UNIVERSITATEA BABE-BOLYAI CLUJ-NAPOCA

FACULTATEA DE TIINTE ECONOMICE I GESTIUNEA AFACERILOR

Gestionarea riscului n unitile de cazare

Disciplina: Gestiunea riscului n turism, comer i servicii

Realizat de:

Balint Roxana

Peteoac Marina Andreea

AATCS, Anul II.

Cluj-Napoca 2016

1
 Gestionarea riscului n unitile de cazare

Rezumat:

n industria turismului exist foarte multe oportuniti pentru ca riscurile s se

transforme n dezastre sau rsturnri de evenimente. Prin urmare, este foarte important
gestionarea optim a acestora i etapele care trebuie parcurse n vederea unei bune gestionri.

n lucrarea de fa vorbim despre riscurile care pot afecta unitile de cazare (hoteluri,
pensiuni, bed & breakfast i csue de vacan), despre ct de important este ca proprietarii i
managerii de uniti de cazare s fie mereu la current cu noile tendinele i s dezvolte
strategii de management pentru a le rezolva. De asemenea, vom aborda i modalitile de
aciune ce trebuie ntreprinse atunci cnd unitile de cazare se confrunt cu riscuri. Cu alte
cuvinte, lucrarea de fa vorbete despre importana managementului riscului n unitile de
cazare, subliniind necesitatea unui plan de gestionare corect a riscurilor.

Autori:

Balint Roxana (1 19)

Peteoac Marina Andreea (1 19)

Cuvinte cheie:

Turism, riscuri, uniti de cazare, gestionare, analiza riscurilor, tratamentul riscurilor,

prevenirea riscurilor, planificare

Metoda de cercetare:

Metoda de cercetare folosit n vederea realizrii acestei lucrri l reprezint studiul

bibliografic. Prin utilizarea acestei metode, ncercm s integrm att informaii culese i
analizate din cri, ct i informaii din mediul online.

2
Introducere

Turismul este un element foarte important al societii contemporane. Acesta este

nsoit, ns i de riscurile sale, acestea putnd fi diferite pe fiecare sub-sector n parte. n ceea
ce privete unitile de cazare, acest sector al turismului este expus i el anumitor riscuri, pe
care le vom trata n cadrul acestei lucrri.

Riscurile ce pot aprea n turism, la nivel general, se refer la elemente naturale, dar i
antropice. Exist chiar situaii de criz precum instabilitate politic, atacuri teroriste,
ameninri i dezastre naturale, biosecuritate i recesiune economic.1 Avnd n vedere toate
aceste crize la nivel global, este foarte important s se in seama de modul n care pot fi
depite.

Totui, trebuie luate i riscurile particulare care pot aprea n cazul turismului, acestea
putnd fi clasificate n patru mari categorii, n funcie de sursa de provenien: mediul
instituional i uman n afara sectorului turismului, sectorul turismului i sectoarele
comerciale nrudite (transport, comer telecomunicaii), turismul individual (riscuri
personale), riscuri fizice (naturale, climatice sau epidemice). 2 Avnd n vedere aceste
categorii de riscuri, este foarte important studierea impactului lor nu doar la nivelul
ntregului turism, ci i pe subsectoarele acestuia. De asemenea, riscurile mai pot fi directe i
indirecte3, i, prin urmare, trebuie vzut exact care dintre acestea au un impact mai mare
asupra unitilor de cazare i n ce mod pot fi acestea prevenite sau gestionate.

1. Riscuri n domeniul unitilor de cazare:

Riscurile pot fi att ntmpinate de ctre turist, ct i riscuri la nivelul unitilor de

cazare propriu-zise. Riscurile ntmpinate de turist pot fi: naturale, politice, de
sntate/siguran, criminalitatea, economice, tehnologice. 4 La acestea, se mai pot adugate
anumite riscuri referitoare la gradul de satisfacie pe care l poate regsi sau nu clientul n
unitatea de cazare aleas, riscul ca ateptrile sale s nu fie onorate deoarece dei exist
clasificri ale structurilor de primire turistic la nivel naional, acestea nu sunt omogene la
nivel mondial, aprnd astfel diversitatea i discrepanele.

De asemenea, exist riscuri pe care trebuie s le managerieze unitile de cazare.

