Menajul si mententanta in hotel

1. Importanta serviciului in menaj

2. Operatii de efectuare in timpul curateniei intr-o camera/ Fise de procedura privind
activitatile menajere
3. Materiale de intretinere si primire in hotel
4. Principiile mentenantei in hotel

Menajul cazarea, serviciul de baza prioritar al hotelului, presupune, din punct de vedere
al clientului un spatiu individual securizat, igienic, functional, comod si placut. Toate
acestea conduc la idea ca parte din elementele calitativ superioare ale acestui serviciu ca
dimensiune reala a ospitalitatii depind de functia etaj-lenjerie.

Functia etaj-lenjerie
Sarcinile functiei etaj-lenjerie pot fi rezultate de:
- un personal polyvalent de cazare
- un personal special subordonat directorului
- un serviciu separat
- o societate de subantrepriza speciala

Serviciul de etaj.
- Denumirea de etaj consacrata in limbajul de specialitate, provine din limba
franceza (arealul de origine al hotelariei moderne)
- Ea este utilizata cu aceleasi valente in toate limbile de origine latine si are o dubla
explicatie: pe de o parte faptul ca cea mai mare suprafata a sectorului este
ocupata, in orice unitate hoteliera de spatii de cazare, iar pe de alta parte, aceste
spatii de cazare se afla amplasate in mod traditional la etaj din motive de
secuitate si de respectare a discretiei asupra intimitatii oaspetelui)
- Din necesitatea de a gospodari spatiile de cazare, de a le menaja si intretine din
punct de vedere al curateniei si igienizarii activitatii s-a extins firesc si asupra
celorlalte spatii in care hotelul isi desfasoara activitatea

Activitatile serviciului de etaj se desfasoara la nivelul urmatoarelor spatii de activitate:

- spatii de cazare
- spatii de folosinta comuna
- spatii anexe si de depozitare
- lenjerii
- spalatorie

Activitati specifice:
- curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte categorii de spatii hoteliere;
- intretinerea dotarilor si amenajarea spatiilor de cazare;
- intretinerea si gestionarea lenjeriei;
- pastrarea obiectivelor utile sau pierdute de clienti
- prestarea unor servicii suplimentare cu sau fara plata
- asigurarea functionarii tuturor instalatiilor, in colaborare cu compartimentul
ethnic.
 Guvernanta generala:
I) Guvernanta spatii de cazare
a) cameriste
b) valeti
II) Guvernanta spatii commune
a) ingrijitoare hotl
b) ingrijitoare spatii commune si anexe
c) personalul pentru curatenie
III) Lenjereasa sefa
a) lenjereasa
b) magazinier depozit lenjerie
IV) Sef spalatorie
a) spalator-curatator
b) calcator
V) Decorator floral (angajat doar la deschiderea sezonului)
Organizarea activitatii zilnice din cadrul serviciului de etaj:
Careul cu personalul presupune ntrunirea lucrtorului compartimentului etaj sub
conducerea guvernantei generale, naintea nceperii programului i dup ce personalul s-a
schimbat n uniform de lucru.

Problemele abordate la careu:

Problemele abordate la careu sunt urmtoarele:
a) Controlul tinutei personalului
b)Analiza situatiilor deosebite din ziua precedent cum ar fi:
-reclamatii din partea clientilor
-mutarea clientilor dintr-un spatiu de cazare n altul
-defectiuni aprute n spatiul de cazare
-cerinte speciale ala clientilor VIP
- abateri de la comportamentul profesional
c)Repartizarea sarcinilor zilei respective n functie de necesitti
d)Aprovizionarea pentru ndeplinirea sarcinilor zilei respective
e)Instruirea personalului cu privire la modul de utilizare a ustensilelor i materialelor de
curtenie noi i informarea personalului cu privire la evenimentele mai importante care se
desfoar sau se vor desfura n unitate n perioada respectiv

