ACADEMIA DE STUDII ECONOMICE DIN MOLDOVA

ŞCOALA MASTERALĂ DE EXCELENŢĂ ÎN ECONOMIE ŞI

BUSINESS
CATEDRA BUSINESS ȘI ADMINISTRAREA AFACERILOR

C.Z.U.: 334.72:004(478)(043)

BORCOMAN NICOLETA
PARTICULARITĂŢILE DEZVOLTĂRII
BUSINESS-ULUI ONLINE ÎN REPUBLICA
MOLDOVA
TEZA DE MASTER

36 Ştiinţe economice
363 Departamentul Management
Administrarea Afacerilor

Admis la susținere Conducător ştiinţific:

Șef catedră: Cojocaru Vadim, prof. univ., dr.
conf. univ., dr. Țurcan Gheorghe ____________________________________
semnătura
______________________
”___”_____________2018 Autor:
__________________________
semnătura

Chişinău - 2018
 CUPRINS

Declaraţia privind propria răspundere 3

Lista abrevierilor 4
Lista tabelelor şi lista figurilor 5
Introducere 6
I. BUSINESS-UL ONLINE ÎN LUME 9
1.1. Noțiunea de „business online” și istoria acestuia 9
1.2. Particularitățile business-ului online și modelele constituitive 13
II. PARTICULARITĂȚILE DEZVOLTĂRII BUSINESS-ULUI ONLINE ÎN
REPUBLICA MOLDOVA 35
2.1. Marketing-ul business-ului online în Republica Moldova 42
2.2. Managementul business-ului online în Republica Moldova 56
2.3. Strategia business-ului online în Republica Moldova 63
III. DEZVOLTAREA CONTINUĂ A CONCEPTULUI DE BUSINESS
ONLINE ÎN REPUBLICA MOLDOVA 71
3.1. Viziuni privind dezvoltarea business-ului online în Republica
Moldova 71
Concluzii şi recomandări 75
Bibliografie 78
Adnotare (în limba română) 82
Adnotare (în limba engleză) 83
Anexe 84

2
 Declaraţia privind propria răspundere

Subsemnatul (a),___________________________________________________________
absolvent al Academiei de Studii Economice din Moldova, programul de masterat____________
_____________________________________________________________________________,
declar pe propria răspundere că teza de master pe tema _________________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
a fost elaborată de mine şi nu a mai fost prezentată niciodată la un alt program de masterat sau
instituţie de învăţământ superior din ţară sau din străinătate, iar exemplarul prezentat şi
înregistrat la catedră corespunde integral cu varianta electronică plasată în sistemul Anti-plagiat.
De asemenea, declar că sursele utilizate în teză, inclusiv cele din Internet, sunt indicate cu
respectarea regulilor de evitare a plagiatului:
- fragmentele de text sunt reproduse întocmai şi sunt scrise în ghilimele, deţinând referinţa
precisă a sursei;
- redarea/reformularea în cuvinte proprii a textelor altor autori conţine referinţa precisă;
- rezumarea ideilor altor autori conţine referinţa precisă a originalului.

_______________________
Numele Prenumele

________________________
Semnătura

____________
Data

3
 Lista abrevierilor
B2B – Business-to-business
B2C – Business-to-consumer
C2C – Consumer-to-consumer
CPC – Cost-per-click
CRM – Customer Relationship Management
DCI – Departamentul de Comerț și Industrie
EAI – Enterprise Application Integration
ERP – Enterprise Resource Planning
FAQ – Frequently Asked Questions
FSI – Furnizor de Servicii Internet
HRM – Human Resources Management
IMM – Întreprinderile mici și mijlocii
IT – Informational Technologies
KMS – Key Management Service
PLM – Process Life-cycle Management
PPC – Pay-per-click
PPS - Pay-per-share
SFA – Sales Force Automation
SCM – Supply Chain Management
TIC – Tehnologia Informației și a Comunicațiilor
WOM – Word of mouth
WWW – World Wide Web

4
 Lista tabelelor și lista figurilor
Lista figurilor:
Figura 1.1. Relația dintre e-business și e-comerț.
Figura 1.2. Distincțiile dinte comerțul electronic de cumpărare și cel de vînzare.
Figura 1.3. Eficiența crescută a procesului de schimbare a noii economii.
Figura 1.4. Dinamica părții de cumpărare și a celei de vînzare de pe piața electronică a
schimburilor.
Figura 2.1. Model de plan de e-marketing.
Figura 2.2. Riscurile e-business-ului.
Figura 2.3. Obiective și indicatori de performanță în e-business.
Figura 2.4. Procesul strategic.
Figura 2.5. Cele cinci forțe a lui Porter.
Figura 2.6. Matricea strategiilor generice.
Figura 3.1. Dinamica numărului de utilizatori care au accesat internetul cu scopul procurării
bunurilor sau serviciilor, %.
Lista tabelelor:
Tabelul 1.1. Avantajele internetului în funcțiile canalului.
Tabelul 1.2. Etapele de dezvoltare a afacerilor B2B.
Tabelul 1.3. Framework-ul pentru piețele de e-business.
Tabelul 2.1. Tehnologii folosite pentru dezvoltarea afacerilor electronice.

5
 INTRODUCERE
Actualitatea temei
E-business se traduce în limba română prin „afacere electronică”, sau altfel zis ”business
online”, şi se referă la organizarea tranzacţiilor, comunicaţiilor şi informaţiilor, precum şi la
planificarea şi controlul unei afaceri, folosind întregul potenţial al tehnologiei informaţiei.
E-business-ul reprezintă un nou mod de a face afaceri, un nou mod de a folosi tehnologia şi
un nou mod de crea companii. Nu mai este niciun secret pentru nimeni că internetul a
revoluţionat lumea afacerilor, care este în permanentă schimbare, încercând să se adapteze la
nevoile pieţei digitale.
În condiţiile în care Internetul a devenit parte integrantă a societății statelor dezvoltate,
acest mediu nou nu putea să scape atenţiei comercianţilor. Creat iniţial pentru schimbul de
informaţii şi pentru poşta electronică, el a devenit cel mai dinamic mediu de afaceri.
Progresul informațional și cel tehnologic ne permite să abordăm cu succes spațiul web în
scopul deschiderii unei afaceri sau creșterii profitului acestuia. Acest fenomen fiind cauzat de
simplitatea de acces la client (din an în an numărul de utilizatori internet crește), o rețea largă de
clienți și cumpărători, ușurința start-up-ului puțin costisitor, etc.
Business-ul online este o zonă interesantă de a fi implicat, deoarece multe noi oportunități
și provocări apar anual, lunar și chiar zilnic. Inovația este un dar, în vederea introducerii
continuie a noilor tehnologii, a noilor modele de afaceri și a noilor tehnologii de abordare a
comunicării. De exemplu, Google inovează neîncetat. Serviciul său s-a dezvoltat imens din 1998,
cu miliarde de pagini acum indexate și altele servicii cum ar fi poșta electronică, anunțurile cu
plată per click, analizele și rețelele sociale care fac parte din ceia ce ne oferă acesta.
Mediul online reprezintă încă un domeniu puţin înţeles de oamenii de afaceri din
Republica Moldova, cu destul de puţină credibilitate pentru organizaţiile cu experienţă de piaţă
de peste hotare. Toate acestea, pe fondul unor deficienţe în abordarea teoretico-aplicativă a
fenomenului business-ului online, adaptat specificului societăţii autohtone, dar şi a unui număr
destul de mic de lucrări dedicate cunoaşterii implicaţiilor proceselor business-ului online asupra
activităţilor organizaţiilor.
În acest context, investigarea particularităţilor dezvoltării business-ului online în Republica
Moldova, precum şi stabilirea strategiilor de dezvoltare sunt actuale şi importante atît sub aspect
teoretic cît şi aplicativ, ceea ce a determinat alegerea temei de cercetare.
Subiectul temei abordate reflectă particularităţile dezvoltării business-ului online în
Republica Moldova.

6
 Scopul tezei de master constă în examinarea complexă a aspectelor teoretice şi aplicative
ale dezvoltării business-lui online în Republica Moldova.
Analiza scopului enunţat face posibilă stabilirea obiectivelor acestui studiu, care constau în
următoarele:
 definirea noţiunii de „business online”;
 evidenţiera etapelor de dezvoltare a „business-lui online” ca concept;
 clasificarea şi identificarea particularităţilor business-ului online în lume;
 determinarea avantajelor, dezavantajelor, precum şi pericolelor dezvoltării unui
business online pe teritoriul Republicii Moldova;
 caracterizarea managementului, marketingului şi strategiilor ce pot fi implementate la
dezvoltarea unui business online în Republica Moldova.
Obiectul studiului îl constituie business-ul online, în general, şi întreprinderile virtuale în
mediul e-business, în particular.
Suportul metodologic şi teoretico-ştiinţific al lucrării îl constituie metoda universală de
cunoaştere a materiei, fenomenelor, proceselor – metoda dialectică (analiza, sinteza, inducţia,
deducţia), precum şi metodele specifice disciplinelor economice – observarea, compararea,
selectarea, gruparea, raţionamentul etc.
Drept suport al investigaţiilor au servit lucrările specialiştilor în domeniu autohtoni şi
străini, conceptele şi principiile fundamentale a business-ului, precum şi metodologia
experimentală a dezvoltării unui business online prin intermediul aplicării instrumentelor de
management, marketing, logistică, informatică, etc.
Gradul de studiere
E de menţionat faptul, că dacă conceptul de business online, precum şi etapele de
dezvoltare sunt abordate în lucrările specialiştilor străini „Chaffey, Dave, E-Business and E-
Commerce Management, Harlow: Pearson Education Limited, 2009”, „Combe, Colin.
Introduction to E-business. Management and strategy. Burlington, MA: Elsevier, 2006 ”, apoi
particularităţile dezvoltării business-ului online nu sunt investigate suficient şi sub aspect
complex în literatura de specialitate autohtonă.
Volumul şi structura lucrării au fost determinate de obiectul, scopul, obiectivele ei,
înglobînd: introducerea, trei capitole, divizate în cinci paragrafe, concluzii şi recomandări şi
referinţe bibliografice.
În introducere este argumentată actualitatea temei investigate, se accentuează caracterul
inedit al lucrării, sunt determinate obiectul, scopul şi obiectivele cercetării, este expus

7
instrumentariul metodologic şi teoretico-ştiinţific, precum și gradul de studiere al acestei teze de
master.
Capitolul I - Business-ul online în lume - este dedicat generalizării viziunilor teoretice
asupra noţiunii „business online”, clasificarea şi particularităţile dinstinctive, precum şi
mecanismul de acţiune şi stuctura business-ului online.
Capitolul II - Business-ul online în Republica Moldova - este consacrat studiului
practic al e-pieţii, structurii business-ului online, mecanismului de acţionare, metodelor de
management şi marketing, aplicate la dezvoltarea unui e-business, precum şi strategiilor de
dezvoltare al business-ului online în Republica Moldova.
În capitolul III - Dezvoltarea continuă a conceptului de business online în Republica
Moldova – se precizează căile de dezvoltare continuă a business-ului online în Republica
Moldova, perspectiva acestui domeniu în economia naţională şi previziunile pe viitor.
Concluzii şi recomandări generalizează rezultatele cercetărilor efectuate, cuprinzînd
principalele concluzii şi recomandări referitor la particularităţile dezvoltării business-ului online
în Republica Moldova.

8
 I. BUSINESS-UL ONLINE ÎN LUME
1.1. Noţiunea de „business online” și istoria acestuia
Al XX-lea secol ne va rămîne în amintire pentru schimbările rapide în tehnologie la fel de
mult ca revoluţiile sociale şi politice care au schimbat viaţa multor oameni. De fapt, aşa a fost şi
viteza de dezvoltare a noilor produse, dispozitive şi gadgeturi care sunt adesea uşor de a deveni
ambivalente în ceea ce priveşte progresul tehnologic. Cu toate acestea, unele invenţii care au o
semnificație ce poate schimba viața, într-atît că îi fac pe toți să ia în considerare acest lucru.
Puține tehnologii pot fi considerate revoluționare în impactul pe care l-au avut asupra societății.
Desigur, telefonul, televiziunea, călătoriile cu avionul și careva progrese medicale pot fi
considerate revoluționare în acest context.
La această listă se poate adăuga internetul ca mijloc de comunicare. Deși există cîteva
secțiuni ale societății pentru care internetul rămîne un dispozitiv străin, majoritatea persoanelor
din țările cu acces la internet au făcut uz de această tehnologie pentru o multitudine de motive,
inclusiv educație, divertisment, informații, afaceri și comunicare. Internetul a fost un catalizator
pentru schimbarea modulului în care oamenii comunică și a atras atenția diverselor organisme,
inclusiv guvernul, poliția și agenții de securitate, profesiile juridice, organizațiile din sectorul
public, instituții de învățămînt și multe, multe altele.
Comunitatea de afaceri a fost schimbată fundamental de către apariția internetului ca
mijloc de comunicare și tranzacționare. Dezvoltarea World Wide Web (WWW) la mijlocul
anilor 1990 a deschis viabilitatea comercială a internetului astfel, pentru prima dată, cetățenii de
rînd au putut să acceseze resursele pe care le deținea acesta. În curînd, numărul de site-uri web a
crescut de la zeci de mii la milioane. Internetul a devenit o parte integrantă a mijloacelor multor
organizaţii de a întreprinde afaceri. Acesta poate fi folosit ca un canal suplimentar prin
intermediul căruia întreprinderile comunică şi comercializează clienţilor (B2C) şi furnizorilor,
precum şi partenerilor (B2B).
Internetul şi tehnologiile conexe, cum ar fi intranet și extraneturile, ajută organizațiile să-și
sporească eficiența proceselor interne. Din perspectiva afacerilor, internetul a avut o un efect
profund asupra modului în care întreprinderile operează, cum comunică cu alții, ce produse
produc, modul în care acestea livrează produsele și serviciile, și modul în care acestea caută un
avantaj competitiv. Internetul a schimbat „regulile” de tranzacționare prin prezentarea de noi
provocări și oportunități și modificarea modului în care firmele se angajează să îşi construiască
relaţii cu clienţii.

9
 În consecință, business-ul online are implicații pentru o serie de aspecte care afectează o
organizație, inclusiv adoptarea tehnologiei, alegerea modelelor de afaceri, economie, marketing,
probleme juridice și de securitate, management și strategii pentru a obține un avantaj competitiv.
Din acest considerent este necesar de definit, în primul rînd, ce este un business online.
Odată cu începerea erei e-business-ului, managerii de la întreprinderile stabilite au trebuit
să determine cum să aplice noi tehnologii de comunicație electronică pentru a-și transforma
organizațiile. Așa cum se va dezvălui mai tîrziu în acest capitol, companiile existente și-au
dezvoltat abordările în domeniul e-business-ului printr-o serie de etape. Inovația în e-business
este continuă, odată cu introducerea continuă de noi tehnologii, de noi modele de afaceri și de
noi abordări de comunicare. Astfel, toate organizațiile trebuie să revizuiască noile comunicații
electronice și bazate pe internet, pentru potențialul lor de a-și face afacerea mai competitivă și,
de asemenea, de a gestiona riscurile derulate, cum ar fi securitatea și performanța. De exemplu,
oportunitățile curente, care multe companii revizuiesc beneficiile, costurile și riscurile de a
implementa includ:
 creşterea popularității rețelelor sociale, cum ar fi Twitter, Facebook și YouTube, lumi
virtuale precum Active Worlds și Second Life, și bloguri create de multe persoane fizice și
juridice;
 conținut media bogat, cum ar fi aplicațiile video online și interactive, pe site-urile lor
web;
 selecția serviciilor de comerț mobil care exploatează utilizarea telefoanelor mobile și
altor dispozitive portabile, cum ar fi laptopurile sau tabletele, din întreaga lume. Potențialul
comerțul mobil este evident din cercetarea efectuată de The Statistics Portal, care a constatat că
la sfîrșitul anului 2017, la nivel global, au existat 3,722 miliarde de conexiuni ale abonaților
(reprezentînd jumătate din numărul populației planetei) [49] cu rate de penetrare în țările în curs
de dezvoltare, cum ar fi India (20%) și China (39%) [21] care prezintă potențialul de creștere
viitoare;
 folosind urmărirea bazată pe localizare a bunurilor și a inventarului în momentul în care
acestea sunt fabricate și transportate.
Din cele exspuse mai sus reiese, că capacitatea unei organizaţii de a gestiona modificarea
tehnologiei este cheia către o gestionare cu succes a e-business-ului. Ritmul schimbării și
oportunitățile pentru noile abordări de comunicare fac e-business-ul și e-comerțul un domeniu
interesant de afaceri a fi implicat în.

10
 Afacerea electronică (business-ul online sau, altfel spus, e-business-ul) poate fi definită ca
utilizarea internetului pentru a conecta şi a împuternici procesele de afaceri, comerț-ul electronic,
comunicarea organizațională și colaborarea cu clienții, furnizorii și alte părți interesate. E-
întreprinderile utilizează internetul, intraneturile, extraneturile și alte rețele pentru a sprijini
procesele lor comerciale.
Cu toate că termenii „e-business” şi „comerţ electronic” sunt adesea utilizaţi ca sinonime,
distincția dintre ele se situează în intervalul mai larg a proceselor din cadrul e-business-ului, care
încorporează tranzacțiile interne în cadrul unei organizații. Acestea includ tranzacțiile referitoare
la achiziție, logistică, managementul lanțului de aprovizionare, plăți, controlul stocurilor și
urmărirea comenzilor. După cum relatează Chaffey, e-comerțul poate fi cel mai bine conceput ca
un subset de e-business, unde sunt cele două concepte ce se suprapun în achiziționarea și
vînzarea de produse și servicii [10].
E-business E-comerţ

Cumpărarea și vînzarea electronică Comerț electronic de vînzare

Achiziții electronice Comerț electronic de cumpărare
Distribuții electronice
Automatizarea proceselor
Colaborarea electronică
E-comerț
Tranzacții securizate
Marketing electronic
Serviciu clienți online
Figura 1.1. Relaţia dintre e-business şi e-comerţ.
Sursa: CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (4th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2009. 11 p. ISBN: 978-0-273-71960-1.
E-comerțul de cumpărare se referă la tranzacțiile electronice între organizația ce cumpără
și furnizorii săi și comerțul electronic de vînzare se referă la tranzacțiile electronice între o
organizație de furnizori și clienții săi. Figura 1.1. ilustrează relația dintre e-business și e-comerț.
Avînd în vedere faptul că Figura 1.2 descrie diferite tipuri de comerț electronic, ce este
atunci e-business? O altă definiție a business-ului online este dată de IBM (www.ibm.com), care
a fost una dintre primii furnizori să utilizeze termenul dat în 1997 pentru a-și promova serviciile:
”e-business - transformarea principalelor procese de afaceri prin utilizarea tehnologiilor
internet”. Astăzi, IBM numește serviciile de e-business pe care le furnizează pentru serviciile

11
web ale clienților săi ”la cerere”.

Comerțul electronic Comerțul electronic

de cumpărare de vînzare

Internet și extranet Internet și extranet

Legenda Procese organizaționale și

Clienții
Furnizori
unități funcționale
Furnizorii furnizorilor Intermediari Clienții clienților

Figura 1.2. Distincțiile dinte comerțul electronic de cumpărare şi cel de vînzare.

Sursa: CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (4th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2009. 11 p. ISBN: 978-0-273-71960-1.
Termenul „e-business” este folosit în două moduri principale în cadrul organizațiilor.
Primul este ca un concept care poate fi aplicat strategiei și operațiunilor în cadrul oranizației. De
exemplu, „organizația noastră are nevoie de o strategie de e-business îmbunătățită (sau de
tehnologie e-business)”. În al doilea rînd, „e-business” este folosit ca un adjectiv pentru a descrie
întreprinderile care operează în principal online, adică nu își desfășoară activitatea fizic și
încearcă să minimizeze serviciul clienți prin intermediul lansării „auto-service-ul web”, de
exemplu clienții se auto-deservesc în timpul și după actul de cumărare/vînzare. În era dot-com e-
întreprinderile menite de a fi cunoscute sub numele de „pureplays”, sau altfel spus, „jucători
curați”, companii care își investesc resursele într-o singură linie de afaceri. Amazon
(www.amazon.com) și eBay (www.ebay.com) sunt cele mai mari două e-business-uri din lume
[25].
Într-un studiu internațional de referință, care analizează adoptarea e-businessului în IMM-
uri Departamentul de Comerț și Industrie, se accentuează aplicarea tehnologiei (Tehnologia
Informației și a Comunicațiilor (TIC)) în întreaga gamă de procese de afaceri, dar și se subliniază
importanța inovației. DCI descrie „e-business-ul” în modul următor: ”atunci cînd o întreprindere
are pe deplin integrate tehnologiile informației și a comunicațiilor (TIC) în operațiunile sale,
eventual reproiectînd procesele sale de afaceri în jurul TIC sau complet reinventînd modelul său

12
de afaceri…e-business-ul, se înțelege ca integrarea tuturor acestor activități cu procesele interne
ale unei afaceri prin TIC” [8].
Din figura 1.2. reiese, că procesele cheie ale afacerilor, menţionate în definițiile IBM-ului
și DTI-ului, sunt procesele organizaționale sau unitățile din centrul figurii. Ele includ cercetarea
și dezvoltarea, marketing-ul, producția și logistica de intrare și de ieșire. Tranzacțiile comerțului
electronic de vînzare cu furnizorii și cele a comerțului de cumpărare cu clienții pot fi, de
asemenea, considerate a fi procesele esențiale ale unei afaceri.
Majoritatea serviciilor de internet sunt disponibile pentru orice afacere sau consumator
care are acces la internet. Cu toate acestea, multe aplicații ale e-business-ului care accesează
informații sensibile ale companiei solicită ca accesul să fie limitat la persoanele sau partenerii
calificați. Dacă informațiile sunt restricționate la angajații din cadrul unei organizații, acesta este
un intranet.
Dacă accesul la serviciile web ale unei organizații este extins la alții, dar nu la toți dincolo
de organizație, acesta este un extranet. Ori de cîte ori se va face conexia la un serviciu de
internet, cum ar fi cea pentru un comerciant cu amănuntul sau un site de știri online, acesta este,
în mod efficient, un aranjament extranet, deși termenul este folosit cel mai des pentru a
subînțelege o aplicație de tip business-to-business.

