E IV

I T
C RA
LE NST
O

EM
D

INTRODUCERE
Cltoriile sunt maniera plcut n care reuim s ne desprindem de grijile i stresul rutinei zilnice, motiv pentru care ne dorim ca acestea s fie ct mai reuite cu putin. i,
pentru c ne dorim ca mcar n concedii organizarea i aproape tot ceea ce presupune o
cltorie perfect s nu mai depind de noi, ne vom ndrepta paii spre ageniile de turism. Oare de cte ori ne-am ntrebat cine st n spatele unei agenii de turism, cine este
agentul i ce ntreprinde el, astfel nct noi, turitii, s fim mulumii? Sau poate, ca un
pasionat aventurier, v-ai dorit s devenii chiar dumneavoastr agent.
Acum, acest lucru este posibil prin
cursul de Agent de turism oferit de Institutul Eurocor. Un bun agent de turism
trebuie s fie instruit i informat n acest
domeniu, s vorbeasc bine cel puin
o limb strin i s opereze rapid cu
instrumente precum PC-ul i Internetul
i, bineneles, s comunice eficient cu
clienii ageniei. Cunotinele de baz de
geografie i economie sunt insuficiente,
pentru c agentul de turism intr permanent n contact direct cu oameni diferii,
din medii diferite. De aceea, se adaug cunotinele ce pot fi dobndite pe parcurs: prezena
de spirit, talentul de a mbina utilul cu plcutul, spontaneitatea i inspiraia.
Cursul Eurocor de Agent de turism i propune s rspund tuturor cerinelor formulate
mai sus i multor altora pentru a v transforma ntr-un bun profesionist. Facem precizarea
c acest curs v pregtete deopotriv pentru meseria de agent de turism, ct i pentru cea
de agent de ticketing. Decizia de a numi astfel cursul se datoreaz faptului c, de multe
ori, primul efectueaz i operaiunile de ticketing n multe agenii (n ageniile mici, cu
personal puin), dei standardele ocupaionale sunt specifice. Agentul de ticketing este
acea persoan care se ocup cu rezervarea i eliberarea titlurilor de transport, n special
pentru transportul aerian.
Cursul este structurat n 16 module, realizate conform standardului ocupaional n vigoare,
i abordeaz o tematic divers, mbinnd aspectele teoretice cu cele practice, cu numeroase exemple i exerciii care v ajut s punei n practic, n situaii asemntoare celor
reale, cunotinele asimilate. Toate modulele cuprind ntrebri de verificare, care, mpreun cu
recapitulrile aflate la sfritul acestora, v ajut s v sistematizai cunotinele. Ne adresm n
cursul nostru att celor aflai la nceput de drum, ct i celor care i desfoar deja activitatea
n domeniul turistic i doresc s-i completeze cunotinele.
S nvm mpreun s fim buni ageni de turism! Mult succes!

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Modul de organizare a cursului Agent de turism

Materialul leciilor se compune din 16 module i a fost astfel conceput nct s permit
asimilarea optim a informaiilor prezentate. Dorim s v atragem atenia asupra
modalitii speciale de concepere i prezentare a modulelor, ce v va permite parcurgerea
cu maxim uurin a materialului de curs. Partea de introducere a fiecrui modul are rolul
de a sublinia importana temei discutate, iar obiectivele surprind principalele cunotine
i deprinderi pe care trebuie s le dobndii la sfritul studiului. Definiiile, noiunile
noi i informaiile importante sunt marcate prin caractere i semne speciale, pentru a fi
asimilate cu mai mare uurin. Un element important pentru reuita nvrii este cel al
mbinrii elementelor de teorie cu cele cu caracter practic. Astfel, vei gsi n interiorul
leciilor numeroase exemple i exerciii, iar pentru verificare, la sfritul modulelor vei
gsi i sugestii de rspunsuri la exerciii. Pentru a v consolida cunotinele, avei la
dispoziie ntrebri de verificare i seciunea de rezumat, care prezint succint cele
mai importante aspecte prezentate n cadrul unui modul, dar i o tem pentru acas,
ce constituie o modalitate eficient de verificare a gradului de nsuire a cunotinelor
prezentate. Aceasta va fi expediat pe adresa Institutului EUROCOR, urmnd ca profesorul
personal s aprecieze corectitudinea rspunsurilor i s v transmit comentariile sale pe
marginea acestora. n cadrul unor module vei gsi i un dicionar de specialitate, care
v ajut s nelegei termenii noi prezentai n material. Dincolo de toate aceste aspecte
care in de coninutul propriu-zis al leciilor, grafica special sporete atractivitatea
cursului, prin prezena numeroaselor desene i imagini.
Pentru ca studiul dumneavoastr individual s fie ct mai uor i eficient, pe marginea
leciilor au fost introduse urmtoarele semne i simboluri:

Semnaleaz definiiile i noiunile noi

Semnaleaz exemplele i informaiile de maxim interes

Indic exerciiile propuse spre rezolvare

4(20)

Indic faptul c tema respectiv a mai fost abordat ntr-o lecie anterioar (n acest caz,
tema a mai fost abordat n lecia 4, la pagina 20)

Lecia de fa constituie o lecie demonstrativ, care dorete s v familiarizeze cu

materialele de studiu EUROCOR. Pentru a v forma o imagine ct mai clar asupra
structurii cursului, am selectat pentru dumneavoastr cteva fragmente din modulele
acestui curs, coninnd seciuni teoretice, exerciii, un model de recapitulare i de
tem pentru acas. Din punctul de vedere al numrului de pagini, ea reprezint mai
puin de jumtate din coninutul unui caiet de studiu.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Programa cursului AGENT DE TURISM

