|

V
E TI
}I A
C TR
LE NS
O

EM
D

INTRODUCERE
Cltor grbit ntr-o lume fr rost, oprete-te puin.
Constantin Noica
Tot mai muli romni i strini i gsesc un loc de refugiu n casele autentice romneti,
unde se pot bucura de frumuseea i linitea locului, de alimentele naturale i bucatele
specifice, de obiceiurile i activitile tradiionale. Toi aceti turiti sunt dispui s
ofere bani n schimbul unor servicii de calitate.
Oferindu-le astfel de servicii, putei ctiga sume
considerabile fr a face investiii impresionante, ci
doar transformnd casa btrneasc de la ar ntr-o
prosper pensiune turistic. Succesul este garantat
dac pensiunea este bine administrat.
Acestea sunt cteva dintre motivele pentru care
EUROCOR a iniiat cursul de Administrator
pensiune turistic. El este structurat n 12
module i i propune s v ofere cunotinele
necesare pentru a fi un bun administrator de pensiune. Cursul se adreseaz att celor angrenai
deja n activitatea turistic, ct i celor care sunt
la nceput de drum, dar au spirit de iniiativ i
doresc s-i deschid propria pensiune. Primii i
vor extinde i perfeciona pregtirea, iar cei din a
doua categorie se vor iniia n tainele profesiei de
administrator de pensiune turistic.
Lecia de fa este o lecie demonstrativ care v poate da posibilitatea s v familiarizai
cu materialul cursului. Parcurgnd toate cele 12 module vei fi capabili s operai cu
noiunile de baz privind pensiunile turistice i principalele servicii care au loc n acestea, vei cunoate prevederile legislative n domeniu, vei dobndi deprinderile organizatorice necesare n cadrul unei pensiuni, vei fi capabili s lucrai n echip i s avei
relaii corecte i armonioase cu angajaii pensiunii i cu turitii. De asemenea, v vom
prezenta noiuni de baz de contabilitate i gestiune economico-financiar a pensiunii, dar
i elemente eseniale de psihologie a turistului i a grupului de turiti, absolut necesare
administratorului de pensiune.
Cursul nostru este realizat n conformitate cu standardul ocupaional n vigoare. El poate
reprezenta o soluie pentru asigurarea instruirii necesare i obligatorii (conform
legislaiei n vigoare) pentru cei care doresc s-i deschid o pensiune de 3 sau mai
multe stele. La finalul cursului, vei avea posibilitatea de a urma un scurt program de
pregtire fa n fa, care v va da posibilitatea, n urma unui examen, s obinei un
certificat de absolvire emis mpreun cu Ministerul Muncii.
Cursul de Administrator pensiune turistic v ofer calea spre pregtirea de care avei
nevoie pentru a reui n aceast afacere!
V dorim mult succes!

lecie demonstrativ

Modul de organizare a cursului de

Administrator pensiune turistic
Materialul cursului se compune din 12 module, prezentate sub forma unor caiete. Dorim s
v atragem atenia asupra modalitii speciale de concepere i prezentare a modulelor,
ce v va permite parcurgerea cu maxim uurin a materialului de curs:
Fiecare modul are o anumit structur didactic care se pstreaz de-a lungul
ntregului curs.
Elemente importante ale cursului sunt definiiile, iar cu ajutorul exemplelor i
exerciiilor putei aprofunda aspectele teoretice.
n cadrul modulelor de curs vei regsi o serie de ntrebri de verificare cu ajutorul
crora v vei putea evalua progresele realizate.
Unele informaii vor fi nsoite de ilustraii sugestive, menite a v facilita nsuirea
noiunilor i a v face nvarea ct mai plcut.
Recomandrile prezente n materialul de curs v vor ajuta n activitatea practic
de organizare i conducere a pensiunii turistice.
Fiecare modul se ncheie cu un rezumat i cu o tem pentru acas, ce constituie
modaliti eficiente de verificare a gradului de nelegere a subiectelor prezentate.
Indicaiile cu privire la rezolvarea temelor pentru acas i la colaborarea cu profesorul dumneavoastr sunt prezentate la finalul fiecrui caiet.
Fiecare cursant Eurocor are un profesor personal.
Temele propuse n fiecare modul vor fi expediate pe adresa Institutului Eurocor. Profesorul
personal va aprecia corectitudinea rspunsurilor i v va transmite comentariile sale pe
marginea temelor. V recomandm s rezolvai tema doar dup parcurgerea integral i
atent a materialului prezentat.
Pentru ca studiul dumneavoastr individual s fie uor i eficient, pe marginea leciilor
au fost introduse diferite simboluri:
Indic definiiile sau aspectele deosebit de importante

Indic exerciiile pe care vi le propunem spre rezolvare

Semnaleaz exemplele

Indic recomandrile i sugestiile de urmat n activitatea dumneavoastr

Lecia de fa constituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu
materialul de studiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra
structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele
acestui curs, coninnd seciuni teoretice, exemple i exerciii, imagini sugestive,
recomandri, un model de recapitulare i de tem pentru acas. Din punctul de
vedere al numrului de pagini, ea reprezint mai puin de jumtate din coninutul
unui caiet de studiu.
2

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Programa cursului de
Administrator pensiune turistic
Modulul 1