1.2. Particularitățile business-ului online și modelele constituitive

Business-ul online variază în ceea ce privește domeniul de aplicare și tipul de activitățile
întreprinse. Întregul lanț de aprovizionare al multor industrii au fost radical transformate odată cu
dezvoltarea internetului și a tehnologiilor aferente. Unele organizații se specializează în
business-to-business (B2B) activități prin furnizarea serviciilor e-business în lanțul de
aprovizionare sau în anumite părți ale lanțului de aprovizionare, cum ar fi achizițiile electronice,
logistica, controlul stocurilor, comandarea, plățile și distribuția. E-business-ul include, de
asemenea, organizarea platformelor de colaborare care ar permite diferitor organizații a avea
cces comun la informațiile și cunoștințele necesare, pentru a fi reciproc în avantaj, adică
organizarea unei piețe electronice care reunesc organizațiile pentru cumpărarea și vînzarea
produselor și serviciilor sau furnizarea unui serviciu online de suport pentru afaceri.
Cele mai importante tipuri de e-business implică cele care oferă produse sau servicii către
clienți. Sectorul business-to-consumer (B2C) a atras cel mai mare număr de participanți, precum
și unii dintre cele mai de succes e-business-uri, cum ar fi Amazon.com, e-Bay și
FriendsReunited. Cele două din urmă includ, de asemenea, un element consummer-to-

13
consummer (C2C) în serviciul lor prin reunirea consumatorilor pentru scopuri specifice.
Majoritatea organizațiilor au acum un site web care este utilizat pentru promovarea activităților
de afaceri sau marketing a produsele și serviciile lor. Din ce în ce mai multe firme tradiționale își
creează propriile site-uri de e-business și e-comerț pentru a oferi un canal de vînzări suplimentar
pentru clienții lor (spre exemplu: Tesco.com, marksandspencer.com).
Există un mare sector industrial care sprijină e-business-ul, inclusiv Furnizorii de Servicii
Internet (FSI), cum ar fi Yahoo!, Google și AOL. Aceste organizații oferă o serie de servicii,
inclusiv acces la internet și sisteme de căutare, și care au construit baze de date enorme de site-
uri web care formează baza acestor sisteme de căutare. Organizațiile care doresc să aibă site-urile
lor pe motorul de căutare, plătesc o sumă relativă proeminenței pe listă. Alte organizații se
specializează în furnizarea aplicațiilor soft pentru facilitarea e-business-ului sau comercializează
așa hardware ca calculatoarele și modemurile (Dell, Compaq, IBM). Sunt multe mii de
întreprinderi care se specializează în menținerea și susținerea e-întreprinderilor, inclusiv analiști
calculatoarelor, specialiștii IT, consultanții software, consultanții în aplicații, trainer-ii pentru
însușirea calculatorului, consultanții în domeniul securității și așa mai departe. Dezvoltarea și
întreținerea infrastructurii rețelei de internet este o industrie vitală pentru asigurarea accesului de
înaltă calitate la servicii de internet, și include unele dintre cele mai mari și cele mai complexe
organizații din lume, precum BT și Cisco.
Firmele care folosesc internetul pentru afaceri și comerț pot fi împărțite între cele care
există datorită internetului (firme născute pe net, denumite uneori ca „jucători curați”), cum ar fi
lastminute.com (www.lastminute.com) și cei care folosesc internetul ca o completare a afacerii
lor principale (firmele care migrează spre internet) cum ar fi supermarketul Tesco
(www.tesco.com). Unele firme „născute pe net” s-au extins pentru a încorpora, după tradiție,
aspectul de „cărămizi și mortar” (aici: înfăptuirea unui loc fizic pentru afacerea sa, în loc de
desfășurarea activității sale ecenomice doar în cadrul internetului) la afacerea lor. De exemplu,
amazon.com s-a extins pentru a include stocarea și distribuția de produse printre activitățile lor.
Cu toate acestea, tendința pentru cele mai multe întreprinderi tradiționale este să integreze un
aspect al e-businessului în activitățile lor, fie ca un serviciu complementar, cum ar fi facilitatea
de vînzare online a cărților a ”Barnes and Noble” (www.barnesandnoble.com) sau ca mijloacele
dominante de comercializare, cum ar fi în vînzarea de bilete de avion. Aceste firme sunt
menționate ca "click-uri și mortar" sau "cărămizi și click-uri". Unele firme tradiționale investesc
sau fuzionează cu dot.coms pentru a realiza o sinergie cu activitățile online și offline.
Începutul anilor 1990 a înregistrat o creștere mare a numărului de firme stabilite să profite
de oportunitățile pe care comercializarea prin intermediul internetului ar putea aduce. Aceste

14
firme au fost numite "dot.com". Dot.coms au adoptat numeroase tipuri de modele de afaceri
pentru a cîștiga venituri și să obțină o creștere. Dot.com-urile există doar din cauza
comercializării internetului, și unele au fost capabile să obțină evaluări ridicate pe baza agitației
și optimismului care a cuprins economia internetului în această perioadă. Aproape în mod
inevitabil, economia de internet nou creată nu a putut susține numărul mare de dot.com-uri care
au fost atrase de perspectivele de a face bani ușori. Prăbușirea dot.com-urilor din anul 2000 este
discutat mai tîrziu în acest capitol [34].
Mediul de dezvoltare al business-ului online
Elementele cheie ale mediul de dezvoltare al e-business-ului
Internetul a transformat mediul competitiv pentru firme și cere managerilor să înțeleagă
atributele sale distinctive pentru a construi modele eficiente și să exploateze oportunitățile, prin
utilizarea căruia, le oferă. Economia internetului funcționează printr-un set diferit de reguli de
economia tradițională, și atît manageri firmelor tradiționale de „cărămidă și mortar”, cît și
firmele bazate pe internet au fost nevoiți să facă față provocării de a-și transforma modelul de
afaceri sau de a construi modelul lor de afaceri în jurul atributelor cheie pe care le oferă
internetul. Lee C., în lucrarea sa, evidențiază principalele atribute ale internetului care prezintă
atît o provocare, cît și o oportunitate pentru întreprinderi. Printre acestea se enumeră [28]:
 Economia schimbului de informații
Firmele pot profita atît de bogăție, cît și de accesul la informație folosind internetul. Costul
trimiterii unităților suplimentare de informații prin intermediul internetului este practic zero și
acoperirea este globală.
 Conectivitate și interactivitate
Numărul de persoane care au acces la internet este în creștere din an în an la scară globală.
Conectivitatea extinde acoperirea comunicării electronice și interactivitatea permite comunicarea
bidirecțională în timp real între părțile care au loc la comunicarea electronică.
 Economiile de scară ale rețelei
Efectele rețelei sunt mai puternice în economia internetului. Există oportunități pentru
obținerea unui număr critic de clienți prin accesarea unei baze mai largă de clienți în mod
electronic, la un cost redus. Costurile marginale ale transmiterii informațiilor este aproape de
zero, astfel încît firmele pot realiza economii de scară prin furnizarea de produse sau servicii cu
valoare adăugată clienților ieftin, rapid și eficient, folosind internetul.
 Viteza schimbării

15
 Internetul a grăbit procesul de tranzacționare și a crescut așteptările clienților.
Întreprinderile trebuie să își reajusteze timpul de plată, timpul de răspuns și termenele de
distribuție și de livrare pentru a fi îndeplinite cerințele exigente ale clienților, furnizorilor și
partenerilor din întreagul lanț de aprovizionare în economia internetului. Firmele care pot să ia în
considerație și să depășească aceste așteptări ridicate, pot crea o loialitate față de marcă și, prin
urmare, un avantaj competitiv față de rivali.
 Economia abundenței
Informațiile reprezintă un avantaj valoros în economia internetului. Veniturile pot fi create
prin desiminarea de informații pe baza valorii sale pentru consumatori [43]. Firmele cu drepturi
exclusive la deținerea de informații valoroase pot obține un venit bun prin producția și protecția
(drepturile de autor) ale acestor informații. Cu toate acestea, o mare parte din informațiile care
conduc economia internetului este larg disponibilă și omniprezentă. Așa cum am notat anterior,
informațiile pot fi reproduse și distribuite la un cost marginal aproape de zero. Acest lucru
creează o abundență de informații, unde valoarea poate de fapt să scadă. Acestea sunt numite
"dezeconomiile de scară" și poate apărea atunci cînd consumatorul devine atît de copleșit de
volumul mare de informații disponibile, într-așa fel încît costurile de căutare a informațiilor pe
care le doresc cresc.
 Schimb de mărfuri
Internetul oferă un mecanism pentru afișarea unei game largi de produse și servicii fără a
avea nevoie să suporte costurile de afișare pe care magazinele tradiționale le suportă. Facilitățile
de căutare pot direcționa consumatorii către tipurile exacte de produse și servicii de care aceștia
sunt interesați, și site-ul web poate oferi servicii suplimentare, cum ar fi facilități de discount,
link-uri la produsele complementare, recenzii la produsele deja cumpărate, tranzacții, plăți și
livrare. În comparație cu formele tradiționale de cumpărături, internetul oferă o comoditate mult
mai mare la un cost mai mic și potențial mai bun de furnizare a serviciilor.
 Producere-consum
Internetul poate fi folosit ca mijloc de comunicare clienții și îmbogățirea relației dintre
cumpărător și vînzător. Acest lucru poate duce la personalizarea sau personalizarea produselor
sau serviciilor corespunde cerințelor clienților individuali. Internetul facilitează capacitatea
clienților de a determina designul, dezvoltarea și producția de produse și servicii [45].
 Contextul industrial

16
 În economia tradițională valoarea este creată în sectoarele industriale, cum ar fi producerea
sau vînzarea cu amănuntul. În economia internetului, valoarea generată în comunitățile e-
business-ului depășește sectoarele industriale [44].
Modelele e-business-ului adoptate de companii sunt concepute pentru a exploata avantajele
pe care utilizarea internetului le poate aduce. Există trei tipuri de canale prin care are loc
desfășurarea e-business-ului. Acestea sunt canalele de comunicare, de tranzacții și canalele de
distribuție.
 Canalul de comunicare
Schimbul eficient de informații între cumpărători și vînzători este cel mai important
avantaj oferit de internet. Internetul, și în special WWW, s-a dovedit a fi un mediu eficient
pentru accesarea, organizarea și comunicarea informațiilor. Caracteristicile сheie a internetului,
care îmbunătățesc canalul de comunicații, includ:
o Abilitatea de a stoca cantități mari de informații;
o Ușurința accesului la informații;
o Domeniul de interactivitate;
o Capacitatea de a furniza informații la cerere;
o Prezentarea vizuală îmbunătățită a materiei.
Internetul oferă informații aproape instantaneu și este disponibil oricînd și oriunde. Clienții
beneficiază de un timp de răspuns mai rapid și de accesul la o gamă mai largă de servicii
furnizate de companii, prin intermediul site-urilor lor web. Aceasta, la rîndul său, încurajează
interactivitatea între clienți și vînzători prin mai multe forme de comunicare, inclusiv e-mail,
liste de discuții, grupuri de știri și camere de chat. De asemenea, vînzătorii își pot ajusta strategia
de marketing în raport cu feedback-ul clientului. Acest feedback ajută, de asemenea, vînzătorii la
extinderea gamei de produse, la dezvoltarea aplicării produselor existente sau oferirea produselor
personalizate clienților individuali. Procesul de construire a relațiilor este stimulat și vînzătorii
pot beneficia de loialitatea clienților.
 Canalul de tranzacții
Internetul netezește întregul proces de tranzacționare între cumpărători și vînzătorii, crește
eficiența și poate reduce costurile. Costurile de tranzacție pentru clienți sunt reduse din cauza
ușurinței de acces la informațiile pe care le deține piața privind o gamă largă de produse inclusiv
prețul, calitatea, disponibilitatea și reducerile. Timpul și efortul de căutare a produselor și
compararea prețurilor este semnificativ redus. Companiile pot, de asemenea, să crească eficiența
internă prin utilizarea internetului pentru: a reduce cantitatea de documente și sarcinile

17
administrative asociate cu formele tradiționale de tranzacționare; gestionarea inventarului și
controlul stocurilor; și să reducă durata ciclului de achiziție a intrărilor.
 Canal de distribuție
Companiile care produc produse digitale pot utiliza internetul ca un canal de distribuție
pentru a oferi aprovizionarea instantanee la o reducere semnificativă a costului de livrare.
Produsele și serviciile, cum ar fi informații financiare, știri, muzică, software, ticketing și
rezervări și serviciile de consultanță sunt doar o parte din multitudinea de produse centrate pe
informații care pot fi livrate rapid și ieftin clienților online.
Tabelul 1.1. evidențiază avantajele cheie oferite de internet pentru fiecare dintre canale.
Tabelul 1.1.
Avantajele internetului în funcțiile canalului
Funcția canalului Avantaje
De comunicare Informații îmbunătățite despre produse
Informații îmbunătățite privind prețurile
Disponibilitate constantă
Cost redus de comunicare
Capacitate interactivă
Informații la cerere
Actualizarea inventarului în timp real
Suport tehnic online
Timp de răspuns rapid
Comenzi personalizate
Serviciu post-vînzare
Comunicarea în lanțul de aprovizionare
De tranzacții Ușurința de acces la toți utilizatorii de internet
Costuri de tranzacție scăzute
Procese de tranzacție îmbunătățite
Costuri administrative reduse
Durate îmbunătățite ale ciclului de achiziții
Control al inventarului și stocurilor îmbunătățit
Costuri reduse de stabilire
De distribuții Livrare instantanee a produselor/serviciilor digitale
Cost redus de livrare
Capacitatea de urmărire a distribuției pentru clienți
Sursa: KALAKOTA, R., ROBINSON, M. E-Business: Roadmap for Success. MA: Addison-
Wesley, 2000. 24 p. ISBN-13: 978-0201721652.
Piața electronică
Piețele electronice (e-piețele) sunt schimbul electronic, unde firmele se pot înregistra ca
cumpărători sau vînzători și pot întreprinde activitățile de afaceri prin utilizarea internetului. În
mod tipic, piețele electronice atrag firme din fiecare element al unui lanț de aprovizionare din
industrie, pentru a spori eficiența comunicărilor și efectuarea tranzacțiilor. Sunt diverse tipuri de
piețe electronice și fiecare operează cu modelul de afaceri care se potrivește obiectivelor și
18
scopurilor titularului. Unele pot fi înființate ca o ofertă de afaceri cu un intermediar, furnizînd un
serviciu cu valoare adăugată, cum ar fi sistemele de plăți. Altele pot opera pe baza costurilor de
recuperare de către o parte terță din industrie (asociațiile industriale sunt un exemplu în acest
sens). Există un număr mare de servicii oferite de piețele electronice, inclusiv directorii de
afaceri, servicii de tranzacții și cataloage electronice, pentru listarea inventarului produselor și
serviciilor. Există trei tipuri principale de e-piețe:
 Schimburi publice: platforme independente de tranzacționare B2B pentru facilitarea
tranzacțiilor online între partenerii de tranzacționare. Acestea sunt deschise pentru orice afacere
sau grup afaceri.
 Schimburi de consorții: un schimb deținut și operat de un grup de companii concurente,
care își combină puterea de cumpărare pentru a obține economii la nivel de grup în ceea ce
privește aprovizionarea cu materiale.
 Schimburi private: un schimb deținut și operat de o singură firmă pentru a conecta
direct sistemul său de tranzacționare la furnizorii acesteia.
Principalele avantaje oferite de piețele electronice includ:
 Necesitate mai mare ca firmele să formeze parteneriate comerciale;
 Oportunități pentru costuri mai mici asociate cu negocierea și tranzacțiile de produse și
servicii prin utilizarea sistemelor automate;
 Beneficii de la stabilirea prețurilor mai transparent și deschis;
 Oportunități prezentate de accesul liber la serviciile cu valoare adăugată folosind
sistemele electronice;
 Oportunități de acces pe piețele globale, în special, pentru întreprinderile mici și
mijlocii (IMM-uri).
E-piețele pot fi folosite de firme pentru a achiziționa input-uri și a vinde output-uri
electronice, economisind astfel cheltuielele pentru căutare și cheltuielile de tranzacție. Deoarece
majoritatea produselor cumpărate și vîndute pe piața B2B necesită transportare, modelele de
schimb includ, în mod invariabil, facilități automate de tranzacționare la care au loc mai multe
părți participante. De exemplu, un cumpărător de produse chimice poate obține, la actul de
cumpărare, simultan servicii de transport. E-piețele au fost catalizatorul schimbărilor structurale
în industrie. Industriile anterior fragmentate beneficiază acum de integrarea în rețea pe care le-au
adus piața electronică de schimburi. Exemplele includ oțel, produse chimice, materiale de birou,
flori, materiale plastice și electricitate. Schimbul de informații și produse a fost mult simplificată
de dezvoltarea e-piețelor industriei specifice. Figura 1.3 ilustrează acest proces.

19
Figura 1.3. Eficiența crescută a procesului de schimbare a noii economii.
Sursa: CHIRCU, A. M., KAUFFMAN, R. J. Reintermediation in Business-to-Business E-
Commerce. In: International Journal of Electronic Commerce, 2000. 10 p.
Alături de schimburile online, majoritatea piețelor electronice au disponibile online
cataloage și online licitații. În cataloagele online, vînzătorii furnizează o listă a produselor lor și
alte date relevante referitoare la preț, specificații, disponibilitate și termeni de livrare.
Cumpărătorii pot comanda prin intermediul site-ului web. Modelul de licitație se bazează pe
succesul modelulului B2C dezvoltat atît de eficient de firme precum e-Bay. În B2B firmele de pe
piață pot licita stocurilor excesive de produse pentru a majora veniturile și scăzînd costurile de
stocare. Figura 1.4. ilustrează dinamica dintre partea de cumpărare și partea de vînzare într-un
schimb de e-piață.

Figura 1.4. Dinamica părții de cumpărare și a celei de vînzare de pe piața electronică a

schimburilor.
Sursa: CHIRCU, A. M., KAUFFMAN, R. J. Reintermediation in Business-to-Business E-
Commerce. In: International Journal of Electronic Commerce, 2000. 10 p.

20
 Piețele de business online
Business-to-Business (B2B)
Valoarea afacerii poate fi mărită prin intermediul aplicațiilor internetului. Acest lucru este
valabil, în special, în sectorul B2B, unde avantajele clare a furnizorilor sporesc prin capacități
mai mari. De asemenea, sporește valoarea proprietății lor și creează potențial pentru susținerea
avantajului de competitivitate. Aceste bunuri se manifestă printr-o multitudine de sortimente de
avantaje pentru afaceri și tehnologie. În special, aceasta oferă o bază de cost mai redusă, astfel
încît să rezulte prețuri mai mari sau costuri de tranzacție reduse. De asemenea, reduce timpul
necesar pentru a aduce produsele pe piață, crescînd astfel timpii de răspuns la oportunitățile
emergente de pe piața mondială [17]. Figura 3.4 ilustrează cele trei distincte etape care pot fi
discutate în dezvoltarea afacerilor B2B la zi.
Etapa 1 (1997) a dezvoltării comerțului electronic pe piețele B2B are caracteristicile care
determină creșterea dramatică la intrarea în sectorul dat. Reducerea costurilor datorită facilitării
accesului la informații de pe piață a redus timpul de achiziție, precum și costurile de tranzacție.
Tabelul 1.2.
Etapele de dezvoltare a afacerilor B2B.
Metoda Rezultatul
Etapa 1 Cumpărarea și vînzarea online Reducerea costurilor și creșterea vitezei de
aprovizionare
Etapa 2 Schimburi terțe Firmele împreunează cumpărătorii și vînzătorii
Etapa 3 Consorţiu Firmele mari creează o piață virtuală
Sursa: CHOI, S. Y., STAHL, D., WHINSTON, A. The Economics of Electronic Commerce.
Macmillan Technical Publishing, 1997. ISBN-13: 978-1578700141.
Pe măsură ce aplicarea internetului în afaceri a devenit mai pe înțelesul tututor, următoarea
etapă a provocat o erupție de firme care jucau rolul de intermediar. Etapa 2 (1998) a văzut firme
independente, specializate în reunirea cumpărătorilor și vînzătorilor în sectorul B2B. Odată cu
creșterea gradului de specializare, firmele puteau să vizeze cea mai bună afacere din domeniu în
cel mai scurt timp, precum și comanda la specificare. Etapa 3 (cca2000) a fost invadată de multe
corporații care creau consorții pentru a produce piețe virtuale în lanțul lor de aprovizionare.
Industria automobilelor din SUA a fost în fruntea dezvoltării acestor sisteme
(GM/Ford/Chrysler/Daimler) în timp ce în Marea Britanie Alfred McAlpine, Pilkington și BPB
au înființat o companie netă pentru achizițiile de materiale pentru construcții [26].
O activitate cu o valoare adăugată poate fi realizată pe piața B2B. Activitățile primare ale
unui lanț valoric pot toate oferi piețe în care se poate desfășura activitatea de B2B. Aceasta
21
variază de la achiziția electronică de materii prime (logistica de intrare), conținutul bazat pe
informații (operațiunile), statutul livrării și facilitățile de urmărire (logistică de ieșire), e-
marketing, tranzacțiile și managementul relațiilor cu clienții (marketing, vînzări și servicii post-
vînzare) [16].
Business-to-Consumer (B2C)
Piața B2C a reprezentat cel mai înalt profil al piețelor de e-business, în principal datorită
gradului de cunoaștere, la nivel mondial, a firmelor cum ar fi Amazon.com și e-Bay, printre
altele. De la mijlocul anilor 1990 a existat o creștere a numărului de firme, care au început să
profite de spațiul e-pieții în curs de dezvoltare, așa-numitele firme dot-com. Creșterea sporită a
utilizării globale a internetului a atras interesul comunității de afaceri, după cum posibilitățile
comerciale pe care acest nou mijloc de comunicare l-a oferit, au devenit evidente.
Primele site-uri comerciale au apărut în 1994 și au devenit în curînd cele mai omniprezente
pe web. Industriile bazate pe informații, și industria media în special, au fost rapide de a utiliza
web-ul pentru a plasa pe pieță și a vinde produsele lor. Mass-media imprimabilă a oferit versiuni
online ale ziarelor și revistelor lor, filmele și companiile de muzică au folosit internetul pentru a
promova cele mai recente lansări și primotorul industriei online de comercializare a cărților,
Amazon.com, a fost fondată în 1994. Pînă la mijlocul anilor 1990, comercianții cu amănuntul,
producătorii și distribuitorii au fost atrași de posibilitățile comerciale în creștere continuă, pe care
utilizarea internetului ar putea oferi. Unele dintre cele mai de înalte profiluri nume din industria
online au apărut în acest moment, inclusiv e-Bay (licitații), Ask Jeeves (motor de căutare) și
Priceline.com (licitație inversă) [9].
Doi factori cheie au atras afacerile la internet. În primul rînd, acesta a furnizat un
mecanism de comercializare instantanee a produselor și serviciilor cliențiilor potențiali la scară
globală. În al doilea rînd, costul înființării unui business pe internet a fost scăzut. Pînă la sfîrșitul
anilor 1990, migrația firmelor către internet a devenit o învălmășeală, deoarece tot mai multe
companii au privit internetul ca pe o rețea rapidă, ieftină și o cale eficientă de a face bani.
Investitorii au fost, de asemenea, seduși de randamentele potențiale ale tranzacționării pe internet
și de veniturile așa-numitelor firme "dot-com" au crescut brusc. Scenariul care a urmat este unul
familiar istoricilor economici.
„Dicționarul de economie al Collins” descrie speculațiile ca „cumpărarea sau vînzarea de
bunuri, reale sau financiare, pentru a obține un cîștig de capital”. Un speculator este descris ca
„un dealer pe piețe caracterizate prin schimbarea rapidă a prețurilor, care cumpără și/sau vinde
mărfuri sau titluri de valoare, nu pentru că tranzacționează în ele, ci în speranța de a face cîștig
într-un termen scurt de timp, din mișcările prețurilor a acestor mărfuri sau titluri de valoare

22
„.[19] Activitățile speculanților pot avea un efect de stabilizare sau destabilizator pe o piață, în
funcție de faptul dacă iau o imagine colectivă despre mișcările viitoare ale prețurilor. În perioada
1995-1999 investitorii în economia internetului în creștere rapidă au luat-o o astfel de viziune
colectivă asupra viitorului și această părere a fost că valoarea firmelor dot-com doar va crește.
Boom-ul și prăbușirea internetului au urmat conform unui model distinct. O nouă
tehnologie apare și care schimbă mediul de afaceri, precum și așteptările oamenilor cu privire la
viitor. Primii agenți în industrie, cum ar fi Netscape și Amazon.com, au adus profit pentru cîțiva
investitori. Chiar dacă nu au reușit să facă profituri, așteptările cu privire la valoarea lor viitoare
au fost suficiente pentru a atrage investitorii. Dividendele cîștigate de primii investitorii au atras
alți investitori și acest lucru a redus în continuare valoarea, pînă acum încă nedovedite și novice,
dot-com-urilor.
Apoi a urmat o „avalanșă” a investitorilor în direcția creșterii industriei, după cum lăcomia
a înlocuit pragmatismul în procesul de luare a deciziilor de investitori. Teama de a pierde o
oportunitate de aur a condus un număr tot mai mare de investitori către industria de internet. Pînă
în 1999, prețurile firmelor dot-com nu aveau nici o asemănare cu valoarea reală a acestora. Au
fost oferite public acțiuni ale unor firme dot-com de profil înalt. În martie 1999, Priceline.com a
fost evaluat la 10 miliarde dolari, în ciuda faptului că acesta avea în cale puține bunuri fizice.[9]
Investitorii și-au pus economiile într-o firmă cu un nume de brand mare și un interesant, dar
nedovedit, model de afaceri.
În 2000 balonul dot-com-ului s-a spart; multe firme s-au dat la perete, iar industria a trecut
printr-o experiență de raționalizare majoră. Industria nou născută a e-business-ului pur și simplu
nu a putut susține numărul mare de firmele care s-au adunat pe Internet în căutarea profitului.
Cererea pentru produsele și serviciile, pe care piața le-a propus, se afla încă în stadiile incipiente
de dezvoltare, după cum consumatorii au absorbit beneficiile efectuării tranzacțiilor pe net. Cu
toate acestea, nivelul cererii nu a corespuns ofertei crescute, create de numărul mare de firme
dot-com, care au caracterizat structura competitivă a industriei la sfîrșitul anilor 1990. Doar acele
firme cu modele de afaceri robuste, diferențiate și adaptabile, care au capturat imaginația
consumatorilor și le-au oferit valoarea adăugată distinctă, a reușit să supraviețuiască.
Întrucît industria a fost „scuturată” de cele trecute, din anii 2000, industria e-business-ului
și e-comerțului a înregistrat o rată de creștere impresionantă din nou. Cu toate acestea, de această
dată firmele au ieșit pe piață cu mult mai multă înțelegere a modului, în care mediul e-business-
ului și comerțului electronic, funcționează. Atît antreprenorii, cît și investitorii și-au concentrat
atenția asupra rentabilității întreprinderilor. Multe firme și-au reinventat modelele de afaceri prin

23
vizarea unor noi piețe, extinzîndu-se în mediul comerțului tradițional de „cărămizi și mortar”,
formînd alianțe, software de licențiere și reevaluînd propunerile lor de valoare pentru clienți [48].
De asemenea, consumatorii au trecut printr-un proces de învățare de la comercializarea
internetului la mijlocul anilor 1990, și au devenit mai multe informați despre procesul de
cumpărare online. În S.U.A piața B2C a generat aproximativ 120 de miliarde de dolari în 2004,
de la vînzări de îmbrăcăminte, servicii de călătorie și pornografie. Unele dintre cele mai
importante companii de profil ale internetului, cum ar fi Amazon și e-Bay, au devenit nume de
brand cu adevărat globale și și-au extins operațiunile lor către toate continentele de pe Pămînt.
Transparența prețurilor asociată cu e-business-ul și e-comerțul înseamnă că firmele au de a lucra
din ce în ce mai greu pentru a obține loialitatea pentru marcă și pentru a oferi cea mai bună
valoare clienților. O mare parte din acest lucru se realizează prin servicii suplimentare oferite și
garantate. Multe site-uri de comerț electronic au obținut scoruri mari pentru satisfacția clienților.
Piața B2C este din nou plutitoare și arată toate semnele de a rămîne în acest fel pentru viitorul
previzibil, deoarece cumpărăturile online devin din ce în ce mai mult un canal important pentru
obiceiurile de cumpărare ale consumatorilor.
Consumer-to-Consumer (C2C)
Succesul e-Bay-ului ca un site de licitație online și, pe scară largă (și ilegală), de
descărcare a fișierelor MP3 pentru muzică, sunt doi catalizatori pentru extinderea pieței
consumator-pentru-consumator (C2C). Asemenea contact direct C2C poate avea implicații
economice profunde pentru o serie de sectoare industriale. De exemplu, veniturile generate de
publicitatea plasată în ziare și reviste poate fi subminată de contactul direct cu consumatorii;
agenții imobiliari nu mai pot deveni intermediari, așa cum cumpărătorii și vînzătorii de imobil
contactează la direct.
Importanța crescîndă a piețelor C2C a fost recunoscută de firmele din piețele B2C sau
B2B, cu multe persoane care caută să participe în lanțul de aprovizionare. Sponsorizarea site-
urilor de licitații C2C a fost o strategie pe care firmele au adoptat-o pentru a permite participarea.
Unele e-business-uri sunt de ajutor în facilitarea comerțului electronic C2C, cum ar fi
publicitatea electronică clasificată în mass-media electronică ori furnizorii portaluri de comerț
electronic pentru consumatori.
Modele de business online
Un model de afaceri poate fi definit ca organizarea fluxurilor de produse, serviciil și de
informații, precum și a surselor de venituri și beneficii pentru furnizori și clienți. Un model de e-
business este adaptarea modelului de business al unei organizații la economia internetului. Un
model de afaceri este adoptat de o afacere ca un framework pentru maximizarea valorii în

