Managementul Vnzrii

Cuprins

1.Argument
2.Capitolul I CE ESTE MANAGEMENTUL VNZRILOR?
Capitolul I.1 Definitie
Capitolul I.2 Obiectivele managemetului vnzrilor
Capitolul I.3 Elemente specifice managementului vnzrilor
3.Capitolul II ORGANIZAREA SISTEMULUI DE VNZARE
Capitolul II.1 Conceptul de vnzare
Capitolul II.2 Organizarea forei de vnzare
Capitolul II.3 Tipuri de organizare
Capitolul II.4 Etapele Vnzrii
4.Capitolul III NEGOCIEREA SI PSIHOLOGIA VANZARILOR
Capitolul III.1 Tehnici de negociere
5.Capitolul IV CONCLUZII
6.Bibliografie

ARGUMENT

Am ales aceast tem deoarece managementul este unul din cele mai importante elemente
pentru o bun funcionare a firmei.

CAPITOLUL I CE ESTE MANAGEMENTUL VNZRILOR?

I.1 Definiii
Managementul vnzrilor este un proces sistematic care cuprinde :
-

formularea strategiilor de vnzare prin dezvoltarea unor politici

manageriale,politici de recompensare a forei de vnzare,prognoza veniturilor
obtinute din vnzari i stabilirea unui plan de vnzare

implementarea strategiilor de vnzare prin selecia,trainingul,motivarea i

suportul forei de vnzare

stabilirea targeturilor de vnzare

managementul fortei de vanzare prin dezvoltarea i implementarea criteriilor

de performan a vnzrii, stabilirea metodelor de monitorizare i control,
analiza

Prin managementul vnzrilor se urmarete stabilirea,direcionarea i coordonarea

proceselor de dezvoltarea a portofoliului activitailor de vnzri pentru produsele i
serviciile organizaiei.Scopul managementului vnzrilor variaz n funcie de natura
industriei , de linia de producie i servicii, de aria de raspndire geografic a afacerii,etc.
Scopul managementului vnzrilor include in sens larg urmtoarele:
- stabilirea obiectivelor forei de vnzare
- organizarea forei de vnzare
- recrutarea si selecia vnztorilor
- trainingul personalului implicat n vnzare
- motivarea i recompensarea forei de vnzare
- elaborarea planului de vnzri
- implementarea programelor de dezvoltare a vnzrilor

I.2 Obiectivele managementul vnzrilor

La fel ca n orice alt tip de proces, i in managementul vnzrilor se poate vorbi de
dou categorii de obiective , n funcie de orizontul de timp abordat.
1.Obiective cantitative (pe termen scurt) :
- obinerea i pstrarea cotei de pia
- determinarea volumului vnzrilor ntr-o modalitate care s conduc la
creterea profitabilitii
- meninerea costurilor cu personalul implicat in vnzri sub nivelul maxim
specificat
2.Obiective calitative (pe termen lung) :
- realizarea integral a vnzrii
- obinerea i pstrarea cooperrii clienilor
- furnizarea de proceduri
- asisten n procesul de training a personalului implicat
- colectarea i raportarea informaiilor despre evoluia pieei i utilizarea
lor de catre managerul firmei

I.3 Elemente specifice managementului vnzrilor

Prin managementul vnzrilor se direcioneaz activitile de vnzare pentru
realizarea obiectivelor afacerii pe termen scurt,mediu i lung, creterea profitului i a
controlului asupra pieei.
Se stabilesc i coordoneaz obiectivele de vnzare, politicile i programele in
cadrul contextului general al firmei , iar acolo unde este posibil se recomand standarde
i stabilirea de cote si inte.
Se face pregatirea bugetelor, a rapoartelor i prognozelor astfel nct s poat fi
reprezentate in coordonate de timp responsabililor cu execuia lor.
Se estimeaza activitile personalului implicat n vnzri n concordan cu
strategia general. Se monitorizeaz i evalueaza performana i eficiena personalului i
a procedurilor.
Se pregtesc materiale operaionale referitoare la obiective, la promovare,
distributie,stabilirea preturilor i vnzare.
Se seteaz parametrii specifici activitilor de vnzare prin stabilirea mixului de
produs, ariei geografice pentru vnzare, standardele i nivelul serviciilor pentru clieni.
Se monitorizeaz serviciile pentru clieni, modalitatea de facturare, expeditie, plata
si administrarea costurilor.
Se transmit informaii legate de apariia unor noi produse,scheme de bonificaii
precum si de retragere a unor produse, neprofitabile pentru organizaie

Meninerea contactelor necesare i a proceselor de negociere cu principalii

furnizori, clienii cheie, asociaiile reprezentative din industrie i reprezentanii
guvernamentali atunci cand este cazul.
Asistarea atunci cnd este necesar n stabilirea metodelor de merchandising.

