Mircea Agabrian

COMUNICAREA O abordare practic

Editura NAPOCA STAR

str.Horea 47-49/32
tel:094/79 48 09
tel/fax;064/43 38 32
e-mail: davind@codec.ro
http://www.angelfirG.com/biz/bartis
Director general: Vladimir Fischer
Director de editur: Gabriel Hrdlicska
Redactor ef: Dinu Virgil
Tehnoredactare computerizat: Mircea Agabrian
Universitatea,,! Decembrie 1918"dinAlbaIulia,2000
Descrierea CIP a Bibliotecii Naionale
Agabrian , Mircea
Comunicarea. O abordare practic/
Mircea Agabrian Cluj-Napoca : Napoca Star, 2000
186 p.; 21 cm.
ISBN 973-9455-96-4 ., 316.77 (075.8)
Corectura textului a fost efectuat de autor

Mircea Agabrian

COMUNICAREA
O abordare practic

Prefa de Petru l!u

Editura NAPOCA STAR 2000

Cuprins
PREFA...............................................................:::........................9

Partea 1-a PSIHOSOCIOLOGIA COMUNICRII - IMPLICAII PRACTICE 17

Capitolul 1 DE CE STUDIUL COMUNICRII?.................................................13
Capitolul 2 CE ESTE COMUNICAREA?...........................................................18
2.1. Cum trim experiena comunicrii?.........................................19
1.2. De ce comunicm?..................................................................24
1.3. Anatomia comunicrii sau ce se ntmpl cnd comunicm.....28
1.3.1. Comunicarea ca proces.....................................................28
1.3.2. Modele ale procesului de comunicare...............................29
Capitolul 3 COMUNICAREA INTERPERSONAL..........................................42
3.1. Abilitile sociale ale comunicri interpersonale......................42
3.2. Bariere i filtre n comunicarea interpersonal.........................51
3.3. Comunicarea interpersonal cooperant..................................52
Capitolul 4 COMUNICAREA N GRUPURI......................................................59
4.1. Ce este un grup?.....................................................................59
4.2. Desfurarea comunicrii n grupuri.......................................62
4.2.1. Abilitile sociale ale comunicrii n grupuri....................65
4.3. Sistemul social al grupului i comunicarea..............................68
4.3.1. Rolurile sociale i comunicarea........................................70
4.3.2. Rolurile sociale i eecurile comunicrii...........................71
Capitolul 5 COMUNICAREA N ORGANIZAII..............................................74
5.1. Liderul i structura comunicaional.......................................76
5.2. Conflictul...............................................................................80
5.3. Comunicare i sinergie............................................................82
5.4. Consilierea.............................................................................83
5.4.1 Stimularea comunicrii n timpul consilierii......................88
5.5.
Filtre
comunicaionale
i
distorsiuni
perceptive
n
organizaional..............................................................................91
5.5.1. Bariere comunicaionale i cile depirii lor....................91
5.5.2. Distorsiuni perceptive i modalitile de evitare a acestora95 , ,:
5.5.3. Reguli pentru evitarea i depirea barierelor
comunicaionale i a distorsiunilor perceptive............................97
5.6. edine, rapoarte, ntruniri i conferine...................................98
5.6.1. edina de informare........................................................98
5.6.2. Conferine i ntruniri.....................................................100
Capitolul 6 COMUNICAREA DE MAS.........................................................102
6.1. Ce nelegem prin comunicarea de mas?..............................102
6.1.1. Modele ale comunicrii de mas....................................105
6.2. Mass-media..........................................................................107
6.2.1. Cazul televiziunii...........................................................113
Partea a 2-a PRACTICA COMUNICRII..........................................................118
Capitolul 7 ETAPELE COMUNICRII............................................................119
7.1. Analiza scopului i auditoriului.............................................119
7.2. Documentarea...................................................................... 121
7.3. Susinerea ideilor..................................................................122

comunicarea

7.4. Organizarea comunicrii..........................>............................ 125

7.5. Concepei i editai ntr-o limb vie.......................................128
7.5.1. Construirea propoziiilor i paragrafelor corect folosind o limb vie, antrenant...................129
7.5.2. Sindromul primului material scris..................................132
7.5.3. Redactarea final a materialului.....................................135
7.6. Feedback-ul..........................................................................138
Capitolul 8 COMUNICAREA VERBAL I NONVERBAL........................141
8.1. Comunicarea nonverbal......................................................141
8.2. Comunicarea verbal............................................................144
8.2.1. Vorbirea spontan i vorbirea elaborat..........................146
Capitolul 9 ASCULTAREA ACTIV...............................................................148
9.1. Tipuri de ascultare................................................................149
9.2. Factorii care influeneaz ascultarea......................................150
9.3. Perturbri i bariere n calea ascultrii eficiente.....................151
9.4. Recomandri pentru mbuntirea ascultrii.........................154
Capitolul 10 CITIREA RAPID I EFICIENT................................................158
10.1. Citirea rapid......................................................................158
10.1.1. mbuntirea abilitilor de citire.................................159
10.2. Strategii de lectur rapid i eficient..................................160
10.2.1. Cum s citim articolele din pres..................................161
Capitolul 11 GHIDUL COMUNICRII EFICIENTE.........................................163
1.1.1. Etapele elaborrii i prezentrii unui discurs.......................163
11.2. Cum s fi eficient n comunicarea prin telefon.....................166
11.3. ndrumar al ascultrii eficiente............................................169
11.4. Secretele" pregtirii i desfurrii unei ntruniri...............170
11.5. Pregtirea i desfurarea unui interviu de succes................171
11.6. Scriei o scrisoare cu anse de publicare..............................173
GLOSAR AL TERMENILOR COMUNICRII.............................. 175
REFLECII I MAXIME DESPRE COMUNICARE.....................179
REFERINE BIBLIOGRAFICE.....................................................183

Prefa
n general, o lucrare despre comunicarea interuman i gsete cu uurin terenul social potrivit
pentru ai afla raiunea apariiei sale. Afirmaia este cu att mai valabil pentru societatea
romneasc de azi, n care, oamenii politici clameaz nevoia de consens, sindicalitii cer transparena
negocierilor, societate civil se coaguleaz cu destul greutate datorit precaritii comunicrii n
comunitate iar, n spaiul spiritual, dialogului autentic se nfirip, uneori, cu destul greutate. De fapt,
de la acest succint crochiu al societii romneti aflat n tranziie, ar putea s porneasc rspunsul la
interogaia De ce studiul comunicrii?" cu care ncepe lucrarea pe care o prefam.
Desigur c la aceasta trebuie s adugm i argumentele intrinseci din economia lucrrii, care susin
necesitatea dobndirii n general, dincolo de mprejurri istorice concrete, abilitilor care permit s
nelegem modul n care gndim i simim propria persoan ct i pe cei cu care intrm n relaii
interpersonale", (p. 13) precum i imperativul formrii capacitii de comunicare eficiente care ne
ofer o mai mare libertate s ne dirijm adecvat comportamentul propriu i, totodat, s nelegem
comportamentul celorlali".(p,13)
Dei autorul nsui precizeaz n titlul lucrrii c demersul su vizeaz o abordare pragmatic a
comunicrii, totui, n prima parte a acesteia, simte nevoia s redea elementele cheie ale ntemeierii
teoretice a acestui proces complex i subtil. Prin aceasta asigur informaia tiinific pentru
radiografierea anatomiei comunicrii" ntr-o manier ce sintetizeaz inspirat principalele modele
operaionale n evoluia lor istoric. Formula lui Lasswell, modelul liniar al comunicrii i cel
informaional a lui Shannon-Weaver, modelul schimbului i cel contextual, toate reprezentnd
ncercri diverse, cu grade de complexitate diferite, de la care se poate porni pentru a nelege
varietatea situaiilor de comunicare interuman. Merit subliniat faptul c aparatul conceptual
minimal care este angajat n realizarea ntregului demers teoretic explicativ, conduce cititorul cu
uurin ctre melegerea articulailor eseniale ale procesului comunicrii eficiente. Aici
10
trebuie s subliniem travaliul ntreprins de autor pentru ca discursul analitic s fie convertit" ntr-o
ct mai mare msur n instrumente practice de formare a abilitilor de comunicare.
In spiritul abordrii deja clasice a lucrrilor din sfera teoriei i practicii comunicrii, n lucrare sunt
tratate aspectele psihosociologice specifice actului comunicrii la fiecare palier relativ distinct de
complexitate social: interpersonal, de grup (informai) i organizaional. Accentul este pus pe
prezentarea capacitilor care trebuiesc dobndite pentru a asigura eficiena comunicrii cu ali
oameni i pe modalitile prin care sunt formate i satisfcute cerinele cognitive, atitudinale i
comportamentale ale celor implicai n interaciunea comunicaional. Remarcm n acest sens,
promovarea stilului comunicrii interpersonale cooperante, cu virtuile sale de optimizare a activitii
umane, cu satisfaciile psihice i sociale pe care le ofer i, poate, n primul rnd, ca modalitate de
mediere a conflictelor, care apar inerent n interaciunile sociale.
Problematica comunicrii n organizaie este centrat pe liderul acesteia, care trebuie s fie un
manager eficient al informaiei", pentru a putea pozitiviza procesul comunicrii n organizaia pe
care o conduce. Aici este tratat cu accent problema consilierii subalternilor de ctre liderul
organizaional, ca o responsabilitate permanent a acestuia. Avnd n vedere prezena modest a
acestei obligaii n practica managerilor romni, i chiar contiina necesitii ei, insistena pe
respectiva dimensiune este cu totul binevenit.
Punnd n discuie comunicarea de mas - cel de-al doilea sens al conceptului de comunicare n
psihosociologie - sunt analizate dimensiunile impactului social al comunicrii prin mass-media. Se
trateaz pertinent efectele cognitive, afective i comportamentale pe care mijloacele media - cu
deosebire televiziunea - le produc n personalitatea oamenilor i n viaa social. n acest context, se
analizeaz succint i fenomenul creterii impresionante a consumului de televiziune n societatea
romneasc care, pe lng faptul c a produs o omogenizare de atitudini i conduite, are consecine

multiple asupra stilurilor de via i comunicative; nedezvluite nc de cercetri sistematice.

Practica comunicrii - care reprezint a doua parte a lucrrii - este abordat ntr-o modalitate alert,
cu exemplificri incitante. Ea l ia pe cititor partener direct la construcia schemelor de aciune
comunicaional n situaiile variate n care acesta se poate gsi: vorbitor, asculttor, cititor,
participant la ntruniri, chemat s redacteze un material sau o scrisoare etc. ntregul demers se
ntemeiaz pe etapele fundamentale i, totodat universale,
ale comunicrii scrise i verbale, care constituie structura oricrui act de comunicare eficient. Nu
sunt omise problemele legate de comunicarea nonverbal, form de interaciune care are un rol
extrem de semnificativ n relaiile de tip fa n fa.
De-a lungul ntregii lucrri sunt prezentate clar, bine ilustrat, obstacole care se interpun unei
comunicri eficiente la orice nivel de complexitate a acesteia. De aceea, n discutarea situaiilor
comunicaionale particulare se abordeaz de fiecare dat i problemele legate de barierele, filtrele i
distorsiunile care intervin n calea comunicrii i, evident, sunt sugerate cile i modalitile pentru
depirea acestora.
O meniune special trebuie fcut n legtur cu referinele bibliografice, unde pe lng nume
consacrate n domeniul teoriei comunicrii, psihologiei sociale i sociologiei, se gsesc o serie de
adrese utile de pe Internet de unde se pot obine informaii de bun calitate despre procesul complex
al comunicrii, cu deosebire despre cea fcut prin mass-media. Lucrarea mai cuprinde un util glosar
al termenilor comunicrii i o serie de reflecii i maxime pe marginea universului fascinant al
comunicrii interumane.
Textul reuete s realizeze dezideratul major - exprimat cu claritate nc de la nceput - de a
echipa" mai bine cititorii cu abilitile necesare comunicrii eficiente. Din aceast perspectiv,
grupul int" al lucrrii nu se limiteaz la segmentul social al managerilor sau la cel al comunitii
academice, ci vizeaz orice grup socioprofesional i, n egal msur, orice om, indiferent de locul i
rolul lui social. Bineneles, c, aa cum se ntmpl cu toate activitile i comportamentele umane, n care, de altfel, comunicarea este totdeauna direct sau indirect prezent - sunt att de complex
determinate nct factorul educativ, incitarea la optimizare este doar un element. Nu ne putem atepta
ca oamenii s-i mbunteasc relaiile dintre ei, i cu instituiile sociale, pe baza unor lecturi, orict
de exemplare ar fi sursele acestora. Abilitile de comunicare sunt, se pare, i nnscute, sau oricum,
la oamenii maturi se afl deja structurate, i nu cu uurin pot fi ele modificate. Dar o carte ca cea de
fa, scris ntr-un limbaj foarte accesibil, cu exemple concrete i sugestive, poate contribui
substanial la ridicarea calitii actului comunicativ.
Petru Ilu Cluj, 5 iunie 2000

Capitolul 1
DE CE STUDIUL COMUNICRII?
Dac rsfoii aceast carte credem c suntei interesat s aflai mai muit despre comunicare i,
totodat, preocupat s nvai cum s comunicai eficient. Originea latent a acestui interes, care n
mod firesc slluiete n fiecare om, rezid n faptul c noi petrecem aproape fiecare moment
comunicnd. Toi depindem de aceast activitate pentru desfurarea normal a vieii personale i
sociale. Mai mult, din ce n ce mai numeroi oamenii recunosc c a fi un comunicator eficient
reprezint o calitate major pentru omul contemporan locuitor al satului global".
nainte de toate comunicarea este o abilitate personal; aceasta nu poate fi separat de om, aa cum se
ntmpl cu uneltele i instrumentele de tot felul pe care acesta le folosete n situaii variate. Din
aceast cauz, nvm s comunicm ca s ne asigurm abilitile necesare care permit s nelegem
modul n care gndim i simim att propria persoan ct i pe cei cu care intrm n relaii

interpersonale. De asemenea, formarea capacitii de comunicare ne ofer o mai mare libertate ca s

ne dirijm adecvat comportamentul propriu i, totodat, s nelegem comportamentul celorlali.
ncepem demersul nostru cu o ntrebare simpl pe care fiecare dintre noi, ntr-un moment de reflexie,
o poate pune: Cte feluri de comunicare folosim n timpul unei zile obinuite? S listm formele
posibile pe care le poate tri aproape oricine.
Suntem trezii din somn de soneria ceasului.
=
Spunem n gnd, Iari o zi de coal (serviciu)!"
Dm bun dimineaa celor din familia noastr.
Strigm la unul din membri familiei s ias mai repede din baie.
14
Ascultm tirile la radio.
Discutm cu un cunoscut n staia de autobuz.

n timpul cltoriei cu autobuzul ntocmim n gnd o list cu cumprturile pe care vrem s le

facem dup cursuri sau orele de munc.
n timpul pauzei vorbim la telefon cu un prieten.
Dup amiaz scriem pe calculator o scrisoare cu ajutorul unui editor de text i apoi o punem la
pot.
nainte de culcare citim ziarul.
Din exemplele date observm cu uurin c aria comunicrii este vast. Astfel exist:
comunicare prin mass-media (ascultm radioul sau citim ziarul);
comunicare interpersonal (strigm la unul din membri familiei ori discutm cu un prieten);
comunicare intrapersonal (comunicm cu noi nine fcnd n minte o list pentru cumprturi);
comunicare extrapersonal (comunicm cu main - n cazul nostru calculatorul care are instalat
programul de editare de text).
Datorit acestei varieti de forme de comunicare vom gsi i oamenii specializai n fiecare domeniu
n parte. De asemenea, exist numeroase i variate subdiviziuni ale acestor domenii ale comunicrii,
aa cum este studiul comunicrii nonverbale care se concentreaz pe limbajul corpului, mimica feei
i gesturile pe care oamenii le fac ca s comunice, arie de studiu care este o subdiviziune a
comunicrii interpersonale. Dar exist o serie de domenii care par a nu se potrivii n nici unul din
categoriile enumerate mai sus aa cum este folosirea telefonului care, spre exemplu, nu este chiar o
comunicare cu maina nici chiar o comunicare interpersonal.
Dac la nivel cotidian, n situaii informale, lucrurile par de multe ori destul de complexe, atunci
putem afirma c studiul comunicrii i implicit dobndirea abilitilor de comunicare eficient,
reprezint o condiie sine qua non pentru formarea unui profesionist autentic ntr-un domeniu sau
altul al activitii umane.
Sensibilizndu-ne asupra complexitii ariei de investigat, considerm c studiul comunicrii se
refer la aspectele urmtoare:
cunoatere - ce se ntmpl cnd oamenii comunic cu ei nii i cu alii;
15
nelegere - cum cunotinele obinute prin studiu pot fi folosite s explicm i s interpretm
procesele comunicrii din viaa de fiecare zi;
abilitate - folosirea cunoaterii i nelegerii dobndite ca s comunicm eficient.
n trecut arta comunicrii eficiente (capacitatea de a exprima ideile i opiniile proprii i nelegerea
lor de ali oameni) a fost gndit c se baza doar pe folosirea corect a limbii. Dar studiul
comunicrii a mers dincolo de acest lucru i a inclus folosirea potrivit" att a limbii ct i a altor
forme de comunicare. Le studiem pe acestea ca s fim n msur s nelegem oamenii i s putem
dialoga eficient cu ei. Aceasta, pentru c, arta de a comunica nu este un proces natural ori o abilitate
cu care ne ntem. Noi nvm s comunicm. De aceea trebuie s studiem ce nvm ca s putem
apoi folosi cunotinele dobndite cu eficien.

S-a constatat c toat comunicarea implic creaia i schimbul de nelesuri. Aceste nelesuri sunt
reprezentate prin semne" i coduri" (vom discuta ceva mai trziu despre ele). Se pare c oamenii
au o adevrat nevoie s citeasc" nelesul aciunilor umane. Atunci devine limpede c prin
observarea i nelegerea acestui proces putem fi mai contieni referitor la ce se ntmpl cnd noi
comunicm n contextul diversitii relaiilor interumane n care suntem angajai.
Dac avem n vedere, spre exemplu, conducerea organizaiilor atunci comunicarea apare ca fiind
esenial. Un lider sau manager poate s fac analiza minuioas a unei situaii, s gseasc
alternativele optime ale deciziei, s anticipeze impactul acestora i mai ales consecinele lor, s
stabileasc eficient resursele materiale i umane de care are nevoie, s organizeze controale i
verificri pentru a avea feedback-ul necesar dar, totui, are toate ansele s eueze din cauza
neajunsurilor din sfera comunicrii. Realitatea arat c managerii de la toate nivelurile, liderii
organizaiilor mai mici sau mai mari au dificulti n a transmite cu claritate i concizie ideile; ei
provoac nenelegeri costisitoare datorit abilitilor modeste pe care le dein n comunicarea
verbal, scris i chiar nonverbal. Cercetrile n domeniul comunicrii organizaionale au
demonstrat importana decisiv a comunicrii pentru conductori. Astfel, in studiile britanice se arat
c managerii cheltuiesc din timpul lor de la 66 a 80 de procente n comunicarea verbal. La rndul
lor, cercettorii americani au gsit c 78 de procente din activitatea managerilor este ocupat cu
comunicarea. Chiar dac nu avem date despre ce reprezint comunicarea n activitatea managerilor
romni, nu credem c greim dac
16
afirmm c undeva, n zona procentele amintite mai nainte, ar trebui sa se gseasc i acetia.
Din toate cele prezentate pn aici izvorsc o serie de ntrebri:
De ce oamenii nu pot spune ceea ce ei intenioneaz s spun?
De ce comunicarea interpersonal uneori este aa de dificil?
Ce poate face un conductor s mbunteasc procesul comunicrii n cadrul organizaiei?
Bineneles c lista interogailor ar putea continua. Ei bine, dac vom avea succes n ceea ce dorim s
transmitem prin cuvintele scrise n aceast carte, n mod firesc dumneavoastr vei putea avea ct de
curnd rspunsurile la aceste ntrebri i nc Ia multe altele din acest domeniu fascinant al
comunicrii. De aceea, trebuie s spunem c dezideratul major al lucrrii l reprezint ncercarea de a
echipa" mai bine cititorii pentru a deveni oameni care comunic eficient indiferent dac c sunt
manageri, lideri de grup sau organizaie, conductori de instituii, profesori, studeni sau ceteni
obinuii.

Partea 1-a
PSIHOSOCIOLOGIA COMUNICRII IMPLICAII PRACTICE
Dei subtitlul crii cere expres o abordare practic a comunicrii, trebuie totui ca mai nti s
aezm demersul pe care dorim s-1 ntreprindem pe un fundament teoretic corespunztor. De aceea,
n numele ideii care a devenit aforism Cel mai bun lucru practic este o teorie bun", realizm
ntemeierea teoretic necesar i suficient n prima parte a lucrrii noastre. Dar, aa cum se poate
observa din formularea titlului acestei pri, nu vom rmne cantonai ntr-un discurs teoretic strict
ci, ori de cte ori va fi posibil, vom converti" problematica teoretic abordat n instrumente
practice ale comunicrii eficiente.
Mai nti vom limpezi conceptul de comunicare - placa turnant a ntregului nostru travaliu - n
contextul unei constelaii de noiuni de care acesta este strns legat: aciune, eficien, capacitate
uman, proces de nvare. Aceste noiuni ne vor conduce pas cu pas la sintagma major:
comunicarea eficient. Abordm apoi dimensiunile psihosociologice ale comunicrii i consecinele

practice ale cunoaterii i aplicrii acestora la cele trei paliere relativ distincte ale comunicrii
umane: interpersonal, de grup i organizaional. Astfel, la nivelul interpersonal al procesului
comunicrii umane, pe lng prezentarea abilitilor sociale ale comunicrii propunem stilul eficient
al comunicrii cooperante. Trecem aPoi la particularitile comunicrii n cadrul grupului dup care
prezentm aspectele semnificative ale comunicrii organizaionale. ncheiem aceast prim parte a
lucrrii noastre cu analiza noiunii de comunicare de mas iar, pentru a surprinde dimensiunile
impactului social a' comunicrii prin mass-media, discutm cazul televiziunii.
Capitolul 2 CE ESTE COMUNICAREA?
ntr-o prim formulare putem spune c comunicarea reprezint o diversitate de comportamente,
procese i tehnologii prin care nelesul este transmis sau derivat prin informaie. Termenul este
folosit s descrie activiti diverse: conversaia, schimbul de date ntre computere, impactul
emoional al unei lucrri de art, comportamentul curtenitor al psrilor n perioada de mperechere
(aici vorbim de comunicarea animalelor), cursul unui zvon ntr-o instituie etc. Dat aceast varietate
de situaii n care termenul este utilizat, nu sunt limite clar definite ale domeniului comunicrii aa
cum nu exist nici un model universal acceptat al procesului prin care se realizeaz comunicarea.
Comunicare a fcut obiectul abordrii de ctre numeroi autori care au descris i analizat acest proces
i efectele sale. Fr a pierde din vedere tratarea academic a comunicrii, o posibil explicaie
pragmatic a acesteia poate ncepe de la o serie de interogaii simple: Ce a spus X?, Vorbete oare Y
serios? n acest mod ncepe totul. Depinde de noi cei care comunicm dac vorbim clar sau confuz.
Vorbitori, scriitori, cititori, asculttori suntem fiecare. Singura ntrebare care se ivete este ce i cum
transmitem pentru c a nu comunica este un lucru imposibil. Rspunsul este incredibil de simplu cu
toate c autori de lucrri n domeniu au scris sau pot scrie volume ntregi cu rspunsuri care au
ambiia de a fi ct mai complete. Comunicarea uman are ca el prioritar producerea unei aciuni.
Iar dac simplificm pn la esenial vom rmne numai cu cuvntul ACIUNE.
Dincolo de exemple comune care se pot da de genul: ntocmete situaia financiar pn mine." sau
Domnul Ionescu corecteaz manuscrisul i l trimite la editur.", trebuie s spunem c de fapt orice
CE ESTE COMUNICAREA?
19
autor al unei cri scrie (comunic) cu scopul de a stimula activitatea mental a cititorului, cu alte
cuvinte de a declana o aciune. Lucru care intenioneaz s l fac i autorul prezentei lucrri.
Cum bine tim, termenul ACIUNE este legat strns de termenul EFICIEN, iar orice ACIUNE
EFICIENT presupune formarea unei CAPACITI UMANE care se realizeaz ntr-un anumit
PROCES DE NVARE. Devine limpede atunci c putem vorbi de necesitatea formrii unei
CAPACITI DE COMUNICARE EFICIENTE. Dar orict ar fi de simplu raionamentul de mai
sus, el presupune totui s lmurim nelesul termenilor care intr n logica ideilor afirmate.
Intr-o definiie mai riguroas care, pstrnd esena, o putem gsi ntr-o form sau alta n orice
dicionar, comunicarea este un proces prin care informaia este schimbat ntre indivizi printr-un
sistem comun de simboluri, semne i comportamente. Dintr-un anumit punct de vedere, n sfera
acestui concept intr i comunicarea n i ctre sine pe care o face orice individ, adic ceea ce numim
comunicarea intrapersonal. n esen, aici avem n vedere vorbirea interioar, un fel de vorbire
tcut cu sine nsui care este un element central n problema relaiei dintre gnd i limbaj. n fond,
vorbirea interioar nu poate exista fr interaciune.
Noiunea de capacitate o putem defini ca puterea dobndit prin nvare de a face ceva competent,
ceva care reprezint o aptitudine sau abilitate dezvoltata. Pui cei doi termeni mpreun, devine clar
c putem s dobndim o capacitate de comunicare bun prin nvare i c aptitudinile i abilitile pe
care ni le formm sunt foarte utile pentru a face mai eficiente mesajele pe care le transmitem.
Afirmm cu trie c formarea unei capaciti de comunicare eficiente reprezint o cerin important,
dac nu chiar esenial, pentru a avea ansa reuitei att n via personal ct i n cea social.
2.1. Cum trim experiena comunicrii?

MIJLOACELE COMUNICRII
Uneori comunicarea este definit n termenii mijloacelor prin care aceasta se produce. Se pare c
dac noi discutm despre radio sau pictur, spre exemplu, n aceiai msur discutm despre
comunicare. Dar acest lucru nu este suficient deoarece ne spune numai cum mijloacele de
comunicare sunt folosite; nu ne vorbete de loc de ce are loc comunicarea i nu abordeaz multe alte
lucruri de care am avea nevoie pentru a
20
rspunde mulumitor la ntrebarea: De ce comunicm?
Pentru a descrie numeroasele nelesuri ale comunicrii pe care noi o folosim i o trim zilnic,
folosim urmtorii trei termeni:
a) Forma comunicrii
este un mod al comunicrii, aa cum sunt vorbirea, scrierea sau
desenul.
Aceste forme sunt distincte i separate una de alta aa de mult c au sistemul lor propriu pentru
transmiterea mesajelor. Astfel, cnd semnele sunt fcute pe foaia de hrtie potrivit anumitor reguli
(cum sunt cele ale gramaticii i ortografiei), atunci noi crem cuvinte i, n egal msur, forma"
scrierii.
b) Mediu) comunicrii
este un mijloc al comunicrii care combin mai multe forme.
Un mediu adesea poate implica utilizarea tehnologiei aa c acesta este dincolo de controlul nostru.
Spre exemplu, o carte este un mediu care folosete forme ale comunicrii cum sunt cuvintele,
imaginile i desenele.
c) Media
reprezint acele mijloace de comunicare n mas (mass-media)
care s-au constituit ntr-un grup propriu.
Adesea termenul mass-media identific acele mijloace ale comunicrii bazate pe tehnologie care fac
o punte ntre cel care comunic i cel care recepioneaz. Un asemenea mijloc este un echipament
tehnic care permite oamenilor s i comunice expresia gndirii lor indiferent de forma final a
acestei expresii. Exemple binecunoscute sunt radioul, televiziunea, cinematograful, ziarele i
revistele. Toate acestea sunt distincte i prin modul prin care ele pot include un numr de forme de
comunicare. Spre exemplu, televiziunea ofer cuvinte, imagini i muzic.
Atenie! Formarea capaciti de comunicare eficiente presupune i abilitatea de a folosi mijloacele
comunicrii n raport cu nevoile generate de situaia dat.
PRIN COMUNICARE REALIZM LEGTURI CU ALI OAMENI
Dac ne raportm la experiena noastr zilnic descoperim c prin comunicare suntem n msur s
stabilim legturi (conexiuni) cu ali oameni. Conexiunile sunt fcute ntre o persoan i alt persoan
ori ntre un grup de oameni i alt grup de oameni. Uneori conexiunea este imediat, aa se ntmpl
cnd vorbim fa n fa. Alteori o conexiune este amnat", lucru care se petrece cnd oamenii care
se ocup cu
21
publicitatea comunic cu noi prin reclamele de pe strad. Dar o conexiune se realizeaz n principal
prin ce numim forme i media.
Ce anume curge" prin legturile pe care le facem sunt idei, opinii i informaii de tot felul care
reprezint coninutul comunicrii. Iat, spre exemplu, televiziunea stabilete un set de legturi ntre
noi i lumea n ansamblul acestei prin programele de tiri pe care le difuzeaz; de fapt, noi vorbim"
prin aceste legturi cu oricine,

Dar trebuie s inem minte realitatea c a fi capabil s vorbeti cuiva nu nseamn c poi ajunge s
spui tot ceea ce vrei. Avnd conexiunea realizat, noi trebuie s nvm cum s o folosim la nivelul
maxim al abilitilor noastre de comunicare.
COMUNICAREA ESTE O ACTIVITATE
Trim comunicarea ca o activitate deoarece atunci cnd transmitem ct i atunci cnd receptm
construim comunicarea, lucrm asupra acesteia. Spre exemplu, cnd discutm cu cineva ne angajm
n descifrarea sensului spuselor celeilalte persoane tot la fel de mult ct ne preocup propria noastr
vorbire. Pentru acelai motiv, nu este adevrat s spui c vizionarea unei emisiuni la televizor este
pasiv. Din contra, n acest caz avem de-a face cu un grup de oameni care sau angajat mpreun
pentru realizarea un program aa c i noi suntem angajai activ pentru a gsi un sens programului pe
care acetia l-au fcut.
COMUNICAREA SE NV
Comunicarea reprezint ceva pe care o nvm cum s o facem. In realitate, nu numai c nvm s
comunicm, dar de asemenea folosim comunicarea s nvm cum s comunicm. Acest lucru se
ntmpl n coli i universiti n orice moment. Sperm c acest lucru se petrece i acum n timp ce
citii aceast carte.
Experienele noastre timpuri ca copii includ vorbirea i gesticulaia fcut de alii ctre noi. La rndul
nostru, nvm aceste aciuni prin exerciiu, ncercare i eroare. Dar exist oameni care cred c
suntem nscui cu asemenea capaciti de baz care ne ajut s nvm cum s vorbim i s
nelegem ce vedem. Oricum, cea mai mare parte a capacitilor noastre de comunicare trebuiesc s
fie nvate. Iat o ilustrare simpl a celor afirmate: un copil romn nscut n ara noastr dar care a
crescut n Japonia va fi, cu excepia nfirii, un japonez. Aceasta nseamn c persoana va nva
s comunice n modurile n care o face un
22
japonez. De unde putem spune c abilitile vorbirii i scrierii nu sunt naturale. Acestea sunt nvate
de la prini i frai precum i n colile pe care le urmm.
Realitatea este c trim comunicarea ca ceva pe care o nvm i acest lucru are consecine
importante pentru oricine studiaz problematica acesteia. Aceasta nseamn c trebuie s lum n
considerare ntrebri cum sunt: De ce nvm? Cum nvm? i Ce efect are acest lucru asupra
noastr? Rspunsul la aceste ntrebri ne ajut s explicm alte aspecte ale studiului comunicrii aa
cum ar fi efectul pe care l are televiziunea asupra noastr sau de ce avem probleme cnd comunicm
cu alii.
CATEGORIILE COMUNICRII
Putem mprii experienele noastre despre comunicare n patru categorii care, i au drept criteriu de
clasificare, numrul de oameni implicai n actul comunicrii.
a. Comunicarea intrapersonal este comunicarea n i ctre sine. Cnd gndim comunicm cu
noi nine. De exemplu, reflectm asupra evenimentelor unei zile sau rezolvm n minte o problem
care ne preocup. De asemenea, vorbim nou nine sau putem s scriem jurnale pentru noi nine.
Este clar c persoana care face i primete comunicarea suntem noi.
b. Comunicarea interpersonal este comunicarea ntre oameni. n mod obinuit aceast
categorie se refer Ia doi oameni care interacioneaz fa n fa. Dar este bine s evideniem c
acest tip de comunicarea de multe ori are loc n situaii unde sunt mai mult de dou persoane
prezente. Exemple familiare a situaiilor interpersonale sunt convorbirea dintre un vnztor i un
client, conversaia dintre doi prieteni la o ceac de cafea sau discuia la un interviu. Realitatea
contactului fa n fa ne arat c n aceast categorie se accentueaz pe formele verbale i
nonverbale ale comunicrii.
c. Comunicarea n grup este comunicarea ntre membrii grupurilor i comunicarea dintre
oamenii din grupuri cu ali oamenii din afara acestora. n acest caz este folositor s facem

distincia dintre grupuri mici i grupuri mari. Grupurile mici sunt diferite de perechile de indivizi
care interacioneaz fa n fa. Cu toate acestea, n grupurile mici comunicarea interpersonal este o
prezen constant deoarece tipul de interaciuni fa n fa predomin dinamica acestor grupuri. O
familie este un grup mic, la fel ca i un grup de prieteni care ies mpreun n ora
23
ntr-o sear sau ntrunirea consiliului de conducere de la o firm. Grupurile mari sunt diferite de
grupurile mici nu numai prin faptul c sunt de dimensiuni considerabile, dar acestea sunt constituite
adesea pentru scopuri care se deosebesc serios de cele ale grupurilor mici. Exemple pot include
audiena de la un concert sau organizaiile economice mari.
d. Comunicarea de mas este comunicarea primit de sau folosit de un numr mare de oameni. Aa
cum am putut vedea din discuia de mai nainte, tipurile menionate nu se ntemeiaz pe un numr
strict precizat de oameni. Atunci putem spune c un concert n aer liber pentru mii de oameni poate fi
numit n mod rezonabil comunicare de mas. Problema este c numrul implicat n orice moment
trebuie s fie mult mai mare dect orice altceva pe care noi putem n mod firesc s l numim grup.
Mai exist subdiviziunile comunicrii de mas care trebuiesc menionate. Astfel, mass-media
formeaz o prim subdiviziune unde n mod evident vorbim de o audien larg. Separat de exemplul
deja dat este bine s adugm CD-urile i casetele audio. A doua subdiviziune o reprezint sistemele
potale i telefonice. Nu putem aici afirma c exist o audien larg n ambele cazuri, n schimb
aceste sisteme sunt folosite pe scar mare de mii de oameni n acelai timp. Datorit acestui lucru
putem spune c ele se potrivesc acestei categorii generale bazate pe numr.
UTILITATEA COMUNICRII
Comunicm n diferite scopuri indiferent de mijloace specifice pe care le utilizm. Exemple de acest
fel sunt:
s atenionm pe alii (de exemplu, semnele de circulaie sau strigtele de avertizare);
s informm pe alii (de exemplu, teletextul)
s explicm ceva (de exemplu, o instruciune de punere n funciune a unui aparat);
s distrm (de exemplu, s povestim un film);
s descriem (de exemplu, o documentar de televiziune spus de cineva);
s convingem (de exemplu, un afi electoral care ndeamn s votm o persoan anume)
24
COMUNICARE I CULTUR
Antropologii care cerceteaz comunicarea uman tind s se concentreze pe rolul central al acesteia n
continuitatea societii prin prezervarea i transmiterea culturii. Societatea a aprut i continu s
existe prin comunicarea simbolurilor semnificative. Noiunile de onoare, bravur, iubire, cooperare i
onestitate, spre exemplu, sunt ncorporate n limb i n alte comportamente simbolice, care creeaz
i susin credina n anumite moduri de aciune, deoarece ele funcioneaz ca denumiri semnificative
pentru modurile de expresie a relaiilor corecte sau a celor improprii.
De fapt, cum comunicm i ce spunem prin comunicarea noastr ne ajut s definim ce este cultura
noastr". Cultura este un termen foarte larg care descrie credinele, limba, normele i regulile,
valorile i cunotinele unei societi; aceasta se manifest, printre altele, prin arta, religia, tradiiile i
obiceiurile unui popor. Noiunea de credin" necesit o scurt explicaie pentru nelegerea ei
corect. Aceasta reprezint echivalentul n limba romn a ceea ce n englez se numete belief' i
care, dupT. Rotariu i P. Ilu (1997, p. 36), desemneaz
o judecat de baz ce ghideaz descrierea, nelegerea, aprecierea i aciunea ntr-un anumit domeniu.
Cei doi autori i exprimm sperana c n ciuda conotaiei religioase pe care cuvntul credin o are,
el se va impune i n literatura noastr de specialitate.
n legtur cu problema abordat, aspectul major de care trebuie s inem cont este c un om poate
cunoate cultura i, mpreun cu ea, arta, religia, obiceiurile etc. societii n care triete numai prin
actele comunicrii, de aceea cultura este comunicare i viceversa.

1.2. De ce comunicm?
Orice aciune uman este determinat, printre altele, de nevoi i scopuri. O nevoie este simit ca
ceva interior; scopul, la rndul lui, recunoate rezultatul pe care l dorim realizat raportat la nevoia
respectiv. Oamenii trebuie s aib un motiv care i determin s comunice, relaia dintre nevoi i
scopuri asigur acest lucru. Merit s subliniem c de cele mai multe ori cnd oamenii comunic
urmresc s ating mai mult dect un singur scop n acelai timp. Spre exemplu, cineva poate s
spun ceva pe care dorim s-1 cunoatem; scopul poate s fie s ne informeze dar, n
25
acelai timp, poate s vrea s ne impresioneze cu cunotinele sale.
Conceptul de scop ne ajut s explicm ce anume oamenii intenioneaz s realizeze cnd comunic.
Dar nu suntem contieni ntotdeauna de scopurile noastre. In exemplul dat mai nainte este foarte
posibil ca persoana care ne spunea ceva n mod contient nu vroia s epateze prin cunotinele pe
care le are. Dar prin examinarea cuvintelor folosite, gesturilor i vocii, putem fi capabili s nelegem
c acesta, n cele din urm, acest lucru a fcut.
Exist un numr de scopuri i nevoi ale comunicrii pe care le vom descrie pe scurt n continuare.
Comunicm s supravieuim i s ne satisfacem trebuinele personale Pentru a ne asigura
trebuinele de baz astfel ca hran, haine, adpost etc. trebuie s comunicm. De asemenea, dac
realizm existena unui pericol fizic, comunicm cu alii ca s-i avertizm i s-i ajutm.
Prin comunicare schimbm informaii cu ali oameni deoarece n toate situaiile de via n care
suntem pui ca s ne satisfacem trebuinele personale trebuie s comunicm. Cnd suntem cltori,
cumprtori sau solicitani trebuie s comunicm pentru a rezolva problemele cu care ne confruntm.
Dar trebuie s ne reamintim c supravieuirea noastr trece dincolo de lucrurile fizice. Avem o
nevoie acut de simmntul securitii noastre psihice. Acest lucru conduce la alte nevoi ca aceea de
a avea o opinie bun despre noi nine i de a simi c suntem preuii de ali oameni, nevoi pe care le
satisfacem comunicnd cu ali oameni.
Comunicarea face posibil cooperarea Pentru a putea tri i muncii mpreun cu ali oameni
trebuie s comunicm. Este evident c nevoia noastr s formm grupuri vine n realitate de la
necesitatea de a coopera unul cu altul pentru a supravieui, pentru c numai astfel putem s asigurm
att trebuinele de baz ct i toate aspiraiile care ne definesc ca oameni. n acest sens, familia se
impune ca grup primordial pentru orice om.
Comunicm s formm i s meninem relaii interpersonale Aceasta vine n mod natural de la
cele spuse mai nainte. Avem nevoie de familie i de prieteni, spre exemplu, deoarece acetia
reprezint suportul fiecruia dintre noi de-a lungul ntregii viei. Comunicarea reprezint liantul
relaiilor interpersonale cu membrii familiei i cu prietenii apropiai, dup cum tot aceasta, cnd este
deficitar, constituie cauza major a eecurilor din familiei sau a relaiile de prietenie. n esen, prin
comunicare meninem, ntrim sau distrugem o relaie interuman.
26
Comunicm s convingem pe ali oameni s gndeasc la fel ca noi sau s acioneze aa cum
noi acionm Cel mai evident exemplu de acest fel l reprezint reclamele. Cei care se ocup cu
publicitatea intenioneaz s ne conving c o anumit categorie de oameni -gospodinele, spre
exemplu, - s cumpere un anumit produs sau serviciu. De obicei, agenii de publicitate caut s
schimbe opiniile i atitudinile oamenilor cu privire la reclama produsului sau serviciului oferit.
Comunicarea persuasiv este cel mai comun mod s realizm ce dorim de le cineva; de la a ne da
ceva bani cu mprumut i pn ca s ne ajute s reparm maina. Este adevrat c cuvntul persuasiv
are i un sens al manipulrii, adic s obinem ce vrem. Dar n acest sens noi toi suntem

manipulatori n fiecare zi.

Comunicm ca s ctigm sau s exercitm putere asupra altor oameni ntr-o anumit msur
aceasta pare s fie la fel ca comunicarea persuasiv; scopul nostru este s determinm pe alii s fac
ceea ce noi vrem ca acetia s fac. Acest lucru poate sugera c comunicatorul are privilegii speciale
n termeni a ce cunoate sau a mijloacelor comunicrii pe care le utilizeaz.
Propaganda este o variant particular de manifestare a puterii n comunicare. Ea este o ncercare
sistematic de a manipula atitudini, credine i aciuni ale oamenilor prin folosirea cuvintelor,
gesturilor, sloganelor, steagurilor i uniformelor. Factorul care distinge propaganda de educaie i
informare este selectivitatea i manipularea deliberat. Propaganda reprezint comunicarea utilizat
s controleze sau s manipuleze pe alii, de obicei grupuri mari de oameni. Ea implic att controlul
surselor de informare ct i a mijloacelor de informare. Acest control face parte din puterea pe care o
dein unii oameni. Mijloacele de comunicare n mas sunt n mod deosebit potrivite s exercite
puterea deoarece ele pot emite sau distribui informaii i opinii de la o surs central la un numr
mare de oameni. Acei care dein puterea pot controla acea surs central. Iat de ce este totdeauna
foarte important cine controleaz media ntr-o ar.
Comunicm s meninem att societatea ct i organizaiile noastre laolalt Cu ct este mai
mare societatea sau organizaia cu att este nevoie de mai mult comunicare. Reprezint o problem
practic de cea mai mare importan pentru buna desfurare a afacerilor conducerea i dezvoltarea
formelor moderne de comunicare. Internetul, pota electronic, faxul, procesarea datelor pe computer
i transmiterea lor
27
oportun reprezint astzi cheia succesului n economie. Instituiile statului, dar i spitalele, colile i
universitile, organizaiile neguvernamentale etc. pentru a funciona eficient n lumea de azi trebuie
s foloseasc mijloacele de comunicare electronice.
Folosim comunicarea s dm un sens lumii, tririlor i experienelor noastre n ea Considerm
c acest sens al lumii este important datorit a patru aspecte:
1. Ce anume credem.
2. Ce gndim despre noi nine.
3. Ce gndim despre relaiile noastre cu ali oameni.
;
4. Ce gndim c este real n aceast lume.
Toate acestea arat c este vorba despre ce gndim n relaiile noastre cu lumea fizic, lumea social
i lumea ideilor.
Comunicm s prezentm imaginea noastr i pe noi nine altor oameni. Ne place s fim
creativi cu comunicrile noastre n cuvinte, imagini, sunete i alte forme Acest aspect este
important pentru nevoia noastr de comunicare deoarece acoper dimensiunile creative ale acesteia.
Exprimarea creativitii i imaginaiei include judecile i raionamentele noastre legate de citirea
unei cri, vizionarea unui film sau, de ce nu, reflecia asupra existenei vieii pe alte planete. Rezult
c folosim imaginaia s acoperim o infinitate de posibiliti.
In sociologie i n psihologia social se folosete termenul de management-ul impresie ori
prezentarea persoanei cnd oamenii vor s conving pe alii c ei corespund ateptrilor rolurilor pe
care ncearc s le ndeplineasc. Cu alte cuvinte, oamenii se ngrijesc de propria imagine prin
prezentarea acesteia altor oameni. Acest lucru ne ofer posibilitatea s ne exprimm simmintele,
gndurile i comportamentele noastre n moduri acceptate social. Spre exemplu, noi cutm s ne
mbrcm n modurile considerate potrivite conveniilor sociale aa c la o ceremonie funerar vom
purta haine de culoare neagr.
Putem conchide c fiecare dintre noi comunic datorit unei varieti de trebuine, nevoi i scopuri.
Desigur c pe lng cele discutate mai nainte mai putem meniona nc multe altele. Dar, n cele din

urm, toate pot s-i gseasc locul n patru domenii principale: trebuine i nevoi personale, scopuri
sociale, necesiti economice i expresii artistice.
28
1.3. Anatomia comunicrii sau ce se ntmpl cnd comunicm
Comunicarea este dinamic, fie c noi o iniiem i o susinem fie c doar suntem prini n ea (ca
asculttori, spre exemplu) ceva se ntmpl n mod continuu. Comunicarea, chiar simpla citire a unei
reviste, este o activitate, o trire, un proces.
1.3.1. Comunicarea ca proces
Ideile, evenimentele sau opiniile sunt transformate n cuvinte i schimbate de la o persoan la alta
prin vorbire, iar n cazul comunicrii nonverbale, aa cum vom vedea, este convertit n mesaje. Aa
c atunci cnd discutm despre procesul comunicrii noi discutm despre acest flux activ. Ce dorim
s facem n continuare este s explicm ce se ntmpl n procesul comunicrii, de ce i n ce mod.
Pentru a realiza acest lucru trebuie s identificm termenii comunicri, s desfacem procesul n etape
i s descriem aspectele variate ale acestuia.
Unul dintre primii gnditori care a ncercat s descrie procesul comunicrii abordndu-1 n pri
separate a fost sociologul american Harold D. Lasswell n 1948. Acesta a spus c procesul
comunicrii poate fi descris n termenii urmtori:
Cine
Ce spune
prin ce Canal
Cui
cu ce Efect
Aceasta descriere a fost denumit Formula Iui Lasswell deoarece ea face posibil ca fiecare exemplu
de comunicare s poat fi desfcut n termenii urmtori:
un Expeditor
trimite un Mesaj
prin unele Forme/Medii
la un Destinatar
cu unele Efecte
Pentru o mai bun nelegere a formulei putem unii cele dou serii
29
de termeni de mai sus i s obinem schema urmtoare:
Cine?
Expeditor

Prin ce
canal?

Cui?

Cu ce
efect?

