Sunteți pe pagina 1din 24

TEMA 6. CODURI DEONTOLOGICE ALE SPECIALITILOR N MARKETING, FINAN E, BNCI, BUSINESS I ADMINISTRARE.

ETICA COMUNICRII N AFACERI

-1- Conceptul de deontologie: etimologie, definiii, evoluii Din punct de vedere etimologic, "deontologie" provine de la cuvintele greceti: DEONDEONTOS, care nseamn, ceea ce trebuie fcut i LOGOS, adic, tiin. Deontologia, avnd ca obiect de studiu datoriile, obligaiile morale, este considerat un studiu particular al moralei i moralitii, n timp ce etica este un studiu general al acesteia. Deontologia este o ramur a eticii generale a muncii.
`Deontologia poate fi definit ca fiind disciplina care include normele de conduit i obligaiile etice ale unei profesii bine definite; un studiu al moralelor profesionale; un ansamblul de reguli care reglementeaz o profesiune, conduita celor care o exercit, rapoartele dinte acetia i clienii lor, dintre ei i public.

Scopul principal al acestor coduri se erfera la prevederea unui ansamblu de norme si reguli pentru membrii unor profesii, care sa-I determine sa munceasca astfel incat sa duca cele mai bune servicii pt. societate. n ultimele decenii ale secolului XX, s-a pledat pentru o "moral profesional", pentru prescrierea clar a obligaiilor sau normelor de aciune, n contextul real al individului (interaciuni, conflicte, distorsiuni, evoluii difereniate, etc). Morala este chemat s exprime prin intermediul normelor, a regulilor i percepiilor, condiiile fundamentale ale diviziunii sociale a muncii, solidaritii sociale, etc. Dileme standard n etica profesional intervin mai ales n situaii cruciale ntre starea de fapt a unei societi n care se exercit o profesie i valorile morale ale acelei profesii. Cele mai dificile probleme etice survin n cadrul regimurilor totalitare sau autoritare. Legile sunt legi, dar, multe dintre ele nu sunt drepte. Chiar i n practica curent a rilor cu regimuri democratice exist dileme de etic profesional greu de surclasat (un avocat i apr clientul, chiar i mpotriva ideii de dreptate). Psihologii pot s-i fac pe pacieni i mai dependeni de ei nsii prin terapia pe care le-o aplic, dei rolul lor moral este acela de a ajuta pacienii s revin la autonomie, s poat tri din nou "pe picioarele lor". Singura valoare dup care trebuie s se conduc un om de tiin este adevarul. Trebuie menionat contribuia n timp a teologiei n promovarea valorii morale a unui comportament, determinat de consecinele sale. Esena teoriei utilitarismului teologic este definit de noiunea cel mai bine, pentru cel mai mare numr. Aceast teorie filozofic este contrapus teoriei deontologice dezvoltat, peste ani, de I. Kant care stabilete regula de aur a deontologiei: omul ar trebui s considere legi universale numai acele aciuni care vor fi aplicate n mod egal pentru sine ca i pentru alii. Obiect de studiu: Datorii, obligatii, reguli, in general; Datorii, obligatii, reguli, norme morale; Norme, reguli si obligatii profesionale; Norme, reguli si obligatii morale specific profesiuni. Categoria de referinta in deontologie este datoria.

Moralitatea si functionalitatea presupun: A interioriza datoria, adica recunoasterea si rationalizarea ei; Consimtamantul,dobandirea sentimentului datoriei,a sentimentului de supunere la norma, la lege. Alegerea voita, deliberate a datoriei si manifestarea respectului fata de ea; Actiunea si activarea comportamentului uman; Principiile generale ale deontologiei: 1. Principiul umanismului; 2. Principiul altruismului(al celei mai mari fericiri a celuilalt) Purtatorul autoritatii este chemat: -sa recunoasca dreptul la fericirea altuia -sa accepte ca, in virtutea autoritatii sale, poate contribui la fericirea celuilat; -sa faca din fericirea celuilat propria sa fericire; -sa lupte pana la sacrificiul suprem pentru fericirea celuilalt; 3. Principiul reciprocitatii; -a accepta sa te judeci pe tine insuti ca si cum te-ar judeca ceilalti; -a gandi consecintele actelor tale asupra celorlalti ca si cand tu insuti ai fi in locul lor; -a porunci astfel incat sa fii convins ca tu insuti ai accepta poruncile daca ti s-ar da tie; 4. Principiul autoritatii :acest principiu cere purtatorului autoritatii ca in limitela unei eficiente prescrise , sad ea cat mai mare libertate de miscare subiectilor astfel incat acestia sa se simta in cat mai mare masura, partasi la succesul actiunii. 5. Principiul autoritatii adecvate este incalcat de urmatoarele situatii: -a te afisa ca expert intr-un domeniu care nu esti competent; -a emite directive in domenii pt. care nu esti imputernicit; -a sanctiona disproportionat in raport cu natura actelor ilicite sau diferentiat, in functie de criteria subiective; 6. Principiul delegarii autoritatii: - Nu este justificata moral orice delegare de autoritate; - Nu este justificata moral delegarea de autoritate oricand; - Nu este justificata moral delegarea de autoritate oricui; Cei care doresc sa practice liber sau asociativ o profesie anume trebuie sa se supuna normelor si regulilor impuse de un organism autorizat al profesiei respective. Orice organism autorizat: -poate codifica indatoririle membrilor sai; -poate sa impuna promovarea unui examen de acces la profesie -poate sa ceara efectuarea unui stagiu de pregetire sau sa impuna modalitati de perfectionare si de evrificare a aptitudinilor -poate, prin avertisment sa reamintesca unui profesionist indatoririle sale. Obiectivele principale ale unui organism autorizat: Asigurarea aplicarii legilor si regulamentelor referitoare la exercitarea profesiei Asigurarea si consolidarea competentelor profesionale si ale integritatii fiecarui profesionist Apararea si promovarea intereselor membrilor si a grupuli in general.

Suparvegherea respectarii obiectivitatii si corectitudinii activitatilor desfasurate de membri Elaborarea si implementarea riguroasa a normelor si regulilor referitoare la drepturile si obligatiileprofesionale ale membrilor Elaborarea, adoptarea si supravegherea respectarii cadrului dentologic Reprezentarea membrilor, daca este cazul, in relatiile cu asociatiile stiintifice si sindicale Initiaza si dezvolta relatii pe plan extern cu organizatii cu functiuni similar. Realizarea acestor obiective presupune satisfacerea a 4 cerinte de baza: 1. credibilitatea, 2. professionalism, 3. calitate a serviciilor, 4. incredere. Profesiilor le sunt necesare coduri deontologice.pt. ca aceste coduri sa aiba autoritate morale, ele trebuie sa aiba consimtamantul tacit sau explicit al fiecarui membru. Normele deontologice au la baza, norme morale valorizate distinct de anumite actiuni umane specific, de anumite relatii profesionale Disciplina: supunerea la o regula ce se aplica existentei collective. Unele reguli cuprinse in coduri sunt valabile pt. toti cetatenii, fara exceptii. altele se adreseaza in mod special unor anumite profesii, ca exemplu: -sa nu falsifici in mod voluntar o informatie(pt jurmalisti) -sa fi correct in preluarea datelor financiar contabile(pt contabili) - sa asiguri bunastarea pt cei cu nevoi speciale (pt.asistenti sociali) -sa nu faci rabat de la adevar si drepate in procesele coordonate(pt avocati)etc. In ceea ce priveste deontologia manageriala ar trebui stabilite de preferinta, in colaborare cu proprietarii, actionarii si chiar angajatii , principii si reguli, respectiv drepturile si datoriilor managerilor rezultate din parcticarea profesiei. Principalul scop al mangerilor nu trebuie sa fie acela de a mri veniturile firmei , ci de a se pune in slujba angjatilor, a consumatorilor, a comunitatii in general. Orice cod deontologic trebuie sa urmareasca realizarea mai multor obiecive principale: -consolidarea integritatii si competentelor profesionale; -asigurarea unui nivel maxim de resposabilitate si profesionalism in toate actiunile initiale; -supravegherea respectarii independentei si oviectivitatii activitatilor desfasurate de cei implicati in profesia respective; -promovarea intereselor tuturor membrilor; -implementarea si suparvegherea respectarii regulilor privind secretul profesional -sustinerea si promovarea aplicarii si respectarii nu numai a normelor interne, ci si o celor nationale si international; -minimizarea incalcarii regulilor deontologice a comportamentelor imorale, lipsite de responsabilitate; Elaborarea si implementarea corecta a acestor coduri poate aduce o serie de beneficii: Codul deontologic are un rol decisiv in informarea celor vizati asupra profesiei, a regulilor de conduit, a dreprurilor si obigatilor ce se impugn; Poate garanta fidelitatea clientilor si prosperitatea in cadrul profeisei respective; Creeaza o solidaritate remarcabila in cadrul grupului professional;

Mentine sau chiar imbunatateste prestigiul profesiunii; Da fiecarui membru un sentiment de securitate si forte colectiva; Poate sa ajute la evitare interventiei statului sau sa limiteze constrangerile impuse de alte institutii si organizatii; Pot fi usor integrate in contractele de angajare si pot s contina si sanctiuni; Ajuta la adoptarea unor decizii in caz de urgenta, bazandu-se pe intelepciunea colectiva.

