Cuprins:

Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Funciile managementului calitii totale
1.2. Planificarea calitii
1.3. Metode de planificare a calitii

Cap 2. Descrierea metodei QFD

Cap 3. Studiu de caz: Aplicarea metodei QFD
pentru un feliator alimentar.
Cap 4. Concluzii

Cap 1. Aspecte generale privind calitatea

1.1. Funciile managementului calitii totale
- planificarea calitii;
- organizarea activitilor;
- selecia i instruirea personalului;
- monitorizarea calitii n fabricaie;
- controlul calitii.

 Obiectivele principale ale managementului calitii

totale sunt:
- stabilirea cerinelor prescrise pentru produse i servicii;
- msurarea performanelor n comparaie cu cerinele

prescrise;
- dezvoltarea programului de mbuntire a calitii.

1.2. Planificarea calitii

Planificarea calitii, ca principal funcie a

managementului calitii, const n aciunile legate de
stabilirea obiectivelor i condiiilor referitoare la calitate
n vederea satisfacerii clienilor, precum i mijloacele
necesare realizrii acestora.

n vederea planificrii managementului calitii totale sunt

necesari urmtorii pai:
1.

stabilirea obiectivelor;

2.

identificarea clienilor;

3.

stabilirea nevoilor clienilor;

4.

precizarea caracteristicilor produsului care l satisfac pe client;

5.

elaborarea proceselor capabile s realizeze caracteristicile stabilite;

6.

proiectarea controlului.

1.3. Metode de planificare a calitii

n cazul unui proces tehnologic complex, instrumentele calitatii ne ajut s

identificm att de timpuriu defectele sistemului, produsului sau procesului,

nct caracteristicile calitative se menin nc n limitele cerute;
Datorit acestei proprieti instrumentele calitatii se numr printre

metodele preventive ale managementul calitii;

Instrumentele calitatii sunt tehnici de lucru. Ele se caracterizeaza printr-un
demers planificat. Modalitatea de utilizare a unei metode se prezinta prin
descriera cuprinzatoare a pasilor de lucru individuali. Cu toate acestea
anumite metode se utilizeaza numai in anumite domenii de aplicare
(preferentiale).

Concepia
produsului

Concepia
fabricaiei

Planificare
preliminar

Dezvoltare/ Planificare
Proiectare
a
produciei

Seria
zero

Producie de
serie

Quality Function Deploiment

Verificarea proiectrii-Design Review
Proiectarea experimentelor
Analiza arborelui erorilor

Proces FMEA
Proiectarea experimentelor

SPC
Poka-Yoke

Fig.1.2 Locul instrumentelor calitatii ntre metodele managementului

calitii

 Controlul Statistic al proceselor (SPC), impreuna cu cercetarea

capabilitatii masinilor si proceselor se utilizeaza in principal in procesul de

fabricatie. Scopul metodei este tinerea sub control a indicatorilor de calitate

in timpul procesului;

Analiza modului de defectare si efectele acestora ( FMEA), este

folosita atat in faza de dezvoltare a produsului, inainte de fabricatie
( FMEA-sistem, FMEA-produs), cat si in fazele de dezvoltare a
proceselor de fabricatie (FMEA-proces).

 Desfasurarea Functiei Calitate (QFD) a fost dezvoltata in anii 1970 in

Japonia de catre Industria Grea Mitsubishi ( Kobe). Este o metoda de
management preventiv al calitatii care sustine sistematic dezvoltarea
orientarii catre client si dezvoltarea produsele competitive intr-un mod
foarte eficient. Prin folosirea QFD-ului este posibila orientarea tuturor
activitatilor de dezvoltare a produsului in concordanta cu dorintele
clientului. De asemenea, metoda permite Benchmarkingul cu concurentii.
Acest lucru reduce timpul de proiectare-dezvoltare si schimbarile produsului

inainte de lansarea acestuai

Cap 2. Descrierea metodei QFD

QFD este o implementare pas-cu-pas a cerinelor clientului
(Vocea Clientului) n caracteristici tehnice i calitative msurabile
(Limbajul Companiei) cu precdere pentru a dezvolta produse competitive
orientate ctre cumprtor.

Obiectivele metodei
Structurarea procesului de proiectare;
Reducerea ciclurilor de proiecatare;
Transformarea vocii clientului n nevoi tehnice i
planuri ale calitii;
Ridicarea nivelurilor de calitate ale produselor finale.

