1.

INTRODUCERE
Resursele turistice ale Romniei o situeaz printre rile cele mai dotate din acest punct
de vedere, care pot fi puse n valoare datorit acumulrilor din ultimul timp n procesul de
reform, ce vizeaz descentralizarea i privatizarea acestui sector important al
economiei.Turismul include o gam variat de servicii i anume: publicitate, promovare,
informare, cazare, alimentaie, tratament balnear, agrement i divertisment variat.Turismul este o
activitate care afecteaz societatea n diferite moduri i care are un impact profund asupra vieii
sociale,culturale i economice.
Legtura dintre turism i industria hotelier este complex i se desfoar n ambele
sensuri. Pe de o parte, industria hotelier se dezvolt, se amplific cantitativ i structural ca
urmare a circulaiei turistice, iar pe de alt parte, dezvoltarea turismului este condiionat de
existena spaiilor de cazare,a gradului lor de echipare,de calitatea i varietatea prestaiei
oferite.Cunoaterea relaiei turism-industrie hotelier are o valoare deosebit pentru orientarea
investiiilor i direcionarea dezvoltrii sectorului hotelier.
Industria hotelier joac un rol important i prin valorificarea superioar a patrimoniului
turistic, prin atragerea n circuitul economic a diferitelor zone i aceasta deoarece zone bogate n
obiective turistice pot rmne n sfera interesului turistic datorit echiprii necorespunztoare i
invers.
Exist persoane care pltesc sume mari pentru un sejur deosebit i de calitate, deci,
calitatea i satisfacerea clienilor devine o for major care trebuie mbuntit nelimitat, pentru
c nsuirea acestor caliti poate determina avantaje mari. Sectorul privat hotelier din Bucuresti
a nregistrat o dezvoltare i o modernizare, astfel, reunind tradiia de mai multe secole a
ospitalitii cu restriciile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel Novotel se desfsoar
astfel nct s menin o poziie bun pe pia i n faa concurenilor prin: prestarea serviciilor la
o calitate superioar; obinerea unui raport bun calitate/pre; printr-o ofert ct mai mare i vast
pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor i a confortului. n
lucrarea de fa mi-am propus s analizez situaia managementului din Hotel Novotel, pentru c
managementul reprezint deciziile i aciunile care se iau pentru realizarea obiectivelor hotelului
i are n vedere ntreg managementul acestuia.
Astfel,n capitolul I al lucrrii se abordeaz managementul activitii hotelului.n
capitolul al II-lea am realizat prezentarea general a Hotelului Novotel,ce cuprinde urmtoarele
aspecte: scurt istoric al hotelului, care cuprinde date despre perioada de nfiinare a hotelului i
despre politica de privatizare i investiii.
n capitolul al III-lea am avut n vedere analiza-diagnostic din departamentele Hotelului
Novotel analiznd diagnosticul economico-financiar, juridic, comercial, tehnic i social (al
resurselor umane) i sintetiznd punctele forte i slabe ale acestora, pentru ca n finalul
capitolului s prezint abordrile actuale ale strategiei n cadrul Hotelului Novotel, pe baza
etapelor managementului.
n finalul lucrrii am ncercat s formulez unele propuneri pentru perfecionarea
managementului hotelului i am tras concluziile generale privind activitatea managementului n
cadrul hotelului Novotel.
Pentru ca msurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul hotelului s fie sigur i rentabil i
s fac fa problemelor de mediu i concurenei, sper ca propunerile mele s fie un punct de
referin pentru acestea.
1

CAPITOLUL I
PROCESUL MANAGERIAL
Firma de turism ca orice sistem organizat este necesar sa fie condus, activitate ce se
asigur de ctre manager. Activitatea de management nseamn:
-conducere
-raionalizare
-simplificare
-specializare
-diviziunea muncii
-control
-cercetare
-dezvoltare
-structuri organizatorice raionale
-instruirea i calificarea personalului orientat spre dezvoltare
-capacitate sporit de adaptare la schimbarile mediului ntreprinderii.

1.1. Procesul managerial-concept, esen i coninut

n sistemul managementului firmei de turism procesul managerial ocup un loc i are un
rol deosebit. Astfel el caracterizeaz complet i complex sistemul managerial, reflect parametrii
temporali ai managementului firmei de turism, fiind determinat de necesiti teoretice i practice.
Procesul managerial reprezint ansamblul de intervenii prin care managerul prevede,
organizeaz, coordoneaz, ia decizii i controleaz activitatea desfurat de personalul firmei, n
scopul realizrii obiectivelor stabilite,n condiii de profitabilitate ridicat i de utilitate social.
n firma de turism acest concept ofer posibilitatea managerului de a menine stabilitatea i
functionalitatea organizaiei, precum i adaptarea acesteia la schimbrile pe care le introduce
mediul economic n care firma opereaz, printr-o coordonare raional i o gestionare judicioas
a resurselor.
Esena procesului managerial const n concretizarea de ctre manager a eforturilor
umane pentru coordonarea muncii comune, eforturi desfurate n timp i spaiu n vederea
soluionrii problematicii cu care se confrunt firma.
Coninutul procesului managerial depinde de principalele sarcini ce stau n faa firmei i
el poate fi abordat din punct de vedere metodologic, funcional, economic, organizaional, social
sau informaional.
Coninutul metodologic al procesului managerial presupune parcurgerea a patru etape
ce se aplic att n proiectarea ct i n perfecionarea procesului managerial. Aceste etape sunt:
-definirea scopului perceput ca o reprezentare a strii n care se va gsi sistemul ntr-o
anumit etap i la un anumit termen;
-analiza situaiei reprezint starea sistemului condus n raport cu scopul stabilit;
2

-determinarea problemei respectiv componenta principal n schimbarea situaiei

existente n direcia definit prin scop;
-adoptarea deciziei ca form de impuls de acionare a sistemului conductor.
Coninutul funcional al procesului managerial se manifest n cursul realizrii
principalelor funcii ale managementului i se contureaz n patru etape respectiv planificarea,
organizarea, controlul i influenarea.
Coninutul economic al procesului managerial se exprim de asemenea n patru etape i
anume:
-determinarea necesitilor economice
-analiza existenei resurselor
-repartizarea resurselor
-folosirea resurselor.
Coninutul organizaional al procesului managerial se manifest n utilizarea prghiilor
organizaionale de influenare, respectiv:
-reglementarea
-normarea
-instruirea
-stabilirea rspunderii
precum i n modul n care se coopereaz ntre diferitele elemente ale sistemului managerial.
Coninutul social al procesului managerial este redat de rolul factorului uman n cele
patru etape ale coninutului metodologic respectiv n definirea scopului, analiza situaiei,
determinarea problemei i adoptarea deciziei.
Coninutul informaional al procesului managerial este constituit din patru etape
respectiv: cercetarea informaiei, completarea informaiei, prelucrarea informaiei i transmiterea
informaiei.
Procesul managerial nsumeaza numeroase operaii specifice care sunt grupate n etape.
Acestea urmresc precizarea modului de influenare de ctre managerul personalului firmei de
turism.

Trsturile procesului managerial

Procesul managerial al firmei de turism are urmtoarele trsturi caracteristice:
-dinamismul
-stabilitatea
-continuitatea
-consecvena1
-ciclicitatea.
1

Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002

Dinamismul este dat de schimbarea continu a direciilor problematicii i caracterului

realizrii procesului managerial. De asemenea se manifest n dinamica conlucrrii dintre diferite
etape i operaii. Aeast trstur rezult i din capacitatea procesului managerial de a se ancora
operativ n probleme noi, utiliznd noi metode, instrumente i tehnici manageriale.
Stabilitatea const n utilizarea numai a anumitor canale n realizarea managementului.
Aceste canale vor forma baza structural a sistemului managerial care se contureaz n acte
organizaionale. Stabilitatea contribuie la formarea sistemului managementului i implicit a
legturilor ntre verigile care l realizeaz.
Continuitatea se manifest n funcie de nivelul de exercitare a managementului i de
particularitile firmei de turism.
Consecvena se caracterizeaz prin realizarea etapelor procesului managerial (prezentate
anterior cnd a fost descris coninutul metodologic al procesului managerial) etape care se repet
n scopul eficienizrii managementului.
Ciclicitatea este subliniat de faptul c fiecare act de influenare se termin prin trecerea
sistemului condus la o nou stare, ceea ce subliniaz necesitatea stabilirii unui nou scop al
managementului sau de a corecta sau completa scopul precedent.
De o mare importan apare i necesitatea analizrii problemelor juridice i psihosociale
ale procesului managerial al firmei.
n privina problemelor juridice se impune clasificarea posibilitilor juridice de
reglementare a procesului managerial respectiv, relaia dintre trsturile coninutului procesului
managerial i actele juridice, precum i rolul interveniei juridice n procesul managerial i
direciile n care acioneaz mecanismul juridic.
n privina componentei psihosociale a procesului managerial se recomand a se avea n
vedere:
-starea de spirit a participanilor la procesul managerial, motivaia, obiceiurile i
stereotipurile gndirii acestora
-direciile, coninutul i consecinele participrii n procesul managerial.

1.2.Interrelaia dintre proces i structura managementului

Studierea i influenarea de ctre manager a interrelaiei dintre procesul managerial i
structura managementului firmei de turism constituie un factor semnificativ de eficacitate.
Legtura ntre proces i structur se manifest n principiile, funciile, mecanismul i metodele
managementului firmei.
Principalele trsturi ale procesului managerial care influeneaz proprietile structurii
managementului sunt:
-diferenierea organizaional a etapelor i stadiilor procesului managerial;
-asigurarea informaional;
-operativitatea i intensitatea ndeplinirii operaiilor;
-stabilitatea organizaional;
-particularitile metodologice.
4

Structura managementului firmei de turism influeneaz procesul managerial

determinnd condiiile realizrii sale normale i eficiente prin urmtoarele trsturi:
-numrul treptelor n ierarhia sistemului;
-proporia i numrul verigilor structurale pe fiecare din aceste trepte;
-relaiile dintre diferitele verigi;
-legturile organizaionale dintre verigi i nivelul reglementrii lor formale.
Perfecionarea legturilor procesului managerial i structurii managementului firmei de
turism presupune o punere de acord a nevoilor n schimbarea procesului cu posibilitile
structurii.
Prin funciile sale ,firma de turism i definete parametrii structurali, n contextul unei
reduceri a treptelor ierarhiei sistemului i al verigilor structurale precum i prin asumarea unor
legturi organizaionale subordonate obiectivului principal al firmei, respectiv satisfacerea
necesitilor exprimate i implicite ale clientului n scopul fidelizrii acestuia.
Astfel, indiferent de funciile, activitile, atribuiile sau sarcinile pe care le are oricare
dintre lucrtori n conformitate cu organizarea procesual a firmei, n turism, sloganul sus
aminitit opereaz la nivelul relaiei client-firm de aa natur nct rezolvarea oricrei necesiti
exprimate sau implicite a clientului, capt prioritate absolut pentru fiecare lucrtor, indiferent
de ceea ce are el de realizat n conformitate cu prevederile nscrise n organizarea structural a
firmei.