Pricipiile fundamentale prevazute de codul etic national al profesionistilor contabili: -integritatea; -obiectivitatea; -competenta profesionala si prudent; -confidentialitatea; -comportament professional; -respectul fata de normele tehnice si profesionale; -2- Etica muncii i morala/deontologia profesionala Domeniu al Eticii, morala profesional vizeazez ansamblul ideilor i sentimentelor, al convingerilor, atitudinilor i deprinderilor, al valorilor, normelor i idealurilor care privesc relaiile dintre indivizi cu o ocupaie creatoare comun, contiina valorizatoare a propriei profesiuni n raport cu altele.1 Orice profesie este o relaie ntre profesionist i client. Profesionitilor li se cere s fac ceea ce este normal i pltit ca atare de ctre client (direct sau indirect), adic s-i fac datoria. Profesionitii i urmresc propriul succes (veniturile i prestigiul profesional). Orientarea pe succes este una de tip utilitarist. Este disciplina care include normele de conduita si obligatiile morale ale unei profesii bine definite. Se refera la ansamblu de reguli care reglementeaza o profesiune,conduita celor care o exercita, rapoartele dintre acestia si clientii lor,dintre ei si public. Este determinata de particularitatile specifice unei profesii, de interese de grup, de interesele unei organizatii anume, de cultura ,profesionala. Deontologia profesionala generala studiaza problemele generale ale profesionistilor, fara a face referiri concrete la un anumit domeniu, avand character predominat theoretic.In plus, se ocupa de analiza si organizarea institutilor in care isi desfasoara activitatea profesionistii. Deontologia de ramura (de specialitate) studiaza problematica specifica unei anumite profesii, avand un caracter practic. In plus, dezbate problemele concrete pe care le ridica organizarea institutiilor, pregatirea si perfectionarea specialistilor unei anumite profesii. Profesie este o ocupatie pe care o au mai multe personae organizate voluntar s isi castige existena prin slujirea directa a unui anumit ideal, intr-un mod permisiv, dincolo de ceea ce le cere nemijlocit legea , piata si morala comuna. Profesiune:-desemneaza complexul de cunostiinte teoretice si deprinderi practice care definesc pregatirea persoanelor capabile sa realizeze o anumita activitate. -termenul semnifica grupul social compus din persoanele ce desfasoara o anumita activitate bine determinate care necesita cunostiinte teoretice si deprinderi practice.

Cozma, C., Elemente de etic i deontologie, Ed. Univ. "AL. I. Cuza", Iai, 1997.

Profesiilor le sunt necesare coduri etice. Pentru ca aceste coduri s aib autoritate moral, ele trebuie s aib consimmntul tacit sau explicit al fiecrui membru. Uneori acest consimmnt este cerut la intrarea ntr-o profesie i n lipsa lui persoana nu este acceptat sau, dac i ncalc principiile cadru, este exclus. Exist cazuri n care anumii practicani ai unei profesii pun un monopol absolut pe regulile i codul acesteia, ajungndu-se la ceea ce se poate numi "mafie a prototipului unei profesii".2 Profesionitii unui domeniu care i exercit rolul n mod responsabil, ct mai aproape de aceste cerine, dobndesc un statut recunoscut. Aceasta este proba c ei dau dovad de ceea ce este socotit drept profesionalism. Profesionalismul este socotit o ideologie relevant pentru cei care lucreaz n acelai domeniu. A exercita rolul de a coagula cerinele comune ale unei profesii, ntrete identitatea i crete stima de sine a membrilor unui grup profesional. Analizand definitiile profesiunii, se pun in evidenta 3 criterii: -specializarea cunoasterii; -o pregatire intelectuala la nivel superior; -un ideal profesional; Profesonalismul este socotit o ideolgie pentru cei care lucreaza in acelasi domeniu. Un manager competent in probleme de etica profesionala ar trebui sa fie capabil sa faca urmatoarele: Sa-si manifeste vizibil dorinta de a fi correct fata de sine si fata de semeni, Sa aiba capacitatea de a gandi drept Sa se implice efectiv in realizarea binelui si evitarea raului Sa identifice si sa analizeze problemele de morala cu impact semnificativ in acivitatea pe care o conduce Sa fie capabil sa rezolve eficient dilemele etice si situatile conflictuale prin respectarea legii si a libertatii , prin asumarea responsabilitati si a raspunderii. Sa stie care sunt cele mai importante principia morale care il ajuta Sa fie un adevarat model etic pt. cei din jur Sa manifeste I grije permanenta pt moralitae. Modelele profesionistului: Modelul profesionistului de circumstamnta Modelul profesionistului de meserie Modelul profesionistului de vocatie T. Airaksinen sintetizeaz cteva dintre valorile profesionale n modul urmtor3: Profesia Valoarea Jurist Dreptatea Medic, asistent Sntatea Educator Dezvoltarea persoanei Psiholog Autonomia Asistent social Bunstarea (asistarea celor cu nevoi speciale) Contabil Corectitudinea
2 3

Davis, Michael, op. cit., p. 144. Idem, p. 674,

Aceste valori sunt considerate obiective mai ales fiindc sunt inevitabile, oamenii nu le resping i se ateapt ca, recurgnd la serviciile unei profesii, s le poat atinge. Valori i antivalori n etic

NIVELURI 1. Etica general n

VALORI ACCEPTATE cinste, loialitate, adevr toleran, rigoare, respect pentru ceilali, pentru munca altora. satisfacerea clientelei; respectarea colegilor, a regulilor i secretelor firmei; relaii ierarhice normale; cooperare, transparen, spirit de echip. ierarhie bazat pe competen; reguli clare, practici echitabile, remunerare just i stimulativ, informare, participare, motivare, mprire a succesului (profitului) ntre participani; cutarea competitivitii, a calitii. Strategii de competitivitate pe termen lung bazate pe: eforturi de progres; riscuri calculate; investiii, cercetaredezvoltare, formare i perfecionare a personalului, inovare, comunicare. transparen,justiie; liberalizare; ajutor acordat persoanelor (nu firmelor) afectate de recesiuni sau crize. informare; asigurarea cadrului unei competitiviti reale; responsabilitate social.

ANTIVALORI, INTERDICII

a nela, fura. a-i trda promisiunile, a cuta rzbunarea.

2. Etica profesional a conductorilor i salariailor

A nclca: regulile de drept; confidenialitatea informaiilor; libertatea celorlali. nepotismul, discriminrile de orice fel; abuzul de putere; climatul despotic, autoritar, abuziv; violarea regulilor interne; a se evita sau a se detecta i gestiona conflictele de interese. A se evita strategiile bazate pe: marketing abuziv; avantaje mrunte i efemere; beneficii pe termen scurt; coaliii i corupie; privilegii oferite unor persoane; imobilitate. A se elimina: violena, intimidarea; frauda, corupia; privilegiile, monopolurile; practicile antisociale. A se elimina: barierele de intrare pe pia; competitivitatea subvenionat; comisioanele acordate partidelor politice; susinerea firmelor falimentare. A se evita : acordarea de credite unor firme sau persoane nesolvabile; reprezentarea unor ageni economici cu o imagine deteriorat din punct de vedere etic. A se evita: antajul; negocierea "la un pahar"; avantajele personale oferite de ncheierea unei afaceri etc.

3. Etica la nivelul ntreprinderii

4. Etic i strategie

5. Etica pieei

6. Etica la nivel guvernamental

7. Etica n domeniul bancar

consilierea clienilor n direcia unei gestiuni corecte; realizarea unui audit al eticii bancare.

8. Etica n relaiile de afaceri

respectarea cuvntului dat, punctualitatea; cooperarea furnizor-client n scopul obinerii unor avanteje reciproce.