Modulul 1

Agentul de turism veriga de legtur ntre agenie i turist

Ce nseamn s fii agent de turism
Atribuiile agentului de turism
Calitile i pregtirea agentului de turism
Cariera agentului de turism
Aspecte legislative ale activitii agentului de turism

Modulul 2

O agenie bine organizat un concediu reuit

Tipologia ageniilor de turism
Reelele de agenii de turism
Selectarea personalului ageniei
Documentaia ageniei de turism

Modulul 3

Cercetarea pieei i promovarea produsului turistic

Sondarea pieei turistice. Comportamentul pe pia
Pachetul de vacan (produsul turistic) definiie, caracteristici,
tipuri
Conceperea produselor turistice
Modaliti de promovare a produselor turistice
Comercializarea produselor turistice
Evaluarea rezultatelor financiare ale comercializrii produselor
turistice

Modulul 4

Managementul ageniei. Ce servicii ne ofer agenia de turism?

Departamentele ageniei de turism
Clasificarea i structura serviciilor turistice
Serviciile de baz i serviciile speciale oferite de agenie

Modulul 5

Comunicarea i relaiile cu clienii cheia succesului

Particulariti ale comunicrii n agenia turistic
Comunicarea n cadrul echipei de lucru a ageniei
Portretul clientului. Noiuni de psihologie a turistului
Rezolvarea reclamaiilor turitilor

Modulul 6

Romnia itinerare turistice de neuitat

Potenialul turistic natural (relief, vegetaie, faun, ape, rezervaii)
Potenialul turistic antropic (obiective de natur istoric, de nsemntate
arhitectonic i artistic, cu caracter etnofolcloric i economic)
Principalele regiuni turistice ale Romniei
Infrastructura turistic

Modulul 7

Cltorii fascinante pe mapamond

Mari regiuni turistice ale Europei
Regiuni turistice ale Asiei, Africii, Americii i Australiei

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Modulul 8

Rezervarea i ticketingul
Rezervarea definiie, caracteristici, elemente
Ticketingul definiie, caracteristici
Ticketingul n transportul aerian
Ticketingul pentru alte tipuri de transport

Modulul 9

Cum ne deplasm spre destinaie?

Cum alegem mijlocul de transport?
Caracteristicile tipurilor de transport turistic
Relaia dintre forma de turism i forma de transport turistic

Modulul 10

Serviciile oferite de unitile prestatoare

Serviciile de cazare, alimentaie i agrement
Alte tipuri de servicii oferite de unitile prestatoare

Modulul 11

Doi prieteni pentru o vacan de neuitat agentul i ghidul de turism

Relaia dintre agentul de turism i ghidul de turism
Elemente privind oferta i programul turistic
Prezentarea informaiilor turistice

Modulul 12

Tabla de ah: negocierea i comportamentul n relaiile de afaceri

Informare i comunicare n afaceri
Elemente de teoria negocierilor n afaceri
Strategii i tactici de negociere
Psihologia negociatorului
Derularea negocierilor

Modulul 13

PC-ul un ajutor indispensabil. Exemple, studii de caz

Importana utilizrii PC-ului n agenia de turism
Realizarea bazelor de date n activitatea de turism
Softuri utilizate n activitatea ageniilor de turism
Exemple

Modulul 14

S ntocmim actele: contractele i asigurrile

Tipuri de contracte turistice
Cum ncheiem contractele n agenie?
Tipologia asigurrilor turistice
Ce asigurri recomandm turitilor?

Modulul 15

S facem socotelile: documentele financiar-contabile

Agenia de turism: date de nregistrare
Documentele financiar-contabile: ntocmire i arhivare
Formulare utilizate n agenia turistic

Modulul 16

S ncasm banii: mijloace de plat

Cum se realizeaz plile n agenia de turism
Instrumente de plat
Verificarea plilor n agenia de turism

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cursul i propune s v ajute s desfurai cu succes o activitate ca

agent de turism. Competenele pe care le vei dobndi prin parcurgerea
ntregului material sunt surprinse n seciunea de obiective generale ale
acestuia.

Obiectivele cursului AGENT DE TURISM

Cursul de Agent de turism are att rol formativ, ct i rol informativ, iar beneficiile vor
viza n primul rnd formarea dumneavoastr profesional. Prin parcurgerea acestui curs,
vei dobndi numeroase competene, care v vor ajuta s practicai cu succes aceast
captivant meserie.

Astfel, la finalul acestui curs vei fi capabili:

s operai cu termeni i noiuni specifice domeniului turismului;
s cunoatei prevederile legislative n vigoare n aria de activitate
specific;
s tii care este rolul dumneavoastr n cadrul ageniei i locul n
organigrama acesteia;
s realizai cu bune rezultate activitatea n cadrul ageniei;
s tii s administrai documentaia ageniei;
s cercetai piaa turistic i s stabilii tendinele acesteia;
s elaborai i s prezentai pachete i programe turistice;
s cunoatei principalele tipuri de servicii oferite;
s comercializai pachete, produse i servicii turistice;
s promovai i s valorificai produsele turistice;
s negociai prevederile contractelor cu clienii, prestatorii de servicii i
alte agenii partenere;
s lucrai cu diferite instrumente de plat;
s efectuai operaiuni de contabilitate primar;
s cunoatei cele mai importante destinaii turistice din Romnia i de pe
glob;
s comunicai n bune condiii cu diferitele tipuri de turiti, dar i n cadrul
organizaiei;
s identificai diferitele tipuri de turiti i s adoptai comportamentul
adecvat;
s operai cu programe computerizate speciale de rezervare;
s gestionai baze de date turistice cu ajutorul calculatorului.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Introducerea fiecrui modul surprinde esena temei abordate, iar obiectivele reflect principalele deprinderi pe care le vei dobndi prin parcurgerea respectivului modul.

