Argument

Orientarea deschis i sincer ctre rezolvarea problemelor clientului este cheia cu care
marketingul deschide poarta succesului. n afaceri exist numai dou ci de a crea si susine
performana superioar pe termen lung: o excepional grij fa de client si o inovare constant.
O firm care adopt conceptul de marketing ca filozofie vede in client principala fora
conductoare din spatele activitaii sale, considernd c afacerea poate rezista numai daca
reuete sa satisfac nevoile acestuia. n economia de piaa, cumprtorii pot sa aleag ce, cand i
de unde sa cumpere ori daca s cumpere sau nu un produs. Astfel, pentru a avea succes in
atragerea consumatorilor, punctul de plecare logic pentru firm este s identifice ceea ce vor
clienii si apoi sa incerce sa indeplineasca aceste cerine intr-un mod mai eficient decat
concurena. Pe termen lung, o companie trebuie sa satisfaca cerinele consumatorilor si s scoat
bani din aceasta. Cu ct oferta firmei se sincronizeaza mai bine cu cerinele, preferinele i
dorinele consumatorilor, cu atat acetia sunt dispui s plteasc mai mult, genernd profit
pentru intreprindere. Ca urmare, marketingul ca filozofie a afacerii poate fi definit ca abilitatea
de a crea si pastra consumatori profitabili.
Crearea de clieni presupune pentru o firma monitorizarea mediului de afaceri pentru a
reaciona la schimbarile ce survin in nevoile potenialilor consumatori, astfel incat acestia s
devin clieni fideli.
Pastrarea clienilor se refer la abilitatea cu care firma reduce la minimum sau evit
ameninarile la adresa bazei de clieni, fie din cauza schimbrilor aprute n nevoile acestora, fie
din cauza schimbrilor aparute in rndul concurenei.
Clienii profitabili ai firmei sunt cei care aduc venituri ce depaesc costurile de producie
ale acesteia. Firmele trebuie sa-i axeze, concentreze activitatea pe afaceri profitabile, si nu pe
atragerea de clieni cu orice pre.
Marketingul reprezinta intreaga afacere privita din punctul de vedere al rezultatului final,
adica prin prisma clientului. Succesul unei afaceri nu este determinat de productor, ci de client.
Conceptul de marketing cere ca managerii sa observe totul din punctul de vedere al
consumatorului; sa ia n calcul necesitaile si aspiraiile acestuia.
Clienii reprezinta cel mai important "element patrimonial" al unei firme. Decizia de
cumprare a acestora are ca rezultat intrarea produselor n consum si generarea vnzrilor.
Indiferent de ct de bine ar fi organizate sistemul de aprovizionare si cel financiar, liniile de
fabricaie, managementul resurselor umane, fr clieni activele firmei nu au nici o valoare. Baza
de clieni este cel mai important activ al firmei. Sarcina principala a intreprinderii este de a
catiga si de a pstra clientul. Catigarea clienilor se realizeaza cu promisiuni. Pastrarea lor se
realizeaza prin satisfacerea nevoilor. Satisfacerea clienilor depinde de calitatea activitailor
celorlalte compartimente. Marketingul trebuie s determine celelalte compartimente s coopereze

