Academia de Studii Economice

Facultatea de Marketing

Marketingul extern firmei in compania McDonald`s pe piata restaurantelor de tip fast-food

Studenti: Colceriu Andra Colniceanu Loredana Constantin Claudiu Florin Facultatea de Marketing An 3 Grupa 1735

Bucure ti, 2010

Cuprins

1. Prezentarea firmei 2. Marketingul extern 3. Marketingul interactiv 4. Marketingul intern 5. Concluzii i indica ii managerial Bibliografie Anexe

1 Prezentarea firmei
McDonald's Corporation (listat la Bursa de valori din New York sub codul MCD) este cel mai mare lan de restaurante de tipul fast-food din lume, vnznd cu prioritate hamburgeri, pui, i salate, fructe, snack wraps i carrot cartofi pr ji i, amestecuri de b uturi r coritoare pe baz de lapte (a a numitele milkshake-uri) i b uturi carbo-gazoase. Mai recent, a nceput s ofere sticks. Afacerea a nceput n 1940, cu un restaurant deschis de fra ii Dick restaurantelor fast food. Corpora ia prezent i dateaz i Mac Macdonald n San Bernardino, California. Introducerea "Sistemului de Servire Rapid " n 1948 stabilea principiile fondarea din timpul deschiderii restaurantului franciz de c tre Ray Kroc, din Des Plaines, Illinois din 15 aprilie 1955, acesta fiind al nou lea restaurant McDonald's. Kroc a cump rat mai trziu drepturile legale ale fra ilor McDonald asupra companiei lumea. Odat cu extinderea plin de succes a companiei McDonald's pe multe pie e interna ionale, compania a devenit un simbol al globaliz rii al r spndirii stilului de via influen area masiv corporatist i responsabilitatea fa i american. Proeminen a sa n i a condus expansiunea sa n toat

a modului de a mnca al diferitelor categorii i un

sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere public legat de obezitate, etic de consumator. A creat, ca un produs secundar jargon specific, a a cum ar fi expresia junk food n loc de fast food, adic mncare gunoi n loc de mncare rapid .. Compania deasemeni opereaz branduri de restaurante, precum Piles Caf i Boston Market i posed o parte din Pret a Manger. Compania de inea i o parte majoritar din Chipotle Mexican Grill pn cnd a renun at oficial la drepturi n octombrie 2006. Pn n Decembrie 2003, de inea deasemeni Donatos Pizza. Are ca subsidiar deasemeni Redboxul, care a nceput n 2003 ca o ma in automat , larg de 5.5 m, dar din 2005, s-a concentrat pe ma ini de mprumutat DVD-uri. Mcdonald's este cel mai mare retailer global din domeniul serviciilor alimentare, cu peste 35.000 de restaurante n 119 ri. Mcdonald`s de ine o mare parte din cota de pia a produselor fast food, acesta serve te zilnic 47 milioana de client i are 1,5 milioane de angaja i. Func ioneaz cu

propriile restaurante i cu restaurante de tip franciz (aproximativ 70% din restaurantele din lume sunt franciz ). Mcdonald`s este stabilit n Europa, Asia, Insulele Pacific, Orientul Mijlociu i Africa. Dezvoltarea n Europa este determinate n principal de Fran a, Germania i Regatul Unit. n Asia, managementul general indic specific fiec rei faptul c , China are un poten ial semnificativ pe pia . Compania i-a adaptat meniul la culturile locale, ri: Teriyaki Mac n Japonia, variante de Filet-O-Fish n China, foloseste carne de miel n loc de carne de vit n India. Fast food-ul inseamna: burger, pizza, pui, sandwich-uri, pe te, chipsuri, curry, mnacre chinezeasc i alimente grase. imens , un studiu n jurul lumii, fast food-ul este o pia

efectuat la nivel mondial, a cuantificat num rul de restaurant fast-food pe persoan . Marea Britanie a revendicat acest titlu, fiind urmat de Australia i de SUA. Anglia de ine 25% din toate restaurantele fast-food. Cu toate acestea SUA este cea mai mare industrie fast food din lume, restaurantele fast food fiin raspandinte n peste 100 de ri. Aproximativ 2 milioane de muncitori americani sunt angaja i n zonele de preparare a alimentelor i de servire a acestora, incluznd fast food-urile. Cu toate acestea, cre terea vnz rilor n acest sector n perioad 2005-2009 a fost mai mic fa de al i ani, datorit criticilor aduse acestui tip de mncare. Cei mai mari competitor ai McDonald`s sunt: y Burger King este un lan de restaurante ce de ine n lume al doilea loc n i n alte 74 de ri, aproape industria quick-service. La nivel interna ional, Burger King are peste 11.700 de restaurante n Statele Unite ale Americii 90% din acestea fiind operate n franciz ; y Wendy's este un lan american de resturante de tip fast-food. Wendy's este cea de-a treia re ea american de restaurante de tipul fast-food cu circa 6.700 loca ii;

KFC(Kentucky Fried Chicken) este un lan circa 750,000 de angaja i la nivel mondial;

de restaurante american, i

de inut de c tre Yum! Brands, Inc., cu sediul n Louisville , Kentucky Dominos Vada Pavs Taco Bell Corp; Pizza Hut, Inc; Subway.

y y y y y

O perceptie bidimensionala

Optica de marketing n sfera serviciilor const n interdependen a dintre urm toarele trei abord ri specifice: marketingul extern, marketingul intern i marketingul interactiv.

2. Marketingul extern
Cnd ne gndim la marketing extern, ne gndim la clien i, altfel spus la publicul larg, care nu face parte din corpora ie. Cei mai mul i marketeri sunt preocupa i de marketingul extern, de rela ia cu clien ii, de modalit ile de promovare a produselor/serviciilor, de crearea brand-ului etc. Maketingul extern(marketingul serviciilor oferite) are ca punct de plecare nevoia de servicii i evident consumatorul, care sunt supuse investiga iei, descries commensurate n urm unor cercet ri de marketing. Mediul de marketing extern organiza iei de servicii publice este similar mediului societ ilor produc toare de bunuri, singurele diferen e constnd n gradul de important acordat fiec rei componente. n cazul serviciilor, marketingul extern se refer la activitatea normal de preg tire, calculare a pre ului, distribuire i promovare a serviciului n fa realizeaz ulterior cercet rii nevoilor, dorin elor clientului . Acest mix de activit i se i a tept rilor consumatorilor poten iali,

trebuind s reflecte specificitatea de manifestare a comportamentului de cump rare a clientelei. Referitor la marketingul extern, viziunea Mcdonald's este de a fi recunoscut c restaurantul cu servire rapid ce ofer cea mai bun experien clien ilor s i. A fi cel mai bun nseamn i s se simt bine. atingerea i men inerea unor standarde de calitate, servire i cur enie (QSC) deosebite, astfel nct s -l fac pe fiecare client care le trece pragul s zmbeasc Prima interac iune cu clien ii a avut loc n 1948 n restaurantul din San Bernardino California(unde fra ii Dick i Mac Mcdonald au creat un prototip pentru restaurantele de tip fast food). Punctele de interac iune client-produse/ servicii la McDonald`s sunt urmatoarele: y Spa iu exterior: TV, pres , internet, radio, panouri publicitare, sponsorizeaz Spa iu interior: indicator intrare, afi e, promo ii, ambalajele Post-vanzare: servirea clientului, CRM, news-letter evenimente sportive y y

