Tehnici esentiale de Negociere

Cuprins

Introducere
​Obiectivele cursului
Aşteptările tale
Ce este negocierea
Definirea negocierii
Functiile negocierii
Atitudinea in negociere:Cooperare vs Confruntare
Procesul de negociere
​Planificarea negocierii
Discutia: comunicarea intr-o negociere
Inchiderea negocierii
Actorii in procesul de negociere
​Tipare comportamentale
Puterea personala intr-o negociere
Tactici si tehnici de negociere
Cele mai intalnite greseli intalnite in negociere
2
Introducere
obiectivele cursului
la finalul cursului, vei putea:

▪ Sa dezvoltati abilitati necesare pentru pregatirea, gestionarea si finalizarea cu

succes a oricarei situatii de negociere
▪ Sa pregatesti in mod profesionist o negociere
▪ Sa folosesti tacticile si stilurile de negociere adecvate partenerilor si situatiilor
in care te afli
▪ Sa apreciezi corect situatia in care te afli in cadrul unei negocieri
▪ Sa transmiti si sa recunosti mesajele verbale si non-verbale
▪ Vei putea descifra corect mesajele transmise de partenerul de negociere.

“In viata nu primesti ceea ce meriti, ci ceea ce negociezi!”

George Washington

Clipa de clipa, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorinta, un interes
sau macar un punct de vedere numai “al sau”. Fiecare convinge sau se lasa
convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva si trebuie sa ajunga la o
întelegere cu el/ea. Totusi, mai înainte de a ajunge la un acord, oamenii trec,

3
aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai putin conflictual.
Aceasta se întâmpla, indiferent daca schimba emotii, sentimente, idei, opinii,
bani sau produse.

Arta de a te întelege cu partenerul de schimb, evitând conflictele si represaliile,

ar putea purta numele de negociere. Pentru aceasta, nu-i destul ca partenerul sa
gândeasca si sa simta ca tine, mai trebuie ca si tu sa gândesti si sa simti ca el.

Negocierea este prezenta în toate ipostazele existentei umane.

Daca stapânesti arta negocierii, ai o sansa în plus sa eviti “NU”-ul partenerului

tau. Înseamna ca stii sa orientezi, sa influientezi si sa manipulezi
comportamentul sau pentru a-l face sa spuna “DA”. Reusesti sa-l atragi în jocul
de-a “Facio ut facias!”.

Oamenii rezonabili înteleg repede ca nu-si pot impune vointa în mod unilateral si
cauta solutii în comun, adica solutii negociate.

Indiferent unde si între cine sunt purtate, negocierele apeleaza la retorica, la

logica si la elemente de teoria argumentarii. Uneori, folosesc tehnici de
comunicare si influentare Notiuni precum oferta, cerere, pozitie, pretentie,
obiectie, compromis, concesie, argument, tranzactie, argumentatie, proba etc.
pot interveni frecvent în procesul de negociere. Totodata, elementele de
comunicare non-verbala, precum fizionomia, mimica, gestica, postura,
îmbracamintea, aspectul general etc. pot avea o importanta care nu trebuie
neglijata. Cultura partenerilor si puterea de negociere a partilor negociatoare sunt
alte elemente de care trebuie sa se tina seama. Elementele de tactica si
strategie, capcanele si trucurile retorice ca si cunostintele de psihologie a
perceptiei pot juca un rol decisiv în obtinerea de avantaje mari în schimbul unor
concesii mici.

aşteptările tale

Te rugăm să ne scrii care sunt aşteptările tale de la acest curs:

1.______________________________________________________________

2. ______________________________________________________________

3. _____________________________________________________________
4
4. ______________________________________________________________

5. ______________________________________________________________

6. ______________________________________________________________

7. ______________________________________________________________

8._______________________________________________________________

9._______________________________________________________________

Este foarte important să stabileşti de la început cu trainerul despre ce puteţi

discuta în cadrul acestui curs sau la ce alte cursuri poţi participa pe viitor pentru
a afla ceea ce îţi doreşti.

Ce este ​Negocierea?

Procesul de negociere este caracteristic oamenilor si este un process prin natura

sa subiectiv pentru ca oamneii se raporteaza la diferite valori care le apartin, mai
exact negocierea este un proces in urma caruia fiecare om poate fi in anumite
conditii castigator. Negocierea este un proces orientat spre atingerea unor
obiective, cei implicati dorind sa si satisfaca anumite necesitati. Succesul
negocierii este diferit in functie de comportamentul uman, de reactiile si
conduitele individuale.

Negocierea este, deci, ​procesul prin care obtinem ceea ce dorim de la cineva
care vrea ceva de la noi.

Negocierea este potrivita in anumite circumstante pe cand in altele nu.

5
 Definitie proprie:
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________

Negocierea reprezinta ​procesul prin care doua sau mai multe parti intre care
exista interdependenta dar si ​divergente ​opteaza in mod voluntar pentru
conlucrare in vederea ajungerii la un ​acord reciproc​:

Negocierea este ​procesul de comunicare destinat armonizarii intereselor si

opiniilor partilor, cu scopul de a obtine un acord asupra conditiilor efectuarii
tranzactiei.
O negociere dificila si obositoare nu conduce in mod automat la o tranzactie.

