55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019

Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 1
Virgil Nicula
TEHNICA OPERAȚIUNILOR
DE TURISM
- Curs pentru învățământ la distanță-
Sibiu, 2019
Stimate student,
Îţi doresc succes în parcurgerea acestui curs universitar, care sper că-ţi va fi
de ajutor în activitatea ta şi te va ajuta să te instruieşti într-un domeniu de
permanentă actualitate.
În pregătirea ta, o atenţie deosebită va trebui să acorzi studiului individual,
pentru că, alegând forma de învăţământ la distanţă, contactul direct cu profesorul
este înlocuit cu studierea materialelor proiectate şi realizate adecvat cerinţelor
acestui tip de învăţământ. Materialele de studiu în format ID reprezintă instrumente
de lucru care suplinesc rolul şi prezenţa formatorului din procesele tradiţionale de
instruire.
Cursul de faţă defineşte clar obiectivele propuse prin studierea fiecărui
capitol, prezintă informaţiile necesare parcurgerii unităţilor tematice şi introduce
teme de lucru individual, cu scopul de a asigura aprofundarea cunoştinţelor şi
autoevaluarea periodică.
Prin utilizarea unei diversităţi de instrumente pedagogice, am urmărit să-ţi
facilităm învăţarea prin studiu individual. Am combinat textul cu schematizarea şi
introducerea unor elemente grafice care să-ţi focalizeze interesul şi să poţi asimila
cu uşurinţă conţinutul suportului de curs. Materialul didactic este organizat şi
proiectat pe principii educaţionale specifice ID, cu prezentarea informaţiilor într-o
formă accesibilă, concisă şi riguroasă şi cu o distribuţie echilibrată de grafică şi
text. Spaţiile libere, destinate răspunsurilor pe care le aşteptăm de la tine la
întrebările de evaluare a cunoştinţelor, determină caracterul interactiv al suportului
de curs. Procesului de instruire în sistemul ID se face pe baza unor materiale
didactice corespunzător concepute şi realizate pentru asigurarea unei pregătiri
eficiente. Din aceste considerente, prezentul material de studiu include obiectivele
specifice, organizarea sarcinilor de lucru, elemente aplicative pentru clarificarea şi
consolidarea cunoştinţelor, recomandări bibliografice şi teme de control. Sarcina
de învăţare îţi este facilitată de prezentarea unui rezumat şi a unor cuvinte-cheie la
începutul fiecărui capitol sau unitate tematică, de multitudinea de exemple şi de
posibilitatea autoevaluării periodice, astfel ca feed-back-ul să fie unul pozitiv.
Resursele de învăţământ sunt structurate ca o succesiune de sarcini de
învăţare, care să-ţi faciliteze studiul individual şi dezvoltarea unor deprinderi de
pregătire specifică ID. Suportul tutorial, desfăşurat la distanţă prin mijloace de
comunicaţie bidirecţionale şi completat periodic cu sesiuni asistate faţă în faţă, sunt
parte integrantă a procesului de pregătire aferentă fiecărei discipline din planul de
învăţământ.
Pentru consultarea suplimentară a unor titluri de referinţă, ai condiţii optime

de documentare la Biblioteca Universităţii „Lucian Blaga” din Sibiu, la biblioteca
departamentului de specialitate sau prin punctele special organizate în centrele
teritoriale.
Prin mijloace pedagogice specifice, eşti astfel permanent încurajat să îţi

asumi responsabilitatea propriei pregătiri. Caracterul general al mediilor de
învăţare pentru pregătirea la distanţă este de sinteză, accentul punându-se pe
principiile fundamentale şi pe legătura acestora cu realitatea concretă.
Dimensionarea unităţilor de învăţare (module / teme) s-a făcut în funcţie de
capacitatea ta de concentrare în studiul individual, ştiut fiind că atenţia continuă nu
este mobilizată mai mult de două-trei ore. Manualul conţine totodată şi indicarea
timpului mediu necesar pentru asimilarea fiecărei unități tematice, cu precizarea
ritmului recomandat de studiu. Subiectele tratate sunt prezentate secvenţial, fiecare
unitate fiind constituită pe baza celor prezentate anterior şi cu referire la acestea.
Manualul este o resursă de învăţământ destinată procesului de pregătire la
distanţă şi este proiectată corespunzător obiectivelor declarate în programa
analitică. Acesta conţine o prezentare preliminară a rezultatelor aşteptate şi a
competenţelor dobândite prin însuşirea conţinutului. Conţinutul materialului
didactic este subdivizat în unităţi de studiu care facilitează învăţarea graduală si
structurată; aplicaţiile (studiile de caz) ilustrează cele mai potrivite metode de
soluţionare, în raport cu complexitatea problemelor / situaţiilor abordate.
Manualul conţine instrucţiuni clare pentru ghidarea ta privind modul în care
să parcurgi resursa de învăţământ prezentată, care este elaborată într-un mod
atractiv şi într-un format convenabil. Fiecare unitate de studiu are o structură
proiectată din perspectiva exigenţelor autoinstruirii.Rezultatele efective ale
utilizării manualului se vor suprapune pe rezultatele aşteptate doar cu condiţia
respectării întocmai a procedurii de parcurgere a modulelor de studiu, procedură
care este prezentate în cele ce urmează.
Îţi recomandăm câteva reguli de bază în procedura de realizare a
programului de autoinstruire pe baza manualului de faţă:
1. Unităţile de studiu se parcurg în ordinea în care sunt prezentate în
manual, chiar şi în cazul în care apreciezi că ai putea ”sări” direct la o altă unitate
de studiu. Criteriile şi modalitatea de ”înlănţuire” a modulelor de studiu sunt
prezentate la fiecare modul de studiu şi ele trebuie respectate întocmai, sub
sancţiunea nerealizării la parametrii maximali a programului de autoinstruire;
2.Fiecare modul de studiu conţine şi un test de evaluare şi/sau temă pentru
acasă pe care trebuie să le realizezi, cu scopul evaluării gradului şi corectitudinii
înţelegerii fenomenelor şi proceselor descrise sau prezentate în modulul de studiu;
3. Întrebările de autocontrol, testele de evaluare sau tema pentru acasă nu
sunt de perspicacitate, deci nu trebuie rezolvate contra cronometru;
4. Ordinea logică a parcurgerii unităţii de studiu este următoarea:
 se citesc obiectivele şi competenţele modulului de studiu;
 se citesc termenii de referinţă (cuvintele cheie);
 se parcurg ideile principale ale modulului sintetizate în rezumat;
 se parcurge conţinutul dezvoltat de idei al modulului;
 se parcurge bibliografia recomandată;
 se răspunde la întrebările recapitulative, revăzând, dacă este necesar, conţinutul

dezvoltat de idei al modulului;
 se efectuează testul de autoevaluare şi se verifică, prin confruntare cu răspunsurile
date la sfârşitul manualului, corectitudinea răspunsurilor;
 se efectuează testul de evaluare şi/sau tema pentru acasă sau de control (după caz).
5. Nu este recomandabil să parcurgi mai mult de un modul de studiu pe zi,
pentru a nu se periclita însuşirea temeinică şi structurală a materiei. În funcţie de
necesităţile şi posibilităţile tale de studiu, abordarea unui modul poate fi fracţionată
pe mai multe zile, dedicând cel puţin 30 de minute pe zi studiului.
Observaţii: Este recomandabil ca, înainte de efectuarea testelor de
autoevaluare, să faci o pauză de 30 de minute sau o oră. De asemenea, este
recomandabil ca la fiecare 2 ore de studiu să faci o pauză de 30 de minute.
TEMA PENTRU ACASĂ (TA) reprezintă un exerciţiu obligatoriu de
reflecţie pentru fiecare temă de studiu. Ea se constituie într-un instrument
indispensabil de studiu individual necesar însuşirii şi mai ales înţelegerii temei.
Rezolvarea ei se poate face în aproximativ 1-2 ore.
TEMA DE CONTROL (TC) reprezintă un exerciţiu obligatoriu mai
amplu, cu caracter integrativ, care are rolul de a realiza un liant noţional şi cognitiv
între temele studiate anterior şi face apel la capacitatea ta sintetică şi creativă.
Pregătirea ei necesită un efort mai îndelungat (aproximativ 10 ore), implică
stăpânirea temelor anterioare precum şi consultarea tutorelui de disciplină. Cele
două teme de control se regăsesc pe parcursul manualului astfel încât să acopere
cele mai importante părţi ale acestuia.
PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU ŞI A DISCIPLINEI
Manualul ”Tehnica operațiunilor de turism” reprezintă o sinteză realizată în

manieră interactivă a cursului corespondent utilizat la forma de învăţământ zi.
Conţinutul de idei nu a fost redus, ci doar sintetizat, în principiu, într-o
manieră mai accentuat enunţiativă, elementele de detaliu sau de explicaţie
redundantă (necesare pentru atingerea scopului pedagogic al fixării şi corelării
cunoştinţelor) putând fi găsite de către tine, în bibliografia de specialitate
recomandată.
Obiectul cursului ” Tehnica operațiunilor de turism”

Obiectul cursului îl reprezintă dobândirea capacităţii de a utiliza corect
conceptele specifice tehnicii operațiunilor de turism; organizarea unui sistem
propriu de valori cu logică internă adecvat disciplinei de studiu; operarea cu
metodele, tehnicile şi procedeele fundamentale proprii în domeniul turismului;
formarea abilităților profesionale in domeniul turismului.
Obiective principale:
 identificarea de termeni, relaţii, procese, perceperea unor relaţii şi conexiuni

specifice tehnicii operațiunilor de turism;
 utilizarea corectă a termenilor de specialitate;
 definirea/nominalizarea de concepte privind impactul globalizării asupra tehnicii
operațiunilor de turism;
 generalizarea, particularizarea, integrarea cunoştinţelor de tehnica operațiunilor de
turism în domeniul de activitate;
 realizarea de conexiuni între rezultate şi capacitatea de analiză şi sinteză a
situaţiilor existente pe piața turistică;
 capacitatea de organizare şi planificare.
Descrierea structurii manualului:

Manualul este structurat în conformitate cu rigorile studiului individual
(autoinstruire) şi este compartimentat în teme de studiu. Structura fiecărei teme de
studiu este următoarea:
I. Obiective (rezultatele aşteptate ale temei)
II. Competenţele dobândite de student (utilitatea temei pentru student)
III. Termeni de referinţă (concepte cheie)
IV. Structura unităţii de studiu
V. Rezumatul ideilor principale
VI. Conţinutul dezvoltat de idei al modulului
VII. Bibliografia recomandată
VIII. Întrebări recapitulative
IX. Teste de autoevaluare, teste de evaluare, teme de casă
I. Prezentul manual constituie bibliografia generală minimală obligatorie

pentru studiul disciplinei ”Tehnica operațiunilor de turism” şi reprezintă minimul
de informaţie necesară pentru înţelegerea şi însuşirea noţiunilor fundamentale ale
disciplinei.
II. Bibliografia generală complementară:

Studiul ştiinţific al disciplinei impune parcurgerea următoarei liste de
bibliografie românească selectivă:
Basno C., 1999, Operaţiuni bancare - instrumente şi tehnici de plată, Editura Didactică
şi Pedagogică, Bucureşti.
Dima C., 1996, Managementul organizaţional, Editura Scrisul Românesc, Craiova.
Draica C., 1999, Ghidul practic de turism internaţional şi intern, Editura ALL BECK,
Bucureşti.
Emilian R., coord., 2000, Managementul serviciilor, Editura Expert, Bucureşti.
Glăvan V., Nicula V., 2008, Sistemul informaţional în turism, Editura Fundaţiei România
de Mâine, Bucureşti.
Glăvan V., Nicula V., 2008, Agenţia de turism, tehnica operaţiunilor de turism, Editura
Fundaţiei România de Mâine, Bucureşti.
Glăvan V, Nicula V, Copețchi M., 2011, Agenția de turism (Înființare,
organizare,operații), Editura Pro Universitaria, București
Luca C., colab., 2004, Manualul directorului agenţiei de turism, Editura THR-CG,
Bucureşti.
Luca C., colab., 2004, Manualul practic al agentului de turism, Editura THR-CG,
Bucureşti.
Luca C., colab., 2004, Manualul practic al ghidului de turism, Editura THR-CG;
Bucureşti.
Negruş Mariana, coord., 2001, Operaţiuni de plăţi şi compensări, Editura Alma Mater,
Sibiu.
Nicula V., 2002, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura Alma Mater, Sibiu.
Nicula V., 2015, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura ULB, Sibiu
Stănciulescu Gabriela, 1998, Tehnica operaţiunilor de turism, Editura All Educaţional,
Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, 2000, Managementul agenţiei de turism, Editura ASE, Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, 2003, Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck,
Bucureşti.
Stănciulescu Gabriela, State Olimpia, 2013, Tehnica operaţiunilor de turism intern si
international,Editura C.H.Beck, Bucureşti.
Snak O., colab., 2001, Economia turismului, Editura Expert, Bucureşti.
Vellas F., 1995, Turismul - tendinţe şi previziuni, Editura Walforth, Bucureşti.
* * * , 2004, Manualul ghidului de turism, EUROCOR.
III. Pentru realizarea unor studii ştiinţifice, a temelor pentru acasă, a temelor de
control, a lucrării de licenţă precum şi pentru aprofundarea disciplinei studentul se
va adresa pentru bibliografie suplimentară tutorelui de disciplină.
Cuprins
Introducere 8
Unitatea de studiu 1. ORGANIZAREA ŞI DESFĂŞURAREA ACTIVITĂŢII
DE TURISM ÎN ROMÂNIA 11
1.1. Cadrul general de organizare şi coordonare a activităţii de turism în
România
1.2. Întreprinderea de turism. Definiţie, înfiinţare şi organizare 16
1.3. Agenţii economici din turism 18
1.4. Procesul de globalizare în turism 21
1.5. Asociaţii profesionale în turism 26
Teste de evaluare 38
Întrebări recapitulative 38
Unitatea de studiu 2. ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA AGENŢIEI DE

TURISM 39
2.1. Înfiinţarea şi licenţierea agenţiilor de turism 39

2.2. Agenţia de turism. Definiţii şi tipologii 42
2.3. Organizarea agenţiei de turism 45
2.4. Dotarea agenţiei de turism. Banca de date a agenţiei de turism 54
2.5. Activitatea de consultanţă şi acordarea de informaţii turisticec 58
2.6. Activitatea de producţie, comercializare şi vânzare de produse şi servicii
turistice 59
2.7. Vânzarea de bilete de transport 61
2.8. Activitatea de vânzare a serviciilor complementare 62
2.9. Promovarea şi comercializarea produselor turistice 63
2.10.Asigurarea securităţii şi satisfacţiei participanţilor 64
Unitatea de studiu 3 . COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII

TURISTICE 67
3.1. Cadrul juridic privind comercializarea pachetelor de servicii turistice 67
3.2. Programe şi aranjamente turistice 68
3.3. Comercializarea pachetelor de servicii turistice 73
3.4. Contracte în sfera comercializării produsului turistic 78
Unitatea de studiu 4. DOCUMENTE SPECIFICE ŞI INSTRUMENTE DE

PLATĂ UTILIZATE ÎN ACTIVITATEA DE TURISM 89
4.1. Documente specifice activității de turism 89

4.2. Instrumente de plată utilizate în turism 92
4.3. Aplicații(întocmirea şi analiza de preţ a unui bilet de odihnă-cură balneară sau
de odihnă-recreere (BOT/BOR);programe turistice; concept şi analiza de preţ a
unei excursii;contractarea serviciilor turistice de către o agenţie de turism şi
prestatorii de servicii 103
Unitatea de studiu 5. AGENTUL DE TURISM

5.1. Formarea profesională a agentului de turism 127
5.2. Personalitatea agentului de turism 128
5.3. Activitatea şi atribuţiile agentului de turism 128
5.4. Categorii de agenţi de turism 130
5.5. Conexiunile activităţii agentului de turism 132
5.6. Fişa postului pentru un agent de turism 133
5.7. Managerul agenţiei de turism 137
Unitatea de studiu 6. GHIDUL DE TURISM

6.1. Ghidul de turism 138
6.2. Ghidul de turism în structura şi activitatea agenţiei de turism 148
6.3. Organizarea şi desfăşurarea unei acţiuni turistice 150
6.4. Fişa postului pentru ghidul de turism 155
Unitatea de studiu 7. TOUR-OPERATORII PE PIAŢA TURISTICĂ

158
7.1. Consideraţii generale privind activitatea agențiilor touroperatoare 158
7.2. Funcţiile şi riscurile touroperatorului 159
7.3. Categorii de touroperatori 159
7.4. Strategii pentru vânzarea călătoriilor turistice 160
7.5. Firme touroperatoare în turismul mondial 162
Anexe 199
INTRODUCERE
La începutul mileniului trei, industria turismului şi a călătoriilor reprezintă,

pe plan mondial, cel mai dinamic sector de activitate, constituind, în acelaşi timp,
cel mai important generator de locuri de muncă.
Potrivit studiilor întreprinse de Consiliul Mondial al Turismului şi
Călătoriilor (WTTC), această industrie va genera, în mod direct şi indirect, în
următorii ani, aproximativ 12,5% din PIB şi o creştere a numărului de locuri de
muncă la aproape 330 de milioane. Specialiştii din turism apreciază că în următorii
10-15 ani, numărul persoanelor care călătoresc se va dubla faţă de nivelul actual,
Organizaţia Mondială a Turismului previzionând că sosirile turistice internaţionale
vor creşte de la 800 milioane turişti în anul 2006 la 1 miliard în anul 2010, iar
profiturile se aşteaptă să crească la 1550 miliarde USD.
Este unanim acceptată ideea că secolul actual va fi dominat de trei
megaindustrii: telecomunicaţiile, tehnologia informaţiilor şi turismul.
Fenomen complex, economic, cultural, social şi cu vocaţie ecologică,
turismul reprezintă şansa evadării din stresul vieţii, posibil uneori chiar şi numai în
imaginaţia noastră. Ce poate fi mai relaxant şi incitant, decât ideea petrecerii
timpului liber pe malul mării, escaladând munţii sau pur şi simplu ideea întoarcerii
la natură, la viu şi nepoluat, la ceea ce întruchipează ecoturismul. Toate acestea
adunate formează imaginea unei vacanţe perfecte, a unei relaxări visate de omul
secolului XXI.
Turismul, fenomen economico-social specific civilizaţiei moderne, puternic
ancorat în viaţa societăţii şi ca atare, influenţat de evoluţia ei, reprezintă ansamblul
de măsuri puse în aplicare pentru organizarea şi desfăşurarea unor călătorii de
agrement sau în alte scopuri, realizate fie prin intermediul unor organizaţii,
societăţi sau agenţi specializaţi, fie pe cont propriu, pe o durată limitată de timp,
precum şi industria care concură la satisfacerea nevoilor turistice.
Schimbările politice şi socio-economice au determinat ca în foarte multe ţări
ale lumii să crească, de la an la an, numărul vacanţelor şi călătoriilor turistice, în
interiorul şi exteriorul graniţelor. Varietatea activităţilor din domeniul turismului,
legăturile existente între acestea şi alte ramuri ale economiei naţionale, au făcut ca
turismul să devină o adevărată industrie, al cărei rol se găseşte mereu în
ascensiune. Privit ca un sector economic distinct, turismul include o gamă variată
de servicii şi anume: servicii de publicitate şi promovare, informare, cazare,
alimentaţie publică, tratament balnear, agrement şi divertisment variat.
Turismul este o activitate care afectează societatea în diferite moduri şi care
are un impact profund asupra vieţii sociale, culturale şi economice. Mai mult decât
o problemă de obicei sau un set eterogen de activităţi economice, turismul a
devenit un factor determinant în vieţile a milioane de oameni; este cel mai bun
mediu pentru descoperiri şi contacte directe; el devine calea ideală de întâlnire a

oamenilor, de promovare a păcii şi înţelegerii între naţiunile lumii.
Turismul afectează o gamă largă de domenii: ocuparea forţei de muncă,
dezvoltarea regională, educaţia, mediul, protecţia consumatorului, sănătatea,
siguranţa, cultura, noile tehnologii, transporturile, finanţele şi taxele, pentru a numi
doar câteva.
Acest fapt poate fi argumentat dacă luăm în considerare ramurile economiei
care beneficiază de pe urma turismului. Ramurile adiacente turismului care
beneficiază direct de pe urma acestuia sunt următoarele: agenţiile de transport,
touroperatorii, hotelurile sau alte spaţii de cazare, restaurantele şi industria
alimentară, companiile de transport, centrele de informare turistică, parcurile de
distracţii, centrele sportive, asociaţiile din industria turistică, producătorii de
suveniruri, producătorii de echipament de călătorie, industria de spectacole,
aeroporturile, asigurările de călătorie, artizanii, organizaţiile culturale, sistemele de
distribuţie globală şi de rezervări, publiciştii şi distribuitorii de literatură turistică şi
hărţi, precum şi casele de schimb.
Turismul este un complex de servicii şi produse ce vin în întâmpinarea
cererii consumatorilor sau a sectorului public pentru călătoria internă şi în
străinătate. Este foarte descentralizat şi inclus în economie datorită mobilităţii şi
varietăţii trebuinţelor turiştilor, precum şi datorită serviciilor şi produselor
adiacente turismului care sunt achiziţionate înainte şi uneori după călătorie.
În plus faţă de cele de mai sus, există un număr de servicii complementare şi
auxiliare ce beneficiază indirect din turism: staţiile de cale ferată, industria de
materiale sportive, firmele de transport (avioane, autovehicule, nave), medicii şi
alţi furnizori de servicii medicale, jurnaliştii, scriitorii, artiştii, comercianţii,
agenţiile de publicitate, industria hârtiei, tipografiile, agenţiile de planificare,
tehnologiile informatice, industria îmbrăcămintei, băncile, industria construcţiilor.
Iată de ce turismul se numără printre primele industrii în plină dezvoltare din
Europa şi din întreaga lume. El este considerat industria cea mai înfloritoare din
lume, fără să dea semne de declin în secolul XXI, având o contribuţie majoră la
dezvoltarea sectorului terţiar.
Activitatea turistică depinde într-o mare măsură de autorităţile publice: de
exemplu, un prestator de servicii turistice nu poate să-şi atragă clienţii numai prin
calitatea produsului, ci trebuie să ia în considerare şi calitatea infrastructurii,
frumuseţea şi calitatea mediului natural şi social, la fel ca şi nivelul altor servicii
distribuite în zonă. Nu stă numai în puterea industriei turismului să controleze toţi
aceşti factori.
Acest sector al economiei, uneori constituie şansa relansării după o perioadă
de criză, alteori este cartea de vizită pentru multe ţări, dar cel mai adesea se
constituie şi într-o sursă pentru degradarea mediului.
Conferinţa mondială având ca temă măsurarea impactului economic al
turismului (Nice, 15-18 iunie 1999), a subliniat adevărata importanţă economică a
turismului, stabilind standardele globale şi strategiile de afaceri pentru sectorul
privat, fixând instrumentele de politică economică pentru toate guvernele şi

urmărind îmbunătăţirea imaginii de ansamblu a sectorului turistic.
Turismul a suferit schimbări fundamentale în ultima perioadă şi va continua
să se dezvolte în viitor. Se estimează că pe termen lung următoarele aspecte vor
deveni mai importante:
- turismul se va orienta mai mult spre interesele speciale, flexibilitatea şi
individualizarea fiind cheia succesului;
- intensitatea călătoriei va spori în următorii ani;
- turiştii au tendinţa de a efectua mai mult de o vacanţă pe an;
- numărul turiştilor în vârstă şi al celor tineri este în creştere;
- sunt vizate activităţile culturale şi cele de protecţie a mediului.
Nevoia unor reţele de transport se resimte puternic având în vedere
dezvoltarea turismului fără frontiere. Dezvoltarea unor reţele de transport de tipul
Trans-European şi TRACECA reprezintă un factor determinant care afectează
turismul. Problema generală a infrastructurii este de o relevanţă particulară pentru
dezvoltarea turismului.
O trăsătură dominantă a turismului actual o reprezintă nivelul considerabil al
investiţiilor care se fac pentru tehnologii moderne, în special în domeniul tehnicii
de calcul. Procesul de globalizare va fi însoţit de concentrarea şi integrarea pe
verticală a sectorului privat, în special sub forma unui grup de companii având în
esenţă interese comune. Companiile aeriene, lanţurile hoteliere sau touroperatorii
au deja filiale în întreaga lume şi acoperă aspectele majore ale cererii turistice
internaţionale prin sistemele proprii de distribuţie.
În aceste condiţii, rolul marketingului devine determinant. Pe măsura
intensificării competiţiei la toate nivelurile şi în faţa unei clientele turistice cu un
grad superior de informare, bugetele alocate activităţilor de marketing şi
promovare vor creşte proporţional cu creşterea turismului în această perioadă.
Principalele provocări pentru turismul secolului XXI sunt următoarele:
 dezvoltarea băncilor de date cuprinzând informaţii statistice complete asupra
pieţelor turistice prin utilizarea pe scară largă a sistemelor computerizate;
 stabilirea de parteneriate între autorităţile publice şi sectorul privat în vederea
coordonării dezvoltării sectorului turistic;
 colaborarea cu alte state pe baze regionale, în domenii precum marketingul,
standardele formării profesionale şi dezvoltării resurselor umane etc.;
 dezvoltarea sistemelor adecvate de educare şi formare profesională pentru
asigurarea cu personal calificat în concordanţă cu necesităţile şi potenţialul acestui
sector;
 dezvoltarea şi diversificarea serviciilor şi produselor turistice în scopul satisfacerii
necesităţilor şi dorinţelor tuturor segmentelor şi nişelor de piaţă şi realizarea unor
activităţi de marketing concentrat pe grupuri ţintă.
Unitatea de studiu 1
ORGANIZAREA ŞI DESFĂŞURAREAACTIVITĂŢII DE TURISM ÎN

ROMÂNIA
Rezumat: Activitatea de turism din România, în toată complexitatea sa, este

rezultatul unor acumulări treptate, experienţe pozitive şi neajunsuri şi al multor
transformări survenite în cei aproape 40 de ani de existenţă organizată, modernă şi
mai ales, în ultimii 21 ani de trecere de la o economie centralizată la una de piaţă,
cu mecanisme economico-financiare deschise.
Cuvinte-cheie: întreprindere de turism, resurse turistice, structuri turistice,

globalizare
În procesul complex de armonizare a legislaţiei româneşti cu reglementările

statelor membre UE, în turism, ca şi în alte domenii economico-sociale, s-a
elaborat o serie de acte normative ca să reorganizeze activitatea de turism.
Astfel, au apărut reglementări în organizarea şi funcţionarea instituţiilor
publice în domeniul turismului, autorizarea activităţilor de turism (comercializarea,
clasificarea structurilor de primire turistică de cazare şi alimentaţie, şi a autocarelor
pentru turism, licenţierea şi brevetarea în turism, atestarea şi utilizarea ghizilor şi a
agenţilor de turism etc.), educaţia şi pregătirea profesională a lucrătorilor din
turism, privatizarea societăţilor comerciale din turism, atestarea localităţilor şi
staţiunilor turistice, politica tarifară şi fiscalitatea specifică, facilităţi pentru
dezvoltarea turismului şi îndeosebi a celui rural, protecţia turiştilor ş.a.
După anul 1990, turismul românesc a cunoscut profunde transformări
structurale, patrimoniale, comerciale, legislative.
Sub aspect structural şi organizatoric s-a realizat descentralizarea activităţii
de turism prin: desfiinţarea Oficiilor Judeţene de Turism, a ONT – Carpaţi
Bucureşti şi Litoral –, a Întreprinderii de Turism şi Restaurante Bucureşti (ITHR)
şi a altor întreprinderi ale sindicatelor, cooperaţiei etc. şi crearea de societăţi
comerciale şi întreprinderi mici şi mijlocii sau asociaţii familiale în turism prin
privatizarea activităţii de turism şi înfiinţarea societăţilor de turism în baza Legii
31/1990. În acest fel, s-a realizat retragerea Ministerului Turismului de la
administrarea bazei materiale a turismului (spaţii de cazare, de alimentaţie pentru
turism, transport turistic, agrement), şi de la organismele de organizare,
promovare şi comercializare a produselor turistice.
Prin privatizarea bazei tehnico-materiale a turismului (a structurilor de

primire turistică) şi formarea societăţilor comerciale s-a trecut la crearea
mecanismului de piaţă concurenţială şi la liberalizarea preţurilor şi tarifelor.
1.1. Cadrul general de organizare şi coordonare a activităţii de turism în

România
Reglementarea organizării, coordonării şi desfăşurării activităţii de turism în

România se realizează prin Ordonanţa Guvernului României nr. 58/1998 (M.O.
309/26.08.1998), aprobată prin Legea nr. 755/2001 (M.O. 7/2002), cu modificările
ulterioare, care creează cadrul general activităţii de turism.
Ordonanţa Guvernului nr. 58/1998 învederează faptul că turismul reprezintă
un domeniu prioritar al economiei naţionale, iar coordonarea dezvoltării
turismului şi controlul activităţii de turism se realizează de către organul central
de specialitate al administraţiei publice centrale (minister sau autoritate
naţională).
Prin această ordonanţă se mai precizează, pe lângă prioritatea turismului ca
domeniu al economiei naţionale, şi atestarea, evidenţierea şi monitorizarea
patrimoniului turistic şi instituirea certificatului de patrimoniu şi Registrul
patrimoniului din turism (vezi H.G. nr. 33/2000); atestarea staţiunilor turistice;
principalii termeni utilizaţi în activitatea de turism; atribuţiile ce revin consiliilor
judeţene în domeniul turismului (monitorizarea patrimoniului turistic, amenajarea
şi exploatarea pârtiilor de schi, protecţia turiştilor (asigurare, salvamont, salvamar)
etc.
În ceea ce priveşte organizarea activităţii de turism, Autoritatea Naţională
pentru Turism elaborează Strategia de dezvoltare a turismului pe termen mediu şi
lung, precum şi Programul anual de dezvoltare a turismului, care vor fi aprobate
de Guvern. Acţiunile cu caracter turistic, iniţiate la nivel teritorial de către
autorităţile administraţiei publice locale, trebuie să se înscrie în strategia de
dezvoltare a turismului pe termen mediu şi lung şi să respecte reglementările
specifice pentru toate formele de turism practicate în România.
Printre alte atribuţii ale autorităţii centrale, se regăsesc unele de mare
importanţă pentru reglementarea şi organizarea activităţii de turism (H.G. nr.
24/2001, H.G. nr. 413/2004, H.G. nr. 1719/2008) privind organizarea şi
funcţionarea Ministerului Turismului, şi anume:
 autorizează agenţii economici şi personalul de specialitate din turism,
respectiv: licenţiază agenţiile de turism; clasifică structurile de primire turistică;
brevetează personalul de conducere;
 efectuează controlul calităţii serviciilor din turism;
 iniţiază şi promovează acte normative specifice, avizează reglementările
ministerelor sau ale organelor de specialitate, ale administraţiei publice centrale,
care au implicaţii şi asupra turismului;
 organizează şi realizează activitatea de promovare turistică a României atât

pe piaţa internă, cât şi pe pieţele externe, prin activităţi specifice birourilor de
promovare şi de informare turistică din ţară şi din străinătate, prin organizarea şi
participarea de/la târguri şi expoziţii internaţionale de turism;
 coordonează, împreună cu Ministerul Educaţiei şi Cercetării, procesul de
instruire din instituţii de învăţământ din domeniul turismului;
 coordonează, împreună cu Ministerul Muncii şi Solidarităţii Sociale,
programe naţionale şi judeţene de reconversie profesională în meseriile activităţii
turistice şi promovează pe piaţa turistică Programe sociale de odihnă şi recreere (în
staţiuni de litoral, balneoclimatice, montane);
 avizează documentaţiile de urbanism privind zonele şi staţiunile turistice,
precum şi documentaţiile privind construcţiile în domeniul turismului, conform
legii;
 coordonează aplicarea prevederilor legale, inclusiv a convenţiilor şi
acordurilor internaţionale, în funcţie de specificul activităţii, şi întreprinde măsuri
pentru prevenirea şi înlăturarea oricăror încălcări ale acesteia;
 colaborează cu celelalte organe de specialitate aflate în subordinea
Guvernului, cu ministere, cu autorităţi publice locale, cu asociaţii, fundaţii şi cu
alte organizaţii neguvernamentale, pentru aplicarea şi armonizarea strategiei
naţionale cu reglementările şi strategiile internaţionale în turism;
 coordonează programele de asistenţă tehnică acordate de UE, OMT şi de alte
organisme internaţionale, precum şi programul de integrare europeană în domeniul
turismului;
 prin Ministerul Turismului, statul sprijină activitatea de turism prin politici
şi mecanisme economico-financiare şi acţiuni pentru amenajarea şi dezvoltarea
funcţiei turistice în teritoriu şi ameliorarea şi protecţia mediului înconjurător etc.
Pentru a alinia activitatea agenţiilor de turism din România la Directiva
Consiliului Uniunii Europene nr. 90/314/E.C.C./1990, privind obligativitatea
licenţierii şi brevetării agenţiilor în vederea autorizării şi acreditării acestora, s-a
aprobat Hotărârea Guvernului nr. 238/2001 (M.O. nr. 88/2001) privind condiţiile
de acordare a licenţei şi brevetului de turism1. Această hotărâre prevede
obligativitatea funcţionării agenţiei de turism în baza licenţei de turism, iar pentru
persoanele care asigură conducerea operativă a agenţiilor de turism sau a
structurilor de primire turistică obligativitatea de a deţine brevet de turism.
Normele privind criteriile şi metodologia pentru eliberarea licenţelor şi
brevetelor de turism au fost aprobate prin Ordinul Ministrului Turismului nr.
170/2001 (M.O. nr. 225/2001)2 cu completările ulterioare.
Normele legislative au fost modificate prin Ordonanţa Guvernului nr.
25/2010 cu privire la brevetul de turism.
1
Modificată prin Hotărârea nr. 1267/2010.
2
Abrogat prin OMT nr. 1051/2011
În vederea armonizării clasificării structurilor de primire turistică cu aceea a

ţărilor din UE, Guvernul a hotărât, prin H.G. nr. 1328/2001 (M.O. nr. 17/2002) cu
completările ulterioare (H.G. nr. 1412/2002), clasificarea pe stele a structurilor de
primire turistică. Astfel, Ministerul Turismului reglementează modul de clasificare
a structurilor de primire turistică în baza unor criterii stabilite prin OMT nr.
510/2002 (M.O. nr. 582 bis/2002) cu modificările ulterioare (OMT nr. 911), pentru
aprobarea Normelor metodologice privind clasificarea structurilor de primire
turistică, şi eliberează certificatul de clasificare pe stele. Aceste norme au fost
modificate prin OMT nr. 636/2008 (M.O. nr. 379 bis/2008), prin Hotărârea de
Guvern nr. 1267/2011 şi recent, prin prevederile Ordinului Preşedintelui Autorităţii
Naţionale de Turism nr.65/2013.
Armonizarea legislaţiei române cu cea a statelor membre ale UE privind
vânzarea sau oferirea spre vânzare pe teritoriul României a pachetelor de servicii
turistice, indiferent de locul de realizare al acestora, a impus promulgat O.G. nr.
107/1999 (M.O. nr. 754/2001) privind activitatea de comercializare a pachetelor
de servicii turistice, care a fost aprobată prin Legea nr. 631/2001 (M.O. nr.
754/2001).
În baza O.G. nr. 107/1999, Autoritatea Naţională de Turism din Ministerul
Transportului, Construcţiilor şi Turismului a emis Ordinul M.T. nr. 69/2003 pentru
aprobarea contractului-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice,
publicat în M.O. nr. 214/2003. Acest contract-cadru de comercializare a pachetelor
de servicii turistice cuprinde: titularul contractului de comercializare, variantele de
comercializare, apariţia raporturilor de contractare, preţul şi modalităţile de plată,
drepturile şi obligaţiile agenţiei de turism şi ale turistului, asigurarea pentru risc de
insolvabilitate şi/sau de faliment a agenţiei, penalizări, despăgubiri etc.
Prin O.G. nr. 58/1998, s-a stabilit şi definit un portofoliu de termeni şi
noţiuni utilizat în activitatea de turism şi care va fi completat prin O.G. nr.
107/1999 şi prin Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013.
Aceşti termeni, noţiuni şi categorii economice sunt: turism, resursă turistică
(naturală şi antropică); patrimoniu turistic; structură de primire turistică (cu funcţie
de cazare, de alimentaţie publică, de agrement, de transport, tratament balnear,
complex balnear); zonă turistică; zonă de recreere periurbană; obiectiv turistic;
punct turistic; localitate turistică; staţiune turistică; funcţie turistică; produs turistic;
pachet de servicii turistice etc.
În organizarea şi desfăşurarea activităţii de turism se utilizează aceşti/e
termeni şi noţiuni, utile agenţilor economici şi specialiştilor din turism atât în
înţelegerea fenomenului turistic şi punerea în practică a reglementărilor, cât şi în
utilizarea unui limbaj comun în activitatea de turism. Printre aceştia/ea, prezentăm
următorii/ele:
a) turismul– ramură a economiei naţionale, cu funcţii complexe, ce reuneşte un
ansamblu de bunuri şi servicii oferite spre consum persoanelor care călătoresc în
afara mediului lor obişnuit pe o perioadă mai mică de un an şi al căror motiv
principal este altul decât exercitarea unei activităţi remunerate în interiorul locului
vizitat;
b) resurse şi atracţii turistice – componente ale mediului natural şi antropic, care,
prin calităţile şi specificul lor, sunt recunoscute, înscrise şi valorificate prin turism,
în măsura în care nu sunt supuse unui regim de protecţie integrală.
Resursele turistice pot fi:
- naturale: elemente geomorfologice, de climă, de floră şi de faună, peisaje,
zăcăminte de substanţe minerale şi alţi factori;
- antropice: monumente arheologice, situri arheologice, monumente, ansambluri şi
rezervaţii de arhitectură, monumente şi ansambluri memoriale, monumente tehnice
şi de artă, muzee, elemente de folclor şi artă populară etc.;
c) patrimoniu turistic – resursele turistice şi structurile turistice realizate în scopul
valorificării lor prin activităţi de turism;
d) structura de primire turistică – orice construcţie şi amenajare destinată, prin
proiectare şi execuţie, cazării turiştilor, servirii mesei pentru turişti, agrementului,
transportului special destinat turiştilor, tratamentului balnear pentru turişti,
împreună cu serviciile aferente.
Structurile de primire turistică includ:
 structuri de primire turistică cu funcţiuni de cazare turistică: hoteluri, hoteluri-
apartament, moteluri, vile turistice, cabane, bungalouri, sate de vacanţă,
campinguri, camere de închiriat în locuinţe familiale, nave fluviale şi maritime,
pensiuni turistice şi pensiuni agroturistice şi alte unităţi cu funcţiuni de cazare
turistică;
 structuri de primire turistică cu funcţiuni de alimentaţie publică: unităţi de
alimentaţie din incinta structurilor de primire cu funcţiuni de cazare, unităţi de
alimentaţie publică situate în staţiuni turistice, precum şi cele administrate de
societăţi comerciale de turism, indiferent de amplasament (restaurante, baruri,
unităţi tip fast-food, cofetării, patiserii etc.);
 structuri de primire turistică cu funcţiuni de agrement: cluburi, cazinouri, săli
polivalente, instalaţii şi dotări specifice agrementului turistic;
 structuri de primire turistică cu funcţiuni de transport:
- transport rutier: autocare, autoturisme, microbuze etc.;
- transport feroviar: trenuri, trenuleţe, trenuri cu cremalieră etc.;
- transport fluvial şi maritim: vapoare, şalupe, hidrobuze etc.;
- transport pe cablu: telecabine, teleschi, teleferice, telegondole;
 structuri de primire turistică cu funcţiuni de tratament balnear: unităţi de prestări
de servicii pentru tratament balnear, componente integrate sau arondate
complexurilor de turism balnear.
Complexuri de turism balnear: clădiri care includ în acelaşi edificiu sau în
edificii legate fizic sau funcţional structuri turistice de primire turistică (de cazare,
de alimentaţie şi de tratament balnear, eventual de agrement);
e) zonă turistică – teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice, care

poate fi delimitat distinct ca ofertă, organizare şi protecţie turistică;
f) zonă de recreere periurbană – areal situat în teritoriul preorăşenesc, care
beneficiază de un cadru atractiv şi dispune de dotări corespunzătoare pentru
petrecerea timpului liber (în special la sfârşit de săptămână);
g) obiectiv turistic – element al resursei turistice, individualizat şi introdus în circuitul
turistic;
h) punct turistic – obiectiv turistic şi amenajările aferente necesare activităţii de
primire turistică;
i) localitate turistică – aşezare urbană sau rurală cu funcţii turistice dezvoltate pe
baza resurselor specifice de care dispune;
j) staţiune turistică – localitate sau parte a unei localităţi cu funcţii turistice specifice,
în care activităţile economice susţin exclusiv realizarea produsului turistic;
k) funcţia turistică – expresia calitativă şi cantitativă a resurselor turistice şi este
determinată de structura, volumul şi calităţile resurselor;
l) oferta turistică – totalitatea serviciilor prin care este pus în valoare patrimoniul
turistic, prin utilizarea de personal specializat;
m) produs turistic – complex de bunuri materiale şi de servicii turistice, concentrat
într-o activitate specifică şi oferit pachet consumului turistic;
n) pachet de servicii – combinaţie prestabilită a cel puţin două din elementele
următoare: cazare şi alimentaţie, transport, tratament balnear, agrement, alte
servicii reprezentând o parte semnificativă din pachet, atunci când sunt vândute sau
oferite spre vânzare la un preţ global şi atunci când aceste prestaţii depăşesc 24 de
ore.
În continuare, au apărut noi reglementări privind activitatea de turism şi a
agenţiilor de turism, a protecţiei turiştilor în spaţiile de cazare şi a asigurării
turiştilor în caz de insolvabilitate şi/sau a falimentului agenţiei de turism etc.,
despre care vom face referire în curs.
1.2. Întreprinderea de turism. Definiţie, înfiinţare şi organizare
Ca ansamblu economic, întreprinderea (firma, compania) este „un sistem în

care, prin utilizarea factorilor de producţie, se realizează bunuri, lucrări sau
servicii, destinate vânzării-cumpărării, menite să satisfacă nevoile consumatorilor
şi obţinerea de profit“.
Specialiştii arată că, în contextul economico-social, firma apare în mai multe
ipostaze, ca o unitate de producţie, ca o organizaţie cu o anumită cultură
organizaţională, ca unitate economică şi ca entitate socială, ca un sistem socio-
economic complex şi deschis.
Firma de servicii reprezintă un agent economic care activează pe o anumită
piaţă sau mai multe în vederea atingerii scopului pentru care a fost înfiinţată, are o
organizare şi un patrimoniu propriu.
Întreprinderile de turism au ca principală funcţie producerea şi vânzarea de

produse şi servicii turistice sub forma unor pachete de servicii.Ele sunt, de regulă,
societăţi comerciale pe acţiuni (S.A.), fie cu răspundere limitată (S.R.L.) sau firme
individuale; pot fi specializate în prestări de servicii turistice, fie în
creareaşivânzarea de produse turistice etc. Firmele de turism din România se
încadrează, de regulă, în întreprinderi mici şi mijlocii (IMM-uri).
Întreprinderile mici sunt definite după normele UE (1998), cele cu un total
bilanţier de maximum un milion ECU, o cifră netă de afaceri de maximum două
milioane ECU şi numărul mediu de salariaţi de maximum 99; întreprinderile
mijlocii nu pot depăşi patru milioane ECU total bilanţier, opt milioane ECU, cifră
netă de afaceri, iar numărul de salariaţi este cuprins între 100 şi 499.
Înfiinţarea unei firme de turism şi servicii. O firmă (întreprindere) se
poate constitui şi va funcţiona ca societate comercială pe acţiuni (S.C. …, S.A.)
sau societate comercială cu răspundere limitată (S.C. …. S.R.L.), în baza Legii nr.
31/1990 privind Societăţile Comerciale, republicată, Legii nr. 99/1999 care o
modifică şi completează pe prima şi O.U.G. nr. 88/1997 privind privatizarea
Societăţilor Comerciale.De asemenea, pentru firmele (întreprinderile) din turism
trebuie avute în vedere şi O.U.G. nr. 32/1998 privind privatizarea societăţilor
comerciale din turism, precum şi H.G. nr. 865/1998 pentru aprobarea Normelor
metodologice privind privatizarea societăţilor comerciale din turism.
Procedura unică de înregistrare şi autorizare a firmei de servicii a fost
instituită prin Ordonanţa Guvernului nr. 76/2001, iar modelul şi conţinutul cererii
de înregistrare au fost aprobate prin Hotărârea Guvernului nr. 599/2001.
Înregistrarea şi autorizarea firmei necesită mai multe activităţi desfăşurate pe
etape, cum sunt: pre-înregistrarea la Biroul Unic; înregistrarea în registrul
comerţului; autorizarea funcţionării firmei; notificarea către instituţii publice;
publicarea în Monitorul Oficial a documentelor de înregistrare şi autorizare. Pentru
înregistrarea şi autorizarea firmei se percep taxe, tarife şi onorarii.
O întreprindere de servicii turistice pentru a desfăşura activitatea trebuie să
dispună de anumite resurse care pot fi grupate astfel:
 resurse materiale–echipamente, clădiri, terenuri, materii prime şi materiale,
tehnologii etc. – hoteluri, restaurante, baze de tratament balnear, baze de agrement,
sedii de agenţii etc.;
 resurse financiare constituite prin aportul acţionarilor, proprietarilor,
atragerea unor resurse bancare (credite, leasing), asocierea cu noi proprietari etc.;
 resurse umane cu o anumită pregătire profesională şi un anumit
comportament în relaţiile cu clientela, aptitudini şi calităţi morale etc.;
 resurse/atracţii turisticenaturale şi antropice – factor fundamental al unei
activităţi de turism;
 cultura firmei (organizaţiei) ce rezidă în comportamentul individual şi
colectiv, normele de comportament, valorile împărtăşite de colectiv şi care conduc
la funcţionarea eficace şi eficientă a firmei;
 sistemul informaţional al firmei condiţionează într-o proporţie crescândă

conţinutul şi eficienţa întreprinderii.
 premise comerciale şi turistice specifice legate de oferta turistică şi volumul
echipamentelor turistice, de cererea turistică, de mărimea şi funcţiunile
localităţilor.
1.3. Agenţii economici din turism
Oferta turistică este complexă şi eterogenă prin structură (resurse turistice,

echipamente şi servicii turistice etc.), diversitate de suboferte, produse turistice (de
vacanţă, de sănătate, de afaceri şi reuniuni, de agrement etc.) ca şi de ofertanţi
(producători) de produse şi servicii turistice (de cazare şi alimentaţie, transport
turistic, tratament balnear, animaţie, informare şi comercializare etc.). De aici
rezidă şi natura complexă a turismului, marea varietate a produselor şi serviciilor
turistice oferite de o multitudine de operatori în turism în diferitele stadii ale
călătoriei turistice sau sejurului vacanţier. Unii dintre aceşti operatori în turism,
numiţi agenţi economici în turism sunt implicaţi direct în activităţile specifice de
turism, alţii concură şi asigură dezvoltarea acestuia (infrastructură, servicii
nespecifice turismului), sau influenţează şi monitorizează mediul de afaceri şi
turismul (organisme naţionale şi internaţionale).
În organizarea activităţii de turism participă o mare varietate de agenţi
economici, cu statute diferite ca: persoane juridice, proprietari de societăţi
comerciale cu capital de stat, privat, străin, cooperatist, mixt, asociaţii familiale şi
persoane fizice care prestează servicii specifice din turism: hoteliere, servirea
mesei, transport, agrement-divertisment, tratament balnear, precum şi alte servicii
similare.În turism, activităţile economice pot avea în totalitate un caracter turistic
(activităţi specifice) sau numai parţial (nespecifice).
Natura activităţii de turism diferenţiază aceşti agenţi economici din turism
în:
 agenţi direct prestatori de servicii turistice (hoteliere, alimentaţie, de
transport turistic, de animaţie etc.);
 agenţi cu rolul de intermediari între agenţii economici direct prestatori de
servicii turistice şi turişti şi care au ca obiect de activitate promovarea şi
comercializarea de produse şi aranjamente turistice în ţară şi peste hotare.
Agenţii economici prestatori direcţide servicii turistice specifice sunt
clasificaţi astfel după normele OMT3.
 agenţi prestatori de servicii de transport turistic pe calea ferată, rutier,
aerian, naval (maritim şi fluvial) naţional şi internaţional inclusiv transportul
turistic neconvenţional (teleferice, monoray, trenuri cu cremalieră etc.);
 agenţii prestatori de servicii hoteliere şi servirea mesei în localităţi şi staţiuni
turistice, pe trasee turistice;
3
OMT = Organizaţia Mondială a Turismului (OMT, OTW).
 agenţi prestatori de servicii de tratament balnear în staţiuni turistice de

profil (după unii autorii, servicii turistice specifice cu caracter special);
 agenţi prestatori de servicii de agrement-divertisment sportiv, cultural,
excursii, închirieri de obiecte sportive etc.;
 agenţi prestatori de alte servicii complementare pentru turişti sau agenţii de
turism: servicii de asigurări, servicii de rezervări-închirieri, servicii de vize etc.;
 agenţi prestatori de activităţi turistice parţiale, nespecifice (cu caracter
general) ca: furnizare de gaze, electricitate, transport în comun, telecomunicaţii,
frizerie, cosmetică etc. (servicii cu caracter general oferite populaţiei rezidente, de
care pot beneficia şi turiştii).
Agenţii economici de turism cu rol intermediar4 între agenţii prestatori
direcţi de servicii şi turişti sunt:
 agenţi tour-operatori specializaţi numai în producerea şi organizarea de
produse/servicii şi aranjamente turistice pe care le comercializează pe bază de
contracte prin intermediul altor agenţii de turism (agenţii de turism angrosiste);
 agenţi de turism cu activitate de vânzare a produselor/serviciilor şi
aranjamentelor turistice produse şi organizate de tour-operatori (agenţii de turism
detailiste, categoria B, similare cu agenţiile de voiaj din străinătate);
 agenţi de turism cu activitate mixtă de tour-operatori şi de vânzare directă
către turişti a aranjamentelor turistice proprii sau ale altor tour-operatori (aici se
încadrează majoritatea agenţiilor de turism din ţara noastră).
Există şi situaţii când prestaţiile turistice (de comercializare, alimentaţie sau
hoteliere) sunt complementare activităţii principale ale unui agent economic sau au
o pondere redusă, aşa cum se constată în conglomeratul turistic.
Legislaţia românească în turism (OG nr. 58/1998 şi altele ulterioare),
aliniindu-se reglementărilor europene prevede că, în scopul protecţiei turiştilor,
oferirea, comercializarea, vânzarea serviciilor şi a pachetelor de servicii turistice,
precum şi crearea de produse turistice pe teritoriul României pot fi realizate numai
de către agenţii de turism autorizaţi de autoritatea centrală de turism (ANT, MT)
posesori de licenţă în turism sau de certificat de clasificare, în cazul structurilor de
primire turistică, a autocarelor de turism etc. (HG Nr. 238/2001, OMT nr.
170/2001, Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/ 2013).
În temeiul aceloraşi reglementări, persoanele fizice care asigură conducerea
operativă a societăţii comerciale de turism şi a unei agenţii de turism sau a unei
structuri de primire turistică (hotel, restaurant, cabană) trebuie să deţină brevet de
turism, prin care i se atestă capacitatea profesională (HG Nr. 238/2001, OMT nr.
170/2001, modificate ulterior prin Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de
Turism nr.65/ 2013).
Aceeaşi legislaţie reglementează şi activitatea de pregătire profesională a
agenţilor economici din turism şi anume că, profesiunile specifice activităţilor de
turism sunt cuprinse în Clasificarea Ocupaţiilor din România şi, respectiv, în
4
În OM 1051/2011 se numesc „operatori economici”.
nomenclatorul de calificare pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi

de turism din România, iar formarea profesională se realizează în unităţile de
învăţământ private sau de stat, autorizate de Ministerul Educaţiei, Cercetării şi
Tineretului şi de Autoritatea Naţională de Turism.
De asemenea, legislaţia obligă agenţii economici să folosească pentru
serviciile care presupun răspundere pentru protecţia turistului numai personal
specializat (agenţi şi ghizi de turism, ospătari, recepţioneri, bucătari etc.).
Agenţii economici cu activitate de turism au o serie de drepturi dar şi
obligaţii prevăzute în reglementările româneşti (OG nr. 58/1998 şi OG nr.
107/1999).
Între drepturile agenţilor de turism subliniem următoarele:
 să presteze şi să comercializeze servicii turistice, în condiţiile legii;
 să primească asistenţă de specialitate şi informaţii generale privind strategia
şi programele de dezvoltare a turismului de la organismele abilitate (ca ANAT,
ANT)5;
 să beneficieze de facilităţi acordate de stat şi de alte organisme şi
organizaţii, conform prevederilor legale, în scopul stimulării activităţilor de turism;
 să participe la acţiunile de promovare, naţionale şi internaţionale, şi să fie
incluşi în cataloage, ghiduri şi alte mijloace de lansare a ofertei naţionale de
servicii turistice;
 să obţină certificatul de clasificare pentru fiecare unitate proprie în care
prestează servicii turistice, corespunzător criteriilor îndeplinite de unitatea
respectivă;
 să obţină reclasificarea unităţilor proprii, ca urmare a îmbunătăţirilor aduse
nivelului de dotare şi calităţii serviciilor etc.
În activitatea de turism, agenţii economici au şi obligaţii, între care amintim:
 să realizeze servicii turistice la nivelul şi în limitele licenţei de turism, prin
care au fost stabiliţi ca prestatori sau comercializatori de servicii turistice şi, să
constituie integral garanţia financiară prevăzută de dispoziţiile legale;
 să funcţioneze numai cu structuri de primire turistică clasificate şi să
presteze serviciile turistice la nivelul categoriei unităţii respective, potrivit
certificatului de clasificare;
 să funcţioneze cu personal brevetat, în conformitate cu reglementările şi
normele de specialitate;
 să informeze turiştii corect şi adecvat cu privire la serviciile turistice pe
care le prestează şi să afişeze, într-o formă vizibilă şi clară, lista serviciilor şi
tarifelor practicate;
 să asigure protecţia turiştilor care utilizează structurile sale de primire
turistică şi să protejeze turistul care beneficiază de servicii de tip excursie, pe
perioada programului turistic, conform normelor pentru ghizii de turism;
5
ANAT = Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism
ANT = Autoritatea Naţională de Turism
 să protejeze bunurile turiştilor împotriva deteriorării sau furtului şi să

asigure despăgubirea acestora în cazul apariţiei unor prejudicii, conform legii;
 să realizeze publicitatea proprie cu obiectivitate şi respect faţă de resursele
şi atracţiile turistice, în scopul protejării calităţii produsului turistic românesc;
 să transmită datele statistice conform Sistemului Informaţional pentru
Turism şi reglementările Institutului Naţional de Statistică etc.
Aceste drepturi şi obligaţii ale agenţilor din turism sunt stipulate şi
reglementate şi în alte acte normative care decurg din Ordonanţa Guvernului nr.
58/1998.
1.4. Procesul de globalizare în turism
În procesul de globalizare firmele specializate în turism se organizează şi

concentrează pe plan naţional şi internaţional atât pe orizontală, cât şi pe verticală,
fie sub forma unui conglomerat turistic.
Procesul de globalizare în turism generează o intensificare şi o extindere
geografică a legăturilor dintre principalii actori de pe scara turismului (lanţuri
hoteliere, reţele de touroperatori, companii aviatice, state-naţiuni, organisme
internaţionale), dintre regiuni emitente şi destinaţii turistice (regiuni receptoare),
ceea ce conduce la o internaţionalizare a turismului, a fluxurilor globale de turişti
şi la creşterea competiţiei pe piaţa turistică. Turismul internaţional se amplifică sub
impactul globalizării dar, în acelaşi timp, prin natura şi conţinutul său constituie
premise pentru globalizare, în general.
Analiştii fenomenului arată că globalizarea turismului este o consecinţă a
globalizării economice în general şi că dezvoltarea şi globalizarea reţelelor de
tehnologii în sfera informaticii şi telecomunicaţiei, comunicarea prin satelit,
modernizarea mijloacelor de transport şi a căilor de comunicaţie, creşterea
exponenţială a transporturilor aeriene sunt numai câţiva din factorii care au facilitat
dezvoltarea turismului internaţional. Globalizarea infrastructurii generale
influenţează cel mai mult turismul, în intensificarea relaţiilor, extinderea şi
întrepătrunderea lor iar creşterea timpului liber, mai ales vacanţier, are un impact
asupra globalizării turismului, creând premise pentru deplasări din ce în ce mai
îndelungate şi mai îndepărtate (vezi fluxurile turistice din ce în ce mai mari dinspre
Europa sau SUA spre destinaţiile Pacificului (Hawai, Polinezia), Australia sau cele
din Oceanul Indian şi Oceanul Atlantic – Canare).
Dar, globalizarea economică determină apariţia şi dezvoltarea turismului de
afaceri, componentă a turismului internaţional, prin participarea la comercializarea
internaţională a mărfurilor şi încheierea de contracte, extinderea sistemului de
producţie internaţională, circulaţia capitalurilor, managementul transnaţionalelor,
managementul financiar al investiţiilor etc. Toate acestea necesită deplasări
internaţionale ale liderilor, negociatorilor şi a altor reprezentanţi ai companiilor,
turismul internaţional de afaceri a devenit o industrie scumpă, sofisticată prin
consumul acestuia de regulă, în extrasezon sau în capetele de sezon, devine
benefică pentru prestatorii de servicii hoteliere prin ocuparea spaţiilor de cazare în

acest timp.
Globalizarea în turism se realizează prin patru modalităţi (Buruiană, 2008):
 extinderea relaţiilor sociale, culturale, economice şi politiceautocuprinzătoare la
nivel de bazine emitente de turişti şi de bazine receptoare de turişti (destinaţii
turistice) formându-se o piaţă turistică globală (nota autorului);
 regionalizarea, adică amplificarea interconexiunilor dintre ţările vecine, cum ar fi
UE, unde circulaţia regională şi dezvoltarea turismului sunt facilitate de nivelul
ridicat al veniturilor, de stabilitatea economică, socială şi politică, distanţele
reduse, infrastructura dezvoltată şi complementaritatea ofertelor turistice; bazinul
caraibian este un alt exemplu de interconexiune a interesului turistic regional
(ofertă, investiţii, plasare de capital) între SUA şi ţările caraibiene;
 intensificarea mutaţiilor în turismul mondial, date fiind interacţiunile sporite pe
plan mondial cu impacte puternice inclusiv în turism şi care facilitează apariţia de
noi forme de turism (de afaceri şi reuniuni, ecologic, rural şi agroturism, incentiv,
de shoping, turism de masă), intrarea în circuitul turistic a noi destinaţii exotice, de
pionierat, arii protejate etc., a unor actori pe piaţa turistică etc.
 întrepătrunderea prin circulaţia turistică, a culturilor şi societăţilor diferite ca
dezvoltare economică, socială, culturală, şi aflate la distanţe geografice mari sau
mai mici. Este vorba de percepţia socială a celor două reţele: populaţia rezidentă şi
populaţia turistică, de respingere sau de „convieţuire” cu consecinţe mari pe plan
politic, social şi economic ca şi de transferul internaţional al unor structuri de
consum, valori şi stiluri de viaţă ce se fac prin turism; de aceea turismul mai este
denumit ca „mesager al păcii” sau un „liant al spiritualităţii popoarelor”.
Globalizarea în turism are şi aspecte negative pentru ţările slab dezvoltate,
acestea fiind supuse unei exploatări turistice de către cele dezvoltate prin
intermediul unor acorduri internaţionale sau bilaterale de protecţie şi garantarea de
către guvern a investitorilor la scară mare (vezi garanţiile în cazul lanţurilor
hoteliere, companiilor aeriene, touroperatorilor internaţionali). Astfel, creşterea
investiţiilor străine şi acordurile de scutiri de taxe pentru companiile străine (care
au acelaşi tratament legal ca şi cele autohtone) conduc la insolvabilitatea şi
falimentarea firmelor locale, care nu pot concura cu coloşii internaţionali (vezi
activitatea lanţurilor hoteliere internaţionale în România şi garantarea de către stat
a creditelor bancare internaţionale ale companiei transnaţionale Ford pentru uzinele
de la Craiova). De altfel, chiar acordurile internaţionale facilitează această spoliere
a operatorilor locali. Astfel, Acordul General asupra Comerţului şi Serviciilor
(GATS) care ar trebui să liberalizeze industria serviciilor, cere guvernelor să
elimine subvenţiile şi protecţia acordate întreprinderilor locale şi uşurează firmelor
străine stabilirea de privilegii, transferul de personal şi repatrierea profitului. De
asemenea, Acordul asupra Măsurilor de Investiţii legate de Comerţ (TRIMS)
lipseşte guvernele de prerogativul de a cere companiilor străine să folosească
materiale şi resurse locale, aşa cum specifică recomandările OMT din 1999.
Procesul de globalizare în turism nu este diferit de acel al globalizării în

general, mai ales că turismul prin natura şi structura sa înglobează toate trăsăturile
acesteia, turismul nu se poate dezvolta numai între frontierele statului-naţional, iar
fără „preluarea” unor elemente din afară nu este competitiv.
Globalizarea este determinată de însăşi acţiunile/sau programele turistice,
care depăşesc graniţele unei ţări şi presupun prestarea unor servicii turistice în
afara frontierelor ţării emitente. În acest sens, globalizarea turismului înseamnă un
consum de produse turistice (pachete de servicii turistice) şi în afara frontierelor
sau consum de produse turistice ale unor companii internaţionale în interiorul
graniţelor ţării. Aceasta înseamnă că:
 organizarea acţiunilor turistice internaţionale obligă la depăşirea graniţelor propriei
ţări şi la apariţia de structuri regionale de tip global;
 concentrarea capitalurilor în infrastructura turistică a dus la realizarea unor
structuri globale regionale de transport turistic (companii de transport auto şi pe
căile ferate, companii aeriene şi maritime);
 concentrarea capitalurilor în reţeaua hotelieră şi touroperatorilor, cu lanţuri
hoteliere şi reţele de touroperatori;
 instituirea unor reguli de conduită regionale (UE) sau globale privind
comercializarea produselor turistice şi licenţierea touroperatorilor, sau la pregătirea
forţei de muncă;
 apariţia instituţiilor internaţionale de lobby în promovarea unor destinaţii sau
produse turistice;
 apariţia instituţiilor şi reglementărilor transnaţionale şi internaţionale de organizare
şi promovare a turismului de masă şi a altor noi forme de turism (ecologic, durabil,
rural şi agroturism, de afaceri etc.);
 turismul este folosit ca un mijloc de mass media în promovarea identităţii unui stat
sau destinaţie turistică;
 turismul e devenit o activitate globală din moment ce a cuprins toate categoriile
social-economice ale societăţilor dezvoltate, unde s-a trecut de la turismul elitist la
turismul de masă, unde fiecare individ, în funcţie de veniturile sale, îşi foloseşte
timpul liber prin loisir şi turism.
Urmare acestor procese, firmele de turism optează pentru mai multe forme
de concentrare.
Concentrarea pe orizontală se face între firmele care participă la acelaşi
stadiu al procesului de „fabricare” a produselor (serviciilor) turistice, în hotelărie
(lanţuri hoteliere voluntare), transport, comercializare (reţele de agenţii de turism).
Concentrarea pe verticală, reuneşte, în cadrul aceluiaşi grup, firme
complementare, care intervin în diferite stadii ale procesului de realizare a
produsului turistic. Este vorba despre procesul de integrare, proces declanşat de un
organizator de voiaje sau de un transportator, interesaţi, primul, să-şi asigure
mijloacele de transport şi cazare, iar al doilea, să aibă siguranţa cazării şi
distribuţiei (agenţie de turism – lanţ hotelier, agenţie de turism – companie de
aviaţie – lanţ hotelier).Acest lucru se face prin fuziune, asociere sau cumpărare.
A treia cale de globalizare este conglomeratul turistic, care presupune

diversificarea activităţii turistice prin cumpărarea sau fuzionarea unor societăţi care
nu au activităţi înrudite, iar activitatea de turism este o componentă minoră. În
acest fel, lanţul de magazine Neckerman are agenţie de turism; Compania Air-
France include tour-operatori şi lanţul hotelier Meridien; Compania Britania Air
WaysLdt de chartere aeriene are ziarul Times şi TO Thompson Holiday; compania
are şi 15 hoteluri, 45 de agenţii de turism.
Prin integrare apar corporaţii cu activitate în mai multe ţări, operaţiunile lor
devin multinaţionale sau transnaţionale, cum sunt lanţurile hoteliere internaţionale,
companiile aeriene şi transportatorii internaţionali, în general.
O cale de globalizare în turism se face prin gestionarea agenţiilor de turism
sau/a hotelurilor prin contract de management (marea majoritate a hotelurilor din
România) şi franşiză, din partea marilor lanţuri hoteliere sau touroperatori
internaţionali. Franşiza (hotelieră sau de agenţie) presupune că un hotel sau
touroperator concesionează unui alt hotel (sau agenţie), în schimbul unui comision,
marca sa de produs sau servicii împreună cu asistenţa tehnică şi ansamblul
mijloacelor şi metodelor comerciale apte să asigure gestionarea şi promovarea în
cele mai bune condiţii de rentabilitate. Francizorul poate oferi: servicii de bază (ca
savoirfaire – stagii de formare pentru personal, manuale standard), servicii
ocazionale (de consultanţă), servicii opţionale (publicitate, rezervări). Beneficiarul
şi Francizorul sunt autonomi din punct de vedere financiar-juridic, dar beneficiarul
utilizează în interesul său marca aparţinând franşizorului, cu toate atributele (siglă,
slogane etc.). Francizorul supraveghează calitatea serviciilor şi conformitatea cu
imaginea sa de marcă şi pune la dispoziţie „know-how” („savoir-faire”) conceput
şi verificat de el.
Prin contractul de management proprietarul hotelului (agenţiei)
încredinţează gestiunea acestuia/eia societăţii de gestiune a grupului (lanţului
hotelier sau tour-operatorului), deţinătoare a unui „savoir-faire” recunoscut.
Managerul, pe toată durata contractului (de la 2-3 ani la 15-20 ani),
utilizează marca lanţului şi asigură: promovarea şi publicitatea, aplicarea politicii
comerciale, stabilirea tarifelor şi preţurilor, utilizarea sistemului de rezervări,
organizarea generală a hotelului, gestiunea financiară şi contabilă, gestiunea forţei
de muncă etc.
Taxele de management se asigură printr-un procent de 2-5% din cifra de
afaceri, la care se adaugă un procent din rezultatul brut din exploatare sau în alte
modalităţi stipulate în contract.
Alte posibilităţi de integrare a turismului românesc în cel internaţional ar fi:
 integrarea tour-operatorilor români, prin colaborare, acorduri bilaterale cu tour-
operatorii internaţionali (Visit România cu CarlsonWagonlit Travel şi
NouvéllesFrontiérés; Happy Tour Travel Agency – Princess, Club Med, Thomas
Cook, Royal Caribbean International; RomanianAustrianJoint – Venture – Prestige
Tours; Euroline – IATA; peste 80 de agenţii de turism au contracte de colaborare
cu IATA şi companiile aeriene internaţionale.
 o politică coerentă a guvernului de: promovare a destinaţiilor turistice româneşti şi

de colaborare bilaterală şi multilaterală prin organismele internaţionale la care
participăm (UNESCO, OMT); prin acorduri statale sau sprijin în colaborarea între
firme la marile târguri internaţionale de turism de la Madrid, Berlin, Londra, New
York etc.; prin susţinerea campaniilor publicitare ale agenţiilor de turism;
finanţarea sistemelor informatice şi de comunicare, fiindcă toţi mari tour-operatori
sunt conectaţi la Internet, Sistemele Generale de Distribuţie şi Sistemele
Computerizate de Rezervări; prin garantarea investiţiilor străine în turism şi
acordarea de facilităţi financiare, logistice în colaborările internaţionale; pregătirea
şi formarea profesională a personalului operativ şi de specialitate necesar pentru
activitatea turistică internă dar şi pentru integrarea în structurile transnaţionalelor
din ţară şi străinătate, promovarea investiţiilor româneşti în turism, în străinătate
sau în coparteneriat cu transnaţionalele în România; politică coerentă de
organizare, management şi promovare a „Destinaţiei România” în străinătate;
modernizarea şi dezvoltarea infrastructurii generale, mai ales a „coridoarelor
europene” care ne integrează în economia interregională şi globală, mai ales, în
turism.
 o politică susţinută din partea organizatorilor de oferte turistice în multiplicarea
acestora şi găsirea de „nişe” îndeosebi în „fabricarea” şi promovarea unor produse
turistice originale şi de unicat pentru România (turism de aventură, acţiuni
incentive, sporturi de agrement, speoturism, escalade, ascensiuni etc.); în epoca
actuală a globalizării turismului, nu contează atât destinaţia cât „experienţa şi
trăirile” turistului la acea destinaţie.
 turismul românesc este legat şi de performanţele economiei româneşti, atât de
puterea economică de cumpărare a populaţiei, de stabilitatea şi de paritatea
monedei naţionale cât şi de prezenţa şi activitatea transnaţionalelor în ţară; acestea
din urmă nu şi-au investit capitalurile în sectorul productiv sau în crearea de
servicii, ci s-au orientat spre sectoarele profitabile, în hotelărie, spre exemplu, dar
numai în exploatarea acesteia sau în anumite industrii (confecţii, alimentară)
folosind „lohnul” ca procedeu specific şi profitabil pentru ele. Dacă nu s-a reuşit să
se asigure pătrunderea capitalurilor româneşti în circuitul global turistic, în schimb
exportul de forţă de muncă în turism a urmat acelaşi traseu de export ca şi în alte
ţări nou intrate în UE, văduvind industria turistică românească de oameni cu
calificare superioară (care au fost până în 1989), ştiind că unui profesionist în
turism îi trebuie 15-20 de ani de formare şi pregătire profesională.
 dezvoltarea turismului intern (cu rezidenţi) este restricţionată atât de puterea redusă
de cumpărare şi a slabei susţineri sociale, goana după profit şi lipsa de
profesionalism a unor lucrători din turism, lipsa de informaţii şi consiliere a celor
care au realizat investiţii, cât şi de apariţia unor destinaţii mai ieftine în străinătate
şi respectiv, a „turismului outgoing” cu turişti români în afara graniţelor; turismul
intern nu va căpăta dimensiunile „de masă” ca înainte de 1990, decât peste mulţi
ani. Şi, în acest sens, se vede neimplicarea organizatorilor de oferte în creşterea
atractivităţii lor, dar şi a inexistenţei unor tour-operatori străini care să
impulsioneze acest segment, aceştia dacă sunt, se limitează la activitatea de

outgoing.
 urmărind turismul românesc de „incoming” (primiri de turişti străini), observăm că
acesta are o creştere ascendentă de la 5,2 mil. sosiri (0,86 mil. cazaţi) în anul 2000
la 8,86 mil. (1,46 mil.) în anul 2008, insuficientă faţă de volumul şi valoarea
resursele turistice(după anul 2008 numărul de sosiri turistice a stagnat).O analiză
mai atentă remarcă faptul că turismul internaţional românesc este unul regional
(european): 83,5% sosiri din Europa, d.c. 87,7% din UE. Sosirile turiştilor din
ţările vecine reprezintă 58,9% din total ţară, ceea ce dovedeşte că pe lângă
carenţele ofertei româneşti (calitate, lipsă de diversitate şi atractivitate), ale
infrastructurii generale, o cauză principală este lipsa informaţiei despre România, a
promovării turistice şi a absenţei României din structurile globale de tip asociativ.
Chiar şi acordurile transfrontaliere socio-economice cu Ungaria, Ucraina,
Serbia, Bulgaria din ultimii ani nu au adus o schimbare mare în circulaţia turistică
regională. Oferta turistică are o slabă atractivitate pentru turiştii străini, principalele
arii turistice nu sunt echipate la cerinţele contemporane şi nu au o ofertă
diversificată, iar comunitatea de afaceri locală nu are putere financiară să
modernizeze şi dezvolte echipamentele turistice şi nici să le promoveze.
Cele care au realizat câte ceva, au fost cele care au apelat la transnaţionale
(franşiză; management operaţional; fuziune) sau la fondurile structurale europene,
la coparticipări de capital privat şi public, român-străin, cu garanţii minime de la
stat.
Promovarea turistică, din lipsă de fonduri la nivel local, este cea clasică şi
mai puţin cea electronică.De aceea, constituirea de Centre de Informare Turistică
(CIT), cu fonduri private şi publice sau structurale, în parteneriat public-privat sunt
benefice pentru promovarea ofertei la nivel local, regional, naţional şi
internaţional.
Activitatea Birourilor de Promovare şi Informare Turistică din străinătate ale
Ministerului Turismului nu este suficientă ca şi acţiunile întreprinse la târgurile
internaţionale.
1.5. Asociaţii profesionale în turism
Pentru a da credibilitate şi garanţii reale în relaţiile cu partenerii externi, un

loc important, pe lângă acţiunile companiilor româneşti şi intervenţia statului, îl au
participarea României la asociaţiile internaţionale de turism şi integrarea
touroperatorilor şi prestatorilor de servicii turistice din România în reţeaua globală
internaţională de turism.
1.5.1. Asociaţii profesionale(federaţii, organizaţii) la nivel naţional

Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism – ANAT
Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism – ANAT este o organizaţie

profesională-patronală, cu scop nelucrativ, constituită în baza Legii nr. 21/1924,
care şi-a dobândit personalitatea juridică în anul 1990.
Scopul constituirii acestei asociaţii este reprezentarea şi apărarea intereselor
profesionale ale membrilor aderenţi – agenţii de turism tour-operatoare şi
detailiste, care îşi desfăşoară activitatea pe baza autorizării Ministerului
Turismului.
ANAT reuneşte în prezent un număr de 840 membri din circa 3.000 agenţi
de turism existenţi în ţară6 – agenţii de turism şi filiale ale acestora, inclusiv un
număr de 10 membri asociaţi – pensiuni turistice, agenţi generali ai companiilor
aeriene străine, instituţii de învăţământ cu profil turistic, publicaţii de specialitate,
structuri de cazare, centre de informare turistică şi secţii de turism ale
reprezentanţelor consulare în România. Organizarea teritorială a asociaţiei este
structurată în 13 Consilii Teritoriale care acoperă întreg teritoriul ţării.
Cele mai importante realizări ale asociaţiei sunt:
 din anul 1993 este membră a Federaţiei Universale a Asociaţiilor Agenţiilor de
Turism – UFTAA/FUAAV, subgrupa 4 D Europa;
 din anul 1996 este Centru Autorizat de Instruire al Asociaţiei Internaţionale de
Transport Aerian (IATA) şi al Federaţiei Universale a Asociaţiilor Agenţiilor de
Turism;
 din anul 1998 ANAT este membru fondator al Asociaţiei de Cooperare în
Domeniul Turismului din Zona Mării Negre – BSTC;
 din anul 1998 ANAT este membru observator şi din anul 2000 membru afiliat al
Asociaţiei Agenţiilor de Turism din Uniunea Europeană – ECTAA;
 este unul din iniţiatorii organizării Târgului Naţional de Turism (TNT) din cadrul
Complexului Expoziţional – ROMEXPO, împreună cu asociaţiile profesionale din
turism – FIHR, ANTREC, FPT, OPTBR – sub patronajul Ministerului Turismului;
 a contribuit la realizarea legislaţiei în turism, înaintând Ministerului Turismului
propuneri de acte normative (1996 – proiect de Hotărâre de Guvern privind
licenţierea şi brevetarea în turism; 1998 – proiect de Lege a Turismului; 2001 –
proiect de contract de comercializare a pachetelor de servicii turistice), observaţii
şi propuneri la proiectele de acte normative elaborate de Ministerul Turismului;
 a întocmit, împreună cu Federaţia Industriei Hoteliere, Codul de practici pentru
reglementarea relaţiilor contractuale dintre societăţile hoteliere şi agenţiile de
turism;
6
Sursa: ANAT, ANT, 2009.
 a gestionat fondul de garanţie în caz de faliment sau insolvabilitate al agenţiei,

constituit la ANAT, potrivit prevederilor legale în vigoare;
 a fost reprezentată la toate întâlnirile organizate de asociaţiile şi organismele
internaţionale (ECTAA, UFTAA, BSTC, IATA) din care face parte şi a păstrat
legături strânse cu asociaţiile similare din celelalte ţări;
 a militat pentru introducerea corectă şi rapidă a sistemului de lucru IATA/BSP în
domeniul activităţii de ticketing;
 a colaborat cu Ministerul Turismului, Ministerul Finanţelor, companiile aeriene,
ambasadele şi cu alte organisme din domeniul turismului;
 a sprijinit membrii ANAT în crearea propriului sistem de asigurări în turism, prin
participarea alături de agenţiile membre la majorarea capitalului SC Asigurare-
Reasigurare CITY INSURANCE SA;
 a editat anual Catalogul membrilor ANAT şi bilunar Buletinul Informativ cu o
largă difuzare – agenţii de turism, asociaţii profesionale, mass-media, companii
aeriene;
 a militat la nivelul Companiei Naţionale Tarom şi al ECTAA pentru introducerea
Rezoluţiei 814 în România, care reglementează la un nivel superior relaţia
companie aeriană – agenţie de turism;
 a negociat cu Tarom un protocol privind principiile de cooperare între agenţiile de
turism acreditate IATA şi companiile aeriene.
Obiectivele principale ale ANAT sunt:
 supravegherea ca activitatea de turism să fie exercitată numai de persoane fizice şi
juridice care îndeplinesc condiţiile legale în vigoare, acţionând pentru interzicerea
utilizării titlului de agenţie de turism fără deţinerea licenţei de turism;
 susţinerea, prin reprezentanţii săi împuterniciţi de Adunarea Generală, a intereselor
agenţiilor de turism în consiliile de conducere ale Ministerului Turismului;
 îndeplinirea responsabilităţilor legale, direct sau prin intermediul consiliilor
teritoriale, propunând criterii de licenţiere şi alte acte normative care
reglementează activitatea agenţiilor de turism;
 facilitarea relaţiilor dintre membrii asociaţiei, precum şi între membri şi autorităţi;
 susţinerea activităţilor menite a spori calificarea celor ce lucrează în domeniul
turismului, prin organizarea de cursuri de calificare în meseria de agent ticketing;
 acţionarea pentru constituirea de cauţiuni şi garanţii de către agenţiile de turism,
potrivit prevederilor legale în vigoare;
 sprijinirea membrilor pentru integrarea în sistemul asigurărilor, având ca
preocupare crearea propriului sistem de asigurări;
 reprezentarea profesiunii de agent de turism în relaţiile cu organizaţiile naţionale şi
internaţionale care au ca obiect activitatea de turism;
 informarea periodică a membrilor printr-un buletin de informare;
 programe de perfecţionare a personalului din agenţiile de turism;
 asistenţă profesională pentru firme.
Planul de dezvoltare pentru perioada următoare are în vedere:
 să dezvolte relaţiile cu Ministerul Turismului;
 să includă noi membri;

 să sprijine implementarea condiţiilor legale pentru activitatea agenţiilor de turism;
 să facă reclamă comercială agenţiilor de turism;
 noi programe de pregătire pentru angajaţi şi manageri;
 să dezvolte relaţii cu organizaţii profesionale similare din alte ţări.
Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural

(ANTREC)
ANTREC – Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural din

România este o organizaţie neguvernamentală, apolitică, non-profit, membră a
Federaţiei Europene de Turism Rural (EUROGITES) din anul 1994.
Turismul rural a fost practicat în România şi înainte de 1990, dar nu în mod
organizat, ca urmare a preferinţei manifestate de orăşeni pentru acest tip de turism,
românii căutându-şi o gazdă care să le ofere o cameră de închiriat. De altfel, până
în 1990, prin lege a fost interzisă găzduirea turiştilor străini. Printr-o campanie
eficientă, ANTREC a reuşit să implice un mare număr din rândul membrilor săi să
realizeze programe turistice apreciate atât pe plan intern cât şi pe plan extern.
ANTREC a luat fiinţă în anul 1994, având în prezent o reţea de 30 de filiale,
cu un număr de 2.225 membri, peste 2.500 de pensiuni turistice şi pensiuni
agroturistice, în mare parte, omologate, însumând 7.500 de camere. Parcurgând
întreg teritoriul de la Marea Neagră spre Bucovina şi Maramureş, peste 3.000 de
case au condiţii proprii pentru practicarea turismului rural. Binecunoscutul
patrimoniu natural şi cultural al României împreună cu ospitalitatea tradiţională
sunt principalele atu-uri în dezvoltarea acestui tip de turism.
Scopul ANTREC este:
 de a identifica şi promova potenţialul turistic rural;
 de a organiza cursuri de pregătire profesională pentru gazde (agenţii de
turism rural), prin seminarii, cursuri de scurtă şi lungă durată, schimburi de
experienţă între ANTREC şi organizaţii similare din ţară şi din străinătate;
 de a transmite informaţii legate de turismul rural întregii reţele ANTREC şi
instituţiilor implicate în mod direct sau indirect în promovarea şi dezvoltarea
turismului rural;
 de a organiza campanii de publicitate pentru unităţile clasificate şi
omologate, incluse în reţea, prin mijloace mass-media;
 de a participa la evenimentele importante specifice, atât pe plan intern
(regional şi naţional), cât şi extern (târguri şi burse de turism), cu o ofertă diversă.
Prin Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale pentru Turism nr. 61/27
aprilie 1997 toate unităţile din turismul rural trebuie să îndeplinească anumite
condiţii, în funcţie de confort, pentru a fi omologate şi clasificate pe margarete.
Comisia Tehnică este formată din reprezentanţi ai Autorităţii Naţionale de Turism

şi ai ANTREC (un grup de 30 membri ai asociaţiei, fiind experţi în clasificarea şi
omologarea unităţilor din turismul rural, în urma absolvirii cursurilor de
specialitate).
Împreună cu o firmă specializată de soft, ANTREC lucrează la realizarea
unui sistem naţional de rezervări în turismul rural, proiect care se află în prezent în
curs de finalizare. S-a lansat la târgul de Turism Rural Ediţia I, Braşov 17-19
aprilie 1997, CD-ROM-ul ANTREC de prezentare a activităţii de turism rural din
România. Lunar, ANTREC editează un buletin informativ pentru membrii săi şi
pentru cei interesaţi să devină membrii ai asociaţiei, care cuprinde informaţii
referitoare la activităţile ANTREC, evenimente din cadrul asociaţiei atât la nivel
central cât şi local, recomandări, decizii etc.
Din anul 1994 ANTREC a devenit membră a EUROGITES fiind inclusă în
catalogul acesteia în ediţiile din 1995, 1996 şi 1997, pe lângă unităţi reprezentative
ale reţelei de turism european. Alături de Franţa, Germania, Belgia, Portugalia,
Spania şi alte ţări europene (în număr de 17) pot fi văzute în catalog şi case
tradiţionale pentru cele 30 de filiale ale ANTREC.
Pe parcursul activităţii sale, ANTREC şi-a demonstrat iniţiativa şi
capacitatea sa organizatorică în crearea unei reţele viabile în această parte a
Europei, aflată în competiţie cu ţări cu o veche tradiţie în acest domeniu.
Federaţia Industriei Hoteliere din România – FIHR
Pe data de 24 martie 1990 a luat fiinţă Asociaţia Hotelierilor din România –

AHR. Începând cu 22 martie 1996, aceasta şi-a schimbat denumirea în Federaţia
Industriei Hoteliere din România – FIHR, fiind o asociaţie profesional-patronală
non-profit, cu scopul de a deveni „vocea“ reprezentativă a industriei ospitalităţii
din România – hoteluri şi restaurante.
Membrii FIHR sunt: unităţile hoteliere (peste 100 de hoteluri), membrii
asociaţi (Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism, Asociaţia
Naţională Maitred'Hôtel, Fundaţia Europeană pentru Învăţământul Hotelier-
Turistic şi Clubul Naţional al Someleriei) şi membrii afiliaţi (companii, furnizori ai
industriei hoteliere şi restaurantelor).
Începând din anul 1991, Federaţia Industriei Hoteliere din România este
membră a International Hotel & Restaurant Association – IHRA, care are 300.000
hoteluri în toată lumea, iar din 1999 este membru observator al Confederaţiei
Asociaţiilor Naţionale de Hoteluri, Restaurante, Café şi Similare din Uniunea
Europeană şi Spaţiul Economic European. Are legături cu Federaţia Universală a
Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj (UFTAA/FUAAV) pentru contractarea dintre
agenţiile de turism şi hoteluri.
Obiectiveleasociaţiei sunt:
 promovarea şi protejarea intereselor de afaceri specifice, ale tuturor operatorilor

din hoteluri şi restaurante, fără nici o discriminare, indiferent de modul de
administrare, tipul de proprietate sau de capitalul implicat (proprietate de stat, stat-
privat, capital integral românesc, capital mixt-român şi străin, orice tip de joint-
ventures etc.);
 urgentarea procesului de privatizare totală a activelor nerevendicabile din industria
hotelieră, furnizând în acest sens organismelor legislative şi guvernamentale soluţii
şi expertiză membrilor sau partenerilor externi din asociaţiile internaţionale la care
sunt membri;
 contribuţia, prin experienţă şi profesionalism, la îmbunătăţirea şi compatibilizarea
cu normele europene ale legislaţiei din sectorul turism, hoteluri şi restaurante, cât
şi a celei din ramurile conexe, care pot influenţa direct sau indirect dezvoltarea
durabilă şi profitabilitatea;
 modernizarea şi reabilitarea hotelurilor şi a restaurantelor pentru îmbunătăţirea
standardelor de dotare, echipare şi confort, în concordanţă cu recomandările OMT
şi ale Uniunii Europene;
 acţionarea drept catalizator în atragerea de investiţii străine, know-how şi
expertiză, pe baza calităţii de membru la organizaţiile internaţionale, pe un lobby
susţinut la fonduri internaţionale de investiţii, bănci, lanţuri hoteliere recunoscute
la nivel mondial; promovarea României ca ţară europeană şi ca o adevărată
destinaţie pentru turism, inclusiv prin protecţia mediului şi atitudine ecologică;
 ridicarea calităţii serviciilor oferite prin pregătire profesională, educaţie,
ospitalitate şi management performant.
Domeniile în care se concentrează activitatea FIHR sunt:
 cu începere din anul 2000, când FIHR a devenit o organizaţie profesional-patronală
naţională, preocupările sale se orientează în direcţia forţei de muncă, dialogului
social, negocierii contractului de muncă la nivel naţional;
 standardizarea informatică a serviciilor şi tehnologia informaţiei;
 relaţiile şi mediul de afaceri al sectorului industriei ospitalităţii;
 statistici în industria hotelieră, restaurante şi turism;
 taxe, impozite şi alte aspecte fiscale care afectează activitatea industriei
ospitalităţii;
 resursele umane, pregătirea profesională de bază şi continuă şi promovarea în
carieră;
 protecţia consumatorilor;
 protecţia mediului şi problemele de mediu ce derivă din operarea hotelieră şi a
restaurantelor;
 siguranţa şi igiena alimentaţiei/preparatelor culinare;
 clasificarea hotelurilor şi restaurantelor;
 problemele economice ale operatorilor şi dezvoltarea durabilă a sectorului turistic;
 politici de vânzări şi marketing în industria ospitalităţii;
 relaţiile cu agenţiile de turism şi ANAT;
 impactul EURO asupra pieţei turistice din România;
 siguranţa şi securitatea clienţilor;

 promovarea României ca destinaţie pentru turism – în ţară şi în exterior.
Federaţia Patronală din Turism – FPT
Federaţia Patronală din Turism – FPT a fost fondata în aprilie 1992 având
ca membrii colectivi – 13 societăţii de turism şi individuali – 53 de patroni sau
directori de societăţii de turism.
Asociaţia este de tip nonguvernamental, apolitică, non-profit, bazată pe
criterii profesionale. Federaţia Patronală din Turism face parte din Confederaţia
Naţională a Patronatului Român, membră a Patronatului Român, care din 1996 este
membră a Organizaţiei Internaţionale a Patronilor (I.O.E.) cu sediul la Geneva.
Organizaţia Internaţională a Patronilor este membră a Organizaţiei Internaţionale a
Muncii.
Activităţile principale ale FPT sunt:
 informarea membrilor;
 oferirea de servicii membrilor;
 reprezentarea şi protejarea interesele societăţilor membre;
 dezvoltarea activităţii de turism naţional;
În cadrul Confederaţiei Naţionale a Patronatului Român, FPT este cea care
reprezintă sectorul de turism, comunicând cu alte sectoare industriale şi promovând
interesele membrilor săi în raport cu diverse instituţii: Guvern, Parlament,
Administraţia Publică, instituţii naţionale şi locale, alte confederaţii, organizaţii
sindicale, mass-media etc.
Politica FPT este de promovare a dezvoltării sectorului de turism, în strânsă
colaborare cu ceilalţi factori implicaţi în acest sector.
Membru al FPT poate fi orice agent economic prin reprezentantul său legal,
managerul societăţii sau organizaţie patronală din turism, care şi-a manifestat în
mod liber voinţa de a face parte din federaţie. Membrii individuali pot fi persoane
fizice aflate în funcţii de conducere în societăţile de turism. Calitatea de membru se
poate obţine pe baza de adeziune, în care se declară în mod expres că acceptă
Statutul Federaţiei Patronale din Turism şi plata cotizaţiei anuale şi a taxei de
afiliere.
Organizaţia Patronală a Turismului Balnear din România – OPTBR
Organizaţia Patronală a Turismului Balnear din România – OPTBR şi-a

început activitatea în anul 1993, nucleului de bază alăturându-i-se în decursul
anilor tot mai multe societăţi comerciale balneo-turistice.
Astfel, în momentul de faţă. organizaţia este compusă din 34 de membri.