1
n scopul satisfacerii clientilor.
Marketingul este o funcie care revine fiecrui angajat al companiei. Fiecare
contact pe care consumatorii l au cu produsul i compania voastr va afecta modul n care se vor
raporta la voi. De aceea ntr-un fel, toi angajatii companiei fac marketing. Persoana care
raspunde sau nu la telefon, oferii de camion care sunt politicoi sau agresivi, productorii care
nu acord suficienta atenie fabricrii produsului, tipii de la financiar care pltesc sau nu facturile
la timp, cei de la aprovizionare care ii respect sau nu promisiunile. Toi aceti oameni discut
cu prietenii sau cu rudele lor. Toi au un impact direct asupra deciziilor consumatorilor poteniali
de a va cumpra sau nu produsul.
Avnd in vedere ca relaiile de afaceri sunt, n primul rnd, relaii interumane, orientarea
ctre rezolvarea problemelor clienilor reprezint soluia desfurrii unei activiati profitabile. n
acest sens, important este c nu numai departamentul de marketing al companiei, ci ntregul
personal al firmei s aiba o mentalitate, o "cultura de marketing" al crei sens este satisfacerea
consumatorului. Tot ceea ce li se ntmpl consumatorilor i tot ceea ce fac acetia ar trebui s
afecteze deciziile de marketing. Dac ignorai chiar i numai o singur informaie potenial
valoroas referitoare la consumatori, risipii banii.
Ted Levitt de la Universitatea Harvard afirm c "dac nu te gandeti la client, nseamn
c nu gandeti deloc" . Fiecare salariat este n msur s influeneze pozitiv sau negativ
percepiile si preferinele clientului: economistul care expediaz clienilor facturi criptice,
recepionerul care afieaz un aer plictisit, telefonista care face legturi greite. Ca urmare, un rol
important revine angajailor aflai n contact direct permanent cu clienii: vnztori, portari,
receptioneri, centralista telefonica, personalul din activitatea de "service" etc. Avand la baza o
mentalitate, o "cultura de marketing", personalul unei firme poate s transforme la un moment
dat o problem "aparent" ntr-o oportunitate sau avantaj pe piaa .
Orientarea ctre client se ntlnete n cazurile n care firmele sunt preocupate s
afle care sunt nevoile clienilor lor. n multe cazuri, firmele sunt preocupate de producie i
procesele tehnologice aferente, nereuind s sesizeze c nevoile clienilor s-au modificat i c
produsele lor nu mai corespund acelor nevoi. n aceste situaii se creeaz oportunitatea pentru
concuren s intre pe pia i s ofere produse i servicii care s satisfac mai bine acele nevoi,
companiile n cauza ntmpinnd greuti tot mai mari cu vanzarea produselor. Fr un marketing
orientat spre rezultate, compania nu ar catiga noi consumatori i, dup un timp destul de scurt,
ar ncepe s-i piard i pe cei pe care-i avea. Conform uneia dintre maximele marketerilor de stil
vechi, dac reueti s catigi un consumator cnd acesta este tnr, l-ai catigat pe via. Iat un
gnd reconfortant, dar deloc adevrat. Preferinele sunt perisabile, mai ales n zilele noastre.
Dac nu apari cu modalitai noi de a recrea sau de a restabili preferina respectiv, de a revinde
oamenilor produsul tu, clienii vor disprea i curnd vei disprea i tu. Aadar este foarte
important pentru o firm s identifice nevoile clienilor i s ii adapteze oferta n funcie de
aceste necesiti. ntr-adevr, trebuie s-i ctigai pe tineri, ns trebuie s le
furnizai mereu cte un nou motiv pentru a va cumpara produsul. Apoi, nc unul, i nc unul.
Compania McDonalds a ineles foarte bine acest mesaj.
Lucrarea de fa i propune sa analizeze necesitatea
2
identificarii nevoilor clienilor societaii McDonalds precum i modul n care oferta este
adaptata la cerere. Am ales aceasta tema ntrucat consider c succesul n afaceri se bazeaza pe o
ofert foarte bine adaptat la cerere, fiecare firma trebuind s fie competitiv n mediul su de
afaceri. Am structurat aceast lucrare n trei capitole. Primul
capitol prezint noiuni informative cu privire la modul de apariie al companiei McDonalds;
precum i informai cu privire la evoluia economic a societaii analizate. Cel de-al doilea
capitol prezinta urmrirea i satisfacerea nevoilor clienilor din punct de vedere teoretic. Cel de-
al treilea capitol cuprinde un studiu de caz realizat la compania McDonalds cu privire la modul
in care intreprinzatorii identific nevoile clienilor precum i la modul n care acetia i
adapteaz permanent gama de produse oferite la necesitaile identificate prin intemediul
cercetriilor de marketing.

3
 Capitolul I.

Prezentarea general a S.C McDonald's S.R.L

1.1. Istoricul S.C McDonald's S.R.L

McDonald's este cel mai mare i mai cunoscut lan de restaurante cu servire rapid din
lume, opernd peste 30.000 de restaurante n 121 de ri. Fraii Dic i Mac McDonald au deschis
primul lor restaurant, cu un meniu limitat la 9 articole i cu un scop de a vinde ct mai muli
hamburgeri de 15 ceni, milkshake-uri i pungi de cartofi prjii. Succesul lor l-a atras pe Ray
Kroc, un vnztor, care a fost uimit de cererea enorma de aparate pentru milkshake-uri. Kroc a
vzut potenialul firmei, semnnd un contract de franciz cu cei doi frai n 1954. n 1955, Ray a
iniiat planurile sale de extindere prin francizarea formulei. n present, mai mult de 70% din
restaurante sunt deschise n regim de franciz.
Anii 60 au nsemnat o rapid expansiune pentru McDonalds. Publicitatea era
rspndit peste tot pe panouri stradale, n reviste, la televizor. Astfel, au deschis restaurante
peste tot n Canada, Puerto Rico, extinznd spaiul interior al acestora, pentru a oferi locuri de
servit. Au introdus logo-uri i reclame, mascota fiind Ronald McDonald. n 1964 Kroc a
cumprat afacerea, reuind ca pn n 1969 s deschid aproape 1500 de restaurante, iar la
nivelul ntregii companii, se vindeau aproximativ 3.5 milioane de hamburgeri zilnic.
De-a lungul anilor 70, au fost construite lng restaurantele McDonald's locuri de joac pentru
copii i parcri, astfel nct acestea au devenit destinaia ideal pentru familiile ocupate, mai ales
pentru gustrile "pe fug". De asemenea, a fost extins meniul cu o linie complet pentru dejun,
introdus n 1977 i cu "Happy Meals" n 1979 .
n urmtorii ani, Mcdonalds s-a extins enorm, reuind ca pn n anul 1985 s ptrund
n 43 de ri. La sfritul Razboiului Rece, McDonald's a deschis un restaurant n Moscova
(1990), devenind astfel primul ambasador al valorilor americane n Rusia.
n Romnia primul Mcdonalds s-a deschis in 1995, la parterul Complexului Comercial Unirea.
n anul 1999 a fost construit i primul restaurant McDonald's mobil, nregistrnd un adevrat
succes. La ora actual funcioneaz un numr de 52 de restaurante n principalele orae din
Romnia.

