ASCULTAREA ACTIV modalitate de optimizare a comunicrii

S fii pe aceeai lungime de und

ntre ceea ce eu gndesc,
Ceea ce vreau s spun,
Ceea ce cred c spun,
i ceea ce spun,
ntre ceea ce vrei s auzii,
Ceea ce auzii,
Ceea ce credei c nelegei,
Ceea ce vrei s nelegei,
i ceea ce nelegei,
Exist 9 posibiliti de a nu ne nelege unii cu alii.
Goethe mergea nc i mai departe, afirmnd c nimeni nu ar mai vorbi mult n
societate dac ar ti ct de des i-a neles greit pe alii.
Aadar, cum putem comunica fr ca acest lucru s nu sfreasc prin reflecii
de genul: are ceva cu mine, nu m nelege niciodat, nu se poate discuta nimic
cu un asemenea om, i totui l iubesc, trec prin momente de tensiune interioar
de neacceptat, cum pot s nv s vorbesc fr s-l rnesc pe cellalt?
S ne amintim ceea ce spunea Montaigne: cuvntul este pe jumtate al celui
care vorbete, pe jumtate al celui care ascult. Prin urmare, succesul unei
comunicri depinde n egal msur de calitile de exprimare ale vorbitorului i de
capacitatea receptorului de a asculta activ.
Mai mult de jumtate dintre comunicrile verbale ajung la o nenelegere. Nu
este deci suficient s asculi ceea ce se spune, ci trebuie s asculi activ. Dintre
tehnicile de optimizare a comunicrii, practica ascultrii active este extrem de util n
mai multe situaii: a) rezolvarea propriilor conflicte interpersonale, b) medierea
conflictelor i c) n consilierea, susinerea moral, ncurajarea interlocutorului.
S ne imaginm o persoan
care ascult. Ce vedem? Cei mai
muli oameni vd o persoan
aezat, care privete drept nainte
i care nu mai face nimic altceva.
Aceast modalitate de a asculta, la
care cei mai muli se gndesc,
nseamn de fapt a asculta pasiv.
Este vorba de un proces mecanic
care presupune puine eforturi.
n schimb, ascultarea activ
implic efort. Nu este suficient s te
concentrezi asupra faptelor, cifrelor
sau ideilor. Trebuie mai cu seam
s absorbi ceea ce auzi, s stabileti

legturi cu propria experien i s transpui datele n informaii utile la care s se

poat recurge ulterior.
Iat deci c exist o distincie clar ntre a asculta i a auzi n sensul c a
asculta presupune a auzi i a nelege simultan. Diferena poate fi mai bine neleas
prin raportare la efectul cocktail conversaii numeroase, simultane, n acelai
spaiu, de care suntem contieni, dar crora le atribuim cu dificultate semnificaii,
pentru a le asculta fiind necesar un efort contient. Pornind de la aceast distincie,
putem deduce dou forme ale ascultrii: ascultarea pasiv (1) receptarea mesajelor
asociat cu absena rspunsurilor i a ntrebrilor din partea interlocutorului i
ascultarea activ (2) mod de a reaciona prin care partenerul este stimulat s
continue s vorbeasc i care v permite totodat s avei certitudinea c nelegei
ceea ce vi se comunic.
Experimentele efectuate au nregistrat afirmaiile persoanelor iritate de modul
de a asculta al celorlali. Concluziile au artat c interlocutorul este iritat de lipsa de
feed-back verbal, nonverbal, a privirii i zmbetului celuilalt, de ntreruperi i
completri nejustificate.
Aparent un proces simplu, s-i asculi pe ceilali se dovedete de nenumrate
ori a fi un lucru deosebit de dificil. Care sunt factorii care ne mpiedic s ascultm
activ?
Percepia fiecrei persoane este unic. Iat de ce mesajul primit de receptor nu
este aproape niciodat identic cu cel pe care emitorul vrea s-l transmit.
Cei mai muli oameni adapteaz informaia n funcie de ceea ce ar vrea s
aud. Adesea, ei aleg s nu aud, sau chiar resping informaia negativ pentru a nu fi
nevoii s se confrunte cu realitatea.
Oamenii gndesc mult mai repede dect vorbesc. O persoan poate spune 100175 de cuvinte pe minut, i poate asculta activ pn la 800 de cuvinte pe minut.
Receptorul poate deci s se gndeasc la altceva n timp ce ascult i s-i deturneze
atenia de la vorbitor i de la subiect.
Subiectul este prea complex pentru asculttor.
Asculttorul trage concluzii pripite asupra a ceea ce aude, nainte ca vorbitorul
s i exprime pn la capt gndurile.
Asculttorul se las distras de lipsa de talent n comunicare a vorbitorului.
Asculttorul nu se afl ntr-o stare de spirit propice ascultrii i nu este
interesat de subiect.
ns adevratele obstacole n calea ascultrii celorlali, i implicit a unei comunicri
eficiente, in de atitudinea pe care uneori o adoptm. Burns identific 10 astfel de
atitudini:
1. Convingerea c dreptatea este de partea noastr: Subiectul i nchipuie c
numai el are dreptate i c cealalt persoan se neal. El este preocupat s
dovedeasc justeea propriului punct de vedere n loc s-i exprime propriile
sentimente de ostilitate n mod deschis i s ncerce s neleag ce simte sau
gndete interlocutorul su.
2. Blamarea: Individul este convins c problema a fost generat de greeala
celeilalte persoane. Aceasta l face s se simt total nevinovat i i confer dreptul de
a-l blama pe cellalt.
3. Nevoia de victimizare: Individul i plnge de mil i consider c ceilali l
trateaz n mod nedrept din cauza egoismului i lipsei lor de sensibilitate.
ncpnarea de a nu ntreprinde nimic pentru a ameliora situaia las celorlali
impresia c subiectul n cauz se complace n postura de martir.
4. Scoaterea din cauz: Persoana nu-i poate imagina c a contribuit n vreun
fel la crearea problemei survenite, pentru c nu sesizeaz impactul comportamentului
su asupra celorlali. De pild, un ef se poate plnge de faptul c unul dintre
subordonai este dogmatic, ncpnat i nu ascult ceea ce-i spune, fr s-i dea
seama c el nsui l contrazice ori de cte ori acesta ncearc s emit vreo prere.
5. Defensivitatea: Subiectului i este att de team de critic nct nu suport
s aud nimic negativ sau dezagreabil. n loc s asculte i s identifice ceea ce este
adevrat n spusele celuilalt, el invoc argumente pentru a se apra.

