8.

Managementul calității

Combinatul de Vinuri Cricova S.A. a implimentat și menține Sistemul integrat de management al

calității și siguranței alimentelor conform Standartelor ISO9001:2015 și ISO 22000:2005. În acest
scop, conducerea întreprinderii solicită eforturi sporite din partea personalului pentru a asigura
conformitatea produselor cu condițiile specificate de Client, cele legale și cele interne.

Conducerea întreprinderii a stabilit Politica și Obiectivele în domeniul calității, care sunt compatibile
cu contextul și direcția strategică de dezvoltarea întreprinderii, și trebuie comunicate către tot
personalul întreprinderii.

Calitatea nu poate fi asigurată numai prin verificare. Ori cât de strictă, verificarea conduce numai la
separarea produselor bune de cele care nu îndeplinesc condiţiile de calitate. Controlul în sine al
loturilor de produse nu îmbunătăţeşte calitatea unui produs, cu atât mai mult cu cât deficienţele care
se depistează se pot datora problemelor din fabricaţie, dar şi lipsurilor din proiectare, aprovizionare,
desfacere, transport etc. În realizarea produselor de calitate trebuie implicată deci întreaga
organizaţie a întreprinderii.

Au fost adoptate în acest scop metode de organizare care asigură integrarea tuturor factorilor care
influenţează calitatea produsului sau serviciului oferit de o firmă. Controlul calităţii devine astfel o
parte a unui sistem mai amplu şi mai complex.

Dezvoltarea producţiei de mare serie şi a comerţului internaţional care a caracterizat ultima sută
de ani a fost însoţită de cinci etape ale modalităţii de organizare a activităţilor care privesc calitatea
mărfurilor produse. Desigur, aceste etape nu sunt separate net, ci ele se interpătrund, iar etapele
anterioare se regăsesc într-o anumită formă în etapele următoare, care le integrează.

Cele cinci modalităţi de organizare folosite de întreprinderile producătoare au fost următoarele:

-inspecţia calităţii;

-controlul calităţii prin metode statistice;

-sistemul de asigurare a calităţii;

-sistemul de management al calităţii;

-managementul calităţii totale (TQM).

Inspecţia calităţii, prezentată anterior, a apărut la începutul secolului XX, legat de principiile lui Taylor
de organizare a muncii. Diviziunea muncii a dus la separarea celor care execută de cei care
controlează. Accentul era pus pe verificarea produsului finit, pe identificarea şi separarea produselor
necorespunzătoare şi nu pe controlul procesului de fabricaţie care sursa principală a
neconformităţilor. Inspecţia avea, deci, un rol pasiv în eliminarea produselor neconforme. Gradul de
implicare în problemele de calitate a personalului era redus, fiind implicaţi numai şefii de echipă şi
inspectorii de calitate.

Controlul calităţii prin metode statistice au apărut şi s-au dezvoltat în deceniile 3 – 5 ale secolului XX,
ca urmare a lucrărilor lui Shewart, Deming şi Juran. Se foloseau metode de control statistic, controlul
prin sondaj, ceea ce a dus la reducerea costurilor controlului. Conceptul cheie a fost AQL, aşa cum a
fost definit şi în capitolele anterioare. În urma controlului se acţiona pentru reglarea procesului de
obţinere a produsului, potrivit unui ciclu în patru faze: planificare, execuţie, verificare, acţiune. Şi în
acest caz, gradul de implicare al personalului era redus, la nivelul controlorilor tehnici, al inginerilor,
al specialiştilor în calitate.

Sistemul de asigurare a calităţii a apărut în SUA în deceniul 6 al secolului XX, promotorul său fiind J.
M. Juran. În cadrul sistemului accentul este pus pe prevenirea defectelor prin contribuţia tuturor
compartimentelor cu atribuţiuni în domeniul calităţii, a întregului lanţ de la proiectare până la client.

