Hotel Select

ECTS
Cuprins:
Cap.1 Hotelul............................................................................................................3
1.1. Prezentarea general a hotelului.............................................................3
1.2. Amplasarea hotelului..............................................................................4
1.3. Relaiile hotelului cu mediul extern........................................................6
Cap. 2 Serviciile Hoteliere.........................................................................................8
2.1. Serviciile de baz....................................................................................8
2.2. Servicii periferice..................................................................................10
2.3. Servicii de baza derivate.......................................................................12
Cap. 3 Produsul hotelier parte integrant a produsului turistic...............................15
Cap. 4 Gestiunea suportului material......................................................................19
Cap. 5 Funcia de rezervare.....................................................................................27
5.1. Modaliti de rezervare.........................................................................27
5.2. Serviciul Front office .......................................................................29
Cap. 6 Functia personal...........................................................................................31
6.1. Rolul operational...................................................................................31
6.2. Rolul relational......................................................................................33
6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea
fiselor de post..........................................................................................................35
Cap. 7 Calitatea serviciilor in hotel.........................................................................79
7.1. Calitatea spaial...................................................................................79
7.2. Calitatea alegerii....................................................................................83
7.3. Calitatea propriu-zisa.............................................................................83
7.4. Calitatea relationala...............................................................................85
7.5. Plangerile clientilor...............................................................................86
Cap. 8 Aspecte ale promovrii produsului hotelier..................................................90
Cap. 9 Aspecte ale stabilirii preurilor i tarifelor serviciilor oferite de hotel..........93
Cap.10 Gradul de ocupare al hotelului Select...........................................................94
Anexe........................................................................................................................96
Bibliografie..............................................................................................................101
Capitolul 1. Hotelul
1.1.
Prezentarea general a hotelului
Judeul Iai se afl n nord-estul Romniei, aproape de grania cu Republica Moldova, i

are o suprafa de 5.500 km ptrai. Are o populaie de 811.000 locuitori, iar
reedina judeului numrnd cam 50% din totalul acestora.
Oraul celor 7 coline sau capitala cultural a Moldovei, sunt dou dintre multitudinea de
denumiri purtate cu mndrie de una dintre cele mai vechi citadele ale rii.
Cldiri care i taie respiraia, lsndu-te mut de uimire, mai pstreaza aerul trecutului i
al unor vremuri care parc nu vor s se ndrepte spre apus, cu toate c, sunt , parc
obligate, de apariia noilor construcii ce poart amprenta prezent i viitoare.
Palatul Culturii Iai
1.2.
Amplasarea hotelului
Continundu-ne drumul, ne abatem de pe bulevardul tefan cel Mare, pe strada 14

decembrie 1989, ce ascunde adevrate comori arhitecturale, ntre care, i cldirea
Select Grup.
Select Grup este situat ntr-o impozant cldire istoric ce a fost meticulos restaurat
pentru a oferi oaspeilor notri posibilitatea s experimenteze minunatul caracter al
perioadei nceputului de secol 20.
Elegana clasic i poziionarea sa n centrul oraului recomand Select Grup ca o
alegere inspirat nu doar pentru un sejur ci i pentru evenimente private sau de
afaceri.
Cei care vor vizita Select Grup se vor bucura de elegana i aspectul istoric al unei cldiri
de referin din istoria modern a Iaului, alturi de facilitile unui hotel din secolul
21.
Nu este vorba doar de camerele cu privelite ctre centru vechi al oraului Iai, ci i de
slile de conferin cu dotri high-tech, posibilitatea de a alege din bogia culinar a
restaurantului, cofetriei, patiseriei i cafenelei.
Indiferent dac doreti un sejur linitit sau pregteti o ntlnire de afaceri important,
Select Hotel v va depi ateptrile.
Situat n centrul istoric al Iaului, este aproape de monumentele istorice importante,
precum i de principalele strzi comerciale. De ndat ce vei ajunge la Select Hotel
vei afla c agitaia cotidian se oprete la intrare.
La recepie v ntmpin atmosfera elegant i confortabil a unei locaii deosebite.
Hotel Select - Iai

Misiunea hotelului este s ofere clienilor si un sejur plcut ntr-o atmosfer de confort
i relaxare, avnd toate utilitile pentru a satisface cele mai exigente gusturi.
Misiunea hotelului poate fi rezumat astfel:
Hotelul Select Grup dorete s fie gazda ideal n orice anotimp i cu orice ocazie
att pentru turism ct i pentru afaceri.
Obiectivul hotelului este atragerea clienilor noi i fidelizarea celor existeni prin oferirea
unor servicii de cel mai nalt grad de calitate.
n perioada urmtoare se preconizeaza sporirea numrului de clieni prin diversificarea i
mbuntirea serviciilor oferite, decizii ce vor fi fundamentate pe studiile de pia
realizate de instituiile specializate.
De asemenea se va urmri o mediatizare mai larg i o informare prin mijloacele media

cele mai eficiente (TV, radio, reviste, panouri etc.) despre odihna i facilitile oferite de
hotelul Select Grup.
1.3.
Relaiile hotelului cu mediul extern (ofert, cerere, concuren)
Weekend Select:
V invitm s petrecei un weekend n Iai alturi de cei dragi. Pachetul include:
25% reducere din tariful standard la cazare pentru camera dubl;
Parcare gratuit pentru perioada ederii;
Acces la Micul Dejun Special de Weekend ce v ofer bufet asortat cu o gam
variat de produse.
Oferta valabil n limita locurilor disponibile, pentru zilele de Smbt i
Duminic, n perioada 01.05.2009 01.06.2010.
Pentru rezervri v rugm s ne contactai.

Relaiile publice reprezint un ansamblu de activiti folosite pentru crearea i
meninerea de relaii favorabile ntre firma i public sau: clienii, comunitatea local,
acionarii, guvernul, mediile de comunicare, furnizorii, salariaii, grupurile de aciune,
comunitatea financiar, distribuitorii i societatea n general.
Activitatea de relaii publice urmrete identificarea grupurilor i persoanelor ale cror
aprecieri sunt importante i a cror cooperare este necesar pentru a realiza obiectivele
firmei, constatarea atitudinii acestor personae i depunerea de eforturi pentru
dezvoltarea impresiilor favorabile sau nlturarea celor nefavorabile.
Relaiile publice reprezint mai mult comunicarea de firm.
Cele mai reprezentative mijloace de realizare a relaiilor publice sunt:
dosarul de pres (cu istoricul firmei, evoluia indicatorilor de performan,
aspect tehnic, calificarea necesar, furnizori, beneficiari, asociai, societi mixte,

politica social, investiii, obiective principale, evoluii ale sectorului de activitate, cota
de pia a firmei, concureni), comunicatul de pres, scrisoarea de informare, cadourile
(personale, surpriz,deghizate, de sfarit de an, eantion), sponsorizarea.
Toate aceste forme de manifestare i ntreinere a relaiilor publice constituie o forma de
promovare benefic pentru imaginea hotelului Select.
6
Avantajul concurenial al hotelului Select este c ofer un pachet de servicii mai

diversificat, un nivel de confort mai mare, o alimentaie mai variat.
Publicul target este format din persoane peste 18 ani, familii, oameni de afaceri,
organizaiile interesate de organizarea conferinelor i de odihna anagajailor si.
n momentul nfiinrii, afluxul de clieni era considerabil mai mic decat n prezent dat
fiind faptul c notorietatea hotelului pe pia era mai mic, n timp ns numrul
vizitatorilor a crescut datorit publicitii i mai ales calitii serviciilor.
Principalele categorii de clieni sunt reprezentai de urmtoarele grupe de consumatori:
cestora
Oameni de afaceri, grupuri ale diverselor organizaii care organizeaz conferine
i care ofer angajailor si un week-end de training i odihn;
Oameni notorii ai Republicii Moldova cum ar fi chiar fostul preedinte al rii
Petru Lucinschi i muli ali oameni de seam;
Chiar i tinerii cstorii viziteaz hotelul n luna lor de miere hotelul, avnd o
camer dubl special amenajat care a lsat de fiecare dat impresii deosebite.
Oferta hotelului este cum am menionat mai sus de 24 de locuri cazare + mic dejun i o
multitudine de servicii suplimentare.
Capitolul 2. Serviciile Hoteliere

2.1. Serviciile de baz
Serviciile ce sunt asigurate clienilor sunt:
Cazare;
Barroco Restaurant;
Atelier patiserie;
Parcare;
Recepie - 24 ore;
Seif la recepie;
Acces internet ;
Boema Cafenea ;
Caprice cofetrie ;
Telefon, tv, cablu ;
Sala de conferine .
Serviciile netaxabile :
parcare pazit ;
acees internet (wireless).
Servicii contra cost :
copiere documente ;
primire/ trimitere fax;
Faciliti camere:
aer condiionat
televiziune prin cablu
pay TV
minibar
seif
telefon
acces internet wireless
Facilitati hotel:
cafenea, bar
restaurant
cofetrie, patiserie
sal de conferine
spltorie
Serviciile far plat oferite constau informaii turistice i culturale, pstrarea obiectelor de
valoare, trezirea turitilor la cerere, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei
pentru turiti, informaii privind orarul mijloacelor de transport.
Serviciu de baz:
2.2. Servicii periferice

V ofer urmtoarea complexitate de servicii:
Ivory Room / Conference
Sal de conferine
Sala de conferin special construit i dotat cu tehnologie modern v asigur succesul
oricrui eveniment ce l planificai.
Fiecare eveniment ce are loc la Centrul de conferine Select ncepe cu o bun ntelegere a
scopului, ideilor i ateptrilor clientului.
Dac este vorba despre o ntlnire de afaceri n decorul unei recepii sau despre o
conferin pe o anume tem, personalul nostru specializat v va asista n coordonarea
elementelor principale ale evenimentului.
10
De la designul spaiului de desfurare, la selecia aranjamentelor florale, de la scenariul

evenimentului i pn la detaliile tehnice, Ivory Room v pune la dispoziie mijloacele
necesare pentru a transforma orice eveniment ntr-unul memorabil.
Terasa Select
Situat ntr-o locaie ideal, cu un spaiu generos cu 80 de locuri i o privelite asupra
centrului vechi al oraului, Terasa Select este locul perfect unde poi s petreci momente
relaxante cu prietenii, familia sau partenerii de afaceri.
Terasa este acoperit, astfel nct te poi bucura de aer liber de primvara devreme i pn
toamna trziu, att cnd soarele nclzete atmosfera ct i atunci cnd ploile
mprospteaz aerul.
Savurai buturi rcoritoare sau specialiti de cafea i produse de patiserie sau cofetrie
delicioase.
Boema Cafenea
Boema Cafenea se remarc prin interiorul sofisticat, lemnul masiv nchis la culoare i o
atmosfer italian. Chiar dac doreti un mic dejun dimineaa devreme sau te ntorci
trziu seara pentru o gustare, Boema este locul potrivit unde s mergi.
Poi s i invii prietenii s savurai n linite diverse feluri de cafea i ceai, alturi de
produse de patiserie i buturi fine.
Boema Cafenea este acel loc unde mereu vei gsi felul tu preferat de cafea, care este
preparat n cele mai cunoscute moduri: espresso, cappucino, mocca, american coffe,
i diferite buturi pe baz de cafea, cocktailuri i ceaiuri.
Cnd se apropie perioada friguroas a anului, vii i te ascunzi n acest loc familiar i cald,
n faa unei ceti aburinde, din care se rspndete o mireasm ce te nvluie.
Un ceai exact pe gustul tu. Dimpotriva, cnd soarele te face s fugi din faa lui, Boema
Cafenea i asigur o stare placut, precum i rcoritoarele de care ai nevoie.
11
Oricum ar fi, acest loc te rspltete prin el nsui pentru faptul ca l-ai ales i i va oferi
atmosfera att de plcut pe care o caui. Boema aduce la via modul autentic al
cafenelei italiene prin decor, sunet i arome.
Recepie 24 H
Activitatea receptiei este primirea propriu-zisa, in cadrul creia se stabilete primul
contact cu clientul. n funcie de modul n care se realizeaz primirea,
turistul i formeaz prima impresie despre unitatea de cazare, care
dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei
clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul
sejurului.
De aceea n Hotelul Select Grup receptiei i se acord o atenie deosebit n sensul
unei prime impresii, prin crearea unei atmosfere plcute, o iluminatie potrivit i mai ales
un personal plcut, amabil i bine instruit.
Parcarea
Parcarea pazit este unul din servicile pe care l ofer hotelul clineilor si.
Parcare dispune de 50 de locuri, inchis cu supraveghere video 24h.
2.3. Servicii de baza derivate

Winstage Club
Winstage Club v ofer cele mai noi i mai atractive sloturi i jocuri electronice.
Vei gsi cele mai cunoscute jocuri electronice Cash Fever, Atronic, Apex, Hot Spot,etc.
Triete emoia jocului cu utima generaie de slot machines i cea mai nou rulet
electronic din ora. Aciunea este incitant atunci cnd poi schimba norocul cu o simpl
apsare de buton.
12
Winstage Club
Fii binevenii n cel mai nou i stilat salon de jocuri din ora.Aici vei gsi sloturi, rulet,
poker electronic, ntr-o atmosfer relaxant i discret.
Ruleta este unul dintre cele mai incitante jocuri de noroc. Plasai pariurile pe oricare
dintre numere sau combinaii de numere: coloane sau seciuni de numere, numere roii
sau negre, numere pare sau impare. Dealerul v va asista pentru a plasa pariul dorit.
Kingsley Bar
i doreste sa reaprinda interesul publicului pentru conceptul de hotel bar, intr-un amestec
de clasic si contemporan.
13
Decorul cu mobilier masiv, lemn nobil si culori calde ai crede ca se adreseaza unei
audiente conservatoare. Dar linia supla a barului, o lista actualizata de bauturi si
cocktail-uri atrage si persoanele tinere care doresc un ambient elegant.
Barul poate fi locul unde nu te simti strain atunci cand vii prima data in oras sau unde
poti face afaceri fara sa ai senzatia ca lucrezi. Trebuie sa recunoastem ca este mult
mai distractiv cand planuiesti o afacere cu un cocktail energizant in mana.
Kingsley Bar este locul unde mereu te vei simti binedispus, relaxat, si vei reveni cu
placere.
Caprice Cofetrie
Este mncare sau art? La Caprice Cofetrie, noi suntem mndri s gtim deserturi care
v fac s v ntrebai. Rspunsul la acest ntrebare l vei gsi n cofetria noastr.
Noi v putem spune c deserturile noastre sunt i mncare i art. Caprice Cofetrie
creeaz prjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, ngheate, ntr-un mod unic ce
combin originalitatea aromelor cu frumuseea prezentrii.
Deserturile sunt opera maetrilor cofetari care i ncununeaz creaiile cu delicate
ornamente i sosuri.
La Caprice Cofetrie suntem mndri de timpul i grija pe care le alocm pentru
prepararea prjiturilor i torturilor. Totul pornete de la reetele originale i cele mai
proaspete i naturale ingrediente.
Nu putem s trecem cu vederea cele mai delicioase i mai impresionante torturi
aniversare sau de nunt.
Sal de conferine
Acces Internet
Seif la receptie
Serviciile oferite clientilor de catre hotel