1.3.Organizarea procesului managerial

Procesul managerial al firmei de trusim se impune s fie organizat ceea ce nseamn
construcia sa raional n timp i spaiu, pentru a pune de acord munca comun n sistemul
unitii economice cu cerina creterii continue a eficienei managementului.
Organizarea procesului managerial presupune:
-determinarea activitilor pe etape;
-reglementarea i normarea desfurrii lor;
-stabilirea termenelor de realizare;
-introducerea cerinelor obligatorii n realizarea procesului managerial.
Rolul organizrii procesului managerial apare din cerina perfecionrii procesului
respectiv cu accente pe:
-intensificarea procesului managerial printr-o organizare tiinific a operaiilor
curente;
-reducerea costurilor ciclurilor de elaborare a deciziilor prin simplificarea operaiilor
procedurale;
-simplificarea asigurrii informaionale a procesului managerial pentru a obine la
timp suficiente informaii.
Tratarea tiinific a organizrii procesului managerial implic proiectarea acestuia. n
proiectarea organizrii procesului managerial sunt urmrite dou scopuri principale:
-formularea sarcinilor de perspectiv i curente ale firmei de turism;
5

-determinarea celor mai raionale direcii, metode i mijloace de realizare a acestor

sarcini.
Ca etape n proiectarea organizrii procesului managerial se menioneaz:
-proiectarea etapizrii logice i raionale a stadiilor de ndeplinire a activitilor n
procesul managerial;
-proiectarea procedeelor manageriale;
-proiectarea timplui necesar n procesul managerial;
-proiectarea spaial a procesului managerial;
-proiectarea conlucrrii verigilor i nivelurilor procesului managerial n scopul
accelerrii respectivului proces.

1.4.Influenarea i procesul managerial

Influenarea are ca scop asigurarea creterii permanente a eficienei, a mbuntirea
calitii i asigurarea operativitii n actul managerial.
n principal influenarea n procesul managerial se realizeaz prin diferite forme de
influenare a subiectului managementului asupra obiectului managementului i reprezint
punctul culminant al procesului managerial. Cu alte cuvinte prin exemplul su managerul
influeneaz personalul din subordine.
Influenarea sistemului managementului firmei de turism vizeaz att pe manageri ct i
personalul propriu al firmei i ea trebuie s vizeze toate sistemele componente.2

Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane , Editura CREDIS, Bucuresti 2007

CAPITOLUL al II-lea
PREZENTAREA GENERAL A HOTELULUI NOVOTEL
2.1. Scurt istoric
Cldirea n care se afl n prezent Hotel Novotel a fost construit n anul 1920, iar n
anul 2007 a devenit un hotel de 4*. Hotelul Novotel (4*) este amplasat n Bucureti, n
centrul comercial, financiar i cultural al capitalei,pe Calea Victoriei nr.37B.Se poate
ajunge la hotel de la Universitate,Piaa Roman,Atheneu. Hotelul Novotel din Bucureti v
asteapt pentru o edere la standardele de confort ale secolului XXI, pstrnd ns
arhitectura vremurilor de alt dat. Pe lng toate dotrile unui hotel de 4 stele, putei
beneficia i de acces la VIP Lounge situat la etajul 11, care este de fapt un spaiu privat
unde putei servi gustri i buturi de-a lungul ntregii zile, ntr-o atmosfer plcut. Un
voucher individual pe perioada sejurului, pentru un sandwich i o bere sau o butur
rcoritoare - servite numai n Bar 37; Halat, papuci i produse cosmetice de relaxare;
Apeluri telefonice gratuite n Bucureti, n reelele de telefonie fix (Romtelecom i RDS
& RCS). De asemenea buletinul informativ zilnic ntr-o limb de circulaie internaional.
Societatea Novotel este societate pe aciuni, aparinnd prii franceze fcnd parte din
grupul francez Accor.
Structura capitalului social (care are ca principale obiective de activitate, administrarea
patrimoniului i turismul) este:
- Fondul Proprietii de Stat (F.P.S.) 42,869%;
- S.I.F. Transilvania 2,868%;
- persoane fizice 54,263%;
Partea majoritar a acionarilor S.C.Novotel a dus o politic de investiii de 5,6 milioane
U.S.D., capitalul social ajungnd la 1.450.000 U.S.D.
n prezent, hotelul deine 74 de camere, care include 1 Novotel Suite, 3 Dacia Suite, camere
pentru handicapai i nefumtori, unde se poate ntlni stilul tradiional ntr-o armonie perfect cu
cele mai moderne faciliti.
Finisajele interioare sunt alctuite din:
- tapet i lambriuri pe perei;
- plafoane false fonoabsorbante;
- pardoseli din mochet n spaiile de cazare i n restaurante;
- pardoseli din marmur la parter i mezanin;
- placaje ceramice n grupurile sanitare.
.

2.2. Caracteristici ale Hotelului Novotel

Statutul i funcionarea hotelului Novotel
Hotel Novotel este administrat de Societatea Novotel Turism S.A., activitatea i
funcionarea sa fcndu-se conform Hotrrii Guvernului Romniei N.R.601 din 6 octombrie
7

1997 privind clasificarea structurilor de primire turiti (fcut n funcie de carecteristicile

constructive, de calitatea dotrilor i a serviciilor prestate).
Funcionarea hotelului are n vedere respectarea Normelor privind clasificarea unitilor
cu activitate hotelier i alimentaie din turism din anul 1991, elaborate de Ministerul
Comerului i Turismului.
Ca urmare, activitatea hotelului este structurat funcional pe nivele, dup cum urmeaz:
- Parter, cu o suprafa util de 677,97 mp:

Restaurant i salon pentru servit micul dejun;

Caf-Bar, Bar de zi i camera bar;
Recepie hotel, hol recepie i birou recepie;
Spaii de depozitare;
Grup sanitar public;
Garderob;
Anexe buctrie;
Magazin;
Anexe funcionale;
Spaii de circulaie.

- Subsol, cu o suprafa util de 508,20 mp:

Depozite pentru alimentaia public;

Spaii frigorifice pentru alimentaia public;
Buctrie;
Spltorie, usctorie i clctorie;
Central termic;
Central de ventilare;
Spaiu rezervat pentru aprare civil;
Depozite de lenjerie;
Depozite diverse;
Ateliere;
Toaleta pentru personal + camera serviciu;
Buctrii;
Spltorie vase;
Spaii de circulaie;
Spaiu pentru gunoi.

- Mezanin, cu o suprafa util de 202,15 mp:

Spaii anexe;
Vestiare;
Grupuri sanitare + garderob;
Central telefonic;
Birouri;
Spaii de circulaie;
8

 Depozite.
- Etajele I-V, cu urmtoarea structur a suprafeelor utile: etajul I-573, 41mp, etajul II i
V-1720, 50 mp i etajul III-919, 15 mp. n hotel exist 74 de camere de 1-2 paturi, suite, saun,
sli de conferine centru de afaceri, salon de coafur i frizerie. Totalul suprafaelor utile n Hotel
Novotel este de 4601, 38 mp.

2.3. Organizarea i funcionarea

Organizarea i funcionarea Hotelului Novotel, adic repartizarea
activitilor i operaiunilor pe lucrtori, asigurarea coordonrii lor i adoptarea de msuri
concrete pentru realizarea obiectivelor fixate, funcioneaz prin gruparea urmtoarelor activiti:
de contact nemijlocit cu clientela (front-office n sens larg);
cu caracter birocratic;
recepia, serviciul de etaj i serviciul de alimentaie;
departamentele de baz-cazarea i alimentaia, la care se adaug departamentele
de administraie i cel al prestaiilor auxiliare;
operaionale, reprezentate de prestaia serviciilor hoteliere (sunt activitile
generatoare de ncasri);
funcionale, activiti indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind
funcii de administraie, control, comercializare, ntreinere (sunt activiti care
nregistreaz numai costuri).

BUCTAR
EF DEP.
1
1
TEHNIC
EF

BUCTAR
7
INSTALATORI
21

Informaii privind personalul i conducerea hotelului Novotel

PATISERI
25
1
la ELECTRONIST

Personalul hotelului, care asigur buna organizare i funcionare a acestuia, se ridic

aproape 103 de persoane angajate la care se adaug cele 11 persoane din departamentul tehnic cu
STEWARD.5
6
statut de colaboratori, numr ce depete normele internaionale n domeniu, care sunt de 1,64
persoane/camera la categaria confort, ncadrndu-se ntre categoria confort i categoria lux ELECTRICIAN
4
(unde normele sunt ntre 2-2,5 persoane/camera).
Personalul hotelului, de la recepioneri pn la contabilul ef i directorul general
ndeplinesc cerinele impuse de activitatea n domeniul serviciilor hoteliere: aspect fizic plcut, MECANIC
BARMAN
13
naturalee, bun sim, uurin n exprimare, tact, stabilitate emoional, maturitate, capacitate de
perfecionare, experien n domeniu. Fiecare departament al hotelului este condus de un director
FOCHIST
AJUT. 1
de departament care respect profilul postului, ce cuprinde:
2
BARMAN
funcia;
superiorul ierarhic;
ROOM 1
sarcinile speciale;
DECORATOR
SERVICE1
calificarea necesar.
MINIBAR
1

Departamentele i obiectivul de activitate al hotelului Novotel

n hotelul Novotel funcioneaz urmtoarele departamente:
9

de contabilitate, condus de directorul economic sau contabilul-ef, avnd ca

responsabilitate activitile de casierie, facturare, controlul ncasrilor,
debitorii, furnizorii i trezoreria (verificarea final a ncasrilor hotelului),
cuprinznd i resursele umane;
de aprovizionare condus de eful responsabil cu aprovizionarea, care
transmite comenzi furnizorilor i gestioneaza stocurile. Serviciul de
aprovizionare centralizeaz toate comenzile emise de ctre diferitele servicii
ale hotelului, fiind singurul n masur care poate s transmit comenzile
furnizorilor;
de front-office, activitile sale specifice desfurndu-se la nivelul holului de
intrare, condus de eful de recepie care are n subordine ceilali angajai ai
acestui departament (recepioner, lucrtor rezervri, telefonist, casier,
facturier, bagajist i lucrtorii de noapte);
de cazare, condus de directorul de cazare care are n subordine eful de
recepie, guvernanta general i administratorul ef. Cazarea turitilor n hotel
se face la orice or, n limita locurilor disponibile (n acest sens lucrtorii de
la recepie trebuie s cunoasc foarte bine starea permanent a camerelor
pentru evitarea surprizelor neplcute) i n funcie de rezervrile i contractele
facute anterior i confirmate. Hotelul este dotat cu camere pentru handicapai
i nefumtori dotat cu cele mai moderne faciliti, avnd urmtoarea
structur: single, double, French-cu pat de mijloc, suite i apartamente.
de alimentaie, condus de directorul de alimentaie care are n subordine eful
de restaurant, responsabilul cu banchetele i reuniunile i directorul executiv
din departamentul de alimentaie. Restaurantul Novotel ofer ntr-o ambian
deosebit preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i internaional, iar
Snack Barul Novotel ofer gustri calde i reci, precum i o gam variat de
buturi i cockteiluri. Salonul restaurantului se ncadreaz Normelor aprobate
prin Ord. M.T. NR.56/1995, i anume: 1,3m*m/loc la mas;
de resurse umane, ale crui atribuii sunt: angajarea, recrutarea, promovarea,
pregtirea angajailor; remuneraia angajailor; analiza i evaluarea posturilor.
tehnic, foarte util pentru buna funcionare a echipamentelor tehnice i
electronice, necesare pentru desfurarea eficient n hotel. Personalul acestui
departament este format din electronist, electrician, mecanic, decorator, ei
avnd un statut de colaboratori cu hotelul.
alte servicii, folosite datorit faptului c majoritatea clienilor acestui hotel
sunt oameni de afaceri, iar premisele de baz ale unei afaceri de succes sau ale
unei ntlniri de afaceri sau n interes de serviciu sunt aparatura performanta n
domeniu i ambiana, astfel, serviciile oferite de Hotel Novotel stau la
dispoziia clienilor n Business Center i Meeting Room. Pentru relaxare i
meninerea formei fizice, centrul de ntreinere pune la dispozitia clienilor:
saun, masaj, coafur, frizerie.
Obiectul de activitate al Hotelului Novotel l reprezint practicarea turismului, fiind o
unitate hoteliera care ncearc s se menin pe piaa i n faa concurenilor i s-i perfecioneze
prestaia serviciilor pentru meninera clienilor actuali i s-i atrag pe cei poteniali.