Forme/

Desti-

Efecte

Medii

natar

FIGURA 1 Formula lui Lasswel}

Desigur c putem aduga i ali termeni alturi de cei din formula sociologului american. Acetia
sunt noiuni sau concepte care identific alte aspecte ale procesului comunicrii. Contextul, spre
exemplu, se refer la ideea c fiecare act al comunicrii trebuie s se desfoare n unele tipuri de
mediu. Cel mai evident tip este contextul fizic la care putem aduga grupul de prieteni, familia sau
organizaia care sunt exemple variate ale contextului social. Apoi exist contextul cultural care se
refer la setul de credine, valori norme, tradiii i obiceiuri, care afecteaz modul n care vorbim. De
asemenea, scopurile i nevoile sunt factori n procesul comunicrii deoarece, aa cum am spus,
fiecare om are anumite nevoi ca s comunice i fiecare i are scopurile sale n acest proces. Mai
amintim ca factor al procesului comunicrii audiena, care se refer la oamenii spre care se ndreapt
mesajele.
Rezult c comunicarea este un proces i acest proces poate fi desfcut n pri, care ne ajut s
explicm ce se ntmpl, cum i de ce.
1.3.2. Modele ale procesului de comunicare
Studiile despre comunicare adesea folosesc modele care ncearc s prezinte o variant simplificat a
comunicrii care conine numai ingredientele" necesare. Cu un pic de ans, aceste modele ne pot
ajuta s extragem factorii care sunt comuni tuturor formelor comunicrii. Dac facem acest lucru,
atunci putem spera s judecm ct de eficient a fost o
' Sursa: Internaional Encyclopadict of Communications, Oxford University Press, voi. 2, 1989, p. 37
30
comunicare, s gsim unde aceasta a mers ru dac ea nu a avut succes i s o mbuntim data
urmtoare. O asemenea preocupare o gsim nc din antichitate cnd Aristotel a propus un model
liniar simplu. Astfel, n Retorica acesta ne spune c n comunicare trebuie s lum n considerare trei
elemente: vorbitorul, vorbirea i audiena. Dac gndim doar un moment asupra actelor noastre att
de variate de comunicare, nu vom avem prea mari dificulti s descoperim aceste elemente. In unele
cazuri, desigur, termenii lui Aristotel nu sunt chiar potrivii. Spre exemplu, n cazul n care citim
ziarul, nu gsim pe nimeni care n realitate vorbete ca atare, dar dac folosim, s spunem, termenii
scriitor" i text", atunci elementele modelului lui Aristotel pot fi regsite.
Aa cum bine tim, un model este o descriere simplificat al unui proces, n cazul nostru cel al
comunicrii, de obicei prezentat sub form grafic sau ca diagram. Modelul arta elementele
procesului comunicrii i relaiile dintre acestea. Deoarece exist termeni diferii i puncte de vedere
diferite privind structura procesului comunicrii evident c vor exista modele diferite. Modelele pot
fi mai mult sau mai puin complicate potrivit numrului de termeni folosii i ingeniozitii
prezentrii. In esen, modelele comunicrii variaz n raport cu gradul n care acestea pun accentul
pe dinamica procesului sau pe static acestuia, adic structura i relaiile lui, dei amndou aspectele
sunt prezente n toate comunicrile. Dar simplificarea implic selecie care poate pierde sau omite
trsturi importante. Cu ct un model este mai general, cu att mai puin va fi adevrat pentru un caz
particular sau altul. Trebuie s fim contieni de asemenea limite i de faptul c nici-un model nu este
potrivit pentru toate scopurile i toate nivelurile de analiz.
Dezvoltarea modelelor de comunicare reflect progresul n nelegerea modului cum funcioneaz
comunicarea. n acest sens, aspectele cele mai relevante care s-au desprins sunt:
existena selectivitii n percepia i reinerea mesajului de ctre receptor;

comunicarea este n mod esenial tranzacional, receptorul joac un rol activ n cursul oricrui
proces de comunicare;
comunicarea nu curge ntotdeauna n mod direct de la un transmitor la un primitor tocmai prin
felul n care se desfoar procesul de comunicare;
procesul comunicrii de mas implic mediul specific,

31
profesional dintre transmitori i primitori;
comunicarea se desfoar n sisteme sociale complexe mai mult dect n aciuni izolate ale
transmiterii i recepiei.
Vom ncepe cu cel mai simplu - modelul liniar. Acesta aeaz elementele procesului n linie astfel
c toat comunicarea se refer la trimiterea mesajelor de la A la B. In realitate, comunicarea este
foarte rar aa de simpl dar reprezint o cale suficient de bun ca s ncepem. Schema din figura 2
sugereaz logica modelului simplu al procesului comunicrii.
surs
w
Persoana A

codeaz

mesaj

w
Vorbete

decodeaz
w
mi placi"

destinata
w r
Aude

FIGURA 2 Modelul liniar al comunicrii

Persoana B
Pentru nelegerea schemei modelului liniar doar noiunea de cod trebuie lmurit deoarece cu
ajutorul acesteia nelegem imediat i termenii codare i decodare.
Cnd comunicm prin semne noi utilizm coduri. Un cod este un sistem pentru folosirea semnelor.
Acest sistem este bazat pe reguli i convenii mprtite de cei care utilizeaz codul. Vorbirea
reprezint o serie de semnale sonore care formeaz un cod pe care noi l cunoatem ca cuvinte
rostite. O fotografie a unei persoane reprezint dou forme ale comunicrii i dou coduri. Unul este
codul nonverbal compus din mbrcmintea variat i semnele limbajului corpului pe care noi le
vedem reprezentate n imagine. Cellalt este codul imaginii compus din astfel semne ca estomparea
fundalului sau apropierea sau deprtarea de capul sau umerii subiectului din fotografie.
Formele i codurile comunicrii sunt legate de anumite reguli" care arat cum acestea sunt
folosite. Aceste reguli" sunt numite convenii. n unele situaii conveniile sunt foarte puternice; este
vorba de acelea care au un sistem organizat de semne. Cel mai bun exemplu este limbajul scris i
vorbit. Toi am nvat regulile ortografiei i gramaticii, iar dac nu le tim trebuie s le nvm de la
alii. De fapt, fr puterea organizat a acestor convenii nu putem s comunicm de loc.
Revenind la schema noastr de mai nainte, lum ca surs a comunicrii un mesaj pe care l
convertim n semne pline de neles 32
codificare, l transmitem printr-un canal (textul de fa este canalul autorului) la destinatar care
decodific mesajul.
Dar ntrebarea pus de Lasswell Cine ce spune, pe ce canal i cu ce efect?" sugereaz cu certitudine
apropierea de teoria informaiei, formalizat n limbaj matematic pentru a explica fenomenele legate
de transmiterea telefonic i telegrafic. Inginerii de la Bell Telephone au fost aceia care au elaborat
aceast teorie a informaiei care a determinat condiiile de transmitere eficient a unui mesaj
oarecare. Ea dorete s explice toate perturbanle posibile ce apar n transmiterea unui mesaj ntre
emitor i destinatar. Claude E. Shannon i Waren Weaver au dat formularea definitiv acestui
model n lucrarea lor The mathematical Theory of Communication (Teoria matematic a
comunicrii). Pe lng perturbaiile datorate transmisiei, codificrii sau decodificrii mesajului,
lingvistul a mai adugat alte dou: zgomotul semantic, perturbaia care apare invariabil ntre surs i
canal de transmisie i receptorul semantic, unde noi pierderi sau perturbaii sunt cauzate de deficiene
mai mult sau mai puin importante ale destinatarului.
Modelul lui Shannon-Weaver poate fi folosit la niveluri diferite. Aplicarea lui original a fost n
tehnic, dar subsecvent acesta a fost folosit ca analog i aplicat la diferite tipuri de comunicare
uman.

Dac extindem cu un grad modelul liniar simplu discutat mai nainte, atunci figura rezultat devine o
descriere mai fidel a procesului comunicrii. O dat ce destinatarul decodific mesajul primit n
semne inteligibile, l interpreteaz i transmite un mesaj ctre surs. Aceasta indic c comunicarea
este un proces cu cel puin dou ci.
n figura 3 prezentm modelul schimbului care aproximeaz mai strns procesul comunicrii. Figura
indic c ntr-o conversaie mesajele merg pe ambele ci. Dar i pe o cale i pe cealalt trebuie s
dm un sens la ce anume se spune. Aici intervine termenul interpretare. Ei bine, toi interpretm
mesajele tot timpul, zi de zi. Dar cum interpretm mesajele este o alt problem. Din experien tim
c exist numeroase motive pentru faptul c oamenii interpreteaz mesajele n moduri diferite. Ei
bine, aici se gsete motivul fundamental pentru studiul comunicrii.
Uneori diferena nu este mare. Alteori este i asta, aa cum am spus, reprezint problema. Spre
exemplu, s privim napoi la situaia primului model; dac persoana care este surs a mesajului
(persoana A) este femeie i persoana care este destinaie (persoana B) este brbat, i dac B
interpreteaz mesajul ca dragoste cnd acesta nseamn doar
33
prietenie, atunci cei doi oameni pot avea ceva probleme.
mesaj
codific
interpreteaz
PERSOANA A
interpreteaz
decodific
codific
interpreteaz
PERSOANA B
interpreteaz
decodific

FIGURA 3 Modelul schimbului

Modelul contextual despre care vom vorbi n continuare, adaug dimensiunea situaiei sau a
mediului. Acest lucru arat cum comunicarea are loc ntr-un context particular. Dar contextul
totdeauna afecteaz actul comunicrii. Spre exemplu, vom comunica diferit n cazul unei mese
oficiale n compania unor personaliti, n comparaie cu situaia n care am ieit cu prietenii la un
bar.
Figura 4 prezint modelul contextual. De aceast dat un alt termen este important i nou aici:
feedback-ul. Schemei unidirecionale a teoriei informaiei elaborate de Shannon i Weaver i sa
adugat un flux invers ce merge de la destinaie spre surs: tot ceea ce merge n contracurent de la
destinatar ctre surs constituie un fenomen de retroaciune. Norbert Wiener a creat noiunea de
feedback care ia n considerare posibilitatea de rspuns" din partea destinatarului mesajului. In
cuvintele lui Wiener:
n forma lui cea mai simpl, principiul feedback-ului desemneaz c un comportament este verificat
n legtur cu rezuJtatul lui, succesul sau eecul acestui rezultat influeneaz comportamentul viitor.
34

FIGURA 4 Modelul contextual

Feedback-ul ne reamintete c comunicarea este adesea realizat pe dou ci sau, cu alte cuvinte,
exist rspunsuri la mesajele trimise. Datorit acestui lucru ne corectm modul n care purtm
conversaia potrivit feedback-ului pe care l obinem de la cealalt persoan. Canalul care poart
feedback-ul nu trebuie s fie vorbirea, poate fi nonverbal -spre exemplu, o expresie plictisit.
Observm c n figur am schimbat cuvintele surs" i destinaie" cu emitor" i receptor".
Putem decide singuri care noiuni sunt mai utile.
Din motivele prezentate nc la nceputul tratrii modelelor procesului comunicrii, subliniem c
pentru fiecare tip de model discutat exist mai multe variante, aa c vom ntlni o serie de modele
simple liniare, un numr de modele ale schimbului i modele contextuale diferite. Dintre acestea vom
dezvolta doar modelul lui David Berlo - unul dintre numele mari" n dezvoltarea cercetrilor n
domeniul comunicrii din S.U.A.
Modelul S-M-C-R a lui David Berlo Modelul lui David Berlo pune un accent mare pe comunicarea
diadic'^ fapt care evideniaz rolul
O diad n termenii studiului comunicrii, const din doi oameni care interacioneaz i
35
relaiei dintre surs i receptor - una dintre variabilele importante n procesul comunicrii. Aceasta ne
intereseaz n mod deosebit n capitolul urmtor unde vom vorbi despre comunicarea interpersonal.
r"
S
"
SURS
Abiliti
de
comunicare
Nivel
de
cunotine
Sistem social
Cultur
Atitudini

M
MESAJ
Elemente

c
CANAL
Vz

Structur

Auz

Coninut
Cod
Tratament

Pipit
Miros
Gust

R
RECEPTOR
Abiliti
de
comunicare
Nivel
de
cunotine
Sistem social
Cultur
Atitudini

FIGURA 5 Modelul S-M-C-R a lui David Berlo

Aa cum putem observa, n figura 5 sunt folosii termenii obinuiii: surs, mesaj, canal i receptor.
Modelul S-M-C-R propune ns cinci termeni att pentru surs/codor ct i pentru receptor/decodor,
care aa cum vom vedea, afecteaz fidelitatea comunicrii.

RELAIA SURS RECEPTOR Berlo enumera factorii care trebuiesc luai n consideraie n
procesului comunicrii. Spre exemplu, n principiu, cu ct abilitile comunicaionaie ale sursei i
receptorului sunt mai bine dezvoltate, cu att mai eficient va fi codat i decodat mesajul. De fapt, ori
de cte ori este nevoie s lum n calcul relaia dintre nivelul capacitii receptorului i al sursei,
atunci trebuie s ne raportm la autorul acestui model care spune:
O surs dat poate avea un nivel nalt al capacitii comunicaionaie, care nu este corespunztoare cu
a unui receptor, dar poate fi compatibil cu al altuia. Nu putem s facem predicia succesului sursei
n comunicare lund n considerare numai nivelul abilitilor acesteia. (David Berlo, 1960)
O abordare monadic a actului comunicrii ne poate spune mult
care formeaz unitatea de baz n studiul comunicrii interpcrsonale. Opus abordrii diadice a
comunicrii este abordarea monadic care se concentreaz pe un singur individ. Astfel abordarea
monadic spune c liderul poate concentra caliti ca curaj, capacitatea de a lua decizii, charism etc,
de unde abordarea diadic are tendina s se centreze pe relaiile dintre conductor i condus, dintre
structura organizaional i procesul comunicrii n care opereaz liderul.
Sursa: Underwood, Mick: Communication studies, cultural studies, media sindies infobase,
http://www.cultsock.co.uk/MUHome/cshtml/ (accesat 20 octombrie 1999)
36
despre nivelul capacitii comunicaionale, caracteristicile personale etc. att pentru surs ct i
pentru receptor. Aceasta poate s ne arate competena general a fiecruia n parte, dar nu ne permite
s facem nici-o predicie ferm despre posibilitatea succesului comunicrii. Un profesor poate avea
un ton al vocii seductor, poate fi considerat de studeni unul dintre ei, poate fi expert n teoria
comunicrii, un pasionat al acesteia, dup cum studentul poate fi deosebit de inteligent, silitor i cu
un bagaj cultural remarcabil. Cu toate acestea, dac studentul gsete teoria comunicrii fr prea
mult haz, plictisitoare, atunci, n mod clar, fidelitatea va fi departe de cea dorit.
Vom discuta n continuare cei cinci factori, care dup David Berlo, determin fidelitatea comunicrii.
Abiliti de comunicare Potrivit lui Berlo exist cinci abiliti ale comunicrii verbale.
Dou sunt abilitile codrii: vorbirea i scrierea
Dou sunt abilitile decodrii: ascultarea i citirea
A cincia este crucial att pentru codare ct i pentru decodare: gndirea sau raiunea.
Berlo arat c nivelul capacitii de codare afecteaz fidelitatea comunicrii noastre n dou moduri:
1. de a analiza propriile scopuri i intenii, abilitatea noastr de a spune ce dorim cnd comunicm;
altfel spus, felul n care folosim abilitile verbale se reflect n scopurile i inteniile noastre;
2. abilitile comunicaionale, uurina cu care mnuim codul limbajului, afecteaz capacitatea de a
coda gndurile pe care le avem; cu siguran c fiecare dintre noi am simit frustrarea de a nu fi
capabili s gsim cuvntul potrivit ca s exprimm ceea ce vrem s spunem.
Avnd n minte accentul lui Berlo pe natura diadic a comunicrii, trebuie s ne amintim mereu c
gsirea cuvntului potrivit" nu este pur i simplu o problem de a gsi expresia pe care vrem s o
spunem pentru propria noastr satisfacie. Aceasta de asemenea trebuie s aib aproximativ acelai
neles i pentru receptor aa cum are pentru noi.
S-a demonstrat evidena faptului c abilitatea de a folosi limbajul, n realitate afecteaz i gndurile
noastre. Mai exact spus, cuvintele pe care noi le alegem i modul cum le punem mpreun afecteaz:
ce gndim;
cum gndim;
37
dac noi ntr-adevr gndim.
Astzi exist foarte puin dezacord printre teoreticenii comunicrii i ai culturii referitor la faptul c
codurile pe care le folosim (verbal sau de alt natur) afecteaz modul n care vedem lumea i felul

n care gndim despre ea. In acest sens se afirm c experiena noastr despre lume este o funcie a
codurilor pe care noi le utilizm. Dac considerm aceast afirmaie corect, atunci urmeaz c cu
ct resursele lingvistice sunt mai reduse cu att mai sczut va fi abilitatea noastr s exprimm acea
experien. Dac nu avem abilitile necesare s codm cu acuratee, atunci suntem limitai n
capacitatea de a ne exprima gndurile. Deficienele abilitilor noastre de comunicare limiteaz ideile
care ne sunt disponibile ct i capacitatea de a manipula aceste idei, adic s gndim corect.
Aceste principii generale pot fi desigur extinse la orice cod pe care noi l folosim, nu numai la codul
lingvistic. Manipularea oricrui cod, lingvistic sau de alt natur, reclam abiliti care pot fi mai
mult sau mai puin dezvoltate. n general, noi tindem s gndim limbajul ca singurul cod pe care l
utilizm i care cere abiliti de manipulare, dar mai sunt multe altele, astfel ca codul etichetei, codul
modului de a ne mbrca, codul gesturilor etc.
Putem rezuma spunnd c abilitile comunicrii implic:
cunoaterea i folosirea codului gramaticii;
cunoaterea i folosirea unui vocabular ct mai bogat;
cunoaterea i aplicarea conveniilor;

adaptarea codului pe care l folosim la audien. Observm c ultima cerin menionat

subliniaz din nou
abordarea diadic a comunicrii.
Nivelul cunoaterii Comportamentul comunieaional al celui care codeaz (sursa) este afectat de
cunotinele lui sau ei despre:
atitudinile proprii fa de receptor;
modalitile n care produce mesajul;
!
felul n care alege canalul de comunicare;
problematica subiectului.
Desigur c toi aceti factori se aplic n mod egal i la receptor (cei care decodeaz).
Sistemul socio-cultural Nici-o surs nu comunic n mod liber a fi influenat de poziia Iui sau ei
ntr-un sistem socio-cultural.
38
Oamenii aflai n clase sociale diferite comunic n mod diferit. n general, sistemele social-culturale
determin n mod parial:
cuvintele pe care oamenii le aleg;
scopurile pe care acetia le au n comunicare;
nelesurile pe care ei le ataeaz anumitor cuvinte;
alegerea receptorilor;
canalele pe care le folosesc s comunice sau ce fel de mesaje transmit etc.
Iat cte un exemplu din fiecare; vom putea remarca o not de artificialitate n aceast ncercare de
exemplificare.
1. Tatl autoritar care nu este ntr-o poziie autoritar la locul de munc va vorbi n mod diferit cu
eful lui i cu copilul lui. Inabilitatea de a-i ajusta comunicarea n mod potrivit la cele dou poziii
sociale poate s-i provoace necazuri serioase la locul su de munc.
2.
Scopurile oamenilor n comunicare depind foarte mult de rolul pe care acetia l joac la
momentul respectiv; dac sunt la locul lor de munc, cumprtori ntr-un magazin, discut cu
prietenii sau este un adolescent acas n familie.
3.
Exist diferene clare ntre nelesul cuvintelor folosite de adolesceni i de oamenii mai n
vrst.
4. Unele poziii sociale, de exemplu profesor sau recepioner, sunt comunicative; altele, astfel ca
paznic de noapte, vor fi implicate mai puin n comunicare.
5. O diferen cultural evident ntre oamenii din diferite societi o reprezint msura n care
fiecare cultur folosete atingerea n comunicarea interpersonal.

Atitudini Dac atitudinea fa de sine a sursei este negativ, n mod clar acest lucru afecteaz
succesul comunicrii acestuia. Adic dac cineva consider c are caliti intelectuale modeste,
atunci va formula ntrebri ezitante, iar rspunsurile sale nu vor avea claritate suficient. Atitudinea
fa de subiect, respectiv interesul manifestat, sau dimpotriv, lipsa de interes pentru subiectul n
discuie, joac un rol pozitiv sau negativ n comunicare. n raport cu atitudinea fa de receptor,
mesajele noastre vor fi formulate ntr-un fel dac considerm receptorul o persoan inteligent,
cultivat i n alt fel dac credem c interlocutorul are un nivel cultural modest.
Trebuie s subliniem c receptorul care decodeaz poate s fie
39
discutat n aceiai termenii ai abilitilor comunicrii, atitudinilor, nivelului de cunotine i poziiei
socio-culturale.
Berlo listeaz cinci factori {abilitile comunicrii, nivelul de cunotine, sistemul socio-cultural i
atitudinile. Ai remarcat c am vorbit doar de patru? Aceasta deoarece am tratat mpreun sistemul
social i cultural) care afecteaz transmiterea mesajului nostru. Dar aceiai cinci factori, aa cum deja
am subliniat ceva mai nainte, afecteaz abilitatea de a primi mesajul. Atunci putem remarca cu
uurin existena circularitii n procesul de comunicare.
MESAJUL Aa cum putem vedea din modelul prezentat n figura 5, elementele eseniale pe care le
identific Berlo pentru discuie sub titlu de mesaj sunt: cod, coninut, tratament.
Cod Ori de cte ori codm un mesaj, trebuie s lum o anumit decizie despre ce cod vom folosi.
Noi trebuie s decidem:
:
care cod;
ce elemente ale codului;

ce metod de structurare a elementelor codului vom selecta. Coninut Acesta reprezint

materialul din mesaje care a fost
selectat de surs s exprime scopul ei sau al lui. Acesta, la fel ca i codul, are att elemente ct i
structur. Dac avem, s zicem, trei afirmaii de fcut, trebuie s le structurm i s impunem o
ordine a acestora. Modurile n care am ales s aranjm afirmaiile determin n parte structura
coninutului mesajului nostru.
Tratament Tratamentul mesajului reprezint decizia prin care sursa realizeaz selectarea i aranjarea
att a codului ct i a coninutului. Spre exemplu, n pregtirea articolului pentru ziarul la care
lucreaz, un jurnalist trateaz mesajul su n multe moduri. Selecteaz coninutul care va interesa
cititorii; alege cuvintele din codul pe care crede c cititorii l vor nelege; structureaz ideile i
informaiile n maniera n care gndete c aceiai cititori vor prefera s-1 recepteze. La rndul su,
editorul va decide referitor la dimensiunea tipului de liter ca s poat arta cititorului c unele
lucruri sunt mai importante dect altele. Dup aceasta va pune unele articolele pe pagina 1 iar altele
pe pagina 7. Toate aceste decizii sunt decizii de tratament.
Numim de asemenea tratament i cnd facem un program de radio sau televiziune, unde listm
deciziile pe care le lum n legtur cu coninutul programului, durata acestuia, audiena vizat
(inta), timpul de
40
emisie etc. n aceiai msur putem spune c avem de-a face cu tratament cnd decodm mesajele i
lum decizii n legtur cu scopul surselor, abilitile comunicaionale ale acestora, atitudinile lor fa
de noi, nivelul de cunotine pe care l au, statusul lor. ncercm astfel s estimm ce fel de persoan
ar putea produce acest fel de mesaj, estimaie care depinde de tratamentul mesajului.
CANAL Ca s explice ideea de canal a! comunicrii, Berlo folosete analogia urmtoare:

presupunem c sunt pe malul unui ru i dumneavoastr pe cellalt mal. Doresc s v trimit un

pachet. Ce am nevoie pentru asta?
O barc ca s transport pachetul.

Cteva mijloace ca s pun pachetul n barc, de exemplu, un debarcader. Pe de alt parte i

dumneavoastr avei nevoie de acelai mijloc ca s luai pachetul din barc.
Ceva apa pe ru care servete brcii s transporte pachetul.
n teoria comunicrii toate acestea, barca, debarcaderul i apa, reprezint echivalentul canalelor.
Debarcaderul Reprezint ce Shanon i Weaver numesc proceduri de codare i decodare. Avem
nevoie de unele mecanisme pentru interpretarea semnalelor electro-chimice din capul nostru ntr-un
cod pe care noi l nelegem i, sperm, l pricepe i receptorul.
Barca Cnd codm mesajul n limba vorbit, l codm e trebuie s ajung la receptor n acelai fel
de vehicul. Pentru mesajele vorbite, vehiculul l reprezint undele sonore. Cnd codm mesajul n
limbaj nonverbal, acesta ajunge la receptor prin vehiculul undelor luminoase.
Apa Undele sonore au nevoie de ceva s le sprijine, un transportor de unde. Undele sonore sunt
transportate de aer. Aerul este echivalentul apei.
n comunicare, sursa trebuie s aleag un canal pentru transportul mesajului lui sau ei. Cumprtorii
de media (oamenii de la ageniile de publicitate care cumpr timp la televiziune sau spaiu n ziare),
spre exemplu, trebuie s decid care este cel mai bun canal sau combinaie de canale. Posibilitatea de
selecie a mijloacelor mass-media este ns limitat de:
ce mijloace sunt disponibile;
ct de muli bani pot fi cheltuii;
ce surse sunt preferate;
41
ce canale sunt recepionate de cei mai muli oameni (la un pre optim);
ce canale au cel mai mare impact etc.
In viaa cotidian, ca s fim eficieni n comunicare, noi trebuie s facem decizii similare pentru ca
un mesaj verbal astfel ca Pleac de aici" (sau altceva apropiat de acest lucru) s fie la fel de eficient
ca o lovitur de pumn n nas.
Capitolul 3 COMUNICAREA INTERPERSONAL
Psihosociologia studiaz fenomenul comunicrii ca relaie interuman, ca form specific de
interaciune. Orice activitate comun n viaa social, n producie, n activitatea de nvmnt i
cercetare tiinific presupune schimburi de informaii, adic procese i relaii de comunicare. Ca
fenomen social, procesul comunicrii angajeaz pe oameni cu toat ncrctura lor psihic. Dialogul
- actul de comunicare cel mai simplu dintre dou persoane - se desfoar permanent n contextul
unor cadre sociale. Vocabularul, gestica, sintaxa gramatical i logic, cerinele contactului
psihologic sunt interiorizate de individ ca o zestre socio-cultural.
3.1. Abilitile sociale ale comunicri interpersonale
Abilitile comunicrii n relaiile interpersonale sunt determinate de corectitudinea utilizrii
formelor verbale i nonverbale ale acesteia. Astfel, atunci cnd oamenii discut unul cu altul nu se
rezum doar la transmiterea unor idei; acetia folosesc limbajul corpului, spre exemplu, printre alte
forme ale comunicrii nonverbale. De asemenea, oamenii se gsesc n mai multe feluri de relaii
sociale - prieteni, patron i angajat, printe i copil. Pentru acest motiv se vorbete de interaciune
social n contextul comunicrii iar de aici a aprut n mod firesc expresia abilitile sociale ale
comunicrii. Ele pot fi descrise, nvate i folosite cu succes.
Abilitile sociale sunt folosite s asigure comunicarea eficient cu ali oameni i s satisfac
cerinele celor implicai n interaciune. Spre exemplu, discuia cu un prieten despre concediul sau
vacana pe care
43

amndoi ai petrecut-o nu de mult timp, trebuie s genereze la ambii parteneri sentimente de

satisfacie, lucru ce se ntmpl cnd fiecare este ascultat cu plcere de cellalt. Cnd comunicm
idei, atitudini i sentimente de fapt noi dm un rspuns. Dar rspunsul nostru este bazat pe evaluarea
pe care o facem celeilalte persoane, cu alte cuvinte se refer la percepia celuilalt. Deducem c este o
abilitate s observm aspectele comportamentale ale unei persoane i s le evalum cu acuratee.
n acest caz, ideea de feedback despre care am mai vorbit, include reaciile noastre la spusele
interlocutorului i implicit coreciile pe care le facem propriei comunicrii. Interaciunea cu ali se
desfoar bine dac acetia simt c am remarcat i neles ceea ce ei ncearc s ne spun. In
comunicarea interpersonal feedback-ul presupune c fiecare persoan o recunoate pe cealalt.
Trebuie s evideniem c, n general, oamenilor le place cnd se petrece acest lucru.
Percepie
r
Decodare
Motivaii,
nevoi,
trebuine

*
i

Reaciile
celorlali

Comportame
nt
comunicaion
al
FIGURA 6 Modelul abilitilor sociale ale comunicrii
Putem spune c reprezint o abilitate s recunoatem feedback-ul i s oferim un rspuns pozitiv la
acest feedback.
Pentru a oferi un feedback corect este necesar s:
descriem comportamentul specific al interlocutorului nu s facem evaluri globale sau etichetri
la adresa persoanei (de exemplu, ai fost neinspirat, nu ai dat dovad de tact etc);

ne concentrm asupra ideilor i comportamentelor care au ansa de a fi schimbate nu s

alunecm n generaliti sau lucruri vagi;
44
abordm problemele direct, nu ocolit sau filtrat;

fim motivai pentru sprijinul celui care primete feedback-ul nostru pentru a face mai eficiente
relaiile lui interpersonale;

adoptm un stil adecvat cu emoiile i sentimentele care ni le genereaz spusele i

comportamentul partenerului nostru de dialog.
Dac cineva vine cu o problem personal i n conversaie partenerul nu ofer semne c recunoate
problema adus n discuie atunci persoana n cauz simte c cel cu care vorbete nu este atent sau
interesat n legtur cu problema sa. Artarea semnelor recunoateri este parte a comunicrii. Aa c
putem spune c reprezint o abilitate comunicaional s dm semnele recunoaterii si aprobrii
celorlali.
Relaia cu ali oameni nu este numai o problem a conversaiei i aciunii ntr-o manier social

corect. Ea nseamn i folosirea simmintelor i inteligenei pentru a putea s i nelegem pe

acetia. Cnd discutm cu ali oameni este important s fim capabil s ne punem n locul lor".
Aceasta implic o nelegere simpatetic a punctelor de vedere i experienei partenerului de dialog,
ct i a locului acestora n situaia de comunicare n care amndoi suntem implicai. Aceast
nelegere i abilitate este numit empatie. ntr-un rspuns empatie, asculttorul comunic
vorbitorului faptul c el nelege i accept sentimentele acestuia ct i motivele care stau la baza
acestor sentimente.
Pentru a comunica n mod empatie trebuie s avem n vedere urmtoarele cerine:
a. De urmrire a interlocutorului nostru.
Evitarea comportamentelor personale care pot distrage atenia.
Ascultarea, att a ceea ce spune ct i a modului n care spune.
Repetarea de ctre asculttor ntr-o alt form a ceea ce interlocutorul su a spus.
b. De procesare a rspunsului.
Identificarea sentimentelor dominante ale interlocutorului.
Luarea n considerare a motivelor care stau la baza sentimentelor acestuia.
Luarea n considerarea a motivelor pentru care un anume eveniment este aa de important pentru
acesta.
c. De rspuns.
45
S folosim n rspuns termeni puternici legai de descrierea sentimentelor partenerului nostru de
dialog (minunat, teribil etc).
Rspunsul la o problem sau alta s conin termeni precii i concis i.

Cnd descriem semnificaia evenimentului dominant pentru interlocutor s utilizm alte cuvinte
dect cele folosite de acesta.
Pentru a ncepe s rspundem empatic n convorbirea pe care o avem cu cineva putem utiliza
structura urmtoare:
Te simi (cuvntul care exprim sentimentul) pentru c (coninutul)"
Te simi (cuvntul care exprim sentimentul) cnd (coninutul)"
Exemple:
Te simi trist pentru c cel mai bun prieten al tu s-a mutat n alt ora?"
Te-ai simit frustrat atunci cnd nu ai fost ascultat de eful tu?"
Din cele discutate referitor la empatia pe care trebuie s o manifestm n relaiile de comunicare
interpersonale putem concluziona c: s fi capabil de empatie fa de alii reprezint o abilitate
comunicaional.
Dar, aa cum am spus, pentru a realiza aceast empatie trebuie s dm atenie celorlalte persoane,
nevoilor acestora i s ptrundem sensul acestor nevoi. Aceast atenie pe care trebuie s o oferim
altora este de fapt ascultarea. Este de-a dreptul surprinztor ct de des oamenii nu se ascult unii pe
alii. Exist conversaii unde rspunsurile unuia sau altuia din cei implicai n relaia de comunicare
sunt departe de ce spune ce! care vorbete. Atunci: s fi n stare s asculi pe alii desemneaz o
abilitate de comunicare.
Un mod particular de expresie a ascultri o reprezint abilitatea numit atenia reflexiv. Spus
simplu, noi artm c suntem ateni punnd ntrebri, n mod particular despre cuvinte, idei sau
probleme despre care dorim s tim mai mult. De asemenea, faptul c dm atenie oamenilor cu care
comunicm ne ofer posibilitatea s i facem pe acetia s vorbeasc despre ei nii i astfel s i
putem cunoate. Rezult c comportamentul comunicaional al ascultrii are cteva abiliti care ne
ajut s:
cunoatem persoana care vorbete;
contribuim la susinerea convorbirii:
46

 manifestm semnele aprobrii fa de alte persoane i de spuselor acestora.

Aa cum dm atenie oamenilor care vorbesc cu noi, tot la fel ne strduim s captm atenia acestora.
Altfel spus, aa cum oamenii rspund la ateptrile i mesajele pe care le obin de la alii, tot aa
acetia ncearc s transmit mesaje referitoare la propria comportare i la calitile pe care le
posed. Cu alte cuvinte, oamenii se ngrijesc de imaginea proprie (de sine) prin prezentarea acesteia
altor oameni. Aa cum arat figura 7 aceast imagine ar trei componente principale: cine cred c
sunt, cum mi-ar place s fiu i cum m vd alii pe mine.
Ceea ce gndim despre noi nine c suntem, de cele mai multe ori reprezint o mixtur de optimism
i pesimism. De obicei, aceast dimensiune a imaginii de sine include referiri att la aspectele noastre
fizice ct i la personalitatea noastr. Desigur, noi nu ne vedem aa cum alii ne vd pe noi. Imaginea
proprie se dezvolt prin interrelaiile cu alii i, datorit acestui fapt, atitudinile acestora fa de noi
pot afecta imaginea proprie pe care ne-am format-o.
IMAGINEA DE
SINE
Cine cred c sunt
Cum mi-ar place s fiu
Ce cred cum m vd alii
FIGURA 7 Elementele componente ale imaginii de sine
In termeni generali, individul poate avea o imagine de sine pozitiv sau negativ. Acei oameni care
vd propriile caliti i capaciti ntr-o lumin pozitiv, par probabil s fie tot la fel de pozitivi i
atunci cnd vorbesc sau ascult.
Dac imaginea pe care ne-am format-o despre noi o preuim, atunci aceast evaluare influeneaz
imaginea de sine. Acest proces l numim autopreuire sau preuirea de sine i se bazeaz pe ceea ce
gndim cum alii ne vd pe noi.
n esen, noi comunicm cine suntem, ce gndim c suntem i ct de buni" suntem. Abilitatea de a
fi n msur s vorbeti despre tine nsui psihosociologii o denumesc monitorizarea prezentrii
calitilor
47
proprii (self-monitoring). n legtur cu aceasta: reprezint o abilitate s i sub control prezentarea
propriei persoane i, strns legat de acest lucru, s dezvlui inele ntr-o manier potrivit situaiei.
n sensul acestei a doua componente a abilitii discutate -dezvluirea sinelui, o modalitate
interesant de a imagina modul n care curge informaia de la o persoan spre alii oameni o
reprezint diagrama cunoscut sub numele de Fereastra Johari. Aa cum se poate observa din figura
8, autorul care a dat numele diagramei a imaginat-o ca o fereastr cu patru ochiuri de geam, care
fiecare n parte, are o anumit funcie. Putem vedea c Fereastra Johari este o reprezentare grafic a
acelor aspecte care nou ne sunt sau nu cunoscute precum i cunoscute sau necunoscute pentru alii.
DOMENIUL PUBLIC Informaii cunoscute de tini nsui i de alii
DOMENIUL ASCUNS
Informaii cunoscute de tins dar nu i de alii
ZONA OARB Informaii cunoscute de alii, dar nu de tine
DOMENIUL
NECUNOSCUT
Informaii necunoscute
nici de tine i nici de alii
FIGURA 8 Fereastra Johari

Cnd ne ntlnim cu cineva, vrsta, sexul i altele sunt n domeniul public al ferestrei, astfel c ele
sunt cunoscute fiecruia dintre noi. In domeniul ascuns sunt acele lucruri despre care noi cunoatem
dar despre care nu vrem s se tie, aa cum ar fi frica iraional de nlime, fanteziile sexuale etc. n
zona oarb sunt acele aspecte ale sinelui despre care nu tim, dar cellalt tie - spre exemplu, c
suntem un tip temperamental, zgomotos, agasant i altele de acest gen. n domeniul
48
necunoscut sunt caracteristicile noastre pe care nici unul dintre noi nu le cunoate - spre exemplu, o
istorie a violenei la care am fi putut fi supui n copilrie dar pe care am reprimat-o cu un asemenea
succes c nu o mai avem n memorie, cu toate c aceasta poate aduga o anumit culoare" relaiilor
noastre cu ceilali oameni.
O serie de psihologi sugereaz c un anumit grad de dezvluire a sinelui celorlali este benefic
relaiilor interumane, crete preuirea proprie i conduce la formarea unei imagini stabile despre
persoana noastr. Prin schimbul de informaii ce are loc ntr-un domeniu, modificm ceea ce exist n
altele domenii. Spre exemplu, dac cutm feedback de la oameni, vom afla lucruri despre noi nine
pe care nu le tiam nainte dar alii erau contieni de existena lor. Astfel, acele lucruri sunt mutate
din zona oarb n domeniul public. La fel, dac oferim altor oameni feedback despre noi nine, vom
trece lucrurile din domeniul ascuns n domeniul public. Aceste toate implic dezvluirea sinelui,
voina de a te ncrede n alii. Desigur c acest lucru implic o not de risc deoarece noi revelm
altora lucruri pe care le-am meninut private pn acum. Ins n societate exist limite ale dezvluirii
sinelui: n general, oamenii cu status nalt vorbesc puin despre ei nsui cu oamenii cu status sczut;
de obicei, femeile se confeseaz mai mult femeilor dect brbailor.
Interesant este c cercetrile n acest domeniu au artat c dezvluirea sinelui este vzut ca un
indicator pozitiv al sntii mentale. Aceasta implic ncrederea n alii i autoacceptarea
personalitii proprii, reduce nevoia unei atitudini defensive ct i potenialul de stnjeneal n
relaiile interumane. De asemenea, arat autoncrederea i, adesea, poate stimula reciprocitatea n
manifestarea acestui proces. Prin faptul c dezvlui ceva despre tine nsui ncurajezi pe alii s
dezvluie ceva despre ei nii. n acest mod vom reui s tim mai bine cine suntem - dup cum
putem descoperi c trsturile pe care le consideram stnjenitoare ori chiar ruinoase sunt considerate
de alii pe deplin acceptabile. Dar este evident c nu vom afla nimic fr voina de a dezvlui ceva
despre noi. nainte ns de a ne decide s dezvluim informaii personale despre noi nine ori s
ascultm pe altcineva fcnd acest lucru despre el nsui, ar trebui s lum n considerare urmtoarele
aspecte:
Este timpul, locul i informaia potrivit i/sau relevant?
Este audiena potrivit pentru dezvluirea sinelui nostru?
Ar putea informaia pe care suntem gata s o dezvluim s
49
prezinte ceva neplcut pentru alii?
Dezvluirea noastr arat respect pentru opinia altor indivizi sau a grupului din care facem parte?
Exist o asemenea situaie n care te poi ncrede n alte persoane ca s te asculte i s manifeste
bunvoin fa de tine?
Ct de mult este nevoie s intri n detalii? Pot fi acestea stnjenitoare pentru tine sau pentru alii?
Avem relaii cu alte persoane care permit confesiuni mutuale?
Ct de apropiai suntem de alt persoan?

Am dezvoltat raporturi adecvate cu alt persoan? Simim presiune s ne dezvluim? Ori este
ceva pe care ntr-adevr vrem s-1 facem?

Putem s avem ncredere n alt persoan c ntr-adevr va menine confidenialitatea dac este
necesar?
In situaia prezent ne simi confortabil confesndu-ne?
Ce impact are dezvluirea noastr asupra altei persoane? Fereastra Johari ofer o explicaie

simpl i interesant
comunicrii organizaionaie eficiente care, la nivelul conducerii, presupune ca liderul sau managerul
s lase subalternii s cunoasc cine este i ce simte el, iar la rndul lor, acetia s i spun cine sunt ei
i ce simt pentru el. Astfel, un stil de conducere productiv, cu o comunicare interpersonal i
organizaional eficient, solicit o extensie a cadranului domeniului public - informaiile cunoscute
de alii dar i de liderul organizaiei. Teoria Ferestrei Johari afirm c sunt dou procese de
comunicare care influeneaz cadranul predominant n relaiile interpersonale. Dac te abii s dai
informaii despre tine la ali oameni (nu doreti s te expui acestora sau s te cobori" la nivelul lor),
relaiile care rezult i gsesc locul n domeniul ascuns i acionezi doar de faad. Rmi n acest
domeniu pn solicii reacie de rspuns (feedback-ul ) de la alii. Pe msur ce primeti rspuns
onest de la acetia, domeniul tu public devine mai larg (pentru c i ceilali solicit feedback din
partea ta) i astfel zona ascuns devine mai mic. Disponibilitatea de a da i a cere feedback
reprezint cele dou procese critice n comunicare care influeneaz relaiile interpersonale n
conducere.
Dimensiunile expunerii i a feedback-ului afecteaz stilul de conducere al liderului i managerului.
Dac estompeaz cele dou dimensiuni, zonele necunoscute domin (domeniul ascuns i domeniul
50
necunoscut) i rezult un stil de conducere impersonal. Ei bine, aa s-a amplificat birocraia. Ca
manager sau lider al organizaiei tim foarte puin despre oameni cu care lucrm, iar acetia, la
rndul lor, nu sunt interesai s primeasc feedback-ul din partea noastr.
Presupunnd c se accentueaz procesul de feedback, suprasolicitarea acestuia fr expunere
personal a liderului poate ridica suspiciuni din partea celor din jur. Oare de ce vrea s tie mai multe
despre mine i el nu vrea s spun nimic? Iat o ntrebare care, ntr-o form sau alta, poate fie gsit
aproape la toi colaboratorii mai mult sau mai puin apropiai ai conductorului organizaiei. Din
aceast practic de comunicare nu se poate dezvolta responsabilitatea i, n cele din urm,
comunicarea cu alii poate fi inexact ntruct acetia ncearc s se protejeze spunnd doar ce cred
c dorim s auzim, nu adevrul.
Mai subliniem c n zona oarb opereaz cu precdere individul care ncearc s copleeasc
interlocutorul cu vorba i rar face pauz ca s primeasc o reacie oarecare. In relaia de munc o
astfel de persoan ncearc s domine. Pe de alt parte, un manager sau lider care ncearc s dea
impresia de atottiutor creeaz un singur sens al curgerii informaiei i, evident, descurajeaz
feedback-ul. n acest caz, o cale de echilibru pare a fi cea mai bun soluie. Exist probleme care sunt
cunoscute de conductor i probleme cunoscute de alii. Oricum, se instituie o relaie de munc
eficient atunci cnd dai informai despre tine i solicii feedback de la alii. Tocmai pentru acest
lucru trebuie meninut echilibrul n relaia de schimb caracteristic procesului de comunicare.
O ultim problem pe care o abordm referitoare la abilitile sociale care fluidizeaz comunicarea
interuman este cea a percepiei celorlali oameni. Aceast abilitate o folosim n viaa de zi cu zi; noi
facem i nvm continuu s facem judeci despre ali oameni. Se cuvine s fim ateni cum anume
le facem. Exist trei faze eseniale ale percepiei persoanei care conduc direct la evaluarea acesteia.
In prima etap observm nfiarea, comportamentul i cuvintele altei persoane. Etapa a doua se
desfoar n mintea noastr unde facem judeci despre aceea persoan folosind poate cunotinele
anterioare despre aceasta sau cunotinele despre oameni i situaii despre care credem c sunt
asemntoare cu cea n care suntem implicai pe moment. Aici lum o serie de decizii despre cum s
desfurm conversaia pe baza judecilor despre interlocutorul nostru. In sfrit, a treia etap
presupune rspunsul, replica noastr, darea feedback-ului.
51
n principiu, abilitile perceptive vizeaz evitarea erorilor n nelegea persoanei cu care inter
acionm. Spunem c reprezint o abilitate perceptiv dac:
observm cu acuratee cuvintele i comportamentul altei persoane;

 evitm s ajungem direct la concluzii despre alt persoan;

formulm cu grij judeci despre alt persoan;
dm un rspuns potrivit la ce a spus interlocutorul nostru.
n final, subliniem c toate abilitile sociale ale comunicrii pe care le-am discutat sunt strns legate
unele de altele. Un singur exemplu: dac cineva arat c l ascult pe cellalt, atunci obligatoriu
acesta trebuie s-i ofere persoanei respective i feedback-ul necesar.
3.2. Bariere i filtre n comunicarea interpersonai
n comunicarea interpersonai intervin o serie de factori care mpiedic realizarea liber i deplin a
comunicrii ntre oameni, factori pe care n mod obinuit i numim bariere. Filtre" pare s fie un
cuvnt cu o mai mare acuratee deoarece exist rareori bariere totale n nelegerea comunicrii.
Avem nevoie s cunoatem de la nceput aceste bariere i filtre care intervin n procesul comunicrii
interumane pentru a putea face ceva n legtur cu ele. Numai n acest fel putem s ne mbuntim
comunicarea.
Exist trei tipuri de filtre sau bariere care intervin n relaia de comunicare:
1. Bariere psihologice Filtrele sunt n mintea noastr deoarece sunt generate n primul rnd de
modul n care percepem ceilali oameni i propria persoan. De asemenea, ele i gsesc originea n
aspectele codrii i decodrii informaiilor despre alt persoan pe care o vedem sau auzim sau a
locului unde are loc comunicarea. n general, bazele acestuiJiltraj rezid n presupunerile pe care le
facem despre ceilali oameni. ntr-un anume sens nu este ru s fi capabil s descifrezi
caracterul i comportamentul altei persoane. Dar de cele mai multe ori ajungem prea repede la
concluzii care filtreaz apoi relaia noastr de comunicare cu persoana respectiv.
2. Bariere mecanice Comunicarea poate fi blocat sau filtrat de
52
contextul fizic n care are loc procesul comunicrii. Zgomotul din jurul persoanei care vorbete poate
crea un filtru n contextul comunicrii. O problem de deficien fiziologic a auzului poate bloca
recepia comunicrii. O defeciune a echipamentului de comunicare poate fi adugat la barierele
mecanice ale comunicrii.
3. Bariere semantice Comunicarea poate fi filtrat de folosirea incorect a cuvintelor. Semantica se
refer la nelesul cuvintelor. Dac cuvintele nu sunt folosite n mod potrivit ele pot produce
nelesuri care probabil vor fi incorecte. Aceasta ne conduce napoi la ce am discutat despre coduri i
convenii. Dac nclcm regulile gramaticii sau ortografiei, atunci foarte probabil vom instala o
barier semantic. Aa cum am sugerat nc la nceputul demersului nostru, cuvintele sunt numai
semne la care sunt ataate nelesuri. nelesurile exist n mintea noastr nu n cuvinte. Aa c dac
nu putem ataa un neles la un semn chiar dac noi l tim ca semn, atunci trebuie s fie o barier n
comunicare.
In concluzie, barierele mecanice exist n context i n procesul codificrii; barierele semantice n
formularea i interpretarea mesajelor i barierele psihologice n procesele emoionale ale
oamenilor.
3.3. Comunicarea interpersonai cooperant
In rile occidentale literatura din domeniul comunicrii interpersonale este de-a dreptul
suprasaturat de bogia informaiilor, spre deosebire de situaia existent n ara noastr care se afl
aproape la polul opus. n aceste ri, exist o literatur cu aa de multe sfaturi, indicaii i
recomandri bune c este ndoielnic c o fiin uman ar putea vreodat se le urmeze pe toate. Spre
exemplu, au fost scrise cri remarcabile despre negocieri care includ peste o sut de ci specifice ca