Rolul administratorului de pensiune turistic. nfiinarea i clasificarea

pensiunilor

Modulul 2

Organizarea pensiunilor turistice

Modulul 3

Promovarea produsului turistic i a imaginii pensiunii

Modulul 4

Comunicarea cu turitii

Modulul 5

Organizarea sejurului n pensiunea turistic

Modulul 6

Cazarea n pensiunile turistice

Modulul 7

Alimentaia n cadrul pensiunilor turistice. Alte tipuri de servicii

oferite de pensiunile turistice

Modulul 8

Organizarea programelor turistice i oferirea de informaii de interes

turistic

Modulul 9

Climatul favorabil n cadrul pensiunii turistice. Rezolvarea

reclamaiilor clienilor

Modulul 10

Potenialul turistic al Romniei

Modulul 11

Particularitile activitilor turistice n pensiunile agroturistice

Modulul 12

Aspecte economico-financiare ale activitii n pensiunile turistice

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Fiecare modul debuteaz cu o introducere, n care sunt prezentate pe

scurt temele abordate n cadrul acestuia. Am ales spre exemplificare
introducerea modulului 1, n care sunt prezentate aspecte legate de
nfiinarea i clasificarea pensiunilor.

MODULUL 1
Rolul administratorului de pensiune
turistic. nfiinarea i clasificarea
pensiunilor
Introducere
Turismul reprezint un domeniu de activitate cu un potenial de dezvoltare foarte ridicat,
ns prea puin valorificat n prezent. n general, turitii sunt atrai de ospitalitatea i prietenia gazdelor, caliti pentru care romnii sunt renumii. Aceste caliti, combinate cu
relieful deosebit de diversificat al Romniei, atrag turiti din ar i din afar, care ns pentru a rmne mai mult timp ntr-un loc doresc s beneficieze de condiii corespunztoare
de cazare, odihn i recreere i, n general, de servicii de un nalt profesionalism.
Pensiunea turistic, rural sau urban, i propune s acopere toate aceste cerine pentru
a satisface nevoile tuturor turitilor din Romnia i din strintate.
De aceea ne-am propus ca, prin parcurgerea primului modul din cursul de
Administrator de pensiune turistic, s atingem urmtoarele obiective:
s v familiarizai cu terminologia de baz folosit n industria turistic;
s cunoatei atribuiile de baz ale administratorului de pensiune
turistic;
s putei s realizai dosarul pentru acreditarea unei pensiuni;
s putei pune n aplicare criteriile de clasificare a unei pensiuni
turistice.

Termeni utilizai n turism

n turism se utilizeaz o serie de termeni ale cror semnificaie i coninut trebuie s le
cunoatei, deoarece i vei utiliza n dialogul pe care, n calitate de administratori de
pensiune, l vei purta cu turitii sau i vei regsi n diferite acte normative, legi i lucrri
care v vor fi utile n activitate.
turism

Turismul este cuvntul utilizat cel mai frecvent. Termenul de turism provine din termenul
englezesc to tour a cltori, a colinda, avnd deci semnificaia de excursie. Termenul
are semnificaii asemntoare i n francez (tour), greac (tournos) i ebraic (tur).

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Definiiile i exemplele sunt prezente pe tot parcursul cursului. Definiiile

v semnalizeaz aspectele deosebit de importante, pe care ar trebui s le
avei n vedere, iar exemplele faciliteaz nelegerea aspectelor teoretice.
Mai jos avei cteva exemple din modulul 6 i din modulul 3.

Noiuni teoretice (Modulul 6)

Cazarea, mpreun cu celelalte servicii oferite turitilor n cadrul unei pensiuni determin
calitatea de ansamblu a produsului turistic.
Capacitatea de cazare reunete totalitatea modalitilor de gzduire a turitilor
dintr-un teritoriu, oferite att celor aflai n tranzit, ct i acelora care prefer un
sejur mai lung ntr-un loc diferit de cel de reedin.
Dezvoltarea fenomenului turistic contemporan a dus la necesitatea lrgirii i diversificrii
capacitilor de cazare, concomitent cu ridicarea standardelor de calitate. Cazarea constituie n general principala surs de venit pentru o pensiune; n multe cazuri veniturile
realizate din nchirierea camerelor sunt mai mari dect cele obinute din toate celelalte
servicii la un loc. Prin nchirierea camerelor se realizeaz, de asemenea, cea mai mare
rat a profitului.
Cazarea nu este ns un serviciu de
sine stttor. El trebuie asociat cu o
calitate corespunztoare a celorlalte servicii (alimentaie, agrement,
servicii suplimentare) pentru a da o
calitate de ansamblu corespun-ztoare
produsului turistic.
Pensiunile, n scopul creterii
competitivitii i atragerii unui
numr tot mai mare de turiti, i
adapteaz serviciile oferite dup
cerinele specifice clientelei lor i se
ocup permanent de creterea gradului
de atractivitate i de personalizarea unitii respective, printr-o gam divers de servicii,
prestate prompt i la un nivel ridicat.
Potrivit normelor actuale n vigoare pentru Romnia, serviciile de cazare sunt asigurate de:
hoteluri de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
moteluri de 3, 2, 1 stele;
vile de 5, 4, 3, 2, 1 stele;
cabane de 3, 2, 1 stele;
bungalow-uri de 3, 2, 1 stele;
sate de vacan de 3, 2, 1 stele;
campinguri de 4, 3, 2, 1 stele;
pensiuni i pensiuni agroturistice de 5, 4, 3, 2, 1 margarete;
ferme agroturistice de 3, 2, 1 stele;
Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

camere de nchiriat la particulari de 3, 2, 1 stele;

