Bariere in comunicatii

1.Tipuri de bariere comunicaționale

Existenţa barierelor a fost constatată în toate momentele şi componentele actului de

comunicare, un prim indiciu fiind reprezentat chiar de „miturile” privind comunicarea (Brilhart,
Galanes, 1995, Apud Pânişoară, 2006, p. 108):
1. „mitul” înţelegerii comunicării – deşi comunicarea este parte integrantă a istoriei
individuale, nu înseamnă că am comunicat / ştim să comunicăm eficient;
2. „toate problemele fiinţei umane sunt în fapt probleme de comunicare” – confuzie care
porneşte de la extinderea ariei comunicării la toate procesele sociale, deşi comunicarea
ineficientă nu este singura responsabilă de un anumit insucces;
3. „utilizarea tehnicilor de comunicare eficiente conduce la o bună comunicare” – însă
corelată cu alte elemente implicate (atitudinea pozitivă în comunicare, precum în modelul lui
David Berlo asupra comunicării);
4. rezolvările ineficiente ale conflictului se datorează „proiecţiei” („Nu eu sunt cel care nu îl
înţelege pe partenerul meu de comunicare, el nu mă înţelege pe mine !”) – deşi toate
persoanele cuprinse în procesul comunicării sunt reciproc responsabile pentru felul în care s-
a produs comunicarea (eficient / ineficient);
5. „o bună comunicare realizează o perfectă înţelegere la toţi participanţii” – fapt, de altfel,
aproape imposibil de realizat.
Comunicarea ineficientă cauzează dezinformare, singurătate, conflicte, probleme în
familie, insatisfacţii profesionale, stres psihologic, boli fizice şi chiar moartea (comunicarea
este complet întreruptă).
Deoarece comunicarea reprezintă un sistem deschis, influenţat de extrem de mulţi
factori, conceptul de „barieră”/„blocaj” în cadrul procesului complex de comunicare necesită o
viziune procesuală şi, mai ales, progresivă asupra acestor elemente. Respectând aceste criterii,
rezultă o primă clasificare:
 bariere care ţin de sistem (identificabile la nivelul agenţilor comunicaţionali: receptor,
emiţător, feedback; elementului central al comunicării: mesajul, codarea / decodarea acestuia;
în contextul comunicării: canalul de comunicare, mediul, spaţiul, timpul)
 bariere care ţin de proces (rezultatul interacţiunii din interiorul comunicării).
În prima categorie sunt cuprinse aspecte comune atât receptorului, cât şi emiţătorului:
 deficienţele de transmisie/recepţionare a informaţiei: „sender”: prea multă informaţie
trimisă, astfel încât receptorul pierde din vedere „punctele esenţiale” / obiectivele –
redundanţa superfluă; „recipient”: nu a înţeles sensul / importanţa mesajului, receptorul
alege, în mod intenţionat, să distorsioneze mesajul datorită atitudinii lor fie faţă de emiţător,
fie faţă de mesaj; absenţa deprinderilor de comunicare la emiţător / receptor; ascultarea
interactivă / neatenţia; absenţa feedback-ului verbal / nonverbal: de ex. exprimarea
dezinteresului;
 conceptualizarea mesajului în funcţie de situaţie şi de scop: limbajul prea dificil /
complex / detaliat / lung / complicat / simbolic pentru a putea fi înţeles; când mesajul este
prea complicat, instrucţiunile scrise se preferă mesajelor care pot fi interpretabile; mesajul
este vag / neclar, necesitând explicaţii suplimentare; numărul de idei transmise; informaţia
nu este utilizată; presiunea / constrângerea din partea mesajului; metamesajul: „Sună-mă” /
„Te sun eu” = „Nu mă plictisi”; efectul de întâietate – datele prezentate de emiţător la
 început au mai multă influenţă; efectul recentivităţii – informaţiile prezentate la urmă au o
importanţă mai mare; „informaţia, din punct de vedere pragmatic, rămâne relativ constantă”,
„nivelul de cunoaştere nu este direct proporţional cu oferta de informaţii”, „o cantitate
crescândă de informaţii îşi va pierde funcţia informativă”, devenind pseudoinformaţie,
„suprainformatizarea dereglează relaţiile dintre informaţie şi efectul său” (Cuilenburg, 2004,
pp. 71-78);
 alegerea mijloacelor de comunicare: mesaje scrise, poşta electronică etc.; „location” –