Cameristele
In prezent exista tendinta ca cameristele sa deserveasca 10-15 camere cu bai particulare si
vestibule, fara ajutor din partea unui curatator.
camerista bate la u oricrei camere, spune ,, Camerista!,, i ateapt, chiar dac n lista
primit acea camer figureaz ca ,,liber,, (camera putnd fi nchiriat ntre timp sau este
o greeal pe lista ei);
n hotelurile de lant timpul prevzut pentru aranjarea unei camere eliberate este de 15-20
de minute, iar pentru aranjarea unei camere ocupate este de10-15 minute.
Calitati personale:
- simt gospodaresc
- eficienta in munca
- dexteritate (indeminare)
- perseverenta, responsabilitate
- simt al detaliului
- acuitate vizuala, memorie buna
- discretie, cinste, corectitudine

Lucrrile de curtenie i ntretinere ntr-o unitate hotelier se efectueaz n urmtoarea

ordine:
-spatiile de foloint comun exterioare
-spatiile de folosint comun interioare
- spatiile de cazare
- spatiile anexe

Efectuarea curteniei n spatiile de cazare se face n urmtoarea ordine:

1)Spatii de cazare libere( curate i care nu au fost ocupate n cursul noptii).
2)Spatii de cazare eliberate/eliberabile(clientii au plecat sau urmeaz s plece n ziua
respectiv).
3)Spatii de cazare ocupate

Fisa de procedura de intretinere a unei camere timp

O camera tip poate fi pregatitata a blanc sau en rouche Primul caz ese vorba de a face
curatenie completa in camera eliberata, efectuind o schimbare completa a lenjeriei
[asternuturi, lenjeria de toaleta(prosoape, halate de baie, etc)] pentru a primi un nou
client. Totodata in hotele de 4 si 5 * aceasta operatiune este efectuata zilnic chiar si pentru
un client care ramiine mai multe nopti.
In al doilea caz, se face curatenie completa in camera ocupata, numai lenjeria nu este
schimbata zilnic, ci in mediu la fiecare 2 zile. Se va nota ca timpul mediu pentru a efectua
aceste sarcini este de la 15 la 20 minute.

A blanc
Intrarea in camera.
1. Pozitionarea caruciorului la intrare de-a lungul peretelui in coridor
pentru a nu imiedica trecerea
2. Bateti de 3 ori la usa si intrati in camera cu produse pentru a intretine intr-
o caldare. Puneti caldarea baie- pentru a-si anunta intrarea sau pentru a se
asigura de absenta clientului.
3. Faceti un control general pentru a va asigura ca clientul nu a uitat nimic.
4. Aerisiti camera dupa ce ati tras draperiile, inchideti incalzirea si
climatizarea, precum si luminile pentru a se asigura de reinnoirea aerului
si a reduce consumul de energie
De scos din camera orice lucru murdar sau inutil
 5. Indoiti cuvertura si plapumele (pilotele) de pat. Puneti-le impreuna cu
pernele pe fotoliu pentru a se evita murdaria, sifonarea sau deteriorarea
lor
6. Scoateti albiturile notind numarul de piese per fisa corespunzatoare.
Puneti-le linga intrare. pentru a pregati munca de numaratoare si a se
evita pasii inutili.
- Procedati la fel pentru lenjeria de toaleta, puneti-o intr-un carucior in sacul pentru
lenjeria folosita
7. Luati lenjeria pentru pat si cea de toaleta curate si puneti-le pe masuta
pentru a le stoca cu acuratete
8. Scoateti din camera cosul pentru hirtii, scrumiere, produsele de primire
folosite, cosul de gunoi. Scoateti platoul pentru micul dejun. (depuneti-l in
culoar)
- pentru a scoate orice lucru murdar sau inutil din camera. Pentru a usura munca de
curatenie si de servire a micului dejun.