Negocierea ​nu este tranzactia ca atare, ci drumul parcurs de parti impreuna

catre tranzactia negociata, finalitate la care se poate ajunge sau nu.

Functiile negocierii

1 Negocierea ca modalitate de rezolvare a conflictelor

Rezolvarea conflictelor – in viata cotidiana (familiare, de vecinatate), sociala,
politica, internationala, precum si conflictele din organizatii.

2 Negocierea ca modalitate de adoptare a deciziilor

6
 Adoptarea unor decizii comune de catre partile interdependente in conditiile in
care intre acestea exista divergente.

3 Introducerea schimbarii in organizatie

Introducerea schimbarii in organizatie atunci cand schimbarea provoaca unor
parti implicate anumite pierderi, care ar trebui recompensate

4 Negocierea ca modalitate de realizare a schimburilor economice

Realizarea schimbului economic, prin incheierea unor tranzactii

Negocierile sunt de doua tipuri : ​cooperative, conflictuale​,

1.​ ​Negocierea ​cooperativa (integrativa) – scopurile partilor nu se exclud

reciproc, castigul uneia dintre parti nu se face neaparat in detrimentul
celeilalte. Exista posibilitatea ca ambele parti sa-si atinga obiectivele. In acest
caz se scoate in relief interesul comun si se practica toleranta, reciprocitatea,
promisiunea facuta cu buna credinta si propunerea unor oferte stimulative
(WIN-WIN).

2. Negocierea ​conflictuala (distributiva) – se pleaca de pe pozitii de forta

neexistand un castig comun, scopurile uneia dintre parti sunt de regula in
conflict cu scopurile celeilalte parti. Este o situatie de tip WIN-LOOSE. In astfel
de negocieri domina polemica prin devierea subiectului, manevrele de
disimulare sau culpabilizare, descalificarea prin persiflare sau atac la persoana
si demonstratie de forta prin intimidarea partii opuse.

Conflictuala:

● Negocierea agresiva
● Fiecare parte are o pozitie ferma pe care o apara
● Fiecare parte cedeaza greu sau deloc
● Se folosesc tactici de obtinere a avantajelor pe termen scurt
● Negociatorul cel mai agresiv castiga cel mai mult
● Nu se incurajeaza dezvoltarea relatiilor pe termen lung
● Nici una din parti nu cere destule detalii si nu exploreaza suficient
alternativele
● In final una din parti pierde, sau pierd amandoua

7
 Cooperare:

● Negocierea de tip win –win

● Fiecare parte tine cont de nevoile si sentimentele celeilalte
● Fiecare parte isi stabileste obiective cinstite si rezonabile
● Stil prietenos, exista dorinta de a face schimb de concesii
● Negocierea de tip win –win
● Se poate comunica
● Acest stil de negociere implica rezolvarea creativa a problemelor
● Incurajeaza pe termen lung, colaborarea profitabila bilateral
● In final ambele parti castiga !!!

Jocul Dilemei

Observatii:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Procesul de negociere

Negocierile sunt pline de surprize iar pregatirea reduce numarul lor.

Pregatirea te ajuta sa iti canalizezi atentia catre posibilitatile de a negocia o
solutie.

8
1.Obiectivele
2.Informatiile
3.Alternative/Concesiile posibile
4.Strategia

1.Obiective
Inainte de inceperea negocierii formati-va o idee clara a obiectivelor proprii si
incercati sa va ganditi la obiectivele celeilalte parti:

● maxime ( mi-ar place sa le obtin )

● estimate ( vreau sa le obtin )
● minime ( trebuie sa le obtin )

Ce vreau sa obtin ​( exact )​ de la aceasta negociere

Ce informatii comune avem ?

Ce informatii detin numai eu ?

● Informatii care trebuie transmise

● Informatii care pot fi transmise
● Informatii care nu trebuie transmise

Ce informatii ar trebui sa detin la inceperea negocierii?

Ce informatii are nevoie celalalt pentru a negocia?
Ce tip de putere personala am/are in aceasta negociere.?

9
Ce presiuni sau constrangeri are: pret, dead-line, cine mai decide?
Cat de important este pentru celalalt sa lucreze cu compania mea?

CHECKLIST NEGOCIERE

Interlocutorul(ii) I Data/ora I
I
Functi I
a
PREGATIRE NEGOCIERE
EU
Compania - Stiu ce avantaje are Compania mea fata de concurenta 0
mea - Stiu ce avantaje are orice client care lucreaza cu noi 0
- Stiu toate datele companiei mele 0
- Stiu valorile, misiunea si obiectivul companiei mele 0
Eu - Mi-am analizat emotiile 0
- Mi-am analizat nevoile 0
- Mi-am analizat dorintele 0
- Mi-am analizat punctele slabe 0
- Mi-am analizat punctele forte 0
- Mi-am analizat aspectul fizic 0
- Am analizat ce sentimente am fata de el 0
- Am analizat ce sentimente am fata de afacerea cu el 0
- Mi-am analizat dorinta de a castiga 0
Puterlle 0
mele sunt: 0
0

