Capitolul I.

Turismul-component a sferei serviciilor

1.1. Definirea serviciilor i sfera de cuprindere a serviciilor Termenul de servicii este foarte des folosit ns nu are o definiie unic, exact i universal acceptat, prin prisma teoriei sau practicii economice. ncercrile de definire pleac de la separarea activitilor economice n trei mari domenii: o primar, sector care cuprinde agricultura, silvicultura i piscicultura; o secundar, care cuprinde ramurile industriale si de construcii; o teriar, care include serviciile si comerul. Sectorul teriar se poate clasifica pe sub domenii astfel: !. teriar propriu "is #restaurante, $oteluri, servicii de curtorie,spltorie, reparaii, ntreinere, arti"anat, servicii de coafur i nfrumuseare% &. sub domeniul ce cuprinde transporturile, comerul, comunicaiile, serviciile financiare i administrative; '. sub domeniul ce include serviciile legate de sntate, cultur, educaie, recreere. Turismul este cel mai adesea inclus n sectorul serviciilor, dar poate s apar si ca un domniu distinct!. (a)oritatea cercettorilor privesc serviciile ca un ansamblu de utiliti, n care consumatorul*utili"atorul cumpr sau folosete nu un produs #bun material% ci o anumit utilitate, care i ofer anumite avanta)e ori satisfacii, personale sau sociale. +otrivit ,sociaiei ,mericane de (ar-eting .serviciile repre"int activiti, beneficii sau utiliti care sunt oferite pe pia sau prestate n asociere cu v/n"area unui bun material0. ,ceast definiie aduce n prim plan, faptul c noiunea de activiti, repre"int un element esenial al serviciilor. ntr un mod relativ apropiat, 1. 2. 3lois afirm c .serviciul repre"int orice activitate care ofer beneficii fr s presupun n mod obligatoriu un sc$imb de bunuri angibile 0. dei sumar, definiia evidenia" una din caracteristicile de seam, una din caracteristicile iniiale ale serviciilor i anume intangibilitatea lor.

4ai ,driana (ar-etingul serviciilor, 5d. Sedcom 6ibris, 7ai, &88&,pag !9

n ambele situaii, serviciile sunt privite, de pe po"iia prestatorului. :e pe po"iia consumatorului se afirm c .pentru consumator serviciile repre"int activiti care se anali"ea" prin oinerea unui beneficiu sau a unei utiliti, activiti pe care nu poate sau nu dorete s le preste"e el nsui0.& 1.2.Turismul noiuni i definiii 1.2.1. Conceptul de turist i delimitarea sa de alte categorii de cltori :in totdeauna, oamenii, n dorina lor spre mai bine, au cutat s i lrgeasc ori"ontul spaial i temporal al cunoaterii, al existenei lor. ;nul din mi)loacele principale de reali"are a acestui obiectiv l au constituit cltoriile. <enomenul, datorit cruia un numr de persoane i prsete temporar locul de reedin i devin, pentru un timp, consumatoare de bunuri i servicii n alte localiti ori alte ri, a atras nc de demult atenia cercetrilor. S a recunoscut unanim c funcia de consumator a vi"itatorului aduce o cretere a veniturilor n locurile unde acestea se deplasea" temporar, datorit faptului c turistul, pe l/ng serviciile de ca"are solicitate, mai recurge i la serviciile unitilor de alimentaie sau ale celor comerciale, pentru a ac$i"iiona amintiri, articole cu specific local, diferite alte bunuri etc.' =ltoriile i turismul repre"int la ora actual o pia global, de dimensiuni uriae, unde se manifest cererea consumatorilor pentru o imens varietate de produse i servicii. >u doar dimensiunile i ritmurile sale de cretere fac aceast pia foarte atractiv, ci i potenialul su de viitor, nici pe departe epui"at. +otrivit ?rgani"aiei (ondiale a Turismului #?(T%, volumul fluxurilor turistice la nivel global va cunoate o cretere de &9.@A n perioada &88B &8&8, a)ung/nd la circa !.C@ miliarde de turiti n anul &8&8 #fa de @D@ milioane n anul &888%.B 7mportana tot mai mare pe care a dob/ndit o turismul n perioada contemporan a sporit preocuprile pentru definirea c/t mai exact i complet a acestui fenomen. Tratarea tiiniific a activitii turistice este condiionat i de necesitatea cunoaterii
& '

<eren 5mil, 5conomia i managementul turismului, 5d. +olite$nium, 7ai, &88B, pag.9D Sna- ?scar, 5conomia Turismului, 5d.5xpert, 3ucureti,&88!,pag.!D B ,nastasiei 3ogdan, (ar-eting turistic, 5d. Te$nopress, 7ai &88B, pag.

&

coninutului #economic i social% al acesteia, mutaiile nregistrate continuu n evoluia turismului impun/nd readaptarea permanent a conceptelor cu care se operea".C 7nelegerea i cuantificarea corect a fenomenului turistic impune, n mod obiectiv, definirea clar a conceptului de turist i delimitarea lui de alte categorii de cElEtori. =onceptul de turist a aprut inc pe la !F88 la engle"i, el desemn/nd persoana care exercit o activitate de turism #n calitate de consumator i nu de prestator de servicii pentru turiti%. Turistul este n esen un cltor, dar nu orice cltor este un turist. 5lementele principale prin care ei se deosebesc sunt: motivele cltoriei i durata deplasrii. :in punct de vedere al motivului cltoriei i se)urului, cei ce cltoresc se mpart n dou mari categorii : vi"itatorii cu motivaie turistic se deplasea" n scipuri turistice cum ar fi: agrement, sntate, misiuni i reuniuni de toate felurile, afaceri, cltorii colare; muli cltori suntincluin statistica turismului. Goia)ori neinclui n categoria turitilor sunt acei cltori care se deplasea" ntr o alt localitate, "on sau ar pentru a desfura o activitate remunerat la locul unde se deplasea". :up durata se)urului, putem distinge iari, dou categorii de vi"itatori: 5xcursioniti, persoane care nu staionea" &B de ore sau cel puin o noapte n localitatea sau "ona vi"itat; Turitii, vi"itatori care petrec mai mult de o noapte n alt localitate sau "on de c/t cea de reedin. #important rm/ne motivaia cltoriei%@ =a manifestare exterioar a esenei i ca proces evolutiv cu efecte perceptibile complexe, turismul se transform dintr o posibilitate ntr o necesitate, depin"/nd de timpul liber disponibil #ca timp turistic potential%, de disponibilul bnesc i de modul de via al individului, de nivelul i gradul de de"voltare al serviciilor etc. :aca Homul este
C @

Sna- ?scar, 6ucr.cit.,pag.!F 5mil <eren, 6ucr.cit. pag. &! &&

'

msura tuturor lucrurilor0 #dupa cum spune +rotagoras, filo"of grec din ,bdera, BF! B!! i.e.n.%, el nsui a transformat calatoria turistic ntr un Hpaaport al pcii0 #cum se afirm la =onferinta 5uropeana de Securitate de la Ielsin-i% si este constient c aceasta l face mai bun, mai drept, mai puternic i mai legat spiritual9. 1.2.2. Turismul: concept, definiii i sfer de cuprindere Turismul apare ca fenomen economico social specific civili"aiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei. ,dres/ndu se unor segmente sociale largi i rspun"/nd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaea" printr un nalt diamism, at/t la nivel naional, c/t i internaional. :e asemenea, prin caracterul su de mas i prin coninutul complex, turismul antrenea" un vast potenial material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei economiei i societaii, asupra relaiilor interumane naionale i internaionale. ,ctivitatea de turism include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organi"area i desfsurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, reali"ate fie prin intermediul unor organi"aii, societai sau agenii speciali"ate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic. F =uv/ntul Hturism0, din punct de vedere etimologic, deriv, din engle"ul H t$e tour0#clatorie%, care la r/ndul lui a fost preluat din france"ul 0tour0 care exprim o cltorie circular cu revenire la punctul de plecare. 6a r/ndul su, cuv/ntul france" Htour0, a fost, imprumutat probabil de la greci ca derivat al cuv/ntului Htorner0. :icionarul de la ?xford menionea" cuv/ntul Hturism0 n !F!! iar n <rana cuvintele Hturist0 si Hturism0 sunt menionate in anii !F!@. n Jermania, cuvintele Htourismus0 i Htourist0 sunt menionate in!F'8 si !F'F. la sf/ritul secolului al K7K lea aceste cuvinte sunt cunoscute n toate limbile europene.D