10

Procesul de recrutare, angajare, formare i perfecionare

a angajailor n hotelul Novotel
Departamentul de resurse umane al hotelului funcioneaza pe principiul c angajarea
personalului necesar constituie o condiie esenial pentru buna funcionare a hotelului i pentru
realizarea obiectivelor propuse, avnd rolul de a gsi personalul potrivit cerinelor posturilor din
hotel, pe care s-l ndrume i s-l perfecioneze pentru a cunoate oferta i funciile pe care le au
n cadrul hotelului
Recrutarea personalului se face foarte eficient pentru gsirea i selectarea celor mai
potrivite persoane, necesare att pentru obinerea necesarului numeric, ct i pentru asigurarea
unei caliti ridicate a forei de munc.Departamentul de resurse umane pornete activitatea de
recrutare de la previziunea i planificarea resurselor umane i de la analiza posturilor ce urmeaz
a fi ocupate, alegnd persoanele care ntrunesc calitile, cunotinele, deprinderile i aptitudinile
necesare.

Stimularea i motivarea angajailor n hotelul Novotel

Munca i responsabilitatea ce revine fiecrui angajat din hotel sunt rspltite cu salarii
pe msur i cu anumite avantaje complementare, fiind motivai i stimulai de conducera
hotelului n funcie de performanele personale.
Facilitile oferite salariailor din Hotel Novotel pot fi:
-

financiare, sub forma primelor;

socio-profesionale, prin promovare;
recreative, prin posibilitatea de a petrece anumite sejururi, costurile fiind
suportate de hotel.

2.4. Analiza pieei

Oferta hotelului Novotel
Hotelul Novotel este o unitate hotelier de 4*, amplasat n centrul comercial, financiar
i cultural al capitalei, are o activitate permanent i este mereu disponibil clienilor, oferind
servicii de calitate bun i tarife pe msur.
Structura serviciilor oferite de hotel este urmtoarea:
camere dotate cu aer condionat;
tv. color i sistem Pay-Tv;
mini-bar;
telefon cu faciliti Voice Mail;
sistem automat de trezire;
posibiliti de a utiliza computer LEPTOP n toate camerele hotelului;
mini-safe;
Restaurantul Novotel ofer preparate culinare cu specific romnesc, turcesc i
internaional;
Drink Bar i Snack Bar ofer cele mai variate buturi;
11

room-service la dispoziia clienilor 24 de ore pe zi;

Business Center;
Meeting Room;
computere, conectare internet, telex, fax, copiatoare, retroproiectoare, ecran
Filip Chart, tv, video;
centru de nfrumuseare cu saun, masaj, fitnes, coafur, frizerie;
cas de schimb valutar;
servicii medicale;
angajaii (n special cei care intr n contact cu clienii) vorbesc franceza,
germana, engleza i turca;
parcare..
Hotelul Novotel are numeroi colaboratori, cu ajutorul crora i ofer serviciile, acetia
fiind: agenii de turism (Marshal, Simpa), bnci (Finas Banck), societi de asigurri (Astra),
companii de transport aerian (Tarom), societi comerciale, furnizori strini.Tarifele practicate de
Hotel Novotel sunt:
Novation Room 1 persoan
Dotri: acces cartela, aer conditionat, baie proprie, birou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada,
filtru cafea, internet,minibar
Novation Room 2 persoane
Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, filtru cafea, internet wireless,
minibar, room service, seif, TV, cablu, telefon
Room Novation Junior Suite
Dotri: acces cartela, aer conditionatbirou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea,
internet wireless, living cu canapea.
Executive Room pentru 2 persoane
Dotri:acces cartela, aer conditionat, birou, spatiu de lucru, cabina de dus/cada, filtru cafea,
internet wireless, living cu canapea.
WEEKDAYS (Monday-Friday)
Single Rom

195 USD;

WEEK-END (Friday-Monday)
Single Room

115 USD;

Double Room 240 USD;

Double Room 160 USD;

Suite

Suite

290 USD;

200 USD.

Sistemul de tarifare este difereniat n funcie de tipul camerei, perioada

de timp pentru care este ocupat camera, gradul de ocupare al camerelor.Tarifele de cazare
afiate reprezint preul nchirierii unei camere pentru 24 de ore

Peste 300 USD

201-300 USD

12

101-200 USD

BUCURESTI
CROWNE PLAZA
HILTON

INTERCONTINENTAL

MARIOTT

LIDO

- hoteluri de 5* -

SOFITEL

CONTINENTAL NOVOTEL
- hoteluri de 4* CARO-CLUB
HELVETIA

- hoteluri de 4* -

MINERVA
- hoteluri de 3* -

Fig.1.1.Tarife de cazare comparative - Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

Clienii hotelului Novotel

Datorit faptului c Hotel Novotel este considerat hotelul oamenilor de afaceri
majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri romni sau strini, care cltoresc pentru a face
afaceri, motive profesionale, n interes de serviciu, participri la reuniuni sau conferine. Nefiind
persoane cu probleme financiare, clienii acestui hotel se dovedesc a fi foarte sensibili la
confortul i la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmrete satisfacerea tuturor cerinelor
acestora.Prezena n hotel a acestor clieni este foarte avantajoas, ei utiliznd o gam foarte
variat de servicii pe care le ofer hotelul, servicii pe care un client venit n vacan nu le-ar
folosi.

Relaiile cu concurena
Pe piaa pe care hotelul Novotel i desfoar activitatea sunt concureni puternici
crora trebuie s le faca fa pentru a supravieui i pentru a avea un grad de ocupare
bun.Datorit faptului c hotelul Novotel este considerat hotelul oamenilor de afaceri principalii
concureni ai acestuia sunt hotelurile care vizeaz aceleai categorii de clieni.
Principalii concureni ai Hotelului Novotel sunt:
Hotel Athenee Palace Hilton (5*), inaugurat n 1997, fiind primul hotel de 5*
din Bucuresti, care ofer o gam variat de servicii, avnd n plus fa de
Novotel: posibilitatea de a nchiria maini clienilor, piscin, jaccuzi, Casino,
un numr mai mare de camere (272), dar i tarife mai mari. Societatea
proprietar este Athenee Phenix Group SA, forma de proprietate majoritar
find privat. O camer single (fara mic dejun) ajunge la peste 300 USD.
Hotel Mariott (5*), deschis n anul 2000, face parte dintr-un mare lan hotelier,
fiind cotat pe pia ca un concurent serios, prezena sa pe pia simindu-se i
la Hotel Novotel, de unde a acaparart un anumit numr de clieni. Are 402
camere, tarifele fiind ntre 159-290 USD, iar la apartamente ntre 319-829
USD, oferind o gam foarte larg de servicii.
13

Crowne Plaza Flora (4*), cu 164 de camere, oferind n plus: posibilitatea de

nchiriere a mainilor, utilizarea piscinei acoperite i a terenului de tenis,
copiii clienilor avnd i posibilitatea de a se juca pe un teren special
amenajat. Forma de proprietate este privat, fiind deinut de societatea Ana
Hotels S.R.L.
Hotel Sofitel (4*), care face parte din grupul ACCOR, bine cunoscut pe plan
internaional. Are 203 camere, cu o amplasare bun, fiind aproape de aeroport,
iar serviciile pe care le ofer n plus, n comparaie cu Novotel sunt:
posibilitatea clienilor de a utiliza piscina i terenul de tenis. Tarifele practicate
sunt cuprinse ntre 258-283 USD, iar la suit 316 USD. Centrul de afaceri
WORLD TRADE CENTER atrage multi clieni de afaceri. Forma de
proprietate este privat, fiind deinut de W.T.C.B.-C.C.I.B. S.R.L.
Hotel InterContinental (4*) are 423 camere, 20 de birouri, 3 localuri i 2
restaurante, funcionnd cu un contract fransiza, forma de proprietate
majoritar este privat, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental
Romania S.A. Face parte din grupul Inter-Continental Corporation and
Resorsts; a fost proiectat n 1968 i dat n folosin n anul 1971. Este
amplasat n centrul oraului, ntr-o zon de maxim interes cultural, comercial
i financiar. Construcia hotelului are un aspect modern, cu o intrare principal
foarte spaioas. Tariful de cazare al unei camere single (fr mic dejun) este
ntre 200-300 USD.
Hotel Lido (4*) are 119 camere cu o gam variat de servicii, fiind amplasat
n centrul capitalei, fiind deinut de Compania Hoteliera Inter-Continental
Romania S.A. (ca i n cazul Hotelului Inter-Continental). Tarifele practicate
se ncadreaz ntre 200-300 USD (fr micul dejun).
Hotel Bucuresti (4*), cu 446 camere, forma de proprietate majoritar fiind de
stat, aparinnd Societii Turism S.A.
Hotel Continental (4*), cu 53 de camere, forma de proprietate majoritar fiind
privat, hotelul aparinnd societatii Continental S.A. Nivelul tarifelor
practicate este ntre 100-200 USD (ca i n cazul Hotelului Novotel).

2.5. Indicatorii circulaiei turistice

Pentru analiza circulaiei turistice se iau n calcul urmtorii indicatori:
- numrul de turiti, care arat evoluia turitilor care frecventeaz hotelul
Novotel i care s-au cazat n hotel;
- numrul de nnoptri, care arat numrul nopilor n care turitii au fost cazai
n hotel;
- durata medie a sejurului, care arat n medie cte zile au fost cazai turitii n
hotel. Se calculeaz ca raport ntre numrul de nnoptri i numrul de turiti;
- gradul de ocupare, este considerat o rat fundamental i se
calculeaz ca (numr camere ocupate/numr camere disponibile) x
100, i are o exprimare la nivel de zi, lun, an.
Analiznd valorile absolute ale fiecrui an cu valorile anului luat ca baz de comparaie
se poate observa o scdere continu a numrului de nnoptri de la 17088 n anul 2007 la 14406
n anul 2008(vezi anexa nr.1).
14

Privind structura pe luni a gradului de ocupare n anul 2008 , se poate observa scderea
acestuia n lunile de var, atunci cnd este sezonul estival i cnd majoritatea oamenilor merg n
vacan, iar hotelul Novotel este destinat n principal oamenilor de afaceri.(vezi anexa nr.2).