s obii mai mult din ceea ce i-ai propus. Dar problema este c nimeni nu poate purta o negociere
sau conversaie i s jongleze n acelai timp cu o sut de sfaturi n mintea lui sau a ei. Ascuns n
spatele tuturor acestor sfaturi bune este problema prioritilor: Care este lucrul cel mai important
asupra cruia s te concentrezi n procesul comunicrii? Ce tipuri de aciuni vor avea efect pozitiv
asupra interaciunii comunicaionale? Credem c un posibil rspuns la aceste interogaii l putem
avea n stilul comunicrii cooperante. Mare parte din informaia cuprins n aceast metod de
comunicare este cunoscut de decenii, dar asta nu nseamn c oricine este capabil s beneficieze de
ea.
53
Ideea de pornire este c traiul i munca alturi de alii oameni este o activitate de comunicare intens.
Cu ct nelegem mai bine ceea ce ali oameni simt i ce atept de la noi, cu att acetia, la rndul
lor, neleg mai clar simmintele i obiectivele noastre. Rezult c va fi mai uor s ne asigurm c
fiecare dintre noi se ndreapt n aceeai direcie de aciune i, evident, vom putea realiza o
coordonare mai bun a activitilor pe care le ntreprindem mpreun.
nvnd s comunicm mai bine ne vom gsi implicai n explorarea a dou ntrebri majore: Ce se
petrece n mintea mea? i ce se petrece n mintea celuilalt? Ca s obinem rspunsuri
corespunztoare trebuie s ne apropiem mai mult de cel cu care discutm. Pentru aceasta trebuie s l
ascultm cu atenie i s ne exprimm gndurile cu calm i claritate. Cnd realizm acest lucru vom
descoperi cu plcere simmntul de satisfacie care ne cuprinde. ntruct exist o mulime de imitaii
mutuale n viaa cotidian (spre exemplu, eu ridic vocea, tu ridici vocea), cnd adoptm o atitudine
respectuoas pentru partenerii notri de conversaie deopotriv i invitm i i influenm s se
comporte la fel. Cnd manifestm n interaciune responsabilitate onest i politicoas influenm
mai mult oamenii i avem probabilitate mai mare s obinem acordul acestora ca s realizm ce
vrem.
Deoarece fiecare persoan are talente i aptitudini diferite, exist mult mai mult de ctigat dac
oamenii lucreaz mpreun i fac ceea ce nici unul nu poate face singur. Dar cum fiecare persoan
are de asemenea nevoi i puncte de vedere diferite, totdeauna vor exista unele conflicte n viaa i
munca alturi de alii. Ins prin nelegerea modului cum au loc conversaiile, putem deveni o echip
care rezolv mai bine problemele i situaiile conflictuale. nvnd s ascultm oamenii mai atent, va
crete capacitatea noastr s ne angajm ntr-un dialog real care s ne ajute s gsim soluii ce
corespund mai bine nevoilor fiecruia dintre noi. ntr-o asemenea manier va fi mai confortabil s
abordm orice conflict care apare n relaiile interumane.
Deoarece fiecare aciune desfurat mpreun cu alii se reverbereaz mult timp (sptmni, luni sau
chiar ani) n minile noastre, adoptarea unei atitudini nelegtoare i creative n interaciunile cu alii
oameni poate fi o cale important pentru reducerea stresului la care suntem supui cotidian. Acest
lucru poate conduce la obinerea unei strii de adevrat pace mintal. Chiar n situaii neplcute
putem s ne simim bine dac rspundem n acest mod. Gradul n care folosim abilitile
54
comunicrii cooperante face ca att transmitorul ct i receptorul s aib un suport emoional mai
mare. Prin aceasta amndoi i sporesc ansa unei viei mai lungi i mai sntoase.
S nvei s vorbeti i s asculi n stilul comunicrii cooperante este o adevrat provocare care ns
merit efortul. Strduina de a face schimbri pozitive importante n modul n care comunicm cu
alii poate fi, probabil, una din sarcinile cele mai pline de satisfacie dar i mai dificile de ndeplinit.
Pentru a depi mai uor dificultatea acesteia trebuie s nelegem patru motive pentru care nvarea
stilului de comunicare cooperant este o provocare.
Primul din toate ne spune c nsuirea n condiii mai bune a abilitilor de comunicare cere mult
efort deoarece cooperarea dintre oameni este un proces mental mult mai complex dect coerciia,
ameninarea ori impunerea a ceea ce vrei. Nevoile a doi oameni implicai ntr-o activitate comun
depesc nevoile unuia singur, dup cum ca s gndim ateptrile a doi oameni (cum i n ce msur

acestea se suprapun) este un pas uria dincolo de a simii i nelege doar propriile ateptri.
Al doilea motiv pentru care nvarea abilitilor de comunicare mai eficiente i mai pline de
satisfacii nu se ntmpl automat l reprezint faptul c modul nostru de a comunica cu alii este
ncrustat adnc n propria personalitate. Din pcate, din cauza specificului educaiei la care ani fost
supui, a unor obinuine rspndite, muli oameni au dezvoltat o anumit reinere, uneori chiar
aversiune, ca s vorbeasc despre ce gndesc i ce simt. Aa c nvarea acestui nou mod de a
comunica impune s nsuim feluri noi de a gndi i a simii relaiile pe care le avem cu ali oamenii.
Trebuie ca n interaciunile noastre s devenim mai ncreztori, s ne debarasm de temeri i s fim
ceva mai nelegtori. Asemenea schimbri semnificative se petrec n multe luni sau chiar ani i nici
de cum ntr-o sptmn sau dou.
Al treilea motiv se refer la faptul c comunicarea cooperant implic exercitarea unei influene
blnde care s ghideze conversaiile ctre un sfrit n care toi participanii s fie satisfcui, mai
fericii. S facem astfel ca discuiile noastre, confruntarea cu alii, negocierile, noi nine s nu mai
fim pierdui doar n curgerea implacabil a interaciunii n contextul lumii nconjurtoare.
Comportamentul nostru comunicaional trebuie s fie centrat pe ndeplinirea ateptrilor fiecruia
dintre participani la conversaie.
Ultimul motiv (patru fiind suficiente cu siguran) c nvarea de
55
abiliti noi, mai cooperante n comunicare cere efort este acela c noi suntem nconjurai de o
mulime de exemple rele. Zilnic reportajele i filmele de televiziune ne ofer continuu imagini cu
dialoguri cinice, pline de sarcasm, lupte" politice desfurate la un nivel subcultural, ca s nu mai
spunem de cantitatea de violen i de numrul de crime prezentate. Se pare c pentru fiecare film n
care oameni fac pace unul cu altul, exist alte o sut n care abund bti, mpucturi etc. Astfel
putem afirma c suntem educai cu ajutorul mass-mediei s eum n relaiile noastre, In general, ca
s nvm s ne comportm n relaie cu alii avem nevoie de exemple i modele, dar sunt puine
cele necesare comunicrii prin interaciune cooperant.
Iat motivele pentru care nvarea unor abiliti noi de comunicare bazate pe cooperare presupune
efort i reprezint o provocare. Iat de ce
mbuntirea abilitilor de comunicare este ca o cltorie lung, Ia fel ca traversarea unui lan
muntos. (Dennis Rievers, 1999)
Orice om poate s conduc singur procesul schimbrii calitative a conversaiilor pe care le poart. Nu
are dect s fac fal ct mai bine celor apte provocri ale stilului de comunicare cooperant.*
1. Mai nti ascult i nelege ce auzi i numai dup aceia exprim punctul de vedere propriu. Pentru
a reine mai mult atenia partenerului n situaii ncordate trebuie n primul rnd s ascultm i s
reflectm asupra ce auzim (n special sentimente) nainte de a exprima poziia proprie. Aceast etap
desparte cunoaterea de aprobarea i acordul nostru. Cunoaterea gndurilor i sentimentelor altei
persoane nu trebuie s nsemne c eti de acord sau aprobi aciunile sau modul su de a fi i c nu vei
pune oricum ntrebri. Aici nvm s ne confruntm cu identiti i caractere morale diferite de ale
noastre, dar s rmnem centrai pe felul nostru de a fi. n acest fel, cei doi parteneri de discuii au
oportunitatea de a nva ceva unul de la cellalt.
2. Explic intenia conversaie i invit partenerul s fie de acord cu ea. Prezint intenia pe care o ai
n conversaie i roag partenerul s-i de-a acordul. Dac este vorba de o discuie lung, complex i
cu ncrctur emoional, pentru a influena partenerul s
*' Dennis Rievers: The Severi Challenges. Woorkbook & Reader, Cooperative
Communication Skills, http://vnwv.coopcomm.com (accesat 10 iunie 1999)
56
coopereze i pentru a reduce pe ct posibil nenelegerile, se recomand s se prefaeze conversaia
cu ceva de genul: Mi-ar place s discut cu dumneavoastr cteva minute despre (subiectul
principal). Cnd credei c avei timp disponibil pentru asta?" Practicnd bine aceast etap vom fi

ncurajai s extindem lista partenerilor posibili de dialog i s abordm n conversaiile noastre teme
mai variate. De asemenea, aceast etap presupune s fim contieni i oneti referitor la inteniile pe
care le avem, s nlturm posibilitatea de a jigni sau njosi pe cineva i s nvm s tratm pe
ceilali oameni ca parteneri egali de dialog. Acest lucru este impus de faptul c participarea la
conversaie a partenerului nostru ntr-o asemenea manier, n ultim instan, este un dar nu o
obligaie.
3. Spune ce ai de spus ct mai clar i complet cu putin. Vorbete rar i d asculttorilor ct mai
multe informaii despre problema abordat prin folosirea unei game ct mai largi de afirmaii ce
vizeaz experiena proprie. Un mod care te ajut s obii o empatie mai mare din partea asculttorului
este s exprimi ct mai mult din cele cinci dimensiuni de baz ale experienei tale.
1. Ce vezi, auzi sau alte indicii ale simurilor legate de problem pus n discuie.
2. Emoiile pe care le ncerci n legtur cu ele.
3. Interpretrile ori dorinele care reprezint suportul acestor sentimente.
4. Ce aciune, informaiei
sau ncredere doreti s ceri partenerului tu.
5 La ce rezultate pozitive va conduce n viitor aciunea, informaia sau ncrederea solicitat.
Fr nici un dubiu c atunci cnd o persoan ascult cu sinceritate pe altul se declaneaz un proces
creativ n care asculttorul reconstruiete mental experiena relatat de vorbitor. Cu ct vor fi mai
multe faete sau dimensiuni ale experienei proprii a vorbitorului pe care acesta ncerc s le
mprteasc, cu att mai uor i va fi partenerului de conversaie s reconstruiasc experiena cu
acuratee i s neleag ce simte cel care vorbete.
4. Traduce plngerile i criticile pe care le ai n solicitri i cereri specifice; ofer explicaiile
care se impun. Pentru a obine o cooperare mai mare din partea celorlali, ori de cte ori este posibil,
formuleaz cererile pe care le ai prin folosirea unui limbaj pozitiv, orientat pe aciune, mai mult dect
prin folosirea generalizrilor de genul: de ce
57
sunt ...", nu este ..." ori cineva ar trebui s ...". Pentru a ajuta asculttorii s aprobe cererile noastre
le formulm de maniera: aa c ...", asta poate s m ajute ... dac putei s ..." sau s dispunei s
...". De asemenea, cnd primim critici i plngeri de la alii, le traducem i le reformulm ca cereri de
aciune.
Nivelurile mai complexe ale acestei etape includ dezvoltarea unui sim puternic al preuirii de sine
care ne face capabili s acceptm eecul i s nvm cum s imaginm soluii mai creative la
problemele noastre, soluii n care fiecare partener al convorbirii obine cel puin satisfacerea
nevoilor imediate.
5. Pune ntrebri ct mai deschise i ct mai creative. Pentru a coordona viaa i munca noastr cu
viaa i munca altor oameni, toi avem nevoie s cunoatem mai mult despre cum ali oameni simt,
gndesc, ateapt i plnuiesc. Dar ntrebrile obinuite de tipul da/nu" n realitate au tendina s
nchid mai mult dect s deschid gura oamenilor. Pentru a ncuraja partenerii de conversaie s
mprteasc mai mult din gndurile i simmintele lor, punem ntrebri deschise mai mult dect
ntrebri da/nu. ntrebrile deschise permit un spectru mai larg de rspunsuri. Spre exemplu, ntrebm
Cum i place cartea? (filmul, doctorul, discursul etc.) care presupune un rspuns mult mai detaliat
dect Ii place asta?"
ntrebrile de tip creativ pe care le punem, presupun s fie formulate ntr-un limbaj puternic care
concentreaz atenia asupra conversaiei i ghideaz interaciunea cu ceilali. Dar multe din
ntrebrile pe care le-am nvat s le punem nu sunt rodnice i au o component puternic de
autoaprare (aa ca prinii care ntreab o adolescent nsrcinat, De ce? De ce ne-ai fcut asta?).
n general, este mult mai folositor s punem ntrebri cum" care vizeaz viitorul, dect ntrebri de
ce" care, evident, se refer la trecut, deoarece exist mai multe posibiliti creative cnd pornim de la
cum". Desigur c din miile de ntrebri care se pot pune, nu toate sunt la fel de rodnice, nu toate

sunt egal de folositoare pentru rezolvarea problemelor mpreun, aa c trebuie s ne strduim s Ie

alegem pe cele care favorizeaz calea empatiei dintre interlocutori.
Perfecionarea acestei etape include dezvoltarea curajului de a auzi rspunsurile la ntrebrile noastre,
a triei de a face fa adevrului i a priceperii de a nelege simmintele celorlali oameni. De
asemenea, trebuie s nvm s ne simim confortabil n procesul analizei unei situaii din
perspective diferite i s ne obinuim s acceptm c oamenii
58
au adesea nevoi, puncte de vedere i gusturi diferite.
6. Exprim ct mai mult aprecierea fa de interlocutori. Ca
s poi cldi relaii pline de satisfacii cu oamenii din jurul tu, exprim ct mai mult aprecierea,
ncntarea, gratitudinea fa de acetia. Viaa n mod continuu ne cere s rezolvm probleme i,
uneori, s facem fa eecurilor. De aceea este mai uor s vezi ce nu merge bine i trebuie
soluionat. Dar relaiile n via pline de satisfacie cer s observm i s rspundem la ce este
ncnttor, excelent, agreabil, munc bine fcut etc. Aprecierea este cea care face o relaie suficient
de puternic ca s ne acomodm cu diferenele i dezacordurile. Gnditorii i cercettorii din domenii
diferite au ajuns la concluzii similare: sntatea relaiilor interumane au nevoie de un miez al
aprecierii mutuale.
7. F din mbuntirea comunicrii o parte important a vieii tale. Pentru ca s ai abiliti de
comunicare noi disponibile ntr-o varietate mare de situaii, ai nevoie s le exersezi ct mai mult
posibil pn cnd, la fel ca condusul mainii i mersul pe biciclet, devin a doua natur". Pentru
aceasta este necesar s ne dezvoltm abilitile de comunicare n viaa de fiecare zi, rezolvnd
problemele mpreun cu alii, oferind suportul nostru emoional oamenilor importani din viaa
noastr i s ne bucurm c putem influena pozitiv lumea n care trim. Acest lucru mai presupune
s nvm s vedem fiecare conversaie ca o oportunitate s ne perfecionm abilitatea comunicrii,
s vedem fiecare confruntare un prilej de a ne exprima aprecierea mai mare, dup cum s folosim
fiecare argument ca un mod de a transmite cererile i solicitrile noastre.
n final, trebuie s ajungem la stadiul n care ne delimitm cu uurin de curentul violenei, insultei
i lezrii oamenilor i s fim n stare s crem mici insule ale cooperrii i ncrederii reciproce.
Capitolul 4 COMUNICAREA N GRUPURI
4.1. Ce este un grup?
Toi oamenii aparin unor grupuri variate, fiecare dintre noi este afiliat n mod inevitabil unei
diversiti de grupuri importante pentru vieile noastre. In spaiul social, termenul de grup acoper o
diversitate numeroas de formaii colective care ocup n ansamblul societii locuri diferite i funcii
variate. Astfel, noiunea de grup poate denumi; familia, grupa de studeni sau clasa de elevi, echipa
sportiv, colectivul de munc, grupul profesional, grupul de vrst sau gmpul religios, comunitatea
local, o comunitate etnic etc. Oricare dintre acestea pot fi descrise potrivit funciilor i trsturilor
caracteristice ns, primul fapt care ni se impune n abordarea lor, l reprezint fenomenul relaional
care domin orice grup, faptul interaciunii i comunicrii dintre oameni. In acest sens, putem spune
c pentru ca un grup s funcioneze, trebuie s existe relaii sociale i pattern-uri de comunicare.
Dac nu exist interaciuni ntre indivizi i, implicit, comunicare, atunci un grup nu poate s se
formeze.
In psihosociologie grupul mic - luat ca prototip - este considerat a fi un fapt obiectiv de activiti i
relaii care poate fi studiat. Ca s ajungem s surprindem notele de coninut ale definiiei grupului
iar, mai departe, s putem vorbi pe scurt de mrimea i tipologia acestuia, lum ca noiuni iniiale
statusul i rolul. Statusul este poziia pe care individul o deine n grup i preuirea colectiv ataat
acesteia. Rolul este modelul de comportare asociat unei poziii; el condenseaz cerinele grupului

fa de persoana care deine o anumit poziie, (apud. Ioan Radu, Petru Ilut, Liviu Matei, 1994, p.
14). Cele dou concepte sunt complementare.
60
Subliniem c rolul formeaz fondul pe care se desfoar relaiile interpersonale i psihologice i c
execuia acestuia capt nuane i dimensiuni personale. Din perspectiva celor dou definiii, putem
spune c individul particip la viaa grupului n dou ipostaze: (a) ca. purttor al unei Juneii
colective, a unui rol, a unor norme i valori sociale i (b) ca persoan concret, care urmrete
scopuri individuale i efectueaz alegeri raionale. Deducem c aceste ipostaze determin modul n
care individul se manifest ca emitor i receptor n procesul de comunicare din grup.
M. Sherif (1969, p. 131) - reputat autor american n domeniul studiului grupurilor - consider c
un grup este o unitate social constnd dintr-un numr de indivizi, care se gsesc unii cu alii n
relaii de rol i de status, stabilite dup o perioad de timp, i care posed un set de valori sau norme
ce reglementeaz comportarea reciproc, cel puin n problemele care privesc grupul.
Din definiie se decanteaz urmtoarele note de coninut: grupul este o formaie (colecie) de mai
multe persoane; care se afl n relaii fa n fa", relaii de interaciune manifestate pe fondul unei
activiti comune, care produc raporturi ce pot fi nglobate n conceptele de status i rol;
grupul dezvolt n timp norme i valori care regleaz comportamentul membrilor si.
Pe fondul relaiilor care decurg din activitatea comun, se dezvolt raporturi de influen i atracie,
se manifest presiuni asupra membrilor prin sistemul de recompense i sanciuni formale sau
informale prin care grupul promoveaz sau reprim comportamente individuale. Ca efect apare
elementul de consens ntre membrii grupului. Exemple de grupuri mici sunt: familia, clasa de elevi,
echipa de munc, un colectiv de cercetare, o subunitate militar etc.
n sociologie i psihologia social se face distincia dintre grupul primar i cel secundar. In cadrul
grupului primar sau de contact relaiile interindividuale sunt directe, la fel i relaiile de comunicare,
ceea ce nlesnete cunoaterea reciproc, apariia raporturilor afective, a normelor i proceselor
de grup. Relaia prioritar este cea fa n fa" lucru ce .j permite ca membrii grupului s poat
I; Se vorbete de asemenea i de grup restrns sau mic,
stabili o relaie personal cu fiecare.
format din mai puin 1 ]
61
de 12 persoane i mai multe de 2-3; sub acest prag efectele interaciunii dispar.
In cadrul grupului secundar, predomin relaiile indirecte dintre indivizi; acetia din urm nu se pot
cunoate personal, activitile lor intersectndu-se prin variate medieri. Relaia personal este doar
parial iar comunicrile trec prin intermediari. Prezena celorlali este perceput vag, n mod global.
Exemple de colectiviti medii sunt ntreprinderile, colile i universitile, serviciile administrative
etc. n aceste grupuri contactele interpersonale se produc n scopul dobndirii unei educaii, influenei
politice sau conducerii unei afaceri i nicidecum de dragul contactelor n sine. Un grup secundar
poate fi mai mare sau mai mic.
Linia de demarcaie dintre grupurile primare i secundare nu este ntotdeauna clar. Grupurile
primare pot s se constituie uneori ntr-un grup secundar mai mare. In realitate, n mod tipic un grup
secundar mare include mai multe grupuri primare.
O distincie care trebuie neaprat menionat este ceea dintre grupul formal i cel informai,
n grup, indiferent de mrimea sa, exist aspecte i relaii oficiale, formale, reglementate prin legi,
ordine, decizii adic prin documente oficiale. Exist apoi aspecte i relaii informale sau nonformale, care nu sunt reglementate prin documente oficiale, ci se nasc n mod spontan graie
proceselor de interaciune. Structura formal reprezint organizarea ierarhic i interacional a
grupului - reflectat n organigram - n timp ce structura informal triete n umbra celei dinti.
(oan Radu, Petru lu, Liviu Matei, 1994, pp. 116-117).
Istoric grupurile secundare au proliferat odat cu modernizarea societii. naintea industrializrii,
oamenii petreceau cel mai mult din timpul lor n grupuri primare mici, informale, centrate n jurul

familiei, vecinilor sau bisericii. Astzi oamenii intr n contact cu mult mai muli oamenii i de cele
mai multe ori acest contact este impersonal, centrat pe educaie, afaceri, guvernare ori spre alte
grupuri, organizaii formale mari. Dat fiind importana, complexitatea i varietatea organizaiilor
formale, n mod evident i relaiile de comunicare la nivelul acestora au trsturi i aspecte specifice.
Fiecare dintre noi joac roluri diferite potrivit personalitii noastre i ateptrilor membrilor
grupului. La rndul lor, rolurile sunt influenate de profesie, vrst, sex, clas i status. Spre exemplu,
diferite
62
feluri de comportament sunt potrivite pentru o etap particular a vieii fiecruia sau pentru poziia
social pe care o ocupm (spre exemplu, oamenii au anumite ateptri de la un profesor fa de cele
pentru un muncitor sau ran). Pentru ndeplinirea obiectivelor pentru care grupul s-a format, exist
tipuri variate de roluri care afecteaz succesul cu care grupul i ndeplinete sarcinile.
Acolo unde ntr-un grup apare nevoia unui lider formal acesta poate adopta stiluri de conducere
diferite. Exist patru stiluri importante de conducere de obicei descrise ca autocratic, democratic,
laissez-faire i colectiv. Stilul autocratic este exercitat de o singur persoan care caut s-i impun
voina, iar din punct de vedere al comunicrii acesta evit discuiile, d instruciuni fr explicaii i
nu accept sugestii. In stilul democratic iniiativele sunt binevenite de la toi membrii grupului, se
ncurajeaz discuiile, se consult colegii i, n general, se discut asupra problemelor. Unde exist
un stil laisser-faire nici o persoan nu i ia responsabilitatea pentru decizii, discuiile sunt reduse, se
sper c lucrurile se vor rezolva de la sine i domnete o stare de confuzie. Dac vrea s adopte
conducerea colectiv, atunci grupul caut s evite apariia unui lider i opereaz ca o echip de egali.
Aciunea i decizia cer acordul i suportul tuturor, lucru ce sporete nevoia unor discuii lungi i a
abilitilor comunicaionale persuasive.
In prezentul capitol avem n vedere n primul rnd grupul primar, inclusiv grupul restrns, n
interiorul crora procesul de comunicare ia forma relaiilor interpersonale, urmnd ca n capitolul
urmtor s ne referim la organizaii (colectivitii medii).
4.2. Desfurarea comunicrii n grupuri
Dimensiunea social a grupului, procesele de comunicare care se desfoar n cadrul acestuia, fac
membrii grupului capabili s lucreze ca un grup. Forma cea mai rspndit de comunicare n
activitatea profesional, ca i n viaa cotidian, este dialogul, schimbul de replici, n cadrul cruia cei
doi parteneri se gsesc ntr-o situaie comun i se pot vedea adeseori reciproc. Mesajul se
construiete att n cuvinte, ct i n limbajul gesturilor.
Cu ajutorul unor tehnici de laborator s-au studiat o serie de factori care influeneaz comunicarea
interpersonal i anume: gradul de apropiere spaial, limitele i ntinderea contactelor fizice n
aceste relaii.
63
stilul cald sau autoritar n comunicare, schimbul de priviri ca form de comunicare, volumul i ritmul
interaciunilor, dinamica autodezvluirilor reciproce .a. Spre exemplu, ntr-un grup de discuie
reunit n jurul unei mese rotunde - n condiiile unei conduceri minimale - numrul de mesaje trimise
de fiecare individ este maxim spre partenerul din partea opus (de vizavi) i descrete regulat de o
parte i de alta. Modul de structurare a comunicrilor rmne n principiu acelai pentru fiecare din
subiecii participani la discuie. Dup numele autorului care a descris fenomenul, acest mod de
structurare s-a numit efectul Steinzor". Dar lucrurile se schimb n prezena unui lider puternic,
cnd participanii i dirijeaz privirile i mesajele spre persoana cu status superior sau spre locurile
imediat nvecinate subiectului.
Sub un anumit aspect, spaiul fizic n care se mic oamenii ne apare structurat graie relaiilor
sociale. Persoanele care se cunosc foarte puin au tendina de a menine ntre ele o distan,

persoanele ostile refuz s-i strng mna sau s-i adreseze reciproc cuvinte. Modul de dispunere
spaial ntr-un grup relev adeseori tipul de comunicare pe care persoanele doresc s-1 stabileasc.
Dispunerea oamenilor n spaiu - cldiri, ncperi, posturi diferite - favorizeaz sau stnjenesc
schimbul de informaii. n acest sens, traseul canalelor de comunicare ntr-o unitate social ce
cuprinde diferite posturi de munc constituie reeaua de comunicare. Modul real cum se distribuie
mesajele pe diferitele canale ale reelei alctuiete structura comunicrilor. Problema circuitului
informaiei i a reelei optime de comunicare privete orice colectiv de munc din cele mai variate
domenii ale vieii sociale. In acest sens, exist posibilitatea s observm desfurarea comunicrii n
grup - adesea numit dinamica grupului - n dou moduri: prin identificare pattern-urilor participrii
i a pattern-urilor interaciunii. Astfel, putem vedea cine vorbete mai mult i cine mai puin, dup
cum putem observa cine i cui vorbete.
Participarea n grup Putem nregistra nivelurile de participare prin trasarea unui numr de cercuri
care s reprezinte fiecare membru al grupului i s marcm n interiorul acestora de fiecare dat cnd
persoana vorbete. Se noteaz numrul comunicrilor emise de fiecare din membrii grupului ctre
ceilali, considerai individual, precum i cele adresate grupului ca ntreg. La un alt nivel, se poate
construi o matrice a comunicrilor care indic structura comunicrilor n grup cu ajutorul unui tabel
cu dou intrri, avnd n linii (n reprezint numrul de membrii) - una
64
pentru fiecare emitor - i (n+1) coloane: cte una pentru fiecare receptor, la care se adaug o
coloan pentru grup ca ansamblu.
Exist opinia c diferenele cantitative n participare traduc o difereniere calitativ n roluri; apare o
tendin de centralizare" a comunicrilor n jurul unui lider i aceasta se accentueaz pe msur ce
grupul crete ca mrime. Un asemenea mod de repartizare a mesajelor se numete structur
centralizat i este pus n corelaie direct cu ierarhia de statusuri din grup. Se presupune,
bineneles, c ierarhia de statusuri este un dat prim i c ea se rsfrnge apoi n modul de structurare
a mesajelor ntr-o reuniune colectiv.
Interaciunea n grup Ca s nregistrm interaciunea comunicaional dintre oameni n grup, putem
desena aceleai cercuri marcate cu litere care reprezint fiecare membni al grupului i apoi s
indicm cine i cui vorbete prin sgei care arat direciile vorbirii. Acest tip de diagram pe care o
prezentm n figura urmtoare este numit sociogram.

FIGURA 9. Interaciunea ntr-un grup - cine vorbete i cui Dar acest fel de nregistrare a participrii
i a interaciunii nu indic ns coninutul comunicrii. Pentru acest lucru este nevoie de o alt

metod. Un tabel ca cel de mai jos poate satisface aceast nevoie. n

65
acesta nregistrm dac membrii grupului: (a) contribuie la sarcina grupului i/sau (b) contribuie la
susinerea relaiilor grupului i/sau (c) sunt concentrai numai pe nevoile proprii. Prin folosirea
capetelor tabelului pentru diferite tipuri de comunicare, putem construi o imagine a contribuiei
fiecrui individ la discuia sau ntrunirea pe care noi o observm. Desigur c putem schimba n tabel
sarcinile, relaiile i comportamentul indivizilor. n acest fel avem posibilitatea s punem o varietate
larg de tipuri de comunicare pe care oamenii adesea le au ntr-un grup.
Tipuri de comunicare n grup
Oameni
SARCINI
A
B
!
D informaii
2
ntreab
i
caut
informaii
3
Organizeaz ideile
4
Clarific ideile
5
Evalueaz
6
Rezum
7
Decide
RELAII
8
ncurajeaz
9
Armonizeaz
10
Supravegheaz
li
Ascult
12
Reduce tensiunea
NEVOI
INDIVIDUALE
13
Blocheaz
14
Caut atenie
15
Domin
16
Nu se implic

TABELUL 1. Tabel pentru analiza comunicrii n grup

4.2.1. Abilitile sociale ale comunicrii n grupuri
Membrii grupului pot folosi anumite abiliti de comunicare pentru ca grupul s fie satisfcut de
relaiile dintre membrii si i de eficiena cu care sarcinile acestuia sunt duse la bun sfrit. Aceste
abiliti - modalitile de folosire a comunicrii verbale i nonverbale - de cele mai multe ori
valorific capacitile individuale pentru realizarea comunicrii interpersonale. Spre exemplu, am
spus c relaiile bune dintre indivizi depind de semnele care recunosc valoarea i importana
partenerului de
66
dialog, lucru ce reprezint o adevrat recompens pentru acesta. Acelai lucru este adevrat i pentru
membrii grupului. Oferirea i primirea de asemenea recunoateri, laude i preuiri ntrete
sentimentul plcut al oamenilor de a face parte din grupul respectiv. Putem spune c abilitatea de a
oferi preuire i recunoate n mod real ajut grupul s-i ndeplineasc sarcinile bine. Exist anumite
abiliti care se raporteaz la membrii grupului ca oameni care se gsesc n relaii reciproce i altele

care se refer la acei oameni ca factori de decizie i de rezolvare a problemelor din grup.
Sub aspectul relaiilor personale, expresii precum ai fcut bine" sau asta-i o idee bun" reprezint o
rsplat pentru membrul grupului dar i un ajutor pentru grup. Atunci, reprezint o abilitate
comunicaional s poi s oferi preuire membrilor grupului pentru ideile i aciunile acestora.
Cercetrile n domeniu au subliniat c atunci cnd emisiunile de tiri prezint ntlnirile politice sau
de afaceri ce au loc la nivel nalt att cu latura serioas a desfurrii lor ct i cu o atmosfer
destins (zmbete i glume) audiena consider c lucrurile au mers bine. Acelai lucru este valabil i
pentru discuiile din cadrul grupului. Dac cineva va spune o glum, gnipul se va relaxa ceea ce ajut
membrii acestuia n activitatea pe care o desfoar. In mod evident c prea multe glume pot deveni
distructive, dar oricum, o atmosfer destins este binevenit. In acest sens, reprezint o abilitate s
poi destinde atmosfera grupului jar s creezi o stare de dezordine.
Un tip de comportament care funcioneaz la nivel personal i, tot att de bine, la nivelul ndeplinirii
unei sarcini practice, este acela care arat acordul cu activitatea grupului. Dac un membru al
grupului i exprim acordul cu o anumit decizie, aciune sau idee atunci acest lucru contribuie la
conlucrarea dintre membrii grupului. Spunnd ceva de genul: Sunt de acord cu acest lucru" sau
Foarte bun idee, contai i pe mine ca s o punem n practic" contribuim n mod pozitiv la
activitatea desfurat de grup. n acest fel, opinia i atitudinea sunt exprimate cu claritate.
Desemneaz o abilitate de comunicare s fi capabil s ari nelegerea i acordul cu privire la
ideile, aciunile i deciziile grupului.
Oamenii unui grup fac mpreun planuri, rezolv probleme i iau decizii n comun. Acest lucru este
valabil att pentru grupurile formale, cum ar fi un comitet de conducere, ct i pentru grupurile
informale - de exemplu, un grup de prieteni care se hotrsc ce s fac la sfrit de
67
sptmn. Pentru a rezolva astfel de sarcini este necesar ca membrii grupului s fac sugestii ori s
ofere informaii: Putem s face fie acest lucru fie cellalt" sau De ce s nu mergem acolo?" De aici,
putem spune c este o abilitate comunicaional sa pop oferi informaii i idei grupului.
Un membru bun al grupului este contient c grupurile sunt prin definiie cooperante. Astfel
comunicarea care ncurajeaz aceast cooperare trebuie s fie promovat. In tipurile felurite de
discuii - tim c n cadrul grupurilor se discut foarte mult - anumite expresii nsoite de un
comportament nonverbal potrivit faciliteaz implicarea celorlali membrii ai grupului i, n acelai
timp, i pot face pe acetia s se simt valoroi. Putem folosi expresii precum Ce prere ai, Dan?"
sau Ce crezi cu privire la locul propus?". Reprezint o abilitate s poi s-i faci pe oameni s-i
spun prerea i totodat s se implice n activitatea grupului.
Este posibil ca liderii grupului s fie identificai ca oameni care au opinii valoroase. Acetia sunt cei
care sunt ntrebai adesea de ceilali membrii ai grupului ce cred ori ce vor s fac. De obicei liderii
grupului sunt activi i eficieni n comunicarea pe care acetia o fac. Urmtoarele dou probleme pe
care le abordm se refer la orice membru al grupului, dar puse una lng alta, ele pot indica cu
suficient precizie un potenial lider.
O problem a comunicrii n grupuri rezid n faptul c punctele de vedere trebuiesc aduse la un
numitor comun. Dac se exprim idei diferite n discuii i, desigur apar nenelegeri, reprezint un
mod pozitiv de aciune ncercarea de a ajuta grupul s ajung la consens prin formule de genul:
Aadar, ce prere avei despre aceast soluie sau despre cealalt?", Putem fi de acord cu sugestia
lui Dan ca s stabilim mai nti locul i data?". Definete o abilitate a comunicrii n grupuri s
aducem ideile, opiniile i soluiile la un numitor comun.
Aceast abilitate a comunicrii este important pentru a aduce orice grup n postura de a lua decizii.
Dar deciziile trebuie s devin fapte, aciuni. Discuiile din cadrul grupului i nenelegerile apar mai
ntotdeauna din cauza aciunilor care pot fi consecina lurii anumitor decizii. Tot liderii de grup pot
fi cei care sugereaz cursul aciunii. Acetia ncearc s concentreze grupul pe sarcin pentru a se
atinge obiectivul propus. n cadrul grupului acest lucru trebuie fcut ntr-un mod subtil n formule de
genul: Haide-fi s facem acum lucrul acesta" sau Ce zicei s facem o list cu ce trebuie fcut i s
o dm tuturor". Evident c este o

abilitate comunicaional s poi sugera aciuni care implic toi membrii grupului.
Se poate observa din cele spuse cu privire la abilitile comunicrii n grupuri, c am accentuat n
mod deosebit pe importana participrii fiecrui membru la activitile acestuia. Un membru eficient
al grupului va menine totdeauna un dialog permanent cu ceilali membrii i, mai mult, va ncerca
mereu s aduc membrii noi n grup. Cnd cineva spune altcuiva Nu te cunosc prea bine dar noi
facem n felul acesta sau n cellalt", spune de fapt c el nu face aa cum i dorete ci aa cum
grupul a stabilit. In acest fel calitile grupului sunt folosite n beneficiul grupului i nu al individului.
In acest sens, membrii grupului vor fi de acord cu anumite lucruri pe care n realitate, ca persoan
privat, ntr-o msur mai mic sau mai mare, nu le agreeaz. Dar ei fac acest lucru pentru binele
grupului.
4.3. Sistemul social al grupului i comunicarea
nainte de a aborda problema propus este util s reamintim relevana empatiei pentru comunicare.
Pe scurt, empatia reprezint capacitatea de a fi n msur s ne punem noi nine n situaia altora,
s fim capabil s vedem lumea prin ochii acestora. Ca surs a mesajelor, noi trebuie s le codm pe
acestea ntr-o manier potrivit receptorilor notri. Ei bine, empatia ne face capabili s estimm ce fel
de codare este adecvat n relaia de comunicare n care suntem implicai.
David Berlo subliniaz c cu ct dimensiunea grupului crete, acurateea empatiei descrete. Toi
suntem suficient de familiarizai cu aceast experien - cu ct sunt mai muli oameni cu care avem
de-a face deodat, cu att mai puin probabil vom fi capabili s prevedem cum va reaciona fiecare
dintre acetia la ceea ce le spunem. O alt experien destul de comun menionat de Berlo se refer
la faptul c cu ct am comunicat deja mai mult cu cineva, exist o probabilitate mai mare s facem
predicii corecte despre reaciile acestuia la spusele noastre. Acelai autor mai arat c n situaia n
care suntem insensibili la comportamentul altora, acurateea empatiei noastre descrete. De
asemenea, cnd nu suntem motivai n situaia de comunicare n care ne aflm, la fel empatia
descrete. Altfel spus, dac nu vedem nici-o recompens, dac nu exist nimic interesant pentru noi,
atunci nu ne vom deranja prea mult cu empatia deoarece aceasta cere efort. Berlo concluzioneaz c
atunci cnd

situaia este adecvat, empatia reprezint probabil cea mai bun baz pentru comunicarea eficient.
Cnd situaia nu este potrivit, atunci avem nevoie de alt ntemeiere pentru prediciile noastre. n
astfel de cazuri, sistemele sociale nelese aici ca diversitate a grupurilor din care oamenii fac parte,
reprezint ntemeierea necesar pentru realizarea unei comunicri eficiente.
Grupul i rolurile sociale Cnd circumstanele conduc la descreterea acurateei empatiei, atunci
operarea cu conceptele relaionale de status i rol se dovedete folositoare n prediciile pe care le
facem despre cum anume membrii grupului se vor comporta n situaia de comunicare dat. Exist
numeroase motive de ce, n situaii cotidiene, descoperim c empatia nu funcioneaz. In acest sens,
David Berlo subliniaz importana mare a rolurilor sociale n determinarea comunicrii sau, altfel
spus, cui i cum comunicm. n esen, rolul social este un set al ateptrilor de comportament care
este ataat unui status. Fiecare status are un numr de roluri asociate acestuia, numit set de roluri.
Datorit acestui lucru, un status este o poziie social i un rol este un set de comportamente care sunt
ateptate s se produc din partea oricui ocup poziia respectiv. Aa cum Ralf Linton (1968) spune,
noi ocupm statusuri, dar jucm roluri. Aceste roluri sunt independente de juctori i pur i simplu
cere doar juctori care s le ocupe. Spre exemplu, orice profesor (status) este ateptat s predea, s
scrie articole i cri, s obin gradele didactice i s consilieze elevii sau studenii (set de roluri).
Linton sugereaz existena a cinci tipuri de roluri sociale pe care le grupeaz dup:
vrst i sex - copil, femeie, btrn, brbat etc.

 familie - tat, mtu, bunic etc.

status - manager, maistru, ef de echip etc.
ocupaie - profesor, avocat, ofer etc.
interesul comun - membru al unui club sportiv, suporter al unei echipe, pescar amator etc.
Ateptrile de rol Rolurile poart cu ele ateptrile despre felul n care oamenii n acele roluri se vor
comporta. tim. spre exemplu, c atunci cnd ne urcm ntr-un autobuz de transport interurban
spunem unde dorim s mergem, pltim suma potrivit i suntem dui acolo. Exist oarecare
comunicare i aceasta este circumscris ateptrilor de rol care pot permite cteva comentarii
despre vreme ori despre densitatea
traficului. Nu ne ateptm c oferul va ncepe cu noi o discuie despre teoria comunicrii, dup cum
acesta nu se ateapt ca noi s-i sugerm c ar putea s conduc autobuzul ntr-un loc de agrement.
Unele ateptri de rol pot fi formalizate. Spre exemplu, nu ne ateptm ca arbitrul de la un meci de
fotbal s ia mingea i s ncerce s marcheze un gol; presupunem c regulile stabilite de FIFA previn
n mod explicit pe acesta s nu fac acest lucru. Ne ateptm ca oamenii n rolul de prini s poarte
de grij copiilor lor tiind c exist legi care previn formele de neglijare a acestora. De asemenea, ne
ateptm ca medicii s ncerce s trateze i s vindece pacienii iar organizaia profesional a
medicilor din Romnia s i sancioneze pe acei care sunt neglijeni sau indifereni.
Performanele de rol Avem nevoie s lum n considerare performana de rol real a oamenilor n
poziiile pe care le ocup, deoarece tim c nici mcar doi doctori, doi prini sau doi profesori nu se
comport exact n acelai fel. Intr-o anumit msur, fiecare este liber s interpreteze rolul aa cum
consider c este potrivit, dar n unele limite care li se impun. De exemplu, tot personalul care
deservete liniile aeriene este obligat s poarte uniform, femeile trebuie s se machieze discret i, n
general, toi au rolul lor clar definit. Spre deosebire de acest exemplu, cadrele universitare au o mai
mare libertate s stabileasc modul n care se mbrac i, mai mult, pot chiar s hotrasc modul n
care folosesc timpul pe care l au la dispoziie. In general vorbind, acetia au o mai mare libertate s
dea o interpretare personal rolului lor dect personalul de pe liniile aeriene. Pe de alt parte,
pasagerii care zboar cu avionul se ateapt s aib siguran i confortul minim pentru serviciile
care le-au pltit, dup cum studenii se ateapt s fie nvai. Mai mult, cltorii se ateapt s fie
servii ntr-un anume fel (spre exemplu, s fie tratai cu atenie, respect i politee) dup cum
studenii se pot atepta s fie nvai ntr-un anumit fel (s se foloseasc mijloace de calcul i
comunicare moderne, spre exemplu). Exist limite dincolo de care un cadru didactic universitar nu se
poate abate fr s dea studenilor simmntul c ei nu sunt nvai cum trebuie. Aceste ateptri
circumscriu interpretarea personal pe care ndeplinirea individual a rolului poate s o aduc
acestuia.
71

4.3.1. Rolurile sociale i comunicarea

Sistemele sociale afecteaz modul cum, de ce i cui comunicm, precum i ce efecte produce aceast
comunicare. Spre exemplu, poziiile sociale pe care le ocupm duce !a crete probabilitii c vom
vorbi cu oameni cu poziii egale sau apropiate i face mai sczut probabilitatea c vom comunica cu
acei care ocup poziii diferite de a noastr. Oamenii tind s comunice prioritar cu membrii clasei
sociale, grupului de vrst i profesiunii din care fac parte.
Sistemul social determin la indivizi frecvena comunicrii. Unii oameni (vnztorii, frizerii etc.)
sunt predispui la comunicare. Unele roluri inhib comunicarea (contabilii, serviciile secrete etc).
Comunicarea afecteaz sistemul social i viceversa. De fapt, acestea nici nu pot fi analizate separat
fr s distorsionm natura procesului dintre ele. Cunoaterea sistemului social ne poate ajuta s
facem predictii cu acuratee despre oameni fr necesitatea empatiei, tar necesitatea interaciunii i
fr s tim nimic despre acetia n afara rolurilor pe care acetia le au n sistem.
Dac cunoatem ce comportamente pretinde un rol, putem prevedea c acele comportamente vor fi

realizate de oamenii care ndeplinesc acel rol.

