MARKETINGUL SERVICIILOR DE SNTATE.

UN STUDIU DE CAZ LA NOVA VITA TRGU MURE

Capitolul 4. Nova Vita - un nou mod de abordare a conceptului de prestri servicii n domeniul medical

4.1.Momente de referin
Ideea nfiinrii unui spital privat n Trgu Mure a venit n urma unei experiene nefericite trite chiar de cel care a demarat aceast afacere.tim cu toii c starea de sntate este un bun de pre al fiecruia dintre noi,ns independent de voina noastr fiecare ajungem la un moment dat n stare de neputin,de boal.Aa s-a ntmplat i n familia Mailat,n urm cu civa ani pe cnd domnia sa era un prosper om de afaceri n industria berii,deinnd un pachet important de aciuni la Bere Mure. Ajungnd pe patul de spital ,cu un diagnostic ce ar afecta psihicul oricruia dintre oameni,domnul n cauz nu a capitulat n faa bolii.La vremea aceea a fost pacientul celui care mai trziu avea s devin prietenul,partenerul i consilierul su,ntr-un domeniu n care practic nu se pricepea,personalitatea mureean n medicin i chirurgie ,Prof .Dr. Copotoiu Costantin,actualmente rector al Facultii de Medicin i Farmacie din Trgu Mure. Dup o complicat intervenie chirurgical,Domnului Mailat i s-a propus de ctre medicul operator continuarea tratamentului ntr-o clinic privat din Belgrad.Ceea ce a gsit aici l-a impresionat att de mult pe omul de afaceri nct a hotrt c imediat ce va beneficia de suficient capital s aduc acas aceast clinic pentru a putea oferi unui numr ct mai mare de conaionali

accesul la aceste servicii,care lui personal i-au schimbat viaa i i-au readus bunul cel mai de pre-sntatea. Ocazia de a dispune de capital a venit atunci cnd Bere Mure a fost preluat de grupul Internaional Heineken.Astfel visul su a ceput s se concretizeze . Centrul Medical NOVA VITA a nceput activitatea medical n luna iulie anul 2008, nfiinnd prima secie de ngrijiri paliative i terapii complementare din judeul Mure. n luna octombrie 2008 se deschide secia de recuperare medical iar urma investiiilor i extinderilor derulate n cursul anului 2009, ncepe activitatea farmacia i laboratorul de analize medicale, iar la nceputul anului 2010 ncepe activitatea primei materniti private din judeul Mure, a seciei de chirurgie, cardiologie i radiologie intervenional. Astfel, Centrul Medical Nova Vita i consolideaz poziia pe piaa serviciilor medicale, devenind unul dintre cele mai mari spitale private din ar. Investiia total n Centru a fost de peste 15 milioane de euro, cei peste 10.000 de metri ptrai suprafa, pentru ntreaga palet de activiti i capacitatea de 250 de pacieni, confirm poziia "Nova Vita" ca lider ntre centrele medicale private din Romnia.

4.2. Oferta Nova Vita

Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital, Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva. Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii. Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi de interventii si tratamenete, dupa cum se poate vedea mai jos:

Blocul operator este compus din trei sali de operatie dotate cu echipamente moderne de chirurgie deschisa si laparascopica, anestezie , aer conditionat , asigurand desfasurarea in conditii optime a actului chirurgical. Aria de interventii chirurgicale acopera intregul tract digestiv de la esofagul abdominal pana la rect , ficat , cai biliare , splina, chirurgie ginecologica , chirurgia sanului, interventiile laparascopice. Compartimentul ATI este unul de tratament strict de anestezie intraoperatorie si terapia post operatorie a bolnavilor chirurgicali dedicat bolnavilor critici care necesita tratamente intensive pentru mentinerea functiilor vitale , in cadrul acestuia intrand si activitatea punctului de transfuzie. Bloc litotritie extracorporala este dotat cu aparatura Stortz si va avea ca principala activitate tratamentul calculilor reno-ureterali prin fragmentarea acestora , urmand a fi eliminate pe cale naturala. Compartiment obstetrica va oferi servicii medicale de asistenta nasterii pe cale naturala sau prin operatie cezariana , ecografie morfologica si de depistare a malformatiilor fetale , supravegherea sarcinilor cu risc obstetrical crescut . Sala de operaii cezariene in cazul unor patologii asociate, al unor situaii obstetricale ce nu permit naterea pe cale vaginal sau dac pacienta dorete acest lucru i accept riscurile interveniei, copilul poate fi adus pe lume prin operaie cezarian. Cele trei sli de travaliu destinate supravegherii materno-fetale n perioada de dilataie, sunt dotate cu paturi mobile, rabatabile, cardiotocografe disponibile permanent i surs de oxigen, astfel nct travaliul s se poat desfura n deplin siguran pentru mam i ft acestea permit prezena unui membru al familiei alturi de parturient. Acestea sunt complet echipate pentru a permite asistena naterii i rezolvarea eventualelor complicaii care pot surveni n expulzie i n perioada imediat urmtoare. Masa de natere este de ultim generaie are multiple posibiliti de adaptare poziional Compartimentul de reanimare nou-nscui include echipamentul necesar pentru msuri complexe de reanimare i monitorizare neonatal n situaiile care

impun,

existnd

permanent

medic

neonatolog

de

gard.

