prof.

Ionel
Armeanu-Ştefănică
COMUNICARE:

 … schimbul de informaţii, incluzând date, opinii,

presupuneri, comportamente, atitudini şi sentimente, între
două sau mai multe părţi;

 transferul şi înţelegerea sensului… nu doar simpla

“informaţie”.
Ce se întâmplă de fapt?

Ce Ce vreau Ce Ce Ce Ce
gândesc să spun spun auzi asculţi înţelegi
 Mesaj
EMIŢĂTOR RECEPTOR
Bruiaj Decodificare
(verbală,
Codificare gestică,
recodificare)
Feedback
 Ponderea comunicării nonverbale în
transmiterea mesajului

Comunicare
nonverbală 55%

Comunicare
verbală 7%

Comunicare
paraverbală 38%
Bariere în comunicare:

 bariere fizice;

 bariere semantice (lingvistice);

 bariere culturale;

 bariere determinate de factori interni:

 implicarea pozitivă / negativă a receptorului;
 teama de grup;
 ameninţarea statutului;
 presupuneri;
 agenda ascunsă;
 interpretarea personală.
Abilităţi cheie ale unui bun ascultător:

 se relaţionează cu uşurinţă;

 asertiv;

 ascultă creativ;

 întreabă.
Ascultarea activă:

 este un mod special de a asculta;

 semnalează deschiderea;

 comunică vorbitorului că este gata să asculte la orice are

acesta de spus;

 vorbitorul este mai deschis emoţional către ascultător.

Obiectivele şi potenţialul ascultării active:

 ascultarea activă urmăreşte să motiveze vorbitorul să se

deschisă către ascultător;

 ascultarea activă îmbunătăţeşte comunicarea.

Comportament atent:

1. semnalarea recepţiei mesajului;

1. limbaj nonverbal atent;

1. intervenţii obiective;

1. reformularea;

1. invitarea persoanei să spună tot;

1. Nu întrerupe!

1. Întreabă!
Pentru a asculta activ foloseşte două tehnici importante:

 parafrazarea;

 întrebările.
Un bun ascultător trebuie să evite:

 să emită judecăţi;

 să-şi comenteze experienţa personală;

 să întrerupă fluxul discuţiei.

Abilităţi de ascultare activă:

 stabiliţi un climat confortabil;

 subliniaţi atitudinea de ascultare;

 folosiţi corespunzător contactul vizual;

 parafrazaţi;

 oferiţi reflecţii ale mesajelor de bază;

 puneţi întrebări clarificatoare;

 oferiţi reflecţii ale sentimentelor de bază;

 rezumaţi mesajul.
 Slabi ascultători vs. buni ascultători
Slabi ascultători
 Schimbă subiectul
 Stilul: “da, dar…”
 Limbaj negativ al corpului
 Uşor de distras
 Nerăbdători
 Întrerup
 Dominatori
 Nu pun întrebări sau pun
întrebări închise
 Doresc doar să vorbească
Buni ascultători
 Ascultă cu răbdare
 Folosesc contactul vizual
 Privesc atent, relaxat
 Dau replici şi dau sugestii
 Ascultă cu răbdare
 Nu întrerup
 Limbaj pozitiv al corpului
 Sunt concentraţi
 Nu fac judecăţi de valoare
 Solicită opinii
 TEHNICA ÎNTREBĂRILOR

Rolul întrebărilor în trening:

 sondează experienţa participanţilor;

 motivează şi provoacă audienţă;

 implică participanţii tăcuţi, stimulează exprimarea

propriilor opinii;

 stimulează gândirea, exersează punerea în practică a

cunoştinţelor acumulate;

 ajută trainerul să urmărească cât de bine s-au înţeles

noţiunile.
 Formularea întrebărilor:

 puneţi câte o întrebare o dată;

 întrebările să fie clare şi concise;

 puneţi întrebări deschise (nu numai întrebări închise);

 cercetaţi mai în profunzime conţinutul;

 daţi timp suficient pentru răspunsuri;

 păstraţi tăcerea pentru ca vorbitorul să se poată gândi şi să

ofere mai multe informaţii;

 puneţi întrebări pentru a verifica percepţia (ceea ce credeţi

că auziţi).
 Abordarea întrebărilor:

 repetaţi întrebarea;

 luaţi o pauză pentru a reflecta asupra întrebării;

 aşteptaţi ca cel care întreabă să termine ce are de spus;

 amânaţi pentru final întrebările direcţionate spre rezolvarea

unor probleme specifice;

 evitaţi discuţiile prelungite cu o singură persoană;

 dacă nu puteţi răspunde la o întrebare, spuneţi asta.

 Fereastra Johari
 reprezintă grafic relaţiile dintre indivizi;
 este o fereastră cu patru pătrate;
 reprezintă persoana în relaţii cu ceilalţi.