nave fluviale i maritime pentru croaziere;
tabere, cmine, internate.
Clasificarea de la noi din ar nu difer mult de clasificarea recomandat de OMT
(Organizaia Mondial a Turismului) i adoptat pe plan internaional.
Capacitatea de cazare a unei baze, indiferent de tipul i destinaia sa, deci i pentru
o pensiune turistic, reprezint un indicator de mare importan n practica turistic.
El exprim gradul de receptivitate a infrastructurii la cererea turistic pe care, pentru o
unitate dat i ntr-un timp determinat, o dimensioneaz.
ntlnim dou expresii ale acestui parametru, i anume: capacitatea de cazare existent
(Cce) i capacitatea de cazare folosit sau utilizat (Cef).
Capacitatea de cazare existent este egal cu numrul locurilor (paturilor)
disponibile pentru nnoptare n timpul unui an i se obine din produsul:
Cce = Np x 365
Capacitatea de cazare folosit reprezint fraciunea integral utilizat din capacitatea de cazare existent.
Coeficientul de utilizare a unei baze se exprim prin raportarea nnoptrilor
realizate la nivelul unui an la capacitatea de cazare existent:
Cu = (Cef/Cce) x 100
Aceti indicatori determin fenomenul turistic i exprim gradul de ocupare a unei
anumite capaciti de cazare. De fapt, aceti indicatori cantitativi dau msura calitii
serviciilor din pensiune. Un indicator de utilizare ct mai apropiat de sut la sut este
ideal, dar aproape imposibil de obinut. n cursul unui an exist sezoane de vrf, dar i
alte perioade moarte din punctul de vedere al activitii turistice.
Cunoaterea valorilor acestor indicatori este util n marketingul pe termen lung al
pensiunii respective.
Dac sunt calculai n pensiune indicatorii de utilizare pentru mai muli ani, se
poate ajunge la o tendin general a acestora. Se va ti n aceste condiii care
este potenialul de ocupare a bazei de cazare, iar dac rmn spaii libere, poate
fi realizat curenia. Astfel, se poate ealona cazarea n ntreaga pensiune,
fr a mai exista timpi mori n sezonul de vrf sau fr a perturba n vreun fel
activitatea pensiunii respective. Este bine ca ealonarea s se realizeze pe etaje
sau aripi, fr ca glgia s fie prea mare pentru turitii care locuiesc n acel
moment n pensiune.
Majoritatea pensiunilor turistice din Romnia au un coeficient de utilizare de
100% n timpul srbtorilor de iarn, n sezonul iulie-august i un coeficient sub
50% primvara i toamna, cu excepia weekendurilor.

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Produsul turistic (Modulul 3)

Produsul turistic este un complex de bunuri materiale i servicii, n cadrul cruia
serviciile sunt preponderente, dar numai reunite asigur caracterul unic al produsului.
Produsul turistic nu este altceva dect totalitatea serviciilor pe care le oferii
(cazare, alimentaie) plus anumite servicii suplimentare, care confer caracter personalizat i calitate (adic valoare adugat), de aici rezultnd diferenierea.

La mare produsul turistic va fi constituit din nsi marea, dar i din toate celelalte
activiti presupuse de aceasta: plaj, animaie, comerciani, spaii de cazare,
restaurante, informaii turistice, servicii diverse (pot, banc, farmacie, doctor).
Dac se va afla la ar, turistul ateapt s gseasc un ansamblu de prestaii sau
de posibiliti comparabile cu acelea pe care le-a visat, dar mai puin pretenioase
dect cele de pe litoral.
Produsul turistic bun este cel care se cumpr. n acest sens trebuie s fie organizat
activitatea pensiunilor turistice. Din acest punct de vedere, ofertanii serviciilor turistice
trebuie s in cont de micrile pieei, conturate prin examinarea ofertei i a cererii din
cadrul acesteia.
structura
produsului
turistic

Produsul turistic poate fi structurat astfel:

elemente corporale (atractive): reprezint preponderent suportul material al
activitii turistice (patrimoniul de resurse naturale, culturale, istorice, artistice
specifice unei regiuni; infrastructura general a unei regiuni turistice, format din
reeaua cilor de transport, telecomunicaii, electricitate, canalizare; echipamente
turistice: baza material de cazare, alimentaie public, tratament, agrement);

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Mnstirea Sucevia

elemente acorporale (funcionale): reprezint totalitatea serviciilor puse la

dispoziia turistului de ctre ofertantul produsului turistic. Acestea pot fi: servicii
de transport, telecomunicaii, servicii de cazare, alimentaie, tratament, servicii
de ghizi i elemente psihologice (ambian, animaie, confort, lux, apartenena la
o clas social, peisaje).

Componentele produsului turistic

Elemente din categoria factorilor naturali
Elemente din categoria factorilor generali ai existenei i activitii umane
Elemente ale infrastructurii generale: ci i mijloace de comunicaii,
reele tehnico-edilitare
Obiective de interes turistic
Elemente ale bazei tehnico-materiale a turismului (echipament turistic)

Elemente corporale atractive:

Resurse naturale

Patrimoniu istoricoartistic

Manifestri culturale

Peisaje

Monumente

Folclor

Clim

Arhitectur popular

Gastronomie

Parcuri naturale

Castele

Srbtori religioase

Arii de recreere

Sculpturi

Festivaluri artistice

Drumuri, poteci,
osele

Artizanat: ceramic,
fierrie

Carnavaluri

Faun

Zcminte

Obiceiuri i tradiii populare

Flor

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Exerciiile i ntrebrile de verificare sunt instrumente utile de

verificare a cunotinelor teoretice dobndite. Mai jos, am selectat
cteva exerciii din modulul 2 i din modulul 7, legate de analiza
pieei turistice i servirea clienilor.