7onescu 7on L Turismul fenomen social economic si cultural, 5d. ?S=,M +M7>T, 3ucuresti &888, pag. 'C F Sna- ?scar, 6ucr.cit. pag.!F D <eren 5mil, 6ucr.cit. pag. &B &C

n consecin, noiunea de turism exprim aciunea de a vi"ita diferite locuri i obiective atractive, pentru plcerea proprie, aceast cltorie implic/nd at/t deplasarea, c/t i ederea temporar n localiti alese ca destinaie pentru petrecerea timpului liber. =oninutul noiunii de turism s a modificat de a lungul anilor, s a mbogit continuu i, de la nceputul secolului nostru, nseamn, de fapt, Hun ansamblu de aciuni umane puse n funciune pentru reali"area cltoriilor de plcere0. n "ilele noastre aceast noiune include i Hindustria bunei serviri0 i respectiv Hindustria ospitalitii0, ca o parte component a industriei de servicii #sectorul teriar al economiei naionale%, care cooperea" la satisfacerea cerinelor turistului.!8 Turismul este o activitate economic care poate fi definit i delimitat prin obiectul su. n aceast accepiune, se poate consemna faptul c turismul are ca obiect de activitate producerea i asigurarea condiiilor de consum a unor servicii eterogene i bunuri materiale care concur la satisfacerea cerinelor turitilor c/t si a altor persoane. ,ceast formulare vine din partea ofertanilor de produse turistice.!! :efiniia profesorului elveian dr.N. Iun"i-er :Hturismul este ansamblul de relaii i fenomene care re"ult din deplasarea i se)urul persoanelor n afara domiciliului lor, at/t timp c/t se)urul i deplasarea nu sunt motivate printr o stabilire permanent i activitate lucrativ oarecare0, este una din cele mai cuprin"toare definiii date turismului, ns nu exclude unele forme de deplasri ce nu au scopuri pur turistice, generate de anumite fenomene social economice, n defavoarea manifestrilor strict individuali"ate care i caracteri"ea" pe turiti. +entru evitarea controverselor privitoare la definirea fenomenelui turistic, se poate apela la metoda inductiv, urmrindu se reinerea principalelor elemente caracteristice care marc$ia" activitatea turistic, pentru a se a)unge astfel la o definiie c/t mai cuprin"toare. n aceast ordine de idei, pentru o definiie acceptabil pot fi reinute urmtoarele elemente caracteristice: deplasarea persoanelor n cursul cltoriei efectuate; se)urul ntr o localitate n afara domiciliului a persoanei care se deplasea"
!8 !!

se)urul are durat limitat;

Sna- ?scar, lucr. cit.pag.!D &8 <eren 5mil, 6ucr. cit. pag. &B

se)urul snu se transforme ntr o reedin.!&

+otrivit definiiei date la =onferina ?(T de la ?ttaOa din iulie !DD!, turismul desemnea" Hactivitile anga)ate de persoane n cursul voia)ului sau se)urului lor n locuri situate n afara mediului re"idenial, pentru o perioad de peste &B de ore sau de cel puin o noapte, fr a depi un an, n vederea petrecerii timpului liber, pentru afaceri ori pentru alte motive, adic n alte scopuri dec/t prestarea unei activiti lucrative n locul vi"itat0.!' ntr o alta optic, de mar-eting, turismul este privit ca unitatea dintre oferta i cererea de servicii turistice, reali"at n unitate de timp i spaiu. Turismul este definit de ,cademia 7nternaional de Turism ca fiind: ,ciunea de a voia)a pentru agrementul propriu; ,nsamblul de activiti intreprinse pentru rali"area acestui tip de voia); 7ndustria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.

Turismul este un fenomen complex ce poate fi anali"at din multiple ung$iuri de vedere. 7nterpretrile au evoluat de la simplu la comlex. ,stfel, de la o definire simpl i sumar, potrivit creia 0turismul este aciunea, dorina, arta de a caltori pentru propria plcere0 #(. +ePromaure :ebord%, sa a)uns la caracteri"ri mult mai cuprin"toare:0tursmul este o activitate din timpul liber care const n a voia)a sau locui departe de locul de reedin, pentru distracie, odi$n, mbogairea experienei i culturii datorit cunoaterii unor noi aspecte ale activitii umane i a unor peisa)e necunoscute 0. ? definiie si mai cuprin"toare a fost dat de ,cademia de Turism n !DC': .turism: termen care se aplic la cltoriile de agrement; ansamblul activitilor umane n funciune pentru reali"area acestor categorii de cltorii; industria care contribuie la satisfacerea necesitilor turistului ; turismul se diferenia" de simpla cltorie i prin faptul c persoana care cltorete, pe de o parte, are alegerea liber a destinaiei iar, pe de alt parte, scopul ei este de a i satisface o plcere0.

!& !'

Sna- ?scar, 6ucr. cit. pag.&! ,nastasiei 3ogdan , , pag.

n definirea exact a acestui fenomen economic mai rm/n unele impreci"ii referitoare la elementele componente cum ar fi refacerea obligatorie a sntii, afaceri i c$iar unele misiuni.!B 1.3. Categorii de turism n ba"a recomandrilor =onferinei de la ?ttaOa, se pot distinge urmtoarele categorii de turism: o turism intern, reali"at atunci c/nd re"idenii unei ri vi"itea" locuri din propria lor ar #de exemplu, un turist din Mom/nia care vi"itea" staiunea :uru%; o turism emitent #outgoing tourism sau outbound tourism%, atunci c/nd re"idenii dintr o ar vi"itea" o ar strin #de exemplu, totalitatea turitilor italieni care vi"itea" o alt ar formea" turismul emitent al 7taliei%; o turism receptor #incoming tourism sau inbound tourism%, cu referire la situaia n care o ar este vi"itat de ceteni strini #de exemplu, totalitatea turitilor strini care vi"itea" Mom/nia formea" turismul receptor al Mom/niei%. +rin combinarea acestor forme ntre ele, dou c/te dou, se pot defini alte trei categorii de turism: o turismul interior, cuprin"/nd turismul intern i cel receptor; o turismul naional, cuprin"/nd turismul intern i cel emitent; o turismul internaional, compus din turismul receptor i cel emitent.!C 1.4. ferta turistic +unerea n valoare a resurselor naturale #a ofertei primare% i a resurselor create #oferta secundar% ntr o "on, staiune etc. de interes turistic depinde, n mare msur, de dinamismul de"voltrii economiei naionale a unei ri, de politica de ansamblu pe care o promovea" una sau alta dintre rile primitoare de turiti n domeniul de"voltrii turismului, de facilitile oferite pentru atragerea vi"itatorilor.
!B !C

5mil <eren, 6ucr. cit. pag.&C &@ ,nastasiei 3ogdan, 6ucr.cit. ,pag.