Masa de reanimare a nou-nscutului permite acordarea tuturor ngrijirilor necesare din primele momente de via, inclusiv a msurilor de reanimare neonatal complex, dac acestea se impun. Travaliul poate fi ajutat cu analgezia peridural (epidural) la cerere , aceasta face s dispar durerile din timpul contraciilor, astfel nct naterea s nu fie un chin, ci evenimentul apariiei unui nou membru al familiei. Exist, de asemenea, facilitile necesare recoltrii sngelui placentar din care se izoleaz celulele stem. Saloanele in sistem rooming-in Clinica va sprijini alptarea i exist personal pregtit s ajute tinerele mame s nvee tehnica alptatului. Cu toate acestea, exist o biberonerie echipat corespunztor pentru mamele care se confrunt cu probleme de alptare n primele zile. Dotarea compartimentului Compartiment neonatologie are ca scop evaluarea starii clinice a nou nascutului , aprecierea gradului de maturitate in functie de varsta gestationala , sa distinga nou nascutii cu risc, care se supun ulterior asistentei medicale specifice

Alte facilitati
Medicina moderna considera ca exista 3 boli principale de la care deriva celelalte: stresul, alimentatia proasta si sedentarismul. In aceste conditii, in elaborarea strategiei de abordare a pacientului, s-a tinut cont de toate aspectele care ar putea sa influenteze evolutia pacientului si s-a dorit crearea unui climat propice, care sa nu se rezume la medicamentatia si tratamentele administrate. Pornind de la premisa ca, pentru orice tip de afectiune, principalul element curativ il reprezinta psihicul pacientului, adica optimisumul si increderea de care acesta dispune, pacientii Nova Vita pot apela la consiliere individuala, cu accent pe psihoterapie si psihologie. Consultarea acestui specialist nu va presupune niciun alt cost suplimentar, face parte din strategia de insanatosiire pusa la dispozitia pacientului.

Mediul ambiant este un alt factor de referinta cand vorbim despre calitatea serviciului mdical oferit, pentru ca, pe langa comfortul oferit pacientului, un mediu ambiant parctic si bine utilat denota respectul pe acre echipa medicala il ofera pacientului deservit. Asa se face ca, Centrul medical Nova Vita dispune de saloane cu 1 sau 2 paturi, cu baie proprie, complet utilata. Pacientii sunt monitorizati constant, atat la vizitele regulate, dar si la solicitarea expresa a pacientului, exprimata prin actionarea sistemtului de avertizare sonora si luminoasa, care va sesiza in timp util personalul medical. Camerele sunt dotate cu aparate de aer conditionat, telefon, televizor si dispun de acces la internet.

4.3. Organizarea activitii i resursele umane

Centrul Medical NOVA VITA a nceput aadar activitatea medical n luna iulie anul 2008, nfiinnd prima secie de ngrijiri paliative i terapii complementare din judeul Mure, ajungnd la nceputul anului 2010 s poat s acopere ntreaga palet de servicii din specialitile medico-chirurgicale existente. Centrul medical Nova Vita se imparte in 3 unitati principale: Nova Vita Hospital, Nova Vita San si Centrul de recuperare medicala si sportiva. Aceste unitati sunt deservite de un numar total de 80 de medici, angajati fie cu contract, fie cu conventie. Cei mai multi dintre ei sunt medici de renume, dar pe termen lung se urmareste pregatirea medicilor tineri. Acestora li se ofera programe de dezvoltare in afara tarii, tocmai pentru a creste nivelul serviciilor oferite si a cunostintelor de care vor beneficia ulterior pacientii. Aparatura este de ultima generatie si permite efectuarea unei game largi de intervenii i tratamente. Cu un numr total de 200 de angajai, Centrul Medical NOVA VITA este condus de un Consiliu de Administraie compus din 3 membri, numii pe o perioad nelimitat de ctre acionari. Consiliul de administraie numete directorii iar acetia, la rndul lor i administreaz echipele de lucru.directorul medical este cel care coordoneaz activitatea medical din spital i este ajutat de ctre 2

asistente efe.Directorul medical coordoneaz departamentul economic n cadrul cruia gsim i serviciul de marketing. Cu un numr total de 200 de angajai, Centrul Medical NOVA VITA este condus de un Consiliu de Administraie compus din 3 membri, numii pe o perioad nelimitat de ctre acionari. Consiliul de administraie numete directorii iar acetia, la rndul lor i administreaz echipele de lucru. La nivelul fiecrui compartiment din Nova Vita exist un Director medical i o asistent ef ,acetia fiind angajai permaneni ai clinicii,cu rolul de a coordona activitatea medical din Spital. Medicii angajai ,sunt angajai parte dintre ei (10%) cu contract propriu zis de munc i acetia reprezint personalul superior ce asigur permanena ,iar cealalt parte de 90% dintre medici sunt pe baz de convenii. n ceea ce privete asistenii medicali i personalul medical auxiliar ,se tinde spre eficientizarea serviciilor prin angajarea acestora prin contract cu norm ntreag.Aadar regrim cu contracte de colaborare doar 20% din asistenii medicali ce lucreaz aici. Personalul administrativ are o pondere mic n totalul personalului i asigur munca administrativ la toate cele trei spitale din care este format Centrul Nova Vita. Salarizarea personalului este net superioar celei din sectorul de stat,ns trebuie menionat c la medici salariul este o retribuie n funcie de numrul de cazuri rezolvate,iar la asistenii medicali plata se face cu ora de prestare.

4.4. Potenial i logistic

Amplasat n centrul oraului Trgu Mure,spitalul Nova Vita dispune de un vad comercial bun.Pe lng aceasta,localizarea acestuia ntr-un centru universitar de prestigiu n Romnia i nu numai,Universitatea de Medicin i Farmacie din Trgu Mure beneficiind i de o ampl recunoatere internaional,Spitalul privat Nova Vita are toate argumentele de a deveni unul dintre cele mai mari centre medicale private din ar.

