Procedura

de sistem

Procedura de sistem
-Auditul InternCod: PS-01

Editia:1
Revizia:1
Pagini: 1/5

1. SCOP
Prezenta procedur stabilete modul de:
- identificare, documentare, eviden, analiz i tratare a neconformitilor
rezultate / care pot s
apar n oricare dintre fazele ciclului de activitate al organizatiei, solutionarea i
prevenirea repetrii acestora;
- tratare a reclamaiilor primite de la ceteni / colaboratori / alte organizaii,
astfel nct s fie asigurat conformitatea serviciilor oferite cu condiiile
prestabilite.
2. DOMENIU DE APLICARE
Prezenta procedur se aplic n cazul detectrii neconformitilor n toate
departamentele din cadrul organizatiei.
Tipurile de neconformiti la care face referire prezenta procedura sunt
urmtoarele:
- neconformiti ale documentaiei SMC fa de cerinele SR EN ISO 9001:2008,
- neconformiti privind modul n care sunt identificate, actualizate i modificate
documentele,
- neconformiti privind instruirea i/sau calificarea personalului pentru
managementul calitii,
- neconformiti fa de cerinele temelor program,
- neconformiti constatate la analiza contractelor incheiate cu furnizorii,
- neconformiti fa de prevederile legislative / standardele i normativele
tehnice,
- neconformiti ale documentaiilor tehnice primite de la furnizorii de servicii,
- neconformiti ale produselor / serviciilor achiziionate,
- neconformiti privind arhivarea i/sau pstrarea produselor activitii
desfurate (nregistrri,
documente etc.)
- neconformiti ale bunurilor puse la dispoziie de ctre cetateni (amplasamente,
documente, etc.),
- alte neconformiti rezultate din monitorizarea proceselor SMC.
3. DOCUMENTE DE REFERIN
SR EN ISO 9001: 2008 Sisteme de management al calitii. Cerine.
Manualul calitii MSMC-01
Regulamentul de ordine interioara, ROF, FP
4. TERMINOLOGIE I ABREVIERI
4.1 Terminologie
Conformitate
ndeplinirea unei cerine.
Neconformitate

Nendeplinirea unei cerine.

Corecie

Aciune de eliminare a unei neconformiti detectate.

NOTA 1 O corecie poate fi efectuata mpreun cu o aciune

corectiv.
NOTA 2 O corecie poate fi, de exemplu, refacere sau
reeditare.
Reprelucrare
Aciune asupra unui produs neconform, pentru a-l face
conform cu cerinele.

(ex. reeditare, refacere etc.)

Aciune corectiv Aciune de eliminare a cauzei unei neconformiti detectate
sau a altei
situaii nedorite.
NOTA 1 Pot exista mai multe cauze pentru o neconformitate.
NOTA 2 Aciunea corectiv este ntreprins pentru a preveni
reapariia
n
timp ce
aciunea preventiv
este ntreprinsEditia:1
pentru a
Procedura
Procedura
de sistem
preveni apariia.
de sistem
-Auditul InternRevizia:1
NOTA 3 Exist o distincie ntre corecie i aciune corectiv.

Cod: PS-01

Pagini: 2/5

Identificare
Stabilirea pe baza nsuirilor caracteristice specifice unui
produs/serviciu i
posibilitatea de difereniere ntre acestea i alte
produse/servicii similare.
4.2 Abrevieri
SMC Sistem de management al calitii
RMC Reprezentantul conducerii cu managementul calitii
RA Responsabil de activitate
RNC Raport de neconformitate
IL Instruciune de lucru
5. DESCRIEREA PROCESULUI
5.1. Cerine generale
Organizatia se asigur c produsele/serviciile care nu sunt conforme cu
cerinele specificate sunt identificate i meninute sub control.
n cazul constatrii unor abateri de la calitate se introduc msuri adecvate
imediate de nlturare a deficienelor pentru ca, n ciuda apariiei erorilor, nevoile
ceteanului s fie satisfcute.
Activitile de meninere sub control a produsului/serviciului neconform
constau de regul n:
identificarea produsului/serviciului neconform;
izolarea i nregistrarea produsului neconform, atunci cnd este aplicabil;
analiza produsului/serviciului neconform;
tratarea produsului/serviciului neconform.
Tratarea serviciului neconform se realizeaz, n funcie de caz, prin una sau
mai multe din urmtoarele metode:
prin ntreprinderea unor aciuni de eliminare a neconformitii detectate;
prin autorizarea acceptrii cu derogare dat de o autoritare competent n
cazul derulrii anumitor lucrri contractate;
5.2. Depistarea, identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor
Depistarea neconformitilor, n oricare din etapele fluxului desfurrii
proceselor, se realizeaz n
urma:
a) msurrii i monitorizrii produselor/proceselor de ctre funciile competente
care realizeaz activiti n cadrul organizatiei:
- prin controlul / autocontrolul efectuat de membrii comisiilor de specialitate
referitor la
modul de desfurare a propriilor activiti;
- prin audituri interne / externe efectuate periodic conform PS-03 Auditul intern
- prin controlul efectuat, pe fluxul desfurrii activitilor, de ctre management
referitor la modul
de respectare a prevederilor documentelor aplicabile (respectarea
reglementrilor legislative,

