Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
UniversitateaNicolaeTitulescudinBucureti
2012
Cuprins
Introducere. ............... 1
Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4
1.1.Introducere.................... 4
1.2.Obiectiveleunitiidenvare.................... 4
1.3. Conceptuldentreprinderehotelier.....................
............... 5
1.4.Trsturileactivitiihoteliere ............................... 6
1.5.Serviciileoferitedentreprindereahotelier ................ 8
1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10
1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12
l.8. Rezumat.............. 14
1.9. Test de autoevaluare ............................... 15
Bibliografie ................ 18
Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19
2.1. Introducere .............................................. 19
2.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 19
2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20
2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22
2.5. Piaantreprinderiihoteliere ...................... 24
2.5.1. Concept icaracteristici ................ 24
2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderiihoteliere .......... 25
2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere ........... 27
2.6. Rezumat .................................................... 29
2.7. Test de autoevaluare ................................. 30
2.8.Temdecontrol........................................ 32
Bibliografie ................ 33
Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34
3.1. Introducere .............................................. 34
3.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 34
3.3. Structura organizatoricantreprinderiihoteliere ......... 35
3.4. Activitileoperaionaledesfuratelanivelulhotelului....... 38
3.5. Activitilefuncionaledesfuratelanivelulhotelului........ 41
3.6. Rezumat..................................................... 43
Bibliografie ................ 92
Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93
7.1. Introducere .............................................. 93
7.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 93
7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere ....... 94
7.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97
7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului ... 101
7.6. Comportamentul personalului .................. 103
7.7. Rezumat ................................................... 104
7.8. Test de autoevaluare ................................ 105
Bibliografie .............. 108
Unitateadenvare8-Preuriitarifenindustriahotelier.. 109
8.1. Introducere ............................................ 109
8.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 109
8.3.Politicadeprenindistriahotelier ........ 110
8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112
8.5.Preurilenrestauraie .............................. 117
8.6.Instrumenteimodalitideplat ............ 118
8.7. Rezumat ................................................... 119
8.8. Test de autoevaluare ................................ 121
Bibliografie .............. 123
Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125
9.1. Introducere ............................................ 125
9.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 125
9.3. Hotelurile independente ........................... 126
9.4. Lanurilehotelierevoluntare .................... 127
9.5. Lanurilehoteliereintegrate ..................... 129
9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier ...... 132
9.7.Organizaiiprofesionale ........................... 134
9.8. Rezumat.................................................... 135
9.9. Test de autoevaluare ................................ 136
Bibliografie .............. 140
Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141
10.1. Introducere ........................................... 141
Introducere
Manualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i
Serviciilor unansambludecunotinefundamentale privind aspecteleteoreticeipracticealeproblematicii
gestiuniiunitilorhoteliere.
Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiunea
hotelier furnizeazbazapregtirii n domeniul turismului.
Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programul de nvmnt la
Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de
asemenea,studenilordelaoriceform denvmntidelaoricefacultatecare,nplanuldenvmntau
cursuricevizeazpregtireanturism.
Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae
Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la cursurile de Gestiune hotelier se realizeaz prin teme de
control programate n cursul semestrului ce presupun realizareaunorproiecteievaluareaprinexamenscris
lasfritulsemestrului.Notareasefacedela10la1.nevaluareafinalexamenulscris va avea o pondere de
70%, iar 30%reprezintactivitateadintimpulsemestrului.
Obiectivele cursului
Acestmodularecaobiectivfamiliarizareastudenilordelanvmntulladistancu
cunotinele de baz specifice gestiunii hoteliere, dezvoltarea capacitii studenilor de a
utiliza noiunile i cunotinele economice specifice domeniului i de a-i nsui abilitile
necesarensoluionareaproblemelor specifice gestiunii hoteliere.
Prin nsuirea coninutului modulului, studenii vor dobndi urmtoarele competene
generale ispecifice.
Competeneconferite
Dupparcurgereaacestuicurs,studentulvaficapabils:
defineascconceptelespecificegestiuniihoteliere
expliceprincipaleleelementereferitoarelaeconomiaimanagementul unui
hotel;
dezvolteraionamentespecificedomeniuluiturismului
defineasc corect n limbaj economic i s-i asume noiunile
fundamentale specificeturismului, n general,i a gestiunii hoteliere,n
particular;
explice mersul evenimentelor i fenomenelor specifice domeniului
1
turismului;
Resurseimijloacedelucru
Pentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesarlecturarea
i asimilarea cunotinelor redate n modulul de fa i utilizarea unui calculator avnd
instalat pachetul software Microsoft Office.
Structura cursului
Cursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul
primelordouunitidenvaresuntabordateconcepteleielementelefundamentalece
in de domeniul gestiunii hoteliere. Pe parcursul unitii de nvare 3 se continu
abordarea problematicilor fundamentale ce in de gestiunea hotelier cu abordarea
aspectelor referitoare la organizarea unei ntreprinderi hoteliere urmnd ca n cadrul
unitilor de nvare 4, 5 i 6 s fie realizat o prezentare aprofundat a principalelor
activitioperaionaleasigurateprinintermediulfront-office-ului,etajuluiialimentaiei,
desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere.
Apectelereferitoarelacomercializareaserviciilorhoteliereilapreurileitarifele
dinindustriahoteliersuntabordatencadrulunitiidenvare7irespectiv8.Unitatea
de nvare 9 este dedicat formelor de exploataredin industria hotelier iar unitateade
nvare10arenvedereproblematicaindicatorilor deevaluareaeficieneintreprinderii
hoteliere.
Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica
unitiidenvarerespective,exemple,testedeautoevaluareprecumiproblemepropuse
sprediscuieirezolvare.
Pentruobinereaa30%dinnotafinalsunt indicate cele 3 teme de control, prima
dup unitatea de nvare nr. 2, a doua plasatlanivelulunitiidenvarenr. 6 iceadea treia dup unitatea de nvare nr. 10, a cror rezolvare este obligatorie.
Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn
laodatstabilitdecomunacord.
2
Cerinepreliminare
Pentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib
cunotintefundamentaledeturismacumulatenurmaparcugeriimodulelordeEconomia
TurismuluiiEconomiaServiciilor.
Evaluarea
Evaluareasefacepebazacelortreitemedecontroliaunuiexamensubformde
testgrilpentruverificareacunotintelorteoretice.Temeledecontrolvoraveaopondere
de 30% n nota final, restul de 70% reprezentnd nota la examenul sub forma testului
grildeverificareacunotinelor.
Introducere
Unitateadenvare1prezintelementeledebazceindedomeniulgestiuniihoteliere.
1.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
sdefiniiconceptuldentreprinderehotelierdindiferiteperspective
sprecizaicaresunttrsturileactivitiihoteliere
sstabiliicideaciunenactivitateahotelierporninddelatrsturileacesteia
s artai care sunt principalele servicii ce pot fi oferite de o ntreprindere
hotelier
scaracterizaiserviciilecepotfioferitedeontreprinderehotelier
sstabiliidincecategoriefaceparteoanumitntreprinderehotelier
sprecizaicaresuntdiferenelentreprincipalelestructuridecazaredincadrul
unei ntreprinderi hoteliere;
4
ncadrare;
Duratamediedeparcurgereaprimeiunitidenvareestede3 ore.
1.3.Conceptuldentreprinderehotelier
00:00
00:05
spltoriesauutilizareaunordotrispecifice.
Specificai careestedistinciantreindustriaserviciilorprimaredeprimireturistici
industriaserviciilordeprimireturisticsecundar.
Importanahotelurilordecurgedinurmtoareleargumente:
o hotelurilereprezintpunctedeatracie att pentruvizitatorictipentrupopulaialocal
00:15
o hotelurile contribuiedirectiindirectladezvoltareaeconomieilocale.
o hotelurile faciliteaztranzacionareaafacerilor,desfurareantlniriloriconferinelor,
1
definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr.
636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de
ncadrare a structurilor deprimireturistic
recreereaiagrementul.
o hotelurile reprezintdebueepentrualteindustriidineconomie.
1.4.Trsturileactivitii hoteliere
00:20
verbal agentuliexpliciiprezintclientuluidestinaiaturistic,facilitileoferite,
detaliiasupraunorelementeparticulareirspundentrebriloracestuia
vizual-pasivprinpostere,afie, brouriipliantepublicitare
furnizareagaraniilor asigurate:
-
prin informarearealizatdeagentuldeturism
prin ncheierea contractului ntre prestator i client care este totui garania cea mai
buncpromisiunilefcutedehoteliervorfirespectate.
00:40
Prezentai prin intermediul unui exemplu practic care sunt modalitile pe care le-ai
utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei ntreprinderi hoteliere.
01:00
01:10
consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea
clientului, pornind delaresurselecareexistdeja.Serviciulnuaparedectatuncicndareloc
prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca
producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan,
prestatoruldevinepartecomponentaserviciuluirespectiv.Deoarececlientulesteielprezent
n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o
7
esteaceeacacesteanupotfistocate,fiind perisabile.Unlocliberlamas,unanumitinterval
orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn
01:15
01:30
Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127
serviciilecomplementarecazriisunt:
- pstrareaobiectelordevaloare
- primireaidistribuireamesajelor(corespondenei)
- splatuliclcatullenjeriei
- curireahainelorianclmintei
- manipularea bagajelor;
- asigurareaparcriiautoturismelor
- schimb valutar;
- dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi,
aparaturdegimnastic,foen,.a.).
3
4
Stnciulescu,G.,Jugnaru,I.N.,2006,Animaiaianimatorulnturism,EdituraUranus,Bucureti,p.58
Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti,p.104
Dupcaracteristicile fundamentale:
-
unitihoteliereisimilareacestora(hotel,motel,pensiune,etc.)
delux(4*i5*)
de nivel mediu;
decategoriemodest.
de litoral;
de munte;
nstaiunibalneoclimatice
norae nzonacentral,laperiferiesaunsuburbii;
nzonarural
de-alungulcilorrutiere.
nfunciededurata sejurului:
-
de tranzit (hoteluriterminaledinvecintateaautogrilor,porturilor,etc.);
desejur(unitidecazaredinstaiunituristice)
mixte(hotelurioreneti).
Dupregimuldefuncionare, unitilecuactivitateholierpotfi:
Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19;
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiune n turism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 388-389
5
10
sezoniere ncazulncareseimpunentrerupereaactivitiinanumiteperioadede
extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vrf de sezon (var), i anume
ntreprinderile hoteliere care-i desfoar activitatea n staiunile de pe litoral, n
Delt,n regiunile montane izolate, sau pot fi structurideprimirecudouvrfuride
sezon(variiarn),dinstaiunilemontaneicelebalneoclimaterice.
Exploatare individual
Asociere(lanurihotelierevoluntare)
Societisaugrupuri,respectivlanurihoteliereintegrate.
Exploatarefamilial(pnla49decamere)
noastrsunturmtoarele:
camercupatindividual reprezintspaiuldestinatfolosiriidectreosingurpersoan
limeapatuluitrebuiesaibminim90cm
camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau
doulimeapatuluitrebuiesaibminim140cm
camercupatdublu reprezintspaiuldestinatfolosiriidectredoupersoane
camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezintspaiuldestinatfolosiriidectre
unnumrdepersoaneegalcunumrulpaturilor
camera cu priciuri reprezintspaiuldestinatfolosiriidectremaimultepersoane priciul
reprezint o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaiu de 100
cm lime pentru fiecare turist;
garsoniera reprezintunspaiucompusdindormitorpentru2persoane,salon,vestibuli
grup sanitar propiu;
apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5),
sufragerie,vestibuliechipamentsanitarpropriu.
Corespunztor acestor spaii de cazare, pentru rezervare se folosesc urmtorii termeni
caracteristici:
- single reprezintspaiulnchiriatuneisingurepersoanecenuimplicnmod obligatoriu
dotarea camerei cu un pat individual;
- double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este
folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double
11
desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4
persoane;
- apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar
i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe
dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care
au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite;
- junior suite este o camer mare,mpritn spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate
2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii).
Unele suntdotateicu chicinet.
Ocategoriespecialdespaiidecazaresuntreprezentate de pensiuni cereprezintn
generalcasededimemnsiunimari,transformatencasedeoaspeicareoferserviciidecazare
imas.
n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate
maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n
mediulurban,cefuncioneaznlocuinelecetenilorsauncldiriindependente.Pensiunile
turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a
mesei.
Pensiunile agroturistice suntpensiunicepotasiguraopartedinalimentaiaturitilorcu
02:30
produsedinproduciaproprie.
1.7.
oferirea posibilitii
individualizate;
o
oferposibilitateareglementriisistemuluidetarife
asigurproteciaclientului;
12
nzestrareacumobilierialteobiecte.
acestora.
Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru
fiecare categorie de ncadrare n parte sunturmtoarele:
-
calitateaprofesionalapersonalului
frecvenaschimbriilenjeriei;
condiiiledeservireamiculuidejun
ncadrarea cu personal.
De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt
cuprinsentre5*i1*.
Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la
cretereacredibilitiiincrederiinprodusulturistic. Prindefiniie,certificarea reprezinto
procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de
productor/prestatordarideconsumator atestnscrisfaptulcunprodus, un serviciu, un
proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un
referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i
existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor
13
parte i deinereadectredirectoruldehotelabrevetuluideturismcorespunztor.
1.8.
Rezumat
Industriahotelierestereprezentatdeindustriaserviciilorprimaredeprimireturistic
Intangibilitatea;
Eterogenitatea;
Inseparabilitateadepersoanaprestatoruluiiaconsumatorului
Perisabilitatea.
O ntreprindere hotelier poate s ofere, ntr-o formul, mai mult sau mai puin
dezvoltat,urmtoareletipurideservicii:
Serviciidecazareiserviciicomplementareacesteia
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print,
Bucureti,p.167-169
7
14
Serviciidealimentaieiserviciicomplementareacesteia
Activiticultural-artisticeideagrement
Serviciideinformareiintermediere;
Servicii comerciale;
Criteriireferitoarelasuprafa iechipamente
Criteriilecalitativereferitoarelacalitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea
acestora.
1.9.
Test de autoevaluareacunotinelor
c) tangibilitatea;
b) omogenitatea;
d) repetabilitatea.
15
4. Pstrareaobiectelordevaloarereprezintunserviciucomplementar:
a) serviciuluidealimentaiec)serviciuluideintermediere
b) serviciului de cazare;
d) serviciului comercial.
c) twin;
b) double;
d) single.
9. Spaiul de cazare compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar
propriu,poartdenumireade:
a) apartamentc)garsonier
b) duplex;
d)camercupatdublu.
c) echipamentele sanitare;
b) nzestrarea cu mobilier;
d)criteriicuprivirelasuprafee.
13. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative
de clasificare a ntreprinderilor hoteliere:
a) nzestrarea cu mobilier;
c) echipamentele sanitare;
b) serviciileoferiteicalitateaacestora
d)criteriicuprivirelasuprafee.
14. Una dintre variantele de mai jos specific unul dintre criteriile indirecte de evaluare a
calitiiserviciilorhoteliere:
a) calitatea profesionalapersonalului
c) echipamentele sanitare;
b) stareageneralacldirii
d) dotarea cu mobilier.
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
17
13
14
15
Bibliografie
1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
2. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania,
Braov
3. Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti
4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
5. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus,
Bucureti
6. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier,
Editura Gemma Print, Bucureti
7. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.
18
Introducere
Unitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama n
analiza mediului extern al unei ntreprinderi hoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei
uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint macromediul i micromediul extern al
ntreprinderii hoteliere mpreuncuelementele componente ale acestora precum icuceeace
reprezintpiaauneintreprinderihoteliereicaresuntcaracteristicileacesteia.
2.2.
Obiectivele unitiidenvare
n urma studierii acesteiunitidenvareveificapabil:
s precizai care este diferena ntre micromediul ntreprinderii hoteliere i
macromediul acesteia;
s precizai care sunt componentele macromediului i ale micromediului
ntreprinderii hoteliere;
s stabilii cum influeneaz fiecare dintre elementele mediului extern al
ntreprinderiihoteliereasupraactivitiiacesteia;
19
sdefiniipiaauneintreprinderihoteliere;
scaracterizaipiaauneintreprinderihoteliere;
hoteliere;
sprecizaicaresuntcriteriiledesegmentareapieeintreprinderiihoteliere
scalculaicapacitateaefectivapieeiuneintreprinderihoteliere
sdefiniicotadepiaauneintreprinderi hoteliere.
(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic,
printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a
activitilor.
Mediul
instituional
Mediul
economic
Mediul
politic
NTREPRINDEREA
HOTELIERI
MICROMEDIUL
ACESTEIA
Mediul
natural
Mediul
demografic
Mediul
tehnologic
Mediul
socialcultural
resurselorturisticeexistentenzon.Demareinteressunticilede accesitrasportulspre
zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei
prezente iadezvoltrilorulterioare.
sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale
mediului social-cultural cu influeneasupraactivitiintreprinderiihoteliere.
forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de
stabilitateaclimatuluipoliticintern,zonaliinternaional, etc.
satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de
00:20
TURITI
VIZITATORI DE O ZI
MOTIVUL PRINCIPAL AL
VIZITEI
LOISIRIVACAN
Relaxare;
Manifestriculturale
Sntate
Practicarea sporturilor
(neprofesioniti)
- Altemotivedevoiaj,loisiri
vacan.
-
AFACERIIMOTIVE
PROFESIONALE
-
Reuniuni;
Misiuni;
Sntate
Voiaje de stimulare;
Afaceri;
Diverse.
Studii;
Tratamente medicale;
Tranzit;
Motive diverse.
n funciedemotivuldeplasrii,diferiduratasejurului,ctitipulstaiuluialespentru
cazare.
8
22
mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse
participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor
aeriene,alepersonaluluideantieri mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de
clieni este mult mai raional dect cel al clienilor de agrement, fiind foarte sensibil la
eficacitateasistemelorderezervareilaconfortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul
segmentuluiclienteleideafaceriprezintparticularitialecereriicepotfiidentificatepentru
fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive,
conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se
poatedebinesubsegmentelerespective.Clienteladeafaceriestemultmaiexigent,nsmult
mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate
uniform de-a lungul ntregului an.
persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute
nafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisaudesntate.
Clieni frcazare.
hoteliere urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare
prinlivrareauneiutilitimairidicateconsumatorului.Acestlucruseasigurprin:
- Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei
(asigurate prinintermediulpersonaluluidecontact,alambianeiisistemuluidelivrare)i
imaginii ntreprinderii hoteliere.
- Calitatea serviciilor prestate.
- Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n
unitatea de timp iseafl ntr-ostrnslegturcucalitatea serviciilor prestate.
Diferenierea,calitateaiproductivitatea sunt indiscutabil legatedecalitileresurselor
umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse
plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se
desfoaripeterenulatrageriiceluimaibun personal.
01:15
servicii. ntreprindereahoteliertrebuiesidentificeisdetermineinfluenaacestorvariabile
demediuasupraactivitiisale,fiindnumeroasesituaiilencareaceste componente au un rol
fundamentalndesfurareaactivitiisale.
muncnconformitatecuobiectivele generale.
Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere situaia principalelor
elemente ale micromediului extern irelaiilentreprinderiicuacesteelemente.
2.5. Piaantreprideriihoteliere
01:40
24
poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic de o pia local,
naional,internaional regional imondialdeopiadifereniatpeproduse(tipuride
vacane/formedeturism),pesegmentedeconsumatori,petipurideproductori/ofertanietc.fiecaredintreacestea,prezentndoseriedetrsturidistincte.
Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pecareactiveaz
ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de
caracteristici, dintre care:
complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninutaparte,fiind
alctuitdinbunuriiservicii,dinelementetangibileiintangibile.
opacitatea conferitdeprezena,nstructuraprodusuluituristic,aelementelorintangibile;
este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte,
proprii acestui sector de activitate;
este o piafragmentat,rezultatalconfruntriidintreofertaextremdeeterogenicererea
determinatdepreferinelesubiectivealeconsumatorilordeturism;
este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs
turistic putnd fi influenatdeoserientreagde participani
prezintungradderiscmairidicat, incertitudinile ofertanilorfiindmainumeroase dect
n cazul pieeibunurilormateriale.
segmente de pia.
Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de
identificare i conturare a multitudiniidefragmentedincareestealctuitaceastpia, se pot
realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului, respectiv prin
segmentare i analiz tipologic. n operaiuneadesegmentareapieeintreprinderii hoteliere,
criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de
delimitare a pieei-int sunt: criterii psihografice, geografice, demografice i de
01:55
comportament12.
Prezentai pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere modul de
structurare al piaei acesteia att din punctul devederealsegmentriioferteictialcererii.
Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare
a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i
02:05
valorici.
Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii,
indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei,
determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din
prestaiituristice).
Poziiantreprinderii hoteliere pe piasepoateaprecia,totodat, prin intermediul cotei
de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de
referin.
n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de
turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a
capacitiipieeituristice.
Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor
efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad
dat detimp,demrimeamedieauneiachiziii(numrdeziledesejur,numrdemese, etc.) i
poatefiexprimatprinintermediulurmtoarei formule:
C = N q f , unde:
C = capacitatea efectiv a pieei;
N = numr de turiti;
q = achiziie specific;
f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti.
Alturidemodalitiledeevaluareacapacitiiefectiveapieei seafli instrumentarul
ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia
12
26
are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i
descompune n mai multe grupe de oferte particulare;
02:40
13
14
27
are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor
categorii de turiti,caredispundediferitecapacitideplat;
ndreptat economiile bneti n direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin,
ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu
economie n expansiune, preurirelativmici,infrastructuradecvat, etc.).
15
16
28
influeneazntr-ofoartemaremsurcomportamentulturistici,implicit,cerereaturistic.
Exemple
Referitor la impactul factorilor demografici i sociali asupra cererii turistice, tinerii
independenipreferunturismdetipitinerant,ntimpcepentrufamiliilecu copiimicieste
propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefer croazierele, etc.
Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti,
dintre care:
consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii
turistice).
Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta
03:00
turistic.
2.6. Rezumat
Pentru a cunoate modalitile de aciune i efectul aciunilor sale, ntreprinderea
hotelier trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la mediul su extern. Anumite
componente ale mediului extern al ntreprinderii hoteliere au o aciune indirect att asupra
acesteia ct iasupraacelorcomponentealemediuluicucarentreprindereaarerelaiidirecte.
Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic, instituional,tehnologic,
natural, demografic, cultural-social ipolitic.
Componentele micromediului ntreprinderii hoteliere au o influendirect,puternici
petermenlungasupraactivitiiunitiihoteliere. Astfel, toate aciunileclientelei,concurenei,
furnizorilor de materii prime i materiale, prestatorilor de servicii i furnizorilor de for de
munc cu care ntreprinderea se afl n legtur au influen hotrtoare asupra aciunilor
29
2.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Culegereainformaiilordespreclientsefaceprincompletarea:
a) fieideanunareasosiriiiplecrii
c)fieideobservare
b) ghidului de interviu;
d)chestionaruluitrimisprinpot.
c) practicarea sporturilor;
b) voiaje de stimulare;
d)manifestriculturale.
c) voiaje de stimulare;
b) reuniuni;
d) misiuni.
4. Dincategoriaaltormotivepentrurealizareavoiajuluiisejuruluisencadreaz:
a) voiaje de stimulare;
c) relaxare;
b) reuniuni;
d) tranzit.
5. Vacanierulreprezint:
a) oricepersoanaflatnvoiajdemotivarepltitdectrentreprindereaangajatoare;
b) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,
petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrumotiveprofesionale,destudiisaudesntate
c) oricepersoanaflatnvacanpetrecutnafaradomiciliuluisu,pentru alte motive dect
cele profesionale;
d) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,
petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisau
desntate.
30
6. Micromediul influeneazactivitateantreprinderii:
a) direct,slabipermanent
c)direct,puternicipermanent
b) indirect,slabipetermenlung
d)indirect,puternicipetermenlung.
c) volumul cererii;
b) ariateritorialapieei
d)cotadepia.
8. Cotadepiareprezint:
a) ponderea pe care o deineontreprindereahotelierpepiaadereferin;
b) pondereaprocentualavnzrilorntreprinderiinvnzrileprincipaluluisuconcurent
c) un indicator al structurii pieei
d) expresiavolumuluitranzaciilordepiaalntreprinderii.
9. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului
extern al ntreprinderii hoteliere:
a) mediul politic;
c) mediul instituional
b) mediul economic;
d) mediul intern.
10. Obinereaunuiavantajcompetitivdectreontreprinderehoteliernraportcuconcurena
seasigurprin:
a) difereniereaprodusuluihotelier
c) productivitatea concurenei.
11. Modul de apariie i manifestare a cererii pentru serviciile unei ntreprinderi hoteliere
depinde de o serie de factori generali ispecifici,dintrecare:
a) furnizorii de forde muncc) factori naturali iantropici
b) disponibilitateadetimpliberd)capacitileproductive.
12. Capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere nu depinde de unul dintre
urmtoriiindicatori:
a) numrulturitilorefectivi
b) de frecvenamedie de achiziionareaunuiprodusturisticntr-operioaddatdetimp
c) structura pieeipesegmentedeconsumatori.
d) demrimeamedieauneiachiziii.
31
13. Oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea
produsului turistic, respectiv:
a) clieniic)concurenii
b) produciad)consumul.
14. Componentele micromediului influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere n mod
direct, puternic ipetermenlung.Dincategoriaacestorcomponentefacpartei:
a) furnizorii foreidemunc c) rata omajului
b) disponibilitatea de timp liber;
d) resursele naturale.
c) mediu natural;
b) mediu instituionald)mediudemografic.
Rspunsuri:
2.8.
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare1i2, realizaio analiza
Bibliografie
1. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,
Bucureti
2. Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucureti
3. Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti
4. Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti
5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
6. Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti
7. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
8. Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa
Bucureti
33
Introducere
ncadrulunitiidenvare3esteabordatproblematicaorganizriiuneintreprinderi
3.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
sstabiliiprincipaleledifereneexistententreactivitiledesfuratelanivelul
uneintreprinderihoteliereclasificatedupcriteriidiferite;
ntreprinderi hoteliere;
s caracterizai principalele activiti funcionale desfurate la nivelul unei
ntreprinderi hoteliere.
34
3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere
00:00
activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de backoffice ceimplic,deregul, activitilecucaracterbirocratic,debirou
Serviciul de front-office (recepie),serviciul de etaj iserviciuldealimentaie;
Activitioperaionale ceimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul
departamentului decazare,aldepartamentuluidealimentaieprecum ial altorserviciii
compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii(telecomunicaii,organizareadebanchete
i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de tenis,
etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de
servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin
intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar,
departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic
acoperindfunciiledeadministrare,control,comercializare,ntreinere,eventualanimaie.
nceeaceprivetestructuraorganizatoricaunuihotel,ideeacentralcetrebuiereinut
este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru fiecare
hotel n parte. Structuraorganizatoricaunuihotel reprezentat prin organigrama sa este
format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a varietii
serviciiloroferite,adiferenelordecapacitateahotelurilorianverguriiactivitilorderulaten
cadrulsu,structurileorganizatoricevorfidiferitedelacazlacaz.
Unhoteldedimensiunimicipoateaveapelngceledoudepartamentedebaz de
00:20
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura
GemmaPrint,Bucureti,p.15
18
Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economieigestiunenturism Probleme,proiecteistudiidecaz, Editura All
Beck,Bucureti,p.404
17
35
MANAGER
(Patron)
Administraie,
Contabilitate,
Gestiune
Alimentaie
Cazare
Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de
categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2.
Figura 3.2. Posturiifunciiaferente unui hotel cu 10-49salariai
PATRON/PATROAN
Direcie,gestiune,
contabilitate
Recepioner
efbuctar
Lenjereas
Cameriste
Chelneri
Buctari
Spltor
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51
Organigramacomplet,cereflecttoatedepartamenteleifunciilecepotfideinuten
cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aacumputemvedeanfigura
3.3.,odatcucreterea numruluidesalariaitendinaestede eliminare apolivaleneiacestora.
Comparnd cele trei modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce
difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu
activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct
creteclasificareahotelului,cuattpersonaluleste mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel
mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-unhotelmicunangajatndeplinetemai
multeactiviti.
Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente,
care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz
operaiuniomogenesaucomplementare.Unserviciupoateavea,ncomponenasa,maimulte
compartimente, structurate n birouri, secii, etc., nfunciedeactivitilederulate.
36
EFI
SERVICIU
efrecepie
DIRECTOR
CAZARE
efconcierge
Guvernant
general
Responsabil
marketing-vnzri
Directori restaurant
DIRECTOR
ALIMENTAIE
Responsabil
conferinei
efbuctarcoordonator
DIRECTOR
GENERAL
Contabilef
DIRECTOR
ADMINISTRAI
EIFINANCIAR
Responsabil
Responsabil
aprovizionare
Controlor alimente
ibuturi
Responsabil
ntreinere
DIRECTOR
TEHNIC
Responsabil
Mecanicef
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti,p.55
celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru
armonioaseieficacencepriveterelaiiledintreacestecomponente.
37
19
Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
Bucureti,p.35
21
Lupu N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti,p.58
20
38
Hotelriamedie
Mareahotelrie
efrecepie
efrecepie
Recepioner
Recepioner
Agentrezervri
Telefonist
Telefonist
efconcierge
Concierge
Concierge
Casier
Facturier
Groom
Groom
Comisionar
Comisionar
Bagajist
Voiturier
Liftier
Responsabil serviciu de noapte
Telefonistdenoapte
Paznic de noapte/
Paznic de noapte/
recepionerdenoapte recepionerdenoapte
Concierge de noapte
Paznic de noapte/recepionerde
noapte
Concierge de noapte
Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.51
01:00
39
Hotelriamedie
Mareahotelrie
efguvernant
Camerist
Guvernant
Guvernant
Camerist
Camerist
Valet
Valet
eflenjereas
Lenjereasa
Lenjereas
Lenjereas
Echipierdecurenie
Echipierdecurenie
Echipierdecurenie
saumenajer
saumenajer
Menajer
efserviciutehnic
Lucrtorntreinere
Lucrtorntreinere
Cafegiu
Cafegiu
Cafegiu
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.71
01:10
Capacitatei
Capacitatesporiti
Capacitate marei
confortsczut
confort medii
confort nalt
nivel de lux
efbuctar
efbuctar
efbuctar
efbuctar
efbuctar-adjunct
efbuctar-adjunct
Buctar
Buctar
Buctar
efpartid
efpartid
efpartid
Lucrtorbuctrie
Lucrtorbuctrie
Lucrtorbuctrie
Ajutorbuctar
Ajutorbuctar
Buctar
Lucrtorbuctrie
Ajutorbuctar
Administrator
Argintier-spaltorpahare
Spltor ntreinere
Spltor ntreinere
Spltorspecializat
Spltorspecializat
Spltor ntreinere
Spltor ntreinere
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti, p.83
40
Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de bcnie), altele
dectbuturileialimenteleperisabile,ultimelefiindlivratedirectsectoruluideproducie.
Responsabilul economatului este economul.
Magaziadebuturi;
Magaziageneral destinat stocriiproduselor nealimentare.
- Casfacturare nregistreaztoateprestaiilefurnizateclientuluiiasigurntocmirea
incasareanoteideplatsautransmitereaeilacompartimentuldebitori.
- Controlulncasrilor garanteazcorectitudineanregistrriivnzrilor.
- Casieriageneral primetencasrilezilnicedelacompartimentulcas-facturareide
la celelalte puncte de vnzare dinhotel,ledepunelabanc,procurmoneddivizionar
iasigurgestiuneageneralacaselordinntregul hotel.
Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti,pag.85
41
cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor
datoratefurnizorilor,precumiplatapersonalului.
- Debitori efectueaznregistrareacontabilacreanelorconstituitepeseamaclienilor
carenuachitserviciilelaprsireahoteluluiiasigururmrirealor.
Controlulalimenteloria buturilor.
vnzri sedesfoarurmtoareleactiviti:
01:40
- Prospectareapieei;
- Analizasegmentelordepia
- Identificareacaracteristicilorsegmentelordeclientel
- Negociereaincheiereadecontracte
- Urmrireaplilor(derularea contractelor);
- Organizareadeaciunipromoionale.
Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a
ocupriioptime,launtarifmediurealctmairidicat,precumiasigurareavnzriicelorlalte
servicii ale hotelului.
Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte4-6% din cifra
deafacericesedoreteafirealizatnviitor.
Departamentului ntreinere (tehnic) ce asigur aprovizionarea cu utiliti
3.6. Rezumat
Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea
obiectivelordesatisfacereanevoilordeadpostihranaleclienilor.
Activitile desfurate de o ntreprindere hotelier pot fi clasificate din diferite
perspective.Astfel,activitilehotelierepotfigrupaten:
Activitidefront-officeiactivitideback-office;
Serviciul front-office,deetajiserviciuldealimentaie
Activitioperaionaleiactivitifuncionale.
Structura organizatoric este specific fiecrui hotel n parte i depinde de serviciile
oferitedectreacesta,decapacitateasadecazareideanverguraactivitilorderulate.
Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin:
o Serviciul front-officeceareurmtoareleatribuii:rezervri,recepie,hol,cas-facturarei
central telefonic
o Serviciul de etaj cu atribuii de ntreinere, amenajare i curenie a spaiilor de folosire
individualicomun
o Departamentuldealimentaie.
Activitilefuncionale(desprijin)desfuratencadrulunuihotelsuntasigurateprin:
Departamentuladministrativifinanciar
Departamentul de marketing-vnzri
Departamentuldentreinere(tehnic)
Departamentuldeanimaie.
Dup prezentarea informaiilor legate de elementele fundamentale referitoare la
ntreprinderile hoteliere, de modul de clasificare al acestora, de elementelemediuluisuextern
i de modul cum se organizeaz activitatea desfurat de o astfel de ntreprindere, n
continuare, pe parcursul urmtoarelor uniti de nvare, vor fi abordate n profunzime
activitile departamentelordebazaleunuihotel.
3.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Specificaicaredintrevarianteledemaijosnu reprezintunadintremodalitiledegrupare
aleactivitilordesfuratencadrulunuihotel:
a) activitidefront-officeiactivitideback-office;
b) serviciul de front-office,serviciuldeetajiserviciuldealimentaie
43
c) activitioperaionaleiactivitifuncionale
d) activitidecazareiactivitideadministraieigestiunegeneral.
2. Activitile operaionaleimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul:
a) departamentuluienergieintreinere
b) departamentului marketing-vnzri
c) departamentuluidealimentaie
d) departamentuluiadministrativifinanciar.
3. Precizai care dintre variantele de mai jos nu se ncadreaz n categoria activitilor
funcionaledesfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere:
a) departamentul de cazare;
c) departamentul marketing-vnzri
b) departamentuladministrativifinanciar;
d) departamentul tehnic.
4. Activitilefuncionalenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarsuntindispensabile
buneifuncionriahoteluluifiindasigurateprinintermediul:
a) departamentului de cazare;
c)departamentuluidealimentaie
b) departamentuluiadministrativifinanciar
d)departamentuluideprestaii.
c) departamentelor;
b) compartimentelor;
d) birourilor.
6. Precizaicaredintreurmtoareleafirmaiiesteceaadevrat:
a) nuexistdouhoteluriidenticeiimplicitorganigramaestespecific pentru fiecare hotel n
parte;
b) ceeacedifereniazunmarehoteldeunhotelmicsuntndeosebiactivitilensine
c) nuexistintercondiionarentreactivitateadepartamentelor,serviciiloricompartimentelor
hotelului;
d) structura organizatoric i, implicit, organigrama sunt standard la nivelul oricrui tip de
hotel.
7. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul:
a) spaiilordecazareibuctriilor;
b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) iservire
c) serviciului front-officeidecazare
44
d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie) idecazare.
8. Bugetuldestinatactivitilordemarketing-vnzriartrebuisreprezinte:
a) 10% din profitul realizat;
b) 4-6%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor
c) 8-10%dincifradeafacericesedoreteafirealizatnviitor
d) 4-6% din profitul realizat.
9. Activitile care implic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i fac obiectul
departamentului de cazare, al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i
compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii,reprezint:
a) activitifuncionalec)activitidebaz
b) activitideprestared)activitioperaionale.
10. Una dintre variantele de mai jos nu reprezintunuldintreserviciilencorporaten cadrul
departamentului administrativifinanciar:
a) serviciul marketing-vnzric)controlulintern
b) serviciul personal;
d) serviciul aprovizionare.
d) departamentului tehnic.
d) serviciul front-office.
c) economatul;
b) cazare;
d)rezervri.
d)rezervri.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Bibliografie
5. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului,
EdituraAllBeck,Bucureti
6. Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons Hoboken,
New Jersey
7. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
8. Lupu, N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti
9. Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism Probleme,proiectei
studii de caz,EdituraAllBeck,Bucureti
10.Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti
11.Stnciulescu,G.,2002,Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti
46
Unitateadenvare4. Organizareaiexploatareaserviciuluifront-office
Cuprins
4.1. Introducere
4.2. Obiectivele unitiidenvare
4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul unei ntreprinderi hoteliere
4.3.1. Compartimentul de hol
4.3.2.Biroulrezervri
4.3.3.Recepia
4.3.4. Casieria
4.3.5. Centrala telefonic
4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office
4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office
4.6. Rezumat
4.7. Test de autoevaluare
4.1.
Introducere
Activitile operaionale au o importan covritoare n desfurarea unei activiti
4.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
s precizai care sunt activitile desfurate la nivelul front-office-ului i unde
dediverselecriteriicareinflueneazactivitateaacestuisector
s explicai care sunt activitile desfurate de fiecare compartiment al
serviciului front-office;
s identificai principalele funcii cu care sunt ncadrate compartimentele
serviciului front-office;
sdescrieicareestesuccesiuneadeactivitidesfuratedeserviciulfront-office
nainte, pe parcursulidupsejurulclienilorrezindei
s identificai caracteristicile programului de munc al personalului ncadrat n
sspecificaimodalitiledeorganizarealeprogramuluidelucrualpersonalului
ncadrat n cadrul serviciului front-office.
hoteliere
Snereamintim...
O parte din activitiile operaionale sunt asigurate prin intermediul serviciilor frontofficeietajcarempreunformeazdepartamentuldecazare.
Activitiledefront-officesedesfoarlanivelul holului de intrare punctul central
ctrecareconvergtoateserviciiledintr-un hotel. Atribuiiledebazaleserviciuluifront-office
suntreprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic.
Un sejur tipic efectuat n cadrul unui hotelpoatefimpritnurmtoarelefazedistincte:
activitinaintedesosireaclientului
sosirea clientului;
ocuparea camerei;
plecarea clientului;
activitidupplecare.
nfiecarefazacicluluiserealizeazanumitetranzaciistandardcareaulocntreclient
ihotel, astfel:
rezervri
check-in-ulinregistrareaclienilor
corespondenaiinformaiile
48
convorbiritelefoniceimesagerie
administrareaconturilorclienilor
check-outiachitareanoteideplat.
Toate aceste tranzacii i pune peclieni n contact cu personalul angajat, iar majoritatea
acestorcontacteserealizeazcuangajaiidinserviciulfront-office.
Serviciul front-officereprezintcomponentaorganizatoricceamaivizibilahotelului
i asigur primul contact fizic al clientului cu acesta. Punctul de concentrare al activitii
acestui serviciu este reprezentat de desk-ulrecepiei (front-desk, comptoir), loculundeclienii
iformeazprimeleimpresiisemnificativedesprehotelicentrul de comunicare pentru toate
operaiuniledesfuratenhotel.La desk-ulrecepieisepoateasigura:casieria,corespondena
iinformaiile,luareanevideniatribuireacamerelor.Sepotorganizadesk-uri separate sau
toate pot fi asigurate la aceeaitejghea.
Lungimea comptoir-ului se stabilete n funcie de numrul de camere din hotel,
respectiv aproximativ 3 cm/camer, iar n cazul hotelurilor cu 25-100 camere, lungimea nu
trebuiesfiemaimicde3m.
Rolul serviciului (departamentului) front-office se concretizeaz n promovarea i
vnzareaserviciilorhoteliere,cazareiserviciisuplimentare,principaleleactivitidesfurate
n acest sens fiind,printrealtele,urmtoarele23:
o
promovareaivnzareaserviciilorhoteliere
planificarearezervrilorinregistrareaacestora
evidenamicriiclieniloriasituaieicamerelor
ntmpinareaclienilor
alocareaspaiuluidecazare
rezolvareasolicitrilorireclamaiilor
nregistrareaconsumurilorclienilor
emitereanotelordeplatiafacturilor
gestionarea cheilor;
ntocmireasituaiiloriarapoartelorzilnice;
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura
GemmaPrint,Bucureti,pag.20
23
49
ceimaiimportanisunt24:
Mrimea hotelului. Chiar dac exist hoteluri cu capaciti diferite de cazare, structura
personalizate,dincarecauznecesitospecializaremaimare.
funcionale,fiecaredintreeleavndresponsabilitiproprii.nfunciedecapacitatea de cazare
ahotelului,activitiledefront-officepotfiorganizatenurmtoarelevariante:
Tabel 4.1. Variantele de organizare n cadrul unei ntreprinderi hoteliere
aactivitilordefront-office
Tipul de hotel
Compartimente
Hotel mic
Recepie
Recepie
Punct de
Etc.
vnzare
Recepie
Capacitate
Concierge
Etc.
medie
Hotel mare
Recepie
european, de
Cas-
Central
facturare
telefonic
Concierge
Butic
Etc.
Etc.
autoturisme
nchirieri de
Ghieudebanc
Ageniedevoiaj
Bell-captain
information
Mail-
Telefon-fax
Facturare
foarte mare
Cas
de capacitate
Recepie
Hotel american,
Birourezervri
sejur
Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck,
Bucureti, p.50
24
50
Sarcini
Organizeaztransportul bagajului, att pentru
clieniicarepleac,ctipentruceicaresosesc
Portari
deschiduilemainilor
ntmpinnoiiveniiindicadresecomand
Bagajitiefidehol
taxiurirspundedentreagaactivitatede transport
(bell-captain/managerul
idepozitareabagajelor,transportclieni
serviciilor de hol)
supervizeazactivitateabagajitilor,oferilori
portarilor
oferi
Transferclieniilaidelaaeroport,lagaretc.
parcheazautoturismeleclienilor
Rezolvcomisioaneipreiaumesaje,attdela
Bagajiti (bell-boy)
personalulhotelului,ctidelaclieni,transport
bagajelelaidelacamere,ntreincurenia
holurilor
4.3.2.
00:50
Biroul rezervri
deciziilorreferitoarelanchiriereacamerelorpesteoanumitlimit,urmrireandeaproapea
procesului de rezervare, etc.
Ageniiderezervri (reservation attendant) preiau cererile de rezervare transmise prin
telefon,fax,telex,pot sauprinreelecomputerizate,inevidenarezervrilorfcutepentru
fiecarenoapte,notndfiecareamnuntlegatdeacesterezervri.Eivorncercasrezervect
maimultelocuricuungradmaimaredesiguranapliiserviciilor,cerndcelorcesolicit
rezervareasgarantezentr-un fel sau altul plata seviciilor comandate.
n hotelurile de capacitate medie acest compartiment este condus de supervisor-ul de
rezervri care se va subordona direct managerului front office-ului. Supervisor-iiderezervri
inevidenanumruluidecamererezervatepentrufiecarenoapteinregistreaztoatedetaliile
relevante pentru fiecare rezervare. Zilnic, acetia vor prezenta recepiei toate detaliile
rezervrilorcareurmeazssoseascnaceazi. n unele hoteluri mai mici este posibil ca acest
birou s nu aib un ef propriu, ci ca unul din funcionari s raporteze direct efului
compartimentului recepie. n multe hoteluri acestsectordeactivitatenuexistnmoddistinct,
rezervrilefiindefectuatedectrerecepioneri.
