Capitolul 6

COMUNICARE ORGANIZAIONAL

Informaia este una din principalele valori pe care orice organizaie le deine. Aceste informaii sunt
vehiculate n interiorul organizaiei i n exteriorul ei, ntre membrii i ctre publicul extern, prin diferite
canale de comunicare destinate, ntr-un model ideal, s transporte informaia potrivit persoanei sau
persoanelor potrivite la momentul potrivit, n cantitatea potrivit i de calitatea potrivit. naintnd n
aceast logic, putem afirma c actul de comunicare al unei organizaii, att ca participare la cunoatere
ct i ca act de comand, este menit ndeplinirii scopului acelei organizaii i, n lipsa comunicrii, simpla
tezaurizare a informaiilor, arhivarea lor fracionat respectnd, mai mult sau mai puin, structura
organizatoric, transform orice ansamblu n uniti dezagregate, atomizate, inutile i ncremenite.
Comunicarea organizaional a fost privit mai mult timp ca fiind supus urmtoarelor premise:
Oamenii acioneaz raional i, n general, au acces la toate informaiile necesare pentru
procesele de decizie i vor lua decizii raionale, cu excepia cazurilor cnd apare un hiat
informaional
Fundamentarea deciziilor este realizat prin aplicarea logicii formale i a datelor
verificabile empiric
Comunicarea este un proces mecanicist n cadrul cruia mesajul este construit i codificat
de ctre emitor, transmis prin diverse canale i apoi decodat de receptor. Zgomotul de
fond sau distorsiunile pot fi identificate i eliminate
Organizaiile sunt modelate mecanicist, cu piese interschimbabile (angajaii care
ndeplinesc roluri bine definite). Ceea ce este valabil pentru o organizaie este valabil
pentru toate organizaiile iar eventualele diferene pot fi eliminate prin tehnici de
management
Organizaiile funcioneaz ca un container care conine procesele de comunicare n
derulare. Toate diferenele care apar pot fi identificate ca factori care afecteaz activitatea
comunicaional.

Cel care a pus sub semnul ntrebrii raionalitatea proceselor de comunicare organizaional este
economistul laureat al premiului Nobel Herbert Simon1, care a introdus conceptul de raionalitate limitat.
El pornete de la ideea c persoanele care iau decizii n organizaii au foarte rar la dispoziie informaii
complete deoarece acestea fie nu sunt disponibile n ntregime fie decidenii tind s ignore informaiile
suplimentare i s accepte prima opiune acceptabil, mai degrab dect s exploreze pentru a ajunge la
opiunea optim.

Dincolo de modelul mecanicist, comunicarea organizaional este examinat i sub urmtoarele aspecte2:
Constituant
Modul n care comportamentele comunicaionale construiesc sau modific
organizarea proceselor
Cum afecteaz modele comunicaionale organizaionale comportamentul
comunicaional al membrilor organizaiei i, prin aceasta, identitatea lor
Alte structuri, n afara organizaiei, care pot fi constituite prin intermediul
activitilor de comunicare
Cnd ceva devine o organizaie i cnd o organizaie devine altceva? Poate o
organizaie s gzduiasc o alt organizaie?
Narativ
n ce mod un grup de persoane utilizeaz narativul a pentru a acultura, iniia sau
ndoctrina alte persoane
1
Vezi Herbert Simon Models of Bounded Rationality, Vols. 1 and 2. MIT Press, 1982
2
http://en.wikipedia.org/wiki/Organizational_communication
 Mitologia organizaional este invocat n diferite istorisiri (narri) pentru a
obine anumite rezultate?
n ce mod ncearc organizaia s influeneze istorisirile despre ea?
n cazul n care mitologia organizaional ntr n conflict cu politicile i
regulamentele organizaionale, cum se va soluiona acest conflict?
Identitar
Cum ne identificm n termeni de afiliere organizaional
Cum ne sunt modificate patern-urile comunicaionale de ctre organizaiile n
care activm?
Este posibil pentru un individ s reziste asimilrii identitare organizaionale?
Persoanele care se definesc n termeni de apartenen la o organizaie comunic
diferit de cei care nu recunosc acest atribut identitar?