Problematica deontologiei profesionale: Este o particularizare a moralei generale la diversele profesiuni; Este o morala profesionala tratata prin prisma datorie profesionale Este stiinta indatoriilor profesionale, a comportamentului professional Cuprinde o serie de reguli si principia cerute de exercitarea unei anumite profesiunii Este o stiinta complexata si o actiune fundamentata pe: -cunostiintele de specialitate -o autentica cultura generala umanista - un fel de a fii in relatiile interpersonal Da expresie ncesitatii insusirii si demonstrarii, in profesie,a unor norme tehnice, de comportatment, dar si a unor norme etice care sa contribuie la reusita profesionala. Liniile majore ale unei deontologii tin de conformarea comportamentului professional la reguli si principale morale: 1.principiul datoriei de a muncii 2.principiul lucrului bine facut 3.principiul respectului pt. am si pt. lucruri 4.principiul respectului pt. valoare si pt. lege Se face liantul intre domeniul dreptului sic el al eticului; Este o importanta diviziune a stiintei si a filosofiei morale, o stiinta a ceea ce este just si rational. Dintre caracteristicile ideale ale profesiilor amintim4: a) Profesia presupune o cunoatere a teoriilor domeniului, deci o pregtire consistent i ndelungat; b) Standardele de iniiere, meninere i avansare a unei persoane n competena profesional sunt stabilite de ctre corpul profesional; c) Cea mai dur msur de pedepsire pentru delicte profesionale este eliminarea din comunitatea profesional (retragerea dreptului de practic); d) Rolul profesiilor este s duc la satisfacerea unor nevoi sociale, deci practica profesional este legitimat de ctre comunitatea care beneficiaz de rezultatele ei; e) Membrii unui grup profesional sunt legai printr-un cod etic prin care se stipuleaz, ntre scopurile centrale, i cel al slujirii altruiste a societii; f)Membrii unei profesii trebuie s aib relaii colegiale iar comportamentul fiecrui membru este monitorizat colegial; g) n cazuri de haos i catastrof, membrii unei profesii trebuie s fie pregtii s se sacrifice, inclusiv s i rite viaa. n continuarea evoluiei sale, omul ia cunotin de norme secundare, legate de activitatea funcional , rezolvarea sarcinilor, orientarea axiologic, conduita n diverse medii socioprofesionale. Legitimitatea sau ilegitimitatea unei norme este dat de gradul n care ea este instituionalizat i recunoscut (juridic sau ca norme de convieuire social); caracterul ei legic poate fi abrogat sau modificat tot ntr-un cadru instituional. Normele elaborate instituional au valoare legic pentru aciunile sau conduitele pe care le prevd i pentru comunitatea creia i se adreseaz, deci a ntregului domeniu de aplicaie a lor. Din punct de vedere al producerii, este necesar ca instituia care emite sau stabilete norma s
4

Gortner, Harold, op. cit., p. 129-130.

fie ea nsi o garanie pentru funcionarea, aplicarea i evaluarea normei respective. Conservarea i respectarea normei este obinut prin faptul c instituia care reprezint comunitatea, dar i un numr suficient de membri ai comunitii recunosc i accept acea norm precum i instituia care emite norma. Normele elaborate neinstituional au o recunoatere att legic ct i rspndire spaial mai redus. Chiar dac se obiectiveaz pregnant n viaa social , nclcarea sau nerespectarea lor nu duce la msuri punitive din partea instituiilor sociale. Problema central a relaiei ntre client i profesionist este cea a alocrii responsabilitii i autoritii. La modul ideal, ntre cei doi se stabilete un contract. n acest contract, n principiu, alocarea poate s fie de urmtoarele feluri: 1. clientul are mai mult responsabilitate i autoritate; 2. cei doi contractani sunt aproximativ egali; 3. responsabilitatea i autoritatea principal 5 revin profesionistului . Prima supoziie, clientul are mai mult autoritate i responsabilitate, este derivat din ideea c profesionistul este angajat de client i acioneaz pentru acesta. Prin urmare, profesionistul este partizanul scopurilor clientului su (am angajat un avocat, medic, arhitect, profesor, deci acea persoan nu mai poate s fie neutr i detaat, ci ataat scopurilor mele n calitate de client). A doua supoziie este cea a egalitii i reciprocitii contractuale. Contractul cuprinde obligaii i drepturi reciproce, prin urmare, autoritatea i responsabilitatea sunt egal mprite (acest model este utilizat n abordrile liberale ale libertii i egalitii de anse). Dar aplicarea unui astfel de model, este dificil. ntre pri exist cel mai adesea inegalitate de negociere, n sensul diferenei de cunoatere, de informaie. Sunt situaii n care profesionitii au mai mult acces la clieni dect clienii la profesioniti (cazurile de monopol profesional sau chiar i cazul funcionarilor publici). Sunt situaii n care clientul are mai mult putere dect profesionistul. Exist uneori presupunerea c ntre client i profesionist se instaleaz relaii de prietenie i grij. Relaia se bazeaz pe cooperare, ncredere reciproc, parteneriat. Totui, relaia rmne asimetric. Doar una dintre pri ia grijile celeilalte pe umerii ei (profesionistul). Aceast grij este de fapt un serviciu pltit, nu o gratuitate amical. Cerina prieteniei este adesea distorsionant. Este suficient ca cele dou pari s se accepte, nu este nevoie, i adesea este duntor, s se implice emoional. A treia supoziie este cea a responsabilitii i autoritii profesionistului n raport cu ale clientului. Profesionistul acioneaz pentru bunstarea clientului, are autoritatea profesional ca s cunoasc binele acestuia. Clientul nu are baze pentru un consimmnt deplin, n consecin, poate s fie manipulat din lipsa autodeterminrii; clientul nu este suficient de bine informat, nu are experien i nu poate decide n cunotina de cauz (analog relaiei printe-copil). Valorile democratice ar trebui s fie n centrul oricrui cod etic al celor care lucreaz pentru public sau pentru clieni. Nesubordonarea este acceptat ca legitim n cazul n care conflictul este derivat din motive de nclcare a principiilor de baz ale democraiei. De ce este necesara morala profesionala? Cateva explicatii: Lumea in care traim se afla intr-un ritm accelerat al schimbarii
5

Bayles, Michael, The Professional-Client Relationships, in Ethical Issues in Professional Life, Ed. Callahan, 1988, p. 113;

Trebuie articulate interesele,nevoile, posibilitatile si aspiratiile oamenilor ce-si desfasoara activitatea activitatea in diverse domenii deactivitate;trebuie conturata argumentatia pt. datoria de a muncii bine, oricand, oriunde si pt. orice; Responsabilitatile legate de profit, eficacitatea, performanta, trebuie insotite de o dimensiune morala, de incredere si umanism; Fiecare profesie trebuie valorizata si integrate efficient in ansamblul socio-uman. Omul trebuie sa se impace cu profesia si cu functia sa sociala Pt. progresul uman este nevoie de reglementarea unei constiinte profesionale, de conturarea clara a dimensiunilor morale ale profesiei: incredere, loialitate, respect, spirit de initiative, etc

3. DEFINIREA I FORMELE COMUNICRII N AFACERI Termenul de comunicare este folosit n strns legtur cu termenii limb i limbaj. Acetia sunt utilizai uneori ca echivaleni, alteori se face o distincie clar de sens. Fiecare termen capt semnificaii noi dac i se asociaz un atribut specific. Astfel, comunicarea poate fi verbal sau nonverbal, intergrupal sau intragrupal etc. Limba poate fi matern, de circulaie etc. Limbajul poate fi artistic, matematic, filosofic, emoional etc. Indiferent de colile, domeniile sau opiniile care definesc comunicarea, se pot identifica cteva defini ii: comunicarea reprezint un proces de transmitere de informaii (informaia fiind privit ca un termen general referindu-se att la concepte, ct i la semne, simboluri etc.); comunicarea necesit cel puin doi poli (individ-individ, individ-grup etc.). Deci Comunicarea este procesul prin care o parte (numit emitor) transmite informaii (un mesaj) unei alte pri (numit receptor)" ori comunicarea se refer la aciunea, cu una sau mai multe persoane, de trimitere i receptare a unor mesaje. Comunicarea este o caracteristica fundamentala a existentei. Toate functiile manageriale sunt realizate cu ajutorul comunicarii, ca un proces de intelegere intre oameni cu ajutorul transferului de informatie. De aici rezulta cele 3 aspecte semnificative ale comunicarii: 1) IDEE: adica ideea care trebuie transmisa receptorului. 2) EMITATOR- RECEPTOR: comunicarea implica prezenta a cel putin 2 persoane fara de care nu are sens. 3) CUVANT-INTELEGERE: utilizare cuvintelor astfel incat sa fie inteles de catre participantii la procesul comunicarii. Etimologic, termenul provine din limba latin, unde "communis" nseamn "a fi n relaie cu, a pune de acord". Dicionarul de sociologie definete comunicarea ca un proces de emitere a unui mesaj i de transmitere a acestuia ntr-o manier codificat cu ajutorul unui canal ctre un destinatar n vederea receptrii.