4.3.3.
Recepia
01:05
Recepia (front-desk-ul) efectueaz activitile privind primirea clienilor i atribuirea
camerelor (check-in-ul). Atribuirea camerelor istabilirea/verificareatarifuluiiamodalitii
deplatserealizeaz pebazalisteidesosiriiafieiistoriculuiclientului.Lasosireaclienilor,
recepieiirevineiatribuiadeschideriiuneifiedecontpentrufiecareclientcesevatotaliza
la finalul sejurului.
Personalul acestui compartiment estealctuitdin:
ef recepie. ntreaga activitate a recepiei este condus de eful acesteia numit
reception manager sau front-desk manager, ce este responsabil cu asigurarea unui grad
ridicatdeocupareahotelului,cusupraveghereaactivitiiicumotivareapersonaluluipecare
l are n subordine, precumimeninereaunuinivelnaltnrelaiilecuclienii,nctnfinal,
toateacestemsurisconduclacretereacalitiiserviciiloroferitededepartamentulfrontoffice,nparticularidehotel,ngeneral.
Supraveghetorul recepiei (front-desk supervisor, adjunctul efului de recepie).
Atribuiilespecificealesupraveghetoruluirecepiei constau n:
o asigurareadesfurriiactivitiidinrecepiencondiiictmaibune
o organizarea turelor de serviciu;
o rezolvareaplngerilorsauproblemelorturitiloratuncicndunrecepionernuopoateface
o ntiinarea personalului de recepie despre sosirea unor VIP-uri (persoane foarte
importante), CIP (oameni de afaceri importani) sau SPATT (clieni care necesit atenie
53
special)nhotel.
Recepioneri (funcionari, receptionists). Recepionerii sunt direct subordonai unui
recepioner senior care, la rndul lui, raporteaz supraveghetorului de recepie i efului
recepiei problemelemaiimportantedinactivitateazilnic.
Atribuiilerecepioneruluisenior are n vedere:
o activitateafiecruischimbdelucrtori
o atribuirea camerelor clienilor;
o cazarea grupurilor;
o rezolvarea problemelor saucererilorurgentealeclienilor.
Recepioneriipregtescsosireaclienilor,intmpinlasosire,efectueaznregistrarea
lor,atribuiecamerelecorespunztoare iverificmodalitateadeplat folosit.De asemenea,
recepioneriiinevidena striifiecrei cameredinhotel:dac aceasta este curat(liber),n
aranjare,dacpoatefifolositimediatsaunecesitreparaii,furnizeazclienilorinformaiii
pstreazcheilecamereloraicrorocupanilipsescdinhotel.
01:20
4.3.4.
Casieria
ntrebareaareclientulbanisplteascsaunu?.Principaleleatribuiialecredit-managerului
sunt:
o verificvalabilitateacarduriloriialegturacuorganizaiaemitent
o stabiletevaloareamaximanoteideplat
o stabiletenumrulmaximdeziledecreditarepentrusejururilemailungi
o decide prin semntur, asupra acceptrii sau refuzului unui cec de cltorie (n caz de
suspectareaneconcordaneisemnturii),sauaunuicecbancarpentrucarenuexistcarte
degaranie.
Casierianuexistcasectordistinctnhotelurilemiciimedii,atribuiilespecificefiind
preluatedesectorulderecepie.
01:35
4.3.5.
Centralatelefonic
Centralatelefonic accentueazbunaimagineahoteluluinochiiclientuluiicontribuie
lafurnizareaunorprestaiidecalitate.
Personalul acestuicompartimentestealctuitdinsupervisor-ul de telefoane ioperatorii
telefonici,attpentruoperareadezi,ctipentruceadenoapte.
Supervisor-uldetelefoaneioperatoriitelefonici seocupde toate convorbirile primite
sau trimise delacentralatelefonicahotelului.Estenecesarcapersonaluldinacestsectors
fieselectatcuatenie,fiindnecesarcaacestas aibbuneabiliti decomunicarei lingvistice
isrspund iunorexigene careindeoperativitateieficacitatenpreluarea idirijarea
apelurilor. Personalul compartimentului furnizeaz de cele mai multe ori, prin telefon,
informaiigeneraledesprediversesubiecte,precumstareavremiinaltarsauatraciilepe
care le poate oferi hotelul. Dei,laprimavedereatribuiilepersonaluluicentraleitelefonicein
de buna desfurare a convorbirilor telefonice, n realitate, rolul acestora este mult mai
complex. Astfel, de multe ori, indirect, acesta contribuie la convingerea clienilor pentru
alegerea hotelului, trebuind s furnizeze operativ informaii legate de amplasarea hotelului,
serviciile oferite, tarifele practicate.
Personalul acestui compartiment face legtura pentru convorbirile internaionale i
efectueaz apeluri de trezire la cerere. Modernizrile actuale ale centralelor fac posibil
programareachiardectreclient,dincamer,depeaparatultelefonic,aoreidetrezire,fra
semaiapelalainterveniaoperatorilortelefonici.Oaltmbuntiretehnicacentraleloreste
posibilitatealegturiidirecte,dincamer,aclientuluicunumereleinterurbane,internaionale,
frsolicitareaoperatorilor telefonici. De asemenea,ntreatribuiileacestuiasencadreazi
operarea sistemului depagerealhoteluluicareasigurserviciiledecomunicaiipentruanumii
membri ai personalului i managementul hotelului, care prin natura muncii lor nu se afl
ntotdeauna n birou.
01:45
55
Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotelmodalitateadeorganizareaaserviciului
front-office cu specificareafactorilorcareauinfluenatmodulsudeorganizare,activitile
desfurate de acesta i personalul i funciile existente pentru ndeplinirea tuturor
activitilorspecificefront-office-ului.
02:05
56
ncasat, tipulserviciilorachitatedecompaniesauagenieiceleachitatedeclientlarecepie.
5. nmnareacheiisaucarduluideaccesncamer,indicaiilereferitoarelapoziia
camereinhoteliaccesulctreaceasta,nsoireaclientuluincamerdectrebell-boy.
Activitile desfurate pe perioada sejurului presupun meninerea nregistrrilor
02:30
corecte i actualizate ale tuturor clienilor, asigurarea unui control intern eficient, prin
monitorizarea creditelor acordate clienilor i prevenirea fraudelor personalului recepiei,
furnizarea de informaii privind venitul departamentului managementului ntreprinderii
hoteliere. Fazelepecarelecomportaceastactivitatesunturmtoarele:
1. Actualizarea nregistrrilor clienilor rezideni. n situaia n care se produc
modificri de genul schimbrii tipului sau numrului camerei, a datei plecrii, a tarifelor
camerelor, a numrului clienilor, etc., vor fi modificate i documentele care conin aceste
informaii despre clieniirezideni.
De asemenea, uneori pot aprea discrepane ntre rapoartele de rezervri i micrile
efective ale clienilor datorit no-show-urilor, walk-in-urilor, plecrilor mai devreme.
Deoarecehoteluriletrebuiespstrezeoevidenexactaclienilorrezideni,departamentul
de rezervri are sarcina s comunice informaiile actualizate despre clieni celorlalte
departamente i sectoare ale hotelului,indiferent dac aceste informaii se refer la un client
nousositsaulaschimbareasituaieiunuiclientrezidenial.
2. Furnizarea de rapoarte ctre celelalte sectoare i departamente despre micrile
clienilor (lista clienilor prezeni, lista de sosiri suplimentare, modificri n situaia clienilor
rezideni, lista plecrilor i fiele istoricului clienilor). Acest lucru se realizeaz n vederea
asigurriiunorserviciidenaltcalitatepentruclieni.ncelemaimultehoteluri,informaiile
privindclieniirezidenisepreiaudinformulareledenregistrarealeacestoraisuntdistribuite
celorlaltesectoaresubformderapoartealefront-office-ului. Front-office-ulreprezintpentru
hotelcentrultranzaciilorcuclienii,iarfront-desk-ulreprezintcentrulcolectriiidistribuiei
informaiilordespreclieni.
3. Clienilor li se prezint diversele tipuri de servicii i dotrile oferite de hotel,
ncurajndu-i s recurg la ele n timpul ederii lor la hotel. Aceast promovare mrete
semnificativ veniturile hotelului. Cheltuielile clienilor vor fi nregistrate ntr-un cont al
clientului,astfelnctspoatfiachitatenmomentulcheck-out-ului acestuia. Hotelul va avea
o eviden la zi a acestor cheltuieli prin intermediul sistemului de contabilitate pentru frontoffice.
02:40
hotelul este reprezentat de procedura de check-out. Din acest motiv, nchiderea corect a
tranzaciilor financiare pe care hotelul le are cu clientul este foarte important. Dup plecarea
clientului, camera care a fost ocupat de acesta va fi disponibilizat pentru renchiriere, astfel
c, starea camerei i nregistrrile front-office-ului trebuie actualizate imediat. Fazele
58
02:45
26
Funcii
Orar nr. 1
Orar nr. 2
Orar nr.3
Recepioneri
6.30-15.00
14.30-23.00
22.30-7.00
Lucrtorirezervri
9.00-17.30
10.30-19.00
9.00-13.00
Bagajiti
6.30-15.00
14.30-23.00
22.30-7.00
Portari
6.30-15.00
14.30-23.00
59
ntimpulnopiibagajistulndeplineteifunciadeportar.
ncadrulzileidemunc,fiecruilucrtoriseacordopauzdemas(prnzsaucinn
funcie de orarul de lucru) de 30 minute, ntre orele stabilite de eful de serviciu. Aceast
ntreruperefacecaoraruldelucrusfieprelungitcuor.
Personalul compartimentului de recepie poate fi alctuit din dou echipe, una
specializatpentrumuncadeziiunapentrumuncadenoapte,saupersonalulpoatefimprit
nschimburicarelucreazndiverseperioadealezilei.
Activitatea petimpulnopiiafront-desk-uluiesterelativredus,aceasta fiind, de obicei,
concentrat pe procesarea unor documente i pe verificarea rezultatelor diferitelor operaiuni
efectuate. Aceste activitisuntcunoscutesubnumeledeaudit. Printre sarcinile auditului se
numr:verificareaicompletareafielordecontaleclienilor,bilanulveniturilorhoteluluii
ntocmireadestatisticiirapoartepentrumanageri privind veniturile hotelului.
03:00
nrecepie,nRomnia,selucreazndouture(dela7la19idela19la7)ichiarn
tureprelungite,de24deore,cuconsecinenegativeasuprasolicitudiniiirelaieicuclientul.
4.6. Rezumat
Serviciul front-office asigur desfurarea unei pri semnificative din activitile
operaionale desfurate la nivelul unui hotel, reprezentnd, totodat, componenta
organizatoricceamaivizibildinhotelacruiactivitateesteconcentratladesk-ulrecepiei.
Rolul serviciului front-office se concretizeaz n vnzarea serviciilor hoteliere, cazare i
servicii suplimentare.
Organizarea serviciului front-officedepindedeinfluenamaimultorfactoridintrecare
ceimaiimportanisuntmrimeahotelului,standardulserviciiloritimpulclientelei.
n cadrul hotelurilor europene mari, din cadrul serviciului front-office fac parte:
Compartimentul de hol este organizat la nivelul marilor hoteluri fie sub forma
compartimentului concierge, dup modelul european, fie sub forma Mail-information&Keydesk Bell captaint& Bell-boys, dup sistemul american. Lucrtorul concierge reprezint
postul cheie al compartimentului concierge iseaflladispoziiaclientuluipetoatperioada
cuprinsntremomentulncareacestuiadinurmi-afostatribuitocamerdectrerecepie
imomentulncareachitnotadeplat.
Birourezervri seocupdeprelucrareacererilor individuale de rezervare (primirea
comenziloripregtirearspunsuriloraferente),precuminregistrareatuturorcomenzilor,fie
ele individuale sau de grup. Personalul biroului de rezervri include: managerul de rezervri
(sau supervisor-ul derezervri)iageniiderezervri.
crilordecredit,activitideverificareamijloacelordeplat,acecurilorfracoperirecu
carte de garanie, schimbul valutar, punerea la dispoziie cu sau fr plat a seifurilor
individuale aflate ntr-unspaiudistinct.Personalulcarefacepartedincasieriafront-office-ului
include casierul-ef i casierii. n cadrul hotelurilor organizate dup sistemul european, se
distingdoufunciideconducerencadrulcompartimentuluicasierie,respectivefulcasieriei
icredit-managerul.
1. Presosireaclientului(activiticaresedesfoaranteriorsosiriiclienilornhotel)
2. nregistrarea clientului;
3. Atribuirea camerei;
4.Verificareamodalitiideplat;
5. nmnarea cheii sau cardului de accesncamer.
Activitiledesfuratepeperioadasejurului cuurmtoarelefaze:
1. Actualizarea nregistrrilorclienilorrezideni
2.Furnizareaderapoartectrecelelaltesectoareidepartamente;
3.Clienilorliseprezintdiverseletipurideserviciiidotrileoferitedehotel.
Activitilepentrucheck-out.
n urmtoarele dou uniti de nvare vom aprofunda restul activitilor operaionale
asiguratelanivelulhoteluluidectreserviciuldeetajidepartamentuluidealimentaie.
4.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Serviciile front-officeideetajformeaz:
a) departamentuldealimentaie
c) departamentul concierge;
b) departamentul marketing-vnzri
d) departamentul de cazare.
2. ntrefunciuniledefinitoriialeserviciuluifront-office nu senumr:
a) centralatelefonic
27
c)recepia
61
b) rezervrile
d)ntreinereacamerelor.
3. Caredintreurmtoarelevariantespecificnmodcorectunadintreactivitiledesfurate
n cadrul serviciului front-office?
a) serviciul de agrement;
c)serviciulalimentaie
b) casieria;
d) serviciul room-service.
4. Lanivelulhotelurilormari,compartimentuldeholseorganizeazsubforma:
a) compartimentului concierge;
c) biroului derezervri
b) recepiei
d) casieriei.
c) serviciului concierge;
b) birouluiderezervri
d)recepiei.
9. ntreatribuiilecasierieinu se include:
a) primireaclienilor
c)noteledeplat
62
b) punerealadispoziieaseifurilor
d) schimbul valutar.
c) casieriei;
b) compartimentului concierge;
d)recepiei.
11. Organizareamunciilucrtorilorhotelieritrebuiesrecurglatehniciprecum:
a) simplificareasarcinilordelucruilucrulcutimpparial
b) fragmentarea orarului zilnic de lucru;
c) programecolectivedemunc
d) introducereatimpulafectatmeseintimpuldemuncefectiv.
12. ntrerepereleorganizriimunciilucrtorilorhotelierinu se numr:
a) posibilitateautilizriipersonaluluipermanent
b) posibilitateautilizriilucrtorilorexteriori
c) creareaunorposturideturnani
d) timpulafectatmeseinufacepartedintimpuldemuncefectiv.
13. Asigurareancadrulunuihotelafuncieideportar petimpulnopiiesterealizatdectre:
a) valet;
c)lucrtorulconcierge
b) recepioner
d) bagajist.
14. Actualizareanregistrrilorclienilorrezidenireprezintunadintreactivitiledesfurate
de serviciul front-officeifacpartedintreactivitile:
a) desfuratenperioadasejurului
c)desfuratelacheck-out;
b) desfuratelacheck-in;
d) la presosirea clientului.
c) fiadeclient;
b) fiierulfurnizorilor
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
63
11
12
13
14
15
Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilordelarecepiahotelului,
EdituraAllBeck,Bucureti
2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
3. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai
4. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office,EdituraGemmaPrint,Bucureti
64
Unitateadenvare5. Organizareaiexploatareaserviciuluideetaj
Cuprins
5.1. Introducere
5.2.Obiectivele unitiidenvare
5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj
5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj
5.6. Rezumat
5.7. Test de autoevaluare
5.1.
Introducere
ncadrulunitiidenvareanterioaream abordat o parte din activitileoperaionale
5.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
etaj;
hotelului;
deocupare ahotelului,cureniafiind,nmultesituaii,motivulreveniriisaualrenunriila
serviciile hotelului respectiv.
Principaleleactivitidesfuratedepersonalul serviciului deetajsunturmtoarele28:
dotarea camerelorculenjerie,produsecosmeticeideigien,materialeinformativei
de promovare;
prestarea
de
servicii
suplimentare
specifice
mbrcmintea,micireparaii,etc.)
pstrarea obiecteloruitateipierdute;
amenajareaidotareaspaiilorcomune,asigurareaaranjamentelorflorale;
efectuarea unor servicii speciale (dezinfecie, dezinsecie, deratizare, curarea
mochetei,curareafaadeihotelului,ngrijireaspaiilorverzi,etc.);
redecorareduplucrriderenovare;
decorarealaocaziispeciale(revelion,srbtorireligioase,etc.);
gestionarealenjerieihotelului,cazareirestauraie,inclusivuniforme;
sortareaiasigurareastoculuinecesar pentru fiecare categorie;
ntreinerea lenjeriei, efectuarea de reparaii i confecionarea unor elemente de
lenjerie;
splatul,curatul,clcatullenjerieihoteluluiialenjerieiimbrcminteiclienilor.
Aa cum am mai menionat, serviciul de etaj are ca atribuii activitile de ntreinere,
amenajareicurenie,nprimulrnd,aelementelorcealctuiesccorpuldecazare.Corpulde
cazare cuprinde:
holuriledeetajprevzutecufotoliiimsuejoase;
culoarele;
oficiul room-service;
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti,p.17
28
67
00:40
splarea uoar a rufelor de corp ale clienilor. Oficiul poate fi supradimensionat cnd
include depozitul de lenjerie curat sau cnd din lips de spaiu, n cadrul acestuia se
pstreaz paturile pliante care se nchiriaz clienilor i care, n mod normal, se
pstreaz n depozitul de rufe curate.
depozitul de rufe curate este dotat cu rafturi i dulapuri cu uipentru pstrarea lenjeriei
curate.
depozitul de rufe murdare este organizat n mod asemntor depozitului de rufe
toaleta cameristei;
scara de serviciu;
ascensorul de serviciu.
Oorganigramcompletaserviciuluideetajesteredat nfiguraurmtoare:
Figura 5.1. Organigramacompletaserviciuluideetaj
Guvernantspaii
de cazare
Guvernantspaii
comune
Guvernant
general
Cameriste
Valet
ngrijitoarespaiicomuneianexe
Personalpentrucurenie(angajatcu
contract de colaborare)
Decorator floral
Lenjereasef
Lenjereas
Croitoreas
ef/spltorie
Spltortextile
Clctor- calandror
Sursa: Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002,Tehnologie hotelier Housekeeping,
68
Editura Gemma-Print,Bucureti,p.19
nfunciedecapacitateaiclasificareauneintreprinderihotelierepotexista:
irestauraie),inclusivuniformele, preialenjeriafolosit(numr,controleaz,sorteaz) io
pred la spltorie, preia lenjeria curat i o sorteaz, pred lenjeria uzat sau deteriorat la
69
5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj
01:30
3. Camereocupate,frclieni
4. Camereocupate,cuclieni.
n funcie de statutul ocupat/eliberat al camerei, precum i de categoria hotelului,
amenajarea camerei se poate face diferit:
Cureniecomplet ceimplicschimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapelor
01:50
Caracterizaipeexemplulpracticalunuihotel modalitatea de organizarea a serviciului
de etaj cu specificarea factorilor care au influenat modul su de organizare, activitile i
modullordedesfurareprecumipersonalulifunciileexistentepentrundeplinireatuturor
activitilorspecifice de etaj.
Oraruldelucrupentrudiferitelefunciialeserviciuluideetajpoatefiurmtorul:
o guvernantdezi- 8-17;
o guvernantdesear - 14-23;
o camerista de zi - 8-17;
o camerista de sear- 14-23;
o valetdecamer-7-16.
Opartedinpersonalulaferentspaiilorcomunepoateslucrezencursulnopii.
71
n cursul unei zile de lucru de 8 ore, este general acceptat faptul c pentru curenia
complet a unei camere sunt necesare 15-25 de minute, n medie 20 de minute, astfel c o
camerist poate s efectueze curenia a 20 de camere eliberate sau ocupate. Numrul de
camere repartizate unei cameriste este influenat de nivelul de confort al hotelului, suprafaa
camerelor, eventualitatea lucruluinechipcuunvalet,atribuiiledentreinereiaspaiilor
comune, gradul de ocupare, categoria de clientel (tranzit sau sejur), durata medie a ederii,
eventualeleatribuiideservireamiculuidejun,nivelulnzestrriicuutilaje(aspiratoare, etc).
Activitateapersonaluluiserviciuluideetajpoatefiorganizatndoumoduri29:
sarcinile sunt repartizate mai multor persoane care lucreaz n echip, acestea avnd
responsabilitateacomunpentruoariemaimareaunitii.Modul n care fiecare membru
al echipei se dedic ndeplinirii propriei sarcini va afecta standardele de curenie n
totalitatea lor.
S-a observat c cea mai mare eficien se obine atunci cnd personalul lucreaz
mpreuncaoechippentrurezolvareasarcinilorexistente.
De asemenea, repartizarea camerelor se poate face n mai multe variante30:
o una sau doucameristecurmereuaceleaicamere,peacelaietaj,acordndu-ireciproc
zilelibereiasumndu-igestiuneamaterialalenjerieidincamere,precumidinoficiul
de etaj;
o repartizarea camerelor se face zilnic, n funcie de situaia eliberrii i ocuprii lor i de
programareaprezeneilaserviciuafiecreicameriste,cazncaregestiunealenjerieipoate
fiatribuitguvernantei.
nRomnia,deregulsepreferprimavariant,cuconsecinenegativeasuprautilizrii
raionaleiechilibrateaforeidemunc.
Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini specifice legate de curenia i
ntreinerea cldirii, care implic, aa cum este i natural, cooperarea ntre angajaii acestui
departament, dar i cooperarea cu personalul din alte departamente31:
personalul de la recepie nu poate nchiria un spaiu nainte de a fi informat de ctre
personalul serviciului de etaj c acesta este pregtit iar toate echipamentele sunt n stare
bundefuncionare
personalul de la recepie ofer informaii necesare personalului serviciului de etaj, prin
intermediul guvernantei generale, privind camerele care se elibereaz i unde trebuie
efectuat curenie complet, precum i cele referitoare la cerinele speciale din partea
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti
30
Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti
31
Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping, Editura Gemma-Print,
Bucureti, p. 39
29
72
5.6. Rezumat
Serviciul de etaj nsrcinat cu o parte din activitile operaionale ale hotelului este
responsabil pentru administrarea camerelor i curenia i igienizarea spaiilor de cazare i a
celorlaltespaiihoteliere,dotareaiamenajareaspaiilordecazare,ntreinereaigestionarea
lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice. n acest sens, este necesar
existena unei legturi strnse ntre serviciul de etaj i serviciul front-office pentru ca
informaiiledesprestareacamerelorsfieactualizatepermanent.
Principalelefunciincadratencadrul serviciului de etaj sunt:
o guvernantageneralcareareresponsabilitateantreguluiserviciu
o cameristacareefectueazcureniapropriu-zisncamere
o valetul;
o lenjereasa;
Succesiunea n care se realizeaz curenia camerelor dintr-un hotel este urmtoarea:
camere libere
camere eliberate
camereocupate,frclieni
camereocupate,cuclieni.
cureniecomplet( blanc);
cureniedentreinere(aranjare en recouche);
pregtireacamerelorpentrunnoptare,nhoteluriledeluxsaucatratamentV.I.P.(faire
la couverture).
Personalul serviciului de etaj are de ndeplinit sarcini care presupun cooperarea cu
73
personaluldinaltedepartamente.Serviciuldeetajcolaboreazcelmaifrecventcurecepia,n
scopulvalorificriieficienteaspaiilordecazare.
Dup abordareancadrulultimelordouunitidenvare a activitilorceformeaz
departamentul de cazare, n unitatea de nvare urmtoare va fi abordat ultima dintre
elementeleorganizatoricealehoteluluicareasiguractivitioperaionale departamentul de
alimentaie.
5.7. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Precizaicareesteafirmaiafalsreferitoarelaserviciuldeetaj:
a) mpreuncuserviciulfront-officeformeazdepartamentuldecazare
b) implicdesfurareaactivitilordentreinere,amenajareicureniezilnicaspaiilorde
folosinindividualicomun
c) efectueazprimireaclieniloriatribuireacamerelor
d) asigurprestareaunorserviciicomplementare.
2. Schimbareantotalitatealenjerieidepatiaprosoapeloriigienizareacompletaspaiului
de cazare, la plecarea clientului ntr-untimpprevzut de 15-20deminutenhoteluriledelan,
reprezint:
a) cureniadentreinere
c)cureniacomplet
d) aranjare en recouche.
c) valetul;
b) camerista;
d)guvernantageneral.
c) valetului;
74
d)osptarului.
b) cameristei;
6. ntreatribuiileguvernanteigeneralenu seregsete:
a) alegerea uniformei ntregului personal al hotelului;
b) organizareanregistrriiobiectelor uitate n hotel;
c) coordonareaactivitiispltoriei
d) coordonareaanimaiei.
7. ntreatribuiilevaletuluiseregsete:
a) servirea micului dejun;
c)coordonareaactivitiispltoriei
b) transportul lenjeriei;
d) servirea mesei.
8. Una dintre variantele urmtoare, nu se ncadreaz ntre alternativele pentru care direcia
hoteluluipoateoptanceeacepriveteasigurarealenjerieidepatiaprosoapelorcurate:
a) amenajareaiechipareauneispltoriiproprii,cumprareadelenjerie isplareaacesteiala
hotel;
b) externalizarea splrii lenjeriei, hotelul adresndu-se unei ntreprinderi specializate n
prestarea unui asemenea serviciu;
c) nchirierealenjerieiichiarauniformelordelucrudelantreprinderispecializate
d) externalizareasplriilenjeriei,hoteluladresndu-se unei ntreprinderi concurente.
9. Printrealteatribuii,serviciuldeetajesteresponsabilicu:
a) efectuarearezervrilor
b) ntreinereaigestionarealenjerieihoteliere
c) asigurarea mesei;
d) transportul bagajelor.
10. Spaiiledecazare(camera)tipcuaccesdepeculoarceconstituieungrupajdencperi.
Dintre variantele de mai jos una nu reprezintparteaspaiuluidecazare:vestibul,grupsanitar
individualsaupropriuicamerapropriu-zis
a) vestibulul;
c) camera propriu-zis
b) grup sanitar;
d) oficiul room-service.
11. Serviciuldeetajareladispoziieobaztehnico-materialcareincludei:
c)saladeconferine
a) ascensorul de serviciu;
b) vestibululd)grupulsanitardincamer.
12. Printreatribuiile icompeteneleguvernanteigeneralesenumri:
75
c) 14-23;
b) 7-16;
d) 16-24.
15. ntr-ozidelucru,ocameristpoatesefectuezecureniaa:
a) 20 de camere eliberate sau ocupate;
b)15spaiicomune
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
76
Bibliografie
1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
2. Mihail, A.G., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Housekeeping,
Editura Gemma-Print,Bucureti
77
Unitateadenvare6. Organizareaiexploatarea
departamentuluidealimentaie
Cuprins
6.1. Introducere
6.2. Obiectivele unitiidenvare
6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie
6.4. Organizarea activitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire
6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie
6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie
6.7. Rezumat
6.8. Test de autoevaluare
6.9.Temdecontrol
6.1.
Introducere
Ultimul dintre departamentele care asigur efectuarea activitilor operaionale de la
nivelul unui hotel este departamentul de alimentaie abordat pe parcursul acestei uniti de
nvare. Dup parcurgerea acestei uniti vei fi familiarizai cu modul de organizare i
activitile desfurate att n spaiile de producie ct i n spaiile de servire ale
departamentului de alimentaie, categoriile de personal ncadrate n cadrul acestui departament,
precumiorganizareamuncii personalului din cadrul acestui sector.
6.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
s explicai cum sunt organizate activitile desfurate la nivelul spaiilor de
78
produciealedepartamentului de alimentaie
sstabiliicareesteregulafundamentaldeigienderespectatlanivelulspaiilor
de produciealedepartamentuluidealimentaie;
sexplicaifluxultehnologicdelanivelulbuctriilorunuihotel;
departamentului de alimentaie;
sdescrieiprincipalele sisteme de servire tradiionallanivelulunuirestaurant;
sstabiliicaresuntprincipalelefunciicucareestencadratspaiul de servire al
departamentului de alimentaie
sdescrieicaresuntprincipalelemodalitideasigurareaalimentaieirapidei
6.3.
00:00
producie
Snereamintim...
Oparteaactivitiloroperaionalesuntasigurateprinintermediuldepartamentuluide
alimentaie. Aceste activiti se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctrie,
carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire(saloanedeservire, baruri).
n cadrul unui hotel, obuctriepoatesdeserveascmaimulteunitidealimentaie,
astfelcsuntutilizaitermeniibuctriecentral(presupunesepararea,nspaiuitimp,a
produciei, pe de o parte, de servire, pe de alt parte), respectiv buctrie principal i
buctrii-satelit.
Atribuiileprincipalealedepartamentului de alimentaie constau n oferirea de preparate
culinare i buturi n spaiile destinate clienilor. Activitile care se desfoar n cadrul
acestui departament, se pot grupa astfel:
activiticaresedesfoarnbuctrii
activiticaresedesfoarnsaloaneledeservire:bar,restaurant,saldebanchet,
saldeevenimente
activitidecatering
activitiocazionatedeconsumulproduseloralimentareibuturilorncamer(room
79
service).
Departamentuldealimentaieesteorganizatpeurmtoareleservicii:
Buctria Kitchen;
Catering;
Organizarea evenimentelor Banquet;
Restaurante Restaurants;
Room Service;
Minibar Minibars;
Lounges;
Bar Bars;
Stewarding.
n cadrul marilor hoteluri funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, astfel c,
buctria-principalcentralizeazobinereaunorpreparateisemipreparate,carevorfifinisate
n buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu
restaurantulclasicichiarsaladebanchete,celelalteunitidealimentaiedincadrulhotelului
(coffee-shop sau snack-bar, steak-house sau grill, restaurant bufet, room-service, etc.)
incluzndbuctrii-satelit.
Prin buctria central se realizeaz aa-zisul lan de distribuie cald, caz n care
produciaiconsumulaulocnaceeaizi.Clduraesteasiguratfieprindistribuireaimediat
lamas,fieprintransportulncontainere.
Sistemulclasicdeorganizareasectoruluideproduciepentruunrestaurantcuprindemai
multe zone de lucru:
00:20
prelucrareapreliminar (primar);
carmangerie;
laboratordecofetrie-patiserie;
bufet de serviciu (buctrierece);
cafetrie
prelucrareatermic
spltorpentruvasedebuctrieipentruvesel
oficiul restaurantului;
barul de serviciu.
Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie50%din
stabilireameniuluiialegereaingredientelor
comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora
porionarea,cntrirea,curareaicondimentarea ingredientelor;
preluareacomenziloripregtireafelurilordemncarefolosinddiferiteinstrumente
itehnicispecifice
ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare
curareageneralabuctriei,spaiilorajuttoareiainstrumentelorpentrureluarea
activitii.
Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea oricrei
ncruciri acircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilorprime
curate,preparatelor,deeurilor,resturiloriclienilor,faptcepresupuneseparareanspaiui
timpacircuiteloriaplicareaprincipiuluilamarcheenavant(mersuluinainte)cestabilete
succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn la stadiul de preparat n farfuria
clientului. Astfel, succesiuneafazelorprincaretrecmateriileprimepnnstadiuldepreparat
n farfuria clientului esteurmtoarea32:
recepiaidepozitarea, nspaiifrigorificeincadruleconomatului
00:40
Principalelefunciincadratensectoruldeproduciealdepartamentuluidealimentaie
sunturmtoarele:
eful de partid este responsabil al unei partizi (seciuni) a buctriilor (de pild:
32
81
fiind capabil s lucreze n orice moment i n orice col al buctriei. n condiiile n care
trebuie s nlocuiasc pe oricare dintre buctarii efi de partid este necesar ca buctarul ef
asistent s fie capabil s pregteasc toate elementele de meniu pe fiecare partid, fie ele
prjituri,supesausosuri.
6.4.
servire
Locuriledevnzareiservireapreparatelorculinareiabuturilorncadrulhotelului
sunt relativ numeroase:
saloane de servire;
baruri;
Aa cumntr-unhoteldecapacitatemarecumaimulterestaurante,buctrii,baruri,
etc., existunefbuctar-coordonator,secreeaziun post de matre d'htel-coordonator i
un alt post de barman-coordonator. Principalele categorii de personal ncadrate la nivelul
spaiilordeservirealedepartamentuluidealimentaiesunturmtoarele:
Matre d'htel (efi de sal de regul, exist mai muli matre d'htel, unul pentru
fiecare salon de servire i pentru fiecare tur) are atribuii legate de primirea clienilor,
instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire, rezolvarea
reclamaiilor. Acesta trebuie s se asigure n permanen c toi clienii sunt mulumii de
82
produseideservire.
eful de rang este subordonatul celui care ocup postul de matre d'htel, fiind
ncadrat unui raion compus n medie din 16-24 locuri, avnd atribuii legate de efectuarea
propriu-zis a serviciului la mas. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii
brbai,adesea,nbaruri,suntncadratechelnerie.
debaraseaz iajutlaaducereacomenziilamas.
ntocmirealisteidevinuri,recomandiorienteazalegereavinurilordectreclieni,asigur
efectuareaserviciuluiinclusivpentrualtebuturialcoolice,produsedetutunicafea.
mas,putndacoperiipreluareacomenziloripreluareacererilorderezervarelamese.
inventaruluideservirealrestaurantelor,precumicureniaspaiiloraferentealimentaiei. ef
stewardul coordoneaz i organizeaz activitatea ntregului serviciu i are n subordine
stewarzii.Unspltor(steward)poateaveaatribuiideargintier,veselier,spltordetacmuri,
spltordevaseiutilajedebuctrie.
pe care se afl preparatul comandat prezentndu-l astfel la mas. Prin stnga fiecrui client,
manevrnd cu mna dreapt tacmul de serviciu, chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis,
33
83
aezndpreparatulnfarfurie.
Serviciul indirect (francez) dupprezentareaplatouluisimilarserviciuluidirect,prin
stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie de unde clientul se
servetesingur,cuajutorultacmuluideserviciu. Ovariantinferioaraacestuiserviciueste
aezareaplatouluinmijloculmeseideundeclieniiseservescsinguri.
Serviciul la farfurie gatamontatpefarfurie,preparatulesteadusnsalonpemn
(numaimultdepatrufarfuriiodat),tavsaucrucioriarcumnadreapt,chelnerulaaz
farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia sistem adoptat n marea majoritate a
restaurantelorromneti.
Serviciul la gheridon ( la russe) presupune operaii de tranare, flambare, filetare,
pregtire, porionare. Dup efectuarea acestor operaiuni, preparatul este servit la mas n
sistemului la farfurie sau direct.
Autoservirea tip bufet (bufetul suedez sau scandinav) utiliznd inventarul de servire
aflatladispoziie,clieniiiaazsinguripreparatelenfarfuriedepemasa-bufet. Sistemul nu
exclude prezena chelnerilor.
Pentru realizarea listei de preparate culinare i a meniului trebuie s se respecte aanumitul principiupentrutoi,ce are 3 componente:
dispersia preului n sensul c numrul produselor nscrise n meniu trebuie s fie
proporional mprit pe intervale joase, medii i nalte de preuri. Regula ce trebuie
respectat, n acest context, este ca numrul felurilor de mncare din intervalul mediu de
pre sfiecelpuinegalcusumacelorlaltedou intervaledepre.
amplitudinea gamei semnific raportuldintrepreulcelmaimareipreulcelmaimic.
raportul calitate-pre este reflectat de raportulntrepreulmediucerut,cesedeterminca
raportntrecifradeafaceriicantitateavndut, ipreulmediuoferit, determinat ca raport
ntre sumapreurilordevnzareinumrulfelurilordemncare.
01:30
Coffee-shop-ul;
Snack-barul;
Braseria;
restaurant:
84
este organizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care
efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin ghiee de
distribuie.
Multe hotelurilor pot oferi posibilitatea de a organiza n incinta lor, n funcie de
mrimea i confortul acestora, o serie de manifestri nsoite de servirea mesei i/sau a
buturilor. n literatura de specialitate pentru acest tip de manifestri se folosesc diferite
accepiuni:
- Banchet mascomandat,carereuneteunnumrvariabildepersoaneaezatepescaune,
putnd depi 1.000 persoane, la care chelnerii servesc un meniu unic sau participanii se
servesceiniinsistembufet,urmndsseaezelaomaspregtitdinaintecutacmuri.
- Bufetul preparatele i buturile sunt prezentate pe o mas ntins, uneori supranlat n
comparaie cu o mas obinuit de restaurant sau prevzut cu etajer. Servirea are loc n
sistem de bufet suedez.
- Lunch n Angliaomasuoar,iarnFranaunbufet.Celmaiadeseatermenuldesemneaz
masa de prnz, dejunul.
- Brunch un mic dejun servit trziu, frecvent n formula bufet, care ine loc i de mas de
prnzesteoferitmaialesduminicaintimpulvacanelor.
- Cocktail party unde sunt servite n general nsistembufetaperitiveisortimentedecanapele.
- Recepia manifestare cu caracter festiv, de un nivel nalt, n cursul creia, sunt servite n
sistem bufet preparate rafinate i buturi, participanii rmnnd n picioare, dar avnd la
dispoziiemesepecareipotsprijinifarfuriile.
- Reuniunea reunete ntre 30-150persoane,duratanudepete,deregul,3 zile, iar serviciul
dealimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiedebuturi
- Seminarul reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureazntre3-5 zile
iarserviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea.
- Congresul reunetentre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3zileiarserviciuldealimentaie
este organizatsubformdebanchete.
- Colocviu esteoreuniunepeunsubiectdatidureazmaimultezile,condusdeexperi.
- Conferina esteoreuniunencareopersoanfaceoexpunereiceilalinuparticipactiv,ci
ascult.
- Simpozionul presupune ca un grup de experi s discute despre un subiect n faa unui
auditoriucarenuparticipactiv.
85
- Work-shopul este o reuniune de 30-35 persoane n care se discut n grupuri mici, se face
schimb de idei ideobiceidureazozi.
01:50
- Summit programul se poate ntinde pe parcursul a 2-3 zile incluznd expuneri, dezbateri,
ntlniri bi- imultilaterale,conferinedepres,recepii,banchete,etc.
34
86
6.7. Rezumat
O parte a activitilor operaionale de la nivelul unui hotel sunt asigurate prin
intermediul departamentului de alimentaie, activiti desfurate la nivelul spaiilor de
producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i de servire (saloane de
servire, baruri). n cadrul marilor hoteluri, funcioneaz o mare varietate de uniti de
alimentaie, astfel c acestea sunt deservite de o buctrie-principal care centralizeaz
obinereaunorpreparate isemipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit.
Activitile desfurate la nivelul buctriei se refer la stabilirea meniului i alegerea
ingredientelor, comandarea ingredientelor, recepionarea i depozitarea acestora, porionarea,
cntrirea, curarea i condimentarea ingredientelor, preluarea comenzilor i pregtirea
felurilor de mncare. Regula fundamental de igien la nivelul buctriei impune excluderea
oricreincruciriacircuitelormateriilorprimecarenecesitoperaiidecurare,almateriilor
87
producia
servirea
6.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Activitateadepartamentuluidealimentaiesedesfoarlanivelul:
a) spaiilordecazareibuctriilor;
b) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)iservire
c) serviciului front-officeidecazare
d) spaiilordeproducie(buctrie,carmangerie,laboratordecofetrie-patiserie)ide cazare.
88
2. Specificaicaredintreafirmaiiledemaijosesteceaadevrat:
a) coffee-shop-urile, snack-barurile, restaurantul bufet, room-service sunt deservite de
buctria-principal
b) buctria-principal grupeaz activitile ce presupun obinerea unor preparate i
semipreparate,carevorfifinisatenbuctriile-satelit;
c) buctriaprincipalseaflamplasatnlegturdirectcubuctriile-satelit;
d) restaurantulclasicisaladebancheteincluddoarbuctrii-satelit.
3. Sistemul clasic de organizare a sectorului de producie pentru un restaurant cuprinde mai
multe zone de lucru, dintre care fac parte i:
a) braseria;
c) oficiul room-service;
b) carmangeria;
d) garderoba.
4. Cuvariaiidelauntipdeunitatelaaltul,salonuldeservirereprezintnmedie:
a) 50% din suprafaatotalarestaurantului
b) 25% din suprafaatotalarestaurantului
c) 25% din suprafaaasiguratsuprafeelor de depozitare;
d) 0,28-0,32 m2 pentrufiecareporieservitzilnic.
5. Unadintreurmtoarelevariantenu specificnmodcorectactivitiledesfuratelanivelul
buctriei:
a) comandareaingredientelor,recepionareaidepozitareaacestora
b) preluarea comenziloripregtireafelurilordemncare
c) ornamentarea,ambalarea,dacestecazul,iprezentareafelurilordemncare
d) porionarea,cntrirea,curareaicondimentareaiservireafelurilordemncare.
6. Succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria
clientuluiesteurmtoarea:
a) producia
restaurantului
producia
recepiaidepozitareaingredientelor;
producia
d) recepiaidepozitareaingredientelor
salonul de servire
producia
servireaiconsumul preparatelor, n
89
c) barmanul;
b) efderang
d) chelnerul.
9. Angajatul care are atribuii legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea
comenzii,coordonareaformaieideservire,rezolvareareclamaiilor,arefunciade:
c) efderang
a) matre d'htel;
b) efdepartidd)chelner.
10. eful de rang se subordoneaz celui care ocup postul de matre d'htel, acesta fiind
responsabil al unei pri din salonul de servire, reprezentnd: ntre 3-5 raioane, putnd, n
acelaitimp,s-iasumeatribuiileunuimatred'htel.
a) ntre 3-5 raioane;
11. Somelierul:
a) asigurprimireaclieniloriplasarealorlamas
b) are atribuiindomeniulpreparriiiserviriibuturilor
c) arenatribuiialegereaipstrarea(nvechirea)vinurilor;
d) asistchelneriinefectuareaserviciului.
12. Care dintre variantele de mai jos specific n mod corect una dintre caracteristicile
sistemului de servire direct (englez):
a) presupunecaprinstngafiecruiclient,chelnerulsse apropie ct mai mult de farfurie cu
platouldeundeclientulseservetesingur
b) reprezintacelsistemncarepreparatulgatamontatpefarfurieeste adusnsalonpemn,
tavsaucrucioriaezatnfaafiecruiclient
c) chelnerulinepepalmaiantebraulminiistngipreparatulcomandatpeunplatoupecare
lprezintlamas iar prinstngafiecruiclient,pune preparatul n farfurie;
d) utiliznd inventarul de servire aflat la dispoziie, clienii i aaz singuri preparatele n
farfurie de pe masa-bufet.
90
c) serviciul la russe;
b) serviciul la farfurie;
d) serviciul direct.
