Sunteți pe pagina 1din 36

POSTLICEU

COMUNICARE PROFESIONAL
Lista competenelor specifice unitii de competene din modul :
1.Elaboreaz strategii individuale pentru o comunicare eficient
2.Aplic tehnici de comunicare oral
3.Realizeaz un raport formal

II.

Tabel de corelare a competenelor i coninuturilor

UC3 Comunicarea profesional


Competene

Coninuturi tematice

individuale
C1

Strategii de comunicare
Stabilirea

Elaboreaz

scopului

comunicrii:

primirea

strategii

transmiterea informaiilor, ntreinerea unor discuii,

individuale

prezentarea unor informaii

pentru

Identificarea surselor de informaii: informaii interne i

comunicare

externe, buletine informative, manuale, seminare,

eficient

rapoarte, procese verbale, publicaii de specialitate,


internet, discuii, statistici, documentaie, mass media
Selectarea metodelor de comunicare adecvate: scrise,
verbale, audio, informatizate
Identificarea metodelor de verificare a eficienei
comunicrii: obinerea feedback - ului, documentaie

C2
tehnici

Aplic
de

ntocmit corect
Tehnici de comunicare oral
Identificarea

strategiilor

de

ascultare

necesare
1

comunicare

obinerii informaiilor: n funcie de: situaie, ocazie,

oral

subiectul n cauz, vorbitori, metode de ascultare


(activ sau pasiv),
Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n faa unui
auditoriu: n situaii formale sau informale, n funcie
de numrul de vorbitori (mare, mic, 2 persoane), prin
modulaia

vocii,

prin

alegerea

tonului

vocabularului, prin structur, prin comunicare non


verbal (gesturi, limbajul trupului, contactul vizual),
prin articulare ,
Argumentarea unui punct de vedere : idei clare,

relevante, concise, persuasive, adaptate contextului si


interlocutorului

Facilitarea unei comunicri eficiente: accept opinii


diferite, ncurajeaz discuia, asigur posibilitatea de
exprimare, ofer feed-back, stimuleaz creativitatea,
ncadrarea

timp,

viteza

vorbirii,

adaptarea

comunicrii la nivelul de nelegere al auditoriului,


C3
Realizeaz un
raport formal

folosirea unui suport specific


Raportul formal
Selectarea informaiilor necesare temei propuse: n
funcie

de

complexitatea

temei,

publicul

int,

relevana
Organizarea coninutului i structurii raportului: tipul
informaiei,

succesiune

logica,

suportul

(grafica,

standardul de prezentare, formatul)


Elaborarea unui raport formal: document coerent,
2

bine structurat, adecvat scopului propus


C3 Pentru exersarea competenei Realizeaz un raport formal, prin
simulare elevul poate fi pus n situaia de a se pregti pentru elaborarea unui
raport

formal.

Pentru

activitatea

propus

este

necesar

selectarea

informaiilor n funcie de complexitatea temei i publicul cruia i se


adreseaz. Relevana subiectului urmrete modul de organizare a
coninutului

n funcie de situaie, elevul dezvoltndu-i gndirea critic,

simul organizatoric i puterea de adaptabilitate. De exemplu s ntocmeasc


un raport la sfritul realizrii unui produs, unei piese sau activiti.
C2 Competena Elaboreaz strategii pentru o comunicare eficient
poate fi dobndit prin exersarea prin simulare n clas sau prin lecii vizit la
agenii economici de profil. Elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze
cel puin o strategie diferit de comunicare n 2 contexte cu grade de
complexitate diferite.
Prin simulare se vor exersa tehnicile de comunicare n situaii diferite,
elevul, fiind capabil s i susin i s argumenteze ideile proprii n faa unui
auditoriu format dintr-un numr mai mare sau mai mic de persoane. Se va
ncuraja utilizarea tehnicilor moderne de comunicare prin exersare pn la
atingerea performanei.
Repartizarea numrului de ore pe coninuturi tematice se realizeaz n
funcie de ritmul de nvare al elevilor i de complexitatea coninutului. Se vor
promova metode activ participative, centrate pe elev, care dezvolt
gndirea, ncurajeaz participarea elevilor, dezvolt creativitatea i realizeaz
o comunicare multidirecional.
Activitile la lecii vor fi variate, astfel nct, indiferent de stilul de
nvare caracteristic, toi elevii s dobndeasc competenele necesare.
3

Se recomand de asemenea organizarea predrii-nvrii utiliznd


activiti difereniate pe grupuri de elevi care faciliteaz procesul de nvare.
Aceast metod se poate aplica pentru verificarea ntre colegi (verificri i
evaluri ale lucrrilor ntre colegi), joc de rol (elevii se ajut reciproc, iar
profesorul i ndrum pentru o nvare eficient).
Procesul de evaluare pe parcursul anului i evaluarea final trebuie s
urmreasc gradul de dobndire a competenelor i nu nivelul de cunotine
acumulate. Cunotinele tiinifice nu reprezint dect cadrul n care se
dezvolt competenele. Pe parcursul anului elevul trebuie s fie supus
evalurii prin probe de evaluare diferite, n momente diferite, iar rezultatul final
al evalurii (atingerea competenelor) va avea n vedere progresul realizat de
acesta.
Profesorul

elaboreaz

pachete

de

evaluare

pentru

toate

competenele incluse n modul. Pentru a veni n sprijinul profesorilor este


prezentat un model (orientativ) de realizare a evalurii pe competene.

