-curs introductiv-

-curs
 INFORMAȚII DESPRE CADRUL DIDACIIU
Nume și
= Nume şi prenume:
prenume: Laura
Laura MINA-RAIU
MINA-RAIU
: Grad
Grad didactic:
didactic: Lect.
Lect. univ.
univ. dr.
dir.
= Apartenenţă:
Apartenență:Facultatea
Facultatea de
de Administrație și
Administraţie şi Management
Management Public,
Public,
Departamentul de
Departamentul Administrație și
de Administraţie și Management
Management Public,
Public, ASE București
ASE București
= Discipline
Discipline predate:
predate: Introducere
Introducere în
în metodologia
metodologia cercetării în științele
cercetării în științele sociale,
sociale,
Fundamentele calității
Fundamentele calității în
în sectorul
sectorul public,
public, Sistemul
Sistemul calității
calității în
în instituțiile
instituţiile
publice, Metode
publice, Metode de
de cercetare
cercetare în resurse umane
în resurse umane
= Birou:
Birou: Sala
Sala 0032,
0032, Clădirea
Clădirea Ion
Ion N.
N. Angelescu, Piaţa Romană
Angelescu, Piața Romană
= Adresă e-mail: laura.minaraiu@amp.ase.ro
Adresă e-mail: laura.minaraiu(Qamp.ase.ro
= Program
Program consultații:
consultații: Miercuri
Miercuri sau
sau Joi, orele ......,
Joi, orele ...... „pe Zoom (pe
pe Zoom (pe baza
baza unei
unei
programări prin
programări prin e-mail,
e-mail, cu
cu cel
cel puțin
puţin 11 zi
zi în prealabil)
în prealabil)
 INFORI NAȚII DESPI E DISCIPLINĂ
- Denumire
Denumire disciplină:
disciplină: Fundamentele
Fundamentele calității
calităţii în
în sectorul
sectorul public
public
= Tip
Tip disciplină:
disciplină: Obligatorie
Obligatorie
= Categorie
Categorie disciplină:
disciplină: Fundamentală
Fundamentală
= Nr.
Nr. puncte
puncte de
de credit:
credit: 4
4
= Cod
Cod disciplină:
disciplină: 19.0011IF2.1-0004
19.001 11F2.1-0004
= Nr.
Nr. ore: curs/săptămână și
ore: 1| curs/săptămână și 1l seminar/
seminar/ săptămână
săptămână
- Tip
Tip examen:
examen: probă
probă de
de verificare
verificare
- Timp
Timp total
total estimat:
estimat:
-]14 cursuri,
-14 cursuri, 14
l4 seminarii
seminarii
OBIECTIVELE
Obiectivul general
Obiectivul general
Dezvoltarea cunoștințelor cu
Dezvoltarea cunoștințelor cu privire
privire la dezvoltarea şiși implementarea
la dezvoltarea implementarea
sistemelor de management
sistemelor de management alal calității
calității

Obiective specifice
Obiective specifice
Formarea deprinderilor
Formarea deprinderilor de
de lucru
lucru cu
cu instrumente
instrumente specifice
specifice
managementului calității
managementului calității

€
= Predare
Predare interactivă
interactivă bazată
bazată pe
pe slide-uri
slide-uri PPT, discuţii și
PPT, discuții şi
dezbateri, pe
dezbateri, Zoom și/sau
pe Zoom şi/sau platforma
platforma online.ase.ro
online.ase.ro
= Studii
Studii de
de caz,
caz, aplicații
aplicaţii cu
cu date
date reale
reale pe
pe probleme
probleme reale
reale
= Teme
Teme de
de documentare
documentare la
la curs/seminar
curs/seminar
EVALUARE 30%
Prezență
--
--
--
aplicaţii
aplicații
studii de
studii
discuţii
discuții
de caz
caz

activă -- dezbateri
dezbateri
seminar
- teme etc
teme etc

100%
30%
30%
Test 1 Evaluare Test 2
(săpt
(săpt 7) pe 13/14)

parcurs

10% -- discuții
discuţii
Prezență -- dezbateri
dezbateri
activă curs -- teme
temeetcetc
TEME PRINCIPALE ABORD: TE ÎN CADRUL
CURSURILOR ȘI SEMINARIILOR
 Conceptul de calitate – origini, evoluție
= Conceptul
Conceptul de
de calitate
calitate totală
totală
- Managementul
Managementul total
total al
al calității
calităţii
= Planificarea
Planificarea calității
calităţii
Conducerea și
= Conducerea şi realizarea
realizarea calității
calităţii
= Evaluarea
Evaluarea calității
calității
- Îmbunătățirea
Îmbunătăţirea calității
calităţii
= Instrumente
Instrumente folosite
folosite în
în managementul
managementul calității
calităţii
= Costurile calităţii și
Costurile calității și noncalității
noncalităţii
= Particularități
Particularităţi ale
ale managementului
managementului total
total al
al calității
calităţii în sectorul public
în sectorul public
Certificare și
= Certificare și evaluare.
evaluare.
REGULI DE BUNĂ COLAB
= Respect
Respect reciproc
reciproc
: Comunicare
Comunicare eficientă
eficientă
= Transparență
Transparenţă
= Dobrin,
Dobrin, C.
C. (2005),
(2005), Calitatea
Calitatea în
în sectorul
sectorul public, Bucureşti: Editura
public, București: ASE —–
Editura ASE
disponibilă pe
disponibilă pe biblioteca
biblioteca virtuală
virtuală ASE
ASE
- Morgan, C. și
Morgan, C. și Murgatroyd,
Murgatroyd, S.
85. (1995),
(1995), Total
Total quality
quality management
management in the public
in the public
sector: an international
sector: an international perspective, Philadelphia: Open
perspective, Philadelphia: Open University
University Press
Press
= Raboca,
Raboca, H.
H. (2013),
(2013), Managementul calității în
Managementul calității administraţia publică,
în administrația Bucureşti:
publică, București:
Tritonic Books
Tritonic Books
= Întrebări
Întrebări
= Observații
Observaţii
= Neclarităţii
Neclarității
Sugestii și
= Sugestii şi propuneri
propuneri privind
privind derularea
derularea cursului
cursului
= Cerințe
Cerinţe
= Așteptări
Așteptări
= Utilitate
Utilitate estimată
estimată
= etc.
etc.
-curs 1-
-curs l-
 GE ESTE CALITATEA?
= Exercițiu
Exerciţiu de
de brainstorming
brainstorming

”Ce înțelegeți prin

“Ce ințelegeți prin ”calitate”/
“calitate”/
Care sunt
Care sunt primele aspecte care
primele aspecte care vă
vă vin
vin în
în minte atunci când
minte atunci când spuneți
spuneți
calitate?”
calitate?”
 VOLUȚIA CONCEPTULUI DE "CALITATE" (1)
- Epoca
Epoca producției
producţiei artizanale
artizanale
»>calitatea
 era foarte
calitatea era foarte ridicată
ridicată datorită
datorită metodei
metodei de
de fabricație
fabricaţie folosită
folosită
> calitatea
 calitatea era
era un
un aspect
aspect implicit
implicit

= Epoca
Epoca producției
producţiei industriale
industriale
>standardizarea
 pieselor
standardizarea pieselor
>apariţia
 fluxului de
apariția fluxului de producție
producţie pda m pt

|/
Material Finished
- Product
Sursa: Tarău,
Sursa: Tarău, 2016,
2016, e
http://wrwrw.imst.pub.ro/Upload/Studenti/SSS_2016/lucrarile_sesiunii_stud_2016/OPTIMIZAREA._ FLUXURILOR _DE_PRODUCTIE.pd
http://www.imst.pub.ro/Upload/Studenti/SSS_2016/lucrarile_sesiunii_stud_2016/OPTIMIZAREA_FLUXURILOR_DE_PRODUCTIE.pd
 +

Information Management
dv ,

Assembiy & Fabricaton

1 fe ; AT
9 omr? Fo
>, s"o?, Spit

.., 2, A

Sursa: Băduț,
Sursa: Băduţ, 2011,
201 1, https://www.ttonline.ro/revista/cad-cam-cae-pdm-plm-erp/solutiile-proficy-de-la-
https://www.ttonline.ro/revista/cad-cam-cae-pdm-plm-erp/solutiile-proficy-de-la- e
general-electric
general-electric
 ONCEPTULUI DE "CALITATE (2)
= Epoca
Epoca producției
producției industriale
industriale
»calitate
 scade, concomitent
calitate scade, concomitent cu
cu reducerea
reducerea costurilor
costurilor
> apare
 astfel prima
apare astfel definiţie a
prima definiție a calității
calităţii

conformarea
conformarea cu
vV
cu standardele
standardele
o calitate
o calitate superioară
superioară inseamnă
înseamnă un un număr
număr mai
mai mic
mic de de produse
produse
recondiționate
recondiționate sau
04 0
sau respinse,
04
respinse, costuri
mw ce
costuri mai mici șiși o
mai mici O creștere
creștere a
a
competitivității pe piață

€
- Pt
Pt a
a realiza
realiza produse
produse în
în conformitate
conformitate cu
cu standardele
standardele au
au fost
fost introduse
introduse
procedee de
procedee control și
de control și calitate,
calitate, fundamentate
fundamentate pe pe metode statistice –>
metode statistice =>
funcția calității
funcția calităţii se
se limitează
limitează la
la verificarea concordanței dintre
verificarea concordanței dintre diferitele
diferitele
componente și
componente şi standardele
standardele dinainte stabilite –>
dinainte stabilite —> accentul
accentul cade
cade pe pe
corecție
corecție

= Pași
Paşi de
de realizare
realizare a
a controlului
controlului calității:
calităţii:
o Organismul
o Organismul tehnic
tehnic fixează
fixează standardele
standardele calității
calității
o Organismul
o Organismul executiv
executiv realizează
realizează fabricația
fabricaţia
o Organismul
o Organismul informativ
informativ efectuează inspecția și
efectuează inspecția şi compară
compară caracteristicile
caracteristicile
reale cu
reale cu cele
cele conform
conform standardelor,
standardelor, evidențiând
evidenţiând eventualele
eventualele deviații
deviații
o Produsele
o fără deviații
Produsele fără deviații ies
ies din
din proces
proces pt
pt a a fi
fi comercializate
comercializate sau
sau pt
pt a
a intra
intra în
în
alt proces,
alt proces, iar
iar cele
cele neconforme
neconforme sunt
sunt recondiționate
recondiţionate sau
sau eliminate.
eliminate.
Informaţiile obținute
Informațiile obţinute sunt
sunt utilizate
utilizate pentru
pentru a a ajusta procesul și
ajusta procesul şi a
a corecta
corecta
erorile –>
erorile —> controlul
controlul calității
calităţii apare
apare caca oo activitate
activitate de de inspecție
inspecţie a a
sistemului productiv și
sistemului productiv şi de
de recepție
recepţie a a materiilor prime și
materiilor prime şi semifabricatelor
semifabricatelor €
Inconveniente:
Inconveniente:
există un interval
există un interval de
de timp
timp între
între găsirea problemei și
găsirea problemei şi ajustarea
ajustarea procesului,
procesului, timp
timp în
în
care se
care se fabrică
fabrică produse
produse defectuoase,
defectuoase, care
care vor trebui recondiționate
vor trebui recondiţionate sau
sau eliminate.
eliminate.
„controlul calității nu
controlul calității nu ne
ne oferă
oferă informații
informaţii despre
despre momentul
momentul în care un
în care un produs
produs va
va
funcționa corect
funcționa corect (ex:
(ex: un
un produs
produs poate
poate trece
trece de
de controlul
controlul calității,
calităţii, dar
dar poate
poate da
da greș
greș
ulterior)
ulterior)
=se crează impresia
se crează impresia că,
că, calitatea
calitatea depinde
depinde exclusiv
exclusiv de
de organul
organul de
de control/inspecție,
control/inspecţie,
favorizând o
favorizând o atitudine
atitudine de
de non-preocupare
non-preocupare înîn a
a face
face lucrurile
lucrurile bine
bine dede la
la început -> este
început -> este
stimulată o
stimulată o cultură
cultură de conformism și
de conformism şi acceptare
acceptare a a erorilor
erorilor vs calitatea este
vs calitatea este problema
problema
tuturor
tuturor
=calitatea se referă
calitatea se referă strict
strict la
la sistemul
sistemul de
de fabricație,
fabricaţie, lasând
lasând la
la o
o parte
parte aspecte
aspecte de
de
importanță vitală
importanță pt organizație:
vitală pt organizaţie: procesele
procesele administrative,
administrative, procesele
procesele de
de facturare,
facturare, de
de
transport, postvânzare
transport, postvânzare etc.
etc.
=controlul calităţii presupune
controlul calității presupune scurgerea
scurgerea unui
unui interval
interval de
de timp
timp între momentul
între momentul
producției respectiv
producției respectiv predării
predării sale,
sale, interval
interval suprimat
suprimat în cazul serviciilor
în cazul (producţia și
serviciilor (producția și
consumul se
consumul se suprapun-
suprapun- serviciul
serviciul sese produce
produce sau
sau se
se definitivează
definitivează înîn momentul
momentul
predării/prestării)
predării/prestării)
clientul nu participă
participă la
la definitivarea
definitivarea calității
calităţii produsului
produsului
bd

clientul nu 9

€
1.2. CONCEPTUL DE CALITATI
= Calitate=
Calitate= conformitate
conformitate cu
cu standardele
standardele —– definiție
definiţie utilă
utilă în
în situația
situaţia în
în
care cererea
care cererea este
este superioară
superioară ofertei
ofertei (anii 50 —–`60)
(anii `50 60)
= În
[n timp
timp echilibrul
echilibrul între cerere și
între cerere și ofertă
ofertă s-a cristializat –>
s-a cristializat => vânzarea
vânzarea aa
devenit mai
devenit dificilă –>
mai dificilă —> dezvoltarea
dezvoltarea de
de noi strategii –>
noi strategii => apare
apare marketing
marketing
ca instrument
ca instrument pentru
pentru a a vinde produse cu
vinde produse cu concurență
concurență mare
mare (anii
(anii `70)
70)
= În
În prezent
prezent există
există piețe saturate și
pieţe saturate şi consumatori
consumatori din
din ce
ce în
în ce
ce mai
mai exigenți
exigenți
–>
-> nu
nu mai
mai este
este necesar
necesar săsă se
se producă
producă bine,
bine, ci
ci să
să se
se faciliteze
faciliteze ceea
ceea ce
ce
consumatorii așteaptă,
consumatorii așteaptă, săsă sese adapteze
adapteze produsele
produsele la necesităţile și
la necesitățile și
așteptările lor –>
aşteptările lor => sese impune
impune revizuirea/redefinirea
revizuirea/redefinirea conceptului
conceptului de de
calitate, care
calitate, care să să țină
ţină cont
cont dede clientul
clientul căruia
căruia îiîi este
este destinat
destinat
serviciul
serviciul
 DEFINIȚII REVIZUITE ALE CALITĂȚII
= Calitatea
Calitatea este
este ansamblul
ansamblul caracteristicilor
caracteristicilor unui
unui produs
produs care
care satisfac
satisfac
necesitățile clienţilor, și
necesitățile clienților, şi în
în consecință
consecinţă fac
fac ca
ca produsul
produsul să
să fie
fie satisfăcător
satisfăcător
(Juran, 1993)
(Juran, 1993)
= Ceea
Ceea ce
ce clientul
clientul este
este dispus
dispus să
să plătească
plătească în
în funcție
funcţie de
de ceea
ceea ce obține și
ce obține și
valorifică (Drucker)
valorifică (Drucker)
= Proiectarea,
Proiectarea, producția
producţia sau
sau servirea
servirea unui
unui bun
bun sau
sau serviciu,
serviciu, care
care să
să fie
fie util,
util,
cât mai
cât mai economic posibil și
economic posibil şi satisfăcător
satisfăcător pentru
pentru beneficiar
beneficiar (Ishikawa)
(Ishikawa)
= Calitatea
Calitateaînseamnă
înseamnă să
să îndeplinești
îndeplinești și
și să
să depăşeşti
depășești așteptările
așteptările
consumatorilor (Stanciu,
consumatorilor (Stanciu, 2002)
2002)
= Calitatea
Calitatea înseamnă
înseamnă prestarea
prestarea de
de servicii
servicii conform
conform cerințelor
cerinţelor cetățenilor
cetăţenilor
(Maragall, 1992)
(Maragall, 1992)
 Client

Produs/
Produs/
Serviciu
Serviciu Calitate Nevoi

Aşteptări
Așteptări
- Produsul
Produsul =
= rezultatul
rezultatul oricărui
oricărui proces,
proces, care
care poate
poate fi
fi o
o marfă,
marfă, un
un
serviciu, o
serviciu, o informație
informaţie

= Clientul
Clientul =
= cel
cel care
care primește
primește produsul
produsul unui
unui proces
proces

= Clientul
Clientul intern
intern =
= acel
acel membru
membru al
al organizației
organizaţiei care
care primește
primește
rezultatul unui
rezultatul unui proces
proces anterior
anterior definitivat
definitivat în
în aceeași
aceeaşi unitate
unitate
= Clientul
Clientul extern
extern =
= cel
cel care
care primește
primește pe
pe piață
piață produsul
produsul organizației
organizației

= Necesitățile
Necesităţile clientului
clientului =
= cerințe
cerințe ale
ale indivizilor
indivizilor care
care îi
îi motivează
motivează
în vederea satisfacerii
în vederea satisfacerii acestora
acestora

= Așteptările/Expectativele clientului =
Așteptările/Expectativele clientului = ceea
ceea ce
ce clientul
clientul așteaptă
așteaptă
de la
de la un
un produs
produs
 ODUSELOR VS CALITATEA SERVICII! OR
Podu
Produse Sei
Servicii
Tangibile
Tangibile Intangibile
Intangibile

Pot fi
Pot fi numărate,
numărate, măsurate,
măsurate, inventariate,
inventariate, testate,
testate, Nu pot
Nu pot fi
fi stocate,
stocate, deci
deci înîn cazul
cazul lor
lor nu
nu există
există
verificate, stocate înainte
verificate, stocate înainte ca ca ele
ele să
să fie
fie control final
control final al
al calității
calităţii
livrate/consumate, a.î.
livrate/consumate, a.î. să
să se
se asigure
asigure căcă sunt
sunt de
de
calitate
calitate
Omogene
Omogene Eterogene
Eterogene

Clienţii produselor
Clienții produselor au
au nevoi
nevoi similare
similare sau
sau chiar
chiar Clienţii serviciilor
Clienții serviciilor au
au nevoi
nevoi eterogene
eterogene
identice
identice
Producţia este
Producția este separată
separată de
de consum
consum Insperabilitatea dintre
Insperabilitatea producţie și
dintre producție şi consum
consum

Bunurile sunt
Bunurile sunt mai
mai întâi
întâi produse,
produse, apoi vândute și
apoi vândute şi Serviciile sunt
Serviciile sunt mai
mai întâi
întâi vândute sau
vândute sau
consumate de
consumate de către
către client
client –>
—> clientul
clientul devine
devine contractate, iar
contractate, producția și
iar producția şi consumul
consumul lor
lor se
se
semnificativ în
semnificativ în faza
faza finală
finală aa acestui
acestui proces
proces realizează de
realizează de cele
cele mai
mai multe
multe ori
ori simultan
simultan —>–>
clientul este
clientul este o o dimensiune
dimensiune semnificativă
semnificativă pepe tot
tot
parcursul procesului
parcursul procesului e
CALITATEA PROD USELOR VS OR
Produse

Calitatea produselor
Calitatea produselor este
este evaluată
evaluată prin
prin prisma
prisma
Servicii

Calitatea serviciilor
Calitatea serviciilor sese evaluează
evaluează prin
a
prin
elementelor tangibile
elementelor tangibile (calitate
(calitate obiectivă)
obiectivă) compararea așteptărilor
compararea aşteptărilor clienților
clienţilor cu
cu percepțiile
percepțiile
și
şi vizează atât evaluarea
vizează atât evaluarea rezultatului
rezultatului serviciului,
serviciului,
cât și
cât şi a
a procesului
procesului de de livrare
livrare aa serviciului
serviciului
(componenta interactivă
(componenta interactivă -calitate
-calitate preferențială)
preferenţială)

obiectivă –
Calitatea obiectivă
Calitatea — calitatea
calitatea este
este asociată
asociată cu
cu Calitatea preferențială
Calitatea preferenţială – — nu
nu se
se referă
referă la
la
proprietăţile obiectului,
proprietățile obiectului, care
care pot
pot fi
fi proprietăţile obiectului,
proprietățile obiectului, ci
ci la
la capacitatea
capacitatea acelor
acelor
măsurate/testatate într-un
măsurate/testatate într-un mod
mod tangibil
tangibil proprietăți de
proprietăți de aa atinge
atinge un
un scop
scop anume/
anume/ dedeaa
genera o
genera o stare
stare anume
anume

€
DIMENSIUNI CARE INFLUENȚEAZĂ CALITATEA SERVICIILOR

Dimensiunea
Dimensiunea
interpersona
interpersona
Ik]
lă

Triunghiul
Triunghiul
calității
calității
serviciilor
serviciilor

Dimensiunea
Dimensiunea Dimensiunea
Dimensiunea
legată
legată de
de tehnică/
tehnică/
proceduri/m
proceduri/m
ediu/proces
ediu/proces profesională
profesională
1.3 CALITATEA TOTALĂ
- Calitatea
Calitatea == crearea
crearea de
de produse
produse sau
sau servicii
servicii
satisfăcătoare pentru
satisfăcătoare pentru client
client

= Calitatea
Calitatea trebuie
trebuie să se
să se concentreze
concentreze pe
pe toate
toate acele
acele
aspecte/activităţi
aspecte/activități prin
prin care
care se
se dobândește
dobândește satisfacția
satisfacția
clientului
clientului
 Calitatea
Calitatea
produselor/
produselor/
serviciilor
serviciilor

Calitatea
Calitatea
Calitatea
Calitatea Orcii
Calitatea resurselor
resurselor
(materiale,
(materiale,
proceselor
proceselor totală
totală tehnice,
tehnice,
umane)
umane)

Calitatea
Calitatea
activităţilor de
activităților de
management,
management,
administrative
administrative
[es
etc.
CALITATEA TOTALĂ- DEFINIȚIE
= Calitatea
Calitatea totală
totală cuprinde
cuprinde întreaga organizaţie și
întreaga organizație și toate
toate activitățile
activităţile care
care
aduc satisfacție
aduc satisfacţie clientului
clientului

= Calitatea
Calitatea totală
totală =
= ansamblul
ansamblul de principii și
de principii și metode
metode care
care urmăresc
urmăresc
scopul de
scopul de a-l
a-l satisface
satisface pe
pe client,
client, la
la cel
cel mai
mai mic
mic cost
cost
CALITATEA TOTALĂ - PRINCIPII:
= Orientarea
Orientarea întregii
întregii organizații
organizaţii către
către necesitățile
necesitățile clientului
clientului
-Presupune depășirea
-Presupune depăşirea viziunii clasice conform
viziunii clasice conform căreia
căreia responsabilitatea
responsabilitatea
pentru calitate
pentru calitate aparține
aparține exclusiv
exclusiv departamentelor
departamentelor pentru
pentru calitate
calitate sau
sau
departamentelor care
departamentelor care se
se ocupă
ocupă de
de produsul/serviciul
produsul/serviciul respectiv.
respectiv.
= Extinderea
Extinderea conceptului
conceptului de
de client
client
-- Presupune
Presupune conceperea
conceperea organizației
organizaţiei ca
ca având
având oo rețea
reţea internă
internă de furnizori și
de furnizori şi
clienți. Aplicarea
clienți. Aplicarea calității presupune și
calităţii presupune şi satisfacerea
satisfacerea necesităților
necesităţilor clienților
clienţilor
interni.
interni.
= Deţinerea
Deținerea poziției de lider
poziției de lider în
în privința
privința prețurilor
prețurilor
-- Calitatea
Calitatea costă,
costă, dar
dar non-calitatea este și
non-calitatea este și mai
mai scumpă.
scumpă. Atenţia trebuie centrată
Atenția trebuie centrată
asupra necesităţilor și
asupra necesităților și expectativelor
expectativelor clientului,
clientului, care
care vor
vor fifi și
şi mai
mai bine
bine
satisfăcute dacă
satisfăcute dacă costurile
costurile transferate
transferate clientului
clientului sunt
sunt mai
mai mici.
mici.
- Managementul
Managementul bazat
bazat pe
pe prevenire
prevenire
-- Ideea
Ideea dede aa face
face lucrurile
lucrurile bine
bine de
de prima
prima dată
dată (“zero-defecte”-
(“zero-defecte''- conceptul
conceptul
lui Crosby)
lui Crosby) înlocuiește
înlocuiește acțiunile
acţiunile clasice
clasice de detectare și
de detectare şi corecție
corecție a a
erorilor ->
erorilor -> minimizarea
minimizarea costurilor
costurilor
= Imbunătățirea factorului uman
Îmbunătățirea factorului uman
-- Calitatea
Calitatea nu
nu se
se controlează,
controlează, cici se
se realizează
realizează de de către
către persoanele
persoanele care
care fac
fac
parte
parte din organizația
din organizaţia în cauză,
în cauză, toate,
toate, fără
fără nicio
nicio excepţie
excepție —>
–>
managementul resurselor
managementul resurselor umane
umane trebuie
trebuie săsă pună
pună accent
accent pe
pe motivația
motivaţia
pentru calitate și
pentru calitate și participare.
participare.
- Imbunătățirea
Îmbunătățirea permanentă
permanentă
-Calitatea totală
-Calitatea totală trebuie
trebuie percepută
percepută ca ca fiind
fiind un orizont și
un orizont şi nu
nu un
un scop
scop
(îmbunătăţirea continuă
(îmbunătățirea continuă a
a calității).
calităţii).
 Conceptul clasic
Conceptul clasic al
al calității
calității Calitatea totală
Calitatea totală
Obiectivul este
Obiectivul este atingerea
atingerea conformității
conformităţii cu
cu Obiectivul este
Obiectivul este dobândirea
dobândirea satisfacției
satisfacţiei clientului.
clientului.
standardele.
standardele.
Calitatea este
Calitatea este definită
definită de
de specialiști.
specialiști. Calitatea este
Calitatea este definită
definită de
de client.
client.

Calitatea vizează
Calitatea vizează doar produsele și
doar produsele și serviciile.
serviciile. Calitatea vizează
Calitatea toate activitățile
vizează toate activităţile organizației,
organizaţiei,
indiferent dacă
indiferent dacă au
au sau
sau nu
nu legătură
legătură directă
directă cu
cu
produsul sau
produsul sau serviciul.
serviciul.
Consideră drept
Consideră drept clienți
clienți pe
pe cei
cei externi
externi organizației.
organizației. Clienţii sunt
Clienții interni și
sunt interni și externi.
externi.

Se bazează
Se bazează pe
pe activitățile
activităţile proprii
proprii controlului
controlului Implică managementul
Implică managementul tuturor
tuturor activităților
activităţilor din
din
calităţii.
calității. organizație.
organizație.
Aplicarea sa este
Aplicarea sa este impusă
impusă de
de către
către management.
management. Toţi participă
Toți participă la
la aplicarea
aplicarea sa.
sa. Această participare
Această participare
se realizează
se realizează din
din convingere.
convingere.
Se bazează
Se bazează pe oprirea și
pe oprirea şi corecția
corecţia erorilor.
erorilor. Accentul cade pe
Accentul cade pe prevenire.
prevenire. Se
Se urmărește
urmăreşte ca
ca
lucrurile să
lucrurile să se
se facă
facă bine
bine ”din
"din prima”.
prima”.
Departamentul calității
Departamentul calităţii este
este responsabil.
responsabil. Responsabilitatea și
Responsabilitatea și implicarea
implicarea tuturor
tuturor membrilor
membrilor
organizației.
organizației.
= Calitatea
Calitatea nu
nu se
se controlează,
controlează, calitatea
calitatea se
se face
face
= În
În prezent
prezent ,, este
este mai
mai corect
corect să
să afirmăm:
afirmăm: calitatea
calitatea se
se gestionează/manageriază
gestionează/manageriază
- Managementul
Managementul total
total al
al calității
calităţii (Total
(Total Quality
Quality Management-
Management- TQM)
TOM) =
= ansamblul
ansamblul
de concepte,
de concepte, practici, metode și
practici, metode şi instrumente
instrumente prin
prin intermediul
intermediul cărora
cărora se
se obține
obţine
calitatea totală
calitatea totală
= Calitatea
Calitatea totală
totală este
este un
un deziderat
deziderat care
care trebuie
trebuie să
să mobilizeze
mobilizeze toate
toate
elementele/procesele
elementele/procesele dintr-o
dintr-o organizaţie,
organizație, astfel
astfel încât produsele/serviciile
încât produsele/serviciile
organizaţiei să
organizației să se
se adapteze
adapteze la necesităţile și
la necesitățile şi așteptările
așteptările clienților
clienţilor
= Dar
Dar ceea
ceea ce
ce astăzi
astăzi este
este satisfăcător,
satisfăcător, mâine
mâine poate
poate să
să nu
nu mai fie –>
mai fie —> totul
totul este
este
susceptibil îmbunătăţirii
susceptibil îmbunătățirii în permanență
în permanență
= Îmbunătățirea
Imbunătăţirea continuă
continuă trebuie
trebuie să
să fie
fie inclusă
inclusă în
în modul
modul de
de a
a munci
munci al
al organizației,
organizaţiei, să
să
fie o
fie o direcție
direcţie aa propriei
propriei sale
sale culturi,
culturi, asumată
asumată ca
ca o
o valoare fundamentală, care
valoare fundamentală, care să
să
devină practic
devină practic un
un stil
stil de
de management
management
- Managementul
Managementul total
total al
al calității
calităţii presupune
presupune concentrarea
concentrarea pe
pe activitățile
activităţile de:
de: prevenire,
prevenire, control
control
și
şi îmbunătățire
îmbunătăţire permanentă
permanentă
Deming și
= Deming şi Juran au conceput
Juran au conceput procesul
procesul de
de management
management al
al calității
calităţii de
de o
o manieră
manieră
asemănătoare
asemănătoare
= Deming (roata lui
Deming (roata lui Deming)
Deming) a
a conceput
conceput 4
4 procese
procese secvențiale
secvențiale ale
ale calității:
calităţii: Plan,
Plan, Do,
Do, Check,
Check,
Action (PDCA), ce
Action (PDCA), ce se
se înlănțuie
înlănțuie la
la infinit
infinit
Calitatea
Calitatea

IE
1. 2.
AA planifica
planifica A face

UE
4. CĂ
3.
AA acționa
acţiona AA controla
controla

Roata lui
Roata lui Deming
Deming
- Juran expune practic
Juran expune practic același
același raționament,
raționament, prin
prin intermediul
intermediul a
a trei
trei procese:
procese: Planificare,
Planificare,
Control, Îmbunătățire
Control, Imbunătăţire

Calitatea
Calitatea

N
1. 2.
Planificare
Planificare Control

CĂ
3.
Imbunătăţire
Îmbunătățire

Procesele secvențiale
Procesele secvențiale ale
ale calității
calităţii (Juran)
(Juran) e
 [. PLANIFICAREA CALITĂȚII
= Etapa
Etapa în
în timpul
timpul căreia
căreia se
se stabilesc obiectivele și
stabilesc obiectivele și se
se dezvoltă
dezvoltă mijloacele
mijloacele
pentru a
pentru a le
le îndeplini
îndeplini

= Fazele
Fazele planificării:
planificării:
I.Stabilirea
1. clienţilor;
Stabilirea clienților;
2.Determinarea
2. necesităţilor clienților;
Determinarea necesităților clienţilor;
3. Identificarea și
3.Identificarea și dezvoltarea
dezvoltarea caracteristicilor
caracteristicilor produsului
produsului care
care să
să satisfacă
satisfacă
necesitățile și
necesitățile şi expectativele
expectativele detectate;
detectate;
4.Proiectarea
4. proceselor capabile
Proiectarea proceselor capabile să
să producă
producă aceste
aceste caracteristici;
caracteristici;
5. Transferul
5. Transferul planurilor
planurilor rezultate
rezultate la departamente și
la departamente și la
la personalul
personalul operativ.
operativ.

€
= Etapele
Etapele sale
sale sunt:
sunt:
]. Evaluarea
1. Evaluarea rezultatelor
rezultatelor reale;
reale;
2. Compararea
2. Compararea acestor
acestor rezultate
rezultate cu
cu obiectivele
obiectivele stabilite
stabilite în
în
planificarea precedentă;
planificarea precedentă;
3. Acționarea
3. în funcție
Acționarea în funcţie de
de consecințele
consecințele acestei
acestei comparații.
comparații.

!!!! Punctul
Punctul forte
forte ar
ar etapei
etapei de
de control
control constă
constă în
în stabilirea
stabilirea ex-ante
ex-ante
aa unor
unor indicatorii
indicatorii obiectivi
obiectivi de
de măsurare
măsurare
 BUNĂ'TĂ ȚIREA CALITĂȚII
= Se
Se referă
referă la
la obținerea
obţinerea unui
unui randament
randament superior
superior celui
celui precedent.
precedent.

= Presupune:
Presupune:
+ compararea
+ compararea obiectivelor
obiectivelor prevăzute
prevăzute cu
cu rezultatele
rezultatele reale
reale
+ analiza
+ analiza cauzelor
cauzelor deviațiilor
deviaţiilor
+ inițierea
+ inițierea de
de acțiuni
acţiuni prin
prin care
care să
să se
se elimine
elimine cauzele-sursă
cauzele-sursă ale
ale acestor
acestor
erori.
erori.
Aceste acţiuni vor
Aceste acțiuni fi sintetizate
vor fi sintetizate într-o
într-o noua
noua fază
fază de planificare și
de planificare şi
standardizare pentru
standardizare pentru aa preveni
preveni apariția
apariţia non-conformităților.
non-conformităţilor.

