Documente Academic
Documente Profesional
Documente Cultură
Manual Negociere PDF
Manual Negociere PDF
Cuprins
Introducere
Obiectivele cursului
Aşteptările tale
Ce este negocierea
Definirea negocierii
Functiile negocierii
Atitudinea in negociere:Cooperare vs Confruntare
Procesul de negociere
Planificarea negocierii
Discutia: comunicarea intr-o negociere
Inchiderea negocierii
Actorii in procesul de negociere
Tipare comportamentale
Puterea personala intr-o negociere
Tactici si tehnici de negociere
Cele mai intalnite greseli intalnite in negociere
2
Introducere
obiectivele cursului
la finalul cursului, vei putea:
Clipa de clipa, ceas de ceas, fiecare dintre noi are o dorinta, un interes
sau macar un punct de vedere numai “al sau”. Fiecare convinge sau se lasa
convins. Fiecare are ceva de schimbat cu altcineva si trebuie sa ajunga la o
întelegere cu el/ea. Totusi, mai înainte de a ajunge la un acord, oamenii trec,
3
aproape inevitabil, printr-o stare de dezacord mai mult sau mai putin conflictual.
Aceasta se întâmpla, indiferent daca schimba emotii, sentimente, idei, opinii,
bani sau produse.
Oamenii rezonabili înteleg repede ca nu-si pot impune vointa în mod unilateral si
cauta solutii în comun, adica solutii negociate.
aşteptările tale
1.______________________________________________________________
2. ______________________________________________________________
3. _____________________________________________________________
4
4. ______________________________________________________________
5. ______________________________________________________________
6. ______________________________________________________________
7. ______________________________________________________________
8._______________________________________________________________
9._______________________________________________________________
Ce este Negocierea?
Negocierea este, deci, procesul prin care obtinem ceea ce dorim de la cineva
care vrea ceva de la noi.
5
Definitie proprie:
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
___________________________________________
Negocierea reprezinta procesul prin care doua sau mai multe parti intre care
exista interdependenta dar si divergente opteaza in mod voluntar pentru
conlucrare in vederea ajungerii la un acord reciproc:
Functiile negocierii
6
Adoptarea unor decizii comune de catre partile interdependente in conditiile in
care intre acestea exista divergente.
Conflictuala:
● Negocierea agresiva
● Fiecare parte are o pozitie ferma pe care o apara
● Fiecare parte cedeaza greu sau deloc
● Se folosesc tactici de obtinere a avantajelor pe termen scurt
● Negociatorul cel mai agresiv castiga cel mai mult
● Nu se incurajeaza dezvoltarea relatiilor pe termen lung
● Nici una din parti nu cere destule detalii si nu exploreaza suficient
alternativele
● In final una din parti pierde, sau pierd amandoua
7
Cooperare:
Jocul Dilemei
Observatii:
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Procesul de negociere
8
1.Obiectivele
2.Informatiile
3.Alternative/Concesiile posibile
4.Strategia
1.Obiective
Inainte de inceperea negocierii formati-va o idee clara a obiectivelor proprii si
incercati sa va ganditi la obiectivele celeilalte parti:
9
Ce presiuni sau constrangeri are: pret, dead-line, cine mai decide?
Cat de important este pentru celalalt sa lucreze cu compania mea?