Fia de evaluare
4

Nume candidat:
Nume evaluator:
U.C. 3 Comunicare profesional
Sarcini

Modul de Rezultatul Data


realizare evalurii
a
sarcinilor
1. Identificarea strategiilor de ascultare n
DA sau
funcie de:
()
o situaie
NU sau
(X)
o ocazie
o subiectul n cauz
o vorbitori
o metode de ascultare
2. Susinerea oral a ideilor i a informaiilor n
DA sau
faa unui auditoriu:
()
o n situaii formale sau informale
NU sau
(X)
o n funcie de numrul de vorbitori (mare,
mic, 2 persoane)
o prin modulaia vocii
o prin alegerea tonului i a vocabularului
o prin structur
o prin comunicare non verbal (gesturi,
limbajul trupului, contactul vizual)
o prin articulare
3. Argumentarea unui punct de vedere:
DA sau
o idei clare
()
NU sau
o relevante
(X)
o concise
o persuasive
o adaptate contextului si interlocutorului
4. Facilitarea unei comunicri eficiente:
o accept opinii diferite
o ncurajeaz discuia
o asigur posibilitatea de exprimare
o ofer feed-back
o stimuleaz creativitatea
o ncadrarea n timp
5

o viteza vorbirii
o adaptarea comunicrii la nivelul de
nelegere al auditoriului
o folosirea unui suport specific
Evaluatorul va bifa fiecare sarcin ndeplinit corect de ctre elev.
Competena se consider atins dac elevul ndeplinete sarcina o
singur dat.
Certificarea competenei se obine dac toate sarcinile de lucru sunt
ndeplinite. Sarcinile nendeplinite se vor reevalua dup o perioad de
pregtire folosindu-se acelai instrument de evaluare.
Precizri pentru aplicarea probei de evaluare
elevul va fi evaluat in urma parcurgerii tuturor etapelor de nvare
elevul va realiza operaiile practice cerute nainte de evaluare la fiecare
etap de nvare
certificarea acestor competene se va realiza n urma evalurii
formative.
nregistrarea performanei se va realiza printr-o fi de evaluare
completat de profesor pe parcursul probei
Sugestii privind dovezile evalurii:

Fia de evaluare, care trebuie s fie elaborat conform criteriilor

de performan i condiiilor de aplicabilitate, utilizat pentru evaluarea prin


probe practice constituie dovad a evalurii

Pentru probele scrise, dovezi ale evalurii sunt considerate fiele

de lucru, proiectele, portofoliile.

profesor

Orice alt material elaborat de ctre elev sau utilizat de ctre


pentru

evaluare

poate

constitui

dovada

evalurii

competenelor elevului.
6

CURS COMUNICARE

1. CE ESTE COMUNICAREA?

Este greu de definit o noiune oarecum abstract; toat lumea


vorbete de comunicare, dar v-ai gndit vreodat ce nseamn?
Dac o s cutai n DEX-ul limbii romne, vei gsi
urmtoarea definiie: aciunea de a comunica; a comunica a face
cunoscut, a da de tire; a informa, a ntiina, a spune; despre
oameni, comuniti sociale a se pune n legtur, n contact
cu ......; a vorbi cu......; a fi n legtur cu ......; a duce la ......

tiai c .... oamenii rein informaia astfel?


10% din ceea ce citesc;
20% din ceea ce aud;
30% din ceea ce vd;
50% din ceea ce aud i vd;
70% din ceea ce repet verbal i scriu;
90% din ceea ce repet verbal i experimenteaz.

Se observ, c cea mai mare parte din timpul nostru


comunicm cu ceilali.
Comunicarea uman presupune interaciunea dintre dou
elemente: emitorul i receptorul precum i existena unor
instrumente eseniale: mesajul, mijlocul de comunicare precum
i realizarea unor funcii primare: codificarea, decodificarea,
rspunsul i reacia invers (feed-back-ul).

Mesaj
Emitor

Mijloc de
comunicare

Receptor

Rspuns

Zgomot
(bruiaj)

Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri;


Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini i simboluri
transmise de emitor;
Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt
parte;
Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care
mesajul ajunge de la emitor la receptor ;
Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul;
Zgomot: survine n timpul comunicrii.
Exemplu: reclam TV la Coca-Cola.

Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri


n acest caz, firma Coca-Cola;

Mesajul: ansamblul de cuvinte, imagini i simboluri


transmise de emitor reclama difuzat de Coca-Cola;

Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin


care mesajul ajunge de la emitor la receptor televiziunea;

Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o


alt parte consumatorul care vede reclama la Coca-Cola;

Rspunsul: reaciile pe care le are receptorul


receptorul cumpr produse Coca-Cola, le prefer altor produse sau
pur i simplu nu face nimic;

Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi


reprezentat de faptul c atenia telespectatorului est distras n
timpul vizionrii reclamei.
Pentru oameni, a comunica, nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii,
sentimente i opinii.
Acestea circul sub form de mesaje.
A comunica, nseamn a emite, a transmite i a recepiona mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete,
se ncrunt, rspndete un anumit miros, etc.
8

Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase, gust,
etc.

o
-

Scopurile comunicarii sunt:


sa-i atentionam pe altii;
informarea altor persoane;
explicarea;
convingerea;
pentru a descrie un obiect.

o
-

Obiectivele comunicarii sunt:


receptarea corecta a mesajului;
intelegerea corecta a mesajului;
acceptarea mesajului;
provocarea unei reactii.

Cand unul dintre obiective nu e atins nu se realizeaza procesul de


comunicare. Acest lucru poate fi generat de unul sau mai multe factori, numiti
bariere de comunicare:
-interni;
-externi.

Obiectivele comunicarii pot fi:


-organizationale->implicati toti membrii organizatiei;
-individuala->se refera la fiecare individ in parte.

2. NIVELURILE COMUNICRII UMANE


Pentru oameni, a comunica, nseamn a pune n comun idei,
fapte, emoii, sentimente i opinii. Acestea circul sub form de
mesaje.
A comunica, nseamn a emite, a transmite i a recepiona
mesaje.
Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau
o imagine, zmbete, se ncrunt, rspndete un anumit miros, etc.
Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete,
pipie, miroase, gust, etc.
Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri
distincte:
Comunicarea intrapersonal este comunicarea individului
cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar, astfel, el se
cunoate i se judec pe sine; se ntreab i i rspunde; gndete,
analizeaz, reflecteaz; evalueaz decizii; repet mesajele destinate
altora.
Comunicarea interpersonal permite dialogul cu cellalt;
ne ajut s-i cunoatem pe ceilali; ne cunoatem mai bine pe noi,
prin imaginea lor despre noi; ne ajut s stabilim, ntreinem,
distrugem relaii umane (prieteni, colegi, familie, cunotine noi).
Comunicarea n grup asigur schimburile n interiorul
micilor grupuri umane. n cadrul lor, individul petrece o mare parte
din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine,
experiene, se rezolv probleme, apar idei noi (colectivul clasei, cerc
de prieteni).
Comunicarea public este reprezentat de orice gen de
cuvntare, expunere, prezentare, susinut n faa unui auditoriu
mai mare de trei persoane.
Comunicarea de mas este cea prin care i informm pe
alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin
intermediul comunicaiilor de mas (televiziune, radio, ziare,
Internet) i n afara unei relaii interpersonale.
10

11

Pentru a avea succes, trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s
gndim c o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult.
O comunicare verbal eficient presupune nu numai s
tii
s
vorbeti,
ci
i
s
tii
s
asculi.
O bun ascultare presupune s respeci urmtoarele reguli:
Fii pregtit s asculi;
Fii interesat;
Arat-te interesat;
Pstreaz-i mintea deschis;
Urmrete ideile principale;
Ascult critic;
Ascult cu atenie;
Ia notie;
Ajut vorbitorul.