Fiind o companie competitiv , Mcdonald`s tie c surprinderea consumatorului are loc n momentul ntlnirii prestator-consumator, ceea ce presupune inspira ie, percep ie i spontaneitate din partea personalului, aceste calit i sunt ncurajate i cultivate de c tre to i managerii restaurantelor, care i ncurajeaz angaja ii s fie ct mai amabili i mai serviabili cu clien ii. Clien ii Mcdonald`s provin din toate categoriile sociale, copii, tineret ct i persoane m ture ns clien ii cei mai fideli sunt copii pentru care se organizeaz diverse evenimente. Segmantarea pie ei Familiile cu copii Client urban in miscare Tinerii Ce este McDonald`s pentru mine? Creearea unui loc distractiv pentru a fii copii Gust grozav, serviciu rapid, f r a afecta programul de lucru Hangout cu prietenii, pastrand pre uri accesibile

Din acest tabel ne d m seama c Mcdonald`s folose te ca strategie de marc prioritizarea beneficiilor func ionale i emo ionale. Beneficiile emo ionale sunt cele mai eficiente deoarece sunt generatoare de preferinte. Locul unde este amplasat const n principalele canale de distribu ie. Fiind att de important, produsul este disponibil clientului la locul potrivit, la momentul potrivit i n cantitatea potrivit . Mcdonald`s ofer un mediu igienic, o ambian bun i un serviciu grozav. servire direct n ma in (drive i cteodata Majoritatea restaurantelor independente McDonald's ofer n afara restaurantului. Drive-Thru, Auto-Mac, Plate te i condu, sau McDrive, precum este cunoscut n multe ri, are, n multe cazuri locuri separate pentru plasarea, pl tirea i preluarea comenzi. n unele ri restaurantele "McDrive" ce se afl lng autostr zi nu ofer de loc o zon de mese sau servire n restaurant. n contrast cu acest lucru, restaurantele aflate n ora e mari cu o densitate mare nu ofer Through deloc. Sunt servicii Drivei nu drivei cteva restaurante aflate n i ma inile.

through) sau servire n restaurant(counter service) care au zonele de mese n untrul,

centrele economico-urbane ale ora elor care ofer servici numite walk-through through, acestea fiind asem n toare cu drive-through, neincluznd ns

Pentru producerea sortimetelor meniului, sunt folosite echipamente i utilaje de cea mai nou genera ie i suficiente pentru satisfacerea nevoilor clien ilor.n mod constant se investe te n p strarea i dezvoltarea mijloacelor folosite pentru a satisface clientii. Pentru desf urarea activit i n condi ii ct mai bune, restaurantele beneficiaz de urmatoarele echipamente: -toastere: unde se ncalzesc/ rumenesc chiflele -grill-uri :unde se pr je te carnea -cabinet pentru depozitarea c rnii calde : este pastrat carnea pregatit timp de 7 minute dup care dac nu este vndut se arunca -transfer: se p streaz sandwisch-urile calde timp de 7 minute dupa care de asemenea daca nu sunt vndute se arunca -frigider mic si frigider camer (camera frigorific ) p streaz carnea i alte materii utilizate -magazie interioar unde se pastreaz sosurile, kechup, maioneze i altele -magazie exterioara unde se pastreaz ambalajele,paharele,juc riile pentru copii -masa de salate -scaune -mese

3. Marketingul interactiv
n viziunea marketingului contemporan rela ia organiza ie-client a evoluat radical de la efortul tranzac ional propriu-zis i s-a transformat ntr-o conversa ie bilateral . Astfel a luat na tere marketingul interactiv, o form nou de marketing n care clientul este parte intrinsec a produsului final. John Deighton, profesor la Harvard, define te marketingul interactiv ca abilitatea unei organiza ii de a se adres consumatorilor, a re ine ce au spus ace tia i de a a-i adres nc odat ntr-o manier ce reflect r spunsul lor anterior. Marketingul interactiv nu este sinonim cu marketingul online chiar dac marketingul interactiv beneficiaz de pe urm tehnologiilor online. Abilitatea de a re ine mesajul sau rapsunsul consumatorilor este facilitat de un sistem informatic eficient i de o baz de date universal ce poate fi accesat de oriunde ntr-un timp foarte scurt (online). Cel mai bun exemplu practic al marketingului interactiv este compania Amazon.com. Site-ul acestei companii ine minte cump r turile anterioare, preferin ele i vizualiz rile clien ilor i genereaz pentru ace tia, n timp real, oferte promo ionale speciale pentru ei. Astfel se realizeaz o filtrare eficient a produselor oferite genernd o experien de cump rare cu o valoare ad ugat ridicat . Clien ii nu mai sunt nevoi i s caute minute n ir produsul dorit, el fiind cel mai probabil afi at pe prima-pagin pe care ace tia o acceseaz . n Marketingul Interactiv clientul este implicat n procesul de creare i livrare a produsului reducndu-se astfel riscul disonan ei cognitive prin mic orarea implic rii organiza iei i prin implicarea efectiv a clientului. Totodat comunicarea bilateral client-organiza ie produce date statistice directe ce pot fi folosite la mbun t irea produsului dar i la segmentarea exact a clien ilor. Aceast form de marketing permite clien ilor s participe la construirea imaginii brandului n mintea consumatorilor. Compania McDonaldas a fost printre primele companii ce au folosit la scar mare marketingul interactiv n ciud profilului companiei. nc de la apari ia acestei forme de marketing McDonaldas a identificat poten ialul pe care aceast l avea.

ntre 26 decembrie 2002 i 31 ianuarie 2003 pe pia din Noua Zeeland a fost introdus campania a McText and Win. Campania era deschis tuturor persoanelor iar participarea era condi ionat trimiterea unui SMS. Scopul principal al acestei campanii a fost dezvoltarea unei platforme rela ionare cu clien ii, platform ce urma s fie folosit pe termen lung. n timpul campaniei au fost trimise 1,5 milioane SMS-uri i au fost c tigate 300.000 de premii iar 15% din repondenti au optat pentru recep ionarea unor viitoare mesaje promo ionale din partea companiei. Rat de succes a fost una nea teptat , compania a creat peste noapte o platform de comunicare interactiv flexibil . Totodat pe durat acestei promo ii tacticile de up-selling au func ionat mult mai bine dect nainte i au continuat s func ioneze mult vreme dup sfr itul campaniei. n urma acestei au fost colectate cantit i considerabile de date statistice prelevate de la e antioane reprezentative, totul fiind f cut la un cost redus n compara ie cu metodele standard de colectare a datelor primare. Platforma ce a luat na tere ca urmare a acestei campanii a fost dezvoltat constant ea fiind folosit numeroase loca ii pe plan mondial. De i produsele companiei sunt standard n toat procesului de creare i livrare. lumea, modul n care consumatorii sunt implica i n procesul de livrare al produsului i face pe ace tia s se considere o parte intrinsec a i mbun t it i ast zi n Noua Zeeland iar metodologia ei fiind implementat n i foarte doar de

10

O alt campanie McDonalds, de data aceasta online, a fost

FileOFish a fost o continuare a campaniei din FileOFish. Lansat la data de 21 februarie 2007 i beneficiind anul precedent Sharkbait, de un website dedicat, www.filetofish.com, campania intea n campanie n care participan ii trebuiau sa termine un joc special gamerii, persoanele hispanice i adolescen ii. online ce avea ca obiectiv salvarea unui peste-burger de rechinii care l rvnesc. Comportamentul juc torilor a dus la perfec ionarea campaniei actuale prin elaborarea unor jocuri cu un public mai diversificat i cu un grad mai redus de dificultate. Campania din 2007 avea sectiuni dedicate pn i copiilor de sub 5 ani printr-o sec iune numit f - i propriul tricou!.

Scopul campaniei a fost i de aceast data dezvoltarea unui sistem rela ional ntre companie i client. Participan ii pu eau tria i avansa un nivel n joc prin trimiterea unui link prietenilor. McDonaldas a strns astfel peste 5 milioane de adrese de e-mail ce optaser pentru primirea mesajelor companiei. Campania online a fost dublat de publicitate n toate mediile (ziare, reviste, TV, cinema) dar i n 2800 restaurante proprii. La data de 25 aprilie 2010 McDonalds a fost prima companie care a integrat un panou publicitar n procesul de livrare a produsului.

