Irene Chiru

Comunicarea interpersonal

EDITURA TRITONIC, BUCURESTI 2003

DESENE I COPERTA / ALEXANDRA BARDAN FOTO / BOGDAN HRIB TEHNOREDACTARE / CARMEN OLTEI

www.tritonic.ro www.jurealism.ro

COPYRIGHT TRITONIC BUCURETI/ ROMNIA 2003 e-mail: tritonic@fx.ro tel./fax.:+40.1.242.54.09

Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale a Romniei CHIRU, IRENA Comunicarea interpersonal / Irena Chiru, - Bucureti: Tritonic, 2003 p. 121; cm. 13,5x20,5 ISBN 973-8051-96-7 316.77

La realizarea acestui volum au participat: Bogdan i Constantin Hrib, Dan Oancea, Veronica Rotam, Nicolae Golgojan, Marius Dimitriu, Gabriela Milroi, Beatrice Dinulescu (Tritonic Media) Bun de tipar: 12.04.2003

1. Consideraii asupra comunicrii umane

Demersul de fa pleac de la premisa c interaciunile umane ar fi imposibile fr transmiterea i receptarea de mesaje. n acest sens, relaiile umane pot fi definite ca interaciuni comunicaionale, derulate n planul social amplu care, la rndul su, ar fi de neconceput n absena proceselor de comunicare. Ca esen a legturilor umane, comunicarea reprezint ansamblul proceselor fizice i psihice prin care se efectueaz operaia de punere n relaie cu una sau mai multe persoane n vederea atingerii unor anumite obiective. n sens restrns, comunicarea implic schimbul de mesaje orale, scrise sau de alt natur, sub forma crora informaia trece de la emitor la receptor n cadrul unor secvene de comunicare (convorbire, lecie, scrisoare, etc.). Cu alte cuvinte, o anumit persoan - A, sursa transmite un anumit mesaj printr-un canal unei alte persoane -B, receptorul, cu un anumit efect recunoscut i interpretat de A; A ofer un rspuns conform la care B rspunde de asemenea. Aa cum rezult din figura 1, interaciuneareciproc este tranzacional. mesaj Persoan / sistem A

canal feed-back

Persoan / sistem B

Figura nr. 1 Schema de baz a comunicrii interpersonale Din aceast perspectiv, putem defini comunicarea ca tranzacia de mesaje ntre participani, renunnd astfel la ideea conform creia o persoan comunic alteia. Acceptnd noiunea de proces, presupunem existena unei interaciuni n derulare la un moment dat ntre o persoan - surs - i o alta - receptor -, rolurile fiind interanjabile. Simbolurile utilizate nu au semni-ficaie n sine, iar semnificaiile se contureaz n msura n care noi Comunicarea reprezint o recunoatem un cuvnt ntr-o serie de litere, admind c secven de evenimente suntem socializai n aceeai cultur i cunoatem limba (simboluri) care se mpletesc respectiv. Succesul comunicrii dintre doi interlocutori, A i la un moment dat conform B, este cu att mai probabil cu ct aria de intersecie a unui patern. "G. A. Miller sferelor experienei lui A i a lui B este mai ampl. n aceste (1987) condiii, putem lua n discuie probalilitatea ca tu" i eu" s oferim unui anumit simbol semnificaii apropiate sau diferite deoarece semnificaile sunt relative i se bazeaz pe experienele personale, fiind localizate" la nivel individual (vezi figura 2). De altfel, de aici rezult i dificultatea comunicrii interculturale. Background, experien A Background, experien B Figura nr.2 Semnificaii comune: cadrul referenial comun A - B Dezvoltnd, se susine afirmaia lui A. Moles (1974), conform creia comunicarea implic "stabilirea unei corespondene univoce ntre un univers spaio - temporal, A, emitor i un univers spatio - temporal, B, receptor (...) care include noiunea de nelegere, transfer i care se desfoar de la cmpul fenomenal pn la cmpul de simboluri legate ntr-o structur". Un rol esenial, apreciaz J. C. Abric (1990) revine reciprocitii, bazat pe feed-back: astfel, comunicarea uman reprezint modul fundamental

de interaciune psihosocial a persoanelor realizat prin intermediul simbolurilor i al semnificaiilor social-generalizate ale realitii, n vederea obinerii stabilitii ori a unor modificri de comportament individual sau de grup. Dincolo de multitudinea definiiilor date noiunii de comunicare, demersul de fa va accentua dimensiunea de influenare n vederea meninerii / modificrii comportamentului celuilalt. Prin punerea n legtur (comunicare <lat.communis = a pune n comun, a fi n relaie), un individ - comunicatorul transmite stimuli, de obicei verbali, cu finalitatea / scopul deliberat de a schimba comportamentul altor indivizi. Sunt transmise i primite semnificaii, sunt codificate i decodificate mesaje; mesajele modific informaia celui care le primete i, eventual, comportamentul su, iar reacia comportamental a receptorului poate influena emitorul n mod perceptibil sau imperceptibil. n consecin, putem susine c procesul de comunicare reprezint una dintre condiiile indispensabile pentru funcionarea i organizarea societii. Mai mult, individul se numete fiin social i se raporteaz la cellalt ca atare n msura n care comunic cu cellalt. Pentru a avea reprezentarea timpului consacrat comunicrii n contextul cotidian, trebuie s nelegem c situaiile de comunicare sunt variate, iar noiunea de comunicare este polisemic: "primesc o comunicare telefonic. Transmit sau iau o comunicare. Stabilesc, ntrerup sau tulbur comunicri(...) Comunic cu universul fizic prin simurile mele(...) vd i aud, receptez (Sfez, 1996: 7). Prin urmare, individul triete n mijlocul unor comunicri multiple, care acoper, n medie, 11 ore din cele 24, adic 70% din timpul activ zilnic, distribuite astfel: scris - 9%, citit 16%, vorbit - 30%, ascultat, 45% (Timm, 1980).

1.2. Comunicarea interpersonal

Studiile consacrate comunicrii interpersonale ofer trei perspective diferite asupra subiectului: 1. definiie componenial, care evideniaz elementele componente: transmiterea de mesaje de ctre o persoan, recepionarea lor de ctre o alta / de ctre un grup restrns de persoane, cu un anumit efect, cu o anumit oportunitate de feed-back imediat. 2. definiii; relaional (diadic): comunicarea care se deruleaz ntre dou persoane care au stabilit o relaie (profesor - elev). 3. definiie progresiv, ca final al unei progresii sau dezvoltri, de la comunicarea impersonal (formal) la cea personal, sau, mai precis, personalizat. G. Miller (1987) propune trei factori ca fiind determinani pentru comunicarea interpersonal: a) predicii determinate psihic: interaciunile interpersonale se caracterizeaz prin aceea c participanii i fundamenteaz prediciile unii despre ceilali nu pe apartenena la un anumit grup, aa cum este cazul comunicrii impersonale, ci pe gradul de difereniere al interlocutorului n raport cu propriul grup, adic pe caracteristici psihice. n cazul ntlnirilor impersonale, rspundem celorlali conform normelor grupului n care ne integrm, spre exemplu, rspundem unui profesor aa cum "se rspunde" n genere unui profesor. Cu ct relaia devine mai personal, profesorul i studentul i vor rspunde nu n calitate de membri ai grupului, ci individual, unic. Altfel spus, n contextul contactelor impersonale, rolul social i cultural al interlocutorului ne impune modul de interaciune; n cazul contactelor interpersonale, rolul psihic al interlocutorului ne dicteaz modul de interaciune; b) date cu rol explicativ despre cellalt: cunoaterea unei persoane este nsoit de predicii privind reaciile sale n varii situaii i de explicaii oferite comportamentului su; c)reguli stabilite: n situaiile impersonale, regulile de interaciune comportamental sunt stabilite prin norme sociale. Cu ct relaia devine mai puin impersonal, cu att normele sociale reglementeaz mai puin interaciunea, iar interlocutorii stabilesc reguli proprii. Modelul activ-pasiv (McQuail, 1999: 46) ofer o explicaie relaiilor de comunicare stabilite de indivizi de pe poziii diferite - de transmitor sau de receptor, semnificaiilor ataate situaiei de comunicare i modalitii de orientare reciproc a interlocutorilor i de definire a

relaiei lor. Procesul de comunicare este definit n termenii activitate - pasivitate, care, prin combinaii, conduc la patru tipuri de situaii de comunicare (tabelul nr. 1). Perspectiv (a)Transmitor 1. Activ 2. Activ 3. Pasiv 4. Pasiv (b)Receptor Pasiv Activ Activ Pasiv

Tabelul nr. 1 Situaii de Comunicare (McQuail, 1999:47)

n primul caz, activ / pasiv, informaia este transmis intenionat i este definit de emitor, fr ca receptorul s accepte definiia n cauz. Se poate oferi exemplul comunicrii de tip publicitar sau propagandistic. Situaia de comunicare este unidirecional i dezechilibrat n favoarea emitorului care impune termenii relaiei cu receptorul. Situaia a doua este reprezentat ca schimb sau interaciune, n cadrul creia ambii parteneri acioneaz, pe rnd, ca transmitor i receptor (spre exemplu conversaia, discuia sau situaiile de nvare). Relaia este relativ simetric, iar participanii relativ egali. Cea de-a treia situaie se caracterizeaz prin cutarea informaiei, activitate permanent care implic un grad ridicat de libertate de alegere ntre mesajele i semnificaile disponibile, n funcie de care adopt un punct de vedere personal. Ultimul caz, pasiv-pasiv, este de tip rezidual, specific situaiilor n care comunicarea este ntmpltoare, nedirecionat i fr scop. Relaiile sunt scurte, nestructurate, lipsite de o semnificaie clar conturat i de capacitatea de a produce schimbri relevante pentru participani.

1.3. Elementele de definire a comunicrii interper-sonale. Emitor i receptor sau interlocutori?

Emitor mediu exterior stimuli interni (experiene, atitudini, abiliti) percepie codare decizii mecanisme de transmitere Receptor mediu exterior stimuli interni (experiene atitudini abiliti) mecanisme de receptare percepie decodare interpretare

Mesaj verbal / nonverbal

Canal

Feed-back verbal / nonverbal

Figura nr.3 Elementele de definire a comunicrii Studiile deceniului cinci au avansat ideea conform creia relaia de comunicare se deruleaz ntre emitor i receptor. Modelul clasic propus de C. Shannon i W. Weaver (1942) prezenta procesul de comunicare linear, secvenial i l reducea la transmiterea unui mesaj printrun canal de la emitor la receptor. Desigur, acest model i proba eficiena n deceniul cinci n industria telecomunicaiilor, ns n planul comunicrii interpersonale prezint o serie de neajunsuri: - omite variabilele psihice, sociale i cognitive ale emitorului i ale receptorului, valorile, normele i circumstanele momentului; - omite caracterul nelinear al procesului i ignor interan-jabilitatea rolurilor, emitorul

putnd fi concomitent i receptor. Prin urmare, abordrile recente consacrate comunicrii interpersonale (Abric, 1999) reformuleaz schema clasic a comunicrii: nu emitor i receptor, ci actori ai situaiei de comunicare, interlocutori. Comunicarea nu mai implic simpla transmitere de mesaje, ci schimb de mesaje i semnificaii i, prin feed-back primit i oferit, transformare i adecvare (Figura nr. 3). Contextul comunicrii Comunicarea se desfoar, fr excepii, ntr-un context care poate fi evident i care se impune, restricionnd, precum n situaia unei nmormntri sau stimulnd comunicarea, precum n situaia unei aniversri. Atribuim trei dimensiuni contextului de comunicare: fizic, socio-psihic i temporal. Mediul propriu-zis, n care se desfoar comunicarea, reprezint contextul fizic; acesta exercit influen asupra coninutului i formei mesajelor. Dispunerea spaial a locutorilor joac un rol esenial n natura interaciunilor, determinnd alegerea unui tip de limbaj, precum i interpretarea finalitii situaiei. Simpla aezare a mobilierului ntr-o sal de conferine este expresia unei intenionaliti: dialog i interaciune n cazul unui spaiu deschis i circular, monolog i absena interaciunii pentru un spaiu nchis, ordonat i ierarhizat. Dimensiunea social-psihic include statusul i relaiile dintre participani, rolurile jucate, normele societii respective, caracterul formal sau informai, recesau cald al situaiei de comunicare. Dimensiunea temporal se refer la timpul zilei favorabil sau nu comunicrii i la timpul istoric al situaiei de comunicare (n funcie de normele societii, mesajele sunt acceptate sau respinse) sau la succesiunea replicilor (acelai compliment va primi semnificaii diferite n funcie de moment, el poate fi oferit n schimbul altui compliment, imediat dup ce ai cerut persoanei respective o favoare sau n timpul unei nenelegeri). Dimensiunile menionate interacioneaz, influenndu-se reciproc. Astfel, ntrzierea la o ntlnire - dimensiune temporal poate determina schimbri n planul dimensiunii psihice distanare, ceea ce poate conduce la modificri la nivelul apropierii fizice. De reinut c procesul de schimbare este continuu, niciodat static, iar variabilele specifice se ntreptrund permanent. Competena comunicativ Competena comunicativ se dobndete n timp i cuprinde totalitatea cunotinelor n sfera aspectelor sociale ale comunicrii, incluznd date despre despre rolul tcerii n comunicare, despre regulile interaciunii nonverbale sau despre rolul contextului i al audienei n selectarea unei anumite abordri i n determinarea formei i coninutului mesajelor. Feed-back Diversitatea cauzelor care determin dificultile i perturbrile aferente procesului de comunicare face obligatorie existena, n cadrul respectivului sistem, a posibilitilor de reglare, de adaptare i de transformare. Elementul central al acestei reglri este reprezentat de feed-back, care i permite receptorului s-i emit reaciile i emitorului s le nregistreze. Precizm c abilitatea comunicatorului de a rspunde adecvat feed-back-ului este determinant pentru eficiena comunicrii. Feed-back-ul sau retroaciunea corespunde urmtoarelor patru funcii (Abric, 1999:32): Funcia de control al nelegerii, al receptrii n bune condiii a mesajului; Funcia de adaptare a mesajului la caracteristicile actorilor, la dificultile ntmpinate sau la alte evenimente care presupun o modificare a coninutului sau a formei; Funcia de reglare social prin flexibilitatea rolurilor i funciilor ndeplinite de diveri actori, n msur s faciliteze nelegerea punctului de vedere al celuilalt; Funcia socio afectiv: feed-back-ul crete sigurana intern i satisfacia actorilor. Zgomotul Primele studii consacrate procesului de comunicare atribuiau zgomotul exclusiv canalului, pentru ca ulterior, studiul zgomotului s se extind la orice sistem de comunicare i s cuprind totalitatea elementelor care distorsioneaz sau care interfereaz cu mesajul. Lum n consideraie ca tipuri de zgomote: -zgomot fizic: interfereaz cu transmiterea fizic a mesajului (scris neclar, hrtie de scris ifonat, ochelari de soare).

-zgomot psihic: prejudeci, presupuneri eronate, lips de deschidere n idei. -zgomot semantic: n forma extrem, se regsete n dialogul ntre persoane care vorbesc limbi diferite; n forma comun, se produce cnd vorbitorii utilizeaz un vocabular tehnic, complex, necunoscut receptorului sau cnd emitorul i receptorul atribuie semnificaii diferite. Sintetizm aceste aspecte i oferim o tipologie a barierelor n comunicare, a perturbaiilor care pot interveni n procesul de comunicare i care reduc fidelitatea sau eficiena transferului de mesaj: la nivelul emitorului i al receptorului: - starea emoional a receptorului; - rutina care influeneaz receptivitatea; - imaginea de sine a emitorului i a receptorului i imaginea despre interlocutor; - caracterizarea diferit a situaiei de comunicare de ctre emitor i receptor; - lipsa ateniei n receptarea mesajului; - concluzii grbite asupra mesajului; - lipsa de interes a receptorului fa de mesaj; - sentimentele i inteniile participanilor la situaia de comunicare; - emiterea de presupoziii, idei preconcepute. la nivel de limbaj: - aceleai cuvinte primesc stinsuri diferite pentru persoane diferite, n special datorit diferenierilor n planul pregtirii i al experienei; - dificulti de exprimare; exprimarea cu stngcie a mesajului de ctre emitor; - utilizarea de cuvinte sau expresii confuze. la nivelul contextului: - context fizic necorespunzator (poluare fonic ridicat); - supori informaionali necorespunztori.

1.4. Cum realizm o prim analiz a situaiei de comunicare?

Demersul de eficientizare a comunicrii interpersonale trebuie s aib ca punct de plecare nelegerea situaiei de comunicare i dezvoltarea abilitilor de diagnosticare a acesteia. Orice situaie de comunicare se definete prin relaiile de rol, cadrul i momentul aciunii, care trebuie s formeze un ansamblu coerent. n cazul dezacordului sau al incompatibilitii ntre componente, situaia devine incongruent: instinctiv sau deliberat, participanii vor manifesta tendina de a diminua incongruena situaiei prin adaptarea registrului comunicrii la noile situaii. Selectarea formelor de exprimare n funcie de specificul situaiei de comunicare, adic a registrelor adecvate, implic repectarea regulilor de alternan: ce comportament verbal i nonverbal n prezena cui, la ce moment i n ce context fizic?. Alegerea corect a registrelor trebuie dublat de aplicarea regulilor de concuren (Ionescu-Ruxndoiu: 1995): ce registru lexical pentru ce tip de discurs? Un model de analiz simplu, uor aplicabil i uor de reinut este structurat pe rspunsurile oferite ntrebriilor: de ce?, cine?, unde?, cnd?, ce? i cum? comunic. l.De ce?(scop) - de ce comunic? Care este scopul? S informez, s influenez, s conving, s fraternizez cu cineva, s fac conversaie? - ce sper s realizez? 0 schimbare de atitudine, de opinie? 2. Cine? - cine este receptorul mesajului meu? - ce fel de persoan este? (personalitate, vrst, statut, preocupri etc.) - ce tie deja despre coninutul mesajului meu? (mult, puin, nimic). - cum va reaciona la mesajul meu? - care este relaia mea cu interlocutorul? De amiciie, conflictual?

3. Unde, cnd? - unde se va afla interlocutorul meu cnd va primi mesajul? - n ce moment va primi mesajul? Va reprezenta prima informaie pe care o primete n legtur cu problema respectiv? Se afl ntr-o stare de bun dispoziie sau dimpotriv? 4. Ce? - ce a dori s spun? - ce dorete el s tie? - ce informaii pot emite? - ce informaii pot oferi pentru a fi clar, concis, amabil, corect, complet? -ce voi spune cu exactitate? 5. Cum? - cum voi comunica? Prin imagini, cuvinte i care vor fi acestea? - ce mod de comunicare ar fi apreciat? - cum voi organiza informaile pe care doresc s le transmit? Voi face apel la o prezentare deductiv sau inductiv? - cum voi realiza efectul dorit? Un alt model care rspunde necesitilor de analiz a situaiilor de comunicare a fost elaborat de D. Hymes (Hymes, 1964). Intitulat "SPEAKING", modelul cuprindea o list a trsturilor sau componentelor proprii evenimentelor comunicaionale i i propunea s se ofere ca ghid de reliefare a trsturilor pertinente. Componentele erau grupate n opt intrri, ale cror litere iniale reconstituie n limba englez cuvntul SPEAKING: Setting- cadrul fizic (timp i spaiu) i psihic; Participants - participanii, actorii situaiei: locutor, auditor, destinatar; Ends - scopurile, rezultatele aciunii comunicaionale: Acts - actele, coninutul i forma mesajului; Instrumentalities - instrumentele: canalele de comunicare i codurile aferente; Norms - normele interaciunii i ale interpretrii.

1.5. Eficiena comunicrii

Abordrile consacrate eficienei comunicrii se subordoneaz: (1) perspectivei umaniste, (2) perspectivei pragmatice / behavioriste i (3) perspectivei schimbului social / echitii. Abordarea umanist ("soft") este propus de psihologia umanist tradiional: A. Maslow, G. Allport, C. Rogers i pune accent pe ideea de deschidere, empatie, suportivitate, sinceritate, reacie onest: - deschidere spre interlocutor, reacii oneste la stimulii din exterior, dublat de asumarea responsabilitii pentru propriile sentimente i gnduri i nelegerea acestora ca rezultat al interaciunii dintre realitatea exterioar i percepiile, atitudinile, prejudecile individuale. - empatie (traduce din limba german termenul "Einfuhlung"-"a simi mpreun cu") se definete ca procesul simirii a ceea ce simte o alt persoan, intuiie sau, mai exact, proces de cunoatere tacit. F. Held i J. Maucorps (195 8) apreciaz empatia ca una dintre condiiile eseniale ale comunicrii interpersonale: "empatia nu este subordonat caracteristicilor pozitive sau negative specifice relaiilor cu cellalt, ea le precede, la depete, le conine". Cunoaterea empatic individual i social contureaz procese de gndire i sentimente similare cu ale partenerilor i comport un efect de nelegere. Schimbul empatic este; prin excelen social, bazat pe experien validat social si vizeaz realizarea a dou obiective aparent contradictorii: o comunicare n sine i acomodarea la realitatea celuilalt - garanie a eficienei n practica social. Comunicarea empatic este condiionat de: (1) evitarea evalurii i etichetii celuilalt, eliminarea tendinei de a judeca, de a interpreta i de a critica; (2) nelegerea motivaiilor i raiunilor celuilalt prin ntrebri i clarificri. - comportament suportiv care solicit o atitudine descriptiv, mai puin evaluativ, spontaneitate i mai puin strategie, probabilitate i mai puin certitudine.

- comunicare pozitiv prin atitudine pozitiv n raport cu sine i, implicit, cu ceilali i recunoaterea partenerilor prin feed - back verbal sau nonverbal. Abordarea pragmatic, reprezentat de P. Watzlawick, D. Jackson, este axat pe modelul competenei specifice pentru scopuri specifice uor de atins prin: - ncredere: comunicatorul eficient este flexibil comportamental, relaxat i controlat, ceea ce i garanteaz ncrederea social a celorlali. - sim al concretului, al relaiei i al reciprocitii: eficiena depinde de msura n care comunicatorul ofer feed - back imediat, relevant, demonstrnd c este atent, interesat (prin apelarea interlocutorului, prin formulri de tipul "noi, al nostru", prin recompensare i contact vizual). - managementul interaciunii: comunicatorul eficient controleaz interaciunea spre satisfacia participanilor (subiectul este dezvoltat n capitolul 9). - expresivitate ca abilitate de a comunica sincer i implicat n situaia de comunicare. Este similar deschiderii i se concretizeaz n exprimarea responsabilitii pentru sentimentele, gndurile celuilalt, susinerea expresivitii celuilalt i oferirea de feed - back. - orientare spre ceilali ca abilitate de adaptare i ajustare permanent la ceilali pe parcursul interaciunii. Implic atenie fa de cine / ce este interlocutorul i fa de ceea cine / ce crede el c este. Abordarea schimbului social / echitii este axat pe modelul economic al costurilor i beneficiilor. Relaia interpersonal reprezint un parteneriat de schimb, cu precizarea c unele paternuri de schimb se dovedesc mai productive dect altele. Utiliznd modelul orientat economic, teoria schimbului social evideniaz o dubl tendin: de a cuta recompense i de a le obine cu cele mai reduse costuri. n plan practic, eficiena este conferit de schimb de recompense i comportament de apreciere a celuilalt. Teoria echitii reformuleaz parial modelul schimbului: admite tendina de a obine ct mai multe recopense cu costuri ct mai reduse, cu precizarea c partenerii vor aprecia relaia proprie doar n cazul n care recompensele i costurile sunt egal distribuite reciproc. Indiferent de opiunea teoretic pe care am privilegia-o, pentru a fi eficient, comunicarea presupune o flexibilitate a rolurilor, o interaciune, i nu o simpl transmitere, cu precizarea c: - emitorul este mai credibil cnd receptorul l apreciaz ca fiind credibil; - pentru a fi receptat i neles, mesajul trebuie elaborat i transmis astfel nct s conin simboluri comune experienei sursei i celei a destinatarului; - mesajul trebuie s satisfac sfera de ateptri informaionale ale partenerului, inducnd sentimentul participrii active n procesul comunicrii; - asigurai fora de impact a mesajului acceptnd i adoptnd, cel puin la nivel formal, punctele de vedere ale interlocutorului. n plan practic, eficiena comunicrii se traduce n corectitudine i n demersul permanent de adecvare la obiectivul vizat, la natura mesajului i la emitor (figura nr. 4),

Figura nr. 4 Adaptarea comunicrii (Ferreol, Flageul, 1998: 50) demers care necesit: - selectarea i utilizarea termenilor adecvai. Utilizarea unui vocabular cu un puternic potenial conotativ (specific literaturii, jurnalismului, publicitii) va trezi afectivitatea i sensibilitatea interlocutorului, dimpotriv, interveniile cu caracter tiinific cer precizie i detaare. Amestecul de genuri este posibil ns cu discernmnt, pentru a evita formele stilistice puin adaptate contextului universitar care valorizeaz, n proporii variabile, primele dou registre. Dincolo de tipologia diferitelor registre ale limbii i de diferenele de registru, Ferreol i Flageul (1996: 50) au

caracterizat situaiile de comunicare aferente (tabelul nr. 2); Tabelul nr. 2 Registrele limbii (Ferreol i Flageul, 1996: 50) Registrul limbii Cultivat - vocabular ales, eventual tehnic, cuvinte rare care pot prezenta conotaii. Mediu - termeni simpli, uor de neles; adresabilitate ampl. Familiar - termeni populari, uneori argotici, expresii pitoreti. Situaie de comunicare Literatur, teatru, eseuri literare, lucrri cu caracter universitar (dizertaii, expuneri) sau profesional (scrisoare comercial, administrativ). Situaii de comunicare care cer rapiditate i capacitate de sintez (luri de cuvnt n cadrul unei conferine). Conversaie curent, beletristic, ficiune.

