Academia de Studii Economice din Bucuresti

Facultatea de Management
Managementul serviciilor de sanatate

MANAGEMENTUL CALITĂȚII ÎN SISTEMUL SANITAR

Master Anul 1, sem I, Grupa 189

Procesul planificării calităţii prin intermediul funcției QFD

în comunicarea cu pacienții oncologici

Manuela VIȚU

Ianuarie 2019
Conținut
1. Identificarea clienților...............................................................................................................3
2. Identificarea necesităților..........................................................................................................3
a. Construirea relațiilor..............................................................................................................3
b. Schimbul de informații..........................................................................................................4
c. Gestionarea incertitudinilor...................................................................................................4
d. Facilitarea autonomiei pentru autogestionarea sănătății........................................................5
3. Traducerea necesităților în limbajul organizației......................................................................6
4. Dezvoltarea calității solicitate – Funcția QFD..........................................................................6
 1. Identificarea clienților
Clienții asupra cărora s-a realizat analiza sunt pacienții în diagnostic, tratament sau supervizare
post-tratament oncologic.

Studiul ”Comunicare centrată pe pacient în îngrijirea afecțiunilor oncologice – promovarea

vindecării și reducerea suferinței”, realizat de către Institutul Național de Sănătate al
Departamentului de Sănătate și Servicii Umane al SUA (autori; Ronald M. Epstein, MD &
Richard L. Street, Jr, PhD) identifică șase funcții ale comunicării pacienților / medicilor în
domeniul cancerului, funcții ce pot contribui la îmbunătățirea supraviețuirii și a calității vieții în
toate fazele continuumului de îngrijire a cancerului.

Pe baza acestui studiu am construit analiza QFD în comunicarea pacient-clinician.

2. Identificarea necesităților

a. Construirea relațiilor

Construirea relațiilor favorabile vindecării pune accentul pe importanța încrederii reciproce, a

raporturilor între doctor și pacient, a înțelegerii și a angajamentului medicului, precum și a
acordului privind rolurile și așteptările fiecăruia, atât în ceea ce privește cerințele, cât și
rezultatele unei comunicări eficiente. Medicul trebuie să arate empatie, grijă, continuitate,
conectare - astfel încât pacientul să aibă senzația că este cunoscut de acesta ca persoană și nu doar
ca ”o boală”.

Starea în care este perceput medicul este de o importanță majoră pentru încrederea pacientului că
acesta este ordonat, disciplinat, echilibrat emotional și într-o stare de bine capabilă să favorizeze
focalizarea pe interese pacientului. Starea generală de dispozitie a doctorului (reflectată mai ales
de comportamentul non-verbal) influențează încrederea și comunicarea cu pacientul, dar și starea
psihologică a acestora.

Răspunzând la emoții, clinicienii trebuie să comunice înțelegerea emoțiilor pacientului și să

răspundă cu validare, empatie și sprijin.

 Sprijin dat pacientului pentru a se adapta mai bine la boala

 Starea generală de bine și dispoziția doctorului
 Raporturile stabilite (tonul vocii, ascultarea activă , comunicarea
eficientă și activă)
 Răspunsul la emoții - comportamentul non-verbal
 b. Schimbul de informații
Schimbul de informații subliniază importanța recunoașterii nevoilor de informare ale pacienților,
și prezemtarea informațiilor clinice în formă explanatorie, atât procesul cât și conținutul.

informații legate de boală sunt acum disponibile pe Internet, furnizând cu exactitate informații
despre prognoză, simptome, servicii.
Este de așteptat că chimbul de informații conduce la îmbunătățirea cunoștințelor și înțelegerii.

Factori critici foarte importanți în schimbul de informații sunt nevoile de informații ale
pacientului, semnificația pe care acesta o dă bolii și sănătății și gradul de înțelegere pe care îl are
cu privire la evoluția sau involuția bolii. În Comunicarea veștilor proaste și informarea asupra
pronosticurilor este de aceea recomandată intervenția unui psiholog care să fi consultat anterior
pacientul și care să poată recomanda medicului căile de comunicare cu acesta.

c. Gestionarea incertitudinilor

Incertitudinea adesea, nu poate fi eliminată, dar poate fi gestionată prin furnizarea de informații,
suport și strategii cognitive pentru a ajuta pacienții și familiile să facă față mai bine anxietății
legate de incertitudine.