€
= Etape
Etape pentru
pentru a
a obține
obţine calitatea:
calitatea:
a) Cunoașterea
a) Cunoașterea nevoilor
nevoilor clienților
clienţilor
b)Pe
b) baza acestei
Pe baza acestei cunoașteri,
cunoașteri, se
se va realiza o
va realiza o planificare
planificare a
a activităților
activităţilor orientată
orientată către
către
satisfacerea necesităților
satisfacerea necesităţilor
c)Realizarea
c) programării.
Realizarea programării.
= Fiecărei
Fiecărei etape
etape îiîi corespunde
corespunde un
un anumit
anumit tip
tip de
de calitate:
calitate:
1. CALITATE
1. NECESARĂ –
CALITATE NECESARĂ - cea
cea de
de care
care clientul
clientul are
are nevoie,
nevoie, aceasta
aceasta fiind cerută și
fiind cerută Şi
așteptată de
așteptată de acesta
acesta într-un
într-un modmod mai
mai mult
mult sau
sau mai
mai puțin
puţin explicit.
explicit. Acest concept
Acest concept
constituie Calitatea
constituie Reală și
Calitatea Reală şi obiectivul
obiectivul este
este de
de aa o
o realiza.
realiza.
2. CALITATEA
2. PROGRAMATĂ –
CALITATEA PROGRAMATĂ -— cea
cea care
care se
se dorește
doreşte a
a fi obținută și
fi obținută şi care
care a
a fost
fost deci
deci
obiectul planificării.
obiectul planificării.
3. CALITATEA
3. REALIZATĂ –
CALITATEA REALIZATĂ -— calitatea
calitatea obișnuită,
obișnuită, fiind
fiind de
de fapt
fapt produsul
produsul activității
activității
organizației.
organizației.
 OBŢINEREA CALITĂȚII TOTALE

Calitatea
realizată Calitatea utilă
Calitatea utilă

Calitatea Calitatea
necesară programată

Calitatea totală
Calitatea totală (utilă)=
(utilă)= Calitatea
Calitatea realizată=
realizată= Calitatea
Calitatea necesară=
necesară= Calitatea
Calitatea programată
programată e
 Calitatea
realizată
= Calitatea
Calitatea necesară
necesară care
care aa fost
fost
programată, dar
programată, dar nu
nu a
a fost
fost realizată.
realizată.
= Demonstrează
Demonstrează căcă planificarea
planificarea s-a
s-a făcut
făcut
bine, dar
bine, dar nu
nu s-a
s-a finalizat
finalizat în
în mod
mod corect,
corect,
Calitatea Calitatea
deci nu
deci nu ajunge
ajunge până
până la
la client.
client.
necesară programată
2
 Calitatea
realizată
= Calitatea
Calitatea ameninţată=
amenințată= Calitatea
Calitatea
necesară, pentru
necesară, client și
pentru client și realizată,
realizată, în
în
mod aleatoriu,
mod aleatoriu, fără
fără să
să fi
fi fost
fost programată.
programată.
3
= Amenințarea se referă
Amenințarea se referă la
la riscul
riscul ca,
ca,
Calitatea Calitatea nefiind programată,
nefiind programată, aceasta
aceasta calitate
calitate să
să
necesară programată nu se
nu se mai
mai realizeze
realizeze
 Calitatea
realizată

4 = Calitatea
Calitatea inutilă=
inutilă= calitatea
calitatea programată
programată
și
şi realizată,
realizată, dar
dar care
care nu
nu corespunde
corespunde cucu
necesităţile clientului,
necesitățile clientului, deci
deci face
face referire
referire
Calitatea Calitatea la o
la o muncă
muncă inutilă.
inutilă.
necesară programată
 Calitatea
realizată
= Calitatea
Calitatea necesară,
necesară, dar neprogramată și
dar neprogramată și
nerealizată.
nerealizată.
= Reprezinta
Reprezinta insatisfacția clientului și
insatisfacţia clientului și eșecul
eşecul
5 în
în analiza necesităţilor și
analiza necesităților și expectativelor,
expectativelor,
Calitatea Calitatea adică în
adică în procesul
procesul de
de planificare.
planificare.
necesară programată
 -(6) Calitatea
(6) Calitatea ineficace== acea
ineficace acea
Calitatea Calitate Programată,
Calitate Programată, care care nu
nu s-a
s-a obținut
obţinut
realizată (realizat), însa
(realizat), însa nici
nici nunu coincide
coincide cu cu
7 Calitatea Necesară.
Calitatea Efortul pentru
Necesară. Efortul pentru a a
planifica și
planifica şi finaliza
finaliza programare
programare mărește
măreşte
în mod
în mod inutil
inutil costurile.
costurile.
6 - (7)
(2) Calitatea
Calitatea ineficace=
ineficace= acea
acea calitate
calitate
Calitatea Calitatea care
care nu
nu corespunde
corespunde necesităţilor
necesităților
necesară programată clientului este
clientului este o
o calitate
calitate ineficace
ineficace
 1.6 CALITATEA ÎN ADMINISTRAȚIA PUBLICĂ
ȘI SERVICIILE PUBLICE
Introducerea MTC
Introducerea MTC în administraţia publică
în administrația publică comportă
comportă o
o serie
serie de
de dificultăți,
dificultăţi, cauzate
cauzate
de:
de:
-Organizaţiile
Organizațiile publice
publice nu
nu urmăresc
urmăresc beneficiul
beneficiul economic,
economic, ci satisfacerea
ci satisfacerea
interesului general
interesului general
Conceptul de client,
Conceptul de client, așa
așa cum
cum este
este înțeles
înțeles în sectorul privat,
în sectorul privat, nu
nu este
este același
același în
în
sectorul public:
sectorul public:
--clientul este captiv
clientul este captiv (deseori
(deseori se
se află
află în
în imposibilitatea
imposibilitatea de
de a
a alege)
alege)
--clientul este susținător
clientul este susţinător al
al sectorului
sectorului public
public prin taxele și
prin taxele şi impozitele
impozitele plătite
plătite
--clientul are nevoi
clientul are nevoi diferite
diferite (garantarea
(garantarea unor
unor drepturi,
drepturi, prestarea
prestarea unor servicii) și
unor servicii) și
uneori contradictorii
uneori contradictorii

€
Aplicarea MTC în
Aplicarea MTC administraţie și
în administrație și serviciile
serviciile publice
publice poate
poate juca un rol
juca un rol
important din
important din următoarele
următoarele considerente:
considerente:
1. Incidența
1. Incidenţa în economie
în economie
-- Administraţiile publice au
Administrațiile publice au un
un rol
rol important
important în
în economie,
economie, reprezentând
reprezentând
aprox. ½
aprox. 2 PIB
PIB statelor
statelor din
din Europa
Europa
2. Resurse
2. Resurse limitate
limitate
-- Bugetele
Bugetele limitate, deficitul și
limitate, deficitul şi datoria
datoria publică
publică + + exigențele
exigenţele cetățenilor-
cetăţenilor-
contribuabili în
contribuabili în ceea
ceea ce
ce privește
priveşte calitatea
calitatea serviciilor
serviciilor
3. Reafirmarea
3. Reafirmarea valorilor democratice
valorilor democratice
-Potrivit
-Potrivit conceptului
conceptului modern
modern de
de calitate, cetățeanul,
calitate, cetățeanul, în calitate
în calitate de
de
beneficiar al
beneficiar al serviciilor
serviciilor publice
publice este
este cel
cel în
în funcție
funcţie de nevoile și
de nevoile și așteptările
așteptările
căruia trebuie
căruia trebuie definească
definească cerințele
cerințele serviciilor
serviciilor publice
publice
 ROLUL MTC ÎN AP
4. Legitimarea
4. Legitimarea domeniului
domeniului public
public
--Existenţa percepţiei generalizate
Existența percepției generalizate cu
cu privire
privire la
la ineficiența
ineficienţa sectorului
sectorului public
public —–
cauze:
cauze:
ocontrastul
o contrastul între așteptările privind
între așteptările privind randamentul
randamentul existent
existent în
în organizațiile
organizaţiile private
private
și
şi cele
cele publice
publice
oexagerare/generalizare
o cu privire
exagerare/generalizare cu privire la
la erorile/greșelile
erorile/greșelile în prestarea serviciilor
în prestarea serviciilor
publice
publice
oadministraţiile
o sunt susținute
administrațiile sunt susținute din
din impozitele
impozitele cetățenilor
cetățenilor ->
-> exigențele
exigenţele sunt
sunt mai
mai
mari
mari
-- Pt
Pt schimbarea
schimbarea percepției
percepției negative
negative e
e nevoie
nevoie de
de creșterea productivității și
creșterea productivității și
calității
calității
5. Presiunea
5. Presiunea cetățenilor
cetăţenilor
-- cetățenii
cetățenii sunt
sunt din
din ce
ce în
în ce
ce mai
mai educați,
educați, informați,
informaţi, conștienți
conştienţi de
de drepturile
drepturile lor
lor
€
CAPITOLU
CALITĂȚII
•* Planificarea
Planificarea reprezintă
reprezintă unul
unul dintre
dintre procesele
procesele de
de bază
bază ale
ale
managementului calității
managementului calității
•* Planificarea
Planificarea presupune
presupune stabilirea
stabilirea obiectivelor, mijloacelor și
obiectivelor, mijloacelor și
acțiunilor
acțiunilor
•* Planificarea
Planificarea influențează
influențează celelalte
celelalte procese ulterioare și
procese ulterioare și este
este
strâns legată
strâns legată de
de obiectivul
obiectivul calității
calităţii

7-9 7,(oI ȘI
A FACE Ai! Pat
A
AA PLANIFICA
PLANIFICA
CONTROLA
CONTROLA ÎMBUNĂTĂŢI
ÎMBUNĂTĂȚI
 RIL CALITĂȚII —
In timpul
În timpul procesului
procesului dede planificare,
planificare, trebuie
trebuie să se ţină
să se ţină cont
cont de
de
următoarele caracteristici:
următoarele caracteristici:
•-Participare
Participare -- o
o planificare
planificare corectă
corectă se
se poate
poate obţine
obţine doar
doar atunci
atunci
când în
când în ea
ea intervin
intervin atât
atât cei
cei care
care fac
fac planul, cât şi
planul, cât şi cei
cei care
care
trebuie să-l
trebuie să-l execute.
execute.
•*Continuitate
Continuitate -- planificarea
planificarea este
este un
un proces
proces permanent,
permanent, care
care
presupune modificări și
presupune modificări şi îmbunătățiri
îmbunătăţiri continue
continue
•*-Globalitate
Globalitate -- planificarea
planificarea trebuie
trebuie să
să vizeze
vizeze întreaga
întreaga
organizație
organizație
]. IDENTIFICAREA
1. IDENTIFICAREA CLIENȚILOR,
CLIENȚILOR, AA
Etapele
Etapele
NEVOILOR ȘI
NEVOILOR ȘI AŞTEPTĂRILOR LOR
AȘTEPTĂRILOR LOR
planificării
planificării
2. TRADUCEREA
2. TRADUCEREA (CONCRETIZAREA)
(CONCRETIZAREA)
CERINŢELOR ÎN
CERINȚELOR ÎN LIMBAJUL
LIMBAJUL ORGANIZAȚIEI
ORGANIZAȚIEI

3. STABILIREA
3. STABILIREA UNITĂȚILOR
UNITĂŢILOR DE MĂSURĂ ȘI
DE MĂSURĂ ȘI
AA SISTEMULUI
SISTEMULUI DE
DE MĂSURARE
MĂSURARE

4. PROIECTAREA
4. SERVICIULUI ȘI
PROIECTAREA SERVICIULUI ȘI AL
AL
PROCESULUI
PROCESULUI

5. TRANSFERAREA
5. TRANSFERAREA PROCESULUI
PROCESULUI CĂTRE
CĂTRE
COMPARTIMENTELE OPERAȚIONALE
COMPARTIMENTELE OPERA IONALE
- În
In administrația
administraţia publică
publică definirea
definirea cu
cu claritate
claritate a
a segmentului
segmentului de
de
cetățeni care
cetățeni care va beneficia de
va beneficia serviciu și
de serviciu și clasificarea
clasificarea acestora
acestora este
este
dificil de
dificil de realizat
realizat
= A.Parasuraman, V.A.Zeithmal şi
A.Parasuraman, V.A.Zeithmal şi L.L.Berry
L.L.Berry au
au încercat
încercat să:
să:
> definească
 calitatea serviciului
definească calitatea serviciului
> identifice
 identifice dimensiunile
dimensiunile calității
calității serviciilor
serviciilor
>conceapă
 un model
conceapă un model de operaţionalizare și
de operaționalizare şi construcție
construcție a
a calității
calităţii
serviciilor, din
serviciilor, din perspectiva
perspectiva satisfacției
satisfacţiei clientului,
clientului, pornind
pornind de
de la
la
discrepanţa dintre
discrepanța percepţia și
dintre percepția și așteptările
așteptările legate
legate de
de un serviciu —–
un serviciu
MODELUL SERVQUAL
MODELUL SERVOUAL
a.
a. Definirea calității
Definirea calităţii serviciului
serviciului
Calitatea serviciului
Calitatea serviciului =
= egalarea
egalarea sau
sau depășirea
depășirea așteptărilor
așteptărilor pe
pe care
care le
le are
are clientul
clientul asupra
asupra
serviciului
serviciului
= amplitudinea
= amplitudinea discrepanței
discrepanţei dintre
dintre așteptările/dorințele clienţilor și
așteptările/dorinţele clienților şi
percepțiile lor
percepțiile lor
diferenţa dintre
= diferența
= dintre ”ce”
"ce" așteaptă clienţii și
așteaptă clienții şi ”ce”
"ce'” le
le este
este oferit
oferit de
de către
către
organizaţii
organizații

b. Dimensiunile
b. Dimensiunile calității
calităţii serviciului
serviciului = = criteriile
criteriile pe
pe care
care le
le folosesc
folosesc clienții
clienţii în momentul
în momentul
în care evaluează
în care evaluează calitatea
calitatea serviciului
serviciului
1.
1. Tangibilitatea
Tangibilitatea
2. Empatia
Empatia
Po W

3. Capacitatea de
Capacitatea de răspuns
răspuns
4. Încrederea/Fiabilitatea
Încrederea/Fiabilitatea
5. Asigurarea
Asigurarea
a
 DETERMINANȚII ȘI DIMENSIUNILE MODELULUI SLRYQUAL
IN
1
NC Determinanți
Competenţă/ Profesionalitate
Competență/ Profesionalitate
RE O
Dimensiune
RC Definiție

| | Asigurarea
Asigurarea Modul în
Modul în care
care sunt
sunt inspirate
inspirate încrederea,
încrederea,
22 Curtoazie/ Politețe
Curtoazie/ Politeţe Ea
securitatea, credibilitatea
securitatea, credibilitatea
3
3 Securitate
Securitate
4
4 Credibilitate
Credibilitate
55 Încredere/ Fiabilitate
Încredere/ Fiabilitate Încredere/ Fiabilitate
Încredere/ Fiabilitate Acţionarea conform celor
Acționarea conform promise și
celor promise și cu
cu
acuratețe
acuratețe

66 Capacitate de
Capacitate de răspuns
răspuns Capacitate de
Capacitate de răspuns
răspuns Ajutarea clienţilor și
Ajutarea clienților şi servirea
servirea lor
lor promptă
promptă

77 Acces/
Acces/ Accesibilitate
Accesibilitate Acordarea unui grad
Acordarea unui grad mare
mare de
de empatie
empatie
| Empatia
Empatia clienţilor
clienților
8
8 Comunicare
Comunicare
99 Înțelegerea clienților
Înțelegerea clienţilor

10
10 Aspecte tangibile
Aspecte tangibile Tangibilitatea
Tangibilitatea Modul în
Modul în care
care se
se prezintă
prezintă facilitățile fizice și
facilitățile fizice și
echipamentele, aspectul
echipamentele, aspectul personalului


SQ; i percepția calității serviciului pentru individul i

k = numărul de atribute sau dimensiuni ale serviciului

P, i percepția individului i privitor la performanţa atributuluij al serviciului

E > așteptările individului i privitor la performanţa atributului j al serviciului

= Clientul
Clientul își
își exprimă
exprimă necesitățile
necesităţile în
în propriul
propriul său
său limbaj,
limbaj, ce
ce nu
nu trebuie
trebuie să
să
coincidă neapărat
coincidă neapărat cu
cu cel
cel al
al organizației
organizației
= Apare astfel necesitatea
Apare astfel necesitatea de
de a
a ”traduce”
"traduce" expresiile
expresiile beneficiarului
beneficiarului în
în
termenii folosiți
termenii folosiți de
de organizație,
organizaţie, pentru
pentru a
a se
se dobândi
dobândi mai
mai ușor
ușor calitatea
calitatea
necesară
necesară
- Exemplul
Exemplul 1:
1:
Cetăţeanul dorește
Cetățeanul doreşte ca
ca unun anumit
anumit serviciu administrativ (plata
serviciu administrativ taxelor șiși
(plata taxelor
impozitelor
impozitelor locale) “să se
locale) ”să se realizeze cu rapiditate”
realizeze cu rapiditate”
= Exemplul
Exemplul 2:
2:
Cetăţeanul dorește
Cetățeanul dorește ca
ca în cadrul unui
în cadrul unui anumit
anumit serviciu administrativ (serviciul
serviciu administrativ (serviciul
de orientare
de orientare pentru
pentru începerea unei afaceri)
începerea unei afaceri) ”să
“să fie
fie bine
bine primit”
primit”
e
 Să aștepte
Să aștepte puțin
puţin
timp la
timp la coadă
coadă

Timpul necesar
Timpul necesar ptpt
realizarea
realizarea
serviciului să
serviciului să fie
fie
scurt
scurt
Serviciu prestat
Serviciu prestat cu
cu
rapiditate
rapiditate
Să găsească
Să găsească cu
cu
rapiditate locul
rapiditate locul în
în
care se
care se soluționează
soluţionează
demersul
demersul

Să poată
Să poată beneficia
beneficia
de serviciu
de serviciu online
online
 Funcţionarul care
Funcționarul care îlîl
întâmpină să
întâmpină să înțeleagă
înțeleagă
pine situația
bine situaţia sa
sa în
în
particular
particular

Funcţionarul să
Funcționarul să
Deschiderea unei
Deschiderea unei
demonstreze
demonstreze
afaceri (PFA/SRL) —– să
afaceri (PFA/SRL) să
competență tehnică și
competenţă tehnică şi
ie bine
fie eiatoBehghutii
primit
cunoaștere suficientă
cunoaștere suficientă

Informaţia obținută
Informația obținută să
să
fie corectă
fie corectă
 DE MĂSURĂ
ȘI A SISTEMUL DE MĂSURARE (INDICATORII
DE CALITATE)
- Măsurarea
Măsurarea trebuie
trebuie să
să fie
fie prezentă
prezentă pe
pe tot
tot parcursul
parcursul procesului
procesului de
de
planificare a
planificare a calităţii,
calităţii, întrucât
întrucât fără
fără măsurători
măsurători nunu este
este posibilă
posibilă
stabilirea unor
stabilirea unor obiective
obiective privind calitatea şi
privind calitatea şi nici
nici evaluarea
evaluarea
ulterioară a
ulterioară a acesteia.
acesteia.
= Verificarea
Verificarea continuă
continuă a
a realizării obiectivelor şi
realizării obiectivelor şi reconsiderarea
reconsiderarea lor
lor
este o
este o parte
parte esenţială
esenţială a
a procesului
procesului de
de îmbunătăţire
îmbunătăţire continuă
continuă

e
= Verificările realizării unui
Verificările realizării unui obiectiv
obiectiv au loc
au loc atunci
atunci când
când
obiectivul:
obiectivul:
a) se
a) se exprimă
exprimă prin
prin intermediul
intermediul unei
unei scări cantitative şi
scări cantitative şi calitative;
calitative;
b) s-a
b) s-a stabilit
stabilit o
o valoare numerică pentru
valoare numerică pentru acesta
acesta sau
sau un
un punct
punct pe
pe o
o scară
scară
calitativă;
calitativă;
c) are
c) are un
un instrument,
instrument, în
în sensul
sensul larg
larg al
al cuvântului,
cuvântului, care
care să
să permită
permită măsurarea
măsurarea
rezultatului;
rezultatului;
d) există
d) există posibilitatea
posibilitatea de
de comparaţie
comparaţie a
a rezultatului
rezultatului obţinut
obţinut cu
cu cel
cel care
care se
se
propusese ca
propusese ca fiind
fiind optim.
optim.

= După
După stabilirea
stabilirea nevoilor clienţilor și
nevoilor clienților și traducerea
traducerea acestora
acestora în
în limbajul
limbajul
specific al
specific al organizației
organizaţiei se
se impune
impune stabilirea
stabilirea unui
unui sistem
sistem de
de măsurare
măsurare
aa rezultatelor
rezultatelor (indicatori
(indicatori de calitate) și
de calitate) și a
a unității
unităţii de
de măsură
măsură

e
EXEMPLE DE INDICATORI DL CALITATE GENERICI:
= timpul
timpul de
de aşteptare
aşteptare la
la coadă
coadă pentru
pentru un
un serviciu
serviciu administrativ;
administrativ;
= timpul
timpul mediu
mediu de
de soluţionare
soluționare pentru
pentru un
un client;
client;
= procentajul
procentajul de
de cetăţeni
cetățeni care
care se
se întorc la biroul
întorc la biroul respectiv
respectiv pentru
pentru că nu şi-au
că nu şi-au rezolvat
rezolvat
corespunzător problema;
corespunzător problema;
= timpul
timpul folosit
folosit pentru
pentru a
a completa
completa un
un proces
proces administrativ;
administrativ;
= gradul
gradul de
de punctualitate
punctualitate în transportul public;
în transportul public;
= timpul
timpul mediu
mediu de
de deplasare
deplasare a
a unui
unui automobil
automobil prin
prin oraş;
oraş;
= numărul
numărul de
de plângeri;
plângeri;
= intervalul
intervalul în
în care
care se
se răspunde
răspunde unei
unei solicitări;
solicitări;
= numărul
numărul de
de demersuri
demersuri pe
pe care
care trebuie
trebuie să
să le
le facă
facă un
un cetăţean
cetăţean pentru
pentru a
a rezolva
rezolva o
o problemă;
problemă;
= numărul
numărul de
de persoane,
persoane, într-o perioadă dată
într-o perioadă dată de
de timp,
timp, care
care găsesc
găsesc de
de muncă
muncă după
după un
un curs
curs de
de
formare profesională;
formare profesională;
= gradul
gradul de
de satisfacţie
satisfacţie al
al cetăţenilor
cetăţenilor faţă
faţă de
de un
un serviciu.
serviciu.
EXEMPLE DE INDICATORI DE CALITATE ÎNTR -UN SPITAL PUBLIC:
= numărul
numărul de
de plângeri;
plângeri;
= timpul
timpul mediu
mediu de
de aşteptare
aşteptare pentru
pentru o
o consultaţie;
consultație;
= numărul
numărul de
de crize
crize nervoase
nervoase într-un
într-un departament
departament de
de sănătate
sănătate mintală;
mintală;
= numărul
numărul de
de ore
ore de
de program
program cu
cu publicul;
publicul;
= procentaj
procentaj de
de haine
haine (halate)
(halate) depuse
depuse la
la spălătorie;
spălătorie;
= timpul
timpul folosit
folosit în
în completarea
completarea unui
unui proces
proces administrativ;
administrativ;
= numărul
numărul de
de persoane
persoane aflate
aflate pe
pe lista
lista de
de aşteptare
aşteptare la
la un
un cabinet
cabinet medical;
medical;
= procentajul
procentajul de
de infecţii
infecţii la
la pacienţii
pacienţii sondaţi;
sondațţi;
= timpul
timpul folosit
folosit pentru
pentru stabilirea
stabilirea unui
unui diagnostic;
diagnostic;
= timpul
timpul mediu
mediu de
de spitalizare;
spitalizare;
- gradul
gradul de
de satisfacere
satisfacere a
a clientului.
clientului.
 Să aștepte
Să aștepte puțin
puţin Indicator: timp
Indicator: timp de
de
timp la
timp la coadă
coadă așteptare
așteptare

Timpul necesar
Timpul necesar ptpt
realizarea
realizarea Indicator: timp
Indicator: timp de
de
serviciului să
serviciului să fie
fie operare
operare
scurt
scurt
Serviciu prestat
Serviciu prestat cu
cu
rapiditate
rapiditate
Să găsească
Să găsească cu
cu
rapiditate locul
rapiditate locul în
în Indicator:
Indicator:
care se
care se soluționează
soluţionează Teasta IPA!
semnalizarea
demersul
demersul

Indicator:
Indicator:
Să poată
Să poată beneficia
beneficia
digitalizarea
digitalizarea
de serviciu
de serviciu online
online
serviciului
serviciului
 Funcţionarul care
Funcționarul care îlîl
întâmpină să
întâmpină să înţeleagă
înțeleagă Indicator: capacitatea
Indicator: capacitatea
bine situația
bine situaţia sa
sa în
în de empatie
de empatie
particular
particular

Funcţionarul să
Funcționarul să
Deschiderea unei
Deschiderea unei
demonstreze
demonstreze Indicator:
Indicator:
afaceri (PFA/SRL) —– să
afaceri (PFA/SRL) să
competență tehnică și
competenţă tehnică și profesionalism
profesionalism
fie bine
fie bine primit
primit
cunoaştere suficientă
cunoaștere suficientă

Indicator:
Indicator:
Informaţia obținută
Informația obţinută să
să
corectitudinea
corectitudinea
fie corectă
fie corectă
datelor furnizate
datelor furnizate
= Măsurarea
Măsurarea indicatorilor calității şi,
indicatorilor calităţii şi, implicit,
implicit, a
a realizării
realizării obiectivelor
obiectivelor poate
poate fi
fi
finalizată şi
finalizată şi prin
prin folosirea de „senzori”.
folosirea de „senzori”. UnUn senzor
senzor este:
este:
a) o
a) o metodă
metodă sau
sau un
un instrument
instrument care
care poate
poate să
să ducă
ducă până
până la
la capăt
capăt evaluarea
evaluarea
realizării unui
realizării unui obiectiv;
obiectiv;
pb) un
b) un dispozitiv
dispozitiv specializat
specializat dede percepţie,
percepţie, schiţat
schiţat astfel
astfel încât
încât să
să facă
facă posibilă
posibilă
identificarea prezenţei şi
identificarea prezenţei şi intensităţii
intensității anumitor
anumitor fenomene.
fenomene.

Indicatorii calității
Indicatorii calităţii Unitate de
Unitate de măsură
măsură a
Senzor

Amabilitate
Amabilitate Scară de
Scară de la
la 11 la
la 7
7 Sondaj de
Sondaj de opinie
opinie

Timp de
Timp de răspuns
răspuns Minute
Minute Ceas
Ceas

Sănătate personală
Sănătate personală Clasificare în
Clasificare în funcție
funcție de
de boală
boală Examen medical
Examen medical

Cazare
Cazare Procentul coincidenței
Procentul coincidenţei cu cu acele
acele Listă de
Listă de conformare
conformare
condiții cuprinse
condiții cuprinse în
în listă
listă
2.1.4. PROIECTAREA SERVICIULUI ȘIA
PROCESULUI(ELOR)
= Proiectarea
Proiectarea serviciului =
serviciului = determinarea
determinarea caracteristicilor
caracteristicilor
serviciului de
serviciului de care
care trebuie
trebuie să să se ţină cont
se ţină cont pentru
pentru aa satisface
satisface
necesităţile şi
necesităţile şi expectativele
expectativele clientului,
clientului, astfel
astfel încât
încât să
să se
se poată
poată
defini serviciul
defini serviciul în
în mod
mod detaliat.
detaliat.

- Matricea
Matricea dublei intrări
dublei intrări permite
permite stabilirea interacţiunilor
stabilirea interacțiunilor
dintre necesități și
dintre necesităţi și caracteristici.
caracteristici. Fiecare
Fiecare linie
linie orizontală
orizontală
descrie o
descrie o necesitate
necesitate aa clienţilor,
clienţilor, în
în timp
timp ce
ce coloanele
coloanele verticale
verticale
sunt utilizate
sunt utilizate pentru
pentru a a reuni
reuni informaţii
informaţii despre
despre caracteristicile
caracteristicile
serviciului.
serviciului.
NECESITĂŢILE
NECESITĂȚILE CARACTERISTICILE SERVICIULUI
CARACTERISTICILE SERVICIULUI
CLIENTULUI
CLIENTULUI
Caracteristica AA Timpul
Caracteristica Timpul mediu
mediu Caracteristica C
Caracteristica C …………….
..............-- Caracteristica
Caracteristica N
N
de stat
de stat la
la coadă
coadă

Necesitatea AA
Necesitatea x
X

Realizarea
Realizarea
solicitării cu
solicitării cu
rapiditate
rapiditate X

Necesitatea C
Necesitatea C
X
…………………… X
Necesitatea N
Necesitatea N x
X
2.2 OBIECTIVELE CALITĂȚII
= Obiectivul
Obiectivul =
= scop
scop care
care se
se vrea
vrea aa fi atins şi
fi atins şi spre
spre care
care se
se îndreaptă eforturile şi
toate eforturile
îndreaptă toate şi
mijloacele.
mijloacele.
= Obiectivul
Obiectivul nu
nu trebuie
trebuie confundat
confundat cu
cu politica
politica unei
unei organizații
organizații
= Obiectele
Obiectele sunt
sunt o
o reflectare
reflectare a
a politicii/politicilor
politicii/politicilor în
în care
care sunt
sunt încadrate
încadrate

a] Politica organizației
Politica organizaţiei Obiectivele organizației
Obiectivele organizației
, a Exprimate concret
Exprimate concret (în(în general
general în
în
Caracter
Caracter General și
General şi descriptiv
descriptiv P (în g
cifre)
cifre)
de timp
Orizont de
Orizont vizat
timp vizat Mediu lung
spre lung
Mediu spre Scurt
Scurt

definire
de definire
Nivel de Definită la mai înalt
cel mai
la cel nivel
înalt nivel Definite la
Definite niveluri
diferite niveluri
la diferite
Nivel Definită
organizaționale
organizaționale
Se referă
Se referă la
la un
un număr
număr amplu
amplu de
de Vizează aspecte
Vizează aspecte singulare,
singulare,
Arie de cuprindere
Arie de cuprindere
aspecte
aspecte punctuale
punctuale
OBIECTIVE CALITĂŢII — CA
= Să
Să fie
fie măsurabile
măsurabile
= Să
Să includă
includă o
o dimensiune
dimensiune temporală
temporală
Să țină
= Să ţină cont
cont de
de rezultatele
rezultatele globale
globale
= Să
Să fie
fie economice
economice
= Să
Să fie
fie realiste
realiste
= Să
Să relaționeze
relaționeze mijloacele necesare și
mijloacele necesare și responsabilii
responsabilii
= Să
Să fie
fie inteligibile
inteligibile
= Să
Să fie
fie negociate
negociate
INSTRUMENTE PLANIFICĂRII CA!
A. INSTRUMENTE DE
A. INSTRUMENTE DE PLANIFICARE
PLANIFICARE STRATEGICĂ
STRATEGICĂ
•“Analiza SWOT aplicată
Analiza SWOT aplicată calității
calităţii
•-Portofoliul calităţii
Portofoliul calității
•*Standardele de calitate
Standardele de calitate

•-Premiile internaţionale ale

Premiile internaționale ale calității
calităţii

B.METODE
B. DE PLANIFICARE
METODE DE PLANIFICARE OPERATIVĂ
OPERATIVĂ
•-Anchete/sondaje de opinie
Anchete/sondaje de opinie (chestionare)
(chestionare)
•-Metoda observaţiei
Metoda observației
•-Analiza sugestiilor, plângerilor/reclamațiilor
Analiza sugestiilor, plângerilor/reclamaţiilor
•“Tehnici
Tehnici de grup și
de grup și reuniuni
reuniuni
•-Funcţia OQFD
Funcția QFD
A.

ANALIZA SWOT APLIGATĂ CALITĂȚII

= Se
Se folosește
foloseşte pentru
pentru a
a determina
determina poziția
poziţia organizației
organizaţiei în domeniul calității
în domeniul calităţii
= Este
Este un
un instrument
instrument de
de analiză
analiză strategică,
strategică, flexibil,
flexibil, ușor
ușor de
de aplicat,
aplicat, utilizat
utilizat pentru
pentru
identificarea celor
identificarea celor mai
mai potrivite
potrivite direcții
direcţii de
de acțiune
acţiune cu
cu privire
privire la
la calitate
calitate
= Poate
Poate fi
fi folosit
folosit atât
atât pentru
pentru a
a realiza
realiza un
un plan
plan strategic, cât și
strategic, cât şi pentru
pentru a
a găsi
găsi soluții
soluţii la
la o
o
problemă
problemă
Pozitiv Negativ
Mediu
Mediu S
S W
W
Intern
Intern Puncte tari
Puncte tari Puncte slabe
Puncte slabe
”Strenghts”
"Strenghts” ”Weaknesses”
"Weaknesses”

Mediul
Mediul O
O Ţ
T
Extern
Extern Oportunităţi
Oportunități Ameninţări
Amenințări
”Opportunities”
"Opportunities" ”Threats”
"Threats”
PORTOFOLIUL CALITĂȚII
= Atestă poziţia organizației
Atestă poziția organizaţiei în
în cadrul
cadrul dimensiunilor
dimensiunilor calității
calității
= Facilitează
Facilitează formularea
formularea unor
unor căi
căi de
de acțiune
acţiune în
în vederea unei poziționări
vederea unei poziționări
strategice în
strategice în ceea
ceea ce
ce privește
priveşte calitatea
calitatea

Poziționarea strategică
Poziționarea strategică =
= stabilirea
stabilirea poziției
poziţiei organizației
organizaţiei în
în raport
raport cu
cu
anumite:
anumite:
v criterii
 criterii —– caz
caz în
în care
care se
se pot
pot evalua avantajele și
evalua avantajele şi restricțiile
restricţiile cu
cu care
care se
se
confruntă/ se
confruntă/ se poate
poate confrunta
confrunta organizația
organizaţia
situații —– apreciate
“situaţii apreciate ca
ca fiind
fiind normale
normale (standard)
(standard)
vconcurența
concurența -– exprimată
exprimată de
de regulă
regulă prin
prin intermediul
intermediul firmei
firmei
concurente cele
concurente cele mai
mai puternice
puternice
POZIȚIONAREA DUPA CRITERII
-- Poziționarea
Poziționarea după
după un
un criteriu
criteriu (exemplu:
(exemplu: timpul
timpul de
de satisfacerea unui serviciu)
satisfacerea unui serviciu)

FS
FS S
S M
M B
B FB
FB
-- Pozitionarea
Pozitionarea după
după două
două criterii
criterii

Poziționarea după 2 criterii

100
Criteriul 1

50

0
0 50 100
Criteriul 2
-Plecând de la
Plecând de la poziția
poziția dorită
dorită de
de organizație
organizaţie în
în domeniul
domeniul
calității, pot
calității, pot fi
fi elaborate
elaborate standarde
standarde de de calitate
calitate concrete
concrete
pentru anumite
pentru anumite domenii
domenii de
de activitate
activitate din
din organizație
organizație
= Prin
Prin îndeplinirea
îndeplinirea standardelor
standardelor de
de calitate
calitate apare
apare avantajul
avantajul
de a
de a asigura
asigura satisfacerea
satisfacerea clienților
clienţilor la
la un
un nivel
nivel minim
minim
- Standardele
Standardele de
de calitate
calitate diferă
diferă de
de premiile
premiile internaționale
internaționale
ale calității
ale calității prin
prin faptul
faptul că
că ele
ele caută
caută garanția,
garanţia, iar
iar premiile
premiile
calitatea excelentă
calitatea excelentă
 EXEMPLU DE STANDARDE DE CALITATE PENTRU SERVICIUL DE
TRANSPORT CĂLĂTORI CU AUTOBUZUL PE DISTANȚE MARI
= Spațiul fizic și
Spaţiul fizic şi autobuzul
autobuzul vor trebui să
vor trebui să îndeplinescă condiţiile adecvate,
îndeplinescă condițiile adecvate, atât
atât pentru
pentru
parcare, cât și
parcare, cât şi pentru accesul și
pentru accesul și nevoile
nevoile cetățenilor
cetăţenilor
= Șoferul
Şoferul autobuzului
autobuzului va deschide ușile
va deschide acestuia și
uşile acestuia și portbagajul
portbagajul
= Șoferul
Şoferul va controla biletele
va controla biletele călătorilor
călătorilor înainte de intrarea
înainte de intrarea acestora
acestora în
în autobuz
autobuz
= Șoferul
Şoferul va răspunde cu
va răspunde cu amabilitate
amabilitate la
la toate
toate întrebările care ii se
întrebările care se adresează
adresează
= Șoferul
Şoferul va fi îmbrăcat
va fi adecvat în
îmbrăcat adecvat în uniformă
uniformă
= Autobuzul
Autobuzul va ajunge la
va ajunge la peronul
peronul său
său cu
cu cel
cel puțin
puţin 15
15 minute
minute înainte de ora
înainte de ora de plecare și
de plecare și
atunci va
atunci deschide ușile
va deschide ușile
= Autobuzul
Autobuzul va pleca la
va pleca la ora
ora exactă
exactă
= Serviciul
Serviciul de
de informații
informaţii va anunţa călătorii
va anunța călătorii în
în limba română și
limba română și engleză
engleză că
că autobuzul
autobuzul de
de
pe ruta
pe ruta XX este
este gata
gata de plecare și
de plecare şi îi
îi va ruga să
va ruga să ia
ia loc
loc
= Șoferul
Şoferul îiîi va ajuta pe
va ajuta pe călători
călători să
să se
se instaleze
instaleze la
la locurile
locurile lor,
lor, dacă
dacă au
au o
o oarecare
oarecare
dificultate
dificultate
 RE ul EX
B L IV fai deOR
A
E 0 siSI

ANCIEETE/ SONDAJE DE OPINIE (CHESTIONARE)

= Ancheta sau sondajul
Ancheta sau sondajul de
de opinie
opinie este
este o
o metodă
metodă de
de cercetare
cercetare cantitativă,
cantitativă, care
care folosește
foloseşte
chestionarul drept
chestionarul drept instrument
instrument de
de culegere
culegere a
a informaţiilor,
informaţiilor, pentru
pentru diferite
diferite scopuri:
scopuri:
-- culegerea
culegerea de
de informaţii
informaţii despre
despre nevoi
nevoi (necesităţi);
(necesităţi);
-- cuantificarea
cuantificarea expectativelor
expectativelor beneficiarilor
beneficiarilor pentru
pentru un
un serviciu;
serviciu;
-- evaluarea
evaluarea satisfacţiei
satisfacţiei privind serviciul şi
privind serviciul şi componentele
componentele sale.
sale.

- În
În funcție
funcţie de
de modul
modul de
de administrare,
administrare, chestionarul
chestionarul poate
poate fi:
fi:
Autoadministrat –— persoana
-- Autoadministrat persoana însăşi
însăşi răspunde
răspunde la
la întrebările
întrebările puse,
puse, urmând
urmând instrucţiunile
instrucţiunile
scrise.
scrise.
Realizat —– un
-- Realizat un interviu
interviu efectuat
efectuat la
la iniţiativa
iniţiativa celui
celui care
care intervievează
intervievează pentru
pentru a
a obţine
obţine
informaţii de
informaţii de la
la intervievat
intervievat despre
despre un
un anumit
anumit lucru.
lucru.
Avantaje:
Avantaje:
•* indicele
indicele răspunsului
răspunsului creşte
creşte o
o dată
dată ce
ce se
se stabileşte
stabileşte contactul
contactul între
între cel
cel care
care ia
ia
interviul şi
interviul şi cel
cel intervievat;
intervievat;
•* permit
permit obţinerea
obţinerea de
de răspunsuri
răspunsuri necondiţionate
necondiționate de
de alte
alte persoane;
persoane;
•* se
se poate
poate realiza
realiza cu
cu orice
orice persoană,
persoană, indiferent
indiferent de
de nivelul
nivelul său
său cultural;
cultural;
•* se
se reduc
reduc erorile
erorile datorate
datorate interpretării
interpretării elementelor
elementelor chestionarului.
chestionarului.
Inconveniente:
Inconveniente:
•* se
se scumpeşte
scumpeşte procedura
procedura prin
prin includerea
includerea costurilor
costurilor celui
celui care
care ia
ia interviul;
interviul;
•+ aceasta
aceasta poate
poate dada naştere
naştere unor
unor distorsionări
distorsionări ale
ale răspunsurilor
răspunsurilor (tonul
(tonul vocii,
vocii,
prezenţa, explicaţii);
prezenţa, explicaţii);
•* este
este necesară
necesară controlarea
controlarea celor
celor care
care se
se ocupă
ocupă de de interviuri,
interviuri, pentru
pentru a
a fi
fi siguri
siguri
că datele
că datele provin
provin într-adevăr
într-adevăr de
de la
la cei
cei intervievaţi.
intervievaţi. €
= Prin
Prin intermediul
intermediul chestionarului
chestionarului se
se stabileşte
stabileşte o
o comunicare
comunicare structurată,
structurată, în
în
care întrebările
care întrebările vor fi redactate
vor fi redactate cu grijă şi
cu grijă şi organizate
organizate într-o
într-o ordine
ordine
prestabilită.
prestabilită.
= Elementele
Elementele chestionarului
chestionarului (întrebările)
(întrebările) vor
vor varia în funcţie
varia în funcție de
de obiectiv.
obiectiv.
Astfel, pentru a
Astfel, pentru a detecta
detecta necesităţile,
necesităţile, se
se pot
pot folosi:
folosi:
-- întrebări deschise, la
întrebări deschise, la care
care subiectul
subiectul poate
poate răspunde
răspunde fără
fără vreo restricție
vreo restricţie
Exemplu:
Exemplu:
Ce aspecte
Ce aspecte sunt
sunt mai
mai importante
importante pentru dumneavoastră când
pentru dumneavoastră când mergeţi
mergeţi să
să
rezolvaţi o problemă
rezolvaţi o problemă lala serviciul <<XA>> ??
serviciul <<X>>
-- întrebări
întrebări închise
închise

e
= Exemplu:
Exemplu:

Vă rugăm
Vă rugăm să
să indicaţi
indicaţi măsura
măsura în care dumneavoastră
în care dumneavoastră consideraţi
considerați importantă
importantă
prezența,
prezenţa, în serviciul “X”,
în serviciul “AX”, a
a fiecăruia dintre aspectele
fiecăruia dintre aspectele prezentate
prezentate în
în lista
lista
alăturată. Pentru
alăturată. aceasta, marcați
Pentru aceasta, marcaţi cucu XX căsuţa
căsuţa corespunzătoare,
corespunzătoare, considerând
considerând
cd:
că:
1] =>= gradul
gradul minim de importanţă;
minim de importanţă; 55 =
= gradul
gradul maxim de importanţă;
maxim de importanţă;
-- să
să fie
fie servit
servit cu viteză şi
cu viteză şi cu
cu aşteptare
aşteptare minimă:
minimă: 1] 2
2 3
3 4
4 5
5
-- să
să fie tratat cu
fie tratat cu amabilitate
amabilitate de
de personal:
personal: 1] 2
2 3
345
45
-- să
să fie
fie informat corect: 1] 2
informat corect: 2 3
3 4
455
-- limbajul
limbajul folosit
folosit de personal şi
de personal şi cel
cel folosit
folosit în
în formulare
formulare să
să fie uşor de
fie uşor de înțeles:
înţeles: 1] 2
2 3
345
45
-- să existe instalații
să existe adecvate şi
instalaţii adecvate şi plăcute (temperatura, fotolii,
plăcute (temperatura, toalete, telefon):
fotolii, toalete, telefon): 1] 2
2 3
3 4
4 5
5

e
RECOMANDĂRI PT ELABORAREA CHESTIONARELOR
= întrebările
întrebările trebuie
trebuie să
să fie
fie scurte;
scurte;
= întrebările
întrebările trebuie
trebuie formulate
formulate într-un
într-un limbaj
limbaj accesibil
accesibil pentru
pentru
populaţia căreia
populaţia căreia ii se
se adresează;
adresează;
„chestionarul
chestionarul nu
nu trebuie
trebuie semnat
semnat pentru
pentru aa facilita
facilita
colaborarea şi
colaborarea şi sinceritatea
sinceritatea răspunsurilor;
răspunsurilor;
= trebuie
trebuie să se ţină
să se ţină cont
cont de
de timpul
timpul care
care va îi necesar
va fi necesar pentru
pentru
completarea lui,
completarea lui, încercând
încercând să
să fie
fie cât
cât mai
mai scurt
scurt cu
cu putinţă.
putinţă.
= Este
Este o
o metodă
metodă directă
directă de
de cercetare
cercetare bazată
bazată pe
pe contactul
contactul direct cercetător –
direct cercetător — fenomen
fenomen
studiat
studiat
= Poate
Poate fi
fi folosită
folosită atât
atât calitativ
calitativ (observația
(observaţia naturală
naturală sau
sau etnografie), cât și
etnografie), cât şi cantitativ
cantitativ
(observaţia sistematică)
(observația sistematică)
= Se
Se desfășoară
desfăşoară cel
cel mai
mai adesea
adesea în mediul natural
în mediul natural al
al subiecților
subiecţilor
= Permite
Permite studierea
studierea unor
unor subiecți
subiecţi care
care nu
nu doresc
doresc sau
sau nu
nu pot
pot să
să se
se exprime
exprime
= Permite
Permite compararea
compararea raportărilor
raportărilor verbale cu comportamentul
verbale cu comportamentul efectiv
efectiv
Permite și
= Permite și analiza
analiza contextului
contextului în
în care
care se
se desfășoară
desfășoară comportamentul
comportamentul studiat
studiat
Exemplu de situații
Exemplu de când metoda
situații când observației poate
metoda observației poate fifi folosită cu succes:
folosită cu succes:
-- O
O observație
observaţie realizată
realizată asupra
asupra eficienței
eficienţei serviciilor
serviciilor furnizate
furnizate la
la ghișeul
ghișeul de
de plată
plată a
a taxelor
taxelor
și
şi impozitelor
impozitelor
-- Evaluarea
Evaluarea succesului/insuccesului
succesului/insuccesului unui
unui program
program de
de training
training pentru
pentru funcționarii
funcţionarii în
în
domeniul relațiilor
domeniul relaţiilor cu
cu publicul
publicul
 Non-participative Participative
 Observatorul este exterior fenomenului . Observatorul este
Observatorul este integrat
integrat în în mediu,
mediu, decideci
 Este mai obiectivă, dar nu permite există toate
există toate premizele
premizele pentru
pentru a a înțelegea
înțelegea
cunoașterea intimă a fenomenului profundă a
profundă a fenomenul
fenomenul studiat
studiat
. Este mai
Este mai subiectivă
subiectivă (prin
(prin participare
participare se se pot
pot
dezvolta anumite
dezvolta anumite atașamente
ataşamente sau sau aversiuni)
aversiuni)
. Există posibilitatea
Există posibilitatea ca ca observatorul
observatorul să să sese
integreze în
integreze în mediu
mediu fără
fără aa fi
fi participant
participant p.z.
p.z.