Cunoscut mie Necunoscut mie

Cunoscută de ceilalţi Necunoscută de
-1- -2-
PARTEA MEA PUBLICĂ PARTEA MEA
Date despre mine şi INCONŞTIENTĂ
comportarea mea cunoscute Date despre mine pe care
atât mie cât şi celorlalţi. ceilalţi le observă dar pe
1 2 Nu am probleme cu aceste care eu nu le cunosc.
aspecte.
3 4
-3- -2-
PARTEA MEA PUBLICĂ PARTEA MEA
Date despre mine pe care le INCONŞTIENTĂ
ştiu numai eu şi sunt Date despre mine care sunt
necunoscute celorlalţi. necunoscute atât mie cât şi
celorlalţi.
 TIPURI DE COMPORTAMENTE ÎN COMUNICARE

Agresiv

 nevoile şi dorinţele noastre sunt mai importante decât

ale celorlalţi;

 ne apărăm drepturile încălcându-le pe ale celorlalţi;

 dăm vina pe factori externi;

 atitudine de superioritate, ostilă, de dominare.

Limbaj uzual:
 “ţi-am spus de atâtea ori…”;
 “tu mă înveţi pe mine?”;
 “asta e o prostie”;
 “tu ai spus asta!”
 Defensiv

 nevoile şi dorinţele celorlalţi sunt mai importante decât

ale noastre;

 oferim nesfârşite explicaţii şi justificări;

 ne exprimăm opiniile, sentimentele într-un mod precaut;

 îi lăsăm pe alţii să “ne calce în picioare”.

Limbaj uzual:
 “îmi pare rău…”;
 “v-ar deranja dacă…”;
 “nu am vrut să vă supăr / deranjez…”;
 “voiam doar să…”
 Asertiv

 ne apărăm drepturile fără a le încălca pe ale celorlalţi;

 ne exprimăm opiniile în mod onest, direct şi deschis;

 arătăm că înţelegem opiniile celorlalţi;

 atitudine îndreptată spre progres, centrare pe soluţii.

Limbaj uzual:
 “părerea mea este că…”;
 “din experienţa mea…”;
 “îmi doresc să…”;
 “aşa cum văd eu lucrurile…”
Activitate:
comunicarea unor informaţii / păreri legate de un subiect
controversat fără a leza părerile interlocutorilor.
 Feedback

 este reacţia pe care receptorul o are faţă de mesajul

transmis de către emiţător;

 este mecanismul prin care emiţătorul verifică dacă mesajul

transmis a fost perceput corect de către receptor.
 Tipuri de feedback

 evaluativ;

 prescriptiv;

 descriptiv.

Feedback-ul descriptiv comportamental

 descrie altei persoane comportamentul acesteia şi ceea ce aţi

simţit ca reacţie la acest comportament.
 CRITERII PENTRU FOLOSIREA FEEDBACK-ULUI

1. este mai curând descriptiv decât evaluativ;

2. se axează pe ceea ce simte persoana care a recepţionat
comportamentul şi care oferă feedback-ul;
3. este mai curând specific decât general;
4. este îndreptat spre un comportament cu care receptorul
poate să facă ceva;
5. este mai curând solicitat decât impus;
6. este bine situat în timp;
7. este verificat pentru a asigura o comunicare clară;
8. în grup are ocazia să verifice acurateţea cu ajutorul
celorlalţi;
9. nu trebuie folosit pentru “a te descărca pe cineva”;
10.nu conţine întrebarea “De ce?”.
 Un feedback util are nevoie de:

a) încredere reciprocă;

a) receptarea feedback-ului ca o experienţă comună;

a) ascultare atentă.
 Abilităţi de prezentare:

1. vă scoate în evidenţă;

2. vă permite să puneţi întrebări şi să iniţiaţi discuţii;

1. prezentările pot fi distractive.

 Trei paşi importanţi:

 planificare;

 pregătire;

 prezentare.
 PLANIFICAREA

 începeţi prin a vă gândi la:

 obiectivele prezentării;
 puncte principale care trebuie atinse;

 faceţi o listă cu acestea, ca punct de plecare;

 aranjaţi lista în ordine logică.

Capcana discuţiilor
 focalizaţi-vă asupra preocupărilor şi datelor necesare audienţei;

 nu “discutaţi liber” despre subiecte la întâmplare.

 PREGĂTIREA

 începeţi cu o abordare grosieră;

 revedeţi datele şi renunţaţi la lucrurile irelevante;

 verificaţi consistenţa şi desfăşurarea generală a sesiunii.

Grupaţi chestiunile listate în:

 INTRODUCERE: început promiţător;

 CONŢINUT: imagini relevante;

 CONCLUZIE: sfârşit memorabil.

