MANAGEMENTUL COMUNICĂRII

ÎN MEDIUL ȘCOLAR (MCMS)

IMPORTANŢA ŞI ROLUL FEEDBACK-

ULUI ÎN DEZVOLTAREA
ARMONIOASĂ A ELEVULUI
MODULUL 2
 Bazele comunicării la nivelul creierului

https://www.ted.com/talks/uri_hasson_this_is_
your_brain_on_communication
 
 Bariere în comunicare
Barierele specifice, cauzatoare de blocaje comunicaţionale, sunt:
→fizice - legate de mediul în
care se desfăşoară comunicarea; →sociale - referitoare la tradiţii,
religie, obiceiuri, statut; culturale (nivelul de pregătire, limbaj);
→personale (datorită trăsăturilor de
personalitate a interlocutorilor);
→semantice - datorate limbajului tehnic, de specialitate, jargonului;
→cognitive, generate de informaţii
incompatibile cu valorile instituţiei;
→psihologice (emotivitate, afectivitate, agresivitate);
→ambientale - se referă la contextul în care are loc comunicarea (spaţii,
zgomote etc.); →manageriale:
presupun incapacitatea de a asculta, rezerva de a exprima păreri, schimbarea
modalităţilor de comunicare; →organizatorice: apar ca urmare a
diferenţelor din circuitul ierarhic, lipsei timpului şi filtrării mesajului.
Diferenţele de personalitate şi de pecepţie
 Fiecare om este un unicat prin pregătire, experienţă,
aspiraţii - elemente care împreună sau separat
influenţează înţelegerea mesajelor.
 Personalitatea este considerată de specialişti
determinată de:
• constituţia şi temperamentul subiectului;
• mediul fizic (climat, hrană);
• mediu social (ţară, familie, educaţie);
• obiceiuri şi deprinderi (igienă, valori, ritualuri).
 
Diferenţele de cultură şi de statut
Poziţia socială a emiţătorului şi a receptorului în procesul
comunicării poate afecta semnificaţia mesajului. De
exemplu, un receptor conştient de statutul inferior al
emiţătorului, îi poate desconsidera mesajele, chiar dacă
acestea sunt reale şi corecte. Un emiţător cu statut înalt
este, de regulă, considerat corect şi bine informat, mesajele
lui fiind luate ca atare, chiar dacă sunt false ori incomplete.
Persoanele care provin din medii culturale diferite, care
încurajează şi dezvoltă valori diferite, pot ridica între ele
diferite bariere de comunicare datorate unor ritualuri,
obiceiuri, simboluri neînţelese de receptor.
 Lipsa de interes a interlocutorului faţă de mesajul
transmis
 Este dificil să comunicăm eficient cu cineva care are o educaţie
diferită de a noastră, ale carei cunoştinţe asupra unui anumit
subiect de discuţie sunt mult mai reduse sau mult mai ridicate.
De regulă receptorul nu este interesat de ceea ce dorim să
comunicăm sau, dacă este, îşi pierde rapid interesul. Desigur,
este posibil, dar necesită prudenţă din partea emiţătorului, care
e bine să fie conştient de discrepanţa dintre nivelurile de
cunoaştere şi de necesitatea de a-şi adapta mesajul. Acest tip de
probleme sunt generate şi de utilizări semantice greşite, (de
exemplu, cuvântul „fortuit" utilizat cu sensul de “forţat” ori
“drept pentru care” în loc de “drept care” cât şi de utilizarea în
exprimare a cuvintelor sau expresiilor din jargon, argou,
neologisme, expresii strict tehnice sau prea pretenţioase.
 Zgomotul şi emoţiile
Zgomotul presupune:
 utilizarea unor instalaţii improprii (amplificatoare, boxe etc.);
 existenţa unor semnale parazite pe canalele de comunicare;
 dialogul dintre emiţător şi receptor se produce în acelaşi timp;
 utilizarea de către emiţător a unui număr exagerat de cuvinte, chiar dacă
acestea sunt corecte.
 Emoţia puternică este răspunzatoare de blocarea aproape completă a
comunicării. Pentru a evita acest blocaj este bine să se renunţe la
comunicare atunci când persoanele sunt afectate de emoţii puternice.
Aceste stări pot duce la incoerenţă putând schimba complet sensul
mesajelor transmise. Uneori receptorul poate fi mai puţin emoţionat,
impresionat de o persoană care vorbeşte fără emoţie şi entuziasm,
considerând-o plictisitoare – astfel că puţină emoţie nu strică.

 https://www.youtube.com/watch?v=yJY19gO9JOo
 PĂRINTELE CRITIC
 Părintele critic corespunde unei persoane cu puternice
valori și norme de comportament. El răspunde la
întrebari de genul „ce este de făcut” cu „trebuie, nu
trebuie”.
 Parintele critic spune copilului ce trebuie să facă.
Acțiunile sale sunt determinate de scenarii culturale și
familiale. Pune limite când adecvate, când abuzive.
 de atitudini, convingeri, comportamente:
 Bărbatii seriosi poartă cravată
 Ușile sunt făcute să fie închise
 Trebuie să ajungi la ora fixată atunci când ai o întâlnire
 PĂRINTELE ÎNTREȚINĂTOR
 Părintele întreținător este cel care dă „rețete” pe care și le-a însușit
și consolidat pe parcursul vieții sale. Oferă răspunsuri la „cum și ce
să faci”, „să fiu responsabil”, „să am grijă”, „să supraviețuiesc”, etc.
 Parintele întreținător spune copilului exact ce și cum trebuie să
facă, îl încurajează, îi dă căldură și îngrijirile de care are nevoie. La
extrem, el face tot ce ar trebui celălalt să facă, îl „cocoloșește” și îl
supraprotejeaza.
Exemple de atitudini, convingeri, comportamente:
Dacă ai vreo problema, vii să îmi spui și te ajut eu la rezolvare
Așa trebuie să faceți, ați înțeles?
Lasă că fac eu raportul în locul tău, stai linsitit
 
