureat; - s nu fi suferit condamnri

Activitile desfurate de agenia de turism


n funcie de complexitate:

- servicii izolate: - de primire - de acces - servicii complexe: - de baz: - voiaje generice - complementare: - servicii bancare - asigurri
- rezervri

Activitile desfurate de agenia defuncie de specificul activitii: turism n


- servicii de informare - servicii de producie - servicii de vnzare - servicii de asisten n funcie de forma de turism: - servicii pentru turism de afaceri - servicii pentru turism de evenimente - servicii pentru turism de odihn - servicii pentru turism de tratament - servicii pentru turism incentiv - servicii pentru turism cultural

Voiajul forfetar
Se caracterizeaz prin:
- organizarea prealabil produsul turistic, - grupul de prestaii cuprinde minimum un sejur care

include voiajul dus-ntors, nsoirea turistului, transferul, cazarea, restauraia, agrementul, animaia, prestaiile speciale (pentru turismul de sntate, cultural, de congrese etc.) i asigurrile; - pre fix determinat n prealabil i pltit la nceputul cltoriei

Voiajul forfetar
Voiajul totul inclus:

- Sejurul cu pensiune complet - Circuitul - Croaziera Voiajul mixt: - fly and drive - fly and bed
Aranjamentul ultra totul inclus

Servicii complementare
Serviciile de informare
Serviciile de producie Serviciile de vnzare.

Serviciile de asisten

Conceperea produsului turistic


Produsul turistic reprezint o combinaie de mai

multe elemente determinate, prestabilite i mbinate n mod armonios i eficient, capabil s satisfac nevoi specifice ale turistului att n timpul cltoriei ct i n timpul ederii la locul de destinaie

Elementele premiz pentru realizarea produsului turistic


elemente de atractivitate, antropice i naturale;
baza tehnico-material specific serviciilor de transport,

cazare, alimentaie i alte servicii suplimentare; accesibilitate i confort asigurate prin elementele specifice de infrastructur; cadru instituional i legislativ specific cu funcii de reglementare, orientare, acordare de faciliti i asisten; asigurarea securitii turitilor i a bunurilor acestora pe perioada cltoriei i la locul de destinaie; cererea determinat pentru produsul turistic;

Etapele de concepere a unui produs turistic


Culegerea informaiilor despre: cerere, oferta concurenei

- componentele care vor fi incluse - cerere - oferta concurenei - analiza propriei oferte - componentele care vor fi incluse Selectarea obiectivelor turistice, Combinarea produsului turistic Asigurarea serviciilor necesare pe tot parcursul cltoriei prin Determinarea (calculul) preului produsului turistic
Promovarea produsului turistic. Lansarea produsului turistic pe pia

Realizarea unui circuit turistic


stabilirea itinerarului,
prospectarea itinerarului, contractarea serviciilor de transport, cazare,

alimentaie i a celorlalte servicii suplimentare, ntocmirea programului pe zile, detalierea programului fiecrei zile, realizarea programului (afiului), stabilirea comisionului, realizarea analizei de pre.

Pachetul pentru sejur


identificarea cererii,
segmentarea cererii, stabilirea serviciilor componente de baz i suplimentare, identificarea elementelor de potenial natural i antropic, evaluarea resurselor naturale pentru serviciile de baz i

suplimentare, ncheierea de contracte cu furnizorii de servicii, stabilirea alternativelor pentru programe opionale, stabilirea programelor de agrement i animaie, efectuarea calculaiei

Stabilirea preului pentru produsul turistic


I - Cheltuieli directe: - cheltuieli de transport - cheltuieli de cazare - cheltuieli pentru serviciile de alimentaie oferite de unitile de cazare turistic sau de alte tipuri de uniti; - taxe de vizitare la: muzee, expoziii, mnstiri, situri arheologice; - taxe diverse pentru: parcri, autostrzi, traversri cu ferry-boat etc.; - cota de cheltuieli aferent: ghidului (cazare, mas, diurn), oferului (cazare, mas, diurn conform contractului cu societatea de transport II - Cota de asigurare III - Comisionul aplicat la Total I (5-30%) IV - Taxa pe Valoarea Adugat (TVA) de 19% V - TOTAL Cheltuieli: I + II + III + IV Rotunjiri