Cu un personal numeros de peste 200 de angajai potenialul de resurse umane al clinicii este unul de mare clas.Aceasta datorit i faptului c n ora,sunt nenumrai specialiti adevrate personaliti n medicin care au ales s lucreze aici,n mare parte dintre acetia fiind ncntai de aparatura i tehnica modern de investigaii de care dispun,de care nu au parte n spitalele din reeaua de stat n care i-au defurat activitatea pn acum. Constrngerile de ordin material la care este supus personalul medical din sectorul de stat nu-i au locul la Nova Vita.Aici pacientul beneficiaz de cele mai moderne tehnici de investigaii i tratamente competitive la nivel internaional. Cu o capacitate de 250 de paturi Spitalul are urmtoarea structur: Corp A Subsol Baz de tratament : camer parafin bi galvanice bazin spitalzare zi spitalizare continu spitalizare continu 5 paturi 15 paturi 15 paturi

Et.I. Compartiment oncologic

Et.II. Compartiment ngrijiri paliative Et.III-IV-V Compartiment recuperare medical spitalizare continu 41 paturi (afeciuni neurologice, ortopedice, cardiovasculare, posttraumatice cronice reumatice sechelare, etc.) Et.V. Sal recuperare kinetoterapie Corp B Parter cabinete consultaii Et.I. Laborator litotriie Sal tratament spitalizare zi Saloane spitalizare zi 6 paturi

Et.II. Bloc operator 3 sli de operaie

Staie central sterilizare Salon preoperator 2 paturi Salon postoperator 5 paturi Compartiment ATI 6 paturi

Et.III. Saloane cazare specialiti chirurgicale 14 paturi Et.IV Saloane cazare specialiti chirurgicale 12 paturi Et.V. Saloane cazare specialiti chirurgicale 12 paturi Et.VI. Bloc nateri: 1 sal de operaii sli natere 1 salon pretravaliu 1 salon postoperator 8 saloane 1 salon 2 paturi salon terapie intensiv neonatologie 2 paturi

Et.VII. Saloane cazare rooming-in

Corp C Parter Cabinete consultaii Et.I. Laborator angiograf Salon ATI cardiologie 6 paturi Et.IV Cazare cardiologie 6 paturi Et.V. Cazare cardiologie 6 paturi Corp. D Parter Baz de tratament recuperare sportiv Bazin Sal recuperare sportiv

Et.II. Teren recuperare sportiv

Apariia Centrului medical Nova Vita aduce un suflu nou pesajului medical, care va avea drept consecin ridicarea tachetei n domeniu. Investitorul a reuit s aduc sub acelai acoperi medicii prestigioi, aparatur de cea mai nalt calitate i speciliati diverse. Toate acestea, livrate pacientului alturi de respectul binemeritat pot duce la o schimbare a imaginii medicinei.

4.5. Analiza concurenei

Dup anul1990 n Tg Mure s-a dezvoltat o adevrat reea de clinici , policlinici i cabinete medicale private datorit incapacitii sectorului de stat de a face fa numrului mare de cereri att din jude,ct mai ales din exterior. Concurena este deci acerb n acest sector de prestri servicii medicale,fiecare dintre furnizori trebuind s dea dovad de perspicacitate dar mai ales fiind determinai la investiii tot mai mari pentru a face fa concurenei.Achiziionarea de aparatur medical performant a dus la creterea calitii actului medical diferenierile dintre centre fiind facute de ctre pacieni prin prisma renumelui medicilor care i ofer serviciile n aceste centre i nu n ultimului rnd n funcie de preurile i tarifele pe care acestea le practic. n cele ce urmeaz am ncercat s prezint cei mai importani juctori de pe pia care pot oricnd reprezenta o adevrat concuren centrului medical Nova Vita. Centrul Medical Galenus: Este o unitate medical ce presteaz servicii medicale att n sistem ambulatoriu , ct i investigaii medicale i servicii de ramuri chirurgicale cum ar fi chirurgie medical,chirurgie plastic i microchirurgie reconstructiv,obstetricginecologie,unde interveniile necesit spitalizare de scurt durat(ex . crosectomii,cura herniei,diferite excizii etc).n acest scop au la dispoziie 7 saloane cu 2 paturi i personal calificat ce asigur permnena n cazul spitalizrii continue.

Alte ramuri medicale care funcioneaz n aceast unitate sunt :Endocrinologie,Gastroenterologie,Laborator de analize medicale i investigaii, Medicina Muncii,Neurologie,O.R.L.,Ortopedie-traumatologie,Cardiologie.Tot aici funcioneaz un modern Computer Tomograf,Laborator de imagistic medical i radiologie. Personalul medical este numeros aici desfurndu-i activitatea un numr de 30 de medici i peste 50 de asisteni medicalii alt personal auxiliar. Dispunnd de contract cu Casa Judeean de Asigurri de sntate,costurile sunt parial suportate de ctre aceasta.n limita fondurilor alocate lunar,pacienii au acces gratuit la anumite servicii n baza calitii de asigurat i dispunnd la momentul prezentrii de un Bilet De Trimitere de la medicul de Familie sau dup caz , de la medicul specialist. Carit San: Este o unitate aprut printre primele pe piaa serviciilor de sntate,n care i desfoar activitatea 40 de medici de diferite specializri i peste 65 de asisteni medicali i alt personal auxiliar. Serviciile oferite constau n consultaii i investigaii la cele peste 20 de specialiti:Medicin Intern,Hematologie,Endocrinologie,Stomatologie,Chirurgie, Medicina ,Cardiologie,Medicin General,Parazitologie,Histopatologie,Obstetric Ginecologie,Psihiatrie infantil,Fizioterapie,Neurologie,Ortopedie,Pneumologie,ORL,Psihologie, Oftalmologie. La fel ca i la precedenta unitate sistemul de pli este acela de coplat ,dispunnd de contract cu Casa Judeean de Asigurri de Sntate,prinurmare costurile pentru pacient fiind mult reduse. Spre deosebire de clelalte uniti analizate n acast lucrare, Carit San nu dispun de spaiu de cazare pentru spitalizare. Top Med:

Aceast unitate spitaliceasc i axeaz activitatea pe ramuri chirurgicale poate i datorit faptului c fondatorul acesteia este medic chirurg.Aici regsim urmtoarele specialiti chirurgicale:Chirurgie general,Chirurgie Plastic,Microchirurgie reconstructiv,Ginecologie,ORL,Ortopedie

traumatologie,Urologie.Pe lng clasicele operaii chirurgicale gsim aici servicii noutate pentru medicina actual, ce constau n tehnici noninvazive i de asemenea tehnici chirurgicale intervenionale moderne(leserterapie) ce scad perioada de recuperare post operatorie i micoreaz trauma fizic a pacientului. Pe lng modernele laboratoare de investigaii i analize medicale,centrul mai dispune de urmtoarele specialiti: Medicin Intern, Cardiologie, Hematologie,Psihiatrie. Personalul este format din 54 de medici i peste 75 de asisteni medicali i alt personal ce i desfoar aici activitatea. De asemenea ofer condiii moderne de cazare dispunnd de un numr de 11 paturi pentru spitalizare continu i 7 paturi pentru spitalizare de zi . Preurile sunt competitive pe piaa de servicii medicale i acetia din urm beneficiind de contract cu Casa Judeean de Asigurri de Sntate astfel pacienii care apeleaz la serviciile lor beneficiind de reduceri n funcie de coplata din partea Casei Judeene de Asigurri de Sntate. Spitalul Clinic Judeean de Urgen Avnd n vedere c este un spital Universitar acesta beneficiaz de toat paleta de specialiti clinice i paraclinice.Aici este locul n care sunt formai viitorii medici de renume asa cum actualii au trecut prin aceste etape.Aici i desfoar actifitatea profesional i pedagogic 90% din medicii care profeseaz n clinicile private.Clinica de stat pe lng dezavantajele clare pe care le prezint fa de sectorul privat,are un mare avantaj:ofer servicii gratuite asigurailor.Situaia financiar precar n care se afl majoritatea populaiei din Romnia face ca n Spitalul clinic s nu fie niciodat locuri libere,uneori fiind chiar supra aglomerat.Pacienii tiu c din punct de vedere medical vor fi beneficia de nalt calificare i dorina arztoare de a se nsntoi i determin

s suporte condiii precare de cazare,s suporte unori costul medicamentelor necesare tratamentului i toate acestea pentru c nu dispun de suficieni bani pentru a merge la privat acolo unde ar beneficia de condiii net superioare.Nu putem vorbi aici de lips de respect fa de pacient,sau de lips de atenie acordat acestuia de ctre personal,deoarece regsim aceeai oameni presnd i n serviciul privat,doar c insuficiena personalului medical i numrul mare i foarte mare de pacieni duce la prelungire timpului de asteptare din partea pacientului,i nealocarea de suficient timp fiecruia din partea personalului.Toate acestea contribuie din plin la proasta impresie pe care o fac omului bolnav serviciile medicale din sectorul de stat.

4.6. Analiza SWOT

Analiza SWOT este cel mai simplu mod de a evalua situaia unei firme prin stabilirea calitilor,defectelor,oportunitilor de pia i a ameninrilor la care este supus din punctul de vedere al mediului intern i cel extern de marketing. Punctele forte ale firmei sunt caracteristici sau competene distinctive pe care aceasta le posed la un nivel superior n comparaie cu alte firme, ndeosebi concurente, ceea ce i asigur un anumit avantaj n faa lor. Altfel prezentat, punctele forte, reprezint activiti pe care firma le realizeaz mai bine dect firmele concurente, sau resurse pe care le posed i care depesc pe cele ale altor firme. Punctele slabe ale firmei sunt caracteristici ale acesteia care i determin un nivel de performane inferior celor ale firmelor concurente. Punctele slabe reprezint activiti pe care firma nu le realizeaz la nivelul propriu celorlalte firme concurente sau resurse de care are nevoie dar nu le posed. Oportunitile reprezint factori de mediu externi pozitivi pentru firm, altfel spus anse oferite de mediu, firmei, pentru a-i stabili o nou strategie sau a-i reconsidera strategia existent n scopul exploatrii profitabile a oportunitilor aprute. Oportuniti exist pentru fiecare firm i trebuie