Acestea sunt clasificate pe trei niveluri5:

- riscuri operaionale (acestea sunt riscurile ce pot aprea zi de zi n operaiunile

efectuate n cadrul unei uniti de cazare)

1
Marinela Ghere, Abordarea Riscului n businessul turistic, Editura ASE Bucureti, 2016.
2
Ibidem.
3
Ibidem.
4
Ibidem.
5
http://www.hotelnewsnow.com/Articles/13038/Risk-management-A-hoteliers-guide, accesat n 05.11.2016,
ora 10:00

3
 - riscuri de proiect (aceste riscuri apar atunci cnd se pune problema construirii unei
noi uniti de cazare)
- riscuri strategice (cele pe care companiile le ntmpin atunci cnd stabilesc obiective
strategice)6

Totui, exist mult mai multe tipuri de riscuri care nu se pot ncadra neaprat n aceste
categorii i trebuie tratate separat. Prin urmare, unitile de cazare trebuie s in cont i de
riscuri precum: fluctuaiile de personal, reputaia companiei, riscurile tehnologice,
gestionarea relaiei cu clienii, securitatea datelor etc.

Pentru a ajuta hotelurile s se pregteasc pentru ntmpinarea riscurilor curente, dar

i viitoare, Sky Touch a dezvoltat un radar unic pentru Hotel Security care monitorizeaz
problemele globale de securitate ale hotelului i urmrete modificrile punctelor critice din
industrie din ntreaga lume. Radarul prezint cele mai recente ameninri cu care se confrunt
hotelurile i intensitatea lor, pe baza rapoartelor de incidene din ultimii ani i analiza datelor
actualizate de la surse de ncredere.7 Aceast aplicaie este actualizat periodic pe msur ce
tendinele i modelele de criminalitate sunt analizate. Este o resursa util pentru
managementul hotelier la elaborarea sau revizuirea planurilor de securitate i instruirea
personalului n domeniul securitii hotelului.

6
http://www.hotelnewsnow.com/Articles/13038/Risk-management-A-hoteliers-guide accesat n 05.11.2016,
ora 11:00
7
http://www.skytouchconsulting.com.au/security-radar/ accesat n 8.11.2016, ora 12:30
8
http://www.skytouchconsulting.com.au/security-radar/ accesat n 8.11.2016, ora 13:20

4
 Radarul Securitii Hotelurilor este mprit n patru categorii principale care
influeneaz n mod constant profilul riscurilor9:

1. Efecte politice i economice;

2. ncrederea prilor interesate;
3. Tehnologia;
4. Impacturi globale.

Un exemplu interesant de riscuri ce pot aprea n cadrul hotelurilor l reprezint o bre

n sistemul de plat cu cardul la Trump Hotel Collection. 10 Astfel, sistemul companiei de
plat cu cardul a fost spart de ctre hackeri, iar impactul a fost unul foarte mare. Trump Hotel
Collection nu este singura companie care a fost pus ntr-o astfel de situaie (alte exemple
sunt: Mandarin Oriental Hotel Group, Hard Rock Hotel & Casino, Firekeepers Casino Hotel
etc.), n ultimii ani putnd spune c asistm la tot mai multe astfel de aciuni.

2. Identificarea riscurilor:

Riscurile sunt acele elemente care apar i afecteaz bunul mers la lucrurilor.
Identificarea acestora este un pas deosebit de important deoarece dup ce acestea sunt
contientizate se decide care este modul de abordare a lor. Trebuie luate msuri pentru ca
acestea s fie prevenite, dar i msuri pentru o gestionare optim a acestora n cazul n care
acestea nu pot fi evitate.

Identificarea riscurilor

Probabilitate
de apariie
Riscuri interne
Factori de risc Consecinele Identificarea
apariiei cauzelor
Riscuri
riscurilor
Internaionale
Clarificarea
riscurilor

Reevaluarea riscului

Gestionarea Dezvoltarea
Noile riscuri riscului de rspunsuri
la risc

9
http://www.skytouchconsulting.com.au/security-radar/ accesat n 8.11.2016, ora 12:40
10
http://www.crm-daily.com/story.xhtml?story_id=0020004XJDIW accesat n 9.11.2016, ora 18:00

5
Adaptat dup Fig. 6.4 Modelul propus de management al riscului. 11

n primul rnd, este necesar identificarea factorilor de risc deoarece acetia stau la
baza riscurilor. De asemenea, dup ce aceti factori sunt identificai, trebuie descoperit dac
ei stau la baza unor riscuri interne sau internaionale. Urmtorul pas l reprezint
contientizarea elementelor precum: probabilitatea de apariie, consecinele apariiei i
clasificarea riscurilor.

Aceste elemente sunt deosebit de importante deoarece prin intermediul lor se nelege
riscul i poate fi mult mai uor de gsit modul de abordare al acestuia. Apoi, trebuie
identificat cauza acestuia pentru ca, n urma determinrii acesteia s fie decis modul n care
se rspunde la risc. Urmtorul pas l reprezint gestionarea riscului. De asemenea, trebuie
inut cont de faptul c riscul trebuie i reevaluat. n plus, noile riscuri ce pot fi idenficate
trebuie trecute iar prin etapele menionate anterior. Dac sunt respectate aceste etape, modul
n care va fi gestionat riscul va fi unul corect.

