Managementul Calitii Rodica ROHAN

1

Calitatea i Managementul calitii n
organizaia bazat pe cunoatere

1.1 Definirea i evoluia conceptului de calitate

Calitate - msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinesc cerinele"
- (Pentru a-i da o dimensiune universal, acceptat i aplicat n toate rile lumii, calitatea este
definit astfel de Organizaia Internaional de Standardizare ISO, prin standardul ISO
9000:2005, Sisteme de management al calitii. Principii fundamentale i vocabular).
Calitatea are un caracter dinamic, ntruct coninutul ei evolueaz n pas cu necesitile
practice, istoricete determinate, att extensiv (cnd variaz numrul de caracteristici) ct i
intensiv (cnd se mbuntesc caracteristicile produsului).
Evoluia concepiei despre calitate a fost strns legat de evoluia industrial a omenirii. De
asemenea, evoluia managementului organizaiilor a fost puternic determinat de evoluia
concurenei n economia mondial.
De la nceputul secolului al XX- lea, conceptul de ,,calitate a cunoscut o evoluie
permanent, mbogindu-i permanent coninutul. Aceast evoluie a fost marcat de
urmtoarele etape eseniale, ilustrate n fig.1.1, dup cele dou componente:componenta social
i componenta economic.
















Fig. 1.1 Etapele de evoluie a conceptelor i a aciunilor calitate

Etapa INSPECTIE (nceputul sec.XX)
Inceputurile acestei etape sunt legate de apariia taylorismului. Taylor introduce o
distincie net ntre cei care concep, cei care realizeaz i cei care supravegheaz fabricaia. In
viziunea sa inspectorul este responsabil de calitatea activitii realizate. Inspecia se referea la
aciuni de tip supraveghere avnd ca scop identificarea, de regul n mod vizual a defectelor.
Inspecie - activitatea de msurare, examinare, ncercare a uneia sau mai multor caracteristici
ale unui produs sau serviciu i compararea acestora cu cerine specificate, n vederea
determinrii conformitii, sau evaluarea conformitii prin observare, judecare, nsoite dup
caz, de msurare, ncercare sau comparare cu un calibru ( SR EN ISO 9000: 2006).

EXCELENA
Managementul Calitii Rodica ROHAN

2
Etapa CONTROLUL CALITII (1930- 1950)
Controlul calitii se realizeaz prin modele de conducere i organizare, prin care
ntreprinderea funcioneaz independent de mediul su.
Controlul calitii ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate
pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate (SR EN ISO 9000:2006).
Controlul calitii nu trebuie confundat cu inspecia - pe care o include - intruct implic
i identificarea cauzei pentru care un produs/serviciu este neconform, precum i prevenirea
repetrii manifestrii ei.

Etapa ASIGURAREA CALITII (1950- 1970)
Asigurarea calitii (AQ) se refer la ansamblul activitilor planificate i sistematice
implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate, att ct este necesar, pentru furnizarea
ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate.
Asigurarea calitii - parte a managementului calitii, concentrat pe furnizarea
ncrederii c cerinele referitoare la calitate vor fi ndeplinite (SR EN ISO 9000:2006).
Anii 50 au marcat primii pai de la controlul statistic ctre managementul calitii,
realizndu-se mari progrese n domeniul calitatii, ca rspuns la nevoile imperative ale industriei
aerospatiale, nucleare.
Asigurarea calitii implic luarea in consideraie i a calitii procesului obinndu-se
simultan mbuntirea calitii produsului, a randamentului procesului i se introduc conceptele
moderne legate de prevenire, ceea ce duce la minimizarea costurilor calitii. Au aprut idei i
concepte noi precum fiabilitatea i costurile non-calitii, care au prefigurat noi aspecte de
asigurare a calitii.
Conceptul asigurarea calitii corespunde unei descentralizri a responsabilitilor i a
unei mbogiri a coninutului sarcinilor de serviciu; aplicarea sa conduce la relaii mai dezvoltate
intre compartimentele organizatiei, la relaii client furnizor mai strnse de parteneriat, la o mai
sustinut participare a personalului n scopul atingerii unor obiective comune.

Etapa CALITII TOTALE/ MANAGEMENTUL TOTAL AL CALITII
(1970- 1980)
Ansamblul de principii, metode organizate intr-o strategie globala, vizand mobilizarea
intregii organizatii pentru satisfacerea cerintelor clientilor la un cost ct mai redus.
Satisfacerea cerinelor inseamna introducerea si mentinerea sub control a unor aspecte
esentiale: caracteristi, fiabilitate, mentenabilitate si securitate, preul de achiziie, termene de
rspuns, absena nocivitii fa de mediu.
Obiectul calitii totale l reprezint asigurarea competitivitii prin satisfacerea clientilor,
avnd ca baz imbunatatirea continu cu participarea ntregului personal. Aceasta obliga firma la:
adaptarea produselor la nevoile pietei prin ascultarea vocii clientului (metoda QFD);
imbunatarirea caracteristicilor produselor;
preocupare pentru economicitate;
termene reduse.
TQM (Total Quality Management) - este un concept al mbuntirii continue a
produselor, proceselor i a managementului n toate stadiile i fazele de existenta i de actiune,
prin participarea tuturor factorilor de la toate nivelurile i din toate funciunile organizaiei n
cadrul unui sistem organizaional i de operare mbuntit, caracterizat de relaii clare, bazate pe
convingere avnd ca scop mbuntirea calitii, fiabilitii i costurilor prin inovare i prin
creterea randamentului si a eficientei afacerilor n slujba ndeplinirii cerinelor clientului i a
depirii ateptrilor acestuia.
Managementul Calitii Rodica ROHAN