11

Premisele promo iei erau simple urmareste panoul publicitar, f[ o poz cu telefonul la orice produs de pe ecran i vino s ne-o ar i i vei c tiga gratuit produsul. Odat ce consumatorii ajungeau n magazinul indicat era folosit up-sellingul i datele lor erau colectate i introduse n sitemul informa ional deja existent. Formatul foarte versatil implementat n aceast campanie are un poten ial foarte mare pentru companie din cauza costurilor reduse i a rezultatelor generate. Cre terea face dect exponen ial s a num rului terminalelor mobile nu m reasc e antioanele de colectare a datelor dar i num rul clien ilor poten iali

Dup cum se poate observ n exemplele anterioare compania McDonalds folose te foarte mult marketingul interactiv pentru crearea valorii ad ugate pentru consumatori. Este totu i evident faptul c nu este folosit n mod exclusiv marketingul interactiv ci se folose te un mix ntre medote clasice i metode noi.

4. Marketingul intern

nainte de a- i propune succesul pe pia , o firm trebuie s reu easc n aplicarea marketingului intern, ceea ce presupune: angajarea celor mai buni speciali ti din domeniu i men inerea lor,

12

dezvoltarea unui sistem permanent de preg tire i perfec ionare profesional , munc n echip , adoptarea unui sistem de evaluare i compensare a activit ii prestatorului de servicii. Marketingul intern, reprezint atragerea, perfec ionarea i men inerea angaja ilor ntr-o companie astfel nct s se asigure utilizarea maxim i eficient a capacit ii lor de munc . n

acela i timp, atunci cnd vorbim de marketingul intern, ne referim la un sistem de motiva ii ce permit satisfacerea necesit ilor materiale i a aspira iilor de ordin profesional ale personalului dintr-o organiza ie. Conducerea organiza iei trebuie s adopte intodeauna fa atitudine similar cu cea pe care ace tia trebuie s o manifeste fa de angaja i o de clien i. Cu alte cuvinte,

marketingul intern poate fi asociat cu art de abordare a personalului propriu ca i cum ace tia ar fi consumatori interni. De fapt, ei sunt cei care cunosc n detaliu calit ile servicilor oferite de companie. Dac un angajat nu este mul umit de ceea ce face i de cum este tratat de cei pentru care lucreaz , el nu va putea s ofere unui client extern servicii de calitate. Altfel spus, cumperi o slujb ca i cum ai cump r un produs iar aceasta trebuie s corespund a tept rilor. Insatisfac ia la locul de munc conduce la dezinteres i neglijen activitate. Scopul final al marketingului intern este introducearea unei optici de marketing n rndul personalului, formarea unei culturi de marketing , astfel nct angaja ii s doreasc capabili s creeze consumatori fideli companiei. Un extras din manualul de recrutare al personalului de la McDonald's spune: angajatii no trii sunt cea mai bun reclam pentru uria ul poten ial pe care l oferim. McDonald's a elaborat n decursul timpului un sistem de instruire i promovare extrem de bine dezvoltat. Nici un angajat al companiei nu poate s evite condi iile impuse de companie. Trainingul obligatoriu face parte din politic de personal, fiecare angajat trebuind s desf oare cursuri teoretice i probe practice nainte de a promova sau la intervale regulate de timp. Specificul activit ii face c num rul de clien i s fluctueze n func ie de orele de mas eficient a tradi ionale. Atunci restaurantele nregistreaz vrfuri de maxim ce trebuie avute n vedere cnd se stabile te necesarul de personal. Totodat , pentru a men ine o structur personalului nu trebuie utiliza i angaja i atunci cnd nu este nevoie. i s fie iar servicile oferite vor fi de calitate slab , rezultnd clien i nemul umi i i o imagine afectat a companiei n sectorul ei de

13

McDonald's a elaborat de aceea un program flexibil de angajare, ce mbin necesarul de personal n timpul vrfurilor de activitate cu nevoia angaja ilor de timp pentru efectuarea studiilor sau a altor ocupa ii extraprofesionale. De aceea, compania utilizeaz un sistem de angajare part-time pentru angaja ii din nivelurile inferioare, permi ndu-le acestora desf urarea i finalizare studiilor simultan cu dezvoltarea unei experien e profesionale de calitate. Modul de promovare n carul unui restaurant se face pe baz unui program de instruire condus de responsabilii de personal, pe baz unui sistem utilizat n toate restaurantele din lume. Doar angaja ilor care se dovedesc foarte bine preg ti i pentru un anumit nivel le este acordat acestora cresc propor ional. Un angajat McDonald's are dou op iuni pentru a ajunge ntr-o pozi ie de conducere: fie ca lucrator n cadrul restaurantului, trebuind s promoveze pn la nivelul respectiv dovedindu- i ambi ia i competen a, fie lund parte la programele de instruire ale companiei. Daca acesta se dovede te a avea un potential ridicat pentru o astfel de pozi ie, n mai pu in de 9 luni candidatul poate primi un post intr-un restaurant McDonald's. n cadrul unui restaurant normal lucreaz n mod normal pn la 100 de angaja i, ace tia desf urndu- i activitatea n mai multe schimburi. Programul restaurantelor este de 18 ore, unele func ionnd n regim non-stop, 24 ore din 24. f r Minorit ile sunt reprezentate discrimin ri n cadrul angaja ilor ansa de a promova. Pe m sur ce ace tia urc pe scar ierarhca, responsabilit ile dar i satisfac iile

McDonald's Compania depune eforturi n direc ia promov rii diversit ii etnice, rasiale sau de orice alt natur . Mai mult de 30% dintre angaja ii companiei fac parte dintr-o minoritate. Pentru a stimula atragerea personalului din aceste minorit i, McDonald's sus ine asocia ii ale angaja ilor minorit ilor, cum sunt Asocia ia Minorit ii Hispanice, Asocia ia Femeilor din McDonald's, etc. Compania consider c prin atragerea minorit ilor n cadrul angaja ilor promoveaz sporirea

14

diversit ii, ce ar trebui s

aib

efecte pozitive asupra rela iilor interumane din cadrul

personalului. Beneficiarii francizei trebuie astfel s promoveze diversitatea n cadrul angaja ilor, compania sus innd i prefernd aceast . Ac iunile referitoare la motivarea personalului se desf oar n dou direc ii: cele care vizeaz stimularea angajatului pentru ob inerea de performan e crescnde i cele care au n vedere elementul de recreere. Astfel se organizeaz tot felul de activit i, ie iri la p dure, la discotec , la picnicuri. Pe de alt parte exist o competi ie intern ntre angaja i, cu ac iuni de genul lucratorul lunii, prin care se alege cel mai bun lucr tor i i se da un premiu. McDonaldas a instituit i un sistem de premii sau recompense care se dau n func ie de vechime, respectiv la un an, la 3 ani, la 5 ani, la 10 ani i la 20 de ani, aceste perioade trebuind s fie vechime nentrerupt . Premiile sunt bonusuri, cadouri sau produse inscrip ionate cu sigl firmei. Eu am castigat odata un weekend la munte (Mc-ul avea o vila imensa in Predeal, unde veneau angajati din toata tara), odata un TV si altadata un premiu de 500 lei declara entuziast un angajat McDonalds din Bucure ti. Ziua de na tere era ntotdeauna zi liber i primeai cadou cam 200 lei n bonuri cadou. Deci din punctul de vedere financiar Mc st destul de bine, salariul cre te la fiecare avansare, plus dac restaurantul are vnz ri bune i conducerea general hot r te, se mai m re te salariul pentru to i angaja ii odat la 2-3 luni. Dac lucrezi de noapte, la fel ai bonusuri. n plus cadouri de Cr ciun, Pa te, 8 martie pentru femei, 1 iunie pentru angaja ii care au copii. Deci asta este un motiv pentru care mul i mb trnesc la Mc, odat ce treci de perioad critic de 2-3 luni i reu e ti s te acomodezi, este foarte greu s mai pleci. De ce ? Doar e ti bine pl tit, ai concediu 21 de zile pe an, prime, bonusuri, cadouri, 2 libere pe s pt mna (n cursul s pt mnii dac e ti ncep tor, n weekend mai rar)a Unii mai sensibili, chiar i cu attea condi ii nu mai rezist psihica altii mai puternici stau acolo cu anii. Fe ele fac crize de plns prin toalete, b rba ii se enerveaz i ip . mi aduc i eu aminte ct am bocit n primele zile de munc , tr iam cu impresia c nu m voi adapta n veci, de cte ori m enerv m vroiam s -mi dau demisia, apoi ns m calm m i priveam lucrurile altfel. (declara ia unei foste angajate McDonaldas) Rolul cel mai important n motivarea lucr torilor l are managerul care trebuie s conduc prin exemplul personal. Dac atitudinea s este pozitiv i dac acesta este motivat, atunci aceast de preg tire, atitudine se va transmite i lucr torilor pe care i coordoneaz . n perioad