4
 McDonald's a dezvoltat numeroase campanii de publicitate. n afar campaniilor derulate
prin intermediul ziarelor, radioului i a televiziunii, compania folosete panouri publicitare,
sponsorizeaz evenimente sportive locale pn la nivel olimpic, inscripioneaz diferite obiecte
publicitare, etc. Spoturile televizate au jucat ntotdeauna un rol principal n campaniile de
publicitate ale companiei Pn n prezent, McDonald's a folosit 23 de sloganuri n Statele Unite.
In Statele Unite ale Americii 96% dintre copii din Statele Unite ale Americii l recunosc pe
Ronald. Clownul a devenit un brand recunosc mondial al imaginii restaurantelor mpreun cu
iniiala M. Odat cu extinderea plin de succes a companiei McDonald's pe multe piee
internaionale, compania a devenit un simbol al globalizrii i al rspndirii stilului de via
american. Proeminena sa n influenarea masiv a modului de a mnca al diferitelor categorii
sociale, a creat de asemenea un frecvent subiect de dezbatere public legat de obezitate, etic
corporatist i responsabilitatea fa de consumator. A creat, ca un produs secundar i un jargon
specific, aa cum ar fi expresia junk food n loc de fast food.
Restaurantele McDonald's se gsesc n 120 de ri i teritorii din jurul lumii i
servesc aproape 54 milioane de clieni n fiecare zi. Compania deasemeni opereaz branduri de
restaurante, precum Piles Caf i Boston Market i posed o parte din Pret a Manger. Compania
deinea i o parte majoritar din Chipotle Mexican Grill pn cnd a renunat oficial la drepturi n
octombrie 2006. Pn n Decembrie 2003, deinea deasemeni Donatos Pizza. Are ca subsidiar
deasemeni Redboxul, care a nceput n 2003 ca o main automat, larg de 5.5 m, dar din 2005,
s-a concentrat pe maini de mprumutat DVD-uri.
Majoritatea restaurantelor independente McDonald's ofer servire direct in
main(drive through) sau servire n restaurant(counter service) care au zonele de mese
nuntrul, i cteodata n afara restaurantului. Drive-Thru, Auto-Mac, Platete i condu, sau
McDrive, precum este cunoscut n multe ri, are, n multe cazuri locuri separate pentru plasarea,
pltirea i preluarea comenzii, totui ultimii doi pai (pltirea i preluarea) sunt n mod frecvent
combinate ntr-un singur stand; acest tip de servire a fost introdus n Arizona n 1975,
McDonald's imitnd alte lanuri de magazine fast-food care deineau iniiativa n acest domeniu.
n unele ri restaurantele "McDrive" ce se afl lng autostrzi nu ofer de loc o zon de mese
sau servire n restaurant.
n contrast cu acest lucru, restaurantele aflate n orae mari cu o densitate mare nu ofer servicii

5
Drive-Through de loc. Sunt i cteva restaurante aflate n centrele economico-urbane ale oraelor
ofer servici numite walk-through i nu drive-through, acestea fiind asemntoare cu

drive-through, neincluznd ns i mainile. Unele restaurante McDonald's aflate n zone sub-

urbane i n unele orae ofer zone mari n care copii se pot juca numite "McDonald's PlayPlace"
n caz c acestea se afl nuntrul restaurantului sau "Playland", n caz c acestea se afl n afara
restaurnatului. Primul PlayPlace cu un tub unde copii se pot juca, cu gropi cu mingi si cu
tobogane a fost introdus n 1987 n SUA, iar modelul a fost replicat dup aceea pe scar larg.
Unele dintre spaiile PlayPlace au fost renovate n locuri "R Gym" . "R Gyms" sunt zone
de joac n interiorul restaurantului cu jocuri interactive pentru copii ntre 4 i 12 ani. Zonele "R
Gyms" sunt echipate cu biciclete staiorare, jocuri video, tablete de dans, couri de basket, bri
fixe, cursuri cu obstacole, i alte jocuri care pun accent pe activitate fizic. "R Gym" are nauntru
o zon pentru copii mici, cu jocuri care dezvolt coordonarea fizic i relaille inter-copii; o zon
'Active Zone', proiectat pentru copii ntre 4 i 8 ani i specializat n jocuri distractive cu un
aspect fizic, o zon 'Sports Zone' cu activiti aerobice pentru copii ntre 9 i 12 ani; o zon
pentru prinii care i monitorizeaz pe cei mici, i, bineneles, zona restaurantului propriu-zis.
n 2006, McDonalds a introdus proiectul de reenergizare a brandului numit "Forever Young",
primul astfel de efort din 1970. Noul design va include culorile traditionale McDonald's:
galben i rou, ns nuana de rou va fi schimbat n terra cotta, galbenul va fi transformat n
auriu pentru un aspect mai "nsorit", iar dou culori adiionale vor fi introduse: msliniu si verde
pelin. Pentru a avea un aspect mai clduros, restaurantele vor avea mai putin plastic i mai multe
crmizi si lemn, cu lustre moderne pentru o lumin mai plcut. Art contemporan sau
fotografii nrmate vor atrna pe perei. Exteriorul va avea marchize aurii i un acoperi
elegant n loc de tradiionalul acoperi de mansard dublu-nclinat. McDonald's este cel mai
mare i mai cunoscut lan de restaurante cu servire rapid din lume, opernd peste 30.000 de
restaurante n 121 de ri. Povestea a nceput cu doi frai, Mac i Dick McDonald, care au
deschis primul restaurant n San Bernardino, California. Totui fondatorii lanului de fast-food-
uri nu sunt fraii McDonald, ci Ray Kroc, care cunoscndu-i pe frai n anul 1954 , a fost
impresionat de ct de bine i ct de rapid acetia puteau s serveasc un numr impresionant de
oferi nfometai. Iar n anul 1955 s-a decis s negocieze un contract cu cei doi frai, contract care
i permitea s foloseasc sistemul lor de vnzri i numele Companiei. McDonald's a ptruns
pe piaa din Romnia in anul 1995, cnd la data de 16 iunie, s-a deschis primul restaurant de

6
acest gen la parterul Complexului Comercial UNIREA din Bucureti, deschidere ce a coincis cu
stabilirea recordului de tranzacii n ziua deschiderii la nivel central european.