Planul de afaceri
Planul de afaceri reprezint un plan financiar i de marketing pe termen mediu
(3-5 ani), coninnd scopurile firmei sau companiei.
Planul financiar este foarte important n evaluarea unei oportuniti de afaceri
i reprezint estimrile ntreprinztorului cu privire la activitatea viitoare. Prin
intermediul lui se poate observa care este potenialul financiar al firmei. Cele mai
importante aspecte cuprinse n planul financiar se refer la necesarul de finanare,
veniturile i cheltuielile previzionate.
Completai tabelul urmtor cu analiza pieei i definirea portretului clienilorint:
Analiza pieei
Care sunt trsturile clienilor actuali i ale celor poteniali?

.........................

Schiai portretul clienilor dumneavoastr int.

.........................

Care este piaa dumneavoastr? Cui v adresai?

.........................

Exist diferene majore ntre cei care cumpr produsul

i cei pe care i-ai considerat iniial ca reprezentnd piaaint?

.........................

Care este numrul celor mai importani cumprtori?

.........................

Ce loc ocup serviciile dumneavoastr pe pia?

.........................

Care sunt tendinele pieei n domeniul dumneavoastr de

activitate?

........................

Ct de frecvent sunt introduse pe pia servicii noi?

.........................

De unde cumpr clientul servicii similare?

.........................

Care este piaa-int a concurenei?

.........................

Ce canale de distribuie sunt folosite de ctre concuren?

.........................

Ce preuri practic concurena?

.........................

Cum afl clientul despre existena serviciului oferit de

concuren?

.........................

Ct de bine credei c satisfac concurenii dorinele

clienilor-int.
Care sunt punctele tari i punctele slabe ale concurenilor
privind satisfacerea preferinelor clienilor?
Este recomandabil s ptrundei pe pia cu un nou serviciu
(produs)?
Administrator pensiune turistic

.........................
........................
.........................
9

lecie demonstrativ

ncercai s formulai rspunsuri sumare legate de urmtoarele aspecte ce

vizeaz modalitile prin care v putei diferenia fa de concuren.
Stabilii ce anume este cu adevrat deosebit la produsul/
serviciul pe care l vindei.
Identificai ce beneficiu ofer serviciul dumneavoastr i
pentru care aspecte consumatorii vizai l vor considera
important (calitate, pre, servicii).
Stabilii care este piaa-int.
Stabilii cum i unde poate fi utilizat produsul/serviciul.
Verificai dac dispunei de suficiente resurse pentru a
provoca un concurent.
Analizai-v produsul/serviciul comparativ cu cel al
concurenei.
Identificai deosebirile dintre produsul dumneavoastr i
cel al concurenei.
Stabilii caracteristicile pieei-int.
Elaborai trei strategii de difereniere fa de concuren,
punnd accentul pe avantajele oferite de serviciul propriu,
beneficiile oferite clienilor-int i pe punctele slabe ale
concurenilor.
Comparai strategiile ntre ele i decidei care este cea mai
bun.
Trecei n revist clienii dumneavoastr int.
Comparai caracteristicile produsului dumneavoastr cu
nevoile i dorinele clienilor-int.
Analizai nevoile i dorinele clienilor-int comparativ cu
ceea ce le ofer concurena.
Stabilii cum putei adapta caracteristicile produsului/
serviciului dumneavoastr la nevoile i dorinele clienilorint.
Aducei-v aminte din modulul 4 care sunt tipurile de turiti, dup diferite
criterii. Pentru fiecare dintre aceste tipuri, detaliai cum trebuie s fie comportamentul personalului de servire din pensiunea turistic.

prioritile
la servirea
clienilor
obinuii

n sevirea clienilor, prioritile ar trebui s fie urmtoarele:

femeile sunt servite primele, n ordinea vrstei, ultima fiind servit persoana care a
comandat masa;
brbaii sunt servii dup femei, tot n ordinea vrstei, ultimul fiind servit cel care
a comandat masa;
copiii i adolescenii sunt servii ultimii, n ordinea vrstei, de la mare la mic sau
dup indicaiile date de prini;

10

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

n cazul unor eventuale incidente sau accidente, se cer scuzele de rigoare i se ncearc
remedierea acestora. Dac faa de mas s-a ptat sau s-a udat, aceasta se acoper sau
se schimb, la fel i vesela sau tacmurile;
este necesar ca n salon, n prezena clienilor, s se ia msuri pentru ca lucrtorii ce
asigur serviciile s evite discuiile cu colegii, fumatul i mncatul n salon, consumul
de buturi alcoolice, aranjarea inutei;
personalul de serviciu nu va prsi locul de munc, nu va purta discuii n contradictoriu, va evita gesticulrile i rsul forat, cscatul, scrpinatul, jocul cu diverse
obiecte.

ntrebri de verificare
1.

Cum trebuie s fie comportamentul personalului n raport cu clienii?

2.

Detaliai cum ar trebui s fie exprimarea i mimica personalului n raport cu

clienii.

3.

Care sunt prioritile la servirea clienilor?

4.