procedurilor, regulamentului de organizare i funcionare etc.);

- prin controale efectuate pe teren (pentru monitorizarea contractelor n
derulare);
- prin recepionarea produselor / serviciilor achizitionate;
b) reclamaiilor/sesizrilor venite din partea clientilor, colaboratorilor sau ale altor
organizatii
- prin controale / verificri dispuse de ctre funciile competente din cadrul
instituiei.
Identificarea, nregistrarea i izolarea neconformitilor se realizeaz dup cum
urmeaz:
Neconformitile depistate sunt identificate documentat prin nregistrarea
acestora n:
- Registrul de neconformiti, cod PS-04 / F1 pentru neconformiti rezultate din
monitorizarea
intern a proceselor de ctre efii de departamente, directorii de direcii, alte
persoane desemnate
n acest scop (neconformiti privind modul de ntocmire a documentelor,
neconformiti privind
termenele de finalizare a anumitor activiti, neconformiti privind respectarea
prevederilor
documentaiei SMC etc).
Procedura
Procedura de sistem
Editia:1
- Raport de neconformitate, cod PS-03 / F5 pentru:
de sistem
- neconformitile rezultate-Auditul
ca urmareInterna controalelor efectuateRevizia:1
de forurile
Cod:
PS-01
Pagini: 3/5
superioare
(comisii de specialitate nominalizate de consiliul local; alte organe de control);
- neconformitile rezultate n/din relaia cu partenerii / alte organizaii
(neconformiti
la analiza contractelor, neconformiti constatate pe parcursul supravegherii
contractelor de achiziie servicii);
- neconformiti constatate la recepionarea produselor achiziionate de
ctre organizatie;
- neconformitile rezultate n urma auditurilor interne/externe.
Atunci cnd se semnaleaz starea de neconformitate, dup nregistrarea acestora
i informarea funciilor competente, este sistat orice activitate referitoare la
neconformitatea constat pn la stabilirea deciziei de tratare
5.3. Analiza i tratarea neconformitilor:
Analiza i stabilirea deciziei de tratare a neconformitilor constatate se
face, dup caz, de ctre funciile competente (efi departamente, directori
direcii, viceprinari, RMC). Pentru neconformitile care implic modificri majore
n structura organizaiei sau atunci cnd soluia de remediere implic investiii
semnificative, decizia de tratare este stabilit n urma unei reuniuni a membrilor
de specialitate.
Analiza neconformitii presupune n principal stabilirea cauzelor care au
condus la apariia
neconformitii i alegerea celui mai potrivit mod de tratare a acesteia.
Decizia de tratare (corecia) a neconformitii poate fi:
- acceptarea ca atare,
- corectarea neconformitii n scopul satisfacerii cerinelor,
- respingerea i/sau neacceptarea la plat (n cazul documentelor predate,
produselor/serviciilor
contractate etc.)
5.3.1. Completarea raportului de neconformitate (RNC)

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Persoana care depisteaz neconformitatea completeaz rubricile cu privire

la locul unde s-a identificat neconformitatea, tipul neconformitii,
descrierea neconformitii pct. A, B, C din RNC.
Datele privind neconformitatea constatat sunt aduse la cunotina RA
implicat care semneaz de luare la cunotin la pct. E;
RA implicat stabilete cauzele neconformitilor care au condus la apariia
acesteia, completndu-se pct. D din RNC.
Se stabilete decizia de tratare a neconformitii (corecia) i/sau, dup
caz, aciunile
corective/preventive ce se impun, de ctre factorii competeni, termenul i
persoanele responsabile
de aplicarea acestora, completndu-se n acest sens pct. F din RNC.
RNC sunt transmise ctre RMC care difuzeaz cte o copie la fiecare RA
implicat. Evidena copiilor transmise se face prin completarea pct. G.
RNC n original sunt pstrate de ctre RMC n dosare de eviden i sunt
analizate periodic n cadrul edintelor/analizelor de management de ctre
toi factorii implicai.
La termenul stabilit se verific dac a fost aplicat decizia de tratare a
neconformitii, precum i dac aciunile corective sau preventive stabilite
au fost eficace. n acest sens se completeaz pct. J i I din RNC, n original,
cu date referitoare la modul de verificare.