Dicionarul de psihologie definete comunicarea ca o relaie ntre indivizi ce implic transmitere intenionat sau nu cu influene asupra receptorului i cu efect retroactiv. Exist mai multe criterii dup care sunt identificate formele de comunicare. Tipologia formelor de comunicare: 1. Dup participarea numrului de persoane n procesul de comunicare: comunicare intrapersonal (comunicare cu sine); comunicare interpersonal (cu alii); Comunicare la nivel de grup mic; comunicare de mas (prin instituii specializate, cu adresabilitate general). Comunicare global. 2. Dup contextul spaial-temporal al mesajelor: comunicare direct (fa n fa); comunicare indirect (mediat). 3. Dup instrumentele folosite: comunicare verbal; ( cu cuvinte) comunicare nonverbal; ( prin limbajul corpului) comunicare paraverbal ( prin folosire tonalitatii,accentuarii,ritmului de vorbire) 4. Dup obiectivele comunicrii: comunicare incidental (fr scop bine stabilit); comunicare consumatorie (consecin a strilor emoionale); comunicare instrumental (cnd este urmrit un scop precis). 5. Dup interaciunea sistemelor care comunic: comunicare omogen (om-om, animal-animal); comunicare heterogen (om-animal, om-main). 6. Dup poziia n cadrul unei organizaii: comunicare ascendent (cu superiorii); comunicare descendent (cu subalternii); comunicare orizontal (emitorul i receptorul au poziii egale). 7. Dup teritoriul comunicrii: Comunicare imediat; Comunicare local; Comunicare regional; Comunicare naional; Comunicare european; Comunicare internaional. 8. Dup frecvena comunicrii: Comunicare permanent; Comunicare periodic; Comunicare ocazional 9. Dup relaiile cu exteriorul: Comunicare intern; Comunicare extern. 10. Dup aria de referin: Comunicare politic; Comunicare economic; Comunicare social; Comunicare cultural;

Comunicare tehnic; Comunicare biologic. -4- PROCESUL DE COMUNICARE N AFACERI

neleas ca proces, comunicarea implic o derulare a operaiilor de codare, recodare i decodare asupra mesajelor. Prin procesul de comunicare se transmit informaii pentru atingerea anumitor scopuri. Comunicarea are un caracter dinamic. Este un proces complex, ce se particularizeaz n contexte diferite: exist informaii care se transmit genetic, informaii care circul n mediul social (cutume, obiceiuri etc.), n organizaii. Procesul de comunicare - schimb de informaie ntre dou sau mai multe persoane. elul (scopul) principal al acestui proces - nelegerea i acceptarea informaiei primite, (ns nu ntotdeauna schimbul informaiei este eficient). Elementele (componentele) procesului de comunicare sunt: Emitentul (sursa). Emitentul (sursa) este orice membru al organizatiei care detine informatii, idei, intentii si obiective ce privesc comunicarea. Aceasta formuleaza mesajul, alege limbajul, receptorul (destinatarul) si mijlocul de comunicare. Desi are cel mai important rol in initierea comunicarii, nu poate controla pe deplin ansamblul procesului. EMITATORUL este initatorul
comunicarii, cel care elaboreaza mesajul. El alege mijlocul de comunicare si limbajul astfel incat receptorul sa-;i inteleaga mesajul formulat. Emitatorul are dreptul de a alege receptorul cu care doreste sa comunice. RECEPTORUL (destinatarul) este persoana care primeste mesajul ,dar ascultarea mesajului este la fel de important ca si transmiterea ei. 3. Mesajul - este simbolul sau ansamblul simbolurilor transmise de emitator receptorului.

1.

2.

4.

5.

Acesta reprezinta forma fizica (orala, scrisa, luminoasa, gesturi, etc.) in care emitatorul codifica informatia. Poate fi un ordin, o idee, un gand. Mesajul are ca obiectiv informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obtinerea unei actiuni. Specialistii vorbesc de textul si de muzica mesajului. In timp ce textul este partea deschisa, vizibila a mesajului concretizata in cuvinte, muzica este partea invizibila continuta de orice mesaj. Ea poate sa implice o varietate de intelesuri. Este adevarat insa, ca nu intotdeauna aceasta latura subtila, a mesajului este perceputa in acelasi mod cu intentiile emitentului. Infatuarea, plictiseala, dezacordul pe care uneori le percepem in mesajele celorlalti nu reprezinta intentii ale emitentului, ci interpretari proprii ale situatiilor marcate de sensibilitatile, prejudecatile, starea de spririt a contextului. Mediul sau contextul comunicrii - este o componenta adiacenta dar care poate influenta mult calitatea comunicarii. Se refer la situaia particularizat n care are loc comunicarea. El se refera la spatiu, timp, starea psihica, interferentele zgomotelor, temperaturilor, imaginilor vizuale care pot distrage atentia, provoaca intreruperi, confuzii. Un mesaj va capata o alta semnificatie rostit de aceeasi persoana; spre exemplu, seful, in biroul sau (importanta oficiala); in biroul subordonatului (simplu repros); pe strada (mesaj lipsit de importanta); la domiciliu (atentie, prietenie) etc. Canalul de comunicare - "drumul", "calea" pe care mesajul se transmite dinspre emitator spre receptor. Dupa gradul lor de formalizare pot fi: canale oficiale sau formale, suprapuse relatiilor organizationale. Ele vehiculeaza informatii intre posturi, compartimente si niveluri ierarhice. Eficienta comunicarii depinde de modul de functionare al acestor canale. Aparitia unor blocaje frecvente in anumite puncte indica necesitatea revizuirii posturilor sau a investigarii climatului de munca, a relatiilor interpersonale. canale neoficiale sau informale. Acestea sunt generate de organizarea neformala. Ele constituie cai aditionale de comunicare care permit mesajelor sa penetreze canalele oficiale.

Depasind barierele legate de statut si ierarhic reteaua canalelor informale poate vehicula stiri, noutati, informatii, mai rapid dect canalele formale. Un proces eficient de comunicare solicita luarea in considerare a ambelor categorii de canale, cunoasterea modului lor de functionare, a avantajelor si dezavantajelor pentru a le putea folosi si controla.
6. Mijloacele de comunicare. Acestea alcatuiesc suportul tehnic al procesului. Contributia

lor este vizibila in directia vitezei de vehiculare, acuratetei, costului comunicarii. Exista o varietate de mijloace ce pot fi utilizate: discutii fata in fata", conversatii telefonice, scrisori/memorii, documente scrise, documente numerice, posta voice" (voice-mail), posta electronica (e-mail), telexul si telefaxul, combinarea aparaturii audio si video pentru teleconferinte, retele de computere, video si televiziunea prin circuit inchis. Def. Ce inseamna insa a comunica? Acest termen consta in transmiterea unor informatii de catre o sursa unuia sau mai multor destinatari, prin intermediul unor canale si mijloace de comunicare sub forma mesajelor simbolice si retransmiterea unui mesaj de la receptor catre emitator. Etapele procesului de comunicare si mecanismele interne ale acestuia sunt: 1. Codificarea intelesului consta in selectarea anumitor simboluri, capabile sa exprime semnificatia unui mesaj. Cuvintele, imaginile, expresiile fetei, sau ale corpului, semnalele ori gesturile se constituie in simboluri ale comunicarii. In cadrul organizatiei, forma cea mai importanta de codificare ramne, totusi cea a limbajului. 2. Transmiterea mesajului consta in deplasarea mesajului codificat de la emitent la receptor prin canalul vizual, auditiv, tactil sau electronic de comunicare. Modul de transmitere a mesajului este determinat, astfel incat el devine o parte a mesajului. 3. Decodificarea si interpretarea se refera la descifrarea simbolurilor transmise si, respectiv, explicarea sensului lor, proces formalizat in receptarea mesajului. Aceste doua procese care compun receptia sunt puternic influentate de experienta trecuta a receptorului, de asteptarile si abilitatile acestuia de a descifra si interpreta diversele simboluri. Prin intermediul lor se constata daca s-a produs sau nu comunicarea, daca emitentul si receptorul au inteles in acelasi mod mesajul. 4. Filtrarea consta in deformarea sensului unui mesaj datorats unor limite fiziologice sau psihologice. Filtrele fiziologice determinate de handicapuri totale sau partiale (lipsa sau scaderea acuitatii vazului, auzului, mirosului etc.) limiteaza capacitatea de a percepe stimuli si deci, de a intelege mesajul. Filtrele psihologice se instaleaza ca urmare a unor experiente trecute ori, a unor sensibilitati, predispozitii. Ele pot afecta perceptia si modul de interpretare a mesajelor, dndu-le o semnificatie total sau partial diferita fata de cea a emitentului. 5. Feedback-ul. Acesta incheie procesul de comunicare. Prin intermediul sau emitentul verifica in ce masura mesajul a fost inteles ori a suferit filtrari. Pentru cadrele de conducere, feedbackul comunicarii se poate produce in diverse moduri. Astfel, poate exista un feedback direct si imediat prin care raspunsul receptorului este verificat in cadrul comunicarii fata in fata. Prin diverse simboluri cuvinte, gesturi, mimica fetei se constata daca mesajul a fost receptat sau nu corect. Feedbackul indirect, propagat si intrziat prin declinul rezultatelor, calitatea slaba a activitatilor, cresterea absenteismului, conflicte de munca etc., poate indica dificultati vechi si profunde ale comunicarii, ignorate sistematic. Procesul comunicrii poate fi perturbat prin apariia unor factori (bariere n comunicare) care diminueaz, amplific, mpiedic sau deformeaz mesajele: la nivelul emitorului/receptorului: deficiene de exprimare, respectiv recepionare;