Deschise Ascunse/Mascate
Ascunse/Mascate
 Observatorul își declară calitatea, deci . Observatorul nu
Observatorul nu își
își declară
declară calitatea,
calitatea, deci
deci
subiecții știu că sunt observați subiecții nu știu
subiecţii nu ştiu că
că sunt
sunt observați
observați
 Risc: posibile modificări de comportament . Risc:probleme
Risc: probleme de de natură
natură etică
etică
din partea celor studiați

Sursă: Șandor,
Sursă: Sandor, 2011,
2011, p.
p. 78;
78; Stănciulescu,
Stănciulescu, 2005b,
2005b, p.
p. 18
18
 Grilă de observație
Grilă de observaţie pentru învățarea activă
pentru învăţarea activă

Scopul cercetării
Scopul cercetării este
este de
de a
a determina
determina gradul
gradul în
în care profesorul încurajează
care profesorul încurajează învățarea
învățarea activă.
activă.
Grila este structurată,
Grila este structurată, observatorul trebuind să
observatorul trebuind să identifice
identifice în ce măsură
în ce măsură comportamentul
comportamentul profesorului
profesorului are
are anumite
anumite caracteristici.
caracteristici.
La final
La final scorurile
scorurile pentru fiecare caracteristică
pentru fiecare se însumează,
caracteristică se însumează, obținându-se
obținându-se scorul
scorul profesorului.
profesorului.
Numele profesorului:___________________
Numele profesorului: Grupa: _______ Data:
Grupa: Data: ________
Comportamentul profesorului:
Comportamentul profesorului:
Scorul final:
Scorul final: ________________________
Comentarii: ________________________
Comentarii:

Transmite cunoștințe
Transmite cunoştinţe ÎN
-4 -3 în
-2 i
-1 0 1 i 2 3 64 Facilitează cunoașterea
Facilitează cunoașterea

Distant și
ei
Distant şi formal -4 -3 -2 -1 0 1 2 3 4 Cald și
Cald şi prietenos
prietenos

piei
Cunoaștere Iobazată
Pie! sI -4
pe -4 -3
-3 -a2
-2 -l
-1 0
0 11 22 3
3 4
4 Cunoaştere bazată
Cunoaștere bazatăpe descoperire
pe descoperire
autoritate
autoritate
a Pate accentul
Pune Teleldatai pe
el gândirea
Sehteiti- -4
9-4 -3
-3 -a
-2 -l
-1 O
0 11 22 3
3 4
4 Puneaccentulpe
Pune gândire diversă
accentul pe gândire diversă
unitară
unitară
Id Cilet și
Planifică Dr conduce
eee Merit: 4-4
toate -4 -3
-3 -Aa
-2 -l
-1 O
0 11 22 3
3 4
4 Permite
Permite studenţilor
studenților să
să intervină
intervină în
în
activităţile
activitățile planificarea și
planificarea şi conducerea
conducerea activităților
activităților

Iza
Evaluează re Pe Do singur
htetiteu-4
munca -4 -3
-3 -A
-2 -l
-1 0
0 11 22 3
3 4
4 Implicăstudenţiiîn
Implică evaluarea muncii
studenții în evaluarea munciilor
lor
(i

i Te Cani
studenților [od
ci d
Evaluarea Cel doar
se face elrtăii
îni -4
-4 -3
-3 -a
-2 -l
-1 0
0 11 22 3
3 4
4 Evaluarease
Evaluarea face pentru
se face pentru diagnosticare
diagnosticare
>

scopul notării
scopul
ANALIZA PLÂNGERILOR /RECLAM A Ţ IILOR/ SUGLSTIILOR
Sugestiile şi
- Sugestiile şi reclamaţiile
reclamaţiile = = sursă
sursă de
de informaţii
informaţii cu
cu privire
privire la
la ceea
ceea ce
ce doresc
doresc
cetăţenii sau
cetăţenii sau la
la ceea
ceea ce
ce nu
nu le
le convine.
convine.
= O
O sugestie
sugestie nu
nu trebuie
trebuie neapărat
neapărat să
să fie
fie oo reclamaţie;
reclamaţie; un
un client
client poate
poate să
să propună
propună ceea
ceea
ce el
ce el consideră
consideră a a fi
fi o
o îmbunătăţire,
îmbunătăţire, fără
fără să
să fie
fie în mod obligatoriu
în mod obligatoriu nemulţumit
nemulţumit de
de
serviciul respectiv
serviciul respectiv
- Reclamaţiile
Reclamaţiile -- caracteristici:
caracteristici:
-- pot
pot fi
fi considerate
considerate indicator
indicator al
al diferenţei
diferenţei dintre
dintre calitatea percepută şi
calitatea percepută şi cea
cea produsă
produsă
-- pot
pot fi
fi considerate
considerate indicator
indicator al
al lipsei
lipsei de
de teamă
teamă în momentul exprimării
în momentul exprimării părerii
părerii
-- sunt
sunt formulate
formulate în
în mică
mică măsură,
măsură, adică
adică majoritatea
majoritatea clienţilor
clienţilor nemulţumiţi
nemulţumiţi tind
tind să
să nu
nu
facă reclamaţii.
facă reclamaţii.
-- constituie
constituie un
un instrument
instrument valoros pentru planificare
valoros pentru planificare dacă
dacă sunt
sunt prelucrate
prelucrate în mod
în mod
corespunzător,
corespunzător, pentru
pentru că indică
că indică surse
surse de
de insatisfacție
insatisfacţie şi
şi posibilităţi
posibilităţi de
de
îmbunătăţire.
îmbunătăţire.
e
 RECLAMAŢII - CLASIFICARE
a) reclamaţii
a) reclamaţii rar
rar manifestate sau repetate
manifestate sau repetate puțin
puţin
serviciul s-a introdus
serviciul s-a introdus de
de puţin timp şi
puţin timp şi poate
poate fi
fi considerat
considerat ca
ca o
o noutate
noutate
-pDrezentarea reclamaţiei este
prezentarea reclamaţiei este inutilă
inutilă datorită
datorită existenţei
existenței unui
unui acord
acord
anterior.
anterior.
-beneficiarul este convins
beneficiarul este convins de
de inutilitatea
inutilitatea reclamaţiei
reclamaţiei sale.
sale.

b) reclamaţii
b) reclamaţii manifestate destul de
manifestate destul de frecvent,
frecvent, repetate continuu de
repetate continuu de
beneficiar
beneficiar
-nelămuriri ale beneficiarului
nelămuriri ale beneficiarului (conţinutul
(conţinutul nu
nu se
se înţelege
înțelege bine)
bine)
-neacceptarea răspunsurilor
neacceptarea răspunsurilor
e
Tratamentul reclamaţiilor
Tratamentul reclamaţiilor trebuie
trebuie să
să cuprindă
cuprindă: :

= înregistrarea tuturor reclamaţiilor

înregistrarea tuturor reclamaţiilor independent
independent de
de provenienţa
proveniența lor;
lor;
= acordarea
acordarea unui
unui număr
număr de
de înregistrare pentru fiecare
înregistrare pentru fiecare reclamaţie
reclamaţie cu
cu scopul
scopul de
de a
a se
se putea
putea
studia traseul
studia traseul ei;
ei;

-gruparea pe categorii,
gruparea pe categorii, astfel
astfel încât
încât o
o reclamaţie
reclamaţie să
să poată
poată fi
fi contabilizată
contabilizată ca
ca aparţinând
aparţinând
unei clase
unei clase concrete.
concrete. Este
Este un
un mod
mod elementar
elementar de
de organizare
organizare a
a informaţiei,
informaţiei, care
care va face
va face
posibil un
posibil un studiu
studiu ulterior
ulterior mai
mai detaliat;
detaliat;
=trimiterea reclamaţiilor departamentului
trimiterea reclamaţiilor departamentului sau
sau serviciului
serviciului care
care este
este cel
cel mai
mai în măsură să
în măsură să
efectueze analiza
efectueze analiza lor;
lor;
identificarea situaţiilor puține,
identificarea situaţiilor puţine, dar
dar importante.
importante. Graţie
Graţie etapei
etapei anterioare,
anterioare, este
este posibilă
posibilă
compararea grupurilor
compararea grupurilor după
după numărul
numărul de de reclamaţii
reclamaţii mai
mai frecvente
frecvente sau
sau costisitoare,
costisitoare, asupra
asupra
cărora se
cărora se va acţiona cu
va acţiona cu prioritate.
prioritate. ÎnÎn acest
acest scop,
scop, un
un excelent
excelent instrument
instrument dede lucru
lucru este
este
analiza Pareto
analiza Pareto (sau
(sau diagrama
diagrama ABC)
ABC) carecare pleacă
pleacă dede la
la ideea
ideea că
că majoritatea
majoritatea erorilor
erorilor sunt
sunt
provocate de
provocate de un
un număr
număr mic
mic de
de cauze;
cauze;
acţiuni de îmbunătăţire.
acţiuni de Odată identificate
îmbunătăţire. Odată identificate situaţiile
situaţiile puține,
puţine, dar
dar importante,
importante, se
se lucrează
lucrează cu
cu
ele pentru
ele pentru a a le
le reduce
reduce numărul
numărul de
de apariţii.
apariţii.
Factori de
Factori de luat
luat în considerare în
în considerare în momentul
momentul continuării
continuării unei
unei
analize a
analize a reclamaţiilor:
reclamaţiilor:
= conjunctura
conjunctura economică.
economică. Nemulțumirea într-o situaţie
Nemulţumirea într-o situație dede criză
criză economică
economică poate
poate duce
duce la la
amplificarea reclamaţiilor.
amplificarea reclamaţiilor. Micşorările
Micşorările de
de salariu
salariu pot
pot provoca,
provoca, celcel puţin
puţin temporal,
temporal, situaţii
situaţii de
de
nemulțumire, de
nemulţumire, de reclamaţie.
reclamaţie. Acelaşi lucru se
Acelaşi lucru se poate spune şi
poate spune şi despre
despre impactul
impactul unor
unor măsuri
măsuri cumcum
ar fi,
ar fi, de
de exemplu,
exemplu, oo creştere
creştere aa preţurilor
preţurilor la
la benzină,
benzină, ca
ca o
o consecinţă
consecință a
a acordurilor
acordurilor de
de
normalizare cu
normalizare cu Uniunea
Uniunea Europeană;
Europeană;
vârsta,
vârsta, prosperitatea,
prosperitatea, instructajul tehnic al
instructajul tehnic al beneficiarilor.
beneficiarilor. Astfel, în urma
Astfel, în urma studiilor,
studiilor, s-a
s-a observat
observat
că, atunci
că, atunci când
când veniturile unei familii
veniturile unei familii se
se măresc,
măresc, se amplifică şi
se amplifică şi dispoziţia
dispoziţia pentru
pentru reclamaţii
reclamaţii sau
sau
că înclinația
că către reclamaţii
înclinaţia către reclamaţii creşte
creşte oo dată
dată cu
cu vârsta;
vârsta;
-prețul unitar al
preţul unitar al serviciului
serviciului sau
sau produsului. În general,
produsului. În general, numărul
numărul reclamaţiilor
reclamaţiilor creşte
creşte în raport cu
în raport cu
valoarea obiectului care
valoarea obiectului care determină
determină reclamaţia.
reclamaţia. Sunt
Sunt mai
mai frecvente
frecvente reclamaţiile
reclamaţiile legate
legate de
de acele
acele
produse care
produse care suferă
suferă avarii
avarii la
la începutul folosirii lor.
începutul folosirii lor. Sunt
Sunt mai
mai puţin
puţin frecvente
frecvente reclamaţiile
reclamaţiile legate
legate
de acele
de acele produse
produse lala care
care gradul
gradul de
de îmbătrânire este mai
îmbătrânire este mai lent.
lent.
= reclamaţiile
reclamaţiile pot
pot fi
fi consecinţa
consecinţa comentariilor
comentariilor pe
pe care
care beneficiarii
beneficiarii unui
unui serviciu
serviciu le
le fac
fac între
între ei:
ei:
--consumatorii cred că
consumatorii cred că reclamaţia
reclamaţia lor
lor nu
nu a
a fost
fost luată
luată în seamă; în
în seamă; medie, ei
în medie, ei au
au adus
adus lala cunoştinţă
cunoştinţă
acest lucru
acest lucru altor
altor nouă
nouă sau
sau zece
zece persoane;
persoane; din din contră,
contră, din
din cei
cei care
care sunt
sunt satisfăcuţi,
satisfăcuţi, mai
mai
informează despre
informează despre reclamaţia
reclamaţia făcută
făcută doar
doar patru,
patru, cinci
cinci persoane;
persoane;
--mai mult de
mai mult de 12%
12% din
din persoanele
persoanele care
care fac
fac reclamaţii
reclamaţii informează
informează despre
despre aceasta
aceasta mai
mai mult
mult de
de 20
20
de persoane.
de persoane.
 ANALIZA PLÂNCERILOR/RE CLAMAȚIILOR
= Se
Se realizează
realizează pe
pe baza
baza unor
unor instrumente
instrumente specifice
specifice managementului
managementului calității
calităţii (ce
(ce vor fi
vor fi
tratate pe
tratate pe larg
larg în capitolul 5):
în capitolul 5):
= Liste
Liste de
de control
control
= Histograme
Histograme
= Diagrama
Diagrama Pareto
Pareto
= Diagrama
Diagrama cauză-efect
cauză-efect
= Stratificarea
Stratificarea
= Diagramele
Diagramele de
de dispersie
dispersie
= Graficele
Graficele de
de control
control
= Alte grafice
Alte grafice
TEHNICI DE GRUP ȘI REUNIUNI
A) GRUPUL DE
A) GRUPUL DE DISCUŢIE
DISCUȚIE
-Obiectivul primordial este
Obiectivul primordial este facilitarea
facilitarea schimbului
schimbului reciproc
reciproc de idei şi
de idei şi opinii
opinii
ale clienţilor
ale clienţilor unui
unui serviciu,
serviciu, actuali
actuali sau
sau potenţiali,
potenţiali, pentru
pentru a
a fi
fi culese
culese de
de
investigator.
investigator.
-Pentru
Pentru aa realiza
realiza această
această tehnică,
tehnică, trebuie
trebuie să se ţină
să se ţină seama
seama de:
de:
-- dimensiunile
dimensiunile grupului
grupului —– dimensiunea
dimensiunea optimă:
optimă: 6-10
6-10 persoane
persoane
-- numărul
numărul de de reuniuni
reuniuni —– fiind
fiind oo tehnică
tehnică calitativă,
calitativă, nu nu este
este posibilă
posibilă
extrapolarea concluziilor
extrapolarea concluziilor lala toată
toată populaţia.
populaţia. Scopul
Scopul acestei
acestei tehnici
tehnici fiind
fiind
acumularea de
acumularea de informaţii
informaţii ce
ce urmează
urmează a a fi purificate şi
fi purificate şi utilizate
utilizate în
în studii
studii mai
mai
ample, se
ample, se obişnuieşte
obişnuieşte ca ca numărul
numărul de de reuniuni
reuniuni să să fiefie mic,
mic, realizându-se
realizându-se
întâlniri diferenţiate
întâlniri diferenţiate pentru
pentru grupuri
grupuri care
care diferă
diferă prin
prin caracteristicile
caracteristicile lor.lor.

e
= materialul
materialul —– este
este recomandat
recomandat ca
ca activitatea
activitatea grupului
grupului să
să fie
fie înregistrată
înregistrată cu
cu
ajutorul mijloacelor
ajutorul video şi
mijloacelor video şi audio
audio pentru
pentru a
a putea
putea executa
executa o
o analiză
analiză mai
mai
profundă a
profundă a conţinutului.
conţinutului.
- compoziţia
compoziția grupului
grupului —– în
în cazul
cazul în
în care
care se
se lucrează
lucrează cu
cu diferite
diferite grupuri,
grupuri, este
este
preferabil să
preferabil să se
se păstreze
păstreze omogenitatea
omogenitatea cu cu scopul
scopul de
de aa favoriza
favoriza participarea
participarea
maximă, distribuindu-se
maximă, distribuindu-se (împărţindu-se)
(împărțindu-se) participanţii
participanţii în
în funcţie
funcţie de
de sex,
sex, vârstă
vârstă
sau orice
sau orice altă
altă variabilă care se
variabilă care se consideră
consideră oportună.
oportună.
= Dacă
Dacă serviciul
serviciul studiat
studiat este
este deja
deja în
în stare
stare de
de funcţionare,
funcţionare, este
este preferabil
preferabil să
să fie
fie
întrebaţi beneficiari
întrebaţi beneficiari care
care au
au folosit
folosit recent
recent serviciul
serviciul respectiv.
respectiv.
= Obiectivul reuniunii şi
Obiectivul reuniunii şi regulile
regulile după
după care
care se
se va realiza ea
va realiza ea se
se vor expune la
vor expune la
început.
început.
= Rolul
Rolul directorului
directorului grupului
grupului este
este menţinerea motivaţiei şi
menţinerea motivaţiei şi controlarea
controlarea desfăşurării
desfăşurării
sale, asigurându-se
sale, asigurându-se participarea
participarea tuturor.
tuturor. Din
Din analiza
analiza reuniunii
reuniunii trebuie
trebuie să
să se
se
obțină o
obţină o primă
primă listă
listă de necesităţi şi
de necesităţi şi expectative
expectative ale
ale cetăţenilor.
cetăţenilor.

e
= Pentru
Pentru aa stimula
stimula discuţia,
discuţia, întrebările
întrebările formulate
formulate se
se pot
pot referi
referi la
la
teme precum:
teme precum:
-- motive
motive de
de satisfacţie
satisfacţie sau
sau insatisfacţie
insatisfacţie generată
generată de
de serviciul
serviciul în
în
cauză;
cauză;
-- descrierea
descrierea serviciului
serviciului ideal;
ideal;
-- sensul,
sensul, pentru
pentru participanţi,
participanţi, al
al calităţii
calităţii serviciului;
serviciului;
-- expectativele
expectativele referitoare
referitoare la
la serviciu;
serviciu;
-- prestaţiile
prestațiile aşteptate
așteptate de
de la
la serviciu;
serviciu;
-- aspecte
aspecte considerate
considerate ca
ca fiind
fiind inadecvate.
inadecvate.
B) TEHNICA
B) TEHNICA GRUPULUI
GRUPULUI NOMINAL
NOMINAL
=tehnică creativă folosită
tehnică creativă folosită pentru
pentru a
a facilita
facilita emiterea
emiterea de idei şi
de idei şi analiza
analiza
problemelor
problemelor
se realizează într-un
se realizează într-un mod
mod foarte
foarte structurat,
structurat, permiţând
permiţând caca la
la finalul
finalul reuniunii
reuniunii să
să
se ajungă
se ajungă la
la un
un număr
număr mare
mare de
de concluzii
concluzii despre
despre chestiunile
chestiunile discutate
discutate
structura
structura sesiunii privind
sesiunii privind tehnica
tehnica grupului
grupului nominal
nominal şi elaborarea
elaborarea
concluziilor sunt
concluziilor sunt elementele
elementele ce ce o o disting
disting de de reuniunile
reuniunile convenţionale
convenţionale sau sau de de
alte tehnici
alte tehnici de de grup.
grup.
-Tehnica grupului nominal
Tehnica grupului nominal se se desfăşoară
desfăşoară în în cinci
cinci faze:
faze:
1.Emiterea
1. silențioasă de
Emiterea silenţioasă de idei.
idei.
Membrii grupului
Membrii grupului răspundrăspund întrebării
întrebării formulate,
formulate, exprimând
exprimând în în scris,
scris, pe pe
cartonașe, câte
cartonașe, câte idei
idei le
le vin în minte.
vin în minte. Timpul
Timpul disponibil:
disponibil: 6-8 6-8 minute.
minute. Enunţarea
Enunţarea de de
idei se
idei se face
face în în mod
mod individual,
individual, fără
fără ca
ca participanţii
participanţii să să interacţioneze
interacţioneze între între ei.
ei.
2. Gruparea
2. Gruparea şi şi clasificarea
clasificarea ideilor.
ideilor.
După strângerea
După strângerea cartonaşelor,
cartonaşelor, acestea
acestea sunt
sunt citite
citite cu
cu voce tare şi
voce tare şi agăţate
agățate pe pe un un
panou. În
panou. În acest
acest moment,
moment, este este permis
permis caca autorii
autorii ideilor
ideilor să să facă
facă clarificările
clarificările
necesare în
necesare în cazul
cazul în în care
care grupul
grupul ar ar avea
avea îndoieli
îndoieli referitoare
referitoare la la interpretare.
interpretare. În In
nici un
nici un cazcaz nu nu sese poate
poate exprima
exprima acordul
acordul sausau dezacordul
dezacordul cu cu ceea
ceea ce ce s-a
s-a spus.
spus.
Ideile sunt
Ideile sunt clasificate
clasificate în în ordinea
ordinea afinităţii,
afinități, atribuindu-se
atribuindu-se fiecărei
fiecărei grupări
grupări o o idee
idee
rezumat, care care să să reflecte
reflecte semnificaţia
semnificaţia comunăcomună tuturor
tuturor ideilor
ideilor primare
primare ale ale
e
rezumat,
grupului.
grupului.
3. .Dezbaterea
3. clarificatoare a
Dezbaterea clarificatoare a ideilor.
ideilor.

In caz
În caz de
de necesitate,
necesitate, se
se iniţiază
inițiază o
o dezbatere
dezbatere cu
cu unicul
unicul obiectiv
obiectiv de
de aa clasifica
clasifica ideile
ideile
rezumat. Trebuie
rezumat. Trebuie săsă se ţină cont
se ţină cont că
că nu
nu se
se permite
permite argumentarea
argumentarea sau
sau criticarea
criticarea nici
nici
unei idei.
unei idei.

4. Ierarhizarea
4. alternativelor rezultate
Ierarhizarea alternativelor rezultate prin intermediul votării.
prin intermediul votării.
Folosind un
Folosind un sistem
sistem de
de votare particular (special),
votare particular (special), se
se ierarhizează
ierarhizează ideile
ideile rezumat.
rezumat.
De aceea,
De aceea, se
se acordă
acordă un
un număr
număr de de voturi participanţilor, care
voturi participanţilor, care sese fixează
fixează
proporțional cu
proporţional cu numărul
numărul de
de idei
idei rezumat
rezumat emise:
emise:
Nr.de voturi
Nr.de = (Nr.
voturi = (Nr. de
de idei)/2
idei)/2 +
+11
Aceştia
Aceştia vor distribui voturile
vor distribui pentru ideile
voturile pentru ideile rezumat
rezumat formulate
formulate în
în funcţie
funcţie de
de gradul
gradul
de acord
de acord faţă
faţă de
de acestea.
acestea.
5. Informarea
5. cu privire
Informarea cu la rezultate.
privire la rezultate.
Se arată
Se arată rezultatele
rezultatele într-o
într-o informare
informare cece conţine
conţine ideile
ideile rezumat
rezumat ale
ale fiecărui
fiecărui panou
panou
şi
şi rezultatul
rezultatul ierarhizării, precum şi
ierarhizării, precum şi totalitatea
totalitatea ideilor
ideilor primare
primare exprimate.
exprimate. e
Avantajele Tehnicii grupului
Avantajele Tehnicii grupului nominal:
nominal:

= permite
permite avansarea
avansarea unui
unui număr
număr mare
mare de
de idei;
idei;
ideile sunt formulate
ideile sunt formulate în
în mod
mod sintetic;
sintetic;
= se
se observă
observă facil
facil poziţiile
poziţiile minoritare;
minoritare;
= încurajează
încurajează participarea
participarea tuturor
tuturor membrilor
membrilor grupului;
grupului;
= se
se garantează
garantează că
că succesul
succesul ideilor
ideilor nu
nu depinde
depinde de
de performanţa
performanţa în
în
expunerea acestora;
expunerea acestora;
-se poate vedea
se poate că, deşi
vedea că, deşi lucrează
lucrează ca
ca un
un grup,
grup, componenţii
componenţii grupului
grupului nu
nu
interacționează între
interacţionează între eiei şi
şi de
de aici
aici denumirea
denumirea dede tehnica
tehnica grupului
grupului
nominal.
nominal.

e
FUNCŢIA QED (QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT)
Scopurile funcției
Scopurile funcţiei QFD:
QFD:
>dezvoltarea,
 lărgirea calităţii
dezvoltarea, lărgirea calităţii produsului
produsului sau
sau serviciului,
serviciului, adică
adică proiectarea
proiectarea
serviciului sau
serviciului sau produsului
produsului pe
pe baza necesităţilor şi
baza necesităţilor şi cererilor
cererilor clienţilor;
clienţilor;
> dezvoltarea
 funcţiei calităţii
dezvoltarea funcţiei calităţii în
în toate activităţile şi
toate activităţile şi funcţiile
funcţiile organizaţiei.
organizaţiei.

Funcţia Q.F.D.
Funcţia Q.F.D. răspunde
răspunde la
la următoarele
următoarele întrebări:
întrebări:
>CE
 anume aşteaptă
CE anume aşteaptă clienţii
clienţii de
de la
la serviciul
serviciul respectiv?
respectiv?
> CUM
 CUM se
se reuşeşte
reuşeşte satisfacerea expectativelor și
satisfacerea expectativelor şi necesităţilor?
necesităţilor?
I!lFuncţia Q.F.D.
!!1Funcția Q.F.D. permite
permite obţinerea
obţinerea dede informaţii
informaţii despre
despre aspecte
aspecte ale
ale serviciului
serviciului
pe care
pe care trebuie
trebuie să să se
se centreze
centreze atenţia,
atenţia, obiectivul
obiectivul fiind
fiind obţinerea
obținerea calităţii
calității de
de
proiectare
proiectare a a unui
unui serviciu
serviciu prin intermediul transformării
prin intermediul transformării necesităților
necesităţilor
clienților în
clienţilor în caracteristici
caracteristici ale
ale calităţii
calității adecvate,
adecvate, fără
fără omisiuni
omisiuni sau
sau elemente
elemen(
inutile.
inutile. €
FAZELE FUNCȚIEI QFD
1. Identificarea şi
]. Identificarea şi ierarhizarea clienților
ierarhizarea clienţilor
2. Identificarea
2. expectativelor clientului
Identificarea expectativelor clientului
3. Transformarea
3. Transformarea informaţiei
informaţiei în descrieri verbale
în descrieri verbale specifice
specifice
4. Elaborarea şi
4. Elaborarea și administrarea
administrarea anchetei
anchetei clienţilor
clienților
9. Dezvoltarea
5. calității solicitate
Dezvoltarea calităţii solicitate
6. Dezvoltarea
6. caracteristicilor calităţii
Dezvoltarea caracteristicilor calității
 TIFICAREA ŞI IERARHIZAREA CLIENȚ 110
»este
 indispensabilă pentru
este indispensabilă pentru a-i
a-i înţelege
înțelege pe clienţi şi
pe clienţi şi a
a aborda
aborda
corect expectativele
corect expectativele lor
lor
>permite
 selecţionarea segmentului/elor
permite selecţionarea segmentului/elor de
de beneficiari
beneficiari potriviţi
potriviţi
pentru a
pentru a culege date şi
culege date şi informaţii necesare şi
informaţii necesare şi pentru
pentru a
a realiza
realiza
desfăşurarea calităţii
desfăşurarea solicitate şi
calității solicitate şi planificate
planificate
»>iîn
 organizaţiile private,
în organizaţiile private, ierarhizarea
ierarhizarea clienţilor
clienţilor este
este esenţială,
esenţială,
deoarece unii
deoarece unii clienți
clienți sunt
sunt mai
mai importanţi
importanţi decât
decât alții
alții (din
(din punctul
punctul
de vedere
de vedere al al valorii facturate). Acest
valorii facturate). aspect nu
Acest aspect nu sese regăsește
regăseşte în
în
cadrul serviciilor
cadrul serviciilor publice
publice (în (în cazul
cazul în
în care
care un un segment
segment de de
beneficiari ar
beneficiari ar avea
avea mai
mai multă
multă importanţă,
importanţă, ar
ar fi
fi din
din cauza
cauza numărului
numărului
acestora)
acestora)
 VTIFICAREA EXPECTATIVELOR CLIENTULUI
>pentru
pentru aa realiza
realiza proiectarea
proiectarea unui
unui serviciu
serviciu în
în funcţie
funcţie de
de client,
client, este
este
esenţială cunoaşterea
esenţială cunoaşterea expectativelor
expectativelor acestuia („lumea clientului”).
acestuia („lumea clientului”).
> metodele
 metodele care
care pot
pot fi
fi utilizate
utilizate în
în acest
acest caz
caz sunt
sunt următoarele:
următoarele: tehnici
tehnici
de grup;
de grup; sugestii, plângeri şi
sugestii, plângeri şi reclamaţii;
reclamaţii; studii
studii existente
existente privind
privind
anchetele realizate;
anchetele publicaţii şi
realizate; publicaţii şi articole.
articole.
>dacă
 nu se
dacă nu se dispune
dispune de
de suficiente
suficiente informaţii,
informaţii, se
se recurge
recurge la
la
contactul direct
contactul direct cu
cu clienţii
clienţii prin
prin conversaţii,
conversații, de
de preferinţă
preferință în
în grup,
grup,
trebuind să
trebuind să se
se identifice
identifice cererile explicite şi
cererile explicite şi latente
latente privitoare
privitoare la
la
serviciul în
serviciul în cauză
cauză (aceste
(aceste informaţii
informaţii comportă
comportă două
două inconveniente:
inconveniente:
nu sunt
nu exhaustive şi
sunt exhaustive şi nici
nici precise).
precise).

e
 3 TRANSFORMAREA INFORMAȚ IEI ÎN DESCRIERI
VERBALE SPECIEIUE
»>datele
 obţinute anterior
datele obținute anterior trebuie
trebuie folosite
folosite pentru
pentru a a se
se forma
forma o
o
primă orientare
primă orientare privind
privind preferinţele
preferințele beneficiarului.
beneficiarului.
> aceste
 aceste date
date de
de bază
bază sunt
sunt reelaborate
reelaborate în
în aceasta
aceasta fază,
fază, cu
cu scopul
scopul
de a
de a prezenta
prezenta unun chestionar
chestionar complet
complet unui
unui eșantion
eșantion de de cetăţeni.
cetățeni.
Reelaborarea este
Reelaborarea este necesară
necesară dacă ţinem seama
dacă ţinem seama că,
că, în
în mod
mod curent,
curent,
cererile nu
cererile nu sunt
sunt formulate
formulate într-o
într-o manieră
manieră foarte
foarte concisă/clară.
concisă/clară.
»>din
 expectativele sintetice
din expectativele sintetice ale
ale beneficiarului
beneficiarului este
este posibil
posibil să
să se
se
deducă altele
deducă altele mai
mai detaliate,
detaliate, putând
putând apărea
apărea diferite
diferite niveluri,
niveluri, de
de la
la
cel mai
cel mai general
general până
până la
la cel
cel mai
mai particular.
particular.
EXEMPLU: SERVICIUL OFERIT DE UN BIROU DE RELAȚII CU PUBLICUL

Nu trebuie să fie
făcute multe
solicitări pt a
Solicitările și rezolva o problemă
problemele ușor de
rezolvat
Formularele
trebuie să fie ușor
de completat
 APORAREA ŞI ADMINISTRAREA
»reprezintă
 ultimul pas
reprezintă ultimul pas al
al culegerii
culegerii de
de date
date
»>constă
 în administrarea
constă în administrarea unei
unei anchete
anchete clienţilor
clienţilor cărora
cărora li
li se
se
adresează serviciul
adresează serviciul (eșantion
(eșantion reprezentativ)
reprezentativ)
»>în
 acest chestionar
în acest chestionar li
li se
se cere
cere să
să evalueze
evalueze pe
pe o
o scară
scară de
de la
la 11
la 5
la 5 importanţa
importanţa pepe care
care oo are
are fiecare
fiecare dintre
dintre cerinţele
cerințele luate
luate
în discuţie
în discuţie pentru
pentru evaluarea
evaluarea serviciului.
serviciului.
 $ DEZVOLTAREA CALITĂȚII SOLICITA!
>constă
 în construirea
constă în construirea tabloului
tabloului calităţii solicitate şişi al
calității solicitate al calităţii
calităţii planificate
planificate
>În
 funcţie de
În funcţie de importanţa
importanța acordată
acordată de de către
către beneficiar
beneficiar unuiunui factor
factor
concret și
concret și în
în funcţie
funcţie de
de evaluarea
evaluarea primită
primită pentru
pentru serviciul
serviciul respectiv,
respectiv, se
se
stabileşte calitatea
stabileşte calitatea planificată
planificată (cea
(cea care
care se
se doreşte
doreşte a a fi
fi obţinută
obţinută pepe
viitor). Aceasta
viitor). va fi
Aceasta va fi valoarea
valoarea obiectivă,
obiectivă, în
în raport
raport cu cu situaţia
situaţia actuală.
actuală.
Pentru aceasta,
Pentru aceasta, se
se va
va atribui
atribui un
un factor
factor de
de creştere
creştere alal calităţii.
calităţii. Cu
Cu aceste
aceste
date, vom
date, vom obţine
obţine importanţa
importanţa absolută
absolută a a diferitelor
diferitelor cerinţe
cerinţe ale
ale
calităţii.
calităţii.
> detectarea
 importanţei relative
detectarea importanţei relative aa fiecăreia
fiecăreia dintre
dintre variabilele de
variabilele de
îmbunătăţire a
îmbunătăţire a serviciului.
serviciului. Astfel, putem determina
Astfel, putem determina în
în ce
ce puncte
puncte
trebuie să
trebuie să se
se realizeze
realizeze un
un efort
efort mai
mai mare
mare pentru
pentru a a ajusta
ajusta serviciul
serviciul în
în
funcţie de
funcţie de cerinţele clientului, „CE”
cerinţele clientului, „,„CE” trebuie
trebuie să
să fie
fie îmbunătăţit
îmbunătăţit în
în funcţie
funcţie
de situaţia
de situaţia actuală.
actuală. e
 PC PI
DEZVOLTAREA CALITĂȚII SOLICITATE
CITI PIN) PI ISI LE ITI II PI] LOS IL ea aa POT NEC II N P-FII NS

CALITATEA SOLICITATĂ
SOLICITATĂ = 2 2

absolută
Factorul
CALITATEA

serviciu
Importa

Importa

Importa
Calitate

creștere
Evaluar

planific

relativă
2)
(cerinţe) E Ş

client
nța pt
(cerințe)
d APO9O0
AIR e Ii

nța

nța
ată
lui
-

de
ea
= Hou D =

a
REZOLVAREA
REZOLVAREA Nu trebuie
Nu trebuie să
să fie
fie făcute
făcute multe
multe demersuri
demersuri pt
pt aa 5
5 3
3 4
4 1,33
1,33 6,65
6,65 11,98
11,98
SOLICITARILOR CU
SOLICITĂRILOR CU rezolva oo problemă
rezolva problemă
UŞURINŢĂ
UȘURINȚĂ
Formulare ușor
Formulare ușor de
de completat
completat 5
5 3
3 4
4 1,33
1,33 6,65
6,65 11,98
11,98

Administraţia trebuie să
Administrația trebuie să rezolve
rezolve în
în scurt
scurt timp
timp 5
5 4
4 5
5 1,25
1,25 6,25
6,25 11,25
11,25
solicitarea
solicitarea
Realizarea solicitărilor
Realizarea solicitărilor cu
cu rapiditate
rapiditate 4
4 3
3 4
4 1,33
1,33 5,32
5,32 9,58
9,58