CAPITOLUL al III-lea
DIAGNOSTICUL ACTIVITILOR HOTELULUI NOVOTEL I
MANAGEMENTUL ADOPTAT
3.1. Analiza diagnostic n departamentele Hotelului Novotel
Analiza-diagnostic reprezint o investigaie a principalelor aspecte economico-financiare,
juridice, comerciale, tehnice i sociale, efectundu-se n vederea identificrii punctelor forte i
slabe, precum i a cauzelor i efectelor acestora. n diagnosticarea Hotelului Novotel se face
analiza urmtoarelor domenii de interes:diagnosticul economico-financiar,diagnosticul
juridic,diagnosticul comercial,diagnosticul tehnic i diagnosticul resurselor umane.3

3.1.1.Diagnosticul economico-financiar
Pentru a analiza evoluia financiar a hotelului Novotel se folosesc date din bilanurile
contabile pe perioada 2007-2008. Prin aceast analiz, se pun n eviden instrumentele i
procedurile de gestiune i se urmrete situaia financiar a activitii. n analiza acestui domeniu
se culeg i se interpreteaz date cu privire la urmtorii indici i indicatori financiari (exprimai n
mii lei).4

Indici i indicatori privind profitabilitatea:

PROFITUL BRUT = Total Venituri Total Cheltuieli, exprimat pentru anul
2007 i anul 2008
2007 2690,8389 lei 1815,6524 lei = 875,1865 lei

2008 3959,092 lei 3003,5881 lei = 955,5039 lei

Acest indicator arat capacitatea hotelului de a obine profit, observndu-se c acesta
evideniaz creterea cheltuielilor i a creterii numrului de turiti.
3

Stnciulescu, G. , - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All Beck,Bucureti,2002

Vintila, G., - Diagnostic financiar i evaluarea ntreprinderii", Bucureti 1998

15

 PROFITUL NET = Profitul Brut Impozitul pe profit, exprimat pentru anul

2007 i anul 2008:
2007 875,1865 lei 363,8962 lei = 511,2903 lei
2008 955,5039 lei 98,5998 lei = 856,9041lei
Din acest indicator se evideniaz nivelul profitului care poate fi folosit pentru
dezvoltare, observndu-se c are aceeai tendin cu a profitului brut.
MARJA PROFITULUI = Cifra de afaceri Costurile variabile ale serviciilor
vndute, exprimat pentru anul 2007 i anul 2008:
2007 2690,3419 lei 1815,6524 lei = 874,6895 lei
2008 3949,0181 lei 3003,5881 lei = 945,43 lei
Acest indicator msoar marja disponibil pentru acoperirea costurilor fixe i de a
asigura un anumit profit.
Indici privind creterea hotelului:
INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Cifra de afaceri n anul
curent(2008) / Cifra de afaceri n anul de baz (2007)
3949,0181 lei / 2690,3419 lei = 1,4678 lei arat de cte ori au crescut vnzrile
INDICELE DE CRETERE AL VNZRILOR = Profitul brut n anul 2008 /
Profitul brut n anul 2007
955,5039 lei / 875,1865 lei = 1,0917 lei arat de cte ori a crescut profitul
Sinteza diagnosticului economico-financiar i de gestiune se face prin evidentierea
punctelor forte i slabe ale acestuia. (vezi anexa nr.3)

3.1.2. Diagnosticul juridic

Analiza acestui domeniu implic investigarea urmtoarelor aspecte juridico-legale
privind activitatea hotelului Novotel:

fondul de comer, repezentat de ansamblul bunurilor corporale i necorporale

folosite pentru desfurarea activitii hotelului, n condiii de competitivitate i
rentabilitate. Bunurile corporale (mobile i imobile) sunt reprezentate de utilaje,
mobilier, construcia i terenul, asupra crora societatea proprietar are drepturi
imobiliare. Bunurile necorporale sunt numele hotelului, emblema acestuia,
categoria de ncadrare, acestea reprezentnd drepturi private asupra hotelului;
situaia juridic asupra construciei i terenului, dreptul de proprietate asupra
acestor bunuri imobile fiind deinut de societatea proprietar a Hotelului Novotel;
situaia datoriilor, arat faptul c hotelul are datorii pe termen lung i scurt, pe
care le achit la timp, neavnd restane de plat;
16

situaia fiscal, arat ca societatea este nregistrat la circa financiar i c i

achit impozitele i taxele;
situaia angajrii personalului, care se face prin contracte de munc,
respectndu-se plata salariilor ctre angajai i contribuia la fondul de asigurri
sociale i de pensie;
situaia mediului, analiza fcut artnd c hotelul nu polueaz mediul;
situaia contractelor, pe care le are hotelul cu ageniile de turism din ar i
strintate, se desfoar legal.
Sinteza diagnosticului juridic se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale
acestuia. (vezi anexa 4)

3.1.3. Diagnosticul comercial

Diagnosticul comercial ajut la estimarea locului pe care hotelul l ocup n cadrul pieei,
evideniind consecinele negative i pozitive, actuale i de viitor.Sunt analizate urmtoarele
elemente ale activitii comerciale:

Poztia hotelului i principalele caracteristici ale zonei unde este amplasat:

hotelul Novotel este situat n capitala Bucureti, n centrul comercial, financiar i
cultural al acesteia, oferind ci de acces rapide spre toate zonele importante i
posibilitatea practicrii unor diverse activiti;
Business Center i Meeting Room oferite clientilor de afaceri, dar care nu cuprind
serviciile necesare,; pentru relaxarea clienilor hotelul mai ofer i un centru de
ntreinere, dotat cu saun, masaj, coafur, frizerie.
Structura clientelei: n hotel Novotel majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri
strini, fapt pentru care este i numit hotelul oamenilor de afaceri, prezena
turitilor ceteni romni fiind n proporii foarte mici.
Numrul de turiti i gradul de ocupare al Hotelului Novotel numrul de turiti
sosii n 2008 a fost n pondere mare dup care, n 2009 a avut o uoar scdere a
acestora; gradul de ocupare a sczut puin din 2009 fa de 2008 datorit apariiei
pe pia a unor noi concureni i pentru c hotelul Novotel nu aparine unui lan
hotelier. Analiznd numrul de turiti din hotel Novotel pe naionaliti se poate
observa ponderea mic a clienilor romni (aproximativ 3%), majoritatea
clienilor fiind ceteni strini (97%).
Modul de promovare i comercializare a serviciilor hotelului NovotelL se face la
nivel destul de sczut, hotelul nedispunnd de un compartiment de marketing.
Totui, hotelul i face cunoscute serviciile prin pliante, pagina pe internet (destul
de srac n informaii), participri la trguri, apariii n reviste de specialitate,
contracte cu agenii de turism. Pentru a afla prerile clienilor n legatur cu
serviciile oferite i calitatea acestora, exist chestionare n fiecare camer a
hotelului.
Sinteza diagnosticului comercial se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale
acestuia.(vezi anexa nr.5)
17

3.1.4. Diagnosticul tehnic

Analiza acestui diagnostic cuprinde informaii calitative i cantitative cu privire la
mrimea, structura, sistarea suprafetelor construite i anexe:

- camerele hotelului: sunt n numr de 74, oferind un confort corespunztor i o

gam variat de servicii de camer i condiii speciale pentru nefumtori i
handicapai;
- capacitatea i suprafaa slilor din restaurant i bar: corespund criteriilor de
clasificare, oferind condiii confortabile clienilor;
- slile de conferin: au o capacitate mare (ntre 86 i180 de locuri), sunt echipate
corespunztor,
- dotarea tehnic a buctriei restaurantului: funcioneaz corespunztor normelor
de clasificare i igienice;
- starea echipamentelor i utilajelor tehnice: este bun, fapt ce se datoreaz i
activitii permanente a hotelului, funcionarea acestora nefiind ntrerupt;
- respectarea normelor de igien i de prevenire i stingere a incendiilor (PSI): se
face n toate departamentele hotelului.
Sinteza analizei diagnosticului tehnic se face prin evidenierea punctelor forte i slabe ale
acestuia, evideniate n anexa nr.6.

3.1.5. Diagnosticul resurselor umane

Analiza domeniului social ne ajut s nelegem locul i rolul resurselor umane n
activitatea hotelului, precum i drepturile i obligaiile acestuia pornind de la premisa c
resursele umane sunt similare cu celelalte resurse de care dispune hotelul, avnd un rol foarte
important n activitatea acestuia, fr ele neputnd fi desfurat nici o activitate.5
n Hotel Novotel acest domeniu funcioneaz pe baza legislaiei sociale, care are un
caracter normativ i impune limite legale tuturor aciunilor desfurate n domeniul personalului
i asigur reguli minime de gestiune a relaii.lor sociale.
Analiza acestui diagnostic se face interpretnd urmtoarele date:
- numrul i structura salariailor: sunt n conformitate cu necesarul bunei
desfurri a activitii hotelului, astfel nct s se ofere clienilor cele mai bune
servicii;
- evoluia cheltuielilor cu personalul: n anul 2007 au fost 5.877.242 mii lei, iar n
anul 2008 au avut o valoare de 14.481.746 mii lei;
- recrutarea i selecionarea angajailor: se face conform cerinelor posturilor
vacante, condiia fiind ca angajatul s corespund din punct de vedere al
calificrii i specializrii;
- climatul de munc i social: n hotel existnd o atmosfer propice unei bune
desfurri a activitii, ntre angajai neexistnd conflicte;
- nivelul salariilor: este difereniat n funcie de postul ocupat, de sarcinile,
responsabilitile i pregtirea fiecruia, fiind n concordan cu munca prestat;
5

Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R. - Managementul resurselor umane. Teorie si practica, Editura Economica,
Bucuresti 2008

18

- fluctuaia i micarea forei de munc: se face mai des la nivelul departamentului

de alimentaie, pe postul de buctar, n restul departamentelor activitatea i
fluctuaia forei de munc este slbit;
- programele de promovare a personalului: n hotelul Novotel fcndu-se n
funcie de pregtirea i performanele fiecruia.
Sinteza diagnosticului social se face prin evidenierea punctelor forte i slabe prezentate
n anexa nr.7.
n urma efecturii analizei-diagnostic n departamentele hotelului s-au obtinut
urmtoarele avantaje (informaii), cu privire la:

- cauzele care determin decalajele hotelului fa de competitori;

- adaptarea hotelului la cerinele mediului n care i desfoar activitatea;
- necesitatea lor n fundamentarea strategiilor i a msurilor de redresare a
activitii hotelului.
principalele caracteristici ale ofertei de servicii;
categoria de clieni;
sectorul de cazare i restaurantul hotelului;
situaia economic a acestuia;
starea tehnic a dotrilor, echipamentelor i utilajelor;
situaia juridic i social n cadrul hotelului Novotel.

3.2. Abordri ale managementului n cadrul Hotelului Novotel

Managementul strategic are un rol esenial n conceperea i fundamentarea activitii
hotelului, fiind fundamentat i corelat organic cu funcia de previziune, presupune descifrarea i
anticiparea schimbrilor i modelelor ce trebuiesc realizate n interiorul hotelului i n relaiile
acestuia cu mediul, receptivitatea la nou, dinamism i flexibilitate n funciile manageriale,
asigurnd o competitivitate ridicat.

Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor externi

Aceast analiz se face pe dou niveluri: micromediu i mediul operaional, datorit
faptului c hotelul poate avea o activitate de succes dac este ancorat intr-un mod corespunztor
n mediul n care i desfoar activitatea.Analiza mediului are ca scop identificarea factorilor
de mediu care pot influena semnificativ aciunile desfurate de hotel. n efectuarea analizei
mediului se pornete de la structura acestuia care este format din mediul general i mediul
operaional.
Mediul general este compus din:
Mediul economic care include:
salarizarea forei de munc;
impozitele pltite de salariai i firme;
inflaia;
costul materiilor prime folosite;
preurile la produsele i serviciile oferite de ctre firmele
productoare.
19

Strategiile economice sunt stabilite pe baza criteriilor economice obiectivul lor fiind
realizarea unui profit rezonabil, fiind adoptate n funcie de micrile din mediul economic.
Mediul social intervine n activitatea managementului strategic sub dou
aspecte:demografic-activitatea hotelului fiind influenat de caracteristicile populaiei n funcie
de vrst,venituri i pregtire;civic-conducerea hotelului ine seama n adoptarea deciziilor de
valorile civile care se pot schimba.
Strategiile de recrutare i selectare a personalului impun angajarea unui personal cu
calitile necesare ale postului vacant din punct de vedere al pregtirii, calitilor fizice i
morale. Aceste strategii se adopt n special pentru personalul care intr n contact cu clienii.
Datorit adoptrii strategiei de privatizare, s-a adoptat o strategie manageriala nou, care
a constat n remodelarea caracteristicilor structurale i funcionale ale sistemului de mangement
al hotelului. Aceasta strategie a implicat o reproiectare managerial laborioas i o echip de
manageri ferm n aciuni.
Mediul tehnologic care influeneaz activitatea hotelului prin realizrile tiinifice i
tehnologice din societate. Din acest punct de vedere conducerea hotelului a adoptat strategii
informaionale pentru a reproiecta sistemul informaional, prin apelarea masiv la tehnica
modern de calcul, foarte necesar, att pentru buna desfurare a activitii hotelului, ct i
datorit faptului c n hotel majoritatea clienilor sunt oameni de afaceri. S-au investit sume
apeciabile n sisteme automatizate pentru constituirea unui puternic colectiv informaional.
Astfel, este posibil utilizarea computerelor Leptop n toate camerele hotelului i sala de
conferin. Aceast strategie urmrete implicarea hotelului i a activitii lui n procesul
tehnologic modern i sunt bazate pe avantajul tehnologic.
Mediul operaional este compus din:
Clienii, sunt cei care apeleaz i utilizeaz serviciile oferite de hotel. innd
cont de faptul c majoritatea clienilor hotelului sunt oameni de afaceri, conducerea hotelului a
adoptat o strategie de specializare, care se bazeaz pe existena unor servicii necesare acestor
categorii de clieni (strategii bazate pe o ni important a pieei).
Furnizorii, care ofer hotelului materii prime i materiale, de a cror calitate
depinde i calitatea serviciilor oferite de hotel. Astfel, s-au adoptat strategii de alegerea
furnizorilor cei mai potrivii pentru hotel, din punct de vedere al condiiilor de plat, al calitii
mrfurilor i materiilor prime furnizate, al preurilor.
Concurenii, n condiiile economiei de pia, este obligatorie lupta corect cu
concurena pentru meninerea poziiei pe pia i pentru atragerea de noi clieni. n aceste
condiii, conducerea hotelului a adoptat strategia de cunoatere a concurenilor, prin efectuarea
de analize pentru aflarea punctelor forte i slabe ale acestora i ce strategii folosesc.
Grupurile sociale de presiune, joac un rol foarte important att n ceea ce
privete controlul asupra calitii serviciilor, ct i pe linia pregtirii i tratrii corespunztoare a
personalului.
n acest sens s-au adoptat strategii de recrutare i selectare a personalului bine pregtit
i cu specializare corespunztoarte, precum i strategii organizatorice care se bazeaz pe
existena unui numr mare de cadre bine pregtite, din domenii diferite, precum i pe
perfecionarea personalului i a organizrii hotelului.

Strategiile adoptate n funcie de analiza factorilor interni

Se face analiza folosirii resurselor i a potenialului hotelului.Factorii interni care
influeneaz managementul strategic i strategiile sunt:
20

 Hotelul i managementul acestuia

Din acest punct de vedere s-au adoptat strategii globale referitoare la structura
organizatoric i strategii pariale cu privire la sistemul de planificare a obiectivelor, sistemul de
control al activitii.
Departamentul tehnic, necesar pentru buna desfurare a activitii hotelului
prin nivelul calitativ al utilajelor i echipamentelor s-au adoptat i folosit strategii bazate pe
avantajul tehnologic, orientate pe achiziionarea i folosirea unor mijloace tehnice moderne,
care asigur costuri mai mici i o calitate superioar a serviciilor i, implicit, un avantaj
competitiv al hotelului.
Departamentul de aprovizionare (gestiune a stocurilor), din acest punct de
vedere hotelul folosind strategii de diversificare a aprovizionrii, urmrindu-se oferirea unei
game variate i calitative de produse i servicii.
Departamentul financiar-contabil, unde se folosesc strategii bazate pe
avantajul tehnologic, prin folosirea unor instrumente informaionale performante i moderne
pentru buna gestionare i contabilizare a activitii hotelului i strategii de consolidare (prin
creterea creativitii firmei).
Resursele umane, care sunt incluse n departamentul de contabilitate (hotelul
neavnd un departament de resurse umane), influeneaz activitatea hotelului prin: numrul de
angajai, vrsta i nivelul de pregtire, atitudinea salariailor, astfel, se folosesc strategii pariale,
care vizeaz domeniul important al resurselor din hotel, aceste strategii referindu-se la angajarea
personalului care corespunde cerinelor postului i care poate fi benefic pentru hotel. Se
folosesc i unele strategii de redresare pentru unele categorii de personal prin specializare i
instruire corespunztoare.
Activitatea de marketing se desfoar la un nivel slab, hotelul neavnd
departament de marketing, promovarea i comercializarea serviciilor fcndu-se prin pliante,
pagin pe internet, participarea la trguri, apariia n reviste de specialitate, hotelul din acest
punct de vedere neavnd adaptat nici o strategie de promovare corespunztoare, pentru a face
cunoscute serviciile oferite i pentru a atrage potenialii clieni.Din analiza factorilor interni i
externi care influeneaz activitatea hotelului, conducerea acestuia a adoptat o ampla strategie
de dezvoltare, modernizare i diversificare a serviciilor din anul 2008, care cuprinde extinderea
numrului de camere, modernizarea i mrirea slii de conferine (care va avea un numr mare
de locuri, perei mobili pentru a se mri sau micora spaiul n funcie de situaie, instalaie de
tradus automat, grup sanitar propriu), construirea unei piscine. Aceast strategie a fost adoptat
n vederea pstrrii clienilor i pentru a atrage clieni poteniali i pentru a face fa concurenei
puternice.

Strategiile adoptate n funcie de analizarea misiunii i obiectivelor

hotelului
Misiunea trebuie actualizat pentru c mediul, care este n continu schimbare, poate
impune reformularea acesteia.
Misiunea hotelului reprezint orientrile prin:
- servicii oferite de hotel, care sunt multiple i diverse, ncadrndu-se criteriilor de
clasificare la categoria 4*;
- segmentul de consumatori crora li se adreseaz, care este format din oameni de
afaceri i turiti;
21

- aria geografic unde i vinde serviciile, hotelul fiind amplasat n centrul

capitalei;
- tehnologia folosit, care este modern i performant;
- preocuparea de supravieuire, cretere i profitabilitate aceasta fiind activitatea
principal a hotelului;
- valorile, aspiraiile i crezurile promovate n cadrul hotelului;
- preocuparea pentru imaginea public, activitate major n cadrul hotelului;
- preocuparea pentru angajai, activitate important, angajaii find cei care
reprezint hotelul i care vnd serviciile acestuia; astfel, acetia sunt motivati i
remunerai corespunztor activtilor prestate.
Misiunea hotelului ajut la conturarea obiectivelor strategice i la modalitile de
atingere a acestora, avnd un impact favorabil n formularea strategiilor Formularea misiunii se
coreleaz cu unele elemente desprinse din analiza punctelor forte i slabe ale hotelului.
Obiectivele strategice ale hotelului Novotel vizeaz:
legtura cu piaa:
- poziia hotelului n raport cu competiia;
- poziia cotei de pia;
- ce clieni vizeaz;
legtura cu inventivitatea, creativitatea i angajarea personalului n diversificarea
serviciilor;
eficiena, atingerea anumitor nivele;

resursele materiale i financiare de care dispune;

nivelul profitului i al cifrei de afaceri;
performana managerial i de dezvoltare i atitudinea angajailor;
responsabilitatea fa de clieni i de stat;

3.3. Propuneri de perfecionare a managementului n cadrul hotelului Novotel

n prezent, conducerea hotelului Novotel i-a propus o strategie de dezvoltare, care
vizeaz obinerea unor performane calitative i cantitative superioare celor realizate n anii
trecui, prin ntrirea capacitii competitive a hotelului, care se bazeaz pe o situaie economic
bun, dublat de un potenial tehnic i comercial apreciabil.
Viitorul hotelului, proiectat sub forma strategiilor se realizeaz prin valorificarea unui
variat material informaional, furnizat de surse multiple, din interiorul si, mai ales, din afara
hotelului.6
n fundamentarea strategiei de dezvoltare a Hotelului Novotel s-a inut cont de
urmtoarele elemente eseniale:

Ovidiu Nicolaescu, Ion Verboncu Management, Ed. Economica, 1999;

22

- strategia de dezvoltare adoptat n cadrul hotelului se difereniaz n funcie de faza

de via a acestuia, care se afl n perioada de cretere, cutnd sa ocupe o poziie bun pe pia,
care s-i permit obinerea de profit.
- n fundamentarea strategiei de dezvoltare se ine cont de factorii interni i externi ai
Hotelului Novotel pentru armonizarea diferitelor categorii de interese, astfel, s-au luat n
considerare: salariaii, care trebuiesc remunerai, motivai, perfecionai i protejai
corespunztor; managerii pentru a manifesta o competen profesional de calitate; clienii
hotelului, care ateapt servicii de calitate care s le asigure satisfacie i confort maxim;
- strategia de dezvoltare trebuie s fie flexibil, succeptibil de modificri, de adoptri
n funcie de modificrile din cadrul mediului intern i extern, pentru c Hotelul Novotel este
ntr-o continu micare, aceste moldificri putnd afecta considerabil comportamentul
managerial, comercial i funcional al acestuia.
1.n departamentul comercial:
abordarea unei strategii de realizare a unor servicii unice originale, care s fie
puternic promovate pe plan intern i internaional, care s corespund standardelor internaionale
i care s atrag un numr important de clieni;
Promovarea unei strategii de marketing, care s se bazeze pe forme de
comunicaie de departamentul de marketing i care s fac cunoscut oferta hotelului i s
colaboreze cu ct mai multe agenii de turism din ar i din strintate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care s porneasca de la serviciile i
piaa existent, formulnd un set de aciuni care s amplifice procentul de pia deinut, fapt ce se
poate realiza prin producia proprie de servicii care s elimine concurena;
Adoptarea de strategii de dezvoltare a serviciilor prin promovarea i sporirea
calitii serviciilor, ceea ce trebuie sa se ntmple permanent;
Folosirea permanent a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte necesar
n relaiile cu concurena i pentru obinerea unei rentabiliti ridicate a activitii, strategie ce
trebuie s cuprind:
- oferirea unor servicii de calitate, care s poat fi percepute de clieni,
care s includ cerinele i nevoile acestora, adic siguran, linite,
amabilitatea personalului, curenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
mbuntiri calitative care pot fi percepute de clienii hotelului, adic
de clienii de afaceri, care, n general, sunt foarte preteniosi n ceea ce
privete calitatea prestrii serviciilor;
- implicarea tuturor angajailor, ncepnd cu departamentul de control i
terminnd cu cel operaional, calitatea serviciilor realizndu-se doar
dac acetia sunt pregtii i motivai corespunztor pentru a crea
servicii de calitate, deci, n acest sens, comunicaia i stimularea
angajailor trebuie s funcioneze bine i s ncurajeze iniiativa
proprie a fiecrui angajat;
- existena unei caliti n toat activitatea hotelului pentru ca serviciile
s fie la cel mai bun nivel;
- abordarea i colaborarea cu parteneri de cea mai bun calitate;
- permanenta mbuntire a calitii serviciilor oferite, comparativ cu
ale competitorilor de frunte pentru a le putea face fa, prin existena
unor soluii noi, originale;
23