Asigurarea calităţii este ansamblul de acţiuni planificate şi sistematice necesare pentru a da

încrederea că un produs sau serviciu va satisface condiţiile de calitate specificate. Aşadar, în timp ce
calitatea se referă la un anumit produs şi la un moment dat, asigurarea calităţii se referă la
capacitatea producătorului în sine de a produce mărfuri de un anumit nivel calitativ.

Se defineşte ca sistem al calităţii ansamblul de structuri organizatorice, responsabilităţi, proceduri,

procese şi resurse care au ca scop asigurarea calităţii.

Acţiunile componente ale asigurării calităţii implică toate etapele de realizare a produsului, cum sunt
cele de planificare/proiectare, de realizare, de control, de optimizare a realizării produsului în
condiţiile de calitate impuse, de vânzare, asistenţă tehnică, întreţinere, scoatere din uz etc. Prin
sistemul de asigurare a calităţii, planificarea şi realizarea calităţii devine responsabilitate a tuturor
salariaţilor organizaţiei.

Conceptul de asigurare a calităţii înseamnă două atribuţii importante şi anume:

• determinarea din timp a neconformităţilor şi intreprinderea de acţiuni corective printr-o

funcţie de verificare realizată de personal de specialitate;

• prevenirea abaterilor şi defecţiunilor potenţiale, atribuţie a conducerii organizaţiei care prin

personalul desemnat selectează, aplică, suparaveghează aplicarea sistemului de asigurare a calităţii şi
analizează eficienţa economică a sistemului adoptat.

Un sistem de asigurare a calităţii adecvat ales şi aplicat duce nu doar la realizarea ocazională a
produselor de calitate ci şi la repetabilitatea realizării, prin corelarea problemelor de calitate din
toate etapele ciclului de obţinere şi de viaţă al produselor.

Realizarea sistemului de asigurare a calităţii se materializează, pe plan organizatoric în întreprindere,

prin:

Stabilirea documentelor necesare desfăşurării activităţilor care concură la realizarea produselor la

nivelul calitativ stabilit, documente care stabilesc ce, cum, când, cu ce şi de către cine trebuie făcut,
responsabilitatea tuturor celor implicaţi, verificarea acţiunilor intreprinse şi aplicarea corecţiilor
necesare.

Documentele principale ale sistemului calităţii sunt manualul de calitate şi procedurile elementelor
sistemului. În esenţă, manualul calităţii stabileşte modul de coordonare a factorilor interni angajaţi în
realizarea calităţii, iar procedurile sunt directivele pentru personalul implicat în realizarea acţiunilor
pentru realizarea funcţiunilor de calitate.

Efectuarea de audituri periodice în vederea analizării modului de respectare a sistemului calităţii

adoptat, a eficienţei lui, a necesităţii unor modificări.
Metodele aplicate pentru asigurarea calităţii, organizaţia aferentă şi îmbunătăţirea lor continuă
constituie managementul calităţii.

Sistemul de asigurare a calităţii a făcut obiectul standardelor internaţionale din familia ISO 9000 care
au fost preluate şi în standardizarea română. În anii 2000 - 2001 au apărut standardele ISO 9000 în
noua versiune care se referă la sistemul de management al calităţii, preluate şi ele în standardizarea
română.

Sistemul de management al calităţii face trecerea de la sistemul de asigurare a calităţii la

managementul calităţii totale(TQM). Potrivit standardului ISO 9000:2000 sistemul de management al
calităţii şi metodele de excelenţă, adică TQM, au la bază principii comune.

Obiectivul managementului calităţii, ca parte a managementului general al întreprinderii, este

îmbunătăţirea performanţelor întreprinderii, cu politica de calitate orientată spre îmbunătăţirea
continuă.

Activităţile sunt abordate procesual, iar organizaţia este ţinută sub control în domeniul calităţii.
Gradul de implicare a organizaţiei este total, aşa cum este şi cel al colaboratorilor din amonte şi aval
care au implementat şi ei sistemul calităţii.

Managementul calităţii totale (TQM) este un concept apărut în SUA în deceniile 8 şi 9 ale secolului
trecut, promotori fiind Feigenbaum, Crosby, Deming, Juran. Calitatea totală este obiectivul, iar
managementul este mijlocul de atingere a acestui scop.