Pentru a nelege comunicarea organizaional trebuie s pornim de la ideea ca n acest context structura
organizaiei se suprapune comunicrii interpersonale.
n cadrul organizaiei pot fi identificate urmtoarele modele ale comunicrii:
Comunicarea de sus n jos. Acest tip de comunicare servete la stabilirea legturii ntre scopurile
generale si obiectivele particulare. Prin intermediul acestei comunicri coordonatorul transmite:
scopurile, strategiile, obiectivele; politici, proceduri, repartizri la nivelul membrilor organizaiei;
standarde si criterii de apreciere si corectare a informaiei.
Comunicarea de jos n sus permite stabilirea naturii coordonrii si reflect ncrederea membrilor
organizaiei n prestaiile echipei manageriale. Prin acest mod de comunicare sunt transmise:
probleme sau excepii aprute, rapoarte asupra performantei; nemulumirile, disputele aprute n
reea
Comunicarea orizontal permite membrilor organizaiei s comunice ntre ei fr intermediar.
Comunicarea intern i extern. Comunicarea extern se adreseaz publicului aflat n afara
organizaiei i utilizeaz diferite canale de comunicare adaptate profilului categoriilor de public
crora se adreseaz pentru a transmite mesajul organizaiei. Comunicarea intern, dimpotriv,
are ca public membrii organizaiei i utilizeaz canalele adecvate pentru transmiterea mesajelor
interne, a procedurilor, facilitarea fluxului informaional intern i participarea la cunoaterea
intern.
Comunicarea organizaional mai poate fi formal, cnd urmeaz fluxurile i coninuturile
informaionale stabilite prin politici i proceduri organizaionale, precum i informal, cnd
coninuturile i fluxurile nu se ncadreaz n procedurile expres destinate ndeplinirii rolului
organizaiei.

Canale de comunicare organizaional intern

Atragerea ateniei canale care rein atenia personalului pe timp scurt. Ex. . E-mail, anunuri
Dezvoltarea nelegerii - canale care permit unele discuii i mai multe explicaii. Ex. E-mail,
ntlniri ale personalului.
Angajament canale care permit dezbaterile i ofer o oportunitate pentru ca informaiile s fie
absorbite. Ex. E-mail, comunicare face-to-face, seminarii, telefon,.
Acceptare canale care ofer o varietate de informaii care permit cercetarea individual i
acceptarea. Ex. Intranet, cursuri de perfecionare, seminarii, studii ale atitudinii personalului.
Implicare canale care permit consolidarea mesajelor i ofera posibilitatea de a convinge. Ex.
Intalniri ale echipei, intalnirii ale managementului, seminarii.
 Pentru o bun funcionare a organizaiei trebuie s existe o interdependen ntre aceste stiluri de
comunicare i modul de transmitere a informaiei. Transmiterea informaiei in cadrul organizaiei se face
prin ceea ce numim reea de comunicare, care reprezint patternul comunicrii interpersonale dintre
membrii grupului. Patternul comunicrii arata cine poate s vorbeasc (comunice) i cui poate s-i
vorbeasc intr-o organizaie.
n funcie de modul de transmitere a informaiei, ea poate fi controlata prin diferite ci, cu scopul de a
proteja teritorii (sfere de influen), interese, obiective ale membrilor. Controlul informaiei poate fi un
mijloc de control subtil al deciziilor. Acest lucru se poate face prin, spre exemplu:
controlul parametrilor deciziei, este o tehnica din categoria controlului informaiei, de exemplu
pentru a nltura suspiciunea unei argumentri unii membrii ai grupului decizional ncearc s
controleze criteriile pe baza crora decizia este luat
controlul agendei discuiilor, de exemplu coordonatorul poate s nu includ n agenda discuiilor
grupului decizional o anumita propunere, justificnd c nu este pregtit suficient pentru a fi luata
n considerare. Poate s-i rezerve timp insuficient n ,,ordinea de zi, sau mai subtil poate pregti
psihologic grupul de decideni, discutnd probleme asupra crora membrii grupului sunt de acord,
activndu-i sentimentul ca ei sunt constituie o echip.
Utilizarea controlului informaiei transfera influena major asupra deciziei la persoana sau grupul, de
obicei restrns, care pzete informaia: gatekeepers.