- dup politica de dezvoltare i modernizare a slii de conferin este

util organizarea unor simpozioane, prezentri, seminarii pentru a face
cunoscut oferta i pentru a atrage anumii clieni;
Dup ncheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins i modernizarea slii
de conferin (foarte folositoare pentru clienii de afaceri), trebuie adoptat o strategie de preuri
promoionale, prin oferirea unor tarife mai mici la toate serviciile i chiar introducerea unor
servicii suplimentare n tarif, pentru atragerea clienilor i pentru fidelizarea acestora;
In perioadele cnd gradul de ocupare este n scdere, n general n sezonul
estival, este necesar coordonarea unor gratuiti i stimulente clienilor, prin oferirea unei mese
gratis sau a unor cadouri specifice;
Formularea unei strategii de integrare intr-un lan hotelier, care s ajute la
cunoaterea notorietii hotelului i la promovarea i comercializarea serviciilor sub o anumit
marc;
Adoptarea i abordarea unor strategii de meninere ferm a clientelei de
afaceri i de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, n sens larg,
cltoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact,
deplasrile n sens oficial, comercial sau de alt natur, participrile la
diverse manifestri organizate de ntreprinderile economice sau organisme
administrative pentru reprezentanii lor. Turismul de afaceri deine, astzi,
circa 20% din totalul cltoriilor i aproape din totalul ncasrilor turistice,
avnd cote diferite de la o ar la alta, n funcie de dotarea turistic i de
nivelul de dezvoltare economic.7
2.n departamentul resurselor umane:
Adoptarea unor strategii de estompare a conflictelor din cadrul hotelului prin
pstrarea i stimularea personalului calificat, bine pregtit, generator de idei, prin schimbarea
unor mentaliti nvechite, prin promovarea unei comunicri permanente bazat pe ncredere
reciproc;
Este necesar abordarea unor strategii de difereniere. Strategia de difereniere
care trebuie folosit continuu, este cea a personalului, astfel hotelul putnd s obin un puternic
avantaj competitiv prin angajarea i pregtirea unui personal cu caliti superioare celor ale
personalului concurenilor. Criteriile impuse de aceast strategie, pe care trebuie s le
ndeplineasc angajaii hotelului sunt: competen (s posede cunotintele i aptitudinile necesare
postului ocupat), amabilitate (angajaii trebuie s fie ateni, respectuoi i prietenoi),
credibilitate (s fie demni de ncredere), siguran (trebuie s-i ndeplineasc cu promptitudine
i cu consecven obligaiile), spirit de rspundere (s acioneze i s rspund urgent la cererile
i problemele clienilor) i comunicativitate (angajaii trebuie s-i neleag pe clieni i s se
exprime pe nelesul acestora).
3.n departamentul tehnic:
Formularea i abordarea unei strategii inovaionale, care s introduc
tehnologia modern tot timpul n activitatea i n gama serviciilor oferite;
Strategii de meninere a avantajului competitiv prin folosirea unor mijloace
tehnice i echipamente de ntreinere de calitate ridicat care s mreasca nivelul confortului;
4.n departamentul economico-financiar i de gestiune:
7

Rodica Minciu Economia turismului, Editura uranus, 2000;pag.78-80

24

 Strategii financiare, care trebuiesc adoptate pentru mbuntirea parametrilor

de profitabilitate i baritate ai hotelului;
Adoptarea unor strategii economice, care s vizeze creterea profitului i a
cifrei de afaceri, prin prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui
tot mai muli clieni; 8

CONCLUZII

Datorit faptului c managementul are un rol esenial n conceperea i fundamentarea

activitii tuturor firmelor, fiind fundamentat i corelat organic cu funcia de previziune, acesta
presupune descifrarea i anticiparea schimbrilor, a metodelor ce trebuiesc realizate n interiorul
firmelor i relaiile acestora cu mediul, receptivitatea maxim la nou, dinamism i flexibilitate n
toate funciile manageriale, astfel nct s evite discordanele dintre cerere i ofert, ntre nou i
vechi, asigurnd o competitivitate ridicat.
n industria larg a ospitalitii, un loc aparte l ocup activitatea hotelier, fiind i cea
care asigur i condiioneaz n cel mai nalt grad volumul activitilor turistice, dei anumite
categorii de vizitatori (clieni) nu recurg ntotdeauna la serviciile unitilor de cazare.
Activitatea hotelier a devenit, ncepnd cu anii '50, un element important al creterii
economico-sociale i este, n acelai timp, influenat de dezvoltarea economic dintr-o anumit
regiune, beneficiarii acestor servicii fiind n principal oamenii de afaceri.
Sectorul hotelier este deosebit de sensibil la toate problemele mondiale deoarece oferta
hotelier este confruntat cu cererea turistic care s-a globalizat i ea,circulaia maselor de turiti
nu se face haotic,ci dupnite trasee deosebit de bine stabilite care ocolesc ntotdeauna zonele de
conflict armat,zonele cu climat politic instabil,zonele lipsite de atracii turistice puse n valoare.
Locul i rolul industriei hoteliere este, pe de o parte, influenat de dezvoltarea economic
a zonelor n care i desfoar activitatea i, pe de alt parte, influeneaz, la rndul lor, nivelul
de dezvoltare a zonei. innd cont de faptul c industria hotelier ofer cu precdere servicii de
cazare,rolul acesteia este de a asigura infrastructura dezvoltrii turismului, alturi de ramura
transportului.
8

Nicolescu, O.,Verboncu, I., Management , Editura Economic, Bucureti, 1999

25

Diversitatea de servicii oferite, care s-au adugat n timp, pe parcursul dezvoltrii

industriei hoteliere, a condus la formarea unei varieti de uniti pe piaa hotelier crend
deseori confuzie n rndul voiajorilor. Astfel, plasarea unui hotel ntr-un anumit grup cu
caracteristici comune nu este deloc uoar. n acest sens au fost stabilite, la nivel mondial, o serie
de criterii de clasificare i segmentare a unitilor hoteliere.
Infrastructura de cazare se exprim prin totalitatea organizaiilor sau unitilor de cazare,
care, prin capacitile de care dispun, au ca obiectiv satisfacerea nevoilor cltorilor. Un punct de
vedere prezint hotelul ca un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze,
precum i s se hrneasc i s se distreze. Organizaia hotelier va asigura, o serie de servicii de
baz, care definesc activitatea hotelier: primirea clienilor, cazare, divertisment,alimentaie,
informare, la care se adaug o diversitate de servicii: schimbul valutar, pstrarea obiectelor de
valoare, splatul i clcatul lenjeriei clientului, curirea hainelor i a nclmintei, transportul
bagajelor, parcarea automobilelor, dotarea camerelor cu inventar suplimentar, care formeaz
activitile hoteliere complementare, cu rolul de a mbunti gradul de confort n unitatea de
cazare.
Un hotel poate fi caracterizat din punctul de vedere al mai multor criterii fiind n acelai
timp un hotel cu servicii de nivel mediu,situat ntr-un ora, cu un numr de 80 de camere, care se
adreseaz n principal oamenilor de afaceri aflai n tranzit. Odat cu intensificarea deplasrilor
ntre orae, n interiorul rii, a crescut tot mai mult nevoia de cazare n uniti hoteliere
amplasate n cadrul oraelor, n centrul acestora, n apropierea zonelor cu acces la mijloace de
transport sau n zone puternic dezvoltate industrial. Astfel se pot caracteriza hotelurile de tip
comercial. Acestea, n unele orae, devin centre sociale ale comunitii locale.
Ele s- au dezvoltat n timp, devenind cele mai mari grupuri hoteliere care au ca
principal categorie de clieni voiajorii de business. n ciuda acestui fapt, datorit amplasrii de
convenien, au atras i grupurile de turiti sau turitii individuali sau grupurile mici de business
interesate n organizarea de ntlniri de afaceri sau prezentri i conferine de dimensiuni reduse.
Un alt aspect al acestora este durata redus de edere, respectiv 1,7 nnoptri n medie,
astfel c acestea fac parte din categoria hotelurilor de tranzit.
Serviciile pe care le
asigur n mod complementar pentru clieni sunt determinate de segmentul int cruia i se
adreseaz: ziare i reviste, posibilitatea de a suna gratuit n ora, calculator i fax, cablu TV,
servicii de nchiriere auto, servicii de transport de la sau la aeroport,servicii de alimentaie la
restaurant sau cafe-bar etc.
Majoritatea acestora dispun de sli de conferine, apartamente, asigur serviciu de camer
(room-service) i organizarea de ntlniri i mese festive. De asemenea, pot oferi servicii de
spltorie, dispun de centre de relaxare, magazine de incint, saun, piscin i centre sportive.
Orice organizaie i dezvolt sisteme interne de comunicare astfel nct prile sale
componente s lucreze mpreun i nu izolat. Astfel, elementele care se impun pentru realizarea
eficient a procesului de comunicare sunt: o structur organizatoric care s permit comunicarea
direct ntre compartimente; un sistem informaional i relaional care s permit coordonarea
ntregii activiti.
Creterea calitii serviciilor turistice,scderea tarifelor, oferirea unor servicii
complementare gratis turitilor,personalizarea serviciilor,segmentarea i diversificarea ofertei,sau dovedit a fi tot attea chei pentru atragerea turitilor n numr ct mai mare spre destinaiile de
vacan ce au condus la dezvoltarea acelor societi sau grupuri ce le-au folosit pe scr larg n
activitatea lor.

26

BIBLIOGRAFIE

1. Baker, S., Pam, B., Huyton, J., - Principiile operaiunilor de la recepia

hotelului, Ed.All Beck, Bucureti 2002
2. Lupu, N.,- Hotelul-Economie i management Ediia a III a, Ed.All Beck,
Bucureti, 2002
3. Mihail, A., G.,-Tehnologie hotelierEd.Gemma-Print,Bucureti,2002
4. Nicula, V., -Gestiune hotelier,Ed.Alma Mater,Sibiu,2002
5. Stnciulescu, D., A., - Tehnologie hotelier,Ed.GemmaPrint,Bucureti,2002
6. Stnciulescu, G. , - Managementul operaiunilor de turism, Ed.All
Beck,Bucureti,2002
7. Bonciu, C. , - Introducere n managementul resurselor umane , Editura
CREDIS, Bucuresti 2007
8. Lefter, V., Deaconu, A., Puia, R. - Managementul resurselor umane. Teorie
si practica, Editura Economica, Bucuresti 2008
9. Pitaru, D.,H., - Managementul resurselor umane. Msurarea
performanelor profesionale", Editura ALL, Bucureti, 1994
10. Vintila, G., - Diagnostic financiar i evaluarea ntreprinderii", Bucureti
1998
27

11. Stnescu, C, Ifnescu, A.,Bicui, A. - Analiza economico-financiar",

Editura Economic, Bucureti 1996
12. Manolescu, A., Managementul resurselor umane , Editura RAI,
Bucureti, 1998
13. Scholz, M., M., - Managementul resurselor umane, Editura Economic,
Bucureti, 2000
14. uurea, M., Sorin, M., Liviu, F., Viorel, B., Bazele managementului ,
Editura Universitii Lucian Blaga, Sibiu, 1999
15. Zorlean, T., Nicolescu, O., Eugen, B., Gheorghia, C.,Ion, V., Ion, C. Managementul organizaiei, Editura Holding Reporter, Bucureti, 1996
16. Johns, G., - Comportament organizaional , Editura Economic,
Bucureti, 1996
17. Mathis, R., Panaite, C., N., Costache, R., - Managementul resurselor
umane , Editura Economic, Bucureti, 1997
18. Nicolescu, O.,Verboncu, I., Management , Editura Economic,
Bucureti, 1999
19. Prodan, A., Management de succes , Editura Polirom, Iai, 1999
20. Georgescu, N., Robu, V. - Analiza economico-fmanciar", ASE,
Bucureti, 2001
21. Minciu, R., Economia turismului , Editura uranus, 2000

AN E X E
ANEXA NR.1
Tabel nr.1 Numr turiti n hotel Novotel
Anii

Nr. turisti

Romni

Strini

2007
6636
164
2008
5869
168
Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008

6472
7701

Tabel nr.2 Numr turiti n hotel Novotel

Anii

Nr. turisti (mii)

Romni (%)

Strini (%)

2007
2008

6636
5869

2,47
2,86

97,5
97,13

Numr
nnoptri n
hotel Novotel

Anii

Nr. nnoptri

Romni

Strini

2007

17088

240

16948

28

2008
Tabel nr.3

14406
231
Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

14175

Numr nnoptri n hotel Novotel (%)

Tabel nr.4
Anii

Nr. nnoptri

2007
17088
2008
14406
Sursa:Hotel Novotel,date interne 2008

Romni

Strini

1,4
1,6

98,6
98,4

ANEXA NR.2
Tabel nr.5

Gradul de ocupare

Anii

Grad de ocupare (%)

2007

60,4

2008
55
Sursa:Hotel Novotel-Date interne 2008
Structura gradului de ocupare pe luni n anul 2008:
Tabel nr.6
01
02
03
04
05
06
07
08
09
10
40,7
55,9
58,8
51,1
57,2
55,9
45,1
26,6
62,9
63,9
Sursa Hotel Novotel,2008
ANEXA NR.3
BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI
ECONOMICO-FINANCIARE I DE GESTIUNE N CADRUL
HOTELULUI NOVOTEL
Tabelul nr 7.