DE
OBȚINEREA DE
OBȚINEREA corectă și
Informaţie corectă
Informație şi fără erori
fără erori 5
5 4
4 4
4 1l 5
5 99
INFORMAȚII CLARE ȘI
INFORMAŢII CLARE ȘI a a au _
PRECISE
PRECISE Informaţie inteligibilă/
Informație inteligibilă/ ușor
ușor de
de înteles
înteles 4
4 3
3 4
4 1,33
1,33 5,32
5,32 9,58
9,58

TRATAREA
TRATAREA Atitudine amabilă și
Atitudine amabilă şi politicoasă
politicoasă 4
4 2
2 4
4 2
2 8
8 14,41
14,41
CORESPUNZĂTOARE AA
CORESPUNZĂTOARE | _ |
CLIENTULUI
CLIENTULUI Evitarea întreruperilor
Evitarea întreruperilor în
în timpul
timpul 3
3 4
4 4
4 1l 3
3 5,4
5,4
întrevederilor
întrevederilor
INSTALAȚII
INSTALAȚII Condiţii adecvate
Condiții adecvate în în timpul
timpul întrevederilor
întrevederilor 4
4 4
4 4
4 1l 4
4 7,2
7,2
CORESPUNZĂTOARE
CORESPUNZĂTOARE | |
Comode și
Comode şi funcționale
funcţionale 4
4 3
3 4
4 1,33
1,33 5,32
5,32 9,58
9,58

Factorul de
Factorul de creștere
creștere =
= Calitatea
Calitatea planificată
planificată // Evaluarea
Evaluarea serviciului
serviciului 55,51
55,51
Importanţa absolută
Importanța absolută =
= Importanța
Importanţa pentru
pentru client
client ** Factorul
Factorul de
de creștere
creştere
Importanţa relativă = (Importanţa absolută (i) / 3 Importanță absolută) * 100
6. DEZVOLTAREA CARACTERISTICILOR CALITĂŢII
= Tabelul
Tabelul anterior
anterior ne indica „CE”
ne indica necesităţi şişi expectative
„CE” necesități expectative trebuie satisfăcute şi
trebuie satisfăcute şi în ce
în ce
măsură trebuie făcută
măsură trebuie făcută îmbunătățirea
îmbunătăţirea
= Apare întrebarea: „„CUM”
Apare întrebarea: CUM” sese proiectează
proiectează serviciul
serviciul pentru a-l realiza?
pentru a-l Pentru aceasta
realiza? Pentru aceasta
este necesară
este necesară realizarea
realizarea unui
unui alt
alt tabel,
tabel, mai
mai precis
precis o o matrice
matrice înîn care
care sese
intersectează factorii
intersectează factorii evaluaţi
evaluaţi cu
cu caracteristicile
caracteristicile calităţii.
calităţii.
Caracteristicile calităţii
Caracteristicile calităţii se
se referă
referă la
la elementele
elementele aparţinând
aparţinând mediului
mediului organizaţiei,
organizaţiei,
adică acelea
adică acelea asupra
asupra cărora
cărora organizaţia
organizaţia poate
poate să
să acţioneze.
acţioneze. Sunt
Sunt caracteristicile
caracteristicile
serviciului care
serviciului care vor face posibilă
vor face posibilă satisfacerea
satisfacerea beneficiarului.
beneficiarului.
= Avem aşadar, pe
Avem aşadar, pe de
de o
o parte,
parte, cerinţele
cerinţele (coloana
(coloana din
din stânga)
stânga) clientului
clientului care
care se
se vor
vor
intersecta într-o
intersecta matrice cu
într-o matrice cu oo serie
serie dede caracteristici
caracteristici ale
ale serviciului.
serviciului. Tabelul
Tabelul
cuprinde
cuprinde informaţia
informaţia privitoare
privitoare la <<importanţa
la <<importanța clientului>>,
clientului>>, <<evaluarea
<<evaluarea
serviciului>> şişi <<calitatea
serviciului>> <<calitatea planificata>>. Obiectivul
planificata>>. Obiectivul este să
este să sese afle
afle cece
caracteristici proeminente
caracteristici proeminente trebuie
trebuie să să cuprindă
cuprindă serviciul
serviciul pentru
pentru a a satisface
satisface
necesităţile şi
necesităţile şi expectativele.
expectativele.
e
1.
1. Stabilirea unui
Stabilirea unui nivel
nivel de
de relaţie
relaţie între caracteristică și
fiecare caracteristică
între fiecare și cerinţele
cerinţele clientului.
clientului.
După gradul
După gradul acestei
acestei relaţii
relaţii se
se va nota:
va nota:
Nimic —– dacă
Nimic dacă nu
nu există
există relaţie;
relaţie;
<<1>> -- relaţie
<<1>> relaţie slabă;
slabă;
<<3>> -- relaţie
<<3>> relaţie medie;
medie;
<<9>> -- relaţia
<<9>> relaţia puternică;
puternică;
2. Găsirea
2. Găsirea importanţelor
importanţelor absolute (P1) şi
absolute (P1) şi relative
relative pentru
pentru fiecare
fiecare caracteristică.
caracteristică.
Pentru aceasta,
Pentru aceasta, sese calculează
calculează suma
suma produs
produs aa matricei
matricei <<importanţa
<<importanța pentru client>> cu
pentru client>> cu matricea
matricea
valorilor caracteristicii corespunzătoare.
valorilor caracteristicii corespunzătoare.
3. Se
3. Se aplică
aplică acelaşi
acelaşi procedeu
procedeu pentru
pentru a
a găsi
găsi importanţele
importanţele absolute
absolute (P2),
(P2), dar
dar lucrând
lucrând acum
acum cu
cu
matricea <<calitate
matricea <<calitate planificată>>.
planificată>>.
4. Se
4. Se realizează
realizează selecţia
selecţia caracteristicilor
caracteristicilor critice
critice pentru
pentru a a obţine
obţine calitatea
calitatea serviciului.
serviciului.
Aceasta
Aceasta se se face
face în funcţie de
în funcţie de importanţele
importanţele P1 Pl şişi P2
P2 pe
pe care
care le-au
le-au dobândit
dobândit diferitele
diferitele
caracteristici. Pe
caracteristici. Pe de
de altă
altă parte,
parte, diferitele
diferitele caracteristici
caracteristici ale
ale calităţii
calităţii ar
ar trebui
trebui să
să fie
fie asociate
asociate cu
c
diverşi indicatori,
diverşi indicatori, astfel
astfel încât
încât săsă poată
poată fi
fi măsurat stadiul şi
măsurat stadiul şi să
să se
se fixeze
fixeze obiectivele
obiectivele privind
orivin i)
aalitataa
= Dobrin,
Dobrin, C.
C. (2005),
(2005), Calitatea
Calitatea în
în sectorul
sectorul public, Bucureşti: Editura
public, București: Editura ASE, pp. 44-99
ASE, pp. 44-99
= Morgan, C. și
Morgan, C. şi Murgatroyd,
Murgatroyd, S.
S. (1995),
(1995), Total
Total qulity
qulity management
management in the public
in the public sector: an
sector: an
international
international perspective, Philadelphia: Open
perspective, Philadelphia: Open University
University Press
Press
= Raboca,
Raboca, H.
H. (2013),
(2013), Managementul calității în
Managementul calității administraţia publică,
în administrația București: Tritonic
publică, București: Tritonic
Books
Books
TIREA
ȚIREA CALITĂ ŢII
CALITĂȚII
ÎMBUNĂTĂȚIREA:
= Vizează dobândirea unui
Vizează dobândirea unui randament
randament superior
superior celui
celui existent
existent anterior
anterior
= Poate
Poate fi
fi aplicată:
aplicată:
v caracteristicilor
 caracteristicilor unui
unui produs
produs sau
sau serviciu
serviciu
v proceselor
 proceselor

Planificare
Planificare Realizare
Realizare Imbunătăţire
Îmbunătățire
•* Stabilirea
Stabilirea •* Obținerea
Obţinerea •* Indentificarea
Indentificarea
obiectivelor
obiectivelor rezultatelor și
rezultatelor și cauzelor care
cauzelor care au
au
compararea lor
compararea lor cu
cu generat
generat
obiectivele
obiectivele disfuncționalităţi și
disfuncționalități și
identificarea
identificarea
soluţiilor de
soluțiilor de
corectare a
corectare a
disfuncționalităţilor
disfuncționalităților

e
CARACTERISTICILE ÎMBUNĂTĂ ȚIRII
CALITĂȚII
= Succesul
Succesul unui
unui program
program de
de îmbunătățire
îmbunătăţire depinde
depinde de
de distincția
distincția între
între problemele și
cronice şi
problemele cronice
problemele sporadice
problemele sporadice
Problemele cronice/critice
Problemele cronice/critice
o sunt
o sunt cele
cele responsabile
responsabile de
de o
o calitate
calitate insuficientă
insuficientă
o corectarea
o corectarea lor
lor duce
duce la
la stabilizarea
stabilizarea rezultatelor
rezultatelor la
la un
un nivel
nivel nou,
nou, mai
mai satisfăcător
satisfăcător
Problemele sporadice
Problemele sporadice
o sunt
o sunt cele
cele care
care afectează
afectează negativ
negativ rezultatele,
rezultatele, uneori
uneori mai
mai mult
mult decât
decât defectele,
defectele,
neîndepliniri, erorile,
neîndepliniri, erorile, costurile,
costurile, nonconformitățile
nonconformităţile în general, însă
în general, ele nu
însă ele nu sunt
sunt inerente
inerente
sistemului sau
sistemului sau procesului
procesului în
în sine
sine
o fac
o fac obiectul
obiectul unor
unor acțiuni
acţiuni punctuale;
punctuale; odată
odată rezolvate
rezolvate ele
ele nu
nu afectează
afectează neapărat
neapărat randamentul
randamentul
sistemului sau
sistemului sau procesului
procesului
= Distincția
Distincția dintre
dintre cele
cele doua
doua tipuri
tipuri de
de probleme
probleme indică
indică alegerea
alegerea problemelor
problemelor cronice
cronice ca
ca
obiective de
obiective de acțiune,
acţiune, acestea
acestea constituind
constituind primele
primele caracteristici
caracteristici ale
ale unui
unui program
program de
de
îmbunătăţire, deși
îmbunătățire, deşi pot
pot fi citate și
fi citate și altele,
altele, de
de mare
mare importanță
importanță pentru
pentru caca acțiunea
acţiunea de
de
îmbunătăţire să
îmbunătățire să cunoască
cunoască succese
succese reale.
reale.

e
ACȚIUNILE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE IMPLICĂ URMĂTOARELE ELEMENTE:
= Identificarea,
Identificarea, comunicarea și implicarea
comunicarea și implicarea celor
celor care
care vor
vor fi
fi impactați
impactați
Este prima
Este prima cerință
cerință pentru
pentru a a evita
evita eșecul.
eşecul. Aceste acţiuni implică,
Aceste acțiuni implică, de
de multe
multe ori,
ori,
modificări în
modificări în activitățile conducătorilor și
activităţile conducătorilor și aa personalului,
personalului, în general, un
în general, un schimb
schimb de de
funcţii și
funcții și uneori
uneori de de responsabilități.
responsabilităţi. Este
Este necesar,
necesar, deci,
deci, să
să se
se delimiteze
delimiteze locurile
locurile de
de
muncă, funcţiile și
muncă, funcțiile şi persoanele
persoanele afectate
afectate de de schimbări,
schimbări, comunicându-le
comunicându-le acestora
acestora
obiectivele și
obiectivele și implicându-le
implicându-le cât cât mai
mai activ
activ posibil
posibil în proiectul îmbunătăţirilor.
în proiectul îmbunătățirilor.
Aprobarea şiși suportul
= Aprobarea suportul conducerii
conducerii
Nu este suficientă
Nu este suficientă aprobarea
aprobarea unui
unui plan
plan din
din partea
partea conducerii.
conducerii. Aceasta trebuie să
Aceasta trebuie să se
se
implice și
implice și să
să îlîl sprijine deschis și
sprijine deschis și explicit.
explicit.
= Mărirea
Mărirea volumului
volumului de
de muncă
muncă
In general,
În general, fiecare
fiecare acțiune
acţiune de
de îmbunătăţire presupune o
îmbunătățire presupune o creștere
creștere a
a normei
normei de
de muncă
muncă aa
persoanelor implicate,
persoanelor implicate, ce
ce trebuie
trebuie săsă fie însoțită și
fie însoţită și de
de recompense
recompense care
care să
să mențină
menţină
nivelul implicării,
nivelul motivaţia și
implicării, motivația şi efortul.
efortul.
- Organizarea
Organizarea
Imbunătăţirea calității
Îmbunătățirea calităţii are
are succes
succes dacă
dacă este
este realizată
realizată într-o
într-o formă
formă organizată,
organizată, adică
adică (
presupune existența
presupune unui “plan
existenţa unui “plan de îmbunătățire” și
de îmbunătățire” şi a unui “program
a unui “program de
de îmbunătățire”
îmbunătățire”
ORGANIZAREA ÎMBUNĂTĂȚIRII CALITĂ ŢII
= Forma
Forma tipică
tipică de
de realizare
realizare a
a îmbunătăţirii este proiectul,
îmbunătățirii este proiectul, înțeles ca un
înțeles ca un ansamblu
ansamblu de
de
activități care
activități care au
au unun scop
scop specific,
specific, fixat
fixat în
în urma
urma unui
unui studiu
studiu despre
despre comportamentul
comportamentul
procesului, aspectului
procesului, aspectului sau
sau fenomenului
fenomenului ce ce urmează
urmează a a fi
fi îmbunătățit.
îmbunătăţit. Până
Până când
când nu
nu se
se culeg
culeg
date în
date această privință,
în această privinţă, nu
nu va fi posibil
va fi posibil să
să se
se stabilească
stabilească scopuri
scopuri realiste.
realiste.
= Proiectul
Proiectul de
de îmbunătăţire poate fi
îmbunătățire poate fi realizat
realizat de
de o
o echipă
echipă care
care funcționează deja și
funcţionează deja şi care
care
integrează aceasta
integrează aceasta acțiune
acţiune ca
ca parte
parte a
a muncii
muncii de
de organizare.
organizare.
= Un
Un proiect
proiect realizat
realizat cu
cu succes,
succes, este,
este, în
în sine,
sine, un
un stimul
stimul pentru
pentru promovarea
promovarea altora,
altora, generând
generând
încredere
încredere în organizaţie și
în organizație și în
în conducerea
conducerea acesteia.
acesteia.
= Proiectele
Proiectele selecționate
selecționate trebuie
trebuie să
să aibă
aibă o
o serie
serie de
de caracteristici:
caracteristici:
o rezultatele
o rezultatele lor
lor trebuie
trebuie să
să fie
fie suficient
suficient de
de utile
utile pentru
pentru a
a da
da naștere
naștere recunoașterii
recunoașterii din
din partea
partea
întregii organizaţii;
întregii organizații;
o trebuie
o trebuie să
să garanteze
garanteze posibilități
posibilităţi de
de a
a realiza
realiza îmbunătățiri
îmbunătăţiri într-un
într-un timp
timp scurt;
scurt;
o rezultatele
o rezultatele lor
lor trebuie
trebuie să
să fie
fie măsurabile
măsurabile pentru
pentru a
a fi
fi comunicate
comunicate fără
fără ambiguități;
ambiguităţi;
o trebuie
o trebuie să
să trateze
trateze probleme
probleme care
care au
au fost
fost prezente
prezente în
în cadrul
cadrul organizației
organizaţiei destul
destul timp.
timp.

e
DLAVULLARLA LL, -
DLAVULIRRALA FRUILULLLUN Vi IMDUNALA Lil,
ELIAPE
ETAPE
1. Înțelegerea
1. Înțelegerea problemei
problemei
-este punctul
-este punctul de
de plecare
plecare firesc
firesc al
al procesului
procesului de
de îmbunătățire
îmbunătăţire
-urmărește obținerea
-urmărește obţinerea informației
informaţiei despre
despre procesul
procesul înîn cauză,
cauză, prin
prin strângerea
strângerea dede date
date sisi
sistematizarea lor
sistematizarea lor pentru
pentru aplicarea
aplicarea anumitor
anumitor instrumente
instrumente statistice (de exemplu,
statistice (de exemplu, folosirea
folosirea
de histograme
de histograme ce ce reflectă
reflectă distribuția
distribuţia datelor
datelor este
este o o practică
practică frecventă
frecventă în
în aceasta
aceasta fază.
fază.
Acest instrument permite
Acest instrument permite să să se
se cunoască
cunoască dacă
dacă valoarea medie a
valoarea medie a datelor
datelor se
se adaptează
adaptează
valorilor specificate și
valorilor specificate şi gradului
gradului dede distribuție
distribuţie privind
privind aceste
aceste valori).
valori).
Datele pot
Datele pot proveni
proveni dindin registre
registre istorice
istorice sau
sau din
din măsurători
măsurători realizate
realizate de
de către
către echipa
echipa dede
îmbunătăţire. O
îmbunătățire. O bună
bună colectare
colectare dede date
date istorice
istorice va permite elaborarea
va permite elaborarea graficelor de
graficelor de
control și
control și aprecierea
aprecierea cauzelor
cauzelor dede variaţie.
variație. PePe dede altă
altă parte,
parte, înțelegerea
înțelegerea problemei
problemei va va
implica determinarea
implica determinarea aspectelor
aspectelor cheie
cheie ale
ale acestora,
acestora, cărora
cărora va trebui să
va trebui să li
li se
se acorde
acorde o o
deosebită atenție.
deosebită atenţie. În
În această
această identificare
identificare a a elementelor
elementelor cheie,
cheie, diagrama
diagrama Pareto constituie
Pareto constituie
o metodă
o metodă de de analiză
analiză foarte
foarte eficace.
eficace.
2. Fixarea
2. Fixarea obiectivelor
obiectivelor de
de îmbunătățire
îmbunătăţire
Un obiectiv
Un obiectiv trebuie
trebuie săsă fie
fie exprimat
exprimat în în termeni
termeni clariclari șişi operativi
operativi pentru
pentru a a nu
nu genera
genera
confuzie. Trebuie
confuzie. Trebuie săsă fie
fie stabilit numeric și
stabilit numeric şi să
să conțină
conţină o o referință
referință dede timp
timp în
în care
care să
să se
se
încadreze. Comunicarea
încadreze. Comunicarea de de obiective clare și
obiective clare şi specifice
specifice va ajuta echipa
va ajuta echipa să
să se
se centreze
centreze
asupra scopului.
asupra scopului. La
La rândul
rândul lor, lor, obiectivele
obiectivele trebuie
trebuie să să urmeze
urmeze principiul
principiul armonizării
armonizării cu cu
altele corespunzătoare
altele corespunzătoare ariilor
ariilor funcționale
funcționale care
care potpot fi
fi afectate.
afectate. e
3. Analiza
3. cauzelor (stabilirea
Analiza cauzelor (stabilirea diagnosticului
diagnosticului problemei)
problemei)
Un instrument
Un instrument frecvent
frecvent folosit
folosit în acest scop,
în acest scop, este
este dede exemplu,
exemplu, diagrama
diagrama cauză-efect.
cauză-efect.
Odată localizate
Odată localizate cauzele,
cauzele, se
se va
va examina
examina influența
influenţa diferită
diferită pe
pe care
care fiecare
fiecare dintre
dintre ele
ele oo are
are
asupra problemei.
asupra problemei. Pentru
Pentru aceasta,
aceasta, probabil
probabil va fi necesar
va fi necesar săsă se
se culeagă
culeagă din
din nou
nou date,
date, de
de
aceasta dată
aceasta dată organizate
organizate în funcție de
în funcție de diferite
diferite cauze,
cauze, pentru
pentru a a verifica ipotezele emise
verifica ipotezele emise
anterior.
anterior.

4. Generarea
4. Generarea de
de soluții
soluții
Este posibil
Este posibil ca,
ca, pe
pe parcursul
parcursul fazei
fazei anterioare,
anterioare, noua
noua informație
informaţie obținută
obținută să
să determine
determine
reconsiderarea obiectivelor
reconsiderarea obiectivelor propuse.
propuse. Pentru
Pentru aa genera
genera soluții
soluţii trebuie
trebuie să
să se
se stimuleze
stimuleze lala
maxim
maxim creativitatea
creativitatea echipei.
echipei. Aplicarea
Aplicarea de de tehnici
tehnici precum
precum „furtuna
„furtuna de
de idei”
idei”
(brainstorming) este
(brainstorming) este indicată
indicată în
în acest
acest moment.
moment.
Alternativele
Alternativele de de îmbunătăţire selecţionate ca
îmbunătățire selecționate ca fiind
fiind mai
mai plauzibile
plauzibile vor trebui studiate
vor trebui studiate
pentru a
pentru a le
le determina impactul și
determina impactul și viabilitatea,
viabilitatea, ca ca și
și dificultățile
dificultățile cece pot
pot apărea
apărea înîn
momentul implementării
momentul implementării lor.
lor. De
De asemenea,
asemenea, se se va proiecta planul
va proiecta planul pentru
pentru a a implementa
implementa
îmbunătățirile corespunzătoare.
îmbunătățirile corespunzătoare. Pentru
Pentru aa defini
defini în
în mod
mod adecvat
adecvat execuția
execuţia îmbunătățirilor,
îmbunătăţirilor,
se poate
se poate utiliza
utiliza tehnica SW și
tehnica 5W şi 1H:
1H: Ce
Ce (what);
(what); DeDe cece (why);
(why); Cine
Cine (who);
(who); Când
Când (when);
(when);
Unde (where);
Unde (where); Cum
Cum (how)
(how)
e
5. Aplicarea
5. planului de
Aplicarea planului îmbunătăţire, ținând
de îmbunătățire, ținând cont
cont că că acțiunile
acţiunile necesare
necesare pentru
pentru
îmbunătăţire se
îmbunătățire se pot
pot lovi
lovi dede rezistență
rezistență din
din partea
partea persoanelor
persoanelor aparținând
aparținând ariilor
ariilor
funcționale care
funcționale care se
se simt
simt afectate
afectate dede aceste
aceste acțiuni.
acţiuni. Aici, sprijinul conducerii
Aici, sprijinul conducerii este
este crucial,
crucial,
ca și
ca și comunicarea
comunicarea deschisă
deschisă a a schimbărilor
schimbărilor cece se
se vor produce, încercându-se
vor produce, încercându-se stimularea
stimularea
înțelegerii și
înțelegerii şi a
a consensului.
consensului. Aplicarea planului va
Aplicarea planului trebui să
va trebui să fie
fie însoțită
însoţită de
de stabilirea
stabilirea de de
indicatori, relaționați
indicatori, relaționați cu cu obiectivele,
obiectivele, care
care săsă permită
permită evaluarea
evaluarea eficacității
eficacităţii acțiunilor
acţiunilor
aplicate.
aplicate.
6. Evaluarea
6. Evaluarea rezultatelor
rezultatelor implică
implică culegerea
culegerea de de date
date relevante
relevante pentru
pentru a
a verifica
verifica
îndeplinirea obiectivelor.
îndeplinirea obiectivelor. Compararea
Compararea rezultatelor înainte și
rezultatelor înainte și după
după implementare
implementare va da o
va da o
idee concretă
idee concretă asupra
asupra gradului
gradului de
de îmbunătățire
îmbunătăţire atins.
atins.
1. Se
7. Se îndeplinesc
îndeplinesc obiectivele?
obiectivele? Compararea
Compararea rezultatelor
rezultatelor cu
cu cerințele
cerinţele exprimate
exprimate în în
obiective va
obiective răspunde la
va răspunde la aceasta
aceasta întrebare.
întrebare. Dacă
Dacă obiectivele
obiectivele nu
nu s-au
s-au atins,
atins, se
se realizează
realizează
din nou
din nou analiza cauzelor și
analiza cauzelor și fazelor
fazelor componente.
componente.
8. Este
8. Este rezonabilă
rezonabilă mărirea
mărirea cerințelor?
cerinţelor?
În urma
În urma informației
informaţiei obținute
obţinute privind
privind problema
problema sau sau aspectul
aspectul de îmbunătăţit și
de îmbunătățit şi după
după ce ce s-
s-
au văzut
au rezultatele, trebuie
văzut rezultatele, trebuie să
să apară
apară întrebarea
întrebarea dacă dacă obiectivele
obiectivele prevăzute
prevăzute inițial
iniţial sunt
sunt
susceptibile de
susceptibile de aa se
se modifica,
modifica, în
în sensul
sensul dede a a lele face
face mai
mai avansate.
avansate. CuCu alte
alte cuvinte,
cuvinte,
urmează să
urmează să se
se vadă dacă îmbunătățirea
vadă dacă îmbunătăţirea adusă
adusă posedă
posedă un un potențial
potenţial suficient
suficient pentru
pentru a a
îndeplini obiective
îndeplini obiective mai
mai ambițioase.
ambiţioase. În
În acest
acest caz,
caz, se
se vor stabili noi
vor stabili noi obiective.
obiective. €
9. Implementare și
9. Implementare și standardizare
standardizare
Dacă obiectivele
Dacă obiectivele au au fost
fost îndeplinite satisfăcător, astfel
îndeplinite satisfăcător, astfel încât
încât să
să nu
nu fie
fie necesară
necesară
creșterea exigenței,
creșterea exigenţei, sese va trece la
va trece la implementarea
implementarea definitivă
definitivă a îmbunătățirii și
a îmbunătăţirii şi la
la
standardizarea acesteia.
standardizarea acesteia.
AA standardiza
standardiza înseamna
înseamna a
a face
face schimbari permanente și
schimbari permanente şi constă
constă în:
în:
-- fixarea standardelor și
fixarea standardelor şi procedurilor;
procedurilor;
-- stabilirea
stabilirea măsurătorilor
măsurătorilor permanente
permanente care
care să
să indice
indice apariția
apariţia problemelor.
problemelor.
Atunci când a
Atunci când a fost
fost înregistrat
înregistrat un
un succes
succes într-un proiect de
într-un proiect de îmbunătăţire, trebuie
îmbunătățire, trebuie
văzut dacă acțiunile
văzut dacă acţiunile întreprinse pot fi
întreprinse pot fi folosite
folosite în
în alte
alte arii
arii sau
sau procese
procese aleale
organizaţiei.
organizației.
 INSTRUMENTE ŞI TEHNICI DE BAZĂ ALE
MANAGEMENTULUI CALITĂȚII
a) Instrumente
a) Instrumente care
care pot
pot fi
fi folosite
folosite atunci
atunci când
când nu
nu sunt
sunt disponibile
disponibile toate
toate datele
datele necesare
necesare
b) Instrumente
b) Instrumente care
care pot
pot fi
fi folosite
folosite atunci
atunci când
când toate
toate datele
datele sunt
sunt disponibile
disponibile (instrumente
(instrumente
statistice)
statistice)
Încep să
Încep să se
se aplice în
în Japonia,
Japonia, în anii `50
în anii 50 sub
sub denumirea
denumirea dede instrumente
instrumente pentru controlul calității,
pentru controlul calității, ce
ce
vizau
vizau îmbunătățirea continuă și
îmbunătățirea continuă și soluționarea
soluționarea problemelor:
problemelor:
"Liste de control
Liste de control
"Histograme
Histograme
"Diagrama Pareto
Diagrama Pareto
"Diagrama ă-efect
cauză-efect
Diagrama cauz
"Stratificarea
Stratificarea
"Diagramele de dispersie
Diagramele de dispersie
"Graficele de control
Graficele de control
"Alte grafice
Alte grafice
LISTA DE CONTROL /DE VERIFICARE
= este
este un
un formular
formular cu
cu format
format de
de tabel
tabel sau
sau diagramă,
diagramă, destinat
destinat înregistrării datelor pentru
înregistrării datelor pentru a
a obține
obţine o
o
imagine clară
imagine clară asupra
asupra problemelor
problemelor
= conține
conține ansamblul
ansamblul de
de caracteristici
caracteristici pe
pe care
care trebuie
trebuie să
să le
le îndeplineasca o instalație,
îndeplineasca o instalaţie, o
o echipă,
echipă, o
o
persoană, pentru
persoană, pentru aa se
se lua
lua în considerație faptul
în considerație faptul ca ca se
se poate
poate realiza
realiza sarcina
sarcina atribuită.
atribuită. Aceste liste
Aceste liste
cu caracteristici
cu caracteristici se
se folosesc
folosesc cucu mare eficienţa și
mare eficiența și în etapa controlului
în etapa controlului calității.
calităţii.
= se
se foloseste
foloseste atât
atât în
în studiul
studiul simptomelor
simptomelor unei
unei probleme, cât și
probleme, cât și în investigarea cauzelor
în investigarea cauzelor sau
sau în
în
culegerea datelor
culegerea datelor pentru
pentru a
a verifica o ipoteză.
verifica o ipoteză.
= pentru
pentru a
a aplica
aplica în mod adecvat
în mod adecvat acest
acest instrument,
instrument, se
se urmăresc
urmăresc pașii:
paşii:
1) determinarea
1) determinarea obiectivului,
obiectivului, care
care trebuie
trebuie prezentat
prezentat în mod clar:
în mod clar: se
se verifică distribuţia unui
verifică distribuția unui proces,
proces,
defecte și/sau
defecte și/sau erori,
erori, se
se estimează
estimează cauze.
cauze.

2) definirea
2) definirea modului
modului în care se
în care se va realiza înregistrarea:
va realiza cine o
înregistrarea: cine o va
va face, cum și
face, cum și unde,
unde, dacă
dacă se
se vor
vor
înregistra toate
înregistra toate datele
datele sau
sau se
se va face o
va face o demonstrație.
demonstraţie.
3) proiectarea
3) proiectarea Listei de control
Listei de control se
se face
face astfel
astfel încât aplicarea să
încât aplicarea să fie simplă și
fie simplă și situația
situaţia înregistrată
înregistrată să
să se
se
poată înțelege
poată înțelege imediat.
imediat.
De asemenea,
De asemenea, este
este necesar
necesar să
să se
se includă
includă date
date precum:
precum: Titlul;
Titlul; Ce
Ce se
se verifică; Cine face
verifică; Cine face verificarea;
verificarea;
Unde se
Unde se realizează;
realizează; Metoda
Metoda folosită; Periodicitatea; și,
folosită; Periodicitatea; şi, în
în general,
general, orice
orice altceva
altceva care
care se
se consideră
consid
necesar.
 Lista de control proiectata pentru a investiga tipul de greseli
in facturile primite
Tabelul 4.2
_ __ ZONE Total
ZONA A | ZONA B | ZONA C |ZONAD
Nu apar datele tranzaciiei ij) “ri 14
Denumirea furnizorului JI III | 9
— Hlizibila sau inexiste nta
2 [S-a omis numarul de 1 / 1/ 3
e [inregistrare fiscala
= al furnizorului
Datele firmei eronate ji / | 4
sau oinise
Nu fizureaza semnatura celui Si A ji LD
care a facut cumpararea
Lipseste data facturii I Jr ! 6
Lipseste numarul facturii Mir “ri ij 13
Total 20 21 6 3 =0
Perioada inregistrata : 1-3-2002/ 31-3-2002
Verificator:
Metoda analiza facturilor primite
Periodicitate: 1/luna
-- este
este un
un grafic
grafic ce
ce conține
conţine linii
linii verticale care reprezintă
verticale care reprezintă distribuția
distribuţia unor
unor date
date
-- construcția
construcţia sa
sa ajută
ajută la
la înțelegerea tendinței generale,
înțelegerea tendinței generale, a dispersiei și
a dispersiei şi a
a frecvențelor
frecvenţelor
relative ale
relative ale diferitelor
diferitelor valori
valori
-- este
este foarte
foarte utilă
utilă mai
mai ales
ales atunci
atunci când
când este
este vorba despre un
vorba despre un număr
număr mare
mare de
de date
date ce
ce
trebuie organizate,
trebuie organizate, pentru
pentru o
o analiză
analiză mai detaliată și
mai detaliată și pentru
pentru a
a lua
lua decizii
decizii pe
pe baza
baza lor
lor
-- este
este un
un mijloc
mijloc eficace
eficace pentru
pentru a
a transmite
transmite altor
altor persoane
persoane informații
informații despre
despre un
un
proces, într-o
proces, într-o formă precisă și
formă precisă și inteligibilă
inteligibilă
-- altă
altă aplicație
aplicaţie foarte
foarte interesantă
interesantă este
este compararea
compararea rezultatelor
rezultatelor unui
unui proces
proces cu
cu
cerințele stabilite
cerințele stabilite anterior
anterior pentru
pentru aceasta –>se poate
aceasta —>se poate vedea
vedea în ce măsură
în ce măsură procesul
procesul
produce
produce rezultate bune și
rezultate bune și până
până înîn ce
ce punct
punct există
există deviații
deviații în
în privința
privința limitelor
limitelor
fixate în
fixate în cerințe.
cerinţe. ÎnÎn acest
acest sens,
sens, studiul
studiul distribuției
distribuţiei datelor
datelor poate
poate fi fi un
un excelent
excelent
punct
punct de
de plecare
plecare pentru
pentru crearea
crearea unei
unei ipoteze
ipoteze privind
privind o funcționare
o funcţionare
nesatisfacătoare.
nesatisfacătoare.

e
Pentru elaborarea
Pentru elaborarea unei
unei histograme
histograme de
de frecvențe,
frecvenţe, trebuie să se
trebuie să se realizeze
realizeze
următorii pași:
următorii pași:
1) Strângerea și
1) Strângerea şi înregistrarea datelor
înregistrarea datelor
Odată
Odată selectionată variabila
selectionată procesului
variabila procesului ce se
ce se vrea
vrea aa fi
fi studiat,
studiat, se
se culeg
culeg datele
datele
corespunzătoare, fiind
corespunzătoare, fiind preferabil
preferabil să
să se
se dispună
dispună de
de un
un număr
număr mai
mai mare
mare dede 50
50 de
de observații.
observaţii.
Exemplu: variabila de
Exemplu: variabila de studiat este timpul
studiat este timpul (în
(în zile)
zile) necesar
necesar pentru
pentru aa răspunde
răspunde solicitării unui
solicitării unui
cetățean de
cetățean de aa participa
participa la un program
la un program dede servicii
servicii sociale comunitare.
sociale comunitare.
Au
Au fost
fost facute 84 de
facute 84 de observații
observaţii pe o perioadă
pe o de 6
perioadă de 6 luni (tabelul 4.3).
luni (tabelul 4.3).

Timpul (in zile) necesar pentru a raspunde solicitarii unui cetatean

Tabelul 4.3
4] 43 36 30 46 30 53 23 27 30
33 sl 33 67 39 30 19 +4) 43 19
4] 72 4] 43 46 63 5l 45 3] 39
30 17 78 44 4] 32 AŢ 45 82 48
SD 51 70 3l 73 33 46 4 4] 30
21 32 39 3l 36 4] 6! 29 33 33
22 37 30 44 42 41 62 33 37 37
44 35 43 38 38 T3 33 38 32 60
38 6l 4] 46
2) Determinarea
2) Determinarea ranguluirangului ansamblului
ansamblului de de date
date
Rangul se
Rangul se obține
obţine prin
prin realizarea
realizarea diferenței
diferenţei între
între valoarea maximă și
valoarea maximă şi valoarea minimă și
valoarea minimă şi trebuie
trebuie să
să
fie un
fie un număr
număr pozitiv.
pozitiv.
Exemplu: Valoarea maximă
Exemplu: Valoarea maximă LL = = 83
83
Valoarea minimă
Valoarea minimă S$S = = 17
17
LL –
— S
S =
= 66
66
3) Precizarea
3) Precizarea numărului
numărului de intervale și
de intervale şi amplitudinea
amplitudinea acestora
acestora
Numărul de
Numărul de intervale
intervale (k)(k) sese stabilește
stabilește în
în funcție
funcție dede numărul
numărul de
de date
date disponibile.
disponibile.

Număr de
Număr de date
date (N)
(N) Număr de
Număr de intervale
intervale (k)
(k)
50 -- 99
50 99 66 –— 10
10
100 —– 250
100 250 77-– 12
la
> 250
> 250 10
10 —–20
20

Se obișnuiește
Se obișnuiește folosirea
folosirea unui
unui număr
număr de de 10
10 intervale.
intervale.
Pentru a
Pentru a calcula
calcula amplitudinea
amplitudinea intervalelor
intervalelor (h),(h), trebuie
trebuie împărțit (L —– S)
rangul (L
împărțit rangul S) la
la numărul
numărul de
de
intervale selecționat,
intervale selecționat, rotunjind
rotunjind rezultatul
rezultatul la
la întregul
întregul mai
mai mare.
mare.
Exemplu:
Exemplu: Numărul
Numărul dede intervale
intervale selecționat:
selecționat: kk = = 10
10
Amplitudinea
Amplitudinea intervalului:
intervalului:hh = (L —– S)/K
= (L S)/K == 66/10
66/10 =6,6
=6,6 =
= 77 e
4) Determinarea
4) Determinarea limitelor
limitelor intervalelor
intervalelor
-permite gruparea definitivă
permite gruparea definitivă a
a datelor.
datelor. Trebuie
Trebuie să se țină
să se țină seama
seama de
de faptul
faptul că
că valorile
valorile
extreme ale
extreme ale fiecărui
fiecărui interval
interval pot
pot crea
crea confuzie
confuzie în
în privința
privinţa intervalului
intervalului căruia
căruia îi
îi aparțin.
aparţin. De
De
aceea, este
aceea, este necesar
necesar săsă se
se precizeze
precizeze foarte
foarte bine
bine limitele.
limitele.
“În primul rând,
În primul rând, se
se calculează
calculează punctul
punctul de
de început
început al
al primului
primului interval.
interval. Pentru
Pentru a
a concretiza
concretiza
pine limitele,
bine limitele, se
se aplică
aplică formula:
formula:

Punctul de început
Punctul de început =
= Valoarea
Valoarea minimă
minimă -- Unitatea/2
Unitatea/2
Exemplu: 17—– (1/2)
Exemplu: 17 (1/2) =
= 16,5
16,5
Se ține
=Se ține cont
cont că
că unitatea
unitatea de
de măsură
măsură folosită
folosită este
este 11 [zi].
[zi]. Plecând
Plecând de
de aici,
aici, se
se însumează
însumează
valoarea de amplitudine
valoarea de amplitudine a
a intervalului
intervalului (h)
(h) pentru
pentru a
a obține
obţine limitele
limitele intervalelor
intervalelor
următoare.
următoare.

5) Determinarea
5) Determinarea mediei
mediei intervalelor
intervalelor
Media intervalelor
Media intervalelor =
= (Limita
(Limita inferioară
inferioară +
+ Limita
Limita superioară)
superioară) // 22
Aceasta
Aceasta valoare
valoare va putea fi
va putea fi utilizată
utilizată pentru
pentru a
a calcula dispersia și
calcula dispersia și tendința
tendinţa centrală
centrală a
a
seriei de
seriei de date.
date.
6) Construirea
6) Construirea tabelului
tabelului de
de frecvențe
frecvenţe
Se obține
Se obține înregistrând
înregistrând valorile limită ale
valorile limită ale intervalelor,
intervalelor, calculând
calculând elementele
elementele ce ce aparțin
aparțin
fiecarei clase și
fiecarei clase şi notându-le
notându-le în
în coloana “verificare” și
coloana “verificare” şi contabilizând
contabilizând totalul
totalul observațiilor
observaţiilor
pentru fiecare
pentru fiecare interval
interval în
în coloana
coloana dede frecvențe.
frecvenţe.