- diversificare lexical. Ansamblul expresiilor care pot fi utilizate pentru a a descrie o situaie, pentru a exprima o opinie sau pentru expune o argumentaie, dei variat, este rareori exploatat, tendin care coreleaz cu repetarea acelorai termeni. Cu ingeniozitate i cu ajutorul unui dicionar, pot fi gsite substitutele adecvate. - construire corect a frazelor; - corectitudine din punct de vedere gramatical; - stil adaptat situaiei particulare. Situaie de comunicare

2. Cui v adresai? Rolul cunoaterii celuilalt n comunicare

Cunoaterea interlocutorului reprezint o prim etap prioritar n demersul de "controlare" a situaiei de comunicare, deoarece tipuri diferite de parteneri recomand atitudini i discursuri diferite. Doar identificarea variabilelor psihice, cognitive i sociale permite adaptarea n raport cu interlocutorul, condiionat de trecerea ntr-un plan secund a subiectivitii i a preocuprilor proprii de moment. n sprijinul demersului de cunoatere a celuilalt, propunem o posibil tipologie a interlocutorului, construit n jurul axei aciune - metod - organizare - comunicare - idee: anumii parteneri de conversaie sunt direcionai ctre aciune - construiesc i conduc, alii sunt axai pe metod i, prin urmare, organizeaz, unii interlocutori sunt interesai de interlocutor i comunic, iar anumii parteneri de discuie se ataeaz de idei i teoretizeaz. a) Interlocutorul direcionat spre aciune este plin de energie, direct, fr rbdare, decis i apreciaz provocrile. Atitudine recomandat: trebuie s fii scurt i decis, s apelai la mijloace vizuale pentru a convinge: scheme, grafice. Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discut n termeni de rezultate, obiective i performane. Aadar, trebuie s v situai pe un teren practic, concret i s ncepei cu enunarea concluziilor.

Specific - palmele orientate spre interior

b) Interlocutorul orientat spre metode este concret, prudent, rbdtor i acioneaz cu metod i logic. Atitudine recomandat: trebuie s fii precis i totodat s evitai s-1 hruii. Discurs recomandat: acest interlocutor se exprim n termeni de fapte, planuri, ncercri, control i organizare. Analizeaz, observ i pune n practic. Aadar, se recomand intervenii logice: prezentai cadrul general, descriei situaia actual, prezentai soluii, cu avantaje i dezavantaje i previzionai un rezultai.

Specific palmele orientate una spre cealalt

c) Interlocutorul sensibil la factorul uman este spontan, cald, comprehensiv, emotiv, sensibil i perspicace. Atitudine recomandat: nu v este recomandat s v lansai direct n subiectul discuiei. Discurs recomandat: acest tip de interlocutor discut n termeni de necesiti, motivaii, munc n echip, comunicare, sentimente, valori i credine. Ca atare, vorbii-i invocnd relaia direct ntre ceea ce se spune i persoanele implicate.

Specific - palmele suspendate

d) Interlocutorul orientat spre idei este un tip imaginativ, plin de idei, un creator. Atitudine recomandat: alocai timp ndelungat discuiilor deoarece privete problemele din varii puncte de vedere. Discurs recomandat: pentru interlocutorul axat pe idei, tema examinat trebuie relaional n context amplu, n termeni de concepte, inovaii, proiecte, ameliorri, metode de ultim or i perspective de lung durata.

Specific - palmele orientate nspre n jos

Comunicatorul de tip machiavellic Personalitatea autoritatrian, discutat pe larg de T. Adorno (1950), tinde s se manifeste critic, gndirea i limbajul lor fiind marcate de "trebuie" i "se impune". Comunicatorul autoritarian respinge orice form de ambiguitate, vede lumea n alb i negru i ofer concluzii definitive, de care se desprinde cu greutate. Ca verig n reeaua de com unicare el va tinde s dea mesajului o not empatic i dogmatic, mbogit cu judeci de valoare. Personalitatea de tip machiavellic: este asociat cu atitudinea manipulativ n raport cu ceilali i cu o viziune cinic asupra motivelor i caracteristicilor celorlali. Acest tip de comunicator va fi mai puin preocupat de gradul n care receptorul nelege mesajul i mai axat pe eficiena cu care l poate determina s adopte comportamentul dorit. n contextul unor preocupri teoretice similare, J.P. Lorenzi i C. Aina (1988: 33) propun o gril ampl care dezvolt specificul fiecrui tip i, n funcie de acesta, ofer remedii difereniate (a se vedea tabelul nr. 3): Tablelul nr. 3 Tipologia interlocutorilor Tip Manifestri Vorbete puin sau cu timiditate. Evit Rezervatul s se plaseze n centrul ateniei. Discut cu toat lumea. Inepuizabil n Vorbreul orice domeniu. Insist pe detalii. Antreneaz grupul n Miglosul discuii sterile. Susceptibilul Se indigneaz, se simte jignit. ncpnatul Rmne pe poziii. i supraevalueaz experiena. Ritm lent, spirit nelinitit. Retardatul Ia totul n glum; provoac rsul. Bufonul Critic metodele i coninuturile. Agresivul Remediu Ctigai-i ncrederea. Valorificai fiecare din interveniile sale. Readucerea sa la scopurile stabilite i la limitele impuse de timp. Oferii precizri i fixai obiectul discuiei. Provocai reacia grupului Discutai cu el separat. Fii pedagog. Stpnii-l cu umor. Rmnei calm, iar, la nevoie, ridicai tonul.

Sintetizm tipurile comportamentale anterior prezentate pe dou coordonate: interlocutorul n raport cu el nsui i interlocutorul n relaia cu ceilali, i particularizm trsturile specifice n funcie de urmtoarele criterii de analiz (cuprinse pe coloana din mijloc a grilei): limbaj, pertinen, tensiune, motivare, dispoziie i exprimare, adaptare atitudine, autonomie, control (tabelul nr. 4): Tabelul nr. 4 Tipologia comportamentelor Tipologia comportamentelor (poli de reacie de extrem + / -) + interlocutorul raportat la el nsui Abstract limbaj Concret Familiar Distins Incoerent pertinen Coerent Clar Neclar Relaxat tensiune Concentrat Hipertonic Hipotonic Indiferent motivare Implicat Dinamic Uniform Pesimist dispoziie Optimist Euforic Depresiv + interlocutorul n relaia cu ceilali nchis exprimare Clduros Extrovertit Introvertit Defensiv adaptare Evolutiv Deschis nchis Egocentric atitudine Afectat nelegtor Narcisiac Dependent autonomie Independent Opozant Cutnd recunoaterea celorlali Spontan control Strategic Tactic Natural

2.1 Specificul temperamental al interlocutorului

Comunicarea interpersonal depinde substanial de tipurile temperamentale crora le aparin interlocutorii. Cu precizarea c nu exist tipuri temperamentale n stare pur, vom dezvolta specificul celor patru tipuri temperamentale clasice: sangvin, coleric, flegmatic i melancolic i vom accentua interferenele conturate n relaiile dintre diferite tipuri temperamentale. Sangvinicul reprezint tipul cel mai agreabil sub raport comunicaional, adaptabil unor situaii variate. Acest tip de temperament dezvolt relaii interpersonale cu uurin, este sociabil, optimist, creativ, flexibil, cu simul umorului (puncte forte), dar refuz programele rigide, nu poate spune "nu", gsete scuze, se plictisete repede, pierde noiunea timpului, este motivat de emoii i emotiv, dovedete capacitate diminuat de concentrare, vorbete mult (puncte slabe). Nevoia emoional a sangvinicului este de a fi privit, recunoscut i aprobat. Apreciaz partenerii de discuie care ascult i care se entuziasmeaz, care laud i aprob i i displac acei parteneri care critic i nu i apreciaz simul umorului. Colericul se remarc prin spirit autoritar, extravertit, nestpnit, uor irascibil. i asum provocri, rezolv, ia decizii, organizeaz, conduce, degaj ncredere (puncte forte). Puncte slabe: prea mare siguran de sine, se desprinde cu greu de punctele de vedere proprii, tinde s

devin dependent de activitatea profesional, autocrat, dominator, arogant, manipulator, nepstor, cu teama de a nu pierde controlul, se ateapt la devotament total din partea celorlali. Este nclinat spre rigiditate i intoleran i se lanseaz n a face aprecieri pripite pe grila alb sau negru. Fr rbdare, activ, deranjeaz deseori i d natere conflictelor, pe care le d imediat uitrii: ieiri nervoase frecvente, intoleran vizavi de opinii opuse, dorina unei permanente schimbri, nclinaie pentru proiecte grandioase, dar niciodat terminate. Din aceste considerente, atrage atenia majoritii, ns, n raporturile de comunicare cu ceilali, se plaseaz pe poziii puin favorabile. Stabilete uor relaii de comunicare cu tipul temperamental sangvinic datorit capacitii acestuia din urm de a adapta cu lejeritate. Nevoia emoional a colericului este de a realiza, a finaliza performant tot ceea ce ntreprinde i de a fi apreciat pentru aceasta (spre, deosebire de melancolici pentru care sentimentul de mulumire nu depinde de aprecierea celorlali). Apreciaz partenerii de discuie cooperani, care privesc lucrurile n aceeai manier, care l sprijin i i se subordoneaz i i displac partenerii independeni, neloiali, fr sentimentul responsabilitii. Flegmaticul nu ridic probleme n plan comunicaional: calmul, lentoarea, seriozitatea, echilibrul emoional, meticulozitatea, rezistena la efort, stabilitatea opiniilor i caracterul previzibil al reaciilor i confer statutul de oameni de ncredere, cu condiia de a i fi respectat ritmul propriu. Puncte forte: calm, echilibrat, spiritual, sobru, afabil, demn de ncredere, conciliant, stabil, bun asculttor, consecvent, bun manager. Puncte slabe: neimplicat, apatic, ncpnat, se mobilizeaz greu, indiferent, neperseverent, puin adaptabil la schimbare. n plan emoional, are nevoie, mai mult dect celelalte tipuri temperamentale, de sentimentul preuirii de sine care are ca resorturi respectul i preuirea din partea celorlali. ncercai s l ascultai, trecnd dincolo de lentoarea exprimrii, s reluai i s discutai ideile sale. Flegmaticul apreciaz partenerii de discuie care iau decizii n locul lui, l respect i i recunosc calitile i i displac cei care foreaz i ateapt prea mult de la el. Melancolicul ntmpin dificulti de comunicare, manifestnd tendina de nchidere n sine i de suspiciune generalizat, de analizare la nesfrit a cuvintelor care l vizeaz. Este nclinat spre a identifica aluzii alarmante la adresa sa, puin energic i cu puin ncredere de sine. Prefer activitile de rutin, se adapteaz greu schimbrilor i obosete relativ repede. Acumuleaz timp ndelungat tensiuni interioare rareori extravertite (n condiii egale de solicitare nervoas, melancolicii dau cel mai ridicat procent de astenici, fiind urmai de colerici). Puncte forte: organizat, apreciaz linitea i activitile pe cont propriu, corect, exact, analitic, extrem de concentrat pe detalii, traduce totul n scheme, cifre, grafice. Puncte slabe: fr spontaneitate, idealist pn la naivitate, suspicios, greu de mulumit, se deprim cu uurin, econom, perfecionist n extrem, acumuleaz frustrri. Asemenea sangvinicului, melancolicul este o natur emotiv, ns resorturile emoiei sunt diferite: dac sangvinicul ateapt recunoaterea celor din jur, melancolicul are nevoie de stabilitate, ordine, sensibilitate i sprijin. Apreciaz seriozitatea, profunzimea interlocutorului i capacitatea acestuia de a purta o discuie sensibil i i displac partenerii superficiali, imprevizibili, mereu n ntrziere, dezorganizai. Ca parteneri de discuie, prefer sangvinicii pe care i-i apropie n calitate de confideni, ferindu-se de agresiunile verbale i de ironiile colericilor. n general, evit dialogul cu acetia din urm deoarece ofer replicile bune prea trziu, neavnd spontaneitatea lor de reacie. n relaia cu tipul flegmatic, discuiile se pot lega, ns doar n ceea ce privete "strictul necesar"; cu melacolicii discut puin, prefernd "s tac mpreun". n condiii de stres, spre exemplu n situaia unei controverse, punctele forte sunt exacerbate i se transform n puncte slabe: sangvinicul se va entuziasma i va vorbi fr oprire, colericul va prelua controlul asupra situaiei, lezndu-i partenerii, melancolicul va ncerca s fac ordine i va deveni deprimat, iar flegmaticul, pentru a menine linitea, se va retrage i va renuna. Eysenk (apud Lieury, 1997) propune un model aparent mai simplu de clasificare a personalitilor ntre dou axe extreme: introversie - extroversie i nevrotism - stabilitate. Individul extravertit caut aprecierile i ncurajrile celorlali, se entuziasmeaz cu uurin, este spontan i prezint sociabilitate ridicat. La cealalt extrem, introvertitul exercit autocontrol,

este calm, rezervat i se angajeaz pentru atingerea scopurilor proprii, indiferent de circumstanele exterioare. Nevroticul este uor i n permanen afectat emoional de anxietate, tristee, regrete. Dimpotriv, stabilul este rareori afectat de emoii, iar dac aceasta se ntmpl, are capacitatea de a reveni rapid la dispoziia uzual. Desigur, a exagera importana rolului exercitat de temperament n conduita uman reprezint o eroare, dar abordrile n domeniul psihologiei susin c aceast caracteristic ereditar, rezistent la modelare educativ, aduce culoare caracterului. Putem aduce n discuie varii tipuri de interlocutori, ns ideea esenial rmne aceea c specificul personalitii reprezint unul din factorii care afecteaz modul n care elaborm i interpretm mesaje i acioneaz asemenea unui filtru de distilare a informaiei i de modelare a coninutului mesajelor.

2.2. Stiluri de comunicare

Ca mod de a comunica, stilul reprezint variabila cognitiv, afectiv i comportamental, aferent procesului de comunicare. Astfel, orice situaie de comunicare implic de partea participanilor o serie factori care particularizeaz comunicarea, fcnd-o specific fiecrui vorbitor. n aceast categorie includem: experienele personale (mentale, fizice, psihice), o anumit "istorie" proprie; atitudinile personale, orizontul de expectane dat de educaie, status social; percepia i concepia despre lume, despre sine, despre interlocutori. Dintr-o perspectiv de ansamblu, tipologia stilurilor de comunicare ia n consideraie: - stilul neutru - specific relaiilor oficiale, formale; - stilul familiar - lejeritate in alegerea mijloacelor de expresie; presupune o exprimare mai puin preioas, mai apropiat, cu aplicabilitate n relaiile cu membrii familiei, cu prietenii, cu colegii; - stilul solemn - sau protocolar, are trstur ca specific cutarea minuioas a formulelor, termenilor sau modalitilor de adresare menite a conferi enunrii o not evident de ceremonie, solicitat de anumite circumstane; - stilul beletristic - abordeaz exhaustiv dicionarul unei limbi; specificitatea acestui stil const n marea bogie de sensuri la care apeleaz; - stilul tiinific - se caracterizeaz prin apelul la forme de deducie i de inducie ale raionamentelor; - stilul administrativ - un stil funcional, specific comunicrii instituionale, care are ca element definitoriu prezena formulelor sintactice de tip clieu; - stilul publicistic - abordeaz o mare varietate tematic, aspect ce l apropie de stilul beletristic, dar se deosebete prin aceea c plaseaz accentul pe informaie i mai puin pe forma de prezentare; - stilul de comunicare managerial - vizeaz informarea, rezolvarea de probleme n termeni de obiective, msuri, mijloace, metode i costuri. Dac raportm stilul de comunicare la variabila "interlocutor", cu particularitile aferente, dezvoltm cinci tipuri: emotiv, director, flexibil, reflexiv, ndatoritor: - stilul emotiv, specific indivizilor: - expresivi, care vorbesc repede, gesticuleaz, uneori se inhib, alteori se grbesc; - comportament dinamic, orientat spre aciune i risc; - atrai de relaiile informale, refractari la cele oficiale; - posed putere de convingere bazat pe risip de energie emoional i transfer psihic; - prezint sociabilitate ridicat. - stil director, caracteristic celor care: - au o atitudine serioas, preocupat; - exprim opinii clare, ntr-o manier hotrt, uneori rigida; - sunt dificil de abordat, comunic cu dificulate; - ridic pretenii, cu gesturi ferme, glas sonor;

- prezint sociabilitate sczut. - stilul flexibil, specific indivizilor care: - ncearc permanent, deliberat s-i schimbe stilul propriu; - merg n ntmpinarea greutilor celorlali; - este adoptat de indivizi n situaii specifice. - stilul reflexiv, specific indivizilor care: - se controleaz puternic emoional; - exprim opinii ntr-o manier deliberat formal, i caut cuvintele i formuleaz cu atenie propoziiile; - sunt aparent linitii, retrai, mereu preocupai de altceva; - prefer ordinea i caut un loc de munc ordonat; - sunt leni, revd detaliile i nu iau decizii rapide; - prefer singurtatea i nu sunt buni parteneri de conversaie; - prezint sociabilitate sczut. - stilul ndatoritor, specific indivizilor care: - sunt rbdtori i nu se implic n luarea deciziilor; - ascult cu atenie i cu nelegere; - evit s fac apel la propria poziie; - se bazeaz pe fora de convingere a prieteniei; - exprim deciziile ntr-o manier serioas, impersonal; - prezint sociabilitate ridicat. Trebuie s precizm c stilul primete conotaii pozitive sau negative doar n asociere cu partenerul de comunicare, cu ambiana i cu subiectul comunicrii.

2.3. Diagnosticarea comunicrii interpersonale

Propunem o gril (posibil) de apreciere i de observare sistematic a interaciunilor umane, denumit "Analiza interaciunii Allred" (Allred, 1976: 213) - tabelul nr.5. Aceasta ofer dou categorii de rspunsuri pe care le putem da celorlali, corespunznd interaciunii verticale sau orizontale (de plafon): - interaciunile verticale sunt cele care ne sustrag relaiilor autentice, deschise i constructive, determinnd de o parte sau de ambele poziii defensive, de furie sau de nemulumire. Interaciunile verticale sunt marcate de competivitate, de lips de ncredere i probabilitate sczut de nelegerii reciproce. Relaia nu este consolidat deoarece comunicatorul orientat vertical caut ntotdeauna s creeze situaii cost - beneficiu i s se implice n situaia de comunicare de pe poziia celui care manipuleaz. - interaciunile orizontale sunt orientate spre viitor i implic relaii pozitive, de nelegere mutual, constructive, caracterizate de deschidere ctre ateptrile celorlali. Tabelul nr. 5. "Analiza interaciunii Allred" Categorie Orizontal Observaii verbale Caut semnificaii Discut alternative Comportament tipic Idei privind relaia, evenimente, locuri; locutorul face observaii, i exprim opiniile, ridic ntrebri retorice, rspunde ntrebrilor celorlali i ofer feed-back. Locutorul ridic ntrebri, ncearc s neleag sau s se clarifice, elaboreaz ipoteze sau intuiete rspunsurile (poate nelege eronat, ns face eforturi pentru a nelege). Locutorul ia n discuie ntrebri alternative, avantaje / dezavantaje, negociaz, este de acord, consimte, se implic n luarea unei decizii.

Exprim emoii Ofer sprijin

Vertical Solicit atenie

Locutorul exprim gnduri despre sine, despre ceilali, despre relaie i exprim opiniile nefavorabile n manier politicoas. Locutorul face apel la afirmaii de genul "te rog, continu", apreciaz, ncurajeaz, identific, prevede sau accept opinia celorlali, parafrazeaz sentimentele sau gndurile celorlali. Locutorul monopolizez conversaia; ntrerupe, vorbete prea mult; nu cere feed-back; atrage atenia asupra siei n detrimentul celorlali; caut sprijinul celorlali, caut s plac sa.u s obin acceptare. Locutorul ine discursuri, d ordine, face afirmaii fr legtur cu subiectul; ncearc s preia controlul; se autojustific; vorbete pe ton ridicat, se plnge; aplic metode autocratice pentru a i controla pe ceilali; pedepsete, minimalizeaz, blameaz, identific greeli; face apel la sarcasm, la ridicol. Atitudine dezinteresat; locutorul se mir, vorbete fr ntrerupere sau fr legtur cu subiectul; face apel la umor i creeaz distan, ignor sentimentele, intelectualizeaz, evit apropierea, vorbete evaziv. Locutorul este nfrnt; abandoneaz. Tcere / mai multe persoane vorbesc n acelai timp.

Conduce / i pedepsete

Creeaz / menine distana Cedeaz Tace / creeaz confuzie

2.4. Exerciii
Matricea interaciunilor comportamentale; analiz matricial a interaciunilor dintre persoane aparinnd unor tipuri temperamentale diferite. ntr-un tabel cu dou intrri se nscriu pe orizontal i pe vertical cele patru tipuri temperamentale clasice i cte apte trsturi specifice. Apreciem interaciunea celor doi interlocutori prin prisma specificului: compatibilitate = plus, incompatibilitate = minus. Totaliznd, concluzionm asupra relaiilor dintre tipurile diferite. Corelaia receptor - comunicare eficient Am stabilit ca prioritar pentru demersul de eficientizare a comunicrii cunoaterea i adaptarea n raport cu stilul i temperamentul interlocutorului. Prelund modelul mai sus enunat, precizai ce particularizeaz alte tipuri de interlocutori i oferii remedii pentru eficientizarea comunicrii. Interlocutor de gen feminin caracteristici - capacitate de adaptare; - capacitate de a se devota; - capacitate de a face servicii; - necesitatea de a se face remarcat; - necesitatea de a lucra ntr-o atmosfera agreabil; - necesitatea dialogului; - tendina de a forma "grupulee". Prin urmare, relaia cu acest tip de interlocutor impune: - cunoatere prealabil; - respectarea regulilor de politee si de etichet; - identificarea i interpretarea indicilor nonverbali (pondere ridicat); - climat de comunicare pozitiv, relaxat; - apel la zmbet; - ascultarea atent a opiniilor interlocutorului; - oferirea de rspunsuri bazate pe argumente solide; - ncheierea dialogului cu o expresie de mulumire.

 V prezentm o serie de cinci fraze. Crui tip de interlocutor v vei adresa cu fiecare dintre acestea? Nu uitai s justificai rspunsul dumneavoastr 1. Dac suntei de acord, putem vorbi direct despre obiective. 2. Cum se simte fiica dumneavoastr, drag d-le? Am ntlnit-o acum dou sptmni i mi vorbea despre problemele ei recente. 3. Sunt convins c alegerea sa se va confirma n timp, dei acum pare hazardat. 4. n primul rnd, v voi prezenta pe scurt situaia din trecut, iar apoi, voi preciza care este starea actual a lucrurilor. 5. Pentru a ne atinge rapid scopurile, trebuie s triplm numrul de curse al mainilor, iar pentru acesta vom regrupa cele trei zone. Suntei colaboratorul apropiat al unui angajat irascibil i surmenat. Dorii s-l convingei s se odihneasc, n concediu, pentru o sptmn. La ce termeni vei face apel pentru a v susine argumentarea? 1. Dac este orientat spre aciune? 2. Dac este un spirit metodic? 3. Dac este sensibil la aspectul uman? 4. Dac este orientat spre idei?

3. Comunicarea nonverbal
Studiul dedicat limbajului nonverbal se bazeaz pe dou ipoteze: (1) orice micare transmite informaii despre strile psihice i / sau fizice ale persoanei, dincolo de cultura n care acesta se integreaz. Cu excepia cazurilor patologice, micrile umane nu sunt aleatorii; ele reflect realitatea momentului; (2) abilitatea de a descifra semnificaiile micrilor este universal uman; i, de asemenea, pe dou resorturi: (1) rolul comunicrii nonverbale este adesea minimalizat; (2) din totalul mesajelor emise de un individ, 7% Numeroase din semnificaiile sunt verbale -cuvinte, 38% sunt vocale - inflexi-unea, umane - chiar majoritatea lor - tonalitatea vocii, iar 55% sunt mesaje nonverbale; mai sunt conturate prin atingere, precis, n situaia unei conversaii, compo-nenta verbal expresie, gesturi, expresie facial, deine 35%, iar comunicarea nonverbal 65% cu /fr ajutorul cuvintelor. (Mehrabian, 1969). E. T. Hall (1959: 167) justifica Indivizii se observ reciproc, atenia acordat studiului lim-bajului nonverbal prin ascultnd pauzele i intonaia, caracterul "invizibil" al indicilor nonverbali, "silenioi, observnd vestimentaia, privirile tcui". Cu alte cuvinte, limbajul nonverbal constituie sau tensiunea facial, tot aa cum "dimensiunea ascuns a comunicrii", ceea ce face cu att iau n consideraie cuvintele" mai necesar demersul de familiarizare cu semnificaiile indicilor specifici. Aa cum remarca D.Vasse (1987, (Barlund, 1970:67). apud, Samovar, 1994: 48), "corpul uman este asemenea unui text care vorbete", un text ca surs de informaii i interaciune, a crui voce trebuie interpretat. Aadar, contient / incontient, intenionat /neintenionat, trimitem i primim mesaje nonverbale i, pe baza acestora, emitem judeci i lum decizii pentru noi i pentru ceilali, n ceea ce privete experienele proprii i experienele altora. Observaia este cu att mai adevrat cu ct, n pondere de 90%, impresia despre interlocutor se formeaz pe baza informaiilor nonverbale, n primele zece de secunde ale unei ntrevederi; primele mesaje, preponderent nonverbale, coloreaz i determin percepia ulterioar.

3.1. Definirea comunicrii nonverbale. Funcii i disfuncii.

Comunicarea nonverbal implic suma stimulilor (cu excepia celor verbali) prezeni n contextul unei situaii de comunicare, generai de individ i care conin un mesaj potenial. Definiia include componenta intenional i neintenional ca parte a evenimentului de comunicare. Un instrument util n ncercarea de definire a comunicrii nonverbale l constituie raportarea la comunicarea verbal, perspectiv care se concretizeaz ntr-un ansamblu de similitudini i diferene: Similitudini: - att comunicarea verbal ct i cea nonverbal se bazeaz pe un set de simboluri acceptate cultural; - att comunicarea verbal ct i cea nonverbal sunt produse de indivizi; sunt mesaje subiective, personale; - preponderent, semnificaiile ataate indicilor verbali i nonverbali sunt similare. Diferene: - comunicarea nonverbal este guvernat de factori biologici, fiind, n consecin, mai dificil de controlat; - comunicarea nonverbal este continu; pe cnd comunicarea verbal este compus din uniti segmentate: orice propoziie are un nceput i un sfrit distincte;

- comunicarea nonverbal este nvat mai devreme dect cea verbal; - mesajele nonverbale au impact emoional mai puternic (spre exemplu, prezena lacrimilor versus exprimarea verbal a strii: "sunt trist"). Nu putem disocia semnele comportamentale de interaciunea verbal, semnificaiile primite fiind dependente reciproc. Prin urmare, funciile exercitate de comunicarea nonverbal i disfunciile inerente sunt abordate n relaie cu indicii comunicrii verbale. Lum n consideraie urmtoarele funcii i disfuncii: Funcii: - de repetare a ceea ce a fost comunicat verbal, de clarificare sau accentuare a ceea ce dorim s exprimm (spre exemplu, ntinderea minii n fa semnific "stop"); - de completare, relaionat cu repetarea. Mesajele de repetare pot funciona de sine stttor pe cnd cele de completare adaug un ceva cuvintelor (spre exemplu, aprecierea verbal poate fi nsoit de o btaie uoar pe umr); - de substituire a ceea ce ar fi putut fi comunicat verbal; spre exemplu, la ntlnirea cu un bun prieten, deschiderea braelor pentru mbriare nlocuiete cuvintele care ar exprima sentimentele de afeciune; - de contradicie a mesajelor verbale: spre exemplu, interlocutorul susine verbal c este perfect calm, ns indicii nonverbali demonstreaz contrariul (minile i tremur, sunt transpirate i clipete des); n acest caz, vei decide asupra crui mesaj v vei opri, considerndu-l veridic, acest caz probnd abilitile dumneavoastr de decodificare; - de regularizare: ajut la clarificarea situaiei (micarea capului pentru exprimarea acordului sau tcerea semnificnd faptul c nu suntem pregtii pentru a lua cuvntul). Disfuncii: - limbajul nonverbal paraziteaz mesajul. Interesul pentru ceea ce se spune poate trece n planul secund: deoarece gesturile i atitudinile sunt primele percepute de auditoriu.