Dac tim ce comportamente merg cu un rang sau poziie dat, putem face predictii despre oamenii
care ocup acea poziie.
Chiar dac nu cunoatem o persoan n mod individual, totui putem face cu destul acurate predictii
pornind numai de la cunoaterea poziiei lui sau ei n unul sau mai multe grupuri.
Cunoaterea grupurilor n care receptorul comunicrii este membru, ne ajut s facem predictii
despre credinele, cunotinele i comportamentele acestuia ntr-o situaie dat.
O alt utilizare a cunoaterii sistemului social este aceea c ne ajut s selectm receptorii de care
avem nevoie. Astfel, dac avem un scop specific, putem analiza poziiile dintr-un sistem i s
determinm care membrii din cadrul sistemului sunt n poziii care faciliteaz s fac ceea ce dorim
i care nu sunt n astfel de poziii.
4.3.2. Rolurile sociale i eecurile comunicrii
Exist probleme n predicia comportamentului pornind de la cunoaterea sistemelor sociale. In
analiza comportamentului de rol, avem nevoie s folosim cel puin trei abordri:
72
- Prescripiile de rol care sunt afirmaii explicite, stabilite formal, despre ce comportamente trebuie
s fie ndeplinite de persoanele aflate ntr-un rol dat.
Descrierile de rol care nregistreaz comportamentele care sunt realizate n realitate de persoanele
din rolul dat.
Ateptrile de rol care reprezint imaginile pe care oamenii le au despre comportamentele realizate
de oameni ntr-un rol dat.
Intr-un sistem ideal, prescripiile, descrierile i ateptrile unui rol dat trebuie s se potriveasc
mpreun. ns n cele mai multe grupuri din lumea real totui acestea nu se asambleaz firesc
laolalt. Dac ele difer n mod radical, se produc eecuri ale comunicrii n cadrul sistemului social
respectiv. Cnd ateptrile noastre despre un rol nu se potrivesc cu realizarea acelui rol atunci mai
mult ca sigur vor aprea probleme de comunicare n grup.
In mod evident noi avem roluri multiple deoarece operm simultan ntr-un mare numr de roluri.
Un individ poate avea roluri n 25 pn la 30 de grupuri sociale. El sau ea ocup poziii n fiecare
grup, realizeaz comportamente variate n fiecare dintre aceste grupuri.
Orice individ face parte dintr-un grup de apartenen care desemneaz grupul primar cruia i
aparine un individ n prezent (de ex. familia, clasa de elevi, echipa de munc .a.). Aici particip la
viaa colectiv, nsuete normele grupului, preia clieele acestuia, se raporteaz la sistemul de valori
recunoscut de toi membri. Apartenena la un grup presupune asimilarea standardelor sale de
conduit, precum i a imaginii de sine. Din multitudinea de grupuri n care oameni pot ndeplini
roluri, exista grupuri n care ea sau el doresc i le place s aparin. Aceste grupuri servesc ca grupuri
de referin. Dup R. Mucchielli (1969), grupul de referin este grupul de unde i mprumut
valorile i care ntruchipeaz aspiraiile individului respectiv. Normele i clieele promovate de un
asemenea grup servesc drept principii pentru opiniile, aprecierile i aciunile individului.
Fa de cele artate, ntrebrile cheie pe care le lum n considerare referitor la receptorul
comunicrii sunt: Care grupuri le folosete acesta drept grupuri de referin n comportamentele sale?
Ce rol ndeplinete el acum? Ce norme sunt relevante pentru el sau ea? Ce poziii vede receptorul
nsui c ocup?
ntruct individul se mic de la un sistem social la altul, acesta se poate gsi la un moment dat n
conflict cu el nsui. Rolul ce deriv din
73
poziia pe care o ocup ntr-un grup poate intra n conflict cu alt rol ce aparine poziie pe care acesta
i ocup n alt grup. Acest lucru se numete conflict de roi. Spre exemplu, un tnr joac acas rolul

de fiu ntr-un mod rezonabil; el este politicos, ndatoritor, vorbete ngrijit etc. Prinii gndesc c
unele haine ale fiului lor sunt cam ciudate i ca acesta are o tunsoare stranie, dar fiind incapabili s
neleag codul modului de a se mbrca al adolescenilor, acetia cred c toi tinerii sunt la fel ca fiul
lor. Printre grupul su de prieteni, adolescentului nostru i place s se prezinte ca rebel. Aceasta o
exprim prin haine i tunsoare i, n egal msur, prin comportament. S ne imaginm prima vizit a
prietenilor tnrului la acesta acas. Evident c acesta nu poate juca dou roluri n acelai timp comunicarea eueaz deoarece nici prinii i nici prietenii si nu pot face predicii cu acuratee cu
privire la comportamentul acestuia.
Este posibil ca ateptrile unui rol s intre n conflict cu credinele i normele unui individ. Acest
lucru va cauza un conflict de norm. Nu avem de-a face strict cu un conflict de rol, n general, se
spune c se produce ceea ce este cunoscut drept tensiune de rol. Spre exemplu, un catolic devotat
credinei care lucreaz pentru un program educaional ntr-o ar din lumea a treia este promovat ntro poziie unde este de ateptat s supravegheze implementarea unui program de control al naterilor.
Constatm conflictul dintre convingerile morale ale persoanei i sensul datoriei de angajat. Cnd
rolul, norma sau credina produce conflicte, acestea cauzeaz dou feluri de dificulti n comunicare:
(1) acurateea prediciei noastre descrete referitor la comportamentul persoanei deoarece nu putem fi
siguri cum individul va rezolva conflictul i (2) exist o descretere n abilitatea proprie a individului
de a da un rspuns care s fie consistent n timp.
Capitolul 5 COMUNICAREA N ORGANIZAII
Cuvntul organizaie se poate referi la o instituie anume aa cum ar fi o coal, fabric, banc etc. In
acest sens, noiunea de organizaie este un grup formal. Organizaia formal este definit ca un grup
de dimensiune relativ mare care are norme, un numr de scopuri sau obiective oficiale, o structur
de statusuri i roluri, precum i un set de reguli destinate s promoveze obiectivele sale. Ce distinge
organizaiile formale de alte grupuri sociale este aspectul oficial, n mod obinuit scris, al naturii
obiectivelor, regulilor i a structurii statusurilor. Structura unei organizaii formale este suficient de
clar ca ea s poat fi pus pe hrtie sub forma unei diagrame organizaionale; n schimb, alte feluri
de grupuri sunt mult mai puin formale. Nu ne putem imagina fcnd o diagram organizaional
familiei ori grupului de prieteni. De aceea, ntr-adevr, o organizaie este un grup formal care are
anumite caracteristici pe care le vom prezenta n continuare.
Organizaia este fundat deliberat la un anumit timp de un individ sau un grup de oameni; spre
exemplu, este posibil s artm data cnd o organizaie a fost nfiinat - Fundat n 1935".
Organizaia dezvolt relaii structurate formal i raporturi de interdependen ntre oameni. Ea are
un set de obiective pe care oamenii din organizaie le poate recunoate i caut s le realizeze. De
exemplu, n cazul companiilor productoare de bunuri i servicii scopul este s aib profit, iar pentru
o coal obiectivul este s fac copiii capabili s nvee despre ei nii i despre lumea
nconjurtoare. Sociologii descriu aceast caracteristic a organizaiilor formale prin expresia c ele
sunt instrumentale.
Organizaiile se autoperpetueaz. Aceasta nseamn c ele au o via deasupra i dincolo de aceea a
membrilor individuali. Aceast
75
caracteristic mpreun cu cea a recunoaterii i realizrii obiectivelor, disting esenial organizaiile
formale de alte tipuri de grupuri.
Orice organizaie divide munca ce trebuie fcut ntre indivizi i grupuri. De aici, existena
sistemelor i subsistemelor. Spre exemplu, ntr-o organizaie industrial unii vor avea sarcina s
instaleze evile, alii s monteze dispozitivele, unii se vor ocupa de obinerea materialelor de care are
nevoie organizaia, o parte din angajai se ocup de prestarea serviciilor, dup cum alii au n grij
conturile financiare, impozitele i taxele, angajarea de personal etc.
Organizaia administreaz resurse, att cele fizice (echipament, materiale, bani) ct i cele umane
(munca, ideii, capaciti, abiliti). Folosirea efectiv i eficient a acestor resurse este o alt

caracteristic a tuturor organizaiilor. Spre exemplu, doi oameni nfiineaz o firm mic care
produce i vinde software pentru computere. Se pune problema ct de mult din banii i timpul lor
trebuie s destine reclamei i vnzrii n loc s fac programe noi?
O caracteristic a organizaiilor care este mprtit cu alte tipuri de grupuri este prezena unui lider
sau unor lideri. Adesea organizaiile ncearc s instituionalizeze prezena liderilor prin crearea unei
structuri autoritare, a unui set de poziii n care fiecare ocup o funcie recunoscut i are o anumit
putere de a lua decizii. Menionm msh c o structur autoritar nu este neaprat necesar pentru
conducerea organizaiei.
In sfrit, comunicarea eficient dintre indivizii i grupuri n organizaie este esenial dac
resursele, procesele i activitile variate sunt ndreptate pentru a atinge obiectivele acesteia. Aceast
comunicare i gsete locul att n interiorul organizaiei ct i n relaiile cu alte organizaii. De
exemplu, dac organizaia este o firm productoare de bunuri, aceasta va trebui s colaboreze att
cu cei care o aprovizioneaz cu materii prime ct i cu numeroi distribuitori ai produselor sale. De
asemenea, ea va fi n strns legtur cu tot felul de agenii care se ocup de taxele fiscale, asigurri
etc. In cele ce urmeaz n acest capitol ne vom concentra asupra acestei caracteristici a organizaiei.
Capacitatea organizaiei de a atinge obiectivele pentru care exist, indiferent dac este vorba de o
firm de mari dimensiuni sau de una mic din numai dou persoane, depinde efectiv de calitatea
comunicrii dintre oameni. In modul cel mai simplu, comunicarea ca parte a organizrii poate fi
ilustrat prin felul n care o sarcin de munc elementar este ndeplinit: dou persoane care
lucreaz mpreun pot ridica un obiect pe
76
care nici una dintre ele nu o poate face singur. Dar pentru a ridica obiectul cei doi oameni trebuie s
stabileasc o relaie de comunicare pentru ca: s fie de acord cu obiectivul (Unde trebuie dus
obiectul?"), s mpart efortul (Eu o s apuc de partea asta.") i s-i coordoneze micrile (Ridic
cnd spun sus.").
Anchete fcute n mari ntreprinderi arat c n ciuda proliferri de mijloace de comunicare
interuman (nregistrarea magnetic audio i video, fax, telex, e-mail etc), eficacitatea comunicrilor
scade pe msur ce crete densitatea lor. Urmrindu-se prezena fluxului necesar de informaii la un
nivel dat, s-a observat c pe msur ce coborm ntr-o unitate mai mare la nivele de execuie situate
mai jos, numrul celor care tiu efectiv ceea ce trebuie s tie scade tot mai mult. Faptul acesta are
repercusiuni asupra climatului psihosocial n microgrupuri, tiut fiind c ntre informare i participare
exist o relaie de reciprocitate. Oamenii simt nevoia s cunoasc mecanismul din care fac parte,
mediul n care i desfoar munca i s se orienteze n ele cu siguran. Informarea subalternilor
este expresia aprecierii i ncrederii ce li se acord, a solicitrii indirecte a aportului lor.
Este bine cunoscut c informarea creeaz premisele participrii largi la elaborarea deciziilor, dup
cum a devenit o certitudine faptul c oamenii accept mult mai uor decizii, chiar mai puin
favorabile dac ele apar ca o necesitate obiectiv i neleas i nu ca dispoziia arbitrar a unei
persoane. Cu alte cuvinte, trebuie s se transmit o informaie de motivare care urmrete s asigure
integrarea grupului n sarcinile i elurile unitii mai mari. Nu se poate concepe integrarea ntr-un
colectiv de munc fr ca membrii acestuia s nu fie introdui n problemele de interes comun, la
rezolvarea crora urmeaz s participe n mod activ. In cele din urm, informarea subalternilor este o
expresie a respectului fa de ei, un gest de apreciere i de ncredere, n timp ce absena informaiei
de motivare constituie o surs de insatisfacie.
5.1. Liderul i structura comunicaional
Organizarea formal a oricrei organizaii este conceput i ca un sistem de comunicaii cu o
structur specific care asigur funcionalitatea acesteia. Datorit acestui lucru comunicarea este o
funcie esenial a organizaiei, iar pentru realizarea ei informaia joac un rol decisiv. n accepiunea
curenta, constituie informaie tot ceea ce reduce netiina sau
77

incertitudinea noastr cu privire la un eveniment, fenomen sau obiect. De aceea pentru liderul unei
organizaii, orice mesaj purttor de informaie care reduce incertitudinea nseamn implicit reducerea
numrului de alternative posibile n procesul de luare a deciziei. Asta pentru faptul bine tiut c cu
ct numrul de alternative pe care un mesaj le elimin pentru un receptor este mai mare, cu att mai
mare va fi cantitatea de informaii pe care o cuprinde.
In plus, viaa organizaional cere lideri i manageri care tiu s comunice n rolurile variate n care
se pot gsi, Astfel, un manager se angajeaz n comunicare cu un ef i/sau un subaltern ntr-o relaie
de la om la om. De asemenea, managerul comunic cu subalternii ca grup. Totodat acesta se gsete
frecvent n postura de membru al unor grupuri (consiliul de administraie, spre exemplu), dup cum
poate consuma multe ore n interaciuni comunicaionale cu ali manageri sau cu oameni din alte
departamente referitor la desfurarea unor activiti exterioare muncii organizaiei pe care o
conduce. Evident c diferenele de roluri menionate adaug cel puin nuane, dac nu chiar
schimbri semnificative n procesul de comunicare pentru manageri i liderii organizailor.
Formele procesului de comunicare (citirea, scrierea, vorbirea i ascultarea) reprezint instrumentul
principal pentru organizarea, conducerea i coordonarea tuturor aciunilor organizaiei. De asemenea,
acestea sunt indispensabile pentru influenarea educativ a oamenilor i pentru realizarea coeziunii i
cooperrii n organizaie. Toate acestea demonstreaz c liderul unui grup, conductorul unei
organizai sau a unei firme trebuie s stpneasc informaia la un nivel adecvat i s o foloseasc ca
orice alt resurs pe care o are la dispoziie. Spus ntr-o formulare modern, acesta trebuie s fie un
manager eficient al informaiei pentru a putea optimiza procesul comunicrii n organizaia pe care o
conduce.
Din practica cotidian cunoatem c conductorii mpreun cu organizaiile lor se angajeaz ntr-o
varietate mare de activiti de comunicare prin vehicularea continu a informaiilor att pe verticala
ct i pe orizontala organizailor. n acest fel informaia se instituie ca un liant ntre conducerea
raional eficient i atingerea scopului aciunii care poate fi un proces de producie, o activitate
comercial sau atingerea unui obiectiv educaional. Numai un lider bine informat poate evalua realist
evoluia organizaiei pe care o conduce n eforturile acesteia pentru ndeplinirea obiectivelor care dau
raiunea existenei acesteia.
78
Calitatea comunicrii la nivelul organizaiei i permit conductorului acesteia s reduc incertitudinea
ce planeaz asupra deciziilor sale, s ia hotrri adecvate situaiei concrete i s optimizeze
cooperarea interuman i organizaional. De asemenea, liderul trebuie s tie s foloseasc
comunicarea cu seva ei informaia, ca un puternic factor motivaional pentru toi membrii
organizaiei, pentru c, aa cum am mai spus, un om bine informat, indiferent de locul i rolul su n
structura organizaiei, devine extrem de eficient n ndeplinirea atribuiilor i sarcinilor sale. i nu n
ultimul rnd, comunicarea i permite liderului realizarea oportun a feedback-ului prin care ei
evalueaz nelegerea corect a mesajelor transmise sub form de dispoziii, hotrri, ordine etc.
Figura central n circulaia informaiilor n cadrul organizaiei este conductorul acesteia. De aceea,
acesta trebuie s neleag i s foloseasc bine limbajul - att cel verbal ct i cel nonverbal - pentru
conducerea eficient a organizaiei sale. Fr a nelege puterea i efectele limbajului, liderul nu
poate opera n mod optim pentru a regla i sincroniza eforturile individuale ale subalternilor. In acest
sens, acesta trebuie s fie un vorbitor convingtor, un asculttor eficient; i un conductor capabil de
a rezolva un conflict prin dialog. Pentru aceasta el trebuie s fie pregtit i s-i formeze deprinderile
necesare comunicrii eficiente.
n literatura de specialitate se vorbete de comunicare managerial" (Dale, Level A, Gale, William
Jr., 1991) care este un concept larg care integreaz funcia, priceperea i cunotinele de comunicare
i management necesare pentru realizarea obiectivelor organizaionale. Se spune c o persoan care
comunic ceva n mod eficient nu este neaprat un manager bun, dar se poate afirma c cel care
deine un mod slab de comunicare nu va fi niciodat un manager eficient dect doar din ntmplare.

Rezultatele interaciunii dintre membri organizaiei i toate aciunile desfurate n cadrul acesteia,
apar datorit unui schimb de mesaje. Procesual, activitatea de comunicare n organizaie const din
transmiterea i schimbul de mesaje (informaii) ntre oameni, n circulaia de dispoziii, instruciuni i
decizii, n mprtirea de stri afective i judeci de valoare, toate avnd ca finalitate expres
ndeplinirea obiectivelor majore ale organizaiei.
Pentru a optimiza schimbul de mesaje managerii trebuie s cunoasc c formele de comunicare sunt
diferite ca eficien.
19
O form este mai rapid dect dou forme de comunicare pentru transmiterea mesajelor.
Dou forme de comunicare sunt mai exacte dect una.

Stresul psihologic variaz n funcie de forma de comunicare: n cazul unei singure forme
receptorul se simte mai stresat dect emitorul; n cazul a dou forme, emitorul se simte mai
stresat dect receptorul.
Formele verbale i scrise combinate sunt mai eficiente dect numai verbale sau numai scrise.

Cea mai rapid i mai eficient metod este comunicarea pe dou ci (scris i verbal) urmat
de comunicarea pe o singur cale.
Aa cum am spus, elementul cheie al comunicrii interumane organizaionale este liderul. Din
aceast perspectiv, acesta este descris ca unu! care muncete printre i cu oamenii pentru a ndeplini
obiectivele specifice organizaiei respective. Priceperea de a comunica cu oamenii la momentul
potrivit i de a prezenta propriile tale gnduri i idei astfel nct oamenii s neleag la ce te referi i
s fie convini de aceasta este o abilitate de cea mai mare importan pentru orice lider
organizaional. Coninutul i modul comunicrii liderului cu oamenii pe care i conduce fie c
ntrete fie c slbete relaiile dintre conductor i subalterni i, n raport de acest lucru, decurge i
ordinea, coeziunea i cooperarea care caracterizeaz orice organizaie.
In aceeai msur, comunicarea eficient cere liderului organizaional s-i dezvolte capacitatea de a
asculta cu atenie att pe subalterni ct i pe efi si. Numai n acest fel pe de-o parte poate s
neleag problemele cu care se confrunt subalternii, s discern ideile bune pe care acetia i le
furnizeaz crend apoi oportuniti pentru valorificarea lor, iar pe de alt parte s priceap exact
cerinele efilor i s le traduc n practic.
Comunicarea interuman n organizaie se nscrie n modelul contextual al procesului comunicrii.
Raportndu-se la termenii acestuia, orice manager care vrea s mbunteasc eficiena comunicrii
organizaionale trebuie s pun ntrebri de genul celor care urmeaz:

Receptori sunt suficient de bine socializai i antrenai n comunicare astfel ca limbajul i

termenii s nu fie interpretai greit?
Mesajul este alctuit n aa fel nct claritatea este asigurat?
Emitorul (sursa) a determinat corect care trebuie s fie
canalul de comunicare? (Spre exemplu, transmiterea de informaii la oamenii care nu au nevoie de
ele sau care nu tiu ce s fac cu ele poate conduce la ntreruperea comunicrii i s creeze ateptri
cu impact negativ fa de mesajele viitoare).
tiu receptorii de ce primesc mesajele?
Receptorii neleg de ce informaiile sunt cerute?

Ce obiective sunt prioritare i n ce const rolul membrilor organizaiei o dat ce au primit

informaiile de care au nevoie?
Aceste feluri de ntrebri ofer cteva idei asupra problemelor pe care trebuie s le rezolve managerii
n efortul lor de planificare i conducere a comunicrii n organizaie.
Managerii eficieni trebuie s tie c n acelai mod n care membrii organizaiei formeaz grupuri
informale ca s-i satisfac nevoile nemplinite de structura formal, tot aa acetia dezvolt canale
informale pentru comunicare. n acest sens, managerii interesai n crearea comunicrii eficiente vor
fi cei care sunt contieni de toate canalele de comunicare. Ei vor ncerca s neleag informaiile din

reelele informale, s le corecteze de deformri i numai dup aceea s fie transmise. Asemenea
manageri nu vor privi canalele informale cu ostilitate ci mai degrab ca fiind necesare i astfel s le
foloseasc pentru a mbogii comunicarea n ntreaga organizaie.
n sensul celor artate, managerii trebuie s aib n atenie urmtoarele:
Ce nu comunic organizaia formal, va face organizaia" informal.
Oamenii i grupurile de munc au nevoie de informaii i ei le vor cuta n mod activ.

Comunicarea informal tinde s fie mai puin exact i mai emoional dect comunicarea
formal.
5.2. Conflictul
Uneori se gndete n mod greit c toate problemele i conflictele ntre indivizi i grupuri pot fi
soluionate prin comunicare eficient. Adesea expresia deficien de comunicare" este folosit
pentru a descrie cauzele conflictului. Cu siguran c acest lucru se ntmpl i lipsa de nelegere i
nencrederea pot aprea pur i simplu pentru c oamenii
81
eueaz n ncercarea de a discuta unul cu altul. Atitudinile ostile pot fi eliminate prin discutarea n
mod deschis a originii acestora.
Totui trebuie s tim c conflictele de asemenea se nasc pentru c exist ntre pri diferene reale de
interes, de atitudini, de credine i valori. Bineneles c discuia deschis a acestora poate oferi
oportuniti prilor s neleag conflictul i s fac fa| acestuia pentru a fi rezolvat mpreun. S ne
amintim c n demersul nostru de nceput am spus c comunicarea poate avea i scopul de a schimba
atitudini i comportamente.
Originile conflictului n organizaie de obicei se ndreapt n trei direcii, aa cum se poate observa i
din figura 10.
Cu organizaia

ORGANIZAIA
Cu ceilali

INDIVIDUL

CEILALI

Cu sine

CONFLICTE DE NEVOI I VALORI A CELOR IMPLICAI

FIGURA 10 Trei tipuri de conflict n cadrul organizaiei"
Personale - nuntrul individului exist conflicte de idei, de dorine i valori, frustrri n atingerea
scopurilor, conflicte de rol ntre nclinaiile personale i ateptrile grupului cruia i aparine sau
poziiei sociale pe care o ocup.
Interpersonale - exist ntre oameni diferene de experien, percepii, opinii, valori i pattem-uri de
comportament; deseori se desfoar o competiie pentru resursele limitate - salariu, promovare,
echipament nou. In toate aceste situaii oamenii pot eua s cad de acord asupra felului n care
relaiile dintre ei pot fi conduse n funcie de status,
Sursa: Richard Dimbley, Graem Buiton; More Than Words, Third edition, Routledge, London, 1998

autoritate i rol.
In organizaie - germenii conflictului pot apare cnd diferenele de status i putere n cadrul ierarhiei
nu sunt acceptate mutual; diferitele pri ale unei organizaii i percep deseori nevoile i interesele ca
fiind conflictuale n moduri opuse radical.
Abordarea conflictului ca o problem ce poate fi discutat este punctul de pornire. Dac n cadrul
unei dispute, dou persoane sau dou pri sunt interesate doar de cine are dreptate i de cine este
vinovat, atunci conflictul se va agrava. Dac sursele conflictului pot fi identificate i comunicate
reciproc, exist o ans ca problema s fie rezolvat, ambele pri avnd de ctigat n acest fel.
Capacitatea de a face fa situaiilor conflictuale se leag cu siguran de abilitile de comunicare i
de relaionare cu" i ntre" oameni. nelegerea modului cum mprtim nelesurile situaiei date,
cum folosim limbajul verbal i nonverbal, cum ne percepem unul pe cellalt i cum ne comportm n
grupuri ne ajut n interrelaiile noastre. Aa cum am mai sugerat, calitatea relaiilor interpersonale
este un factor cheie n organizaii. Voina de a avea ncredere, de a asculta, de a folosi i de a
accepta numeroase stiluri i roluri de comunicare n diferite situaii sunt toate abiliti de care avem
nevoie pentru o comunicare eficient. Dac tratm oamenii cu nencredere, suntem ntotdeauna n
defensiv, ascultm numai de ideile proprii i folosim ntotdeauna acelai stil de comunicare
indiferent de situaie, atunci mai mult ca sigur c avem toate ansele s experimentm eecurile
comunicrii.
5.3. Comunicare i sinergie
Sinergia desemneaz aciunea simultan a mai multor ageni (membri organizaiei) pentru
ndeplinirea unui obiectiv. O organizaie pentru a fi eficient trebuie s aib un grad ridicat de
sinergie. Dar ntrebarea este cum armonizm diferenele de ordin intelectual, afectiv i psihologic
care exist ntre oameni. Tocmai interaciunile comunicaionale din organizaie sau grup reprezint
spaiul privilegiat unde se realizeaz acest lucru cu condiia ca diferenele dintre oameni s fie
preuite i valorificate. Pentru a face acest lucru trebuie s tim c n faa oricrei realiti obiective
oamenii se comport pe bazele nelegerii acestor realiti care se bazeaz pe interpretarea
semnificaiei situaiilor cu care acetia se confrunt, lucru care va influena rspunsurile lor la
respectiva
83
situaie. Acest principiu a fost descoperit n 1920 de W.I. Thomas i astzi este cunoscut ca
Teorema lui Thomas" care sun astfel: Dac oamenii definesc situaiile ca reale, ele sunt reale n
consecinele lor". Rezult c suntem limitai n nelegerile noastre de consecinele manifestrii
acestui principiu i c trebuie s facem efortul de a ne forma o mentalitate interdependent care
valorific diferenele dintre oameni. Aa cum foarte frumos spune Stephen R. Covey (1998, p. 263)
O persoan cu adevrat eficient e ndeajuns de modest i de deferent
pentru a recunoate limitele percepiilor sale i a aprecia bogia de resurse ivite din colaborare, pe
plan intelectual i afectiv, cu celelalte fiine umane. Ea tie s preuiasc diferenele, deoarece
contribuie la amplificarea cunotinelor ei, la o mai profund nelegere a realitii. Dac ne lsm
numai n seama propriilor experiene, vom duce mereu lips de informaie.
Nu ine de logic faptul c doi oamenii pot avea preri diferite dar totui amndoi s aib dreptate.
Acest lucru ine de realitatea psihologic care ne condiioneaz diferit. De aceea, nu vom depi
limitele impuse de aceast condiionare dac nu acordm valoare diferenelor, dac nu ne preuim
reciproc, dac nu admitem c viaa este rareori de natur dihotomic: ori/ori i c exist aproape
ntotdeauna o alt alternativ.
Pentru managerul sau liderul unei organizaii un mijloc important pentru a descoperii valoarea
diferenelor dintre concepiile, comportamentele i simmintele oamenilor din organizaie o
reprezint consilierea acestora.
5.4, Consilierea

A dialoga cu subalternii, a-i sftui i ndruma, deci a-i consilia, reprezint sau, ar trebui s reprezinte,
o responsabilitate permanent a oricrui manager sau lider de organizaie. Obiectivele principale a
acestei activiti sunt corectarea sau/i perfecionarea activitii celui consiliat i, uneori, rezolvarea
problemelor personale cu care acesta se confrunt. n general, consilierea subalternilor i gsete
ntemeierea n principiile conducerii organizaiei care dau liderilor de la orice nivel ierarhic dreptul
de decizie i control fapt ce le ofer i raiunea necesar motivrii subalternilor pentru realizarea unei
activiti eficiente.
n relaia interuman care se stabilete n consiliere, credinele,
84
cunotinele i motivaiile personale ale liderului sunt extrem de importante. Calitile i slbiciunile
acestuia, sinceritatea sa sunt sesizate rapid; subalternii tiu dac, cnd i cum eful este preocupat de
ei i se ngrijete de bunul lor trai. Competena i caracterul managerului sunt demonstrate
subalternilor prin modul n care conduce activitatea de zi cu zi. Exemplul lui personal stabilete
standardele de performan i modelele de comportament. Devine clar c sfatul i orientarea oferit
prin consiliere nu vor fi urmate dac managerul nsui nu ndeplinete standardele de conducere i
performan ateptate de oamenii pe care i conduce.
Pentru un manager sau lider valoarea consilierii oamenilor rezid n mai multe aspecte:
clarific posibilele nelegeri greite ale unor atitudini i comportamente ale acestora;

reprezint un prilej de rezolvare a problemelor de serviciu ale subalternilor, amelioreaz

motivaia angajailor i dezvolt lucrul n echip;

ofer oportunitatea de a discuta cu subalternii pentru a afla ct mai mult despre preocuprile i
problemele lor.
Pentru toate aceste motive, consilierea oamenilor trebuie s devin o preocupare constant a oricrui
conductor de organizaie, a oricrui lider indiferent de locul su n ierarhia organizaional. Aceasta
trebuie s se desfoare cu ritmicitate, n orice timp i orice situaie i, bineneles, s fie ntemeiat
pe cunotine temeinice i metode eficiente. Evident c frecvena consilierii subalternilor este
determinat de rangul, experiena i abilitatea managerului sau liderului respectiv.
In efortul de realizare a unei consilieri optime, managerul sau liderul trebuie s arate c nelege
modul n care subalternul simte i acioneaz n situaii diverse. Pentru aceasta el trebuie s se
imagineze n poziia lui i, mai ales, cu experiena acestuia. Cu alte cuvinte, el trebuie s vad
lucrurile din perspectiva angajatului din subordine. Dar acest lucru nu nseamn nici pe departe c
managerul sau oricare alt ef trebuie s fie de acord cu subalternul su, s treac cu vederea aciunile
incorecte ale acestuia; el trebuie s neleag doar cum simte omul pe care l are n subordine.
Consilierea se sprijin pe cteva principii din care cel al comunicrii interumane reprezint, dup
prerea noastr, elementul cheie
85
al acestui proces complex i subtil:
flexibilitatea - adaptarea stilului consilierii la personalitatea fiecrui angajat;

respectul - abordarea oamenilor ca indivizi compleci, unici, cu propriul lor set de valori,
credine i atitudini;
comunicarea - stabilirea unei comunicri deschise cu oamenii folosind att limbajul verbal ct i
cel nonverbal, desfurate sub semnul ideii c sftuitorii eficieni mai mult ascult dect vorbesc;
sprijinul i empatia - ncurajarea i nelegerea subalternilor pe timpul desfurrii dialogului;
motivaia - implicarea subalternului ca participant activ n consiliere;
scopul - dezvoltarea responsabilitii angajailor pentru rezolvarea problemelor proprii.
Consilierea subordonailor este esenial pentru realizare unei organizaii coezive, capabil s
ndeplineasc cu eficien obiectivele pentru care exist. Se recomand ca toi liderii lanului ierarhic
de conducere s consilieze subalternii nemijlocii. Pentru aceasta exist mai multe metode pe care un
manager sau oricare alt conductor le pot folosi din care cele mai importante sunt metoda direct,

metoda indirect i metoda combinat. Nu ne propunem s le dezvoltm ci doar subliniem ideea c

acestea difer n privina tehnicilor pe care le folosesc, dar sunt similare n obiectivele generale pe
care le urmresc. Tipul problemei, personalitatea angajatului, ambiana i timpul la dispoziie pe care
l are managerul sau liderul, vor influena alegerea metodei de ctre acesta. De fapt, cea mai dificil
parte a consilierii este aplicarea tehnicilor proprii la situaiile specifice. In acest sens, a fi eficient
presupune c tehnica folosit trebuie potrivit situaiei, capacitii managerului sau liderului, dar i
ateptrilor subalternului. Aceasta pentru c n unele cazuri o problem cere numai o informare i un
sfat, n altele pot fi necesare cteva cuvinte de laud, dup cum sunt situaii mai complicate care cer
un dialog mai ndelungat, chiar repetat, cu o substanial not analitic i o soluie oportun i
eficient.
Toi managerii i liderii de organizaii trebuie s-i dezvolte i perfecioneze priceperile de consiliere
a subalternilor. Acest lucru presupune studiul comportamentului uman ntemeiat pe cunotine de
psihologie general i social, sociologie, teoria organizaiilor etc. dar i
86
pe dobndirea unor abiliti eficiente de comunicare interuman. Competenele comunicrii
necesare managerului sau liderului deriv din faptul c tehnicile de consiliere presupun formarea
priceperilor de a asculta i observa, a deprinderilor de a ntreba i rspunde n desfurarea dialogului
i din nevoia de oferi ndrumri i modele de aciune oportune i eficiente.
Aa cum am precizat, dezvoltarea coninutului metodelor de consiliere nu face parte din economia
lucrrii noastre, dar trebuie s subliniem c indiferent de metoda utilizat, desfurarea unei edine
de consiliere trece prin momentele clasice ale deschiderii, desfurrii i ncheierii unui dialog bine
pregtit n care calitatea actului de comunicare joac un rol primordial. De aceea, ne rezumm pentru
moment s surprindem doar ntrebrile i afirmaiile specifice implicate n elementul comun existent
n oricare din metodele folosite: rezolvarea problemelor. Aceasta este o secven extrem de
important n structurarea, organizarea i desfurarea consilierii n care competena comunicaional
joac un rol semnificativ. n plus, managerul sau liderul trebuie s foloseasc cunotinele i
priceperile dobndite pentru rezolvarea problemelor i elaborarea deciziilor.
Exist apte trepte (etape) care trebuiesc parcurse n comunicarea interuman pentru rezolvarea
problemelor, etape care presupun utilizarea unor ntrebri sau afirmaii specifice pe care le redm n
continuare:
1. Identificarea problemei
Care este cauza acestei probleme?
De ce reprezint asta o problem pentru tine?
Cum s-au ntmplat toate aceste lucruri?
S enumerm interesele tale, iar apoi le vom ierarhiza.
2. Strngerea informaiilor
S lum n considerare faptele.
Ce se gsete n spatele acestui lucru?
.
Cine este implicat?
;
D-mi cteva exemple.
- '.
3. Elaborarea soluiilor alternative; selectarea unei dintre acestea
Care soluie poate fi mai bun?
Care dintre aceste soluii i convin mai mult?
Acum este nevoie s te opreti la o alternativ aciunii.
A venit momentul s iei o decizie.
4. Analiza i compararea alternativelor aciunii
Mi-ar place s aud mai mult despre acest lucru.
Care sunt avantajele i dezavantajele soluiei?
Ce anume face aceast soluie mai bun?

 Crezi c prin asta vei obine ce doreti?

Poate afecta aceast soluie grupul din care faci parte?
5. Dezvoltarea alternativelor posibile ale aciunii
Cum ai dori s se desfoare lucrurile?
Care sunt cile prin care ajungi la asta?
S gndim ce se poate face n aceast situaie?
Ce altceva poate contribui la acest lucru?
6. Elaborarea unui plan de aciune
Care sunt etapele urmtoare?
Cum vei reui s faci asta?
Acum ai nevoie de un pian.
Cum ai de gnd s faci asta?
Ce crezi c ar putea s nu mearg cum trebuie? Cum poji evita aceasta?
7. Implementarea planului
Acum este timpul s acionezi.
Totul este n ordine, poi s-i dai drumul.
S treci miercurea viitoare pe ia mine s-mi spui cum stau lucrurile!
Pentru a putea fi fructificate toate valenele consilierii oamenilor, managerii i liderii trebuie s aib
o instruire adecvat, cunotine temeinice despre fiina uman i comportamentul acesteia, abilitate
metodic i competen de bun comunicator. Toate aceste se nva prin studiu i se deprind prin
exersare sistematic pentru c, o mai spunem nc o dat, comunicarea eficient este esenial n
conducere.
Sub semnul abordrii practice a procesului comunicrii, oferim n continuare exemple de afirmaii,
ntrebri i expresii pe care un lider le poate folosi pentru susinerea comunicrii eficiente pe timpul
consilierii care are ca obiectiv fie corectarea i mbuntirea muncii angajatului fie ncercarea de a
gsi o cale pentru rezolvarea unei probleme personale care l frmnt pe acesta. Liderul poate utiliza
aceste afirmaii ori expresii n cursul ascultrii active ori cnd rspunde la problemele care apar n
timpul discuiei. Acestea servesc s ncurajeze subalternul ca partener activ n
comunicarea interpersonal, dar i s obin informaiile necesare pentru dirijarea i controlul
dialogului n sesiunea de consiliere.
5.4.1 Stimularea comunicrii n timpul consilierii
Ascultarea activ implic s ne concentrm atenia asupra celor spuse n procesul comunicrii dar i
s asigurm pe cel consiliat c el este auzit i, mai ales, neles. Angajatul trebuie s fie ncurajat s
comunice cu liderul; el trebuie s simt c mesajul lui a fost recepionat.
Afirmaii reflexive Liderul parafrazeaz spusele interlocutorului ca s fac vizibile nelesurile i
simmintele acestuia. Prin parafrazare liderul arat c nelege partenerul de dialog i c el ncearc
s perceap situaia aa cum acesta o vede. Acest lucru ajut la prevenirea confuziei. In acest sens,
iat cteva afirmaii reflexive:
Aceasta este ce ai spus ...
neleg ce simi...
In esen, ai spus c ...
- Din punctul tu de vedere ... Cu alte cuvinte, ce spui ... Crezi ...
Dirijarea comunicrii Pentru a ncuraja interlocutorul s continue, s explice problema ori s spun
ce simte n legtur cu ea, liderul folosete o serie de propoziii aa cum sunt:
Spune-mi ceva mai mult despre asta.
Cum este acest lucru?
- neleg.
Mi-ar place s ascult dac vrei s vorbeti despre asta. Ai dori s ascult mai mult despre acest aspect

al problemei. .-.,'. - tiu c este dificil s vorbeti despre un asemenea lucru.

Poi explica mai mult?
Tcerea In timpul consilierii se pot produce pauze n comunicarea verbal. Acestea se pot ntinde de
la cteva secunde la cteva minute. Semnificaia pauzelor depinde de cnd au loc i de cine le
produce. Liderul trebuie s judece motivul pauzei i s rspund n mod potrivit la producerea
acestora. Momentele n care tcerea se produce i motivele posibile care o declaneaz sunt
urmtoarele:
La nceputul unei sesiuni de consiliere interlocutorului i este team s discute problema ori s
vorbeasc despre simmintele sale n
89
legtur cu aceasta.
Liderul i/sau angajatul organizaiei au terminat de vorbit despre un subiect sau o idee.

Subalternul este pe punctul de a discuta despre o situaie de munc dificil sau o problem
personal neplcut.
Interlocutorul nu are ncredere n lider din cauza experienei trecute.
Angajatul dorete din partea liderului un anume suport ori confirmare.
Urmtoarele propoziii pot fi folosite s rup tcerea i s continue comunicarea:
Este greu s vorbeti despre situaii dificile.
Ai dori s te ajut.
Dac doreti s vorbeti despre asta mai trziu, mi-ar place s te ascult.
Dac te decizi s discutm mai trziu, m vei gsi aici.
Nu te grbi, ateapt puin.
Cred c ntr-adevr vrei s rezolvi aceast problem. COMENTAREA RSPUNSURILOR
Abilitile necesare pentru a comenta i nelege mai bine rspunsurile interlocutorului sunt similare
cu abilitile ascultrii active. Liderul le utilizeaz att ca s determine cauzele unei slabe
performane n ndeplinirea obligaiilor profesionale sau n cazul manifestrilor de indisciplin la
locul de munc, ct i pentru a clarifica i evalua natura i extinderea problemelor personale ale
angajatului. Aceste comentarii pot fi fcute punnd ntrebri, rezumnd cele spuse, interpretnd i
informnd.
ntrebri explicative Cnd sunt folosite adecvat, ntrebrile arat interes, ncurajeaz explicaia care
se impune, ghideaz discuia sau verific nelegerea. Dar pe de alt parte ntrebrile pot ntrerupe
cursul discuiei. Unele ntrebri pot fi formulate cu o not amenintoare punnd interlocutorul n
defensiv. Pentru a ncuraja i a nu amenina, ntrebrile pot fi formulate astfel:
Cum i-ar fi plcut s se desfoare lucrurile?
Cnd crezi c vei fi gata pentru etapa urmtoare?
Unde i-ar place s aib loc asta?
Cum ai crezut c se vor desfura evenimentele? ntrebri de acest gen provoac interlocutorul s dea
rspunsuri
90
simple i precise nu s alunece n generaliti astfel contribuind la efortul comun al consilierii
eficiente. ntrebrile care ncep cu de ce" par a amenina oamenii i cel mai adesea produc mai mult
scuze dect relevarea cauzelor. Asemenea tipuri de ntrebri trebuiesc folosite cu mare grij.
Rezumarea Liderul poate rezuma coninutul afirmaiilor i simmintele interlocutorului su n
momente diferite ale sesiunii de consiliere. Rezumarea folosete:
Cnd o problem discutat a fost epuizat.
Cnd angajatul tinde s devieze de la subiect.
,
Cnd etapele planificate sunt ncheiate.
S verifice nelegerea liderului fa de cele spuse.
La sfritul discuiei.

Propoziiile folosite ca s rezumm cele discutate sunt: - Ai spus c ...

In esen, ce ai spus pn acum ...
S recapitulm ce ai spus pn acum ...
,
In regul, ai vorbit despre ...
Interpretarea Dei oarecum similar cu rezumarea, interpretarea asigur un punct de vedere nou
despre problem sau situaie. Propoziiile utile n acest sens pot fi: . ,, ..
- Din punctul meu de
vedere aceasta apare ...
Ce pare s fie operant este ...
M ntreb dac ...
Esenial, acesta apare ca ...
Un alt mod n care poi aborda problema este ...
Spune-mi cum soia ta vede acest lucru ...
Din alt punct de vedere problema poate fi ... Informarea Rspunsurile de informare asigur
informaia de care are nevoie cel consiliat ca s continue. De asemenea, acestea pot s completeze
inconsistena faptelor sau simmintelor. Cteva exemple de expresii sau propoziii pot fi:
Pe de o parte spui ... i pe de alta faci ...
;
Nu uita c...
Nu aceasta este problema despre care s-i faci griji, mai degrab trebuie s ...
Ce ai vrut prima oar era ... i acum ce spui este ...
Nu sunt sigur c ne-am neles; explic cum acea ...
Cu puin timp n urm ai spus ... iar acum ...
91
Simt c exist ceva pe care nc nu l tiu. Faptele sunt ...
Trebuie s subliniem c liderul sau managerul care face consilierea oamenilor din organizaia sa,
trebuie s cunoasc c toate expresiile sau propoziiile de mai sus sunt doar exemple i nu reprezint
o list complet. Un lider creativ i cu imaginaie n comunicare trebuie s dezvolte afirmaiile,
ntrebrile i comentariile proprii adecvate fiecrui individ i fiecrei situaii.
In final, putem evidenia cteva trsturi definitorii ale consilierii membrilor organizaiei:
reprezint o responsabilitate a managerilor i liderilor de la toate nivelurile;
contribuie la dezvoltarea profesionalismului oamenilor i a coeziunii grupului sau/i organizaiei;
demonstreaz subalternilor c eful lor se ngrijete n mod real de ei;

conductorii eficieni folosesc metode diferite n raport cu fiecare membru al organizaiei n

parte;

n raport de situaie, o edin de consiliere se ntinde de la scurte cuvinte de laud sau cteva
minute de ndrumare, la lungi i bine structurate edine de dialog.
5.5. Filtre comunicaionaie i distorsiuni perceptive n comunicarea organizaionai
5.5.1. Bariere comunicaionaie i cile depirii lor
In opinia comun regulile comunicrii eficiente par a fi simple dar, pe circuitul informaiei n
organizaie i grup sau pe traseul comunicrii interpersonale, pot surveni o serie de perturbri.
Comunicrile organizaionale i interpersonale ascendente, orizontale i descendente din organizaie
ntmpin dificulti datorit anumitor filtre (denumite uneori bariere") ce produc blocaje,
distorsiuni i bruiaje att n transmiterea ct i n recepionarea informaiei. Comunicrile fie sub
forma unei convorbiri fie a unui raport scris pot fi fcute greit - parial sau total - din mai multe
motive. Vom consemna principalele obstacolele n cale
92
comunicrii eficiente din organizaie,
1. Funcia persoanei Aceast barier n cale comunicrii se afl n fruntea listei. Prea muli dintre

noi parc am avea limba legat atunci cnd discutm cu superiorii n funcie i suntem pripii i
nerbdtori cu cei mai mici ca poziie n organizaie. De fapt, exercitarea unei funcii de conducere care nu trebuie s fie neaprat ierarhic superioar - se afl mai mult sau mai puin sub influena a
ceea ce psihologii numesc sindromul puterii". Posibilitatea de a conduce un grup de oameni
indiferent de mrimea lui, poate nate uneori tendine autoritare, mentaliti superioare" i
comportamente cu accente de duritate. In ultim instan, controlul i frnarea acestora este asigurat
de standardul cultural al celui n cauz care i ofer premizele unui dialog nengrdit de orgolii sau de
dorina de a prea superior.
In prelungirea celor spuse, nu este lipsit de interes s menionm un aspect particular care se
manifest uneori n comunicarea interuman cu preponderen n desfurarea dialogului. Nu orice
discuie, schimb de replici este un dialog autentic care, dup spusele lui Constantin Noica, se poart
ntru" o idee spre mbogirea spiritual sau n scopul soluionrii unei probleme. Sunt multe
ncruciri de replici care trec unele pe lng altele fr s se ntlneasc i s se influeneze reciproc
semnnd cu contrapunerea a dou monoloage. Exist cel puin dou explicaii: prima, are n vedere
oamenii care nu pot dialoga din principiu pentru c nu sunt n stare s asculte, nu-i pot urmri dect
fluxul interior al gndirii fr s-1 coreleze cu al celuilalt. Pentru acetia replica partenerului este
numai o pauz, o ntrerupere, adeseori enervant n propriul demers. Cea de a doua, se refer la
oamenii care intr n dialog numai atunci cnd partenerul are idei asemntoare cu ale sale i care,
parafrazndu-1 pe Helvetius, respect spiritul celuilalt proporional cu spiritul pe care l are.
Cele artate conduc la ideea c trebuie s rmnem n mod constant noi nine, s fim egali din punct
de vedere al comunicrii, s fim direci, sinceri i respectuoi cu toat lumea. S facem astfel ca
funcia s nu duc la o posibil omisiune de informaii. Aceasta pentru c ntr-o organizaie eficient
ncrederea reciproc dintre membri acesteia - de care depind toate celelalte aspecte care asigur
solidaritatea i cooperarea interuman i organizaional - poate fi meninut numai printr-o minte
deschis i prin ncrederea n discuia liber.
2. Eecul luptei pentru feedback In comunicarea organizaional i interpersonal cunoaterea
ctigat prin feedback este esenial. Dar,
93
ideea de feedback nu este prea comod atunci cnd scriem sau vorbim n contextul relaiilor dintre
efi i subalterni. De aceea lupta pentru feedback" nu este uoar, dar poate fi foarte instructiv i
aduce satisfacii acelor care doresc s-i mreasc capacitatea de comunicare.
Scriitorii i vorbitorii cei mai slabi i pot mbuntii modul de a comunica dac vor face apel la
feedback (de fapt cei mai buni n domeniul comunicrii apeleaz frecvent la acest procedeu). Dac
comunici ceva, ntreab-i pe cei crora te adresezi: nelegei pe deplin ceea ce v spun?" sau tiu,
n-am reuit s acopr subiectul n ntregime, ce aspecte sunt neclare?" Dac v aflai n poziia celui
care ascult, cerei repetarea informaiilor eseniale n caz c avei vreo ndoial. De exemplu,
Domnule director, dac am neles bine, dumneavoastr ne cerei s...". S nu v fie jen niciodat
n a v confirma aspectele importante. Aproape n toate cazurile cel ntrebat va fi mgulit (i
impresionat) de dorina dumneavoastr de a nelege pe deplin sensul comunicrii pe care a fcut-o.
Feedback-ul este o comunicare care ne ajut s ne direcionalii munca i comportamentul,
permindu-ne s verificm c ne-am atins scopul propus. Acesta ne spune cnd dispoziiile i
instruciunile noastre nu sunt nelese, ne arat c argumentelor avansate le lipsesc relevana necesar
sau evideniaz cnd comportamentul nostru nonverbal contrazice ceea ce spunem verbal.
3. Gramatica nu m privete Problemele limbii revin n exclusivitate celui care redacteaz
un document scris sau ine un discurs. Nu v ncredinai problemele de gramatic secretarei,
dactilografei sau altcuiva. Acetia, de regul, bat la maina de scris sau introduc pe computer, exact
ceea ce vd pe hrtie. Iar n ce privete discursul oral, evident, nu au nici o responsabilitate. Deci,
limba este treaba noastr, a nimnui altcuiva i ... trebuie s fim mndri de ea. Dac avei vreo
problem de vorbire, atunci soluionai-o. Singura cale este studiul individual. Ca minim ajutor,
examinai gramatica i apelai ct mai des la dicionarele explicative ale limbii romne. Prin
corectarea unei greeli de gramatic de fapt nlturm un posibil factor de nenelegere, evitm o

fractur" logic a ceea ce comunicm.

4. Vorbria Aceasta este o alt barier" pe care o vom meniona aici care este o boai serioas
pentru cei mai muli care redacteaz materiale scrise sau vorbesc. Vorbria este ca o epidemie viral
cu una sau cu o combinaie a urmtoarelor simptome:
94
cuvinte mari;
propoziii lungi;
jargon;
diatez pasiv.
Dar spre deosebire de o epidemie viral adevrat, vorbria poate fi uor nlturat. Odat ce am
nvat s localizm simptomele evidente, meteugul nostru de vindecare va aciona eficient: tiai
cuvintele mari, scurtai frazele lungi, scpai de jargon i folosii diateza activ.
Dou dintre simptomele amintite merit a fi comentate pe scurt. Folosirea jargonului nu are alt
raiune dect c permite s ne camuflm mai mult sau mai puin strlucitor" modestia intelectual
cu extravagana verbal. Scrisul ca i vorbitul la diateza pasiv sunt lipsite de vitalitate i sun ca i
cum ar fi fcute de nite anonimi. In schimb, cu diateza activ ne putem atinge direct scopul, folosind
cuvinte puine i verbe de aciune. Nu vom spune: Cineva din compartimentul tehnic urmeaz s
fac ..." ci, Domnul inginer Florescu va face ...".
5. Logica incert Un document scris clar i cu punctuaie corect sau un discurs realizat ntr-un
limbaj elevat devin un lucru neplcut de receptat cnd rigoarea lor logic este incert. O aciune
ntrerupt sau o explicaie ambigu poate face documentul sau cuvntarea noastr n ceva dificil de
neles. Chiar i celor mai buni vorbitori i scriitori le vine greu uneori s evite aceast capcan.
Datorit acestui fapt este necesar s structurm logic informaiile pe care dorim s le transmitem i s
respectm regulile organizrii comunicrii scrise sau vorbite. Spre exemplu, cuvntri,
informri sau rapoarte dezlnate, fr scopuri bine precizate, fac comunicarea lipsit de eficien. Se
spune c o cuvntare fr un scop bine specificat este ca o cltorie fr destinaie. Trebuie s
recunoatem c n viaa noastr am participat de multe ori la asemenea cltorii spre nicieri.
Oricum, realizarea cu rigoare logic a discursului scris sau rostit rmne mereu un deziderat de atins.
6. Stilul defensiv versus stilul suportiv Din punct de vedere al stilului de comunicare n conducere
Corneliu Rusu (1993, pp. 172-173) distinge ntre stilul defensiv i stilul suportiv. Atitudinile unor
efi care determin la subalternii cu care intr n comunicare un comportament defensiv sunt:
evaluare, control, strategie, superioritate i certitudine. Pentru a determina un comportament suportiv
principalele atitudini ale stilului de conducere i comunicare sunt: descriere, orientare,
95
spontaneitate, simpatie, nelegere, egalitate, flexibilitate. Pentru a putea discerne diferena dintre
cele dou stiluri vom analiza primele trei perechi de atitudini ce caracterizeaz fiecare stil n parte.
Perechea evaluare - descriere are n vedere atitudinea efului care transmite informaia de a evalua
apriori fie o anumit situaie, un eveniment etc. fie capacitatea subalternului care recepioneaz. Un
asemenea mod va determina pe acesta din urm s adopte un comportament defensiv. n contrast,
prezentare obiectiv a situaiei i analiza cauzal a evenimentului stimuleaz procesul de comunicare
i determin receptorul (subalternul) s sprijine eforturile ce se ntreprind pentru rezolvarea
problemei. Perechea control - orientare difereniaz ntre atitudinea unor efi care n procesul de
comunicare manifest tendina de a controla activitatea partenerilor de dialog subordonai
determinnd din partea acestora o rezisten mai mult sau mai puin manifest dar cu certe efecte
negative asupra interaciunii comunicaionale. Spre deosebire de acest lucru, promovarea unei
atitudini care sugereaz necesitatea cooperrii tuturor - att efi ct i subalterni -implicai n
stabilirea i n rezolvarea problemelor, stimuleaz eforturile i optimizeaz comunicarea
organizaional. In sfrit, perechea strategie -spontaneitate se refer la modalitatea n care un ef
face prezentarea unei probleme subalternilor ca i cum pentru acesta este clar strategia rezolvrii ei.

