UniversitateaDunarea de Jos Galati

FacultateaStiinta si Ingineria Alimentelor

Specializarea:I.M.A.P.A

Profesor coordonator:
Conf.dr.ing.Daraba Aura

Student:Mihaila Mirela
Grupa:12231
An:III

1.Hotelul Best Western Bucovina

1.1. Prezentarea general a hotelului

Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou hotel de 4 stele, singurul din
zon care se ridic la standarde internaionale, o primitoare "Cas de Bucovina". Acesta face
parte din lanul hotelier Best Western, ce deine 7 hoteluri n Romania: Best Western Rogge
Hotel-Reia, Best Western Topaz-Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos-Harghita, Best Western
Central Hotel-Arad, Best Western Ambassador Hotel-Timioara, Best Western Parc HotelBucureti i Best Western Bucovina- Gura Humorului.
Hotelul aparine societii ,, Cas de Bucovina Club de Munte, dar funcioneaz sub
denumirea de ,,Best Western Bucovina, deoarece aceasta este denumirea lanului hotelier din
care face parte i acest hotel.
Avnd n vedere c hotelul i-a nceput activitatea din anul 2002, iar acesta aparine unui
lan hotelier bine dezvoltat i cunoscut n Romania i nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de
Hotel Best Western Bucovina i calitatea acestora au suferit transformri majore n perioada
2002-2008.
Hotelul Best Western Bucovina dispune de 130 spaii de cazare structurate astfel: 84
de double dintre care 60 twin i 24
matrimoniale, 38 single, 4 junior suite, 2
apartamente, 2 camere VIP. Camerele sunt
dotate cu: cablu TV, linie telefonic direct,
conexiune internet, mini bar, usctor de pr,
fier i mas de clcat la cerere.

SERVICII SI FACILITATI

Saun, jacuzzi, hammam, fitness, biliard.

Restaurant "Casa Bucovineana" de 180 locuri, restaurant "casa cu Pridvor" de 70 locuri.
Bar de zi, teras.

7 sli de conferin cu capacitate total de peste 450 locuri. Business centre, parcare.

Cele 2 restaurante ofer clienilor o incursiune n buctria

internaional i bucovinean. Aici ntr-o atmosfer prietenoas i
tradiional, te poi lsa nvluit de aroma bucatelor "ca la mama
acas".
Cele 7 sli de conferin cu dotri

moderne,

ntlniri de afaceri, simpozioane, training-

pot

gzdui

uri.

Zona de SPA -

saun, jacuzzi, hammam,

salon de fitness - v ateapt s petrecei cteva momente de relaxare.

1.2.Amplasarea hotelului
Hotelul Best Western Bucovina este situat n nordul rii, n oraul Gura Humorului,
ntr-o zon mai mult dect pitoreasc, acesta fiind nconjurat de obcinile bucovinene. De
asemenea, hotelul se afl n imediata apropiere a mnstirilor Vorone i Humor, acesta oferind
posibiliti diferite de recreere tuturor celor care doresc s cunoasc aceast zon a Bucovinei.
Hotelul este situat n centrul oraului, cu acces direct la osea, acesta dispunnd de
spaiu de parcare pentru clienii si.

1.3.Relaiile cu mediul extern

a) Cererea
Hotelul Best Western Bucovina se adreseaz unui public variat, pornind de la grupuri
itinerante, care viziteaz Bucovina n special datorit mnstirilor din zon, turisti individuali,
aflai n vacan, pn la clienii corporativi.
Printre clienii hotelului se enumer, pe lng turitii romni i strini persoane fizice,
societi din grupul Alpha, din grupul HVB, din grupul Space Grecia, din grupul Temenos Grecia,
BMW, Faberlinc Frana i muli ali clieni importani.
Dupa veniturile generate, 65% din turitii ce au utilizat serviciile Best Western au fost n
anul 2006 romni, 9% italieni, 5% din Austria, iar turitii din SUA, Germania, Marea Britanie i
Frana deineau fiecare o pondere de 3% din total venituri. Dup numrul de turiti, 47% din
acetia proveneau din Romnia, 12% din Italia, 10% din Austria, 5% din SUA, 5% din Germania,
4% din Frana.
n 2006, ca urmare a investiiilor realizate de societate n vederea atragerii clientelei de tip
corporate, se constat modificarea structurii clienilor n favoarea turitilor de naionalitate
romn. Astfel, ponderea clienilor romni n totalul clienilor a ajuns la aproape 50%.
b) Oferta
Facilitile de care dispune hotelul Best Western Bucovina au permis n ultima vreme
lrgirea portofoliului de clieni prin oferirea unor servicii adiionale celor tradiionale (cazare i
alimentaie public) :
-servicii oferite n interiorul hotelului:

Jacuzzi, sauna, masaj i fitness;

Organizarea de evenimente precum conferine, traininguri, seminarii i simpozioane, n 7

sli de conferin;

-servicii oferite n afara hotelului:

Vizite la ateliere de incondeiat oua, cojocarit, tesut, etc, la stana turistica, la manastirile
din zona, mese campenesti, iesiri la iarba verde;

Parapanta;

Ascensiuni montane, catarare;

Mountain-bike;

Off-road;

Rafting pe raul Bistrita;

4

Calarie si plimbari cu trasura.

c) Concurenta
Printre concurentii Best Western Bucovina putem enumera hoteluri din regiune de trei
sau patru stele cum ar fi: Hotel Sofia (Moldovita), Hotel Plai de Dor (Sucevita), Pensiunea
Hildes Residence (Gura Humorului), Pensiunea Casa Elena (Voronet), Pensiunea Musatinii
(Putna), Hotel Arcasul Continental (Suceava), Hotel Clasic (Suceava).
Prezentare Hotel Sofia Sucevita
Hotel Sofia este un complex hotelier de 4 stele. Hotelul dispune de camere duble,
apartamente si suite.Toate camerele au terasa cu vedere la padure si sunt dotate cu internet,
televizor cu cablu si minibar. Apartamentele sunt dispuse pe doua nivele, astfel: la parter se afla
un living, care poate fi utilizat si ca dormitor, 1grup sanitar si terasa, iar la etaj, dormitorul
principal si grup sanitar.
Serviciile oferite:
-Restaurant;
-2 terase unde se poate servi micul dejun in aer liber;
-Sala conferinte Locuri de joaca pentru copii;
-Sala de fitness, piscina, sauna - incluse in pretul de cazare;
-Plimbari cu caleasca sau cu sania, pescuit.
Tarife
Camera Single
Apartament
Suita

2 pers.
2 pers.
2 pers.

12 cam.
14 cam.
2 cam.

225
245
235

RON / camera
RON / camera
RON / camera

Prezentare Hotel Plai De Dor

Hotelul Plai De Dor dispune de un spatiu de cazare compus din 5 apartamente, 9
garsoniere, 11 camere double.

Toate camerele sunt dotate cu pat matrimonial, minibar,

televizor(antena satelit) frigider, grup sanitar cu cada si dus.

Hotelul mai dispune de o piscina interioara, sauna, sala de gimnastica, masaj, restaurant
de lux, bar de lux, salon de biliard, jocuri distractive, sala de conferinte.

Tarife
Camera Double
Garsoniera
Apartament

2 pers.
2 pers.
2 pers.

11 cam.
9 cam.
5 cam.

Avantajos
5 Avantajos
Avantajos

EUR / camera
EUR / camera
EUR / camera

Pensiunea Hildes Residence (Gura Humorului)

Aflata la 500m de centrul orasului Gura Humorului, resedinta dispune de 18 locuri de
cazare in 2 camere duble si 3 apartamente dispuse astfel: 2 camere (CALIMERA si
CALISPERA) si un apartament (DE LUXE) in Vila si 2 apartamente (TRADITIONAL si
RUSTIK) in noul corp La Bordei (sau Casa Taraneasca). Toate camerele au paturi
matrimoniale, baie, TV cablu, frigider, minibar, uscator de par, exista un seif si un filtru
de cafea. O sala de mic dejun poate fi folosita si ca sala de club.
Preuri
SEZON :
- camera dubla de la 140 Lei
- apartament de la 230 Lei
EXTRASEZON :
- camera dubla de la 105 Lei
- apartament de la 175 Lei
Pensiunea Casa Elena
Complexul dispune de 70 de locuri impartite in 31 camere duble si in 4 apartamente. Sunt
5 corpuri de casa in aceiasi curte astfel : in Corpul A sunt 6 camere duble; Corpul B are 2 camere
duble si 1 apartament de 3 pers; Corpul C are 4 camere duble ; Corpil D are 6 camere duble si 2
apartamente; Corpul E are 13 camere duble si un apartament de 3 pers.
Tarife
DUBLA:57 euro/cam/zi (indivuali), 54 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);
SINGLE: 48 euro/cam/zi (indivuali), 46 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);
APARTAMENT (2 pers): 75 euro/apt/zi (indivuali), 71 euro/apt/zi (grup 11 - 20 pers).
Pensiunea Musatinii
Pensiunea Musatinii este singura pensiunea din zona Putnei, care este clasificata 4
margarete, avand restaurant cu specific bucovinean de trei stele. Construita prin program
SAPARD, cu dotari si servicii ridicandu-se la cele mai mari standarde europene de servicii
hoteliere de alimentatie publica, speram sa transformam sejurul dumneavoastra aici in unele
6

dintre cele mai frumoase amintiri de vacanta. Restaurantul are capacitate de 150 de persoane,
fiind ideal pentru sarbatorirea unui eveniment important, parcare supravegheata video, bar si trei
terase. Pentru cei care le place sportul, le punem la dispozitie teren de tenis aflat la 100 de metri
de pensiune.
Tarife : - camera dubla-120 Ron
- apartament-220 Ron
Avantajele Best Western Bucovina comparativ cu unitatile de cazare concurente sunt
capacitatea mare de cazare (222 locuri de cazare/130 de camere), dar si complexitatea ofertei de
servicii (dotarile moderne, facilitati de conferinte in 7 sali cu capacitate totala de 550 locuri, gama
larga de servicii, afilierea hotelului la un lant international, standarde de calitate la nivelul
cerintelor clientelei internationale si de afaceri).