Poziie ce traduce dezinteres, absen

- limbajul nonverbal susine, dar de asemenea poate ntrerupe comunicarea. Privirea, sursul, anumite gesturi de deschidere ale minii asigur i menin contactul, prezena vie. Dimpotriv, ridicarea privirii nspre tavan, mimica sau postura de nchidere marcheaz ruptura n comunicare.

Jocul cu ochelarii indic o schimbare, o ruptur a contactului stabilit.

Privirea plictisit, absena oricrei urme de interes are efect similar.

3.2. Limbajul nonverbal

3.2.1. Gesturile Pentru a realiza ct de frecvente sunt gesturile dumneavoastr, ncercai s vorbii inndu-v minile la spate. Dincolo criteriul frecvenei, studiile recente dedicate comunicrii interpersonale au probat c, ntr-un mesaj oral, cuvintele au impact n procent de 7%, intonaia de 38%, iar limbajul nonverbal i, preponerent, gesturile, n procent de 55% (Charles i Williame, 1994:10). Primele studii de de kinetic (kinetica - disciplin a tiinelor comunicrii ce are ca obiect de studiu ansamblul semnelor comportamentale emise n mod natural sau cultural) au fost dictate de necesitatea investigrii i decodificrii micrilor vizibile al corpului, aa numite chei kinezice care pot transmite mesaje ce, la rndul lor, pot influena comunicarea. Mesajul transmis nonverbal poate fi direct decodificat - mna ntins semnific "stop" sau indirect - jocul cu cheile semnific nervozitate. Funcii ale gesturilor - Gesturile transmit un mesaj, substituindu-se cuvntului. Anumite gesturi sunt "codate", n sensul n care atribuirea de semnificaii este direct dependent de particularitile de situaie:

Gest i mimic codate: "Atenie, pericol!".

Gest codat semnificnd sinucidere.

- Gesturile repet o informaie, acompaniaz cuvntul i l reiau:

Pentru a spune "tot nainte".

- Gesturile susin discursul:

Gest agresiv, indexul direcionat, exprim o ameninare.

Degetul mare i indexul unite nsoesc o demonstraie, exprim dorina de a se face neles.

- Gesturile traduc emoii:

Minile mpreunate exprim o atitudine defensiv; individul se simte expus, vulnerabil

Gestul de ajustare este un gest de barier i traduce teama de a nu fi agresat.

Gestul de autocontact denot superioritate sau ironie.

- Gesturile exprim, acompaniaz strile interioare:

Perplexita

Nelinite

Brbia se sprijin pe minile mpreunate:

Poziia minii izoleaz / meditaie denot concentrare.

Gesturi care exprim refuzul:

Pumnul strns

Index ridicat

Degete strnse

Palme ndreptate spre exterior

Alte cteva elemente ale limbajului gesturilor: strngerea pumnilor - denot ostilitate i mnie, sau depinznd de context, determinare, solidaritate, stres; braele deschise - sinceritate, acceptare; mna la gur - surpriz; acoperirea gurii cu mna -ascunderea a ceva, nervozitate; capul sprijinit n palm semnific Plictiseal, dimpotriv, palma (degetele) pe obraz denot interes extrem; minile inute la spate pot s exprime superioritate sau ncercare de autocontrol. 3.2.2. Postura / poziia constituie un mod de relaionare care ofer informaii despre atitudinea, emoiile, gradul de curtoazie, implicarea afectiv i statutul social pe care indivizii cred c l dein sau pe care i-l revendic. Sub acest aspect, prin postura afiat - de includere / excludere -este definit spaiul disponibil activitii de comunicare i, prin urmare sunt impuse restricii de acces". Spre exemplu, actorii situaiei de comunicare se pot aeza n cerc, se pot ntoarce / apleca spre centru, i pot aeza braele sau picioarele peste intervalul rmas liber, indicnd astfel c accesul la grup este limitat. Totodat, postura comunic intensitatea cu care o persoan este implicat n ceea ce reprezint, n ceea ce spune sau n ceea face interlocutorul. Participarea intens este marcat de o postur congruent, adic similar cu a interlocutorului, schimbarea posturii interlocutorului declannd n acest caz schimbarea posturii celui puternic implicat n comunicare. Posturile necongruente - lipsa privirii partenerului, nerelaionarea - sunt mai probabile n situaia n care ntre comunicatori exist divergene de statut, de puncte de vedere sau de opinii. Funciile exercitate de micrile corpului: - exprim o atitudine n raport cu ceilali. Astfel, sentimentele de prietenie sau de afiliere sunt corelate cu aplecarea corpului nainte, cu orientarea ctre partener i cu relaxarea corpului; - indic intensitatea strii emoionale. Astfel, starea depresiv este marcat de micri puin numeroase ale capului i numeroase ale picioarelor, iar starea de nervozitate se manifest prin jocul cu obiectele i prin btaia degetelor; - evideniaz, subliniaz mesajele verbale; - nlocuiesc cuvintele. Studiile consacrate comunicrii interculturale susin c interpretarea limbajului nonverbal al partenerului de comunicare devine cu att mai dificil cu ct, dincolo de diversitatea micrilor corpului, culturi diferite atribuie semnificaii diferite, chiar contrare. Astfel, - dac n Statele Unite poziia "tolnit" este uzual, n Germania i n mare parte din Europa aceeai poziie denot obrznicie i proaste maniere; - n Hawai, poziia cu minile la spate / n old este interpretat ca marc a lipsei de educaie; - corpul este orientat direct n lumea arab, postur care n lumea chinez creeaz discomfort partenerului;

- n lumea arab, poziia "picior peste picior" este dezonorant pentru orice femeie. 3.2.3. Expresia feei n mod uzual, ochii i partea de jos a feei sunt cel mai intens privite zone n timpul comunicrii: partea de sus a feei (sprncene, frunte) este asociat cu variabila cognitiv, zona medie (ochi, peoape) cu viaa emotiv, iar partea inferioar (nas, obraji, gur, brbie) cu fora instinctelor. Expresivitatea sau nonexpresivitatea feei este dat de: mimic - ncruntarea denot preocupare, mnie sau frustrare, ridicarea sprncenelor mirare, surpriz, ncreirea nasului -neplcere, nrile mrite - mnie saiu, n alt context, excitare senzual, strngerea buzelor - nesiguran, ezitare sau refuz. zmbet - n funcie de caracteristici i de moment, zmbetul poate exprima plcere, bucurie, satisfacie, promisiune, cinism sau jen. privire - contactul sau evitarea privirii, expresia privirii, direcia acesteia - poate fi direct, senzual, sardonic, expresiv, trist, vesel, arztoare, suspicioas sau ncreztoare. n abordarea lui Leather (1978, apud Timm, 1980:178) contactul vizual este cel care i revendic, n primul rnd, funcia de reglare a interaciunii, iar apoi, definete poziiile de putere i statusul, influeneaz schimbarea atitudinal i persuasiunea, comunic emoii i indic gradul de afectivitate, de interes i de atracie n raport cu interlocutorul. Nu n ultimul rnd, susine autorul, contactul vizual i asum un rol esenial n managementul impresiilor. Privirea traduce gndurile, emoiile i confer via mesajelor. Modul n care privim i suntem privii coreleaz cu nevoia de aprobare, acceptare, ncredere i prietenie. Rolul lui a privi" sau "a nu privi" partenerul de comunicare este decisiv, simpla interceptare a privirii fiind tradus ca dorin / intenie de a comunica; privirea adresat interlocutorului i confirm prezena i, totodat, probeaz importana care i este atribuit. n completarea celor afirmate, reinem c: - n situaii de comunicare fa n fa, participanii se privesc 50-80% din timp (Baylon i Mignot, 2000:160); - privirea direct poate traduce onestitate i intimitate, dar, n anumite situaii, comunic ameninare; - o privire insistent i continu deranjeaz; - o privire care evit privirea celuilalt trdeaz timiditate sau rea-voin; - realizarea schimbului intermitent i scurt al privirilor indic lipsa de prietenie; - micarea ochilor n sus exprim ncercarea de a ne aminti ceva; n jos - tristee, modestie, timiditate sau ascunderea unor emoii; - privirea ntr-o parte sau lipsa privirii poate denota lipsa de interes, rceala, iar evitarea privirii semnific ascunderea sentimentelor, lips de confort sau vinovie. Ne ferim privirea i pentru a diminua atenia interlocutorului, pentru a reduce agresivitatea sau ceea ce este resimit ca atare; este un tip de conduit de calmare care se regsete deseori la introvertii, timizi, anxioi sau sociofobi; - nesigurana de sine i determin pe indivizi s evite privirea interlocutorului n situaii n care se simt ameninai i, dimpotriv, s caute privirea interlocutorului n situaii favorabile; - pupilele dilatate indic emoii puternice; acestea se lrgesc, n general, la vederea a ceva plcut i se micoreaz ca manifestare a neplcerii; clipirea frecvent denot anxietate. Oferim alturat o gril (tabelul nr.6) care surprinde posibile expresii ale feei, gril care poate reprezenta un instrument util n descifrarea semnificaiilor acestora: Tabel nr. 6 Expresiile feei Gura Privirea Sprncenele Interpretare Surztoare Direct n poziie normal Entuziasm, mulumire nchis Cobort Uor ncruntate Absent, tristee nchis, cu colurile coborte nchis, cu buzele uguiate Direct ndretat n alt parte ncruntate Uor ncruntate Nemulumire, enervare Decepie, dezgust

Diferene culturale: n Japonia, copii sunt nvai s i priveasc interlocutorul n zona mrului lui Adam / a nodului cravatei; o privire direct fiind apreciat ca semn al lipsei de educaie; n lumea asiatic i arab, femeilor nu le este permis s priveasc n ochii brbatului; din respect, brbaii procedeaz similar; persoanele de culoare iniiaz contacte vizuale numeroase cnd vorbesc, cei albi cnd ascult. 3.2.4. Prezena personal Prezena personal se refer la structura / forma corpului, la vestimentaie, la miros (parfum, miros specific). Distingem trei tipuri de fizicuri: (1) ectomorf (fragil, subire i nalt), (2) endomorf (solid, scund) i (3) mezomorf (musculos, atletic, nalt). Prin condiionare social s-au format expectane referitoare la indivizii aparinnd diferitelor categorii: astfel, indivizii ectomorfi sunt percepui ca fiind ambiioi, suspicioi, tensionai, nervoi i mai puin masculini; cei endomorfi ca fiind mai puin rezisteni fizic, vorbrei, mbtrnii, demodai, sufletiti, agreabili, de ncredere, prietenoi, dependeni de ceilali, iar cei mozomorfi ca fiind puternici, aventuroi, maturi n comportament, plini de ncredere n sine i venic nvingtori. Vestimentaia trebuie privit ca ca marc a Privirea este atras de expresivitii, autore-alizrii, capacitii de inovaie i a culoarea cea mai deschis n creativitii. n msura n care este rezultatul unei alegeri combinaiile de culori. personale, vestimentaia oglindete perso-nalitatea Culorile deschise atrag i individului, reprezint o extensie a eului i, n acest context, mresc, creeaz impresia de comunic despre acesta. Alegerea vestimentaiei se apropiere. Culorile nchise integreaz procesului de autodefinire, de prezentare a eului micoreaz i creeaz n diferitele situaii i roluri sociale, sexuale i profesionale impresia de distana. pe care le performeaz. Aceasta afecteaz compor-tamentul propriu i pe al celor din jur, semnificaiile transmise de haine influennd percepia i modul de a aciona ale interlocutorului. Mai mult, vestimentaia poate fi folosit pentru a crea un rol i pentru a marca statutul social real sau pretins. Vestimentaia ofer indicii privind: - cine suntei dumneavoastr / cine este interlocutorul dumneavoastr; - imaginea de sine; - status; - valori; - background; - venit; - msura n care dorii / nu s atragei atenia celor din jur; - locul spre care v ndreptai; - unde / cum se deruleaz activitatea profesional, profesie; - vrst i sex; - necesiti "de spaiu"; - preocupri; - preferine de culoare; - cum gndii despre ceilali; - grupul de apartenen i cel de referin. Una dintre ipotezele lansate vestimentaia femeilor, n special a masculine. Experimentul realizat de managerilor unei companii li s-a cerut
Semnificaia ataat culorilor Rou aprins - vitalitate, interes, for; Albastru marin - onestitate, sinceritate i loialitate; Alb - puritate, onestitate n intenii (albul atrage atenia asupra feei); Negru - control; Gri - profesionalism, succes; Maro - cldur sufleteasc i stabilitate (siguran); Alte nuane de rou - agresivitate, romantism; Galben - schimbare, creativitate.

recent evideniaz c, n lipsa unor modele de rol, celor aflate n funcii de conducere, capt influene Th.Cash (apud Johns, 1998) a probat acest aspect: s evalueze cererile de angajare ale unor femei n funcii

de conducere pe baza unor fotografii ale solicitantelor. Experimentul a demonstrat c femeile "de tip managerial" aveau mai multe anse de a fi angajate dect cele mbrcate specific feminin. Psihologul american a concluzionat c: "o femeie atrgtoare, n mod sigur, va avea un interviu de angajare lung, dar nu va obine slujba". Mirosul reprezint un tip fundamental de comunicare, iar semnificaia care i se acord depinde de: - ct de puternic este mirosul (mai ales n cazul parfumului); - distana fa de interlocutor; - modul n care este perceput relaia dintre interlocutori de ctre fiecare dintre acetia; - contextul ntlnirii; - asocierea mirosului cu experiene trecute.

Diferene culturale: - n rile n care se consum puin carne (China), mirosul occidentalilor este considerat ofensiv, n viziunea lor mirosul fiind determinat de cantitatea de came consumat; - arabii consider mirosurile ca extensie a persoanei i le valorizeaz n consecin; - n marea lor majoritate, occidentalii refuz mirosurile naturale.

3.2.4. Comunicarea tactil Acest tip de limbaj nonverbal se manifest prin tipul, intensitatea i frecvena atingerii, prin modul de a da mna, a mbria, a lua de bra, a bate pe umr etc. Particularitile sunt dependente n mare msur de vrsta, statusul interlocutorilor, de tipul relaie instituit ntre acetia i de normele care reglementeaz relaia. Astfel, studiile consacrate comunicrii tactile (Samovoar, 1994:231) au evideniat c (1) atingerile primesc semnificaii diferite n funcie de situaia de comunicare, de starea psihic; (2) experiena anterioar influeneaz acceptarea sau respingerea atingerii celuilalt (n familiile n care contactul fizic este frecvent, atingerea este mai uor acceptat i n context extrafamilial); (3) modul n care percepem relaia cu cellalt afecteaz decodificarea atingerii (n calitate de tat, de prieten, de profesor, de iubit); (4) durata atingerii afecteaz semnificaia dat (n cazul n care mna ne este strns mai mult dect se cuvine); (5) brbaii ating femeile mai mult dect femeile brbaii, att la locul de munc, ct i n relaia de cuplu, femeile preiau iniiativa mbririlor mult mai des, iar femeile de culoare comunic tactil de dou ori mai mult dect cele albe; (6) localizarea atingerii este determinat cultural. Diferene culturale: -n Thailanda, zona capului este sacr, de neatins; -n Coreea, tinerilor nu le este permis s ating umerii celor n vrst; -n Japonia, nclinarea capului nlocuiete strngerea minii ca salut, n timp ce la eschimoi acest salut se exprim cu o uoar lovitur pe umr.

3.2.5. Limbajul spaiului / proxemica Proxemica sau "gramatica spaiului" (Hall, 1959) are ca obiect de studiu relaiile spaiale ca mod de comunicare, jocul teritoriilor, modul diferit de a percepe spaiul n diferite culturi, efectele simbolice ale organizrii spaiale i distanele fizice. Studiile de proxemica analizeaz limbajul spaiului prin raportare la cinci dimensiuni: (1) amplitudine, (2) nlime, (3) apropiere -deprtare, (4) nuntru - n afar, (5) grad de intimitate. n majoritatea culturilor europene, dimensiunea spaial a comunicrii este interpretat n funcie de patru distane (Hall, 1966:156): - distana intim: - modul apropiat, al actului sexual i al luptei; vocea are un rol minor; - modul ndeprtat (15-40 cm), al mirosului, al parfumului i al vocii optite; - distana personal: - modul apropiat (45 - 75 cm), al parfumului, al vocii normale i al relaiilor familiare; - modul ndeprtat (l5 - 125 cm) reprezint limita parfumului i a contactului fizic cu cellalt, specific discuiilor obinuite, salutului de sosire i de rmas-bun; permite privirea de sus pn jos i vocea normal; - distana social: - modul apropiat (1,25-2,10 cm), al negocierii i al relaiilor profesionale, permite comunicarea verbal fr contact fizic; - modul ndeprtat (2,10-3,60 cm) implic un coeficient ierarhic i necesit voce mai puternic; - distana public: - modul apropiat (3,60-7,50 cm) n care locotorul joac un rol social (profesor - student); privirea nu mai fixeaz, iar comunicarea interpersonal se diminueaz; - modul ndeprtat (peste 7,50 cm), specific relaiei ntre actor i spectatori pasivi: intelocutorul devine simplu receptor al unei comunicri tip spectacol; feed-back-ul este redus la minimum, iar discursul este formalizat i gesturile stereotipizate. Desigur, un spaiu strmt face dificil concentrarea asupra comunicrii, ca atare, deseori, n timpul unei conversaii, ne putem surprinde n situaia de a face un pas nainte sau napoi pentru a ne regla acest spaiu la distana adecvat spaiului personal. Apropierea exagerat poate comunica ameninare sau relaii de natur strict personal, iar deprtarea excesiv poate comunica arogan, revendicarea importanei i statut social superior. Geografia locului orienteaz comunicarea: poziia fa n fa ncurajeaz relaii de opoziie, o rivalitate, n timp ce poziia unul lng altul atenueaz dependena instituional. Poziia cea mai confortabil, deoarece ofer participanilor unghiuri de refugiu, este cea la 45o, care suscit de ase ori mai multe conversaii dect o situaie fa n fa la un metru distan i de dou ori mai multe conversaii dect poziia n care interlocutorii sunt aezai unul lng cellalt. n general, spaiile mici sunt percepute ca fiind mai prietenoase, calde i intime, iar cele ample sunt asociate cu puterea, statutul i importana. Din acest considerent, spaiile ample, nalte i, eventual, cu mobilier masiv intimideaz. Rezult c aranjarea inspirat a spaiului poate asigura confortul i dispoziia interlocutorului dumneavoastr i poate influena situaia de comunicare n ansamblu; prima regul n acest sens v cere s evitai s rezervai interlocutorului dumnevoastr un loc cu spatele la un spaiu gol sau frecvent circulat.

3.3. Exerciii Privirea asociat gesturilor i mimicii constituie un limbaj n sine. Observai cele cinci desene de mai jos i asociai fiecruia cate un termen din urmtoarea list: btaie de joc - refuz denigrare - meditaie - iretenie - team - autoritate - simpatie - proast dispoziie.

Limbajul gesturilor. V oferim o gril de observare a gesturilor creat pe baza unei dezbateri de televiziune referitoare la viitorul cinematografului n Romnia. Trei personaje au fost prezente: A, B, i C. (Charles i Williame, 1994)

n funcie de gesturile fiecruia, stabilii: - Care este cel mai timid invitat? - Care este invitatul deschis discuiilor? - Care este invitatul cel mai agresiv? Interpretarea gesturilor Anumite gesturi pot fi, n mod curent, asociate anumitor observaii verbale. Analizai figurile de mai jos i ataai fiecruia frazele urmtoare: - Poi pleca oricnd. - i jur. - Bag mna n foc. - Asta nu este posibil, v jur! - Nu, asta nu va ine! - S-ar putea s o ncasezi!

4. Ascultarea activ
Relevana ascultrii n planul tehnicilor de comunicare se susine pe baza studiilor consacrate receptrii care au concluzionat asupra faptului c receptorul reine doar o treime din ceea ce dorete emitorul s comunice. Trecerea de la ce intenioneaz locutorul s comunice la ce reine interlocutorul i, prin urmare, diluarea coninutului informaional de la emitor la receptor, este reprezentat n figura de mai jos (figura nr.5): Emitor ce dorete s comunice E? ce comunic n mod real E? ce aude R? ce ascult R ? ce nelege R? ce accept R? ce reine R?

Receptor

Figura nr. 5. Diluarea coninutului informaional E - R (Timm, 1980:45) Simpla trecere n revist a etapelor procesului de ascultare permite evidenierea rolului care i revine n orice situaie de comunicare: - a auzi" - act automat de receptare a undelor sonore generate de vorbitor, adresate destinatarului; exprim impactul pe care l produc undele sonore; - a nelege" - act de identificare a coninutului informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite n cuvinte i a cuvintelor n propoziii i fraze; - a traduce n sensuri" - implic memoria i competena lingvistic i cultural a asculttorului; - a atribui semnificaii" informaiei receptate - n funcie de nivelul de operaionalizare a limbii, a vocabularului i de Performanele lingvistice; - a evalua" - efectuarea de judeci de valoare, urmat, eventual de adoptarea unei atitudini din partea asculttorului. Operm, totodat, o distincie ntre "a asculta" i "a auzi", n sensul n care a asculta presupune a auzi i a nelege simultan. Diferena poate fi mai bine neleas prin raportare la "efectul cocktail" - conversaii numeroase, simultane, n acelai spaiu, de care suntem contieni, dar crora le atribuim cu dificultate semnificaii, pentru a le asculta fiind necesar un efort contient. Prin urmare, plecnd de la aceast distincie ntre "a asculta" i "a auzi", lum n consideraie ca forme ale ascultrii (1) ascultarea pasiv - receptarea mesajelor asociat cu absena rspunsurilor i a ntrebrilor din partea interlocutorului (care de altfel, sunt absolut necesare unui dialog dinamic, armonios) i (2) ascultarea activ -mod de a reaciona prin care partenerul este stimulat s continue s vorbeasc i care v permite, n acelai timp, s avei certitudinea c nelegei ceea ce vi se comunic. Perspectiva propus de Prutianu (1998) aduce completri binevenite deoarece precizeaz specificul ascultrii active -"informativ" n termenii autorului - prin raport cu ascultarea dominat de judecata critic. Astfel, ascultarea informativ implic receptare i nelegere i este punctat de ntrebri, parafraze i repetiii care faciliteaz transferul de la ceea nelege receptorul la ceea ce a intenionat interlocutorul s comunice. Dimpotriv, ascultarea evaluativ vizeaz exclusiv culegerea de opinii i emiterea punctelor de vedere proprii, riscnd n consecin s agaseze, s irite interlocutorul, s fragmenteze comunicarea i, n cazul extrem, s distorsioneze mesajul. Ca tehnic de mbuntire a acurateii recepionrii unei informaii prin atenie "complet" acordat emitorului, ascultarea activ l ncurajeaz pe cellalt s vorbeasc, asigurnd nelegerea de partea interlocutorului. Disponibilitatea diminuat de a cheltui timp i efort, teama de a nu prea ignorant i credina c, n final, lucrurile se vor clarifica de la sine

determin frecvent imposibilitatea afirmrii deschise n faa interlocutorului i nenelegerea mesajului. Aceast tendin poate fi contrabalansat prin solicitare de clarificri directe, ceea ce necesit ns ascultarea prealabil. Situaiile n care ascultarea activ i regsete aplicabilitatea sunt: (1) de informare pentru a oferi i a primi informaii clare, suficiente, asculttorul trebuie s obin toate detaliile, s verifice nformaiile, faptele i s desprind informaiile semnificative; (2) de confirmare, de recunoatere a celor comunicate, pentru a-l face cellalt s aud ceea ce spune; pentru aceasta, asigurai-v interlocutorul de discreia dumneavoastr i permitei-i tcerea, observai comportamentul su nonverbal i ncercai s meninei conversaia la obiect; i (3) de iritare, pentru reducerea ostilitii i mbuntirea comunicrii; pentru aceasta, ncercai s nu v aprai si s nu contracarai, dar s v ocupai de emoiile interlocutorului, s nelegei punctul de vedere al celuilalt, ceea ce nu presupune s fii, n mod automat, de acord cu acesta, s explicai poziia dumneavoastr fr a ignora poziia celuilalt i s ntrebai ce s-ar putea face pentru mbuntirea situaiei. Ca instrument, ascultarea activ coreleaz cu aplicarea unor strategii contraatitudinale prin empatie, "simpatie intelectual", "intuiie afectiv" care faciliteaz i eficientizeaz nelegerea reciproc a prilor implicate. Strategiile menionate oblig asculttorul s asculte activ, s neleag i s nu asculte exclusiv cnd ntrevede un rspuns. Pentru aceasta, vi se recomand urmtorul exerciiu: ncercai s aprai poziiile opuse celor proprii deoarece astfel se creeaz un set mental diferit de bias-urile proprii care v oblig s luai n consideraie informaiile evitate / omise / negate n momentul susinerii poziiei proprii. Totodat, ascultarea activ presupune ca interpretarea i rspunsul oferite mesajelor interlocutorului s fie precedate de finalizarea discursului celuilalt, atenund astfel tendina probat de studiile de specialitate de a evalua mesajele incomplete. De asemenea, reducei numrul de "gate - keeperi"i evitai s primii informaiile prin intermediari. Aadar, ascultarea activ implic un exerciiu permanent i contient, prin care se evit modificarea mesajelor i, n egal msur, comportamentele "de rspuns", de; tip nchidere i prin care sunt eliminate vechile obiceiuri de ascultare - a te preface atent din Politee, ascultarea exclusiv a faptelor sau schimbarea canalelor n mijlocul unei conversaii cnd discuia este greoaie / greu de neles, pe principiul conform cruia ne putem "ntoarce" n conversaie, fapt eronat de altfel.