 ADULTUL
• Adultul este cel care gândește. Este neutru faţă de
Părinte sau faţă de Copil, are o atitudine detașată
și calma. El colectează informațiile necesare, le
analizează și trage concluzii raționale. El gândește
logic, este capabil de abstractizare și este foarte
puțin dependent de senzațiile imediate.
• Este o persoana obiectivă și nu reacționează
niciodată emoțional. Nu este părtinitor și are
capacitatea de a observa și de a lua atitudini de tip
„câștig-câștig” pentru cei cu care intră în contact.
 COPILUL SUPUS
o Copilul în general răspunde la  ceea ce simte. Senzațiile și
emoțiile sunt naturale, așa cum apar ele în fiecare moment.
o De obicei copilul este sub influența unui părinte sau a altor
persoane din anturajul sau și faţă de care reacționează emoțional.
o Copilul supus este cel care preferă să trăiască în armonie cu
părintele, să obțină aprobarea acestuia, să se supună dorinței sau
deciziei lui. 
o Exemple de atitudini, convingeri, comportamente:
o Da, domnule director, am înțeles, aveți dreptate, asa o să fac de
acum încolo.
o Am greşit, nu vă supărați, repar imediat.
o Cum zici că trebuie să arate prezentarea mea de mâine?
 COPILUL REBEL
 Spre deosebire de copilul supus, copilul rebel
reacționează împotriva directivelor parentale, ori
pentru a obține atenție sau pentru că îl consideră pe
celălalt un părinte abuziv.
Exemple de atitudini, convingeri, comportamente:
         Să nu crezi că m-ai păcălit, o să vorbesc eu cu
șefu’  și ai să vezi ce o să pățești.
       Nu vreau să fac asta, nici nu mă gândesc să
accept așa ceva.
        Mă întrebam chiar când o să mă bage și pe
mine cineva în seama.
 COPILUL CREATOR
o Copilul creator este o sursă de creativitate și inovație. Este intuitv,
se bazează pe un ansamblu de percepții și refuză obiceiurile,
tradițiile, metodele unanim recunoscute că fiind valabile. Dispune
de flexibilitate în relațiile interpersonale. Uneori însă poate fi
incoerent și lipsit de realism în acțiunile și convingerile sale.
 Exemple de atitudini, convingeri, comportamente:
   Nu știu de ce, dar am impresia că mă las păcălit, altfel ar trebui
făcută chestia asta...
 Am o idee, trebuie neapărat să o punem în practică, ce dacă nu a
mai aplicat-o nimeni?
 Să găsesc eu o cale să rezolvăm problema asta și o să vedem ce o
să iasă, poate reușim.
 
 COPILUL SPONTAN
 Copilul spontan spune ce vrea și când vrea. El se exprimă fără
reținere, verbal și fizic  așa cum simte nevoia.
 În afară  nevoilor sale fiziologice și a senzațiilor (plăcere,
suferință), comportamentul Copilului Spontan este guvernat de
către cele patru emoții fundamentale (frică, tristețe, furie, bucurie).
Exemple de atitudini, convingeri, comportamente:
         Ura... am reușit și fără tine!
          Vai de mine, ce o să zică șefu’ mâine dimineață când o vedea
dezastrul ăsta?
          Îmi este îngrozitor de frică, nu pot să susțin eu mâine
prezentarea asta în faţa comitetului director. Să o susțină altcineva.
 
Feedback sau tehnici de relaționare pozitivă
Pe schema comunicării, din partea ascultătorului
spre cel care comunică mesajul, apare noţiunea de
feedback.
Aceasta reprezintă reacţia pe care receptorul o
are faţă de mesajul transmis de sursă şi este un
mecanism prin care emiţătorul verifică dacă
mesajul transmis a fost perceput corect de către
receptor. Acesta
este un element al procesului de comunicare extrem
de important în termeni de eficienţă.
De foarte multe ori cel care transmite mesajul uită să verifice dacă
înţelesul receptat este acelaşi cu înţelesul transmis.
Un prim element este feed-back-
ul nonverbal. Emiţătorul trebuie să fie atent la mesajele
nonverbale transmise de către receptor:
-dacă acesta se miră,
-dacă poziţia i se schimbă (poate să arate
neînţelegerea mesajului, lipsă de interes faţă de mesaj sau din contră,
atenţie), -dacă are
mişcări care exprimă aprobare etc. Feed-back-
ul verbal poate să apară sub formă de întrebări din partea
receptorului care doreşte să-şi clarifice percepţia, rezumări ale
mesajului (vezi capitolul următor). În afară de
aceste elemente pe care emiţătorul doar le observă, este util ca feed-
back-ul să fie şi cerut: ”ştii ce ai de făcut?”, “ai înţeles ceea ce ţi-am
spus?”etc.
 Ce este procesul de feedback?
Procesul de feedback este acel mecanism prin
care o persoană sau un grup primeşte
informaţii despre modul în care
comportamentul persoanei sau grupului are o
influenţă asupra altor persoane sau grupuri. Un
proces de fededback reuşit este un proces prin
care se oferă ajutor, este un proces de
învăţare.
 Care este scopul procesului de feedback?
-A transmite şi a recepţiona prin feedback este un proces
de învăţare atât pentru emitent cât şi pentru receptor. Un
feedback constructiv determinã conştientizarea
subiectului, îi oferã acestuia opţiuni şi posibilitatea de a
alege, încurajeazã activitatea de dezvoltare personalã.
-Un feedback
distructiv este ceea ce se transmite într-un mod neinspirat
şi prin care, în loc să se transmită subiectului informaţii
utile şi posibilitatea de a le folosi în procesul de învățare,
i se induce acestuia un sentiment neplăcut şi prea puţine
sau nici o informaţie utilă în procesul de învăţare.
 Sub ce forme se manifestă procesul de feedback?
 