identificate pentru a se stabili la timp strategia necesar fructificrii lor sau pot fi create, ndeosebi pe baza unor rezultate spectaculoase ale activitilor de cercetare-dezvoltare, adic a unor inovri de anvergur care pot genera chiar noi industrii sau domenii adiionale pentru producia i comercializarea de bunuri si servicii. Ameninrile sunt factori de mediu externi negativi pentru firm, cu alte cuvinte situaii sau evenimente care pot afecta nefavorabil, n msur semnificativ, capacitatea firmei de a-i realiza integral obiectivele stabilite, determinnd reducerea performanelor ei economico-financiare. Ca i n cazul oportunitilor, ameninri de diverse naturi i cauze pndesc permanent firma, anticiparea sau sesizarea lor la timp permind firmei s-i reconsidere planurile strategice astfel nct s le evite sau s le minimalizeze impactul. Mai mult, atunci cnd o ameninare iminent este sesizat la timp, prin msuri adecvate ea poate fi transformat n oportunitate. Tabel nr. 4.1. Analiza SWOT la Nova Vita Caliti -potenial financiar mare -amplasare optim -spaiu sufficient pentru desfurarea activitii -personal de nalt calificare -dotare tehnic superioar de ultima generaie -preuri i tarife competitive Oportuniti -campanii de publicitate susinut -introducere periodic de preuri promoionale -funcionarea la capacitate maxim Defecte -insuficienta cunoatere de ctre populaie a clinicii

Ameninri -preurile practicate de ctre concuren -scderea puterii de cumprare a populaiei n contextual actual.

Din cele menionate mai sus observm c principala problem a firmei o reprezint ntrzierea rspunsului la activitatea de marketing,susinut de ctre compartimentul de marketing.

Totui n ceea ce privete oportunitile acestea sunt mari avnd n vedere c firma dispune de un mare potenial economic,aceasta poate s-i ghideze activitate orientndu-se spre pia. Managementului strategic i este specific, n esen, analiza continu, pe de o parte, a mediului extern al firmei pentru a anticipa sau sesiza la timp schimbrile din cadrul acestuia iar pe de alt parte, a situaiei interne a firmei pentru a evalua capacitatea ei de a face fa schimbrilor. Metoda de analiz a mediului, a competitivitii i a firmei pe care am prezentat-o , este analiza SWOT. Prin intermediul su i (sau) al altor analize cum ar fi: analiza situaiei industriei i a atractivitii acesteia, analiza competiiei, autoanaliza firmei i a forei ei competitive, managementul de vrf al firmei poate anticipa schimbrile i elabora, implementa strategia optim pentru a asigura prosperitatea firmei. Luarea deciziilor strategice privind definirea misiunii firmei, stabilirea obiectivelor strategice i a strategiei necesare atingerii lor, aplicarea planului care materializeaz strategia respectiv, se bazeaz pe un amplu proces de analiz i evaluare a mediului de aciune a firmei, a situaiei competitivitii ei n acest mediu i a situaiei firmei, a capacitii acesteia de a nfrunta schimbrile produse n mediu.

4.7. Strategii de pre la Nova Vita

n ce privete preul serviciilor medicale, oferta Centrului Medical Nova Vita este vast i se adreseaz tuturor categoriilor de bolnavi, indiferent de venituri, afeciuni, etc. De fapt, ideea de la care s-a pornit a fost de a pune pe picioare un centru medical cu servicii de nalt calitate, la preuri care permit att abordarea pacienilor locali, dar stimuleaz n acelai timp turismul medical. Contractul cu Casa judeean de asigurri presupune decontarea parial a costului investigaiilor, dar odat fondurile epuizate, pacientul va trebui s achite integral consultaia. Acest fapt stimuleaz o politic de pre accesibil, nediminund din calitatea serviciilor oferite.

n elaborarea ofertelor de pre s-a inut cont de ce pun la dispoziia pacienilor operatorii de pe piaa medical local, naional i chiar extern, n contextul n care anumite servicii de care pacienii pot beneficia, sunt unice pe piaa romneasc (ex: centrul de recuperare sportiva). Pentru moment, facilitile se adreseaz n msur mai mare companiilor, instituiilor, etc., ai cror angajai pot face consultul medical periodic i pot beneficia de oferta centrului medical, la preuri prefereniale. S-a optat i pentru reduceri oferite cluburilor sportive, n schimbul promovrii pe parcursul competiiilor. Legat de perioada de plat, pentru serviciile ambulatorii aceasta se efectueaz pe loc, la recepia spitalului, numerar sau cu cardul.Bolnavii sau persoanele care se interneaz pentru investigaii au posibilitatea s achite serviciile pe perioada ederii sau la externare, n funcie de secia pe care se afl. Aceste variante sunt agreate de pacient sau familia acestuia, n momentul spitalizrii i sunt validate de ctre un Contract de spitalizare. n acest caz se accept o palet mai larg a modalitilor de plat (inclusiv ordin de plat). Preurile aa cum am menionat variaz n funcie de specialitate,serviciu,cine presteaz serviciul (calificarea medicului curant). n cele ce urmeaz voi prezenta cteva preuri finale ale serviciilor medicale din Nova Vita i modul de formare al acestora: Tabel 4.2 Tarife dup diagnostic de internare Diagnostic de Tarif asigurat Tarif CAS Tarif pe caz Tarif pe caz neasigurat 1300 1300 3800 7300 asigurat 2500 6000 internare medic primar Hernie de disc 2500 lombar Tumor extramedular refractar Histerectomie 4700 Biopsie col 700 1300 100 6000 800 4700 700 6000