+otenialul turistic a lunei ri, "one, staiuni etc. ar putea fi deci definit astfel: totalitatea valorilor naturale i valorilor economice, culturale, istorice,.a., care, n urma unor activiti umane, pot deveni obiective de atracie turistic. +rin urmare, este vorba de acele valori a cror punere n funciune n scopuri turistice necesit lucrri de amena)are i ec$ipare, investiii de capital i un volum considerabil de c$eltuieli de munc uman. >oiunea de potenial turistic se constituie n oferta turistic i este legat de coninutul prestaiilor turistice. >u se poate vorbi deci despre potenial turistic fr a se face referire n mod concret la prestaiilede servicii turistice, oferite ntr o gam tot mai divers i la nivel calitativ al preferinelor i exigenilor turitilor i vi"itatorilor poteniali. !@ ntr o exprimare mai analitic, se poate afirma c oferta de turism a unei "one,a unei firme, este alctuit din: potenialu natural antropic al teritoriului respective; ec$ipamentul de Hproducie0 a serviciilor turistice din cadrul unitilor de turism; bunurile materiale #alimentare, arti"anale etc.% destinate consumului turistic; serviciile oferite prin numrul i calificarea personalului speciali"at n servirea turitilor; densitatea i calitatea infrastructurii turistice i a celei generale puse la dispo"iia turitilor .!9 Turistul este un client pretenios. n plus, cererea lui este motivat divers i se sc$imb n pas cu transformrile la nivelul societii umane. Societatea turistic i pune la dispo"iie tot at/tea oferte c/te motivaii dominante exist, venind astfel n nt/mpinarea cererii turistice prin: oferta turismului de vacant, oferta turismului cultural, oferta turismului de afaceri i oferta turismului de snatate. <iecare component a ofertei turistice creea" o pia turistic individuali"at prin potenialul uman, material i natural pe care l implic i a crei de"voltare este n corelare cu de"voltarea economic a arii creia i aparine.
!@ !9

Sna- ?scar, lucr. cit. pag.&F <eren 5mil, lucr. cit. pag.@C

?ferta turistic, n ansamblu, este alimentat de producia turistic prin produse specifice fiecrei componente a ofertei. ,ceste produse, variate si elaborate, implic un caracter eterogen si complex organi"rii produciei turistice. +e masura de"voltrii fenomenului turistic, producia turistic nregistrea" o divi"are a muncii, o speciali"are nalt, pe segmente de activiti turistice. Toate aceste categorii de activiti turistice repre"int prin excelen industria turistic. (ai explicit, industria turistic cuprinde o varietate mare de afaceri care urmaresc ndeplinirea unui scop: furni"area de produse si servicii necesare sau dorite de cltori!F. =orespun"tor etapelor pe care le parcurge un turist de la reedina sa permanent p/n la destinaia cltoriei i napoi, se desfoar un complex de activiti menite s satisfac nevoile variate de consum, n funcie de preferinele solicitanilor de servicii.!D ,nsamblul serviciilor care antrenea" personalul de servire, ec$ipamentele specifice, bunurile maeriale destinate i finali"ate prin consum turistic n cadrul unei ambiane specifice agreabile repre"int producia turistic. ntre oferta i producia turistic exist o serie de raporturi dintre care menionm: oferta turitic are o sfer de cuprindere mai mare sau cel puin egal cu producia turistic; unele elemente ale ofertei turistice #naturale, istorice, culturale etc.% pot exista i independent de producia turistic n timp ce producia turistic nu poate exista, de regul, n afara ofertei de turism; structura ofertei turistice frecvent nu coincide cu cea a produciei turistice; oferta turistic n ansamblul su are un caracter ferm, exist/nd at/t timp c/t exist i elementele care compun, n timp ce producia turistic are caracter trector #exist/nd doar c/t se manifest cererea i consumul%.&8

!F !D

Stanciulescu JabrielaL (anagementul operatiunilor de turism, 5d. ,66 35=1, 3ucuresti &88', pag. D Sna- ?scar, lucr. cit. pag.&D &8 <eren 5mil, 6ucr. cit. pag.@C @@

1.!. "ectoarele industriei turistice =ele cinci sectoare ale industriei turismului sunt : o sectorul facilitilor de cazare #unde este inclus i sectorul alimentaiei, dat fiind c ntre acestea dou exist o str/ns legtur%, aici putem nt/lni $oteluri, moteluri, $anuri, ferme, apartamente, vile, cabane, time s$aring, sate de vacan, camping, rulote; o sectorul atraciilor #aici sunt incluse toate categoriile de obiective turistice: parcuri, grdini, mu"ee, expo"iii, galerii de art, monumente istorice, ba"e sportive, ba"e de tratament%; o sectorul transporturilor unde nt/lnim, companii aeriene, linii maritime, ferrP boat, ci ferate, autocariti, rent a car; o sectorul organizatorilor de voiaje i sejururi #care se ocup cu fabricarea i comerciali"area produselor turistice: turoperatori, agenii de voia), organi"atorii de conferine i alte evenimente, centrale de re"ervare%; o sectorul autoritilor din turism #crora le revine n special sarcina de a elabora reglementrile din domeniu, dar care au adesea un rol nsemnat i n promovarea turistic%, astfel de autoriti sunt: oficii naionale de turism, oficii regionale de turism, oficii locale de turism, asociaii de turism. :up cum se poate observa, fiecare din aceste sectoare este foarte eterogen, cuprin"/nd o mare varietate de elemente.&! 1.#. $actorii care determin evoluia turismului A. clasificare (ultitudinea factorilor care influenea" de"voltarea turismului au determinat specialitii n domeniu ca, din considerente teoretice i practice, s i grupe"e n funcie de anumite criteii, i anume: n raport cu importana lor n determinarea fenomenului turistic:

&!

,nastasiei 3ogdan, 6ucr.cit. ,pag.

!8

o factori primari, oferta turistic, veniturile populaiei, timpul liber, micarea populaiei o factori secundari, cooperarea internaional, facilitile de vi", msuri de natur organi"atoric, servicii complementare. :up natura social economic: o factori economici, veniturile populaiei i modificrile acestora, oferta turistic, preurile i tarifele o factori demografici, evoluia numeric a populaiei, modificarea duratei medii a vieii, structura pe v/rste i pe categorii socio profesionale o factori sociali,urbani"area i timpul liber remunerat o factori psi$ologici, educative i de civili"aie, nivelul de instruire, setea de cultur, dorina de cunoatere, caracterul individual, temperamental o factori te$nici, performanele mi)loacelor de transport, te$nologiile n construcii, parametrii te$nici ai instalaiilor i ec$ipamentelor specifice o factori politico organi"atorici, formaliti la frontiere, faciliti sau prioriti n turismul organi"at, regimul vi"elor, diversitatea tipologic a aran)amentelor :up durata n timp a aciunii lor: o factori de influen permanent, puterea de cumprare a populaiei, micarea populaiei, cretere timpului liber, stabilitate politic o factori con)uncturali, cri"ele economice, de"ec$ilibrele politice, convulsiile sociale, conflictele armate, catastrofele naturale, condiiile meteorologice :up natura provenienei i sensul interveniei: o factori exogeni#exteriori activitii de turism%, sporul natural al populaiei, care determin o cretere a numrului de turiti poteniali, creterea veniturilor destinate practicrii turismului, creterea gradului de urbani"are, amplificarea mobilitii populaiei ca re"ultat al motori"rii o factori endogeni #factori interiori activitii de turism% lansarea de noi produse turistice, n concordan cu nivelul cererii, diversificarea gamei

!!