Incertitudinea poate veni din (ne) încrederea în doctor și în expertiza sa, a unei percepții de
ignoranță a medicului. Autoritatea medicală presupune existența din partea pacientului, a unei
percepții de competență, preocupare, și grijă, a unei încrederi aduse de cunoștințele și expertiza
percepută a medicului, o informare clară, sigură, bazată pe evidențe și pe certitudinea că toate
opțiunile au fost investigate împreună cu alți specialiști, că nu există dubii pentru doctor privind
căile de acțiune și/sau diagnosticul pus.

Luarea deciziilor implică luarea în considerare a implicării active a pacientului și a familiei în

etapele de schimb de informații și deliberare ale procesului decizional și identificarea persoanei
responsabile pentru decizia finală (cu privire la teste de diagnostic, tratamente curative sau
paliative, etc).

Incertitudinile pacienților provin și din necunoașterea de către pacient a sistemului de ingrijiri, ce

au de facut în diverse stadii sau situații și ce pot accesa pentru a se vindeca.

 Implicarea pacientului în monitorizarea stării sale și luarea deciziilor

 Interventii psihologice specializate pentru comunicare
 Restabilirea autorității medicale
 Cunoastearea standardelor locale de îngrijiri - capacitatea si
resursele sistemului (acces la investigatii, tehnologii de tratament
coordonate/corelate, acooperirea cu medicamente, consultări cu
specialisti)
 d. Facilitarea autonomiei pentru autogestionarea sănătății

Acest aspect descrie importanța pentru vindecare ca medicii să asigure accesul permanent al
pacienților în cadrul asistenței medicale primare și secundare la echipe interdisciplinare de înaltă
calitate, la tratamentele și tehnologiile asociate bolii, inclusiv la tehnologiile în materie de e-
sănătate și să sprijine pacienții în ceea ce privește dobândirea și menținerea priceperii și a
înțelegerii necesare în vederea autogestionării competente pe toată durata vieții.

Îngrijirea cancerului necesită în mod obișnuit ca pacienții să navigheze într-un sistem complex de
îngrijire a sănătății în care aceștia interacționează cu o varietate de profesioniști, din servicii
specializate, în locații multiple. Marcați de psihologia indusă de boală, pacienții au adesea nevoie
de ”advocacy” sau acțiuni întreprinse în numele lor.

Acestea presupun adesea interacțiunile dintre medici și alte persoane din cadrul și din afara
sistemului de sănătate. Câteva exemple de advocacy sunt contactarea companiilor de asigurări
pentru a oferi îngrijirea necesară, coordonarea personală a îngrijirii cu un alt specialist și
asigurarea faptului că un pacient bolnav în fază terminală are servicii adecvate de îngrijire la
domiciliu. Advocacy include, de asemenea, interacțiuni cu familia pentru a susține eforturile de
vindecare ale pacientului.

Unele moduri în care clinicienii pot contribui includ:

• Ajutarea pacienților să obțină în timp util teste de confirmare pentru cancerul suspectat
• Îndrumarea pacienților să ajungă la biroul unui specialist
• Explicarea clară când și cu cine să urmărească starea lor de sănătate
• Facilitarea accesului/trimiteri pentru psihoterapie, grupuri de sprijin și / sau asistență socială
• Coordonarea îngrijirii în rândul specialiștilor pentru pacienții spitalizați
• Îndrumarea pacienților să acceseze îngrijiri paliative / la sfârșitul vieții

Autonomia pacienților presupune motivarea acestora, iar teoriile autodeterminării

sugerează că un comportament adecvat al clinicianului poate activa autonomia și auto-
eficiența.
Intervenții de sprijin ce pot ajuta pacienții la dobândirea autonomiei sunt :
 Să își găsească drumul prin sistemul sanitar
 Obținerea accesului la consultații cu cei mai buni specialiști pe afecțiunea lor
 Recunoașterea lipsurilor din sistem și modalități de a le suplini
 Să îî ajute să devină consumatori educați ai serviciilor de sănătate

Prin furnizarea de acces la resurse, medicii pot ajuta pacienții direct sau îi ajută să se ajute.
Ei pot formula recomandări clare, în limbaj accesibil și simplu structurat, repetând informația și
chiar punând pacientul să repete.