deficiene emoionale, atitudinale; idei preconcepute etc. la nivelul canalelor: informaia emis pentru un canal este receptat pe un alt canal (ex.: nevztorii recepteaz informaia audibil prin canale dezvoltate compensator). la nivelul mesajului: folosirea cuvintelor cu sensuri diferite; expresii personale, difuze, limbaje insuficient cunoscute de cei implicai n comunicare. la nivelul mediului: climat poluat (fonic, vizual etc.); folosirea necorespunztoare a suportului de informaie. -5- PRINCIPIILE SI ROLUL COMUNICARII IN AFACERI Trebuie s se in cont de diferite principii pentru a nu se ajunge la comportamente greite, cu consecine dezastruoase. Principiile comunicrii snt: 1. Comunicarea este inevitabil (nu putem s nu comunicm) - chiar dac ne propunem s nu facem acest lucru, o vom face ntr-un fel (spre exemplu, atunci cnd vrem s evitm discuia cu o alt persoan, comunicm totui acelei persoane, prin comportamentul nostru, faptul c nu dorim s vorbim cu ea). 2. Comunicarea este un proces. Nimic n comunicare nu rmne static, componentele sunt interrelaionate, fiecare dintre ele existnd n relaie cu celelalte. Conform acestor perspective, fiecare dintre noi reacioneaz ca ntreg n procesul de comunicare (nu putem reaciona, spre exemplu, doar la nivel intelectual atunci cnd ne aflm n conflict cu cineva, ci ne implicm i la nivel emoional). Mai mult, aa cum am vzut mai devreme, comunicarea este un proces ireversibil. 3. Comunicarea reprezint un proces circular, continuu; nu pot fi identificate strict puncte de pornire i de oprire a comunicrii. 4. Comunicarea implic o dimensiune a coninutului i o dimensiune a relaionrilor. Astfel, acelai coninut transmis (spre exemplu, ne vedem la ora cinci") poate fi spus ca o rugminte de la un biat spre o fat, ca o simpl informaie atunci cnd mai muli colegi vor s se ntlneasc ntr-un local, dup serviciu, ca o comand dac este adresat de un ef unui subordonat etc. Multe probleme de comunicare pot rezulta din dificultatea de a distinge ntre cele dou dimensiuni (coninut i relaie). 5. Comunicarea reprezint un cumul de factori verbali, nonverbali, de context etc. Aceti factori pot s se afle n armonie i s contribuie la o mai bun nelegere a mesajului ori, dimpotriv, s se contrazic (spre exemplu, mesajele mixte ntre comunicarea verbal, care transmite ceva, i comunicarea nonverbal, care transmite exact opusul). 6. Comunicarea este simetric i complementar. Conform acestui principiu, simetria se dezvolt atunci cnd doi indivizi se aseamn, acioneaz la fel, comportamentul lor se reflect ca ntr-o oglind. Un lucru care complic i mai mult comunicarea interuman este c aceasta se realizeaz pe trei nivele: verbal; paraverbal; nonverbal.

Dintre acestea, nivelul verbal (deci cel al cuvintelor) reprezint doar 7% din totalul actului de comunicare; 38% are loc la nivel paraverbal (ton, volum, vitez de rostire) i 55% la nivelul nonverbal (expresia facial, poziia, micarea, mbrcmintea etc.). Dac ntre aceste niveluri nu sunt contradicii, comunicarea poate fi eficace, altfel mesajul transmis nu va avea efectul scontat. De exemplu, un semidoct (care are o cultur superficial; puin instruit; semicult.) care a fcut muli bani, orict de frumos i elegant s-ar mbrca (comunicare nonverbal), la nivelul comunicrii logice s-ar demasca imediat i, n cazul su, haina nu l-ar mai face pe om. Pentru a exemplifica relaia dintre nivelul verbal i cel paraverbal, se consider c adesea nu conteaz "ce spui", ci "cum spui". Vorbele plcute spuse pe un ton rstit nu sunt receptate ca atare. Se desprinde astfel o concluzie: n actul comunicrii interumane trebuie s v concentrai n egal msur asupra tuturor nivelurilor comunicrii: logic (verbal), paraverbal i nonverbal. Comunicarea, n special cea paraverbal i nonverbal, constituie o activitate a crei nvare solicit verificarea direct a aplicrii n practic a ceea ce s-a nvat teoretic. Este acelai lucru ca i cum v-ai instala la conducerea unui aeroplan dup ce ai citit o carte despre "Cum s devii pilot n 24 de ore". O comunicare eficient nu poate s existe fr un raport ntre prile implicate, care presupune respectarea sistemului de credine i valori i utilizarea comunicrii verbale i nonverbale pentru a putea fi nelei. Primul pas pe care trebuie s l facei pentru a intra n raport cu interlocutorul este acela de a cerceta ceea ce este comun sau de a face n aa fel nct interlocutorul dumneavoastr s perceap o anumit afinitate cu dumneavoastr. Gndii-v nc o dat la o ntlnire ocazional i vei constata c primii pai au avut o oarecare baza comun: un domeniu de interes, o persoan care v cunoate pe amndoi sau chiar i numai faptul c avei acelai semn zodiacal. Punctele cheie ale cunoaterii interlocutorului asupra crora trebuie s v concentrai pentru a obine rezultatul dorit sunt: Fizice Respectarea distanelor. Fiecare persoan, ntr-o conversaie particular, are o zon proprie de distan optim, care va fi descoperit i respectat. Zona se descoper cu uurin ntruct, nclcnd-o, persoana se las puin pe spate sau se retrage cu un pas. Poziia corpului i gestica. Oglindirea poziiei corpului interlocutorului, cu o tehnic potrivit, induce imediat o senzaie de afinitate pe care persoana o percepe i pe care nici ea nsi nu tie s o explice. Ritmul respiraiei. Sincronizarea cu ritmul respiraiei interlocutorului, chiar dac poate prea un lucru ciudat i nenatural, este unul dintre cele mai puternice mijloace pe care le avei la dispoziie pentru instaurarea raportului optim. 2. Verbale i paraverbale Copierea canalului senzorial predominant al interlocutorului. Fiecare persoan utilizeaz cu predilecie un anumit canal senzorial (vizual, auditiv, kinestezic) i exprim acest lucru folosind cu predilecie anumite cuvinte "cheie". Astfel, ea d o semnificaie aparte anumitor cuvinte iar dumneavoastr suntei cei care trebuie s le descoperii i s le folosii. Tonul vocii i viteza. Ca i n cazul gesticii, copierea se va face cu extrem atenie, pentru a evita depirea limitei contientului. Mentale Ctre/Dinspre: o persoan poate fi motivat pentru a obine ceva plcut sau pentru a evita ceva neplcut.

1.

Referina intern/Referina extern: o persoan ia decizii baznduse pe propriile senzaii sau n funcie de ceea ce spun alii. Adecvate/Neadecvate: persoana se poate concentra masiv asupra afinitilor sau diferenelor. Posibiliti/Necesiti/Motive: n funcie de justificarea pe care o persoan o gsete pentru propriile aciuni.