Telefon/Fax
Rest. Barroco
Cafenea
Recepie 24 h
Parcarea
Winstage Club
Kingsley Bar
14
Cazarea
Capitolul 3. Produsul hotelier parte integrant a produsului

turistic
Elementele componente ale produsului turistic analizate pe scurt
Hotel Select intr n categoria hotelurilor de tip bussines, fiind situat n centrul istoric al
Iaului. Acest hotel a devenit un loc foarte cunoscut n ora, dei a fost integrat n
circuitul turistic n noiembrie 2007, castigand ntr-un timp foarte scurt aprecierea
clienilor ce le-au calcat pragul. n acest sens am putut afla c 90% din clienii hotelului
sunt strini( greci, germani, italieni, spanioli, croai), oameni de afaceri n principiu. n
acelai timp
Amplasarea n centrul oraului ofer turitilor posibilitatea de a avea acces mai uor la
majoritatea punctelor de interes din Iai.
Localizare Hotel Select
15
Hotelul Select ofer posibilitatea oaspeilor de a experimenta atmosfera specific

secolului 20. n urma restaurrii hotelul a devenit o cldire impozant menit s reflecte
caracterul unic al acelui timp. Cldirea poate fi identificat uor datorit eleganei clasice
i a poziionrii n centrul oraului, inspirndu-le clienilor alegerea nu doar pentru un
sejur ci i pentru evenimente private sau de afaceri. Cei care viziteaz Hotelul Select se
bucur de o elegn i un aspect impecabil care nglobeaz armonios aspectul istoric al
unei cldiri de referin din istoria modern a Iaului, alturi de facilitile unui hotel din
secolul 21: camere cu privelite ctre centrul vechi al oraului, sli de conferin cu dotri
high-tech, posibilitatea de a alege din bogia culinar a restaurantului, cofetriei,
patiseriei i cafenelei. Indiferent de opiunile oaspeilor pentru un sejur sau o ntlnire de
afaceri, Hotel Select va depi cu siguran ateptrile tuturor celor care i trec pragul
.
Elementele componente ale produsului hotelier analizate pe larg
Elementele produsului hotelier surprind serviciul de cazare, n vederea crerii condiiilor
i confortului la standarde ridicate pentru adpostirea i odihna cltorului. Hotelurile ce
16
se adreseaz oamenilor de afaceri, n cazul nostru Hotel Select, ntmpin greuti n

timpul sezonului cald, deoarece majoritatea sunt n vacan. Acesta se confrunt cu
aceast sezonalitate i n tinpul sptmnii, n care cererea este mai mare n zilele de luni
pn vineri, n timp ce n week-end, cererea este foarte sczut. Rigiditatea ofertei,
cuplat cu natura perisabil a produsului determin ndreptarea eforturilor ctre atragerea
la sfritul saptamaniii a turitilor venii n vacan pentru a ocupa camerele nenchiriate
de persoanele venite cu probleme de afaceri. De aceea, pentru a-i atrage pe aceti turiti
Hotelul Select pune la dispoziia acestora oferte tentante, constnd n reduceri de pn la
25%, n funcie de numrul de zile petrecute n hotel. Pentru clienii individuali venii
prin agenie reducerea este de 7%, iar pentru grupuri este de 10%. Cazarea ca serviciu i
hotelul ca echipamnet fac parte dintr-un produs turistic mult mai complex. Cazarea are
avantajul c, n ciuda faptului c nu este scopul vizat de client, este principalul element
de preocupare pentru acesta, odat ce a fost aleas o destinaie precis.
Situat n centrul istoric al Iaului, hotelul este aproape de monumentele istorice
importante, precum i de principalele strzi comerciale. Odat ajuni aici, oaspeii se pot
bucura de linite,agitaia cotidian fiind eliminat . Dei nu este conceput pentru relexare,
acest hotel i ntmpina oaspeii ntr-o atmosfera cald i confortabil.
Camerele sunt decorate n accentele perioadei istorice, iar facilitile sunt la nivelul unui
hotel de 4 stele. Camerele i apartamentele sunt spaioase n sistem single room i double
room, avnd interioare elegante de un rafinament aparte. Toate camerele au integrat un
sistem de entertainment i comunicare i sunt dotate cu aer condiionat, minibar, seif,
accespoint WIFI, televiziune prin cablu, televizoare cu plasm i garderob, dar i cu bi
spaioase i atent decorate. Ferestrele las s ptrund privelitea strzilor din centrul
vechi al oraului. Zgomotul strzii este puin sesizabil pentru c o deosebit grij a fost
artat insonorizrii tuturor zonelor din complex. Pe de alt parte, dac oaspeii planific
o conferin sau o ntlnire de afaceri, facilitile ultramoderne i slile special amenajate
pentru acest gen de evenimente fac din Hotel Select un asociat de ncredere.
Faciliti camere:
- aer condiionat
- minibar
- televiziune prin cablu
- seif
- pay TV
- telefon
17
- acces internet wireless

Facilii generale:
Acces internet wireless
Lift
Parcare
Restaurant propriu
Aer condiionat
Bar
Room-service
Sala de conferine
Spalatorie rufe
Dotari in camere
Aer condiionat
Birou de lucru
Conexiune internet
Dou paturi separate
Minibar
Pat dublu
Seif
Telefon
TV
Usctor de pr
Modalitai de plat
MasterCard
18
Necesitatea amenajarilor si modernizarilor efectuate rezid din proiectul general de

modernizare, ce s-a derulat n perioada martie 2006 - octombrie 2007 i a avut drept
obiectiv crearea unor spaii de cazare la nivel superior, mbuntirea serviciilor de
alimentaie public oferite clienilor, inclusiv creterea numrului de clieni deservii prin
extinderile de activiti ct i prin creterea calitii serviciilor oferite.
Restaurantul, buctaria, laboratorul de patiserie i cofetrie nu mai corespundeau
standardelor sanitar-veterinare i de calitate cerute. Pentru a rspunde solicitrilor
clienilor, cerinelor legale i tendinelor pieei n domeniu a fost absolut necesar
realizarea lucrrilor de modernizare i reamenajare total a acestor spaii, cu dotri i
echipamente moderne.
Capitolul nr.4 Gestiunea suportului material

Prezentarea spaiilor destinate clientelei
Prezentarea spaiilor de serviciu (angajai: cameriste, spltorese, buctari etc.).
Structura Complexului Select este urmatoarea:
Select Hotel
Barroco Restaurant
Caprice Cofetarie
Atelier Patiserie
Boema Cafenea
I. Select Hotel
Compartimentul de cazare ofer, prin activitile specifice, serviciul hotelier de baz,
cazarea.
Recepia (front office)
Recepia este situat la parterul hotelului, iar activitatea de promovare i vnzare a
serviciului de cazare este realizat de ctre 4 recepioneri.
Sectorul etaj asigur igienizarea, dotarea i amenajarea spaiilor hotelului.
La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfoar activitatea de cazare a societii, n
24 de camere (vezi anexa nr.1) , dup cum urmeaz:
-
23 camere duble ( care se pot vinde i n regim single);
1 garsonier;
2 oficii pentru cameriste;
antecamer lift alimente.
Clienii au acces direct n camerele de dormit i la grupurile sanitare, utilate conform

standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spaiile de cazare
sunt precedate de un hol de primire mobilat i decorat corespunztor. Pentru asigurarea
serviciilor la camer, oficiile sunt dotate cu telefon, chiuvet, dulapuri pentru inventarul
de serviciu, pentru depozitarea lenjeriei curate, depozitarea materialelor de ntreinere i
igienizare, depozitarea ustensilelor i utilajelor necesare ntreinerii spaiilor de cazare,

frigidere, crucior de transport etc. Serviciul de etaj este asigurat de ctre 2 cameriste i o
guvernant.
Spltoria
Lenjeria hotelului se spla i se clca n incint complexului, n spltoria situat la
demisol, a crei suprafaa util este de 50mp. Circulaia lenjeriei de la hotel la spltorie
i invers, se face pe scrile exterioare, n saci, conform legistaliei n vigoare.
Spltoria este dotat cu 2 maini de splat i una de uscat lenjeria, un calandru i un fier
de clcat i mas profesionale pentru clcat lenjeria. De asemenea, este delimitat zon
rufelor murdare de zon rufelor curate, crendu-se un flux tehnologic conform legislaiei
n vigoare. La mainile de splat se folosesc detergeni i soluii de dezinfectare conforme
normelor europene.
Alte servicii conexe
Clienii hotelului servesc micul dejun ntr-un spaiu special amenajat la etajul 1 al
complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt i
cele 2 Sli de
conferina ( una cu o capacitate de max 60 locuri - 73.3 mp i una cu o capacitate de

maxim 20 de locuri - 32.2 mp ) amplasate la etajul 1 al complexului Select.
II. Barroco Restaurant
Barroco Restaurant deservete un numr de aproximativ 150 de clieni, n cele 2 Sli
aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv:
- sala mare : 185.2 mp ( aprox 90 pers)
- salon adiacent: 72.80 mp ( aprox 60 pers)
Kingsley Bar se afl tot pe acelai nivel cu restaurantul, avnd o capacitate de max 25 de
locuri, fiind n suprafa de 58 mp.
Barul Kings
De asemenea, pentru cei 10 osptari i 2 barmani, exist 2 oficii i 2 grupuri sanitare,
utilate conform legislaiei n vigoare.
Restaurant Barroco
Tot la etajul 1 se afl garderoba pentru clienii restaurantului i magazia pentru
depozitarea inventarului necesar desfurrii activitii zilnice.
Buctria ( 134 mp)
Amenajarea tehnologic a buctriei asigur condiiile desfacurarii unei activiti
normale, eficiente, cu productivitate ridicat
n pregtirea, prezentarea i servirea
sortimentelor alimentare. Mai mult, amenajarea buctriei s-a realizat innd cont de
abordarea simultan a numeroaselor cerine cu implicaii directe i indirecte asupra

servirii clienilor: construcia i instalaiile, prevederea i asigurarea spaiilor pentru
servire i anexe, prevederea i organizarea muncii n buctrie, asigurarea pstrrii i
depozitrii alimentelor, asigurarea funcionrii instalaiilor tehnice din dotare, asigurarea
utilitilor social administrative i gospodreti, dotarea cu utilaje, vase, ustensile de
buctrie, mobilier i inventar de servire i lucru.
Etapele definitorii ale alimentaiei publice se desfoar n Buctrie c spaiu virtual,
unde se desfoar toate activitile finalizate prin livrarea produsului culinar
n acest spaiu de buctrie n funcie de input-urile [intrrile] i output-urile [ieirile]
specifice se organizeaz urmtoarele:
1.
Recepie:
a.
Depozitarea temporar a materiei prime - maxim 15 -20 min
b.
Stabilirea parametrilor de recepie cantitativi i valorici
c.
Stabilirea parametrilor de acceptare a salubritii i calitii
d.
nregistrarea inputului
2.
Depozitare :
a.
Sortimentarea materiei prime
b.
Pregtirea sumar n vederea depozitrii c atare
c.
Verificarea parametrilor depozitrii

3.
Pregtirea materiei prime:
a.
Dezambalare i condiionare primar
b.
Igienizare
c.
Sortare i/sau divizare
d.
Etichetare/depozitare sau utilizare
e.
Verificarea parametrilor de sigurana alimentar

4.
Preparare primar:
a.
Procese preliminare de condiionare a materiei prime
b.
Divizare / sortare
c.

5.
a.
Procesare:
Divizare / ornare
b.
2.
Livrare :
a.
Servirea clienilor
3.
Condiionarea termic etapa intermediar distinct tehnologic
a.
Procesare primar
b.
Condiionare termic rapid rcire/congelare
c.
Etichetare / depozitare
d.
Verificarea parametrilor de siguran alimentar
e.
Condiionare termic rapid nclzire rapid
4. Recepie depozitare pregtirea materiei prime preparare primar livrare

Stabilirea spaiilor tehnologice s-a facut odat cu respectarea fluxului tehnologic conform
legislaiei n vigoare .
Prepararea alimentelor este asigurat de o formaie constituit din 16 buctari care
lucreaz n 2 schimburi i un ef buctar.
Pentru personalul din buctrie, exist vestiare i grupuri sanitare, structurate i
amenajate conform standardelor europene.
III. Caprice Cofetarie
Caprice Cofetrie creeaz prjituri, tarte, torturi,fondante, dulciuri, ngheate, ntr-un mod
unic ce combin originalitatea aromelor cu frumuseea prezentrii. Deserturile sunt opera
maetrilor cofetari care i ncununeaz creaiile cu delicate ornamente i sosuri.
IV. Atelier Patiserie
La parterul Complexului Select se gsesc Cofetaria Caprice i Patiseria Atelier, avnd un
spaiu comun de vnzare n suprafa de 135 mp, deservind aproximativ 50 de clieni.
Personalul care lucreaz n aceste spatii ( 10 vnztori i 2 osptari, n 2 schimburi), au
la dispoziie vestiare i grupuri sanitare, utilate i amenajate conform normelor europene.
Laboratorul de cofetrie patiserie cuprinde toate procedurile prin care materia prim
este transformat n produs culinar servit sau livrat prin diverse mijloace ctre
consumatorul final.
Etapele definitorii ale proceselor tehnologice se desfoar n Laborator ca spaiu

virtual.
n acest spaiu de Laborator n funcie de input-urile
i output-urile specifice se
organizeaz urmatoarele activiti specifice:

4.
Recepie : (19.45 mp)
a.
Depozitarea temporar a materiei prime maxim 15 20 min
b.
Stabilirea parametrilor de recepie cantitativi si valorici
c.
Stabilirea parametrilor de acceptare a salubritii i calitii
d.
nregistrarea inputului
5.
Depozitare : (14.3 mp)
a.
Sortimentarea materiei prime
b.
Pregtirea sumar n vederea depozitrii ca atare
c.
Verificarea parametrilor depozitarii
6.
Pregtirea materiei prime: (12.2 mp)
a.
Dezambalare i condiionare primar
b.
Igienizare
c.
Sortare i/sau divizare
d.
Etichetare/depozitare sau utilizare
e.
7.
Preparare primara dac este cazul:
a.
Procese preliminare de condiionare a produsului intermediar
b.
Divizare / sortare
c.
8.
Procesare: (11.55 mp) + (65.70mp)
a.
Actionarea prin orice proces ce modific substanial produsul iniial, incluznd
nclzirea, firberea, coacerea, uscarea, marinarea, extracia, extrudarea sau o combinare a

acestor procese
b.
Divizare / ornare
c.
Verificarea parametrilor de sigurant alimentar
9.
Ornare i condiionare final (20mp)
a.
Realizarea ornarii finale a produsului intermediar
b.
Realizarea design alimentar specific
c.
10.
Livrare :
a.
Servirea clienilor
11.
Condiionarea termic etapa intermediar distinct tehnologic
a.
Procesare primar
b.
Condiionare termic rapid rcire/congelare
c.
Etichetare / depozitare
d.
e.
Condiionare termic rapid ncalzire rapid
Stabilirea spaiilor tehnologice s-a fcut cu respectarea fluxului tehnologic conform

legislaiei n vigoare. Prepararea produselor de cofetrie i patiserie este asigurat de 22
cofetari-patiseri care lucreaz n 2 schimburi i un ef cofetar-patiser.
Pentru personalul din laborator exist vestiare i grupuri sanitare, structurate i amenajate
conform normelor europene.
V. Boema Cafenea
Situat la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema are o suprafa de 72 mp i
deservete aproximativ 40 de clieni. Cafeneaua este prevazut cu un front service
separat i o magazie n suprafa de 11.8 mp pentru depozitarea mrfurilor i materiilor
prime necesare desfurrii activitii cafenelei.
Pentru personalul din cafenea ( 2 osptari i 2 barmani) exist vestiare i grupuri sanitare,
structurate i amenajate conform normelor europene.
n urma discuiilor avute cu doamna Nina Otilia Mucileanu, n calitate de director
executiv, am aflat c mpreuna cu ntreg personalul s-a angajat sa i sprijine clienii i s
le ofere servicii de calitate. Acest acord reprezinta un demers inovator i este o dovad a
eforturilor Grupului Select de a uura ederea clienilor. Hotelul Select se implic astfel n
tot ceea ce privete dezvoltarea unei relaii de lung durat cu clienii si, manifestndu-i
deschiderea i angajamentul de a ncerca ntotdeauna s satisfac nevoile clienilor la
standarde ridicate, demne de un hotel de patru stele.
Capitolul 5. Funcia de rezervare

5.1. Modaliti de rezervare
Noiunea de rezervare se definete, ca fiind aciunea de reinere a unui spaiu ntr-o
unitate de cazare. Rezervarea ca operaiune poate fi neleas i ca totalitatea lucrrilor ce
se efectueaz n unitile de cazare.
Primul contact pe care l are clientul cu serviciile oferite de ctre hotel are loc prin
activitatea de rezervare. Astfel rezervarea devine principalul mod prin care clientul i
face o prima imagine despre hotel i serviciile acestuia.
Hotel Select Grup are mai multe modaliti de rezervare.
Prima modalitate prin care se poate face o rezervare, este prin intermediul telefonului.
Aceast metod este aleas de majoritatea clienilor fiind mai comod i mai rapid. n
prezent rezervarea telefonic este realizat de ctre Catalina Radu prin intermediul
numerelor de telefon: fix (0232/210.715), mobil (0723858559) i fax (0232/216.444).
Rezervarea telefonic trebuie s fie rapid, astfel nct clientul s nu atepte la telefon.
Datele necesare sunt aceleai ca i la rezervarea verbal. Dup ce au fost notate, datele se
vor repeta la recepie.
O
alt
modalitate
de
rezervare
reprezint
site-ul
oficial
al
hotelului
(www.selectgrup.ro), unde se gsete un formular ce cuprinde o rezervare superficial

urmnd ca restul detaliilor s se stabileasc la recepia hotelului.
Rezervarea electronic este o form foarte modern fiind una din aplicaiile informaticii
n industria hotelier. Este un serviciu nou oferit clientelei, caracterizat prin viteza
deosebit cu care se opereaz rezervarea n acest sistem, permind-se o mai bun
utilizarea capacitii de cazare.
Rezervarea la un hotel, de multe ori, necesit prea mult preocupare i timp din partea
clientului, n special n perioadele de timp cnd fluxurile turistice sunt intense i gsirea
unei camere libere este dificil. Datorit introducerii rezervrii electronice a fost
rezolvat i aceast problem.
Rapiditatea i precizia operaiilor de rezervare electronic, permite creterea eficienei i
a gradului de rentabilitate pentru unitile hoteliere.
Formular on-line
Se mai pot face rezervri cu ajutorul adresei de e-mail (rezervari@selectgrup.ro)
specificnd exact ceea ce se dorete n momentul cazrii i ederii n hotel.
O alt metod de rezervare o reprezint rezervarea verbal care n prezent este mai puin
utilizat, chiar dac prin aceasta se pot discuta i stabili mai multe detalii n legtur cu
rezervarea dect n metodele prezentate mai sus. n cazul acestui hotel, rezervarea verbal
este mai puin utilizat deoarece hotelul Select are caracter bussines.
Recepia
Un ultim mod prin care se poate face o rezervare este agenia de turism. n prezent
hotelul Select se regsete n ofertele mai multor agenii de turism. Ca exemple putem
meniona ageniile de turism: Tourismguide, Roturism, Viaromania, Clevertour, etc.
Prin aceast metod clientul poate discuta detaliile despre serviciile hotelului, apoi
agenia de turism o nregistreaz la recepia hotelului.
5.2. Serviciul Front office

Front office-ul reprezint locul stabilirii primului contact direct al clientului cu hotelul.
Front office
Funciile front office-ului din hotel sunt repartizate pe mai multe subsectoare: rezervare,
recepie, casierie i concierge.
Serviciile de casierie i rezervare sunt realizate de ctre serviciul de recepie. Astfel cei
de la recepie pe lng activitatea lor de baz(repartizarea camerelor, nregistrarea
clientului, rezolvarea solicitrilor i reclamaiilor etc.), au i atribuiile specifice casierie (
deschiderea contului i nregistrarea consumului, pstrarea valorilor, schimb valutar,
nchiderea contului etc.), dar i cele de rezervare (promovarea, vnzarea camerelor i
serviciilor aferente, preluarea comenzilor i completarea documentelor de arhiv etc.).
Alturi de aceste servicii prezentate mai sus se afl i serviciul de concierge. Cuvntul
concierge i are originea n limba francez care nseamn portar. Concierge-ul n
hotel este secretarul, confidentul, persoana de ncredere care tie s asculte, poate rezolva
orice problem i are rspuns la orice ntrebare. Acesta are ca atribuii: gestionarea
cheilor camerelor, rezolvarea solicitrilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare
specifice recepiei, promovarea celorlalte servicii ale hotelului i asistarea permanent a
clienilor pe durata sejurului.
Capitolul 6. Functia personal

6.1. Rolul operational
Acesta presupune de fapt ansamblul actiunilor, sarcinilor si responsabilitatile de
realizat de catre fiecare din personalul angajat altfel spus meseria de manager,
receptioner, guvernanta, bucatar, ospatar, barman, camerista, concierge, instalator, etc.
In acest scop in cadrul hotelului Select activitatile personalului sunt identificate si
ierarhizate intr-o succesiune logica, pe masura in care acest lucru este posibil, fiind vorba
de domeniul serviciilor unde aceste activitati trebuie realizate in situatia adaptarii lor la
solicitarile clientilor. Astfel pentru identificarea rolului operational sunt folosite fisele de
post pentru fiecare functie. Acest rol este insa in stransa corelare cu rolul relational, care
in contextul prestarii serviciilor detine un rol tot mai important.
Directorul executiv al hotelului Select este Nina Otilia Mucileanu, o domnisoara de nota
10. Din prima clipa a afisat un comportament foarte adecvat, amabila, zambitoare,
dornica sa ajute, ospitaliera, ferma, respectuoasa, serioasa, o adevarata profesionista. Intre
ea si angajatii hotelului exista o relatie bazata pe respect si prietenie, ei formand o mare
familie unde totul se desfasoara asa cum trebuie, fiecare stiind ce are de facut si ajutanduse reciproc atunci cand este nevoie.
Recetionerii au un comportament adecvat functiei pe care o au si anume: sunt
zambitori, amabili, respecta procesul logic de intampinare a unui client, afisand mereu
buna dispozitie si disponibilitate intru ajutorarea clientilor.
Ospatarii, barmanii, vanzatorii, personalul de intretinere (cameristele) sunt de
asemenea amabili, civilizati, zambitori, bine ingrijiti (au uniforma specifica), gata sa vina
in ajutorul clientului cu ceea ce are nevoie, printr-o servire ireprosabila.
Reguli de comunicare si tinuta hotelierului:
- Se dovedeste printr-o politete nefortata in relatiile cu toata lumea;
- Politetea permanenta cu clientul NU trebuie sa se transforme in slugarnicie;
- Trebuie avut un limbaj adecvat, pentru a nu provoca stari de ilaritate sau de nervozitate,
in urma folosirii unor cuvinte carora nu le stim bine intelesul si ar putea deranja pe cei
din jurul nostru;
- Fara a ne juca cu obiecte: chei, brelocuri, etc., fara chefuri, nopti pierdute la jocuri de
noroc, iar a doua zi sa nu putem sta pe picioare duhnind a bautura;
- Trebuie sa fim retinuti, calmi, impartiali, echidistanti;
- Plini de solicitudine nu ne vom multiplica gesturile sau pasii;
- Trebuie sa fim cinstiti si corecti, sinceri, harnici si principali;
- Trebuie sa avem comunicare intrapersonala cu: concluzii, aprecieri, analize,
autocorectii, decizii raportate, T-ul contabil si sinceritate;
- Trebuie sa NU avem o privire impertinenta, insistenta sau schimb de priviri cu colegii si
poate un suras semnificativ la trecerea unui client cu un aspect aparte sau deficiente fizice
si de vorbire;
- Clientul trebuie sa se simta liber si scutit de privirile impertinente, indiscrete, uneori de
o curiozitate bolnavicioasa a personalului;
- Nu ne intereseaza viata clientului iar acesta are dreptate intotdeauna.
Interdictii in hotel:
- Gesturi de intimidare cu clientul, oricat de bine ne cunoastem;
- Discutii cu voce tare, glumele cu cuvinte triviale si rasul zgomotos;
- Maini in buzunare, sold, piept, spate, pe nasturi sau revere, trosnitul degetelor;
- Aratatul cu degetul, folosirea argo-ului sau a unor cuvinte jignitoare;
- Scarpinatul, ragaielile sau alte zgomote neplacute si urat mirositoare;
- Degete in nas, urechi, gura sau alte locuri sau fredonatul unor melodii;
- Stare euforica, de nervozitate, de nerabdare, de indiscretie, de impertinenta;
- Destinderea si zgomotul in urma unui semn de somnolenta (cascatul);
- Fumatul, mancatul, bautul cafelei, alcoolice, etc., mestecatul gumei.
Permisive dar, multa atentie:
- Stranutul, tusitul si suflatul nasului (cat mai discret si nu in vazul nimanui);
- Statul pe scaune sau fotolii (nu in spatiile destinate clientelei, iarin receptie interzis);
- Atentie distributiva (considerata o calitate, dar cu multa atentie);
- Casacatul sau oftatul (fara alte sunete insotitoare, discret si nu in fata clientului);
- Portul bijuteriilor (discrete, neostentative sau semnificative pentru anume secte etc.)
6.2. Rolul relational

Relationalul este ambalajul operationalului. Astfel indiferent cat de bine sunt indeplinite
sarcinile de baza un element hotarator pentru confortul si buna impresie a clientului este
empatia si modul de comunicare abordat de catre persoana, in cazul nostru, angajatii
hotelului.
Desigur acest rol relational este predominat in cazul acelor angajati care intra in contact
cu clientii si aproape inexistent in cazul personalului din cadrul sistemului de contact
scazut. Cei din urma se refera in special la : personalul de intretinere, camerista de
exemplu care trebuie sa faca curatenie si sa aranjeze paturile, sa schimbe lenjeria etc. sau
instalatorul care trebuie doar sa repare instalatia defectata. Un alt exemplu ar fi personalul
de la bucataria restaurantului, mai putin ospatarii, barmanul.
Acest rol relational trebuie urmarit cu precadere pentru personalul din front-office care
interactioneaza cel mai mult cu clientela. Aceasta interfata personal client exprima
calitatea, mai bine zis o contureaza si o defineste mai bine. Un exemplu in acest sens este
acela ca in situatia unui nivel al ofertei identic clientii vor prefera angajatul care are o
imagine pozitiva, plina de viata, multumita si placuta. Acest fapt este urmarit in cadrul
hotelului nostru de catre compartimentul resurseumane, atunci cand este angajat
personalul nou. Astfel la angajare se urmareste anumite calitati mai ales pentru personalul
angajat pentru front-office (receptie) cele de baza fiind :
Onestitatea/ corectitudine;
Prezentare (aspect, imagine generala etc.);
Abilitati de comunicare;
Capacitate de concentrare;
Incredere in sine;
Atitudine concilianta;
Persuasiune;
Nivelul de formare;
Referinte profesionale;
Altele.
Reflectarea elementelor rolului relational in cadrul hotelului Select :

Verbalul este urmarit in sensul cunoasterii de catre personal, mai ales a celui de
intampinare a clientului a formulelor de politete si curtoazie, expresii de bun venit in cel
putin 2 limbi straine, de circulatie, cum este cazul in receptionerilor si al portarilor. In
acest sens din momentul angajarii se urmareste instruirea si supravegherea pentru o
perioada a personalului nou angajat, pentru a asigura clientilor nivelul de calitate pretins
de catre hotel. In acest sens este foarte important crearea confortului necesar insasi pentru
personal pentru ca acestia la randul lor sa transmita starea de confort si multumire
oaspetilor hotelului. Asadar se urmareste realizarea de cursuri de comunicare organizate
pentru personalul care intra in contact cu clientii, a orelor de instruire necesare pentru ca
personalul sa fie corespunzator pregatit.
Vizibilul este reprezentat de tot ceea ce intampina clientul la contactul vizual si se refera
la
starea
suportului
fizic,
imaginea
personalului :
imbracamintea,
machiajul,
echipamentul de lucru utilizat, prezentarea generala a hotelului si a personalului.

