Sunteți pe pagina 1din 48

Comunicarea asertiv

Comunicarea cu oamenii dificili

Regele arogant
Bomba
Colegi nesuferii

Soacr ciclitoare

Omul perete

Homo ncpinatus

Dogmaticul i
conservatorul

Tancul
Clieni nervoi
ef insuportabil
Mielcul

ngmfatul

Atotiitorul

Oameni dificili?

Nu, n-am auzit!

Regula ESENIAL !
Nu exist oameni dificili!

Copac

Capac

Emitor

Mediu
Tabac

Bariere fizice, intelectuale,


culturale, psihice

Feedback

Receptor

Decodoficare

Codificare

Comunicarea pasiv: nclcarea propriilor drepturi


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.

Nevoile, dorinele, opiniile altora sunt mai importante dect cele personale
Acceptarea unui comportament nerespectuos fa de noi
Divicultate n exprimare dezacordurilor cu alii
Sperm ca celelalte persoane s neleag ce atepi de la ele
Nu exprimm emoiile
ncercm s ne justificm n faa altor persoane
Victimizarea
Evitarea privirii directe
Acionm conform unor prejudeci i norme sociale

Comunicarea asertiv: nclcarea drepturilor celorlali n favoarea noastr


1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

antaj emoional
Intimidarea
Atac la persoan
Responsabilizarea altora pentru propriile noastre sentimente
Ordonane
Tonul nalt i agresiv
Superioritate i aroga
Aruncarea farfuriilor zburtoare

Comunicarea asertiv: exprimarea liber a ceea ce simim, credem sau dorim fr a


vafecta partenerul nostru de relaie

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.

Respectul fa de noi nine i a celorlali


Comunicarea direct a ceea ce avem nevoie
Spune un NU foarte clar i hotrt, fr justificare
Orientarea pe soluii
Comunicare calm, nejignitoare, necritic
Contribuie la rezolvarea conflictului
Critic comportamentul, dar nu atac persoan
Recunoate meritele celor din jur, fr a minimaliza propria persoan

Data

Situaie/context

Comunicare/
comportamnet
pasiv

Comunicarea/
comportament agresiv

Comunicarea/
comportament asertiv

Nu incerca sa-i schimbati pe altii dupa bunul tau plac,


invata sa comunici si sa fii flexibil

Adapteaza comunicarea in functie de temperament

Colericul

Coleric
Extrovertit
Reactiv
Neastmprat
Agresiv
Excitabil
Schimbtor
Impulsiv
Optimist
Activ
Energic
Puternic
Neechilibrat
Iute
Pragmatic
Expresiv

Cum comunici cu un coleric:


i rspunzi direct
i spui ce trebuie de fcut, nu de ce trebuie de fcut.
Accentuiaz rezultatele
Ofer alternative i opiuni
Fii de acord cu ideile lui
Evit discuiile nu la subiect
F rezumat i ncheie
Ce nu faci cu un cu un coleric
Nu arta nehotrre
Nu fi exagerat de prietenos
Nu oferi multe detalii
Nu te repeta
Nu lua decizii n locul lui.

Sangvinic

Sangvinic
Sociabil
Vorbre
Hazliu
Vesel
Spirit de grup
Atitudini de
conducere
Energic
Activ
mecher
Agreabil

Cum comunici cu un sangvinic


i spui doar ce e nou i diferit
Manifeti abiliti de exprimare
Nu domini
Fii deschis i prietenos
Ce nu faci
Vorbeti mult
Treci direct la subiect
Vorbeti de sus

Flegmaticul

Flegmatic
Introvertit
Puternic
Echilibrat
Nonemotiv
Linistit
Calm
Vorbitor lent
Statornic
Raional
Chip de piatr