La nivelul unitilor de cazare pot exista o serie de riscuri care s poat fi identificate la
nivelul oricrei uniti, dar acestea pot fi i diferite.

Uniti de cazare Riscuri

Reputaie
Protecia datelor
Hoteluri
Tehnologice
Siguran fizic
Confort
Satisfacia clienilor
Pensiuni
Notorietate
Personal necalificat
Operaionale (plat cu card/cash)
Gradul de confort
Bed & Breakfast
Securitatea unitilor de cazare
Sigurana alimentar
Dotri
Csue de vacan Nepotrivirea turistului cu unitatea de cazare
Siguran deficitar

11
Marinela Ghere, Abordarea Riscului n businessul turistic, Editura ASE Bucureti, 2016

6
3. Analiza/Evaluarea riscurilor:

Pentru a analiza sau evalua riscurile identificate, este necesar s determinam impactul
pe care riscurile l au asupra unitilor de cazare, s urmrim care este probabilitatea de
apariie i care ar fi gradul de controlabilitate al riscurilor. 12 Astfel, n cele ce urmeaz, vom
prezenta anumite riscuri existente la nivelul urmtoarelor uniti de cazare: hoteluri, pensiuni,
bed & breakfast i csue de vacan.

Hoteluri:

Hotelurile reprezint una dintre cele mai importante categorii de uniti de cazare.
Acestea pot fi att individuale, ct i integrate n lanuri. n ceea ce privete hotelurile
individuale riscul este mai mare deoarece sunt administrate diferit, respect standarde
generale, dar n mod particular i stabilesc propriile condiii i servicii pe care le ofer
turitilor. Prin urmare, exist foarte mari diferene ntre acestea, nu doar la nivel global, ci
chiar naional, regional, local. n plus, difer de la un hotel la altul, prin avantajul competitiv
pe care l caut, unele fiind axate pe pre, altele pe servicii auxiliare etc. n ceea ce privete
lanurile de hoteluri, riscul n ceea ce privete diferena dintre acestea este mult mai sczut,
aceast integrare ntr-un lan putnd fi chiar considerat o soluie pentru prevenirea riscurilor.

RISCURI MRIMEA PROBABILITATE GRAD DE

IMPACTULUI DE APARIIE CONTROLABILITATE
Reputaie Mare Ridicat Variabil
Protecia datelor Foarte mare Medie Ridicat
Tehnologic Mediu Medie Mediu
Siguran fizic Mare Medie Ridicat
n general, n cazul hotelurilor, mrimea impactului riscului este destul de mare,
deoarece poate afecta un numr mare de persoane. Totui, hotelurile, n general, au suficiente
resurse pentru a gestiona cu bine riscurile ce pot aprea.

Pensiuni

RISCURI MRIMEA PROBABILITATE GRAD DE

IMPACTULUI DE APARIIE CONTROLABILITATE
Confort Mic Ridicat Variabil
Satisfacia clienilor Mare Medie Ridicat
Notorietate (lipsa) Mediu Medie Mediu
Personal necalificat Mare Ridicat Ridicat

12
Ibidem.

7
 n ceea ce privete pensiunile, fiind uniti de cazare cu locuri nu foarte numeroase,
impactul pe care l au riscurile este variat, pornind de la riscul n ceea ce privete gradul de
confort pe care l ofer sau nu, unde impactul poate fi mai mic, pn la personalul ce poate fi
mai slab calificat, unde gradul de impact este mare, putnd duce la pierderea unei bune pri a
clienilor. Mai mult dect att, n cazul pensiunilor, gradul de controlabilitate al riscului
referindu-ne la riscurile prezentate, este destul de mare deoarece acestea in ntr-o bun
msur de contextul intern.

Bed & breakfast

RISCURI MRIMEA PROBABILITATE GRAD DE

IMPACTULUI DE APARIIE CONTROLABILITATE
Operaionale (plat Mic Ridicat Foarte ridicat
cu card/cash)
Gradul de confort Mediu Medie Ridicat
Securitatea Mediu Medie Mediu
unitilor de cazare
Sigurana Foarte mare Medie Ridicat
alimentar
Unitile de cazare de tipul bed & breakfast se confrunt cu riscuri care, n general, au un
impact de mrime medie. Probabilitatea de apariie a acestora este, de asemenea, n general
mediu, cu excepia riscurilor operaionale care au o probabilitate de apariie mai ridicat dac
nu sunt prevenite corect. De asemenea, ntr-o bun msur, aceste riscuri pot fi controlate
deoarece in de buna organizare a structurilor respective. n plus, trebuie menionat faptul c
gradul de controlabilitate ine i de resursele unitii de cazare.

