CLIENTUL NOSTRU-STAPANUL NOSTRU- ETICA RELATIILOR DINTRE FIRMA SI CLIENTII SAI

CLIENTUL NOSTRU-STAPANUL NOSTRU-ETICA RELATIILOR DINTRE FIRMA SI CLIENTII SAI

Clientul este persoana care cumpara de la un magazin,care se adreseaza unu avocat pentru a-si apara interesele,unui medic pentru a-si ingriji sanatatea,persoana care consuma ceva intr-un local public. Clientul este cea mai importanta persoana,nu depinde de noi,ci noi depindem de el.Nu ii facem o favoare ca il servim,ci el ne face o favoare pentru ca ne ofera oportunitatea de a-l servi,nu trebuie sa ne certam sau sa ne infruntam cu el,deoarece nimeni nu castiga in conflict cu un client.El ne prezinta dorintele si necesitatile sale.Este persoana care sufera o influenta din partea produsului sau a procesului;persoana fizica sau juridica,care,in mod constant cumpara produsele unei organizatii pentru satisfacerea unor nevoi,producand astfel efecte economice la nivelul organizatiei. Misiunea organizatiei este de a actiona intr-o masura profitabila atat pentru client cat si pentru noi.Pentru orice organizatie,clientii acesteia reprezinta publicul care face ca ea sa functioneze eficient si de care ea trebuie sa se ocupe in mod prioritar. Putem evidentia trei obiective in ceea ce priveste relatiile cu clientii si anume: Atitudinea pe care clientii o au fata de organizatie,produse si servicii Stabilirea si mentinerea unei pareri favorabile a clientilor fata de organizatie Satisfacerea dorintelor clientiilor

Clientii pot fii impartiti in doua mari categorii:clienti externi care nu sunt membrii ai companiei care realizeaza produsul,dar sufera influenta produsului si clienti interni care sunt membrii ai companiei care realizeaza produsul si acestia sufera influenta produsului. Cei externi mai pot fii: propriu-zisi-care cumpara produsul; publicul-care poate sa fie afectat de produsele nesigure sau de cele daunatoare ale mediului organismele guvernamentale si de reglementare Cei interni mai pot fii: potentiali-carora firmele se adreseaza cu produsele si serviciile sub forma de oferta inaintea realizarii prestatiei propriu-zise efectivi-care au cumparat produsul respectiv personalul firmei-care apare tot in caliatate de client

In functie de marimea efectelor,clientii sunt clasificati in doua categorii fundamentale: clienti relativ putini-putini si vitali-fiecare avand o importanta majora,fiind usor de recunoscut un numar relativ mare de clienti-numerosi si utili-fiecare avdn o importanta scazuta.

In functie de statutul lor,de natura solicitarilor fata de produsele sau serviciile intreprinderii,clientii se pot grupa astfel: consumatori utilizatori comerciali intreprinderi distribuitoare intreprinderi comerciale agentii guvernamentale.

ABORDAREA UNUI CLIENT

De multe ori ne straduim sa ii oferim clientului toate variantele posibile si imposibile,sa discutam de nenumarate ori la telefon,email sau chiar fata in fata si ne asteptam sa primim un raspuns pozitiv,insa...cam nimic.Pe zi ce trece avem sentimentul ca toata munca a fost in zadar.Ne gandim de ce nu ne comunica raspunsul negativ,si ne intrebam unde am gresit si de ce nu vrea sa cumpere de la noi.Insa toate acestea au un raspuns: Cel mai probabil raspuns este ca nu le-am castigat increderea pentru a ne comunica o asemena informatie.Iar motivul real poate fii uneori chiar o informatie sensibila,care e dificil de spus:nu au un buget necesar pentru a lucra cu noi,nu vor sa supere actualul furnizor,unul dintre actionarii firmei este in relatii foarte bune cu unul dintre concurentii nostri. Insa daca am fost corecti,prompt si muncitori pe parcursul discutiilor cu clientul,avem sanse mari sa aflam exact adevarul cu privire la refuzul sau.Astfel trebuie sa ne multumim cu o minciuna eleganta,evaziva sau chiar cu niciun raspuns. Exista mai multe variante posibile in care clientul nu ne suna sa ne comunice refuzul lor si anume: nu s-au hotarat inca au pierdut datele noastre de contact nu vor sa mai aiba de-a face cu noi asteapta si ei la randul lor un raspuns din alta parte nu stiu ce minciuna credibila ar putea sa spuna,astfel sa ne inchida gura nu stiu ca este important pentru noi sa primim un raspuns,fie el si negativ nu considera ca e de datoria lor sa ne comuncie aceasta informatie vor sa ne spuna peste 2-3 saptamani,in functie de cum evolueaza lucrurile n-au timp,fiind prinsi cu alte proiecte mult mai urgente si mai importante pentru ei
3

