Chestionarul “Asteptarile clientilor”

Nr. Cerinţe (Declaraţii) Scala de apreciere

nu este absolut
esenţial esenţial

1 2 3 4 5 6 7

E1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor sunt

moderne.
E2 Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt atrăgătoare.

E3 Personalulul angajat al furnizorului este bine pregătit

profesional, are o ţinută corespunzătoare.
E4 Materialele, documentaţiile ş.a. oferite spre consultare sunt
atrăgătoare şi uşor de înţeles.
E5 Promisiunile făcute de furnizor sunt respectate şi corespund
specificaţiilor clienţilor.
E6 Există încrederea că furnizorul rezolvă problemele clientului,
că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi pentru toţi

E7 Serviciul
utilizatorii.este executat corect de furnizor chiar de la început.
E8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

E9 Furnizorul asigură informaţii corecte, iar procedurile şi

E10 Clienţii
rapoartelesunt
suntinformaţi
fără erori. corect despre termenele la care
E11 Personalul angajat alserviciul.
furnizorul prestează furnizorului asigură rezolvarea promptă

E12 Personalul apărute. al furnizorului are bunăvoinţă şi

a problemelorangajat
E13 Personalul angajat
amabilitate în al clienţilor.
ajutarea furnizorului răspunde întotdeauna la

E14 Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere; furnizorul

întrebările clientului.
E15 Clientul se simte
are o reputaţie în siguranţă dacă utilizează serviciul oferit;
bună;
E16 Personalul
Clientul arefurnizorului
Răspunsurile încredere seutilizarea
poartă amabil;
date suntîncorecte, echipamentelor;
complete şi cu precizarea
E17 surselor;
Personalul angajat
Răspunsurile al furnizorului
sunt politicoase
Furnizorul asigură
are competenţă în
şi amabile.
securitatea documentelor şi a altor
Furnizorul garantează serviciile prestate.
informaţii
şi ale arată
competent, clientului;
rezolvarea cerinţelorcăclienţilor;
ştie ceea ce trebuie să facă.
Înregistrările clienţilor sunt protejate împotriva accesului
E18 Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie individuală
Serviciul este furnizat prompt, iar materialele sunt
neautorizat;
corespunzătoare şi ladezi;lucru convenabile pentru toţi clienţii,
E19 clienţilor şiare
Furnizorul orele
acordă consideraţie bunurilor clienţilor.
Personalul angajat al furnizorului utilizează tehnologia repede
Clientul are încredere în corectitudinea prestării serviciului.
E20 iar serviciileacordă
Furnizorul o atenţie
sunt suficient personală
de flexibileclienţilor;
pentru a se potrivi cu
programul clientului.
E21 Furnizorul
Personalul este profund
angajat al interesat de problemele
furnizorului clientului;
explică diverse opţiuni
pentru o anumită întrebare;
E22 Furnizorul
Personalul înţelegealcerinţele specifice ale problemele
clienţilor;
Clientul ia angajat
legătura furnizorului ascultă
uşor cu furnizorul atunci cândclientului
are o
şi demonstrează că le înţelege şi le tratează în mod adecvat.
Personalul angajat al furnizorului recunoaşte fiecare client
problemă, prin diverse mijloace (ex.: personal, prin telefon,
după nume şi adresă;
prin email ş.a.).
Furnizorul încearcă să determine obiectivele specifice ale
clienţilor;
Calitatea şi costul serviciului oferit sunt cele cerute de client,

iar clientul şi le poate permite.

 Chestionarul “Perceptiile clientilor”

Nr. Performanţe (Rezultate) Scala de apreciere

dezacord acord
total total
1 2 3 4 5 6 7
P1 Echipamentele şi tehnologiile utilizate de furnizor
sunt moderne.
P2 Facilităţile vizuale oferite de furnizor sunt
atrăgătoare.
P3 Personalulul angajat al furnizorului este bine pregătit
profesional, are o ţinută corespunzătoare.
P4 Materialele, documentaţiile ş.a. oferite spre consultare
sunt atrăgătoare şi uşor de înţeles.
P5 Promisiunile făcute de furnizor sunt respectate şi
corespund specificaţiilor clienţilor.
P6 Există încrederea că furnizorul rezolvă problemele
clientului, că serviciile sunt asigurate 24 de ore din 24 şi
pentru toţi utilizatorii.
P7 Serviciul este executat corect de furnizor chiar de la
început.
P8 Serviciul este furnizat la termenul stabilit.

P9 Furnizorul asigură informaţii corecte, iar procedurile şi

rapoartele sunt fără erori.
P10 Clienţii sunt informaţi corect despre termenele la care
furnizorul prestează serviciul.
P11 Personalul angajat al furnizorului asigură rezolvarea
promptă a problemelor apărute.
P12 Personalul angajat al furnizorului are bunăvoinţă şi
amabilitate în ajutarea clienţilor.
P13 Personalul angajat al furnizorului răspunde întotdeauna
la întrebările clientului.
P14 Personalul angajat al furnizorului inspiră încredere;

furnizorul are o reputaţie bună;

Răspunsurile date sunt corecte, complete şi cu

precizarea surselor;
Furnizorul garantează serviciile prestate.
P15 Clientul se simte în siguranţă dacă utilizează
serviciul

P16 Personalul furnizorului se poartă amabil;

oferit;

Răspunsurile sunt politicoase

Clientul are încredere şi amabile.
în utilizarea echipamentelor;
P17 Furnizorul asigură
Personalul angajat securitatea documentelor
al furnizorului şi a în
are competenţă
altor informaţii ale clientului;
Înregistrările clienţilor
rezolvarea cerinţelor sunt protejate împotriva
clienţilor;
P18 accesului neautorizat;
Personalul angajat al furnizorului acordă o atenţie
Clientul
Serviciulare esteîncredere
furnizat în corectitudinea
prompt, prestării
iar materialele sunt
corespunzătoare şi
individuală clienţilor şi acordă consideraţie
la zi;
serviciului. angajat
P19 Furnizorul are orelealde
bunurilor clienţilor.
Personalul furnizorului utilizează
lucru convenabile pentru toţi
tehnologia
clienţii, iar serviciile sunt suficient de flexibile
P20 repede aşisecompetent,
Furnizorul
pentru acordă arată
potrivi ocuatenţie că ştieclientului.
ceeaclienţilor;
personală
programul ce trebuie să
facă.
Personalul angajat al furnizorului explică diverse
P21 opţiuni pentru
Furnizorul esteoprofund
anumităinteresat
întrebare;de problemele
Clientul ia legătura uşor cu furnizorul atunci când
are o problemă, prin diverse mijloace (ex.: personal,
clientului;
P22 prin telefon,înţelege
Furnizorul prin email ş.a.). specifice ale clienţilor;
cerinţele
Personalul angajat al furnizorului ascultă problemele
clientului şiangajat
Personalul demonstrează că le înţelege
al furnizorului şi le tratează
recunoaşte fiecare
client
în moddupă nume şi adresă;
adecvat.
Furnizorul încearcă să determine obiectivele
specifice ale clienţilor;
Calitatea şi costul serviciului sunt cele cerute de
client,

iar clientul şi le poate permite.