Csue de vacan

RISCURI MRIMEA PROBABILITATE GRAD DE

IMPACTULUI DE APARIIE CONTROLABILITATE
Dotri Mic Medie Variabil
Nepotrivirea turistului Mic Ridicat Mic
cu unitatea de cazare
Siguran deficitar Mare Medie Mediu
Csuele de vacan se pot confrunta att cu riscuri care au un impact mic, ct i cu
riscuri cu un impact mai mare. Impactul mic poate fi n general, la nivel de individ sau de
grupul su de prieteni/cunotine, atunci cnd ne referim la dotri sau la nepotrivirea turistului
cu unitatea de cazare. Impactul poate fi unul mare n cazul siguranei deficitare. Gradul de
controlabilitate difer n funcie de tipul de risc, dup cum se poate observa din tabel.

8
4. Reacia la risc

Reacia la risc cuprinde modalitile de aciune: diminuarea, transferul, evitarea,

mprirea i acceptarea. Aceast etap presupune att dezvoltarea unei strategii de reducere a
posibilelor daune, ct i dezvoltarea de planuri de urgen. 13 Aceast etap este absolut
necesat n contextul unei bune abordri i gestionri a riscului.

Crizele i dezastrele reprezint riscuri semnificative pentru capacitatea unui uniti de

cazare de a-i continua operaiunile obinuite, dar acestea apar n multe forme i sunt dificil
de prezis. De asemenea, ele pot afecta imaginea publica a unui uniti de cazare, baza de
clieni i, pe termen scurt i lung, performana financiar. Din aceast cauz este foarte
important pentru unitile de cazare s rspund n mod eficient ntr-o criz.

Odat ce apare o criz, este prea trziu pentru a ncepe planificarea unui rspuns.
Unitile de cazare trebuie s dezvolte, s pun n practic i s actualizeze periodic un plan
eficient, lund n considerare toate ameninrile emergente, precum i operaiunile interne i
resursele externe disponibile.14

Atunci cnd unitile de cazare creeaz sau actualizeaz un plan, trebuie s in cont
de mai multe aspecte operaionale importante. Acestea includ personal, evacuare, transportul,
energiea, serviciile alimentare i tehnologia informaiei.

Aspecte operaionale importante: 15

Personalul: Unitile de cazare trebuie s examineze i s actualizeze periodic

informaiile de contact ale personalului i s fac planuri specifice pentru a se asigura
c exist personal adecvat n timpul i dup un dezastru.
Evacuarea: Una dintre cele mai mari probleme pentru orice unitate de cazare este s
decid cnd s evacueze. n mod clar de evacuare va avea loc n ultim instan, dar
este esenial s existe un plan de evacuare n care unitile de cazare s revizuiasc i
s repete pas-cu-pas procedurile cu personalul. Repetarea procedurilor i ajut pe toi
s neleag rolurile lor, identific problemele sau lacunele i ajut organizaia s
neleag mai bine planul, punctele forte i punctele slabe.
Transportul: Trebuie luat n considerare modul n care se va face transferul de la
hotel n timpul unei situaii de urgen.
Electricitatea: n timpul dezastrelor natural este necesitatea generatoarelor de back-up
este foarte mare pentru meninerea operaiunilor n timpul ntreruperilor de energie.
Trebuie s se identifice ce operaiile vor fi alimentate de generatoare si cat timp vor fi
dura acestea.

13
Ibidem.
14
http://hotelexecutive.com/business_review/3769/managing-the-unexpected-crisis-planning-communications-
and-response accesat la 9.11.2016, ora 12:00.
15
http://hotelexecutive.com/business_review/3769/managing-the-unexpected-crisis-planning-communications-
and-response accesat la 9.11.2016, ora 12:15.

9
 Tehnologia Informatiei: Unitile de cazare vor avea nevoie de sisteme de back-up
pentru operaiunile realizate pe calculator, inclusiv un sistem de la distan, astfel
nct s poat continua operaiunile.

n cazul n care unitile de cazare trebuie s reacioneze n faa unei crize

neateptate, pentru care nu era pregtit i nu are un plan exact ce trebuie urmat, n aceast
situaie ar fi recomandat s urmeze paii umtori propui de Nieman.

Totui, pentru ca reacia la risc s fie una corect, trebuie s se in cont de anumii
pai ce trebuie urmai n momentul n care se iau deciziile referitoare la risc.