14. Sistemul de distribuie ce presupune deplasarea tvii de-a lungul liniei de autoservire de
ctreclient,carealegepreparateleilepltetelacaptulliniei,reprezint:
a) distribuiefree-flow;
c) sistemul la gheridon;
b) self-service-ul liniar;
d) sistemul carusel.
15. Reuniunea:
a) reunete ntre 100-1.000 persoane pe durata a 2-3 zile iar serviciul de alimentaie este
organizatsubformdebanchete
b) reunete ntre 30-150 persoane, durata nu depete, de regul, 3 zile, iar serviciul de
alimentaiecuprindemesesaucocktail-uriipunereapermanentladispoziiede buturi
c) reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 persoane ce dureaz ntre 3-5 zile iar
serviciuldealimentaiecuprindemeseleprincipaleipauzeledecafea
d) este o reuniune de 30-35persoanencaresediscutngrupurimici,sefaceschimbde idei
ideobiceidureazozi.
Rspunsuri:
6.9.
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare3,4,5i6, realizaianaliza
91
activitii unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat pentru tema de control 1. n
analizarealizatsevoraveanvedereabordareaurmtoarelorelemente:
1. Analiza modului de organizare a hotelului numrpersonal,organigram,etc.
2. Analiza ofertei hotelului - serviciile de cazare i alimentaie, servicii de agrement,
serviciidetratamentiservicii complementare (suplimentare), precum realizarea unei analize a
ofertei hotelului concretizat/materializat prin pachete pentru tour-operatori i personalizate
pesegmentedeturiti.
Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va
aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de controlasupraaceluiaihotel.n
caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final.
Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn
laodatstabilitdecomunacord.
Studiul de caz nglobeaz10% dinnotafinal evaluareaurmrindprezenaidetalierea
elementelor menionatemaisus.
Bibliografie
3. Emilian, R., 1995, Management n servicii,EdituraASE,Bucureti
4. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
5. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
92
Introducere
Un aspect deosebit de important n activitatea unei ntreprinderi hoteliere este
7.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
sexplicaicaresuntmodalitiledecomercializareaserviciilorhoteliere;
sstabiliicaresunt diferenelentreceletreisistemeexistentepentrurezervare
specializate,globalededistribuie isistemeindependente;
93
serviciilorhoteliereicaresuntavantajeleidezavantajelecomercializriiacestor
servicii prin intermediari;
sdefiniicereprezintrezervareanindustriahotelier
sdescrieicaresuntprincipaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervare;
sidentificaidifereneleexistententrerezervareafermiceaprovizorie;
sdescrieicaresuntprincipalelemodalitidegarantarearezervrilor
Fiierulclienilorreprezintunuldintrecelemaiimportantemijloacedelucru,necesar
pentrupersonalizareaprimiriiiaserviciuluioferit lucru care poatesuprindeplcutclientul.
Fiele(fiiere)-clieni sunt denumiteicartoteci(nElveia),cardex(nFrana),quest
historyfile(nAmerica),cardindex(nMareaBritanie)icuprindelementedeidentificare,
date privind durata sejururilor petrecute, serviciile solicitate de client fiind eseniale n
realizarea unor prestaii perfecte, n selecia clienilor sau a intermediarilor, n realizarea
unor contacte viitoare i chiar n securizarea bonurilor hoteliere, n fidelizarea clienilor n
cadrulunoraciunidemarketing.
Ageniidevnzri (foreledevnzare)ntreprinddemersuripelng:
o
Ageniiledeturismturoperatoare;
Ageniiledeturism
Manifestrileexpoziionale.
00:15
solicitaiprimiinformaiimaidetaliatenscrissauprinpotelectronic
Sistemele de disponibilitate ofer informaii cu privire la starea de liber sau
ca sisteme propriialemarilorgrupurisaulanurihoteliere,acesteadispunndadeseadebirouri
de rezervri (fiecare hotel n parte poate s funcioneze i ca birou de rezervri). Astfel, la
acest tip de sistem particip toate hotelurile care aparin unui lan hotelier. Pentru obinerea
informaiilor sau rezervarea unei camere este suficient stabilirea legturii telefonice cu cel
mai apropiat birou de rezervri din cadrul sistemului. Aceasta nseamn c un client poate
rezervaocamernavans,apelndla oricarehotelcareaparineaceluiaigrup.
35
95
reprezentatde vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito
camer (walk in). Atitudinea recepionerului n acest caz este s vin n ntmpinarea
clientului, intuindu-i nevoile, gusturile idisponibilitilefinanciare. n acest caz,recepionerul
i va propune clientului 2-3 camere, la tarife diferite, observndu-i reacia i orientndu-i
alegereactretarifulpecareestedispuss-lplteascinupetarifulcelmaisczut. nsituaia
menionatmetodele de vnzare sunt urmtoarele:
evitareaprecizriitarifuluide ctre agentulde vnzrisaude ctrerecepioner,dac
potenialulclientnuntreab
vnzarea cu rabat;
Ageniileorganizatoaredeconferine
96
determinat dinainte36.
Ageniilecuactivitatedereceptiv(incoming)
Societiledeautocare
Companiile aeriene;
Cileferate
Societiledereprezentare
Site-urile de rezervare;
Cluburile automobilistice.
Lucrulcuintermediariigenereazpentruunhoteliermaimulteavantaje:
atragereadeclienidepepieendeprtate
atragereadeclieninperioadeledeafluenslab
atragereadeclieninoi.
informareadeficitaraclientului,urmareanecunoateriindetaliuaofertei
modalitile de comercializare ale serviciilor hoteliere oferite de ctre aceasta direct sau
indirect , care sunt concluziile dumneavoastr referitoare laacestaspecticerecomandai
pentru creterea eficienei la nivelul activitii de comercializare a serviciilor hoteliere,
reflectatncretereacifreideafaceriiacoteidepia.
rezervare se nelege oprirea sau reinerea unui anume spaiu de cazare n cadrul hotelului
pentru un anumit numr de persoane pe o perioad dat. Rezervarea consemnat ntr-un
documentatragedupsineurmtoareleobligaii:
pentru hotelier punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n
numrulistructuraconvenit,conformstandardelordeclasificare;
36
97
Nerespectarea condiiilor convenite de ctre o parte sau de ctre cealalt atrage dup
sine rspunderea material. n situaia n care hotelul nu asigur clientului rezervarea pentru
care i-a dat acordul i nu-l anun din timp n legtur cu aceast situaie, este obligat s-i
asigure cazare similar la un alt hotel i s achite toate diferenele de tarif mpreun cu alte
cheltuielicaresurvindinaceastsituaie.
Este necesar acordareauneiateniideosebiteprocesului rezervriidatoritfaptuluic
acesta ofer clienilor prima impresie despre hotel i vinde principalul serviciu al hotelului,
cazarea. Pentru funcionarea eficient a sistemului de rezervri este necesar stabilirea unor
proceduri de prelucrare a cererilor de rezervare iar informaiile trebuie s fie completate i
actualizate n timp util pentru casistemulsfie capabil stransmitconfirmri.
Cerereaderezervarepoatesparvinlahotelprinurmtoarelemijloace:
verbal(telefonicsaudirectlarecepie)
scris(scrisoare,telegram,fax,telex,comand)
format electronic.
Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresunturmtoarele37:
Primulpasnprocesulrezervriieste reprezentat de preluarea cererii de rezervare
urmtorul pas n procesul rezervrii este realizarea verificrii dac la data indicat tipul de
cazare solicitat este disponibil.
Acceptareauneicereriderezervareinregistrareaeinplanning-ulderezervri se face
dupconsultareatablouluidisponibilitilor ntocmitpezilepentruoperioadde6-12 luni n
avansprincareseasigurgestiuneaicontrolulactivitiiderezervaredectrehotelier.
Disponibilitateapentruunanumittipdecamerpoatefitotal,parialsaunul:
o laodatdeschis (disponibilitatetotal) cererilederezervarepotfiacceptatefr
restricii
o laodatnchis(disponibilitateparial) cererilederezervaresunt acceptatedac
data nchis se gsete n cursul unui sejur de mai multe zile, cu condiia ca ziua de
sosirescorespunduneidatedeschise;
o la o dat blocat (disponibilitate nul) nici o cerere de rezervare nu poate fi
acceptat.
n orice sistem de rezervare, este esenial pstrarea unei evidene stricte a numrului
rezervrilor pentru a nu se ajunge la suprarezervare. Suprarezervarea apare atunci cnd un
37
98
hotelacceptmaimulterezervridectnumruldecameredecaredispune.
Multe hoteluri practic intenionat suprarezervarea (overbooking), pentru a asigura
rezervarea complet a spaiilor de cazare. Indiferent dac suprarezervarea se practic
intenionatsaunu, hotelurile trebuiesaib un sistem de verificare a disponibilului de camere.
Dup ce s-a verificat dac sunt camere disponibile, agentul de rezervri poate s
Planningpersonalizat(pecameresaupeetaje)/diagramconvenional ncondiiilen
carehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioademailungidetimpi,
eventual, solicit anumite camere. n cazul acestor tipuri de diagrame se nscriu date
referitoare la numrul i tipul camerei, tariful practicat, etajul pe care se afl dispus
camera, eventual o codificare a unor aspecte privind dispunerea camerelor (la strad numerele pare) sau gradul de dotare (cele cu pat matrimonial - numere impare).
Gestiuneadocumentelorderezervri constndoutipuriprincipaledeaciuni:
completarea nregistrrilor iniiale privind rezervrile i actualizarea acestora cnd are loc
modificarea detaliilor rezervrii. Acest fapt asigur o imagine corect asupra disponibilul de
camere i contribuie la evitarea cazurilor de suprarezervare sau a omisiunilor. Sistemul de
rezervare a locurilor de cazare poate fi organizat n trei moduri: manual,parialcomputerizat
sau complet computerizat.
Uneori este necesar modificarea sau anularea unei rezervri. n acest caz trebuie
completat un formular de modificare sau de anulare dectreagentulderezervri.Acesta va fi
ataat formularului original de rezervare i documentelor corespunztoare. n acelai timp,
diagramadisponibiluluidecamerevafimodificat.
Rezervarea poate fi:
eventualagaranie solicitat,ncheiereadefinitivacontractuluifiindcondiionatdeprimirea
respectiveigaraniiderezervare.
Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoit de solicitarea unei garaniide
rezervare prin care hotelierul se protejeaz de clienii carei anuleaz rezervarea n ultimul
momentsaunusemaiprezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea(no-show). Acest
sistem protejeaz i clientul deoarece hotelul este de acord s pstreze camera, chiar dac
clientul sosete mai trziu dect era prevzut. Tipul de garanie se alege n funcie de hotel,
perioadadeedere,cinecomandrezervarea,ipoatefi reprezentatde38:
Plata n avans const ntr-o sum de bani pltit cu anticipaie de ctre client,
clientulnuprezintcertitudinecuprivirelaseriozitatearezervrii
solicitareasereferlaunsejurlung
perioadaestefoartencrcat
ageniadeturismsolicitantestedelocsaupuincunoscut
hotelurilesezoniereiasigurpeaceastcalefondulderulmentnecesarpregtirii
deschiderii.
Comandafermcuangajareacontuluibancar serealizeazdectrentreprinderi.
Pentrurezervrilecomandate,nsituaianeprezentriiineanulrii,ntreprindereaseangajeaz
sachitenotadeplatpentruonoaptedecazare
Utilizarea voucher-uluiestemaifrecventncazulclienilorindividualiiagrupurilormici.
Voucher-ul poate fi utilizat ca:
38
100
pachetdeservicii.Serviciilecomplementareneinclusenvouchersuntachitatedectreclient.
7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului
neconomiaactual,unprincipiudebaznactivitateaoricreintreprinderiestedeanu
atepta clientul s soseasc. Clientul potenial trebuie cutat, informat i atras prin aciuni
promoionalespecifice.
01:25
Snereamintim...
Aa cum am specificat anterior departamentul de marketing are atribuii n acest
domeniu prin activitile pe care le realizeaz. n cadrul departamentului de marketingvnzri se desfoar prospectarea pieei, analiza segmentelor de pia, identificarea
caracteristicilor segmentelor de clientel, negocierea i ncheierea de contracte, urmrirea
plilor(derulareacontractelor)iorganizareadeaciunipromoionale.
Comercializarea serviciilor hoteliere se sprijinpeutilizareamijloacelordecomunicaie
promoionalpecaredepartamentuldemarketing-vnzrileutilizeaznactivitateasa.
Mixulpromoionalestediferitnaintedelansareaunuihoteliduplansarea acestuia.
Astfel,mijloaceledecomunicaie folosite n faza de prelansareilansarealeunuihotelpot fi:
hotelsenumr:
o Cartea devizit;
o Pliant cruiaisevaataaofoaievolant (flyer) cu tarifele;
o Hrtia de scris iplicurile cu emblema hotelului;
o Cripotaleilustrate,cuindicareaadresei,anumruluidetelefoniaaltorcide
acces a hotelului.
o Emblemahoteluluisepoateregsiipefiadeanunareasosiriiiplecrii,cai
pe notadeplat.
Activitilepromoionaleorganizatespecialpentrulansareapepiaahotelului
suporturileexpuseexterior,realizareadetiprituri,publicitateadirect/marketinguldirect
la sori cu ctiguri, reduceri ale preurilor la restaurant pentru clienii cu cazare, cazare
gratuitpentrucopiincameraprinilor,etc.
Relaiile publice asigur transmiterea unei imagini favorabile a hotelului prin
intermediulinvitaiilor,vizitelor,creriideevenimentedemarketingialeditriidepublicaii.
Relaiilepublicesemnificiunrspunsoperativlantrebri,comenziiscrisoridetotfelul
Manifestrile expoziionale dac pentru marile societi sau grupuri hoteliere
participarealatrguriiexpoziiireprezintonecesitate,pentrumicilehoteluriindependente
fiecare participare trebuie cntrit atent din punct de vedere al costurilor. Sponsorizarea i
mecenatul se pot materializa sub forma finanrilorunor msuriecologice,aciuniumanitare,
activitisocial-culturaleisportive
Utilizareamrcii
hoteliere.
Una dintre principalele preocupri ale departamentului de marketing din cadrul
hotelurilorsereferlafidelizareaclienilor,activitatecevizeazurmtoareleaspecte:
ierarhizareaclienilor
identificarea,cunoatereairespectareapreferinelor clienilor
anticipareadorinelorclienilor
satisfacereancondiiisuperioareapreferinelorclienilor
crearea unei imagini favorabile prinintermediulcalitiisuperioareaserviciilorprestate.
Precizai care sunt n opinia dumneavoastr cele mai adecvate mijloace promoionale
ce pot fi utilizate de un hotel pentru promovarea serviciilor sale i argumentai de ce
01:40
consideraiacestlucru.
diferena ntre dou hoteluri concurente. Modul n care personalul reacioneaz la cereriile
clienilor, comportamentul profesional adecvat i o atenie particular pot s ndeprteze cu
succes unele nempliniri ale componentei cantitative. Astfel, comportamentul personalului
reprezintunul dintre criteriileesenialenfunciedecareesteapreciatcalitatea serviciilor n
ansamblul lor, elementul caregenereazmulumireaisatisfaciaclientului.
Pentruaputeacontribuilacretereasatisfacieiclientului,personalulangajattrebuies
103
cunoasc oferta hotelului fiind capabil astfel s-i recomande clientului avantajele (serviciile)
hotelului, s salute clientul nainte de a o face acesta, s-l asculte i s-i stea la dispoziie.
Angajatul unuihoteltrebuiesrespectereguliledecomportamentreferitoarela inutafizici
vestimentar, salut, conversaie i gestic. Un bun angajat trebuie s respecte urmtoarele
cerine39:
cerine fizice(nfiare,abilitisenzoriale,stareasntii)
cerineintelectuale(graddeinteligenicapacitiintelectuale)
cerineeducaionale(studii,calificare,cunotinedeculturgeneral,limbistrine)
cerinepsihice(capacitipsihiceitrsturidetemperament)
cerine morale(trsturidecaracter).
Comportamentul telefonistei, al agentului de rezervri i al recepionerului determin
libereicareeste poziialornhotel
2-3 camere;
clientultrebuielsatsaleag inuvafiniciodatcontrazis;
aspectelecuconotaienegativseexprimprinformulricusenspozitiv
recepioneriitrebuiesatepteclieniiislucrezenpicioare
Comportamentul recepionerului determin prima impresie, dar impresia final a
Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print,
Bucureti
39
104
02:00
7.7. Rezumat
Serviciile de cazare reprezint baza ofertei hotelurilor, i pot fi comercializate n
principal fie n mod direct, ctrebeneficierulpltitor,fie indirect prin intermediari.
Vnzarea personal reprezint expresia aciunii forelor de vnzare considerate o
component a sistemului de comunicaie promoional. Pe de alt parte, la nivelul hotelului,
departamentului de marketing-vnzri i revine prelucrarea comenzilor de rezervare de grup iar
nregistrareacomenzilorpentrutoatecategoriilederezervri(individualeidegrup)sefacede
ctrebiroulderezervri din cadrul serviciului front-office al departamentului de cazare.
Sistemele de rezervare propriu-zise pot fi: sisteme de rezervare specializate (sisteme de
rezervare n reea, afiliate) organizate ca sisteme proprii ale marilor grupuri sau lanuri
hoteliere, sistemele globale de distribuie (cunoscute sub denumirea de GDS Global
Distribution System) createdectrecompaniileaeriene,fiindutilizate,deregul,deageniile
deturismisocietiindependente
nafararezervriiserviciilorhoteliere,unadintremodalitileparticularede vnzare este
reprezentatde vnzareadirectlarecepie,ncazulunuiclientfrrezervare,caresolicito
camer(walkin).
Principaleleactivitiocazionatedeprocesulderezervaresuntreprezentate de:
preluareacereriiderezervareiobinereadeinformaiid espreedereapreconizatde
client;
gestiuneadocumentelorderezervri;
modificarearezervrilor.
Deregul, acceptareauneicereriderezervareestensoitdesolicitareauneigaraniide
rezervare reprezentatde:
Plata n avans;
Numrulcard-ului;
Comandafermcuangajareacontuluibancar;
Voucher-ulicomandadeefectuareprestaii.
Pentru maximizarea eficienei activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, sunt
7.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. ntremetodeledevnzaredirectlarecepiesenumr:
a) vnzarea la bazar;
b) vnzarea walk-in;
d)vnzareaprinageniadeturism.
c)semnalizarearutier
d) aspectul exterior.
c)relaiipublice
b) sponsorizarea;
d)promovareavnzrilor.
c)ageniileturoperatoare
b) ageniiledevoiaj
d)foradevnzare.
6. Vnzareapersonalreprezintexpresiaaciunii:
a) societiidereprezentare
c)foreidevnzare
106
b) ageniilorturoperatoare
d)recepiei.
7. ntreinconvenienteleiriscurilelucruluicuintermediariisenumr:
a) plata n avans;
c) atragereaclienilornoi
b) plata cu ntrziere;
d)fidelizareaclienilor.
8. Rezervarea consemnat ntr-un document atrage dup sine urmtoarele obligaii pentru
hotelier:
a) platatarifuluiprevzut
b) punerea la dispoziie, la data prevzut, a corpului de cazare i serviciilor suplimentare
contractate;
c) sseconformezeuzanelorhotelierenceeaceprivetecomportamentul,rspunderea,etc.
d) punerea la dispoziie, la data prevzut, a spaiului de cazare n numrul i structura
convenit,conformstandardelor de clasificare.
9. Acceptarea unei cereri de rezervare i nregistrarea ei n planning-ul de rezervri se face
dupconsultarea:
a) fiieruluiclienilor
c)diagrameiconvenionale
b) tablouluidisponibilitilor
d) diagramei de densitate.
10. Disponibilitatea pentru un anumit tip de camer poate fi de tipul dat blocat, acest
lucrusemnificndc:
a) cererilederezervarepotfiacceptatefrrestricii
b) cererilederezervaresuntacceptatedacdataseregsetencursulunuisejurdemaimulte
zile;
c) cererilederezervarepotfiacceptatenumaincondiiiprefereniale
d) niciocererenupoatefiacceptat.
11. ncondiiilencarehoteluldispunedecameredifereniateiarclieniistauperioade mai
lungidetimpi,eventual,solicitanumite camere,nregistrarearezervrilorsepoatefaceprin:
a) diagrama de densitate;
c) planning pe categorii;
b) planning personalizat;
d)fiderezervare.
12. Hotelierulseprotejeazdeclieniicareianuleazrezervareanultimulmomentsaunu
se mai prezintlahotel,frs-ifidecomandatrezervarea,prinintermediul:
a) garanieiderezervare
c)garanieidevoiaj
b) fieiderezervare
d)tablouluidisponibilitilor.
107
c) voucher-ul;
b) comandafermcuangajareacontuluibancar
d) gajul.
14. Voucher-ulprincareageniadevoiajcareefectueazrezervareaseangajeazsachitenu
numai serviciile nscrise expres n voucher, ci toate serviciile de care va beneficia clientul,
poartdenumireade:
a) voucher forfetar;
b) voucher de depozit;
d)voucherfrvaloare.
15. Unelesocietiindependente,pelngactivitateaderezervareiasumiactivitateade
comunicaie promoional desfurat n favoarea hotelului pe anumite piee, aceasta fiind
specificul:
a) birourilorderezervri
c)societiilordereprezentare
b) ageniilordeturism
d)ageniilorturoperatoare.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Bibliografie
1. Man, O, 2011, Tehnologiehotelieriderestaurant,EdituraEuroPlus,Galai
2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
3. Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism, EdituraAllBeck,Bucureti
4. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
108
Unitateadenvare8. Preuriitarifenindustriahotelier
Cuprins
8.1. Introducere
8.2. Obiectivele unitiidenvare
8.3.Politicadeprenindustriahotelier
8.4. Tarifele de cazare
8.5.Preurilenrestauraie
8.6.Instrumenteimodalitideplat
8.7. Rezumat
8.8. Test de autoevaluare
8.1.