4.1. Sugestii pentru ascultarea activ:

1. nu vorbii exclusiv despre dumneavoastr; 2. nu schimbai subiectul discuiei; 3. nu dai sfaturi dac nu sunt solicitate, nu diagnosticai, nu criticai, nu hruii; 4. nu ignorai i nu negai sentimentele celuilalt. Corelai ceea ce spune interlocutorul cu ceea ce nu spune; 5. nu pretindei c ai neles ceea ce a intenionat s susin dac nu ai neles; 6. vorbii despre preocuprile, nevoile, anxietile interlo-cutorului; 7. confirmai c l-ai neles i parafrazai ideea principal. Cu alte cuvinte, un bun asculttor trece dincolo de: - egocentrism - care determin aprecieri de genul nimeni nu poate avea idei mai bune pentru mine dect eu nsumi"; - suprasolicitarea cu mesaje - determin retragerea i ndreptarea ateniei spre alt surs de Zece trsturi ale asculttorului ideal din perspectiva interloctorului (M. J. Palmioto, . a): 1. privete-m cnd vorbesc; 2. ntreab-m pentru a clarifica ceea ce spun; 3. ntreab-m pentru a de-monstra c urmreti firul nara-iunii, 4. nu m ntrerupe; 5. arat-te interesat de ceea ce simt punnd ntrebri; 6. repet lucrurile pe care le spun; 7. nu m grbi; 8. fii controlat emoional, n limbaj i vestimentaie; 9. fii atent; 10. menine subiectul pn cnd termin ceea ce am de spus.

informaii; - preocupri cotidiene - gradul nalt de ncrctur emoional al acestora poate mpiedica ndreptarea i concentrarea ateniei asupra interlocutorului; - gndirea rapid - asculttorul prelu-creaz aproximativ 400 de cuvinte / minut, vorbitorul rostete 125 de cuvinte / minut, aadar, rmne "un timp liber" ca form de deconectare i de deviere a ateniei; - perturbaii - zgomote, cldur, frig; - prezumii false cu privire la comu-nicarea interuman. Experimentele iniiate de Posz i Dow (apud Pease,, 1994) au nregistrat afirmaiile persoanelor iritate de modul de a asculta al celorlali. Concluziile au probat c, n medie, interlocutorul este iritat de lipsa feed-back-ului verbal, nonverbal, a privirii i zmbetului celuilalt, de ntreruperi i completri nejustificate: "nu se uit niciodat la mine cnd vorbesc. Nu tiu dac m ascult sau nu." "se joac permanent cu creionul sau cu altceva, privindu-le sau examinndu-le. Pare c este mai interesai de aceste obiecte dect de mine." "tot caut prin hrtiile de pe birou sau prin sertar." "comportamentul lui sau expresia feei nu-mi permit s-mi dau seama dac m nelege sau dac ascult ceea ce spun." "se comport de parc mi-ar face o favoare prin faptul c m ascult." "nu zmbete niciodat, mi este team s vorbesc cu el." "pune ntrebri de parc s-ar ndoi de tot ceea ce spun / de parc n-ar fi auzit ceea ce am spus nainte." "cnd vorbesc, el mi ncheie frazele sau m completeaz atunci cnd nu vorbesc destul de repede / cnd fac pauze."

4.2. Instrumentele ascultrii active: a ntreba si a reformula

Tipologia ntrebrilor: - nchise (cine?, cnd?, unde?, care?); - nchise i deschise (ce?); - deschise (cum?, de ce?, n ce fel?). Ca instrument al ascultrii active, ntrebarea vizeaz: - obinerea informaiei complete - atenia acordat stimuleaz vorbitorul s continue discuia i s ofere ct mai multe date; - dinamizarea conversaiei; - ncurajarea partenerului de discuie; mai mult, prin Cnd ntrebm? manifestarea bunvoinei partenerul poate fi determinat s renune - cnd nu suntem foarte siguri c am neles la poziia defensiv; - ameliorarea relaiei cu ceilali - interlocutorul este ce intenioneaz s ne ncurajat s discute despre fapte, idei i sentimente reprimate. comunice Posibile obstacole n acest plan: teama de autocunoatere, de interlocutorul; - cnd ni se transmite pedeaps, efectul antihalou, interiorizarea unor prototipuri umane un mesaj important / cu popularizate de literatur sau mass media. - manifestarea nelegerii i acceptarea punctelor de ncrctur emoional. vedere ale interlocutorului prin recepie sensibil; - rezolvarea de probleme - problemele proprii se contureaz clar prin ascultarea celorlali i identificarea soluiilor adecvate. Ce rspunsuri pot primi nltrebrile noastre? Lum n discuie situaii de comunicare diferite cu ntrebrile aferente i propunem o tipologie posibil a rspunsurilor:

1. rspuns "soluia problemei": - A sugereaz interlocutorului B s consulte o ter persoan sau s aplice o metod anumit care ar oferi o soluie. Rezultat: B se simte respins i obligat s adopte o soluie sau o idee care nu se subordoneaz unic unei alegeri proprii, ci modului de a gndi al lui A. 2. rspuns "judecat moral": - ca rspuns, A poate pune n gard, poate aproba sau dezaproba. Rezultat: B se simte judecat sau cenzurat, culpabilizat, revoltat sau angoasat n interior, chiar dac este aprobat n demersul su. 3. rspuns investigator - A i adreseaz ntrebri lui B pentru a obine alte informaii pe care le consider eseniale; A insist pe detalii. Rezultat: B se orienteaz funcie de A i marginalizeaz ceea ce ar fi vrut ntr-adevr s spun. 4. rspuns care interpreteaz - A opereaz o triere n ceea ce i se spune. A rspunde relund parial ceea ce i-a fost spus. Deformeaz sensul ansamblului discursului. Rezultat: B nu nelege, este mirat deoarece nu recunoate dect parial ceea ce A susine c B a afirmat ("Nu, nu asta am vrut s spun..."). B se poate simi iritat, se blocheaz sau devine dezinteresat. 5. rspuns de susinere - ncurajeaz, susine moral, comptimete i calmeaz. A poate face trimitere la o situaie similar trit de el. A relateaz empatic aceast experien i dedramati zeaz. Rezultat: B se las consolat i devine pasiv. Poate refuza demersurile lui A tcnd. n categoria rspunsurilor neavenite, care au rezultat contraproductiv prin raport cu activarea ascultrii i, extrapolnd, cu obiectivele demersului de eficientizare a comunicrii, includem: - interogarea spaniol - ntrebri necesare, ns fr a lsa posibilitate de rspuns; -"privirea rece" - eliminarea unei persoane din conversaie prin aciune fizic (ntoarcerea spatelui, nchiderea ochilor); - "ntreruperile" - a nu-l lsa pe interlocutor s-i termine fraza, considernd c tii ce va urma; -"peretele de piatr" - utilizarea comunicrii non-verbale pentru a rspunde (X plnge, interlocutorul i scutur capul, indice interpretat ca "privire rece"); -"acoperirea rece"- lipsa rspunsurilor (efect total n sens neproductiv). Oferim cteva chei / subiecte posibile pentru formularea ntrebrilor: Caracter Abiliti Asociai Finane CAAF Familie Ocupaie Recreere / timp liber

FOR

A reformula nu implic a repeta, ci a relua, utiliznd ali termeni, ceea ce interlocutorul a afirmat. Reformularea este un instrument de ascultare, servind la ameliorarea ascultrii, la ncurajarea lurilor de cuvnt ale fiecruia dintre cei prezeni. Totodat, servete la verificarea i rectificarea cu nuan, la dedramatizarea a ceea ce s-a pronunat deja. n plan practic, se realizeaz: 1. prin rezumatul mesajului complet al interlocutorului; 2. prin reluarea mesajului cu alte cuvinte; 3. prin explicarea coninutului latent al acestuia; 4. prin localizarea anumitor implicaii ale lui ("ai spus...aceasta privete meseria dumneavoastr?"); 5. prin rearticularea ca alternativ, dilem; opoziie, paradox ("pe de o parte spunei..., dar pe de alt parte afirmai c...").

Tabelul nr. 7 Reformularea Reformularea reflectare Ce reprezint? Cnd poate fi utilizat? Reia tot ceea s-a spus cu alte Este adaptat situaiilor cuvinte, dei nimic nu a fost specifice ntlnirilor centrate adugat, retractat sau pe luarea unei decizii, pe interpretat. coordonarea unei aciuni, pe asimilarea unei informaii, o negociere, o anchet. Reia esenialul din ceea ce s-a spus. Cel care asculta i reformuleaz trebuie s analizeze rapid ceea ce a neles i s nu interpreteze. ntlniri care implic o diagnosticare: recrutarea, promovarea; ntlniri pentru purtarea unor discuii. Ascultarea se axeaz pe aciune i pe experienele interlocutorilor. n ce scop? Reformularea reflectare garanteaz o bun ascultare iar mesajul nu sufer modificri. Exemplu "m simt descurajat, simt c nu mai pot." "ntr-adevr, nu mai avei pic de energie".

Reformularea calificare

Acest tip de reformulare faciliteaz ascultarea Ea cere o analiz i o sintez imediate a celor discutate. Permite o mai bun cunoatere a celui care vorbete.

"la locul meu de munc nu se ine cont de prerea mea; poate pentru c sunt singura femeie manager din firm." "faptul c suntei singura femeie la locul dumneavoastr de munc v face s v simii discriminat."

Reformularea invers

relaia cu "O cltorie n strintate i-ar reflectare Exprim explicit ceea ce Este aplicat n ntlnirile de Aprofundeaz cuvintele las s se orientare profesional, de persoana care cere ajutorul. prinde bine fiicei mele. subneleag implicit. Cel care consiliere marital Aceast persoan este ascult

4.4. Exerciii: V prezentm o gril ce permite aprecierea comportamentelor de ascultare. Dumneavoastr ce tip de asculttor suntei? (spre exemplu, "distratul" ignor informaia cunoscut i recepioneaz doar informaia nou sau zgomotul) Tipologia comportamentelor de ascultare (Charles i Williame, 1994: 23) surdul distratul copilul Zgomot Informaie cunoscut Informaie nou Nu se petrece nimic. + Zgomot de fond. + + + conformistul + asculttorul obinuit + + + asculttorul atent asculttorul selectiv + + Ascult mesajul integral. + Ascult doar informaia nou.

Totul se petrece la Ascult doar ceea Ascult parial. acelai nivel. ce este deja cunoscut.

 Povestii i nregistrai o anecdot sau un fapt marcant trit recent de dumneavoastr. Improvizai aproximativ 4 minute. Ceilali participani reformuleaz, pe rnd, ceea ce s-a povestit. Ei ncep prin a spune: "dac am neles bine", "aadar" . Reascultai ansamblul nregistrrilor i evaluai-] apelnd la ntrebri ajuttoare precum: - exist nenelegeri? - au fost adugate informaii? - au fost omise informaii? - au fost modificate informaiile n sensul exagerrii lor? Al subestimrii lor? - ce diferene se constat la nivelul tonului fiecrei reformulare? V prezentm un fragment dintr-o ntrevedere i v propunem ase rspunsuri. Alegei acel rspuns care se apropie ct mai mult de rspunsul pe care l-ai fi oferit dumneavoastr. Astfel putei afla care este atitudinea dumneavoastr de ascultare: "Nu tiu ce s fac. Ah! Nu tiu dac ar trebui s-mi reiau postul de dactilograf care m calc ntr-adevr pe nervi, dar care mi ofer stabilitate i un salariu bun. Sau s fac ceea ce m intereseaz, oricum o munc mai variat. Dar care m-ar obliga s o iau de la nceput cu un salariu foarte mic. Nu tiu ce a putea fac". Rspunsuri - alegerea dumneavoastr: 1. "Dar ce v intereseaz, ntr-adevr acum?" 2. "Atenie, tii ce avei acum, dar nu tii ce mai putei gsi n viitor!" 3. "Ei bine! Nu este o situaie disperat. Trebuie doar s aflai unde v-ai putea muta cu serviciul. V aranjez o ntlnire cu eful serviciului de personal". 4. "Este explicabil sentimentul dumneavoastr. Pe de o parte ezitai s va prsii postul i, pe de alt parte, nu tii ce alt post ai putea obine". 5. "Este o decizie dificil. Putei s v asumai riscurile unei meserii noi sau putei s v bucurai de certitudinea unei munci pe care o detestai". 6. "V facei prea multe probleme i v distrugei nervii. Totul se va rezolva".

5. Expunerea verbal
Comunicarea verbal, ca "expresie vie a unui raionament care este n curs de elaborare" (Jackobson, 1960) constituie un obiect de exersare, de studiu i de perfecionare, combinnd resurse psihologice, coduri lingvistice i structuri de argumentaie. Mai mult, expunerea verbal aparine i registrului oratoric sau specializat al limbii, fiind, de asemenea, perfectibil prin formule bine lucrate. n general, capacitatea de a construi un mesaj verbal clar i bine structurat depinde de ase variabile: 1. exactitatea i stpnirea cunotinelor; 2. un mod clar i deschis de abordare; 3. ordonarea ideilor; 4. calitatea demonstraiei; 5. fora de convingere; 6. capacitatea de a dialoga. Analizm comunicarea verbal prin prisma urmtorilor factori determinani: - intensitatea medie a sunetelor care indic fondul energetic al individului i trsturi precum hotrrea, fermitatea, autoritatea, calmul i ncrederea n sine. Astfel, o voce puternic i sonor denot energie, siguran de sine, iar o voce de intensitate sonor sczut indic lipsa de energie, eventual oboseala, nesigurana, emotivitatea, nehotrrea. - fluena, respectiv caracterul continuu sau discontinuu al vorbirii, ca indice direct al mobilitii proceselor cognitive, al vitezei de conceptualizare i de ideaie. Vorbirea fluent, continu, curgtoare denot uurina n a gsi cuvntul potrivit i termenii adecvai ideii dorite, ceea ce presupune rapiditate i precizie n activitatea cognitiv precum i un tonus neuropsihic ridicat. Vorbirea lipsit de fluen, discontinu i ntrerupt de pauze frecvente denot dificulti de conceptualizare care pot avea cauze multiple: tonus neuropsihic sczut (lips de dinamism, oboseal), desfurare lent a activitii psihice, reactivitate emoional (lips de ncredere n sine, team) i dificultate n elaborarea deciziilor. O form particular a lipsei de fluen este "vorbirea n salve", caracterizat prin incoeren, denotnd reactivitate emoional ridicat i prin rostirea precipitat a unor grupuri de cuvinte, cu pauze mari ntre ele. - viteza exprimrii constituie, de cele mai multe ori, o caracteristic temperamental, dar depinde de gradul de cunoatere a subiectului discuiei i de relaia afectiv n care vorbitorul se afl cu interlocutorul su. Trebuie s precizm c viteza sczut n vorbire nu coreleaz direct cu lipsa fluenei. - intonaia bogat n inflexiuni este Problemele cel mai des ntlnite n caracteristic vorbitorilor cu un fond afectiv situaia unei expuneri verbale se refer la: bogat, care tind, contient sau nu, s-i - dicie (consoane omise, fina-luri de impresioneze afectiv interlo-cutorii. Dimpotriv, fraz nghiite, probleme de pronunie; intonaia plat i monoton poate traduce fie un - abuz de interjecii sau de ticuri verbale fond afectiv srac, fie inhibiii n compor(bun", s spunem", mi se pare", s tamentul social - timiditate i incapa-citate de vedem"); exteriorizare a propriilor sentimente. - gestionarea deficitar a timpului prin - pronunia depinde de trsturile introduceri foarte ample sau prin neuropsihice, dar i de competena enciclopedic dezechilibrare n discurs; a vorbitorului. Distin-gem pronunia deosebit de - repetiii sau reluarea formulrii temei, corect, care merge pn la pedanterie, pro-nunia aa cum este propus n titluri si de claritate i corectitudine medie i pronunia subtitluri. neclar, neglijent. Frecvent, formele defectuoase

de pronunie se regsesc la temperamentele extreme, la colerici i melancolici, manifestndu-se prin eliminarea din cuvinte a unor sunete, nlocuite cu gesturi sau mimic, prin sonoritate sczut i sunete confuze la finalul frazei. Cu certitudine, o bun pronunie reprezint un atu n plus, care poate fi un bun posibil ctigat dac evitai: - "capcanele geminrii", sonorizarea dubl a consoanelor - n cazurile n care n ortografierea termenului exist o singur consoan - adesea justificat de nevoia de a insista, de a pune n gard, de a ateniona; - "comoditatea de articulare", pronunie sincopat a unor cuvinte, trdnd fie dispre, fie vanitate (Rcanu, 1993: 46). nainte de a nelege sensul discursului, auditoriul poate fi impresionat sau, dimpotriv, iritat de sunetul sau de volumul vocii dumneavoastre. O voce surd sau cavernoas, rguit sau autoritar, delicat sau nazal, blbielile sau "-urile" repetate pot fi corijate prin exerciii specifice - brbie uor ridicat, capul n continuarea axei trunchiului, control permanent asupra situaiei de comunicare fr ca acesta s se traduc n rigiditate. S reinem c un debit verbal precipitat risc s fie interpretat ca semn al agitaiei sau nervozitii, iar o prea mare lentoare provoac plictiseal i somnolen. Prin urmare, apelai la inflexiuni i intonaii, la pauze i momente de linite pentru ca auditoriul s poat fi atent i s neleag c acordai unui anumit segment din comunicare o mai mare atenie. Aceste considerente sunt desprinse din principiile antice ale elocvenei, care recomandau ca vocea "s nu fie nici surd, nici slab, nici groas, nici dur, nici aspr, nici prost articulat, nici strident, nici efeminat", iar respiraia "s fie liber i natural, cu intervale bine msurate". Comunicarea verbal este inerent acompaniat i valorizat / devalorizat de indicii nonverbali voluntari sau involuntari. Pentru a proba relevana nonverbalului n planul comunicrii verbale am luat n consideraie cteva din variabilele limbajului nonverbal crora leam ataat i interpretrile probabile: Tabelul nr. 8 Relevana nonverbalului n planul comunicrii verbale Componenta avut n Formele luate Interpretri posibile vedere Fixitate, mobilitate, circularitate, Punerea n eviden a trsturilor de Privirea instabilitate, vid. caracter (nervozitate, arogan, modestie). Mimic, grimase, zmbet, ticuri. Indicii despre starea de spirit i Expresiile feei personalitatea oratorului. Micrile capului Minile Cltinri ale capului, rigiditate, Punctarea ntinderea gtului, verticalitate, cuvintelor. balansri. Crispare, rsuciri. frazei, accentuarea

Sentimente de fric sau de anxietate, de aprare sau satisfacie.

Relaiile cu obiectele Jocul cu stiloul, cu pachetul de Conduit care exprim nerbdarea, igri. agitaia sau confuzia. Tropieli, preumblri. Informaii despre gradul de Micrile corpului siguran, de timiditate, de dezinvoltur sau de convingere. Poziia corpului Bustul nclinat nainte sau napoi, Manifestri trdnd implicarea sau picioarele strnse sau picior peste detaarea sau oboseala, plictiseala. picior. Tusea, potrivirea vocii, suspinele. Timiditate, plictiseal, enervare.

Zgomotele

Apreciem c sfera nonverbal a discursului nu trebuie s paraziteze mesajul, ci, dimpotriv, s-l pun n valoare. O fizionomie golit de expresie, o privire care denot plictiseal provoac ostilitate i tensiune de partea audienei. Aadar, nu se recomand s privii insistent notiele, s fixai cu insisten sau s ignorai participanii, s privii n sus sau s avei o privire "pierdut". Prin urmare, avnd n vedere c inevitabil completeaz comunicarea verbal, trdnd emoiile sau spijinind argumentarea dumneavoastr, gestica trebuie s fie: spontan - natural, fr efecte teatrale, supl - ncercai s evitai crisparea i rigiditatea, micrile stereotipe sau stngace, adaptat - sincronizai atitudinea cu ideea sau cu opinia emis, limitat - nu exagerai i optai pentru sobrietate. Totodat, ncercai s evitai gesturile: - de autocontact: atingerea nasului, scrpinatul, ducerea minii la gur sunt interpretate ca semn al nervozitii, al imaturitii sau al fragilitii; - de substituire: n multe cazuri, prin anumite comportamente repetate (lustruirea hainelor, tragerea mnecilor sau ndreptarea unei uvie de pr) se ncearc, incontient, mascarea emoiilor, frustrarea sau un conflict interior; - de acompaniere: pumnul strns traduce agresivitate, indexul ndreptat spre cellalt sugereaz ameninare; - de reacie: a csca, a ridica din umeri sunt sinonime cu dezinteresul, cu indiferena sau cu insolena. Pentru a revitaliza atenia auditoriului i pentru a nltura semnele oboselii, se recomand o serie de procedee, aplicate, desigur, n funcie de context (a se vedea tabelul nr.8): Tabelul nr. 9 Revitalizarea ateniei auditoriului (Ferreol, 1996:163) Modalitate de Efecte scontate recurs ntrerupe cursul unui discurs Anecdot magistral. Satisface curiozitatea auditoriului cu privire la personalitatea oratorului. Permite o identificare. l implic n mod direct pe cel care Interpelare a asculttorului ascult. Vizeaz participarea. Accentueaz dorina de dialog. Demonstreaz grija pentru ceilali. Citare direct Legitimeaz afirmaiile fcute, apelnd la o autoritate recunoscut i apreciat. Favorizeaz complicitatea. Destinde atmosfera. Creeaz Umor un gen de pauz. Pregtete o receptare mai complet. Exemple Acest eveniment m trimite cu gndul la ceea ce mi s-a ntmplat atunci cnd..." "Ai remarcat cu toii", "Suntei, desigur, contieni de...", "i voi ai fi procedat n mod similar." "Aa cum a remarcat preedintele comisiei..." ntr-o prezentare despre capacitile de memorizare, oratorul simuleaz uitarea punctului la care s-a ajuns n discuie (joc de atitudine).

Datorit specificului imprimat de canal, dar i contextului, comunicarea verbal nu permite exercitarea aceluiai control asupra situaiei precum comunicarea n scris. Pentru a evita vulnerabilitile inerente exprimrii orale, recomandm (1) s nu cedai supralicitrii, vorbriei" i s evitai superlativele, onomatopeele, interjeciile, perifrazele sau elipsele, construciile n cascad sau digresiunile care ngreuneaz comunicarea, (2) s alegei vocabularul adecvat i s evitai barbarismele, analogiile laxiste, abrevierile, anglicismele, construciile argotice sau prea familiare, (3) s acordai atenie nluirii corecte a frazelor i respectrii regulilor gramaticale uzuale - acorduri realizate corect, determinarea genului i a numrului, (4) s evitai enunurile vagi sau prea generale i acordai prioritate concretului i claritii, (5) s nu luai imediat cuvntul i s stabilii o pauz de cteva secunde pentru a v mobiliza ideile i (6) nu v contrazicei. n acest sens.

ncercai: s observai reaciile audienei, care se constituie n indicaii; s reluai ceea ce trebuie spus sub alt form; s v cerei scuze i s tcei ateptnd continuarea; s v acordai timp de reflecie, reformulnd ceea ce trebuie spus; s nelegei tema i cerinele; s v pstrai ceasul sub privire pentru a putea verifica ora; s transformai grimasa n zmbet; s precizai sursa informaiei; s recunoatei eventuala punere n dificul-tate, dar s o depii; s privii interlocutorul i s cutai schimbul, comunicarea; s fii convins c ceea ce spuneti este important.

Evitai: s vorbii prea repede sau prea ncet; s nu mai vorbii (vid care permite ntrebri suplimentare din partea auditoriului); s ntrerupei interlocutorul; s ntrebai n loc s rspundei (procedeu util n cazul n care solicitai precizarea unui aspect legat de rspunsul pe care trebuie s l dai); s v folosii de timpul de vorbire fr control; s facei grimase la auzul unor ntrebri; s garantai ceea ce nu este absolut sigur; s ascultai fr s privii auditoriul; s fii impasibil, lipsit de reacie; s urmrii o idee fr s controlai reaciile slii; s suprimai unele pri din ceea ce trebuie s tratai n cursul expunerii

5.1. A argumenta
Calitatea demostraiei poate fi susinut apelnd la o serie de tactici sau strategeme: - recurgerea la contra - obiecie. Solicitai argumentarea advers si, enunnd ceea ce interlocutorul ar putea afirma, dezamorsai fora replicii sale: "unii mi-ar putea rspunde c..."; - preferai consecutivitatea ("astfel nct...") cauzalitii ("fiindc..."); - pronunai rspicat anumite sloganuri: "o societate mai bun i mai solidar"; - lsai faptele s vorbeasc de la sine: "tensiunile monetare internaionale au fcut guvernul s adopte o politic sever"; - profitai de afirmaiile care nu pot fi contrazise: "aceast constatare, trebuie s recunoatem..."; - facei apel la conectori (conjuncii curente) i A argumenta presupune: a dovedi, a la verbe presupoziionale ("a pretinde", "a imagina") demonstra cu argumente pentru: - a care s orienteze auditoriul (dndu-i impresia c i atrage atenia - a suscita interesul - a exerseaz liberul arbitru) spre o concluzie sigur; declana dorina - a obine acordul - ferii-v de afirmaiile cu caracter definitiv: pentru a aciona "pe viitor..."; - apelai la valori: "tolerana, fraternitatea"; - respingei opiniile concurente, demonstrndu-le limitele. Construirea argumentrii este precedat de un demers de organizare a ideilor care se poate realiza pe varii structuri i criterii, n funcie necesitile impuse de obiectivul stabilit al comunicrii. V oferim un posibil model n acest sens (tabelul nr. 9): Tabelul nr.10 Organizarea ideilor Explicaie Este descris situaia n care se nscrie problema. S Situaie Se aduc informaii noi. Situaia anterioar este devalorizat. O Observare Este oferit un sfat referitor la problem ntr-o manier deschis: gesturi de S Sentiment apropiere, surs etc. Sunt explicate raiunile alegerii. Explicaia este ilustrat cu exemple care i R Reflecie privesc pe membrii grupului. Sunt propuse decizii grupului i i se cere acestuia opinia. A Aciune

Cu precizarea c, n general, n expunerea verbal, pentru a facilita nelegerea, se recomanda trecerea de la familiar la nou i de la simplu la complex, lum n discuie ca modele viabile de organizare a ideilor: 1. modelul motivaional sau inductiv care tace necesar utilizarea exemplelor n sprijinul sau aprarea unui punct de vedere sau a unei idei; 2. modelul "de la general la specific" se bazeaz pe generalizare prin stabilirea relaiei logice ntre particular i general. Pleac de la o experien n scopul implementrii unei aciuni ntr-o anumit situaie; 3. modelul "problem - soluie", n cadrul cruia fiecare soluie este evaluat n funcie de gradul n care se adapteaz situaiei; 4. modelul psihic prin urmrirea unor etape: atenie, nevoie, satisfacie, Cteva principii care reglemen-teaz construirea argumentrii: proiectare i aciune. Pentru mobilizarea ideilor facei - o argumentaie scurt i bine organizat este mai percutant dect un demers lung; apel la: - analogie: stabilete apropieri, - o serie de argumente izolate reprezint un punct asemnri plecnd de la fapte deja tiute, de sprijin n dezbateri; de la situaii deja trite. Exem-plu: - apelul la conectori (aadar, n final, cu toate acestea) confer coeren discursului; "aceast situaie este similar..."; - contrast: caut situaiile opuse, - acelai argument sub forme diferite garanteaz opiniile , ideile antagonice. Exemplu: efectul de convingere. "Aceast situaie este complet diferit de..."; - proximitate: pune n valoare ceea ce se deruleaz n paralel cu faptele analizate i stabilete paralelisme. Pentru aceasta, devine necesar identificarea tipurilor de logic folosite de cellalt, ceea ce permite o mai bun nelegere, stabilirea replicii, plasarea dezbaterii pe alt teren i, lotodat, identificarea punctelor vulnerabile n raionamentul care v este contrapus -omiteri, erori de judecat, sofisme - pentru a orienta discuia n favoarea dumneavoastr. Solicitarea de lmuriri sau reluarea a ceea ce doar s-a afirmat l va determina pe cellalt s-i clariflice punctele de vedere i s i expun ideile.