 Procesul de feedback se manifestă în câteva moduri, de
exemplu :
 Conştient - încuviinţarea prin semne
 Inconştient - privirea în gol pe fereastră, aţipitul.
 Spontan - “excelent”, “mulţumesc mult”
 Cu solicitudine - “da, mi-a fost de folos”, “consider că am
avut o întâlnire fructuoasă”
 Verbal - “nu”, “da”
 Non-verbal - plecarea, continuarea contactului
 Formal - un formular de evaluare a opiniei clienţilor
 Informal – bătaia pe umăr, mesajul relaxat
 Un feedback bine realizat
Începe cu aspectele pozitive
 Când cineva oferã feedback poate da ocazia
receptorului de a auzi ceea ce îi place.
 Cultura noastră pune în evidenţă aspectele
negative şi greşelile mai degrabă decât aspectele
pozitive sau realizările. În graba de a critica,
aspectele pozitive sunt trecute cu vederea. Dacă
sunt prezentate în primul rând aspectele pozitive,
atunci criticile pot fi ascultate şi însuşite mai uşor.
 Este concret
 Comentariile generale nu sunt foarte utile
pentru dezvoltarea aptitudinilor subiectului,
din cauză că nu furnizează suficiente detalii
care să se constituie ca surse de informare.
Comentarii ca: “aţi fost grozavi”, nu sunt
folositoare în termeni de informare. Este
foarte dificil să acţionezi ţinând seama numai
de informaţii sau comentarii generale.
 Este descriptiv mai mult decât evaluativ.
Spune persoanei cu care comunici ce ai văzut
sau auzit şi efectul pe care l-a avut asupra ta.
Evită judecăţile de valoare şi “verdictele”.
De exemplu: “Ai fost deplasat” este un
feedback mai puţin util decât “atunci când ai
spus cutare lucru, am simţit că mă
desconsideri şi m-am simţit pus în
inferioritate”
 Vorbeşte despre lucruri care pot fi schimbate

A oferi feedback unei persoane în legătură cu

lucruri asupra cărora nu-şi poate exercita controlul nu este doar
nefolositor, ci uneori chiar nociv.
De exemplu: “Nu-mi place nasul tău sau faptul ca eşti chel”
oferă informaţii despre aspecte pe care receptorul de feedback
nu le poate controla sau schimba. Singurul efect este acela de a
adânci şi mai mult eventuale complexe deja existente.
 
În schimb, un feedback de tipul: “ M-ar fi ajutat mai mult dacă
ai fi zâmbit…”, permite receptorului să acţioneze diferit pe
viitor, dacă doreşte.
 
 Este bine încadrat în timp
Un feedback este mai util când are loc imediat
dupã consumarea evenimentului, astfel încât
acesta să poată fi uşor de rememorat.
 Oferă alternative
 În situaţia în care oferi un feedback negativ,
sugestiile despre cum trebuia procedat altfel sunt
de cele mai multe ori mai bune decât simpla
critică. Transformă procesul de feedback negativ
într-o sugestie pozitivă.
De exemplu: “ Faptul că aţi continuat să lucraţi
când Ilie vi s-a alăturat a părut neospitalier din
partea voastră. Cred că dacă v-aţi fi oprit
pentru un moment să-l salutaţi și dacă v-aţi fi
prezentat i-ar fi fost mai uşor să se integreze în
grup.”
 Este verificat

Nu presupune a priori că feedback-ul oferit este

înţeles clar şi că mesajul primit este mesajul pe
care intenţionai să-l transmiţi.
 
 Este asumat
 A oferi păreri universale de tipul “se spune că
tu eşti…”este o capcană des întâlnită în
procesul de transmitere de feedback.
 Este important să ne asumăm responsabilitatea
pentru feedback-ul oferit, folosind aserţiuni de
tip “eu”.
 Nu este exagerat
Este important să oferi moderat feedback.
Nu “copleşi” receptorul cu o avalanşă de
informaţii şi păreri.
Încearcă să selectezi aspectele cele mai relevante
şi lasă-i libertatea de a cere mai multe informaţii,
dacă simte nevoia.
 Oferă receptorului încă o şansă
 Procesul de feedback care impune o schimbare sau
constrângere, determină o reacţie de rezistenţă sau, în
cazuri limitã, deteriorarea relaţiilor personale. Procesul de
feedback nu presupune să spui oamenilor cum să fie ca să
se asemene cu tine.
 Un feedback bine realizat oferă informaţii despre modul în
care oamenii se influenţează unii pe alţii, ţinând seama de
drepturile şi posibilitatea lor de a alege între a acţiona sau
nu, în funcţie de feedback-ul primit.
 Procesul de feedback nu trebuie să prescrie
schimbarea cu orice preţ, ci să determine examinarea
consecinţelor deciziei de a schimba sau nu.
 Recepţionarea feedback-ului