In acest sens personalul hotelului poarta
o uniforma specifica pentru o mai facila
recunoastere a acestora de catre clienti si de asmenea aceasta uniforma are si rolul de a-i
autoriza pe angajati ca reprezentanti ai hotelului.
Gesturile un aspect de asemenea nelipsit de importanta, sunt legate de comportament si
implica o serie de elemente cum ar fi : posibilitatea de a se disponibiliza atunci cand este
solicitat de catre client iar atunci cand este ocupat cu ceva important sa-l atentioneze si
sa-i acorde acea atentie necesara pentru a-l face pe client sa se simta ca este important.
Un aspect important este si modul in care angajatul receptiei, in special, vorbeste si
priveste clientul in timp ce interactioneaza cu acesta : regula generala este de a-l privi in
ochi, avand un suras placut si transmitand acea senzatie de intelegere si disponibilitate de
a-l ajuta.
Combinarea tuturor acestor elemente realizate in maniera corecta asigura prestarea
serviciilor la un nivel corespunzator si contribuie la realizarea obiectivelor hotelului sub
aspect financiar, de promovare, precum si al fidelizarii clientilor.
Lucratorul in turism nu trebuie sa uite niciodata ca abilitatile de comunicare sunt
indispensabile in munca sa, si ca ele trebuie imbunatatite continuu.
In piramida lui Maslow, cominicarea exista pe toate treptele, ajungand la treptele

superioare sa se transforme in arta a comunicarii, lucru spre care ar trebui sa tinda mai
ales personalul ce se afla in punctul de incidenta cu clientul, in mod special receptionerii,
personalul prestator de servicii si nu in ultimul rand managerii.
Comunicarea este un proces ireversibil si odata cu mesajul emis si receptionat, nu mai
poate fi luat inapoi, sau sters sub forma : Am gresit ... m-a luat gura pe dinainte , este
o mare gafa.
Zambiti, veti avea numai de castigat si tineti cont de un proverb chinezesc care spune ca :
Omul care nu zambeste nu trebuie sa-si deschida pravalie .
Clientul trebuie tratat ca un oaspete in hotel, acordandu-i toata atentia si consideratia,
imaginandu-ne ca suntem in locul acestuia si dorim sa fim importanti prin atentia si grija
fata de nevoile noastre, care uneori poate fi facuta doar prin comunicare si diplomatie.
Managerul, in deviza Grupului Select, este la fel de bun ca membrii echipei sale. Dar
pentru a avea o echipa buna trebuie pregatita, antrenata, perfectionata, motivata si
acordata incredere. Personalul hotelului este fomat, in general, din persoane tinere, fiind
cu totii calificati, avand studii superioare, desi cerinta hotelului obligatorie pentru
angajare este de studii medii. Cei obligati sa aiba cursuri de calificare in meseria pe care
o practica sunt receptionerii. Angajatii din hotelul Select sunt bine motivati, cu salarii
foarte bune, fiind nevoie de un motiv bine intemeiat pentru cazul in care ar vrea cineva sa
renunte la locul sau de munca din cadrul acestui hotel. Conflictele din organizatie,
inevitabile uneori, trebuie aplanate cu multa intelepciune si numai prin comunicare si
diplomatie.
6.3. Tipologia personalului anagajat al hotelului si prezentarea fiselor de

post
Personalul hotelului este format dintr-o echipa de 100 angajati total printre care avem:
-
1 Director general;
1 Director executiv;
1 Director hotel: - 4 receptioneri;

- 1 guvernanta;
- 2 cameriste;
- 4 portari/bagajisti;
- 3 spalatorese;
-
1 Director restaurant: - 2 sefi de sala;

- 8 ospatari;
- 2 barmani;
- 1 bucatar sef;
- 8 bucatari;
- 2 ajutor de bucatari;
- 4 personal intretinere;
1 Cofetar sef: - 12 cofetari;

- 10 patiseri;
- 5 vanzatori de produse cofetarie;
- 5 vanzatori de produse patiserie;
- 2 ospatari;
- 4 personal intretinere;
1 Sef cafenea: - 2 ospatari;

- 2 barmani;
1 Director economic: - 3 contabili;

- 1 personal resurse umane;
2 Consilieri juridici;
Departament administrativ: - 2 Personal aprovizionare;

- 2 Personal ethnic.
Organigrama pentru Hotel Select
Director general
Director executiv
Director hotel
Departament
administrativ
Receptioneri
Guvernanta
Director restaurant
Sef de sala
Portar/
Bagajisti
Spalato
rese
Ospatari
&
Barmani
Cameriste
Bucatar sef
Bucatari
&
Ajutor de
bucatari
Consilieri
juridici
Sef
cafenea
Person
al
intretin
ere
Cofetar sef
Ospa
tari
Ospatari&B
armani
Personal
aprovizionare
Personal
tehnic
Vanzat
ori
cofetari
e&pati
serie
Director economic
Contabili
Cofe
tari&
Patis
eri
Person
al
intretin
ere
Person
al
resurse
umane
S.C. SELECT GRUP S.A.
Aprobat,
Str. P-ta 14 Decembrie 1989, Nr.2
Administrator unic
Constantin Benta
FIA POSTULUI
I. Elemente de identificare a postului
1.
Nume si prenume: ______________________________________
2.
Denumirea postului: manager de hotel
3.
Pozitia COR: ____________________
4.
Compartimentul de munca: cazare, sector receptie
5.
Nivelul postului: de executie si conducere
6.
Relatii organizatorice:
Relatii ierarhice:
subordonat
directorului
executiv
sau
in
absenta
acestuia,
administratorului unic);
are in subordine directa receptionerii si guvernanta;
Relatii de colaborare:
cu seful de sala, bucatarul sef, patiserul sef, personalul din contabilitate
Relatii de reprezentare:
cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri,
restaurante, institutii etc.
7.
8.
Pozitia postului in cadrul structurii:

7.1.1.
Postul imediat superior: nu este cazul
7.1.2.
Postul imediat inferior: receptioner
7.1.3.
Este inlocuit de : un alt receptioner
7.1.4.
Inlocuieste: un alt receptioner
Cerintele postului:
coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii
vanzarii serviciilor specifice.
38
Studii:
minim studii liceale
calificare in meseria de receptioner hotel
Experienta profestionala:
minim 2 ani in postul de receptioner hotel
Alte cerinte specifice:
cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;
cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;
cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;
cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;
cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;
aptitudini pentru relatii publice;
stapanirea tehnicilor de comunicare;
cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;
cultura generala si profesionala;
II. Atributii, lucrari, sarcini:

Atributii generale:
coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca
echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a

subalternilor;
colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru
realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;
respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine
interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in

permanenta modul de punere in practica;
stabileste turele de lucru ale personalului din subordine;
intocmeste pontajul personalului din subordine;
participa, alaturi de managerul executiv, la selectionarea personalului din
receptie;
39
intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele
tehnologice specifice activitatii hoteliere;
urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce
priveste corectitudinea datelor inregistrate si circulatia informatiei, estimand in

permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;
verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a
personalului din subordine;
asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de
monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a

persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare.
atribuie sarcini speciale personalului de paza si ordine care sa conduca la
cresterea securitatii hotelului si urmareste modul de aplicare a acestor servicii;

Atributii specifice receptiei:
pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si
libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;
primeste oaspetii, le ureaza bun venit;
intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela
casei;
trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea
introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere,
precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;
primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe
care le inregistreaza
in Registrul de comenzi, incluzandu-le in situatia
respectiva din hotel;
la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza fisa pasager pe care o
completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea

acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea
datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul
camerei. Urmeaza sa deschida fisa de cont, in care se vor factura serviciile
acordate in timpul sejurului;
40
la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului
intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile

primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata
anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).
va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului,
serviciului de etaj;
va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la
bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete

adecvate;
va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si
un mod de prezentare ireprosabile;
stabileste
un
sistem
de
rezervari
eficient,
precum
si
limitele
suprarezervarilor;
repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;
vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide,
impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;
urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern
si international;
va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;
inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in
conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de

cazare;
transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de
servicii;
verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si
ocupate, situatia soldurilor clientilor;
promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin
utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;
stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor,
de facturare si de incasare a contravalorii acestora;
41
organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu
hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile

practicate etc.
intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina
a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.
colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor
de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;
rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;
organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii
serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;
controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii
sectorului de receptie;
intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare
ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea;

Atributii de verificare, control cameriste
verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;
verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;
verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;
verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si
echipamentului de intretinere;
raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului,
precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;
supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare si verifica
informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind

defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si
utilajelor;
verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic,
receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de

defectiuni.
Atributii Concierge
42
are contact direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda
asistenta neintrerupta
gestioneaza cartelele camerelor;
bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al
institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza

informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de
turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat
hotelul
preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;
sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;
face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte
restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de

transport in comun, bilete pentru spectacole etc.
efectueaza vanzari specifice receptiei;
promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;
preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la:
transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de

bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).
intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata,
precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare

Atributii specifice casierie
deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor
consumate de acesta;
opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului
individual al clientului: reduceri, majorari etc
incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate
de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului
opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o
valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de

calatorie;
43
elibereaza documentele contabile specifice bon fiscal, situatia
prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia

acestora la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc
depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din
receptie , respectand normele operationale in vigoare.
transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera,
precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ;

Efectuare si urmarire de rezervari
tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare,
agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii
elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu
receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva
indosariaza comenzile acceptate si le comunica in timp util receptiei si
celorlalte sectoare interesate
rezolva corespondenta specifica rezervarilor
colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei
elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare
pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima

Atributii de centralista:
asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot
contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;
trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista
telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;
efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;
in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat
clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care
inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de
prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii
44
va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau
email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in

registrul de corespondenta;
furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale
serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.
transmite mesajele telefonice primite de la client;
efectueaza treziri la orele solicitate;
transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;
inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le
sefei sau sefului de receptie;
asigura secretul corespondentei mesajelor;
nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din
hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clientilor.

Alte atributii:
Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul
programului;
Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena
proprie.
Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa
lipseasca nemotivat de la serviciu;
Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa dect daca
ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se ncadreaz in

prevederile legale;
Asigura pstrarea secretului profesional privind activitile ce se
desfoar in cadrul societatii;
Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;
La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase
echipamentul curat, iar celelalte mijloace pe care le-a folosit, in buna stare.
45
III. Responsabilitati:
3.1. In raport cu alte persoane:
sa promoveze raporturile colegiale si mentinerea comportarii corecte in cadrul
relatiilor de munca;
3.2. In raport cu bunurile din dotare:
sa protejeze bunurile societatii indiferent de localizarea acestora;
sa manifeste o grija deosebita in minuirea si utilizarea echipamentelor pe care le
are in primire pentru a evita avarierea, distrugerea sau pierderea lor;
sa informeze conducatorul locului de munca despre orice situatie perturbatoare
sau generatoare de prejudicii;
sa se asigure ca toate instalatiile curente din dotare (instalatii de alimentare cu
apa, instalatii electrice) se afla in stare de nefunctionare;
este direct rspunztor de pstrarea bunurilor materiale sau de alta natura pe care
le are in gestiune;
rspunde nemijlocit pecuniar, administrativ sau penal, dup caz, daca prin
nerespectarea sarcinilor de serviciu stabilite prin prezenta fisa, aduce direct sau
indirect prejudicii materiale sau de alta natura societatii.
3.3. In raport cu securitatea si sanatatea muncii:
cunoaterea i respectarea normelor de igien, de protecie a muncii i tehnica
securitii muncii, precum i a regulilor de prevenire i stingere a incendiilor;
angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in care se
imbolnaveste de boli contagioase;
obligativitatea de a purta inuta de serviciu curat , n conformitate cu cerinele
administratorului sau a persoanei desemnate de acesta ( echipament curat , s nu
miroase excesiv a parfum, unghii scurte i curate, s nu fumeze in timpul
serviciului, fetele s nu poarte prul desfcut );
sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior
-
Fiecare lucrtor trebuie s i desfoare activitatea, n conformitate cu pregtirea i
instruirea sa, precum i cu instruciunile primite din partea angajatorului, astfel nct s
nu expun la pericol de accidentare sau mbolnvire profesional att propria persoan,
46
ct i alte persoane care pot fi afectate de aciunile sau omisiunile sale n timpul
procesului de munc.
- (1) n mod deosebit, n scopul realizrii obiectivelor prevzute la punctul precedent,
lucrtorii au urmtoarele obligaii:
a) s utilizeze corect mainile, aparatura, uneltele, substanele periculoase, echipamentele
de transport i alte mijloace de producie;
b) s utilizeze corect echipamentul individual de protecie acordat i, dup utilizare, s l
napoieze sau s l pun la locul destinat pentru pstrare;
c) s nu procedeze la scoaterea din funciune, la modificarea, schimbarea sau nlturarea
arbitrar a dispozitivelor de securitate proprii, n special ale mainilor, aparaturii,
uneltelor, instalaiilor tehnice i cldirilor, i s utilizeze corect aceste dispozitive;
d) s comunice imediat angajatorului i/sau lucrtorilor desemnai orice situaie de munc
despre care au motive ntemeiate s o considere un pericol pentru securitatea i sntatea
lucrtorilor, precum i orice deficien a sistemelor de protecie;
e) s aduc la cunotin conductorului locului de munc i/sau angajatorului accidentele
suferite de propria persoan;
f) s coopereze cu angajatorul i/sau cu lucrtorii desemnai, att timp ct este necesar,
pentru a face posibil realizarea oricror msuri sau cerine dispuse de ctre inspectorii de
munc i inspectorii sanitari, pentru protecia sntii i securitii lucrtorilor;
g) s coopereze, att timp ct este necesar, cu angajatorul i/sau cu lucrtorii desemnai,
pentru a permite angajatorului s se asigure c mediul de munc i condiiile de lucru
sunt sigure i fr riscuri pentru securitate i sntate, n domeniul su de activitate;
h) s i nsueasc i s respecte prevederile legislaiei din domeniul securitii i
sntii n munc i msurile de aplicare a acestora;
i) s dea relaiile solicitate de ctre inspectorii de munc i inspectorii sanitari.
(2) Obligaiile prevzute la alin. (1) se aplic, dup caz, i celorlali participani la
procesul de munc, potrivit activitilor pe care acetia le desfoar.
IV. Conditiile de munca:
Programul de munca este de _______________________________
Pauza de masa este de 30 de minute;
47
Concediul de odihna: ________zile lucratoare;

Durata contractului de munca: nedeterminata;
Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select;
Salarizare: salariul tarifar este de _______________________ lei;
Echipament de munca: uniforma.
Titularul postului,
Administrator unic
Aprobat,
Administrator unic
Constantin Benta
FIA POSTULUI
1. Nume si prenume: ______________________________
48
2. Denumirea postului: receptioner