Aceast modalitate produce de asemenea rezisten din partea celor care recepioneaz i i oblig s
se comporte defensiv, n timp ce cutarea n comun, spontan a soluiilor ctig sprijinul deplin al
acestora.
5.5.2. Distorsiuni perceptive i modalitile de evitare a acestora
Circulaia informaiei n cadrul organizaie ntre transmitor i receptor, nelegerea corect a
mesajelor nu este stnjenit numai de filtrele comunicaionale prezentate pn aici ci i de aa
numitele distorsiuni perceptive" despre care vom vorbi n continuare.
1. Efectul halo Prima impresie asupra unei persoane duce la evaluri pozitive sau negative care
influeneaz percepia i spusele acesteia i n situaiile urmtoare. Dar prezena unor judeci de
valoare care de fapt nu mai corespund cu atitudinea i comportamentul actual al acelei persoane
afecteaz comunicarea. Avem de-a face cu aa numitul
96
efect halo care nconjoar ca un nimb" o persoan, fapt ce ne face ca uneori s refuzm s acceptm
c aceasta poate grei dup ce primele impresii au fost pozitive sau s struim s o menine sub
judeci negative chiar dac aceasta, ntre timp, a avut realizri remarcabile. Spre exemplu, la unele
controale i verificri asupra activitii unui subaltern, indiferent ce constatm n prezent, de multe
ori planeaz asupra aprecierii impresiile anterioare. Tot la fel se ntmpl cnd recepionm discursul
unui ef sub semnul imaginii formate cu ocazia primului contact cu acesta, lucru ce poate altera
nelegerea corect a mesajului transmis de eful n cauz.
Pentru a ne putea debarasa de o asemenea distorsiune perceptiv, trebuie s inem minte c oamenii
se comport diferit n activitate i, acest lucru se ntmpl, mai ales cnd condiiile sunt schimbate.
2. Percepia defensiv Aceasta este o alt fa a distorsiunii discutate mai nainte. Dac unui ef i se
spune ceva despre un departament al firmei sau instituiei pe care o conduce care clatin percepia sa
anterioar despre acesta este posibil ca dialogul pe aceast problem s l evite sau chiar s-1 refuze
n virtutea impresiilor sale anterioare. In aceeai idee, poate s ncerce s raionalizeze fenomenul
prin explicaii cauzale care plaseaz cele ntmplate n alt parte i nu n activitate desfurat n
departamentul respectiv. Avem aici de-a face cu tendina de a auzi numai ceea ce ne-am obinuit s
auzim; pur i simplu ignorm informaiile ce vin n dezacord cu ceea ce cunoatem.
Percepia defensiv este un revelator al rezistenei la schimbare pe care o manifest muli oameni aa
cum putem constata cu uurin din comportamentul acestora n perioada de tranziie pe care o
strbatem. Modul de a recepta ideile noi, atitudinile fa de modificrile de orice natur n
desfurarea activitilor, poziia pe care o adopt cnd este vorba de restructurarea organizaiei .a.
toate sunt semne care pun n eviden existena la persoanele n cauz a unor mecanisme de gndire
conservatoare, ineriale. In sociologia american unde acest fenomen a fost studiat foarte serios,
rezistena la schimbare este denumit cultural lag" - ntrziere cultural - (Horton, Paul B., Leslie,
Gerald R., Larson, Richard F., Horton, Robert L., 1997, pp. 20-21), termen folosit s descrie
tensiunea generat de schimbrile culturale (credine, norme, valori, comportamente etc). Numai
racordarea permanent la noutile culturii generale i profesionale asigur deschiderea necesar
receptrii nnoirilor n profesie i n viaa social,
3. Polarizarea percepiei Exist o tendin obinuit ca s
97
identificm calitile persoanelor i mesajelor acestora n cuvinte care denot extreme, de exemplu:
bun - ru; interesant - plictisitor; competent -incompetent etc. Cu alte cuvinte, avem de-a face cu
nelegeri luminoase sau ntunecate care ignor paleta larg a griului care este att de bogat n
informaii. Evident c este un fel de a judeca comod, facil care nu presupune efort intelectual i care
nu este productiv pentru comunicarea interuman fiind restrictiv n realizarea consensului ideatic
care asigur un dialog eficient.

nainte de a preveni ce s nu facem, aceast lucrare este conceput pentru a oferi instrumente i idei
pozitive ce d posibilitatea s comunicai i, n egal msur, s-i nvai pe alii cum s-i
mbunteasc aceast activitate esenial a omului. De aceea, vom meniona n continuare cteva
reguli care ne feresc de bariere, distorsiuni, filtre i alte capcane pe care le putem ntlni n paleta att
de divers a interaciunilor noastre comuni caionale.
5.5.3. Reguli pentru evitarea i depirea barierelor comunicaponale i a distorsiunilor perceptive
Am sugerat deja unele soluii pentru depirea filtrelor comunicafionale i a distorsiunilor perceptive.
Nu ne rmne dect s prezentm n sintez cteva din regulile care conduc la evitarea acestora i,
implicit, la optimizarea comunicrii interumane i organizaionale.
Asigur-te c ntr-adevr este necesar s comunici.
Identific precis scopul comunicrii care va direciona i clarifica eforturile dumneavoastr,

Analizeaz auditoriul care recepioneaz; una este s vorbim unui prieten i alta unui ef,
partener de afaceri sau om politic.
Adun datele necesare, documenteaz-te asupra problemei pe care doreti s o transmii.

Listeaz ideile principale i realizeaz coerena logic a acestora.

Folosete n scrisul sau discursul dumneavoastr cile convingerii i credibilitii

(exemple, statistici, comparaii etc).
Organizeaz comunicarea (introducere, cuprins, ncheiere).

Utilizeaz un model pentru demersul dumneavoastr scris sau (topic, argumentrii, cronologic,
rezolvare de probleme etc).
98
Concepe i editeaz ntr-o limb vie folosind diateza activ i un limbaj simplu i direct.

Revezi materialul pentru a vedea gradul de acoperire a subiectului propus precum i curgerea"
corect a ideilor.
Lupt pentru realizarea feedback-ului.
5.6. edine, rapoarte, ntruniri i conferine
Rapoarte (briefing-uri) se fac la nivelurile superioare ale organizaiei. Dar indiferent de mrimea
organizaiei sau de palierul ierarhic al acesteia exist edine de informare, edine de coordonare etc.
5.6.1. edina de informare
Scopul su este de a informa asculttorii. Un bun raport informativ trebuie s cuprind o introducere
scurt ce indic subiectul, cuprinsul care furnizeaz faptele clar i obiectiv i, n ncheiere, un scurt
sumar al problemei prezentate. Acest tip de raport ia n considerare numai faptele; nu face
recomandri. Dar trebuie s v asigurai un fond de informaie disponibil pentru a da rspuns la
eventualele ntrebri. Dac nu putei rspunde la o ntrebare nu v hazardai s dai un rspuns
deoarece se poate ntoarce mpotriva dumneavoastr. Recunoatei c nu tii rspunsul i oferii-v
s l furnizai mai trziu dup ce v documentai.
Raportul - puterea de convingere Este vorba de prezentarea materialelor care vor s conving, s
impun un anumit punct de vedere sau o anumit decizie. S dezvoltm puin noiunea de putere de
convingere i, mai ales, s prezentm factorii care concur la realizarea acesteia.
PUTEREA DE CONVINGERE (PERSUASIUNE) Reprezint un proces foarte sofisticat i complex,
care implic foarte multe variabile, iar o parte din acestea sunt necontrolabile. S vedem acei factori
pe care i putei controla.
a. Credibilitatea Cel mai important ingredient" al persuasiunii este aura" cu care se nconjoar cel
ce dorete s conving. Aceasta este de fapt o compoziie fluid de personalitate, prestan,

cunoatere a subiectului, sensibilitate, integritate, organizare, pregtire, modaliti de abordare i nc

multe altele. Remarcai cuvntul fluid". V putei ctiga sau pierde credibilitatea n orice moment
pentru nerealizarea unei
99
astfel de condiii.
b. Locul Care este cel mai bun loc pentru a v pune n valoare puterea de convingere? Facei astfel
nct s fii n avantaj. Studiile demonstreaz c este mult mai greu oamenilor s spun nu" n biroul
efului dect ntr-un mediu neutru". Deci folosii avantajul terenului propriu", invitai auditoriul s
vin la dumneavoastr, n special dac v ateptai la o disput. V vei simi mai n largul
dumneavoastr, iar ei vor fi puin stnjenii din punct de vedere psihologic. De asemenea, s inei
minte c s-ar putea s fii influenai atunci cnd v aflai n biroul efului dumneavoastr.
c.
Timpul Dac dorii un auditoriu receptiv, convocai-1 dimineaa. Dac dorii un
auditoriu nerbdtor, nervos, convocai-1 nainte de masa de prnz. Dac l dorii agreabil, inei
edina imediat dup pauza de mas iar ... dac dorii s adoarm convocai-1 la jumtatea dupamiezii. Dac dorii s obinei neaprat ceva, ncercai la terminarea programului. Adversarul poate
renuna i s v dea dreptate cu gndul de a prinde maina (troleu!, metroul etc.) de la o anumit or.
inei minte! Toate cele spuse sunt tendine generale ale comportamentului. Nu contai pe
comportamentul uman care este att de imprevizibil.
d. Organizarea Iat patru modaliti de organizare a materialului atunci cnd dorii s convingei.
Modelul motivaponal const n folosire simpla a exemplelor n sprijinul sau aprarea unui punct de
vedere sau idee. Se mai numete modelul inductiv".
Modelul general-specific" reprezint procesul de generalizare pornind de la o experien n scopul
implementrii unei anume aciuni ntr-o alt situaie. De exemplu, obinei acordul asupra unui punct
de vedere general: pregtirea personalului auxiliar are ca rezultat mbuntirea serviciilor", apoi
trecei la ceea ce este specific: Va trebui s realizm un sistem riguros de pregtire i verificare a
mecanicilor de ntreinere". Ideea este ca dumneavoastr s fii siguri c artai relaia logic dintre
general i particular.
Modelul problem-solupe" presupune c fiecare soluie posibil este evaluat n funcie de
capacitatea de rezolvare eficient a situaiei date, dup care vorbitorul concluzioneaz prin
identificarea celei mai bune soluii.
Modelul psihologic se aplic atunci cnd conducei
100
asculttorul de-a lungul unui drum psihologic. Vei trece prin cinci etape: atenie, nevoie, satisfacie,
proiectare i aciune. De exemplu, pentru a convinge un factor de decizie s susin un program de
informatizare a evidenei materialelor din serviciul dumneavoastr, putei atrage atenia asupra
numrului extrem de mare de activiti ce se fac cu ajutorul calculatoarelor. Apoi vei pune accentul
pe nevoia de susinere a programului, artnd modalitatea greoaie de realizare a evidenei de pn
acum. In etapa satisfaciei putei da exemplu altor servicii (financiar) ce realizeaz acest lucru
deosebit de eficient. In etapa proiectiv putei schia un model minim de program de aciune n acest
sens (dotare, instruire), iar n etapa aciunii putei propune, pornind de la reglementrile n vigoare,
ce s se fac pentru a implementa programul respectiv.
Urmnd un asemenea demers, putei nutri sperana s convingei n orice problem dorii s o
rezolvai.
5.6.2. Conferine i ntruniri
Conferinele i ntrunirile sunt eseniale pentru activitile umane. Ne ntlnim cu alii oameni s
nvm, s schimbm informaii, s lum decizii dar i s ne bucurm. Ne ntlnim n grupuri de
dimensiuni variate, de la doi la mii de oameni.

Este axiomatic c oamenii in conferine i ntruniri ca s comunice. Dac cutm cuvntul conferin
n dicionar vom gsi o definiie care folosete expresii i termeni ca discuii cu caracter
informativ", convorbire", o formul de interaciune a punctelor de vedere" ori o ntlnire dintre
doi sau mai muli oameni pentru discutarea unor probleme de interes comun". Toate aceste note de
coninut ale oricrei definiii presupune implicit dou ci de comunicaie; ntr-adevr, sunt suficiente
argumente care ntemeiaz ideea c o conferin sau ntlnire ca s aib succes trebuie s aib dou
ci de comunicarea prin care se desfoar. In ciuda acestui lucru, realitatea ne arat c cei care
organizeaz i desfoar conferine vd procesul comunicai onal doar ca un mod prin care
oamenilor care particip li se mprtesc o serie de informaii sau experiene. Angajarea dialogului
cu astfel de ocazii este doar ntmpltoare.
Dar corect este s vedem lucrurile din punctul de vedere al participanilor, iar pentru al putea afla
trebuie s rspundem la ntrebarea: Ce beneficii" obin acetia din participarea la ntlnire sau
conferin?
101
Unele avantaje sunt manifeste, dup cum altele sunt latente.

In mod obinuit, oamenii ateapt s nvee ceva i caut ca informaia pe care o afl sau
experiena dobndit s fie plcut, chiar distractiv.
Oamenii vor s se bucure i, n aceast idee, remarcm c asigurarea unui confort rezonabil
(sau lipsa acestuia), prezentarea riguroas dar i agreabil pot influena satisfacia participanilor.
In plus, pentru oamenii care muncesc mpreun n aceeai organizaie, acetia caut n asemenea
ocazii recunoaterea i stimularea activitii lor.
Capitolul 6 COMUNICAREA DE MAS
Conceptul de comunicare apare, n psihosociologie, n dou sensuri. Se vorbete mai nti de
comunicarea care ia forma relaiei interpersonale directe, care se nscrie de cele mai multe ori ntrun grup conturat, iar membri se afl n contact direct, conexiunea invers putnd s funcioneze
continuu. Despre acest prim sens al termenului de comunicare am discutat pn acum. n al doilea
rnd se vorbete de comunicare^ de mas, cnd informaia este produs de o singur surs i este
susceptibil de a fi transmis unui public orict de mare prin radio, televiziune, pres, proiecie
cinematografic etc. n cazul acesta lipsete feedback-ul" imediat al mesajului, iar persoanele care-1
recepteaz constituie de cele mai multe ori o mas practic dispersat, rar s constituie propriu-zis
un grup social. Acest capitol i propune s limpezeasc acest al doilea sens al comunicrii.
6.1. Ce nelegem prin comunicarea de mas?
nelegerea termenului de mas" n relaie cu comunicarea, presupune mai nti s discutm despre
acesta ca sistem, produs i audien. Apoi putem defini noiunea n termenii volumului, mrimii i
vitezei.
Plecm de la constatarea c munca noastr i petrecerea timpului liber se schimb cu rapiditate. Pe
lng ali factori, sistemele de producere a comunicrii de mas sunt rspunztoare n mare parte de
aceast schimbare. Aceste sisteme au devenit din ce n ce mai accesibilei populaiei. Reelele de
radio i televiziune, serviciul potal i, mai recent,! Internetul, sunt sisteme de mas pentru c
opereaz la scar mare ij
103
transport mesajele pe un spaiu extrem de ntins. Prin produsele acestor sisteme care se ridic la mii
i mii de copii de reviste i ziare sau milioane de copii nregistrate de casete audio i video, putem
vorbi de producie de mas. Audiena acestor produse se numr la cifre de mii i milioane de
oameni. Aceasta poate s se compun din oameni care au foarte multe lucruri n comun sau prea

puine, dar i ntr-un caz i n altul, acetia urmresc acelai program. Numrul oamenilor care
formeaz audiena capt o semnificaie deosebit n orice analiz i explicaie a procesului de
comunicare de mas. Acesta influeneaz att cum i de ce comunicarea are loc ct i faptul c, de
multe ori, comunicare se desfur la scar mare (de exemplu, telefonul), foarte repede i n cantiti
mari.
O importan deosebit o are faptul c producia de mas a mesajelor informaionale reprezint
repetiia de mas a acestor produse, adic prin mijloacele media se spun cam acelai lucruri, cam n
acelai fel i foarte des. n afara faptului c mesajele se repet mai exist i problema ptrunderii
acestora. Mesajele radio intr direct n casele noastre, n maini precum i n cele mai izolate locuri
din natur unde ncercm s ne refugiem de agitaia lumii cotidiene. Pliantele, brourile, scrisorile i
ziarele de multe ori ne inund casa. Dar odat cu ele ajung Ia ni credine i idei pe care acestea le
transport. Devine clar atunci c trebuie s fim foarte ateni la mesajele pe care le conin, cine le
emite i care sunt posibilele lor efecte. La scara lor de operare, mesajele devin influente asupra unor
aspecte pe care cu toii le considerm importante: relaiile cu ceilali oameni, ce credem, modul n
care nelegem lumea etc. Acest lucru face din comunicarea de mas o parte a lumii noastre.
Folosim mijloacele diverse ale comunicrii de mas pentru a ne extinde capacitate uman de a
comunica. De fapt, tipul de societate n care trim este tocmai rezultatul acestei extensii. Datorit
acesteia oamenii pot pstra legtura unii cu alii n numr mare i pe distane imense. De asemenea,
putem afla ce se ntmpl n lume aproape instantaneu, fapt ce susine mult citata expresie sat
global" a lui McLuchan. Telefonul ne permite s extindem vocea uman peste continente. Paginile
revistelor i ziarelor stocheaz cuvintele cu mai mare acuratee dect memoria uman, 'niaginile
televiziunii strbat distane enorme i sunt transmise la milioane de oameni. Computerele au extins
capacitatea noastr de a gndi i a lua decizi. Toate aceste activiti pe care aici doar le-am amintit,
fac parte acum din comportamentul nostru comunicaional.
In societatea noastr, activitile de munc i cele sociale depind,
104
ntr-o msur mai mare sau mai mic, de sistemele de comunicare de mas. Putem spune c cei care
nu au telefon, televizor sau un computer sunt dezavantajai social; ei nu sunt n legtur cu societatea
ca ntreg. Aceast afirmaie aduce n discuie ce anume gndim despre sntatea societii noastre n
lumea comunicrii de mas pe care omenirea a creat-o.
Aa cum am mai spus, astzi sistemele de comunicare de mas au devenit din ce n ce mai
disponibile pentru oameni din ce n ce mai muli. Le folosim i ne bucurm de ele. Dar ns, ca
indivizi, nu avem prea mult control asupra acestora. Cel mult putem muta de pe un canal de
televiziune pe altul sau s oprim radioul dac emisiunea nu ne este pe plac. Atunci problema ridicat
de comunicarea de mas este cine are dreptul s spun i ce, cine controleaz sistemul i cine are
acces la sistem.
Trebuie s subliniem c termenul de comunicare de mas nu este sinonim cu cel de mass-media care,
din punct de vedere etimologic, este compus din latinescul media (mijloace) i cuvntul englez mass
(mas), indicnd clar c este vorba de mijloace de comunicare prin care se transmit mesaje la un
public numeros i nedifereniat. Cele dou expresii nu sunt echivalente, dei aa sunt nelese de
foarte muli oameni, fiindc aa cum precizeaz Vasile-Sebastian Dncu (1996, p. 243)
prin comunicarea de mas este desemnat nu doar un ansamblu de mijloace sau tehnici, ci un proces
social deosebit de complex, proces instituionalizat, organizat i reglementat social
Ins este foarte limpede c mass-media are putere i influen datorit extinderii activitilor ei de
comunicare. Ne-am referit deja la caracteristicile de repetiie i penetrare care contribuie la puterea
mijloacelor de comunicare de mas. Este clar c din acest punct de vedere avem de-a face cu o putere
nc neegalat n istoria umanitii. nc influena i efectele acestei puteri nu pot fi cuantificate cu
uurin.
Putem concluziona c ne aflm ntr-adevr ntr-o societate a comunicrii de mas. Lucru ce nseamn
c folosim diferite tipuri i mijloace de comunicare n moduri dintre cele mai variate pentru
conducerea activitilor de munc, n afaceri i n timpul liber. De asemenea, folosirea canalelor

media a devenit un lucru obinuit pentru marea majoritate a membrilor societii. Toate acestea au
contribuit semnificativ la schimbarea naturii societii, proces care este n plin
105
desfurare. Dar totodat, comunicarea de mas a devenit una din cile importante prin care noi
vedem i nelegem aceast lume.
6.1.1. Modele ale comunicrii de mas
Modelele prezentate la nceputul lucrrii noastre au ncercat s explice procesul comunicrii ntr-un
mod general. Aa cum am precizat, cercettorii din domeniu au recunoscut c este nevoie de modele
specifice pentru a putea aborda, spre exemplu, comunicarea de mas. Desigur c sunt mai multe
modele, dar ne rezumm a prezenta doar dou care credem c asigur mai bine nelegerea acestui
proces de comunicare.
Pornind de la un punct de vedere social i psihologic, cercettorul german n comunicare Gerhard
Maletzke a elaborat n 1963 Schema des Feldes der Massenkommunikation" (Schema domeniului
comunicrii de mas) care reprezint un efort de a sintetiza ct mai mult din cercetrile fcute la acel
timp. Modelul lui Maletzke i-a dovedit utilitatea ca structur funcional n comprehensiva lucrare a
acestuia Psychologie der Massenkommunication (Psihologia comunicrii de mas) n care fiecare
factor este descris i analizat n relaiile acestuia cu ceilali factorii. Dat fiind faptul c schema este
extrem de elaborat - n glum, bineneles, cineva spunea c arat ca harta Berlinului - i depete
nevoile demersului nostru, ne rezumm doar s listm factorii pe care modelul lui Maletzke i ia n
considerare n legtur cu termenii: comunicator (transmitor, surs) i receptor.
COMUNICATOR
Imaginea de sine
Structura personalitii
Mediul social

RECEPTOR
Imaginea de sine
Structura personalitii
Receptorul ca membru al
audienei
Mediul social
constrngerile Selecia coninutului din mediu

Organizaia
Presiunile
i
cauzate de ,
caracterul publicului
Selectarea
i
structurarea
coninutului
mesajului
Constrngerile care provin de la
mesaj
Imaginea despre receptor
Constrngerile primite de la
mediu
Feedback-ul
spontan
al
receptorului
106

Efectele coninutului mesajelor

Presiunea sau constrngerea
mediului
Imaginea mediului
Imaginea comunicatorului

Modelul lui Maletzke mpreun cu modelul S-M-C-R a lui David Berlo este unul dintre cele mai
utilizate modele generale care ne ghideaz prin etapele operaionalizrii procesului comunicrii n
situaii particulare.
Al doilea model pe care ni l-am propus s l prezentm este cel al curgerii informaiei n dou trepte a
lui Elihu Katz i Paul Lazarsfeld. model care sugereaz c: (1) mesajele mass-media ajung n mod
indirect la publicul larg, adic acestea sunt mediate prin influena relaiilor interumane; (2)
cunotinele i disiminarea coninutului media adesea sunt transformate n influen personal i, (3)

comunicarea de mas poate fi tratat n conexiune cu sistemele de comunicare interpersonal.

Potrivit acestui model ilustrat n figura 11, liderul de opinie va funciona adesea ca interpret i
mediator ntre media i individ. Informaia mediat va fi rspndit n reeaua interpersonal din jurul
liderului. Exist argumente c de fapt sunt mai mult de dou trepte n acest proces i de aceea a fost
propus un model de transmitere (curgere) a informaiei cu etape multiple.

Q
O
= Lider de opinie
\) = Indivizii n contact social cu un lider de opinie

FIGURA 11 Modelul transmiterii informaiei n dou trepte

Dintre toate modelele, cel al transmiterii informaiei n dou trepte este cel mai mult folosit n
domenii din cele mai diverse, aa cum sunt campaniile electorale sau lansarea pe pia a produselor
noi.
107
6.2. Mass-media
Media, n limbajul domeniului academic al comunicrii, desemneaz canalele de transmiterea a
mesajelor. Mass-media reprezint evantaiul de instrumente prin care are loc comunicarea n
societile moderne. Cele patru categorii majore ale mass-media includ media scris (ziarele,
revistele, crile); nregistrrile (casetele audio i video, videodiscurile); filmele i reelele de radio i
televiziune.
Toate formele mass-media au cteva caracteristici comune. Acestea, de obicei, angajeaz
comunicatori de profesie (editori i redactori la ziare, reviste sau firme de publicitate, productori de
programe la radio i televiziune) care aleg ce anume audiena lor va vedea, auzi sau citi. Acetia
folosesc tehnologii care sunt costisitoare, de aceea au nevoie de ingineri i tehnicieni specializai ca
s opereze cu ele; din acest motiv comunicarea prin media nu este disponibil n mod liber pentru
uzul privat al indivizilor. Aa cu am mai spus, comunicrile prin mass-media sunt produse de mas i
sunt disiminate cu rapiditate. Radioul i televiziunea pot transmite tirile cele mai noi concomitent cu
desfurarea evenimentelor. Spre exemplu, n 35 de minute dup asasinarea preedintelui american
John F. Kennedy n 1963, cei mai muli dintre americani au cunoscut deja tirea, spre deosebire de
1865 cnd a trebuit s treac 8 luni pentru ca opinia public american s afle de asasinarea
preedintelui Lincoln. Astzi cea mai mare parte a mijloacelor de comunicare n mas sunt relativ
ieftine de cumprat sau de recepionat.
Comunicrile prin mass-media se desfoar n principal ntr-un singur sens (one-way); membrii
audienei sunt rareori capabil s foloseasc media ca s trimit mesajele lor proprii, iar feedback-ul
audienei este indirect, rar i ntrziat. Comunicatorii sunt n mod fizic separai de audiena lor i
indivizii i grupurile care formeaz aceast audien sunt separai unul de altul.
Membrii audienei selecteaz i interpreteaz mesajele mass-mediei i sunt influenai de ele. Aceast

capacitate de influen face din mass-media un subiect intens de studiu, critic i dezbatere. Pentru a
nelege mai bine de ce se produce acest lucru, este necesar s facem o scurt incursiune n istoria
mijloacelor de comunicare i apoi s abordm cteva aspecte caracteristice care distinge mass-media
ca fenomen social semnificativ n lumea contemporan.
108
Istoria n 1830, invenia tipririi ziarului cu ajutorul energiei produse de abur, marcheaz nceputul
erei mass-media. Primele ziare de circulaie n mas au fost publicate n 1833. La sfritul secolului
al 19-lea, odat cu progresul tehnologic, ziarele s-au dezvoltat i au luat forma pe care o cunoatem
azi. hi 1850 s-au produs primele cri broate. Revistele de larg circulaie au nceput s apar din
1860.
De-a lungul secolului al 19-lea s-au introdus dou noi tehnologii de comunicare. Fotografia - primul
mijloc de captare i recreare a realitii vizuale prin procese chimice i mecanice - a fost inventat n
anii 1820, pentru ca, n 1880, s fie perfecionat o metod de reproducere a fotografiilor n presa
scris. Mai mult, fotografia a dus la dezvoltarea unui nou mijloc de comunicare de mas, filmul.
Telegraful, introdus n 1844, a fost prima tehnologie de telecomunicaie. A revoluionat culegerea
tirilor i a dat natere altor mijloace importante: telefonul n 1876, telegraful fr fir n 1897, radioul
n 1906 i televiziunea n anii 1920.
Presa scris a fost mijlocul de comunicaie dominant ntre anii 1830-1920. Filmele mute au devenit o
form popular de divertisment la nceputul secolului al 20-lea, atingnd apogeul de public n anii
1930-1940. Fonograful, inventat n 1877, a devenit un mijloc muzical atractiv ncepnd cu 1920.
Primul post de radio a emis n eter n 1920 iar reelele de radio s-au nfiinat civa ani mai trziu.
Radioul, mpreun cu filmul, a devenit un mijloc de divertisment i de informare foarte important,
atingnd punctul maxim de influen n anii 1930 i 1940.
Imediat dup 1950 televiziunea s-a impus ca mijlocul de comunicare dominant n SUA i statele
Europei occidentale, iar ceva mai trziu, n cele mai multe ri ale lumii. Dar dezvoltarea televiziunii
a avut efecte nefavorabile asupra celorlalte mijloace de comunicare n mas. Radioul a fost forat s
produc programe mai specializate pentru un public mai restrns, cu interese particulare. Ziarele de
circulaie ncepuser deja s decad n anii '30 cnd radioul a devenit un mijloc de informare major,
iar dup succesul televiziunii din anii '50, numrul cotidienelor a nceput s se reduc simitor. In
mod similar, a sczut interesul pentru filme i multe reviste de interes general au disprut. A
prosperat doar industria nregistrrilor, deoarece posturile de radio s-au profilat n programele lor mai
mult pe muzic nregistrat. Datorit tehnicilor relativ ieftine i de bun calitate n reproducerea
sunetelor i ca urmare a succesului muzicii rock la publicul tnr, a crescut importana nregistrrilor
n spaiul media de mas.
109
Mass-media azi Noile tehnologii au continuat s transforme mass-media. ncepnd cu anii '60,
satelitul de comunicaii face o realitate din comunicarea global instantanee. n timpul anilor '80
cablul TV a devenit o alternativ plin de succes la transmisiile televizate; tot atunci au aprut
primele videorecordere i casete de nregistrate. Discul compact i discul laser, de asemenea, i-au
fcut debutul dup 1980. Revoluia comunicaiilor, care a nceput n secolul al 19-lea, nu arat n
prezent semne de decdere deoarece au continuat s apar tehnologii noi, precum fibrele optice i
televiziunea de nalt fidelitate.
Acolo unde cuvntul tiprit domina comunicaiile de mas, forma major contemporan este
imaginea vizual aa cum apare la televizor, n filme i fotografii. (Unii oameni de tiin consider
c specificitatea imaginii, a vizualului este responsabil pentru diminuarea standardului cultural al
populaiei din unele ri.) Multe tehnologii mecanice mai vechi au fost nlocuite de altele electronice;
pentru producerea filmelor se folosete grafic computerizat, iar tehnicile de nregistrare digital pot
face ca discurile nregistrate acustic n stilul vechi s par desuete; presa scris se bazeaz acum pe
maini de cules literele electronic i pe cuvntul procesat; versiunile electronice ale unei pri din

presa scris sunt disponibile prin intermediul bazei de date a computerului i a compact discurilor.
Astfel dispar distinciile dintre tipurile de mass-media deoarece noile tehnologii unesc tiprirea cu
forme electronice i telefonice noi.
Informaie i divertisment Aa cum am spus, mass-media reprezint cel mai eficient mod de difuzare
a informaiei unui numr mare de oameni i ntr-un timp scurt. Este posibil, dup cum afirm
experii, ca mass-media s inunde oamenii cu mai multe informaii dect pot procesa n mod efectiv
i s i fac s se simt nervoi i incapabili.
Informaia adesea ia forma divertismentului care atrage cel mai mare public i care este, de aceea, cel
mai profitabil. Dar n ncercarea de a face ct mai multe mesaje atractive, mass-media poate
minimaliza unele subiecte serioase; religia i politica par s se fi diminuat calitativ prin expunerea lor
la televizor.
Toate formele de informaie i divertisment contribuie la nvarea social, procesul prin care
oamenii ajung s cunoasc societatea i regulile acesteia i prin care asimileaz valori, credine i
atitudini. Unii cercettori din domeniul comunicailor cred c mass-media modeleaz opinia
oamenilor despre lume, n special n zone n care au mai puin experien direct. Psihologii
sugereaz c mass-media ofer modele care
_.. -otgfan o*; tiarei" s* :rpwA
110
sunt imitate de anumii oameni. Violena n mass-media reprezint o zon de interes deosebit, dar i
alte zone de comportament sau de atitudine pot fi de asemenea afectate: comportamentul sexual, de
exemplu, ideile despre minoritile etnice, noiunile de masculinitate i feminitate.
tirile i politica Deoarece mass-media, n special televiziunea, reprezint de multe ori singura surs
de tiri pentru majoritatea indivizilor, prezena informaiilor politice sau sociale n mass-media poate
avea efecte profunde. Dominana programelor i buletinelor de tiri pot oferi mass-mediei puterea de
a organiza agende politice i capacitatea de a decide care subiecte s fi n centrul dezbaterilor
publice. Incapacitatea publicului de a verifica buletinele de tiri i poate determina pe oameni s
devin vulnerabili la propagand. Nu exist prea multe dubii c televiziunea, mpreun cu alte forme
de comunicare n mas, a schimbat centrul campaniilor politice de la esen la imaginea aparent i
personalitatea candidailor. Mass-media permite candidailor s comunice direct cu toi cei care
voteaz, iar politicienii care au abilitatea de a proiecta o imagine pozitiv prin canalele TV au un
avantaj imens; n acest sens, exemplu clasic din SUA l constituie prestaiile televizate ale lui Ronaid
Reagan n campaniile pentru alegerile prezideniale din 1980 i 1984.
PUBLICITATEA
Majoritatea editurilor de ziare i reviste i a posturilor de radio i televiziune i obin profiturile din
vnzarea spaiului sau timpului de emisie celor care doresc s-i fac publicitate. Publicitatea are o
contribuie important n coninutul mass-mediei i n acelai timp o susine material. Aceasta
reprezint o adevrat dependena care poate fora mass-media s se concentreze asupra atragerii
unui public mai numeros dect s produc programe, cri sau reviste de o calitate mai bun. De
asemenea, publicitatea poate influena coninutul mass-mediei; o revist care face publicitate unei
mrci de igri nu va fi prea ncntat I s publice un articol despre pericolele fumatului.
De fapt, azi vorbim de o industrie a publicitii care, n esen, este o triad constituit din
beneficiarii publicitii, mass-media i ageniile de publicitate, care creeaz i plaseaz reclamele
pentru vnzarea cu amnuntul sau angro. Statele Unite cheltuiesc mai mult pentru publicitate dect
orice alt naiune din lume; spre exemplu, n 1991 au cheltuit 1264 miliarde de dolari, iar n 1992 cu
4% mai mult. Japonia, Marea Britanie, Germania i Brazilia au de asemenea industrii de
111
publicitate mari.
0 revist, un program de televiziune sau orice alt form media de publicitate este evaluat de

beneficiar n funcie de oportunitatea expunerii - numrul oamenilor care pot vedea reclama i de
oportunitatea mesajului - modul n care mijlocul respectiv permite reclamei s comunice eficient
mesajul publicitar. In privina spaiului de difuzare, agenii de publicitate vorbesc de atingere numrul de oameni care vd reclama cel puin o dat i frecven - numrul mediu de cte ori acesta
ajunge la fiecare persoan vizat.
Impactul total al unei reclame este indicat de numrul de impresii - frecvena de receptare a
mesajului. Un aspect al difuzrii l reprezint costul la o mie de impresii, iar altul este atingerea intei
- numrul de oameni dintr-un public specific care au vzut reclama. Adesea ageniile de publicitate
doresc ca inte grupuri sociale distincte, aa cum sunt femeile, adolesceni sau locuitori unui ora.
Mass-media variaz n toate aceste caracteristici. Televiziunea ofer spaiu de difuzare mare i costul
la mia de impresii sczut, dar nu este eficient pentru inte specifice. Ziarele au un spaiu de difuzare
mult mai mic dar ating un procentaj mult mai mare pe ariile pe care le acoper; ele sunt excelente
pentru intele geografice. Radioul este bun pentru inte geografice, de vrst i interese de grup i,
evident, costul la o mie de impresii este foarte sczut. Revistele au o arie de difuzare mai mic dect
televiziunea dar sunt mult mai selective n ceea ce privete interesele publicului. Pota direct nu este
ieftin dar este cea mai selectiv, pentru c agentul de publicitate folosete liste potale ce conin
doar persoane din audiena selectat.
Deoarece televiziunea ofer sunet, imagine i micare, ea asigur mesajului oportunitatea cea mai
complet. Radioul, care nu ofer dect sunet, este mijlocul cel mai limitat. Pota direct poate oferi
mesaje lungi, dar poate fi aruncat fr a fi examinat.
Scopul cel mai comun al publicitii este de a influena alegerea consumatorului spre ceva anume.
Marketingul poate determina care tipuri de consumatori sunt cei mai probabili s cumpere produsul
i de asemenea poate testa caracteristicile, beneficiile, imaginile i alte apeluri la care pot rspunde
consumatorii. Publicitatea va asocia produsul cu aceste apeluri.
Exist anumite constrngeri, chiar restricii n publicitate. Majoritatea statelor interzic reclame
amgitoare sau obscure. Dar criteriul dup care se acioneaz este dac prejudiciaz ntr-un fel
consumatorul i
112
nu dac reclama este fals din punct de vedere tehnic. Cteva afirmaii adevrate pot decepiona prin
omiterea unor fapte importante. De exemplu, Aceast mncare pentru pisici conine mai mult
fosfor" poate fi o afirmaie adevrat, dar pisicile nu au nevoie de fosfor. Pe de alt parte, cteva
afirmaii false pot fi inofensive pentru c sunt pur i simplu false i acest lucru se vede ciar: n
automobilul ... simi c zbori".
In multe ri, ageniile publicitare sunt supravegheate de ctre un departament instituionalizat, dar i
de mass-media nsi care adesea refuz reclamele pe care le consider nepotrivite pentru contextul
lor editorial sau de programe.
Exist o adevrat dezbatere asupra efectelor economice ale publicitii. Criticii afirm c
publicitatea consum banii consumatorului; agenii de publicitate susin c aceasta salveaz banii
consumatorului. Cu toate acestea, o mare parte din publicitatea de azi, consum banii pentru c
competitorii i anuleaz unul altuia eforturile. Dac dou companii produc buturi similare, acestea
cheltuie sume enorme pentru a-i mri piaa de desfacere i totui nici unul nu ctig, iar banii s-au
cheltuit fr nici un beneficiu, nici al companiilor, nici al productorului. Dac nici o companie nu a
putut evita aceast risip, la fel nici o companie nu se va opri dac adversarul continu, de team s
nu-i piard piaa de desfacere. Astfel banii se cheltuie, iar costurile suplimentare vor trece la
consumatori. Nici consumatorii nu obin nici un beneficiu informaional, pentru c produsul este
familiar, stabilizat, iar informaia direcionat de [ ctre publicitate crete doar distinciile artificiale
bazate pe imagini.
Chiar cnd publicitatea reduce costurile de pia, productorii pot j s nu treac resursele
consumatorilor, ci de fapt s ridice preurile cnd distinciile artificiale produse de publicitate
conving consumatorul s plteasc mai mult. Astfel o pia de mas poate fi creat pentru o\
categorie de produse, dar dac publicitatea atrage majoritatea pieei spre un singur produs, rezultatul

poate fi, n mod simultan, costuri mai mici pentru productor i preuri mai mari pentru consumator.
Impactul social al publicitii Publicitatea a fost acuzat c a ruinat totul, ncepnd cu mediul
comunicrii i pn la limb. De asemenea, se afirm c aceasta i face pe oameni s cumpere
produse de care nu au nevoie sau pe care nu le doresc. In acest mod, ea ncurajeaz oamenii s
priveasc cumprturile i consumarea produselor ca fiind activitile vieii lor i s creeze imagini
false ca de exemplu, iluzionarea cetenilor obinuii c sunt tineri,
atractivi, bogai i liberi.
Putem
113
remarca i frecventele critici despre imaginile stereotipe ale femeilor din reclamele care se prezint
pe toate canalele de comunicare.
In aprare, agenii publicitari argumenteaz c consumatorii sunt n stare s hotrasc singuri i c nu
vor cumpra lucruri de care nu au nevoie. Publicul, pretind ei, este foarte tolerant la persuasiunea de
mas i n general nu a ridicat obiecii serioase Ia coninutul reclamelor.
Publicitatea i politica Poate cel mai controversat dintre efectele publicitii se afl n politic, unde
campaniile media sunt ct se poate de obinuite. Spre deosebire de produsele de vnzare aflate n
competiie, candidaii politici nu sunt de obicei asemntori; campaniile lor publicitare ascund
diferene importante n spatele zmbetelor i sloganurilor electorale. Afirmaiile politice nu sunt
supuse unei reguli precum afirmaiile despre un produs. Nici o lege nu interzice nici mcar cele mai
mari minciuni politice.
Din cele trei tipuri de publicitate politic - prin televiziune, ziare i pot direct - televiziunea este
bineneles cea mai costisitoare i, dup majoritatea experilor n campanii politice, cea mai eficient.
Factorii care afecteaz decizia votanilor, cu toate acestea, pot trece dincolo de imagini i sloganuri
astfel c, n cele din urm, reclamele de televiziune puternice nu garanteaz voturile.
6.2.1. Cazul televiziunii
Cea mai mare parte din ceea ce tim" reprezint n realitate cunotine la mna a doua, informaii i
abordri pe care le obinem de la alii. Mai mult, felul n care ajungem s tim ceva este preluat n
termenii simbolurilor, iar nelesul acestora este determinat de forma n care simbolurile sunt
mprtite social. Datorit inovaiilor tehnologice, astfel ca inventarea televiziunii i computerelor,
aceste forme simbolice sunt fundamentale modificate. Pentru acest motiv Marshall McLuhan susine
c mijlocul de comunicare este mesajul" (1962); ce este important nu este, spre exemplu, ce
oamenii vizioneaz, ci mai mult faptul c acetia privesc la televizor. Mc Luhan reuete s rstoarne
dintr-o lovitur modul n care era privit pn atunci efectul tehnicilor de difuzare i comunicare.
Ceea ce are importan nu mai este coninutul mesajului, ci modul n care el este transmis i, mai
mult dect att, mijloacele de comunicare folosite pentru a-i transmite. Dat dependena simbolic a
acestor mijloace, au rezultat schimbri att n sistemele sociale ct i n sistemul sinelui.
114
La o jumtate de secol dup ptrunderea televiziunii n casele oamenilor, mijlocul (mediul) rmne
apul ispitor al multor boli sociale i culturale aprate cu deosebire n societile moderne. Spre
exemplu, reportaje cu subiectele violente sau filme poliiste cu priz mare la public, par s fie
rspunztoare pentru creterea ratei criminalitii i a delicventei juvenile. Se merge chiar mai
departe i se afirm c ntr-o anumit msur chiar judecata i caracterul oamenilor au fost schimbate
de televiziune. De peste 20 de ani potena mediului televiziuni de a afecta att identitatea individului
ct i structura social n ansamblul acesteia, a atras energiile cercettorilor n domeniu dar i a
scriitorilor i jurnalitilor n vog. Acetia au artat c o serie de efectele posibile se pot atribui
impactului televiziuni.
Fr ndoial, aspectul cel mai impresionant este dat de volumul de timp social absorbit de
televiziune. In Frana, spre exemplu, n 1985 cercetrile au ajuns la concluzia de-a dreptul ocant c

aproape acelai volum de ore este destinat muncii ca i televiziunii: aproximativ 39 de miliarde de
ore. Fa de aceast situaie Nathalie Coste-Cerdan i Alain Le Diberder (1991, p. 150) - autorii unei
lucrri de dimensiuni relativ reduse dar dense despre televiziune - se ntreab uor retoric:
S tragem de aici concluzia c dac n-ar exista televiziunea, produsul industrial brut s-ar dubla?
Desigur c tot acetia doi autori rspund n continuare:
Evident c nu, din multe motive dintre care majoritatea sunt prea evidente pentru a le enuna noi aici;
dar desigur, comparaia urmtoare d de gndit: societatea francez consacr 39 de miliarde de ore
pentru a genera cei aproximativ 4500 miliarde de franci ai produsului su industrial brut. i consacr
tot atta timp pentru a consuma produsul unei activiti care nu cntrete" dect 13 miliarde de
franci.
ntr-o ncercare de sintez a efectelor impactului televiziunii asupra oamenilor i societii^
surprindem trei domenii bine conturate: cognitiv, afectiv i comportamental. Le prezentm n cele ce
urmeaz.
EFECTELE IMPACTULUI COGNITIV
Factor social responsabil pentru schimbarea personalitii contemporane.
A Sociogical Tour Through Cyberspace: http://vvvvw.trintitv.edu (accesat 9 februarie 1999)
Studies of The Media,
115
Cauza major a descreterii numrului de oameni care citesc ziare i reviste.
Reprezint cea mai mare distracie pentru cei care au o educaie sub medie fa de cei cu educaie
mai bun; primii fiind mai puin api s se replieze n cuvintele scrise.
For puternic a schimbrii sociale.

Transform ntr-un mod inadecvat energiile oamenilor de la participarea activ la cunoatere

pasiv.
Restructureaz credinele.
Adncete conflictul dintre generaii.

Mrete numrul cititorilor de ziare i reviste duminicale care au un pronunat caracter de

divertisment, n detrimentul publicailor cu nivel intelectual mai ridicat.
Stnjenete dezvoltarea intelectual i creativitatea.
Produce gnditori" de duzin care sunt rezultatul omogenitii sociale a consumului
de televiziune.
Promoveaz egocentrismul adolescentin.
Provoac o suprancrcare informaional.
EFECTELE IMPACTUL UI AFECTIV
Afecteaz timpul liber al femeilor casnice.
Servete ca un mecanism de evadare; uureaz depirea stresului social.
Reprezint o surs atractiv a educaiei, distraciei i dezvoltrii culturale a copiilor.
Anormalitile vieii de zi cu zi devin informaii obinuite prin tirile televiziunii.
Asigur oportuniti pentru eliberare emoional i relaxare.
Comunic viaa mai degrab n termeni emoionali dect n termeni intelectuali.
EFECTELE ASUPRA COMPORTAMENTULUI
Efectele televiziunii n raport cu comportamentul:
produce efecte similare pentru toate clasele sociale, indiferent de locul de reziden a oamenilor i
durata vizionrii;
efectul este mai mare asupra comportamentului adulilor dect asupra comportamentului copiilor;
efectul este mai mare asupra oamenilor care presteaz
116

o munc fizic dect asupra celor ce efectueaz o munc intelectual;

are un efect mai mare asupra comportamentului celor care triesc n suburbii dect asupra
locuitorilor din zonele rezideniale.

Dovada cu privire la legtura dintre violena vizionat i agresiunea telespectatorului este

adesea incert, dar se bucur de un suport istoric crescnd.
Consolideaz spiritul materialist.

Contrar credinelor populare, televiziunea nu cauzeaz btrnilor dezangajarea din

problemele cotidiene ci, din contr, acetia se menin la curent cu problemele social-politice i
economice prin vizionarea emisiunilor la televizor.
Zdruncin familiile.
n anii '80, s-a dezvoltat un curent de opinie n Statele Unite care a acuzat mediul de comunicare al
televiziunii c a distrus efectiv copilria ca treapt de dezvoltare. Zece ani mai trziu, un sondaj de
opinie al celebrului institut Gallup a descoperit c aproape 7 din 10 americani erau de prere c le-ar
fi mult mai bine sau, cel puin ar fi mai puin afectai, dac televiziunea ar disprea din vieile lor.
Astfel de credine sunt considerate de cercettorii americani c sunt reminiscene ale concluziilor
cercetrilor din anii 30 care au considerat tehnologia radio c centralizeaz, standardizeaz i
masific. i astfel, n ultimi 40 de ani generaia radio i-a informat pe tinerii din generaia televiziunii
c ei sunt subminai cognitiv de obiceiul de a viziona emisiunile de televiziune, prezentnd simptome
precum momente de atenie redus, abiliti lingvistice slbite i imaginaie erodat. Pe de alt parte,
radioul a fost ludat pentru abilitatea sa de a evoca imaginile i pentru creativitatea i priceperea de a
prezenta evenimentele dramatice. De fapt, se spune c anii de aur" ai televiziunii coincid cu prima
er a acesteia cnd era condus de elita provenit de la radio. Ins unii se ntreab dac n urmtorii
40 de ani generaiile televiziunii vor arta similar cu generaiile, nc puin conturate astzi, a
realitii virtuale produse de computer.
Exist o prere majoritar c pagina tiprit este unicul mijloc de comunicare intelectual. Celelalte
mijloace sunt suspectate n ceea ce privete capacitatea acestora de a satisface nevoile de educaie i
sunt zugrvite ca simplu divertisment fa de care se arat un dispre disimulat
117
i se apreciaz c creeaz telespectatori fr raiune a cror stare emoional este modelat de
mijloacele de comunicare netiprite.
Daca ne referim la ara noastr, oricine a remarcat c dup 1990 televiziunea pur i simplu a explodat
dar, din pcate, n afara msurrii gradului de audien a posturilor de televiziune care, n principal,
sunt puse n slujba intereselor comerciale, puine cercetri sau fcut pentru a surprinde mutaiile care
sau produs n concepiile, atitudinile i comportamentele membrilor societii romneti ca urmare a
proliferrii mijlocului numrul unu al mass-mediei - televiziunea. Dar i numai prin simpl
observaie putem constata cum creterea impresionant a consumului de televiziune a produs
omogenitatea social n acest domeniu. Laitmotivul discuiilor cotidiene sunt aceleai tiri i
evenimente vizionate pe canale de televiziune diferite; mbriarea rar discernmnt a opiniilor
vehiculate n talkshow-urile nocturne; refugiu n lumea telenovelelor care au inundat programele
posturilor de televiziune sunt doar cteva din trsturile comune ale consumatorului romn de
televiziune.
Partea a 2-a
PRACTICA COMUNICRII
Capitolul 7 despre etapele comunicrii, parcurge paii eseniali pentru realizarea comunicrii
eficiente scrise i verbale. Acetia sunt prezentai ntr-o formul alert cu multe exemplificri care l
ia pe cititor partener direct la construcia modului de realizare a fiecrei etape n parte.