Ne putem ajuta singuri folosind cât mai bine

procesul de feedback prin:
 Ascultare

Recepţionarea unui feedback poate fi neplăcută, dar

acesta nu constituie un dezavantaj în comparaţie cu
faptul de a nu şti ceea ce alţii gândesc sau simt în
legătură cu tine.
Oamenii au păreri despre tine şi percepţii ale
comportamentului tău şi poate fi util să fii conştient de
ele. Altfel,
este important sã ţii minte cã eşti îndreptăţit să ai propria
ta părere şi că poţi alege să ignori informaţii cu o
semnificaţie minoră, irelevante sau referitoare la un
comportament pe care doreşti să-l menţii din alte motive.
 Fii sigur că înţelegi
 
Fii sigur, înainte să răspunzi, că ai înţeles ceea ce
ţi s-a spus. Dacă tragi pripit concluzii, devii
defensiv sau treci la atac, poţi împiedica oamenii
sã-ţi ofere feedback sau nu-l mai poţi valorifica.

Verifică dacă ai înţeles feedback-ul care ţi-a fost

transmis: o metodă bună ar fi aceea de a parafraza
sau repeta emitentului ceea ce ţi s-a spus.
 
 Verifică împreună cu ceilalţi
 
Dacă te bazezi pe o singură sursă de informaţii
poţi ajunge la o concluzie particulară despre care
să crezi cã este împărtăşită de toată lumea.
Verificând un feedback împreună cu alţii, poţi
observa dacă aceştia împărtăşesc acelaşi punct
de vedere.
 
 Cere sã primeşti feedback

Nu ezita să ceri feedback asupra

comportamentului tău atunci când persoanele din
jurul tău nu o fac benevol. Uneori cei din jur
evită să dea feedback din dorinţa de a te
“proteja” sau pur şi simplu din delăsare...
 Nu-l irosi

Avem cu toţii nevoie sã ştim care sunt efectele

comportamentului nostru asupra celor din jur.
Este un instrument foarte valoros pentru
dezvoltarea personală, pentru adaptarea la
cerinţele grupurilor din care facem parte.
De aceea, el trebuie primit aşa cum primim un
cadou.
Nu uita să mulţumeşti pentru feedback-ul
primit.
 Matricea stilurilor de comunicare
(asertiv, agresiv, pasiv)

Asertivitatea este abilitatea de a prezenta

propriul punct de vedere fără a-i jigni pe ceilalți,
chiar dacă acest punct de vedere este contrar
opiniei lor.
 În comunicare, există trei tipuri de
comportament:
 Asertiv
 Pasiv
 Agresiv
Esti asertiv atunci când:

 Îți susții drepturile fără a le încălca pe ale celorlalți ;

 Îți exprimi sentimentele, gândurile și convingerile într-o manieră directă și sinceră ;
 Recunoști valoarea proprie, recunoscând în același timp și valoarea celorlalți;

Esti pasiv atunci când:

 Nu îți susții drepturile și le permiți celorlalți să le încalce;

 Îți exprimi gândurile, sentimentele și convingerile de parcî ți-ai cere scuze;
 Nu îți exprimi gândurile, sentimentele și convingerile deloc;
 Nevoile tale sunt mai puțin importante decât ale celorlalți ;

Esti agresiv atunci când:

Îți impui drepturile în detrimentul celorlalț;.

Îi învinovățești pe ceilalți, esti disprețuitor;
 Nevoile tale sunt mai importante decât ale celorlalți;

Comunicarea asertivă este cel mai eficient mod de adresare, respectă opiniile și drepturile
fiecărui interlocutor și crează o atmosferă de încredere și cooperare.
 Tipuri comportamentale;
Un model modern al “chimiei “ între oameni

Chimia între oameni se bazează pe schimbarea

accentului de la “Asta e ceea ce vreau eu , deci
asta le dau și celorlalți” la “Întâi înțeleg ce vor
alții, și apoi le dau ce doresc”.
Pentru a fi eficienți trebuie să :

- definim obiectivul;
- decidem strategia de acțiune și punerea sa în
practică;
- observăm rezultatele;
- schimbăm ceea ce eventual nu a mers, până
când se obține rezultatul dorit.
 
-Este nevoie ca, în primul rând, să ținem cont că
motivul principal pentru care se comunică este
acela de a obține un anumit comportament al
celui care răspunde.
-Acest rezultat ("starea dorita" de noi) ar trebui
să fie permanent prezent în mintea noastră și ar
trebui să ne folosească drept punct de referintă și
îndrumare.
-Înainte de a deschide gura, trebuie să ne punem
anumite întrebari:
"Ce vreau să obțin?" sau
"Care este obiectivul acestei comunicări?“
• https://www.ted.com/talks/julian_treasure_how_to_
speak_so_that_people_want_to_listen
 
 Poate vreau să clarific o situație, să cer ceva, să
exprim un sentiment, să multumesc, să seduc, să
dojenesc, să informez, să stabilesc o relatie etc. Dacă
ceea ce vrem să spunem sau să dăm de înțeles nu ne
este clar, înainte de orice chiar nouă înșine, atunci este
evident că vom reuși doar cu foarte mare dificultate să
transmitem mesajul interlocutorului nostru.
"Tinând cont de ceea ce știu despre persoana căreia mă adresez și de
starea sa actuală, care este modul ideal de a obține ceea ce doresc?„