15

managerii sunt nv a i c cel mai slab lucr tor din lume, demotivat, nu le este de nici un folos. A a c managerul trebuie s vorbeasc cu lucr torii, s asculte despre nevoile lor i apoi s ncerce s le satisfac .

5. Concluzii i indica ii manageriale

Triologia marketing ului la McDonald`s

y y

Marketingul este o investi ie de success pe termen lung i scurt. Managerul, pe lng marketingul intern, creeaz condi iile marketingului extern, astfel nct s satisfac clien ii ntr-un mod fidel, repetat.

16

y y

Cuantificarea calit ii unui serviciu se face prin gradul de repetabilitate. ntre salaria ii unei firme i clien i se creeaz o rela ie de interac iune de marketing interactiv. Acest marketing interactiv este baz dezvolt rii firmei i a serviciilor sale. De fapt, n mixul de marketing define te rela ia cu popula ia. Mixul marketingului extern: -produsul oferit -promovare (publicitate, personal de vnzare) - distribu ie (vnzare efectiv ) -pre ul (orientativ sau ferm) Mixul marketingului interactiv: -produsul creat i livrat (ambian , personal de contact, echipamente, participarea clientului); -ac iuni promo ionale (PLV) - pre efectiv -distribu ie (preluarea comenzii, organizarea pl tii, ordonarea cererii) Mcdonald`s cerceteaz mediul ambiant n care func ioneaz organiza ia pentru a cunoa te comportamnetul consumatorului pentru a afl de ce clien ii cump r de la ei, i binenteles cerceteaz pia pentru c ofer de cele mai multe ori date cu privire la ce s produc , ct, n ce structur i calitate, cnd i pentru ce. Nevoile consumatorilor sunt foarte diversificate i de aceea cunoa terea lor sub aspect cantitativ, calitativ i structural nu este simplu de realizat. Dar organiza ia trebuie s le defineasc din punctul de vedere al clientului care are i el resurse limitate pentru satisfacerea acestora. Preocuparea organiza iei trebuie s fie satisfacerea nevoilor reale ale consumatorilor n condi ii mai bune dect ceilal i competitori. De aceea Mcdonald`s analizeaz periodic nivelul de satisfacere a consumatorilor sip e aceast baz i stabile te noi obiective. Scopul celor de la Mcdonald`s este de a vinde ct mai mult, la ct mai mul i oameni, pentru mai mul i bani, de ct mai multe ori, i ct mai eficient. McDonald`s focalizeaza tot ceea ce are importanta pentru clientii sai si legatura cu clientul( prin creare de impact si prin eficientizarea comunicarii prin evidentierea mesajelor din locul de vanzare si din afara lui)

17

Referitor la interac iunea client- produse/ servicii, prin intermediul internetului, campania I`m loving it a fost integrat pentru a cre inten ie de cump rare. n Marketingul Interactiv clientul este implicat n procesul de creare i livrare a

produsului reducndu-se astfel riscul disonan ei cognitive prin mic orarea implic rii organiza iei i prin implicarea efectiv a clientului. Totodat comunicarea bilateral client-organiza ie produce date statistice directe ce pot fi folosite la mbun t irea produsului dar i la segmentarea exact a clien ilor. y Compania McDonaldas a fost printre primele companii ce au folosit la scar mare marketingul interactiv n ciud profilului companiei. nc de la apari ia acestei forme de marketing McDonaldas a identificat poten ialul pe care aceast l avea. y Marketingul intern, reprezint atragerea, perfec ionarea i men inerea angaja ilor ntr-o companie astfel nct s se asigure utilizarea maxim munc . y Marketingul intern poate fi asociat cu art de abordare a personalului propriu c ace tia ar fi consumatori interni y Cu toate c Mcdonald`s las impresia c se ocup foarte mult de angaja i, n realitate Mcdonald`s i orienteaz mai mult aten ia asupra satisfacerii clien ilor. Dup p rerea noastr ar trebuii s creeze o interac iune armonioas ntre marketingul extern i cel intern; deoarece dac angajatul este mul umit atunci i clientul va fi la fel de mul umit.( pentru a sus ine ceea ce afirm m am anexat cteva p reri ale fo tilor angaja i Mcdonald`s, despre condi iile de lucru y Cu toate c este un brand n domeniul fast food-ului, Mcdonald`s se reinventeaz n permanen prin produsele sale, de aici deducem c nu este o afacere bazat pe un sistem de rutine i c nu au un management i un marketing lene . i cum i eficient a capacit ii lor de

18

Bibliografie

19

Circula pe net marturisirea unui angajat al Mc Donald s Romania. O reiau ca atare. Este corect ce se spune aici? E adevarat ca nu te obliga nimeni sa mananci si se aude asa printre oameni ca mancarea de la mc nu face bine deloc ( nu numai mancarea) dar asta este alta mancare de filet-o-fish.Ca lucrator al Mc ar trebui sa tii secret ceea ce vezi acolo, sa nu iti pese de ceea ce vorbesc superiorii tai , sa faci tot ce ti se spune desi asta te defaimeaza intr-un mod sau altul si sa zambesti chiar daca tie iti e rau sau ti-a murit mama.Eu lucrez intr-un mc , nu conteaza care desi credeti-ma ca 99% sunt la fel ( din punct de vedere al lucratorilor) ca din punct de vedere al tampeniilor pe care te lasa sa le ingurgitezi toate sunt la fel.Din fericire ( sau nu) am absolvit un liceu care m-a invatat ce inseamna industria alimentara si mancarea in spatele cifrelor sau literelor ( E uri , ciclamati , zaharuri , xantan provenind din eu mai stiu ce animale moarte pe campii ). Ca sa ajung la miezul problemei am sa incep prin descrierea mancarii pe care o vad in fiecare zi ( asta findca atunci cand intru in congelator sau in frigider citesc pe eticheta ceea ce contine acel produs ). Sincer carnea aceea care vi se pare gustoasa in special in Big Mac este intradevar facuta din peste 100 de animale dar mai grav este ca e facuta din resturi tocate de animale decedate.Deci nu sacrificate sau carne de calitate superioara ci carne vita sau mai bine zis dejectii alimentare.EU am avut ocazia sa vad o carne din aceea decongelata ..credetima ca as fi preferat sa vad un cadavru in descompunere decat sa mai vad odata o carne cu zgarciuri si miros de descompunere si culoare verde dupa numai 6 ore de stat la temperatura camerei.Totodata acea bucata de carne ( in stare buna ) ajunde in numai 33 de secunde (timpul de prajire a grilului ) de la -18 / -23 grade C la +179 grade celsius.Mustarul si Ketchup-ul sunt ok, credeti-ma pe cuvant , ceapa fresh este in regula la fel si cea rehidratata ( aceasta fiind rehidratata cu ajutoru apei filtrate si totul in deplina curatenie [ in restaurantul in care lucrez eu] ) Un alt factor daunator este salata ( si cea pe care o cumparam dar si cea din sandwich-uri) findca ea nu vine intotdeauna vidata sau din cauza proastei manevrari nu este tot timpul sub vid, in plus cea vidata are intotdeauna un gust specific de cauciuc.