Fazele ascultrii
auzirea actul automat de recepionare i transmitere
la creier a undelor sonore generate de vorbirea
emitentului i care intr n urechea destinatarului;
exprim impactul fiziologic pe care-l produc undele
sonore;
nelegerea actul de identificare a coninutului
informativ comunicat, recompunerea sunetelor auzite n
cuvinte, a cuvintelor n propoziii i fraze;
traducerea n sensuri este implicat memoria i
experiena
lingvistic,
cultural,
de
vorbire
a
asculttorului
atribuirea de semnificaii informaiei receptate n
funcie de nivelul de operaionalizare a limbii, a
vocabularului, a performanelor lingvistice;
evaluarea efectuarea de judeci de valoare sau
adoptarea de atitudini din parte asculttorului.

disponibilitatea pentru ascultare ncercarea de a


ptrunde ceea ce se comunic, de a urmri ceea ce se
transmite;
manifestarea interesului a asculta astfel nct s fie
evident c cel care vorbete este urmrit; celui care
vorbete trebuie s i se dea semnale n aceste sens;
12

ascultarea n totalitate nu v grbii s intervenii


ntr-o comunicare; lsai interlocutorul s-i expun
toate ideile, s epuizeze ceea ce vrea s spun;
urmrirea ideilor principale nu v pierdei n
amnunte; dac cerei reveniri asupra unui subiect,
ncercai s v referii la ideile principale din ceea ce a
fost spus i nu insistai pe lucruri fr importan;
asculatarea critic ascultai cu atenie i identificai cu
exactitate cui i aparin ideile care se comunic: inte
concentrarea ateniei concetra pe ceea ce se spune,
nu pe ceea ce nu se spune, pe efectele secundare ale
comunicrii sau pe cele colaterale, accidentale care pot
s apar n timpul comunicrii;
luarea de notie ajut la urmrirea mai exact a ideilor
expuse; permite elaborarea unei schie proprii a ceea ce
a fost expus;
susinerea vorbitorului o atitudine important din
parte auditoriului pentru a permite emitentului s
izbuteasc n intreprinderea sa.
FORME DE COMUNICARE
Pentru a avea succes, trebuie s tim s comunicm ct mai
bine. Este greit s gndim c o persoan care tie s comunice
trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este verbal,
nonverbal i scris. n funcie de interlocutor, trebuie s folosim
ct mai convingtor toate cele trei forme de comunicare.
Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i
n relaiile interumane din cadrul unei organizaii; presupune
existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s
observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice, n funcie de
reaciile receptorului; de asemenea, faciliteaz comunicrile delicate
i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj
(dialog, expunere).
Ce trebuie s faci pentru a comunica eficient?
Ar trebui s-i faci pe ceilali s te plac. Cum?
S fii prietenos;
13

S respeci sentimentele celorlali;


S fii interesant i interesat;
S mulumeti mereu clientul;
S fii interesat de ceilali: s pui ntrebri, s asculi, s fii
atent, s gseti un punct comun de interes;
S recunoti cnd greeti.

Atunci cnd comunici verbal, fii atent la urmtoarele elemente:


Exprim-i clar ideile;
Ai gruj la cuvintele folosite, ele trebuie s exprime exact
ce gndeti i doreti tu;
ncearc s te pui n locul celuilalt;
Fii natural;
Pstreaz un contact vizual cu interlocutorul;
Ai grij s foloseti adecvat volumul vocii, dicia, accentul;
Nu vorbi prea repede i folosete pauze nainte de un
cuvnt important.
O comunicare verbal eficient presupune nu numai s tii s
vorbeti, ci i s tii s asculi. O bun ascultare presupune s
respeci urmtoarele reguli:
Fii pregtit s asculi;
Fii interesat;
Arat-te interesat;
Pstreaz-i mintea deschis;
Urmrete ideile principale;
Ascult critic;
Ascult cu atenie;
Ia notie;
Ajut vorbitorul.
Comunicarea verbal constituie un mijloc principal prin care se
deruleaz relaiile cu ceilali.
Avantajele comunicrii verbale:
D posibilitatea emitorului s-i exprime ideile mai rapid i
mai uor;
Exist posibilitatea controlului prin feed-back;
Se pot folosi mimici persuasive, gesturi, mimic;
14