Instrucțiunile ajută pacienții să facă singuri lucruri pentru ei, să aibă acces la experți, programe
sociale sau de asistență, media și personal care să ii ghideze și informeze. Instrucțiunile ar trebui
să includă explicații privind modul în care pacienții pot gestiona durerea și alte simptome, ce au
de facut sau ce medicație să ia în cazul apariției acestora, dacă trebuie să facă alte teste
suplimentare (radiografii, etc), când să contacteze doctoral ș ice web-site-uri furnizează
informație relevantă.

3. Traducerea necesităților în limbajul organizației

Aspecte concrete ale comunicării cu pacientul oncologic, familia și îngrijitorii acestuia, dpv al

organizației medicale/clinicienilor:

1) Furnizarea de explicații și instrucțiuni privind gestionarea simptomelor, efector secundare

și a durerii
2) Răspunsul la emoțiile pacientului, familiei și îngrijitorilor
3) Înțelegerea de către pacient a bolii, prognosticurilor și opțiunilor de tratament
4) Politețe, calm, empatie, aspect îngrijit al doctorului
5) Diagnosticarea la timp și cu precizie
6) Decizie comprehensivă a medicului privind tratamentele curative și paliative viitoare sau
în curs de desfășurare
7) Comunicarea informațiilor clinice și probabilități ale tratamentelor
8) Ajutarea pacientului să obțină acces la alte facilități de diagnosticare/tratament
9) Acces facil la comunicarea cu dr, întâniri regulate cu pacientul și fam
10) Implicarea pacienților în deciziile privind tratamentul
11) Ajutarea pacientului să navigheze sistemul de sănătate pentru a urmări rezultatele
anormale ale testelor
12) Coordonarea îngrijirii în rândul specialiștilor pentru pacienții spitalizați (abordarea
multidisciplinară)

4. Dezvoltarea calității solicitate – Funcția QFD

Utilizînd funcția QFD, observăm că pacienții se așteaptă la o creștere a calității serviciilor de

îngrijiri oncologice în sfera gestionării incertitudinilor și creșterea autonomiei pentru auto-
gestionarea sănătății, prin
I. Cunoasterea standardelor locale de îngrijiri
II. Acțiuni în numele pacientului și pentru acesta în cadrul sistemului de îngrijiri
III. Sprjinirea autonomiei pacientului
Dezvoltarea calităţii solicitate - Funcţia Q.F.D.

CLIENTIMPORTANŢA PENTRU

EVALUAREA SERVICIULUI

CALITATEA PLANIFICATĂ

FACTORUL DE CREŞTERE

IMPORTANŢA ABSOLUTĂ

IMPORTANŢA RELATIVĂ
CALITATEA SOLICITATĂ1
(cerințe)

Sprijin dat pacientului pentru a se

4 3 4 1,33 5,33 5,20
adapta mai bine la boala

Starea generală de bine și dispoziția

Construirea 5 3 4 1,33 6,67 6,50
doctorului
relațiilor Raporturile stabilite (tonul vocii,
ascultarea activă, comunicarea eficientă 5 3 5 1,67 8,33 8,13
și activă)
Răspunsul la emoții comportamentul
4 3 4 1,33 5,33 5,20
non-verbal
Îmbunătățirea cunoștințelor pacientului
Schimbul 5 4 4 1 5,00 4,88
și a înțelegerii mutuale
de
informații Comunicarea veștilor proaste și
5 3 4 1,33 6,67 6,50
informarea asupra pronosticurilor
Implicarea pacientului în monitorizarea
4 2 3 1,5 6,00 5,85
stării sale și luarea deciziilor
Gestionarea Interventii psihologice specializate
3 2 3 1,5 4,50 4,39
incertitu- pentru comunicare
dinilor Restabilirea autorității medicale 5 3 4 1,33 6,67 6,50
Cunoasterea standardelor locale de 15,0
5 1 3 3 14,63
îngrijiri 0
Facilitarea Acțiuni în numele pacientului și pentru 15,0
5 1 3 3 14,63
autonomiei acesta în cadrul sistemului de îngrijiri 0
pentru auto- Sprjinirea autonomiei pacientului 5 1 2 2 10,0 9,76

1
date imaginare privind calitatea solicitată
 0
Oferirea de îndrumare și acces la
gestionarea 4 1 2 2 8,00 7,80
resurse
sănătății
 nilor
de inf.

pt auto-
relatiilor

Schimbul

Facilitarea
incertitudi-

autonomiei
Construirea

Gestionarea
verbal
activă)