1.2. Evoluia economic a S.C.McDonald's SRL

Avnd ncredere n potenialul i viitorul rii noastre, McDonald's a investit, ntr-un

interval de timp relativ scurt, peste 54.000.000 USD, astfel nct la ora actual funcioneaz un
numr de 52 de restaurante n principalele orae din Romnia.
Prin aceste investiii care vor continua i n anii urmtori, s-au creat aproximativ 2.500 de
locuri de munc, n special pentru tineri, McDonald's fiind unul din cei mai importani angajatori
din ara noastr
Dup cca. 12 ani de activitate, investiiile totale ale companiei se ridicau la 62.5 mil.
dolari, investii n contruirea restaurantelor, n dezvoltarea infrastructurii, n implementarea de
sisteme manageriale performane si moderne. La aceste investiii directe se mai adaug i cele
ale partenerilor traditionali ai companiei care au investit n Romania 15 mil. Dolari n realizarea
fabricii de carne ( L&O Romania), fabricii de salat ( Eisberg) i n realizarea unui centru de
distributie ( Romdis).

McDonalds este prima i singura companie american care a deschis un lan de

restaurante n Romnia. Compania deine 67 de restaurante n 21 de orae 32 de restaurante n
Bucureti i 35 n restul rii, primind zilnic peste 140.000 de clieni. McDonalds are peste 4000
de angajai n Romnia i a fost desemnat n fiecare an unul dintre cei mai buni angajatori
romni, conform Hewitt.
n 1999, McDonalds System Romnia i-a schimbat numele n McDonalds Romania
SRL.

7
 Evoluia vnzrilor n ultimii 5 ani arat o cretere a cifrei de afaceri:

milioane dolari

70 70
63 mil.
60 mil. euro
euro
50 53
48
mil.
mil.
euro
40 euro

30 33.7
mil.
20
euro
10

2010 2011 2012 2013

2014
Fig 1. Evoluia cifrei de afaceri a companiei McDonalds Romnia

Datorit inovaiilor i eficienei sale, marketingul performant a fcut din McDonalds

liderul mondial al restaurantelor cu servire rapid din ntreaga lume.Pentru a pstra aceast
poziie, fiecare restaurant McDonalds este implicat n dezvoltarea i implementarea planului
anual de marketing.

Oamenii care conduc su au n franciz restaurante le McDonalds sunt apropiai de

clieni. n acest fel, aportul lor n dezvoltarea diferitelor campanii de marketing este foarte
important.De fiecare dat cnd demareaz o nou campanie, aceast se bucur de sprijinu ntregii
echipe McDonalds.

Capitolul II. Studiu de caz privind investigarea nevoilor clientiilor la

SC McDonald's SRL
8
 2.1. Investigarea nevoile clientilor SC McDonald's SRL

Clienii acele persoane ce alctuiesc cercul agenilor economici (firme i instituii) i al

persoanelor individuale crora le sunt adresate produsele (serviciile) ntreprinderii; constituie cea
mai important component a micromediului. Componenii clientelei unei firme, grupai dup
natur lor n grupuri omogene pot forma: pieele de consum (formate din consumtorii privai),
pieele industriale (formate din utilizatori), pieele de distribuie (formate din intermediarii care
cumpr pentru a revinde), pieele guvernamentale (formate din cumprtori; organisme publice)
i pieele internaionale (formate din cumprtori externi).

Sarcin compartimentului de marketing dintr-o firm este de a maximiza cererea pentru

produsele (serviciile) pe care le ofer clienilor, s tie s menin clienii existeni i s atrag
noi clieni din rndul non-consumatorilor relativi i al concurenei. Pentru a realiza aceste
obiective, specialitii n marketing trebuie s cunoasc:

-Caracteristicile clienilor: unde triesc, stilul de via, vrsta, nivelul educaiei, ocupaia,
veniturile etc. Toate aceste caracteristici formeaz profilul clientului, care trebuie comparat cu
profilul pieei pentru a identifica produsele firmei care plac mai mult anumitor tipuri de clieni.

Pe aceast baz se decid caracteristicile noilor produse, preurile i mesajele promoionale cele
mai potrivite pentru pia int.

-Ce nevoi i satisfac clienii cu produsul respectiv i care sunt avantajele obinute de pe
urm lui, comparativ cu alte produse care satisfac aceleai necesiti. Aceast deoarece, de
exemplu, lumea nu cumpra bilete la un spectacol, ci o sear distractiv su gospodinele nu
cumpra detergeni, ci speran unor haine mai curate i mai puin uzate prin splare. Dac apare
ns un mijloc mai bun pentru satisfacerea uneia din nevoile lor, consumtorii l vor adopta
imediat.
-Ce criterii folosesc cumprtorii pentru a alege ntre diferite produse (calitate, pre,
amplasarea magazinului etc.).

9
 -Importanta produsului pentru anumite categorii de utilizatori su consumtori (dac
produsul este indispensabil pentru o firm, acel client este gata s plteasc preuri mai mri,
existnd oportunitatea unei afaceri avantajoase).

-De unde provin informatiile care influenteaza deciziile de cumparare ale clientilor etc.