Modul 1
Agentul de turism veriga de legtur ntre agenie i turist
Un concediu reuit este visul oricruia dintre noi, ns deseori greu de obinut, deoarece
presupune o planificare i o pregtire minuioase. ntr-o lume supus permanent micrii,
vitezei i informaiei, ajungem s apelm la serviciile unei agenii de turism. n cadrul
ageniei vom gsi sprijnul solicitat n persoana agentului de turism, veriga de legtur
ntre agenie i turist.
Nu zidurile fac o instituie, ci oamenii din ea.
Lucrul acesta este valabil i pentru agenia de
turism. Iar principalul om dintr-o agenie de
turism este agentul de turism. Agentul de turism
este o ocupaie pentru care este bine s avei
i o nclinaie: s trii alturi de fiecare client
bucuria unei vacane de vis, s preluai o parte
din dezamgirile turitilor atunci cnd nu a fost
totul la superlativ etc.
De activitatea agentului de turism i a celui de
ticketing depinde de multe ori succesul vacanei noastre. De aceea avem nevoie de ageni bine
pregtii. n cadrul acestui modul ne vom referi la agentul de turism, ns cele mai multe din
informaiile i cunotinele prezentate sunt valabile i pentru agentul de ticketing.
Prin parcurgerea acestui modul ne propunem s atingem urmtoarele
obiective:
s aflm cum este privit ocupaia de agent de turism i cea de agent de
ticketing n standardul ocupaional;
s cunoatem principalele atribuii pe care le au agentul de turism i
agentul de ticketing, cu alte cuvinte, ce facem noi ntr-o agenie;
s ne nsuim terminologia de specialitate utilizat n industria turistic,
terminologie fr de care nu vom putea comunica nici cu turitii, nici cu
colegii din agenie i nici cu prestatorii de servicii;
s ne nsuim cele mai importante prevederi legislative romneti privind
desfurarea activitii de turism, prevederi fr a cror cunoatere nu se
poate realiza aceast activitate n bune condiii;

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cu ajutorul cursului nostru vei nva foarte uor i eficient. Pentru a v ghida mai
bine n explorarea materialului, am marcat cu o grafic special definiiile, noiunile
noi i informaiile importante. De asemenena, am folosit
cuvinte-cheie pe marginea textului, care semnaleaz aspecte discutate.

Tipologia ageniilor de turism (Modul 2)

Pe plan mondial i n Romnia ageniile de turism se clasific n dou mari categorii:
detailiste i angrosiste.

Agenia de turism tour-operatoare (angrosist) se ocup cu conceperea,

organizarea (realizarea) i vnzarea pe cont propriu a produselor turistice i
pachetelor de servicii din turism sau a componentelor acestora, direct sau prin
intermediari. Aceasta se clasific dup urmtoarele criterii: poziie geografic,
destinaii predominante, profilul socio-demografic al clientelei i activitile
oferite.
Agenia de turism detailist se ocup cu vnzarea n contul unui tour-operator
a pachetelor de servicii sau a unor componente ale acestora la preuri agreate
de acesta i de realizarea unor pachete la cererea turitilor.

n primul caz, n documentele emise de agenia detailist turistului se menioneaz c agenia

respectiv este intermediar. Spre deosebire de tour-operator, agenia detailist poate lucra
cu mai muli tour-operatori i poate asigura o gam mai mare de oferte. De asemenea, ea
asigur informarea turitilor n toate direciile activitilor turistice. n aceste agenii de
turism este fundamental exercitarea funciei de consultan, deoarece ele sunt n contact
direct cu clientul. Acest tip de agenie poate s produc i propriile pachete, dar, datorit
dimensiunii ntreprinderii, o fac la scar mic.

Ageniile de turism mixte realizeaz simultan activitile unei agenii detailiste

i angrosiste.

Aceste agenii funcioneaz ca agenii

de consultan (au contact direct cu
publicul), mediere i producie a
pachetelor, pe care le pot vinde direct
consumatorului sau le pot distribui
ctre alte agenii, chiar dac acestea
nu aparin propriei reele. Este foarte
frecvent faptul c ageniile de turism
iau fiin ca agenii detailiste, i extind
numrul de sucursale i creeaz produse
proprii, pe care le distribuie iniial
n reeaua proprie. Cnd extinderea
acestora conduce la mrirea punctelor de vnzare, multe din aceste agenii devin
mixte.
Agent de turism

Lecie demonstrativ

Organigrama ageniei de turism (departamentele) (Modul 2)

Organigrama
Organigrama reprezint relaiile (legturile) care se stabilesc ntre birourile,
compartimentele i oficiile ageniei de turism n scopul bunei funcionri a
acesteia.
Pentru ca o agenie de turism s fie eficient, trebuie
ca toate birourile i compartimentele s concure
la structurarea produselor turistice, la elaborarea
documentaiei referitoare la programele de voiaj,
formarea itinerarelor, serviciilor i ofertelor ageniilor
corespondente.
Relaiile dintre diferite departamente din cadrul
ageniei pot fi reprezentate prin intermediul unei
organigrame sau scheme a structurii ierarhice.
Organigrama este cea care permite cunoaterea
relaiilor de subordonare n cadrul ageniei, adic
cine fa de cine este rspunztor, i face posibil
cunoaterea de ctre managerul ageniei a legturilor
ierarhice i responsabilitilor fiecruia.