24
această nouă economie. Prin utilizarea unui model de afaceri, o organizație poate identifica unde
și cum în cadrul lanțului valoric al acesteia poate crea valoare adăugată și profit. Un model de
afaceri permite, de asemenea, unei firme să își analizeze mai eficient mediul în care se află și
prin acesta să exloateze potențialul piețelor sale; să înțeleagă mai bine clienții ei; și să majoreze
barierele de intrare pentru rivali. Modelele de e-business utilizează beneficiile comunicațiilor
electronice pentru a atinge aceste procese de adăugare a valorii. Internetul a crescut numărul și
combinația modelelor de afaceri posibile care leagă consumatorii, organizații private și publice,
și organisme guvernamentale. Tabelul 1.4 este un framework care rezumă principalele piețe de e-
business care constituie din modele de afaceri. Canalele relevante pentru analizare în acest
capitol sunt evidențiate cu caractere aldine.
Tabelul 1.4.
Framework-ul pentru piețele de e-business.
Guvern Business Consumator
Guvern G2G G2B G2C
(Coordonare) (Informare) (Informare)
Business B2G B2B B2C
(Achiziții) (E-Business) (E-comerț)
Consumator C2G C2B C2C
(Respectare a obligațiilor (Prețul de comparare) (Licitații)
fiscale)
Sursa: TIMMERS, P. Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-Business
Trading. Wiley: Chichester, 1999.
Există numeroase exemple de modele de afaceri concepute pentru internet. Există o gamă
largă de sofisticări asociate cu modelele de afaceri, unele sunt complexe și necesită colaborare
între partenerii, în timp ce altele sunt ușor de înființate și operate de un număr mic de oameni.
Modelele de e-business au de asemenea niveluri diferite de succes comercial. Unele au o istorie
de succes spectaculoasă la baza sa, cum ar fi un model de licitații pe site operat de e-Bay, iar
altele au fost fără succes, cum ar fi retailer-ul de modă online boo.com. E-business modelele pot
fi legate de piețele de e-business. Unele pot fi operate pe diferite piețe (de exemplu: e-licitațiile
pot fi efectuate în B2C, B2B sau C2C), în timp ce altele sunt destinate unui sector specific de
afaceri electronice (achiziții electronice pe piața B2B). Modelele de e-business referitoare la
piețele de e-business pot fi rezumate astfel:

25
  Business-to-Business (B2B): licitații electronice, infomediere, achizițiile publice
electronice, distribuția electronică, portaluri, e-marketingul, comunități de tranzacționare, piețe
terțe, platforme de colaborare, integratori în lanțuri de valoare, furnizori de servicii în lanțul
valoric, afiliați;
 Business-to-Consumer (B2C): e-magazine, e-mall-uri, e-licitații, agregatori de
cumpărători, infomediare, anunțuri, portaluri, modelul producătorului, abonament;
 Consumer-to-Consumer (C2C): licitații electronice, comunitățile virtuale.
Tipologia modelelor de e-business
 Brokeraj
Brokerii sunt intermediari care leagă cumpărătorii și vînzătorii în scopuri de tranzacționare.
Există mai multe forme de brokeraj și acestea sunt operate pe toate piețele de e-business. Într-un
model simplu de cumpărare/vînzare, veniturile sunt obținute de brokeraj prin plata unei taxe
pentru fiecare tranzacție finalizată. Într-un model de schimb pe piață, brokerul plătește
vînzătorului o taxă pe baza valorii din vînzare. Brokerii preiau multe forme de modele de e-
business. După cum s-a menționat anterior, modelul e-pieții este unul dintre cele mai
proeminente pe piața B2B, dar există multe tipuri de modele de e-business bazate pe brokeraj și
acestea implică toate tipurile piețelor de e-business. Cele discutate aici includ magazine
electronice, e-mall-uri, e-licitații, comunități de tranzacționare, distribuitori, comunități virtuale
și agregatori de cumpărători, precum și anunțuri.
 E-magazine
Site-urile web sunt concepute pentru a promova firma și produsele sau serviciile pe care le
comercializează. Cu toate acestea, majoritatea companiilor electronice au trecut dincolo de
marketingul de bază și promovarea produselor și serviciilor lor pe site-ul acestora, pentru a
include facilități pentru tranzacții. Magazinele electronice oferă firme cu un canal de comunicare
cu clienții și furnizează informații valoroase despre ce produse și servicii sunt solicitate de
clienți. Magazinele electronice pot fi, de asemenea, un prim pas în competiție pe piețele globală
deoarece costurile de intrare sunt mici și există economii de scară de la extinderea pieței.
Pentru consumatori, magazinele electronice oferă o cale rapidă, eficientă și convenabilă de
acces la informații despre produse și servicii, și de efectuare a tranzacțiilor. Repetarea afacerii
deschide calea spre posibilitatea de personalizare a produselor și serviciilor, pe măsură ce are loc
construirea unei relații între client și vînzător. Magazinele electronice sunt omniprezente pe
internet și acoperă o gamă largă de produse și servicii. Unele dintre numeroasele exemple de e-
magazine includ: Netflix (netflix.com) este cel mai mare site web din lume cu închirieri de filme

26
online; iTunes Store (itunes.com) este un magazin online Apple care distribuie conținut digital
cu conținut audio, video și de jocuri pentru dispozitivele sale electronice; Asos (asos.com) - cel
mai mare retailer online de îmbrăcăminte; Zappos.com - cel mai mare vînzător de pantofi de pe
internet; Officedepot.com este unul dintre cei mai mari comercianți de pe internet a produselor
de birou, de la creioane, pixuri și marcaje la mobilier, pînă la computere și imprimante.
 E-mall-uri
Un mall electronic este o colecție de magazine electronice. În mod normal, e-magazinele
care cuprind e-mall-ul au ceva comun între ele. Aceasta poate include tipurile de produse sau
serviciile oferite, tipul sistemului de plată utilizat sau a unui segment comun de piață vizat.
Beneficiile solicitate de firmele care funcționează în e-mall provin, în principal, din activități de
suport, cum ar fi publicitatea, serviciile suplimentare sau tehnologii de suport. Clienții
beneficiază de ușurința de acces la mai multe magazine electronice din aceeași categorie de
afaceri. Tot mai mult, brokerii care organizează e-mall-uri adaugă servicii care facilitează
tranzacțiile, urmărirea comenzilor, facturarea clienților. Firmele care combină aceste servicii cu
organizarea de e-mall-uri sunt numite "metamedieri".
E-mall-urile au fost înființate de firme care au activat în mediul tradițional de
comercializare de ”cărămizi și mortar”, dar care încearcă să se extindă serviciile lor online.
Exemplele includ magazinele gigant cum ar fi Aliexpress global, Nordstrom și Walmart în SUA.
 E-licitații
Internetul este un mediu ideal pentru schimbul de informații despre produse și servicii.
Licitațiile electronice oferă un canal de comunicarea prin care procesul de licitare pentru produse
și servicii pot avea loc între cumpărătorii concurenți. E-business-ul cîștiga venituri provenite de
la platforma tehnologică care facilitează procesul de licitare, dintr-un procent din taxele de
tranzacție și din publicitate pe site. Consumatorii beneficiază de ușurința de acces la un număr
mare de informații despre o gamă largă de produse, de costurile scăzute a tranzacțiilor și de
eficiența procesului de tranzacționare. Există licitații electronice pe mai multe piețe de e-
business. De exemplu, firmele pot licita excesul de stocuri atît consumatorilor (B2C), cît și
pentru alte întreprinderi (B2B), iar consumatorii pot folosi site-urile de licitații pentru a
comercializa produse și servicii între ei (C2C).
Unele site-uri de licitații sunt specifice industriei, cum ar fi eutilia (www.eutilia.com), o
piață europeană de utilități care licitează componentele în sectorul energetic. Altele se
concentrează pe piața de consum cum ar fi antiquorum.com care se specializează în licitații de
ceasuri de brand. Licitațiile inverse reprezintă un alt mod de a genera venituri pentru firme. Aici,
cumpărătorii fac o ofertă finală pentru un produs sau un serviciu și brokerul caută împlinirea
27
acestei oferte. Venitul generat de broker vine de la diferența dintre oferta finală și prețul de
execuție și taxa de administrare.
 Comunități de tranzacționare
Uneori referindu-se ca o "comunitate verticală web", comunitățile de tranzacționare
furnizează o sursă de informare și comunicare care este necesară pentru ca activitatea de e-
business să aibă loc într-o anumită industrie. Participanții din industria oarecare formează o
comunitate comercială în cazul în care informațiile specifice sunt accesibile membrilor în diverse
ghiduri de utilizare a cumpărătorilor, directoare de produse, liste de furnizori, știri din industrie
actuale, articole și liste de locuri de muncă. Membrii plătesc un abonament pentru dezvoltatorii
și operatorii site-urilor comunităților de tranzacționare. Forex Factory (www.forexfactory.com)
sunt pionerii conceptului de comunitate de tranzacționare prin furnizarea de site-uri pentru
schimburi de informație B2B.
 Comunități virtuale
Clienții sunt atrași de site-uri web datorită valorii adăugate ce oferă acestea. Site-urile
specializate apelează la clienți cu un anumit interes. Interesul comun al clienților oferă baza
pentru comunitățile virtuale să apară. Aceasta este o comunitate de clienți care împărtășesc un
interes comun și folosesc internetul pentru a comunica unul cu altul. Amazon.com oferă site-uri
web pentru schimbul de informații privind o gamă largă de subiecte legate de portofoliul lor de
produse și servicii. Comunitățile virtuale beneficiază de externalitățile rețelei prin care cu cîți
mai mulți oameni se alătură și contribuie la dezvoltarea comunității, cu atît mai mari sunt
beneficiile acumulate, dar fără orice cost suplimentar pentru participanți.
 Modelul agregatorului
Agregatorul reunește un număr mare de cumpărători individuali, astfel încît să poată
cîștiga tipurile de economii care este de obicei privilegiul volumului mare de cumpărători.
Mercata (www.mercata.com) a fost prima companie americană care a primit un brevet pentru
cumpărarea de grup în internet [31]. Ca un grup, cumpărătorii pot avea potențial să exercite mai
multă putere economică și să cîștige reduceri mai mari din vînzări, de la vînzători. Brokeri care
organizează, în așa fel, negocierea colectivă a cumpărătorilor încasează venituri prin taxarea
vînzătorului cu un procentaj din fiecare vînzare făcută de grupul de cumpărători. Cu toate
acestea, acest e-business modelul a avut un succes limitat, deoarece majoritatea firmelor nu au
reușit să ofere o valoare unică clienților [20]. Site-urile web a grupurilor de cumpărători nu au
reușit, în general, să realizeze volumul tranzacțiilor care este necesar pentru a genera o propunere
de preț scăzut care conduce acest model de e-business. Mercata, inițiatorii modelului de
agregare, nu au reușit să susțină interesul inițial al clienților și au fost nevoiți să plece de pe piața
28
americană după doar doi ani de activitate, din cauza unui defect fatal în modelul lor de afaceri -
incapacitatea de a obține un număr critic de clienți [27].
 Anunțuri
Anunțurile online rulează pe aceleași principii ca și publicitatea în ziare. Furnizorii de
conținut afișează articolele de vînzare a vînzătorilor și achizițiile dorite de cumpărători.
Veniturile sunt obținute prin taxe de înscriere, care sunt colectate dacă o tranzacție are loc sau
nu.
 Agenții de informare
Agenții de informare se specializează în strîngerea de informații valoroase despre clienții și
vînzarea acesteia părților terțe. Aceste părți terțe analizează datele și o utilizează pentru a elabora
campanii de marketing. Cea mai simplă formă de colectare a datelor este prin solicitarea
utilizatorilor de a se înregistra pe site-urile cu acces liber. Acest lucru facilitează monitorizarea
structura de vizualizare a site-ului de către utilizatori și datele generate pot fi apoi utilizate pentru
o campanie de marketing mai orientată. Agenții de informare pot oferi stimulente clienților
pentru a divulga informații despre profilul lor și obiceiurile de cumpărare. Acestea pot lua forma
de software sau hardware gratuit sau acces gratuit la internet pentru o anumită perioadă de timp.
Agenții de informare ajută, de asemenea, consumatorii prin oferirea unei serii de servicii
inclusiv informații specifice despre site-urile web dintr-un segment de piață și compararea
prețurilor. Agenții de informare operează, de asemenea, cu recomandațiile site-urilor, unde
utilizatorii participă la schimbul de informații privind calitatea produselor sau serviciilor. Unii
agenți de informare integrează recomandațiile site-urilor într-un browser web. Agentul de
informare poate monitoriza, ulterior, obiceiurile și, prin urmare, să sporească relevanța
recomandărilor sale la nevoile utilizatorului în timp ce se majorează valoarea adaugată a datelor
pe care le vinde apoi părților terțe.
 E-achiziții
Internetul oferă companiilor mecanismul de achiziționare a materiile prime de care au
nevoie pentru a crea ieșiri (output) și pentru a spori eficiența dezvoltării afacerilor lor. Achiziția
electronică este gestionarea toate activităților de achiziții publice prin mijloace electronice.
Modele de afaceri bazate pe achizițiile electronice caută eficiență în accesarea informațiilor
despre furnizori, disponibilitate, preț, calitatea și timpul de livrare, precum și costurile
economiilor prin colaborarea cu partenerii pentru a-și împărți puterea de cumpărare și a asigura
cele mai de valoare oferte. Agenții de informare în domeniul achizițiilor electronice se
specializează în furnizarea de informații actualizate și în timp real cu privire la toate aspectele
furnizării materialelor către întreprinderi.
29
 Producătorul de mașini Ford a dezvoltat un punct de schimb online B2B care este
specializat în achizițiile electronice de bunuri pentru un consorțiu a producătorilor de mașini din
SUA care include Ford, Daimler-Chrysler și GM. Acest agent de informare privind achizițiile
electronice, denumit "Covisint", oferă informații despre mii de furnizori potențiali de
componente pentru industria auto și utilizează puterea de cumpărare imensă a consorțiului,
pentru a obține cele mai de valoare oferte. Costurile de furnizare către membrii din consorțiu
sunt semnificativ mai mici comparativ cu aranjamentele fragmentate și concurențiale care au
existat în cadrul sistemelor de achiziție tradiționale.
 Modelul distribuitorului
Modelul distribuitorului leagă producătorii de produse cu volum mare (de exemplu
angrosiști) și cumpărători cu amănuntul. Cumpărătorii beneficiază de accesul la cataloagele de
bunurile fabricate și acte de broker ca intermediar între distribuitori și partenerii lor comerciali.
Valoarea pentru cumpărători este în eficiență sporită în aducerea produselor la piață și reducerea
costurilor de achiziție. Cumpărătorul poate să reducă costurile de tranzacție prin compararea
prețurilor între distribuitori și găsirea celor mai bune oferte disponibile.
Modelul de distribuție electronică ajută distribuitorii să obțină economii eficiente prin
gestionarea volumelor mari de clienți, automatizarea comenzilor, comunicarea cu partenerii și
facilitarea serviciilor de adăugare de valoare cum ar fi urmărirea comenzilor la fiecare punct din
lanțul de aprovizionare. Un exemplu de firmă specializată în distribuția electronică este
Aliexpress (www.aliexpress.com) care utilizează internetul pentru a oferi soluții pe deplin
integrabile cu e-business-ul, care ajută la unificarea fluxurilor de informații în cadrul tuturor
proceselor majore de distribuție, inclusiv automatizarea în vînzări și marketing, serviciu clienți,
logistică de depozit, gestionarea achizițiilor și stocurilor, și finanțarea.
 Portaluri
Un portal este echivalentul web al unui emițător video/radio/text. Portalurile sunt canale
prin care site-urile web sunt oferite ca conținut. Control conținutului poate fi o sursă de venit
pentru diverse întreprinderi prin tarifarea companiilor de publicitate sau abonarea contra plată a
consumatorilor pentru a avea acces la aceste site-uri. Există diferite tipuri de modele de portal,
care includ:
 Portalul general
Portalurile generale au de obicei un trafic de vizitatori de volume mari, mai des de
milioane de vizitatori pe lună. Exemplele includ motoarele de căutare cum ar fi Google și Bing
sau site-uri de conținut precum msn.com. Traficul cu un volum mare face site-ul atractiv pentru
agenții de publicitate și generează fluxuri de venit pentru proprietarii de portaluri. Există o mare
30
competiție pentru traficul paginilor web și consumatorilor sunt oferite în mod invariabil un
număr de stimulente pentru a alege un anumit portal și pentru a rămîne pe el pentru utilizarea
continuă a acestuia. Ca stimulente se pot socoti acces liber la conținut sau servicii.
 Portaluri personalizate
Pentru a încuraja loialitatea utilizatorilor dincolo de ofertele de acces gratuit la conținut sau
software-ul gratuit, unii proprietari de portal dezvoltă o interfață personalizată ce ar permite
utilizatorilor să personalizeze site-ul lor. Conținutul și designul site-ului web este adaptat la
gusturile și interesele utilizatorilor. Informațiile derivate de la utilizator reprezintă o sursă de
valoare pentru portalul proprietar, așa cum este cuantumul traficului pe care îl pot exercita astfel
de portaluri personalizate. Exemple de portaluri personalizate includ My.Yahoo! și
integrify.com.
 Vortal-uri
Un portal vertical sau vortal este un portal specializat care este conceput pentru a atrage un
anumit segment de piață. Vortal-urile pot fi înființate pentru a atrage traficul de la utilizatori cu
interese, experiențe similare sau obiceiuri de cumpărare similare. Succesul unui vortal nu este
determinat atît doar de volumul de trafic, ci mai degrabă de capacitatea de a atrage o bază de
utilizatori bine definiți în interesele sale. Acest lucru prezintă un interes deosebit pentru agenții
de publicitate care caută mai mult publicul vizat pentru oferte specifice. Proprietarii de vortal-uri
pot taxa agenții de publicitate cu o primă pentru accesul la un public țintă.
 Platforme de colaborare
Colaborarea între organizații este o trăsătură cheie a unui mediu de afaceri modern și
internetul pot juca un rol important pentru comunicare între organizațiile partenere. Platformele
de colaborare furnizează instrumentele tehnologice necesare pentru ca informația să parcurgă
rapid și eficient între organizații. Aceste instrumente pot fi proiectate pentru funcții specifice,
cum ar fi schimbul de informații despre clienți în procese comune de marketing, logistică pentru
urmărirea bunurilor și a inventarului între parteneri sau crearea unui mediu de informare pentru
schimbul de idei între consultanții de proiectare. Afacerile care crează platforme de colaborare
taxează utilizatorilor pentru acces și pentru instrumentele pe care le utilizează pentru a-și susține
relația cu partenerii.
Exemple de platforme de colaborare includ Asana (https://asana.com/) un e-business creat
pentru a ajuta la organizarea proceselor în cadrul unei afaceri, și anume, după cum spune
sloganul lor, ”Asana este cea mai ușoară cale pentru echipe de a urmări munca lor și de a obțineți
rezultate”. Wrick (www.wrike.com) este software-ul de management al proiectelor online pentru
a stabili prioritățile și a îndrepta echipa de a lucra mai rapid și mai inteligent în întreaga
31
organizație. Airtable (https://airtable.com) oferă o platformă de colaborare pentru gestionarea
bazelor de date, precum și organizarea unui lucru mai eficient în compania sa.
 Piețe terțe
Unele firme se specializează în utilizarea internetului pentru comercializarea și promovarea
produselor și serviciilor în numele organizațiilor clienților. Aceste organizații de clienți pot avea
experiență în marketing și vînzarea de produse prin intermediul canalelor tradiționale, dar au
lipsă de expertiză specifică și experiență pentru a transfera aceste cunoștințe în mediul e-
business-ului. O piață terță este un canal prin care firmele pot să-și extindă vînzările către clienți
prin punerea la dispoziție a cataloagelor de produse pe site. Întregul proces de tranzacție poate fi
realizat prin intermediul pieței terțe, deoarece majoritatea includ aplicații pentru exercitarea
comanzilor, distribuiție și plată. Niște piețe terțe sunt specifice industriei și răspund nevoilor
clienților implicați în activități sau procese specifice industriei. Pentru exemplu, Walmart
(Walmart.com), care are și el o piață terță, deși, în prezent aceasta este limitată la mai puțin de o
duzină de comercianți online autorizați, inclusiv eBags, Tool King și Wayfair [5].
 Integratori ai lanțurilor valorice
O valoare suplimentară poate fi adăugată unui lanț valoric prin integrarea elementelor care
îl compun. Integratorii de lanțuri valorice îmbunătățesc eficiența și calitatea fluxurilor de
informații între elementele care cuprind acest lanț valoric. Microsoft (www.microsoft.com) este
un integrator al lanțului valoric prin intermediul lanțului de asigurări Microsoft Enterprise
(enterprise.microsoft.com). Acest serviciul de integrare a lanțului valoric este destinat diverselor
industrii începînd cu cele de vînzare a bunurilor, pînă la cele de asigurări, și cuprinde mulți
parteneri, inclusiv firme de hardware precum EDS și HP, precum și furnizori de soluții
independente. Aceste companii folosesc produsele și serviciile Microsoft pentru a dezvolta și
furniza soluții integrate pentru industria corespunzătoare, care pot crește eficiența și calitatea
serviciilor. Integrarea activităților din lanțul valoric poate rezulta în reducerea plăților pentru
decontări și a costurilor, îmbunătățirea subscrierii și serviciului clienți sau raționalizarea
proceselor. Îmbunătățirea eficienței activităților din lanțul valoric poate duce la o livrare mai
rapidă și mai precisă a politicii de asigurare, a serviciilor de asigurare extinse și, în cele din
urmă, o mai mare satisfacție și profitabilitate a clienților.
 Furnizori de servicii în lanțul valoric
Furnizorii de servicii în lanțul valoric se concentrează pe una sau mai multe elemente
funcționale ale lanțului valoric și furnizează servicii electronice specifice și personalizate, cum ar
fi soluții de plată, sisteme logistice, servicii de întreținere sau de consultanță, sau servicii de
asistență post-vînzare. Instituțiile financiare, furnizori de servicii pentru asistență clienți și
32
firmele de distribuție sunt bine plasate pentru a-și folosi abilitățile și expertiza, încorporează
furnizarea de servicii în lanțul valoric în portofoliul lor de activități de afaceri.
 Modelul producătorului
Modelul producătorului cauzează procesul de dezintermediere în lanțul de aprovizionare
prin crearea unei linii directe de comunicare între producători și consumatori. Angrosiștii și
comercianții cu amănuntul sunt eliminați din procesul de distribuire. Economiile rezultate pe
costurile de tranzacție pot fi apoi transferate consumatorilor sub formă de prețuri mai mici.
Alternativ, producătorii pot crește veniturile prin păstrarea economiilor făcute de la costurile de
tranzacție și oferirea de servicii cu valoare adăugată consumatorului sub forma livrării mai rapide
a mărfurilor sau personalizarea produselor pentru a satisface preferințele specifice ale
consumatorilor. Modelul producătorului este deosebit de eficient, atunci cînd are loc
comercializararea cu bunuri perisabile, care ar putea diminua în calitate și valoare, dacă acestea
sunt transportate prin întregul lanț de aprovizionare. Produsele alimentare, cum ar fi pește,
fructele și legumele își păstrează valoarea pe o perioadă scurtă de timp și, prin urmare, este
avantajos de a compresa lanțul de aprovizionare, pentru a ajunge la consumator mai rapid.
 Modelul de afiliere
Modelul de afiliere oferă oportunități de cumpărare pentru utilizatorii de internet pe multe
site-uri diversificate. Firma care organizează modelul de afiliere oferă stimulente financiare
pentru participarea site-urile partenere afiliate în afacere. Site-ul american Clickbank
(www.clickbank.com) este un exemplu de firmă specializată în organizarea afiliatelor. Afiliații
furnizează punctul de cumpărare către vînzătorii de produse prin click. Viabilitatea economică a
unui model de afiliere depinde de nivelul de vînzări pe care un afiliat le generează. Cu cît mai
multe produse au fost vîndute, cu atît este mai mare venitul întors către părțile implicate. Cu
toate acestea, dacă nu s-au produs vînzări, atunci nu există nici un cost pentru vînzător. Afiliatul
are un procent mic din venit, dacă clienții care navighează pe site-ul afiliatului cumpăr, în fine,
ceva de la vînzător. În esență, modelul de afiliere ajută multe alte site-uri web să împărtășească
venituri cu firmele care cîștigă vînzări, ca urmare a traficului a altor site-uri web.
 Model de abonament
Venitul este generat pe calea abonării la site-uri web particulare. Pentru a genera
abonamente, firmele trebuie să ofere conținut de valoare ridicată pentru utilizatori. Majoritatea
site-urilor web nu rulează pe abonament datorită ubicuității informațiilor disponibile și costurile
reduse de comutare pentru consumatori. Dacă o firmă a oferit conținut numai prin abonament, o
firmă rivală ar putea oferi, cu ușurință, acces liber la aceleași informații și să opereze un alt
model de tarifare. Site-urile cu abonare sunt utilizate în cazul în care operatorii dețin drepturi
33
exclusive asupra conținutului său valoros sau în cazul în care există servicii suplimentare, cum ar
fi pînă la a doua informație financiară. Cu toate acestea, cercetarea arată că majoritatea
utilizatorilor de internet nu ar plăti pentru a vedea conținutul pe site-uri web.
În concluzii putem spune că, mediul e-business-ului, sau altfel zis, a business-ului online,
oferă o serie de oportunități pentru ca firmele să prezinte clienților propuneri unice și de valoare.
Structura industriei e-business-ului a parcurs trei etape distincte. În primul rînd, a existat un
interes în dinamică, de la start-up-urile web, care au condus la așa-numita epocă dot-com. A
urmat un "cutremur" în industria dată, așa cum forțele cererii și ofertei au arătat că multe firme
nu aveau posibilitate de a-și obține viabilitate economică. Doar cei cu modelele de afacere
robuste au reușit să supraviețuiască și să prospere. Structura actuală a industriei este caracterizată
de un număr din ce în ce mai mare de solicitanți de o cotă de piață pe toate piețele de e-business.
Cu toate acestea, spre deosebire de sfîrșitul anilor 2000, cererea de produse și servicii online a
fost într-o creștere rapidă, consumatorii devenind din ce în ce mai conștienți de beneficiile pe
care le poate oferi internetul.
Creșterea interesului pentru cumpărăturile online a dus la o creștere a pieții B2C.
Întreprinderile au beneficiat, de asemenea, de tranzacționarea electronică prin intermediul
lanțului de aprovizionare prin intermediul piețelor electronice, ceea ce a sporit sectorul B2B.
Alte piețe au apărut în ultimii ani. Aceste include piața C2C în care consumatorii folosesc
internetul să interacționeze direct. Dezvoltarea tehnologică a diverselor dispozitive, cum ar fi
dispozitive mobile wireless și televiziunea interactivă au oferit oportunități pentru întreprinderi
de a-și lega modelele de e-business la strategiile pe care le adoptă pentru a exploata avantajele pe
care aceste canale noi de comunicare le pot oferi.