6. Hipersensibilitatea la constrngere: Persoana se teme s cedeze sau s fie

condus. ntruct ceilali oameni i par excesiv de dominatori, consider c trebuie s
reziste cu orice pre tendinelor acestora de a o influena n vreun fel.
7. Solicitri exagerate fa de ceilali: Persoana se crede ndreptit s
beneficieze de un tratament special din partea celorlali i se simte frustrat atunci
cnd nu este tratat aa cum s-a ateptat. n loc s ncerce s neleag ce-i
determin pe cei din jur s procedeze astfel, subiectul consider c acetia nu sunt
rezonabili i c nu au dreptul s se poarte ca atare.
8. Egoismul: Subiectul dorete un anumit lucru, ntr-un moment anume, i face
crize de nervi dac nu-l obine. El nu este interesat de ceea ce cred sau simt alii.
9. Nencrederea: Individul se nconjoar de un zid, de team c, dac va
asculta i va cuta s neleag ce simt i gndesc ceilali, acetia vor profita de el.
10. Nevoia compulsiv de a oferi ajutor: Subiectul simte nevoia s-i ajute pe
ceilali, dei acetia nu doresc dect s fie ascultai. Atunci cnd prietenii sau membrii
familiei se plng c se simt ru, subiectul le d tot soiul de indicaii n legtur cu ce
trebuie s fac. n loc s aprecieze acest lucru, cei care au primit sfaturile se simt
agasai i continu s se plng, ambele pri implicate simindu-se frustrate.
Atitudinile-obstacol pe care le adoptm l blocheaz pe cellalt s se exprime
liber : interpretri, evaluri, judeci de valoare, ajutor sau sfaturi acordate fr a fi
cerute, ntrebri prea insistente etc.
Ascultarea activ este nainte de toate o atitudine care se manifest prin
comportamente facilitatoare. Tehnicile de ascultare activ urmresc crearea unui
climat propice pentru exprimare i pun n aplicare anumite procedee: ntrebri
deschise, ntrebri de dirijare, reformulare etc., toate acestea susinute de elemente
ale comunicrii non-verbale.
S tii s taci, s nu-i fie team de tcere, s nu reacionezi imediat, s fii
realmente disponibil pentru cellalt, s dai dovad de empatie: acestea sunt
atitudinile adecvate ce trebuie adoptate i mai ales dezvoltate pentru a-l asculta cu
adevrat pe cellalt.
Ascultarea este caracteristica fundamental a comunicrii care vizeaz
exprimarea celuilalt i presupune renunarea la plcerea de a spune. Ascultarea
activ este deci o atitudine de nelegere care denot o puternic dorin de a facilita
spusele interlocutorului. Ascultarea activ este un instrument excepional pentru a
nelege dincolo de cuvinte, pentru a face cunoscut modul nostru de a nelege
experienele, comportamentele, emoiile, sentimentele celuilalt, i pentru a-l nsoi n
cutarea unor soluii. Este ascultarea centrat pe tririle celuilalt, ascultarea
empatic, non-directiv, unde domnete respectul de sine i respectul pentru cellalt.
Este un ansamblu de atitudini i de tehnici, dar mai presus de acestea, este un mod
de A FI.
Cum poate fi practicat ascultarea activ?
S asculi nseamn s priveti: nu exist ascultare activ fr contact vizual.
Privirea deschide canalele de comunicare; prin privire recunoatei prezena celuilalt,
manifestai dorin de comunicare, interes, respect. Prin privire v facei cunoscut
starea de spirit, iar interlocutorul va putea citi o anume expectativ pozitiv, adic
acea atitudine care denot o atenie binevoitoare acordat celuilalt i faptul c ne
ateptm s primim de la interlocutor mesaje importante.
De asemenea, s asculi cu adevrat nseamn s fii empatic cu gndurile i
sentimentele celuilalt. Empatia este arta de a te pune n locul interlocutorului,
ascultndu-l atent pentru a-i putea nelege mai bine punctul de vedere, motivaia,
interesul, pentru a vedea lumea prin prisma lui. Este vorba de a izola ceea ce exprim
interlocutorul de ceea ce am putea simi atunci cnd l ascultm (simpatie sau
antipatie), dar totodat de a nu anula total sentimentele proprii (apatie). Iat cteva
ntrebri pe care ni le putem pune pentru deveni empatici fa de interlocutor: ce
ncearc s-mi spun?, ce nseamn acest lucru pentru el?, cum vede el
problema?, care sunt sentimentele lui i ce emoii simte?.
S asculi activ nseamn s adopi o atitudine nelegtoare: s nu interpretezi,
s nu judeci, s nu acuzi, s nu critici, s nu devalorizezi, s nu denigrezi, s nu