Denumirea de departament sau compartiment este utilizat pentru a desemna

o persoan sau mai multe persoane care au atribuii i funcii bine definite
n cadrul ageniei i au n sfera lor de munc aceleai activiti sau activiti
complementare.
De obicei, un departament (birou, compartiment) acioneaz ca un tot unitar, oamenii
din cadrul acestuia suplinindu-i sarcinile unul altuia i avnd de obicei aceleai abiliti
profesionale i o pregtire asemntoare.
Exemplificm n continuare cu o agenie de turism mare, care are o organigram complet.
Exist ns multe agenii mici, n care unele din departamentele enumerate mai jos nu
exist sau sunt reunite sau aceeai persoan are atribuii care se suprapun peste sarcinile
a dou sau mai multe compartimente.
O mare agenie de turism este alctuit din mai multe birouri, compartimente, secii
i oficii. Acestea sunt:
secretariat

Are urmtoarele sarcini:

toate lucrrile de secretariat din cadrul ageniei;
primirea, nregistrarea corespondenei, trierea i distribuirea
ei pentru birourile ageniei;
coordonarea muncii personalului auxiliar (paznici, personal
de ngrijire, curieri, comisionari) pentru buna desfurare
a activitii ageniei.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Ca s nelegei mai bine coninuturile teoretice prezentate, v-am oferit

numeroase exemple inspirate din activitatea practic a unui agent de
turism.

Calitile personalului ageniei de turism (Modul 2)

Profesia de agent de turism/ticketing este dificil, atractiv i riguroas i trebuie
realizat de profesioniti. Diferena dintre un profesionist i un simplu angajat este c
primul a studiat pentru a exercita aceast funcie.
Spunem c este o profesie dificil pentru c structura intern a ageniilor de turism
funcioneaz n mici centre de afaceri unde profesionitii trebuie s fie polivaleni,
gestionari de voiaje, capabili s ia decizii rapide n faa clientului, responsabili pentru
contractele i documentele ncheiate cu clienii i furnizorii i capabili s rezolve sarcini
tehnice, administrative, fiscale i comerciale.
Este riguroas i atractiv pentru c, n pofida caracterului ludic pe care pare s-l
aib activitatea turistic, turistul se ncarc totodat emoional cnd pleac n vacan.
Pe de alt parte, resursele turistice sunt foarte sensibile i protejarea lor este o mare
responsabilitate profesional.

Bogdan Mara este director tehnic turistic la agenia Blues Lagoon. El cunoate
bine mai multe limbi strine i are reale capaciti de lider. Este fcut s fie ef,
animeaz echipa i suscit entuziasm n rndul acesteia. Are reale capaciti de
comunicare i de negociere cu prestatorii de servicii i cu executanii.

Teodora Predescu face parte din personalul destinat vnzrilor. Ea a absolvit

o Facultate de Economie. Este tnr, dar foarte apreciat n cadrul ageniei
deoarece cunoate detaliat toate pachetele turistice i serviciile pe care le
vinde agenia. Permanent nva, are spirit de iniiativ i se adapteaz la
toate cerinele i mai ales la nou. Are o prezen fizic ireproabil, este bine
educat i tie s comunice cu clienii. Intuiete psihologia clienilor pentru
c psihologia este unul dintre hobby-urile ei i dovedete mult nelegere
n discuiile cu acetia, dei de multe ori ntlnete clieni dificili.

Tudor Oprescu este un timid. De aceea, el lucreaz n cadrul personalului

de execuie la agenia VIP Travel. Singura lui problem este timiditatea, de
aceea i este greu s nlocuiasc pe cei din front care lucreaz cu publicul. El
cunoate bine 3 limbi strine, are spirit de comerciant i cunoate bine toate
serviciile oferite de agenie. Este un tip competitiv care nva permanent i
este iubit de colegi pe care i ajut ori de cte ori acetia l solicit.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Care sunt sarcinile agentului de turism n domeniul produsului

turistic? (Modul 3)
V vom demonstra prin exemple care sunt atribuiile unui agent de turism n aceast
activitate de promovare a produsului turistic.

Victor este agent de turism la o mare agenie. Printre cele mai importante sarcini
ale sale sunt cele legate de promovarea direct i valorificarea produsului
turistic. Ce face el?

promoveaz permanent destinaiile turistice noi, prezentnd informaii

generale (geografice, practice i privind obiectivele turistice), cu argumente
clare i convingtoare;

prezint clientului destinaii turistice noi, selectiv, n funcie de cerinele

acestuia;

programele turistice pe care le organizeaz le prezint complet, coerent,

accesibil i atractiv, detaliind serviciile turistice cuprinse n ofert;

propune clienilor noi variante posibile cu obiectivitate, prezentnd pentru

acestea avantajele i dezavantajele, n funcie de dorinele clientului i
bugetul alocat;

propunerile sunt clar prezentate, lund n consideraie toate ofertele din

agenie i datele din cataloagele avute la dispoziie;

ntocmete i emite n mod corect documente de cltorie i vouchere n

timp util;

detaliaz serviciile componente ale pachetelor turistice, n funcie de cerere

i de necesitile clientului;

stabilete n mod corect preul pachetului turistic, innd cont de serviciile

componente ale acestuia i de cheltuielile suplimentare ce pot aprea.

Emil este proaspt angajat la o agenie de turism. Principalele sarcini pe care

le-a primit sunt cele legate de prospectarea pieei turistice. Foarte nerbdtor,
el i ncepe activitatea. De eficiena muncii lui depinde eficiena ntregii echipe.
Deci, care sunt activitile lui?