3.
Pozitia COR: __________________
4.
Compartimentul de munca: cazare, sector receptie
5.
Nivelul postului: de executie si conducere
6.
Relatii organizatorice:
Relatii ierarhice:
subordonat receptionerului sef ( sau , in absenta acestuia, directorului
executiv);
are in subordine directa personalul de hol;
Relatii de colaborare:
ospatarii, bucatarii, patiserii, cofetarii, cameristele,
personalul din
contabilitate
Relatii de reprezentare:
cu clientii hotelului , autoritatile locale, agentii de turism, hoteluri,
restaurante, institutii etc.
7.
7.1.
Postul imediat superior: receptioner sef
7.2.
Postul imediat inferior: nu este cazul
7.3.
Este inlocuit de : un alt receptioner
7.4.
Inlocuieste: un alt receptioner
8. Cerintele postului:
coordonarea activitatii sectorului de receptie, in vederea impulsionarii
vanzarii serviciilor specifice.
Studii:
minim studii liceale
calificare in meseria de receptioner hotel
Experienta profestionala:
minim 1 an in postul de receptioner hotel
Alte cerinte specifice:
cunoasterea si capacitatea de aplicare a tehnicilor manageriale;
49
cunoasterea si aplicarea managementului resurselor umane;
cunostinte de marketing hotelier si a tehnicilor de vanzare;
cunoasterea si respectarea legislatiei in vigoare;
cunoasterea si aplicarea normelor tehnico- profesionale specifice;
aptitudini pentru relatii publice;
stapanirea tehnicilor de comunicare;
cunoasterea a cel putin 2 limbi de circulatie internationala sau locala;
cultura generala si profesionala;
II. Atributii, lucrari, sarcini:

Atributii generale:
coordoneaza activitatea sectorului, asigurand un climat de munca
echilibrat, prin respectarea tuturor colaboratorilor si trasarea generala a

subalternilor;
colaboreaza cu toate compartimentele functionale din hotel pentru
realizarea in conditii optime a tuturor atributiilor profesionale;
respecta si aplica legislatia profesionala in vigoare, regulamentul de ordine
interioara, pe care le face cunoscute personalului din subordine , urmarind in

permanenta modul de punere in practica;
intruieste personalul din subordine in legatura cu normele si normativele
tehnologice specifice activitatii hoteliere;
urmareste respectarea prevederilor sistemului informational in ceea ce
priveste corectitudinea datelor inregistrate si circulatia informatiei, estimand in

permanenta eficienta tehnicilor de comunicare;
verifica inainte de inceperea lucrului tinuta fizica si vestimentara a
personalului din subordine;
asigura prerogativele securitatii clientului prin organizarea unui sistem de
monitorizare a circulatiei in spatiile de folosinta comuna si de interzicere a

persoanelor neautorizate in aria spatiilor de cazare.
50
Atributii specifice receptiei:
pregateste primirea clientelei, stabileste diagrama camerelor ocupate si
libere, repartizand camerele pentru clientii care au rezervare;
primeste oaspetii, le ureaza bun venit;
intampina la sosire si asista pe perioada sejurului clientela VIP si clientela
casei;
trebuie sa cunoasca foarte bine structura camerelor de cazare, posibilitatea
introducerii sau eliminarii unui pat, natura dotarii si instalatiilor fiecarei camere,
precum si natura serviciilor puse la dispozitia turistilor;
primeste comenzile pentru rezervari de cazare individuale sau in grup, pe
care le inregistreaza
in Registrul de comenzi, incluzandu-le in situatia
respectiva din hotel;
la sosirea pasagerilor in hotel, le inmaneaza fisa pasager pe care o
completeaza turistii pe baza actelor de identitate. Dupa completarea si semnarea

acestei fise, o confrunta impreuna cu actul de identitate, confirma exactitatea
datelor, restituie turistului actul de identitate, apoi le inmaneaza cheia cu numarul
camerei. Urmeaza sa deschida fisa de cont, in care se vor factura serviciile
acordate in timpul sejurului;
la plecarea turistului, receptionerul va intocmi sau va dispune casierului
intocmirea facturii fiscale, a formelor de lichidare a contului pentru serviciile

primite ( lichidarea se poate realiza prin numerar sau printr-o valoare achitata
anticipat la sosire, pe baza de document sau prin card bancar).
va comunica plecarea turistului sau a grupului de turisti, restaurantului,
serviciului de etaj;
va consulta turistul la sosire si la plecare , daca are nevoie de ajutor la
bagaje, taxi si va interveni in acest sens, adresandu-le formule de politete

adecvate;
va face in permanenta oficiul de gazda, avand in fata turistilor o tinuta si
un mod de prezentare ireprosabile;
stabileste
un
sistem
de
rezervari
suprarezervarilor;
51
eficient,
precum
si
limitele
repartizeaza definitiv camerele care au venit cu rezervare;
vinde camerele ramase libere clientilor care nu au rezervare si decide,
impreuna cu acestia, incadrarile tarifare;
urmareste in permanenta satisfacerea clientilor la nivelul turismului intern
si international;
va rezolva, in limita competentei functiei, toate solicitarile turistilor;
inregistreaza datele operative, contabile si statistice specifice receptiei, in
conformitate cu reglementarile legale si normele operationale specifice unitatii de

cazare;
transmite compartimentelor sau sectoarelor interesate comenzile de
servicii;
verifica zilnic listele de sosiri si plecari, diagrama camerelor libere si
ocupate, situatia soldurilor clientilor;
promoveaza o politica de eficientizare a vanzarii produsului hotelier, prin
utilizarea sistemelor de distributie cele mai adecvate;
stabileste modalitatile adecvate de evidenta a serviciilor vandute clientilor,
de facturare si de incasare a contravalorii acestora;
organizeaza un sistem riguros de informare a clientilor in legatura cu
hotelul, cu serviciile oferite, cu programul de functionare, cu tarifele si preturile

practicate etc.
intervine, daca este cazul, in relatia cu receptia, pentru satisfacerea deplina
a cerintelor turistilor si preintampina eventuale sesizari ale acestora.
colaboreaza cu sectorul de etaj in vederea inchirierii judicioase a spatiilor
de cazare si a cresterii gradului de ocupare a acestora;
rezolva reclamatiile si tine cont de sugestiile oaspetilor;
organizeaza actiuni de sondare a opiniei oaspetilor asupra calitatii
serviciilor oferite si comunica rezultatul acestora sefului direct si subordonatilor;
controleaza resursele financiare, materiale si umane in scopul eficientizarii
sectorului de receptie;
52
intocmeste si cuantifica necesarul de consumabile si nevoile de reutilare
ale compartimentului; fixeaza bugetul si asigura aprovizionarea;

Atributii de verificare, control cameriste:
verifica intretinerea zilnica a curateniei in spatiile de cazare;
verifica intretinerea curateniei si amenajarea oficiilor cameristelor;
verifica intretinerea curateniei in holul hotelului;
verifica gestionarea materialelor de curatenie, a consumabilelor si
raporteaza guvernantei orice neregula aparuta in activitatea etajului,
precum si opiniile, sugestiile si reclamatiile clientilor;
supravegheaza functionalitatea dotarilor din spatiile de cazare si verifica
informatiile primite de la guvernanta si de la personalul de intretinere privind

defectiunile survenite la obiectele din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si
utilajelor;
verifica modul cum se executa remedierile de catre personalul tehnic,
receptioneaza lucrarile efectuate si consemneaza observatiile sale in registrul de

defectiuni.
Atributii Concierge:
are contact direct si permanent cu clientela hotelului , careia ii acorda
asistenta neintrerupta
gestioneaza cartelele camerelor;
bun cunoscator al hotelului , al locurilor de agrement si divertisment, al
institutiilor, obiectivelor turistice, istorice si cultural-artistice, furnizeaza

informatii despre acestea, cat si despre mijloacele de transport, agentiile de
turism, companiile si firmele specifice localitatii, regiunii in care se afla amplasat
hotelul
preia si transmite mesaje de la sau catre clienti;
sorteaza si distribuie corespondenta clientilor;
53
face rezervari de mese la restaurantul din incinta hotelului sau la alte
restaurante din localitate sau imprejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace de

transport in comun, bilete pentru spectacole etc.
efectueaza vanzari specifice receptiei;
promoveaza alte servicii oferite de hotel , prin recomandari si informatii;
preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la:
transportul si pastrarea bagajelor, taxi, curierat si comisionerat ( procurarea de

bilete de tren, avion, spectacole, efectuarea de cumparaturi, eventuale reparatii).
intocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata,
precum si borderoul bonurilor de prestatii, pregatindu-le pentru incasare

Atributii specifice casierie:
deschide contul clientului si inregistreaza contravaloarea tuturor serviciilor
consumate de acesta;
opereaza la incadrarea tarifara initiala modificari datorate regimului
individual al clientului: reduceri, majorari etc
incaseaza, respectand creditul hotelier, contravaloarea serviciilor prestate
de hotel, anticipat, periodic in timpul sejurului, la sfarsitul sejurului
opereaza formele de plata acceptate de hotel- in numerar sau printr-o
valoare achitata anticipat la sosire, prin virament , cu carti de credit, cecuri de

calatorie;
elibereaza documentele contabile specifice bon fiscal, situatia
prestatiilor si a decontarilor, raportul de gestiune etc, respectand circulatia

acestora la client la sectorul financiar-contabil, la arhiva etc
depoziteaza sumele de bani si valorile clientilor ( la cerere) in seiful din
receptie , respectand normele operationale in vigoare.
transmite sefului direct toate informatiile legate de gestiunea hoteliera,
precum si opiniile pasagerilor legate de activitatea hotelului ;

Efectuare si urmarire de rezervari:
54
tine evidenta agentului de distributie hotelier: agentii tour-operatoare,
agentii de turism, agentii de voiaj, ministere, firme , asociatii
elaboreaza planningul ocuparii spatiilor de cazare pe termen scurt si mediu
receptioneaza comenzile de rezervare, le inregistreaza si le rezolva
indosariaza comenzile acceptate;
rezolva corespondenta specifica rezervarilor
colaboreaza cu toate sectoarele in vederea solutionarii cererilor clientelei
elaboreaza statistici legate de gradul de ocupare a spatiilor de cazare
pentru rezervari si perioadele de cerere minima si maxima

Atributii de centralista:
asigura relatiile dintre receptie si toate sectoarele hotelului care pot
contribui la satisfacerea exigentelor oaspetilor;
trebuie sa aiba in dotare cartea de telefon locala, judeteana, lista
telefoanelor compartimentelor functionale din cadrul complexului hotelier;
efectueaza legaturile telefonice necesare clientului;
in cazul convorbirilor interurbane si internationale, informeaza imediat
clientii asupra tarifului pe care trebuie sa-l incaseze in urma convorbirii, dupa care
inregistreaza convorbirile in bonurile de prestatii si in borderoul bonurilor de
prestatii si le transmite casieriei in vederea facturarii
va opera cu maxima operativitate toate mesajele trasmise prin fax sau
email, cerand confirmare de primire si inregistrandu-le, sub semnatura, in

registrul de corespondenta;
furnizeaza clientilor informatii despre diverse numere de telefon, orare ale
serviciilor hotelului, orare ale mijloacelor de transport etc.
transmite mesajele telefonice primite de la client;
efectueaza treziri la orele solicitate;
transmite alte comenzi ale clientilor catre sectoarele interesate;
inregistreaza reclamatiile, opiniile si sugestiile clientelei, transmitandu-le
sefei sau sefului de receptie;
55
asigura secretul corespondentei mesajelor;
nu va furniza nici un fel de informatii nici unui client sau personalului din
hotel asupra corespondentei sau a mesajelor clienti

Alte atributii:
Nu are voie sa desfasoare activitati straine de interesele societatii in timpul
programului;
Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
Se preocupa in permanenta de aspectul,de tinuta sa exterioara si de igiena
proprie.
Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in unitate si sa
lipseasca nemotivat de la serviciu;
Nu executa nici o sarcina suplimentara legata de activitatea sa dect daca
ea vine de la persoanele autorizate, daca vine pe cale ierarhica si se ncadreaz in

prevederile legale;
Asigura pstrarea secretului profesional privind activitile ce se
desfoar in cadrul societatii;
Nu paraseste locul de munca decat cu acordul sefului ierarhic superior;
La plecarea din incinta unitatii, indiferent de motiv, trebuie sa lase
echipamentul curat, iar celelalte mijloace pe care le-a folosit, in buna stare.
56

le are in gestiune;
sa respecte prevederile cuprinse in regulamentul interior.
- Fiecare lucrtor trebuie s i desfoare activitatea, n conformitate cu pregtirea i
procesului de munc.
57

IV. Conditiile de munca:
Locul desfasurarii muncii: receptie Hotel Select;
Titularul postului,
Administrator unic,
58
59
Aprobat,
Administrator
unic
Constantin Benta
FISA POSTULUI
1. Numele si prenumele: ________________________________
2. Denumirea postului: portar-bagajist
3. Pozitia in COR: ________________
4. Departamentul: hotel
5. Nivelul postului: de executie
6. Relatiile organizatorice:
-ierarhice receptionerul sef, director executiv, administrator unic
-functionale
-interne cu ceilalti portari-bagajisti, cu receptionerii
-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul
de la cafenea, restaurant si de la laborator, cu femeile de serviciu, cu personalul tehnic;
7.
7.1. Postul imediat superior: nu este cazul

7.2. Postul imediat inferior: nu este cazul
7.3. Este inlocuita de: alt portar-bagajist
7.4. Inlocuieste pe: alt portar-bagajist
-studii: medii
-vechime cel putin un an pe un post similar;
-alte cerinte specifice:
- cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei;
- cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de spalatoriecuratatorie;
60
- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii;

- cunoasterea cel putin a unei limbi de circulatie internationala;
-seriozitate si obedienta la indeplinirea sarcinilor ce sunt trasate de sefii
ierarhici;
- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora;
II. Descrierea postului:
2.1.
Atribuii generale :
cunoaterea i respectarea normelor de igien, de protecie a muncii i
tehnica securitii muncii, precum i a regulilor de prevenire i stingere a

incendiilor;
angajatul este obligat sa anunte de indata conducerea unitatii, in situatia in
care se imbolnavesc de boli contagioase;
obligativitatea de a purta inuta de serviciu curat , n conformitate cu
cerinele administratorului sau a persoanei desemnate de acesta rspunde integral

fa de unitatea la care lucreaz pentru pagubele pe care le-a cauzat n gestiunea
unitii ;
semneaz condica de prezen.
2.2. Atributii specifice postului