Introducere
La baza activitii de comercializare a serviciilor hoteliere, pe care am prezentat-o pe
largnunitateadenvareanterioar,stpoliticatarifarstabilitdeconducerea hotelului. Am
abordat astfel pe parcursul acestei uniti de nvare aceast problematic cu accent pe
elementeleceinflueneazpoliticadeprelanivelulunuihotel,pealternativelestrategicece
pot fi adoptate n materie de preuri i tarife, pe tipurile de tarifuri de cazare cunoscute n
industriahotelieriprincipalelemetodedestabilireaacestora,precumipeinstrumentelei
modalitiledeplatutilizatenindustriahotelier.
109
8.2.
Obiectivele unitiidenvare
n urma studieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
s explicai care sunt factorii care influeneaz politica de pre n industria
hotelier;
sstabiliicaresunt alternativele strategice pe care le are ladispoziieunhoteln
materiedepre;
sdefiniiprincipaleletipuridetarifedecazarepracticatelanivelulunuihoteli
caresuntdiferenelentreacestea;
sdefiniifactoriicareinflueneaznivelultarifelordecazare;
sdescrieicaresuntprincipalelemetode utilizate n stabilirea tarifelor de cazare
inceconstauacestea;
sidentificaifactoriicareinflueneaznivelulpreurilornrestauraie;
sdescrieicaresuntprincipiiledebaznfixareapreurilornrestauraie
s stabilii care sunt principalele instrumente i modaliti de plat utilizate n
industriahotelier.
8.3. Politicadeprenindustriahotelier
00:00
Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde
conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de:
maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate
superioar, astfel nct hotelul s ctige respectul i fidelitatea clienilor, precum i
maximizarea vnzrilor.
Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori.Sevaface distincientrefactorii
controlabili i factorii independeni ce influeneaz preurile. Factorii controlabili pot fi
influenaisauschimbaidectrehotelier, ntr-omsurmaimaresaumaimic,prindeciziile
sau alternativele pe care le-a ales acesta. Factorii independeni ns nu sunt susceptibili de a
putea fi manipulai. n plus, att factorii controlabili, ct i cei independeni ai preurilor,
niciodatnusuntstatici. Eise schimbntimp,uneorifoarterapidifoartebrusc, alteorin
mod gradual. Din acest motiv, deciziile de pre sunt tranzitorii i necesit un control i o
revizuireconstant.
110
Piaacuceledoucomponente,ofertaicererea.
Oferta de servicii ca expresie a produsului pe pia, reprezint una din condiiile
adoptriipoliticiidepredeoareceaceastadinurmsepoatediferenianfunciedemoduln
careesteoferitprodusulianume:
o Oferireaglobal. Unprodushotelierreprezintocombinaiedeproduseiserviciicreiai
se asociaz un pre global. Metoda simplific plata, permite o poziionare bun a
produsului, asigur o marj de profit mediu, etc. Dezavantajele privesc imposibilitatea
cunoateriimarjeideprofitiarentabilitiifiecruiprodusparial,percepereacagratuitate
a unora din componente, inechitatea perceput n cazul neconsumrii unora dintre
componentedeiaufostpltite,etc.
o Difereniereapreuluipecomponente areavantajeidezavantajeexactinversei anume:
imposibilitatea poziionrii pe pia n funcie de pre, complicarea sistemului de plat,
cunoatereacuexactitateaprofituluifiecreicomponentenparte,sentimentuldeechitate
transmis consumatorului, etc.
Deoarece fiecare variant n parte prezint avantaje i dezavantaje, alegerea uneia sau
alteiaarelabazimplicaiileacestoraasupraactivitilorhotelului.
Cererea se constituie ca o condiie a adoptrii politicii de pre n dou ipostaze i
anume:
o Prinsolvabilitateielasticitate cndafecteazcuprecderenivelulpreului
o Prinvariaietemporal cndgenereazoconduitadecvat:difereniereaorinuapreului
nfunciedeevoluiatemporalacererii.
Atitudinea fadepre sefundamenteazperelaiadintrepreicereresauvenitiarela
bazobiectivelecepotfiatinseianume:reducereacereriinperioadeledevrficreterea
acesteia n cele cu intensitate sczut. Preurile difereniate temporal sunt indicate n situaia
uneicererielasticeinedifereniatepentrusituaiilecucerereinelastic.
Costurile reprezintocondiieesenialafundamentriipoliticiideprestndlabaza
111
urmrete caprinpreurilepracticatepeoanumitpiasserecuperezepreurilemaimici,
chiarsubcosturiledeproducie,practicatepealtepiee
profitul maxim. Este imposibil impunerea unui precares asigure un profit maxim.
Concurena senscrienrndulcondiiilorfundamentriipoliticiidepre,prinroluli
legturapreuluicuprodusul hotelier,acestaseconstituiensingurulelementdediferenieren
raportcuconcurenii.
Orientarea n funciedeconcuren
Orientareanfunciedecerere
Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative
8.4.Tarifele de cazare
00:30
Elementuldebazalpoliticiidepreahoteluluiestetariful de cazare, deoarece cea mai
112
marepartedinveniturileunuihotelprovinedinncasrilevnzrilordecamere.
Snereamintim...
Serviciiledecazarereprezintbazaoferteihotelurilor,nunumaipentrucdecazarese
leag nsui sensul existenei lor ci i pentru c reprezint mai mult de jumtate din totalul
ncasrilor,fiindserviciulcelmaiprofitabil(nmedie,peste70%dintotalulprofitului).
nceeaceprivetetarifelepentruserviciiledecazareoferitedehoteluri,terminologiape
care o ntlnimderegulinclude41:
Tariful comercial este convenit n cazul rezervrii fiecrui spaiu de cazare n parte. n
Tariful pentru grupuri este un tarif unic ce se aplic tuturor camerelor, excepie fcnd
compania aerian n baza volumului de camere vndute, iar reducerile sunt de pn la 50%.
Tarife de familie conform crora copiii sub 14 ani pot ocupa aceeai camer cu
Tarife pentru angajaii din turism reducerile pot ajunge pn la 50%. Sunt acordate
operatorilor din turism pentru ca acetia s cunoasc hotelul i ulterior s aduc turiti.
41
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti
113
Tarife pentru conferine sunt tarife pentru grupuri oferite n special n extrasezon.
Tarife pentru sfrit de sptmn (de week-end) se aplic pentru hotelurile din
orae, care n cursul sptmnii sunt ocupate n special de oamenii de afaceri care prsesc
oraul la sfritul sptmnii.
De obicei, compania garanteaz un anumit volum de zile pe turist n decursul unui an.
turismpentruturismuldelitoral,devacansaudetratament.
RTS 20%reduceredintarifulcamereidubleatuncicndeaesteocupatdeosingur
persoan.
Tarifulpentruclieniicasei seacordreduceridepnla30%.
SUA
Frana
Structura preului
Echivalentul
n Romania
Room only
European
Plan
(no meals)
Cazare
Bed&breakfast
Continental
Plan
Cazare cu mic
dejun inclus
Half board
Modified
American
Plan
Demipension
Full board
American
Plan
Enpension
114
Demipensiune
(cazare cu mic
dejunicin)
Pensiune
complet
(cazare + toate
mesele)
Sursa: Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie
hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti, p. 132; Baker, S., Bradley, P., Huyton, J.,
2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului, Editura All Beck,Bucureti, pag. 39.
01:00
Diferenierea tarifelor serviciilor de cazare genereaz sisteme de tarife diferite, i se
realizeaz inndcontde:
-
Tipuldecamer.Tarifelepotfidifereniate,deasemenea,inndcontide etajul
undeseaflcamera,vedereacamerei,suprafaaacesteia,mobilierul,etc.
n condiiile n care este oferit un pachet de servicii de vacan, tariful de cazare este
parteapreuluiglobal.
Alternativele strategice pe care hotelul le poate alege pentru stabilirea tarifelor de cazare
sunt determinate de:
realizarea profituluiiarentabilitii
rata ocuprii.nacestsens,dincencemaimultentreprinderihoteliereapeleazla
yield management tehnic de management al camerelor ce are ca scop maximizarea
rezultatelor reprezentnd procesul de atribuire a tipului potrivit de camer tipului
potrivitdeclient,latarifulpotrivit.Eficienaaplicriiacesteitehnicisecuantificprin
intermediulrealizriifixuluihotelului(ratayield).
cotele dereducereacordatediferitelorcategoriideclientel
situaiaeconomicgeneral
evoluiacursului de schimb;
condiiiledeplat,etc.
Cerere. Referitor la cerere, menionm c sensibilitatea clientului fa de tarife
Reglementrilegale.
115
innd cont de criteriile mai sus menionate, ntreprinderea hotelier poate alege s
aplice, n domeniul stabilirii tarifelor de cazare, una dintre strategiile urmtoare:
Strategia tarifului ridicat practicat de hotelurile de lux ce implic o calitate
superioaraserviciului
Strategiatarifuluisczut de lansare pepia
Strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale.
01:15
Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode:
Metode neformale:
o Stabilireaintuitiv
o Stabilireaniveluluiinndcontdetarifulconcurenei(copiereatarifuluiconcurenei)
o Stabilireanfunciedehotelul-lider;
o Stabilirea tarifului prinncercri repetate aplicnd tarife diferite i urmrind reacia
clienilor(ratadeocupare).
Metode formale se bazeaz pe criterii obiective: investiia n hotel, rata ocuprii,
condiiacaunitateacamersprezinteoocuparemediede73%
Dezavantajele acestei tehnici sunt:
nuianconsiderareefecteleinflaiei.
Exemple
n situaia n care, n prezent valoarea hotelului a crescut de la valoarea sa iniial,
aplicndtehnicamiimiilacostuldeinvestiieiniialseobineuntarifpreamic.
n aceste condiii, pentru stabilirea tarifului se ia, de regul, n considerare nlocuirea
costului investiiei iniiale, cu costul actual pe camer, ca baz n determinarea tarifului de
camer.
nu ia n considerare contribuia unor faciliti i servicii hoteliere la obinerea profitului
dorit de hotel.
aceasttehnic ia n considerare graduldeocuparealhotelului,rezultatulsudovedindu-se
real doar atunci cnd gradul de ocupare a hotelului este de 73%. n cazul n care hotelul
ateapt ca valoarea procentual a gradului de ocupare s fie mai mic, atunci acesta va
procedalastabilireaunuitarifmediupecamermaimare,pentruaobineaceeaisumde
ncasri.
116
o Formula Hubbart (de jos n sus) pentru care punctul de plecare l constituie
profitul. Pentru a determina tariful mediu pe camer, formula lui Hubbart ia n calcul
urmtoareleelemente: costurile, profiturilecesedorescafiobinuteicamerele previzionate a
fi vndute. Cu alte cuvinte, aceast tehnic ncepe prin stabilirea profitului dorit, din care se
deduc,apoi,impozitulpevenit,costurilefixeitaxeledemanagement,urmatedecheltuielile
de exploatare directe.
Aceasttehnicimplicurmrireaaoptpai42:
1. Calcularea profitului, prin nmulirea ratei dorite de rentabilitate a investiiei (RI) cu
valoareatotalainvestiiei.
2. Calcularea profitului brut nainte de impozitare.
3. Calculareacosturilorfixeiataxelordemanagement.
4. Calcularea cheltuielilor nedistribuite din exploatare. Acest calcul include nsumarea
urmtoarelor categorii de cheltuieli: cheltuieli de gestiune i administraie, costuri
generale, costul resurselor umane, costul marketingului, costuri cu funcionarea i
ntreinereahoteluluiicostulenergiei.
5. Calculul rezultatuluibrutalexploatriialtordepartamenteoperaionalealehotelului(mai
puinadepartamentuluidecamere)includensumarea: profitului brut al departamentului
alimentaie cu rezultatul obinut de departamentul de telecomunicaii (profit/pierdere) i
aamaideparte.
6. Calcularea venitului obinutpentrudepartamentulcameresefaceprin:adunareaprofitului
nainte de impozitare (pasul 2) cu costurile fixe i cele aferente taxelor de management
(pasul 3) i cu cheltuielile totale din exploatare (pasul 4), precum i cu alte pierderi sau
profiturialealtordepartamenteoperaionale(pasul5).
7. Determinarea ncasrilor departamentului camere se face nsumnd venitul cerut pentru
departamentul camere (pasul 6) cu cheltuielile materiale, salariale i ale altor cheltuieli
directe din exploatare ale departamentului camere.
8. Calculareatarifuluimediupecamer,prinmprireancasrilordepartamentuluicamere
lanumrulcamerelorcareseateaptafivndute.
01:50
8.5. Preurilenrestauraie
Spre deosebire de tarifele de cazare, procesul de selecie a alternativei strategice la
politicadeprenalimentaieestedeterminatdeurmtoriifactori:
42
sensibilitatea la timp;
acordarea dereduceriigratuiti
117
un raportcalitate/precompetitiv
factori psihologici;
cazareipreulmesei,estimareaefectelorinflaionisteasupracosturilor,etc.
Stabilireaefectivapreului de vnzare se poate face astfel:
Prinaplicarealacostuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaos
nfunciedesegmentuldeclientelalesideconcuren
Combinnd variantele anterioare.
Potfiidentificatetreinivelurialepreuluidevnzare:
Raportulntrepreulcelmairidicatipreulcelmaisczutncadruluneigame trebuies
fie de cel mult 2,5.
ncadrulfiecreigame,numruldepreparateibuturidinzonamediandepretrebuies
fiemaimaresauegalcusumanumruluidepreparatedinceledouzonemarginale.
Raportul pre mediu cerut/pre mediu oferit semnific adaptarea ofertei la cerere sau
raportul calitate pre.
Preparatulzileisaucelelaltespecialititrebuiessesituezenzonamedianarespectivei
game de preparate.
02:20
8.6. Instrumenteimodalitideplat
n momentul n care clientul face o rezervare, se nregistreaz i modul n care acesta
intenioneazsplteasc.n momentul sosiriiclienilor,maialesaclienilor walk-in, este
important verificarea modalitii de plat, precauie ce contribuie la prevenirea eventualelor
43
118
situaii neplcute n care s-ar putea gsi clientul n momentul check-out-ului, precum i
prevenirea walk-out-urilor (cnd clientul nu-iefectueazoperaiunea de check-outinu-i
achitnotadeplat).
ncasareanotelordeplatpentruserviciilehoteliereconsumatesepoateface:
anticipat;
la 7 zile (pentru sejur mai mare de 7 zile);
la sfritul lunii n situaiile n care clientul st nhotel mai multde 21 de zile i a fcut
cererenprealabilincazulcontractelorncheiatecuageniiledeturismsaualtecompanii
Numerar n:
monedestrineliberconvertibile.
Cecuribancareipotale.Cecul reprezintunnscrisprincareopersoan(trgtor)
dordinuneibnci(tras)splteasc,nfavoareaunuiter(beneficiar),osumdeterminatde
bani, de care trgtorul dispune ca urmare a unui depozit sau a unui credit acordat de ctre
banc.
Cecuri de cltorie (Travelers Cheques) sunt nscrisuri a cror valoare fix este
imprimat odat cu tiprirea lor fiind emise de ctre bnci, agenii de turism, companii de
transport, etc.isuntvnduteclienilorlorpentruanlocuintimpulcltoriei banii lichizi. Au
aspectulunorbancnoteieliminrisculfurtuluisauapierderiinumerarului.Cele mai utilizate
cecuri de cltorie sunt: Thomas Cook, Visa, International Money Order, Eurocheque
(eurocecul), American Express. Eurocecurile reprezint o categorie specific de cecuri de
cltorie, fiind tipizate, avnd un grad de securitate ridicat i reprezint cecuri cu limit de
sum care nu au valoarea imprimat pe ele. Eurocecurile nu sunt acceptate fr prezentarea
criidegaranie(subformaunuicard),oferitdebancalturidecec.
Tichetedemasidevacan.
Bileteledeodihnitratament reprezintuninstrumentdeplatutilizatnturismul
dispune i de o anumit sum, asimilat unui credit, n limita unui plafon predeterminat.
Cardurile de credit oblig fie la rambursarea n totalitate a creditului, oferit n limita unui
plafon prestabilit, la sfritul perioadei stabilite de emitent, fie la rambursarea parial a
credituluiacordat.Criledeplatinternaionaleoferogamdeservicii-avantaje din ce n ce
maipersonalizate:serviciinlegturcuvoiajul,serviciifinanciare,serviciideasigurareialte
servicii, fiind utilizate, nprimulrnd,dectreclienteladeafacericudeplasrifrecvente.
ul are un ciclu de valabilitate ce cuprinde patru faze: emisia, onorarea (prestarea serviciilor
indicatenel),prezentarealaplatiplata.
8.7. Rezumat
Labazaactivitiidecomercializareaserviciilorhotelierestpoliticadeprestabilitde
conducerea hotelului. Obiectivele politicii de pre n industria hotelier sunt reprezentate de:
maximizarea profitului, creterea numrului de turiti prin prestarea unor servicii de calitate
superioar, astfel nct s ctige respectul i fidelitatea clienilor, maximizarea vnzarilor.
Politicadepreesteinfluenatdeoseriedefactori:piaacuceledoucomponente ale
sale,ofertaicererea, costurile ntreprinderii hoteliere, concurena precumipercepiapreului
de ctre consumatorul de servicii hoteliere. Astfel, pentru stabilirea nivelului de pre n
industriahotelier,existmaimulteorientristrategice:
Orientareanfunciedecosturi
Orientareanfunciedeconcuren
Orientareanfunciedecerere
Orientareanfunciedediferitelereglementrilegislative
una dintre strategiile urmtoare: strategia tarifului ridicat, strategia tarifului sczut, strategia
tarifelor forfetare sau strategiatarifelordifereniatedupcriteriitemporale.
Tarifeledecazarepotfistabiliteprinintermediulurmtoarelorcategoriidemetode:
Metode formale: regula 1/1000 sau formula Hubbart (de jos n sus).
Stabilirea efectiv a preului de vnzare n alimentaie se poate face prin aplicarea la
costuldeachiziiealmateriilorprimeibuturilorauneicotedeadaoscomercialsauaunui
coeficient multiplicator, fie n funcie de segmentul de clientel ales i de concuren sau
combinnd variantele anterioare.
Pentru achitareanotelordeplatgeneratedeachiziiaserviciilorhoteliere,se poate face
apel la: numerar (moneda naional sau monede strine liber convertibile), cecuri bancare i
potale, cecuri de cltorie (Travelers Cheques), tichete de mas i de vacan, biletele de
odihnitratament, card-uri sauvoucher-ul.
8.8. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. nscrisurile a crorvaloarefixesteimprimatodat cutiprirealor,fiindemisede ctre
bnci, agenii de turism, etc. i care sunt vndute clienilor lor pentru a nlocui n timpul
cltorieibaniilichizi,poartdenumireade:
a) tichetedevacan
c) cecuri de cltorie
b) voucher-ele;
d)carduridevacan.
c)carduriledevacan
b) ticheteledevacan
d) cecurile de cltorie.
c) resursele umane;
b) factorieconomicid)factoriindepenteni.
4. Printre elementeledefundamentarealepoliticiidepre n domeniul serviciilor hoteliere se
numri:
121
a) furnizorii hotelului;
b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere
c) resursele umane ale hotelului;
d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin.
5. Printre elementele de fundamentare ale politicii de pre ale serviciilor hoteliere nu se
numri:
a) piaacuceledoucomponente,ofertaicererea;
b) percepiapreuluidectreconsumatoruldeserviciihoteliere
c) costurile ntreprinderii hoteliere;
d) factoriieconomicidelanivelulpieeidereferin.
6. Tarifeleexprimatenlei,eurosaudolariicarecuprindsaunutaxahotelier(stabilitde
consiliul local, cot ntre 0,5-5%) i taxa pe valoarea adugat, fiind considerate tarife
maximaleiafiatenmodvizibil,larecepiahotelului, sunt:
a) tarife de weekend;
c) tarife comerciale;
b) tarifeafiate
7. Tarifeleaplicatedehoteluriledinorae,carencursulsptmniisuntocupatenspecialde
oamenii deafacericareprsescoraullasfritulsptmnii,poartdenumireade:
a) tarife de weekend;
c) tarife comerciale;
c) tarife comerciale;
b) tarifeafiate
c) cazare;
b) demipensiuned)pensiunecomplet.
10. Care este echivalentul n Romnia al opiunii de pre denumit European Plan
corespunztorSUA?
a) cazare cu mic dejun inclus;
c) cazare;
b) demipensiune;
d) pensiune complet.
122
c)cecdecltorie
b) voucher;
d)carddevacan.
c) regula 1/1000;
b) metode Hubbart;
d) yield management.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
123
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Bibliografie
1. Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiileoperaiunilordelarecepiahotelului,
EdituraAllBeck,Bucureti
2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
3. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
5. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier
Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
124
Introducere
Nu putem avea o imagine complet asupra domeniului industriei hoteliere fr s
cunoatem formele de exploatare din aceast sfer. Am abordat astfel pe parcursul acestei
unitidenvaretoateaspectelelegatedeformeledeexploataredinsferahotelier,astfelc
125
dupparcurgereaacesteiaveififamiliarizaicuprincipiuldebaznexploatareaunuihotel,
cu ceea cereprezintunhotelindependent,unlanhoteliervoluntarsauintegrat,cereprezint
un contract de management sau de franziz i care sunt organizaiile profesionale din acest
domeniu.
9.2.