Toţi membrii organizaţiei activează în domeniul turismului de întreţinere şi de
sănătate, fiind societăţi comerciale recunoscute în ţară şi străinătate.
Scopulorganizaţiei este:
 realizarea unui larg schimb de informaţii în vederea dezvoltării relaţiilor de
colaborare şi cooperare complexă între membrii pentru promovarea produsului
balneo-turistic al fiecărei societăţi membre;
 dezvoltarea unor politici comerciale specifice ale membrilor pe terţe pieţe;
 colaborarea între membrii organizaţiei şi între organizaţie şi organele de stat
competente în vederea realizării unei legislaţii adecvate pentru protecţia
patrimoniului hidro-climatic şi balneo-medical naţional, pentru stimularea
dezvoltării turismului balnear;
 efectuarea unor studii de marketing şi fezabilitate în interesul membrilor
organizaţiei;
 optimizarea tehnicilor de reclamă comercială prin diverse mijloace
publicitare şi de informare prin editarea de publicaţii proprii, cataloage de ofertă
precum şi alte materiale promoţionale;
 combaterea fenomenelor de concurenţă neloială şi a tendinţelor de monopol;
 apărarea intereselor membrilor organizaţiei în faţa diferitelor persoane
juridice şi fizice, organe de stat în care aceste interese au un caracter comun;
 organizarea de acţiuni pentru pregătirea profesională şi managerială a
personalului care îşi desfăşoară activitatea în cadrul societăţilor comerciale
membre ale organizaţiei;
 supravegherea activităţii de turism balnear în ansamblu şi a activităţilor
componente ale produsului balnear în parte, numai de către persoane juridice sau
fizice autorizate, acţionând pentru interzicerea practicării acestora în lipsa
autorizaţiei şi a documentelor prevăzute de lege;
 întreţinerea şi dezvoltarea dialogului cu sindicatele, iniţierea în acest scop de
comisii mixte sindicat-patronat, precum şi reprezentarea membrilor în cadrul
negocierii cu sindicatele la nivel de ramură/federaţie;
 acordarea de asistenţă tehnică şi comercială în sprijinul staţiunilor şi
localităţilor balneare membre ale organizaţiei;
 stabilirea şi a altor obiective, cu acordul majorităţii membrilor şi cu
respectarea legislaţiei în vigoare pentru organizaţiile profesionale.
Desigur, sunt şi touroperatori români, care colaborează cu touroperatori
internaţionali şi sunt membri ai asociaţiilor internaţionale de turism, ca o
recunoaştere a activităţii turistice a lor de incoming şi outgoing. Între aceştia
amintim:
J'Info Tours – ASTA, FUAAV, IATA;
Paralela 45 – ASTA, IATA, FUAAV;
Danubius Tour – ASTA, IATA;
Eximtur – IATA, TUI, NUR, Thomas Cook;
Happy Tour – PrincessCruises, Royal Caribbean Int., NorwegianCruisse

Line, ADAC Reisen etc.
1.5.2. Organizaţii profesionale internaţionale
Organizaţia Mondială a Turismului (OMT), creată în

1975 prin transformarea Uniunii Internaţionale a Organismelor Oficiale de Turism
(UIOOT) într-un organism internaţional cu caracter guvernamental – OMT. Scopul
OMT este de „a promova şi dezvolta turismul, pentru a contribui la dezvoltarea
economică, la înţelegerea internaţională, la pace şi prosperitate, precum şi la
respectul universal şi aplicarea drepturilor şi libertăţilor omului fără diferenţă de
rasă, sex, limbă şi religie“ – art. 3 din Statutul OMT. Este organizaţie consultativă
oficială a ONU, în special a ECOSOC (Consiliul Economic şi Social al ONU).
Membrii OMT sunt: 154 membrii ordinari, adică statele care au ratificat statutul
OMT; 7 teritorii; 2 observatori permanenţi şi 400 membrii afiliaţi, ca organizaţii
neguvernamentale internaţionale şi organizaţii naţionale publice şi private cu
activitate în turism. Structura OMT: Secretariat general; Adunarea generală;
Consiliul Executiv; Comitetele Regionale (Africa, America, Asia de Est şi Pacific,
Asia de Sud, Europa şi Orientul Mijlociu); Comitetul membrilor Afiliaţi şi diferite
comisii şi comitete specializate.
România este membră a OMT încă de la înfiinţarea acesteia.
Consiliul Mondial al Voiajului şi Turismului (WTTC) –

organizaţie neguvernamentală, ca o coaliţie globală a tuturor directorilor executivi
din toate sectoarele industriei turistice, respectiv transporturi, cazare, alimentaţie,
recreere, cultură, servicii de voiaj. Are sediul central la Bruxelles şi filiale în
Canada, Anglia şi New York. Scopul este de a: promova expansiunea pieţelor
turistice şi de voiaj în armonie cu mediul înconjurător; convinge guvernele de
contribuţia voiajului şi turismului la dezvoltarea economică naţională şi
internaţională; elimină barierele în calea progresului industriei turismului.
Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene (IATA),

organizaţie globală pentru toate transporturile aeriene internaţionale având ca scop
facilitarea transportului persoanelor inclusiv a turiştilor, şi bunurilor în toată
reţeaua aeriană mondială, prin combinarea diferitelor rute aeriene. Deplasarea se
face cu un bilet unic, cumpărat la un preţ unic, într-o monedă unică şi întrunind
aceeaşi calitate a serviciului în oricare loc al lumii (pe curse regulate).
1.5.3. Alte asociaţii internaţionale neguvernamentale (federaţii etc.)
Federaţia Universală a Asociaţiilor şi Agenţiilor de

Turism (UFTAA), fondată în 1966 prin fuziunea Federaţiei Internaţionale a
Agenţiilor de Voiaj cu Organizaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj.
Are ca scop să negocieze cu principalele organisme internaţionale în numele
industriilor agenţiilor de voiaj şi agenţiilor de turism şi să promoveze standarde, să
protejeze şi să acorde asistenţă asociaţiilor naţionale. Membrii sunt asociaţii
naţionale în număr de peste 50.000 de membrii, reprezentând mai mult de 80 de
ţări.
Asociaţia Mondială a Agenţiilor de Voiaj (WATA), fondată

în 1949 cu scopul să contribuie la profitul membrilor şi la protecţia lor, luând parte
la dezvoltarea şi organizarea turismului şi furnizând informaţii referitoare la
dezvoltarea şi reducerea riscurilor prin acţiuni comune.Numără peste 226 de
agenţii de voiaj independente.
Academia Internaţională de Turism, fondată în 1951 pentru a

dezvolta aspecte umane şi culturale din turismul internaţional; publică un dicţionar
de turism internaţional în mai multe limbi. Are sediul la Geneva.
Comitetul European de Coordonare pentru Turismul Social, fondat în
1984 şi cuprinde cooperative, asociaţii şi societăţi mutuale lucrative din turismul
social din ţările UE cu scopul de reprezentare în relaţiile cu instituţiile comunitare
şi de a realiza în comun unele acţiuni.
Federaţia Europeană a Asociaţiilor Ghizilor de Turism formată 1986 şi
reuneşte peste 5.000 de ghizi de turism.
Asociaţia Tour-operatorilor şi a Agenţiilor de Turism, din

Uniunea Europeană – ECTAA este o organizaţie formată din asociaţiile
naţionale reprezentative din turism (una pentru fiecare ţară) din 15 ţări membre
UE, 5 asociaţii naţionale cu statut de membru afiliat (România, Turcia, Cipru,
Slovenia şi Bulgaria) şi 3 asociaţii cu statut de observator (Elveţia, Malta şi
Estonia). ANAT a fost membru cu statut de observator începând cu Adunarea
Generală de la Stockholm din 31 mai 1999, iar statutul de membru afiliat – cu
drept de vot – a fost obţinut cu ocazia Reuniunii bianuale ECTAA de la Istanbul
din mai 2000.
ECTAA a fost înfiinţată în anul 1961, primii preşedinţi fiind M.J.
Schloessing (Franţa) şi M.E. Kipfmuller (Germania). Încă de la primele întâlniri s-
au discutat statutul asociaţiei şi problemele din industria turismului la nivel
european, ca de exemplu: actul constitutiv ECTAA, regulile economice în Piaţa
Comună, recunoaşterea diplomelor şi licenţelor, schimbul de informaţii tehnice şi

legislative etc. Primul secretariat general permanent a fost constituit în anul 1989 şi
de atunci relaţiile cu comisarii Uniunii Europene s-au intensificat.
Scopul acestui organism este de a reprezenta interesele comune ale
asociaţiilor naţionale membre, de a trata şi negocia în numele lor, la un nivel înalt,
cu organismele Uniunii Europene şi cu alte foruri problemele ce apar în industria
turismului.
ECTAA participă la conferinţele internaţionale ale companiilor aeriene
(PACONF şi EUROFORUM), la congresele UFTAA, unde are un rol activ,
reprezentând interesele membrilor. Împreună cu IATA si UFTAA a constituit mai
multe comitete de iniţiativă în diferite domenii de activitate – ticketing, asigurări,
sisteme de rezervare etc. Unul din organismele înfiinţate care acţionează şi în
prezent este Global Consulting Committee – GCC, care se ocupă cu implementarea
noului sistem de asigurare globală a companiilor aeriene şi a agenţilor acreditaţi.
Rezolvarea situaţiilor conflictuale sau neconcordanţele în sistemul
economic, legislativ sau de taxe în spaţiul european, în care membrii asociaţiei îşi
desfăşoară activitatea, se face conform următoarei proceduri: asociaţia naţională
sesizată de membrii săi depune o plângere sau sesizare la secretariatul ECTAA,
care analizează subiectul şi după caz supune problema în cauză atenţiei comitetului
director şi comisiilor de specialitate. Comitetul director decide măsurile ce trebuie
luate pentru rezolvarea situaţiei prin următoarele demersuri: trimiterea de
întâmpinări către comisarii de resort ai Uniunii Europene şi întâlniri cu aceştia la
sediul de la Bruxelles; intervenţii la diferite nivele ale Uniunii Europene; sesizarea
companiilor aeriene, a transportatorilor etc. La solicitarea membrilor transmite
material documentar privind Directivele Uniunii Europene pentru diferite domenii
de activitate în scopul susţinerii unor demersuri pe plan naţional în faţa
ministerelor de resort (ex. problema caselor de marcat), sesizează din oficiu în
legătura cu actele legislative neconforme cu interesele fireşti ale agenţiilor de
turism (ex. aplicarea TVA la comision, vize între statele europene), acţionează în
judecată şi întocmeşte proteste adresate miniştrilor de externe din ţările respective
etc.
Principalele direcţii de acţiune ale organizaţiei ECTAA sunt: armonizarea
legislaţiei; protecţia consumatorului; protecţia intereselor membrilor; politici în
turism; politici sociale; politici şi reguli ale concurenţei; unificarea monetară şi
economică; piaţa internă; politica de taxe şi impozite; regulamente şi principii în
domeniul transportului aerian, maritim şi terestru; probleme profesionale si cursuri
de perfecţionare; probleme de mediu şi altele.
ANAT a fost sprijinită de ECTAA pentru rezolvarea următoarelor probleme:
implementarea BSP în România, implementarea Rezoluţiei 814, sistemul de
asigurări pentru faliment şi insolvabilitate a agenţiilor de turism, cooptarea ANAT
în comisia tripartită de armonizare a legislaţiei (Guvern, reprezentanţii Uniunii
Europene, asociaţii profesionale), case de marcat, suspendarea vizelor de intrare în
România pentru cetăţenii Uniunii Europene.
La Adunarea Generala ECTAA care a avut loc în perioada 17-18 mai 2001
la Budapesta au participat 15 asociaţii naţionale din ţările membre ale Uniunii
Europene, 5 ţări cu statut de membru afiliat (printre care şi ANAT) şi 3 ţări cu
statut de observator.
În cadrul lucrărilor Adunării Generale s-au dezbătut şi aprobat bilanţul pe
anul 2000 şi documentele Adunării Generale din noiembrie 2000 – Cipru.
Principalele puncte de pe ordinea de zi a Adunării Generale ECTAA au fost:
 Raportul delegaţiei ECTAA la Congresul extraordinar UFTAA care a avut
loc la Bangkok; s-a hotărât ca asociaţia ECTAA să rămână independentă de
UFTAA, considerându-se că problemele europene din activitatea de turism se pot
rezolva mult mai bine la nivelul organismelor europene.
 Aplicarea TVA-ului în Europa: mai multe ţări se confruntă cu aplicarea
defectuoasă a taxei pe valoarea adăugată asupra serviciilor de turism; se va milita
pentru o aplicare a TVA-ului în mod egal şi echilibrat la toţi membrii ECTAA.
 Relaţiile cu companiile aeriene: s-au dezbătut problemele acute privind
raporturile dintre agenţiile de turism şi companiile aeriene legate de comisioane,
taxe, restituiri, raporturi contractuale bazate pe principii de parteneriat etc. ECTAA
participă la întrunirile companiilor aeriene la nivel european denumite
EUROFORUM, unde se discută politici la nivel european, care au impact major în
piaţa de distribuţie. Delegaţia ANAT a prezentat succesul ANAT în relaţia cu
compania naţională TAROM cu privire la includerea pe ordinea de zi a Conferinţei
Internaţionale de la Hong Kong (PACONF 11-15 iulie 2001), a propunerii în
legătură cu implementarea rezoluţiei IATA nr. 814 în România începând cu anul
2002.
TESTE DE EVALUARE
1. Care dintre următoarele acte normative reglementează în prezent eliberarea

certificatelor de clasificare pentru structurile de primire cu funcţiune de cazare
turistică, a brevetelor şi licenţelor de turism în România:
a. Ordinul Ministrului Turismului nr. 510 / 2002
b.Ordinul Ministrului Turismuluinr.170 / 2001
c. Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr. 65/ 2013
d. Ordinul Ministrului Dezvoltării Regionale şi Turismului nr.1051/2011
2. Care funcţie nu obligă la deţinerea brevetului de turism:

a. director de restaurant cu o capacitate mai mare de 50 locuri la mese
b. cabanier
c. director de cazare al unui hotel
d. director de agenţie de turism care nu organizează voiaje pe cont propriu
3. In România unităţile de alimentaţie pentru turism se clasifică astfel:

a. între categoria specială şi a III – a
b. între categoria lux şi a III-a
c. între 5 stele şi o stea
d. între categoria 4 stele si o stea
4. Deontologia relaţiilor între prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul

conform căruia tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, masă,
bilet de transport etc.) să aibă un nivel:
a. mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator
b. mai mare decât cel practicat de prestator
c. mai mic decât cel practicat de prestator
d. nu există o limitare a tarifului
ÎNTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Care sunt organizațiile de turism cu rol în promovarea turismului rural și a celui

balnear?
2. Cum se manifestă globalizarea în cadrul agențiilor touroperatoare?
ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA AGENŢIEI DE TURISM
Rezumat: Agenţia de turism are un rol intermediar între prestatorii de

servicii turistice şi turişti, iar obiectul său de activitate este de a realiza, promova şi
comercializa, cu profesionalism, produse turistice, servicii turistice şi alte servicii.
Cuvinte-cheie: agenția de turism, licența de turism,
Agenţia de turism este o societate comercială specializată în crearea,

organizarea şi vânzarea produselor turistice şi, astfel, trebuie să îndeplinească, pe
de o parte, cerinţele Legii 31/1990, privind societăţile comerciale, a Legii nr.
99/1999, care o modifică pe prima, precum şi OUG nr. 76/2001, privind procedura
unică de înregistrare şi autorizare a firmei de turism şi, pe de altă parte, să fie
autorizată şi acreditată de autoritatea de turism, adică să aibă licenţă de funcţionare
şi brevetul de turism pentru managerul său şi atestarea pentru personalul de
specialitate.
Activităţile turistice ale unei agenţii de turism, se pot grupa astfel:
consultanţă şi acordarea de informaţii turistice; producerea, comercializarea şi
vânzarea de produse turistice; vânzarea de bilete de transport; vânzarea de
servicii complementare; promovarea şi comercializarea produselor turistice;
asigurarea turiştilor în cazul insolvabilităţii şi/sau falimentului agenţiei; protecţia
turiştilor în activitatea de comercializare a serviciilor.
2.1. Înfiinţarea şi licenţierea agenţiilor de turism
Principalele reglementări privind activitatea agenţiilor de turism din

România sunt prevăzute în Legea nr. 631 din 16 nov. 2001, pentru aprobarea
Ordonanţei Guvernului nr. 107/1999 referitor la activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice şi Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de
Turism nr.65/2013). pentru aprobarea Normelor metodologice privind criteriile şi
metodologia pentru eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, emis în baza H. G.
nr. 1267/2010, privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism.
Prin aceste acte normative se armonizează legislaţia românească cu cea a
statelor membre ale UE privind pachetele de servicii turistice vândute sau oferite
spre vânzare pe teritoriul României, indiferent de locul de realizare al acestora.
În baza Hotărârii de Guvern nr. 1267/2010 şi Ordinului Preşedintelui
Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013, se aprobă criteriile şi metodologia
pentru eliberarea licenţelor de turism şi a brevetelor de turism. Licenţele de turism
se eliberează de către Direcţia de specialitate din cadrul Autorităţii Naţionale

pentru Turism (Ministerul Turismului), care asigură şi ţine evidenţa licenţelor
eliberate, respectiv a celor suspendate sau anulate.
Licenţa şi brevetul de turism se eliberează de către Ministerul Turismului la
cererea operatorilor economici şi, respectiv, a persoanelor fizice care solicită
brevetul de turism; aceste documente sunt valabile pe o perioadă nedeterminată.
Prin licenţierea agenţiilor, statul urmăreşte să garanteze competenţe acestora
dar şi sprijinul în faţa concurenţei neloiale a altor organizatori de voiajuri şi
îndeosebi a asociaţiilor de turism.
Licenţa de turism este „documentul prin care se atestă capacitatea
titularului de a comercializa servicii turistice în condiţii de calitate şi siguranţă
pentru turişti şi posibilitatea de a înfiinţa o agenţie de turism”.
În scopul protecţiei turiştilor, oferirea, comercializarea şi vânzarea serviciilor
şi a pachetelor de servicii turistice pe teritoriul României pot fi realizate numai de
către agenţi economici din turism, autorizaţi de Ministerul Turismului, posesori de
licenţe de turism.
În vederea eliberării licenţei de turism, agenţiile (numite prin Hotărârea
amintită „operator economic”), vor depune la sediul autorităţii administraţiei
publice centrale responsabile în domeniul turismului, o declaraţie standardizată
dată pe propria răspundere, conform modelului prezentat în anexele la Ordinul
Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013,însoţită de o
documentaţie care conţine următoarele:
 certificat constatator, în original, sau o copie legalizată, emis de Oficiul
Registrului Comerţului, din care rezultă informaţii privind datele complete de
identificare, durata de funcţionare, activităţile principale şi secundare, capitalul
social şi activităţile autorizate;
 copia poliţei valabile de asigurare de garantare a plăţii cheltuielilor de
repatriere a turiştilor şi/sau rambursării sumelor achitate de turişti pentru
achiziţionarea serviciilor şi/sau pachetelor de servicii în cazul neexecutării parţiale
sau integrale a acestora;
 notificarea la autoritatea publică centrală a începerii activităţii pe teritoriul
României, în cazul agenţiilor de turism cu sediul într-un stat membru al Uniunii
Europene sau Spaţiului Economic European;
 copia contractului care atestă dreptul de proprietate/alt drept real sau de
folosinţă asupra spaţiului în care îşi desfăşoară activitatea agenţia de turism;
 certificat de cazier judiciar valabil aparţinând asociaţiilor/acţionarilor, unic
sau majoritar, după caz, managerului/administratorului agenţiei de turism.
Criteriile de acordare a licenţei de turism şi a anexei licenţei de turism pentru
agenţia de turism de tip touroperatoare sau detailistă se găsesc în anexele la
Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013. Menţionăm că,
în ordinul de mai sus, sunt definiţi şi o serie de termeni legaţi de normele
metodologice aprobate, privitoare la licenţierea şi brevetare. În ordin sunt stipulate
dispoziţiile şi documentele necesare schimbării sau reluării activităţii acesteia.
Agenţia de turism este obligată să afişeze licenţa şi/sau anexa la loc vizibil şi
lizibil, să înscrie obligatoriu numărul licenţei de turism pe documentele emise şi să
păstreze în permanenţă la sediu originalul documentelor.
Ministerul Turismului va publica periodic lista cuprinzând licenţele de
turism suspendate sau retrase şi, respectiv, brevetele de turism retrase. Publicarea
se va face cel puţin într-un cotidian central şi într-unul local din judeţul în care sunt
situate agenţiile de turism în cauză.
Neacordarea sau retragerea licenţei sau brevetului de turism, precum şi
neavizarea sau suspendarea licenţei de turism pot fi atacate la instanţa de
contencios administrativ în condiţiile legii.
În situaţia în care, la verificarea efectuată de reprezentanţii Ministerului
Turismului se constată că agenţia de turism nu mai funcţionează în sediul înscris în
licenţa de turism, aceasta se retrage din oficiu, în termen de 15 zile cu notificarea
agentului economic, titular al licenţei în cauză, prin scrisoare recomandată.
Brevetul de turism este „documentul prin care se atestă capacitatea
profesională în domeniul turismului a persoanelor fizice care asigură conducerea
agenţiilor de turism şi/sau a structurilor de primire turistice”.
Persoana care asigură conducerea operativă a unei agenţii de turism, a unei
filiale a acesteia din altă localitate sau a unei structuri de primire turistică va deţine
brevet de turism, prin care se atestă pregătirea profesională în domeniul turismului.
Prin Ordonanţa de Urgenţă a Guvernului nr. 26/2010 se stipulează:
„Conducerea operativă a unei agenţii de turism sau a unei structuri de primire
turistică trebuie să fie asigurată de o persoană fizică care deţine brevetul de turism
în domeniu sau certificat de absolvire a unui curs de formare managerială în
domeniu organizat de un furnizor de formare profesională autorizat, sau diplomă
de licenţă (masterat, doctorat) privind absolvirea cursurilor universitare,
postuniversitare în domeniul turismului”.
Brevetul de turism se eliberează, suspendă sau retrage de Ministerul
Turismului, la cererea agentului economic şi, respectiv, a persoanelor fizice care
solicită obţinerea brevetului de turism.
Brevetul de turism este netransmisibil şi se afişează în copie autentificată la
loc vizibil în incinta agenţiei turism şi a filialelor acesteia, pentru a da posibilitatea
turiştilor să cunoască dacă agenţia în cauză funcţionează legal.
În funcţie de nivelul şi de pregătirea profesională, precum şi de îndeplinirea
criteriilor minime prevăzute în normele metodologice se eliberează brevet de
turism pentru următoarele funcţii:
a) manager în activitatea de turism;
b) director de agenţie de turism;
c) director de hotel;
d) director de restaurant;
e) cabanier.
Posesorul brevetului de turism poate ocupa şi alte funcţii decât cele înscrise
pe acesta, astfel:
- managerul în activitatea de turism poate ocupa oricare dintre funcţiile

prevăzute mai sus;
- directorul de hotel poate asigura fie funcţia înscrisă în brevet, fie conducerea
operativă a activităţilor unui alt tip de unitate de cazare.
Macheta licenţei şi brevetului de turism se află în anexele la Ordinul
Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013.
În Ordinul Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013 sunt
prevăzute documentele şi condiţiile necesare obţinerii brevetului de turism pentru
funcţiile de mai sus prezentate.
2.2. Agenţia de turism. Definiţii şi tipologii
În baza legislaţiei româneşti (Hotărârea Guvernului, nr. 513/1998), agenţia

de turism este definită ca fiind „o unitate specializată care organizează, oferă şi
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora“.
În procesul de materializare a consumului turistic agenţia de turism
promovează şi vinde serviciile oferite de prestatori (hoteluri, restaurante, unităţi de
transport, de agrement, de tratament balnear) sub formă de pachete de servicii
turistice. Agenţia are un rol de mediator între consumatori şi prestatori, ceea ce
implică alcătuirea de programe, produse şi aranjamente turistice şi asigurarea unui
cadru organizator şi operator de comercializare a acestora.
Conform aceleaşi Hotărâri de Guvern şi a Ordonanţei Guvernului 107/1999,
aprobată prin Legea nr. 631/2001, agenţiile de turism din România pot fi de
următoarele tipuri:
a. Agenţie de turism tour-operatoare, care are ca obiect de activitate
„organizarea, ofertarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de servicii
turistice sau a componentelor acestora, direct sau prin intermediari, atât în ţară
cât şi în străinătate”.
În ţările membre UE se mai numeşte „agenţie angrosistă“ care concepe,
pregăteşte şi vinde produse turistice forfetare.
b. Agenţie de turism detailistă, care „vinde sau oferă spre vânzare, în
contul unei agenţii tour-operatoare, pachete de servicii turistice sau componente
ale acestora contractate cu acestea”. Ea acţionează ca intermediar în relaţia dintre
tour-operator şi turist.
În practica de comercializare a pachetelor de servicii turistice se întâlnesc şi
agenţii de turism cu activitate mixtă, de tour-operatori şi de vânzare directă
către turişti a pachetelor de servicii proprii sau ale altor agenţii, dar pot funcţiona
şi ca agenţi de consultanţă, de mediere, fiind în contact direct cu publicul.
În legislaţie se mai stipulează faptul că, dacă o agenţie de turism acţionează
în calitate de intermediar pentru o agenţie tour-operatoare care nu este stabilită în
România, aceasta este considerată ca organizator de călătorii turistice în raporturile
cu consumatorii.
Filiala agenţiei de turism constituie „un punct de lucru al societăţii

comerciale, titular al licenţei de turism, situat în afara sediului agenţiei, în care se
desfăşoară activităţi specifice agenţiei de turism”.
Această clasificare a agenţiilor de turism corespunde recomandărilor
Organizaţiei Mondiale a Turismului (OMT) şi este utilizată de ţările membre UE.
În practica mondială şi în terminologia OMT se utilizează noţiunea de
„agenţie de voiaj” (travelagency – engl.; agence de voyage – fr.) care diferă
conceptual de sintagma românească „agenţie de turism“, fiindcă are ca obiect de
activitate atât rezervarea şi comercializarea biletelor pentru mijloace de transport
cât şi vânzarea produselor turistice „fabricate“ de către tour-operatori.
Şi în practica românească, multe agenţii de turism fac şi „tiketing”, adică
vând bilete pentru companiile aeriene ca o activitate complementară dar, termenul
de agenţie de voiaj creează riscul confuziei cu „Agenţia de voiaj CFR”,
NAVROM, AUTO, TAROM şi nu se utilizează. În ultimii ani, SNCFR a creat o
agenţie proprie pentru vânzarea de călătorii turistice ca „produse turistice“ proprii,
ca şi TAROM, NAVROM sau alte societăţi de transport auto, de altfel.
Agenţia de turism poate fi considerată ca principalul distribuitor al
produselor turistice fiindcă asigură protecţia consumatorilor şi garanţiile financiare
acordate atât turiştilor, cât şi prestatorilor de servicii.
Cu toate acestea, pe piaţa turistică mai există şi alte mijloace de
comercializare a produsului turistic, precum: „vânzarea prin corespondenţă“
(Elveţia, Germania, SUA, Marea Britanie) unde calitatea foarte bună a cataloagelor
şi broşurilor de promovare este o necesitate; „vânzarea în supermarketuri, în
magazine de diferite tipuri în lanţul Carrefour din România“; „vânzarea prin
telefon“ (Elveţia, Marea Britanie); „vânzarea prin intermediul sindicatelor,
cluburilor, asociaţiilor, întreprinderilor“; „vânzarea prin reţele de unităţi ale
transportatorilor“ (vezi detalii, Stănciulescu, 2003).
Literatura de specialitate şi practica turistică arată şi o anume specializare în
oferirea de programe turistice, existând mai multe tipuri de agenţii:
a. agenţii cu ofertă de servicii complexe care se ocupă cu toate tipurile de
călătorii turistice, cu precădere, în grup şi individuale (Thomas Cook, American
Express);
b. agenţii de stimulare (incentive), specializate în programe de voiaj pentru
grupuri, firme şi societăţi care îşi recompensează salariaţii cu excursii plătite
pentru ei şi familiile lor. De regulă, programul de voiaj este iniţiat de firmă iar
organizarea revine agenţiei (SUA, Anglia, Germania);
c. agenţii comerciale specializate în turismul de afaceri (rezervări bilete de
avion, camere de hotel, închirieri etc. pentru clienţi prin telefon, fără contactul cu
aceştia);
d. agenţii pentru vânzarea croazierelor pe mare, fluvii, lacuri;
e. agenţii tip „implant“ amplasate în sediile unor firme mari şi corporaţii
pentru salariaţii acestor firme;
f. agenţii organizatoare de circuite (excursii) vândute direct fie prin poştă sau
reclame în reviste ca Travel@Leisure şi The New Yorker;
g. agenţii organizatoare de voiajuri prin poştă, care operează prin poştă şi
oferă programe pentru persoanele în vârstă şi grupuri speciale de handicapaţi (mai
ales în SUA);
h. agenţii organizatoare de congrese şi reuniuni care au ca obiect organizarea
congreselor, conferinţelor, simpozioanelor, festivalurilor, expoziţiilor şi a
activităţilor turistice ante şi post eveniment. Iniţierea evenimentelor aparţine
organismelor ştiinţifice sau culturale iar organizarea şi derularea programului
revine agenţiei de turism;
i. agenţii specializate care acordă asistenţă specializată;
j. agenţii de voiaj virtuale care afertează, vând şi licitează servicii de voiaj în
reţea, facilitând contactul on-line clienţilor. Oferta se prezintă pe pagina Web, iar
plata se face cu cardul de credit (ex. Travelo City care operează prin sistemele
Sabre, Expandia şi Worldspan).
k. După funcţionalitatea şi raportul cu ariile receptoare şi emitente agenţiile de
turism sunt emiţătoare (outgoing) de turişti naţionali într-o altă ţară: receptoare
(incoming) de turişti, care atrag şi primesc turiştii străini din alte arii geografice
emitente; sau mixte, emiţătoare-receptoare care realizează ambele tipuri de
activităţi.
Agenţiile de turism funcţionează independent, fie organizate în reţele
naţionale sau mondiale.
Agenţiile independente au un capital social minim (redus) şi acţionează ca şi
întreprinderile mici şi mijlocii sau societăţile cu răspundere limitată.În această
situaţie se găsesc peste 90% din agenţiile turistice din România.
Reţelele de agenţii de turism (internaţionale, îndeosebi) grupează mai multe
agenţii (peste 10 agenţii) sau puncte de vânzare sub un însemn unic. Există patru
categorii de reţele: integrate, francizate, voluntare şi protejate, care îşi dezvoltă o
imagine proprie de marcă şi promovare (detalii, Stănciulescu, 2003).
Aceste reţele de agenţii sunt implementate în diverse ţări ceea ce dovedeşte
globalizarea activităţii de turism şi în cazul agenţiilor de turism (Havas Tourisme
în Franţa şi Belgia; WATA (World Association of Travel Agencies) – reprezintă
226 agenţii în 84 de ţări.
Pe de altă parte, marii tour-operatori se asociază cu companii aeriene şi
dispun de hoteluri în toate ţările (Thomson din Marea Britanie), fie că s-au
dezvoltat având la bază reţele comerciale de mari magazine sau bănci şi grupuri de
agenţii comerciale de (TUI KG – Touristik Union International şi NUR
TOURISTIC – NeckermanundReisen din Germania; NouvellesFrontières şi Club
Méditerranée din Franţa etc.).
Literatura de specialitate arată că în lume existau în anii 1990 circa 30.000
de agenţii de turism licenţiate sau recunoscute profesional şi circa 200.000 puncte
de vânzare, din care 70% sunt în Europa şi 14% în America de Nord (Wellas,
Becherel, 1995). În general, sunt agenţii mici şi mijlocii detailiste.
Între ţările membre ale UE, Marea Britanie cu peste 6.900 de agenţii,
Germania cu peste 6.200, Italia cu peste 5.100 şi Grecia cu peste 3.000 ocupă
primele locuri ca număr de agenţii, care de regulă, sunt mici, detailiste şi vând
produsele marilor tour-operatori (ibidem).
În România funcţionează peste 3.000 de agenţii de turism, din care peste 850
sunt afiliate la Asociaţia Naţională de Turism (ANAT).
2.3. Organizarea agenţiei de turism
Organizarea generală a unei firme vizează două obiective mari: gruparea

activităţii după criteriile amintite la organigramă şi elaborarea structurii
organizatorice a întreprinderii.
Gruparea activităţilorîn cadrul firmei se realizează în raport cu profilul său şi
mărimea fiecărei întreprinderi. Prima grupare ar fi pe funcţii, corespunzătoare
specializării personalului după cunoştinţele şi competenţele lor: producţie, vânzare,
informatică. Este gruparea cea mai răspândită, şi conduce la constituirea de
compartimente care urmăresc numai realizarea propriilor obiective în dauna
realizării obiectivului general. A doua grupare a activităţilor se realizează pe
obiective, iar în funcţie de natura acestora se stabilesc diviziunile structurale.
Astfel, activităţile pot fi structurate pe produse, ca: programe turistice pentru
turism intern, produse turistice pentru incoming şi produse turistice pentru
outgoing în agenţiile de turism, fie servicii de cazare, shopping, producţie culinară
în hotelărie şi restaurante etc.
Activităţile pot fi grupate şi pe tipuri de clientelă (programe şi produse
specifice unor anumite segmente de clientelă – ca în cazul turismului de afaceri,
agenţiilor de turism specializate şi punctuale.
Activităţile pot fi grupate şi pe criterii geografice, ca în cazul filialelor
agenţiilor de turism tour-operatoare, amplasate în diferite centre şi zone emitente
de turişti, sau a unor puncte de desfacere, în cazul restaurantelor.
Al doilea obiectiv în organizarea întreprinderii este elaborarea structurii
organizatorice şi a sistemului de conducere.
În ansamblu, structura organizatorică a unei agenţii cuprinde două mari
părţi: structura de conducere (decizională) şi structura operaţională (de execuţie),
componente care se găsesc în organigrama firmei.Organigrama este „o redare
schematică (grafică) în toate detaliile a organizării, subordonării şi legăturilor
dintre compartimentele din cadrul întreprinderilor sau al unei instituţii” (fr.
„organiser” – a organiza şi gr. veche „granina” – în înţelesul de „scriere”).
Elaborarea structurii organizatorice şi a sistemului de conducere este o
problemă complexă şi de mare importanţă pentru existenţa şi funcţionarea cu
eficienţă a agenţiei de turism.
Agenţia de turism este o societate comercială specializată în vânzarea
produselor turistice şi are, în general, o structură organizatorică ca oricare
întreprindere de servicii, dar, cu anumite particularităţi.După specialiştii şi
practicienii în domeniu, principalele componente existente în structura

organizatorică a unei firme de turism şi servicii:
 funcţia, care reuneşte sarcinile şi atribuţiile omogene ce revin fiecărui
lucrător în procesul de conducere sau de execuţie; specializarea conduce la
structurarea posturilor, compartimentelor, departamentelor în cadrul unei firme;
 postul, ca particularizare a funcţiei la locul de muncă, este elementul de bază
al structurii organizatorice; fiecare post are o fişă care orientează selectarea,
normarea, promovarea şi retribuirea personalului;
 compartimentul reprezintă un grup de persoane cu sarcini bine precizate şi
permanente, aflate sub aceeaşi coordonare ierarhică. Pot fi operaţionale (secţii,
ateliere, depozite) şi funcţionale (servicii, divizii, departamente) cu sarcini în
fundamentarea strategiilor şi politicilor firmei;
 relaţiile organizatorice(organizaţionale) reprezintă ansamblul relaţiilor
dintre posturi, funcţii şi compartimente instituite prin reglementări oficiale. Ele pot
fi: ierarhice (relaţii de autoritate care asigură unitatea de acţiune, în sens
piramidal); funcţionale (ce se stabilesc între compartimentele funcţionale şi cele
operaţionale); de cooperare (între posturi situate pe acelaşi nivel ierarhic, dar
aparţinând unor compartimente diferite); de control (între compartimentele de
control şi celelalte compartimente); de stat major (delegarea de către cadrele de
conducere, de regulă de pe treptele ierarhice de la vârful firmei, a sarcinii de a
soluţiona, în numele lor, probleme care afectează mai multe compartimente);
relaţii spontane (între persoane); relaţii de reprezentare la nivel de conducere.
Aceste relaţii organizatorice reprezintă dimensiunea verticală a structurii
organizatorice, adică modul formal prin care circulă informaţia şi comunicarea
formală; directivele „curg“ din vârf spre partea de jos a organizaţiei (firmei), iar
noile informaţii care vor rezulta „urcă“ de jos către vârf.
 ponderea ierarhică (norma de conducere) indică numărul de subordonaţi ai
unui cadru de conducere, ca normă ce se stabileşte avându-se în vedere
complexitatea activităţii, interdependenţa muncii acestora şi timpul necesar
integrării obiectivelor în activităţile subordonaţilor (aria de control);
 nivelul ierarhic este alcătuit din mai multe organisme situate pe aceeaşi linie
orizontală la distanţe egale de organul de conducere. În acest sens, liniile verticale
care leagă pătratele şi dreptunghiurile dintr-o organigramă reprezintă relaţiile de
autoritate, care descriu felul în care sunt coordonate poziţiile specializate.
Structura organizatorică a unei firme (întreprindere) de turism şi servicii
dispune de unele instrumente de lucru în organizarea sa, şi anume:
 organigrama (figura 2.1.) reprezintă expresia grafică a structurii
organizatorice, cuprinzând: nivelurile ierarhice, compartimentele şi structura lor
interioară, posturile şi descrierea acestora, relaţiile organizaţionale etc.
Organigrama reflectă, într-o formă bidimensională, modul în care posturile sunt
specializate şi coordonate. Astfel, dimensiunea orizontală scoate în evidenţă natura
şi gradul specializării, iar dimensiunea verticală reflectă felul în care poziţiile
specializate sunt coordonate prin rolul important al organigramei în politica firmei;
aceasta reflectă modul cum se coordonează activitatea unui post, departament,

compartiment cu activitatea altor subunităţi ale întreprinderii şi se integrează în
tabloul global al firmei. Organigrama explică specializarea şi competenţa
profesională a fiecărui post şi evidenţiază numărul de niveluri manageriale, aria
autorităţii unui manager şi criteriile de bază ale împărţirii pe compartimente.
Organigrama este elaborată şi aprobată de organele de conducere ale întreprinderii,
conform normelor în vigoare.
Fig. 2.1. Structura organizatorică complexă (după Ionescu, 2003)
 fişa postului arată sarcinile unui lucrător, incluzând: denumirea şi obiectivele

fiecărui post în parte, compartimentul din care face parte, cerinţele postului (studii,
vechime, aptitudini), competenţele şi responsabilităţile, legăturile din interiorul
compartimentului şi relaţiile cu alte compartimente; fişa postului reflectă procesul
de specializare din cadrul firmei;
 regulamentul de organizare şi funcţionare (ROF) în care se regăsesc date
generale asupra firmei, atribuţiile fiecărui compartiment, atribuţiile conducerii
întreprinderii şi dispoziţii generale.Cuprinde trei părţi:
 partea Icu actul de înfiinţare, obiectul de activitate, tipul întreprinderii (firmei),
forma şi statutul juridic, organizarea firmei, şi structura organizatorică;
 partea a II-acu atribuţiile şi relaţiile fiecărui compartiment;
 partea a III-a cu atribuţiile conducerii întreprinderii la nivelurile Adunării
Generale a Acţionarilor, Consiliului de Administraţie (numai în cazul S.A.),
Comitetului Director (uneori), Directorului General – Preşedinte – Administrator –

Manager General şi Directorilor Executivi – Adjuncţi Economici, Tehnici,
Comerciali etc.; partea a IV-a cu dispoziţii generale. Regulamentul de organizare
şi funcţionare este întocmit de către conducerea executivă şi aprobat de către
organul colectiv.
În România, agenţiile de turism, în marea majoritate, sunt întreprinderi mici
cu mai puţin de 50 de angajaţi. Numărul posturilor şi al compartimentelor variază
de la o întreprindere la alta.
Unele sunt întreprinderi mici şi mijlocii sau SRL, nu au o schemă
organizatorică mare: un proprietar (director) şi câţiva angajaţi (administrativ,
agenţi de turism, contabilitate).
În raport cu multitudinea de servicii şi aranjamente turistice, în funcţie de
varietatea formelor de turism la care se referă, unele agenţii de turism, îndeosebi
cele tour-operatoare internaţionale, au o structură tehnică complexă cu birouri,
compartimente, furnizori de servicii etc. şi un număr mare de personal, atât
administrativ, cât şi tehnic şi specializat, cu funcţii multiple, deci o organigramă
cuprinzătoare şi compartimentată pe posturi.
Structura tehnică a unei agenţii de turism mai este alcătuită, în afara
organelor de conducere (Consiliul de administraţie, Preşedinte-Director sau
Administrator, Comitet Director, directori etc.) din mai multe birouri,
compartimente, oficii. De regulă, organigrama unei întreprinderi nu se face
publică.
Astfel, sunt agenţii tour-operatoare care au o organigramă destul de
complexă cu multe birouri şi compartimente: secretariat, birouri de dezvoltare,
transporturi, de turism, tarife, publicitate etc., iar în schema organizatorică a
marilor tour-operatori internaţionali se regăsesc birouri şi conduceri zonale, pe ţări,
pe grupuri de ţări (vezi cap. Tour-operatori).
În derularea programelor turistice, agenţia de turism intră în relaţii şi încheie
acorduri cu furnizorii de servicii primare(transport, cazare, alimentaţie etc.) şi
cufurnizorii de servicii secundare (corespondenţii), adică, agenţia încheie un acord
cu altă agenţie căreia îi furnizează propriile ei programe sau invers.
Se poate defini „corespondentă” o agenţie de turism care asistă clientela altei
agenţii sau vinde servicii organizate de aceasta.
În organigrama marilor tour-operatori se regăsesc asemenea birouri şi
conduceri zonale pe ţări sau grupuri de ţări sau pe regiuni în interiorul unei ţări.
În România, o agenţie de mărime medie are, de regulă, în structura sa
organizatorică următoarele compartimente:
- turism naţional (intern)
- turism internaţional
- ticketing (eventual)
- transporturi turistice
- marketing, dezvoltare şi promovare
- financiar contabil
- resurse umane, secretariat, documente

- alte compartimente, în funcţie de activităţile agenţiei de turism pot fi:
congrese şi afaceri, rezervări, asigurări, servicii turistice complementare etc.
Aceste compartimente, care alcătuiesc structura operaţională, sunt conduse
de şefi de compartimente sau directori asistenţi.
Prezentăm mai jos, schematic, o organigramă a unei agenţii de turism (fig.
2.2.).
Fig. 2.2. Organigrama unei agenţii de turism (exemplu)
Prezentăm în continuare, ca exemplu, un alt model de organigramă a unei

agenţii de turism, pe departamente şi birouri cu atribuţiile acestora (fig. 2.3.).
Fig. 2.3. Organigrama unei agenţii de turism (exemplu)
A. Departamentul Turismare ca principale atribuţii de serviciu:

 Primiri de turişti străini în România (incoming)şi organizarea de vacanţe şi
tratament pentru turiştii români;
 Trimiteri de turişti români în străinătate (outgoing);
 Vânzarea propriu-zisă de programe turistice (promo agent);
 Constituire de programe la cerere şi pachete de servicii pentru simpozioane,
conferinţe, misiuni economice etc.;
 Intermedieri vize turistice şi de serviciu;
 Asigurări medicale.
Departamentul de turism poate avea următoarele compartimente: incoming,
outgoing, promo agent, programe.
a) Compartimentul deIncomingşi b) Compartimentul de turism intern
auurmătoarele atribuţii:
- contractarea spaţiilor de cazare cu prestatori interni;
- contractarea serviciilor de transport auto;
- conceperea de programe turistice pentru piaţa externă, studii de marketing ale
produselor turistice în România;
- conceperea de programe turistice pentru piaţa internă: sejururi, tratamente
balneare, voiaje forfetare;
- contractarea şi încheiereacontractelor de agrement cu partenerii externi;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;
- derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea
încasărilor pe perioade de timp (luna, trimestru, semestru, an).
c) Compartimentul de Outgoingare următoarele atribuţii:

- contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe
turistice (excursii, vacanţe);
- alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individual sau în
grupuri;
- studiul pieţei locale şi corelarea preţului la excursiile interne;
- planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;
- derularea contractelor cu transportatorii (dacă este cazul).
d) Compartimentul de vânzare – Promo agent are următoarele atribuţii:
- cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, serviciilor de cazare, de transport ce
fac parte din oferta agenţiei de turism;
- legătura strânsă cu clientela şi informarea ei despre condiţiile de înscriere şi
calitatea serviciilor oferite;
- întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanţa
fiscală, act de călătorie, bilet de îmbarcare);
- efectuarea de rezervări, pe rutele stabilite conform programelor pentru grupuri
organizate de turişti sau oameni de afaceri;
- urmărirea deconturilor.
e) Compartimentul programe speciale, asistenţă şi prestaţii turisticeare
următoarele atribuţii:
- întocmirea de materiale publicitare de prezentare a ofertei agenţiei de turism
(adrese, pliante, broşuri etc.);
- pregătirea materialelor specifice participării la târguri de turism; alcătuirea
programelor turistice la cerere şi detalierea manifestărilor ocazionale (conferinţe,
simpozioane, acţiuni cultural-sportive) care presupun următoarele servicii:
 transport auto, feroviar, naval sau aerian;
 cazare şi masă în hoteluri;
 secretariat, xerox, fax, telefon etc.;
 ghid însoţitor;
- contractarea, derularea şi supravegherea programelor specifice şi urmărirea
eficienţei lor economice.
B. Departamentul transportareca principale atribuţii de serviciu:
 exploatarea, gestionarea, întreţinerea, valorificarea şi restabilirea bazei
materiale la parametrii optimi;
 organizarea, conducerea, pregătirea şi valorificarea la maxim a potenţialului
uman angajat;
 transporturi de persoane;
 transfer turistic auto;
 excursii incoming, outgoing, intern.
Persoanele implicate în aceste activităţi sunt buni profesionişti: mecanici şi
conducători auto cu permis de conducere internaţional.
Referitor la dotarea proprie cu mijloace de transport şi echipamente, oferta

agenţiei de turism poate cuprinde autoturisme, microbuze, autocare, şalupe,
hidrobuze etc.
C. Departamentul economiccu Biroul financiar-contabil are ca principale
atribuţii:
 asigurarea gestionării şi evidenţa întregului patrimoniu al agenţiei;
 întocmirea proiectului bugetului de venituri şi cheltuieli;
 întocmirea situaţiilor financiar-contabile cu privire la numerarul încasat
zilnic;
 înregistrarea tuturor documentelor specifice (chitanţe, facturi, ordine de
plată);
 întocmirea balanţelor lunare;
 întocmirea bilanţurilor contabile pe trimestru şi pe an;
 stabilirea şi menţinerea de contracte cu unităţile bancare şi administraţiile
teritoriale şi centrale;
 urmărirea plăţii impozitelor legale şi depunerea la timp a balanţelor,
bilanţurilor şi a altor situaţii financiar-contabile şi statistice cerute de legile în
vigoare;
 informarea permanentă asupra legislaţiei în vigoare cu privire la activitatea
financiar-contabilă;
 punerea la dispoziţia celorlalte compartimente a situaţiilor economico-
financiare necesare;
 întocmirea dosarelor de angajare a personalului şi evidenţa cărţilor de
muncă;
 întocmirea statelor de salarii şi plata acestora;
 alte atribuţii specifice activităţii financiar-contabile, de personal şi
administrativ.
D. Biroul de resurse umane. Secretariat. Registratură
Conceperea sistemică a unei firme implică abordarea resurselor umane în
strânsă interdependenţă cu celelalte resurse: financiare, materiale şi informaţionale.
Eficacitatea folosirii resurselor materiale şi informaţionale depind, într-o măsură
hotărâtoare, de resursa umană, singura creatoare atât sub aspect economic, cât şi
sub aspectul spiritual, ştiinţific.
În acest sens, problemele de selecţie, încadrare şi pregătire a personalului
sunt încredinţate directorului agenţiei.
La selecţia şi încadrarea personalului, directorul, ţine cont atât de pregătirea
profesională, cât mai ales de calităţile morale ale lucrătorilor, referitoare la
corectitudine, răbdare, solicitudine, capacitate de a descifra trăsăturile de caracter
ale turistului şi de a anticipa nevoile acestuia. De asemenea, ţine seama şi de
însuşirile fizice care trebuie să fie agreabile, pentru crearea unei atmosfere de bună
dispoziţie şi stimularea consumatorilor.
Între criteriile de selecţie menţionăm:
- studiile atestate de certificate sau diplome; vechimea în muncă;
- postul deţinut anterior;

- cunoştinţele, deprinderile, aptitudinile şi comportamentul persoanei în cauză.
Personalul agenţiei de turism
În structura organizatorică a unei agenţii de turism în funcţie de mărime,
volum de afaceri, şi specificul activităţilor derulate există următoarele categorii de
personal (Luca, colab., 2004; Radu, 2002):
 personalul de conducere eşalonat, de regulă, pe trei niveluri:
conducător la vârf: manager în activitatea de turism, director de agenţie,
conducătorul sau patronul firmei;
conducerea de mijloc, conduce, coordonează şi supraveghează activităţile unor
conducători de nivel inferior; este reprezentată prin director-asistent (adjunct) de
departament, director de filială de turism din altă localitate;
conducerea la nivel inferior respectiv, şefii de compartimente, ca şefi de servicii
turistice, de birou sau compartimente.
 personal de execuţie calificat/specializat, care asigură realizarea obiectivelor finale
ale agenţiei prin specializarea posturilor acestor compartimente:
 economist în turism
 tehnician prestaţii turistice
 agent de turism
 ghid de turism
 şoferpentru transporturi turistice interne şi internaţionale
 personalul de conducere şi execuţie din domeniile:
 resurse umane
 financiar-contabil
 informatic
 administrativ
În literatura de specialitate (Stănciulescu, 2004) se evidenţiază şi alte
structuri pe posturi şi compartimente ale personalului unei agenţii europene, şi
anume:
 personaluladministrativ alcătuit din:
 personal cu funcţii de conducere;
 personal ordinar (obişnuit, de execuţie)
 personal de ordine
 personal de îngrijire
 personal tehnic format din:
 personal cu funcţii de conducere
 personal destinat vânzărilor de produse turistice
 personal de execuţie
 personal specializat (de asistenţă tehnică) specific unei agenţii europene, compus
din:
 curieri, care însoţesc turiştii în voiaje, punându-le la dispoziţie serviciile
comandate cu anticipaţie de către agenţia de turism;
 asistentele turistice (hostesses), sau animatoare, tinere, elegante, cunoscătoare de

limbi străine, care îndeplinesc rolul de gazdă pentru clienţii (turişti) din avioane,
trenuri, nave etc. şi le oferă informaţii despre traseul, localităţile şi obiectivele
vizitate7;
 ghizii turistici şi interpreţii, care însoţesc turiştii pe durata acţiunii turistice.
Indiferent de structura organizatorică a unei agenţii de turism, personalul
acesteia este încadrat pe un post după calificarea (specializarea), experienţa şi
calităţile personale, iar fişa postului detaliază sarcinile fiecărui salariat.
În România, de regulă, agentul şi ghidul de turism sunt funcţiile cele mai
solicitante într-o agenţie de turism, care impun şi un nivel de profesionalism şi
responsabilitate morală, pregătire multidisciplinară, capacitate de comunicare,
capacitate de gestiune, organizare şi control. Aceste calităţi şi competenţe sunt
indispensabile, deoarece lucrătorii respectivi intră direct în contact cu turiştii şi
potenţialii turişti, cu prestatorii de servicii turistice, cu alte firme şi persoane fizice,
faţă de care reprezintă interesele agenţiei .
2.4. Dotarea agenţiei de turism. Banca de date a agenţiei de turism
În afara criteriilor minime impuse de OMT nr. 170/2001, în baza Hotărârii

de Guvern nr. 1267/2010 şi Ordinului Preşedintelui Autorităţii Naţionale de
Turism nr.65/2013 privind eliberarea licenţei de turism (starea şi aspectul clădirii,
suprafaţa etc.) specialiştii consideră că o agenţie de turism, ca loc de vânzare a
produsului turistic şi totodată, ca spaţiu de promovare a imaginii sale, trebuie să fie
amenajată şi dotată modern şi funcţional. Să nu uităm că locul şi spaţiul nu mai
contează în cazul agenţiilor de turism virtuale sau de tip „implant”, fie cele care
vând programe turistice prin reviste de reclamă, cum sunt cele din America, unde
tehnologiile informatice şi de comunicaţie contează în activitatea acestora. Totuşi,
în România s-a acceptat un anumit standard:
 amplasarea favorabilă a sediului, eventual la intersecţie de străzi, cu o bună
vizibilitate, cu o circulaţie pietonală intensă, posibilităţi de parcare şi acces direct
din stradă;
 culoarea sediului agenţiei, atât a exteriorului, cât şi în interior, trebuie să
creeze o ambianţă luminoasă, plăcută pentru clienţi;
 semnalizarea vizibilă a sediului prin reclame luminoase pe timp de noapte a
firmei şi a sediului. Iluminarea sediului se face cu spoturi care concentrează lumina
la birourile agenţilor vânzători şi la rafturile cu broşuri, pliante şi materiale de
promovare;
7
echivalentul în COR, Cod 5113; „însoţitori de zbor şi organizatori de activităţi turistice: asigură confortul şi
securitatea pasagerilor, cărora le furnizează informaţii legate de călătorie şi le servesc mici gustări şi băuturi
răcoritoare; însoţesc persoane sau grupuri de persoane în voiaj, excursii sau excursii turistice, şi oferă explicaţii pe
traseu asupra punctelor de interes turistic.” (OMMSSF 149/2006 şi OINS 308/2006).
 mobilierul agenţiei constă din birouri individuale (de formă curbată) pentru
fiecare agent vânzător, cu scaune confortabile pentru client (şi de rezervă), în
vederea discutării programelor turistice într-o ambianţă cât mai plăcută;
 climatizare bună pentru orice sezon (aer condiţionat, încălzire, ventilaţie);
 facilităţi performante la îndemâna fiecărui agent vânzător: telefon, fax,
calculator, e-mail şi acces internet;
 rafturi pentru expunerea materialului publicitar, plasate vizibil lângă uşa de la
intrare, uşor accesibile clienţilor;
 panouri cu afişe şi fotografii pentru promovarea ofertei agenţiei, fixate pe
pereţi şi în vitrină;
 aparatură video cu monitor, conectate la computer pentru prezentarea
programelor turistice şi a informaţiilor de călătorie;
 copiator pentru documente.
În conceperea şi realizarea programelor turistice agentul de turism apelează
la o bancă de date şi informaţii privitoare la destinaţiile turistice pe care vrea să
opereze agenţia de turism.
De aceea, agenţia de turism, indiferent de mărimea ei, pentru a concepe,
promova şi derula programe turistice are nevoie de o bancă (bază) de date
cuprinzătoare şi un fişier cu date care se prelucrează şi se stochează pentru
utilizarea agenţiei.
Data„reprezintă o însuşire de caractere numerice sau alfanumerice, ce are o
anumită semnificaţie. Datele sunt reprezentate prin şiruri de caractere, simboluri,
cifre, cuvinte, fiind supuse procesului de prelucrare şi duc la obţinerea
informaţiilor ce reprezintă semnale, ştiri despre evenimentele sau procesele
economice care au loc în cadrul unei unităţi economice sau în societate”.
Informaţia„reprezintă un mesaj, un semnal care reflectă starea unui sistem
în care aceasta funcţionează şi care aduce receptorului său un spor de cunoaştere.
Informaţia este o dată ce a fost supusă unui proces de prelucrare şi aduce un plus
de cunoaştere pentru destinatar furnizându-i elemente noi, valorificabile în
exercitarea sarcinilor şi realizarea obiectivelor ce-i revin”.
Mesajul se referă „la tarife noi şi condiţii tarifare, schimbări orare,
schimbări de tipuri de avioane, schimbări de date din bilete de călătorie, upgrade-
uri tarifare etc.”
Datele şi informaţiile sunt elementele de bază ale sistemului informaţional
atât al structurilor de conducere al unei agenţii de turism, cât şi al structurilor
operaţionale (de execuţie) care trebuie să realizeze programele turistice.
Aceste date şi informaţii constituie banca de date a unei agenţii de turism şi
pot avea un caracter general şi/sau profesional cu referire la o destinaţie turistică
(ţară, localitate) sau la anumite produse turistice.
Mesajele se transmit şi se primesc respectând modelul prin reţeaua de
calculatoare tip şi a limbajului tehnic în funcţie de fiecare mesaj în parte, ele
conţinând toate informaţiile de care cealaltă parte are nevoie, exprimate în scris, în
mod logic şi exact.
O agenţie de turism care efectuează operaţiuni de out-going (plecări,
trimiteri pe piaţa externă) şi de in-comming (sosiri de turişti străini) are nevoie de
o documentare bogată privind ţările de destinaţie: oferta turistică generală şi
serviciile turistice ce se oferă, mijloace de transport şi starea tehnică a
infrastructurii, formalităţi vamale, moneda şi alte informaţii cu caracter general sau
profesional.
Pentru activitatea de in-comming sunt necesare informaţii cu privire la
nivelul de dezvoltare economică şi socială a ţării emitente de turişti, nivelul de
educaţie şi cultură, particularităţile psiho-sociale ale populaţiei, gastronomia etc. în
afara datelor şi informaţiilor cu caracter general sau profesional.
Informaţiile cu caracter general despre o ţară sau localitate de destinaţie
turistică se referă la:
 date geografice (relief, ape, climă, vegetaţie şi faună, populaţie, oraşe);
 informaţii istorice, politice, religioase, economice, moneda naţională, drapel
şi limba vorbită etc.;
 infrastructura generală:
- căi şi mijloace de acces (rutiere, aeriene, navale)
- reţeaua rutieră (starea tehnică, structură, nivel de echipare (benzinării,
autoservice, dotări comerciale etc.)
- reţeaua de transport aerian şi naval (echipare)
- reţeaua de transport urban (echipare)
- companii aeriene, maritime, fluviale, rutiere care operează în ţară şi peste
hotare
 formalităţi vamale, vize, paşapoarte, certificate medicale, asistenţă sanitară,
transport bagaje etc.;
 reţeaua comercială şi principalele magazine;
 reţeaua de restaurante specifice, teatre, săli de spectacole, evenimente
culturale, muzicale, sportive, festivaluri etc.;
 gastronomie, mâncăruri şi băuturi specifice etc.;
 lista şi calendarul manifestărilor culturale, sportive, croazierele maritime,
aeriene, expoziţii şi târguri;
 lista hotelurilor şi a altor spaţii de cazare;
 lista restaurantelor cu caracter specific;
 lista ambasadelor şi consulatelor;
Informaţiile cu caracter profesionalse referă la următoarele:
 oferta turistică:
- hoteluri şi restaurante (tipuri, confort, preţuri);
- dotări pentru congrese, expoziţii şi târguri;
- obiective turistice naturale legate de relief: defileuri, peşteri, munţi, ape
minerale, vânat, peşte, parcuri naţionale şi naturale etc.;
- obiective turistice culturale: monumente istorice şi de artă, biserici,

catedrale, domuri, moschei, pagode, cetăţi şi vestigii arheologice, muzee, castele şi
palate; etnografie şi folclor, manifestări folclorice şi religioase, festivaluri,
evenimente culturale etc.;
- obiective şi manifestări sportive: stadioane, concursuri automobilistice,
meciuri de fotbal, concursuri de schi etc.;
- oraşe – centre turistice renumite sau de patrimoniu mondial sau naţional cu
obiective turistice, evenimente culturale;
- staţiuni turistice montane (de odihnă, pentru sporturile de iarnă): pârtii de
schi, teleferice, hoteluri, restaurante, evenimente sportive şi culturale etc.;
- staţiuni turistice de litoral: plaje, ape minerale, dotări pentru sporturi nautice,
croaziere, hoteluri, cazinouri, evenimente culturale, sportive etc.;
- staţiuni turistice balneare (balneo-climatice): ape minerale, tratamente
balneare, de fitness şi de talasoterapie, hoteluri, dotări de agrement, evenimente
culturale etc.;
- alte localităţi turistice;
- programe şi servicii turistice specifice;
- croaziere maritime şi aeriene;
- circuite şi excursii pe itinerare renumite;
- evenimente culturale, ştiinţifice (congrese, reuniuni), târguri şi expoziţii;
- programe turistice de vânătoare şi pescuit sau legate de anumite evenimente
culturale, sportive, expoziţii etc.
 reţeaua de agenţii de turism şi îndeosebi a tour-operatorilor principali din
ţările pe care se operează;
 lista sediilor Oficiilor de Informare Turistică ale României în străinătate
Pentru a eficientiza activitatea şi a menţine un dialog permanent cu clienţii în
vederea cunoaşterii mutaţiilor din structura motivaţiilor, a îmbunătăţirii ofertei de
servicii turistice etc., agenţia de turism organizează un fişier cu toţi clienţii mai
importanţi, înregistrându-se: adresa, vârsta, profesia etc. (date trecute în contractul
întocmit cu clientul), sau cu adresele unor clienţi probabili sau grupuri de clienţi,
instituţii, întreprinderi preluate din diferite publicaţii. Aceste adrese se prelucrează,
setează şi stochează pe localităţi, zone, ţări, continente.
În realizarea acestei bănci de date şi informaţii turistice agentul de turism are
un rol important.
De aceea, agentul de turism trebuie să opereze corect cu sistemul informatic,
cu aparatura pentru transmiterea şi primirea de date şi informaţii. El este preocupat
permanent pentru culegerea de noi informaţii – turistice – şi să aibă capacitatea de
a selecta cu responsabilitate informaţiile semnificative. În acelaşi timp trebuie să
aibă capacitatea de interpretare, sintetizare şi corelare a informaţiilor culese, ca şi
de a selecta informaţiile semnificative dintr-un volum mare de informaţii cu care
vine în contact.
În utilizarea sistemelor informatice agentul de turism are ca activităţi
turistice: introducerea şi validarea datelor şi informaţiilor turistice; transmiterea şi
primirea mesajelor; culegerea şi clasificarea informaţiilor turistice; păstrarea şi

actualizarea informaţiilor; rezervarea de bilete de călătorie şi gestionarea biletelor;
emiterea şi preschimbarea de documente de călătorie; codificarea şi decodificarea
datelor şi informaţiilor etc.
2.5. Activitatea de consultanţă şi acordarea de informaţii turistice
Această activitate constă în informarea şi asigurarea de date turistului

potenţial, cu privire la caracteristicile destinaţiilor, serviciilor, furnizorilor
(prestatorilor) şi voiajelor oferite, dar şi un sprijin direct în selectarea celui mai
adecvat voiaj în cazul său (consultanţă). Agentul de turism, cu cât înţelege mai
bine care sunt gusturile şi cerinţele clientului, cu atât mai mari sunt şansele ca să
încheie o afacere şi să contribuie la succesul general al agenţiei. Astfel, oferind
sfaturi şi explicaţii într-o manieră profesionistă şi eficientă, va dezvolta o reţea de
recomandări prin care se doreşte a se câştiga loialitatea şi fidelitatea clienţilor.
Un agent de turism trebuie să-şi dezvolte un simţ al recunoaşterii nevoilor
clientului pentru a evalua corect şi eficient intenţia de achiziţie a produselor
turistice de către acesta.
Informarea şi consultanţa este o condiţie esenţială în perfectarea programelor
şi aranjamentelor turistice şi în buna desfăşurare a programelor turistice.
Activitatea de consultanţă şi de informare se realizează în toate etapele de
organizare, de distribuţie până la unităţile prestatoare de servicii şi produse
turistice. Informaţiile sunt necesare pentru turişti în pregătirea călătoriilor turistice,
în momentul perfectării contractelor de călătorie cât şi în timpul desfăşurării
programelor turistice şi cuprind un spectru larg de aspecte privind conţinutul
programelor, derularea, organizarea, mijloace de transport, date generale despre o
destinaţie etc.
Dezvoltarea acestei activităţi impune unele cerinţe:
 informaţie amplă despre destinaţii, servicii, prestatori şi voiaje prin:
 conexiune la Sistemele Computerizate de Rezervări (S.C.R.) sau Sistemele
Globale de Rezervări (G.D.S.);
 conexiunea cu alte surse de informaţii, tip Internet, ca furnizor sau consumator
de informaţii;
 valorificarea datelor oferite prin lucrări de specialitate – hărţi, ghiduri turistice,
manuale tehnice, broşuri, pliante, bibliografie, produse electronice;
 crearea de baze proprii de date pentru a asigura informaţia personalizată sau
exclusivă clientului.
 dezvoltarea unei comunicări adecvate şi profesioniste cu turistul, încercându-se
identificarea nevoilor şi aşteptărilor în privinţa voiajului, ceea ce înseamnă să fie:
 profesionişti cu o vastă pregătire practică şi teoretică, capabili să se adapteze şi să
sugereze numeroase alternative atunci când consiliază clientul;
 buni psihologi, care să înţeleagă gândurile clienţilor, punându-se în locul acestora,
oferind consultanţă pentru dorinţele lor;
 experţi în tehnici de vânzare şi relaţii cu clienţii.

 localizare şi echipament care favorizează contactul personalizat al agenţiei cu
piaţa prin:
 amplasarea cât mai apropiată de piaţa-ţinta;
 incorporarea de tehnologii moderne care să dezvolte relaţia cu piaţa;
 design-ul interior al birourilor care să favorizeze dialogul cu clienţii;
 efectuarea consultanţei prin documente care să transmită securitate şi încredere
pieţei.
Activitatea de consultanţă este prestată, de regulă, de către agenţii de turism
pentru potenţialii turişti care contactează o agenţie de turism, în scopul de a
asigura, în consecinţă, o viitoare posibilă, rezervare de servicii turistice.
Dacă se realizează corect, se poate stabili o legătură între agenţia de turism şi
turist, ce-l va determina pe acesta să devină un client loial şi fidel.
2.6. Activitatea de producţie, comercializare şi vânzare de produse şi

servicii turistice
Este cea mai importantă activitate a agentului şi agenţiei de turism şi constă

în conceperea, organizarea, producerea, comercializarea şi vânzarea produselor
turistice.
În scopul planificării sarcinilor ce revin în elaborarea şi derularea
produsului/programului turistic se stabileşte lista de sarcini şi durata realizării lor,
ca şi ordinea executării acestora pe principiul anteriorităţii, adică îndeplinirea
fiecărei sarcini este condiţionată de realizarea celei anterioare.
Această activitate are o pondere deosebită în cazul tour-operatorilor, şi mai
redusă pentru detailişti, şi se concretizează prin următoarele:
 investigarea permanentă a pieţei şi depistarea oportunităţilor;
 creativitate şi imaginaţie pentru conceperea, diferenţierea şi ofertarea produselor
turistice noi;
 preocupare permanentă pentru calitatea produselor şi serviciilor, selectarea atentă a
furnizorilor;
 gestionarea adecvată a costurilor şi creşterea rentabilităţii.
Activitatea de producţie de turism îşi extinde permanent acţiunile şi include
nu numai organizarea voiajelor, ci şi organizarea serviciilor şi activităţilor din
cadrul reuniunilor profesionale, finalizându-se prin comercializarea şi vânzarea
produselor sau a serviciilor create.
Produsul turistic,este „un ansamblu de bunuri materiale şi servicii capabile
să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane între momentul plecării şi
momentul sosirii la/şi de la locul destinaţiei” (Gherasim, colab., 1999). El incumbă
resurse şi atracţii turistice, elemente de infrastructură generală, echipamente şi
structuri turistice, facilităţi de transport, agrement etc.; dar, aceste elemente
materiale nu definesc produsul turistic, conţinutul acestuia este dat de serviciile sau
prestaţiile turistice realizate prin intermediul lor (al elementelor de mai sus).
Serviciile turistice alcătuiesc „un ansamblu de servicii de bază (de transport,

de cazare, de alimentaţie, tratament balnear) şi de agrement – animaţie, care se
regăsesc în diferite forme şi proporţii şi dau conţinutul produsului turistic”.
De menţionat că, în produsul turistic se regăsesc şi serviciile proprii ale
agenţiilor de turism şi a celorlalţi intermediari specializaţi (informare,
comercializare, publicitate, promovare, prezentare, editare etc.).
Produsele turistice prezintă trei caracteristici: neelasticitatea (puţin
adaptabile la cererea turistică), complementaritatea (ansamblu de subproduse
complementare) şi eterogenitatea (nu sunt identice).
Conceperea, producerea şi vânzarea produsului turistic (programului turistic)
este un proces complex, care cuprinde mai multe etape şi anume:
 Determinarea caietului de sarcini, respectiv, produsul turistic nou,
realizatorii, fonduri, etape, termen final etc. adică: cine, când, ce, unde, cum, cât,
de ce?;
 Conceperea şi documentarea pentru elaborarea produsului turistic, care
presupune căutarea informaţiilor legate de produs (sejur sau circuit) şi a
informaţiilor generale (este utilă Banca de date şi informaţii turistice), contactarea
prestatorilor de servicii (transport, cazare, masă, obiectivele de vizitat, ghid,
asigurări etc.).
 Realizarea produsului turistic/programului turistic şi perioada de
desfăşurare a acţiunii turistice. Pe baza cunoaşterii cererii turistice şi a
informaţiilor de mai sus agenţia „montează” produsul turistic prin negocierea cu
diferiţi prestatori de servicii şi încheierea de contracte cu ei.
 Analiza de preţ şi elaborarea ofertei de preţ. În acest caz este vorba de
elaborarea devizului estimativ pentru determinarea preţului de vânzare global
(forfetar) şi de raportarea la nivel ierarhic.
 Promovarea şi publicitatea programului turistic cu întocmirea şi distribuirea
catalogului cu oferte de programe turistice. Aceasta cuprinde o campanie de
informare a potenţialilor turişti prin mijloacele mass-media şi tipărituri de
publicitate şi de negociere cu angrosiştii şi detailiştii.
 Comercializarea şi vânzarea produsului turistic în raport cu solicitările
clientelei turistice. Vânzarea programului turistic se face direct de agenţia tour-
operatoare prin propriile reţele de vânzare sau prin intermediul agenţiei de turism
detailiste (revânzători/distribuitori).
Specialiştii francezi (Vellas, 1993) susţin că procesul de creare a
produselor/programelor turistice se derulează pe o perioadă mai mare şi cuprinde
două faze:
1. Evaluarea rentabilităţii previzionale şi studiile de piaţă, ce se referă la cunoaşterea
pieţei şi a mediului de afaceri: oportunitate, cerere şi ofertă, calendar, costuri,
profit.
2. Montajul produsului şi negocierea cu partenerii interesaţi de prestarea serviciilor,
comparaţia cu produsele concurente, raportul calitate-preţ; este vorba de adoptarea
unei strategii comerciale care se referă la competitivitatea produsului (calitate-preţ

în raport cu produsul oferit şi segmentul de cerere) şi gama de produse (evolutivă
şi adaptată la cerere), concurenţă şi fluctuaţiile cursului de schimb şi a puterii de
cumpărare.
De aceea, unii touroperatori, în „montarea” produselor, apelează la
integrarea diferitelor prestaţii ale unor firme care intervin în diverse stadii de
fabricare a programului turistic (tour-operatorii + companie aeriană + lanţ hotelier,
sau altă modalitate de combinaţie).
Produsele turistice create sunt diverse ca formă şi conţinut în funcţie de
formele de turism, componentele materiale şi serviciile cuprinse ca şi de motivaţia
consumatorului de turism şi pot fi promovate şi vândute ca sejururi în staţiuni
turistice, sejururi combinate cu călătorii turistice, voiaje turistice forfetare +
sejururi, croaziere, programe tematice sau incentive, aranjamente turistice etc.
(vezi capitolul IX).
Agenţia de turism se ocupă şi cu vânzarea unor servicii mai simple, izolate,
cum sunt cele receptive, de acces la anumite produse turistice. Aşa sunt: serviciile
de primire („meeting“ sau transfer) la hotel sau la destinaţiile dorite de turist,
punându-i-se la dispoziţie maşină şi personal corespunzător; servicii de acces prin
care se pun la dispoziţia turistului un mijloc de transport şi personal de ghidare
turistică pentru destinaţiile cerute.
De regulă aceste programe turistice, generice sau forfetare, individuale sau
colective însumează aproximativ 30% din volumul de afaceri al unei agenţii de
turism, după estimarea specialiştilor.
2.7. Vânzarea de bilete de transport
Agenţia de turism are în portofoliul său de activităţi şi vânzarea de bilete de

transport (cu avionul, trenul, vaporul etc.).
Statisticile OMT arată că circa 60% din cifra de afaceri a unei agenţii din
SUA o reprezintă eliberarea biletelor de transport aerian, activitate numită
„ticketing“ sau „billeterie“.
Asociaţia Internaţională a Transporturilor Aeriene (IATA) permite emiterea
de bilete pentru un număr de peste 80 de companii aeriene din lume pe linii
internaţionale, activitate pentru care agenţiile de turism primesc un comision,
acelaşi pentru toate agenţiile din lume, procent negociat între IATA şi FUAAW
(Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Turism).
Pentru aceasta, IATA a creat BILETUL NEUTRU, numit BSP (Bank
Seettlement Plan) care poartă menţiunea „IATA“, indiferent de compania care
asigură zborul (Stănciulescu, 1999).
În România o parte dintre agenţiile de turism prestează activităţi de ticketing.
În acest sens, agenţia trebuie să constituie o garanţie financiară şi să deţină
ştampila IATA, numită şi Matricolă, numerotată pentru a identifica rezervările
făcute de agenţiile acreditate. Personalul care prestează servicii de ticketing
urmează un curs special supravegheat de IATA, care completează pregătirea de

agent de turism.
În România funcţionează peste 100 de agenţii acreditate iar vânzările nete de
bilete de avion prin agenţii IATA reprezentau în anul 2000 o cifră de afaceri de
circa 73,5 mil. USD, şi peste 216.000 bilete emise; agenţiile emitente operează prin
sistemele AMADEUS şi WORLDSPAN, GALILEO.
În baza Electronic ticketing turiştii sunt acceptaţi pentru îndeplinirea
formalităţilor de check-in pe baza unui document de identificare, şi permite
agenţiilor autorizate să transmită informaţiile legate de emiterea biletelor, direct în
baza de date a companiei aeriene respective.
În sistemul electronic de rezervare-vânzare a fost creat Computer
ReservationSystems (CRS) care stabileşte relaţii intercompanii aeriene şi între
acestea şi agenţii tour-operatori pentru a derula rezervările şi vânzările, agenţiile
beneficiind de echipamente şi soft-ul CRS, ca şi de training-ul personalului în
utilizarea sistemului.
Funcţiile CRS-ului sunt următoarele:
 afişarea programelor de operare a companiilor participante;
 construirea conexiunilor on şi off-line ale participanţilor;
 stocarea şi afişarea statusului curselor participanţilor;
 alte prestaţii de servicii (hotel, rent-à-car etc.);
 emiterea automată de bilete de transport;
 decontarea automată a BSP;
 funcţii back-office (deconturi, rapoarte etc.).
Un alt sistem de rezervare Sistemul Global de Distribuţie (SDG) include
toate categoriile de servicii legate de voiaj: bilete de avion, camere în hoteluri,
închirierea de autoturisme, bilete de tren sau voiaje forfetare, aranjamente turistice
diverse, croaziere, servicii suplimentare diverse. SDG-ul furnizează serviciilor unui
magazin „non stop” pentru toate informaţiile legate de călătorie şi voiaj forfetar
(„vitrină electronică”). Reprezintă un canal de distribuţie pentru orice produs
turistic vândut prin agenţiile de turism sau hoteluri, cu condiţia ca acestea să fie
conectate şi la sistemele SDG (Worldspan, Amadeus, Galileo).
2.8. Activitatea de vânzare a serviciilor complementare
Pentru a completa serviciile de bază, uneori agenţia de turism asociază şi

vânzarea de servicii complementare, între care amintim:
 servicii de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de CEC-uri
de călătorie – travellerscheques);
 servicii de expediere a bagajelor cu fiecare mijloc de transport;
 servicii de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare medicală, a bagajelor,
asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
 servicii de rezervări prestate în diferite unităţi de cazare;
 servicii de comunicare (xerox, fax, internet etc.);
 serviciul de rezervări şi cumpărări de bilete pentru diverse spectacole şi

manifestări;
 serviciul de vânzare a ghidurilor turistice şi a altor tipărituri şi hărţi;
 serviciul de corespondenţă pentru clientelă cu adresa la care pot apela
clienţii în timpul voiajului;
 servicii secundare: formalităţi pentru obţinerea paşaportului sau a vizelor de
intrare în ţările de destinaţie etc.
Specialiştii apreciază că circa 10% din cifra de afaceri a unei agenţii o deţin
serviciile complementare.
2.9. Promovarea şi comercializarea produselor turistice
Promovarea şi publicitatea turistică a produselor turistice implică o

informare a clientelei probabile (publicul) prin toate mijloacele mass-media (presă,
radio, televiziune) dar şi prin materiale publicitare specifice (broşuri, pliante, hărţi,
ghiduri etc.).
Promovarea şi publicitatea turistică cuprind un sistem de activităţi de
informare a consumatorilor despre produsul turistic (conţinut, preţ, imaginea de
marcă) şi se fac prin afişe, pliante, hărţi, anunţuri, reportaje, conferinţe, voiaje de
promovare organizate pentru ziarişti, lideri de opinie turistică, participări la târguri,
expoziţii şi burse de turism etc. Scopul acestei promovări şi publicităţi turistice este
de a atrage noi turişti spre firmă, fie de a stimula revenirea vechilor clienţi, în
sensul, fidelizării turiştilor, vis-à-vis de agenţia de turism.
Promovarea şi publicitatea turistică se realizează, la nivel instituţionalde
către autoritatea centrală de turism şi, pe lângă produsele turistice de marcă ale
ţării, sunt promovate şi produse ale agenţiilor de turism, fie de către agenţiile tour-
operatoare, care realizează propriilor lor campanii promoţionale.
Comercializarea produsului turistic presupune o informare profesionistă
prin relaţii cu publicul şi presa specializată, precum şi prin negocierea cu
angrosiştii (tour-operatori, centralele de rezervări), sau realizarea de cataloage şi
distribuirea lor detailiştilor şi stimularea acestora prin comisioane mici sau alte
facilităţi, publicitatea produselor turistice, vânzarea directă către public (Lanquar
et al., 1993).
Concluzionând, modalităţile principale de promovare şi comercializare a
produselor turistice de către agenţiile de turism sunt: publicitatea prin realizarea
unei campanii de publicitate, şi editarea de materiale publicitare.
2.10. Asigurarea securităţii şi satisfacţiei participanţilor
În ultimii ani, a ieşit în evidenţă o tendinţă în a se organiza turism pentru

grupuri mici (15-20 persoane), în special salariaţii unor firme (turism incentiv,
team building, training) la care se pune un accent deosebit pe activităţi în aer liber
sau pe programe complementare oferite participanţilor (relaxare, sport, vizite etc.).
Aceste oferte vor evidenţia şi un spectru larg de posibilităţi de acest gen (saună,
fitness, gimnastică, sport în grup, tururi pe bicicletă, mountain-bike, rafting,
drumeţie cu torţe noaptea etc.), unde imaginaţia trebuie să joace un rol important,
determinând succesul pe acest segment de activitate. Însă, revine o mare
responsabilitate asupra celor ce organizează aceste activităţi, organizatori de
reuniuni, ghizi, traineri, animatori şi alţii, să asigure securitatea participanţilor,
dar şi a unei stări de satisfacţie şi bună dispoziţie. Este o responsabilitate morală,
dar şi o obligaţie stipulată de legislaţia europeană (mai ales când este vorba despre
turişti străini) a oricărui prestator/organizator faţă de clienţii/invitaţii săi privind
securitatea fizică şi spirituală.
Acest lucru presupune luarea tuturor măsurilor pentru a se asigura că nu
există pericole privind opţiuni criminale, terorism, incendii, călătorii auto
periculoase, activităţi sportive / turistice nesupravegheate, condiţii extreme de
climă şi meteo.
În acest context se iau măsuri pentru:
 asigurarea că toţi turiştii au fost înregistraţi;
 verificarea existenţei sistemelor de alarmă şi măsuri de securitate în locaţia
aleasă;
 informarea turiştilor asupra potenţialelor pericole în zonă/localitate;
 verificarea existenţei certificatelor sanitare privind igiena din departamentele
de producţie culinară;
 verificarea licenţelor şi competenţei organizatorilor de sporturi extreme;
 existenţa unui post de prim-ajutor dotat conform reglementărilor legale;
 informarea turiştilor asupra condiţiilor meteo de la destinaţie;
 verificarea dacă şoferii au licenţe şi competenţe corespunzătoare activităţii
desfăşurate;
 asigurarea supravegherii bagajelor;
 existenţa unei liste cu servicii de urgenţă sau alte utilităţi.
În ultimii ani, acţiunile teroriste au cunoscut o amploare îngrijorătoare în
toată lumea. Grupările teroriste şi-au diversificat atât metodele de acţiune violentă,
cât şi ţintele acestor acţiuni. În prezent, nu se poate afirma cu certitudine că o
anumită ţară sau regiune din lume se află la adăpost faţă de activităţi cu caracter
terorist.
Atacurile teroriste sunt greu de prevăzut şi de împiedicat. Pentru
monitorizarea activităţii teroriste, în special în fazele de pregătire ale atacurilor,
este necesară o foarte strânsă cooperare între agenţiile de securitate ale fiecărui stat
şi între state. De multe ori, informaţiile primite chiar de la cetăţeni ajută la
identificarea unor posibile acţiuni pregătitoare cu caracter terorist.
În cazul insolvabilităţii şi/sau falimentului agenţiei de turism asigurarea
turiştilor este reglementată prin OMT nr. 235/06.06.2001 publicat în M.O. nr.
433/02.08.2001.
Ordinul prevede obligativitatea societăţilor titulare ale agenţiilor de turism
de a încheia o poliţă de asigurare pe durata de 1 an de zile, al cărei obiect îl
constituie acoperirea de către asigurator a riscului de neplată a debitului pe care îl

are agenţia faţă de turişti (beneficiarii asigurării), cauzat de neexecutarea integrală
sau parţială a contractelor de comercializare a pachetului de servicii turistice, în
cazul insolvabilităţii sau falimentului.
În contractul de comercializare a pachetelor de servicii turistice încheiat între
agenţiile de turism şi turişti, indiferent de modul de prezentare a acestuia (catalog,
pliant sau alt înscris) este obligatoriu să se consemneze faptul că turistul este
asigurat pentru riscul de insolvabilitate şi/sau de faliment al agenţiei de turism,
numărul poliţei de asigurare şi societatea de asigurare emiţătoare.
TESTE DE EVALUARE
1.Pachetul de servicii turistice reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin două

dintre următoarele trei grupe de servicii:
a. transport + cazare;
b. mic dejun + tratament;
c. pensiune completă;
d. demipensiune + intrare la piscină + cofee break.
2. Licenţa de turism se suspendă pentru o perioadă de până la un an în una dintre

următoarele situaţii:
a. asigurarea de servicii de cazare şi alimentaţie în structuri de primire turistice care
nu deţin certificate de clasificare;
b. când agentul de primire nu mai îndeplineşte criteriile care au stat la baza eliberării
licenţei;
c. când licenţa de turism este transmisă în scopul utilizării de către agent economic
care nu a obţinut licenţa;
d. când agentul economic comunică din proprie iniţiativă renunţarea la desfăşurarea
activităţii de turism.
3. Care dintre următoarele informaţii nu trebuie să fie furnizate turiştilor în mod

obligatoriu de către agenţia de turism:
a. mijlocul de transport utilizat, caracteristicile şi categoria acestuia;
b. numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului;
c. informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi a vizelor;
d. cele referitoare la alternativele corespunzătoare în vederea continuării călătoriei
turistice în cazul nerealizării serviciilor contractate.
4. Pentru a completa serviciile de bază, uneori agenţia de turism asociază şi

vânzarea de servicii complementare.Care dintre următoarele servicii nu se
încadrează în această categorie?:
a. servicii de bancă (schimb valutar, repartizări de valută, emiterea de CEC-uri de
călătorie – travellerscheques);
b. servicii de asigurări: emiterea de poliţe de asigurare medicală, a bagajelor,
asigurarea contra riscurilor navigaţiei aeriene;
c. servicii de comunicare (xerox, fax, internet etc.);
d. servicii de check-in și check-out
5.Care dintre următoarele atribuţiinu sunt specifice compartimentului

deIncomingşi Compartimentului de turism intern:
a. contractarea spaţiilor de cazare cu prestatori interni;
b. conceperea de programe turistice pentru piaţa internă: sejururi, tratamente
balneare, voiaje forfetare;
c. derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;
d.alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individual sau în
grupuri;
1. Prin ce se diferențiază agențiile de turism touroperatoare de cele revânzătoare?