- preia clientul de la intrarea la hotel si-l conduce la receptie;
- transporta bagajele clientilor, evitand lovirea sau deteriorarea acestora;
- va acorda prioritate bagajelor apartinand femeilor;
- pastreaza bagajele clientilor;
- preia cheia camerei de la receptie, insoteste clientul in camera, ii prezinta dotarile si
facilitatile acesteia;
- asigura protocolul transportului clientului cu liftul;
- se asigura de corecta functionare a liftului;
- la deschiderea liftului, invita clientii in lift, dupa care intra si el cu fata spre usa;
- la oprirea liftului, portarul-bagajist va iesi primul, se va aseza cu spatele la usa si fata
catre clienti, afisand in permanenta un zambet placut;
61
- ajuta, cind este cazul, la pregatirea spatiilor de cazare pentru receptie ;

- supravegheaza curatenia si intretinerea liftului si a spatiilor adiacente;
- furnizeaza informatii solicitate de client;
- asigura impreuna cu alte categorii de personal, curatenia si intretinerea holului de
primire si receptie, precum si a spatiilor exterioare;
- informeaza receptia in legatura cu eventualele situatii speciale survenite in activitatea
zilnica;
- supravegheaza, alaturi de personalul de paza si protectie, circulatia in spatiile de
folosinta comuna, in vederea asigurarii securitatii vietii si bunurilor pasagerilor;
- asigura securitatea tuturor clientilor hotelului, prin prevenirea patrunderii in unitate a
persoanelor care incalca flagrant normele sociale unanim acceptate;
- intampina oaspetele, deschide portiera masinii, deschide usa principala de acces si-l
indruma catre receptie;
- comanda taxiuri;
- la plecarea oaspetelui, deschide usa, il conduce la masina, deschide portiera, ii ureaza
drum bun, invitandu-l sa revina.
- va intra in camere numai insotit de cameriste sau de clientul care l-a solicitat;
- ii este interzis fumatul, cititul ziarelor sau alte preocupari in locuri vizibile de catre
clienti.
- trebuie sa aiba o buna memorie vizuala, pentru a transporta clientii unde au fost cazati,
fara sa-I intrebe de cite ori folosesc liftul;
- Nu are voie sa introduca sau sa consume bauturi alcoolice in timpul programului de
lucru;
- Nu are voie sa execute lucrari straine de interesele societatii in timpul programului
normal de lucru si sa primeasca de la cetateni sau salariati bani sau alte foloase materiale
pentru activitatile desfasurate in timpul programului de lucru;
- Purtarea uniformei este obligatorie pe toata durata programului de lucru;
-
In mod constant prezinta o imagine pozitiva oaspetilor;
Se ofera un raspuns promt tuturor cererilor exprimate de catre oaspeti;
62
Plangerile oaspetilor sunt gestionate si rezolvate conform standardelor
complexului;
-
Sunt identificate si rezolvate problemele care afecteaza oaspetii;
Nevoile oaspetilor sunt raportate la cele ale organizatiei;
Metodele de comunicare sunt adaptate pentru a intalni nevoile oaspetilor si a
clientilor interni;
-
Se urmareste cresterea increderii oaspetilor in serviciile oferite prin obtinerea
opiniilor acestora si cooperarea cu intreaga echipa a complexului;

-
Se propun solutii de imbunatatire a calitatii serviciilor;
Opiniile oaspetilor cu privire la servicii / produs vor fi inregistrate si communicate
in cadrul complexului;
-
Serviciile sunt oferite atunci cand sistemele computerizate se defecteaza;
Conduce oaspetii la camere;
Parcheaza masinile la cererea oaspetilor;
Ajuta oaspetii in obtinerea celor mai diverse tipuri de informatii;
Informeaza oaspetii asupra tuturor serviciilor oferite de hotel.
Mentine ordinea in holul Receptiei cu accentul pus pe :
Curatarea scrumierelor;
Aranjarea si actualizarea ziarelor pe mese;
Curatenia podelei;
Raspunde solicitarilor venite din partea Receptiei;
Poate indeplini toate atributiile prevazute pentru portar in fisa postului, in cazul in
care acesta lipseste, ori la cererea expresa a sefului de department;

-
Nu paraseste zona de lucru decat cu aprobarea sefului direct;
Are si rol de filtru in ceea ce priveste selectarea persoanelor care au acces in
complex;
-
Se informeaza permanent asupra schimbarilor intervenite in materie de procedura;
In caz de necesitate si numai la cererea expresa a sefului ierarhic, poate indeplini
si alte atributii care nu tin de specificul postului respectiv sau, dupa caz, poate fi
disponibil si in afara programului obisnuit de lucru;
-
Este atent cu oaspetii complexului;
63
Indeplineste cu acuratete si promptitudine cerintele oaspetilor;
Anticipeaza nevoile oaspetilor;
Mentine un nivel ridicat al cunostintelor care au legatura cu oaspetii;
Ia masurile potrivite pentru a rezolva plangerile oaspetilor;
Apreciaza natura dinamica a industriei hoteliere si extinde aceste atribute ale
serviciului tuturor clientilor interni;

-
Se familiarizeaza cu procedurile de urgenta si de evacuare;
Se asigura ca toate incidentele legate de securitate, accidente si lipsuri sunt tinute
intr-o evidenta cronologica si aduse la atentia Directorului Executiv

le are in gestiune;
64

procesului de munc.
65

IV.Conditiile de munca:
Locul desfasurarii muncii: hotel;
Titularul postului,
Administrator unic,
Aprobat,
Administrator
unic
Constantin Benta
66
FISA POSTULUI
1. Numele si prenumele: ________________________________
2. Denumirea postului: guvernanta
3. Pozitia in COR: ________________
5. Nivelul postului: de executie si conducere
-ierarhice receptioner sef, director executiv, administrator unic
-functionale
-interne cu celelalte cameriste, cu receptionerii
-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil; personalul
de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic;
7.
7.1. Postul imediat superior: receptioner sef

7.3. Este inlocuita de: alta camerista
7.4. Inlocuieste pe: alta camerista
-studii: liceale, curs de specialitate
-vechime cel putin un an practica in compartimentul de cazare;
- cunoasterea managementului resurselor umane;
- cunostinte de limbi straine;
- cunoasterea si aplicarea legislatiei specifice si a regulilor casei;
- cunoasterea tehnicilor de lucru specifice sectorului de cazare;
- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii;
ierarhici;
- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora;
67

2.2.
Atribuii generale :

incendiilor;

unitii ;

- organizeaza, conduce si controleaza activitatea intregului sector de cazare;
- controleaza resursele financiare in scopul eficientizarii sectorului;
- intocmeste necesarul de materiale consumabile, de obiecte de inventar si de ustensile
necesare desfasurarii normale a activitatii si-l transmite departamentului aprovizionare;
- controleaza si asigura respectarea criteriilor de clasificare a hotelului in conformitate cu
tipul si categoria acestuia;
- organizeaza procesul zilnic de curatenie , intretinere, amenajare si igienizare a spatiilor
hoteliere, a echipamentului, mobilierului si a obiectelor de inventar;
- nominalizeaza spatiile de cazare blocate, semnalandu-le receptiei, iar dupa terminare
lucrarilor (reparatii, schimbare de mobilier etc) le receptioneaza, asigura curatirea si
igienizarea lor, raportandu-le receptiei ca bune de inchiriat.
- controleaza si raporteaza catre receptie in fiecare zi situatia reala a ocuparii spatiilor de
cazare, contribuind la inchirierea eficienta a camerelor;
- colaboreaza cu sectoarele si subsectoarele hotelului pentru rezolvarea problemelor
clientilor;
- stabileste turele de lucru, zilele libere si perioadele de concediu pentru cameriste;
68
- rezolva situatiile particulare specifice si stabileste un sistem eficient de control al

calitatii serviciilor care sa duca la fidelizarea clientelei;
- asigura si controleaza personal tratamentul clientilor vip si clientilor casei;
- asigura un climat de munca placut care sa motiveze personalul;
- gestioneaza inventarul moale si stabileste circulatia acestuia; asigura, de asemenea,
calitatea inventarului moale in functie de parametrii calitativi specifici hotelului;
- raspunde de prestatia personalului aflat in subordine;
-raspunde de buna functionare a instalatiilor si utilajelor, precum si de aspectul si starea
mobilierului din camere;
- verifica informatiile primite de la cameriste privind defectiunile survenite la obiectele
din dotarea spatiilor de cazare, a instalatiilor si utilajelor;
- verifica modul cum se executa remedierile de catre departamentul tehnic, receptioneaza
lucrarile efectuate si consemneaza observatiile in registrul de defectiuni;
- organizeaza si verifica modul in care sunt asigurate serviciile puse la dispozitia
clientilor prin personalul de la etaj;
- verifica, inainte de inceperea lucrului , tinuta fizica si vestimentara a personalului din
subordine;
- trebuie sa cunoasca in detaliu intreaga structura a hotelului, compartimentarea sa,
dotarea, precum si uzura acestora si a dotarilor;
- trebuie sa dovedeasca in relatia cu turistii, amabilitate, discretie, seriozitate si demnitate
profesionala;
- Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz);
- Foloseste echipamentul de protectie din dotare;
- Nu paraseste locul de munca decat cu acordul receptionerului sef sau, in lipsa acestuia,
cu acordul directorului executiv;
lucru;
69

le are in gestiune;
70
Fiecare lucrtor trebuie s i desfoare activitatea, n conformitate cu pregtirea i
procesului de munc.
71

Titularul postului,
Administrator unic,
Aprobat,
Administrator unic
Constantin Benta
FISA POSTULUI
1. Numele si prenumele: ______________________________
2. Denumirea postului: camerista hotel
3. Pozitia in COR: _____________________
5. Nivelul postului: de executie
-ierarhice guvernanta, receptioner sef, director executiv, administrator unic
72
-functionale
-interne cu celelalte cameriste, cu receptionerii
-externe- cu personalul de la departamentul financiar contabil;cu
personalul de la spalatorie-curatatorie, cu personalul tehnic;
7.
7.1. Postul imediat superior: guvernanta

7.3. Este inlocuita de: alta camerista
7.4. Inlocuieste pe: alta camerista
8.
Cerintele postului:
-studii: medii, curs de specialitate
-vechime nu este cazul
- corectitudine si principialitate in relatiile cu colegii si clientii;
ierarhici;
- indeplinirea sarcinilor trasate se face in ordinea prioritatii acestora
2.3.
Atribuii generale :

incendiilor;

unitii ;
73
Verifica existenta materialelor igienico-sanitare si le inlocuieste dupa caz;
Informeaza ierarhic lipsa sau terminarea unor materiale technico-sanitare
necesare intretinerii curateniei;

Verifica situatia scriptica a camerelor ocupate si libere, situatie provenita de la
receptie si semnaleaza cameristei sefe eventuale discrepante.
Verifica si intretine zilnic curatenia spatiilor libere, pe holuri, pe scarile principale
si de serviciu si in alte zone din hotel destinate clientilor folosind echipamentul de
curatenie;
Spala geamurile;
Efectueaza zilnic curatenia si igienizarea spatiilor de cazare ocupate;
Efectueaza zilnic curatenia, igienizarea si amenajarea spatiilor de cazare eliberate.
Schimba lenjeria de pat si de baie zilnic.
Supravegheaza functionalitata dotarilor in spatiile de cazare, raportand sectorului
tehnic (prin intermediul cameristei sefa sau a receptionerului) eventualele defectiuni
si urmarind remedierea acestora.
Raporteaza cameristei sefa sau direct receptiei orice paguba cauzata de client
spatiului de cazare;
Raporteaza cameristei sefa sau sau direct receptiei obiectele uitate sau abandonate
de client in spatial de cazare.
Transmite spalatoriei obiectele vestimentare lasate de client pentru a fi spalate
sau calcate si controleaza calitatea acestor servicii;
Il ajuta pe client, la cerere, sa isi faca bagajele;
Contribuie la rezolvarea situatiilor particulare;
Asigura pastrarea in bune conditii a mterialelor de curatenie, a consumabilelor si a
Asigura curatenia, intretinerea si amenajarea oficiului de etaj si a spatiilor conexe.
Raporteaza cameristei sefa orice neregula in activitatea etajului, ca si opiniile,
sugestiile si reclamatiile clientilor.
Pastreaza inventarul moale al hotelului in cele mai bune conditii;
74
Primeste inventarul moale folosit, il trimite la spalatorie, urmand ca ulterior sa il

ia de-aici spalat si calcat, completand documentatia aferenta;
Efectueaza operatiunile de finisare, marcare si remediere a eventualelor
stricaciuni din componenta inventarului moale;
Asigura circulatia obiectelor personale apartinand clientului (si a documentelor
insotitoare) pe circuitul etaj-spalatorie si retur.
Verifica fisa cu bauturi din minibarul camerei, care se ofera clientilor contra cost
si raporteaza receptionerului evenualele diferente;
- Se preocupa permanent de reducerea costurilor cu utilitatile (apa, curent electric, gaz);
- Foloseste echipamentul de protectie din dotare;
- Nu paraseste locul de munca decat cu acordul guvernantei sau, in li[psa acesteia, cu
acordul receptionerului sef;;
lucru;
75

le are in gestiune;
procesului de munc.
76

Titularul postului,
Administrator unic,
77
Capitolul 7. Calitatea serviciilor in hotel