Exist posibilitatea controlrii fluxului informaional, pe toat


durata comunicrii
Caracteristici ale comunicrii verbale:
Claritatea - pentru a comunica eficient este nevoie, n primul
rnd, ca ideile pe care le exprimi s fie clare; exprimarea
trebuie s fie ct mai simpl i la obiect; nu ncercai s
impresionai prin cuvinte lungi i complicate sau fraze
ntortocheate; de multe ori efectul este invers;
Acurateea - avei grij ca toate cuvintele i expresiile folosite s
exprime exact ceea ce dorii s spunei; evitai s prezentai lucruri
neconforme cu realitatea
Empatia - este foarte important s ncercai s v punei n
locul celeilalte persoane; ncercai ntotdeauna s fii prietenos
i s rmnei calm; asta nu nseamn c trebuie s fii mereu
de acord cu interlocutorul, dar i a discuta n contradictoriu
este o art;
Sinceritatea - n realitate, nseamn s fii natural; ncercai s
fii voi niv n orice situaie;
Relaxarea - atunci cnd trebuie s vorbii n public ncercai
s fii ct mai relaxai; un lucru care v poate ajuta este s
ncercai s respirai profund; atunci muchii vor fi mai relaxai,
iar efectul va fi n favoarea dumneavoastr;
Contactul vizual - este foarte important; ncercai, de la bun
nceput, s stabilii un contact vizual cu interlocutorul sau cu
grupul;
inuta - trebuie s fie ngrijit i curat, iar vestimentaia i
nfiarea adecvate locului de desfurare a activitii;
nfiarea ta reflect modul n care te priveti pe tine nsui.
De multe ori, oamenii privesc vorbitorul i l judec, chiar
nainte de a-l auzi. Nu degeaba se spune c haina l face pe
om;
Poziia corpului este, de asemenea, important; o poziie
grbovit afecteaz vocea n sens negativ;
Volumul i tria vocii depind de anumii factori, cum ar fi:
mrimea spaiului, a grupului, zgomotul de fond;
Dicia i accentul este foarte important s pronunai
cuvintele clar;
15

Frecvena sau debitul verbal difer de la o limb la alta,


de la o persoan la alta i de dispoziia fiecruia;
Tonul influeneaz modul n care un mesaj este recepionat;
controlai tonul vocii.
Dac dorii s v mbuntii poziia, exist patru
caracteristici importante care vor influena i calitile
vocale:
Vioiciunea;
Plcerea;
Distincia;
Expresivitatea
FORMELE COMUNICRII ORALE:
a. Dup numrul de emitori
a.1. - monolog
a.2. - dialog
a.1. MONOLOGUL: *este o form de comunicare
n care emitorul nu implic receptorul, existnd totui
un feed-back, deoarece nu exist un monolog absolut.
Forme ale monologului
- conferina adresare direct, public, n care emitorul
prezint ideile autorilor despre care cofereniaz, evitnd s
prezinte propriile judeci de valoare
expunerea form de discurs care angajeaz n mod explicit
personalitatea celui care vorbete
- relatarea form de comunicare n care se face o
dezvluire, prezentare, apelnd la divese tipuri de limbaj, a
unei realiti obiective, a unei stri de fapt, a unei aciuni,
fr implicarea celui care relateaz.

discursul -forma cea mai evoluat i mai pretenioas a


monologului
-presupune emiterea, argumentarea
i susinerea unor puncte de vedere, a unor idei
- alocuiunea const n intervenia din partea unui vorbitor,
avnd ca scop ilunstrarea unui punct de vedere. Nu trebuie s
depeasc 10 minute.
16

- toastul este o rostire angajat cu prilejul unor evenimente


deosebite (nuni, pensionare)
Alte forme ale monologului
-Predica
-Pledoaria
-Intervenia
-Interpelarea
a.2. DIALOGUL - mesajele se schimba intre participanti,
fiecare fiind pe rand emitator si receptor. Toti participantii la
dialog se considera egali, isi acorda acelasi statut.
Formele de dialog
Desbaterea destinata clarificarii si aprofundarii unor idei
Seminarul- exista un centru de discutii
Interviul-este o forma rigida a dialogului in care rolul de
emitent si receptor se schimba in rare cazuri.
Colocviul- este forma de comunicare in care participantii
dezbat in comun o anumita idee
n cazul n care dorim s purtm un dialog este necesar s
respectm anumite reguli:
b. Dup gradul de oficializare
b.1. - formal-se desfoar n conformitate cu
actele normative
b.2. informal-se refer la stabilirea spontan a
unor relaii ntre resursele umane ale firmei
c. Dup numrul de participani
c.1 comunicare interpersonal
c.2 comunicare de grup
c.3 comunicare public
c.4 comunicare de mas
d. Dup natura comunicrii
d.1 comunicare direct contact nemijlocit ntre
interlocutori
d.2 comunicare indirect- prin folosirea de tehnici
secundare
e. Dup capacitatea autoreglrii
e.1 comunicare unidirecionat
( emiatorreceptor)
17

e.2 comunicare bidirecionat (emitor-receptoremitor)


f. Dup scopul urmrit
- oficial
-neoficial
g. Dup frecvena comunicrii
- permanent
- periodic
- ocazional
h. Dup statutul interlocutorilor
- vertical ntre persoane cu poziii diferite n
ierarhia firmei
- orizontal- ntre persoane aflate pe aceeai scar
ierarhic ( pe aceeai poziie)
i.Dup domeniul de activitate abordat
- organizaional
- de afaceri
- publicitar
- educaional
Comunicarea nonverbal
tiai c ...
... oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica? Ei
comunic i nonverbal, cu ajutorul gesturilor, expresiei feei,
modului cum se mbrac sau i amenajeaz biroul.
... se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4.000 de
cuvinte i sunete, dar c putem folosi n acelai timp cca 750.000 de
semnale, dintre care 15.000 doar ale feei?
Ce concluzie tragem?
Putem s ne controlm vorbirea, dar este mult mai greu s ne
controlm, n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.
Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau
substitui comunicarea verbal, avnd i un rol regulator i de control
a acesteia.
Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii
este numit i metacomunicare.
Elementele comunicrii nonverbale sunt:
18

Limbajul
Limbajul
Limbajul
Limbajul
Limbajul
Limbajul

trupului;
spaiului;
vestimentaiei;
timpului;
tcerii;
culorii.