10
 0
AFACEREA
- Am facut lista cu ce am de oferit? - fizic si virtual 0
- Am stabilit valoarea pentru fiecare lucru pe care iI ofer 0
- Stiu perfect serviciul, produsul 0
- Am toate documentele necesare 0
- Am hotorat marjele de negociere - idealul meu 0
- Am hotorat marjele de negociere - punctul de retragere 0
Obiectivul 0
meu este:
EL
EL - stiu datele lui personale 0
- Am analizat sentimentele lui fata de mine 0
- Am analizat sentimentele lui fata de aceasta afacere 0
- Am analizat puterile lui 0
- Am analizat punctele lui slabe/punctele lui forte 0
- Am analizat care sunt nevoile lui 0
- Am analizat ce-si doreste
PROCESUL
- Am analizat ce strateqie va aplica el 0
- Am analizat ce tactici va aplica el 0
- Mi-am stabilit ​0 ​strateqie 0
- Mi-am stabilit tacticile 0
3.Alternative/Concesii posibile
● Pregatiti eventualele alternative/concesii in limita autoritatii proprii
● Schimbul/concesia
● Adaugarea de valoare
● Impartirea diferentei

In pregatirea negocierii stabiliti urmatoarele:

Care este cea mai buna intelegere la care pot ajunge ( realist )
Care ar putea sa fie finalul negocierii ?
Care sunt limitele autoritatii mele. Cand trebuie sa ma retrag ?
Ce concesii pot eu sa fac. Cat ma “costa” aceasta concesie si ce valoare are
pentru celalalt?

4.Planificare strategie

11
Strategie = calea prin care partile incearca sa-si atinga obiectivele

​A. Definiti diferentele intre propunerea initiala si ceea ce poate cere clientul.
Livrabile, termene si conditii sau pret. Ex: Daca oferiti un abonament cu 2000 de
minute incluse la un pret, iar clientul doreste la acelasi pret 3000 de minute.
Diferenta de rezolvat este de 1000 de minute sau diferenta de pret.

B. Generati posibile alternative pentru rezolvarea fiecarei diferente. Propuneti

alternative pentru fiecare diferenta: ​Ex: pentru un pret mai mic solicitati o
perioada contractuala mai mare sau pentru livrarea unor echipamente intr-o
locatie clientul suporta cheltuielile de instalare​.

C. Evaluati alternativele pe criteriul castg-castig​. Evaluati daca ceea ce

propuneti dumneavoastra si ceea ce solicita clientul aduce un beneficiu si
rezolva atat nevoile clientului, cat si ale ORO.

D. Planificati-va abordarea​. Ce diferente veti aborda mai intai si in ce ordine

propuneti alternativele. Ex: ​Mai intai propun clientului sa suporte cheltulielile de
transport si instalare ale echipamnetelor si daca nu este convins propun
suportarea de catre ORO a acestor cheltuieli si in compensatie cer obtinerea
unui alt contract cu firma clientului.

Stabiliti-va un plan general de actiuni concrete care trebuie intreprinse pentru

atingerea fiecarui obiectiv

Recomandari
Incercati sa va puneti in locul celuilalt, sa-i ​ghiciti s​ trategia, sa recunoasteti
tacticile folosite
​Structurarea discutiei de negociere

1.Stabilirea subiectului negociat (agenda)

2.Aplicarea strategiei/transmiterea informatiilor
3.Cautarea alternativelor
4.Stabilirea acordului

12
1.Stabilirea subiectului negociat (agenda)
● Stabiliti cadrul negocierii recapituland propunerea initiala si ingrijorarile
clientului
● Subliniati beneficiile clientului din obtinerea unui acord
● Subliniati zonele de acord initiale
● Stabiliti agenda definind subiectele si ordinea in care vor fi abordate
● Confirmati ingrijorarile clientului legate de propunere.

Recomandari:
Nu negociati in graba
Puneti intrebari, asteptati raspunsuri, clarificati
Ganditi-va la alternative
Nu promiteti nimic in legatura cu subiectele majore, la inceputul negocierii, ex.
pret
La inceputul negocierii discutati subiectele majore la modul general

Exista 4 tipuri de informatii

● le avem si dorim sa le transmitem celuilalt
● le avem si nu dorim sa le transmitem
● le are si ni le transmite
● le are si nu le transmite

Recomandari
Stabiliti ( inainte ) cat puteti transmite si cat doriti sa aflati de la celalalt.
Transmitand cinstit o parte din informatii, stabiliti un climat pozitiv si cresteti
sentimentul de incredere
Puneti intrebari: deschise, inchise, recapitulative si ascultati activ
Nu faceti concesii inainte sa obtineti toate informatiile

13
2.Aplicarea strategiei

Etapele influentarii unui comportament

ASCULTA ACTIV
EMPATIZEAZA
CREEAZA RELATIA
INFLUENTEAZA
COOPERARE

Componentele comunicarii

Comunicare verbala
Comunicarea non verbala
Plasamentul la masa negocierilor
● Pozitia de competitie
● Pozitia de cooperare
● Independenta
● Pozitia “de colţ”
● Combinatie tactica
Transmiterea unui mesaj convingator

14
Ethos:​ credibilitatea persoanei
Logos:​ logica mesajului
Pathos:​ emotia

Ethos
▪ daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va
creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre.
▪ este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate
(escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), nici o actiune de
persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere
(neoneste).
▪ etica semnifica si pregatirea si profesionalismul
Logos
▪ partea rationala este foarte importanta, dar singura nu va obtine decat
consensuri firave.
▪ oricare ar fi mesajul prezentat, acesta trebuie sa fie clar, simplu si relevant
pentru interlocutor.
▪ daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si
cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles
Pathos
▪ logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa
actionam este intotdeauna emotia
▪ este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini
puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul.
▪ doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l
convingem.
.