7.1. Calitatea spaial
Elegana clasic i poziionarea sa n centrul oraului recomand Select Grup ca o alegere
inspirat nu doar pentru un sejur ci i pentru evenimente private sau de afaceri.
Cei
care vor vizita Select Grup se vor bucura de elegana i aspectul istoric al unei cldiri de
referin din istoria modern a Iaului, alturi de facilitile unui hotel din secolul XXI.
Nu este vorba doar de camerele cu privelite ctre centru vechi al oraului Iai, ci i de
slile de conferin cu dotri high-tech, posibilitatea de a alege din bogia culinar a
restaurantului, cofetriei, patiseriei i cafenelei. Indiferent dac doreti un sejur linitit
sau pregteti o ntlnire de afaceri important, Select Hotel v va depi ateptrile.
Select Hotel
Situat n centrul istoric al Iaului, este aproape de monumentele istorice importante,
precum i de principalele strzi comerciale. De ndat ce vei ajunge la Select Hotel vei
afla c agitaia cotidian se oprete la intrare. La recepie v ntmpin atmosfera elegant
i confortabil a unei locaii deosebite.
Camerele sunt decorate n accentele perioadei istorice iar facilitile sunt la nivelul unui
hotel de 4 stele. Bile au fost dotate i decorate cu grij, accentul fiind pus pe calitatea
dotrilor i a finisajelor. Ferestrele las s ptrund privelitea strzilor din centrul vechi
al oraului. Zgomotul strzii este puin sesizabil pentru c o deosebit grij a fost artat
insonorizrii tuturor zonelor din complex. Chiar daca planificati un eveniment memorabil
in viata dumneavoastra, sau dac planificai o conferin sau o ntlnire de afaceri,
78
facilitile ultramoderne i slile special amenajate pentru acest gen de evenimente fac
din Select Hotel un asociat de ncredere.
Structura Complexului Select este urmatoarea:
Select Hotel;
Barroco Restaurant;
Caprice Cofetarie;
Atelier Patiserie;
Boema Cafenea.
Activitatea SC SELECT GRUP SA este structurata in doua parti, dupa cum urmeaza:
servicii cazare si alimentatie publica.
Compartimentul de cazare ofera, prin activitatile specifice, serviciul hotelier de
baza, cazarea. Parametrii calitativi ai serviciului cazare, securitate, igiena, functionalitate
se realizeaza prin activitatile proprii sectoarelor componente: front office, sectorul de etaj
si sectorul de intretinere.
Receptia (front office) este situata la parterul hotelului, iar activitatea de promovare si
vanzare a serviciului de cazare este realizata de catre 4 receptioneri.
Sectorul etaj: Rolul acestui sector este de a asigura igienizarea, dotarea si amenajarea
spatiilor hoteliere.
La etajul al 2 lea al Complexului Select se desfasoara activitatea de cazare a societatii, in
24 de camere, dupa cum urmeaza:
-
23 camere duble ( care se pot vinde si in regim single);
1 garsoniera ;
2 oficii pentru cameriste;
antecamera lift alimente.
Clientii au acces direct in camerele de dormit si la grupurile sanitare, utilate conform

standardelor impuse de criteriile de clasificare ale hotelurilor de 4*. Spatiile de cazare
sunt precedate de un hol de primire mobilat si decorat corespunzator.
Serviciul de etaj este asigurat de catre 2 cameriste si o guvernanta.
Spalatoria: Lenjeria hotelului se spala si se calca in incinta complexului, in spataloria
situata la demisol. Circulatia lenjeriei de la hotel la spalatorie si invers, se face pe scarile
exterioare, in saci, conform legistaliei in vigoare. De asemenea, este delimitata zona
79
rufelor murdare de zona rufelor curate, creandu-se un flux tehnologic conform legislatiei
in vigoare. La masinile de spalat se folosesc detergenti si solutii de dezinfectare conforme
normelor europene.
Clientii hotelului servesc micul dejun intr-un spatiu special amenajat la etajul 1 al
complexului. De asemenea, tot asimilate sectorului cazare, sunt si cele 2 Sali de
conferinta (una cu o capacitate de max 60 locuri si una cu o capacitate de maxim 20 de
locuri) amplasate la etajul 1 al complexului Select.
Barroco Restaurant deserveste un numar de aproximativ 150 de clienti, in cele 2 Sali
aflate la etajul 1 al complexului Select, respectiv:
-
sala mare : aprox 90 persoane;
salon adiacent: aprox 60 persoane.
Complexul Select nu detine Marca Q, insa aplica normele HACCP in restaurantul

Barroco.
Restaurantul Barroco ofera posibilitatea de a sustine intalniri profesionale de
afaceri datorita unui ambient deosebit, servicii ireprosabile de o calitate superioara,
personal calificat, meniu variat, astfel incat sederea oricarui turist sa fie cat mai
relaxanta, placuta si de neuitat.
Kingsley Bar se afla tot pe acelasi nivel cu restaurantul, avand o capacitate de maxim 25
de locuri. De asemenea, pentru cei 10 ospatari si 2 barmani, exista 2 oficii si 2 grupuri
sanitare, utilate conform legislatiei in vigoare.
Tot la etajul 1 se afla garderoba pentru clientii restaurantului si magazia pentru
depozitarea inventarului necesar desfasurarii activitatii zilnice.
Etapele definitorii ale alimentatiei publice se desfasoara in Bucatarie ca spatiu virtual,
unde se desfasoara toate activitatile finalizate prin livrarea produsului culinar
In acest spatiu de bucatarie functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile]
specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie,
depozitare, preparare primara, procesare, livrare, conditionarea termica etapa
intermediara distincta tehnologic. Prepararea alimentelor este asigurata de o formatie
constituita din 16 bucatari care lucreaza in 2 schimburi si un sef bucatar. Pentru
personalul din bucatarie, exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate
80
La parterul Complexului Select se gasesc Cofetaria Caprice si Patiseria Atelier,

deservind aproximativ 50 de clienti.
Personalul care lucreaza in aceste spatii (10
vanzatori si 2 ospatari, in 2 schimburi), au la dispozitie vestiare si grupuri sanitare, utilate

si amenajate conform normelor europene.
Laboratorul de cofetarie patiserie in ansamblul sau cuprinde toate procedurile prin
care materia prima este transformata in produs culinar servit sau livrat prin diverse
mijloace catre consumatorul final.
In acest spatiu de Laborator functie de input-urile [intrarile] si output-urile [iesirile]
specifice se organizeaza urmatoarele zone distincte [cu actiunile specifice]: receptie,
depozitare, pregatirea materiei prime, preparare primara daca este cazul, procesare,
ornare si conditionare finala, livrare, conditionarea termica etapa intermediara distincta
tehnologic.
Stabilirea spatiilor tehnologice s-a facut cu respectarea fluxului tehnologic conform
legislatiei in vigoare.
Prepararea produselor de cofetarie si patiserie este asigurata de o formatie constituita din
22 cofetari-patiseri care lucreaza in 2 schimburi si un sef cofetar-patiser. Pentru
personalul din laborator exista vestiare si grupuri sanitare, structurate si amenajate
Situata la parterul Complexului Select, cafeneaua Boema deserveste aproximativ 40 de
clienti. Cafeneaua este prevazuta cu un front service separat si o magazine pentru
depozitarea marfurilor si materiilor prime necesare desfasurarii activitatii cafenelei.
Pentru personalul din cafenea ( 2 ospatari si 2 barmani) exista vestiare si grupuri sanitare,
structurate si amenajate conform normelor europene.
Se realizeaza astfel un memoriu tehnic care este intocmit in vederea obtinerii autorizatiei
de functionare de la Autoritatea de Sanatate Publica Iasi.
Facilitati de acces. Modul de transport a clientilor posibil de a ajunge la hotel
este terestru, cum ar fi: cu maxi-taxi, autocar. Multi clienti doresc sa vina cu
transportul personal, sa isi asigure un confort si siguranta de a ajunge cat mai
repede la hotel, ce favorizeaza o intensificare a fluxului clientelei.
81
Claritatea semnalizarii (indicatoarelor). Drumul spre hotel este foarte bine

semnalizat cu indicatori, care ii ofera clientului o orientare mai usoara spre locul
destinat.
Facilitati de stationare. La hotelul Select este o parcare cam mica, dar care
este supravegheata cu camere video si personal angajat. Clientii pot sa lase in
siguranta mijlocul lor de transport in parcare si sa se odihneasca fara grija.
Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului. In apropierea hotelului
Select sunt si o multitudine de alte atractii a clientilor: muzeul de istorie

naturala, muzeul de pe str. Lapusneanu , muzeul Mihai Eminescu, case
memoriale, Palatul Culturii, Mitropolia si alte biserici importante, Manastirea
Golia, terase, cluburi, etc.
7.2. Calitatea alegerii

Diversitatea propunerilor. Turistul are o posibilitate variata de alegere a
camerelor, in functie de privelistea oferita de la fereastra ei, de ambianta
interioara, de mobilierul, de lenjeria folosita, de elementele de decorare folosite in
interiorul camerei de hotel. In aceste cazuri s-a tinut cont de preferintele si
perceptia clientului asupra elementelor mentionate mai sus, in camerele hotelului
Select predomina o ambienta placuta, creata si de gradul de dotare, de modul

cum este aranjata camera si de spatiul facut intr-o asemenea maniera incat clientul
sa se simta confortabil, sa aiba impresia ca se afla intr-un spatiu intim. Culorile in
camerele de hotel sunt placute ochiului, de un crem si verde relaxant, simple si cu
tapet floral. Mobilierul este in stil clasic, specific secolului XX, este extrem de
confortabil si se armonizeaza cu aerul locului, spatiul este larg, mobilierul in
camere fiind plasat la o distanta ideala una de cealalta, ca sa nu incomodeze
clientii, camerele fiind destul de spatioase.
Varietatea serviciilor. Spatiile de cazare in hotelul Select in afara de
serviciile de baza mai ofera si o diversitate mare de alte servicii, cum ar fi:
restaurant Barocco, cafenea Boema, Kingsley bar de zi, atelier patiserie,
82
Winstage club (sala de jocuri electronice si de noroc), terasa Select. Aceste

servicii contribuie la cresterea satisfactiei clientilor de a gazdui la hotel.
7.3. Calitatea propriu-zisa

a. Parametrul material - Sunt avute in vedere citeva tipuri de norme:
Norme de material.
Camerele de hotel sunt dotate cu telefon, aer
conditionat, minibar, seif, acces internet wireless, televiziune prin cablu si pay tv.
Sunt de o calitate superioara de niste modele alese cu gust si rafinament.
Norme de folosire - Hotelul Select fiind unul tip business echipamentele
sunt in stare foarte buna, in pas cu cerintele modei si preferintele clientilor.
Norme de intretinere - La sosirea clientului in hotelul nostru care este
cazat in camera, personalul angajat
ii ofera niste lamuriri la folosirea
echipamentelor. Neatentia si neglijenta hotelierului cat si a clientelei duce la

degradarea acestora, de aceea pe linga acele lamuriri de catre personal , in fiecare
camera sunt si niste instructiuni de folosinta (necesare in cazul turistilor straini).
Norme de curatenie - In hotel, in restaurant, cat si in celelate spatii de
primire a clientilor este o curatenie impecabila. In cadrul hotelului Select lenjeria

se schimba zilnic, indiferent de cat timp sta un client, acesta gasind camera in
fiecare zi in aceeasi stare de curatenie ca in prima zi de cazare. Incalzirea se face
din centrala termica pentru corpurile statice amplasate in interiorul cladirii.
Obtinerea unei temperaturi optime in functie de anotimp sau orele zilei constituie
un element important de comfort ce trebuie asigurat clientilor in timpul sejurului.
Hotelul are centrala si incalzire proprie. Modul de iluminare a hotelului este prin
spoturi de iluminat aplicate pe tavan, candelabre si lampi.
Norme de securitate Hotelul Select este echipat cu instalatii de
hidranti interiori de incendiu. Hindrantul este montat in cutii metalice amplasate

pe perete. Pentru prevenirea izbucnirii unor incendii se urmareste resprectarea
anumitor reguli in acest sens de catre angajat. Cele mai multe sunt legate de
aparatura si utilajele din dotare, deoarece majoritatea functioneaza pe baza
curentului electric. Prestatorul vegheaza cu strictete chiar daca atentia clientilor
nu este atrasa de acest aspect.
83
b. Disponibilitatea personalului. La hotelul nostru este un numar restrins de camere

si de locuri disponibile, care duce si la o rapiditate mult mai mare in inregistrarea
cerintelor clientilor si in pregatirea si si furnizarea raspunsului adecvat. Fiind un
hotel business fiecarei camere ii este dispus un numar de angajati prin care se
considera un criteriu de clasificare a hotelului.
7.4. Calitatea relationala

Calitatea relationala directa (personal angajat-client). . n funcie de
modul n care se realizeaz primirea, turistul i formeaz prima impresie despre unitatea
de cazare, care dac este favorabil nu reprezint dect un pas n asigurarea satisfaciei
clientului, dar dac este negativ se va menine pe tot parcursul sejurului. De aceea
personalul angajat trebuie sa realizeze cele trei elemente ale rationalului : verbal, vizibilul
si gesturile sau comportamentul fata de clientii sai.
Anumiti clienti de la hotel Select, au preferinte pentru ospatari, si anume acestia vor ca
serviciul in camera sa fie adus de un ospatar anume.
La cazare receptionerul este atent la data de nastere a clienului iar la anumite ocazii, de
exemplu la o zi de nastere, acesta primeste din partea hotelului o felicitare, un tort sau
prajituri.
Un client nemultumit de serviciu prestat la hotel, va cauta sa-si faca cunoscuta
insatisfactia sa si va dori sa se tinea seama de opinia sa. De aceea un client venit la hotel
trebuie intampinat frumos si daca intervine vreo problema pe parcursul sejurului sa se
rezolve cat se poate mai repede si fara prea mare dificultate.
Calitatea relationala indirecta (client-client). Satisfactia clientului pe care
o resimte in actul de consum pe tot parcursul sejurului, depinde in mare parte de prestarea
serviciilor de catre personalul angajat, dar in unele situatii depinde si de faptul ca
prestatiile au loc in spatii comune in care sunt serviti si alti clienti ai hotelului. In unele
cazuri, unii clienti aflati in camera sa pregatindu-se de culcare, poate fi deranjat de un
client din camera vecina avand TV cu sonorul prea tare, sau care canta in timp ce face
dus. Uneori diferente mari intre grupuri aflate in hotel pot genera conflicte si se pot solda
84
cu pierderi in viitor pentru hotelierul care va fi evitat in viitor de catre o mare parte de
clienti care vor avea o perceptie negativa fata de aceasta situatie .
7.5. Plangerile clientilor

In general problemele turistilor pot avea doua cauze: hotelul insusi si factori
externi care nu pot fi controlati de hotel, in ambele cazuri se ajunge la plingerile si
nemultumirile clientilor. Aceste plingeri sunt rezolvate de catre receptioner, si trebuie sa
se rezolve situatiile intr-o maniera corespunzatoare, stiind ca este de datoria hotelului sa
ii ofere clientului o sedere cat mai placuta si relaxanta. Plingerile sunt considerate ca fiind
rezultate a le problemelor aparute si provocate de suparari pentru turisti, din acest motiv
este foarte important ca ele sa fie in atentia managementului hotelului.
In hotelul Select nu sau inregistrat plingeri, din contra, in registrul de
reclamatii sunt numai multumiri personalului angajat, bucatarilor, barmanilor, ospatarilor,
receptionerului, cat si cameristelor, oferindu-le o servire pe cinste si o ambianta placuta,
atat in camerele de hotel, in restaurant cat si in toate celelalte locuri de seervire din
complex.
Singura problema intampinata de clientii hotelului Select a fost legata de
caldura prea mare din camere in sezonul rece, dar in prezent s-a refacut sistemul de
climatizare si aceasta problema s-a rezolvat.
Insa alte probleme cu care a avut de-a face personalul din hotelul Select au
fost legate de clienti mai dificili, si anume din categoria celor cleptomani, care solicitau
servirea in camera si luau din tacamurile folosite cate ceva ca amintire (s-au luat boluri,
polonice, etc.), dar pana la urma s-au rezolvat pe cale amiabila aceste conflicte. Alt
exemplu ar fi legat de clienti care faceau rezervari din partea unei anumite societati, sa
spunem ca rezervau o camera pentru 5 zile si ei stateau doar 2 zile, si nu achitau
consumatia la plecare. In acest caz s-a facut reclamatie la politie, clientii respectivi
folosind aceeasi tactica si cu alte hoteluri, acestia fiind prinsi in cele din urma.
In fiecare saptamana se organizeaza cate o sedinta pentru fiecare
compartiment, in cadrul careia se discuta problemele intampinate din partea clientilor, cat
si propuneri pe care le fac acestia personalului cu care au contact.
85
Iar daca s-ar ivi plingeri din partea clientilor se va incerca sa se remedieze
situatia cat mai rapid posibil pana la plecarea lor din hotel, astfel in cat clientii sa se simta
multumiti de rezolvarea problemei personale si sa plece cu o impresie buna fata de hotel
si angajatii hotelului.
Pentru a-si exprima opinia cu privire la modul in care s-au desfasurat
activitatile in complexul hotelier, in cceea ce priveste calitatea serviciilor si produselor
oferite, clientii au la dispozitie un mic formular cu cateva intrebari care sa arate gradul de
multumire al oaspetilor sai.
86
Bine ati venit la HOTEL SELECT