2. Din ce se compune organigrama unei agenții de turism?
3. Descrieți fișa postului pentru un agent de turism
4. În ce constă activitatea de ticheting?
5. Din ce se compune banca de date a unei agenții de turism?
COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII TURISTICE

Rezumat:Agenţia de turism touroperatoare creează şi oferă turiştilor

produse turistice, în funcţie de cerinţele şi motivaţiile specifice turiştilor.
Touroperatorii sunt specializaţi în crearea de voiaje turistice.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii format din
servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea,
pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi
altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar,
care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor incluse în pachet, dacă acestea ar
fi fost cumpărate separat.
Cuvinte-cheie:pachete de servicii turistice,aranjamente turistice,

comercializarea pachetelor de servicii turistice
Reglementarea activităţii de comercializare a agenţiilor de turism din

România s-a realizat după 1990, prin acte normative emise de guvern şi Ministerul
Turismului iar, mai recent, este prevăzută în Ordonanţa Guvernului nr. 107/1999
(aprobată prin Legea nr. 631/2001) privind „activitatea de comercializare a
pachetelor de servicii turistice“.
3.1. Cadrul juridic privind comercializarea pachetelor de servicii

turistice
Actele normative actuale, ca şi cele ulterioare, contribuie la armonizarea

legislaţiei cu cea a statelor membre ale Uniunii Europene privind pachetele de
servicii turistice vândute sau oferite spre vânzare pe teritoriul României, indiferent
de locul de realizare al acestora.Actul normativ aprobat prin aprobată prin Legea
nr. 631/2001defineşte şi clarifică terminologia şi conţinutul unor termeni utilizaţi
de agenţia de turism în comercializarea serviciilor turistice, cum ar fi:
 pachetul de servicii turistice – combinaţia prestabilită a cel puţin două dintre
următoarele trei grupe de servicii, cu condiţia ca durata neîntreruptă a acestora să
depăşească 24 de ore sau să cuprindă o înnoptare, şi anume:
- transport;
- cazare;
- alte servicii, fără legătură cu transportul sau cazarea sau care nu sunt accesorii ale
acestora şi care reprezintă o parte semnificativă a pachetului de servicii turistice,
cum ar fi: alimentaţie, tratament balnear, agrement şi altele.
 contract de organizare de călătorii turistice– orice contract prin care o
agenţie de turism tour-operatoare se angajează, în nume propriu, să procure alteia
sau unei persoane fizice, în schimbul plăţii unui preţ, un pachet de servicii turistice
sau prestaţii izolate ale acestuia;
 contract de intermediere de călătorii turistice – orice contract prin care o

agenţie de turism detailistă se obligă să procure, în numele alteia, în schimbul plăţii
unui preţ, fie un contract de călătorii turistice, fie una sau mai multe prestaţii
izolate ce permit efectuarea unei călătorii turistice sau a unei cazări oarecare.
Facturarea separată a diferitelor prestaţii ale aceluiaşi pachet de servicii nu
exonerează agenţia de turism tour-operatoare sau detailistă de obligaţiile ce decurg
din Ordonanţa nr. 107/1999.
 consumator– orice persoană care cumpără sau se angajează să cumpere
pachetul de servicii turistice – contractant principal – sau orice persoană, în
numele căreia, contractantul se angajează să cumpere pachetul de servicii turistice
– alţi beneficiari – sau orice persoană în favoarea căreia contractantul principal sau
alţi beneficiari cedează pachetul de servicii turistice – cesionarul.
Agenţia de turism foloseşte şi documenteca: biletul de turism (bilet de
odihnă, bilet de tratament balnear, bilet de odihnă şi cură balneară, bilet de
excursii, voucher etc.) şi bon de comandă etc. despre care vom referi în curs.
3.2. Programe şi aranjamente turistice
Agenţia de turism touroperatoare creează şi oferă turiştilor produse turistice,

în funcţie de cerinţele şi motivaţiile specifice turiştilor.Touroperatorii sunt
specializaţi în crearea de voiaje turistice.
Produsul pe care touroperatorii îl oferă este pachetul de servicii format din
servicii de transport, cazare în hotel, transfer la şi de la aeroport. Pe lângă acestea,
pachetul poate cuprinde şi servicii de divertisment, plimbări, închirieri de maşini şi
altele. Avantajul pe care îl prezintă acest produs pentru turişti este preţul forfetar,
care este mai mic decât suma tarifelor serviciilor incluse în pachet, dacă acestea ar
fi fost cumpărate separat.
Un alt avantaj pe care îl prezintă voiajul forfetar pentru turist este
comoditatea achiziţionării unui singur produs de călătorie, turistul fiind scutit de
grija luării unei decizii pentru achiziţionarea fiecărui serviciu pentru a compune o
vacanţă completă şi pentru alcătuirea unui program de vacanţă (traseu, obiective,
divertisment etc.). În plus, achiziţionarea unui produs al unui touroperator cu
tradiţie reduce posibilitatea apariţiei riscurilor legate de calitatea produsului.
Pe lângă touroperatori activează şi companiile aeriene, implementate tot mai
mult în afacerile hoteliere; ele pot propune pachete de servicii de transport aerian şi
cazare hotelieră.
Majoritatea voiajelor forfetare includ călătoria cu avionul, iar pentru
destinaţiile aflate la distanţă medie sau scurtă, zborurile charter reprezintă forma de
transport dominantă. Contractele cu companiile de transport aerian pun la punct
detalii referitoare la modalităţile de folosire a aeronavelor, la costurile implicate,
precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării contractelor.
Contractele încheiate cu transportatorul aerian având ca obiect cursele
regulate constau în alocarea unui număr de locuri touroperatorului. Se cade de
acord asupra unei date după care compania aeriană poate vinde locurile alocate
touroperatorului, dacă acesta nu a asigurat ocuparea lor. Pentru cursele charter,
touroperatorul plăteşte 10% din valoarea cursei înaintea zborului şi restul după
efectuarea acestuia.
În ultima vreme s-au răspândit pachetele de vacanţă în care este asigurată
doar cazarea, serviciile de masă fiind asigurate de turist şi pachetele de vacanţă în
care transportul se face cu automobilul condus de turist (în acest caz, elementul de
transport asigurat de voiajul forfetar este feribotul).
Pachetele de vacanţă sunt concepute şi oferite de touroperatori pe baze
speculative şi de aceea este important pentru aceştia să poată influenţa cererea în
favoarea voiajelor forfetare.
În categoria touroperatorilor intră şi companiile maritime, produsul oferit de
acestea fiind croazierele, care vizează un pachet de servicii de vacanţă prestate în
cadrul unui hotel plutitor. Croazierele prezintă următoarele avantaje pentru turişti:
 servirea mesei se poate face 24 de ore din 24, de la un mic dejun consistent
la cină;
 un steward se ocupă de cel mult doi pasageri;
 turiştii au o gamă largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante,
sală de fitness, cinema şi cazino.
Cele mai des întâlnite tipuri de croaziere sunt:
a) croaziere care oferă un circuit prin mai multe porturi;
b) zbor şi croazieră – „flyandcruise“- introdus în anul 1980;
c) „cruiseandstay“ – croazierele de tip „flyandcruise“ pot fi combinate cu cazare la
un hotel pe uscat, pentru o anumită perioadă de timp;
d) croazieră în jurul lumii;
e) croazieră cu tematică; croaziere pentru vizitarea unor vestigii istorice din estul
Mediteranei; croaziere muzicale, croaziere în locuri exotice.
Rezervarea pe un vapor de croazieră începe prin alegerea cabinei. Această
alegere depinde de numărul de pasageri care doresc să stea împreună, facilităţile
sanitare, preţul care trebuie plătit, poziţia cabinei pe vas.
Organizatorii de croaziere europeni cei mai cunoscuţi sunt cei francezi
(Paquet, Club Meditérranée), greci (Chandris, Epirotiki), italieni (Costa),
scandinavi (Kloster, Royal Caribbean Cruise Line), ruşi, englezi (PO, White Star
Line, Cunard Line), SUA (Royal Carribean cu cel mai modern vas, Paris of
theSeas).
Zilele şi orele curselor organizate de touroperatori pot fi oricând schimbate
şi aceasta datorită faptului că nu au fost vândute toate pachetele de servicii;
touroperatorul organizator va anula rezervările deja făcute şi va oferi o alternativă
sigură; acest lucru nu este de dorit să se întâmple pentru că aşa cum
touroperatorilor nu le convine să efectueze un tur în pierdere, nici clienţilor nu
agrează anularea zborului.
Există şase motive pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru
achiziţionarea unui pachet de vacanţă:
 cazarea: touroperatorii achiziţionează un contingent considerabil de camere cu

mult timp înainte; ei garantează cazarea turiştilor la destinaţiile de vacanţe cele mai
populare, care altfel ar putea să nu fie disponibile la momentul luării deciziei
privind destinaţia de vacanţă;
 reducerile: prin negocierile pe care le fac, touroperatorii obţin reduceri importante
pe care le transmit mai departe turiştilor; aceste pachete de vacanţă pot fi cu 25%
mai ieftine decât alternativa de achiziţionare directă a serviciilor turistice ce le
compun;
 accesibilitatea: ca parte a pachetului de vacanţă se include şi vizitarea unor atracţii
populare sau participarea la diverse distracţii la care, altfel, turistul ar avea un
acces mai dificil;
 confortul: voiajele forfetare au avantajul efectuării unei singure plăţi pentru toate
serviciile şi facilităţile incluse, ceea ce scuteşte turistul de grija achiziţionării
fiecărui serviciu şi efectuarea fiecărei plăţi în parte;
 varietatea: voiajele forfetare oferă toate serviciile, atracţiile şi facilităţile
disponibile în zonă, ceea ce ar fi greu de obţinut de turist pe cont propriu;
 securitatea financiară: asigurată de legislaţia în materie.
Sunt cunoscute două tipuri de pachete de vacanţă:
a) pachetul de sejur care are ca destinaţie un hotel de staţiune şi care se caracterizează
prin lipsa atracţiilor prea scumpe (vacanţier, week-end, cură balneară, sportiv);
b) voiajul (generic şi forfetar), care include călătoria şi alte atracţii speciale şi care
este însoţit de un ghid poliglot, comunicativ şi capabil să rezolve o serie de
probleme ce pot apărea.
Printre cele mai practicate programe turistice de sejur amintim:
- sejur pe litoralpentru odihnă cu durate variabile de 7, 14 zile;
- sejur în staţiuni de munte, pentru odihnă şi sporturi de iarnă (5-7 zile);
- sejur pentru odihnă în staţiuni balneo-climatice(7, 12 zile);
- tratamente balneare în staţiuni balneo-climaticedin ţară şi de pe litoral (12, 14, 18
zile);
- combinate: mare + munte; mare + tratament balnear; mare + circuit; munte +
circuit;
Voiajele forfetare (globale)sunt călătorii organizate de către agenţiile de
turism care cuprind un pachet de servicii turistice (cazare, masă, transport,
tratament balnear, transferuri, ghid etc.), achitate anticipat şi la un preţ fix de către
turişti. Potrivit Directivei nr. 90/314/1990 a UE (CEE), aranjamentul forfetar
trebuie publicat în catalogul agenţiei de turism, menţionându-se clar serviciile,
categoria şi confortul hotelului sau structurii de primire turistică, preţul, precum şi
informaţii privind vizele şi paşaportul, prevederi vamale, condiţii de retragere
(anulare) din călătorie.
Voiajul forfetar „este un voiaj organizat după un program detaliat,
cuprinzând un ansamblu mai mult sau mai puţin complex de prestaţii turistice,
pentru un preţ fix, determinat dinainte”(Vellas, 1995).Crearea produsului turistic
are loc înaintea manifestării cererii; destinaţia, mijloacele de transport, orarele,
cazarea, serviciile complementare se aleg anterior, la fel şi modul de însoţire;

pachetul oferit se referă la un sejur şi cuprinde călătoria dus-întors, însoţirea,
transferurile, serviciile de masă, serviciile de cazare, divertismentul, asigurarea
(inclusiv asigurarea în cazul anulării voiajului) şi eventual serviciile speciale
(pentru turismul de sănătate sau turismul cultural). Deşi preţul este predeterminat şi
în general plătit înaintea începerii voiajului, în cazul unor produse turistice cum
sunt cluburile de vacanţă şi circuitele îndepărtate, tinde să se dezvolte plata prin
diferite forme de creditare.
Programele opţionale (excursii, vizitarea unor obiective turistice, alte
acţiuni) care se oferă de către agenţie la destinaţie, se plătesc separat de turişti.
Voiajele forfetare pot fi prezentate în formă tradiţională, respectiv în
formulele „totul inclus“ sau în formulele „mixte“ în care se furnizează numai o
parte din prestaţiile turistice (Vellas, 1995).
În formula „totul inclus” intră sejururile cu pensiune completă, circuitele
organizate şi croazierele. Sejurul cu pensiune completă include voiajul dus-întors şi
transferul, cazare şi masă. Aceasta este o formulă tradiţională practicată de
hotelurile din staţiunile turistice, dar şi o formulă modernă propusă de cluburile de
turism, care adaugă un program de animaţie şi de sporturi. Tendinţa actuală este
evoluţia formulei „totul inclus“ spre demi-pensiune, cazare şi mic dejun sau cazare
simplă, mai ales prin dezvoltarea hotelurilor-apartament. Circuitele sunt o
combinaţie de excursii sau vizite, care pot fi însoţite sau nu de cazare, cu pensiune
completă, demi-pensiune sau cu mic dejun. Cel mai adesea, mijlocul de transport
utilizat este autocarul sau avionul, mai rar trenul. Croazierele reprezintă acel voiaj
forfetar practicat în transportul maritim de pasageri.
Formula „mixtă” a voiajului forfetar asociază transportul cu anumite
prestaţii. Este cazul formulelor „flyand drive“ şi „flyand hotel“, care pe lângă
transport cu avionul oferă vouchere pentru hotel care pot fi utilizate în mai multe
staţiuni turistice. Unele formule mai originale oferă produse turistice asociate cu
practicarea unui sport, o temă culturală, un sejur de sănătate, participarea la un
congres etc.
Voiajele forfetare sunt călătoriile turistice numite şi circuite turistice cu
diferite tematici, desfăşurate pe perioade determinate (de la 5 zile la 20-28 zile),
folosind autocarul sau combinaţii avion-autocar ca şi croazierele de 5 până la 25 de
zile. Excursiile de 1-5 zile cu trasee şi tematici diferite constituie o particularitate a
acestor voiaje.
Aranjamentele turistice forfetare sunt, de regulă, voiaje forfetare diferenţiate
în raport cu mijlocul de transport folosit.
În practică se cunosc următoarele aranjamente turistice:
1. Aranjamentul charter (CHIT) este o călătorie în grup, pe curse de avion, special
închiriate, care, în preţul global (forfetar), include zborul dus-întors, serviciile de
bază (cazare, masă), transferuri şi eventual un program turistic, pe o perioadă
determinată de timp. De exemplu: programe de vacanţă pe litoral cu durata de 7-
14-21 zile, circuite în străinătate;
2. Aranjamentul Inclusive Tour (IT) este o călătorie în grup sau individuală cu

avioane de linie (curse regulate) care, în preţul global, include zborul dus-întors,
cazare, transferuri, tururi de oraş, rent-a-car, pe o anumită perioadă determinată de
timp. Durata turului nu are mai mult de 6 nopţi de cazare la hotel.
3. Aranjamentul Package Tour (PT) este un aranjament pentru turiştii automobilişti,
care cuprinde în preţul forfetar servicii de cazare şi masă pe trasee stabilite
dinainte, la alegerea clienţilor automobilişti.O variantă este Package-Tour Self-
Service, în care turiştii automobilişti îşi aleg singuri etapele de oprire.
4. Cupoanele hoteliere – aranjament pentru turiştii automobilişti, cuprinzând servicii
în hotel şi mic dejun, fără o rezervare prealabilă a camerei de hotel. Există o listă
de hoteluri unde sunt valabile cupoanele.
5. Cupoanele de camping – aranjament pentru turiştii automobilişti cuprinzând
servicii în campinguri: loc pentru instalarea cortului şi pentru parcarea maşinii,
rulotei, autocaravanei.
6. Aranjamentul Flyand Drive este o călătorie combinată cu avionul şi autoturismul
(fără şofer), închiriat dinainte, cuprinzând în preţul global servicii de bază (cazare
+ mic dejun sau masă în demipensiune) şi închirierea maşinii pe traseu rezervat
dinainte cu kilometraj nelimitat.
7. Rent-a-car – închirierea maşinii şi asigurarea acesteia. Aranjamentul rent-a-car se
oferă în variantele cu sau fără şofer şi în două sisteme de calcul:
a) standard – se ia în calcul chiria/zi şi o taxă per km;
b) kilometraj nelimitat – se ia în calcul chiria/zi.
8. Croazierele fluviale şi maritime sunt călătorii în grup sau individuale, cu vaporul,
cuprinzând în preţul global servicii de cazare, masă, agrement pe vapor şi excursii
opţionale în porturile vizitate.
9. Aranjamentul RailRoute (Railand drive sau car-sleeper-train) este o călătorie
combinată tren + autoturism care cuprinde transportul cu trenul pe distanţe mari al
turiştilor (în cuşetă sau la clasă) şi al autoturismelor pe vagoane platformă, în
scopul de a evita surmenajul la volan. În România, începând cu anul 1996,
operează trenuri sezoniere de călători cu cuşetă şi platformă auto pe ruta Timişoara
– Eforie Sud şi retur.
10. Aranjamentul FlyandBed este un aranjament forfetar mixt care cuprinde călătoria
cu avionul şi voucher (bonuri de hotel) în diverse localităţi pentru un sejur de
maximum 7 zile. Este oferit în mod curent de către tour-operatori şi în ultimul timp
de companiile aeriene. La hotelurile situate în apropierea aeroporturilor, transferul
este inclus în preţ.
De asemenea, se mai practică aranjamente de genul:
11. City break, care cuprind servicii de cazare cu mic dejun sau demipensiune şi
vizitarea unor capitale din Europa (Londra, Paris, Roma, Madrid etc.), cu durata de
3-5 zile sau Bedand breakfast, cu servicii de cazare şi mic dejun în pensiuni
turistice sau hoteluri de diverse categorii, cu durată de sejur variabile.
12. Carduri de student (Euro <26 Student sau ISIC) şi pentru tineri (Euro <26
Clasic), care oferă reduceri tinerilor la transport, cazare, muzee, restaurante etc. în
ţară şi străinătate.
3.3. Comercializarea pachetelor de servicii turistice
Agenţia de turism vinde pachetul de servicii turistice pe baza contractului

încheiat cu turistul, pe care, în anumite condiţii, turistul îl poate transfera unei terţe
persoane sau îl poate rezilia.
3.3.1.Informarea consumatorului de servicii turistice
Pentru comercializare, agenţia de turism oferă informaţii privind pachetul de

servicii turistice, preţul acestuia şi toate celelalte condiţii aplicabile contractului
comunicate de organizator sau de detailist consumatorului. Aceste informaţii
trebuie să conţină indicaţii corecte şi clare, care să nu permită interpretări echivoce
ale acestora.
Agenţia de turismare obligaţia (OG 107/1999)să furnizeze în scris sau prin
materiale publicitare – cataloage sau pliante – puse la dispoziţia turiştilor în
vederea încheierii contractului, clar şi precis şi informaţiile referitoare la circuitul
turistic.
Informaţiile conţinute de materialele publicitare turistice angajează
organizatorul sau detailistul de călătorii turistice, în afara cazului în care:
 eventualele schimbări în aceste informaţii au fost comunicate în mod clar turistului
înaintea încheierii contractului;
 modificările au fost efectuate, cu acordul părţilor contractante, ulterior încheierii
contractului.
Agenţia de turism trebuie să comunice turistului în scris sau prin orice formă
corespunzătoare, înaintea încheierii contractului, informaţiile de ordin general
privind regimul paşapoartelor şi al vizelor şi formalităţile de sănătate necesare
pentru călătorie şi sejur.
Înainte de data plecării în călătoria turistică, agenţia de turism trebuie să
comunice în scris turistului, într-un termen stabilit prin contract, următoarele
informaţii:
a) orarele, locurile escalelor şi legăturile, precum şi locul ce urmează a fi ocupat de
turist în fiecare dintre mijloacele de transport incluse în contract;
b) numele, adresa, numărul de telefon şi de fax al reprezentanţei locale a agenţiei de
turism, în lipsa acesteia, cele ale autorităţilor locale care pot ajuta turistul în caz de
nevoie; în cazul în care aceste reprezentanţe sau autorităţi locale nu există, turistul
trebuie să dispună de un număr de apel de urgenţă sau de orice altă informare care
să îi permită contactarea agenţiei de turism;
c) pentru călătoriile şi sejurul minorilor, informaţii care să permită stabilirea unui
contact direct cu copilul sau cu responsabilul de la locul sejurului copilului;
d) posibilitatea semnării unui contract de asigurare facultativă, care să acopere taxele

de transfer ale turistului, sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele de
repatriere în caz de accidentare sau de boală.
3.3.2. Contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice
Contractul de comercializare a pachetului de servicii turisticereprezintă

„acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect
cumpărarea unui pachet de servicii turistice de către turist şi eliberarea
documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism“.
Contractul-cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice este aprobat
prin OMT nr. 69/2003.
Contractul se consideră încheiat în momentul în care turistul primeşte
confirmarea scrisă a rezervării, ce se transmite de organizatorul sau detailistul
călătoriei turistice, care acţionează în numele organizatorului, în cel mult 60 de zile
calendaristice de la data semnării bonului de comandă.
În contractul de comercializare se stipulează şi asigurarea turiştilor în cazul
insolvabilităţii sau falimetului agenţiei de turism (OMT 235/2001), astfel că, în
contract este obligatoriu să se consemneze insolvabilitatea sau falimentul agenţiei
de turism precum şi condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata
despăgubirilor.
Agentul economic care comercializează servicii turistice şi/sau componente
ale acestora, prin agenţii de turism va trebui să prezinte garanţii financiare, care să
asigure repatrierea turiştilor şi/sau rambursarea sumelor plătite, în caz de
insolvabilitate sau de faliment (OMT 235/2001). Garanţia financiară va fi dorită
(solicitată) prin scrisoare de garanţie bancară sau prin angajament de plată a unei
societăţi de asigurare.
Agenţia de turism este obligată să furnizeze turistului, în momentul
rezervării călătoriei, un bon de comandănumai în cazul solicitării unor pachete de
servicii turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism. În cazul în care
conţinutul bonului de comandă diferă de conţinutul confirmării călătoriei turistice
sau dacă această confirmare nu s-a făcut în termenul de 60 de zile calendaristice de
la data semnării bonului de comandă, turistul poate considera că voiajul nu a fost
rezervat şi are dreptul la rambursarea imediată a tuturor sumelor deja plătite.
Bonul de comandă şi contractul de călătorie turistică cuprind următoarele
elemente (OG nr. 107/1999):
a. destinaţia (iile) călătoriei turistice şi, în cazul perioadelor de sejur, durata şi datele
de sosire şi de plecare;
b. mijloacele de transport utilizate, caracteristicile şi categoriile de clasificare ale
acestora, datele orele şi locurile de plecare/sosire, la ducere şi la întoarcere;
c. adresa şi categoria de clasificare a structurilor de primire turistice (de cazare)
conform reglementărilor ţării de destinaţie;
d. serviciile de masă furnizate – pensiune completă, demipensiune, mic dejun – şi

categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
e. numărul minim de persoane, care comandă pachetul de servicii turistice, numărul
de copii, vârsta şi actele de identificare a acestora;
f. ruta;
g. vizitele, excursiile sau alte servicii care sunt incluse în preţul total convenit al
pachetului de servicii turistice;
h. numele şi adresa agenţiei (iilor) de turism organizatoare şi, după caz, a societăţii de
asigurare;
i. preţul pachetului de servicii, cu indicarea cazurilor în care poate fi modificat şi
preţurile pentru anumite servicii-taxe de aeroport (port, taxe de turist etc.);
j. termenele şi modalităţile de plată a preţurilor;
k. solicitările speciale ale turistului făcute de turist agenţiei de turism în momentul
efectuării comenzii şi acceptate de agenţie;
l. termenele în care turistul trebuie să transmită o eventuală reclamaţie pentru
neexecutarea sau executarea necorespunzătoare a contractului de călătorie turistică;
m. condiţiile de modificare şi de reziliere a contractului
n. obligaţiile agenţiei de turism în cazul anulării călătoriei, al înlocuirii sau al
neasigurării unor servicii;
o. posibilitatea de transfer a contractului de către turist unei terţe persoane şi modul
de realizare a acestuia;
p. eventuale modificări pe care agenţia de turism le poate aduce serviciilor
cumpărate;
r. răspunderea agenţiei şi despăgubirea turistului în cazul nerespectării clauzelor
contractuale.
Agenţia de turism are obligaţia să înmâneze turistului un exemplar din
contract.
Contractul poate fi prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris,
dacă turistul este informat despre aceasta şi dacă documentul conţine informaţiile
prevăzute mai sus.
Preţurile stabilite în contract nu pot fi modificate, cu excepţia cazului în care
contractul prevede în mod explicit acest lucru, atât în vederea majorării, cât şi a
reducerii, precum şi modul de calcul al acestora, şi numai dacă modificarea are loc
ca urmare a variaţiei preţurilor, respectiv a:
a. costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
b. redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare /
îmbarcare în aeroporturi şi porturi şi a taxelor de turist;
c. costurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii turistice
contractat.
Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate în nici un caz, în cursul celor
20 de zile calendaristice care preced data plecării.
Cesionarea contractului se poate face în cazul în care turistul nu poate să
participe la călătoria turistică şi este realizabilă numai cu anunţarea agenţiei de
turism semnatară a contractului. Turistul ca şi cesionarul, sunt responsabili în mod

solidar la plata preţului călătoriei şi a eventualelor costuri suplimentare apărute cu
ocazia acestei cedări. Turistul cesionar îndeplineşte toate condiţiile prevăzute în
pachetul de servicii contractat.
Rezilierea contractului de către turist se face în următoarele condiţii iar,
agenţia este obligată să ramburseze imediat turistului toate sumele aferente
călătoriei turistice plătite de acesta, inclusiv comisionul:
 modificarea uneia dintre prevederile esenţiale ale contractului de către agenţia
de turism şi turistul nu acceptă noile condiţii ale contractului;
 majorarea cu 10% a preţurilor stabilite în contract indiferent de motivele
majorării;
 agenţia de turism anulează călătoria turistică înainte de plecare.
Dacă turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil, el va
despăgubi agenţia de turism pentru prejudiciul creat ca urmare a rezilierii
contractului.
În acest caz, despăgubirea se poate ridica la maximum preţul călătoriei
turistice.
În cazul rezilierii contractului din cauzele menţionate mai sus, turistul are
dreptul să:
 accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate
echivalentă sau superioară, propus de agenţia de turism;
 accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţie, cu
rambursarea imediată a diferenţei de preţ;
 să i se ramburseze imediat toate sumele în virtutea contractului.
De asemenea, dacă, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă
din serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia de turism
organizatoare constată că nu le va putea realiza, aceasta este obligată:
 să ofere turistului alternative în vederea călătoriei turistice, fără majorarea
preţului;
 să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre preţurile achitate
şi cele efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
 să asigure, fără costuri suplimentare, transportul retur al turistului la locul
de plecare ori în alt lor agreat de acesta şi, după caz, despăgubirea pentru serviciile
neprestate;
 în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau
acesta nu le acceptă din motive întemeiate, se rambursează toate sumele.
Pentru daunele materiale cauzate de nerespectarea de către agenţia de turism
a serviciilor cuprinse în contract, responsabilitatea acesteia privind despăgubirea
turistului nu poate depăşi de două ori preţul pachetului de servicii turistice înscris
în contract. Agenţia de turism nu poate exclude sau nu poate limita
responsabilitatea ei pentru prejudiciul cauzat de moartea sau de rănirea turistului ca
urmare a acţiunilor ori a neglijenţei ei.
Agenţia de turism nu atribuie despăgubirilesolicitate de turist pentru

neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial în condiţiile în care:
 anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane
menţionat în contract iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în termenul
menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 15 zile calendaristice
premergătoare datei plecării;
 anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin aceasta înţelegându-se
circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le
invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi
depuse; în această situaţie nefiind incluse suprarezervările;
 anularea s-a făcut din vina turistului.
Agenţia de turism este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor
asumate prin contract, inclusiv, în situaţia în care aceste obligaţii trebuiau
îndeplinite de către o altă agenţie de turism sau de către alţi prestatori de servicii,
cu excepţia următoarelor cazuri:
 când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin
contract se datorează turistului;
 când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră;
 când neîndeplinirea obligaţiilor este atribuită unui terţ, care este parte din contract,
iar cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate; agenţia este obligată să
acorde asistenţă promptă turistului aflat în dificultate.
Alte cauze contractuale privind îmbunătăţirea activităţii de turism prin
analiza şi soluţionarea reclamaţiilor venite din partea turiştilor. În acest sens, cei
vizaţi, inclusiv, prestatorii de servicii vor acţiona pentru soluţionarea reclamaţiilor
şi vor proba în acest sens.
Pe de altă parte, agenţia de turism parte contractantă trebuie să dovedească
cu garanţii acoperitoare că poate asigura, în caz de insolvabilitate sau de faliment,
rambursarea sumelor achitate de turist, precum şi a celor necesare în vederea
repatrierii acestuia (garanţii proprii sau prin poliţe de asigurare). Sistemul prin
poliţe de asigurare se aplică începând cu data de 1 octombrie 2000 pentru agenţiile
de turism nou înfiinţate iar, pentru celelalte agenţii de turism, eşalonat, pe măsura
expirării termenului de valabilitate a scrisorilor de garanţie bancară sau a
angajamentelor de plată în favoarea Ministerului Turismului, ca autoritate centrală.
În prezent, sistemul de garanţii prin scrisoare bancară sau angajament de
plată în favoarea Ministerului Turismului este înlocuită cu sistemul poliţelor de
asigurare în favoarea turistului, emise de Societăţi de Asigurare-Reasigurare CITY
Insurance SA.
Conform prevederilor acestui act normativ, agenţia de turism are obligaţia să
furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii contractului de comercializare
următoarele informaţii referitoare la pachetul de servicii în cauză:
 localitatea de destinaţie;
 ruta de parcurs;
 mijlocul de transport utilizat, caracteristicile şi categoria acestuia;
 tipul unităţilor de cazare, adresele şi categoriile de clasificare a acestora;

 serviciile de masă oferite şi categoria de clasificare a unităţilor de alimentaţie;
 durata programului, cu indicarea datei sosirii şi a plecării;
 vizitele, excursiile şi alte servicii incluse în pachetul de servicii turistice;
 informaţii generale privind regimul paşapoartelor şi al vizelor, al asigurărilor de
sănătate necesare pentru călătorie şi sejur;
 cuantumul avansului, dacă este cazul, precum şi termenul pentru achitarea restului
de plată;
 numărul minim de persoane necesar pentru realizarea programului şi termenul
limită pentru informarea turistului în caz de anulare a călătoriei turistice;
 posibilităţi de încheiere a unor asigurări facultative pentru asistenţă în caz de boală,
accidente etc.;
 durata pentru care operează oferta turistică;
 coordonatele organizatorului/detailistului/autorităţii locale/nr. apel de urgenţă,
după caz, în vederea acordării de sprijin în caz de nevoie.
La data încheierii contractului de comercializare aceste informatii fac parte
integrantă din contract. În cazul în care turistul solicită un pachet de servicii
turistice care nu fac parte din oferta agenţiei de turism, agenţia de turism tour-
operatoare sau detailistă este obligată sa furnizeze turistului un bon de comandă.
3.4. Contracte în sfera comercializării produsului turistic
Comercializarea pachetelor de servicii turistice/produse turistice se face prin

contracte realizate între agenţii de turism tour-operatoare şi consumatori de turism,
în baza Ordinului Ministrului nr. 69/2003 (publicat în Monitorul Oficial, Partea I,
nr. 214/2003) emis în temeiul Ordonanţei Guvernului 107/1999.
Acestea, la rândul lor, vor încheia contracte comerciale cu producătorii de
servicii turistice sau cu alte agenţii de turism detailiste.
În practica turistică, există mai multe categorii de contracte comerciale şi
anume: contract de comercializare a pachetului de servicii turistice (cu turistul);
contract de prestări de servicii turistice (cu prestatorul de servicii turistice);
contractul de călătorie cu transportul aerian; contractul de călătorie cu turistul
pentru bilete de odihnă şi/sau tratament balnear; contract de turism internaţional;
contract pentru pretaţii hoteliere; contract de servicii turistice; contract de
colaborare între agenţii de turism.
Contractul de turism internaţional, ca de altfel toate contractele de vânzare-
cumpărare utilizate în comerţul exterior, este sinalagmatic, deoarece generează
obligaţii pentru amândouă părţile semnatare, una în calitate de cumpărător şi
cealaltă de vânzător.
Hotărârea părţilor de a încheia un contract se exprimă prin consimţământul lor
şi acest accept este valabil în următoarele condiţii:
 Să emane de la persoane cu discernământ, care dispun de capacitate juridică. Nu
pot semna contracte cei puşi sub jurisdicţie judecătorească, minorii, deoarece
aceste contracte pot fi anulate de instanţele de judecată.

 Consimţământul să nu fie viciat (alterat) de eroare, înşelătorie, sau violenţă.
Eroarea este imaginea greşită pe care şi-o face una din părţi asupra realităţii în
momentul semnării contractului (ex. o agenţie de turism oferă programe de
tratamente pentru afecţiuni de stomac, iar agenţia de turism parteneră a înţeles că
turiştii vor primi tratamente pentru ficat). Înşelătoria sau dolul uneia din părţi se
face în mod premeditat, cu rea credinţă, prin viclenie, în scopul de a primi acceptul
partenerului la semnarea contractului (ex. vânzătorul prezintă intenţionat fotografia
altei staţiuni sau altui hotel, decât cel inclus în programul turistic). Violenţa
înseamnă semnarea contractului sub şantaj sau ameninţare.
Forma încheierii contractului
Legislaţia românească prevede obligativitatea încheierii contractului în formă
scrisă atât pentru contractul iniţial, cât şi pentru modificările aduse ulterior.
Momentul încheierii contractului
Cunoaşterea momentului când se încheie contractul are importanţă, deoarece:
 Termenele de executare a obligaţiilor asumate de părţi încep să decurgă (curgă) din
acel moment.
 Părţile contractante trebuie să dispună de capacitate juridică în momentul semnării.
 Consimţământul părţilor să fie neviciat în acel moment.
 În cazul, când aceeaşi ofertă a fost adresată mai multor destinatari-cumpărători,
contractul se consideră încheiat cu prima firmă care a acceptat-o (ex. contractarea
unor capacităţi hoteliere sau aviatice).
În practică se întâlnesc următoarele cazuri:
1. Când părţile se întâlnesc personal şi convin încheierea contractului. Din
momentul (data) menţionat în contract şi semnat de ambele părţi încep să curgă
obligaţiile lor.
2. Când în contractul semnat la locul întâlnirii, părţile au prevăzut un termen
de ratificare a contractului, obligaţiile părţilor curg imediat după trecerea
termenului de ratificare. În cadrul termenului de ratificare se pot solicita unele
modificări ale clauzelor contractului.
3.Când înţelegerea contractuală se face de la distanţă, fără întâlnirea dintre
părţi, caz în care contractul se încheie prin corespondenţă (electric, prin fax, poşta
electronică).
4.Legea care reglementează contractul
Se practică două procedee:
 Lexvoluntaris, caz în care părţile stabilesc printr-o clauză contractuală legea
uneia din părţi sau legea unei terţe ţări, care să reglementeze contractul semnat.
 Lexlociactus, caz în care se aplică legea ţării pe teritoriul căreia s-a încheiat
contractul.
Conţinutul contractului de turism internaţional
Contractul cuprinde următoarele capitole principale:
1. Părţile contractante: denumirea, adresa, reprezentanţi.
2. Obiectul contractului: primirea sau trimiterea unui număr de turişti,
perioada, piaţa, programele turistice cu serviciile aferente.

3. Obligaţiile părţilor: notificarea situaţiei înscrieri lor pe date de operare şi
tipuri de programe, trimiterea turiştilor, achitarea serviciilor comandate, pe de o
parte şi respectiv prestarea serviciilor, asigurarea de personal pentru asistenţa
turiştilor, pe de altă parte.
4. Preţurile, facilităţile: preţurile nete şi reducerile pentru copii, comisioanele
pentru excursiile locale.
5. Plăţile: condiţiile şi modalităţile de plată (integral sau parţial în avans),
transferul bancar, facturarea serviciilor efectuate, penalizările pentru întârzierea
plăţilor.
6. Condiţiile şi termenele privind anularea sosirilor de turişti.
7. Măsurile pentru promovarea vânzărilor programelor turistice.
8. Soluţionarea reclamaţiilor privind serviciile turistice prestate.
9. Clauza de forţă majoră: cazurile şi situaţiile imprevizibile şi inevitabile,
independente de voinţa părţilor, care le exonerează de obligaţiile din contract.
10. Jurisdicţia: instanţa de judecată pentru rezolvarea litigiilor apărute ca
urmare a nerespectării obligaţiilor contractuale.
11. Diverse: situaţiile privind întârziere a avioanelor, autocarelor, depăşirea
contingentelor de locuri contractate etc.
12. Dispoziţiile finale: condiţiile pentru modificarea, anularea contractului,
cedarea contractului către terţi, intrarea în vigoare şi data, locul semnării
contractului.
TESTE RECAPITULATIVE
1. Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat:

a. numai în formula totul inclus (ALL - INCLUSIVE)
b. pentru un preţ fix determinat dinainte
c. specific touroperatorilor din Uniunea Europeană.
d. în formula „mixtă”.
2. Obligaţia de a presta serviciile contractate la nivel calitativ corespunzător în

contractul de prestări servicii turistice dintre agenţie şi hotel revine:
a. agenţiei de turism
b. hotelierului
c. beneficiarului
d. intermediarilor
3. Pachetul de servicii turistice reprezintă combinaţia prestabilită a cel puţin două

dintre următoarele trei grupe de servicii:
a. transport + cazare;
b. mic dejun + tratament;
c. pensiune completă;
d. demipensiune + intrare la piscină + cofee break.
4. Pachetul de servicii este format din servicii de transport, cazare în hotel, transfer
la şi de la aeroport. El nu poate cuprinde şi:
a. servicii de divertisment
b. plimbări, închirieri de maşini
c. croaziere
d. diverse proceduri de tratament
5.Agenţia de turism nu atribuie despăgubirile solicitate de turist pentru

neîndeplinirea prevederilor contractului iniţial în condiţiile în care:
a. anularea s-a făcut datorită nerealizării numărului minim de persoane
menţionat în contract iar agenţia de turism a informat turistul în scris, în
termenul menţionat în contract, termen care nu poate fi mai mic de 18 zile
calendaristice premergătoare datei plecării;
b. anularea s-a datorat unui caz de forţă majoră, prin aceasta înţelegându-se
circumstanţe anormale şi imprevizibile, independente de voinţa celui care le
invocă, şi ale căror consecinţe nu au putut fi evitate în ciuda oricăror eforturi
depuse; în această situaţie nefiind incluse suprarezervările;
c. anularea s-a făcut din vina agentiei .
1. Care sunt motivele pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru

achiziţionarea unui pachet de vacanţă?
2. Categorii de contracte comerciale
3. Definiți contractul de comercializare a pachetului de servicii turistic
4.Care sunt informaţiile referitoare la pachetul de servicii pe care agenţia de
turism are obligaţia să le furnizeze turiştilor, în scris, în vederea încheierii
contractului de comercializare?
5. În ce caz are loc rezilierea contractului de către turist?
DOCUMENTE SPECIFICE ŞI INSTRUMENTE DE PLATĂ UTILIZATE

ÎN ACTIVITATEA DE TURISM
Rezumat: Documentele specifice în turism și modul lor de completare.
Cuvinte-cheie: voucher, bilet de odihnă, instrumente de plată.
4.1. Documente specifice activității de turism
Voucherul
Voucherul turistic este „un document specific turismului individual şi
grupurilor mici care constă într-un înscris emis de agenţia de voiaj parteneră
conţinând: numele turistului, perioada de sejur, serviciile turistice ordonate şi
sumele pe categorii de servicii şi per total de facturat” (fig. 4.1, fig.4.2.).
El este emis de agenţiile de voiaj către furnizorii de servicii pentru prestarea
către beneficiarii documentelor, a serviciilor cuprinse în ele şi plăţile furnizorilor.
Pentru fiecare tip de serviciu poate fi emis un tip particular de voucher: pentru
transport, pentru serviciile receptiveetc.
Voucherul de serviciu, ca document utilizat în relaţiile externe de
touroperatori, îndeplineşte două funcţiuni:
 atestă felul, cantitatea şi calitatea serviciilor la care au dreptul turiştii
posesori de voucher;
 constituie documentul de bază în operaţiunile de decontare dintre firmele de
turism partenere în cadrul contractelor sau aranjamentelor încheiate.
Tipuri de vouchere de serviciu:
 voucher pe localităţi: în care serviciile sunt înscrise pentru o singură
localitate;
 voucher global: în care serviciile, deşi nominalizate, nu sunt defalcate pe
localităţile cuprinse în traseul turistic, turiştii urmărind să stabilească traseul şi alte
detalii ale călătoriei, împreună cu agenţia de turism care asigură primele servicii;
 voucher valoric: în care serviciile şi localităţile nu sunt indicate, acestea
urmând a fi precizate de turişti organizatorului de voiaj la sosire, în limita valorii
menţionate în voucher.
După tipul voiajului voucherele se clasifică în:
 vouchere pentru voiaje individuale, valabile şi pentru servicii izolate, emise
de către operatorul agenţiei în cursul desfăşurării operaţiunilor de execuţie a
voiajului;
 vouchere pentru voiaje în grup însoţit, emise de către curier în momentul
utilizării serviciului pregătit de agenţie.
S.C. …………………….. Seria nr. …..

AGENŢIA DE TURISM ……………………
Str. …………….. nr. ………..
Tel. ………… fax ………... VOUCHER
Nr. Data emiterii Cod
No. Date of issue Cod
No. Date d'emission Cod
Trebuie prezentat la/To be presented to/A presenter a
În schimbul acestui document, vă rugăm să prestaţi următoarele servicii/In

exchange for this document, you are kindly requested to provide the following
services/Veuillez accorder dans l'echange de ce document les services suivants
Nume Nr. de persoane
Name No of persons
Nom No de personnes
Data sosirii Data plecării Nr. nopţi
Date of arrival Date of departure No of nights
Date de l'arrivee Date du depart No de nuits
Agent de turism/Travel agent/Agent de tourisme
Alte servicii, nespecificate mai sus, vor fi plătite de către
Ne-transferabil
deţinătorul acestui voucher/ Services other than specified to
Non-transferable
be paid by holder/Services non-specifies dans ce voucher
Non-transferable
seront payes par le client
Rugăm ataşaţi voucherul la factură/Please enclose voucher to invoice/Priere
d'attacher voucher a la facture
Fig. 4.1. Model de voucher
Agenţia de voiaj parteneră recunoaşte voucherul pe care îl emite drept o

garanţie de plată, care trebuie să fie onorată în conformitate cu sumele şi
termenele convenite.
QUITT TOURS
VOUCHER NO: 0203/415

PLEASE KINDLY PROVIDE THE FOLLOWING
SERVICES:
CLIENT NAME: POPESCU IOAN, POPESCU DIANA

IONESCU MARIAN, IONESCU CRISTINA
NUMBER OF PAX: 4
NAME OF PROGRAM:
SERVICES:
1. ACCOMODATION/
PYRAMIDS HOTEL CAT 2 DBL HB 32
MINA MARK HOTEL HRG 2
2. TRANSFERS/
CAT FULLDAY SIGHTSEEING
3. GUIDE/
CAIRO 1 FULL DAY SIGHTSEEING
4. ENTRANCE FEES/
CAIRO – PIRAMID, MUSEUM
5. VISA FEES
DATE SIGNATURE
Fig. 4.2. Model de voucher
Voucherele au următoarele caracteristici:

 sunt în acelaşi timp comenzi şi garanţii de plată a serviciilor;
 reprezintă servicii turistice şi nu bani, şi deci, nu pot fi convertite în bani de
către furnizorul de servicii;
 pot fi emise atât în monedă naţională pentru serviciile prestate pe teritoriu
naţional, cât şi în valută străină pentru serviciile prestate în ţări străine.
Voucherul are un ciclu de valabilitate care cuprindepatru faze: emisia,
onorarea, prezentarea la plată şi plata.
Faza de emisie
A emite un voucher înseamnă:
 a se îngriji de rezervarea anticipată a serviciului;
 a întocmi voucherul în întregime şi a indica tariful serviciului prestat;
 a încasa totalul sumei respective.
Un voucher este alcătuit din mai multe file:
 originalul – încredinţat clientului;
 duplicatul – transmis imediat furnizorului serviciului;
 copia contabilă – pentru casier;
 copia pentru biroul plătitor – care va fi controlată pe baza originalului şi a
duplicatului primite împreună cu factura furnizorului, înainte de plata serviciului
către furnizor;
 copia agenţiei – care trebuie păstrată în actele agenţiei emitente.

Un voucher trebuie să conţină următoarele indicaţii:
numele şi adresa agenţiei emitente;
sigla (sau numărul de serie);
numele şi adresa furnizorului serviciului (hotel, întreprindere de transport
etc.);
tipul serviciului pentru care este emis;
detalierea tarifului şi costul total al serviciului;
diverse date referitoare la serviciu;
ştampila datată a firmei;
numele clientului şi data efectuării serviciului;
semnătura celui care a întocmit voucherul;
adnotările pe diverse file necesare diverselor întreprinderi, destinate în
scopul evitării înţelegerilor greşite şi a echivocurilor.
De regulă, pe verso sunt imprimate o serie de condiţii (booking conditions),
pe baza cărora se vând serviciile turistice clientului.
Clauza de salvgardare– este o particularitate a originalului voucherului şi este
tipărită pe verso, sub denumirea de „condiţii“ sau „aviz important“, având un
conţinut mai mult sau mai puţin amplu, în funcţie de exigenţele diferitelor agenţii.
Exemplu: „Prezentul voucher este emis de agenţia de voiaj în calitatea sa de
intermediar, cu condiţia explicită că aceasta nu este sub nici o formă responsabilă de
eventualele leziuni, daune, pierderi, accidente, întârzieri sau nereguli ce pot eventual
apărea din culpa sau neglijenţa întreprinderilor însărcinate cu prestarea diverselor
servicii sau ale persoanelor destinate execuţiei lor“.
Faza de onorare
Onorarea unui voucher înseamnă prestarea serviciilor indicate în el. Clientul
semnează voucherul original pe verso pentru a demonstra că serviciul i-a fost
efectiv prestat. Voucherul poate fi onorat pentru o sumă inferioară, dacă se
utilizează mai puţine servicii decât cele indicate (ex: comanda se referă iniţial la
asigurarea serviciilor de masă pentru un grup de 40 de turişti, dar au servit efectiv
masa numai 38 de turişti), dar nu poate fi în nici un caz onorat pentru o sumă
superioară, deoarece agenţia emitentă răspunde numai pentru suma exactă indicată,
dacă nu au fost încheiate diverse acorduri cu caracter general sau particular.
Faza de prezentare la plată
Furnizorultrebuie să cearăagenţiei emitente suma cuvenită după onorarea
voucherului. Anexat la factură, furnizorul va trimite agenţiei emitente sau celei
locale sau biroului centralizator de plăţi, fie originalul voucherului luat de la client,
fie duplicatul care revine direct de la agenţie înainte de sosirea clientului.
Furnizorul nu facturează voucherul, ci facturează serviciile, iar voucherul
reprezintă un credit al furnizorului pentru agenţie.
Faza de plată
Biroul însărcinat cu plata facturilor, după primirea facturii şi efectuarea
controlului pe baza copiei voucherului ce se află în posesia sa, va expedia un cec
prin intermediul unei bănci în favoarea furnizorului. În felul acesta, obligaţia

contractată de agenţie cu clientul în momentul încasării voucherului şi succesiv cu
furnizorul în momentul prestării serviciului, se stinge.
Voucherul este cunoscut şi sub denumirea de: „buono di cambio“ (italiană),
„bon d’echange“ (franceză), „Gutschein“ (germană).
Serviciul tehnic al unei agenţii de voiaj se ocupă de crearea, tipărirea şi
distribuirea voucherelor către agenţiile dependente, împreună cu instrucţiunile
referitoare la emiterea şi contabilizarea lor. Voucherele trebuie să fie tipărite pe
hârtie colorată: câte o culoare pentru fiecare tip de serviciu, pentru a putea fi mai
uşor recunoscute în momentul trierii lor între diverse birouri de plată sau
contabilitate.
Exemplu:
Voucherul emis de touroperator este reţinut de agentul de turism de la firma
parteneră din România, în vederea facturării serviciilor. Agentul de turism
întocmeşte documentul intitulat „Dovada de preluare voucher“, care i se
înmânează turistului spre a i se asigura serviciile turistice de cazare, alimentaţie,
transport etc. Agentul de turism emite comenzile de servicii la unităţile prestatoare
pentru asigurarea serviciilor menţionate şi reţine voucherul pentru decontare cu
firma străină parteneră. Serviciile prestate turiştilor se confirmă pe verso-ul
voucherului cu formula „Acordat servicii la valoarea voucherului“ şi se semnează
de agentul de turism sau ghidul însoţitor sau de turist, în cazul turiştilor individuali.
Voucherul certificat sau „Dovada de preluare voucher“ (D.P.V.-ul) se depune de
către ghid sau agentul de turism, odată cu decontul acţiunii. Comenzile se pot
transmite şi prin fax sau chiar telefonic, având în vedere relaţiile contractuale care
există între agenţiile de turism şi prestatorii de servicii.
Voucherul se gestionează ca document cu regim special.
Biletul de odihnă şi tratament (B.O.T.) este „documentul emis de
societatea de turism, în baza căruia se încasează contravaloarea prestaţiilor
turistice de la turişti şi care dă dreptul acestora să beneficieze de toate serviciile
cumpărate”. Documentul se întocmeşte de către agentul de turism al agenţiei
emitente, în trei exemplare, din care originalul şi o copie se predau turistului, iar o
copie rămâne la cotorul carnetului. Biletul original va însoţi factura care se
transmite de prestator la unitatea de turism emitentă, confruntându-se cu copiile de
la cotorul carnetului.
Biletul de odihnă şi tratament cuprinde următoarele date:
 denumirea agenţiei de turism (licenţa de turism, categoria, adresa);
 denumirea staţiunii şi a unităţii de cazare;
 categoria de confort (hotel ctg. 2 stele, motel ctg. 3 stele etc.);
 data începerii şi terminării sejurului;
 numărul de persoane;
 număr zile sejur;
 serviciile achitate (cazare, alimentaţie, tratament etc.);
 comisionul agenţiei de turism, TVA aferentă (comision x 24%);
 semnătura agentului de turism şi ştampila agenţiei de turism emitente.

Corecturile de pe bilete vor fi certificate de beneficiar prin semnătură şi
ştampilă, iar în cazul spaţiilor nominalizate la parterul unităţii de cazare se va
înscrie pe bilet menţiunea „cazare la parter“.Biletul de odihnă şi tratament se
gestionează ca document cu regim special (fig. 4.3.).
UNITATEA DE TURISM………………….
BILET DE ODIHNĂ - CURĂ BALNEARĂ Nr.……………
Seria din……………..
STAŢIUNEA…………….
PERIOADA DE LA ………………PÂNĂ LA……………………
Ctg.
Felul Nr. Nr. Tarif/zi Suma
de
Unitatea de cazare serviciilor pers. zile lei totală lei
conf.
…………...……………..…
Cazare
Cameranr. …..
Masă
Casa particulară
Tratament
la………….
Alte
Str.………..……………
servicii
TOTAL LEI
DIRECTOR AGENŢIE comision
..%
Agent de
TVA 24%
turism
LS TOTAL
GENERAL
Figura 4.3. Model de bilet de odihnă şi tratament
Biletele care prevăd servicii de cură balneară şi recuperare vor fi însoţite de

fişa medicală. Prestatorul de servicii (unitatea de cazare) se obligă să restituie
posesorilor de bilete de odihnă-tratament care pleacă din staţiune înaintea
terminării sejurului, în caz de forţă majoră, contravaloarea serviciilor neefectuate,
conform normelor cu caracter comercial pentru activitatea de turism. Beneficiarul
(agenţia de turism) se obligă să informeze agenţii de turism care emit biletele de
odihnă-tratament despre condiţiile şi serviciile ce urmează a fi primite conform
clauzelor contractuale (a se vedea contractul de prestări servicii turistice).
Menţionăm că, potrivit Legii nr. 571/2003 se stabileşte cota redusă de 9% la
TVA pentru decontarea cazării în cadrul sectorului hotelier sau al sectoarelor cu
funcţie similară, inclusiv închirierea terenurilor pentru camping şi scutirea de TVA
pentru transportul internaţional de persoane. Legislaţia în vigoare prevede şi scutiri
de TVA la serviciile de cazare, masă şi tratament, prestate de persoane care îşi
desfăşoară activitatea în staţiuni balneoclimatice, dacă au încheiat contracte cu
Casa Naţională de Pensii şi Alte Drepturi de Asigurări Sociale şi contravaloarea
acestora este decontată pe bază de bilete de tratament.
Borderoul de încasări-restituiri serveşte „pentru evidenţierea zilnică a

încasărilor şi restituirilor din valoarea locurilor”. Se întocmeşte la ghişeu de către
agentul de turism, în două exemplare, din care un exemplar se predă la casierie
împreună cu monetarul sau documentele de plată, iar un exemplar este destinat
compartimentului de specialitate (fig. 4.4.).
SOCIETATEA ……………………………….
BORDEROU DE ÎNCASĂRI-RESTITUIRI NR. ………..
din ziua de ……………….
Încasări
Nr. Cod Nr. Nr./zile
Staţiunea Comision Restituiri Penalizări
crt. staţiune partic. /Turist
TVA
Fig. 4.4. Model de borderou de încasări-restituiri
Diagrama valorificării locurilor este „un document în care se înscriu toate

locurile contractate cu prestatorii de servicii, pentru a fi valorificate”. Se
completează într-un singur exemplar şi serveşte agentului de turism pentru a
cunoaşte în permanenţă locurile libere (fig. 4.5).
SOCIETATEA …………………………….
DIAGRAMA NR. ………………..

privind valorificarea locurilor în staţiunea ………………..
Profil ……………………..
Perioada de valorificat
Nr. Seria Grad
conform Valorificat cu bilet
crt. tichetului confort efectivă
tichetului nr.
1 2 3 4 5 6
Fig. 4.5. Model de diagramă de valorificare a locurilor
Activitatea de „excursii“ din cadrul unei agenţii de turism cuprinde

organizarea şi oferirea de servicii turistice în interiorul sau exteriorul ţării, pe
itinerare prestabilite sau la cererea turiştilor; se utilizează ca documente:
Programul excursiei, careeste „un document care se realizează în acord cu
prestatorii de servicii şi care cuprinde, detaliat, itinerarul pe localităţi, zile şi
servicii”. Acesta se întocmeşte în trei exemplare, câte unul pentru organizatorul de
turism, ghid şi şofer (fig. 4.6.).
Analiza de preţ este un document care se întocmeşte pentru determinarea

tarifului acţiunii turistice per turist (fig. 4.7.).
Delegaţia sau Ordinul de deplasare pentru însoţirea şi asigurarea de
servicii turiştilor este „documentul prin care ghidul însoţitor este împuternicit să
gestioneze acţiunea respectivă”. Aceasta serveşte şi pentru ridicarea avansului spre
decontare de la casieria unităţii de turism, în vederea efectuării unor cheltuieli
necesare: intrări la muzee, expoziţii, spectacole etc. După terminarea acţiunii,
delegaţia se anexează la decontul excursiei care se depune la compartimentul
financiar-contabil.
Ordinul de deplasare în ţară (cod 14-5-4) sau în străinătate (cod 14-5-4a)
este un document tipizat.
Simbol ……………..
SOCIETATEA DE TURISM ……….
Cod acţiune ………..
Cod excursie ………
Durată excursie
PROGRAMUL EXCURSIEI
ITINERAR ………………………………………………………………
Mijloc de transport ……………. km parcurşi, punct deplasare ………...
.........................
Ziua Itinerar Serviciu
Fig.4.6. Model de program excursie
Biletul de excursie – în baza acestui document se încasează contravaloarea

acţiunii turistice de la turişti şi se întocmeşte de către agentul de turism.
Biletul de excursie cu valoare tipărită este un document care se utilizează la
excursiile ce se organizează pe itinerare oferite de agenţia de turism şi care se
repetă de mai multe ori fără a se modifica condiţiile stabilite prin programul care a
stat la baza întocmirii analizei de preţ.
Dosarul ghidului sau Dosarul acţiunii turistice reprezintă documentele pe
care le primeşte ghidul de turism de la agentul de turism (agenţia de turism) şi pe
care, la sfârşitul voiajului turistic îl completează şi îl predă la agenţia de turism
împreună cu decontul voiajului turistic şi raportul de ghid.
Analiza de preţ este un document utilizat în agenţiile de turism, pentru a
determina costul pachetului de servicii turistice, comisionul agenţiei de turism şi
determinarea TVA aferente (fig..4.7) .
SOCIETATEA DE TURISM ………………. Simbol …………..

Valabilitatea:
de la ……………….
până la ……………..
ANALIZA DE PREŢ NR. ………..

Pentru excursia din ……………. pe itinerariul …………….. cod …….
numărul minim de turişti ……….. personal de însoţire ……………….
(ghid, şofer, ajutor de şofer)
CAP. I CHELTUIELI DIRECTE

1. transport
2. cazare
3. masă
4. diverse servicii
5. cheltuieli personal însoţitor
- diurna/pers x …………………... lei/zi = ……..……………….. lei
- cazare/pers. X ………………….. lei/zi = ………..…………….. lei
- diverse/pers. X …………………. lei/zi = ……………………… lei
a. TOTAL LEI
b. Cota pers. însoţire per turist (total col. 5 a nr. minim turişti)
TOTAL CAP. I CHELTUIELI DIRECTE (pct. 1+2+3+4+5)
CAP. II COMISION AGENŢIE (……..% as. chelt. directe)
CAP. III COTA TVA (24% din comision)
CAP. IV TARIF EXCURSIE PER TURIST (cap. I, II, III)
Fig. 4.7. Model de analiză de preţ al unei excursii
Comanda de rezervare – acest document se întocmeşte de către societatea de

turism, respectiv agenţia de turism (agentul de turism) şi se transmite prestatorilor de
servicii, în scopul asigurării spaţiilor de cazare, serviciilor de masă, serviciilor de
transport etc.
Comanda cuprinde următoarele elemente: cod acţiune, perioada, număr de
locuri, felul serviciilor, unităţi prestatoare (figura 4.8).
SC „MONDOTUR“ SA
Agenţia de turism,
Licenţă ctg. TOUROPERATOARE
Către
SC NEPTUN-OLIMP SA,
Hotel „PANORAMIC“
Vă rugăm să ne rezervaţi două camere „double“ şi o cameră „single“ la hotelul „Panoramic“

ctg.**, în regim de demipensiune, în perioada 15 august a.c. – 22 august a.c.
Aşteptăm confirmarea.
Cu mulţumiri,
Şef compartiment turism,

L.S.
Fig. 4.8. Model de comandă de rezervare
4.2. Instrumente de plată utilizate în turism
Instrumentele de plată şi credit reprezintă denumirea generică folosită

pentru a caracteriza un anumit tip de titluri utilizate în relaţiile de plăţi. Acestea
sunt „documente scrise, al căror conţinut şi formă sunt consacrate prin norme
acceptate pe plan intern şi internaţional, reprezentând o obligaţie de rambursare
sau plată a unei sume de bani într-un termen stabilit”. Ele sunt titluri de credit pe
termen scurt, respectiv suma ce urmează să fie plătită sau încasată într-o perioadă
care, în general, nu depăşeşte un an (Negruş, colab., 2001).
Cecul este, prin excelenţă un instrument de plată. „Cecul este un înscris prin
care o persoană (trăgător, emitent) dă ordin unei bănci (tras) să plătească în
favoarea unui terţ (beneficiar) o sumă de bani, de care trăgătorul dispune.”
Deşi apar trei persoane implicate, ca şi în cazul cambiei, cecul se deosebeşte
esenţial de aceasta. În primul rând, trasul nu poate fi decât o bancă la care
trăgătorul are un disponibil, iar banca nu plăteşte din acest cont decât dacă a primit
ordin să elibereze o sumă. În al doilea rând, emiterea cecului de către trăgător
(clientul băncii) presupune, pede o parte, existenţa unei convenţii, înţelegeri între
trăgător şi bancă privind disponibilul din care aceasta să facă plata, iar pe de altă
parte, existenţa unui disponibil (provizion), respectiv o sumă de bani suficient de
mare ca să poată acoperi valoarea cecului emis. Aceste fonduri pot proveni din
depozitul bancar al clientului sau pot fi rezultatul unui credit acordat de bancă
clientului ei (desigur, tot în contul acestuia).
Ca şi celelalte instrumente de plată şi credit, cecul este un înscris care cuprinde
anumite elemente esenţiale. Conform Legii Cecului nr. 59 din 1 mai 1934, acestea
sunt:
(1) denumirea de CEC înscrisă în text şi exprimată în limba în care a fost
redactat înscrisul;
(2) ordinul pur şi simplu, necondiţionat de a plăti o sumă de bani determinată,
scrisă în cifre şi în litere, specificându-se şi moneda;
(3) numele trasului, respectiv al băncii care trebuie să efectueze plata;
(4) locul plăţii, deci banca, localitatea unde trebuie să se facă plata;
(5) locul şi data emiterii cecului (ziua, luna, anul), cecul fără dată
considerându-se emis anterior termenului de prezentare;
(6) semnătura celui ce emite cecul (autografă), deci a trăgătorului.
De la aceste elemente de bază se admit următoarele excepţii:
dacă nu e indicat locul plăţii, se socoteşte loc al plăţii locul indicat lângă
numele trasului (băncii);
dacă se indică mai multe localităţi, prima localitate indicată este socotită loc al
plăţii;
dacă nu se dă nici o indicaţie privind locul plăţii, se socoteşte loc al plăţii
sediul central al trasului (băncii);
dacă nu se indică locul emiterii, se consideră loc al emiterii localitatea
indicată lângă numele trăgătorului (emitentului).
Tipuri de cecuri
 Din punct de vedere al modului în care este indicat beneficiarul, cel ce
urmează să încaseze suma, cecurile pot fi:
a. nominative, atunci când în text este menţionat numele beneficiarului iar
cecul este achitat numai acestuia;
b.la ordin, atunci când în text este menţionat numele beneficiarului şi clauza
„la ordin“, având cea mai largă utilizare în practică;
c. la purtător, atunci când în textul înscrisului există menţiunea expresă „la
purtător“, „plătiţi purtătorului“ sau când la rubrica „plătiţi lui...“ nu se completează
nimic.
Acest cec este plătibil oricui îl prezintă, de aici dezavantajul în cazul furtului.
 După modul de încasare cecurile cunosc mai multe forme:
a. cecul nebarat se poate plăti în numerar sau în cont fără nici o restricţie,
potrivit solicitării beneficiarului. Acesta se mai numeşte şi cec alb sau deschis.
b. cecul barat are un semn de demarcare specific: două linii paralele într-un
colţ al înscrisului. Cecurile barate sunt utilizate numai pentru plata dintr-un cont
bancar în altul, neputând fi plătite în numerar. De altfel, cele două linii paralele
sunt semnul distinctiv că plata se va face numai în cont.
c. cecul certificat este un cec obişnuit în esenţa sa (barat sau nebarat), achitat
la prezentare, dar pe care banca la care se află contul certifică în prealabil existenţa
unui disponibil suficient pentru efectuarea plăţii, suma certificată putând sau nu fi
blocată.
d. cecul de călătorie este un cec cu valori fixe (10, 20, 100 etc. unităţi
monetare) imprimate pe înscris odată cu tipărirea lui.
 În funcţie de tipul de cec şi de părţile angajate în derularea plăţii se disting
trei grupe mari de cecuri:
a. Cecul personal este cecul tras de o persoană fizică sau juridică (trăgător)
asupra unei bănci (tras) în favoarea unei alte persoane fizice sau juridice
(beneficiar). În acest caz, întotdeauna trăgătorul este titularul unui cont personal,
iar trasul este banca la care are deschis contul. Desigur, în această relaţie
beneficiarul poate fi şi o altă bancă faţă de care trăgătorul are o datorie.
b. Cecul bancar este cecul tras de o bancă, din ordinul unui terţ ordonator,
asupra altei bănci, în favoarea unei peroane fizice sau juridice indicate de
ordonator. Aceste cecuri au o largă utilizare în relaţiile de plăţi internaţionale.
c. Cecul de călătorie. Mecanismul plăţii cecurilor de călătorie se
particularizează prin faptul că beneficiarul lor le achită băncii sau instituţiei de la
care le cumpără şi poate cere plata lor la prezentare oricărei bănci din lume ce
cumpără astfel de cecuri. Băncile care cumpără cecuri de călătorie le achită
imediat, iar suma plătită o recuperează remiţând cecurile băncii de la care le-au
cumpărat beneficiarii iniţiali (Toma R., 2004).
Cecurile de călătorie (Travellers Cheque) sunt emise de bănci şi vândute
clienţilor lor pentru a înlocui banii lichizi în efectuarea cheltuielilor de călătorie.
De regulă au tipărite pe ele vizibil menţiunea „cec de călătorie“ exprimată în limba
în care a fost redactat (traveller cheque, cheque de voyage etc.) şi au, în general,
aspectul unei bancnote. Beneficiarul unui cec de călătorie, în principiu, este
protejat împotriva furtului prin faptul că atunci când cumpără cecurile de la bancă
sau de la compania de turism trebuie să le semneze, semnătură care este
confruntată de lucrătorul de la ghişeul băncii plătitoare, atunci când îl achită, şi
posesorul cecului trebuie să dea a doua semnătură, deseori fiind solicitat şi
paşaportul pentru identificarea semnăturilor.
Dintre toate tipurile de cec, cecurile de călătorie au cunoscut cea mai dinamică
diversificare. Astfel, cecurile de călătorie au început să fie tipărite şi vândute clienţilor
lor nu numai de bănci, ci şi de companii de transport, de turism etc. Această
diversificare a cecurilor de călătorie şi creşterea, în acelaşi timp, a fraudelor legate de
circulaţia lor au condus la preocuparea privind uniformizarea acestora. Astfel, cu ocazia
Conferinţei internaţionale pentru raţionalizarea operaţiunilor interbancare (Bruxelles,
1961) s-a convenit un model tip de cec de voiaj pe care asociaţiile profesionale din 15
state europene l-au adoptat.
TRAVELLER`S CHEQUE constituie un mijloc de plată avantajos atât
pentru clienţi cât şi pentru unităţile din industria hotelieră. Turiştii şi oamenii de
afaceri caută hotelurile şi restaurantele care acceptă aceste documente, pentru că
ele prezintă toate garanţiile şi nu presupun întârzieri de plată sau comisioane, cu
excepţia unui procent mic de comision. Ele elimină riscurile primirii unui cec de la
un client necunoscut. Se negociază imediat, se predau reprezentanţei, care asigură
plata pe loc, fără riscul dispariţiei sau furtului.
O categorie specifică a cecurilor de călătorie tipizate cu un grad de securitate
ridicat sunt EUROCECURILE. La sistemul Eurocec au aderat toate ţările vest-
europene şi Serbia. Eurocecurile sunt cecuri cu limită de sumă, dar care nu au
valoarea imprimată pe ele. Eurocecurile sunt vândute de bănci clienţilor lor (care
au conturi deschise la ele), sub forma unor carnete de cecuri în alb. Beneficiarii
completează eurocecurile, acestea fiind trase asupra disponibilului din contul lor
deschis la banca menţionată pe formular. Eurocecurile se particularizează prin
aceea că banca, odată cu eliberarea carnetului de cecuri, dă clientului şi o carte de
garanţie. Cartea de garanţie (sub forma unei cărţi de vizită asemănătoare unui card
de plată) cuprinde anumite elemente care, pe de o parte, asigură băncii plătitoare