34
 II. PARTICULARITĂȚILE DEZVOLTĂRII BUSINESS-ULUI
ONLINE ÎN REPUBLICA MOLDOVA
La nivel global, business-ul online, sau altfel zis e-business-ul, a arătat rate de dezvoltare
rapide și eficiente pentru afaceri din diverse industrii. Republica Moldova nu este țara pe care a
ocolit acest tip de afacere, evidențiind un număr mare de firme deschise în ultimii 10 ani cu un
domeniu de activitate asemănător.
În capitolul 1 s-au descris e-piețele și diverse modele de e-business. În urma efectuării unei
analize a pieții electronice din Republica Moldova, s-a observat o similitudine în ceia ce privește
piețele electronice, precum și modelele de e-business. Modelele B2B, B2C, C2C sunt puse spre
utilizare de către cetățenii țării noastre, și sunt implementate cu succes. Exemple prezintă
magazinele online cum ar fi: Smadshop.md, Pandashop.md, eshop.md, smart.md şi altele, care
comercializează diverse categorii de bunuri materiale; un număr mare de site-uri ce prezintă
serviciile sale pe internet, cum ar fi: nufarul.com – care oferă servicii de curțătorie, reparatii.md
– care oferă servicii de reparație de diferită complexitate; portaluri, cum ar fi constructie.md ce
oferă atît servicii cît și comercializează bunuri pentru construcție și reparație; diverse comunități
virtuale, spre exemplu mama.md unde are loc interacționarea dintre utilizatori cu scopul
schimbului de informații; e-licitații ca e-licitatie.md; precum și multe alte tipuri de modele de e-
business.
Pentru Republica Moldova dezvoltarea business-urilor online s-a produs mai tîrziu, în
comparație cu țările de vest, printre cauzele „întîrzierii” se pot găsi: mediul de dezvoltare
nefavorabil (regimul post-sovietic), progresul tehnic și, în special, electronic foarte lent
(internetul a apărut cu un deceniu mai tîrziu, de cînd a fost pus spre utilizare în alte țări), declinul
economic în urma destrămării Uniunii Sovietice. La începutul anilor 2000 a avut loc stabilizarea
situației economice și a fost drept start erei dezvoltării tehnologiilor și, în special, a afacerilor.
Odată cu apariția internetului (în anul 1991), numărul utilizatorilor acestuia a crescut de la 25000
în anul 2000 pînă la aproape 850000 în anul 2009, ceia ce a constituit un interes definitoriu
pentru întreprinzători și investitori. Aceasta a servit la adoptarea unor acte legislative ce ar
guverna activitatea afacerilor electronice. Legea privind comerțul din 22.07.2004 a permis
gestionarea legală a comerțului online [1], iar Hotărîrea Guvernului cu privire la crearea parcului
pentru tehnologia informaţiei „Moldova IT park” din 20.12.2017 care favorizează aparția unei
platforme guvernamentale ce are ca „scop principal crearea unei platforme organizaționale cu un
set de mecanisme şi facilități inovative necesare pentru impulsionarea creșterii industriei
tehnologiei informației, crearea de noi locuri de muncă şi atragerea investițiilor locale şi străine”

35
[2][32]. Din totdeauna, principalele avantaje ale e-business-ului care au stimulat dezvoltarea
continuă a acestora sunt:
- Dinamismul sporitc al afacerii;
- Perioadă de realizare a afacerii redusă;
- O piață de desfacere lărgită;
- Compititivitatea prețurilor, precum și calitate sporită a produselor/serviciilor;
- La derularea afacerii are loc deminuarea costurilor.
Ca și în fiecare afacere, există și unele dezvantaje, care ar putea stopa dezvoltarea unui e-
business cu un model de afaceri ne destul de perfecționat:
- Infrastructură informatică cu nivel de securitate sporit;
- Servicii contra plată la accesul unor rețele informatice;
- Limbă de comunicare comună, care necesită cunoaștere, pentru o interacționare eficientă;
- Relații de business securizate în parteneriate.
Pe lîngă avantaje și dezavantaje, dezvoltarea e-business-ului în Republica Moldova
prezintă unele riscuri și oportunități. Oportunitățile trebuie să fie echilibrate în raport cu riscurile
de introducere a serviciilor de e-business, care variază de la riscuri strategice la riscuri practice.
Unul dintre principalele riscuri strategice îl reprezintă decizia greșită privind investițiile în e-
business. În fiecare sector de afaceri, unele companii au profitat de e-business și au cîștigat un
avantaj competitiv. Dar altele companii au investit în e-business fără a obține returnările sperate,
fie din cauza execuției planului în mod eronat, sau pur și simplu pentru că abordările planificate
utilizate pe piața dată au fost nepotrivite. Impactul internetului și al tehnologiei variază în funcție
de industrie. Andy Grove, președintele Intel, unul dintre primii utilizatori de e-business, a
remarcat, că fiecare organizație trebuie să se întrebe dacă, pentru ei: ”Internetul este o forță de tip
taifun, o forță de zece ori sau este un pic de vînt? Sau este o forță care ne schimbă fundamental
afacerea?” [22]. Această afirmație pare să încapsuleze în continuare modul în care managerii
trebuie să răspundă diferitelor tehnologii digitale; impactul va varia de-a lungul timpului, de la
minore pentru unele companii, la semnificative pentru altele, și este necesar de un răspuns
adecvat.
Pe lîngă riscurile strategice, există și multe riscuri practice de gestionat, care, dacă sunt
ignorate, pot duce la experiențe nefavorabile ale clienților și feedback negativ, care poate dăuna
reputația companiei. Privind în secțiune, oportunitățile e-business-ului, se poate revizui
conceptul de blocare ușoară; cu toate acestea, în cazul în care clienții vor avea o experiență
proastă a unul dintre serviciile companiei, ei vor opri utilizarea acestuia și vor trece la alte

36
opțiuni online. Exemple de experiență online negativă a clienților, care se poate observa cu
siguranță sunt:
 Site-uri web care greșesc, datorită unui trafic de vîrf al vizitatorilor după o campanie
publicitară TV în orele de vîrf.
 Hackerii care penetrează securitatea sistemului și fură detaliile cardurilor de credit.
 O companie care trimite mesaje pe e-mail clienților fără a primi permisiunea lor,
provocînd deranj clienților și potențial apare posibilitatea încălcării legile privind
confidențialitatea și protecția datelor.
 Probleme cu îndeplinirea bunurilor comandate online, ceea ce înseamnă că comenzile
clienților sunt ignorate sau sunt întîrziate și clientul nu se întoarce niciodată.
 Solicitările venite pe e-mail-ul serviciului clienți de pe site-ul web nu ajunge la persoana
potrivită și sunt ignorate.
Precum în afacerile obișnuite există oportunități și riscuri, avantaje și dezvantaje, afacerea
online are aceleași puncte tari și slabe, și precum o afacere obișnuită are nevoie de un anumit
plan și anumite etape pentru dezvoltarea acesteia, afacerea online are aceiași necesitate, prin
rezultat, etapele realizării afacerilor electronice sunt similare celor realizării afacerilor
tradiţionale şi anume:
 Analiza afacerii electronice;
 Argumente pentru o afacere electronică;
 Identificarea riscurilor;
 Proiectarea;
 Realizarea;
 Promovarea;
 Administrarea afacerii.
Analiza afacerii are ca principale etape:
 Identificarea tipului de afacere şi încadrarea ei într-una din categoriile de afaceri
electronice prezentate;
 Stabilirea obiectivelor şi performanţelor afacerii;
 Stabilirea canalului/canalelor ce vor fi utilizate pentru vînzarea şi distribuţia
produselor/serviciilor;
 Alegerea unui furnizor de servicii internet (FSI), care va oferi şi servicii de găzduire a
site-ului;
 Alegerea strategiei de promovare a produselor şi a site-ului;

37
  Stabilirea imaginii şi conţinutului site-ului; acesta trebuie să fie scalabil şi să aibă
implementate elemente de securitate;
 Alegerea mijloacelor şi a modalităţilor ce vor fi folosite pentru plata produselor/
serviciilor: cecuri, cărţi de credit etc.
Cele mai importante mijloace pentru argumentarea oportunităţii variantei electronice a
afacerii sunt:
 Explicarea avantajelor afacerilor electronice pentru beneficiarii sau clienții firmei,
 Explicarea implicaţiilor tehnologiei folosite pentru desfăşurarea afacerii electronice, în
desfăşurarea afacerii,
 Realizarea unui proiect pilot,
 Estimarea costurilor cu instruirea personalului, întreţinerea afacerii şi suportul tehnic
necesar desfăşurării afacerii,
 Calculul productivităţii afacerii şi compararea acesteia cu productivitatea afacerii în
varianta tradiţională a acesteia.
Este necesară identificarea riscurilor care pot să apară în realizarea unei afaceri electronice.
Există o serie de riscuri suplimentare ale afacerilor electronice faţă de riscurile afacerilor
tradiţionale care trebuie avute în vedere şi anume:
 Dacă în cazul afacerilor tradiţionale competiţia era locală sau naţională, acest lucru
depinzînd de aria de întindere a afacerii, în cazul afacerilor electronice competiţia este mondială,
deoarece localizarea companiei nu mai are, în majoritatea cazurilor, nici o importanţă;
 Un factor cheie în desfăşurarea afacerilor electronice îl reprezintă securizarea site-ului;
“spargerea” site-ului ducînd la imposibilitatea desfăşurării afacerii;
 Viabilitatea – există anumite tipuri de activităţi/ domenii pentru care nu este oportună
construirea unei afaceri electronice;
Există cîteva primejdii care ar putea pune afacerea în pericol şi anume:
 Pierderea încrederii clienţilor în situaţia în care afacerea ar avea un punct vulnerabil sau
dacă aceştia nu ar constata că produsele sau serviciile nu corespund descrierii acestora,
 Fluxul viruşilor este o primejdie deosebită pentru site şi aceştia pot pune în pericol
afacerea, dacă site-ul nu este securizat suficient,
 Posibilitatea fraudei – există o serie de cazuri în care diferite persoane au folosit
informaţii însuşite fraudulos sau au intrat pe site-uri prin punctele sale vulnerabile şi au
beneficiat de produse/servicii prin fraudă.
Principalele strategii folosite la proiectarea conţinutului site-ului e-afacerilor sunt:

38
  Contactul cu utilizatorii – conţinutul site-ului este modificat în urma mesajelor primite
de utilizatori şi în funcţie de răspunsurile date de aceştia la chestionarele publicate pe site,
 „Conţinutul este regele” (content is the king) – această strategie pune accent pe
conţinut, consistenţa şi densitatea informaţiilor prezentate, design şi pe volumul informaţiilor
disponibile prin intermediul site-ului,
 Cele mai frecvent adresate întrebări (FAQ) este o rubrică consacrată în multe site-uri
pentru actualizarea conţinutului în funcţie de dorinţele utilizatorilor frecvenţi ai site-ului,
 Consistenţa navigării – este important ca navigarea în site să fie unitară, uşurînd astfel
utilizarea acestuia de toate categoriile de utilizatori,
 Consistenţa cromatică – este bine ca utilizatorii site-ului să nu fie obosiţi cu o paletă
prea mare de culori ci culorile folosite la realizarea site-ului să fie armonioase şi aceleaşi folosite
şi la realizarea materialelor de promovare ale firmei,
 Viteza de încărcare a informaţiilor trebuie să fie cît mai mică; în acest sens dimensiunea
imaginilor conţinute în site trebuie să fie cît mai mică.
Există mai multe tehnici care pot fi folosite pentru atragerea vizitatorilor site-ului:
 Oferirea de informaţii gratuite sub formă de ghiduri, răspunsuri la întrebările
vizitatorilor,
 Personalizarea conţinutului site-ului din punctul de vedere al informaţiilor şi a
prezentării, conform opţiunii utilizatorilor (spre exemplu: my.yahoo.com),
 Suport on-line/off-line pentru derularea afacerii electronice,
 Anticiparea dorinţelor clienţilor,
 Traducerea informaţiilor în limba maternă; exemplu: google.com versus google.ro,
 Realizarea unei interfeţe atractive.
Realizarea site-ului presupun sau mai multe, dintr-o serie de tehnologii de programare.
Etapele şi tehnologiile corespunzătoare sunt prezentate în tabelul 2.1.
Tabelul 2.1.
Tehnologii folosite pentru dezvoltarea afacerilor electronice
Etapa Tehnologiile folosite
Generarea documentului la nivelul clientului JavaScript, applet-uri Java, DHTML, DOM
Generarea documentului la nivelul serverului CGI, PHP, ASP, ASP.NET, ISAPI
Transformarea datelor XML în pagini HTML XSL, CSS
Stocarea şi interogarea datelor XML, XQL, SQL, CGI, ASP, PHP
Sursă: LUPU, V., Comerțul electronic pe internet, Disponibil:
http://www.seap.usv.ro/~valeriul/lupu/afaceri_electronice.pdf

39
 Promovarea afacerii electronice reprezintă următorul pas în derularea unei afaceri
electronice. Etapele promovării unei afaceri electronice sunt: publicarea site-ului şi anunţarea
apariţiei pe Web.
Pentru publicarea site-ului este necesară alegerea furnizorului pentru găzduire (web
hosting). Principalele elemente de care trebuie să se ţină cont la alegerea furnizorului sunt:
 costul lunar al serviciului (există furnizori care oferă acest serviciu gratuit),
 caracteristicile tehnice ale suportului oferit: platforma pe care va fi stocat site-ul
(sistemul de operare), tehnologiile ce vor putea fi folosite pentru accesarea datelor, sistemul de
gestiune a bazelor de date disponibil pentru stocarea informaţiilor, elementele de securitate pe
care le pune la dispoziţie sistemul,
 lărgimea de bandă disponibilă utilizatorilor pentru accesarea site-ului.
De asemenea trebuie ales un nume de domeniu şi achiziţionarea acestuia. Unele firme
includ gratuit această opţiune în pachetele de servicii. Domeniile pot fi achiziţionate direct de la
organizaţia existentă în fiecare ţară, organizaţie care gestionează numele de domenii. În
Republica Moldova, achiziţionarea numelor de domenii se poate face apelînd la MoldData
(molddata.md).
Anunţarea apariţiei pe Web este necesară în promovarea site-ului firmei. Principalele
soluţii ce pot fi folosite pentru promovarea site-ului sunt:
 În toate cataloagele, publicaţiile şi broşurile, practic în toate locurile în care apare
numele companiei trebuie să apară şi adresa site-ului,
 Înscrierea site-ului în cataloagele portalurilor romîneşti şi străine,
 Înregistrarea site-ului la motoarele de căutare şi optimizarea conţinutului său pentru
indexarea adecvată de motoarele de căutare,
 Promovarea site-ului pe forumuri şi în grupuri de discuţii,
 Participarea la clasamentele site-urilor care fac topuri.
Administrarea afacerii presupune utilizarea unor sisteme avansate de gestiune a
informaţiilor. Există sisteme pentru gestiunea cunoştinţelor, a relaţiilor cu clienții, pentru
colaborare, pentru managementul imaginii companiei etc.
Pentru gestiunea cunoştinţelor pot fi utilizate următoarele tehnologii:
 OLAP (On-line Analytical Processing);
 Depozite de date (Data Warehouse);
 Web semantic.

40
 În cadrul unei organizaţii (întreprindere) toate activităţile acesteia pot fi integrate şi
gestionate prin intermediul unor sisteme de programe specializate:
 gestiunea producţiei;
 relaţiile cu clienții;
 relaţiile cu furnizorii;
 contabilitate;
 gestiunea depozitelor şi logistică
 resursele umane.
Astfel de sisteme se regăsesc pe piaţa de specialitate grupate în următoarele categorii:
 Enterprise Resource Planning (ERP);
 Customer Relationship Management (CRM);
 Supply Chain Management (SCM);
 Process Life-cycle Management (PLM)
 Human Resources Management (HRM)
 Financial.
Fiecare sistem oferă posibilitatea de introducere de informaţii în bazele de date asociate, de
prelucrare, de regăsire a informaţiilor şi de obţinere de rapoarte privind diverse situaţii.
Principalii producători de sisteme pentru gestiunea afacerilor în cadrul întreprinderilor sunt SAP
(mySAP), Oracle (Oracle 11i – eBusiness Suite) şi PeopleSoft (PeopleTools).
Este necesară realizarea unei colaborări prin intermediului groupware şi teamware.
Pentru integrarea aplicaţiilor se utilizează tehnologiile EAI (Enterprise Application
Integration) şi serviciile Web.
Managementul imaginii companiei presupune următoarele activităţi:
 Construirea profilului utilizatorilor (data-mining);
 Analiza fişierelor cu informaţii despre utilizatorii care au accesat site-ul;
 Stabilirea popularităţii site-ului prin analiza următoarelor elemente:
o Numărul de accesări, într-o perioadă de timp;
o Viteza de încărcare a datelor;
o Timpul de vizitare al site-ului;
o Numărul de bannere vizualizate.
După cum se observă, pentru realizarea unei afaceri electronice sunt necesare o serie de
investiţii, care vor fi amortizate prin derularea corectă a afacerii, cu condiţia existenţei unei

41
analize obiective a acesteia, aplicarea diverselor strategii și instrumente de marketing, şi
implementarea unui management de calitate.

2.1. Marketing-ul business-ului online în Republica Moldova

Dezvoltarea și utilizarea internetului au creat oportunități pentru consumatori, furnizori și
vînzători de bunuri și servicii pentru a comunica între ei pe piața online. Internetul a fost
catalizatorul pentru extinderea activităților organizațiilor dincolo de granițele tradiționale
caracterizate prin constrîngeri fizice. Una dintre aceste activități este funcția marketingului în
cadrul organizațiilor. Ca mijloc de comunicare, internetul oferă o serie de beneficii care pot fi
exploatate de către organizațiile pentru ca să își consolideze strategia de marketing. După cum
relatează Timmers P., internetul este caracterizat de ubicuitate, bogăția și densitatea informației,
accesibilitatea globală, interactivitate, personalizare și customizare [47]. Este important faptul că
internetul conectează cumpărătorii și vînzătorii într-un mod mai rentabil, decît metodele
tradiționale de publicitate și marketing [14]. Analiza efectuată de către Biroul de Audit al
Tirajelor și Internetului din Republica Moldova ne demonstrează, că numărul de utilizatori
internet la finele anului 2013 constituia cca 1,6 mln, iar la finele anului 2017 – 1,8 mln [39], ceea
ce pentru e-business a schimbat modul în care furnizorii, distribuitorii, cumpărătorii și vînzătorii
interacționează. În Anexa 1 sunt prezentate datele în dinamică privind numărul de utilizatori
internet, precum și unele site-uri naționale accesate de aceștea.
Scopul marketingului este de a identifica, anticipa și satisfice cerințele clientului în mod
profitabil. Principalele variabile ale pieței care trebuie să fie luate în considerare la punerea în
aplicare a unei strategii de marketing sunt prețul, promovarea, locul și produsele. Un factor critic
de succes pentru companiile din Republica Moldova, care implementează o strategie de
marketing, este aceia că aceștea trebuie să înțeleagă caracteristicile clienților vizați. Aceste
companii pot viza o bază generală de clienți, dar, de obicei, efortul de marketing este îndreptat
spre unul sau mai multe segmente de clienți. Segmentele de clienți pot fi determinate printr-o
serie de criterii, inclusiv: vîrsta, genul, grupurile socio-economice, geografie, ocupărea forței de
muncă, gusturi și interese și factori culturali [33].
Internetul este un mecanism suplimentar disponibil pentru companii, care facilitează
primirea și trimiterea de informații clienților, furnizorilor și partenerilor. În special,
conectivitatea clienților la site-uri internet oferă companiilor un magazin imens și în continuă
dezvoltare de informații valoroase legate de clienți, care pot să fie folosite pentru a-și informa
strategia de e-marketing. E-marketingul este utilizarea tehnologiei de comunicații electronice,

42
cum ar fi internetul, pentru a atinge obiectivele de marketing. Desigur, informațiile de pe site-uri
web de asemenea împuternicește clienții și îi ajută să-și atingă obiectivele. De exemplu, aceștea
pot compara prețurile produselor firmelor rivale. Internetul schimbă relația dintre cumpărători și
vînzători, deoarece informațiile de piață sunt disponibile tuturor părților din tranzacţie.
Planul de e-marketing
Planul de e-marketing face parte dintr-un plan mai amplu de planificare, pus în funcțiune
de către firme, pentru a atinge obiectivele stabilite. Contribuția e-marketing-ului face parte din
strategia de e-business pentru atingerea obiectivelor și include cercetarea pieței și comunicarea
cu clienții sau grupurile de clienți, folosind internetul. Planul de e-marketing depinde de nivelul
resurselor disponibile a organizației. Planul este construit pe baza bugetului alocat și se extinde
în domeniul de aplicare, în funcție de beneficiile percepute, care pot spori valoarea afacerii.
Planul de e-marketing este conceput pentru a identifica și a stabili modalități de atingere a
obiectivelor de e-marketing. Planul constă din analiza funcției cererii și a concurenților. Acestea
formează baza pentru dezvoltarea și implementarea strategiilor pentru piețele țintă. Mixul de
marketing este tactica utilizată pentru a viza piețele. În cele din urmă, există un element de
măsurare a performanței și de evaluare a planului de e-marketing. Acest plan este ilustrat în
figura 2.1.

Figura 2.1. Model de plan de e-marketing.