Limbajul trupului.
Corpul uman vorbete i, uneori, spune mai mult dect gura.
Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai
au o figur trist.
tiai c ...
... unele gesturi se nva, dar difer de la o ar la alta?
Gestul inel n America nseamn corect, n Frana nul, n
Japonia bani, n Italia homosexual.
Gesturile pot fi descifrate numai printr-un susinut
antrenament.
Cnd vorbeti cu oamenii fii atent la semnalele emise
de ei:
o Dac o persoan nu spune tot adevrul sau chiar minte, atunci
se joac cu ceasul de la mn, i scarpin gtul, i freac nasul, nu
te privete direct n ochi;
o Dac interlocutorul e plictisit sau nu mai are timp s te asculte,
atunci el va deveni nelinitit, i va schimba continuu poziia, se va
uita des la ceas, va privi prin ncpere, dar mai ales spre u;
o Dac interlocutorul este, n schimb, interesat de ce i spui, te
va privi n ochi, se va apropia de tine, concentrndu-se la ce i spui.
Oamenii au identificat diferite
posibiliti de interpretare a gesturilor:
Mesaj
Degajare
Aprare
Evaluare

Gesturi, micri corespunztoare


Mini deschise, haina deschis.
Brae ncruciate pe piept, st pe scaun picior peste
picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri
cu mna n mas.
Trece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea
brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor,
19

Suspiciune
Hotrrea
de a lua o
decizie
Reafirmar
ea poziiei
anterioare
Cooperare
ncredere

Dominare
teritorial

Nervozitat
e

Frustrare
Autocontr
ol
Plictiseal
Acceptare

ine n gur braul ochelarilor, umple pipa (frmnt


igara), ridicarea de la birou, plimbarea prin camer,
mna la baza nasului.
Nu se uit la persoana de fa, brae ncruciate,
ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului cu
privirea ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului,
frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.
Minile pe olduri sau pe genunchi, ederea pe
marginea scaunului, minile prind marginea mesei,
apropierea de partener.
Ciupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea
degetelor mari, atingerea sptarului scaunului la
intrarea n camer, roade unghiile, ine minile n
buzunar.
Brae deschise, st pe marginea scaunului, deschide
haina.
inut dreapt, mini la spate, spate drept, minile n
buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele
hainei.
Picioare pe birou sau pe scaun, sprijinire de mas sau
de alte obiecte de mobilier, aezarea pe materialele de
lucru de pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de
igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre
spate, privete partenerul de sus.
i drege glasul, produce sunetul phiu, fluier,
fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe
mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit
pe scaun, se blbie, clipete des, strnge maxilarele,
nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n
buzunar, se trage de ureche,transpir, pocnete
degetele.
Respiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns,
frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat
repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa,
lovete cu piciorul.
ine o mn la spate, apuc cu putere ncheietura,
innd-o strns, pumnii strni la spate.
Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic
piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.
Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a
20

da mna, se apropie prietenos de partener, i


aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior,
freac palmele.
Limbajul spaiului.
n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor,
de mrimea camerei, de mobilierul ales, de modul n care este
amplasat n ncpere, putem afla diferite lucruri despre
personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe
spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea
spaiului:
o Distana personal: zona apropiat - 0,5 0,8m; zona
ndeprtat 0,7 1,3m;
o Distana social: zona apropiat - 1,2 2m; zona ndeprtat
2 3,5m;
o Distana public: zona apropiat - 3,5 8m; zona ndeprtat
peste 8m.
Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia,
Canada i mai mici pentru Europa, Japonia.
Limbajul vestimentaiei.
Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne
mbrcm i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att
mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe
care o putem controla relativ uor.
mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o
efectum; totul trebuie s fie curat i clcat.
Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o
doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n
conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim, pentru a
susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.
Limbajul timpului.
Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea
eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie,
flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de
a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm
timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.
Dac vrei s-i utilizezi bine timpul, trebuie s ii cont de
aspectele urmtoare:
21

Pune pe primul plan esenialul;


Alege metodele de lucru care i se potrivesc cel mai bine i
care corespund sistemului i stilului propriu de lucru;
Acord importan autodisciplinei;
Fii flexibil;
Combate rutina;
Descoper ritmul organismului tu.
Limbajul tcerii.
A ti s taci e o calitate a omului preuit din cele mai vechi
timpuri; chiar prin tcere, oamenii comunic ceva: aprobare,
dezaprobare, discreie, raiune, admiraie, etc.
Apelm la tcere atunci cmd:
- dezaprobm anumite opinii;
- dorim s nu divulgm un secret;
- dorim s nu facem ru cuiva;
- apreciem c timpul poate rezolva o situaie delicat;
- credem c dac vorbim ne facem dumani.
Limbajul culorii.
Culorile influeneaz i ele comunicarea; ele evideniaz
atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur; fiecare culoare
definete personalitatea omului.
Deci, trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.
tiai c .....
... culorile calde favorizeaz comunicarea, iar cele reci o
inhib?
Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri:
Culoare
Informaia
a
Rou
Persoana este plin de sentimente;
Roz
Persoan creia i place s iubeasc, s fie iubit, s aib
grij de alii;
Portocali Persoan organizat i hotrt s-i realizeze planul;
u
Galben
Persoan care dorete s discute;
22

Verde
Bleu
Bleumari
n
Negru

Persoan creia i place schimbarea;


Persoan inventiv;
Persoan creia i place s dea ordine, s fie ef;
Persoan care tie foarte bine ce are de fcut.

Semnificaia culorilor poate fi diferit n alte culturi; de


exemplu, n Europa, negrul e culoare de doliu, pe cnd n China i
Japonia, este albul.
Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii
umane.
Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise
este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n
aa fel nct s nu lai, cu nici un chip, loc unei posibile
nenelegeri.
Putem comunica, n scris, prin intermediul mai multor
mijloace:
Pota;
Fax-ul;
E-mail-ul;
Internet-ul.
Pentru a avea o comunicare scris eficient, trebuie
respectate cteva reguli:
Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul
mesajului;
Concentreaz-te asupra ideii de mesaj;
Gsete rspunsul la ntrebrile: Ce vreau s spun? Cui
vreau s spun? Ce responsabiliti am? Ce argumente pot
folosi?
Folosete un stil propriu;
Folosete un vocabular adecvat;
Utilizeaz pluralul n loc de singular, la persoana I i II;
Folosete formule de politee;
Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor;
Evit regionalismele i expresiile populare;
23

Evit argoul i jargonul;


Folosete fraze i propoziii scurte;
Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;
Recitete mesajul, nainte s-l trimii;
Evit s scrii negativ; fii pozitiv!

Comunicarea prin telefon.