uterin Colecistectomi e Mastectomie simpl Gastrectomie total

2600 2400 7000

1000 1000 2500

3600 3400 9500

2600 2400 7000

Observm c n cazul n care pacientul este asigurat,parial tariful este suportat de ctre Casa Judeean de Asigurri de Sntate,ns aceasta n limita fondurilor existente pe care s-a ncheiat contractul cu aceasta.Dup epuizarea fondurilor ,costul interveniei este suportat n totalitate de ctre pacient. Dac serviciul este prestat de ctre medicul specialist costul scade cu de 10-20%.Aceste diferene de pre constau n tariful propriu al medicului n cauz deoarece acetia la semnarea contractului sau conveniei cu Nova Vita i stabilesc propriile tarife n funcie de care vor fi ulterior remunerai. Pe lng costul interveniei la acesta se mai adaug i costurile de cazare care cuprind Cazarea i 3 mese pe zi i care sunt de 250 de ron,din care Casa Judeean de Asigurri de sntate suport 100 de ron,i aceasta indiferent de compartimentul n care pacientul a fost internat i tratat.De asemenea tarifele serviciilor medicale n Ambulatoriul de specialitate sunt stabilite n funcie de complexitatea investigaiei la care trebuie supus pacientul.De exemplu o ecografie simpl abdominal sau cardiac cost 100 ron,iar o coronarografie costul ajunge la 1000 ron.Dealtfel n Chirurgia cardiovascular costurile investigaiilor i a tratamentelor este destul de crescut i aceasta datorit costurilor foarte mari a materialelor sanitare folosite.Aceste costuri pot fi observate i simite de ctre pacienii din mediul se stat deoarece nu de puine ori stent-urile lipsesc ori calitatea acestora nu este corespunztoare i drept urmare pacientul este trimis s-i achiziioneze materialele suportnd singur costurile.

Fcnd o paralel ntre sistemul public i cel privat reprezentat n lucrarea de fa de Nova Vita constatm c ntr-adevr pacientul nu pltete n plus dect confortul,deoarece n sistemul public tarifele sunt nescrise sunt ilegale dar se practic pretutindeni n Romnia.

4.8. Activiti de marketing specifice la Nova-Vita

Din moment ce marketing-ul este un rau necesar pentru majoritatea reprezentantilor din domeniul medical, nu este o surpriza pentru nimeni faptul ccei care practic marketingul din domeniul sanatatii nu sunt priviti cu ochi frumosi. De cele mai multe ori, mai degraba decat sa recunoasca contributia pozitiva a marketing-ului, profesionistii din sanatate i pot percepe pe acetia ca pe o distragere a atentiei de la adevarata misiune a organizatiei si ca pe un competitor la resursele limitate. din domeniul medical. Marketing-ul medical nu pune la dispozitia marketerilor aceleasi resurse precum marketing-ul clasic. Explicatia este data de faptul ca marketing-ul medical este relativ nou pe piata, dar si de unicitatea industriei medicale. Printre problemele ntlnite de compartimentul n domeniul medical se numr: Marketing-ul medical nu dispune de tehnici standardizate, multe dintre acestea fiind stabilite pe parcurs. 4.8.1.Profilul clientului Ca urmare a lipsei de date din domeniul medical, compartimentul de marketing se poate confrunta cu informatii confuze legate de profilul clientului si a publicului tinta al organizatiei. Numeroase organizaii din domeniul medical nu dispun de informatii legate de caracteristicile clientilor, o problema ce apare si ca urmare a restrictiei de folosire a datelor pacientilor. Nova Vita a implementat un sistem de chestionare(Anexa 1). ce testeaz rspunsul clienilor la serviciile primite.Astfel la prsirea spitalului clienii sunt rugai s completeze un chestionar de satisfacie,reuind astfel s adune n mod legitim date importante de la pacieni i s afle n acest mod direcia pe care o

vor lua pe viitor campaniile de marketig i nu numai,reuind totodat prin intermediul acestora la sugestia clienilor s mbunteasc serviciile oferite,n scopul perfecionrii acestora. Analiznd aceste chestionare Nova Vita a aflat urmtoarele informaii eseniale pentru continuarea activitii: Majoritatea pacienilor tratai aici ( 98%) au fost mulumii de condiiile de internare i tratament ,procentul de 2% fiind nemulumii n general de preurile serviciilor. Vrstra medie a celor care au solicitat serviciile este de 40 de ani Sugestiile celor care au completat chestionarele au fost n proporie de 80%legate de preurile serviciilor solicitnd reduceri cu scopul de a putea beneficia mai muli de aceste servicii , iar n ceea ce privete calitatea serviciilor i a ngrijirilor s-au declarat foarte mulumii.

4.8.2.Tehnici de marketing
n domeniul medical nu se pot imprumuta tehnici de marketing din alte domenii si nici nu se poate vorbi despre abordari specifice marketing-ului. In majoritatea industriilor exista baze de date puse in comun, pentru a fi folosite de toate structurile industriei respective. Insa, aceasta regula nu se aplica si in domeniul medical, unde, ca urmare a fragmentarii sistemului, naturii locale a serviciilor medicale si a restrictiilor in calea utilizarii datelor referitoare la pacienti, nu se poate pune la punct o astfel de baza de date comuna. Profesionistii din domeniul medical nu sunt obisnuiti s gndeasc n termeni de produse si servicii. n acest context, compartimentul de marketing trebuie adesea s redefineasc, n scop promoional, serviciile amorfe cu numele de produse.n ceea ce privete resursele alocate n organizaia medical nu se regsesc de regul angajai,fonduri de cercetare,bugete de advertising,ns la Nova Vita regsim toate aceste resurse ceea ce dovedete nc o dat anvergura proiectului i dorina de a reui n scopul propus. Nova Vita investete sume mari pentru promovarea centrului medical i a paletei de servicii.n acest sens a ncheiat parteneriate cu Federaia Romn de Hambal,Federaia Romn de Fotbal,Cluburi Sportive locale i nu numai.