Cartofii prajiti vin din Austria ( pt restaurantele din Romania ) , nu au nimic special cand nu sunt prajti , sunt cartofi de calitate superioara insa si acestia sunt maltratati printr-un proces de prajire de numai 3 min si 50 de secunde in care ajung de la -23 grade C la +175 / +182 grade celsius intr-un ulei care contine 10% grasime animala , ulei vegetal , compusi chimici pt grabirea prajiri ( nu dau numele si celelalte ingrediente findca nu vreau sa fiu facut raspunzator pt incercarile esuate ale unora de a manca cartofi a la MC .Carnea de pui ( Mc Chicken / Patty Chicken / Mc Nuggets / SCW [Spicy Chicken Wings] ) este (mi-e si scarba sa spun) de fapt un fel de carne findca este de fapt o carne presata la temperaturi inalte din toata gaina inclusiv gheare / cap s.a.m.d in care se adauga enzime , saruri , E -uri de care am auzit lucruri proaste (din nou va rog sa ma intelegeti ca nu pot da numele acestora findca nu vreau sa fiu facut raspunzator pentru divulgarea unor compusi ce pot fi

20

cumparati de pe piata si folositi in retete proprii care ar cauza disfunctii sau chiar moartea).Carnea celebrului Filet-O-Fish este prajita intr-un ulei special pentru ai anihila mirosul de peste , ulei care ii afecteaza compozitia organoleptica si nu numai , sincer nu va recomand sa mancati asa ceva Inghetata de la Mc este intotdeauna cea mai buna si restu sincer fata de ce am vazut afara aici laptele pentru inghetata vine de la La Dorna (ma refer la laptele SUNDAE Mix pt inghetatele Mc Flurry si Mc Sundae).Pe laptele care vine de la distribuitori nu scrie nici un ingredient , practic nimik ..tot ce pot sa spun este ce vine intradevar in conditii curate si la temperatura optima. ( asta in restaurantul in care lucrez eu ) .Bauturile ..o alta buba a Mc Donalds -ului vin in niste tancuri ub forma de sirop (Cola / Fanta /Sprite / Cola Light si Apple Juice) sirop care este impins prin niste tuburi catre un aparat care ii impregneaza Co2 printr-un proces care sincer nu este deloc igienic dat fiind faptul ca siropul aluneca pe o tava racita cu freon apoi trece printr-o teava catre duza din fata restaurantului, duza prin care mai trece o alta cura cu apa rece si cu Co2 in care mc-ul va mai pune si gheata.Deci luati apa minerala cu gust de cola sau mai stiu ce.Mai nou Lipton in Mc Donalds este si la dozator ( desigur ca nu mai este la sticla ca si-ar face concurenta singur) si acesta vine intr-o punga de 10 litri in care este un sirop fffff concentrat care beneficiaza de acelasi tratament ca si bauturile carbogazoase insa cu mai multa apa.Sincer Lipton are gust de ceai Ekoland dar de cea mai proasta calitate.Sucul de portocale ( Juice) este de fapt o combinatie de fulgi congetati de portocale cu apa filtrata.Pe el scrie 16 grade Brix ( asta ar insemna 67% pulpa din care 32% zaharuri nesaturate si zaharuri naturale si restul apa) insa credetima ca pe duza aia nu iese suc natural de portocale nici in 200 de ani.Placintele de la Mc Donalads nu stiu din ce sunt facute dar am auzit lucruri aiurea despre ele ..insa aca nu stiu nimik sigur nu am ce sa va spun. In cele din urma salatele de la mc ( ma refer la cele din romania) sunt in regula ( cea la Sallad Shaker ), cea de ton (Tuna Sallad) si cea greceasca (Mediteranean Sallad) insa cea de pui ( Mc Chicken Sallad) nu v-o recomant dat fiind ca are carnea aceea de pui de care am vb mai sus.Din nou subliniez ca toate salatele au un gust specific de cauciuc dat fiind faptul ca nu sunt 100% naturale.Cam atata despre mancarea de la MC , daca vine cineva cu adaugari la ceea ce am spus ii multumesc , pt cei cu critici la adresa mea le spun sa latre in alta parte ca nu am chef...

Viata la McDonald's Am lucrat la Mc 2 ani. A trecut ceva timp de atunci si chiar daca am mai uitat unele chestii, s Program de lucru La Mc exista 3 norme de lucru : 4, 6 sau 8 ore. Norma part-time de 4 ore e preferata de liceeni sau cei care mai au un loc de munca, cea de 6 ore de studenti (asa am lucrat eu in majoritatea timpului). Conducerea McDonalds prefera insa angajatii care sa poate lucra 8 ore, pentru ca sunt folositi si in tura de noapte. Pentru fiecare dintre norme exista un salariu standard, fiecare ora extra se ponteaza, insa este recomandabil sa nu ai prea multe ore extra intr-o luna pentru ca esti impozitat de 2 ori, deci nu ai facut nimic.muncesti mai mult si nu iei prea multi bani in plus. Inainte de angajare ai 3 zile de proba ( de oje), neplatite dar in care te fericeste cu un meniu Big Mac pe zi si o cafea. Dupa aceea esti angajat, nu cred ca au existat cazuri in care cineva sa vina 3 zile iar apoi sa nu fie sunat. La angajare se face carte de munca, trebuie sa ai o serie de analize in regula (sange, plamani), dureaza cam 1 luna de cand ai fost la proba pana in prima zi de munca oficial.

21

Tura de noapte este cea mai dificila dupa parerea mea. Eu am lucrat doar cateva nopti consecutive si am fost terminata, nu stiu cum altii reuseau cate 2 saptamani pe luna. Nu mai poti sa faci nimic, dormi toata ziua, te trezesti la ora 19.00 si pleci iar la munca. Sunt putini angajati noaptea, cam 6-7, care trebuie sa lustruiasca restaurantul, sa ia comenzi la drive si sa mai primeasca si livrareAbsolut toate aparatura este curatata, spalata masina de inghetata, grill-ul, cuva de ulei, etc. Apoi in lobby faci smotruspalat pe jos, ridicat scaune pe mese, lustruit bai si toalete. De doua ori pe saptamana vine masina cu livrare si mai trebuie sa ajuti si la descarcat, pus in congelator, aranjat etc. Si in tot acest timp vin tot felul de rataciti noaptea la 12 la fereastra sa comande; unii dintre ei sunt cam in stare de ebrietate, altii sun pesti cu fetitetot felul de specimene cu care trebuie sa iti bati capul, sa iti pastrezi calmul si sa incerci sa mai fii si respectuos Descriere tipuri de angajati Angajatii sunt numiti in functie de vechime: - crew initial 1-3 luni ecuson verde - crew trainee 3-5 luni ecuson albastru - crew member 5 luni nelimitat ecuson galben. Poti sa ramai member o perioada neterminata, doar daca te remarci si esti implicat poti sa mai avansezi. - Trainer ecuson alb instruiesti alti angajati - Manager - ecuson auriu poti sa conduci o tura si sa decizi fiecare angajat pe ce zona va lucra cand intra in tura - Hostessa tipa din lobby care are grija ca totul sa fie curat acolo, da baloane la copii, duce comenzi intarziate la mese, etc,. Fiecare angajat primeste cate un PDL (program dezvoltare lucratori) cu informatii pe care trebuie sa le memoreze, gen temperatura de prajire, termen de valabilitate. Apoi primeste un OCL (lista de verificare a procedurii pe statie) adica un test cu cateva intrebari, test pe care trainer-ul ti-l daDupa ce acumulezi mai multe puncte la aceste teste, pentru fiecare zona in parte, esti avansat. Dupa parerea mea erau niste chestii mai mult simbolice, daca te descurcai si iti mergea mintea, avansai si fara sa stii atatea grade Intr-adevar cand se dorea o avansare, gen manager de tura se dadeau niste teste in alte locuri, chiar trebuia sa tocesti ca sa iei examenul.