16

Dup ce unitile de cazare au identificat problema cu care se confrunt i

intensitatea ei, acestea vor stabili care sunt obiectivele i scopurile pentru a rezolva problema.
Dup acestea au fost stabilite urmeaz ca unitile de cazare s descopere soluii alternative la
problemele ntminate i s compare i s evalueze aceste soluii. Urmtoare etap const n
alegerea soluiei cele mai potrivite pentru rezolvarea problemei n cel mai bun mod pentru
toate prile implicate. Pasul urmtor const n implementarea soluiei alese. Ultima etap
este reprezentat de urmrirea i controlul aciunilor ntreprinse.

16
Marinela Ghere, Abordarea Riscului n businessul turistic, Editura ASE Bucureti, 2016

10
4.1. Acceptarea riscului

Acceptarea riscului presupune modul n care riscul trebuie recunoscut. Pentru ca riscul
s poat fi prevenit i gestionat, acesta trebuie acceptat. Este foarte important ca riscul s fie
privit dintr-o perspectiv real, deoarece astfel sunt adoptate cele mai bune instrumente de
gestionare a lui. De exemplu, foarte multe uniti de cazare din Romnia nu au contientizat
pericolul izbucnirii incendiilor, iar acest fapt a dus la o mai mare posibilitate de producere a
riscurilor.

Acesta este cazul Hotelului Posada din judeul Arge, Hotelului Valahia din Moreni,
Hotelul Phoenicia din Bucureti, Hotelul Dana din Venus, Hotelul Prahova din staiunea
Saturn etc.17 Avnd n vedere aceste exemple, este foarte important de remarcat importana
acceptrii riscului n procesul de gestionare a acestuia.

4.2. Monitorizarea riscului

Monitorizarea riscului presupune urmrirea propriu-zis a riscului. Aceasta se

realizeaz cu scopul de a gsi soluiile optime n cazul gestionrii riscului. n timp ce riscul
este monitorizat, dup ce sunt observate direciile urmate de acesta, planurile de management
al riscului trebuie adaptate n funcie de necesitile prezente.

Monitorizarea este un aspect deosebit de important n cazul riscurilor ce pot aprea pe

segmentul unitilor de cazare deoarece riscurile pot fi ntr-o continu schimbare, iar astfel
este nevoie ca strategiile de combatere a acestora, strategiile de control al lor i strategiile de
gestionare s fie n permanen actualizate.

4.3. Evitarea si controlul riscului

Evitarea i controlul riscului reprezint alte dou aspecte importante n procesul de

management al riscului. Aceste aspecte sunt eseniale deoarece, n primul rnd, dac un risc
poate fi evitat, trebuie urmrite exact metodele prin care se poate realiza acest lucru.

n plus, controlul are i el o importan foarte mare pentru c este procesul prin care
riscul nu este lsat la voia ntmplrii, ci este gestionat astfel nct s nu produc prejudicii
foarte mari n cazul n care se produce.

17
http://www.agerpres.ro/flux-documentare/2016/07/17/incendii-la-pensiuni-si-unitati-hoteliere-din-romania-in-
perioada-2010-2016-cronologie--12-34-20 accesat la 10.12.2016, ora 10:00.

11
18

Prin intermediul acestei scheme se poate observa faptul c riscul poate fi att controlat,
ct i finanat. Exist mai multe modaliti prin care riscul se poate asigura, att din surse
interne, ct i din surse externe, dar, este de preferat s nu se ajung n situaia ca acesta s
trebuiasc finanat, ci, mai degrab, prevenit.

n ceea ce privete, partea de control a riscului, aceasta este una foarte sensibil
deoarece, n mod evident, riscul trebuie s fie n permanen controlat. Controlul riscului
poate fi realizat pe dou niveluri: se poate reduce numrul de apariie a pierderilor i se poate
reduce severitatea riscului sau a pierderii provocate de acesta. Atunci cnd este vorba despre
reducerea severitii riscului, n cazul unitilor de cazare, trebuie inut cont de securitate,
planuri n cazuri de urgene, siguran fizic.

4.4 Transferul riscului

Transferul riscurilor reprezint un alt element important n gestionarea acestora.

Transferul riscului se poate realiza n cazul unitilor de cazare, de exemplu, prin intermediul
unui contract. Acest contract poate fi realizat cu o societate de asigurare, iar n cazul n care
riscurile se produc, unitatea de cazare nu este cea care va suporta material pierderile, ci
compania de asigurare este cea care intervine i va plti suma necesar acoperirii pierderilor.