Domenii de aplicabilitate
QFD este un proces de planificare, menit s ajute la schiarea,
producerea i marketingul unor produse sau servicii prin luarea n
calcul a prerii clientului.
Metoda QFD este folosit pentru schiarea i dezvoltarea unui:
Produs
Proces
Proiect

 La

baza metodei QFD se afl

Casa Calitii, un set de matrici

folosite pentru a face legtura

ntre vocea clientului i
necesitile tehnice ale unui
produs, planurile de control al
procesului i operaiile de

producie.

 Complexitatea si natura informatiilor necesare pentru

elaborarea unei case a calitatii face ca metoda QFD sa
fie o metoda de grup , fiind dezvoltata de o echipa care
de regula cuprinde 6-9 persoane.
Se recomanda ca aceste persoane sa provina din toate
compartimentele intreprinderii ( proiectare, productie,
calitate, desfacere, marketing, dezvoltare, management,

financiar , etc).

 La aceasta echipa se adauga un specialist-QFD ca si

consilier si moderator al grupului de lucru.

La planificarea calitii produselor se respect urmtoarele

etape:
Etapa I: Identificarea produsului
n aceasta etap, conducerea companiei mpreun cu
specialistul-QFD vor identifica tipul produsului care va fi
analizat.
EtapaII: Constituirea echipei de lucru interdepartamentale

 Etapa III:Stabilirea preliminar a duratei de timp (perioada

de timp se stabilete n funcie de complexitatea produsului).

Etapa IV: Identificarea clienilor (reprezint o etap extrem

de important, identificarea fcndu-se uneori pn la

utilizatorul final, chiar dac produsul supus analizei va fi
livrat unui client intermediar).

 Etapa V: Obinerea informaiilor de la clieni (cerinele

clienilor pot proveni dintr-o varietate de resurse:unele

solicitate , altele nu, unele sunt cantitative sau msurabile,
altele sunt calitative, unele se obin ntr-o form
structurat, altele ntr-o form aleatoare).

 Etapa VI: Analiza , sortarea i organizarea rezultatelor

Toate cerinele care exprim aceeai idee se regrupeaz ntr-un

set rezultnd n final mai multe seturi, fiecare set

reprezentnd o cerin obinndu-se n final aa-numita
diagram de afinitate ( matricea de afinitate).
Etapa VII: Determinarea gradelor de importan ale
cerinelor clienilor -pentru determinarea importanei

cerinelor clienilor exist mai multe metode posibile. Aceste

metode sunt puternic dependente de procedura aleas pentru
cercetarea pieei.

 Etapa VIII: Determinarea caracterisicilor tehnice ale

produsului.

Caracteristicile tehnice ale produsului se determin de

catre echipa de lucru interdepartamental i exprim cum
anume cerinele pot fi transferate n produs. Succesul final
este puternic dependent de corectitudinea cu care este
rezolvat aceast etap. Este un proces dinamic de
dificultate ridicat care, n cazul sistemelor complexe ,
poate trece prin 5, 10, 20 revizii.

 Etapa IX : Completarea matricei corelatiilor- matricea

corelatiilor reprezinta acoperiul Casei Calitii. n

cadrul acestei matrici sunt puse n eviden

interdependentele dintre caracteristicile tehnice ale
produsului. Pentru completarea acestei matrici se
utilizeaz fie simboluri, fie numere. Pentru a exprima
corelaiile dintre caracteristicile tehnice se utilizeaz

diferite nivele de evaluare.

 Etapa X: Completarea matricei de legatur dintre cerinele

clienilor i caracteristicile tehnice ale produsului aceast
matrice se afl n zona central a diagramei QFD avnd
forma unui tabel cu dou intrri: pe liniie intrrile sunt
reprezentate de cerinele clienilor , iar pe coloan sunt

caracteristicile tehnice ale produsului. La intersecia liniilor

cu coloanele este pus n eviden , prin intermediul unor
coeficieni , corespondena dintre ateptrile clienilor i
caracteristicile tehnice ale produsului.

Construirea unei case a calitii are ase etape de baz:

Pasii QFD

1. Identificarea nevoilor clientului.

Vocea clientului st la baza procesului QFD. Iat cteva

abordri eseniale n colectarea informaiilor de la clieni :

a. Sondaje oficiale
b. Focus grupuri
c. Contact direct cu clientul
d. Analiza reclamaiilor

e. Monitorizare online

2. Identificarea nevoilor tehnice

Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile

clienilor n limbajul proiectantului. Trebuie s fie

msurabile, ntruct rezultatul este controlat i comparat cu
obiectivele int.
Acoperiul casei arat relaia dintre orice pereche de
nevoi tehnice. Aceste relaii sunt redate printr-o serie de
simboluri.