insuli, s nu vorbeti despre tine nsui, s nu schimbi subiectul, s nu dai sfaturi care
nu au fost cerute, s nu te gndeti nainte la ceea ce vei spune n timp ce
interlocutorul i prezint problema, ci s te concentrezi asupra lui, ncercnd s-l
nelegi.
Ascultarea activ presupune ca dincolo de raionamentul interlocutorului i
faptele relatate, s nelegi semnificaia intelectual i afectiv profund a acestor
fapte pentru interlocutor, s i dai seama de conotaia afectiv a anumitor cuvinte,
gesturi, priviri.
Elementele de comunicare nonverbal nsoesc permanent o ascultare care se
vrea a fi activ. Asculi nu doar cu urechile, ci cu ntreg corpul: aplecare nainte a
corpului, cltinri uoare din cap, meninerea contactului vizual, zmbet etc.
Prima tehnic utilizat pentru ascultarea activ este tcerea. S tii s taci
pentru a permite interlocutorului s vorbeasc sau s-i caute ideile. S nu i fie
team de tcere pentru c adeseori cea mai bun empatie se realizeaz n linite.
O alt tehnic este aceea a interogrii: s tii s pui ntrebrile adecvate, pe un
ton cald i blnd, pentru a-i permite interlocutorului s se exprime liber, pentru a afla
informaiile exacte, nevoile, preocuprile, anxietile i dificultile celuilalt. ntrebrile
pe care
le adresai demonstreaz c ascultai i ncurajai comunicarea, iar
rspunsurile permit dezvoltarea unor noi argumente.
Un efect asemntor are i tehnica reformulrii spuselor celuilalt. Astfel,
interlocutorul va recunoate ca ntr-o oglind imaginea a ceea ce tocmai a rostit; iar
aceast imagine l va ajuta s-i clarifice propriul punct de vedere, se va simi neles
si ncurajat s continue s se exprime. Confirmai c l-ai neles i verificai-v prin
parafrazare, adic reformulare (Spui c vrei s?). Parafrazarea este cea care duce
la rspunsul: Da, aa este.
Ascultarea activ nu nseamn pur i simplu a-i acorda atenie celuilalt, sau a-i
pune ntrebri pentru a reconstitui puzzle-ul cu informaii care ne lipsesc pentru a
nelege o situaie. Ci presupune mai curnd s te interesezi de ceea ce nu spune
interlocutorul. Trebuie s avem n vedere faptul c noi nu povestim dect o parte a
experienelor pe care le trim, i aceasta cu ajutorul limbajului care este adesea
mult prea imprecis i dintr-o perspectiv ntotdeauna subiectiv, prin urmare diferit
de la persoan la persoan. De aceea ascultarea activ, prin tehnicile pe care le
implic i mai ales prin atitudinea care se cere a fi adoptat, permite depirea unor
bariere importante n comunicare, dezamorsarea conflictelor i stabilirea de relaii
pozitive cu ceilali.
Voi ncheia cu un citat din Carl Rogers, cel care a utilizat pentru prima dat
termenul de ascultare activ: Cnd am fost ascultat i neles, am devenit capabil s
privesc cu ali ochi lumea mea interioar i s pot merge mai departe. Este
surprinztor s constai c sentimente care erau de-a dreptul nspimnttoare devin
suportabile de ndat ce ne ascult cineva. Este stupefiant s vezi c probleme care
preau imposibil de rezolvat i gsesc soluia atunci cnd cineva ne nelege.
S tii s asculi este o competen pe ct de rar, pe att de preioas !

Cornelia Dumitracu
Bibliografie:

Chiru, I., Comunicarea interpersonal, Ed Tritonic, 2003;

Holdevici, I., Ameliorarea performanelor individuale prin tehnici de psihoterapie,
editura Orozonturi.