CAPITOLUL II - ORGANIZAREA SISTEMULUI DE VNZARE

II.1 Concepte si tehnici de vnzare
Activitatea de vnzri se desfoar la nivelul subsistemului de vnzare, atribuii
i competene n domeniul vnzrilor avnd ns toate subsistemele firmei (cel mai
puternic decident este managerul general).
Activitatea de vnzare este aciunea prin intermediul creia se valorific
produsele i serviciile unei firme. Subsistemul de vnzare se poziioneaz n avalul
firmei.
Subsistemul de vnzri armonizeaz interesele firmei cu cele ale clienilor. Astfel
dac firma ar dori s vnd ct mai mult i la preuri ct mai mari, clientul ar dori s
cumpere ct are nevoie i la preuri sntoase (sntos = care ofer cel mai bun raport
calitate pre.
Tehnicile de vnzare au cunoscut o evoluie continu n ultimii 60 ani, evoluie
impus de evoluia afacerilor i a marketingului , n general.
Cunoaterea diferitelor tipuri de abordri ale vnzrii i ofer posibilitatea de a construi
propria cale pentru succesul n vnzri.
1.Cronismul
n anii de dup cel de-al doilea rzboi mondial, reprezentantul de vnzri era n
principal amicul tu, adic cineva pe care-l cunoteai bine i de care-i
plcea.Acesta te vizit adesea pentru a-i lu comand.Aceast perioad, numit
cronism s-a caracterizat prin slab difereniere a produselor i lips de accent pe
nevoile profunde ale consumatorilor.Avon lady?
2.Commodity selling sau vnzarea la gramada
Din anii 50 i pn la mijlocul anilor 60 vnzarea se fcea mai ales prin reducerea
preului; diferenierea produselor era de asemenea slab,i pentru a vinde se fceau
discouturi i exist chiar un rzboi al preurilor.Cei care lucrau n vnzri erau
mereu stresai, cci pentru a mari vnzarea trebuia s tot scad din pre.
3.Content selling sau vnzarea bazat pe satisfactie
ncepnd cu mijlocul anilor 60 i pn spre sfritul anilor 80 au nceput s apra
diferenieri ntre produse i au aprut marketeri profesioniti care erau capabili s creeze

branduri i s aduc la cunotin publicului diferenele existene ntre produse. Tot acum
apr i ageniile de publicitate. Scopul lor era s educe publicul n privin trasaturilor i
beneficiilor unui anumit produs, crend astfel entuziasm i dorin de a procur
trsturile i beneficiile respective.
Acest tip de vnzare a permis oamenilor din vnzri s se desprind de abordarea
mrfurilor prin prism celui mai mic pre, putnd astfel s cear preuri mai mari/ cu
marje mai lrgi,datorit contientizrii brandurilor i apariiei de cumprtori mai
sofisticai. Se marcheaz astfel nceputul vnzrii profesioniste, cu toate c nc nu se iau
n consideraie nevoile unice i difereniate ale clienilor.
Vnzarea era centrat pe produs i nu pe cumprtor. Dei a crescut probabilitatea de
cretere a vnzrilor ctre un anumit segment al cumprtorilor,nu s-a obinut
maximizarea succesului cu toi cumprtorii, de aici ivindu-se necesitatea unei noi
abordri , printr- o nou tehnic de vnzri.
4.Vnzarea consultativ
n ultimii 30 ani acest tip de vnzare a fost la mod, deoarece companiile au constatat
c trsaturile i beneficiileproduselor pe care le prezentau cu surle i trmbie pueau s
nu aib valoare pentru clieni, i era uor s scapi din vedere acele beneficii care interesau
cumprtorii.
Vnzarea consultativ s-a axat n primul rnd pe nelegerea nevoilor i a motivaiilor
de cumprare i pe adaptarea produselor la aceste nevoi i motivaii.Deoarece
cumprtorii preuiesc lucruri diferite, se impunea diversificarea produselor i n acelai
timp se genera un front de vnzri mai mare.
i acest tip de vnzare are un neajuns, care devine tot mai evident n vremurile actuale
de criz. Cnd accentul este pus exclusiv pe nevoile cumprtorului sunt neglijate
complet nevoile furnizorilor, mai ales cnd climatul de afaceri este n
suferina/deteriorat.Cu alte cuvinte, fr a minimaliz important critic a clientului, dac
doar nevoile lui conteaz, atunci multe companii pot fi scoase de pe pia. Acest lucru
afecteaz indirect cumprtorii care au beneficiat de produsele lor.
5.Vnzarea Colaborativa este un nou concept de vnzri, la a crui apariie suntem
martori, acesta fiind abia la nceput.
Dup cum sugereaz denumirea, este vorba de un parteneriat ntre client i
furnizor/ntre cumprtor i vnztor..Ambele pri realizeaz faptul c succesul
parteneriatului lor pe termen lung este condiionat de felul cum se descurc fiecare dintre
parteneri ( de rmnerea lor n afaceri/pe pia)a ceea ce nseamn c trebuie luate n
considerare i nevoile furnizorului.