Obiectivele unitiidenvare
nurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil:
sexplicaicare esteprincipiuldebaznexploatareaunuihotel;
sdefiniifonduldecomer- elementdebaznexploatareaunuihotel;
sdefiniiprincipaleletipuride exploatare specifice industriei hoteliere;
sdescrieicaracteristicilehotelurilorindependente;
sdefiniiavantajeleidezavantajelehotelurilor independente;
sidentificaicare sunt caracteristicile unui lanhoteliervoluntar;
s descriei care sunt argumentele care susin asocierea la un lan voluntar a
hotelurilor independente;
sstabiliicareestestructurajuridicaunuimaregrupdesocietihoteliere;
definii contractul de management hotelier i contractul de franciz i s
prezentaicaracteristicileacestora
44
Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiunenturism,EdituraAllBeck,Bucureti, p. 423
126
Lanurilehotelierevoluntare
Lanurihoteliereintegrate.
flexibilitatesporitnluareadeciziilor
aplicareamairapidadeciziiloradoptate
proprietaruliasumnntregimerisculafacerii;
127
9.4. Lanurilehotelierevoluntare
00:40
Sedistingdoucategoriiprincipaledelanurihoteliere:pedeoparte, lanurivoluntare
caregrupeazhoteluriindependentei,pedealtparte, lanuriintegrate.
Lanul hotelier voluntar (lan de publicitate) reprezint o asociere liber consimit de
hotelieriindependeni,carepromoveazidezvoltomarcunic,colectiv,produsul hotelier
oferit fiind relativomogendinpunctdevederealconfortuluiialserviciului,deidifereniat
dinpunctdevederealarhitecturiiialamenajrii.
Fiecare asociatdincadrulunuilanhoteliervoluntar imenineindependenajuridici
financiar, aciunile ntreprinse la nivelullanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii
promoionale i comerciale comune. De regul, hotelurile i pstreaz numele lor iniial,
adugndu-ins,lavedere,emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat.
Unlanvoluntareste creat,deregul,lainiiativaunuigrupdehotelieripecareileag
apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicareipropuns
ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numrdecriteriiobligatorii,maimult
sau mai puin restrictive. Din punct de vedere juridic, la nivelul fiecrui lan se creeaz o
societate comercialsauasociaiefrscoplucrativ,caentitatejuridicdistinctdefondatori.
Afilierealaunlanhoteliervoluntarpresupune,ngeneral,platauneitaxedeintrarede
ctre hotelul independent, la care se adaug o redeven anual de 0,5-1,0% din cifra de
afaceri,nfunciedelan.
Principalele servicii care pot fi oferite hotelurilor care ader la un lan voluntar au la
bazprincipiulutilizriincomunaserviciilorspecializatereprezentatede45:
organizareairealizareadecampaniipromoionalenaristrintateprecumieditarea
de ghiduri incluznd toate hotelurile asociate, cu difuzare pe scar larg n hotelurile
45
128
lanului,ageniidevoiaj,etc.
participarealaunsistemderezervarecelmaiadeseacentralizatiinformatizat;
asocierea la lanul hotelier voluntar a unei societi de achiziii pentru echipamente sau
produsealimentareoriobinereadepreuripreferenialenrelaiilecufurnizoriiagreai
posibilitidefinanarepreferenial
splarealenjeriei.
n general, lanurile voluntare gsesc teren prielnic n localitile mai mici, pe cnd
lanurileintegrateifacsimitprezenandeosebinmarilemetropole.
Principalele argument pro lanvoluntarsunt urmtoarele:
beneficiigeneratedesusinerealogisticagrupului;
realizareaunoraciunidemarketingcucosturimaireduse;
clientuluiisegaranteazserviciileprin etichetacalitiipromovatdectrelan;
clientulbeneficiazdesistemedefidelitatecuaplicabilitatelanivelulntreguluilan
itarifenegociatepentrufirme.
Argumentele care vin s combat afilierea unui hotel independent la un lan voluntar
sunturmtoarele:
- pentru hotelier:
o afilierea implic respectarea unor standarde minimale referitoare la gestiune i
calitate;
o uneori redevenele i a taxele de afiliere sunt mari pentru un hotel de dimensiuni
reduse;
o obligativitatea acceptrii tarifelor negociate de grup, care uneori nu asigur
premizeledesfurriiuneiactivitirentabile.
- pentru client:
o diferene de stil i prestarea serviciilor de la un hotel la altul (n cadrul aceluiai
lan);
o hoteluri de categorii diferite.
Printre cele mai cunoscutelanurihotelierevoluntare senumrLeadingHotelsOfThe
World, cu 460 de hoteluri i 84.000 de camere n 2008, i Logis cu peste 3.000 de hoteluri
(logis)ipeste60.000decameresitundu-se pe unul dintre primele locuri ale clasamentului
mondialallanurilorhotelierevoluntare.
129
9.5. Lanurilehoteliereintegrate
01:10
Lanul hotelier integrat reprezintformaderealizareaconcentrriiorizontaleaofertei
nindustriahotelier ianume grupareaprinfuziune,achiziiesauacorduridecooperaresaude
asociereaunorsocietiavndacelaigendeactivitatesauoclientelidentic,cu scopul de aisporibeneficiileprineconomiiledescar.
Spre deosebire de lanurile voluntare, lanurile hoteliere integrate ofer un produs
coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui centru de decizie
unic, care planific extinderea lanului, politica de infiinare de noi hoteluri, structura
organizatoric,angajareapersonalului,pregtireapersonaluluiiasigurunsistemcomunde
gestiune.
Suportul juridic al unui lan hotelier integrat este reprezentat de grupurile de societi
sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare. Un grup de
societinuposedpersonalitatejuridicdistincti,ngeneral,cuprinde:
o societate-mam societatealacarenicioaltsocietatenudeineoparticipaiede
peste50%icareposedparticipaiisuperioarelimiteide50%launasaumaimulte
altesocieti
una sau mai multe societifiliale (fiice),alcrorcapitalseaflnposesiadirecta
societii-mamcuocotdepeste50%
fiinddeaceastaprinrelaiicontractuale lacarenuexistoparticipaiesauaceasta
este sub 10%.
Unlanhotelierintegratsepoateextindenafarastructuriijuridiceagrupuluicarel-a
fondat.
Structurajuridicaunuimaregrupdesocietihotelierepoateartaastfel:
societii holding care trebuie s dein cel puin 2/3 din capitalul acesteia pentru a-i putea
exercitacontrolulntoatemprejurrile.
Societatea holding cedeaz, printr-un contract de concesiune, societii financiare
dreptuldeexploatareaelementelordefonddecomerpecareledeinenproprietate (concept,
marc, know-how), astfel c, practic, societatea financiar este cea care exercit direcia i
controlul la nivelul ntregului grup.
Societateafinanciardeinecontroluluneisocietideparticipaie,care,larndulsu,
Societatea de studii i dezvoltare are rolul de a atrage investitori, ale cror hoteluri,
odat construite, vor ncheia contracte cu societile de gestiune. n baza unui contract de
mandatdeconstruciencheiatcuinvestitorul,societateadestudiielaboreazstudiuldepiai
studiul de fezabilitate,asigururmrirea,controlulirecepialucrrilor,ioferinvestitorului
asisten i consultan pe toat perioada realizrii construciei. Asemntor, societatea de
studiincheiecontractedemandatdeconstruciepentruhotelurile-proprietate,acreifinanare
revine societii de participare. Know-how-ul pentru asistena tehnic este concesionat
societii de studii de ctre societatea financiar. Societatea de studii i va aduce propria-i
contribuieladezvoltareaknow-how-ului primit n concesiune.
grupurihotelierecaredezvoltunlanindependent,unic
grupuricarei-aucreatoreeadeuniticuactivitatehotelierdetip club.
Tendinadeextinderespaialalanurilorhoteliereevideniaztreisituaii:
lanuricareacopernprincipalsauexclusivteritoriulnaional
lanuri naionale, ntr-o prim etap, dar ulterior angajate ntr-o extindere
internaional
01:50
9.6. Contractuldemanagementifrancizahotelier
Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii,
un hotel poate beneficia de gestiune (administrare).
Contractul de management un act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i
acord alteia,mandatarsaumanager,putereade aconducencontulsuunulsaumaimulte
efectejuridice.Prestatorulserviciuluiesteosocietatedeconsultan,opersoansauosocietate
degestiuneaparinndunuigruphotelier.Uncontractdemanagementpoatefincheiatin
situaiaparticipanilorlacapitalulsocial(ncazulfilialei).
ncazulcontractuluidemanagement,remuneraialacareestendreptitsocietateade
gestiune seridicla 3-6%dincifradeafaceri,lacareseadaugpnla20%din rezultatul brut
de exploatare, putnd include i alte redevene (comisioane) cu privire la marketing, la
serviciulderezervrisaulasocietateadeachiziii. Durata contractului de management este de
15-20 de ani sau este limitat,iniial,laoperioadde3-5 ani.
132
Secunoscdouvariantealecontractuluidemanagement:
contractele de management ncheiate de lanurile hoteliere de marc (brand name
hotelchains)ceasigurmanagementulnumaipentruhotelurileceopereazsubmarcalanului
pecarelreprezint
(secondtiermanagementcompanies)careopereazatthoteluriledefrancizctihotelurile
independente.
Pe baza contractului de management, nainte chiar de deschiderea hotelului, mandatarul
mpreun cu investitorul stabilete bugetul i calendarul de inaugurare, aprovizionarea i
formareastocuriloriniialeprecumsirecrutareaipregtirea personalului, etc.
Lanivelulgestiuniicotidieneaactivitii,serviciilemandataruluiconstaun:
organizareageneralahotelului
gestiunea personalului;
ncasareaprestaiilorhoteliere
elaborarea politicii de aprovizionare;
ntreinereaechipamentelor
gestiuneafinanciaricontabil.
Exemple
n Bucureti, hotelul Marriott Grand cu 402 camere i cea mai mare suprafa
construit dintre hotelurile din Romnia (82.354 m.p.), a fost deschis n anul 2000 prin
contractdemanagementhotelier,fcndpartedinlanulcuacelainume.
HotelulAtheneePalaceHILTONdinBucureti,ncadratlacategoria5stele,cu272de
camere funcioneaz n baza unui contract de management hotelier, fcnd parte din lanul
hotelier HILTON.
Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o
02:10
133
hoteliere,remuneraiafiindstabilitpentrufiecareprestaienparte.
Pe baza unui exemplu practic al unui hotel de pe piaa domestic sau de pe o pia
strin, specificai forma de exploatare a acestuia i avantajele oferite de aceast form de
exploatare.
mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea
activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru
promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint.nrilecutradiie,ntre
atribuiile organizaiilor patronale se nscrie i contribuiile la clasificarea i atribuirea
categoriilor de ncadrare, participarea la elaborarea textelor legislative, ncheierea de acorduri
cu sindicatele salariailor, oferirea de sprijin i consultan membrilor adereni n toate
46
134
FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.)
OrganizaiaPatronalaTurismuluiBalneardinRomnia(O.P.T.B.R)
AsociaiaNaionaldeTurismRural,EcologiciCultural(ANTREC)
FederaiaIndustrieiHotelieredinRomnia(F.I.H.R.) aluatfiinnmartie1990,
subnumeledeAsociaiaHotelierilordinRomnia
AsociaiaRomnpentruCazareiTurismEcologicBedandBreakfast(ARCTE
- B&B), etc.
n1946,celemaireputateasociaiihotelierenaionaleaucreatAsociaiaInternaionala
reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc
recrutareaiangajarea.
CelemaiimportanteasociaiiprofesionaledindomeniudinRomniasunt47:
AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism(A.N.B.C.T.)
FederaiaBuctarilordinRomnia
AsociaiaNaionalMatred'Htel(A.N.M.H.)
03:00
47
AsociaiaBarmaniloriSomelierilordinRomnia
AsociaiaCheiledeAur Romnia;
AsociaiaNaionalaGhizilordeTurismdinRomnia
AsociaiaCabanierilordinRomnia(ACROM),etc.
135
9.8. Rezumat
n prezent, principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea
fonduluidecomer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativa
societiiunice. Porninddelaaceastmeniune,neputemconfruntacudoucazuriianume
fie controlul/proprietatea majoritar a celor dou societi poate aparine unuiinvestitor unic
sauunorinvestitoridiferii.
Pe plan mondial, la nivelul industriei hoteliere se cunosc urmtoarele forme
fundamentale de exploatare:
Hoteluriindependente(hoteluridetipexploatareindividual) - acele hoteluri care nu
independeni, care promoveaz i dezvolt o marc unic, colectiv, produsul hotelier oferit
fiind relativ omogen din punct de vedere al confortului i al serviciului, dei difereniat din
punctdevederealarhitecturiiialamenajrii.
ofertei n industria hotelier cu scopul de a-i spori beneficiile prin economiile de scar,
oferind un produs coerent i omogen prin aplicarea unei strategii comune, sub direcia unui
centru de decizie unic. Suportuljuridicalunuilanhotelierintegrat este reprezentat de grupuri
de societi sau de sucursale aparent autonome, dar supuse unei direcii economice unitare,
asiguratprinunasaumaimultedintreele.
Prinintermediulunuicontractdemanagementsauaunuicontractdelocaieagestiunii,
un hotel poate beneficia de gestiune (administrare). Contractul de management reprezint un
act prin care o persoan, mandant sau proprietar, i acord alteia, mandatar sau manager,
putereadeaconducencontulsuunulsaumaimulteefectejuridice.Prestatorul serviciului
este o societate de consultan, o persoan sau o societate de gestiune aparinnd unui grup
hotelier. Franciza hotelier reprezint o variant a contractului de concesiune prin care o
ntreprindere productoare sau prestatoare de servicii, denumit (con)cedent, liceniator sau
francizor, concesioneaz unei alte ntreprinderi, denumit (con)cesionar, francizat/francizer,
liceniat sau beneficiar, n schimbul unei remuneraii, marca sa de produs sau de serviciu,
mpreun cu asistena tehnic i ansamblul mijloacelor i metodelor de comercializare a
produsului hotelier.
ncategoriaorganizaiilorprofesionalesuntincluse:
Organizaiile patronale ce au scopul de a promova activitatea celor care le-au
136
mandatat,sveghezelaintereselesectoruluideactivitateisdefineasceticadedesfurarea
activitii. Proprietarii sau administratorii de hoteluri, ader la organizaii patronale pentru
promovarea ansamblului activitiihotelurilorpecarelereprezint.
reprezentative iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc
recrutareaiangajarea.
9.9. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelaexploatareandomeniulindustriei
hoteliere este fals:
a) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de
comer,pedeoparte, iapatrimoniuluiimobiliar,pedealtparte,alternativasocietii
unice;
b) persoana juridic care deine proprietatea fondului de comer este distinct de cea care
deinepatrimoniulimobiliar;
c) principiul de baz al exploatrii unui hotel este considerat a fi disocierea fondului de
comer,pedeoparte,iaelementelornecorporale,pedealtparte,alternativasocietii
unice;
d) persoanajuridiccaredeineproprietateasocietiideexploatare estedistinctdeceacare
deinesocietateaimobiliar.
2. AsociaiaNaionalaBuctariloriCofetarilordinTurism reprezint:
a) o organizaiepatronalc)un sindicat naional
b) o organizaieinternaionald) o asociaieprofesional.
3. Fonduldecomer nindustriahotelierreprezint:
a) patrimoniul imobiliar;
b) bunul mobil, preponderent necorporal, alctuit din elemente de tipul clientelei, vadului
comercial,dreptuluidenchiriere,firma,licena,etc.
c) bunulimobil,alctuitnprincipaldeelementeprecumcldiri,terenuri,etc.
d) elemente corporale, fiind aproximativegalcunoiuneadegood-will.
4. FederaiaPatronatelordinTurismulRomnesc(F.P.T.R.) reprezint:
a) o organizaiepatronal
c) un sindicat naional
b) o organizaieinternaional
d) o asociaieprofesional.
137
5. Specificaicaredintreurmtoareleafirmaiireferitoarelahotelurileindependenteestefals.
a) hotelurile detipexploatareindividualsuntacelehoteluricare nu fac parte dintr-ostructur
delanhotelier, voluntar sau integrat;
b) cazultipicalacestuitipdeexploatareindividualeste reprezentat de hotelurile familiale, de
1*-2*, chiar 3*,cucapacitaterelativredus
c) independena hotelului const n autonomia juridic financiar i patrimonial a
ntreprinderiihotelierecaentitateeconomicdesinestttoare;
d) suportul juridic al hotelurilor independente este reprezentat de grupuri de societi sau de
sucursale aparentautonome,darsupuseuneidireciieconomiceunitare,asiguratprinuna
sau mai multe dintre ele.
6. Organizaiilecareau dreptscopcreareaimeninereaprestigiuluiprofesiilorreprezentative
iar membrii i acord sprijin reciproc n probleme precum cele care privesc recrutarea i
angajarea,reprezint:
a) organizaiipatronale
c) sindicate naionale
b) organizaiiinternaionaledeturism;
d) asociaiiprofesionale.
c)francizahotelier
b) contract de nchiriere;
d) locaiedegestiune.
9. Printredezavantajeleformeideexploataredetipindividualsenumri:
a) lipsa independeneideaciuneaproprietarului
b) proprietarul nu-ipstreaznntregimeprofitulrealizat
c) proprietarul nu are un control deplin asupra politicilor manageriale;
d) proprietarul iasumnntregimerisculafacerii.
10. Actul princareopersoan,iacordalteia,putereadeaconducencontulsuunulsaumai
138
multe efectejuridice,reprezint:
a) contract de management hotelier;
c)francizahotelier
b) contract de nchiriere;
d) locaiedegestiune.
d) lanhotelierintegrat.
12. Una dintre urmtoarele variante nu specific n mod corect una dintre componentele
structuriijuridiceaunuimaregrupdesocietihoteliere:
a) societateaholdingc)societateafinanciar
b) societatea de reprezentare;
d) societatea de participaie.
13. Specificaicaredintreafirmaiileurmtoarereferitoarelalanulhoteliervoluntarestefals.
a) fiecare asociat din cadrul lanului imenineindependenajuridicifinanciar,aciunile
ntreprinse la nivelul lanului viznd adoptarea i aplicarea unei strategii promoionale i
comerciale comune;
b) hotelurile din cadrul lanuluiipstreaznumeleloriniial,adugndu-ins,la vedere,
emblemalanuluihoteliervoluntarlacares-au afiliat;
c) un lan voluntar este creat, de regul, la iniiativa unui grup de hotelieri pe care i leag
apartenenalaoanumitregiunesauspecificitateacomunaprodusuluiicareipropun
s ofere un produs hotelier relativ standardizat, definind un numr de criterii obligatorii,
mai multsaumaipuinrestrictive
d) afilierea la un lan hotelier voluntar presupune o remuneraie care se face anual sau pe
fraciunidintr-unanisecalculeazfiecaprocentdincifradeafaceriaactivitiidecazare
(2-6%),fieprocentdincifradeafaceritotal,fiecasumforfetar/camer/an.
14. Societile din cadrul grupului de societi hoteliere ale unui lan voluntar integrat care
exploateaz n mod direct know-how-ul care le este concesionat de ctre societatea
financiar,ncheindcontractedelocaiea gestiunii,demanagementhoteliersaudefranciz,
dup caz, n baza crora societile de exploatare a hotelurilor independente beneficiaz de
marc i de know-how sau chiar de gestiune direct din partea grupului, prin intermediul
societilordegestiune,reprezint:
a) societatea holding;
b) societatea de participaie
c) societatea de gestiune naionaliinternaional
139
c)societialiate
b) societifilialed)societisubfiliale.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
12
13
14
15
Bibliografie
1. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck,
Bucureti
2. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
3. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
140
Unitateadenvare10. Indicatorideevaluareaeficienei
ntreprinderilor hoteliere
Cuprins
10.1. Introducere
10.2. Obiectivele unitiidenvare
10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere
10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere
10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere
10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere
10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere
10.8. Rezumat
10.9. Test de autoevaluare
141
10.1. Introducere
Activitateantreprinderiihotelierenupoate avea continuitatedacnu este eficient iar
pentru a determina acest lucru este necesar determinareaiinterpretareaindicatorilorcares
exprime acest lucru. Pe parcursul acestei uniti de nvare am abordat principalele aspecte
referitoarelaevaluareeficieneiactivitiihotelierecuaccentpeindicatoriicepotficalculai
nacestsensilamodalitiledeevaluareantreprinderilorhoteliere.
sdefiniiprincipaliiindicatoriaieficieneiuneintreprinderihoteliere;
sdescrieicareeste modalitateadecalculaprincipalilorindicatoriaieficienei
activitiiuneintreprinderihoteliere;
s calculai principalii indicatori ai eficienei activitii unei ntreprinderi
hoteliere;
10.3. Indicatoriiinvestiieihoteliere
00:00
Indicatoriiinvestiieipotficonsideraiurmtorii:
deineopondererelativredusnivelulsczutalstocuriloriplatafurnizorilorlauninterval
care poate ajunge la 60 de zile, ncasarea fr ntrziere a prestaiilor, plata chenzinal a
salariilorgenereazfrecvent excedent de fond de rulment;
Suprafaamedieacamerei depindedecategoriadencadrareidestructuraspaiilor
142
decazare(numruldelocuri)
Raportul ntre numrul de locuri la mas i numrul de camere se situeaz, n
general,ntre1i2.