Ce se ntmpl n cazul unor diferite tipuri de incidente sau accidente care pot aprea
n timpul servirii mesei?
n textul de mai jos, semnalai care sunt greelile fcute de personalul de servire ntr-o
unitate de alimentaie public i cum ar fi trebuit s se procedeze n mod corect:
Turitii au intrat n salonul pensiunii pentru a servi cina. Ei erau nfometai, dup
o zi de traseu pe munte i, n plus, i murdari. Osptarul a venit i i-a ntmpinat la
u, dar le-a atras imediat atenia c murdresc localul. Era foarte contrariat i vorbea
tare, ntrebndu-i cum de sunt att de murdari i pe unde au fost. Dup aceea, le-a
adus meniul i le-a indicat, pe un ton rece i sever, ce produse pot servi. Era parc
grbit i btea nervos din picior pn cnd turitii i-au ales preparatele. Dup un
timp le-a servit (fr a conta ordinea) i imediat le-a adus nota de plat. Cum au
terminat de mncat, a dat semne c ar dori banii, fr a-i ntreba pe turiti cum a
fost mncarea sau dac mai doresc altceva.
Care din formulele de adresare de mai jos vi se par potrivite pentru a fi folosite de
ctre lucrtorul din pensiunea turistic i care nu ar fi potrivite?

Bun seara.

V rugm s mai venii pe la noi.

Ia nota de plat mai repede.

Permitei-mi, poftii nota de plat.

Oricnd v stm la dispoziie.

Grbii-v, c mai avem i ali clieni.

Mai poftii pe la noi.

V-au plcut bucatele noastre?

V ateptm cu drag.

Atenie c ai murdrit faa de mas.

Administrator pensiune turistic

11

lecie demonstrativ

Pe parcursul ntregului curs vei gsi recomandri utile din partea

autorului, care v pot ajuta n organizarea practic a pensiunii
dumneavoastr. Am selectat astfel de recomandri legate de atribuiile
administratorului de pensiune turistic din modulul 6.

Atribuiile administratorului de pensiune turistic pentru buna

desfurare a cazrii
Administratorul de pensiune turistic este supervizorul ntregii activiti ce se desfoar
n pensiune i, deci, i a activitii de cazare ca activitate de baz n cadrul pensiunii.
Legat de aceasta, administratorul, alturi de personalul recepiei i personalul de etaj,
are toat rspunderea pentru realizarea n bune condiii a cazrii.
Administratorul pregtete pensiunea pentru sosirea clienilor programai sau
neprogramai. De aceea, el trebuie s verifice funcionarea corespunztoare a tuturor
echipamentelor i instalaiiilor i pregtirea camerelor corespunztor cu specificul
pensiunii.
n acest sens, munca adminis-tratorului ncepe cu verificarea rezervrilor i realizarea mpririi
pe camere a clienilor cu rezervri,
n funcie de disponibilitile din
momentul respectiv i de preferinele acestora. Sectorul recepie
trebuie pregtit pentru asigurarea
serviciilor specifice de nregistrare.
Administratorul verific listele cu
clienii programai i face confirmarea acestora periodic, pentru
cunoaterea gradului de ocupare
a pensiunii. Sosirile neanunate
trebuie tratate de administrator cu mult operativitate, iar clienii trebuie cazai n funcie
de disponibiliti sau ndrumai ctre cea mai apropiat pensiune.
Nu v fie team c v pierdei clienii. ndrumai-i cu corectitudine ctre cea mai
apropiat pensiune. Turitii vor aprecia corectitudinea dumneavoastr i poate
vor reveni. Nu ndrumai clienii ctre o alt pensiune preferenial, pentru c l
cunoatei personal pe proprietar sau pentru c are condiii mai proaste, care
ar putea face ca acetia s nu se fidelizeze la acea unitate. nainte de a pleca
spre o alt unitate, nu ezitai s oferii turitilor cartea de vizit i invitaia de
a-i revedea cu mult plcere. Dac au venit nti la pensiunea dumneavoastr,
nseamn c au referine bune despre ea.
Activitatea de cazare este permanent monitorizat de administrator, n scopul
mbuntirii calitii i creterii diversitii acesteia. Acesta urmrete realizarea
cureniei n camere i bi, precum i pstrarea acesteia. De asemenea, este atent la
schimbarea permanent a lenjeriei, prosoapelor i a materialelor consumabile.
n mod permanent administratorul trebuie s verifice aceste stocuri i s ia legtura
cu furnizorii pentru realizarea unui flux continuu n cadrul pensiunii. Nu este permis
nicio sincop n acest sens.

12

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Curenia desvrit este cartea de vizit a unei pensiuni i n funcie de aceasta,