încasarea certă a banilor de la banca emitentă, iar pe de altă parte constituie o
protecţie împotriva furturilor, falsificărilor. Eurocecurile nu sunt achitate fără
prezentarea de către beneficiar şi a cărţii de garanţie. Între elementele înscrise în
cartea de garanţie şi pe eurocec trebuie să existe o identitate absolută, verificată de
lucrătorul de la ghişeu care plăteşte şi confruntă cu paşaportul beneficiarului.
Moneda şi limita superioară a sumei ce pot fi completate pe un eurocec variază de
la ţară la ţară, atât în funcţie de ţara în care se află banca trasă, cât şi de ţara în care
se efectuează plata eurocecului. Aceste instrucţiuni sunt transmise de banca ce
guvernează sistemul eurocec tuturor băncilor din Europa care primesc spre achitare
eurocecuri.
Un alt tip de cec de călătorie îl reprezintă CECURILE VISA. Utilizarea
acestora este de dată relativ recentă, iar apariţia lor este rezultatul, pe de o parte, al
concurenţei unor bănci americane şi engleze faţă de eurocecuri, iar pe de altă parte,
al tendinţei manifestate pe plan internaţional de uniformizare (tipizare) a cecurilor
de călătorie. Asemănătoare în principiu eurocecurilor, cecurile VISA se
particularizează prin aceea că sunt garantate de posesorul lor cu sumele acestuia
existente în contul băncii care le-a eliberat. Ca atare, beneficiarul când primeşte
carnetul de cecuri VISA nu îl achită în totalitate (aşa cum se întâmplă în cazul
celorlalte cecuri de călătorie) şi diferenţa neachitată este preluată din contul său
când cecurile sunt primite de banca emitentă de la băncile plătitoare. Această
facilitate (deoarece banii stau în contul beneficiarului şi deci aduc dobândă) a
determinat creşterea rapidă a utilizării cecurilor VISA pe plan internaţional.
Un alt înscris asimilat cecurilor de călătorie este INTERNATIONAL MONEY
ORDER, a cărui utilizare s-a generalizat pe plan internaţional, fiind emis în special
de marile societăţi de voiaj din Anglia, SUA şi având acelaşi regim de utilizare ca şi
cecurile de călătorie. Obţinerea cecurilor de călătorie se poate realiza direct de la
băncile sau agenţiile emitente ca de exemplu: American Express Banking,
Barklays Bank Ltd. London, Thomas Cook Co, City Bank New York etc. sau
indirect, de la alte bănci sau agenţii intermediare.
Cecurile de călătorie AMERICAN EXPRESSsunt bine primite în întreaga
lume în mii de hoteluri, magazine şi restaurante. Ele pot fi schimbate şi în numerar
la una din cele 1700 de reprezentanţe şi birouri de turism ale firmei American
Express, în bănci, agenţii de schimb valutar şi alte locuri unde nu se percepe nici o
taxă.
Ordinul de plată (OP) este „o dispoziţie necondiţionată, dată de către

emitentul acesteia (ordonatorul) unei societăţi bancare, de a pune la dispoziţia
unui beneficiar o anumită sumă de bani la o anumită dată, în vederea stingerii
unei obligaţii băneşti, provenind dintr-o relaţie directă existentă între ordonator şi
beneficiar”.
O astfel de dispoziţie este considerată a fi ordin de plată dacă:
a. societatea bancară intră în posesia sumei respective fie prin debitarea unui
cont al emitentului, fie prin încasarea ei de la emitent;

b. nu prevede că plata trebuie să fie făcută la cererea beneficiarului.
Pe „drumul“ parcurs de ordinul de plată de la plătitor la beneficiar se pot
interpune mai multe societăţi bancare, acestea efectuând succesiv operaţiuni de
recepţie, autentificare, acceptare şi executare a ordinului de plată. Toată această
serie de operaţiuni poartă denumirea de transfer-credit.
Ordinul de plată poate fi emis pe suport clasic (hârtie) sau pe suporturi
neconvenţionale (magnetic, electronic)(Negruş M, 2001).
Conform legii, orice OP trebuie să conţină obligatoriu următoarele elemente
esenţiale:
(1) Ordinul necondiţionat de a plăti o anumită sumă de bani menţionată în
cifre şi litere; ordinul trebuie să fie clar şi precis exprimat şi să se refere la plata
unei sume de bani, exprimată în lei.
(2) Numele sau denumirea plătitorului aşa cum figurează în Registrul
Comerţului sau în actul de identitate şi după caz, numărul contului acestuia la
societatea bancară iniţiatoare conform codificării acesteia.
(3) Numele sau denumirea beneficiarului aşa cum figurează în Registrul
Comerţului sau în actul de identitate şi după caz, numărul contului acestuia deschis
la societatea bancară destinatară conform codificării acesteia.
(4) Denumirea societăţii bancare iniţiatoare aşa cum figurează în Registrul
Comerţului.
(5) Denumirea societăţii bancare receptoare aşa cum figurează în Registrul
Comerţului.
(6) Elementul sau elementele care să permită autentificarea emitentului de
către societatea bancară iniţiatoare, respectiv semnătura emitentului sau a unei
persoane recunoscute de societatea bancară receptoare ca împuternicită a
emitentului; semnătura trebuie să fie autografă, manuscrisă şi executată cu cerneală
sau alte substanţe chimice de culoare albastră care să nu se degradeze înainte de
expirarea perioadei de arhivare.
(7) Denumirea de Ordin de Plată înscrisă în clar şi la vedere pe aceeaşi faţă a
formularului OP pe care se află înscrisă suma.
(8) Data emiterii care trebuie să fie unică, posibilă şi certă.
(9) Informaţii din care să se poată reconstitui şirul neîntrerupt al circulaţiei OP pe
parcursul efectuării transferului-credit şi până la finalizarea acestuia.
Cărţile de plată (carduri de plată) reprezintă„instrumente cu ajutorul
cărora se poate efectua plata unui produs sau serviciu, având la bază un sistem
organizat pe baze contractuale între deţinător, emitent şi comerciantul sau
prestatorul de servicii”. De asemenea, cu ajutorul anumitor carduri de plată,
deţinătorul poate dispune sau retrage numerar în şi din contul său (vezi detalii Negruş
M., colab., 2001).
Cardul este „un instrument de plată fără numerar, prin care un posesor
autorizat poate achita contravaloarea unor bunuri sau servicii cumpărate de la
comercianţii abilitaţi să îl accepte sau prin utilizarea căruia poate obţine lichidităţi
de la banca emitentă”(Toma R., 2004)
În general, un card este însoţit de un ansamblu de servicii pur bancare de
retragere şi plată, care sunt oferite într-un context de interbancaritate şi pe plan
internaţional, prin intermediul reţelelor acceptate de Europay, Mastercard, Visa etc.
În versiunea sa internaţională, cardul oferă şi alte servicii destinate îmbunătăţirii
confortului persoanelor ce călătoresc în străinătate şi ajutorării lor în caz de
dificultate.
Utilizarea cardurilor s-a extins iar punctele de acceptare s-au diversificat,
plecând de la punctele de vânzare tradiţionale, care au constituit la început oferta
de bază şi care reprezintă încă 50% din activitatea cardului, până la prestatorii de
servicii, profesioniştii în domeniul sănătăţii şi profesiunile liberale, colectivităţile
locale, muzeele şi cinematografele. Cardurile permit astăzi efectuarea plăţilor la
automate, fie că este vorba de taxele pentru autostradă sau parcare, de
distribuitoare automate de carburant sau de bilete de avion, cale ferată etc.
Larga difuzare a cardului a făcut din el un produs „al marelui public“.
Posedarea mai multor carduri nu înseamnă un acces mai larg la servicii, ci mai
mult o măsură de precauţie în caz de pierdere sau furt. Larga sa răspândire ţine, pe
de o parte, de natura procesului şi, pe de altă parte, de nivelul său înalt de
securitate. Cardul este destinat să uşureze plăţile zilnice, să protejeze comercianţii
împotriva neplăţilor, fraudei şi atacurilor armate, el integrându-se în sistemele
comercianţilor şi prestatorilor de servicii.
Cărţile de plată îndeplinesc următoarele funcţii:
 retragere de fonduri, fie prin ATM-uri, fie prin casieriile băncii;
 funcţia de plată, cardul oferă deţinătorilor posibilitatea de stingere a
obligaţiilor lor financiare, care se va concretiza în debitarea contului posesorului şi
creditarea contului beneficiarului;
 funcţia de credit, datorită facilităţilor oferite posesorilor de a obţine credite
pentru acoperirea datoriilor lor; este un credit overdraft limitat prin plafonul de
creditare prestabilit în contractul de emisiune;
 funcţia de garantare, cartea de plată garantează situaţia financiară a
posesorului în general, solvabilitatea acestuia, în special, în obligaţiile de plată ce
derivă din contractele comerciale încheiate;
 prestare de servicii multiple, având în vedere serviciile non-bancare oferite
posesorilor, constând în asigurarea de bunuri, persoane, asigurări medicale,
rezervări etc.
Tipuri de carduri (cărţi de plată)
 Din punct de vedere tehnologic, cele mai utilizate carduri sunt:
a. carduri de plată magnetice, emise de bănci sau comercianţi şi având
caracteristici comune pentru toate sistemele naţionale de plată:
 sunt confecţionate din material plastic şi au aceleaşi dimensiuni tipizate şi
standardizate de ISO;
 prezintă pe partea din faţă denumirea şi simbolul emitentului şi o hologramă
tridimensională vizibilă la lumina ultravioletelor;

 prezintă pe partea din faţă numărul cărţii de plată, numele posesorului autorizat şi
data expirării;
 pe verso prezintă o bandă magnetică şi un panel de semnătură.
b. carduri cu microprocesor,cunoscute sub numele de SMART CARDS, care
includ în substanţa lor o capsulă în care sunt poziţionate dispozitivele electronice.
În memoria cardului de plată sunt structurate cele patru zone de stocare a
informaţiilor:
 nonconfidenţiale (elemente de identificare a emitentului, numărul de cont al
titularului, termenul de valabilitate etc.);
 confidenţiale (soldul disponibil);
 inaccesibile (valoarea PIN sau alte chei de codificare, respectiv de
decodificare);
 înregistrările care captează detalii unice, specifice fiecărei tranzacţii şi care
sunt sintetizate într-o agendă.
Cartea cu microprocesor prezintă avantaje considerabile, în principal legate de
securitatea sporită pe care o oferă: contrafacerea şi falsificarea sunt aproape
imposibile; controlul codului confidenţial al posesorului în momentul plăţii este
mai fiabil; mijloacele de luptă contra abuzurilor sunt întărite prin dispozitive de
control al frecvenţei şi intensităţii utilizărilor pentru plată.
De asemenea, comparativ cu cardul magnetic prezintă şi alte avantaje:
 calitatea cardului de a primi şi stoca date, concentrate într-un sistem
informatic centralizat;
 dezvoltarea unor servicii bazate pe calităţile relaţionale ale
microprocesorului; „tele-banking“ este un nou tip de serviciu electronic oferit
particularilor (banca la domiciliu) şi firmelor (gestiunea trezoreriei în timp real),
care oferă un mare câştig de timp şi o mare autonomie în gestiunea conturilor
clienţilor.
Această tehnologie permite extinderea considerabilă a întrebuinţării cardului
prin deschiderea accesului spre noi servicii. Acest tip de card oferă o atracţie
suplimentară pentru comercianţi. Securitatea sporită, printr-o mai bună identificare
a posesorului şi a solvabilităţii sale exclude obligaţia prezentării unui act de
identitate sau a unui contact telefonic cu centrul de autorizare. Paralel acestei
creşteri a securităţii plăţii, comercianţii sunt sensibilizaţi şi de o reducere a
comisionului impus de bănci. Aceste motivaţii legate de fiabilitate şi de noile
tehnologii se lovesc, însă, de cifra ridicată pe care o presupune o investiţie necesară
pentru a echipa fiecare punct de vânzare.
De asemenea, printre partenerii interesaţi în utilizarea cardurilor cu
microprocesor, sectorul distribuţiei este cel mai sensibil la potenţialul oferit: în
mod direct prin noile posibilităţi de teleplată (deci de dezvoltare a comerţului
electronic) şi în mod indirect prin colectarea de informaţii asupra clientului.
 În raport cu sursa de acoperire a cheltuielilor, cărţile de plată se împart în:
cardurile de debit şi cardurile de credit
Practica mondială demonstrează că aceste tipuri de card sunt cele mai

avantajoase, atât pentru utilizatori cât şi pentru bănci şi comercianţi, generând
instantaneu venituri bancare şi surse de profit comercianţilor.
 După funcţia atribuită se disting următoarele tipuri:
– carduri de retragere a numerarului, carduri de garantare a cecurilor şi
carduri multifuncţionale sau derivate.
 În funcţie de calitatea emitentului, cardurile pot fi grupate în trei categorii,
dintre care cardurile emise de bănci (carduri bancare) prezintă o atracţie particulară
pentru consumatori, aceştia apreciindu-le pentru avantajele pe care le oferă:
 facilitatea de retragere a numerarului în afara programului agenţiilor;
 securitate mai ales prin utilizarea cardurilor cu microprocesoare.
Cărţile bancare sunt caracterizate printr-o mare diversitate în cadrul unei
game unice comune tuturor băncilor care se asociază. Această gamă are patru
niveluri distincte în funcţie de posibilităţile de utilizare:
a. Cărţi pentru retrageri de numerar: sunt emise contra cost în limita unui
plafon variabil şi dau posibilitatea deţinătorului să cunoască soldul contului şi
ultimele operaţiuni efectuate.
b. Cărţi naţionale: sunt administrate prin acorduri interbancare, cu ajutorul lor
putându-se efectua retrageri de numerar prin distribuitoarele aflate pe teritoriul
naţional. Aceste cărţi permit şi reglarea plăţilor în cazul achiziţiei de bunuri de la
comercianţii afiliaţi.
c. Cărţi internaţionale: folosirea lor este extinsă şi în străinătate pentru
efectuarea de plăţi sau retrageri de numerar, fiind grupate în două reţele: VISA şi
EUROCARD-MASTERCARD.
Aceste reţele oferă servicii şi garanţii comune, fiind din acest punct de
vedere mai avantajoase decât cardurile naţionale: asigurare contra pierderii sau
furtului, asigurare în caz de accident de călătorie, de invaliditate şi deces.
În plus, MASTERCARD oferă asistenţă medicală şi o garanţie de rezervare
în cea mai mare parte a marilor lanţuri hoteliere naţionale sau internaţionale pe
baza unui simplu apel telefonic. Deşi ambele tipuri de carduri sunt personale şi
profesionale, numai cardurile VISA oferă cele două opţiuni de debit: rapid şi
ulterior.
d. Cărţi internaţionale de prestigiu: sunt cărţi de „gamă înaltă“ definite prin
acordurile internaţionale, care oferă servicii multiple:
 asigurarea automată a călătoriei;
 servicii de rezervare asigurate;
 închirieri de maşini fără garanţii;
 protecţie juridică şi alte garanţii şi asigurări însoţite de indemnizaţii mai
ridicate.
Fiecare din cele două reţele oferă cardul său de prestigiu: PREMIER pentru
VISA şi GOLD pentru MASTERCARD, create în mai şi respectiv septembrie
1986. Aceste carduri sunt marcate prin caracteristicile fiecărei reţele. Ele vizează
însă una şi aceeaşi clientelă de gamă înaltă, care constituia până în 1986 ţinta
privilegiată a cardurilor acreditive internaţionale emise de AMERICAN

EXPRESS şi DINERS CLUB (Cezar Basno, 1999).
Sub sigla VISA INTERNATIONAL funcţionează cardurile Classic card,
Bussines Card, Gold Card etc., iar EUROPAY INTERNATIONAL, are în circulaţie
Eurocard/Master Card, Maestro etc. cu aria de utilizare extinsă în întreaga lume.
În SUA sunt utilizate cardurile „Diners Club” (1951) şi „American Express”
(1958) utilizate şi de agenţiile de voiaj şi hoteluri.
Alte tipuri de carduri sunt: Cartea Albastră şi EUROCARD, pe care
Asociaţia Internaţională a Hotelăriei – AIH îl recomandă membrilor săi,
recunoscând Eurocard ca o carte de credit internaţională în următoarele condiţii:
 hotelurile şi restaurantele care acceptă numai EUROCARD pot efectua plăţi
fără comision în intervalul a 20 de zile de la emiterea notei de plată;
 dacă plata facturii hotelului se face în mai puţin de 7 zile, EUROCARD
percepe un comision care nu va fi mai mare de 3,5%;
 EUROCARD, ca asociaţie, nu va percepe nici o taxă şi nu va impune o
cifră de afaceri minimă pentru admiterea de noi membri.
Asociaţia Internaţională a Hotelăriei – AIH se obligă să recomande
membrilor săi, asociaţiilor naţionale şi membrilor individuali să sprijine
EUROCARD şi să utilizeze în cea mai mare măsură posibilă cartea de credit emisă
de această societate.
De asemenea, Asociaţia Internaţională a Hotelăriei – AIH este reprezentată
în Consiliul de Administraţie al societăţii EUROCARD INTERNATIONAL.
Utilizarea cardurilor în România
Încă din 1972 au fost derulate în România tranzacţii cu carduri, respectiv
acceptarea la decontare a cardurilor emise de sistemul bancar internaţional, dar
acest serviciu, gestionat de Organizaţia Naţională de Turism (ONT), reprezenta un
privilegiu numai pentru persoanele fizice nerezidente.
Anul 1992 poate fi considerat anul debutului programului de carduri bancare
în România, băncile comerciale româneşti (Banca Agricolă, Banca Comercială
Română, Banca Română de Dezvoltare, Bancorex, Banca Comercială „Ion Ţiriac“)
angajându-se atât în emiterea cât şi în crearea condiţiilor pentru acceptarea
cardurilor ca mijloc de decontare în mediul economic românesc.
Intenţiile băncilor româneşti au fost materializate în prima fază, prin
aderarea lor la sistemele mondiale VISA INTERNAŢIONAL şi ulterior (1994) la
EUROPAY INTERNAŢIONAL, precum şi prin crearea unor departamente
bancare specializate, dedicate exclusiv operaţiunilor cu carduri.
Cu sprijinul organismelor internaţionale specializate, în România a fost
organizată piaţa de acceptare a cardurilor, băncile comerciale demarând în 1993
programe de procesare a tranzacţiilor derulate prin carduri emise de sistemul
bancar internaţional (iniţial sub sigla VISA şi ulterior după 1994 şi EUROCARD-
MASTERCARD şi AMERICAN EXPRESS).
Într-un timp foarte scurt, băncile comerciale au atras în sfera plăţilor prin
carduri toţi comercianţii reprezentativi din România, astfel încât la sfârşitul anului
1996 se afişau siglele VISA, EUROCARD-MASTERCARD sau AMERICAN

EXPRESS şi se acceptau carduri la decontare, într-un număr de 2500 de puncte
comerciale româneşti, cu specializare diversificată.
Un alt element important, care a asigurat promovarea acestui instrument
bancar ca mijloc de plată în economia românească, l-a reprezentat demararea
programelor de emisiune de carduri în monedă naţională. Băncile comerciale
româneşti au demarat, începând cu 1995 procesul de emitere a cardurilor naţionale.
Programele de emisiune preponderente au fost cardurile ce pot acţiona în afara
graniţelor naţionale (carduri de tip debit emise sub sigla VISA sau EUROCARD-
MASTERCARD) care asigurau, proprietarilor sau angajaţilor agenţilor economici
români, efectuarea cheltuielilor pe parcurs extern, în deplină siguranţă.
Luând în considerare nevoia diversificării produselor card disponibile în
economia românească, băncile comerciale nu şi-au redus eforturile numai la
emiterea unor produse tip debit în valută, ci au dezvoltat şi programe de emisiune
de carduri în lei. De exemplu, BRD a lansat pe piaţa românească un card exclusiv
naţional numit PRIMA. Carduri precum BCR Maestro, BCR VISA Clasic, BCR
EUROCARD-MASTERCARD, Bancpost VISA ELECTRON ULTRA,
BANCPOST VISA CLASSIC PROSPERA au generat o adevărată modă în
utilizarea instrumentelor de plată pe suport magnetic.
Principalele carduri emise în România sunt:
 carduri emise în sistemul VISA:
- VISA CLASSIC CARD,destinate doar persoanelor fizice, care se împart în
două categorii: în lei, cu utilizare doar în cadrul graniţelor ţării (BCR VISA
CLASSIC CARD); în valută, cu utilizare doar în afara graniţelor ţării (BCR VISA
INTERNAŢIONAL). O combinaţie între cele două tipuri este cardul BANCPOST
VISA CLASSIC PROSPERA.
- VISA BUSINESS CARD,destinate persoanelor juridice, care se împart în
două categorii: în lei(BCR VISA BUSINESS CARD); în valută(BANCPOST
VISA BUSINESS SUPREMA).
 carduri emise în sistemul EUROPAY:
- BCR EUROCARD BUSINESS,card emis de Banca Comercială Română, în
lei, conceput pentru a pune la dispoziţia persoanelor juridice române, ai cărei
angajaţi călătoresc frecvent în ţară în interes de afaceri, un instrument sigur, comod
şi modern pentru plata cheltuielilor ocazionate de deplasările acestora.
- BCR EUROPAY MAESTROeste un cardemis sub mărcile CIRRUS şi
MAESTRO care aparţin uneia dintre cele mai mari organizaţii care îşi dispută piaţa
internaţională a cardurilor – EUROPAY INTERNAŢIONAL, BCR devenind din
15 decembrie 1995 singura bancă românească care acceptă la plată toate tipurile de
carduri din această reţea.
 cărţi de plată emise în sistemul AMERICAN EXPRESS:
- AMEX,card emis de Banca Comercială „Ion Ţiriac“, care acţionează în
calitate de intermediar, pe baza unui contract de colaborare încheiat cu
AMERICAN EXPRESS.
AMERICAN EXPRESS este un sistem global de plăţi prin carduri promovat

de banca americană American Express. Preluând modelul creat de organizaţiile
EUROCARD sau MASTERCARD, această bancă a impus pe piaţa americană şi
apoi treptat a globalizat sistemul de cărţi sub sigla American Express. Cardurile în
variantă debit sau credit American Express destinate în special agenţilor economici
sau persoanelor fizice cu potenţial financiar ridicat îmbracă în prezent următoarele
forme: Clasic (Green) Card, Gold Card,Platinum Card şiBusiness Card.
Bancnota este un „mijloc de plată cu valoare fixă imprimată, emisă de
banca fiecărui stat”.
Banca Naţională, pentru a veni în sprijinul lucrătorilor care încasează valute
efective, le transmite în reţea materiale de specialitate referitoare la descrierea
bancnotelor străine şi îndrumarul pentru identificarea autenticităţii mijloacelor de
plăţi străine precum şi circulare privind falsificarea de bancnote, retragerea din
circulaţie, punerea în circulaţie etc.De asemenea, sunt emise instrucţiuni privind
verificarea valutelor false, deteriorate, structura pe cupiuri maximă admisă
etc.Principalele valute de pe piaţa românească sunt: Euro (€) şi Dolarul SUA ($) cu
subdiviziunile lor, în bancnote (bilete de bancă) şi subdiviziuni metalice. Desigur,
în România, până la adoptarea monedei Euro, vor circula toate bancnotele statelor
cu care ţara are relaţii economice şi politice, dar, prioritare sunt bancnotele Euro şi
Dolari U.S.A.
Factura fiscală este „un document cu regim special de decontare a
serviciilor turistice prestate de furnizori”. După ce şi-a îndeplinit obligaţiile de
prestarea serviciilor turistice, furnizorul acestora trimite factura la agenţia de
turism, care va plăti contravaloarea acesteia, la data stabilită prin contract. Plata
efectivă se poate face prin virament, cec sau cambie.Factura fiscală va fi însoţită de
Nota de plată în care se va menţiona, de asemenea, distinct valoarea fiecărui
serviciu prestat, cu cota TVA corespunzătoare, precum şi bonul casei de marcat.
În restaurantele cu circuit deschis, unde turiştii pot servi masa, de asemenea,
se emite Nota de plată, pe casa de marcat sau pe formular tipizat.
Chitanţasau Dispoziţia de încasare/sau de platăeste un „formular tipizat
care se utilizează pentru depunerea (încasarea) sau plata unei sume în lei, la
casieria unei societăţi”. Pentru depunerea unei sume în valută, în numerar, la
casieria agenţiei se utilizează ca document justificativ Chitanţa pentru operaţii în
valută, iar pentru depunerea banilor din casierie la bancă se face pe baza „foii de
vărsământ”, eliberată de bancă – Chitanţa pentru operaţii în lei.
4.3. Aplicații
4.3.1. Întocmirea şi analiza de preţ a unui bilet de odihnă-cură balneară

sau de odihnă-recreere (BOT/BOR)
Înainte de întocmirea unui asemenea document, agentul de turism îl

informează sau consiliază pe turistul-potenţial despre staţiunea turistică pe care o
solicită şi după ce s-a primit consimţământul, eliberează biletul de odihnă-cură
balneară sau de odihnă-recreere. Pentru acest demers, agentul de turism trebuie să
aibă informaţii despre toate staţiunile turistice ale căror produse şi servicii turistice
le promovează şi comercializează.
Prezentăm mai jos, un model de prezentare a ofertei unei staţiuni turistice,
necesar pentru cultura profesională a unui agent de turism.
Descrierea unei staţiuni turistice
1.1. Aşezare
1.2. Accesibilitate şi căi de comunicaţie
1.3. Cadrul geografic general/natural şi economic
1.4. Resursele şi atracţiile turistice din staţiune şi din apropiere (>100 km)
1.5. Oferta de cazare (tipuri de unităţi, categoria de confort) şi de alimentaţie
1.6. Oferta balneară (după profilul staţiunii)
 ape minerale (tipuri)
 nămol terapeutic
 gaze terapeutice
 alţi factori terapeutici
 indicaţii terapeutice şi profilul balneo-medical al staţiunii
 baza de cazare şi alimentaţie
 baza de tratament balnear
 baza de agrement
 Forme de turism
1.7. Oferta pentru odihnă şi sporturi de iarnă
 domeniu schiabil
 pârtii de schi alpin şi fond (categorii, lungime, debit)
 mijloace de transport pe cablu – teleferice – (tipuri, lungime, debit)
 dotări de agrement
 alte atracţii turistice
 Forme de turism
1.8. Oferta pentru odihnă şi recreere în staţiuni de litoral
 plaja şi apa mării
 ape minerale
 nămol terapeutic
 sporturi nautice
 agrement
 divertisment cultural
 Forme de turism
1.9. Alte programe turistice
Staţiuni turistice din România
a. Staţiuni de odihnă şi recreere (sporturi de iarnă, după caz)

Poiana Braşov
Predeal
Sinaia
Păltiniş
Borşa
Semenic
Voineasa
Stâna de Vale
Azuga
Buşteni
Durău
Straja
Lacu Roşu
Breaza
Cheia
Fântânele etc.
b. Staţiuni balneoclimatice
1. Băile Felix
2. Băile Herculane
3. Vatra Dornei
4. Borsec
5. Băile Tuşnad
6. Covasna
7. Buziaş
8. Băile Olăneşti
9. Călimăneşti-Căciulata
Govora
Eforie Nord
Eforie Sud
Mangalia
Techirghiol
Slănic Moldova
Moneasa
Sovata
Ocna Sibiului
Ocna Şugatag
Amara etc.
c. Staţiuni de litoral
Mamaia
Costineşti
Neptun – Olimp
Jupiter
Venus
Saturn
Năvodari
BILETUL DE ODIHNA - TRATAMENT

O familie compusă din două persoane apelează la serviciile agenţiei de
turism “Prima Ardeleana”, pentru un sejur de 7 zile în staţiunea balneoclimatică
BĂILE FELIX, la hotelul “Mureş”, ctg.2 stele, în perioada 10 iulie a.c.-17 iulie
a.c., în regim de demipensiune.
Tarifele şi preţurile pentru pachetul de servicii sunt următoarele:
- servicii de cazare: 10 EURO/persoană/loc în cameră double;
- servicii de masă: 20 EURO/ persoană = pensiune completă;
- tratament 3 proceduri x 2 EURO/persoană/procedură;
Comisionul practicat de agenţia de turism este de 5%.
TVA în turism este de 24% pentru serviciile de intermediere proprii
agenţiilor de turism.
Cursul EURO/LEU în ziua de intrare a turiştilor este 1 EURO = 4,00 lei.
Pensiunea completă se împarte astfel: mic dejun = 20%; dejun (cină) = 40%.
Să se întocmească biletul de odihnă-tratament.
Rezolvare:
Servicii de cazare:
- un loc în cameră double = 10 EURO x 4 lei = 40 lei / persoană / noapte
- total servicii cazare = 2 x 7 x 40 lei = 560
lei/familie/sejur
Servicii de masă:
- o demipensiune (D.P.) = 60% x pensiune completă
(P.C.) = 60% x 20 EURO = 12 EURO x 40 lei = 48 lei/persoană/zi
- total servicii masă = 2 x 7 x 48 lei = 672 lei/familie/sejur
Servicii de tratament:
- o procedură = 2 EURO x 40 lei = 8 lei/persoană/zi
- total servicii tratament = 2 x 3 x 7 x 8 lei = 336 lei/familie/sejur
Total servicii prestate = total servicii de cazare + total servicii masă + total
servicii tratament = 560 lei + 672 lei + 336 lei = 1568 lei/familie/sejur
Comisionul agenţiei de turism = total servicii prestate x 5% = 1568 lei x
5% = 78,40 lei
TVA = Comision x 24% = 78,40 lei x 24% = 18,80 lei
Total general = total servicii prestate + comision + TVA= 1568 lei + 78,40
lei + 18,80 lei = 1665,20 lei/familie/sejur
Document
UNITATEA DE TURISM AGENŢIA „PRIMA ARDELEANĂ“

BILET DE ODIHNĂ – CURĂ BALNEARĂ Nr. 1
Seria din 10.01.a.c.
STAŢIUNEA BĂILE FELIX
PERIOADA DE LA 10 IULIE a.c. PÂNĂ LA 17 IULIE a.c.
Suma
Felul Ctg. de Nr. Nr. Tarif/zi
Unitatea de cazare totală
serviciilor conf. pers. zile lei
(lei)
Cazare ** 2 2x7 4,00 560,00
HOTEL MUREŞ Masă 2 2x7 48,00 672,00
Tratament 2x3 2x7 8,00 336,00
Camera nr. 11 Alte
Casa servicii
particulară
la …………
str. ………..
…………….
TOTAL
1.568,00
DIRECTOR LEI
AGENŢIE comision
78,40
Agent de 5%
turism TVA
18,80
24%
LS
TOTAL
1.665,20
GENERAL
4.3.2. Programe turistice. Concept şi analiza de preţ.
Programele turistice (numite şi circuite turistice, voiaje turistice forfetare)

contribuie la valorificarea atracţiilor turistice culturale şi istorice (artă, arhitectură,
vestigii istorice, muzee etc.) şi naturale, diversifică oferta turistică, asigură
continuitatea activităţii în tot cursul anului şi contribuie la sporirea circulaţiei
turistice interne şi internaţionale.
Programul turistic poate fi comandat de turist sau este organizat de agenţia de
turism. Programul este realizat de agenţia de turism cu acordul agenţiei tour-
operatoare.
Pentru realizarea programului turistic studentul (agentul de turism) consultă
programele existente, culege informaţii geografice, istorice, culturale, turistice etc.
pentru tema aleasă şi le inserează în program; foloseşte tarifele în concordanţă cu
nivelul serviciilor prestate (cazare, servirea mesei, tratament balnear etc.) la nivelul
categoriilor de confort, perioada de comercializare (sezon, presezon, postsezon),
formele de turism (turism organizat, individual, elevi, studenţi, pensionari), în
raport atât cu cererea şi oferta, paritatea monedei naţionale la momentul dat cât şi
cu reglementările legale în vigoare.
Programe turistice (exemplificări)
I. Bucureşti – Cernica – Pasărea – Comana – Călugăreni – Buda – Floreşti-Stoeneşti –

Potlogi – Buftea – Mogoşoaia – Snagov – Căldăruşani – Bucureşti (350 km).
II. Ploieşti – Câmpina – Sinaia – Buşteni – Predeal – Braşov – Poiana Braşov – Cheia
– Vălenii de Munte – Slănic – Ploieşti (300 km).
III. Târgovişte – Câmpulung Muscel – Bran – Râşnov – Făgăraş – Bâlea Cascadă – Bâlea
Lac – Vidraru – Curtea de Argeş – Piteşti – Goleşti – Târgovişte (450 km).
IV. Râmnicu-Vâlcea – Curtea de Argeş – Vidraru – Bâlea Lac – Bâlea Cascadă – Sibiu
– Brezoi – Călimăneşti – Râmnicu-Vâlcea (350 km).
V. Braşov – Făgăraş – Sibiu – Sălişte – Sebeş – Alba Iulia – Blaj – Mediaş –
Sighişoara – Rupea – Prejmer – Braşov (500 km).
VI. Sibiu – Cisnădie – Răşinari – Păltiniş – Cristian – Sibiel – Sălişte – Tilişca –
Poiana Sibiului – Câlnic – Sebeş – Ocna Sibiului – Sibiu (250 km).
VII. Craiova – Drobeta- Turnu Severin – Tismana – Hobiţa – Târgu-Jiu – Horezu – Băile
Govora – Băile Olăneşti – Râmnicu-Vâlcea – Slatina – Craiova (550 km).
VIII. Drobeta-Turnu Severin – Orşova – Băile Herculane – Caransebeş – Sarmizegetusa
– Densuş – Haţeg – Petroşani – Târgu Jiu – Hobiţa – Tismana – Drobeta-Turnu
Severin (500 km).
IX. Băile Herculane – Caransebeş – Lugoj – Buziaş – Timişoara – Reşiţa – Oraviţa –
Bozovici – Băile Herculane (500 km).
X. Timişoara – Arad – Lipova – Pâncota – Sebiş – Moneasa – Gurahonţ – Hălmagiu -
Ţebea – Brad – Deva – Lugoj – Timişoara (450 km).
XI. Deva – Brad – Ştei – Arieşeni – Gârda de Sus – Câmpeni – Avram Iancu – Lupşa –
Buru – Aiud – Alba Iulia – Geoagiu-Băi – Orăştie – Costeşti – Grădiştea de Munte
– Simeria – Călan – Hunedoara – Deva (500 km).
XII. Oradea – Băile Felix – Beiuş – Stâna de Vale – Ştei – Arieşeni – Gârda de Sus –
Horea – Fântânele-Beliş – Gilău – Cluj-Napoca – Sânmihaiu Almaşului – Zalău –
Şimleu Silvaniei – Săcueni – Biharia – Oradea (500 km).
XIII.Baia Mare – Satu Mare – Negreşti-Oaş – Săpânţa – Sighetu Marmaţiei – Moisei –
Borşa – Bogdan Vodă – Vadu Izei – Baia Mare (450 km).
XIV. Bistriţa – Liviu Rebreanu – Năsăud – Coşbuc – Moisei – Borşa –
Cârlibaba – Vatra Dornei – Prundu Bârgăului – Bistriţa (350 km).
XV. Cluj-Napoca – Gherla – Reghin – Târgu Mureş – Sovata – Corund – Odorheiu
Secuiesc – Sighişoara – Mediaş – Turda – Cluj-Napoca (500 km).
XVI. Târgu Mureş – Reghin – Topliţa – Borsec – Durău – Bicaz – Lacu Roşu –
Gheorgheni – Miercurea-Ciuc – Odorheiu Secuiesc – Sovata – Târgu Mureş (400
km).
XVII. Câmpulung Moldovenesc – Vatra Moldoviţei – Suceviţa – Marginea – Putna –
Rădăuţi – Solca – Arbore – Pătrăuţi – Dragomirna – Suceava – Ciprian
Porumbescu – Gura Humorului – Voroneţ – Câmpulung Moldovenesc (350 km).
XVIII. Suceava – Ciprian Porumbescu – Gura Humorului – Câmpulung
Moldovenesc – Vatra Dornei – Broşteni – Poiana Teiului – Mănăstirea Neamţ –
Târgu Neamţ – Paşcani – Cotnari – Hârlău – Flămânzi – Botoşani – Suceava (500
km).
XIX. Iaşi – Mirceşti – Roman – Piatra Neamţ – Bacău – Vaslui – Iaşi (350 km).
XX. Sfântu Gheorghe – Covasna – Târgu Secuiesc – Breţcu – Oituz – Slănic Moldova –
Târgu Ocna – Dărmăneşti – Miercurea Ciuc – Băile Tuşnad – Balvanyoş – Malnaş-
Băi – Vâlcele – Sfântu Gheorghe (400 km).
XXI. Galaţi – Brăila – Râmnicu Sărat – Focşani – Odobeşti – Lepşa – Soveja –
Câmpuri – Mărăşeşti – Tecuci – Costache Negri – Galaţi (400 km).
XXII. Buzău – Urlaţi – Vălenii de Munte – Slănic – Cheia – Prejmer – Întorsura
Buzăului – Siriu – Nehoiu – Măgura – Sărata Monteoru – Buzău (450 km).
XXIII. Tulcea – Niculiţel – Isaccea – Măcin – Hârşova – Topalu – Capidava –
Cernavodă – Constanţa – Mamaia – Histria – Unirea – Babadag – Murighiol –
Tulcea (450 km).
XXIV. Constanţa – Mamaia – Basarabi – Medgidia – Cernavodă – Roşova –
Adamclisi – Mangalia – Saturn – Neptun – Eforie Sud – Eforie Nord – Constanţa
(350 km).
Realizarea programului turistic se face de către ghidul de turism în baza unei

delegaţii, care la sfârşitul programului va întocmi un raport şi decontul acţiunii.
Prezentăm ca exemplificare, descrierea unui program (circuit) turistic-model:
Descrierea unui program turistic (voiaj forfetar)

DROBETA-TURNU SEVERIN – CARANSEBEŞ (116 km) - LUGOJ (160
km)8
Acest segment al traseului nostru se înscrie de-a lungul unor văi pitoreşti, mai
întâi Defileul Dunării în zona Porţile de Fier, apoi Valea Cernei şi, în final, Valea
Timişului, acestea din urmă formând un culoar îngust între extremitatea vestică a
Carpaţilor Meridionali – la est, iar la vest, munţii Almăj şi Semenic. Sate
înconjurate de livezi ce se înşiruie de-a lungul drumului, folosit în bună parte (până
dincolo de Caransebeş) de romani, acum aproape două milenii.
0 km –DROBETA-TURNU SEVERIN
9 km – Gura Văii. Motel.
10 km – Ram. la st. spre barajul Porţile de Fier 1. Muzeu dedicat acestei
construcţii hidroenergetice. Punct de frontieră cu Serbia. Motel.
19 km – Ram. la dr. – DL – spre mânăstirea Vodiţa, înălţată sub domnia lui
Vladislav I Vlaicu (1364–c. 1377); reînfiinţată în 1991.
20 km – Vârciorova, sat, rezervaţie botanică (300 ha), aparţine Parcului
Natural Porţile de Fier.
25 km – Ram. la st. – DN 57 – spre Orşova, oraş. De aici, acces spre Defileul
(clisura) Dunării, format de marele fluviu la traversarea Carpaţilor.
39 km – „Sfinxul bănăţean“, stâncă (în dreapta şoselei) modelată de agenţii
externi (în localitatea Topleţ).
42 km – Ram. la dr. – DN 67 D spre Băile Herculane (3 km), importantă
8
Vezi Ion Iordan, colab., România – Ghid turistic, Ed. Garamond, Bucureşti; pentru descriere.
staţiune balneoclimatică, şi Baia de Aramă (69 km).

48 km – Mehadia, sat, dezvoltat pe locul castrului roman Ad Mediam, numit
astfel deoarece se află la jumătatea distanţei dintre Drobeta şi Tibiscum (lângă
Caransebeş).
56 km – Plugova, sat; urmele castrului roman Praetorium.
58 km – Ram. la st. – DN 57 B – spre Anina (80 km) şi Oraviţa(96 km).
62 km – Ram. la st. – DL – spre Mehadica (6 km), sat. Colecţie etnografică.
66 km – Cornea – sat. Centru de artizanat (împletituri).
75 km – Pasul Domaşnea, numit şi Teregova (540 m alt.). De aici, şoseaua
coboară spre Valea Timişului.
82 km – Ram. la st. – DL – spre Teregova (2 km), sat, urmele castrului roman Ad
Pannonios (la 2 km). Acces spre cabana Rusca (600 m alt.) pe DL (10 km).
89 km – Armeniş, sat, situat la intrarea în Cheile Armenişului. Centru de
ceramică.
90 km – Intrarea în Cheile Timişului (Armenişului, Gruiului), lungi de circa 2
km. La intrarea în defileu, un motel cu restaurant, cazare în camere şi căsuţe.
Schitul rupestru „Piatra scrisă“, reînfiinţat în 1990. Picturi şi inscripţii din sec.
XVIII.
97 km – Slatina – Timiş, sat. Ram. la st. – DJ 582 – spre Munţii Semenic, la
Brebu Nou (18 km), Gărâna (24 km), staţiunea turistică Semenic(32 km), şi
complexele turistice Trei Ape (16 km), Văliug(33 km) şi Crivaia(43 km), în final,
la Reşiţa (53 km).
116 km – CARANSEBEŞ, oraş. Nod de comunicaţii: a) DN 58 spre Reşiţa (41
km) şi Anina (77 km); b) DN 68 spre Haţeg (71 km), oraş la joncţiunea cu DN 66; c)
DJ 608 A spre Borlova (12 km), iar de aici acces pe DL la complexul turistic Muntele
Mic (11 km).
123 km – Jupa, sat; urmele castrului şi municipiului roman Tibiscum. Secţia
de arheologie a Muzeului Judeţean Caraş-Severin.
148 km – Găvojdia, sat; colecţie de etnografie. Ram. la dr. – DJ 681 – spre
Nădrag (24 km). De aici, acces în Munţii Poiana Ruscă, la cabana Căpriorul (900
m alt.) pe drum nemodernizat (8 km).
160 km – LUGOJ, oraş. Nod de comunicaţii: a) DN 58 A spre Soceni (41 km),
sat la joncţiunea cu DN 58 care leagă Reşiţa (la dr. 12 km) de Caransebeş (la stg. 29
km); b) DN 68 A spre Făget (35 km) şi Săcămaş (82 km), sat la joncţiunea cu DN 7,
între Arad (la stg. 132 km) şi Deva (la dr. 21 km); c) DJ 592 spre Buziaş (24 km) şi
Timişoara (57 km).
Descrierea circuitului turistic este actualizată.
Analiza de preţ a unui program turistic
A. Propunem spre analiză programul turistic următor:

Braşov – Făgăraş – Sibiu – Sălişte – Sebeş – Alba Iulia – Blaj – Mediaş –
Sighişoara – Rupea – Prejmer – Braşov (500 km).
Itinerariul turistic se desfăşoară în trei etape, pe durata a trei zile, cu autocarul

şi cu ghid însoţitor.
A. Servicii asigurate:
- transport cu autocar 40 turişti + ghid + şofer = 1 EURO/km;
- cazare 2 nopţi în hoteluri categoria 2 stele la Sibiu şi Sighişoara în 20 camere
„double“ şi 2 camere „single“ la tariful de 12 EURO/un loc în camera „double“;
- cină la crama „Sibiul Vechi “ din Sibiu la preţul de 15
EURO/persoană;
- cină la restaurant cu specific la Sighişoara la preţul de 15 EURO/persoană;
- 2 mic dejun la restaurantul hotelurilor la preţul de 5
EURO/persoană;
- 4 intrări la muzee x 5 EURO;
- diurnă şofer 30 EURO x 3 zile;
- cota ghid 40 EURO x 3 zile;
- comisionul agenţiei de turism organizatoare este de 10 %;
- TVA în turism (intermediere agenţii de turism) = 24 %.
Rezolvare:
B. Etapele realizării programului turistic:
ZIUA I:
- Vizitare Făgăraş (Cetatea, Muzeul de istorie ş.a.);
- Vizitare Sibiu – cină şi cazare la hotelul „Gallant” – categoria 2 stele.
ZIUA a II-a:
- Sibiu – mic dejun, tur oraş cu vizitarea Muzeului Brukenthal şi a Muzeului
„ASTRA“ ş.a.;
- Sibiel – vizitarea Muzeului de icoane pe sticlă, a pensiunilor agroturistice din zonă;
- Sălişte – Sebeş – Alba Iulia (Cetatea, Muzeul de arheologie, istorie şi etnografie, Sala
Unirii ş.a.);
- Blaj – Mediaş – Sighişoara – cină şi cazare la hotelul „Burg Hostel” – categoria 2
stele.
ZIUA a III-a
- Sighişoara – mic dejun, tur oraş, vizită muzee (Cetatea, Turnul cu ceas, Muzeul de
istorie, Casa „Vlad Dracul“ ş.a.).
C. Analiza de preţ a programului
Calcul servicii
Cap. I din analiza de preţ „Cheltuieli directe“

PREŢ/pers.
- transport: 500 km x 1 EURO/km = 500 EURO
- 500 EURO: 40 turişti = 12,5 EURO
- cazare: 2 cazări x 12 EURO =
24,0 EURO
- masă: - 2 cine x 15 EURO =

30,0 EURO
- 2 mic dejun x 5 EURO =
10,0 EURO
- diverse servicii: 4 muzee x 5 EURO =
20,0 EURO
- diurnă şofer: 30 EURO x 3 zile =
90,0 EURO
- 90 EURO: 40 turişti =
2,25 EURO
- cota ghid: 40 EURO x 3 zile =
120 EURO
- 120 EURO: 40 turişti =
3,0 EURO
Total
CAP.I – CHELTUIELI DIRECTE
101,75 EURO
CAP.II – COMISION AGENŢIE 10%
10,18 EURO
TAXA PE VALOAREA ADĂUGATĂ 24 %
2,44 EURO
CAP.III – TARIF EXCURSIE PER TURIST 114,37 EURO
Comisionul agenţiei = 10,18 EURO x 40 turişti = 407,20 EURO
B. Analiza de preţ a unei excursii de turism intern (model)

Se ia în considerare itinerariul (circuitul) turistic, aşa cum a fost prezentat mai
jos şi continuare se face o analiză de preţ şi un decont al acţiunii.
Denumirea acţiunii: CIRCUIT ROMÂNIA, simbol: CR1, pentru 30 persoane,
perioada: 01.09–03.09 .a.c., beneficiar: A.C.R., organizator: Agenţia de turism
„Prima Ardeleana“, program: Bucureşti – Sinaia – Braşov – Făgăraş – Sâmbăta de
Jos – Sibiu – Rm. Vâlcea – Piteşti – Bucureşti.
Nr. Nr. de elemente de Valoarea

Elemente de calcul Observaţii
crt. cheltuieli Lei/pers. totală
600 km x 3,00
TARIF 30.000
1 Transport: autocar lei/km = 1.800:30 60,00
lei/km
pers.
2 Transport - -
Hotel Aro Palace –
3 Cazare: B/B 70,00
Braşov
Hotel Împăratul 60,00
4 Cazare: B/B
Romanilor – Sibiu
Restaurante – Sinaia, 30,00
5 Masă: 3 dejunuri
Făgăraş,Sibiu 20,00
30,00
Cerbul Carpatin – 50,00
6 Masă 2 cine
Braşov,Sibiu 30,00
Castel Peleş 10,00
7 Cheltuieli culturale Cetatea Făgăraş 5,00
Muzeul Brukental 5,00
8 Cheltuieli organizator - -
Cheltuieli ghid: - cazare 130
- masă 160
9 12,70 diurnă 3 zile
- diurnă 90
130+160+90=380:30
Cheltuieli şofer: - cazare 130
10 - masă 160 9,70
130+160=290:30
11 Alte cheltuieli: parcări 30:30 pers. 1,00
12 Alte cheltuieli -
13 TOTAL CHELTUIELI DIRECTE 393,40
14 Cota de asigurare: 1% 3,93
15 Comision: 20% 78,68
16 T.V.A.: 24% 18,88
17 TOTAL COSTURI 494,89
18 Rotunjiri 495,00
19 TOTAL PREŢ DE VÂNZARE 495,00
Data: 16.08 .a.c.
Întocmit,
Agent de turism
C. Prezentăm un model de decont.
DECONT Nr.....
Beneficiar (grup/pers.): Liceul „Grup Independenţa“ Conducător Grigore Ion.

Perioada: 1-5 august a.c.
Staţiunea/itinerar: Busureşti – Ploieşti – Braşov – Poiana Braşov – Bucureşti.
sejur 4 nopţi Poiana Braşov.
Programul turistic: Turul oraşului Braşov cu ghid local
I. ÎNCASĂRI: document nr. Chitanţă nr. 1121, suma 5.000,00 lei

document nr. Chitanţă nr. 1201, suma 4.981,48 lei
document nr. …………………, suma ……….. lei
document nr. …………………, suma ……….. lei
TOTAL ÎNCASAT 9.981,48 lei
II. PLĂŢI: 1. Servicii de bază:

a. Transport: document nr. 69, data 01.08 a.c. suma 1.600,00 lei
…………………………………………….... suma ……….. lei
b. Cazare: document nr. 70, data 01.08 a.c., suma 4.800,00 lei
…………………B/B ………………………. suma ……….. lei
……………………………………………… suma ……….. lei
c. Pensiune: document nr. 71, data 01.08 a.c. suma 2.400,00 lei
……………cina …………………………… suma ……….. lei
2. Servicii suplimentare:
Alte servicii Turul oraşului Braşov cu ghid local, suma 120,00 lei
………………………………………………. suma ……...…lei
TOTAL SERVICII SUPLIMENTARE suma 120,00 lei
TOTAL CHELTUIELI suma 8.920,00 lei
III. Comision cu T.V.A. (încasări – cheltuieli) = 9.981,48 lei – 8.920,00lei = 1.061,48 lei
IV. Comision agenţia de turism = 1061,48 lei : 124 %
= 856,03 lei
V. T.V.A. aferent comision (24 %) = 1.061,48 lei – 856,03 lei........... = 205,45 lei
Verificare: TVA =Comision x 24% = 856,03 lei x 24 % = 205,45 lei
4.3.3. Contractarea serviciilor turistice de către o agenţie de turism şi

prestatorii de servicii. Documente şi analiză de preţ (model).
Pentru satisfacerea unor comenzi din partea turiştilor o agenţie de turism

intră în relaţii contractuale cu alte agenţii sau prestatori de servicii turistice.În acest
caz, agenţia turistică solicitată, încheie contracte şi eliberează documente, adică
facturi de plată.
Pentru înţelegerea acestor tranzacţii aducem ca exemplificare un asemenea
model de contractare a serviciilor turistice.
Solicitare
Touroperatorul „România International Touring“ apelează la serviciile
agenţiei de turism „Prima Ardeleana“, aparţinând S.C. „Prima“ S.A. Sibiu, pentru
următoarele servicii:
- cazare pentru un grup de 42 turişti olandezi, la hotelul „Împăratul
Romanilor“, categoria 3 stele, aparţinând de S.C. „Împăratul Romanilor“ S.R.L.
Sibiu, pentru 3 nopţi (cazarea se face în 20 camere „double“ şi 2 camere „single“);
- turiştii intră cu cină în data de 1 iulie a.c. şi ies cu mic dejun în data de 4 iulie
a.c.;
- în data de 2 iulie turiştii servesc prânzul la restaurantul cu specific „Hanul
Rustic“ aparţinând S.C. „Tulgheş“ S.R.L. Sibiu, iar cina şi micul dejun la
restaurantul hotelului;
- în data de 3 iulie turiştii efectuează o excursie pe traseul Sibiu (turul
oraşului) – Răşinari – Păltiniş – Sibiu, servind prânzul la pensiunea agroturistică
„Phoenix“ (asociaţie familială), categoria 2 margarete, din localitatea Răşinari, iar
cina şi micul dejun la restaurantul hotelului.
Tarifele şi preţurile contractuale între agenţia de turism „Prima Ardeleana“ şi

prestatorii de servicii sunt următoarele:
- cazare – 13 EURO/persoană/un loc în camera „double“;
- pensiune completă la restaurantul hotelului – 18

EURO/persoană;
- dejun la restaurantul cu specific „Hanul Rustic“ – 10 EURO/persoană;
- dejun la pensiunea agroturistică „Phoenix“ – 8 EURO/persoană;
- transport – 1 EURO/km.
Tarifele şi preţurile contractuale între touroperator şi agenţia de turism sunt
următoarele:
- cazare – 15 EURO/persoană/un loc în camera „double“;
- pensiune completă la restaurantul hotelului – 20 EURO/persoană;
- dejun la restaurantul cu specific „Hanul Rustic“ – 11 EURO/persoană;
- dejun la pensiunea agroturistică „Phoenix“ – 10 EURO/persoană;
- transport – 1,5 EURO/km.
Notă: -Agenţia de turism nu dispune de mijloc de transport propriu, închiriind un

autocar de la S.C. Atlassib S.R.L. Sibiu pentru transferuri de la aeroport la hotel şi
excursie (total 100 km);
- TVA în turism este de 24 %;
- cursul EURO în ziua de intrare a turiştilor este: 1 EURO = 3 lei;
- o pensiune completă (P.C.) = mic dejun (M.D. = 20%) + dejun sau cină (D = C
= 40%);
- tariful unei camere „single“ = 80% din tariful unei camere „double“.
Să se determine comisionul agenţiei de turism „Prima Ardeleana“ şi să se
întocmească facturile aferente.
Rezolvare:
A. Calculul tarifelor şi preţurilor în lei
 Tarife şi preţuri contractuale între agenţie şi prestatorii de servicii:
- tariful unui loc de cazare în camera „double“
= 13 EURO x 4 lei = 52 lei/pers/zi
- tariful unei camere „double“ = 52 lei x 2 = 104 lei/zi
- tariful unei camere „single“ = 104 lei x 80% = 83,20 lei/zi
- pensiune completă = 18 EURO x 4 lei = 72 lei/pers/zi
- demipensiune (mic dejun + cină) = 72 lei x 60% = 43,20 lei
- dejun „Hanul Rustic“ = 10 EURO x 4 lei = 40 lei/pers
- dejun pensiune „Phoenix” = 8 EURO x 4 lei = 32 lei/pers
- transport = 1 EURO x 4 lei = 4 lei/km
 Tarife şi preţuri contractuale între touroperator şi agenţie:
- tariful unui loc în camera „double“
= 15 EURO x 4 lei = 60 lei/pers/zi
- tariful unei camere „double“ = 60 lei x 2 = 120 lei/zi
- tariful unei camere „single“ = 120 lei x 80% = 96 lei/zi
- pensiune completă = 20 EURO x 4 lei = 80 lei/pers/zi
- demipensiune = 80 lei x 60% = 48 lei/ pers/zi
- dejun „Hanul Rustic“ = 11 EURO x 4 lei = 44 lei/pers
- dejun pensiune = 10 EURO x 4 lei = 40 lei/pers

- transport = 1,5 EURO x 4 lei = 6 lei/km
B. Prestatorii de servicii: S.C. „Atlassib“ S.R.L., S.C. „Împăratul Romanilor“

S.R.L., S.C. „Tulgheş“ S.R.L., A.F. „Phoenix“ vor trimite facturile pentru onorare
la agenţia de turism „Prima Ardeleana“, urmând ca aceasta să trimită factura
proprie la touroperatorul „Romania International Touring“.
Facturarea serviciilor de masă de către S.C.Tulgheş S.R.L.(Factura nr.l)

Total de plată = 42 persoane x 40 lei = 1.680 lei
Total de plată (col. 5+6) = Valoare fără TVA (col.5) + Valoare TVA (col. 6)
Total de plată (col.5+6) = X X = Z + Z x 24% = Z x (100 + 24)/100
Valoare – TVA (col.5) = Z X = Z x 124/100, rezultă că
Valoare TVA (col.6) = Y Z = X x 100/124 = X : 124%
Se determină mai întâi coloana 5 din factură (Valoare fără TVA) = Z

Z = X : 124% = 1.680 lei : 124% = 1.354,84 lei
Se determină valoarea TVA (col.6) = Valoare fără TVA (col.5) x 19% = 1.354,84
lei x 24% = 325,16 lei. TVA pentru servicii de masă în turism = 24%.
Preţul unitar fără TVA (col.4) = coloana 5 : coloana 3
Notă:
Se poate determina mai întâi preţul unitar fără TVA, pornind de la preţul cu TVA,
după formula de mai sus:
- preţul cu TVA = 40,00 lei/persoană
- preţul fără TVA = 32,258 lei/pers (modalitate de calcul 40 : 124% = 32,258)
- TVA = 7,742 lei (modalitate de calcul 32,258 x 24 % = 7,742)
Facturarea serviciilor de transport de către S.C. Atlassib S.R.L.

(vezi Factura nr. 2)
Total de plată = 4 lei/km x 100 km
= 400,00 lei
Valoare fără TVA (col.5) = 400 lei : 124% = 322,58 lei
Valoare TVA (col.6) = 252,10 lei x 24 % = 77,420 lei
Preţ unitar fără TVA (col.4) = 252,10 lei : 100 = 3,225 lei
Facturarea serviciilor de masă de către A.F. Phoenix (vezi Factura nr. 3)
Total de plată = 42 persoane x 32 lei = 1.344,000 lei

Valoare fără TVA = 1008 lei : 124 % = 1.083,870 lei
Valoare TVA = 1.083,87 lei x 24 % = 260,130 lei
Preţ unitar – TVA = 1083,87 lei : 42 = 25,806 lei
Facturarea serviciilor de cazare şi masă de către S.C. Împăratul Romanilor

S.R.L. (vezi Factura nr. 4)
Servicii de cazare în camere „double“

Total de plată = 40 persoane x 3 nopţi x 52 lei/persoană/zi = 6.240,00 lei
Valoare fără TVA = 6.240 lei : 109 % = 5.724,77 lei
Valoare TVA = 5.724,77 lei x 9% = 515,23 lei
ATENTIE! TVA pentru serviciile de cazare este de 9 %.
Preţ unitar fără TVA = 5.724,77 lei : (40 x 3) = 47,706 lei
Servicii de cazare în camere „single“

Total de plată = 2 persoane x 3 nopţi x 83,20 lei = 499,20 lei
Valoare fără TVA = 499,20 lei : 109 % = 457,98 lei
Valoare TVA = 457,98 lei x 9% = 41,22 lei
Preţ unitar fără TVA = 457,98 lei : (2 x 3) = 76,33 lei
Servicii de masă
Total de plată = 3 demipensiuni (D.P.) x 42 persoane = 43,20 lei x 3 x 42
= 5.443.20 lei
Valoare fără TVA = 5.443,20 lei : 124 % = 4.389,68 lei
Valoare TVA = 4.389,68 lei x 24 % = 1.053,52 lei
Preţ unitar fără TVA = 4.389,68 : (42 x 3) = 34,84 lei
Total general servicii la „Împăratul Romanilor“ = 6.240 lei + 499,20 lei +
5.443,20 lei = 12.182,40 lei
C. Agenţia de turism „Prima Ardeleana“ va întocmi factura finală către

touroperatorul „Romania International Touring“ (vezi Factura nr. 5). În această
factură, TVA se aplică numai la comisionul agenţiei de turism in procent de 24 %.
III. Exemplu de calcul:

În vederea determinării comisionului agenţiei de turism vom calcula pe categorii
de prestatori şi de servicii diferenţa dintre sumele pe care le-a încasat agenţia
pentru această acţiune de la touroperator (TOTAL ÎNCASĂRI) şi sumele pe care
le-a plătit la prestatori (TOTAL CHELTUIELI).
Încasări:
- servicii prestate la hotelul „Împăratul Romanilor“:
- cazare în camere „double“ 40 pers. x 3 nopţi x 60 lei = 7.200 lei
- cazare în camere „single“ 2 pers. x 3 nopţi x 96 lei = 576 lei
- servicii masă 3 demipensiuni x 42 persoane = 42 x 3 x 48 lei = 6.048 lei
Total servicii la „Împăratul Romanilor“
= 7.200 lei + 576 lei + 6.048 lei = 13.824 lei
- servicii prestate la „Hanul Rustic“
42 persoane x 44 lei = 1.848 lei
- servicii prestate la pensiunea „Phoenix“ 42 persoane x 40 lei = 1.680 lei

- servicii transport 6 lei/km x 100 km = 600 lei
Total încasări: 13.824 lei + 1.848 lei + 1.680 lei + 600 lei = 17.952 lei
Plăţi:
- servicii prestate la hotel
- cazare în camere „double“ 40 pers. x 3 nopţi x 52 lei =6.240 lei
- cazare în camere „single“ 2 pers. x 3 nopţi x 83,20 lei = 499,20 lei
- servicii de masă 3 demipensiuni x 43,20 lei x 42 persoane = 5.443,20 lei
Total servicii la „Împăratul Romanilor“
= 6.240 lei + 499,20 lei + 5.443,20 lei= 12.182,40 lei
- servicii prestate la „Hanul Rustic“ 42 pers. x 40 lei = 1.680 lei
- servicii prestate la pensiunea „Phoenix“
42 pers. x 32 lei = 1.344 lei
- servicii de transport4 lei/km x 100 km = 400 lei
Total plăţi: 12.182,40 lei + 1.680 lei + 1.344 lei + 400 lei = 15.606,40 lei
Agenţia de turism a încasat 17.952 lei şi a plătit 15.606,40 lei

Diferenţa 17.952 lei – 15.606,40 lei = 2.345,60 lei reprezintă comisionul plus taxa
pe valoarea adăugată (TVA) aferentă comisionului. Pentru a determina comisionul
din această ecuaţie vom exemplifica pentru fiecare categorie de prestatori.
Pentru serviciile de masă la Hanul Rustic agenţia de turism a încasat de la

touroperator 1.848 lei şi a plătit la 1.680 lei.
Diferenţa = 1.848 lei – 1.680 lei = 168 lei
Această diferenţă pe care o vom nota cu „D“ reprezintă comisionul agenţiei de
turism („C“) plus taxa pe valoarea adăugată (TVA), respectiv 24% din comision.
D = C + TVA, dar TVA = Comisionul x 24% sau
D = C +(C x 24%) = C (1 + 24/100) = C x 124/100,
de unde rezultă că C (comisionul ) = D : 124%
În cazul comisionului aferent serviciilor de masă la restaurantul Hanul Rustic:
C = 168 lei : 124% = 135,48 lei
Coloana 6 din factura nr.5 =TVA
= C x 24 % = 135,48 lei x 24% = 32,52 lei
Verificare: 135,48 lei + 32,52 lei = 168 lei
TVA în sumă de 32,52 lei se va regăsi în coloana 6 din factura nr. 5, rândul nr. 2:
„Prestări servicii Hanul Rustic“
Coloana 5 din factura nr.5 se va determina ca diferenţă între suma totală
încasată de la touroperator pentru acest serviciu (în cazul de mai sus 1386 lei) şi
TVA aferentă, nemaifiind valabilă regula de la facturile anterioare: 1.848 lei –
32,52 lei = 1.815,48 lei.
În acelaşi mod se va proceda şi pentru ceilalţi prestatori, corespunzător
fiecărui rând din factură, determinându-se TVA aferentă pentru fiecare din
comisioanele realizate pe categorii de servicii şi furnizori.
Comisionul total pentru această acţiune se va determina după exemplul de

mai sus:
Diferenţa între încasări şi plăţi (D) = 2.345,60 lei
Comisionul (C) = D : 124% = 2.345,60 lei : 124% = 1.891,61 lei.
TVA aferentă comisionului este de C x 24% = 1.891,61 x 24% = 454 lei,
care trebuie să se regăsească în factura nr. 5 (total coloana 6), verificând în acest
fel şi exactitatea calculelor.
Deci comisionul realizat de agenţia de turism este 1.892 lei.
IV. Documente (facturi)
Furnizor SC TULGHEŞ SRL Seria Pentru uz didactic

Nr. înmatriculare Registrul Cumpărător
Comerţului/anul SC PRIMA SA
Codul fiscal: ………………… denumire, formă juridică
FACTURA
Sediul (localitatea, str., nr.) Cod fiscal
FISCALĂ
………………..
SIBIU Sediul: SIBIU
Judeţul SIBIU Judeţul: SIBIU
Nr. facturii 1
Contul …………………… Contul :
Data (ziua, luna, anul)
………………..
05.07.a.c.
Banca ……………………. Banca:
Nr. aviz însoţire
…………………
a mărfii ……………….
Cota TVA 24%
Denumirea Preţul unitar Valoarea

Nr. Cant Valoarea
produselor sau UM (fără TVA) TVA
crt. . - lei -
a serviciilor - lei - - lei -
1 2 3 4 5 6
Prestări servicii pers. 42 32,258 1.354,84 325,16

dejun cu
specific „Hanul
Rustic“ grup
Olanda
Semnătura şi Date privind expediţia

ştampila Numele delegatului Total 1.354,84 325,16
furnizorului ……………………… din care
Buletinul seria accize: X
…………nr. …….
Eliberat ……… Semnătura
Mijloc de transport de primire
…….nr.
……………………... Total de plată
Expedierea s-a făcut în (col. 5 + col. 6)
prezenţa noastră la data
de ……………… ora
….
Semnăturile 1.680
……………
………………………
…
Furnizor SC ATLASIB SRL Seria Pentru uz didactic

Codul fiscal: denumire, formă juridică
………………… FACTURA Cod fiscal
Sediul (localitatea, str., FISCALĂ ………………..
nr.)
SIBIU Sediul: SIBIU
Nr. facturii 2
Contul Contul :
…………………… ………………..
05.07.a.c.
Banca Banca:
Nr. aviz însoţire
……………………. …………………
Cota TVA 24%

Nr. Cant Valoarea
crt. . - lei -
1 2 3 4 5 6
Servicii transport km 100 3,2258 322,58 77,42

SIBIU-RĂŞINARI
PĂLTINIŞ-SIBIU
Semnătura Date privind expediţia

şi ştampila Numele delegatului Total 322,58 77,42
furnizorul ………………………… din care
ui Buletinul seria ………… accize: X
nr. ……. Eliberat ………
Mijloc de transport ……. Semnătura de
nr. ……………………... primire Total de plată
prezenţa noastră la data de
……………… ora ….
Semnăturile …………… 400
…………………………
Furnizor AF PHOENIX Seria Pentru uz didactic

Codul fiscal: ………………… denumire, formă juridică

FACTURA
Sediul (localitatea, str., nr.) Cod fiscal
FISCALĂ
………………..
RĂŞINARI Sediul: SIBIU
Nr. facturii 3
………………..
05.07.a.c.
Nr. aviz însoţire
…………………
Cota TVA 19%

Nr. Cant Valoarea
crt. . - lei -
1 2 3 4 5 6
Prestări servicii pers. 42 25,806 1083,87 260,13

dejun cu
specific
Pensiunea
PHOENIX
Semnătura şi ştampila Date privind expediţia

furnizorului Numele delegatului Total 1083,87 260,13
……………………… din care
…………
nr. ……. Eliberat Semnătura
……… de primire
Mijloc de transport
nr. …………... Total de plată
de ……………… ora
Semnăturile 1.344
……………
………………………
…
Furnizor SC ÎMPĂRATUL ROMANILOR SRL Seria Pentru uz didactic

Codul fiscal: ………………… FACTURA denumire, formă juridică
Sediul (localitatea, str., nr.) FISCALĂ Cod fiscal

………………..
SIBIU Sediul: SIBIU
Nr. facturii 4
………………..
05.07.a.c.
Nr. aviz însoţire
…………………
Cota TVA

Nr. Cant Valoarea
crt. . - lei -
1 2 3 4 5 6
1. Servicii cazare în pers. 40x3 47,706 5.724,77 515,23

camere duble
2. Servicii cazare în pers. 2x3 76,33 457,98 41,22
camere single
3. Servicii masă 3 pers. 42x3 34,838 4.389,68 1.053,52
demipensiuni
Semnătura şi Date privind expediţia 10.572,43 1.609,97
ştampila Numele delegatului Total
furnizorului ……………………… din care
…………nr. …….
Eliberat ……… Semnătura
Mijloc de transport de primire
…….nr.
……………………... Total de plată
de ………… ora ….
Semnăturile 12.182,40
……………
………………………
…
Furnizor SC PRIMA SA Seria Pentru uz didactic

Comerţului/anul …………….. ROMÂNIA
INTERNAŢIONAL
TOURING
Codul fiscal: ……………... FACTURA denumire, formă juridică
Sediul (localitatea, str., nr.) FISCALĂ Cod fiscal

………………..
SIBIU Sediul: BUCUREŞTI
Judeţul SIBIU Judeţul:
Nr. facturii 5 ………………….
Contul …………………… Data (ziua, luna, anul) Contul :
05.07.a.c. ………………..
Banca ……………………. Nr. aviz însoţire Banca:
a mărfii ………………. …………………
Cota TVA 24%

Nr. Cant Valoarea
crt. . - lei -
1 2 3 4 5 6
1. Prestări servicii pers. 42 321,57 13.506,25 317,75

Împăratul Romanilor
Hanul Rustic
Pensiunea Phoenix
4. Prestări servicii km 100 5,61 561,30 38,70
transport
Semnătura şi Date privind expediţia 17.498,00 454,00

ştampila Numele delegatului Total
furnizorului ……………………………… din care
Buletinul seria ……………... accize: X
nr. ……….. Eliberat ………..
Mijloc de transport …………
Total de plată
nr. ……………………......... Semnătura de
(col. 5 + col. 6)
Expedierea s-a făcut în primire
de ……………… ora ………
Semnăturile ……………
17.952
…………………………
TESTE DE EVALUARE
1. Cea mai completă caracterizare a voucher-ului este:

a. un document prin care agenţia de turism se obligă să plătească hotelierului

serviciile rezervate şi oferite clientului sau
b. un document care atestă încasarea cu anticipaţie a serviciilor de către
agenţia de turism
c. un document care ţine loc de comandă adresată hotelului de către agenţia
de turism
d. un mijloc de plată a serviciilor
2. Care dintre următoarele date sau informaţii nu trebuie sa fie menţionate în

biletul de odihnă şi tratament (BOT):
a. categoria de confort a unităţii de cazare
b. categoria de clasificare a agenţiei de turism emitente
c. viza si stampila de la Autoritatea Naţională pentru Turism
d. semnătura agentului de turism care a întocmit documentul.
3. Onorarea unui voucher înseamnă:

a. a întocmi vaucherul în întregime şi a indica tariful serviciului prestat;
b. prestarea serviciilor indicate în el;
c. facturarea serviciilor prestate
d. rezervarea anticipată a serviciilor.
4. Clauza de salvgardare a voucher-ului reprezintă:

a. o particularitate a originalului voucher-ului, tipărită pe verso sub
denumirea de „condiţii sau aviz important”;
b. specificaţia că acesta poate fi emis atât în monedă naţională cât şi în
monedă străină;
c. posibilitatea de recunoaştere a voucher-ului în cazul falsificării;
d. o caracteristică a vouchere-lor pentru voiaje individuale
5. Voucher-ul are un ciclu de valabilitate care cuprinde următoarele faze:

a. rezervarea, emisia, onorarea şi plata;
b. emisia, onorarea, prezentarea la plată şi plata;
c. tipărirea, onorarea, clauza de salvgardare, plata;
d. emiterea comenzilor, tipărirea, onorarea şi încasarea.
6. Biletul de odihnă şi tratament (BOT) este un document care se întocmeşte:

a. în două exemplare;
b.în trei exemplare;
c.în patru exemplare;
d.în cinci exemplare.
7. După tipul voiajului voucherele se clasifică în:

a. Vouchere pe localităţi;
b. Vouchere globale şi valorice;

c. Vouchere pentru voiaje individuale şi în grup însoţit;
d. Vouchere emise de agenţii de turism touroperatoare sau detailist.
8. Care dintre următoarele afirmaţii nu este adevărată:

pentru fiecare tip de serviciu poate fi emis un tip particular de voucher:
pentru transport, pentru serviciile receptive etc.
voucherele sunt în acelaşi timp comenzi şi garanţii de plată a serviciilor
voucherele reprezintă servicii turistice şi nu bani;
se emit numai în valută străină.
9. Care dintre următoarele faze fac parte din ciclul de valabilitate al voucher-ului
turistic:
a. clauza de salvgardare al voucher-ului;
b. faza de verificare;
c. prezentarea la plată;
d. faza de confirmare.

agentul de turism întocmeşte documentul intitulat „dovada de preluare voucher”;
a. serviciile prestate turiştilor se confirmă pe verso-ul voucher-lui cu formula
„acordat servicii la valoarea voucher-ului”;
b. voucher-ul certificat sau „dovada de preluare voucher”(DPV -ul) se
depune de către ghid sau agentul de turism, odată cu decontul acţiunii;
c. voucher-ul nu poate fi onorat pentru o sumă inferioară dacă se utilizează
mai puţine servicii decât cele indicate.
INTREBĂRI RECAPITULATIVE
1. Cum se clasifică voucherele după tipul voiajului ?

2. Ce este clauza de salvgardare a voucher-ului turistic?
3. Stabiliti care sunt asemănările şi deosebirile între vouchere şi BOT –uri
4. Ce reprezintă ordinul de plată?
5. Ce sunt cardurile? Tipuri de carduri
6. Descrieţi faza de emisie a voucher-ului
7. Descrieţi faza de onorare a voucher-ului
8. Descrieţi faza de emisie a voucher-ului
9. Ce conţine analiza de preţ a unui program turistic?
10. Tipuri de cec-uri de călătorie
AGENTUL DE TURISM- GHIDUL DE TURISM
Rezumat: Agentul de turism are un rol important într-o agenţie de turism, prin
atribuţiile şi competenţele sale, prin aceea că intermediază legăturile agenţiei cu
clienţii şi alte unităţi de prestaţii turistice.
Cuvinte cheie: agent de turism, ghid de turism, agenturare turistică
5.1. Formarea profesională a agentului de turism
Agentul de turism este „persoana calificată (specializată), care întocmeşte

programele turistice şi analizele de preţ aferente, asigură promovarea acestora şi
comercializează direct în agenţia de turism, sau prin intermediul altor revânzători,
programe sau servicii turistice pentru turiştii români în ţară sau peste hotare,
precum şi pentru turiştii străinii”. Astfel, agentul de turism organizează, oferă şi
vinde pachete de servicii turistice sau componente ale acestora.
Formarea profesională în meseria de agent de turism se realizează în baza
absolvirii unor cursuri organizate prin: instituţii de stat sau private autorizate
conform legii şi clase specializateîn cadrul liceelor de turism din reţeaua
Ministerului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului, potrivit propriilor reglementări.
Pentru calificarea profesională este necesar liceul dar, sunt şi cazuri, când,
postul de agent de turism poate fi ocupat cu absolvenţi ai unor facultăţi umaniste,
economice sau de ştiinţe ale naturii (geografie, biologie, geologie) cu condiţia
absolvirii unui curs de specializare atestat în condiţiile legii.
Funcţia de agent de turism şi alte ocupaţii similare ca şi alte categorii de agenţi
de turism se pot încadra într-o grupă generică „lucrători (salariaţi) în agenţia de
turism” cuprinsă în Clasificarea Ocupaţiilor din România (COR)9:
 Agent de turism – cod 341402
 Agent de turism touroperator – cod 341403
 Agent de turism de transport turistic – cod 341404
 Agent de turism rezervări şi ticketing – cod 341404
În standardul ocupaţional pentru această profesie, în care sunt prezentate
domeniile de competenţă în funcţie de codul profesiei (fundamentale, generale pe
9
Ordinul MMFPS 453/2010, Ord. INS 1365/2010.
domeniul de activitate şi specifice) ale fiecărei ocupaţii în parte se cuprind:

descrierea ocupaţiei; elementele de competenţă şi criteriile de realizare; activităţi
specifice şi ghidul pentru evaluare.
5.2. Personalitatea agentului de turism
Un agent de turism trebuie să îndeplinească, pe lângă, pregătirea profesională,

cunoştinţe de cultură generală şi limbă străină şi calităţi: morale şi umane
(corectitudine, conştiinciozitate, cinste, loialitate), intelectuale (inteligenţă,
spontaneitate, limbaj coerent, diplomaţie) şi de prezentare generală (fizic plăcut,
personalitate bine conturată, spirit de iniţiativă etc.).
Agentul de turism, în relaţiile cu publicul, reprezintă imaginea agenţiei de
turism şi de aceea are o importanţă mare prezenţa sa la „ghişeu“ prin: ţinuta
generală şi vestimentară; prin modul de primire, de adresare şi conversaţie pe care
o are cu clienţii; prin atitudinea decentă, serioasă şi operativă faţă de sesizările şi
propunerile clienţilor, prin refuzul politicos la atenţiile şi cadourile din partea
turiştilor sau exprimarea mulţumirilor de rigoare, în cazul în care agentul acceptă
cadoul, la insistenţa acestora. Aceste aspecte şi manifestări fac parte, de altfel, din
obligaţiile agentului de turism în relaţiile cu publicul.
Agentul de turism, în îndeplinirea atribuţiilor sale, trebuie să dovedească şi
unele aptitudini profesionaleşi personale, ca şi unele cerinţe şi trăsături: cerinţe
medicale (sănătate bună, aspect general agreabil); cerinţe intelectuale (capacitatea de
înţelegere, de analiză şi sinteză, de evaluare şi decizie, de ascultare şi de comunicare
etc.); cerinţe psihologice (atenţie distributivă, atenţie concentrată, memorie vizuală
şi auditivă, spirit de echipă şi spirit practic, calm); cerinţe morale (corectitudine,
politeţe, discreţie, solicitudine, punctualitate); trăsături de personalitate (capacitate
de muncă, adaptabilitate, responsabilitate, conştiinciozitate, dorinţa de
autoperfecţionare); cerinţe profesionale (pregătire profesională şi cultură generală
bune, cunoaşterea unei limbi străine, operarea pe calculator); cerinţe speciale (fără
antecedente penale, carnet de conducere auto).
5.3. Activitatea şi atribuţiile agentului de turism
Agentul de turism are un portofoliu de atribuţii în îndeplinirea sarcinilor

rezultate din Fişa postului. Acestea se referă la mai multe activităţi precum:
organizarea şi conceperea programelor turistice, informarea, promovarea,
comercializarea şi vânzarea acestor programe ca pachete de servicii turistice;
financiar-contabilă; protecţia turiştilor. Prezentăm, succint, aceste activităţi:
 activitatea de organizare şi concepere a programelor turistice
 prospectează piaţa pentru a afla preferinţele turiştilor;
 concepe programe turistice şi realizează documentarea pentru elaborarea
acestora;
 stabileşte în detaliu serviciile turistice şi condiţiile de realizare a acestora
(cazare, masă, transport, tarife şi preţuri) pentru fiecare program;

 produce programe şi aranjamente turistice pentru vânzarea ca pachete de
servicii;
 întocmeşte analiza de preţ a programelor turistice şi elaborează oferta de
preţ pentru vânzarea acestora;
 elaborează portofoliul (carnetul) de călătorie (itinerariul pe zile şi
localităţi, obiective turistice, serviciile prestate etc.) pentru fiecare acţiune;
 face rezervări pentru cazare, masă, transport, transferuri la prestatorii de
servicii pe baza contractelor existente.
 activitatea de informare, promovare, comercializare şi vânzare
 comunică informaţii necesare clienţilor despre programe, preţuri, servicii
de cazare, masă, transport, obiective turistice, accesibilitatea la destinaţie etc.
 oferă şi convinge potenţialii turişti să cumpere programele turistice;
 promovează şi recomandă noi programe şi destinaţii turistice ţinând seama
de valoarea, competitivitatea şi eficienţa serviciilor oferite; recomandă programe
opţionale sau acţiuni de agrement la destinaţiile turistice vândute;
 rezolvă cu competenţă şi operativitate solicitările în relaţiile cu clienţii;
 explică turiştilor cu claritate contractul-cadru şi clauzele contractuale
(condiţiile generale de efectuare a acţiunii turistice, drepturile şi obligaţiile
clientului, drepturile şi obligaţiile agenţiei de turism, termenele de plată,
penalizările în caz de retragere, situaţii de forţă majoră);
 controlează completarea corectă şi semnarea contractului de către client;
 negociază clauzele contractuale, susţinând interesele pe bază de
argumente, folosind un limbaj politicos şi calm;
 urmăreşte ca în contractul cu prestatorii de servicii să fie respectate
reglementările legale, protecţia consumatorului, securitatea turistului, protecţia
mediului înconjurător;
 eliberează şi distribuie turiştilor documentele de călătorie;
 transmite operativ şi corect toate documentele la prestatorii de servicii
prin mijloacele de transmitere existente;
 organizează, clasifică şi actualizează baza de date privind activităţile şi
clienţii;
 înregistrează, clasifică şi arhivează toate documentele folosite în agenţia
de turism (cereri de ofertă, comenzi, confirmări şi anulări sau modificări de
comenzi, facturi, copiile voucherelor, rapoarte, contracte cu prestatori de servicii –
firmele de transport, agenţii de turism, hoteluri);
 întocmeşte dosarul acţiunii turistice şi îl înmânează ghidului de turism, iar
la sfârşitul acţiunii primeşte raportul şi decontul din partea acestuia;
 stabileşte ghizii de turism pe acţiunile organizate de agenţie;
 pentru turiştii care efectuează excursii peste hotare prin agenţia de turism ,
întocmeşte şi înaintează la consulatele ţărilor de destinaţie formalităţile efectuării
de călătorii turistice;
 mijloceşte încheierea asigurării obligatorii ale turiştilor la societăţile
specializate;
 mijloceşte obţinerea paşaportului sau a vizelor de intrare în ţările de
destinaţie pentru turiştii care fac excursii peste hotare etc.
 activitatea financiar-contabilă
 efectuează operaţiuni de încasare a contravalorii acţiunilor turistice
vândute;
 aplică în mod corect preţurile, tarifele, baremurile de cheltuieli pentru
acţiunile sau serviciile prestate;
 raportează la scară ierarhică (zilnic, săptămânal, decodal etc.) principalele
date privind activitatea sa (număr de acţiuni, număr de turişti, încasări, deconturi
etc.);
 efectuează operaţiuni de restituire către turişti a sumelor încasate în
cazurile în care aceştia nu mai participă la acţiunile turistice sau nu mai beneficiază
de unele servicii plătite anterior, conform reglementărilor specifice;
 operează cu mijloace de plată acceptate şi legale, cunoscând sistemul de
verificare a autenticităţii acestora;
 întocmeşte situaţiile financiare (zilnic, lunar etc.) în funcţie de tipul de
încasare (lei, valută) şi de modalitate de plată (cash, virament) şi le transmite la
compartimentul financiar, respectând termenele impuse;
 întocmeşte documente de plată (chitanţe şi facturi fiscale etc.), ţinând
seama de reglementările legale în vigoare, pentru clienţii persoane fizice şi
persoane juridice;
 urmăreşte şi efectuează plăţile de către clienţi, conform clauzelor din
contractele de comercializare a produselor turistice etc.
 printre alte atribuţii amintim:
 aplică reglementările specifice privind protecţia muncii, ca şi protecţia
consumatorului, a mediului şi PSI în cadrul agenţiei;
 utilizează, în condiţii corespunzătoare, echipamentul şi bunurile din
patrimoniul agenţiei;
 în măsura competenţelor sale, rezolvă operativ orice reclamaţie, sesizare
sau propunere a clientului.
5.4. Categorii de agenţi de turism
Într-o agenţie de turism există mai multe categorii de agenţi de turism:

- agent de turism;
- agent de turism tour-operator;
- agent de turism promovare şi publicitate;
- agent de transporturi interne şi internaţionale;
- agent de ticketing
- tehnician de prestaţii turistice
a. Agent de turism – are o formare profesională realizată prin cursurile de
calificare profesională şi specializare profesională organizate de către instituţii sau
agenţi economici abilitaţi. De regulă, profesează în agenţii detailiste.