Tabelul de frecvente
Tabelul 4.5
Numarul Intervale Marci de clasa Verificare Frecventa
] 17 —24 21 Piri îi
2 24 — 31 29 Air fi Ţ
3 3l —38 37 A Ai 10
4 38 —43 AS Mr FIE Ai ii 17
3 43 — 52 33 A DI E ii 18
& 32 — 39 6l MI Ii ii 12
Ț 39 — 66 69 Mii îi
8 bâ — 73 ŢI ji 4
d 73 — 80 83 ii 3
10 SD -87 93 iii 3
N = 84
7) Trasarea
7) Trasarea histogramei
histogramei
Această etapă concentrează
Această etapă concentrează toată
toată informația
informaţia acumulată
acumulată în
în etapele
etapele anterioare:
anterioare:
-axa abscisei conține:
axa abscisei conţine: intervalele
intervalele anterior
anterior calculate;
calculate;
scara
scara verticală reprezintă frecvențele;
verticală reprezintă frecvențele;
se trasează bare
se trasează bare verticale, plecând de
verticale, plecând de la
la fiecare
fiecare interval,
interval, cu
cu o
o înălțime
înălțime echivalentă
echivalentă cu
cu
cea a
cea a frecvenței
frecvenţei sale.
sale.
Histograma evaluării calității

EVALUARE ACALIT ATII

20
1ă
1&
FRECVENTA

14

10
fe ii
DA Ha

17 24 a] 38 az sa 53 GE Tă
INTERVALE
8) Interpretarea
8) Interpretarea
Histograma facilitează
Histograma facilitează oo reprezentare
reprezentare vizuală, în care
vizuală, în care se
se poate
poate aprecia
aprecia dacă
dacă măsurile
măsurile tind
tind
să fie
să fie centrate
centrate sau
sau să
să se
se disperseze.
disperseze.
Histograma oferă
Histograma oferă răspuns
răspuns lala întrebarea
întrebarea dacă
dacă procesul
procesul produce
produce rezultate bune și
rezultate bune și
dacă acestea
dacă acestea corespund
corespund sau
sau nu
nu cerințelor.
cerinţelor.
În exemplul dat,
În exemplul dat, se
se poate observa că
poate observa că s-a trasat o
s-a trasat o linie adițională: limita
linie adițională: cerințelor. În
limita cerințelor. acest
În acest
caz, cerința
caz, cerința programată
programată aa fost aceea ca
fost aceea ca răspunsul
răspunsul să să ii se dea cetățeanului
se dea cetățeanului într-un timp nu
într-un timp nu
mai
mai mare
mare dede 6060 de
de zile. Observând histograma,
zile. Observând histograma, se vede că
se vede că un
un anumit
anumit număr
număr de de observații,
observații,
la dreapta liniei,
la dreapta liniei, nu au indeplinit
nu au acest obiectiv.
îndeplinit acest obiectiv. OO analiza
analiza mai detaliată ne
mai detaliată conduce la
ne conduce la ideea
ideea
că procesul
că procesul nu nu posedă
posedă stabilitatea dorită.
stabilitatea dorită.
Histogramele care
Histogramele care reflectă
reflectă procese
procese stabile
stabile sunt
sunt mai
mai ridicate
ridicate în centru și
în centru și coboară
coboară simetric
simetric
spre ambele
spre ambele laturi.
laturi. Aici nu pare
Aici nu pare a a fifi îndeplinită
îndeplinită această
această condiție,
condiţie, existând
existând o o anumită
anumită
asimetrie provocată
asimetrie provocată de de datele
datele din
din afara
afara limitei.
limitei. Dar,
Dar, chiar
chiar dacă
dacă datele
datele arar fi
îi mai
mai stabile,
stabile,
putem deduce
putem deduce căcă o o parte
parte dintre
dintre ele
ele arar coborî
cobori cerința.
cerința. Astfel, se pare
Astfel, se pare caca în
în cazul
cazul
exemplului de
exemplului de referință
referinţă eforturile
eforturile ar
ar trebui
trebui săsă se
se îndrepte
îndrepte sprespre un
un dublu
dublu obiectiv:
obiectiv:
= reducerea
reducerea dispersiei;
dispersiei;
-deplasarea histogramei spre
deplasarea histogramei spre stânga,
stânga, astfel
astfel încât
încât datele
datele din
din extreme
extreme să
să fie
fie în
în cadrul
cadrul
limitei specificate.
limitei specificate. e
 DIAGRAMA PARLIO
= Vilfredo
Vilfredo Pareto, economist și
Pareto, economist şi sociolog
sociolog născut
născut în 1848, a
în 1848, a realizat
realizat diferite
diferite studii
studii
despre distribuirea
despre distribuirea bogăției,
bogăției, observând
observând că
că 80%
80% din
din aceasta
aceasta se
se află
află concentrată
concentrată
la 20%
la 20% din
din populație
populaţie
= Aceast raport se
Aceast raport se regăsește
regăsește si
si în alte domenii
în alte domenii (80%
(80% dintre
dintre problemele
problemele unei
unei
organizaţii se
organizații se datorează
datorează unui
unui procent
procent de
de 20%
20% din
din cauzele
cauzele posibile)
posibile)
= Desigur
Desigur că
că raportul
raportul nu
nu este
este mereu
mereu exact
exact 80/20,
80/20, însă se poate
însă se poate afirma
afirma cu
cu
certitudine că
certitudine că un
un număr
număr mic
mic de
de cauze
cauze sunt
sunt responsabile
responsabile pentru
pentru cea
cea mai
mai mare
mare
parte a
parte a problemelor
problemelor
= Experiența
Experienţa a
a demonstrat
demonstrat că
că cea
cea mai
mai mare
mare parte
parte a
a efectelor
efectelor sunt
sunt consecința
consecinţa unui
unui
număr foarte
număr foarte mic
mic de
de cauze
cauze (de(de exemplu,
exemplu, majoritatea
majoritatea amenzilor
amenzilor în trafic se
în trafic se
datorează unui
datorează unui număr
număr foarte
foarte redus
redus dede tipuri
tipuri de
de infracțiuni;
infracţiuni; într-un
într-un magazin,
magazin, 10%10%
din produse
din produse pot
pot reprezenta
reprezenta 90%
90% din
din cerere)
cerere)
= Graficul
Graficul lui
lui Pareto
Pareto prezintă
prezintă un
un interes
interes deosebit
deosebit în
în circumstanțele
circumstanțele următoare:
următoare:
identificarea cauzelor
- identificarea cauzelor principale
principale care
care generează
generează o
o situație
situaţie
stabilirea importanței
- stabilirea importanţei unei
unei acțiuni
acţiuni care
care are
are influențează
influențează asupra
asupra uneia
uneia din
din cauzele
cauzele
identificate
identificate
evaluarea evoluției
- evaluarea evoluţiei în
în timp
timp a
a unui
unui atribut
atribut determinat
determinat

aceasta abordare
 aceasta abordare ne ne conduce
conduce la la fenomenul puțin șiși vital,
fenomenul puțin mult șiși trivial,
vital, mult trivial, constatat
constatat dede
către Juran
către care, căutând
Juran care, căutând oo definiție
definiţie a a acestui
acestui fenomen,
fenomen, a a găsit
găsit lucrările
lucrările lui Pareto, și,
lui Pareto, și,
de aceea,
de aceea, l-a
l-a denumit
denumit Principiul
Principiul lui
lui Pareto
Pareto
= din
din acest
acest principiu
principiu derivă
derivă diagrama
diagrama lui
lui Pareto,
Pareto, care
care constituie
constituie o
o metodă
metodă grafică
grafică
simplă de
simplă de analiză
analiză ce
ce permite
permite deosebirea
deosebirea între
între cauzele
cauzele cele
cele mai
mai importante
importante ale ale
unei probleme
unei (puţine și
probleme (puține vitale) și
și vitale) şi cele
cele mai
mai puțin
puţin importante (multe și
importante (multe și triviale).
triviale).
Pașii care
Pașii care trebuie
trebuie urmați
urmaţi pentru
pentru elaborarea
elaborarea unei
unei diagrame
diagrame Pareto,
Pareto, utilizând
utilizând ca
ca exemplu
exemplu
analiza reclamațiilor
analiza reclamaţiilor primite
primite de
de către
către oo autoritate
autoritate administrativă.
administrativă.
]. Stabilirea
1. Stabilirea datelor
datelor ce
ce se
se vor
vor analiza și perioada
analiza și de timp
perioada de timp la
la care
care se
se referă datele respective
referă datele respective
Este necesar
Este necesar să
să se
se precizeze
precizeze de
de unde
unde provin datele și
provin datele şi cum
cum se
se vor clasifica.
vor clasifica.
2. Gruparea
2. Gruparea pe categorii a
pe categorii a datelor
datelor
Se consideră
Se consideră 845
845 dede reclamații
reclamaţii efectuate,
efectuate, plecând
plecând dede lala fișele
fișele de
de reclamații
reclamaţii completate
completate de
de
beneficiarii serviciului,
beneficiarii serviciului, grupate
grupate pe
pe următoarele
următoarele categorii:
categorii:
Repartizarea reclamațiilor
Repartizarea reclamaţiilor pe
pe categorii
categorii
CATEGORIA
CATEGORIA Număr de
Număr de reclamații
reclamaţii
Informaţia transmisă
Informația transmisă 210
210
Orar
Orar 60
60
Tratamentul primit
Tratamentul primit 92
92
Absența formularelor
Absența formularelor 13
13
Timpul de
Timpul de soluționare
soluționare 320
320
Prea multe
Prea multe formalități
formalităţi 15
75
Pregătirea personalului
Pregătirea personalului 18
18
Aşteptarea la coadă
Așteptarea la coadă 53
53 e
Altele
Altele 4
4
3. Tabularea
3. Tabularea datelor
datelor

Se realizeaza
Se realizeaza începând
începând cucu categoria
categoria ce
ce conține
conţine mai
mai multe elemente și
multe elemente şi continuând
continuând în ordine
în ordine
descrescătoare. Astfel
descrescătoare. se calculează:
Astfel se calculează:
·: frecvența
frecvenţa absolută;
absolută;
·* frecvența
frecvenţa absolută
absolută cumulată;
cumulată;
·* frecvența
frecvenţa relativă
relativă unitară;
unitară;
·: frecvența
frecvenţa relativă
relativă cumulată.
cumulată.

4. Trasarea
4. Trasarea diagramei
diagramei
a) Trasarea
a) Trasarea axelor
axelor de
de coordonate
coordonate
b) Pe
b) Pe axa
axa verticală
verticală (a(a ordonatelor),
ordonatelor), se
se delimitează
delimitează o
o scară
scară începând zero și
cu zero
începând cu și ajungând
ajungând
până la
până la valoarea totală a
valoarea totală a frecvenței
frecvenței cumulate.
cumulate.
c) Pe
c) Pe axa
axa orizontală
orizontală (a
(a abscisei)
abscisei) se
se etichetează
etichetează categoriile
categoriile în care s-au
în care s-au grupat
grupat elementele,
elementele,
ținând
ținând cont
cont că
că pentru
pentru oo diagrama
diagrama Pareto
Pareto nu
nu există
există spațiu
spaţiu între
între bare.
bare.
d) Trasarea
d) Trasarea altei
altei axe
axe verticale, la dreapta
verticale, la dreapta graficului,
graficului, cu
cu aceeasi
aceeasi lungime
lungime ca ca și
şi axa
axa din
din

e
stânga, numerotată
stânga, numerotată de
de la
la 0
O la
la 100,
100, în care se
în care se vor reprezenta frecvențele
vor reprezenta frecvențele relative.
relative.
 EVALUAREA CALITATII
30
aa
TUB
E0D
50
400
300
200
108
a

77 ”
sr 7
5. Reprezentarea
5. Reprezentarea graficului de bare
graficului de bare
Pe axa
Pe axa orizontală,
orizontală, vor apărea în
vor apărea ordine descrescătoare
în ordine descrescătoare categoriile
categoriile de
de reclamații
reclamaţii

Fii ”
ff Tip 77
 Desenarea curbei
6. Desenarea
6. curbei cumulative
cumulative

Se desenează
Se desenează unun punct
punct care
care reprezintă
reprezintă totalul
totalul fiecărei
fiecărei categorii.
categorii. Prin
Prin unirea
unirea acestor
acestor
puncte se
puncte se va forma o
va forma o linie
linie poligonală
poligonală

EVALUAREA CALITATII
1. Identificarea
7. diagramei, etichetând-o
Identificarea diagramei, etichetând-o cu
cu date
date precum:
precum: titlu,
titlu, data
data realizării,
realizării, perioada
perioada
considerată, procedura,
considerată, procedura, unitatea
unitatea sau
sau serviciul
serviciul administrativ
administrativ etc.
etc.

8. Analizarea
8. diagramei
Analizarea diagramei
“Cu o primă
Cu o primă aproximare,
aproximare, nu
nu este greu să
este greu să se
se ajunga
ajunga la
la concluzii
concluzii valide despre cauzele
valide despre cauzele
principale ale
principale ale reclamațiilor.
reclamaţiilor. În În exemplu,
exemplu, putem
putem observa
observa că că aproape
aproape 2/32/3 dintre
dintre acestea
acestea
(68%)
(68%) se
se datorează
datorează următoarelor
următoarelor două
două categorii:
categorii: “timpul
“timpul necesar
necesar autorităţii
autorității
administrative pentru
administrative pentru a răspunde” și
a răspunde” şi “informația
“informaţia transmisă“,
transmisă“, prima
prima dintre
dintre acestea
acestea fiind
fiind
cea care
cea care a a acumulat
acumulat celecele mai
mai multe plângeri. Ținând
multe plângeri. |inând contcont căcă este
este mai
mai ușor
ușor săsă reduci
reduci o o
frecvenţă ridicată
frecvență ridicată decât
decât una
una joasă, se pare
joasă, se pare căcă va
va fifi mai
mai util
util ca
ca îmbunătățirea
îmbunătăţirea să să se
se centreze
centreze
pe primele
pe primele douădouă cauze (puţine și
cauze (puține şi vitale) decât pe
vitale) decât pe cele
cele care
care auau incidență
incidenţă mai
mai mică
mică (multe
(multe
și
şi triviale).
triviale).
-Odată îndeplinite acțiunile
Odată îndeplinite acţiunile oportune
oportune pentru
pentru reducerea
reducerea acestor
acestor două
două motive,
motive, se
se poate
poate
elabora altă
elabora diagramă și
altă diagramă și verifica reducerea reclamațiilor
verifica reducerea reclamaţiilor la
la fiecare
fiecare dintre
dintre categorii.
categorii.
-Pe de altă
Pe de altă parte,
parte, diagrama
diagrama Pareto
Pareto poate
poate fi
fi aplicată
aplicată pentru
pentru a
a afla
afla cauzele
cauzele responsabile
responsabile
pentru categoriile
pentru categoriile considerate.
considerate. DeDe exemplu,
exemplu, s-ar
s-ar putea
putea elabora
elabora o o diagramă
diagramă dede nivelul
nivelul 2
2
pentru a
pentru a determina
determina ce ce aspecte
aspecte produc
produc întârzierea
întârzierea autorității
autorităţii administrative
administrative privind
privind
răspunsul la
răspunsul la cereri.
cereri. Atunci am fi
Atunci am fi în
în fața
faţa unei
unei faze
faze mai
mai concrete
concrete de de analiză.
analiză. [)
Diagrama Pareto
Diagrama Pareto poate
poate avea
avea diferite
diferite utilizări:
utilizări:
= să
să determine
determine care
care este
este cauza
cauza principală
principală a
a unei
unei probleme,
probleme, separând-o
separând-o de
de altele
altele
prezente, însa
prezente, mai puțin
însa mai puţin importante
importante
„să decidă care
să decidă care va fi obiectivul
va fi obiectivul acțiunilor
acţiunilor de
de îmbunătăţire, optimizând eficiența
îmbunătățire, optimizând eficiența
eforturilor realizate
eforturilor realizate pentru
pentru aceasta
aceasta
=evaluarea
evaluarea îmbunătăţirilor obținute, comparând
îmbunătățirilor obținute, comparând diagrame
diagrame succesive
succesive obținute
obţinute în
în
momente diferite
momente diferite
-poate de asemenea
poate de asemenea să
să fie
fie utilizată
utilizată pentru
pentru a
a investiga efecte și
investiga efecte şi cauze
cauze
=să comunice ușor
să comunice ușor altor
altor membri
membri ai
ai organizației
organizaţiei concluziile
concluziile privind
privind cauzele,
cauzele,
efectele și
efectele și costurile
costurile erorilor
erorilor
-- Uneori
Uneori poate
poate fifi util,
util, în funcţie de
în funcție de caz
caz să
să se
se construiască
construiască diagrame
diagrame folosindu-se
folosindu-se
unități financiare.
unități financiare. Atunci
Atunci e e posibil
posibil ca rezultatul și
ca rezultatul și semnificația
semnificaţia analizei
analizei să
să fie
fie
diferite.
diferite.
 STRATIFICAREA
= Este
Este o
o metodă
metodă constând
constând în
în clasificarea
clasificarea datelor
datelor cu
cu caracteristici
caracteristici similare
similare pe
pe grupe
grupe
(straturi)
(straturi)
= Obiectivul
Obiectivul este
este acela
acela de
de a
a izola
izola cauza
cauza unei
unei probleme,
probleme, identificând
identificând gradul
gradul de
de influență
influenţă al
al
anumitor factori.
anumitor factori. Stratificarea
Stratificarea se
se poate
poate stabili
stabili în
în funcție
funcţie de:
de: personal;
personal; materiale; maşini și
materiale; mașini și
utilaje; zonele
utilaje; zonele dede gestiune;
gestiune; timp;
timp; mediu;
mediu; localizarea
localizarea geografică;
geografică; etc;
etc;
= Stratificarea
Stratificarea se
se poate
poate baza
baza pe
pe diferite
diferite instrumente
instrumente ale
ale calității,
calităţii, iar
iar histograma
histograma este
este
modul cel
modul cel mai
mai frecvent
frecvent de
de a
a o
o prezenta.
prezenta.
Exemplu:
Exemplu:
S-au observat
S-au observat întârzieri ale termenului
întârzieri ale termenului dede elaborare
elaborare a a rezoluțiilor unui serviciu
rezoluțiilor unui administrativ.
serviciu administrativ.
Serviciul respectiv
Serviciul are două
respectiv are birouri șiși se
două birouri dorește să
se dorește să se determine dacă
se determine dacă noțiunea
noțiunea dede
“birouri”
“birouri” poate explica întârzierile
poate explica emiterii de
întârzierile emiterii de rezoluții.
rezoluții.
În
În principiu,
principiu, se elaborează o
se elaborează o histogramă combinată a
histogramă combinată a celor
celor două
două birouri,
birouri, pentru ca, ulterior,
pentru ca, ulterior,
să
să se
se realizeze
realizeze histograme
histograme pentru
pentru fiecare
fiecare birou
birou în
în parte.
parte.
Se poate
Se observa modul
poate observa cum biroul
modul cum biroul BB sese încadrează aproape complet
încadrează aproape complet în în limita cerută, în
limita cerută, în
timp ce
timp ce biroul
biroul AA demonstrează
demonstrează a
a fifi responsabil
responsabil pentru deviaţiile limitei
pentru deviațiile limitei fixate.
fixate.
e
 Histograma combinată
Histograma combinată a
a celor
celor două
două birouri
birouri
N= 150
Limita cerintelor

Frecventa
a
1
a bl |
intervale

Histograma biroului
Histograma biroului A
A Histograma biroului
Histograma biroului B
B
N= 80 N= 80

20-
Limita cerintelor Limita cerintelor
AA-ARA-A-A,

184
154
144
Frecventa a

Frecventa
=

Po po ea[1
ALA

Intervale intervale
DIAGRAMA CAUZA-EFEGT (“DIAGRAMA LU; ISHIRAWE” SAU „0S DE PEȘTE”)
Kaoru Ishikawa
 Kaoru Ishikawa a
a gândit
gândit acest
acest tip
tip de
de diagrama
diagrama în anii ’40
în anii '40
este o
 este o tehnică
tehnică ce
ce ajută
ajută la
la identificarea, clasificarea și
identificarea, clasificarea şi reliefarea
reliefarea posibilelor
posibilelor cauze,
cauze, atât
atât
ale unor
ale unor probleme
probleme specifice, cât și
specifice, cât şi ale
ale unor
unor caracteristici
caracteristici ale
ale calității
calității
ilustrează grafic
 ilustrează grafic relațiile
relaţiile existente
existente între
între un
un rezultat
rezultat dat (efect) și
dat (efect) și factorii
factorii (cauzele)
(cauzele)
care influențează
care influențează acest
acest rezultat
rezultat
se elaborează
 se elaborează atunci
atunci când
când se
se dorește:
dorește:
·- identificarea
identificarea cauzelor
cauzelor principale
principale ale
ale unor
unor probleme/efecte
probleme/efecte
clasificarea și
·- clasificarea și relaționarea
relaționarea interacțiunilor
interacțiunilor între
între factorii
factorii care
care afectează
afectează rezultatul
rezultatul unui
unui
proces;
proces;
·- analiza
analiza problemelor
problemelor care
care au
au nevoie
nevoie de
de soluționare;
soluţionare;
·- centrarea,
centrarea, într-un
într-un grup
grup de
de lucru,
lucru, a
a discuției
discuţiei orientând-o
orientând-o asupra
asupra aspectelor
aspectelor relevante
relevante
ale unei
ale unei probleme.
probleme.

e
Pașii care
Pașii care trebuie
trebuie urmați
urmaţi pentru
pentru construcția
construcția unei
unei diagrame
diagrame cauza
cauza —– efect
efect sunt:
sunt:

1) Definirea
1) Definirea rezultatului sau efectului
rezultatului sau efectului care
care trebuie
trebuie analizat
analizat
=trebuie să fie
trebuie să fie făcută
făcută în termeni operativi,
în termeni operativi, suficient
suficient de
de concreți
concreţi pentru
pentru a
a nu
nu exista
exista îndoieli
îndoieli cu
cu
privire la
privire la ceea
ceea cece se
se dorește,
dorește, astfel
astfel încât efectul studiat
încât efectul studiat să
să fie
fie înțeles
înțeles satisfăcător
satisfăcător de
de către
către
membrii echipei
membrii echipei
efectul care trebuie
efectul care trebuie studiat
studiat poate
poate fi
fi pozitiv
pozitiv (un
(un obiectiv)
obiectiv) sau
sau negativ
negativ (o
(o problemă)
problemă)
Exemplu:
Exemplu: Analiza apelurile telefonice
Analiza apelurile telefonice fără
fără răspuns din partea
răspuns din ariilor și
partea ariilor și serviciilor unei autorități
serviciilor unei autorități
administrative. In
administrative. acest caz,
În acest caz, avem
avem de-ade-a face cu perspectiva
face cu unei probleme
perspectiva unei (efect negativ),
probleme (efect deși
negativ), deși
am putea
am putea exprima rezultatul șiși în
exprima rezultatul termeni pozitivi
în termeni (să se
pozitivi (să se răspundă
răspundă la toate apelurile).
la toate apelurile).
2) Situarea
2) Situarea efectului
efectului sau
sau a
a caracteristicii
caracteristicii de
de examinat
examinat
Aceasta se va
Aceasta se poziţiona în
va poziționa în partea
partea dreapta
dreapta a a diagramei,
diagramei, într-un dreptunghi, unde
într-un dreptunghi, unde trebuie
trebuie să
să
apară cel
apară cel puțin
puţin o
o scurtă
scurtă descriere
descriere a
a efectului.
efectului.
3) Trasarea
3) Trasarea unei
unei linii
linii spre
spre stânga,
stânga, plecând
plecând de
de la
la pătrat.
pătrat.

e
4) Identificarea
4) cauzelor principale
Identificarea cauzelor care au
principale care au legătură
legătură cu
cu efectul
efectul
Acestea
Acestea vor
vor fifi ramurile
ramurile principale
principale ale diagramei și
ale diagramei şi vor constitui categoriile
vor constitui categoriile sub
sub care
care se
se vor
vor
specifica alte
specifica alte posibile
posibile cauze.
cauze.
Categoriile folosite
Categoriile folosite în general sunt:
în general sunt:
-- 3M:1P:
3M:1P: Mașini,
Mașini, Materiale, Metode și
Materiale, Metode şi Personal;
Personal;

-- 4P:
4P: Persoane,
Persoane, Politici, Procedee și
Politici, Procedee Bani (“plată”~
şi Bani (“plată”- al
al patrulea
patrulea P).
P).
Totuşi, nu
Totuși, nu este
este obligatoriu
obligatoriu să
să se
se folosească
folosească aceste
aceste grupuri
grupuri de
de categorii.
categorii.
Pentru fiecare
Pentru fiecare problemă
problemă sau
sau obiectiv,
obiectiv, se
se vor defini cauzele
vor defini cauzele care
care se
se consideră
consideră mai
mai relevante.
relevante. Însă
Insă
este convenabil
este convenabil ca
ca acestea
acestea să
să nu
nu fie
fie mai
mai puțin
puţin de două și
de două și mai
mai mult de șase.
mult de şase.
5) Situarea
5) Situarea fiecăreia
fiecăreia dintre
dintre categoriile
categoriile principale ale cauzelor
principale ale cauzelor în pătrate separate,
în pătrate separate, legate
legate de
de
linia centrală
linia centrală prin
prin intermediul
intermediul unor
unor linii
linii înclinate
înclinate

MASINI PERSONAL

APELURI
TELEFONICE FARA
RASPUNS

METODE MATERIALE
6) Identificarea
6) Identificarea pentru fiecare ramură
pentru fiecare ramură principală
principală a a altor
altor factori
factori specifici
specifici care
care pot
pot fi
fi cauza
cauza
efectului. Aceşti
efectului. factori vor
Acești factori deservi ramurile
vor deservi ramurile dede la
la nivelul
nivelul al
al doilea.
doilea. La
La rândul
rândul lor,
lor, acestea
acestea sese
vor putea extinde
vor putea extinde lala altele
altele de
de nivelul
nivelul al treilea și
al treilea şi așa
așa mai
mai departe
departe (a (a se
se vedea figura
vedea figura
Diagrama cauză –
Diagrama cauză — efect
efect (telefon
(telefon fără
fără răspuns).
răspuns).
-Pentru această expansiune
Pentru această expansiune recurentă
recurentă este
este necesară
necesară folosirea
folosirea unor
unor întrebări
întrebări care
care să
să înceapă
înceapă
cu “DE
cu “DE CE
CE ...?”.
...?''. De
De asemenea,
asemenea, pentru
pentru a
a desprinde ramurile și
desprinde ramurile şi diferitele
diferitele niveluri,
niveluri, se
se poate
poate
folosi metoda
folosi metoda <<furtuna
<<furtuna de
de idei>>
idei>> (Brainstorming) sau “Diagrama
(Brainstorming) sau “Diagrama Afinităţilor”.
Afinităților”.
“În tabelul următor
În tabelul următor se
se expune
expune clasificarea
clasificarea factorilor
factorilor cauzali,
cauzali, prin
prin metoda
metoda brainstorming,
prainstorming, ai
ai
problemei „nu
problemei „nu răspunde
răspunde la la telefon”.
telefon”. În
În coloana
coloana din
din stânga
stânga (cauze)
(cauze) arar fi
fi situate
situate ideile,
ideile, asa
asa
cum au
cum au fost
fost exprimate
exprimate si si care
care servesc
servesc drept
drept bază
bază pentru
pentru gruparea
gruparea în factori cauzali
în factori cauzali de
de
nivelul 3,
nivelul 3, 22 și
și 1.
|. Numărul
Numărul de de niveluri
niveluri nunu este
este nelimitat,
nelimitat, astfel
astfel încât
încât se
se poate
poate întâmpla
întâmpla ca ca
diagrama să
diagrama să fie
fie secționata
secționata înîn altele
altele mai
mai mici,
mici, dacă
dacă apare
apare un
un număr
număr mare
mare de de niveluri
niveluri pe
pe una
una
dintre ramuri.
dintre ramuri.
7) Verificarea
7) Verificarea includerii
includerii factorilor
factorilor
Va fi necesar
Va fi necesar săsă se
se revadă
revadă diagrama
diagrama pentru
pentru a
a ne
ne asigura
asigura că
că au
au fost
fost incluși
incluși în
în ea
ea toți
toţi factorii
factorii
cauzali posibili.
cauzali posibili.
8) Analiza
8) diagramei
Analiza diagramei
-- ajută
ajută la
la identificarea
identificarea cauzelor
cauzelor reale,
reale, deoarece
deoarece diagrama
diagrama cauză-efect
cauză-efect identifică
identifică doar
doar
cauzele potențiale
cauzele –> este
potenţiale —-> este necesară
necesară analiza
analiza lor
lor pertinentă
pertinentă pentru
pentru aa ajunge
ajunge la la concluzii
concluzii
solide privind
solide privind cauzele
cauzele principale
principale ale
ale efectului
efectului (în
(în aceasta
aceasta fază
fază poate
poate fi
fi folosită
folosită diagrama
diagrama
Pareto.
Pareto.
 : : „ FACTORI
CAUZE NIVEL 3 ! NIVEL 7?2 ! PRINCIPALI
| ! !
Berzoana dede contactia
ersoana_ contacta masa
masa. __Manânea_______--
__:Manânca_________ An afara biroului
In afara biroului |! _!
ersoana de contact este în
in alta “În alta cladire : :=
cladire ______
ladire
aa Lao aaa
. : .
ersoana
[Persoana dede contact
contact este
este într-o
într-o Sedinta
Sedinta de
de lucru,
lucru i i
inta de
sedinta de lucru !i ! !'
ersoana de contact are o Convorbire de serviciul Linia ocupata i: PERSONAL
onversatie profesionala 1 1 1
ersoana de contact are o Convorbire personala
iConvorbire personala i i
onversatie personala |i |i !j
ersoana de contact este la post Munca individuala Realizând o alta !
FER taINA
alizând munca ANR
individuala __.7 ur ecececa
ea zeta activitate
mpEDațaie
rsoana de contact vorheste
vorbeste "orbeste cu un '1 '
ersenal
ersonal cu.cu unun beneficiar _.„beneficiar
_ beneficiar a.oi
ersoana
rsoana de contact vorbeste cu'Worbeste
cu'Vorbeste cu unalt ! !
iii membri ai organizatiei "neanbru
"nemnbru iI il
“u exista un protocol care sa
Tu cu
1Nu exista protocol Protocol !
rate cum
curm tre buie tratate : :i :
elurile telefonice.
elurile ________
telefonice___ ______ uree
2 oo poaao
xista un protocol, insa nu se 'Nu se indeplineste : :
verifica
rifica respectarea lui protocolul
iprotocolul : « METODE
Apelul
Apelul ajunge la centrala, însa Prea mult timp de iDirectionarea
„Directionarea :
ramâneâne în asteptare, 'asteptare
"asteptare apelului !i
beneficiarul
neficiarul întrerupând iy i! i.
gatura Di
gatura ______________
i i ÎNÎN II 1! 1!

Nu se primeste telefonul
Tu telefnul in
în “Telefon fara raspuns i i
oao
entrala _____ Laos
aia i i
a centrala nu se precizeaza 'Necunoasterea ! !A
tinderea posibila a apelului extinderii ' !
(Apelul are loc în afara .i in afara :i
programului cu publicul !: programului !,
paca ca linia interna este ocupata, 'Linia interna ocupata Infrastructura i
mu se primeste semnal de apel ! “telefonica
“telefonica i1
Nu exista trecere automata de laLinia externa ocupata i i MASTI
MASINI
lo linie telefonica
telefnica la alta apelata ,| :
> este ocupata din exterior ' '
[Nu toate birourile dispun de Distributie
'Distributie inadecvata !
1
telefon
telefon 1 1
ÎiÎI CC E
unele servicii exisia
exista putine
MM E
“Telefoane
“Telefoane insuficiente
inu ficiente i!
i
iA
iA iA i
parate telefonice
 Diagrama cauză –
Diagrama cauză - efect
efect (telefon
(telefon fără
fără răspuns)
răspuns)

AIEASTNI PERSONAL
De vorba cu
„Linia Linia netcii De vorba cu alt Apel de
Pr
INLErNA SELY CLU
ocupata externa Realizand alta

Infrastructura N ă aa ocupata
telefonica o Di adi iza

Distributia Terminale In alia Apel

nepotrivita insuficiente cladire __
Afara din
: Mananca
birou TELEFOANE
FARA
RASPUNS

Apel fara Prea multa o Post

raspuns m Nu exista ne accesibil
protocol —
:
Directionarea N “ Da Post
cletonic DD

Extindere Protocol Post .

. neactualiz

S Nu se indeplines
te
Dai protocolul
In afara
programului METODE MATERIALE
Anumite elemente ale
Anumite elemente ale diagramei
diagramei cauză-efect
cauză-efect pot
pot sugera
sugera anumite
anumite aspecte:
aspecte:
-oo ramură
ramură cu
cu un
un număr
număr mare
mare de
de ramuri secundare și
ramuri secundare și factori
factori poate
poate indica
indica necesitatea
necesitatea de
de a
a realiza
realiza o
o
analiza mai
analiza mai profundă
profundă
=dacă anumite ramuri
dacă anumite ramuri au
au puțini
puţini subfactori,
subfactori, este
este posibil
posibil să
să se
se facă
facă un
un efort
efort mai
mai mare
mare în identificarea
în identificarea
cauzelor
cauzelor
-dacă aceeaşi cauză
dacă aceeași cauză apare
apare în mod repetat
în mod repetat în
în diferite
diferite categorii,
categorii, aceasta
aceasta poate
poate fi
fi cauza
cauza principală
principală

Avantajele folosirii diagramei

Avantajele folosirii diagramei cauză-efect:
cauză-efect:
ajută la determinarea
ajută la determinarea cauzelor
cauzelor principale
principale ale
ale unei
unei probleme
probleme sau
sau a
a cauzelor
cauzelor caracteristicilor
caracteristicilor calității,
calităţii,
utilizând pentru
utilizând pentru aceasta
aceasta o
o abordare
abordare organizată;
organizată;
=stimulează participarea membrilor
stimulează participarea membrilor grupului
grupului de
de muncă,
muncă, permițând
permițând astfel
astfel să
să se
se profite
profite mai
mai bine
bine de
de
cunoştinţele pe
cunoștințele pe care
care fiecare
fiecare dintre
dintre ei
ei le
le are
are despre
despre proces;
proces;
stimulează imaginaţia, determinând
stimulează imaginația, determinând formarea
formarea unor
unor idei
idei noi;
noi;
creşte gradul de
crește gradul de cunoaștere
cunoaştere asupra
asupra unui
unui proces;
proces;
„identifică arii care
identifică arii care cer
cer un
un studiu
studiu mai
mai detaliat;
detaliat;
-permite observarea tuturor
permite observarea tuturor cauzelor
cauzelor care
care pornesc
pornesc de
de la
la aceeași
aceeaşi situație;
situaţie;
=facilitează comunicarea între
facilitează comunicarea între toate
toate persoanele
persoanele care
care au
au legatură
legatură cu
cu problema
problema ce
ce se
se dorește
doreşte a
a fi
fi
rezolvată.
rezolvată. e
 DIAGRAMA DE DISPERSIE
se utilizează
 se utilizează pentru
pentru a
a determina
determina dacă
dacă există
există vreo relaţie între
vreo relație două variabile.
între două variabile.
relaţiile între
 relațiile între variabile pot fi:
variabile pot fi:
corelaţie pozitivă
- corelație pozitivă -- două
două variabile sunt relaționate,
variabile sunt relaționate, astfel
astfel încât
încât mărind
mărind valoarea uneia, să
valoarea uneia, să
crească și
crească şi cealaltă
cealaltă
corelaţie negativă
- corelație negativă -- atunci
atunci când
când o
o variabilă evoluează într-un
variabilă evoluează într-un sens,
sens, cealaltă
cealaltă evoluează
evoluează în
în
sens contrar
sens contrar (mărind
(mărind valoarea
valoarea variabilei x, se
variabilei x, se reduce
reduce cea
cea a
a variabilei y)
variabilei y)
corelaţie puternică
- corelație puternică -- când
când punctele
punctele de
de pe
pe coordonate
coordonate (x,y)
(x,y) nu
nu prezintă
prezintă un
un grad
grad mic
mic de
de
împrăştiere
împrăștiere
corelație slabă
- corelație slabă -- dacă
dacă punctele
punctele de
de pe
pe coordonate
coordonate (x,y)
(x,y) prezintă
prezintă un
un grad
grad mare
mare de
de
împrăştiere
împrăștiere
între cele
- între cele două
două categorii
categorii de
de date
date nu
nu există corelaţie —– dacă
există corelație dacă punctele
punctele de
de pe
pe coordonate
coordonate
(x, y)
(x, y) prezintă
prezintă un
un grad
grad mare
mare de
de împrăștiere
împrăștiere
- corelație neliniară –
corelaţie neliniară — dacă
dacă unei
unei părți
părți dintre
dintre valorile crescătoare ale
valorile crescătoare ale lui
lui y
y îi
îi corespunde
corespunde
valori descrescătoare ale
valori descrescătoare ale lui
lui x
x
Tipuri de
Tipuri de corelații:
corelaţii:
a.Puternic pozitivă
a.Puternic pozitivă
b.Pozitivă slabă
b.Pozitivă slabă
c.Puternic negativă
c.Puternic negativă
d.Negativă slabă
d.Negativă slabă
e.Nu există
e.Nu există corelație
corelaţie
f.Corelaţie neliniară
f.Corelație neliniară
Pașii care
Pașii care trebuie
trebuie parcurși
parcurşi pentru
pentru a
a realiza
realiza diagrama
diagrama de
de dispersie:
dispersie:
1. culegerea
1. culegerea a
a mai
mai mult
mult de
de 30
30 de
de perechi
perechi de
de date;
date;
2. realizarea
2. realizarea unui
unui sistem
sistem de
de axe,
axe, astfel
astfel încât ambele axe
încât ambele axe să
să aibă
aibă o
o lungime
lungime similară;
similară;

3. reprezentarea
3. reprezentarea perechilor
perechilor de
de date.
date.