3. Se face legtura dintre dintre nevoile clientului i

nevoile tehnice.
Nevoile clientului se scriu n coloana stng iar cele
tehnice n vrf. n matrice simbolurile indic tipul de

relaie, ntr-un fel asemntor celui folosit n acoperiul

casei calitii. Scopul acestei matrice este acela de a arata
dac nevoile tehnice finale ndeplinesc nevoile clientului.

4. Adugarea evalurii competitive i a punctelor de

vnzare cheie.

n aceast etap se evalueaz importana fiecrei nevoi a

clientului. Acest evalure este foarte important i arat
ateptrile clientului.

Metoda QFD i viziunea strategic a companiei arat

prioritile procesului respectiv.

5. Evaluarea nevoilor tehnice ale produselor i serviciilor

concurente i stabilirea intelor.
Aceast etap are loc de obicei pe baza informaiilor adunate
sau a produselor testate.

Pe baza evalurii importanei acordate de client i a punctelor

tari i slabe ale produsului existent, se stabilesc inte pentru
fiecare nevoie tehnic.

6. Selectarea nevoilor tehnice ce urmeaz a se modifica n

proces.
n aceast etap se identific nevoile tehnice ce au o
legtur solid cu nevoile clientului, cele cu performan
competitiv sczut sau cele care constituie puncte de

vnzare cheie. n restul procesului se va ine cont de vocea

clientului.
Trsturile care nu sunt considerate critice nu necesit
atenie sporit.

Cap 3. Studiu de caz:

Aplicarea metodei QFD pentru
un feliator alimentar.

Nevoile clientilor
In vederea stabilirii strategiei furnizarii oricarei
produs,proiectantul trebuie sa analizeze dorintele si nevoile
clientilor ,dar pentru aceasta nu este suficienta doar o analiza
initiala, menita sa determine aceste aspecte ,ci si instituirea unor
modalitati continue si directe. Intrebarile cheie utile in
dezvoltarea strategiei sunt urmatoarele:
Cand,unde si de ce se utilizeaza acest produs?
Care sunt avantajele produsului?
Care sunt dezavantajele produsului?
Care sunt principalele aspectele privite, la cumpararea unui produs?
Ce imbunatatiri se cer?
Ce imbunatatiri pot fi oferite de firma-pe care concuranta nu le ofera?

Tipuri de nevoi ale consumatorului:

Nevoile directe-nesecitati directe,care se descopera usor
prin sondaje de opinii;
Nevoile latente-necesitati ale consumatorului si nu lipsuri
ale produsului;aceste nevoi pot fi satisfacute cu ajutorul unui
produs nou dezvoltat,fapt care ofera avantaje competitoare;

Nevoile constante-sunt lipsuri ale produsului,apartin

produsului si intotdeauna ii vor apartine;

Nevoile variabile-sunt influentate de schimbarile

tehnolgice;daca au loc anumite dezvoltari
tehnologi,aceste nevoi pot sa dispara;
Nevoile generale-aceste nevoi se aplica fiecarei
personale din populatia de consumatori;

Nevoi ale segmentelor de piata-aceste nevoi se aplica

doar la segmente
inguste, mai mici,a pietei din cadrul intregii populatii.

Prelucrarea datelor prin metoda QFD;

Qualika
Nevoile tehnice sunt caracteristici ce descriu nevoile
clienilor in limbajul designerului. Trebuie s fie msurabile,
ntruct rezultatul este controlat i comparat cu obiectivele int.
Dupa ce s-au colectat datele de la clieni,incepe prelucrarea
datelor. Aceasta metoda de analiza categorizeaza, sistematizeaza

cerintele clientilor si ajuta la reformularea lor in termeni specifici

ingineresi.

Aceste intrebari ne ajuta in studierea mai detaliata a cerintelor,iar pe de o

alta parte sunt utile si in faza de imbunatatire a produsulu .

In cazul produselor complexe ,avem mai multe

cerinte de indeplinit, care ingreuneaza activitatea de
dezvoltare a produsului. De acea este foarte util sa
ierarhizam cerintele, obtinand astfel cerinte primare,
secundarea si tertiare. Ierarhizarea se realizeaza prin
compararea consecutiva a cerintelor intre ele ,in cadrul

unei matrice (matricea cerintelor).