18
Marinela Ghere, Abordarea Riscului n businessul turistic, Editura ASE Bucureti, 2016

12
 De asemenea, este foarte important de menionat faptul c, n cazul n care se
produce un risc, rspunderea va reveni celei de-a treia pri implicate, adic entitatea asupra
creia a fost transferat riscul.

De exemplu, n cazul unui hotel care i alege s angajeze o firm pentru ca aceasta s
i asigure protecia, dac unul dintre agenii de paz rnete sau prejudiciaz unul dintre
oaspeii hotelului, iar acesta dorete s dea hotelul n judecat, rspunderea va fi asumat de
ctre firma de securitate angajat.19

De asemenea, n funcie de contractul care este ncheiat cu firma de asigurare, riscul

poate fi transferat parial sau total. n plus, pot fi asigurate att cldiri, ct i alte bunuri, care
n cazul n care vor fi afectate de risc, vor fi despgubite de societatea de asigurare. Este
foarte important a se ine cont de aceste aspecte n special atunci cnd este vorba despre
riscuri al cror grad de controlabilitate este unul mai sczut, chiar i n condiiile n care
probabilitatea de apariie a acestora este doar una de nivel mediu.

4.5. Tratarea riscului

Dup ce riscul trece prin etapele menionate anterior, este foarte important s fie gsite
modalitile optime de tratare a acestuia. Tratarea riscului presupune mai multe aspecte. n
cazul n care riscul nu este unul acceptabil, atunci el trebuie privit din prisma urmtoarelor
elemente: reducerea probabilitii, reducerea consecinelor, transferul integral sau parial sau
evitarea.

Odat trecut prin acest filtru, se vor lua n considerare aspectele legate de fezabilitate,
costuri i beneficii i nivelurile de risc. Pasul urmtor ce trebuie fcut l reprezint
recomandarea unei strategii de tratament a riscului.

Este foarte important s se aleag o strategie de tratament a riscului, cea prin care se
consider ca poate fi cel mai bine tratat riscul. Pentru ca aceast strategie s fie pus n
practic, sunt necesare planuri de aciune care au scopul de a reduce, evita sau transfera
riscul. n implementarea planurilor de aciune este necesar s se in cont i de limitrile
financiare n acest sens.

n urma implementrii acestor planuri este stabilit modul n care a rmas riscul (dac
acesta a fost redus, transferat sau reinut). n cazul n care, n continuare, riscul nu este unul
acceptabil, atunci urmeaz implementarea planurilor de tratament. Este foarte important ca, n
cazul n care riscul poate fi tratat, s fie cutate msurile optime pentru tratarea acetuia,
deoarece, n funcie de impact, el poate afecta unitile de cazare.

19
http://www.hospitalitynet.org/news/4073884.html , accesat la 10.11.2016, ora 11:40.

13
 20

Un mod foarte interesant de abordare a riscului este abordat de ctre IHG. IHG,
adic InterContinental Hotels Group este o corporaie hotelier cu sediul n Londra i
reprezint cel mai mare lan hotelier din lume. Cuprinde urmtoarele branduri:
Intercontinental Hotels and Resorts, Kimpton Hotels and Restaurants, Hualuxe Hotels and
Resorts, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Holiday Inn Club Vacantions, Holiday Inn
ResortHotel Indigo, Even Hotels, Crowne Plaza Hotels and Resorts, Staybridge Suites,
Candlewood Suites, IHG Rewards Club. IHG cuprinde 5099 de hoteluri din ntreaga lume. 21
Aceast corporaie pune accentul i pe modul n care sunt gestionate riscurile.

20
Ibidem.
21
https://www.ihgplc.com/about-us accesat n 07.11.2016, ora 10:00.

14
 Riscurile cu care acetia se confrunt sunt de 3 naturi22:

- riscuri strategice se refer la acele riscuri care apar cnd sunt luate decizii strategice
(selectarea pieelor n cretere, selectarea partenerilor strategici de afaceri, decizii
privind noi iniiative etc.), sunt considerate ca aprnd n relaie cu mediul extern i
pot avea un impact pe termen lung asupra strategiilor
- riscuri tactice (de proiect) apar la nivelul proiectelor (deschiderea unor noi hoteluri,
performana hotelurilor existente etc.) i impactul lor este considerat de IHG ca fiind
asupra obiectivelor pe care le stabilesc pe o perioad de 3 ani
- riscuri operaionale riscuri de zi cu zi, aprute n relaiile cu oaspeii sau n
procesele ce au loc pentru buna funcionare a hotelului. 23

Modul de manageriere a riscurilor n cadrul acestei companii se realizeaz avnd n vedere

urmtoarele aspecte24:

Descrierea riscului Activiti pentru gestionarea riscului

Branduri preferate portofoliu de IHG cuprinde 9 branduri, fiecare

branduri distincte i o prezen global
menit s rspund nevoilor
schimbtoare ale oaspeilor. Acestea
sunt necesare n vederea loialitii i
preferinei pentru brand. Dac nu se
realizeaz acest lucru, atunci impactul
va fi asupra poziiei competitive a IHG
i asupra reputaiei cu proprietarii,
oaspeii i investitiorii.
Oameni, talent i cultur dac
aceste elemente nu sunt gestionate ntr-
un mod optim sunt afectate serviciile
oferite, performana financiar i
creterea pe termen lung.
dintre acestea fiind diferit i
rspunznd unor nevoi diferite
Punerea accentului pe optimizarea
cerinelor globale n timp ce se
pstreaz diferenele locale.
ncurajarea loialitii clienilor
(IHG Rewards Club)
Gestionarea consistenei brandului
Existena unei strategii globale
pentru selectarea i meninerea
oamenilor potrivii i sunt mereu
rennoite instrumentele, sistemele
i instruciunile date acestora.
Dezvoltarea constant a
strategiilor de recrutare + existena
unor strategii diferite pentru piee
diferite.
Existena unor planuri i programe
pentru susinerea oamenilor s
avanseze n carier.

22
https://www.ihgplc.com/files/reports/ar2013/files/pdf/IHG-AR2013-Risk-management.pdf accesat n
07.11.2016, ora 10:20.
23
https://www.ihgplc.com/files/reports/ar2013/files/pdf/IHG-AR2013-Risk-management.pdf accesat n
07.11.2016, ora 10:40.
24
https://www.ihgplc.com/files/reports/ar2013/files/pdf/IHG-AR2013-Risk-management.pdf accesat n
07.11.2016, ora 11:30.

15
Management i platforme tehnologice Recunoaterea avansului
ameninri la securitatea tehnologic i a nevoilor
informaiilor, eec n implementarea schimbtoare ale oaspeilor
infrastructurii tehnologice Invetiii i mbuntirea continu
a sistemelor de rezervare
Colaborarea cu parteneri
specializai n tehnologie
Acces limitat i monitorizat n
ceea ce privete informaiile
confideniale

Proprietatea model de business cu Trebuie inut cont de proprietarii

francize. Eecul n ceea ce privete fiecrei francize.
gestinonarea relaiilor necesare are un Echipe regionale construiesc relaii
impact puternic asupra funcionrii i cu proprietarii (formale i
dezvoltrii proiectelor informale)
Utilizarea unui sistem de fond de
pentru beneficiul hotelurilor pentru
a scoate venituri
Monitorizarea condiiilor
macroeconomice + efectuarea
ajustrilor necesare inclusiv
optimizarea costurilor.
Revizuirea modelului de business

Protecia reputaiei i a brandului Existena unei echipe de avocai,

eecul n pstrarea reputaiei poate avea
un impact sever asupra performanei.
De asemenea, protecia trebuie
asigurat i pentru oaspei, angajai i
vizitatori, riscurile n acest sens fiind
foarte mari dac nu este totul pus la
punct.
manageri responsabili cu standardul
de calitate al brandului, secretari
autorizai, specialiti n
responsabilitatea corporaiei,
manegeri de risc i auditori interni
care lucreaz mprreun pentru
meninerea bunei reputaii
ncurajarea angajailor prin
programe s promoveze i s
protejeze reputaia brandului
Abodarea proactiv a riscurilor cu
privire la sigurana i protecia
hotelier
Program de management al crizei
angajaii sunt pregtii pentru
situaii de urgen, iar hotelurile
sunt dotate i ele n acest sens

Prin urmare, se poate observa din schema propus modul n care sunt gestionate
riscurile n cadrul companiei IHG. Pentru fiecare aciune n parte s-a urmat un proces de
tipul: identificarea riscului, msurarea acestuia, evaluarea riscului, dezvoltarea unui rspuns
la risc i implicit gestionarea riscului.

16
 n Romnia, la Bile Felix, n cadrul unui hotel de 4 stele a fost identificat problema
gndacilor care veneau din pdure. Dei acetia erau inofensivi, pentru turitii care plteau
peste 400 de lei pe noapte reprezentau o adevrat neplcere. 25 Riscul identificat de
managementul hotelului a fost clasificat ca fiind unul natural, extern, cu un nivel de
controlabilitate foarte mic. Cu toate acestea, dac reacia la risc ar fi fost una optim i modul
de tratament al riscului ar fi fost unul diferit.

Avnd n vedere aceste abordri, este foarte important ca riscurile s fie privite dintr-o
perspectiv real i tratate n consecin i, mai ales, innd cont de efectele pe care ar putea
s le produc.