distanţa dintre emiţător şi receptor; „Red tape” – mesajul este trimis mai multor persoane,
înainte de a ajunge la destinatar, procesul fiind prea lung, iar mesajul schimbându-se;
întârzierea mesajului; „distraction” – canalele de comunicare distorsionate / dispar / acustică
defectuoasă; comunicarea nonverbală înnăscută, aproape în totalitate necontrolabilă;
 contextul comunicării cu interferenţa celor trei dimensiuni:
1. fizică (mediul înconjurător; teoria proximităţii fizice şi electronice – persoanele
aflate în apropiere unele de celelalte cresc posibilitatea de a se întâlni şi de a
interacţiona; comunicare când emiţătorul nu mai este prezent fizic; violarea
teritoriului; cu cât se avansează în funcţie, cu atât cresc dimensiunile biroului),
2. psihosocială (rolurile participanţilor – „dansul diplomatic”; elemente de cultură
socială; apartenenţa la anumite grupuri; mentalităţi şi statusuri formale sau
informale; presiunea/constrângerea din partea mediului; intimidarea unei persoane
datorită statutului comunicatorului, referitor la gen, vârstă, educaţie etc.; teoria
similarităţii/teoria atracţiei ca urmare a perceperii similarităţii cresc predictibilitatea
comportamentului şi dezvoltă încrederea /reciprocitatea; climatul şcolar cu blocajele
sale: superioritate-echitate, neutralitate-empatie, control-rezolvare de probleme,
strategie-spontaneitate, siguranţă-provizorat, evaluare-descriere),
3. temporală (timpul zilei: tonus ridicat în timpul dimineţii; timpul biologic – ciclul
fizic, emoţional, intelectual; timpul cultural – tehnic, formal, informal; timpul
psihologic – trecut, prezent, viitor), de ex. mobilierul ca interferenţă a acestor
dimensiuni;
 în societatea informaţională, noile tehnologii presupun avantaje: acces instantaneu la bănci
de date, viteza de comunicare, versatilitate, simultaneitate, universalizarea accesului,
acurateţe, „satul globalizat/global village” permiţând conversaţii, imagini televizate,
software interactiv pe VDU / video display units, hărţi, grafice, circuite, fax, e-mail, telex,
tele/video conferinţe şi link-up prin telefon, dezavantaje: adaptări în capacitatea de selecţie a
informaţiei (Cuilenburg, 1998, p. 79), reducerea timpului de asimilare a
informaţiei/feedback, politici şi strategii complexe de utilizare a tehnologiei electronice,
schimbarea meseriilor/culturilor/spaţiului afectat muncii – „telecommuting” = „people who
work from home, linked to the office by modem and computer terminal, using Local and
Wide Area Networks (LAN /WAN) messaging systems, fax, telex and view data
communication modems as a personal computer”, reducerea comunicării orale „face to
face”/peste birou/în jurul mesei, creşterea volumului de date transmise fără posibilitatea
angajaţilor de a absorbi informaţia în timp util, costuri reduse pentru transmiterea mesajelor,
dar ridicate pentru investiţiile în hardware, implicaţii legale privind mesajul scris versus
mesajul virtual, fără bază legală, livrarea pe loc/neplăceri cauzate de mesajele trimise „la
supărare” care nu mai pot fi retractate (Advantages and Disadvantages of Electronic
Communication for Businesses,www.revision-notes.co.uk);
  limbajul şi normele grupului: reguli de etichetă / netichetă; teoria contagiunii – reţelele de
comunicare în organizaţii servesc drept mecanism care expune indivizii / grupurile /
organizaţiile la informaţiile, mesajele de natură atitudinală şi la comportamentul celorlalţi
(Barriers to Communication and Causes of Communication Failure în Businesses,
Methods of Communication, Processes of Communication în a Business Organisation,
www.revision-notes.co.uk), formalizarea comunicării / „official channels” (de ex. circulara
scrisă / written memorandum) şi reducerea aspectului informal (de ex. vizitele) – fapt datorat
şi numărului nelimitat de participanţi la comunicare, astfel încât fiecare comunicator va intra
în contact cu tot mai puţini angajaţi din afara sferei sale de activitate (Advantages and
Disadvantages of Electronic Communication for Businesses, www.revision-notes.co.uk).