serviciilor oferite, ridicarea nivelului de pregtire a personalului din turism :up profilul de mar-eting#influena asupra celor dou laturi ale pieei turistice%: o factori ai cererii turistice, veniturile populaiei, urbani"area, timpul liber, dinamica evoluiei populaiei o factori ai ofertei turistice, diversitatea i calitatea serviciilor, costul prestaiilor, nivelul de pregtire i structura forei de munc&&. B.Factorii determinani =a activitate economic i social, turismul a aprut i evoluea" sub influena unui complex de factori de origine economic, social, te$nic, cultural, politic, demografic i natural &'. <actorii repre"entativi cu influen decisiv n evoluia de ansamblu a turismului: !. Geniturile populaie, constituie,conform opiniei ma)oritii specialitilor, principala condiie pentru manifestarea cererii turistice i deci suportul material, obiectiv, al de"votrii turismului. ,cestea exprim, sintetic, nivelul de de"voltare economic i social a unei ri i, indirect, posibilitile oferite pentru practicarea turismului. ,stfel, sporirea veniturilor individuale re"ultat al creterii economice i, corespun"tor, a produsului intern brut L influenea" nemi)locit structura consumului i, implicit, accesul la turism a diferitelor categorii sociale.&B Transformarea necesitii de practicare a turismului n realitate depinde de resursele financiare ale populaiei n condiiile existenei timpului liber. ,stfel, factorul economic se impune n gene"a turismului prin veniturile reale i creterea duratei concediilor pltite. +artea din veniturile personale #familiale% rmas la dispo"iia fiecrui membru al socitii dup ac$itarea c$eltuielilor curente #locuin, $ran, mbrcminte, taxe i impo"ite, transport% poate fi luat n seam pentru practicarea turismului. :isponibilitile financiare pentru turism apar doar dup ce veniturile membrilor
&& &'

Sna- ?scar, pag.BF C8 <eren 5mil, pag.&@ &B Sna- ?scar, pag. C8

!&

societii depesc pragul critic. ,cestea influenea" turismul pe msura puterii lor de cumprare #n funcie de cri"e,inflaie, etc.% &C &. >ivelul preurilor i tarifelor n general i a serviciilor turistice n special, raportul lor fa de venituri, determin, at/t direct c/t i indirect, volumul i structura de turism. 5le l pot face mai mult sau mai puin accesibil unor persoane sau categorii sociale. '. ?ferta de servicii turistice, dup coninutul i modul de pre"entare, influenea"a amploare fenomenului turistic dac celelalte condiii sunt reali"ate B. Stabilitatea social, linitea i securitatea personal, toate acestea se reflect evident asupra dimensiunii fenomenului turistic. 5venimentele de instabilitate defavori"ea" sensibil reali"area vacanelor a cltoriilor, at/t la scar naional i internaional C. Golumul i calitatea ec$ipamentelor te$nice din dotarea firmelor de turism, structural or, afectea" mult afluxul de turiti, consumul de servicii turistice, veniturile @. >ivelul de cultur, de educaie i de civili"aie a populaiei, i pune amprenta asupra volumului, structurii i calitii fenomenului turistic. 5ste vorba de dorina de a practica turismul, de opiunile persoanelor, ale familiilor, de modul reali"rii vacanelor 9. Situaia politic poate stimula sau fr/na afluxul de turiti prin intermediul deci"iilor economico sociale pe care le adopt o serie de instituii guvernamentale, prin facilitile sau restriciile pe care le impun. F. Golumul i structura demografic a populaiei influenea" cantitativ dar mai ales structural, activitatea turistic. 7nfluenele demografice sunt de sensuri diferite iar re"ultanta lor este mai dificil de cuantificat. D. =ondiiile naturale, po"iia geografic, influenea" puternic practicarea turismului. +e de alta parte, o serie de fenomene naturale nefavorabile, pot reduce simitor activitatea turistic cel puin pentru o anumit perioad de timp.&@

&C &@

:inu (i$aela, Jeografia turismului, 5d. :idactic i +edogic, 3icureti, &88C, pag. F8 <eren 5mil, lucr.cit. pag.&@ &9

!'

Capitolul II. Calitatea %n servicii

2.1. Definirea calitii =alitatea este o noiune complex i din aceast cau" nu nt/lnim nici n literatura de specialitate o definiie unic, riguroas a noiunii. (ai mult, noiunea este utili"at n mai multe domenii cu ntelesuri diferite. Sensul acesteia difer, n primul r/nd, dup domeniul n care este utili"at: filo"ofie, logic, viaa social, economie si te$nic&9. =ea mai larg utili"are o are ns noiunea n domeniul economico te$nic, unde se refer la produse, activiti, servicii, sisteme etc. >oiunea Hcalitate0 a fost utili"at iniial n acest domeniu tocmai pentru a desemna acest Hfel de a fi0, plec/ndu se de la latinescul HQualitas0 n traducere Hpropritate0 sau Hfel de a fi0. n funcie de domeniul concret de referin nt/lnim definiii distincte ale calitii pentru: produse, servicii, activiti umane, sisteme de producie n general.&F =alitatea tinde s devin unul din cuvintele c$eie ale succesului economic n lumea de a"i. ?amenii de afaceri i consumatorii devin tot mai contieni de imperativul calitii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele*serviciile pe piaa european si mondial. =alitatea va fi primul criteriul de acceptare a rii noastre n ;niunea 5uropean. =alitatea este c$eia eficienei i a profitului. Sistemele de management centrat pe calitate, pe participarea salariailor si crearea unei adevarate culturi a intreprinderii, vorbete c$iar de o Hobsesie pentru satisfacerea clientului0 si sugerea" c, n cadrul unei organi"aii, fiecare salariat este furni"or i client n acelai timp. =alitatea este definit ca satisfacerea nevoilor clientului, dar tinde tot mai mult s devin i o nt/mplare sau anticipare a nevoilor acestuia. n condiiile concurenei acerbe de ast"i, inovaia devine crucial n domeniul calitii. n ceeea ce privete conceptul de calitate a produselor i serviciilor, n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii. ,stfel, calitatea este definit ca repre"ent/nd Hsatisfacerea cerinelor clientului0 #capacitatea unui produs sau serviciu de a satisface toate ateptrile si cerinele consumatorului%, Hdisponibilitatea produsului0, Hun
&9 &F

(axim 5mil, (anagementul calitii totale, note de curs, ;niversitatea H,l. 7. =u"a0 pag. D >i Galentin, (anagementul sericiilor de ca"are i catering, 5d. Te$nopress, 7ai, &88B, pag.D9

!B

demers sistematic ctre excelen0, Hconformitatea cu specificaiile0, Hcorespun"tor pentru utili"are0 etc.
&D

:icionarul ofer o du"in de definiii ale cuv/ntului Hcalitate0. :ou sunt de importan maxim pentru manageri. =aracteristicile produselor este una dintre ele. n oc$ii clienilor cu c/t sunt mai bune caracteristicile, cu at/t mai nalt este calitatea. ,bsena deficienelor este cealalt definiie important a calitii. n oc$ii clienilor, cu c/t apar mai puine deficiene, cu at/t mai bun este calitatea.'8 +rin activitile umane se reali"ea" o mare diversitate de bunuri, lucrri, servicii, unele destinate direct satisfacerii unor trebuine legate de exigea cotidian, altele pentru a produce sau a favori"a producerea unor bunuri, lucrri, servicii. ,ceste bunuri difer dup natura trebuinelor pe care le satisfac, individuali"/du se pe grupe sau clase ca valori de ntrebuinare distincte. Mecunoscut ca valoare de ntrebuinare, un bun, n sensul larg, indiferent dac este sau nu re"ultatul muncii umane, poate fi anali"at sub aspectul modului n care satisface anumite necesiti, a elementelor care l individuali"ea", a felului de a fi n raport cu altele din aceeai categorie sau clas. .=alitatea repre"int aptitudinea unei entiti de a dispune de un ansamblu de caracteristici care i confer posibilitatea satisfacerii ntr un anumit grad a unor cerine specificate sau implicite0.'! 2.2. $ormele calitii =alitatea este o categorie te$nico economic complex, aceast nsuire fiindu i conferit de funciile pe care le are i de marea diversitate a caracteristicilor i a bunurilor care contribuie la reali"area acestor funcii. :e aici i o mare diversitate a formelor i iposta"elor calitii. a% n primul r/nd, n funcie de caracteristicile avute n vedere, calitatea poate fi parial, integral sau total. Calitatea parial se refer la o caracteristic sau un grup de caracteristici i poart denumiri specifice precum: vite", randament, putere, consum specific etc., c/nd
&D

=ondrea 5lena L (anagementul calitatii in productie, comert si servicii, 5d. 5K +?>T?, =onstanta &88@, pag. !! !& '8 2. (. 2uran, Supremaia prin calitate, 5d. Teora, 3ucureti, &888, pag.!B '! (axim 5mil, (anagementul calitii totale, note de curs, ;niversitatea H,l. 7. =u"a0 &88C pag. !8 !!