Eficiena iniiativelor de marketing pot fi urmrite cu uurin folosindu-se tehnicile standard de evaluare. ns, acestea nu se aplic i n cazul organizaiilor de sntate, unde rezultatele unei iniiative de marketing se msoar diferit, iar impactul real al marketing-ului poate fi observat cu greu.

4.8.3.Promovarea i plasarea serviciilor la Nova-Vita

nc de la deschidere, Nova Vita este un brand inregistrat. Denumirea acestuia nseamn n limba romn Noua via: acesta este mesajul transimis posibilior pacieni, c aici pot gsi soluii pentru probleme legate de sntatea lor, probleme crora sistemul medical romnesc de stat, de cele mai multe ori, nu le face fa. O nou viziune despre sntate este sloganul care transmite consumatorului esena funcionrii acestui spital: oamenii au nevoie de nou, de inovaie i de calitate. Departamentul de Marketing si relaii publice este alctuit din 3 persoane, care i mpart activitatea pe zone. Dei la nceput de drum si cu o componen relativ tnr, nfiintarea acestuia a nceput s dea roade. Actiunile promotionale ale spitatului se adreseaza medicilor si personalului medical, care trebuie sa cunoasca oferta Nova Vita, pentru a putea direciona pacientii i ca un potential loc de munca, daca doresc sa ridice stacheta in ce priveste calitatea muncii. Cu ocazia inaugurarii spitalului si a centrului de recuperare sportiva, acestia au putut observa in fapt dotariile. Tot cu aceasta ocazie, o serie de personalitati din lumea sportului au fost invitate sa cunoasca oferta, mai ales ca un asemenea centru de recuperare sportiva este inexistent in Romania si poate oferi aceleasi servicii si aparate la preturi infinit mai mici. O actiune promotionala de mare impact a fost cea din primele luni de activitate, cand costul serviciilor a fost redus, in unele cazuri pana la jumatate de pret. Desi de putin timp pe piata, Nova Vita a devenit foarte cunoscut. O explicatie pentru acest fapt poate fi nevoia oamenilor de a-si putea achizitiona un pachet de servicii medicale in raport cu pretul platit. Centrul medical a venit in

intampinarea oamenilor, facandu-se cunoscut prin intermediul reclamelor televizate, panourilor publicitare din zonele foarte circulate si a pliantelor distribuite pe diferite cai. Promovarea in acest mediu de activitate se desfasoara pe mai multe planuri: promovarea in randul medicilor, care la randul lor vor deveni agenti de promovare, daca serviciile prezentate i-au convins si promovarea in randul posibililor pacienti.

CONCLUZII

Situaia n care se afl actualmente spitalele din Romnia este defectuoas. Spitalele din sistemul public sunt marcate n general de volumul mare de activitate , subfinanare i lipsa recunoaterii i aprecierii muncii , pe fondul general al tranziiei socio economice,care are repercursiuni vizibile asupra strii de sntate a populaiei. Astfel spitalele au devenit nencptoare pentru numrul tot mai mare de pacieni Dei aici ar trebui s primeze interesul pacienilor regsim tot mai frecvent nemulumiri ale acestora n legtur cu serviciile presstate , i de cealalt parte nemulumiri legate de volumul mare de munc comparativ cu salariile foarte mici. Potrivit unui studiu realizat de Institutul de Cercetare de Pia GFK Romnia, pentru revista Capital (nr.10 din 4.03.2004) n perioada 21.0103.02.2004 , intrati pe google si dat studii gfk sanatate 2010...vedeti ce apare studiu concentrat pe gradul de satisfacie din sistemul sanitar existent,a surselor de informare ale celor care n ultimul an au suferit diferite afeciuni, precum i opiniile populaiei n ceea ce privete utilizarea sistemuluio sanitar de stat sau privat au rezultat urmtoarele: Peste 50% din populaie este nemulumit de funcionarea sistemului sanitar romnesc; n 82% din cazuri medicii sunt privii cu ncredere , ei reprezentnd principala surs de informare pentru pacieni; n 32% din cazuri serviciile medicale private sunt preferate fa de cele de stat. Cauzele sunt multiple.Asigurrile obligatorii de sntate abia acoper plile pentru tratamente, iar romnii se plng n general de calitatea serviciilor din sistemul public i lipsa unor tratamente moderne disponibile n unitile private.n viitorul apropiat sistemul public de sntate va avea dificulti cu finanarea , ceea ce va afecta i mai mult serviciile din spitale, ncurajnd tot mai