Derularea programelor turistice ( asistena tehnic)


Etape: Preluarea i pregtirea aciunii Desfurarea programului turistic nceperea aciunii ncheierea aciunii Decontarea aciunii Raportul ghidului

Obligaiile ghidul la primirea dosarului programului


- s studieze cu atenie programul; - s-i pregteasc n detaliu prezentarea innd cont de componena grupului; - s verifice dac au fost lansate toate comenzile (de cazare, transport, mas, alte servicii) i dac exist confirmarea rezervrilor fcute; - s preia de la organizatori materialele publicitare,

nceperea aciunii
Verifica dac mijlocul de transport sosete la timp.
Stabilete primul contact cu grupul Protocolul de primire Verific biletul de excursie sau voucherul Asigur mbarcarea turitilor i bagajelor Comunic programul ce urmeaz a fi efectuat Ofer informaii diverse ncerca s realizeze coeziunea grupului

Desfurarea programului turistic


Ghidul: Va urmri asigurarea serviciilor prevzute Comunic turitilor programul detaliat al zilei Urmrete efectuarea tuturor aciunilor nscrise n program Verific condiii pentru prestarea serviciilor turistice Verific corectitudinea datelor nscrise de oferi pe foile de parcurs Identific nivelul de satifacie a clienilor Realizeaz plata serviciilor

ncheierea aciunii
Ghidul: - rezolv toate problemele legate de asigurarea transportului pe ruta de ntoarcere; - rezerv i procur documentele de cltorie (dac este cazul); - se intereseaz dac ora efectiv de plecare a mijlocului de transport este cea prevzut n orar i ia msuri n funcie de situaia creat; - pregtete, n cazul transportului aerian, listele nominale de pasageri; - urmrete asigurarea eventualelor servicii de care turitii beneficiaz pe perioada transportului (pachete cu hran rece, masa la vagonul restaurant etc.); - verific dac toi turitii au predat cheile la recepia hotelului, dac lipsesc bagaje sau acte de identitate; - asigur prezena turitilor la punctul de plecare (la aeroport cu 1-2 ore nainte i la gar cu 1 or nainte); - se asigur c s-au mbarcat toi turitii mpreun cu bagajele lor; - solicit fiecrui furnizor nota de plat (factura); - emite un cec pentru suma respectiv (de pe nota de plat) pe care l nmneaz furnizorului.

Decontarea aciunii
- se realizeaz n termenul legal (24 de ore). -La decont se ataeaz urmtoarele documente justificative:
programul turistic,

copiile comenzilor,
copiile notelor de plat ale serviciilor ntocmite pe parcursul aciunii, carnetul de cecuri fr limit de sum, nota de decontare a avansului n numerar,

delegaia ghidului vizat n localitatea de cazare sau n localitile de

destinaie, raportul privind desfurarea aciunii.

Raportul ghidului cuprinde:


- programul i perioada de desfurare a aciunii turistice;
- descrierea zi de zi a derulrii aciunii turistice; - calitatea serviciilor de transport prestate, eventualele schimbri de traseu, prestaia oferului; - descrierea serviciilor de cazare i calitatea serviciilor de alimentaie, face comentarii asupra prestaiei fiecrui hotel i prezint recomandrile fcute de ctre clieni; - observaii asupra ghizilor locali i asupra relevanei unor obiective turistice vizitate; - aprecieri asupra excursiilor opionale valorificate i a altor prestaii suplimentare; - aspecte importante ale programului turistic derulat; - observaii fcute despre turitii care au creat probleme n desfurarea aciunii turistice; - aspecte eseniale privind trecerea graniei de stat i a vmii de ctre turiti; - propuneri pentru aciunile turistice viitoare.