!C

se refer la o caracteristic analitic, sau calitate te$nic, social, economic, de protecie a mediului, estetic etc., c/nd se refer la grupe mari sau subgrupe de caracteristici. Calitate integral sau global care cuprinde toate grupele de caracteristici i ntreaga via a produsului. Calitatea total conine calitatea integral a produsului dar se extinde la toate activitile, toate resursele, toate relaiile, toate prile interesate. b% n funcie de etapa sau stadiul n care se afl un produs : calitatea de concepie, numit i calitatea proiectat, prescris sau potenial; calitatea de conforman, care reflect msura n care un exemplar de referin, corespunde cu poiectul, standardele sau normelor; calitatea realizat, care reflect masura n care ansamblul entitilor reali"ate ntr o anumit perioad de timp, corespund cu nivelurile proiectate, cu standardele sau cerinelor consumatorilor; calitatea de utilizare, reflectat de modul n care o entitate i ndeplinete funciile i msura n care utili"atorii sunt satisfcui de caracteristicile acesteia. c% :ac se refer la un produs: calitatea unui exemplu de produs numit i calitate individual sau integral; calitatea medie a produsului, calculat pe ba"a eantionului, lotului sau a ntregii producii reali"ate din sortimentul respectiv. d% :up clasa de calitate, n ca"ul produselor i serviciilor reali"ate pe clase, se nt/lnesc diferene exprimate prin cifre sau calificative. :iferenieri pe clase de calitate se nt/lesc n special n ca"ul unor bunuri de consum sau n ca"ul serviciilor. =lasa de calitate repre"int un calificativ pentru o categorie de produse aparin/nd aceluiai sortiment, proiectate sau reali"ate pentru o anumit destinaie, din anumite materiale, printr un anumit proces te$nologic, av/nd valorile caracteristicilor cuprinse ntre anumite limite preci"ate convenional. n standardi"area internaional, clasa de calitate este considerat un indicator de categorie sau rang referitor la proprieti sau caracteristici corespun"toare unei grupe diferite de cerine pentru produse sau servicii destinate aceleiai utiliti funcionale. =lasa de calitate reflect o diferen prestabilit sau recunoscut n ceea ce privete cerinele. >umrul i denumirea claselor de calitate difer n funcie de natura !@

produsului sau serviciului. ,stfel, n industria uoar bunurile se mpart n clasele de calitate: masa, superioar, extra i lux, sau calitatea 7, 77, 777. +entru produsele alimentare se utili"ea" de regula trei clase de calitate: de larg consum, superioar i specialiti. n ca"ul unor servicii nt/lnim de asemenea mprirea pe clase ordinale #n transport pe calea ferat: clasa 7, clasa a 77 a% sau pe stele # n domeniul $otelier% sau pe categorii #restaurante%.=riteriile de ncadrare pe clase de calitate difer de la un produs sau serviciu la altul. ntr o clasa de calitate pot fi incluse produsele sau serviciile proiectate i reali"ate n raport cu cerinele clasei, dar i produse proiectate pentru o clas superioar care din diferite motive nu ntrunesc condiiile pentru clasa proiectat. n domeniul serviciilor, clasa de calitate se stabilete n raport cu posibilitile materiale, umane, culturale, etc. de asigurare a unui anumit nivel al serviciilor. =alitatea efectiv poate s difere ns de cea a categoriei atribuite prestatorului de servicii n funcie de preocuparile efective legate de asigurarea calitii. e% n raport cu inspecia sau controlul calitii poate fi: calitate tolerat, situat ntre anumite limite i calitate acceptat, determinat de limitele ntre care trebuie s se situe"e caracteristicile de calitate. f% n relaiile furni"or beneficiar se nt/lnesc i noiunile de calitate contractat dat de prevederile contractului i calitate livrat re"ultat pe ba"a msurrii caracteristicilor produselor livrate.'& 2.3. &ruparea factorilor calitii ? alt abordarea a factorilor calitii are n vedere natura acestora n funcie de care se indentific: factori te$nici i organi"atorici, factori sociali, factori economici, factori naturali, factorul uman. Factorii tehnici sunt cei care asigur ba"a materil necesara reali"rii produselor i serviciilor i influenea" calitatea n mai multe moduri: prin calitatea lor, prin concordana cu cerinele prev"ute n proiecte, specificaii, documentaii i prin disponibilitatea lor. n aceast grup se includ i elementele materiale necesare produciei
'&

(axim 5mil, (anagementul calitii totale, note de curs, ;niversitatea H,l. 7. =u"a0 pag. D

!9

sau prestarilor de servicii: cldiri, constructii speciale, maini, utila)e, materii prime i materiale. n marea ma)oritate a situaiilor aceti factori sunt condiii dar i restricii n reali"area calitii. 5lementele precum cldirile, utila)ele, ec$ipamentele au caracteristici calitative care nu pot fi mbuntite n timp dec/t ntr o mic msur i cu eforturi mari. >ivelurile unor caracteristici se diminue" n timp ca urmare a u"urii fi"ice. :in aceast cau" c$eltuielile necesare pentru creterea calitii prin mbuntirea calitativ a factorilor te$nici sunt mari i nu pot fi efectuate dec/t la anumite intervale de timp c/nd au loc de"voltri, moderni"ri sau nlocuiri de mi)loace u"ate fi"ic sau moral. >u aceeai situaie se nt/lnete n ca"ul materiilor prime care pot fi mbuntite calitativ de la un ciclu de producie la altul prin activiti specifice: creterea exigenei n selectarea furni"orilor, mbuntirea controlului de recepie, manipularea, depo"itarea i pstrarea corespun"toare, sortarea naintea introducerii n procesele de producie. Factorii sociali difer mult de la activitile de producie la cele de prestri servicii, dar si n ca"ul fiecrei grupe de produse sau servicii n parte. ntre aceti factori mai importani sunt: contiina social a personalului, cultura personalului, nivelul cultural, mediu al clientelei i n general al populaiei din "ona care pre"int interes pentru nteprindere, po"iia sindicatelor n ntreprindere, gradul de ntelegere i conlucrare dintre manageri i salariai, disciplina n munc, motivaia personalului. +rin extensia n aceeai grup mai sunt inclui factorul politic i cel legislativ. Jradul de control al managerilor asupra ma)oritii factorilor sociali este mai redus iar pentru unii inexistent. =u toate acestea, n msurile i programele de cretere a calitii, negli)area factorilor sociali poate avea consecine deosebit de grave. Factorii economici sunt n mare masur controlabili de ctre managerii firmei. Sunt inclui n aceast grup factori precum: nivelul i structura cererii, preurile utili"ate, preurile care pot fi obinute pe produsele v/ndute, nivelul fiscalitii, facilitile fiscale acordate pentru creterea calitii, resursele financiare care pot fi alocate pentru cretere calitii etc. Factorii naturali influenea" ntr o mai mare sau mai mic nivelul calitii n funcie de specificul activitii. ,stfel, n agricultur, industria extractiv, silvicultur,

!F

construcii, transporturi aciunea factorilor naturali este destul de mare i doar parial controlabil. n alte domenii influena acestor factori este mai redus i poate fi controlat prin masuri si c$eltuieli speciale: iluminat artificial, ncl"it, aerisire artificial, lucrul n spaii nc$ise, etc. Factorul uman influenea" calitatea at/t ca factor social c/t i prin alte caracteristici specifici cum ar fi: nivelul pregtirii profsionale, caracteristici fi"ice, caracteristici intelectuale, caracteristici psi$ologice, cultur etc. Galorificarea superioar i diminuarea sau nlturarea aciunii negative a factorilor asupra calitii necesit anali"e de detaliu la nivelul fiecrei uniti economice n parte.''