Facerea curateniei
9. Puneti peria in vasul WC-ului si raspinditi un produs detratant: se
procedeaza astfel in curatenia simultana a vasului si a periei pentru a
lasa produsele sa actioneze
10. Trageti si faceti patul (a se vedea fisa de procedura)
11. Stergeti mobila, televizorul, minibarul, telefonul, etc. cu produsele si
serviete adaptate- pentru a dezinfecta si curati
12. Stergeti praful in camera, mergind in cerc de sus in jos si verificind in
acelasi timp buna functionare a echipamentelor (telefon, TV, telecomanda,
lumini, etc.) Verificati dulapul, documentele puse la dispozitia clientului,
sertarele si noptierele pentru a economisi fiecare pas, asigurind in
acelasti timp calitatea rezultatului final.
13. Inlocuiti produsele de primire (de confort si de infomare pentru a asigura
o informatie de calitate a clientului si o raspundere asteptarilor acestuia
(produse de confort)
14. Inchideti geamul, trageti draperiile, uitati-va sub paturi, dati cu
aspiratorul, faceti un autocontrol pentru a se asigura parasind camera,
de calitatatea lucrului executat.
15. Sapuniti cu produse adecvate toate suprafetele (cada de baie, suport pentru
prosoape, lavabou, pereti acoperiti cu faianta, etc.) pentru a permite
produselor sa actioneze
16. Frecati WC-ul cu peria: clatiti, stergeti pentru a asigura o prezentare si o
igiena ireprosabila
17. Limpeziti si stergeti peretii cu serviete speciale
18. Stergeti oglinda, apoi limpeziti toate suprafetele
19. Lustruiti bine robinetele, accesoriile din sala de baie (minere, distributor
de hirtie, etc)
17, 18, 19- pentru a indeparta orice urma
20. Aranjati produsele de primire si lenjeria personala; verificati hirtia de
toaleta si prezentarea acesteia pentru a raspunde asteptarilor clientului, a-I
 oferi un serviciu de calitate in cele mai mici detalii si a intari astfel buna
imagine a hotelului.
21. Dati cu aspiratorul (sala de baie si intrare)
22. Dupa ce ati turnat in caldare apa si un produs de curatenie, dati cu mopul
Puneti la loc cosul de gunoi si peria, faceti un autocontrol al lucrului executat.
Iesiti din sala de baie, lasind usa intredeschisa si parasiti camera
21/22 pentru a se asigura parasind unitatea de camera de calitatea lucrului
executat.

Cazul camerei ocupate (En recouche)

Etapele 1-5 identice
Etapa 6 verificati starea asternuturilor si a fetelor de perna, scoateti-le daca
este necesar scoateti lenjeria de toaleta (prosoape si halate de baie) folosite
Etapele 7-10 identice
Etapa 11 pe linga sarcinile sus-numite aveti grija sa deranjati cit mai putin
lucrurile personale ale clientului. Totusi, aranjati hainele.
Etapa 12-14 identice
Etapa 15- pe linga sarcinile sus numite stergeti contururile chiuvetei cite
jumatate, mutind produsele personale ale clientului si punundu-le in aceeasi
ordine pe suprafata curata

Fisa de procedura Cum de facut un pat A blanc

Exista 3 moduri de a face un pat a blanc
- la picioarele patului
- la capul patului
- pe o parte

Procedura la picioarele patului:

Desfacerea:
1. Se trage patul pentru a face mai usor munca si a se putea misca in jurul patului
2. Se string cuvertura si pilotele, si se pun deoparte impaturite pentru a nu le sifona
si a le pune la loc mai usor
3. se string albiturile una cite una, se rasucesc, se pun la gramada (ele vor fi
numarate in timpul depunerii in sacul de la carucior) pentru a usura numararea
Facerea patului:
4. Se verifica starea de curatenie a husei de saltea pentru a asigura o buna igiena a
asternutului si calitatea prezentarii
5. Se desface cearsaful dedesubt in sensul latimii
6. Se intinde cearsaful spre capul patului
7. Se procedeaza la fel cu cearsaful de deasupra si cu cuvertura. Se fixeaza capatul
acestora la 10 cm. de capul patului
5/6/7 pentru a evita necesitatea de a se deplasa in timpul aranjarii cearsafurilor si a
cuverturilor
Ajustarea patului
 8. Fixarea sub forma de patrat (avind o grija deosebita la colturi) a cearsafurilor si a
cuverturilor, incepind de la picioarele patului pentru a asigura un asternut si o
prezentare ireprosabila si a se evita miscarile inutile
9. Se face deplasarea pe laturile paturilor tragind bine spre capul patului. Se fixeaza
laturile si se marcheaza indoitura cearsafului la capul patului pentru a ajusta
ansamblul
Finisarea patului
10. Se infata traversinul, se aseaza pea acest pat
11. se verifica caderile cuverturii si echilibrului acestora pentru a finisa aspectul
general al patului
12. se infata pernele si se aseaza in dulap
13. nu se impinge la loc patul inainte de a se face curatenia necesara pentru a
facilita starea de curatenie ireprosabila.