McDonalds are o situaie privilegiat pentru c are contact direct cu clienii 365 zile pe
an. McDonalds nu cumpra i apoi revinde produsele, ci se implic direct n realizarea lor iar
cnd acestea sunt pregtite, le servete clienilor.Pentru McDonalds cel mai bun mod de a
efectua un studiu de pia l reprezint dialogul cu consumtorii.Astfel, se poate afla care sunt
impresiile i ateptrile acestora.
McDonalds poate beneficia de toate aceste date, zi de zi i n toate restaurantele, acest
lucru ajutnd n a veni n ntmpinarea dorinelor clienilor.
Un ntreprinztor nu trebuie s nvee pe de rost definiii ale conceptului de
marketing. Dei utile, acestea nu au nici un rost, dac ntreprinztorul nu nelege acest concept i
nu contientizeaz adevratul rol al marketingului.
Pe larg, marketingul societii ,,McDonalds implic aciunea direct a acestei societi
pe pia. ntreprinztorii acestei afaceri trebuie s gndeasc inteligent strategii de marketing
clare prin care s dezvolte i s plaseze produse acolo unde exist, e nevoie pentru ele i celor
care le doresc.
Pentru a face sta, ntreprinztorii trebuie: s cerceteze, s identifice nevoile i
dorinele clienilor actuali i poteniali, s realizeze produse care s rspund necesitilor i
dorinelor existene, s distribuie produsele acolo unde sunt solicitate contient su nu, s
stabileasc un nivel optim al preului, s promoveze produsele astfel nct pia s le cunoasc,
s le neleag, s fie convini de utilitatea lor, s le doreasc i apoi s acioneze (adic s le
cumpere).
ntreprinztorii societii ,,McDonalds trebuie s urmreasc, aadar, c afacerea s
satisfac nevoile i dorinele clienilor actuali i poteniali.

Dar, pentru a fi i eficient, ei trebuie s mearg mai departe i s se gndeasc cum ar

putea s satisfac aceste nevoi i n acelai timp s acioneze pe pia prin costurile cele mai mici
posibile.

10
 Pentru a putea aciona ntocmai, coerent i eficient, ntreprinztorii societii
,,McDonalds trebuie s realizeze un plan de marketing pentru afacerea lor; n general, acesta
cuprinde urmtoarele etape: Analiz SWOT - Oportuniti, Ameninri, Puncte ri, Puncte slabe,
care presupune: observarea mediului intern i extern al firmei; Obiectivele de marketing i
strategii viabile; mixul de marketing optim; Aciunea direct pe pia; Urmrirea pieei.

A. Cercetarea de marketing este preocesul prin care ntreprinztorii societii

,,McDonalds culeg, prelucreaz, analizeaz i interpreteaz informaii despre piaa -
concureni, consumtori, furnizori, salariai etc. pentru c apoi s fie difuzate i exploatate n
vederea lurii unei decizii.

Pentru a realiza o cercetare de marketing ntreprinztorii societii ,,McDonaldsau n

vedere etapele ce trebuie parcurse pentru a realize aceast activitate:
- stabilirea exact a cauzei care trebuie cercetat
- strngerea informaiilor. Exist dou surse principale de culegere a datelor: surse interne
(registrele de evident, nregistrrile contabile ale firmei, bonurile, cecurile, facturile, etc.,
constituie surse de informaii utile n funcie de situaia existent); surse externe (care provin din
dou surse: secundare - informaii care exist deja i care pot fi accesate gratis su contr cost, i
primare - informaii culese direct de ctre ntreprinztor prin metode diverse: testul, observarea,
experimentul, anchet etc.);
- analiz datelor i interpretarea - se d o semnificaie datelor culese;
- concluziile - este important c informaiile rezultate n urm studiului s
fie i folosite.

ntreprinztorii societii ,,McDonalds urmareasc permanent c produsele firmei s fie

mai bune c ale concurenilor, iar clienii s perceap ntocmai acest lucru; urmrindu-se c tot ce
ine de afacere s rspund nevoilor clienilor.

B. ntreprinztorii societii ,,McDonalds dezvolt strategii de marketing viabile. Pentru

aceast, ei urmresc i apreciaz , n primul rnd punctele ri i slabe, precum i oportunitile i
ameninrile firmei. Astfel ei pot stabili o strategie eficient care s vizeze satisfacerea nevoilor
clienilor.

11
C. ntreprinztorii societii ,,McDonalds dezvolata un mix de marketing optim, care s
rspund nevoilor i dorinelor clienilor actuali i poteniali.

Mixul de marketing este un concept care cuprinde patru variabile principale: produsul,
plasarea (distribuia), promovarea i preul.

- Produsul constituie totalitatea elementelor materiale i abstracte care sunt percepute de client
sub form unor avantaje i funcii. ntreprinztorii trebuie s cunoasc toate elementele care
compun un produs - numele, marc, modalitatea de folosire a produsului, de livrare, de plat,
garaniile, service-ul, ambalajul, etichet, culoarea, gustul etc. i s le acorde o importan
deosebit n faz de construcie i apoi de dezvoltare a produsului, innd cont de nevoile
clienilor i de necesitatea de a o opera prin costuri reduse.

- Distribuia reprezint cile prin care ntreprinztorii ajung la clienii lor. Pentru a alege o
strategie de distribuie eficient, ntreprinztorii societii ,,McDonalds trebuie s ia n
considerare, n mare: natur produselor pe care le vnd, clienii lor i modul n care acetia
percep produsul, infrastructur existena, i bineneles puterea financiar existena.

Astfel ei vor putea alege trei strategii de distribuie principale: distribuia exclusiv - care
presupune distribuirea produsului ntr-o zon anume de ctre un singur distribuitor; distribuia
intensiv - care presupune distribuirea produsului prin orice cale i n orice zon posibil;
distribuia selectiv - care presupune o alegere atent a zonei i distribuitorilor care s se ocupe
de plasarea produselor.