10

identific destinaiile turistice favorite pe baza cererilor prefereniale ale

clienilor constatate prin discuii directe cu acetia;

aplic turitilor diferite chestionare, pe care acetia le completeaz sub

ndrumarea sa;

analizeaz cu obiectivitate, n funcie de obiectivele ageniei, informaiile

primite de la turiti;

recomand cu pricepere cele mai potrivite destinaii pentru a fi promovate

de agenie la cererea clienilor;

sintetizeaz cele mai importante informaii pe care le primete de la colegi

cu mult spirit analitic.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Programul ofert (Modul 4)

Datele ce trebuie incluse n programul-ofert sunt urmtoarele:
Destinaia sau destinaiile: itinerarul complet al voiajului, specificnd durata acestuia, de exemplu: ziua I, ziua II etc.;
Calendarul de plecri al voiajelor. Dac trebuie ntrunit un numr minim de
participani pentru ca plecarea s se realizeze, este recomandabil s se precizeze
acest lucru. Termenul minim pentru a-i anuna pe cei nscrii c voiajul nu va avea
loc este de 10 zile.
Plecri 5, 12, 19 iunie, 2, 9, 16 iulie, 4, 11, 18 august (minimum de participani:
15 persoane).

Mijloace de transport: trebuie s fie menionate caracteristicile i categoria. Acest

document nu obinuiete s dea informaii concrete despre orare deoarece serviciile
nu au fost confirmate n totalitate clientului i astfel rezervrile nu sunt fixe;
Se poate indica: avion, linie regulat, clasa turist, dar fr s fie specificat
compania sau zborul deoarece ntr-un program-ofert nu este realizat nc
rezervarea. Deci vor aprea informaii de genul: feribot Palermo-Genova, n
cabin dubl.
Servicii de cazare: se vor indica date despre spaiile de cazare, cu indicarea tipului,
localizrii, categoriilor de confort i principalelor caracteristici. ntr-un programofert exist alternative diferite de hoteluri dup categorie, menionndu-se sau nu
numele lor i preul. Clientul poate s aleag, tiind c tipul de hotel are o influen
important n preul total al voiajului.
n hotel de 5 stele preul total al voiajului este 1200 euro; n hotel de 4 stele preul
total al voiajului este 1000 euro; n hotel de 3 stele preul total al voiajului este
900 euro. Sau date despre hoteluri cu categoria corespondent: Hotel Imperial
(5 stele): preul total al voiajului este 1200 euro, Hotel Paraiso (4 stele): preul
total al voiajului este 1000 euro, Hotel Playa (3 stele): preul total al voiajului
este 900 euro.
Servicii de mas: numrul de mese care sunt incluse i tipologia acestora.

Mic dejun i cin, dejun pe traseu, all inclusive.

Vizite i excursii: se vor meniona vizitele i excursiile care sunt incluse n preul
total al voiajului, dar este indicat s se informeze clientul care este preul vizitelor
i excursiilor facultative sau opionale.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Avei ansa s v evaluai permanent nivelul de cunotine teoretice

asimilate, prin intermediul exerciiilor presrate de-a lungul modulelor.

Calitile i pregtirea agentului de turism (Modul 1)

Pentru a fi un bun agent, a face carier n acest domeniu i a fi solicitat de turiti, trebuie
s avei o serie de caliti. Unele din aceste caliti sunt nnscute, n timp ce altele se
formeaz n timp, se deprind pe parcurs. Chiar dac nu avei toate calitile care sunt
descrise mai jos, nu v descurajai, cci parcurgnd cursul de fa vei reui s v atingei
scopul propus. Este important s avei voin i rbdare pentru a v perfeciona i pentru
a nva permanent.
Un agent de turism bun este acela la care turitii revin n mod constant pentru a le face
aranjamentele turistice. Nu este o bucurie mai mare pentru un agent de turism dect aceea
de a avea clieni fideli i aprecierea acestora, solicitndu-l n mod expres, nefiindu-le
indiferent cine le organizeaz concediul.
Exerciiul 2
Autoevaluai-v! Completai tabelul de mai jos, acordnd note de la 1 la 10 pentru
fiecare din calitile agentului de turism menionate n prima coloan. Facei apoi totalul
i vedei n ce categorie v ncadrai (regsii aceste categorii la seciunea de rspunsuri
la exerciii!).
Caliti

Nota acordat

Cunotine de specialitate
Cultur general
Limbaj corect
Spirit oratoric
Memorie bun
Organizat
Comunicativ
Sociabil
Modest
Cinstit
Diplomat
Rbdator, calm
Amabil, politicos
Contiincios
Spirit de iniiativ
Receptiv la nou
inut
Mimic, gesturi
Total =
12

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Cum v msurai succesul? (Modul 1)

E cel mai bine s alegei un domeniu cu mai multe companii: s zicem 20 agenii de
turism. Din acestea 20, poziiile care v intereseaz pot fi deja ocupate sau nchise pentru
anii urmtori. De aceea, e cel mai bine s fie ct mai multe posibiliti.
Exerciiul 7
Test de personalitate pentru profesia de agent de turism
Nu exist rspunsuri corecte sau greite atunci cnd facei un test de personalitate. Totui,
este important s rspundei atent i intuitiv. ntrebrile pot prea foarte simple n forma
aceasta, ns acest lucru este voit.
1.

mi plac oamenii n general. Cu toate acestea mi place s lucrez singur la proiectele

pentru clienii care m solicit. DA/NU

2.

Atunci cnd intru ntr-o ncpere cu oameni pe care nu-i cunosc (de exemplu,
contractori, reprezentani ai prestatorilor de servicii sau ai altor agenii, pres), devin
timid i nu m simt n largul meu. DA/NU

3.