Sursa: COMBE, C. Introduction to e-Business: Management and Strategy. Burlington: Elsevier,
2006.
 Mediul de e-marketing

43
 Un prim pas important în punerea în aplicare a unui plan de e-marketing este de a înțelege
diferențele cheie dintre marketingul tradițional și e-marketing. Un plan eficient de e-marketing
este construit pe noi perspective pe clienți, interacțiuni diferite cu clienții și soluții diferite pentru
comercializarea produselor și serviciilor. Într-adevar, clienții au ajuns să aștepte abordări diferite
ale marketingului din cauza internetului. Înainte de a realiza un plan de e-marketing este necesar
pentru a aborda cîteva întrebări-cheie. Acestea includ:
Cum diferă funcția de marketing în noul mediu?
 Nu există constrîngeri geografice în mediul online;
 Modelele de e-marketing pot fi modificate în funcție de nivelul progresului tehnologic.
Marketingul tradițional este relativ stabil și mai clar definit;
 Piețele de nișă sunt mai ușor identificabile și mai mari în cadrul pieții online;
 E-marketingul este supus unei relații client-trăgător, unde clientul decide timpul și locul
de interacțiune.
Care sunt factorii critici de succes pentru e-marketing?
 Avantajele primului mișcător sunt vitale;
 Colaborarea cu partenerii pentru a oferi valoare adăugată clienților;
 Clienții trebuie să perceapă valoarea adăugată;
 Inovarea în produse și servicii, de exemplu personalizarea;
 Maximizarea interactivității clienților.
Care este noua poziție organizațională pentru funcția de marketing?
 Dezvoltarea produselor este determinată sistemele de marketing și cele de informare;
 Funcția de marketing este integrată cu alte funcții cum ar fi IT și dezvoltarea afacerilor;
 Cum sunt percepuți clienții în cadrul noului mediu de tranzacționare?
 Clienții au o mai mare conștientizare a organizației, a produselor și serviciilor acesteia;
 Comportamentul clientului se modifică online, de exemplu, impulsul mai mare de
cumpărare. Acest lucru poate fi monitorizat și utilizat pentru scopuri de marketing;
 Clienții sunt percepuți mai degrabă ca indivizi, decît ca grupuri de clienți.
 Analiza cererii
Odată ce e-întreprinderile înțeleg diferențele cheie dintre cele marketing-ul tradițional și e-
marketing, este posibil, în continuare, de construit planul de e-marketing. Un plan de marketing
eficient necesită o înțelegere a dinamicii cererii de pe piață. Acest lucru poate implica analiza
cererii actuale și proiectarea cererii în viitor de pe întreaga piață sau restrîngerea sferei de analiză

44
pentru a obține cunoștințe despre cererea pentru anumite segmente de piață. Analiza cererii se
concentrează pe o serie de aspecte-cheie, printre care:
 Nivelul de conectivitate la internet de către clienți;
 Nivelul de interactivitate de către aceștea cu accesul la internet;
 Numărul de clienți care achiziționează produse sau servicii prin internet;
 Numărul de clienți care accesează site-urile web, dar care nu procură nimic prin
internet;
 Identificarea barierelor în calea utilizării internetului pentru procurarea de scopuri.
Segmentarea clienților ajută la înțelegerea în continuare a diferitelor tipuri de baze de
clienți. Unele produse sunt destinate pieții în intregime, cum ar fi tarifele cu discount. Cu toate
acestea, multe produse și serviciile sunt destinate piețelor cu caracteristici specifice. Niște
produse sau servicii pot fi proiectate sau adaptate piețelor țintă specifice. Segmentele de piață
includ:
 Grupuri socio-economice: acestea împart populația și consumatorii în nouă grupări
(conducătorilor şi funcţionarilor superiori, specialiştii cu nivel superior de calificare, specialiştii
cu nivel mediu de calificare, funcționari administrativi, lucrătorii în servicii, comerţ şi asimilaţi,
lucrătorii calificaţi din agricultură, muncitori calificați, alte categorii de ocupați și persoanele
neocupate).
 Poziționarea geografică: deși unul dintre avantaje de internet este că distanța geografică
între cumpărătorii și vînzătorii devine mai puțin relevantă (în special pentru produsele și
serviciile bazate pe informații), locația clienților este de interes pentru e-business-uri. Acest lucru
ajută la vizarea produselor și serviciilor în funcție de tipurile de locații unde consumatorii
locuiesc. Informațiile importante includ dacă consumatorii locuiesc în zone urbane sau rurale, au
o densitate scăzută ori ridicată a populației sau care au acces la infrastructură și punctele de
distribuție.
 Sexul: produsele și serviciile pot fi vizate către anumiți clienți în particular pe bază de
gen. Aceste informații sunt legate de alte date importante, privind comportamentul clienților,
cum ar fi utilizarea produsului, loialitatea, modelele de cumpărare și tipurile de beneficii căutate,
precum și variabile psihografice, cum ar fi stilul de viață, atitudini, trăsături de personalitate,
interese și activități.
 Vîrsta: profilul de vîrstă al clienților sau grupurilor de clienți este important pentru e-
marketing. Acest lucru dă naștere unor segmente de piață cum ar fi copiii, tinerii adulți, vîrstă
mijlocie, pensionarii, etc. Compania Acord Travel (www.acordtravel.md) se specializează în

45
oferirea serviciilor de intership și experiență în America. Compania și-a extins serviciul online
pentru a-și comercializa serviciile pe scară largă și pentru a avea acces la comunicare cu clienții.
Informația primită de companie conduce la o mai bună înțelegere a nevoilor și cerințelor
clienților săi și oferă o bază pentru un efort de marketing mai orientat.
 Gusturi și modă: interesele și gusturile și moda exprimate de anumiți clienți sau grupuri
de clienți, furnizează informații valoroase pentru e-business atunci cînd este elaborat un plan de
e-marketing. Acest lucru permite un efort de marketing mult mai specific, care să fie
implementat știind că piața țintă are deja un interes în produsele sau serviciile oferite. Compania
care inițial s-a ocupat de comercializarea cărților, iar apoi a devit un mall online, Elefant.md, are
un repertoriu de informații despre genul de cărți (precum și alte produse de pe site, cum ar fi
cosmetic, genți sau ceasuri de brand), care clienții individuali sau grupurile de clienți, în mod
obișnuit, procură. Informațiile pe care clienții le trimit companiei Elefant.md, fie prin mod de a
face clic pe anumite părți ale site-ului, direct prin comunicarea prin e-mail sau însuși procurarea
produsului, furnizează baza de trimitere a informațiilor despre cărțile (ori alte produse de pe
site), care ar putea fi să fie de interes pentru clienți.
 Sectoarele de activitate: în sectorul B2B clienții sunt împărțiți la sectoare precum:
serviciile financiare, comerțul cu amănuntul, transportul, asistența medicală, sectorul public,
petrecerea timpului liber etc. B2B implică înființarea unui portal web pentru comunicarea cu
cumpărătorii și furnizorii, care sprijină alianțele în procesul de cumpărare și licitarea
inventarului. E-întreprinderile scanează piața pentru vînzarea produselor sau serviciilor către alte
companii. Companiile se pot specializa în furnizarea de produse sau informații către alte
companii pentru a-și susține lanțul de aprovizionare. Internetul a dat naștere unui număr mare de
"infomediere" care se specializează în furnizarea de informații în timp real cu privire la procesul
de livrare a produselor sau serviciilor către clienți. Nivelul cererii pentru produsele și serviciile
B2B depinde de valoarea adăugată pe care o primesc întreprinderile ca clienți de la e-business-
uri, în comparație cu metodele de tranzacționare tradiționale.
 Demografia: clienții pot fi împărțiți într-un amestec de criterii privind geolocația, vîrsta
și sexul. Demografia din Republica Moldova sugerează că procentul populației care va fi peste
60 de ani va crește considerabil în raport cu populația virstei mijlocii (15-59 de ani), în următorii
zece ani [36]. Există o concepție greșită conform căreia internetul este rezervat doar tinerilor, dar
tot mai multe întreprinderi electronice se angajează pentru a încuraja participarea grupului de
oameni cu vîrsta de peste 50 de ani în activitățile online. Există motive economice solide pentru
acest lucru, atunci cînd se consideră că proporția ridicată a populației reprezentate de această
grupă de vîrstă în următorul deceniu, va constitui un grup de clienți distinct și relativ bogat.
46
 Există deja semne că numărul utilizatorilor vîrstnici a internetului este în creștere. Un
studiu a Biroului de audit al tirajelor și internetului (2017) a arătat că există aproximativ 29% din
totalul de utilizatori internet din Republica Moldova în vîrstă de peste 50 de ani, ceia ce
constituie cca 522 mii de utilizatori. Cercetarea indică faptul că creșterea se observă, în principal,
în grupul de oameni cu vîrsta de 50-65 ani [42]. Date privind alte categorii de vîrste a
utilizatorilor internet studiate sunt indicate în Anexa 2.
 Analiza concurenților
Construirea cunoștințelor despe concurenți este o parte integrantă a dezvoltării unei
strategii, atît pentru întreprinderile tradiționale, cît și pentru cele electronice. Uneori denumită
"inteligență competitivă", analiza implică strîngerea informații privind o gamă largă de criterii,
inclusiv despre cine concurenții sunt, ce produse și servicii produc, performanțele lor pe piață,
canalele de comunicație utilizate și strategiile acestora de marketing. Analiza concurenților ajută
la determinarea impactul pe care acțiunile unui rival îl vor avea asupra performanței afacerii.
O mare parte din informațiile necesare analizei concurenților pot fi spicuite de la furnizori
și clienți, precum și din inteligența industriei colectată de angajați. Alte surse de informații
includ materialele promoționale ale concurenților, publicitatea, rapoarte din industrie,
comunicate de presă și studiile academice de caz. Companiile vor cumpăra adesea produse de la
rivali pentru a le testa și a le analiza pentru eficacitate, sau să caute modalități de îmbunătățire
sau adaptare a acestora ca mijloc de creare a unui avantaj competitiv prin diferențiere și inovare.
Site-urile companiilor rivale sunt, de asemenea, o sursă valoroasă de informații. Acestea oferă
foarte des informații despre produse noi, prețuri, disponibilitate, calitate, reduceri, promoțiile și
clienții vizați.
 Setarea obiectivului
Planul de marketing electronic se bazează pe obiective clar definite. Aceste obiective pot
include creșterea vînzărilor, stabilirea de noi produse pe piață, extinderea bazei de clienți,
îmbunătățirea serviciilor pentru clienți, diversificarea gamei de produse, reducerea costurile sau
oricare dintre celelalte beneficii asociate funcției de marketing a întreprinderii care utilizează
internetul. Orice obiectiv sau obiective sunt alese, este important să se asigure că acestea sunt
realizabile. Multe firme au eșuat în strategia lor de e-business, deoarece acestea nu înțeleg
capacitățile și limitările tehnologiei la stabilirea obiectivelor. Tehnologia nu poate atinge
obiectivele în izolarea altor funcții din cadrul unei organizații. Obiective trebuie, de asemenea, să
fie măsurabile pentru a face parte din auditul e-marketing-ului. Unele obiective, cum ar fi
îmbunătățirea reputației companiei poate dura ceva timp pentru a fi atins și chiar și atunci poate
fi dificil de a măsura. Cît de mult poate fi făcută îmbunătățirea efortului de e-marketing?
47
 Obiectivele de marketing online vor varia între organizații. Firmele care există doar din
cauza internetului își obțin toate veniturile din activitățile lor online, în timp ce întreprindere
tradiționale de ”cărămidă și mortar” folosesc internetul ca un serviciu suplimentar pentru clienți.
Firmele ”născute pe net” pot avea obiective mai exigente pentru strategia de e-marketing,
deoarece reprezintă un rol esențial în determinarea viabilității organizației. Firmele tradiționale
în mod invariabil vizualizează investiția în serviciile online ca sursă de venituri suplimentare și
un mijloc de îmbunătățire a relației cu clienții. Viabilitatea organizației nu depinde în totalitate
de elementul e-business-ului din operațiunile lor.
 Auditul e-marketing-ului
Auditul de e-marketing este conceput pentru a revizui performanța planului de e-
marketing. În particular, auditul e-marketing-ului evaluează performanța factorilor integrați în
modelul de stabilire a obiectivelor.
Eficacitatea site-ului web al companiei constituie o parte esențială a auditului e-marketing-
ului. Analiza performanței site-urilor se centrează pe trei domenii. Acestea includ:
 Contribuția la performanța afacerii: site-ul web trebuie să contribuie la performanța
economică a companiei sub forma unor venituri suplimentare și rentabilitate.
 Eficacitatea marketing-ului: site-ul trebuie să contribuie la creșterea vînzărilor și va fi
supus monitorizării măsurilor de eficacitate în obiceiul de a atragere, reținere și repetare.
Feedback-ul din partea clienților privind calitatea serviciului și ratele de satisfacție apar de
asemenea în măsura eficienței marketing-ului.
 Eficacitatea utilizatorilor: site-ul web trebuie să fie proeminent, atractiv și ușor de
utilizat. Eficacitatea utilizatorilor poate fi măsurată în numărul de hit-uri pe care le primește site-
ul web într-o anumită perioadă de timp, paginile particulare ale site-ului resprectiv care sunt
accesate, durata de timp în care utilizatorii stau pe site și rezultatul hit-ului (adică o procurare, o
cerere pentru mai multe informații, fără nici un contact ulterior, etc.). Cercetarea de piață sub
formă de chestionare, sondaje și focus grupurile pot oferi informații valoroase despre percepțiile
utilizatorilor a experienței pe site-ul web, în ceea ce privește accesibilitatea, navigația, designul,
calitatea informațiilor și ușurința de tranzacţie.
Mixul de marketing
După identificarea pieței țintă, firmele își dezvoltă marketing-ul prin concentrarea asupra
mixului de marketing. Mixul de marketing este o combinație dintre produs, preț, plasament și
promovare care ajută la creșterea vînzărilor către piața țintă [30]. Amestecul unic al elementelor,
care cuprind mixul de marketing pot ajuta firmele să concureze mai eficient, să asigure

48
profitabilitatea și cîștigul unui avantaj competitiv. Internetul influențează construcția din mixul
de marketing și, prin urmare, e-business-urile trebuie să ia influența aceasta în considerare,
atunci cînd se dezvoltă și are loc implementarea strategiile lor de e-marketing.
 Produs
Succesul unui produs sau serviciu de pe piață depinde de o serie de factori, inclusiv
calitatea, disponibilitatea, aplicarea, construcția, ambalarea, imaginea, serviciul pentru clienți și
ușurința în utilizare. Produsul trebuie să corespundă sau să depășească așteptările clienților.
Aceste așteptările au fost ridicate din cauza influenței internetului. Consumatorii au acces liber la
informațiile despre o gamă largă de produse și servicii. Informațiile din studiul de piață pe tipul
de produse solicitate de consumatori informează firmele cu privire la ce produse sau servicii este
necesar de furnizat.
De obicei, pentru a răspunde cerințelor consumatorilor, este necesar pentru firme de a varia
ofertele de produse și/sau de a oferi caracteristici suplimentare care adaugă valoare clientului.
Aceasta este diferența dintre un produs de bază care îndeplinește așteptările de bază ale
consumatorilor, și un produs extins care are caracteristici suplimentare care iau produsul dincolo
de așteptările consumatorilor de bază. De exemplu, diverse librării acum sunt disponibile online.
Acest lucru foarte mult reduce costul întreținerii unei librării privind locul de depozitare, dar, de
asemenea, îmbunătățește experiența consumatorilor oferind facilități interactive, facilități de
căutare ușoară, imagini în mișcare pentru ilustrare și acces la o cantitate mai mare de informații.
O altă caracteristică a internetului este posibilitățile pe care le oferă pentru personalizarea
în masă a produselor. Customizarea în masă este un mijloc de personalizare a unui produs sau
serviciu, dar pe scară largă. Customizarea în masă se bazează pe tehnologie pentru a crea
economii de scară, în cazul în care costul mediu scăzut al producției îl face rentabil pentru a oferi
produse personalizate clienților individuali sau grupurilor de clienți.
Gruparea este o altă modalitate de a varia produsul. Gruparea produselor evidențiază
beneficiile întregului pachet de produse. Așa cum am notat anterior, un avantaj pentru vînzătorii
de grupări de produse este acela că consumatorii nu pot compara prețurile elementelor
individuale care, combinate, cuprind întregul pachet de produse. De exemplu, unii furnizori de
televiziune grupează pachetele de canale pentru abonament. Consumatorii pot dori doar un canal
de sport, dar trebuie să plătească pentru un pachet de canale, care poate include un canal de știri,
unul pentru copii și un canal de istorie împreună cu acel de sport. Moldtelecom
(moldetelecom.md) își grupează pachetele de televiziune cu cele de internet, maximizînd astfel
expunerea mărcii în majoritatea activităților de internet. Firmele pot cere o plată premium pentru
gruparea de produse.

49
  Preț
Singurul element al mixului de marketing care generează venituri este prețul. Toate
celelalte elemente reprezintă costuri. Internetul a avut un efect asupra prețului produselor și
serviciilor. Există multe informații disponibile despre prețurile online și clienții pot folosi acest
lucru pentru a face comparații și pentru a analiza mai bine modul de procurare a serviciului sau
produsului. Pe măsură ce clienții devin mai conștienți de prețurile produselor sau serviciilor
concurente, are loc efectul de a limita capacitatea firmelor de a discrimina prețurile între diferite
grupuri de consumatori. Intermedierii de prețuri, cum ar fi allprices.md, sunt motoarele de
căutare care fac comparații de prețuri la produse sau servicii și clienții au acces la acestea pentru
a le asigura obținerea produsului potrivit la cel mai mic preț.
Internetul permite o abordare mult mai dinamică a prețurilor produselor și serviciilor.
Prețurile dinamice se referă la o piață în care prețurile pot fi actualizate instantaneu ca răspuns la
schimbările condițiilor de pe piață. Adică, clienții pot fi informați de vînzători despre schimbarea
prețurilor instantaneu, din cauza aspectului timpului real al internetului.
Caracteristica interactivă a internetului permite mult o negociere mai mare a prețurilor între
cumpărători și vînzători. Întreprinderile B2C, cum ar fi licitatie.md, oferă clienților posibilitatea
de a licita pentru o gamă largă de produse de consum. Negocierile reprezintă o trăsătură cheie a
site-urilor C2C de licitație, cum ar fi e-licitatie.md, și companii B2B de tranzacții de licitații
reverse.
 Plasament
Plasamentul privind mixul de marketing se referă la canal prin care firmele livrează
produse sau servicii clientului. Aceste canale includ un canal de comunicații (de exemplu, poșta
electronică), un canal de distribuție către intermediari (de exemplu, către clienți prin angrosiști)
sau vînzări directe către clienți (intermediari în lanțul de aprovizionare). Majoritatea firmelor
care folosesc internetul fac acest lucru în special în scopuri de marketing. Firmele pot avea un
site web, care este versiunea electronică a unei vitrine a acestora. Site-ul este o facilitate de
comunicare, care permite fluxul de informații între vînzător și cumpărător, și viceversa.
Alegerea locului depinde de o serie de factori, printre care: natura și caracteristicile
produselor sau serviciilor de vînzare, puterea intermediarilor în lanțul de aprovizionare, eficiența
mecanismelor tradiționale a lanțui de aprovizionare, domeniul de aplicare al conflictului
canalului, și tipul de relații care se instalează între firme și clienți.
 Promovare
Promovarea este elementul mixului de marketing care implică comunicarea cu clienții
privind produsele și serviciile pentru vînzare. Internetul reprezintă un alt canal de comunicare cu
50
clienții. Promovarea produselor și serviciilor poate fi întreprinsă cu ajutorul mai multor metode,
inclusiv branding-ul, publicitate, relații publice, promoții de vînzări, afișe în magazin, web
promovarea, promovarea vînzărilor și vînzarea personală. Aceste tehnici se combină pentru a
informa clienții despre produse și servicii de vînzare, forma comunicărilor necesare pentru
fiecare etapă a procesului de tranzacție și disponibilitatea reducerilor sau ofertelor speciale.
Internetul este în mare parte un mijloc de „tragere” prin care consumatorii fac decizia de a
vizita site-urile web. Tehnici, cum ar fi permisiunea marketing-ului reprezintă elementul de
"tragere" al efortului de marketing, unde firmele solicită permisiunea potențialilor clienți de a
transmite materiale de marketing pentru ei. În cea mai mare parte, totuși, elementul de „tragere”
este mediul care informează strategia de promovare. Există un număr mare de moduri în care
firmele pot încuraja clienții să efectueze vizite repetate a site-urilor web a acestora. Acestea
includ:
 Utilizarea mijloacelor tradiționale, cum ar fi ziarele, revistele, radio și televiziunea
pentru a promova site-ul;
 E-mail-uri directe pentru a promova site-ul și ca un mijloc de atragere a clienților cu
detalii privind ofertele speciale;
 Furnizarea informației pe site pentru a îmbunătăți experiența clientului sau pentru a face
procesul de cumpărare mai ușor.
Succesul promovării depinde în mare măsură de eficacitate design-ului site-ului web.
Fidelizarea clienților este una dintre cheile pentru crearea unui avantaj competitiv în mediul
online. Site-ul web, ca primul punct de contact între potențialul client și furnizor, trebuie să aibă
caracteristici specifice pentru a atrage și a menține interesul consumatorilor. Acesta trebuie să
fie:
 Ușor accesibil și ușor de utilizat: site-ul web trebuie să fie foarte vizibil pe listele
motorului de căutare și ușor navigabil, atunci cînd acesta este accesat;
 Rapid și eficient: site-ul web trebuie să ofere consumatorilor informații recente și
relevante rapid;
 Consolidarea încrederii: consumatorii trebuie să cîștige încredere în aceia că compania
și produsele și serviciile sale oferite sunt autentice. Acest lucru poate implica utilizarea logo-
urilor companiei, numele mărcii, detaliile de contact și imaginile vizuale ale clădirilor și
oamenilor;
 Disponibilă în mod constant: site-ul web ar trebui să fie disponibil oricînd;

51
  Sigur: consumatorii trebuie să fie încrezuți că nici o altă parte terță va putea accesa
oricare dintre comunicările sale și că informațiile pe care le furnizează nu vor fi trimise niciunei
persoane terțe fără permisiunea acestora.
Brandingul
O marcă este numele, termenul sau simbolul dat unui produs de furnizor, pentru a distinge
oferta dată de produsele similare furnizate de rivali. Brandingul se referă la procesul de creare și
dezvoltare a mărcii care adaugă valoare consumatorilor sau în care consumatorii percep să fie
adăugată valoarea. Companiile trebuie să dezvolte produse sau servicii care sunt diferențiate de
cele ale rivalilor. Alegerea unui nume pentru companie este un pas important în efortul de
branding per total. Numele de marcă ales ar trebui:
 Să identifice aspecte unice ale companiei și ale produselor sale;
 Să comunice scopurile și obiectivele companiei la un public larg;
 Să ajute la protejarea proprietății intelectuale a companiei.
Sectorul e-business-ului este populat de un număr mare de organizații din cauza costurilor
mici și a ușurinței de intrare. Sunt multe exemple de branding care reflectă ceea ce companiile
produc, care sunt scopurile lor și cum percep motivul lor de a exista. Există trei tipuri principale
de nume de marcă de-a lungul spectrului:
 De sine stătătoare: numele este conceput pentru a fi unic și memorabil;
 Asociativ: numele este ales pentru a reflecta legăturile cu calitatea sau este o abreviere a
numelui complet al companiei;
 Descriptiv: numele produsului sau serviciului, sau al procesului de producere.
Managementul eficient al mărcii folosind internetul, necesită strategii de marketing și
strategii promoționale foarte diferite de cele tradiționale. O modalitate de a promova brandurile
este de a se angaja în dialog cu consumatorii despre produse sau servicii. Aceasta se numește
marketing unu-la-unu. Acest lucru permite firmelor să construiască relații cu clienții și să obțină
informații despre dorințele și nevoile acestora. Firmele pot apoi să dezvolte sau să adapteze
produsele pentru a se potrivi acestor nevoi. Personalizarea și customizarea sunt servicii distincte
cu valoare adăugată pentru clienți. Beneficiile promoțiilor personalizate se află la un nivel înalt,
atunci când clienții sunt interesați în detalii despre un produs. Aceasta poate fi baza pentru
construirea loialității clienților [4].
Publicitatea online
Internetul oferă un mijloc eficient de comunicare și formează un mecanism puternic pentru
organizații pentru a promova și comercializa produse și servicii pentru publicul larg sau pentru

52
publicul țintă. Au fost elaborate mai multe metode de publicitate online care permit
organizațiilor să utilizeze internetul pentru a-și comunica propunerile de valoare către clienți.
Trei dintre cele mai proeminente metode includ:
 Publicitatea pe bannere;
 Marketingul afiliat;
 Marketingul viral.
Publicitatea pe banere
Publicitatea pe bannere apare pe paginile web și este cea mai obișnuită formă de publicitate
online. Eficacitatea anunțurilor banner poate fi măsurată utilizând metoda prin clic. Aceasta
cuantifică numărul de clienți care fac clic pe anunț pentru a accesa sponsorul. Acest tip de
publicitate este popular în Republica Moldova, așa cum atrage atenția cumpărătorilor potențiali
la navigarea internetului de aceștea. Însă metoda publicității pe bannere poate fi comparată cu
metodele tradiționale de mass-media, cum ar fi radio, ziare și televiziune, aceste din urmă lăsînd
în urmă după eficiența atragerii cumpărătorilor potențiali.
Marketingul afiliat
Marketingul afiliat este un sistem de referire în care două site-uri web sunt de acord să aibă
o relație de împărțire a veniturilor, pe baza unui singur proprietar de site care plătește altuia
pentru clienții referitori. Există două tipuri principale de afiliați, de nivel unic și de mai multe
nivele:
 Afiliați de nivel unic: acesta este un aranjament în care agentul de publicitate plătește
site-ului gazdă pentru vânzări sau trafic, direct referit la site-ul lor. În cadrul aranjamentelor cu
un singur nivel, siteul gazdă setează un preț bazat pe numărul de reclame vizualizate sau
descărcate. Acesta este numit "Pay-Per-Click" (PPC). Altul poate fi costul pe clic (CPC) în care
agentul de publicitate plătește site-ului gazdă pentru numărul de clicuri pe anunțul banner
primite. A treia metodă este cea în care site-ului gazdă este plătit un comision pentru numărul de
vânzări generate prin o trimitere directă numită "Pay-Per-Sale" (PPS), care este, fie fix, fie
variază în funcție de valoarea vânzării.
 Afiliate de mai multe nivele: site-ul gazdă primește comisioane pentru referințele
directe și, de asemenea, pentru referințele generate de aceste referințe directe.
Marketingul viral
Marketingul viral se bazează pe principii de WOM (din gură în gură), în care utilizatorii
online a unui serviciu sunt încurajați să se împarte despre site cu prietenii, familia sau colegii de
muncă. Un exemplu de marketing viral des întîlnit pe rețelele de socializare, atunci cînd o

53
companie lansează un concurs pentru a cîștiga un produs sau un serviciu, în care utilizatorii și
clienții potențiali, necesită, de obicei, să se împartă cu prietenii săi cu pagina concursului ori al
companiei. Acest tip de publicitate este deosebit de eficient, așa cum are loc sporirea încrederii
în brand și creșterea numărului de clienți potențiali.
Implimentarea acestor tipuri de metode de publicitate este relativ la un cost redus,
comparativ cu publicitatea tradițională în mass-media. De asemenea, este o metodă cu un nivel
scăzut de risc de comunicare a mesajelor unei audiențe potențiale globale, deoarece agentul de
publicitate este plătit numai atunci când rezultatele dorite sunt generate. Există, de asemenea,
beneficii asociate cu construirea unei rețele de site-uri web și listele de e-mailuri ale persoanelor,
care îi recomandă pe alții site-urilor agenților de publicitate. Bazele de date ale clienților
potențiali sunt valoroase pentru organizațiile de publicitate. Cu toate acestea, performanța acestor
metode de publicitate nu a realizat, în mare măsură, așteptările, din cauza numărului redus de
referințe generate, dar și datorită faptului că un număr semnificativ de utilizatori de internet au
început să utilizeze software-uri pentru blocarea publicității. Există, de asemenea, o dificultate în
urmărirea fiecărui afiliat de vânzare pentru efectuarea plăților necesare, din cauza complexității
sistemului.
Stabilirea clienților online țintă
E-marketingul implică identificarea clienților sau a segmentelor de clienți cu informații
despre companie, activitățile sale și produsele și serviciile acesteia. Formele tradiționale de
marketing sunt caracterizate prin modul în care perturbează activitățile consumatorilor. De
exemplu, anunțurile bannere pe site-uri web sau în motoarele de căutare reprezintă elemente
perturbatoare la accesarea internetului. Din ce mai mult, efortul de e-marketing a companiilor sa
mutat spre tehnici mai puțin perturbatoare, cum ar fi marketing cu permisiune, marketing de
solicitare și marketing-ul opt-in.
Consumatorii joacă din ce în ce mai mult un rol activ în determinarea tipului și
conținutului publicității pe care o primesc. Un exemplu este dezvoltarea marketingului cu
permisiune ca un mod de vînzare a bunurilor și serviciilor, în care o perspectivă în mod explicit
acceptă în avans pentru a primi informații de marketing. Marketing-ul de solicitare este acel în
care clienții caută în mod proactiv informații despre produse sau servicii de la companii, chiar și
atunci când nu există o comunicare anterioară existentă între cele două părți. Marketing-ul de
solicitare este strâns legat de marketingul opt-in. Opt-in este mijlocul în care clienții sunt de
acord pentru a primi informații suplimentare de la o companie, după ce au a primit deja anumite
informații prin intermediul tehnicilor de promovare online cum ar fi e-mailul direct.
Managementul relațiilor cu clienții

54
 Majoritatea modelelor de business sunt orientate spre criteriile de piață, cost, preț, deși un
alt criteriu important, la care sunt orientați mulți manageri, actualmente, este relația cu clienții. În
consecință, problema managementului relațiilor cu clienții (CRM) a atras atenția managerilor
întreprinderilor electronice, așa cum ei adoptă din ce în ce mai mult modele de afaceri conduse
de clienți, pentru a atinge avantajul competitiv dorit.
Există trei părți componente ale unui model CRM. Acestea sunt:
 Achiziția de clienți - aici se utilizează tehnicile pentru a forma relații cu clienții noi, în
mediul online de tranzacționare. Aceste tehnici includ publicitatea și promovarea; oferirea de
reduceri, cadouri sau alte stimulente pentru a atrage noi clienți; oferirea serviciilor cu valoare
adăugată pentru clienții noi; și identificarea grupurilor de clienți prin e-mail direct;
 Retenția clienților - aici se utilizează tehnicile pentru păstrarea clienților existenți.
Acestea pot implica utilizarea informațiilor despre clienții pentru a oferi servicii personalizate;
acces la o comunitate de cumpărători; reduceri pentru loialitate; sau accesul la materiale
promoționale de specialitate;
 Extensia clienților - aici se folosesc tehnici de încurajare a clienților pentra ca aceștea să
se implice mai mult în activitățile organizației. Aceasta pot implica trimiterea informațiilor
suplimentare prin e-mail direct referitor la portofoliu de produse pe care compania le are sau
despre companie.
Există o serie de aplicații de marketing ale CRM, principalele fiind:
 Automatizarea forței de vânzări (SFA) - reprezentanții de vânzări sunt susținuți în
gestionarea conturilor prin intermediul instrumentelor pentru organizarea și înregistrarea
vizitelor clienților;
 Gestionarea serviciului clienți - reprezentanții în centrele de contact răspund solicitărilor
de informații ale clienților prin utilizarea unui intranet pentru a accesa bazele de date care conțin
informații despre clienți, produse și anchete anterioare;
 Gestionarea procesului de vânzări - acest lucru se poate realiza prin site-uri de comerț
electronic sau prin aplicarea SFA în relațiile B2B;
 Gestionarea campaniei - gestionarea publicității și materialelor de promovare, e-mail
direct sau alte tehnici de marketing;
 Analiza clienților - tehnologii pentru depozitarea și extracția datelor oferă mecanismele
de stocare și de recuperare, care constituie baza pentru analiza caracteristicilor cumpărătorilor,
obiceiurile și răspunsurile comportamentale [11].