2.Serviciile hoteliere
7

2.1 Servicii de baza

Serviciile de baza satisfac nevoia de baza a clientului ce vine la hotel si anume cazarea si
alimentatia.
Best Western Bucovina dispune de 130 de spatii de cazare structurate astfel: 84 de camere
duble, 38 de camere single, 4 garsoniere, 2 camere VIP si 2 apartamente. Camerele sunt dotate
cu: cablu TV, linie telefonica directa, conexiune internet, mini bar, uscator de par, fier si masa de
calcat la cerere.
Hotelul poate gazdui peste 220 persoane in cele 130 camere mobilate elegant, cu facilitati
proprii.
Camera STANDARD: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate in forma de L fara
posibilitatea de a fi unite, fara balcon;
Camera CONFORT: camere matrimonial sau cu 2 paturi(twin) fara balcon si fara
posibilitatea de a fi unite;
Camera PREMIER: twin sau matrimoniale mobilate in stil New Gothic, cu balcon;
Camera FAMILY: servicii de cazare si masa pentru 2 adulti si 2 copii pan la 12 ani.
Cazarea se va face in camere interconnecting (1dubla matrimoniala + 1 dubla cu 2 paturi
separate);
Camera De Luxe: clientii care opteaza pentru aceste pachete beneficiaza de acces gratuit
la zona SPA (sauna, jacuzzi, hammam).
Camerele hotelului aduc clientului tihna, confortul si luxul unui han domnesc, in care are
toate facilitatile secolului XXI.
Cele 2 restaurante ofera clientilor o incursiune in bucataria internationala si
bucovineana. Aici intr-o atmosfera prietenoasa si traditionala, te poti lasa invaluit de aroma
bucatelor "ca la mama acasa". Restaurantul "Casa Bucovineana" are 180 locuri iar restaurantul
"Casa cu Pridvor" are 70 locuri. Restaurantele hotelului te asteapta daca vrei sa gusti din bucatele
traditionale ale Bucovinei sau vrei sa te lasi ademenit de gastronomia traditionala, daca nu stii
gustul pastravului in foi de vita, sau a fripturii de vita in crusta de sare, daca ai pofta de sarmalute
si placinte cu mere. Dar restaurantele nu te invita numai la mancaruri traditionale ci si la seri
irlandeze, latino, scandinave sau orientale. Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot
oricand transforma o cina oarecare intr-un eveniment special.

2.2 Servicii periferice

8

Best Western Bucovina ofera o diversitate de servicii auxiliare care sa-i ajute pe clientii
care mai au inca dubii sa aleaga acest hotel. Aceste servicii sunt prestate in folosul clientilor.
Cateva dintre facilitatile pe care le ofera hotelul clientilor sai sunt:
- carti de credit acceptate
- animale domestice acceptate cu restrictie (25% din tariful camerei)
- lobby bar (60 locuri)
- 7 sali de conferinta modern echipate (450 locuri)
- bar si terasa
- biliard
- sala de fitness
- zona Spa(care ofera momente de revigorare si relaxare: masaj, sauna, baie turceasca-hammam,
bazin cu apa rece si jacuzzi pentru 8 persoane)
- spalatorie
- inchirieri jocuri de societate
- magazin suveniruri
-serviciu de trezire
-spalatorie
-sala pentru biliard(lobby bar)
-parcare supravegheata oferita de hotel(una pentru 60 de autoturisme si alta pentru autocare)
-transportul bagajelor
-asigurarea securitatii(seif)
-servicii diferentiate in camera(fier si masa de calcat la cerere, conexiune internet, uscator de par,
cablu TV, linie telefonica directa, mini bar)
Daca aceste servicii periferice nu sunt obligatorii, ele fiind oferite pentru a-I da o
satisfactie mai mare clientului, sunt altele care sunt obligatorii(spre exemplu includerea micului
dejun in tariful de cazare).
Micul dejun bufet continental (inclus in tariful de cazare) include:
- cafea (incl. decofeinizata), ceai negru si de plante (Lipton si Greenfield), lapte, zahar si
indulcitori
- cornuri simple si umplute cu vanilie sau ciocolata
- briose si chec
- cereale simple, fitness si cu ciocolata
- unt si margarina
9

- gem, dulceata si miere

- paine alba, neagra si toast
- oua fierte, ochiuri si omleta simpla
- fructe proaspete sau compot si suc de fructe
Mic dejun bufet complet (supliment de 3 Euro/pers./zi) - se adauga:
- mezeluri
- branzeturi
- legume
- iaurt
- preparate calde: cremwursti, carnaciori sau bacon, omleta compusa
- o salata simpla sau compusa

2.3.Servicii de baza derivate

Atat cele 2 restaurante cat si salile de conferinta ofera clientilor o serie de servicii de baza
derivate. Astfel sunt clienti care vin la Best Western Bucovina doar pentru a se infrupta din
bucatele preparate aici. Acestia nu sunt cazati la hotel insa apeleaza la serviciile restaurantelor din
alte motive: fie pur si simplu pentru a lua masa cu familia si prietenii, fie pentru organizarea unor
petreceri, dineuri, banchete sau nunti.
Cele 7 Sali de conferinta pot gazdui intalniri de afaceri, simpozioane, training-uri. Acestea
sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru astfel de evenimente: ecran, flip chart,
videoproiector, sonorizare.

3.Produsul turistic-parte integrat a produsului hotelier

3.1.Analizai pe scurt elementele componente ale produsului turistic
10

a) Elemente constitutive de baza si mediul ambiental apropiat

Suprafaa administrativ a oraului este de 6.984 ha. Din punct de vedere teritorial, oraul
Gura Humorului are ca vecini:
-

la nord, comunele Mnstirea Humorului i Partesti,

la sud, comuna Slatina,

la est, comunele Paltinoasa i Valea Moldovei,

la vest, comuna Frasin.

Relief
Oras asezat in depresiunea intramontana cu acelasi nume, dezvoltata la confluenta
Moldovei cu Humoru. La nord se ridica culmile impadurite ale Obcinei Humorului (Picioru Inalt
- 798 m), la sud Obcina Voronetului (Magura - 816 m), iar la vest ultimele prelungiri ale Obcinei
Mari (La Toaca - 834 m). Muntii acestia marunti, bine impaduriti, climatul de adapost (altitudinea
475 m) confera orasului un cadru placut si pitoresc, de statiune climaterica.
Pe malul stng al Moldovei, de la confluena ei cu rul Humor n amonte, pn n dreptul
locurilor de la Piatra Pinului, se ntinde o lunc, numit, din vremuri vechi, "pe aiba". Cele
aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de pune. Slcii, nalte i rmuroase,
umbreau din loc n loc iarba srac a luncii. Furtunile puternice - mai ales dezlnuite din spre
vest au dobort cea mai mare parte a slciilor, iar viiturile rului - cu puterea apelor
dezlnuite au smuls stratul subire de pmnt fertil ce acoperea prundiurile i nisipurile
aluviale, fcnd de nefolosit o nsemnat parte din punea aibei.
Clima
Are un caracter continental, cu variaii mari ale elementelor climatice, n funcie de relief, cu
precipitaii neuniforme i vnturi din direcia predominant vest,nord-vest.
Zone istorice
Oraul, situat ntre comorile de nepreuit, frumusei ale Voroneului i ale Humorului, face
parte din acel strbun inut al Bucovinei, unde nenumrate monumente i vestigii ale trecutului
sunt

atestri

de

netgduit

ale

statorniciei

continuitii

poporului

romn.