3.Cautarea alternativelor
Oferta de deschidere​ va fi ambitioasa dar argumentata
Refuzati sa discutati o propunere inacceptabila a clientului
Fiti creativi, concentrati-va pe o valoare comparabila si ganditi in afara spectrului
de variabile standard
Nu va grabiti, negocierea este un proces de argumentari si concesii prin care se
creaza solutia ​win-win
Atentie la chestiunile pentru care nu sunteti pregatit sau nu aveti autoritate

1.Schimbul
"Credeti ca ar fi confortabil pentru dumneavoastra sa scadem pretul
abonamentului si sa marim durata contractului, inclusiv suma de penalizare, in
caz de intrerupere a contractului inainte de termen?"

15
2. Adaugarea de valoare
"Cum vi se pare daca la acelasi pret din oferta adaugam minute si trafic de date
suficiente in roaming pentru ca dumneavoastra si agentii dumneavoastra sa fiti in
contact permanent si atunci cand sunteti plecati din tara?"
3. Impartirea diferentei
"Ce parere aveti de o reducere de 10% si nu de 20% cat ati cerut?"
4. Concesia
"Am putea totusi sa va facem reducerea solicitata..."

“Miscări”​ si Concesii

Faceti concesii mici pt. compania proprie dar cu valoare mare pt. celalalt
Obtineti informatii, asteptati ca cealalta parte sa-si formuleze toate pretentiile
Nu faceti nici o concesie fara sa obtineti ceva in schimb
Incepeti prin a face concesii marunte, ne-esentiale
Nu va grabiti, negociati fiecare cerere a clientului, exagerati concesiile pe care le
faceti, incercati sa finalizati dupa fiecare

Depasire Impas

Cum depasim impasurile ce apar in timpul negocierii

Recomandari
Taceti. Asteptati sa vorbeasca celalalt
Conveniti sa amanati anumite subiecte si concentrati-va pe celelalte. Identificati,
sumarizati, punctele cu care sunteti de acord
Folositi relatia personala pe care o aveti cu celalalt pentru a depasi obstacolele
Cedati din cand in cand, dar nu uitati sa cereti ceva in schimb
Observa semnale de depasire a impasului.
Celalalt intreaba: Ce ar fi daca… sa trecem mai departe…
Recapituleaza si intreaba: Ce facem acum…
Cere mai multe informatii. Cere timp de gand

In general clientii pot avea trei tipuri de ingrijorari:

1.Scepticismul​ – clientul exprima indoieli asupra realizarii propunerii

dumneavoastra.
Adresati intrebari pentru a intelege tipul obiectiei ex: ​"De ce credeti ca nu veti
avea acoperire de semnal in aceasta zona?"

2. Neintelegerile​ – clientul nu este bine informat sau are informatii eronate.

Aratati ca intelegeti si respectati ingrijorarea clientului ex: ​- "Poate nu m-am facut
bine inteles, dar echipamentul pe care vi-l oferim are o capacitate foarte mare de
preluare a semnalului"

16
3. Nemultumirile​ - Clientul nu este satisfacut de prezenta sau absenta unui
beneficiu asteptat.
Depasiti ingrijorarea clientului prezentand o dovada relevanta sau descriind
caracteristicile relevante, dar neintelese de client .
De ex:
"Se intampla sa lucram si cu clientul X in aceeasi zona, iar din partea lui nu au
existat astfel de plangeri",
"Poate nu m-am facut bine inteles, dar echipamentul pe care vi-l oferim are o
capacitate foarte mare de preluare a semnalului"

Inchiderea negocierii

Urmariti limbajul trupului

Daca ati facut oferta finala certificati prin limbaj non-verbal

● Prezentati pe scurt noua propunere

● Subliniati beneficiile
● Clarificati pasii pentru finalizarea acordului

Atentie la “micile” cereri dupa obtinerea acordului: Majoritatea concesiilor se fac

la sfarsit
Atentie la amanarile tactice: sunt cerute deliberat pentru a forta anumite concesii