Telefonul este, n prezent, cel mai important mijloc de
comunicare; acest lucru se observ i numai dac ne gndim la
amploarea pe care au luat-o vnzrile de telefoane mobile.
Pentru o folosire eficient a telefonului, este necesar s
respeci cteva reguli:
Arat-te entuziast i zmbete n timp ce vorbeti la telefon;
Sun astzi pe cineva, chiar dac nu este nevoie;
Rspunde ntotdeauna apelurilor telefonice pe care le-ai primit;
Folosete-i cu nelepciune mesageria vocal sau robotul
telefonic;
Fii politicos la telefon;
Dac formezi un numr greit, cere-i ntotdeauna scuze, n loc s
nchizi brusc telefonul;
Supravegheaz-i dicia i calitatea vocii;
Treci imediat la subiect;
Nu mnca i nu mesteca n receptor;
Mesajul trebuie s fie scurt i la obiect.
n cazul n care trebuie s preluai un mesaj telefonic, este
foarte necesar s solicitai urmtoarele elemente:
o Numele celui care a sunat;
o Numrul de telefon, locul i dac este cazul, codul
localitii;
o Numele companiei celui care a sunat;
o Data i ora convorbirii;
o Numele tu sau iniialele, n cazul n care persoana care a
fost sunat dorete s mai cear amnunte;
o Indicaia de a o suna imediat pe persoana respectiv,
dac apelul telefonic recepionat este o urgen.
Este posibil s fii nevoit s foloseti robotul telefonic; n acest
caz se pot formula cteva reguli pentru o utilizare ct mai eficient
a acestuia:
24

o Fii concis;
o nainte de a-i nregistra vocea, repet ceea ce vrei s
spui;
o Vocea ta trebuie s sune entuziast i optimist;
o Nu ncerca s faci pe deteptul sau pe amuzantul.
Redactarea unui mesaj scris
Scrisul este cel mai important mijloc utilizat n comunicarea
intern.aproximativ
90%
din
mesajele
interne
ale
ntreprinderii circul prin intermediul suporturilor de
comunicare scris.
Mesajele trebuie s dispun de claritate, lizibilitate i eficacitate la
nivel de structur, stil i vocabular.
Vocabularul corespondenei are un caracter eterogen, fiind format
din:
* cuvinte i expresii din limbajul general;
* cuvinte i expresii de specialitate;
* cuvinte i expresii cu caracter tehnic
Redactarea unui mesaj scris presupune parcurgerea unor
etape:
- stabilirea oportunitii transmiterii mesajului;
- precizarea scopului mesajului;
- adaptarea informaiilor la tipul de receptor;
- structurarea ct mai bun a ideilor;
- ierarhizarea ideilor;
- informaiile s fie corecte;
- anticiparea reaciei receptorului
Calitile pe care trebuie s le respecte stilul corespondenei sunt
urmtoarele:
- corectitudinea;
- claritatea;
- concizia;
- precizia;
- sobrietatea i oficialitatea
- simplitatea.
25

Cerine privind redactarea unui mesaj scris:


a ) stabilirea clar a obiectivelor documentului respectiv;
b) stabilirea ideilor principale (de baz);
c) ordonarea ideilor n funcie de obiective;
d) fiecare fraz (propoziie) trebuie s fie eficient. Mesajul s fie
concis,
n termeni nelei i apreciai de ctre receptorul mesajului;
e) s fie respectate modalitile de adresare i redactare acceptate
n cadrul organizaiei
f) plasarea corespunztoare a textului pe coala de hrtie, n funcie
de lungimea acestuia;
g) lsarea unei margini de 2,5-3 cm, n partea stng a colii de
hrtie; h) alinierea capetelor de rnd n partea dreapt a colii de
hrtie ct mai
uniform posibil, lsnd un spaiu de minimum 1 cm;
i) evitarea despririi cuvintelor n silabe la captul rndului;
j)dispunerea textului n paragrafe, lsnd ntre acestea un interval
suplimentar fat de rndurile din text. n redactarea mesajului scris
trebuie s se respecte formele gramaticale prevzute de gramatica
limbii romne, dar n funcie de specificul fiecrui domeniu,
presupune i folosirea anumitor particulariti, i anume:
se folosete pluralul n loc de singular la persoana I; se pot
folosi ca formule de introducere: Va rugm s...", Confirmm
primirea ofertei dvs.";
-la persoana a II-a se utilizeaz formele de politee ale pronumelui
personal dumneavoastr, care se acord cu predicatul la plural:
Dvs. vei primi. ", iar n cazul predicatului nominal, cu verbul
copulativ la plural, dar cu numele predicativ la singular: Dvs.
suntei
reprezentantul firmei. ";
-se folosete neconcordana ntre timpul real i cel gramatical, n
unele situaii, prin utilizarea prezentului n loc de viitor, cu scopul de
a da impresia de siguran i nu de eventualitate. De ex.: marfa se
livreaz la data de " n loc de
se va livra
";
se evit folosirea imperativului i a expresiilor imperative. n
scrisorile de ndrumare i control se folosete infinitivul cu valoare
de
imperativ
a se urmri ndeplinirea formalitilor" i viitorul cu valoare de
imperativ Serviciul Personal va aduce la ndeplinire.
", Vor fi
sancionai
" etc; - frecvena mare a substantivelor, mai ales
26

a celor provenite din infinitive lungi (rezolvare, soluionare,


reglementare etc), a pronumelor nepersonale (oricine, toi, fiecare
etc), a prepoziiilor i conjunciilor i predominarea singularului
(proprietarul, reprezentantul are dreptul"
- n anumite situaii se folosete reflexivul pasiv n locul diatezei
expoziia s-a deschis
" i nu expoziia a fost deschis
n alte mprejurri, reflexivul impersonal nlocuiete diateza
activse certific vechimea n funcie ",
se
aplic
regulamentul...
Aceste exprimri precizeaz c fapta sau actul respectiv sunt
produse deo autoritate, nefiind vorba de o implicare personal; gerunziul folosit la nceput de fraz: acesta, la prezent sau la
trecut,
se
raporteaz ntotdeauna la subiectul propoziiei principale. Participiul
prezent l implic pe autorul scrisorii, n timp ce imperativul se
adreseaz
destinatarului.
Exemplu:
Mulumindu-v
pentru
scrisoarea dvs.,v rog s primii
Raportul formal
Corespondena este o form a comunicrii scrise.
Corespondena comercial cuprinde totalitatea
scrisorilor care se schimb ntre agenii economici
sau ntre acetia i diferite persoane fizice.
Clasificarea corespodenei:
1. Dup domeniul de activitate
- coresponden juridic (contestaia, notificarea, plngerea,
cererea de chemare n judecat etc)
- coresponden administrativ (referatul,raportul, darea de
seam, procesul verbal, decizia, ordinul, dispoziia)
- coresponden protocolar (invitaii, scrisori de felicitare etc)
- coresponden comercial (cerere de ofert, oferta, comanda,
avizul de nsoire a mrfurilor etc)
2. Dup scop
- coresponden de solicitare (cererea)
- coresponden de informare (oferta, reclama,
raportul etc)
27