22

Munca la McDonalds La inceput lucrezi mai mult in bucatarie, ca sa inveti cum se fac toate sandwich-urile, ce contin fiecare, apoi la cartofi prajiti si dupa aceea in service Eu personal nu eram as la bucatarie, nu-mi placea de nici o culoare, era foarte mare inghesuiala, dadeam sandwich-uri pe jos, ma incurcam de multe ori. La cartofi prajiti eram tot asa, destul de stangace la inceput, ma frigeam si aveam numai semne pe brate, apoi a inceput sa imi placa si chiar ma descurcam ( mentionez ca in vreo 6 ore se prajeau multe zeci de kg, 8 din 10 clienti cumpara french fries ). Service-ul a fost marea mea iubire :) De obicei esti pus intr-o zona unde te descurci cel mai bine, deci daca te misti repede in service poti sta acolo luni de zile. Exista de asemenea persoane, in special baietii care prefera bucataria, pentru ca acolo exista mai multe momente de pauza, nu esti face2face cu clientul, nu trebuie sa fii mereu zambitor si aranjat. Deci cui nu-i place palavra cu clientul sta mai mult la bucatarie. Am uitat sa spun de minunatul lobby de care toata lumea fuge.normal, cine vrea sa dea cu mopul intruna, sa stranga mesele, sa verifice baile odata la 10 minute, sa schimbe cosurile de gunoi, sa bage mopuri la spalat/uscat, sa curete toalete, oglinzi, sa fie la comanda vreunei hostesse isterice care face pe sefa. Deci cam orice nou angajat are privilegiul de a face asta, iar daca nu prea esti comunicativ, activ, ai sanse sa imbatranesti pe acolo. Deci eu am activat cam asa: in lobby, bucatarie si cartofi prajiti in primele 3 luni, mai ales ca imi era frica de service, aveam emotii sa lucrez cu banii, sa tastez pe casa. Dar odata ce am invatat mi s-a parut cea mai frumoasa zona de acolo. Partile proaste la fiecare zona erau cam asa: - in service vorbesti pana te doare gura, trebuie sa fii amabil si zambitor, pleci in pauze mai greu daca este aglomerat; - in lobby iti dai kilometrajul peste cap la cate drumuri faci, de la un capat la altul, plus ca esti responsabil cu toate chestiile gretoase, trebuie sa cureti dupa toti needucatii. - in bucatarie este foarte cald, aglomerat, esti ametit de comenziile speciale. - in zona de culise, de obicei lucreaza cate un baiat care se ocupa cu aprovizionarea : aduce produsele din congelatorul mare, gen cartofi, ingredientele folosite la dressing, prepara salate, inghetata, shakuri, schimba CO2-ul de la suc cand se termina. O fata se descurca mai greu in aceasta zona pentru ca are de carat multe greutati. La norma de 4 ore primesti jumatate de bon pe zi, o pauza de 5-10 minute dupa primele 2 ore. La 6 ore ai un bon de masa/zi, pauza scurta o data la 2 ore sau 30 minute pauza de masa. Eu nu imi luam pauza de masa decat foarte rar, cand nu erau clienti si ma plictiseam prin service. In plus daca era aglomerat aveam voie doar 10 minute sa mananc ceva pe fuga si sa ma intorc la casa

23

La 8 ore ai obligatoriu 30 minute pauza de masa. In plus ca peste tot, fumatorii cer mai multe pauze si uita sa se mai intoarca. Cel mai aglomerat era: - in cursul saptamanii la ora pranzului (rush hours) cand nu se vedea usa de la intrare; atunci erau cei mai multi angajati pe tura, in service stateam la casa si altcineva imi facea back-up adica eu doar luam comenzi, tastam pe casa, luam bani, dadeam rest si bon, iar un coleg era in spatele meu si vedea comanda scrisa, o aducea pe tava sau la pachet. Deci lucrurile mergeau mult mai repede asa, insa era foarte mare agitatie si galagie, trebuia sa te detasezi de ce se striga in jurul tau si sa fii atent numai la clientii tai. Insa cand se primeau comenzi speciale gen: hamburgher plein (fara dressing, doar carne si paine), puisor fara maioneza, extra castraveti, cartofi nesarati dar cu un plic de sare separat, suc fara gheata cu putina apa calda, inghetata extra topping, big mac fara salata, mcchicken extra salata, simteai cum iti vajaie capul. Eu cam in fiecare noapte visam cum vorbesc cu clientii, cum dau rest si numar banii - de sarbatori poate e de necrezut dar erau cozi imense in noaptea de Revelion, in noaptea de Paste, pe 1 decembrie si chiar pe 1 ianuarie sau 25 decembriemajoritatea clientilor erau straini si tineri. Dupa ce iesi din service seara, se scoate sertarul cu un bon kilometric (Z-ul) si se numara banii la casierie; daca iesi minus platesti de la tine din buzunar, in schimb plusul se opreste la fondul restaurantului ( se cumpara medicamente, se plateste taxiul angajatilor care stau peste program). In plus nu ai voie sa ai bani in buzunar cand esti la casa, poti fi suspectat ca ai furat din sertar, sau ai acceptat vreun bacsis. Deci angajatii McDonalds nu au voie sa isi ia bacsisul acasa, nu este incurajata aceasta politica, se considera ca ai fraierit clientul daca ai un plus prea mare pe casa. Au fost angajati pacaliti de unii escroci care veneau sa plateasca cu o bacnota de 500 de lei, apoi te ameteau si te suceaupana ieseai minus 490 lei !!! Si asta fara sa iti dai seama, aflai tocmai seara cand mergeai la casierie. In perioada cand eu lucram au patit asta vreo 2 colegi, efectiv au muncit aproape 1 luna degeaba ca sa isi plateasca datoria De aceea cand vedeam o bacnota de 500 de lei ne uitam suspect si cu frica, rugam managerul de service sa schimbe hartia la casierie, apoi ne opream cat trebuia, 10-20 lei si inapoiam banii. De asemenea au existat cazuri cand un angajat a fost concediat pentru ca a fost gasit cu 5 lei in buzunar in timp ce lua comenzi si s-a considerat ca i-a luat din sertar. Daca prin exceptie aveai niste bani in buzunar pentru ca vroiai sa iti cumperi ceva mai tarziu trebuia sa anunti managerul ca sa stie ca ai intrat cu banii aia in tura Alte persoane au fost concediate pentru ca au oferit cate un suc unei prietene si aceasta nu l-a platit. Astfel de lucruri se mai faceau, mai ales cand era aglomerat, multi dintre noi poate au facut asta cel putin odata: sa ofere un suc sau un sandwich in plus unui prieten care venea in calitate de client. Daca nu erai prins nu erau probleme, insa faceai asta pe raspunderea ta.