Lovitura de ciocan - ​‚Ia-o p'asta mare; nu vrei?... Bine, atunci ia-o p'asta mica’
Intrebarea alternativa ​- ‚Cate produse vrei sa iei, 3 sau 4?' ; ‚Cum aţi dori să
plătiţi, numerar sau cu ordin de plată, la livrare?’ ; Când vă e mai comodă
livrarea, dimineaţa, sau după amiază?’
„Nu incercam?”​ - ‚Nu incercam, macar o data?' ; ‚Haideti sa incercam.’ ; ‚Va
propun o incercare.
Uite ce pierzi…' - ‚Daca nu cumparati, uite ce pierdeti...'
Secret ​ - ‚Să rămână între noi...’ ‚Uite, voi face eu asta pentru Dvs. Va rog, nu
mai spuneţi nimănui.’
„E responsabilitatea Dvs.” - ​‚Responsabilitatea mea este să vă prezint (explic,
ajut), decizia finala este a Dvs.’
Recapitularea simpla - ​Repeti, inca o data, toate beneficiile relevante pentru
clientul tau
Reducerea la absurd - Identifici diferenta de pret, apoi o omori, impartind-o
la numarul de utilizari. La sfarsit, o materializezi
Limitarea - ‚… nu stiu daca avem timp sa putem face asta… ‚ ‚...nu ştiu dacă
voi mai găsi, dar voi face un efort pt. Dvs..’ ‚ Din pacate, preţurile vor
creşte...’
Numere - ​Numerizeaza, multiplica, anualizeaza

17
Pasii urmatori - ​La fiecare intalnire, stabileste niste pasi urmatori. 'Deci, din ce
am inteles, pasii urmatori sunt…'
Exclusivitatea - ​'Tocmai, pentru ca e scump, nu se adreseaza decat unor clienti
alesi'
Turma/ Comunitatea - ​‚Si altii au cumparat produsul asta…’
‚Toti cei care au cumparat produsul asta au fost multumiti, si s-au mai intors.’
Închiderea implicativă - ​‚Cum doriti sa folositi acest produs?’
“Povestea de succes” - ​‚Acest produs / serviciu costa, acum 6 luni, x, acum
costa, y…’

​ Tipare comportamentale ale negociatorului

▪ Directiv
▪ Expresivul
▪ Analiticul
▪ Precautul

Directivul
Nevoia de a controla si de a obtine rezultate
Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de
situatii sau de oameni.
Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre
a rezolva problemele.
Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.

18
Analiticul
Le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii, sunt mai atenti la
continut decat la forma.
Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile.
Sunt controlati, din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu
altii.
Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.

Expresivul
Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt
plini de sarm si pot convinge.
Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe
altii cu ideile lor.
Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, luand decizii bazate pe intuitie.
Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.

Precautul
Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc
cu cei care sunt capabili de reciprocitate.
Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii isi
construiesc planuri de actiune.
Ei au nevoie de stabilitate si siguranta.
Iau decizii incet datorita nevoii lor de securitate, de a evita riscurile si de a
include si pe altii in decizia lor.

Directivul
Cum negociem ?

● Discutati “la obiect”, logic

● Aduceti dovezi, nu mizati pe transmiterea incredererii
● Nu-i combateti opiniile, dar fiti hotarati
● Ramaneti “business”
● Nu-i invadati spatiul personal

Analiticul
Cum negociem ?
● Demonstrati
● Deciziile lor se bazeaza pe fapte si logica, vor sa evite riscurile
● Sunt cooperanti dar dupa ce stabiliti relatia
● Aratati-le si limitele produsului – va vor respecta pentru aceasta
● Discutati-le motivele si puneti intrebari

19
 ● deschise ( de ce ?)

Expresivul
Cum negociem ?

● Puneti intrebari, provocati-l sa-si exprime opinia

● Aduceti dovezi dar orientati discutia spre relatie
● Recapitulati, subliniati, obtineti acordul
● Povestiti din experienta
● Abordati-l prietenos ( nu exagerati )
● Testati-i intelegerea. Atentie la finalizarile “impulsive”

Precautul
Cum negociem ?

● Descoperiti-i pasiunile, vorbiti despre familie

● Aveti rabdare, nu presati
● Obtineti-i increderea, promiteti siguranta
● Fiti politicos, agreabil
● Explicati
● Demonstrati ca nu exista riscuri
● Nu profitati de amabilitatea lor

Observatii
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

20
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________

Puterea personala

Principii
Puterea in negociere nu este absoluta; balanta puterii se poate modifica pe
parcursul negocierii
Pentru a construi sau spori increderea, va trebui sa ne analizam sursele puterii
personale si sa le comparam cu cele ale partii cu care negociem

Puterea informatiei

Detinerea informatiilor ce pot influenta negocierea si modul in care sunt folosite

Ex.:informatii despre produs/persoana, isoricul relatiei, statistici, informatii despre

concurenta, relatiile cu terti ( atentie la acurateţe ) etc.
Surse: planificare si cercetare anterioara, informatii obtinute si procesate corect,
pe parcurs

Puterea expertului

O forma a puterii personale caracteristica persoanelor super-competente sau

celor ce au anumite calitati ori si-au dezvoltat abilitati specifice si pe care le pot
folosi pentru a influenta rezultatul negocierii

Puterea legitimitatii

Puterea de a influenta rezultatul negocierii datorita functiei

Persoanele de pe nivelele superioare, pot influenta negocierea cu persoanele de
pe nivelele inferioare
Apare in structuri sociale si numai daca este recunoscuta de ambele parti

Puterea recompensarii

21
Capacitatea de a recompensa cealalta parte in timpul negocierii
Ex:
- semnare contract ( client )
- puterea de a-i livra clientului produse sau servicii de calitate superioara ( vanzator )

Puterea constrangerii

Puterea de a lua ceva celuilalt sau de a-l obliga, pedepsi

Ex: Daca nu semnati luna aceasta, nu mai beneficiati de oferta speciala

Puterea situatiei

A fi in momentul potrivit, la locul potrivit

Ex. sunteti singurul furnizor, aveti o retea foarte mare de distributie, produs unic,
etc.