Nr. |X Y Nr. * Y
Exemplu:
Exemplu: N 5 16 8 5
Se dorește îmbunatatirea
Se dorește îmbunatatirea proceselor de selecție
proceselor de selecție realizate de o
realizate de o 2 | 2 1 LD 6 7
organizatie. De
organizatie. aceea, se
De aceea, consideră necesar
se consideră necesar a a se evalua validitatea
se evalua validitatea j - e IN - -
probelor
probelor de de selecție
selecție folosite.
folosite. Pentru aceasta, se
Pentru aceasta, dorește
se dorește | 0 20 9 0
determinarea relației
determinarea existente între
relației existente între punctajele obținute de
punctajele obținute de către
către 6|2 5 21 5 9
un grup
un grup dede candidați
candidați într-o
într-o probă selectivă şiși cele
probă selectivă cele pe care toate
pe care toate 74 1 22 l 0
aceste persoane
aceste persoane le-au obținut în
le-au obținut evaluarea randamentului,
în evaluarea randamentului, probă
probă : - - = - -
realizată un an
realizată un an mai târziu față
mai târziu de intrarea
față de intrarea în organizație. Perechile
în organizație. Perechile 10| Ş 23 2
de date
de date obținute
obținute se
se reflectă
reflectă în tabelul de
în tabelul de mai
mai jos.
jos. 11 | 5 2 26 - 0
12 |_3 2 27 l 3
13| 3 9 25 0 6
14| 3 5 29 9 2
535| 0 4 30 5 2
Diagrama dispersiei
Diagrama dispersiei 100-

Se
Se poate observa o
poate observa o corelare
corelare pozitivă
pozitivă între cele două
între cele două variabile.
variabile. Gradul
Gradul acestei
acestei corelări
corelări este
este dat
dat
de coeficientul
de coeficientul de
de corelare
corelare rr =
= 0.71,
0.71, ceea
ceea cece înseamna
înseamna oo corelare
corelare puternică.
puternică.
Coeficientul de
Coeficientul de corelare
corelare poate avea o
poate avea o valoare
valoare cuprinsă
cuprinsă între –1 șiși 1.
între —] ].

e
 GRAFICELE DE CONTROL
instrumente statistice
 instrumente statistice folosite
folosite pentru
pentru a
a evalua
evalua stabilitatea
stabilitatea unui
unui proces,
proces, ce
ce permit
permit să
să
se distingă
se distingă cauzele
cauzele variaţiei
variației
= orice
orice proces
proces poate
poate avea
avea variaţii, acestea putându-se
variații, acestea putându-se grupa
grupa în:
în:
cauze aleatorii
- cauze aleatorii ale variației –
ale variației — cauze necunoscute și
cauze necunoscute și cu
cu puțină
puţină importanță,
importanță, datorate
datorate
întâmplării și
întâmplării și prezente
prezente în
în orice
orice proces;
proces; sunt
sunt greu
greu de identificat și
de identificat și eliminat.
eliminat.
cauze specifice
- cauze (imputabile sau
specifice (imputabile atribuibile) —-– în
sau atribuibile) în mod
mod normal,
normal, nu
nu trebuie
trebuie să
să fie
fie
prezente în
prezente în proces;
proces; ele
ele provoacă
provoacă variaţii importante, dar
variații importante, dar pot
pot fi descoperite și
fi descoperite şi
eliminate, pentru
eliminate, pentru aa atinge
atinge obiectivul
obiectivul de
de stabilizare
stabilizare a
a procesului.
procesului.
Utilitatea graficelor
Utilitatea graficelor de
de control:
control:
-- capacitatea
capacitatea de
de a
a distinge
distinge între
între cauze aleatorii și
cauze aleatorii şi specifice
specifice
-- pentru
pentru a
a supraveghea
supraveghea variaţia unui proces
variația unui proces în
în timp
timp
-- pentru
pentru a
a proba
proba eficiența
eficienţa acțiunilor
acţiunilor de
de îmbunătățire
îmbunătăţire realizate
realizate
-- pentru
pentru a
a estima
estima capacitatea
capacitatea unui
unui proces
proces
- Tipuri
Tipuri de
de grafice
grafice de
de control:
control:
v grafice
 grafice de
de variabile, care la
variabile, care la rândul
rândul lor
lor pot
pot fi:
fi:

•* grafice
grafice de
de control
control Xm-R (Medie și
Xm-R (Medie rang) —– reflectă
și rang) reflectă grafic
grafic dimensiuni,
dimensiuni, greutate,
greutate, timp.
timp.
•- grafice
grafice de
de control X-R(Mediana și
control X-R(Mediana rang) –
și rang) — similare
similare celor
celor anterioare,
anterioare, dar
dar au
au o
o precizie
precizie mai
mai
mică.
mică.
vgrafice
 de date
grafice de date prin atribute —– presupun
prin atribute presupun recalcularea
recalcularea măsurătorilor
măsurătorilor discrete
discrete de
de genul
genul
acceptabil/inacceptabil, da/nu.
acceptabil/inacceptabil, da/nu. Acest tip dă
Acest tip dă mai
mai puțină
puţină informație
informaţie decât
decât cele
cele anterioare,
anterioare,
de aceea
de aceea folosirea
folosirea lui
lui este
este mai
mai puțin
puţin frecventă.
frecventă.
- Metodologia
Metodologia determinării
determinării parametrilor
parametrilor statistici
statistici necesari
necesari pentru
pentru construirea
construirea diagramei
diagramei de
de
control este
control este prezentată
prezentată în
în standardele
standardele ISO 7870 și
ISO 7870 și ISO
ISO 8258.
8258.
= Graficele
Craficele de
de control
control au
au la
la baza
baza ideea
ideea că
că variaţia unei caracteristici
variația unei caracteristici a
a calității
calităţii poate
poate fi
fi
cuantificată, obținând
cuantificată, obținând mostre
mostre ale
ale ieșirilor
ieșirilor dintr-un proces și
dintr-un proces și estimând
estimând parametrii
parametrii
distribuţiei sale
distribuției sale statistice.
statistice. Reprezentarea
Reprezentarea acestor
acestor parametri
parametri într-un
într-un grafic
grafic în
în funcție
funcţie de
de
timp va
timp permite constatarea
va permite constatarea schimbărilor
schimbărilor în
în distribuție.
distribuţie.
= Graficul
Graficul are
are o
o linie centrală și
linie centrală și două
două limite
limite de
de control:
control: una
una superioară (LCS) și
superioară (LCS) și alta
alta
inferioară (LCI),
inferioară (LCI), care
care se
se stabilesc
stabilesc la
la ±3
+3 deviații
deviații tipice (sigma) ale
tipice (sigma) ale mediei
mediei (linia
(linia
centrală). Spațiul
centrală). Spaţiul dintre
dintre ambele
ambele limite
limite definește
definește variaţia aleatorie a
variația aleatorie a procesului.
procesului.
Punctele care
Punctele
variaţiei.
variației.
care trec
trec de
de aceste
aceste două
două limite
limite indică
indică prezența
prezenţa cauzelor
cauzelor specifice
specifice ale
ale
e
Graficului prin
Graficului prin variabile
variabile de medie și
de medie şi rang (x –
rang (x R) —– etape:
- R) etape:
|. Determinarea
1. Determinarea datelor
datelor ce
ce vor trebui să
vor trebui să se
se refere
refere la
la o
o variabilă
variabilă a
a procesului
procesului considerată
considerată
relevantă
relevantă
Exemplu: datele vor
Exemplu: datele corespunde “timpului
vor corespunde “timpului de
de aa răspunde
răspunde solicitărilor de includere
solicitărilor de includere aa cetățenilor
cetățenilor
într-un
într-un program
program dede servicii sociale comunitare”.
servicii sociale comunitare”.
2. Strângerea
2. Strângerea de
de date
date
-- mostra
mostra trebuie
trebuie să
să fie
fie constituită
constituită dintr-un
dintr-un număr
număr suficient
suficient de
de date.
date. Frecvent,
Frecvent, acest
acest număr
număr este
este
peste 100,
peste 100, deși
deşi se
se poate
poate culege
culege unun număr
număr mai
mai mic.
mic.
Datele strânse
Datele strânse sese grupează
grupează pe
pe subgrupe
subgrupe ale
ale căror
căror dimensiuni
dimensiuni oscilează
oscilează între 4 și
între 4 și 10
10
observaţii. Cu
observații. Cu cât
cât dimensiunea
dimensiunea subgrupurilor
subgrupurilor este
este mai
mai mare,
mare, cu
cu atât
atât va fi mai
va fi mai sensibil
sensibil graficul
graficul
de control.
de control.
Ceea ce
Ceea ce este
este însă fundamental este
însă fundamental este ca
ca datele
datele subgrupurilor
subgrupurilor să să sese ia
ia secvențial,
secvențial, în diferite
în diferite
momente ale
momente ale procesului.
procesului. In exemplul dat,
În exemplul dat, au
au fost
fost luate 12 subgrupuri,
luate 12 subgrupuri, care care corespund
corespund
răspunsurilor emise la
răspunsurilor emise la solicitările cetățenilor în
solicitările cetățenilor în perioade
perioade de de 15
15 zile.
zile. Se
Se poate considera fiecare
poate considera fiecare
perioada
perioada caca fiind
fiind un lot șiși cele
un lot cele șase
șase observații
observații aleale fiecăruia dintre ele
fiecăruia dintre ele corespund
corespund solicitărilor
solicitărilor
efectuate consecutiv.
efectuate consecutiv.
3. Calcularea
3. Calcularea mediei
mediei pentru
pentru fiecare
fiecare subgrup
subgrup de
de date
date

= XIEX2FK3+ nene ma + xn
n
4. Calcularea
4. Calcularea rangurilor
rangurilor sau
sau a
a traseelor
traseelor pentru
pentru fiecare
fiecare subgrup
subgrup
R =
R = (valoarea
(valoarea maximă
maximă a a lui x –
lui x — valoarea minimă a
valoarea minimă a lui
lui x)
x)

5. Calcularea
5. Calcularea mediei
mediei mari
mari (media
(media mediilor)
mediilor) a
a subgrupurilor
subgrupurilor

X= x 2 RI + xn k =
k = numărul
numărul subgrupurilor
subgrupurilor
E

6. Calcularea
6. Calcularea mediei
mediei rangurilor
rangurilor subgrupurilor
subgrupurilor
RI+R2-=+R3+.........-. Rn
R =
K

7. Calcularea
7. Calcularea limitelor
limitelor de
de control
control pentru medii și
pentru medii şi ranguri,
ranguri, atât
atât cele
cele superioare
superioare (LCS),
(LCS),
cât și
cât şi cele
cele inferioare
inferioare (LCI)
(LCI)
Pentru graficul
Pentru graficul de
de control
control al
al mediilor
mediilor Pentru graficul
Pentru graficul de
de control
control al
al traseului
traseului fiecăruia
fiecăruia

LCS= x+A2R LCS=D4 R

LCI = x-A2R LCI=D3R
= Valorile
Valorile A2, D3 și
A2, D3 și D4
D4 sunt
sunt constante
constante bazate
bazate pe
pe dimensiunea
dimensiunea subgrupului (n) și
subgrupului (n) și apar
apar
diferit de
diferit rubrica „N”
de rubrica „N în
în tabelul
tabelul de
de mai
mai jos.
jos.

N A2 D3 D4
2 1,380 _ 3,27
3 1,023 - 2,37
4 0,729 - 2,28
5 0,577 _ 211
6 0,483 _ 2,00
Ț 0,419 0,076 1,92
s 0,373 0,136 1,36
9 0,337 0,184 1,82
10 0,308 0,223 1,78

= AA se
se observa
observa ca
ca pentru
pentru n<7
n<7 nu
nu există
există limită
limită de
de control
control inferioară.
inferioară.
= Tabelul
Tabelul următor
următor reflectă
reflectă operațiunile
operaţiunile anterioare
anterioare realizate
realizate pentru
pentru exemplul
exemplul dat
dat
 MOSTRE

28/72
28/12 | 1313] 3073 | 1374 [304| 15/5| 305 | 1316 |30/6
15/1| 300 | 82
23 [2723 | 35 |||
| 54
m | 1|335|30 | 27
TI 52 SI 3|a | 7 | 26
m | 2 |29|35 |
2] 290 | 23 33 | 22| 26 3 | 28
Xa | 3 | 31| 27 | 23
33|] "|» |» 75| |n | 23
x | 4139126 |
n2|26| 29 | 33 [4 | 23| 3 | 3% | 25
X= | 5 | 33| 34 | 28
|| 35| a |r|al|l unu % | 33
Xs | 6 | 28| 35 | 22
235 [265] 255 | 330 [296|215| 235 | 250 [251| —
= x [32.5] 278 | 4.6 ÎN = 26.94

Ii 55| 6 I 2 —
R|IR RR =717
(rafic de control (>rafic de control E
LCS = x +A2R =26,94 +0,483x7,17 = 30,40 | LCS=D4 R=2x7,17=14,34
LC = x —A2R= 26,04 —0,483x7,17=2347 | LCI=D3 R
8. Reprezentarea
8. Reprezentarea graficelor
graficelor de
de control
control cu medii și
cu medii și rang
rang

18
12
12

&
2
2
d
15: 3Dii 1512 2812 1513 303 1514 3Di4 15185 ADS 156 30iE

9. Analiza și
9. Analiza și evaluarea
evaluarea

Pentru interpretarea
Pentru interpretarea graficelor
graficelor de
de control,
control, a mediilor și
a mediilor și traseelor,
traseelor, în
în funcție
funcție de
de
repartizarea valorilor
repartizarea pe diagramă,
valorilor pe diagramă, se
se pot
pot trage
trage următoarele
următoarele concluzii
concluzii generale:
generale: e
 atunci când
 atunci când doar
doar un
un punct
punct este
este în
în afara limitelor de
afara limitelor de control,
control, se
se poate
poate semnala
semnala absența
absenţa controlului
controlului
procesului. Totuși,
procesului. Totuși, această
această probabilitate
probabilitate este
este mică,
mică, motiv
motiv pentru
pentru care
care care
care nu
nu este,
este, poate,
poate, oportună
oportună
efectuarea de
efectuarea de schimbări.
schimbări.
dacă valorile
 dacă mediilor A, se
valorile mediilor se află
află între
între cele
cele două
două limite
limite de
de control,
control, procesul
procesul este controlat și
este controlat și stabil
stabil
din
din punct
punct dede vedere
vedere al
al reglajului; este instabil
reglajului; este instabil pentru
pentru subgrupele
subgrupele în în care
care se
se înregistrează
înregistrează
epăşirile
depășirile
dacă valorile
 dacă rangurilor R
valorile rangurilor R se
se află
află între limitele de
între limitele de control,
control, procesul
procesul este
este stabil
stabil ca
ca precizie
precizie (din
(din
punct
punct dede vedere
vedere alal proiectării
proiectării procesului), este instabil
procesului); este instabil pentru
pentru subgrupele
subgrupele înîn care
care se
se
înregistrează depășirile
înregistrează depășirile
 dacă valorile
dacă mediilor X sau
valorile mediilor sau aleale rangurilor
rangurilor R R se
se află
află în afara limitelor
în afara limitelor de de control,
control, procesul
procesul este
este
instabil ca
instabil ca reglaj,
reglaj, respectiv
respectiv ca ca precizie.
precizie.
 dacă cel
dacă cel puțin
puţin douădouă sau
sau trei
trei puncte
puncte succesive
succesive sunt
sunt dede aceeași
aceeaşi parte
parte a a liniei mediane, atunci
liniei mediane, atunci
controlul procesului
controlul lipsește. Aceeași
procesului lipsește. Aceeaşi concluzie
concluzie este valabilă și
este valabilă și în
in situația
situația în în care
care alal treilea
treilea punct
punct
consecutiv este
consecutiv este îndepărtat
îndepărtat de de linie,
linie, dar
dar pe
pe partea
partea cealaltă.
cealaltă.
 în cazul în
în cazul în care
care patru
patru sau
sau cinci
cinci valori succesive se
valori succesive se situează
situează dede aceeași
aceeași parte,
parte, îndepărtate
îndepărtate de de linia
linia
centrală, se
centrală, se constată
constată unun deficit
deficit în în stabilitatea
stabilitatea controlului
controlului procesului.
procesului.
 de asemenea,
de asemenea, controlul
controlul arar lipsi
lipsi când
când cel puţin șapte
cel puțin șapte valori succesive ar
valori succesive ar fi
fi situate
situate pepe aceeași
aceeași latură
latură
aa liniei
liniei medii.
medii. Aceasta
Aceasta ar ar dovedi
dovedi o o distribuție
distribuţie inadecvată
inadecvată a a acestor
acestor puncte.
puncte.
 Evident, procesul
Evident, procesul s-ar s-ar considera
considera stabilizat
stabilizat când
când toate
toate punctele
punctele ar ar fi
fi distribuite
distribuite pe pe ambele
ambele părți
părți
ale liniei
ale medii și
liniei medii și aproape
aproape de de aceasta.
aceasta.
 În exemplul dat,
În exemplul dat, procesul
procesul parepare instabil.
instabil. Apar trei puncte
Apar trei puncte în afara limitelor
în afara limitelor de de control
control (15/1;
(15/1; 30/3;
30/3;
15/4). Această
15/4). Această situaţie
situație ne face să
ne face să bănuim
bănuim prezența unor cauze,
prezența unor cauze, atribuibile
atribuibile sau sau specifice,
specifice, dede variație
variație
în cadrul procesului.
în cadrul procesului.
= Dobrin,
Dobrin, C.
C. (2005),
(2005), Calitatea
Calitatea în
în sectorul
sectorul public, Bucureşti: Editura
public, București: Editura ASE, pp. 135-182
ASE, pp. 135-182
= Raboca,
Raboca, H.
H. (2013),
(2013), Managementul calității în
Managementul calității administrația publică,
în administrația București: Tritonic
publică, București: Tritonic
Books
Books
CAPITOLUL 3
a CEREA ȘI REALIZAR
31 ATENTIA ACORDATĂ
CLIENTULUI/CETĂ ŢEANULUI
= Tratamentul
Tratamentul pe
pe care
care îl
îl primește
primește clientul
clientul de
de la
la o
o organizație
organizaţie
reprezintă unul
reprezintă unul dintre
dintre aspectele
aspectele importante
importante în perceperea
în perceperea
calităţii unui
calității unui serviciu
serviciu
= Studiile
Studiile lui
lui Zeithaml,
Zeithaml, Parasuraman,
Parasuraman, Berry
Berry (1990)
(1990) confirmă
confirmă această
această
idee, deoarece
idee, deoarece printre
printre criteriile
criteriile folosite
folosite de
de clienți
clienţi la
la evaluarea
evaluarea
calităţii serviciilor
calității serviciilor se află și
se află și empatia
empatia (comunicarea,
(comunicarea, înțelegerea
înţelegerea
clientului), politețea,
clientului), politeţea, securitatea,
securitatea, credibilitatea
credibilitatea
- Tratamentul
Tratamentul inadecvat
inadecvat este
este responsabil
responsabil în
în aproape
aproape 70%
70% din
din
cazurile în
cazurile în care
care clientul
clientul nu
nu folosește
folosește din
din nou
nou serviciile
serviciile unei
unei
organizaţii =>
organizații => tratamentul
tratamentul primit
primit poate
poate fi
îi cauza
cauza unui
unui grad
grad ridicat
ridicat
de insatisfacție,
de insatisfacție, deși
deși produsul/serviciul
produsul/serviciul este
este dede calitate
calitate
“În
În managementul
managementul calității
calității este
este foarte
foarte importantă
importantă
distincția
distincția dintre:
dintre: prestația
prestația principală,
principală, prestaţia
prestația
secundară
secundară și
și tratamentul
tratamentul (modul
(modul de prestare
de prestare a
a
serviciului)
serviciului)
= Prestația principală —– poate
Prestaţia principală poate fi fi un
un produs
produs sau sau un
un serviciu
serviciu
= Prestația(iile)
Prestaţia(iile) secundară(e)
secundară(e) —-– elemente
elemente adiționale
adiționale
prestației
prestației principale,
principale, vitale pentru
vitale pentru obținerea
obținerea unui
unui
serviciu adecvat.
serviciu adecvat.
= Necesitățile clienților pot
Necesitățile clienților pot fi fi satisfăcute
satisfăcute în în sens
sens strict
strict cu
cu
prestația
prestația principală, dar așteptările
principală, dar așteptările clienților
clienţilor înîn ceea
ceea ce ce
privește serviciul
privește serviciul nunu se
se limitează
limitează la la aceasta,
aceasta, ci ci depind
depind în în
mare măsură
mare măsură de de aspectele
aspectele secundare
secundare
-Fxemplu:
Exemplu: serviciile oferite
serviciile oferite de
de Biblioteca Centrală
Biblioteca Centrală
Universitară
Universitară
 Prestare principală
Prestare principală
Instalaţii
Instalații

Studiu în
Studiu în sălile
sălile Prestare secundară
Prestare secundară
Sisteme
Sisteme de lectură
de lectură Rapiditate
Rapiditate
de
de
informaţie
informație

î Xerox,
Xerox, Modul de
Modul de prestare
prestare
Acces
Acces Serviciul de
Serviciul de tinărire a serviciului
a
tipărire,
internet
internet împrumut
împrumut E- Z
scanare,
cărți
cărți fotografie
fotografie
re
re

Tratament
Tratament Servicii
Servicii Închiriere
Închiriere Dispozitivele
Dispozitivele
personal
personal cantină
cantină laptop
laptop prestării
prestării
 COMUNICAREA ȘI ATENŢIA FAŢĂ DE
BENIFICIAR
= realizarea
realizarea unei
unei comunicări
comunicări efective
efective este
este unul
unul dintre
dintre elementele
elementele de
de bază
bază în
în atenția
atenţia acordată
acordată
cetățeanului
cetățeanului
= comunicarea
comunicarea presupune
presupune două
două abilități
abilități de
de bază:
bază: a
a asculta,
asculta, a
a obține
obţine feedback
feedback (alimentare
(alimentare
retroactivă)
retroactivă)
Ex: un
Ex: un funcționar
funcţionar răspunde
răspunde la
la solicitarea
solicitarea unui
unui cetățean
cetăţean privind
privind formalitățile
formalităţile care
care trebuie
trebuie urmate
urmate într-
într-
o problemă
o problemă administrativă
administrativă
Funcţionarul este
 Funcționarul este emițătorul
emițătorul
 Are un obiectiv
Are un obiectiv determinat:
determinat: să
să se
se asigure
asigure că
că cetățeanul
cetățeanul cunoaște
cunoaște în
în final
final formalitățile
formalităţile ce
ce trebuie
trebuie
urmate
urmate
 Emite un mesaj:
Emite un mesaj: un
un ansamblu
ansamblu de
de instrucțiuni
instrucţiuni
 Prin
Prin intermediul unui canal
intermediul unui canal (mijlocul
(mijlocul folosit
folosit pt.
pt. transmiterea
transmiterea mesajului):
mesajului): vocea/ansamblu
vocea/ansamblu de
de
indicații scrise
indicații scrise pe
pe o
o foaie
foaie de
de hârtie/gesturi,
hârtie/gesturi, care
care provoacă
provoacă un
un efect-
efect- satisfacție
satisfacţie atunci
atunci când
când se
se află
află
informaţia necesară/
informația necesară/ neliniște
neliniște pentru
pentru că
că nu
nu s-a
s-a înțeles
înțeles
Către un
 Către un receptor
receptor :: cetățeanul
cetățeanul căruia
căruia i-a
i-a fost
fost adresat
adresat mesajul
mesajul
Care dă
 Care dă un
un răspuns
răspuns -- ce
ce va permite să
va permite se știe
să se ştie dacă
dacă instrucțiunile
instrucţiunile au
au fost
fost înțelese
înţelese (feedback)
(feedback)
!! Dacă
Dacă funcționarul
funcţionarul nu
nu primește
primește acest
acest răspuns
răspuns din
din partea receptorului și
partea receptorului şi dacă
dacă este
este interesat
interesat în
în mod
mod
real de
de comunicare,
comunicare, va trebui să-l
să-l provoace,
provoace, în
în caz
caz contrar
contrar procesul
procesul de
de comunicare
comunicare nu nu este
este complet
complet

€
real va trebui
3.2 INSTRUMENTE DE CONDUCEE E A
CALITĂȚII
A) INSTRUMENTE DE
A) INSTRUMENTE DE CONDUCERE
CONDUCERE A
A CALITĂȚII
CALITĂŢII LEGATE
LEGATE DE
DE
ANGAJAŢI
ANGAJAȚI
a.
a. Selectarea personalului
Selectarea personalului
b. Pregătirea
b. Pregătirea personalului
personalului
B) INSTRUMENTE
B) INSTRUMENTE DE
DE CONDUCERE
CONDUCERE A
A CALITĂȚII
CALITĂŢII CENTRATE
CENTRATE
PE ORGANIZARE
PE ORGANIZARE
a. Cercurile
a. Cercurile calității
calităţii
Echipele de
b. Echipele
b. de îmbunătățire
îmbunătăţire din
din cadrul
cadrul departamentelor
departamentelor
Echipele de
c. Echipele de progres
progres
a

Echipele de
d. Echipele de îmbunătățire
îmbunătăţire a
a proceselor
proceselor
9.

Echipele autonome
e. Echipele autonome
SELECTAREA PLRS(
= Proces
Proces ce
ce constă
constă în
în identificarea persoanelor/candidațţilor și
identificarea persoanelor/candidaților și măsura
măsura în
în
care acestea
care acestea prezintă
prezintă anumite
anumite abilități
abilități care
care corespund
corespund cerințelor
cerinţelor locului
locului
de muncă
de muncă
= Presupune
Presupune o
o comparație
comparaţie între profilul postului
între profilul (profesiogramă) și
postului (profesiogramă) și
profilul candidaților
profilul candidaților
Exemplu: profilul
Exemplu: profilul postului
postului care
care presupune
presupune contact
contact cu
cu cetățeanul
cetățeanul

Factori 1 2 3 4 5
Raţionament abstract
Raționament abstract X
Aptitudine
Aptitudine verbală
verbală X
X
Dispoziţie pentru
Dispoziție pentru relația
relația socială
socială X
X
Empatie
Empatie X
X
Capacitate de
Capacitate de comunicare
comunicare X
X
Autocontrol
Autocontrol X
X
= Sunt
Sunt formate
formate dintr-un
dintr-un număr
număr mic
mic de
de angajați,
angajaţi, care
care își desfășoară
își desfășoară
activitatea în
activitatea același spațiu,
în același spaţiu, alături
alături de
de superiorul
superiorul lor
lor
= Se
Ge reunesc
reunesc periodic
periodic pentru
pentru a
a analiza
analiza problemele
problemele propriilor
propriilor lor activități și
lor activități și
pentru a
pentru a elabora
elabora soluții
soluţii
= Adună
Adună informația adecvată și
informaţia adecvată și dacă
dacă este
este necesar
necesar pot
pot conta
conta pe
pe asistență
asistenţă din
din
exterior
exterior
: Conducerea
Conducerea cercului
cercului nu
nu trebuie
trebuie să
să fie
fie exercitată
exercitată mereu
mereu de
de conducerea
conducerea
directă a
directă a grupului, ci și
grupului, ci şi de
de către
către alți
alți membri,
membri, exteriori
exteriori grupului
grupului
= Înainte
Inainte de
de a organiza ședințe,
a organiza ședințe, membrii
membrii grupului
grupului sunt
sunt instruiți
instruiți pe
pe teme
teme
diverse: cum
diverse: cum se se conduce
conduce o o ședință,
şedinţă, tehnici
tehnici dede analiză
analiză a problemelor și
a problemelor şi
luare a
luare a deciziilor,
deciziilor, prezentarea
prezentarea rezultatelor
rezultatelor către
către conducere
conducere
- Propunerile
Propunerile de
de soluționare
soluţionare a
a problemelor
problemelor se
se prezintă conducerii și
prezintă conducerii și
trebuie să
trebuie să fie
fie fundamentate
fundamentate pe pe un
un studiu
studiu complet
complet privind
privind impactul,
impactul,
îmbunătățirile, costurile
îmbunătățirile, costurile asociate,
asociate, beneficiile
beneficiile ce
ce pot
pot fi
fi obținute,
obţinute, alte
alte
consecinţe
consecințe e
ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE DIN CADRUL
DEPARTAMENTELOR
= Sunt
Sunt echipe
echipe alcătuite
alcătuite din
din personalul
personalul unui
unui departament/unitate
departament/unitate din
din
cadrul organizației
cadrul organizaţiei
= Participarea la ședințe
Participarea la şedinţe este obligatorie și
este obligatorie şi dacă
dacă departamentul
departamentul are
are
mai mult
mai mult de
de 10
10 angajați
angajaţi prezența
prezenţa se
se poate
poate realiza
realiza prin
prin rotație
rotaţie a.î.
a.î. toți
toţi
să aibă
să aibă posibilitatea
posibilitatea de
de a
a participa
participa
= Se întâlnesc și
Se întâlnesc și discută
discută 11 oră/săptămână,
oră/săptămână, în
în decursul
decursul unei
unei perioade
perioade
nedefinite de
nedefinite de timp,
timp, discuția
discuţia fiind
fiind condusă de șeful
condusă de șeful departamentului
departamentului
respectiv
respectiv
= Problemele
Problemele care
care se discută țin
se discută ţin de
de specificul
specificul ariei
ariei de
de lucru,
lucru, fiind
fiind
necesar ca
necesar ca echipa
echipa să
să dispună
dispună de de toată
toată informația
informaţia despre
despre problema
problema
respectivă, de
respectivă, mijloacele și
de mijloacele și autoritatea
autoritatea pentru
pentru aa o
o rezolva
rezolva
= Pot
Pot fi prezenți și
fi prezenți şi intermediari
intermediari care
care să
să servească
servească drept
drept sprijin
sprijin
Se mai numesc
Se mai numesc ”echipe
"echipe de îmbunătăţire”
de sau ”echipe
îmbunătățire” sau "echipe de
de
dezvoltare”
dezvoltare”
- Membrii
Membrii lor
lor se
se reunesc
reunesc nevoluntar
nevoluntar (obligatoriu)
(obligatoriu) pentru
pentru a
a rezolva
rezolva o
o
problemă concretă
problemă concretă pentru
pentru care
care au
au fost
fost convocați
convocați
= Odată
Odată atins
atins obiectivul
obiectivul grupul
grupul se
se dizolvă
dizolvă
= În
În general
general se
se discută
discută probleme
probleme care
care afectează
afectează diferite
diferite arii
arii de
de muncă
muncă
sau departamente
sau departamente
Durata și
= Durata și periodicitatea
periodicitatea reuniunilor
reuniunilor depinde
depinde de
de urgența
urgenţa soluționării
soluționării

€
ECHIPELE DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A PROCESELOR
= Echipele
Echipele de
de acest
acest gen
gen se
se centrează
centrează pe
pe un
un proces
proces specific,
specific, cu
cu scopul
scopul
de a-l
de a-l reproiecta
reproiecta sau
sau de
de aa opera
opera la
la nivelul
nivelul acestuia
acestuia o
o schimbare
schimbare totală,
totală,
printr-o acțiune
printr-o acţiune de
de reinginerie
reinginerie
- Membrii
Membrii echipei
echipei sunt
sunt coordonați
coordonațţi de către șefi
de către șefi sau
sau de
de către
către persoane
persoane
aflate în
aflate în strânsă
strânsă legătură
legătură cu
cu procesul
procesul în
în cauză
cauză
= Echipele
Echipele sunt
sunt interfuncționale
interfuncţionale dacă
dacă procesul
procesul în
în cauză
cauză cuprinde
cuprinde
diverse arii
diverse arii sau
sau departamente
departamente
- Pot
Pot implica
implica la
la un
un moment dat și
moment dat şi echipe
echipe de
de progres
progres pentru
pentru
îmbunătăţirea unor
îmbunătățirea unor aspecte
aspecte punctuale
punctuale ale
ale procesului
procesului studiat
studiat
= Se
Se mai numesc ”echipe
mai numesc "echipe de
de lucru
lucru autoconduse”
autoconduse”
= Grupul
Grupul are
are o
o responsabilitate
responsabilitate colectivă,
colectivă, administrându-și
administrându-și propriile
propriile activități
activităţi
fără amestecul
fără amestecul conducerii
conducerii
= Au atribuţii privind:
Au atribuții privind: planificarea
planificarea activităților,
activităţilor, bugetul,
bugetul, organizarea
organizarea muncii
muncii
(uneori se
(uneori ocupă și
se ocupă şi de
de angajarea
angajarea sau
sau concedierea
concedierea angajaților)
angajaţilor)
= Autoritatea se exercită
Autoritatea se exercită sub
sub formă
formă rotativă,
rotativă, deși
deși majoritatea
majoritatea este
este cea
cea care
care
decide în
decide ultimă instanță
în ultimă instanță
= Presupune
Presupune existența
existenţa unei
unei culturi
culturi a
a participării
participării foarte
foarte bine dezvoltată și
bine dezvoltată și un
un
grad de
grad de încredere ridicat între
încredere ridicat conducere și
între conducere şi angajați
angajaţi
!! Fiecare
Fiecare organizație
organizaţie își
își poate
poate crea
crea propriul
propriul sistem
sistem dede echipe
echipe dede muncă
muncă în în
funcție de
funcție de caracteristicile
caracteristicile sale organizatorice și
sale organizatorice și culturale,
culturale, de obiective și
de obiective şi faza
faza
dezvoltării în
dezvoltării în care
care se
se află
află
= Conceptul
Conceptul de
de calitate
calitate ia
ia naștere
naștere prin
prin practica
practica controlului
controlului calității,
calităţii,
aplicată mai
aplicată mai întâi
întâi produselor
produselor din
din sectorul
sectorul industrial
industrial
= AA controla/evalua
controla/evalua înseamnă
înseamnă în
în primul
primul rând
rând a
a măsura
măsura
- Măsurarea
Măsurarea este
este un
un proces
proces cheie
cheie în orice organizație,
în orice organizaţie, fără
fără de
de care
care
nu se
nu se pot
pot cunoaște
cunoaşte nici rezultatele și
nici rezultatele şi nici
nici dacă
dacă acestea
acestea corespund
corespund
obiectivelor fixate
obiectivelor fixate anterior
anterior
- Fără
Fără măsurare
măsurare nu
nu se
se poate corecta și
poate corecta și ulterior
ulterior îmbunătăţi
îmbunătăți
(îmbunătăţire continuă)
(îmbunătățire continuă)
= Rezultă
Rezultă că
că prin
prin măsurare
măsurare se
se poate
poate compara
compara calitatea
calitatea reală
reală cu
cu
calitatea planificată și,
calitatea planificată și, pe
pe baza
baza rezultatului
rezultatului acestei
acestei comparații,
comparații, se
se
stabilesc acțiuni
stabilesc corective și
acţiuni corective şi de
de îmbunătățire
îmbunătăţire
- Evaluarea
Evaluarea trebuie
trebuie să
să cuprindă
cuprindă toată organizaţia și,
toată organizația și, în
în aceste
aceste
condiţii, managementul
condiții, managementul total al
total al calității
calității constituie
constituie un
un proces
proces
fundamental
fundamental
PARTICULA RI T Ă Ţ I A L E C O N T R OLULUI CALITĂȚII
SERVICIILOE
= Producerea
Producerea serviciului
serviciului este
este simultană
simultană cu
cu prestarea
prestarea sa
sa
Aceasta
Aceasta împiedică realizarea unui
împiedică realizarea unui control
control dede calitate
calitate al
al serviciului
serviciului înainte ca acesta
înainte ca acesta
să ajungă
să ajungă la la client,
client, pentru
pentru a a avea
avea astfel
astfel posibilitatea
posibilitatea dede a a respinge
respinge acele
acele
caracteristici care
caracteristici care nu
nu corespund
corespund cu
cu standardele
standardele prevăzute.
prevăzute.
Dacă acestea
Dacă acestea nunu corespund
corespund cucu standardele,
standardele, clientul
clientul primește
primeşte un un serviciu deficient și,
serviciu deficient şi,
de regulă,
de regulă, nu
nu este
este posibilă
posibilă rectificarea
rectificarea lui.
lui. ÎnIn consecință,
consecință, calitatea
calitatea trebuie
trebuie săsă fie
fie
evaluată pe
evaluată pe tot
tot parcursul
parcursul procesului,
procesului, inclusiv
inclusiv înîn faza
faza proiectării.
proiectării.
= Obiectul
Obiectul controlului
controlului calității
calităţii nu-l
nu-l reprezintă
reprezintă dimensiunile
dimensiunile fizice,
fizice, ci
ci alt
alt tip
tip de
de
caracteristici
caracteristici precum:
precum: integralitatea
integralitatea serviciului,
serviciului, timp, termen
timp, termen de
de execuţie,
execuție,
amabilitate etc.
amabilitate etc.
Aceasta nu împiedică
Aceasta nu folosirea tehnicilor
împiedică folosirea tehnicilor statistice
statistice clasice,
clasice, pt
pt că
că există
există numeroși
numeroşi
parametri care
parametri care se
se pretează
pretează măsuratorilor cantitative și,
măsuratorilor cantitative și, deci,
deci, analizei
analizei statistice.
statistice.
= Evaluarea
Evaluarea satisfacerii
satisfacerii clientului
clientului reprezintă
reprezintă un
un element
element central
central
In servicii,
În servicii, mai
mai mult
mult decât
decât în orice altă
în orice altă activitate,
activitate, evaluarea
evaluarea satisfacției
satisfacţiei clientului
clientului
devine un
devine un reper
reper central,
central, deoarece
deoarece serviciile
serviciile implică
implică foarte
foarte mulți
mulţi factori
factori subiectivi
subiectivi
care au
care au legătură
legătură cu
cu satisfacția
satisfacția clientului
clientului
Sistemul de
Sistemul de măsurare
măsurare pentru
pentru calitate
calitate trebuie să țină
trebuie să ţină cont
cont de
de 2
2
aspecte:
aspecte:
= cel
cel referitor la client
referitor la client –— include
include diferite
diferite măsuri
măsuri de
de satisfacere
satisfacere a
a doleanțelor
doleanţelor acestui
acestui
client și
client și de
de îndeplinire
îndeplinire aa standardelor
standardelor dede calitate,
calitate, respectiv
respectiv pentru controlul și
pentru controlul și
analiza sesizărilor și
analiza sesizărilor şi reclamațiilor;
reclamaţiilor;
= cel
cel referitor
referitor la organizație –
la organizație — cuprinde
cuprinde acele
acele măsuri
măsuri privind
privind eficiența
eficienţa (relația
(relaţia
cost/beneficiu în
cost/beneficiu în procesele
procesele interne),
interne), costurile
costurile pentru
pentru calitate,
calitate, randamentul
randamentul
angajaţilor etc..
angajaților etc..
Această categorie cuprinde
Această categorie cuprinde evaluarea
evaluarea proceselor
proceselor care
care se
se desfășoară
desfășoară în interiorul
în interiorul
organizație.
organizației.