5.2. A convinge
Vom lua drept reper situaia n care dorii s v convingei interlocutorul n legtur cu un punct de vedere / cu alt punct de vedere, un proiect, o propunere care iniial nu l motiveaz, dar este probabil s l atrag. Excludem cazul n care obiectul convingerii ar fi contrar intereselor sale, ns acceptm ipoteza c acesta poate crea reticene datorate unei rezistene fireti: rezisten la efort fizic sau financiar, la necunoscut sau la risc. Interlocutorul dumneavoastr nu se manifest nici pentru, nici mpotriva propunerii avansate: este nemotivat. Demersul de motivare ncepe cu identificarea argumentelor i selectarea dintre acestea a argumentului decisiv - cel mai probabil n a motiva. Prezentarea a mai mult de un argument risc s v ngreuneze iniiativa deoarece (1) solicit un plus de energie att din partea dumneavoastr ct i din partea interlocutorului i (2) interlocutorul poate conchide c nici un argument nu este solid (de ce attea argumente? ); prin urmare, va emite obiecii (de ce ar fi ultimul argument - i pentru ct timp - mai bun dect cel anterior?). Obieciile pot fi interpretate ca surse apreciabile de informaie care faciliteaz cunoaterea interlocutorului. Evitai s respingei obieciile ridicate de interlocutor la momentul formulrii lor i ncercai s le acceptai i s le interpretai n ansamblu. Orice obiecie exprimat este expresia negativ a unor dorine, nevoi sau proiecte pe care propunerea avansat de dumneavoastr le mpiedic. n acest punct, A. Brule (2000: 93) propune aplicarea "tehnicii localizrii"- identificarea punctului comun al obieciilor: 1. formulai mesajul asociat cu argumentul decisiv;

2. meninei tcerea i ateptai ca interlocutorul s ia cuvntul; 3. interlocutorul va exprima o prim obiecie; 4. ncercai s i nelegei obiecia i s o reformulai neutru, constatativ, necritic. Procedai similar cu eventualele obiecii urmtoare. Dup epuizarea acestora, identificai resortul comun obieciilor. Reluai afirmaiile interlocutorului sugernd c rspund resortului major pe care l-ai identificat. Este probabil ca partenerul dumneavoastr s rectifice interpretarea oferit, moment care v d amndurora posibilitatea de a aprecia modalitatea prin care propunerea dumneavoastr va satisface nevoile, dorinele interlocutorului. Obiecia poate fi devansat, cercetat, ignorat, combtut punct cu punct, i poate fi deformat adevrul sau poate fi neutralizat (figura nr.6).

Figura nr. 6 Rezolvarea obieciilor Desigur, n selectarea argumentului decisiv vei face apel la intuiie, dar, n egal msur, la metoda cine? / ce?: - cine este interlocutorul i subiectul demersului de convingere? Cu alte cuvinte, pe cine convingem? - ce argument alegem pentru acesta? Care este natura argumentului pe care l asociem interlocutorului: material -securitate, calitate, confort, plcere; afectiv - autonomie, reputaie, dezvoltare personal; social - respectarea normelor i valorilor. Optai pentru susinerea direct a argumentul decisiv deoarece o prezentare anunat dar amnat poate ridica din partea interlocutorului urmtoarea ntrebare: "dac este ntr-adevr o idee bun, atunci de ce tergiverseaz?". Formulai argumentele la nivelul formei i al coninutului n termenii interlocutorului i ncercai s surprindei i s interpretai indicii verbali i nonverbali de tip reacie: exclamaii ("n sfrit!", "pcat!), cliee verbale aparent fr semnificaie ("normal", "practic"), justificri ("dac ar depinde exclusiv de mine...", "dac a avea timp..."). Acord - n cazul n care propunerea avansat primete acordul imediat al interlocutorului, asigurai-v c ai fost bine neles de multe ori, un acord rapid poate fi rezultatul unei nenelegeri -reformulai bazele acordului i exprimai-v discret mulumirea. Obiecii - n situaia n care interlocutorul ridic obiecii, identificai resortul comun al acestora i procedai difereniat: dac obieciile vizeaz aspectele practice, facilitai, sprijinii propunerile interlocutorului; - dac proiectul interlocutorului difer, dar este compatibil cu cel propriu, accentuai compatibilitatea; - dac obieciile vizeaz fondul problemei, adaptai-v propunerea formulnd un nou mesaj; - dac orice form de acord sau adecvare este imposibil, renunai. Informaii suplimentare - n cazul n care interlocutorul solicit o ultim precizare, ncercai s rspundei strict cererii; orice informaie n plus risc s determine formularea de critici. Dac interlocutorul este n deplin dezacord i caut informaii care s i susin contraargumentaia, este inutil s v reabilitai oferind elemente suplimentare.

Refuz - rugai partenerul de discuie s i formuleze obieciile i revenii la varianta adecvat. Dincolo de reacia interlocutorului n raport cu propunerea dumneavostr, efectul persuasiv al discursului dumneavoastr va fi asigurat n msura n care vei face apel la : - tautologie ("sunt rezervat pentru c aa este firea mea"); - remarcile sincere ("tiu", "cred", "simt", "m gndesc"); - cuvntul este dat faptelor ("criza ne-a obligat s lum msuri..."); - sloganul, refrenul ("o societate liber..."); - maxime ("contm pe propriile eforturi"); - contra-obieciile ( "Desigur, unii dintre dumneavoastr mi vor reproa c..."); - serii anaforice ("Partenerii care... partenerii... acei parteneri"); - repetiia termenilor ("Situaia i ce situaie"); - apostrofarea auditoriului ( "tii cu toii c..."). n completare, a se vedea tabelul nr. 11 n egal msur, evitai: - atitudinea nchis, falsele raionamente; - agresivitatea, care poate avea ca resort teama de reacia interlocutorului; - devalorizarea propunerii proprii; - evidenierea exclusiv a neajunsurilor propunerii celuilalt. Tabelul nr. 11 Efecte persuasive Intenie, obiectiv vizat clarificare, clasare expunerea condiiilor a pune n dificultate, a contrazice a suscita participarea a pune n valoare propriile atitudini a favoriza nelegerea Exemple cifre, referine "este necesar", "trebuie" "cum putei, pe de o parte s..., iar pe de alta... ?" "ai constatat voi niv..." "eu nsumi utilizez..." "sunt de acord cu prerea dumneavoastr"

Efectul de logic n discurs implic recursul la demonstraia metodic, utilizat pentru reorganizarea sau respingerea argumentaiei adverse. Discursul logic se sprijin pe un raionament, pe o nlnuire de idei i conine termeni care exprim relaia cauz - efect sau relaia adversativ (deoarece, dar). Spre exemplu: "Este un fapt incontestabil acela c francezii consum de trei ori mai puin lapte dect englezii. Dar studiile de pia recente demonstreaz c produsele lactate au un bun renume. Aadar, ar fi interesant...". Prin efectul de tactic, vorbitorul creeaz impresia siguranei de sine n ceea ce privete cele afirmate, vorbete cu aplomb, apelnd la buna credin, cu recurs la principialitate. Pentru a fi convingtor, vorbitorul utilizeaz forme impersonale, pronunate cu fermitate: "trebuie", "este necesar", "este absolut evident" i face referire la principii, utiliznd expresii precum: "n principiu", "regulile ne impun". Totodat, vorbitorul se arat de bun credin ridicnd ntrebri care l privesc direct pe interlocutor, de tipul "de ce vrei s v ascund adevrul?". Jocul n planul emoional implic persuadarea n sfera afectiv. Vorbitorul probeaz complicitate sau admiraie i se apropie de interlocutor prin apelul la "noi" sau "eu, ca i dumneavoastr" Oferim ca exemplu de discurs complice: "n aceast privin, fineea analizei dumneavoastr m intereseaz i subsemnez; suntem, aadar, n ntregime de acord". 5.2.1. ntrebri persuasive 1. ntrebrile orientate induc, un rspuns n general pozitiv i sunt ntrebri nchise (cu rspuns da / nu). Orientarea rspunsului poate fi susinut de: - utilizarea unui cuvnt cu valoare pozitiv sau negativ; Exemplu: "Suntei satisfcut de rspunsurile date?" Rspunsuri posibile: da / nu. "Suntei n ntregime satisfcut de rspunsurile date?" Rspuns indus: nu. 2. ntrebrile capcan

- implicite: pot conine o informaie implicit de care devenim contieni n momentul n care rspundem. Exemplu: "Pe cine ai salutat astzi pe strada Eminescu?" Rspuns: pe Ion, Maria, nu are importan. ns ai recunoscut implicit c v-ai aflat pe strada Eminescu n dimineaa respectiv. - precise: ntrebri extrem de precise, la care interlocutorului nu poate rspunde. n consecin, acesta din urm este pus n dificultate, iar argumentarea sa pierde din valoare. Exemplu: "Vorbii despre influena televiziunii, ns s-ar putea s precizai ct timp petrec romnii cu vrsta ntre 30 i 35 de ani n faa televizorului?". 3. ntrebrile controvers au ca scop obinerea unei reacii violente din partea interlocutorului. Sunt utilizate cu precdere n dezbateri polemice i implic luarea n discuie a situaiei interlocutorului, deplasnd intervenia dinspre fapte spre persoana n sine. Este negat i minimalizat competena celuilalt i se ridic problema moralitii acestuia. Exemplu: "De cnd suntei secretar general al partidului, electoratul dumneavoastr s-a redus ca pondere. Avei de gnd s mai candidai la anul viitor?". 4. Contra-ntrebrile sunt propuse ca rspuns dat unei ntrebri a interlocutorului i reprezint o manier de a nu rspunde direct. Exemplu: "Ce credei despre creativitatea grupului nostru?" -ntrebare. "Ai adresat aceast ntrebare i celorlali participani? - contra-ntrebare. Cnd utilizm ntrebrile persuasive? - ntrebrile orientate sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul nsui s descopere un fapt. Servesc pentru a ghida demersul su intelectual spre soluia propus de noi. Sunt frecvent utilizate de vnztori pentru a convinge clientul s cumpere. - ntrebrile capcan sunt utilizate cnd dorim s punem interlocutorul n dificultate. Acestea permit: - interpretarea rspunsului pentru a descoperi o informaie pe care interlocutorului nu a oferit-o intenionat. Este cazul ntrebrilor implicite. - probarea incompetenei interlocutorului care se dovedete incapabil de a rspunde unei ntrebri pe care argumentarea sa o evit. Spre exemplu, vorbete despre dificultile economice al populaiei i nu cunoate preul litrului de lapte. In consecin, discursul su este discreditat. - ntrebrile controvers sunt aplicate atunci cnd dorim ca interlocutorul sa reacioneze "la cald". Oblig interlocurorul s ia o atitudine defensiv, iar cel care adreseaz ntrebarea preia poziia de atacant, de coordonator al jocului. - Contra-ntrebrile implic ntoarcerea" ntrebrii interlocutorului n cazul n care: - nu dorim s rspundem; - dorim s cunoatem punctul de vedere al interlocutorului privind ntrebarea nainte s gsim un rspuns propriu adecvat; - intenionm s ne dezorientm interlocutorul; - refuzm s-l lsm s devin coordonatorul discuiei. "A convinge" prezint ns riscul alunecrii pe terenul emoiei i al afectivitii, situaie n care manipularea se poate substitui convingerii. Relaia este reprezentat n tabelul de mai jos (tabelul nr. 12): Tabelul nr. 12 A convinge i a manipula - apel la raionalitate; A A - accent plasat pe fapte i pe convinge demonstra raionament, independent de relaia cu ceilali. - apel la afect, la A A iraional. sugera manipula

5.3. Strategii de politee. Tipuri de politee

Asemenea oricrei aciuni de cooperare interuman, comunicarea verbal presupune nu doar safisfacerea unor obiective strict discursive, ci i a unora de ordin social, relaionate ameliorrii relaiilor dintre indivizi. Principiul politeii reprezint complementul necesar principiului cooperativ, ambele reglementnd eficiena schimburilor verbale. n sens curent, a fi politicos" presupune a respecta normele de comportament care funcioneaz prin tradiie ntr-o comunitate dat. n plan verbal, aceasta s-ar traduce prin apelul la construcii caracteristice unui registru prin excelen formal, gradul de formalitate al expresiei fiind direct proporional cu gradul de politee. n plan pragmatic, a fi politicos", presupune a ine seama de cellalt i a avea sentimentul responsabilitii fa de locutor pe tot parcursul interaciunii verbale. P. Brown i S. Levinson (1987) opereaz o disticie ntre politeea pozitiv i politeea negativ. Politeea pozitiv exercit o funcie integrativ, de accelerare a relaiilor sociale, de adoptare a unei atitudini de familiaritate fa de interlocutor, iar politeea negativ se bazeaz pe meninerea distanei dintre indivizi printr-o atitudine deferent, rezervat. Strategiile care definesc politeea pozitiv acioneaz prin afirmarea simpatiei, a admiraiei sau a aprobrii fa de persoana interlocutorului; strategiile politeei negative subliniaz n permanen dorina de neinterferen prin evitarea oricror presupuneri sau anticipri legate de persoana interlocutorului.

5.4. Exerciii
Prezentai o situaie din viaa dumneavoastr profesional, personal, fcnd apel la: "constat"; "cred"; "propun". V oferim 15 situaii. Care sunt cele care, n cazul dumneavoastr, ar explica lipsa / absena participrii? - ateptai ntotdeauna s vi se dea cuvntul. - ateptai cel mai potrivit moment pentru a interveni, dar acesta nu vine niciodat; - v temei s v implicai n discuie; - exist un conflict ntre dou sau trei persoane care monopolizeaz discuia; - ai hotrt anticipat s nu v lsai dat la o parte; - ncercai un sentiment de inferioritate; - este imposibil s v facei auzit datorit zgomotului infernal; - suntei nemulumit pentru faptul c ai fost ntrerupt; - prezena dumneavoastr acolo v nemulumete; - suntei impresionat deoarece nimeni nu cunoate pe nimeni; - v intimideaz prezenele strine care v observ; - prezena unui superior ierarhic v las mut. Propunei rspunsuri argumentate urmtoarelor situaii: Vi se adresez eful dumneavoastr: "Ai urmat un stagiu de pregtire de opt zile, dar eu nu am nregistrat nici o ameliorare a rezultatelor dumneavoastr" Un agent de poliie v semnaleaz : "Ai trecut fr oprii la stop!" ntrebri false Putem orienta rspunsul la o ntrebare utiliznd o negaie. Exemplu: "Strmoii notrii ne-au lsat o motenire moral. Dar nu tot lor le datorm o motenire tiinific, tehnic, artistic?" Rspuns: "Desigur". ntrebrile de mai jos sunt sau nu false? 1. "Atunci cnd vorbim despre cei care i respect hobby-urile, nu ne referim doar la o eliberare psihic?" 2. "Ai citit deja lucrri de science - fiction? Lectura lor nu v-a fcut plcere?"

6. Conversaia - strategii conversaionale Prin definiie, conversaia se nscrie n sfera interaciunii verbale care presupune existena a cel puin doi participani, cu aspect dialogat, opunndu-se monologului n termenii numrului participanilor i al contribuiilor lor. Conversaia este unul din tipurile familiare, curente ale comunicrii orale dialogice, n cadrul creia doi sau mai muli participani i asum deliberat rolul de emitor. Se particularizeaz prin faptul c (1) este creat continuu, prin interaciunea unor indivizi cu obiective diferite, uneori chiar divergente, (2) este inerent contextual, se derulez ntr-un context, dar este i creatoare de context i (3) este structurat ca succesiune de intervenii alternative ale unui emitor (a crui intervenie este n curs), ale unui receptor / destinatar i, eventual ale unui auditor care asist fr s intervin (Ionescu-Ruxndoiu, 1995). O situaie conversaional implic posibilitatea de a realiza schimburi reciproce, ntr-o manier care s evite stngciile de limbaj ce pot bloca comunicarea, mpiedicnd exprimarea punctelor de vedere. n acest sens, plecm de ipoteza conform creia nici o persoan nu poate fi n totalitate contient de propriile sentimente sau gnduri i, n consecin, observarea propriilor comportamente n contextul unui schimb poate duce la contientizarea propriilor poziii. Conversm: - pentru a ti - pentru a convinge - pentru a plcea - pentru a vorbi

6.1. Maxime i categorii conversaionale

Participai la discuie cu ceea se cere, n stadiul n care aceasta intervine, conform finalitii sau direciei acceptate a schimbului dialogal n care v-ai angajat" (Grice: 1975). Grice (1975) a enumerat, sub titulatura de maxime conversaionale, regulile crora trebuie s li se conformeze actorii unui dialog. Maximele sunt variaiuni ale principiului general de cooperaie. Astfel, susine Grice, conversaia reprezint o activitate colectiv" care permite fiecruia dintre interlocutori s conteze pe cellalt Pentru ca aceasta s fie dus la bun sfrit. Ei consimt implicit s respecte regulile fr de care scopul nu ar putea fi atins, reguli care fac parte din logica proprie limbajului. Grice completeaz adugnd c dispreul aparent fa de maxime duce la sensuri ne-exprimate. n virtutea principiului de cooperaie, este implicit convenit c interlocutorii respect aceste maxime n msura posibilului. Categoria cantitii Maxime: 1. Contribuia dumneavoastr s fie pe att de informativ pe ct se cere (pentru finalitile de moment ale schimbului). 2. Contribuia dumneavoastr s nu fie mai informativ dect se cere. Categoria calitii Supermaxim: ncercai s facei n aa fel nct contribuia dumneavoastr s fie adevrat. Dou maxime mai precise: 1. Nu spunei ceea ce considerai c este fals. 2. Nu spunei lucruri asupra crora nu avei informaia adecvat. Categoria relaiei Maxim: Fii pertinent. Categoria modalitii Supermaxim: Fii clar. Maxime variate: 1. Exprimarea s nu fie obscur. 2. Evitai ambiguitatea. 3. Fii concis (evitai orice proxilitate care nu este necesar).

4. Exprimai-v ordonat. Mai mult, indivizii sunt n msur s controleze situaiile frecvente prilejuite de ntrevederi, interviuri i de relaiile amicale. Se impune, prin urmare, necesitatea exersrii pe direcia cunoaterii setului de rspunsuri posibile, a tonalitilor notelor disponibile, pentru a putea obine, n ciuda unei aparente dificulti, o armonie a schimbului, cu disonanele sale implicite. Cu alte cuvinte, arta de a fi pe parcursul conversaiei implic: 1. comportament fizic - locutorul trebuie s probeze, prin gesturi, privire, postur, atenie i interes pentru cellalt, pentru "ceea ce spune" i pentru modul n care abordeaz tema n cauz; 2. comportament i atitudini intelectuale - locutorul s demonstreze deschidere chiar i spre informaiile neobinuite; 3. comportament psihic i aptitudini necesare pentru a conduce ct mai firesc conversaia, cuprinznd: ncredere n raport cu subiectul i talent / for de suscitare i meninere a subiectului ca interesant pe toat perioada conversaiei, arta de a asculta, lund cuvntul atunci cnd apare un moment favorabil i arta de a reduce diferenele sociale i barierele psihologice, stpnind mecanismele de auto-protejare ale interlocutorului i, totodat, de a apropia modele culturale de referin ale celuilalt, capacitatea de a aprecia corect sfera de cunotine a interlocutorului i de a valorifica domeniile privilegiate n care cellalt se dovedete a fi competent. Adugm ca important evitarea crisprii, a blocrii ntr-o atitudine autodefensiv n raport cu propriile puncte de vedere. C. Rogers (1970) sugera refuzarea cantonrii ntr-o atitudine conversaional, de rutin, necontrolat i, n paralel, implicarea n contientizarea situaiei, ameliorarea pe parcurs a comportamentelor i corectarea primelor intervenii stngace prin alte intervenii care pot clarifica i nuana comunicarea. Cu alte cuvinte, este necesar s se ajung n acel punct n care comportamentele adoptate n cursul unei conversaii s poat facilita continuarea comunicrii i aprofundarea ei, dincolo de precauiile i tatonrile inerente. Efortul de dinamizare a conversaiei poate fi materializat n msura n care sunt satisfcute anumite condiii, structurate pe o ax operatorie, respectiv o ax afectiv : (1) condiii operatorii: - formularea mesajului n termeni sesizabili i semnificativi; - un minim de informaii noi fa de mesajele anterioare, dar n limitele accesibilitii; - mesajul s fie reluat i ajustat n urma unui control al recepiei prin feed-back. (2) condiii afective: - acceptarea mesajului i a interlocutorului; - atenie manifestat n raport cu interlocutorul, vis--vis de capacitile i de interesele acestuia; - nlturarea inhibiiilor de orice fel (climat tensional, conformism); - comprehensiune empatic i, n consecin, apropiere; - sinceritate reciproc.

6.2. Atitudini i comportamente conversaionale

Distincia atitudine - comportament este deosebit de important, cu precizarea c o comunicare armonioas exclude orice conflict intern ntre atitudini i comportamente Astfel, fa de o anumit persoan, putei avea o atitudine binevoitoare sau de neutralitate binevoitoare i, n consecin, vei adopta comportamente care v exprim atitudinea, sau, dimpotriv, care o vor disimula. Mai profunde, atitudinile sunt implicit mai complexe, n timp ce comportamentele sunt oricnd observabile: dac v este adresat o ntrebare, interlocutorul se nscrie ntr-un comportament de interogare, prin urmare, este important s nelegei ce se ascunde n spatele acelui comportament. n plan practic, interlocutorii adopt atitudini care se pot regsi ntr-unui din urmtoarele

registrele: 1. atitudine sau intenie de sprijin, de interogare i provocare la discuie; 2. atitudine sau intenie didactic, interpretativ; 3. atitudine sau intenie evaluativ, activ, sugestiv, moralizatoare; 4. atitudine sau intenie de susinere, simpatie, reasigurare, moderaie; 5. atitudine sau intenie de nelegere, intelectual, afectiv, de apreciere (Porter, 1991:45). Dincolo de tipologia atitudinilor, analiza situaiilor de comunicare a permis elaborarea tipologiilor referitoare la comportamente conversaionale (Peretti, Legrand i Boniface, 1994:288). Analiza a fost realizat n raport cu dispoziiile interioare ale interlocutorului fa de cellalt: gradul de dependen, intensitatea conflictelor n raport cu ceilali i importana reaciilor defensive, de disimulare n relaia cu cellalt i n raport cu dispoziiile interlocutorului fa de el nsui: contiina propriei responsabiliti, angoasa n faa propriei solitudini i explicitarea comunicrilor care l privesc. n funcie de aceste dispoziii au fost identificate: (1) Comportamentele directive: - comportamentele de decizie (ameninare, ordin, sfat) i de informare sunt cele care mresc dependena interlocutorului, n msura n care, din exterior, se tinde spre preluarea poziiei sale. Prin influena exercitat, acestea pot provoca refularea tendinelor spontane i intensificarea conflictelor interne i suscitarea reaciilor defensive ale celui supus presiunii din exterior. Comportamentele de decizie diminueaz incertitu-dinile interlocutorului, reducndu-i refleciile libere i contiina propriei responsabiliti, oferind puine anse pentru analiza propriului Eu i pentru explicitarea comunicrilor. - comportamentele de sprijin (ajutor, indicaie i susinere), axate mai mult pe nelegere, ofer aceleai rezultate, deoarece problemele individului sunt asumate din exterior, tratate cu intenia de a fi reduse i banalizate. Sunt reduse incertitudinile i angoasa. - comportamentele de evaluare (pozitiv / negativ) au efecte similare, dar la nivel afectiv supralicitat, care cere mai mult pruden. Ele pot produce eliberarea de tensiuni, dar risc s blocheze posibilitile unor schimburi prin alterarea contiinei de sine i comprimarea ncrederii. (2) Comportamentele nondirective - de nelegere i de reverberare au consecine inverse, fcnd efortul de a respecta i reverbera direct problema trit de interlocutor. Se pune accent pe responsabilitatea acestuia; n msura n care nu se produce o preluare a problemei sale din exterior, tensiunile se amplific. (3) Comportamente intermediare: - comportamente de anchet (de multe ori practicate impulsiv) conin ntrebri care fie l deturneaz pe interlocutor de la problema personal, fie ofer impresia eliberrii. Se impune controlarea lor cu atenie. - comportamente de interpretare directiv, proiectiv, explicativ i cooperant. Pot aciona pe dou direcii diferite n funcie de natura explicaiei pe care o aduc: pot atenua reaciile defensive, dar le pot i intensifica. - comportamentele de diversiune care mresc gradul de dependen, reducnd responsabilitatea, dar i comunicarea. S remarcm importana comportamentelor de nelegere i reverberare care faciliteaz explicarea i stau la baza compor-tamentelor nondirective. Acestea din urm sunt importante pentru orice conversaie. In ceea ce privete comportamentele directive, acestea sunt recomandate la sfritul unei conversaii, cu precizarea c este esenial s permitem un final deschis dialogului, asftel nct urmtoarea ntlnire s fie iniiat pe un ton familiar. Aspectele prezentate anterior sunt sintetizate n tabelul de mai jos care ia drept reper situaia de comunicare dintre A i B i prezint, n funcie de comportamentele interlocutorului A, efectele asupra interlocutorului B. Astfel, dac A va avea un comportament de tip evaluativ, B va dezvolta mecanisme de aprare, va crete dependena fat de A, iar comunicarea pierde n eficien.