CHECKLIST NEGOCIERE
Interlocutorul(ii) I Data/ora I
I
Functi I
a
PREGATIRE NEGOCIERE
EU
Compania - Stiu ce avantaje are Compania mea fata de concurenta 0
mea - Stiu ce avantaje are orice client care lucreaza cu noi 0
- Stiu toate datele companiei mele 0
- Stiu valorile, misiunea si obiectivul companiei mele 0
Eu - Mi-am analizat emotiile 0
- Mi-am analizat nevoile 0
- Mi-am analizat dorintele 0
- Mi-am analizat punctele slabe 0
- Mi-am analizat punctele forte 0
- Mi-am analizat aspectul fizic 0
- Am analizat ce sentimente am fata de el 0
- Am analizat ce sentimente am fata de afacerea cu el 0
- Mi-am analizat dorinta de a castiga 0
Puterlle 0
mele sunt: 0
0
10
0
AFACEREA
- Am facut lista cu ce am de oferit? - fizic si virtual 0
- Am stabilit valoarea pentru fiecare lucru pe care iI ofer 0
- Stiu perfect serviciul, produsul 0
- Am toate documentele necesare 0
- Am hotorat marjele de negociere - idealul meu 0
- Am hotorat marjele de negociere - punctul de retragere 0
Obiectivul 0
meu este:
EL
EL - stiu datele lui personale 0
- Am analizat sentimentele lui fata de mine 0
- Am analizat sentimentele lui fata de aceasta afacere 0
- Am analizat puterile lui 0
- Am analizat punctele lui slabe/punctele lui forte 0
- Am analizat care sunt nevoile lui 0
- Am analizat ce-si doreste
PROCESUL
- Am analizat ce strateqie va aplica el 0
- Am analizat ce tactici va aplica el 0
- Mi-am stabilit 0 strateqie 0
- Mi-am stabilit tacticile 0
3.Alternative/Concesii posibile
● Pregatiti eventualele alternative/concesii in limita autoritatii proprii
● Schimbul/concesia
● Adaugarea de valoare
● Impartirea diferentei
4.Planificare strategie
11
Strategie = calea prin care partile incearca sa-si atinga obiectivele
A. Definiti diferentele intre propunerea initiala si ceea ce poate cere clientul.
Livrabile, termene si conditii sau pret. Ex: Daca oferiti un abonament cu 2000 de
minute incluse la un pret, iar clientul doreste la acelasi pret 3000 de minute.
Diferenta de rezolvat este de 1000 de minute sau diferenta de pret.
Recomandari
Incercati sa va puneti in locul celuilalt, sa-i ghiciti s trategia, sa recunoasteti
tacticile folosite
Structurarea discutiei de negociere
12
1.Stabilirea subiectului negociat (agenda)
● Stabiliti cadrul negocierii recapituland propunerea initiala si ingrijorarile
clientului
● Subliniati beneficiile clientului din obtinerea unui acord
● Subliniati zonele de acord initiale
● Stabiliti agenda definind subiectele si ordinea in care vor fi abordate
● Confirmati ingrijorarile clientului legate de propunere.
Recomandari:
Nu negociati in graba
Puneti intrebari, asteptati raspunsuri, clarificati
Ganditi-va la alternative
Nu promiteti nimic in legatura cu subiectele majore, la inceputul negocierii, ex.
pret
La inceputul negocierii discutati subiectele majore la modul general
Recomandari
Stabiliti ( inainte ) cat puteti transmite si cat doriti sa aflati de la celalalt.
Transmitand cinstit o parte din informatii, stabiliti un climat pozitiv si cresteti
sentimentul de incredere
Puneti intrebari: deschise, inchise, recapitulative si ascultati activ
Nu faceti concesii inainte sa obtineti toate informatiile
13
2.Aplicarea strategiei
ASCULTA ACTIV
EMPATIZEAZA
CREEAZA RELATIA
INFLUENTEAZA
COOPERARE
Componentele comunicarii
Comunicare verbala
Comunicarea non verbala
Plasamentul la masa negocierilor
● Pozitia de competitie
● Pozitia de cooperare
● Independenta
● Pozitia “de colţ”
● Combinatie tactica
Transmiterea unui mesaj convingator
14
Ethos: credibilitatea persoanei
Logos: logica mesajului
Pathos: emotia
Ethos
▪ daca nu inspirati incredere si integritate, nimeni nu va fi dispus sa va
creada, indiferent cat de perfectionate ar fi tehnicile voastre.