Se va nota ca numarul de pasi (miscari) este foarte redus, deoarece de la faza 1 pina la
faza 8 se ramiine la picioarele patului. Pentru un pat en rouche (dupa ce s-a verificat
starea generala a cearsafurilor) se va proceda la fel, fiind verificata intinderea husei de
saltea.

Fisa de procedura: serviciul de pregatire a camerelor pentru innoptare. Se presteaza in 2

situatii:
- in hoteluri de 4 si 5*
- pentru orice categorie de institutie hoteliera in timpul primirii de tip VIP.
Este vorba de personalizarea camerei pentru a oferi o primire aparte. Aceasta munca
este efectuata incepind cu orele 18:00 si permite o ultima verificare inainte de
ocuparea camerei sau o repunere in ordine (chiar si sumara) a acesteia.

1. Se bate la usa si se intra dupa ce s-a primit eventual permisiunea

2. Se face inconjorul camerei pentru a scoate produsele de primire si de confort
folosite, precum si cosul de gunoi, cosul de hirtii si scrumiera.
Se scoate din camera lenjeria de toaleta deja folosita . se iau produsele echivalente in
camera si carucior inainte de a se intoarce in camera si se pune totul pe masuta
3. Se indoaie cuvertura spre picioarele patului, indoind-o de 2 ori. Se descopera
cearsaful de deasupra si pilota de vre-o 20 cm, de diagonala, de partea noptierei.
Se aranjeaza perna deasupra traversinului si pe ea se pune bonul de comanda mic
dejun (Door Knob)
4. Se aranjeaza sumar lucrurile clientului, se rearanjeaza produsele de primire si de
confort in camera. Se inchid voletele (obloanele), perdelele de umbrire, sau
storurile se aprinde veioza si se gaseste un program radio cu muzica de ambianta
la un volum de sunte mic.
5. Se aranjeaza dulciurile sau ciocolata pe noptiera cu un civunt de salut
6. Se verifica starea generala (praf, etc)
7. Daca e cazul, se pune pe masuta, sau pe masa de lucru platoul VIP (vezi fisa
adecvata)
8. Se continua in sala de baie. Se sterge planul de lucru, chiuveta si cada cu o laveta
potrivita. Se aranjeaza produsele de primire reinnoite si lenjeria, se aranjeaza
 sumar lucrurile clientului, se verifica starea WC-ului si a podelei, daca e necesar
se curata
9. Se iese din sala de baie, lasind usa intredeschisa si se paraseste camera

Pregatirea camerei pentru innoptare. In unele hoteluri anumite sarcini sunt executate
astfel sau ca supliment: ciocolata sau dulciurile sunt puse pe perna clientului (caci
clientul ar putea sa nu le observe). Cuvertura de pe pat poate fi strinsa in dulap, pijama
sau camasa de noapte a clientului/clientelei va fi pusa la picioarele patului.

Fisa de procedura VIP:

Stabilita de director sau de sef de serviciu delegat, primirea unui client VIP trebuie sa
constituie obiectul unui demers precis, care nu lasa loc pentru improvizatii
Se stabilesc din prealabil in acord cu fiecare sef de serviciu tipurile de cadouri pe diferite
niveluri VIP:
VIP 1: cos cu fructe + cuvind de bun venit scris de mina de catre director
VIP 2: VIP 1 + cicolata sau mic cadou cu specific regional (dulciuri)
VIP 3: VIP 1 + sticla de vin, lichior, aperitiv regional. Eventual, se poate completa sau
inlocui aceasta sticla cu flori (daca avem a face cu o clienta)
VIP 4: VIP 3 se va inlocui vinul cu sampanie + un produs regional, care ar putea fi o carte
turistica

Se stabilesc elementele cantitative permanente ale primirii VIP in camera:

- produsele de primire: dublarea dotarii sau produselor de primire speciale
(pieptene cu sigla, miniaturi de parfum (sticlute in miniaturi de parfum), halat de
baie cu sigla, etc.
- serviciu de pregatire a camerei pentru innoptare: sistematic si includerea TV
- controlul camerei de catre guvernanta
- punerea la dispozitie a veselei necesare pentru fructe (farfurie, tacimuri, servetele)
si eventual pentru bauturi (pahare, alte ustensile) in caz de procedura VIP 3 sau 4
- punerea la dispozitie a unui ziar national sau regional pe masa de lucru.