A B Hotrre Spijin Evaluare nelegere Diversiune

Dependen Conflicte interioare

Aprare

Responsabilitate

Angoas

Comunicare

Tabelul nr.13 Comportamentele interlocutorului A i efectele asupra interlocutorului B (De Peretti, Legrand, i Boniface, 1996: 46)

6.3. Comportamente de nelegere i reverberare n cadrul dialogului

Grila care urmeaz a fi prezentat este util att analizei fragmentelor de conversaie, ct i ca exerciiu de alegere a unor comportamente ntr-o anumit situaie sau n cadrul unui joc de rol: (1) Ecoul semnificantului verbal prin: - interjecie ("hm!, "ah!"); - adverb ("bine","sigur", "da"); - ncurajare ("ascult", "v urmresc", "neleg"); - reluarea unui cuvnt exprimat de interlocutor: un cuvnt-cheie sau ultimul cuvnt; - reluarea unui scurt pasaj din mesajul interlocutorului. (2) Reflectarea semnificantului nonverbal prin: - formularea verbal a unui gest sau a unui semn nonverbal care nsoete un mesaj oral ("aud cum v tremur vocea", "degetele vi se strng"); - reflectarea nonverbal a unei atitudini fizice a locutorului care i acompaniaz mesajul verbal; - indicarea intensitii particulare i / sau a tonului dat de interlocutor unui cuvnt / unei expresii din mesajul su (ai rostit cu mult for...", "vi s-a schimbat tonul cnd ai amintit despre..."); - sublinierea importanei unei tceri n mijlocul mesajului; - invitaia fcut interlocutorului pentru a reveni asupra unei secvene din mesajul su, marcat n plan nonverbal de ezitare sau tulburare; - constatarea existenei unei contradicii ntre mesajul verbal i cel nonverbal ("spunei c relaiile dumneavoastr cu... sunt panice i, totui, prei crispat cnd vorbii despre el"); (3) Oglinda relaiei sau a medierii prin: - evitarea unei probleme pe care interlocutorul nu o agreeaz; - definirea rolurilor jucate ntr-o relaie ("n acest moment, rolul meu nu este de a v da un sfat, ci de a v ajuta s v exprimai ct mai complet posibil"; - caracterizarea climatului specific respectivei relaii ("n acest moment, mi se pare c ntre noi exist..."); - reliefarea structurii relaiei ("v aflai aici, exprimndu-v prerea, iar eu am aerul de a v asculta fr a rspunde cerinei dumneavoastr"); - explicarea cadrului sau a contextului propriu dialogului ("ceea ce ne nconjoar pare s v jeneze"); - exprimarea semtimentelor trite n cadrul relaiei ("mi-ar plcea s v spun ce emoie ncerc ascultndu-v");

(4) Reformularea coninuturilor primite prin: - rezumatul mesajului complet al interlocutorului; - reproducerea identic a mesajului; - explicarea coninutului latent al acestuia; - localizarea anumitor implicaii ale mesajului ("ai spus..., aceasta privete meseria dumneavoastr?"); - rearticularea ca alternativ, dilem; opoziie, paradox ("pe de o parte spunei..., dar pe; de alt parte afirmai c..."); (5) Reverberarea sensului prin: - invitaia de a completa mesajul ("nu sunt sigur c am neles bine..."); - inversarea rolurilor ("n fond, ce v-ar plcea s m auzii spunnd?", "n locul meu ce ai gndi?"); - invitaia la o analiz a sensului mesajului ("spunei c..., putei s precizai ce nseamn aceasta pentru dumneavoastr?"); - reamintirea i stabilirea de raporturi ntre mai multe mesaje emise de locutor ("spunei..., dar v-am auzit mai devreme spunnd..."); - sinteza fazelor succesive ale dialogului ("iat c, pn n acest moment, ai vorbit, plecnd de la ..., despre..., iar imediat dup aceea ai spus...").

6.4. Cliee, truisme i platitudini verbale. Voalarea adevrului.

Clieele verbale reprezint expresiile care se repet devenind deranjante, expresii nvechite i tocite" care fie ncheie o conversaie, fie ncurajeaz interlocutorul s rspund printr-un clieu propriu. Totodat, clieele utilizate de intelocutor ofer chei de descifrare a modului su de raiona. Spre exemplu, expresia "oarecum" (cu alte forme: "fiindc a venit vorba", "ca s nu uit", "dac m gndesc mai bine") reprezint un gen de scuz pentru o afirmaie nerelevant, viznd atenuarea importanei a ceea ce se afirm. Tot n categoria metacuvintelor" prin care se ncearc voalarea adevrului includem: expresii precum "sincer" sau "pe cinstea mea" - care, de cele mai multe ori, marcheaz de fapt nesinceritatea vorbitorului; "da?", "OK?" oblig interlocutorul s fie de acord cu punctul de vedere al vorbitorului i s rspund cu un "da" al su; "doar" i "numai" - minimalizeaz semnificaia a ceea ce urmeaz s fie spus ("voi rpi doar cinci minute din timpul dumneavoastr" este formula aplicat de cei care v vor rpi mult mai mult timp); "da, dar" - ncercare de evitare prin simularea unui acord. Expresii care irit, precum "tii dumneavoastr", "cum s spun", "un fel de" denot ntotdeauna nesigurana vorbitorului n raport cu ceea ce afirm, fiind un mod de a spune "tiu c nu m exprim clar, dar suntei suficient de inteligent s nelegei...". Ca reacie, interlocutorul se vede nevoit s demonstreze c a neles apelnd la alte rspunsuri tip clieu precum "da, da" sau "cum s nu".

6.5. Rolul tcerii n conversaie

Tcerea se integreaz comunicrii, i contribuie la atribuirea de semnificaii unui enun fiind mai mult dect ceea ce precede, ntrerupe sau se opune mesajului. n cazul conversaiei, absena sunetului - "tcerea conversaional" (Bilmes, 1996, apudPetcu, 2000) - funcioneaz ca tcere notabil, ca form particular de discurs. n conversaie, tcerea poate marca (1) "goluri"- n situaia n care locutorul nu desemneaz urmtorul emitor, prin urmare oricare dintre participani se poate autoselecta, (2) discontinuiti - n situaii n care nici un participant nu i asum rolul de emitor, (3) tceri semnificative - cnd locutorul desemneaz urmtorul emitor, dar acesta nu i asum rolul i

(4) dificulti n nelegerea mesajelor sau dezacord. Din perspectiva inteniilor oratorului, tcerea puncteaz discursul vorbit - interogaia, exclamaia, suspensia i permite plasarea unui accent mut pe un un cuvnt sau pe o expresie. Din perspectiva opus, a efectului asupra audinei, tcerea reprezint un moment de ateptare care creeaz un anumit suspans i care recentreaz atenia unui auditoriu dispersat. Nu n ultimul rnd, tcerea este indispensabil pentru reglarea absolut necesar a respiraiei.

6.6. Cum poate fi meninut fluena conversaiei?

n primul rnd, prin utilizarea informailor pe care nu le-am solicitat, fr legtur evident cu subiectul discuiei i care ofer posibilitatea de a deschide discuia, de a canaliza conversaia pe noi direcii (se recomand ntrebri deschise). Exemple - informaiile nesolicitate sunt subliniate (apud Pease, 1994): "-Dansezi excelent. Ai luat multe lecii de dans? -Nu, sunt pentru prima dat la acest curs, dar, pe cnd eram n Anglia, m duceam n fiecare sear la dans." n al doilea rnd, prin utilizarea podurilor, a formulelor de genul "vrei s spunei c...", "de exemplu?", " aa nct?". Fiecare pod trebuie s fie urmat de tcere din partea celui care l aplic i s fie nsoit de : - aplecare nainte, cu palmele deschise, poziie exprim intenii binevoitoare i ofer cuvntul interlocutorului; - prelungirea ultimului sunet al expresiei utilizat drept pod, ceea ce transform podul din afirmaie n ntrebare; - lsare pe spate - poziie de evaluare i tcere; - nclinarea capului n semn de aprobare i ncurajare a interlocutorului s continue; - susinerea interlocutorului prin expresii de tip "te neleg", "a, da", "chiar aa?", "spunei-mi mai multe...". Pentru a obine consimmntul celorlali, este indicat s evitai generalizrile excesive sau falsele interpretri i, simultan, s v adaptai poziiei interlocutorului, s insistai asupra argumentelor care sunt semnificative pentru acesta, pentru a surprinde maniera sa de a vedea lucrurile. O asemenea atitudine nu implic schimbarea punctelor de vedere proprii, trebuie doar s cutai n ansamblul justificrilor pe cele mai indicate. De asemenea, este important s nu v lsai condui de o logic strin, s v mobilizai rapid ideile, s relativizai cuvintele care v sunt adresate i s v expunei propria contra-argumentaie dovedind rigurozitate. Conchinem c orice demers de eficientizare a comunicrii verbale trebuie s vizeze implicarea cu o puternic valoare subiectiv, complicitatea i dorina de conciliere, bunvoina i spiritul de concesie, emoionalul i sensibilitatea, dublate de o atitudine activ, marcat de intervenii cheie i de atenia acordat esenialului, dar i detaliilor cu valoare psiho-afectiv.

6.7. Exerciii
Da Privirea dumneavoastr se ndreapt spre persoane necunoscute? Se ntmpl ca persoane necunoscute s v surd? V face plcere s v implicai n conversaii? V implicai cu plcere n schimbul primelor replici? Analizai situaiile de comunicare la care participai cotidian: -n mijloacele de transport n comun; -la locul de munc; -n magazine etc. Care este atitudinea dumneavoastr n general n raport cu persoanele necunoscute? Nu

7. Comunicarea n scris
Comunicarea n scris implic un control contient asupra elementelor informate, expresive i formale care formeaz coninutul mesajului i, totodat, prezentarea clar a argumentelor i a motivaiilor, verificarea afirmaiilor printr-o atitudine exigent i critic, prin exerciii de empatie cu eventualul lector i prin redactare clar, cu respectarea normelor gramaticale. Pentru a nelege particularitile situaiilor de comunicare n scris, ne vom raporta la comunicarea verbal dezbtut anterior. Vom nelege necesitatea demersului de exersare a abilitilor de a scrie lund n consideraie faptul c, spre deosebire de comunicarea verbal, comunicarea n scris nu permite exercitarea unui control asupra receptrii, feed - back - ul fiind ntrziat sau inexistent. Mai mult, comunicarea n scris ofer lectorului posibilitatea de a relua lectura coninutului i de a ntri sau de a modifica prima impresie (a se vedea tabelul nr. 14).

7.1. Planificarea comunicrii n scris

Formarea competenei n planul comunicrii scrise necesit, n primul rnd, adoptarea unei atitudini responsabile cu privire la ceea Tabelul nr.14 Comunicarea verbal - comunicarea n scris Comunicarea verbal Comunicarea n scris Mai personal Mai formal Control asupra receptrii Control redus asupra receptrii Feed-back imediat Feed-back ntrziat sau inexistent Eficient pentru idei relativ simple i pentru Eficient pentru idei complexe, cu detalii mesaje cu suport vizual Eficien cnd se dorete obinerea unui Eficien cnd se dorete obinerea unui rspuns emoional, imediat rspuns raional Permite pierderea acurateo de la emitor la Asigur meninerea acurateii receptori Eventual, cere ca asculttorul i vorbitorul s se Nu condiioneaz prezena participanilor n afle n acelai loc i la acelai moment acelai loc i la acelai moment Numeroi indici nonverbali Puini / deloc indici nonverbali ce va fi scris, ordonarea ideilor i stabilirea lungimii textului i a modului practic de elaborare nc din momentul proiectrii. Inerent comunicrii n scris, planificarea coninutului se structureaz n funcie de rspunsurile oferite ntrebrilor: (1) ce vreau s spun? (2) cui m adresez? (3) n ce mod? (4) ce responsabilitate am? (5) cum voi fi receptat? (6) voi fi suficient de bine neles?. Dezvoltnd, planificarea comunicrii n scris presupune: 1. stabilirea obiectivului / ceea ce ncercai s obinei prin mesaj; 2. suma de informaii / idei care urmeaz a fi transmise, selectate n funcie de importana i relevana semnificaiilor i structurate n funcie de legturile care se stabilesc ntre ele i ideea directoare; 3. ordonarea informaiilor: logic (succesiunea argumentelor i a faptelor poate fi urmrit mai uor); cronologic (prezentarea n funcie de evoluia n timp; ordinea poate fi inversat / schimbat dac aceasta servete mai bine scopului comunicrii); spaial (n funcie de loc: stnga, dreapta, jos, sus); din perspectiva importanei (descresctor / cresctor);

 cresctor, n funcie de Tipul de plan Caracteristici complexitate (ideile simple sunt dialectic 1. Tez - prezentarea unui model urmate de cele mai dificile); explicativ; descresctor, funcie de 2. Antitez - critic sau respingerea gradul de familiaritate (se trece de construciei precedente; la cunoscut la necu-noscut); 3. Sintez - propunere de depire. cauz i efect (explicaie: progresiv 4. Fapte i ntrebri - contextul spaio"de aceea se ntmpl acest lucru"); temporal, problematizarea; tematic (pe subiecte). 5. Analiz -mecanisme, factori, 4. structurarea unui plan consecine. care favorizeaz receptarea informaiei. 5. elaborai o prim variant, axndu-v pe nlnuirea ideilor principale, fr a lua n considerare stilul sau termenii utilizai. 6. elaborai varianta final, completai spaiile "albe" cu precizri i ncercai s eliminai greelile gramaticale, ambiguitile, expresiile nepotrivite i efectul redundant al repetrii unor termeni. Nu uitai, planul dumneavoastr trebuie s fie: - suplu: pstrai un anumit spaiu care s v permit s improvizai; - controlabil: verificai dac ai. atins obiectivele propuse; - realist: conform ritmului propriu.

7.2. Coerena i coeziunea textului

Coerena textului poate fi definit ca ansamblul de trsturi care asigur unitatea semantic a unui set de propoziii sau de fraze, astfel nct acestea s formeze un tot unitar din punct de vedere al semnificaiei. Coerena textului este condiionat de: - co-referenialitate - propoziiile / frazele s aibe identitate referenial (s desemneze aceeai realitate lingvistic); - competen enciclopedic; - mijloace lingvistice (spre exemplu, utilizarea anaforic a persoanei a-III-a: "X este un bun sportiv: el a participat la nenumrate competiii..."). Fraza va pierde n planul coerenei atunci cnd utilizarea prenumelor "acesta", "aceasta" este ambigu ; spre exemplu: "A nchiriat mobiler pentru apartamentul su; acesta l cost 100$ pe lun" (fraz ambigu); "Pentru apartamentul su a nchiriat mobil care l cost 100$ pe lun" (fraz clar). Coeziunea textului poate fi definit ca ansamblul de trsturi care asigur unitatea sintactic a textului, marcnd legturile n secvenele de uniti lingvistice. Coeziunea este dat de: - repetarea, cu acelai sens, a elementelor lexicale n propoziii diferite ale aceleiai secvene ("Am vizionat un fim. Filmul era..."); - unitatea sistemului pronominal - paralelisme n schema sintactic ("El nva...Ea nva...Amndoi nva..."); - pro-formele - substituirea unor elemente lexicale prin altele care le pot nlocui (deicticele: "Studenii au elaborat un proiect. Acesta..."); - unitatea sistemului timpurilor verbale, a aspectului; - paralelismele - reluarea simetric a unor uniti sintactice sau a unor membrii i anafore - reluarea printr-un substitut a unui termen plin referenial, exprimat anterior. La nivelul paragrafului, coerena este garantat de utilizarea structurilor paralele care accentueaz argumentele n mod egal -"Vei dori s fii proprietarul unei maini de splat X din nenumrate motive. Cost doar... V oferim un an de garanie i transportul v este asigurat", a enumerrii - "Vei dori s fii proprietarul unei maini de splat X din nenumrate motive. n primul rnd, cost doar ... n al doilea rnd, v oferim un an de garanie i n al treilea rnd,

transportul v este asigurat" i a cuvintelor de legtur -"Vei dori s fii proprietarul unei maini de splat X din nenumrate motive. Cost doar... Totodat, v ofer un an de garanie. La aceasta adugm faptul transportul v este asigurat". Marcnd relaiile de analogie, de disjuncie, de opoziie, de cauz sau de consecin, cuvintele de legtur ofer cititorului puncte de reper i fixeaz anumite informaii n lanul argumentrii (Ferreol i Flegeul, 1996: 61): Tabelul nr.16 Cuvinte de legtur Conjuncii i adverbe coordonatoare: Analogie Disjuncie Opoziie Consecin Cauz adic, de exemplu, pe lng, la fel; sau, fie, nici; dar; n consecin, deci, prin urmare; cci, ntr-adevr; Prepoziii i conjuncii Exemple de verbe sau subordonatoare: de locuiuni: la fel ca, dup cum; n afar de, numai dac, doar dac; din contr, dei; nct, aa c, de manier c; la aceasta se adaug i, este compatibil cu; difer de; este contrar cu, vizavi de; rezult din, urmeaz c ; motivul este c;

Cu alte cuvinte, dac dorii: s adugai idei, utilizai - mai nti, n primul rnd, pe de o parte; - apoi, n al doilea rnd, n plus, nc, de altfel, pe de alt parte; - n sfrit, chiar i, a se vedea; s precizai, s explicai, utilizai - n ceea ce privete, ct despre, de fapt, n acest sens, n ali termeni, n cazul n care, cci. dac, ntr-adevr, acesta este i motivul pentru care; s aducei o idee opus, utilizai - dar, or, n schimb, din contr, desigur, dar, este adevrat c, dar nu este mai puin adevrat c; s ilustrai, s exemplificai, utilizai - astfel, tocmai, de exemplu; s conchidei, utilizai - acestea fiind spuse, n consecin, n definitiv, pentru a ncheia, finalmente, din aceste considerente.

7.3. Lizibilitatea textului

n genere, cercetarea gradului de dificultate n decodarea informaiei s-a axat pe dou probleme: (1) asupra factorilor care determin dificultatea informaiei i (2) asupra gradului de dificultate. Majoritatea cercetrilor s-au consacrat aspectelor de stil sau celor strict lexicale, plecnd de la certitudinea c inteligibilitatea informaiei reprezint o condiie minim a procesului de comunicare. Din perspectiva psiholingviilor, dificultatea unui text depinde de (tabelul nr. 17): Tabelul nr. 17 Factori determinani pentru gradul de dificultate a lecturii Aspectele de stil Vocabular Structur prepoziional Densitate conceptual Interes uman Determinantele gradului de dificultate a lecturii Un text este cu att mai dificil cu ct folosete mai multe neologisme sau cuvinte rare. Propoziiile relativ lungi sunt mai dificile dect cele scurte. Textul este cu att mai uor de citit, cu ct se folosesc mai multe cuvinte pentru a exprima o idee. Textele care se refer la persoane sunt mai uor de neles dect cele despre probleme abstracte.

Lizibilitatea este calitatea unui text de a putea fi citit, neles i memorat cu uurin; poate fi considerat asemenea unui sistem de reglaj care permite conjugarea cantitii i a calitii pentru a facilita asimilarea mesajului. Regulile lizibilitii au fost concepute n acord cu funciile ochiului, creierului i memoriei umane i au vizat eficientizarea lecturrii, a nelegerii i a reinerii coninutului transmis. Primele studii n acest sens sunt rezultatul activitii tiinifice a lui E. Javal i a lui F. Richaudeau de la nceputul secolului XX, continuate de scrierile lui R. Gunning i ale lui R. Flesh (apud Cuilenberg, Scholten i Nooman, 1998). Suma experimentelor realizate de Gunning sub semnul " un cuvnt n plus, un cititor n minus" au probat faptul c memoria uman permite asimilarea informaiilor pe msur ce apar, ns capacitatea sa de nmagazinare este limitat. Cu alte cuvinte, nelegerea i memorarea pot fi blocate datorit: - lecturrii cuvintelor lungi care oblig la reinerea mai multor silabe i care, adeseori, sunt abstracte - din categoria termenilor care se termin n "ism"; - lungimii frazelor i ponderii cuvintelor cu mai mult de trei silabe. Condiionarea lizibilitii exclusiv de lungimea freazelor i a cuvintelor este o greeal deoarece o fraz, scris de un cititor cu o cultur medie, care cuprinde aisprezece cuvinte este, conform lui Flesh i Gunning, lizibil. Din alt punct de vedere (Gaquelin, 1972, apud Dinu, 2000: 339), ea nu este lizibil dect dac este compus din cel puin dou propoziii, fiecare de maximum opt cuvinte. Dar, fraza de aisprezece cuvinte devine: ilizibil dac ncepe cu subiectul, continu cu paisprezece adjective sau cuvinte de relaie i se termin cu predicatul, pe cnd o faz de douzeci i patru de cuvinte compus din trei propoziii independente de cte opt cuvinte poate fi perfect lizibil. Testul Taylor (1953), menit s stabileasc lizibilitatea unui text, extrage sistematic parte a cuvintelor unui text, n locul acestora sunt lsate spaii albe de mrimea cuvintelor eliminate. Subiecii testului sunt rugai s completeze textul "mutilat", reintroducnd cuvintele omise. Premisa lui Taylor este aceea c dificultatea reintroducerii termenilor este egal cu cea a lecturrii textului (cu ct completarea se face mai uor, cu att textul este mai simplu de parcurs). "Reading Ease"- formula lui Flesh (1948) ia n calcul lungimea cuvintelor i a propoziiilor dintr-o limb. Lizibilitatea unui text poate fi determinat pe baza lungimii propoziiilor dintr-un eantion de 100 de cuvinte. Lungimea cuvintelor este redat de media silabelor celor 100 de cuvinte, iar lungimea propoziiilor de media cuvintelor din propoziiile incluse n eantion. Formula atribuie lizibilitii valori ntre 0 - text foarte dificil i 100 - text foarte uor de citit. Un text de dificultate medie / de uurin obinuit se nscrie ntre 0,60 i 0, 70. Ca msur a uurinei cu care un cititor desprinde semnificaiile unui text, lizibilitatea implic dou planuri: cuvnt i fraz. n esen, un text lizibil conine cuvinte simple, formulri corecte, curente, familiare receptorului, formulri concrete care nltur pericolul echivocului i care permit cititorului s vizualizeze ceea ce intenionai s exprimai, cuvinte puternice sau de aciune -substantive i verbe care reduc gradul de abstractizare, cu impact puternic asupra audienei i a cuvintelor. Efectul contrar este garantat de excesul de cuvinte tehnice i inutile, de incorectitudine, lipsa de proprietate a termenilor i de nendemnare (J. Pappe i D. Roche, 1995: 53). Oferim n calitate de exemple contraproductive: zeugm (cons-trucie care unete gramatical dou sau mai multe substantive cu un verb sau cu un adjectiv care, nu se raporteaz logic dect la unul dintre substantive), pleonasm (alturarea unor cuvinte care repet inutil aceeai idee), paronime (cuvinte cu form asemntoare, dar neles diferit), redundan (abunden inutil a expresiilor sau cuvintelor n formularea unei idei), truism (adevr banal care nu mai merit enunat), jargon (limbaj cu cir-culaie restrns, specific unei anumite profesiuni sau categorii sociale), barbarism (cuvnt intro-dus dintr-o alt limb fr a fi necesar), solecism (greeal de sintax). Recurgerea sistematic la dicionar i la o gramatic normativ permite evitarea acestor probleme. La nivelul frazei, lizibilitatea depinde de construcia i de lungimea frazei. Construcia corect a frazelor presupune respectarea ordinii termenilor n fraz (subiect, predicat, complement) precum i exprimarea legturilor logice ntre idei prin inserarea operatorilor (de analogie, disjuncie, consecin, cauz) care vor servi ca repere n termenilor.

Pentru aceasta, se recomand evitarea (1) structurii frazale n cascad care presupune aglomerarea ntr-o singur fraz a cuvintelor de genul "ce", "care", "deci", "cine"; (2) a nlnuirii - inserarea unei noi construcii n interiorul uneia deja ncepute; (3) a inflaiei verbale - abuz de cuvinte inutile care nu precizeaz coninutul frazei (de exemplu "procedez la expedierea unei scrisori" / "expediez o scrisoare"). Utilizarea corect a punctuaiei permite structurarea clar a ideilor i nelegerea raionamentului coninut n text: "dou puncte" introduc un citat sau un exemplu, "punctul i virgula" permit divizarea unei idei, parantezele pot fi utilizate pentru o scurt propoziie incident. Lungimea frazei trebuie s asigure dinamismul, s pregteasc asimilarea coninutului i s menin atenia cititorului; lungimea excesiv a frazelor prin multiplicarea subordonatelor conduce la uitarea verbului principal i la ndeprtarea pronumelor relative de determinant. Pentru redactarea concis i expresiv a unui text se recomand: 1. o singur idee principal ntr-un paragraf; 2. utilizarea cuvintelor cunoscute cititorului; 3. fraze scurte i adaptate contextului, frazele lungi reprezentnd o surs de obscuritate; 4. cuvinte sincere, fr exagerri; 5. preponderent expresii afirmative; 6. diateza activ, n detrimentul celei pasive. evitai: 1. cuvintele inutile - pentru a ctiga n claritate, sobrietate i intensitate; 2. expresiile banale, clieele; 3. repetrile de cuvinte (se recomand folosirea sinonimelor); 4. tieturile i ambivalenele estetice.

7.4. Redactarea mesajelor Redactarea mesajelor pozitive, negative i persuasive

Cnd receptorul probeaz interes i este deschis mesajelor dumneavoastr sugerm o abordare direct: Conform planului direct, mesajul principal este precizat clar de la nceput. MESAJ POZITIV Seciunea de mijloc acoper detaliile ABORDARE DIRECT specifice. ncheiai cu o atitudine pozitiv - ideea principal n primul rnd / cu referin la informaii pozitive / cu o perspectiv de viitor. Dac este oportun, 1. ncepei cu ideea rspuns / ideea principal. oferii ajutor. 2. Oferii detaliile necesare. Cnd receptorul probeaz 2. ncheiai cordial i precizai specific ceea ce dezinteres i nchidere sau cnd solicitai. transmitem un mesaj negativ suger m o 3. Amintii-v c dorii s creai o atmosfer de abordare indirect: bun-dispoziie.