3. Valori
Ele privesc modul n care fiecare persoan decide ceea ce este bun sau ru, corect sau greit. Pentru a le afla trebuie s rspundei la ntrebarea: "Ce este important pentru mine?" Valorile sunt ordonate ierarhic, de la cea mai important la cea mai puin important i pot fi uor descoperite cu cteva ntrebri cheie. 4. Criterii echivalente Reprezint modul n care valorile sunt nelese n practic, deoarece aceeai valoare poate fi perceput n moduri foarte diferite. 5. Credine Credinele se refer la convingerea c anumite lucruri sunt adevrate i altele nu i la secvenele cauz-efect (dac..., atunci...). Ele se formeaz pe parcursul ntregii noastre existene pe baza: mediului social, evenimentelor, cunotinelor i rezultatelor precedente. Nici o persoan nu ar putea, n mod normal, s reacioneze n afara propriilor credine, aadar i acestea trebuie descoperite i copiate cu grij. A nu ine cont de credinele i de valorile altei persoane reprezint principala cauz a nenelegerilor. 6. Ataamente Acestea nsoesc valorile i credinele i privesc un element specific. 7. Amintiri Amintirile influeneaz profund percepiile i rspunsurile comportamentale ale persoanelor. Este evident ca nu putei ti tot ceea ce i amintete cineva, dar informaiile pe care o persoan le pstreaz din anumite experiene pot fi de folos n conducerea unei conversaii. 8. Decizii Deciziile se refera la oameni i la mediu i sunt luate n mod incontient n primii ani de via i preponderent contient ulterior (raional sau afectiv). Ele exprima credine, valori, ataamente. Utilizarea acestor puncte cheie are drept scop orientarea conversaiei n beneficiul dumneavoastr fr ca interlocutorul s contientizeze acest lucru. n acest moment, interlocutorul v va percepe ca o persoan deosebit de simpatic creia, nu tie de ce, dar este nclinat s-i fac anumite favoruri pe care nu le-ar face altei persoane. Se pot desprinde urmtoarele reguli ale comunicrii: Pentru a fi nelei trebuie s utilizai un limbaj cunoscut i accesibil interlocutorului. (Este inutil s-i spunei mainii "du-te spre dreapta, imediat!", ci trebuie s semnalizai i s acionai volanul). Important este nu ceea ce intenionai s comunicai, ci ceea ce nelege receptorul (aceast relaie este definit de conceptul de feed-back). Cine comunic este primul responsabil de rezultatul comunicrii. (Dac cineva v nelege greit, nu-i vina sa, ci este vina dumneavoastr, fiind necesar schimbarea manierei de comunicare). ROLUL COMUNICARII IN AFACERI.

Intr-o organizatie comunicarea prezinta o importanta capital. O buna adoptare a deciziei manageriale si o reusita executie a ei s/t de neconceput fara o comunicare perfecta intre membrii echipei manageriale si intre acestia si restul angajatilor. Afacerea consta in realizarea, cu ajutorul comunicarii, a unui proces de influentare interpersonala exercitat intr-o situatie anumita si indreptat spre atingerea sau indeplinirea unor obiective. A conduce inseamna a comunica, inseamna, a transmite idei, sentimente, decizii subordonatilor si posibilitatea de intoarcere a informatiilor. In viata profesionala, angajatii se confrunta cu un exces de informatii, dar si cu insuficienta si chiar absenta comunicarii. Comunicarea pune persoanele in relatii cu alte persoane. O buna comunicare conduce la crearea unui sistem de colaborare reciproca care va favoriza dezvoltarea organizatiei spre infaptuirea obiectivelor propuse, putandu-se crea astfel un climat uman generator de eficienta si satisfactii. Misiunea comunicarii in organizatie este aceea de a o pozitiona, de a-i conferi o personalitate recunoscuta si o identitate distincta fata de concurenta. Comunicarea interna este aceea care se dezvolta in cadrul relatiilor dintre resursele umane ale organizatiei. Ea este cea care se impune cu prioritate in cadrul politicii de comunicare a intreprinderii. O organizatie nu va putea sa-si creeze o imagine favorabila pe piata sau in fata partenerilor sai de afaceri atata timp cat personalul sau este insuficient informat, ascultat. -6- . COMUNICAREA MANAGERIALA Comunicarea intre manangeri si angajati. Relatia emitator-receptor in comunicarea manageriala Comunicare este eesntial in stabilirea unor relatii corespunzatoare intre manager si angajat. Comunicarea manageriala verbala este cel mai important mod de a motiva si dezvolta angajatii. Nu exista un stil de comunicare valabil pentru toti managerii sau pentru toate situatiile, dar iata cateva reguli care pot sa creasca sansa de succes in comunicare: 1. o comunicare reala a managerului care are in vedere: - sa-si rezerve timp dialogului; - sa asigure un climat de comunicare adecvat; - sa fie obiectiv; - sa evite contrazicerile directe si cearta; - sa dea raspunsuri clare si la obiect pentru a evita neintelegerile; - sa comunice angajatiilor schimbarile care se fac si sa tina cont si de parerile acestora; - sa evite monopolizarea discutiei; 2. o ascultare activa din parte managerului concretizat in: - disponibilitetea de a lua in considerare punctele de vedere ale interlocutorului si de a le accepta daca sunt bune; - crearea unor ocazii de feedback, cereand interlocutorului sa explice si sa argumenteze opiniile sale; - ascultarea masajului fara a anticipa ce va fi spus; - intelegerea comunicarii nonverbale si folosirea ei pozitiva pentru a ajuta procesul de ascultare; 3.o informare corecta concretizata in: - transparenta in comunicare; - folosirea numai de informatii corecte; - circulatie rapida a informatiilor in sens ascendent si descendent;

4. o comunicare tranparenta care: - sa informeze angajatii continuu asupra schimbarilor care i-ar putea afecta; - sa protejeze angajatii de zvoniri si barfe; - sa evit starile tensionate; - sa ofere argumente rationale. Un manager competent si corect stie sa comunice cu fiecare angajat individual, stie sa-si tina promisiunile facute . Relatia emitator-receptor in comunicarea manageriala Comunicarea manageriala implica doi parteneri: managerul si subordonatul sau colaboratorul acestuia. Ambii parteneri pot fi emitatori sau receptori si urmaresc in egala masura ca prin comunicare sa se faciliteze atingerea obiectivelor stabilite. Personalitatea managerului inhiba in multe cazuri comunicarea dintre cei doi parteneri. Ee important sa se determine ce rol joaca fiecare in procesul de comunicare, ce st obligatiile care le revin. Managerul, prin pozitia pe care o are, exercita o putere si o influenta considerabila asupra interlocutorului. Pentru unii dintre angajati conducatorul este primul reprezentant al autoritatii, o persoana inteleapta care indruma, protejeaza, sustine, da sfaturi. Acest transfer de sentimente, de obicei inconstient, explica de ce conducatorul constituie un model caruia i-;se atribuie imaginea de tata pe care nu le are intotdeauna cu adevarat. Comunicarea manageriala este puternic influentata de relatia manager-subordonat si genereaza adesea la cel din urma o atitudine ambivalenta -;atat pozitiva cat si negativa. Managerul, in calitate de emitator , trebuie sa-si dea seama ca influenta pe care o exercita asupra receptorilor poate fi foarte puternica si ca exersand aceasta influenta ia asupra sa o responsabilitate morala considerabila. Un specific aparte il prezinta reletia emitator-receptor in cadrul comunicarii dintre conducatori. Dificultatea transmiterii mesajelor si informatiilor este cunoscuta in practica de catre cadrele de conducere, de pe nivel mediu si inferior, care constituie veriga de legatura dintre cei care raspund de activitatea organizatiei si executanti. Pozitia managerilor de mijloc ar trebui considerat ca un fel de brat prelungit al directorului, nu este comoda: ei sunt confruntanti cu muneroase greutati care, de multe ori, nu sunt bine cunoscute nici de subordonati, nici de sefii directi. Dupa conceptia conducerii de varf, cadrul mediu de conducere face parte din randul subordonatiilor iar dupa opinia executantilor este detinatorul puterii de comanda. Managerii de mijloc ar trebui sa fie in masura sa transmita ascendent, descendent sau orizontal, datele importante deoarece au sarcina sa consilieze pe unii si sa conduca pe ceilalti. In aceaste treapta ierarhica nevoia de informare si comunicare este deosebit de puternica. Pentru a satisface aceasta nevoie conducere de varf trebuie si includa in procesul de comunicare si informare si managerii de mijloc. O asemenea comunicare asigura un sentimant de siguranta si autoincredere, iar managerii de mijloc vad in acseata o dovada a recunoasterii realizarlor lor. Obiectivele comunicarii manageriale sunt : 1. receptarea corecta a mesajului 2. intelegerea corecta a mesajului 3. acceptarea masajului 4. provocarea unei reactii (o schimbare de comportament sau de atitudine) Functiile comunicarii manageriale Indeferent de sistem social, intr-o organizatie comunicarea indeplineste opt functii: informarea, socializarea, motivatia, dialogul, educatia, promovarea culturii distractia, integrarea. Functiile comunicarii manageriale sunt: 1. INFORMAREA * asigurerea accesului la infomatii * furnizarea informatiilor necesare desfasurarii unei activitati care sa permita realizarea obiectivelor * furnizarea informatiilor nesesare implementarii deciziilor