b. Agent de turism tour-operator – are la bază o calificare profesională prin
cursurile de calificare profesională şi specializare profesională organizate de către
instituţii sau agenţi economici abilitaţi. Are aceleaşi calităţi, aptitudini, obligaţii şi
atribuţii ca şi agentul de turism (în general), doar locul de muncă îndeplineşte
câteva atribuţii în plus care îl diferenţiază de acesta, cum sunt:
 încheie contracte şi convenţii cu agenţii economici pentru organizarea şi prestarea
unor servicii sau programe turistice în ţară şi peste hotare;
 urmăreşte ca în contractul cu prestatorii de servicii să fie respectate reglementările
legate de protecţia muncii, protecţia mediului, protecţia consumatorului şi
securitatea clientului;
 analizează preferinţele turiştilor, cunoscute prin comunicarea directă sau prin
intermediul chestionarelor;
 creează programe turistice noi, ţinând cont de necesităţile obiective şi de
preferinţele clienţilor, de competitivitatea destinaţiei şi de eficienţa serviciilor
oferite;
 în vederea realizării programelor turistice, rezervă locuri la hoteluri, închiriază săli
de conferinţe, asigură transferuri, rezervă locuri la avion sau autocar etc.;
 desfăşoară o complexă şi variată activitate de promovare şi publicitate turistică
asigurând informarea corectă a publicului prin mijloacele şi formele specifice;
 realizează cataloage, afişe, fluturaşi şi alte mijloace pentru prezentarea ofertei
turistice;
 creează un sistem de colaboratori externi (unităţi economice, sociale, de
învăţământ etc.) pentru promovarea ofertei turistice;
 oferă cu pricepere şi spirit comercial programe turistice agenţiilor sau unităţilor
economice;
 realizează comercializarea produselor turistice direct la client, sau prin punctele
proprii de vânzare şi prin agenţiile detailiste.
c. Agent de turism promovare şi publicitate – are la bază aceleaşi cursuri de
calificare profesională dar, şi specializare în promovare şi publicitate iar cerinţele,
aptitudinile şi obligaţiile sunt identice cu ale agentului de turism. Atribuţiile sunt
completate cu elemente legate de specificul activităţii de promovare şi publicitate.
d. Agent de turism de transporturi interne şi internaţionale– are pe lângă
cursul de calificare profesională şi unul de specializare în domeniul transporturilor
turistice (cursurile se fac concomitent cu cel de calificare).
Atribuţiile agentului de transporturisunt completate cu specializarea în
domeniul transporturilor turistice şi se prezintă astfel:
 informează clientul şi preia comanda acestuia;
 realizează comanda clientului şi serviciile asociate;
 gestionează postul de muncă;
 utilizează în condiţii corespunzătoare bunurile din patrimoniul agenţiei;
 rezolvă cu competenţă şi operativitate toate solicitările în relaţiile cu clienţii;
 efectuează servicii de transport intern şi internaţional (rezervare, emitere
bilete, emitere documente de plată, încasare);

 informează clientul despre modul de rezolvare a rezervării sau a biletului de
călătorie;
 efectuează servicii de rent-à-car (rezervare, emitere vouchere, planificare
închirieri, livrare şi preluare de autoturisme, emiterea documentelor de plată,
încasare);
 informează clientul despre conţinutul anexelor la contractul de rent- à -car şi
prezintă regulamentul de vânzare a serviciilor de rent- à -car;
 efectuează transferuri cu şofer;
 efectuează servicii de cazare hotelieră;
 efectuează servicii de asigurări de călătorie şi auto (emitere asigurare,
emitere documente de plată, încasare);
 informează clientul despre instrucţiunile de utilizare a poliţei de asigurare
de călătorie sau auto;
 aplică reglementările specifice privind protecţia muncii în cadrul agenţiei de
turism;
 aplică reglementările specifice privind protecţia mediului în cadrul agenţiei de
turism;
 aplică reglementările specifice privind protecţia consumatorului;
 aplică normele de prevenire şi stingere a incendiilor.
e. Agent de turism ticketing– are calificarea profesională de agent de turism, la
care se adaugă specializarea de „ticketing“ realizată prin cursuri IATA de către
TAROM şi ANAT. Are aceleaşi aptitudini profesionale şi personale iar atribuţiile de
serviciu sunt strâns legate de activitatea de ticketing. Acestea sunt:
respectarea protocolului standard de primire a clientului;
respectarea ordinii de priorităţi în servirea clienţilor;
informarea clientului şi preluarea comenzii;
realizarea comenzii clientului şi a serviciilor asociate;
gestionarea postului de muncă.
f. Tehnician prestaţii turistice– are o calificare de specialitate şi nu neapărat de
agent de turism. Este un post de execuţie cu atribuţii auxiliare agentului de turism
(îndosarierea contracte, transmite corespondenţa, distribuie fluturaşi, clasifică
documentele, arhivează documentele etc.).
5.5. Conexiunile activităţii agentului de turism
Într-o agenţie de turism, agentul de turism are o activitate complexă care se

interferează cu a altor compartimente cu care interacţionează.
Astfel, în conceperea şi elaborarea acţiunilor turistice (voiaje şi aranjamente
turistice forfetare, sejururi etc.) agentul de turism cooperează cu compartimentul
de prestaţii turistice, cu informaticienii care deţin banca de date şi informaţii
turistice, cu biroul de tarife şi preţuri etc. În derularea programelor turistice agentul
de turism interacţionează atât cu ghidul de turism (căruia îi predă Dosarul acţiunii
turistice şi primeşte de la acesta Raportul şi Decontul acţiunii) cât şi cu agentul de

turism pentru transporturi, cu care cooperează în utilizarea mijloacelor de
transport.
Agentul de turism gestionează bilete de odihnă şi tratament, bilete de
călătorie, cupoane şi alte bonuri de valoare pe care le vinde şi încasează
contravaloarea sau le păstrează în condiţii de siguranţă pentru anumite perioade de
timp.
În toată această activitate agentul de turism emite o serie de documente
financiar-contabile, întocmeşte deconturi de încasare şi borderouri de încasări-
restituiri, transmite situaţii financiare. Orice operaţiune efectuată se consemnează
într-un document justificativ care stă la baza înregistrărilor în contabilitate. De
aici şi conexiunile care se realizează în activitatea agentului de turism cu
activitatea financiar-contabilă a agenţiei de turism.
Agentul de turism interacţionează cu alte agenţii de turism colaboratoare sau
cu prestatori de servicii turistice din ţară şi de peste hotare, iar prin acţiunile şi
comportamentul său, promovează imaginea agenţiei de turism unde îşi desfăşoară
activitatea.
5.6. Fişa postului pentru un agent de turism
Prezentăm, în continuare, schematic fişa postului pentru un agent de turism:
AGENT DE TURISM
FIŞA POSTULUI
Atribuţiile agentului de turism:

planifică şi organizează servicii turistice pentru clienţi;
stabileşte detaliile privind serviciile turistice (preţul, itinerarul, mijloacele de
transport, condiţiile de cazare şi masă etc.);
eliberează şi distribuie clienţilor documente de călătorie;
face încasări;
urmăreşte ca în contractul cu prestatorii de servicii să fie respectate
reglementările legale, protecţia mediului, protecţia consumatorului, securitatea
clientului;
cercetează (analizează) preferinţele turiştilor;
oferă şi convinge pe client să cumpere programele turistice ale agenţiei;
comunică informaţii necesare clienţilor despre preţuri, detalii referitoare la
serviciile de cazare, masă, transport, acces la atracţiile din zonă etc.;
rezolvă cu competenţă şi operativitate toate solicitările în relaţiile cu
clienţii;
explică clienţilor cu claritate contractul-cadru şi clauzele contractuale
(condiţiile generale de efectuare a excursiei, drepturile şi obligaţiile clientului,
drepturile şi obligaţiile agenţiei, termenele de plată, penalizări în caz de retragere,

situaţii de forţă majoră);
controlează completarea corectă şi semnarea contractului de către client;
negociază clauzele contractuale susţinând interesele agenţiei pe bază de
argumente, folosind un limbaj plăcut, politicos, clar;
promovează şi recomandă noi destinaţii turistice ţinând cont de necesităţile
obiective şi preferinţele clienţilor, de competitivitatea destinaţiei şi de eficienţa
serviciilor oferite;
face rezervări pentru cazare, masă, transport, transferuri la prestatorii de
servicii pe baza contractelor existente;
înregistrează, clasifică şi arhivează toate documentele folosite curent în
agenţia de turism (cereri de ofertă, ofertă, comenzi, confirmări şi anulări sau
modificări de comenzi, facturi, copiile voucherelor, rapoarte, contractele cu
prestatorii de servicii – firme de transport, alte agenţii, hoteluri);
rezolvă prompt reclamaţiile;
transmite operativ şi corect toate documentele la destinaţie prin mijloacele
de transmitere existente în agenţie (fax, e-mail, poştă);
organizează, clasifică şi actualizează baza de date privind activităţile şi
clienţii;
 aplică în mod corect preţurile, tarifele, baremurile de cheltuieli
pentru acţiunile sau serviciile prestate;
 efectuează operaţiuni de restituire către turişti a sumelor încasate în
cazurile în care aceştia nu mai participă la acţiunile turistice sau nu mai
beneficiază de unele servicii plătite anterior, conform reglementărilor specifice;
 raportează pe scară ierarhică (zilnic, săptămânal, decadal etc.)
principalele date privind activitatea sa (număr de turişti, încasări, deconturi
etc.);
întocmeşte dosarul acţiunii turistice şi îl înmânează ghidului de turism, iar la
sfârşitul acţiunii primeşte raportul şi decontul din partea acestuia;
stabileşte ghizii de turism pe acţiunile organizate de agenţie;
întocmeşte - situaţiile financiare (zilnic, lunar etc.) în funcţie de tipul de
încasare (lei, valută convertibilă) şi de modalitatea de plată (cash, virament) şi le
transmite la compartimentul financiar, respectând termenele impuse;
operează cu mijloace de plată acceptate şi legale, cunoscând sistemul de
verificare a autenticităţii mijloacelor de plată;
 întocmeşte documente de plată (chitanţe fiscale, facturi fiscale etc.),
ţinând cont de reglementările legale în vigoare, pentru clienţii persoane fizice şi
persoane juridice;
urmăreşte efectuarea plăţilor de către clienţi, conform clauzelor din
contractele de comercializare a produselor turistice;
mijloceşte încheierea asigurărilor obligatorii ale turiştilor la societăţile
specializate;
pentru turiştii care efectuează excursii peste hotare prin agenţia de turism,
întocmeşte şi înaintează la consulatele ţărilor de destinaţie formalităţile efectuării
călătoriei turistice;
în măsura competenţelor sale, rezolvă operativ orice reclamaţie, sesizare sau
propunere a clientului.
aplică reglementările specifice privind protecţia muncii în cadrul agenţiei de
turism, protecţia mediului, consumatorului, PSI;
utilizează în condiţii corespunzătoare echipamentul şi bunurile din
patrimoniul agenţiei;
Integrarea postului în structura organizaţională
Poziţia postului în cadrul structurii organizatorice: operativ
Relaţii:
- ierarhice: se subordonează directorului de agenţie detailistă;
- de colaborare: cu agenţii şi ghizii de turism;
- funcţionale: cu lucrătorii agenţiei;
- de reprezentare: cu clienţii şi furnizorii de servicii.
Condiţiile postului de muncă
a. Generale:
- durata normală a muncii: 40 ore/săptămână
- durata perioadei de probă: 30 zile
- caracterul muncii: intelectual, comercial
- salarizarea:
 salariu fix + primă lunară, în funcţie de realizarea produsului societăţii, reliefată în
statisticile operativ-contabile;
 prime ocazionale, bonusuri.
b. Speciale:
- clauza de confidenţialitate: conform contractului de confidenţialitate
- clauza de mobilitate: stipulată în contractul individual de muncă
- clauza de neconcurenţă: agentul de turism nu poate lucra în alte agenţii de
turism
Formarea profesională
- de bază: liceu cu bacalaureat/studii superioare
- de specialitate: calificare profesională
Aptitudini profesionale şi personale
Cerinţe medicale: sănătate bună, aspect general agreabil, vorbire clară.
Cerinţe intelectuale: capacitate de înţelegere, capacitate de ascultare activă,
capacitate de analiză şi sinteză, ordine, metodă, capacitate de evaluare şi decizie,
capacitate de comunicare, capacitate de a dezvolta relaţii interpersonale.
Cerinţe psihologice: atenţie distributivă şi concentrată, memorie vizuală şi
auditivă, calm, consecvenţă, spirit practic, spirit de echipă.
Cerinţe morale: corectitudine, discreţie, politeţe, solicitudine, punctualitate.
Trăsături de personalitate: capacitate de muncă în program prelungit,

conştiinciozitate, resposabilitate, adapatabilitate, disponibilitate pentru
autoperfecţionare continuă.
Cerinţe profesionale: o bună cultură generală, o limbă străină de largă
circulaţie, operare pe computer.
Cerinţe speciale: fără antecedente penale, carnet de conducere auto
Riscurile specifice meseriei: oboseala
Sistemul de evaluare a performanţei postului: pe baza a 5 nivele de
performanţă, măsurabile între 1 şi 5 puncte, vizând următoarele criterii:
- calitatea lucrărilor
- randamentul în muncă
- cunoştinţele şi aptitudinile
- adaptarea profesională
- autoperfecţionarea
- spiritul de iniţiativă (rezolvarea cazurilor particulare şi a reclamaţiilor)
- disciplina (lipsa absenţelor, a întârzierilor)
- integrarea în echipă
- comportamentul etic (tact, bun simţ, ţinuta)
5.7. Managerul agenţiei de turism
În sistemul managerial al unei agenţii de turism, practicienii evidenţiază pe

lângă calităţile profesionale şi manageriale ale conducătorului acesteia şi folosirea
eficientă, raţională şi intensivă a secretariatului, care intermediază relaţiile dintre
manager/director şi adjuncţii/şefii de departamente sau alte persoane, subordonaţi,
agenţii şi filiale etc.
Forţa de muncă are un rol important în activitatea unei agenţii de turism atât
sub aspect economic cât şi în crearea unui climat sănătos de muncă şi stimularea
(atragerea) consumatorilor de servicii turistice şi de aceea selecţia, încadrarea şi
pregătirea resurselor umane revin managerului agenţiei.
Specialiştii în ştiinţa conducerii consideră că managerii, în general, trebuie să
îndeplinească anumite trăsături, calităţi şi competenţe, care sunt comune şi celor din
domeniul turismului.
Între trăsăturise amintesc inteligenţa, iniţiativa, încrederea în sine şi
capacitatea de a privi şi analiza la nivel de ansamblu întreaga activitate iar, calităţile
necesare unui manager sunt cele tehnice, conceptuale, interpersonale (cultura
relaţiilor cu oamenii), de diagnosticare şi analitice. De asemenea, un manager,
trebuie să aibă o sănătate fizică şi mentală, personalitate şi caracter, competenţă
profesională, capacitatea de a comunica, negocia, capacitatea de a lua decizii şi a-şi
asuma riscul, capacitatea de a prognoza pe termen lung, deschidere la nou, motivaţie
etc.
Alături de aceste trăsături şi calităţi, competenţa managerială are un rol
important. Aceasta vizează rezultate şi comportamente măsurabile şi este un amestec
de aptitudini, motivaţii şi roluri sociale şi mai puţin de factori ca inteligenţa şi

nivelul de calificare sau educaţie.
În activitatea managerială într-o agenţie de turism, practicienii evidenţiază, pe
lângă calităţile şi competenţa profesională şi managerială, două atribute: unul,
folosirea eficientă, raţională şi intensivă a secretariatului, care intermediază relaţiile
dintre manager/director şi asistenţii/şefii de departamente (compartimente) sau alte
persoane, subordonaţi, agenţii şi filiale; al doilea, relaţia dintre manager/director şi
angajaţii agenţiei de turism.
Personalul de secretariat trebuie să aibă o bună pregătire profesională de
specialitate, o bună rezistenţă fizică şi nervoasă, calităţi fizice, morale şi umane,
intelectuale etc.
Funcţiile secretariatului sunt grupate astfel (Emilian Radu, 2002): asistarea
directă a conducerii (efectuarea unor lucrări de specialitate – oferte, programe
turistice, contracte –; întocmirea corespondenţei, programarea şi evidenţa
întâlnirilor şi vizitelor oficiale etc.); tratarea informaţiei şi a documentelor (asigură
informarea/documentarea de specialitate în turism, primeşte şi trimite
corespondenţa firmei, păstrează documentele etc.); legătură şi filtru (fişier de date
ale firmelor, agenţiilor de turism, persoanelor importante, asigurarea legăturilor
telefonice etc.); reprezentarea (în relaţiile publice ale directorului asigură o
ambianţă plăcută, deţinere şi furnizare de informaţii corecte etc.).
În relaţia cu subordonaţii, directorul trebuie să ştie să conducă, să influenţeze
şi să dirijeze destul de abil personalul angajat, să trateze diferenţiat fiecare angajat,
să-l înţeleagă, să-l stimuleze. Armonizarea intereselor personale cu interesele şi
directivele agenţiei de turism şi antrenarea şi motivarea angajaţilor pentru realizarea
directivelor economice este una dintre activităţile importante ale directorului de
agenţie de turism. Pentru realizarea acestor deziderate sunt esenţiale: comunicarea
internă eficientă, creativitatea continuă, dialogul social ş.a. (Emilian Radu, 2002).
Activităţi şi competenţe ale directorului de agenţie de turism
Activităţile şi competenţele unui director de agenţie de turism (tour-operatoare
şi detailistă) sunt prezentate pe larg în cursurile de specialitate (Luca, colab., 2004;
Eurocor, 2004) şi vom face o prezentare sintetică a acestora.
Directorul de agenţie de turism (COD 131509) este persoana care: „în baza
brevetului de turism, poate organiza şi conduce o agenţie de turism licenţiată,
specializată în conceperea, organizarea şi vânzarea pe cont propriu a pachetelor de
servicii sau a componentelor acestora direct sau prin intermediari sau o agenţie de
turism licenţiată a cărei activitate se bazează pe comercializarea
programelor/pachetelor de servicii realizate de o agenţie de turism tour-
operatoare, pe baza unui contract încheiat între acestea”.
Directorul de agenţie de turism tour-operatoare stabileşte relaţii cu
angajaţii (agenţi, ghizi, personalul din sectoarele de evidenţă contabilă, de
personal etc.) şi cu partenerii de afaceri din ţară şi străinătate.
Între activităţile şi competenţele directorilor de agenţie de turism enunţăm
următoarele:
Activităţi principale:
 activitatea de satisfacere a cerinţelor clientului;
 activitatea de gestionare a resurselor materiale şi financiare;
 activitatea de gestionare a resurselor umane;
 activitatea de gestionare a informaţiilor;
 activitatea de protejare a mediului înconjurător,
 activitatea de conducere specifică a unităţii.
Competenţe generale:
 urmăreşte respectarea reglementărilor legale specifice (protecţia muncii, a
consumatorului, a mediului, prevenirea şi stingerea incendiilor);
 acordă o atenţie primordială clientului (relaţii publice de comunicare);
 adoptă un comportament organizaţional corespunzător (relaţiile cu angajaţii);
 gestionează comunicarea în cadrul agenţiei (circuitul informaţiei, comunicări).
Competenţe specifice:
 gestionează resursele agenţiei (materiale, financiare, umane);
 gestionează activităţile de marketing ale agenţiei (cercetarea pieţii, târguri de
specialitate, concepte şi reînnoieşte oferta, promovare, publicitate);
 gestionează activităţile specifice agenţiei (relaţii contractuale, relaţii de parteneriat,
probleme administrative etc.)
Brevetul de “manager în activitatea de turism” se obţine în baza prevederilor

Ordinului Preşedintelui Autorităţii Naţionale de Turism nr.65/2013, pentru
aprobarea Normelor metodologice privind criteriile şi metodologia pentru
eliberarea licenţelor şi brevetelor de turism, emis în baza H. G. nr. 1267/2010,
privind condiţiile de acordare a licenţei şi brevetului de turism.
5.8. Ghidul de turism
Încă din antichitate, munca ghizilor a fost privită şi apreciată în mod critic, cel
mai nostim fiind satiricul grec Lucian ( 120 – 180 e.n. ) : ,,O, Zeus, păzeşte-mă de
călăuzele tale pentru cei străini din Olimpia, iar tu, Atena, de cei de-ai tăi din
Atena” (EuroCor, 2004), o rugă aluzivă care, se pare, a rămas valabilă peste
milenii.
Cea dintâi ascensiune cu caracter turistic şi estetic, este considerată cea
întreprinsă de împăratul roman Adrian, pe muntele Etna (3.269 m) în anul 126 e.n.,
dornic să admire răsăritul soarelui, şi pentru aceasta trebuia să rămână peste noapte la
refugiul special construit aproape de vârf; refugiul a fost considerat, de altfel, primul
refugiu alpin pomenit în istoria turismului (EuroCor, 2004).
Din vremuri străvechi, oamenii au călătorit prin lume, iar cele mai vechi
descrieri pe care le cunoaştem amintesc întotdeauna şi de aceia care îi conduceau:
,,proxemos”, ,,cicerone”, ,,scouts – cercetaşii”, ,,călăuze” şi modernul ,,ghid”.
În societatea europeană cultă a secolului XVII-XVIII, cei mai apreciaţi ghizi

erau „cicerone”, a căror responsabilitate era să reprezinte ţara lor, istoria şi cultura,
celor care călătoreau.
Vizitatorul (este vorba de copii aristocraţilor, mai ales englezi) se aştepta ca,
după întoarcere din „turul cultural” al său, să aibă cunoştinţe foarte la zi, să
cunoască câteva limbi străine, să ajungă la o conştiinţă de sine foarte puternică, dar
şi un gust estetic elevat şi un comportament bun.
Deoarece aceste călătorii aveau un scop bine definit, educaţional şi cultural,
„cicerone” trebuia să fie un om cu multe calităţi: „cultivat, poliglot, cunoscător al
datinilor şi obiceiurilor populare, dar şi al problemelor cotidiene şi al
vicisitudinilor ţărilor prin care călătoresc, cunoscător de istorie, artă şi literatură,
arhitectură şi chiar politică. El trebuie să vegheze asupra obiceiurilor, bunei-
cuviinţe şi moralei, dar şi asupra ispitelor celor maidiferite manifestate de
călători, în special de cei tineri.”(Cursul Ghid de turism – EUROCOR, 2004).
Se poate concluziona, că din aceste considerente idealiste s-a conturat
imaginea actuală a ghidului de turism.
Primele încercări de a organiza activitatea turistică în ţara noastră datează încă
din secolul XIX. Din iniţiativa privată au apărut o serie de asociaţii, organizaţii sau
societăţi, cluburi etc. care desfăşurau o activitate turistică pe arealele geografice
posibil de abordat, căutând să atragă în mişcarea turistică şi păturile sociale cu
posibilităţi de a sponsoriza amenajarea unor obiective de bază materială turistică.
O primă atestare documentară a prezenţei ,,Ghizilor” în Ţara Românească este
cea pomenită de J. Vaillant în cartea sa10, când a cutreierat Munţii Bucegi, alături de
slugerul Angelescu ,,împreună cu două călăuze, Stoica Vodă şi Ion Puiu”.
Printre primele societăţi care au urmărit dezvoltarea turismului în zonele
montane pot fi citate: Societatea Româna de Geografie (1875), care se remarcă
prin numeroase excursii geografice sau de plăcere, iar pe la 1895, Societatea
Carpatină ,,Sinaia”, fondată de arhimandritul Nifon, care pe lângă lucrările de
lărgire a intrării în Peştera Ialomicioarei, pentru a spori accesul turiştilor, angajează
un ,,agent conducător” care aprindea lămpile in interiorul peşterii, oferea
vizitatorilor mantale contra umezelii şi a picăturilor de apă, şi le povestea acestora
despre legendele locului, ştiute doar de schimnicii de la schitul Peştera (ibidem).
Avându-i ca întemeietori pe Tache Ionescu şi pe scriitoarea Bucura
Dumbravă, în programul acestei societăţi se înscriau deschiderea şi amenajarea
Peşterii Ialomiţei, amenajarea de poteci în Munţii Bucegi, construirea primelor
cabane pe Caraiman şi la vârful Omu, precum şi organizarea de excursii colective.
Primii ghizi au contribuit la dezvoltarea turismului montan, mai ales din punct
de vedere geografic dar şi orientativ, datorită faptului că ei cunoşteau bine anumite
zone. În ţara noastră, sunt cunoscuţi ca pionieri în ale turismului nume ca Moş
Butmăloi, Petre Gătej, Nicolae Gelepeanu şi mulţi alţii.
10
Vaillant J.A. – La Roumanie on histoire, language, litterature, géographie, statistique des peuples de la langue d'or ....., Paris,
1844.
Primii ghizi ,,oficiali”, atestaţi, aveau să apară în 1936, odată cu înfiinţarea

O.N.T.-ului şi cu ocazia vizitei unui grup de vreo 200 de americani, aflaţi intr-o
croazieră cu transatlanticul ,,Roma”; odată ajunşi la Constanţa, aceştia au dorit să
viziteze oraşul Bucureşti. Organizarea acestei primiri şi turul oraşului avea să
capete conotaţii umoristice, sfidând grotescul, pentru că la acea vreme, O.N.T.-ul
fiind subordonat Ministerului de Interne, evident că primii ,,specialişti şi ghizi” au
fost selectaţi din rândul personalului de la Poliţie : mici chestori, mărunţi comisari,
agenţi şi chiar ,,turnători”, ca buni cunoscători ai ,,Micului Paris”.
5.8.1. Formarea profesională a ghizilor de turism
Asupra noţiunii de „ghid de turism” s-au formulat mai multe definiţii, care se
completează una pe alta.
Prin H.G. 305/2001, ghidul de turism este definit ca: „persoana care, în baza
certificatului de calificare şi a atestatului, poate asigura desfăşurarea în bune
condiţii a programelor turistice”. Hotărârea de Guvern nr. 631/2002 stipulează că
„ghidul de turism este persoana care conduce şi îndrumă un grup de turişti sau
vizitatori, oferind explicaţiile necesare referitoare la locurile vizitate şi care
asigură desfăşurarea în cele mai bune condiţii a programului contractat. Profesia
de ghid de turism poate fi exercitată de cetăţenii români, de cetăţenii statelor
membre UE, precum şi de cei ai statelor membre ale Spaţiului Economic
European, în vârstă de cel puţin 18 ani împliniţi”. În sistemul standardizat
Clasificarea Ocupaţiilor în România (COR) ghidul de turism este definit astfel:
„ghidul de turism însoţeşte persoane sau grupuri de persoane în vizite, excursii sau
plimbări, le asigură confortul sau oferă explicaţii din punct de vedere al
interesului turistic, organizează cursuri de iniţiere şi perfecţionare în practicarea
diferitelor discipline sportive de către turişti în timpul sejurului, supraveghează
copiii aflaţi în staţiune, organizează activităţi de agrement sau activităţi turistice
pentru turiştii români sau străini” (OMMSSF 149, 2006 şi OINS, 2005).
Formarea profesională se realizează în baza absolvirii unor cursuri organizate
prin:
 instituţii de stat sau private autorizate conform legii;
 clase specializate în cadrul liceelor şi şcolilor postliceale de turism din reţeaua
Ministerului Educaţiei, Cercetării şi Tineretului, potrivit propriilor reglementări
(OMT nr. 263/2001).
Organizarea cursurilor de calificare, precum şi modul de evaluare şi certificare
a formării se face pe baza metodologiei organizării şi desfăşurării cursurilor de
calificare profesională în meseriile de bază din activităţile hoteliere şi de turism,
aprobată prin ordin al ministrului şi avizată de Ministerul Muncii şi Solidarităţii
Sociale şi de Consiliul Naţional de Formare Profesională a Adulţilor.
Selecţionarea, şcolarizarea şi specializarea ghizilor de turism se face în baza
unor criterii aprobate prin OMT 263/2001.
După obţinerea calificării profesionale pentru profesia de ghid de turism local

se pot urma cursurile de specialitate pentru ghid de turism naţional şi ghid de turism
specializat, îndeplinindu-se anumite criterii legate de vârstă, cazier judiciar, starea
sănătăţii, cultura generală, cunoaşterea unei limbi străine, cerinţe prevăzute şi pentru
selecţionarea ghizilor locali.
Profesia de ghid de turism poate fi exercitată doar de persoanele fizice
deţinătoare de Certificat de absolvire a cursului de calificare profesională de ghid de
turism local eliberat de Ministerul Turismului, prin care se confirmă capacitatea
profesională a persoanelor fizice, calificate în profesia de ghid de turism local, de a
exercita această activitate.
În funcţie de nivelul de pregătire şi acţiunile pe care le conduce, prin HG nr.
305/2001, s-au definit trei categorii de ghizi de turism: ghid local, care asigură
asistenţa turistică pe un teritoriu limitat; ghid naţional, care asigură asistenţa turistică
pe teritoriul naţional şi în străinătate; ghid specializat pentru anumite segmente ale
serviciilor turistice (figura 6.1.).
Fig.5.1. Ghidul de turism în concepţia reglementărilor UE
Persoanele care deţin documente care atestă calificarea în profesia de ghid de

turism local pot solicita atestatul de „ghid local“ iar, specializările pentru categoriile
de „ghid naţional“ sau „ghid specializat“ se realizează numai pentru ghizii care au
dobândit calificarea de ghid local, conform reglementărilor în vigoare.
Atestarea şi utilizarea ghizilor de turism se face de către Ministerul
Turismului în baza unor criterii stabilite prin OMT nr. 637/2004.
Atestatul de ghid de turism este documentul eliberat de Ministerul Turismului,
prin care se confirmă capacitatea profesională a persoanelor fizice calificate în
profesia de ghid de turism de a exercita activitate în una dintre categoriile de ghizi
de turism definite prin OMT nr. 637/2004.
Activitatea de ghid de turism poate fi exercitată fie ca o activitate de bază, sau

ca activitate complementară numai de către ghizii deţinători ai atestatului şi
ecusonului de ghid de turism, eliberat în aceleaşi condiţii cu atestatul şi odată cu
acesta.
Profesia de ghid de turism poate fi practicată şi pe cont propriu de către
persoane fizice autorizate potrivit legii posesori ai ecusonului de ghid de turism.
În concluzie, printr-o definiţie sintetică, putem arăta că „ghidul de turism este
persoană calificată, care în urma obţinerii atestatului şi ecusonului de ghid de
turism este angajată în relaţiile dintre turişti, prestatori de servicii şi agenţiile de
turism pentru a asigura derularea în bune condiţii a programelor turistice“.
După datele Asociaţiei Naţionale a Agenţiilor de Turism (ANAT), în România,
în anul 2007, existau 937 de ghizi de turism înregistraţi la Ministerul Turismului, din
care 758 ghizi naţionali, 93 ghizi locali şi 86 ghizi specializaţi.
5.8.2. Personalitatea ghidului de turism
Luând în consideraţie faptul că, ghidul de turism însoţeşte un grup de turişti

într-o călătorie turistică şi are contact în permanenţă cu turiştii români sau străini,
acesta trebuie să aibă calităţi morale, intelectuale, de comportament profesional şi
o pregătire profesională de mare ţinută.
Calităţile morale se referă la cinste, corectitudine, evaluarea corectă a
muncii, loialitatea faţă de firmă şi grup de turişti, conştiinciozitate iar, calităţile
intelectuale au în vedere cultura generală, pregătirea profesională, inteligenţa,
memoria, limbajul coerent şi expresiv etc.
Dar, un ghid de turism trebuie să fie şi o personalitate puternică care să se
impună în grupul de turişti prin inventivitate, diplomaţie, punctualitate,
maleabilitate, dar şi prin serviabilitate, sociabilitate, amabilitate, răbdare sau
prezenţa îngrijită şi corectitudinea ţinutei şi îmbrăcămintei. Aceste aspecte fac parte
din comportamentul profesional sau calităţile socio-profesionale ale ghidului.
Ghidul trebuie să dovedească şi unele abilităţi generale obligatorii care se
referă la dimensiunea evolutiv-executivă a activităţii, ce se subordonează structurii
aptitudinale şi caracteriale a personalităţii sale. Este vorba de: abilităţi tehnice
(cultură generală şi cunoştinţe de specialitate), abilităţi de marketing (spirit
comercial), în derularea serviciilor şi programului turistic, de comunicare
(lingvistic), de protejare a mediului, de asigurare a securităţii şi protecţiei turiştilor
etc.
Activitatea unui Ghid presupune pe lângă un nivel superior de cunoştinţe
profesionale (cultură generală şi de specialitate) şi asumarea unui înalt grad de
responsabilitate faţă de valorile materiale şi spirituale pe care le gestionează, cât şi
asupra turiştilor cu care de altfel este în contact permanent şi nemijlocit.
În acest sens este necesară o pregătire psihologică specifică acestei activităţi,
ce constă în formarea şi dezvoltarea unei personalităţi cât mai puternice şi
echilibrate, a spiritului de echipă, a altruismului, a simţului răspunderii. Calităţi ce se

pot forma prin experienţă practică în activitatea turistică.
În acest context se detaşează principalele trăsături psiho-comportamentale ce
caracterizează persoana, personalitatea şi caracterul unui ghid de turism:
sentimentul datoriei; stăpânirea de sine; capacitatea de a acorda prioritate
intereselor grupului asupra intereselor personale (altruism); putere de convingere;
capacitate organizatorică; spirit de echipă; simţul răspunderii ; punctualitate;
rapiditate în luarea deciziilor.
Comportamentul şi ţinuta ghidului de turism în relaţiile cu turiştii se referă la
unele elemente de ordin general, civic şi responsabil, ca: ţinuta generală şi
vestimentară; primirea turiştilor şi prezentarea; conversaţia – dicţie şi vocabular;
limbajul trupului (comunicare non-verbală); gestionarea (managementul)
conflictelor; atenţie şi amabilitate faţă de turişti, solicitudine; asigurarea securităţii
şi satisfacţiei turiştilor.
5.8.3. Activitatea şi atribuţiile ghidului de turism
Între obligaţiile ghidului de turism, practicienii din turism relevă unele, cu

referire la activitatea propriu-zisă: perfecţionarea pregătirii, respect şi încredere,
servicii corecte de primire, de informaţii turistice şi animaţie, informarea corectă a
turiştilor privind măsurile de securitate şi siguranţă a lor şi a bunurilor, acordarea
de informaţii utile generale (telefoane, asistenţă turistică şi sanitară, comerciale,
culturale etc.), derularea corectă a programului etc. ca şi la relaţia cu firma prin
propunerile de îmbunătăţire a programelor, a derulării lor în funcţie şi de
propunerile turiştilor, a loialităţii faţă de aceasta.
Ghidul de turism are o serie de atribuţii generale menite să realizeze
programe şi servicii turistice de calitate, indiferent de categoria de ghizi, locul sau
specificul activităţii, la care se adaugă cele speciale, corespunzătoare ghidului
specializat (Luca, colab., 2004, ANAT; EuroCor, 2004):
Între atribuţiile generale ale ghidului de turism amintim:
 preia turiştii şi îi însoţeşte pe parcursul călătoriei
 oferă/asigură asistenţă turiştilor pe toată durata derulării programului
 pregăteşte materiale informative pentru turişti
 se ocupă de asigurarea serviciilor de cazare şi servire a mesei pentru turişti
 oferă turiştilor informaţii interesante cu caracter economic, istoric, cultural,
geografic etc. referitoare la localităţile şi zonele vizitate
 organizează, la cererea turiştilor, excursii (programe) cu caracter opţional
 organizează activităţi de agrement în situaţia în care programul nu se poate
respecta din motive obiective
 face rezervări la spectacole
 întocmeşte un raport asupra desfăşurării programului
 întocmeşte decontul pentru justificarea avansului primit spre decontare.
Dar, în derularea programului turistic ghidul de turism are şi anumite

competenţe şi responsabilităţi în limita cărora îşi desfăşoară activitatea, şi anume:
 răspunde de securitatea turiştilor
 răspunde de oferirea serviciilor turistice la nivelul contractat de turişti la agenţie
 încasează contravaloarea excursiilor vândute suplimentar şi eliberează chitanţe
 rezolvă reclamaţiile provenite de la turişti, dacă acestea sunt fondate
 se adaptează la orice situaţie apărută şi acţionează în consecinţă
 răspunde de protejarea mediului
 respectă reglementările specifice privind protecţia muncii şi pe cele privind
protecţia consumatorului
 acţionează cu stăpânire de sine şi calm în cazul unor situaţii de criză
 rezolvă situaţiile neprevăzute care pot apărea pe parcursul excursiei
 conduce grupul pe tot parcursul excursiei
 informează turiştii asupra desfăşurării programului zilnic
 stabileşte regulile de călătorie cu mijlocul de transport
 stabileşte regulile de participare la diverse acţiuni opţionale (excursii sau jocuri)
 organizează, de comun acord cu turiştii şi în funcţie de resursele de care dispune,
alte activităţi cu caracter recreativ
 oferă informaţii suplimentare turiştilor în funcţie de cerinţele acestora
 sfătuieşte turiştii asupra modalităţilor de petrecere a timpului liber
 foloseşte corect microfonul
 controlează starea mijlocului de transport înainte de plecare (starea de funcţionare
a aparatului de la bord şi curăţenia din autocar)
 identifică din timp locul de întâlnire cu turiştii, în vederea realizării prezenţei şi îi
conduce la locul de plecare (la peron în cazul plecării cu trenul)
 „inventariază“ bagajele pe fiecare persoană
 verifică starea camerelor şi a inventarului existent la plecarea turiştilor din hotel
 verifică dacă toate documentele turiştilor au fost preluate de la recepţia hotelului şi
dacă cheile au fost predate
 menţine legătura cu agenţia de turism organizatoare, în vederea rezolvării unor
probleme neprevăzute (anularea rezervării pentru turiştii care nu s-au prezentat)
 prezintă turiştilor celelalte persoane participante la acţiune (şofer, ghizi locali,
specializaţi etc.)
 are un comportament adecvat faţă de turişti (respect, politeţe, evitarea atitudinii
blazate faţă de turist şi a tratării preferenţiale a anumitor turişti, acordarea unei
atenţii deosebite turiştilor în vârstă sau cu probleme de sănătate).
5.8.4. Categorii de ghizi de turism
În sensul acestei definiţii, ghidul de turism este cuprins în Clasificarea

Ocupaţiilor în România sub multe funcţii şi denumiri pentru a se armoniza cu
Clasificarea Internaţională Standard a Ocupaţiilor (ISCO), în varianta 88 (COM) din

Uniunea Europeană. Cele mai multe funcţii au fost stabilite prin Ordinele
Ministerului Muncii, Familiei şi Protecţiei Sociale (149/2006) şi Institutului
Naţional de Statistică (308/2006), iar prin Ordinele nr. 453/2010 şi respectiv
1365/2010 au fost reactualizate sau completate.
În COR, ghidul de turism este inclus în grupa minoră – Tehnicieni în turism,
activităţi ospitaliere, activităţi de alimentaţie şi activităţi de agrement - şi în grupa
de bază – Tehnicieni în turism şi asimilaţi – cu codul 3491, astfel:
Cod 349.101 – Ghid de turism
Cod 349.102 – Ghid de turism intern (local)
Cod 349.103 – Ghid de turism naţional (touroperator)
Cod 349.104 – Ghid de turism montan, drumeţie montană (interpret), habitat
natural floră, faună, zonă montană / habitat natural floră, faună, zonă umedă /
supraveghetor / turism ornitologic / turism speologic / turism ecvestru
Cod 349.105 – Ghid de turism sportiv / alpinism şi căţărări pe stânci / schi /
bob / înot / canotaj / iahting / zbor cu aparate ultra uşoare (deltaplan, parapanta).
Prin Ordinele MMFPS nr. 149/2006 şi INS nr. 308/2006, în grupa de bază
5113 (grupa minoră 511 – Însoţitori de zbor şi organizatori de activităţi turistice)
se includ:
 Cod 511301 – Însoţitor de grup ţintă
 Cod 511302 – Organizator activitate turism
 Cod 511303 – Animator socio-educativ
 Cod 511304 – Animator centre de vacanţă
 Cod 511305 – Ranger
 Cod 511306 – Custode arii protejate
 Cod 511308 – Ghid sportiv
 Cod 511309 – Ghid supraveghetor
 Cod 511313 – Ghid turism ecvestru (introdus în 2005)
O parte dintre aceste categorii au fost transferate sau se regăsesc în grupa
minoră 349 cu grupa de bază 3491, cum de altfel, în grupa de bază 3475, la
sportivi, antrenori şi asimilaţi apare şi instructor (monitor) schi / călărie / golf /
tenis / înot / sporturi extreme etc. – Cod 347508.
Indiferent în ce grupă profesională apare, ghidul de turism se încadrează ca
funcţie distinctă şi nu se confundă cu instructorii sportivi sau alte specializări
tangente cu turismul.
Prezentăm, în continuare, câteva categorii de ghizi de turism:
a. Ghidul de turism local este ghidul care acordă asistenţă turistică pe plan
local (staţiune turistică, localitate şi obiectiv turistic, hotel, transfer). Atribuţiile
sale sunt comune unui ghid de turism (în general).
b. Ghidul de turism naţional asigură asistenţa turistică pentru turiştii români şi
străini în programele turistice organizate în ţară şi în străinătate.
Cerinţe minime obligatorii de pregătire: liceu cu bacalaureat, cunoaşterea a

1-2 limbi străine, calificarea profesională, cunoştinţe de cultură generală şi
atestatul pentru profesia de ghid de turism naţional.
c. Ghidul de turism specializat este ghidul care asigură asistenţă turistică
pentru anumite segmente ale serviciilor turistice, de obicei cele oferite pe plan
local şi care necesită o foarte bună specializare în domeniul respectiv.
Specializările pot fi dintre cele mai diverse în funcţie de solicitările turiştilor şi
tipul de programe turistice şi specificul obiectivelor turistice.
În OMTCT nr. 637/2004 sunt specificate următoarele categorii de ghizi de
turism specializaţi: montan, drumeţie montană; artă; supraveghetor; animaţie;
habitat natural, faună, floră; ornitologie; sportiv, respectiv: alpinism şi căţărare pe
stânci, schi, bob, înot, canotaj, iahting, zbor cu aparate ultrauşoare (deltaplan,
parapantă şi altele); alte specializări în funcţie de cererea turistică.
În literatura de specialitate ca şi în practica turistică se evidenţiază mai multe
categorii de ghizi de turism specializat, care în mare parte au apărut şi în turismul
românesc. Nu se includ aici, muzeografii, custozii de obiective turistice,
monahii/monahiţe care prezintă, pe plan local, obiectivele turistice locale sau de
cult, fără a avea atestat de ghid turistic. Amintim câteva categorii:
a. ghid de turism montan specializat pentru însoţirea turiştilor în drumeţii şi
excursii în aria montană, alpinism.
b. ghid de turism sportiv, persoană calificată şi specializată, angajată pentru
organizarea cursurilor de iniţiere şi perfecţionare în practicarea diferitelor
discipline sportive de către turişti pe timpul sejurului (se mai numesc monitori sau
instructori de schi, alpinism, căţărare pe stâncă, bob, înot, canotaj, rafting, zbor cu
parapanta, zbor cu deltaplanul, mountain bike etc.). Cerinţele minime de pregătire:
instructor sportiv; calificarea profesională; specializare profesională; o limbă
străină; cunoştinţe de cultură generală.
c. ghid de turism animatoreste o persoană calificată, angajată pentru
organizarea activităţilor de agrement, a programelor sau acţiunilor turistice pentru
turişti în perioada sejurului. Cerinţe minime de pregătire: aptitudini specifice
(muzică, desen, dansuri, practicare sporturi); atestat sau studii superioare de
specialitate (muzică, actorie); calificare profesională; specializare profesională;
cunoştinţe de limbă străină.
d. ghid de turism habitat natural, floră, faună în areal montan/umed. Conduce
grupuri de turişti şi informează asupra elementelor de habitat natural, floră, faună,
inclusiv specificul socio-cultural al zonelor. Cerinţe minime de pregătire: liceu sau
studii superioare (biologie, ecologie, geografie, geologie); calificare profesională;
specializare profesională; o limbă străină.
e. ghid de turism religios specializat în organizarea şi derularea pelerinajelor
şi itinerarelor cu prezentarea lăcaşurilor de cult şi a traseelor şi obiectivelor
turistice în general. Cerinţe minime: studii superioare de specialitate, atestat de
traducător, calificare profesională şi specializare profesională.
f. ghid de turism ecvestrucu atribuţii de formator-coordonator în turismul

ecvestru, organizează şi conduce grupuri de turişti călare pe itinerare variate.
Cerinţe minime de pregătire: atestat de stăpânirea principiilor de bază ale călăriei;
brevet de securism; calificare profesională, specializare profesională; poate
conduce o bază ecvestră de agrement, să fie ghid acompaniator, fie monitor de
turism ecvestru. În Codul Ocupaţiilor din România ghidul de turism ecvestru
„însoţeşte indivizi sau grupuri de călăreţi în plimbări de agrement sau pe diverse
trasee turistice; monitorizează activităţile turistice pe parcursul activităţilor şi le
predau diverse deprinderi, cum ar fi metode şi procedee de călărit, demonstraţii şi
sfaturi despre utilizarea diverselor echipamente”. Ghidul de turism ecvestru se
poate specializa în ghid interpret de turism ecvestru / ghid acompaniator de turism
ecvestru sau ghid instructor / monitor de turism ecvestru.
g. ghid de turism interpret la congrese şi manifestări internaţionale care
însoţeşte turiştii la toate evenimentele ştiinţifice şi acţiunile turistice ante şi post
manifestări ştiinţifice şi face translaţia în limbile vorbite.
h. ghid de turism supraveghetor pentru supravegherea copiilor în vârstă de
până la 7 ani, aflaţi în staţiuni turistice. Cerinţe minime de pregătire: liceu,
calificare, specializare profesională şi o limbă străină.
i. ghid cu alte specializări, în funcţie de cererea pieţei turistice – ghid de
turism de artă, de arheologie etc.
În practica turistică internaţională se întâlnesc şi alte categorii de ghizi de
turism şi modele de pregătire a acestora, pe care le vom prezenta după sit-ul
WFTGA (Federaţia Mondială a Asociaţiilor de Ghizi Turistici). Între categoriile de
ghizi de turism amintim:
Ghidul de tură – însoţeşte vizitatorii (turiştii) în tururi locale, le asigură
serviciile, într-o ţară anume, regiune, areal (rezervaţie), oraş sau sit. Principala
atribuţie constă în a oferii informaţii speciale referitoare la istorie, ambianţă,
cultură, atracţii naturale sau construite (artificiale).
Ghidul de aventură – este cel căruia i se cer o serie de abilităţi şi îndemânări
speciale sau recreative pe care le utilizează la desfăşurarea activităţilor turistice
specializate, gen: coborâri pe ape repezi, drumeţie sau căţărare (escaladă) şi altele.
Ghidul coordonator – sunt astfel consideraţi, ghizii care au acumulat o
experienţă deosebită, şi care se ocupă de ghizii – aspiranţi, îi antrenează,
coordonează şi supervizează atestarea lor.
Ghidul indigen (autohton) – îşi desfăşoară activitatea în areale specifice
(rezervaţii) în care există populaţii, rase, triburi sau culturi specifice şi faţă de care
trebuie să manifeste o profundă înţelegere a culturii şi civilizaţiei acestora.
Ghidul de ecoturism – activitatea se bazează în principal pe cunoaşterea
naturii, efectuează tururi zilnice dar şi extinse ca durată, ce reclamă îndemânări
specifice clasice ghidului de turism şi cunoştinţe specializate de mediu.
Toate aceste categorii de ghizi au în comun acelaşi tip de atribuţii:
 de a conduce grupurile de turişti, de a le indica (arăta) punctele de interes
local, de a-şi pregăti şi prezenta comentariile turistice;
 coordonează activităţile de transport şi cazare precum şi asigurarea

confortului pentru grupurile de turişti;
 coordonează în general buna desfăşurare a activităţilor turistice (agrement,
animaţie, etc.);
 se preocupă de rezolvarea promptă a unor probleme operaţionale;
 întocmeşte rapoartele de activitate zilnică, şi uneori pot îndeplini şi alte
activităţi administrative.
Pentru a înţelege de ce se acordă o importanţă deosebită pregătirii ghizilor de
turism pe alte meridiane, vom exemplifica modul în care sunt ,,şcoliţi” ghizii din
Grecia: studiile durează doi ani şi jumătate, ,,acoperind” o plajă largă de discipline
şi domenii obligatorii precum istoria, geografia, arheologia, literatură, teatru, arte
plastice, folclor, geologie, psihologie şi acordarea primului ajutor.
5.9. Ghidul de turism în structura şi activitatea agenţiei de turism
O agenţie de turism utilizează ghidul de turism în funcţie de necesitatea,

disponibilitatea, categoria şi specializarea acestuia. Ghidul de turism poate să fie
angajat în categoriile „operativ” sau „colaborator” în baza unei Convenţii-cadru,
care cuprinde obligaţiile, drepturile, atribuţiile şi competenţele, remunerarea,
obligaţiile agenţiei şi ale ghidului etc.
Relaţional, ghidul de turism se subordonează directorului agenţiei de turism sau
agentului de turism care răspunde de această activitate (relaţii ierarhice). Ghidul de
turism are relaţii de colaborare cu alţi ghizi şi agenţi de turism, relaţii funcţionale
cu toţi lucrătorii agenţiei şi şoferii şi relaţii de reprezentare cu turiştii, prestatorii de
servicii turistice (hotel, restaurant, muzee etc.), mass-media etc.
Rolul ghidului de turism este esenţial în buna desfăşurare a unui program
turistic, şi reprezintă interfaţa dintre grupul de turişti şi organizator (agenţie de
turism), pe de o parte şi prestatorii de servicii, pe de altă parte (figura 6.2.).
Ghidul de turism are două atribuţii majore: administrative, de organizare şi
conducere a unui program turistic (circuit turistic) şi de informare şi prezentare
detaliată, profesionistă a voiajului turistic sau a destinaţiei respective. În alte ţări,
aceste atribuţii: administrative şi informative sunt atribuite la două persoane diferite
care însoţesc grupul.
Fig. 5.2. Interrelaţia ghid – agenţie – prestator – turist
Înainte de începerea acţiunii turistice, agentul de turism pune la dispoziţia

ghidului de turism „Dosarul ghidului de turism” sau „Dosarul acţiunii turistice” care
cuprinde următoarele:
 programul acţiunii turistice, cu desfăşurarea pe zile;
 rezervările şi confirmările pentru serviciile incluse în program, eventual,
vouchere pentru servicii;
 coordonatele hotelurilor, restaurantelor, obiectivelor turistice;
 lista participanţilor la excursie şi telefoanele lor;
 schema autocarului, respectiv aşezarea turiştilor pe locuri (dacă a fost
stabilită);
 repartizarea turiştilor pe camere (dacă a fost făcută);
 adresele agenţiilor partenere şi a persoanelor de contact;
 delegaţia sau ordinul de deplasare;
 avans spre decontare în lei şi valută;
 ştampilă şi instrumente de plată – cec, card;
 pliante şi alte materiale informative;
 coli de hârtie cu sigla şi antetul agenţiei de turism;
 etichete pentru bagaje, pastă de lipit etc.
Conducerea, însoţirea sau orientarea oamenilor în excursii sunt ocupaţii din
cele mai vechi timpuri. Oamenii, indiferent de pregătire şi preocupări, au călătorit
din vremuri străvechi şi din variate motive: religioase, sportive, comerciale,
explorare şi cunoaştere, de studii, tratarea sănătăţii, cultură, şi mai apoi, de loisir şi
afaceri, motivaţii profesionale sau extraprofesionale. Încă din antichitate, se
aminteşte despre necesitatea prezenţei unei călăuze, a unui ghid cunoscător al
locurilor de călătorie, fie că erau „proxemos”, un om familiarizat cu zona, la grecii
antici, „cicerones”, oameni poligloţi, erudiţi, la romani sau „călăuze ori „ghizi” în
epoca modernă.
Activitatea de ghidare turistică înseamnă a călăuzi, a orienta, a conduce pe
cineva spre o anumită destinaţie, fie, a îndruma un grup de turişti sau vizitatori
ai unui muzeu, aşa cum se explică şi în Micul Dicţionar Enciclopedic, 1996.
A ghida provine de la franţuzescul guider cu sensul de „a ghida”, „a conduce”

şi preluat de limba engleză ca „to guide”, adică , „a conduce”, „a însoţi”, dar şi a
„organiza şi direcţiona cursul evenimentelor”. De altfel, şi în dicţionarele
româneşti (DER, vol. II, 1968, DEX, 1996) a ghida înseamnă a călăuzi, a orienta,
iar ghidul este persoana care „conduce şi îndrumă un grup de turişti, sau poate fi „o
călăuză” prin locuri mai sălbatice11.Şi, în derularea programelor turistice, ghidul de
turism organizează, conduce, gestionează şi asigură serviciile turistice solicitate, la
nivelul lor calitativ şi cantitativ, aşa cum sunt prevăzute în program.
Ghidul de turism însoţitor al grupului de turişti, în ţară sau străinătate, români
ori străini, are atribuţiile şi competenţele prevăzute în „fişa postului” pentru
organizarea şi desfăşurarea acţiunii turistice (vezi cap. IX). Reuşita acestei acţiuni
depinde de personalitatea, abilitatea şi performanţa ghidului de turism.
Ghidul interpret este specializat, în principiu, pentru acţiuni turistice clasice
(şi, în acest caz, dublează ghidul însoţitor de grup turistic), dar, în special, pentru
turism de afaceri, reuniuni şi manifestări internaţionale. Acesta acordă asistenţă
turistică de specialitate, în paralel cu activitatea de interpret-traducător pentru
grupul de care se ocupă. Ghidul interpret are un statut aparte, corespunzător
complexităţii competenţelor lingvistice şi responsabilităţilor specifice pe care le
prestează.
În organizarea şi desfăşurarea unei acţiuni turistice, se implică toate
categoriile de ghizi de turism, amintite în capitolul IX, cu atribuţii şi competenţe în
ghidarea turistică, dar, şi monitorii sau instructorii de schi / călărie / golf / tenis /
înot / sporturi extreme etc. (Cod 347508) care se ocupă de învăţarea de către turişti
a anumitor deprinderi, metode şi procedee de însuşire şi practicare a sportului
respectiv, oferă demonstraţii şi sfaturi în legătură cu această activitate. În acest
sens, se organizează şcoli specializate în domeniul sportiv respectiv, care fac parte
din oferta de agrement a staţiunilor turistice, deoarece turiştii-elevi vor practica
sportul ales pentru agrementarea timpului liber al fiecăruia.
5.10. Organizarea şi desfăşurarea unei acţiuni turistice
Rolul ghidului însoţitor de grup de turişti în organizarea şi desfăşurarea unei

excursii (voiaj turistic forfetar) este prezentat, pe larg, în manualele de specialitate
(Luca şi colab., 2004, EuroCor SRL, 2004) şi de aceea le vom puncta, în
continuare.
Organizarea şi desfăşurarea unei excursii cuprinde patru etape:
Pregătirea excursiei
Pentru reuşita acţiunii turistice, ghidul întreprinde următoarele acţiuni
principale:
11
Ghidaj = faptul de a ghida; ghidare = acţiunea de a ghida şi rezultatul ei (DEX, 1996).
 preia de la agentul de turism dosarul acţiunii cu programul excursiei, lista

turiştilor, instrucţiunile de lucru şi alte documente şi instrumente de plată, precum
şi delegaţia pentru excursie;
 se documentează şi se pregăteşte în legătură cu itinerarul parcurs,
obiectivele de vizitat şi modalităţile de realizare a fiecărui element din program;
 pregăteşte bagajul personal şi documentaţia cu bibliografia necesară pe
traseu;
 pentru turismul specializat, întocmeşte lista echipamentului necesar, în
funcţie de program, anotimp şi traseu, participă la instruirea grupului;
 se asigură dacă au fost lansate comenzile pentru serviciile turistice şi
confirmarea acestora;
 verifică lista participanţilor la excursie (structură profesională, vârstă,
preferinţe) şi rezervările de locuri în tren, avion şi autocar;
 verifică locurile şi ora de întâlnire cu grupul de turişti.
Pregătirea şi structura comentariului turistic
O prezentare turistică depinde de nivelul de cunoştinţe profesionale şi de
cultură generală ca şi experienţa anterioară a ghidului, dar şi specificul
programului turistic.
Comentariul se structurează, în general, pe câteva direcţii:
 idei şi asocieri în legătură cu destinaţia, ţara, regiunea (istorie, geografie,
cultură, economie, administraţie, politică), probleme de actualitate etc.;
 date şi informaţii turistice: atracţii turistice, hoteluri, agrement,
evenimente culturale, târguri, expoziţii, căi de comunicaţie şi echipare etc.;
 stabilirea unor conexiuni între vizitele anterioare şi cele viitoare;
 promovarea imaginii turistice a ţării, a destinaţiilor, într-un discurs
atractiv şi interactiv cu turiştii.
Desfăşurarea acţiunii turistice

Acţiunile turistice se pot desfăşura cu turişti români în ţară şi în străinătate, fie
cu turişti străini sosiţi în ţară. Între principalele atribuţii amintim:
prezentarea cu o jumătate de oră înainte de plecare, la locul de întâlnire cu
grupul, primeşte grupul, verifică condiţiile de desfăşurare a acţiunii, echipamentul,
problemele deosebite privind starea de sănătate a turiştilor, starea mijlocului de
transport, instalaţia de amplificare şi repartizează locurile în autocar (tren),
adresează salutul agenţiei şi aduce la cunoştinţă programul excursiei;
asigură împreună cu conducătorul auto (+organizatorul grupului)
parcurgerea tuturor etapelor şi realizarea momentelor excursiei conform
programului, prezintă traseul în mod atrăgător, decent şi coerent, asigură
menţinerea unei atmosfere corespunzătoare în grup, face prezenţa periodică a
grupului peste zi, adoptă măsurile corespunzătoare în caz de îmbolnăviri,
accidentări sau rătăciri de grup;
în condiţii neprevăzute, deosebite, determinate de starea vremii, cazuri de
îmbolnăviri, interdicţii de acces în anumite zone sau obiective prevăzute în
program, ghidul poate modifica unele elemente ale programului excursiei,

respectând limitele cheltuielilor prevăzute în analiza de preţ şi a comenzilor emise,
cu acordul organizatorului de grup (al agenţiei), în condiţii de ordine şi securitate
deplină;
împreună cu organizatorul grupului, asigură aplicarea de către toţi turiştii a
regulamentului de ordine interioară a unităţilor turistice, a normelor de ocrotire şi
conservare a mediului înconjurător, a monumentelor naturii, etc. În cazul unor
eventuale daune, se preocupă, împreună cu factorii responsabili, de recuperarea
acestora de la cei vinovaţi;
la locul de cazare, asigură repartizarea turiştilor în camere, conform
normelor legale, verifică inventarul spaţiilor de cazare repartizate grupului, cazează
conducătorul auto în condiţii optime, anunţă programul detaliat şi modalităţile de
realizare a acestuia;
asigură şi răspunde de securitatea turiştilor, neavând voie să părăsească
grupul pe întreaga durată a acţiunii turistice.
În cazul voiajelor cu turiştii străini sosiţiîn România (incoming), ghidul
interpret are sarcina de a se documenta asupra obiceiurilor, tradiţiilor şi
particularităţilor spirituale ale grupului de turişti, a componenţei grupului etc. şi
întreprinde următoarele acţiuni:
 realizează o documentare detaliată asupra programului excursiei, a
serviciilor comandate şi a condiţiilor prevăzute în contract;
 verifică lansarea comenzilor, orare de funcţionare a obiectivelor ce vor fi
vizitate, existenţa aprobărilor pentru vizite;
 se informează asupra modalităţii de recunoaştere şi interceptare a grupului
sosit la aeroport, gară sau punctul de întâlnire dinainte stabilit;
 cu minimum două zile înainte, ghidul se va prezenta la agenţie pentru a
primi dosarul acţiunii, programul şi informaţiile necesare privind grupul,
partenerul, voucherul şi serviciile turistice, lista cu adresele şi numerele de telefon
utile, delegaţia, materialele de promovare pentru turişti şi alte documente.
În desfăşurarea acţiunii ghidul de turism îndeplineşte oficiile de gazdă în
relaţiile cu grupul şi răspunde de respectarea din toate punctele de vedere a
programului turistic.
 pentru check-in, se prezintă la locul de primire a grupului (aeroport, gară,
port, punct de frontieră) cu cel puţin o oră înainte de sosirea grupului, va lua
legătură cu autorităţile locale şi va asigura condiţiile unei bune primiri;
 după interceptarea grupului se prezintă şi procedează la identificarea
turiştilor pe baza voucherului şi a tabelului nominal;
 invită turiştii în mijlocul de transport şi asistă la îmbarcarea bagajelor;
 după îmbarcare, ghidul adresează din partea lui un cuvânt de salut de bun
sosit, anunţând totodată ora locală şi numele conducătorului auto;
 pe parcursul drumului, până la locul de cazare, alături de o sumară
prezentare a traseului furnizează turiştilor unele informaţii generale privind
schimbul valutar, alte servicii oferite, precum şi programul excursiei;
 în rezolvarea unor situaţii litigioase sau neînţelegeri cu membrii grupului,

ghidul se va adresa conducătorului de grup sau sectorul turistic extern al agenţiei.
În relaţiile cu turiştii străini ghidul va respecta prevederile legislaţiei privind
relaţiile cu cetăţenii străini.
În condiţiile acţiunilor turistice cu turiştii români în străinătate (outgoing),
ghidul însoţitor interpret trebuie să îndeplinească sarcinile stabilite de conducătorul
grupului privind realizarea programului şi organizarea activităţii acestuia :
 va participa, alături de grup, la rezolvarea tuturor problemelor
organizatorice şi gospodăreşti ale acestuia;
 va traduce corect şi integral, pentru întregul grup, explicaţiile ghidului-
gazdă, întrebările turiştilor, precum şi intervenţiile conducătorului de grup;
 este dator să traducă conducătorului de grup toate discuţiile purtate cu
gazdele, nefiind autorizat să hotărască singur cu privire la programe sau în legătură
cu alte aspecte care se referă la grup sau desfăşurarea excursiei;
 va comunica totodată grupului cunoştinţele proprii cu privire la ţara vizitată
şi informaţiile obţinute prin documentarea realizată înainte de plecarea în excursie,
precum şi prin documentarea realizată operativ la faţa locului;
 va însoţi grupul în mod obligatoriu pe tot parcursul vizitei, inclusiv în
timpul liber acordat de conducătorul grupului potrivit programului.
Sintetic, redăm câteva aspecte legate de prezentarea circuitelor, obiectivelor
turistice sau muzeelor.
Prezentarea unui itinerar turistic este condiţionată de: naţionalitatea,
componenţa numerică, profesională şi vârstă a participanţilor, anotimpul şi timpul
afectat, tematica programului şi varietatea obiectivelor turistice (categorii, valoare
intrisecă şi turistică etc.). Prezentarea să fie atractivă şi interactivă, nerepetativă şi
plictisitoare, cu explicaţii concise şi clare, fără detalii minuţioase şi
nesemnificative, dozată în raport cu succesiunea obiectivelor şi valoarea turistică a
acestora. În raport cu tematica programului se vor face comparaţii, referiri şi
recomandări de a cunoaşte şi alte obiective şi atracţii turistice sau prezentări
generale cu referire la subiectul respectiv.
Conţinutul unei prezentări de itinerar turistic va fi adecvat conţinutului şi
specificului acestuia (tematica), oricum nu trebuie să lipsească date şi informaţii
generale (geografice, economice, istorice, cultură, religie, politică, monedă,
infrastructură etc.) privind ţara, departamentul, regiunea traversată de traseul
turistic. Pe traseu se vor prezenta obiectivele, centrele şi staţiunile turistice după
modelul deja uzitat, adică: localizare, cadrul geografic natural şi economic, date
istorice, culturale, tipurile de obiective, după conţinutul, specificul şi valoarea lor
(obiective naturale, monumente istorice, de etnografie şi folclor, tehnico-
economice etc.), categorii de staţiuni turistice şi centre turistice, spaţii de cazare şi
alimentaţie, târguri şi expoziţii, evenimente culturale, sportive şi comerciale etc.
Pentru prezentarea staţiunilor turistice vezi cap. XII.2.
Prezentarea unui muzeu se va face în funcţie de tipul acestuia (de artă, istorie,
etnografie şi folclor, ştiinţe naturale etc.), urmărind o abordare tematică (unde sunt
muzee specializate sau mixte), selectivă, pe anumite piese de artă, cronologică,

urmărindu-se evoluţia unui fenomen artistic, istoric etc. sau generală în cazul
muzeelor care adăpostesc colecţii de mare valoare.
În prezentarea unui obiectiv turistic se au în vedere următoarele informaţii
legate de categoria sau specificul obiectivului (cultural-istoric, natural, economic,
tehnic etc.), localizarea (geografică sau postarea electronică), valoarea intrisecă
(locală, regională, naţională, mondială, artistică, istorică, documentară, naturală
etc.) şi valoarea turistică, date cantitative şi constructive, istoria (atestare, ctitorie,
personalităţi şi evenimente legate de obiectiv), starea tehnică, naturală şi artistică,
alte aspecte privitoare la conţinut şi utilizarea actuală.
Încheierea acţiunii turistice
la încheierea acţiunii, ghidul comunică turiştilor aprecierile sale asupra
modului cum s-a desfăşurat programul stabilit, reţine aprecierile, criticile şi
sugestiile turiştilor privind traseul străbătut, obiectivele vizitate, calitatea
serviciilor de cazare, masă, transport şi apoi verifică (confirmă) datele înscrise în
foaia de parcurs a conducătorului auto;
în termen de 24 ore (în mod excepţional 48 ore) de la încheierea acţiunii,
ghidul însoţitor este obligat să prezinte agenţiei Decontul acesteia şi toate
documentele justificative;
decontul va fi anexat la Raportul de ghid, pe care acesta îl va prezenta
agenţiei, în care se evidenţiază desfăşurarea programului turistic, pe etape, cu
obiectivele turistice vizitate, cazările şi serviciile oferite, calitatea acestora,
atmosfera generală a grupului, calitatea serviciilor de transport şi comportamentul
şoferului etc.;
pentru buna valorificare a excursiilor, ghidul va prezenta pe lângă
informarea detaliată asupra desfăşurării acţiunii şi propuneri pentru îmbunătăţirea
programului de excursie, venite din partea turiştilor.
Raportul de ghid cuprinde, în detaliu, modul de realizare a programului
turistic şi perioada de desfăşurare, cu referire la: calitatea transportului şi prestaţia
şoferului, serviciile de cazare şi masă, calitatea hotelurilor şi restaurantelor,
prestaţia ghizilor locali şi valoarea obiectivelor turistice (accesibilitate, relevanţă
pentru vizitare), excursiile şi programele opţionale (interesul pentru turişti),
comportamentul turiştilor şi componenţa grupului, probleme privind trecerea
frontierelor de stat şi a vămii de către turişti, aprecieri asupra programului turistic
(interes pentru turişti, obositor, secvenţe neinteresante, propuneri de îmbunătăţire)
propuneri de alte acţiuni turistice venite de la turişti, alte aspecte.
Decontul acţiunii turistice reprezintă sinteza justificării legale a cheltuielilor
efectuate pentru buna desfăşurare a circuitului turistic intern sau extern.
În decont se consemnează şi serviciile turistice care nu au fost consumate ca
şi cele de care nu au beneficiat turiştii absenţi la acţiunea turistică sau au renunţat
parţial la ele, comisioanele la diverşi prestatori, rata de schimb valutar pentru
cheltuielile efectuate în alte ţări.
La Decont se vor anexa: programul acţiunii turistice, copiile comenzilor de

servicii, note de plată, chitanţe şi facturi fiscale, diagramele de transport auto şi de
cazare, carnetul de cec-uri, voucher-ul confirmat şi semnat de reprezentantul firmei
partenere şi ale ghidului de turism şi alte documente justificative.
Spre exemplificare prezentăm în continuare, câteva activităţi de ghidare
turistică, mai complexe decât cele clasice.
5.11. Fişa postului pentru ghidul de turism
Denumirea: GHID DE TURISM

Cod: ..............................................
Compartiment de muncă: Agenţia de turism (sau altele)
Studii:
 liceu cu bacalaureat şi/sau studii superioare
 calificare în turism
 limbă străină de circulaţie internaţională
Experienţă profesională: – vechime minimă în turism (conf. legislației)
Capacitate profesională:
 abilităţi de comunicare
 preocupare pentru formarea profesională
 capacitate de rezistenţă la un program prelungit
 putere decizională rapidă
 prezenţă agreabilă
 iniţiativă şi punctualitate
 spirit de echipă, altruism
 sănătate excelentă
Calităţi personale:
 inteligenţă, o bună memorie
 politicos, o ţinută morală de excepţie
 diplomaţie şi sociabilitate
 interes pentru muncă
 vocabular clar, concis, corect, fluent
 maleabilitate şi răbdare
Responsabilităţi (atribuţii, activităţi, sarcini):
 realizarea integrală a programului turistic încredinţat
 asigurarea serviciului de primire (check-in), informarea turistică şi animaţie
 să conducă desfăşurarea tuturor activităţilor turistice.
 să întreţină permanent conversaţia, utilizând un limbaj corect şi decent
 soluţionarea tuturor sesizărilor turiştilor
menţinerea unei ambianţe plăcute şi o atmosferă de destindere şi bună dispoziţie
 gestionarea corectă a mijloacelor de plată încredinţate.
Poziţia în structura organizaţională (organigramă) – relaţii:
 Subordonare – manager agenţie sau adjunctului
 Colaborare – agent de turism şi pretatorii de servicii

 Reprezentare – turiştii, prestatorii de servicii, mass-media
Competenţe (limite) decizionale:
 Conform contractului de muncă, convenţie civilă sau legislaţia specifică
Condiţii de muncă:
 Conform contractului de muncă sau convenţiei civile
Perspective profesionale:
 Promovarea într-o categorie superioară, în alte funcţii sau activităţi
TESTE DE EVALUARE
1. Abilitatea în comunicare a ghidului reprezintă o calitate:

a. morală
b. intelectuală
c. profesională
2. „Ghidul trebuie să fie un bun educator”. Aceasta reprezintă:
a. o caracteristică a ghidului
b. o abilitate generală obligatorie
c. o responsabilitate a ghidului
3. Informarea grupului de turişti asupra modalităţilor de cazare şi gestiunii
obiectelor de valoare face parte din:
a. pregătirea check-in-ului
b. pregătirea check-out-ului
c. cele zece porunci ale ghidului
4. Peştera Polovragi este localizată în arealul turistic:
a. Cheile Olteţului
b. Cheile Cernei
c. Cheile Nerei
5. Biserica „dintr-un lemn” se află situată în arealul turistic:
a. Dealurile Gorjului
b. Dealurile Vâlcei
c. Muscelele Argeşului
6. Cel mai extins domeniu alpin se găseşte în:
a. Carpaţii Occidentali
b. Carpaţii Orientali
c. Carpaţii Meridionali
7. Calităţile morale ale ghidului constau în:
a. onestitate, modestie, demnitate, încredere.
b.asimilarea rapidă de noi cunoştinţe în materie de informaţii şi cultură.

c. abilitate în comunicare
8. În Carpaţii Orientali, domeniul pentru alpinism este reprezentat în:
a. Munţii Semenic, Munţii Pădurea Craiului
b. Munţii Rarău, Ceahlău, în Cheile Bicazului, Piatra Mare, Rodna
c. Munţii Bucegi, Munţii Făgăraş, Munţii Parâng
9. Care dintre următoarele cerințe pentru agentul de turism nu sunt cerințe
intelectuale:
a.capacitate de înţelegere
b. capacitate de ascultare activă
c. capacitate de analiză şi sinteză, ordine, metodă
d. memorie vizuală şi auditivă
10. Care dintre următoarele trăsături pentru agentul de turism, nu sunt trăsături de
personalitate:
a. conştiinciozitate
b. resposabilitate
c. disponibilitate pentru autoperfecţionare continuă
d. atenţie distributivă şi concentrată
1. Dezvoltați următoarea axiomă: agentul de turism, în relaţiile cu publicul,

reprezintă imaginea agenţiei de turism
2. Care sunt cerințele fișei postului pentru agentul de turism
3. Să se alcătuiască un traseu(itinerariu) turistic
4. Care sunt atribuțiile ghidului de turism?
5. Care sunt calitățile ghidului de turism?
TOUR-OPERATORII PE PIAŢA TURISTICĂ
Obiective:
- cunoaşterea touroperatorilor pe plan mondial, a funcţiilor şi riscurilor acestora;
- dobândirea capacităţii de a utiliza corect conceptele specifice activităţii de
agenturare turistică;
- operarea cu metodele, tehnicile şi procedeele fundamentale proprii activităţii
touroperatorilor;
- formarea abilitatilor profesionale specifice funcţiei de agent de turism.
Rezumat: În acest capitol sunt prezentaţi principalii touroperatori pe plan

mondial, fiind abordate probleme legate de funcţiile şi caracteristicile acestora,
strategii de comercializare a produsului turistic, tipuri de pachete de servicii
turistice.Sunt analizaţi touroperatorii: TUI, Thomas Cook, Nouvelles Frontieres,
Club Med şi J’Info Tours.
Cuvinte cheie:Touroperator, voiaj forfetar, incoming, outgoing.
6.1. Consideraţii generale privind activitatea agențiilor touroperatoare
Touroperatorii sunt producătorii sau „fabricanţii“ de voiaje forfetare,

consideraţi de unii specialişti drept angrosiştii industriei turistice, care, spre
deosebire de agenţiile de turism, sunt întreprinderi de mari dimensiuni, puternic
concentrate pe plan naţional şi internaţional, atât pe orizontală cât şi pe verticală.
Specializarea touroperatorilor în fabricarea voiajelor forfetare îi diferenţiază
de agenţiile de turism care nu intervin decât în comercializarea programelor
turistice. Touroperatorii au deci statutul juridic de agent de turism, dar şi de
asociaţie care fabrică şi vinde forfetar produsele turistice integrate.
Touroperatorii moderni sau organizatorii voiajelor de grup sau individuale,
acţionează încă de la jumătatea secolului al XIX-lea; prezenţa acestora este mai
frecventă în Europa, în special în Anglia şi Germania, dar este mai dinamică în
celelalte ţări europene şi în Japonia.
Touroperatoruleste „un organizator de voiaje care face oficiul de producător
pentru industria turistică. Procesul de producţie în acest caz acoperă o perioadă
care poate varia între 12 şi 13 luni”.
Touroperatoriise diferenţiază după: nivelul de integrare a produselor

turistice şi după capacitatea lor de ofertă. De asemenea, ei se pot diferenţia
după: poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-demografic al
clientelei, după activităţile oferite (Vellas, 1995).
Touroperatorii sunt întreprinderi turistice comerciale, specializate în crearea
de voiaje forfetare. De capacitatea lor de a atrage şi a direcţiona un număr cât mai
mare de persoane către călătoriile externe depinde în cea mai mare măsură
creşterea viitoare a circulaţiei turistice internaţionale şi, astfel, schimbul de valori
spirituale şi materiale între ţările lumii.
6.2. Funcţiile şi riscurile touroperatorului
În structura organizatorică a unui producător de voiaje, departamentul

producţie joacă un rol esenţial, touroperatorul având ca misiune, în funcţie de
obiectivele şi strategia aplicată, conceperea şi crearea de produse turistice. El
îndeplineşte următoarele patru funcţii (Gabriela Stănciulescu, 2000):
 de studiu de piaţă şi de previziune;
 de cercetare a produselor;
 tehnică, de fabricare a produselor turistice;
 economică, legată de fixarea preţurilor.
6.3. Categorii de touroperatori
Numărul şi structura touroperatorilor depind de gradul de integrare al

produselor pe care le asigură şi de capacităţile de care dispun. Ei se pot împărţi în
trei categorii principale:
a) generalişti (universali), care creează şi pun la dispoziţia beneficiarilor
categorii diverse de produse;
b) specializaţi, care sunt profilaţi pe un singur gen de turism;
c) punctuali, care sunt profilaţi pe produse oferite la comanda unor grupuri de
clienţi.
Dezvoltarea rapidă a touroperatorilor a generat schimbări în managementul
firmelor şi în modul lor de operare, devenind absolut necesară o bază financiară
solidă, pentru a se putea achita preţul curselor charter. În consecinţă, unii
touroperatori de dimensiuni modeste au fost absorbiţi de mari corporaţii cu activitate
diversificată, alţii s-au asociat cu companii aeriene sau lanţuri hoteliere, iar alţii s-au
implicat în dezvoltarea staţiunilor turistice.
Contractele privind cazarea turiştilor pe care le încheie touroperatorii prezintă
o serie de diferenţieri în următoarele situaţii:
când aceştia se obligă să plătească un număr de paturi chiar dacă acestea vor fi
ocupate sau nu ulterior; în acest caz, avantajul constă în faptul că touroperatorul
poate oferi un preţ mai bun, iar dezavantajul este că orice loc neocupat este o
pierdere pentru touroperator;
când touroperatorului i se alocă un număr de locuri până la o anumită dată; acest
tip de contract prezintă avantajul că, în urma negocierilor, se poate obţine un preţ
rezonabil, iar pentru touroperator scade riscul neocupării locurilor; după expirarea
datei, touroperatorul poate face rezervări prin fax pentru locurile neocupate;
rezervarea în ultimul moment prin fax a locurilor solicitate de clienţi, al cărei
avantaj este faptul că touroperatorul nu-şi asumă nici un risc; există şi dezavantajul
costului prea mare pentru client.
Din punct de vedere al localizării, touroperatorii se deosebesc de hoteluri,
care de obicei sunt localizate în număr mai mare în ţări receptoare de turişti, ei
fiind localizaţi în ţări emiţătoare de turişti, având totuşi filiale în unele ţări
receptoare mai mari.
Experienţa touroperatorilor ca producători şi distribuitori de produse turistice,
cunoaşterea pieţei internaţionale şi accesul lor la servicii complementare creează o
dependenţă a ţărilor receptoare de aceştia.
Activitatea touroperatorilor se desfăşoară uneori prin integrarea pe orizontală,
caz în care câţiva touroperatori mari domină sectorul. Alteori, touroperatorii se
integrează pe verticală, cu liniile aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.
6.4. Strategii pentru vânzarea călătoriilor turistice în cadrul

touroperatorilor
În general, în aprecierea importanţei unei firme de turism se iau în considerare

cifra de afaceri, valoarea adăugată şi numărul de clienţi. În cazul touroperatorilor,
cifrele obţinute trebuie interpretate diferit. De fapt, această activitate presupune un
produs cuprinzând un mijloc de transport la care se adaugă una sau mai multe
prestaţii (de hotelărie, de agrement).
Specialiştii arată că touroperatorii s-au specializat.
Astfel, unii touroperatorii vând doar zboruri, ei comportându-se ca nişte
angrosişti cu activitate de ticheting. Vânzarea doar de zboruri/călătorii cu avionul
presupune adoptarea de către touroperator a uneia din strategiile următoare:
 cumpără deliberat locuri în avion în număr mare pentru a beneficia de
reduceri importante şi a monta voiaje forfetare la preţuri atractive; în acest caz,
activitatea de ticheting constituie o axă de vânzare structurală;
 rezervă un anumit număr de locuri doar pentru circuitele pe care le
programează; dacă ansamblul de programe nu-şi găseşte clienţi, el propune atunci
doar locurile pentru zborurile respective, în acest caz, tichetingul prezintă
dimensiuni pur conjuncturale.
În general, touroperatorii pot opta pentru două tipuri de strategii (Syratt,
1992):
strategia de specializare: există touroperatori specializaţi pe o destinaţie
geografică anumită; specializarea mai poate fi pe o anumită temă, (pelerinajul,
aventurile ş.a.) sau pe un segment de clientelă (tineri căsătoriţi, persoane

handicapate, persoane în vârstă şi orice altă categorie de populaţie); strategia
specializării constituie pentru numeroşi touroperatori o soluţie pentru eliminarea
concurenţei, pentru a evita instabilitatea pieţei şi a clientelei.
strategia generalistă, care are două orientări:
 strategia de integrare se regăseşte în toate sectoarele de activitate
economică şi constituie pentru firmă o chestiune de politică generală; refuzul unor
întreprinderi de a integra ansamblul lor de prestaţii se datorează următorilor factori:
probleme de competenţă (datorită multitudinii de cunoştinţe pe care trebuie să le
aibă un prestator), pericolul pieţelor captive (pe acele pieţe captive prestatorii se
obişnuiesc cu lipsa concurenţei, putând deveni mai puţin competitivi), mărimea
capitalului necesar (pentru a se diversifica în numeroase activităţi, prestatorul
trebuie să mobilizeze mase importante de capital), prezenţa furnizorilor dominanţi
(un touroperator poate fi forţat să se adreseze unui prestator aflat într-o poziţie de
monopol, care poate abuza de puterea sa), absenţa prestaţiilor adaptate,
performanţele mediocre ale furnizorilor, competenţe limitate necesare pentru
negocieri;
 strategia masei critice constă în alegerea acelei dimensiuni care să permită
confruntarea directă cu concurenţa; aceasta poate să îmbrace mai multe forme:
strategia „apropierii“ de concurenţă;
strategia de achiziţie a concurentului;
strategia de protecţie, pentru a fi mai puţin vulnerabil şi a recâştiga credibilitatea
pieţei.
Industria turismului, în general, se bazează pe afaceri repetitive. Aceiaşi
oameni pleacă în vacanţă an după an, deseori chiar de mai multe ori pe an; alţi
oameni stau acasă. Pierderea unei oportunităţi în turism se poate datora mai multor
factori: dacă un client trăieşte o experienţă neplăcută când călătoreşte cu un anumit
touroperator şi rezultatul nu este satisfăcător sau dacă are un prieten care i-a
povestit o întâmplare neplăcută despre o anumită excursie, el nu va mai solicita
serviciile acestui touroperator (G. Syratt, 1992).
Alţi factori determinanţi sunt detaliile legate de zbor (linia aeriană folosită,
tipul avionului, orarul zborului): de multe ori un client este dispus să plătească mai
mult pentru o vacanţă ale cărei zboruri se desfăşoară la ore ce se potrivesc cu stilul
său de viaţă; de asemenea, zborul de zi se poate dovedi foarte important, mai ales
pentru familiile cu copii mici: o zi întreagă petrecută într-o staţiune în aşteptarea
îmbarcării la miezul nopţii poate fi lungă şi obositoare, mai ales dacă la ora 12
trebuie eliberată camera de hotel; mulţi clienţi preferă să se îmbarce pentru zborul
de întoarcere în ultima zi a sejurului; localizarea aeroportului poate fi, de
asemenea, importantă: clienţii pot prefera să plătească mai mult şi să plece de pe
un aeroport mai apropiat de reşedinţa proprie, decât să plătească mai puţin şi să
aibă o călătorie cu automobilul până la aeroport.
În strategia de comercializare şi de marketing a touroperatorilor se regăsesc
trei direcţii de acţiune comercială (Vellas, 1995):
 editarea de tipărituri turistice: cataloage, pliante, afişe, albume, fluturaşi,