29

11
54,3

12
41,4

PUNCTE
FORTE
0

PUNCTE
SLABE

CAUZE

EFECTE
3

Existena
unui sistem
contabil i
informaional fiabil

este necesar pentru uurez munca i

buna desfurare a activitii gestioneaz bine
hotelului.
activitile din hotel

Compartimentul de
facturare

pentru c o activitate eficient

necesit eliberarea notelor de
plat ale clienilor n timp util

contribuie la buna
desfurare a
activitii din
contabilitate

Cifra de afaceri a
crescut n ultimii
ani continuu

datorit creterii preurilor i a

gamei de servicii folosite de
clieni

ajut la creterea
eficienei activitii
hotelului

Cheltuielile
au crescut
continuu

pentru c au crescut preurile

la materiile prime i materiale,
au crescut cheltuielile cu
prestarea serviciilor i cele cu
salariile

poate duce la scderea rentabilitii

Hotelul are
datorii pe
termen scurt
i lung

datorit faptului c n anul

2007 hotelul se extinde i se
modernizeaz, extinzndu-i
gama de servicii

aceste datorii pot

reduce sau ncetini
unele activiti ale
hotelului

pentru c n ultimii ani au

crescut veniturile, cele mai
mari fiind obinute din cazare
datorit disponibilului din conturile la bnci (n lei i devize)
i din cas

profitul obinut poate

fi folosit pentru dezvoltare i stimulare

hotelul are capacitatea de a obine

profit
capacitatea de a
face pli n
numerar
disponibilitatea
hotelului de a
acoperi costurile
fixe i de a asigura
profit
indicele vnzrilor
i al profitului au
crescut n ultimii
ani

pot duce la diminuarea datoriilor pe

termen scurt

datorit marjei profitului

obinut i cifrei de afaceri care ajut la desfurarea
este mai mare dect costurile
unei bune activiti
variabile ale serviciilor vndute
pentru c n anul 2008 a crescut cifra de afceri i profitul
brut, comparativ cu anul 2007

ANEXA NR.4
30

duce la creterea
eficienei activitii
hotelului

BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI

JURIDICE N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL
Tabelul nr. 8
PUNCTE
FORTE
0

PUNCTES
LABE

CAUZE

Societatea
proprietar
majoritar a
hotelului este o
firm particular

2
pentru c n momentul n
care a preluat hotelul a
facut investitii mari,
ridicndu-l de la
categoria de2* la 4*
deoarece activitatea
hotelului se desfoar
conform legilor in
vigoare i Codului
Muncii
Sunt societatea
proprietar i corespund
ncadrrii deinute
la categoria 4*

angajaii sunt
ncadrai legal
avnd contracte de
munc
Bunurile corporale

sunt necesare pentru a

face cunoscut oferta de
servicii a hotelului i
pentru a ajuta la creterea gradului de
ocupare

Contracte cu agenii
de turism din ar i
din afara rii

EFECTE
3
a condus la creterea
capitalului social al
hotelului

ofer angajailor
posibilitatea de a
obine vechime i
experien n munc
se evit problemele
legale privind dreptul
de proprietate

ajut la atragera
potenialilor clieni

ANEXA NR.5
BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI COMERCIALE N
CADRUL HOTELULUI NOVOTEL
Tabelul nr. 9
PUNCTE
FORTE

PUNCTE
SLABE

Hotelul este
ncadrat la
categoria 4*

CAUZE

EFECTE

3
atrage un anumit gen
de clieni care pot
aduce benficii pentru

oferta de servicii a
hotelului se ncadreaz
normelor din categoria
31

4* i funcioneaz
conform acestor norme

hotel

Amplasamentul
Hotelului Novotel

hotelul este amplasat n

capitala Romniei, n
centrul comercial,
financiar i cultural

posibilitatea clienilor
hotelului de a practica
o diversitate de activiti ntr-un timp util.
Din locul unde este
amplasat hotelul, se
poate ajunge n timp
util n toate zonele
capitalei

Activitatea
permanent a
hotelului

pentru c hotelul este

situat n capital, unde se
desfoar majoritatea
activitilor comerciale,
financiare, culturale, fapt
care determin prezena
n hotel a clienilor (n
general oameni de
afaceri)

asigur o bun i
continu funcionare a
activitii hotelului i
a echipamentelor
tehnice, ajutnd la
creterea gradului de
ocupare i a cifrei de
afaceri

Tarifele practicate

Se accept cri de
credit
Evoluia cifrei de

inexistena
garajului

datorit lipsei de spaiu

parcarea nu exist
n oferta hotelului

datorit lipsei de spaiu

datorit concurenilor care
folosesc tarife mai mari
sau apropiate de cele ale
Hotelului Novotel (100200 USD pentru camera
single fr mic dejun
pentru o persoan pe cont
propriu) care i stabilete
tarifele pe respectarea
riguroas a raportului
calitate-pre i a
prevederilor legale
pentru c n hotel sunt
cazai muli oameni de
afaceri ce folosesc cri
de credit i pentru c n
ultimul timp acestea sunt
din ce n ce mai folosite
cifra de afaceri a crescut
32

poate produce nemulumirea clienilor care

au folosit ca transport
automobilul
poate avea efect negativ, dac n hotel sunt
cazai mai muli clieni
care circul cu maina

pot ajuta la atragerea

de noi clieni, iar dac
au stabilitate poate
duce la ctigarea
ncrederii clienilor

clienii nu trebuie s
foloseasc alte
mijloace de plat,
crile de credit fiind
mult mai comod de
folosit i mai sigure
poate avea efecte

afaceri n ultimii
trei ani

n perioada 2007-2008
datorit desfurrii unei
bune activiti, prestaiei
de calitate a serviciilor
oferite i datorit

pozitive pentru
acionari i poate duce
la creterea capitalului
social al hotelului

intensificrii activitilor
financiare, comerciale
din ar, care au tras
muli oameni de afaceri,
unii dintre acetia cazndu-se n hotel i
apelnd la serviciile
acestuia

Respectarea
rezervrilor i a
tarifelor

datorit faptului c se
consider un hotel serios
cu clieni serioi, care i
respect rezervrile.
Stabilitatea i seriozitatea
din acest punct de vedere
este vital pentru
ctigarea ncrederii
clienilor i pentru
fidelizarea acestora.

poate atrage muli

clieni i i poate
fideliza pe cei
poteniali.

Arhitectura,
confortul i
decorul

fiind un hotel de lux,

ncadrat la categoria 4* i
clienii fiind n general
oameni de afaceri din
anumite medii sociale
este necesar existena
unui decor, a unei
arhitecturi de bun
calitate i de bun gust. n
general, clienii pltesc
tarifele i cer n schimb
un nivel mare de confort
al tuturor serviciilor
oferite

poate mulumi sau

fideliza clienii, aceste
elemente fiind foarte
importante n
activitatea hotelului
pentru a crea un mediu
plcut, ambiant i care
s le ofere maximum
de confort.

33

Curenia general

Confortul i
dotrile camerelor

Activitatea de
recepie

Posibilitatea
obinerii unor
informaii de la
recepie
Echipamentele i
instalaiile

datorit faptului c
aceasta este primordial
pentru activitatea unui
hotel de 4*, avnd un rol
determinant n crearea
imaginii hotelului
respectiv i ajut la
crearea primei impresii a
clientului despre hotel
datorit faptului c
spaiile pentru cazare
sunt dotate cu tv color,
radio, mini-bar, telefon
cu faciliti Voice Mail,
sistem automat de trezire,
posibiliti de a utiliza
computer Leptop, minisofa, mobil i
decoraiuni interioare;
acestea se ncadreaz
normelor de clasificare n
categoria 4*
este determinat de spaii
bine stabilite, format
din: recepie propriuzis, casierie, concierge,
comisionari. Este una din
cele mai importante
activiti pentru c prima
dat contactul clientului
cu hotelul se face prima
dat prin recepie
pentru c informaiile
despre hotel sunt foarte
importante pentru clieni,
mai ales pentru cei care
nu cunosc ndeajuns
hotelul
datorit faptului c
hotelul are activitate
permanent,
echipamentele i
instalaiile funcioneaz
tot timpul anului, fiind
verificate periodic i se
ncadreaz normelor de
34

ajut la mulumirea i
satisfacerea clienilor
i la crearea imaginii
hotelului n exterior

ajut la satisfacerea
nevoilor i
preferinelor ncercnd
s-i determine s
rmn n hotel. Este
foarte important
pentru un client s
gseasc n camera de
hotel tot ce are nevoie.
important pentru
crearea imaginii
hotelului. Activitatea
de recepie i poate
pune amprenta asupra
cantitii de servicii
vndute, avnd un rol
im-portant pentru
determinarea clienilor
de a solicita serviciile
clientilor.
efectul existenei
acestor informaii
determin posibilitatea
clienilor de a
cunoate serviciile
oferite de hotel.
contribuie la oferirea
unui confort
corespunztor i la
buna desfurare a
activitii hotelului

clasificare de 4*
oferta de servicii a
hotelului se ncadreaz
normelor din categoria
4*, acestea fiind de bun
calitate i diverse

Calitatea
serviciilor
existente

deoarece aceste servicii

sunt necesare clienilor
(mai ales celor strini)
care vor s cunoasc
oraul, zona, iar serviciile
oferite i sunt foarte
necesare
necesar n cadrul unui
hotel de 4*, oferind
saun, masaj, frizerie,
coafur

Serviciile de
rezervare pentru
transport, spectacole, restaurant,
nchirierii auto
Centru de
ntreinere fizic

Servicii medicale

Schimb valutar

Preparatele
culinare din
restaurantul
hotelului

Piscina

n prezent lipsete
datorit spaiului limitat

Teren de sport

lipsete datorit lipsei de

spaiu
sunt foarte necesare n
anumite situaii de criz.
Sunt oferite pentru ocrotirea sntii clienilor
datorit faptului c n
hotel majoritatea
clienilor sunt strini, de
naionaliti diferite care
au nevoie de moned
romaneasc n unele
situaii, fiindu-le mai
comod s apeleze la
schimbul valutar din
cadrul hotelului
datorit faptului c n
hotel sunt oameni de
afaceri strini din multe
ri i crora trebuie s li
se satisfac preferinele
culinare, Restaurantul
Novotel ofer ntr-o
35

ajut la satisfacerea i
fidelizarea clienilor,
care percep calitatea
prin solicitarea de
siguran, confort,
linite, curenie,
amabilitatea
personalului
mbuntesc oferta de
servicii i ofer
clienilor posibilitatea
de a-i petrece timpul
liber
ofer clienilor o oaz
de relaxare, uneori
foarte necesar dupa o
zi incarcat.
poate duce la nemulumirea unor clieni
care vor s fac sport
poate nemulumi unii
clieni care vor s fac
sport
sunt foarte folositoare
pentru clieni i pentru
angajaii hotelului
scutesc clienii de
cutarea unui alt punct
de schimb valutar n
afara hotelului,
reducndu-se
neplcerile de a fi
pclii (cei care nu
cunosc moneda
romneasc)
Produc satisfacie i
nemultumirea
clienilor dac
preparatele au fost de
bun calitate i
conform cerinelor