Facilitarea schimbului de informaii ntre membrii unei organizaii, comunicarea, fie ea formal sau
informal, pe vertical sau orizontal, deschide calea aciunii i mbuntete performanele organizaiei.
Comunicarea, ca act, presupune existena unui emitor, a unui receptor i a unui canal de comunicare
ntre acetia, precum i a unui mesaj care se transmite. Mesajul este codificat de ctre emitor, transmis
prin intermediul canalului de comunicare i decodat de ctre receptor n momentul primirii lui. Pe
parcursul comunicrii, ntre emitor i receptor poate aprea aa-numitul zgomot de fond, respectiv
interferene care provin din mediul n care are loc actul de comunicare care au ca efect distorsionarea
mesajului. O alt influen asupra mesajului o au aa-numitele bagaje personale ale emitorului i
receptorului, respectiv cunotinele, atitudinile, principiile, cultura, care i fac simit prezena n
momentul codificrii i decodificrii mesajelor.
Acest model aparine comunicrii unidirecionale, orientat de la emitor ctre receptor, fr a solicita,
atepta sau examina rspunsul, chiar n cazul n care acesta exist. n cazul comunicrii bidirecionale,
rspunsul are importan, el fiind ateptat, examinat i, de multe ori, solicitat de ctre emitor.
Ceea ce intereseaz n cazul comunicrii organizaionale este comunicarea bidirecional. Fluxul de
informaii n interiorul organizaiei este creat, ntreinut i perfecionat pentru a permite organizaiei s i
ating scopul, acionnd, astfel, n palierul perlocuionar al comunicrii. Odat iniiat actul de comunicare,
emitorul urmrete s determine un anumit rspuns din partea receptorului, rspuns care poate lua forma
unei aciuni sau a unei atitudini.