Din perspectiva comunicării organizaţionale (apelând la sociolingvistică, analiză
conversaţională, lingvistică de tip cognitiv, pragmatică, semiotică, retorică, critică lingvistică,
analiză lingvistică postmodernă), discursul organizaţional relevă opt elemente/caracteristici care
pot suferi blocaje comunicaţionale (Linda L. Putnam & T. Fairhurst, în Jablin & Putnam - ed.,
2001, p. 80, Apud Pânişoară, 2006, p. 40):
1. Codurile: etichetele, jargonul profesional, terminologia, semnele;
2. Structura: patternurile, ordinea, sintaxa, succesiunea cuvintelor / frazelor, regulile implicite
/ explicite de folosire a discursului;
3. Funcţia: scopurile utilizării limbajului şi legăturile dintre funcţiile discursului şi funcţiile
organizaţiei;
4. Utilizatorul limbajului: reprezentările cunoştinţelor, expectaţiile, documentele, cadrul şi
cunoştinţele utilizatorului, interpretările oamenilor urmând calea minimei rezistenţe
(congruenţa cu propriile valori);
5. Înţelesul: interpretarea, înţelegerea şi citirea unui text;
6. Textul: seturile patternurilor structurate ale discursului înregistrate în organizaţii;
7. Contextul: evenimentele organizaţionale / mondenitatea, istoria şi parametrii care dau formă
interpretării textelor;
8. Intertextualitatea: interfaţa dintre discurs, text şi contextele instituţionale.
Dacă în mod tradiţional, feedback-ul este asigurat, într-o comunicare bilaterală, de un
panou/notice board, o petiţie, de un sistem de simboluri, semne, comportamente care furnizează
informaţii, idei, emoţii, comunicarea organizaţională cunoaşte şi alte dimensiuni (vezi Pânişoară,
2005, pp. 268-302):
 comunicarea internă (notiţe, buletine informative, fax, scrisoari, telefonul, circulare,
difuzoare/tannoy, computere, rapoarte) şi externă (comunicate de presă, tele/conferinţe,
pliante, R, TV);
 comunicarea verticală (în ambele sensuri: ruta instrucţiunilor, politicilor, îndrumărilor,
feedback-ul;
 descendentă: frustrantă, angajatul este doar executant, absenţa motivaţiei, impact negativ,
respingerea reciprocă, supralicitarea iniţiativei angajaţilor, neimplicare în schimbare,
greutăţi în promovare, secretizarea informaţiei de către manager/teama de a-şi pierde poziţia
dominantă;
 ascendentă: acutizarea/nerezolvarea problemelor, izolarea managerului inabordabil,
gatekeeper-ul, omisiunea/distorsionarea informaţiei, întârzieri, politica uşilor deschise,
întâlniri formale / informale ale angajaţilor, roluri asumate în organizaţie),
  comunicarea orizontală (comunicarea serială: zvonul, bârfa; manipulare, ambiguitate,
competiţia, distorsionarea informaţiei, reconstruirea mesajului, pierderea imaginii globale a
problemei, scăderea productivităţii prin lungirea pauzelor);
 comunicarea diagonală (nu există o modalitate prin care un manager intermediar îşi poate
impune autoritatea în rezolvarea unei situaţii).
Aceste bariere se pot datora:
1. factori fizici permanenţi (deficienţe înnăscute ale comunicatorilor; zgomote, anumite
interferenţe la nivelul canalului de comunicare);
2. situaţionali (o acustică defectuoasă a sălii unde are loc activitatea, deficiente temporare – un
vorbitor răguşit),
3. socioculturali (discurs nestructurat adecvat pentru un anumit receptor, ex. discursul unui
ghid turistic / limba străină folosită de acesta).
Cea de a doua categorie de factori este mai greu de surprins în ipostaza de bariere în
comunicare, reprezentând metacomunicarea (implicaţiile mesajului nu pot fi direct atribuite
înţelesului cuvintelor sau modului cum au fost ele spuse) / «jocul manipulativ» şi fiind
consideraţi surse ale comunicării ineficiente / intersecţii ale planurilor care generează actul de
comunicare eficientă.