▪ este posibil sa exersati crearea unei aparente de sinceritate si onestitate
(escrocii se bazeaza pe o asemenea aparenta), nici o actiune de
persuasiune pe termen lung nu a fost construita pe fundamente nesincere
(neoneste).
▪ etica semnifica si pregatirea si profesionalismul
Logos
▪ partea rationala este foarte importanta, dar singura nu va obtine decat
consensuri firave.
▪ oricare ar fi mesajul prezentat, acesta trebuie sa fie clar, simplu si relevant
pentru interlocutor.
▪ daca aveti o logica in vorbire, sunteti usor de urmarit, iar daca va ajutati si
cu exemple, mesajul este mai usor de vizualizat, de inteles
Pathos
▪ logica ne poate convinge la nivel teoretic, dar ceea ce ne face sa
actionam este intotdeauna emotia
▪ este necesar sa vorbim cu pasiune si convingere, utilizand imagini
puternice si exemple care antreneaza direct interlocutorul.
▪ doar daca ceea ce spunem ii va crea sentimente profunde, vom reusi sa-l
convingem.
.
3.Cautarea alternativelor
Oferta de deschidere va fi ambitioasa dar argumentata
Refuzati sa discutati o propunere inacceptabila a clientului
Fiti creativi, concentrati-va pe o valoare comparabila si ganditi in afara spectrului
de variabile standard
Nu va grabiti, negocierea este un proces de argumentari si concesii prin care se
creaza solutia win-win
Atentie la chestiunile pentru care nu sunteti pregatit sau nu aveti autoritate
1.Schimbul
"Credeti ca ar fi confortabil pentru dumneavoastra sa scadem pretul
abonamentului si sa marim durata contractului, inclusiv suma de penalizare, in
caz de intrerupere a contractului inainte de termen?"
15
2. Adaugarea de valoare
"Cum vi se pare daca la acelasi pret din oferta adaugam minute si trafic de date
suficiente in roaming pentru ca dumneavoastra si agentii dumneavoastra sa fiti in
contact permanent si atunci cand sunteti plecati din tara?"
3. Impartirea diferentei
"Ce parere aveti de o reducere de 10% si nu de 20% cat ati cerut?"
4. Concesia
"Am putea totusi sa va facem reducerea solicitata..."
“Miscări” si Concesii
Faceti concesii mici pt. compania proprie dar cu valoare mare pt. celalalt
Obtineti informatii, asteptati ca cealalta parte sa-si formuleze toate pretentiile
Nu faceti nici o concesie fara sa obtineti ceva in schimb
Incepeti prin a face concesii marunte, ne-esentiale
Nu va grabiti, negociati fiecare cerere a clientului, exagerati concesiile pe care le
faceti, incercati sa finalizati dupa fiecare
Depasire Impas
Recomandari
Taceti. Asteptati sa vorbeasca celalalt
Conveniti sa amanati anumite subiecte si concentrati-va pe celelalte. Identificati,
sumarizati, punctele cu care sunteti de acord
Folositi relatia personala pe care o aveti cu celalalt pentru a depasi obstacolele
Cedati din cand in cand, dar nu uitati sa cereti ceva in schimb
Observa semnale de depasire a impasului.
Celalalt intreaba: Ce ar fi daca… sa trecem mai departe…
Recapituleaza si intreaba: Ce facem acum…
Cere mai multe informatii. Cere timp de gand
16
3. Nemultumirile - Clientul nu este satisfacut de prezenta sau absenta unui
beneficiu asteptat.
Depasiti ingrijorarea clientului prezentand o dovada relevanta sau descriind
caracteristicile relevante, dar neintelese de client .