Elementele calităţii totale sunt:

• adaptarea produsului la nevoile clientului (evitarea noncalităţii, adică a situaţiilor de

caracteristici sub valorile din specificaţie);

• performanţele (evitarea toleranţelor mari, a dispersiei valorilor indicatorilor);

• competivitatea (raportul optim preţ/calitate);

• termenele respectate (a termenelor de livrare, dar şi în cazul răspunsului la solicitările

clienţilor, reducerea timpului de creare a produselor noi).

Conceptele cheie ale TQM sunt “excelenţa”, “depăşirea aşteptărilor clienţilor”, “zero defecte”.

Gradul de implicare al organizaţiei şi în primul rând al managerului de vârf, precum şi al

întreprinderilor colaboratoare este total.

Managementul calităţii totale integrează toate celelalte concepte anterioare

Expertiza merceologică , parcurgând traseul de viaţă al produsului până în momentul depistării unor
deteriorări sau modificări de calitate, urmăreşte adesea şi parcursul produsului în intreprinderea
producătoare, începând cu rolul şi responsabilitatea concepţiei şi proiectării, continuând cu aceea a
aprovizionării, producţiei şi a celorlalţi factori, până la inspecţia de calitate şi recepţie, adică
elementele sistemului de calitate sau ale managementului calităţii.

STANDARDELE seriei ISO 9001/22000

Sistemul calității, așa cum este definit de Organizația Internațională de Standardizare (ISO) în seria de
standarde 9000 referitoare la managementul calității, a fost dezvoltat ca răspuns la provocările
globalizării crescute a pieței și a fost unanim acceptat. ISO are ca obiect dezvoltarea standardizării și
facilitatea schimbului internațional de mărfuri și servicii. Rezultatele activității ISO sunt publicate sub
forma standardelor internaționale, ghidurilor și a altor documente similare.

Orice tip de organizare indiferent de mărime, natura produsului/serviciului furnizat, de forma de

proprietate și modul de organizare (societate comercială, organizare non guvernamentală) își poate
implimenta un Sistem de Management al Calității.

Standardul ISO 9001:2000, internațional cunoscut, este un standard generic. Obiectivul acestuia
este de a stabili cerințe internaționale pentru sistemul de management al calității în orice domeniu.
Un certificat ISO 9001:2000 dovedește că un sistem de management al calității instruiește toate
cerințele acestui standard internațional.

O organizație care dorește să obțină o recunoaștere a conformității Sistemului de Management al

Calității documentat și implimentat cu cerințele standardului ISO 9001:2000 trebuie să:

1. Documenteze un sistem de management al calității

2. Să implimenteze un sistem de management al calității

3. Sa solicite unui Organism de Certificare Sisteme de Management al Calității o evaluare a

sistemului de management al calității în vederea certificării conform cerițelor ISO 9001:2000.

Pentru implimentarea cu succes și în timp util a standardelor de calitate sunt necesare următoarele
măsuri la nivel național:

- Armonizarea în timp util a standardelor românești cu standardele europene și internaționale.

- Facilitarea accesului la aceste standarde

- Elaborarea de programe de pregătire a personalului în domeniu managementului calității.

1) Caracterizarea standardelor ISO 9000

Standardizarea este o activitate aflată în relație directă cu asigurarea calității. Standardele trebuie
actualizate periodic pentru a răspunde cerințelor și exigențelor societății privind asigurarea calității.
Standardele care corespund cel mai bine cerințelor armonizării și globalizării internaționale sunt cele
elaborate de Organizația Internațională de Standardizare.

ISO este o federație mondială a organismelor naționale de standardizare din 157 de țări, cu un
secretariat central în Geneva, care coordonează întregul sistem. ISO este o organizație non-
guvernamentală, responsabilă cu pregătirea standardelor internaționale, activitate realizată prin
intermediul comitetelor sale tehnice.