hărţi, cu conţinut tematic (cultural, religios, sportiv etc.) sau orientate spre
promovarea unei destinaţii turistice, ţară, regiune;
 publicitatea şi promovarea, care se realizează prin mai multe modalităţi: la
nivel instituţional, adică, programele de informare şi promovare turistică se fac de
către autoritatea centrală sau colectivităţile locale, la nivelul ţării sau local; de
touroperatorii şi agenţiile de turism detailiste, care fac promovarea comercială
pentru produsele turistice pe care le vând; de reţeaua integrată, când produsul
turistic dispune de prestaţii de servicii integrate, în baza unui program coordonat de
promovarea comercială (companie aeriană cu o filială touroperator şi o filială
hotelieră, de exemplu); prin finanţare internaţională (ajutor provenind din UE şi
PNUD cu sprijinul OMT) pentru ţările în curs de dezvoltare. În toate situaţiile,
mesajul publicitar conţine trei elemente principale, referitoare la: preţul mesajului,
conţinutul produsului şi imaginea de marcă a touroperatorului/producătorului.
 marketingul direct pe lângă agenţiile de turism, care sunt interesate să
vândă produsul turistic.
Una dintre cele mai mari provocări din industria turismului european este
aceea de a facilita sosirea turiştilor chinezi, facilitându-le obţinerea vizei, aşa
cum s-aprocedat cu turiştii ruşi.
Marile grupuri turistice europene încearcă să promoveze vânzările de
produse diferenţiate mai mult decât ale produselor standard şi încearcă să se
apropie mai mult de aşteptările clienţilor lor, oferindu-le cea mai recentă
tehnologie.
Regii produselor standard, marii turoperatori europeni, optează pentru
opusul a ceea ce au facut până acum, orientându-se din ce în ce mai mult spre
produse exclusive şi diferenţiate. Motivul este clar: acestea sunt produsele care se
vând cel mai bine în pieţele majore.
Este vorba de o revizuire a pachetului turistic în care operatorii de turism
încearcă să ofere ceea ce chiar turistul ar fi propus, prin ample studii de cercetare
de piaţă. Între timp, ei abandonează treptat produsul lor standard şi rup relaţiile cu
acele lanţuri hoteliere care nu pot furniza produsul exclusivist pe care ei îl caută.
Branduri cum ar fi Puravida, Sensatori o Viverde în cazul TUI Travel, sau
Aquamania, Style Collection sau Smartline ale Thomas Cook oferă clienţilor
concepte diferenţiate care sunt prezente în tot mai multe cataloage. În acelaşi timp,
scopul de a satisface nevoile clientului cel mai exigent şi de a fi mai aproape de
acesta, îi determină să utilizeze noile tehnologii, lansând noi aplicaţii pentru a
îmbunătăţii experienţa de călătorie a clientului. Astfel, TUI Travel a lansat ‘Digital
Assistant’, o aplicaţie mobilă care permite păstrarea relaţiei cu clientul înainte, în
timpul şi după călătorie. Acest lucru facilitează pentru TUI tratamentul individual
cu clientul, pe care compania doreşte să îl utilizeze ca un avantaj competitiv. La
rândul său, Thomas Cook a lansat recent un nou serviciu în interiorul resort-urilor
sale, numit ‘Connected’, pentru ca fiecare client să poată să fie conectat în mod
permanent cu un consultant de călătorie şi informat cu privire la toate activităţile.
În paralel, cele două mari grupuri dezvoltă un nou concept de agenţie pentru
a profita de avantajul contactului personal, dar cu sprijinul noilor tehnologii. Este
vorba de agenţii spaţioase cu ecrane tactile, unde clienţii pot consulta informaţii
despre produse, pot să vadă video-uri ale destinaţiilor şi chiar comentarii făcute de
alţi clienţi. Cu aceasta, ele încearcă să creeze o experienţă completă în procesul de
cumpărare, pentru a satisface clienţii care sunt tot mai exigenţi.
O altă tendinţă observată în rândul marilor grupuri europene se îndreaptă
spre renunţarea la active care nu sunt interesante pentru nucleul afacerii sau pentru
a continua tendinţa pieţii şi concentrara pe ceea ce contează. La rândul său, al
treilea turoperator european ca mărime, Kuoni, a dezvoltat, de asemenea, o
strategie de acest tip. Grupul elveţian a vândut turoperatorii săi din Spania, Rusia şi
Olanda, cu intenţia de a se concentra pe pieţele sale emiţătoare majore din nordul
Europei.
O bună parte din tendinţele care transformă industria turismului provin din
pieţele emergente, unde va continua să crească clasa de mijloc, în pofida crizei
economice care afectează Europa şi Statele Unite, fenomen care va continua şi în
următorii ani, principalii beneficiari fiind marile oraşe care vor detrona destinaţiile
turistice tradiţionale.
Preşedintele grupului de companii aeriene Antonio Vázquez, făcând referire
la tendinţele tehnologice şi de consum care schimbă piaţa turistică, menţiona: “cu
ani în urmă, pentru un serviciu personalizat trebuia să alegi pe cele mai scumpe;
acum, cu noile tehnologii, aproape că poţi avea un dialog direct cu furnizorul de
servicii. De aceea, va fi foarte important să putem segmenta bine grupurile de
clienţi cărora ne adresăm, pentru a nu pierde clienți, datorită unei comunicări prea
globale în campanii de publicitate prea mari”.
La rândul său, preşedintele grupului hotelier Jumeirah Group, referindu-se
la creşterea de 5% a turismului internaţional înregistrată în 2013 a făcut trimitere
la creşterea pieţelor emergente, dar a remarcat, de asemenea, faptul că clasele de
mijloc din Europa “nu mai au atât de multă teamă că îşi vor pierde locul de
muncă ca acum trei sau patru ani”.
Progresele tehnice care vor accelera schimbările din industria
turismului: avioane mai mari şi eficiente, precum şi utilizarea pe scară largă a
tehnologiilor informaţiei, vor precede viitoarea revoluţie, care se va afirma pe
deplin atunci când smartphone-urile vor fi utilizate la o capacitate de 100% în
destinaţiile turistice, iar provocările nu vor consta atât de mult în oferirea unei
cantităţi mari de informaţii, ci în a le oferi credibilitate, distracţie şi sprijin.
Tendinţele din turism determinate de noile tehnologii au fost evidenţiate şi
de Luis Maroto, CEO-ul Amadeus IT Group: “călătorul doreşte simplificarea, ca
totul să fie uşor. Vor exista mai multe date, mai multe opţiuni şi alternative,
tehnologia trebuie să le integreze. Acum turistul are prea multă informaţie, iar
tehnologia va trebui să o rafineze, să o adapteze, oferind instrumente inteligente,
pentru că acum există o dispersare foarte mare de informaţii şi acest lucru este
rău”.
În acest sens, Google identifică un “nucleu emoţional” al călătorului, unde

acesta ar căuta fuga de realitate, starea sau emoţia, iar pe de altă parte există o
“bază raţională” care determină consumatorul să ia în considerare alte aspecte:
existenţa unor activităţi pentru copii, călătoria să fie accesibilă, turistul să
beneficieze de o gamă largă de servicii şi facilităţi.
Clipurile video, în rolul lor de catalog de vânzare de călătorii, trebuie să fie
proiectate pentru a răspunde acestor diferite preocupări ale călătorului.
Astfel, conţinutul audiovizual ar trebui să includă informaţii practice cu privire la
rezervarea on-line sau offline, sau să includă un ghid video pentru a obţine biletul
electronic etc.
Agenţia Europeană de Siguranţă Aeriană (EASA) a publicat ghidul oficial
de utilizare al dispozitivelor electronice personale (PED) la bordul avioanelor,
care includ smartphone-urile, tabletele şi e-readers.
Cele două companii aeriene majore din Europa, Lufthansa şi Air France,
au făcut evaluarea flotelor lor şi au solicitat aprobarea finală a autorităţilor de
aviaţie şi vor permite pasagerilor utilizarea PED în toate fazele de zbor, inclusiv
în timpul decolării, aterizării şi rulării pe pistă.
După noile reglementări, companiile aeriene - urmând propiile evaluări -
vor putea permite pasagerilor utilizarea acestor dispozitive în “modul avion”.
British Airways a fost prima companie aeriană care a permis acest lucru
pasagerilor săi în luna decembrie a anului trecut.
Cu acest nou permis acordat flotei sale Airbus, utilizarea dispozitivelor
electronice va fi posibilă în aproape 250 de avioane ale Lufthansa. Compania
germană a cerut, de asemenea, aprobarea pentru alte tipuri de avioane; cu toate
acestea, din consideraţie pentru ceilalţi pasageri, încă nu vor fi permise apelurile
telefonice în timpul zborului. În zborurile de distanţă lungă, Lufthansa oferă acces
la Internet de mare viteză, FlyNet, precum şi accesul mobil”, permiţând pasagerilor
să utilizeze mesageria de text şi serviciile de date ca MMS şi e-mail.
Pasagerii Air France pot beneficia, de asemenea, de noua reglementare şi vor
putea utiliza aparatele electronice în timp ce avionul se află în rulare, la decolare,
în timpul zborurului şi la aterizare. Purtătorii de cuvânt ai companiei aeriene
amintesc că “nu este permisă utilizarea dispozitivelor şi accesoriilor care
funcţionează cu Bluetooth sau Wi-Fi şi dispozitivele PED trebuie oprite atunci
când condiţiile de funcţionare cer acest lucru”. Ei adaugă că “societatea lucrează
zilnic pentru a oferi pasagerilor o autonomie mai mare. Începând cu iulie 2013, Air
France oferă pasagerilor săi oportunitatea de a se bucura de programul de
divertisment de la îmbarcare până în momentul sosirii la destinaţie, indiferent de
decolare, aterizare şi fazele de rulare, permiţându-le să se bucure în medie de o oră
în plus de divertisment”. KLM a devenit prima companie aeriană din lume în
dezvoltarea unui sistem care permite clienţilor să plătească biletele de avion prin
intermediul reţelelor sociale, concret Facebook şi Twitter, pentru canalele în care
se făcea deja check-in, se rezerva un loc sau bagaj suplimentar. Compania aeriană
olandeza a devenit, de asemenea, prima compania aeriană din lume cu cei mai
mulţi fani pe Facebook (peste 5,2 milioane). Cu noul sistem, KLM trimite
clientului un link într-un mesaj privat pe Facebook sau Twitter. Clientul alege
metoda de plată dorită şi finalizează tranzacţia. Agentul de serviciu pe reţelele
sociale ale KLM primeşte un mesaj de notificare că plata a fost făcută şi clientul, la
rândul său, primeşte confirmarea plăţii.
Cei 130 de agenţi care gestioneaăa conturile sociale ale KLM răspund la
aproximativ 35.000 de întrebări pe Facebook şi Twitter în fiecare săptămână (KLM
a primit fanul său cu numărul 5 milioane pe Facebook, devenind astfel compania
aeriană cu cei mai mulţi fani din lume).
Mulţi hotelieri folosesc Facebook şi Twitter ca instrument de vânzări, dar
trebuie să ţinem cont că fiecare reţea de socializare rezolvă în mod diferit
obiectivele unei afaceri şi are o propie si unică comunitate on-line. Acest lucru
înseamnă că hotelierul poate atrage parteneri de afaceri şi clienţi potenţiali pe
LinkedIn, reţea care are peste 175 de milioane de utilizatori, toţi cu un obiectiv
similar, şi anume acela de a crea contacte profesionale.
În anul 2013, peste 32% dintre utilizatorii europeni de Internet au făcut
achiziţii on-line de călătorii şi vacanțe. Acest procent reprezintă un progres
semnificativ comparativ cu cinci ani în urmă, când rata cumpărătorilor online era
de doar 21%. În total, în cele 28 de state membre ale Uniunii Europene, 75% dintre
cetăţenii cu vârsta cuprinsă între 16 şi 74 de ani utilizează Internetul, iar dintre
aceștia 59% au efectuat cumpărături online. Potrivit datelor colectate de
Eurostat, cheltuielile pentru călătorii şi vacanţe sunt cele mai frecvente în rândul
utilizatorilor de Internet europeni, 32% dintre ei au cumpărat produse sau servicii
turistice anul trecut.
Clasamentul utilizatorilor de Internet europeni care cumpără cele mai multe
călătorii online se prezintă astfel: Suedia (60%); Norvegia (58%. nu face parte din
UE, dar Eurostat oferă datele sale); Danemarca (56%); Luxemburg (52%); Marea
Britanie (51%); Finlanda (50%); Irlanda (43%); Olanda (42%); Germania (39%);
Franţa (39%); Austria (33%). Țările sub media europeană în cumpărături online de
călătorii şi vacanţe sunt 12: Belgia (28%); Malta (21%); Slovenia (20%); Cipru
(20%); Portugalia (17%); Grecia (15%); Slovacia (15%); Italia (14%); Ungaria
(13%); Estonia (12%); Letonia (11%); Croaţia (9%); Polonia (8%); Republica
Cehă (6%); Lituania (6%); Bulgaria (5%); România (4%).
Vânzarea online de alte produse şi servicii a crescut, de asemenea, în ultimii
cinci ani în Europa. Acesta este cazul hainelor şi echipamentelor sportive (de la
21% la 32%), al cărţilor, revistelor şi cursurilor online (de la 19% la 23%), precum
şi cumpărarea de alimente (de la 6% la 9%).
12 Nicula V., - Tehnologia informației (IT) pune presiune pe industria turismului, Euroeconomia, nr.408,
2014 , pag.4
Industria turismului se confruntă cu o cursă tehnologică în care participă mii

de actori, începând cu companiile start-up până la cele multinaţionale, aşa cum nu
s-a mai întâmplat niciodată până acum.
Concurenţa între companii şi destinaţii va fi din ce în ce mai globală, precum
şi nivelul de exigenţă a clienţilor. Prin urmare, există o presiune tot mai mare pe
industria turismului, care caută neîncentat noi sisteme pentru a reduce cheltuielile,
a creşte vânzările şi a îmbunătăţi experienţa călătorului.
Tehnologia Informaţiei (IT) va avea un rol major, dar există şi alte inovaţii
tehnice care trebuie luate în considerare, cum ar fi: utilizarea telefoanelor mobile în
creştere exponenţială, site-ul de pe mobil; lo; soseşte revoluţia Big Data; micro-
segmentarea în campania de vânzare; personalizarea pentru a îmbunătăţi experienţa
de călătorie; birouri virtuale de turism prin intermediul reţelelor sociale; tablete şi
Smart TV în hoteluri: o nouă relaţie cu clientul; automatizarea check-in-ului prin
intermediul telefoanelor mobile; check-out şi plăţi prin biometria amprentelor
digitale; Wi-Fi gratuit, dar cum?; clienţii hotelului socializaţi; plăţile prin telefonul
sunt în creştere; consumatorii multi-screen, noua provocare; managementul digital
integrat: hotelul informatizat.
6.5. Firme touroperatoare în turismul mondial
Primul tour a fost realizat în 1841 de Thomas Cook, care a oferit pachete de
servicii în întreaga lume. Firma a rămas o putere în industria călătoriilor, deşi
structura proprietăţii s-a modificat de multe ori.
Touroperatorii sunt prezenţi în număr mai mare în Anglia şi Germania, apoi
în ţările scandinave şi Japonia. Cei din ţările Europei de Nord oferă voiaje forfetare
la preţuri medii, iar cei din Europa de Sud propun produse sofisticate unei clientele
restrânse.
Touroperatorii din ţările emiţătoare au anumite avantaje faţă de concurenţii
lor din ţările receptoare, şi anume (Gabriela Stănciulescu, 2000):
 posibilitatea mai bună a vânzării;
 cunoaşterea mai temeinică a gusturilor şi nevoilor clienţilor potenţiali;
 apropierea de potenţiali clienţi;
 posibilitatea de transfer al turiştilor către şi din ţările receptoare;
 asigurarea unei percepţii adecvate a turiştilor asupra performanţelor
acestora.
Firmele touroperatoare mondiale nu se implică doar în producerea şi
comercializarea programelor turistice, ci şi în domeniul transportului aerian sau
al serviciilor hoteliere. În funcţie de ţara de origine, modul de formare şi acţiune
pe piaţă este diferit.
Touroperatorii din MAREA BRITANIE

În Marea Britanie, ţara în care au apărut pentru prima dată touroperatorii,

principalii producători sunt Thomson, Owners Abroad,Thomas Cook UK LTD şi
Air Tours, primii doi concentrând 60% din volumul vânzărilor naţionale de voiaje
forfetare. Alte nume prezente pe această piaţă sunt Yugotours, Iberotravel, Best
Travel, Unijet Travel, Cosmosair Pic, Aspro Travel şi The Air Travel Group,
Kuoni, Leisure Travel, Ski Tour, Sun, Belair. Deşi în perioada 1989-1990 a avut
loc o criză puternică, în urma căreia climatul concurenţial al pieţei britanice a
provocat o mare concentrare în paralel cu falimentarea unor întreprinderi, piaţa
voiajelor forfetare în această ţară este foarte largă, cu aproximativ 10 milioane de
voiaje forfetare vândute pe an (Gabriela Stănciulescu, 1998).
Thomson, cel mai important touroperator din Marea Britanie, creat în anul
1965, este şi liderul mondial în materie de voiaje forfetare. Firma deţine aproape o
treime din piaţa britanică de vacanţe, vânzând anual peste 4 milioane de pachete de
vacanţă; operează pe o gamă largă de staţiuni, oferind o varietate de tipuri de
vacanţe pentru toate vârstele şi gusturile; toate produsele sale sunt alcătuite pe
acelaşi principiu: să fie cel mai bun pe piaţă, să asigure clienţilor cea mai bună
vacanţă posibilă pentru banii lor. Thomson dispune de peste 4.000 hoteluri şi
apartamente şi oferă călătorii la peste 21.000 de turişti. Thomson Holidays Limited
de compune din: Thomson Holidays, Just, Portland Direct, Club Freestyle,
Thomson Gold, Thomson Platinum şi Sky Tour. Thomson Holidays Limited este
divizia operativă pentru voiaje a grupului de turism Thomson Travel Group.
Thomas Cook - unul dintre cei mai mari touroperatori din lume - date
semnificative
Thomas Cook este unul dintre cei mai cunoscuţi

touroperatori în industria călătoriilor de vacanţă, cu siguranţă
cunoscut pentru ceea ce îmseamnă într-adevăr un pachet modern de
vacanţă.Thomas Cook şi unicul său fiu John Mason au format Thomas cook& Fiul,
desfăşurându-şi activitatea în Londra.Ei au pus bazele liniei aeriene Thomas
Cook,fiind astăzi a doua dintre cele mai mari linii aeriene din Marea Britanie.
Thomas Cook AG este al doilea mare grup european de călătorie fiind pe
primul loc în Marea Britanie & Irlanda, Germania, Franţa, Benelux şi Europa de
Est. Acesta cuprinde 33 branduri touroperatoare, aproximativ 2400 agenţii de
voiaj, o flotă de 66 de aeronave, precum şi forţa de muncă de 19,775 de angajaţi
cu normă întreagă. Brandurile principale de funcţionare includ Thomas Cook,
Thomas Cook Signature, Neckermann şi Condor. El este asociat şi cu alte branduri
din lume, precum:Airtours,Manos,Neilson,Sunset,Thomas Cook Holidays şi
Thomas Cook Flights.Thomas Cook AG a fost compania mamă a lui Thomas Cook
până în anul 2007.
În prezent, grupul Thomas Cook – Neckermann Reisen aparţine unui grup

german – West Deutche Bundesbank (WEST LB) – care deţine, de asemenea,
acţiuni şi la touroperatorul german TUI – şi la grupul Carlson Companies INC,
asociat cu grupul hotelier Accor, pentru crearea marii companii multinaţionale
Carlson Wagonlit. Prin aceste alianţe, Thomas Cook dispune de mii de birouri
distribuite în peste 100 de ţări din întreaga lume (doar în Marea Britanie numără
peste 525 de birouri) şi are peste 20 000 de angajaţi. Recent, acest grup a realizat
alte numeroase acorduri: pe de o parte a vândut reţeaua de agenţii de voiaj din
America, compusă din 140 de birouri şi agenţia internaţională de voiaje, grupului
American Express şi, pe de altă parte, a semnat o alianţă cu American Automobile
Association (AAA) pentru a oferi programele sale turistice în peste 1000 de birouri
şi agenţii de voiaj americane. Thomas Cook deţine şi afaceri cu cecuri de călătorie
şi cu birourile de schimb de devize din marile aeroporturi internaţionale.
Thomas Cook şi-a declarat ca misiune perfecţionarea experienţei personale
legate de petrecerea timpului liber.
Scurt istoric
1808: Thomas Cook s-a născut pe 22 noiembrie în Melbourne, Derbyshire.
A fost un agent de turism englez, fondatorul agenţiei de turism care îi poartă
numele.
1834: Fiul său, John Mason Cook se naşte pe 13 ianuarie în Market
Harborough, lângă Leicester.
1841: Thomas Cook organizează prima sa excursie, o călătorie din Leicester
până în Loughborough. În data de 5 iulie un tren special transportă 500 pasageri pe
o distanţă de 12 mile şi înapoi în schimbul unui shilling.
1845: Thomas Cook organizează prima excursie pentru profit, cu trenul din
Leicester, Nottingham şi Derby la Liverpool. Tarifele sunt diferenţiate în funcţie de
prima şi a doua clasă.
1846: Thomas vizitează Scoţia pentru prima dată. Un grup de 350 persoane
călătoresc din Leicester la Fleetwood, apoi la Ardrossan cu vaporul şi mai departe
cu trenul la Glasgow. Excursii speciale sunt realizate în Edinburgh, Stirling şi Ayr.
1851: Thomas Cook promovează excursii la Marea Expoziţie din Hyde
Park, mai mult de 150.000 persoane din Yorkshire şi Midlands, inclusiv un grup de
3.000 de copii din Leicester, Derby şi Nottingham, călătorind la Londra.
1855: Este realizat primul tur continental Thomas Cook. El a condus
personal două grupuri din Harwich la Antwerp, apoi la Bruxelles, Cologne,
Frankfurt, Heidelberg, Strasbourg şi, în final, la Paris pentru Expoziţia
Internaţională.
1863: Thomas Cook a condus primul său grup de 62 persoane la
Switzerland, via Paris. Un jurnal al excursiei sale, păstrat de doamna Jemima
Morrell, este păstrat în Arhivele Thomas Cook.
1864: John Mason Cook, în vârstă de 30, se alătură tatălui său în afaceri.
1865: Thomas Cook deschide un birou în Fleet Street, Londra.
1866: John Mason Cook conduce personal primul tur în America.
1868 :Thomas Cook introduce un sistem bazat pe cupoane pentru hotel (pe
care l-a testat anul precedent) într-o încercare de a avea preţuri fixe pentru cazare.
1869: Thomas Cook escortă primul său grup în Egipt şi Palestina.
1871: Thomas Cook & Son devine numele oficial al firmei, atunci când John
Mason Cook se alătură tatălui său ca şi partener de afaceri.
1872/1873: Thomas Cook organizează şi conduce primul tur în jurul lumii.
El este la 222 zile distanţă faţă de casă şi străbate mai mult de 25.000 mile.
1873: Thomas Cook & Son deschide primul sediu central în Ludgate Circus,
Londra. Apare prima ediţie Continental Time Tables & Tourist's Handbook.
1874: Se lansează la New York “Circular Note”- o formă primară a cecului
de călătorie.
1878: Se stabileşte un departament distinct pentru schimb monetar şi
operaţiuni internaţionale bancare.
1879: John Mason Cook devine “partener exclusiv” în conducerea
companiei
1884: Forţa trimisă pentru a salva pe generalul Gordon din Khartoum este
transportată pe Nil până la Wadi Halfa de Thomas Cook & Son.
1892: Thomas Cook moare la 83 de ani.
1898: Turul Holy Land a lui Kaiser Wilhelm al II- lea este organizat de John
Mason Cook şi fiul acestuia Frank.
1899: John Mason Cook moare subit la vârsta de 65 ani. Compania trece în
mâinile celor trei fii ai săi: Frank, Ernest şi Thomas (“Bert”).
1908: Thomas Cook & Son emite prima broşură a sa despre sporturile de
iarnă.
1919:Thomas Cook & Son este prima agenţie de turism care oferă excursii
cu avionul pentru perecerea timpului liber.
1922: Thomas Cook & Son organizează primul tur care acoperă întregul
continent african. Turul durează cinci luni şi include o lună în safari.
1924: Thomas Cook & Son LTD este încorporat.
1926: Sediul central al Thomas Cook & Son LTD se mută pe Berkeley
Street
1927: Thomas Cook & Son LTD organizează primul tur aerian condus
personal, din New York la Chicago, pentru un meci de box : Dempsey-Tunney.
1928: Frank şi Ernest Cook, cei doi nepoţi supravieţuitori ai lui Thomas
Cook (Bert a murit în 1914), se retrag, vânzând afacerea firmei “Compagnie
Internationale des Wagons-Lits et Des Grands Express Européens”.
1939: Vacanţe cu avioane charter în French Riviera sunt incluse pentru
prima dată în broşura de vară a lui Cook.
1948: Thomas Cook & Son LTD devin proprietatea statului sub deţinerea
British Transport Holding Company.
1959: Thomas Cook introduce clienţilor din lumea întregă o nouă schemă de
credit pentru călătorii şi servicii legate de acestea.
1966: Cea de a 125 aniversare Thomas Cook.
1972: Thomas Cook este privatizată, fiind cumpărată de un consorţium al

Midland Bank, Trust House Forte şi Automobile Association
1974: Thomas Cook lansează o garanţie de protecţie pentru clienţi în
magazinele sale din Marea Britanie.
1977: Deschide noul său sediu central administrativ la Thorpe Wood în
Peterborough.
1980: Premiile Thomas Cook pentru Travel Book (Cărţile cu impresii de
călătorie) sunt pentru prima dată prezentate.
1981: Thomas Cook introduce “Holidaymaker”, un sistem privat de
vizualizare a datelor, permiţând agenţilor turistici să aibă acces direct la sistemul
de rezervare de vacanţe Thomas Cook.
1982: Thomas Cook cumpără Rankin Kuhn Travel Ltd.
1986: Airfare Warehouse este lansată.
1989: Acordul pe termen lung cu Wagons-Lits se încheie şi începe astfel
dezvoltarea unei reţele mondiale.
1991: Thomas Cook sărbătoreşte cea de-a 150-a sa aniversare. Este
organizată a 34-a zi în jurul lumii pentru a comemora această sărbătoare şi pe 5
iulie are loc o repunere în scenă a primei călătorii cu trenul din Leicester la
Loughborough.
1992: Westdeutsche Landesbank, cea de-a treia mare bancă a Germaniei şi
Grupul LTU, cea mai importantă linie aeriană charter din Germania achiziţionează
Grupul Thomas Cook de la Midland Bank.
1994: Thomas Cook achiziţionează Interpayment Services Limited (cecul de
călătorie), pentru a deveni cel mai mare furnizor de cecuri de călătorie din afara
SUA şi vinde afacerea sa de travel management către American Express.
1996: Thomas Cook cumpără Sunworld, cel de-al patrulea tour-operator din
Marea Britanie şi Time Off ; lansează propriul său site pe internet.
1997: Se lansează Thomas Cook On-Line, Thomas Cook fiind prima agenţie
de turism din Marea Britanie care oferă clienţilor posibilitatea de a cumpăra
vacanţe, monedă străină, cecuri de călătorie şi ghiduri pe internet.
1998: Comisia Europeană aprobă fuziunea Thomas Cook cu Carlson Leisure
Group din Marea Britanie. Sediul central din Londra se mută din strada Berkeley
în Midford Place. Preussag AG devine acţionarul principal în cadrul Thomas Cook
Holdings când creşte pachetul de acţiuni deţinute de la 24,9% la 50,1%.
2001: Thomas Cook încheie vânzarea diviziunii sale Global and Financial
Services către Travelex. C&N Touristic AG devine unicul proprietar al Thomas
Cook pe 30 martie. C&N Touristic AG îşi schimbă numele în Thomas Cook AG şi
lansează un nou logo; are loc cea de-a 160-a aniversare Thomas Cook.
2002: Brandul Thomas Cook – ca şi numele companiei, este utilizat pentru
activităţile de vânzare şi pentru serviciile sale, apărând la toate nivelurile lanţului.
2004: Thomas Cook anunţă parteneriatul său cu Variety Club din Marea
Britanie ca şi act de caritate. Relaţia stabilită implică colectarea de fonduri şi
zboruri de Crăciun pentru copiii cu probleme financiare şi de sănătate; se lansează
un brand nou numit FlexibleTrips, pentru a permite clienţilor să-şi construiască

propria vacanţă online, fiind utilizat şi în magazinele Thomas Cook.
2005: Thomas Cook UK & Ireland anunţă cele mai mari profituri realizate,
de 50 milioane lire sterline, de-a lungul anului financiar 2003/2004.Thomas Cook
sărbătoreşte 150 de ani de la prima călătorie peste hotarele Marii Britanii şi
lansează vacanţe în Brazilia pentru prima dată.
2006: My Travel începe auditul în cazul hotelurilor; Club 18-30 lansează
sloganul: “Make a Difference While You Party”proiect susţinut de Travel
Foundation -, care publică un studiu de caz în revista ABTA despre parteneriatul
Thomas Cook şi My Travel; începe sponsorizarea Facultăţii turce de Management
în Turism împreună cu Travel Foundation.
2007: My Travel Group fuzionează cu Thomas Cook pentru a forma Thomas
Cook Group, compania de turism Nr.1 în lume;au loc peste 150 de audituri la
hoteluri; Thomas Cook contribuie cu peste 500,000 £ într-un an, devenind cel mai
mare sponsor al fundaţiei de turism(Travel Foundation).
Doi dintre cei mai importanţi operatori turistici, MyTravel şi Thomas Cook –
al doilea jucător european, şi-au anunţat intenţia de a fuziona, decizie ce ar putea
duce la schimbarea raportului de forţe pe piaţa mondială de profil,noul grup fiind
intitulat Thomas Cook Group, cu sediul în Marea Britanie. În urma fuziunii, care a
fost finalizată în luna iunie 2007, au rezultat economii de 75 de milioane de lire
sterline pe an (aproximativ 112,5 milioane de euro). Noul grup este deţinut în
proporţie de 52% de firma KarstadtQuelle, proprietara Thomas Cook şi 48% de
acţionarii MyTravel, KarstadtQuelle, renumitul retailer german ce deţinea 50% din
Thomas Cook cumpărând de la compania Lufthansa şi restul acţiunilor în
decembrie 2006, contra sumei de 800 milioane euro.
Thomas Cook, a doua agenţie de turism din Europa, împreună cu compania
aeriană Lufthansa şi lanţul german de retail Karstadt au achiziţionat agenţia de
turism cehă Travel Plus. Aceasta operează în Praga şi în alte trei oraşe din Cehia
sub brandul Lufthansa City Center. Suma achitată a fost de 3,1 milioane de euro,
agenţia urmând a vinde pachete turistice sub brandul Neckermann Reisen, deţinut
de Thomas Cook, dar şi pachete de vacanţă oferite de operatorii cehi.
2008: Thomas Cook lansează primul său raport complet de responsabilitate
socială online(RCS) şi site-ul propriu; se deschide Centrul de îngrijire pentru copii
în Spitalul Kings College din Londra –, prin strângerea de fonduri de la personalul
Thomas Cook şi generozitatea clienţilor agenţiei; câştigă locul al doilea la premiile
British Travel la secţiunea “Cea mai bună companie aeriană” şi la “Cel mai bun
touroperator”.
Thomas Cook achiziţioneaza Jet Tours pentru suma de 70 milioane de euro,
care face parte din corporaţia specializată pe proprietăţi de vacanţă Club
Mediterranee. Totodată, compania britanică Thomas Cook a anunţat şi achiziţia
agenţiei de turism TriWest Travel Holdings, pentru aproape 75 milioane de euro.
Compania a făcut achiziţii de alte 250 milioane de euro în India şi în Orientul
Mijlociu şi a purtat negocieri pentru a intra pe piaţa din Rusia într-un efort al
companiei de a se extinde pe pieţele emergente. Jet Tours, cu sediul în Paris, are în

portofoliul său branduri precum Club Eldorador şi Austral Lagons, şi este
considerat un operator premium, având aproape 300.000 de clienţi anual.
Reprezentanţii agenţiei britanice vor combina operaţiunile Jet Tours cu cele ale
Thomas Cook Franţa, rezultând cel de-al treilea operator de turism din Franţa ca
mărime.
2009: România a obţinut premiul clientelei Thomas Cook Franţa pentru
Programul “L’ÂME DES CARPATES”. Thomas Cook Franţa are, an de an, o
clientelă formată din peste 400.000 de turişti. În fiecare an, programele sunt supuse
unui sistem de evaluare globală în faţa clientelei Thomas Cook, cu scopul evident
de a se îmbunatăţi comunicarea, fidelizarea, calitatea programelor de pe piaţă,
condiţii esenţiale de menţinere a touroperatorilor. Această recunoaştere a fost
acordată la Gala Premiilor Thomas Cook şi a avut în broşura 2010 o poziţionare şi
o semnalizare de excepţie. Fiind menţionată în cataloagele Thomas Cook Franţa,
distincţia a constituit un vector de publicitate, promovare, marketing de vânzare a
produsului, acest succes antrenând prin similitudine creşterea interesului turistului
european faţă de destinaţia România.
Prezentare generală a performanţelor financiare şi poziţia Thomas Cook în

perioada 2010-2014
2010:
Rezervările atât pentru iarnă, cât şi vară au fost refăcute cu succes după ce
touroperatorul s-a confruntat cu condiţiile nefavorabile din Europa şi în special din
Marea Britanie, la începutul lunii ianuarie.
Marea Britanie: procentul celor care apelează la ofertele all inclusive
Thomas Cook este de până la 11%, iar cererile pentru 4* şi 5 * au fost in creştere
in anul 2010 fata de anul 2009.
Europa Continentală: de la an la an, comercializarea biletelor tour-
operatorului Thomas Cook, s-a îmbunătăţit,însă, în Germania, cea mai mare piaţă a
agenţiei touroperatoare Thomas Cook, rezervările au fost în scădere cu 7%, iar
preţurile medii de vânzare au scăzut cu 9% începând cu anul 2010.
Pe pieţele din Vest şi Est din Europa Continentală, comercializarea
pachetelor de călătorie variază în mod semnificativ,fiind influenţate de poziţia
geografică(aceasta se intensifică în Ţările de Jos).
În concluzie, comercializarea biletelor a scăzut în anul 2010 cu 11%, iar
media preţurilor de vânzare a pachetelor de vacanţă cu 4%.
Europa de Nord: vânzarea pachetelor Thomas Cook a mers bine în anul
2010 faţă de estimările pesimiste de la începutul anului,în sensul că cifra de afaceri
a grupului a crescut în anul 2010 cu 11% faţă de anul 2009.
America de Nord: pasagerii nord-americani reprezintă aproximativ o
jumătate din totalul călătorilor în sezonul de vârf şi reprezintă o parte considerabilă
a celor care călătoresc şi în scop de afaceri.
Germania Airlines: comercializarea biletelor de avion a fost în scădere cu

3% in anul 2010 faţă de anul anterior. Pentru sezonul de iarnă, locurile au fost
ocupate în proporţie de 75% în iarna 2009/2010, comparativ cu 73% în iarna
2008/2009.
2011: Marea Britanie: touroperatorul Thomas Cook şi –a propus pentru
vara anului 2011 creşterea rezervărilor pe distanţe mai mari.
Bugetul turiştilor din Marea Britanie este structurat astfel : Sănătate&Sport
(16%), vacanţa în UK(17%), cumpărarea de noi haine şi pantofi (18%), servitul
mesei în oraş (19%), decorarea casei (27%), economii şi investiţii (36%), vacanţa
în străinătate (37%).
Europa Continentală: în Germania rezervările sunt în scădere cu 3%,deşi
preţurile şi tarifele scad cu 4%. Pe pieţele din Vestul si Estul Europei, rezervările şi
media preţurilor de vânzare sunt plate.
Europa de Nord: în timp ce Danemarca rămâne o provocare şi stilul propriu
de rezervare al lui Thomas Cook persistă, angajaţii companiei sunt încrezători că,
cu cât se vor apropia de perioada de vârf a sezonului de vară,rezervările vor creşte
considerabil, deşi capacitatea de ocupare scade în medie cu 1%, iar media
preţurilor de vânzare creşte cu până la 8%.
În urma achiziţiei în aprilie 2009 a 50,01% acţiuni din Gold Metal,
compania independentă de turism Thomas Cook a căzut de acord să dobândească
şi restul de acţiuni de 49,99% în anii 2010 si 2011.
2012: Declinul rezervărilor a avut loc în domeniul pachetelor generaliste ale
turoperatorilor, ceea ce se observă în special pe piaţa britanică. În acest segment se
menţine o scădere a rezervărilor de 11% în timpul iernii, în timp ce la filiala
Specialist & Independent a avut loc o creştere de 2% faţă de anul 2011. În mod
similar, în vară, businessul generalist continuă să înregistreze o scădere de 9%, în
timp ce cererea pentru produsele diferenţiate şi specializate, este cu 18% mai mare
decât la aceeaşi dată în anul 2011.
Pierderile de 615 milioane de lire sterline suferite de Thomas Chook în
acelaşi an contabil, încheiat la 30 septembrie 2011, au fost făcute publice la câteva
zile după cele ale lui TUI Travel, concurentul cel mai important pe piaţa
Germaniei. De asemenea, grupul german TUI a aşteptat soluţionarea crizei
datoriilor grupului Thomas Cook, şi ca acesta să-si prezinte bilanţul pe 2011, pe
care l-a amânat până a obţinut lichiditatea suplimentară pe care a cerut-o băncilor
pentru a supravieţui sezonului de iarnă, catalogat ca „dur”. Thomas Cook a suferit
o scădere de 11% în Marea Britanie, de 5% în Germania şi 20% în Franţa şi în
Europa de Est.
Cifra de afaceri totală a grupului s-a ridicat la 3,22 miliarde de lire (3,81
miliarde de euro), reprezentând o scădere de 2,5% comparativ cu cele 3,31
miliarde de lire (3,91 miliarde de euro) în anul precedent. Pe zone, veniturile au
fost de 906,7 milioane de lire sterline (1.072,4 milioane de euro) în Marea
Britanie; de 540,4 milioane de lire sterline (639 milioane de euro) în Europa
Continentală; de 540,4 milioane de lire sterline (639 milioane de euro) în Europa
Continentală; de 79,1 milioane de lire sterline (93,4 milioane de euro) în Franţa şi

de 325,2 milioane de lire (384,5 milioane de euro) în ţările nordice.
În ceea ce priveşte pierderile, ies în evidenţ[ cele 147,4 milioane de lire
sterline (174,3 milioane de euro) din Marea Britanie; cele 25 milioane de lire (29.5
milioane de euro) în Belgia şi cele 17,5 milioane de lire sterline (20,7 milioane de
euro) în Franţa.
Pe de altă parte, datoria netă s-a redus cu 175,4 milioane de lire (207,5
milioane de euro), rămânând la 1.214,5 miliarde de lire (1.436,7 miliarde de
euro). Grupul a anunţat un acord cu creditorii săi pentru a refinanţa datoria în
valoare de 1,6 miliarde de lire (1,891 miliarde de euro), cu care reuşeşte să extindă
scădenţa acordurilor sale.
În timp ce Thomas Cook a confirmat închiderea a 200 de locaţii, TUI
Travel, concurentul său direct pe piaţa Germaniei a anunţat în luna noiembrie 2013
că va fuziona agenţiile detailiste ale Thomson şi First Choice, revizuind
profitabilitatea fiecărui punct de vânzare. Concedierile anunţate în Germania şi
Franţa au fost declarate ca sigure la nivelul a 550 de locuri de muncă , justificate
de necesitatea de a se adăpta la shimbările pieţei, pentru a îmbunătăţi
profitibabilitatea şi de a se concentra în viitor pe hoteluri exclusiviste şi care
promovează noile tehnologii (rezervări pe internet, pentru a-şi îndeplini planul de
competitivitate pentru perioada 2012 - 2015.
Declinul a avut loc, însă, în domeniul pachetelor generaliste, ceea ce se
observă în special în piaţa britanică, mai ales în sezonul estival, businessul
generalist continuînd să înregistreze o scădere de 9%, în timp ce produsele
specializate au cunoscut o creştere cu 18% comparative cu aceeaşi perioadă din
2011.
Pe de altă parte, atrage atenţia, de asemenea, în cazul Thomas Cook,
succesul companiei aeriene în Germania, cu rezervări în creştere în timpul iernii
(cu 20% mai mari faţă de anul 2011).
Thomas Cook a confirmat închiderea a încă 13 agenţii în Marea Britanie cu
o pierdere de 70 de locuri de muncă. Această măsură face parte din planurile sale
de dezinvestiţie şi de ajustare de costuri în cadrul companiei, de a închide un total
de 200 de agenţii într-o perioadă de doi ani, grupul anunţând o reducere
importantă a cheltuielilor.Închiderile menţionate au avut loc după o consultare de
30 de zile cu personalul,unii angajaţi fiind redistribuiţi la alte agenţii.
Trebuie amintit că pe lângă aceste reduceri de personal, Thomas Cook a
realizat în ultimele luni ale anului 2012 diferite operaţiuni, cum ar fi vânzarea
filialei sale din India pentru 117 milioane de euro, vânzarea reţelei sale de franciză
în Canada, sau cea a unui birou regional cu peste 500 de angajaţi.
În urma acestor măsuri, Thomas Cook şi –a îmbunătăţit situaţia financiară,
în ciuda pierderilor de 262,7 milioane de lire sterline (329,4 milioane de
euro) pentru prima jumătate a anului fiscal. Optimismul său s-a bazat mai ales pe
îmbunătăţirea rezervărilor pentru vară în principalele sale pieţe şi pe acordul său de
refinanţare a datoriei şi a ultimelor vânzări pe care le-a făcut pentru a obţine

lichiditate.
Thomas Cook a fost susţinător oficial al Jocurilor Olimpice din Londra din
2012, oferind o gamă variată de pachete turistice care includ cazare,transport şi
bilete la toate evenimentele din cadrul acestui important eveniment şi asigurând
organizatorii că fiecare participant are posibilitatea să ajungă acolo indiferent de
ţara în care trăieşte.
2013: Thomas Cook a înregistrat pierderi de 390,9 milioane de lire sterline
(461,9 milioane de euro) în primul său semestru fiscal al anului 2012-2013,
finalizat la 31 martie, ceea ce reprezintă o reducere de 33% comparativ cu cele
584,1 milioane de lire sterline (cca. 690,5 milioane de euro) din aceeaşi perioadă a
anului fiscal 2011 - 2012.
Thomas Cook vinde filialele sale din India pentru 117 milioane de euro, şi
a reţelei sale de francize din Canada, precum şi divizia sa de afaceri corporate din
Marea Britanie unei filiale a grupului din Orientul Mijlociu, Al Tayyar Group
pentru 13,5 milioane de lire sterline (16,6 milioane de euro).Vânzarea a fost făcută
către Mawasem Travel & Tourism Ltd., filiala din Marea Britanie a grupului Al
Tayyar, cu sediul în Arabia Saudită, care a cumpărat de la Thomas Cook şi Elegant
Resorts. Afacerea de corporate travel, Co-operative Travel Management este parte
a joint-venture-ul dintre Thomas Cook, Co-operative Group si Midlands Co-
operative. Această vânzare a permis intesificarea în continuare a concentrării pe
acele branduri şi produse cheie, care se află în centrul strategiei firmei de
dezvoltare durabilă şi profitabilă.
Agenţiile Thomas Cook au realizat creşteri importante în anul 2013 pe
segmentul pachetelor turistice last minute, potrivit unui raport al firmei de
consultanţă Gfk. Pe piaţa britanică rezervările s - au situat cu 1% sub nivelul
celor de anul trecut, dar în Europa Centrală afacerea a mers mai bine, cu o creştere
de 2% a rezervărilor, ieşind în evidenţă cazul Germaniei, unde acestea s-au situat
la peste 3 % faţă de anul anterior.
Thomas Cook îşi reduce pierderile de 470 de milioane de lire sterline (538
milioane de euro) în noul an fiscal 2013-2014, reprezentând o scădere de 29,5%,
comparativ cu cele 667 milioane de lire sterline (763,7 milioane de euro)
înregistrate ca pierdere în anul fiscal 2012 -2013.
Tabelul nr.6.1. Cifra de afaceri si pierderile grupului Thomas COOK (mil. Euro)
2011 2012 2013

Cifra de afaceri 3.810 6.360 6.386
Pierderi 746 667 538
2014:
Potrivit CEO-ului Thomas Cook: “am continuat să facem o transformare

progresivă semnificativă a Thomas Cook. Succesul refinanţării noastre recente de
capital de 1,6 milioane de lire sterline ne-a permis să ne concentrăm şi mai mult pe
transformare, care este în continuare rapidă. De când am anunţat rezultatele
noastre ne-am îndeplinit obiectivele referitoare la reducerea costurilor, un număr
în creştere de produse web şi altele. Acesta este doar începutul. Vedem un
potenţial enorm în Thomas Cook şi creşterea performanţei este obiectivul nostru
prioritar. Sperăm să dăm mult mai mult acţionarilor noştri”.
În materie de tehnologie, compania precizează că avea în anul 2014 o
accesare a paginii de web de 35%, sperând să ajungă la 50% în 2015 şi portalul
www.thomascook.com este site-ul de vacanţă cel mai vizibil în Regatul Unit,
acaparând 59% din căutările generice de pe calculator.
Thomas Cook şi-a propus să crească prezenţa sa on-line, ca unul dintre
obiectivele sale principale de repoziţionare pe piaţă. În acest scop, în luna martie a
creat un consiliu digital, numit Digital Advisory Board (DAB) ca “un pas înainte în
extinderea capacităţii on-line”.
La început de sezon estival, ţările nordice au înregistrat pentru Thomas Cook
o creştere de 1% a rezervărilor şi o scădere a preţurilor de 2%. Trebuie amintit
faptul că touroperatorul TUI Travel, de asemenea, a fost nevoit să reducă preţurile
pe aceste pieţe emitente din cauza concurenţei puternice care există pe piaţă.
Potrivit declaraţiilor făcute de CEO-ul grupului: “strategia noastră de
creştere a rezervărilor pentru vară, a avut success, afacerea de iarnă a fost
satisfăcătoare, în pofida dezorganizării pieţei cauzate de evenimentele politico-
sociale semnificative din Egipt, dar compania noastră a încercat cu succes să
ofere o mare varietate de destinaţii”. Compania are peste 200 de angajaţi şi 16
birouri în Marea Britanie şi se mândreşte cu faptul că media de şedere a angajaţilor
în companie este de cca.10 ani.
Thomas Cook a suferit pierderi de 373 de milioane de lire sterline (457
milioane de euro) în primul său semestru fiscal, încheiat la 31 martie 2014,
reprezentând o scădere de 38% faţă de cele 270 milioane de lire sterline (330
milioane de euro) înregistraţi anul trecut. Colapsul pieţei de outgoing egiptene a
fost cauza a unei părţi importante din această pierdere.
Cifra de afaceri a ajuns la 3.011 milioane de lire sterline (3.689 milioane de
euro), reprezentând o scădere de 6,6%, comparativ cu cele 3.224 milioane de lire
sterline (3.951 milioane de euro) din aceeaşi perioadă a anului 2013. Vestea bună
pentru companie este că s-a redus în mod substanţial datoria netă, cu 33%, de la
1.215 milioane de lire sterline (1.488 milioane de euro) la 811 milioane de lire
sterline (933 milioane de euro).
Rezervările online au crescut cu aproape 39% în ultimele şase luni,
rezervările prin telefonul mobil şi tabletă aducând deja venituri de aproximativ 500
de milioane de lire sterline (612 milioane de euro).
CEO-ul TUI Travel, a felicitat public pe Thomas Cook pentru recuperarea
realizată şi i-a urat bun venit din nou în competiţie. Într-o întâlnire cu analiştii
Long a fost întrebat dacă este îngrijorat de recenta îmbunătăţire a lui Thomas
Cook, la care a răspuns că noua generaţie Thomas Cook face o “treabă fantastică”
în recuperarea şi refinanţarea companiei. El a dat asigurări că este bine că TUI are
un concurent puternic: “cred ca acest lucru este bun pentru sănătatea industriei
turistice şi înseamnă că avem o concurenţă sănătoasă”.
Thomas Cook efectuează o intensă politică de vânzare de active. Cele mai
recente operaţiuni sunt vânzarea Essential Travel pentru 2,4 milioane de euro, a
Gold Metal pentru 54 milioane de euro şi vânzarea turoperatorului Neilson pentru
aproape 11 milioane de euro, ca o tendinţă conservată în rândul marilor grupuri
europene şi care pare să se îndreapte spre renunţarea la active care nu sunt
interesante. Astfel, Thomas Cook a vândut cinci hoteluri lanţului Iberostar, a
vândut companiile sale din America de Nord şi din Egipt şi Liban şi compania de
servicii auxiliare Essential Travel. De asemenea, a renunţat la afacerea sa de
vânzare de valută pentru companii, totul ca o modalitate de a face rost de bani
pentru a reduce datoria sa, dar şi pentru a se concentra asupra activităţii sale de
bază.
Thomas Cook a lansat un nou serviciu în interiorul resort-urilor sale
numit “Connected”pentru ca, turistul să poată să fie conectat în mod permanent
cu un consultant de călătorie şi informat la timp cu privire la toate activităţile.
Grupul intenţionează să crească oferta pentru hotelurile exclusiviste de la
309, în prezent, la 800 în următorii patru ani pentru a rentabiliza activitatea.
Concret, acesta aşteaptă să ducă pentru sezonul 2016/2017 două milioane de clienţi
în 250 de hoteluri exclusiviste şi 1,8 milioane în 550 de hoteluri ale partenerilor.
Pe de altă parte, numărul de locuri de cazare în hoteluri de city breaks în
Europa va creşte de la 7.000 la 20.000 de locuri în următorii doi ani.
Caracteristicile vacanţelor oferite de către touroperatorul Thomas Cook
Thomas Cook oferă în jur de o mie de destinaţii interne şi internaţionale de

vacanţă. Unul dintre cele mai mari avantaje oferite de Thomas Cook este că se pot
obţine preţuri accesibile pentru zboruri,iar pasagerilor li se permite o greutate la
bagaje generoasă.Zborurile regulate oferite de Thomas Cook oferă cele mai
eficiente tarife de pe piaţă în prezent,cu destinaţii spre: Bangkok,Dubai,Ibiza,
Johannesburg, Hong Kong, Las Vegas, New York,Sydney sau Toronto. Zborurile
programate Thomas Cook sunt oferite în asociere cu unele dintre cele mai mari
companii aeriene din lume, respectiv Qantas, Emirates, Singapore, Virgin, British
Airways şi American Airlines. Qantas este cea mai veche companie aeriană din
lume, şi oferă zboruri regulate către Australia şi Noua Zeelandă, precum şi
Bangkok şi Singapore. Emirates oferă zboruri regulate către Dubai (peste 14
zboruri pe zi, de la şase aeroporturi britanice), dar şi spre Australia şi Noua
Zeelandă. Thomas Cook oferă zboruri regulate către Caraibe, Orientul Îndepărtat,
Orientul Mijlociu, Africa de Sud şi SUA, care sunt disponibile prin intermediul
Virgin Atlantic, care este o altă linie aeriană ce operează la un standard ridicat.
British Airways oferă zboruri regulate în peste 600 de destinaţii internaţionale,

inclusiv pentru distanţe scurte în Europa şi distanţe lungi în Australia, Africa de
Sud şi SUA, cu cele mai multe zboruri spre Londra( ultra modernul Terminal Cinci
din aeroportul Heathrow), compania fiind cunoscută serviciile de calitate
oferite.Thomas Cook oferă zboruri regulate prin intermediul American Airlines,
care zboară de la Gatwick, Heathrow şi Manchester, în peste 240 de locaţii din
SUA. Thomas Cook utilizează un număr important de alte companii aeriene: KLM,
Air France, Cathy Pacific, Etihad, Delta, Sri Lanka, Thailanda şi IMC.
Compania aeriană Thomas Cook oferă pachete de servicii turistice în
numeroase destinaţii: Insulele Caraibe, Barbados, Republica Dominicană,
Jamaica; Cuba, Mexic; Canada, Statele Unite; Cipru; Austria, Bulgaria, Croaţia,
Franţa, Finlanda, Grecia, Irlanda, Italia, Malta, Portugalia, Spania, Turcia, Elveţia,
Anglia, Nordul Irlandei, Scoţia.
Mulţumirea turiştilor Thomas Cook ocupă în continuare un loc foarte
important în activitatea companiei.Reprezentanţii companiei sunt bine instruiţi
pentru a asigura clienţii că vor avea o vacanţă minunată. Ei vizitează frecvent
hotelurile şi apartamentele companiei, iar pentru informaţii suplimentare vor merge
o dată pe săptămână la hotelul unde sunt cazaţi clienţii. Personalul Thomas Cook
este instruit să-i lase pe călători să-şi organizeze timpul după bunul lor plac, dacă
aceştia doresc.Oaspeţii care călătoresc cu agenţiile Thomas Cook,vor primi la
sosire un pachet detaliat de oferte,iar reprezentanţii companiei vor vizita hotelul
doar dacă sunt solicitaţi.Asistenţa turistului începe de la aeroportul de îmbarcare,
unde prezenţa este obligatorie cu două ore înainte de decolare.Dacă cei care îşi
petrec vacanţa prin intermediul touroperatorului Thomas Cook au vreo
plângere,cei care reprezintă agenţia trebuie să fie puşi la curent şi vor face tot
posibilul ca să o rezolve pe loc şi să reducă la minim orice neplăcere.Acest lucru,
de asemenea,va ajuta touroperatorul să-şi îmbunătăţească serviciile de vacanţă
pentru clienţii acestuia.Pot exista momente când reprezentantul Thomas Cook nu
este în măsură să rezolve o anumită problemă.Acest lucru poate fi supărător pentru
clienţi,Thomas Cook se aşteaptă ca aceştia să fie înţelegători.În caz contrar,agenţia
nu va ezita să preia măsuri legale adecvate.
Siguranţa clienţilor Thomas Cook este o preocupare primordială pentru
touroperatorul britanic, în special când călătoresc şi copii.
Neckermann are peste 5000 de reprezentanţi în slujba clienţilor, ca garanţie
a unui sejur sigur.Aceştia vorbesc mai multe limbi străine, sunt policalificaţi şi sunt
recunoscuţi pe plan internaţional, ca fiind unii dintre cei mai prietenoşi şi mai
atenţi parteneri ai turiştilor.Încheierea unui contract de călătorie nu înseamnă
automat încheierea relaţiei agent de turism-turist, ci mai degrabă, începutul acestei
colaborări.
Produsele şi serviciile companiei
Thomas Cook este unul din touroperatori cu experienţă pe piaţa serviciilor
turistice, care şi-a câştigat prestigiul prin calitatea şi promptitudinea serviciilor,
având în spate o echipă de adevăraţi profesionişti.Dezvoltarea unui produs care
îndeplineşte aşteptările şi cerinţele clienţilor de astăzi este cea mai importantă

premisă pentru managementul Agenţiei Touroperatoare Thomas Cook, calitatea
produsului trebuie să existe înainte, în timpul şi după călătorie/prestarea
serviciului.Thomas Cook promovează turismul de calitate care se adresează direct
necesitaţilor şi exigentelor clienţilor prin servicii la cele mai ridicate standarde
internaţionale care vin să completeze gama de produse turistice necesare atât
pentru activitatea de “Business Travel”, cât şi pentru turismul individual. Thomas
Cook pune la dispoziţia clienţilor o gamă variată de programe turistice interne şi
internaţionale şi servicii auxiliare.
Thomas Cook oferă următoarele servicii:
 rezervări la hoteluri, cluburi, vile şi pensiuni în toate oraşele şi staţiunile lumii;
 programe turistice externe şi interne pentru grupuri organizate;
 programe individuale la cerere, asigurând satisfacerea opţiunilor clientului: servicii
de masa, transport, excursii opţionale, etc.;
 croaziere pe marile şi oceanele lumii care oferă turiştilor avantaje multiple:o gamă
largă de posibilităţi de divertisment: baruri, restaurante, sală de fitness, cinema şi
cazino, varietatea porturilor vizitate;
 bilete la circuitele de Formula 1;
 programe speciale cu excursii de weekend în capitalele sau marile oraşe ale lumii.
Turismul de afaceri reprezintă un alt produs turistic. Thomas Cook
organizează evenimente speciale, asigurând toata gama de servicii aferente:
 organizare de evenimente: meetings, incentives, conferinţe, seminarii;
 team buildings, petreceri ;transport şi transferuri;
 programe “outgoing”: business, individual & charter;programe “incoming”:
business, individual & charter;echipamente de conferinţă ;
 servicii de traducere, consultanţă, etc, atât pe plan extern cât şi intern.
Ca servicii adiţionale se pot menţiona :
 închirieri de maşini în sistem Rent a Car ;închirieri de elicoptere şi avioane mici;
ghizi specializaţi pentru grupuri ;
 asigurări medicale ;translatori pentru programele individuale şi de grup.
Transportul aerian reprezintă un alt tip de produs turistic.Thomas Cook,
agent acreditat IATA (International Air Transport Association), utilizând sistemul
internaţional de rezervări AMADEUS, oferă :
 bilete de avion pe toate rutele interne şi externe;
 emitere de bilete de avion la cele mai bune preţuri;
 consultanţă oferită clientului în vederea alegerii rutei optime de călătorie şi a
orarului de zbor dorit;
 livrarea biletelor de avion la firmă sau domiciliul clientului;
 serviciul de protocol: asigurarea transferului la şi de la aeroport;
 informarea permanentă a clientului în legătură cu ofertele speciale ale liniilor
aeriene;
 analiza permanentă a bugetului de călătorie al unei firme, precum şi analiza

(monitorizarea) cheltuielilor anterioare făcute de firmă pe o anumită perioadă,
informarea constantă a clientului printr-un raport de vânzări;
Pentru programele de incentive organizate pe destinaţii aflate la distanţă
scurtă, zborurile charter reprezintă forma de transport dominantă. În contractele cu
companiile de transport aerian sunt stabilite detalii referitoare, la costurile
implicate, precum şi la penalităţile ce trebuie plătite în cazul nerespectării
contractelor.
Cursele charter Thomas Cook
Zborurile charter presupun anumite servicii utilizate pentru turiştii care
călătoresc cu avionul dinspre şi spre staţiuni. Thomas Cook oferă zboruri cu
anumite companii aeriene,inclusive cu propria sa companie,precum şi First Choice
şi Monarch Airlines.
Compania aeriană Thomas Cook oferă o gamă largă de zboruri charter spre
numeroase destinaţii la preţuri competitive.Zborurile ieftine sunt disponibile pentru
peste 80 de destinaţii din întreaga lume, incluzând staţiuni la mare şi la
munte.Preţurile mici ale touroperatorului Thomas Cook nu sunt disponibile numai
pentru cei care aleg să reserve un loc din timp,chiar şi cei care rezervă mai târziu
pot beneficia de oferte fantastice.
Atât pentru zborurile regulate,cât şi pentru cele pe distanţe lungi, Thomas
Cook oferă servicii de cea mai bună calitate:locuri bune,mâncare proaspătă şi
opţiuni de alimente vegetariene.Noul serviciu de rezervare al locului se numşte
“Your seat” ”Your choice”,acest lucru presupune că se poate allege cu precizie
locul dorit de călător.Se poate allege dintre opţiunile:culoar,fereastră,în faţă,în
spate şi chiar clientul poate beneficia de un plan al locurilor din avion.
Acest lucru face zborul mai uşor când călătorim cu copii sau în grupuri mari
de persoane.
Tipuri de cazare
Reprezentanţii Thomas Cook sunt tot timpul pe drumuri, ca turiştii să
beneficieze de ofertele cele mai bune de cazare.În general touroperatorii Thomas
Cook caută tipuriule de cazare, care să corespundă aşteptărilor concernului lor şi
bineînţeles să satisfacă toate categoriile de vârstă.Fie hotel,apartament sau
bungalow, este garantat că turiştii vor găsi oferta optimă în cataloagele agenţiei, la
calitatea Neckermann.
Thomas Cook A.G este prezent la unele dintre hotelurile de 3,4 şi 5 stele şi
ca proprietar-asociat, fapt care este garanţia calităţii, serviciilor de excepţie şi a
confortului.Unele hoteluri sunt prevăzute cu sigla Neckermann Partner Hotel.
Categoriile hotelurilor sunt prezentate la fiecare descriere sub forma de
steluţe sau litere, şi se referă la clasificarea naţională a hotelurilor din fiecare ţară
în parte.Pe baza descrierilor, turistul poate fi uşor informat şi orientat spre
categoria pe care o doreşte.
Neckermann de Luxe
Dintre ofertele Thomas Cook, unele hoteluri poartă sigla Neckermann de

Luxe.Acestea în cadrul categoriei lor pot oferi un anumit serviciu mai deosebit, din
acest motiv au primit titlul Neckermann de luxe.
Atmosfera deosebită, dotarea şi amenajarea hotelului, situarea lui de
excepţie, multitudinea ofertelor de practicare a sporturilor, respectiv pe lângă
posibilităţile distractive oferite,serviciile personalului din hotel sunt la nivelul
cerinţelor agenţiei pentru hotelurile purtătoare ale acestui însemn.În ofertele
Neckermann de Luxe au pus accent pe hotelurile de 4 şi 5 stele, unde preşul
oglindeşte servicii garantate: servicii pentru tineri aflaţi în voiaj de nuntă, mici
atenţii în cameră, transfer cu taxi, servicii de golf sau alte preferinţe sportive.
Organizarea călătoriei
Thomas Cook este unul din cei trei coloşi ai turismului internaţional şi
oferă vacanţa pe care o meritaţi, vacanţa visurilor voastre.
Călătorii au libertatea de-şi a personaliza zborurile lor, prin selectarea uneia
dintre cele trei opţiuni: TC Traveller, TC Traveller Plus, sau TC Premium.
TC Traveller : extra spaţiu personal furnizat de avioanele puse la dispoziţie
de Thomas Cook şi un kit de îngrijire personală. Această opţiune include băuturi
gratuite, o masă în timpul zborului şi gustare caldă, plus un ecrane pe care poţi
urmări filme, desene animate, precum şi programele TV favorite.
TC Traveller Plus: Pasagerii care selectează această opţiune se vor bucura
de toate beneficiile Traveller TC, plus cote de bagaj suplimentar,au prioritate la
check-in,pemisiunea la camera de zi şi o sticlă de vin la masă.
TC Premium: Pasagerii care selectează această opţiune se vor bucura de
toate beneficiile TC Traveller Plus şi cu alte avantaje suplimentare. Vor fi aşezaţi
în prima cabină cu scaune de piele, se vor bucura de serviciu gratuit de bar şi o
atenţie deosebită din partea personalului pe toată durata zborului.
Utilizarea internetului
Thomascook.com – Thomas Cook a creat www.thomascook.com în 1996,
pentru a oferi clienţilor o alegere din cadrul modalităţilor de acces la produsele şi
serviciile turistic. Website-ul nu vinde doar vacanţe Thomas Cook, ci majoritatea
altor servicii valabile în magazinele Thomas Cook. Acesta include: croaziere,
minivacanţe, parcare maşini, asigurare şi nu numai. Clienţii au posibilitatea “să
construiască propria lor vacanţă” utilizând o bază de date a tuturor zborurilor şi
hotelurilor valabile. Thomascook.com oferă online mai multe poze ale hotelurilor
decât prezintă broşurile şi asigură filmuleţe cu anumite hoteluri prin intermediul
televiziunii Thomas Cook, pentru a oferi utilizatorilor de bandă largă un parfum a
ceea ce înseamnă viaţa într-o asemenea vacanţă. Există, de asemenea, site-uri
dedicate pentru JMC şi Sunset şi alte site-uri specializate.
Site-ul Thomas Cook este unul dintre cele mai bune pentru alegerea
călătoriei. www.thomascook.co.uk oferă mai multă flexibilitate cu privire la datele
necesare:numărul de persoane,destinaţia de călătorie.Pe multe site-uri trebuie
specificată o zi exactă de plecare,după care se primeşte un mesaj:”Această dată nu
este disponibilă”,deci potenţialii pasageri vor trebui să specifice fiecare zi din luna
respectivă-un demers foare plictisitor şi costisitor ca timp.Site-ul Thomas Cook

oferă flexibilitatea de a specifica "orice zi", în termen de o lună.
În ceea ce priveşte suma de bani pe care călătorii vor să o cheltuie, site-ul
Thomas Cook solicită specificarea bugetului.Se dă o căutare şi dacă nu se găseşte
destinaţia dorită pentru acea sumă, se vor oferi alte alternative, de exemplu, dacă se
pune £ 200 pentru Tenerife, şi nu se găseşte destinaţia pentru această sumă,se
oferă, Gran Canaria,sau, de obicei, Ibiza. De asemenea, trebuie remarcat că unele
dintre preţurile menţionate vor fi reduse odata cu rezervarea,dacă rezervarea se
face online se primeşte un discount de £20.Rezervarea online se face foarte uşor:
se selectează un hotel / apartament şi apoi se trece la secţiunea date/orar/aeropor.
Apoi se alege data/ora/aeroportul dorit,se face rezervarea camerelor în funcţie de
preferinţă:camere pentru 3 / 4 sau 1 / 2 persoane şi se urmează toţi paşii necesari
pentru rezervarea propriu-zisă.
În concluzie, Thomascook.com oferă un mod relaxant de a pregăti şi rezerva
un bilet de clătorie.
Modul de informare practicat de către touroperatorul Thomas Cook
Televiziunea Thomas Cook TV (TCTV) este un canal specializat în

vânzarea de vacanţe şi funcţionează 24 de ore pe zi, 7 zile pe săptămână.
Thomas Cook TV s-a lansat în decembrie 2002 şi a fost prima marcă
faimoasă din Marea Britanie care şi-a deschis propriul canal de shopping –
programe de jumătate de oră dedicate diferitelor destinaţii pentru vacanţe din
întreaga lume, având oferte şi preţuri unice. Pentru rezervări, telespectatorii pot
suna la o linie dedicată.
Thomas Cook TV (Channel 655) a fost lansat pe platforma Sky digitale, în
decembrie 2001.Canalul prezintă programele de călătorie pe destinaţii din Mexic la
Mallorca şi oferă prezentări editoriale,informaţii detaliate despre staţiuni împreună
cu ofertele speciale. Canalul este condus de Thomas Cook de către grupul media
ETV şi are drept scop conducerea vânzărilor către centrele de apel a lui Thomas
Cook, magazinele Thomas Cook şi site-ul acestuia.
În primăvara anului 2000, Thomas Cook a început să investigheze
posibilităţile de transmisiuni TV. Echipa de televiziune Thomas Cook a ajuns la
concluzia că lansarea unui canal de televiziune deţinut de brandul Thomas Cook, ar
reprezenta o şansă unică în ceea ce priveşte obiectivele de afaceri ale companiei.
După o consultare largă, grupul media ETV a fost ales să producă şi să conducă.
Thomas Cook şi media grupul ETV au încheiat un parteneriat de afaceri de succes,
care acum se extinde în întreaga televiziune digitală, internet şi furnizează un
conţinut video relevant şi informativ care inspiră publicul.
Cele mai mari companii din lume care oferă servicii complete, având
birouri în majoritatea ţărilor lumii, sunt AMERICAN EXPRESS şi THOMAS
COOK.
Activitatea editorială Thomas Cook – Thomas Cook a produs ghiduri de

calitate pentru toate tipurile de călătorii, de peste 125 de ani. Astăzi, produce o
paletă largă de ghiduri, hărţi şi mersul trenurilor.
Principalele serii sunt: “Travellers” – ghiduri utile pentru cele mai populare
destinaţii turistice;-“Independent Travellers” – ghiduri pentru călători care au
bugetul mai mic(Australia, Marea Britanie & Irlanda, Europa, Noua Zeelandă,
Thailanda, SUA); “Drive Around” – ghiduri pentru vacanţe în Franţa, Germania,
Italia, Spania, Marea Britanie şi Nordul Americii; “ Out Around” – ghiduri pentru
călătorii homosexuali; Hărţi pentru căi ferate şi mersul trenurilor pentru Europa şi
restul lumii.
Ceea ce este sigur este faptul că marii turoperatori continuă să fie afaceri
solide în Europa, care au în fiecare an o cifră de afaceri de şi mai multe miliarde şi
care fac tot posibilul pentru a se adapta la schimbările consumatorului şi ale pieţei.
Relaţiile între touroperatorii din Marea Britanie au tendinţe antagoniste aşa
cum stau mărturie diferitele acţiuni întreprinse de aceştia: războaiele preţurilor,
numeroase discounturi, stimulente şi comisioane oferite agenţiilor de turism care
vând vacanţe. Costurile scăzute de intrare nu numai în cazul touroperatorilor, ca
sector, dar şi pe segmente specifice ale acestuia, indică o posibilă izbucnire a
războiului preţului, deoarece touroperatorii încearcă să-şi menţină sau să-şi crească
cota de piaţă şi câştigă din economia de scară şi nu din carteluri oficializate sau nu.
Pentru touroperatori, conform autorilor N. Evans şi Stabler (1995), există trei
niveluri de companii identificate prin dimensiune, capitalizare, segment de piaţă şi
gama de produse oferite:
- primul nivel, constând din aproximativ 10 operatori, este mai integrat şi
bine capitalizat şi serveşte mai multe segmente de piaţă, realizează economii de
scară şi deţine o putere considerabilă pe piaţă;
- al doilea nivel, de la 20 la 30 de firme, este mai specializat dar are un
segment de piaţă considerabil;
- al treilea nivel este format din numeroase companii mici, adesea de sine
stătătoare, cu investiţii reduse.
Cei mai mari touroperatori au fost supuşi unor constrângeri legislative
vizând strategiile lor anticompetitive şi s-au lovit de o competiţie puternică din
partea omologilor lor aparţinând nivelului doi; deşi pentru operatorii din „al doilea
nivel“ s-au înregistrat cele mai mari creşteri la începutul anilor `90, o parte a
acestora fiind capabili să ofere clienţilor produse la cerere; la mijlocul anilor `90 au
început să piardă teren, atât în cazul pieţei globale de vacanţă, cât şi în cazul
pieţelor specializate.
Datorită strategiilor adoptate de operatorii din primul nivel de a-şi consolida
cota de piaţă şi pentru a o împărţi în segmente specializate, un mare număr de
touroperatori din nivelul al doilea şi din nivelul al treilea s-au confruntat cu un
nivel ridicat de risc. Anumite companii sunt foarte expuse la risc, deoarece vând
pachete de produse standardizate pe o piaţă care este controlată de marile companii
integrate pe verticală. Aceste firme ofertante de produse standardizate eşuează cel
mai frecvent în cazul în care nu realizează în mod clar diversificarea produselor şi

nu-şi clarifică segmentul de piaţă. Vânătoarea pentru pieţe şi pentru vechiul turism
de masă nu mai este o strategie viabilă, excepţie făcând poate primii 5-10
touroperatori, chiar dacă vor continua să înregistreze ciclic profituri scăzute sau
pierderi.
Din punct de vedere al performanţelor, se pare că touroperatorii din Marea
Britanie nu au înregistrat venituri mari până la mijlocul anilor '90, profitul a fost
relativ scăzut din cauza variabilităţii cererii, costurilor scăzute de intrare, ratei
ridicate a firmelor care au intrat şi au şi ieşit de pe piaţă.
Pentru a stabiliza piaţa şi pentru a-şi asigura o profitabilitate pe termen lung
touroperatorii dispun de următoarele instrumente: stimulente pentru a-i convinge
pe agenţi să fie unici distribuitori; limitarea sistemelor universale de tehnologie a
informaţiilor; francize; licenţe şi aranjamente pe bază de reciprocitate; diferenţierea
produselor; marketingul în nişe şi diferenţierea preţurilor (F. Vellas, 1995).
Touroperatorii din GERMANIA
Principala piaţă europeană pentru vânzarea voiajelor forfetare este

Germania, ţara în care concentrarea este cea mai extinsă, întrucât primii doi
touroperatori – TUI KG (Touristik Union International) şi NUR (Touristic
Neckermann und Reisen), concentrează 50% din vânzări, primul 33%, iar al doilea
16%. Alături de aceştia, pe piaţa germană mai operează LTT (Luft Transport
Touristik), ITS (International Travel Service), ALL Tours Flugreisen, Der TourS,
Thomas Cook AG.
Touroperatorii germani s-au dezvoltat având la bază reţele comerciale de
mari magazine, bănci şi grupuri de agenţii de turism, sindicate şi comitete de
întreprindere.
Touristik Union International (TUI)
La nivelul anului 1991, Touristik Union International (TUI) era cel mai
mare touroperator din lume. Cheia reuşitei sale este diversitatea destinaţiilor
produse şi o extrem de bogată promovare (cataloage editate în peste 20 milioane de
exemplare):
- TUI a luat fiinţă în anul 1968 prin fuzionarea unor touroperatori de nivel mediu –
Touropa, Scharnow-Reise, Humel Reise şi Dr. Tigges-Fahrten – şi, ulterior, s-a
transformat într-un concern de turism internaţional. Luând în considerare cifra de
afaceri, TUI este considerat ca fiind cel mai important touroperator din Europa;
- în anul 1970, cel mai mare touroperator în turismul de vacanţă, Airtours
International, devine parte din TUI şi în acelaşi timp ia naştere TUI Service,
responsabil cu aranjamentele pentru primirea clienţilor la destinaţie;
- în anul 1971 a fuzionat cu TUI şi societatea Trans Europa, iar în colaborare cu

Steigenberger, TUI a înfiinţat Robinson Tour şi a deschis primul club Jandia Playa
pe insula spaniolă Fuerteventura;
- în anul 1972, lanţul hotelier Iberotel a fuzionat cu TUI;
- în anul 1977, TUI investeşte în societatea hotelieră spaniolă RIU, iar în anul 1981
împreună cu partenerii greci inaugurează lanţul GRECOTEL;
- în anul 1989, TUI introduce sistemul de franşiză în departamentul de vânzări şi se
transformă în Urlaub Center, astăzi Reise Center;
- în anul 1995 se înfiinţează TUI Olanda şi TUI Austria şi din nou TUI investeşte în
touroperatorul belgian Jet Air;
- în anul 1996 ia fiinţă TUI Elveţia, iar grupul TUI devine membru al comitetului de
organizare al Expoziţiei Mondiale de la Hanovra;
- în anul 1998, în urma fuziunii cu Hapag Loyd, TUI a devenit parte integrantă a
grupului Hapag Touristik Union (HTU).
Marca de bază a concernului este TUI Schone Ferien, care are un grad de
recunoaştere pe piaţa turistică de 89% (1998).
În cadrul concernului TUI se regăsesc 13 touroperatori care îşi oferă
produsele turistice pe 6 pieţe importante din Europa Centrală (Germania, Olanda,
Belgia, Austria, Elveţia şi Polonia), 30 de produse prezentate în peste 120 de
cataloage, mai mult de 10.000 de hoteluri sau case de vacanţe de categorii diferite,
plus o ofertă bogată de excursii opţionale, circuite, evenimente sportive şi
culturale, închirieri autoturisme şi rulote etc.
Structura organizatorică a concernului TUI datează din 1997 şi este
rezultatul creşterii rapide a acestuia ca urmare a investiţiilor şi achiziţiilor. Grupul
TUI este structurat pe cinci domenii de activitate, conduse de către un consiliu de
direcţie. De asemenea, grupul a fost împărţit în cinci compartimente: divizia
touroperatorilor din Europa Centrală, divizia touroperatorilor din Europa Vestică,
divizia hotelărie, divizia contractare şi asistenţă la destinaţie, divizia tehnologie
informatică.
Nici o altă întreprindere germană nu a întâlnit asemenea schimbări ca şi
societatea TUI AG, care îşi are originea în societatea Preussag. În decursul a puţini
ani, concernul cu un număr de 65.000 de colaboratori din conglomeratul industrial,
s-a dezvoltat într-un concern turistic inovator care este lider de piaţă în Europa la
ora actuală, „o schimbare pentru care economiile politice au necesitat decenii“.
La mijlocul anilor `90, într-un context economic dificil, managementul
societăţii Preussag a luat hotărârea să intre pe piaţa promiţătoare a domeniului
turistic. A început un proces riscant, marcat de restructurări şi investiţii. Preluarea a
99,4 % din acţiunile societăţii Hapag-Lloid, în septembrie 1997, a fost pasul
esenţial pentru transformarea societăţii Preussag într-un concern care acţionează în
sectorul tertiar, în anul 1998 despărţindu-se de activităţiile din industria oţelului.
Astfel cu participarea completă la TUI Germania, concernul şi-a asigurat eticheta
calităţii pentru voiajele forfetare, iar odată cu preluarea lanţului de agenţii de voiaj
First şi cu participarea la Magic Life, lanţul de valori nou creat s-a rotunjit „s-a
născut concernul de turism integrat“. Înainte de preluarea de către Preussag a

touroperatorului german TUI, acesta era deja cel mai mare touroperator din lume,
cheia reuşitei sale fiind diversitatea destinaţiilor şi o extrem de bogată promovare.
În anul 2000, TUI a făcut un pas important pe piaţa europeană prin preluarea
completă a Grupului Thomson Travel, cucerind spaţiul scandinav „Fritidsresor“ şi
prin începerea procesului de achiziţionare a concernului francez Nouvelle
Frontieres. Astfel TUI a reuşit o poziţionare excelentă de lider de piaţă cu o cifră
de afaceri de 12,7 miliarde de Euro reuşind să presteze servicii turistice la peste
80% din totalul turiştilor europeni, touroperatorului aparţinându-i în momentul de
faţă peste 3.600 agenţii de turism, 103 aeronave, 290 de hoteluri în 30 de ţări.
Numărul călătoriilor întreprinse de turiştii germani în afara graniţelor ţării
este de peste 73,8 milioane de excursii anual. În timp ce majoritatea acestor
călătorii au fost călătorii de vacanţă, pe lângă acestea au existat de asemenea şi
călătorii de afaceri sau de natură privată, având ca şi perioadă de sejur într-o ţară
străină cel puţin o noapte.
Etalând un asemenea volum de călătorii întreprinse, Germania este de
departe liderul European pe piaţa de turism în ceea ce priveşte destinaţiile externe
de vacanţă şi nu numai, şi din acest motiv este o piaţă de desfacere de o importanţă
majoră pe firmamentul turismului European. O următoare direcţie sau orientare
pozitivă, cu toate că nivelul este deja ridicat, poate fi stabilită în ceea ce priveşte
destinaţiile de vacanţă externe efectuate de turiştii germani. Ca o comparaţie:
Marea Britanie, a doua piaţă de turism ca mărime în Europa, înregistreaza peste
60 milioane de călătorii externe anual.
Cu peste 10 milioane de călătorii întreprinse (care corespund unei cote de
piaţă de 15%), Austria este destinaţia cea mai căutată pentru turiştii germani, care
in proportie de 65 % au beneficiat de serviciile oferite de TUI.
Pe locurile doi şi trei se situează, relativ aproape de Austria, destinaţiile către
Spania (cu peste 9 milioane călătorii întreprinse) şi Italia (cu peste 9 milioane de
călătorii întreprinse), ţări unde touroperatorul TUI detine 29 şi respectiv 15
hoteluri.
Urmează Franţa în topul celor mai căutate destinaţii externe;
Aproape jumătate din totalul călătoriilor efectuate în afara graniţelor
Germaniei au fost efectuate în mai mult de patru destinaţii.
Cele mai importante destinaţii externe pentru turiştii germani au fost
următoarele (Tabelul nr.6.2):
Tabelul nr.6.2. Destinaţii externe pentru turiştii germani
Destinaţii Număr călători Cota de piaţă

Austria 10,8 milioane 15%
Spania 9,8 milioane 13%
Italia 9,1 milioane 12%
Franţa 6,9 milioane 9%
Olanda 4,1 milioane 6%

Turcia 4,1 milioane 6%
Marea Britanie 2,9 milioane 4%
Elveţia 2,8 milioane 4%
Asia 2,3 milioane 3%
Grecia 2,1 milioane 3%
Australia 1,9 milioane 3%
Ungaria 1,7 milioane 2%
Croaţia 1,6 milioane 2%
Danemarca 1,5 milioane 2%
USA 1,5 milioane 2%
România 0,4 milioane 1%
Referitor la poziţia României pe piaţa germană de turism, aceasta se situează

pe poziţia 27 în topul destinaţiilor externe alese de turiştii germani, cu aproximativ
400.000 călătorii efectuate.
În felul acesta, România are pe piaţa germană de turism:
– o poziţie mai scăzută decât Bulgaria, cu aproximativ 650.000 călătorii
întreprinse de turiştii germani;
– o poziţie mai bună decât a Sloveniei sau a Slovaciei, cu aproximativ
250.000 călătorii întreprinse de turiştii germani.
Pentru activitatea de comercializare a produselor TUI, in ultimii ani au fost
închise agenţiile neprofitabile şi în paralel s-au dezvoltat noi căi de desfacere,
precum internetul sau centralele telefonice „call center“.
Totuşi, agenţiile au fost, ca şi până acum stâlpii de susţinere ai
organizatorului. Deşi a cunoscut o rată de dezvoltare mare, internetul, nu a adus
decât 3% din cifra de afaceri a TUI Germania. TUI Leisure Travel deţine peste
1.390 de agenţii proprii şi peste 1.800 agenţii partenere.
Cotele procentuale referitoare la tipul călătoriilor externe întreprinse de
turiştii germani se prezintă astfel:
- 70% din călătoriile întreprinse de turiştii germani în afara graniţelor ţării au fost de
tipul vacanţe, 21% au fost călătorii private, iar 9% au fost călătorii de afaceri (cu o
noapte petrecută în ţara respectivă);
- vacanţele pot fi văzute în acest fel ca fiind segmentul predominant în alegerea
destinaţiilor alese de turiştii germani, ele facand de altfel parte din oferta prezentata
pe piata de catre touroperatorul TUI. Cifrele vorbesc de la sine în acest caz, mai
precis, din totalul călătoriilor externe întreprinse de turiştii germani în afara
graniţelor ţării, 51,4 milioane au fost călătorii de plăcere sau tip vacanţe, 65% dintre
acestea fiind achizitionate prin intermediul TUI.
Dincolo de caracterizarea vacanţelor externe în general, vom considera ca
obiect de studiu de asemenea şi destinaţiile de vacanţă în Sud-Estul Europei
(incluzând ţări ca România, Bulgaria, Croatia, Slovenia, Serbia, Grecia, Turcia şi
Cipru).
Turiştii germani şi-au petrecut vacanţele în străinătate în următorul mod:
 cu o cotă de 38%, cele mai căutate destinaţii de vacanţă externe de către turiştii
germani au fost vacanţele la mare;
 urmează pe poziţia a doua circuitele turistice cu o cotă de 13% şi vacanţele cu scop
de vizitare a oraşelor, în procent de 10% ;
 dintre călătoriile organizate în zona Sud-Est europeană se evidenţiază predilecţia
spre vacanţele la mare cu o cotă ridicată de 66%;
Comparativ cu vacanţele însorite de la mare, circuitele turistice cu cota de
11% şi vizitarea oraşelor cu un procent de 3% au o mai mică căutare în spaţiile Sud
-Est europene.
O cerere mai redusă se observă pe segmentul celorlalte oferte de vacanţe la
fel ca şi pentru destinaţiile către Sud-Estul Europei, ca de exemplu:
– vacanţe de iarnă la ski;
– vacanţe la munte sau în zona rurală;
– vacanţe în staţiuni balneo-climaterice;
– croaziere;
– vacanţe culturale;
– vizitarea unor parcuri de distracţii;
Reprezentativă pentru piaţa germană de turism este cota ridicată a cererilor
pentru vacanţele la mare comparativ cu situaţia de pe piaţa de turism a altor ţări
europene sau a destinaţiilor către ţările Sud-Est Europene.
Turiştii germani au utilizat următoarele mijloace de transport pentru
destinaţiile de vacanţă externe:
 43% din turiştii germani au ales ca mijloc de deplasare în străinătate, atât avionul
cât şi autoturismul;
 în ceea ce priveşte ţările Sud-Est Europene, avionul a fost principalul mijloc de
transport (74%);
 în comparaţie cu avionul sau autoturismul, celelalte mijloace de transport au o
importanţă minoră.
Din punctul de vedere al transportului aerian touroperatorul german TUI este
el însuşi garantul calităţii serviciilor pe care le prestează, neexistând pericolul de a
contracta zboruri cu diferite companii care printr-o prestaţie necalitativă ar putea
ştirbii reputaţia TUI. Touroperatorul german dispune de propria flota de avioane
prin intermediul căreia desfăşoară toate serviciile de transport aerian contractate.
Turiştii germani au preferat următoarele variante de cazare pentru vacanţele

organizate în străinătate:
a) Turistii germani au preferat în procent de 51% alegerea hotelurilor ca mijloc de
cazare pentru vacanţele în străinătate;
b) Cazarea la hotel a fost de asemenea alegerea preferată şi chiar într-un procent mai
ridicat (62%) pentru destinaţiile de vacanţă către ţările Est-Europene;
c) Pentru destinaţiile de vacanţă în ţările Sud-europene, în anul 2006 s-a remarcat o
creştere notabilă a alegerii hotelurilor de 4-5 stele în procent de 39%;
d) În general, turiştii germani au ales într-o oarecare măsură cazarea în hotelurile de
clasă superioară şi nu în hotelurile de clasă medie sau redusă;
e) 14% din turiştii germani au ales să-şi petreacă vacanţele în case de vacanţă sau
apartamente; către destinaţiile Sud-Est europene alegerea acestui tip de cazare a
fost total nesemnificativă (7%);
f) 16% din turiştii germani au ales tipul de cazare privat pentru vacanţele în
străinătate.
Turiştii germani şi-au organizat în felul următor călătoriile de vacanţă în afara
graniţelor ţării (Tabelul nr 6.3.):
Tabelul nr.6.3. Planificarea destinaţiilor de vacanţă