Richard & Patricia Schmuck (1992, p. 249, Apud Pânişoară, 2006, pp. 109-110)
descriu patru niveluri de interferenţe importante pentru comunicare:
1. consonanţa dintre comunicarea verbală şi cea nonverbală în transmiterea mesajului (ex. ton
sobru, însoţit de râs, în citirea unui text cu conţinut tragic; mesajul răstit al omului care
pretinde că nu este supărat);
2. acordul dintre intenţiile manifeste şi intenţiile ascunse ale partenerilor comunicaţionali (ex.
cu cât diferenţa dintre ceea ce comunicatorii afirmă în interiorul relaţiei lor de comunicare şi
ceea ce urmăresc într-adevăr este mai mare, cu atât comunicare pierde din autenticitate,
ducând la conflicte şi ineficienţă, deoarece nu acordă importanţă conceptelor de adevăr şi
încredere; intenţia de a manipula auditoriul; percepţia greşită asupra aşteptărilor emiţătorului /
receptorului);
3. latura acţional-emoţională a activităţilor de comunicare (ex. cu cât dimensiunea afectivă
creşte, cu atât controlul asupra efectelor comunicării scade; perceperea impactului emoţional
al mesajului; filtrarea mesajului în funcţie de credinţe, aşteptări, experienţa anterioară
proprie);
4. funcţiile de susţinere a sarcinilor de grup (ex. tehnicile de învăţare prin interacţiunea de grup
implică latura funcţional-operaţională a muncii, dezvoltând simultan o gamă largă de
sentimente şi afecte, exterioare activităţii propriu-zise, dar care stimulează integrarea
membrilor, dezvoltarea interesului / motivaţiilor pentru activitate).
Hybels & Weaver (1986, p. 11, Apud Pânişoară, 2006, p. 110) se referă la interferenţa
dintre zgomot şi mesaj, făcând distincţie între zgomotele externe şi zgomotele interne.
A. Cardon (2002, pp. 114-115, Apud Pânişoară, 2006, p. 110) consideră că necesitatea
clarificării excesive şi a detalierii informaţionale diminuează conţinutul informaţional al
mesajului.
Altman, Valenzi & Hodgetts (1985, pp. 528-531, Apud Pânişoară, 2006, p. 110)
stabilesc următoarele bariere comunicaţionale:
 blocajele emoţionale,
 repertoriile comunicaţionale diferite,
 incapacitatea emiţătorului de a se exprima adecvat,
  caracteristicile personale ale unuia sau altuia dintre comunicatori etc.
Wilcox, Ault & Agee (1989, pp. 200-202, Apud Pânişoară, 2006, p. 110-111) se referă
la modul în care receptorul percepe mesajul prin autoselecţie şi autopercepţie, barierele în
comunicare fiind:
 fonduri experienţiale (background) divergente;
 diferenţe educaţionale;
 diferenţe de interes privind mesajul;
 diferenţe privind nivelul de inteligenţă;
 lipsa respectului reciproc;
 diferenţe de vârstă, sex, rasă sau clasă socială;
 diferenţe în stăpânirea limbajului;
 lipsa abilităţilor de comunicare la emiţător; 
 lipsa abilităţilor de ascultare la receptor; închidere în ceea ce priveşte fondul informaţional
etc.
William Haney (Apud DeVito, 1988, pp. 96-97, Apud Pânişoară, 2006, p. 111)
analizează ratarea înţelesului datorită absenţei unui repertoriu comun.
Baron & Byrne (1987, pp. 79-91, Apud Pânişoară, 2006, p. 111-112) analizează
«scurtături mentale» ca bariere în comunicare:
1. disponibilitatea euristică (prima impresie pare sigură, dar se dovedeşte inconsistentă la o
analiză mai atentă);
2. efectul falsului consens (premisa că şi alţii gândesc ca noi);
3. efectul însufleţirii (efectul sporit al concretului faţă de abstract; A. Mucchielli, 2002: „Orb din
naştere”, „Este primăvară şi eu nu pot să o văd”);
4. teoria perseverenţei (chiar dacă informaţia iniţială era falsă, oamenii tind să creadă
demonstraţia; „nu iese fum fără foc”; Kapferer, 1993: „Calomniaţi, calomniaţi, până la urmă
tot rămâne ceva!”);
5. reprezentativitatea euristică (judecarea unui fenomen prin similitudine cu alte cazuri
cunoscute).
Stereotipurile pot deveni bariere atunci când includem noile informaţii în tipare
inflexibile (de ex. comportamentul membrilor unui grup mic se transferă asupra grupului).