De ex:
"Se intampla sa lucram si cu clientul X in aceeasi zona, iar din partea lui nu au
existat astfel de plangeri",
"Poate nu m-am facut bine inteles, dar echipamentul pe care vi-l oferim are o
capacitate foarte mare de preluare a semnalului"
Inchiderea negocierii
Lovitura de ciocan - ‚Ia-o p'asta mare; nu vrei?... Bine, atunci ia-o p'asta mica’
Intrebarea alternativa - ‚Cate produse vrei sa iei, 3 sau 4?' ; ‚Cum aţi dori să
plătiţi, numerar sau cu ordin de plată, la livrare?’ ; Când vă e mai comodă
livrarea, dimineaţa, sau după amiază?’
„Nu incercam?” - ‚Nu incercam, macar o data?' ; ‚Haideti sa incercam.’ ; ‚Va
propun o incercare.
Uite ce pierzi…' - ‚Daca nu cumparati, uite ce pierdeti...'
Secret - ‚Să rămână între noi...’ ‚Uite, voi face eu asta pentru Dvs. Va rog, nu
mai spuneţi nimănui.’
„E responsabilitatea Dvs.” - ‚Responsabilitatea mea este să vă prezint (explic,
ajut), decizia finala este a Dvs.’
Recapitularea simpla - Repeti, inca o data, toate beneficiile relevante pentru
clientul tau
Reducerea la absurd - Identifici diferenta de pret, apoi o omori, impartind-o
la numarul de utilizari. La sfarsit, o materializezi
Limitarea - ‚… nu stiu daca avem timp sa putem face asta… ‚ ‚...nu ştiu dacă
voi mai găsi, dar voi face un efort pt. Dvs..’ ‚ Din pacate, preţurile vor
creşte...’
Numere - Numerizeaza, multiplica, anualizeaza
17
Pasii urmatori - La fiecare intalnire, stabileste niste pasi urmatori. 'Deci, din ce
am inteles, pasii urmatori sunt…'
Exclusivitatea - 'Tocmai, pentru ca e scump, nu se adreseaza decat unor clienti
alesi'
Turma/ Comunitatea - ‚Si altii au cumparat produsul asta…’
‚Toti cei care au cumparat produsul asta au fost multumiti, si s-au mai intors.’
Închiderea implicativă - ‚Cum doriti sa folositi acest produs?’
“Povestea de succes” - ‚Acest produs / serviciu costa, acum 6 luni, x, acum
costa, y…’
▪ Directiv
▪ Expresivul
▪ Analiticul
▪ Precautul
Directivul
Nevoia de a controla si de a obtine rezultate
Acestia sunt orientati catre scop si se simt bine cand sunt raspunzatori de
situatii sau de oameni.
Ei cauta experiente, accepta provocarile, vor autoritate si sunt orientati catre
a rezolva problemele.
Lucreaza repede si se plictisesc de detalii.
18
Analiticul
Le place rezolvarea problemelor. Orientati catre detalii, sunt mai atenti la
continut decat la forma.
Sunt orientati catre sarcini si vor sa vada rezultate tangibile.
Sunt controlati, din punct de vedere al emotiilor. Critici in raport cu ei si cu
altii.
Iau decizii greu, deliberand mult pe baza comparatiilor si analizelor.
Expresivul
Sunt prietenosi, entuziasti. Le place admiratia si recunoasterea sociala. Sunt
plini de sarm si pot convinge.
Sunt oameni care au idei sau vise si care au darul de a ii entuziasma si pe
altii cu ideile lor.
Sunt nerabdatori. Isi asuma riscurile, luand decizii bazate pe intuitie.
Nu verifica informatia si se bazeaza ca altii o vor face.
Precautul
Calmi, calzi, excelenti ascultatori, prieteni devotati si loiali. Ei se imprietenesc
cu cei care sunt capabili de reciprocitate.
Nu accepta usor schimbarea, iar atunci cand o fac au nevoie de informatii isi
construiesc planuri de actiune.
Ei au nevoie de stabilitate si siguranta.
Iau decizii incet datorita nevoii lor de securitate, de a evita riscurile si de a
include si pe altii in decizia lor.