2. TRANSMITEREA DECIZIILOR * comunicarea operativa a deciziilor * crearea unui climat care sa stimuleze asumarea responsabilitatii pentru indeplinirea deciziei 3. INFLUENTAREA RECEPTORULUI * organizarea de dialoguri cu angajatii cu asigurarea de feedback * stimularea comunicarii dintre angajati * impulsionarea initiativei si creativitatii 4. INSTRUIREA ANGAJATIILOT * tranmiterea cunostintetelor necesare perfectionarii prgatirii profesionale, dezvoltarii spirituale * dobandire aptitudinilor si competentelor necesare exercitarii profesiei * amplificarea capacitatii de a percepe si interpreta fenimenele,de a aborda si solutiona eficint problemele 5. CREREA DE IMAGINE * asigurerea informatiilor necesare crearii de imagene personala si organizationala * formarea unei cunostinte de arartenenta la organizatie 6. MOTIVAREA ANGAJATIILOR * furnizare informatiilor menite sa consolideze interesul si participarea angajatilor la realizarea sarcinilor * recunoasterea realizarilor performante * evaluarea corecta a angajatilor intretinerea unui climat favorabil de munca * stimularea increderii in sine * cresterea raspunderii personale 7. PROMOVAREA CULTURII ORGANIZATIONALE * tranmiterea elemntelor culturii organizationale (sloganuri, norme, sisteme de valori) * largirea orizontului cultural al angajatiilor * dezvoltarea imaginatiei si creativitatii * stimularea nevoilor etice si estetice Functia de baza a comunicarii manageriale este INFORMAREA. Conducerea organizatiei primeste si selecteaza informatiile primite de la surse numeroase, pe care le interpreteaza si le transforma in indrumari sau decizii si le transmite mai departe. Managerii trebuie sa controleze calitatea cailor de comunicare si sa verifice raspunsurile si reactiile la mesajele trimise. 7. DOCUMENTE OFICIALE I SPECIFICE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA DOCUMENTE OFICIALE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA Procesul verbal -; este un document oficial in care se inregistreaza o anumita constatare sau se consemneaza pe scurt discutiile si hotararile unei anumite adunari. Minuta -; este un document care consemneaza anumite lucruri, asemanadu-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul ca inregistreaza o propunere sau actiune intreprinsa la un moment dat care urmeaza a fi completata ulterior. Scrisoarea de afaceri -; in lumea afacerilor, scrisoarea este inca unul din cele mai eficiente moduri de transmitere a informatiei. * O scisoare de afacere trebuie: - sa castige ATENTIA cititorului; - sa-i trezeasca si sa-i capteze INTERESUL - sa-i aprinda DORINTA pentru ceea ce-i propune scrisoarea; - sa-l indemne la ACTIUNE in directia sugerata de scrisoare. * O scrisoare de afaceri trebuie intocmita cu multa grija, respectandu-se anumite reguli: - redactare ingrijita si estetica;

- limbaj simplu, fara a exagera in acest sens; - stilul energic pentru a sugera siguranta si incredere in sine; - evitarea amanuntelor neimportante; - evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate; - evitarea unor critici nefondate. Referatul -; este documentul scris in care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri in legatura cu o anumita probleme, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compusa din: - prezentarea succinta a problemei abordate; - concluzii si propuneri; - semnatura. Raportul -; cuprinde o relatare a unei activitati (pesonale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazeaza pe cercetari amanuntite, schimburi de experienta, documentari. Memoriul -; este o prezentare amanuntita si documentata a unei probleme, a unei situatii. Structura unui memoriu este: - formula de adresare; - numele, prenumele, functia si adresa celui care l-a intocmit; - prezentarea si analiza problemei; - solutii preconizate; - semnatura; - functia adresantului si organizatia. Darea de seama -; este documentul care cuprinde prezentarea si analiza activitatii unei organizatii, intr-o anumita etapa sau justificarea unei gestiuni. Se prezinta lunar, trimestrial, semestrial sau annual de catre conducerea in fata salariatilor sau a actionarilor. Materialul prezentat este critic, evidentiind dificultatile si cauzele lor si propunand solutii de remediere. DOCUMENTE SPECIFICE FOLOSITE IN ACTIVITATEA MANAGERIALA Managerul realizeaza comunicare scrisa si prin intocmirea si transmiterea unor documente manageriale specifice, cum ar fi: -misiunea, obiectivele, strategiile organizatiei; - regulamentul de organizare si functionare, regulamentul de ordine interioara; - analize si descrieri de posturi, fisa postului; - tabloul de bord. -8- CORESPONDEN A DE AFACERI Sursa: Borcoman CORESPONDEN A OFICIAL NO IUNI DE BAZ Fiecare persoan cu funcie administrativ director, ef de serviciu, agent economic - tinde s creeze un mediu care s permit angajailor s nvee din propria lor experien sau de la clieni, furnizori i parteneri de afaceri. Unul dintre cele mai bune mijloace care permit nsuirea experienei este comunicarea scris, din care face parte i corespondena oficial. Noiunea de coresponden semnific schimbul de scrisori ntre dou persoane fizice sau juridice. Corespondena oficial include scrisorile i actele care servesc ca mijloc de legtur i schimb de informaie ntre persoanele juridice sau ntre cele fizice i cele juridice. Corespondena oficial soluioneaz probleme cu coninut juridic, organizatoric, diplomatic, administrativ etc., n fiecare dintre ele prevalnd caracterul economic al coninutului, ca rezultat firesc al unei economii n continu dezvoltare.

Corespondena economic cuprinde totalitatea scrisorilor dintre agenii economici, cu scopul de promovare a schimbrilor sau a noutilor economice. Ca disciplin de studiu, corespondena are drept scop nsuirea de ctre cei care i desfoar (sau i vor desfura) activitatea n administraia public sau n unitile economice a principiilor, a regulilor gramaticale i stilistice, a metodelor i formelor, pe a cror baz se redacteaz, se prezint i se folosesc scrisorile i actele oficiale. Obiectele scrisorilor oficiale sunt variate, dar, n acelai timp, ele trebuie s fie ntotdeauna clare, ca s provoace reacia scontat a destinatarului fa de modul sperat de autor. Spre exemplu: iniierea relaiilor dintre persoanele fizice sau juridice; stabilirea relaiilor acestora n scopul rezolvrii problemelor ce in de interesele proprii; modificarea sau ncetarea relaiilor din anumite motive. n funcie de obiectivele generale sus-numite, se aleg obiectivele particulare, care indic ce se solicit unui partener concret, spre exemplu: a informa sau a afla ceva; a motiva sau a influena (manipula); a fi de acord sau a respinge ceva; a explica sau a rectifica ceva; a admonesta sau a reclama pe cineva; a cere scuze/a exprima regrete fa de o situaie; a solicita sau a oferi ceva; a face comand, a cumpra sau a apela la ceva; a obine un ctig ct mai mare sau a plti puin; a face o invitaie; a accepta sau a refuza ceva; a mulumi cuiva pentru ceva; a felicita sau a exprima condoleane cuiva. Necesitatea elaborrii unei corespondene moderne nu este nou ea dateaz de la apariia preocuprilor teoretice privitoare la ea. Aa cum se schimb n decursul anilor concepiile (de exemplu, cele privitoare la clieni), reprezentrile valorice, gusturile sau moda, tot aa i corespondena trebuie s se adapteze condiiilor prezente. Cele mai importante cerine fa de corespondena actual sunt cele ce urmeaz: s fie elaborat la costuri avantajoase; s aib obiective, scopuri reale, bine definite; s fie adresat unor destinatari concrei; s fie eficient; s aib impact psihologic asupra destinatarului, bazat pe emoii; s fie prezentat conform rigorilor; s se conformeze identitii i imaginii firmei; s aib un limbaj corect, modern, adecvat obiectivului corespondenei. Exist mai multe argumente pentru a confirma faptul c i astzi, i n viitorul apropiat, corespondena oficial, n pofida existenei telefonului, a faxului i a cutiei potale electronice, continu s fie la fel de viabil ca i acum douzeci, treizeci sau cincizeci de ani. Pentru c, ntrun anume fel, vechile ziceri: Vorba zboar, iar Faptele cntresc mai mult dect vorbele se vor aplica mereu. Atunci cnd cineva, de exemplu, comite o eroare, ca s fac un mic gest de amabilitate, o scuz verbal este, desigur, obligatorie. Dar mijlocul prin care poi arta c eti cu adevrat recunosctor rmne cuvntul scris. Cnd expediezi o scrisoare ocazional, cum ar fi o not de mulumire sau o felicitare, aciunea ta denot, ntr-un fel, sinceritatea ta. Aceste