i creeaz turitii prima impresie. Totul trebuie s fie curat, dezinfectat i s
luceasc de curenie.
O alt atribuie a administratorului de pensiune turistic este asigurarea confortului
turitilor pe toat perioada desfurrii sejurului. Acest lucru se realizeaz prin asigurarea
permanent i prin metode adecvate a strii de spirit a acestora. De asemenea, administratorul
este cel care se ocup de soluionarea disfuncionalitilor minore, care se face cu operativitate
i discreie, fr a afecta starea de spirit a turitilor.
n scopul prevenirii evenimentelor nedorite se asigur securitatea turitilor pe toat durata
sejurului. Administratorul are ca obligaie instruirea turitilor privind utilizarea diverselor
ustensile i obiecte de uz gospodresc n mod adecvat, n scopul evitrii accidentelor.
Este bine ca administratorul s fie preocupat de gsirea unor modaliti de pstrare a
obiectelor de valoare ale turitilor care solicit acest lucru, n scopul evitrii pierderii
sau deteriorrii acestora.
Administratorul ntmpin i nregistreaz clienii, verific detaliile privind rezervarea
mpreun cu clienii i completeaz formularele corect i complet.
Dac exist o nedisponibilitate a locurilor de cazare, aceasta se face n acord cu politica pensiunii.
El va monitoriza i verifica sosirile n mod permanent n raport cu rezervrile. Administratorul
va verifica situaia referitoare la plecrile clienilor, care se va face prin confruntarea listelor de
plecri cu cele de nregistrare. Trebuie completate formularele de plat pentru cazare i servicii
ale clienilor, corect i n conformitate cu serviciile de care clientul a beneficiat. De asemenea,
administratorul ntocmete documentele de decontare cu alte compartimente sau uniti
care au asigurat servicii a cror plat se face prin recepie.
Administratorul trebuie s prezinte clienilor contractul-cadru n detaliu, n funcie de
solicitarea clientului, explicndu-i clauzele contractuale. Prezentarea acestor contracte
se face clar, evideniind drepturile i obligaiile prilor. Aceast prezentare se face
ntr-un limbaj accesibil clientului, fr a utiliza termeni de specialitate. Dac este cazul, administratorul este persoana abilitat n a negocia clauzele contractuale n mod
cordial, dar ferm, folosind un limbaj politicos, clar, concis. Contractul i se citete turistului clar sau i este lsat timp pentru a-l consulta.
Contractul trebuie verificat cu atenie, pentru a fi completat corect i complet. Se urmresc
sumele nscrise i semnarea cu atenie de ctre client, pentru a fi evitate contestaiile
ulterioare. De asemenea, trebuie ca verificarea s se realizeze prompt, pentru a putea
remedia eventualele erori n timp util.
Niciodat s nu grbii turistul la semnarea contractului. I se va putea prea
suspect i, chiar dac l va semna, i va scdea ncrederea n pensiunea
dumneavoastr. Contractul trebuie citit clar, rar i cu lmuririle necesare, fr
utilizarea unor termeni complicai de specialitate.
Administratorul ndrum i controleaz activitatea fiecrui lucrtor de la recepie, semnaleaz
prompt orice neregul sau defeciune n sistemul informaional, starea tehnic a aparaturii
din dotarea recepiei. Verific dac la nivelul recepiei sunt afiate toate informaiile obligatoriu de adus la cunotina clienilor (tarife, numere de telefon, informaii legate de
pensiune, de aciunile organizate de aceasta).
Administrator pensiune turistic

13

lecie demonstrativ

Pentru facilitarea nsuirii de noi cunotine leciile cuprind

imagini sugestive. V oferim asemenea fragmente din modulul 3
i din modulul 5.

Scopul i obiectivele promovrii imaginii pensunii (Modulul 3)

Imaginea pensiunii este faa pe care aceasta o prezint lumii nconjurtoare.
De aceea, este vital ca aceast imagine s fie ct mai atractiv, pentru a convinge
clienii vizai c se afl la firma care le va satisface ateptrile.

Imaginea pensiunii include tot ce reflect personalitatea acesteia:

denumirea pensiunii nscris pe firma aflat la intrarea n pensiune;
autovehiculele firmei;
papetria firmei (cri de vizit, foi cu antet, plicuri, oferte, scrisori comerciale,
alte documente emise de firm);
materialele publicitare (reclamele, listele de preuri, pliantele, cataloagele);
mbrcmintea angajailor;
alte simboluri ale firmei (sigla, mascota).
Un rol foarte important n crearea imaginii pensiunii l are modul n care se realizeaz
ntmpinarea clienilor. Pentru o pensiune, sosirea clienilor este cea care ofer prilejul ntlnirii pentru prima dat ntre clieni i personalul pensiunii. O primire n bune
condiii impresioneaz n mod plcut clienii pensiunii respective. Acest fapt va ajuta la
crearea imaginii i reputaiei pensiunii, precum i la ncurajarea revenirii la pensiune a
clienilor.
Pentru a oferi clienilor o impresie favorabil i de durat, personalul pensiunii trebuie
s fie eficient i s aib bune abiliti sociale. El trebuie s aib un comportament plcut,
cordial, afectuos i s fie gata n permanen s vin n ajutorul clienilor. De asemenea,
este important s aib un aspect ngrijit i uurin n comunicarea cu clienii.

14

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Sejurul propriu-zis (Modulul 5)

servicii de
agrement

n cadrul serviciilor de agrement se pot organiza, cu puin efort i imaginaie, multe