2.4. $actorii care influenea' calitatea =alitatea este re"ultatul aciunii con)ugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali care se afl ntr o str/ns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii factori care determinau calitatea: materia prim, procesul te$nologic, mi)loacele de munc, munca, cerinele consumatorului. >umrul acestor factori a crescut considerabil n timp odat cu diversificarea activitilor umane i a ofertei. n perioada postbelic literatura de specialitate pre"int factorii calitii grupai dup criterii mnemote$nice n: .C (0, .@(0, .F(0, .D(0. Jruparea mai frecvent nt/lnit cuprinde ase factori: muncitorul, materialele, maina, metoda #te$nologia%, msurarea #inspecia, controlul%, mediu. 6a acetia se adaug n ultimul timp ali factori: managementul i mar-etingul. =reterea interesului pentru calitate ca urmare a efectelor po"itive dar i daunelor tot mai mari provocate de noncalitate a adus n ultimul timp la abordarea acesteia la nivelul unor organi"aii constituie pe grupe de ri i c$iar la nivel mondial. ,pare astfel un alt factor care influenea" calitatea i care poate fi considerat cel de al .D lea (0: modiali"area sau globali"area. Muncitorii sau n sens larg resursele umane, constituie factorul activ n reali"area calitii, comparativ cu ceilali factori care acionea" pasiv prin cantitate i calitatea proprie.

''

(axim 5mil, (anagementul i economia calitii, 5d. Sedcom 6ibris, 7ai, !DDF pag. 'D

!D

n reali"area produse;or de calitate este implicat ntreg personalul firmei cu atribuii n domeniile: managementului, cercetrii proiectrii, execuiei, ambalrii depo"itrii, expedierii transportului, comerciali"rii, service ului. (anagementul calitii conine activiti specifice considerate uneori fa"e sau etape ale reali"rii calitii: diagnostic, progno"a, planificarea, deci"ia, organi"area i controlul. Diagnoza este activitatea de anali" a situaiei existente n vederea identificrii cau"elor care conduc la calitatea inferioar sau noncalitate. n acest scop este necesar un sistem informaional adecvat de culegere , prelucrare i anali" a informaiilor care s permit cunoaterea detaliat a sistemului calitii n orice moment. Prognoza i planificarea sunt activiti prin care se prefigurea" evoluia viitoare a calitii, in/nd seama de informaiile de mar-eting, posibilitile de asigurarea a resurselor necesare i calitatea acestora, experiena n munc a personalului. +e ba"a informaiilor obinute n etapele anterioare se fundamentea" deci"iile n domeniul calitii care vi"ea" meninerea acesteia la un nivel prestabilit sau mbuntirea continu. rganizarea i controlul sunt alte dou grupe de activiti care se interferea" i succed reciproc. ? bun organi"are a execuiei i folosirea unor forme adecvate de control asigur reali"area calitii planificate i contribuie la reducerea procentului de rebuturi. Activitatea de cercetare!proiectare include at/t cercetarea pieei c/t i cercetri n direcia perfecionrii te$nicii i te$nologiilor de lucru i a produselor. +roiectarea este activitatea prin care se concep produsele, se aleg materialele i te$nologiile de execuie se elaborea" documentaii de execuie. Activitile de e"ecuie!e"pediie sunt $otr/toare n reali"area calitii de conformitate, adic a aceleia prev"ut n documentaia de execuie. +e l/ng o calificare profesional corespun"toare muncitorii care desfor aceste activiti trebuie s aplice consecvent autocontrolul ca metod de evitate a rebuturilor. Serviciile de asisten te$nic la beneficiari trebuie s asigure funcionarea n bune condiii a produselor # ex. asigurarea pieselor de sc$imb necesare, efectuarea

&8

reparaiilor n perioada de garanie, culegerea informaiilor privind comportarea produselor la beneficiari%. Trecerea de la productori la beneficiari implic pentru o mare categorie de bunuri existena unui intermediar L comerul L care trebuie s asigure pstrarea calitii acestor produse la nivelul reali"at. Se individuali"ea" astfel, o serie de factori care influenea" mrfurile n comer i care, sunt urmtorii: contractarea, omologarea, livrarea mrfurilor; activitatea de recepie i control a produselor preluate de la productori; ambalarea i preambalarea mrfii n comert; corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura mrfii, ambala)ul, durata transportului, gradul de perisabilitate; depo"itarea mrfurilor n condiii corespun"toare; pre"entarea corespun"toare. ? importan deosebit n antrenarea personalului la reali"area calitii o are motivaia. ,ceasta trebuie s fie determinat at/t de elemente materiale privind c/tigul concret c/t i de elemente morale. (ateriile prime i materiale trebuie s corespund din punct de vedere calitativ prevederilor din documentaii, s fie asigurate ritmic, s fie pstrate corespun"tor. +e l/ng atestarea calitii acestora de ctre furni"or la nivelul ntreprnderilor se impun unele verificri privind calitatea materiilor prime. (ainile trebuie s aib un nivel te$nic corespun"tor i s lucre"e n limitele de preci"ie stabilite. +entru fiecare utila) sunt fixate anumite tolerane a cror depire afectea" negativ preci"ia prelucrrii i deci calitatea reperelor i produselor. (surarea )controlul* este o activitatea care apare n toate fa"ele reali"rii produsului i implic at/t participarea personalului de conducere, a personalului care execut produsele c/t i a unor persoane speciali"ate n activiti de control #personal de inspecie sau control%. &!

(ediul de lucru este exprimat prin microclimat fi"ic #temperatur, umiditate, lumin, ga"e nocive% i microclimatul psi$o social #relaiile dintre executani, relaiile dintre conductori i subalterni%. $actorii naturali au de asemenea influen asupra calitii, mai ales n anumite domenii de producie, n turism, n transporturi. ? repre"entare sugestiv a aciunii factorilor asupra caliti este dat de diagrma 7s$i-aOa #denumirea provine de la autorul ei 1auro 7s$i-aOa, considerat n 2aponia .printele calitii0%. ,ceasta este o diagram cau" efect care poate fi utili"at at/t pentru repre"entarea factorilor care influenea" calitatea produsului n ansamblu c/t i a celor care influenea" o caracteristic principal de calitate. +entru construirea diagramei se procedea" astfel: se trasea" o sgeat cu sensul st/nga dreapta care repre"int obiectivul urmrit #calitatea produsului sau o caracteristic principal de calitate% se stabilete lista factorilor care influenea" obiectivul i se repre"int aceti factori de o parte i de alta a sgeii principale prin sgei nclinate cu sensul spre direcia sgeii principale spre aceti factori se trasea" sgei incidente ctre sgeile care i repre"int i care la r/ndul lor constituie cau"ele care i determin. (etoda este utili"at n special n proiectare sau n anali"a unui produs fcut n vederea mbuntirii nivelului calitativ al acesteia. n etapa actual c/nd revoluia te$nico tiinific dar i cri"a de resurse i pune amprenta cu trie asupra activitilor umane, au loc redimensionri i reconsiderri continue n ce privete rolul diferiilor factori n reali"area produsului. +otenialul tiinific i creator stimulat de o bun informare i motivaie devine factor cu influen deosebit asupra calitii. 7nformatica, at/t prin de"voltarea ec$ipamentelor dar mai ales a produselor soft, asigur nu numai o bun informare ci devine instrument de lucru pentru cercettori, proiectani i lucrtorii din seciile de producie.