Personalul Hotelului Select este pregatit permanent pentru a va pune la dispozitie
servicii hoteliere de cea mai buna calitate , care sa se ridice la nivelul exigentelor
Dumneavoastra.
Pentru a ne ajuta sa imbunatatim , pe viitor , calitatea serviciilor noastre , va rugam
sa gasiti un moment pentru a completa acest chestionar .
Va multumin ca ati ales Hotelul Select !
Cu sinceritate ,
Colectivul Complexului Select
87
Rezervarea
Modalitatea de rezervare
Serviciu rezervari Hotel Select
Agentie de voiaj
Linii aeriene
Reprezentanta locala a companiei dumneavoastra

Altele :
Rezervarea dumneavoastra a fost facuta prompt
si eficient
DA
NU
Va rugam sa comentati :
.
.
Servicii
In timpul sejurului a-ti beneficiat de servicii profesionale
din partea :
-
Receptioner
Portar
Camerista
Spalatorie
Room Service
Adaugati alte solocitarii :

.
Daca nu sunte-ti multumit , va rugam sa comentati :
..
88
Capitolul 8. Aspecte ale promovrii produsului hotelier

Promovarea unui produs reprezint ansamblul de aciuni ce vizeaz informarea i
atragerea ntr-o ct mai mare msur a cumprtorilor poteniali, prin satisfacerea
dorinelor, paralel cu sporirea eficienei economice a actului de comercializare. Decizia
de cumprare reprezint o succesiune a proceselor de recunoatere a necesitilor sau
dorinelor, de cutare i alegere a alternativelor, precum i de evaluare post-cumprare.
Rolul promovrii const n:
Informarea i educarea consumatorilor n ceea ce privete oferta firmei,
produsele sau serviciile disponibile, locul unde pot fi ele gsite, avantajele achiziionrii,
preurile practicate
Stimularea cererii i facilitarea operaiilor de vnzare-cumprare;
Influenarea i ncurajarea clienilor s accepte bunuri, servicii sau idei, astfel

nct s se influeneze comportamentul acestora n timp;
Influenarea autoritilor;
Contracararea concurenei prin promovarea propriilor produse/ servicii i

mrci;
Importana promovrii
Activitatea promoional are o importan deosebit, deoarece, prin instrumentele
de care dispune, le transmite consumatorilor, clienilor, informaii specifice cu privire la
produsele i serviciile turistice, care influeneaz direct decizia de cumprare, att nainte,
ct i dup ce a fost luat. De fapt importana promovrii se reflect n informaiile care
stau la baza acesteia:
Promovarea trebuie s capteze atenia, s creeze interes, s stimuleze dorina
i s conduc la aciune;
Convingerea cumprtorului c decizia de alegere luat este cea mai bun;
Modelarea experienei aciunii derulate, prin furnizarea de informaii

suplimetare despre caracteristicile aciunii n scopul de a optimiza satisfacia viitorilor
cumprtori;
Promovarea dup consumarea produsului turistic, realizat prin ntlniri,

felicitri etc. trimise consumatorului n scopul de a-l influena n repetarea cumprrii de
noi produse de la firm.
89
Instrumente de comunicare i promovare:
Publicitatea;
Promovarea vnzrilor;
Relaii publice;
Vnzarea personal;
Publicitatea. Hotelul Select nu are un department de marketing, ci a decis s apeleze la

serviciile unei agenii de marketing. Pentru publicitate ei folosesc:
material tiprite( pliante, cri potale, cri de vizit personalizate),

ofer clienilor ca amintire sau ca informare un CD de prezentare a
Comlexului Select,
au propria pagin pe internet, www.selectgrup.ro
reclam prin intermediul adreselor de mail.
sigla complexului, afiat la intrarea n hotel i pe un panou publicitar pe unul

dintre pereii laterali.
Pentru publicitate am propus un pliant neexistent n metodele de promovare
propuse de agenia de marketing(vezi Anexa 2).
Promovarea vnzrilor se face prin promoiile oferite clienilor i anume:
discount de 25% din preul camerelor n timpul weekend-ului;

discount de 10% n perioada Patelui la toate produsele de patisserie
cumprate din cofetria complexului.

Relaiile publice. Acestea trebuie s asigure meninerea opiniilor favorabile mediului
extern. Sarcinile relaiilor publice pentru industria turistic sunt urmtoarele:
meninerea permanent a unei imagini pozitive i a relaiilor corespunztoare
acestei imagini cu toi colaboratorii i concurenei;
contracararea unei atitudini negative bazate pe fapte reale sau ireale, aprut
n rndul colaboratorilor sau a concurenilor;
n acest sens Select Grup a decis organizarea unui proiect de renovare a vechiului
complex i ridicarea standardului calitativ al acestuia la patru stele. Proiectul de
modernizare s-a derulat n perioada martie 2006 - octombrie 2007 i a avut drept obiectiv
crearea unor spaii de cazare la nivel superior, mbuntirea serviciilor de alimentaie
public oferite clienilor, inclusiv creterea numrului de clieni deservii prin extinderile
de activiti i prin creterea calitii serviciilor oferite.
90
Vnzarea personal. Acesta este considerat cel mai eficient element de

promovare pentru formarea preferinelor cumprtorului i convingerea lui n luarea
deciziei de cumprare. Prin vnzare personal se nelege o prezentare verbal a
serviciilor, asistat i de alte mijloace: pliante, cataloage, prezentri etc. O condiie
esenial a succesului promovrii prin vnzarea personal o constituie pregtirea i
calificarea personalului care se ocup de aceast aciune: personalul de la recepie i cel
din slile de servire a mesei.
Strategia de promovare. Strategia adoptat de ctre Select Grup este una de
promovare a imaginii firmei, difereniat, serviciile hotelului Select adresndu-se n mod
special clienilor strini, fcnd parte din turismul de afaceri.
91
Capitolul 9. Aspecte ale stabilirii preurilor i tarifelor

serviciilor oferite de hotel
Hotel Select practic un sistem de tarifare atractiv pentru calitatea seviciilor oferite. Dei
nivelul atestat se ridic la patru stele, tarifele pe camere nu le depesc pe cele ale
celorlalte hoteluri de trei stele din ora.
Tarife de cazare:
camer single: 300 lei;

camer double: 330 lei;
garsonier: 375 lei;
Preurile i tarifele serviciilor la Hotelul Select sunt stabilite n primul rnd n funcie de
preul pieei.
n pre mai sunt incluse i:
TVA,
Taxa local,
Mic dejun,
Cheltuielile fixe(personal, de ntreinere, cheltuieli cu consumabile i utiliti),
Cheltuielile cu promovarea, realizate prin contract cu o societate specializat,
O cot parte a cheltuielilor administrative i cheltuielile comune ale unitii.
Clientul va plti n plus consumaia fcut din minibarul instalat n camer, convorbirile
n afara localitii sau a reelei de telefonie i parcarea.
Hotelul a avut n perioada 1 martie-1 mai 2009 o promoie numit Weekend Select, n
care se face reducere de 25% din tariful standard la cazare pentru camera dubl, ofer
parcare gratuit pentru perioada ederii i acces la micul dejun special de weekend(bufet
asortat cu o gam variat de produse).
n ceea ce privete preurile din restaurant acestea sunt afiate n meniu, att la
preparatele culinare ct i la buturi. La fel i preurile din patiseria i barul complexului.
Rezervrile se pot face att direct la hotel ct i prin telefon, mail sau fax. 80% din
incasri se fac ns prin intermediul ageniilor de turism.
Capitolul 10. Gradul de ocupare al hotelului Select
92
Gradul de ocupare reprezint un indicator extreme de preios pentru controlul eficienei

activitii hoteliere.
Gradul de ocupare al hotelului Select variaz n funcie de zilele sptmnii. n cursul
sptmnii gradul de ocupare este de 70% , n special n prima parte a sptmnii cnd
gradul de ocupare ajunge chiar i la 75-80%. n weekend gradul de ocupare este sczut
ajungnd i la 25% deoarece este un hotel bussines.
Pentru realizarea statisticilor lunare n privina ocuprii camerelor se folosete
urmtoarea relaie de calcul:
nr.tot .cam.ocupate
100
nr.tot .camere
n anul 2008, gradul de ocupare lunar al hotelului Select a avut urmtoarea evoluie:
Luna
Ianuarie
Februarie
G.O. (%)
35
37
Martie
44
Aprilie
68
Mai
72
Iunie
73
Iulie
42
August
27
Septembrie
69
Octombrie
71
Noiembrie
67
Decembrie
Medie anual
36
53,5
Media anual de 53,5% este, oarecum, satisfctoare deoarece aceasta depete

procentajul de 50%.
93
Transpus grafic, evoluia lunar a gradului de ocupare a hotelului are urmtorul

traseu:
Din grafic putem trage urmtoarele concluzii:

- perioade de vrf (aprilie, mai, iunie i septembrie, octombrie, noiembrie), acestea fiind
datorate ntrunirilor profesionale;
- perioade de flux minim (ianuarie, august, decembrie), datorate concediilor, vacanelor,
manifestrilor externe ale climei i lipsei unor elemente atractive de petrecere a timpului
liber.
La nceputul acestui an, managerul hotelului a fost avertizat asupra evoluiei gradului de
ocupare pe care l poate influena pozitiv prin urmtoarele demersuri:
94
- diversitatea serviciilor i introducerea unor pachete atractive pentru perioadele de

extrasezon;
- alctuirea unui calendar de evenimente cu ajutorul autoritilor locale (festivaluri,
manifestri cultural-artistice-religioase, manifestri care s promoveze tradiiile,
repartizate pe luni) i prezentarea unor oferte avantajoase organizatorilor;
- asocierea cu organisme specializate n aciuni de instruire, team-building, banqueting
etc.
Anexe:
95
Anexa nr. 1:
96
97
98
99
Bibliografie:
1.
Steliana Cojocariu, Cornelia Ene, Radu Lscu, Adriana Mihail, Daniela
Stnciulescu, Constantin Tic Ni, Manualul directorului de hotel, Editura THR-CG,
2004;
2.
www.selectgrup.ro
100

Hotel Select

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Hotel Select

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

ECTS

Prezentarea general a hotelului

Judeul Iai se afl n nord-estul Romniei, aproape de grania cu Republica Moldova, i

Palatul Culturii Iai

Continundu-ne drumul, ne abatem de pe bulevardul tefan cel Mare, pe strada 14

Hotel Select - Iai

De asemenea se va urmri o mediatizare mai larg i o informare prin mijloacele media

Relaiile hotelului cu mediul extern (ofert, cerere, concuren)

25% reducere din tariful standard la cazare pentru camera dubl;

Parcare gratuit pentru perioada ederii;

Acces la Micul Dejun Special de Weekend ce v ofer bufet asortat cu o gam

Oferta valabil n limita locurilor disponibile, pentru zilele de Smbt i

Duminic, n perioada 01.05.2009 01.06.2010.

Pentru rezervri v rugm s ne contactai.

dosarul de pres (cu istoricul firmei, evoluia indicatorilor de performan,

aspect tehnic, calificarea necesar, furnizori, beneficiari, asociai, societi mixte,

Avantajul concurenial al hotelului Select este c ofer un pachet de servicii mai

Oameni de afaceri, grupuri ale diverselor organizaii care organizeaz conferine

i care ofer angajailor si un week-end de training i odihn;

Oameni notorii ai Republicii Moldova cum ar fi chiar fostul preedinte al rii

Petru Lucinschi i muli ali oameni de seam;

Capitolul 2. Serviciile Hoteliere

2.2. Servicii periferice

Ivory Room / Conference

De la designul spaiului de desfurare, la selecia aranjamentelor florale, de la scenariul

2.3. Servicii de baza derivate

Serviciile oferite clientilor de catre hotel

Capitolul 3. Produsul hotelier parte integrant a produsului

Hotelul Select ofer posibilitatea oaspeilor de a experimenta atmosfera specific

se adreseaz oamenilor de afaceri, n cazul nostru Hotel Select, ntmpin greuti n

- televiziune prin cablu

- acces internet wireless

Acces internet wireless

Dou paturi separate

Necesitatea amenajarilor si modernizarilor efectuate rezid din proiectul general de

Capitolul nr.4 Gestiunea suportului material

23 camere duble ( care se pot vinde i n regim single);

2 oficii pentru cameriste;

antecamer lift alimente.

Clienii au acces direct n camerele de dormit i la grupurile sanitare, utilate conform

igienizare, depozitarea ustensilelor i utilajelor necesare ntreinerii spaiilor de cazare,

conferina ( una cu o capacitate de max 60 locuri - 73.3 mp i una cu o capacitate de

n pregtirea, prezentarea i servirea

abordarea simultan a numeroaselor cerine cu implicaii directe i indirecte asupra

Depozitarea temporar a materiei prime - maxim 15 -20 min

Stabilirea parametrilor de recepie cantitativi i valorici

Stabilirea parametrilor de acceptare a salubritii i calitii

Sortimentarea materiei prime

Pregtirea sumar n vederea depozitrii c atare

Verificarea parametrilor depozitrii

Pregtirea materiei prime:

Dezambalare i condiionare primar

Sortare i/sau divizare

Etichetare/depozitare sau utilizare

Verificarea parametrilor de sigurana alimentar

Procese preliminare de condiionare a materiei prime

Verificarea parametrilor de sigurana alimentar

Verificarea parametrilor de sigurana alimentar

Condiionarea termic etapa intermediar distinct tehnologic

Condiionare termic rapid rcire/congelare

Verificarea parametrilor de siguran alimentar

Condiionare termic rapid nclzire rapid

4. Recepie depozitare pregtirea materiei prime preparare primar livrare