Pe teritoriul oraului se afl numeroase obiective turistice de mare interes, dintre

care:
Muzeul Obiceiurilor Populare din Bucovina a fost nfiinat n 1959
i deine peste 2000 de piese. Ofer publicului vizitator, pe lang expoziia
permanent, diverse expoziii temporare cu tematic variat, iar cteva sli
11

prezint opere ale pictorului francez de origine romn George COTOS. Anual aici se
organizeaz concursul de caricatur "Umor la Gura Humorului", care reunete cei mai buni
caricaturiti din ar.
Rezervaiile geologice "Piatra oimului" i "Piatra Pinului";
Rezervaia geologic Piatra Pinului reprezint un ecosistem
extrem de important din punct de vedere paleontologic cu numeroase
resturi de peti fosiliferi care demonstreaz existena unei faune
specifice : peti, corali, scoici, etc. Rezervaia se afl pe dreapta rului
Moldova, fiind acoperit parial cu pin silvestru, brad, molid, fag, etc.,
prezenndu-se ca un versant acoperit cu blocuri de
stnc i grohotis.
Piatra oimului, situat la cteva sute de metri n amonte de Piatra
Pinului este vizitat pentru pitorescul stncilor din pdure.
Suprafaa rezervaiei este de cca. 0,50 ha.
-

Zona de agrement i parcul dendrologic Lunca Moldovei;

Pe malul stng al Moldovei, de la confluena ei cu rul Humor n amonte, pn n dreptul

locurilor de la Piatra Pinului, se ntinde o lunc, numit, din vremuri vechi, "pe aiba". Cele
aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de pune. Slcii, nalte i rmuroase,
umbreau din loc n loc iarba srac a luncii. Furtunile puternice mai ales dezlnuite din spre
vest au dobort cea mai mare parte a slciilor, iar viiturile rului cu puterea apelor
dezlnuite au smuls stratul subire de pmnt fertil ce acoperea prundiurile i nisipurile
aluviale, fcnd de nefolosit o nsemnat parte din punea aibei.
-

Monumentele de arhitectur medieval: Vorone (secolul XV) i Humor (secolulXVI);

Mnstirea Vorone; Nu departe de oraul Gura Humorului, pe valea unui afluent al
Moldovei a fost ridicat acum mai bine de cinci veacuri una dintre cele
mai frumoase mnstiri.
Frescele care decoreaz exteriorul i interiorul, originalitatea
picturilor i nu n ultimul rnd culoarea albastr - att de albastr - denot
genialitatea artitilor moldoveni, care cu un acut sim artistic, au facut din

Vorone simbolul Moldovei.

Mnstirea Humor Este aezat la o distanta de 5 km de Gura Humorului, pe coama
unei coline, nconjurat de arbori si pajiti, una din cele mai vestite ctitorii ale evului mediu

12

romnesc. Biserica a fost zidit n anul 1530 de Toader Bubuioga, mare logoft, membru al
divanului Moldovei i soia sa, Anastasia.
Sfntul loca se nal la o distan de 300 de metri de
ruinele unei mai vechi biserici mnstireti, a crei construcie

fost realizat nc de pe vremea lui Alexandru cel Bun (14001432).

Caracteristic la biserica Mnstirii Humor este acea
desfurare a picturii, n dauna decoraiei arhitecturale a
faadelor, care va deveni o caracteristic a bisericilor construite n timpul domniei lui Petru Rare.
Inovaia apare la pridvor, care la Humor este deschis n patru arcade n arc frnt. n interiorul
bisericii sunt tablouri votive ce prezint familia domnitorului Petru Rare, logoftul Teodor
Bubuiog i soia sa Anastasia (ce se afl n gropni), iar al treilea tablou votiv l prezint pe
Daniil hatmanul i prclabul Sucevei, precum i pe soia acestuia, Anastasia.
b) Comertul si comerciantii

Suveniuri din lemn pentru vanzare.

Masca

Bucovina este cunoscuta pentru folclor, costume, mobilier, olarit, tapiterii si covoare.
Mestersugarii continua traditiile mostenite din generatie in generatie. Masti, costume traditionale,
oua vopsite, obiecte din lemn sculptate, broderii si covoare care sunt inca elemente al vietii
cotidiene.
Prelucrarea lemnului este mult apreciata in Bucovina, unde materialul este din belsug.
Lemnul este folosit in special pentru obiecte gospodaresti, ca si pentru construirea caselor.
Diferitele parti ale caselor sunt decorate cu sculpturi, ca si stalpii verandei sau poarta curtii.
Zestrele includ, in fara de trusoul de textile, cani de lemn sculptate, linguri, butoaie, polonice si
vase.
O ocupatie veche pe aceste meleaguri este olaritul. Sunt bine cunoscute doua ateliere,
Radauti, si Marginea, deasemenea Boroaia si Dolhesti care merita mentionate. Olaritul familiei
13

Mogopat in Marginea si cea a familiei Colibaba din Radauti sunt cunoscute in lung si-n lat pentru
abilitatile lor.
Bucovina este una dintre putinele regiuni unde traditia vopsirii oualor de Pasti este inca
practicata. Cele mai mari si mai grele oua sunt transformate in adevarate capodopere cu desene
complicate in verde, rosu, albastru, negru si galben. In Bordina, Izvoarele Sucevei, Sucevita,
Breaza, Moldova Sulita si Ulma vopsitul oualor este ocupatia de baza a femeilor.
c) Imaginea regiunii, a zonei turistice
Gura Humorului atrage ca un magnet calatori romani si straini, pentru ca are ce arata,
pentru ca dincolo de vestigiile istoriei exista un imens creuzet al mestesugurilor, al arhitecturii
populare, al datinilor inca bine pastrate in multe locuri de la munte si din vale. Zona montana si
de deal isi gasesc o foarte buna exprimare in arta populara. Oamenii locului sunt plini de credinta
fata de Dumnezeu.
Statiunea Gura Humorului inseamna o larga si pretioasa paleta de bogatii naturale ce
stimuleaza potentialul de creativitate, inseamna frumusetea plaiurilor si ospitalitatea
gospodarilor, diversitatea cinegetica adapostita de patrimoniul forestier ce acopera
peste 20% din acest minunat colt de tara.

3.2.Analizai pe larg elementele componente ale produsului hotelier

Ambianta specifica
Situat in centrul istoric si turistic al statiunii Gura Humorului, Hotel Best Western
Bucovina ofera locatia perfecta pentru relaxare si afaceri. Dotarile de ecxeptie, ambientul
inconfundabil, rafinamentul preparatelor culinare oferite in luxosul restaurant al complexului,
profesionalismul personalului, sunt doar cateva dintre argumentele cu care ne prezentam in fata
clientilor nostri. Complexul pune la dispozitie 130 de camere dotate cu doua paturi sau cu pat
matrimonial si apartamente foarte spatioase dotate conform unu categoriri in care se incadreaza
hotelul, de 4 stele. Restaurantele, cu o capacitate maxima de 250 de locuri , ofera posibilitatea
servirii mesei intr-o ambianta placuta si un decor inedit. Meniul este extrem de variat , servit ,,a la
carte'' sau in stil ,,bufet suedez'' , cuprinzand retete din bucataria traditionale ale Bucovinei.
Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot oricnd transforma o cin oarecare ntr-un
eveniment special.
14

Servicii
Zona SPA ofer momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saun, baie turceasc
de aburi (hammam), bazin cu ap rece si jacuzzi pentru 8 persoane.

cele 7 sli de conferint echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.

2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri

Lobby Bar: 60 locuri

Bar & Terasa

Magazin suveniruri

Programe turistice

Piscina

Teren de tenis

Fax;

Ziare;

Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa
preferinta oaspetelui;

Curierat

Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,
poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la
dispozitia sa).

Line telefonica directa;

Transport

de

la

aeroport

sau

de

la

gara

dupa

nevoile

fiecarui

client:

transferul de la/ctre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat
din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru
executarea serviciului la timp si in siguranta.

Internet Corner - computer, imprimant cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat n holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent
si gratuit.

Camera
15

Clientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga tipul de
camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera Dubla
VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), etajul la care se afla camera(acesta are
posibilitatea sa aleaga camera situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la
balcon(indiferent de pozitia camerei, privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de
domoalele obcini), ambianta si materialele decorative folosite.
Facilitati:
- camere de nefumatori

- mini bar

- cablu TV

- uscator de par

- linie telefonica directa

- fier si masa de calcat la cere

- conexiune internet

16

4. Gestiunea suportului material

4.1. Spatii destinate clientelei
Printre spatiile oferite de Best Westren Bucovina care sunt destinate clientilor se numara:
cele 130 de camere de cazare impreuna cu anexele sale, holul receptiei, lobby barul cu o
capacitate de 60 de persoane, 7 sali de conferinta, zona Spa, 1 sala de fitness, restaurantele si nu
in ultimul rand magazinele de suveniruri.
Camerele sunt locul din hotel unde clientul petrece cel mai mult timp si de aceea, ele sunt
spatioase, primitoare si mereu in perfecte curatenie, gata sa-si primeasca clientii. Grupele sanitare
sunt si ele in perfecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un holusor care face
legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. Camerele twin rustic au 2 paturi din lemn
masiv deschis la culoare si lenjerie colorata.

Camerele Twin New Gothic au 2 paturi din lemn masiv de culoare inchisa si cu lenjerie
alba. In general peretii sunt vopsiti in culori deschise pentru a oferi luminozitate camerilor.