Documente utilizate n derularea activitilor turistice


Comanda de prestaii Programul excursiei Analiza de pre Decontul Biletul de excursie Diagrama autocarului Borderoul de ncasri restituiri Delegaia Diagrama valorificrii locurilor Catalogul (broura) Dosarul aciunii turistice Avizul de sosire Voucherul Dovada de preluare a voucher-ului Documente de cltorie folosite n transport

Instrumente de plat
- numerarul (cash);
- vaucher-ul; - cecul de cltorie; - crile de credit. - bilet de excursie; - biletul de odihn i tratament;

Voucher-ul
reprezint un document de rezervare i plat specific

turismului individual i de grup, este emis de agenia de turism n 4 exemplare i face dovada achitrii de ctre client, ageniei emitente, a serviciilor hoteliere contractate.

Tipulogia Voucher-ul
individual (pentru o persoan)
colectiv voucher-e generale (globale), care cuprind servicii i

valori globale pentru ntregul teritoriu al rii, n localitile ce urmeaz a fi vizitate de turist voucher-e de etap, care cuprind serviciile necesare pentru fiecare localitate de sejur. Conform practicilor internaionale

Funciile Voucher-ul
de comand extern,

de instrument de plat
de scrisoare de credit n baza creia urmeaz a se

efectua rezervarea, prestarea i decontarea serviciilor respective.

Cecurile de cltorie
Travellers cheques - cecuri turistice este un

instrument de plat cu valoare fix imprimat prin tiprire, vndut la cererea turistului de instituia emitent sau de alte uniti mputernicite (agenii de turism),

EUROCHQUE-ul
Elementele de identificare:
Fa: simbolul EC (liter), semnul naional, holograma

Beethoven cu 4 cifre, harta Europei, numele bncii, numele clientului, numrul crii. Verso: banda magnetic neagr, data expirrii, semntura posesorului, logo-ul. Cecul: semnul EC, semnul naional, numele bncii, valut i suma, locul, data, semntura, numrul de cont, numrul cecului.

Instrumente de plat utilizate n turismul intern


Biletul de excursie Biletul de odihn i tratament (BOT)

Biletul de excursie
Elemente de identificare

-societatea de turism (nume, adres, telefon, fax, sigl),


-data emiterii, -denumirea documentului, -numrul de bilet, - numele clientului, localitatea, adres, telefon, suma ncasat, serviciile contractate, -codul locurilor de excursie, excursia (destinaia), itinerarul, -numrul mijlocului de transport, semntura agentului de turism.

Biletul de odihn i tratament (BOT)


Comercializarea produselor destinate odihnei sau /i

tratamentului se realizeaz n urmtoarele variante: tratament n serii complete de 21 zile; tratament n serii complete de 18 zile; odihn n serii complete de 12 zile; odihn n serii complete de 7 zile. BOT-ul este un document emis de agenia de turism i atest ncasarea contravalorii serviciilor care vor fi prestate clientului

RELAIILE CONTRACTUALE ALE AGENIEI DE TURISM


Definiie:
Contractul reprezint un acord de voin liber exprimat (manifestat) ntre dou pri, are o form scris i cuprinde drepturile i obligaiile prilor, clauze speciale, precum i situaiile de for major.

Principalele categorii de contracte


- Contractele de asociere - Contractele de comercializare - Contractele de prestaii - Contractele de asigurare

CONTRACTELE DE ASOCIERE Contractul de management

Contractul de franiz

Acorduri de asociere

Avantajele contractului de franiz


- dreptul de a utiliza marca, - acces la tehnologie; - acces la standarde operaionale de calitate i management; - asisten financiar; - pregtirea personalului; - dreptul de a utiliza reeaua de distribuie a lanului; - pstrarea autonomiei manageriale.