&&

(anagementul devine tot mai mult un factor determinant al calitii at/t prin implicarea managerilor n problemele respective c/t i prin perfecionarea metodelor i te$nicilor de antrenare i motive n vederea reali"rii calitii totale. (ar+etingul asigur legtura permanent cu utili"atorii i consumatorii, culege informaii privind exigenele acestora i msura n care sunt satisfcui de produsele cumprate.'B

2.!. Calitatea %n servicii =alitatea serviciilor trebuie s se afle la ba"a deci"iilor de mar-eting deoarce ea influenea" volumul cererii de servicii i structura clientelei, fiind n acelai timp i un important element de po"iionare n raport cu concurena. 5xist dificulti de definire, standardi"are i evaluare a calitii serviciilor. ,precierea calitii serviciilor este o problem delicat, dat fiind faptul c pentru ma)oritatea serviciilor predomin dimensiunile subiective de evaluare din partea clienilor. =alitatea total a unui serviciu este privit ca o funcie de trei componente: o imaginea corporal imaginea i atractivitatea global a firmei de servicii: o calitatea te$nic atributele eseniale ale serviciilor corespun"toare nevoilor satisfcute; o calitatea funcional modul de oferire a serviciilor. +ercepia calitii serviciului este influenat de atributele calitii serviciului #tab.!%.'C Ta,el 1 -tri,utele calitii serviciilor
'B

(axim 5mil, 6ucr.cit. pag. B' >i Galentin, pag. D9 DF

'C

&'

.r. crt. 1. 2. 3. 4. !. #. 0. 1. 2. 13.

-tri,utele calitii serviciilor Tangi,ilitatea L aparena suportului fi"ic al serviciului, personalului i a suporturilor de comunicare $ia,ilitatea L capacitatea de ndeplinire corect a serviciului nc de la primul contact cu clientul /apiditatea L reali"area serviciului n limitele de acceptabile pentru client Competena L personalului de servire are informaiile i capacitile necesare reali"rii serviciului Curtoa'ie L politeea, amabilitatea i respectul personalului de contact pentru client Credi,ilitatea L credibilitatea i onestitatea firmei de service "igurana L absena pericolelor, riscurilor i ndoielilor n momentul utili"rii -ccesi,ilitatea L uurina cu care serviciul poate fi utili"at la momentul dorit Comunicarea L clientul este informat ntr un limba) pe care l nelege; anga)aii au capacitate de nelegere i ascultare a clienilor Cunoaterea clientului L nelegerea de ctre firm a nevoilor i comportamentului clienilor

Capitolul III 4articularitile calitii %n turism

3.1. "erviciile de turism- o industrie a ospitalitii :iversitatea i calitatea serviciilor sunt principalii factori de competitivitate i, n consecin, i problemele fundamentale cu care se confrunt industria turismului n general i turismul internaional de primire#receptor% n particular. :e aceste dou aspecte &B

eseniale depinde, n ultim instan prosperitatea, stagnarea sau regresul ntregii activiti turistice viitoare. :up cum se tie serviciul prestat clienilor este re"ultanta a dou componente: una cantitativ, cu caracter preponderent material #exemplu: dotarea cu ec$ipamente te$nice, cantitatea i diversitatea alimentelor, ambientul, numrul personalului etc.%, care poate fi evaluat pe o ba" obiectiv i cea de a doua, o component calitativ, comportamental, care nu poate fi evaluat obiectiv; aceasta n anumite situaii poate avea un rol determinant n turism. :eoarece mbuntirea calitii serviciilor i creterea productivittii se regsesc adesea ntr o relaie invers#ca urmare a specificului de pronunat caracterul manual al serviciilor turistice%, apare necesar desfurarea activitii ntr o manier care s asigure ec$ilibrul ntre calitatea i cantitatea serviciilor prestate, ec$ilibru ce se constituie obiectiv specific al utili"irii personalului.'@ =u dou decenii n urm s au produs pe plan internaional mari sc$imbri n serviciile $oteliere i de alimentaie public. ,u fost introduse noi clasificri, noi domenii de munc, sau elaborate noi standarde profesionale. , nceput s se pun ba"ele unei noi Hindustrii a turismului0 care s a exstins i s a internaionali"at. n "ilele noastre exist un nalt nivel al cooperrii ntre state i a aprut o tendin a companiilor de a avea activiti n mai multe ri. Meuita n afacerile ntreprinse n industria $otelier i de alimentaie este asigurat numai dac aceasta este considerat o industrie a ospitalitii. ,ceast denumire explic foarte bine tipul de persoan care trebuie s fie anga)at pentru avea succes n acest domeniu. 7ndustria ospitalitii este o afacere fcut pentru oameni i de ctre oameni, o afacere n care o parte foarte mic de oameni reali"ea" o produie de mas, pentru ma)oritatea populaiei. :esigur, nu este vorba de problema ospitalitii c/nd vorbim de aceas industrie. Totui, aceasta este una din cele mai importante. n cele mai multe ca"uri, contea" atmosfera creat n aceste locuri, o dat cu un "/mbet i un prietenesc salut de bun venit, care repre"int elemente ce l determin pe client s revin.
'@

Sna- ?scar, lucr. cit. pag.&!& &!'

&C

,nali"a sistematic a calitii serviciilor din turism i luarea msurilor care se impun repre"int prioriti de maxim importan n perioada actual pentru a transforma aceast industrie a ospitalitii ntr o resurs rentabil cu pondere mare n cadrul produsului intern brut, aa cum exist n rile cu un turism de"voltat # Spania, Jrecia, 5lveia, 7talia %. +unerea n valoare a ba"ei materiale existente din turism nu re"id ntr un efort financiar deosebit de mare ci mai ales n crearea unui cult al calitii n r/ndul personalului, ncep/nd de la conducerea la v/rf, p/n la ultimul lucrtor din cadrul unitilor $oteliere i de alimentaie public. <ormarea unei culturi a calitii n acest domeniu, unde s au statornicit n "eci de ani c/teva practici inadecvate bunului sim necesit timp pentru pregtirea profesional i de etic a ntregului personal n vederea sc$imbrii mentalitii acestuia. +rocesul este anevoios, dar trebuie nceput c/t mai repede acest program de instruire i motivare a personalului pe grupe de profesii i, n primul rand, cu managerii unitilor, care pot participa direct la formarea unui climat adecvat calitii n cadrul ec$ipelor de lucru.'9 Specialitii din domeniul turismului afirm c ar trebui ca "/mbetul, amabilitatea i buna cuviin s fac parte dintrun sistem al calitii. ;n astfel de sistem s a lansat n Spania, unde alturi de numrul de stele figurea" i un R, sPmbol ul unui sistem care atest cel mai nalt grad al calitii serviciilor propuse de stele.

3.2. Calitatea %n turism =onceptul de calitate n turism este definit de ?rgani"aia (ondial a Turismului:0 re"ultatul unui proces care implic satisfacerea tuturor nevoilor, cerinelor i ateptrilor legitime ale consumatorilor pentru produse i servicii, la un pre acceptabil i n conformitate cu caracteristicile de calitate cum sunt: securitatea, igiena, accesibilitatea, transparena, autenticitatea i armonia activitii turistice, preocupate de mediul su natural i uman.0'F
'9 'F

Stanciu 7on, (anagementul calitii totale, 5d. =areta ;niversitar, 3ucureti, &88', pag.'C8 'C! Stanciu 7on , lucr. cit. pag. 'C@