ISO a creat mai multe grupe de standarde după cum urmează:

Standarde terminologice – reprezentând practic glosarea pe termeni din domeniul caliotologiei.

Standarde generale - dedicate în mod deosebit aspectelor manageriale ale calității.

Standarde metodologice - datorită caracterului lor specific, pot fi clasificate în : standarde privind
asigurarea metrologică și colectarea datelor de măsurare, standarde privind verificarea calității
loturilor de produse, standarde privind controlul proceselor de fabricație.

Importanța standartelor ISO 9000

Apărută în anii 50 cerința calității a dobândit o importanță crescută și se evidențiază din ce în ce mai
mult ca un factor determinant al competitivității. Dacă astăzi este ușor să compari prețuri, este mult
mai dificil să compari nivelurile de calitate. Existența unui sistem de calitate de referință , recunoscut
unanim, reprezintă un instrument prețios de clarificare. O societate poate afirma că un sitem de
management competitiv dacă respectă cerințele standardului ISO 9001:2000.

ISO 9001:2000 are în vedere o abordare bazată pe managementul proceselor organizației și, de aici, o
structură mult mai logică, orientarea către client și evaluarea satisfacerii acestuia, precum și
angajamentul top managementului pentru o îmbunătățire continuă a serviciilor și produselor oferite
benefeciarului.

Cele 4 standarde de bază pentru implimentarea sistemului calității sunt:

- ISO 9000: Sisteme de management al calității – Principii fundamentale și vocabular care definește
terminologia utilizată în cadrul tuturor standardelor din seria ISO 9000.

- ISO 9001: Sisteme de management al calității - Cerințe, standard care se utilizează pentru
certificarea sistemelor de management al calității și constituie baza referențială pentru evaluarea
aptitudinii organizației de a îndeplini cerințele clientului.

- ISO 9004: Sisteme de management al calității – Linii directoare pentru îmbunătățirea

performenței; are ca scop furnizarea liniilor directoare pentru îmbunătățirea continuă a sistemului de
management al calității în beneficiul tututror părților interesate prin creșterea satisfacerii clientului.

- ISO 19011: Linii directoare pentru auditarea sistemelor de management al calității și de mediu -
Ghid de auditare a sistemelor calității.

Din prezentarea scopului acestor standarde dinn familia ISO 9000:2000 rezultă că managementul
calității totale ocupă poziția centrală în cadrul strategiei organizației de a realiza produse de calitate.

În plus, trebuie remarcat și faptul că, în conformitate cu politica Comitetului Tehnic ISO 176,
standardele din seria ISO 9000 sunt deosebit de dinamice, ele fiind îmbunătățite în mai multe
rânduri prin revizii succesive. Vechile standarde ISO 9001, 9002,9003 ediția 1994, au fost retrase
treptat, ele fiind înlocuite cu un nou standard internațional ISO 9001 ediția 2000.

- Standardul ISO 9001:2000 arată, într-o nouă accepțiune, că asigurarea calității este partea a
managementului calității concentrată pe furnizarea încrederii că cerințele referitoare la calitatea vor
fi îndeplinite.

Perspectivele pe plan național și internațional privind evoluția standardelor ISO 9000 din anul 2000
se referă în special la armonizarea și facilitarea relațiilor comerciale internaționale, prin stabilirea
gradului de îndeplinire a criteriilor modelului european al TQM, de către standardele internaționale
ISO 9000.

Avantajele implimentării ISO:

- dezvoltarea firmei, construirea unei organizații mai valoroas și mai apreciată, care se bazează pe
calitate.

- recunoașterea generală, pe plan intern, european și internațional a companiilor care obțin

certificate ISO

- micșorarea costurilor de producție

- îndeplinirea unei cerințe de multe ori obligatorii, aceea de a participa la licitații

- creșterea nivelului de satisfacere al clienților și partenerilor companiei, datorită produselor și

serviciilor de calitate sporită.

- creșterea cotei de piață pe piețele deja existente și pisibilitatea intrării pe noi piețe.