Contractele de comercializare Contractul dintre agenie i turist Contractul de agent de vnzare

Contractul de prestaii Contractul ntre agenia de turism i structura de primire turistic


- contractul de garanie;

- contractul tip charter

Contractul hotelier

Contractele de transport
Transportul rutier
Transportul feroviar Transportul aerian Transportul naval

Contractele de transport rutier


Transportul cu autoturismul:

- propriu: - Aranjamentul Package Tour


- Cupoanele hoteliere - Cupoanele de camping

- Serviciile rent--car: -Standard


- Pentru kilometraj nelimitat

Condiii obligatorii pt. contractul de rent--car


o vechime de minimum 1 an, pentru permisul de conducere; restricii de vrst - care difer de la ar la ar, de regul de la 23-25

ani pn la 65-70 ani; tarifele de nchiriere a mainii nu includ costul carburantului, pe care-l suport clientul, n tarif fiind inclus uleiul i ntreinerea; majoritatea companiilor de nchiriere solicit n avans plata unei sume (depozit), drept garanie pentru vehicul, care se restituie; asigurarea personal pentru accidente care acoper pagube datorate accidentelor pentru ofer i cei din maina nchiriat;
asigurarea contra furtului;

Transportul cu autocarele
Documentele necesare pentru clasificarea autocarelor: : cerere de clasificare a autocarului ntocmit de proprietar sau de cel care exploateaz mijlocul de transport; copie de pe licena de transport; copie de pe cartea de identitate a vehiculului; copie de pe certificatul de nmatriculare a autocarului n Romnia; declaraia agentului economic care solicit admiterea n sistemul internaional al IRU privind respectarea condiiilor de clasificare a autocarelor pentru turism.

Retragerea certificatelor de clasificare a autocarelor


modificrii aduse autocarului care contravin criteriilor stabilite; nscrierea unor informaii false privind categoria autocarului, n interiorul

Elementele contractelor de transport cu autocarul


tipul de autocar
categoria de clasificare capacitatea autocarului (microbuzului) coeficientul de utilizare al capacitii de transport

(CUC) tariful/km parcursul (nr. de km.) tariful de staionare drepturile oferului i ale nsoitorului

Rezervarea biletelor de transport


- numele i prenumele pasagerului - data plecrii - seria biletului ce urmeaz a fi eliberat - ruta complet

TRANSPORTUL FEROVIAR
Se emit dou tipuri de bilete: pentru circulaia intern, utiliznd manualul TLC (Tariful Local de Cltori); pentru circulaia internaional, utiliznd TCI (Tariful Comun Internaional pentru Transportul Cltorilor i Bagajelor).

Tipuri de aranjamente TCI


Inter Rail - este un sistem feroviar care ofer o reducere de 50% adulilor de peste 26 ani, tinerilor sub 26 ani i copiilor (ntre 4-12 ani). Sistemul Rail Plus (RP) - este un sistem tarifar feroviar care ofer o reducere de 25%, persoanelor peste 60 de ani i tinerii sub 26 de ani pe orice rut internaional, pentru o perioad de 1 an Sistemul Euro Domino (ED) - este o ofert comun a reelelor feroviare europene aderente, care permite turistului s-i conceap n mod liber un orar de cltorie, pe o durat de 3-8 zile, dintr-o lun, tarifele fiind difereniate pe categorii de vrst: pn n 26 de ani (25%)i peste 26 de ani.

TRANSPORTUL AERIAN
Principalele oficii IATA :

- Geneva - pentru Europa, Africa, Europa de Est; - Montreal - pentru Americi; - Singapore - pentru Australia i Asia.
Tipologia curselor

- Cursele aeriene regulate - Cursele aeriene charter

CURSELE AERIENE CHARTER


charter de grup;
cu afinitate (affinity); fr afinitate (non affinity);

charter IT;
charter pentru uz propriu (own - use);

charter specializat.

Cererea de transport pentru cursele charter


- compania (denumire, adresa, sediul),
- capacitile de transport (numr locuri), - tipul de aeronav, - aeroporturile de decolare/aterizare (ruta), - orele de zbor, - frecvena zborurilor (zilele de operare), - cateringul (difereniat), - alte servicii, - tariful convenit (costul).