activiti care vor avea darul s-i ncnte pe turiti.
Organizarea unor degustri de vinuri: dac n zona n care se afl pensiunea
exist crame, merit efortul s-i conducei pe oaspei acolo, pentru a degusta vinurile specifice. La fel de atrgtoare pentru turiti ar putea fi vizita la alte ferme
agricole recunoscute pentru diferite produse, care se pot comercializa fie pe loc, fie
n magazine specifice. Nu este neaprat nevoie de un autocar pentru organizarea
acestor vizite. Deplasarea se poate face cu mainile oaspeilor sau se poate merge
pe jos sau cu bicicleta, mbinnd astfel latura sportiv cu cea culinar.
Vnzarea de produse din propria gospodrie: clienii prefer produsele naturale
obinute direct de la faa locului i sunt ncntai s vad tehnicile de cultivare sau
de producere. Adesea, la sfritul vacanei doresc s cumpere unele produse pentru
acas. Este vorba mai ales despre: brnzeturi, crnai, vin i alte buturi alcoolice
fcute n cas, dulciuri, biscuii i miere. Avantajul este c aceste produse pot fi
vndute cu preul de pe pia. n plus, exist posibilitatea scutirii de taxe i avantajul
vnzrii imediate.
Inierea n activiti de creaie artistic i artizanal ofer posibilitatea practicrii
unui turism de sejur n cadrul cruia, n ateliere special amenajate, sub ndrumarea
unor artiti i meteri populari renumii, turitii s-ar putea iniia n art i tehnici
arhaice populare: icoane pe sticl, pictur naiv, sculptur n lemn i piatr, estorie
popular, confecii i custuri populare, broderii, ceramic.
Valorificarea elementelor etnofol-clorice se poate face n aezrile rurale ce dein mu-

zee etnografice, arhitectur popular,

port tradiional i folclor. Pensiunile
pot oferi turitilor servicii de cazare i
mas n condiii autentice (mobilier,
decor i lenjerie n stil popular,
meniuri rneti servite n vesel
i cu mijloace specifice, farfurii i
strchini de ceramic, linguri de

Administrator pensiune turistic

15

lecie demonstrativ

lemn, ceea ce nu exclude i posibilitatea utilizrii tacmurilor moderne). Aceste

pensiuni pot organiza expoziii artizanale permanente i cu vnzare, iar pentru turitii
n trecere, un muzeu etnografic n aer liber (pentru acestea se pot asocia cteva
pensiuni).
Practicarea sporturilor de iarn este
specific zonelor montane, cu strat de zpad,
condiii de pant. Pensiunile situate n astfel
de condiii atrag turiti din rndul tineretului,
sportivi amatori iniiai n practicarea sportului
(bob, schi), dar i turiti neiniiai, dornici
s nvee aceste sporturi. Aceste pensiuni
trebuie s recruteze neaprat instructori de
schi, bob, din rndul populaiei locale, atunci
cnd personalul pensiunii nu poate realiza
acest lucru. De asemenea, pensiunile trebuie
s dispun de un minimum de echipament
sportiv pentru nchiriere (schiuri, sniue).
Participarea la activiti tradiionale ocupaiile principale ale locuitorilor din
zonele montane (creterea vitelor) pot aduce turitilor alte satisfacii n timpul sejurului. Alimentaia bazat pe produse lactate, completate i cu produse din carne
poate oferi meniuri cu putere de atracie, iar pentru divertisment se organizeaz
ospee ciobneti (batal la proap, berbec haiducesc, balmu, urd i jinit), petreceri specifice.
Cunoaterea obiectivelor de
interes tiinific, ecologic,
religios, monumente istorice
de art i arhitectur atrag
numeroi turiti strini, autohtoni, specialiti n domeniile
respective. Situaia este valabil pentru pensiuni din
Subcarpaii Getici, Moldova,
Mnstirea Moldovia
sudul Transilvaniei.

Mnstirea Curtea de Arge

Mnstirea Agapia

n regiunile montane se pot amenaja prtii de schi (alpin i fond) dotate cu mijloace de
transport pe cablu (teleschi), terenuri de sport multifuncionale (tenis, volei, patinoar),
teren de tenis adaptat pentru a fi utilizat ca patinoar pentru iarn, lacuri pentru agrement
nautic, plaj i not, echitaie, popicrie.
16

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Fiecare modul conine la final un rezumat al cunotinelor prezentate n

cadrul su. Am ales pentru exemplificare rezumatul modulului 4, care
trateaz aspecte legate de comunicarea cu turitii.

REZUMATUL MODULULUI 4
4.1 Comunicarea este un proces social care const ntr-o relaie ntre doi sau mai
muli oameni, prin care se transmit mesaje. Comunicarea nseamn aciunea de
a comunica ceva cuiva, mesajul care se comunic, aciunea de a comunica cu
cineva.
Comunicarea este un proces compus din trei faze:
formularea (conceperea) i codificarea (exprimarea) mesajului de ctre
emitor;
transmiterea mesajului de la emitor la receptor printr-un mijloc de comunicare;
captarea i decodificarea (perceperea) mesajului de ctre receptor.
4.2 Exist mai multe metode de comunicare: comunicarea verbal direct, comunicarea nonverbal, comunicarea scris.
Comunicarea verbal direct este cea mai rspndit metod de comunicare n cadrul pensiunilor turistice i are loc fie ntre indivizi, fie ntre
grupuri i este bidirecional.
Comunicarea nonverbal se produce n majoritatea cazurilor n timpul
comunicrii verbale directe. Pentru comunicarea unui mesaj complet, limbajul nonverbal trebuie s se mbine armonios cu cel verbal.
Comunicarea scris permite o bun vitez de transmitere a mesajului,
datorit unui cmp larg de aciune, dar eficiena ei este condiionat de
abilitatea de exprimare clar i concis n scris, de capacitatea de stimulare
a interesului i de transmiterea mesajului n timp util.
4.3 Procesul rezervrii reprezint primul contact important ntre client i pensiune.
Abilitile de comunicare ale agenilor de rezervri sau ale administratorului de pensiune
turistic i modul n care decurge procesul rezervrii determin, n general, primele
impresii ale clientului n legtur cu o pensiune.
Pentru a satisface ateptrile clienilor, este esenial ca personalul departa-mentului
rezervri s rspund oricrei solicitri rapid, precis i politicos.
n cadrul rezervrii directe turistul trebuie s afle urmtoarele:
ce servicii i faciliti i dorete clientul;
ce alte nevoi i dorine are clientul;
cum dorete s comunice.
Administrator pensiune turistic