- Preul este o component important, n stabilirea s trebuind s se in cont de cteva aspecte:

ct de mult i doresc clienii acel produs, care sunt costurile pe care le suport ntreprinztorii
pentru realizarea acelui produs, concuren i perioad de cnd exist acest produs pe pia.
Cntrind bine aceste aspecte, ntreprinztorii societii ,,McDonaldsvor putea alege mai multe
strategii de pre, n funcie de rspunsurile date; strategii conforme cu necesitile clienilor .
- Promovarea presupune comunicarea cu clienii i transmiterea de informaii despre
produsele oferite de ntreprinztori. Exist patru astfel de forme de comunicare:
- Publicitatea (reclam), o form de comunicarea realizat prin diferite canale media care
necesit investiii de natur financiar;
- Promoiile (promovarea vnzrilor) constituie un ansamblu de tehnici specifice prin
care se urmrete c ntr-un timp limitat s se obin un anumit nivel al vnzrilor;

12
 - Relaiile publice (PR-ul), aspect important al unei afaceri care cuprinde toate
modalitile prin care ntreprinztori realizeaz o comunicare permanent i eficient cu mass-
media, clienii, salariaii, partenerii etc.
- Vnzarea personal, o form de promovare eficient deoarece presupune contactul
direct al unei persoane (vnztorul) cu clientul.

2.1. Adaptarea ofertei la nevoile clienilor la SC McDonald's

Marketingul la nivelul fiecrui restaurant n parte are c scop implicarea n comunitatea

n care se afl respectivul restaurant. Prin organizarea de evenimete specifice, McDonalds
dorete s fie o parte a comunitii venind n ntmpinarea necesitatiilor clienilor si.
Marketingul la nivelul fiecrui restaurant const n descoperirea de noi ci prin care fiecare
restaurant n parte s contribuie la dezvoltarea zonei n care se afl amplasat.
Pn la apariia McDonalds n 1995, pia romneasc a poduselor ft food era format
mai mult din pizzerii, covrigrii su gogoserii.Primii productori mai mri pe pia au fost pring
Time i Pizza Hut.
Dup 1995, odat cu dechiderea primului restaurant McDonalds, observnd potenialul
pieei, au nceput s ntre pe pia i ali compeitori: Burger Ranch i KFC. Mediul de afaceri din
acea perioad i puterea de susinere a unor afaceri n aceste condiii de ctre unii din concurenii
McDonalds, a fcut c acetia s i nchid afacerea n Romnia ( Burger Ranch ). Rezultatele
financiare ale McDonalds Romnia n primii 3 ani de activitate pe pia romneasc nu au fost
extraordinare, adevratul el fiind acela de a deine un segment ct mai mare de pia, politic
companiei fiind aceea de a dezvolt o afacere pe termen lung i nu de a obine profituri rapid.La
sfritul anului 2007creterea volumului total a fost cu 21% mai mare dect n 2006 genernd un
venit din producie de 45 milioane dolari, cu 95% mai mult dect n 1998. Ci n anii precedeni,
McDonalds Romnia reinvestete toate profiturile n propria afacere.
Calitatea este principiul cel mai important al McDonald's. Acesta este subliniat n mod
deosebit la selectarea i prepararea produselor. Care este conceptul restaurantelor McDonald's?
Restaurantele ofer produse 100% proaspete i de calitate n orice loc i n orice moment fiind
conform cu asteptariile clienilor si. De aceea multe restaurante sunt deschise pn trziu i
chiar n zilele de srbtoare.

13
 Produsele McDonald's constau n ingrediene hrnitoare de baz, cum ar fi: carne
de vit, carne de pui chifle, salat, cartofi i produse lactate. Aceste produse i pstreaz
calitatea i elementele naturale pe ntreg parcursul procesului de gtire. McDonald's selecteaz
pentru aprovizionarea restaurantelor doar productori recunoscui de alimente pentru a veni n
ntmpinarea nevoilor clienilor.

Categoria produselor cea mai bine reprezentat n vnzri este cea a sandwich-urilor care
ctiga din ce n ce mai mult teren: 61.3% n ianuarie 2007 fa de 58% n 2006 c volum, iar
creterea n valoare este de pete trei procente: de la 53.8% n 2007 la 7% n 2006. Cartofii
prjii la rndul lor, reprezint categoria de produse cea mai bine vndut de-a lungul timpul,
fiind ales unul din produsele care contribuie la dezvoltarea mrcii McDonalds.C pondere n
mix-ul de produse, urmeaz buturile rcoritoare, cafeaua, deerturile.
Slele au nceput s dein o parte semnificativ din pia 4.1% c pondere din totalul
produselor vndute de McDonalds n 2007,iar trand-ul dat de preocuparea oamenilor fa de o
alimentaie ct mai sntoas ct i posibilitatea de a crete vnzrile, a fcut c departamentul
de marketing s promoveze i mai mult acest ip de produs. Ele sunt cultivate n aer liber. n
numai cteva zile de la cules, slele Eisberg ajung s fie consumate proaspete n restaurantele
Mcdonalds. i conform normelor s reglementrilor n vigoare, nu sunt folosii nici aditivi, nici
conservani.