Ne aflm n momentul de fa ntr-un climat economic de restricii i reduceri. Volumul

vnzrilor a sczut foarte mult n cam toate domeniile.Muli furnizori , datorit scderii
dramatice a veniturilor, sunt nevoii s ia decizii dificile pentru a supravieui.
Aici intervine rolul cumprtorului, s fie partener la probleme care, n mod normal, ar
aparine exclusiv vnztorului.Nu este vorba de a accept reducerea calitii serviciilor
sau produselor, ci este vorba de flexibilitatea de care trebuie s dea dovad cumprtorul
n anumite mprejurri, pentru a ajut furnizorul s supravieuiasc. Este vorba de
flexibilitatea termenelor de plat, de nivelul stocurilor,de alte operaiuni care asigur
rezultatele financiare globale ale vnztorului, fr a afecta afacerea cumprtorului.
n fapt, cumprtorul i vnztorul devin clieni, fiecare pentru cellalt.
Acest tip de abordare are trei obiective pentru ambele pri.
- scade riscul pe termen scurt
- maximizeaz ctigul pe termen lung
- creaz valoare prin noi modaliti de a fi inovativ i proactiv , asigurnd succesul
ambilor parteneri

II.2 Organizarea forei de vnzare

Evaluarea forei de vanzare este un pas important n decizia de a crete sau nu fora de
vnzare i prin ce modalitate s se fac acesasta. Dac fora de vnzare este dimensionat
corespunztor i pentru o viitoare cretere a afacerii, atunci este recomandat fie s se
pstreze structura ei actual, fie s se modifice pachetele de bonificaii sau s fie trimii la
traininguri suplimentare. Pe de alta parte ar mai putea fi aduse personae noi, sau pstrat
actuala structur dar inlocuii anumii vnzatori cu personae noi,mai calificate pentru
nevoile generate de creterea afacerii.
Primul pas n evaluarea forei de vnzare l constituie determinarea a ceea ce se
dorete de la aceasta. De exemplu, ntr-o firm n care majoritatea actelor de vnzare se
fac prin intermediul internetului este opional a avea i vnzatori. Acetia se pot ocupa de
clienii importani, iar clienii mai mici este recomandat s fie preluai de serviciul clieni.
Exist apte subcomponente necesare pentru a atinge o organizare optim i eficient a
forei de vnzare:
- Elaborarea unui plan de vanzare de jos in sus, care sa determine veniturile
dorite a fi obtinute de pe urma clientilor existenti precum si din activitati noi de
vanzare. Planul trebuie construit atat din perspective contabila, cat sic ea a
planului territorial si regional, coordonat cu planurile strategice de dezvoltare a
afacerii.
- Determinarea configuratiei optime a pozitiilor de vanzare. Vanzarea si serviciile
catre clienti trebuie facute dupa anumite roluri si responsabilitati. Trebuie
determinat rolul real si impactul fiecarei pozitii din structura de vanzare
pozitia de lider, de preluare a comenzilor, de furnizare de servicii
administrative, etc. , ca parte a unei echipe integrate de vanzari.
- Evaluarea managementului canalelor de vanzare si a procesului de finalizare a
actului de vanzare. Se urmareste cat de bine duce procesul de vanzare la
transformarea potentialilor clienti in cumparatori, si care este decalajul dintre
veniturile rezultate si cele prognozate. Foarte des acest process presupune
evaluarea separate a fiecarui factor de influenta si impactul pe care il are asupra
rezultatului final. O problema care apare destul de frecvent in cadrul multor
organizatii este aceea ca agentii de vanzari,in dorinta de a-si atinge targeturile
lunare sau trimestriale prevazute, vor raporta si vanzarile aflate in faza de
derulare dar care la momentul respective sunt doar in faza de promisiune sau
vanzare potentiala
- Dezvoltarea competentelor si instruirea fortei de vanzare in comportamente si
tactici care sa le asigure succesul. O organizare corespunzatoare va duce la
stabilirea unei relatii colaborative cu clientii, care va incuraja feedbackul in
procesul de vanzare, si va genera o abordare mai deschisa si consultativa a
actului de vanzare. Implicand cumparatorul si avand o reactie de feedback
foarte rapida din partea acestuia va permite vanzatorului sa se asigure ca isi