24

Comanda primita la casa trebuie ansamblata intr-un minut asa este recomandabil, nu zic ca intotdeauna se intampla asa, ai pe casa un cronometru, iar dupa ce inchei o comanda, ele raman acolo ca o arhiva, pana la 10 comenzi. Uneori managerul de service se mai uita pe acolo si daca vede ca zabovesti prea multe minute la o comanda iti atrage atentia. De multe ori nu depinde de omul de la casa ci de cei din bucatarie nu au un produs prajit, care dureaza mai mult pana se face (pana la vreo 6 minute). Atunci trebuie sa trimiti clientul la masa, iti ceri scuze si ii spui ca ii vei aduce tu comanda. Cand se primesc comenzi la pachet, comanda se ansambleaza in ordinea bauturi calde, bauturi reci, milkshake-uri, salatate, sandwich-uri, placinte, cartofi prajiti, apoi inghetata. Exista mistery shopper ! O persoana platita de Mc sa se poarte ca un client normal si sa vada cum este tratat. Daca prost tot restaurantul are de suferit, se depuncteaza daca dureaza comanda mai mult de 1 minut, daca nu i se fac sugerari de produse, daca cel de la casa nu este amabil si zambitor. Exista niste termeni specifici prin care dai comenzi tu cel din service pentru cei din bucatarie si managerul din bucatarie pentru ceilaltiin primele zile (mai ales cele de proba) te uiti ciudat si ti se pare ca nu vei pricepe prea repede ce vor sa spuna. Auzi ceva de genul: 8 in grill (comanda pt omul de la grill sa stie cate bucati de carne sa puna), 2 de 9 ( adica 2 portii de nuggets 9 pentru cine este in zona de produse prajite in ulei), 8 normale in toast ( 8 chifle simple, fara susan, puse la caramelizat in toaster), 6 normale, 2 branza ( adica din cele 8 chifle de pe tava faci 6 hamburgeri si 2 cheeseburgeri). Trebuie tot timpul sa fii amabil cu colegul din bucatarie si el la fel, sa folosesti te rog si multumesc, mai ales pentru a-ti confirma ca a auzit comandaiti dezvolti foarte mult atentia distribuitivaEu imi aduc aminte ca nu eram in stare sa tip, cand ma auzea cineva eram fericita, treptat am inteles ca trebuie sa tip ca sa fiu auzita, mai ales cand mai sunt cel putin 10 persoane in jurul meu, fiecare cu are alta cerinta. Odata preparate sandwich-urile sunt puse in transfer-bin, permanent incalzit pentru a sta calde si au termen de valabilitate 10 minute. Pe fiecare rand este pus cate un timer ca sa stii la ce ora au fost puse; sunt niste chestii metalice, gen cartele, cu cifre din 2 in 2 pe ele. De obicei managerul care sta la transfer cere acel timer de la colegii din service si pune altul in loc pentru a mai prelungi valabilitatea produsului cu 10 minute sau mai multdepinde de superiorii care sunt prin zona. Multi nu isi risca pielea pentru ca exista adesea cate o vizita fulger de la un responsabil pe mai multe restaurante. Se dau avertismente scrise daca sunt gasite nereguli, in special managerilor pentru ca nu au stiut sa-si coordoneze si supravegheze angajatii cum trebuie. Daca tot nu se vand sandwich-urile sunt aruncate la wast. Nu sunt date la caini, nici la saraci ( imi aduc aminte ca odata venisera niste oameni sa ceara niste alimente expirate li s-a spus ca nu au voie cum ar fi aparut la stiri McDonalds da mancare expirata saracilor !!! ). Cand se iese de pe tura seara la ora 22, se numara tot ce este in cosul ala de gunoi si se noteaza, pentru a nu se iesi minus. Tura de noapte numara absolute tot ce e pe stoc de la lazi cu chifle, sosuri, toppinguri, salate. Se fac niste calcule cu cat s-a vandut si daca se iese pe minuse cam nasol.

25

Imi aduc aminte ca noi ieseam mereu pe minus la cartofi, deoarece unii angajati faceau portile extra, si la inghetate la fel Angajatii au reducere 50% la produse, deci sa spunem ca si noi contribuim la acel minus.cand cumparam o portie de cartofi sau o inghetata, normal ca o facem Top Gun :) Cartofii au termen 7 minute, placintele 90 de minute, produsele prajite in ulei gen peste sau pui au termen 10 minute. Cuva de ulei este curatata de resturi in timpul zilei, iar seara se filtreaza. I se face un test sa se vada daca este uzat si numai in acest caz se schimba. Se utilizeaza tehnica FIFO (first in first out) adica o punga de salata, branza, chifle desfacuta prima, este terminata prima. In bucatarie se lucreaza numai cu sort si sapca, trebuie sa te speli pe maini la cel mult 30 de minute, sa ai parul prins, unghiile curate si fara oja, fara bijuterii, baietii barbieriti si tunsi. Masa de dressing contine : mustar, ketchup, castraveti, ceapa proaspata sau deshidratata, sosuri, salata, branza. Dressingul este facut pe coroana chiflei, iar dupa ce se adauga si carnea, pune talpa chiflei. Este folosita tehnica clean as you go trebuie sa lasi curata zona de lucru cand iesi din tura, aprovizionarea facuta, maturat, dat cu mopul In lobby toate tavile stranse de pe masa, sunt duse in culise si sterse in timpul zilei apoi spalate in timpul noptii. Gunoiul se compacteaza ca sa intre mai mult iar abia apoi se schimba. Carpele folosite in restaurant sunt spalate si au colturi diferite : galben bucatarie, alb lobby, rosu toaleteca sa nu se combine intre ele in vreun mod nefericit ! Salariu si bonusuri Cand lucram eu existau multe tehnici de motivare a angajatilor; intre timp am inteles ca lucrurile nu mai stau asa roz, s-a schimbat director general McDonalds Romania, iar actualul nu mai este asa darnic cu angajatii. Cand se introducea un sandwich nou, trebuia sa-l promovezi ( cele 2 reguli principale de la casa de marcat erau suggestive sell sa sugerezi meniuri langa sandwich, desert langa meniu, etc si sell-up - portia cea mai mare ). Angajatii care ieseau pe primele locuri castigau diverse de la weekenduri la munte, telefoane mobile, home cinema pana la premii in bani de 500/200/ 100 lei ) Stiu ca angajatii Mc sunt considerati cei mai stresanti cu atatea intrebari, dar trebuie sa stiti ca noi nu avem intotdeauna chef sa facem atatea sugestii, dar cand ai in spatele tau un manager care tot timpul iti sufla la ureche.sugereaza, vinde, nu prea ai incotro. Eu am castigat odata un weekend la munte (Mc-ul avea o vila imensa in Predeal, unde veneau angajati din toata tara), odata un TV si altadata un premiu de 500 lei :D