Sistemul de
Sistemul de măsurare
măsurare pentru
pentru calitate
calitate se
se bazează
bazează pe
pe 2
2 tipuri de
tipuri de
indicatori:
indicatori:
- Indicatorii subiectivi -- includ
Indicatorii subiectivi includ studii
studii despre
despre satisfacerea clienţilor și
satisfacerea clienților și sunt
sunt meniți
meniţi să
să
determine percepția
determine percepţia pe
pe care
care o
o au
au aceștia
aceştia despre
despre calitatea
calitatea serviciului.
serviciului.
Acesti indicatori se
Acesti indicatori se pot
pot raporta
raporta la
la factori
factori precum:
precum: satisfacția
satisfacția generală
generală față
față de
de
serviciu, disponibilitatea,
serviciu, disponibilitatea, încrederea, amabilitatea.
încrederea, amabilitatea.
= Indicatorii obiectivi -- se
Indicatorii obiectivi se centrează
centrează pe
pe măsuri
măsuri privind
privind aspecte
aspecte cuantificabile,
cuantificabile,
precum: timpul
precum: timpul de
de realizare,
realizare, numărul
numărul de
de erori
erori sau
sau timpul
timpul dede răspuns.
răspuns.
4.2 CLIENTUL — ELEMENT ESENȚIAL AL EVALUĂRII
= Criteriile
Criteriile de
de care
care trebuie
trebuie să
să se țină seama
se ţină seama în
în evaluarea
evaluarea unui
unui serviciu
serviciu sunt
sunt
criteriile stabilite
criteriile stabilite de
de către
către clienți.
clienţi.
= Pentru
Pentru aa evalua
evalua satisfacția
satisfacția clienților
clienţilor unui
unui serviciu,
serviciu, putem
putem folosi
folosi mai
mai multe
multe
instrumente:
instrumente:
v Anchete
 (chestionare)
Anchete (chestionare)
v Observația
 Observaţia (tehnica
(tehnica clientului
clientului misterios)
misterios)
vSERVQOUAL
 SERVQUAL (Zeithaml, Parasuraman și
(Zeithaml, Parasuraman şi Berry) prezentat și
Berry) prezentat și în capitolul 2
în capitolul 2
Planificarea calității.
Planificarea calității.
-- construit
construit pe
pe o
o scară
scară de
de răspuns
răspuns proiectată
proiectată să
să cuprindă
cuprindă atât
atât expectativele
expectativele
cât și
cât și percepțiile
percepțiile clienților
clienţilor privitoare
privitoare la
la un
un serviciu
serviciu
-- permite
permite evaluarea
evaluarea dar,
dar, în
în acelasi
acelasi timp, este și
timp, este și un
un instrument
instrument de
de
îmbunătățire și
îmbunătăţire și de
de comparație
comparaţie cu
cu alte
alte organizații
organizaţii ale
ale sectorului
sectorului respectiv
respectiv
-- se
se bazeză
bazeză pepe 55 grupe
grupe de
de factori
factori care
care determină
determină satisfacția
satisfacția clienților:
clienţilor:
fiabilitate,
fiabilitate, capacitate
capacitate de
de răspuns,
răspuns, siguranță,
siguranță, empatie,
empatie, elemente
elemente
tangibile.
tangibile.
1.
1. Se determină
Se determină intensitatea
intensitatea expectativelor
expectativelor clienților
clienţilor privind
privind diferite
diferite
componente ale
componente ale serviciului.
serviciului. ÎnIn acest
acest sens,
sens, pot
pot servi
servi drept
drept referință,
referinţă, cele
cele
cinci criterii
cinci criterii menționate,
menţionate, dardar fiecare
fiecare organizație
organizaţie va trebui să
va trebui să adapteze
adapteze
conținutul chestionarului
conținutul chestionarului lala propriile
propriile caracteristici.
caracteristici.

Indica ti pana la ce punct o mtreprindere de ...... ar frebui sa aiba caracteristicile

descrise în fiecare declaratie.......

Intreprinderile de ........... au echipamente cu aspect modern:

Cand intreprinderile de ... se angajeaza sa faca ceva intr-un anumit timp. fac acel
lucru?
d 972008O
Într-o Intreprindere de ... angajatii le comunica clientilor cand vor finaliza serviciul?
2 072200 8 0
Comportamentul angajatilor din intreprinderile de ... transmite incredere clientilor?
i 2 2009080 0
Intreprinderile de ... le acorda clientilor lor o aten tie individualizat a?
DU OI 0 e
2. Se
2. Se pun
pun întrebări
întrebări în legatură cu
în legatură cu percepția
percepţia diferitelor
diferitelor elemente
elemente ale
ale serviciului
serviciului
care se
care se doresc
doresc a
a fi
fi evaluate
evaluate prin
prin intermediul
intermediul declarațiilor
declarațiilor paralele
paralele celor
celor anterioare
anterioare

Indica ti în ce masura intreprinderea X poseda caracteristicile descrise In fiecare

declaratie.........
Echipamentele de la A au un aspect modern?
O d d 0 9 E (0
Cand X promite ceva, acest lucru se realizeaza intr-un anumit interval de timp. :
O OI BO
Angajatii de la X servesc cu rapiditate:
DI 20320390
Comportamentul angajatilor de la X transmite incredere.
U 030 BO
Angajatii de la A faciliteaz a o atentie personalizata (special a).
ID 239038 0
3. Se
3. Se evaluează
evaluează calitatea
calitatea serviciului,
serviciului, prin
prin calcularea
calcularea diferenței
diferenţei existente
existente dintre
dintre
punctajele pe
punctajele pe care
care lele calculează
calculează clienții
clienţii diferitelor
diferitelor perechi
perechi dede declarații.
declaraţii.
Calitatea va
Calitatea fi diferența
va fi diferenţa între percepție șiși expectative.
între percepție expectative.

CALITATE =
CALITATE PERCEPŢIE —– EXPECTATIVE
= PERCEPȚIE EXPECTATIVE

-- această
această evaluare
evaluare a
a calității
calităţii va permite definirea
va permite definirea punctelor
punctelor de
de îmbunătăţire
îmbunătățire
serviciului și
serviciului și obținerea
obținerea unui
unui punctaj
punctaj pentru
pentru fiecare
fiecare criteriu.
criteriu.
-- odată
odată cunoscute
cunoscute expectativele,
expectativele, se
se poate
poate trece
trece la
la realizarea
realizarea unor
unor evaluări
evaluări
succesive ale
succesive ale percepției
percepţiei serviciului,
serviciului, fără
fără aa uita
uita că
că expectativele
expectativele sunt
sunt
fluctuante și,
fluctuante şi, deci,
deci, este
este necesar
necesar ca
ca acestea
acestea să
să se
se actualizeze
actualizeze în mod periodic.
în mod periodic.

Exemplu: Administrația
Exemplu: Administrația Publică
Publică de de lala nivelul Comunităţii din
nivelul Comunității din Madrid
Madrid folosește
folosește
SERVQUAL pentru
SERVQUAL evaluarea calității
pentru evaluarea cali tății Biroului de Relaţii
Biroului de cu Publicul.
Relații cu Publicul. În acest caz,
În acest caz,
cetățenii sunt
cetățenii chestionați despre
sunt chestionați despre elementele
elementele serviciului,
serviciului, prin
prin întrebări
întrebări pereche
pereche
 Tabel11
Tabel

Va rugam sa indica ti nivelul pe care îl considera corespunzator în serviciul de relaii

cu publicul, privind urmatoarele aspecte........
Sa se afle într-un birou bine determinat. O 090000

Sa aiba un orar amplu de primire a

publicului. O 0920200

Sa înteleag a necesitatile cetateanului si

sa demonstreze dorinta de a-l ajuta. O 0900 90
 Tabel 2
Tabel 2

Va _ rugam s a evaluati serviciul prestat de acest birou......

Acest birou vi se pare deschis spre comunicare?: O 0900 009

Are un orar amplu de primire a publicului? : O 090000

Au fost î ntelese necesitatile dumneavoastra

v au demonstrat dorinta de a va ajuta?: 0 090000
4. Pornind
4. Pornind de
de la
la diferența
diferenţa între percepții și
între percepții și expectative,
expectative, se
se poate
poate obține
obţine Indicele
Indicele
de Percepție
de Percepţie aa Calității
Calităţii Serviciului
Serviciului (I.P.C.S)
(I.P.C.S)

Media aritmetica a perceptiilor elementelor

I.P.C.S$.=
Media aritmetia a expectativelor elementelor

Amabilitate |

Explicarea refuzului Ra

Personal pregatit *

Limbaj clar :
Necomitere de erori a

Consiliere pă

Cunoasterea stadiului demersului £

perceptie e
asteptari
EVALUAREA GLOBALĂ /GENERALĂ A SERVICIILOR
= Concomitent
Concomitent cu cu realizarea
realizarea estimării
estimării satisfacției
satisfacției cu
cu ajutorul
ajutorul factorilor
factorilor
serviciului, este
serviciului, este necesar
necesar să
să se
se ceară
ceară beneficiarilor
beneficiarilor o o evaluare
evaluare
globală a
globală a serviciului.
serviciului.
= Aceasta
Aceasta sese poate
poate face
face în același chestionar
în același chestionar folosit
folosit pentru
pentru evaluarea
evaluarea
factorilor serviciului,
factorilor serviciului, folosindu-se
folosindu-se oo scară
scară numerică
numerică similară.
similară.
= De
De asemenea,
asemenea, se
se poate
poate efectua
efectua o
o evaluare
evaluare imediată
imediată a
a prestării
prestării
serviciului printr-un
serviciului printr-un format
format de de anchetă scurt și
anchetă scurt și atractiv.
atractiv. Singura
Singura
condiţie este
condiție este caca timpul
timpul care
care ii se
se solicită
solicită clientului
clientului pentru
pentru îndeplinirea
îndeplinirea
anchetei să
anchetei să fie
fie scurt.
scurt.
= Această anchetă poate
Această anchetă poate să
să conțină
conţină informații
informaţii despre
despre unele
unele aspecte
aspecte
cheie ale
cheie ale serviciului
serviciului
 O IMAGINE VALOREAZA MAI MULT DECĂT 1000 DE CUVINTE
Pentru a putea imbunatati serviciile pe care vi le oferim, avem nevoie +a

Chestionar de
Chestionar de
cunoastem parerea dumneavaztra. Pentru a ro exprima, va ruzam sa incercaiti
chipul care indica cel mai bine satisfactia asupra fiecarmia dintre a:pertele

Şes e e
urmatoare.

evaluare generală
evaluare generală
a serviciului
a serviciului DESTUL DE
BUN
BUN PRUST SUNT
SUPARAT

CUM ATI FOST PRIMIT SI TRATAT DE CATRE ANGAJATI?

9 o o 88
YI S-A OFERIT UN SERVICIU RAPID *

9
CUM VI S-A PARUT
9 2 e
ASPECTUL INSTALATIILOR, AL PERSONALULUI,
e
AL ECHIPAMENTELOR ?

9 o o 88
CE EVALUARE CENERALA SEDATI?

9 o 9 88
DAC A DORITI, INDICATI PE VERSO PLÂNGERILE, IDEILE SI
SUGESTIILE!

O O 9 08
= Pentru
Pentru proiectarea
proiectarea serviciului,
serviciului, se
se investighează
investighează înainte
înainte necesitățile
necesităţile
și
şi expectativele
expectativele beneficiarilor
beneficiarilor acestora.
acestora. Se Se determină
determină astfelastfel
caracteristicile de
caracteristicile de calitate
calitate pe
pe care
care trebuie
trebuie să să le
le aibă
aibă serviciul
serviciul
pentru a
pentru a face
face posibilă
posibilă mulțumirea
mulţumirea clienților.
clienţilor. Odată
Odată definite
definite
caracteristicile, li
caracteristicile, li se
se atribuie
atribuie indicatori.
indicatori. Acestora
Acestora li li se
se asociază
asociază
unități de
unități de măsură
măsură care
care permit
permit cunoașterea
cunoașterea desfășurării
desfășurării serviciului.
serviciului.
- Evaluarea
Evaluarea calității
calității se
se va
va baza,
baza, aşadar,
așadar, pe
pe măsurarea
măsurarea
conformităţii existente
conformității existente între
între prestarea serviciului și
prestarea serviciului și aceste
aceste
norme și
norme și specificații
specificaţii
 CARACTERISTICA INDICATOR UNITATE DE STANDARD
MASURA
ACCESIBILITATE LA | Timpul de Num arul de apeluri 2
TELEFON asteptare pentru a | inainte de a
raspunde la raspunde
telefon
ASTEPTARI SCURTE | Timpul de M'imute scurse din 3
LA COADA asteptare la coada | momentul în care
clientul asteapta sa
fie prinut si pâna
când este prumit
AMABILITATE Evaluarea Scara subiectiva de | Cel putin 95%
chentilor privind | la 1 (cel mai putin) | dintre chenti vor
amabilit atea cu la 7 (cel mai mult) | nota cu cel putin
care au fost tratati 6.
- Indicatorii
Indicatorii pot
pot fi obiectivi și
fi obiectivi şi subiectivi.
subiectivi. Primii
Primii doi
doi din
din tabel
tabel sunt
sunt
indicatori obiectivi
indicatori obiectivi pentru
pentru că că pot
pot fi observati și
fi observati şi înregistrati
înregistrati de
de
oricine, cu
oricine, cu rezultate
rezultate similare.
similare. Se
Se poate
poate număra
număra dede câte
câte ori
ori sună
sună
telefonul înainte
telefonul înainte de
de a
a se
se răspunde,
răspunde, iariar rezultatul
rezultatul ar
ar fi
fi independent
independent
de observator.
de observator.
= Indicatorii subiectivi implică
Indicatorii subiectivi implică o
o judecată asupra caracteristicilor
judecată asupra caracteristicilor
calităţii la
calității la care
care sese referă.
referă. Un
Un exemplu
exemplu în în acest
acest sens
sens sunt
sunt studiile
studiile
de satisfacție
de satisfacție a a clienților:
clienţilor: beneficiarul
beneficiarul acordă
acordă o o valoare
valoare
caracteristicii bazându-se
caracteristicii bazându-se pe pe propria
propria sasa opinie,
opinie, dar
dar clienți
clienți diferiți
diferiţi
ar putea
ar putea avea
avea opinii
opinii diferite
diferite asupra
asupra aceluiași
aceluiași serviciu,
serviciu, deși
deşi acesta
acesta
aa functionat
functionat la la fel
fel în
în ambele
ambele cazuri.
cazuri.
= Ancheta
Ancheta nu
nu este
este unicul
unicul mijloc
mijloc de
de a
a obține
obţine date
date despre
despre indicatorii
indicatorii
subiectivi.
subiectivi.
= Se
Se poate utiliza și
poate utiliza şi tehnica
tehnica clientului
clientului misterios.
misterios. Aceasta constă în
Aceasta constă în inspectarea,
inspectarea, de
de
către un
către un observator
observator antrenat,
antrenat, a
a serviciului
serviciului în diferite aspecte,
în diferite aspecte, asupra
asupra cărora
cărora se
se
stabileşte o
stabilește o evaluare.
evaluare.
= Aceasta poate fi
Aceasta poate fi susținută
susținută de
de criterii
criterii specific
specific definite,
definite, cu
cu scopul
scopul de
de a
a reduce
reduce
subiectivitatea măsurării.
subiectivitatea măsurării.
= De
De exemplu,
exemplu, există
există aspecte
aspecte care
care sunt
sunt în
în mod
mod clar obiective și
clar obiective și care
care pot
pot fi
fi evaluate
evaluate
de către
de către observator.
observator. Acesta
Acesta ar ar fi
fi cazul
cazul inspecției
inspecției privind
privind factori
factori tangibili
tangibili
precum: elemente șiși instalații
precum: elemente de semnalizare,
instalații de formulare șiși pliante
semnalizare, formulare pliante într-o clădire
într-o clădire
administrativă
administrativă
= Observatorul
Observatorul notează
notează prezența
prezența elementelor
elementelor într-o listă de
într-o listă de verificare.
verificare.
Există și
= Există și alți
alţi factori
factori care
care nu
nu sunt
sunt ușor
uşor de
de evaluat
evaluat în
în termeni
termeni obiectivi,
obiectivi, de
de ex.
ex.
comportamentul personalului
comportamentul angajat.
personalului angajat.
= La
La fel
fel se
se poate întâmpla și
poate întâmpla și cu
cu anumite
anumite aspecte
aspecte ambientale
ambientale (zgomotul,
(zgomotul, iluminarea
iluminarea
sau curățenia).
sau curăţenia). Evident,
Evident, se
se pot
pot masura
masura decibelii
decibelii unei
unei încaperi,
încaperi, însa este greu
însa este greu de
de
imaginat un
imaginat un „client
„client misterios”
misterios” cu
cu dispozitivul
dispozitivul potrivit
potrivit în
în mână,
mână, pentru
pentru aa realiza
realiza oo
astfel de
astfel de evaluare.
evaluare.
= Totusi,
Totusi, se
se pot elabora unele
pot elabora unele criterii
criterii pentru a reduce
pentru a reduce subiectivitatea.
subiectivitatea. De
De
exemplu, determinarea
exemplu, determinarea tipului
tipului dede comportament
comportament pe pe care
care trebuie
trebuie să-l
să-l aibă
aibă
angajaţii în
angajații în timpul
timpul procesului
procesului de de interacțiune
interacţiune cu cu beneficiarul.
beneficiarul. Astfel,
Astfel, se se
constituie o
constituie o listă
listă de
de verificare
verificare aa acestui
acestui comportament,
comportament, cu cu scopul
scopul de de a a
reduce variabilitatea
reduce evaluărilor făcute
variabilitatea evaluărilor făcute de
de diferiți
diferiţi observatori
observatori cu cu privire
privire la la
situaţii identice.
situații identice. La
La fel
fel se
se poate
poate proceda
proceda cu cu fiecare
fiecare aspect
aspect care
care se
se dorește
doreşte a a fi
fi
evaluat.
evaluat.
- În
În servicii,
servicii, este
este frecventă
frecventă folosirea
folosirea evaluarilor
evaluarilor subiective.
subiective. Aceasta se
Aceasta se
datoreaza în
datoreaza în principal
principal faptului
faptului ca
ca producerea serviciului și
producerea serviciului și primirea
primirea acestuia
acestuia
de către
de către client
client sunt,
sunt, de
de obicei,
obicei, simultane.
simultane. Totuși,
Totuşi, indicatorii
indicatorii subiectivi
subiectivi nu
nu sunt
sunt
singurii utilizabili
singurii utilizabili pentru
pentru a a estima
estima calitatea
calitatea unui
unui serviciu.
serviciu. UnUn serviciu
serviciu trebuie
trebuie
să conţină și
să conțină şi specificări
specificări despre
despre cum
cum săsă se
se facă
facă lucrurile,
lucrurile, adică
adică niște criterii și
niște criterii și
standarde definite.
standarde definite.
= Astfel, unii parametri
Astfel, unii parametri ai
ai serviciului
serviciului pot
pot constitui
constitui măsuri
măsuri pentru
pentru indicatori
indicatori
obiectivi, de
obiectivi, de ex:
ex: termenul
termenul de de realizare
realizare aa întregului
întregului serviciu
serviciu -- se
se referă
referă la
la
timpul necesar
timpul necesar pentru
pentru a a realiza
realiza un
un serviciu,
serviciu, din
din momentul
momentul în în care
care
beneficiarul intră
beneficiarul intră în
în contact
contact cu organizaţia și
cu organizația și până
până când
când îl
îl primește.
primește.
= Integralitatea
Integralitatea serviciului
serviciului se
se referă
referă la
la aceea
aceea că
că serviciul
serviciul trebuie
trebuie să
să fie
fie prestat
prestat în
în
întregime. Un
întregime. Un indicator
indicator eficace
eficace ar
ar fi
fi procentajul
procentajul elementelor
elementelor necesare
necesare pentru
pentru a
a
presta serviciul
presta serviciul complet,
complet, elementele
elementele care
care s-au
s-au realizat,
realizat, norma
norma de
de calitate
calitate
specificată fiind
specificată fiind 100%
100% din
din acestea.
acestea.
= Deși
Deşi indicatorii
indicatorii obiectivi
obiectivi nu
nu sunt
sunt atât
atât de
de utilizați
utilizaţi în
în servicii,
servicii, prin
prin modificări
modificări
corespunzătoare este
corespunzătoare este posibil
posibil să
să se
se utilizeze
utilizeze un
un numar
numar semnificativ
semnificativ dintre
dintre ei.
ei. Odată
Odată
obtinuţi, vor
obtinuți, putea fi
vor putea fi analizați
analizaţi prin
prin tehnici
tehnici statistice
statistice de
de control
control al
al calitatii.
calitatii.
Major și
- Major și Mc
Mc Coy
Coy (1996)
(1996) oferă
oferă un
un exemplu
exemplu ce
ce descrie
descrie modul
modul în care anumite
în care anumite
norme ce
norme ce dau
dau impresia
impresia că că îmbunătăţesc calitatea, în
îmbunătățesc calitatea, practică, de
în practică, de fapt,
fapt, oo reduc.
reduc.
Obiectivul de
Obiectivul de a a reduce
reduce timpul
timpul dede interacțiune
interacţiune cu cu clientul
clientul pentru
pentru a a micșora
micșora
„aşteptarea la
„așteptarea la coadă”,
coadă”, a a condus
condus lala un
un numar
numar considerabil
considerabil de de clienți
clienţi care
care solicitau
solicitau
din nou
din nou serviciul
serviciul respectiv,
respectiv, pentru
pentru căcă problema
problema nu nu le
le fusese
fusese rezolvată
rezolvată înîn mod
mod
adecvat.
adecvat.
= Ca
Ca urmare,
urmare, în
în momentul
momentul elaborării
elaborării unui
unui sistem
sistem de
de indicatori
indicatori de
de calitate,
calitate, trebuie
trebuie
cercetată pertinența
cercetată pertinenţa acestora.
acestora. Ei
Ei trebuie
trebuie sa
sa fie
fie indicatori
indicatori critici,
critici, într-un număr
într-un număr
eficient, deoarece
eficient, deoarece evaluarea
evaluarea în sine nu
în sine nu aduce
aduce valoare adaugată și
valoare adaugată şi presupune
presupune un
un
cost.
cost.
= Dobrin,
Dobrin, C.
C. (2005),
(2005), Calitatea
Calitatea în
în sectorul
sectorul public, Bucureşti: Editura
public, București: Editura ASE, pp. 100-134
ASE, pp. 100-134
= Raboca,
Raboca, H.
H. (2013),
(2013), Managementul calității în
Managementul calității administrația publică,
în administrația București: Tritonic
publică, București: Tritonic
Books
Books
SUBIECTE TIP GRILĂ CU RĂSPUNS UNIC
PENTRU TEST |
= Exemple:
Exemple:
Care din
1.1. Care din următoarele
următoarele variante
variante reprezintă prima definiție
reprezintă prima definiţie a
a calității:
calității:
a) Satisfacerea
a) Satisfacerea nevoilor
nevoilor și
și expectativelor
expectativelor clientului
clientului
b) Conformitatea
b) Conformitatea cu
cu standardele
standardele
Ansamblul caracteristicilor
c) Ansamblul
c) caracteristicilor unui
unui produs
produs care
care satisfac
satisfac necesitățile
necesităţile clienților
clienților
d) Îndeplinirea
d) Îndeplinirea și
şi depășirea
depăşirea așteptărilor
aşteptărilor consumatorilor
consumatorilor
e) Prestarea
e) Prestarea de
de servicii
servicii conform
conform cerințelor
cerințelor clienților
chenților
2.2. Instrumentul SERVQUAL vede
Instrumentul SERVQUAL vede calitatea
calitatea ca pe oo diferență
ca pe diferență între percepție şiși
între percepție
expectative
expectative (Adevărat
(Adevărat // Fals)
Fals)
Roata lui
3.3. Roata Deming este
lui Deming formată din
este formată patru procese
din patru procese secvențiale
secvențiale ale
ale calității:
calității: AA
planifica, AAface,
planifica, face, AA controla,
controla, AA acționa
acționa
€
4. Echipele
4. Echipele .....
..... discută
discută problemele care afectează
problemele care afectează diferite
diferite arii
arii sau
sau departamente
departamente
și se
şi se dizolvă
dizolvă odată
odati cucu rezolvarea
rezolvarea problemei
problemei pentru care au
pentru care au fost
fost create:
create:
a)
a) De îmbunătățire
De îmbunătăţire din
din cadrul
cadrul departamentelor
departamentelor
b)
b) De progres
De progres
c)
c) Autonome
Autonome
d)
d) De îmbunătățire
De îmbunătăţire a
a proceselor
proceselor
e)
e) ”Cercurile
"Cercurile calității”
calității”
5. Care
5. Care dindin următoarele
următoarele variante
variante reprezintă
reprezintă indicatori
indicatori subiectivi
subiectivi de
de măsurare
măsurare a a
calității: 1)
calității: 1) timpul
timpul de de așteptare
aşteptare la
la coada;
coada; 2)
2) numărul
numărul de de reclamaţii; 3) durata
reclamații; 3) durata
rezolvării unei petiții;
rezolvării unei 4) numărul
petiții; 4) numărul dede acte
acte necesare într-un dosar.
necesare într-un dosar.
a) 1+2
a) l+2
b) 2+3
b) 2+3
Cc) 2+4
c) 2+4
d) Toate
d) Toate variantele
variantele
e) Niciuna
e) dintre variante
Niciuna dintre variante
 Cele 14
Cele 14 puncte
puncte ale
ale lui
lui Deming
Deming

1. Fiți
Fiţi consecvent
consecvent înîn privința
privinţa țelurilor. Asigurați consecvența
țelurilor. Asigurați consecvenţa țelurilor
țelurilor dvs.
dvs. cu
cu privire
privire la
la
sporirea continuă
sporirea continuă aa nivelului
nivelului de
de calitate
calitate a produselor și
a produselor și serviciilor.
serviciilor.

2. Fiți
Fiţi adepții
adepţii unei
unei noi
noi filozofii. Ne aflăm
filozofii. Ne aflăm într-o
într-o epocă
epocă economică
economică nouă,
nouă, creată
creată în Japonia.
în Japonia.

Nu vă
3. Nu vă mai
mai bazați pe inspecțiile
bazaţi pe inspecţiile de calitate. Eliminați
de calitate. Eliminaţi nevoia
nevoia de
de control
control general
general de
de
calitate, ca
calitate, ca modalitate
modalitate de
de asigurare
asigurare a
a calității.
calității.

4. Nu mai acceptați
Nu mai acceptaţi licitațiile
licitaţiile pe
pe criteriul
criteriul celui
celui mai
mai scăzut preţ. Renunțați
scăzut preț. Renunţaţi la
la practica
practica
încheierii unui
încheierii unui contract
contract doar
doar pe
pe motiv
motiv că
că are
are costul
costul cel mai scăzut.
cel mai scăzut.

Îmbunătățiți toate
5. Îmbunătăţiţi toate procesele. Aduceți îmbunătățiri
procesele. Aduceţi îmbunătățiri continue
continue și
și constante
constante tuturor
tuturor
proceselor de
proceselor planificare, producție
de planificare, producţie și
și servicii.
servicii.

Adoptați sisteme
6. Adoptaţi sisteme de
de instruire
instruire în cadrul organizației.
în cadrul organizației.

7. Instituiți
Instituiți un
un stil
stil de
de conducere eficace. Adoptați
conducere eficace. Adoptaţi și
și instituiți
instituiţi un
un stil
stil de
de conducere
conducere orientat
orientat
către
către stimularea
stimularea oamenilor
oamenilor pentru a-și perfecționa
pentru a-și perfecționa munca.
munca.

Învingeți-vă teama.
8. Învingeţi-vă teama. Stimulați
Stimulați o o comunicare efectivă și
comunicare efectivă și în
în ambele sensuri și
ambele sensuri și adoptați
adoptați
orice mijloace
orice mijloace menite
menite să
să înlăture teama celor
înlăture teama celor din
din organizație.
organizație.

9. Înlăturaţi barierele dintre

Înlăturați barierele dintre departamente
departamente sau
sau sectoare
sectoare de
de activitate.
activitate.

10. Renunțați
10. Renunțaţi la
la slogane,
slogane, afișe
afișe sau
sau "chemări".
"chemări".

11. Renunțați
11. Renunţaţi la la normele
normele stabilite arbitrar. Eliminați
stabilite arbitrar. Eliminaţi standardele
standardele numerice
numerice destinate
destinate
muncitorilor și
muncitorilor și țintele
ţintele concrete
concrete fixate
fixate pentru manageri. Introduceți
pentru manageri. Introduceţi un
un sistem
sistem cooperant
cooperant de
de
facilitare și
facilitare și supervizare.
supervizare.

12. Încurajați laudele

12. Încurajaţi laudele pentru
pentru performanțele
performanțele deosebite.
deosebite.

13. Stimulați
13. Stimulaţi învăţarea.
învățarea.

14. Asigurați angajarea

14. Asiguraţi angajarea echipei
echipei de conducere. Definiți
de conducere. Definiţi cu claritate hotărârea
cu claritate hotărârea echipei
echipei de
de
conducere de
conducere de a
a depune
depune eforturi
eforturi continue
continue pentru
pentru îmbunătăţirea calității și
îmbunătățirea calității și productivității.
productivității.

(Adaptare după
(Adaptare după W.
W. E.
E. Deming,
Deming, 1986)
1986)
Asemanari
Asemanari
1. Membrii
1. Membrii organizatiei
organizatiei sunt
sunt stimulati
stimulati sa sa perfectioneze(1-7,
perfectioneze(1-7, 2-4,
2-4, 3-10)
3-10)
2. Incurajarea
2. Incurajarea laudelor
laudelor pentru
pentru performante
performante deosebite(1-12,
deosebite(1-12, 2-7,
2-7, 3-12)
3-12)
3. Asigurarea
3. Asigurarea realizarii
realizarii telurilor
telurilor (1-1,
(1-1, 2-3,
2-3, 3-10)
3-10)
4. Inlaturarea
4. Inlaturarea barierelor(
barierelor( 1-9,
1-9, 2-1,
2-1, 3-11)
3-11)
5. Rezolvarea
5. Rezolvarea problemelor(1-5
problemelor(1-5 ,2-5, ,2-5, 3-11)
3-11)
6. Asigurarea
6. Asigurarea calitatii(1-14,
calitatii(1-14, 2-4,
2-4, 3-9)
3-9)
Deosebiri
Deosebiri
D-10,J-8,
D-10 C-7,99
, J-8, C-7,
D-8,
 Cei
Cei 10
10 pași
pași către
către calitate
calitate -- în
în viziunea
viziunea lui
lui Juran
Juran

1. Treziți
Treziţi interesul
interesul oamenilor
oamenilor cu cu privire
privire la la nevoia
nevoia de calitate și
de calitate și la
la oportunitățile
oportunităţile dede a a oo
îmbunătăți.
îmbunătăți.
2. Fixați-vă
Fixaţi-vă țelul
țelul unei
unei îmbunătățiri
îmbunătăţiri continue
continue a a calității.
calității.
3. Asigurați-i
Asiguraţi-i organizației
organizației capacitatea
capacitatea de de a-și realiza țelurile,
a-și realiza țelurile, prin înființarea unui
prin înființarea unui consiliu
consiliu al
al
»

calității care
calității care să să identifice
identifice problemele,
problemele, să să aleagă
aleagă un un proiect
proiect adecvat,
adecvat, să să desemneze
desemneze
echipele de
echipele de intervenție
intervenţie să-și
să-și aleagă
aleagă facilitatorii.
facilitatorii.
4. Asigurați
Asigurați tuturor membrilor organizației
tuturor membrilor organizaţiei șansa șansa de de a se perfecționa.
a se perfecționa.
5. Puneți aplicare proiecte pentru soluționarea
Puneți în aplicare proiecte pentru soluționarea problemelor.
în problemelor.
voua

6. Raportați
Raportaţi progresul
progresul realizat.
realizat.
7. Recunoașteți
Recunoașteţi meritelemeritele oamenilor.
oamenilor.
Comunicați rezultatele.
8. Comunicați rezultatele.
9. Păstrați
Păstraţi o o evidență
evidenţă a a succeselor
succeselor înregistrate.
ao

înregistrate.
10. Includeți
includeți rezultatele
rezultatele anuale
anuale în procesele și
în procesele și sistemele
sistemele uzualeuzuale ale ale companiei,
companiei, contribuind
contribuind
astfel la
astfel la menținerea avântului obținut.
menţinerea avântului obținut.
(Adaptare după
(Adaptare după Bank
Bank 1992)
1992)

Planul în
Planul 14 etape
în 14 etape pentru
pentru îmbunătăţirea calităţii -- așa
îmbunătățirea calității așa cum
cum I-a
l-a conceput
conceput Crosby
Crosby

Exprimaţi limpede
1. Exprimați limpede angajarea
angajarea echipeiechipei de de conducere
conducere față față dede ideea
ideea dede calitate.
calitate.
2. Recurgeți
Recurgeți la echipe însărcinate
la echipe însărcinate cu atragerea participării
cu atragerea participării angajaților
angajaților și și cucu informarea
informarea lor lor cu
cu
privire la problema calității.
privire la problema calității.
3. Măsurați
Măsuraţi nivelul
nivelul de calitate și
de calitate și discutați
discutaţi în mod public
în mod public problemele
problemele curente curente și și potențiale
potențiale
care apar
care apar sausau potpot apărea
apărea în această privință.
în această privinţă.
4. Calculați
Calculaţi costurile
costurile calității.
calității.
NPAP

5. Explicați
Explicaţi angajaților
angajaţilor cât cât de
de mult
mult costă
costă "noncalitatea".
"noncalitatea".
Adoptați măsuri
6. Adoptaţi măsuri corective.
corective.
Înființaţi un
7. Înființați un comitet
comitet ad-hocad-hoc însărcinat
însărcinat cu cu punerea
punerea în aplicare a
în aplicare a unui
unui program
program "zero "zero
defecte".
defecte".
8. Pregătiți
Pregătiți supervizori
supervizori care care săsă promoveze
promoveze programul
programul "zero "zero defecte".
defecte".
e

9. Organizați
Organizați o o zizi specială
specială a a programului
programului "zero "zero defecte",
defecte", în în care
care să să explicați
explicați conținutul
conţinutul
acestuia și
acestuia și să
să marcați
marcați nouanoua atitudine
atitudine a a organizației
organizaţiei față față dede calitate.
calitate.
10. Stabiliți-vă
10. Stabiliți-vă țelurile
țelurile cu cu privire
privire la la îmbunătățirea calităţii și
îmbunătățirea calității stimulați-i și
și stimulați-i și pepe angajați
angajaţi să să șiși le
le
stabilească.
stabilească.
11, Îndemnați-vă
11. Îndemnaţi-vă angajații angajaţii să să văvă prezinte
prezinte problemele
problemele care care se ivesc și
se ivesc și care-i
care-i împiedică
împiedică să să
obțină rezultate lipsite de erori.
obțină rezultate lipsite de erori.
12. Acordați recunoaștere
12. Acordaţi recunoaștere celor celor care își îndeplinesc
care își îndeplinesc țelurile
țelurile cu cu privire
privire la la calitate
calitate sau sau care
care
reușesc să
reușesc să obțină
obțină rezultate
rezultate remarcabile.
remarcabile.
13. Înființați
13. Înfiinţați unun consiliu
consiliu al al calității,
calităţii, format
format dindin specialiști
specialiști în probleme de
în probleme calitate și
de calitate din șefii
și din șefii dede
echipă, pentru
echipă, pentru a a le
le permite
permite o o comunicare
comunicare permanentă.
permanentă.
14. Reluați
14. Reluaţi toată
toată această
această succesiune
succesiune de de pași,
pași, subliniind
subliniind faptul
faptul că că unun astfel
astfel de de program
program nu nu
trebuie încheiat niciodată.
trebuie încheiat niciodată.
(adaptare
(adaptare după după Crosby,
Crosby, 1979)1979)
 Funcția
Funcţia QFD
QFD
(Quality Function
(Quality Function Deployment)
Deployment)

Ca
Ca urmare
urmare a a numărului
numărului crescut
crescut dede sesizări
sesizări cucu privire
privire lala serviciile
serviciile oferite
oferite de
de Biroul
Biroul de
de Relații
Relaţii
cu
cu Publicul,
Publicul, Primăria
Primăria XX dorește
dorește să îmbunătățească calitatea
să îmbunătățească calitatea acestor
acestor servicii.
servicii. În
În acest
acest scop,
scop,
a fost
a realizat un
fost realizat sondaj de
un sondaj de opinie,
opinie, pe pe un
un eșantion
eşantion reprezentativ
reprezentativ de de cetățeni,
cetățeni, care
care auau
utilizat
utilizat serviciile
serviciile Biroului
Biroului dede Relații
Relaţii cu cu Publicul
Publicul în în ultimele
ultimele 6 6 luni.
luni. În
În urma
urma administrării
administrării
chestionarului,
chestionarului, au fost evaluate
au fost evaluate atât
atât percepțiile,
percepțiile, câtcât și
și așteptările/expectativele
așteptările/expectativele cetățenilor
cetățenilor
cu privire la diferite aspecte ale serviciului, sintetizate în Tabelul 1.
cu privire la diferite aspecte ale serviciului, sintetizate în Tabelul 1.

