PROIECT DE CERTIFICARE A COMPETENELOR PROFESIONALE NIVEL 3

ANALIZA CALITATII SERVICIILOR LA SC REAL HYPERMARKET SRL

ABSOLVENT: AGAVRILOAE ANDREI INDRUMATOR: MARTINAS LIDIA

Cuprins
ARGUMENT Capitolul I Scurt istoric al societii 1.1. Prezentarea societatii 1.2. Prezentarea sortimentului de marfuri 1.3. Caracteristicile de calitate 1.4. Verificarea calitatii organoleptice 1.5. Identificarea modificarilor din timpul transportului si pastrarii Capitolul II Analiza calitatii produselor si serviciilor 2.1. Structura organizatoric a societii 2.2. Politica si obiectivele calitatii 2.3. Evaluarea furnizorilor-cerinta a realizarii unor servicii de calitate 2.4. Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor 2.5. Resursele umane factor principal al realizarii calitatii serviciilor 2.6. Evaluarea satisfactiei clientului-cerinta a imbunatatirii calitatii serviciilor 2.7. Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economice financiare Bibliografie Anexe

Capitolul I Scurt istoric al societii 1.1. Prezentarea firmei

Hypermarketul Real Romania SRL a intrat pe piata de retail din Romania in martie 2006, cand a fost deschis primul magazin in Timisoara.

Au urmat alte 23 hipermarketuri, deschise in centre economice importante ale tarii, astfel incat reteaua numara la momentul actual 24 de hipermarketuri. Segmentul alimentar reprezinta 75% din totalul vanzarilor Real. In sectorul produselor alimentare un accent deosebit se pune pe calitate si prospetime.

1.2. Prezentarea sortimentului de marfuri

Se formeaza tinind cont de cererea clientilor si alti factori inportanti. Se deosebeste dupa complexitatea grupelor de marfuri aceste deosebindu-se in sortimentul ingust, complex, desfasurat (universal), sezonier.

Sortimentul este in permananta modificat tinind cont de invechirea morala, influentarea tehnicii stiintifice. In fata diversitatii nevoilor clientului, comerciantul stabileste un sortiment printr-o uniune de produse particulare.

1.3. Caracteristicile de calitate Acestea se impart dupa urmatoarele criterii:

a).Caracteristici tehnice: Se refera la insusirile valorii de intrebuintare a produsului care
confera acestuia potentialul de satisfacere a utilitatilor consumatorilor.

b).Caracteristici psiho-senzoriale:
grad de confort.

Aceste caracteristici vizeaza efecte de ordin estetic, organoleptic, ergonomic pe care produsele le au asupra utilizatorilor prin forma, culoare, gust,

c).Caracteristici de disponibilitate:

Aceste caracteristici reflecta aptitudinea produselor de asi realiza functiile utile de-a lungul duratei de viata, aptitudine definita prin doua concepte fundamentale: fiabilitatea si mentenabilitatea. au sistemele tehnologice de realizare a produselor, precum si utilizarea acestora asupra mediului natural, asupra sigurantei si sanatatii populatiei.

d).Caracteristici de ordin social general: Aceste caracteristici vizeaza efectele pe care le

1.4. Verificarea calitatii organoleptice

Verificarea calitatii painii (exemplu) consta in:

examinarea aspectului general al lotului; verificarea masei pe bucata; examenul organoleptic; analiza fizico-chimica.

1.5. Identificarea modificarilor din timpul transportului si pastrarii

Toate produsele achiziionate de SC REAL HYPERMARKET SRL i ulterior depozitate n ncperile special amenajate, se transport n condiii optime de pstrare a calitii acestora fr a se modifica indicatorii calitii. n cazul produselor perisabile, se au n vedere indicatori ca: temperatura, umiditatea, modul de ambalare, etc., astfel nct aceste produse s nu-i modifice n niciun fel calitile iniiale pe tot parcursul transportului dar i pe ntreaga perioad privind depozitarea acestora pn la comercializare.

Capitolul II Analiza calitatii produselor si serviciilor 2.1. Prezentarea societatii

SC REAL HYPERMARKET SRL al carui sediu se afl situat in Constanta, Blvd. Aurel Vlaicu nr. 168 aparine Grupului METRO , avand capital german este unul din cele mai importante grupuri de comer internaional i cu amanuntul, aflat pe locul trei in lume.

2.2. Politica si obiectivele calitatii

Real Hypermarket Romania SRL are ca obiectiv strategic consolidarea pozitiei pe piata locala specifica in activitatile acesteia.

2.3. Evaluarea furnizorilor-cerinta a realizarii unor servicii de calitate

Organizatia trebuie sa evalueze si sa selecteze furnizorii pe baza capabilitatii acestora de a furniza un produs in concordanta cu cerintele organizatiei. Trebuie stabilite criteriile de selectie, de evaluare si de reevaluare. Trebuie mentinute inregistrari ale rezultatelor evaluarilor si ale oricaror actiuni necesare rezultate din evaluare.

2.4. Controlul proceselor de aprovizionare si livrare a produselor la SC REAL HYPERMARKET SRL

Organizatia trebuie sa implementeze inspectia sau alte activitati necesare pentru a se asigura ca produsul aprovizionat satisface cerintele de aprovizionare specificate. Posibilitatea si modul verificarii la furnizor trebuie specificate in informatiile referitoare la aprovizionare.

2.5. Resursele umane factor principal al realizarii calitatii serviciilor

Managementul sau altfel spus atingerea unor obiective prin intermediul altor oameni, managementul eficient al resurselor umane este vital. n mare, managementul resurselor umane este tot una cu conducerea.

2.6. Evaluarea satisfactiei clientului

Satisfacia reprezint starea unui client care apare n urma comparrii calitii unui produs/serviciu cu ateptrile sale. Satisfacia depinde de ecartul dintre realitate i dorin i este evaluat prin nivelul calitativ al produselor sau servicilor oferite. Din astfel de comparaii pot rezulta urmtoarele situaii: - performanele nemulumesc - performanele sunt indiferente - performanele sunt peste ateptri

2.7. Impactul managementului calitatii asupra rezultatelor economice financiare

Evaluarea unei intreprinderi reprezinta actul sau procesul prin care se estimeaza valoarea intreprinderii, fiind o operatie complexa , derulata cu un scop si intr-un context care trebuie precizate de evaluator. Evaluarea economica a unei afaceri este un complex de abordari , proceduri si metode de evaluare prin care se estimeaza un anumit tip de valoare al afacerii analizate , in functie de scopul si contextul evaluarii.

"Standardizarea si certificarea produselor si serviciilor", Autor Dinu Vasile, Editura ASE

"Managementul serviciilor", Autor - Alexandru Jivan, Editura de Vest

"Economia serviciilor. Abordari teoretice si implicatii practice", Autor - Maria Ioncica, Editura Uranus

www.wikipedia.ro www.real-hypermarket.ro