Capitolul urmtor - comunicarea verbal i nonverbal - are ca punct de plecare etapele

fundamentale tratate mai nainte, dar se centreaz pe pregtirea i susinerea unui discurs. Abordarea
tranant a tririlor emotive care i pot cuprinde chiar i pe oratorii versai, ne ofer prilejul s
sugeram cile i mijloacele de estompare a manifestrii acestora mpreun cu tehnica pe care orice
vorbitor trebuie s o nsueasc ca s poat ine un discurs credibil.
n capitolul despre ascultarea activ - considerat de specialitii n comunicare orfanul educaiei" dup ce prezentm tipurile de ascultare i factorii care pot influena procesul acesteia, ne concentrm
asupra perturbrilor i barierelor care apar n calea ascultrii i, totodat, precizm cile prin care
putem deveni un asculttor eficient. Citirea rapid i eficient pe care o abordm n continuare,
propune folosirea strategiilor de citire care ne permit s extragem informaii dintr-un text n cel mai
eficient mod posibil.
In finalul lucrrii, cititorul gsete ghidul comunicrii eficiente care prezint seturi de algoritmi care
ne pot ndruma n diverse situaii de comunicare aa cum sunt: elaborarea i prezentarea unui discurs,
comunicarea eficient prin telefon, pregtirea i desfurarea unui interviu de succes s.a. Acestui
ghid am alturat un glosar al termenilor cei mai uzuali ai comunicri i cteva reflecii i maxime
celebre despre acest proces definitoriu i esenial pentru om i societate.
Capitolul 7 ETAPELE COMUNICRII
Exist cteva fundamente ale comunicrii scrise sau vorbite care sunt universale, dar ele se aplic cu
prioritate n comunicarea organizaional. Desfurtorul care urmeaz se constituie ntr-un sprijin
pentru dumneavoastr s fii n msur s pregtii orice comunicare scris sau oral. Cele ase etape
ce constituie structura oricrui act de comunicare eficient nu sunt folosite ntotdeauna n aceast
ordine i nici nu se exclud una pe alta, putei s le combinai n conformitate cu stilul i concepia
dumneavoastr. Oricum, etapele v vor ajuta s v concentrai atenia asupra modului cum s
comunicai eficient. Aceste etape sunt:
1. Analiza scopului i auditoriului
2. Documentarea (cercetarea)
3. Susinerea propriilor idei
4. Organizarea
5. Elaborarea i redactarea (editarea) ntr-o limb vie
6. Lupta pentru feedback
7.1. Analiza scopului i auditoriului
Motivaia comunicrii rezult din rspunsurile date Ia trei ntrebri: Este necesar? Ce scop mi-am
propus? Cine este auditoriul?
Este ntr-adevr nevoie de comunicare? In primul rnd asigurai-v c este necesar s comunicai.
Toi se plng de numrul mare de hrtii, ns puini iau vreo msur n acest sens. Credem c
majoritatea comunicrilor noastre sunt eseniale. Probabil c acestea ar putea fi fcute folosind mai
puine cuvinte, mai puine pagini sau ntr-un timp scurt dar, n general, sunt necesare. Unele pri ale
comunicrilor noastre, oricum,
120
nu sunt necesare. i mai ru, unele sunt pur i simplu neproductive. Cum ar fi, de exemplu, un referat
de opt pagini ntocmit pentru c eful are o astfel de nclinaie, dei ar fi suficient doar o noti scurt
sau un simplu telefon.
Obiectivul meu este... Dac nevoia de comunicare este o necesitate pentru a declana aciunea,
primul pas este acela de a analiza obiectivul. Toate scrierile sau vorbirile din organizaii - cu
specificul de rigoare i la cele interpersonale sau de grup - se afl sub incidena unuia sau a
combinaiei dintre trei obiective generale:
A direcional ce este de fcut.

 A informa (sau a ntreba): cum trebuie fcut.

A convinge: de ce trebuie fcut.
n orice caz, cteva momente de gndire asupra scopului general vor fi necesare i ne pregtesc
pentru identificarea obiectivului specific. Iar dac acest obiectiv nu-1 putei comprima ntr-o
propoziie sau fraz, atunci scopul final nu va fi ndeplinit. O modalitate de a ne descurca este aceea
de a ntreba: Ce doresc ca auditoriul s fac n urma comunicrii mele? Rspunsul la aceast
ntrebare trebuie s fie obiectivul specific al dumneavoastr. Nu trecei mai departe pn cnd nu
facei acest lucru. Odat ce ai fcut asta, avei un obiectiv concret, lucid, care va filtra, direciona i
clarifica eforturile dumneavoastr.
Transmiterea spre auditoriu De cela mai multe ori vorbim pentru organizaia noastr sau pentru
compartimentul funcional pe care l conducem sau din care facem parte. Dar bineneles c putem
vorbim unui prieten sau prietene, soului sau soiei, fiului sau fiicei noastre. In toate aceste ipostaze
noi trebuie s ne acomodm comunicarea cu posibilitile i concepiile acestora, cu punctele lor de
vedere.
Auditoriul care recepteaz Atunci cnd lum n discuie problema auditoriului care recepioneaz
ne confruntm cu o nou serie de ntrebri:
Cum ne ateptm ca ei (el sau ea) s reacioneze la aceast comunicare?
Ct de mult sunt acetia deja familiarizai cu subiectul?
Ce fundamente educaionale i experien profesional au?
Ce ton ar fi mai nimerit? Cald? Sobru?

Mesajul este adresat unui ef sau unui subaltern? Unui parlamentar sau unui negociator? M
adresez unui membru al familiei
ETAPELE COMUNICRII
121
mele sau unui coleg? Ce informaii a putea obine nct s nlesnesc comunicarea cu persoana
respectiv?
Rspunsurile la astfel de ntrebri sunt greu de dat. Dar pierderea lor din vedere poate afecta reuita
n aciunile ce vor urma.
inei minte! Analiza scopului i auditoriului este primul pas n atragerea de partea dumneavoastr
a cititorului sau asculttorului.
7.2. Documentarea
Practic, unui om aflat ntr-o anumit poziie social i este imposibil s comunice eficient fr a
cheltui timp cu adunarea datelor necesare. Orice problem i orice scop al unei comunicri solicit o
fundamentare informaional la care se aplic apoi logica pentru cutarea unei soluii sau a unui
rspuns.
Scopul cercetrii (documentrii) este: 1) fie de a rezolva o problem prezent sau potenial i, 2) fie
de a determina dac exist o problem.
Rezultatul documentrii poate fi orice: de la un scurt paragraf dintr-un referat pn la o analiz
complet i de profunzime.
Obiectivul i scopul Petrecei cteva clipe n linite gndindu-v la obiectivul propus. Care este
obiectivul dumneavoastr? Care sunt obstacolele n calea nfptuirii acestui obiectiv? Timpul este
limitat? Avei asigurat accesul la sursele de informare necesare? ncercai s v imaginai ct de
departe vei merge n documentarea pe care o vei ntreprinde, ce putei face efectiv i unde ar trebui
s v oprii. Cele mai multe sarcini de cercetare sunt cu claritate precizate n obiectiv i scop. Altele
nu sunt i de aceea s-ar putea s avei nevoie de o cercetare preliminar ca s v dumirii pentru a
rspunde la ntrebarea: Care este (sau ar trebui s fie) obiectivul i scopul acestei analize?
Un plan de documentare (cercetare) Acest plan nu este altceva dect o serie de ntrebri pe care vi
le-ai schiat n timpul unui proces de gndire. El are un caracter general n care informaia este
cutat i este menit s v menin interesul asupra problemelor n cauz cnd punei ntrebri
oamenilor sau analizai date.
Dumneavoastr i atitudinea dumneavoastr Este greu s avei o atitudine imparial; de fapt,
probabil c este imposibil acest lucru dac tii ceva despre problema n discuie. Pe msur ce

efectuai cercetarea (documentarea), ar trebui s contientizai nclinaia atitudinal. Odat

122
recunoscut putei s o contracarai. n primul rnd prevenii subiectivismul n abordarea unei
probleme. Nu ignorai unele date deoarece nu sunt n concordan cu filozofia dumneavoastr.
Surse de informaii Iat numai cteva dintre surse ce reprezint izvoare primare de informare:
Dosarele i registrele ce conin date de actualitate,
Colegii, oamenii din alte compartimente, personalul de diferite categorii, toi sunt foarte
bune surse de informaii. ns fii concii cnd le punei ntrebri, deoarece timpul lor este tot att de
preios ca i al dumneavoastr.
Legile i instruciunile n vigoare, dispoziiile i hotrrile ierarhice.
Centrele de informare, bibliotecile, periodicele, revistele de specialitate etc.
7.3. Susinerea ideilor
Cile convingerii i credibilitii Lista urmtoare conine cinci modaliti de a v ntri capacitatea
de convingere i de a dobndi credibilitate (acceptarea informaiilor dumneavoastr).
1. Exemplele sunt situaii special alese spre a reprezenta sau indica date factuale. Exemplele bune
trebuie s fie adecvate situaiei, scurte i s rein atenia. Destul de des sunt prezentate n grupuri de
cte dou sau trei pentru a realiza impactul necesar.
2.
Statisticile pot fi mijloace excelente de sprijin dac tii s lucrai cu ele. Trebuie redactate
simplu i s fie uor de citit i de neles. O cale de a obine acest lucru este prezentarea lor n
termenii nelei de auditoriu. De asemenea, ori de cte ori este posibil artai sursa exact a statisticii
pe care o prezentai. Afirmnd n faa auditoriului c Studiile recente arat c...." nu vei comunica
nimic folositor unor receptori de calitate.
3. Declaraiile (afirmaiile, mrturiile) sunt un mijloc de susinere a opiniilor dumneavoastr
cu comentarii ale unor autoriti recunoscute. Aceste comentarii pot fi luate n form direct, cu
ghilimele sau parafrazate, dar forma direct cu ghilimele tinde s aib mai mare greutate pentm
asculttori i cititori.
4. Comparaia i contrastul sunt elemente cu trsturi similare.
123
Folosii comparaia ca s dramatizai similitudinile dintre dou situaii sau obiecte i contrastul ca s
accentuai diferenele.
5. Explicaia poate fi folosit n trei moduri:
Definirea - o explicaie simpl n termeni uzuali despre ceea ce vorbii.
Analiza - mprirea subiectului abordat n pri mici i discutarea acestuia pe probleme ca: cine, ce,
de ce, unde, cnd i cum.
Descrierea - asemntor cu definirea, dar de obicei mai personal i mai subiectiv.
Cntrii subiectivismul Nu trebuie s luai n considerare numai datele sau evenimentele care
favorizeaz punctul dumneavoastr de vedere. Se pare c, uneori, nici nu ne dm seama ct de
subiectivi suntem. Dac subiectivismul v ntunec viziunea nu vei putea vedea i evalua corect
niciodat argumentele contrare aduse n discuie.
Presiuni de sus Uneori nu putei evita capcana subiectivismului. Atunci cnd cineva superior n
ierarhie susine un punct de vedere subiectiv asupra unei probleme, s-ar putea s fii i
dumneavoastr, cu sau fr voie, implicai. Dac constatai acest lucru, cel puin ncunotinai-1 pe
superior de prezena acestei stri de lucruri. S-ar putea ca el s nu-i dea seama de acest lucru iar
datoria dumneavoastr este s-1 protejai. Dac eful este n cunotin de cauz, dar dorete s
continue n acest mod, cel puin tii c v-ai fcut datoria.
Legea lui Wilson In lumea de astzi numerele sunt foarte prezente. Legea lui Wilson susine c Un
om cu un numr este mai nstrit". Nu suntem criticabili dac folosim date numerice. Dar trebuie s

avem precauia necesar n a nu folosi numerele i statisticile n exces drept prob a convingerilor
noastre.
Scpri de logic Exemplificm n continuare mostre de a gndi incomplet. ncercai s eliminai
aceste aspecte din ntreaga dumneavoastr munc intelectual i nvai cum s le identificai la alii.
Concluzia forat Reprezint o modalitate de a trage concluzii din date insuficiente. Ceva se
ntmpl de dou-trei ori n acelai fel i atunci noi ne asumm dreptul de a generaliza. Dac suntei
receptor al unei concluzii forate, cea mai bun soluie este de a-i cere vorbitorului s dovedeasc
faptul c ce spune este adevrat. In acelai timp i dumneavoastr putei fi pui n situaia de a afirma
o concluzie forat (impus). In aceste cazuri ideal este s ncepei fraza astfel: Se pare c este vorba
de ...", sau In urma acestor exemple, am putea trage concluzia
124
c...". Astfel, lsai auditoriul s discern c concluziile nu au suport foarte solid. Din nefericire,
dorina noastr evident este de a face afirmaii pozitive solide, iar aceast dorin, evident,
ncurajeaz concluzia impus".
Eroarea post-hoc Se bazeaz pe presupunerea c un eveniment care i succede altuia este
n mod necesar determinat de primul. Se pierde ns din vedere multitudinea de factori care
influeneaz existena celui de-al doilea eveniment care nu n mod necesar este determinat de primul.

Analogia greit Se bazeaz pe presupunerea c ceea ce este adevrat la o situaie simpl,

obinuit, este adevrat i n cazul unei situaii complexe.
Generalizarea pripit Apare atunci cnd cteva exemple folosite ca dovezi nu reprezint (sau nu
pot reprezenta) ntregul. Am ntrebat doi efi de compartiment ce prere au despre gradul de
aprovizionare cu materii prime i piese de schimb i apare evident faptul c acest lucru trebuie s ...".

Realitatea trunchiat Reprezint tendina de a se renuna la luarea n considerare a anumitor

fapte sau de a manipula sprijinul ideatic, astfel nct realitatea s apar ntr-un anumit fel. Eludarea
unor fapte care nu convin i scoaterea din context a citatelor fac parte din aceast categorie.

ntrebarea trunchiat (aluziv) Desemneaz practica de a devia o interogaie ntr-o afirmaie

neacoperit de argumente. ntrebnd Cnd avem de gnd s stopm alocarea de bani pentru acest
program costisitor?" afirmm o lips de eficien a acelui program dar nu o dovedim. Ca urmare,
concluzia care se impune nu este logic.
inei minte! Cel care face o afirmaie poart povara susinerii acesteia cu dovezi.

Compromisul slab Reprezint soluionarea unor probleme n mod satisfctor printr-un

compromis. Ins trebuie s evitai tendina de a accepta soluia compromisului n prea multe situaii.
Uneori, compromisul reprezint tot ceea ce poate fi mai urt.

Opiniile neautorizate Nu v lsai influenai (i nu ncercai s influenai) bazndu-v pe

opinia unei persoane neautorizate, dar aflat ntr-o poziie social nalt. La vrful ierarhiei de la
toate palierele oricrei instituii (organizaii) sunt destule persoane care deinnd poziii
125
importante ntr-un anumit domeniu i extind influena i n alte domenii pentru care nu au
competena sau experiena necesar.
Atracia emoional Eroare ce deriv din folosirea cuvintelor, sintagmelor emoionale. Iat cteva
care sunt mai puin evidente:
Reputaia sau precedentul vzute ca sprijin unic. Exemplu: Ministrul consider acest mod de
soluionare ca fiind foarte potrivit i de aceea noi trebuie s ..."
Generalizri sclipitoare (sau o concluzie mbrcat ntr-o mantie atrgtoare). Spre exemplu,
Principiile unei conduceri bune impun s acionm n acest fel."
Fraze ncuietoare. De exemplu, Experiena rilor dezvoltate n acest domeniu a dovedit c ..."
Atracia lucrurilor la mod. Fiecare conductor tie c informatica este ..."
Erorile de vorbire sau de scriere prezentate mai sus pot fi surprinse zi de zi. Pur i simplu suntem
prtai la acest mod de gndire. Ceea ce avem de fcut este s ne ascuim simul profesional de a

depista aceste situaii i de a le nltura.

7.4. Organizarea comunicrii
Dac nu v organizai materialul dup o structur care s conduc cititorul de la un punct la altul, mai
bine nu v aventurai s scriei. De aceea este foarte important s fii organizat.
Un cadru general Cele mai multe scrieri cuprind trei pri: introducere, cuprins i concluzii
(ncheiere). n mod sigur logica acestui aranjament n trei pri o folosii i dumneavoastr. Dar
efectul este mai mare dect acest simplu mod de organizare n redactarea unui material. Introducerea
trebuie s capteze atenia cititorului, s enune scopul i s stabileasc raporturile eseniale ntre
problemele abordate. Cuprinsul trebuie s fie o niruire eficient de idei. i, n cele din urm,
ncheierea trebuie s rezume punctele de vedere principalele afirmate n cuprins.
S presupunem c ai terminat cercetarea (documentarea) de baz i hrtiile vi s-au adunat n mare
numr pe birou. Acum ce o s facei? Cum v pregtii pentru a scrie?
Fixai-v nivelul de la care pornii Este o situaie asemntoare, despre care am discutat mai
nainte, atunci cnd v-ai precizat scopul. Este
126
tocmai ceea ce dumneavoastr dorii ca auditoriul s fac dup ce va filtrat" (receptat) comunicarea.
Concentrai-v asupra lui cteva clipe, luai apoi o foaie alb de hrtie i...
Listai ideile principale i ajuttoare Dup ce v-ai fixat nivelul (scopul), scriei pn epuizai
ideile despre subiectul n cauz. Cnd suntei destul de sigur c ai ncheiat lista, luai fiecare idee n
parte i judecai-o prin prisma scopului i a nevoilor cititorilor. Renunai la ideile care nu au legtur
direct cu scopul sau nu corespund capacitii de nelegere i de acceptare a cititorului. inei minte
c problema cu care se confrunt majoritatea oamenilor care scriu este aceea c au mult material i
nu prea puin. Indiferent dac ncercai un sentiment de frustrare prin eliminarea unor idei, totui,
sunt absolut necesare analiza, filtrarea, corectarea i renunarea la unele idei pn la a avea materialul
strict necesar care va susine scopul i nevoile cititorilor. Cnd suntei absolut sigur c ai reinut
numai materialul esenial trecei s identificai ideile principale i cele ajuttoare.
Ideile principale i faptele reprezint puncte de vedere i elemente pe care dorii s le dezvoltai n
discursul dumneavoastr. Acestea sunt importante pentru realizarea scopului propus nct omiterea
uneia dintre ele v va dezechilibra comunicarea. La rndul lor, ideile ajuttoare vor fi elemente
descriptive care lrgesc subiectul tratat.
Identificarea ideilor dumneavoastr principale i ajuttoare trebuie s v determine s stabilii
prioritile conform ordinii n care efectuai comunicarea. Asta nseamn c putei stabili ordinea
subiectelor abordate pe msur ce v conducei asculttorii, pas cu pas, n interiorul mesajului.
Aceast list" de idei principale i ajuttoare poate fi foarte scurt dac comunicarea dumneavoastr
este simpl sau poate fi destul de lung n cazul n care ntocmii un raport detaliat.
Alegei un model Urmtorul pas este s alegei o structur sau model care v ajut, att pe
dumneavoastr, ct i pe cititori s vehiculai ideile, sistematic i logic, de la nceput pn la sfrit.
Scopul dumneavoastr, nevoile auditoriului i felul materialului sau toate trei reunite vor impune,
mai ntotdeauna, unul sau o combinaie din modelele urmtoare:
MODELUL PROBLEMEI Acesta este un model comun, folosit pentru a face afirmaii urmate de
liste de enumerare a problemelor, aspectele ce vin s sprijine, s explice sau s dezvolte afirmaiile
respective. De exemplu, dac facei o afirmaie general potrivit creia personalul din
127
instituia (organizaia) dumneavoastr particip la o serie de activiti pentru perfecionarea
profesional, putei folosi modelul problemei ca s listai i s descriei pe scurt activitile tipice.
Menionm c orice list care nsoete o afirmaie trebuie s se deruleze ntr-o ordine logic, s fie

structurat de la simplu la complex, de la ce este cunoscut la necunoscut, de la general la particular i

aa mai departe.
MODELUL CRONOLOGIC Cnd folosii acest model discutai evenimente, probleme sau procese
n ordinea cronologic care au loc sau ar trebui s se petreac. Acest model este ceva mai simplu i
cel mai des folosit pentru abordrile n scris deoarece situaiile bazate pe succesiunea temporal sunt
frecvente.
MODELUL ARGUMENTRII Putei folosi acest model dac dorii s formulai o prere sau punct
de vedere iar apoi s-1 susinei prin discutarea argumentelor. Nu este altceva dect s prezentai
logica dup care s-a nscut punctul dumneavoastr de vedere.
MODELUL REZOLVARE DE PROBLEME Acest model poate fi folosit pentru a identifica i
descrie o problem sau idee i apoi a dezvlui soluiile acesteia sau tehnicile de rezolvare posibile.
Modelul poate fi utilizat n cteva variante.
O variant const n a prezenta o descriere complet a problemei i apoi a arta care este soluia care
vi se pare a fi cea mai bun din punct de vedere logic. n soluia propus va trebui s includei destule
informaii factuale ca s convingei cititorii c soluia este practic i eficient.
O alt variant este de a oferi cteva soluii posibile s artai efectul produs de fiecare dintre ele i
apoi s precizai care anume alternativ este cea mai bun. Aceasta este calea cea mai des folosit.
In sfrit, o alt variant se refer la abordarea pro i contra n discutarea unei probleme i a soluiilor
ei posibile. Aceast variant este un procedeu tipic de a convinge oamenii s accepte ideea
dumneavoastr, ori s-i schimbe propriile idei.
MODELUL CAUZ-EFECT Putei folosi acest model pentru a arta cum una sau mai multe idei,
aciuni sau condiii conduc la alte idei, aciuni sau condiii. Dou variante ale acestui model sunt
posibile: de la cauz la efect sau de la efect la cauz. Tehnica pe care o folosii depinde de problem
i de contextul discuiei. ns oricare ar fi strategia, evitai cauzele false sau singulare.
Deseori, materialul v va spune ce model trebuie s folosii ns
128
dac modelul nu se potrivete scopului i auditoriului, nu ezitai s folosii altul. ncercai s alegei
un model care v va permite s v micai de la cunoscut la necunoscut sau de la simplu la complex.
Dup ce ai hotrt subiectul, dup ce ai identificat punctele principale i cele ajuttoare i v-ai
selectat un model structural potrivit, urmtorul pas este de a v schia materialul aa cum urmeaz s
apar n scrisoare, referat, cerere, mesaj etc.
Aranjai-v ideile n form schematic S-ar putea s fii unul din acei scriitori excepionali care nu
are nevoie de nici o schem; ideile curg una dup alta, mesajul este coerent i complet. Dar dac
suntei un scriitor obinuit, o asemenea schi v poate economisi i nu risipi timpul. Ideile trebuie
surprinse n ordinea importanei lor. Care idee sau idei vrei s le folosii n prima parte a textului? i
care n final? Pentru nceput, schiai principalele idei ncercnd s le include-i ntr-o anumit
ordine, apoi ncepei s scriei. Cu toate c aceast munc poate fi destul de costisitoare, faptul n
sine v oblig s v niruii ideile principale i ajuttoare ntr-o ordine logic, nainte de a ncepe s
scriei efectiv materialul. Astfel, n cazul n care unele idei nu se potrivesc sau nu curg" de la sine, le
putei rearanja nainte de a fi prea trziu. Nu exist absolut" n munca de organizare; fiecare scriitor
are metodele sale mentale pentru atingerea acestui obiectiv.
inei minte! Organizai-v ideile nainte de a scrie. Dac avei destul experien, organizai-v
materialul mental sau, la fel ca cei mai muli dintre noi, folosii n acest scop stiloul i hrtia. Dup
aceea i numai dup aceea, putei s v gndii s scriei prima ciorn.
7.5. Concepei i editai ntr-o limb vie

De fapt este impropriu s numim a cincia etap deoarece este vorba de trei demersuri separate care se
influeneaz reciproc. Primul este acela de a dezvolta propoziii i paragrafe ntr-o limb vie. Al
doilea este acela de a nva s depii sindromul primului act de concepie. In sfrit, va trebui s
dezvoltai un sistem complet i eficient de editare a muncii dumneavoastr. Trebuie s adoptai acest
mod de lucru numai gndindu-v la cantitatea de scris insipid i de discursuri plictisitoare pe care a
trebuit s le suportai ani n ir. Deci, vom aborda aceast a cincia etap pe trei seciuni mai mici.
129
7.5.1. Construirea propoziiilor i paragrafelor corect folosind o limb vie, antrenant.
Folosii diateza activ Scrisul fr valoare este opera celor ce scriu folosind diateza pasiv. A scrie
n acest mod este o boal generalizat. Singurul mod de a v imuniza este de a recunoate diateza
pasiv i de a o nltura ct mai mult. Vei realiza c n proporie de 75% frazele din crile, revistele
i alte publicaii de larg circulaie sunt scrise la diateza activ i numai 25% la diateza pasiv. Dar
oamenii obinuii ct i efii lipsii de incisivitate i temeinicie n ndeplinirea sarcinilor i atunci
cnd scriu, de obicei, inverseaz aceste procente. Frazele scrise la diateza pasiv sunt lipsite de
vitalitate i sun ca i cum ar fi scrise de nite anonimi i obscuri ei".
Comisia urmeaz s fie numit..."
Este necesar..."
Ajutorul dumneavoastr este apreciat..."
La auzul acestor propoziii tendina este de a csca". Personalul din propoziie este fie obscur,
absent sau pur i simplu, zace acolo. Cine numete? Cine execut? Cine apreciaz? De ce oare nu
scriei:
Directorul adjunct Ionescu va numi comisia..."
eful serviciul tehnic va face..
Apreciez ajutorul dumneavoastr..."
Astfel i cel care scrie iese la lumin. Se revigoreaz i fraza. De fapt, nu trebuie s fi filolog de
meserie pentru a identifica diateza pasiv. Ceea ce trebuie tcut este ca, pur i simplu, s scriei
majoritatea propoziiilor, frazelor i s subliniai subiectul, aciunea i tot ce ine de acestea ca n
exemplul urmtor: Asistenta ef (subiectul) trebuie s vaccineze toi copii (aciune) din pavilionul 2
mine diminea de la ora 8 la 10 (detalii).
Atunci cnd folosim diateza pasiv i inversm procedeul subiect - predicat - complement, scrisul
devine lipsit de via. Cu diateza activ ne putem atinge direct scopul folosind cuvinte puine i verbe
de aciune. Cu alte cuvinte, scoatei la lumin diateza activ.
Tonul trebuie s fie... Un alt important aspect al comunicrii este tonul cu care acesta se face. Unul
demn, politicos, nelegtor trebuie ncurajat i cultivat. Orice manifestare de iritare, bruscare sau
superioritate, va introduce echivocul i va reducerea eficienei
130
comunicrii. Totul este s v controlai tonul i s-1 folosii cum se cuvine.
Alte recomandri:
Eliminai cuvintele i frazele banale sau des folosite. n sensul c", n legtur cu" sunt cuvinte i
sintagme (ca i altele) care sunt des vehiculate. Bineneles c ele pot fi potrivite ntr-un anumit
context, dar evitai folosirea lor prea frecvent.
Renunai la cuvinte n plus (parazite) care dau impresia c accentueaz un anumit pasaj. De
exemplu, se scrie frecvent luna august", ziua 05 etc .Este evident c se poate neglija cuvntul
luna" sau cuvntul "ziua"
Nu folosii cuvinte mari" contra cuvinte mici". Unii indivizi au impresia c folosind un vocabular
adecvat "creeaz impresia c sunt colii" dar n majoritatea cazurilor cuvintele mici" au un efect
mare.

Folosii cuvinte variate ca s exprimai diferite nuane de scris. Iat motivul pentru care un vocabular
bogat este folositor.
Evitai frazele lungi, complicate, stufoase. Numai astfel obinei maximul de claritate n comunicarea
dumneavoastr.
Nu utilizai cuvinte care introduc insinuri nepoliticoase, care exprim gnduri neplcute sau sunt
lipsite de tact. Acestea, adeseori, afecteaz scopul dumneavoastr i uneori pot umili pe cei cu care
comunicai.
Folosii o modalitate de abordare pozitiv n detrimentul celei negative. Iat un exemplu: n loc de:
Nu v putem plti integral nainte de 5 mai.", folosii V vom plti integral la 5 mai sau imediat
dup aceast dat."
Paragraful sau principiul Un clre pentru un cal" Paragrafele ofer posibilitatea dezvoltrii
ideilor i servesc trei scopuri importante;
s grupeze ideile nrudite ntr-o singur unitate de gndire;
s separe o unitate de gndire de alta;

s avertizeze cititorii c se trece la o alt parte de subiect. Fiecare paragraf pe care l scriei
trebuie s ndeplineasc aceste
trei scopuri. Prea muli dintre cei care scriu consider paragraful ca ceva arbitrar adic, n opinia lor,
pot construi un paragraf cnd au chef. La un moment dat ei spun: Gata! Ar fi vremea s fac un nou
paragraf. S nu procedai astfel! Un paragraf eficient este o unitate funcional care conine un grup
de idei care graviteaz n jurul unei idei principale, legat
131
de alte idei care o preced sau o urmeaz. Paragraful nu este o colecie arbitrar realizat din
convenien pur grafic. El trebuie s ndeplineasc o funcie bine definit, s prezinte o idee major,
s descrie un eveniment etc.
Propoziii principale Cea mai important propoziie din orice paragraf pe care l scriei este
propoziia principal. Ea reprezint subiectul sau ideea care guverneaz paragraful. In mod normal
este prima propoziie din paragraf. Celelalte propoziii ntre cea principal i ultima din paragraf
trebuie s fie strns legate de cea principal, n sensul c ele explic, dezvolt sau susin propoziia
principal. Ultima propoziie trebuie s fac un sumar al propoziiei principale, s fixeze ideea
principal n mintea cititorului sau s asigure tranziia ctre urmtoarea idee principal. Obiectivul
dumneavoastr este de a ajuta pe cititori s neleag paragrafele ca uniti integrate i nu simple
nlnuiri de propoziii.
O modalitate de a v mbunti cursivitatea ideilor este de a gndi n paragrafe, mai degrab dect n
propoziii. Odat ce ai scris o propoziie principal (ideea principal), gndii-v la modalitile de
clarificare, dezvoltare, ilustrare i explicare a implicaiilor acelei propoziii.
Trecerea (tranziia) rapid Oferim n continuare o gam larg de cuvinte i expresii de care putei uza
spre a-1 face pe cititor s strbat, idee cu idee, textul. Aceste mijloace de trecere (tranziie) asigur
legturile logice dintre punctele cheie ale comunicrii i contiina cititorului. Deci, citii i reinei;
punerea n eviden a contrastului dintre idei: dar, totui, oricum, n orice caz, n sens contrar, pe de
o parte, n loc de, nici unul dintre acetia, dimpotriv, mai degrab, ori care ar fi, ..., n contradicie
cu, astfel, n primul rnd, n conformitate cu;
comparaie dintre idei: ca i, tocmai ca, similar;
nsuirea ideilor (gndurilor): ntr-adevr, oricum, altfel, mai mult dect orice, mai presus de, chiar,
dincolo de, cu alte cuvinte, de exemplu, bineneles, n consecin, n general, n sens larg, n sens
restrns, de fapt, cu toate c;
evidenierea rezultatelor: de aceea, ca rezultat, astfel, n consecin, de aici....;
adausul de idei: n primul rnd (al doilea, urmtorul, ultimul) rnd, n plus, mai mult, n afar de, cu
excepia, la fel, cu toate acestea, de
132

asemenea.
Cititorii v vor putea mai lesne urma firul gndirii dac vei folosi n mod inspirat aceste construcii.
De asemenea, trecerea de la o idee la alta se poate realiza i folosind modaliti ca: repetarea
cuvintelor i ideilor cheie, folosirea prenumelor care determin substantive din propoziia precedent,
folosirea cuvintelor i sintagmelor de legtur etc. In loc s folosii aceleai substantive propoziie
dup propoziie, nlocuii-le cu pronume n unele propoziii. De exemplu: el, ea, aceasta, ei, pot
reprezenta oameni, lucruri, idei dintr-o propoziie sau paragraf trecute. Procedeul este eficient, ns
necesit antecedente bine definite.
Un alt mod de trecere este repetarea cuvintelor i ideilor cheie. Urmrii paragraful de mai jos i
observai cum cel ce scrie repet cuvintele simplitate", incisivitate" i concentrare" pentru a
clarifica mesajul:
Descrierea efectiv a fenomenelor depinde de simplitate, incisivitate i concentrare asupra faptelor.
Simplitatea este necesar deoarece timpul....Incisivitatea fixeaz o idee n mintea celui ce
ascult....Concentrarea ateniei prezint ideile aa cum sunt i promoveaz..."
O serie de propoziii, fraze i paragrafe funcioneaz ca nite cuvinte de trecere precum cuvintele i
sintagmele de tranziie. La folosirea unei propoziii sau fraze de trecere (tranziie) n mod normal
locul acesteia va fi la sfritul paragrafului. Aceasta servete la nfptuirea a dou scopuri:
semnalizeaz sfritul paragrafului i ghideaz cititorul ctre noul subiect din urmtorul paragraf.
Dar, o fraz de trecere poate exista i n captul paragrafului. In acest caz, similar ea servete
nfptuirii tot a dou scopuri: este fraza principal i asigur trecerea dintre ceea ce urmeaz i
paragraful precedent.
Ajuni aici putem trece la a doua secven a etapei.
7.5.2, Sindromul primului material scris
Cei care scriu se mpart n dou categorii: cei care redacteaz intuitiv un document scris fr a-i
schia un plan i cei care redacteaz materialul dup un plan scris. n oricare din cele dou situaii,
ambele categorii se confrunt cu sindromul primului raport scris. Acest sindrom poate fi recunoscut
prin unul sau mai multe simptome: palme umezi, poziie ncremenit n faa foii de hrtie, cererea
amnrii datei de
133
prezentare a documentului, ascuirea creioanelor deja ascuite, grimase etc.
Cel mai bun sfat pentru trecerea peste sindromul primului raport scris este de a ... consulta aceast
parte a lucrrii de fa n aspectele ei eseniale i apoi s trecei la elaborarea materialului. Ideea ca s
nvei fundamentele scrisului cu exemple ale literaturii clasice este la fel ca i nvarea aritmeticii
din lucrrile lui Albert Einstein. Autorii de cri de literatur sunt profesioniti ai scrisului care au ca
obiectiv s produc scrieri care pot fi nelese i interpretate n moduri diferite. Scopul celor care nu
scriu pentru a face literatur, aa cum sunt manageri sau orice alt lider de organizaie, este s
comunice o idee la timp i n mod simplu i clar.
ncepei cu sfritul La nceputul primului dumneavoastr raport, referat, etc. ncepei cu sfritul! (i
s nu fii surprini dac seamn cu scopul dumneavoastr declarat). In majoritatea materialelor pe
care le citim suntem inui n suspans pn la ultimul paragraf. Acest procedeu scoate n eviden
misterul, ns reprezint o imens pierdere de timp pentru cei care scriu, vorbesc, citesc sau ascult.
Avantajul prezentat de aceast metod este c ne scutete de povara rbdrii i ne pune imediat n
tem cu esenialul.
Deci, finalul pe primul plan! Pur i simplu ncepei cu ideea principal a textului dumneavoastr.
Cnd naintai un referat sau trimitei coresponden cuiva, ncepei cu aspectul (aspectele) care pe
acel cineva l intereseaz cel mai mult. Cnd scriei pentru dumneavoastr ncepei cu ce v preocup
cel mai mult. Tragei concluzii i apoi susinei-le.
Documentele ce dovedesc o slab organizare adesea ncep cu formula: Am primit materialul

dumneavoastr din data de ...". Apoi pas cu pas are loc derularea" textului, urmnd ca esenialul s
rzbat abia la sfrit. Totul se dezvluie n urma unei stratageme ca: de aceea", n conformitate cu
cele menionate" etc. Acest model de redactare pn ce punctul principal este atins nu este haotic, dar
nu este eficient. Un document serios se citete ca i articolul unui ziar. ncepe cu esena problemei iar
apoi dezvolt subiectul n cauz.
ncepnd cu sfritul vei fi gata s urmai structura de baz a unei redactri scrise: introducere,
cuprins, ncheiere.
Introducerea Rolul introducerii este s orienteze comunicarea i s furnizeze cheia mesajului
dumneavoastr. Dei coninutul i lungimea introducerii poate varia n funcie de scop, de obicei
aceasta trebuie s fie
134
scurt i la obiect. De fapt, n multe situaii, o fraz va fi de ajuns pentru precizarea scopului.
Ce prere avei despre urmtoarea formul de introducere: Biroul personal are un rol foarte
important la ndeplinirea sarcinilor instituiei. Acest document v precizeaz responsabilitatea n
calitate de nou membru al acestui birou. Vei avea responsabiliti specifice pentru angajarea
personalului, pentru inerea evidenei ndeplinirii atribuiilor funcionale de ctre salariai precum i
pentru elaborarea propunerilor de promovare sau sancionare a personalului. In general, v ocupai de
calitatea personalului i a modului n care acesta se achit de atribuiile prevzute postului fiecruia"
S analizm aceast introducere. Prima fraz face o simpl remarc prin care se stabilete cadrul
general: aceasta l ajut pe destinatar s-i concentreze atenia asupra a ceea ce urmeaz. A doua
fraz este precis: l informeaz de responsabiliti ce-i revin. A treia face un rezumat al punctelor
principale care vor fi dezvoltate n cuprins.
Folosii aceeai tehnic n alte situaii: dai sarcina de ndeplinit naintea motivrii acesteia, formulai
cererile naintea justificrilor, dai rspunsurile naintea denumirii problemelor etc. Cu alte cuvinte,
prezentai punctul dumneavoastr de vedere ct mai repede posibil, iar zpcirea sentimental,
ncurcarea minilor pe trmul nimnui".
nc un lucru demn de remarcat, dei introducerea reprezint prima parte a lucrrii, nu este nevoie s
o scriei la nceput. Dac este dificil s o realizai, putei lucra la cuprins, sau ncheiere i, mai trziu,
s v rentoarcei s redactai introducerea.
Cuprinsul Aceast parte include ideile dumneavoastr principale despre subiectul comunicrii i
detaliile legate de acesta necesare explicrii i clarificrii scopului. Aa cum am mai spus, nu
ncercai ns s dezvoltai dou sau mai multe idei principale ntr-un singur paragraf. Scriei cnd
ideile v vin uor". Nu fii ngrijorai de modul de exprimare, acesta este perfectibil. Asigurai-v c
includei destule detalii i explicai astfel nct cititorul s poat nelege la ce v referii. Este mult
mai bine s emitei prea multe idei dect puine. Cnd vei revizui i pregti materialul pentru
dactilografiere sau atunci cnd lucrai direct pe calculator cu un program de editare, vei putea
combina ideile principale i cele ajuttoare, elimina materialele care sunt n plus, astfel reuind s v
mbuntii logica ideilor.
O alt sugestie: fie c dictai, scriei de mn, dactilografiai sau chiar cnd editai textul pe
calculator, avei grij s asigurai un spaiu
135
dublu ntre rnduri, triplu ntre paragrafe i s lsai o margine corespunztoare. Acest spaiu v va fi
de un real folos la revizuirea materialului i redactarea sa final.
ncheierea Reprezint a treia i cea din urm parte a unei comunicri bine structurare, fiind adesea
partea cea mai neglijat. Sunt prea multe cazurile n care hotrm c este cazul s ne oprim i s
terminm lucrarea odat cu epuizarea ultimei idei principale. Aceasta nu reprezint nici pe departe o
ncheiere; este ca i cum am pleca de la petrecere fr a ti cine a fost de fapt gazda.
O ncheiere adevrat las cititorului impresia justificat c ai ncheiat comunicarea. In majoritatea
lucrrilor o ncheiere adecvat nseamn o scurt trecere n revist a ideilor principale, a observaiilor

sau a unor argumentri eseniale abordate n cuprins. n acest mod asigurai succesul finalului
comunicrii. Un test revelator este de a v citi introducerea, urmat apoi de citirea ncheierii. Acest
procedeu v poate ajuta s determinai dac ncheierea decurge logic din introducere i dac
ndeplinete scopul. O ncheiere adecvat poate atrage mai multe probleme, aa cum ar fi s sugereze
nevoia de aciune sau s recomande un studiu ori o investigaie. ns, mai mult dect orice, trebuie s
conving cititorii c se bazeaz pe logic.
Nu deviai, ci scriei Pe msur ce scriei primul material (document, referat etc.) inefi-v foarte
strns de plan. Nu deviai. Nu revizuii. Nu schimbai nimic. Deocamdat. Scriei, dactilografiai,
editai sau dictai rapid. Facei acest lucru ca i cum ai discuta cu un potenial cititor. Dac nu v
abatei de la plan, primul dumneavoastr material va fi gata pentru redactarea lui final mai repede
dect v ateptai.
7.5.3. Redactarea final a materialului
Evideniem cteva motive pentru care ntmpinm greuti n finalizarea corect a unui material.
Oamenii nu citesc ceea ce scriu. Avnd textul clar in mintea lor chiar atunci cnd l citesc privirea le
alunec" pe pagin i trec cu vederea ceva sau omit s corecteze acolo unde este cazul. Soluia este
simpl: corectai cu atenie i spirit critic. Nu este ru dac lsai pe altcineva s v corecteze
materialul sau dac l corectai chiar dumneavoastr dup cteva zile de la redactare.
Unii oameni se consider prea inteligeni sau cred c problemele
136
abordate sunt simple, cunoscute i nu creeaz dificulti. Alii sunt prea ocupai pentru a trece n
revist ceea ce au scris, iar unii pur i simplu nu au chef s fac acest lucru, fie c spun c cititorii
vor nelege oricum ce ei au vrut s le comunice.
Majoritatea dintre noi suntem orgolioi atunci cnd scriem. Odat ce am aternut ceva pe hrtie
respingem ipoteza c ceva ar putea fi scris greit. Nu ne place s verificm sau s facem schimbri n
cadrul propoziiilor, organizrii textului, a scrierii corecte, punctuaiei etc. i chiar atunci cnd
admitem posibilitatea de schimbare, nu avem ntotdeauna dispoziia de a consuma timp pentru
aceasta.
n consecin, problema n spe este autoaprecierea. Primordial este de a gndi clar ceea ce vrem s
spunem, apoi de a scrie simplu i de a corecta cu atenie. Dac ne dezvoltm simul autoaprecierii
critice vom reui s eliminm toate necazurile de care am pomenit mai nainte.
Sugestii, mijloace i modaliti Atunci cnd redactai n ultima form materialul trebuie s v
transpuneti din rolul celui ce scrie n rolul criticului. Cu alte cuvinte, detaai-v din punct de vedere
sentimental de material i priviti-1 la rece. Acest lucru necesit implicarea a doi factori: fizic i
mental. In primul rnd. punei materialul pe un raft, ntr-un sertar sau sub o copert i sai-1 s
dospeasc" pentru un timp, de regul, cteva ore sau chiar o zi, dou. Apoi alocai timp pentru a v
reaminti tot ceea ce ai auzit sau citit despre tehnica scrisului. Cnd v vei ntoarce asupra
materialului, impunei-v s-1 citii de trei ori. Aceste lecturi nu numai c v vor face s privii
detaat, la rece, materialul, dar v vor da posibilitatea s v concentrai asupra unor aspecte
particulare ale scrisului dumneavoastr.
n primul rnd: CITII PENTRU A URMRI GRADUL DE ACOPERIRE.
Aici preocuparea de baz este dac ai acoperit complet subiectul i scopul. Cntrii i apreciai
materialul n totalitatea sa iar apoi hotri dac este cazul s renunai la ceva, s modificai ceva
sau s-1 consolidai adugnd informaii ajuttoare. Scopul dumneavoastr este s includei toate
informaiile dar nu mai mult dect este necesar pentru nevoile cititorului.
n al doilea rnd: CITII MATERIALUL PENTRU A URMRI ORDINEA I CURGEREA"
IDEILOR.
ncepei prin a citi prima fraz i hotri dac reflect pe deplin mesajul comunicrii. Dac nu.

acum este momentul de a aduce

137
mbuntiri pentru a oferi cititorilor o idee despre ceea ce urmeaz. Facei apoi verificarea prii
introductive n comparaie cu ncheierea. Sugereaz sau stabilete introducerea scopul precis al
lucrrii respective? Arat ncheierea cititorilor c dumneavoastr v-ai ndeplinit scopul? V
conducei cititorii ctre final? Sau pur i simplu renunai brusc. Facei corectivele corespunztoare
dac sunt necesare.
Cnd suntei satisfcut de rolurile jucate de introducere i ncheiere, suntei gata s facei un nou test.
Citii din nou introducerea i apoi frazele care acoper coninutul comunicrii. Acest lucru v ofer o
rapid trecere n revist a ideilor principale raportate la scopul anunat n introducere. Contribuie
fiecare la atingerea scopului comunicrii? Parcurg ele drumul logic, punct cu punct? Dac este
necesar corectai.
Acum este cazul s v concentrai pe frazele de baz din fiecare paragraf, ncepnd cu introducerea.
Aceste fraze trebuie s dezvolte, clarifice, ilustreze i s explice coninutul fiecrei idei principale.
Trebuie s conduc cititorul pas cu pas, de la o idee principal la urmtoarea. Ultima fraz din fiecare
paragraf trebuie s fac un sumar al ideilor din paragraf, s serveasc drept liant cu urmtoarea idee
sau s ndeplineasc ambele funcii. Dac avei fraze care nu sprijin idei principale renunai la ele
sau modificai-le astfel nct acestea s-i ndeplineasc menirea. Ideile curg" imperceptibil?
Reuesc cuvintele, propoziiile i frazele s mbunteasc aceast curgere" i s evidenieze
relaiile potrivite? Reuesc majoritatea paragrafelor s conin patru la apte fraze? Corectai dac
este necesar.
n al treilea rnd: CITII MATERIALUL PENTRU A V ASIGURA C SE POATE CITI.
Iat-v deci gata s testai potenialul impact al comunicrii asupra cititorilor. Citii materialul cu
voce tare i ascultai cum sun cuvintele, propoziiile, frazele. Este o cale simpl de a localiza
greelile de scriere, de dactilografiere, de editare pe calculator. Atunci cnd verificai corectitudinea
scrisului, militai pentru simplitate i stilul direct. Cu ct cititorii pot citi i nelege mai repede, cu
att mai bine. Dificultile obinuite n a scrie simplu i direct sunt:
cuvinte i propoziii aranjate complicat;
prea multe cuvinte, fraze;
folosirea cuvintelor lungi, neobinuite, n locul celor scurte, cunoscute:
138
folosirea expresiilor pasive n detrimentul celor active;
fraze monotone;
cuvinte, propoziii i fraze amplasate greit.
Aceste dificulti pot fi completate i de altele: probleme gramaticale, de mecanica scrisului, expresii
greoaie. Trebuie s verificai mereu urmtoarea nelegere: Exist o cale mai simpl de a comunica
ideea? ntrebarea este vital pentru a dezvolta un scris riguros.
Artai i altuia mprtii scopul comunicrii unui coleg, prezentai analiza auditoriului, apoi
artai-i lucrarea. Rugai-1 s-i fac o analiz extrem de critic.
7.6. Feedback-ul
Ideea este c feedback-ul trebuie dat i primit astfel nct noi s fim n msur s ne mbuntim
comunicare. Din nefericire, pentru muli dintre noi, ideea de feedback nu este prea agreat. De
regul, relaiile ef-subalterni genereaz reacii din cele mai ciudate i greu de definit care evident, se
nscriu n lanul comunicrii.
Lucrul cu corectorii i superiorii (efii) Toi avem o limit n a ne critica propria munc. Ne
implicm att de mult n subiect nct tindem s uitm pe cei ce ne ascult. Stopai mndria de

autor" i deschidei-v mintea la sugestiile venite din partea altor oameni. Trebuie s avei ca obiectiv
realizarea unei comunicri corecte i precise.
Rolul corectorilor nainte de a nmna lucrarea redactat n forma final efului rugai un coleg s o
citeasc. Dac corectorul consider c nelesul nu este prea clar i v arat de ce, va trebui s mai
privii o dat materialul. S-ar putea ca eful dumneavoastr sau auditoriul s reacioneze identic.
Sugestiile corectorului vor fi cu att mai valoroase cu ct ele vor ataca probleme specifice:
construcii de cuvinte, fraze greoaie, gramatic slab, manierism i aa mai departe,
inei minte! Unica modalitate de a asigura un feedback obiectiv este aceea de a accepta orice
critic adus lucrrii dumneavoastr. Rolul corectorului nu este numai acela de a v face un serviciu
personal, dar i de a fi reprezentantul asculttorilor sau cititorilor dumneavoastr. Cerei clarificri
dac sunt necesare, ns nu discutai n contradictoriu i nici nu v aprai. Acceptai sugestiile
corectorului i decidei care este cea mai bun modalitate de a le folosi pentru a v mbunti
comunicarea.
Cnd dumneavoastr suntei corector sau supervizor (ef) Nu
139
ncercai s v impunei stilul sau preferinele personale asupra scrisului altora. O corectur eficient
este consistent, obiectiv i vizeaz scopul stabilit al comunicrii.
Responsabilitatea n calitate de ef necesit tact i rbdare n special cnd aprobai sau nu
comunicrile (rapoarte, analize, etc.) fcute de subalterni. In aceast calitate suntei obligat s v
ajutai oamenii s-i mbunteasc munca. Orice rol vei avea, tactul i rbdarea sunt elemente
cheie; iar tactul i rbdarea i caracterizeaz pe oamenii care neleg, ntr-adevr, ce este feedback-ul
n context larg.
n cadrul celor discute aici putem spune c ieedback-ul este o comunicare care sprijin indivizi s-i
direcioneze munca i comportamentul. Bineneles c acesta ne ajut s ne atingem scopurile i, de
aceea, credem c este folositor s prezentm cteva criterii de dare sau primire a feedback-ului.
Feedback-ul mai degrab descrie, dect judec. Evitarea limbajului prin care judecm, reduce nevoia
celeilalte persoane de a rspunde ca s se apere.
Feedback-ul este n aceeai msur pozitiv i negativ. O descriere echilibrat a muncii cuiva ia n
considerare att punctele forte ct i cele slabe. Ambele tipuri de feedback ofer informaii utile
persoanei care dorete s se schimbe.
Feedback-ul trebuie mai degrab s fie specific dect general. Afirmaiile de ordin general asupra
muncii cuiva nu indic elementele de care persoana are nevoie pentru a schimba ceva i nici
elementele ce pot servi ca modele.
Feedback-ul trebuie s fie solicitat, mai degrab dect s fie impus. El este foarte eficient cnd
receptorul formuleaz atent ntrebri ce vor furniza rspunsuri adecvate.
Feedback-ul trebuie ndreptat spre munca sau comportamentul persoanei, nu spre persoana n sine.
Lupta pentru feedback" nu este uoar, dar poate fi foarte instructiv i aduce satisfacii acelora care
doresc s-i mreasc capacitatea de comunicare.
ncheiem acest capitol cu cteva consideraii care condenseaz cerinele definitorii pentru realizarea
unei comunicri scrise eficiente:
Esenial este s cunoti cine sunt cei pentru care scrii i ce crezi c atept aceti de la ce ai scris. O
dat ce ti acest lucru poi realiza cu precizie nivelul la care scrii i ce informaie vei include.
140
Elaboreaz un rezumat care te ajut s realizezi structura materialului. Un mod efectiv de a face
acest lucru este s transferi notiele ntr-un document editat pe calculator i apoi cut and paste" (taie
i lipete) cuvinte, propoziii, fraze, paragrafe i seciuni sau capitole ntregi ntr-o form coerent.