Cursele charter inclusiv tours (ITC)


durata minim a cltoriei 4 zile pentru America de

Nord, Mexic i Caraibe i 7 zile pentru celelalte destinaii; n pre sunt incluse transportul aerian, cazarea i transportul la sol; plata se face integral nainte de efectuarea zborului; lista pasagerilor se nainteaz transportatorului cu 15 zile nainte pentru destinaia America i cu 30 zile nainte pentru celelalte destinaii.

CONDIII MINIME ACREDITARE IATA


Sediul ageniei - s aib un program de lucru continuu minim 5 zile pe sptmn, 8 ore pe zi n tot cursul anului -s nu va fi situat ntr-un spaiu n care mai funcioneaz o alt agenie de turism, o agenie acreditat IATA sau o companie aerian. Securitatea sediului - s existe seif/camer de valori n concordan cu standardele minime nu mai puin de 182 kg, ncastrat, cimentat. - siste de alarm

DOCUMENTE NECESARE ACREDITARE IATA


- cererea standard de acreditare
- certificat de nmatriculare (minimum un an de existen, cu 6 luni activitate de ticketing - certificat de Cod Fiscal; - certificat emis de Camera de Comer i Industrie a Romniei. - licena de turism; - brevet de turism i cartea de munc (CM) - contract de angajare i C M a agenilor de ticketing; - diplome/Certificate pentru cursurile profesionale absolvite de agenii de ticketing; - bilan contabil pentru ultimul an; - scrisoare de bonitate de la banc; - polia de asigurare mpotriva falimentului (copie); - dou fotografii ale ageniei (interior i exterior);

TRANSPORTUL NAVAL
croazierele maritime i fluviale,

cu durate variabile de 1- 35 zile transportul cu ferry-boat-ul,

TIPOLOGIA CABINELOR
cabine superioare:

- apartamente amplasate la nivel superior (penthouse suites); - apartamente (suites); - garsoniere (demi suites); - cabine exterioare cu balcon (outside with balcony); - cabine cu ferestre (outside with windows) cabine inferioare: - cabine standard (inside standarde).

CONTRACTUL DE NAVLOSIRE
Elemente: - tipul de nav, - categoria, numrul de locuri comerciale, - itinerarul navei, - condiiile de mbarcare, - poziia navei la plecare (luna, ziua, ora), - navlul, modalitatea i termenul de plat, - valoarea mesei, - situaiile particulare, cazurile de for major, - caiet de sarcini cu menionarea obligaiilor prilor.

Contractele de navlosire
Trip Charter - au ca destinaie un anumit port i retur; Round Trip Charter - cltorie n circuit cu acostare n mai multe porturi, nava este pus la dispoziia navlositorului (touroperatorului) pe o perioad de timp determinat.

CONTRACTELE DE ASIGURARE
Asigurarea medical Asigurarea de transport

ASIGURAREA MEDICAL
sunt acoperite urmtoarele categorii de cheltuieli:
- vizite medicale, medicamente, spitalizare; - transportul cu salvarea pn la cel mai apropiat spital; - repatrierea corpului nensufleit, n cazul decesului asiguratului; - tratament stomatologic de urgent; - vizitarea asiguratului spitalizat pe o perioad mai lung de 10 zile de ctre rud apropiat (so, soie, printe, copil);

Sunt acoperite urmtoarele categorii de cheltuieli:


- repatrierea asiguratului n cazul decesului unei rude
apropiate (so, soie, printe, copil); - repatrierea copiilor n cazul n care asiguratul este spitalizat i nu exist o alt persoan care s l ngrijeasc; - transportul i returnarea bagajelor pierdute sau abandonate; - transmiterea de mesaje urgente; - acordarea de asisten n vederea nlocuirii documentelor pierdute sau deteriorate ca urmare a accidentrii sau mbolnvirii asiguratului.

Valoarea asigurrii
se stabilete n funcie de durata cltoriei (numrul de zile), vrsta titularului, scopul deplasrii sau componena grupului (n cazul grupurilor de turiti se acord reducere).