îngrijiri
doctorului

comunicare
mai bine la boala
(cerințe)

a înțelegerii mutuale

stării sale și luarea deciziilor

CALITATEA SOLICITATĂ

Comunicarea veștilor proaste și

Restabilirea autorității medicale

Raporturile stabilite (tonul vocii,

Sprjinirea autonomiei pacientului

informarea asupra pronosticurilor
Starea generală de bine și dispoziția

Cunoastearea standardelor locale de

acesta în cadrul sistemului de îngrijiri

Acțiuni în numele pacientului și pentru
Implicarea pacientului în monitorizarea
Sprijin dat pacientului pentru a se adapta

Îmbunătățirea cunoștințelor pacientului și

Interventii psihologice specializate pentru

Răspunsul la emoții comportamentul non-
ascultarea activă, comunicarea eficientă și

 
 
 
 
 
 
 
 
Furnizarea de explicații și instrucțiuni privind gestionarea
simptomelor, efector secundare și a durerii

3
9
9
1

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Răspunsul la emoțiile pacientului, familiei și îngrijitorilor

3
9
1

 
 
 
 
 
 
 

Înțelegerea de către pacient a bolii, prognosticurilor și opțiunilor de

tratament

1
9
9
9
3

 
 
 
 
 
 
 
 
 
Politețe, calm, empatie, aspect îngrijit al dr.
1
9
3

 
 
 
 
 
 
 

3
9
3
9
1 Diagnosticarea la timp și cu precizie

 
 
 
 
 
 
 

Decizii comprehensive a medicului privind tratamentele curative și

paliative viitoare sau în curs de desfășurare

3
3
9
3
9

 
 
 
 
 
 

Comunicarea informațiilor clinice și probabilități ale tratamentelor

1
9
1
9
3
1

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ajutarea pacientului să obțină acces la alte facilități de

diagnostic/tratament

3
9
9

 
 
 
 
 
 
 

3 Acces facil la comunicarea cu dr, întâniri regulate cu pacientul și fam.

3
9
3
1

 
 
 
 
 
 
 
 

Implicarea pacienților în deciziile privind tratamentul

1
9
9
1

 
 
 
 
 
 
 
 
 

Ajutarea pacientului să navigheze sistemul de sănătate pentru a

urmări rezultatele anormale ale testelor
9
3
1

 
 
 
 
 
 
 
 

Coordonarea îngrijirii în rândul specialiștilor pentru pacienții

spitalizați (abordarea multidisciplinară)
9
1
3
3

IMPORTANŢA PENTRU CLIENT (P1)

5
5
5
5
3
4
5
5
4
5
5
4

1
1
1
3
2
2
3
4
3
3
3
3

EVALUAREA SERVICIULUI

CALITATEA PLANIFICATĂ (P2)

2
3
3
4
3
3
4
4
4
5
4
4
 Oferirea de îndrumare și acces la resurse 9             1   3     4 1 2
gestionarea
12
IMPORTANŢA ABSOLUTĂ A FACTORILOR (P1)
137 55 146 53 5 129 119 109 91 102 65 80 1211
10
IMPORTANŢA RELATIVĂ A FACTORILOR (%)
11,3 4,5 12,1 4,4 ,3 10,7 9,8 9,0 7,5 8,4 5,4 6,6 100,0
IMPORTANŢA ABSOLUTĂ A FACTORILOR (P2) 98 52 113 53 88 99 94 62 82 76 32 54 903
9,
IMPORTANŢA RELATIVĂ A FACTORILOR (%)
10,9 5,8 12,5 5,9 7 11,0 10,4 6,9 9,1 8,4 3,5 6,0 100,0
SELECŢII X       X     X   X  X  X  
Pentru satisfacerea expectativelor şi necesităţilor pacienților oncologici în cele trei aspecte identificate,
atenția trebuie focalizată pe:

1) Furnizarea de explicații și instrucțiuni privind gestionarea simptomelor, efector secundare și a

durerii
2) Diagnosticarea la timp și cu precizie
3) Ajutarea pacientului să obțină acces la alte facilități de diagnosticare / tratament
4) Implicarea pacienților în deciziile privind tratamentul
5) Ajutarea pacientului să navigheze sistemul de sănătate pentru a urmări rezultatele anormale ale
testelor
6) Coordonarea îngrijirii în rândul specialiștilor pentru pacienții spitalizați (abordarea
multidisciplinară)