Puterea calitatii

Ex:. aveti cele mai bune servicii, sunteti singurii care puteti livra servicii
suplimentare in aceeasi oferta

Puterea consistentei, a constanţei

Mentinerea in timp a unui mod de lucru, a unei strategii.

Asteptarile repetate ale unui client referitor la organizatia ta
Puterea de a livra in mod constant produsul, serviciul, de a avea comportamentul
cu care au fost obisnuiti clientii
Renumele companiei, renumele personal

Tactici in negociere

Atentie:
Pot fi folosite de catre noi sau asupra noastra
Nu intotdeauna felul in care se comporta partenerii de negociere reflecta
adevaratele sentimente sau intentii
Odata ce recunoastem tacticile folosite, le putem reduce efectele sau le putem
elimina

1. Vanitatea
2. Condiţionarea (falsă)

22
3. Last moment demand (Colombo)
4. Frontul sovietic
5. Vina
6. False alianţe

Ce face? si Efect psihologic.

1.Vanitatea
Exemplu: “Sunt sigur ca tu poti sa ma ajuti.Tu ai facut-o de fiecare data. De
cateori am avut o problema, doar tu ai putut sa o rezolvi…colegii tai...se vede ca
tu esti bun in ceea ce faci.. Tu poti sa ma ajuti”
Ce face?:​ te lauda pentru a te putea exploata mai usor.
Efect psihologic​: din cauza vanitatii devenim slabi si orbi

2. Condiţionarea (falsă)
Exemplu​: ”dati-mi acum posibilitatea sa……si data viitoare o sa incerc sa nu
ajung in aceasta situatie..”
Ce face?​: iti pune o conditie care pentru el inseamna valoare , iar pentru tine
doar posibilitate
Efect psihologic​: ai senzatia ca vei obtine ceva si esti tentat sa accepti

3. Last moment demand (Colombo)

Exemplu:​ ”…AA…si inca ceva…daca se mai poate sa-mi oferiti si …..”
Ce face?​: la final, cand ati ajuns la o intelegere, in ultimul moment iti mai cere
ceva
Efect psihologic​:cand esti relaxat si bucuros, esti mai generos

4. Frontul sovietic
Exemplu: ​”ori platesc la 30 dezile cum am zis ..ori nu mai platesc deloc
comanda”
Ce face?: i​ti ofera doua optiuni, una rea si una si mai rea Esti tentat sa o alegi
pe cea rea
Efect psihologic:​ teama, fuga de rau, pierderea obiectivului

5. Vina
Exemplu: ​”Eu nu am stiut care sunt clauzele contractuale si cred ca era de
datoria ta sa mi le spui de la bun inceput”
Ce face?:​ iti arata ca tu esti de vina pentru ce se intampla sau ce s-a intamplat
deja
Efect psihologic: ​nu ne place sa fim vinovati, vom actiona sa reparam

6. False alianţe
Exemplu: ​”Toata lumea stie ca nu sunteti seriosi…toti cunoscutii mi-au spus ca
la voi sunt cele mai mari preturi..”

23
Ce face?:​ creaza “aliante” care nu exista in realitate
Efect psihologic: ​ne supunem instinctual majoritatii.te simti singur si vrei sa
inchei mai repede.

Tehnici de negociere

1.Tactica “Este important pentru mine!”

Aceasta tactica reflecta modul in care trebuie actionat ​in privinta problemelor
care nu sunt esentiale pentru noi i​ n scopul de a da satisfactie partenerilor.
Partenerul tau va reactiona pozitiv atunci cand tu te vei arata sincer interesat de
problemele cu care acesta se confrunta!

2. Tactica “Lipsa de imputernicire”

Aceasta tactica se poate practica ​atunci cand negociatorul isi da seama ca

este fortat sa cedeze mai mult dacat ar dori. Se poate argumenta ca nu are
imputernicirea de a semna un acord in termenii care au fost discutati. Aceasta
tactica poate deranja partenerul, ​singura scapare fiind aceea ca in discucutie
au aparut elemente noi care trebuie discutate si la alt nivel!

3. Tactica “Uliul si porumbelul” sau “Baiat bun - baiat rau”

Mecanismul tacticii este simplu: ​intr-o echipa formata din doi negociatori,
unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa
conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale.
Practic, in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de
conflict, celalalt joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare.
Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara
rezerve. Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut
mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care
primul (”uliul” sau “baiatul rau”) va trebui sa o apere!

4. Tactica efectuarii sau evitarii efectuarii primei oferte

In general ​nu este recomandabil sa se faca prima oferta in negociere​. Daca

totusi acest lucru se impune, atunci trebuie evitate doua extreme:
- sa nu se faca o oferta foarte sus, ceea ce ar determina cealalta parte sa o
interpreteze ca pe un bluff;

24
- invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o
slabiciune si necunoasterea realitatilor.