Matricea cerintelor

Variante constructive de
feliatoare
Varianta 1- ANVIL
Dimensiuni (mm): 780x7366x660
Structura: aluminiu
Capacitate taiere (mm): 285x205
Grosime maxima feliere (mm): 330
Diametru disc feliere (mm): 301
Tensiune alimentare: 220V 71x62x61
Facilitati: randament feliere de 40
felii/min, optiune de utilizare manuala
Greutate echipament: 44,4 kg
Pret: 7,200 $

Varianta 2
FLEETWOOD

Dimensiuni (mm): 7366x762x812

Structura exclusiv din otel-inox
Diametru disc feliere (mm): 330
Transportor automat cu 9 viteze
Cursa: 20-30/min
Tensiune alimentare: 115 V, 60W
Facilitati: angrenaje auto-lubrifiante,
feliator automat cu regim de lucru greu
Greutate echipamnet: 78kg
Pret: 3,734 $

Varianta 3 GLOBE
Dimensiuni (mm): 559x665x640

Structura exclusiv din otel-inox

Diametru disc feliere (mm): 330
Material disc feliere: otel-inox
Grosime maxima feliere (mm): 30
Motor: 1/2Hp, 7amp
Tensiune alimentare: 220V / 50Hz
Facilitati: protectie antimicrobiala
incorporate, platou de feliere ajustabil,
dispozitiv de ascutire a discului de feliere,
gravitational sub unghi de 45
Greutate echipament: 67 kg

Varianta 4 EURODIB
Structura otel-inox si aluminiu
Diametru disc feliere (mm): 350
Grosime maxima feliere (mm): 15
Capacitate de taiere (mm): 250x270
Tensiune alimentare: 220V 71x62x61
Consum 0,6 KW
Lungimea cursei (mm): 330
Disc feliere din otel-inox
Facilitati: motor ventilat, dispozitiv de
ascutire a discului de feliere, actionare prin
curea
Greutate echipament: 22 kg
Pret: 925.00 $

Pe baza cerintelor consumatorilor, alegem varianta

cea mai avantajoasa, utilizind programul QFDMetoda PUGH;
Ca imput avem cerintele consumatorilor (deja
ierarhizate), si variantele constructive (cu avantaje si
dezavantaje);

Analizand caracteristicile modelelor impuse, si felul

in care acestea satisfac fiecare cerinta in parte, putem
alege o varinta,care urmeaza sa fie imbunatatita.

Planificarea produsului si ingineria valorii pentru

asigurarea competitivitatii

Produsul nsumeaz o serie de atribute i caracteristici

funcionale, ce pot fi apreciate cu ajutorul unor parametrii
fizici, chimici, economici, estetici etc., care mpreun i
confer capacitatea de a fi util, de a oferi celui ce-l
cumpr nite avantaje.
Utilizam softul QFD, metoda HQ-House of Quality,
care este o metoda complexa de planificare. Cuprinde un
set de matrice intercorelate, prin intermediul carora
problema planificarii produselor este abordata intr-un mod
cuprinzator si sistematic. La intrare sunt cerinele grupului
int la ieire sunt caracteristicile tehnice de
performan.

 Metoda House Of Quality cere o optimizare posibila a acestor

caracteristici, care conduc la imbunatatirea produsului.
Acoperisul casei arata corelatia dintre orice pereche de caracteristici
tehnice. Aceste relatii sunt redate printr-o serie de simboluri.
Completam matricea corelatiilor dintre caracteristici de performanta si
matricea de legatura cerinte-caracteristici de performanta ,cu
evidentierea nivelelor de legatura si impactul relative al caracteristicilor
de performanta.
Lipsa unei legaturi solide ntre nevoile clientului i caracteristicile
tehnice arata fie ca nevoile clientului nu sunt implinite, fie ca produsul
final le va indeplini cu greu.
De asemenea, daca o caracteristica tehnica nu afecteaza o nevoie a
clientului, poate fi inutila sau designerii au uitat o nevoie importanta a
clientului.