satisface clientul sau in caz contrar ca se iau actiuni corective imediate. Intr-o
echipa de vanzari, determinarea comportamentului in spiritul ideii de echipa
inclusiv a celui care coordoneaza echipa va duce la optimizarea interfetei cu
clientul.
Utilizarea instrumentelor potrivite pentru a avea succes. Cel mai adesea aceasta
idee se traspune intr-un management al relatiei cu clientul si include
planificarea, managementul contactului cu clientul, intrarea comenzilor,
urmarirea acestora, aspecte financiare si raportarile. Acest lucru permite
realizarea rapida a modificarilor, in concordanta cu nevoile clientilor si ofera
transparenta din punct de vedere al progresului vanzarilor fata de planificarea
initiala
Sa se asigure ca managementul vanzarilor raspunde prompt la toata gama de
nevoie ale clientului. Foarte multe organizatii isi stabilesc un program efectiv
de vanzari si isi dimensioneaza corespunzator forta de vanzare dar esueaza in
actiunea de implicare a tuturor resurselor necesare pentru a rezolva plangerile
clientilor. Firmele care au depasit aceasta situatie recurg la un management de
colaborare care solicita toate partile implicate in tranzacrie, de la vanzatori, la
parteneri si clienti.
Sa se asigure ca s-a tinut cont de toate valorile culturale. O organizatie tintita
spre client va impartasi repede informatiile si va transmite aceste valori
culturale la toate nivelurile implicate. Orice scapare trebuie identificata si
corectata de catre top managementul firmei.

II.3 TIPURI DE ORGANIZARE

Alegerea structurii de organizare a fortei de vanzare se face in functie de mai
multe criterii. Printre cele mai des folosite se numara criteriul geografic, cel al
produselor si cel al clientilor. O prezentare comparativa a acestor criterii se
regaseste in tabelul urmator :

Criteriul
Geografic

Produse

Descriere
- Un vanzator viziteaza in
cadrul sectorului sau pe toti
clientii si toti prospectii
pentru toate produsele
- Un vanzator viziteaza in
cadrul sectorului sau pe toti
clientii si toti prospectii
pentru toate produsele

Avantaje
-Fiecare vanzator este
responsabil de sectorul sau.
-Cheltuielile de transport
sunt limitate.
- Vanzator specializat pe o
singura gama de produse
ceea ce conduce la
cunostinte tehnice avansate

Dezavantaje
-Dificultatea de a
delimita sectoare cu
potential echivalent.
- O forta mare de
vanzare pentru fiecare
gama de produs
-Mai multi vanzatori
pentru acelasi client

Clienti

- Un vnztor viziteaz n
cadrul sectorului su un
singur tip de clieni pentru
toate produsele.

- Vnztor specializat pe o
clientel precis
(cunoatere
foarte bun a acestei
clientele).

-Mai multi vanzatori

pentru acelasi sector
- O for de vnzare
pentru
fiecare tip de clieni.
- Mai muli vnztori
pentru
acelai sector.

Criterii de organizare a forei de vnzare (Sursa: Demeure)

Criteriul ideal de organizare este acela care permite obinerea unor sectoare echivalente n
privina volumului de munc prestat i a potenialului de evoluie, sectoare adaptate
produselor vndute i clientelei vizate. n plus, sectoarele astfel conturate trebuie s
permit fixarea cu uurin a obiectivelor i implementarea unui control eficient al
activitii agenilor comerciali.