00:15
Exemple
SituaianumruluideturiticazaincadrulHoteluluiParadisonperioada2008-2010
a fost urmtoarea:
Tabelul 10.1. EvoluianumruluideturiticazainHotelParadiso
n intervalul 2008-2010
Nr. turiti
Total
Strini
Romni
Luna/An
2008
2009
2010
2008
2009
2010
2008
2009
2010
Ianuarie
123
104
117
98
Februarie
265
172
99
254
169
99
11
Martie
776
380
243
751
349
222
25
31
21
Aprilie
490
488
409
271
314
287
219
174
122
Mai
579
485
661
322
308
488
257
177
213
Iunie
779
558
536
500
395
443
279
163
93
Iulie
1044
893
937
820
760
831
224
133
106
August
973
895
1046
660
662
842
3133
233
204
Septembrie
721
539
577
407
244
280
314
295
297
Octombrie
503
358
305
360
312
229
143
46
76
143
Noiembrie
222
35
216
33
Decembrie
60
78
55
60
78
55
6535
4985
4868
4738
3722
3879
1797
1267
1132
Total
Exemple
Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso n perioada 20082010 a fost urmtoarea:
Tabelul 10.2. Evoluianumruluitotaldezile-turist la nivelul Hotelului Paradiso
n intervalul 2008-2010
Zile/
Turiti
Total
Strini
Romni
Lun/An
2008
2009
2010
2008
2009
2010
2008
2009
2010
Ian
Feb
606
3650
594
2239
0
532
578
3481
584
2218
0
532
28
169
10
21
0
0
Mar
6571
3434
3739
6400
3308
3647
171
126
92
Apr
Mai
Iun
Iul
Aug
Sep
Oct
Nov
Dec
Total
651
5179
9332
9332
10773
8303
7469
2823
302
64991
4801
6012
5824
7694
9109
8142
5375
158
257
53639
4295
7692
7600
10450
11771
9618
6607
0
105
62409
3672
1378
5566
6846
7301
3821
3768
2751
302
4586
4
2538
3086
3376
6242
6659
3757
3592
156
257
3577
3
2759
4624
5842
9285
9520
5108
4437
0
105
45859
2919
3801
3766
2486
3472
4482
3701
72
302
25369
2263
2926
2448
1452
2450
4385
1793
2
257
18133
1536
3068
1758
1165
2251
4510
2170
0
105
16655
2008
2009
2010
70.931
53.639
62.409
365
365
365
194
147
171
Total zile-turist
Raportuldintrevolumulinvestiieiicifradeafaceriaprimuluiandefuncionare
00:50
pentru hotelurile care includ un restaurant este general acceptat nivelul de 2,5.
Graduldeocupare(rataocuprii,coeficientuldeutilizareacapacitiidecazare) i
ratarealizriifixuluihotelului.
Coeficientul de utilizare a capacitii de cazare (rata ocuprii) este utilizat pentru
apreciereagraduluideexploatarecapacitiidecazareahotelului.
Rataocuprii(Ro) =
capacitate utilizat
100
capacitatea disponibil
Poate fi calculat o rat a ocuprii camerelor (Roc) i o rat a ocuprii locurilor (Rol,
coeficient de utilizare a capacitii comercializabile, indice de utilizare net a capacitii de
cazareturisticnfunciune).
145
Roc =
numruldecamereocupatentroperioaddat(zi,lun,an)
100
numruldecameredisponibile
Numruldecameredisponibilereprezintnumrulteoreticdecamere,nfunciunesau
maxim posibil, deci numruldecamerepuseladispoziiaturitilor,inndcontdenumrulde
zilectacesteasuntdeschisenperioadaconsideratcamereledisponibilenuseconfundcu
camerele neocupate.
Rol =
numruldennoptri
100
numruldelocuridisponibiledinperioada respectiv
Tabelul 10.4.EvoluiagraduluideocuparelanivelulHoteluluiParadiso
n intervalul 2008-2010
Hotel Paradiso
Capacitatea efectiv
Capacitateamaximde
Gradul de
(516 Locuri)
utilizat
cazare
ocupare
2008
70.931
188.340
38
2009
53.639
188.340
28
2010
62409
188.340
33
unde: fixul hotelului = cifra de afaceri zilnic din cazare maxim posibil (calculat pe
bazatarifelorafiate).
146
Ratarealizriifixuluiesteasimilat,uneori,curataocuprii.
Rdo =
If =
numruldecamereocupatededoupersoane
100
numrultotaldecamereocupate
numruldennoptri
100
numrulcamerelorocupate
De regul, valoarea ratei dublei ocupri este cuprins ntre 1 i 2, exprimnd numrul
mediudeclienicarestauntr-ocamerocupatlaunmomentdat.
RelaiadintreIf iRdo esteurmtoarea: If = 1 + Rdo ,astfelc:
Rdo =
01:20
nr. nnoptrinr.camereocupate
nr. camere ocupate
Duratamedieaederii(sejurului) =
nr. nnoptri
nr. sosiri turiti
ZT TOTAL
TuritiTOTAL
2008
92.488
8.907
10
2009
74.865
7.605
10
2010
79.876
7.119
11
ZT romani
Turitiromani
Dms t. romani
2008
66.866
6.994
10
2009
56.328
6.222
2010
63.052
6.075
10
ZTstrini
Turitistrini
Dmst.strini
2008
25.622
1.913
13
2009
18.547
1.383
13
147
2010
16.824
1.187
14
Din datele prezentate reiese c turitii strini au avut o durat medie a sejurului mai
maredectturitiiautohtoni,deundesepoatetrageconcluziacceidinti au avut o putere
mai mare de cumprare dect turitii romni. Per total durata medie a sejurului a fost
constantde-a lungul celor trei ani situndu-se la n jurul valorii 10.
Tariful mediu real al camerelor (Tmr) (tarif mediu, Average Daily Rate - ADR)
Tmr =
Indicatorulintegreazinfluenelereprezentatedestructuratipurilordecamere,structura
categoriilordeclientel,indicelemediudefrecventare,variaiaperiodicatarifelorafiate.
Tmr este asociat cu ocuparea, aceti doi indicatori, mpreun, dnd coninutul urmtorului
indicator sintetic RevPAR.
RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o camer
disponibil).
Re vPAR =
activitateadecazareinumruldeturiticazaintr-operioaddat:
ncasritotale(Cifradeafaceri)
Nr. turiticazai
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieancasrilormediipeturist:
Tabelul 10.6. EvoluiancasriimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso
n intervalul 2008-2010
Anul
ncasri totale
Nr.turiti cazai
ncasare
medie/turist
148
2008
8.830.633
8.907
990
2009
7.913.820
7.605
1.039,5
2010
9.116.239
7.119
1.279,5
numruldezile-turist:
ncasritotale(Cifradeafaceri)
Nr. zile turist
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieancasrilormedii pe zi-turist:
Incasari totale
Incasare medie/z.t.
2008
8.830.633
92.488
95,55
2009
7.913.820
74.865
105,75
2010
9.116.239
79.876
114,15
specificpentruocamer nutrebuiessesituezesubvaloarea1/1.000.
Numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipale.
Preulmediualuneimeselarestaurant =
02:10
149
Numrulmediuanualalpersonalului;
Rata cheltuielilor de personal (ponderea cheltuielilor de personal n cifra de afaceri
frT.V.A.).nRomnia,valoareamedienregistratestede21,2%.Cheltuielilecu
personalulinclud,nprincipal,veniturilesalarialebruteicheltuieliledesecuritate
socialpltitedectre ntreprindere.
Numrul de lucrtori care revin la o camer sau numrul de camere care revin
unui lucrtor este influenat de organizarea muncii, intensitatea i gradul de
mecanizare a muncii, cultura de ntreprindere, externalizarea. Pentru hotelurile din
Romnia, Master Planul pentru Dezvoltarea Turismului Naional 2007-2026
estimeazovaloarearaportului egalcu:
Ponderea ucenicilornnumrultotalalpersonalului.
Lucrulcunormredusesteagreatmaidegrabncadrulactivitiidecazare,ntimpce
ucenicia la locul de munc este caracteristic n mult mai mare msur profesiilor din
domeniulalimentaiei.
Indicatoriiconsumuluidealimenteibuturi.
Consumuldealimenteibuturiestepusnevidenprinratacostuluideachiziii.
Ratacostuluideachiziii=
cost de achiziie
.
cheltuieli de personal
Cheltuielile totale;
Cheltuieli totale
Nr. turiticazai
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentanii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieacheltuieliimediipeturist:
Tabelul 10.8.EvoluiacheltuieliimediipeturistlanivelulHoteluluiParadiso
n intervalul 2008-2010
Anul
Cheltuiala
Cheltuieli totale
Nr. turiti
2008
8.784.780
8.907
986,25
2009
7.867.845
7.605
1.034,55
2010
9.070.030
7.119
1.274,1
medie/turist
Cheltuieli totale
Nr. zile turist
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
151
situaieacheltuieliimediipezi-turist.
Tabelul 10.9.Evoluiacheltuieliimediepezi-turist turist la nivelul Hotelului Paradiso n
intervalul 2008-2010
Anul
Cheltuiala medie/zi
Cheltuieli totale
2008
8.784.780
92.488
949,5
2009
7.867.845
74.865
1.051,5
2010
9.070.030
79.876
1.135,5
turist
La fel ca i cheltuiala medie pe turist, indicatorul analizat mai sus a avut o evoluie
ascendent, cauza principal a acestei creterii constante putnd fi creterea preului
materiilor prime iserviciilor,cauzatedeinflaie.
2:30
Pragul de rentabilitate este rata ocuprii pentru care nu exist profit i nici
pierdere.nacestpunctcifradeafaceriegaleazcheltuieliletotale.
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieaprofituluicalculatutilizndrelaiademaisus:
Tabelul 10.10. Evoluiaprofitului la nivelul Hotelului Paradiso
n intervalul 2008-2010
ncasritotale
Cheltuieli totale
Profitul
2008
8.830.633
8.784.780
4.5853,2
2009
7.913.820
7.867.845
4.5976,05
2010
9.116.239
9.070.030
4.6209
Anul
dariasupracheltuielilorcufurnizorii.
punereanevidenarentabilitiilamaimultenivelurialerezultatului.Rentabilitateapoatefi
pus n eviden la mai multe niveluri ale rezultatului, ntre cifra de afaceri fr T.V.A. i
valoareaadugat,pedeoparte,iprofitulnet,pedealtparte.Fiecarenivelalrezultatului
poate fi raportat la:
Capitalurileinvestite(investiiabrut+nevoiadefondderulmentdeexploatare)
rezultnd rentabilitateaeconomic;
Exemple
Rata rentabilitii calculat ca raport ntre suma profitului i ncasrile totale:
Rata rentabilitii=
Profit
, pe baza datelor furnizate de reprezentanii
Cifra de afaceri
HoteluluiParadiso,esteurmtoarea:
Tabelul 10.11. EvoluiarateirentabilitiilanivelulHoteluluiParadiso
n intervalul 2008-2010
Profit
Cifra de afaceri
Ratarentabilitii
2008
4.5853,2
8.830.633
0,519
2009
4.5976,05
7.913.820
0,58
2010
4.6209
9.116.239
0,506
Anul
Cu excepia anului 2009 cnd rata profitului a avut parte de o cretere brusc, acest
indicatorrmneaproximativconstant.
Dinpunctdevederealnregistrriiamortizrii,ntreprinderilehotelierepotfi:
o ntreprinderi care i-au finanat crearea propriului patrimoniu, n legtur cu care
procedeaz la nregistrarea amortizrii rata rentabilitiifiind apreciat cu ajutorul EBE
(nivelulrezultatuluidedinaintedededucereaamortizrii):
EBE
100
Cifra de afaceri
o ntreprindericareutilizeazmijloacecarenuleaparin(prinnchiriere,leasing)sauncazul
croraamortizareadeineopondereredus rentabilitatea seapreciazpebazaprofitului
curentdupimpozitare.
Rata profitului sau rata marjei (comerciale) nete =
Ratavaloriiadugate =
Valoarea adugat
100
Cifra de afaceri
Productivitateainvestiiei=
Profitul net
100
Cifra de afaceri
defonduridinntreprindereahotelier.
Cash-flow-ul brut (exprim capacitatea de autofinanare) cuprinde, conform abordrii
aditive:
- Amortizarea;
- Provizioanelecucaracterderezerv
- Profitul brut sau profitul net;
Pentru determinarea cash-flow-ului net,C.BonniniJ.M.Cauetrecomandutilizarea
urmtoareirelaii:
Cash-flownet=Fluxdencasri Fluxdepli
unde: Fluxul de ncasri = Profit din exploatare rectificat Impozit pe profitul de
exploatarerectificat+Amortizare+Provizioane+ncasridinvnzareadeactiveimobilizate
+ mprumuturi primite
Fluxuldepli =Cretereanecesaruluidefondderulment+Costulinvestiiiloranuale
+ Rambursarea mprumuturilor
Cash-flow-ul rezidual se determin prin deducerea din cash-flow-ul net a sumelor
rambursate n contul creditului pentru investiie,precumiaprofituluidistribuitsubformde
dividende.
Cifra de afaceri
- crete odat
nr. mediu al personalului
cu dimensiunile hotelului.
Exemple
Pe baza datelor furnizate de reprezentaii Hotelului Paradiso, a rezultat urmtoarea
situaieaproductivitiimunciicalculatpebazarelaieidemaisus:
Tabelul 10.12. EvolutiaproductivitiimunciilanivelulHoteluluiParadiso
in intervalul 2008-2010
154
Anul
Numrulmediual
Cifra de afaceri
personalului
Productivitatea muncii
2008
8.830.633
173
51.044,1
2009
7.913.820
148
53.471,7
2010
9.116.239
139
65.584,5
Productivitatea muncii la nivelul Hotelului Paradiso n intervalul 2008-2010se afla ntrun trend ascendent. Cretereaproductivitiimunciilanivelulunitiisepoate datora, printre
altele, inflaieii/sau disponibilizrilorcareaulocn acele perioade.
2:50
Fonduldecomer.
Snereamintim...
Fonduldecomerestebunulmobil,preponderentnecorporal,carepelngelementele
necorporale (n primul rnd clientela, vadul comercial, apoi dreptul de nchiriere, firma,
licena, etc.), cuprinde i alte elemente corporale (materiale, ustensile, utilaje, mobilier,
amenajriiinstalaii),aflatenlegaturcuexercitareaactivitiihotelului.
Evaluarea fondului decomersepoaterealizaprin:
o Metodauzanelorprofesionale ceimplicaplicareaunuicoeficientmultiplicator
sau procent la cifra de afaceri (inclusiv T.V.A.). Factorii de dimensionare a
coeficientului multiplicator sunt: amplasamentul hotelului, evoluia ofertei i a
cererii pe plan local, potenialul de dezvoltare a activitii determinat de mediul
economico-social, bugetul de investiie estimat, cuantumul chiriei i rentabilitatea
ultimelorexerciiifinanciare.
o Metoda valorii de rentabilitate se bazeaz pe capacitatea viitoare de a genera
rezultat (profit net, cash-flow net, profit din exploatare, EBE) iar evaluarea se
realizeaz prin aplicarea la rezultatul anual a unui coeficient multiplicator sau a
uneiratedecapitalizare.Aceastmetodpermiteevaluareafonduluidecomern
mediu cert fie pentru o perioad nedeterminat, fie pentru o perioad de timp
limitat.
o Metoda
fluxurilor
financiare
actualizate
(actualizarea
cash-flow-ului
previzionatpentruoperioadde8-15 ani.
patrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahoteluluiseobineprinnsumareacelordouvalori.
Metodedeevaluareglobalahotelurilor:
Metodele valorii patrimoniale au la baz valoarea contabil a elementelor din
bilanceimplicobinereauneivalorifrlegturcucapacitatearealdeageneraprofit.
Metodaprofitabilitiicontinue:
03:00
Metodacomparaiilorpepia
Evaluareahoteluluiprincosturileprezentedeinvestiie.
10.8. Rezumat
nvedereaevaluriieficieneieconomiceauneintreprinderihotelierevomfaceapella
o serie de indicatori dintre care:
fondderulmentiniial,investiiaspecific,suprafaamedieacamerei,raportulntrenumrul
delocurilamasinumruldecamere.
circulaia turistic (numrul total de turiti, numrul total de zile-turist, numrul mediu de
turiti),cifradeafaceri(ncasriletotale),raportul dintre volumulinvestiieiicifradeafaceri
aprimuluiandefuncionare,graduldeocupareiratarealizriifixuluihotelului,ratadublei
ocupri(Rdo)iindiceledefrecventare(If),durata medie a ederii(sejurului),tarifulmediu
real al camerelor (Tmr), RevPAR (Revenue per Available Room venitul din cazare pentru o
camerdisponibil),ncasarea medie pe turist, ncasarea medie pe zi turist, raportul ntre tariful
156
mediu real (fr T.V.A., mic dejun i tax hotelier) i investiia specific pentru o camer,
numrulmediudeclieniserviinrestaurantlafiecaredintremeseleprincipaleipreulmediu
al unei mese la restaurant.
ratelerentabilitii,cash-flow-uliproductivitateapersonalului(muncii).
Scopul evaluriiahoteluriloresteaceladeadeterminavaloareadepiaaacestora.n
acestsenssuntevaluatefonduldecomerrealizatprinmetodauzanelorprofesionale,metoda
valorii de rentabilitate i metoda fluxurilor financiare actualizate, i patrimoniul imobiliar
utilizndmetodapatrimonialimetodavaloriiderandament. nsituaiancareserealizeazo
evaluaredistinctafonduluidecomeriapatrimoniuluiimobiliar,valoareatotalahotelului
seobineprinnsumareacelordouvalori.
10.9. Testdeautoevaluareacunotinelor
1. Dincategoriaindicatoriilorinvestiiei indicatoriutilizaipentruevaluareaperformanelor
activitiihoteliere fac parte:
a) gradul de ocupare;
c)duratamedieaederii
b) suprafaamedieacamerei
d) pragul de rentabilitate.
2. Tariful pltit la recepie de ctre clienii individuali sosii pe cont propriu care nu
beneficiazdenicionlesnire,poartdenumireade:
a) tarifafiatalcamerei
b) preulmediualuneimese la restaurant;
d) attauneirateaocupriicamerelorctiauneirateadubleiocupri.
4. Tarifulmediurealalcamereisedetermin:
a) ca raportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate
b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti
c) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecameredisponibile
d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil.
5. Caredintreurmtoriiindicatori 1)ratacostuluideachiziii2)duratamedieaederii3)
indiceledefrecventare4)nevoiadefondderulment5)suprafaamedieacamerei6)rata
realizrii fixului hotelului 7) productivitatea personalului; 8) rata cheltuielilor de personal
fac parte din categoria indicatorilor volumului de activitate ai unei ntreprinderi hoteliere?
a) 1, 2, 3;
b) 2, 3, 5;
c) 2, 3, 6;
d) 4, 5, 8.
6. Indicatorul calculat sub forma raportului dintre cifra de afaceri din cazare i numrul de
cameredisponibilereprezint:
a) venituldincazarepentruocamerocupat(RevPOR)
b) tariful mediu real al unei camere;
c) venituldincazarepentruocamerdisponibil(RevPAR)
d) tarifeleafiatealecamerelor.
7. Bunul mobil care cuprinde ntr-o pondere semnificativ elemente necorporale (clientela,
dreptul de nchiriere, firma, licena, etc.) i elemente corporale (mrfuri, ustensile, utilaje,
mobilier,amenajri)aflatenlegturcurealizareaactivitiihotelului,estereprezentat de:
a) patrimoniu imobiliar;
c)fonduldecomer
b) sectorul de cazare;
d) amplasamentul hotelului.
8. Dincategoriametodelordeevaluareglobalahotelurilorfacepartei:
a) regula 1/1000;
c)metodauzanelorprofesionale
b) matricea de analizarezultatelor
d) analiza BCG.
9. Metodadeevaluareapatrimoniuluiimobiliarecaresebazeazpenivelulchirieicruiaise
aplicuncoeficientmultiplicator,estereprezentatde:
a) metodapatrimonial
b) regula 1/1000;
d)metodacomparaiilorpepia.
c) numrultotaldeturiti;
a) cifra de afaceri;
b) numrultotaldezile-turist;
d) numrulmediudeturiti.
b) regula 1/1000;
d) metoda comparaiilorpepia.
c) rentabilitateaeconomic
b) rentabilitatea financiar
d) rentabilitatea cheltuielilor.
15. Duratamedieasejuruluisedetermin:
a) caraportntrecifradeafaceridincazareinumruldecamereocupate
b) caraportntrenumruldennoptriinumrsosirituriti
c) caraportnumruldecamereocupatededoupersoaneinumrultotaldecamereocupate
d) caraportntrecapacitateautilizaticapacitateadisponibil.
Rspunsuri:
Nr. ntrebare
Rspuns
Nr. ntrebare
Rspuns
10
11
159
12
13
14
15
10.10. Temdecontrol
Pe baza celorstudiateprinparcurgereaunitii denvare8, realizaianalizaactivitii
unei ntreprinderi hoteliere pe cazul concret abordat n cadrul temelor de control 1i 2. n
analizarealizatseva aveanvedereabordareaurmtoarelorelemente:
1. Calculul indicatorilor circulaiei turistice pentru hotelul selectat: numrul total de
turiti, numrultotaldezile-turist, numrulmediudeturiti, durata medie a sejurului.
2. Calculul indicatorilor de eficien economic: ncasarea medie pe turist, ncasarea
medie pe zi turist, cheltuiala medie pe turist, cheltuiala medie pe zi-turist, profitul, rata
profitului sau rata rentabilitii, productivitatea muncii, coeficientul de utilizareacapacitii de
cazare.
3. Analiza SWOT
4. Concluziiipropuneriprivind activitatea hotelului
Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va
aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema decontrolasupraaceluiaihotel.n
caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final.
Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn
laodatstabilitdecomunacord.
Studiul de caz nglobeaz10%dinnotafinalevaluareaurmrindprezenaidetalierea
elementelor menionatemaisus.
Bibliografie
4. Cristureanu, C., 2006, Strategii i tranzacii n turismul internaional, Editura All Beck,
Bucureti
5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,
Bucureti
6. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
160
Bibliografie
1.
Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia
hotelului,EdituraAllBeck,Bucureti
2.
Bardi, J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & Sons
Hoboken, New Jersey
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
15. Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus,
Bucureti
16. Olteanu, V., 2008, Marketingul serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti
17. Sava, C., 2008, Turismul n contextul dezvoltrii regionale durabile, Editura
Eurostampa Bucureti
18. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,
Bucureti
19. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura
Uranus,Bucureti
20. Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie
hotelier Front office, Editura Gemma Print, Bucureti
21. Stnciulescu, G., 2002, Managementul operaiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureti
22. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.
162