55
 2.2.Managementul business-ului online în Republica Moldova
Capitolul dat se concentrează pe gestionarea e-business-ului din perspectiva schimbului de
cunoștințe, sistemele de aplicații, setul de abilități necesare pentru manageri în e-business și
managementul riscului.
Gestionarea cunoștințelor
Pentru multe organizații moderne, succesul spre un avantaj competitiv se află în
capacitatea lor de a se împărtăși cu cunoștințele sale și de a deveni o organizare bazată pe
învățare. Firmele trebuie să aibă creativitate și inovație la baza culturii organizaționale, care ajută
la crearea unui flux constant de cunoștințe noi, difuzarea acelor cunoștințe în întreaga organizație
și folosirea acesteia pentru a crea produse noi și diferențiate, care adaugă valoare clienților.
Acest lucru este deosebit de convingător în noua economie, în cazul în care uzura tehnologică,
schimbările rapide și piața volatilitatea sunt unele dintre caracteristicile cheie ale industriei.
Există diferite tipuri de cunoștințe, printre care:
 Cunoștințe explicite: informații stocate ca date sau documente;
 Cunoștințe tactice: informațiile stocate în mintea umană, „know-how”, bunuri
intangibile, precum abilități intelectuale și creative;
 Cunoștințe teoretice: cunoștințe care promovează înțelegerea, „know-why“;
 Cunoștințe strategice: cunoștințe care promovează luarea deciziilor, „know what”.
Cunoștințele pot fi încorporate în tehnologie și produse sau în serviciul pentru clienți sau
într-o marcă. Valoarea cunoașterii este aceia că aceasta crește exponențial când este răspîndită și
adaugă o valoare mai mare decât factorii fizici. De asemenea, există o serie de tendințe evidente
în mediul de afaceri, care fac ca gestionarea cunoștințelor să fie critică pentru succes. Acestea
includ:
 Creșterea conținutului de cunoștințe al produselor și serviciilor;
 Învechirea rapidă a cunoștințelor în epoca informațională;
 Creșterea internetului și viteza rezultată a afacerii;
 Focusarea crescîndă a companiilor asupra bunurilor bazate pe cunoaștințe; și
 Accentul pe creștere, pe măsură ce tot mai multe organizații realizează că nu pot obține
un avantaj competitiv prin „reducere în mărime“.
Tehnologia joacă un rol-cheie în procesul de gestionare a cunoștințelor. Sistemele de
management al cunoștințelor (KMS) asistă în procesul de construirea unei organizații bazate pe
învățare, prin facilitarea colectării și dispersării informațiilor afacerii în cadrul unei organizații.

56
Gestionarea cunoștințelor se bazează pe trei atribute cheie într-un organizație. O'Brien (2002)
identifică acestea ca fiind:
 Comunicarea: capacitatea de a răspîndi informații;
 Coordonarea: capacitatea de a controla și de a coordona eforturile de lucru și utilizarea
resurselor;
 Colaborare: capacitatea de a lucra în mod cooperativ asupra proiectelor comune și
sarcinilor.
Aceste trei atribute formează baza unor grupuri de lucru și echipe de succes din cadrul
organizației. Grupurile de lucru sunt doi sau mai mulți oameni, care lucrează împreună la același
proiect sau sarcină. O echipă este a grup de lucru colaborativ. Membrii unei echipe se bazează
unul pe celălalt, ca să se contribuie la îndeplinirea sarcinilor în mod cooperativ. Colaborarea este
lucrul cooperativ a unei echipe, care are produce un produs finit mai mare decât suma părților
sale. Membrii unei echipe formează relații și înțelegeri care contribuie mult mai mult la
cunoștere, în comparație cu cei care au contribuit lucrînd fiecare de sine stătător. Dezvoltarea
unor sisteme cum ar fi internetul, intraneturile și extraneturile au facilitat apariția unor echipe
virtuale. Asta înseamnă că membrii echipei nu trebuie să se afle în același loc pentru ca să
lucreze în mod eficient și colaborativ, în cadrul aceluiași proiect. Toate informații relevante
pentru comunicare, coordonare și colaborare pot fi furnizate online [35].
Gestionarea sistemelor de aplicații pentru e-business
Tehnologia oferă mecanismul de desfășurare a activității de e-business și există numeroase
moduri în care poate fi aplicată, atât pentru scopurile afacerii și tranzacțiile acesteia, cît și pentru
activitățile interne ale organizațiilor. Cu toate acestea, tehnologia trebuie să fie gestionată
eficient, dacă firmele au scopul de a realiza potențialul imens pe care o poate genera.
Management defectuos al tehnologiei a dus la aceia că numeroase firme au avut necesitatea de a
opera un mix de sisteme disparate în toate birourile lor, instalând diferite calculatoare și utilizînd
diferite aplicații pe diferite rețele de comunicații. Unele firme au numeroase aplicații care nu pot
comunica între ele, în timp ce altele au rețele separate de date și de telefonie. Nu numai că acest
lucru este ineficient, dar este și costisitor de susținut. Astfel de firme nu pot folosi tehnologia
într-un mod care să le ajute să rezolve probleme, să lucreze în mod flexibil și rapid și să facă
economii de costuri.
Una dintre cheile succesului pentru e-business este integrarea tehnologiei lor prin
unificarea infrastructurii IT și a calculatorului. Acest lucru determină un portofoliu de tehnologie
mai simplist și creează un sistem eficient de comunicații în întreaga organizație. Internetul poate
oferi un sistem comun de comunicații. Atributele principale ale internetului sunt nivelul său
57
ridicat de conectivitate, capacitatea sa interactivă, inclusiv serviciile de voce, date și video, și
capacitatea sa în timp real. Progresele în internet protocol au a îmbunătățit considerabil calitatea
și gama de servicii pe care le oferă internetul companiilor. Soluțiile moderne a internet
protocolului pot converge aproape orice tip de date. Acest lucru face comunicarea cu furnizori,
clienți și partenerii rapid, eficient și rentabil pentru întreprinderi. De asemenea, ajută la creșterea
productivității, oferă un grad mai mare de flexibilitate al firmei și oferă o platformă pentru
extinderea relațiilor de afaceri. Există multe sisteme disponibile pentru firme care pot suporta
aplicațiile de e-business. Unele dintre cele mai proeminente includ: intraneturi, extraneturi,
Enterprise Resource Planning (ERP), Integrarea aplicațiilor pentru întreprinderi (EAI),
Managementul Relațiilor cu Clienții (CRM) și Managementul lanțului de aprovizionare (SCM).
Toate aceste sisteme sunt pe larg aplicate nu numai în multe companii din Republica
Moldova, dar și în sistemele guvernamentale. Un exemplu îl poate constitui implementarea
sistemului ERP în compania Viorica Cosmetic de către DAAC System Integrator încă în anul
2014.
“Viorica Cosmetic” S.A. activează pe piaţa autohtonă din anul 1989, fiind cel mai mare
producător de produse cosmetice şi parfumerie din Moldova. Gestionarea adecvată a companiei,
programul de modernizare a echipamentului, sporirea volumului de vânzări şi profesionalismul
colaboratorilor au permis obţinerea rezultatelor semnificative şi a recunoştinţei cumpărătorilor.
În acelaşi timp, au început să crească cerinţele faţă de o flexibilitate sporită şi a unui sistem de
contabilitate mai eficient, de aceea conducerea companiei a ales produsul software
«Managementul întreprinderii (ERP) 2.0» pe platforma 1C: Întreprindere 8.3.
Reieşind din analiza cerinţelor clientului, DAAC System Integrator a propus
implementarea pe etape a produsului, asigurând:
 Eliminarea neajunsurilor funcţionale care există în sistemul automatizat pe platforma
1C: Întreprindere 7.7., pe care îl utiliza la momentul dat clientul
 Îmbunătăţirea „transparenţei” procedurilor de evidenţă şi a gestiunii proceselor de
afaceri principale
 Structurarea, unificarea şi sistematizarea informaţiei, care circulă la client
 Completitudinea, actualitatea, fiabilitatea şi disponibilitatea operaţională a informaţiilor
pentru analiză şi gestiune, împreună cu crearea condiţiilor necesare obţinerii lor la timp
 Implementarea unor mecanisme flexibile şi eficiente de contabilitate şi control,
atingerea unor indicatori pentru companie, în general, şi centre de responsabilitate separate –
până la nivelul managerilor individuali sau executorilor

58
  O adaptare flexibilă şi adecvată la schimbările condiţiilor externe şi cerinţelor
funcţionale ale clientului în viitor, inclusiv modificările în structura organizatorică a companiei
 Fiabilitatea şi siguranţa sistemului de evidenţă financiară, ca un element important al
activităţii afacerii.
Un rol important la alegerea sistemului de contabilitate pentru conducerea companiei l-a
jucat faptul că produsul software «Managementul întreprinderii (ERP) 2.0» reprezintă un sistem
modern cu vaste posibilităţi pentru dezvoltarea integrării. Utilizarea soluţiei date permite de a
automatiza astfel de sectoare ale afacerii, cum ar fi: managementul producţiei, managementul
depozitelor; managementul activelor; managementul transportului auto; planificarea, bugetarea;
evidenţa contabilă; managementul finanţelor; analiza activităţii economice – raportarea;
managementul achiziţiilor; managementul resurselor umane; salariile; fluxul documentelor;
managementul relaţiilor cu clienții; managementul marketingului; managementul vânzărilor.
Implementarea produsului software “Managementul întreprinderii (ERP) 2.0” pentru
automatizarea activităţii întreprinderii permite evaluarea promptă a eficienţei afacerii şi obţinerea
informaţiei în timp real pentru adoptarea deciziilor manageriale [23].
Managamentul relațiilor cu clienții
CRM (Customer Relationship Management) reprezintă un cumul de instrumente de
organizare a interacțiunilor intra și inter departamentale, precum și a interacțiunilor cu prospecții,
clienții, furnizorii și alte companii.
Din exterior, clienții care interacționeaza cu o companie o percep ca pe o singură entitate,
în ciuda faptului că interacționeaza cu angajați avînd poziții și aparținînd unor departamente
diferite. CRM-ul este o combinație de proceduri, procese și strategii implementate într-o
organizație, cu scopul de a unifica interacțiunile cu clienții și de a valorifica informațiile despre
aceștia. Implementarea sistemelor de tip CRM susțin atragerea celor mai profitabili clienți și
generarea de noi oportunități pe clienții existenți. CRM–ul acoperă 4 componente de e-business:
1. Operațiuni de Front-Office – se referă la interacțiuni directe cu clientul: întîlniri,
prezentări, telefoane, emailuri, servicii online etc.;
2. Operațiuni de Back-Office – procese care au efecte implicite asupra activităților de
front-office (marketing, prospectare, service);
3. Managementul relațiilor de business cu alte companii: parteneri, furnizori, vendori,
retaileri, influenceri, leaderi de opinie, presă. Această componentă presupune activități de front-
office, precum și de Back-Office;
4. Analiza – centralizată a datelor pentru a elabora campanii de marketing, strategii de
vînzare, fluxuri intuitive și eficiente de lucru.
59
 Produsele software de tip CRM permit implementarea unei strategii de Gestionare a
Relațiilor cu Clienții în cadrul unei companii. Aceste produse includ funcționalități utile de
Customer Relationship Management care ajută întreprinderile să automatizeze și gestioneze o
gamă largă de activități, în special referitoare la interacțiunile cu clienți și prospecți. Cu un
produs CRM, companiile pot configura rapid un sistem de management al relațiilor cu clienții
pentru activitățile lor și pot folosi același sistem pentru a gestiona și facilita creșterea
productivității în vînzări, marketing, service și suport.
Sistemele CRM acoperă multe domenii diferite, inclusiv activități de vînzări, marketing
integrat, precum și asistență pentru clienți și service. Cu toate acestea, o companie poate alege să
utilizeze un sistem CRM numai pentru o parte din activități. Nu toate întreprinderile aleg să
utilizeze integral capacitățile sistemului CRM și mai mult decît atît, unele aleg să le folosească în
moduri diferite. De exemplu, o firmă poate folosi sistemul CRM numai pentru managementul
vînzărilor, iar pentru service și marketing să nu folosească un CRM, în timp ce o altă firmă poate
utiliza un sistem CRM numai pentru asistența clienților. Sistemele CRM, prin urmare, trebuie să
sprijine o gamă largă de scenarii de utilizare în conformitate cu diversele cerințe de afaceri.
Cu scopul de a obține cît mai multe beneficii în urma implementării CRM, fluxurile de
lucru pentru funcționalitățile selectate trebuie să se alinieze la sistemele CRM utilizate. Acest
lucru necesită deseori schimbări în activitatea angajaților, cum ar fi introducerea datelor de
vînzări în sistemul CRM în loc de înregistrarea lor pe hîrtie sau foi de calcul. Fără astfel de
modificări care să asigure utilizarea corespunzătoare a acestora, sistemele CRM vor avea o
valoare limitată. Această utilizare este de obicei axată pe zone funcționale, adică nu întreaga
firmă va avea nevoie să utilizeze sistemul, ci numai personalul din domeniile alese, cum ar fi
vînzările și managerii de afaceri, care îl folosesc pentru a monitoriza activitatea.
Pentru a implementa un sistem CRM este necesară alegerea funcțiilor și caracteristicilor
oferite de produsul software CRM, astfel încît să se poată stabili care dintre aceste capabilități
vor fi utile și pot fi utilizate în cadrul companiei [50].
Abilități de management pentru e-business
Tipul și gama de competențe pe piața forței de muncă au fost supuse schimbarilor
semnificative, ca rezultat al schimbării tehnologiilor informaționale, precum și dezvoltarea
utilizării internetului și intranetului la locul de muncă.
Cererea de profesioniști în domeniul TIC, în Republica Moldova, este acum mai mare
decât oricând. Există o nevoie mare de a umple lacunele goale de competențe, de a diminua lipsa
de oameni și de a sprijini gândirea creativă, precum și de a dezvolta serviciile educaționale TIC.

60
 TIC este un acronim care se referă la Tehnologia Informației și Comunicațiilor. Cu toate
acestea, pe lângă explicarea unui acronim, nu există o definiție universal acceptată a TIC. De ce?
Deoarece conceptele, metodele și aplicațiile implicate în TIC sunt în continuă evoluție aproape
zilnică și este dificil de ținut pasul.
O modalitate bună de a reflecta asupra TIC este de a lua în considerare toate utilizările
tehnologiei digitale care există pentru a ajuta persoanele, întreprinderile și organizațiile să
utilizeze informații. TIC acoperă orice produs care va stoca, prelua, manipula, transmite sau
primi informații electronice într-o formă digitală. De exemplu, computerele personale,
televiziunea digitală, e-mail, roboți. Astfel, TIC se ocupă de stocarea, recuperarea, manipularea,
transmiterea sau primirea datelor digitale. Este important, de asemenea, să fie preocupat de
modul în care aceste utilizări diferite pot funcționa unul cu celălalt.
Cu toate acestea, în cazul e-business-ului, unde exploatarea de noi tehnologii este cheia
spre avantajul competitiv, există o nevoie pentru sinergia aptitudinilor tehnice și celor sociale.
Industrii diferite au avut dezechilibre diferite în portofoliul de competențe manageriale. Industrii
bazate pe cunoștințe, în care există abilitățile tehnice sunt evidente, au trebuit să dobîndească
gestionarea aptitudinilor sociale și culturale. Și dimpotrivă, industriile în care există predominat
abilități sociale au trebuit să angajeze manageri cu competențe tehnice înalte.
Nivelul de implicare în activitățile e-business-ului determină în mare măsură tipul de
abilități de management solicitate în diferite domenii industriale. Spre exemplu, există două
tipuri principale de abilitățile manageriale care pot fi identificate pentru comerțul electronic.
Acestea sunt seturi de competențe orientate pe tehnică și seturi de abilități de relaționare. Primul
este mai răspîndit în industriile cu o istorie de implementare a sistemelor TIC, cum ar fi
distribuția și logistica. Acesta din urmă este mai mult care ar putea fi domeniul strategilor din
cadrul organizațiilor, unde o combinație de înțelegere tehnică și aptitudini sociale conduce
strategia de comerț electronic, atât pe plan intern, cât și extern.
Gestionarea riscurilor
Întrucât firmele cheltuiesc tot mai mulți bani pe e-business, riscurile asociate cu această
activitate creasc. Primul risc considerat de către manageri, este de a determina măsura în care
organizația lor dorește să participe la e-business, dacă deloc. Evaluarea riscului este probabil
concentrată asupra impactului probabil al neparticipării la această activitate, măsura în care
concurenții lor propabil ar participa la e-business și impactul asupra relațiilor cu furnizorii și
clienții ai neparticipării.
Un al doilea factor de risc este stabilirea nivelului investițiilor în aplicațiile tehnologiei
corespunzătoare a e-business-ului pentru scopurile organizației. Costurilor implicate legate de

61
instruirea personalului sau angajarea de personal nou pentru operarea sistemelor, trebuie să fie
luate în considerare, ca și viteza de schimbare a tehnologiei și a impactului probabil pe care îl are
acest lucru asupra realizării un avantaj competitiv.
În al treilea rând, utilizarea pe scară largă a internetului în scopuri comerciale a condus la
creșterea colaborării între firmele care împărtășesc informații și cunoștințe pentru a obține
beneficii reciproce. Firmele nu mai sunt izolate în mediul de afaceri, ci fac parte dintr-o
comunitate de afaceri mai integrată. Cu toate acestea, beneficiile participării la această
comunitate de afaceri trebuie să fie cîntărite în raport cu riscurile acesteia.
În sfârșit, există riscuri tehnice asociate cu e-business, inclusiv defecțiuni ale sistemelor și
încălcări ale securității. În mod tipic, tipurile de riscuri care trebuie să fie luate în considerare de
către manageri, se adună în jurul funcțiilor operaționale, tehnice, manageriale, legale și orientate
către client. Figura 2.2 evidențiază principalele riscuri asociate fiecăreia dintre aceste funcții.

Figura 2.2. Riscurile e-business-ului

Sursa: COMBE, C. Introduction to e-Business: Management and Strategy. Burlington: Elsevier,
2006. ISBN–13: 978-0-7506-6731-9

62
 2.3. Strategia business-ului online în Republica Moldova
Pentru a înțelege managementul stategiei e-business-ului în Republica Moldova este
necesar de definit managementul strategic și de subliniat elementele cheie ale lui prin stabilirea
obiectivelor pentru organizațiile dintr-un mediu de afaceri e-business. Prin urmare este necesară
o explicație a procesului strategic pe care firmele îl pot urmări ca un cadru pentru alegerea și
implementarea strategiilor în scopul atingerii obiectivelor puse. Și în cele din urmă, este necesar
de făcut o analiză internă ca parte a procesului strategic. Cu toate acestea, accentul este pus pe
analiza lanțului valoric, pentru a determina ce activități a întreprins un e-business, care poate
duce la o valoare adăugată și, în cele din urmă, la un nivel competitiv avantaj.
Managementul strategic și stabilirea obiectivelor
Managementul strategic vizează determinarea scopului și obiectivele unei organizații,
alegerea celor mai potrivite căi de acțiune pentru atingerea acestor obiective și îndeplinirea
obiectivelor într-o perioadă stabilită de timp. Chandler A.D., descrie strategia ca fiind
„determinarea scopurilor și obiectivelor de termen lung ale unei întreprinderi, și adoptarea de căi
de acțiune și alocarea resurselor necesare pentru atingerea acestor scopuri”. [13] Prima parte din
definiția lui Chandler se referă la stabilirea obiectivelor. Aceasta include:
Stabilirea misiunii: comunică scopul principal al organizației.
Viziunea: managerii trebuie să poată comunica o viziune a organizație, care este acesta și
unde vrea să fie în viitor; descrie aspirațiile organizației.
Obiective: comunică rezultatele specifice care trebuie realizate, cum ar fi vânzările, cifra
de afaceri, cota de piață, ratele de creștere, etc.
În contextul e-business-ului, se va stabili viziunea organizațiilor prin modul în care
managerii văd viitorul industriei. O gamă largă de probleme vor fi analizate pentru a forma
judecăți asupra modului în care mediul de afaceri al e-business-ului va evolua în viitor. Cîteva
exemple pot include:
 Dominarea pe piață a câtorva mărci recunoscute la nivel global în furnizarea de produse
și servicii online;
 Rata creșterii cererii pentru produsele și serviciile online;
 Apariția unei piețe dominante pentru e-business și comerțul electronic;
 Impactul creșterii reglementării în industria online;
 Schimbările în mediul tehnologic;
 Noi oportunități și amenințări în mediul de dezvoltare al e-business-ului.

63
 Viziunea unei organizații e-business trebuie să reflecte abilitatea managerilor de a
poziționa organizația în așa fel ca aceasta să exploateze oportunitățile de pe piață, prin utilizarea
tehnologiei și prin construirea relațiilor de parteneriat, precum și cu clienții. Viziunea ar trebui să
provină de la capacitatea organizației de a influența structura industriei, fie prin construirea unei
cote de piață, prin adoptarea unei schimbări și a unei existențe inovatoare, sau prin căutarea
conducerea industriei în tehnologie, abilităților manageriale, de marketing sau orice alt element-
cheie structural al industriei.
Setarea obiectivelor poate fi construită în jurul declarațiilor închise, cît și deschise.
Declarațiile închise sunt obiective care pot fi măsurate și realizate. Declarațiile deschise sunt
obiective care nu sunt ușor de cuantificat sau măsurat. De exemplu, pentru un e-business a indica
că unul dintre obiectivele sale este de a deveni lider tehnologic în cadrul sectorul său industrial
nu este o aspirație nerezonabilă. Cu toate acestea, de fapt cuantificarea și măsurarea lidership-
ului tehnologic este problematică. Nu există un criteriu evident pentru măsurarea conducerii
tehnologice. Este posibil să se facă deducții pe baza unor astfel de lucruri ca investiții în
tehnologii noi și performanța corespunzătoare financiară a organizației, sau numărul de clienți
noi atrași de un site web după introducerea unui nou software de îmbunătățire a designului și
navigație, dar nu există o măsură directă a lidership-ului tehnologic. Cu toate acestea,
conducerea tehnologică este un obiectiv valid pentru organizațiile implicate în e-business.
Obiectivele bazate pe declarații închise sunt cele mai frecvent utilizate de către organizații.
Având obiective măsurabile pentru venituri, cota piață, numărul de produse noi dezvoltate sau
creșterea numărului de clienți, le face prescrise și rezultatele sunt transparente.