amabiliti mai demonstreaz, de asemenea, c ai simul afacerilor i c tii cum s-i atingi scopul. n acest context, avantajele corespondenei sunt: scrisorile de afaceri ofer posibilitatea redactanilor de a medita asupra coninutului, de a selecta mijloacele de limb, de a formula i a structura corect gndurile, evitndu-se, astfel, reaciile pripite ale interlocutorilor, care pot deveni prejudicioase; scrisorile permit realizarea contactului cu corespondenii care nu dispun de suficient timp pentru ntrevederi; scrisorile originale, semnate de ctre emitent, au o putere de convingere mai mare dect conveniile verbale sau dect textele scrise, transmise electronic; scrisoarea original ndeplinete un rol nu numai economic, ci i juridic, constituind elemente de nregistrare contabil sau servind ca prob n justiie; scrisorile sunt cel mai confidenial mijloc de transmitere a informaiei; pentru unii destinatari, scrisoarea este mijlocul principal de comunicare i documentare (de exemplu, pentru majoritatea clienilor particulari), fiindc nu au alte posibiliti de recepie, n afara cutiilor potale i, eventual, a faxului. n plus, corespondena evit deplasarea, economisindu-se timp i mijloace bneti. Importana activitii de coresponden este incontestabil i prin faptul c reprezint o bogat surs de documentare, formnd un fond de arhiv, oglindind stadiile evoluiei raporturilor economice, precum i ale evoluiei vocabularului din diferite domenii de activitate. Bineneles, se poate evita corespondena inutil, n special n cazul unor probleme care pot fi rezolvate prin contact personal sau telefonic. Majoritatea problemelor sau unele dintre ele necesit neaprat, ulterior, o documentare corespunztoare obiectului pus n discuie, pentru a servi i ca dovad, n caz de soluionare a dezacordurilor aprute, n unele situaii, ntre corespondeni i/sau ca o confirmare n scris a evoluiei afacerilor. Scrisoarea care trateaz probleme economice va avea o importan determinant n soluionarea lor. Scrisoarea reprezint ntreprinderea nsi n faa corespondenilor: aspectul scrisorii, valoarea, prezentarea argumentelor i stilul trebuie s contribuie la influenarea favorabil a destinatarului.
CLASIFICAREA CORESPONDENEI OFICIALE

O repartizare sistematic a corespondenei n anumite tipuri este efectuat corect, dac se ine cont de anumite caracteristici, particulariti comune, reguli i principii. Corespondena poate fi clasificat n felul urmtor: 1.dup natura emitentului: a) corespondena de afaceri privat (sau de afaceri personal), ntocmit de persoane fizice, care include solicitri de prospecte de var, rezervarea unei camere de hotel, abonamente la ziar; scrisori de felicitare, scrisori de mulumire, telegrame etc.; b) corespondena oficial, ntocmit de persoane juridice (cereri de ofert, oferte, reclamaii, somaii, comenzi etc.). 2. dup modul de ntocmire: a) Documente tipizate, care sunt redactate pe formulare-tip i conin un text tiprit cu elemente de rigoare. Aici se includ i unele documente economice tipizate. Redactarea lor se face prin completarea spaiilor libere, a coloanelor cu datele sau textul cerut, inndu-se cont de caracterul documentului i de indicaiile referitoare la completare. b) documente netipizate sau ntocmite n mod liber, la a cror dresare sunt aplicate anumite reguli de redactare. Acestea includ toate scrisorile de afaceri: cereri de ofert, scrisori de ofert, comenzi, reclamaii, reclame, delegaii, adeverine, ordine, contestaii, procese-verbale etc. 3. n conformitate cu obiectul scrisorilor distingem: corespondena de solicitare: demersul, comanda, cererea de ofert;

corespondena de dispoziie: decizia, ordinul, dispoziia; corespondena de informare: oferta, raportul, darea de seam, referatul, avizul, referina; corespondena de constatare: procesul-verbal, actul, minuta, ncheierea; corespondena nsoitoare de acte: scrisoarea de nsoire personalizat; corespondena de reclamare: scrisorile de avertizare, reclamaia; corespondena doveditoare: adeverina, certificatul, delegaia, chitana, procura. 4. din punctul de vedere al inteniei, distingem: corespondena de iniiativ: cererea de ofert, cererea oficial, reclama etc.; corespondena de rspuns: cererea de ofert bazat pe o ofert, oferta avnd ca temei o cerere de ofert, remedieri etc.; corespondena de revenire: scrisorile de revenire, avertizrile, reclamaiile. 5. dup natura exemplarelor sau a modului de ntocmire: originalul. Acesta este primul exemplar al documentului care se trimite destinatarului; copia simpl, care se face cu indigo sau la computer, odat cu originalul. Copia se face cu scopul de a servi ca prob de control n cazul pierderii originalului. Ca i originalul, ea este semnat i confirmat cu amprenta sigiliului. copia de pe original. Se deosebete de cea precedent prin faptul c textul este copiat direct de pe original, avnd meniunile Copie i Locul sigiliului, care se noteaz cu abreviatura L.S., i S-a semnat cu abreviatura S.S.. O astfel de copie este folosit drept mijloc de protejare a originalului. n unele cazuri, originalul se reconstituie pe baza copiei certificate. duplicatul se elibereaz n cazul pierderii originalului (de obicei, a unui act). Procedura eliberrii lui const n: a) anunarea unitii care a eliberat actul original pierdut; b) publicarea n pagina unui monitor republican privind pierderea actului i declararea nul a acestuia; c) eliberarea actului nou pe baza avizului publicat. Actul nou eliberat are meniunea Duplicat i are aceeai valoare ca i originalul. extrasul este i el o copie, dar numai a unei pri dintr-un act de dimensiuni mari. Este valabil numai dac a fost semnat i certificat (n funcie de scopul eliberrii) cu tampila unitii. 6. dup modul de transmitere: corespondena obinuit, care se expediaz prin pot sau prin curier; corespondena telegrafic, transmis prin telegraf, telegram; corespondena telex, transmis i recepionat prin teleimprimator; corespondena publicistic, publicat n mass-media. 7. dup criteriile potale sau regimul de circulaie: corespondena simpl; corespondena cu indicaii speciale (recomandat, expres, cu rspuns pltit, cu valoare declarat, cu confirmare de primire etc.); corespondena cu regim special (secret).
Not: Aceast clasificare este convenional i incomplet, dar poate fi pus la baza clasificrii corespondenei n orice unitate economic.

ELEMENTELE COMPONENTE ALE SCRISORII DE AFACERI


O scrisoare de afaceri presupune nu numai o form grafic corect i o prezentare estetic, dar i o structur adecvat. n uzanele internaionale s-a stabilit c o scrisoare cu caracter oficial trebuie s cuprind urmtoarele elemente: antetul; dat i numrul scrisorii; referinele;

Aceste elemente se supun unor norme de plasare n pagin, fiind obligatorii pentru unele situaii din sfera comunicrii scrise. n Comunitatea European, de exemplu, ele sunt respectate cu rigoare, fr a exclude originalitatea i fantezia. Normele merit respectate mai ales atunci cnd avem de expediat cantiti mari de coresponden, de pild, cazuri n care se apeleaz la maini de inscripionat, de pliat, de pus n plic i de lipit. Hrtia care nu corespunde normei va crea dificulti i costuri suplimentare. Pentru o scrisoare de afaceri, norma recomand respectarea unor poziii i cmpuri bine delimitate n spaiul hrtiei de coresponden format A4. Zece condiii indispensabile corespondenei de afaceri: S se scrie ntr-un mod clar, simplu i lizibil. S se redacteze, pe ct e posibil, fraze scurte. S se evite exagerrile n ceea ce privete politeea i familiaritatea, dar s se respecte tonul deferent al scrisorii. S se evite nenelegerile ce pot s coste scump: informaiile trebuie s fie exacte. S se structureze scrisoarea n paragrafe bine marcate. S se evite traducerea ad litteram din alte limbi. S se scrie titulaturile necesare n formulele de apel i n adrese. S se acorde o atenie deosebit modului de redactare a datei, a formulelor introductive i a celor de ncheiere. S se pun corect semntura i numele autorului scrisorii i s se menioneze funcia acestuia n cadrul ntreprinderii. S se completeze plicul corect i lizibil ca i scrisoarea nsi.

adresa destinatarului; formula de adresare; obiectul scrisorii; coninutul scrisorii; formula de ncheiere; formula de salut; semnturile; referirile la anexe.