Room-service la
dispoziia clienilor
24h, asigurat de
restaurant

Barul i Snack
Barul Novotel

Curenie i starea
bun a spaiilor din
departamentul de
alimentaie

ambian deosebit
preparatele culinare cu
specific romnesc,
turcesc i internaional
pentru c la categoria 4*
serviciul de room-service
este obligatoriu s existe
i pentru c este necesar
ntr-un asemenea hotel
sunt necesare ntr-un hotel
de 4*, oferind clienilor o
gam variat de buturi i
cockteiluri i posi-bilitatea
de a savura o serie de
gustri calde i reci
pentru c este primordial
ca activitatea din alimentaie s se desfoare n
condiiile cele mai bune
de igien i curenie

lipsa acestui serviciu

poate genera
nemulumiri din partea
unor clieni
contribuia la
petrecerea ct mai
plcut a timpului pe
care clientul l petrece
n hotel
produc o impresie
bun clienilor i ajut
la formarea imaginii
hotelului

Decorul, ambiana
i confortul din
Restaurantul i
barul Novotel

confortul, ca i n restul
hotelului, mpreun cu
decorul corespunztor
ofer clienilor o ambian produc relaxarea i
placut pentru c acetia satisfacerea clienilor
s se simt bine, pentru ca
clientul s fie mulumit de
ceea ce-i ofer hotelul

Accesul clienilor
n restaurant se
face prin holul
hotelului

deoarece clientul cnd intr n restaurant trebuie s

gseasca confort i o
ambian plcuta, nu
miros de la anumitele
preparate care se servesc
n restau-rant, astfel,
intrarea trebu-ie s se fac
prin holul hotelului

36

Este mai comod i mai

confortabil pentru
clieni o astfel de
intrare n restaurant,
ferindu-i de surprize
neplcute

Lista de meniu este

n limba romn i
n alte limbi de
circulaie
internaional

este necesar la un hotel

de 4stele i mai ales c n
Hotel Novotel sunt cazai
n general oameni de
afaceri strini din diferite
ri

este mai comod pentru clieni i evit

neplcerile care se pot
produce dac meniul
nu ar fi n alte limbi de
circulaie internaional

Vesela i paharele
sunt de calitate
superioar

datorit faptului c este

un hotel de lux, clienii
au un anumit statut social
este necesar existena
unei vesele de calitate
superioar

determin clienii s
se simt bine, s
savureze buturile i
s mnnce cu
plcere. Aceasta poate
impune i o anumit
impresie despre hotel

Gama de preparate
servite are aspect
organoleptic,
nutriional i
igienico-sanitar

pentru c ntr-un
restaurant de lux, gama
de preparate trebuie s
fie foarte sofisticat, s
arate bine, cu gust corespunztor i s respecte
normele de igien

ajut la satisfacerea
corespunztoare a
preferinelor culinare
ale clienilor

Servirea rapid

este obligatoriu ntr-un

restaurant de lux ca n
orice situaie, indiferent
ct este de aglomerat,
personalul din
alimentaie s-i fac
treaba corespunztor i s
nu lase clientul s atepte
i s se plictiseasc.

dac servirea este

fcut corespunztor
determin clienii s
mai apeleze la
serviciile
restaurantului

pentru c Novotel este

numit hotelul oamenilor
de afaceri, majoritatea

ajut la creterea
eficienei hotelului i
la obinerea unei cifre

Clientela de afaceri

37

clienilor aparinnd
acestei categorii. Hotelul
ofer servicii
corespunztoare pentru
activitatea acestor clieni
sunt n numr mic prezeni n hotel datorit
faptului c tarifele nu sunt
corespunztoare pentru
cei care vin n vacan i
c hotelul nu este situat
ntr-o zon turistic

Numarul de clieni
strini i numrul
de nnoptri al
clienilor strini

Hotelul duce o
politic de dezvoltare i
modernizare
ncepnd cu anul
2008

de afaceri
corespunztoare

duce la scderea
gradului de ocupare i
al numrului de
Turitii
nnoptri, precum i la
neutilizarea unor
servicii oferite de
hotel
produce efecte
clienii strini ai hotelului
pozitive asupra
sunt majoritatea oameni
gradului de ocupare i
de afaceri care stau n
al numrului de
hotel pe durata derulrii
nnoptri, dar i asupra
afacerilor pentru care au
utilizrii serviciilor
venit n ar
oferite de hotel
sunt n numr foarte mic
n hotel, acest lucru
datorndu-se i situaiei
acestora din ar i
produce efecte
Numrul de
faptului c unii oameni de negative care duce la
clieni romni i
afaceri romni care nu
scderea gradului de
numrul de
locuiesc permanent n
ocupare i al
nnoptri al
Bucureti, posed o
numrului de nnoptri
acestora
locuin secundar n acest ale hotelului
ora, sau derularea
afacerilor se deplaseaz
spre oraul de reedin
pentru c era necesar o
modernizare i o
poate atrage mai muli
dezvoltare a hotelului,
clieni i i poate
pentru a face fa
determina s
concurenei i pentru a
foloseasc serviciile
oferi serviciile de care au hotelului
nevoie
datorit lipsei unor servicii
Gradul de
din oferta hotelului, a
duce la scderea
ocupare al
apariiei pe pia a unor
numrului de turiti i
hotelului a sczut noi i puternici concureni la scderea cifrei de
continuu n
i datorit neapartenenei afaceri i a eficienei
ultimii ani
hotelului la un lan
hotelului
hotelier
Serviciile oferite
deoarece este greu, n
daca serviciile nu sunt
sunt asemntoare condiiile prezente din
oferite ntr-un stil
38

cu ale hotelurilor
concurente

Romnia, s ofere
servicii unice

n hotel nu exist
servicii de
divertisment

datorit lipsei de spaiu

Nivelul de stocare
i aprovizionare

n hotel nu exist
departament de
marketing

Semnalizarea
rutier nu exist,
iar materialele
publicitare sunt
puine

Reduceri de tarife
n week-end

propriu al hotelului,
clienii se vor plictisi
unii clieni se pot
plictisi, fapt ce-i
determin s aleag
serviciile altui hotel

pentru c exist spaii i

condiii bune pentru
aceste activiti,
respectndu-se normele
de igien i calitate a
acestor activiti

determin
desfurarea unei
activiti rentabile

datorit politicilor
actuale ale hotelului

datorit acestui fapt,

muli poteniali clieni
nu tiu de existena
hotelului i de
serviciile oferite de
acesta

pentru c nu exist un
departament de
marketing care s se
ocupe de promovarea
hotelului, mai ales n
condiiile prezente, cnd
pe pia sunt muli
competitori puternici
folosite pentru a atrage
clienii la sfritul
sptmnii cnd hotelul
are mai puini clieni

are efecte negative

asupra gradului de
ocupare i al
rentabilitii hotelului

atrage unii clieni

ANEXA NR.6
BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI TEHNICE
N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL
Tabelul nr. 10
PUNCTE
PUNCTE
CAUZE
EFECTE
FORTE
SLABE
0
Sunt aplicate
principalele msuri
de P.S.I. i de

2
prezena acestor msuri
este primordial pentru
orice activitate
39

3
pot duce la evitarea
unor mari dezastre i
neplceri

respectare a condiiilor de igien

Starea i
funcionarea bun
a echipamentelor i
instalaiilor

Capacitatea i
dotarea slab a
slii de conferine

Serviciile tehnice
i modul de funcionare al acestora
(telefon, tv, nclzire, ap, electricitate)

Existena unui
numr mic de
camere single

datorit activitii
permanente a hotelului
i pentru c ntr-un hotel
de 4*, ca Novotel, oferirea unui confort i a unor
condiii de cea mai bun
calitate, sunt foarte
importante

se ncadreaz n
condiiile de clasificarea i contribuie la
formarea unei imagini
favorabile a hotelului
i la buna funcionare a
acestuia

datorit lipsei de
spaiu, dar n prezent
este supus politicii de
dezvoltare i
modernizare

determin clienii care

au nevoie de astfel de
servicii s nu mai
apeleze la oferta
hotelului

pentru c sunt necesare

pentru dotarea
camerelor i a
hotelului, ajutnd la
satisfacerea clienilor

duc la lrgirea ofertei

de servicii i a
confortului hotelului

datorit lipsei de
spaiu, dar sunt
cuprinse n politica
dezvoltare a hotelului

determin nchirierea
apartamentelor i a
camerelor duble n
regim de single, pentru c majoritatea
clienilor sunt oameni
de afaceri care nchiriaz camera doar
pentru o persoan

40

pentru c hotelul ofer

spaiul necesar,
decorul i confortul,
corespunztor
categoriei de ncadrare

Salonul de servire
i barul satisfac
criterii de clasificare

ofer condiii bune

pentru clieni

ANEXA NR.7
BILANUL PUNCTELOR FORTE I SLABE ALE ANALIZEI SOCIALE
N CADRUL HOTELULUI NOVOTEL
Tabelul nr. 11
PUNCTE
PUNCTE
CAUZE
EFECTE
FORTE
SLABE
0

Numrul
personalului i
pregtirea acestuia

2
fiecare departament are
un numr corepunztor
i necesar de personal,
care corespunde
nivelului de pregtire i
cerinelor posturilor pe
care le ocup fiecare

41

3
ajut la buna
desfurare a
activitii hotelului n
toate departamentele

Recrutarea i
selectarea
personalului

pentru c aceste dou

activiti ale procesului
de organizare sunt foarte
importante, de calitatea
i pregtirea celor
angajai depinznd
multe din activitile
hotelului

formeaz o echip de
angajai care influeneaz eficient toate
activitile hotelului

Personalul din
recepie are o
pregtire
corespunz-toare,
cunoscnd mai
multe limbi
internaionale

prin personalul de la
recepie clientul intr
pntru prima dat n
contact cu hotelul, deci
acetia trebuie s aib
un comportament
corespunztor i s
poat comunica cu
diferii clieni

ajut la formarea unei

impresii bune despre
hotel i serviciile
oferite de acesta

Coordonarea
personalului i a
activitii hotelului

Personalul are
locuri de munc
sigure

Implicarea
angajailor
Angajaii care intr
n contact cu
clienii prezint un
aspect fizic plcut,
amabili

pentru c resursele
umane asigur funcionarea corespunztoare a activitii i a
celorlalte componente
ale ofertei hoteliere
datorit recrutrii i
selectrii corespunztoare este foarte eficient
pentru hotel s aib o
stabilitate din punct de
vedere al personalului
pentru c sunt motivai
i ncurajai
corespunztor primind o
remuneraie pe msura
prestaiei
este foarte important ca
personalul care intr n
contact cu clientul s
fac o bun impresie,
acetia fiind
reprezentanii hotelului

42

o activitate i o
coordonare bun pot
duce la creterea
eficienei hotelului
ajut la motivarea
angajailor i-i determin s ndeplineasc obligaiile cu
responsabilitate
determin creterea
calitii serviciilor
oferite

formeaz o impresie
plcut, bun
clienilor

43

44