Auditul comunicrii interne

Ce se ntmpl, ns, n cazul n care rspunsul receptorului nu este cel preconizat de ctre emitor?
Asemenea situaii nu sunt benefice organizaiei iar cauzele pot fi multiple, unele dintre acestea fiind n
legtur direct cu fluxul de informaii care circul n interiorul organizaiei. Studiile de specialitate au
revelat surprinztor ct de puin din ceea ce intenionm s comunicm ajunge efectiv la cellalt. Astfel
astzi se tie c, n mod obinuit, n lipsa unui efort special, ceea ce dorim sa comunicm reprezint 100%,
ceea ce tim sa spunem efectiv 80%, ceea ce ascult interlocutorul 50%, ce nelege efectiv
interlocutorul 40%, ce admite receptorul 30%, ce reine receptorul 20%, ce va spune i va repeta
receptorul va reprezenta n final 10% din mesajul iniial gndit de emitor. Dac acestui adevr i
adugm i o serie de bariere n fluxul de informaii, cum ar fi disponibilitatea redus pentru comunicare a
unor persoane care se pot afla chiar n puncte nodale, diferenele de percepie, stereotipiile, lipsa de
cunoatere, dezinteresul, dificultile de exprimare ale emitorului, emoiile, etc, ceea ce rezult este un
scenariu deloc favorabil scopurilor organizaiei. Exista multe alte tipuri de bariere, dintre care unele
restrng absorbia de informaii sau idei noi: complexitatea ideii (cu ct ideea este mai complexa, cu att
mai putini oameni vor fi capabili sa o neleag), diferena fata de modelele cunoscute (oamenii nu accepta
idei noi dac ele difer radical de ceea ce ei cunosc), competiia cu ideile existente (ideile noi concureaz
cu ideile deja acceptate), necesitatea argumentrii, puterea intereselor, frecventa repetrii etc.
Depirea unei asemenea situaii prepune, ca premis necesar, contientizarea problemei. Aceast prim
etap este urmat, firesc, de examinarea situaiei astfel nct formularea soluiilor s corespund
necesitilor reale identificate.
Procesul de examinare presupune cunoaterea organizaiei, a membrilor, a structurii i a tipului de
organizaie. Practic, procesul de evaluare trebuie s genereze rspunsuri la urmtoarele ntrebri3:
1. Este o organizaie mare, cu muli membrii, din care muli nu au contact cu echipa managerial
sau este o organizaie mic n care membrii echipei manageriale se ntlnesc permanent cu ceilali
membrii?
2. Atunci cnd membrii comunic, ce tip de canale de comunicare folosesc? Utilizeaz comunicarea
personal, fa n fa, ntlniri periodice, email, documente scrise?
3. Exist persoane care ar trebui s se regseasc n diverse circuite informaionale i cu toate
acestea nu sunt? Cine sunt aceste persoane i de ce nu se regsesc n circuitele informaionale?
Toate acestea se realizeaz prin intermediul unui audit al comunicrii. Auditul comunicrii este un
proces care exploreaz, examineaz i evalueaz comunicarea n interiorul unei organizaii i d
posibilitatea membrilor organizaiei de a judeca procesul de comunicare din organizaie i de a descoperii
ci pentru mbuntirea lui. Auditul comunicrii va scoate n eviden att punctele tari ct i zonele care
au nevoie de o atenie special. Despre procesul de auditare trebuie reinute urmtoarele aspecte.
n primul rnd, el se bazeaz pe percepia membrilor organizaiei. Persoanele diferite percep n mod
diferit realitatea iar rspunsurile pe care le dau reprezint o variant personal a realitii. Cu toate acestea,
rspunsurile lor, chiar deosebit de personale i de relative, sunt eseniale deoarece realitatea fiecruia se
bazeaz pe percepia personal i de multe ori, a nelege cum a fost perceput un eveniment este mai
important dect realitatea obiectiv, mai ales n condiiile n care evenimentul comunicaional, n intenia
emitorului, conine nivelul perlocuionar, respectiv persuadarea receptorilor n direcia unei aciuni sau
atitudini.
Auditul comunicrii contribuie, de asemenea, la dialogul dintre membrii organizaiei, fiind o
oportunitate pentru acetia de a discuta despre problemele pe care le-au identificat, mai ales n cazul n
care una din metodele utilizate de auditor este focus grupul.
Poate cel mai important, auditul comunicrii reprezint un instantaneu al organizaiei la un anumit
moment n timp. Practic, auditul va furniza informaii care vor fi de ajutor membrilor organizaiei n a
nelege situaia lor curent i va asigura un punct de referin pentru viitoarele evaluri. Ca metod, n
funcie de dimensiunile organizaiei, vor fi supui examinrii toi membrii prin aplicarea de chestionare,
sau numai o parte dintre acetia, prin selectarea tuturor celor cu funcii de conducere precum i a unui
reprezentant la nivel executiv din fiecare departament, care vor fi i intervievai
Auditul comunicrii va ajuta membrii organizaiei n urmtoarele direcii4:
Verific fapte i nlocuiete aproximrile cu informaii certe
Identific punctele tari ale organizaiei i prevede problemele de comunicare nainte de a aprea o
criz
Asigur pentru membrii organizaiei un rspuns n ceea ce privete modul n care funcioneaz
canalele de comunicare