muli clieni s migreze spre sectorul privat.Un alt motiv care i determin pe tot mai muli romni s migreze a se trata n clinicile private este legat de faptul c furnizorii de astfel de servicii i permit s atrag cei mai buni medici oferindu-le salarii de cteva ori mai mari dect cele din sectorul public. Iat cam aceste lucruri le gsim n plus fa de sectorul de stat la Nova Vita:finanare bun,salarii mari ,tehnologie de diagnostic i tratament de ultim generaie i servicii de calitate n care primeaz interesul pacientului. ntr-un ora recunoscut pe plan naional ca centru universitar n care medicina e la loc de cinste,era oportun nfiinarea unui spital privat de o asemenea dimensiune.Prin existena acestuia se va putea decongestiona incusiv activitatea celorlalte spitale din sectorul public. n Trgu Mure exist nenumrare cabinete private,policlinici i chiar spitale private de mici dimensiuni, dar n plus la Nova Vita exist toat paleta de specialiti clinice adunate sub acelai acoperi.Astfel prentru pacient intervine confortul nemaifiind nevoit s se plimbe de la cfabinetul de consultaii,la cel de investigaii apoi la locul n care i se va putea oferi tratamentul afeciunii,putndule gsi pe toate n acelai loc la Nova Vita.Pe lng aceste faciliti deosebit de importante tot aici se gsete i ramura de ngrijiri paleative pentru bolnavii cu afeciuni oncologice.Lund modelul clinicii din Belgrad,loc n care multe personaliti internaionale i-au gsit rezolvarea problemelor grave de sntate,Nova Vita a adus acas aceste faciliti de tratare i vindecare pentru a facilita accesul a ctor mai multe persoane la tratamente alternative moderne putnd spera astfel la vindecarea unor boli incurabile cum ar fi leucemia i diferite tipuri de cancer.Tot o noutate absolut o reprezint Centrul de Recuperare Sportiv , un centru unic n Europa de Est ,model la scar mai mic a unei celebre clinic din Italia unde sunt tratai sportivi din ntreaga lume. n ceea ce privete strategiile de marketing acestea sunt pe termen lung , deoarece specialitii din Nova Vita sunt contieni c n acest domeniu ,strategiile de marketing funcioneaz n acest fel.Intenioneaz n viitorul apropiat crearea unor pachete de produse pe care s le vnd la preuri promoionale.Mizeaz de asemenea mult pe calitatea oferit i pe reclama pozitiv pe care personalul bine

calificat de aici o vor face consi dernd c dac un pacient va pleca muumit de aici va aduce alii 3,iar nemulumirea unuia va ndeprta ali 10 poteniali clieni. n final doresc s fac cteva propuneri n ceea ce privete continuarea activitii.Acestea vizeaz partea de promovare a spitalului aici fiind necesar intensificarea eforturilor pentru preuri promoionale i pachete de produse . O alt propunere este referitoare la resursa uman.Nova Vita ar trebui s-i atrag mai multi medici angajai cu contract din elita mureean deoarece n cazul n care activitatea va lua amploare,vor fi nepregtii din acest punct de vedere. Ceea ce am gsit la Nova Vita din punctul de vedere al calitii trebuie continuat pe aceeai linie i cu siguran c rezultatele nu vor ntrzia s apar.

ANEXA 1.

ANEXA 2.
CHESTIONAR DE SATISFACIE
Stimat/Stimat asigurat,

n vederea aprecierii ngrijirilor medicale pe care le-ai primit n Centrul Medical Nova Vita i a creterii calitii acestora, v rugm s avei amabilitatea de a rspunde ntrebrilor din chestionarul de mai jos i de a depune acest chestionar n cutia potal a asiguratului care se gsete la receptia spitalului. Rspundei la ntrebri bifnd varianta care descrie cel mai bine situaia dvs. Nu trebuie s v semnai, acest chestionar este anonim. Rspunsurile dvs. sunt importante pentru noi! set1 1. Sex :* barbat femeie 2. Vrsta dumneavoastr*

3. n ce secie ai fost internat*

4. La internare ai fost nsoit pe secie de:* Personal sanitar Aparintori (membrii de familie, prieteni, vecini) Ai mers singur 5. Va rugam sa acordai calificative pentru urmatoarele servicii: 5.1 Cazare* nesatisfctor bine foarte bine 5.2 Curaenie*

nesatisfctor bine foarte bine 5.3 Alimentaie* nesatisfctor bine foarte bine 5.4 Atitudinea personalului de la Camera de primire a urgenelor* nesatisfctor bine foarte bine 5.5 Timpul acordat de medicul curant pentru consultaia dumneavoastr* nesatisfctor bine foarte bine 5.6 Calitatea ngrijirilor medicale acordate de : 5.6.1 medicul curant* nesatisfctor bine foarte bine 5.6.2 asistentele medicale* nesatisfcator bine foarte bine 5.6.3 infirmiere* nesatisfctor

bine foarte bine 6. La explorrile de pe alte secii/alt unitate sanitar ai fost nsoit de :* personal sanitar aparintori(membrii de familie, prieteni, vecini) ai mers singur 7. Ai fost instruit asupra modului n care ar fi trebuit s primii medicamentele pe cale oral(tablete, pastile)?* da, ntotdeauna da, uneori nu, niciodata 8. Administrarea medicamentelor pe cale oral (tabletele) 8.1 S-a fcut sub supravegherea asistentei* da, ntotdeauna da, uneori nu, niciodat 8.2 Ai primit medicamentele pentru 1 zi de tratament:* toate o data mprite n prize 9. Medicamentele administrate n spital* v-au fost administrate doar de spital v-au fost cumprate de familie ambele variante 10. n cazul n care medicamentele v-au fost cumprate de familie, care a fost procedura?* pe reet simpl eliberat de medicul de spital

pe reeta eliberat de medicul de familie/specialist la recomandarea medicului din spital 11. Ati fost multumit de ingrijirile acordate: 11.1 n timpul zilei* da nu 11.2 n timpul nopii* da nu 11.3 smbta, duminica i srbtorile legale* da nu 12. Impresia dumneavoastr general :* nemulumit mulumit foarte mulumit 13. Dac ar fi necesar s v reinternai, ai opta pentru acelai spital?* n mod cert da probabil c da n mod categoric nu nu se va mai ntmpla( de exemplu: pentru c nu locuiesc n aproprierea spitalului)

Observaii i sugestii referitoare la aspectele pozitive i/sau negative ale ngrijirilor medicale din timpul spitalizrii