5. Tactica folosirii impasului

Poate fi folosita ca ​mijloc temporar de testare a pozitiei celeilalte parti s​ i de a

rezolva problema in discutie. Ea se foloseste ​numai atunci cand exista
pretentia ca cealalta parte nu va reactiona puternic astfel incat sa solicite fie
terminarea negocierii, fie concesii suplimentare dupa reluarea acesteia.

6. Tactica tergiversarii

Utilizand o astfel de tactica ​negociatorul cauta sa evite luarea unei decizii

motivand lipsa de documente, starea sanatatii, concedii, deplasari, urgente
etc. Intr-o asemenea situatie se va incerca sa se convinga partenerul sa
continue tratativele. Se va arata regretul de a nu finaliza operatiunea si nevoia de
a o finaliza cu o alta firma concurenta.

7. Tactica politetii exagerate

Este folosita pornind de la premisa ca ​unui partener politicos, amabil, nu i se

poate refuza nicio dorinta. Uneori o astfel de tactica poate masca
desconsiderarea sau dispretul. Prin politete exagerata se evidentiaza merite
reale sau imaginare. Uneori cu cat complimentele sunt mai placute cu atat
solicitarile si rezultatele vor fi mai substantiale. Intr-o asemenea situatie ​se va
cauta sa se adopte o pozitie similara, manifestandu-se o politete exagerata
pentru a-l determina pe partener sa renunte.

8. Tactica apelului la simturi

Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. ​Se face apel
la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea
unor momente placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol
(mese, spectacole, etc.). Pentru a contraataca o asfel de tactica ​se va cauta a
se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate
si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza.

9. Tactica lansarii unor cereri exagerate

Prin aceasta partenerul isi asigura posibilitatea de a face ulterior o serie de

concesii care sa nu afecteze fondul pozitiei sale. In lipsa unei documentari
adecvate, diferenta dintre limita partenerului si nivelul gandit de noi ne poate

25
inhiba, determinandu-ne in final sa acceptam de exemplu un pret mult superior
celui normal.

10. Tactica dominarii discutiilor

In general, in orice negociere o atentie deosebita trebuie acordata ​tacticilor

utilizate de partener. Sunt des intalnite situatiile cand acesta preia initiativa in
procesul de negociere şi lanseaza cereri mult mai mari decat cele care ii sunt
efectiv necesare.
Astfel, acesta va continua sa domine initiativa discutiilor tinandu-si partenerii sub
presiunea cererilor sale, cautand totodata sa le dezechilibreze pozitia. In acelasi
timp va incerca sa delimiteze la maximum posibilitatea de actiune a acestora prin
mentinerea exclusiva in discutie a subiectului lansat.
In acest fel partenerii vor fi determinati sa faca concesii, una dupa alta, pana la
epuizarea acestora.

11. Tactica “Asta-i tot ce am”

Aceasta tactica se va avea intotdeauna in vedere ​cand se cumpara un produs

sau un serviciu relativ complex. A ​ tunci cand un cumparator spune “Imi place
produsul dvs., dar nu am atatia bani”, vanzatorul poate raspunde pozitiv,
prietenos, devine implicat in problema cumparatorului. Cum sa fii ostil fata de
cineva caruia ii place produsul tau?

12. Tactica escaladarii

Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice
negociator, atat vanzator cat si cumparator, pentru ca acesta sa poata evita
eventualele dezavantaje in derularea tranzactiei efectuate.
In conditiile in care o asemenea tactica este etica - si este atat rezonabila cat si
corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista si cazuri cand aceasta se practica
intr-o foma neloiala. Spre exemplu, ​in cazul in care desi cele doua parti
(vanzator si cumparator) stabilisera un anumit pret, ulterior, vanzatorul
ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi
suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua negociere, ajungandu-se la un
copromis; de fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial.

13. Tactica “Ai putea mai mult decat atat”

Aceasta tactica deruteaza vanzatorul, avantajand de regula cumparatorul.

Inteleasa insa bine, vanzatorul poate sa o faca sa lucreze in favoarea sa.
Sa ne imaginam un vanzator in situatia de a vinde o cantitate de, sa zicem, cafea
naturala pentru care solicita un pret de 5 lei/kg. Un alt vanzator cere 4,8 lei/kg, in
timp ce un al treilea 5,2 lei/kg. Acum cumparatorul va folosi tactica “Ai putea mai

26
mult decat atat”. El le va spune celor trei ofertanti: “Trebuie sa puteti mai mult
decat atat!”
Vor face vanzatorii acest lucru? Este de presupus ca da.

14. Tactica tacerii

Tacerea este marcata semiotic in functie de temperament, apartenenta etnica

etc. Negociatorii sunt mai mult sau mai putin inclinati sa pastreze tacerea. ​In
general tacerea e resimtita ca o situatie jenanta, care ii impinge pe oameni
sa vorbeasca cu orice pret, uneori chiar mai mult decat trebuie.
In orice discutie trebuie avut in vedere un echilibru intre lungimea replicilor
fiecarui partener. Rabdarea de a astepta reactiile partenerului la afirmatiile,
propunerile, ofertele proprii, inhibarea dorintei de a vorbi este esentiala pentru
reusita negocierii. ​Regula de aur a negocierii este sa nu iei niciodata
cuvantul atunci cand poti foarte bine sa pastrezi tacerea.