17

lecie demonstrativ

n cadrul rezervrii telefonice:

trebuie rspuns n intervalul primelor trei apeluri, prezentnd numele pensiunii i al lucrtorului;
se ascult clientul;
se rspunde la ntrebrile acestuia;
se ofer toate informaiile utile privind amplasarea, cile de acces, tipurile
de camere disponibile, tarifele practicate, precum i celelalte faciliti;
se noteaz datele rezervrii: numele clientului, numrul de persoane, perioada
sejurului, tipul de camere dorit, numrul de telefon al clientului i, eventual,
numrul crii de credit.
4.4 Atunci cnd administratorul i cunoate bine echipa cu care lucreaz se poate
realiza o comunicare eficient. Membrii echipei sunt identificai n funcie de
particularitile activitii pe care urmeaz s o desfoare i de experienele lor
n activitile similare. n cadrul echipei sunt facilitate schimburile de informaii i
meninerea unei legturi permanente ntre membrii echipei. n cadrul echipei sunt
transmise informaii i date ntr-un timp optim i ntr-o form clar i accesibil.
4.5 Rolurile ntr-o echip sunt: creativul, realizatorul, investigatorul de resurse, finalizatorul, monitor-evaluatorul, modelatorul, lucrtorul n echip, coordonatorul,
specialistul.
4.6 Tipurile de clieni se mpart dup mai multe criterii: introvertit i extravertit;
coleric, flegmatic, sangvin i melancolic; dificil, atottiutor, econom, entuziast,
metodic, tcut, timid, nencreztor, pesimist, prudent, nehotrt, gentil, lunatic,
grbit, impulsiv, agresiv, competent, vorbre, important, ncreztor, comerciant,
fandosit, impacientat i nemulumit.
4.7 Pentru a putea satisface ct mai bine nevoile clienilor pensiunii respective, administratorul de pensiune trebuie s aib cunotine minime privind evaluarea
turitilor care se gsesc n pensiunea respectiv, fie c sunt indivizi sau grupuri.
Administratorul de pensiune turistic poate utiliza dou tipologii de evaluare a
grupului de turiti din cadrul pensiunii. n prima tipologie de evaluare conform
momentului de evaluare, raportat direct la evenimentele concrete, evaluarea poate
fi: spontan sau punctual (programat cu mult timp nainte). n a doua tipologie de evaluare conform eantionului pe care se face evaluarea, aceasta poate fi:
evaluare individual, n subgrupuri sau ntr-un singur grup.
4.8 Animaia presupune o analiz i o evaluare permanent a operaiilor ntreprinse de
membrii grupului de turiti i a comportamentelor lor. Poziia i rolul administratorului depind de tipurile de obiective urmrite n cadrul procesului de animaie:
a discuta, a informa, a decide, a explora, a munci, a se forma, a destinde etc.

18

Administrator pensiune turistic

lecie demonstrativ

Toate modulele sunt nsoite de o tem pentru acas, care are rolul de a
verifica nsuirea cunotinelor. Iat ca exemplu tema modulului 4.

TEMA PENTRU ACAS| 4

1.

2.

Comunicarea este:
a)

un proces social care const ntr-o relaie ntre doi sau mai muli oameni,
prin care se transmit mesaje;

b)

o form de discuie ntre dou persoane;

c)

un mijloc prin care oamenii i pot exterioriza gndurile.

Comunicarea scris prezint ca avantaje:

a)

viteza de transmitere mare i eficien n cazul unui numr mare de receptori;

b)

dependena de abilitatea personal de a comunica a emitorului;

c)

impactul direct asupra persoanelor.

3.

Ce presupune munca n echip ntr-o pensiune? Ce roluri trebuie s

ndeplineasc membrii acesteia?

4.

Clasificarea turitilor dup temperament este urmtoarea:

a)

introvertit, extravertit;

b)

coleric, flegmatic, sangvin, melancolic;

c)

dificil, atottiutor, metodic, tcut, grbit.

5.

n calitate de administrator de pensiune turistic, cum ai proceda pentru

urmtoarele categorii de clieni: clientul introvertit, clientul temperamental
coleric, clientul dificil, adolescenii i femeile?

6.

Cum se realizeaz evaluarea grupului de turiti de ctre administrator?

7.

Obiectivele urmrite n programul de animaie sunt:

a)

a discuta, a informa, a explora, a munci, a decide, a se forma, a evalua, a

destinde;

b)

a discuta, a informa, a explora;

c)

a decide, a se forma, a evalua, a destinde.

Administrator pensiune turistic

19

Temele se rezolv pe formularele speciale pe care le gsii

n interiorul caietelor de curs.

Cu prezentarea formularului de tem pentru acas

se ncheie lecia demonstrativ a acestui curs.
n sperana c materialul prezentat v-a convins
de accesibilitatea i atractivitatea cursului nostru,

v ateptm s devenii cursant al Institutului Eurocor,

nscriindu-v la cursul de Administrator pensiune turistic!
021/33.225.33; www.eurocor.ro