26

Ziua de nastere era intotdeauna zi libera si primeai cadou cam 200 lei in bonuri cadou. Deci din punctul de vedere financiar Mc sta destul de bine, salariul creste la fiecare avansare, plus daca restaurantul are vanzari bune si conducerea generala hotaraste, se mai mareste salariul pentru toti angajatii odata la 2-3 luni. Daca lucrezi de noapte, la fel ai bonusuri. In plus cadouri de Craciun, Paste, 8 martie pentru femei, 1 iunie pentru angajatii care au copii. Deci asta este un motiv pentru care multi imbatranesc la Mc, odata ce treci de perioada critica de 2-3 luni si reusesti sa te acomodezi, este foarte greu sa mai pleci. De ce ? Pentru ca te obisnuiesti cu ce faci si nu ti se mai pare dificil, iti faci prieteni, in plus daca te enervezi, in momentul cand iei salariul si vezi ca e din ce in ce mai bine, te mai calmezi... Sunt persoane care lucreaza de 10-15 ani in Mc, au un salariu frumusel si nu se gandesc sa plece. In plus poti sa te indragostesti foarte usor acolo, sunt multi angajati de aceeasi varsta, deci exista destul de multe cupluri in Mc, care sfarsesc printr-o casatorie, sau destul de urat cand relatia nu merge..atunci nu mai este bine, mai ales cand fostul este intr-un grad mai avansat ca tine si iti spune ce sa faciDeci dupa parerea mea, o relatie la locul de munca nu este recomandabila, exista destul de putine sanse ca aceea persoana sa fie the one iar dupa aceea situatia nu va mai fii atat de confortabila. Se fac tot felul de iesiri gen team-builing la padure, la gratar, la munte cate o zi, in club, strand, etc. Iesiri menite sa apropie angajatii mai mult, sa-i mai destreseze. Exista echipe de fotbal pe restaurante, chiar si cupa de fotbal McDonalds daca va vine sa credeti Esti pontat dupa cate ore lucrezi, pauza de masa ti se scade din norma managerul de service noteaza in floor-plan (lista cu angajatii din ziua respectiva) daca iei pauza scrie PM, daca nu, FPLa sfarsitul lunii primesti un fluturas de salariu sigiliat in care vezi cate ore ai lucrat, cat ai brut, impozit, net, etc. Banii intra pe card. De 2 ori pe an se primeste un fel de al 13-lea salariu unul in ianuarie, celalalt in iulie. Acest salariu depinde de calificativul pe care il dau superiorii, nu este pentru toti la fel. Pana la urma de ce pleci din McDonalds ? Doar esti bine platit, ai concediu 21 de zile pe an, prime, bonusuri, cadouri, 2 libere pe saptamana (in cursul saptamanii daca esti incepator, in weekend mai rar) Unii mai sensibili, chiar si cu atatea conditii nu mai rezista psihicaltii mai puternici stau acolo cu anii. Fetele fac crize de plans prin toalete, barbatii se enerveaza si tipa. Imi aduc si eu aminte cat am bocit in primele zile de munca, traiam cu impresia ca nu ma voi adapta in veci, de cate ori ma enervam vroiam sa-mi dau demisia, apoi insa ma calmam si priveam lucrurile altfel. La McDonalds te superi cand unul mai inalt in grad tipa la tine ca nu te misti mai repede, cand vrei sa pleci acasa ca s-a terminat ziua ta de munca si seful vrea sa te mai tina sa dai cu matura si mopul, te superi cand vrei sa inchizi casa si ti se aseaza in fata 3 clienti cu ceafa groasa si te jignesc ca nu-i mai servesti desi ei au stat la coada, te superi cand se exagereaza cu regula clientul nostrul, stapanul nostrul, cand cersetori sunt lasati sa foloseasca baia pe care apoi tu trebuie s-o cureti, cand un destept emo mananca jumatate de sandwich si apoi vrea sa i-l schimbi pentru ca are un gust ciudat, cand fetitzelevor la 2 noaptea comenzi speciale si calde

27

Nu-mi pare rau ca am lucrat acolo, a fost cea mai frumoasa experienta din viata mea, m-a ajutat mult sa ma maturizez, sa fiu mai rapida, sa nu mai dorm pe mine, sa fiu acasa mai ordonata, sa interactionez cu tot felul de categorii de oameniiAm plans cand am plecat de acolo, am plans cum 95% din angajati, chiar si baieti plang in ultima lor zi de munca acolo Nu am devenit obeza acolo, nu m-am imbolnavit de ficat, mancam doar un McPuisor pe zi, poate eram si mai tanara si aveam arderile bune, sau faptul ca stateam in picioare toata ziua m-a ajutat. Aveam program de lucru 16-22, insa de multe ori, in principiu in vacanta de vara stateam peste program pana la ora 24-01 pentru a-i ajuta pe colegii din tura din noaptea. Mi-au trecut prin maini mai multi bani ca niciodata, pana la 4000 lei pe zi si eram chiar si 10 case deschise. Da, acolo inveti cum sa reactionezi in situatii limita, sa fii ponderat si calculat, cum sa zambesti cand nu mai poti de nervi, de sete, de picioare, pentru ca ultima oara ai stat jos in urma cu vreo 4 ore, cam 6 minute asa. Eu cand voi avea un copil imi propun sa-l angajez la 16-17 ani part-time la McDonalds.sa invete sa aprecieze puful de acasa, sa vada cat de stangaci poate sa fie uneori.sunt convinsa ca aceasta experienta il va ajuta sa se maturizeze. Eu am plecat deoarece simteam ca nu mai ma regasesc acolo, tot timpul am privit job-ul ca pe ceva temporar, in timpul facultatii, insa timpul a trecut destul de repede, m-am atasat de locul ala si a fost destul de greu sa plecDin respect pentru fostii mei colegi nu voi spune in care dintre restaurante am lucrat, oricum nu cred ca are vreo importanta, peste tot lucrurile stau cam la fel.... Nu vreau sa devin melodramatica acum la final, sper ca am fost pe intelesul tuturor, astept feedback-ul vostru si orice nelamurire aveti Privesc n jur i m simt ca o fiar ncol it . Rnduri de oameni tot vin, avansez cu greu i timpul parc se dilat . Auzul m n eal , acum nu mai percep fiecare sunet, doar un zumzet general, o larm monoton . Mai mi c un pas c tre locul unde se afl izvorul a tot ce mi doresc, unde-mi voi potoli pofta i nevoile trupului. Port o discu ie cu cineva, un vechi coleg, un bun prieten, care mi spune c face acela i lucru ca mine, i parc discu ia face ca senza ia de stagnare s mai dispar , i chiar s -mi fac pl cere c a tept. Dar, de i trec peste zgomot i a teptare, mirosul care m nv luie nu este de ignorat. Acest parfum de buc t rie st tut mi inund n rile i mi amor e te sim urile. M ntreb dac i altora le provoac la fel de mult repulsie ca i mie, dar nu mai conteaz , sper s iau ce doresc i s plec ct mai repede. Ca un sinuciga cu la ul de gt, a a se strnge i n jurul min ii mele gndul s plec, s arunc o njur tur i s dispar din locul la. Dar m zbat cu el, strng din din i i r mn la coad . n sfr it, am ajuns-n fa . O fa -palid apare de dincolo de tejghea, eu zmbitor c am ajuns, c am nvins, mi n ir dolean ele n gnd i a tept salutul obi nuit. - Bun ziua, parc scuipat printre din i vine salutul, trimis din fundu gr dinii polite ei. Dar nu cump r polite e, ci produse, astfel c - Bun ziua, un Ice Tea mare.

28

- O por ie de cartofi i o pl cint dori i? Mintea-mi st n loc. Aici i-a pus pauz logica mea. n ani, poate secole, dac eram l sat s m gndesc ce vreau de la via , nu tiu dac mi-ar fi trecut prin gnd c vreau al turi de un Ice Tea o por ie de cartofi i o pl cint . M regrupez psihic, i automat, c-un gest mecanic de respingere r spund: - Nu. Att de prost, inadaptat societ ii, s fiu, c nu tiu c lng ceaiul cu ap , ghea i zah r, merge o por ie de cartofi i o pl cint ? Poate c sunt, sau poate c nu sunt parte din genera ia McDonalds, att de antrenat n aceast societate. Membrii ei sigur nu r mn ca vi eii la poarta nou n fa a vnz toarei, i cer din start, un Ice Tea, cartofi i o pl cint . Dar de, eu mai Gic Contra, mai am timp s resping mereu oferta cu un Nu, ncercnd s -mi ndeplinesc propriile dorin e. n final, mi brevetez propriul sistem de mpingere a alegerilor mele i altora, astfel c mi fac datoria de om cu maniere i spun: O por ie de sarcasm, i o ironie dori i?, nu r spunde i, deja le-a i primit pe amndou , f r s cere i ceva.

29