Directivul
Cum negociem ?
Analiticul
Cum negociem ?
● Demonstrati
● Deciziile lor se bazeaza pe fapte si logica, vor sa evite riscurile
● Sunt cooperanti dar dupa ce stabiliti relatia
● Aratati-le si limitele produsului – va vor respecta pentru aceasta
● Discutati-le motivele si puneti intrebari
19
● deschise ( de ce ?)
Expresivul
Cum negociem ?
Precautul
Cum negociem ?
Observatii
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
20
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
________________________________________________________________
Puterea personala
Principii
Puterea in negociere nu este absoluta; balanta puterii se poate modifica pe
parcursul negocierii
Pentru a construi sau spori increderea, va trebui sa ne analizam sursele puterii
personale si sa le comparam cu cele ale partii cu care negociem
Puterea informatiei
Puterea expertului
Puterea legitimitatii
Puterea recompensarii
21
Capacitatea de a recompensa cealalta parte in timpul negocierii
Ex:
- semnare contract ( client )
- puterea de a-i livra clientului produse sau servicii de calitate superioara ( vanzator )
Puterea constrangerii
Puterea situatiei
Puterea calitatii
Ex:. aveti cele mai bune servicii, sunteti singurii care puteti livra servicii
suplimentare in aceeasi oferta
Tactici in negociere
Atentie:
Pot fi folosite de catre noi sau asupra noastra
Nu intotdeauna felul in care se comporta partenerii de negociere reflecta
adevaratele sentimente sau intentii
Odata ce recunoastem tacticile folosite, le putem reduce efectele sau le putem
elimina
1. Vanitatea
2. Condiţionarea (falsă)
22
3. Last moment demand (Colombo)
4. Frontul sovietic
5. Vina
6. False alianţe
1.Vanitatea
Exemplu: “Sunt sigur ca tu poti sa ma ajuti.Tu ai facut-o de fiecare data. De
cateori am avut o problema, doar tu ai putut sa o rezolvi…colegii tai...se vede ca
tu esti bun in ceea ce faci.. Tu poti sa ma ajuti”
Ce face?: te lauda pentru a te putea exploata mai usor.
Efect psihologic: din cauza vanitatii devenim slabi si orbi
2. Condiţionarea (falsă)
Exemplu: ”dati-mi acum posibilitatea sa……si data viitoare o sa incerc sa nu
ajung in aceasta situatie..”
Ce face?: iti pune o conditie care pentru el inseamna valoare , iar pentru tine
doar posibilitate
Efect psihologic: ai senzatia ca vei obtine ceva si esti tentat sa accepti
4. Frontul sovietic
Exemplu: ”ori platesc la 30 dezile cum am zis ..ori nu mai platesc deloc
comanda”
Ce face?: iti ofera doua optiuni, una rea si una si mai rea Esti tentat sa o alegi
pe cea rea
Efect psihologic: teama, fuga de rau, pierderea obiectivului
5. Vina
Exemplu: ”Eu nu am stiut care sunt clauzele contractuale si cred ca era de
datoria ta sa mi le spui de la bun inceput”
Ce face?: iti arata ca tu esti de vina pentru ce se intampla sau ce s-a intamplat
deja
Efect psihologic: nu ne place sa fim vinovati, vom actiona sa reparam
6. False alianţe
Exemplu: ”Toata lumea stie ca nu sunteti seriosi…toti cunoscutii mi-au spus ca
la voi sunt cele mai mari preturi..”
23
Ce face?: creaza “aliante” care nu exista in realitate
Efect psihologic: ne supunem instinctual majoritatii.te simti singur si vrei sa
inchei mai repede.
Tehnici de negociere
Aceasta tactica reflecta modul in care trebuie actionat in privinta problemelor
care nu sunt esentiale pentru noi i n scopul de a da satisfactie partenerilor.