Includerea unei introduceri i a unui sumar ajut cititorii s-i structureze informaia n mintea
lor.
Cnd scrii ncearc s lai cuvintele i ideile s curg.


Stilul materialului trebuie s corespund nevoilor cititorilor. Evit tentaia s impresionezi
cititorii cu cunotinele tale.
Amintete-i c i aparine responsabilitatea pentru comunicarea eficient.
Capitolul 8
COMUNICAREA VERBAL l NONVERBAL
Sunt anse mari ca n curnd s inei un discurs n faa unui auditoriu. Dar perspectiva unor
discursuri d dureri de cap tuturor, mai puin oratorilor experimentai. Dac nu avei experien,
fundamentele vorbirii prezentate n acest capitol v vor ajuta s rezolvai aceast problem. Dac
suntei un orator mplinit folosii ceea ce urmeaz ca o recapitulare.
Asemeni scrisului i ascultrii, i vorbitul reprezint o ndemnare, abilitate, pricepere. Puini dintre
noi vor deveni mari oratori, ns toi putem deveni buni meseriai dac acordm timpul necesar
dobndirii cunotinelor de baz. nainte de a lua n calcul fundamentele specifice vorbirii s vedem
din nou cele ase etape pe care le-am tratat mai nainte:
1. Analiza scopului i auditoriului
2. Documentarea (cercetarea)
3. Susinerea propriilor idei : ; 4. Organizarea
5. Elaborarea i redactarea (editarea) ntr-o limb vie
6. Lupta pentru feedback
Le-ai respectat? inei minte! Aceste principii sunt la fel de necesare pentru vorbirea bun ca i
pentru scrierea corect. Abordm n continuare fundamentele unice pentru comunicarea nonverbal
i comunicarea verbal.
142
8.1. Comunicarea nonverbal
Cercetrile anilor '60 au artat un interes deosebit mijloacelor nonverbale de comunicare. Se estima
c mijloacele verbale nu poart mai mult de 30-35% din semnificaiile vehiculate ntr-un dialog
social. De asemenea, c numai 7% din comunicarea unei emoii se realizeaz prin canalul verbal,
55% se transmite prin canalul vizual i 33% prin canalul paralingvistic (tonul vorbirii, accent, ritm,
pauze). Cu alte cuvinte, n comunicarea afectiv canalul vizibil domin asupra coninutului verbal.
Fr ndoial, gesturile, activitatea vizibil a celui care vorbete au o valoare comunicativ; ele
vehiculeaz, n interaciunea social, un ansamblu de informaii care lipsesc n mesajul verbal
propriu-zis. Transfernd informaia ntre persoane fr folosirea cuvintelor, comunicarea nonverbal
are loc prin mijloace expresiei faciale, micrii capului, poziiei i micrii corpului, tonului vocii,
mbrcmintei i chiar mirosului. Oamenii nu trebuie s fie contieni c trimit un mesaj pentru a
comunica nonverbal, dei unii dintre noi, aa cum sunt actorii, politicienii i vnztorii folosesc
deliberat comunicarea nonverbal ca s creeze efecte speciale. Adesea receptorul unui mesaj
nonverbal nu este contient de acest lucru, n schimb realizeaz c simte transmitorul ntr-un
anumit fel.
Mesajele nonverbale de obicei sunt declaraii despre relaia imediat. Acestea adesea exprim emoii
i dezvluie atitudinile oamenilor care sunt aproape unul de altul. Mesajele nonverbale caracterizeaz
cuvintele folosite de oameni i deoarece ele sunt mai puin sub controlul contiinei pot chiar trda
discrepana dintre cuvinte i adevratele sentimente. Micrile capului i expresiile faciale dau cele
mai multe informaii despre tipul de emoie exprimat, iar poziia corpului i ncordarea muchilor
dezvluie intensitatea sentimentelor. Contactul vizual este important n mod special pentru a semnala
schimbrile ce intervin n interaciunile de durat. De asemenea, reciprocitatea contactului vizual
poate semnala dorina ca contactul dintre persoane s creasc.
Considernd ideile discutate pe scurt despre comunicarea nonverbal ca necesare i suficiente, nu ne
rmne dect s abordm nemijlocit cteva aspecte practice ale manifestrii acesteia n cazul inerii

unui discurs.
Sindromul palmelor transpirate Totdeauna trebuie s fii pregtit s depii teama de scen. Putei
ncepe odat cu primul discurs. Studiai la rece" primele paragrafe din cuvntarea pe care ai
pregtit-o.
143
De regul, este vorba de introducere i trecerea ctre primul punct principal. Asta v ajut foarte mult
s trecei de primul i cel mai dificil minut. Punei-v n gnd s ncepei prin a vorbi cu voce tare,
sigur. Fii ncreztor. mbrbtai-v. Nu plictisii auditoriul cu introducerea; lsai-1 s aud
punctele principale. Folosii gesturi naturale. Stabilii un contact vizual cu auditoriul i urmrii
reacia (ncuviinri din cap, priviri contrariate). Urmrind feedback-ul v vei muta atenia de la
propria persoan asupra auditoriului acolo unde, de fapt, ea trebuie s fie. Toi ne lovim de aceast
spaim a scenei. Cndva, cineva spunea c toi oratorii buni sunt nervoi; totul este s facem n aa
fel nct aceast energie nervoas s lucreze n contul nostru.
inuta ngrijit Un alt punct n a deveni stpn pe sine este apariia n public. E nevoie s v tundei
sau s v coafai? V sunt pantofii lustruii? V-ai clcat de curnd pantalonii sau fusta? Dac nu
avei toate aceste lucruri puse la punct putei crea impresii negative nainte de a ncepe s vorbii. Fii
vioi i activi, dar nu artificiali. Nu v aplecai asupra pupitrului, nu v ntoarcei, nu v balansai
nainte-napoi sau lateral. Nu v lsai greutatea, alternativ, pe cte unul din picioare. O apariie
corespunztoare creeaz ncredere i reduce teama de scen.
Ochii Trebuie s stabilii un contact vizual imediat cu auditoriul. Facei auditoriul s simt c l
privii i i vorbii nu l fixai cu privirea, dar, cel puin, privii-1 uneori. Este cea mai bun metod de
a obine feedback-ul auditoriului i de a i reine atenia. Un vorbitor ngropat n hrtii i pierde
asculttorii. Nu-i putei trezi dac nu tii c au adormit deja.
Expresia feei Folosii expresiile feei dar nu exagerai. Comportai-v de parc ai fi implicat ntr-o
discuie. Nu va trebui s zmbii sau s v mirai ncontinuu ci att ct este necesar.
Gesturile Reprezint o alt form a comunicrii nonverbale. Nu este nimic magic n lucrul cu
minile. Dac le folosii, facei-o natural! Facei ca gestica minilor s adauge neles cuvintelor
dumneavoastr.
Ajutoare vizuale Folosii ajutoarele vizuale pentru a v face neles. O fotografie valoreaz o mie
de cuvinte" este un vechi clieu care poate fi uor de urmrit. Cercettorii ne spun c la o sptmn
dup ce am fost martorii unei lecii lipsit de aportul vizualizrii unor aspecte vom reine 5% din
datele problemei. Oricum, atunci cnd adugm elementele de vizualizare, reinem aproximativ 65%.
Ajutoarele vizuale sunt obiecte, modele, fotografii, hri, desene, scheme. Folosii-le ns cu
pruden. De
144
obicei, sunt prea mici pentru a fi vzute de ntreg auditoriul iar dac trecei cu ele printre oameni le
distrage atenia. Fotografiile sau desenele sunt, de regul, mai eficace.
Iat un algoritm de folosire a mijloacelor vizuale:
Nu stai ntre auditoriu i mijlocul vizual; asigurai-v c toi l pot vedea.
Nu vorbii cu faa ctre plan, privii i vorbii spre cei care v ascult. Folosii un arttor cnd
este necesar i fii cu mna aproape de plan.

Nu folosii o plan pn cnd discursul dumneavoastr nu permite acest lucru. Dup folosire,
nlocuii-o sau acoperii-o. Asta nu nseamn c nu putei folosi o plan de baz. In acest caz o vei
vizualiza mai mult timp, ns, din nou, cnd nu mai este nevoie de ea, nlocuii-o.


Asigurai-v c mijlocul vizual este clar, simplu i poate fi observat (citit). Cele complicate nu
sunt eficiente i nu au valoare pentru c nu pot fi observate din cauza lipsei de spaiu. Verificai
materialele din acest punct de vedere nainte de a v ncepe disertaia.
S avei puse n ordine mijloacele vizuale.
Dac folosii proiecia, rugai pe cineva s manipuleze aparatul, cineva care s cunoasc ceea
ce avei de spus sau s aib precizate nite delimitri ale materialului.
inei minte, mijloacele vizuale subliniaz ntr-un fel ceea ce spunei; nu Ie folosii exagerat.
Verificai scrierea i punctuaia.
Nu citii tot textul de pe o plan fie aceasta scris pentru retroproiector, plictisii auditoriul.

Mijlocul vizual s fie simplu i coninutul limitai-1 la 2-3 culori.

.
8.2. Comunicarea verbal
Cum folosii inflexiunile vocii pentru a transmite ideile sau informaiile? Controlai frecvena,
volumul, nivelul i pauzele n vorbire? Folosii vocea n aa fel nct s creai interes?
Frecvena Nu se poate vorbi de o frecven standard valabil pentru orice cuvntare. Oricum luai n
considerare urmtorul fapt: oamenii pot asculta de 4-5 ori mai repede dect frecvena normal de 120
A5_
cuvinte pe minut. Dac vorbii prea repede, cuvntul va fi neinteligibil, iar dac vorbii prea ncet va
avea de suferit semnificaia. Dac nu variai frecvena, putei pierde atenia auditoriului. O frecven
mai mare denot emoie sau o aciune rapid, neateptat, iar o frecven mai joas denot calm sau
oboseal. Folosii acea frecven ce confer mreie prezentrii pe care o facei.
Volumul Este o alt tehnic verbal care poate da mreie cuvntrii dumneavoastr. Dac este
posibil, cercetai n prealabil sala, camera unde vei vorbi. Verificai dac cineva din spatele acesteia
v poate auzi. Fixai-v volumul. Cnd sala va fi plin, va trebui s vorbii mai tare pentru c
mulimea va absorbi sunetul. Schimbai volumul pentru a sublinia o idee n sensul +" i -". Un
volum mai slab este adesea modul cel mai eficient de a obine efectul dorit.
Tonul Pentru a folosi tonul eficient ar trebui s dovedii caliti de cntre. Tonul poate fi superior i
inferior pe scala vocii. Folosii un ton convenabil, apoi micorai-1 sau mrii-1 pentru a obine
efectul scontat. Vocalele, cuvintele sau frazele ntregi pot fi folosite n acest sens. Intr-o fraz putei
folosi o inflexiune crescnd (de la minim ia maxim) spre a exprima o doz de siguran i o
inflexiune descrescnd pentru nesiguran. Alternarea tonurilor evit monotonia i direcioneaz
atenia asculttorului.
Pauza Aceasta v d timpul s v reglai respiraia, iar auditoriului - timpul s v culeag ideile. Nu
v grbii niciodat n cuvntul dumneavoastr: facei pauze, astfel nct auditoriul s v digere"
spusele. Problema este urmtoarea: unde facei aceste pauze? Pauzele din vorbire au acelai rol ca
punctuaia n scriere. De regul, pauzele scurte divid ideile dintr-o fraz, iar cele lungi marcheaz
sfritul frazelor. Putei de asemenea folosi pauzele lungi ntre dou puncte principale importante sau
ntre cuprins i ncheiere. Oricum, nu ntrerupeti foarte des cu pauze i nu divizai discursul.
Articularea/pronunia Trebuie s le luai n considerare n expunerea dumneavoastr. Ambele indic
comanda oral pe care o dai limbii. Articularea este arta de a vorbi inteligibil i a emite sunete
potrivite folosind buzele, maxilarul, dinii i limba. Ascultai-v vorbind i facei-v cuvintele
distincte i inteligibile. Desigur, putei articula cum trebuie un cuvnt dar s nu scpai din vedere
pronunia sa. Din nefericire, muli oameni consider pronunia corect (sau cea incorect) o reflectare
direct a inteligenei umane. Consultai dicionarul dac suntei nesigur n
146
pronunie.

Lungimea Durata expunerii este un element crucial. De fapt, prezentarea i organizarea comunicrii
verbale se bazeaz pe formula: fii scurt i concis". Puini sunt aceia care vor tolera s li se risipeasc
timpul. Cunoatei nainte ceea ce vei avea de spus i dup aceea, pur i simplu, spunei.
Verificai-v Suntem probabil cei mai nendreptii s ne apreciem discursurile. Dac se poate,
verificai-v discursul n faa unui asculttor critic.
Descindei n biroul, sala unde vei vorbi. Aparatele funcioneaz? Discursul dumneavoastr curge"
normal? Facei ce putei pentru a fi natural. O band de magnetofon i o oglind v pot fi de mare
ajutor.
Ei bine, cam asta este tot. Dac folosii lista de baz pentru elaborarea materialului dumneavoastr i
dac tii fundamentele comunicrii verbale i nonverbale de mai sus, ar trebui s inei un discurs
credibil. In acest scop, n final v oferim cteva consideraii practice asupra comunicrii verbale.
De regul, prezentai auditoriului ambele laturi ale problemei (att aspectele pozitive ct i cele
negative). Cercetrile arat c 60% din asculttori vor fi receptivi la ceea ce afirmai atunci cnd
prezentai ambele argumente, n timp ce numai 5% dintre ei v vor aproba cnd vei prezenta
problema unilateral.
Vorbii urmrind realizarea unui climat logic i necesar.
Pstrai-v loviturile mari" pentru final. Afirmaiile fcute la sfritul prezentrii au, n general, un
mai mare impact asupra auditoriului.
Folosii ncheierea pentru a evidenia din nou ct mai clar poziia i argumentele. Revenii asupra
ideilor principale.
Anticipai ntrebrile. De multe ori cei care comunic nu pot anticipa ntrebrile din cauza lipsei de
cunotine. Cunoatei-v bine subiectul. Dar ce facem cu ntrebrile care se pun nainte de
ncheierea discursului? Capacitatea de-a iei i intra n subiect este esenial pentru eficiena
convingerii.
8.2.1 Vorbirea spontan i vorbirea elaborat
Vorbirea spontan este ceea ce facem atunci cnd ni se cere s dm rspunsuri pe durata unei
edine sau cnd ni se cere s lum
147
cuvntul n cadrul unei adunri etc. De asemenea, aceasta se produce cnd trebuie s vorbim n
public fr a fi avertizai dinainte de acest lucru i fr o pregtire prealabil. Pentru a duce la bun
sfrit aceast misiune, avem nevoie de mult ncredere n forele proprii, stpnire a subiectului i
de darul de a gndi independent. Un astfel de vorbitor va atinge nivelul maxim al realizrii
comunicrii verbale.
Vorbirea elaborat, pe de alt parte, face referire la acele situaii n care avem la dispoziie
posibiliti largi de pregtire a cuvntului. Aceasta nu nseamn c vom scrie un material detaliat i
apoi vom memora cuvnt cu cuvnt, ci nsemn c va trebui s ne planificm i s exersm cu atenie
prezentarea.
Cei care pot prezenta rapoarte spontane sunt de invidiat. Ei apar ca oameni care stpnesc perfect
subiectul i se simt minunat n rolul de vorbitori. i aceasta fiindc s-au documentat, au fost de multe
ori n aceast postur sau au devenit experi ai unui subiect de mai mult vreme i tiu cum s-1
prezinte pe moment (spontan). Ei gndesc nainte s vorbeasc, subliniaz ideile de baz, spun ce au
de spus, concluzioneaz i ncheie. Cu alte cuvinte, le place foarte mult ceea ce fac, lucru care le
permite s fie mai direci, spontani i receptivi la feedback.
Aa cum am mai spus, atunci cnd nu ascultm, dormim sau gndim, ne petrecem majoritatea
timpului vorbind. Dar resimim o anumit schimbare atunci cnd suntem solicitai s vorbim n faa
unui grup de oameni sau a unui ef. Presupunnd c avem ideile n ordine, atunci nseamn c cu ct
vom vorbi mai mult n faa unui grup, cu att vom deveni mai ncreztori n forele noastre. De unde

rezult c ncrederea n cunotinele solide asupra subiectului abordat sunt premise importante att n
vorbirea spontan ct i n vorbirea elaborat.
Capitolul 9 ASCULTAREA ACTIV
Capacitatea de comunicare a oricrui individ presupune dou aptitudini i deprinderi complementare,
de transmitor i receptor. Altfel spus, un aspect esenial al procesului comunicrii l reprezint
nelegerea persoanei cu care discutm, modalitatea n care descifrm ceea ce cealalt persoan
ncearc s ne transmit. Pentru conductor - care are un rol esenial n procesul de comunicare din
organizaie - aceasta nseamn c trebuie s fie n egal msur un vorbitor convingtor i un
asculttor eficient.
Trebuie s evideniem c n procesul educaional pe care l parcurge orice individ, prin forme i
metode diverse, se cultiv prioritar calitile necesare unui bun transmitor. Instruirea, formarea i
perfecionarea specialitilor, managerilor i liderilor organizaiilor nu face excepie de la regul.
Aproape orice conductor are nsuite abilitile de control ale interaciunii comunicafionale pentru a
ctiga atenia subalternilor care recepioneaz mesajele sale. El are grij s pun n eviden
problemele, s aleag exemplele potrivite i mai ales s foloseasc un vocabular care acoper un
cadru de referin comun cu cei care comunic. In schimb, capacitatea de a asculta activ este n
suferin. Unii specialiti consider c educarea ascultrii este orfanul educaiei". In acest sens,
aducem n sprijin concluziile cercettorului american Paul T. Rankin (apud. Dale, Level A, Gale,
William Jr., 1.991, p. 197) care evideniaz c cititul primete 52 de procente din importan n
instrucia din clas, iar ascultatul numai 8 procente. De asemenea, acesta arat c n medie 70 de
procente din timpul su un adult l cheltuie n cteva forme de comunicare astfel: 9 procente n
activiti scrise, 16 procente cu cititul, 30 de procente cu vorbitul i 45 de procente n activitatea
ascultrii.
149
Dincolo de aceste cifre, importana ascultrii poate fi observat cu uurin n activitatea noastr
zilnic. Aceast constatare empiric coroborat cu concluziile cercetrii tiinifice conduc la ideea c
indiferent ct de calificat este o persoan pentru profesia ei sau ce poziie ocup aceasta n ierarhia
decizional a organizaiei, succesul persoanei respective depinde, n ultim instan, att de abilitatea
n comunicare ct i de capacitatea de a fi un asculttor activ.
9.1. Tipuri de ascultare
Intensitatea ascultrii variaz cu situaia, problematica discuiei, relevana subiectului pentru nevoile
noastre i nu n ultimul rnd nivelul profesional i cultural pe care l avem. Literatura de specialitate
clasific trei tipuri de ascultare. (Dale. Level A. Gale, William Jr., 1991, pp. 297-298).
Ascultarea marginal S spunem c un membru al consiliului de administraie al unei firmei
redacteaz un raport avnd drept fundal sonor dialogul care se poart ntre ali membrii ai consiliului
prezeni n biroul su. Acesta gndete asupra problemelor din raportul su n timp ce ascultatul este
secundar ca importan. Dac nu se afl sub presiunea unui termen de redactare apropiat pentru
naintarea raportului la care lucreaz, acest lucru poate fi considerat doar ca un simplu exerciiu
mental.
Ascultarea atent Dac deodat, n contextul discuiei care se poart, se emit informaii care
intereseaz persoana care sene, atunci aceasta este determinat s dea atenie celor ce se spun,
prsind preocuparea sa iniial, cel puin pentru moment.
Ascultarea activ, participativ In mod esenial acest tip de ascultare presupune nelegerea celor
spuse de vorbitor, lucru ce ne transform ntr-un asculttor activ. Pentru aceasta trebuie s ne

imaginm noi nine n poziia celui care comunic, s reuim s ne subordonm opiniile proprii, s
trecem dincolo de tendina aproape natural de a judeca i evalua persoana care vorbete pentru ca s
putem asculta cu nelegere". Dar acest lucru nu este o sarcin uoar, ea cere experien i simire
adecvat.
Sthephen R. Covey n best-seller-ul su Eficiena n 7 trepte" vorbete de ascultarea empatic, care
se bazeaz pe imperativul ncearc mai nti s nelegi" i, care, dup autorul menionat, implic o
profund mutaie paradigmatic" n procesul ascultrii. Cu cuvintele acestuia:
150
Cnd vorbesc de ascultarea empatic, vreau s definesc un mod de a asculta cu intenia de a nelege.
Vreau s spun: mai nti a asculta, pentru a nelege cu adevrat. E o paradigm cu totul diferit.
(1998, p.
227)
Avnd un accent n plus pe efortul de a ptrunde cadrul de referin al interlocutonilui, credem c
tipul de ascultarea empatic propus de Covey nu se deosebete esenial de tipul ascultrii active.
Trebuie s subliniem c ascultarea activ reprezint o condiie sine qua non a dialogului purtat n
cutarea adevrului i verificarea convingerilor. Remarcabilul filozof romn Mircea Florian spune c
un asemenea comportament este dictat de contiina c propriile noastre puteri au limite i c nimeni
nu deine adevrul absolut i definitiv, (Mircea Florian, 1987, p. 124) Dezvoltnd reflecia asupra
ascultrii active n relaiile interumane n spiritul spuselor filozofului romn, relevm virtuile
intelectuale i etice care nsoesc procesul ascultrii celuilalt fie o persoan apropiat fie ef sau
subaltern. Ascultarea activ mijlocete accesul la moduri de judecat sau de raionament din ce n ce
mai apte s ne furnizeze asimilarea raional a ideilor i fenomenelor realitii naturale i sociale,
lucru care ne ofer posibilitatea realizrii acelei convergene mintale prin care punctele de vedere
personale se subordoneaz, fr a se distruge prin aceasta, elaborrii colective i progresive a
adevrului ca scop suprem al oricrui dialog autentic.
9.2. Factorii care influeneaz ascultarea
Cercetrile n domeniu au pus n eviden mai muli factori care pot i fac ca ascultarea s fie
afectat. i vom prezenta cu scurte explicaii.

Existena unei defeciuni organice a sistemului auditiv, care, n anumite limite poate fi suplinit
cu ajutorul aparatelor auditive speciale, care astzi sunt din ce n ce mai performante.

Ambiana fizic a locului unde se desfoar relaiile interpersonale, care trebuie s

permit realizarea comunicrii n condiii optime. Zgomotul i alte distorsiuni de natur sonor,
temperatura inconfortabil din ncpere, iluminatul impropriu, .a., toate afecteaz ntr-o anumit
msur comunicarea ntre vorbitor i asculttor. Dar indiferent de aceste impedimente, rmne
responsabilitatea asculttorului s treac dincolo de ele, s estompeze pe ct posibil influena
perturbatoare a
151
acestora. De asemenea, un asculttor atent, interesat n ce se comunic, i alege cel mai bun loc ntro sal de conferine, nu se aeaz la u.

Inexistena unui cadru comun de referin cu vorbitorul, care d posibilitatea asculttorului s

neleag vocabularul acestuia. Aici se mai poate aduga organizarea intern deficitar a coninutului
mesajului, interferenele ideatice, dar mai ales lipsa de ataament la nelesul celor auzite.

Atitudinea adecvat a celui care ascult reprezint factorul de cea mai mare importan care
intervine n ascultarea activ. Plictiseala, ngustimea minii, egocentrismul, prejudecile i
impacientarea pot contribui la o atitudine improprie. Cu alte cuvinte, un asculttor trebuie s vrea s
asculte efectiv dac ateapt s ctige cunotine noi i s neleag ce spune alt persoan.
Ali factori semnificativi care concur la o ascultare de slab calitate sunt:

 dezinteresul fa de cele auzite;

critica excesiv a vorbitorului;
atitudine argumentativ n exces;
interesul numai pentru fapte (constatri empirice) care blocheaz explicaiile raionale i
judecile valorice;
luarea de notie voluminoase care frneaz ptrunderea sensurilor ideatice;
ascultarea parial i lipsa de efort intelectual din partea asculttorului.
Putem conchide c ascultarea cere un nivel optim al acuitii auditive, un ambient fizic adecvat, un
cadru comun de referin al prilor i, poate lucru cel mai important, o atitudine de acceptare" care
este suportul i nu aprtorul sau judectorul informaiilor pe care le receptm.
9.3. Perturbri i bariere n calea ascultrii eficiente
Cercetrile au demonstrat c noi putem asculta i nelege de trei ori mai repede dect cele 100-200
de cuvinte pe minut care reprezint rata medie n vorbire pe care o realizeaz cei mai muli oameni.
S-a constatat c putem citi, gndi i mai ales asculta de aproximativ trei la patru ori mai repede dect
vorbim. Acest lucru face ca s rmn n gndurile noastre
152
un loc vacant" de circa 350 de cuvinte pe minut n timpul procesului ascultrii. Maniera n care
folosim acest timp liber" este vital pentru a fi un asculttor bun. Din pcate, muli asculttori
reacioneaz ntr-un fel sau altul la perturbri ori gsesc modaliti diverse s iroseasc acest timp
liber" care apare n procesul ascultrii. Vom arta n continuare cteva dintre cele mai comune
perturbri i bariere n calea ascultrii eficiente.
Perturbri fizice O bun parte a comportamentului nostru este automat, involuntar i, de aceea,
uneori este dificil s nu dm atenie la unele perturbri generate de un zgomot puternic, o durere
stomacal sau o senzaie acut de foame. Dup una din aceste distrageri temporare a ateniei noastre,
n mod obinuit nu este dificil s revenim n conversaie sau s ascultm vorbitorul. Oricum, trebuie
s facem un efort contient ct mai repede posibil s ne ntoarcem la interaciunea comunicaional.
Cu ct dureaz mai mult meninerea ateniei asupra perturbrii respective, cu att mai mare va fi
scoaterea noastr din starea de ascultare activ.
Distrageri mentale i emoionale Se ntmpl uneori ca n loc s ne concentrm atenia asupra
spuselor vorbitorului, cdem ntr-o stare de reverie, pur i simplu vism cu ochii deschii sau facem
planuri personale. In aceste cazuri apare o fals atenie datorit acestor distrageri mentale sau
emoionale. Uneori ieim" din conversaie deoarece o problem emoional ne preocup de ctva
timp sau gndim la alte lucruri -ncheierea unei afaceri, o sarcin dificil, un examen ce ne ateapt
sau, de ce nu, felul n care ne vom petrece concediul sau vacana.
Deturnarea Se manifest asemntor cu distragerile despre care am vorbit mai nainte, ns se refer
la nsui procesul mental implicat n interaciunea comunicaional. Suntem deturnai de unele
cuvinte, propoziii sau concepte care apar n timpul comunicrii. Astfel este posibil s nu nelegem
un anumit termen folosit de vorbitor sau o idee s ne strneasc emoii datorit declanrii n mintea
noastr a unor triri anterioare. Aceste aspecte distrag atenia i nelegerea noastr pentru o perioad
de timp. Astfel putem fi n afara conversaiei" un anumit timp, ca apoi, deodat, s revenim n
interaciunea comunicaional. Spre exemplu, dac la o edin a unui consiliu de administraie se
menioneaz o anumit activitate care ne-a creat probleme este posibil ca n gndurile noastre s se
deruleze evenimentele care au generat experiene interesante sau aspecte mai puin plcute i, care,
ne-au afectat ntr-un anumit fel. Dac se ntmpl acest lucru, mai mult ca sigur vom fi deturnai",
vom iei n afara" analizei ce se prezint, pierznd unele probleme
153

semnificative spuse de vorbitor. n asemenea cazuri, controlul contient al reaciilor noastre se

impune n mod obligatoriu pentru a putea nsoi riguros cu gndul logica comunicrii pe care o
recepionm.
Dezbaterea Exist trei aspecte relativ distincte care se circumscriu dezbaterii, toate pornind ntr-un
fel sau altui de la tendina inerent a oamenilor de a evalua i judeca pe alii.
1. n timp ce o persoan vorbete, ne gndim la el, n loc s fim ateni la ceea ce spune. ncercm s
evalum calitatea expresiilor sale, s cercetm motivaiile ce-1 fac s vorbeasc despre un anume
subiect i emitem judeci n legtur cu el i ceea ce spune n loc s-1 urmrim cu cea mai mare
atenie.
2. Gndim la diverse soluii substituindu-ne celeilalte persoane n loc s-i dm posibilitatea s
expun propria rezolvare. ncercm s gsim soluii la problema adus n discuie sau ncercm, n
minte, s-i orientm aciunea schind o rezolvare nainte de a-i da ansa vorbitorului s-i
mprteasc toate ideile i simmintele.
3. Gndim n avans n loc de a gndi cu vorbitorul. Asta presupune un salt mental n urma cruia
se ntrevede finalul celor spuse nainte ca vorbitorul s fi ajuns mcar la mijlocul problemelor care
vrea s le transmit. In felul acesta pierdem o bun parte a mesajului.
Stephen R. Covey vede tentaia de a dezbate i a rspunde spuselor vorbitorului n patru feluri:
1. evalum: suntem sau nu de acord;
2. examinm: punem ntrebri din perspectiva noastr subiectiv;
3. sftuim: dm sfaturi, pornind de la propria noastr experien;
4. interpretm: cutm s reprezentm oamenii, s ne explicm mobilurile, comportamentul
acestora, bazndu-ne pe propriile motivaii i comportamente.
In general, pentru a evita asemenea capcane ca cele prezentate este necesar s ascultm complet pe
vorbitor, iar apoi s punem ntrebri sau s ridicm probleme. Dar n unele cazuri este aproape
imposibil s nu intrm n mentalul nostru pe asemenea fgae ce constituie obstacole n cale
ascultrii, ns este de dorit s contientizm acest lucru n cel mai scurt timp pentru a reveni n
starea de ascultare activ.
Feedback-ul In principiu, feedback-ul arat dac mesajul a fost recepionat aa cum a intenionat
transmitorul. Dar pentru acest lucru informaia trebuie oferit cu claritate, s fie neleas, acceptat
i util persoanei care ascult.
154
Feedback-ul poate fi verbal, nonverbal sau o combinaie a celor dou. O aprobare din cap poate
sugera c asculttorul a auzit i a neles mesajul. O ntrebare pus de acesta implic la subsidiar, cel
puin n parte, realizarea nelegerii celor spuse. Tehnica parafrazrii mesajului transmis este o
excelent form a feedback-ului, deoarece ea permite vorbitorului s verifice acurateea i
completitudinea informaiilor transmise. Aceast tehnic este benefic n darea i primirea sarcinilor
sau a diferitelor instruciuni, cnd n dialog ne confruntm cu opinii puternice sau cnd aspectele
nonverbale ale comunicrii par s contrazic mesajul verbal. Devine acum clar c de calitatea
ascultrii depinde n mod esenial realizarea unui feedback eficient.
9.4. Recomandri pentru mbuntirea ascultrii
Iat cteva sfaturi pentru a obine impactul total cu mesajul vorbitorului i a deveni un asculttor
eficient.
Controleaz ambientul fizic ct mai mult posibil. Dac condiiile sunt necontrolabile, alege un
loc strategic" cu ct mai puine distrageri posibile.

Menine contactul vizual cu vorbitorul i o atitudine pozitiv fa de acesta. Incredineaz-1 pe

cel ce vorbete c v intereseaz ceea ce spune. Dac v artai nencrederea sau ndoiala n vorbitor,
acest lucru se va citi pe faa dumneavoastr.

Fi disponibil i acord timp ascultrii. Realizeaz ascultarea pentru a te informa, a primi

sugestii sau a mprti plngerile i simmintele interlocutorilor. Fi n msur s distingi opiniile
celor ce vorbesc de fapte i evenimente. Strduiete-te s obii nelegerea ideilor, a argumentelor pro
i contra, semnificaia cuvintelor folosite.

Fi preparat fizic i mai ales mental pentru situaia de comunicare. Pregtete-te nainte de o
ntlnire organizafionai (edin de lucru, bilan, brifing etc), o discuie cu o alt persoan sau o
dezbatere colectiv pe o tem de interes major. Prcpar-te pentru orice nou terminologie, consult
bibliografia, publicaiile noi, adun informaii despre concepiile persoanei sau grupului cu care vei
discuta.
Ascult pentru a nelege i nu pentru a pune ntrebri sau a fi n msur s respingi cele spuse.
Dac ai aceast tendin nu vei fi
155
capabil s pricepi nelesul ideilor. Nu respinge o idee sau alta pentru simplu motiv c nu o cunoti.
ntreab, ndoiete-te sau refuz o idee dup ce ai ascultat interlocutorul pn la capt.
Sintetizeaz ce se comunic. S-ar putea ca interlocutorul s aib n minte o idee deosebit dar s
nu fie n msur s o exprime. Surprinde ideea sa, nu te mulumi s asculi numai cuvintele
vorbitorului care uneori pot fi nlnuite confuz.
Exprim propriile idei. Nu poi evalua ideile celeilalte persoane dac te reii a le exprima pe
ale tale. Cnd este cazul, folosete tehnica parafrazrii mesajului transmis.
Fi organizat n procesul ascultrii. Dac este cazul ia notie; se recomand s te rezumi numai la
punctele principale, de cele secundare i vei aminti cu siguran dac ai ascultat eficient. Folosete
timpul liber" ce l creeaz n mentalul dumneavoastr procesul ascultrii i organizeaz propriile
gnduri n legtur cu problemele principale ale comunicrii. Ins luai notie cu grij; acest lucru l
poate flata pe cel cu care vorbii dac notai cteva idei importante. ns dac luai notie continuu el
va crede c a vorbit prea mult ori c notiele vor fi folosite ulterior ca o capcan. n ambele cazuri,
interlocutorul i pierde echilibrul.

Fi receptiv la ideile noi. Nimic nu este mai semnificativ pentru orizontul nostru spiritual dect
capacitatea de a recunoate virtuile unor idei noi i dect ncrederea care se acord provenienei
acestor idei.
Observ comunicarea nonverbal a vorbitorului. Expresiile feei, gesturile i inflexiunile vocii
sunt modaliti de a accede la nelesuri.
Ascultarea activ este un proces care nu se mbuntete semnificativ prin simpla rutin cotidian, ci
necesit un travaliu contient. Cu alte cuvinte, capacitatea de a fi un vorbitor convingtor i un
asculttor eficient se educ i se autoeduc.
ntregul spectru al procesului de comunicare (limba, atitudinea, ascultarea activ, feedback-ul) este
marcat de tendine de interpretare greit a semnelor i simbolurilor. Din aceast cauz procesul
comunicrii frustreaz dar i fascineaz. De aceea, pentru a nu ne impacienta n diversele situaii n
care suntem pui n acest proces, redm investigaiile fcute de doi cercettori americani care au
nregistrat urmtoarele afirmaii fcute de oameni iritai la ascultarea altora sau nemulumii de
comportamentul acestora:
156
...nu se uit niciodat la mine cnd vorbesc. Nu tiu dac m
ascult sau nu";
.. .n mod continuu se joac cu creionul, cu hrtia, sau cu altceva, privindu-le sau examinndu-le.
Se pare c, mai degrab, studiaz aceste obiecte, n loc s m asculte pe mine"; ... tot caut prin
hrtiile de pe birou sau din sertarele acestuia"; ... se tot uit la ceas sau la pendul de pe perete";
...nu st locului"; ...comportamentul i expresia feei nu-mi permit niciodat s-mi

dau seama dac m nelege sau ascult ceea ce spun"; ... se comport de parc mi-ar face un favor
c m ascult"; .. .nu zmbete niciodat, mi-e fric s discut cu el"; ... totdeauna ncearc s mi-o
ia nainte"; ... pune ntrebri de parc s-ar ndoi de tot ceea ce spun eu"; ...atunci cnd vorbesc, el
i ncheie frazele sau m completeaz
atunci cnd cuvintele nu-mi vin destul de repede". Pentru a evita un asemenea comportament
care frustreaz interlocutorii notri, iat un tabel care ne spune ce trebuie s facem i ce s nu facem
pentru a fi un partener de dialog viabil i, implicit, un asculttor eficient n procesul comunicrii n
care suntem angrenai.
S FACEM
Realizeaz un contact vizual
potrivit
Instituie o relaie mutual plin
de nelegere
Oglindete" limbajul nonverbal
al celeilalte persoane
Folosete un limbaj nonverbal
adecvat discuiei
Pune
ntrebri
potrivite
problemei discutate
Formuleaz ntrebri cu rspuns
deschis
Arat interes fa de cealalt
persoan
Fi clar n afirmaiile pe care le
faci
Folosete un ton al vocii potrivit

SA NU FACEM
S intrerupi cealalt persoan n
timp ce vorbete
S vorbeti prea mult despre
tine ori n momente nepotrivite
S foloseti un limbaj nonverbal
nchis"
S ari c eti neinteresat de
problema care se discut
S pui ntrebri acuzatoare
S foloseti ntrebrile de lip
nchis
S deviezi de la subiect
S evii informaiile despre tine

S fi tios n conversaie sau

gata mereu s-i aperi punctul
de vedere
ncheie discuia ntru-un mod S intervii peste rspunsurile
adecvat
interlocutorului
Folosete un umor moderat
S ataci interlocutorul
157

SA FACEM
Ascult cu atenie

S NU FACEM
S fi totdeauna de acord cu
spusele interlocutorului
Asigur-te c mediul pentru S i pierzi concentrarea asupra
desfurarea comunicrii este problemei care se discut
adecvat
Cnd este cazul ofer informaii S foloseti jargonul
despre tine
Acord totdeauna timp pentru S evii contactul vizual
rspuns
Folosete ascultarea activ
Fi disponibil pentru momenteie
de tcere n cursul comunicrii
Capitolul 10 CITIREA RAPID l EFICIENT

Cnd suntem tinerii nvm s citim la un nivel de competen de baz. Din nefericire nvarea se
oprete nainte de a dobndi abiliti avansate care pot n mod semnificativ s creasc viteza cu care
citim. Cercetrile au artat c exist dou ci principale ca s mbuntim capacitatea de citire:
citirea rapid care duce la crete numrul cuvintelor citite pe minut i folosirea strategiilor de citire
care ne permit s extragem informaii dintr-un text n cel mai eficient mod posibil.
10.1. Citirea rapid
Citirea rapid este o metod de mbuntire att a vitezei ct i a abilitii de citire, aceasta dezvolt
att rapiditatea cu care un text poate fi asimilat ct i nivelul de nelegere al acestuia. Dac aplicm
tehnicile de citire rapid obinem urmtoarele beneficii:
cantiti mari de informaii pot fi asimilate cu rapiditate;
reinem informaii mai multe n memoria pe termen scurt;
nelesul i structura unei lucrrii este mai uor de perceput;
ochii au mai puin de lucru deoarece cititul pe perioade mai scurte poate fi mai puin obositor i,
n egal msur, mai puin plictisitor.
S reflectm puin asupra modului n care putem citi acest text. Muli oameni ar putea crede c l
citesc aa cum fceau cnd erau copii -fie liter cu liter fie cuvnt cu cuvnt. Dac observm modul
n care muchii ochilor se mic cnd citim un text tiprit atunci, n realitate, probabil vom descoperi
c ne fixm ochii pe un bloc de cuvinte, apoi l micm la urmtorul bloc de cuvinte i aa mai
departe; efectiv, la un moment dat, noi nu citim cuvinte ci blocuri de cuvinte. Perioada de timp
159
n care ochii stau pe un cuvnt se numete fixaie".
Putem s mai observam c nu totdeauna procedm prin trecerea de la un bloc de cuvinte la
urmtorul; uneori ne micm napoi la un bloc precedent dac nu suntem siguri de ceva. Aceste
ntreruperi ale curgeri nainte a cititului sunt numite srituri napoi".
Un cititor bun va citi multe cuvinte ntr-o singur fixaie fcut ntr-o perioad scurt de timp (poate
un sfert de secund) i va reveni foarte rar napoi. Aceast minim cantitate de munc pe care ochii
cititorului o are de fcut conduce la creterea volumului de informaii care poate fi examinat ntr-o
perioad de timp i maximizeaz nelegerea materialului pe care l parcurge.
Un cititor slab se va mpotmoli consumnd o mulime de timp citind cu fixaii mici. Ei sau ea vor
reveni adesea napoi pierznd structura i cursul textului i, din acest motiv, nelegerea general a
subiectului. Creterea cantitii de micare neregulat ale ochiului va obosi cititorul. De aceea, un
cititor slab poate gsi semnificaia textului mai puin satisfctoare i, totodat, trebuie s se
concentreze mai mult ca s neleag textul dect o face un cititor bun.
10.1.1. mbuntirea abilitilor de citire
Citirea rapid urmrete s mbunteasc abilitile necesare cititului n trei moduri principale:
reducerea sriturii napoi;
reducerea timpului de fixaie;
extinderea zonei fixate.
Reducerea sriturii napoi Este util s parcurgem rapid cu un arttor potrivit - creion, pix sau chiar
un deget - linia de text pe care o citim. Ochii vor urma vrful arttorului netezind curgerea lin a
citirii noastre. Dac acest lucru ne pare naiv, problema poate fi demonstrat prin desenarea unui cerc
pe o bucat de hrtie pe care o punem n faa noastr. Dac ne gndim asupra modului n care ochii
se mic cnd privim circumferina cercului vom descoperi probabil o serie de linii, nu cercuri. Dac,
oricum, mergem cu arttorul n jurul prii exterioare a cercului vom gsi c ochii urmresc constant
vrful arttorului.