Atunci cnd am frecvent de-a face cu diferii clieni la telefon sau fa-n fa, la
sfritul zilei m simt epuizat. DA/NU

4.

Deseori m gndesc la ceea ce putea s fie dect la ceea ce este acum. DA/NU

5.

M simt stimulat de idei i destinaii turistice noi. DA/NU

6.

M plictisesc foarte repede de proiectele (cererile clienilor) la care lucrez. DA/

NU

7.

Nu cred c este important s urmez ndeaproape regulile, instruciunile i

regulamentele organizaiei n care lucrez. DA/NU

8.

Cnd sunt implicat n ncheierea unei afaceri sau ntr-o tranzacie (contract turistic),
prima mea grij este ndreptat spre felul n care se simte cellalt. DA/NU

9.

Este mai potrivit s fiu descris de ceilali (colegi, clieni) ca entuziast i cald dect
calm i rece. DA/NU

10. Cnd cineva de la serviciu mi cere s m opresc din ceea ce fac ca s-l ajut la un
proiect m simt debusolat. DA/NU
11. mi plac graficele, termenele limit precise i planificarea programelor i proiectelor
turistice. DA/NU
12. mi place s dein toate informaiile nainte de a ncepe un proiect (cerere a turistului,
produs turistic) i devin nelinitit cnd problemele i prioritile se schimb pe
parcursul acesteia. DA/NU
13. Nu mi este team s mi exprim punctul de vedere (n faa turitilor, colegilor sau
efilor), cnd cred n ceva, chiar dac toi ceilali nu sunt de acord cu mine. DA/
NU
14. Prefer s conduc organizaia dect s fiu condus. DA/NU
15. ncerc din rsputeri s-i fac pe oameni (colegi, clieni) s mi mprtesc punctul
de vedere. DA/NU

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Materiale publicitare (Modul 3)

Prospectele
Sunt materiale grafice publicitare simple care se distribuie n cadrul
ageniilor, al unitilor prestatoare de servicii, n trgurile de turism
sau pe strad. Au un cost redus, au impact relativ ridicat asupra
populaiei, o distribuie facil. Se realizeaz fie alb-negru, fie color
i cuprind informaii de ordin general.

Exerciiul 7
Realizai un prospect pentru o unitate de cazare sau de alimentaie
public din localitatea dumneavoastr.

Pliantele
Sunt prospecte de dimensiuni mai mari, cu o rspndire
ridicat, cost relativ redus, prin care se realizeaz informarea
clienilor int asupra unor produse turistice sau uniti
turistice. Un tip simplu de pliant este shell folder, adic
pliantul fad (alb-negru). Are un cost redus i este utilizat
pentru produse turistice noi, despre care nu se tie cum vor
fi primite pe pia.

Exerciiul 8
Realizai un pliant de popularizare pentru pachetul turistic descris mai jos:
ara: Olanda, Localitatea: Amsterdam, Perioada: 01.11.2007 31.03.2008, Hotel:
Ibis Westcorner.
Un ora fascinant, de o real frumusee, cu peste 100 de canale i 1000 de poduri, renumit
pentru lalelele sale viu colorate, bogii artistice valoroase, strlucitoare diamante i, nu
n ultimul rnd, locuitori foarte prietenoi...
Detalii:
Servicii incluse: bilet avion Bucureti Amsterdam Bucureti (compania KLM);
cazare 3 nopi n camer dubl standard cu mic dejun; Amsterdam Card valabil 72 ore
(asigur folosirea tuturor mijloacelor de transport n comun, intrri la muzee i obiective
turistice). Tariful este valabil dac excursia include noaptea de smbt/duminic i nu
include taxele de aeroport (~94 EUR). Tariful nu este valabil n perioadele de trg i cu
evenimente speciale (inclusiv perioada 23.12.2007 03.01.2008). n perioada 01.11
30.11.2007 se aplic un supliment de 33 EUR/persoan/sejur.
Tarif: 476 EUR/persoan

14

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Desenele, imaginile, schemele i tabelele din cadrul modulelor

au rolul de a face mai atractiv i chiar mai
facil nvarea.

Atribuiile agentului de turism

(Modul 1)

vnzare

Cea mai important atribuie a agentului de turism este

aceea de a vinde pachete turistice sau numai unele
servicii ale acestora turitilor. Cu alte cuvinte, putei
evalua succesul activitii unui agent de turism prin
veniturile realizate.

gestionare
documente

Agentul de turism gestioneaz toat documentaia

ageniei. ntr-adevr, la ageniile mari de turism exist
servicii separate care se ocup de documentaie, dar la
ageniile mai mici, agentul de turism are i aceast sarcin.
Deci agentul de turism nregistreaz documentele, le
clasific i le arhiveaz. Arhivarea trebuie realizat de
agent cu mult atenie, pe categorii de documente, zilnic
sau sptmnal.
El completeaz documentele, le stabilete destinaia,
transmite i verific att documentele primite, ct i pe
cele expediate, ca form i coninut. Documentele se
adreseaz potenialilor clieni, prestatorilor de servicii,
partenerilor de afaceri.
Mesajele scrise trebuie clasificate n funcie de
coninut, de prioritatea i de originea i destinaia
acestora. De asemenea, accesul la ele trebuie s se
fac cu uurin.

operare
calculator

Tot n sarcina agentului de turism intr i gestionarea

informaiilor cu ajutorul calculatorului. El culege,
clasific, pstreaz i actualizeaz informaiile. De
asemenea, codific i decodific datele obinute prin
diferite sisteme informatice. Termenii se obin n funcie
de sistemul de codificare respectiv, pe domenii specifice,
i sunt tradui n englez. Codurile folosite corespund
sistemelor de rezervri ale companiilor i ale sistemelor
de rezervare. Codificarea i decodificarea se realizeaz
utiliznd echipamente speciale.

contracte

Agentul ncheie contractele cu furnizorii i

cu clienii. El negociaz n prima faz clauzele
contractuale cu mult atenie, cu argumente,
folosind un limbaj politicos, clar i concis. n
negociere trebuie inut cont n permanen de
interesele ageniei. Trebuie verificat dac a fost
completat corect i n totalitate contractul, dac a
fost corect ntocmit i semnat.