1. Structura pe zone

n aceast structur fiecare agent vinde ansamblul gamei de produse ale nteprinderii ntrun sector care i este alocat. Structura include adesea un responsabil de sector, un
responsabil regional care dirijeaz mai multe sectoare i un director de vnzare care
ncadreaz responsabilii regionali.
Acest tip de organizare este bine adaptat organizaiilor care au game de produse relativ
omogene, a cror clientel contracteaz permanent, au o mare disponibilitate sau care
muncesc cu fora de vnzare delegat. Fa de alte moduri de organizare prezint
urmatoarele avantaje suplimentare:
- fiecare vnztor are o zon de vnzare bine delimitat ceea ce i permite s-i
administreze singur sectorul su i poate fi evaluat mai uor;
- fiecare vnztor locuiete adesea n sectorul care i este repartizat.
2. Structura pe produse
Aceast structur corespunde firmelor care au produse foarte diversificate avnd clieni
diferii. Structura pe produs se mai numete i structur divizionar. Ea folosete produsul
drept criteriu de repartizare a sarcinilor. Fiecare responsabil deine prerogative specifice
unui director commercial (publicitate, vnzare, studii comerciale), dar numai pentru o
categorie de produse.
Avantajele acestei structuri se refer la dispariia dificultilor de coordonare ca urmare a
unei politici de produse i de aciuni comerciale elaborate de ctre directorul general.
Responsabilitile sunt clar definite la nivelul produsului ceea ce permite o bun apreciere
asupra performanelor responsabilului pe de o parte, iar pe
de alt parte la o mai bun adaptare a funciei de vnzare la aciunea concurenei prin
specializare.
3. Structura pe clieni
Firma i structureaz fora de vnzare n funcie de tipul de client sau de pia. Aceast
structur este bine adaptat filosofiei de marketing. Ea este potrivit atunci cnd exist
piee sau grupuri declieni foarte diferii care necesit cunotine diferite i care sunt
concentrate geografic. Punctul tare al acestei structuri este nivelul ridicat al cunoaterii
clienilor i gradul de adaptare. Inconvenienele majore sunt similare cu cele pe care le
ntlnim n structura pe produs. Aceast structur este costisitoare.
Un alt dezavantaj este c poate duce la riscuri de conflicte ntre vnztori. n cadrul
acestei structuri forele de vnzare se pot organiza separat pe mai multe ramuri de
activitate, pe clienii actuali i pe potenialii clieni importanti dar i pe cei obinuii.

O firm de renume i-ar putea mpri funciile de vnzare n urmtoarele categorii:

- managerii pentru relaiile cu clienii naionali care s-ar ocupa de firme naionale ce
dispun
de unitile rspunztoare n teritoriu i reprezint cea mai important categorie de clieni;
- managerii pentru relaiile cu clienii importani rspund de firmele mari care dei nu
desfoar o activitate la scar naional pot avea mai multe uniti ntr-o anumit
regiune;
- reprezentanii de marketing ai firmei se ocup cu restul categoriilor de clieni.
4. Structurile complexe sau mixte
Personalul de vnzri se poate specializa pe zone, pe produse i piee. Agentul de vnzare
poate fi subordonat unuia sau mai multor manageri de produs i de personal. Structura
mixt a aprut datorit complexitii problemelor comerciale. Ea ine cont de mai multe
criterii de repartizare a sarcinilor.
Acest tip de structur permite adesea combinarea avantajelor structurilor precedente prin
centralizarea unui anumit numr de compartimente i prin reducerea costurilor.

II.4 ETAPELE VNZRII

Ca in cadrul oricarui alt proces si in cadrul unei vanzari identificam cateva etape
specifice. Este foarte important sa intelegem aceste etape si mai ales sa le respectam, daca
dorim ca vanzarea noastra sa se incheie cu succes.
Principalele etape pe care le presupune o vanzare sunt urmatoarele:
-

Prospectarea sau etapa nevoilor

Prezentarea
Etapa intrebarilor si a obiectiilor
Etapa finalizarii
Serviciile post-vanzare sau follow-up-ul

1. Prospectarea sau etapa nevoilor

In aceasta prima etapa identificam si evaluam nevoile sau dorintele potentialului client.
Aici trebuie sa aflam raspunsul la una din urmatoarele 2 intrebari:
Ce nevoie are prospectul?
Ce dorinta vrea sa-si indeplineasca potentialul client?.
Aceste raspunsuri sunt foarte importante pentru buna desfasurare a intregului
proces de vanzare pentru ca oamenii nu cumpara caracteristici propriu-zise ci solutii la
problemele lor sau starea de bine generate de satisfacerea unei dorinte.
Intotdeauna dorintele prospectilor sunt foarte clare, insa daca nevoia nu este
constientizata de client, in aceasta etapa trebuie sa il ajutam pe prospect sa o
constientizeze si sa-si doreasca o solutie.
Prospectul nostru ne va oferii toate detaliile de care avem nevoie, trebuie doar sa
fim atenti si sa le retinem. Vom putea folosii ulterior aceste detalii in prezentarea
produsului sau serviciului nostru.
Este foarte important sa nu sarim aceasta etapa si sa-l lasam pe client sa ne spuna
ce nevoi si ce asteptari are de la produsul sau serviciul vizat, sa nu incercam sa-i oferim
ceea ce credem ca are nevoie fara sa-l ascultam mai intai. Ascultandu-l pe client ii aratam
ca nu vrem doar sa vindem un produs sau serviciu ci ca ne intereseaza cu adevarat ceea
ce el isi doreste.

