Factori ce determină şi influenţează

calitatea produselor şi a serviciilor

 Calitatea este influenţată de o serie de factori,
care pot fi:

Factori principali – care acţionează direct în procesul

de producţie.
• Cercetare şi proiectare
• Materii prime şi materiale
• Procesul tehnologic
• Resursa umană
• Asigurarea şi controlul calităţii
• Standarde şi norme tehnice
Factori secundari – care acţionează indirect, în sfera
circulaţiei mărfurilor.
• Ambalarea
• Transportul
• Depozitarea şi păstrarea
 Cercetare şi proiectare – sursele de idei
pentru produsele şi serviciile noi sau
modernizate sunt:

• studierea/analiza pieţei actuale şi potenţiale;

• activităţi de cercetare şi documentare sau
participare la târguri, expoziţii, manifestări
ştiinţifice
• creaţie proprie
 Materiile prime şi materiale – ocupă un loc
important în asigurarea calităţii produselor
pentru că proprietăţile acestora se transferă
în mare parte în valorile principalelor
caracteristici de calitate ale acestora.

Nu se poate obţine un produs de bună

calitate fără materii prime de calitate.
 Procesul tehnologic sau procesul de
prestare a serviciilor
– trebuie astfel organizat încât să permită
obţinerea proprietăţilor finale aşteptate.

Procesul tehnologic are un rol hotărâtor

în determinarea calităţii prin:
• calitatea utilajelor şi a echipamentelor;
• organizarea fluxului tehnologic;
• respectarea disciplinei tehnologice.
 Resursele umane – reprezintă una dintre
condiţiile esenţiale pentru realizarea calităţii la
nivelul exigenţelor şi al competivităţii cerute.
O serie de aspecte referitoare la politica în
domeniul resurselor umane îşi pun amprenta asupra
calităţii serviciilor şi nu numai:
• identificarea competenţelor necesare desfăşurării cu
succes a activităţii şi selecţia personalului în funcţie
de acestea;
• calificarea şi perfecţionarea profesională continuă;
• promovarea, motivarea personalului, etc.
 Factorii care influenţează calitatea serviciilor

Calitatea facilităţilor (instalaţii şi echipamente)

trebuie:

• să întrunească o serie de cerinţe: de confort, de

funcţionalitate, de igienă, de securitate, de fiabilitate,
precum şi cerinţe estetice şi ergonomice;

• să fie adaptate segmentele principale de clientelă

cărora li se adresează;

• să asigure prin decorurile, coloritul, intensitatea şi

culoarea luminii, confortul termic (temperatura,
umiditatea aerului), prospeţimea aerului, sonorizarea
interioară, o atmosferă optimă prestării serviciilor.
 Calitatea personalului:

• nivelul de profesionalism, caracterizat

prin competenţă, politeţe, respect,
solicitudine, onestitate;

• aspectul fizic şi vestimentaţia

personalului, serviciul fiind asociat de
multe ori cu persoana prestatorului.