- coresponden de constatare (procesul verbal)


- corespondena de decizie, ndrumare, control
(ordinul, decizia)
3.Dup criteriul accesibilitii
- coresponden secret
- coresponden deschis (scrisoare, fax, e-mail)
4. Dup iniiativ
- scrisoarea iniial
- scrisoarea de rspuns
- scrisoarea de revenire
5. Dup modul de ntocmire
- coresponden tipizat
- coresponden netipizat
6. Dup natura i destinaia exemplarelor
- originalul (primul exemplar)
- copia (exemplarul al doilea)
7. Dup suportul pe care se depoziteaz informaia
- documente pe suport de hrtie
- documente pe suport optico-magnetic (dischet, CD, DVD
Corespondena este o form a comunicrii scrise n
care att emitorul, ct i receptorul trebuie s
cunoasc i s respecte anumite reguli i s pstreze
confidenialitatea datelor, informaiilor.
Mesajul scris trebuie:
-s ctige atenia receptorului;
-s trezeasc i s capteze interesul;
-s declaneze dorina receptorului avnd n vedere coninutul
mesajului;
-s-l indrume la aciune pe receptor, conform direciei indicat
de mesaj.
Documentul este un act scris n care se
consemeaz fapte,
fenomene sau decizii.
Funciile (rolul) documentelor:
-funcia de consemnare letric i cifric, cantitativ i valoric;
-funcia juridic;
-funcia de calculaie;
-funcia de control economico-financiar.
28

FORME DE COMUNICARE SCRIS


1. PROCESUL VERBAL este un document
oficial, in care se inregistreaz o anumit constatare
sau se consemneaz succint discuiile i hotrrile
unei adunri.
Tipuri de procese verbale:
a. proces verbal de constatare
b. proces verbal de predare-primire
c. proces verbal de consemnare a unei edine
Procesul verbal de constatare -se ntocmete de persoanele mputernicite de un
organ de stat. In baza acestor procese verbale se aplic sanciuni administrative. Se
intocmete pe forumulare tipizate.
Strucura unui proces verbal de constatare :
-antetul firmei;
-titlul si obiectul procesului verbal;
-numele si calitatea persoanelor care au fcut constatarea;
-consemnarea detaliat a faptelor;
-menionarea numrului de exemplare n care s-a ntocmit;
-semnturile persoanelor care l-au ntocmit

b.Proces verbal de predare-primire a unei gestiuni


Structura:
-firma n cadrul creia se face predarea-primirea;
29

-titlul cu indicarea datei in care are loc evenimentul;


-temeiul in baza cruia se face operaiunea (decizie, ordin);
-numele i calitatea persoanelor care particip la operaiune;
-lista complet cu toate datele de identificare a bunurilor care fac obiectul
predrii-primirii;
-semnturile persoanelor, precedate de cuvintele Am predat, Am primit
c. Proces verbal de consemnare a unei edine
-se consemneaz ntr-un Registru de ctre secretarii organelor respective (AGA,
Consiliul de administraie etc)
Structura:
-denumirea documentului Proces verbal;
-indicarea subiectului : .. al edinei AGA
-indicarea datei: din data de ....
-meniuni prealabile ( numele personei care a deschis edina, numr membri
prezeni, abseni, invitai);
-ordinea de zi ( subiectele care se vor discuta n edin);
-consemnarea discuiilor cu indicarea persoanelor care au luat cuvntul i
concluziile privind ordinea de zi;
-semnturile celor care au participat la edin
2. NOTA INTERN
-reflect comunicarea ntre compartimente,
birouri, persoane din aceeai instituie.
Mesajul trebuie s fie ct mai scurt, fiind
format, de obicei, dintr-o singur idee.
3. REFERATUL este un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete,
date i aprecieri n legtur cu o anumit problem, dar i propuneri de modificare
a situaiei existente.
4. MINUTA -este un document care nregistreaz o propunere sau aciune
ntreprins la un moment dat, care urmeaz a fi completat ulterior.
5. MEMORIUL este o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, a
unei situaii.
Cuprinde:
-formula de adresare;
-numele i prenumele;
-funcia i adresa celui care l-a ntocmit;
-prezentarea i analiza problemei ;
-soluii preconizate;
-semntura;
-funcia adresantului i organizaia
30

6. DAREA DE SEAM- const n prezentarea i analiza activitii unei organizaii,


ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Se prezint de ctre conducere
n faa salariailor la
diferite intervale de timp ( luna, trimestru, anual)
7. NOTA INFORMATIV
-este o comunicare n cadrul unei firme.
-se desfoar att pe vertical, ct i pe orizontal.
-cuprinde prezentarea unei situaii concrete a operaiunilor ntreprinse.

8. RAPORTUL
- cuprinde relatarea unei activiti personale sau de grup
- se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic
- are ca scop analiza situaiei activitii unei firme
La ntocmirea unui raport trebuie s se respecte urmtoarele reguli:
-s furnizeze date precise, clare despre subiect
-ideile s fie logice, s cuprind argumentri i aprecieri
personale
31

-prezentarea unor propuneri practice, eficiente.