Figura 2.3. Obiective și indicatori de performanță în e-business.

64
 Este o legătură vividă între obiectivul stabilit și indicatorul de performanță. Exemple de
obiective și indicatori de performanță pentru un e-business sunt prezentate în Figura 2.3.
Procesul strategic
Strategia poate fi privită ca o serie de decizii și acțiuni care sunt luate pentru a atinge
scopurile și obiectivele stabilite. Aceste decizii și acțiuni se bazează pe analiza elementelor-cheie
ale procesului strategic. Procesul strategic este ilustrat în figura 2.4.

Figura 2.4. Procesul strategic.

Sursa: CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (2th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2004. ISBN: 978-0273683780
Partea analitică a procesului strategic cuprinde analiza internă (punctele forte și punctele
slabe) și analiza externă (oportunități și amenințări). Combinate, analiza internă și externă
formează baza pentru o analiză SWOT (puncte forte, puncte slabe, oportunități și amenințări).
Din analiza SWOT rezultă problemele strategice cheie care ar trebui identificate. Problemele

65
strategice cheie sunt considerate cele mai importante pentru că necesită atenție și cărora li se
acordă o prioritate înaltă.
Odată ce aspectele strategice au fost identificate, etapa următoare implică evaluarea
opțiunilor disponibile și selecția strategiei. Înțelegerea obținută din analiza strategică îi ajută pe
manageri să restrângă gama de opțiuni disponibile organizației. Fiecare opțiune va fi examinată
în legătură cu identificarea problemei strategice cheie. Evaluarea fiecărei opțiuni este efectuată
utilizând criteriile de:
 Capacitate: opțiunea este potrivită numai dacă permite organizației să-și atingă
obiectivele;
 Fezabilitate: opțiunea trebuie să fie posibilă în cadrul competențelor, abilităților și
resursele disponibile organizației;
 Acceptabilitate: opțiunea trebuie să fie acceptabilă pentru acționari. Nivelul de putere și
influență deținute de diferite părți interesate (directori, acționari, manageri, clienți etc.) și dorința
lor de a exercita această influență și putere va determina acceptabilitatea opțiunii. În mare parte,
directorii unor organizații private vor fi acei care au cea mai mare influență și putere, și care
determină alegerea opțiunilor;
 Scopul obținerii unui avantaj competitiv: opțiunea trebuie să rezulte într-o performanță
superioară, care să ducă la un avantaj competitiv față de rivali.
Implementarea strategiei implică măsurile practice luate pentru a acționa opțiunea sau
opțiunile strategice selectate. Implementarea unei strategii alese implică invariabil comunicarea
opțiunii strategice la alte niveluri de management în cadrul organizației. Strategia este decisă la
nivel corporativ și comunicată managerilor la nivel de întreprindere. Implementarea practică a
strategie se desfășoară, de obicei, la nivelul de afaceri sau funcțional de management în cadrul
organizațiilor. Există patru factori critici de succes referitori la aplicarea strategiei. Acestea sunt
următoarele:
 Strategia este transpusă în acțiunile implementate și liniile directoare care constituie
activitățile zilnice ale personalului din cadrul organizației;
 Strategia trebuie să reflecte modul în care firma este organizată și structurată;
 Strategia trebuie să reflecte cultura și valorile organizației;
 Managerii trebuie să direcționeze și să controleze toate acțiunile și rezultatele legate de
aplicarea strategiei.
În cele din urmă, evaluarea performanței strategiei alese este un proces de monitorizare,
care se extinde de la punerea în aplicare a strategie înapoi la analiză. Fiecare organizație există

66
într-un mediu dinamic, caracterizat prin schimbări rapide. Uneori este schimbarea previzibil, cea
mai mare parte nu este. Schimbarea afectează mediul intern și extern mediu și poate avea
consecințe pentru strategia care poate necesită acțiune. Este necesar ca firmele să-și revizuiască
strategia analiză periodic pentru a se asigura că strategia lor actuală se încadrează în continuare
și pot atinge obiectivele și obiectivele stabilite [51].
Analiza internă
Analiza internă se realizează pentru a oferi managerilor o imagine detaliată luând în
considerare eficiența strategiilor actuale. De asemenea, aceasta dezvăluie cît de eficientă
organizația a fost în desfășurarea resurselor sale (pe plan fizic, financiar și intelectual) în
sprijinirea strategiilor sale. În mod esențial, analiza internă ar trebui să ofere informații care să
ajute managerii să înțeleagă unde sunt punctele tari și punctele slabe ale organizației. De
asemenea, analiza scoate în evidență capacitatea organizației pentru a obține un avantaj
competitiv. Alte motive pentru a analizele interne includ:
 Identificarea resurselor, a competențelor și a abilităților de bază exploatabile;
 Evaluarea eficacității organizației a activităților de adăugare a valorii;
 Evaluarea performanței produselor;
 Evalurea performanțelor zonelor funcționale ale afacerii [52].
Analiza externă
O analiză externă este efectuată pentru a oferi o înțelegere mai clară a mediului
concurențial cu care se confruntă firmele în cadrul industriei sector. Mediul concurențial
cuprinde mulți factori care pot influența alegerea strategiei de către o firmă. Principalii factori se
referă la concurenții existenți sau potențiali, furnizori și clienți. O cale de analiză a mediului
concurențial este utilizarea modelului celor cinci forțe a lui Porter de concurență în industrie.
Modelul cuprinde cinci elemente cheie care stau la baza descrierii mediului competitiv. Acestea
sunt:
 Amenințarea noilor intrați în industrie;
 Puterea de negociere a cumpărătorilor;
 Puterea de negociere a furnizorilor;
 Amenințarea cu produse sau servicii substituibile;
 Intensitatea rivalității între firmele concurente din industrie.
Modelul celor cinci forțe este ilustrat în Figura 2.5. Fiecare dintre forțe care cuprind
modelul are un efect asupra capacității unei firme de a concura pe piață. Combinate, cele cinci
forțe determină potențialul pentru a obține profit în cadrul unui sector al industriei. Prin urmare,

67
aceasta ajută managerii să decidă dacă să rămînă sau nu într-o anumită industrie. Este, de
asemenea, baza în jurul căreia se iau deciziile privind alocarea resurselor posibile. Modelul celor
cinci forțe este, de asemenea, important pentru a ajuta firmele să obțină un avantaj competitiv
prin concentrarea analizelor pe domenii, unde firma își poate îmbunătăți poziția competitivă.
Dezvoltarea și utilizarea internetului în scopuri de afaceri a prezentat o serie de provocări
strategice pentru manageri, așa cum aceștia se confruntă cu un mediu concurențial în schimbare
rapidă. Aceasta poate fi văzută în viteza de schimbare a tehnologiei, schimbarea modelelor de
cerere, modificări ale relațiilor cu furnizorii, partenerii și clienții, precum și efectele globale ale
creșterii conectivității la internet. Pentru a obține un avantaj competitiv într-un astfel mediul
dinamic, managerilor le este necesar să dezvolte strategii pentru a exploata oportunități pe care
noile tehnologii ale informației le poate facilita. În primul rand, totuși, managerii trebuie să
înțeleagă mediul concurențial. Folosirea modelului celor cinci forțe în contextul e-business-ului
poate ilumina mediul concurențial în noua economie [53].

Concurenții
potențiali

Concurența în cadrul
Furnizorii segmentului de Clienții
activitate strategică

Produse de
substituție

Figura 2.5. Cele cinci forțe a lui Porter.

Sursa: PORTER M.E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and
Competitors. NY: Free Press, 1980.
Strategii competitive pentru e-business
Strategiile competitive sunt cursurile de acțiune pe care firmele le aleg să pună în aplicare
pentru a atinge obiectivele declarate și pentru a obține un avantaj competitiv. Porter a elaborat
modelul strategiilor generice conceput pentru a ajuta firmele să depășească constrîngerile
evidente în cele cinci forțe și pentru a obține performanțe mai bune decît rivalii lor în sectorul
industrial dat. Strategiile generice sunt conducerea costurilor, diferențierea și o strategie de

68
focalizare. Porter recomandă ca firmele să aleagă, fie strategia de diferențiere, fi cea de lidership
în costuri, și să rămînă consistente în alegerea sa sau să fie „blocați în mijloc”. Cu toate acestea,
există unele firme care operează simultan ambele strategii generice. De exemplu, unii furnizori
de internet și televiziune, precum Orange, reduc costurile prin eficiența utilizării tehnologiei
pentru comerț, comunicații, logistică și marketing, dar diferențiază și produsele lor pe
segmentele restrînse de piață. Această secțiune explică elementele cheie care cuprind genericul,
așa cum este ilustrat în Figura 2.6. [37].

Figura 2.6. Matricea strategiilor generice.

Sursa: PORTER M.E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior Performance.
NY: Free Press, 1985.
Conducerea costurilor
Firmele care obțin un avantaj competitiv prin leadership-ul costului în totalmente, sunt
capabile să creeze o poziție de un cost mai redus față de rivalii lor din industrie. Pentru a realiza
acest lucru, în mod normal, este nevoie ca firmele să reducă costurile pe parcursul tuturor
activităților din lanțul lor valoric. Firmele care adoptă această strategie generică folosesc
experiența și învățarea lor în scopul de a solicita reduceri de costuri. Acest lucru poate necesita
un număr diferit de forme, inclusiv căutarea de economii de scară în producție, minimizarea
activităților de marketing și de promovare, controlul cheltuielilor generale și imitarea în loc de
producerea produselor noi.
Diferenţiere
O strategie generică bazată pe diferențiere impune firmelor crearea produselor sau
serviciilor care pot fi diferențiate de cele ale rivalilor lor. Aceste diferențe de produse trebuie să
fie percepute de către clienți ca oferirea de valoare adăugată. Publicitatea, marketingul și
promovarea brandurilor joacă un rol cheie în diferențierea produselor și a serviciilor. Acest lucru
ajută la îmbunătățirea imaginii și a prestigiului mărcii. Alte metode utilizate pentru diferențierea

69
produselor și serviciilor includ, crearea de produse bazate pe tehnologii superioare; inovaţie și
creativitate pentru caracteristicile unice ale produsului; servicii superioare pentru clienți; și
managementul lanțului de aprovizionare superior.
Focusarea
O strategie de focusare este aceea în care firmele aleg un segment de piață pentru a efectua
vînzările de produse sau servicii, mai degrabă decît a ținti numeroase piețe sau întreaga piață.
Întreprinderile se pot concentra pe un anumit grup de clienți, bazate pe profiluri distincte și pot
viza, astfel, produsele lor pe această piață. Odată ce segmentul pieței a fost identificat, firmele
vor opera apoi fie printr-un lidership a costurilor, fie printr-o strategie de diferențiere în acest
segment.
Există câteva avantaje cheie care pot apărea în cazul întreprinderilor care adoptă o strategie
de focalizare. În primul rând, este mai puțin costisitor decît orientarea către mai multe piețe sau o
întreagă piață. În al doilea rând, firmele pot construi cunoștințe specifice și expertiza de piață,
bazate pe particularitățile unui segment de pieță. Firma poate folosi aceste cunoștințe pentru a se
specializa în evidețierea nevoile clienților din segmentul de piață. De asemenea, face intrarea pe
o piață nouă mai puțin costisitoare și mai puțin complexă [43].

70
 III. DEZVOLTAREA CONTINUĂ A CONCEPTULUI
DE BUSINESS ONLINE ÎN REPUBLICA MOLDOVA
3.1. Viziuni privind dezvoltarea business-ului online în Republica
Internetul este acum ferm stabilit în viața majorității oamenilor, unde conectivitatea este
disponibilă. Comunitatea de afaceri și consumatorii au trecut printr-o experiență de învățare în
aplicarea internetului pentru a satisface nevoile lor specifice. Abilitatea consumatorilor de a
accesa și de a folosi internetul a fost unul dintre principalele motive pentru renașterea comerțului
online în ultimii ani. De asemenea, managerii au reușit să folosească experiențele lor pe internet
pentru a afla despre caracteristicile pieței în economia internetului, și pentru a construi modele de
afaceri eficiente, pentru a profita de oportunitățile pe care piețele online le prezintă.
Luînd în considerare că majoritatea modelelor de business online sunt preluate de la țările
din vest, multe tendințe implementate cu cîțiva ani mai înainte în e-business-urile de peste hotare
sunt implementate și în Republica Moldova. Piața online este în schimbare continuă, ceia ce
favorizează apariția unor noi metode de marketing, de management și a unor strategii, pentru
atragerea clienților. Acestea, la urma lor, sunt implementate în diverse modele de business
electronic cum ar fi platformele de colaborare, portaluri, e-licitații, e-comerț, ș.a. Anume cel din
urmă prezintă un interes deosebit pentru investitori și oameni de afaceri pe piața online a
Republicii Moldova. În tot mai multe articole sunt elucidate istoriile de succes ale oamenilor, ce
și-au înființat business-ul online, și care au avut de profitat din această activitate. Tot mai des se
fac forumuri, cu suportul conducerii guvernamentale, pentru angajarea populației în învățarea
despre noile tendințe IT, management și marketing online, așa cum recent s-a adoptat încă o
nouă hotărîre de Guvern cu privire la parcurile IT ce ar “oferi oportunitatea pentru mulţi
investitori în acest domeniu de a veni în Republica Moldova”, după cum a declarat premierul
Pavel Filip [6]. Se afirmă că piața online are să se dezvolte în continuare, toți mai mulți oameni
vor fi angajați în comerțul online, însă sfera C2C nu va rămîne mult în urmă de sfera B2C.
Industriile de e-business și de comerț electronic sunt conduse de dezvoltarea și aplicarea
tehnologiei. Viitorul e-business-ului va fi caracterizat de concurența între organizațiile centrate
pe capacitatea de a maximiza eficiența prin integrarea infrastructurii IT. Organizațiile vor încerca
să obțină un avantaj competitiv prin reducerea complexității comunicațiilor, simultan lărgind
gama de tehnologii de comunicații care ar facilita afacerea.
Studiind unele previziuni pe viitor străine, prin acestea se regăsesc așa tendințe ca:
 E-comerțul este în creștere, dar reprezintă doar 11,9% din vînzarea cu amănuntul;
 Comerțul electronic cu mai multe canale permite cumpărarea de oriunde;

71
  Automatizarea comerțului electronic este o realitate accesibilă pentru companii;
 Comerțul electronic de pe mobil este noul normal, dar impune complexitate achizițiilor;
 Vânzarea prin intermediul rețelelor sociale aduce, în cele din urmă, rezultate;
 Comerțul electronic internațional rămâne în mare parte neexploatat;
 Micro-momentele (Google numește momentul în care un căutător apelează la
smartphone-ul lui pentru a găsi informații despre un loc unde dorește să meargă, un lucru pe care
dorește să-l facă sau un lucru pe care dorește să-l cumpere, un micro-moment.[7]) reprezintă
noul teren de luptă pentru optimizare;
 Conținutul este Sfântul Graal al angajamentului în comerțul electronic;
 Valoarea e-comerțul B2C șe micșorează cu peste cinci trilioane de dolari față de e-
comerțul B2B;
 Fragmentarea este cea mai mare provocare în viitor a comerțului electronic.
Aceste previziuni pot fi dezvăluite și în Republica Moldova, însă decalajul dezvoltării
culturale, și economice vor încetini acest proces. Este necesar de menționat, că Ministerul
Economiei și Infrastructurii în domeniul tehnologiei informație și comunicațiilor își propune să
dezvolte societatea informațională și comunicațiile, industria tehnologiei informației, economia
digitală, securitatea cibernetică și guvernanța Internetului, prin aprobarea unei strategii naționale
de dezvoltare a societăţii informaţionale, denumită ,,Moldova digitală 2020”, în care sunt
stipulate date despre situația actuală, precum și scopuri, obiective care sunt necesare de atins spre
anul 2020, prin adoptarea unor strategii de dezvoltare.
Conform rezultatelor sondajului anual naţional 2012 „Percepţia, asimilarea şi susţinerea de
către populaţie a e-transformării Guvernării”, efectuat în noiembrie 2012 de către Institutul de
Politici Publice şi Magenta, la comanda Centrului de Guvernare Electronică: 16% din utilizatori
practică comerţul electronic. În anul 2016 aceste date au constituit 26% [40][41]. Dinamica
acestor cifre este arătată în figura 3.1. În Anexa 3 sunt indicate datele privind numărul populației
care practică comerțul online, precum și procentajul pe raioanele Republicii Moldova.
Deşi cca 33,7% dintre utilizatorii internet din ţară (ceia ce constituie cca 16,7% din
populația totală a Republicii Moldova) fac cumpărături online, aceste procurări se fac
preponderent din străinătate, comerţul electronic din Republica Moldova fiind încă slab dezvoltat
din cauza numărului scăzut de servicii care acceptă plăţile online, chiar dacă infrastructura
tehnologică există. Totodată, o parte din portalurile de comerţ electronic de mare popularitate din
străinătate nu acceptă includerea Republicii Moldova în lista ţărilor de la care acceptă plăţile prin
Internet şi trimiterea mărfurilor şi chiar a softurilor online. Republica Moldova rămîne a fi o

72
economie bazată pe plăţi în numerar (preponderent, cardurile emise de băncile din Republica
Moldova sînt utilizate la retragerea de numerar – 87 la sută din numărul deţinătorilor de carduri
şi 95,7 la sută din valoarea totală a operaţiunilor realizate în Republica Moldova). Conform
evaluării Băncii Mondiale cel mai mare obstacol pentru plăţile electronice este lipsa încrederii şi
înţelegerii manifestate de publicul larg.
Totuşi, se atestă o tendinţă de creştere a numărului magazinelor electronice, datorită
implementării instrumentelor de plăţi electronice online, cum ar fi adoptarea Legii nr.114 din 18
mai 2012 cu privire la serviciile de plată şi moneda electronică. Un şir de bănci au implementat
mecanisme de plăţi prin Internet pentru servicii, comercializarea biletelor avia, cupoanelor de
reduceri, cărţilor etc. În august 2012 a fost declarată oficial includerea Republicii Moldova în
componenţa grupei Europa II, care a eliminat restricţiile existente anterior şi a permis acum nu
doar trimiterea, dar şi primirea plăţilor, astfel, cetăţenii Republicii Moldova ar putea să cumpere
produse de la magazine online [3].

Numărul de utilizatori care practică

comerţul electronic
40,0 33,7
% utilizatori internet

30,0 23,0 26,0

16,0 17,0 16,0
20,0
10,0
-
2012 2013 2014 2015 2016 2017
Anul

Figura 3.1. Dinamica numărului de utilizatori care au accesat internetul cu scopul

procurării bunurilor sau serviciilor, %.
Rezumîndu-se la cele spuse anterior, business-ul electronic din Republica Moldova are
doar o cale – de a se dezvolta. În viitor, numărul de internet magazine se va majora, așa cum va
spori cererea consumatorilor, accesul larg la internet (în urma dezvoltării avansate a tehnologiilor
de comunicație și informare) și contribuția statului la acest capitol. Pe lîngă numărul de
magazine online, se vor dezvolta și alte modele de e-business, cum ar fi platformele de
colaborare, e-licitații, portaluri. Vor apărea noi instrumente de marketing, strategii și va fi
implementat un management de calitate care va atrage atenția clienților potențiali, va stabili
relații eficiente de parteneriat între companii, va îmbunătăți relația cu clienții și va menține
loialitatea clienților permanenți printr-un CRM ameliorat. Comerțul mobil va fi și el dezvoltat

73
din cauza ubicuității sale, și va fi favorizat de așa instrumente de marketing ca promoțiile,
cadourile, discount-urile, etc.
La intervievarea a trei directori de firme ce își desfășoară activitatea online, aceștea au
numit printre scopurile sale ieșirea pe o piață străină, în deosebi pe cele a României și Ucrainei.
Acest fapt este motivat de o piață electronică mai mare, un public mai larg și un mediu din care
se pot căpăta cunoștințe și experiențe mai bogate în desfășurarea activității de afacere online. Din
acest considerent în viitor se va putea observa apariția francizelor peste hotarele țării, apariția
unor noi modele de e-business (rezultatul obținerii unor noi cunoștințe și experiențe din alt
mediu de afaceri), precum și dezvoltarea piețelor electronice în totalmente în consecința
interacțiunii cu alte companii de pe piețele electronice străine.
Conceptul de business online în Republica Moldova va trece la o etapă nouă, ca urmare a
imboldurile puse de era în care trăim, era în care omul fără o sursă de internet, fie telefon mobil,
laptop sau computer, nu există. Și din cauza tendințelor globale, oamenii de afaceri, precum și
clienții potențiali ai acestora, sunt nevoiți de a se adapta la aceaste tendințe și de a se conforma
cererii/ofertei. Tendințele modiale au un impact imens asupra populației țării noastre, noile
tehnologii favorizînd apariția unor noi metode de a duce un business, sau apariția unei noi cereri
pe piață.
În concluzie se poate de evidențiat latura cea mai importantă a dezvoltării conceptului e-
business-ului, aceasta fiind caracterul expandabil și de neoprit a acestuia.

74
 Concluzii și recomandări
Odată cu creşterea accesibilităţii la Internet, business-ul electronic a captat interesul
oamenilor de afaceri, precum și a oamenilor obișnuiți. Este vorba de crearea unui nou model de
afaceri (e-business, e-commerce, etc.) prin intermediul Internetului, care schimbă radical
eficienţa acestora, în sensul reducerii costurilor, inclusiv a celor tranzacţionale, în aceiași măsură
și eficientizarea proceselor din cadrul organizațiilor și între diverse organizații. În Republica
Moldova, business-ul online este la început de cale, însă avem toate premisele de a-l dezvolta în
cadrul țării noastre. La moment, nu marele îl ”înghite” pe cel mic, ci cel rapid – pe cel lent.
În lucrarea dată s-au abordat asptectele dezoltării unui e-business în Republica Moldova,
cum ar fi managementul, marketingul, strategiile. De asemenea s-a analizat e-business-ul la nivel
global, așa cum princiile de dezvoltare a unui e-business sunt preluate de moldoveni de la țările
cu un grad de dezvolare mai înalt în domeniul dat. Știind de unde și cînd a început era business-
ului electroni și situația actuală, a fost necesar să se facă și niște previziuni pe viitor, pentru a
avea un scop, spre care ar fi îndreptată dezvoltarea e-business-ului.
Eventual, este necesar de menționat că scopul lucrării a fost atins în totalmente, prin
dezvăluirea particularităților dezvoltării unui business online în Republica Moldova. Obiectivele
stabilite la începutul studiului, au fost și ele îndeplinite, astfel:
 S-a definit noţiunea de „business online”, aceasta avînd diverse interpretări, însă una
care s-a memorizat este dată de Dave Chaffey, aceasta fiind ”afacerea electronică (business-ul
online sau, altfel spus, e-business-ul) poate fi definită ca utilizarea internetului pentru a conecta
şi a împuternici procesele de afaceri, comerț-ul electronic, comunicarea organizațională și
colaborarea cu clienții, furnizorii și alte părți interesate”.
 S-au evidenţiat etapele de dezvoltare a business-lui online ca concept. Era dot.com-
urilor a dat start business-ului electronic, însă a fost o versiune ”alfa”, care în scurt timp după
apariția sa, a devenit un eșec global. Așa cum internetul din ce în ce și-a sporit popularitatea, a
devenit un mediu perfect pentru a avea o afacere. Cunoștințele și experiența căpătată, au fost
premizele dezvoltării unui e-business stabil și care ar aduce profit.
 S-au clasificat şi s-au identificat particularităţile business-ului online în lume. Business-
ul online se desfășoară într-ul mediu complex de afaceri, care implică așa elementele cheie ca:
economia schimbului de informații, conectivitatea și interactivitatea, economiile de scară ale
rețelei, viteza schimbării, economia abundenței, schimbul de mărfuri, producere-consum,
contextul industrial. Există trei tipuri de canale prin care are loc desfășurarea e-business-ului.
Acestea sunt canalele de comunicare, de tranzacții și canalele de distribuție. Prin aceste canale se

75
desfășoară diverse modele de e-business referitoare la așa pieți electronice ca: B2B, C2C, B2C.
Printre aceste modele se pot enumera magazine electronice, e-mall-uri, e-licitații, agregatori de
cumpărători, infomediare, anunțuri, portaluri, modelul producătorului, abonament, comunități de
tranzacționare, piețe terțe, platforme de colaborare, integratori în lanțuri de valoare, furnizori de
servicii în lanțul valoric, afiliați, ș.a. În capitolul I s-a dezvălui și particularitățile fiecărui element
menționat.
 S-au determinat avantajele, dezavantajele, precum şi pericolele versus oportunitățile pe
care le prezintă dezvoltarea unui business online în Republicii Moldova. Printre avantaje se pot
enumera: dinamismul sporitc al afacerii; perioadă de realizare a afacerii redusă; o piață de
desfacere lărgită; compititivitatea prețurilor, precum și calitate sporită a produselor/serviciilor; la
derularea afacerii are loc deminuarea costurilor. Există și unele dezvantaje, care ar putea stopa
dezvoltarea unui e-business cu un model de afaceri ne destul de perfecționat: infrastructură
informatică cu nivel de securitate sporit; servicii contra plată la accesul unor rețele informatice;
limbă de comunicare comună, care necesită cunoaștere, pentru o interacționare eficientă; relații
de business securizate în parteneriate. Riscurile sunt legate de securitatea, confidențialitatea,
autenticitatea, integritatea datelor, non-repudierea, controlul accesului, disponibilitate și costul
unui business electronic. Cea mai obișnuită implementare a e-business-ului este ca o vitrină
adițională sau, în unele cazuri, primară. Prin vînzarea online a produselor și serviciilor, un e-
business este capabil să ajungă la o bază de consum mult mai largă, decît orice magazin
tradițional de ”cărămizi și mortar” ar putea face vreodată. Un e-business poate, de asemenea, să
utilizeze internetul pentru a achiziționa produse en-gros sau bunuri pentru producția internă.
Acest aspect al e-business-ului este denumit uneori e-achiziții și permite companiilor să-și
reducă dramatic costurile. Chiar și multe e-întreprinderi, care funcționează fără a avea un
magazin electronic, utilizează achizițiile electronice ca modalitate de a urmări și de a-și gestiona
mai bine achizițiile.
 S-a caracterizat managementul, marketingul şi strategiile ce pot fi implementate la
dezvoltarea unui business online în Republica Moldova. Scopul marketingului este de a
identifica, anticipa și satisfice cerințele clientului în mod profitabil. Pentru a îndeplinit aceste
scopuri este necesar ca afacerea, inițial, să implementeze un plan de marketing de calitate,
constituit din analiza mediului de e-marketing, analiza cererii, analiza concurenților, setarea
obiectivelor, precum și auditul e-marketing-ului. În cele din urmă are loc setarea mixului de
marketing. Mixul de marketing este o combinație dintre produs, preț, plasament și promovare
care ajută la creșterea vînzărilor către piața țintă. Companiile trebuie să dezvolte produse sau
servicii care sunt diferențiate de cele ale rivalilor, de aceia este nevoie de așa înțelegere ca
76
branding. Publicitatea online, stabilirea clienților online țintă, precum și CRM-ul sunt aspecte
importante pentru a promova afacerea. Managementul e-business-ului se realizează din
perspectiva schimbului de cunoștințe, sistemelor de aplicații, setului de abilități necesare pentru
manageri în e-business și managementul riscului. Managementul strategic vizează determinarea
scopului și obiectivele unei organizații, alegerea celor mai potrivite căi de acțiune pentru
atingerea acestor obiective și îndeplinirea obiectivelor într-o perioadă stabilită de timp. În
ansamblu, cele trei particularități ale dezvoltării unui e-business, prin implementarea lor corectă
și bine concisă, poate favoriza sporirea profitabilității companiei.
Printre recomandări se pot regăsi studierea continuă a acestei teme, orientarea spre noi
cunoștințe ce ne pot da chiar și țările noastre vecine, precum și deschiderea spre inovații.