3
Altfel spus, TQM este o filosofie de management axat pe oamenii i pe procesele unei
organizaii, care are ca scop final satisfacerea cerinelor prilor implicate, dar i creterea
performanei organizaiei.
Prin complexitatea i extinderea sa, conceptul TQM se impune ca o strategie pe termen
lung, susinut de dezvoltarea unei culturi industriale noi care se bazeaz pe un comportament
participativ, inovativ i responsabil.
Principalele caracteristici ale TQM sunt:
TQM este ntotdeauna orientat spre client;
TQM cere o angajare pe termen lung n mbuntirea continu a tuturor proceselor;
succesul TQM cere managementului de vrf o implicare continu;
responsabilitatea pentru stabilirea sistemelor de mbuntire a calitii se leag, n primul
rnd, de management;
TQM este o abordare a mbuntirii competitivitii eficienei i flexibilitii organizaiei.

1.2 Dimensiunile actuale ale calitii

n prezent, conceptul de calitate nu acoper numai problematica calitii produselor i
serviciilor, dar i aspectele organizaionale i de management.
Presiunile pentru ca firmele s devin mai flexibile, mai eficace cresc ncontinuu.
Dimensiunile actuale ale calitii, determinate i influenate de ansamblul factorilor interni
i externi ai organizatiei, prezentate sintetic n fig.1.2 sunt:

Fig.1.2 Dimensiunile actuale ale calitii




produsul sau serviciul
trebuie s satisfac o
necesitate


satisfacerea asteptarilor
clientului i a tuturor
prilor interesate


obinerea produsului in
cadrul unui sistem de
inere sub control a
calitii

disponibilitatea
produsului la termenul
i cantitatea solicitat
i la un pre competitiv
obinerea unui produs
cu caracteristici de
calitate mai
performante dect ale
concurenilor
obinerea produsului in
condiiile unui profit
corespunztor pentru
organizaie

conformitatea cu
standardele i
specificatiile tehnice
aplicabile i cerinele
legale i de relementare



Dimensiunile actuale
ale calitii (calitatea
global
concurenial)

Managementul Calitii Rodica ROHAN

4

Necesitatea eficientizrii activitii organizaiei pentru a asigura att ndeplinirea
cerintelor i ateptrilor clientilor ct i respectarea tuturor reglementrilor i prevederilor legale
aplicabile, impun configurarea unui Sistem de Management al Calitii definit prin cerinele
standardelor din familia ISO 9000 i remodelat dup noi coordonate specifice cerinelor de
dezvoltare a calitii.
SR EN ISO 9000:2006
SR EN ISO 9001:2008
SR EN ISO 9004:2010
Sisteme de management al calitatii
Principii fundamentalesi vocabular
Sisteme de management al calitatii
Cerinte
FAMILIA DE STANDARDE
ISO 9000
Conducerea unei org. catre un succes
durabil. Abordare bazata pe
managementului caliti i

Familia de standarde ISO 9000 a fost elaborat pentru a ajuta organizaiile, indiferent de
tip, mrime i produsul furnizat, s proiecteze, s implementeze i s conduc eficace sistemele
de management al calitii.
A patra ediie a standardului ISO 9001 anuleaz i nlocuiete ediia a treia (ISO
9001:2000) care a fost modificat pentru a clarifica unele puncte i pentru a mbunti
compatibilitatea cu ISO 14001:2004.
Standardul SR EN ISO 9001:2008 stabilete cerinele pentru SMC al unei organizaii care
dorete s demonstreze abilitatea de a furniza constant un produs/serviciu conform cerinelor
clienilor i cerinelor legale i care vizeaz creterea satisfaciei clienilor prin aplicarea efectiv
a sistemului, inclusiv a mbuntirii continue a sistemului.
Sistemul managementului calitii ofer contextul de dezvoltare al afacerilor
organizaiilor prin transpunerea n practic a principiilor pe care se fondeaz aceast modalitate
de conducere. Aplicarea principiilor MC aduce beneficii directe, si asigura o contributie
semnificativa la managementul costurilor si al riscurilor.









Managementul Calitii Rodica ROHAN

5

Principiile fundamentale ale managementului calitii