 INTRODUCERE: început promiţător

 spargeţi gheaţa (imagini drăguţe, o anecdotă) ţinând

cont de conţinut şi consecinţe;

 introduceţi cu claritate subiectul sau titlul prezentării;

 prezentaţi colaboratorii.
CONŢINUT: imagini relevante

 să fie MARI;

 să fie SIMPLE;

 fiţi PREGĂTIŢI;

 să fie CLARE;

 fiţi CONGRUENT.
 CONCLUZIE: sfârşit memorabil

 începeţi pregătirea imaginilor din timp

 lăsaţi timp suficient pentru a putea face
schimbări;
 revedeţi toate imaginile în ordine;
 exersaţi prezentarea cu imaginile în faţă;
 acordaţi-vă timp să reconsideraţi toată
prezentarea.

 faceţi frecvent copii de siguranţă;

 exersaţi prezentarea. MULT.

 PREZENTAREA

a) imagine de ansamblu;

b) “livrarea”;

c) vorbirea;

d) interacţiunea cu participanţii.
 Imaginea de ansamblu

 salutaţi audienţa;

 încadrarea în timp; fiţi concis;

 urmaţi planul prezentării; nu fiţi tentaţi să divagaţi de la

subiect;

 lăsaţi timp pentru discuţii;

 întrebaţi dacă există întrebări.

 Livrarea

3 chei non-verbale:
 ochii;
 vocea;
 limbajul corpului.

Alte componente non-verbale:

 folosiţi mâinile numai pentru a accentua punctele
importante;
 nu rămâneţi cu ochii la ecran şi, mai ales, nu vorbiţi cu
ecranul;
 evitaţi să staţi în spatele mesei sau alt obstacol atunci
când prezentaţi;
 evitaţi să vă mişcaţi prea mult;
 păstraţi un ochi asupra limbajului non-verbal al audienţei.
 Vorbirea

 Ritm: aproximativ 100 cuvinte / minut;

 Deschiderea: captează atenţia;

 Treceri: clar şi logic;

 Concluzie: sumarizaţi chestiunile principale;

 Lungimea: nu depăşiţi timpul. Niciodată.

 Interacţiunea cu participanţii

 respiraţi adânc de câteva ori;

 prezentaţi obiectivele propuse;
 evitaţi glumele;
 alegeţi un ritm natural al vorbirii;
 monitorizaţi-vă comportamentul;
 nu vă jucaţi cu indicatoarele cu laser;
 menţineţi contactul cu audienţa;
 fiţi pregătit pentru întreruperi;
 dacă trebuie să stingeţi lumina, nu stingeţi toate becurile;
 nu vă scuzaţi pentru fiecare aspect al prezentării;
 nu criticaţi aspecte ale călătoriei, locaţiei, facilităţilor etc.
 ABILITĂŢI DE MODERARE

Moderarea (facilitarea) – este o metodă de a conduce

un grup spre atingerea unui obiectiv comun, realizarea unei
sarcini sau rezolvarea unei probleme, într-o manieră:

 eficientă şi concentrată pe atingerea rezultatului,

 cursivă,

 care are grijă de personalitatea fiecărui membru al

grupului.
 Procesul de moderare trebuie structurat şi atent pregătit
considerând următoarele etape:

 grupul se adună şi se cunoaşte;

 (re)introducerea sarcinii;

 definirea regulilor şi a scopului, a modului de lucru;

 strângerea ideilor şi informaţiilor;

 luarea deciziei, producerea rezultatului final;

 reflecţie / procesare.
 Moderatorul este o persoană membră, acceptată de
către toţi participanţii şi fără autoritatea de a lua decizii
asupra rezolvării sarcinii / problemei, care ajută grupul să fie
eficient în:

 procesul comunicării;

 procesul luării deciziilor;

 procesul rezolvării problemelor;

 procesul rezolvării conflictelor şi a deficienţelor de

opinii.
 Rolul moderatorului

 atingerea obiectivelor de grup;

 ajută participanţii să respecte regulile de grup;

 asigură participarea egală a tuturor;

 asigură o atmosferă în care toţi îşi pot exprima liber

opiniile;

 ajută la identificarea unor soluţii acceptate de toţi;

 favorizează asumarea sarcinilor şi clarificarea

responsabilităţilor;

 ajută la valorificarea într-un mod constructiv a diferenţelor.

 Misiuni ale moderatorului

 sprijină procesul muncii grupului prin diferite metode fără a

interveni direct în soluţionarea problemei / sarcinii;

 conştientizează dinamica grupului şi procesele sociale ale

grupului, pentru a motiva oamenii, pentru a ajuta fiecare
persoană să se implice cât mai mult.
 Abilităţile unui bun moderator

 abilităţi excelente de comunicare;

 pozitiv, constructiv;

 dedicat obiectivelor grupului;

 neutru.
 Moderatorul trebuie să se vadă ca fiind o persoană care
serveşte un grup – astfel moderarea este mai mult o ATITUDINE
decât o APTITUDINE.