Partenerul tau va reactiona pozitiv atunci cand tu te vei arata sincer interesat de
problemele cu care acesta se confrunta!
Mecanismul tacticii este simplu: intr-o echipa formata din doi negociatori,
unul din ei va conduce etapele introductive ale negocierii si apoi va lasa
conducerea celuilalt coleg pentru fazele finale.
Practic, in timp ce unul joaca rolul dur al inflexibilului si dezvolta starea de
conflict, celalalt joaca un rol conciliant si dezvolta starea de cooperare.
Avantajul este ca se pot avansa cereri inalte la inceputul negocierii, ferm si fara
rezerve. Putem proceda astfel deoarece in momentul negocierii cel care a cerut
mai mult nu va fi obligat sa cedeze: initial s-a stabilit o pozitie puternica pe care
primul (”uliul” sau “baiatul rau”) va trebui sa o apere!
24
- invers, sa nu se faca o oferta prea jos intrucat ar putea fi interpretata ca o
slabiciune si necunoasterea realitatilor.
6. Tactica tergiversarii
Se utilizeaza atunci cand ratiunea nu consimte la un anumit lucru. Se face apel
la colaborarea anterioara, mandria personala sau nationala, la amintirea
unor momente placute petrecute impreuna in cadrul actiunilor de protocol
(mese, spectacole, etc.). Pentru a contraataca o asfel de tactica se va cauta a
se aminti partenerului ocazii similare desfasurate pe baza de reciprocitate
si la care a fost invitat si se va cauta revenirea la discutia de baza.
25
inhiba, determinandu-ne in final sa acceptam de exemplu un pret mult superior
celui normal.
Escaladarea este una din cele mai eficiente tactici. Ea trebuie cunoscuta de orice
negociator, atat vanzator cat si cumparator, pentru ca acesta sa poata evita
eventualele dezavantaje in derularea tranzactiei efectuate.
In conditiile in care o asemenea tactica este etica - si este atat rezonabila cat si
corecta - ea satisface ambii parteneri. Exista si cazuri cand aceasta se practica
intr-o foma neloiala. Spre exemplu, in cazul in care desi cele doua parti
(vanzator si cumparator) stabilisera un anumit pret, ulterior, vanzatorul
ridica pretul, punandu-l pe cumparator intr-o situatie neplacuta. Desi
suparat, acesta este nevoit sa inceapa o noua negociere, ajungandu-se la un
copromis; de fapt este vorba de un pret mai mare decat cel stabilit initial.
26
mult decat atat”. El le va spune celor trei ofertanti: “Trebuie sa puteti mai mult
decat atat!”
Vor face vanzatorii acest lucru? Este de presupus ca da.
27
are de oferit partenerul, fie de a forta partenerul sa cedeze mai mult decat
in mod normal.
Deseori, pe parcursul unei negocieri si mai ales atunci cand te astepti mai putin,
partea adversa schimba negociatorul. Este una din tacticile dure, utilizate de
negocitorii razboinici si careia cu greu i se poate face fata. Aceasta deoarece
odata ce te-ai obisnuit cu cineva, chiar daca iti este oponent intr-o negociere,
este destul de neplacut sa iei totul de la capat; de obicei se prefera stabilitatea,
chiar si a celor ce ti se opun.
Fara indoiala ca negociatorul isi va pune o serie de intrebari: “Ne place sau nu
noul partener?”, “Este mai bun, mai rau, mai pregatit sau mai putin pregatit fata
de cel care a fost inlocuit?”, “De fapt de ce s-a facut schimbarea?”, “Ce
semnificatie are aceasta?”
28
Masura de aparare pe care specialistii o considera cea mai adecvata este aceea
de a pune in garda persoanele vizate de negociatorul care apeleaza la o astfel
de tactica, asupra posibilitatii de a fi contactate, precum si asupra intentiilor
fundamentale ale persoanei n cauza.
29
● Va lasati prea mult influentat de un posibil esec
30