Buturile calde reprezint o component de baz deinnd 4.6% din totalul de produse
vndute, previziuile fiind ctre 5.2% dup nceperea colaborrii cu Kraft, prin ntroducerea unui
nou ip de cafe; pentru a veni n ntmpinarea preferinelor i necesitilor clienilor.
Sandwich-urile reprezint component cu ponderea cea mai mare n structur de vnzri,
cu o cot de 25.2% din totalul de produse. Aceste sandwich-uri reprezint o gam care se
adreseaz tuturor categoriilor de vrst ( copii, aduli, btrni ).Pentru a veni n ntmpinarea
preferinelor clienilor, sandwich-urile sunt de trei feluri: cu carne de pui, cu carne de vit i cu
carne de pete
Cartofii prjii, cu o pondere de 12,6% din vnzri, datorit gustului unic, au fost
introdui i n programul de promovare al brand-ului McDonalds. Ei provin din soiuri
selecionate. Ei sunt triai, splai, curai de coaj i tiai, nainte de a fi pre- prjii i ngheai.
Se pregtesc n restaurant prin prjire n ulei veghetal. n ficare zi, n restaurantele Mcdonalds se

14
controleaz calitatea uleiului garantnd clientului folosirea unui ulei ntotdeauna proaspt.Sunt
cartofi 100%. Nu sunt modificai genetic. Nici mbuntii prin procese chimice.
Meniurile (formate din sandwich, o porie de cartofi prjii i o butur ) reprezint
component product mix care aduce un plus de valoare la fiecare comand. n McDonalds sunt
trei metode de cretere a vnzrilor: aducerea de noi clieni prin campanii de marketing, creterea
valorii medii a comenzilor prin stimularea clienilor de a cumpra produse cu valoare mare
meniuri, i ndesirea vizitelor clienilor existeni heavy users prin cupoane de frecven.
Buturile rcoritoare - datorit faptului c intr n component meniurilor ns i datorit
calitii acestora, buturile rcoritoare reprezint o cot de 20.2% din totalul de produse
vndute.Acest procent este n cretere datorit ntroducerii unor noi tipuri de ucuri naturale;
astfel realizndu-se o mai bun relaie ntre ofert i cerere.
Deerturile, cu o cot de 7.5%, acoper ateptrile clienilor indiferent de anotimp.Atfel,
var, ngheat, Flurry i shake-ul au o pondere mult mai mare dect plcint pentru c, n
anotimpurile reci, acest lucru s se inverseze.
Happy Meal-ul reprezint un pache special fcut pentru copii n care este inclus un
sandwich mic, o porie mic de cartofi, o butur rcoritoare i o jucrie.Aceast grup de produs
este una foarte important deoarece se adreseaz posibililor clieni de mine, McDonalds
ncercnd s i formeze clienii. Acest produs reprezint 5.1% din totalul de produse vndute,
ele fiind cumprat att pentru calitatea produselor ct i pentru jucriile existene n cadrul
acestui pachet.Sandwich-urile care intr n component Happy Meal-ului sunt: hamburger,
cheeseburger, McToast, McPuisor, su nuggets de pui.
nnoirea i diversificarea produselor- Meniurile sunt nnoite i diversificate continuu cu
entree-uri, deerturi i o gam larg de sandwich-uri, care deseori respect tradiiile culinare ale
rii. Astfel, meniul nu este ipic american ci, n funcie de ar. Conine produse ale buctriei
tradiionale venind n ntmpinarea preferinelor clientelei.
Ceea ce este de remarcat este faptul c nnoirea nu se orienteaz numai spre produsele
alimentare ci adopt o interesant strategie de combinare a produselor cu serviciile. Astfel,
compania construiete i amenajeaz restaurante cu tematic : Rock-n-Roll, Internet Corner,
Cinema c i locuri de joac pentru copii Trenuleul/ tramvaiul/vaporul Birthday Party,
tobogane, Ronald Show.
McDonalds i structureaz vnzrile pe o calitate ireproabil a produselor sale. Pentru

15
acest lucru, investete foarte mult n pregtirea angajailor, n utilizarea de echipamente de ultim
generaie. Partenerii ( furnizorii ) trebuie s livreze produse de calitate, aceste verificndu-se
periodic iar n cazul n care aceste nu corespund tandardelor de producie stabilite, se nlocuiete
gratuit produsul de ctre productor.

Strategia preurilor spune c produse de cea mai bun calitate sunt cumprate la cele mai
mici preuri posibile, fr a afecta valoarea.
Datorit situaiei economice i inflaiei care a marcat puternic economia romneasc c
de altfel, economiile tuturor rilor foste socialiste preurile sunt adaptate la puterea de
cumprare a fiecrei ri, innd cont i de concurena local. Fr s fie foarte ridicat, preul
este apreciat c fiind corect, n conformitate cu nivelul serviciului, simplificat dar rapid. Preul
unui Big Mc la restaurantele McDonalds constituie aproape un indicator economic pe glob,
reflectnd puterea de cumprare a populaiei.
McDonalds i distribuie produsele numai prin reeaua proprie de restaurante, asigurnd
astfel o calitate ireproabil a produselor sale, i un mediu plcut de servire a mesei. n ntreaga
lume, McDonald's ncearc s respecte principiul su de a aproviziona fiecare restaurant cu
produse ale furnizorilor locali din fiecare ar n care restaurantul este amplasat. McDonald's
ncearc s respecte acest principiu n special n Europ .Cu toate acestea, trebuie luat n
considerare faptul c nu toi furnizorii pot s respecte tandardele de calitate stabilite de
McDonald's. De aceea, cel puin n prim faz unele produse sunt importate.
Sunt concepute programe de relaii publice pentru a informa n permanent
clienii despre aciunile McDonalds. Colabornd cu toate tipurile de media, McDonalds
reuete s transmit clienilor informaii despre angajri, mediu, alimentaie, educaie i
pregtire. De asemenea, colaboreaz cu media pentru a educa oamenii despre ceea ce reprezint
McDonalds ( de la dechiderea unui restaurant la construirea unui nou loc de joac i decernarea
unui premiu pentru un tnr angajat . Relaiile publice permit dezvoltarea legturilor deja
existene cu colile, grupurile/gruprile din comunitate, centrele de afaceri i cele de recreere i
toate tipurile de grupuri de interes special. Relaiile publice nu reprezint numai transmiterea
unor date ci asigur faptul c toat lumea este bine informat n ceea ce privete compania
McDonalds ceea ce ntrete relaia dintre ofert i cerere. Comunicarea intern cu toi angajaii
McDonalds reprezint o latur important a programului de relaii publice. C n cazul
majoritii produselor alimentare, o dat ce barierele impuse de comerul de stat au disprut,