2. Prezentarea

Aceasta este cea mai ampla etapa a procesului de vanzare. In aceasta etapa clientului ii
este prezentat produsul sau serviciul si mai ales beneficiile achizitionarii acestuia.
In timpul prezentarii trebuie sa folosim atat un limbaj adecvat cat si informatii calitative,
specifice, cat mai clare, care nu lasa loc de interpretari sau pot da de gandit prospectului.
Pe parcursul prezentarii trebuie sa fim deschisi si ne privim prospectul in ochi de cate ori
avem ocazia. O privire piezisa sau alte gesturi de ezitare ii sugereaza clientului o
eventuala problema sau minciuna in prezentare. Prezentarea trebuie sa includa neaparat
detaliile pe care le-am aflat in prima etapa a acestui proces, astfel vom fi mult mai
convingatori pentru prospectii nostri.
Pentru a-l convinge pe client sa cumpere, trebuie ca mai intai sa-l convingem ca noi
credem cu adevarat ca produsul oferit este raspunsul tuturor problemelor sale si ca pretul
produsului este unul corect in raport cu beneficiile primite.
3. Etapa intrebarilor si a obiectiilor

Inainte de a incheia vanzarea trebuie intotdeauna sa invitam clientul sa-si spuna parerea
cu privire la produsul prezentat. De multe ori, daca prezentarea a fost realizata cu
profesionalism aceasta etapa se incheie foarte rapid, fara ca prospectul sa solicite multe
clarificari. Insa, daca sunt identificate obiectii reale ale prospectului, vanzatorul trebuie sa
le trateze cu seriozitate si sa evidentieze din nou beneficiile respectivului produs sau
serviciu. Inainte de a finaliza vanzarea trebuie sa ne asiguram ca am oferit clientului
nostru toate raspunsurile si clarificarile de care avea nevoie pentru a lua decizia de a
incheia in mod favorabil procesul.
4.Etapa finalizarii
Dupa ce toate obiectiile au fost clarificate, clientul este invitat sa incheie vanzarea. Toate
formalitatile sunt realizate cu acelasi profesionalism si seriozitate cu care au fost parcurse
celelalte etape. Cu cat procedurile implicate de aceasta etapa sunt mai simple si dureaza
mai putin cu atat clientul va fi mai multumit.
Este foarte important ca si pe parcursul acestei etape sa-I aratam clientului
disponibilitatea noastra de a-I clarifica orice nelamurire aparuta si de a-l asista si dupa
incheierea vanzarii. Nu trebuie sa-i lasam clientului impresia ca dupa ce am incheiat
vanzarea nu ne mai pasa de nevoile sau de problemele sale.

5.Serviciile post-vanzare sau follow-up-ul

Furnizarea unor servicii post-vanzare gratuite au scopul de a pastra o relatie buna cu
clientii si de a le pastra bunavointa.
Clientul apreciaza din ce in ce mai mult telefonul dat de agentul de la care a cumparat
pentru a verifica daca totul este in ordine si daca acesta este multumit de achizitia facuta.
Astazi, follow-up-ul imbraca din ce in ce mai multe forme: de la trimiterea de felicitari cu
ocazii speciale pentru client, la informarea periodica cu privire la noi produse, de la
contactarea clientului pentru a verifica gradul de multumire a acestuia la rezolvarea
reclamatiilor aparute.
Follow-up-ul este foarte important pentru noi doarece nu ne ajuta doar in procesul de
fidelizare al actualilor clienti ci si in atragerea de noi prospecti prin recomandarile pe care
le primim de la clientii multumiti.
Se observa ca in toate aceste etape actiunile vanzatorului vizeaza influentarea in mod
direct sau indirect a deciziei cumparatorului. Intregul proces de vanzare trebuie sa se
desfasoare in asa fel incat participanti la vanzare sa fie multumiti de evolutia si de decizia
pe care au luat-o.

Fidelizarea clienilor

Vnzarea nu se termin odat cu semnarea comenzii. Clienii reprezint capital pentru

firm,relaia cu acetia fiind deosebit de important. n marketing aceast etap postcumprare se numetefidelizarea clientului. Un client mulumit este o surs important de
comunicaie pentru firm, la fel cai unul nemulumit.
Fidelizarea clienilor apare cu att mai important cu ct, dup mai multe studii, sa
constatat c pentru majoritatea bunurilor de larg consum, pragul rentabilitii nu poate fi
atins dect dac un procent semnificativ de cumprtori revin sistematic asupra mrcii
sau a produsului. S-aconstatat c dac un cumprtor este mulumit de o anumit marc,
el refuz pn la un anumit moment s mai caute informaii despre alte mrci. Mai mult
dect att, el va deveni un promotor al mrcii i i va sftui i pe alii s cumpere.

