STUDIU DE CAZ NR.

2 SERVICII PRESTATE DE O UNITATE DE ALIMENTAIE PUBLIC

NECAZURI PENTRU McDONALDS

n partea de Sud Est a S.U.A. circula n luna iunie, un zvon, despre compania McDonalds, care ar fi pus n hamburgeri viermi roii, cu scopul de a scade coninutul de proteine. Dei, zvonul nu a fost adevrat, el s-a mprtiat cu repeziciune, de la San Francisco spre Atlanta i n nord, de la Ohio spre Indiana. n momentul rspndirii acestui zvon n statele din nord, vnzrile au nceput s scad. Compania McDonalds s-a confruntat i cu alte zvonuri. n ultima perioad compania a reuit s contracareze zvonul absurd cruia, Ray Kroc, preedintele companiei ar fi fcut donaii bneti ctre Biserica Satanist. n prezent, firma are o strategie de combatere a zvonului referitor la viermi i a decis c una din strategii ar fi s repete zvonul cu Biserica Satanist. Pentru o a doua variant de strategie, funcionarii companiei au identificat zonele unde s-a rspndit acest zvon. n aceste zone, compania a distribuit materiale n legtur cu coninutul alimentar al produselor oferite i scrisori ale Ministerului Agriculturii, asigurndu-i pe clieni c hamburgerii servii erau fr nici un cusur, preparai conform standardelor prescrise de comisia de alimentaie i respectndu-se regulile de calitate. Deintorii de autorizaii din aceste zone au urmat o strategie format din trei etape. Prima const n distribuia de materiale ilustrate pentru clieni. A doua, n cazul n care prima nu reuea, ar fi recurs la ajutorul administraiei locale n vederea propagandei privind nalta calitate a alimentelor. A treia, n ultim instan, urmrea contactarea presei. n toat aceast strategie, compania McDonalds a accentuat o regul care nu trebuia in nici un fel nclcat: niciodat s nu fie menionat cuvntul vierme. n ciuda eforturilor deintorilor de autorizaii, n aceste zone vnzrile au sczut, iar cercetrile au demonstrat c dei consumatorii au considerat acest zvon ridicol, ei s-au ndreptat totui ctre alte restaurante fast-food. ntre timp zvonul s-a amplificat. Peste 75% din populaia Atlantei i din Cincinnati au auzit zvonul; n Atlanta muli l-au crezut cu adevrat. n noiembrie, compania a decis s ias n public s atace zvonul. ntr-o conferin de pres n Atlanta, compania a negat c a folosit proteine aditive la prepararea alimentelor. La scurt timp compania a pornit o campanie utliznd fotografii ale hamburgerilor. Guvernul SUA a cercetat carnea utilizat. Cteva sptmni dup, acest zvon a nceput s se sting. Cu toate acestea civa observatori au cercetat strategia companiei McDonalds. Ei au considerat c trebuia acionat mai repede. Alii au argumentat c nu era nevoie de nici o campanie de reacie din partea companiei.