5.3.2. Urmrirea aplicrii coreciilor

La termenul stabilit, persoana responsabil cu urmrirea aplicarii corectiei
verific dac a fost aplicat decizia de tratare a produselor/serviciilor
neconforme, dac aciunile corective sau preventive stabilite au fost eficace. n
acest sens se completeaz pct. I din RNC, n original, cu date referitoare la modul
de verificare.

Procedura
Procedura
Procedura
Procedurade
desistem
sistem
Editia:1
5.4. nregistrarea i tratarea reclamaiilor primite de la client
de
de
sistem
sistem
-Auditul
-Auditul
InternInternRevizia:1
Pe parcursul derulrii activitilor, se pot primi reclamaii de la beneficiarii
Cod:
Cod:
PS-01
PS-01
Pagini: 4/5
serviciilor (clienti, alte organizaii), care
sunt
tratate dup cum urmeaz:
a) Toate reclamaiile, indiferent de modul n care au fost transmise (petiii,
verbal, telefonic, mail etc) sunt nregistrate n registrul de intrari-iesiri de
ctre funciile care au atribuii n acest sens (RMC, responsabili de proces
din fiecare departament) punctele A, B.
b) Reclamaia este analizat de toi factorii implicai (completndu-se pct. C)
i se decide dac aceasta este ntemeiat sau nu, completnd punctul D.
c) n cazul n care sunt neclariti asupra reclamaiei aceasta este trimis
spre analiz unei tere pri (competente), care stabilete dac reclamaia
este ntemeiat sau nu.
d) Toate nregistrrile referitoare la modul de rezolvare a reclamaiilor sunt
inute n eviden n registrele de reclamaii.
5.4.1. Reclamaii ntemeiate
Dac reclamaia este ntemeiat, se ia legtura cu reclamantul i mpreun
cu acesta se stabilete modul de stingere a reclamaiei. Modul n care s-a stabilit
soluionarea reclamaiei este consemnat la pct. E.
Atunci cnd, urmare reclamaiei, se impun aciuni corective/preventive se
completeaz punctul F.
Aciunile corrective/preventive se verific de responsabilul cu verificarea la
termenele scadente prin completarea punctului G.

5.4.2. Reclamaii nentemeiate

Dac reclamaia nu este ntemeiat se transmit reclamantului concluziile
rezultate n urma analizei acesteia.
n aceast situaie, reclamantul i nsuete decizia Primriei municipiului
SATU MARE cu privire la modul de stingere a reclamaiei.
5.5. Monitorizarea procesului
n edinele periodice de analiza, RA analizeaz Rapoatele de
neconformitate privind stadiul aplicrii coreciilor i aciunilor
corective/preventive iniiate.
Reclamaiile primite sunt luate n considerare la evaluarea anual a
modului de functionare al SMC, conform PO-02 Analiza efectuata de
management.
Datele referitoare la controlul produsului/serviciului neconform sunt supuse
analizei conducerii, conform PO-02 Analiza efectuat de management.
6. RESPONSABILITI
6.1. RMC
- monitorizeaza procesele inregistrand toate neconformitile pe care le constat
n funcionarea proceselor SMC;
- colaboreaz cu toate nivelele i departamentele din cadrul organizaiei pentru
asigurarea unei funcionri corespunztoare a SMC, facnd propuneri pentru
stabilirea aciunilor corective/preventive ce se impun;
- preia RNC de la RA dupa ce s-au stabilit coreciile/aciunile corective/preventive,
difuznd copii tuturor responsabililor de aplicarea acestora;
- verific la termenele stabilite dac deciziile de tratare au fost aplicate
corespunztor i dac aciunile corective/preventive stabilite sunt eficace.

Procedura
Procedura de sistem
Editia:1
de6.2.
sistem
-Auditul
InternRevizia:1
Responsabilul de activitate
rspunde de aplicarea deciziei de Cod:
tratarePS-01
a produselor neconformePagini:
stabilite 5/5
n
RNC atunci cnd este aplicabil. 7. NREGISTRRI

8. ANEXE:
Formularele utilizate pentru nregistrri reprezint anexe la prezenta procedura.