Cum comunici cu un flegmatic


Ai rbdare. De obicei i va vorbi rar i ncet.
Vorbete cu el despre ce se va ntmpla dup, ce garanii va avea.
Fii deschis i sincer.
Vorbete ncet i relaxat.
Las-i timp s gndeasc.
Ce nu faci cu un flegmatic.
Nu vorbi prea direct cu el
Nu fi ndrzne
Nu i spune lucruri care s l afecteze.
Laud-l i apreciaz-l

Melancolicul

Melancolic

Introvertit
Slab
Neechilibrat
Lent
Depresiv
Gesticulaie redus
nchis
Emotiv
Nu suport tonuri nalte

Sensibil

Cum comunici?
i oferi date comparative
i oferi detalii
Informaii, organizare.
Manifeti interes pentru cercetare
Rspunzi n totalitate prin date concrete.
Ce nu faci?
Ajungi prea repede la final
Eti neglijent i imprecis cnd rspunzi la
ntrebri
Nu fi haios i nu f mito pe munca lui.

Stabilete scopul comunicrii!

Sun Tzu Arta rzboiului


Dac eti capabil, simuleaz incapacitatatea, dac
eti activ, simuleaz pasivitatea.

Cel mai important n rzboi este s ataci n


strategia inamicului.

Pref-te puternic cnd eti slab, i slab cnd


eti puternic.
Pretinde c eti inferior i ncurajeaz
arogana altuia.

Dezvoltai-v empatia

Modelul poziiilor perceptuale

P. Neutr

P.
Proprie

P.
Celuilalt

Intrerupe discutia atunci cand intrai in conflict de opinii

Alternativa: discuta la persoana a III-a

EL: - Nu purta minifust, ari ca o prostituat!!!


EA:- Eti un bou, nu-mi spune ce trebuie s fac!!!!!

El: - Azi eram n pauz la o edin, alturi de mine vorbeau


dou doamne despre sntate... i vorbeau tot felul de
chestiuni interesante, despre Feng Shui... Cum corect trebuie
s dormi ca s ai o energetic mai mare... Mai vorbeau i
despre minifuste... Ele spuneau c picioarele dac sunt
descoperite se dezichilbreaz anumite cmpuri energetice i
din aceast cauz una din ele nu poart minifust... Apoi mai
vorbea i despre....
EA: ... Interesant...

Nu ataca persoana, analizeaz situatia creata


-Ion, mereu vii cu idei tmpite
- Ion, am neles ideea da, dar cum vezi
aplicarea acestea...? Conform unor date
statistici Experiena a demonstrat...
- Maria, eti iresponsabil, mereu ntrzii
- Maria, ultima lun ai ntrziat de 15 ori.
... Am pierdut 10 clieni... Care este
problema....? Pot cu ceva s te ajut?
Ce soluie propui pentru a evite asemenea
incidente...?
-Eti un nesimit
- mi cer scuze, ... Am un copil,... Am
examen... Am tensiune.... M simt
prost din cauza sunetului prea tare...

Daca vrei sa influentezi,


accepta pozitia si valorile interlocutorului

Influenarea interlocutorului

Sincronizare

ncredere

Ghidare

Sincronizare
Comunicarea non-verbal
Tonul vocii i accentul
Tempo-ul vorbirii
Figuri de stil
Metaforele
Valorile i inclinaiile personale
Perspectiva asupra vieii
Limbajul minii preferina lingvistic

Sun bine

Simt c e bine
M-a influenat

Totul este clar

mi spune ceva
chestia asta.

Vd ce vrei s
spunei

neleg ce vrei
s spunei

Da, mi-am
fcut o imagine

Sunt micat de
ceea ce ai
spus

Situaia I
Regret faptul c trebuie s v plngei pe produsele noastre.

Situaia II
mi pare ru c trebuie s aud c avei o problem. Dai-mi
voie s vd ce pot face chiar acum pentru dumneavoastr. V
voi suna n cel mai scurt timp.

Situaia 1

Ca urmare a cererii dumneavoastr, v remit cteva


materiale despre serviciile noastre. Deinem o reputaie n
ceea ce privete calitatea i eficiena. Suntem ncreztori c
putem satisface nevoile dumneavoastr.