Reducerea timpului de fixaie Are n vedere c durata minim de timp necesar pentru o fixaie
este numai de un sfert de secund. Strduindu-ne s minimizm timpul pe care l ia fixaia, vom
dobndi o
160
informaie mai bun chiar de la o fixaie scurt. Bineneles c aceasta este o problem de practic i
de ncredere.
Extinderea zonei fixate Odat cu reducerea timpului de fixaie, s ncercm s extindem numrul de
cuvinte pe care le citim ntr-un un timp dat. Acest lucru poate fi obinut prin meninerea textului pe
care l citim puin mai departe de ochi. Practicnd aceast recomandare se va extinde i zona de
fixaie. Cu ct sunt mai multe cuvinte pe care le putem citi ntr-o singur fixaie, cu att vom citi mai
repede.
Putem spune c citirea rapid poate face cititul mult mai plcut prin reducerea tensiunii ochiului,
creterea nelegerii curgerii textului i prin reducerea timpului necesar ca s l asimilm. Aceasta va
ajuta cititorul s menin atenia de-a lungul parcurgerii ntregului material extrgnd informaia care
altminteri ar fi putut fi neglijat.
10.2. Strategii de lectur rapid i eficient
Citirea activ Cnd citim adesea folosim sublinierea, care nseamn scoaterea n eviden a ideilor
principale sau adnotarea textului pe care l parcurgem; n aceasta const noiunea de citire activ.
Aceast modalitate de lucru ntrete informaia n mintea noastr i ne ajut s revedem punctele
importante cnd terminm de studiat textul. De asemenea, citirea activ ne ajut s ne concentrm
asupra materialului i s oprim posibila noastr rtcire n text. Desigur, c acest lucru l putem face
numai pe propriile noastre cri. Dac credem c citirea activ ne ajut n mod semnificativ n
asimilarea unei lucrri care nu este a noastr, atunci putem face o copie dup aceasta i astfel putem
nsemna textul aa cum dorim. n timp ce studiem materialul este bine s ne ntrebm dac
corespunde scopului nostru i s evalum dac ne ofer prea multe sau prea puine cunotine. Nu
este lipsit de interes nici s ne punem ntrebarea: Ar putea alt lucrare s corespund mai bine
nevoilor noastre?
S tim ct de profund trebuie s studiem un text Cnd avem nevoie numai de cunotine minime
despre subiect, putem s parcurgem materialul n grab. n acest caz citim numai titlurile capitolelor,
introducerile care se fac la prile mari ale textului i sumarul acestora.
Dac avem nevoie de un nivel mediu de informaie despre subiect, atunci putem parcurge (scana - n
termeni informaticii) textul. In acest caz, citim introducerea i sumarul fiecrui capitol n detaliu i,
dac ni se pare c este nevoie, poate citim rapid coninutul capitolelor reinnd
161
i nelegnd cuvintele i conceptele cheie. La acest nivel al parcurgerii documentului este
recomandat s dm atenie diagramelor i graficelor.
Numai cnd avem nevoie de cunotine amnunite despre subiect merit s facem efortul studierii
textului. Aici cel mai bine este ca mai nti s scanm materialul ca s obinem o privire general
asupra subiectului. Odat ce am fcut acest lucru putem citi textul n amnunime urmrind cum
informaia prezentat face legtura cu structura general a subiectului.
10.2.1. Cum s citim articolele din pres
Diferitele tipuri de articole care apar n pres au informaia plasat n locuri diferite, n felurite
moduri i cu adncime i amploare de acoperire variat. Prin nelegerea modului de aranjare a
materialului pe care l citim, putem extrage toate informaiile folositoare mult mai eficient.
In general, articolele din ziare i reviste tind s dea o acoperire destul de fragmentat a subiectului, n

mod tipic concentrndu-se pe cele mai interesante i spectaculoase pri ale unei teme, n timp ce
ignor aspectele mai puin atractive dar adesea eseniale. In mod tipic domeniile informaiei care ne
pot fi utile sunt nghesuite n paginile care prezint date irelevante sau reclame.
Cel mai eficient mod de a parcurge revistele de orice fel este de a parcurge cuprinsul acestora i apoi
s mergem direct la articolele care ne intereseaz. Dac considerm c articolele ne pot fi folositoare,
atunci putem s le decupm i s le punem ntr-un dosar specificnd pe coperta acestuia felul de
informaie pe care l conine. Desigur c revista poate fi apoi pus n coul de hrtii. In acest fel,
putem alctui seturi de articole pe teme care ne intereseaz i apoi informaia respectiv poate fi
gsit uor i repede.
Dup cum tim, ziarele tind s fie aranjate pe seciuni. Dac citim un ziar frecvent atunci putem afla
care seciuni are informaia dorit i care din ele pot fi omise cu totul.
Rezult din cele spuse c prin aplicarea unui mod inteligent de citire a ziarelor i revistelor, putem s
reducem semnificativ timpul de care avem nevoie pentru a extrage din acestea informaia de care
avem nevoie.
Tipuri de articole i cum s le citim Articolele cuprinse n ziare
162
i reviste, n principal, intr n unul din urmtoarele trei tipuri principale:
tiri - informaia cea mai important este prezentat n primul aliniat dar cu argumente mai

puine i lipsite de semnificaie dect n articolele care abordeaz pe larg evenimentul respectiv (de
exemplu, un editorial);

opinie - prezint informaia dintr-un punct de vedere mai nalt; cea mai important parte a
informaiei este coninut n introducere i n partea final n timp ce mijlocul articolului conine
argumentele care sprijin informaia principal;
fapt divers - scris pentru amuzamentul cititorului sau pentru a prefigura un subiect viitor; n mod
specific, cea mai important parte a informaiei o gsim n partea de mijloc a textului.
Dac tim ce vrem de la un articol i recunoatem tipul acestuia, atunci putem extrage informaia din
acesta rapid i eficient.
Capitolul 11 GHIDUL COMUNICRII EFICIENTE
11.1. Etapele elaborrii i prezentrii unui discurs
ANALIZA AUDIENEI
Cunoate-i audiena. Iat cteva ntrebri la care trebuie s dai rspuns:
Ci de muli oameni vor fi n sal?
Care este pregtirea acestora, sexul, vrsta, profesia i interesele lor?
Ce cunosc despre problema pe care o abordezi?
Ct de mult vor dori s cunoasc?
Vor fi i ali vorbitori?
Ct de mult timp ai la dispoziie pentru discursul tu, inclusiv pentru ntrebri i rspunsuri?
ELABOREAZ PLANUL DISCURSULUI
1. Hotrte-te asupra mesajului central. Acesta este focarul discursului - elementul
organizator al tuturor ideilor tale. Cteva idei care te ajuta s dezvoli un mesaj central bun includ:

Care este scopul tu? S informezi sau s educi? S distrezi? S convingi sau s impui o
hotrre? S stimulezi o aciune?

Formuleaz-1 simplu! Dac nu poi redacta mesajul central n una sau dou propoziii, atunci
probabil c nu ai delimitat subiectul suficient.
2. Decide trei Ia cinci probleme cheie pe care le tratezi.
3. Pentru fiecare problem cheie n parte dezvolt argumente

164
consistente. Include statistici, evenimente, exemple.
4. Elaboreaz o introducere pertinent i o concluzie puternic.
SCRIE I RESCRIE
1. F o conexiune imediat cu audiena. nclzirea" are pentru vorbitor importan ia fel de mare
ca i pentru audien. Rezerv-i timp ca s ajungi confortabil la podium i s obii atenia audienei.
2. Ofer o hart a drumului" ideilor tale. Prezint audienei ce vei spune, cum te-ai gndit s
spui i ct de mult timp va lua fiecare din problemele propuse. De exemplu: n urmtoarele 20 de
minute voi parcurge mpreun cu dumneavoastr cele trei etape cheie ale ..."
3. Folosete trei puncte de verificare a prioritii informaiei tale pentru a fi sigur c nu dai audienei
prea mult:
Trebuie s tie
E bine s tie
Nu trebuie s tie
4. Folosete limbajul conversaional. Vorbete audienei ca i cum ai vorbi unui prieten. Evit
jargonul. Folosete cuvinte i propoziii scurte precum i verbe active. Nu te teme s fragmentezi
propoziiile - oamenii n mod obinuit discut n acest mod.
5. Creeaz etichete mentale de protecie. Folosete propoziii i fraze pe care oamenii i le
amintesc. Surse posibile: episoade comice, reclame de televiziune, triri personale, evenimente din
copilrie, glume etc.
6. Repet problemele principale. F acest lucru pe parcursul ntregului discurs i iari la
sfritul acestuia. Folosete exemple, ilustraii, comparaii, citate, statistici - orice care te poate
ajuta s construieti o imagine n mintea audienei tale.
7. Pregtete-te pentru un discurs cu o durat de 18 Ia 25 de minute. Optsprezece este de
preferat, timp n care se include patru minute pentru introducere, zece minute pentru partea
principal i patru minute pentru ncheiere.
8. Elaboreaz o ncheiere eficient. Pur i simplu poi s reiei mesajul central dup cum poi folosi
o scurt ntmplare sau un citat bine cunoscut precum orice altceva legat de ideea principal a
discursului.
ine minte! Scopul unui discurs este s determine audiena s acioneze ori s gndeasc ntr-un
anumit mod. n acest sens, lucreaz pentru a poseda arta de a declana o provocare.
165
EXERSEAZ - EXERSEAZ - EXERSEAZ
1. Decide asupra modului de redactare a discursului. Vrei s l scrii complet? Ce crezi despre
doar cteva fie cu problemele cheie? Orice alegi, folosete litere mari i spaii duble sau triple. Nu
capsa paginile. Numeroteaz paginile. Nu despri o idee pe pagina urmtoare.
2. Repet discursul. F acest lucru n faa oglinzii, nregistreaz cu o camer video sau casetofon.
Stai n picioare i vizualizeaz audiena ca i cum ar fi n faa ta.
3.
Pregtete mai multe mijloace audiovizuale ajuttoare. Cercetrile arat c reinerea
informaiei prezentate cu suport vizual este de 65 de procente dup trecerea a 5 zile n comparaie cu
numai 5 procente fr asemenea suport. Ins nu permite ca acestea s devin nite crje care, n cele
din urm, i iau privirea de la audien. Ceea ce intenionezi s ari s fie strlucitor, clar i suficient
de mare.
4. Analizeaz sala n care vei vorbi. Dac este posibil, mergi n sala n care vei rosti discursul ca s
poi elimina unele surprize mai puin plcute. Rspunsurile la cteva ntrebri sunt importante.
Ct de mare este sala?
Va fi posibil s foloseti proiecia de diapozitive sau videorecorder-ul.
Exist un podium?

Ce tip de microfon este folosit?

Cum poate sistemul de sonorizare s fie ajustat?
Unde vei sta nainte de a fi prezentat ca s vorbeti ?

ROSTIREA DISCURSULUI
1. Imbrac-te potrivit. Poart ceva confortabil i conservator. Evit cmile albe strlucitoare,
bijuteriile mari, butoni la manete sau orice altceva care strlucete i poate distrage atenia.
2. Asigur o introducere potrivit. Este responsabilitatea ta s asiguri suficient informaie astfel
ca audiena s accepte sursele ca credibile.
3. Stai n picioare i respir adnc. Flexarea minilor
i ridicarea pieptului cnd respiri
reprezint o modalitate bun s-i calmezi nervii.
4. Menine contactul vizual cu audiena. Caut privirile prietenoase aflate n centrul slii i ncepe
discursul tu ca i cum te-ai adresa acestora. Apoi continu s mui privirea n jurul slii rostind
fiecare idee
166
ctre o alt persoan.
5. Variaz tonul i viteza cu care vorbeti. Manifest entuziasm prin voce pentru fiecare problem
pe care o abordezi. Nu vorbi prea ncet, prea tare, prea rar sau prea repede. Nu folosi filtre astfel ca
,.hm", ' n locul acestora fa o pauz.
6. Folosete eficient gesturile i expresiile faciale. Zmbete ctre audien. Folosete gesturile cu
mna n mod potrivit. ntre gesturi odihnete-i minile sau pune-le ncet pe pupitru. Apleac-te uor
nainte. Deplaseaz-te de lng podium dac este posibil.
7. Fi pregtit s rspunzi la ntrebri. Gndete-te la patru ntrebri care au un ridicat grad de
probabilitate s i s pun i la alte patru de care i este team mai mult. Pregtete rspunsurile la
aceste opt ntrebri. D rspunsurile pe scurt i la obiect.
11.2. Cum s fi eficient n comunicarea prin telefon
ntr-un mediu de afaceri, dar i n multe alte situaii sociale, primul contact pe care l ai cu cineva este
adesea prin telefon. El sau ea i vor forma o opinie pornind de la acest prim contact. Este foarte uor
s faci o impresie proast prin dezorganizare i lips de profesionalism n modul n care foloseti
telefonul. Invers, prin mijlocirea convorbirii telefonice eficiente poi aprea inteligent i competent.
De asemenea, folosirea eficient a telefonului necesit o procedur anume care depete formulele
comune de politee telefonic. Trebuie s lum n considerare i alte laturi ale politeii care nu sunt
att de vizibile.
ine minte! Problemele de mai jos te vor ajuta s fi iscusit i profesional n modul n care vorbeti la
telefon. S ai o int
Cnd faci un apel telefonic totdeauna s ti ce vrei s discui. Asigur-te de fiecare dat c ai toat
documentaia de care ai nevoie ca s atingi inta propus. Acest lucru salveaz att timpul tu ct i al
persoanei cu care vorbeti. De aceea, stabilete ce ai de spus nainte de a suna; noteaz ideile pe o fil
de agend. Acord mai mult atenie pregtirii pentru a comunica; lipsii fiind de feedback-ul
nonverbal discuia telefonic necesit o mare sensibilitate. Potrivete stilul propriu cu cel al
persoanei cu care vorbeti
167
Oamenii ocupai adesea prefer o abordare direct cu o minim conversaie social. Alii pot prefera
o abordare social mai mare. Oricum, potrivete abordarea problemei dup stilul acestora (mai puin
dac sunt fr maniere).
Limiteaz conversaia social

Conversaia social poate fi plcut dar peste msur ea irosete timpul. Aceasta chiar poate deveni
frustrant dac ai mult de lucru. In toate ocaziile, scurteaz pe ct posibil convorbirea; nu ine
ocupate liniile telefonice.
D rspunsuri concise la ntrebri
Rspunsurile lungi incoerente sunt neprofesionale, confuze i lipsite de strlucire.
Dac nu ti un rspuns spune ceva de genul urmtor:
Dup ce m voi documenta mai bine voi reveni cu un rspuns corespunztor."
La sfritul convorbirii rezum problemele discutate
Dai posibilitatea celui ce v-a sunat s termine convorbirea, iar la sfritul acesteia rezum
problemele abordate, care asigur acordul celor doi oameni asupra acestora i vor ti cum s
acioneze. De asemenea, nregistreaz discuia n agend; nu te ncrede ntotdeauna n memorie mai
ales n cazul problemelor importante.
Nu vorbi cu oricine la telefon
Acest lucru face ca organizaia ta s par mic. Numete pe cineva care s preia convorbirile fr
importan, acele telefoane care pot perturba activitatea. Cercettorii n domeniu estimeaz c n jur
de 70% din apelurile telefonice fcute de diverse persoane solicit informaii simple ce pot fi
furnizate de ctre altcineva i nu de ef.
CND CHEMI PE CINEVA LA TELEFON
Cnd este cazul, ia iniiativa s chemi persoana la telefon
O dat apelul fcut rmi la telefon s pori discuia; este neplcut i stresant s l lai pe cel pe care
l-ai apelat s atepte ca s vorbeti cu el. ntreb persoana chemat dac are timpul necesar pentru a
discuta n cazul n care ai de gnd s vorbeti mai mult.
Nu chema la telefon prea devreme sau prea trziu
Ofer persoanei cu care doreti s vorbeti ansa s se aeze la birou i s i bea cafeaua; nu reine
oameni cnd este timpul s prseasc biroul.
168
Dac rspunde robotul telefonic ntrerupe apelul i sun mai trziu
Dac nu eti pregtit pentru a oferi un mesaj ca s se nregistreze pe robot mai bine ntrerupe apelul.
Este mai bine ca mai nti s pregteti un mesaj coerent i apoi s chemi din nou.
Nu hrui oamenii
Dac cineva face o munc pentru tine, nu-1 suna prea des ca s afli cum merge treaba. Aceasta este
iritant i stresant, dar i ncetinete ndeplinirea sarcinii.
CND PRIMETI APELURI TELEFONICE
Modul n care n organizaia pe care o conduci sunt preluate apelurile telefonice este important
pentru urmtoarele motive:
Telefonul nu trebuie s sune mai mult de trei ori nainte de a rspunde
Aceasta este norma stabilit pentru organizaiile eficiente. Dac telefonul tu sun de mai multe ori
dect atta, vei apare ca lipsit de profesionalism i nepstor. Totui, dac ridici receptorul n urma
unui apel repetat de mai mult ori, atunci cere scuze celeilalte persoane.

Oricine trebuie s aib responsabilitatea de a rspunde la telefon

Trebuie s-i manifeti nemulumirea fa de oricine nu este pregtit s primeasc apelurile telefonice
n legtur cu munca sa; oricine n cadrul organizaiei trebuie s rspund prompt la apelurile care l
privesc.
Nu rspunde la telefon n timp ce mnnci
Aceasta va face sunetele indistincte sau vor semna cu ronitul tu.
Revino cu apelul telefonic aa cum a fost stabilit
Nu este nimic mai frustrant dect ateptarea unui telefon important care nu vine aa cum a fost
nelegerea. Prin faptul c nu revii oportun cu telefonul poi uneori s afectezi ndeplinirea
obiectivelor unei persoane.
Desigur c multe aspecte din cele artate sunt simple amabiliti. Totdeauna ns ine n minte c
timpul persoanelor cu care vorbeti este limitat i c acestea i formeaz o opinie despre tine i
eficiena organizaiei tale n timp ce vorbeti la telefon
169
11.3. ndrumar al ascultrii eficiente
Indicatori ai ascultrii eficiente
Asculttorul slab
Asculttorul bun
1
Cut domeniile de interes
2
Concentreaz-te pe coninut, nu pe expunere
3
Fi rbdtor
4
Ascult pentru idei
5
Fi flexibil
6
Strduiete-te s-i mbunteti ascultarea
7
Rezist la distrageri
8
ine mintea deschis
9
Folosete avantajul faptului c gndul este mai repede dect vorbirea
10 Pune ntrebri
ntrerupe ascultatul dac
materialul pare slab sau
prost
ntrerupe ascultatul dac
expunerea este slab
Tendin de argumentare,
mentalitatea dezacordului
sau respingerii ideilor
nainte de al auzi pe
vorbitor
Ascult numai faptele
chiar cnd problema nu
cere acest lucru
Ia notie n mod intens i
ntr-un singur fel
ncearc s scrie fiecare
cuvnt
Nu manifest nici-o

reacie de rspuns, se face

c este atent, confund
auzitul" cu ascultatul"
Este distras cu uurin
Reacioneaz emoional la cuvinte
Tinde s viseze cu ochi deschii cnd se vorbete rar i ncet
Are o atitudine pasiv
Spune Ce pot obine din asta?"
Judec coninutul i ignor erorile din expunere
Nu judec pn nu nelege complet
Ascult problemele principale
Ia notie puine utiliznd 4-5 sisteme diferite n raport de vorbitor
Lucreaz din greu, manifest o poziie a corpului activ, angajat la ce aude
Evit distragerile, tolereaz obiceiurile rele, tie cum s se concentreze Interpreteaz or trece peste
cuvintele emoionale; nu se aga" de ele Provoac, anticipeaz, sintetizeaz, cntrete evidenele,
ascult tonul vocii, gata s vorbeasc Caut s de-a sens la ce aude i s clarifice ce pare confuz
170
11.4. Secretele" pregtirii i desfurrii unei ntruniri
ELABOREAZ AGENDA NTRUNIRII
Concepe agend ntrunirii care s includ toate problemele pe care vrei s le abordezi.
ncurajeaz participanii la ntlnire s trimit din timp problemele pe care doresc s le discute.

Limiteaz problemele de pe agenda de lucru astfel ca s poi ncheia ntrunirea n dou ore sau
chiar mai repede; specific timpul afectat fiecrei probleme.
Dac este posibil, distribuie agenda cu cel puin dou zile nainte desfurrii ntrunirii astfel ca
oamenii s cunoasc ce i ateapt; dac nu exist aceast posibilitate, nmneaz agenda pe msur
ce participanii sosesc.
NCEPE LA TIMP

Dac eti cunoscut ca o persoan care ncepe ntrunirile cu 15 minute mai trziu, oamenii vor
sosi cu 15 minute mai trziu. Aa c ncepe la timp! Dac membrii grupului tiu c iei n serios
nceperea la timp a ntrunirilor, atunci i acetia vor fi mai ateni cu prezena lor la timp.
TRECE N REVIST AGENDA

La nceputul ntrunirii revezi agenda i precizeaz cnd este prevzut ncheierea discuiilor.
Dac participanii au precizat agenda exist mai multe anse s parcurgi toate problemele prevzute
n aceasta.
DESFURAREA NTRUNIRII
Anun problema pus n discuie.
Tu sau alt participant prezint un raport scurt asupra acesteia.
Distribuie, dac este cazul, materialele necesare pentru dezbaterea problemei.
Anun timpul alocat problemei.
Invit participanii la discuii. Dac este nevoie s se voteze atunci f acest lucru dup scurgerea
un timp rezonabil de discuii.
171

ntreab dac exist propuneri.

ntreab Dac mai sunt discuii".
Supune votului soluiile problemei.

Anun rezultatul.
Treci la urmtoarea problem.

IMPLIC FIECARE PARTICIPANT LA DEZBATERE

Orice grup are oameni care i spun opiniile n mod prompt i alii care au reinere s vorbeasc.
Ca preedinte de edin ai nevoie s afli comentariile tuturor. Adreseaz-te oamenilor care nu se
ofer uor sai spun opiniile i ntreab-i care este prerea lor.

Abordeaz cu tact oamenii care monopolizeaz discuiile. In cele din urm poi ntrerupe pe
cineva care are o intervenie prea lung i roag pe altcineva s comenteze problema ce se discut.

O problem poate Ia un moment dat s ia mult timp i o soluie s nu par a fi la ndemn. n

acest caz, pur i simplu spui c vrei s parcurgi toate problemele nscrise pe agenda ntrunirii i vei
reveni asupra celei care treneaz; astfel dai oamenilor ansa s se gndeasc asupra problemei. Poi
nsrcina pe unul sau doi oameni s lucreze asupra acelei probleme i s revin cu un raport la
urmtoarea ntlnire.
STABILETE PLANUL NTRUNIRII VIITOARE

Precizeaz data, timpul i locul ntrunirii urmtoare. Mulumete tuturor pentru

participare dar cu o atenie special celor care au prezentat rapoarte sau au fcut eforturi
suplimentare.
11.5. Pregtirea i desfurarea unui interviu de succes
ELABOREAZ MESAJUL
1. Obine detaliile.
Folosete drept ghid cteva ntrebri simple. Cine ... ce ... cnd ... unde ... de ce ... cum. Spre
exemplu, Ce tip de interviu va fi? Unde i cnd interviul va avea loc? Ct de lung va fi interviul?
Care este data stabilit de reporter? Rspunsurile la aceste ntrebri te vor ajuta s fi gata la timp
pentru a da interviul.
2. Pregtete maximum trei probleme cheie.
172
Trei probleme reprezint numrul maxim de care eti capabil ca s le abordezi ntr-un interviu.
Adesea numai o singur problem este suficient. Gndete la ntrebrile care au cea mai mare
probabilitate s i se pun i schieaz rspunsuri scurte la fiecare dintre ele.
3. Sintetizeaz problemele cheie ntr-o not scurt sau chiar n cteva gnduri simple.
Personalizeaz ce spui. Nu nira doar fapte seci. Folosete cuvinte care s creeze imagini n mintea
asculttorului. Dac un rspuns trebuie s fie tehnic asigur o analogie potrivit.
4. Nu este important chiar numai ce spui, dar i cum spui.
Chiar nainte ca interviul s nceap asum responsabilitatea acestuia. Pentru asta pregtete-te s
vorbeti cu franchee i cu siguran nepremeditat.
5. Exerseaz, exerseaz, exerseaz.
Pune pe cineva s te intervieveze. Exerseaz n faa oglinzii, nregistreaz pe o caset sau pe un
aparat video. A vedea tu nsui cum acionezi reprezint cel mai bun mod s identifici obiceiurile cu
care poi s distragi atenia oamenilor de la mesajul pe care doreti s l transmii.
N TIMPUL INTERVIULUI
1. Ofer reporterului informaii n avans. Aceasta este ansa ta s educi reporterul nainte de a

ncepe ntrebrile. Dac ai o brour sau alt material scris poi s l dai.
2. Nu folosi jargonul, cea mai mare parte a publicului nu l va nelege.
3. Ilustreaz spusele tale cu exemple.
4. Admite cnd nu cunoti rspunsul la o ntrebare. Pur i simplu spune-i reporterului c nu ti.
Apoi te oferi s dai rspunsul dup interviu.
5. Ancoreaz-te la mesajul tu. Aceast tehnic presupune s ntorci ntrebarea care i se pune
astfel ca s o poi fi folosi s enuni punctul tu de vedere. Spre exemplu, Da, a aduga la asta ..."
ori Nu, te rog s m lai s explic ..." sau Nu cunosc acest lucru. Ce tiu este c ...".
6. Rspunsul la o ntrebare s nu dureze mai mult de 30-45 de secunde. Dac eti intervievat la
un post de radio este nevoie ca acesta s fie mai scurt, probabil de 20 de secunde sau chiar mai puin.
7. Odat ce ai rspuns la o ntrebare, OPRETE-TE. Nu exist nimic mai periculos dect un
rspuns lung i poate incoerent la o ntrebare; realizatorul emisiunii poate tia acel rspuns astfel ca
el s nu mai spun
173
ce ai intenionat.
8. Distreaz-te! Respir adnc i scap de tensiune. Privete la reporter.
Fi relaxat i bucur-te de experiena pe care o trieti.
CTEVA DETALII IMPORTANTE
Nu lsa corpul tu s vorbeasc sau ceea ce pori s distrag oamenii de la mesajul pe care l
transmii.
1. Nu purta ochelari de soare sau care sunt sensibili la lumin. Acetia te fac s ari ca un
personaj din lumea interlop.
2. Pentru televiziune, bluzele i cmile din material consistent i colorate discret sunt cele mai
indicate. Brbaii pot purta costume de culoare nchis sau gri. Femeile pot folosi o mbrcminte
ceva mai colorat dar s evite imprimeuri stridente i bijuterii mari.
3. La televiziune menine contactul vizual cu persoana care te intervieveaz. Rezist la
dorina s priveti n deprtare ori la camer. Dac participi la un talk show" fi implicat, privete la
fiecare invitat care vorbete. Niciodat nu poi ti cnd eti n cadrul camerei de televiziune.
4. Pentru radio i televiziune, stai pe microfon". Aceasta nseamn s nu te ndeprtezi de
microfon. Nu bate cu degetele n mas sau s zorni cheile n buzunar.
5. Poziia este important. Stai drept. Aeaz minile uor pe lng corp.
ntr-un cuvnt, cheia succesului cnd eti intervievat de un reporter este PREGTIREA!
11.6. Scriei o scrisoare cu anse de publicare
Cercetrile arat c seciunea de scrisori" al oricrui ziar sau oricrei reviste are una dintre cele mai
nalte rate de cititori n raport cu oricare alt parte a publicaiei. Aa c scrierea unei scrisori ctre
editorul ziarului este un mod important prin care putem s mprtim opiniile noastre publicului
cititor. Prezentm cteva secrete" simple care ne ajut s ne putem vedea gndurile publicate n ziar.
Scriei lizibil Dactilografiai sau editai scrisorile folosind spaiul dublu. Folosii numai o fa a
hrtiei.
Concepei scrisoarea ntr-un mod simplu Fii ct se poate de scurt posibil. Concentrai-v pe ideea
de baz din prima sau a dou propoziie astfel ca redactorul care va citi scrisoarea s poat realiza
repede de ce ai scris. Scrisorile de circa 150 - 200 de cuvinte au mai mare probabilitate s
174
fie publicate. Este bine s ne uitm la pagina unde sunt publicate scrisorile
la ziarul la care intenionai s scriei ca s v putei forma o idee despre

lungimea scrisorilor care au fost publicate.

Scriei interesant Dai exemple specifice care sprijin punctul
dumneavoastr de vedere. n acest sens, folosii-v de experiena i tririle
personale. Evitai paragrafele lungi.
Scriei la momentul potrivit Dac n scrisoarea dumneavoastr
rspunde-i la un articol sau la o alt scrisoare a cuiva, atunci trimitei
scrisoarea dup cel mult trei zile. Referii-v la acea scrisoare sau articol
din prima propoziie.
Identificai-v Dac scriei despre o problem personal, artai cine
suntei ntr-un paragraf scurt care explic astfel i de ce suntei bine
informat n legtur cu subiectul respectiv. Dac scriei n numele unui
grup, atunci precizai acest lucru de la nceput. La sfrit semnai cu
numele dumneavoastr i dai adresa i numrul de telefon. Numrul de
telefon este important deoarece dac se ia decizia ca scrisoarea s fie
publicat, adesea este posibil ca cineva s v caute la telefon i s verifice
dac dumneavoastr suntei autorul scrisorii.
Scriei adresa corect Folosii pentru acest lucru att locul din partea de
sus a scrisorii ct i spaiul de pe plic.
Pstrai o copie a scrisorii Dac scrisoarea dumneavoastr este publicat
poate vrei s comparai originalul cu ce a aprut n ziar. Aceasta v
permite s vedei dac coninutul scrisorii nu a fost schimbat de editorul
ziarului i mai ales dac a fost eliminat un punct de vedere important. De
asemenea, aceasta v ajut s scriei mai bine data urmtoare.
Fii perseverent Dac ai trimis o scrisoare i ea nu a fost publicat nu
este cazul s descurajai. Revedei scrisorile publicate n ziar, n special
cele cu subiect asemntor. Probabil o s fii n msur s vedei cum ai fi
putut fi mai eficient n redactarea scrisorii dumneavoastr.
GLOSAR AL TERMENILOR COMUNICRII
Audien Persoanele care sunt receptorii mesajului, mai ales a celui prin mass-media.
Bariere (filtre) n comunicare Factorii din procesul comunicrii care mpiedic o comunicare
deschis ntre surs i destinaie. Acetia exist n indivizi (filtre psihologice) n semnal/mesaj (filtre
semantice) i context (filtre mecanice).
Canal Mijloacele comunicrii prin care mesajele curg de la surs la destinaie. Cele mai multe feluri
de comunicare includ canale multiple.
Cod Un sistem de semne legate prin convenii.
Codarea se refer la procesul translatrii ideilor, simmintelor i opiniilor n semnale nsoite de
conveniile codului (exemplu, vorbirea i scrierea).
Decodarea se refer la nelegerea i interpretarea semnelor (exemplu, ascultarea i citirea).
Comunicare Procesul creierii i difuzrii nelesului prin transmiterea i schimbul semnelor. Acest
proces cere interaciune cu tine nsui, ntre oameni sau ntre oameni i maini.
Capacitatea comunicrii se refer la setul de abiliti necesare pentru a controla mijloacele variate
ale comunicrii pentru realizarea eficient a acesteia. Aceste abilitile se gsesc n legtur cu
desfurarea interaciunii sociale cu succes.
Contextul este mediul n care comunicarea are loc. Contextul poate fi fizic, social i cultural.
Conveniile desemneaz regulile pentru folosirea semnelor n coduri.

Cultura O colecie de credine, valori i comportamente distinctive pentru un grup mare de oameni
i care este exprimat prin forme variate ale comunicrii. Se obinuiete s identificm cultura n
termenii naiunii (de exemplu, romn), ariei (de exemplu, european),
176
ras sau religie (de exemplu, islamic). Cultura este reprezentat n special prin mbrcminte, religie
i formele artei, la fel ca i prin limb.
Feedback-ul este comunicarea de rspuns la mesajul precedent. Acesta include ideea c emitorul
adapteaz stilul comunicrii lui sau ei n rspuns la feedback-ul pe care l primete. Feedback-ul este
prezent continuu n conversaie. El poate fi un rspuns deliberat (de exemplu, o replic) ori unul
neintenionat (de exemplu, unele manifestri comportamentale nonverbale).
Grup Doi sau mai muli oameni care interacioneaz cu regularitate i ntr-o manier stabilit n
raport cu unele scopuri comune, cu un set de norme i cu o structur a statusurilor i rolurilor n grup.
Ideologia este un termen pentru a descrie un punct de vedere particular despre construcia lumi
sociale pornind de la un anumit set de valori. Secolul douzeci a fost dominat de conflictul a dou
ideologii, capitalismul i comunismul, asta fr a meniona ideologiile pe care le numim religioase.
De obicei, ntr-o cultur dat exist o ideologie dominant. Valorile i credinele acestei ideologii
dominante ajung la noi prin agenii majori ai socializrii - familia, coala i media.
Informaia se refer n primul rnd la locul real al comunicrii, incluznd faptele, obiective i
adevrate, despre lume. ntr-un sens mai larg, termenul poate include orice se poate adaug la
cunotinele noastre despre lume i oameni. n acest caz, credinele i opiniile transmise i primite pot
fi descrise ca informaie. Informaia servete la reducerea incertitudinii - cunoatem mai mult dect
nainte de a dobndi informaia.
Limba este un termen larg folosit care se refer la un sistem/cod pentru organizarea semnelor
potrivit conveniilor. nvarea modului de folosire a limbi native este fundamental pentru a putea
deveni fiin social. Folosim limba pentru scopuri personale (s gndim, s organizm ideile i
percepiile, s imaginm), pentru scopuri sociale (s schimbm mesaje unul cu altul) i pentru
scopuri culturale (s nregistrm trecutul i s transmitem idei i valori pentru viitor).
nelegerea Reprezint ce este semnificativ din mesajul purtat de semne, mesaj pe care l transmitem
sau l recepionm. nelesurile
177
mesajelor sunt n capul nostru nu n cuvinte sau imagini. Ce anume un transmiftor nelege prin
semnele emise poate fi diferit de ce nelege un receptor prin semnele recepionate.
Mediu/media Un canal sau mijloacele comunicrii. Obinuit un mediu cuprinde mai mult dect o
form a comunicrii. Cuvntul media aici nu se refer la mass-media.
Mesaj O unitate a informaiei, fie a unui fapt fie a unei opinii, care a trecut printr-un canal. In cele
mai multe exemple ale procesului comunicrii mai mult dect un singur mesaj este trecut. Mesajul
reprezint coninutul unei pri a comunicrii.
Mesaje deschise sunt acelea care sunt evidente.
Mesaje acoperite sunt cele care sunt ascunse, intenionat sau nu. Ele pot fi mesaje despre credine,
opinii i atitudini.
Modelul comunicrii este o descriere simplificat a unui proces de comunicare, care n mod
obinuit este exprimat n form grafic ca o diagram i care arat elementele i relaiile din cadrul
acestui proces.
Organizaia formal Un grup de dimensiune relativ mare care are norme, un numr de scopuri sau
obiective oficiale, o structur de statusuri i roluri, precum i un set de reguli destinate s promoveze
obiectivele sale.
Percepia se refer la procesul prin care dm un sens lumii i altor oameni. Ea implic selecia,
organizarea i interpretarea semnelor pe care le primim prin simurile noastre ca s crem realitatea
mental proprie. Percepia este un aspect fundamental al decodrii nelesurilor i depinde de

cunotinele, credinele i experiena noastr.

Procesul se refer la actul comunicrii care include factori variai ce contribuie la comunicare.
Exemple pot fi luate din cele patru categorii ale comunicrii, (intrapersonal, interpersonal, grup, de
mas). Comunicarea este descris ca un proces deoarece nu este static.
Reeaua de comunicare Traseul canalelor de comunicare ntr-o unitate social ce cuprinde diferite
posturi de munc.
Rol Modelul de comportare asociat unei poziii; el condenseaz cerinele grupului fa de persoana
care deine o anumit poziie.
178
Semiologie Disciplina sau domeniul de studiu care examineaz semnele i nelesurile acestora.
Semn O unitate singular a comunicrii care poart un neles (ori nelesuri) care sunt nvate prin
educaie i socializare. Cele mai multe exemple ale comunicrii includ o curgere a semnelor prin mai
mult dect un canal, toate fiind n interaciune. Despre orice putem spune c are un neles poate fi
definit ca semn fie c este un cuvnt fie c este un obiect.
Socializarea Procesul prin care nvm credinele dominante, valorile i comportamentele acceptate
n societate. Astfel definit, aceasta se refer i la nvarea comunicrii. Familia, coala i media
sunt cei mai semnificativi ageni ai socializrii.
Status Poziia pe care individul o deine n grup i preuirea colectiv ataat acesteia.
Stereotip O descriere simplificat n scris sau imagine a unei persoane sau unui grup, de obicei
reprezentat n media. Tipul astfel obinut are doar cteva caracteristici dominante lucru care l fac
uor de identificat.
Structura comunicrilor Modul real cum se distribuie mesajele pe diferitele canale ale reelei de
circulaie a informaiei ntr-o unitate social.
Subcultur Cultura unui grup ntr-o cultur dominant mai mare. Aceasta are caracteristici
distinctive, respectiv comportamente i credine care i dau identitate.
Text descrie orice parte a materialului media care folosete o form a comunicri. Programele
televiziunii, articole din ziare, jocurile de pe computer sunt toate texte.
Analiza textelor reprezint procesul cutrii ntr-un text a mesajelor pe care le conine. Cele mai
multe mesaje se refer la valori i credine.
REFLECII l MAXIME DESPRE COMUNICARE
Aa cum vorbeti, tot aa i se va rspunde.
HOMER Cine nu tie s tac, acela n-a nvat nici s vorbeasc^
ARISTOTEL
Cei mai cumplii surzi snt cei care nu vor s aud. E o mare diferen ntre un om care d prea multe
argumente i un om nzestrat cu raiune. Acesta din urm tace deseori, pe cnd cellalt nu tace o
clip.
D. DIDEROT Oamenii i fac unul altuia mai mult ru prin cuvinte dect prin fapte.
I. DUCICI
Ideile noi sunt totdeauna suspecte i de obicei contrazise fr nici un alt motiv dect c nu sunt deja
comune.
JOHN LOCKE Vorba lung dovedete o gndire puin neleapt.
THALES
Se crede de obicei c unde se aud cuvinte, ar fi ceva de neles pentru minte.
J. W. GOETHE Nu-i uor s opreti piatra aruncat din mn i vorba din gur.
MEANDRU
Sgeata nu mai aparine arcaului de ndat ce a fost slobozit din coarda arcului, iar cuvntul nu mai
aparine vorbitorului din clipa cnd a fost rostit.
H. HEINE Tezaurul cel mai de pre al oamenilor este vorbirea chibzuit.

HESIOD Gndul nu se coboar acolo unde aude prea mult vorb.

NICOLAE IORGA
Cuvintele aezate diferit dau sensuri diferite, iar sensurile puse diferit produc efecte deosebite.
180
In elocin trebuie s existe i elementul agreabil i elementul real, dar e necesar ca elementul
agreabil s fie el nsui bazat pe real (adevr).
BLAISE PASCAL S nu spui puine lucruri n vorbe multe, ci multe n vorbe puine.
PIT AGORA
Dac n vorb i pstrezi o msur i n puine cuvinte nchizi gnduri multe, vei fi mai puin urmrit
de a lumii brfeal.
PINDAR Vorbitul sau scrisul iar gndire este ca i trasul cu arma fr int.
ARNOLD GLASOW Fraza nu poate fi dect filtrul gndului.
Cuvintele nu trebuie s fie dect haina gndului, fcut foarte riguros pe msur.
J. REN ARD
Un cuvnt este suficient s nale, dar i s nruie soarta unui om. Cuvintele violente, chiar dac sunt
ntru totul juste, rnesc.
SOFOCLE
Scrisul este o adevrat aventur. La nceput el este o joac i un amuzament. Apoi el devine o
amant, dup care devine un stpn i n sfrit, ajunge s fie un tiran.
W. CHURCHILL
Cele mai multe certuri provin din faptul c oamenii nu-i exprim propriile gnduri i le interpreteaz
greit pe ale altora.
BARUCH SINOZA E n zadar s vorbeti celui care nu vrea s te asculte.
MIHAI EMINESCU
Sunt unii care, pentru a strluci printr-un cuvnt care le place, se avnt ntr-o sfer care le este
strin.
L. A. SENECA
Avem prea multe cuvinte rsuntoare i prea puine aciuni care le corespund.
ABIGAILADAMS Cuvntul este sunet i culoare, e mesagerul gndului uman.
TUDOR VIANU
ncrederea reciproc, de care depind toate celelalte, poate fi meninut numai printr-o minte deschis
i printr-o ncredere n discuia liber.
LEONARD HAND n fapt exist dou lucruri, tiina i opinia; prima solicit cunoatere,
181
ultima ignoran.
HIPPOCRATES
Nu cred n nelepciunea colectiv a ignoranei individuale.
THOMAS CARLYLE
Marile descoperiri i mbuntiri ntotdeauna implic cooperarea mai multor mini.
ALEXANDER GRAHAM BELL
Ct de puternice sunt cuvintele drepte.
BIBLIA
Spunei staff-ului s scrie lucrurile simplu, n aa fel s-1 poat nelege i bunicile lor.
UN GENERAL AMERICAN Adesea, pentru a convinge, cuvntul are mai mult putere dect banul.
DEMOCRIT Cuvintele sunt cele mai puternice droguri folosite de omenire.
RUDYARD KIPLING Scopul real al crilor este s pun mintea s gndeasc.
C. MORLEY Vorbete ca i cum ar trebui s dai socoteal.
PLATON
Scrierea la persoana a treia deseori ne permite s ne ascundem n spatele organizaiei.

H. SCHWARTZ
Jargonul permite s ne camuflm srcia intelectual cu extravagana verbal.
DA VID PRATT
Precizarea nelesului termenilor este cea dinti precauie care se ia n orice discuie.
P. P. NEGULESCU
Mai repede s ne ncredem ntr-un cal fr fru, dect ntr-un discurs dezordonat.
ISOCRATE 0 cuvntare fr scop specificat este ca o cltorie fr destinaie.
RALPH C. EMEDLEY
Ca s pregteti o bun cuvntare spontan i trebuie mai mult de trei sptmni.
MARKTWAIN
Cuvntul a statornicit limitele legale ntre justiie i injustiie, ntre bine i
182
ru; dac aceast separaie n-ar fi fost stabilit, ar fi fost cu neputin s locuim unii n preajma
celorlali.
ISOCRATE Pana de scris este mai puternic dect sabia.
SHAKESPEARE
A fi integru mai nseamn a evita orice comunicare neltoare, ireat sau njositoare. Minciuna
este orice comunicare fcut cu intenia de a nela" sun definiia acestui termen. Fie c comunicm
verbal ori comportamental, dac suntem personaliti integre, intenia noastr nu este de a nela,
ncearc mai nti s nelegi, apoi s fi neles."
STEPHEN R. COVEY Cel mai frumos lucru din lume este vorbirea sincer.
DIOGENES CINICUL
Aprecierea este produsul dintre valoarea celui apreciat cu sfera intelectual a celui care
apreciaz.
SCHOPENHAUER
REFERINE BIBLIOGRAFICE
Abercrombie N Hill S. and Turner, Bryan,S: Dictionary of Sociology, London,
Penguin Books, 1994
Argyle, Micliael: The Social Psyhology of Everyday Life, London, Routledge, 1992 Baker, Larry:
Communication, Prentice Hali, New York, 1988 Berlo, David: The Process of Communication, New
York: Hoit, Rinehart and
Winstonlnc, 1960
Berne, Eric: WhatDo You SqyAfter You SayHello?, London, Corgi, 1975 Biberi, Ion: Arta de a scrie
i a vorbi n public, Editura Enciclopedic, Bucureti, 1981 Balle, Francis: Comunicarea, n: Tratat
de sociologie (coord. Raymond Boudon),
Bucureti, Humanitas, 1997 Brehm, Sharon S., Kassin, Saul M.: Social Psychology, Boston,
Houghton Mifflin
Company, 1990 Carroll, Micliael, Walton, Michael: Handbooh of Counselling in Organization, Sage
Publication, London, 1997 Crtdea, Dan, Cndea, Rodica: Comunicarea managerial. Conceptedeprinderistrategie, Editura Expert, Bucureti, 1996
Cerdan-Coste, Natlialie. Diberder, Alain Le: Televiziunea, Humanitas, Bucureti, 1991 Covey,
Stephen R.; Eficiena n 7 trepte sau un abecedar al nelepciunii, Editura AU,
Bucureti, 1998 Dale, Level A, Gale, William Jr.: Managerial Communication, Homewood, Illinois,
1991 De Vito, Josepli A.: Human Communication: the basic course, New York , Harper &
Row,3rdedn,1985 Dimbleby, Ricliard, Burton, Graeme: More Than Words. An Introduction to
Communication, 3th Edition, Routledge, London and New York, 1998 Dncu, Sebastian-Vasile:
Comunicarea de mas, n Sociologie (Coord. Traian Rotariu,

Petru Ilu), Editura Mesager, Cluj-Napoca, 1996 Entescu, Virgil: Comunicarea extraverbal,
Editura tiinific i Enciclopedic,
Bucureti, 1987 Evans, Desraond W.: People, Communication and Organization, London, Pitinan,
ediia a 2-a, 1986 Florian, Mircea: Recesivitatea ca structur a lumii, voi. 2, Editura Eminescu,
Bucureti, 1987
184
Gahagan, Judy: Social Interaction and its Management, Routledge, London, 1984 Gill, David,
Adains, Briget: ABC ofCommimication Studies, Basingstoke, Macmillan,
1989 Goffinan, Erving: The presentation of Seif in Everyday Life, Garden City, NY:
Doubleday,1959 Grant, Barbara, M, Hennings, Graiit, Dorothy: Micrile, gestica i mimica
profesorului: o analiz a activitii nonverbale, Editura Didactic i
Pedagogic, Bucureti, 1977 Hainlin, Sonya: How to talk so people listen, Thorsons, Harper Collins
Publisherd,
London, 1989
Hartley, Peter: Interpersonal Communication, London, Routledge, 1993 Homans, George C: Social
Behavior: The Elementary Forms, New York: Harcourt,
Brace, Jovanovich, 1961
Homans, George C: Corning to My Senses, New Brunswick, NJ: Transaction,]984 Honey, Peter:
Face to Face Skills, Aldershot, Gower, 1990 Horton, Paul B., Leslie, Gerald R., Larson, Richard F.,
Horton, Robert L.: The
Sociology of Social Problems, Prentice Hali, Twelfth Edition, New Jersey,
1997 Linton, Ralph: Fundamentul cultural al personalitii, Editura tiinific, Bucureti,
1968
Katz, Elihu, Lazarsfeld, Paul: PersonalInfluence, Glencoe, HI, Free Press, 1955 Marga, Andrei:
Raionalitate, comunicare, argumentare, Editura Dacia, Cluj-Napoca,
1991 Marsh, Peter: Eye to Eye: your relatiomhips and how they work, London. Sidgwick
and Jackson, 1988 Massie, Joseph L, Douglas, John: Managing. A contemporary Introduction, 4*1
Edition, Pretence-Hall tac, Englewood Cliffs, New Jersey, 1985 McLulian, Marsliall:
UnderstandingMedia, Mentor, New York, 1964 Mucchelli, R., et A: Lexique des sciences sociales,
Editions Sociales Francaises, Paris,
1969 Myers, G.E., Myers, M.T.: Managing by Communication: an organizational
approach, New york. McGraw-Hill, 1982 Myers, G.E., Myers, M.T.: Dynamics of Human
Communication, New York,
McGraw-Hill, 4* edn, 1985
Orleans, Myron: Sociology of comunication, http://liss.fiillerton.edu Palton, B., Gifrin, K.:
Interpersonal Communication in Action, New Zork, Harper and
Row,2IKl edn, 1977 Pool, Ithiel de Sola: The Social Impact ofthe Telephone, Cambridge, MA: MIT
Press
Pool, 1977
Radu, Ioan, Ilu, Petru, Matei, Liviu: Psihologie social, Editura Exe S.RL., Cluj-Napoca, 1994
185
Rievers, Deniiis: The Seven Challenges. Woorkhook & Reader, Cooperative
Conununication Skills, http://\vvvw,coopcoinin.com Rotariu, Traian, Ilu, Petru: Ancheta sociologic
i sondajul de opinie. Teorie i
practic, Polirom, Iai, 1997 Russu, Comeliu: Management. Concepte-metode-tehnici, Editura
Expert, Bucureti,
1993 Rutter, Derek R: Communication by Telephone (International Series in Experimental
Social Psychology). Oxford: Pergamon, 1987
Sallis, Edward, Sallis Kate: People n Orgcmization, 2en, London, MacMillan, 1990 Seekins, David:

How to organise effective conferences and meetings Fiflh edition,

Londra, Kogan Page Limited, 1992
Sherif, M., Sherif, C: Social- Psychology, New York, Harper and Row, 1969 Staton, Nicki:
Comunicarea, S.C. Societatea tiin i Tehnic SA., Bucureti, 1995 Stephens, Gregory, K.:
Communication and Interpersonal Skills, http://voltaire.is.tcu.edu/--stephens/teaching/niana4233.htm
Thoveron, Gabriel, Comunicarea politic azi, Editura Antet, 1996 Underwood, Mick:
Communication studies, cultural studies, media studies infobase,
http://www.cul tsock.co.uk/MUHome/cshtml/
Wald, Henri: Limbaj i valoare, Editura Enciclopedic Romn, Bucureti, 1973 Wald, Henri:
Puterea vorbiri, Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti, 1981 Wald, Lucia: Sisteme de
comunicare uman, Editura tiinifici Bucureti, 1973 Watson, James: HlmtisCommunication
Studies?, London, Edward Amold, 1985 Zamfir, Ctlin, Vlsceanu, Lazr(coord): Dicionar de
sociologie. Bucureti, Editura
Babei, 1993 XXX; Communication toManage in Tomorrow, Air Force, 1985, U.S. Government
Printing Office, 1992
XXX: Communication Skills, http jlwww.ag.iastate.edu XXX: Dicionar de psihologie social,
Editura tiinific i Enciclopedic, Bucureti,
1981 XXX: International Encyclopadia of Communications, Oxford University Press, voi.
14, 1989
XXX: Mind Tools - Communications Skills, http://www.inindtools.com XXX:
A Sociogical
Tour Through Cyberspace: Studies of The Media,
http://www.triiiuty.edu