Structura unui raport poate fi simpl sau complex.
Structura unui raport simplu presupune dou
pri distincte:
*prezentarea (partea introductiv):
-datele de identificare ( in antet)
-obiectul raportului
*textul raportului :
-continutul raportului descrierea i analiza faptelor
-concluziile (propuneri, recomandri)
Structura unui raport complex
Raportul complex cuprinde mai multe pagini.
Structura:
* partea introductiv
- pagina de titlu
-datele de identificare a emitentului i destinatarului
-data emiterii
-titlul raportului
- pagina de cuprins- cuprinsul raportului sau un scurt rezumat
* textul propriu-zis al raportului
- expunerea
- corpul raportului o analiz detaliat a faptelor
* concluzii - se reiau concluziile pariale
- se prezint concluzia generale
- se fac propuneri
*anexele - grafice
- diagrame
9. INVITATIA
Structura unei invitaii cuprinde
a. -denumirea i sigla firmei
-numele i funcia celui care lanseaz invitaia
-formularea invitaiei
-evenimentul propriu-zis
-scopul ntlnirii
-data, locul, ora
-instruciuni prealabile i
-meniuni referitoare la rspuns
b. - partea introductiv
32

- coninutul propriu-zis
- finalul invitaiei
In redactarea unei invitatii se ine seama de
-alegerea formulei de adresare i a frazei introductive
-adaptarea tonului i stilului neutru
-evitarea informaiilor inutile
-evitarea grelilor
-aezarea textului n pagin
10. SESIZRILE
11. CIRCULARA
Redactarea mesajelor scrise se poate face i cu ajutorul unor scrisori, numite
circulare.
Prin intermediul lor, firma i informeazclienii cu privire la evoluia afacerilor
salesau poate anuna schimbri importante (schimbarea adresei, promovarea de noi
produse etc)
12. CEREREA DE OFERT
-se solicit cataloage, mostre, pliante, liste de preuri, condiii de plat sau de livrare a
produselor.
-este primul pas n cadrul unei negocieri precontractuale.
-este intocmit i trimis de firmele care doresc s achiziioneze mrfuri sau servicii.
-ajut la declanarea dialogului ntre parteneri
-se poate face *pe cale verbal, prin discuiile dintre parteneri
*n scris
Structura Cererii de ofert
a. Formulri de nceput
-informaii despre firm(numele firmei, obiectul de
activitate, mrimea, poziia pe pia etc)
-motivul cererii de ofert
Suntem interesati de/ne intereseaza in mod deosebit oferta dvs.de.
Suntem specializati in comert cu alimente
Suntem cel mai mare distribuitor de bere..
Ne-ati fost recomandati de firma
Ma refer la anuntul dumneavoastra din ziarul ....
Suntem in cautarea unui furnizor abilitat in ...
b. Formulari din cuprins
V rugm s ne furnizati mai multe detalii cu privire la
modalitatea de plat..
Datorit informaiilor postate pe site-ul dvs, v rugm s
soluionai urmtoarele...
33

V rugm s clarificai urmtoarele nelmuriri pe care


firma noastr le are n legtura cu produsul X
Am dori s cunoatem mai multe detalii despre garanie i
service
Am dori catalogul dumneavoastra despre
c. Formulri de ncheiere
V-am fi recunsctori pentru un rspuns prompt
V mulumim pentru timpul acordat/bunvoina dvs. i ateptm cu nerbdare un
rspuns
V mulumim i ateptm rspunsul dvs.
13. Rspunsul la cererea de ofert
14.Oferta
Oferta este redactat dectre furnizor, este unraspuns la cererea de oferti
cuprinde:
-denumirea mrfuriloroferite i caracteristicileacestora;
-cantitatea ce poate fi livrat;
-termenul de valabilitate;
-preul.
15. Comanda
Comanda este ulterioar ofertei i e redactat de obicei pe formulare tipizate. n
cazul n care comanda este facut telefonic, este necesar a se transmite in cel
mai scurt timp o comand scris.

GLOSAR
34

A COMUNICA a face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina,


a spune.
EMITOR care emite, care trimite un mesaj;
RECEPTOR care recepteaz, care primete un mesaj;
MESAJ tire, veste, comunicare;
NIVELURI DE COMUNICARE intrapersonal, interpersonal, n grup,
de mas.
COMUNICARE VERBAL presupune existena a doi sau mai muli
interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit
mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului.
VESTIMENTAIE totalitatea obiectelor care mbrac corpul omenesc
(exceptnd nclmintea).

Dac gseti i ali termeni al cror sens nu l cunoti, noteaz-i i


informeaz-te, consultnd dicionarul sau ntreab profesorul.

Exemplu de redactare a unui raport formal


35

Introducere

Director General
Bolton and Foster Ltd.
31 Merrydourn Lane,
Bristol, BS 172BT
Domnule,
Conform intruciunile primite, am vizitat Coldharbour Trading
Esatate,pentru a cere companiei un teren pentru construirea unei
Fabrici acolo i am plcerea de-a v prezenta un raport al acestei
vizite.

n
er i
f
e
r
de
i
i
en ura
m
r
Te oced tul
Pr biec
Su

Trading Estate este o ntreprindere sponsorizat cuvernamental,


situat la 10 mile de portul Speymouth,cu posibiliti de transport
excelente.Apa,lumina i resursele interne sunt adecvate si comparabile cu ale zonelor similare din ar.

Am verificat un mare numr de contracte de cldiri din regiune i


pare s fie dificil de a le obine
Aceast zon este nregistrat de catre Guvern ca regiune de dezvoltare.
Cererile de locuri de munc sunt foarte mari iar biroul local al
Departamentului Muncii vine n ntmpinarea acestor cerine prin
nfiinarea unei fabrici si angajarea a 600 de persoane. Ea ar fi
extrem de necesar pentru Companie si s-ar asigura angajarea
unui numr mare de operatori si tehnicieni.
Cazarea acestor muncitori v-a reprezenta o problem serioas.
Exist posibilitatea de-a se construi cldiri-cmine aproape de fabric sau chiar s se asigure cazarea intr-un hotel,pentru
reolvarea acestei probleme.

Dezvoltarea n paragrafe

Continutul raportului

Acest teren oferit de companie este bine amenajat i este situat n


apropierea drumului principal,la jumtate de mil de oseaua
M 94.

Poziia acestei fabrici,terenul si zona acesteia par s fie o soluie


Acceptabil pentru cerinele Companiei i dup prerea mea,ar
trebui s se aprobe acest proiect fr ntrziere.

Seciunea final

Cu stim,
J.Longman
J.Longman
Manager al Departamentului de Dezvoltare.

zii dri
u
l
nc an
Co com
Re

36