Procedura: obiecte gasite:

Gasirea unui obiect uitat trebuie anuntat la receptie, pentru a se asigura ca clientul a
parasit hotelul.
In cazul in care clientul a plecat, obiectul va fi dus guvernantei, care va completa un
borderou, va depune obiectul intr-o punga de plastic (sac pentru lenjerie) si va fixa de
aceasta borderoul. Punga va fi pastrata intr-un loc curat stabilit din timp. Guvernanta duce
copia borderoului la receptie, unde aceasta va fi inregistrata.

Controlul camerei (fisa de procedura):

Controlul camerei este o verificare a unitatii camera in vederea cazarii immediate a unui
client.
El se face in mod obisnuit de catre guvernanta sau adjunctele sale, dar poate fi facuta si
de un alt sef de serviciu, sau un membru al directiei hotelului. In acest din urma caz o
privire din afara serviciului de etaj permite sa fie observate mai bine eventualele scapari.
 - In cursul acestui control (aproximativ 20 minute) cel care face controlul va
incerca sa priveasca cu ochii clientului si va nota pe o fisa orice element capabil
sa perciliteze calitatea deservirii.
Se vor retine punctele urmatoare:
- fiecare element care se regaseste in unitatea camera trebuie verificat
- nici un element sau mobilier nu va fi miscat sau murdarit in timpul contactului
deoarece camera trebuie sa poata fi inchiriata imediat
- nu exista decit 2 optiuni: fie elementul controlat este corect, fie este nevoie de o
remediere.

Fisa de procedura: Inspectia camerei

Inspectia camerei este o verificare completa a unitatii camera. Ea stabileste investitiile si
reparatiile capitale necesare pentru durabilitatea produselor. Este o evaluare de
patrimoniu.

Inspectia este efectuata in mod punctual de guvernanta sau de un membru al directiei

institutiei hoteliere.
In toate cazurile, inspectia se face:
- inainte de a se face curatenie in camera (deoarece totul va fi miscat din loc pentru
o verificare aprofundata)
- o data de doua ori pe an fiecare unitate camera
In timpul acestei inspectii (a carei durata poate depasi o ora, in dependenta de marime
si categorie) se va cerceta cu atentie fiecare element de mobilier si a echipamentelor.
Aceasta inspectie va fi raportata pe o fisa identica cu cea prezentata pentru controlul
camerei.

Fisa de procedura: Solicitare de reparatie:

- Asemenea solicitare intevine ca urmare a autocontrolului efectuat de camerista
sau ca urmare a procedurilor de control si de inspectie a camerei.
- In functie de institutie, ea va fi notata intr-un carnet de taloane si intr-un registru
centralizator care in general, sunt pastrate la receptie sau de concierge.
- Lucrarile de intretinere curenta trebuie efectuate in aceeasi zi, pentru ca o camera
nu poate fi indisponibila

Reguli generale cu privire la carucior:

- Este important sa fie aranjat caruciorul cu ordine, metoda, in corespundere cu
regulile esteticii si functionale, deoarece el este suportul imaginii de marca in fata
clientilor.
- Caruciorul trebuie sa respecte reguli de igiena elementare: lucrurile curate nu
trebuie amestecate cu cele murdare
- Nu se recomanda sa fie supraincarcat pentru ca el devine greu si dificil de
manevrat
- In timpul deplasarii caruciorului, este absolut necesar sa el sa fie tras si nu impins
si sa se faca atentie la pereti, chiar daca el este echipat, de cele mai multe ori cu
cauciucuri sau benzi de protectie.
 - Atunci cind se lucreaza intr-o camera, caruciorul trebuie plasat de-a lungul
peretelui (nu lipit) linga usa deschisa cu rafturile cu fata spre culoar, dar niciodata
cu fata spre o usa de camera.
- Atunci cind camerista lipseste de la etaj, rafturile caruciorului trebuie intoarse
spre perete.