-Sunt moduri infinite de a exprima același lucru, însă trebuie să îl găsim pe cel
adecvat interlocutorului nostru, altfel vorbim doar pentru noi. Cui oare nu i s-a
întâmplat să întâlnească un medic, un avocat, un vânzător care să-l copleșească
cu cuvinte tehnice, fără să se preocupe dacă este urmărit sau nu?
-Dacă reușiți să vă amintiți cum v-ați
simțit, veți reuși mai ușor să evitați această greșeală.
-De asemenea, este foarte important să țineți cont
de starea să emotivă; -Dacă cineva este obosit, speriat, distrat, înfuriat, ar putea
doar cu mare dificultate să devină receptiv.
-În astfel de cazuri este mult mai util să ne concentram asupra
raportului și să ascultăm, în maniera empatică, amânând pentru o ocazie
propice ceea ce doream să spunem, decât să încercăm cu tot dinadinsul să
comunicam un mesaj care oricum nu va fi înțeles.
"Ceea ce intenționez să comunic este mai valoros decât relația (raportul) mea
cu această persoană?„

-Deseori nu ne dăm seama cât de mult rău facem cu vorbele noastre.

-Ne place sau nu, toți suferim de o nesiguranță de fond - chiar dacă este
mascată cu abilitate - și reactionăm în mod automat agresiv, sau ne
transformăm în "victime", Dacă cineva ne provoacă într-un fel sau altul.

-Așadar, mai ales dacă trebuie să vă confruntați cu argumente personale,

puneți-vă des această întrebare: "Merita într-adevar să prejudiciez raportul
meu cu cineva pentru simplul motiv că vreau să am dreptate în legatura cu
o banalitate?"Uneori da, așa cum uneori poate fi necesar să reacționam cu
maxima duritate; important este să o facem în cunoștință de cauză, pentru a
nu ne trezi apoi că trebuie să înfruntăm o situație pe care nu intenționăm să
o producem (noi suntem responsabili de rezultat, nu cel care ne ascultă).
 
• Eu sunt OK-Tu esti OK!
Un experiment clasic constă în a crește trei grupuri de șoareci în condiții
identice de cazare și alimentatie, dar foarte diferite din punct de vedere al
comportamentului:
 - cu primul grup (A) cercetătorii acționează "blând" și "amabil", îi mangâie,
le vorbesc;
 - cu al doilea grup (B) se arată "nepoliticoși" și agresivi, lovindu-i din când
în când;
 - cu cel de-al treilea grup (C) se evită orice contact. Șoarecii sunt hrăniți cu
un distribuitor automat de hrana.
 Scopul cercetării este de a verifica dacă, după un anumit timp, se pot
identifica diferențe între șoareci din punctul de vedere al stării sănătății,
având în vedere tipul de tratament pe care l-au primit.
 Cum se poate ușor imagina, șoarecii din grupul (A) sunt aceia care se simt
mai bine; dar care sunt cei care se simt mai rău?
 Contrar așteptărilor, după câteva luni, starea de sănătate a șoarecilor care nu
au avut nici un contact cu cercetătorii este mai proastă decât cea a
șoarecilor care au fost maltratați.
De ce?
-Deoarece pentru toate ființele vii este
indispensabilă, pentru un bun echilibru
psihofizic, primirea de stimuli externi, de
preferintă stimuli pozitivi; dar dacă perspectiva
primirii de stimuli pozitivi se dovedește a fi
dificilă sau imposibilă - din cauze specifice
suntem dispuși să acceptăm și chiar să căutăm
stimuli negativi (sau "lovituri psihologice").
-Este foarte asemănătoare paralela cu mâncarea:
desigur, toți preferam ce este bun și ne place, dar
dacă murim de foame suntem dispuși să mâncăm
orice, mai mult sau mai puțin comestibil.
  Modelul chimiei între oameni împarte
stilurile comportamentale în 4 tipuri de bază:
 Directivul
 Expresivul
 Precautul
 Analistul
 Directivul
 Nevoi: de a controla și de a obține rezultate
-Aceștia sunt orientați către scop și se simt bine
când sunt răspunzători de situații sau de oameni.
-Ei caută experiente, acceptă provocările, vor
autoritate și sunt orientați către a rezolva
problemele. Lucrează repede și se plictisesc de
detalii.
 Expresivul
-Sunt prietenoși, entuziaști.
-Le place admirația și recunoașterea socială. Sunt
plini de șarm și pot convinge.
-Sunt oameni care au idei sau vise și care au darul
de a îi entuziasma și pe alții de ideile lor.
-Sunt nerăbdători.
-Își asumă riscurile, luând decizii bazate
pe intuiție. -Nu verifică informația și se bazează că
altii o vor face.
 Analistul
-Persistenti, sistematici, le place rezolvarea
problemelor.
-Orientați către detalii și sunt mai atenți la
conținut decât la formă.
-Sunt orientați către sarcini și vor
să vadă rezultate tangibile.
-Sunt controlați din punct de
vedere al emoțiilor. -Critici în raport cu ei și cu
altii. -Iau decizii greu,
deliberand mult pe baza comparațiilor și
analizelor.
 Precautul
-Calmi, calzi, excelenți ascultători, prieteni devotați și
loiali.
-Ei se împrietenesc cu cei care sunt capabili de
reciprocitate.
-Nu acceptă ușor schimbarea, iar atunci când o fac au
nevoie de informații își construiesc planuri de acțiune.
-Ei au
nevoie de stabilitate și siguranță.
-Iau decizii încet datorită nevoiii lor de securitate, de a
evita riscurile și de a include și pe alții în decizia lor.
 Adaptarea la diferitele stiluri comportamentale
 
Directivii
 Nu le pierdeți timpul, fiți organizat și treceți la subiect. Oferiți-le detalii scrise
dar concise. Ei sunt orientați spre scop, așa că faceți apel la nevoia lor de a
finaliza. Când argumentați nu intrați în polemică cu persoana ci cu faptele.
Dați-le ocazia să vorbească.
Fiți eficient și competent.
 