17

Camera matrimoniala are un pat mare din lemn masiv si acoperit cu o cuvertura de
culoare rosie. In general pe masa, cuplurile gasesc o sticla de sampanie in semn de bun venit la
hotel.
Camerele sunt dotate cu aer conditionat pe
timpul verii. Sunt camere care poseda balcon,
oferind posibilitatea clientilor de a se recreea si
admira imprejurimile.
Sala de fitness are toate dotarile necesare,
gata sa satisfaca orice client, fie barbat sau femeie.
Zona Spa impreuna cu sauna si jacuzzi ofera o
modalitate excelenta de relaxare.jacuzzi-ul are o
capacitate mare, de 8 persoane. Acesta este situate intro zona retrasa, intima si linistita, oferind o modalitate

deosebita de relaxare.
Restaurantele au o capacitate totala de 250
locuri si ofera preparate specifice zonei sau
apartinand bucatariei internationale.
Va puteti relaxa citind ziarul sau va puteti
intalni cu prietenii in spatiosul lobby bar, savurand bautura preferata(se gasesc aici mese de
billiard, barul, mese si canapele precum si televizor). Acesta are o capacitate de 60 de persoane.
Salonul confera nota caracteristic
restaurantului

asigur

ambiana

corespunztoare servirii preparatelor i

buturilor care formeaz sortimentul unitii.
Acesta este astfel amplasat ncat las
impresia fiecrui consumator c ocup cea
mai bun mas. Pentru a susine aceast idee
este bine de precizat faptul c ntreaga sal este compartimentat n mog egal n doua spaii iar n
primul compartiment gsim 6 mese a cte 4 locuri fiecare, deci oriunde te-ai afla te bucuri de
acelai peisaj att n ceea ce privete interiorul slii ct i n ceea ce privete exteriorul.
18

Mobilierul restaurantului este format din: mese, scaune, scaune de bar, gheridon,
jardiniere, dulpioare de dimensiuni mici, vitrine de prezentare.
n saloane mesele sunt confectionate din lemn, dimensiunile difera in functie de numarul
de persoane astfel: pentru un numar de 4 persoane, masa este patrata, blatul avand o dimensiune
de 1,00m*1,00m si dreptunghiulara de dimensiuni de 1,25m*1,00m, iar pentru 8 persoane masa
este rotunda iar blatul are un diametru de 1,50m.
Scaunele sunt confectionate din lemn, blatul scaunului este la 45 cm fata de pardoseala iar
latimea este de 87 cm, spatarele sunt usor inclinate cu 6 pentru asigurarea comoditatii clientului.
Tapiteria scaunului este realizata din tesaturi textile naturale pentru a evita incalzirea si
transpiratia. Constructia scaunelor asigura o repartizare proportionala a greutatii pe blat, pe
spatar, pe cotiere, pe pardoseala si totodata permite manipularea cu usurinta a scaunelor.
Mesele si scaunele de pe terasa sunt confectionate din metal. Mesele sunt de forma
rotunda, blatul acestora avand un diametru de 1,00m pentru 2 persoane.
Receptia reprezinta primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare si spatioasa.
Receptia este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii
acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se
mentine si dupa plecarea clientului.Ca arie de actiune, acest sector acopera si spatiul cunoscut in
general sub denumirea de "hol de primire", incepand de la intrarea principala in hotel si
terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune
specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante). Comptoir-ul, echipament
specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, intruneste
primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge, receptie si casierie. Celelalte doua
subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate in "culise", dar in imediata
vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta. Holul este incapator, ducand atat la
lifturi care faciliteaza drumul clientului pana la camera cat si la scari. Pe hol se gasesc
deasemenea cateva canapele pe care clientii pot astepta, ghivece mari de flori care invioreaza
atmosfera. Mobilierul este din lemn masiv, de inalta calitate. Pe biroul de la receptie se gaseste o
sonerie care poate fi folosita in cazul in care nu se gaseste nimeni acolo.

4.2.Spatii de serviciu
Sectorul de etaj organizeaza intretinerea curateniei permanente a marii majoritati a
acestor spatii.. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de
19

management interior. Atributiile de coordonare si control sunt delegate unei guvernante sefa de
tura. Subsectorul spatii de cazare este condus de o guvernanta de etaje, ce are ca indeletnicire
principala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente
acestora (coridoare de etaj, paliere).
Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si intretinerea igienei
spatiilor de cazare libere este asigurata de catre camerista.
Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde
de asigurarea intretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire
si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile
personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. Lucratoarele care efectueaza curatenia acestor
spatii sunt muncitoare necalificate, numite si ingrijitoare spatii comune.
Subsectorul lenjerie, condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina gestiunea
inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale
reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjeresecroitorese.
Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala
atributie intretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din
cadrul hotelului si a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt
calificate.
Grupul de spatii de serviciu este organizat astfel:
-1 spatiu destinat depozitarii lenjeriei la fiecare etaj
-3 depozite (2 subsol si unul la demisol) destinate aprovizionarii celor 2 restaurante si cu
echipamente
-1 lift pentru menaj, 1 pentru room service si 2 pentru clienti
-2 parcari
-2 spalatorii
-4 birouri parter (2 director executiv+ 2 administratie)
-1 spatiu cu anticamera receptie;
-1 sala de asteptare-fumoar:
-2 depozite etajul 1 destinate curateniei
-1 spatiu electrician
-5 vestiare
20

-2 bucatarii
Buctria este spaiul destinat pstrrii preparatelor i a materiilor prime, ntreinerii
inventarului din dotare precum i distribuirea
acestor preparate ctre sala de servire.
Buctria este dotat cu echipament modern
pentru

obinerea

unor

preparate

corespunzator calitativ i cantitativ i are o

dimensiune n conformitate cu normele
prevzute pentru o unitate de alimentaie
public de acest fel care permite buna
funcionare i desfurare a activitii n
cadrul ei.
Dintre utilajele aflate n dotarea buctriei amintim: maina de gtit, planetele, friteusa,
gratarul, rotisorul, cuptoarele electrice, roboi de buctrie, frigidere i combine pentru pstrarea
n bune condiii a preparatelor culinare.
Pe pereii i pardoseala buctriei s-a
folosit

zugrveala

cu

vopsea

epoxilic,

deoarece aceasta are o structur care permite

curarea i dezinfectarea facil. Colurile
pereilor interni sunt rotunjite pentru a permite
curarea, iar suprafeele de lucru i ustensilele
sunt din inox special.
Tavanul este ocupat in procent de 70 %
de o hota profesionala ce poate capta in
totalitate atat aburul ce se formeaza cat si
diferitele mirosuri care apar de la prepararea produselor.
De asemenea circuitul intern, fluxul tehnologic este proiectat separat. Chelnerii intr cu
preparatele culinare pe un circuit, iar debarasarea se face pe alt circuit, complet separat, astfel
nct tacmurile i vesela folosite s nu intre n contact cu locul de preparare a hranei.
n cadrul restaurantului, n barul-serviciu se pregtesc buturile comandate de clieni.
Buturile servite fac parte din gama de buturi rcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodc
i buturi calde.

21

Dotarea barului-serviciu cuprinde: camere i dulapuri frigorifice, maina de fabricat

cuburi de ghea, storctor de fructe i citrice, tejghea de bar, rafturi i dulapuri pentru
prezentarea i depozitarea sticlelor cu buturi i a tvilor cu diferite pahare, tirbuoane i alte
ustensile i utilaje necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor oferite, inclusiv msuri de
capacitate marcate oficial.
Oficiul face legatura ntre saloanele restaurantului, seciile de producie i spltoarele.
n cadrul restaurantului, oficiul este desprit de saloane prin ui batante, prevzute cu
ochiuri de geam, care au n partea de jos o plac metalic n care lucrtorii lovesc cu piciorul
cnd au mainile ocupate.
n oficiu se afl spltoarele, barul de serviciu, buctria, masa cald, rafturi i dulapuri
pentru inventarul de rezerv, maina de fabricat cuburi de ghea, dulapuri pentru nclzit vesela,
maina de pregtit pinea, mese pentru pregtirea teancurilor de farfurii, a platourilor sau tavilor
cu preparate sau buturi care se duc n salon.
Restaurantul dispune de trei spltoare: unul pentru pahare i ceti, unul pentru tcmuri
i vesel, altul pentru diverse obiecte( vase de flori, scrumiere, suporturi de lumnri, frapiere,
elemente decorative, etc).
Unitatea are i spltorie proprie unde se spal lenjeria restaurantului: fee de mas,
naproane, lavete, orurile de protecie i altele.
n cadrul restaurantului vestiarele sunt separate pentru brbai i femei, iar dulapurile sunt
individuale.
n aproprierea vestiarelor exist grupurile sanitare, spltoarelor i duurile pentru
personal cu dotri corespunztoare: spun, prosoape, hrtie igienica, substane odorizante,
dezinfectante etc.
Att vestiarele ct i grupurile sanitare sunt meninute permanent ntr-o stare de curenie
perfect.
Tot pe acelai hol, la captul acestuia se ajunge la 2 camere, care sunt folosite drept
depozite. Acestea sunt dotate corespunztor pentru tipurile de alimente depozitate acolo.