De aceea n funcie de specificul firmei, fotii clieni pot

ajunge s fie una din principalele surse pentru noi vnzri. De exemplu, pentru firmele de
consultan din Frana, un studiu a artat c fotii clieni aduc aproape jumtate din noii
clieni. Ceilali clieni
proveneau din urmtoarele surse:
- publicitate n pres 6 %
- ageni comerciali 8 %
- contacte directe la reuniuni publice (congrese, recepii) 10 %
- trimitere de documentaie + scrisoare 6 %
- articol n presa de specialitate 8 %
- conferine organizate de firm 3 %
- foti clieni 41%
- alte surse 18%. (Sursa: Butunoiu, 2004)
n procesul de fidelizare a clienilor trebuie avute n vedere aspectele legate de
comportamentul
consumatorilor. Factorii de influen se mpart n patru categorii: psihologici, personali,
culturali i sociali.
Nu este suficient pentru o persoan care lucreaz n vnzri s fie entuziast i s-i
cunoasc firma i oferta proprie. Este de asemenea important ca vnztorul s poat
conduce n mod contient negocierea, s fie contient de aspectele care necesit un plus
de atenie n fiecare din fazele negocierii, tipul de interlocutor pe care l are n fa, ca i
de comportamentul pe care trebuie s l urmeze. Fora de vnzare trebuie s fie capabil
s integreze acei factori care sunt susceptibili s influeneze succesul vnzrii. Pe de alt
parte este necesar cunoaterea i contracararea factorilor care pot duce la eec.

Condiia necesar pentru o vnzare de succes este ca personalul din vnzri s poat
construi o relaie bazat pe ncredere pe termen lung. Trebuie s cunoasc nevoile
clientului precum i diferiii membri ai procesului de cumprare, mpreun cu motivaiile
lor. Vnztorul trebuie s fie capabil s recunoasc diferitele etape din procesul de
vnzare, s tie modul n care se iau deciziile n acea companie, s fie capabil s fac o
ofert cu beneficii personalizate i s fie capabil s fac lobby.

CAPITOLUL III NEGOCIEREA SI PSIHOLOGIA VANZARILOR

n sens larg, negocierea apare ca o form concentrat i interactiv de comunicare

interuman n care dou sau mai multe pri aflate n dezacord urmresc s ajung la o
nelegere care rezolv o problem comun sau atinge un scop comun. n raport cu zona
de interes n care se poart negocieri, putem face distincie ntre mai multe forme
specifice de negociere.
Cea mai uzual este negocierea afacerilor sau negocierea comercial care se
concretizeaz n contract, acte i facte de comer precum vnzarea-cumprarea,
parteneriatul, nchirierea, concesiunea, franchising-ul etc. n cadrul acesteia un loc special
l ocup tehnicile de vnzare. Negocierea comercial devine necesar i este posibil ori
de cte ori sunt ndeplinite trei condiii simple pe o pia mai mult sau mai puin liber:
- existena unor interese complementare ntre dou sau mai multe pri, ntre care
s-au
- derulat oferte i cereri de ofert acceptate n principiu. Cererea sau oferta fcut
de una
- dintre pri nu corespunde ntru totul cu oferta sau cererea formulat de
celelalte pri;
- exist dezacord, dar nu unul de fond;
- existena dorinei i interesul prilor n obinerea unui acord pentru care sunt
dispuse s-i
- fac, reciproc, concesii;
- lipsa unor reguli i proceduri prestabilite i obligatorii sau lipsa unei autoriti
aflate
- deasupra prilor n divergen, care s impun acordului peste voina acestora.
Astfel,
- prile sunt nevoite s caute i s creeze, n comun, condiiile de realizare a
acordului.

Cnd potenialul cumprtor este confruntat cu situaii dificile, are tendina fireasc de a
reaciona
impulsiv, fr s gndeasc suficient (Ury,1994). Din acest motiv vnztorul trebuie s
stpneasc
corect tehnicile de negociere. Exist o multitudine de tehnici de negociere. De regul
orice agent de
vnzare trebuie s participle la un training pe aceast tem. n continuare vor fi prezentate
doar trei
tehnici i o posibil modalitate de aplicare a lor la o firm productoare de etichete.