MESAJ NEGATIV ABORDARE INDIRECT - ideea principal la final 1. ncepei cu o afirmaie neutr care face transferul de la dispoziia defensiv spre cea de acceptare. 2. Oferii argumente: de ce un rspuns negativ este justificat. Dac prezentai motivele eficient, cititorul va fi convins de justeea deciziei luate de dumneavoastr. 3. Oferii informaia negativ (eventual, consecine) i facei sugestii pozitive.

7.5. Dizertaia (lat. sererre: a strnge, a mpleti) reprezint o lucrare perso-nal, care respect criterii precise i care mbin raionamentul cu sinteza bine construit. Dizertaia nu implic amintiri din lecturile mai vechi sau din notele de curs, improvizaia, imagi-naia sau 1. Atenie - ncepei prin a orientrile afective ale redactorului. atrage atenia; Pentru o ct mai bun nelegere a subiectului, ntr2. Interesul - trezii interesul; o scurt introducere, fr efecte literare, informai-v 3. Dorina - declanai dorina; viitorii lectori despre cum vei aborda problema i nu 4. Aciune - ncheiai cernd despre existena subiectului n sine. Continuai prin implicarea n aciune. dezvoltarea liniilor de baz ale argumentaiei i cuprindei sau reluai rezultatele n concluzii. ns, nainte de redactarea propriu-zis, adresai-v urmtoarele ntrebri: - problematica a fost corect definit? - cuvintele cheie au fost definite? - aprecierile fac referire la subiect? - sursele se informare sunt suficiente? - am insistat prea mult pe o anumit teorie / perspectiv? - planul este bine legat? Structura este echilibrat? - argumentele aduse se susin? Sunt uor de combtut? n acest sens, se impune, nc de la nceputul demersului, limitarea la exprimarea exclusiv a ideilor importante, ntr-o limb corect i ntr-un stil agreabil. Structura lucrrii trebuie s evoce o geometrie specific (Barilari, 1995,72) care se regsete n figura nr. 7: La nivelul formei, lucrarea trebuie s fie 'curat" i lizibil. Pentru aceasta, evitai tersturile, abrevierile i prescurtrile, verificai punctuaia i ortografia i folosii alineate noi de cte ori este nevoie, fr a exagera. Privilegiai precizia i sobrietatea, evitai repetiiile, expresiile lirice sau argotice, ntorsturile de fraz prea complexe i apelai la indicatorii prezentai anterior care marcheaz concesia, comparaia, temporalitatea etc. Dovedii msur, evitai concluziile pe ct de pretenioase pe att de indigeste, gsii tonul potrivit i nu fii nici prea artificiali i nici prea familiari. MESAJ PERSUASIV ABORDARE INDIRECT - planul AIDA-

Figura nr. 7. Dizertaia

8. Posibiti de detectare a minciunilor

Relaiile interpersonale creeaz uneori situaii care impun denaturarea sau ascunderea adevrului, aspect uor sesizabil printr-o simpl observare a raporturilor cotidiene dintre actorii sociali. Diferite ipostaze, reclamate de diversitatea i complexitatea vieii sociale, i pot solicita individului o schimbare, mai mult sau mai puin semnificativ, a statutului su socio-familial ori profesional. n acest context, individul va ncearca s-i creeze un alibi existenial, un model, o imagine despre sine pe care o dorete ct mai aproape de cea considerat de el, i de ceilali, ca fiind optim. Minciuni, tceri, gesturi substitutive, abordarea unei inute vestimentare presupuse a aduce succesul sunt doar cteva exemple ale modului prin care o persoan i retueaz imaginea proprie n viaa cotidian. Individul se minte pe sine, i minte i pe ceilali, jucnd un rol pe care nu-l simte, nu-l interiorizeaz, ba chiar l respinge ca idee, dar l accept ca generator de oportunitate. Prin urmare, minciuna coreleaz cu necesitatea adaptriii la variile roluri, ipostaze i situaii n care performm. Analiznd faptele din acest punct de vedere, minciunile sunt utilizate ca arme" de adaptare i de autoaprare i cpt n contiina oricui justificri. Aadar, minciuna, nu numai c este socialmente necesar, dar a nceput s fie de la sine neleas, s aparin conveniilor sociale, pierzndu-i n mare msur caracterul malign, devenind "o modalitate de codificare a comportamentelor, limbajului i atitudinilor, de la un minim la un maxim universal admis de societate"(Ciuperc i Chiru, 2001). Mai mult, din multitudinea informaiilor pe care le deinem despre persoanele, obiectele i fenomenele lumii nconjurtoare reinem ceea ce este potrivit situaiei i discuiei n care suntem antrenai. Putem avea preri inadecvate" situaiei de comunicare. Faptul c, n aceste condiii, nu ne exprimm opinia sau oferim un rspuns evaziv, neutru sau chiar voit favorabil pstrrii unei bune atmosfere n grupul respectiv, nu constituie o dovad a lipsei de sinceritate, ci o modalitate prin care evitm situaii care ar putea deveni neplcute. Dealtfel, niciodat nu a fost contestat ideea practicrii pe scar larg a minciunii. Cercetrile au probat doar existena variaiilor de la o cultur la alta n privina atitudinii fa de minciun i a frecvenei acesteia din urm, considerndu-se c societile simple tolereaz mai uor minciuna dect societile complexe (Simmel, 1906:445). Mai mult, psihologii au aprofundat modalitatea n care rspndirea minciunii i capacitatea de a o depista difer n funcie de vrst i sex, demonstrndu-se, spre exemplu, c brbaii mint mai ales despre ei nii, n timp ce femeile mint n legtur cu o alt persoan (De Paulo et al., 1985).

8.1. Instrumente de detectare a minciunii

Conform studiilor realizate de McCornack & Parks (1986), subiecii umani gsesc dificil identificarea afirmaiilor false deoarece apreciaz inerent c, n majoritatea situaiilor interpersonale, ceilali spun adevrul. Tendina generalizat de creditare a celorlali se asociaz credinei conform creia adevrul faciliteaz comunicarea i menine relaia interpersonal, fcnd imposibil reperarea indicilor minciunii. Aadar, majoritatea situaiilor de comunicare pleac de la presupunerea c informaia aflat n circuit este veridic (Buller & Burgoon, 1994). Cu toate acestea, studiile (Turner et alii: 1975) au probat c, n procent de 62%, conversaia pune n joc informaie care poate fi catalogat drept minciun. Conforn studiului anterior citat, putem lua n consideraie cinci tipuri de acte care induc n eroare: (1) minciuni - 30%, (2) exagerri - 5%, (3) jumti de adevr - 29%, (4) secrete - 3%, (5) diversiune - 32% i trei tipuri de minciuni, n funcie de gradul de dificultate: (1) minciunii prin omitere (grad sczut de dificultate n elaborare), (2) prin redirecionare (grad mediu de dificultate) i (3) prin negaie (grad ridicat de dificultate). Aprecierea unei afirmaii ca fiind veridic sau fals implic, ca prim etap, acceptarea ideii c informaia poate fi, potenial, invalid; acesteia i se ofer interpretri multiple i

explicaii alternative, cu precizarea c o poziie exagerat precaut, n special dac este cronic, poate conduce la interpretarea unei informaii adevrate ca fals. Eecul multor tehnici tradiionale de detectare a minciunii n a sugera msuri valide, ferme, alturi de preocuprile etice n ceea ce privete metodele iniiale de analiz a minciunii au redirecionat problematica spre abordarea minciunii via observaia comportamental (Lubow & Fein, 1996). n acest sens, studiile au plecat de la dou ipoteze: (1) analiza sistematic a comportamentului nonverbal poate fi util n detectarea minciunii i (2) detectarea veridic este mai probabil dac sunt luai n consideraie att indicii verbali ct i cei nonverbali ai minciunii, factori precum trsturile non-lingvistice ale vocii, microexpresiile i micrile corpului facilitnd catalogarea unei persoane ca mincinoas sau nu. Aplicarea programelor recente de pregtire n sfera detectrii minciunii i a structurrii interviurilor a vizat, direct, perfecionarea abilitilor pe acest direcie. n cadrul studiilor realizate (Buller & Burgoon: 1996), interviurile au fost nregistrate video i audio i analizate prin prisma tehnicilor de tipul "Criteria-Based Content Analiysis" sau "Reality Monitonng", axate pe comportamentul nonverbal i verbal al subiecilor: exclusiv pe baza indicilor nonverbali, subiecii experimentelor au apreciat corect un procent de 78% din suma adevrurilor i minciunilor. Am extras din concluziile studiilor ansamblul de indici nonverbali relevani pentru aprecierea adevrului sau falsitii, adic, (1) indicii corelai cu afirmaiile adevrate, cu sinceritate, cooperare i (2) indicii nonverbali corelai cu afirmaiile false, cu nervozitate i ezitare. Tabelul nr. 18 Indici nonverbali relevani pentru aprecierea adevrului / falsitii Indici nonverbali corelai cu propoziie adevrat, sinceritate, cooperare Direcionarea trupului ctre interlocutor Privire direct Gesturi deschise Brae, picioare deschise / nencruciate Voce normal Indici nonverbali corelai cu propoziie fals, nervozitate, ezitare Aplecarea trupului spre spate Evitarea privirii directe Micare frecvent a minilor Brae, picioare ncruciate Fluctuaii n voce: repede / lent

De Paulo, Lanier & Davis (1983) propun spre discuie un set de indici care se pot constitui ntr-o posibil gril de apreciere comportamental. Pe baza experimentelor realizate, autorii au ajuns la concluzia c anumii indici nonverbali sunt mai probabil n cazul persoanelor care mint (tabelul nr. 19). Prin urmare, rezultatele acestor studii au ataat indicilor nonverbali luai n discuie variabila frecven. Tabelul nr.19 Frecventa indicilor noverbali ai minciunii condiie / gest Mn la cap Rspuns vag Autocontact sau joc cu obiectele apropiate ntreruperi Privire aruncat ceasului Ezitare Contact vizual slab Uscarea gurii Strngerea picioarelor sub scaun ncruciarea braelor Micarea degetelor prin lovire uoar de mas frecven la mincinoi 12-1 10-1 8-1 6-1 5-1 5-1 4-1 3-1 3-1 3-1 2-1

Walters (1996) noteaz c nu putem vorbi de un indice unic, universal al minciunii. Plecnd de la interogatoriu ca domeniu de aplicare a tehnicilor de detectare a minciunii, autorul sugereaz ca analiza n planul comportamental s se realizeze premergtor interogrii propriuzise i inducerii unui climat constrngtor aferent, nct s permit stabilirea unui set de rspunsuri comportamentale de baz care urmeaz a fi comparate cu indicii comportamentali observabili ulterior. ntrebrile iniiale se refer exclusiv la trecutul intervievatului (posibil pe axa "CARLA": caracter, asociai, reputaie, loialitate, abiliti), aceasta pentru a stabili o ct mai bun relaie cu interlocutorul i pentru a identifica datele utilizate ca indicatori comportamentali de interes. ntr-o a doua etap, ntrebrile vor avea scop Interogativ, axate pe oportunitatea, motivaia i implicarea respectivei persoane. Prin ntrebrile finale se va ncerca provocarea comportamentelor verbale i nonverbale, difereniate. "Behavioral Assessment Interview" (BAI), elaborat de J.E.Reid (apud Horvath, Jayne, Buckley, 1993), reprezint unul din instrumentele larg utilizate n acest scop n prezent. Interviul este structurat de 35-40 de minute i este desemnat s extrag specificul comportamentului subiectului, la nivel verbal i nonverbal, n manier neacuzatoare; avantajul BAI rezid din aceea c permite evaluarea unei cantiti mai mari de informaie comparativ cu cea analizat n laborator. Studiile referitoare la validitatea BAI susin o pondere de 91% acuratee n privina rspunsurilor oneste i de 80% n stabilirea minciunii. Prezentm n continuare (tabelul nr.20) secvenele de comportament verbal i nonverbal propuse ca indicatori / chei ai minciunii (Horvath, Jayne, Buckley, 1993): Tabelul nr. 20 Indicatori / chei ai minciunii Tip indicator Indicator verbal: Tonalitatea vocii Greeli n exprimare Latena n vorbire Viteza n vorbire Ezitare Lungimea rspunsului Indicator nonverbal: Dilatarea pupilelor Adaptatori Clipit Privire Zmbet Micri de poziie Studiile au probat corelarea indicilor cu minciuna? Da: mincinoii vorbesc pe tonalitate nalt. Da: mincinoii fac mai multe greeli. Nu. Sunt indicatorii considerai a fi semn al minciunii? (pe baza simului comun) Da. Da.

Da: considerm c mincinoii fac mai multe pauze n vorbire. Nu. Da: considerm c mincinoii vorbesc mai repede. Da: mincinoii ezit mult. Da Da: mincinoii dau rspunsuri mai Nu. scurte. Da: dilatare mai intens la Da/Nu. mincinoi. Da: mincinoii se ating mai mult. Nu. Da: mincinoii clipesc mai des. Nu. Nu. Nu. Da/Nu. Da: considerm c mincinoii stabilesc mai puine contacte vizuale. Da: considerm c mincinoii zmbesc mai puin. Da: considerm c mincinoii fac mai multe micri.

Un alt instrument aplicat n sfera detectrii minciunii este "Statement Analysis" care pleac de la ipoteza conform creia fraza este vie, implicnd c orice schimbare n limbaj traduce o schimbare n realitate. Rezultatele studiilor ntreprinse cu ajutorul "Statement Analysis" la nivelul relatrilor cu caracter narativ au evideniat faptul c mincinoii condenseaz mai mult informaie n intervalul care precede faptul n legtur cu care subiectul minte, o relatare veridic trebuind s respecte echilibrul "nainte"(33%), n timpul"(33%) i "dup"(33%). Analiza are n vedere: lipsa de certitudine, ncercare de evitare a subiectului ("cred...", "nu-mi amintesc...); afirmaii irelevante, informaii care nu rspund la ntrebri, prin care se acoper timpul; pronumele-indic gradul implicrii i natura relaiei ("noi", "al nostru" versus "eu cu x"); verbele - utilizarea timpului prezent n relatare indic falsitatea afirmaiilor, realitatea relatat fiind creat la momentul vorbirii; substantivele - pe principiul c indivizii ocup loc n propoziie n funcie de importana lor pentru vorbitor. Relund sintetic, afirmaiile veridice / false pot fi analizate prin prisma tipului de rspuns oferit, astfel (tabelul nr.21): Tabelul nr.21 Tipuri de rspuns care traduc afirmaii veridice / false Afirmaie veridic Rspuns direct Rspuns spontan Rspunsuri consistente reciporc Afirmaie fals Rspuns evaziv Rspuns ntrziat Rspunsuri cu schimbri de tonalitate, excesiv de politicoase Negaie, refuz generalizat ("nu am furat banii") Negaie specific ("nu am furat cei 1000 de lei") Strategiile de chestionare care oblig subiectul s rspund spontan i s repete informaia anterioar sau care cer coordonarea rspunsurilor curente cu cele deja date nu garanteaz eficiena n aprecierea corect a afirmaiilor. n acest sens, se impune direcionarea ateniei spre plauzibilitatea i consistena coninutului verbal i spre congruena verbalului cu nonverbalul. n esen, exersarea abilitilor n planul adoptrii unei poziii care denot susceptibilitate, asociat cu meninerea flexibilitii i a deschiderii n faa veridicitii i validitii informaiei fac probabil interpretarea just a coninutului comunicrii, n termenii adevrului sau falsitii acestuia.

9. Interaciunea ca disimulare. Managementul impresiei

Teoria managementului impresiei se integreaz n cadrul mai amplu al sociologiei dramaturgice i al abordrii dramaturgice a comunicrii, tratnd individul ca actor social pe scena vieii unde ofer reprezentaii i interpreteaz roluri n acord cu situaia, nu att pentru sine, ct pentru a i convinge pe ceilali de veridicitatea realitii pe care o compune; individul este condamnat la a fi interpret i la a i invita pe ceilali, prin "miestria" jocului su, la o realitate ca sum a acestor interpretri. Premisa de la care se pleac este aceea c indivizii acioneaz interdependent, pe baza unei strategii care implic un sistem de coduri de aciune, "axiome" de conduit nnscute, cristalizate i sedimentate n practica de rutin i c "realul" este n permenen construit de actorii sociali prin interaciune. Semnificaia faptelor umane se regsete n modalitatea n care acetia se exprim n interaciunea cu ceilali, ca produs al interaciunii umane, dar i ca trstur definitorie a "faptului social". Mai mult, comportamentul uman se asociaz cu retorica: indivizii sunt considerai a fi persuasivi i influeni n modularea comportamentului n relaie cu ceilali (Brissett & Edgley, 1990,4). Viaa social este redat sub form de scene, gros planuri n detaliu, jocuri ntre observator i observat, care nu implic armonie, ci o permanent dispoziie spre riizboi rece, neactualizat din simplul considerent c un rzboi deschis ar fi prea costisitor; ordinea social este asemntoare celei a circulaiei rutiere: doar existena regulilor i a conveniilor explic numrul redus de accidente. Metafora teatral amintit nu implic n mod necesar faptul c viaa social ar fi artificial i c actorii i-ar contientiza jocul; dimpotriv, de cele mai multe ori, ei sunt strns implicai n joc i l percep ca spontan. Societatea se reduce la interaciune, ca serie de fente i contra-fente ntre juctori profesioniti, triori sau criptografi pe frontul rzboiului rece i ca joc permanent de disimulare a sinelui i de examinare a celuilalt prin manipularea tacit a acelei expression de soi pentru dezinformarea interlocutorului; la rndul su, acesta poate aciona similar, interpretnd mesajele primite ca fiind transparente sau codificate. Interaciunea este considerat a fi relaia social de baz, "un pariu", deoarece n orice moment individul risc s i piard prestigiul / imaginea (acel "face" n literatura de specialitate, dificil de tradus n limba romn) i un "refugiu de siguran" deoarece permite disimularea dorinelor personale n spatele celor dezirabile social.

9.1. Imagine de sine i relaii interpersonale

Ca ansamblu al ideilor pe care un individ le deine despre el nsui, imaginea de sine nu este rezultatul unei simple introspecii, ntr-o anumit msur, imaginea de sine reprezint un compromis ntre aspiraiile egoismului individului i corectivele pe care le aduce societatea. Imaginea de sine se dezvolt treptat i rezult din feed-back-ul primit de la ceilali i din interiorizarea schemelor despre ceilali. Aa se explic de ce, n prima copilrie, imaginea de sine este produsul identificrii cu reprezentri incontiente, modelate de persoane apropiate, iar o dat cu naintarea n vrst reprezentarea despre sine este influenat de aprecierile i evalurile altora. Cu alte cuvinte, atitudinile i comportamentul se regleaz n funcie de cellalt /altul care este perceput ca evaluator. Imaginea de sine se construiete pe dou planuri: imagine social de sine, ca apreciere a celorlali receptat de individ i imagine proprie de sine, ca reprezentare a subiectului asupra lui nsui (Radu, 1994). Acest distincie permite formularea altor probleme: ct de corect este percepia mea privind percepia altora despre mine i n ce msur imaginea oferit celorlali este receptat aa cum mi doresc? Plecnd de la veridicitatea sau falsitatea imaginilor oferite i veridicitatea sau falsitatea imaginilor receptate, se contureaz patru situaii posibile: 1. oferirea unei imagini veridice i receptarea unei imagini veridice;

2. oferirea unei imagini veridice i receptarea unei imagini false; 3. oferirea unei imagini false i receptarea unei imagini false; 4. oferirea unei imagini false i receptarea unei imagini veridice (Ciuperc, 1999). Figura nr. 8 Imagine oferit i imagine receptat.

Se observ c cele mai bune relaii interpersonale se manifest cnd oferim o imagine veridic i ea este receptat efectiv ca o imagine veridic, iar manipularea i persuasiunea sunt eficiente n cazul n care am oferi o imagine fals, dar receptat ca fiind veridic. Mai mult, o imagine de sine negativa poate inhiba capacitatea de a privi obiectiv realitatea social (M. Krasne, 1998), dup cum o imagine de sine pozitiv poate supradimensiona posibilitile individului de a realiza o aciune social, de un tip sau altul. Menionm c acest model a avut ca punct de plecare "fereastra Johari" (J. Luft, 1969) care reprezint interaciunea dintre dou persoane n plan cognitiv: (1) ce cunosc eu i, n egal msur i ceilali, (2) ce cunosc eu i nu cunosc ceilali, (3) ce nu cunosc eu, dar cunosc ceilali i (4) ce nu cunosc nici eu i nici ceilali. Cu alte cuvinte, doar c anumite laturi ale personalitii sunt sau nu sunt cunoscute de mine i ceilali (vezi figura 8).

Figura nr. 9 Fereastra Johari (Luft, 1969)

Modelul propus de J. Luft nu a luat n consideraie criteriile veridicitii / falsitii imaginii oferite / recepionate i nu a evideniat n ce msur imaginea oferit este perceput corect de cellalt. Prin urmare, modelul este, ntr-o anumit msur, criticabil, deoarece este expresia grafic a unei perspective unidirecionale, de la mine la cellalt, fapt care, n condiiile recepionrii unei anumite imagini, reduce posibilitatea unei analize mai complexe viznd i comportamentul celuilalt fa de "eu".

9.2. Managementul impresiei

n cadrul interaciunii, fiecaie actor va cuta s creeze i s impun o imagine de sine favorabil, ncercnd s organizeze o punere n scen conform. Este ceea ce E. Goffman (1959), desemneaz prin noiunea de "face-work", imagine de sine dezvluit celuilalt n scopul aprrii propriului teritoriu (face negativ) i care vizeaz afiarea unei imagini de sine favorabil (face pozitiv). Cu acesta noiune: intrm n sfera managementului impresiei, dei Goffman nu a fcut trimitere n mod explicit n acest sens. Face-ul se exprim la nivelul comportamentului actorului, n inuta acestuia; este punerea n scen propriu-zis a sinelui prin intermediul mbrcminii, a poziiei, a modului de adresare i de prezentare n faa celorlali i servete la probarea trsturilor favorabile sau nefavorabile ale respectivei persoane (Goffman, 1959, 69). Eficiena n interaciune, n impunerea imaginii favorabile de sine presupune respectarea ritualurilor ntre parteneri, schimb i cooperare, n sensul confrmrii face-ului revendicat de fiecaie prin inuta specific (cu condiia s nu se impun n detrimentul celorlali). A face cunoscut o imagine pozitiv despre sine nu reprezint singura miz a interaciunii. Aceasta faciliteaz, totodat, contactul dorit de ambele pri. ns ruptura ntr-o relaie sau fundamentarea unei relaii reprezint un moment delicat n msura n care comport riscul unei intruziuni pe teritoriul celuilalt i, posibil, al unei respingeri. Ritualul preia funcia de facilitare a aceastei apropieri cu minim de risc pentru face-urile interactanilor. Totodat, ritualul permite ntreruperea schimbului fr ca aceasta s fie resimit ca ofens de ctre unul dintre parteneri. Din aceast cauz, apropierea sau ruptura, deschiderea sau nchiderea n comunicare, cererile i ofertele, invitaiile i prezentrile sunt momente ritualizate. Ca tipologie, Goffman (1959) ia n consideraie: ritualurile de acces care marcheaz apropierea i ndeprtarea. Sunt reprezentate de salut i rmas bun. Forma n care se prezint depinde de gradul de acces reciproc: astfel, cu ct ne vedem mai des, cu att salutul de ntmpinare este mai laconic, iar cel de rmas bun mai scurt. Acestea sunt, n mod egal, influenate de statutul participanilor i de raportul dintre ei: nu salutm n aceeai manier un coleg i un ef, chiar dac i ntlnim pe ambii zilnic. ritualurile de confirmare servesc la confirmarea imaginii pe care fiecare dorete s o impun, la exprimarea ateniei i a interesului pentru cellalt. Altfel spus, "Omagiile mele, domnule director" marchez respectul pentru titlu; scuzele pentru deranj implic recunoaterea importanei conferite de funcie. Confirmarea poate lua forma evitrii care consist n grija pentru a nu nclca teritoriul celuilalt, spaiul su personal: a nu citi peste umrul cuiva sau a nu utiliza obiectele personale ale altcuiva. ritualurile de separare intervin atunci cnd un incident risc s perturbe relaia. Au menirea de a schimba semnificaia incidentului, de a diminua caracterul ofensator i de a i da o form acceptabil. n general, se succede incidentului, ca scuz pentru deranjarea, chiar involuntar, a cuiva. ns l poate i preceda dac presupunem c o aciune l-ar vexa pe interlocutor: este cazul n care cerem cuiva permisiunea de a i folosi stiloul sau telefonul, obiecte care pot fi considerate ca fcnd parte din teritoriul propriu. ritualurile cotidiene se contureaz asemenea unui cod normativ facilitnd comunicarea i structurnd relaiile sociale. Transgresiunea ritualului (a nu saluta un vecin, a intra fr a bate la ua n biroul unui coleg) semnific agresiune, fie resimit ca atare de ctre ofensat, fie c este dorit ca atare de ctre ofensator. Se poate remarca c, de la afront la injurie, ofensa ia forme diverse, iar violena psihic se poate exprima ntr-o manier ritualizat, duelul i ceremonialul acesteia probnd cele afirmate.

Oricare ar fi modalitatea de comunicare dintre indivizii care intr n contact, fiecare va ncerca, mai mult sau mai puin permanent, s-i asigure un control asupra impresiilor pe care le produce, astfel nct s nu prejudicieze face-ul su i nici pe cel al partenerilor. n acest scop, el poate aplica strategii variate, figuraii, n terminologia lui Goffman: strategiile preventive viznd evitarea incidentelor, strategiile de protecie care consist n a nu face nimic ce ar putea amenina face - ul celuilalt (este ceea ce se numete "tact") i, n final, strategii care vizeaz repararea incidentului, a gafei sau a ofensei ce nu poate fi evitat. Gradul n care comportamentele "controlate" sunt contient / incontient activate sau direcionale ctre ceilali a conturat n cadrul literaturii de specialitate o serie ie dezbateri: putem considera managementul impresiei ca mod de accesare a puterii sociale prin manipularea contient i activ a interaciunii sociale (Tedeshi, 1981) sau ca proces automat care faciliteaz comunicarea (Giacalone, Beard, 1994). Perspectiva restrictiv asociaz MI cu un set limitat de motivaii de ordin subiectiv (ctig personal sau acceptare din partea celorlali) i cu ideea de nelciune, de minciun. ntr-o abordare mai ampl, MI a fost analizat ca factor inerent comportamentului social (Schlenker, 1980), ca modalitate de ambalare a informaiei pentru a sprijini audiena - int n a ajunge la concluziile dorite de emitor. n sfera managementului impresiei se nscrie automonitorizarea ca abilitate de observare contient i de adaptare comportamental, de ajustare a comportamentului n funcie de feedback-ul primit de la ceilali. Prin automonitorizare se vizeaz crearea unei ct mai bune impresii, eficiena sa depinznd de la un individ la altul, de la "high self-monitoring" la "low selfmonitoring". Desigur, nscrierea ntr-o categorie sau o alta nu este categoric: ne automonitorizm mai mult sau mai puin n funcie de situaie. Din perspectiva lui Tedeshi (1981), automonitorizarea, fiind direcionat ctre o audien care poate oferi recompense, este privit ca metod nesincer de ctig personal; ali teoreticieni (Montagliani & Giacalone, 1998) susin c, ntr-adevr, indivizii pot manipula impresiile, ns mai puin contient i cu orientare spre o audien intern.