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Produsul turistic componente (Modul 3)

Orice produs turistic este unic. Produsul turistic este format din bunuri materiale
i servicii (cazare, alimentaie, servicii suplimentare), acestea din urm avnd
ponderea cea mai mare. Produsul turistic este un ansamblu de bunuri i servicii
capabile s satisfac nevoile de turism ale unei persoane ntre momentul plecrii
i momentul sosirii n locul de plecare.
Analiz comparativ ntre produse (n general) i produsele turistice
Criterii
Natura produsului

Produse n general
tangibil

Produse turistice
intangibil

Tipul beneficiarului

persoan fizic/

persoan fizic/

persoan juridic

persoan juridic

Influena relaiei productor/ slab

prestator/consumator

bunuri
materiale

puternic

Grad de personalizare

sczut

ridicat

Posibilitatea de comercializare

ridicat

ridicat

Gradul de implicare a
cumprtorului la
realizarea produsului

redus

ridicat

Bunurile materiale care alctuiesc produsul turistic sunt:

resursele naturale, culturale, artistice, istorice, arheologice, medicale, care formeaz
cadrul fizic de baz i care vor manifesta o atracie pentru turiti;
elemente de infrastructur sau echipamente care nu genereaz motivaia pentru
turism, dar contribuie n mod hotrtor la satisfacerea acesteia (hoteluri, restaurante,
terenuri sau sli de sport, de spectacol, de conferine);

faciliti de acces (mijloacele de transport) alese de turiti pentru a ajunge la

obiectivele dorite.
Produsul turistic nu este definit prin elementele sale materiale, ci prin serviciile realizate
prin intermediul lor (nu autocarul, ci serviciul de transport, nu hotelul, ci cazarea, nu
plaja, ci agrementul pe care l ofer).
16

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Seciunile de ntrebri de verificare i rezumat v ajut s v

consolidai cunotinele asimilate.

ntrebri de verificare
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.

Care sunt funciile ageniei de turism i n care dintre acestea este implicat
agentul?
Cum realizeaz agentul de turism funcia de consultan?
n ce const gestiunea conturilor turistice?
Care este rolul agentului m funcia de producie i comercializare?
Care sunt criteriile de difereniere a serviciilor turistice?
Care sunt serviciile de baz pentru turist?
Enumerai tipurile de servicii complementare.

Rezumatul modulului 4

Agent de turism

4.1

Principala misiune a ageniei de turism este de a satisface necesitile

clienilor. Ea trebuie n acest sens s ndeplineasc urmtoarele funcii: de
consultan, de gestionare a conturilor turistice, de mediere i de producie.
Agentul de turism este implicat n toate aceste funcii.

4.2

Serviciile turistice se pot clasifica dup mai multe criterii: dup coninutul
prestaiei (servicii legate de cltorie, servicii specifice perioadei de sejur); dup
mobilul sau motivaia cltoriei (servicii de baz, servicii specifice, servicii
complementare sau suplimentare, servicii auxiliare), dup natura cererii (servicii
ferme, servicii spontane), dup modalitile de plat (servicii pltite anterior
prestaiei; servicii pltite simultan cu prestaia; servicii pltite dup realizarea
prestaiei; servicii gratuite), dup natura lor (servicii specifice desfurrii
activitii turistice propriu-zise, servicii nespecifice adresate att vizitatorilor, ct
i populaiei locale), dup dinamica serviciului turistic n timp i spaiu (nainte
de nceperea deplasrii efective spre locul de destinaie turistic, dar legat de
acesta, n timpul deplasrii spre locul de destinaie, la locul de destinaie).

4.3

Pachetele turistice sunt cltorii organizate pe baza unor programe dinainte

stabilite i detaliate. Organizarea unui voiaj const n elaborarea unui deviz estimativ, pregtirea i furnizarea serviciilor de transport, de primire i de agenie,
emiterea tuturor titlurilor. Turitii pltesc preul voiajului i au dreptul la toate
serviciile nscrise n program, fr serviciile facultative pe care turistul le poate
obine n timpul voiajului pltind separat.

Lecie demonstrativ

Pentru exerciiile propuse n cadrul fiecrui modul, gsii sugestii de

rezolvare n seciunea rspunsuri la exerciii.