Jr. Goodall (1990, p. 153, Apud Pânişoară, 2006, p. 112-113) apreciază că, pentru a
obţine informaţii despre ceilalţi, urmărim: întărirea stereotipului iniţial; oferirea unui răspuns
stimulului, referindu-ne la acesta ca individualitate/specificitate (de ex. stereotipuri rasiale;
«profeţia autoîmplinită»: aşteptările cadrelor didactice sunt cauze ale performanţelor elevilor,
evaluările înalte fiind urmate de performanţă şcolară)
Baron & Byrne(1987, pp. 57-59, Apud Pânişoară, 2006, p. 113) dezvăluie mecanismul
psihologic al stereotipurilor ca bariere comunicaţionale: tendinţa de a ignora situaţia /
contextul; efectul actor-observator când alţii / noi înşine suntem actanţii;
prejudecata „autoservită”: succes + cauze interne / profită fiecare membru al grupului, insucces +
cauze externe / învinovăţire reciprocă.
Torrington & Hall (1991, p. 142, Apud Pânişoară, 2006, p. 114) sintetizează tipologia
barierelor în comunicare:
1. în trimiterea mesajului (mesaje neconştientizate, informaţii inadecvate, prejudecăţi);
2. în receptarea mesajului (nevoi, anxietăţi, credinţe, valori, atitudini, opinii, expectaţii,
prejudecăţi, nivelul de atenţie oferit stimulului de către receptor / mediu);
3. bariere ale înţelegerii (emiţător: semantică, jargon, abilităţi de comunicare, durata
comunicării, canalul; receptor: probleme semantice, concentrarea, abilităţi de ascultare,
cunoştinţe despre mesaj, prejudecăţi, receptivitate la idei noi);
4. bariere ale acceptării (emiţător: caracteristici personale, comportamente disonante, atitudini,
opinii, credinţe, valori; receptor: atitudini, opinii, prejudecăţi, credinţe, valori, receptivitate la
idei noi, structura de referinţă folosită, caracteristici personale; mediul: conflict interpersonal,
„ciocniri” emoţionale, diferenţe de status, referenţialul grupului, experienţe anterioare în
interacţiuni similare);
5. bariere ale acţiunii (emiţător: memoria, nivelul acceptării; receptor: memoria, atenţia, nivelul
de acceptare, flexibilitate pentru schimbarea atitudinilor, caracteristici personale).
Steers (1988, pp. 395-399, Apud Pânişoară, 2006, p. 114-115) relevă substratul
psihologic al barierelor în comunicare: lipsa de încredere; interdependenţa persoanelor (scopuri
diferite); distribuirea inechitabilă a recompenselor şi reducerea motivaţiei; dezacordul membrilor
privind structura grupului ca atare. În consecinţă, Steers distinge cinci bariere în comunicare:
 distorsiunea (diferenţe de repertoriu, imprecizia limbajului, interpretarea eronată a mesajului,
condensarea informaţiilor),
 distanţa socială ( bariere de status între emiţător şi receptor),
 omisiunea (filtrarea mesajului intenţionat / din incapacitatea de a percepe),
 supraîncărcarea (abundenţă informaţională, refuz, confuzie, epuizare fizică şi motivaţională),
 sincronizarea acceptanţa.
În raporturile interumane, E. Limbos identifica patru tipuri de bariere intrapersonale:
 bariere cauzate de contextul sociocultural (conflict de valori/absenţa cadrelor de referinţă,
condiţionare şi manipulare prin mass-media, prejudecăţi, diferenţe culturale);
 bariere cauzate de frică endemică (înfruntare, agresivitate, principiul competiţiei, rezistenţa la
schimbare, lipsa încrederii în sine);
 bariere cauzate de atitudinile individualiste (comportament egocentric, necunoaşterea propriei
persoane, sentimentul de incompetenţă/ineficienţă, lipsa de obiectivitate/realism, pasivitate
excesivă);
 bariere referitoare la relaţiile individ-grup (marginalizare, lipsa de autenticitate, izolare).
Barierele comunicaţionale mai pot include:
 complexitatea ideii,
 respingerea patternurilor noi,
 necesitatea demonstraţiei,
 frecvenţa reamintirii (George Gallup, 1989);
Conceptul de etică privind comunicarea: integritatea sursei/mesajului, preconizarea
impactului unui mesaj, împărţirea responsabilităţilor legate de comunicare şi conflict;
impactul tehnologiei asupra comunicării organizaţionale, comunicarea virtuală.