&@

n Mom/nia, dei calitatea seviciilor las de dorit din cau"a condiiilor materiale care se verific n momentul clasificrii i certificrii unei uniti turistice, dar i a atitunii personalului n timpul prestrii activitilor pentru care sunt atribuii, furni"orii de servicii turistice sunt tot mai mult constr/ni, s in cont, n ceea ce privete calitatea i tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinele i ateptrile consumatorilor. ,cest lucru se impune cu necesitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informai, devenind astfel mai instuii, deci mai exigeni i prefer tot mai frecvent s ac$i"iione"e servicii turistice de calitate maxim la tarif minim. 3.3. 5nsemne ale calitii %n turism a% Stele Toate unitile de ca"are turistic ncep/nd cu $otelurile, vilele, pensiunile, camerele de nc$iriat i termin/nd cu campingurile trebuie s fie marcate cu numrul de stele, conform criteriilor stabilite prin certificatele de clasificare emise de ?ficiul de ,utori"are i =ontrol n Turism#dup I.J. nr. @8!*@ octombrie !DD9%. +rintre cele mai importante criterii de clasificare sunt: lumino"itatea firmei #pentru unitile de C, B, ' stele% frecvena sc$imbrii len)eriei de pat, a prosoapelor i a $alatelor #la dou "ile pentru cele de C i B stele, la trei "ile pentru cele de ' stele, la patru "ile pentru cele de & stele i ! stea % numrul serviciilor suplimentare prestate de o unitate de ca"are #cel puin !F servicii la cele de C i B stele, cel puin !C servicii la cele de ' stele, cel puin !8 servicii la cele de & stele, cel puin C servicii la cele de ! stea% numrul de locuri de parcare auto suprafaa $olului calitatea sistemului de climati"are suprafaa minim dimensiunile paturilor; >umrul maxim de stele pentru spaiile de ca"are este de C, dar nu toate categoriile de spaii beneficia" de acest maxim, pentru c un motel, un sat de vacan, o

&9

caban de vacan pot avea maxim ' stele, n timp ce calitatea cea mai nalt la $oteluri, vile, apartamente pe nave fluviale i maritime este atestat C stele. b%(argaretele =alitatea pensiunilor turistice rurale este marcat n numrul de margarete#', & sau ! ec$ivalente ale stelelor%. 6a pensiunile rurale de & i ' margarete exist urmtoarele dotri: mobilier pentru servirea mesei, cuvertur, TG i radio, ap cald la buctrie. 6a pensiunile rurale de ! margaret exist frigider, telefon, fotolii i du propriu. c%:elfinii >umrul de delfini #', & sau !% simboli"ea" categoriile de calitate ale pla)elor dup criteriile: calitatea nisipului, existena duurilor, a cabinelor de sc$imb a vestimentaiei, dotrile de agreement, dotrile grupurilor sanitare, existena grupurilor de prim a)utor, a telefonului, frecvena cu care se cur pla)a etc. d%=ategoriile ,cestea sunt nsemnele calitii restaurantelor, barurilor, fast food urilor, cofetriilor i patiseriilor. 6a categoria lux se pot ncadra restaurantele, barurile i cofetriile. 6a celelalte, categoria 7 atest calitatea cea mai bun.'D

C .C678II
Turismul apare ca fenomen economico social specific civili"aiei moderne, puternic ancorat n viaa societii i influenat de evoluia ei. ,dres/ndu se unor segmente sociale largi i rspun"/nd pe deplin nevoilor acestora, turismul se detaea" printr un nalt diamism, at/t la nivel naional, c/t i internaional. :e asemenea, prin caracterul su de mas i prin coninutul complex, turismul antrenea" un vast potenial

'D

Stanciu 7on, (anagementul calitii totale, 5d. =areta ;niversitar, 3ucureti, &88', pag.

&F

material i uman, cu implicaii importante asupra evoluiei ecommiei i societaii, asupra relaiilor interumane naionale i internaionale. Turismul este definit de ,cademia 7nternaional de Turism ca fiind: ,ciunea de a voia)a pentru agrementul propriu; ,nsamblul de activiti intreprinse pentru rali"area acestui tip de voia); 7ndustria care are ca obiect satisfacerea nevoilor turistului.

,ctivitatea de turism include un ansamblu de msuri puse n aplicare pentru organi"area i desfsurarea unor cltorii de agrement sau n alte scopuri, reali"ate fie prin intermediul unor organi"aii, societai sau agenii speciali"ate, fie pe cont propriu, pe o durat limitat de timp, precum i prin industriile adiacente care concur la satisfacerea nevoilor de consum turistic. n economia de pia funcional, datorit concurenei tot mai intense, furni"orii de servicii turistice sunt tot mai mult constr/ni s in cont, n ceea ce privete calitatea i tariful serviciilor practicate, de nevoile, cerinele i ateptrile consumatorilor. ,cest lucru se impune cu necessitate deoarece consumatorii sunt tot mai bine informai, devenind astfel mai instruii, deci mai exigeni i, ca atare, prefer tot mai frecvent s ac$i"iione"e servicii de calitate maxim la tarife minime. =alitatea tinde s devin unul din cuvintele c$eie ale succesului economic n lumea de a"i. ?amenii de afaceri i consumatorii devin tot mai contieni de imperativul calitii; numai prin calitate vor putea fi promovate produsele*serviciile pe piaa european si mondial. =alitatea va fi primul criteriul de acceptare a rii noastre n ;niunea 5uropean. =alitatea este c$eia eficienei i a profitului. Sistemele de management centrat pe calitate, pe participarea salariailor si crearea unei adevarate culture a intreprinderii, vorbete c$iar de o Hobsesie pentru satisfacerea clientului0 si sugerea" c, n cadrul unei organi"aii, fiecare salariat este furni"or si client n acelai timp. =alitatea este re"ultatul aciunii con)ugate a unui complex de factori economici, naturali, sociali care se afl ntr o str/ns dependen. n economia clasic se aveau n vedere urmtorii factori care determinau calitatea: materia prim, procesul te$nologic,

&D

mi)loacele de munc, munca, cerinele consumatorului. >umrul acestor factori a crescut considerabil n timp odat cu diversificarea activitilor umane i a ofertei. ,stfel, calitatea final a serviciilor este considerat ca re"ultant a calitii muncii #manopera%, a mi)loacelor, metodelor, materiilor prime utili"te, mediul#mediul natural, mediul intreprinderii% i managementul. Se vorbete astfel despre cei H@(0: R finalSR munciiTR mi)loacelorTR metodelorTR materii primeTR mediuluiTR managementului Meuita n afacerile ntreprinse n industria $otelier i de alimentaie este asigurat numai dac aceasta este considerat o industrie a ospitalitii. ,ceast denumire explic foarte bine tipul de persoan care trebuie s fie anga)at pentru avea success n acest domeniu. 7ndustria ospitalitii este o afacere fcut pentru oameni i de ctre oameni, o afacere n care o parte foarte mic de oameni reali"ea" o produie de mas, pentru ma)oritatea populaiei. n consecin managerii i anga)aii firmelor din industria ospitalitii, #agenii de turism, $oteluri, restaurante, etc.% ar trebui s aib interesul de a oferi pe pia doar servicii de calitate la tarife c/t mai reduse, astfel nc/t s i poat pstra clienii i c$iar s c/tige noi clieni, n scopul creterii continue a cifrei de afaceri, a profitului. +roblema calittii serviciilor prestate de unitile turistice din Mom/nia i imaginea lor este o problem de supraveire pentru acestea.

3ibliografie
,nastasiei 3ogdan, (ar-eting turistic, 5d. Te$nopress, 7ai &88B, =ondrea 5lena L (anagementul calitatii in productie, comert si servicii, 5d. 5K +?>T?, =onstanta &88@ :inu (i$aela, Jeografia turismului, 5d. :idactic i +edogic, 3icureti, &88C

'8

<eren 5mil, 5conomia i managementul turismului, 5d. +olite$nium, 7ai, &88B 7onescu 7on L Turismul fenomen social economic si cultural, 5d. ?S=,M +M7>T, 3ucuresti &888 2uran 2. (., Supremaia prin calitate, 5d. Teora, 3ucureti &888 (axim 5mil, (anagementul calitii totale, note de curs, ;niversitatea H,l. 7. =u"a0 &88C (axim 5mil, (anagementul i economia calitii, 5d. Sedcom 6ibris, 7ai, !DDF Sna- ?scar, 5conomia Turismului, 5d.5xpert, 3ucureti,&88! Stanciu 7on, (anagementul calitii totale, 5d. =areta ;niversitar, 3ucureti, &88' Stnciulescu JabrielaL (anagementul operaiunilor de turism, 5d. ,66 35=1, 3ucureti &88' 4ai ,driana (ar-etingul serviciilor, 5d. Sedcom 6ibris, 7ai, &88&

'!