Expresivii
 Aratați-vă interesul sincer faţă de ei.
 
Analistii
 pregătiți cu ei, dați-le detalii și fiți răbdători.
 
Precauții
 Vorbiți-le în termeni de sentimente, nu puneți presiune pe ei și fiți sinceri.
 Abilități de receptare a mesajelor

Ascultarea activă este un obicei și este în același timp fundamentul

comunicării eficiente.
 
 
Pregătiți-vă să aveți o atitudine pozitivă, interesată:
–Concentrați-vă atenția asupra subiectului și lăsați deoparte orice alte activități pentru a
vă putea orienta atenția asupra interlocutorului sau topicii;
–Faceți o scurtă revizie mentală asupra a ceea ce deja știți despre subiectul în cauză.
–Ocoliți factorii disturbatori, pozitionați-vă relativ aproape de vorbitor și ignorați
privitul pe fereastra, un vecin vorbareț, zgomot, etc.
–Conștientizați orice stare emoțională
“Suspendați” emoțiile pentru mai târziu sau participați pasiv la discuție până în
momentul în care reușiți să vă contolați emoțiile.
–Debarasați-vă de prejudecățile dvs. de opiniile dvs. sunteți acolo să aflați ceea ce
dorește vorbitorul să spună, și nu invers.
 
 Tehnici de ascultare activă
Fiți orientat înspre celălalt, concentrați-vă atenția
asupra persoanei care comunică. Urmăriți și încercați
să vă înțelegeți interlocutorul ca și cum ați fi în locul
lui. Ascultați cu urechile, dar și cu ochii și cu celelalte
simțuri;
Fiți atent: aprobați în mod non verbal elementele din
discurs ;
Implicați-vă, punând întrebări;
Nu întrerupeți;
Reformulați mesajul, pentru a vă asigura ca ați înțeles.
Empatia, Tehnici de manifestari pozitive

 Empatia este abilitatea persoanei de a

înțelege sentimentele și punctele de vedere
ale celeilalte persoane și de a răspunde în mod
adecvat sentimentelor si punctelor de vedere
ale celuilalt.
 
Ești empatic când:
 acorzi încrederea ta;
 ești atent la ce spune celălalt;
 ajuți cealaltă persoană să-și găsească răspunsul
potrivit;
 experiențe similare;
 îi acorzi respect celeilalte persoane;
 îi acorzi ajutor, sprijin celeilalte persoane.
Te vă ajuta să arați empatia dacă reformulezi
ceea ce spune interlocutorul prin:
“Din câte înteleg, tu simți”….
“Deci tu vezi chestia asta…”
“Îmi pari…”
“Cred că trebuie să fi simțit…”
“Adică ceea ce vrei să-mi spui e”...
“Nu sunt sigură dacă am înțeles corect, dar”...
“Şi ce simți tu referitor la lucrul ăsta?”...
 
Cum să practici empatia
1. Concentrează-ți atenția pe vorbitor, nu pe
răspunsul, din punctul tău de vedere corect pe care
ai dori să-l adresezi destinatarului mesajului;
2. Dacă nu întelegi ce-ți spune interlocutorul,
repetă ceea ce ți-a spus el. Dacă încerci cu
adevarat să întelegi ce-ți spune cealaltă persoană,
nu vei fi perceput ca fiind manipulativ;
3. Nu-ți fie frică de liniște. Câteodată, doar să
asculți poate fi cea mai bună cale de a ajunge la
miezul problemei.
 Oferirea și primirea de feedback

 Cum oferi feedback unui prieten, unui coleg

sau unui subordonat, iar acesta să asculte și să
accepte ceea ce îi spui?
 Cum să spui adevaruri incomode fără să te
simti tu însuți inconfortabil?
 Cum transmiți o veste proastă cuiva fără să îi
rănești sentimentele?
 Cum să dai feedback

 Fii specific- feedback-ul se referă la abilități și

comportamente, nu la personalitatea celui în cauză;
 Dă feedback-ul la timp – pentru a ajuta persoana să-și
corecteze comportamentul, imediat după producerea
situației;
 Reacția – încurajați-l pe cel care primeste feedback.
 Actiunea – recomandați-i celui în cauză pașii următori,
articole, etc.
 Cum să primești feedback
 Fii specific- accentueaza dorința ta de a primi sfaturi sau
consultanță
 Fii descriptiv – nu accepta generalitățile, întreabă despre
exemple specifice actuale.
 Fă distincția clară între subiectiv și obiectiv
 Nu deveni defensiv.
 erorile
 Dă o limită de timp alocat pentru feedback.
 