Având
Având în în vedere
vedere calitatea
calitatea planificată
planificată de
de Primăria
Primăria X,X, identificați
identificaţi care
care este
este factorul
factorul de
de
creștere,
creștere, importanța
importanța absolută
absolută șiși importanța
importanța relativă
relativă aa diferitelor
diferitelor cerințe
cerinţe ale
ale clienților
clienţilor cu
cu
la serviciile Biroului de Relații cu Publicul (calitatea solicitată).
privire la serviciile Biroului de Relaţii cu Publicul (calitatea solicitată).
privire

Tabelul 11 -- Calitatea
Tabelul Calitatea solicitată
solicitată 4:83, 4:3,
4:3, 4:3, 5:4
5:4 1,335, 1,25*5
1,33*5,.. 1,25*5
Important
Important . Factorul
Factorul
Evaluarea Calitatea Importanța Importanța
Calitatea
Calitatea solicitată
solicitată pentru
pentru Evaluarea Calitatea de
de Importanța Importanța
, serviciului | planificată
serviciului planificată absolută
absolută relativă
relativă
client
client creștere
creştere
Nu
Nu trebuie
trebuie să
să fie
fie făcute
făcute multe
multe
demersuri pentru
demersuri pentru a a rezolva
rezolva oo 5
5 33 4
4 1,33 | 6,65
1,33 6,65
problemă
problemă

Formulare
Formulare ușor
ușor de
de completat
completat 5
5 33 4
4 1,33 6,65
1,33 6,65
Rezolvarea
Rezolvarea ”
solicitărilor
solicitărilor cu
cu
usurintă
ușurință Administrația trebuie
Administraţia trebuie să
să
” ” rezolve în
rezolve scurt timp
în scurt timp 5
5 4
4 55 1,25|
1,25 6,25
6,25
solicitarea
solicitarea

Realizarea
Realizarea solicitărilor
solicitărilor cu
cu 4
4 33 4
4
rapiditate
rapiditate 1,33 5,32
1,33 [5,32

Informație
Informaţie corectă
corectă și
și fără
fără 5 4 4 11 5
5
5 4 4
Obţinerea de
Obținerea de erori
erori
informații
informaţii clare
clare
și
și precise
precise Informație
Informaţie inteligibilă
inteligibilă // ușor
ușor 1,33
1,33 | 5,32
5,32
: ' 4
4 33 4
4 E] ,
a
de
de înțeles
înţeles

Atitudine amabilă
Atitudine amabilă șiși 4 2 4 2
2
4 2 4
Tratarea
Tratarea politicoasă
politicoasă
corespunzătoare
corespunzătoare
a clientului
a clientului Evitarea
Evitarea
- _
întreruperilor
întreruperilor în
:
în
3
3 4
4 4
4
timpul întrevederilor
timpul întrevederilor 11

Condiții
Condiţii adecvate în timpul
adecvate în timpul
-întrevederilor
ri 4
4 4
4 4
4
Ă întrevederilor 11
Instalații
Instalaţii
corespunzătoare
corespunzătoare
Comoditate
Comoditate și
și funcționalitate
funcţionalitate 4
4 33 4
4 1 39
1,33

funcția QFD
Folosind funcția
Folosind QFD (Tabelul
(Tabelul 2),2), stabiliți
stabiliți care
care sunt
sunt primele
primele 5 5 cele
cele mai
mai importante
importante
caracteristici ale
caracteristici ale serviciilor
serviciilor oferite
oferite de
de Biroul
Biroul dede Relații
Relaţii cu
cu Publicul
Publicul asupra
asupra cărora
cărora Primăria
Primăria XX
trebuie să își focalizeze atenția în vederea îmbunătățirii serviciilor
trebuie să își focalizeze atenţia în vederea îmbunătățirii serviciilor prestate. prestate.
 2 -- Funcția
Tabelul 2
Tabelul Funcţia QFD
QFD (exemplu:
(exemplu: îmbunătățirea
îmbunătăţirea calității
calităţii unui
unui birou
birou de
de relații
relaţii cu
cu publicul)
publicul)

EVALUAREA SERVICIULUI
accesorii (scaune, telefoane
Temperatura înconjurătoare

CALITATEA PLANIFICATĂ
Timpul de așteptare la cozi
Br 2 N o e DS > <<

Număr redus de formalități

Acces extern (telefon, fax)

IMPORTANȚA PENTRU
Semnalizări exterioare și
Proceduri administrative
Formulate disponibile în

Personal cu abilități de
Ig E = 9 wW- e = D
3 Sg 2 $Ss e3 iz> >
=
S
K

Personal bine pregătit

o

Formulare cu conținut
de tip
Caracteristici de
Caracteristici <<CUM>>
tip <<CUM>> 3 om | 2 ce|Zo | g E

formulare și mesaje

Servicii și elemente
cantitate suficientă

Timpul de lucru cu
Limbaj inteligibil în
e9 [251% |=a|3El|e o= 2= | » [9> 3 so | $ |z-|— 9> lu=

rapide și eficiente

Primire amabilă

CLIENT (P1)
Luminozitate
e 2 9 ao Lo 'Z = o Hs) 3 2 e g* % LI

comunicare

beneficiarul
ba Se |o >£ |so|e2 S = | a Ss 3 S S v| 3 aa a Z

interioare
o 25 |32|3-|2el|skas 5 o % S e |38 3 Și 122| 2 lay | ui | S—

simplu
5a |25|88|e5lsolss| eo | sî |se| aso los] e= | 5 |2S| <<£ l|lEs| o lasQ

(P2)
So |o€£E|Eoe|ss|ls$ 53 So £ - 8 z Z <
3 2 3 = = = o CD Ss =: = € = = = = £ = 9 O a ul Li <
9 52| s3| 533|: o < gs 3 22 = 3 9 > * = 0 ul
= 1==1l2E leglgă|s >3 | 3& |5*| = [£Sl s| 3 || 3 5
g
|ao|
9
<<
5
|k
E
<<CE>
Cerinţe <<CE>>
Cerințe
,
g E 3 Ș = =
3s|e sg E 2 3 p
|$ == g 5
3 LL a % E a. 5 9 9 2 $ |
Z — F 3 < ÎI O

Puține
Puţine solicitări
solicitări pentru
pentru aa
9 9 3 5 3 4
rezolva
rezolva o
o problemă
problemă 9 9 3 5 3 4

Formulare
Formulare ușor de
ușor de
REZOLVAREA
REZOLVAREA completat -
completat 9
9 99 5
5 3
3 4
4
SOLICITĂRILOR
SOLICITARILOR CU
CU
UȘURINȚĂ
UȘURINȚĂ Răspunsul rapid
Răspunsul rapid al
al 9 9 3 5 4 5
administrației
administraţiei 9 9 3 5 4 5
Realizarea
Realizarea solicitărilor
solicitărilor cu
cu
rapiditate 99 99 9
9 33 33 33 99 3
3 3
3 9
9 99 4
4 3
3 4
4
rapiditate

Informație
Informaţie corectă
corectă și și fără
fără 3 3 3 9 9 5 4 4
OBȚINEREA
OBŢINEREA DE
DE erori 3 3 3 9 9 5 4 4
erori
INFORMAȚII
INFORMAȚII CLARE
CLARE ȘI
ȘI
PRECISE
PRECISE
Informaţie inteligibilă
Informație inteligibilă 33 99 9
9 9
9 4
4 3
3 4
4

TRATAREA
TRATAREA | Amabilitate
Amabilitate și
și politețe
politeţe 99 9
9 9
9 4
4 2
2 4
4
CORESPUNZĂTOARE
CORESPUNZATOARE
CLIENTULUI
AA CLIENTULUI Evitarea în
întreruperilor în
Evitarea întreruperilor 9 3 3 4 4
9 3 3 4 4
timpul întrevederilor
timpul întrevederilor
Condiții
Condiţii ambientale
ambientale
9 9 4 4 4
INSTALAȚII
INSTALAȚII . agreabile
agreabile 9 9 4 4 4
CORESPUNZĂTOARE
CORESPUNZATOARE
Comode
Comode și
și funcționale
funcţionale 9
9 9
9 4
4 3
3 4
4
IMPORTANȚA
IMPORTANȚA ABSOLUTĂ
ABSOLUTĂ AA FACTORILOR
FACTORILOR (P1)
(P1) 153| 36
153 36 96
96 108
108 102|
102 12
12 72
72 108
108 129|
129 63
63 45
45 72
72 36
36 36
36 36 | 1119
36 1119
IMPORTANȚA RELATIVĂ A FACTORILOR
IMPORTANȚA RELATIVA A FACTORILOR P1(%)
P1(%) 13,67% 3,21%
13,67% 3,21% 8,57%
8|57% 9,65%
9,65% 9,11%1,07%6,43%
8,11%1,07%6,43% 9,65%11,52%
B,65%11,52%4 5,63%4,02%6,43%3,21%
5,63%4,0246,43%43,21%|3,21%]
3,21%
IMPORTANȚA
IMPORTANȚA ABSOLUTĂ
ABSOLUTĂ AA FACTORILOR
FACTORILOR (P2)
(P2) 141| 36
141 36 84
84 96
96 93
93 |12
12 72 | 99
72 99 120 | 72
120 72 12
12 72
72 36
36 36 | 36
36 36 [1017
1017
IMPORTANȚA
IMPORTANȚA RELATIVĂ
RELATIVA AA FACTORILOR
FACTORILOR P2(%)
P2(%) 13,86%
$ 86% 3,53%
|3,53%]| 8,25%
8.25% 9,43%
9,43% 9,14%1,17%
9,14801.17% 7,07%
7.07% 9,73%
9.73P6 11,7%
11,7% 7,07%
7.04% 1,17%
1.11% 11,7%
11,7% 3,53%
3,58% 3,53%
3,58% 3,53%
3,53%
SELECȚII
SELECȚII 3,/D3%
3,53%
 APLICAȚIE
APLICAȚIE
Îmbunătățirea calității
Îmbunătăţirea calităţii serviciilor
serviciilor oferite
oferite de
de ApaRom
ApaRom S.A.
S.A.

Compania
Compania ApaRom
ApaRom SASA furnizează în regim
furnizează în regim de
de concesiune
concesiune servicii
servicii de
de alimentare
alimentare cu
cu apă
apă și
și canalizare
canalizare
într-o localitate. În decursul anului 2014, rezultatele companiei nu au atins obiectivele stabilite pentru
într-o localitate. În decursul anului 2014, rezultatele companiei nu au atins obiectivele stabilite pentru
următoarele
următoarele categorii
categorii de
de indicatori
indicatori de
de eficacitate:
eficacitate:

Indicatori
Indicatori de
de eficacitate
eficacitate nerealizați în decursul
nerealizați în decursul anului
anului 2014
2014

Nr.
Nr. Indicator de
Indicator de eficacitate
eficacitate Nivel preconizat
Nivel preconizat Nivel realizat
Nivel realizat Modalitate de
Modalitate de
crt.
crt. 2014
2014 2014
2014 urmărire
urmărire
11 Reclamații
Reclamaţii comerciale/lună
comerciale/lună 150
150 168
168
22 Durata
Durata de
de răspuns
răspuns la la solicitarea
solicitarea 80%
80% 70%
70% Raport
Raport lunar
lunar
de efectuare a unui branșament
de efectuare a unui branșament”
*

33 Satisfacția
Satisfacţia globală
globală a a clienților
clienţilor 70%
70% 68%
68%
44 Amabilitatea
Amabilitatea și și disponibilitatea
disponibilitatea 98%
98% 97%
97% Raport
Raport ”GALLUP”
"”GALLUP”
personalului
personalului
Se măsoara
** Se măsoara înîn funcție
funcţie dede numărul
numărul dede solicitari
solicitari de
de efectuare
efectuare aa branșamentului
branșamentului rezolvate
rezolvate înîn mai
mai puțin
puţin de
de 60
60
zile.
zile.

În urma
În urma unei
unei analize
analize asupra
asupra reclamațiilor
reclamaţiilor comerciale
comerciale primite
primite de
de către
către ApaRom
ApaRom S.A.
S.A. au
au fost
fost identificate
identificate
categoriile
categoriile prezentate în tabelul
prezentate în tabelul de
de mai jos:
mai jos:

Situaţia
Situaţia reclamaţiilor
reclamaţiilor comerciale ApaRom S.A.
comerciale ApaRom S.A. pe
pe luni
luni şi
şi categorii în anul
categorii în anul 2014
2014

Categorii
Categorii lan. | Feb.
Ian. Feb. | Mar.
Mar. | Apr.
Apr. | Mai
Mai |lun.
Iun. |lul.
Iul. Aug. | Sept.
Aug. Sept. | Oct.
Oct. | Nov.
Nov. | Dec.
Dec. | Total
Total
reclamații
reclamaţii | 2014 | 2014
2014 2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014 | 2014
2014
comerciale
comerciale
Reclamaţii
Reclamaţii | 66 20
20 16
16 44 13
13 13
13 19
19 88 99 15
15 20
20 0O 143
143
contor
contor
Reclamaţii
Reclamaţii | 119
119 135
135 148
148 | 90
90 122
122 110
110 121
121 104
104 108
108 101
101 130
130 141
141 1429
1429
factură
factură
Reclamaţii
Reclamaţii | 33 66 10
10 11 22 22 22 11 22 33 0O 0O 32
32
penalităţi
penalităţi
Reclamaţii
Reclamaţii | 0O 11 33 11 11 22 11 0O 0O 11 0O 0O 10
10
contract
contract
Reclamaţii
Reclamaţii | 99 24
24 25
25 23
23 22
22 31
31 20
20 11
11 15
15 19
19 25
25 28
28 252
252
citire
citire
Reclamaţii
Reclamaţii | 33 22 18
18 66 22 66 55 22 88 66 44 0O 62
62
plăţi
plăţi
Alte
Alte 88 99 21
21 55 88 11
11 22 33 77 99 33 0O 86
86
reclamaţii
reclamaţii
comerciale
comerciale
TOTAL
TOTAL 148
148 197
197 241
241 130
130 170
170 175
175 170
170 129
129 149
149 154
154 182
182 169
169

Având în vedere
Având în vedere că
că cea
cea mai
mai mare
mare importantă
importantă categorie
categorie dede reclamații
reclamaţii comerciale
comerciale sunt
sunt cele
cele privind
privind factura,
factura,
compania a dispus o analiză în detaliu a acestei categorii. În urma analizei a reieșit următoarea situație:
compania a dispus o analiză în detaliu a acestei categorii. În urma analizei a reieșit următoarea situație:
 Situaţia
Situaţia reclamaţiilor
reclamaţiilor privind
privind factura
factura la ApaRom S.A.
la ApaRom S.A. pe
pe luni
luni şi
şi categorii în anul
categorii în anul 2014
2014

Nr. |
Nr. CATEGORIE
CATEGORIE RECLAMAȚII
RECLAMAŢII PRIVIND
PRIVIND FACTURA
FACTURA Frecventa
Frecventa
crt.
crt. absoluta
absoluta
11 Nu
Nu vine
vine la
la timp
timp 214
214
22 Valoare mare a facturii/încărcată
Valoare mare a facturii/încărcată 614
614
33 Modalitatea
Modalitatea de de plată
plată aa facturii
facturii 93
93
44 Creșterea tarifelor
Creșterea tarifelor 264
264
55 Claritatea
Claritatea dede exprimare
exprimare a a informațiilor
informaţiilor din
din factura
factura | 14
14
66 Estimativă, nu reflectă realitatea
Estimativă, nu reflectă realitatea 193
193
77 Se
Se plătesc
plătesc pierderile
pierderile din
din rețea
reţea 21
21
88 Sistemul
Sistemul paușal
paușal 16
16

Referitor
Referitor la
la indicatorul
indicatorul ”Durata
"Durata de
de răspuns
răspuns la la solicitarea
solicitarea de
de efectuare
efectuare aa unui
unui branșament”,
branșament”, compania
compania aa decis
decis
realizarea
realizarea unei
unei analize
analize aprofundate,
aprofundate, pe pe un
un eșantion
eșantion dede 100 de observații
100 de observaţii culese în decursul
culese în decursul anului
anului 2014
2014 , ,
așa
așa cum
cum rezultă
rezultă din
din tabelul
tabelul de
de mai jos.
mai jos.

Timpul în zile
Timpul în zile necesar
necesar pentru
pentru a
a răspunde
răspunde solicitării
solicitării de
de efectuare
efectuare a
a unui
unui branșament/racord
branșament/racord

46
46 58
58 47
47 75
75 82
82 60
60 44
44 26
26 40
40 42
42
24
24 63
63 50
50 37
37 18
18 63
63 63
63 35
35 36
36 51
51
73
73 52
52 41
41 47
47 45
45 47
47 72
72 40
40 69
69 35
35
33
33 21
21 67
67 30
30 41
41 22
22 34
34 47
47 61
61 49
49
49
49 63
63 68
68 62
62 66
66 q1
41 40
40 84
84 31
31 24
24
53
53 68
68 29
29 45
45 51
51 48
48 61
61 44
44 51
51 45
45
40
40 82
82 34
34 61
61 35
35 29
29 54
54 36
36 45
45 58
58
47
47 41
41 43
43 50
50 78
78 55
55 48
48 28
28 48
48 76
76
59
59 59
59 35
35 34
34 41
41 50
50 28
28 43
43 54
54 65
65
61
61 43
43 56
56 46
46 27
27 39
39 50
50 62
62 76
76 41
41

Cerințe:
Cerinţe:

1.
1. Aplicați instrumentul diagrama
Aplicați instrumentul diagrama Pareto
Pareto pentru
pentru a a analiza
analiza reclamațiile
reclamaţiile comerciale
comerciale primite
primite dede companie
companie și și
interpretați
interpretaţi rezultatele
rezultatele obținute.
obținute.
2.
2. Realizați
Realizaţi o o diagramă
diagramă Pareto
Pareto de de gradul
gradul 2 2 pentru
pentru reclamațiile
reclamaţiile comerciale
comerciale privind factura și
privind factura și interpretați
interpretaţi
rezultatele
rezultatele obținute.
obţinute.
3. Aplicați
3. Aplicaţi instrumentul
instrumentul histogramă
histogramă indicatorului
indicatorului ”Durata
"Durata de de răspuns
răspuns la la solicitarea
solicitarea de de efectuare
efectuare aa unui unui
branșament”
branșament” (exprimat
(exprimat înîn zile)
zile) și
și interpretați
interpretaţi rezultatele
rezultatele obținute,
obţinute, știind
știind că
că limita
limita cerințelor
cerinţelor este
este de de 60
60 zile.
zile.
4.
4. Formulați
Formulaţi recomandări
recomandări pentru
pentru compania
compania ApaRom,
ApaRom, în în vederea îmbunătățirii calității
vederea îmbunătățirii calităţii serviciilor
serviciilor prestate,
prestate,
pornind
pornind dede la
la concluziile
concluziile rezultate
rezultate înîn urma
urma aplicării
aplicării instrumentelor
instrumentelor statistice
statistice diagrama
diagrama Pareto
Pareto șiși histogramă.
 REZOLVARE
PARETO

File Home Insert Pagelayaut Formulas Data Review "ie Help Q Tellmewhatyou want to da +2 Share |

Enab!e Editina

| E A aA || £E &
De £ e
e Ea | E]
PE | &E sIH 4E || ia || Ek LE Liua ElN |
SE ji tt mE |
Fregventa
Fregwenta Fregventa
Fragventa Fragvarita
Frapvarta
Tragwenta
Fragsanta sbinlula
absoluta | melativăunitara
ralativa unitara | relativa
relativa
TMr,
1_Nr. cr
cr. Categorie
Categarie reclamatii privind factura
reclamaţii privind factura ateduta
absoluta unitare
unitară | cumalata
Eurmulata si% cuisreutata3;3
curriulaLa
E ENI 11 Valcare
Valearu mara
mare na laturii /lrehreată
facturii/incărcată ii
la stă
414 azur
41.37% aur
42.97% |
33 72 Creșteraa
Creşteraa tarifelor
tarifalor 750
Fi 773.
sa 127%
18.47% 51.40%
ELA 37.50%
37.50%
4]
d] 3 Nu wine lala timp
Mu vina timp 214
24 102
1993 10.36%
14.38% 76.42%
76-02 ş i -7 | 2 i ş Zi |
Ş__4
E
E] Estimată,
a Eslimativă,
43 indalitatea
Modalitatea
nunudederefiestă
reflectă resitalea
plată
plată
realitatea
faczurii
a facturii
| 193
153
şi
să
1285
1285
133.
1378
135%
13.515
asi
6.51% s.a
3.92%
29.92%
563%
asezam Inin , ordine
asezam descrescatoare,
ordine descrescatoare,
să= | iși Fă
apoi
apoi
ă
adunam
adunam primăcrurm
pri r SI totto asa.614+2B4
asa.614+264 ||
S 15 5eSa plătesc
giătasc plarerila
ptanderia dinin rata
retea ziE 13iai 17%
La 37.30%,
37. dupa
dupa (614:1429)
(614:1429) 100, (264:1429)
100, 100
(264:1429)*100
Frasierale

A. 77 Sistemul
Sistemul pașa!
pauşal 15
18 ai
1415 112%
112% 20.02%
35.02% dupa (614:1429)*100,
dupa (614:1425) (278:1422)*100
*100, [878:1429)*100
Ra 4d Claritataa
Clarilataa ce
de suprimare
exprimarea a informatiilor
informatiilor din
din factura
Paclura sălă 1429 Î[a
ja 1.38%
D983 100.0
00 Ă
li]
a Freguenta reclamatii
2
api i n a a a m -._. DL LL [dn ma E ]
pa tabelul
tabelul 22 crescator
crescator H iii iei pie: ea sie E
Ii
ai sa]
HE
ee
aaa
sa 02%
100%

„i |
ei am lore e roate aan are ce cae ———.——— i

EEa Cetei E se ama aaa O TĂI 1 ||

- A et Pt zi a | 979%
Cemchani =
| =
E
4

UAI
4 Bă, 32%, 1 1
3sI 70,02% din
Y 76,42% lin reclamatii
recianatii sunt
suant rezultatul
reruhanul td
ul 75a2%j 1 i! | d) =
PE ||
erati
SĂ
azcauze, adica a 37,50% din tatal cauza
a 3 cauza, adica a 37,50% din tatal cauza SA
> |
Ea primul nr
primul din tabei
nr din tabel | — =
= = |
ră
za AY 73,38%
73,08% dan
din reclamatii
reclamatii sunt
murit razultatul
rerultatul ei ' =
S 9
A
3i a
as cauza, adica aa 83,30%
cauta, adica 63,30% din
din tatal cauze
tatal cauza SR 24.9 Fi
24. 1! ii ! LE| |
în!
ri i 13,31%
13,51% Ei 5i ! 1i |
== ] ! depasesc 50%
50% |
ra aati primele 22 categorii
primele categorii |
33 numerararea
e numerotarea |=] primele 2 ie
le analizez
analizez
ziii
sr: descrecatoare
descrecatoare i EA
La :
Ze i TE
1.12% Categorie
Categorie |
= H (1.58% _ reclamatie
Valoara Ex ării Se plătesc Caritatea do
Ctaritatan de
Fuamaziuă, mu Da plăteic
mare Creşterea Miodalițataa de
Meszalinanza de exprimare
EZIMArEa A

a facturii taritatar MuAnal

viria a tirnp
tip refectă
E cuie farturgi
plată a facturii PIANO den — Sisternul
PIRTHENIe din atare pauțal
POEĂ Lactate
n oeenaţiitr dini
din
55 fincărcată realitatea
peslIRtER retea
reţea lat
factura Ă4
6 E
Sus

sr
1 UNII a i x i
| Sheatl | Graficul Pareto y «] +
sai
Drake ÎN m O Om ret
TTr || E
[2] Documente scanate.paf
Ciocumante scanata.pctf xiX | [3 Documente scanate.paf
scanate.picif Ex. + 2_ Ea x

QC (0)
() Fila | C:/Users/Madalina;/Downloads/Documente2Oscanate.pdf
C:/Users/Madalina/Downloads/Documenie%2Oscanate.pdf id ini
g= (E *
3 ...

1i lata
|lofa Qtă ef
pr) Ea (Ii
[5 Page via
view AX
A? Reaci
Read aloud
aloud (Il Acid text
CI] Addtexi 7"7 Draw
Draw + 3W Highlighi
Highlight + «O
4 Erase ZIi E +
fe

E
-Elena-Livia IUGA

Bocanet Andreea

Eocanet
Ocanel Andreea
Andreea

Laura Mlina-Raiu

LDÎila zi
i K E PEN
cad Bd b) ROU „smovao2 FĂ
E Zoom
(O) Zoom Meeting a E x

Sid i L ă i - i.
cdSilia-Roxana
mateă i ei TMa
GALIT ÎL:
lieu: a0 3) $ 214 Elena-Madalina ... | Laura
[ET Mina-Raiu
e IL sI Fe, EE FA AXMa ziuă
214A-Elena-Livia IUGA
LEETetea
TINE E 1) BL]C IE “ H- ș [ze i: ii tul 1: [co
LEI TERT) su
era pieiLi Ei 2

Pornire Inserare Aspect pagină Formu vizualizare Ajutor Power Pivot +3 Partajare E Comentarii
Ceamaentarii

ia ITI I Sf Inserare * Ș A Fi
Er. 3 =| PA ac, General - FI E E i i că =
dn e A = i 4 Lu
5Feirnatare Formatare
a
Siluri de
| PEEŞRergere
i
= | Del» Saitare si Găsire ş
cai
condiționată= ca tabel= celule= [j| Format = filtrare = selectare =
Stiluri Celule Editare Confidențialitate

|
Pai
i
|
A 4
A, i +

2.5
gradi | grad2 | Paretograd! PARETO GRAD 2

CLT)
ca)
| eu Tre, N ll
iii 11
EI 2 Le)
 CI EEE
E Zoom
(O) Zoom Meeting a E x

STIIp de
d
lieu: a 3)
E TTL Sa A$ 214 Elena-Madalina
Elenă-Madalina.. Laura Mina-Raiu 44 FĂ Iu
Pascale Alin Pa aLCIBIN
ziuă
Ei
alei:
n

LE E Le] [i FER Dia= 3 [i[zi

aul i grafic fil
parata
TB, » » Căutare jAlt+G) LEE
ETP III
LI PER telul]
Pret su
a FE za

Pornire Inserare Aspect pagină Formule Data Revizuire vizualizare Ajutor Power Pivot Format imagine +3 Partajara
E? Partajare Ei Comentarii
Ccaruentarii

FA
o
j
Găsirea ș
selectare =
Clipboard fă Editare Confidențialitate

imagine 4 ii

—
|
|
| den
A E A etnie
te |

Le LI

%|s . a
Ț E iezi i eat
caii casa
PRAI Gacae, Bile ii
căi cehi
cca
Ceai
“Ad jus gs lii BCR
i a A

ile saci
ali aie aa Ac ati
DEE aie RE EA Ramet
As, mp3 isa
gradi | grad2 Pareto grad 1 PARETO
PARETO GRAD
GRAD 22 (+

ERE13 Ru|
AM
H[.UITSi LUI F, ROU
E ali) SN
11/12/2021 Le)
 REZOLVARE
PARETO

Zoom Meeting
Zoom a E x

a“ Bi
” Pa P*

ţ Al ]
-=) ijL)
Be LL
[di lazi] A sii PI Ai ] 2144-Elena-LhAa IUGA
[iei
pata = DP Searen
rnizh Tai ei] al

File Heme Insert Pagelayout Formulas Data Review View Help ChartDesian F 1 Comments

a ă, Cut : = Aa] = Pa e
paz. [Copy
aa DR au sa
z ÎN
9% Format Paânter = Să
Cipboard Mumber Analysis

A B C D F M _
Format Data Labels
Catrgunir ez leat pr
Categorie reclarnali inarat Mieruerăa aluzia
Frecventa absciluta || Ftecwvezia abac a | ;
Frecventa absaluta iat i %a Frecw. relativă
Hr. eri ă Irecu,
recv. ratătiua
relativa siaa
unitara , i
factura
factura unit.
iri cum.
ZUM, cumulata % Label Options = Text Options

>
nu vine să citească

nu ariunta pe nimeni carul citeste

Laatzeet Cc
cb Fram Cells
nu primesc ar: ban
ocine cu
cui bruma
index Seimea Ha nu

ma cleste careci Category ame

7 Value
» Show: Leader Lines

Legend ke

Separater

Reset Label Text

Late! Position

a Belcw

E 2 id Humber
Maer

E d C 9 Lategari
li
Sheal! | Shaet3 +
saiect destinatian and press ENTER. ar chacrn Paste

[MI 2 Typeheretasearch FITI TINE |] Mili

aa!
Let 11/12/2021 Lei
 DIAGRAMA PARETO TABEL
CALCULE

Nr. | CATEGORIE reclamaţii | | Frecvență

Frecvenţă Frecvență Frecvență
Frecvenţă Frecvență
crt. | comerciale absolută absolută relativă
relațivă relațivă
unitară cumulată
cumulată unitară (%)
unitară [%) (%)
cumulate [%)
(Nr. Reclamaţii) (Nr. Reclamatii cumulate) | (Procent reclamatii) [Procent reclamatii cumulate)

1i Reclamatii factura
Reclamatii factura 1428
1429 -[>1429
-1>1429 70,35% == (1428/2014)*100
70,35% |1429/2014)*100 70,95%
70,95%
2 Reclamaţii citre
citre 252 1 1681= 1429+252 [252/2014)*100
12,51% = (252/2014)*100 83,46%
(1681/2014)*100
(1681/2014)*100
Sau
70,95% +12,51%
33 Reclamaţii contor
Reclamatii contor 143
143 1824= 1681+143
1824= 1681+143 7,1% == 4143/2014)*100
7,1% (143/2014)*100 90,56%
90,56%
44 Alte reclamaţii
Alte reclamatii comerciale
comerciale || 85
86 1910
1310 == 1824+86
1824+85 4,27%
4,27% 34,83%
aice
5 Reclamatii plati
plati 62 1972= 1910+62 3,07% 97,91%
65 Reclamatii
Reclamaţii penalitati 3222 2004 1,58% 99,5%
7 Reclamatii contract 10 2014 0%
043% 100
 TABEL QRD

stici E333 [e|z|£a lee ş= sl£9= sl|8|a

Ș = la ş
E “el
“e &sla 13 |ăle|&
3 |
Caracteri
Caracterist de tip <<CUM>>
ici [23 2i |sslEs 33|
812 la
|la | 5 Ea 3 =a |EE :|2 5
> [685 190liE lia 3 lăzi dial Ele
E
=:
=>a
l3s|€
Să i-|
|l3fl8sl
8
a[3al
|Să|a2|Eslta
[3|Sălas|
Ples
E 5
gs
3s| gel
. a
58|
(55|
|Rali*|
ce]
e | £ 45|
g
E
[84|
2£ |8 [ES]
ea | |E|£E|a
5E
5
ea
3
l3esl
lea|&las Ş || E
ala 8
5
E
|Esl|
35|î|
|laa|
|aa|
d lEelsla
5 ls=|S|
$ |
2ese lacli
le-li
|5z
|zz
E
ă |£
[ag
lasa
ă

|E% 5E [sal
Sia
> lEslE [2elss
a E:
as£|g la
ă Ei
EEIaS lE e =EE a
[le 2 [5
*|cel'$
5| |laz|
£>Ea [E2|
|E 53
z FI
[32|
€E5E3| | 5 (sl i
îia|i
(851
€5ă |se|e
| :
|ea 55 |E SEE
35 = Z = Zi i ii îi <

<CEza
Cerinia <<CEz>
Cerinţe ŢIg= 5E 3îi a„E5 E ş 5ă 5ş | E= şş DgS 33

zz |* & =E E 3ş| a =|2 dăî |5[5

Puţine solicitări
sobciliiri penâru a
rezolva a problemă
rezalva =E 5E E3 = E3 E

Farmulara uzar da
REZOLVAREA
REZOLVAREA at ușor da Şa aS 3 3 4s
GOI TARA
SOLICITĂ OR CU
RILOR CU semipicet
UȘURINȚĂ
LISIURIM Răspuns rapid alal
Răspunsul rapid
ARME
PRR administraţieii
admiristraţie 58 39 3 5 |4|4|s |"
erai solicitărilor cicu
Realizarea solicitările
iiata Şg 4a
!
“ia ă3 43 să3 &a ă3 ă3 Ş8 4a 44 ă3 44

OBŢINEREA DEDE
OBŢINEREA ipaga
iri pate corectă fără |
saca piEa aa ă3|a 3 s |
Şi s
S 5
“y |al|a 4
4
INFORMAȚII
INFORMAȚII CLARE ŞIŞi
iaca
PRECISE Intearnalie
Infesenatie inteligibilă 3 a 8A 8a a4 3 | 4

TRATAREA
TRATAREA Amabilitate si palitata
politete a9 8 a4 d4 a2 4
CORESPUNZ ĂTOARE
CORESPUNZĂTOAR E
CLIENTULUI
A CLIENTULUI Evitaraa întraruparila Înr
Întraruparilar a 3 3 4 4
intrewecenbar
timpul intrevedertor
Condilii
Candijii ambieniale
ambientale
INSTALAȚII
INSTALAȚII agreabile
aqreabile aia: ||| se ELE CE
CORESPUNZ ĂTOARE
CORESPUNZĂTOAR E
Carnea
Cornea siai functionale
turicțiorale | Şa Ş 4 ă3 Ei4
IMPORTANȚA FACTORILOR (P1)
ABSOLUTĂA FACTORILOR
IMPORTANȚA ABSOLUTĂ |P1) |152 || a8
|î53 36 [95
[35 |lioa |
l1oa i02 12
io2 |?2
|72 [108 [129
|iză [63 las |72
|r2 36 | 3ă
35 36 | 5i51 [gen
|gen9* 5+95+9a+3*5+3
5+'S+9P *4 total 1119
4+3%5+3*4
„——| IMPORTANŢA FACTORILOR P1(%)
RELATIVĂA TIVĂ
IMPORTANȚA RELA FACTORILOR F1(%) | |1313673.1 2 |8.57
67 |3.12 [965
|857 |965 [9.11 | 1.07 [6.43 |a65
[8.11 563||
[11.52] 5.63
|agi |11.52| 4.02 [8.43 312|3.12 | 4.55
[6.43 | 3.12|312 455 153:1119*100
153:1119* 100
[| IMPORTANȚA ABSOLUTĂALUTĂ
IMPORTANȚA ABSO FACTORILOR (P2) | 141 | î6
FACTORILOR 36 | aa4 | 96 | ga | | 1912 | 72 || 98
93 120] 72 | |
99 | 100| 4 | 72 | |a6
ae 36 [1055
48 [1085 9*4+9*5+9*4+
94+9*5+9 3*4+3*
*4+3*4+3 4|p2)
*4(p2)
=— | IMPORTANȚA
IMPORT RELATIVĂANŢ A
AA FACTORI
FACTORILOR
LOR P2(%)
P2(%) ||13,23|
13.23| 3.38 | 7.94
7.94| | 9.01|
901| 8.73) 1.12 || 6:76
8.73| 1.12 9.28 |11.28|| 6-81
6.76| | 9:29|11-26 681| | 4.54
454| 6.76] 3:38 | 3:38
6.76 3.38 3.38 || 4:50
4.50 141:1065* 100
141:1065*100
“SELECȚII > ([26.9|
'l289|_
I
6.5
885 [16.48|ta1868]
|16.48| 17.84[2.1
66] 17.84] 8
218:
Î
[13.18 [iu
[1318 paza |i244
[18.94 bpz.7a las
|i2.44 lase |
[13.19l65
[131865 les
|a5 [9.05
[8.05 13,67+13,23(
13,67+13 adunam
,23(adun )
am)
*,Ș |
Imp. absol.
imp. absal. aa factarilorematricea Imp plpt clip
lactorilor=matricea imp clisit (pi Pvalarila caracteristici coresp
valorile caracieristicii cotasp

img abs a factorilar

factorilor p2=maticea caliţatea
calitatea planificata” valorile caracteristii coresp
planificata”valorile
 PARETO FACUTA DE PROFA

recventa
recven
reclamatii 9
. . L -

——
201
200 E=
ai
197 2 100%
191 97,91%
97,91% 99,5%
99,5%
183
.
1685—————
=
ii > -
90,56%
90,56% net— N E
sa,”
.

2414282947 I-ai

252.| t o Îi

7,1%
7,1% ”- Categorie
Categoria l|
86 reclamatia
reclamatie
4,27%
4,27% iiiate
6 d ea d 3,07% 0,5%
;

= a
32
1,58%
0 (Sa Alte reclama
racla EC STATII
aclamații eclamatii
Reclamatii Reclamatii
merele
comer mmca Î N
lati ae=3 en alitati
Qonatai contract
contract , , +
 Epx
| a

ei
Ri -
kJ
i.
E
214 Elena-Madalina
Eleana-Madalina ...|. Patru
LL lat Catane usi 91212)

Test 1 - exemple întrebări

5,5. Care din următoarele

următoarele variante reprezinta indicatori indi tari subiectivi
subiect de de
masurare a calitatii:
calit 1)|) timpul deda ast
asteptarera la coada,
coada. 2) numarul
nurnarul de
reclamatii:
reclamatii; 3)3) durata rezolvarii unei
durața rezolvarii une! petiții:
II: 4)
4] numarul
numarul de
de acte
acte

necesare
necasare intr-un dosar [Single Choice) *
intr-un dosai

1+2

Toate variantele
Taate

Miciuna
Hiciuna dintre vanante
variante

„ll
„all Laura Mina-Raiu
Mina-Ralu

Leave
Unmute Înlal IE

i:
1:01 PM
Nei Pai ROU
11/8/2021
Zoom Meeting
Zoom a E x
A

ei x"i.
„ee
pe
214 Elena-Madalina
Eleana-Madalina ...|. Patru
Ț5
kJ
li lateCatane
zl: is 91212)

Test 1 - exemple întrebări

re din următoarele variante reprezintă prima definiție a calității:

Satisfacerea nevoilor
nevoilor siși expactativalar chantului
expectativelor clientului

Confarmitatea
Canfarmitatea cu standardele

Ansamblul caracteristicilor
caracteristicilar At
unui acidul
produs care satisfac necesit...
necesit,..

indeplinirea sişi depășirea așteptărilor

aşteptărilor consumatorilor

Prestarea de servicii conform cerințelor cliențilar

chențilar

2, Instrumentul
nstrumentul SERYQUAL
SERVOUAL vede calitatea caca pe o diferenţă
diferență între
intre
percepțiişisi axpact
percepții expectative, [5

adevarat
adevaral

Leave
LN a i Înlal IE

i:
12:58 PM
Da eu.
Lean IE, N ali] 11/8/2021
 3 U

Le” i.
[i E
k
ha]
214 Elena-Madalina
Eleana-Madalina ..... Initial:
Lia nitru Mihaela

Test 1 - exemple întrebări

2,2. instrumentul SERVCII

Instrumentul ul ecuaAL vede calitatea
cahtatea caca pe o a diferenţă intre
diferență Între
percepții
percep sisi expeciatpe,
expectative.| 12 EA. -

adevarat

fals

3,3. Roata luilui Deming este formată din patru protezaIi secueșipie
secventiala ale
ala
calității:
calițățir. A planifica,
planiiica. AA face,
tace, A controla,
controla, A4 acționa
actiona (5I ca) *

adevarat

fals

A Frhinala mremită nrnhlemarara

rlicrită nrnhlama atartaară
rara afartaază riiferita arii ra miunră
rifarita minră

| pP.
Aa OneDrwe
a-i

Eiai i -acialel
iile EEta]
i-a]
„ll Laura Mina-Raiu
AT PET Eie [5 i zi
Cmeliriwe

Unmute Late Ii zi et ua

i:
1:01 PM
Di e. Ea ROU
11/8/2021
 LE

O
T,ii ;

IA
214
14 Elena-Madalina ... |Laura Mina-Rai!
Lalira Mina-Raii mitru Mihaela
litiul 1E] 213 Lazar ale)
cristina

ză diferite arii de munc

a problemei p

de imbunatatire din cadrul departamentelar

departamentelo
Îi

de progres
Îi

automone
ca

de imbunatatire
nbunatatire a pri
pro
CI >

cercurile calitatii

] Numarul

pP.
Aa OneDrwe
a-i

Screenshot
Ei iile saved
tie]
Silvia-Roxana
Sihna-Roxana GALIT i i The screenshat was added to your

PA A E G3 S (9 BI
La Li]
Unmute Start Video Late Ii zi et ua iu pei
Ei li i=imtei 1) EL re Tatu LI tt Tin e

1201 FRA
EA,
CI] [ma] re - (a. A ai
LT E TE Ia
Am = Bi coli Eerat Lii