In aceste situatii,noi,oamenii de vanzari,putem actiona astfel: In primul rand,dupa fiecare interactiune cu clientul trebuie sa stabilim foarte clar pasii urmatori,ata pentru noi,cat si pentru client.Daca avem discutii sau intalniri care se finalizeaza ca-n gara,fara nimic clar,sunt sanse maxime sa nu primim raspunsul final negativ al clientului si motivul real din spatele acestuia. O discutie telefonica eficienta sepoate inchiea asa:Ok,d-le client,in cel mult doua zile va voi trimite pe email specifictiile tehnice cu privire la componenta RTD ,dupa care voi astepta un raspuns din partea dvs.daca aceasta se potriveste sau nu cu echipamentul dvs.E ok si din punctul dvs.de vedere? Numai ca in aceasta forma lucrurile nu sunt suficiente.Trebuie sa incercam sa obtinem si un termen limita,ca de exemplu:Cam in cate zile dupa ce veti primi mesajul meu imi veti putea da un raspuns? Intr-o zi,doua,depinde de ce proiecte voi avea in lucru atunci. Va inteleg,insa cand cel mai tarziu ar trebui sa finalizati etapa de analiza a ofertelor extinse in piata? Cam pana la sfarsitul lunii. Asa ca daca nu primim raspunsul asteptat in primele zile ale lunii urmatoare,nu ne opreste nimeni sa sunam noi,sa trimitem un email sau chiar un sms.Iar asta e cam tot ce trebuie si putem sa facem pentru a afla raspunsul final! In vanzari,la fel ca in viata trebuie sa invatam sa luam lucrurile asa cum sunt si sa nu spargem capetele incercand sa intelegem chiar tot ceea ce se intampla in jurul nostru atat timp cat avem clienti care cumpara de la noi si suntem multumiti de cat castigam. Trebuie sa construim o baza de data cu datele de contact ale tuturor celor care ne refuza sau nu ne mai dau niciun semn de viata,desi,la un moment dat,s-au arata interesati de ceea ce vindem.Apoi,de doua-trei ori pe an sa le trimitem email cu noutati despre produsele si serviciile noastre si vom vedea ca multi dintre acesti clienti vor cumpara pe viitor.

In modul de abordare a unui client sunt existente urmatoarele reguli de baza: PUNCTUALITATEA-pentru persoana care a solicitat intalnirea,punctualitatea este o datorie.De altfel,a fii punctual transmite respecatrea angajamentelor dvs.fata de celalalt,in caz contrat va puneti intr-o lumina defavorabila pentru restul intrevederii Realizati o prezentare ingrijita-aceasta transmite in mod clar viitorului dvs.client faptul ca il respectati si ca intrevederea este importanta pentru dvs. Studiati tonul vocii-chiar daca aveti emotii si sunteti stresat,pentru a convinge interlocutorul dvs.,trebuie sa adoptati un ton increzator. Stapaniti-va gesturile-gesturi fara rost ar putea influenta negativ rezultatul intentionat prin intrevederea dvs.,nu va grabiti cu nimic,avand o atitudine indrazneata fata de interlocutor Integrati-va in locul discutiei-trebuie sa va adaptati comportamentul si cuvintele locului in care va aflati;unele lucruri pot fii spuse pe culoar,+altele nu pot fii abordate decat intrun birou

Cu alte cuvinte,este de dorit ca prima intalnire sa aiba un impact pozitiv asupra interlocutorului,dar si sa il scoata din cotidian,pentru a lua in serios oferta ce tocmai i se prezinta. Tinta ascunsaa vanzatorului este aceea de a se perinda in fata potentialului client sau oricarui este dornic sa vada ce are de oferit in asa fel incat acesta sa intrezareasca chiar si imaginativ ca acel produs va face parte din planul lui viitor,de satisfacere a unei nevoi,dorinte,aspiratii... Ramane sa rezolvam obiectiile solicitate si sa insistam intr-un mod elegant ca acesta sa isi faca timp si sa cumpere sau sa semneze

BIBLIOGRAFIE

Crciun, Dan, Morar Vasile, Macoviciuc Vasile, Etica afacerilor, Ed Paidea, Bucureti, 2005 Gonczi, tefan, Etica managerial. Etica n afaceri, Editura Risoprint, Cluj-Napoca, 2006 Pop Cohu, Ioana, Introducere n etica afacerilor, Editura Universitii din Oradea, Oradea, 2008