 Feedback sandwich
o Începeți cu un aspect pozitiv care v-a
impresionat
o Subliniați 1-2 aspecte de îmbunătățit
o Încheiați cu o apreciere generală pozitivă
 Feedback STOP, START, CONTINUĂ!
Scopul tehnicii:
 Este acela de a încuraja o comunicare directa
și respectuoasă între echipe sau între membrii
acesteia. Aceasta tehnică este de asemenea
foarte eficientă în situațiile de conflict
interpersonal. Membrii echipei pot folosi
această metodă pentru a-i ajuta să identifice și
să transforme temerile lor și să conștientizeze,
implementeze comportamentele care sunt
percepute de ceilalți ca fiind de ajutor.
STOP START CONTINUĂ

1. Ce din ceea ce face/ 2. Ce ai putea să 3. Ce anume apreciezi la

din modul de a se faci altfel (decât comportamentul/activitat
comporta nu aduce faci acum) pentru ea colegului?
rezultate/ îmi perturbă a-ți îmbunătăți
activitatea? acțiunea /
activitatea?
STOP – ex: Îți START- ex: Mi-ar CONTINUĂ-ex: Îmi place
recomand să eviți să plăcea să văd foarte mult cum îți tratezi
mai râzi zgomotos când rapoartele făcute colegii, cu mult respect;
vorbesc la telefon cu după modelul pe
clienții. care ți l-am arătat
săptămâna trecută.
 Tehnica „Motive justificate”
Ex: Sunt sigur că ai avut motive întemeiate să-mi
aduci raportul mai târziu, și acum șeful mă
ceartă pe mine pentru că nu am predat situația…
îmi poți preda la timp raportul următor te rog?
Știu că ai motive întemeiate să întârzii având în
vedere proiectul tău de la birou și aș vrea să te
rog ca data viitoare să vii la timp.
 Tehnica „Atenuatorul”
Ex: Mă întreb de ce ai întârziat.
Sunt curios ce s-a întâmplat. Ai spus că vii la
14:00 și ai venit la 18:00.
Mă întreb în ce măsură ești atent în timp ce
vorbesc cu tine.
•  
 Tehnica „Cere sfaturi”
Ex: George am nevoie de un sfat de la tine. Vreau
să găsesc cea mai bună cale prin care să îți
comunic ceva important. Cum aș putea să îți dau
feedback astfel încât să fie eficient?
-Ioana am nevoie de un sfat de la tine. Vreau să
găsesc o metodă prin care să comunic mai bine cu
tine. De exemplu ieri mi s-a părut că nu ne
ascultam reciproc. Cum aș putea să-mi schimb
abordarea astfel încât să comunicăm mai eficient.
 Administrarea conflictelor, tehnici de soluționare a
conversațiilor dificile
COLABORAREA
 Se sugerează că stilul de colaborare este corespunzător
atunci când este important să găsim o soluție, în cazul
în care ambele seturi de probleme sunt prea importante
pentru a fi compromise, sau în cazul în care este
necesar să se obțină angajamentul, încorporând o serie
de observații într-o decizie. Acest stil necesita timp și
efort și e posibil să nu fie adecvat pentru chestiuni
triviale sau neimportante. Acest stil se potrivește bine
cu o abordare de rezolvare a problemelor.
 Exemple care ajuta participanții să recunoască
stilul:
Ceea ce este acceptabil în mod reciproc…
Să ajungem la o înțelegere…
Să investigăm problema…
Punctul meu de vedere este...al tău care este?
Cum putem rezolva asta…
Haideți să lucrăm împreuna la acest lucru…
 
 Utilizări:
 Pentru a găsi o soluție integratoare, atunci când ambele
seturi de preocupări sunt prea importante pentru a fi
compromise.
 Atunci când obiectivul tău este de a învăța - de exemplu,
testarea ipotezelor proprii, înţelegerea punctelor de vedere
ale altora.
 Pentru a îmbina percepții de la oameni cu diferite
perspective asupra unei probleme.
 Pentru a obține angajamentul prin încorporarea intereselor
altora într-o decizie consensuală.
 Pentru a depăși resentimentele care intervin în relațiile
interpersonale.
 
 EVITAREA
 Un stil cooperant fără confruntări poate fi
corespunzător atunci când o problema este
nesemnificativă sau în cazul în care beneficierea
confruntării unui conflict poate depăși
beneficiul rezolvării acesteia. De asemenea, în
cazul în care problema în cauza este una în care
aveți puțină forță și nu puteți vedea nici o șansa
de a satisface preocupările dumneavoastră sau a
face o schimbare, cum ar fi probleme
organizatorice sau particularități personale.
 Exemple pentru a ajuta participanții să
recunoască stilul:
o Nu pot să îmi asum responsabilitatea pentru
această decizie ...
o Prefer să nu discut despre aceasta acum
o Hai să discutăm despre aceasta mai târziu ...
o Este în afara practicii mele…
o Nu sunt în poziția de a discuta ...
o Nu vreau să vorbesc despre…
 Utilizări:

Atunci când o problemă este nesemnificativă, de o importanță trecătoare, sau

atunci când alte aspecte mai importante presează.
Când nu ai nici o șansă de ați satisface interesele - de exemplu, atunci când ai
puțină energie sau ești frustrat de ceva care ar fi foarte dificil de schimbat,
politicile naționale, structura de personalitate a cuiva etc
În cazul în care potențialul prejudiciu în confruntarea unui conflict depașește
beneficiile rezolvării sale.
Pentru a lăsa oamenii să se liniștească, pentru a reduce tensiunile la un nivel
productiv și a recâștiga perspectiva și calmul.
Atunci când colectarea de mai multe informații depășește avantajul unei decizii
imediate.
Atunci când alții pot rezolva conflictele mai eficient.
În cazul în care problema pare tangențială sau simptomatică decât o altă
problemă mult mai de bază.
 