Exerciiul 6
Citii studiul de caz i rspundei la ntrebrile de mai jos:
rile Europei de Nord i Centrale (Anglia, Olanda, Belgia Germania, Suedia,
Danemarca), ri cu un potenial turistic redus, dar cu putere economic ridicat, propun
voiaje forfetare la preuri bune, la destinaii foarte cutate. Turitii din aceste ri cumpr
mai ales voiaje forfetare externe care sunt avantajoase. rile mediteraneene (Grecia,
Italia, Frana, Spania) propun voiaje foarte sofisticate, destinaii exotice la preuri foarte
ridicate, clientela fiind extrem de selectiv.
Care din rile de mai sus sunt furnizoare de turiti i care sunt receptoare?
De ce au aceast politic rile nordice? Dar rile sudice?
Rspuns:
rile nordice i din Europa Central sunt ri furnizoare de turiti. rile sudice
(mediteraneene) sunt ri receptoare de turiti. Specific pentru primele este larga
rspndire a voiajelor forfetare care se desfoar cu precdere vara, pentru plaj. Ele
practic un turism de mas. rile sudice care au un potenial turistic ridicat au o pondere
mare a turismului intern, de aceea pe destinaii externe se apeleaz la pachete scumpe
i sofisticate.
Exerciiul 8
Agenia de turism Harap Alb SRL are ca principal obiect de activitate crearea,
producerea, distribuirea i vnzarea pachetelor turistice destinate copiilor, elevilor i
tinerilor. Ea organizeaz tabere, banchete colare, excursii de o zi cu autocarele. De
asemennea, comercializeaz i alte pachete turistice pentru turismul intern i extern,
bilete de transport i alte activiti turistice la cerere. Pachetele turistice pentru copii i
elevi realizate de agenia Harap Alb sunt solicitate de numeroase alte agenii din ar,
deoarece au un cost mic i sunt foarte atractive.
Rspundei la urmtoarele ntrebri:
Ce fel de agenie este Harap Alb?
Avnd n vedere specificul ageniei descris mai sus, trecei aceast agenie prin toate
criteriile de clasificare.
Ce condiii trebuie s ndeplineasc o agenie cu acest statut din punctul de vedere
al sediului i al dotrii?
Ce specific de activitate are agenia Harap Alb?
Realizai oferta general pentru agenia Harap Alb, datele de identificare ale acesteia
fiind la alegerea dumneavoastr.
Rspuns:
Agenia Harap Alb este o agenie mixt, dar avnd bine dezvoltat funcia touroperatoare. Ea este specializat n pachete pentru copii i tineret. Alturi de aceasta, ea
mai realizeaz i alte tipuri de pachete. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc din
punct de vedere legislativ i al sediului sunt sintetizate n tabel i sunt specifice pentru
cea detailist. Pe baza modelelor de fi i ofert expuse anterior, se pot realiza i pentru
agenia Harap Alb.
18

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Fiecare modul se ncheie cu o tem pentru acas, prin intermediul creia

putei s verificai nivelul de cunotine asimilate.

Tema pentru acas 1

1.

Completai frazele de mai jos cu expresiile potrivite pentru a fi corecte:

a. Agentul de turism este............... i are ca principal atribuie............;
b. Cele mai importante legi pentru activitatea agentului de turism sunt cele legate
de...................;
c. Comercializarea de ctre agent a produselor turistice presupune..................

3.

Ordinea de zi corect a activitilor agentului de turism este:

a. ordine n documentele din ziua anterioar, verificarea mail-ului i a solicitrilor
venite prin acesta, funcionalitatea locului de munc pentru ziua respectiv,
preluarea clienilor i rezolvarea problemelor acestora, rezolvarea termenelor
limit pentru acea zi;
b. stabilirea prioritilor pentru ziua respectiv, preluarea clienilor i rezolvarea
problemelor acestora, preluarea telefoanelor i a mail-urilor i nregistrarea
acestor solicitri, rezolvarea termenelor limit de rezervare, realizarea actelor
financiar-contabile;
c. realizarea situaiilor contabile din ziua anterioar, rezolvarea termenelor limit
pentru acea zi, rezolvarea situaiei clienilor prezeni n agenie, preluarea mailurilor i a comenzilor prin telefon, verificarea ncasrilor bancare.

6.

Citii urmtorul studiu de caz:

ntr-un mic ora de provincie se dorete deschiderea unei agenii de turism. Alt
agenie nu mai exist n ora, iar locuitorii acestuia, cnd au nevoie de servicii
turistice, apeleaz la agenia situat n oraul reedin de jude situat la 100 km
distan. Investitorul are banii necesari, dispune de sediu, de facilitile necesare
i de infrastructur. Singura problem este aceea a personalului calificat, care
lipsete. Exist civa tineri entuziati, care tiu limbi strine i au cunotine i de
calculator, dar nu au pregtirea necesar. Unul dintre tineri, Radu, mai lucrase
ca agent de vnzri i ca agent imobilar. ns i dorea s devin agent de turism.
Cunoate bine ara, i plac geografia i economia, dar mai ales cltoriile.
Rspundei la ntrebrile urmtoare:
Credei c este rentabil o astfel de afacere?
Care sunt punctele tari i care sunt punctele slabe din cazul prezentat, referindune i la capacitatea de desfacere de produse turistice pe pia, dar i la personalul
ageniei?
Cum se poate rezolva lipsa personalului?
Ce caliti trebuie s dein neaprat personalul ageniei de turism?

Agent de turism

Lecie demonstrativ

Temele se rezolv pe formularele speciale din interiorul caietelor de curs,

pe care le putei trimite spre corectare profesorului personal.
Vei primi astfel un feedback privind cunotinele pe care le-ai dobndit
de-a lungul studiului.

Cu acest exemplu de formular de tem se ncheie lecia demonstrativ a cursului Agent

de turism. Sperm c am reuit prin toate fragmentele selectate s v convingem de
structura facil a cursului nostru, dar i de utilitatea tuturor informaiilor prezentate.
Parcurgnd acest curs, vei reui s v pregtii temeinic pentru o ocupaie foarte
cutat pe piaa muncii.
Noi v dorim mult succes i v ateptm s devenii cursant al Institutului nostru
nscriindu-v la cursul Agent de turism!

tel. 021/33.225.33; www.eurocor.ro

20

Agent de turism