Destinaţii de vacanţă externe
Plan de călătorie
Total Către S-E Europei
Rezervări prin intermediul agenţiilor de turism 65%
43%
proprii sau partenere ale touroperatorului TUI:
27%
- pachet complet 52%
- alte rezervări pentru un singur seviciu (de 13%
16%
exemplu: doar zbor sau numai cazare)
Rezervări directe: 32% 14%
- direct prin touroperatorul TUI 18% 6%
- direct cu hotelurile 7% 4%
- birouri de turism partenere 3% -
- altele 4% 3%
Total cu rezervări prealabile în cadrul TUI 75% 79%
Turişti care au apelat la serviciile TUI fără 25% 21%
rezervări prealabile
Pentru organizarea vacanţelor turiştii germani au accesat internetul după cum

urmează:
• internetul a fost folosit pentru planificarea şi pregătirea a peste 40% din
totalul vacanţelor externe înterprinse de turiştii germani:
– 21% din persoane au utilizat internetul doar în scopul obţinerii de informaţii;
– 20% din persoane au folosit internetul în scopul de a efectua rezervări pentru
vacanţe.
• Accesul la internet pentru rezervările de vacanţe către Sud-Estul Europei
prin intermediul touroperatorului TUI, a fost scăzut, deşi există acceaşi necesitate
de informaţii pentru aceste regiuni.
În afara accesării serviciilor de internet, turiştii germani au apelat şi la alte
surse de informaţii, în vederea planificării vacanţelor în afara graniţelor Germaniei,
cum ar fi cele prezentate în tabelul nr. 6.4.
• Mai mult de 80% din vilegiaturiştii germani au folosit alte surse de
informaţii în scopul organizării vacanţelor în străinătate:
– agenţii de turism (TUI);
– prieteni/rude;
– ofertele operatorilor de turism;
– ghiduri sau pliante de călătorie.
Tabelul nr. 6.4. Surse de informaţii pentru planificarea vacanţei turiştilor germani
Destinaţii de vacanţe externe
Plan de călătorie
Total Către S-E Europei
Agenţie de turism (TUI) 63 % 45%
Prieteni/Rude 23% 18%
Alti operatori de turism 34% 20%
Ghid de călătorii 14% 10%
Cărţi/Reviste 3% 4%
Agenţii CF/Aeriene 3% 4%
Televiziune 2% 3%
Ziare 2% 2%
Oficii locale de turism 2% 2%
Oficii naţionale de turism 1% 2%
Media/Publicitate (pliante) 1% 1%
Servicii interactive de televiziune 1% 1%
Târg de turism 1% -
Altele 1% -
Surse de informaţii folosite pentru
85% 92%
călătorii
Fără folosirea surselor de informaţii 15% 8%
• Acelaşi fapt se întâmplă şi în cazul alegerii de vacanţe cu destinaţii către

ţările Sud-Est Europene, în timp ce agenţiile de turism şi operatorii de turism au o
mai mare căutare pentru acest tip de călătorii.
• Celelalte surse de informaţii nu prezintă un interes major. În consecinţă
reiese că oficiile de turism şi ofertele/broşurile acestora joacă un rol mai puţin
important în alegerea destinaţiilor de vacanţă de către turiştii germani.
Turiştii germani au alocat următoarele sume de bani pentru petrecerea
vacanţelor în străinătate:
• În medie, turiştii germani au cheltuit suma de 870 euro de persoană în
vacanţele petrecute în străinătate. Acest lucru corespunde cu cheltuirea sumei de
90 euro/cazare/noapte.
• Cuantumul cheltuielilor pentru vacanţele petrecute de turiştii germani în
Sud-Estul Europei sunt peste medie (990 euro), în schimb se situează sub medie
cheltuielile pentru cazarea pe noapte la hotel (78 euro).
Caracteristicile socio-demografice ale operatorului de turism extern TUI
Următoarele caracteristici socio-demografice definesc turiştii germani care şi-
au petrecut vacanţele în străinătate :
 un procent aproape egal de turişti, bărbaţi şi femei, şi-au petrecut vacanţele în
străinatate. În ceea ce priveşte vacanţele având ca destinaţie ţările Sud-Est
Europene, procentul turiştilor de sex feminin a fost mai ridicat faţă de cel al
persoanelor de sex masculin.
 În ceea ce priveşte media de vârstă se poate observa că deşi în planul operatorilor
de turism sunt cuprinse toate mediile de vârstă, grupurile de turişti cu vârsta
mijlocie au avut o cotă mai ridicată de participare: astfel 42% din vilegiaturiştii
germani au vârste cuprinse între 35– 54 ani. Această situaţie se reflectă şi mai mult
în planul vacanţelor cu destinaţie către ţările Sud-Europene, în acest caz procentul
ajunând la 46%.
 În consecinţă, media de vârstă a vilegiaturiştilor germani ce călătoresc în
străinătate este de 44 ani, iar media de vârstă a turiştilor ce aleg ca destinaţie de
vacanţă ţările Est-Europene este de 45 ani.
 În ceea ce priveşte nivelul de educaţie se observa existenţa tuturor nivelelor de
educaţie în rândul vilegiaturiştilor ce călătoresc în ţările Sud-Est Europene,
destinaţie în care se observa mai pronunţat nivelul de educaţie redus şi mediu.
 Referitor la venitul familiar, predomină clasa medie şi superioară, inclusiv la
grupurile de persoane ce aleg ca destinaţie de vacanţă ţările Sud-Europene.
 Un sfert din totalul turiştilor germani ce călătoresc în străinătate au copii cu vârste
de până la 15 ani; majoritatea turiştilor germani aleg să îşi petreacă vacanţele în
străinătate, cât şi în ţările Est -Europene fără copii.
 Vilegiaturiştii germani ce călătoresc în străinătate (inclusiv aceia dintre ei care aleg
ca destinaţii ţările Sud -Est Europene) vin practic din toate colţurile ţării. Cu toate
acestea, datorită volumului diferit al populaţiei din câteva state federale, ca şi sursă
de piaţă pentru destinaţiile de vacanţă externe (inclusiv destinaţiile către ţările Sud-
Est Europene) domină următoarele zone:
– Nord Rhine-Westphalia;
– Bavaria;
– Baden-Wuerttemberg.
 Peste jumătate din totalul vilegiaturiştilor germani ce călătoresc în străinătate şi în
ţările Est-Europene provin din aceste trei zone regionale de piaţă.
 Aproximativ 80% din călătoriile efectuate de turiştii germani au fost întreprinse de
persoanele care provin din partea de Vest, iar 20% din călătorii, de către germanii
din partea de Est, pe câtă vreme destinaţiile de vacanţă în Sud-Estul Europei au
relevat într-o oarecare măsură o creştere a mediei de participare printre turiştii din
partea de Est a Germaniei.
Politica de comercializare a pachetelor de servicii turistice
Atunci când TUI doreşte să scoată pe piaţă un pachet turistic nou, face în aşa
fel ca această oferta să fie cunoscută în cel mai scurt timp, de cât mai multă lume.
TUI dispune de un departament de marketing care promovează o politică
foarte agresivă în acest domeniu.
De asemenea, touroperatorul TUI pune accent foarte mare pe desfasurarea
turismului extern prin intermediul organizaţiilor proprii, avand în foarte multe ţări,
propriile baze turistice şi utilizează propriile linii de zbor având o asemenea
capacitate încât toată activitatea de turism pe care o desfăşoară ar putea să se
bazeze numai pe aceste organizaţii proprii.
Începând cu anul 2002, TUI şi-a împărţit oferta turistică în trei mari categori,
în funcţie de tipul de clienţi pentru care este gândită;
 Oferta „TUI distracţie“, în general pentru segmentul de turişti tineri
Pentru acest segment de turism, TUI a ales anumite destinaţii luând în
considerare anumite caracteristici comune ale acestora. În primul rând pe acest
segment, TUI a căutat să ofere clienţilor „distracţie mare cu cheltuială puţină“, de
aceea nu s-a pus accentul pe calitatea spaţiilor de cazare, ci mai ales pe
infrastructură, din punct de vedere a posibilităţilor de petrecere a timpului liber în
cadrul acestor locaţii turistice.
De remarcat că, totuşi, calitatea serviciilor de cazare a început să joace un rol
foarte important în decizia de achiziţionare a unor asemenea pachete turistice.
De departe, cea mai frecventată locaţie care face parte din acest segment de
turism practicat de touroperatorul TUI este IBIZA, considerată de turiştii germani
„polul distracţiei totale“. În lupta cu ceilalţi touroperatori de pe piaţa germană, TUI
a reuşit să câştige supremaţia în numărul de turişti care aleg IBIZA ca loc de
petrecere a vacanţei, prin intermediul TUI.
 Oferta „TUI descoperă lumea“, adresată unui segment ă amplu de turişti, de la cei mai
tineri până la cei în vârstă şi de la muncitori la intelectuali sau oameni de afaceri.
Setea de cunoaştere a turiştilor germani a făcut, ca această nişă din piaţa
turismului să se dezvolte încontinuu, indiferent de segmentul de turişti la care se
pretează.
„TUI descoperă lumea“, este un program turistic dedicat cunoaşterii istoriei
internaţionale, arheologiei şi a diferitelor civilizaţii din trecut, care şi-au lăsat
amprenta în evoluţia omenirii.
TUI organizează sejururi „TUI descoperă lumea“, începând cu ţinuturile
îndepărtate ale civilizaţiei „Incaşe“, tururi organizate la anumite monumente
istorice din Europa şi începând cu acest an a introdus în harta ţintelor turistice de
anvergură şi SIBIUL „Capitala Culturală a Europei“.
 Oferta „TUI lux“, îndreptată spre segmentul de turişti care dispun de foarte mulţi
bani şi îşi permit anumite extravaganţe.
Diversitatea ofertei turistice a touroperatorului German TUI deriva şi din
faptul că dispune de foarte multe agenţii colaboratoare în întreaga lume, dispune de
mijloace de transport proprii, iar prin prestaţia avută de-a lungul anilor, sigla
reprezintă garanţia calităţii pentru turiştii germani.
Lupta pentru câştigarea acestui segment de turistim de pe piaţa

Germaniei este o luptă acerbă, dar singurul concurent de luat în seamă de către
Touroperatorul TUI este Thomas Cook AG.
Din acest program turistic fac parte şi croazierele de lux pe care TUI, are
posibilitatea să le efectueze la standardele cele mai înalte de calitate, deţinând
propriile nave.
TUI organizează astfel de voiaje pe nave de croazieră de lux, în toată lumea,

din Australia şi S.U.A. în Marea Mediterană şi până pe fluviul Dunărea.
Touroperatorii DIN FRANŢA
În Franţa, dezvoltarea touroperatorilor este mai redusă decât în alte ţări

europene, respectiv Germania şi Marea Britanie. Pe piaţa franceză există peste 300
de organizatori de turism cu aproximativ 20.000 de salariaţi. Principalii
touroperatorii francezi sunt Club Mediterranee (singurul implantat puternic şi pe
pieţele externe), Nouvelles Frontieres (care a adoptat o politică de creare de agenţii
exclusive în Franţa şi în Europa), Fram, Sotair, Chorus Tours, Frantour Voyages,

Club Aquarius, Mondial Tours, Voyages du Monde. Primii trei touroperatori
concentrează doar 30% din vânzările naţionale. Dezvoltarea touroperatorilor s-a
realizat pe baza vânzării formulelor de voiaje (transport aerian şi întâmpinarea la
aeroport sau circuite de tip “trekking”).
A. CLUB MẾDITERANẾE (CLUB MED)
Fondat în 1950, Club Med este lider în pachete de vacanţă all inclusive.
Poziţionat în upmarket, atmosferă prietenoasă, segment multicultural, Club Med
operează în peste 40 de ţări, deţinând peste 90 de sate de vacanţă şi 2 vase de
croazieră.
Vacanţele Club Med sunt distribuite în peste 1500 de agenţii de turism, prin
reţele directe sau indirecte.
Club Med a apărut în Franţa, sub forma unei societăţi pe acţiuni cu
răspundere limitată, cu un capital vărsat de 77.432.020 € şi este garantată financiar
de Asociaţia Solidară Profesională pentru Turism.
Cotele de participare ale acţionarilor la capitalul social al Club Med sunt
următoarele:
1. Flottant – 41 %
2. Richelieu Finance – 26 %
3. Casa de Depozite şi Gestiune din Maroc – 10 %
4. Accor – 6 %
5. Air France – 2 %
6. Alţii – 15 %
Structura acţionariatului este prezentată în figura 6.1:
Structura acţionariatului
2% 15%
Flottant
6% 41%
Richelieu Finance
10%
26% CDG Maroc

Accor
Air France
Alţii
Fig. 6.1. Structura acţionariatului CLUB MED
Noul cuvânt definitoriu pentru Club Med este „incomparabil“, acesta

potrivindu-se perfect acestei companii unice:
- cu o lungă istorie: Club Med a început în 1950, ca şi locaţie camping, non- profit, pe
plaja mediteraneană;
- first-up: „all inclusive“ de decenii;
- globe-trotter: are peste 90 de sate de vacanţă în 40 de ţări cu peste 1,2 milioane
vizitatori pe an.
De la primul camping multe s-au schimbat în timp, Club Med s-a extins la
scară mondială şi doar anumite lucruri au ramas la fel. Cel mai notabil îl reprezintă
faptul că încă de la început satele de vacanţă Club Med au avut:
 GM - guests - „Gentils membres“ (Membri amabili);
 GO - staff - „Gentils Organisateurs“ (Organizatori amabili);
Ambele grupuri s-au combinat, şi în ziua de azi acest lucru oferă o ambianţă
prietenoasă, mai ales în staţiunile preferate de familii (copiii adoră să împartă o
masă, de exemplu, cu leaderul Mini Club).
Numărul GM diferă de la ţară la ţară şi variază de la an la an după cum se
observă şi în tabelul nr. 6.5.:
Tabelul 6.5. Numărul membrilor amabili (GM)

Ţara 2010 2011 2012
Franţa 266 262 259
Belgia 47 45 48
Italia 17 19 19
Elveţia 12 11 11
Germania 18 16 12
Olanda 17 16 13
Marea Britanie 12 10 12
Israel 11 11 11
Turcia 2 2 2
Austria 1 1 1
Spania 1 1 2
Rusia 3 3 3
Altele 9 8 8
Total Europa 415 406 401
Statele Unite- Canada 88 91 82
Brazilia 43 39 39
Mexic 7 11 12
Altele 5 8 9
Total America 143 149 142
Japonia 45 47 40
Australia 10 11 8
Malaezia 4 2 4
Singapore 6 10 9
Altele 16 17 14
Total Asia 81 87 75
TOTAL 639 642 618
Sursa: Club Med – Date interne, 2013
Club Med Villas reprezintă o colecţie de hoteluri originale, ce funcţionează

„ca la carte“. Autentice şi primitoare, hotelurile sunt atent alese, în funcţie de
locaţiile lor, cu spectaculoase privelişti naturale şi apropiate de fascinante situri
arheologice.
Mulţumită celor 18. 000 de angajaţi şi datorită devotamentului lor, de a servi
1,2 milioane clienţi, Club Med a înregistrat venituri de 1,7 miliarde €.
Club Med găzduieşte peste 1,2 milioane de vizitatori în fiecare an, mulţi
dintre ei venind ca parte din grupuri sociale, pentru întâlniri de afaceri sau doar
pentru că au fost trimişi de propria organizaţie.
Departamentul Group and Incentive Travel are diverse oferte pentru locaţii
şi programe.
În cadrul Club Med s-au dezvoltat o serie de programe, care pot să
îndeplinească nevoile oricarui grup:
a. Rent a Village:
Doar la Club Med, vizitatorii pot închiria un întreg sat de vacanţă, exclusiv
pentru întâlnirile companiei lor, sau pentru programul de stimulente al acesteia.
Club Med deţine o ofertă specială, creată pentru a veni în întâmpinarea nevoilor
personale sau individuale.
b. Reuniuni Familiale, care servesc ca punct pentru recuperarea timpului pierdut.
c. Nunţi.
d. Grupuri sociale.
e. Grupuri sportive.
Club Med este organizator pentru ATP Tennis în Caraibe şi Bahamas, 18
campionate de golf localizate on-site în satul de vacanţă din Florida, downhile,
snow-skiing şi snowboarding, la frumoasa locaţie din Crested Butte.
f. Business Groups
Club Med găzduieşte întâlniri şi business incentives, business team buildings
şi business retreats.
g. Exclusiv pentru adulţi.
Odată cu dezvoltarea societăţii în ansamblul său, asistăm în prezent la o
creştere a experienţei turistice care, se pare că are la origini în special cultura
societătii occidentale. Şi asta, deoarece, la nivelul ţărilor din Uniunea Europeană,
în ultima perioadă, ponderea populaţiei care practică anual cel puţin o dată o
călătorie turistică, se ridică la 60-80%. De altfel, pe plan european se manifestă şi o
tendinţă de generalizare a vacanţelor, aspect care a determinat opţiuni ale clienţilor
către destinaţii mai puţin clasice. După anii '80 în special, odată cu diminuarea
cererii pentru turismul de masa şi litoral, au apărut noi modalităţi de a petrece
timpul liber, promovându-se de fapt valori de genul: „să vezi“, „să faci“, iar mai
recent, chiar „să înveţi“. La nivel internaţional, noile tendinţe ale modului de
manifestare a cererii, au fost rapid materializate de către ofertanţii de produse

turistice, punându-se la dispoziţia turiştilor pachete „all inclusive“ însă, nu într-un
spaţiu bine cunoscut, ci în cadrul satelor de vacanţă. Din acest punct de vedere,
Club Med a fost primul care a ştiut să răspundă cerinţelor legate de petrecerea
activă a vacanţei.
De ce sunt preferate de către turiştii internaţionali din ce în ce mai mult alte
variante de petrecere a vacanţei? Răspunsurile la această întrebare sunt următoarele:
hotelul este prea scump, hotelul nu este adaptat sejururilor în familiile cu copii,
hotelul impune prea multe constrângeri, hotelul induce o lipsă de autenticitate prin
amenajarea impersonală a camerelor etc .Din categoria avantajelor oferite de către
satele de vacanţă se pot enunţa: extinderea activităţilor complementare, distractive
(spectacole, muzică live, dans, animaţie, karaoke), de menţinere a formei fizice,
sportive, ofertele de excursii, etc.
De exemplu, satul de vacanţă, care constituie produsul tradiţional al Club
Med, propune în perioada estivală practicarea următoarelor sporturi: gimnastică
(inclusiv în piscină), mai multe jocuri de echipă, tir cu arcul, tenis, caiac; se adaugă
formele de animaţie: jocuri la piscină, difuzarea de concerte înregistrate, ringul de
dans, spectacolele, clubul de noapte, salonul de ceai, jocuri de cafenea. Pentru
copii există chiar şi un „mini club“ (pentru vârste între 4 şi 12 ani) şi „petit club“
(între 2 şi 4 ani).
Aceste posibilităţi pe care le are un sat de vacanţă sunt reflectate atât în
capacitatea de cazare cât şi în rata de ocupare.
Cu un nou management, sub conducerea lui Henry Giscard d'Estaing, fiul cel
mare al fostului preşedinte francez, grupul turistic, care promova un pachet
complet de servicii turistice, se află în cel mai ambiţios proces de schimbare din
istoria sa de 54 de ani.
Club Med pune la dispoziţia turistilor în acest moment 95 de sate de vacanţă,
răspândite în toată lumea. Grupul a investit 500 milioane euro în modernizarea
stabilimentelor sale turistice, pentru a atinge niveluri de confort fără precedent în
istoria sa. Patruzeci de amplasamente au fost deja închise, fiind considerate
incompatibile cu noua imagine de piaţă pe care încearcă să o promoveze Club
Med.
Club Med a reînceput să crească într-un mediu economic, care a variat de la
o regiune la alta, înregistrând venituri operaţionale de 17 milioane euro, iar pierderi
operaţionale de 6 milioane de euro. Aceste rezultate reflectă impactul acţiunilor
întreprinse de-a lungul anilor precedenti, pentru a îmbunătăţi profitabilitatea satelor
de vacanţă şi pentru a spori performanţele vânzărilor.
Club Med a urmărit să câştige de partea sa pieţele iar, la nivelul satisfacerii
clienţilor a înregistrat an de an noi recorduri.
În ultimii ani, Club Med s-a dedicat unui proces de schimbări noi, moderne,
ale procesului de portofoliu, pentru a opera mai eficient, ca răspuns la aşteptările
clienţilor, care caută o vacanţă incomparabilă. Schimbările sunt simbolizate de o
nouă generaţie de „upmarket“, amabilă, de satele de vacanţă multiculturale şi de

oferta rafinată, în continuă creştere, care are ceva pentru toţi turiştii.
Printre noile proiecte şi contracte se numără:
** Buzios (Brazilia): Club Med semnează un contract cu o societate de
dezvoltare hotelieră prin care 352 de camere care fuseseră comercializate de
particulari se închiriază la Club Med.
** Albion (Maurice): Proiect de construcţie, în parteneriat cu Orascom, de
50 de vile foarte confortabile, pe un teren de 13 ha, adiacente unui viitor sat din
Albion , care sunt vândute la particulari şi comercializate prin Club Med deoarece
proprietarii nu le ocupau.
Pentru Club Med interesul pentru aceste proiecte sunt triple:
- o extensie a capacităţii de cazare realizată fără investiţii
- o participare a beneficiarilor de promoţii imobiliare
- o absorbţie la cote fixe a satelor
Prin concepţia lor inovativă, cele două proiecte imobiliare constituie noile
surse de dezvoltare, fără riscuri pentru Club Med, care studiază posibilitatea de
valorificare şi deci atractivitatea reînnoită a pieţei sale.
Prin urmare, a crea oferte diverse şi bine orientate către anumite segmente
ţintă, reprezintă actualmente la nivel internaţional singura modalitate care stă la
baza existenţei pe termen lung a firmelor. Subliniem acest aspect deoarece, în
România, ofertanţii de produse turistice nu reusesc în foarte multe situaţii să
identifice nevoile reale manifestate pe piaţă. Aceasta este cu siguranţă şi cauza
pentru care oferta de sate de vacanţe din ţara noastră se lasă mult aşteptată.
Poate fi un avantaj lansarea pe piaţă a produsului „sat de vacanţă“ traditional
în România? Cu siguranţă da, şi asta deoarece cultura turistică care este din ce în
ce mai evidentă şi în rândul turiştilor români trebuie să determine o reorientare a
cererii de vacanţe interne. Mai mult chiar, prezenţa unui grup internaţional în
domeniu, ca de exemplu Club Med, poate reprezenta o opţiune strategică pe
termen lung.
Avantajele prezenţei Club Med în România sunt: dezvoltarea sistemelor
informaţionale, infrastructura modernă, pregătirea personalului, servicii de foarte
bună calitate combinate cu un management performant, etc.
Pentru turişti, beneficiile sunt multiple, având în vedere faptul că produsul
tradiţional al Club Med oferă satisfacţii participanţilor prin: descoperirea de
activităţi interactive, posibilitatea practicării a numeroase sporturi, oferirea unor
servicii personalizate pentru tineri şi persoane singure şi, nu în ultimul rând,
produse inedite pentru familiile cu copii.
Pentru renumitul grup, România poate fi o alternativă a extinderii la nivel
european şi asta deoarece, dacă până nu demult, regiunea Asia de Est şi Pacific a
reprezentat o ţintă în extinderea pieţei de acţiune, în prezent riscurile evidente în
această zonă (atacurile teroriste, cataclismele naturale, etc.) determină modificări
importante în structura investiţională a acestuia.
O perioadă lungă, Club Med a preferat destinaţiile de soare din Europa şi

America, staţiunile montane sau ţările asiatice. Datorită scăderii gradului de
securitate în ţările din Asia, – zone frecventate masiv de turişti –, în viitorul
apropiat Club Med poate înregistra o scădere drastică a încasărilor ce provin din
aceste destinaţii; prin urmare, investiţiile în ţări sigure din punct de vedere
economic,politic (aşa cum este ţara noastră în prezent) pot deveni o prioritate.
În concluzie România – cu potenţialul său turistic insuficient valorificat, la
care se alătură integrarea în Uniunea Europeană – poate reprezenta o alternativă
viabilă pentru extinderea şi diversificarea ofertei pentru vacanţe, iar satul de
vacanţă tradiţional este una dintre posibilităţile încă neexploatate în ţara noastră.
Indiferent dacă turiştii caută un loc izolat sau compania altora, recreaţie sau
pace şi linişte, aventură şi siguranţă, vacanţe fără risc, Club Med îmbină cu bucurie
starea de bine cu aventura, neobişnuitul cu familiarul şi rămâne fidel, ca
întotdeauna sufletului şi spiritului Club Med. La Club Med se întâlnesc oameni din
toate colţurile lumii, toate rasele, culorile şi credinţele, aici depăşindu-se aceste
bariere, iar turişti se simt ca acasă.
Strategii şi proiecte lansate
Inventator al conceptului de vacanţe de tip „club“, Club Med a inaugurat
segmentul de „upmarket, friendly, multicultural“, prin mutarea unui val upmarket,
spre un produs care deţine cele mai înalte standarde în termeni de confort şi
servicii cu această nouă strategie de poziţionare.
Club Med a lansat un număr mare de proiecte de-a lungul timpului, pentru a
accelera implementarea strategiei sale şi a hotărât că o strategie valoroasă este
singurul mod de a reveni repede , la nivelurile de performanţă de care s-a bucurat în
trecut.
În anul 2005, Club Med culegea beneficiile, îndeplinindu-şi primul şi cel mai
important obiectiv, acela de a-şi muta satele de vacanţă „upmarket“.
Totodată, au fost eliminate sursele de pierderi şi lărgite canalele indirecte de
distribuţie, pentru a creşte cota de piaţă, în special în Franţa, au reorganizat
sectoarele de aprovizionare şi distribuţie, cu scopul de a economisi 30 milioane
euro până în 2007.
În momentul de faţă, Club Med poate intra în cea de-a doua fază din
dezvoltarea sa, care este concentrată pe câştigarea şi menţinerea cât mai multor
clienţi potentiali, prin intermediul serviciilor personalizate. Scopul declarat este
„Head for the Incomparable“ (să se îndrepte spre incomparabil), şi a fost introdus
la mijlocul anului 2004, an care a făcut din satisfacerea clienţilor forţa
conducătoare din spatele deciziilor strategice.
Club Med a raportat un profit operaţional şi câştigurile sale s-au îmbunătăţit
pe tot globul, în ciuda diferenţierilor regionale, în mediile economice.
O altă importantă strategie a fost legată de decizia Grupului hotelier Accor
de a câştiga o participare în Club Med, oferindu-i acestuia un nucleu de acţionari
industriali, pentru a susţine creşterea lui pe termen lung.
Club Med nu este implicat în turismul de masă, el dorind să fie cel mai bun,
nu cel mai mare.
Au fost deja identificate ariile pentru crearea de noi sinergii, iar
implementarea lor a reprezentat cel mai important din ultimii ani. Pe lângă
proiectul în desfăşurare: „Setting Cours for the incomparable“, Club Med şi-a fixat
un obiectiv clar, acela de a ajunge la un venit operaţional de aproximativ 100
milioane euro anual, prin implementarea strategiei de „An upmarket, friendly,
multicultural Club Med“. În general satele de vacanţă, ca bază, sunt capabile să
atingă acest scop, dar trebuie adaptate şi resursele.
Acum, Club Med trebuie neaparat să satisfacă aşteptările clientelei
upmarket, precum şi activităţile, ambianţa şi distracţia hotelieră, care trebuie să
proiecteze o atmosferă de lux şi mulţumire. El trebuie să inoveze, iar acest proces
de transformare este condus de asociaţii şi clienţii săi.
Club Med a obţinut un parteneriat cu alte cluburi, care, prin dezvoltarea
sinergiilor, va susţine implementarea noii poziţionări strategice a Club Med şi va
ajuta la îndeplinirea obiectivelor acestuia.
Datorită creativităţii şi pasiunii lor pentru neestimata capacitate de a facilita
relatiile, GO reprezintă parte a imaginii exprimate de brand.
Cuprinzând 80 de naţionalităţi şi vorbind 30 de limbi, ei îşi folosesc
multitudinea de talente şi deprinderi în contactul cu oamenii, pentru a conduce
lumea multiculturală din satele de vacanţă.
În fiecare an, 7000 de GO sunt recrutaţi din toată lumea şi li se oferă mai
mult decât o slujbă – o experienţă de viaţă. Club Med vrea să atragă indivizi
talentaţi, care arată un comportament pozitiv şi au deprinderi care îndeplinesc
condiţiile specifice.
Ca deschizator de relaţii, un GO trebuie să demonstreze valori precum:
responsabilitate, bunătate, amabilitate şi un spirit inovator, multicultural.
Deşi strategia a fost iniţiată de managementul senior, GO şi GM au
contribuit cu o multitudine de idei la proiectul corporaţiei „Head for the
Incomparable“. Printr-un studiu de piaţă, 3000 de GM şi GO din ţări diferite au
fost invitaţi pentru a-şi expune sugestiile în legătură cu Club-ul viitorului.
Proiectul organizaţiei este construit în jurul a 5 proiecte prioritare: principii
de management; vânzări/marketing/transport; servicii; GO/GM şi organizarea
satelor de vacanţă.
Accor susţine Club Med în implementarea stategiilor benefice pentru ambele
companii şi în dezvoltarea unei noi poziţionări pentru Club Med: atmosfera caldă,
multiculturală şi de o calitate superioară. Tranzacţia vine într-un moment ideal,
când toate resursele Club Med sunt concentrate în implementarea strategiei
upmarket, iar datorită resurselor suplimentare, acesta îşi poate atinge ţinta cât mai
repede, ambii parteneri având de câştigat din această alianţă.
Club Med nu-şi pierde identitatea atâta timp cât brand-ul joacă un rol
important în câştigarea şi menţinerea clienţilor, şi nici organizaţia, care este
„croită“ pentru caracteristica specială a pieţei.
Obiectivul comun al celor două companii îl reprezintă creşterea veniturilor,

care se aşteaptă să contribuie cu realizări de peste 19 milioane euro anual, din care
5 milioane pentru Grupul Accor, iar 14 milioane euro pentru Club Med.
Accor furnizează clienţilor săi un mai mare acces la 4000 de hoteluri în 90
de ţări, reţele de agenţii de turism (peste 6000 în Europa) şi parteneriate cu liniile
aeriene.
Club Med îi oferă Accor-ului o experienţă recunoscută în activităţi pentru
timp liber şi un portofoliu de locaţii remarcabile.
Un şir complet de oportunităţi de cross-selling vor fi urmărite, în special:
- o ofertă accesibilă pe website-urile celor două companii, link-uri incrucişate fiind
deja instalate şi operabile;
- program de loialitate tie-ins, la sfârşitul anului 2004 Club Med devenind partener
la cardul de fidelitate Accor;
- suportul reţelei de distribuţie Accor în pieţe relativ noi pentru Club Med şi legături
cu reţeaua L’Alliance, care cuprinde 6000 de agenţii de turism, pentru Club Med;
- distribuţia hotelurilor sale prin Jet Tours, pentru Accor;
- o ofertă a ambelor companii, extinsă pentru ceilalţi, de afaceri sau loisir.
Sinergiile se vor concentra asupra serviciilor de calitate, prin îmbunătăţirea
serviciului de call center şi utilizând expertiza Club Med Gym, pentru înmulţirea
serviciilor de fitness ale hotelurilor Accor şi creând Go Voyages – tehnologic on-
line, pe website-ul Jet Tours.
Principalele obiective avute în vedere de Club Med sunt:
 Orientarea activităţii spre satisfacerea clienţilor
Începand cu anul 2004, Club Med a continuat să-şi clarifice, armonizeze şi
repoziţioneze oferta, aliniind-o la importanţa strategiei şi la aşteptările clienţilor.
Serviciile au fost substanţial îmbunătăţite de-a lungul anului, concentrarea
făcându-se asupra unui confort mai mare şi servicii mai personalizate.
Clienţii sunt fidelizaţi prin:
 seriozitatea demonstrată respectând conformitatea şi calitatea produselor şi a
pachetelor turistice comercializate
 oferirea unor programe de calitate, destinaţii turistice de calitate
 facilităţi precum:
- acordarea unei gratuităţi la 20 de turişti
- introducerea unui card de fidelitate care îi va permite posesorului să cumpere bilete
cu o reducere de comision, pentru început pe o perioadă de un an
- rezolvarea solicitărilor unui client fidel, care doreşte un program pe care agenţia nu
îl are, dar pe care îl va lua de la un alt agent, cu riscul renunţării la comision
- acordarea unor cadouri promoţionale clienţilor fideli (de exemplu: pixuri, brichete,
calendare personalizate, dar şi trimiterea unor felicitări cu ocazia zilei de naştere,
sărbători, etc.)
- voucher premiu
 Un portofoliu al satelor de vacanţă mai sporit, mai renovat
Între 1998 şi 2004, bazele proprietăţii au fost transformate prin extindere, 18

sate de vacanţă au fost adăugate, 60 renovate, 18 îmbunătăţite şi 50 închise. În
2004, strategia de upmarket a fost aplicată prin restructurarea unor sate de vacanţă
mari, precum Coral Beach în Israel, Cherating Beach în Malaysia, Turquoise –
Clubul de referinţă situat în America şi Byssatis în Tunisia. Au fost deschise două
noi sate de vacanţă de categoria 3 şi 4 stele – Trident: „Marrakech La Palmerde“ în
Maroc şi „El Gouna“ la Marea Rosie, în Egipt.
Satele de vacanţă noi ilustrează o strategie de preluare a serviciilor premium
din locaţii excepţionale în destinaţii de prestigiu, care apelează la o clientelă
internaţională, multiculturală, într-un mediu care oferă sezoane mai lungi decât
media şi astfel, o profitabilitate sporită.
Deschiderea din februarie 2005 a Le Riad Marrakech, caracteristic
conceptului Club Med Finest, reprezintă apogeul strategiei de upmarket. Unicatul
loc de întâlnire, cu 60 de apartamente, oferă servicii de premium hotel, incluzând
utilizarea unei terase, gradini private, un mini-bar şi room-service.
Noile sate de vacanţă sunt de tipul „3 în 1“ acestea oferind 3 variante:
- «timp liber», o paletă largă de activităţi sportive
- «descoperiri», locaţiile fiind centre istorice
- «prestigiu».
 Ţinta – o reţea de distribuţie revitalizată.
Peste tot în lume, Club Med şi-a întărit reţelele sale directe şi indirecte de
agenţii, care ajută ca strategia de creştere pozitivă să fie de tip „vârf de suliţă“.
În 2004 au fost organizate tururi de vizită şi familiarizare cu satele de
vacanţă, pentru un numar mare de profesionişti ai industriei turistice, cu scopul de
a stimula vânzările, permiţând agenţiilor de turism să testeze produsul „first-hand“.
După fiecare tur, vânzările la satele de vacanţă au crescut considerabil, atestând
eficienţa programului.
În Europa şi America, agenţiile certificate au acces la un sistem
informaţional, care le permite acestora să vadă destinaţiile disponibile prin sistemul
global de distribuţie, conectat la platformele de rezervări pentru liniile aeriene. În
2007 sistemul a fost extins şi spre Asia, Club Med va continua, de asemenea, să
deschidă canale de distribuţie în oraşe ţintă, care au un potenţial ridicat.
Acest marketing pozitiv a dus la o creştere a vânzărilor prin reţelele indirecte
de agenţii de turism, în ciuda declinului abrupt înregistrat de Thomas Cook(
partener vechi), declin rezultat din schimbările făcute în afacerea sa.
 Creştere rapidă a vânzărilor on-line.
Internetul reprezintă o cale importantă de extindere a bazei de clienţi.
O sursă indispensabilă de informare pentru clienţi, site-ul Club Med a raportat
o creştere semnificativă a rezervărilor, prin creşterea vânzărilor on-line cu 78%
între 2011 si 2013.
 O ofertă mai îmbunătăţită, mai personalizată.
Portofoliul „de vacanţă“ a primit o linie aerodinamică, pe care a diferenţiat-o

competitiv, pentru a-l face şi mai atractiv. O nouă caracteristică foarte populară
este Sistemul de Bonusuri pentru Rezervări.
 Un nou catalog segmentat după dorinţele clienţilor.
Prima legătură directă cu clienţii, „Catalogul Trident“, ilustrează, totodată
strategia de upmarket a firmei, cu scopul atragerii de noi clienţi, dar şi menţinerea
celor existenţi.
Accentul este pus pe o ofertă mai personalizată, segmentată în sase dorinţe
ale clienţilor: locaţii distinse, sporturi, relaxare, viaţă socială, o varietate de
activităţi sau excursii.
Totodată, pentru prima dată, prezentarea satelor de vacanţă în catalog sunt
însoţite de descrierea atracţiilor turistice din împrejurimi.
 O alegere pentru noile categorii de spaţii de cazare.
În satele de vacanţă-emblemă, a fost introdus un nou sistem de rating al camerelor,
care integrează apartamente sau camere mai diversificate.
 Extinderea graduală a sistemului „all inclusive“
Introdus cu succes în anul 2003 în America, conceptul de vacanţă „Total All
Inclusive™“, care include servicii de open-bar, snack şi alte opţiuni de cină în
preţul pachetului de servicii, contribuind la creşterea numarului total de clienţi cu
14.6%, iar a gradului de ocupare cu 4.8 %.
 Servicii personalizate mai flexibile
a) Zboruri directe mai confortabile. Pentru a face vacanţele cu adevărat mai
confortabile, Club Med oferă zboruri din aeroporturile situate în zonele proximale,
într-un timp scurt şi la clasa dorită de client, cu o concentrare pe calitate, siguranţă,
servicii.
Clienţii pot, de asemenea, să-şi cumpere biletele on-line de pe website-ul
Clubului.
Noile parteneriate încheiate cu companiile aeriene au făcut mai uşoară
ajungerea la destinaţiile flagship. Exemple: parteneriatele încheiate cu Asian
Currier Fat, cu Star Airlines etc.
c) Un salut de întâmpinare mai personalizat, mai calduros
În satul de vacanţă Djerba a fost introdus un nou serviciu: „baby welcome“,
unde doi GO sunt alocaţi special pentru a-i ajuta pe parinţii cu copii mici. Noul
serviciu va fi gradual extins şi în alte sate de vacanţă, care nu au cluburi pentru
copii. Un program inovator pentru adolescenţi a fost introdus în Punta Cana şi va fi
extins şi în Les Almadies, Djerba, Merdiana şi Yasmina. Numit „The Ramp“,
conceptul este o trasătură caracteristică unei arii speciale şi unor GO implicaţi,
pentru ca tinerele persoane să-şi poată organiza singure activităţile zilnice.
c) Dedicaţi serviciilor excelente şi rafinate
De-a lungul anului, a fost introdus un număr mare de servicii inovative
pentru creşterea calităţii acestora, făcându-le excelente şi oferind mai multe
opţiuni.
d) Măreşte experienţa cinei

În 45 de sate de vacanţă, tradiţionalele bar-vouchers au fost înlocuite cu
carduri Club Med Pass, moderne şi uşor de utilizat.
e) Creează atmosfera şi ambianţa, satele de vacanţă, organizând de asemenea,
evenimente speciale şi surprize.
f) Cei mai buni în sport. Recunoscut pentru acţiunile sale în domeniul
sportului, Club Med este hotărât să facă experienţele sportive ale clienţilor săi de
neuitat, îmbunătăţindu-le şi divesificându-le permanent.
De asemenea, a fost dezvoltată experienta fitness a Club Med Gym, acesta
fiind lansat în numeroase locaţii.
 Mutarea celorlalte afaceri upmarket, strategia de upmarket implicând, de
asemenea repoziţionarea celorlalte afaceri Club Med prin:
Jet Tours: o uşoară reducere de preţuri pentru strategia upmarket. Introdus în
2001, Jet Tours a fost ales, în mai multi ani, touroperatorul anului, de către Thomas
Cook, Aflat şi reţeaua Selectour, ca recompensa la iniţiativa sa de a oferi acestora
servicii mai bune, îmbunătăţind eficienţa „call center“-ului şi la crearea de broşuri
atractive, de o calitate superioară.
Club Med Gymi îşi concentrează activitatea în Paris şi Belgia. De asemenea
alocă brandul şi expertiza pentru a susţine satele de vacanţă, unde vor fi organizate
săptămâni speciale de fitness, pentru a deschide şi închide sezonul.
Club Med World se concentrează pe dezvoltarea parteneriatelor cu Club Med
Affaires şi Accor.
 Înlătură limitele pentru a obţine o creştere profitabilă pe termen lung.
Club Med cu acest portofoliu de calitate superioară, cu un brand puternic, şi
concentrându-se pe securitatea şi bunăstarea clientului, utilizează numeroase
resurse pentru a-şi asigura un leadership îndelungat în vacanţe de tip upmarket,
multiculturale, all-inclusive.
Pe termen lung, provocarea o reprezintă adaptarea şi revitalizarea
principiilor sale pentru a asigura durabilitatea lor pe o piaţă în continuă schimbare
şi în care competitivitatea este în continuă creştere.
 Satisfacerea clientului reprezintă obiectivul final al proiectului corporaţiei.
Vacanţa reprezintă o investiţie majoră pentru clienţii săi şi, de aceea, cresc
de la an la an aşteptările specifice privind calitatea experienţelor trăite în vacanţă, a
serviciilor oferite, care trebuie să fie inovative şi rafinate, iar oferta tot mai
personalizată.
Printre instrumentele utilizate pentru monitorizarea şi îmbunătăţirea calităţii
se numară:
- GM feedback, satisfacţia clienţilor este masurată prin aplicarea unui chestionar,
adresat clienţilor care cuprinde 100 de întrebări. Ponderea răspunsurilor date de
aceştia este extrem de ridicată, în jur de 40% în fiecare an. În 2005, formatul a fost
revăzut şi noi secţiuni au fost introduse, pentru prima dată chestionarul fiind trimis
în format electronic.
- Quali Signs, aceste standarde de calitate fiind implementate în toate satele de

vacanţă.
- Mystery Guests
- Pro Signs – un nou instrument, proiectat pentru a armoniza cele mai bune practici
şi expertize ale satelor de vacanţă şi pentru a spori capacităţile şi aptitudinile
profesionale ale membrilor echipei Club Med.
 Optimizarea achiziţiilor
Achiziţiile reprezintă 75% din vânzările consolidate, deci performanţa
acestora joacă un rol cheie în reîntoarcerea Club Med la profitabilitate şi creştere
economică. În perioada urmatoare, acest program de optimizare se aşteaptă să
genereze economii în valoare de 30 milioane de euro anual, parte din care vor fi
reinvestite şi în creşterea calităţii serviciilor.
 Politicile resurselor umane, pregătite pentru noi provocări.
- „The right GO, in the right place, at the right time“. Sistemul Helios ERP conţine
date amănunţite despre GO în toată lumea, făcând posibilă adaptarea resurselor
umane la nevoile satului de vacanţă;
- O nouă organizare a satelor de vacanţă;
- Sporirea capacităţilor de vânzare.
 Angajaţii ca partener cheie.
Ca parte a strategiei pe termen lung, Club Med şi-a definit clar obligaţiile
sale cu privire la angajaţi:
- Promovarea activă a principiilor non-discriminare (egalitatea între sexe şi
angajarea minorităţilor);
- Promovarea diversităţii printre staff-ul satelor de vacanţă;
- Extinderea programelor de înmulţire a deprinderilor şi de control al angajaţilor, cu
scopul de a evalua o dată pe an performanţele GO şi GM;
- Asigură condiţii de lucru oportune pentru indivizi.
 Un brand puternic, întărit, repoziţionat.
Pentru a-şi îmbunătăţi calitatea, Club Med se concentrează asupra serviciilor
din interiorul business-ului şi celor din „out-sourcing“ auxiliar la partenerii de
încredere.
Boutique-urile Club Med au, de asemenea ca trăsătură, branduri bine cotate
ca Dorotennis, Puma, Roxy, Faconnable şi Rossigoe.
Primul concept de co-brading-Okaidi pentru Club Med a fost introdus cu
succes în timpul anului 2004, alte parteneriate fiind în stadiul de dezvoltare, cum ar
fi linia Club Med by Carré Blanc.
Club Med are o personalitate şi valori puternice, strâns legate de lumea
luxului şi a distracţiei, brandul fiind un bun critic şi o „răscruce“ pentru viabilitatea
pe termen lung a Club Med.
În privinţa proiectului „Setting Course for the Incomparable“, repoziţionarea
calitativă a brandului Club Med a cuprins trei arii critice de focalizare:
togetherness, enjoyment şi creativity (împreună, distracţie, creativitate).
Companiile de publicitate şi marketing, susţinute de o reală performanţă „on the

job“, sunt concentrate pe revitalizarea conceptului de „club“, acum prezentat ca o
comunitate selectă de indivizi, cu dorinţe şi interese împărtăşite. Noţiunea de
divertisment este asociată cu rafinament şi alternativă, cu ideea de: ”Club Med – mai
bine decât mai mult”, iar creativitatea are şi ea un nou înţeles: reînnoirea spiritului de
pioner şi a evenimentelor îndrăzneţe ale Clubului, precum şi activităţi organizate ca
răspuns la cererea clienţilor.
Această implicare, pentru mărirea brand-ului, a condus la introducerea unui
nou motto: «Il reste tant de monde a découvrir» şi a unui nou logo, susţinute de o
campanie globală.
 Un model de afaceri dinamic şi profitabil.
Implementat în 2003, noul model de afaceri Club Med constă în realizarea
unei creşteri profitabile, prin calitate mai mult decât prin cantitate şi este construit
pe urmatoarele fundamente :
- o bază internaţională de clienţi, dispuşi să plătească pentru calitate;
- servicii şi sate de vacanţă în upmarket, care să genereze venituri mari;
- o organizare mai uşoară, mai flexibilă, capabilă să adapteze costurile fixe la cerere;
- o strategie de achiziţii raţionalizată, centralizată.
 Un proces de dezvoltare eficient.
Întreaga strategie Club Med este bazată pe raţionalizarea procedurilor
operaţionale pentru a optimiza diferenţa dintre veniturile generate de strategia de
upmarket şi costul marginal, proporţional cu nivelul de confort pe care îl obţin.
Viabilitatea modelului Club Med pe termen lung este legată de satisfacerea
clientului, creşterea confortului atrăgând creşterea loialităţii clientului.
Club Med este astfel angajat într-un ciclu virtuos, în care chiar şi cea mai
mică îmbunătăţire în servicii se vede în creşterea percepţiei clienţilor de a plăti
oricât pentru calitate.
B. NOUVELLES FRONTIÉRES
Nouvelles Frontiéres, cel mai mare touroperator francez, este totodată unul
dintre cei mai mari touroperatori de pe piaţa turistică europeană, situat în
permanenţă pe primele trei locuri în clasamentele întocmite în Franţa. A fost creat în
1967 de către Jacques Maillot ca o societate pe acţiuni, devenind în 1984 un holding.
Reţeaua de distribuţie conţine 210 puncte de vânzare şi franşize şi foloseşte
ca metode de comercializare şi distribuţie: broşura, comerţul electronic, licitaţiile
pe pagina web, catalogul celor mai bune oferte.
Activităţile de bază ale grupului sunt:
- organizarea de voiaje „à la carte“(la comanda turistului), de circuite şi
sejururi;
- oferirea de tarife de transport aerian negociate;
- cazarea în hoteluri şi hoteluri-club Paladiens, inclusiv cu spaţii de joacă

pentru copii;
- deţine o reţea de agenţii de turism exclusive, companiile aeriene Corsair şi
AeroLyon, societăţile de închirieri de autoturisme Pops CA;
- alte tipuri de produse turistice oferite sunt: sejururi lingvistice, servicii
pentru grupuri şi colectivităţi, incoming;
- Centrul de formare „U.E.T.“ funcţionează la Paris, Lyon, Roma, Milano şi
Torino;
- oferă produse tip „afaceri“ şi produse care nu făceau iniţial obiectul
călătoriei: yachting (închiriere de veliere cu sau fără echipaj), croaziere (deţinând
două pacheboturi), scufundări submarine în 26 de localităţi, organizarea de circuite
cu autocarul;
- punctele de vânzare sunt situate în: Paris (20 de agenţii), suburbiile
Parisului (31, din care 5 franşize), provincie (110 agenţii, din care 50 franşize) şi
străinătate (75).
Grupul Nouvelles Frontiéres se divide în următoarele departamente:
1. Departamentul de transport aerian
- Corsair oferă două clase de servicii (Economică-Horizon şi Business-Grand
Large), servind în general destinaţiile îndepărtate; deţine drepturi de trafic în toată
lumea şi operează curse tip Long Courrier şi Moyen Courrier;
- AeroLyon, prima şi singura companie având sediul în provincie şi care
operează curse Long Courrier, deserveşte destinaţii ca: Antilele Franceze, Insulele
La Réunion, Atena, Malaga, Tenerife, Dakar, Djerba (Tunisia).
2. Departamentul de distribuţie
Nouvelles Frontiéres Distribution reuneşte totalitatea forţelor de vânzare, a
agenţiilor şi a celorlalţi distribuitori. Reţeaua de distribuţie cuprinde 236 de agenţii,
plus alte puncte de vânzare în aeroporturi: Paris Orly-Est, Lyon Satolas, Toulouse,
Marsilia, Fort-de France.
Nouvelles Frontiéres Hotellerie
Filială a Nouvelles Frontiéres, Touraventure a fost creată pentru a dezvolta
lanţul hotelier Paladien în jurul unui triplu concept: hotel de sejur (odihnă),
descoperire (călătorii) şi hotel-club (animaţie); în prezent funcţionează 19 unităţi
hoteliere. Hotelurile Paladien au fost împărţite în 4 tipuri: din sud (permit
descoperirea ţinuturilor deşertice), litoral (prezintă sărbătoarea mării), de altitudine
(staţiuni montane de iarnă şi vară) şi rural (odihnă în sânul naturii). De asemenea,
hotelurile Paladien se împart în trei categorii: hotel-club (categoria emblemă a
lanţului, de 3 stele); hotel-rezidenţă (nu dispune de servicii de animaţie şi de spaţii
pentru copii; camerele includ o mică bucătărie; dispun de piscine, terenuri de tenis,
jacuzzi, săli de fitness, echipamente sportive, restaurant, bar) şi hotel clasic.
Nouvelles Frontiéres International
Se ocupă cu gestiunea celor 38 de filiale din lume (în Italia, Belgia, Europa
de Vest, Europa de Est, America de Nord, Asia etc.).
3. Departamentul croaziere
Prezintă o ofertă diversificată, care se doreşte novatoare fără a renunţa la

anumite elemente (cocktailurile de primire şi despărţire, cina căpitanului).
VPM - Yachting
Filială creată în 1994, ocupă locul 4 în lume; activităţile desfăşurate sunt:
închirierea de vase cu sau fără echipaj, închirierea de cabine pentru 8 programe noi
(de exemplu, Croaziere confort şi Croaziere sport), şcoală de croaziere.
Nouvelles Frontiéres Plongée
Aduce scufundarea marină (diving) la îndemâna tuturor, activităţile propuse
fiind: stagii „de descoperire“(3 şedinţe pentru începători), stagiu de iniţiere (6
şedinţe după care se obţine o diplomă de nivel 1), stagiu de perfecţionare
(pregătirea pentru diplomele 2,3 şi 4 pentru a deveni scufundător autonom), stagiu
de exploatare (6 până la 12 scufundări pentru a descoperi flora şi fauna marină),
stagiu „copii“, croaziere de scufundări, scufundări în hotelurile-club Paladien.
4. Serviciul afaceri
Propune peste 150 de destinaţii, la clasa business, la tarife preferenţiale.
Produsele oferite sunt următoarele: transport aerian, hoteluri, închirieri de
autoturisme.
5. Departamentul Incentive
Are activităţi diversificate: organizare de seminarii, călătorii de studii,
vacanţe stimulative, congrese, călătorii de înfrăţire.
Nouvelles Frontiéres Receptive
Răspunde cererilor de servicii la sol în Franţa, provenind de pe mai mult de
25 de pieţe; produsele oferite sunt: cazare, excursii, parcuri de distracţii, închirieri
de autoturisme (în colaborare cu Europcar).
6. Departamentul de informatică
Realizează vânzările la distanţă; exploatează eficient serviciile multimedia,
foarte utile sunt paginile web, site-urile (francez, american, italian, belgian,
spaniol, grec, canadian etc.).
7. Alte departamente:
- agenţia Pavloffs Associés, care se ocupă cu publicitatea grupului;
- Pops Car, ce asigură serviciile de închirieri de autoturisme în Franţa.
Touroperatori din Olanda, Elveţia şi ţările scandivave
În ţările nordice, piaţa este caracterizată printr-un procent foarte ridicat de

pătrundere a touroperatorilor. Această cerere ridicată de voiaje se datorează
nivelului ridicat al veniturilor pe locuitor al acestor ţări şi poziţiei geografice ce
impune utilizarea avionului ca mijloc de transport pentru vacanţele la soare.
Succesul touroperatorilor din aceste ţări este asigurat de calitatea prestaţiilor; de
asemenea, se observă o concentrare puternică a pieţei voiajelor forfetare.
În cazul Suediei acest procent este de 40%: Vingresor, Atlas, SPIES şi Reso
concentrează 70% din producţia de voiaje forfetare.
În Danemarca principalii touroperatori sunt: Spies Tjaereborg, DSB

(Danske Staat Bener), Falke Rejser, Globe Trotter, Prisma Tours, Sas Rejse
Bureau.
În Olanda, primii trei touroperatori HIT (Holland International), Arke
Reisen şi Neckerman Hollande deţin 50% din piaţă, iar în Elveţia, Kuoni,
Hotelplan, Airtours şi Imholg concentrează 70% din vânzări.
Touroperatori nord-americani
În cazul continentului nord-american touroperatorii îşi orientează

producţia spre destinaţiile americane sau canadiene (Florida, California, Hawaii
etc.); alte destinaţii sunt: Insulele Caraibe, Europa, America Latină. Aceşti
touroperatori au o arie mai restrânsă de acţiune decât cei europeni, datorită
varietăţii demografice, a varietăţii formelor de turism şi proximităţii unor destinaţii
populare ca Mexic sau Canada.
În Statele Unite, 70% din producţia de voiaje forfetare se orientează spre
destinaţii nord-americane populare. Printre principalele destinaţii externe, pe lângă
cele menţionate anterior, se află Asia de Sud-Est.
Cel mai mare touroperator american este American Express Travel, care este
o parte a marii societăţi de servicii financiare, American Express, urmat de Cartan,
(parte a societăţii AVCO Financial Services). Alţi touroperatori importanţi pe
această piaţă sunt: Gateway Holidays (înfiinţat de linia aeriană TWA), ETC Travel
Club (înfiinţat de Eastern Airlines).
În Canada, cei mai importanţi touroperatori sunt: Canadian Pacific, Tour-
Montreal şi Venturex.
Touroperatori din Japonia
În Japonia turiştii au o mare înclinaţie spre călătorii în străinătate în grupuri

şi în sistem Inclusive Tour (IT). Aceasta se datorează menţinerii unor preţuri
relativ înalte la călătoriile companiilor aeriene regulate din Japonia, limitării
zborurilor charter în interes turistic, reglementărilor stricte privind facilităţile
acordate transportului aerian, barierei lingvistice întâmpinate de japonezi atunci
când călătoresc peste hotare şi dorinţei acestora de a vizita mai multe destinaţii în
cadrul aceluiaşi voiaj extern.
Ca urmare a acestor particularităţi, voiajele organizate în Japonia au două
forme: voiaje de grup organizate la nivelul întreprinderii pentru angajaţi şi
familiile lor şi voiajul forfetar pentru turişti individuali sau grupuri.
Touroperatorii japonezi sunt companii de mari dimensiuni, implicate în
turismul intern şi extern, precum şi în unele domenii ale industriei de loisir. Ei se
asociază cu liniile aeriene şi lanţurile hoteliere mai puţin decât cei din Europa. Pe
primele locuri ca mărime se află: Japan Creative Tours, Jet Tours, Japan Travels
Bureaux, Nippon Travel Agency şi Kiuki Nippon Tourist Ltd (F. Vellas, 1995).
Pentru turism, dezvoltarea touroperatorilor americani şi japonezi prezintă o

mare importanţă, mai ales pentru lanţurile hoteliere şi liniile aeriene.
Alţi touroperatori
În Republica Cehă, unul dintre cei mai importanţi touroperatori este AVE
Travel Ltd. Are aproximativ 100 de angajaţi şi 10 sedii în Praga; numărul de turişti
străini, clienţi ai AVE, este de 150.000 pe an; colaborează cu 150 de unităţi de
cazare turistică şi în plus oferă 200 de apartamente private, studiouri şi camere;
AVE are reprezentanţi în SUA şi Germania.
Cel mai mare touroperator din Egipt este Travco Travel Company of Egipt,
cu o activitate de 17 ani în domeniu, peste 123 de milioane de lire sterline în active
şi un profit anual de 185 milioane dolari. El are 1000 de angajaţi vorbitori de limbi
străine şi colaborează cu o serie de touroperatori cu activitate internaţională.
Principalii touroperatori din Grecia sunt: ALL Sun, Ginis, Manos Travel,
Olympic Airtours, Travel Plan.
Pe piaţa Italiei operează: Alpitour, Aviatour, Club Valtur, Comitours,
Diplomat Tours, Franco Rosso, Italia Tours, Ital Turist, Orizzoni, Grandi Viaggi,
Ventana.
În Spania se întâlnesc următorii touroperatori: Tiempo Libre, Pullman Tour,
Club De Vacaciones, Ecuador, Melia, El Corte Ingles, Iber Rail, Viajes Iberia iar
în Portugalia: Air Portugal Tours, Club Vip ş.a.
6.6. Touroperatori din România
Până în anul 1990, în condiţiile unei economii centralizate, activitatea de

producere a serviciilor turistice în România era desfăşurată de ONT Carpaţi,
întreprindere înfiinţată în anul 1960, cu atribuţii de contractare a produselor
turistice şi de vânzare a acestora către clientela externă. ONT Litoral avea atribuţii
de producere a serviciilor turistice în zona litoralului Mării Negre, iar ACR se
ocupa de activităţi legate de turismul automobilistic.
După anul 1990, în urma procesului de privatizare şi ca urmare a liberei
iniţiative au apărut peste 3.200 de firme care au în obiectul de activitate „turism
intern şi internaţional“, din care 840 sunt membre ANAT(Asociaţia Naţională a
Agenţiilor de Turism).
Dintre acestea, nu toate au statut de touroperatori. Agenţiile de turism
touroperatoare sunt definite ca fiind „specializate în organizarea de programe şi
acţiuni turistice pe care le comercializează direct sau prin intermediul altor
agenţii de turism, pe bază de contracte sau convenţii“. Aceste agenţii deţin licenţă
de turism categoria „touroperatoare“, spre deosebire de agenţiile revânzătoare, care
deţin licenţă de turism categoria „detailistă“.
Datorită situaţiei economice din România, o caracteristică importantă a
agenţilor economici din turism o constituie forţa financiară redusă. Aceasta nu a
permis firmelor româneşti din domeniu aderarea la tendinţa mondială, de integrare

a tuturor elementelor pachetului de servicii.
În plus, oferta turistică românească are o serie de puncte slabe:
 valorificarea necorespunzătoare a resurselor turistice, fapt care a contribuit la
diminuarea valorii de piaţă a acestora, la prezentarea necompetitivă a produselor
turistice la nivel internaţional;
 carenţe în adaptarea ofertei turistice la cererea turistică internă şi internaţională;
 inexistenţa unui cadru adecvat de promovare a produselor turistice pe piaţa
internaţională;
 aplicarea unei politici tarifare greşite, precum şi lipsa unei concepţii clare privind
politica economică şi tarifară.
Cu toate acestea, au existat încercări, mai mult sau mai puţin reuşite, de
integrare a unor activităţi conexe, în afara celei de bază. Unităţile hoteliere sau
întreprinderile de transport şi-au deschis agenţii de turism proprii, de exemplu:
lanţul de hoteluri Continental, societăţile Romtur şi Tarom, Atlassib, SNCFR. De
asemenea, mari grupuri financiare, comerciale şi industriale s-au implicat în
domeniul turismului, cum este cazul grupului de firme „Ion Ţiriac“, care a înfiinţat
o companie aviatică, o agenţie de turism, activând şi în domeniul închirierilor de
autoturisme.
Deşi deţin o forţă financiară mai scăzută şi marile agenţii de turism au
încercat integrarea altor activităţi; scopul lor a fost de a controla preţul, calitatea
componentelor ofertei turistice, pentru a oferi clienţilor cel mai bun raport calitate-
preţ. În acest sens pot fi citate agenţiile Mara şi Atlantic Tour, Marshall Tourism,
care au propriile unităţi hoteliere.
De asemenea, transportul auto fiind unul dintre elementele esenţiale ale
pachetului de servicii, multe agenţii au încercat constituirea unui parc auto propriu,
prin achiziţionarea de microbuze şi autocare (exemplul agenţiilor Danubius sau
JInfo Tours). Mai putem aminti încercarea de înfiinţare a unei societăţi de
închirieri de autoturisme făcută de agenţia Nouvelles Frontiéres – Simpa Turism în
anii 1995-1996.
Printre touroperatorii care activează cu succes pe piaţa românească, putem
menţiona: Happy Tour, Paralela 45, Christian Tour, Atlantic Tours, Danubius –
Constanţa, Marshall Tourism, Simpa Turism, J`Info Tours, Eximtur, Omnia
Turism, Kartago Tour, Best Reisen, ONT Carpaţi, Vacanţa s.a.
Turismul se confruntă, asemenea întregii economii româneşti, cu mari
dificultăţi:
- ponderea turismului de masă a scăzut, ca urmare a reducerii nivelului general de
trai al populaţiei, determinând renunţarea la practicarea turismului organizat de
către segmentul populaţiei cu venituri modeste;
- durata medie a sejurului a scăzut ca urmare a creşterii cererii turistice pentru
vacanţe scurte în staţiuni montane sau pentru activităţi de week-end care presupun
eforturi financiare reduse;
- cererea turistică internaţională a scăzut datorită instabilităţii politice, calităţii

serviciilor turistice oferite, nediversificării ofertelor turistice etc.;
- cererea turistică internaţională pentru turismul de litoral s-a diminuat în favoarea
celorlalte forme de turism (în special cel cultural) datorită monotoniei serviciilor
respective, precum şi a unor recomandări medicale care semnalează efecte negative
ale radiaţiilor solare.
Cu toate acestea, România poate redeveni una din destinaţiile importante ale
turismului secolului actual, pentru ca în acest fel touroperatorii români să îşi
găsească locul în contextul turismului european şi mondial.
În concluzie se poate afirma că agenţii economici intermediari, agenţiile de
voiaj şi touroperatorii constituie verigi importante în desfăşurarea activităţii
turistice, indiferent de statutul lor, create ca rezultat al dezvoltării şi intensificării
circulaţiei turistice, iar activitatea lor este reglementată atât pe plan naţional (prin
norme privind acordarea brevetelor şi licenţelor de turism), cât şi pe plan regional
(prin măsurile adoptate de Uniunea Europeană) şi internaţional.
J’INFO TOURS
J'Info Tours este o agenţie de turism care a creat o tradiţie în cei peste 16
ani de existenţă, principalul său obiectiv fiind găsirea soluţiilor optime pentru
clienţii săi. Ca o recunoaştere a meritelor sale – atât pe plan intern cât şi pe plan
internaţional agenţia a fost distinsă cu:
„INTERNATIONAL GOLDEN AWARD FOR QUALITY & BUSINESS
PRESTIGE“ şi deţinător al certificatului „TOP QUALITY CUSTOMER
SATISFACTION STANDARDS“ acordate de „Association OTHERWAYS
MANAGEMENT & CONSULTING – GENEVA“ - martie, 2004
 „Trofeul Internaţional pentru Industria Turistică şi Hoteluri“ – Madrid, 2002
 „Steaua de aur a calităţii“ – Geneva, 2000
 „Cel mai bun TOUR OPERATOR român“ – Paris, 1998
 Premiul revistei Bucharest Business Week „Cea mai dinamică intreprindere
mică-mijlocie“
 Locul I in Topul Guvernului României şi Ministerului Intreprinderilor Mici şi
Mijlocii pentru performanţe economico-financiare în domeniul turismului 2001–
2003, iar în clasamentul întocmit de Camera de Comerţ şi Industrie a României s-a
aflat în ultimii şase ani în TOP-3 (primele trei agenţii din Bucureşti şi din ţară).
În octombrie 2000, J'Info Tours a semnat un parteneriat cu firma britanică
HRG (lider mondial în „Travel Management“), care oferă soluţii complete de
călătorie pentru companii naţionale şi multinaţionale cu vânzări anuale de peste 35
miliarde USD. Partenerii HRG sunt selectaţi atent în funcţie de standarde şi
calitatea serviciilor şi nu în ultimul rând grija faţă de client. Astăzi sunt deschise
mai mult de 3000 de birouri HRG in 87 de ţări din Europa, America de Nord şi
America de Sud, Asia, Orientul Mijlociu şi Africa.
Principalii beneficiari ai parteneriatului J'Info Tours – HRG sunt clienţii care
au la dispoziţie importante facilităti, printre care:
 Asistenţă 24 de ore din 24 atât în România cât şi în exterior
 Preţuri speciale, negociate la nivel de reţea HRG în întreaga lume pentru zboruri,
cazări, transferuri, rent-a-car etc.
 Tehnologie modernă care optimizează procesele generând importante economii de
timp şi bani.
 Logistica şi know-how la standarde internaţionale
 Personal special instruit
J'Info Tours are deschise 3 birouri în Bucureşti şi patru filiale în ţară:
Braşov, Constanţa, Timişoara şi Cluj, dar şi reprezentanţi în toate oraşele mari ale
ţării: Iaşi, Baia Mare, Arad, Oradea, Sibiu, Ploieşti, Piteşti, Suceava, Botoşani,
Tulcea, Sf. Gheorghe, Craiova.
Pentru a veni în sprijinul oamenilor de afaceri care călătoresc în întreaga lume,
agenţia J’Info Tours a dezvoltat un departament specializat de Corporate/Business
Travel – care satisface cele mai exigente cerinţe în turismul de afaceri.
Acest departament este permanent în contact cu clienţii, asigurând asistenţa
de urgenţa 24 de ore din 24.
Oferta J’Info Tours generală pentru companii este următoarea:
 rezervări la hoteluri din ţară şi străinătate
 bilete de avion pentru orice destinaţie
 organizări de conferinţe, traininguri şi întâlniri de afaceri
 transferuri la/de la aeroport
 curse charter
 poliţe de asigurare de sănătate pentru călătorie
 catering
 organizări de cocktail-uri, activităţi de protocol şi evenimente speciale
 rent-a-car în România şi în străinătate
 excursii în ţară şi în străinătate
 studiu pentru optimizarea cheltuielilor
 curierat rapid pentru documente
Această poziţie de lider şi-a câştigat-o de-a lungul timpului, prin aducerea în
turismul românesc a unui concept complex şi unic de oferte, prin permanenta
diversificare şi înnoire a serviciilor, prin asigurarea tuturor prestaţiilor la un nivel
calitativ şi, nu în ultimul rând, prin seriozitatea şi profesionalismul echipei „J’info
Tours“.
Strategia de piaţă a companiei s-a bazat, încă de la început, pe orientarea
activităţii spre client, materializată în acţiuni susţinute de personalizare a serviciilor
în scopul creşterii gradului de satisfacţie a clientului.
Conform licenţei de turism obţinută de la Ministerul Turismului agenţia

de turism J’INFO TOURS are condiţii materiale şi capacitatea profesională de
a desfăşura următoarele activităţi turistice:
 touroperator în domeniul turismului intern şi internaţional;
 comercializarea către turişti a programelor şi acţiunilor turistice şi a celor
contractate cu alte agentii touroperatoare;
 alte servicii turistice specifice
Agenţia de turism J’INFO TOURS are ca obiect de activitate:
 Rezervări şi emitere de bilete de avion pe rute interne şi internaţionale;
 Rezervări on-line în peste 100.000 de hoteluri din întreaga lume;
 Cazări la preţuri preferenţiale în hoteluri din Bucureşti şi din ţară;
 Rezervări şi emitere de bilete de odihnă şi tratament pe litoralul românesc şi în
staţiuni montane;
 Transferuri aeroport – hotel –aeroport;
 Închirieri maşini;
 Logistică pentru organizarea de conferinţe, congrese, simpozioane în România şi
străinătate;
 Organizarea de misiuni economice în străinătate, pentru participarea la târguri şi
expoziţii;
 Organizarea de excursii externe pentru grupuri şi turişti individuali;
 Vacanţe exotice;
 Croaziere;
 Programe de weekend;
 Programe de shopping;
 Înscrieri pentru cursuri de limbi străine organizate peste hotare;
 Tururi inedite în jurul lumii;
 Tururi în oraşe;
 Circuite;
 Emitere de asigurări medicale ;
 Vânzare de hărţi turistice, rutiere, planuri de oraş;
Serviciile turistice achiziţonate pot fi achitate cu card-uri emise de Banca
Comercială Română, Banca Comercială Ion Ţiriac, Banc Post, Raiffeisen Bank,
Finansbank.
J’info Tours operează cu următoarele sisteme de rezervare on-line:
Gulliver’s Travel Associates, Go Global Travel, Octopustravel şi American Tours
International în peste 100.000 de hoteluri din ţară şi străinătate, ceea ce reduce
considerabil timpul planificării unei călătorii.
J’info Tours împreună cu Banca Comercială Ion Ţiriac, oferă celor ce nu au
posibilităţi financiare, şansa de a călătorii unde vor şi în plus să primească şi bani
de buzunar, prin „Creditul de Vacanţă“.
Avantajele creditului constau în faptul că nu este necesar un avans şi nu este

nevoie de giranţi, existând şi posibilitatea obţinerii unor bani de buzunar (20% din
sumă).
Suma finanţată este de minim 300 euro şi maxim 3000 de euro ( sau
echivalentul în lei sau dolari), în funcţie de venitul lunar.
Perioada minimă de creditare este de 2 luni, iar perioada maximă este de 12
luni.
Plata ratelor se poate face la orice sucursală sau agenţie a Băncii Ţiriac,
dobânda fiind fixă pe toată durata de creditare.
Pentru toate serviciile turistice oferite J’info Tours asigură consultanţă şi
asistenţă.
Prin departamentul specializat Ticketing, J’info Tours nu doar rezervă şi
emite bilete de avion pe rute interne şi internaţionale, ci le şi prezintă clienţilor săi,
programele prin care companiile aeriene îşi premiază pasagerii fideli cu servicii
speciale sau bilete de avion gratuite.
Din componenta agenţiei fac parte următoarele birouri:
- Ticheting
- Turism
- Financiar-Contabil
- Dezvoltare – Marketing
Departamentele specializate ale agenţiei J’Info Tours, prin care se oferă
clienţilor servicii complete, la standarde internaţionale, sunt:
o Ticketing;
o Incoming;
o Outgoing;
o Turism Intern;
o Turism Extern;
o Turism de Afaceri;
o Servicii American Express;
o Organizare Evenimente.
Pe lângă departamentele specializate prin care li se oferă clienţilor srviciile
turistce, în cadrul agenţiei J’Info Tours există şi alte departamente printre care:
marketing, financiar – contabil, personal.
Din punct de vedere structural, agenţia J’INFO TOURS este organizată
pe componente operative (turism, ticketing, dezvoltare – marketing) şi servicii
funcţionale (financiar – contabil). Funcţiile care se regăsesc în compartimentele şi
serviciile menţionate sunt:
a) funcţii de conducere: director general, director de marketing;
b) funcţii de execuţie (economist, contabil, agenţi de turism, agenţi vânzări, şofer,
casier).
Atribuţiile şi responsabilităţile fiecărui angajat sunt specificate în fişa
postului, care nu este ceva izolat, ci mereu în legătură cu alte poziţii şi funcţii, atât
în cadrul compartimentului, cât şi în afara lui.
Între birourile şi, mai exact, între angajaţii agenţiei de turism J’Info Tours
există o strânsă legatură, chiar dacă, aparent, au funcţii de sine stătătoare. Toate
birourile sunt importante în derularea în bune condiţii a activitaţii agenţiei, dar
cele care lucrează efectiv cu clienţii sunt: biroul de ticketing si biroul de turism.
Biroul de ticketing realizează, toate operaţiunile ce ţin de transportul
pasagerilor de la locul de reşedinţă spre localitatea de destinaţie. În acest scop
încheie contracte de transport aerian cu societăţi specializate în acest domeniu
(Tarom, Air France, Alitalia, British Airways, Lufthansa, Swissair, LAR, KLM
Malev etc.) . În cadrul acestui compartiment se întocmesc şi instrucţiunile cu privire
la vânzarea biletelor, contabilizarea şi plata lor, tratează toate problemele de
principiu cu furnizorii în ceea ce priveşte aplicarea exactă a normelor contractuale.
Agenţia de turism J’info Tours promovează în prezent sistemul de rezervări de bilete
de avion ON-LINE, turistul făcand rezervarea prin INTERNET.
Biroul de turism - în cadrul acestui birou se găsesc două departamente şi
anume: in-coming şi ou-tgoing.
Departamentul pentru turism intern – in-coming – are în vedere:
 turismul pentru agrement, care are ca obiect vânzarea biletelor de odihnă şi
tratament pentru toate staţiunile balneoclimaterice şi de odihnă din România.
Vânzarea se face pe bază de contracte încheiate de agenţie cu ofertanţii din
staţiunile respective, în cadrul târgurilor şi burselor de turism organizate
primăvara şi toamna, la care participă hotelurile şi agenţiile de turism. Numărul
de locuri contractate de către agenţie la un anumit hotel se numeşte „contingent“
sau „allotment“;
 turismul pentru afaceri
Departamentul de incoming are următoarele atribuţii:
 contractarea spaţiilor de cazare cu prestatorii interni;
 contractarea serviciilor de transport auto;
 conceperea de programe turistice pentru piaţa externă:
 încheierea de contracte de agrement cu partenerii externi;
 derularea contractelor încheiate cu prestatorii interni şi urmărirea plăţilor;
 derularea contractelor încheiate cu prestatorii externi, urmărirea şi verificarea
încasărilor pe perioade de timp (luna, trimestru, an).
Departamentul pentru turism extern – aut-going - are două compartimente:
 turism pentru agrement - include:
– serviciul de programe care contactează partenerii externi (hoteluri, companii de
transport, touroperatori, agenţii de turism) cu care negociază preţurile şi încheie
contracte de colaborare. Contractarea se face prin fax, e-mail sau târguri şi
expoziţii de turism interne şi internaţionale.
Atribuţiile acestui serviciu sunt:
 contractarea de spaţii de cazare la hoteluri şi staţiuni din străinătate şi de programe
turistice (excursii, vacante);
 alcătuirea de programe turistice externe pentru cetăţenii români, individuali sau
grupuri; planificarea rezervărilor pe curse de transport auto;

 derularea contractelor cu transportatorii;
 promovarea vânzărilor prin agenţia proprie şi prin alţi colaboratori.
– serviciul de vânzări propriu-zise are următoarele atribuţii:
 cunoaşterea în detaliu a programelor turistice, servicii de cazare, de transport
ce fac parte din oferta agenţiei de turism J’Info Tours;
 legatura strânsă cu clienţii şi informarea lor despre condiţiile de înscriere şi
calitatea serviciilor oferite;
 evidenţa vânzărilor structurate pe destinaţii şi natura serviciilor oferite;
 întocmirea documentelor necesare turistului pentru serviciile cumpărate (chitanţă
fiscală, documente de călătorie, bilete de îmbarcare etc.);
 efectuarea de rezervări pe rutele stabilite conform programelor, pentru individuali
sau grupuri organizate;
 urmarirea deconturilor.
 turismul de afaceri se ocupă de prelucrarea informaţiilor obţinute de pe
piaţă şi are ca atribuţii:
preluarea cererilor de programe turistice;
întocmirea programelor turistice;
urmărirea şi derularea programelor stabilite;
rezervarea biletelor de avion.
La nivelul acestui birou de turism se organizează şi derulează fabricarea
produsului turistic. Acesta se ocupă cu studiul programelor de voiaj care cuprind
următoarele operaţiuni: stabilirea itinerarului, alcătuirea devizului estimativ al
costului pe baza informaţiilor şi tarifelor preluate din documentaţia agenţiei sau din
fondurile speciale facute cu furnizori sau agenţii corespondente pentru serviciile
prestate şi pentru preţurile aplicate fiecărui tip de serviciu; face rezervări anticipate
ale camerelor de hotel şi la mijloacele de transport în limitele contractuale. În acest
scop, agenţia de turism J’Info Tours încheie contracte pe perioade determinate (de
regulă 6 luni sau 1 an) cu unităţi de cazare şi de alimentaţie, precum şi cu unităţi
specializate în agrement şi încearcă pe această bază să alcătuiasca programe cât mai
diversificate şi atractive. Tot în cadrul acestui compartiment se iau decizii privind
modalităţile de executare şi de rezervare a voiajelor. De asemenea, se pun în
execuţie voiajele de grup programate, precum şi elaborarea de programe
individuale, la cerere.
În cadrul activităţii de vânzare, personalul intră în contact direct cu clientul şi
îi poate influenţa modul de comportament privitor la achiziţionarea produsului
turistic. Fiind acelaşi personal care a organizat programul respectiv, el poate
furniza toate detaliile referitoare la elementele de atractivitate ale acestuia, la
preţuri şi formalităţile care trebuie îndeplinite pentru realizarea în cât mai bune
condiţii a procesului de vânzare.
Biroul dezvoltare-marketing
Acest compartiment are ca atribuţii:
crearea imaginii de marcă a firmei;

realizarea periodic a unor analize privind structura vânzărilor;
 redactarea materialelor de prezentare a firmei şi a programelor realizate pentru
vânzare;
 conceperea de programe de promovare;
 realizarea unor analize de piaţă privind oferta şi cererea turistică;
 alimentează şi întreţine baza de date cu clienţii.
Tot în cadrul acestui compartiment se încheie contracte şi se pregătesc planurile
publicitare, devizele şi comenzile pentru publicitatea activă sau pasivă. Biroul
dezvoltare are rolul de asigurare a creşterii vânzărilor. Acest birou trebuie să aibă
întocmit un fişier general al întreprinderilor şi persoanelor cu care au strânse
legături de afaceri pentru a le putea expedia programe, scrisori, oferte etc. O vastă
documentaţie stă la dispoziţia biroului (ghiduri profesionale, anuare publice şi
private, buletine tehnice etc.), pentru a fi posibilă cunoaşterea nu numai a
numelor şi titlurilor diverselor persoane ce trebuie contactate, dar şi importanţa pe
care acestea o au în mediul lor.
Biroul financiar-contabil
Acest birou centralizează toate documentele pe baza cărora:
 se efectuează toate operaţiunile de evidenţă contabilă primară;
 se ţin înregistrările financiar - contabile la zi;
 se face analiza periodică a conturilor;
 se întocmesc balanţele şi bilanţul, bugetul de venituri şi cheltuieli al agenţiei;
 se întocmesc statele de plată şi plătesc salariile;
 se urmăreşte şi are responsabilitatea achitării la timp a datoriilor către stat;
 se păstrează contactul cu autorităţile financiare;
 se efectuează operaţiunile de bancă;
 se efectuează inventarele anuale;
 se operează modificările în contractele şi cărţile de muncă şi se păstrează legătura cu
Camera de Muncă.
TESTE DE EVALUARE
1.Deontologia relaţiilor între prestatori şi agenţiile de turism a consacrat principiul

conform căruia tarifele cu care un intermediar vinde un serviciu (cazare, masă,
bilet de transport etc.) să aibă un nivel:
a. mai mic sau cel mult egal cu cel practicat de prestator

b. mai mare decât cel practicat de prestator
c. mai mic decât cel practicat de prestator
d. nu există o limitare a tarifului
2. Garanţia contractuală este o sumă pe care agenţia de turism se obligă să o

plătească în schimbul punerii la dispoziţie, în mod ferm, a unui contingent de
locuri de cazare, de către:
a. tour-operator
b. altă agenţie de turism
c. managerul hotelului
d. Autoritatea Naţională de Turism
3. Care dintre urmatoarele afirmatii este adevarata:

a.touroperatorii sunt organizatori de voiaje care fac oficiul de producatori pentru
industria turistica
b. agentiile de turism touroperatoare vand sau ofera spre vanzare in contul unei
agentii touroperatoare pachete de servicii turistice sau componente ale acestora
c. directorul de agentie detailista poate ocupa si functia de director de agentie
touroperatoare
d. cel mai cunoscut touroperator din Japonia este KUONI
4. Care dintre urmatoarele afirmatii nu este adevarata:

a. cel mai mare touroperator german este Touristik Union International
b. cel mai mare touroperator francez este Club Mediterrane
c. in Statele Unite 70% din productia de voiaje forfetare se orienteaza spre
destinatii nord-americane populare
d. in Marea Britanie principalii touroperatori sunt Owners Abroad, Air Tours si
Thomson
5. Voiajul forfetar este un voiaj organizat după un program detaliat:

a. numai în formula totul inclus (ALL - INCLUSIVE)
b. pentru un preţ fix determinat dinainte
c. specific touroperatorilor din Uniunea Europeană.
d. în formula „mixtă”.

a. crearea produsului turistic al touroperatorilor are loc înaintea manifestării cererii;
b. touroperatorii se diferenţiază după nivelul de integrare a produselor turistice, după
poziţionare, după destinaţie, după profilul socio-demografic al clientelei;
c. touroperatorii au statutul juridic de agent de turism, dar şi de asociaţie care
„fabrică” şi vinde forfetar produsele turistice integrate;
d. activitatea touroperatorilor se desfăşoară prin integrarea pe verticală cu liniile

aeriene şi/sau cu lanţurile hoteliere.
7. Care dintre următoarele nu reprezintă o funcţie pe care o îndeplineşte un

touroperator:
a. funcţia de studiu de piaţă şi de previziune;
b. funcţia tehnică de fabricare a produselor turistice;
c. funcţia economică legată de fixarea preţurilor;
d. funcţia de „check-in” şi „check-list”
8. Printre touroperatorii din Franţa se numără:

a. Best Travel, Cosmosair Pic, Sun, Belair, Leisure Travel;
b. Fram, Sotair, Mondial Tours;
c. Venturex, Cartan, Jet Tours, Hotel Plan, Airtours;
d. Gateway, Holidays, Aviatour, Franco Rosso, Club Valtur, Alpitour, Alyolimpic
Airtours.

a. Touroperatorii sunt consideraţi angrosiştii industriei turistice;
b. Touroperatorii organizează curse charter şi apeleazîă la curse regulate, fără a
se implica în domeniul transportului aerian
c. Touroperatorii sunt întreprinderi turistceconcentrate atât pe orizontală cât şi pe
verticală;
d. Touroperatorii sunt producători sau „fabricanţi” de voiaje forfetare.
10. Care dintre touroperatorii europeni organizează activităţi legate de scufundări

(diving):
a. Nouvelles Frontieres;
b. Club Med;
c. Thomson;
d. Thomas Cook AG.
11. Care touroperator a dezvoltat un concept integrat privind comercializarea
pachetelor de servicii turistice proprii satelor de vacanţă:
a. Nouvelles Frontieres;
b. Club Med;
c. Thomson;
d. Thomas Cook AG.
1. Prin ce se caracterizează şi se diferenţiază touroperatorii?