4.3. Amplasarea spatiilor

Best Western Bucovina are o capacitate de 130 de camere, 2 restaurante, un lobby bar, o
zona Spa si 7 sali de conferinta care sunt situate la diferite etaje in cadrul hotelului.
-la subsol gasim sala de fitness si zona Spa cu sauna, jacuzzi,hammam;
22

-la demisol se gasesc cele 7 sali de de conferinta;

-la parter se gasesc cele 2 restaurante(si bucatariile) si un lobby bar;
-incepand cu etajul 1 incepe distributia camerelor de hotel;
-la fiecare etaj se gaseste cate un oficiu;
-exista un ascensor pentru room service care faciliteaza prestarea acestui tip de serviciu;
-in fata hotelului se gaseste intrarea si iesirea pentru clienti iar in spatele hotelului se gaseste
intrarea si iesirea pentru marfuri;
-receptia se afla in fata, cum intri pe usa hotelului.

5. Funcia rezervare
5.1.Modaliti de rezervare utilizate de hotelul ales
In cadrul hotelului Best Western Bucovina rezervarea se realizeaza prin urmatoarele
modalitati:
a) Telefonul in acest caz, potentialul client, face rezervarea sunand la numarul 0230/ 207
000 sau 2030/ 207 004, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura
proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).
b) Faxul - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un fax la numarul 0230/
207 001, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura proforma prin email sau fax( la alegerea clientului).
c) Prin retea informatica - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un email la rezervari@bestwesternbucovina.ro, dupa care primeste o confirmare de rezervare,
alaturi de factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).
E-mail-ul trebuie sa contina:

numele si prenumele complete

datele de nastere ale copiilor (daca este cazul)

perioada solicitata (sejurul trebuie sa inceapa intr-o zi de luni)

hotelul, dispozitia pe camere a persoanelor

datele de facturare (cnp, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenta)

un nr. de telefon
23

Dupa trimiterea e-mail-ului, clientul primeste confirmarea de rezervare, alaturi de

factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).
Clientul mai poate aplica si pe site-ul hotelului Best Western Bucovina
www.bestwesternbucovina.ro- completatnd un formular. Inainte de a face rezervarea, clientii
sunt rugati sa se asigure de urmatoarele:
- sa completeze corect si cu date persoanale reale, toate datele cerute in formular
- sa existe un minim de 48 de ore inainte de data cazarii
- sa aibai telefonul mobil deschis
- sa introduca o adresa de e-mail valida
- sa introduca in campul de comentarii alte amanuntele legate de rezervare
Oferta speciala
Data sosirii
Total nopti
Adulti
Copii
Selectati numarul de camere dorite dupa tipul acestora
Camera Single
Camera Twin Rustic
Camera Twin New Gothic
Camera Matrimoniala
Camera Junior Suite
Camera Dubla VIP
Persoana contact
Telefon
Fax
Email
Alte preferinte / mentiuni

In toate cazurile, potentialii clienti trebuie sa achite factura (avansul-30% din suma) intrunul din conturile de mai jos (euro sau in lei), dupa care trimit ordinul de plata pe fax, sau scanat

24

pe mail, iar personalul hotelului va trimite prin mail sau fac vaucherul si alte documente de
calatorie.

5.2.Serviciul Front-Office:organizarea activitii de recepie

In cadrul hotelului Best Western Bucovina activitatile specifice front-office-lui se
desfasoara la nivelul holului de primire, care este punctul central catre care converg toate
serviciile din hotel.
Organizarea serviciului de front-office la Best Western Bucovina se desfasoara dupa
modelul unui hotel mic, toate activitatile specifice fiind concentrate la receptie.
In zona front-office se desfasoara un numar mare de activitati si servicii:

Primirea invitatilor si inregistrarea lor de catre receptioner;

Tot aici se afla casieria si servicul de facturare (nu este separat);

Se pot efectua si operatiuni de schimb valutar;

Receptia serveste si ca birou de informatii, in acest sens receptionerul sta la dispozitia

clientilor sau potentialilor clienti;

Se pastreaza cartelele camerelor, garsonierelor si apartamentelor, in cazul in care

oaspetele nu doreste sa le ia cu el;

Se primeste corespondenta atat pentru hotel cat si pentru oaspeti;

Se pun la dispozitia clientilor brosuri, pliante cu informatii despre hotel, istoria sa,
informatii despre Gura Humorului locuri de petrecut timpul liber cat si obiective
turistice;

Se pot face rezervari de bilete de tren si avion;

Se furnizeaza informatii utile (baruri, restaurante, shopping, cinema, teatru, oper,

muzee);

Se preiau si se transmit mesaje;

Fax;

Ziare;

Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa
preferinta oaspetelui;

Curierat
25

Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,
poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la
dispozitia sa).

Line telefonica directa;

Transport

de

la

aeroport

sau

de

la

gara

dupa

nevoile

fiecarui

client:

transferul de la/ctre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat
din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru
executarea serviciului la timp si in siguranta.

Pentru deplasari pe distante mari, hotelul ofera contracost servicii de transport persoane;

Taxi;

Internet Corner - computer, imprimant cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat n holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent
si gratuit.
Un punct de observat este acela ca servicile de concierge sunt efectuate tot de receptioner,

neexistand un colt separat si nici macar un angajat care sa se ocupe numai de asa ceva.
Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor, dupa tipul lor, preverintele
vederii, etajului sau dupa specificatii in cazul in care rezervarea a vizat o camera anume. Clientul
completeaza la sosire fisa de anuntare a sosirii si plecarii, sau in cazul grupurilor se intocmeste
diagrama grupurilor.
Pentru atribuirea camerelor este necesar sa se cunoasca in permanenta starea camerelor:
ocupate, disponibile pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si
necontrolata, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune (in reparatie). Pentru ca aceste
lucruri sa fie cunoscute si certe, exista un sistem informatic intern de gestiune, care arata pentru
fiecare camera, prin culori, starea ei (ocupata, curatata, etc). Pentru a introduce datele in sistem,
receptionerul preia informatiile din fisa de sosire si plecare a oaspetilor, culege infomatii de la
cameriste, raportul cameristei si personal prin contact direct, cand verifica daca respectiva
camera este in cea mai buna conditie si poate fi inchiriata.
Dupa completarea documentelor necesare, persoana ce indeplineste sarcina de bell-man
preia cartela camerei (care este necesara pentru deschiderea usii dar si a luminii in camera) si
bagajele oaspetilor si ii conduce la camera, le deschide usa si aprinde lumina. Bell-man intampina
clientii inca de la sosirea autovehiculului lor si le deschide portiera.

26

Compartimentul de facturare ( aflat in acest caz tot la receptie, si este efectuat de

receptioner) inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului, pentru
care se percepe o taxa. Acestea se trec in ordinea efectuarii lor si la sfarsitul perioadei de sejur, se
elibereaza nota de plata care cuprinde toate serviciile taxate la care clientul a apelat.

6.Functia personal
6.1.Rolul operational
Rolul operational este indeplinit de catre persoanele care intra in contact scazut cu
clientii, uneori fiind un contact pur intamplator. Spre exemplu portarul, soferul, camerista,
guvernanta, bucatarul, valetul. Acestia nu trebuie sa discute prea mult cu clientul, ei trebuie mai
degraba sa se faca nevazuti, sa fie invizibili unii dintre ei, chiar. Camerista trebuie sa faca
curatenie in camere, pe holuri, sa aduca mancarea in camere. Ea nu trebuie sa vorbeasca prea
mult pentru a nu deranja. Portarul este cel care-i primeste pe clienti in hotel deschizan-du-le usa.
El trebuie sa se limiteze la cateva replici pe care sa le rosteasca atunci cand intra in contact cu un
client. Valetul este cel care-I ajuta pe clienti, caran-du-le bagajele pana la camera. Soferul
realizeaza transferul unor persoane(in general clienti ai hotelului) de la aeroport la hotel si hotelaeroport precum si transportul prin oras si in afara acestuia. Guvernanta este cea care raspunde de
intretinerea curateniei permanente in sectorul de etaj. Acestia nu fac decat sa presteze anumite
servicii cu caracter material spre a-l multumi pe client si a-l face sa se simta important si bine
tratat. Contactul dintre acestia si clienti este strict si numai cu un scop bine precis.