Alţi autori (R. Birdwhistell, A. A. Pease, M. Dinu) vorbesc despre limbajul tăcerii,
limbajul spaţiului şi limbajul corpului. Limbajul tăcerii este încărcat cu profunde semnificaţii
comunicative. Când suntem stingheriţi, neştiind răspunsul la o întrebare, comunicăm implicit
ceva. Aceasta tăcere e deosebită de tăcerea omului plictisit/tăcerea meditativului/tăcerea impusă
prin „reducerea la tăcere”/tăcerea prevăzătoare. Tăcerea se leagă de ascultare, de recepţionarea
corectă a mesajelor. Folosind-o cu pricepere, putem stimula comunicarea creând interlocutorului
posibilitatea de a-şi exprima ideile/sentimentele care, altfel, ar fi rămas ascunse. Încurajând
răspunsurile, tăcerea se dovedeşte un puternic instrument de comunicare, prin care putem obţine
un profit intelectual şi social maxim din fiecare interacţiune comunicaţională, Astfel, studiile
privind activităţile pe care le desfăşoară de-a lungul unei zile „gulerele albe” (mediile
intelectuale) americane arată că şapte minute din zece aceştia sunt angajaţi într-o formă de
comunicare (N. Stanton, 1995). Activităţile cu profil de comunicare sunt distribuite astfel: 9%
scris; 39% transmitere; 30% vorbit; 16% citit; 61% recepţionare; 45% ascultare.
Asociaţia Americană de Management a elaborat zece reguli privind comunicarea
eficientă (Apud N. Tudorel, 2006, pp. 50-51):
1. Emitentul trebuie să îşi clarifice ideile înainte de a le comunica. El trebuie să le sistematizeze
şi să le analizeze pentru a fi corect transmise. Mulţi comunicatori uită acest lucru deoarece ei
nu îşi planifică actul comunicării.
2. Pentru planificarea comunicaţiilor este necesară consultarea celor din jur; fiecare contribuţie
va aduce mai multă obiectivitate mesajului transmis.
3. Cei ce doresc să iniţieze comunicarea trebuie să examineze adevăratul scop al comunicării
pentru a nu se pierde în detalii.
4. Cei ce comunică trebuie să ţină cont de ansamblul elementelor fizice şi psihice ale
contextului, deoarece înţelesul intenţionat este întotdeauna transmis mai mult decât prin
simple cuvinte.
5. Emitentul trebuie să fie atent în timpul comunicării la nuanţe, ca şi la înţelesul de bază al
mesajului. Pe lângă înţelesul transmis de cuvinte concrete, tonul vocii, expresia feţei, gesturile
au un extraordinar impact asupra receptorului.
6. Emitentul trebuie să îşi dezvolte capacitatea de empatie. Când se pune problema să transmită
un mesaj, să îndrume cooperarea, să descopere interesele şi trebuinţele altor persoane,
emitentul trebuie să privească lucrurile din punctul de vedere al celorlalţi.
7. În timpul comunicării, participanţii trebuie să pună întrebări şi să se încurajeze reciproc în
exprimarea reacţiilor, deoarece astfel se demonstrează dacă mesajul a fost sau nu perceput.
Emitentul trebuie să urmărească primirea feedback-ului, pentru că prin aceasta se completează
înţelegerea şi se facilitează rezultatul acţiunii întreprinse.
8. Emitentul şi receptorul trebuie să comunice în perspectivă, la fel de bine ca şi în prezent.
Comunicările trebuie să fie prevăzute cu scopuri şi mijloace corespunzătoare unor perspective
şi arii de cuprindere largi.
9. Cei ce comunică trebuie să fie siguri pe suportul comunicării. Cel mai persuasiv mod de
comunicare nu este cel spus, ci cel făcut. Comunicatorii trebuie să fie conştienţi că atunci
când acţiunile şi atitudinile sunt în contradicţie cu cuvintele, cei mai mulţi oameni tind să nu
ţină cont de ceea ce s-a spus.
10. Emitentul şi receptorul trebuie să înţeleagă, dar mai ales să se facă înţeleşi. De aceea, ei
trebuie să fie foarte buni ascultători.