77
 Bibliografie
1. Legea privind comerţul electronic; Nr. 284 din 22.07.2004. Monitorul Oficial al
Republicii Moldova. 2004, Nr. 138-146, art Nr: 741.
2. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova cu privire la crearea parcului pentru
tehnologia informaţiei „Moldova IT park”; Nr. 1144 din 20.12.2017. Monitorul Oficial al
Republicii Moldova. 2017, Nr. 451-463, art Nr: 1272.
3. Hotărîrea Guvernului Republicii Moldova cu privire la Strategia naţională de
dezvoltare a societăţii informaţionale “Moldova Digitală 2020”; Nr. 857 din 31.10.2013.
Monitorul Oficial al Republicii Moldova. 2013, Nr. 252-257, art Nr : 963.
4. ALLAN, E., FJERMESTAD, J. E-Commerce Strategies: The Manufacturer Retailer
Consumer Relationship. In: The 5th Americas Conference on Information Systems, Milwaukee,
WI, 13–15 August 2000.
5. ANDERSON, C. The Long Tail: How Endless Choice is Creating Unlimited Demand.
London: Random House Publishing, 2007. ISBN-13: 978-1847940360.
6. Antreprenorii din ţară învaţă cum să câştige bani din vânzări online. Cum un
moldovean s-a ales cu 1.000 de dolari. [online]. Disponibil:
https://www.publika.md/antreprenorii-din-tara-invata-cum-sa-castige-bani-din-vanzari-online-
cum-un-moldovean-s-a-ales-cu-1000-de-dolari-_2972448.html#ixzz5ETK7ijlG
7. APPLETON R. What are micro-moments and how can they make your marketing
better? In: WordTracker.com. [online] [accesat 5 Decembrie 2016]. Disponibil:
https://www.wordtracker.com /blog/marketing/what-are-micro-moments-and-how-can-they-
make-your-marketing-better.
8. Business in the Information Age – International Benchmarking Study. UK: DTI, 2000.
9. CASSIDY, J. Dot.con the greatest story every sold. London: Penguin Books, 2002.
ISBN-13: 978-0060008802.
10. CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (2th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2004. 7 p. ISBN: 978-0273683780.
11. CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (2th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2004. 57 p. ISBN: 978-0273683780.
12. CHAFFEY, D. E-Business and E-Commerce Management (4th edition). Harlow:
Prentice-Hall, 2009. 11 p. ISBN: 978-0-273-71960-1.
13. CHANDLER, A. D. Strategy and Structure. Cambridge: MIT Press. 2003. ISBN-
13: 978-1587981982.

78
 14. CHI, R. T., KIANG, M. Y. A Framework for Analyzing the Potential Benefits of
Internet Marketing. In: Journal of Electronic Commerce Research, Vol. 2, No. 4, 2001. 157–163
p.
15. CHIRCU, A. M., KAUFFMAN, R. J. Reintermediation in Business-to-Business E-
Commerce. In: International Journal of Electronic Commerce, 2000. 10 p.
16. CHIRCU, A. M., KAUFFMAN, R. J. Reintermediation in Business-to-Business E-
Commerce. In: International Journal of Electronic Commerce, 2000. 28 p.
17. CHOI, S. Y., STAHL, D., WHINSTON, A. The Economics of Electronic Commerce.
Macmillan Technical Publishing, 1997. ISBN-13: 978-1578700141.
18. COMBE, C. Introduction to e-Business: Management and Strategy. Burlington:
Elsevier, 2006. ISBN–13: 978-0-7506-6731-9.
19. Collins Dictionary of Economics. Glasgow: Harper Collins, 1993.
20. COOK, J. Venture Capital: Where Mercata Led, Consumers Were Unwilling to
Follow, In: Seattle Post Intelligencer. Seattle, WA, January 12, 2001.
21. GlobalWebIndex. Digital in 2018. [online] [accessat 28 Ianuarie 2018]. Disponibil:
https://www.statista.com/statistics/280134/online-smartphone-purchases-in-selected-countries/
22. GROVE, A. Only the Paranoid Survive. New York: Doubleday, 1996.
23. Implementarea produsului software «Managementul întreprinderii (ERP) 2.0» pe
platforma 1C: Întreprindere 8.3. [online]. Disponibil: http://integrator.md/md/aplicatii-de-
afaceri/
24. KALAKOTA, R., ROBINSON, M. E-Business: Roadmap for Success. MA: Addison-
Wesley, 2000. 24 p. ISBN-13: 978-0201721652.
25. KALAKOTA, R., WHINSTON, A. Electronic Commerce. A Manager’s Guide.
Massachusetts: AddisonWesley, 2007. ISBN-13: 978-0201880670.
26. KAMPAS, P. Road map to the e-revolution. In: Information Systems Management
Journal, 2000. 8–22 p.
27. KAUFFMAN, R. J., WANG, B. Bid Together, Buy Together: On the Efficacy of
Group-Buying Business Models in Internet-Based Selling. In: The E-Business Handbook. Boca
Raton, FL: St Lucia Press, 2002. 99–137 p.
28. LEE, C. An analytical framework for evaluating e-commerce business models and
strategies. In: Electronic Networking Applications and Policy, Vol. 11, Issue 4, 2001. 349–360 p.
29. LUPU, V., Comerțul electronic pe internet. [online]. Disponibil:
http://www.seap.usv.ro/~valeriul/lupu/afaceri_electronice.pdf

79
 30. McCARTHY, E. J. Basic marketing: A Global-Managerial Approach (13th edition).
Homewood, IL:Irwin, 1999. ISBN-13: 978-0072359275.
31. Mercata Receives the First Internet Group Buying Patent; First Patent in Group
Buying Space Issued to Mercata for Business methods and Technology. Washington: Business
Wire. August, 2000.
32. Misiunea Moldova IT Park. [online]. Disponibil: http://moldovaitpark.md/
33. NEGRICEA, I. C. Strategii de marketing online - Soluţii de succes pentru
implementarea şi dezvoltarea aplicaţiilor de marketing online în activitatea organizaţiei.
Bucureşti: Editura Universitară, 2010. ISBN 978-973-749-967-7.
34. O’BRIEN, J. A. Management Information Systems: Managing Information
Technology in E-Business Enterprise (5th edition). New York: McGraw-Hill, 2002. 34-36 p.
ISBN-13: 978-0072823110.
35. O’BRIEN, J. A. Management Information Systems: Managing Information
Technology in E-Business Enterprise (5th edition). New York: McGraw-Hill, 2002. 128–132 p.
ISBN-13: 978-0072823110.
36. PALADI G., GAGAUZ O., PENINA O. Prognoza evoluției populației Republicii
Moldova în prima jumătate a secolului XXI. In: Akademos nr. 1(12), februarie 2009. 73 p.
37. PORTER M.E. Competitive Advantage: Creating and Sustaining Superior
Performance. NY: Free Press, 2005. ISBN-13: 978-0684841465.
38. PORTER M.E. Competitive Strategy: Techniques for Analyzing Industries and
Competitors. NY: Free Press, 2000. ISBN-13: 978-0743260886.
39. Raport anual al penetrării internetului în Republica Moldova. Chișinău: Biroul de
Audit al Tirajelor și Internetului, 2017.
40. Raport privind percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-
Transformării Guvernării în Republica Moldova. Chișinău: Institutul de Politici Publice şi
Magenta. 2012.
41. Raport privind percepția, asimilarea și susținerea de către populație a e-
Transformării Guvernării în Republica Moldova. Chișinău: Institutul de Politici Publice şi
Magenta. 2016.
42. Raport privind studiul audienței online. Chișinău: Biroul de Audit al Tirajelor și
Internetului, 2017.
43. RAYPORT, J., SVIOKLA, J. Exploiting the virtual value chain. In: Harvard Business
Review, Vol. 73, No. 6, 1995. 75–85 p.

80
 44. TAPSCOTT, D. Creating Value in the Network Economy. Boston, MA: Harvard
Business School Press, 1999. ISBN-13: 978-0875849119.
45. TAPSCOTT, D. The Digital Economy: Promise and Peril in the Age of Networked
Intellegence. New York, NY: McGraw-Hill, 1996. ISBN-13: 978-0070633421.
46. TIMMERS, P. Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-Business
Trading. Chichester: Wiley, 1999. 17 p. ISBN-13: 978-0471498407.
47. TIMMERS, P. Electronic Commerce Strategies and Models for Business-to-Business
Trading. Chichester: Wiley, 1999. 26 p. ISBN-13: 978-0471498407.
48. TURBAN, E., KING, D. Introduction to E-Commerce. Harlow: Prentice-Hall, 2002.
ISBN 978-3-319-10090-6.
49. We Are Social. Digital in 2018 Global Overview. [online] [accesat 17 August 2017].
Disponibil: https://www.statista.com/statistics/617136/digital-population-worldwide/
50. websupport.md. Ce este CRM? [online] [accesat 26 ianuarie 2018]. Disponibil:
https://www.websupport.md/ce-este-crm/
51. АНДРОСОВ Н., ВОРОШИЛОВА И., ДОЛГОВ В., и др. Интернет-маркетинг
на 100% . Питер: СПб., 2009. ISBN: 978-5-496-01374-1.
52. ЛАДОНИНА Л.Ю. Книга руководителя интернет-проекта. Готовые
маркетинг решения. Питер: СПб., 2008. ISBN: 978-5-388-00174-0.
53. ПЕТРИК Е.А. Интернет-маркетинг. Москва: Московская финансово-
промышленная академия, 2004.

81
 Adnotare
Teza de master cu tema „Particularitățile dezvoltării business-ului online în Republica
Moldova”, întocmită de Borcoman Nicoleta, este constituită din introducere, trei capitole,
concluzii şi recomandări, bibliografie cu 53 de titluri, 3 anexe, 77 pagini de text de bază, 11
figuri, 4 tabel.
În teză au fost utilizate cuvinte-cheie, cum ar fi: e-business, internet, e-comerț, utilizatori
internet, strategii, management, marketing, tehnologie, adăugare a valorii, dezvoltare.
Domeniul de studiu îl constituie business-ul online în întregime, și în special cel din
Republica Moldova.
Scopul și obiectivele propuse constituie: definirea noţiunii de „business online”;
evidenţiera etapelor de dezvoltare a „business-lui online” ca concept; clasificarea şi identificarea
particularităţilor business-ului online în lume; determinarea avantajelor, dezavantajelor, precum
şi pericolelor dezvoltării unui business online pe teritoriul Republicii Moldova; precum și
prezentarea datelor veridice despre numărul total de utilizatori internet; numărul de utilizatori
internet, și a populației țării care practică comerțul online; strategii de dezvoltare a unui business
online; identificarea instrumentelor și tehnicilor de marketing utilizate în dezvoltarea unui e-
business din Republica Moldova; studierea metodelor de aplicare a unui management de calitate
în cadrul unui e-business din Republica Moldova.
Metodologia cercetării o constituie: studiul statisticii, intervievarea, consultarea
materialelor teoretice, deducția și inducția.
Elementele de inovaţie şi originalitatea ştiinţifică: fundamentarea şi aprofundarea
investigaţiilor teoretice referitoare la particularitățile dezvoltării business-ului online
moldovenesc; aprofundarea conceptelor teoretice clasice şi neo-clasice ale dezvoltării e-
business-ului și impactul dezvoltării tehnologice și informaționale asupra dezvoltării acestei
ramuri ale economiei.
Contribuţia personală a autorului este determinată de însăși studiul detaliat al acestei
teme, care pînă acum nu a fost studiată pe deplin, și care rămîine a fi o inovație.
Concluzii şi recomandările: prin lucrarea dată s-a făcut examinarea complexă a
aspectelor teoretice şi aplicative ale dezvoltării business-lui online în Republica Moldova, printre
recomandări regăsindu-se: studierea continuă a acestei teme, orientarea spre noi cunoștințe ce ne
pot da chiar și țările noastre vecine, precum și deschiderea spre inovații.

82
 Annotation
The master thesis on "Particularities of online business development in the Republic of
Moldova", made by Borcoman Nicoleta, consists of introduction, three chapters, conclusions
and recommendations, bibliography with 53 titles, 3 annexes, 77 pages, 11 figures, 4 tables.
Key words used in the thesis, are such as: e-business, internet, e-commerce, internet users,
strategies, management, marketing, technology, added value, development.
The field of study: e-business entirely, and especially the one in the Republic of Moldova.
The purpose and the proposed objectives are: defining the notion of "online business";
highlight the development stages of "online business" as a concept; classify and identify the
features of the online business in the world; determining the advantages, disadvantages and
dangers of developing an online business on the territory of the Republic of Moldova; as well as,
to present true data on the total number of Internet users; the number of Internet users and the
population of the country practicing online commerce; strategies for developing an online
business; identifying the marketing tools and techniques used in developing an e-business in the
Republic of Moldova; studying the methods of applying a quality management in an e-business
of the Republic of Moldova.
The methodology of research is: the study of statistics, interviewing, theoretical
materials, deduction and induction.
The elements of innovation and scientific originality: substantiation and deepening of
the theoretical investigations regarding the particularities of the development of the moldovan
online business; the deepening of classical and neo-classical theoretical concepts of e-business
development and the impact of technological and informational development on the development
of this branch of the economy.
The personal contribution of the author is determined by the very detailed study of this
theme, which has not yet been fully studied and remains an innovation.
Conclusions and recommendations: in this master was made a complex examination of
the theoretical and applicative aspects of the development of the online business in the Republic
of Moldova,, among recommendations being: continuous study of this theme, orientation
towards new knowledge that even our neighboring countries can give us, and openness to
innovation.

83
 Anexe
Anexa 1.
Internet population 01 2014: 1776004
Unique All domestic Time
Category Reach Real Users
Visitors Page Views Spent [s]
Sites 83,58% 1 484 384 4 662 733 1 308 187 041 138 300 407 426
acasatv.md Lifestyle feminin 5,07% 89 970 134 931 876 517 66 160 240
inprofunzime.md Stiri generale 5,65% 100 327 149 201 874 844 75 470 345
joblist.md Locuri de munca 0,27% 4 821 6 337 38 438 3 304 862
kp.md Stiri generale 7,60% 134 916 194 088 1 644 139 168 179 399
locals.md Divertisment 1,44% 25 621 34 190 151 778 10 111 590
md.mail.ru Portaluri si motoare de cautare 61,91% 1 099 463 2 455 130 109 542 507 11 148 812 879
megogo.net Divertisment 12,90% 229 022 327 321 1 662 846 108 468 341
noi.md Stiri generale 8,86% 157 397 240 258 4 552 265 235 586 085
odnoklassniki.md Retele sociale 58,42% 1 037 594 3 263 840 1 036 520 200 116 671 109 646
perfecte.md Lifestyle feminin 8,40% 149 189 230 578 3 052 607 267 090 233
protv.md Stiri generale 12,94% 229 873 367 451 7 105 853 765 172 297
ria.ru Stiri generale 3,34% 59 381 80 579 254 037 17 802 142
unimedia.md Stiri generale 8,10% 143 869 233 728 4 872 183 468 985 155
yellowpages.md Catalog web al companiilor 3,27% 57 998 73 298 382 189 17 519 887
Internet population 01 2015: 1 739 854
Real Unique All domestic
Category Reach Time Spent [s]
Users Visitors Page Views
Sites 83,58% 1 454 170 5 133 107 1 186 384 161 126 931 900 356
999.md Anunturi /Mica publicitate 28,47% 495 313 971 410 151 349 357 7 711 280 235
acasatv.md Lifestyle feminin 4,81% 83 681 143 106 900 336 67 513 705
agora.md Stiri generale 2,53% 44 103 67 380 300 216 21 495 077
forum.md Forum 6,22% 108 301 170 187 979 161 71 537 420
inprofunzime.md Stiri generale 5,48% 95 374 157 226 971 947 83 328 385
kp.md Stiri generale 7,20% 125 184 198 968 1 929 790 177 169 300
locals.md Divertisment 2,25% 39 086 59 090 261 919 15 977 099
Mama.md Forum 3,96% 68 958 100 493 1 757 194 168 310 659
mamaplus.md Lifestyle feminin 1,57% 27 391 42 110 167 244 9 971 316
Portaluri si motoare de
md.mail.ru cautare 57,13% 993 933 2 349 257 98 413 560 9 518 777 771
megogo.net Divertisment 8,14% 141 674 219 859 1 070 671 83 939 544
moldovenii.md Altele 5,37% 93 441 131 933 1 415 644 114 885 688
newsmoldova.md Stiri generale 0,26% 4 510 6 411 13 831 651 867
noi.md Stiri generale 8,51% 147 992 239 951 4 033 243 217 410 552
odnoklassniki.md Retele sociale 55,32% 962 404 3 559 652 887 648 813 105 252 889 258
perfecte.md Lifestyle feminin 7,49% 130 278 241 546 3 114 994 250 035 795
play.md Altele 6,30% 109 544 181 728 2 041 778 183 233 818
point.md Stiri generale 15,66% 272 474 522 268 14 853 370 1 474 728 489
protv.md Stiri generale 14,59% 253 761 459 162 8 863 236 931 044 544
ria.ru Stiri generale 3,69% 64 114 103 976 735 388 78 476 326
sporter.md Retele sociale 4,03% 70 089 110 456 496 141 25 425 951
unimedia.md Stiri generale 7,36% 128 072 235 747 4 406 440 430 263 823
yellowpages.md Catalog web al companiilor 3,76% 65 471 89 894 389 719 20 488 897
Internet population 01 2016: 1 996 527; RCH - 83,58%
Real Unique All domestic
Category Reach Time Spent [s]
Users Visitors Page Views

84
Sites 83,58% 1 668 697 5 362 166 980 172 578 103 325 914 747
999.md Anunturi /Mica publicitate 33,10% 660 812 1 233 813 189 728 022 8 559 977 863
acasatv.md Lifestyle feminin 6,20% 123 796 196 986 1 171 383 82 474 071
agora.md Stiri generale 6,30% 125 812 186 282 1 118 956 103 166 442
autoblog.md Auto moto 1,63% 32 482 47 065 162 244 7 726 002
bancamea.md Economic & Financiar 0,62% 12 433 16 478 79 291 5 008 649
ea.md Lifestyle feminin 4,42% 88 256 141 135 574 007 36 004 423
expresul.com Stiri locale 0,50% 10 035 12 502 33 173 1 956 746
forum.md Forum 5,24% 104 576 158 719 919 517 70 360 230
inprofunzime.md Stiri generale 4,56% 91 029 130 519 629 080 41 049 544
kp.md Stiri generale 6,83% 136 448 206 413 2 065 211 194 142 480
mama.md Forum 5,35% 106 862 153 381 1 591 822 136 001 105
mamaplus.md Lifestyle feminin 2,93% 58 404 89 065 249 724 13 528 095
Portaluri si motoare de
md.mail.ru cautare 46,14% 921 287 2 017 545 83 680 723 8 067 501 246
moldovenii.md Altele 3,75% 74 950 98 267 913 565 81 190 806
newsmaker.md Stiri generale 2,20% 43 964 65 219 378 256 34 486 006
noi.md Stiri generale 8,53% 170 356 255 537 2 778 455 255 724 985
ok.ru Retele sociale 45,63% 911 061 3 125 499 636 497 462 79 934 623 219
perfecte.md Lifestyle feminin 6,66% 133 005 231 574 2 348 453 174 945 131
play.md Altele 5,90% 117 790 177 195 1 698 401 132 512 858
point.md Stiri generale 17,51% 349 618 640 340 26 845 119 2 518 831 342
protv.md Stiri generale 17,82% 355 772 624 087 13 533 857 1 477 336 748
ria.ru Retele sociale 3,25% 64 909 100 113 804 117 86 376 188
sporter.md Retele sociale 3,30% 65 898 98 797 472 834 25 389 052
timpul.md Stiri generale 5,27% 105 164 142 881 830 081 83 516 417
unica.md Lifestyle feminin 4,91% 98 006 173 489 1 004 065 73 548 868
unimedia.md Stiri generale 12,36% 246 791 442 253 9 259 320 1 065 202 003
Internet population 10.2017: 1 810 119; RCH - 83,58%
Real
Unique All domestic
Category Reach Users Time Spent [s]
Visitors Page Views
(Total)
Internet 83,58% 1 512 898 3 208 928 669 948 340 39 912 946 237
999.md Anunturi / Mica Publicitate 36,15% 654 356 1 307 587 181 410 707 6 751 810 560
agora.md Stiri generale 4,83% 87 516 119 723 535 577 36 602 795
allprices.md Comert Online 0,88% 15 951 13 007 75 007 3 100 557
autoblog.md Auto moto 2,22% 40 166 48 120 143 151 6 683 327
bancamea.md Economic & Financiar 0,60% 10 819 11 348 50 747 3 147 665
bani.md Economic & Financiar 1,99% 35 966 40 612 107 237 4 965 381
deschide.md Stiri generale 4,11% 74 314 99 252 514 622 42 381 013
diez.md Stiri generale 8,86% 160 442 218 691 713 942 44 636 984
ea.md Lifestyle feminin 6,98% 126 414 124 480 542 068 26 351 651
expresul.md Stiri locale 0,81% 14 604 12 677 23 484 895 723
fest.md Programe & Ghiduri 4,42% 80 080 81 312 362 099 18 594 090
forum.md Forum 6,11% 110 544 105 963 594 468 47 530 372
golos.md Stiri generale 0,77% 13 873 17 371 57 195 3 334 041
ivi.ru Divertisment 11,11% 201 054 195 764 1 721 100 150 900 479
kankan.md Divertisment 2,44% 44 182 50 313 109 701 4 757 134
kp.md Stiri generale 9,53% 172 436 228 477 1 460 882 132 411 974
mama.md Lifestyle feminin 8,62% 155 962 172 145 882 802 70 135 501
mamaplus.md Lifestyle feminin 4,52% 81 800 108 971 344 271 19 641 845
Portaluri si motoare de
md.mail.ru cautare 45,08% 816 069 642 605 50 187 146 4 359 911 182

85
megogo.net Divertisment 6,50% 117 704 78 181 251 486 17 873 302
moldovenii.md Altele 3,59% 64 996 60 284 140 198 9 353 144
newsmaker.md Stiri generale 2,56% 46 269 56 642 268 397 19 617 667
noi.md Stiri generale 9,24% 167 225 176 969 1 440 028 130 508 150
ok.ru Retele sociale 52,76% 955 068 992 559 402 278 482 25 678 577 129
perfecte.md Lifestyle feminin 6,11% 110 584 156 128 1 060 227 69 007 765
play.md Altele 5,30% 95 941 91 765 819 563 64 785 563
point.md Stiri generale 19,33% 349 976 616 616 13 015 354 1 269 900 168
protv.md Stiri generale 11,79% 213 381 382 066 6 044 916 557 135 776
realitatealive.md Stiri generale 0,80% 14 548 13 622 47 184 4 285 847
realitatea.md Stiri generale 4,95% 89 583 102 584 765 612 62 390 682
ria.ru Stiri generale 6,17% 111 683 112 685 816 845 81 003 399
rtr.md Stiri generale 1,26% 22 830 25 359 131 359 11 007 147
sporter.md Retele sociale 3,97% 71 834 58 906 288 998 16 150 691
sputnik.md Stiri generale 12,52% 226 604 277 985 1 081 543 72 750 081
timpul.md Stiri generale 7,59% 137 319 141 700 946 753 78 568 383
unica.md Lifestyle feminin 6,61% 119 664 180 061 711 692 42 086 020

Anexa 2.

86
Anexa 3.

87