6.2.Rolul relational
In cazul sistemelor de contact ridicat, angajatii hotelului trebuie sa indeplineasca ambele
roluri. Spre exemplu receptionerul ii va inmana clientului care a ajuns la hotel cheia de la camera
sa si in acelasi timp ii va furniza si o serie de informatii necesare, purtand si o conversatie cu
acesta pentru a-l lamuri. Felul de a vorbi, felul de a se imbraca si gesturile, mimica celui care
poarta o conversatie cu un client sunt foarte importante.
Cei care realizeaza un contact ridicat sunt concierge-ul, receptionerul, centralista, casiera
si nu numai. Acestia vor trebui mereu sa vorbeasca coerent, sa zmbeasca, sa faca n asa fel nct
sa atraga clientii prin expresiile de bun venit, concizia si precizia frazelor, aspectul si imaginea
lor, prin maniera de coafare, fardare si nu n ultimul rnd prin gesturile fiecaruia acordnd
posibilitatea de a fi mereu la dispozitia clientului cand acesta are nevoie.centralista este cea care
27

mijloceste legatura dintre client si celelalte sectoare si compartimente ale hotelului. Concierge-ul
este cel care triaza corespondenta, o trimite, cel care-l intampina cand este cazul pe client la
aeroport, cel care-i deschide portiera autoturismului, cel care incarca bagajele in portbagaj.
O mare insemnatate o au felul in care acesti angajati se prezinta clientului, felul in care se
imbraca si felul in care gesticuleaza. Avand contact ridicat cu clientii, ei reprezina imaginea
hotelului, de ei depinzand in mare parte, impresiile ulterioare ale clientilor. Formulele de politete,
corectitudinea in exprimare, concizia si precizia frazelor conteaza foarte mult, deaoarece clientul
trebuie respectat si inteles si mai ales ajutat. Felul in care arata din punctul de vedere al uniformei
un angajat al hotelului care realizeaza un contact ridicat, dar si din punct de vedere fizic, conteaza
poate ca la fel de mult. Angajatii nu trebuie sa fie vulgar imbracati ci trebuie sa impuna respect
prin imbracaminte si sa impuna o anumita distanta. Gesturile, mimica angajatului il ajuta pe
client sa se destinda. Surasul, inclinarea usoara a capului in semn de respect, dau clientului
impresia ca este unic, ca este foarte bine primit. In domeniul turismului ca si in alte domenii, de
altfel sunt cautate persoane cu aspect fizic placut, care sa nu sufere de vreo boala care sa-i aduca
un handicap la locul de munca.
Din punct de vedere moral, angajatii trebuie sa fie corecti, sinceri, deschisi, amabili,
draguti. Pesoanele cu un ton ridicat, care au o privire patrunzatoare si banuitoare nu sunt
considerate potrivite pentru un post in domeniul hotelier. Receptionerul este considerat imaginea
hotelului, asadar trebuie sa fie caracterizat de amabilitate si intelegere, deoarece o reactie
nepotrivita a acestuia ar putea atrage nemultumirea clientilor care ar putea sa refuze ca a doua
oara sa mai apeleze la serviciile hotelului respectiv. In general personalul de la receptie si nu
numai el, trebuie sa aiba cunostinte de limba straina si sa fie capabil sa poarte o conversatie
cursiva. Replici ca Buna ziua!Bine ati venit la Best Western Bucovina!Cu ce va pot ajuta?nu
trebuie sa lipseasca din lmbajul curent al unui receptioner.
Amabilitatea personalului de la Best Western Bucovina este apreciata de catre clientii care au
fost si au beneficiat de serviciile oferite de acesta.
Best Western Bucovina are 84 de angajati, care incerca cu profesionalism sa ofere
servicii de calitate clientilor care aleg sa-si petreaca noptile in hotel.

28

6.3.Tipologia personalului angajat al hotelului

Organigrama

29

Manager
Front office Manager
Recepioneri
Concirge
Personalul de hol
Guvernant
Cameriste
Lenjerese
Spltorese
ef de unitate
ef de sal
Chelneri
Barman ef
Barman ef
Buctar ef
Buctar cofetar
ef Magazin
Magazioner

Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.

Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu
studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea
30

angajatilor in cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a

eficacitatii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si
pentru cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin indeplinirea cerintelor acestora.
Directorul de hotel are in subordine compartimentele:
Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, inregistrarea
in documentele hoteliere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vedergatiosirii grupurilor,
verificarea modalittii de plata si tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la
receptie se tine evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau
necorespunzatoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.
De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe langa preluarea
rezervarilor, supravegherea tuturor inchirierilor de camere. Rezervarile trebuie sa fie confirmate
sau garantate de catre clienti.
Departamentul etaj
n cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoar activitati de intretinere,
amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).
Departamentul alimentatie
Activitatea bucatariei este coordonata de catre bucatar care trebuie sa asigure planificarii
meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a
preparatelor.
Sala de mese trebuie sa fie in permanenta pregatita pentru primirea clientilor, iar
personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.
Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.
Personalul front desk
O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul receptiei
include: cei 3 receptioneri(casier, receptioner si centralist) ce se ocupa de: sosirea clientilor,
intampinarea acestora, efectueaza inregistrarea acestora in documentele hoteliere, le atribuie
camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.
De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, ofera
informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc
hotelul.
Personalul de etaj
31

Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 2 cameriste care se ocupa de intretinerea,
amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,
holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.
Personalul de alimentatie
Personalul de alimentatie este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati
si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si
mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea
clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta
stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire.
FISA POSTULUI: MANAGER HOTEL
Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL
Departament: Directie
Subordonare: Directorului general al grupului hotelier
Supervizare: Supervizeaza activitatea tuturor angajatilor prin intermediul directorilor de
departamente
Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic,
administrativ din centrala grupului hotelier.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a hotelului.
Activitati principale:
- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere;
- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;
- dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea
activitatilor de marketing si publicitate;
- asigurarea unei bune promovari si vnzari de servicii hoteliere;
- dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism;
- supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;
- mobilizarea personalului din subordine n vederea mentinerii standardelor nalte ale
serviciilor hoteliere oferite;
- urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.
Sarcini si ndatoriri specifice:
-stabilirea unor relatii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea n timp util si n bune
conditii a tuturor problemelor ocazionale.
32

-prospectarea pietei de profil n vederea optimizarii continue a serviciilor oferite, avnd ca

scop final realizarea obiectivelor asumate.
Responsabilitati ale postului:
-raspunde pentru calitatea activitatii personalului aflat n subordine si pentru fluxul
operational la nivelul hotelului.
Autoritatea postului:
-conduce si coordoneaza ntreaga activitate a hotelului.
-ntocmeste statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului
hotelier.
Specificatiile postului:
-studii superioare economice, obligatoriu de specializare n domeniu;
-experienta relevanta de minim 3 ani n functia de director hotel;
-experienta n coordonarea unei echipe numeroase;
-cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;
-cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana;
-abilitati foarte bune de comunicare si negociere;
-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;
-foarte bune abilitati de planificare si organizare.
Conditii asigurate: diurna, cazare, transport.
Relatiile cu alte departamente:
-descrise n Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine
interioara.
Conditii de munca:
-foarte bune, activitati preponderent manageriale;
-program normal de lucru, uneori prelungit.
Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.
Facilitati: telefon mobil, masina de serviciu, computer personal.
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute n fisa
de post sunt descrise pe larg n Regulamentul intern (ROI).
FISA DE POST: CAMERISTA
Denumirea postului: camerista
Titularul postului: numele titularului
33

Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL

Scopul postului, activitati principale si responsabilitati :
Munca unei cameriste este aceea de a avea grija si de a pune la dispozitie tot ceea ce este necesar
pentru camerele de hotel si n alte zone din hotel, destinate oaspetilor.
ATRIBUTIILE POSTULUI
-sa curete camerele, holurile si alte ncaperi, manual sau folosind echipament de curatenie
-sa curete si sa dezinfecteze baile
-sa schimbe asternuturile n camere
-sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte produse necesare,
-sa furnizeze mncare si bauturi incluse n serviciile hotelului
-sa

faca

alte

eventuale

servicii

oferite

de

DESFASURAREA ACTIVITATII
- n interiorul hotelului,
RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA
n raport cu aparatura si materialele utilizate:
-aspiratoare,;
-maturi mecanice;
-stergatoare de praf;
-prosoape;
-detergenti etc.
CERINTELE POSTULUI
Studii necesare: scoala elementara
APTITUDINI SI DEPRINDERI NECESARE:
-persoana de ncredere;
-curata ;
-ordonata.
CONDITIILE POSTULUI DE MUNCA
Program de lucru : in schimburi
FISA DE POST :CONCIERGE
Compartimentul de munca: cazare, sector receptie.
Rolul: gestionarea cheilor, promovarea si vnzarea serviciilor hoteliere.
Formarea profesionala:
34

hotel

oaspetilor.