III.1 Tehnici de negociere

a. Tehnica sacrificrii pionului

Sacrificarea pionului este o tehnic folosit de negociatorul experimentat n scopul
contrabalansrii. El lanseaz pe lng cererea real, nc o cerere care nu este neaprat
exagerat i de care nu are nevoie n mod special. Negociatorul experimentat tie c
partenerul de negociere nu poate sau nu vrea s ndeplineasc cea de-a a doua cerere,
astfel c n schimbul renunrii la ea, partenerul va fi obligat la o serie de concesii
suplimentare. (Rujoiu, 2008)
La fel ca i alte firme romaneti, firma productoare de etichete este afectat de criza
economic. Muli dintre beneficiari ncearc s solicite practicarea unor preuri mai mici
sau acordarea unor termene de plat mai lungi. Din aceasta cauz, se recomand aplicarea
unei tehnici de vnzare i negociere pentru a evita reducerile de pre. Firma trebuie s i
exploateze ct mai mult cu putin avantajele i punctele tari. Unul dintre punctele tari
este rapiditatea livrrilor.
Acest lucru este foarte important. Dei o etichet poate prea banal, lipsa ei la
momentul livrrii poate ntrzia expediia unor produse sau comercializarea lor. De
exemplu poate fi facut o comparaie ntre valoarea etichetei i cea a unui bun de utilizare
ndelungat (exemplu: un frigider)
Scenariu pentru evitarea solicitrii reducerii preului.
Anticipnd micarea clientului, vnztorul pretinde c se vor face livrri la termene mai
lungi cu intenia de a distrage atenia de la subiectul preului. Dup sacrificarea
pionului este greu de presupus c va mai avea loc o renegociere pe marginea preului.
VNZTOR: Bun ziua. tii, n noua situaie ncercm s reducem costurile prin
eficientizarea transportului ctre beneficiari. Din aceast cauz de acum ncolo vom mri
cu 2 zile termenul de livrare.
CLIENT: Sunt client vechi, nu mi se pare normal aceast situaie.
VNZTOR: tii c de multe ori fceam livrri doar pentru dumneavoastr, fr a avea
integral acoperit capacitatea de transport.
CLIENT: Da, dar tii c ne este greu s estimm modificrile de pre i frecvena i
volumul de schimbare a etichetelor.
VNZTOR: Va trebui s decidei dac vei comanda cantiti mai mari sau acceptai
creterea termenului de livrare.
CLIENT: Dac nu pot primi doar etichetele pe care le doresc pe termen scurt i se
mrete termenul de livrare voi ncerca s caut un alt furnizor .
VNZTOR: Consider c e dreptul dumnevoastr. Dar pentru c suntem parteneri vechi,
pot
ncerca s v ajut preferenial. Ce cantitate avei i cnd dorii livrarea?
CLIENTUL: Ca de obicei, doresc ..

S-a urmrit contracararea unei cereri din partea clientului de a se reduce preul. Preul
nici mcar nu a fost abordat. Dac n viitor se va aborda aceast problem se poate
ncerca o alta tehnic de negociere, sacrificnd altceva sau aplicnd o reducere mic n
virtutea favorului fcut anterior privind termenul de livrare.
b. Neocierea de gheril
Este o tehnic a retragerii, numai c n practica n loc s se retrag negociatorul va
face o ofert mai mic. Ea a fost descris de Jay C. n cartea Guerrilla marketing fr
costuri pentru lupttorul de gheril. De foarte multe ori, la achiziionarea materiilor prime
i materialelor, reprezentantul firmei a fost presat de partener, cerndu-i-se tot mai multe
concesii. n acest moment pe pia este o situaie relativ confuz, pe fondul crizei
economice.
O parte a materialelor au nregistrat scderi de preuri, poate nu ntotdeauna justificate.
Multe din aceste scderi reprezint ncercarea de pstrare a clienilor. O alt categorie de
furnizori, nu a practicat nici o reducere, contractele derulndu-se n acelai mod. De
aceea este recomandat o ncercare de obinere a unor preuri mai sczute i de la ultima
categorie de furnizori.
Pentru aceasta este nevoie de o bun cunoatere a situaiei de pe pia. Foarte multe
persoane care merg s negocieze diferite achiziii, nu comenteaz n nici un fel, unica
discuie fiind Da, sunt de acord cu preul sau Nu, cred c nu putem cumpra la acest
pre. Se recomand ca pe baza informaiilor de pe pia s se fac o contraofert, de
exemplu o reducere de 15%. Un posibil argument l poate reprezenta importana
contractelor precedente i implicaiile negative pentru vnztor n cazul renunrii la
contracte.
Pe de alt parte, n acelai timp, pot fi contactai ali colaboratori din domeniu, care s fie
rugai s sune la acelai furnizor i s ntrebe de aceleai materiale. Indiferent de ce ofert
de pre li se va face, colaboratorul s mulumeasc dar s spun c preurile sunt cu cel
puin 15 % mai mari dect ale actualilor si furnizori. Astfel n mintea acestuia va aprea
ideea unei justificri a scderii preului cu procentul dorit de firm, sau cu unul ct mai
apropiat de acesta.