3
Tennen, Jane, Poor Internal Communication and the Board (Part 2 of 3) la
http://charitychannel.com/article_3488.shtml
4
Downs, C.W & Adrian, A. (1997). Communication Audits. Lawrence, KS: Communication Management, Inc, citai
de The Communication Research Team, Department of Communication and Mass Media, Southwest Missouri State
University, Springfield Public Schools, Internal Communication Study, June 1999, pag 8
 Concentreaz atenia membrilor organizaiei asupra proceselor de comunicare i asupra
comunicrii ca atare
Asigur pentru membrii organizaiei implicai n proces o experien aparte deosebit de relevant
prin faptul c exploreaz aspecte practice ale comunicrii la locul de munc
Asigur un punct de referin pentru compararea evalurilor ulterioare
Ca metod, se recomand utilizarea focus grupurilor i a interviurilor direcionate cu membrii
organizaiei. n funcie de dimensiunile organizaiei, vor fi supui examinrii toi membrii prin aplicarea
de chestionare, sau numai o parte dintre acetia, prin selectarea tuturor celor cu funcii de conducere
precum i a unui reprezentant la nivel executiv din fiecare departament, care vor fi i intervievai. Focus
grupurile pot fi alctuite numai din executivi sau / i numai din persoane cu funcii de conducere aflate pe
aceeai treapt ierarhic, pentru a facilita discuiile i a favoriza deschiderea prin eliminarea factorilor de
presiune ierarhic.
Ei ar trebui s rspund unui set de ntrebri:
1. Cum ai clasifica diferitele tipuri de informaii care circul n organizaie?
2. Ce tipuri de informaii conin fiecare dintre aceste categorii?
3. De ce le privii n acest fel?
4. Pe baza a ce criterii ai definii o bun comunicare intern? De ce le considerai importante aceste
criterii?
5. Ce credei c este de fcut pentru a menine o comunicare intern continu de calitate?
6. Care sunt dificultile n atingerea unei bune comunicri interne?
7. Considerai c exist probleme n comunicarea intern actual a organizaiei? Dac DA, care
credei c sunt cauzele?
8. Ce canale sunt folosite pentru comunicare n interiorul organizaiei?
9. Care sunt avantajele i dezavantajele acestor canale?
10. n ce fel obinei informaiile care v intereseaz despre organizaie?
11. Utilizai Intranet-ul? Dac DA, la ce v uitai? Dac NU, de ce?
12. Cum poate fi mbuntit Intranet-ul?
13. Pe ce criterii selectai un canal de comunicare dintre cele care exist n organizaie?
14. Cine are drept de decizie n privina seleciei canalelor de comunicare?
15. Selecia canalului de comunicare depinde de: calitile canalului de comunicare, scopul
informaiei, cine i ci trebuie s cunoasc informaia, costuri?
Persoanele cu funcii de conducere vor mai rspunde la urmtoarele ntrebri:
1. Structura organizaional genereaz probleme n comunicarea intern? Cum? De ce?
2. (Dac este cazul) Distana fizic dintre sediul central i filiale a generat probleme de comunicare?
Cum? De ce?
Membrii filialelor vor rspunde la urmtoarele ntrebri (Dac este cazul):
1. Ct de des avei contacte cu angajaii organizaiei de la sediul central?
2. Care este cel mai des motiv pentru care i contactai?
3. Care sunt canalele pe care obinuii s i contactai?
4. Cum credei c funcioneaz comunicarea cu sediul central?
5. Ai avut probleme de comunicare cu sediul central? Exemple.
6. n munca dumneavoastr zilnic, depindei de informaii sau ndrumri de la sediul central?

Ceea ce ar trebuie s rezulte n urma unui asemenea demers ar fi un raport de audit, respectiv o hart
conceptual a problemelor care apar n derularea comunicrii interne ca parte a vieii unei organizaii.
Participarea membrilor la cunoatere, fluxul de informaii de la decizie la punerea n practic a deciziei,
rspunsul membrilor la decizie ca act a posteriori precum i fundamentarea deciziei ca act a priori, toate
acestea se bazeaz pe modul n care instrumentele i nodurile de comunicare intern sunt utilizate i
evaluate, precum i pe modul n care persoanele, ca membrii ai organizaiei, sunt implicate n proces.
Simptomele identificate, ns, nu sunt suficiente pentru mbuntirea procesului. Simpla contientizare a
problemei, chiar dac este un pas necesar, nu ajut dect n msura n care este urmat de punerea n
practic a msurilor necesare acoperirii golurilor identificate.