-liceul cu bacalaureat
-calificare n meseria de receptioner.
Experienta profesionala: minimum 2 ani n cadrul receptiei.
Capacitate profesionala
-cunoasterea si aplicarea tehnicilor de comunicare
-cunoasterea si aplicarea tehnicilor promotionale
-perfecta cunoastere a produsului hotelier
-cultura generala
-cultura profesionala
-cunoasterea a cel putin doua limbi de circulatie internationala sau locala
-cunoasterea psihologiei clientului
Calitati generale
-aspect fizic placut
-personalitate agreabila, extrovertita
-naturalete, bun simt
-vorbire clara
-spirit de observatie
-atentie distributiva
-memorie vizuala si auditiva
-solicitudine
-tact si politete
Relatii ierarhice
-subordonat asistentului sef de receptie
-are n subordine personalul n uniforma( bagajist , curier, commissioner, portar, liftier)
Relatii de colaborare: cu receptionerul, casierul, lucratorul de la biroul de rezervari, centralista,
chelnerul, barmanul, bucatarul, camerista.
Relatii de reprezentare: cu clientii hotelului si cu publicul.
Atributii, sarcini
-are contact direct si permanent cu clientele hotelului, caruia i acorda asistenta
nentrerupta
-gestioneaza cheile camerelor, le preda si le preia ori de cte ori e nevoie, pe baza
legitimatiei de hotel, fiind n felul acesta mereu informat asupra circulatiei clientului n hotel.

35

-bun cunoscator al hotelului, al locurilor de agrement si divertisment, al institutiilor,

obiectivelor turistice, istorice si cultural artistice, furnizeaza informatii despre acestea ct si
despre mijloacele de transport, agentiile de turism, companiile si firmele specifice localitatii sau
regiunii n care se afla amplasat hotelul.
-preia si transmite mesaje de la, sau catre clienti.
-sorteaza si distribuie corespondenta clientilor
-face rezervari de camere la alte hoteluri, rezervari de mese la restaurantul din incinta
hotelului sau la alte restaurante din localitate sau mprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace
de transport in comun, bilete pentru spectacole.
-efectueaza vnzari specifice receptiei
-promoveaza alte servicii oferite de hotel, prin recomandari si informatii
-preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul
bagajelor, curierat si comisionerat.
-ntocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata efectuate,
precum si borderoul bonurilor de prestatii pe care la transmite casierului
-preia si preda tura, mentionnd n scris problemele care necesita o rezolvare urgenta.
-noteaza si aduce la cunostinta sefului direct opiniile si sugestiile clientelei referitoare la
hotel
-elaboreaza statistici referitoare la structura clientelei.
Denumire post: Receptioner Hotel
Departament: Servicii
Titular: numele titularului
Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului "..."

Subordonare: Directorului de departament

Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza

Relatii

functionale:

cu

angajatii

departamentelor

financiar-contabil,

marketing,

administrativ, servicii.
Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si
cazare pentru clientii hotelului

36

Activitati principale:

preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti;

primirea si cazarea clientilor;

intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea

platilor);

promovarea serviciilor oferite clientilor;

solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate;

medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a
tuturor problemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului:

raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor

hotelului

raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii

activitatii

Autoritatea postului:

este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile

administrative ale acestora..

Specificatiile postului:

studii de calificare in domeniu;

experienta de minim 1an pe un post similar;

cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);

cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;

aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;

37

abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Deplasari

Frecventa: -

Conditii asigurate: -

Relatiile cu alte departamente:

descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine

interioara;

Conditii de munca:

obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier;

program normal de lucru, in schimburi.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.
Facilitati: computer.
Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa
de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).
FISA DE POST GUVERNANTA
Responsabilitati/beneficii:
Rezumatul postului:
-Guvernanta este responsabila cu asigurarea unei supervizari indeaproape a activitatii tuturor
cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai inalta calitate.
Atributii si responsabilitati:
-Este responsabila cu organizarea si coordonarea programului zilnic de curatenie din hotel;
-Este responsabila cu inspectia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curatenie ale
hotelului;
-Este responsabila cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curatenie
38

in hotel;
-Asigura completarea kit-urilor de materiale si consumabile din camera si baie;
-Asigura completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;
-Raspunde la orice cerinta sau nemultumire a clientilor intr-o maniera profesionista;
-Asigura rezolvarea oricaror probleme intr-un timp cat mai scurt;
-Asigura training pentru cameriste;
-Este responsabila de motivarea personalului din subordine;
-Se implica activ in promovarea programelor, ofertelor si pachetelor turistice ale hotelului ctre
clienti.
Se ofera:
-Climat de lucru placut si motivant;
-Posibilitatea dezvoltarii unei cariere in cadrul unei echipe de profesionisti;
-Pachet salarial motivant;
-Programe de training si formare profesionala.

7. Calitatea serviciilor in hotel

39

7.1.Calitatea spatiala
Claritatea semnalizarilor
Din orice locatie se poate ajunge usor in Gura Humorului, turistii fiind ghidati pe tot
parcursul drumului prin indicatoare rutiere, iar dupa intrarea in statiune acestia pot urma sagetile
pozitionate de-a lungul traseului ce indica localizarea hotelului.
a) Facilitati de stationare
Datorita faptului ca hotelul este amplasat in centrul orasului, avand acces direct la sosea,
acesta dispune de spatiu de parcare privata de 60 de locuri doar pentru clientii sai. Deoarece
parcarea este mare si pazita, clientul are certitudinea ca are loc de parcare asigurat si masina va fi
pazita de catre o persoana calificata. Hotelul mai detine o parcare privata pentru autocare.
b) Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului
Servicii oferite in afara hotelului:
- Offroad-ul ti ofer prilejul de a parcurge obcinele cu rsuflarea tiat, lsndu-te pe
mna unui pilot, care te va tine cu sufletul la gur si ti va oferi toat adrenalina pe care nu ti-a
dat-o orasul.
- plimbarile cu ATV-urile.
-iarna poti merge cu snow-mobilul in poieni numai de cerbi stiute.
-Mountain bike, rafting, plutrit, plimbri cu trsura, sau iarna cu sania cu zurgli.
-Poti practica alpinismul sau parapanta, sau te poti distra imaginndu-ti o vntoare de
ursi n timp ce joci paint-ball!
-serbri cmpenesti cu mncruri haiducesti, berbecuti si vitei la protap, felurite alte
dichiseli, vin si tuic fiart.

7.2.Calitatea alegerii
a) Diversitatea propunerilor
Clientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga
tipul de camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera
Dubla VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), amenajate in stil gothic sau rustic, cu
doua paturi sau pat dublu, etajul la care se afla camera (acesta are posibilitatea sa aleaga camera
situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la balcon (indiferent de pozitia camerei,

40

privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de domoalele obcini), ambianta si materialele
decorative folosite.
b) Varietatea serviciilor
Statiunea Gura Humorului a dezvoltat un turism accesibil tuturor, de la cei dornici de o
aventura romantica sub cerul liber pina la cei aflati in cautarea unor culturi vechi si pastrate cu
sfintenie, sau la cei dornici de aventura in apele involburate a raurilor de munte sau in zborul cu
parapanta deasupra crestelor de peste 1500 de metri. Astfel, Hotelul Best Western Bucovina ofera
pe langa serviciile de cazare si alte servicii, neincluse in tarif, accesibile la cerere cum ar fi:
-Zona SPA ofer momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saun, baie
turceasc de aburi (hammam), bazin cu ap rece si jacuzzi pentru 8 persoane.
-cele 7 sli de conferint echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.
-2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri
-Lobby Bar: 60 locuri
-Bar & Terasa
-Magazin suveniruri
-Programe turistice
-Piscina
-Teren de tenis

7.3.Calitatea propriu-zisa
a) Parametrul material
Camerele sunt dotate cu echipamente de calitate, de ultima generatie, care sunt schimbate
imediat ce apar altele noi pe piata sau sunt uzate, infatisand un aspect urat.

Echipamentele sunt

zilnic curatate si dezinfectate, fiind astfel intretinute intr-o stare de functionalitate perfecta.
Atat in interiorul hotelului, cat si in exterior se organizeaza zilnic activitati de curatenie,
astfel mentinandu-se totul curat si impecabil.Astfel inca de dimineata personalul hotelului curata
peretii, pardoseala, tavanul si altele din spatiile de primire, de servire si anexe, iar in camerele
ocupate acestia fac curatenie cu permisiunea clientului.
Pentru a evita incendierea hotelului, personalul angajat in cadrul unitatii este instruit si
sunt obligati sa respecte urmatoarele reguli :
Art. 99 (1) La hoteluri, indiferent de capacitate se interzice:

41

a) construirea de anexe provizorii (magazii, oproane, chiocuri etc.) lng hoteluri sau
vile;
b) depozitarea combustibililor solizi (lemne, crbune) i a ambalajelor la mai puin de 20 m
de orice structur de primire;
c) utilizarea pentru nclzit a aparatelor electrice (calorifer cu ulei, radiatoare, radiani)
precum i a celor care folosesc gazele drept combustibil fr respectarea normelor tehnice
specifice din domeniu;
d) folosirea podurilor cldirilor n scopul depozitrii materialelor combustibile sau
ntrebuinrii ca: spltorii, ateliere, magazii;
(2) exploatarea instalaiilor utilitare se va face cu respectarea prevederilor punctului
3.13.2. al prezentelor norme.
Art. 100 (1) Elementele de construcie din materiale combustibile se vor proteja prin
ignifugare, conform normativelor tehnice specifice;
(2) Pe holuri i pe culoare trebuie s existe scrumiere pentru colectarea resturilor de
igri i chibrituri, amplasate la o distan de cel puin 1,5 m de draperii i perdele;
(3) Se va asigura marcarea clar, vizibil i iluminarea corespunztoare a tuturor cilor
de evacuare din interiorul cldirilor, se recomand marcarea prin indicatoare fluorescente.
Art. 101 (1) n camerele de hotel, pe partea interioar a uilor se va afia schia cu
traseul de evacuare a turitilor (spre ieirea principal i cea de serviciu);
(2) Personalul unitii va fi instruit asupra modului n care se va face alarmarea,
anunarea, orientarea i evacuarea persoanelor spre ieire, precum i asupra modului de folosire a
mijloacelor tehnice de intervenie;
(3) Alarmarea i anunarea n caz de incendiu se va face n aa fel nct s nu produc
panic n rndul turitilor, independent pe fiecare nivel;
(4) Spaiile comune vor fi verificate prin serviciul de rond de ctre personalul de
serviciu, la fiecare or, cu excepia celor dotate cu instalaii automate de detectare i semnalizare
ce se vor verifica la interval de 2-3 ore;
(5) Spaiile de recepie vor fi dotate cu lanterne, stingtoare de incendii i mti contra
fumului i gazelor, pentru asigurarea interveniei n caz de incendiu i protecia personalului din
echipele de intervenie;
(6) n jurul hotelului vor exista i se vor menine libere cile de acces pentru
autospecialele de intervenie

42

a) Disponibilitatea personalului
Hotelul Best Western Bucovina are un numar de 84 salariati, cu o medie de varsta de numai
35 de ani, bine pregatiti profesional. Din acest numar de angajati 70 dintre ei se ocupa cu serviciu
de cazare iar restul de 14 angajati se ocupa cu serviciul de alimentatie si alte servicii.

7.4.Calitatea relationala
a) Calitatea relationala directa
Personalul angajat al Hotelului Best Western Bucovina are grija ca potentialul client sa
tina minte de modul in care a fost primit la hotel. Astfel acesta, indiferent de starea emotionala si
de grijile pe care le are, este mereu voios, entuziasmat, interesat de cea ce zice clientul si de cea
ce doreste, generos, optimist, placut si nu in ultimul rand acesta nu uita sa zambeasca mereu.
La primirea clientului, angajatul il intampita pe client, salutandu-l politicos(,, Buna ziua,
Buna seara, dupa caz, Bine ati venit), dupa care apleaca putin capul spre partea stanga,
privind clientul mereu in ochi, urechea fiind in directia gurii clientului pentru a-l auzii si pentru
ca acesta sa stie ca este ascultat. Aspectul angajatului este foarte important, acesta avand o tinuta
corespunzatoare postului pe care il ocupa. Maniera de coafare si machiajul sunt deasemenea
importante, coafura fiind una ordonata, ingrijita, iar fardul sa fie discret.
b) Calitatea relationala indirecta
In prezent, cladirea nu este izolata fonic, iar gzomotele se aud foarte bine din camera
alaturata fapt care ii deranjeaza pe clienti.
Datorita serviciilor oferite de catre hotel prin diverse activitati ce implica organizarea
clientilor in echipe, acestia pot comunica unii cu altii indiferent de religie, nationalitate, varsta,
statut si comportament.

7.5.Plangerile clientilor
La primirea clientului in unitate, receptionera ii inmaneaza un chestionar clientului prin
care isi poate expune comentatiile si plangerile privind neplacerile intalnite pe parcursul sederii
sale, chestionar ce trebuie lasat la receptie de catre client la plecare. Prin acest chestionar,
conducerea hotelului Best Western Bucovina doreste sa elimine neplacerile pe care le-au
intampinat clientii pe parcursul sederii.

43

Reclamatiile primite la receptie cu privire la serviciile prestate clientilor sunt solutionate

imediat, personalul hotelului rezolvand situatiile intr-o maniera corespunzatoare astfel incat sa
faca sederea turistilor cat mai placuta si mai relaxanta.

Dear Guests,
Thank you for having stayed in our
hotel. We would like to know your opinions
and remarks on our services. So, please fill
in this form and leave it at the front desk.
Your comments will certainly help us
improve.

Stimati oaspeti,
Va multumim ca ati stat in hotelul
nostrum. Am dori sa aflam opiniile dvs.
Legate de serviciile noastre. Asadar, va
rugam sa completati acest formular si sa il
lasati la receptie. Comentariile dvs. Ne vor
ajuta sa devenim mai buni.
Va multumim!

Thank you!
The purpose of your visit in Gura Humorului/Scopul vizitei in Gura Humorului
Business/afaceri
tourism/turism
other/altele
conferince/conferinta
transit/tranzit
........................
How did you find out about our hotel?/Cum ati descoperit hotelul nostrum?
It was recommendet to me/mi-a fost recomandat
Mass-media
I was here before/nu sunt la prima vizita
Internet
Through travel agency/prin agentia de turism
By hazard/din intamplare
Please rate your satisfaction with:/Va rugam sa apreciati gradul de satisfactie fata de:

Welcome/Primire:
1. Friendliness/Amabilitate
2. Efficiency/Eficacitate
Room and bathroom/Camera si baia:
1. Clenliness/Curatenie
2. Equipmeny/Dotari
3. Price/prt
Restaurant:
1. Breakfast/Mic dejun
2. Service in restaurant/Serviciul in restaurant
3. Quality of menus in restaurant/ Calitatea meniului
Room service
Bar
44

Your overall rating of this hotel/Impresia de ansamblu

Others comments and complaints/ Alte comentarii si plangeri:

Date/Data
Room no./Camera nr.

8.Aspecte ale promovarii produsului hotelier

Best Western Bucovina a ales doua modalitati de promovare a produsului sau:

prin intremediul implemenatrii unei dezvoltari.

Obiectivul hotelului este de a obtine rezultate mult mai bune atat din punct de vedere

calitativ cat si cantitativ in anul 2008. Se urmareste totodata promovarea si mai bine a hotelului
si a serviciilor oferite care s-au imbunatatit. Best Western Bucovina doreste o crestere a
numarului de clienti in perioadele de varf cu 25% in 2008 in urma acestei campanii de
promovare a hotelului.
Inca de la aparitie, Best Westren Bucovina a incercat sa vina cu ceva nou pe piata
Moldovei: tihna, confortul si luxul unui han domnesc si facilitatile secolului XXI. Clientii s-au
aratat increzatori in serviciile oferite de Best Western Bucovina, insa concurenta care a inceput
sa apara:pensiuni si hoteluri de 3-4 stele pozitionate cu precadere in judetul Suceava dar si in
Gura Humorului, Campulung Moldovenesc si Vatra Dornei cat si pe traseul turistic al
manastirilor Voronet-Putna, Sucevita-Moldovita a facut ca numarul turistilor ce se cazeaza la
hotel sa aibe tendinte de scadere si aceasta deoarece nu toata lumea agreaza acum,cu noile
oferte ce au inceput sa apara, sa stea la hotel.
Best Western Bucovina doreste sa adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin
promovarea si sporirea calitatii serviciilor.
Hotelul considera ca o crestere a calitatii serviciilor si o diversificare a acestora se poate
realiza numai prin implicarea tuturor angajatilor, aceasta insemnand nu numai departamentul de
control ci si cel operational, calitatea serviciilor realizandu-se doar daca acestia sunt pregatiti si
motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate. In acest sens, comunicatia si stimularea
angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa incurajeze initiativa proprie a fiecarui angajat.
Best Western Bucovina doreste sa aplice:
1. o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii
serviciilor:
45

-doreste sa construiasca o piscina la subsol, intrucat exista cereri serioase din partea
clientilor fideli.
-se doreste deasemenea si construirea unui coafor in incinta hotelului pentru doamnele
si domnisoarele care vor sa arate bine tot timpul.
-pentru a nu-i neglija pe domni s-a hotarat si construirea unei sali micute unde acestia sa
poate practica sportul mintii: sahul.
2. o strategie de preturi promotionale in perioadele de extra sezon
-o reducere de 20% familiilor cu copii care vin in perioada martie-mai la hotel sa se
cazeze
-o reducere de 15%oamenilor de afaceri in perioada de extra sezon
3.o strategie economica care s vizeze creterea profitului i a cifrei de afaceri, prin
prestrea unor servicii de calitate ridicat, cu care s fie atrai i meninui tot mai muli clieni. In
acest sens conducerea hotelului doreste sa investeasca mai mult in training-urile personalului,
uramarind astfel ca acesta sa fie mult mai destins cu clientii, mai rabdator, mai informat pentru
clienti.

prin intremediul publicitatii.

Metodele adoptate de best western bucovina in vederea realializarii promovarii:
1. promovarea acesteia prin site-urile de pe internet de profil si prin agentiile de turism

www.bestwesternbucovina.ro
2.elaborarea si impartirea de pliante in mijloacele de transport(avion, autocar)
3. Reclama mass-media
4. Participarea la diverse targuri cu specific turistic.
5. elaborarea de indicatoare rutiere si publicitare.

46