3. Materiale de intretinere si primire in hotel.

Activitatea serviciilor de etaj se face sa actioneze un ansamblu intreg de mijloace
materiale, o selectie riguroasa trebuie sa permita intotdeauna punerea la dispozitie a
utilajului potrivit.

Echipamentul si materialele cel mai des folosite in procesul de curatenie

a) echipamente electrice de curatenie
- aspiratoare
- masini de curatat si lustruit pardoseala
- masini de curatat mochete, covoare, carpete

Carucioarele
- pentru transportul lenjeriei curate de la spalatorie la depozitul de la lenjerie sau
direct in oficiile cameristelor
- pentru transportarea lenjeriei la spalatorie
- carucioare folosite in procesul de curatenie (caruciorul cameristei)

Ustensile pentru curatenie

- Lavete de panza, bureti
- Maturi si perii
- Mopuri
- Galeata din plastic
- Faras
- Pompa pentru desfundarea instalatiilor sanitare
- Recipent pentru colectarea gunoiului
- Trusa pentru scosul petelor

Materiale folosite in efectuarea curateniei

Categorii:
- Detergenti
- Acizi de curatare
- Substante abrazive
- Solventi organici
- Dezinfectanti
- Dezodorizanti
- Materiale de lustruit

Produse de intretinere ocupa astazi un loc preponderent In activitatea hoteliera. Ele

trebuie sa satisfaca un triplu imperativ:
- igiena
 - imerative bugetare de exploatare
- confort si asteptari ale clientului

Igiena calitatile tehnice ale produsului ce trebuie sa fie conform normelor. Detergentii
trebuie sa corespunda prevederilor cu privire la biodegrabilitatea lor.

Imperativele bugetare de exploatare

- se va acorda preferinta produselor multifunctionale pe care le propun producatorii
din acest domeniu, raspunzind astfel: necesitatilor imperative ale exploatarii
hoteliere:
a) costuri de productie dirijate
b) calitatea rezultatului obtinut (igiena si proprietati tehnice)

Confort si asteptari ale clientului produse folosite (bactericid, dezinfectant, etc)

trebuie sa garanteze o securitate absoluta si asigure o stare bine perceptibila. (lipsa
mirosurilor reziduale si eventual aport de parfum, ambianta cu ajutorul unui aerosol
raspindit in diferite zone ale unitatii camera de catre persoana de etaj)

Regulile de utilizare a produselor de intretinere a camerei:

1) Mobilier laminat, stratificat sau acoperit cu ceara produsele special pentru
mobila si substanta de indepartare a prafului sau produsului neutru
2) Usile, minerile, telefonul produs neutru
3) Peretii, zugraviti, lavabili : apa calda + produs neutru
4) Tapete lavabile: apa rece + produs neutru
5) Draperiile si alte textile: se aspira putin, intretinere curenta
6) Mocheta, covor si alte tipuri de captuseala a podelei: produs neutru
7) Parchet: ceara lichida
8) Sticle si ecranul televizorului: produs pe baza de alcool

Reguli de utilizare a produselor de intretinere a camerei de baie:

Nota: Putem obseva ca in spatiul camerei produsul neutru este cel predominant. Intr-
adevar, pentru comoditatea utilizarii si adaptarii la un parametru triplu (stocare redusa,
termen de valabilitate limitat si personal specializat) producatorii industriei din domeniu
elaboreaza

Produsele de primire produse care au fost puse gratuit la dispozitia clientilor cu scopul
de a personaliza camera si a optimiza sejurul lor la hotel.
2 categorii: produse de informare si produse de control.
Diversitatea: gama produselor de primire s-a largit considerabil. Inainte se propunea
numai sapun astazi serviciile pot depasi chiar asteptarile clientilor

Produse de confort:
- Produse de servicu
- Produse de igiena

Produse de informare:
- Informatii interne
- Informatii externe