Rezultate:

Pentru a fi pregtite n faa riscurilor, unitile de cazare trebuie s-i realizeze

planuri de management al riscurilor. n cauzul n care nu fac acest lucru i sunt pui n faa
unui dezastru, aceti vor fi capabili doar s reacioneze, fapt care poate pune oaspeii
unitilor de cazare, personalul i reputaia acestora n pericol. Recomandarea specialitilor
este ca unitile de cazare s-i dezvolte planuri de management al riscurilor nainte de a avea
nevoie de ele.

De asemenea, este foarte important ca riscurile s fie gestionate urmnd paii indicai
de specialiti sau propriile etape pe care le consider compania a fi necesare n cazul n care
acestea sunt clare i susinute de argumente pertinente. Trebuie neaprat s se in cont i de
etapele premergtoare gestionrii riscului deoarece este mult mai bine ca acestea s fie
prevenite i evitate din timp, dect s se dezvolte i chiar s se ajung n situaia producerii
lor.

Concluzii:

Paii care trebuie urmai n ceea ce privete riscurile sunt foarte importani deoarece
constituie liniile directoare n vederea bunei gestionri a acestora.

De asemenea, sunt foarte importani factorii care stau la baza producerii riscurilor i
analiza modurilor prin care acetia pot fi cel mai bine neutralizai sau diminuai. n plus,
aceti factori trebuie observai i cu scopul de a nelege riscul i de a aborda cele mai bune
msuri pentru gestionarea sa.

Cu toate acestea, exist anumite riscuri ce nu pot fi controlate, de tipul catastrofelor

naturale, dar n cazul acestora trebuie pus accentul pe reacia la risc. Aceast reacie este

25
http://stirileprotv.ro/stiri/inspectorul-vacanta/gandaci-si-halate-rupte-intr-un-hotel-din-baile-felix-unde-
camera-e-400-de-lei-pe-noapte-nu-te-poti-opune-naturii.html accesat la 09.11.2016, ora 12:00.

17
deosebit de important deoarece nu este vorba doar de un element spontan, ci de pregtirea
alocat n vederea celei mai bune modaliti de tratare a riscului.

n ceea ce privete unitile de cazare, unele riscuri identificate se suprapun parial, dar
multe sunt specifice pentru fiecare tip de structur n parte. Mai mult dect att, chiar i
atunci cnd nu difer tipul de risc ce se poate produce, pot fi diferite impactul acestuia,
posibilitatea de apariie i gradul de controlabilitate.

Astfel, este nevoie ca fiecare risc s fie tratat n parte n vederea obinerii celor mai
bune rezultate n procesul de gestionare a acestuia.

18
Bibliografie:

Ghere, Marinela, Abordarea Riscului n businessul turistic, Editura ASE Bucureti, 2016.

Oroian, Maria, Ghere, Marinela, Tourism Management, n Elsevier, 2011.

Surse online:

http://www.hotelnewsnow.com/Articles/13038/Risk-management-A-hoteliers-guide

http://www.acegroup.com/us-en/assets/ace_hospitality_wp.pdf

http://www.hotelinteractive.com/article.aspx?articleID=1099

http://www.rmmagazine.com/2014/11/01/reinventing-business-models-through-risk-
management/

http://www.acegroup.com/us-en/assets/ace_hospitality_wp.pdf

http://www.resolver.com/blog/top-risks-facing-the-hospitality-industry/

http://www.quaestus.ro

http://www.eyromania.ro

https://www.ihgplc.com/files/reports/ar2013/files/pdf/IHG-AR2013-Risk-management.pdf ,

http://www.hotelnewsnow.com/Articles/13038/Risk-management-A-hoteliers-guide
http://mcgowanprograms.com/blog/managing-the-top-risks-in-the-hotel-industry-in-2016/

http://store.ectap.ro/articole/906_ro.pdf

http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2005/management-si-marketing/16.pdf

http://www.skytouchconsulting.com.au/security-radar/

http://hotelexecutive.com/business_review/3769/managing-the-unexpected-crisis-planning-
communications-and-response

http://stirileprotv.ro/stiri/inspectorul-vacanta/gandaci-si-halate-rupte-intr-un-hotel-din-baile-
felix-unde-camera-e-400-de-lei-pe-noapte-nu-te-poti-opune-naturii.html

http://www.hospitalitynet.org/news/4073884.html

http://www.agerpres.ro/flux-documentare/2016/07/17/incendii-la-pensiuni-si-unitati-
hoteliere-din-romania-in-perioada-2010-2016-cronologie--12-34-20

19