2. Definiţi noţiunea de voiaj forfetar.
3. Care sunt strategiile pentru care pot opta touroperatorii?
4. Delimitaţi principalele categorii de touroperatori.
5. Care sunt motivele pentru care un turist ar apela la un touroperator pentru
achiziţionarea unui pachet de vacanţă?
6. Caracterizaţi principalii touroperatori din Franţa.
7. Caracterizaţi touroperatorii din România.
8. Care sunt principalele funcţii îndeplinite de un touroperator?
9. Comparaţi touroperatorii din Marea Britanie cu cei din Germania.
10. Precizaţi care sunt avantajele voiajelor forfetare.
ANEXE
Anexa 1
Contractul – cadru de comercializare a pachetelor de servicii turistice
I. Părţile contractante
Agenţia de turism ………………………………… cu sediul în ………… str.
………… bl. ..… etj. … ap. ..… sector … tel ………… fax …………, posesoare a
licenţei de turism nr. ….. reprezentată prin ……………….., în calitate de
………………………., denumită în continuare AGENŢIA şi dl/dna
…………………., domiciliat/ă în …....………....… str. …..............………. nr.
..….. tel. …………….., denumit/ă în continuare TURIST au convenit la încheierea
prezentului contract.
II. Obiectul contractului
Pachetul de servicii prevăzut în anexă. Preţul pachetului de servicii turistice
este de ………….....……… din care avans la înscriere obligatoriu
……….........................…% din preţ, iar restul de plată se achită până la data de
………………..
III. Drepturile şi obligaţiile agenţiei
1. Poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport iniţial cu altele
de categorie similară sau superioară, având obligaţia de a informa turistul înainte
de data călătoriei sau în timpul călătoriei, acest fapt neconstituind motiv de anulare
a excursiei.
2. Poate să modifice preţul înscris în contract ca urmare a variaţiilor costurilor
de transport, a redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare,
debarcare/îmbarcare în porturi şi aeroporturi şi a taxelor de turist ori a variaţiilor
cursurilor de schimb aferente pachetului de servicii turistice.
3. În cazul în care după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din
serviciile prevăzute în contract nu este realizată sau agenţia organizatoare constată
că nu le va putea realiza, agenţia este obligată:
a. să ofere turistului alternative corespunzătoare în vederea continuării călătoriei
turistice, fără majorarea preţului;
b. să restituie turistului sumele ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele
efectiv prestate în timpul călătoriei turistice;
c. în cazul în care nu pot fi oferite turistului alternative corespunzătoare sau acesta nu
le poate accepta din motive întemeiate, să asigure fără costuri suplimentare,
transportul retur al turistului la locul de plecare ori în alt loc agreat de acesta şi,
după caz, despăgubirea pentru serviciile neprestate.
4. Nu este răspunzătoare pentru buna executare a obligaţiilor asumate prin
contractat în următoarele cazuri:
a. când neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin
contract se datorează turistului;
b.când neîndeplinirea obligaţiilor este atribuită unui terţ care nu este parte în
contract, iar cauzele nerealizării nu puteau fi prevăzute sau evitate;
c. când neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor
împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau
prevedea sau evita (modificări de orar sau itinerar, întârzieri în traficul mijloacelor
de transport, schimbări intervenite din cazuri de forţă majoră – raţiuni politice,
dezastre, condiţii meteorologice etc.
5. Nu poate să modifice preţul înscris în prezentul contract, cu excepţia
cazurilor prevăzute la pct. 2. Preţul stabilit în contract nu poate fi majorat în cursul
celor 20 de zile calendaristice care preced data plecării. În cazul în care preţul
înscris în contract este majorat cu 10%, turistul poate rezilia contractul, agenţia
având obligaţia de a-i rambursa sumele plătite.
6. În cazul în care agenţia este nevoită să modifice vreuna din prevederile
esenţiale ale contractului are obligaţia de a înştiinţa turistul cu cel puţin 15 zile
înainte de data plecării.
IV. Drepturile şi obligaţiile turistului
1. În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie el poate cesiona
contractul său unei persoane care satisface condiţiile aplicabile călătoriei în cauză.
Transferul se face în baza unei cereri scrise a titularului contractului care precede
rezilierea contractului încheiat între turist şi agenţie şi încheierea unui alt contract
între agenţie şi terţa persoană.
Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi cesionarul sunt
responsabili, în mod solidar, de plata preţului călătoriei şi eventualelor costuri
suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Pentru călătoriile individuale, în
cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul poate fi efectuat numai
dacă există posibilitatea transferării locului la zbor.
2. În cazul în care turistul este anunţat de către agenţie de modificarea unor
prevederi esenţiale ale contractului, are obligaţia să comunice acesteia, în termen
de 5 zile de la primirea înştiinţării, hotărârea sa de a opta pentru rezilierea
contractului fără plata de penalităţi sau acceptarea noilor condiţii ale contractului:
a. să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate
echivalentă sau superioară;
b. să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, cu rambursarea
imediată a diferenţei de preţ;
c. să i se ramburseze toate sumele achitate.
3. Nu poate să solicite despăgubiri agenţiei în următoarele situaţii:
a. anularea călătoriei s-a datorat nerealizării numărului minim de persoane menţionat
în contract;
b. anularea călătoriei s-a datorat unui caz de forţă majoră evenimente intervenite după
încheierea acestui contract, independente de voinţa părţilor, imprevizibile şi
inevitabile (greve, demonstraţii, calamităţi naturale, decizii ale guvernelor şi/sau
alte/altor instituţii similare, schimbarea orarelor companiilor de transport etc.);
concediile medicale nu reprezintă forţă majoră;
c. neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin prezentul
contract din vina turistului;
d. ambasada refuză acordarea vizei;

e. organele de la frontieră nu permit turistului trecerea graniţei unui stat, în condiţiile
în care acesta nu are viză de intrare.
4. Poate rezilia contractul în orice moment, dar în cazul în care rezilierea
contractului îi este imputabi1ă, turistul are obligaţia să despăgubească agenţia
pentru prejudiciul creat astfel:
- ...... %, reprezentând comisionul agenţiei şi eventualele penalizări (taxă viză,
asigurare medicală, bilet avion etc.) pentru retragerea cu mai mult de 20 zile
înaintea plecării;
- ...... % pentru retragerea în intervalul 10-19 zile înaintea plecării;
- ...... % pentru retragerea în intervalul 5-9 zile înaintea plecării;
- 100% pentru retragerea cu mai puţin de 5 zile înaintea plecării.
5. Are obligaţia de a achita la recepţia hotelului toate taxele neincluse în preţul
înscris în contract (taxa de staţiune, taxa de salubritate, taxa de parcare şi alte taxe
conform legii).
6. Dacă turistul are o reclamaţie el trebuie să o sesizeze prompt, în scris, în
timpul călătoriei, ghidului sau, în lipsa acestuia, prestatorului menţionat pe biletul
de turism. Dacă problema nu poate fi rezolvată, turistul va contacta agenţia
vânzătoare prin fax sau telefon. În cazul în care turistul consideră problema
nerezolvată va adresa o reclamaţie în scris agenţiei în termen de 2 zile de la
terminarea călătoriei şi va anexa la ea reclamaţia iniţială făcută în timpul călătoriei,
cu punctul de vedere al prestatorului/ghidului.
7. Este răspunzător pentru consecinţele ce decurg din nerespectarea
programului excursiei, pierderea actelor de identitate sau documentelor de
călătorie.
V. Asigurări
Turistul este asigurat pentru riscul de insolvabilitate şi/sau de faliment al
agenţiei de turism. Suma asigurată este preţul pachetului de servicii turistice
contractat la societatea de asigurare ..........................................
Facultativ, turistul are posibilitatea încheierii unui contract de asigurare, care
să acopere taxele de transfer sau a unui contract de asistenţă, care să acopere taxele
de repatriere în caz de accidente, de boală sau deces ori a unui contract de
asigurare pentru bagaje.
VI. Condiţiile şi termenele în care turistul poate solicita plata despăgubirilor
(potrivit prevederilor Ordinului nr. 235/2001 al Ministrului Turismului, publicat în
M.O. nr. 433/02.08.2001)
1. În cazul în care agenţia nu efectuează repatrierea turistului, turistul are
obligaţia de a anunţa imediat societatea de asigurări înscrisă în contractul de
comercializare a pachetului de servicii turistice, prin telefon, fax sau e-mail. În
acest caz societatea de asigurări nu are obligaţia de a achita imediat contravaloarea
cheltuielilor de repatriere, ci de a o rambursa după întoarcerea turistului în
România.
2. În cazul în care turistul solicită de la agenţie rambursarea sumelor achitate
şi/sau a cheltuielilor de repatriere, acesta trebuie să trimită documentele

justificative la agenţie, prin scrisoare recomandată cu confirmare de primire.
Turistul are obligaţia să păstreze fotocopii de pe respectivele documente
justificative. Turistul poate solicita rambursarea sumelor achitate şi/sau a
cheltuielilor de repatriere în termen de 15 zile calendaristice de la data încheierii
derulării pachetului de servicii turistice sau de la data repatrierii.
3. Turistul are obligaţia de a notifica societatea de asigurări prin scrisoare
recomandată cu confirmare de primire, în legătură cu solicitarea adresată agenţiei
de turism privind rambursarea sumelor achitat şi/sau a cheltuielilor de repatriere, în
termen de 5 zile calendaristice de la data confirmării de primire prevăzută la pct. 2.
4. În cazul în care în termen de 15 zile calendaristice de la data confirmării de
primire a documentelor justificative de către agenţia de turism, turistul nu a primit
sumele solicitate de la agenţie are loc evenimentul asigurat (neplata debitului).
5. În termen de 10 zile calendaristice de la data producerii evenimentului
asigurat, turistul are obligaţia de a transmite societăţii de asigurare, prin scrisoare
recomandată cu confirmare de primire cererea de despăgubire însoţită de
documentele justificative.
6. Documentele justificative constau în principal în:
 contractul de comercializare a pachetului de servicii turistice;
 confirmările de primire precizate la pct.2, 3 şi 5;
 fotocopiile de pe documentele de plată a avansului (chitanţe, ordine de plată
etc.), în cazul cererilor de rambursare a sumelor achitate de turist;
 fotocopiile de pe documentele de transport şi cazare, în cazul cererilor de
rambursare a cheltuielilor de repatriere.
7. Despăgubirea nu poate depăşi suma achitată de turist în contractul de
comercializare a pachetului de servicii turistice precum şi sumele necesare
repatrierii acestuia. În cazul în care plata făcută de turist a fost făcută în lei,
despăgubirea se actualizează în funcţie de rata inflaţiei.
8. Din despăgubire se scade franşiza menţionată pe poliţa de asigurare a
agenţiei de turism.
9. Despăgubirea va fi plătită în termen de 30 de zile calendaristice de la data
primirii de către societatea de asigurări a documentelor justificative de la turist.
10. În cazul în care după plata despăgubirii agenţia plăteşte debitul către turist,
turistul are obligaţia de a restitui societăţii de asigurare despăgubirea primită în
termen de 5 zile lucrătoare de la primirea de la agenţie a sumelor reprezentând
debitul.
VII. Dispoziţii finale
Prezentul contract s-a încheiat în conformitate cu prevederile Ordonanţei nr.
107/1999 privind activitatea de comercializare a pachetelor de servicii turistice
modificată prin Ordonanţa nr. 170/2000 şi prin Legea nr. 631/2001 şi reprezintă
acordul de voinţă dintre agenţia de turism şi turist, care are ca obiect cumpărarea
pachetului de servicii turistice prevăzut în anexă de către turist şi eliberarea
documentelor de plată şi a documentelor de călătorie de către agenţia de turism.
Eventualele litigii survenite între părţi pe parcursul derulării prezentului

contract se vor soluţiona pe cale amiabilă. În caz de nerezolvare amiabilă a
litigiilor, acestea vor fi soluţionate conform prevederilor legale în vigoare.
Prezentul contract este încheiat în 2 exemplare cu conţinut identic, câte un
exemplar pentru fiecare parte contractantă. Programul turistic anexat face parte din
acest contract.
DIRECTOR AGENŢIE, TURIST,

Semnătura, Semnătura,
Data .................... Data .....................
Notă: Contractul de comercializare pachete servicii turistice poate fi

prezentat şi sub forma unui catalog, pliant sau alt înscris, dacă turistul este informat
despre aceasta şi dacă documentul conţine informaţiile prevăzute în Legea nr.
631/2001 pentru aprobarea Ordonanţei Guvernului nr. 107/1999 privind activitatea
de comercializare a pachetelor de servicii turistice.
Anexa 2 Tipuri de contracte comerciale

a) Contract de prestări de servicii turistice

se încheie între agenţia de turism şi prestatorul de servicii turistice.
I. PĂRŢILE CONTRACTULUI
S.C. …………………............... S.A. cu sediul în ................. ................., Jud.
..........., cod poştal….…, telefon …..……, fax ……....…, cont virament ………….
(lei) şi ..................................... (USD), deschise la Banca .........................., nr. Reg.
Comerţ, cod fiscal .........................................., reprezentată prin
................................... director general şi .............................. director economic, în
calitate de prestator.
şi
S.C. ....................... S.A. (sau S.R.L.) cu sediul în ..................., jud
.................., cod poştal ............., telefon ................., fax ...................., cont virament
............................., deschis la Banca ................................................, nr. Reg. Com.
.................................., cod fiscal ................................., reprezentată prin
.......................................... director general şi ........................................... director
economic, în calitate de beneficiar.
II. OBIECTUL CONTRACTULUI
Art. 1. Obiectul contractului priveşte asigurarea de către prestator şi utilizarea
de către beneficiar a spaţiilor de cazare, tratament şi alte servicii, potrivit graficului
din Anexa nr. 1 la contract.
Art. 2. Alte servicii decât cele cuprinse în Anexa nr. 1 se asigură pe baza
comenzilor ferme emise de beneficiar şi confirmate de prestator.
Art. 3. Documentul în baza căruia prestatorul asigură servicii turistice este
biletul de odihnă tratament voucher, completat şi ştampilat de beneficiar, emis în
două exemplare sau chitanţă de excursie însoţită în mod obligatoriu de comandă de
servicii în două exemplare. Documentul de trimitere va conţine următoarele date:
denumirea unităţii de cazare, categoria de confort, data începerii şi terminării
sejurului, numărul de persoane, număr zile sejur, serviciile achitate.
Corecturile de pe bilete vor fi certificate de beneficiar prin semnătură,
ştampilă, în cazul spatiilor nominalizate în anexa nr. 1 la parterul unităţii de cazare
se va înscrie pe bilet menţiunea „cazare la parter“. Biletele care prevăd servicii de
cură balneară şi recuperare vor fi însoţite de fişa medicală.
Art. 4. În perioada 3 mai-15 iunieşidupă 24 august, beneficiarul poate
valorifica locuri suplimentare nenominalizate cu orice zi de intrare şi serii mai mici
decât cele din contract, sejur minim 2 nopţi.
Art. 5. Împreună cu serviciile de cazare, serviciile de masă se vor valorifica
astfel:
 mic dejun, o masă principală, demipensiune, pensiune completă
 opţional, orice variantă. La cerere se acordă bonuri valorice.
În afara serviciilor de cazare şi masă care fac obiectul prezentului contract,
prestatorul oferă în cadrul programului turistic o acţiune suplimentară, respectiv:
 seară românească ………… lei/pers. la restaurantele ………………….
Beneficiarul va oferi şi valorifica aceste servicii pentru minim 50% din

numărul de turişti trimişi.
Tratamentul balnear – în perioada 01.05-30.09. a.c. ……….. lei/zi/pers. (trei
proceduri). Se încasează pentru toate zilele de sejur, în sumă totală fiind incluse şi
consultaţiile.
III. OBLIGAŢIILE PĂRŢILOR
Art. 6. Prestatorul se obligă:
a. să asigure cazarea turiştilor, cu respectarea unităţii de cazare şi a gradului
de confort stabilite în Anexa nr. 1a la contract. La începutul şi sfârşitul sezonului,
când alocaţiile contractuale sunt slab valorificate, turiştii pot fi cazaţi şi în alte
unităţi decât cele din Anexa nr. 1a, respectându-se gradul de confort;
b. să presteze serviciile contractante la nivel calitativ corespunzător;
c. să restituie posesorilor de bilete de odihnă-tratament care pleacă din
staţiune înaintea terminării sejurului, în caz de forţă majoră, contra valoarea
serviciilor neefectuate, conform normelor cu caracter comercial pentru activitatea
de turism. Restituirea contra valorii serviciilor neprestate se face în exclusivitate de
către prestator, numai în cazuri de forţă majoră.
d. să rezolve în cursul aceleaşi zile reclamaţiile şi sesizările turiştilor privind
asigurarea serviciilor;
e. să colaboreze cu beneficiarul la popularizarea şi stimularea vânzărilor în
perioada de slabă activitate.
Art. 7. Beneficiarul se obligă:

a. să respecte graficele de trimitere în ceea ce priveşte numărul de persoane,
unitatea de cazare şi categoria de confort, tarifele şi preţurile, datele de intrare şi
terminare a sejurului, orice modificare făcându-se cu acordul prestatorului;
b. să informeze persoanele care emit biletele de odihnă-tratament despre
condiţiile şi serviciile ce urmează a fi primite conform clauzelor contractuale;
c. să comunice prestatorului prin fax, numărul de locuri valorificate cu cel
puţin trei zile înaintea începerii seriei (în caz contrar suportă contravaloarea
locurilor contractate şi neocupate); - comunicările se vor face după modelul:
Nr. locuri Nr. locuri

Hotelul Seria Locuri disponibile
contractate valorificate
1
2
d. funcţie de situaţia valorificărilor şi perspectivă, până la data de 01.06.a.c.,

beneficiarul se obligă să decomande liniar (pentru întreaga perioadă contractuală)
locurile care nu pot fi valorificate, contravaloarea acestora se va deduce din
valoarea minim garantată a contractului cu diminuarea corespunzătoare a
avansului.
IV. VALOAREA CONTRACTULUI

Art. 8. Valoarea contractului este de ................. lei, determinată conform
calculului din Anexa nr. 1 b.
Art. 9. Tarifele de cazare, diferenţiate pe perioade şi categorii de confort sunt
prevăzute în Anexa nr. 2 la contract, pentru cetăţenii români şi ai Republicii
Moldova.
Art. 10. Tarifele ce se vor practica pentru turiştii străini în sezonul ...............
se regăsesc în Anexa nr. 3.
V. MODALITĂŢILE DE PLATĂ
Art. 11. Plata serviciilor ce fac obiectul prezentului contract se face astfel:
Beneficiarul va vira în contul prestatorului un avans în sumă de ....................
lei, respectiv 10% din valoarea minim garantată a contractului, la următorul
termen:
la data de 20.04.a.c. = .................................. lei
Acest avans va constitui garanţia serviciilor prestate şi va fi luat în calcul ca
plată la facturile emise începând cu data de 1 august până la epuizare.
Dacă avansul nu va fi plătit la termenele din contract nu se vor acorda servicii
turiştilor sosiţi, întreaga răspundere căzând în sarcina beneficiarului.
Prestatorul va factura sosirile efective.
Factura se va transmite pe fax, urmând ca beneficiarul să efectueze plata în
maxim 48 de ore de la primire. În această fază, beneficiarul va efectua punctajul cu
exemplarul 3 rămas la carnet.
Neplata la termen a facturilor atrage după sine penalităţi de întârziere.
Art. 12. Chenzinal, din iniţiativa prestatorului se va efectua un punctaj asupra
serviciilor efectiv prestate şi a plăţilor efectuate, dacă se constată neplata sumelor
datorate, prestatorul poate sista din proprie iniţiativă acordarea serviciilor.
Art. 13. Regularizarea obligaţiilor financiare între părţi se va face la finele
perioadei contractuale, dar nu mai târziu de 15 oct. a.c., urmând a fi luate în calcul
realizările din tot parcursul anului, depăşirile realizate în unele perioade
compensează nerealizările din alte perioade.
VI. RĂSPUNDERE CONTRACTUALĂ
Art. 14. Pentru neefectuarea la termen a plăţilor privind contravaloarea
facturilor, beneficiarul va plăti prestatorului penalităţi de 0,30% pe fiecare zi de
întârziere asupra sumei facturate de la data scadenţei până la achitarea acesteia.
Art. 15. În cazul în care locurile din contract sunt date de beneficiarul titular
altor societăţi spre valorificare, decontarea serviciilor se va face numai cu titularul
contractului care, pentru ca biletele emise să fie onorate, va trebui să aplice pe
fiecare exemplar şi propria ştampilă.
Beneficiarul va transmite în scris prestatorului, lista societăţilor revânzătoare,
spre avizare, în caz contrar nu se vor acorda servicii turiştilor sosiţi prin firme
neagreate de prestator.
Nerespectarea calităţii serviciilor contractate se constată de ambele părţi care
vor încheia în acest sens proces-verbal.
Art. 16. Neîndeplinirea obligaţiilor contractuale din cauză de forţă majoră,

apără de răspundere partea contractantă care se află în această situaţie. Cazurile de
forţă majoră vor fi aduse la cunoştinţa celeilalte părţi în termen de 5 zile de la
producerea lor, trimiţându-se acte doveditoare în termen de 15 zile.
Art. 17. Orice litigiu privitor la executarea prezentului contract, se va
soluţiona pe cale amiabilă şi dacă acest lucru nu este posibil va fi supus spre
rezolvare instanţelor judecătoreşti competente din România.
Art. 18. Modificarea sau denunţarea unilaterală a contractului de faţă este
interzisă.
Prezentul contract a fost întocmit în două exemplare egal valabile, câte unul
pentru fiecare parte.
S.C. S.C.
ANEXA nr. 1a
la contractul nr. .......................
SITUAŢIA LOCURILOR CONTRACTATE

Nr. Nr. Nr. zile
Hotel Categorie Datele de intrare
crt. locuri/ serie sejur
PRESTATOR BENEFICIAR
S.C. S.C.
ANEXA nr. 1b
la contractul nr. .......................
SITUAŢIA LOCURILOR CONTRACTATE
Tarif
Nr. Nr.locuri Nr. zile Nr. zile Valoare
Unitate Categorie cazare/zi/
crt. contr. calen. turist cazare
turist
PRESTATOR BENEFICIAR
b) Contractul de călătorie cu transport aerian
1. Încheierea contractului de călătorie

1.1. Turistul poate solicita serviciile, în scris şi verbal, la toate agenţiile
împuternicite. Rezervarea devine valabilă numai în momentul în care turistul a
achitat integral serviciile şi acestea au fost confirmate.
1.2. Pot fi rezervate servicii şi prin terţe persoane, delegându-se
reprezentantul.
1.3. Rezervările pentru servicii se fac numai după semnarea Contractului de
Călătorie, plata serviciilor şi a taxei de rezervare nerambursabilă.
2. Servicii, tarife
2.1. Serviciile şi tarifele menţionate în catalog şi confirmate sunt la
standardele calitative menţionate în descrieri. Agenţia se obligă să respecte aceste
standarde, chiar dacă oferă serviciile în alt punct, decât cel solicitat de turist (hotel,
restaurant, transport sau dealer).
2.2. În afară de serviciile din catalog, turistul poate solicita, la punctul de
destinaţie, efectuarea programelor facultative existente.
2.3. Deoarece sejururile conţin şi servicii de transport aerian, turistul trebuie
să aibă în vedere că, oricând poate fi posibilă schimbarea orarului avioanelor sau a
companiei de zbor, companiile rezervându-şi acest drept. Din aceasta cauză turistul
poate pierde unele servicii de masă. Ele sunt compensate în timpul zborurilor.
2.4. Turistul are obligativitatea să achite integral tariful serviciilor, cu minim
21 de zile înainte, contra chitanţă sau factură. Contractul de Călătorie devine nul,
dacă turistul nu a achitat în termen, integral, serviciile solicitate. Penalitătile de la
punctul 4.3., vor fi reţinute automat.
2.5. În momentul achitării serviciilor de către turist, agenţia de turism are
obligaţia să-i aducă la cunoştinţă momentul înmânării actelor de călătorie (voucher,
bilet de avion). Agenţia are obligativitatea de a înmâna actele de călătorie
definitive, cel mai târziu la aeroport, în ziua începerii sejurului.
3. Servicii şi schimbări de tarife
3.1. Agenţia de turism are obligaţia să anunţe turistul de orice schimbare
intervenită, fie la servicii, fie la tarife, în scris sau după caz, în cel mai rapid mod
posibil.
3.2. Agenţia îşi rezervă dreptul de a mări tariful serviciilor, până la a 20-a zi
înaintea începerii acordării acestora, în cazurile în care se schimbă: impozitele,
taxele sau cursul valutar. Ea are obligativitatea de a anunţa în scris, turistul, despre
aceste măriri, motivându-le.
4. Renunţări, schimbări de comandă
4.1. După plată, turistul poate renunţa la serviciile comandate, înainte de
începerea lor, oricând. Renunţarea se va comunica în scris. Renunţarea devine
valabilă în momentul în care înscrisul a ajuns la agenţie. Renunţare este şi atunci
când turistul nu se prezintă la punctul de plecare, în ziua începerii sejurului,
renunţarea devenind validă în momentul respectiv.
4.2. Dacă renunţarea turistului la serviciile comandate este cauzată de mărirea
cu mai mult de 10% a tarifelor achitate sau agenţia schimbă în esenţă programul,
turistul are dreptul să pretindă contravaloarea serviciilor, integral, plus dobânzile
aferente.
4.3. Dacă turistul renunţă la servicii, din alte motive decât cele de la punctul
4.2., se obligă să achite agenţiei, următoarele penalităţi:
a. până la a 30-a zi .......... 15% din tarif*;
b. între 29 şi 20 zile ........ 35% din tarif*;

c. între 19 şi 10 zile ........ 60% din tarif*;
d. între 9 şi 4 zile ............ 75% din tarif*;
e. între 3 şi 0 zile ............ .tariful integral.
*
plus comision agenţie de ..... % din tariful achitat.
4.4. Dacă turistul, după achitarea şi confirmarea serviciilor, doreşte să
schimbe hotelul sau alte servicii, aceasta înseamnă o nouă rezervare şi se vor aplica
penalităţile momentului respectiv.
Dacă turistul, din proprie iniţiativă, renunţă la unul sau mai multe din
serviciile achitate, nu poate emite pretenţii către agenţia de turism.
4.5. Dacă turistul doreşte schimbarea numelor din comandă până la a 30-a zi
înainte de plecare, va achita o taxă suplimentară de ............. Cu mai puţin de 30 de
zile înainte de plecare, se vor aplica penalităţile respective.
5. Renunţarea la Contractul de Călătorie
5.1. Agenţia poate renunţa la acordarea serviciilor dacă, cu 15 zile înainte de
începerea lor, anunţă în scris următoarele:
- cauze obiective care pun în pericol sănătatea sau viaţa turiştilor, respectiv
bunurile lor;
- dacă nu s-a întrunit numărul minim de persoane necesar efectuării călătoriei.
În aceste două cazuri agenţia se obligă, în primul rând, să ofere turistului
servicii asemănătoare sau să returneze sumele achitate de către turist, conform
punctului 4.
6. Greşeli la acordarea serviciilor
6.1. Agenţia îşi asumă responsabilitatea asigurării serviciilor, chiar dacă
acestea sunt asigurate de intermediarii săi. Dacă la locul acordării serviciilor,
turistul constată diferenţe mari faţă de cele solicitate şi confirmate, poate cere
corectarea lor. Dacă serviciile solicitate nu pot fi oferite la standardul calitativ
respectiv, agenţia va acorda servicii calitative superioare.
6.2. Turistul are obligaţia să aducă la cunoştinţa agenţiei plângerile sale
referitoare la serviciile acordate. Reprezentantul local va întocmi un proces verbal
în două exemplare. Turistul are obligaţia să depună un exemplar al procesului
verbal, la agenţia de turism (dealer), în termen de maxim 30 de zile, de la
terminarea serviciilor. Dacă serviciile au fost corectate integral, la faţa locului,
procesul verbal este anulat şi va fi înmânat reprezentantului local. Dacă.
reprezentantul local nu a reuşit să corecteze serviciile, turistul va preda procesul
verbal agenţiei de turism (în termenul convenit) şi i se vor acorda despăgubiri.
6.3. Despăgubirea nu se va referi la pierderea sau deteriorarea bagajelor.
Toate incidentele referitoare la bagaje vor fi comunicate imediat şi la locul faptei
(hotel sau aeroport), celor în drept. Dacă bagajele au fost lăsate în grija
reprezentanţilor agenţiei, aceştia vor fi răspunzători. Dacă turistul are asigurare
pentru bagaje, condiţiile acesteia sunt în vigoare.
6.4. Dacă în timpul sejurului turistul provoacă pagube unei terţe persoane,
este direct răspunzător.
7. Paşaport, viză, vamă, valute şi vaccinări

7.1. Agenţia de turism are obligaţia să atragă atenţia turistului, în momentul
înscrierii sale, că toată răspunderea pentru aceste formalităţi îi revine de drept şi
personal. Dacă din lipsa lor, turistul nu poate participa la călătorie, se obligă să
respecte punctele 4.1. şi 4.3.
7.2. În conformitate cu OG 112/2001, trecerea frauduloasă a frontierelor în
spaţiul Schengen se sancţionează cu închisoare de la 2 la 7 ani. Agenţia de turism
nu îşi asumă răspunderea pentru aceste fapte ale turiştilor săi.
8. Asigurări
8.1. Agenţia de turism are obligativitatea să aducă la cunoştinţa turistului
tipurile de asigurări pe care le-a achitat, împreună cu serviciile, precum şi
drepturile de rigoare.
9. Litigii şi soluţii
9.1. Agenţia îşi asumă răspunderea acordării despăgubirilor în cazurile
serviciilor eronate, precum şi rezolvarea lor pe cale amiabilă.
10. Agenţia îşi rezervă dreptul schimbării ofertelor cuprinse în catalog. În
cazul în care cursul valutar se ridică cu 5% faţă de cursul luat în considerare la
calculul tarifelor, agenţia poate recalcula preţul ofertelor.
11. Operaţii legate de contractul de călătorie cu avionul
Rezervarea-vânzarea biletelor de avion
O agenţie de turism care are în obiectul de activitate rezervări-vânzări de
bilete de avion pentru zboruri interne şi internaţionale, direct sau prin intermediari
este autorizată de către companiile aeriene care efectuează zborurile. Ea acţionează
numai ca intermediar al acestor companii şi se supune regulilor şi restricţiilor
comerciale impuse de către companiile aeriene, în calitate de prestatori direcţi.
Rezervarea-vânzarea biletelor de avion se face în următoarele condiţii:
I. Rezervări de locuri
1.1. Rezervările de locuri pentru zboruri se fac cu ajutorul sistemelor
internaţionale computerizate de rezervări, care permit accesul agenţiei la baza de
date a companiei şi rezervarea efectivă a locurilor pentru a anunţa cursa în favoarea
potenţialilor pasageri.
1.2. Rezervările sunt gratuite şi se fac înaintea datei de plecare.
1.3. Odată cu efectuarea rezervării, pasagerul va primi de la agenţie informaţii
referitoare la preţul zborului (valabil la data rezervării), precum şi informaţiile
referitoare la condiţii, restricţii şi reguli aplicabile biletului de avion ce poate fi
cumpărat în baza respectivei rezervări.
1.4. Toate condiţiile, regulile şi restricţiile aplicabile unui bilet de avion sunt
cele dictate de compania aeriană precum şi de alţi factori (de ex. obligaţia deţinerii
vizei), independenţi de voinţa agenţiei. Aceste reguli, precum şi preţul biletului de
avion, se pot modifica, prin voinţa celor ce le-au impus, până în momentul
cumpărării efective a biletului, fără ca agenţia să poată fi făcută în vreun fel
răspunzătoare.
II. Emiterea biletelor de avion. Modalităţi de plată
2.1. Emiterea biletelor de avion rezervate şi plata acestora se face conform

condiţiilor impuse de către fiecare companie în parte. Pasagerul are obligaţia să se
informeze despre termenul până la care rezervare a sa este valabilă şi să se prezinte
în termen pentru achitarea biletului pentru a intra în posesia acestuia. Termenele
pot fi schimbate oricând de companie, situaţie în care agenţia va anunţa pasagerul
despre modificare, fără a putea fi însă făcută răspunzătoare în vreun fel de către
acesta pentru o eventuală anulare.
2.2. Raportul contractual între agenţie şi pasager apare în momentul în care
pasagerul a achitat biletul de avion şi a intrat în posesia acestuia. Înainte de a
achita efectiv biletul, pasagerul are obligaţia să se informeze la agenţie despre
toate condiţiile şi restricţiile aplicabile acelui bilet şi să citească prezentele condiţii
generale.
2.3. Pasagerul poate plăti biletul de avion în lei sau valută liber convertibilă
încasată conform normelor BNR.
III. Preţurile biletelor de avion
3.1. Preţurile biletelor de avion comercializate prin agenţie sunt rezultanta
unui sistem complex de reguli tarifare, tarife contractuale, tarife publicate în
sistemele centralizate de rezervări, tarife speciale etc. În aceste condiţii, fiecare
zbor în parte presupune calcularea de către agentul specializat al preţului aplicabil
biletului de avion respectiv. Acelaşi zbor, cu aceeaşi companie poate genera
preţuri diferite.
Dată fiind infinitatea de preţuri aplicabile biletelor de avion, acestea, ca şi
regulile aplicabile lor, nu pot fi afişate sau publicate. De asemenea, informaţiile
referitoare la reguli, care provin din comunicările scrise sau transmise computerizat
de către companie, prin sistemele de rezervare centralizate sau direct la agenţie, au
un caracter continuu, modificările pot fi permanente, drept pentru care ele nu pot fi
traduse şi publicate în vreun înscris.
3.2. Preţul de vânzare este cel plătit de client către agenţie în baza
documentului fiscal respectiv. Preţurile de vânzare nu sunt neapărat în scrise pe
biletele de avion. Între preţul înscris pe biletul de avion şi cel efectiv încasat de
agenţie, pot apărea diferenţe semnificative, care decurg din regulile de emitere a
biletelor de avion stabilite de companie, singura în măsura să conteste modul de
înscriere al unui preţ pe un anumit bilet de avion.
3.3. Preţul unui bilet de avion devine ferm, împreună cu toate condiţiile
aplicabile lui, numai în momentul în care este înscris pe documentul de încasare
întocmit de agenţie.
3.4. Biletele de avion emise de agenţie sunt proprietatea I.A.T.A. BSP –
România în calitate de reprezentant al companiilor aeriene membre, încasările
aferente biletelor vândute se decontează către I.A.T.A. BSP – România, drept
pentru care agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare despre modul în care a stabilit
preţul unui bilet de avion decât de către acest organism sau de către compania
pentru care a emis biletul.
3.5. Preţul oricărui bilet de avion presupune condiţii, reguli şi restricţii
speciale aplicabile călătoriei la care se referă documentul respectiv în mod special.

Pasagerul are obligaţia să se informeze despre aceste reguli înainte de a cumpăra
respectivul bilet. După cumpărarea biletului se consideră că pasagerul a luat la
cunoştinţă despre toate aceste reguli, el nu mai poate pretinde că nu a fost informat,
odată ce a intrat în posesia biletului de avion.
3.6. Preţul biletului de avion include de regulă taxele de aeroport. Există
situaţii, independente de voinţa agenţiei, în care, pe parcursul călătoriei i se pot
solicita pasagerului şi alte taxe, care nu au fost percepute iniţial, situaţie în care
agenţia nu poate fi făcută răspunzătoare.
IV. Biletul de avion
4.1. Biletul de avion este documentul, înscrisul sau convenţia electronică în
baza căreia se efectuează zborul. Biletul de avion este emis de agenţie dar este
proprietatea companiei aeriene pentru care a fost emis.
4.2. Pasagerul posesor al biletului de avion cumpărat are obligaţia de a-l
păstra în stare bună şi de a-l prezenta la îmbarcare în vederea admiterii sale la zbor.
Pierderea sau deteriorarea biletului de avion de către pasager nu îl îndreptăţeşte pe
acesta la primirea unui nou bilet, neefectuarea zborului din acest motiv cade în
sarcina exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poată pretinde agenţiei sau
companiei nici un fel de despăgubiri.
4.3. Condiţiile contractului şi informaţiile înscrise pe biletul de avion
completează prezentele condiţii generale. Se considera că pasagerul care a intrat în
posesia biletului de avion a luat la cunoştinţă de toate aceste informaţii.
V. Drepturile şi obligaţiile părţilor
5.1. Agenţia este răspunzătoare de emiterea corectă a biletelor de avion şi de
informarea cu bună credinţă a pasagerului asupra condiţiilor aplicabile biletului de
avion vândut.
5.2. Informarea pasagerilor se va realiza prin afişarea la loc vizibil în agenţie
a prezentelor condiţii generale de vânzare a biletelor de avion precum şi prin
prezentarea, la cererea expresă a pasagerului, a condiţiilor speciale de transport ale
companiei, aplicabile zborului în cauză, fără a fi nevoie de o semnătură a
pasagerului care să certifice că a fost informat.
5.3. Pasagerul este obligat să citească prezentele condiţii generale afişate în
agenţie înainte de a cumpăra biletul de avion. Biletul de avion odată cumpărat se
presupune că pasagerul a luat la cunoştinţă despre toate informaţiile legate de
biletul respectiv, el nemaiputând să invoce ulterior necunoaşterea acestora şi să
pretindă eventuale despăgubiri agenţiei.
5.4. Pasagerul este obligat să se prezinte la îmbarcarea pentru zbor cu cel
puţin 1 oră şi 30 minute înainte de ora plecării, pentru a i se putea întocmi
formalităţile necesare.
5.5. Agenţia nu este răspunzătoare şi nu i se pot pretinde despăgubiri pentru
că pasagerul nu a zburat, în următoarele condiţii:
- pasagerul nu s-a prezentat la timp la îmbarcare (l oră şi 30 minute înainte de
ora plecării înscrisă pe bilet);
- pasagerul este refuzat la îmbarcare datorită unor probleme legate de

documentele sale personale (inclusiv lipsă viză de intrare pentru ţara de destinaţie,
viza falsă, paşaport cu interdicţie etc.) sau în situaţia unui refuz nejustificat al
autorităţilor de a permite călătoria;
- alte împrejurări sau cazuri de forţă majoră, pe care agenţia nu le putea
prevedea sau evita.
5.6. Agenţia nu este răspunzătoare pentru întârzieri sau modificări de orar ale
companiei aeriene pentru care s-a emis biletul, pentru calitatea zborului sau pentru
servicii aferente zborului (de exemplu pierderi de bagaje), obligaţii care cad direct
în sarcina companiei. Înastfel de situaţii, pasagerul se va adresa direct companiei
transportatoare, care va despăgubi pasagerul în conformitate cu reglementările
internaţionale.
5.7. Pasagerul poate renunţa la biletul de avion cumpărat în orice moment,
înainte de data plecării. Indiferent de motivul renunţării, regula presupune că
pasagerului i se va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului şi a taxelor
de aeroport aferente.
Dacă regulile companiei permit condiţii de returnare mai avantajoase, agenţia
va aplica aceste reguli, în favoarea pasagerului.
5.8. Pasagerul poate modifica biletul iniţial cumpărat în condiţiile stabilite de
compania pentru care a fost emis biletul, pentru fiecare caz în parte. De regulă, se
va aplica o penalizare de 100% din valoarea biletului iniţial iar dacă compania
permite condiţii mai avantajoase, agenţia va aplica aceste condiţii în favoarea
pasagerului.
5.9. Pasagerul nu poate utiliza numai părţi componente ale zborului aferent
biletului cumpărat. Neprezentarea pasagerului la primul zbor se consideră
renunţare la bilet şi i se aplică prevederile din prezentele condiţii generale.
5.10. Pasagerul nu poate transmite biletul de avion unei terţe persoane.
5.11. Neprezentarea la zbor presupune pierderea biletului de avion, cu o
penalizare de 100% din valoarea biletului.
5.12. Însituaţia în care pasagerul, din vina sa, utilizează doar parţial zborurile
înscrise în biletul de avion cumpărat, el nu va putea pretinde despăgubiri de nici un
fel agenţiei sau companiei pentru care s-a emis biletul.
5.13. Pasagerul are obligaţia să se asigure că este în regulă din punct de
vedere al tuturor formalităţilor necesare călătoriei (poliţie, vamă, sănătate,
paşaport, viză etc.), agenţia neavând nici o răspundere în faţa pasagerului din acest
punct de vedere. Refuzul la îmbarcare dintr-unul din aceste motive cade în sarcina
exclusivă a pasagerului, fără ca acesta să poată pretinde despăgubiri agenţiei.
5.14. Agenţia va informa de bună credinţă pasagerul asupra formalităţilor
necesare călătoriei solicitate conform informaţiilor furnizate de sistemul
computerizat de rezervare, dar nu poate fi făcută responsabilă asupra veridicităţii
acestor informaţii şi nici trasă la răspundere pentru a le fi oferit sau nu deoarece
serviciul de informare este unul oferit suplimentar şi nu are legătură cu serviciul de
emitere a biletului de avion.
5.15. Agenţia nu este răspunzătoare pentru pagube sau inconveniente produse

pasagerului în timpul zborului sau datorită unor modificări de orar, întârzieri ale
zborurilor etc. împrejurări care se află dincolo de controlul şi voinţa agenţiei.
5.16. Datorită situaţiei create prin cererile masive de azil politic sau
rămânerile ilegale în ţările din vest, autorităţile tuturor statelor, chiar în prezenţa
vizei de intrare eliberată de ambasadele ţărilor respective în România, pot refuza
fără explicaţii să permită trecerea frontierei, respectiv îmbarcarea în avion a
pasagerului.
În astfel de situaţii, agenţiei nu i se pot solicita despăgubiri deoarece
imposibilitatea efectuării transportului se datorează faptei unui terţ.
VI. Reclamaţii
6.1. Orice reclamaţie cu privire la biletul de avion cumpărat se va face în
scris, în termen de max. 7 zile de la data producerii evenimentului reclamat.
6.2. Reclamaţiile care nu sunt făcute în scris nu vor fi luate în considerare.
6.3. Agenţia va transmite reclamaţia respectivă companiei aeriene pentru care
a fost emis biletul iar soluţia dată va fi aceea dată de compania aeriană, în calitate
de proprietara biletului.
Agenţia va informa pasagerul despre soluţia dată de companie reclamaţiei, în
scris, în termen de 3 zile de la primirea răspunsului de la companie.
În situaţia în care pasagerul nu este mulţumit cu răspunsul primit, el se va
adresa direct companiei aeriene care a efectuat zborul.
6.4. Pasagerul va fi despăgubit direct de către compania aeriană în toate
cazurile în care aceasta decide acest lucru agenţia nefiind obligaţia să intermedieze
astfel de despăgubiri.
6.5. Orice reclamaţie se va face de către pasager în conformitate cu prezentele
condiţii generale de vânzare a biletelor de avion.
VII. Dispoziţii finale
7.1. Prezentele condiţii generale sunt realizate în conformitate şi se
completează cu prevederile CONVENŢIEI DE LA VARŞOVIA, în care România
este parte semnatară, în conformitate cu prevederile art. 11, aliniatul 2 din
CONSTITUŢIA ROMÂNIEI.
7.2. Afişarea în agenţie a prezentelor condiţii generale presupune
obligativitatea pasagerului de a le citi. Se considera că pasagerul care a cumpărat
biletul de avion a luat la cunoştinţă despre conţinutul acestor condiţii şi el nu va
mai putea invoca ulterior necunoaşterea lor sau lipsa de informare.
7.3. Prezentele condiţii generale vor fi aplicabile şi opozabile terţilor în toate
situaţiile stipulate în cuprinsul lor.
c) Contractul de călătorie cu turistul pentru bilete de odihnă şi tratament

1. Generalităţi
Compania de turism ................................... oferă prin agenţiile sale precum şi
prin agenţii de turism revânzătoare, bilete de odihnă sau de tratament în staţiuni
balneare şi de odihnă din România, pe baza contractelor încheiate cu societăţile
hoteliere. Această ofertă face obiectul prezentului contract de călătorie. Oferta este
prezentată sub formă de broşuri cuprinzând descrierea hotelurilor şi preţurile
aferente, pe perioade şi tipuri de unităţi de cazare şi camere. În cadrul prezentului
contract de călătorie, se consideră că turistul a luat la cunoştinţă atât de prevederile
contractuale cât şi de conţinutul broşurilor – oferta.
2. Apariţia raporturilor contractuale
Raportul contractual între agenţie de turism şi turist apare în momentul în care
turistul şi-a exprimat opţiunea de cumpărare prin achitarea unui avans sau a
contravalorii integrale a biletului comandat. În acest moment se consideră că
turistul a luat la cunoştinţă de conţinutul ofertei specifice, a ales în cunoştinţă de
cauză unitatea de cazare şi acceptă condiţiile de confort şi preţ descrise în broşura-
ofertă. De asemenea, se consideră că turistul a luat la cunoştinţă de prevederile
prezentului contract de călătorie şi îl acceptă ca atare, fapt confirmat de semnătura
turistului pe documentul de încasare sau de călătorie.
3. Obligaţiile agenţiei
Agenţia se obligă să asigure turistului serviciile rezervate prin cumpărarea
biletului de odihnă sau tratament, conform datelor înscrise pe bilet şi ale ofertei
cuprinse în broşura de prezentare. Ea se obligă să rezolve în mod prompt
solicitările sau eventualele reclamaţii ale turistului care pot apărea la locul prestării
efective a serviciilor. În acest scop turistul are la dispoziţie numerele de telefon ale
agenţiei care a emis biletul de odihnă sau tratament. Agenţia se obligă să intervină
în mod prompt în favoarea turiştilor proprii şi chiar să faciliteze schimbarea unităţii
hoteliere, în cazul în care reclamaţiile nu pot fi soluţionate de prestator şi există în
oferta agenţiei alte unităţi disponibile, preferate de turistul în cauză.
Agenţia nu are obligaţia de a asigura servicii în afara celor înscrise pe biletul
de odihnă sau tratament şi nu răspunde pentru evenimente care pot apărea la faţa
locului, independent de voinţa agenţiei, precum: întreruperi temporare ale
curentului electric sau ale furnizării de apă, lipsa curăţeniei în staţiune, defectarea
temporară a instalaţiei sanitare în băi, calitatea şi conţinutul serviciilor de masă.
Astfel de situaţii cad în sarcina directă a unităţii hoteliere şi vor fi semnalate de
către turist recepţiei, care va depune diligentele necesare pentru rezolvarea
situaţiei. Agenţia, în calitate de intermediar, selectează unităţile din oferta proprie
după calitatea serviciilor dar nu poate fi făcută răspunzătoare direct pentru
conţinutul efectiv al prestaţiei din punct de vedere calitativ.
3. Obligaţiile turistului
 Turistul este obligat să respecte programul de acordare a serviciilor în
staţiunile din România, după cum urmează:
 în staţiunile de pe litoral, cazarea turiştilor începe cu ora 18.00 a zilei de
intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a zilei de ieşire care este ziua următoare
celei înscrise pe bilet;
 în staţiunile din ţară, altele decât cele de pe litoral, cazarea turiştilor începe
cu ora 12.00 a zilei de intrare şi se termină cel târziu la ora 12.00 a zilei de ieşire.
 Turistul este obligat să păstreze integritatea bunurilor din cameră şi din
unitatea de cazare, în caz contrar urmând să răspundă direct în faţa conducerii

unităţii hoteliere pentru pagubele produse.
 Turistul posesor al biletului de odihnă sau tratament este obligat să se
prezinte la unitatea hotelieră însoţit de atâtea persoane câte sunt înscrise pe bilet
(excepţie fac copiii de până la 6 ani). În caz contrar, persoanele care sunt în plus nu
vor beneficia de servicii.
 Turistul este obligat să prezinte recepţiei unităţii hoteliere actele sale de
identitate precum şi ale însoţitorilor şi biletul de odihnă cumpărat de la agenţie. În
caz contrar există riscul de a nu i se acorda serviciile, fără ca să poată pretinde
despăgubiri de nici un fel agenţiei vânzătoare.
 Turistul este obligat ca în momentul cumpărării biletului de odihnă sau
tratament să verifice datele înscrise pe acesta. Reclamaţii ulterioare nu se primesc.
 Turistul este obligat ca la prezentarea în staţiune să plătească la recepţia
unităţii hoteliere taxa de staţiune ( ..... % din valoarea cazării înscrisă pe bilet) şi
taxa de salubrizare. În caz contrar serviciile nu îi vor fi acordate şi nu va putea
pretinde nici un fel de despăgubiri agenţiei vânzătoare.
 Turistul este obligat să respecte perioada de sejur înscrisă pe biletul de
odihnă sau tratament.
Nerespectarea acestei obligaţii atrage după sine pierderea serviciilor
neconsumate din acest motiv.
5. Reclamaţii – despăgubiri
Eventualele reclamaţii cu privire la calitatea serviciilor oferite în staţiune vor
avea ca obiect numai serviciile înscrise pe biletul cumpărat.
Turistul este obligat să sesizeze în mod prompt agenţiei vânzătoare
nemulţumirile sale concrete, apelând la agenţi de specialitate, telefonic, în ziua
apariţiei acestor nemulţumiri. Agenţia va interveni imediat la conducerea unităţii
hoteliere în vederea rezolvării situaţiei.
În cazul în care unitatea hotelieră nu este în măsură să rezolve situaţia, turistul
va întocmi reclamaţie scrisă, în 2 exemplare, 1 pentru unitatea hotelieră şi 1 pentru
agenţia vânzătoare, contrasemnate de conducerea unităţii hoteliere. Agenţia va
facilita turistului schimbarea unităţii hoteliere sau îl va despăgubi în condiţiile
legii.
Reclamaţia scrisă va fi depusă la sediul agenţiei vânzătoare în termen de max.
7 zile de la data încheierii sejurului, conform biletului cumpărat. În termen de max.
7 zile de la depunerea reclamaţiei, agenţia va răspunde în scris turistului şi va
stabili despăgubirile care se impun, în condiţiile legilor specifice şi ale prezentului
contract de călătorie.
6.Sistemul de vânzare în rate
Compania de turism facilitează clienţilor săi cumpărarea biletelor de odihnă
sau tratament în rate, achitate până la plecarea în staţiune.
Numărul ratelor se stabileşte de comun acord cu clientul, programate la
intervale egale de timp în perioada cuprinsă între data achitării primei rate şi 7 zile
cel târziu înainte de începerea sejurului comandat. Turistul este obligat să respecte
termenele de achitare a ratelor, în caz contrar fiind în situaţia de a putea pierde
rezervarea.
7.Condiţii de retragere – penalităţi
Restituirea biletelor de odihnă sau tratament achitate integral sau pentru care
au fost achitate rate, se face în următoarele condiţii:
 dacă cererea de restituire apare în orice moment după achitarea primei rate
şi până cu 15 zile înainte de începerea sejurului, restituirea se face cu o penalizare
reprezentând contra/valoarea comisionului agenţiei şi a TVA aferentă;
 dacă cererea de restituire apare într-un interval mai mic decât 15 zile înainte
de începerea sejurului sau dacă turistul nu se prezintă in staţiune, penalizarea va fi
de 100% din valoarea biletului;
 nu se fac restituiri după data începerii sejurului;
 în cazuri de forţă majoră, dovedite cu acte, de tipul deces sau boală care
afectează turistul sau rudele de gradul 1 şi 2 ale acestuia, agenţia îşi rezervă dreptul
de a restitui sumele plătite, mai puţin comisionul şi TVA aferente biletului;
 orice modificare a serviciilor înscrise pe bilet se face cu emiterea unui nou
bilet şi aplicarea penalităţilor corespunzătoare pentru primul;
 în situaţia în care turistul care se retrage prezintă înlocuitor dispus să preia
biletul de odihnă sau tratament respectiv, agenţia va realiza modificarea numelui
titularului biletului, certificată prin semnătură şi stampilă, fără a aplica penalităţi
turistului care se retrage.
8. Condiţii generale pentru efectuarea unei călătorii turistice
Bonul de comandă
După completare, bonul de comandă se transmite agenţiei, urmând ca, după
primirea facturii pro-forma şi plata acesteia în contul agenţiei, copia scrisă a
bonului de comandă să fie semnate şi toate documentele prevăzute în programul
excursiei să fie depuse la sediul agenţiei. Cazurile pentru care se solicită înscrieri la
o dată ulterioară termenelor limită de înscriere pot conduce la perceperea unor taxe
de organizare suplimentare. Agenţia, în calitate de intermediar poate oferi şi
aranjamente turistice ale altor firme de turism. În aceste cazuri sunt aplicabile
condiţiile generale ale respectivelor firme. De asemenea, biletele de avion vândute
prin intermediul agenţiei sunt supuse condiţiilor generale şi de contract ale
companiilor aeriene respective, în astfel de cazuri neputând fi invocate prezentele
condiţii.
Documentele necesare
Fiecare turist este răspunzător personal pentru condiţiile speciale ce trebuie
îndeplinite în legătură cu paşaportul, viza, asigurarea, vaccinul şi toate celelalte
formalităţi legale necesare pentru efectuarea călătoriilor în ţările în care urmează
să-şi petreacă vacanţa. Atât condiţiile generale cât şi condiţiile impuse de
consulate, poliţie, organele vamale şi autorităţile sanitare româneşti sau străine sunt
obligatorii şi trebuie cunoscute şi îndeplinite din timp de fiecare participant la

excursie.
Nerespectarea acestor obligaţii poate duce la imposibilitatea efectuării
excursiei, caz in care răspunderea pentru achitarea eventualelor prejudicii revine
integral persoanei în culpă, agenţia fiind îndreptăţită să reţină cheltuielile efectuate
până la acea dată, inclusiv comisionul aferent.
Autorităţile unor state, chiar în prezenţa vizei de intrare acordate de
ambasadele acestor ţări în România, pot refuza - fără explicaţii - permisiune a de
trecere a frontierei. În această situaţie, agenţia nu are nici o responsabilitate şi nu i
se poate cere rambursarea preţului excursiei sau alte despăgubiri.
Termene şi modalităţi de plată
Tariful final pentru serviciile turistice solicitate este cel înscris în Bonul de
Comandă, fiind calculat cu asentimentul turistului şi luat la cunoştinţă pe bază de
semnătură. Plata se poate face integral la înscriere sau în rate, astfel:
 50% din valoarea totală a excursiei, dacă înscrierea se realizează cu minim 30 zile
înainte de plecare;
 diferenţa se achită integral după obţinerea vizelor, dar nu mai târziu de 20 zile
înaintea începerii excursiei;
 în cazul în care înscrierile se fac cu mai puţin de 20 zile înainte de plecare, plata
trebuie făcută integral la înscriere.
Nerespectarea termenelor de plată de către turist nu înseamnă căa el a renunţat
la contract şi se aplică clauzele referitoare la penalizări.
Agenţia are dreptul să anuleze rezervările dacă plata finală nu este făcută în
termen.
Preţurile
Preţurile înscrise în cataloagele, broşurile, pliantele sau pe site-ul agenţiei nu
au valoare contractuală, dar devin ferme în momentul confirmării serviciilor din
bonul de comandă. Preţurile stabilite în contract nu pot fi majorate în cursul celor
20 de zile calendaristice care preced data plecării, cu excepţia cazurilor în care
modificarea preţului are loc ca urmare a variaţiilor:
 costurilor de transport, inclusiv costul carburantului;
 redevenţelor şi taxelor aferente serviciilor de aterizare, debarcare/îmbarcare în
porturi şi aeroporturi şi ale taxelor de turist;
 cursurilor de schimb valutar aferente pachetului de servicii contractat;
 numărului de participanţi la excursie faţă de cel stabilit în program.
În cazul în care preţurile stabilite în contract sunt majorate cu peste 10%,
indiferent de motivele majorării, turistul poate rezilia contractul fără nici o
obligaţie faţă de agenţia de turism.
Drepturile şi obligaţiile părţilor
Agenţia este răspunzătoare de buna execuţie a obligaţiilor asumate prin
contract, inclusiv în situaţia în care aceste obligaţii trebuiau îndeplinite de o altă
agenţie de turism sau de către alţi prestatori de servicii. De la prevederile acestui
aliniat se exceptează următoarele cazuri:
 neîndeplinirea sau îndeplinirea defectuoasă a obligaţiilor asumate prin contract se

datorează turistului;
 neîndeplinirea obligaţiilor este atribuită unui terţ care nu este parte în contract, iar
cauzele nerealizărilor nu puteau fi prevăzute sau evitate;
 neîndeplinirea obligaţiilor se datorează unor cauze de forţă majoră sau unor
împrejurări pe care nici agenţia de turism, nici prestatorii de servicii nu le puteau
prevedea sau evita.
Agenţia nu este răspunzătoare pentru:
 orice pagubă, inconvenient, întârziere, înlocuire de mijloc de transport sau hotel,
modificare de traseu sau program, anulare rezultând din împrejurări dincolo de
controlul şi voinţa agenţiei (ex. modificări de orar sau itinerar, intârzieri în traficul
mijloacelor de transport, schimbări intervenite din cazuri de forţă majoră – raţiuni
politice, greve, dezastre, condiţii meteorologice). Întârzierea la plecare din motive
ce nu ţin de controlul agenţiei nu este considerată modificare de program;
 comenzi, rezervări sau alte cheltuieli personale efectuate la faţa locului din
iniţiativa turistului;
 producerea de accidente, îmbolnăviri, boală, deces şi alte evenimente imprevizibile
pentru care agenţia a recomandat încheierea unor contracte de asigurare
suplimentar faţă de cele incluse în preţul excursiei, pe care turistul nu le-a perfectat
înaintea plecării în excursie;
 bagajele şi lucrurile personale ale turiştilor.
Agenţia poate înlocui hotelul, restaurantul sau mijlocul de transport iniţial,
asigurând servicii de calitate similară sau superioară, informând turistul înaintea
derulării programului turistic sau în timpul derulării acestuia, acesta neconstituind
motiv de anulare a excursiei.
Zilele din programele turistice stabilite pentru transport nu pot fi revendicate
pentru concediul propriu-zis. De asemenea, nu se poate conta pe faptul că la
plecare zborul va fi înainte de masă, iar la întoarcere seara. Schimbările orelor de
zbor pot avea loc uneori doar cu câteva ore înainte de decolarea planificată şi
întârzierile sunt, în ultimii ani, foarte frecvente. Acest lucru este cauzat nu numai
de condiţiile meteorologice nefavorabile, dar şi de multe probleme tehnice, mai eu
seamă de supraîncărcarea coridoarelor aeriene.
În cazul în care agenţia de turism este nevoită să modifice una din prevederile
esenţiale ale contractului, aceasta are obligaţia să informeze turistul cu cel puţin 15
zile înainte de data plecării, iar acesta să comunice agenţiei de turism în termen de
5 zile de la primirea înştiinţării hotărâre a sa de a opta fie pentru:
 rezilierea contractului fără plata penalităţilor;
 acceptarea noilor condiţii ale contractului.
În cazul în care turistul reziliază contractul ca urmare a modificării unor
prevederi esenţiale sau agenţia de turism anulează călătoria turistică înaintea datei
de plecare, turistul are dreptul:
 să accepte la acelaşi preţ un alt pachet de servicii turistice de calitate echivalentă
sau superioară, propus de agenţia de turism;
 să accepte un pachet de servicii de calitate inferioară, propus de agenţia de turism,

cu rambursarea diferenţei de preţ;
 să i se ramburseze sumele achitate în virtutea contractului.
Turistul poate în orice moment să rezilieze în totalitate sau în parte contractul.
În cazul în care turistul reziliază contractul pentru un motiv care îi este imputabil,
el va despăgubi agenţia potrivit prevederilor cap. 7.
Turistul nu poate solicita agenţiei despăgubiri în cazul în care:
 anularea călătoriei turistice s-a datorat unui caz de forţă majoră;
 anularea călătoriei turistice s-a făcut din vina turistului;
 nu s-a realizat numărul minim de persoane menţionat în contract şi turistul a fost
anunţat în scris cu 15 zile calendaristice înainte de plecare;
 ambasada a refuzat acordarea vizei.
În cazul în care, după începerea călătoriei turistice, o parte importantă din
serviciile prevăzute în contract nu poate fi realizată, turistul va alege una din
următoarele propuneri ale agenţiei:
 alternativă corespunzătoare, în vederea continuării călătoriei turistice, fără
majorarea preţului;
 restituirea sumelor ce reprezintă diferenţa dintre serviciile achitate şi cele efectiv
prestate în timpul călătoriei turistice.
După data înscrierii, turistul poate solicita modificarea sau anularea plecării în
excursie, numai în scris, pentru motive bine întemeiate şi probate cu documente
doveditoare ale imposibilităţii de a participa (ex. accident, boală, deces). În funcţie
de momentul depunerii unei astfel de cereri, agenţia va percepe ca obligaţie de
plată în sarcina turistului sumele reprezentând costurile pentru organizarea
excursiei înregistrate până la acea dată.
În cazul renunţării la călătorie după începerea ei, din motive întemeiate şi
justificate (cum ar fi boala sau accidentarea participantului, boala gravă sau
decesul unei rude sau afin de gradul 1), agenţia, prin intermediul ghidului sau al
reprezentantului firmelor partenere, asigură sprijinul necesar pentru reîntoarcerea
din călătorie în timp util, precum şi pentru recuperarea contravalorii eventualelor
servicii neutilizate.
Turistul este răspunzător pentru consecinţele ce decurg din nerespectarea
programului excursiei, pierderea actelor de identitate sau a documentelor de
călătorie.
Transferul călătoriei turistice
În cazul în care turistul nu poate participa la călătorie, el poate transfera
rezervarea sa unei persoane care satisface condiţiile aplicabile călătoriei în cauză.
Rezervarea se poate transfera numai cu anunţarea agenţiei de turism în timp util
înaintea plecării. Turistul care cedează pachetul său de servicii, precum şi
cesionarul sunt responsabili, în mod solidar, de plata preţului călătoriei şi a
eventualelor costuri suplimentare apărute cu ocazia acestei cedări. Pentru
călătoriile individuale, în cazul în care mijlocul de transport este avionul, transferul
poate fi efectuat numai dacă există posibilitatea transferării locului la zbor.
Penalizări pentru modificarea rezervării, pentru renunţarea la excursie

din motive personale sau de neobţinere a vizelor necesare
Turistul poate rezilia contractul oricând. Indiferent de motivele anulării sau
dacă turistul nu căIătoreşte, agenţia are dreptul să aplice cote de penalizări.
După înscrierea într-o excursie, renunţarea se poate face numai în scris, la
sediul agenţiei de turism, data la care se înregistrează această cerere fiind cea de la
care se calculează penalizările:
 între 30 şi 20 zile înainte de data începerii sejurului, se reţine avansul de 50%
încasat la înscriere;
 cu 20 zile înainte de data începerii sejurului, se reţine valoarea integrală a
excursiei.
În cazul în care turiştii se înscriu într-o excursie care are ca destinaţie o ţară
care necesită obţinerea unei vize turistice, ei sunt avertizaţi să aplice din timp
pentru obţinerea acestei vize, deoarece în cazul în care nu obţin viza din motive
care ţin de regimul de acordare a vizelor pentru cetăţenii români, agenţia de turism
este în drept să perceapă penalizările menţionate anterior.
Reclamaţii
Deficienţele constatate de către turist la faţa locului cu privire la realizarea
pachetului de servicii contractat vor fi sesizate prompt, în scris, în timpul călătoriei,
ghidului sau, în lipsa acestuia, prestatorului menţionat pe voucher, Dacă problema
nu poate fi rezolvată, turistul va contacta agenţia vânzătoare prin fax sau telefon. În
cazul în care turistul consideră problema nerezolvată va adresa o reclamaţie în scris
agenţiei în termen de 3 zile de la terminarea călătoriei şi va anexa la ea documente
justificative şi reclamaţia iniţială făcută în timpul călătoriei, cu punctul de vedere al
prestatorului/ghidului.
d) Contractul de turism internaţional

Definirea contractului de turism internaţional: „este un acord de voinţă,
prin care una din părţi, denumită vânzător dintr-o anumită ţară, se angajează să
vândă celeilalte părţi, denumită cumpărător dintr-altă ţară, produse turistice
determinate cantitativ şi calitativ, într-un anumit loc, la un anumită dată şi contra
unui preţ”.
e) Contractul pentru prestaţiile hoteliere

Contractul hotelier „este contractul prin care un hotelier se angajează cu
titlu oneros (contra cost) să ofere unui client cazare temporară, precum şi servicii
complementare într-o unitate de cazare pe care o administrează”.
Contractul de comercializare încheiat între agenţia de turism şi prestatorul
hotelier poate să fie: un contract de intermediere (de comision) sau un contract cu
garanţie (de contingent sau allotement).
În primul caz, se contractează un număr de locuri de cazare iar agenţia le
valorifică treptat conform clauzelor contractului; în timp, trebuie să verifice
(telefonic, fax, e/mail etc.) disponibilitatea locurilor, să transmită rezervarea
definitivă, în scris (data de intrare şi ieşire, număr de turişti, tip şi număr de

camere) şi să solicite confirmarea scrisă. În baza acestor elemente se facturează
serviciile prestate şi comisionul agenţiei, iar hotelierul transmite agenţiei de turism
factura împreună cu voucherul.
În al doilea caz, agenţia de turism contractează locurile de cazare şi plăteşte
hotelierului o garanţie contractuală. Aceasta este o clauză specifică contractelor
charter sau cu garanţie şi reprezintă o sumă de bani pe care agenţia se obligă să o
plătească hotelului/companiei aeriene în schimbul contingentului de locuri pus la
dispoziţie, indiferent de utilizarea acestora. Garanţia contractului se calculează în
funcţie de numărul de zile în care se pune la dispoziţie contingentul de locuri (Nr.
zile), Numărul de locuri din contingent (Nr. locuri), tariful per loc (Tf) şi
coeficientul de garanţie (Cg) care poate fi 50% în extrasezon sau 80% în sezon.
Astfel, formula de calcul a Garanţiei Contractuale (GC) ia forma următoare:
GC = Nr. zile x Nr. Locuri x Tf x Cg
Contractul hotelier poate fi încheiat direct între hotelier şi client sau indirect,
respectiv între hotelier şi o agenţie de turism (organizator de voiaje).
Contractul hotelier se consideră încheiat când hotelierul acceptă în mod
expres solicitarea clientului sau a agenţiei de turism. Contractul hotelier trebuie
precedat de o cerere de rezervare, el fiind încheiat când hotelierul a acceptat
cererea de rezervare, care pentru piaţa internaţională trebuie confirmată printr-un
document scris. Hotelierul poate condiţiona acceptarea cererii de rezervare de
depunerea în prealabil a unei sume ca plata în avans sau depozit de garanţie.
După acceptarea cererii de rezervare, hotelierul este răspunzător dacă nu se
efectuează rezervare a respectivă, deci pentru imposibilitatea clientului de a se
caza. În acest caz hotelierul trebuie sa plătească despăgubiri pentru prejudiciul
adus clientului. Dacă clientul prejudiciat nu poate dovedi o pierdere financiară din
această cauză, hotelierul este obligat să furnizeze clientului cazarea şi serviciile
(comandate iniţial), echivalente şi în aceeaşi localitate şi de a suporta cheltuieli,
inclusiv de transport, ce decurg din această înlocuire. Acest lucru este stipulat în
Convenţia hotelieră internaţională încheiată între Asociaţia Internaţională de
Hotelărie (AIH) şi Federaţia Universală a Asociaţiilor Agenţiilor de Voiaj
(FUAAV), care reglementează această posibilitate cu titlu excepţional şi sub
rezerva şi condiţia ca hotelierul să-l informeze pe agentul de voiaj cu 3 săptămâni
înainte despre indisponibilitatea rezervărilor. Hotelierul trebuie să-i cazeze pe
clienţii agenţiei de voiaj în „hotelul cel mai apropiat“, echivalent sau superior,
suportând diferenţa de tarif.
În cazul în care la contractele comerciale încheiate între hotelier şi agenţiile
de voiaj, intervine neutilizarea totală sau parţială a rezervării în perioada prevăzută
în contract, atunci orice anulare de locuri rezervate trebuie făcută de agentul de
voiaj printr-un înscris datat: scrisoare recomandată sau fax.
Când una din părţile contractului hotelier nu-şi poate realiza obligaţiile din
motive de forţă majoră (evenimente imprevizibile şi independente de voinţa lor),
ea va fi absolvită de obligaţia de a plăti despăgubiri, cu condiţia să avertizeze şi să

informeze imediat cealaltă parte prin orice mijloc, în scopul de a limita şi reduce
prejudiciul.
Responsabilitatea hotelierului este obligatorie pentru situaţiile următoare:
 cauzele de deces sau lezare corporală a clientului în timpul şederii sale în hotel şi
dispariţiei sau deteriorării obiectelor ce aparţin clientului. Hotelierul răspunde de
boala şi decesul provocate de băuturile şi alimentele oferite clientului, dacă nu
poate proba că acestea erau adecvate pentru persoanele sănătoase. Hotelierul este
exonerat (absolvit) de răspundere, dacă evenimentele ce-l lezează pe client nu
puteau fi prevăzute, evitate sau prevenite.
 Depozitarea hârtii lor de valoare, banilor, obiectelor de valoare şi păstrarea lor în
spaţii închise sau sigilate. Uzanţele fixează responsabilitetea hotelierului pentru
aceste valori primite în păstrare de 500-1.000 ori preţul zilnic al cazării, cu condiţia
avertizării clientului asupra acestei limite.
 Clauze specifice contractului hotelier încheiat cu organizatorii de voiaje (agenţii de
voiaj).
a. Plata.Hotelierul poate cere plata în avans, fie în depozit de garanţiesub
forma unei sume depuse la bancă, fie acceptă un document de plată numit
voucher(bon d'echange), care reprezintă o garanţie de plată din partea agenţiei de
voiaj emitente. În cazul acceptării voucherului se convin norme referitoare la
termenele de plată pentru serviciile prestate.
Voucherelepot fi:
 simple,cuprinzând în detaliu, prestaţiile hoteliere normale (cazare, masă), datele de
sosiri, plecări;
 full credit (ouvert), care acoperă şi alte servicii decât cele hoteliere normale
(transferuri, tur de oraş etc.), prevăzându-se în contract modul de realizare a
acestora.
b) Preţul
Preţul fixat în contractul de hotelărie între hotelier şi agenţia de voiaj nu va fi
superior tarifului normal practicat faţă de clienţii direcţi. În caz de modificare a
preţurilor, se va prevedea un termen de acceptare, iar preţurile noi nu se vor aplica
pentru rezervările confirmate. Achitarea facturii hotelului se face conform
contractului sau conform uzanţelor în termen de 10-30 de zile de la primirea
facturii. Pentru depăşirea acestui termen se plătesc penalizări (dobândă) de 1%
pentru fiecare lună de întârziere de către agenţia de voiaj. În cazul în care turiştii
sunt trimişi de agenţia de voiaj şi achită direct la hotel serviciile lor, atunci
hotelierul acorda agenţiei de voiaj un comision pentru rolul său de intermediar.
c) Comisionul agenţiei de turism
În contract se prevede plata unui procent calculat la preţul serviciilor oferite
de hotel (cazare, masă), ce revine agenţiei de voiaj.
Mărimea comisionului acordat de hotelier agenţiei de voiaj se stipulează în
contract, iar în caz contrar, uzanţa prevede un procent de 10% din preţul
prestaţiilor comandate, taxele şi alte servicii fiind excluse. Hotelierul va deduce din
factura trimisă agenţiei valoarea comisionului convenit.

O altă uzanţă este aceea ca hotelierul să acorde o gratuitate (cazare şi masă)
unui delegat al agenţiei de voiaj care însoţeşte un grup de cel puţin 15 persoane.
Această clauză trebuie însă prevăzută în contractul comun.
Alte clauze „model“ se prevăd în convenţia AIH-FUAAV, privind conduita
profesională în domeniul hotelier precum:
 Hotelierul nu va incita în nici un fel clientela trimisă de o agenţie de voiaj,
ca aceasta să apeleze direct la serviciile hoteliere.
 Dacă agenţia de voiaj s-a adresat pentru rezervare simultan la mai multe
hoteluri, nu trebuie să încheie mai multe contractepentru acelaşi sejur şi acelaşi
turist, chiar dacă ulterior le anulează.
 Un contract hotelier nu poate fi condiţionat de încheierea unui contract
publicitar între părţi.
 Hotelierul trebuie să comunice agenţiei de voiaj informaţii corecte despre
hotel (categoria, amplasarea, calitatea serviciilor), astfel încât clienţii să fie la
rândul lor bine informaţi.
 Părţile contractante nu vor face în faţa clienţilor declaraţii care să lezeze
reputaţia profesională a unei părţi.
 Nivelul preţului stabilit în contract nu va fi comunicat turistului, nici de
agentul de turism, nici de hotelier.
f) Contractul de prestare servicii se încheie între agenţia de turism,

denumită beneficiar şi diverşi prestatori de servicii: de cazare, alimentaţie,
tratament, agrement, transport etc.
Contractul de prestare servicii cuprinde următoarele elemente (capitole):
Părţile contractante
Beneficiarul (agenţia de turism) şi Prestatorul cu datele de identificare: adresa
completă, banca, contul şi reprezentanţii.
II. Obiectul contractului, condiţii de derulare, termene

Obiectul:
 Asigurarea serviciilor de cazare, masă, tratament, agrement, transport etc.;
 Documente de asigurare a serviciilor: voucher, bilet de odihnă şi tratament, bilet de
excursie;
 Contingente (alocaţii) de locuri la cazare, masă, tratament;
 Rezervări de locuri pentru turişti individuali şi grupuri;
 Termene pentru anulări.
III. Obligaţiile părţilor
 obligaţiile prestatorului;
 obligaţiile beneficiarului.
IV. Tarife şi preţuri
 facilităţi şi comisioane.
V. Modalităţi şi condiţii de plată

 condiţii privind plata serviciilor;
 facturare şi decontare;
 penalizări.
VI. Răspunderea contractuală
 reclamaţii şi daune;
 forţa majoră;
 litigii şi jurisdicţie;
 durata contractului;
 modificarea contractului,
VII. Clauze speciale
 facilităţi pentru turiştii sosiţi printr-o anumită firmă;
 în cazul grupurilor, să nu se depăşească tarifele afişate pentru cazare, tratament,
agrement;
 păstrarea confidenţialităţii tarifelor din contract.
g) Contractul de colaborare dintre agenţia touroperatoare şi agenţia

detailistă
Obiectul contractului îl constituie comercializarea de pachete de servicii
turistice sau componente ale acestora, cu derulare în ţară şi în străinătate. O altă
formulare ar fi: promovarea şi comercializarea produselor turistice create şi
derulate de touroperator, de către agenţia revânzătoare, către clienţii săi direcţi.
Responsabilităţile agenţiei de turism touroperatoare (touroperatorului):
 cedează agenţiei de turism detailiste (agentului) vânzarea către public a
programelor (produselor) sale turistice;
 oferă spre vânzare agentului programele turistice la aceleaşi preţuri practicate la
ghişeele touroperatorului;
 organizează serviciile turistice ce fac obiectul contractului de colaborare; comunică
agentului comisionul cedat pentru fiecare program turistic oferit;
 rezolvă reclamaţiile privind cantitatea şi calitatea serviciilor turistice vândute;
Responsabilităţile agenţiei de turism detailiste (agentului):
 reprezintă şi garantează touroperatorul, care are obligaţia de a organiza şi realiza
serviciile ce fac obiectul contractului de colaborare;
 oferă şi vinde programele turistice la preţurile comunicate de touroperator;
 afişează în agenţie condiţiile de realizare a fiecărui program turistic;
 încheie un contract de comercializare a serviciilor turistice pentru fiecare program
vândut;
 respectă condiţiile privind comercializarea serviciilor turistice stabilite prin
reglementările în vigoare;
 foloseşte voucher-ul touroperatorului sau, în caz că foloseşte voucher-ul propriu, se
va menţiona, că serviciile sunt asigurate de touroperator;
 păstrează confidenţialitatea informaţiilor, acestea fiind proprietatea
touroperatorului;
 plăteşte touroperatorului contravaloarea programelor turistice, după fiecare

serviciu vândut şi la termenele stabilite în contractul de colaborare.

55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019

Încărcat de

Informații document

Titlu original

Drepturi de autor

Formate disponibile

Partajați acest document

Partajați sau inserați document

Opțiuni de partajare

Vi se pare util acest document?

Este necorespunzător acest conținut?

Drepturi de autor:

Formate disponibile

55422tehnica Operațiunilor de Turism - Nicula 2019

Încărcat de

Drepturi de autor:

Formate disponibile

Virgil Nicula – Tehnica operațiunilor de turism 1

- Curs pentru învățământ la distanță-

Pentru consultarea suplimentară a unor titluri de referinţă, ai condiţii optime

Prin mijloace pedagogice specifice, eşti astfel permanent încurajat să îţi

 se răspunde la întrebările recapitulative, revăzând, dacă este necesar, conţinutul

PREZENTAREA MANUALULUI DE STUDIU ŞI A DISCIPLINEI

Manualul ”Tehnica operațiunilor de turism” reprezintă o sinteză realizată în

Obiectul cursului ” Tehnica operațiunilor de turism”

 identificarea de termeni, relaţii, procese, perceperea unor relaţii şi conexiuni

Descrierea structurii manualului:

I. Prezentul manual constituie bibliografia generală minimală obligatorie

II. Bibliografia generală complementară:

Unitatea de studiu 2. ORGANIZAREA ŞI FUNCŢIONAREA AGENŢIEI DE

2.1. Înfiinţarea şi licenţierea agenţiilor de turism 39

Unitatea de studiu 3 . COMERCIALIZAREA PACHETELOR DE SERVICII

Unitatea de studiu 4. DOCUMENTE SPECIFICE ŞI INSTRUMENTE DE

4.1. Documente specifice activității de turism 89

Unitatea de studiu 5. AGENTUL DE TURISM

Unitatea de studiu 6. GHIDUL DE TURISM

Unitatea de studiu 7. TOUR-OPERATORII PE PIAŢA TURISTICĂ

La începutul mileniului trei, industria turismului şi a călătoriilor reprezintă,

mediu pentru descoperiri şi contacte directe; el devine calea ideală de întâlnire a

privat, fixând instrumentele de politică economică pentru toate guvernele şi

ORGANIZAREA ŞI DESFĂŞURAREAACTIVITĂŢII DE TURISM ÎN

Rezumat: Activitatea de turism din România, în toată complexitatea sa, este

Cuvinte-cheie: întreprindere de turism, resurse turistice, structuri turistice,

În procesul complex de armonizare a legislaţiei româneşti cu reglementările

Prin privatizarea bazei tehnico-materiale a turismului (a structurilor de

1.1. Cadrul general de organizare şi coordonare a activităţii de turism în

Reglementarea organizării, coordonării şi desfăşurării activităţii de turism în

 organizează şi realizează activitatea de promovare turistică a României atât

În vederea armonizării clasificării structurilor de primire turistică cu aceea a

e) zonă turistică – teritoriu caracterizat printr-o concentrare de resurse turistice, care

1.2. Întreprinderea de turism. Definiţie, înfiinţare şi organizare

Ca ansamblu economic, întreprinderea (firma, compania) este „un sistem în

Întreprinderile de turism au ca principală funcţie producerea şi vânzarea de

 sistemul informaţional al firmei condiţionează într-o proporţie crescândă

1.3. Agenţii economici din turism

Oferta turistică este complexă şi eterogenă prin structură (resurse turistice,

 agenţi prestatori de servicii de tratament balnear în staţiuni turistice de

nomenclatorul de calificare pentru meseriile şi funcţiile din activităţile hoteliere şi

 să protejeze bunurile turiştilor împotriva deteriorării sau furtului şi să

1.4. Procesul de globalizare în turism

În procesul de globalizare firmele specializate în turism se organizează şi

benefică pentru prestatorii de servicii hoteliere prin ocuparea spaţiilor de cazare în

Procesul de globalizare în turism nu este diferit de acel al globalizării în

A treia cale de globalizare este conglomeratul turistic, care presupune

 o politică coerentă a guvernului de: promovare a destinaţiilor turistice româneşti şi

impulsioneze acest segment, aceştia dacă sunt, se limitează la activitatea de

1.5. Asociaţii profesionale în turism

Pentru a da credibilitate şi garanţii reale în relaţiile cu partenerii externi, un

1.5.1. Asociaţii profesionale(federaţii, organizaţii) la nivel naţional

Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism – ANAT

Asociaţia Naţională a Agenţiilor de Turism – ANAT este o organizaţie

 a gestionat fondul de garanţie în caz de faliment sau insolvabilitate al agenţiei,

 să includă noi membri;

Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural

ANTREC – Asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural din

Comisia Tehnică este formată din reprezentanţi ai Autorităţii Naţionale de Turism

Federaţia Industriei Hoteliere din România – FIHR

Pe data de 24 martie 1990 a luat fiinţă Asociaţia Hotelierilor din România –

 promovarea şi protejarea intereselor de afaceri specifice, ale tuturor operatorilor

 siguranţa şi securitatea clienţilor;