Situaia 2
Mulumim pentru telefonul dumneavoastr. V-am
trimis materiale pe care v rugm s aruncai o privire
pentru a ne putea cunoate. S-ar putea s fi auzit
despre reputaia pe care ne-am construit-o prin calitate
i ne-ar face plcere s v artm cum v putem fi de
folos.

Nu te implica emotional in conflict,


limiteaza-te la cifre, situaie si argumente

Ion, mi se pare c i-e foarte greu s-i termini la timp proiectele. tii c toi depind
de termenul tu de predare. Ce-am putea face ca s putem conta mai mult pe tine?

Comunica in momentul oportun si nu acumula tensiunea


Ofera feedback

Cele 3 etape in oferirea unui feedback

1. Descrierea problemei
2. Definirea sentimentelor
3. Sugerati o solutie sau cereti-I persoanei sa va ofere o solutie
Studiu de caz

nva s-i comunici deschis emoiile i dorinele


Ceea ce crezi despre mine te priveste personal. Totusi, nu venim la serviciu
ca sa ne distram. Am de condus o afacere si fac tot ce pot mai bun pentru asta. Daca
ai sa-mi aduci critici indreptatite, vino sa le discutam direct. Usa mea este deschisa
pentru toti. In caz contrar, abtine-te de la cuvinte ofensatoare.
Sunt contient c problema aceasta v preocup i c trebuie cu
siguran pus la punct, dar nu este o soluie s ipai la mine... i s ma
jignii... Este foarte jenant i suprtor i nu m va face s lucrez mai bine.

Maria, vreau sa-ti aduc aminte ca intregul departament a depus foarte


mult efort pentru acest proiect. Am impresia ca o multime de colegi suporta cu
greu tendinta ta de a cauta mereu greseli. Vreau sa faci o lista cu toate lucrurile
pe care le consideri gresite si s o parcurgem mpreuna. Sa vedem ce critici ai de
fcut i sa le nlaturam.

11 .Omul reactioneaza la experientele sale n-o luati in nume personal


Concentreaza-te pe rezultat

Nu jucati rolul papusarului, nu deveniti victime si


nu va afisati emotiile
mi pare ru c suntei att de suprat din aceast cauz, dar avem nevoie
s discutm rezonabil. Acum o s plec, voi ncerca s revin mai trziu cnd
vom putea analiza mpreun lucrurile
1.
2.
3.
4.

Rmnei calmi
Nu le rspundei ipnd
Nu v implicai n ceart
Nu ntoarcei spatele

Cum dezactivezi un comportament negativ?

COMPORTAMENT

CONSECIN

ntrire comportamental

Pozitiv

Negativ

Dispare
comportamentu

Inva s asculi
ntrire
pozitiv

Ionel a expus o idee

Consecina

Directorul a ascultat
ideea i a oferit ntrebri

Directorul a ignorat ideea

Ionel nu va mai veni cu idei

Tehnica sandwich-ului

Spune NU fr a ofensa
mi pare rau, Ion, sunt ocupat pana peste cap cu treburile mele, trebuie sa te descurci
pe cont propriu.
Nu rspundei imediat gndii-v ndainte de a da un rspuns

Plasai prioritile dumneavoastr pe primul plan


Obisnuii-v cu ideea c nu putei mulumi pe toat lumea
Refuzai, ofer un motiv raional
Fii diplomat i micoreaz ofensarea celui refuzat
Ofer alternativ
n cazul lipsei scuzelor, fii sincer. Lipsa unei scuze este mai bun dect o scuz proast
Nu amna decizia

Evitai expresia pentru puin sau cu plcere

Comenzile ctre subcontient


Subcontienutul nu percepe negaiile...
Nu v ngrijorai!
Nu ridica vocea la mine!

Nu fuma!
Nu te gndi att de mult la probleme!