15. Tactica intrebarilor introductive

Negociatorul va intra in incaperea destinata negocierii, va strange mana

oponentilor urandu-le “Buna-dimineata!” si apoi va trece imediat la abordarea
problemelor. Se va interesa de situatia afacerilor partenerului, de productia si
serviciile de care este interesat, sau chiar de situatia afacerilor personale.
El va cauta sa obtina avantaje suplimentare prin culegerea de informatii
despre parteneri si le va construi acestora o imagine in care sa poata gasi
punctele mai slabe, vulnerabile.

16. Tactica “Primeste - da”

Intotdeauna un negociator este interesat sa primeasca mai intai si apoi sa dea

ceva. Va face o concesie mica dupa ce oponentii au facut o concesie mica. Va
face o concesie mare dupa ce va primi una mare si va cauta sa obtina informatii
inainte sa le dea. Va cauta sa primeasca oferta celorlalti inainte de a o face pe a
sa.
O astfel de tactica, utilizata de negociatori experimentati, poate avea avantaje
comerciale pozitive pe termen scurt, si va putea castiga teren in timpul negocierii.
Pe termen lung insa, dezavantajul consta in aceea ca se introduce riscul
intarzierilor si al atingerii unor puncte moarte, in care niciuna din parti nu doreste
sa dea ceva inainte de a primi.

17. Tactica “Tinuta gen pocker”

Negociatorul va avea o tinuta impietrita, de nepatruns, nu va arata nimic prin

expresie, ton, tinuta sau gesturi, aceasta tactica facand o parte importanta a
arsenalului propriu. Aceasta tehnica, destul de intalnita si practicata este folosita
de regula din doua motive: ​fie pentru a arata “dezinteresul” pentru ceea ce

27
are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai mult decat
in mod normal.

18. Tactica ofertelor false

Una dintre numeroasele tactici imorale folosite de negociatori, tactica ofertelor

false, angreneaza defavorabil in jocul sau atat vanzatorii cat şi cumparatorii.
Astfel, un cumparator intra in negociere cu o oferta suficient de mare ca valoare,
pentru a inlatura de la inceput concurenta. Odata ce acest lucru s-a obtinut,
prezumptivul cumparator isi retrage oferta initiala şi astfel negocierea initialai si
pierde valabilitatea.
De regula oferta falsa este facuta pentru a inlatura competitia, astfel incat
negociatorului sa-i ramana terenul deschis. De cele mai multe ori o asemenea
tactica da roade, se materializeaza, deoarece partenerul este luat prin
surprindere.

19. Tactica schimbarii negociatorului

Deseori, pe parcursul unei negocieri si mai ales atunci cand te astepti mai putin,
partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de
negocitorii razboinici si careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece
odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere,
este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea,
chiar si a celor ce ti se opun.
Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu
noul partener?”, “Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata
de cel care a fost inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce
semnificatie are aceasta?”

20. Tactica de obosire a partenerului

Intrucat negociatorul nu se poate relaxa nici dupa terminarea argumentatiei, fiind

obligat sa-si pregateasca mutarile urmatoare in functie de argumentele noi aduse
de partener, negocierea constituie un proces obositor.

21. Tactica eludarii

O astfel de tactica este intalnita frecvent in cazul organizatiilor internationale

superdimensionate. ​Negociatorul, in dorinta de a exercita o presiune asupra
partenerului cauta sa discute cu superiorii sau chiar cu colegii acestuia din
urma;​ in acest fel el urmareste sa-i submineze acestuia pozitia, sa-l izoleze.

28
Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea
de a pune in garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel
de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum si asupra intentiilor
fundamentale ale persoanei n cauza.

Care sunt abilitatile unui bun negociator?

● Conduita comportamentala calma/linistita;

● Respect autentic pentru ceilalti
● Dorinta de a asculta si a intelege
● Capacitatea de a demonstra grija si preocupare/interes
● (Atitudine) angajament de a face ce e cel mai bine pentru toti
● Capacitatea de a sublinia preocuparile/interesele tale in maniera pozitiva
● Capacitatea de a fi credibil si placut/agreat

Greseli frecvente in negociere

● Pregatirea slaba a negocierii

● Subestimarea puterii personale
● Va lasati intimidati de statutul, faima, functia celui cu care negociati
● Va concentrati mai mult pe problemele proprii decat pe ale celuilalt
● Considerati ca celalalt va cunoaste punctele tari si punctele slabe
● Uitati ca si celalalt are de castigat in urma negocierii
● Va bazati pe presupuneri in legatura cu dorintele celuilalt
● Aveti asteptari scazute
● Faceti concesii prea usor si ridicati nivelul asteptarilor celuilalt
● Vorbiti prea mult
● Nu ascultati activ
● Credeti si va insusiti tot ce spune celalalt despre voi, despre produsul
vostru, companie, competitie, etc.
● Acordati prea multa importanta “dead-line-urilor” stabilite de cealalta parte
● Considerati ca cealalta parte stie exact ce are de castigat
● Va lasati intimidati de regulile impuse de celalalt
● Luati totul prea personal
● Va lasati intimidat de “aceasta este ultima oferta”
● Nu va asigurati de suportul “Head-office”

29
● Va lasati prea mult influentat de un posibil esec

30