16
produsele livrate n sistem ft food au realizat o spectaculoas ptrundere pe piaa romneasc.
ncepnd din 1990, piaa romneasc a evoluat dup criteriul calitii; productorii nu i permit
s fac nici cel mai mic rabat de la calitate, scopul lor declarat fiind de a le oferi consumtorilor
att ncrederea n aceste produse, ct i posibilitatea de a le procura cu uurin, la preuri
rezonabile. Piaa produselor ft food n ara noastr se afl cu mult sub nivelul pe care l
nregistreaz n rile dezvoltate ale Europei.

Potenialul de consum individual este de fapt factorul hotrtor al dinamicii evoluiei

acestui produs. Este evident faptul c avantajele pe care productorii le pot exploata n folosul
propriu sunt deci cele care le permit fie costuri de producie mici, fie materii prime de calitate la
preuri foarte bune, fie tehnologii moderne care s reduc la minim pierderile din procesul de
producie. Iar dac se reuete pstrarea unui anumit standard de calitate cu care consumtorii s-
au obinuit, atunci succesul unui productor este asigurat.

Concluzii

17
 Studiul temei Identificarea nevoilor clienilor la SC McDonalds SRL mi a oferit
posibilitatea unei mai bune nelegeri a importanei clientului pentru un ntreprinztor.
Satisfacia este rezultatul resimit de un cumprtor n urm relaiei sale cu o firm ale crei
performane s-au ridicat la nivelul ateptrilor. Cumprtorii sunt satisfcui atunci cnd
ateptrile lor sunt mplinite i ncntai atunci cnd acestea sunt depite. Clienii satisfcui
rmn fideli mai mult timp, cumpra n cantitate mai mare, sunt mai puin influenai de pre i
prezint altor persoane firm ntr-o lumin favorabil. Satisfacia clientului se bazeaz n cea mai
mae msur pe existena unei oferte conforme asteptariilor sale; de aceea este essential n afaceri
c ntreprinztorul s cunoasc necesitatiile clientului, venind n sprijinul acestora cu o ofert
adecvat. O firm trebuie s cunoasc modul n care consumtorii percep calitatea i ce calitate
se ateapt ei s primeasc. n aceste condiii, respectiv firm trebuie s ncerce s ofere mai
mult din punct de vedere calitativ dect concurenii si.
Obiectivul unei firme de succes trebuie s depeasc simpl satisfacere a nevoilor
clienilor. Companiile trebuie s ncnte consumtorii. Un client ncntat de produs reprezint un
mijloc de promovare mult mai eficient dect oricare alt instrument promoional. Prin intermediu
cercetariilor pe care le-am efectuat n cadrul societii McDonalds am observat urmtoarele
aspecte cu privire la client: clientul este cea mai important persoan pentru aceast societate,
clientul nu depinde de SC McDonalds SRL, ci societatea depinde de client, clientul nu i
ntrerupe pe anjagatii acetei societi atunci cnd muncesc; el reprezint scopul muncii
companiei, nu compania i face o favoare servindu-l, ci el le face lor o favoare oferindu-le
posibilitatea s-l serveasc, clientul este o persoan care le comunic dorinele sale, este de
datoria lor s le trateze ntr-un mod profitabil pentru el i pentru ei.

Bibliografie

18
1. Adscliei Virgil, Tehnici promoionale fundamentate, Ed. Universitii, Braov, 2001.
2. Boier Rodica, Comportamentul consumatorului, Ed. Graphix, Iai, 2003.
3. Baker J. Michael, Marketing, Societatea tiinific i Tehnic s. a., Bucureti, 2007.
4. Blyhte Jim, Comportamentul consumatorului, Ed. Teora, Bucureti, 2008.
5. Buell Victor P., Marketing Management: A Strategic Planning Approach - Mc Graw -
Hill Book Company, New York, 2004.
6. Balaure Virgil (coord), Marketing n alimentaie public i turism, A. S. E., Bucureti,
2004.
7. Ctoiu Iacob (coord), Cercetri de marketing - probleme i studii de caz, Ed. Uranus
Bucureti, 1997.
8. Ctoiu Iacob, Teodorescu Nicolae, Comportamentul consumatorului. Teorie i practic,
Ed. Economic, Bucureti, 2007.
9. Cateora Philip R., International Marketing Homeword, Illinois, Richard D. Irwin Inc.
2003.
10. Jay Ros, Marketingul cu costuri minime, Ed. Teora, Bucureti,200.
11. Patriche D., Marketingul n economia de pia, Ed. Economic, 2001.

*www .mcdonalds.ro]

19