 ADAPTARE
 Un stil cooperant, fără confruntări, poate fi
corespunzător atunci când vă dați seama că
gresiți sau că problema este mult mai
importantă pentru alte persoane decât pentru
tine. Posibil să ai nevoie să clădești o relație de
încredere pentru viitor. Aceasta înseamnă să
cedezi necesităților, cerințelor sau solicitărilor
altor persoane implicate, cu ideea că după
aceasta să cedeze ei când vei avea nevoie.
 Exemple :
-Recunosc că punctul de ...
-Sunt de acord cu tine aici ...
-Fac cum spui tu ...
-M-ai convins ...
-Sunt bucuros că suntem de acord asupra…
 
 Utilizări:
Când îți dai seama că greșești - permiți unei pozitii mai bune să
fie audiate, să învețe de la altii și să arate că tu esti rezonabil.
o Atunci când problema este mult mai importantă pentru alte
persoane decât pentru tine - satisfaci necesitățile altora, și ca un
gest de bunăvoință ajuți la menținerea unei relații de cooperare.
Pentru a crea credite sociale pentru problemele care sunt
importante pentru tine și care ar putea apărea mai târziu.
 Când confruntarea directă continuă ar dauna cauzei tale .
 Când se păstrează armonia evitându-se distrugerea, este
deosebit de important.
 Pentru a ajuta la dezvoltare subordonaților prin a le permite să
experimenteze și să învețe din propriile lor greșeli.
 COMPETITIA
 Un stil necooperant, de confruntare poate fi
corespunzator atunci când este important să te
menții pe poziții și când problema este atât de
importantă încât ai nevoie să faci opiniile dvs foarte
clar înțelese. Acesta este un stil dificil de a menține
și necesita să se țină seama de poziția și opiniile
persoanei. În mod ideal, acest stil ar trebui să se
transforme în unul de colaborare sau compromis atât
timp cât nu mai simți că trebuie să câștigi. Dacă
aceasta este decizia ta, ține minte că consecințele de
menținere a acestui stil pot fi negative pentru
viitoarele relații.
 Exemple pentru a ajuta pe participanți să
recunoască stilul:
Nu sunt pregătit pentru a-mi schimba poziția ...
Trebuie să conturez poziția mea destul de clar ...
Sunt sigur că calea mea este cea mai bună ...
Dacă nu faceți acest lucru voi ...
Eu cunosc cel mai bine ce trebuie să faci...
Fă cum ți se spune!
 Utilizări:
• Atunci când o acțiune decisiva este vitală - de
exemplu, situații de urgență.
• În probleme importante când cursurile nepopulare
de acțiune necesită punerea în aplicare - de
exemplu, de reducere a costurilor, aplicarea
normelor de nepopulare, disciplina.
• În probleme vitale pentru bunăstarea societății
atunci când știi că ai dreptate.
• Pentru a vă proteja împotriva persoanelor care
profita de comportamentul non-competitiv.
 COMPROMIS
Acest stil se încadrează în mijlocul celorlalte și
are unele elemente ale tuturor acestora. Este
necesar atunci când obiectivele sunt mai puțin
importante și nu foarte vitale încât să necesite o
metodă de confruntare. În cazul când timpul te
presează, înseamnă că ai nevoie să ajungi rapid
la o soluție oportună.
 Aceasta însemnă că nici una dintre părți nu
este în totalitate multumită de rezultat, dar
este pregatită să accepte aceasta.
 Exemple de a ajuta participanții să recunoască
stilul:
 Să găsim o soluție rapidă ...
 Vă sugerez să ne întâlnim la jumătatea
drumului...
 Nu putem câștiga ambii, dar, hai ambii să nu
pierdem ...
 Sunt pregatit să ..., Dacă tu ...
 Hai să ne îndepărtam ambii de la...
 
 Utilizări:
-Atunci când obiectivele sunt mai puțin importante,
dar nu merită efortul sau potențiale întreruperi a
metodelor mai asertive.
-Când doi adversari cu putere egală sunt puternic
angajați asupra obiectivelor reciproc exclusive.
-Pentru a realiza dispoziții temporare asupra
problemelor complexe.
-Pentru a ajunge la soluții rapide din cauza presiunii
timpului.
-Ca o cale de rezerva atunci când colaborarea sau
competiția nu aduc rezultat.
 Folosirea excesivă a Compromisului:
 Te concentrezi puternic asupra practicii și tacticii
de compromis încât uneori scapi din vedere
problemele mari - principiile, valorile, obiectivele
pe termen lung, și bunăstarea companiei?
 Accentul pe negociere și comercializare crează un
climat cinic asupra artei de a câștiga?
(Un astfel de climat ar putea submina
încrederea interpersonală și să abată atenția
de la meritele aspectelor discutate).
•  
 Dacă utilizați insuficient:
-Te consideri prea sensibil sau jenat pentru a fi
eficient în situații de negociere?
-Ți se pare greu să faceți concesii?
 (Fără această supapă de siguranță, este
posibil să aveți probleme cu combaterea,
evitarea argumentelor reciproc distructive,
luptei pentru putere etc.)
https://www.ted.com/talks/celeste_headlee_10
_ways_to_have_a_better_conversation
 - principii pentru o conversație mai bună