In pasul urmator analizam corelatiile

negative cu metoda TRIZ
Metoda TRIZ este un instrument extreme de puternic pentru generarea
de solutii elegante, inovative la probleme tehnice complexe.
O solutie inovativa in contextul metodei TRIZ este o solutie care rezolva
fara nici un fel de compromis conflictele existente intre probleme.
Metoda TRIZ combina avantajele a doua tipuri de conceptie, reducand
inertia psihologica care blocheaza aparitia de noi idei si utilizand mijloace
analitice bazate pe cunostinte, pentru multiplicarea emergentei conceptelor
inovante.
De mentionat ca TRIZ nu inlocuieste celelalte metode, ci se plaseaza
complementar acestora, prin aptitudinea sa de a genera idei purtatoare de
solutii.

Nr.

1.

2.

Perechi de caracteristici aflate in

conflict

Parametrii ingineresti
TRIZ-

Vectori de solutionare
TRIZ-

Solutii concrete,
specifice

Platou de feliere ajustabil

Complexitatea
controlului37
Volumul obiectului static8

2,18,26,31

2-a)extragem(indepartam sau separam)din

sistem partea care disturba

1,27,36,13

1-b)-facem sistemul sectional, pentru a fi

usor de asamblat si dezasamblat

Dimensiune de gabarit

Dispozitiv de ascutire a discului de

Usurinta de realizare32
feliere
Greutatea obiectului static2
Dimensiune de gabarit
Dimensiune de gabarit

3.

Volumul obiectului static8

Greutatea obiectului static2

35,10,19,14

35-e)-Schimba volumul
Propunere
Micsoram dimensiunea platoului de feliere

40,26,27,1

40-a)-inlocuim o structura omogena cu una

compozital
Propunere
Micsoram greutatea echipamentului

Greutate echipament

Structura (material)
4.

Greutate echipament

Material disc feliere

5.

Soliditatea sistemului la
diverse socuri14
Greutatea obiectului static2

Viteza/ timpul de derulare9

Usurinta de realizare26

18,19,29,38

Dispozitiv de ascutire a discului de

feliere
Material disc feliere
6.
Greutate echipament

Puterea motorului
7.

Adaptabilitatea
sistemului35
Greutatea obiectului static2

Putere 21
Greutatea obiectului static2

19,15,29,16

18-b)daca oscilatia sau vibratia exista ii

crestem frecventa pana la limita
Propunere
Urmarim reducerea la minim a jocurilorin
timpul procesului de ascutire a discului
15-b)unele caracteristici ale sistemului
trebuie ajustate in mod automat sau
alterate pentru a asigura o funtionare
optima

19,26,17,27

17-a)-indepartam problemele prin

translatarea sistemului intr-o noua
dimensiunel
Propunere
Micsoram dimensiune echipamentului

6,13,28,1

28-a)inlocuim sistemul mecanic cu unul

flexibil
Propunere
Dispozitivul de ascutirea a discului va fi
montat ulterior,pentru a usura transportul
echipamentului.

Greutate echipament

Platou de feliere ajustabil

8.
Greutate echipament

Complexitatea
controlului37
Greutatea obiectului static2

Functionalitati
Planificarea functiilor produsului
Setul de funcii ce caracterizeaz produsul, difereniaz produsele de
acelai gen i ofer consumatorului avantaje diferite, care se regsesc de
obicei n preurile diferite practicate pe pia.
Avantajele ce le ofer suplimentar un produs consumatorului sunt
avantaje difereniale, care n genere nseamn i costuri suplimentare, ce
determin preuri mai mari pe care ns consumatorul le recunoate ca
utile, n satisfacerea nevoii sale.
Dac se adaug produsului funcii pe care consumatorul nu le consider
necesare, acestea constituie dezavantaje nu numai pentru consumator ci i
pentru productor, deoarece i pierde competitivitetea pe pia.

 La intrare sunt
caracteristicile de
performanta,la ieire sunt
functiile produsulul.
Completam matricea de
legatura caracteristici de
performanta-functii,in
functie de masura in care
o caractristica tehnica
satisface o functie data

Module
Planificarea modulelor produsului
Utilizam softwareul QFD, metoda HOQ-House Of
Quality.La intrare sunt functiile produsulul,iar la iesire
modulele si interfetele.
Completam matricea de legatura functii-module,in
functie de masura in care o functie satisface un modul.

Cap 4. Concluzii
QFD urmrete transpunerea cerinelor clienilor n proiectul
produsului, dar i n proiectarea proceselor care contribuie la
fabricarea produsului.
Prin metoda QFD nevoile clientului sunt redate mai fidel n
specificaiile schirii produsului/procesului, iar design-ul i
ciclurile de dezvoltare sunt mai scurte.
Aplicarea metodei QFD
productivitate ridicat.

duce

la

costuri

sczute