9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic

Relevana aspectelor teoretice anterior discutate privind MI pentru lidership-ul carismatic se explic prin aceea c, n esen, liderii carismatici sunt constructori de semnificaii care "aleg fragmente de realitate pe care le interpreteaz cu persuasiune subtil, oferind imaginea unui viitor irezistibil"(Conger, 1989, 92). Problematica a fost de cele mai multe ori abordat cu referire la procesul de "construire de imagine". House include pentru prima dat n 1977 ideea de "construire de imagine" n teoria sa privind lidership-ul carismatic; Bass (1985) sugereaz, ulterior, c liderii carismatici fac apel la tehnici ale managementului impresiei pentru a afia imaginea competenei i pentru a crete ncrederea susintorilor, utilizarea practicilor specifice MI devenind criteriu de difereniere a liderilor carismatici de ceilali lideri. Carisma poate avea ca surs comportamentul liderului, trsturile atribuite de susintori sau o combinaie a celor dou. Analiza de fa se axeaz pe "carisma de comportament", definit de House, Spangler i Woycke ca fiind "bazat pe comportamentul de fapt sau presupus al liderului, n consecin, pe carisma ca rezultat al comportamentului efectiv al liderului sau al celui atribuit de ctre susintori" (1991, 366). Abordarea conform creia liderul este carismatic n msura n care este perceput de susintorii si ca atare, cei doi jucnd roluri cheie n construirea relaiei carismatice, este n acord cu perspectiva dramaturgic dezvoltat anterior. Carisma rezid n relaia dintre un lider ca trsturi carismatice i cei care l urmeaz care manifest deschidere pentru carism, ntr-un mediu favorabil acesteia (Klein, 1995, 183). Ne vom referi la procesul interactiv de construire a identitilor utiliznd termenul de "identificare", a liderului (prin care un individ, n relaie cu o audien, acioneaz pentru a-i construi imaginea de lider) i a susintorilor (prin care un individ ajunge s fie apreciat / autoapreciat ca susintor al liderului). Procesul are ca rezultat "o identitate situat"- construirea

self-ului n contextul unei anumite relaii sau situaii sociale (Schlenker, 1985, 68). Vom considera identitile situate drept produsul operaionalizrii identitii, la un moment dat, ntr-un anumit context i pentru o anumit audien, iar identitatea drept agregat al faetelor eseniale specifice identitilor de situaie, construit social, stabil i definit prin prisma relaiilor sociale ndelungate. Din perspectiv dramaturgic, efortul liderilor carismatici pe linia managamentului impresiei poate fi sistematizat n patru categorii: (1) ncadrare , (2) scenariu, (3) punere n scen i (4) joc. (1) Fairhurst & Sarr (1996) descriu ncadrarea ca proces de "capacitare a celorlali de a vedea lumea pe care o vezi tu", aadar, ca modelare a perspectivei generale n funcie de care informaia este prezentat i interpretat. n comunicare, ncadrarea determin publicul s atribuie un neles i nu un altul (Fairhurst & Sarr, 1996). Plecnd de la punctul de vedere formulat de Goffman, ncadrarea este neleas ca arta prin care liderii modeleaz semnificaiile i realitatea construit pentru ei nii i pentru ceilali, prin care sunt alei termenii care vizeaz valorile audienei, accentueaz importana acesteia i, eventual, denigreaz orice se plaseaz pe poziii contrare. (2) Studiile care analizeaz micrile sociale din perspectiva dramaturgic definesc scenarizarea ca fiind un set de ndrumri care definesc scena, identific actorii i evideniaz comportamentul expectat. "Scenariul" reprezint un ghid pentru contiina colectiv, care ofer chei de comportament pentru situaiile neprevzute, ns un ghid flexibil, care permite improvizaii; n majoritatea cazurilor, scenariul este premergtor jocului, dar, uneori, el poate improvizat ca parte a jocului de rol aflat n derulare. Elaborarea scenariului pleac de la cadrele ce ofer o definiie colectiv privind situaia: ncadrarea se extinde prin scenariu, cu precizarea c ncadrarea propune idei generale, iar scenariul merge mai departe, pn la distribuirea rolurilor, elaborarea dialogurilor i regizarea micrilor. Pentru Benford i Hunt, primul pas n redactarea scenariului l reprezint distribuirea personajelor, "a inamicilor, victimelor, protagonitilor, a suporterilor i a audienelor" (1992, 39). Rolul esenial al dialogului deriv din aceea c modeleaz relaia carismatic; metaforele, repetiiile, analogiile, aliteraia, echilibrul i, n general, tot ceea ce se subscrie retoricii susin dialogul, permit revenirea la ideea central, apelul la afect, etc. Experimentul realizat de J.M. Howell i P. J.Frost (1989, 251). a evideniat capacitatea scenariilor de a crea imaginea de lider carismatic. n cadrul acestuia, subiecii au fost pregtii pentru un comportament verbal i nonverbal caracteristic liderilor carismatici. Limbajul specific lor includea "atenie acordata unui scop tangibil, expectane nalte i afiarea ncrederii n capacitatea susintorilor de a veni n ntmpinarea acestor expectane" (Howell, Frost, 1989, 251). Ipoteza de baz a experimentului s-a verificat: subiecii care au lucrat cu lideri carismatici versus lideri necarismatici au ndeplinit sarcinile la un nivel de performan mai ridicat, n paralel cu un nivel al conflictului de rol mai diminuat. n cadrul studiilor ulterioare (Sidani, 1993, Holladay & Coombs, 1994) liderii au prezentat discursuri profetice versus neprofetice; coninutul era acelai, ns ceea ce distingea primul tip de discurs de cellalt era limbajul mai dinamic i fraza mai animat. Concluziile experimentului au verificat ipoteza de la care s-a plecat: liderii cu discursuri profetice au fost apreciai ca fiind mai carismatici dect cei care au susinut discursuri neprofetice. Expresivitatea unui individ (n consecin, capacitatea sa de a crea impresii) este analizabil n planul verbal, pentru a crea impresiile dorite, i n cel nonverbal care este mai dificil de controlat; cu toate acestea, un bun actor "poate exploata orice posibilitate, ghidnd impresia pe care o creeaz verbal i nonverbal" (Goffman, 1959). n consecin, redactarea scenariului implic i regizarea la nivelul comportamentului nonverbal: micri ale corpului, prezen personal, paralimbaj, expresia feei, gesturi, contact vizual, atingere. Pe baza studiilor realizate de Holladay i Coombs (1994), care au testat impactul discursurilor controlate versus necontrolate n planul indicilor nonverbali, putem stabili punctele care cresc probabilitatea ca subiecii s aprecieze, pe baza elementelor nonverbale inerente discursului, un lider ca fiind carismatic: voce cu inflexiuni i intonaii, cu pauze, privire expresiv, contact vizual, gestic spontan, supl, adaptat i limitat, aadar o comunicare nonverbal direcionat, fluid,

dinamic i animat. (3) Punerea n scen se refer la selectarea decorului, a contextului fizic, a vestimentaiei i a mass media adecvate scenariului i este urmat de (4) jocul efectiv. La acest nivel, analiza jocului de rol a permis evidenierea celor mai frecvente strategii de MI utilizate de actori i anume: -a exemplifica; -a se auto-promova; -a se face plcut; -a intimida; -a ruga. Dintre acestea, primele dou primeaz. Desigur, pot fi aduse n discuie i alte strategii de MI aplicate de liderii carismatici, ns literatura de specialitate disponibil nu le consider eseniale. ntr-adevr, imaginea carismatic poate fi creat i fr acestea; nu susinem c liderii carismatici nu fac niciodat apel la alte strategii de MI, ci doar c acestea din urm nu sunt eseniale pentru a crea o imagine carismatic. Perspectiva psihologic i istoric abordat de Gardner i Cleavenger (1996) argumenteaz c exemplificarea reprezint strategia cel mai frecvent aplicat n relaie cu carisma. Subiecilor li s-a cerut s parcurg biografia unui lider de talie mondial i s pregteasc o analiz detaliat a comportamentului i a tacticilor sale de influen, iar ulterior, s completeze dou chestionare de cuantificare a strategiilor de MI ("Multifactor Leadership Questionnaire" i "Leader Impression Management Questionnaire"). Rezultatele au probat c exemplificarea coreleaz cu atribuirea carismei, cu impulsul intelectual, aprecierea, eficiena i mulumirea de partea susintorilor. Promovarea se refer la transmiterea de informaii favorabile, persuasive despre liderul nsui, despre program i / sau despre organizaie. Auto-promovarea include eforturile actorului de a crea imaginile centrale identitii dorite: expertiz, apreciere, putere i eficien; un lider capabil, influent, inventiv i eficient care aduce beneficii susintorilor si. Dei promitoare, auto-promovarea transpareant este frecvent discreditat de public; situaia este paradoxal: cu ct actorul pretinde c este mai competent, cu att audiena devine mai sceptic deoarece, n accepiune general, indivizii competeni i diminueaz succesele. Studiul semnat de Gardner i Cleavenger (1996) ofer ca soluie forme mai subtile de auto-promovare (axarea pe acele probleme despre care tiu cu certitudine c sunt rezolvabile, perpetuarea de mituri n legtur cu realizrile proprii, pstrare a sub tcere a detaliilor care au facilitat realizrile lor) sau de promovare a programului i a organizaiei. Relund sintetic cele afirmate pn n acest punct al discuiei, managementul impresiei denot activitatea orientat ctre scopuri bine precizate, de normare a informaiei despre un obiect, eveniment, inclusiv despre sine nsui, n special pentru ceilali. Devine central procesul de comunicare neles ca femonen global care integreaz cuvntul, mimica, privirea, gestul i distana interpersonal; interlocutorii nu doar schimb informaii, ci se angajeaz ntr-o relaie de cooperare verbal n care devin inseparabili i n care enunul oricui se bazeaz pe enunul celorlali. n consecin, "eu-ul" nu se poate descoperi singur, ci doar prin intermediul unui "tu" prin dialog.

10. Corectarea exercitiilor

Capitolul 2 Fraza 1.: interlocutor ndreptat spre aciune, cruia nu i place s-i iroseasc timpul. Fraza 2.: v adresai unui interlocutor sensibil la factorul uman, cruia i place s se aud vorbind. Fraza 3.: v adresai unui interlocutor centrat pe idei. i plac analizele. Fraza 4.: v adresai unui interlocutor ndreptat spre metode. Prezentai-i situaia cu claritate. Fraza 5.: v adresai unui interlocutor ndreptat spre aciune. Capitolul 3. 1. simpatie; 2. refuz; 3. proast dispoziie; 4. team; 5. iretenie; 6. meditare; 7. btaie de joc; 8. denigrare. C este cel mai timid, gesturile de autocontact trdeaz acest lucru. A este cel mai agresiv, gesturile sale exprim i o anumit ironie. B este cel mai deschis discuiei. Precizm c ntr-o situaie real, gestualitatea este o combinaie complex de gesturi i fiecare intervine n momente diferie. - A: Bag mna n foc. - B: Poi pleca oricnd. - C: S-ar putea s o ncasezi! - D: Asta nu este posibil, v jur! - E: i jur. - F: Nu, asta nu va ine! Capitolul 4 1 2 3 4 5 6 rspuns investigator rspuns "judecat moral" rspuns "soluia problemei" rspuns de interpretare atitudine de ascultare recomandat rspuns de susinere Capitolul 5 Dac ai obinut o majoritate de "nu", facei parte din categoria celor care nu ezit n a-i exprima punctul de vedere. 1. ntrebare fals, interonegativ. Negaia orienteaz rspunsul. 2. ntrebate fals. A doua ntrebare prepupune rspunsul afirmativ dat primei ntrebri. Capitolul 6 O majoritate de rspunsuri "da" indic deschidere i flexibilitate n raport cu ceiali.

11. Anexe
V oferim dou grile care v vor permite s apreciai abilitile comunicaionale ale partenerilor dumneavoastr i, n egal msur, s v autoevaluai. Gril de evaluare* nr. 1 -2 1. Prezentarea general: a) aparen fizic b) aparen vestimentar 2. Limbajul nonverbal: a) gesturi b) proxemic c) expresia feei d) micri ale corpului e) postur 3. Vocea: a) articulare b) intensitate c) fluen d) vitez e) pronunie f) intonaie g) ritm 4. Atitudinea: a) privire b) emotivitate - autocontrol corporal i psihic c) prestan d) controlarea situaiei e) adaptare 5. Expunerea a) gestiunea timpului b) volumul cunotinelor c) valabilitatea planului d) calitatea argumentaiei e) fora de convingere f) capacitatea de adaptare *apreciai fiecare dimensiune cu valori de la -2 la +2 -1 +1 +2

Gril de evaluare nr 2* 1. Prezentare general a. inut b. entuziasm c. atitudine d. gesturi e. prezentare 2. Voce a. pronunie b. timbru c. debit d. dicie e. intensitate 3.Coninutul discursului a. plan b. gramatic c. amploare d. exemple e. informaie 1 relaxat din plin deschis adecvate situaiei atractiv nervoas moderat temtoare artificiale moderat 2 3 agitat fr entuziasm nchise inexistente plictisitoare

clar agreabil uor de urmrit foarte bun forte bine pregtit corect adaptat

uneori neclar aspru relativ prea rapid / prea lent medie medie

frecvent neclar monoton prea rapid / prea lent defectuoas slab

acceptabil mediocru medie defectuoas relativ prea lung prea lung / prea scurt prea scurt concrete puin inadecvate / convingtoare fr exemple complet medie fr precizie *pentru fiecare dimensiune, bifai una dintre caracteristicile regsite pe coloana 1, 2 sau 3.

12. Tabele i figuri

Tabele: Tabelul nr. 1 Tabelul nr. 2 Tabelul nr. 3 Tabelul nr. 4 Tabelul nr. 5 Tabelul nr. 6 Tabelul nr. 7 Tabelul nr. 8 Tabelul nr. 9 Tabelul nr. 10 Tabelul nr. 11 Tabelul nr. 12 Tabelul nr. 13 Tabelul nr. 14 Tabelul nr. 15 Tabelul nr. 16 Tabelul nr. 17 Tabelul nr. 18 Tabelul nr. 19 Tabelul nr. 20 Tabelul nr. 21 Figuri: Figura nr. 1 Figura nr. 2 Figura nr. 3 Figura nr. 4 Figura nr. 5 Figura nr. 6 Figura nr. 7 Figura nr. 8 Figura nr. 9

Situaii de comunicare Registrele limbii Tipologia interlocutorilor Tipologia comportamentelor "Analiza interaciunii Allred" Expresiile feei Reformularea Relevana nonverbalului n planul comunicrii verbale Revitalizarea ateniei auditoriului Organizarea ideilor Efecte persuasive A convinge i a manipula Comportamentele interlocutorului A i efectele asupra interlocutorului B Comunicarea verbal - comunicarea n scris Planificarea comunicrii Cuvinte de legtur Factori determinani pentru gradul de dificultate a lecturii Indici nonverbali relevani pentru aprecierea adevrului / falsitii Frecvena indicilor noverbali ai minciunii Indicatori / chei ai minciunii Tipuri de rspuns care traduc afirmaii veridice / false Schema da baz a comunicrii interpersonale Semnificaii comune: cadrul referenial comun A - B Elementele de definire a comunicrii Adaptarea comunicrii Diluarea coninutului informaional E - R Rezolvarea obieciilor Dizertaia Imagine oferit i imagine receptat Fereastra lui Johari

13. Bibliografie
Abric, J.C. [1999] (2002). Psihologia comunicrii. Iai: Polirom. Barlund, C. (1970). A Transactional Model of Communication. n Sereno i Mortenson(ed.) Foundations of Communication Theory. London: Harper & Row. Barnes, J.A. [1994] (1998). Sociologia minciunii. Iai: Institutul European. Barriari, A. (1998). Reussir vos dissertations. Paris: LGDJ. Baylon, C i Mignot, X. (1995). Semantique du langage: initiation. Paris: Nathan Univ. Brisset, D. i Edgley, C. (1990). The Dramaturgical Perspective. n Brisset, D. & Edgley, C. (ed.) Life as a Theater. New York: Aldine de Gruyer. Brown, P. i Levinson, S. (1987). Universals in Language Usage. Politeness Phenomena. Cambridge: Cambridge University Press. Brule, A. (2000). Cum dialogm i cum convingem. Iai: Polirom. Buller, D.B. i Burgoon, J.K. (1996). Interpersonal deception theory. n Communication Theory, 6, 243-267. Buller, D.B., Woodall, W.G. i Burgoon, J.K. (1996). Nonverbal Communication. The Unspoken Dialogue. New York: McGraw-HilI. Charles, R. i Williame, C. (1994). La Communication Orale. Paris: Nathan. Ciuperc, C. (1999) Aspecte psihosociale ale influenei sociale. Studiu nepublicat. Ciuperc, C. i Chiru, I. (2001). Ipostazele minciunii i posibilitile de detectare a acestora. n Psihologia&Mass-Media, 3, Bucureti: Editura A.N.I. Cuilenberg, Van, JJ., Scholten, O. i Noomen N.M. (1998). tiina comunicrii. Bucureti: Humanitas. De Paulo, B. M. i Rosenthal, R. (1979). Telling lies. n Journal of Personality and Social Psychology, 37,1713-1772. De Peretti, A., Legrand, J.A. i Boniface [1994] (2001). Tehnici de comunicare. Iai: Polirom. Deane, H. (1998). Plan your Visual Presentations. n Public Relations Review, 78,25. DePaulo, B.M., Lanier, K. i Davis, T. (1983). Detecting deceit of the motivated lier. n Journal of Personality and Social Psychology, 45, 1096-1103. De Vito, J. A. (1987) Human Communication. The Basic Course. New York: Harper & Row. Dinu, M. (2000). Comunicarea. Bucureti: Algros. Driscoll, W. [2000] (2002). Manual de dezbateri academice. Iai: Polirom. Ferreol, G. i Flageul, N. [1996] (1998). Metode de exprimare scris i oral. Iai: Polirom. Flesh, R. (1948). A New Readability Yardstick. n Journal of Applied Psychology, 32, 25-31. Goffman, E. (1959). Le Presentation of Self in Everyday Life. New York: Doubleday Anchor. Grice, H.P. (1975). Logic And Conversation. n Syntax and Semantics, vol. 3. Speech Acts, Cole, P. i Morgan, J. (ed.). New York: Academic Press. Hall, E.T. (1959). The Silent Language. New York: Doubleday. Hall, E.T. (1966) The Hidden Dimension. New York: Doubleday Horvach, F., Jayne, B. i Buckley, J. (1994). Differantion of truthful and deceptive criminal suspects in behavior analysis interviews. n Journal of Forensic Science, 39, 793-807. lonescu, E. (1997). Manual de lingvistic. Bucureti: ALL. Ionescu-Ruxndoiu, L. (1995). Conversaia. Structuri i strategii Bucureti: ALL. Jackobson, R. (1960). Closing Statements: Linguistics and Poetics. n Style in Language, Sebeok, T. (ed.), New York: Harper and Row.

Liury, A. (1997). Manual de psihologie general. Oradea: Antet. Lorenzi, J.P. i Aina, C. (1998). Les Outils de la formation. Paris: Nathan. Lubow, R.E. i Fein, O. (1996). New technique for the detection of deception. n Journal of Experimental Psychology, 2, 164-177. Mahrabian,A. (1969). Tactics in Social Influence. New York: CRC Press. McCornack, S.A. i Parks, M.R. (1986). Deception Detection and Relationship Development: The Other Side of Trust. n McLaughlin, M.L (ed.), Communication Yearbook, 9, 377-389. Beverly Hills, CA: Sage. McQuail, D. (1999). Comunicarea. Iai: Institutul European. Miller, GA. (1987). The Magical Number Seven Plus. Some Umits on Our Capacity for Procesing Information.. n Psychological Review, 63, 81-97. Moles, A. (1974). Sociodinamica culturii. Bucureti: Editura tiinific. Montagliani, A. & Giacalone, R. (1998). Impression Management and Cross Cultural Adaptation. In The Journal of Social Psychology, 5. Palmioto M. J. - Criminal Investigation, s.a. Pappe, J. i Roche, D. (1995). La dissertation litteraire. Paris: Nathan. Pease, A (1994). Limbajul vorbirii. Bucureti: Polimarc. Petcu, M. (2000). Sociologia comunicrii. Bucureti: A.N.I. Porter, E.H. (1950). Introduction to Therapeutic Councilling. Boston: Houghton Mifflin Co. Prutianu, S. (1998). Comunicare i negociere n afaceri. Iai: Polirom. Radu, I. (1994) Imaginea de sine i percepia social. n Psihologie social Cluj Napoca", Ed. EXE S.R.C. Rcanu, (1995) Elemente de psihologia comunicrii. Bucureti: Ed. Universitii Bucureti. Rogers, C. (1970). La relation de l'aide et la psyhotherapie. Paris: Dunod. Riickle, H. (1999). Limbajul corpului pentru manageri. Bucureti: Editura Tehnic. Samovar, T. (1995). Communication between Cultures. New York: Prentice-Hall. Schlenker, B. R. (1980). The Self and Social Life. New York: McGraw Hill. Simmel, G. (1906). The Sociology of Secrecy and of Secret Societies. n American Journal of Sociology, 11, 441-498. Stefnescu, A. (2002). ntrebarea. Teorie i practic. Iai: Polirom. Taylor W.R. (1953). Close procedure; A New Tool for Mesuring Readability. n Journalism Quaterly, 78. Tedeshi, J.T. (1981). Impression Management and Socio - Psycholological Research. San Diego: CA: Academic Press. Timm, P.R. (1980) Managerial Communication. New Jersey: Prentice-Hall. Turner, R.E.et al. (1975). Information Control in conversations: Honesty is not always the best policy. n Kansas Journal of Speech, 11, 69-89. Walters, S.B. (1996). Principles of Kinesic Interview and Interrogation. New York: CRC Press.

CUPRINS
1. Consideraii asupra comunicrii umane .............................................................................. 3 1.2. Comunicarea interpersonal .......................................................................................... 4 1.3. Elementele de definire a comunicrii interper-sonale. Emitor i receptor sau interlocuitori? ........................................................................................................................ 5 1.4. Cum realizm o prim analiz a situaiei de comunicare?............................................ 7 1.5. Eficiena comunicrii ...................................................................................................... 8 2. Cui v adresai? Rolul cunoaterii celuilalt n comunicare .............................................. 11 2.1 Specificul temperamental al interlocutorului ............................................................................... 13 2.2. Stiluri de comunicare .................................................................................................... 15 2.3. Diagnosticarea comunicrii interpersonale ................................................................. 16 2.4. Exerciii ......................................................................................................................... 17 3. Comunicarea nonverbal .................................................................................................... 19 3.1. Definirea comunicrii nonverbale. Funcii i disfuncii. ............................................. 19 3.2. Limbajul nonverbal ...................................................................................................... 21 3.2.1. Gesturile .................................................................................................................. 21 3.2.2. Postura. ................................................................................................................... 23 3.2.3. Expresia feei ........................................................................................................... 24 3.2.4. Prezena personal .................................................................................................. 25 3.2.4. Comunicarea tactil ................................................................................................ 26 3.2.5. Limbajul spaiului / proxemica .............................................................................. 27 3.3. Exerciii ......................................................................................................................... 28 4. Ascultarea activ ................................................................................................................. 31 4.1. Sugestii pentru ascultarea activ:................................................................................. 32 4.2. Instrumentele ascultrii active: a ntreba si a reformula ............................................ 33 4.4. Exerciii: ........................................................................................................................ 36 5. Expunerea verbal .............................................................................................................. 38 5.1. A argumenta .................................................................................................................. 41 5.2. A convinge ..................................................................................................................... 42 5.2.1. ntrebri persuasive ................................................................................................ 44 5.3. Strategii de politee. Tipuri de politee ......................................................................... 46 5.4. Exerciii ......................................................................................................................... 46 6. Conversaia - strategii conversaionale - ............................................................................ 47 6.1. Maxime i categorii conversaionale................................................................................................ 47 6.2. Atitudini i comportamente conversaionale ............................................................... 48 6.3. Comportamente de nelegere i reverberare n cadrul dialogului ............................. 50 6.4. Cliee, truisme i platitudini verbale. Voalarea adevrului......................................... 51 6.5. Rolul tcerii n conversaie ........................................................................................... 51 6.6. Cum poate fi meninut fluena conversaiei? ............................................................. 52 6.7. Exerciii ......................................................................................................................... 52 7. Comunicarea n scris........................................................................................................... 53 7.1. Planificarea comunicrii n scris .................................................................................. 53 7.2. Coerena i coeziunea textului ...................................................................................... 54 7.3. Lizibilitatea textului ...................................................................................................... 55 7.4. Redactarea mesajelor. Redactarea mesajelor pozitive, negative i persuasive ........... 57 8. Posibiti de detectare a minciunilor ...................................................................................................... 59 8.1. Instrumente de detectare a minciunii ........................................................................... 59 9. Interaciunea ca disimulare. Managementul impresiei ..................................................... 63 9.1. Imagine de sine i relaii interpersonale ....................................................................... 63 9.2. Managementul impresiei .............................................................................................. 65 9.2. Managementul impresiei: cazul liderului carismatic................................................... 66

10. Corectarea exercitiilor ...................................................................................................... 69 Capitolul 2 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 3. ........................................................................................................................... 69 Capitolul 4 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 5 ............................................................................................................................ 69 Capitolul 6 ............................................................................................................................ 69 11. Anexe ................................................................................................................................. 70 Gril de evaluare* nr. 1 ....................................................................................................... 70 Gril de evaluare nr 2* ........................................................................................................ 71 12. Tabele i figuri ................................................................................................................... 72 13. Bibliografie ........................................................................................................................ 73